ΠΛΑΝΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΕ ΝΕΟΦΥΕΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΗΣ «TAKE A SEAT» ΕΞΕΤΑΣΤΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ

Transcript

1 ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ «ΔΙΟΙΚΗΣΗ LOGISTICS» ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ: ΠΛΑΝΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΕ ΝΕΟΦΥΕΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΗΣ «TAKE A SEAT» ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ: ΔΕΡΒΕΝΗ ΒΑΣΙΛΕΙΑ (100) ΕΞΕΤΑΣΤΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΕΠΙΒΛΕΠΟΥΣΑ: ΜΕΛΗ: ΜΠΟΥΤΣΟΥΚΗ ΧΡΙΣΤΙΝΑ ΧΡΥΣΟΛΕΩΝ Θ. ΠΑΠΑΔΟΠΟΥΛΟΣ ΑΛΕΞΑΝΔΡΟΣ ΔΙΑΜΑΝΤΙΔΗΣ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ, ΙΟΥΝΙΟΣ 2015

2 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Θα ήθελα να ευχαριστήσω ιδιαίτερα την κα. Χριστίνα Μπουτσούκη για την καθοδήγησή της κατά την διάρκεια εκπόνησης της παρούσας εργασίας και για τις πολύτιμες συμβουλές της. Σημαντική ήταν η συμβολή στην εργασία από τους φίλους και συναδέλφους Ξενοφώντα Ταουκτσή και Γεώργιο Μαυρογιάννη, με το πολύτιμο υλικό και τη συνεργασία που είχαμε. Τέλος, θα ήθελα να ευχαριστήσω τους καθηγητές του μεταπτυχιακού προγράμματος καθώς και τους συμφοιτητές μου για τη μοναδική εμπειρία που ζήσαμε τον τελευταίο ενάμιση χρόνο. 1

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ... 1 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ... 2 ΠΕΡΙΛΗΨΗ... 4 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ MARKETING PLAN START-UPS MARKET ANALYSIS ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ Η ΕΤΑΙΡΕΙΑ TAKE A SEAT ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΑΠΟΣΤΟΛΗ Η ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΜΑΚΡΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ(PEST ANALYSIS) ΜΙΚΡΟ-ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ SWOT ANALYSIS ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΑΓΟΡΑΣ ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΣΤΙΑΣΗ ΜΕ ΧΡΗΣΗ "ΕΞΥΠΝΩΝ ΣΥΣΚΕΥΩΝ" ΣΤΟΧΕΥΣΗ-ΕΠΙΛΟΓΗ ΚΑΤΑΛΛΗΛΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΑΓΟΡΑΣ ΔΙΑΦΟΡΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗ ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΣΤΟΧΩΝ ΚΑΙ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ ΠΛΑΝΟ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ ΠΛΑΝΟ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΛΑΝΟ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΠΛΑΝΟ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΠΛΑΝΟ ΠΡΟΒΟΛΗΣ ΦΥΣΙΚΗ ΥΠΟΔΟΜΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΔΥΝΑΜΙΚΟ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ

4 4. ΜΕΛΛΟΝΤΙΚΕΣ ΔΡΑΣΕΙΣ ΠΛΑΝΟ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ ΠΛΑΝΟ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΛΑΝΟ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΠΛΑΝΟ ΠΡΟΒΟΛΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΡΟΥΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΘΕΣΗΣ ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗΣ ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΑΜΕΣΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΕΠΙΛΟΓΟΣ ΠΗΓΕΣ

5 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Η παρούσα εργασία αναφέρεται στον σχεδιασμό του πλάνου μάρκετινγκ μιας νεοφυούς επιχείρησης και ειδικότερα της Take a seat που δραστηριοποιείται στο χώρο των ηλεκτρονικών κρατήσεων στην εστίαση. Αρχικά, ερμηνεύονται κάποιες έννοιες σχετικές με το πλάνο μάρκετινγκ, έτσι ώστε ο αναγνώστης να είναι σε θέση να κατανοήσει τη σημασία του. Στη συνέχεια, παρουσιάζονται αναλυτικά τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει μία εταιρεία προκειμένου να καταρτίσει το σχέδιο μάρκετινγκ είτε για κάποιο νέο προϊόν, είτε για μια νέα κατηγορία προϊόντων. Ειδικότερα, πρώτο στάδιο του marketing plan είναι η ανάλυση αγοράς, όπου διερευνάται η υφιστάμενη κατάσταση τόσο στο εσωτερικό περιβάλλον της εταιρείας όσο και στο εξωτερικό, περιγράφεται η παρεχόμενη υπηρεσία αλλά και οι ανταγωνιστικές, εντοπίζονται σημεία βελτίωσης, προβλήματα και απειλές με την ανάλυση SWOT. Με τη δημιουργία ερωτηματολογίου που αφορά στην εστίαση και τη χρήση έξυπνων συσκευών, η εταιρεία συλλέγει πληροφορίες σχετικά με την πρόθεση του αγοραστικού κοινού και λαμβάνει αποφάσεις σχετικά με το ποιούς θέλει να απευθυνθεί (αγορά-στόχος), τι χαρακτηριστικά θα έχουν αλλά και πως να τους προσεγγίσει. Με τον τρόπο αυτό, η εταιρεία μπορεί να θέτει στόχους οι οποίοι δείχνουν το «τι θέλει να πετύχει» και να επιλέγει την κατάλληλη στρατηγική που δηλώνει το «πώς θα το πετύχει». Δεύτερο βήμα αποτελεί το σχέδιο δράσης που περιγράφεται στο τρίτο και τέταρτο κεφάλαιο. Στην ουσία η εταιρεία θεώρησε ορθό να χωρίσει την υπηρεσία σε δύο τμήματα: το ελάχιστο βιώσιμο προϊόν(mvp) το α εξάμηνο του έτους και το ολοκληρωμένο προϊόν (full product) το β εξάμηνο. Στα κεφάλαια αυτά, λοιπόν, περιγράφονται αναλυτικά τα σχέδια δράσης για καθένα από τα δύο τμήματα. Συγκεκριμένα, αναλύεται το μίγμα μάρκετινγκ και οι τακτικές πρέπει να ακολουθήσει η εταιρεία, όπως το πλάνο του προϊόντος, τιμής, διανομής, η προβολή, η φυσική υποδομή, το προσωπικό και οι διαδικασίες. Με τη χρήση των service blueprints η take a seat έχει τη δυνατότητα να εντοπίσει σημαντικές λειτουργίες, πιθανές αποτυχίες αλλά και περιθώρια βελτίωσης. Το τελευταίο στάδιο του πλάνου μάρκετινγκ αναφέρεται στον προϋπολογισμό και τον έλεγχο του προγράμματος marketing. Αφού γίνει πρόβλεψη πωλήσεων και υπολογισμός των εξόδων παραγωγής, διάθεσης, άμεσης εργασίας και διαφήμισης, παρουσιάζονται τα αναμενόμενα αποτελέσματα του σχεδίου μάρκετινγκ με τη μέθοδο των τριών σεναρίων (αισιόδοξο, πιθανό, απαισιόδοξο). Καταλήγοντας, αφού ολοκληρώσει αποτελεσματικά το πλάνο μάρκετινγκ η εταιρεία take a seat έχει αποκτήσει ένα πλήρες πλάνο για τις δράσεις της στους επόμενους 12 μήνες, μία 4

6 σαφή εικόνα για τα έξοδα, προβλέψεις για την κερδοφορία της εταιρείας και τέλος μία βάση για να στηρίξει τα μελλοντικά σχέδια marketing. ABSTRACT This thesis refers to the design of a marketing plan for start-up companies and especially to the company Take a seat, which operates in the field of online reservations in restaurants. Initially, some concepts related to marketing plan are interpreted, so that the reader can be able to understand its significance. Then, there are presented thoroughly the steps a company should follow in order to establish marketing plan referring to a new product or a new product category. In particular, the first stage of the marketing plan is the market analysis, where the current situation in the internal and external environment of the company is being investigated, the service and competition is described and with the use of SWOT analysis there are identified signs of improvement, problems and threats. By establishing a questionnaire relating to restaurants and the use of smart devices, the company collects information about the intention of buyers and determines who wants to approach (target market), what features will have and how to approach them. In this way, the company can set targets which show "what we want to achieve" and select the appropriate strategy that says "how we will succeed." Second part of marketing plan is the Action Plan described in the third and fourth chapter. In fact, the company divides the service into two sections: the minimum viable product (MVP) in the first half of the year and the full product for the second semester. In chapters 3 and 4 action plans are being described in detail for each of the two sections. Specifically, we analyze the marketing mix and tactics that the company should follow, such as the plans of product, price, distribution, promotion, physical evidence, people and processes. Take a seat via service blueprints to has the ability to identify important functions, possible failures and margins of improvement. The last stage of the marketing plan refers to budget and control of the marketing program. Once sales forecasting and of costs of production, distribution, direct labor and advertising are calculated, then we show the expected results of the marketing plan by the method of three scenarios (optimistic, probable, pessimistic). In conclusion, after effectively completed the marketing plan Take a seat will acquire a complete plan for its actions in the next 12 months, a clear picture of the costs and provisions for profitability of the company. At last, this thesis is really important for the company, since it can be considered a base for conducting future marketing plans. 5

7 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Κάθε εταιρεία, για να είναι αποτελεσματική, πρέπει να θέτει στόχους και να προγραμματίζει τις ενέργειες της έγκαιρα σε όλους τους τομείς. Το θέμα της παρούσας εργασίας αφορά στον προγραμματισμό μάρκετινγκ και τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει μία εταιρεία για να πετύχει τους στόχους της. Για να γίνει πιο ενδιαφέρουσα η εργασία και πιο ουσιαστική χρησιμοποιήσαμε ένα πραγματικό παράδειγμα από μία νεοφυή επιχείρηση την Take a seat, που δραστηριοποιείται στο χώρο των ηλεκτρονικών κρατήσεων στην εστίαση μέσω «έξυπνων» συσκευών. Η επιλογή του συγκεκριμένου θέματος έγκειται αρχικά στην προσωπική μου προτίμηση στον κλάδο του μάρκετινγκ αλλά και την μέχρι τώρα επαγγελματική εμπειρία μου, και δεύτερον στην ιδιαιτέρως ενδιαφέρουσα πρόταση που δέχτηκα από τους συμφοιτητές και φίλους μου, οι οποίοι είναι εμπνευστές της Take a seat. Σκοπός της παρούσας εργασίας, λοιπόν, αποτελεί η ουσιαστική συμβολή για την εταιρεία στον τομέα του μάρκετινγκ. Με τη χρήση συγκεκριμένων μεθόδων η take a seat να μπορεί να εντοπίσει τους περιβαλλοντικούς παράγοντες που επηρεάζουν την βιωσιμότητά της, να αξιοποιήσει ορθά τους διαθέσιμους πόρους της, καθώς βρίσκεται σε εισαγωγικό στάδιο στην αγορά, να αναγνωρίσει το καταναλωτικό κοινό που θα απευθυνθεί και να προωθήσει την παρεχόμενη υπηρεσία με διαθέσιμα μέσα όπως διαδίκτυο, έντυπα, προσωπικές πωλήσεις και ραδιόφωνο. Με την ολοκλήρωση της εργασίας επιδιώκεται η επιλογή κατάλληλης στρατηγικής, με την οποία θα επιτευχθούν οι στόχοι που έχει θέσει αποφέροντας της κερδοφορία. 1. ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ Ξεκινώντας την ανάλυση της παρούσας διπλωματικής εργασίας κρίνεται αναγκαίο να ερμηνεύσουμε κάποιες έννοιες και να δώσουμε κάποιους ορισμούς έτσι ώστε να γίνουν κατανοητά τα όσα θα αναφέρουμε στην συνέχεια. 1.1 MARKETING PLAN Ο σχεδιασμός μάρκετινγκ (ή marketing plan) αποτελεί ένα ζωτικό κομμάτι για κάθε επιχείρηση που θέλει να προβάλλει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παρέχει σωστά και 6

8 με αποτελεσματικό τρόπο. Βοηθάει την επιχείρηση να δει που βρίσκεται στην παρούσα φάση, πού θέλει να φτάσει και με ποιον τρόπο θα το πετύχει. Στην βιβλιογραφία του μάρκετινγκ, ο προγραμματισμός μάρκετινγκ αναγνωρίζεται ως μια συστηματική διαδικασία η οποία περιλαμβάνει την αξιολόγηση των ευκαιριών των πόρων της επιχείρησης, τον καθορισμό στόχων μάρκετινγκ και την ανάπτυξη ενός πλάνου εφαρμογής και ελέγχου επιμέρους τακτικών μάρκετινγκ (Lehman and Winner 2008, Quainand Jarboe 1993, Pearson and Proctor 1994). Το marketing plan περιλαμβάνει τα παρακάτω στάδια: 1. Ανάλυση επιχειρηματικού περιβάλλοντος: τόσο το εσωτερικό της επιχείρησης όσο και εξωτερικό περιβάλλον 2. Επιλογή αγοράς-στόχου και καθορισμός στόχων και στρατηγικών 3. Οριοθέτηση στρατηγικής και σχέδιο δράσης 4. Αξιολόγηση σχεδίου μάρκετινγκ Η δημιουργία ενός σχεδιασμού μάρκετινγκ είναι μεν χρονοβόρα αλλά τα οφέλη που αποκομίζονται είναι πολλά: Παρουσιάζει αναλυτικά την δομή της επιχείρησης αλλά και τα επιμέρους προϊόντα και υπηρεσίες που αυτή παρέχει Βοηθάει στην καταγραφή, ανάλυση και κατανόηση της αγοράς-στόχου και του ανταγωνισμού Δίνει τις κατευθυντήριες ενέργειες που πρέπει να ακολουθήσει η επιχείρηση έτσι ώστε να επιτύχει τους στόχους της Υποβοηθά τον διοικητικό έλεγχο και την εφαρμογή των στρατηγικών Διεγείρει την διοικητική σκέψη και την καλύτερη διαχείριση των περιορισμένων επιχειρησιακών πόρων Βοηθάει τη διοίκηση της επιχείρησης και την κατανομή υπευθυνοτήτων, ενεργειών και επιχειρησιακού χρόνου Επιτρέπει στα στελέχη να προλάβουν και να διαχειριστούν ευκαιρίες, απειλές και διάφορα προβλήματα του περιβάλλοντος και Δίνει στην επιχείρηση ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι ανταγωνιστών που δεν καταρτίζουν marketing plan, καθώς μέσα από αυτό μελετά τόσο την αγορά όσο και τους ανταγωνιστές της και μπορεί πιο εύκολα να τους αντιμετωπίσει. Υπάρχουν τρεις τύποι προγραμμάτων μάρκετινγκ και διακρίνονται με βάση το επιχειρησιακό επίπεδο στο οποίο διενεργείται το marketing plan και είναι οι εξής: 7

9 1. Πρόγραμμα Μάρκετινγκ επιχείρησης (ή μιας Στρατηγικής Επιχειρηματικής Μονάδας 1 ) 2. Πρόγραμμα Μάρκετινγκ γραμμής προιόντος 2 3. Πρόγραμμα Μάρκετινγκ προϊόντος (υφιστάμενου ή νέου) Στην παρούσα διπλωματική θα καταρτίσουμε Πρόγραμμα Μάρκετινγκ μίας νέας επιχείρησης που θεωρείται Start-up ή αλλιώς νεοφυής. 1.2 START-UPS Νεοφυής επιχείρηση είναι μία επιχείρηση ή προσωρινός οργανισμός που έχει ως στόχο να αναπτύξει ένα κλιμακούμενο επιχειρηματικό μοντέλο. Ο όρος νεοφυής επιχείρηση (start-up company) έγινε γνωστός όταν ιδρύθηκε μεγάλο πλήθος επιχειρήσεων με κατάληξη.com στο διαδίκτυο. Τον τελευταίο καιρό, ο όρος νεοφυής επιχείρηση έχει συνδεθεί κυρίως με τις τεχνολογικές επιχειρήσεις που έχουν ως χαρακτηριστικό την μεγάλη δυναμική ανάπτυξης. Ο PaulGraham, ιδρυτής μιας από τις κορυφαίες νεοφυείς επιχειρήσεις του κόσμου, ορίζει ως νεοφυή επιχείρηση "την εταιρεία που έχει σχεδιαστεί ώστε να αυξηθεί ταχύτατα. Το να είναι μια επιχείρηση νεοσύστατη δεν σημαίνει ότι εντάσσεται στα πλαίσια της νεοφυούς. Το μόνο σημαντικό πράγμα για μια νεοφυή επιχείρηση είναι ο ρυθμός ανάπτυξης." Στόχος της συγκεκριμένης εργασίας είναι να συνταχθεί ένα ολοκληρωμένο marketing plan για μία start-up επιχείρηση και συγκεκριμένα για την εταιρεία Take a seat που θα παρουσιαστεί αναλυτικά στο επόμενο κεφάλαιο. 1. ΣΕΜ: μία επιχειρηματική δραστηριότητα ή ομάδα συναφών δραστηριοτήτων που ο σχεδιασμός τους μπορεί να γίνει ξεχωριστά από την υπόλοιπη επιχείρηση και έχουν δικούς τους ανταγωνιστές και ίδια στρατηγική. 2. Μια σειρά από διαφορετικά προϊόντα τα οποία σχηματίζουν μια ομάδα και είναι όλα κατασκευασμένα από την ίδια εταιρεία. 8

10 2. MARKET ANALYSIS 2.1 ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ Η ΕΤΑΙΡΕΙΑ TAKE A SEAT Αποτελείται από μια ομάδα τριών μεταπτυχιακών φοιτητών του τμήματος Διοίκησης Υπηρεσιών και Logistics του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης, οι οποίοι στα πλαίσια του μαθήματος Service Marketing τους ανατέθηκε η εργασία υλοποίησης μιας καινοτόμας ιδέας. Μετά την ολοκλήρωση του συγκεκριμένου εξαμηνιαίου μαθήματος και αφού παρουσιάστηκε με επιτυχία η καινοτόμα ιδέα τους, με την προτροπή από την καθηγήτρια τους αποφάσισαν να προχωρήσουν και σε επόμενο στάδιο υλοποίησης, να αναζητήσουν δηλαδή φορέα και κεφάλαιο για να την θέσουν σε εφαρμογή. Η καινοτόμα αυτή ιδέα αφορά μια υπηρεσία διαδραστικών ηλεκτρονικών κρατήσεων σε έξυπνες συσκευές, όπως τα smartphones και tablets, που την ονόμασαν Take a Seat, άμεσες ηλεκτρονικές κρατήσεις και η οποία ταυτίζεται με τις ανάγκες του σύγχρονου καταναλωτή που γίνεται συνεχώς πιο απαιτητικός και πιο ενημερωμένος. Καθώς έχουμε πλέον περάσει από την γενιά των ηλεκτρονικών υπολογιστών στην γενιά των ηλεκτρονικών υπολογιστών mobile, ο κάθε χρήστης μιας έξυπνης συσκευής θέλει να έχει όλο τον «κόσμο» στα χέρια του, να κάνει ότι θέλει, όποτε το θέλει άμεσα και εύκολα. Αυτό αποτελεί και το εφαλτήριο για την ανάπτυξη μιας τέτοιας υπηρεσίας. Μέχρι στιγμής η εταιρεία δεν έχει νομική υπόσταση. Μετά από συζητήσεις με λογιστές και νομικούς συμβούλους κατέληξαν πως εταιρεία θα έχει την ονομασία «Take a seat» και νομική εταιρική μορφή ως ΙΔΙΩΤΙΚΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥΧΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ (ΙΚΕ), καθώς η συγκεκριμένη μορφή συνάδει με τα χαρακτηριστικά μιας νεοφυούς εταιρείας. Μετά τον προγραμματισμό όλων των ενεργειών για εξασφάλιση των πόρων που απαιτούνται για να λειτουργήσει σωστά η εταιρεία, αποφασίστηκε πως μετά από μία εξάμηνη περίοδο που θα λειτουργήσουν δοκιμαστικά και θα παρέχουν την υπηρεσία τους χωρίς αντίτιμο, θα μπορέσει να γίνει η σύσταση της εταιρείας τον Ιούλιο του Αφού γίνει η σύστασή της σε πρώτη φάση και η εξασφάλιση του κατάλληλου κεφαλαίου, θα αποτελείται από τρία ιδρυτικά μέλη και θα έχει έδρα την Θεσσαλονίκη. Στην αρχή θα ενοικιάσουν έναν μικρό χώρο με τον κατάλληλο εξοπλισμό, στις λεγόμενες θερμοκοιτίδες και στη συνέχεια, μετά από κάποιο διάστημα ωρίμανσης της υπηρεσίας και της κερδοφορίας που θα έχει, θα προβούν σε επεκτάσεις εγκαταστάσεων, εξοπλισμού καθώς και επέκταση σε άλλες περιοχές της Ελλάδας. 9

11 Η εταιρεία Take a seat απαρτίζεται από τρία μέλη, όπως αναφέραμε και νωρίτερα, οι οποίοι είναι απόφοιτοι της Σχολής Οικονομικών Επιστημών και μεταπτυχιακοί φοιτητές του τμήματος Διοίκησης Υπηρεσιών και Logistics του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης. Συγκεκριμένα, ο ρόλος του Μαυρογιάννη Γιώργου στην εταιρεία αυτή αφορά την διαχείριση των χρηματοοικονομικών καθώς επίσης για τη χάραξη στρατηγικών προώθησης της υπηρεσίας στο ευρύ καταναλωτικό κοινό. Επιπρόσθετα, είναι υπεύθυνος για τις Δημόσιες Σχέσεις της εταιρείας και την προβολή της εικόνας της στην αγορά. Το συγκεκριμένο πόστο του ανατέθηκε λόγω προηγούμενης εμπειρίας του σε θέματα πωλήσεων και προώθησης προϊόντων-υπηρεσιών. Ο Ταουκτσής Ξενοφών έχει αναλάβει την διαχείριση και των συντονισμό της ομάδας ως Project Manager, αναθέτει τις αρμοδιότητες και τις υποχρεώσεις που έχει το κάθε μέλος εντός της εταιρείας. Είναι υπεύθυνος για την διαχείριση του τεχνολογικού και καινοτομικού τομέα ανάπτυξης της επιχείρησης, καθώς και την υποστήριξη της ιστοσελίδας της εταιρείας με γνώσεις web developing. Η εμπειρία που κατέχει στα τεχνολογικά θέματα την έχει αποκτήσει ως web designer σε ηλεκτρονικό κατάστημα τα παλαιότερα έτη. Τέλος, η συνεισφορά του Μαντζανάρη Νίκου συμπληρώνει την ομάδα. Είναι υπεύθυνος για τον έλεγχο στοιχείων κόστους των καθημερινών λειτουργιών της εταιρείας. Η συγκεκριμένη αρμοδιότητα του ανατέθηκε λόγω προηγούμενης εμπειρίας ως βοηθός σύμβουλος σε εταιρεία συμβούλων επιχειρήσεων. Συγχρόνως, είναι πολύτιμος ο υποστηρικτικός του ρόλος στην διεκπεραίωση των αρμοδιοτήτων των άλλων δύο μελών της ομάδας. Για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων όλα τα μέλη αποφασίζουν μαζί με δημοκρατικό τρόπο ποιες στρατηγικές θα ακολουθήσουν και ποια θα είναι η πορεία της εταιρείας ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΑΠΟΣΤΟΛΗ Αναφορικά με τον χρήστη-επιχείρηση που είναι και ο άμεσος πελάτης, αποστολή της εταιρείας είναι η καλύτερη εξυπηρέτηση του σύγχρονου επιχειρηματία και η διευκόλυνση του να προσελκύει πελάτες με τη χρήση της νέας τεχνολογίας και των έξυπνων συσκευών. Αντίστοιχα, ως προς τον απλό χρήστη-καταναλωτή (έμμεσος), αποστολή της εταιρείας είναι η επίτευξη άριστης καταναλωτικής εμπειρίας για την κάλυψη της καθημερινής τους ανάγκης για φαγητό και διασκέδαση μέσα από το εύχρηστο και φιλικό περιβάλλον της μιας εφαρμογής. 10

12 Η βασική αρχή της εταιρείας και το κλειδί της επιτυχίας της θα είναι ο προσανατολισμός στον πελάτη. Η εξυπηρέτηση και η ικανοποίηση του πελάτη θα αποτελούν πρωταρχικούς στόχους της εταιρείας Take a seat και αυτό θα είναι εμφανές στους κανόνες συμπεριφοράς απέναντί τους: Ο πελάτης είναι το πιο σημαντικό πρόσωπο για την εταιρεία και βρίσκεται στο επίκεντρο των ενεργειών τους. Η εταιρεία αντιμετωπίζει τον πελάτη πάντα με ευγένεια, σεβασμό και ειλικρίνεια. Η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι άμεση και αποτελεσματική σε περίπτωση που ζητά πληροφορίες εκφράζει επιθυμίες ή παρουσιάζει κάποια προβλήματα. Τήρηση των υποσχέσεων της εταιρείας και ανοικτοί σε νέες εποικοδομητικές ιδέες Η ΥΠΗΡΕΣΙΑ Στην υπηρεσία - εφαρμογή που θα προσφέρει η εταιρεία θα έχουν πρόσβαση οι χρήστες «έξυπνων συσκευών» συγκεκριμένα για λειτουργικά συστήματα Android. Οι χρήστες θα πρέπει να έχουν συσκευές με πρόσβαση στο διαδίκτυο καθώς και δυνατότητα χρήσης GPS (Global Positioning System). Οι χρήστες Επιχειρήσεις θα μπορούν να κατεβάζουν την εφαρμογή από το website της εταιρείας έναντι κάποιου χρηματικού ποσού με βάση την τιμολογιακή μας πολιτική. Από την άλλη πλευρά οι χρήστες καταναλωτές θα μπορούν να κατεβάζουν την προσαρμοσμένη εφαρμογή από τα διάφορα appstores του διαδικτύου καθώς και από το website δωρεάν. Minimum viable product Το ελάχιστο βιώσιμο προϊόν ή MVP (Minimum viable product) είναι ένας όρος που δημιούργησε ο Eric Ries στο βιβλίο του 'The Lean Startup' για να περιγράψει μία εναλλακτική στρατηγική ανάπτυξης νέων προϊόντων. Το MVP έχει ακριβώς εκείνα τα βασικά χαρακτηριστικά που επιτρέπουν στο προϊόν να αναπτυχθεί. Συνήθως το προϊόν αυτό παρέχεται σε μικρό ποσοστό πιθανών πελατών, με στόχο την παρουσίαση μιας πρώτης εικόνας από το μελλοντικό ολοκληρωμένο προϊόν και την λήψη ανατροφοδότησης από αυτούς. Αντί να κάνουν εξαρχής μεγάλες επενδύσεις στην έρευνα και ανάπτυξη νέων ιδεών, οι εταιρείες αυτές επιλέγουν να ξεκινήσουν με το λεγόμενο «ελάχιστο βιώσιμο προϊόν». Με το τρόπο αυτό, μπορεί να δοκιμάσει μια εταιρεία και να αποτύχει εκατοντάδες φορές και να εγκαταλείψει το προϊόν στα αρχικά του στάδια, χωρίς να επενδύσει άσκοπα εκατομμύρια σε έρευνα και ανάπτυξη, μάρκετινγκ και κόστος παραγωγής. 11

13 Η εταιρεία Take a seat, ως μία start-up επιχείρηση με χαμηλό προϋπολογισμό, ξεκινάει την επιχειρηματική της δραστηριότητα με την ανάπτυξη ενός MVP. Πιο συγκεκριμένα, δημιούργησαν μία ηλεκτρονική πλατφόρμα (ιστοσελίδα) για κρατήσεις. Οι βασικές λειτουργίες της πλατφόρμας χωρίζονται σε δύο κατηγορίες: Επιχείρηση και Καταναλωτής. Χρήστης Επιχείρηση (άμεσος πελάτης) Προβολή και διαφήμιση του εστιατορίου Διαχείριση κρατήσεων Παρουσίαση προσφορών ανά ημέρα και ώρα προς τους καταναλωτές ως Happy Hours. Ανατροφοδότηση feedback και πρόσβαση σε reviews καταναλωτών. Χρήστης Καταναλωτής (έμμεσος πελάτης) Δυνατότητα αναζήτησης και προβολής των διαθέσιμων καταστημάτων στην ευρύτερη περιοχή. Εύρος κάλυψης 2-3 χιλιομέτρων Επιλογή του καταστήματος που ενδιαφέρει τον καταναλωτή και προβολή σχολίων για αυτό. Δυνατότητα εμφάνισης χρόνου προσέλευσης στο κατάστημα από την ώρα εκτέλεσης της παραγγελίας. Δυνατότητα άμεσης κράτησης (απευθείας απάντηση από τον εστιάτορα) Δυνατότητα προβολής μενού του εστιατορίου και παραγγελίας του φαγητού, έτσι ώστε να μειωθεί στο ελάχιστο ο χρόνος αναμονής του πελάτη Δυνατότητα αξιολόγησης του καταστήματος Για έξι μήνες θα λειτουργήσει το MVP πιλοτικά και δωρεάν, με στόχο να αναπτυχθεί το πελατολόγιο των εστιατορίων, να γίνει γνωστό στο καταναλωτικό κοινό, να ελεγχθεί η λειτουργικότητά του και να γίνουν τυχόν βελτιώσεις και αλλαγές. FULL PRODUCT Μετά το πέρας της δοκιμαστικής αυτής περιόδου, η εταιρεία take a seat θέλει να έχει ολοκληρώσει όλες τις ενέργειες για την δημιουργία του πλήρους προϊόντος της. Δηλαδή, εκτός από την πλατφόρμα, να έχει ολοκληρώσει την δημιουργία των εφαρμογών για android κινητά και τάμπλετ. Το πλήρες προϊόν απαιτεί περεταίρω γνώσεις και πόρους. Ωστόσο, θα ολοκληρώσει την παροχή υπηρεσίας της take a seat, καθώς θα είναι ένα 12

14 πολύ πιο εύκολο και εύχρηστο εργαλείο τόσο για τους έμμεσους όσο και για τους άμεσους πελάτες SERVUCTION FRAMEWORK Τα βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών είναι τα εξής: η άυλη τους υπόσταση, η ετερογένεια, η φθαρτότητα και η αδυναμία διαχωρισμού της παραγωγής από την κατανάλωση. Επομένως, είναι αρκετά δύσκολο για τον καταναλωτή να αξιολογήσει μία υπηρεσία πριν την αγοράσει, διότι ο κάθε καταναλωτής αντιλαμβάνεται διαφορετικά την υπηρεσία που του προσφέρεται και δημιουργεί διαφορετικές προσδοκίες σχετικά με την απόδοση της υπηρεσίας. Ουσιαστικά, η εμπειρία που βιώνει ο καταναλωτής από τη χρήση της υπηρεσίας είναι αυτή που τον οδηγεί και στη διαμόρφωση εικόνας σχετικά με την απόδοση και την ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας. Ως εταιρεία παροχής υπηρεσιών η take a seat οφείλει να δίνει ιδιαίτερη βαρύτητα στους παράγοντες που επηρεάζουν την καταναλωτική εμπειρία και να λαμβάνει συνεχώς αποφάσεις για τη βελτίωση αυτών των παραγόντων. Ένα εργαλείο που βοηθάει στον εντοπισμό αυτών των παραγόντων, τόσο των ορατών όσο και των αόρατων, είναι το Servuction Model το οποίο θα αναλύσουμε στη συνέχεια. Όπως παρατηρούμε από το παραπάνω διάγραμμα, οι τέσσερεις βασικοί παράγοντες που διαμορφώνουν και επηρεάζουν την καταναλωτική εμπειρία είναι οι εξής: The Servicescape (Ορατό) Contact personnel/service providers (Ορατό) Organizations and systems (Αόρατο) 13

15 Other customers (Ορατό) Η έννοια του servicescape αναπτύχθηκε από τους Booms και Bitner για να τονίσει την επίδραση του φυσικού περιβάλλοντος στο οποίο πραγματοποιείται η υπηρεσία. Οι Booms και Bitner ορίζουν το servicescape ως «το περιβάλλον στο οποίο συναρμολογείται η υπηρεσία και στην οποία ο πωλητής και ο πελάτης αλληλεπιδρούν, σε συνδυασμό με τα απτά αγαθά που διευκολύνουν την εκτέλεση ή την επικοινωνία της υπηρεσίας». Ο Kotler πίστευε ότι η ατμόσφαιρα είναι το κύριο προϊόν το οποίο θα προσελκύσει τον άνθρωπο για να αγοράσει: "People in their purchase decision-making respond to more than simply the tangible product or service being offered buyers respond to the total product in some cases, the atmosphere is the primary product." Kotler (1973, pg 48) Το servicescape περιλαμβάνει το εξωτερικό περιβάλλον (τοπίο, εξωτερική σχεδίαση, σήμανση, χώροι στάθμευσης, περιβάλλοντα χώρο) της εγκατάστασης και το εσωτερικό (εσωτερικό σχεδιασμό και διακόσμηση, εξοπλισμό, σήμανση, διάταξη, ποιότητα του αέρα, θερμοκρασία και ατμόσφαιρα). Κατά την φάση του σχεδιασμού του servicescape οι πάροχοι υπηρεσιών πρέπει να καθορίσουν τη θέση τους στην αγορά, να κάνουν τμηματοποίηση και να θέσουν την αγορά-στόχο, με τη δημιουργία ενός servicescape που θα ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών-στόχων. Στο πλαίσιο των υπηρεσιών μάρκετινγκ, η συνοχή μεταξύ της αντίληψης της μάρκας και το σχεδιασμό του φυσικού περιβάλλοντος είναι ζωτικής σημασίας. Οι σχεδιαστές πρέπει να δημιουργήσουν ένα servicescape που να ταιριάζει στο σκοπό της εμπειρίας των πελατών και στη λειτουργικότητα των χώρων του συγκεκριμένου περιβάλλοντος υπηρεσιών. Η συμμετρία, επίσης, θεωρείται ένας κρίσιμος παράγοντας στην αισθητική (Schiffman, 2001) και αποτελεί ένα απαραίτητο συστατικό της ομορφιάς. Το Servicescape είναι μέγιστης σημασίας για την εταιρεία, καθώς αποτελεί το μέσο με το οποίο έρχεται σε επαφή με το αγοραστικό κοινό. Επίσης, αποτελεί ένα σημαντικό εργαλείο στην προσπάθειά της εταιρείας να διαφοροποιηθεί από τον ανταγωνισμό. Συγκεκριμένα στην take a seat, το servicescape διαμορφώνεται ως εξής: 1. Η ιστοσελίδα της εταιρείας, η οποία θα διαθέτει ένα φιλικό περιβάλλον και θα είναι σχεδιασμένη με τέτοιο τρόπο ώστε να αφήνει μια ευχάριστη αίσθηση περιήγησης τόσο στους χρήστες-επιχειρήσεις όσο και στους απλούς χρήστες. 14

16 2. Ο σχεδιασμός της εφαρμογής, η ευκολία στη χρήση της με τα ευέλικτα μενού που θα διαθέτει, οι εικόνες, τα χρώματα και τα γραφικά. 3. Μελλοντικά, τα γραφεία τεχνικής υποστήριξης καθώς επίσης και ο σχεδιασμός των χώρων υποδοχής στα γραφεία της εταιρείας θα πρέπει να είναι διαμορφωμένα με τέτοιο τρόπο ώστε να εμπνέουν αξιοπιστία και κύρος, έτσι ώστε να μπορεί να εμπιστευτεί ο χρήστης-επιχείρηση. Ένας άλλος παράγοντας που επηρεάζει την καταναλωτική εμπειρία του αγοραστικού κοινού είναι το προσωπικό που έρχεται σε άμεση επαφή μαζί του. Στην ανάπτυξη του minimum viable product αλλά και στο full product το προσωπικό που θα έρχεται σε άμεση επαφή με τον πελάτη αφορά τον πελάτη-επιχειρηματία. Για να αποκτηθεί ένα πελατολόγιο από εστιατόρια αλλά και για να επεκταθεί στην συνέχεια, απαιτούνται κάποιες συναντήσεις γνωριμίας με την εταιρεία που είναι καθοριστικής σημασίας για την σύναψη συμφωνιών. Παράλληλα, η εταιρεία θεωρεί κρίσιμης σημασίας τη συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού της, καθώς μια άριστης ποιότητας εξυπηρέτηση είναι αυτή που μπορεί να κάνει την διαφορά και να προσδώσει στην ίδια μια ισχυρή εικόνα έναντι των ανταγωνιστών της. Σημαντικό ρόλο στην εξασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών παίζει η παρουσία και των υπόλοιπων πελατών, οι οποίοι καθορίζουν σημαντικά την εμπειρία του εκάστοτε πελάτη. Πολλές επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών όπως εστιατόρια, ξενοδοχεία και αεροπορικές εταιρίες εξυπηρετούν πολλούς πελάτες ταυτόχρονα. Όλοι αυτοί οι πελάτες μοιράζονται μια κοινή καταναλωτική εμπειρία μεταξύ τους αλληλεπιδρώντας και επηρεάζοντας ο ένας τον άλλο. Η συμπεριφορά όμως ενός πελάτη μπορεί να επηρεάσει καμιά φορά αρνητικά την αντίληψη που έχουν οι άλλοι πελάτες για την υπηρεσία όπως για παράδειγμα όταν ένας θεατής σε μια θεατρική παράσταση μιλάει με τον μπροστινό του και ενοχλεί τους άλλους θεατές του θεάτρου. Ως εταιρεία παροχής υπηρεσιών, η take a seat πρέπει να δίνει ιδιαίτερη σημασία στον χειρισμό τέτοιου είδους καταστάσεων και λαμβάνει συνεχώς διορθωτικές ενέργειες προκειμένου να αποφύγει τη διαστρέβλωση της εικόνας της υπηρεσίας της και την έλλειψη εμπιστοσύνης από την πλευρά των καταναλωτών. Ιδιαίτερη βαρύτητα οφείλει να δίνει επίσης και στα διάφορα feedback που θα λαμβάνει από χρήστες-επιχειρήσεις και από απλούς χρήστες από στόμα σε στόμα, καθώς αυτά μπορούν βελτιώσουν ή να υπονομεύσουν ανά πάσα στιγμή τη βιωσιμότητα και κερδοφορία της εταιρείας. Το wordof-mouth είναι μια απλήρωτη μορφή προώθησης-προφορική ή γραπτή στην οποία ικανοποιημένοι πελάτες λένε σε άλλους ανθρώπους πόσο πολύ τους αρέσει μια 15

17 επιχείρηση, προϊόν, υπηρεσία, ή εκδήλωση. Σύμφωνα με τα Business Media, το word-ofmouth είναι μια από τις πιο αξιόπιστες μορφές διαφήμισης, επειδή οι άνθρωποι που συστήνουν την συγκεκριμένη υπηρεσία δεν έχουν κάποιο όφελος από το αν θα πουν κάποιο καλό λόγο για αυτήν την υπηρεσία ή όχι. Επομένως, οι συστάσεις αποτελούν μια αυθόρμητη και ειλικρινή εκδήλωση της προτίμησης τους. Πιο ειδικά, ανατροφοδότηση μπορεί η εταιρεία να λάβει από τα εξής μέσα: Τα σχόλια των απλών χρηστών στα Application Stores Τα θετικά σχόλια-αξιολογήσεις (testimonials) από τους χρήστες-επιχειρήσεις στην ιστοσελίδα της εταιρείας Φήμες και απόψεις για την εταιρεία από άλλους πελάτες οι οποίες ακούγονται μέσα στα συνεργαζόμενα εστιατόρια Οι συζητήσεις απλών χρηστών σχετικά με τις επιδόσεις της εφαρμογής σε διάφορα forum και μέσα κοινωνικής δικτύωσης Τα θετικά ή αρνητικά σχόλια των πελατών στους χώρους αναμονής στα γραφεία της εταιρείας (μελλοντικά) Ο τελευταίος παράγοντας που επηρεάζει καταλυτικά την καταναλωτική εμπειρία του αγοραστικού μας κοινού είναι οι διάφοροι αόρατοι οργανισμοί και συστήματα που χρησιμοποιεί η εταιρεία. Η οργάνωση και τα συστήματα αντανακλούν τους κανονισμούς, τις διαδικασίες και είναι αόρατα για τον πελάτη. Έχουν μια πολύ βαθιά επίδραση στην εξυπηρέτηση της εμπειρίας του. Καθορίζουν παράγοντες όπως τα στοιχεία που πρέπει να συμπληρώνονται από τους πελάτες-εστιάτορες (συμφωνητικό), τον αριθμό των εργαζομένων που απασχολούνται στην επιχείρηση σε κάθε δεδομένο χρόνο (βάρδια), παρασκηνιακές διαδικασίες, την τεχνολογία και τον εξοπλισμό που θα χρησιμοποιηθεί, και, τέλος τις πολιτικές του οργανισμού σχετικά με τις ποικίλες αποφάσεις που πρέπει να παρθούν με στόχο πάντα της παροχής της απόλυτης καταναλωτικής εμπειρίας. Παρόλο που τα πληροφοριακά συστήματα δεν είναι ορατά στο αγοραστικό κοινό, παίζουν ένα σημαντικό ρόλο στη κερδοφορία και βιωσιμότητα της εταιρείας καθώς είναι τα συστήματα στα οποία βασίζονται οι διάφορες λειτουργίες της. Τα πληροφοριακά συστήματα που χρησιμοποιεί η εταιρεία για την εξυπηρέτηση τόσο των απλών χρηστών όσο και των χρηστών-επιχειρήσεων βασίζονται στα ίδια τεχνολογικά συστήματα με μικρές τροποποιήσεις ανάλογα με το χρήστη. Τα πιο χαρακτηριστικά είναι τα συστήματα Server/Client τόσο για το website όσο και για την υποστήριξη της εφαρμογής στο μέλλον. Είναι πολύ σημαντικό να παρέχεται ένα φιλικό προς τους χρήστες μενού, με εύκολη πλοήγηση, ξεκάθαρα βήματα για τις κρατήσεις, όμορφα χρώματα και εικόνες με τα 16

18 εστιατόρια και όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για τους εστιάτορες που θέλουν να διαχειριστούν τις κρατήσεις τους. Στην κατηγορία των αόρατων οργανισμών και συστημάτων εντάσσονται επίσης και όλοι όσοι έχουν εργαστεί στον σχεδιασμό, την ανάπτυξη και την υλοποίηση της υπηρεσίας αυτής. Δηλαδή, οι 3 δημιουργοί και μέλη της ομάδας take a seat και όποιο άλλο εργατικό δυναμικό απαιτείται για την διεξαγωγή των υπόλοιπων λειτουργιών. Για παράδειγμα, οι δημιουργοί της πλατφόρμας, ο developer της εφαρμογής στο μέλλον, ο υπεύθυνος διαχείρισης της ιστοσελίδας. 2.2 ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΜΑΚΡΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ(PEST ANALYSIS) Η ανάλυση Pest αποτελεί ένα στρατηγικό εργαλείο μάρκετινγκ που χρησιμοποιείται για την περιγραφή του μακροπεριβάλλοντος μίας επιχείρησης. Το όνομά του προέρχεται από τα αρχικά των τεσσάρων ειδών περιβάλλοντος που αναλύει, δηλαδή το πολιτικό (Political), οικονομικό (Economical), κοινωνικό (Social) και τεχνολογικό (Technological). Στο Πολιτικό περιβάλλον εμπίπτει η πολιτική σταθερότητα, οι νόμοι, το πολιτικό καθεστώς και η μορφή κυβέρνησης. Στην χώρα μας δυστυχώς τα τελευταία έτη επικρατεί πολιτική αστάθεια. Αυτό συμβαίνει επειδή επηρεάζεται άμεσα από την οικονομική αστάθεια που επικρατεί λόγω του υψηλού εξωτερικού χρέους της χώρας ως ποσοστό του ΑΕΠ της καθώς επίσης και του ελλείμματος των τελευταίων ετών. Όλα αυτά τα ζητήματα έχουν ως απόρροια της αύξηση της αβεβαιότητας και της εμπιστοσύνης των Ελλήνων ως προς την κυβέρνηση της χώρας, όπως μπορούμε να δούμε στο παρακάτω διάγραμμα. 17

19 Το πολιτικό νομικό περιβάλλον αναφέρεται σε νόμους και σε κυβερνητικούς φορείς που μέσω της πίεσης που ασκούν επηρεάζουν τους σύγχρονους οργανισμούς είτε άμεσα είτε έμμεσα. Στην περίπτωσή μας θα ασχοληθούμε με τις επιχειρήσεις στον κλάδο της εστίασης και πώς αυτές επηρεάζονται από τις κυβερνητικές ρυθμίσεις. Η ισχύς ενός νομοθετικού ή ρυθμιστικού περιορισμού από την κυβέρνηση μιας χώρας είναι δυνατό να δημιουργεί διακυμάνσεις στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης όπως απειλές και ευκαιρίες για τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο συγκεκριμένο κλάδο. Για παράδειγμα η απαγόρευση του καπνίσματος στους κλειστούς χώρους ιδιωτικούς και μη, επηρεάζει άμεσα τις επιχειρήσεις εστίασης, αναψυχής και διασκέδασης. Χώροι καπνιζόντων μπορούν να δημιουργηθούν στα καζίνο και στα κέντρα διασκέδασης με ζωντανή μουσική, εμβαδού άνω των 300 τ.μ. σύμφωνα με τον νόμο. Για τους χώρους καπνιζόντων οι επιχειρηματίες θα πρέπει να καταβάλουν και ετήσιο τέλος ως 200 ευρώ ανά τετραγωνικό μέτρο. Όσον αφορά τη νομοθεσία της Ελλάδας ως προς τις επιχειρήσεις η χώρα μας βρίσκεται στην 144η θέση, επί 148 χωρών, σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε για λογαριασμό του World Economic Forum, με κριτήριο τη γραφειοκρατία και το κρατικό βάρος προς τις επιχειρήσεις. Το πρόβλημα εντοπίζεται στην εργατική νομοθεσία που έχει σχεδιαστεί για να προστατεύσει τους υφιστάμενους εργαζόμενους από μια άδικη απόλυση. Αυτό, σημειώνει το περιοδικό, συχνά καθιστά τους εργοδότες διστακτικούς στο να προχωρήσουν σε νέες προσλήψεις. (Πηγή Taxnews.info) 18

20 Σύμφωνα με έρευνα του Εμπορικού και Βιομηχανικού Επιμελητηρίου Αθηνών σε δείγμα ατόμων το 2012 το 80% θεωρεί πάρα πολύ σημαντικά τα προβλήματα που δημιουργούνται στις επιχειρήσεις και την επιχειρηματικότητα γενικώς από την έλλειψη σταθερότητας του φορολογικού συστήματος. Επίσης αξίζει να αναφερθεί και η προσπάθεια του κράτους να μειώσει τον φόρο στην εστίαση δίνοντας ανάσα στις επιχειρήσεις. Πιο αναλυτικά σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 14 διατηρείται ο μειωμένος συντελεστής (13%) στην εστίαση μέχρι και Πράγματι, δεδομένου ότι η πιλοτική εφαρμογή του συντελεστή αυτού από μέχρι σήμερα δεν οδήγησε σε σημαντική μείωση των εσόδων του δημοσίου, προτείνεται η διατήρησή του στο μέλλον. Στόχος είναι η διατήρηση της ανταγωνιστικής θέσης της χώρας στον τουριστικό τομέα γενικά, καθώς και του περαιτέρω περιορισμού της φοροδιαφυγής. Ειδικότερα 1. Η παράγραφος 30 του Κεφαλαίου Α «Αγαθά» του Παραρτήματος ΙΙΙ του Κώδικα ΦΠΑ, όπως προστέθηκε με την παράγραφο 5.α του άρθρου ενδέκατου του ν. 4211/13 (Α 256), συνεχίζει να ισχύει μέχρι Η αναστολή κατάργησης της παραγράφου 6 του Κεφαλαίου Β «Υπηρεσίες» του Παραρτήματος ΙΙΙ, του Κώδικα ΦΠΑ, που έγινε με την παράγραφο 14 του άρθρου 74 του ν. 4172/2013 (Α 167), ισχύει μέχρι (Πήγη e-dimosio.gr) Οι οικονομικοί παράγοντες είναι άρρηκτα συνδεδεμένοι με την πορεία μίας επιχείρησης. Σε συνθήκες ύφεσης είναι αυξημένη η πιθανότητα αποτυχίας μιας επιχειρηματικής δράσης. Επομένως, η σωστή ανάλυση των μακροοικονομικών δεδομένων βοηθούν στην αξιολόγηση των προοπτικών του κύκλου εργασιών της υποψήφιας δράσης μας. Αν ξεκινήσουμε όμως μια επιχειρηματική δράση τη στιγμή της επανεκκίνησης της οικονομίας έχουμε αυξημένη πιθανότητα να πουλήσουμε το προϊόν μας και ίσως τελικά να κερδίσουμε. Πιο ειδικά ο τομέας της εστίασης και αναψυχής επηρεάζεται από την αγοραστική δύναμη των καταναλωτών. Αυτό που επηρεάζει την αγοραστική τους δύναμη είναι το εισόδημα. 19

21 Συμφώνα με στοιχεία της Eurostat o κατώτατος μισθός στην Ελλάδα μέχρι και τις αρχές του 2013 ανερχόταν στα Ευρώ ενώ συμφώνα με άλλον πινάκα της Eurostat τα χρόνια μετά το 2010 παρουσιάζει σταδιακή πτώση. Επομένως φαίνεται ότι ίσως επηρεαστούν και οι προτιμήσεις των Ελλήνων ως προς την αγορά αγαθών και υπηρεσιών και στο μέλλον. Ένας άλλος παράγοντας που παίζει καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση του οικονομικού περιβάλλοντος μιας επιχείρησης είναι ο τρόπος με τον οποίο ο καταναλωτής διανέμει το εισόδημά του. Σύμφωνα με έρευνα της Γενικής Συνομοσπονδίας Επαγγελματιών Βιοτεχνών Εμπόρων Ελλάδας το 2013 σε δείγμα 1207 νοικοκυριών, η μείωση της καταναλωτικής δαπάνης είναι αξιοσημείωτη σε όλους τους κλάδους. Μεγάλες απώλειες καταγράφηκαν στον κλάδο της εστίασης με, σχεδόν το 93% των νοικοκυριών, να περιορίζει τις δαπάνες για τις συγκεκριμένες υπηρεσίες, ενώ το 88 % των νοικοκυριών μείωσε τις εξόδους του για καφέ- σινεμά (που θεωρούνται οικονομικές λύσεις ψυχαγωγίας) (Πηγή ΙΜΕ ΓΣΕΒΕΕ.). 20

22 Αξίζει να αναφερθεί ότι η Ελλάδα, με υπολογιζόμενο πληθυσμό κατοίκων βρίσκεται στην 21η θέση της Ευρώπης με κατά κεφαλήν ετήσιο εισόδημα. Σε σχέση με τη αντίστοιχη έκθεση του περασμένου έτους η Πορτογαλία προσπέρασε την Ελλάδα. Όπως και στις άλλες χώρες, έτσι και στην Ελλάδα η ανά κάτοικο αγοραστική δύναμη εμφανίζεται διαφοροποιημένη ανάλογα με την περιοχή της χώρας. Για τη διάταξη της αγοραστικής δύναμης στην Ελλάδα θα πρέπει να επισημάνουμε πρώτα από όλα ότι η χώρα μας χωρίζεται σε 75 περιφερειακές ενότητες, συνολικού πληθυσμού 10,77 εκατ. κατοίκων και 3,6 εκατ. Νοικοκυριών. Στην 39η θέση παγκοσμίως βρίσκεται η Αθήνα ως προς το επίπεδο των τιμών και την αγοραστική δύναμη ενώ βρίσκεται στην 38η θέση ως προς το επίπεδο των μισθών σύμφωνα με τα αποτελέσματα έρευνας της ελβετικής τράπεζας UBS. Πιο αναλυτικά η περιφερειακή Ενότητα Βορείου Τομέα Αθηνών κατατάσσεται πρώτη από άποψη αγοραστικής κατά κεφαλήν δύναμης, ανά άτομο, (ο Δήμος Φιλοθέης - Ψυχικού ηγείται της περιοχής στην κατά κεφαλήν αγοραστική δύναμη). Ακολουθεί η περιοχή του Νότιου Τομέα Αθηνών, με ευρώ ανά κάτοικο και η περιφερειακή μονάδα του Κεντρικού Τομέα Αθηνών (η δεύτερη πανελλαδικά σε αριθμό κατοίκων 1 εκατ. κάτοικοι) με αγοραστική δύναμη ανά κάτοικο ευρώ. Από την άλλη η Θεσσαλονίκη έχει πληθυσμό περίπου 1,1 εκατ. κατοίκους και αγοραστική δύναμη ανά κάτοικο ευρώ σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας της εταιρείας GFK Ελλάδας (Πηγή GfKGeoMarketing) Το οικογενειακό εισόδημα απορροφάται πλέον για τρόφιμα, ηλεκτρισμό, βενζίνη και πολύ λιγότερα για ένδυση, υπόδηση, αναψυχή αλλά και για εστιατόρια ή ξενοδοχεία. Επίσης αξιοσημείωτο για την ερευνά μας είναι η ανάλυση της μεταβολής των τιμών στους κλάδους της εστίασης και αναψυχής κατά το προηγούμενο έτος (2013). Δηλαδή αυτή η 21

23 οικονομική αστάθεια πως έχει επηρεάσει τις επιχειρήσεις που ειδικεύονται στον κλάδο. Παρατηρούμε ότι και στους δύο κλάδους οι τιμές μειώθηκαν σε σχέση με την υπόλοιπη Ευρώπη που αυξήθηκαν έστω και σε μικρό ποσοστό (Πηγή Υπουργείο Ανάπτυξης & Ανταγωνιστικότητας). Όσον αφορά τα μαγαζιά εστίασης και σύμφωνα με στοιχεία της Κεντρικής Ένωσης Επιμελητηρίων Ελλάδος τα νέα είναι ενθαρρυντικά ως προς το άνοιγμα και το κλείσιμο των επιχειρήσεων εστίασης. Πιο αναλυτικά το 2012 κατεγράφησαν εγγραφές με διαγραφές. Το 2009 τα αντίστοιχα μεγέθη ήταν και 964. Στο φετινό εννεάμηνο τα ανοίγματα ήταν και τα κλεισίματα O μεγάλος αριθμός των διαγραφών και εγγραφών οφείλεται εν μέρει και με τις μετατροπές των μορφών των επιχειρήσεων. Πολλές Ο.Ε. ή Ε.Ε. μετατρέπονται σε ατομικές, οικογενειακές, για να γλιτώνουν φόρους, ενώ δεν κρατάνε και απασχολούμενους. (Πηγή ΚΕΕΕ) Η εικόνα δείχνει τι συμβαίνει στις εταιρίες εστίασης στην Αθήνα κατά τα έτη 2011 και Όσον αφορά την απασχόληση στον κλάδο παροχής υπηρεσιών καταλύματος και εστίασης μαζί παρατηρείται μια ελαφρά μείωση το 2012 σε σχέση με το 2011 ως προς το σύνολο του εργατικού δυναμικού της χώρας. Δηλαδή λιγότεροι εργαζόμενοι απασχολούνται πλέον στον συγκεκριμένο κλάδο κατά τα στοιχεία του Εθνικού Ινστιτούτου Εργασίας και Ανθρώπινου Δυναμικού. (Πηγή ΕΙΕΑΔ) 22

24 Αυτό είναι λογικό συμφωνά με την ολοένα αυξανόμενη ανεργία των τελευταίων ετών που έχει εκτιναχθεί στο 26,7% για το σύνολο των ηλικιών στις αρχές του Πιο συγκεκριμένα για την Μακεδονία και Θράκη ανέρχεται στο 28,1% με την Αττική στο 27,5%, Θεσσαλία Στερεά Ελλάδα στο 26,3% και Πελοπόννησο - Δυτική Ελλάδα στο 26%, ενώ για την πολυσυζητημένη ανεργία των νέων από 57,1% τον Δεκέμβριο 2013 σε 56,8% τον Ιανουάριο 2014 μια ελαφριά μείωση (Πηγή ΕΛΣΤΑΤ). Στον ευρύτερο κλάδο των υπηρεσιών παρατηρείται ανάκαμψη προσδοκιών από τον Μάρτιο του 2013 και μετά, σύμφωνα με έρευνα ΙΟΒΕ του γ τριμήνου του (πηγή ΙΟΒΕ) 23

25 Το κοινωνικό και πολιτιστικό περιβάλλον σχετίζεται με το σύνολο των αξιών και πεποιθήσεων που επιδρούν σημαντικά στη συμπεριφορά του καταναλωτή. Θα πρέπει να αναφερθούνε όχι μόνο τα υλικά στοιχεία του κοινωνικού - πολιτιστικού περιβάλλοντος, που χαρακτηρίζονται από την τεχνολογία που χρησιμοποιεί η κοινωνία ή από την οικονομική δομή της, αλλά πρέπει να προσδιοριστούν το εξίσου και εκείνα τα στοιχεία που είναι λιγότερο φανερά και περισσότερο ασαφή. Τέτοια στοιχεία για παράδειγμα είναι η σημασία του θεσμού της οικογένειας, η σημασία της θρησκείας, οι αισθητικές αντιλήψεις (δηλαδή η αισθητική ή συμβολική σημασία που αποδίδεται σε κάθε ένα από τα διαφορετικά χρώματα), τα γλωσσικά εμπόδια κ.α. Πολλές εταιρείες στο χώρο της εστίασης και αναψυχής δίνουν μεγάλη σημασία σε κάποιες συνήθειες των καταναλωτών που σχετίζονται με τη θρησκεία, για παράδειγμα την Σαρακοστή που πολλοί μαγαζάτορες αλλάζουν ή δημιουργούν εκ νέου τους τιμοκαταλόγους τους δίνοντας μεγάλη σημασία σε κάποιες συνήθειες των καταναλωτών που σχετίζονται με τη θρησκεία. Δηλαδή παρατηρείται μια διαρκής αλλαγή των menu είτε για τους λόγους που αναφέραμε είτε με την εισαγωγή νέων γευμάτων π.χ. για χορτοφάγους άρα θα πρέπει να υπάρχει μια διαρκής ενημέρωση από τους υπευθύνους αυτών των καταστημάτων. Επίσης πολλές εταιρείες δίνουν ιδιαίτερη σημασία σε κοινωνικά θέματα θέλοντας να προσελκύσουν πελάτες και ειδικότερα νέες ομάδες πελατών προσφέρουν εκπτώσεις σε συγκεκριμένες ώρες, που είναι γνωστά ως Happy Hours. Αφενός κατανοώντας την τωρινή δυσκολία των καταναλωτών να διαθέσουν πλέον όσα διέθεταν παλαιοτέρα για εστίαση και αναψυχή, και αφετέρου για να αυξήσουν την λεγόμενη off-topic ζήτηση αλλά και τον τζίρο τους, καταφεύγουν σε τέτοιου είδους πολιτικές τιμολόγησης. 24

26 Κλείνοντας θα πρέπει να αναφέρουμε ότι πολλές εταιρίες θέλοντας να προσελκύσουν νέους ανθρώπους κάνουν χρήση της νέας τεχνολογίας όπως για παράδειγμα χρήση τηλεοράσεων μέσα στους χώρους τους για μετάδοση αγώνων ποδοσφαίρου είτε συνεργάζονται με μουσικά κανάλια που μεταδίδουν μουσικά videoclips όπως για παράδειγμα η GOODY s με το MAD TV. Στο Τεχνολογικό περιβάλλον ανήκουν κάποια τεχνολογικά επιτεύγματα που λαμβάνουν χώρα έξω από την αγορά και είναι δυνατό να έχουν σημαντική επίδραση στις επιχειρήσεις και τη στρατηγική τους. Οι τάσεις αυτές μπορεί να αποτελούν ευκαιρίες για εκείνες τις επιχειρήσεις που έχουν τη δυνατότητα να τις εκμεταλλευτούν και να τις εισάγουν αποτελεσματικά στις δραστηριότητές τους. Ωστόσο μια νέα τεχνολογία είναι δυνατό να αποτελεί και μια σημαντική απειλή για μια επιχείρηση, εάν η επιχείρηση δεν προσαρμοστεί αρμονικά στη νέα τεχνολογία. Στην περίπτωση μας, όλο και περισσότεροι πελάτες αλλά και επαγγελματίες χώρων εστίασης και αναψυχής χρησιμοποιούν την τεχνολογία σε κάθε πτυχή της ζωής τους, συμπεριλαμβανομένου και της επιλογής - διαχείρισης εστιατόριου. Έξυπνα τηλέφωνα, tablets, laptops απλοποιούν τη δουλειά των επαγγελματιών και δημιουργούν μια αξιομνημόνευτη καταναλωτική εμπειρία για τους πελάτες τους. Πιο συγκεκριμένα, οι πιο διαδεδομένες χρήσεις της τεχνολογίας είναι οι εξής: Online κρατήσεις Σήμερα οι πελάτες θέλουν να είναι σε θέση να κάνουν κρατήσεις για το γεύμα τους άμεσα, εύκολα και δωρεάν όπως για παράδειγμα μέσω του website της bookeat.gr Οnline Παραγγελία Ορισμένα εστιατόρια επιτρέπουν στους πελάτες να παραγγείλουν τα γεύματά τους online. Μόνο ο χρόνος θα δείξει αν αυτή θα είναι η τάση του μέλλοντος, αλλά οι πελάτες μπορούν να απολαύσουν την καινοτομία και την ευκολία του. Wi Fi Πολλές επιχειρήσεις εγκαθιστούν συστήματα Wi-Fi στο χώρο τους ώστε να δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες τους να έχουν διαρκή πρόσβαση στο διαδίκτυο. Online Παιχνίδια Για να διασκεδάσουν τα παιδιά, τα online παιχνίδια μπορεί να φανούν πολύ χρήσιμα. Έχουν την δυνατότητα να διατηρήσουν τους πελάτες απασχολημένους ενώ περιμένουν τα πιάτα τους αλλά ενδέχεται να τους ενθαρρύνει ακόμη και να παραμείνουν περισσότερο στο χώρο, παραγγέλνοντας περισσότερο. On-line κουπόνια Είναι πολύ εύκολο για τους πελάτες να χρησιμοποιούν ψηφιακά κουπόνια και είναι ευκολότερα στη διανομή και μένει ευκολότερα στη μνήμη των καταναλωτών. Έτσι αυξάνεται η ευκολία και η ψυχαγωγία, γεγονός που 25

27 καθιστά πολύ πιο πιθανή την επιλογή των καταστημάτων που χρησιμοποιούν αυτή τη μέθοδο προσέλκυσης πελατών. Συνοψίζοντας την ανάλυση του εξωτερικού περιβάλλοντος, βασική παρατήρηση που θα πρέπει να γίνει είναι πως όλο και περισσότερες επιχειρήσεις κάνουν χρήση των έξυπνων συσκευών στους χώρους τους. Για παράδειγμα οι παραγγελίες με την χρήση PDA - Personal Digital Assistant (μικρών και εύχρηστων συσκευών) χρησιμοποιώντας ένα ειδικό στυλό, αντί για πληκτρολόγιο μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αποθήκευση και ανάκτηση πληροφοριών. Βασιζόμενοι σε αυτό το γεγονός θα λέγαμε ότι η συγκεκριμένη υπηρεσία που θα παρέχει η take a seat αρχικά και η εφαρμογή στην συνέχεια, δεν θα είναι κάτι εντελώς ξένο για αυτούς αλλά οικείο καθώς ήδη χρησιμοποιούν smartphones και tablets στην καθημερινότητα τους. Δεύτερον, παρά τις γραφειοκρατικές δυσκολίες που αντιμετωπίζουν πολλές νέες επιχειρήσεις, μιας και η χώρα μας βρίσκεται πολύ χαμηλά στην κατάταξη για την προώθηση της επιχειρηματικότητας πολλοί νέοι έχουν προτιμήσει τον κλάδο της εστίασης διασκέδασης για να κάνουν τα πρώτα τους επιχειρηματικά βήματα. Αυτό υποδηλώνει ότι προκειμένου να ανταπεξέλθουν στον ανταγωνισμό θα χρειαστούν κάποια εργαλεία κυρίως τεχνολογικά για να έχουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των άλλων. Επίσης, η γενικότερη μείωση των μισθών και της αυξημένης ανεργίας έχει ως αποτέλεσμα οι καταναλωτές να προσπαθούν να περιορίσουν τα έξοδά τους αλλάζοντας πολλές φορές τις καταναλωτικές τους προτιμήσεις επηρεάζοντας και τους κλάδους εστίασης και διασκέδασης τους οποίους εμείς εξετάζουμε. Στην προσπάθεια να προσελκύσουν πελάτες, κάποιοι υιοθετούν πρακτικές εκπτώσεων που δεν βρίσκουν όμως αντίκρισμα διότι δεν συνοδεύονται από την γρήγορη διάχυση της πληροφορίας κάτι το οποίο μπορούν να κάνουν εύκολα οι έξυπνες συσκευές σε σύνδεσή με τα social media. Εν κατακλείδι, επειδή το φορολογικό σύστημα της χώρας μεταβάλλεται διαρκώς, μπορεί να αποτρέπει κάποιους να εισαχθούν στους κλάδους που προαναφέραμε, ασχέτως με την μείωση του ΦΠΑ από το κράτος για την τόνωση της κερδοφορίας αυτών των επιχειρήσεων. Όσον αφορά τη νομοθεσία που ψηφίστηκε για την απαγόρευση του καπνίσματος σε κλειστούς χώρους ίσως να οδηγήσει σε απώλεια δυνητικών πελατών κάτι το οποίο προβληματίζει τους επιχειρηματίες, ενώ σχετικά με την take a seat που θέλει να προωθήσει την εφαρμογή ηλεκτρονικών κρατήσεων ίσως δημιουργήσει σχεδιαστικά ζητήματα με τους χώρους καπνιστών και μη στο βασικό μοτίβο της. 26

28 2.2.2 ΜΙΚΡΟ-ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Η μελέτη του περιβάλλοντος στο οποίο λειτουργεί η επιχείρηση απαιτεί και την ανάλυση από μία σειρά δεδομένων που αφορούν στη συγκεκριμένη αγορά που πρόκειται να στοχεύσει. Συγκεκριμένα, πρέπει να εξεταστούν οι τάσεις της συγκεκριμένης αγοράς αλλά και των πελατών, τόσο των επιχειρήσεων όσο και των χρηστών, και να αναλυθεί ο ανταγωνισμός. Επιχειρήσεις Εστίασης στην Ελλάδα Στην Ελλάδα υπάρχουν διάσπαρτες, πολλές επιχειρήσεις εστίασης που βρίσκονται σε όλη την επικράτεια. Το μεγαλύτερο ποσοστό των επιχειρήσεων εστίασης είναι μικρού μεγέθους και λειτουργούν με τη μορφή ατομικής επιχείρησης. Ακόμα οι επιχειρήσεις εστίασης παρουσιάζουν ένα χαρακτηριστικό που απαιτεί τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος ώστε να είναι κερδοφόρες. Το χαρακτηριστικό αυτό είναι ότι η μια επιχείρηση σε σχέση με την άλλη βρίσκονται πολύ κοντά για αυτό και πρέπει να στοχεύουν στην καλύτερη ποιότητα και στην αύξηση του επιπέδου εξυπηρέτησης των καταναλωτών. Να σημειώσουμε ότι η ζήτηση για τις υπηρεσίες σε θέματα εστίασης εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το διαθέσιμο εισόδημα των καταναλωτών και υπάρχει άμεση σύνδεση με τον εσωτερικό και εισερχόμενο τουρισμό. Σύμφωνα με έρευνα του ΙΟΒΕ, η ετήσια μέση ζήτηση των ελληνικών νοικοκυριών για διάφορες ανάγκες σε σύγκριση με την Ευρωζώνη παρουσιάζονται παρακάτω. Βλέπουμε ότι το 2010 το μέσο νοικοκυριό ξόδεψε ετησίως για εστιατόρια και ξενοδοχεία 1.700, ποσό μεγαλύτερο από το μέσο όρο στην Ευρωζώνη, αλλά και σταθερό και στο επόμενο έτος. 27

29 Χρήση Smartphone στην Ελλάδα Το διάστημα Ιανουάριος έως Ιούλιος του 2013 συνολικά διετέθησαν στην ελληνική αγορά περίπου συσκευές smartphones. Σημαντικό ακόμα να αναφέρουμε ότι ο Έλληνας καταναλωτής ναι μεν θέλει να έχει έξυπνες συσκευές αλλά ταυτόχρονα και οικονομικές για αυτό και στρέφεται σε φτηνά κινητά κάτω των 200. Η εν λόγω στροφή προς τα φτηνότερα κινητά έχει επηρεάσει και τα μερίδια αγοράς των λειτουργικών συστημάτων για smartphones. Την περίοδο Ιανουαρίου - Ιουλίου 2013 το μερίδιο αγοράς φαίνεται παρακάτω: Ανοδική τάση επικρατεί και σε ότι αφορά τις πωλήσεις των φορητών συσκευών (tablets), που πλέον έχουν δημιουργήσει τη δική τους αγορά και έχουν σημαντικές ανοδικές πωλήσεις στην Ελλάδα. Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις που έχουν γίνει στην ελληνική αγορά διατίθενται περίπου συσκευές σε μηνιαία βάση. Πηγή: Σύνδεσμος Επιχειρήσεων Πληροφορικής & Επικοινωνιών Ελλάδας 1 στις 2 συσκευές κινητής, που διατέθηκαν στην Ελλάδα το διάστημα Ιανουαρίου - Ιουλίου 2013, ήταν smartphone - Ανοδική η πορεία των "έξυπνων" συσκευών Νατάσα Φραγκούλη (Πέμπτη, 3 Οκτωβρίου 2013) Τα Smartphones στην καθημερινότητα του Έλληνα πολίτη Η χρήση των έξυπνων κινητών τηλεφώνων γίνεται σχεδόν παντού. Παρακάτω σας παραθέτουμε τα διαγράμματα για το πού γίνεται η χρήση των συσκευών αυτών 28

30 Από τις απαντήσεις των ερωτηθέντων κατά μέσο όρο στα smartphones τους έχουν 20 εφαρμογές όπου μέσα σε ένα μήνα χρησιμοποιούνε τις 9 από αυτές και οι 2 είναι αγορασμένες. Βασικό χαρακτηριστικό των Ελλήνων χρηστών είναι ότι έχουν την έξυπνη συσκευή τους ως μέσο αναζήτησης και συγκεκριμένα σε ποσοστό 59% αυτών. Μέσω των αναζητήσεων που κάνουν αντλούν πολλές πληροφορίες για καθημερινές ανάγκες όπως βλέπετε στο παρακάτω διάγραμμα: Σημαντική παρατήρηση είναι ότι το 94% των ερωτηθέντων έχουν κοιτάξει για πληροφορίες σε τοπικό επίπεδο ( π.χ. στην γειτονιά, στην πόλη) για διάφορα θέματα και το 90% αυτών έλαβε δράση με βάση τις πληροφορίες που βρήκε. Σε εβδομαδιαίο επίπεδο το 64% των ερωτηθέντων κοιτάει τοπικές πληροφορίες και σε καθημερινή βάση το 30% 29

31 Όπως αναφέραμε και παραπάνω για το 90% που αξιοποίησε τελικά τις πληροφορίες που έλαβε από την αναζήτηση σε τοπικό επίπεδο έχουμε τις παρακάτω αναλύσεις σε ποσοστά: Το δείγμα της παραπάνω έρευνας ήταν 600 (18-55+) Έλληνες Χρήστες και η έρευνα έγινε στο διαδίκτυο. Παρουσίαση Δημογραφικών Καταστάσεων της Έρευνας Πηγή: Understanding the Mobile Consumer, Our Mobile Planet: Greece, September

32 Η ολοένα και αυξανόμενη χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, όπως φαίνεται από την παρακάτω έρευνα του Δεκεμβρίου 2010, δείχνει την εξοικείωση των ανθρώπων με την τεχνολογία και ειδικότερα στις μικρότερες ηλικίες και πλέον αποτελεί κομμάτι της καθημερινότητας του μέσου Έλληνα. Ανταγωνισμός Εγχώρια Αγορά 1. Το e-table.gr αποτελεί τον βασικό ανταγωνιστή της Take a seat. Το e-table γεννήθηκε ως ιδέα το 2011 από το Γιώργο Αρφαρά και τον Κώστα Σαριδάκη από την ανάγκη τους να ανακαλύπτουν μ έναν εύκολο και εύχρηστο τρόπο νέα εστιατόρια σε διαφορετικές περιοχές και από διαφορετικές κουζίνες. Ξεκινώντας ως μια δυναμική startup το Σεπτέμβριο του 2013, το e-table.gr έχει ήδη βραβευθεί στα e-volution awards 2013 με τον έπαινο του dynamic newcomer, ενώ προκρίθηκε και στην τελική φάση των Ermis Awards Έχοντας φτάσει ήδη τα 200 εστιατόρια στην Αθήνα, τo e-table.gr λειτουργεί εδώ και μερικούς μήνες και στη Θεσσαλονίκη (περίπου 130) και η πορεία του συνεχίζει και στο Ηράκλειο και τη Λάρισα. Αποτελώντας την πρώτη στην ελληνική αγορά ολοκληρωμένη πλατφόρμα ηλεκτρονικών κρατήσεων σε εστιατόρια, το e-table.gr αριθμεί πλέον 650 συμβεβλημένα εστιατόρια στη πλατφόρμα του. Στα άμεσα σχέδια της εταιρείας είναι η επέκταση και σε άλλες μεγάλες πόλεις της Ελλάδας και χειμερινούς προορισμούς, όπως το Ναύπλιο και η Αράχοβα. Σύντομα το e-table.gr θα είναι διαθέσιμο και σε εφαρμογή για κινητά τηλέφωνα. 31

33 Η πολιτική χρεώσεων που ακολουθούν είναι δωρεάν τόσο για χρήστες όσο για εστιάτορες! Ακόμα, παρέχουν εκπτώσεις για τους καταναλωτές όταν κάνουν κράτηση από 10% έως και 40% στον τελικό τους λογαριασμό. Δυνατά σημεία e-table.gr: Εύχρηστη και user-friendly ιστοσελίδα, η οποία καθοδηγεί τον χρήστη ώστε να κάνει κράτηση με εύκολα βήματα Business angels χρηματοδότηση Ταχύτατη εξάπλωση σε πολλές πόλεις της Ελλάδας Δυνατή διαφήμιση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης Σε λίγο διάστημα θα διατίθεται και σε εφαρμογή για κινητά Αδύναμο σημείο: Ελάχιστη Κατανάλωση: Η ελάχιστη χρηματική αξία των προϊόντων/ υπηρεσιών ανά άτομο (χωρίς έκπτωση) που καλούνται να καταναλώσουν τα άτομα μιας κράτησης σε συμβεβλημένη επιχείρηση προκειμένου να μπορούν να εξασκήσουν το δικαίωμα της έκπτωσης στην περίπτωση που η κράτηση συνοδεύεται από κάποια Ειδική Προσφορά Το bookeat.gr πραγματοποιεί online κρατήσεις σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη (μόνο 6 εστιατόρια), Σαντορίνη, Χανιά, Ρέθυμνο, Ηράκλειο. O Γλαμπεδάκης Ιωάννης είναι Απόφοιτος του Τμήματος Πληροφορικής του Πανεπιστημίου Πειραιώς. Τα τελευταία 2 χρόνια ζει και εργάζεται στα Χανιά σε επιχειρήσεις διαδικτυακής προώθησης, ανάπτυξης ιστότοπων και εφαρμογών Διαδικτύου. Ο Μαραγκάκης Μιχαήλ είναι Διπλωματούχος Ηλεκτρολόγος Μηχανικός και Μηχανικός Υπολογιστών. Στο Πολυτεχνείο Κρήτης, στα πλαίσια μεταπτυχιακού διπλώματος ειδίκευσης, συμμετείχε σε ευρωπαϊκά ερευνητικά προγράμματα. Ειδικεύτηκε στις τεχνολογίες αναγνώρισης φωνής. Εργάστηκε σε εταιρείες ανάπτυξης λογισμικού. Πλέον, είναι εξωτερικός συνεργάτης σε έργα του Πολυτεχνείου Κρήτης, του ΤΕΙ Κρήτης, του Δημοκριτείου Πανεπιστημίου καθώς και ιδιωτικών εταιρειών. Φόρμα Κράτησης στη σελίδα του Χώρου Εστίασης εντός του bookeat.gr, Φόρμα Κράτησης εντός της σελίδας του Χώρου Εστίασης στο Facebook, 32

34 Παρουσίαση, συνοδευόμενη από Φόρμα Κράτησης, του Χώρου Εστίασης μέσω της, προσαρμοσμένης για κινητές συσκευές (tablets, smartphones) mobile version του bookeat, Σύστημα Διαχείρισης Κρατήσεων, Προσφορών, Εκδηλώσεων ώστε ο επαγγελματίας του Χώρου Εστίασης να διαχειρίζεται αυτόνομα, εύκολα, γρήγορα τις Κρατήσεις του και όχι μόνο, Πλήρης και δωρεάν παρουσίαση του Χώρου Εστίασης που περιλαμβάνει το μενού, τις υπηρεσίες, τα προσφερόμενα γεύματα, τις προσφερόμενες κουζίνες, τους τρόπους πληρωμής, τις ομιλούσες γλώσσες καθώς και την πρόσβαση στο Χώρο. Πολιτική χρεώσεων που ακολουθεί η bookeat για τους χρήστες είναι δωρεάν κρατήσεις και για τους εστιάτορες (μέχρι 31/9 μετά δεν αναφέρει) Δυνατά σημεία: Σύστημα επιβράβευσης πελατών με πόντους. Φόρμα Κράτησης εντός της σελίδας του Χώρου Εστίασης στο Facebook, «Αντίστροφη Διαδικασία Κράτησης». Κατά τη διαδικασία αυτή, δίνω τη δυνατότητα στο Χρήστη του bookeat.gr να περιγράψει το αίτημά του για μια Κράτηση, όπως ακριβώς την επιθυμεί. Οι Χώροι Εστίασης λαμβάνουν το αίτημα και διεκδικούν την Κράτηση, καταθέτοντας προσφορές! Ο Χρήστης δεν έχει παρά να επιλέξει αυτή που επιθυμεί! Η πλήρης υποστήριξη προς τους Επαγγελματίες και τους Πελάτες τους που κάνουν τις κρατήσεις μέσω του bookeat.gr είναι στόχος διαφοροποίησης ώστε να ελαχιστοποιηθούν τα non-show φαινόμενα αλλά και τα αγωνιώδη τηλεφωνήματα για αναζήτηση πληροφοριών, παρεχόμενων υπηρεσιών και εν τέλει διαθεσιμότητας. Δυνατότητα παρουσίασης demo συστήματος διαχείρισης για συνεργάτες, ως μέσο προσέλκυσης δυνητικών πελατών. Προσομοίωση δηλαδή της πλατφόρμας του bookeat για να δει ο πιθανός πελάτης πως θα κάνει διαχείριση των κρατήσεων, πελατών, προσφορών κ.ά. Αδύνατα: Δεν υπάρχει αισθητή παρουσία στον τόπο που μας ενδιαφέρει, δηλαδή την Θεσσαλονίκη. Μέχρι στιγμής έχουν 6 συνεργαζόμενα εστιατόρια. Όχι τόσο επαγγελματικό design ιστοσελίδας και χρηστικό μενού. 33

35 Δεν υπάρχει εφαρμογή για κινητά 3. To Greekeat.gr ιδρύθηκε το Μάιο του 2008, με σκοπό να προσφέρει πρωτοπόρες και ποιοτικά άριστες υπηρεσίες στο χώρο της εστίασης και προώθησης υπηρεσιών εστιατορίων. Εκπτώσεις σε καταναλωτές όταν κάνουν κράτηση 20% στον τελικό τους λογαριασμό. Επίσης προσφορές σε προκαθορισμένα μενού επιλεγμένων εστιατορίων και προσφορές σε takeaway φαγητό. Αθήνα, Πάτρα, Λάρισα Βόλο, Ιωάννινα, Θεσσαλονίκη(30 εστιατόρια), Χανιά, Ρέθυμνο, Ηράκλειο, Σαντορίνη, Μύκονο, Ρόδο. Δυνατά σημεία: Αισθητή παρουσία σε πολλές περιοχές της Ελλάδας Δυνατότητα σετ μενού, πλήρες γεύμα δηλαδή (ορεκτικό, κυρίως πιάτο, σαλάτα και επιδόρπιο) σε καλύτερη τιμή Αδύνατα: Στην λίστα με τα εστιατόρια της αριθμούνται πάνω από 850 εστιατόρια σε όλη την Ελλάδα. Ωστόσο, λιγότερο από το ένα δέκατο από τα εστιατόρια αυτά παρέχουν online κράτηση. Κυρίως λειτουργεί σαν μέσο προβολής εστιατορίων και των παροχών του κάθε εστιατορίου και όχι πλατφόρμα άμεσων ηλεκτρονικών κρατήσεων. Η παρουσία του στην Θεσσαλονίκη όχι τόσο ισχυρή, μόλις 31 εστιατόρια με ένα εκ των οποίων έχει κλείσει εδώ και καιρό! Όχι τόσο ανανεωμένη σελίδα, χωρίς πολλά φίλτρα αναζήτησης Δεν υπάρχει εφαρμογή για κινητά 4. Δραστηριοποιείται σε περιοχές της Αθήνας, με μικρή παρουσία σε Ρόδο, Σύρο και Σαντορίνη. Αντικείμενο δράσης της είναι οι online κρατήσεις εστιατορίων. Παρέχει επίσης κρατήσεις επαγγελματικών γευμάτων και οργάνωση εκδηλώσεων και ομαδικές κρατήσεις. Ο χρήστης μπορεί να προτείνει το αγαπημένο του εστιατόριο. Οι κρατήσεις γίνονται δωρεάν. Δεν αναφέρει το κόστος συνδρομής των εστιατόρων. 34

36 Δυνατά σημεία: Δυνατότητα κράτησης χωρίς εγγραφή στην σελίδα και στο newsletter Διοργάνωση εκδηλώσεων Αδύνατα: Σχετικά μικρό πελατολόγιο από 47 εστιατόρια κυρίως στην Αττική Δεν δραστηριοποιείται στην περιοχή που μας ενδιαφέρει, δηλαδή τη Θεσσαλονίκη Δεν αναφέρει για εκπτώσεις και προσφορές Δεν υπάρχει εφαρμογή για κινητά 5. Βασική υπηρεσία η προβολή όλων των ειδών εστιατορίων της Ελλάδας. Παράλληλη υπηρεσία η ηλεκτρονική κράτηση και τηλεφωνική. Δραστηριοποιείται σε περιοχές της Αθήνας, Θεσσαλονίκη(21 εστιατόρια), Λάρισα, Κέρκυρα, Ιωάννινα, Κρήτη, Βόλος, Σπέτσες, Νάξος, Πάτρα. Οι κρατήσεις γίνονται δωρεάν και δεν αναγράφεται ξεκάθαρα πως να γραφτούν οι εστιάτορες και με τι κόστος. Δυνατά σημεία: Δυνατότητα παροχής προνομίων. Σε επιλεγμένα εστιατόρια και για επιλεγμένες ημέρες παρέχουν δωρεάν σε πελάτες που θα κάνουν κράτηση ηλεκτρονικά από το estiatoria.gr 1 ποτήρι κρασί, ή κάποιο επιδόρπιο από το μενού του εστιατορίου Δημιουργία business lunch or meetings Κανάλι στο Youtube Μεγάλη παρουσία σε 10 περιοχές της Ελλάδας Αδύνατα: Μικρή παρουσία στη Θεσσαλονίκη που μας ενδιαφέρει, μόλις 21 εστιατόρια. Δεν υπάρχει έκπτωση στην παραγγελία του πελάτη Η ιστοσελίδα της παραπέμπει πιο πολύ σε blog για εστιατόρια Για κράτηση τις ημέρες Παρασκευή, Σάββατο και Κυριακή απαιτείται αποστολή φόρμας κράτησης τουλάχιστον μία ημέρα πριν. Δεν υπάρχει εφαρμογή για κινητά 35

37 6. Athensbook Το Athensbook αποτελεί έμμεσο ανταγωνιστή. Είναι μία εφαρμογή για κινητά και αποτελεί έναν δωρεάν έξυπνο οδηγό πόλης για την Αθήνα. Είναι διαθέσιμο για ios, Android, Windows 8 και το Web. Παρέχει πληροφόρηση για όλων των ειδών τα εστιατόρια, αλλά όχι ηλεκτρονική κράτηση μέχρι τώρα. Παγκόσμια Αγορά 1. Ο μεγαλύτερος παίχτης παγκοσμίως Η.Π.Α Σε μορφή application για android και IOS. Σύστημα ανταμοιβής πόντων. Μηνιαία συνδρομή για τους εστιάτορες. Ετήσια συμβόλαια. Έξτρα χρεώσεις web, cancelation, per customer reservation Ο δεύτερος μεγαλύτερος ανταγωνιστής στις Η.Π.Α. Σε μορφή application για android και IOS. Δεν έχει σύστημα ανταμοιβής πόντων. Μηνιαία συνδρομή για τους εστιάτορες Table-booking.com είναι ένα διεθνές, πολύγλωσσο, διαλογικό, σε πραγματικό χρόνο, σύστημα κρατήσεων, που επιτρέπει σε κάποιον να κάνει μια εγγυημένη κράτηση τραπεζιού η οποία επιβεβαιώνεται με 2 κλικ. Έχει παρουσία και στην χώρα μας και στην Θεσσαλονίκη ειδικότερα (3 εστιατόρια μόνο για προβολή, χωρίς ηλεκτρονική κράτηση). Δωρεάν κρατήσεις για τους εγγεγραμμένους χρήστες. Το Table-Booking.com προσφέρεται στην βασική του έκδοση δωρεάν (περιλαμβάνει όλες τις βασικές λειτουργίες), με χρέωση 0,50 ευρώ ανά άτομο μόνο για on-line κρατήσεις με όριο 4 άτομα ανά κράτηση. Συνεπώς, το μέγιστο κόστος είναι 2,00 ευρώ ανά κράτηση ανεξαρτήτως αριθμού. Χωρίς μηνιαία πάγια έξοδα, ή έξοδα εγκατάστασης. Ισχύει κλιμακωτή χρέωση για premium υπηρεσίες (δημιουργία ιστοσελίδας) Πολύ δυνατός παίκτης στην Αυστραλία με εστιατόρια και mobile εφαρμογή που δείχνει την διαδρομή και τον χρόνο να φτάσεις στο εστιατόριο με την χρήση του street view. Σύστημα ανταμοιβής πόντων. Μηνιαία συνδρομή για τους εστιάτορες Ξεκίνησε από την Ελβετία και έχει επεκταθεί σε χώρες της κεντρικής Ευρώπης. Διαθέτει την υπηρεσία του και σε εφαρμογή για IOS. Μηνιαία 36

38 συνδρομή για τους εστιάτορες με διαβαθμίσεις στην χρέωση ανάλογα με τα επιπλέον προνόμια που επιλέγουν. Συνεργασία με tripadvisor.com 6. Ηλεκτρονική πλατφόρμα κρατήσεων σε συνεργασία με εστιατόρια σε Ηνωμένο βασίλειο, Νορβηγία, Μέση ανατολή. Και σε mobile εφαρμογή Ηλεκτρονική πλατφόρμα κρατήσεων σε συνεργασία με εστιατόρια στις Η.Π.Α Το Urbanspoon είναι ένας κορυφαίος online οδηγός για τοπικά μπαρ και εστιατόρια που συγκεντρώνει τις κριτικές από επαγγελματίες κριτικούς τροφίμων, bloggers, και όσους πελάτες τα επισκέπτονται. Διαθέσιμο στο διαδίκτυο και μέσω δημοφιλείς εφαρμογές μας για κινητά (για το iphone, Android, Windows Phone) το Urbanspoon παρέχει πληροφορίες για τα εστιατόρια στις Ηνωμένες Πολιτείες, τον Καναδά, την Ιρλανδία, το Ηνωμένο Βασίλειο, την Αυστραλία και τη Νέα Ζηλανδία. 2.3 SWOT ANALYSIS Μια ακριβής και ολοκληρωμένη ανάλυση SWOT είναι ένα εργαλείο ζωτικής σημασίας που εξετάζει τους εσωτερικούς και εξωτερικούς παράγοντες που επηρεάζουν ή θα μπορούσαν να επηρεάσουν μία επιχείρησή. Πρέπει να αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι των business και marketing plans. Ο όρος SWOT είναι ένα αρκτικόλεξο που σχηματίζεται από τις λέξεις Δυνάμεις (Strengths), Αδυναμίες (Weaknesses), Ευκαιρίες (Opportunities) και Απειλές (Threats). Δυνατά και αδύνατα σημεία είναι τα εσωτερικά χαρακτηριστικά της επιχείρησής, ενώ οι ευκαιρίες και απειλές είναι εξωγενείς παράγοντες. Δυνατά Σημεία Τα δυνατά σημεία της παρεχόμενης υπηρεσίας από την take a seat είναι τα παρακάτω: Δυνατότητα προβολής και κράτησης τραπεζοκαθισμάτων σε πραγματικό χρόνο Δυνατότητα προβολής της γεωγραφικής θέσης και του χρόνου προσέλευσης στο κατάστημα που έγινε η κράτηση Δυνατότητα στα καταστήματα να διαχειρίζονται τα τραπεζοκαθίσματα Δυνατότητα συνομιλίας και συνεννόησης του εστιάτορα με τον πελάτη για την ακριβή ώρα προσέλευσης Δυνατότητα προβολής ενός εστιατορίου και των προσφορών που επιθυμεί Παροχή υπηρεσίας δωρεάν για τους εστιάτορες, τουλάχιστον για το 1ο έτος εγγραφής Μελλοντικά, δυνατότητα κρατήσεων μέσω android smartphone ή tablet. 37

39 Δυνατότητα επιλογής από τον χρήστη σε ποιο τραπέζι από τα διαθέσιμα να κάνει την κράτηση του Και τέλος, δυνατότητα πληρωμής από την έξυπνη συσκευή Αδύνατα Σημεία Ωστόσο, υπάρχουν κάποια στοιχεία που την αποδυναμώνουν στα οποία πρέπει να δώσουμε έμφαση: Έλλειψη γνώσης για τις καθημερινές λειτουργίες των καταστημάτων εστίασης (Εστιατόρια, Ταβέρνες) Δυσκολία εντοπισμού σε πραγματικό χρόνο της διαθεσιμότητας του τραπεζιού εντός του καταστήματος σε σχέση με τους πελάτες που θα προσέρχονται εκείνη την ώρα στα καταστήματα αυτά Υψηλό κόστος συντήρησης των ηλεκτρονικών συστημάτων κράτησης Έλλειψη τεχνικού προσωπικού Έλλειψη κεφαλαίου κίνησης Έλλειψη προσωπικού διαχείρισης και επίλυσης προβλημάτων κατά τη διάρκεια κρατήσεων Χαμηλή κερδοφορία στο στάδιο εισαγωγής της υπηρεσίας στην αγορά Ευκαιρίες Παρά τις αδυναμίες που παρουσιάζει η take a seat, υπάρχουν πολλές ευκαιρίες στο περιβάλλον της που πρέπει να αδράξει. Συγκεκριμένα: Κάλυψη του «Κενού» της αγοράς για ηλεκτρονικές διαδραστικές κρατήσεις σε πραγματικό χρόνο, καθώς αποτελεί καινούριο κλάδο Αλλαγές στις τάσεις και στις προτιμήσεις των καταναλωτών από τον παραδοσιακό τρόπο επίσκεψης ενός καταστήματος εστίασης σε μια τεχνολογική μετάβαση επίσκεψης από τις έξυπνες συσκευές χωρίς φυσική παρουσία Αύξηση του επιπέδου εξυπηρέτησης των καταναλωτών Δημιουργία συνεργασίας με καταστήματα εστίασης για μακροχρόνια στρατηγική συνεργατική ανάπτυξη και εξέλιξη Συμμετοχή σε εκθέσεις του κλάδου, όπως η Detrop και Philoxenia Συμμετοχή σε διαγωνισμούς νεανικής επιχειρηματικότητας με στόχο λήψη χρηματοδότησης από διάφορους φορείς, όπως τραπεζικούς οργανισμούς και άλλους φορείς Συνεργασία με εταιρείες εστίασης που δεν λειτουργούν με κρατήσεις αποκλειστικά για προβολή τους στην πλατφόρμα 38

40 Απειλές Τέλος να αναφέρουμε τις απειλές που προκύπτουν για την take a seat και την υπηρεσία που προσφέρει στο περιβάλλον που δραστηριοποιείται: Είσοδος νέου εγχώριου Ανταγωνιστή στην αγορά Είσοδος Ανταγωνιστή από ξένες αγορές με παρόμοια και πιο ανεπτυγμένη υπηρεσία Οι ανταγωνιστές να έχουν καλύτερες στρατηγικές προώθησης και κανάλια διανομής Οι υφιστάμενοι ανταγωνιστές να πάρουν μεγάλο μερίδιο αγοράς στην περιοχή της Θεσσαλονίκης και λόγω χρηματοδότησης και εμπειρίας να γίνουν leader στον κλάδο των ηλεκτρονικών κρατήσεων 2.4 ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΑΓΟΡΑΣ Στην ενότητα αυτή, αφού γίνει ανάλυση της αγοράς και η τμηματοποίηση της σε επιμέρους τμήματα, η εταιρεία θα επιλέξει ένα ή περισσότερα τμήματα στα οποία θα απευθυνθεί ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΣΤΙΑΣΗ ΜΕ ΧΡΗΣΗ "ΕΞΥΠΝΩΝ ΣΥΣΚΕΥΩΝ" Μετά από ερωτηματολόγιο που διαθέσαμε σε ομοιογενές δείγμα 120 ατόμων στην περιοχή της Θεσσαλονίκης, σας παραθέτω τα εξής αποτελέσματα 1. Φύλλο: Γυναίκα 51% Άντρας 49% 2. Ηλικία:

41 3. Επαγγελματική απασχόληση: 28% 3% 7% 15% 17% Μαθητής/Φοιτητής Ελεύθερος Επαγγελματίας Ιδιωτικός Υπάλληλος 7% 23% Δημόσιος Υπάλληλος Συνταξιούχος 4. Τι είδους συσκευή διαθέτετε: 40

42 Smartphone Tablet Καμία από τις 2 5. Τι είδους λειτουργικού συστήματος διαθέτετε: Android IOS Windows Mobile Κανένα 14% 23% 11% 52% 6. Πόσο θα πληρώνατε για μια Εφαρμογή: 41

43 Έως 2 Έως 6 Έως 10 Περισσότερα από 10 12% 9% 27% 52% 7. Θα χρησιμοποιούσατε μια εφαρμογή για Κινητό/tablet με τις παρακάτω δυνατότητες: Προβολή Προσφορών από Εστιατόρια, Ταβέρνες, Δυνατότητα Κράτησης Τραπεζοκαθισμάτων με άμεση εξυπηρέτηση σε πραγματικό χρόνο, Δυνατότητα παραγγελίας Μενού, Δυνατότητα Αξιολόγησης των Καταστημάτων ΟΧΙ 23 ΝΑΙ Σε ποιες περιπτώσεις θα χρησιμοποιούσατε την παραπάνω εφαρμογή: 42

44 Καθημερινή Βάση Γιορτές και Αργίες 8% 27% Σαββατοκύριακα Καθόλου 33% 32% Στόχος του ερωτηματολογίου αυτού ήταν να συλλέξουμε πληροφορίες σχετικά με την υφιστάμενη αγορά της Θεσσαλονίκης και την πρόθεση αγοράς των κατοίκων της περιοχής, ώστε να μπορέσουμε να τους κατατάξουμε σε επιμέρους τμήματα και να αποφασίσουμε σε ποια τμήματα θα απευθυνθούμε. Συγκεκριμένα, με βάση τα δημογραφικά και συμπεριφορικά στοιχεία που αναφέραμε παραπάνω μπορούμε να χωρίσουμε την αγορά στα εξής τμήματα: Φοιτητές: ηλικίες 18-24, ανέμελοι, με πολύ ελεύθερο χρόνο, γνώστες της τεχνολογίας, κάτοχοι smartphone και ίσως και tablet, εξοικειωμένοι με τα social media και εφαρμογές. Πρόθυμοι να δοκιμάσουν ότι νέο υπάρχει αλλά και να το μεταδώσουν σε γνωστούς και φίλους(word of mouth), θα χρησιμοποιούσαν την εφαρμογή μας ακόμη και σε καθημερινή βάση Νέοι 25-34: εργαζόμενοι ή άνεργοι, με όχι τόσο ελεύθερο χρόνο, αλλά επιθυμία για οικονομική διασκέδαση, δεν μαγειρεύουν συχνά στο σπίτι λόγω αυξημένου φόρτου εργασίας, χρήστες έξυπνων συσκευών και social media, θα χρησιμοποιούσαν την εφαρμογή take a seat σαββατοκύριακα και αργίες Ενήλικες 35-44: Οικογενειάρχες με φορτωμένα ωράρια και υποχρεώσεις, ελάχιστος χρόνος για χαλάρωση και διασκέδαση, σε μεγάλο ποσοστό χρήστες tablet/smartphone, θα χρησιμοποιούν την εφαρμογή μας για ευκολία, κυρίως σε αργίες και σαββατοκύριακα Ενήλικες 45-54: με παιδιά σε εφηβική ηλικία, όχι τόσο φορτωμένο ωράριο, αλλά μεγάλα έξοδα λόγω απαιτήσεων των παιδιών, μέτρια χρήση tablet/smartphone, θα χρησιμοποιούσαν την εφαρμογή κυρίως σαββατοκύριακα και αργίες Συνταξιούχοι από 55-64: με πολύ ελεύθερο χρόνο, σε μικρότερο ποσοστό κάτοχοι tablet/smartphone, λιγότερο πιθανό να χρησιμοποιούσαν την εφαρμογή μόνο κάποιο σαββατοκύριακο 43

45 Άνω των 65: παραδοσιακοί, με ελεύθερο χρόνο, προτιμούν την τηλεφωνική κράτηση σε ένα καλό εστιατόριο, πολύ μικρό ποσοστό κατόχων tablet/smartphone ΣΤΟΧΕΥΣΗ-ΕΠΙΛΟΓΗ ΚΑΤΑΛΛΗΛΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΑΓΟΡΑΣ Όσον αφορά τους άμεσους πελάτες, δηλαδή τις εταιρείες εστίασης απευθυνόμαστε: Εστιατόρια, Ταβέρνες Σε καταστήματα που θέλουν ένα επιπλέον εργαλείο διευκόλυνσης για τους πελάτες τους ώστε να βλέπουν σε πραγματικό χρόνο πότε υπάρχουν κενές θέσεις για να τους εξυπηρετήσουν. Σε καταστήματα που έχουν χαμηλό κύκλο εργασιών και θέλουν να τον αυξήσουν με το να γίνουν γνωστά ακόμα και αν βρίσκονται σε δρόμους όχι τόσο πολυσύχναστους (Θα λειτουργεί σαν ηλεκτρονική βιτρίνα του μαγαζιού). Ακόμα και σε καταστήματα που έχουν υψηλό κύκλο εργασιών και καλύπτουν τον καθημερινό τους τζίρο τους δίνεται η δυνατότητα να προσελκύσουν και άλλες κοινωνικές ομάδες πελατών με διάφορες προσφορές ώστε να διασφαλίζουν πλήρως τον εβδομαδιαίο και μηνιαίο τζίρο τους. Σε καταστήματα που θέλουν να έχουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε περιόδους αυξημένης τουριστικής προσέλευσης. Αναφορικά με τους έμμεσους πελάτες, δηλαδή τους απλούς χρήστες της υπηρεσίας, έχουμε επιλεκτική εξειδίκευση, καθώς απευθυνόμαστε κυρίως σε 3 από τις παραπάνω ομάδες καταναλωτών: Φοιτητές (18-24) Νέοι Ενήλικες Επίσης σε ΑμΕΑ (Διευκόλυνση στην Εξυπηρέτηση ανθρώπων με δυσκολία στην μετακίνηση και στην πρόσβαση καταστημάτων), σε τουρίστες (Συνεργασία με Πρακτορεία στο εξωτερικό), σε κοινωνικά άτομα και άτομα της διασκέδασης, άτομα που τους αρέσει το φαγητό και το ποτό, και τέλος σε χρήστες έξυπνων συσκευών και διαδικτύου ανεξαρτήτου ηλικίας και οικονομικής άνεσης, καθώς θα τους παρέχουμε οικονομικές, εύκολες και ποιοτικές λύσεις διασκέδασης. 44

46 Αποφασίσαμε να επικεντρωθούμε πιο πολύ σε χρήστες λειτουργικού ANDROID διότι όπως αναφέραμε και παραπάνω με τις στατιστικές αναλύσεις, οι περισσότεροι χρήστες έχουν το λειτουργικό αυτό(81,4%) ΔΙΑΦΟΡΟΠΟΙΗΣΗ Αν και η εταιρία take a seat δραστηριοποιείται σε μία νέα αγορά, των ηλεκτρονικών κρατήσεων στο χώρο της εστίασης, ο ανταγωνισμός είναι ήδη υπαρκτός με κυρίαρχο ανταγωνιστή την εταιρεία e-table.gr. Ωστόσο, η take a seat πρέπει να δει αισιόδοξα την κατάσταση αυτή, καθώς η ύπαρξη παρόμοιων εταιρειών μπορεί να λειτουργήσει σαν μέτρο σύγκρισης όπου μπορεί να πάρει ιδέες, να δει τι κάνουν οι άλλοι σωστά και τι λάθος και να εντοπίσει τα σημεία όπου μπορεί να διαφοροποιηθεί σαν παροχή υπηρεσίας στο μυαλό των πελατών. Επίσης, η ύπαρξη της έννοιας «ηλεκτρονικές κρατήσεις για εστιατόρια» αν και καινούρια, αρχίζει και καλλιεργείται στο μυαλό των καταναλωτών, εκπαιδεύονται στο να το χρησιμοποιούν στην καθημερινότητά τους και με τον τρόπο αυτό η προβολή και διαφήμιση μιας νέας εταιρείας στον ίδιο χώρο θα φέρει πιο γρήγορα αποτελέσματα. Τα αποτελέσματα όμως για να είναι αυτά που επιθυμούμε, πρέπει να ξεχωρίζουμε από τον ανταγωνισμό. Αυτό λοιπόν, η take a seat σκοπεύει να το πετύχει με τους εξής τρόπους: Θα γίνεται χαρτογράφηση των εστιατορίων, με στόχο την επιλογή συγκεκριμένου τραπεζιού που επιθυμεί ο χρήστης στο κάθε εστιατόριο Ο χρήστης θα μπορεί από την εφαρμογή του take a seat να βλέπει το μενού του εστιατορίου και να παραγγέλνει ακόμη και το φαγητό του, έτσι ώστε να μειωθεί στο ελάχιστο ο χρόνος αναμονής του μετά την άφιξη του Θα έχει τη δυνατότητα ο χρήστης να κάνει άμεση κράτηση, επιλέγοντας από ή από την στιγμή της κράτησης, συνομιλώντας εκείνη τη στιγμή με τον εστιάτορα Εφαρμογή για smartphone και tablets ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗ Καθώς αποτελεί μία υπηρεσία σε ένα σχετικά νέο κλάδο η εταιρεία μπορεί πιο εύκολα να επιλέξει στρατηγική τοποθέτησης. Συγκεκριμένα, επιλέγει μία υβριδική τοποθέτηση, έναν συνδυασμό δηλαδή 2 στρατηγικών: Take a seat, άμεσες ηλεκτρονικές κρατήσεις 45

47 1. τοποθέτηση βάσει ωφέλειας όπου τονίζεται η ωφέλεια που αποκομίζει ο πελάτης, δηλαδή τις ηλεκτρονικές κρατήσεις και 2. τοποθέτηση βάσει εφαρμογής/χρήσης του προϊόντος ή της υπηρεσίας όπου δίνεται έμφαση στη χρήση 2.5 ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΣΤΟΧΩΝ ΚΑΙ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Οι στόχοι και η στρατηγική μάρκετινγκ είναι δύο αλληλένδετες έννοιες με πολύ μεγάλη σημασία. Οι στόχοι μάρκετινγκ δηλώνουν το «τι θέλει να πετύχει» η επιχείρηση, ενώ η στρατηγική μας δείχνει το «πώς θα το πετύχει». Ο καθορισμός των στόχων μάρκετινγκ λειτουργεί ως εργαλείο μέτρησης της αποτελεσματικότητας του μάρκετινγκ. Πέρα από τους γενικούς στόχους της επιχείρησης, που αναφέρονται σε εταιρικό επίπεδο και σχετίζονται με την αποστολή της, υπάρχουν και οι ειδικότεροι στόχοι που αφορούν κάθε τμήμα. Συγκεκριμένα, Οι στόχοι που θα τεθούν από μία επιχείρηση για κάθε προϊόν ή υπηρεσία που παρέχει εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από τη φάση του κύκλου ζωής του προϊόντος. Υπάρχουν τέσσερα στάδια: εισαγωγή στην αγορά, ανάπτυξη, ωριμότητα και πτώση. Στην περίπτωση της take a seat, η υπηρεσία βρίσκεται στο πρώτο στάδιο, καθώς είναι σχεδόν άγνωστη η υπηρεσία, οι πωλήσεις θα αυξάνονται με χαμηλό ρυθμό, αλλά θα υπάρχουν πολλά λειτουργικά έξοδα, με αποτέλεσμα πολύ μικρό περιθώριο κέρδους. Η φάση αυτή είναι πολύ σημαντική, γιατί αν ληφθούν οι σωστές αποφάσεις και προωθηθεί σωστά στην αγορά, θα γίνει αποδεκτό από τους πελάτες και θα περάσει στο επόμενο στάδιο της ανάπτυξης. Οι στόχοι μάρκετινγκ της take a seat είναι οι ακόλουθοι: 1. Να δημιουργήσει ένα αξιόλογο πελατολόγιο εστιατόρων, τόσο σε πλήθος, όσο και σε επίπεδο συνεργασίας, ώστε να τεθούν οι σωστές βάσεις για μακροπρόθεσμη συνεργασία 2. Να γίνει γνωστό στην περιοχή της Θεσσαλονίκης, ώστε να υποκινίσει τη ζήτηση από την αγορά-στόχο που έχει θέσει Το πλάνο για τους στόχους του επόμενου έτους φαίνεται στον παρακάτω πίνακα: 46

48 Εφόσον η υπηρεσία που παρέχει η take a seat βρίσκεται στο στάδιο της εισαγωγής στην αγορά, και ως στόχους έχουμε θέσει την κατάκτηση αλλά και διατήρηση ενός μεριδίου αγοράς για την νέα αυτή υπηρεσία, η στρατηγική που πρέπει να ακολουθήσουμε είναι αυτή της διείσδυσης σε συγκεκριμένο τμήμα της αγοράς. Ο λόγος που επιλέγουμε την συγκεκριμένη στρατηγική είναι ότι έχουμε περιορισμένο κεφάλαιο για να απευθυνθούμε σε ολόκληρη την αγορά και θέλουμε να αποφύγουμε την άμεση αντιπαράθεση με τους κύριους ανταγωνιστές μας. Για να θέσουμε σε εφαρμογή την συγκεκριμένη στρατηγική, πρέπει να ακολουθήσουμε τα παρακάτω βήματα: 1) Βελτίωση και τροποποίηση της παρεχόμενης υπηρεσίας ώστε να γίνει πιο ελκυστική στην αγορά-στόχο 2) Τιμολόγηση διείσδυσης, δηλαδή χαμηλή τιμή, ή διαβαθμίσεις τιμής με παραλλαγές στην υπηρεσία 3) Εκτεταμένη χρήση μεθόδων προώθησης πωλήσεων τόσο στα συνεργαζόμενα εστιατόρια όσο και στους τελικούς χρήστες(διαγωνισμοί, δώρα, εκπτώσεις κ.α.) 4) Έντονη χρήση διαφημιστικών μέσων για αύξηση αναγνωρισιμότητας 5) Σωστή οργάνωση και πίεση από τους αρμόδιους πωλητές για αύξηση πελατολογίου συνεργαζόμενων εστιατόρων Η στρατηγική που ακολουθούμε είναι η «Στρατηγική της διαφοροποίησης» που έχει διπλή σημασία για τα δύο μέρη πελατών. Συγκεκριμένα για τον χρήστη επιχείρηση η εταιρεία προσπαθεί να προσφέρει εναλλακτικούς τρόπους διαχείρισης των καθημερινών λειτουργιών της καθώς και εναλλακτικούς τρόπους διατήρησης και προσέλκυσης πελατών βασισμένους πάντα σε νέες τεχνολογίες. Από την πλευρά του χρήστη καταναλωτή η υπηρεσία προσπαθεί να μετατρέψει τον καταναλωτή από παραδοσιακό σε πιο σύγχρονο, ακόμα και για τις καθημερινές τους ανάγκες για φαγητό και διασκέδαση, προσφέροντας του νέα εργαλεία βασισμένα στην χρήση των «Έξυπνων Συσκευών» 47

49 3. ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ Το κεφάλαιο αυτό περιλαμβάνει το σχέδιο δράσης που πρέπει να ακολουθήσει μία εταιρεία για να πετύχει τους στόχους μάρκετινγκ που έχει θέσει. Συγκεκριμένα, αναλύει το μίγμα μάρκετινγκ και ποιες τακτικές πρέπει να ακολουθήσει για να συνάδουν με τις στρατηγικές που επέλεξε. Καθώς μιλάμε για μία υπηρεσία στο μίγμα μάρκετινγκ ανήκει το «προϊόν», η τιμή, η διανομή, η προώθηση αλλά και οι άνθρωποι, οι διαδικασίες και οι φυσικές/υλικές αποδείξεις. 3.1 ΠΛΑΝΟ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ Καθώς παρέχουμε μία υπηρεσία, ένα άυλο προϊόν, στο σημείο αυτό δεν έχουμε να πάρουμε αποφάσεις ούτε για τα χαρακτηριστικά που πρέπει να τονίσουμε, ούτε για τη συσκευασία. Αντίθετα, μας ενδιαφέρει το διευρυμένο άυλο προϊόν. Ένας συνδυασμός δηλαδή αυτό που βλέπει ο πελάτης(την ιστοσελίδα), αυτό που του παρέχουμε(την υπηρεσία) και αυτό που αντιλαμβάνεται. Στο πλάνο προϊόντος πρέπει, λοιπόν, να ληφθούν αποφάσεις σχετικά με: Τη δημιουργία επωνυμίας: επιλογή ονόματος και λογότυπου(brand name, brand logo). Στην περίπτωσή μας, επιλέξαμε το όνομα Take a seat και σε συνεργασία με γραφίστες και νομικούς συμβούλους κατοχυρώθηκε σαν λογότυπο της εταιρείας το παρακάτω λογότυπο. Φροντίσαμε, τόσο η εικόνα να παραπέμπει στο τι ακριβώς είναι η υπηρεσία, γι αυτό χρησιμοποιήσαμε ένα σερβίτσιο το οποίο κατασκευάσαμε εμείς, και το συνδυάσαμε με μία πυξίδα με τα σημεία του ορίζοντα, που δηλώνουν την αναζήτηση σε χάρτη. Το μήνυμα, που θέλουμε να δώσουμε στον δυνητικό πελάτη είναι: Βρες το δρόμο για το εστιατόριο της αρεσκείας σου και πάρε θέση. Το χρώμα που επιλέξαμε με βάση την ψυχολογία χρωμάτων είναι μία απόχρωση του κόκκινουπορτοκαλί. Έχουμε λοιπόν έναν συνδυασμό χρωμάτων, όπου το κόκκινο είναι ένα έντονο χρώμα που τραβάει την προσοχή, δίνει κύρος αλλά είναι και νεανικό χρώμα, το πιο σημαντικό όμως είναι ότι προκαλεί διέγερση στο αίσθημα της πείνας, ενώ το πορτοκαλί συμβολίζει τη διασκέδαση, την ανεξαρτησία και την κοινωνικότητα. 48

50 Τη φιλική προς το χρήστη δημιουργία ιστοσελίδας. Η ηλεκτρονική πλατφόρμα κρατήσεων είναι το μόνο υλικό στοιχείο που βλέπει ο χρήστης και μπορεί να αντιληφθεί ευκολότερα. Επομένως, είναι πολύ σημαντική η αίσθηση που του μεταδίδουμε μόλις επισκέπτεται αλλά και κατά τη διάρκεια που τη χρησιμοποιεί. Όπως βλέπουμε στην παρακάτω εικόνα, στην πλατφόρμα επικρατεί το χρώμα λευκό και η απόχρωση του κόκκινου, όπως και στο λογότυπο. Προσπαθήσαμε να κάνουμε όσο πιο εύκολη και πρακτική την περιήγηση του χρήστη, χρησιμοποιήσαμε άμεσες λέξεις, μικρές όπως ψάξε, βρες, καθώς απευθυνόμαστε σε νεανικό κοινό. Έχουμε προσθέσει επίσης, μία σελίδα με FAQs, δηλαδή συχνές ερωτήσεις έτσι ώστε να καθοδηγήσουμε το χρήστη στην διαδικασία που έχει να ακολουθήσει για να κάνει την κράτησή του. 49

51 Τις συνοδευτικές υπηρεσίες. Εκτός από την βασική υπηρεσία που παρέχουμε στους απλούς χρήστες, δηλαδή την ηλεκτρονική κράτηση, τους δίνεται η δυνατότητα να κάνουν μία πληθώρα άλλων ενεργειών, όπως να γνωρίσουν καινούρια μέρη για καλό φαγητό στην πόλη τους, να γράψουν αξιολόγηση για τις εμπειρίες τους αλλά και να διαβάσουν κριτικές από άλλους χρήστες. Όσον αφορά τους πελάτες-επιχειρήσεις, εκτός από τη δυνατότητα διαχείρισης των ηλεκτρονικών κρατήσεων μέσα από την πλατφόρμα, μπορούν να διαφημιστούν, να προβάλλουν κάποιες προσφορές, να διαβάσουν τις κριτικές από τους χρήστες και να δουν τι περιθώρια βελτίωσης έχουν και να ενισχύσουν με αυτό τον τρόπο την φήμη της εταιρείας τους. 3.2 ΠΛΑΝΟ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ Η τιμολόγηση μιας υπηρεσίας είναι αρκετά πιο δύσκολή από την τιμολόγηση ενός προϊόντος που έχει φυσική και όχι άυλη υπόσταση. Η σωστή σύνθεση της τιμολογιακής πολιτικής θα καθορίσει και την αποδοτική κερδοφορία της εταιρείας. Υπάρχουν κάποιοι παράγοντες που παίζουν πολύ σημαντικό ρόλο στον καθορισμό της τιμολόγησης. Για παράδειγμα, η κουλτούρα της εταιρείας, το μικρό μέγεθος της σε συνδυασμό με την είσοδο της στην αγορά, οι στόχοι και οι στρατηγικές που έχει θέσει τόσο στο μάρκετινγκ όσο και στα υπόλοιπα τμήματα. Οι τιμολογιακοί στόχοι που έχει θέσει η take a seat είναι: κάλυψη κόστους, κοινή γραμμή σε σχέση με τον ανταγωνισμό και καθορισμός τιμής που να θεωρείται δίκαιη από τους πελάτες. Η μέθοδος τιμολόγησης που θα ακολουθήσει η εταιρία είναι η Τιμολόγηση με βάση την κάλυψη του κόστους (cost plus). Στην περίπτωση αυτή θα κοστολογήσουμε την υπηρεσία με βάση την συνολική διαδικασία παροχής και θα δώσουμε μια αξία σε χρηματικές μονάδες που θα είναι ουσιαστικά και το κόστος της. Η τιμολογιακή πολιτική που επιλέχθηκε, δηλαδή ο τρόπος με τον οποίον θα εμφανίζεται η τιμή στον πελάτη, είναι η διαφοροποιημένη τιμολόγηση. Θα υπάρχει δηλαδή, όσον αφορά τους επιχειρηματίες, διαφορετική τιμολόγιση ανάλογα με το επίπεδο υπηρεσιών που θέλουν να τους παρέχεται. Ειδικότερα, η παρεχόμενη υπηρεσία χωρίζεται σε επιμέρους τμήματα, με το βασικό πακέτο να παρέχεται δωρεάν, ενώ τα άλλα δύο τμήματα τιμολογούνται κλιμακωτά, όπως βλέπουμε στον παρακάτω πίνακα. 50

52 Εάν ένας πελάτης επιθυμεί για κάποιο μήνα να μπει στη σελίδα με τα προτεινόμενα εστιατόρια και να ανεβάσει προσφορές στη σελίδα της εταιρείας μπορεί να το κάνει με 30, ενώ εάν θέλει να του δημιουργήσουμε κάποιο banner στο πλάι της σελίδας που θα παραπέμπει στη δική του αλλά και newsletter για να επικοινωνεί τις προσφορές του στους εγγεγραμμένους χρήστες του take a seat μπορεί με 50 το μήνα. Όσον αφορά τον πελάτη - χρήστη, η υπηρεσία θα του παρέχεται δωρεάν. Παράλληλα, αν εγγραφτεί και πραγματοποιεί συχνά ηλεκτρονικές κρατήσεις από την πλατφόρμα, θα συλλέγει πόντους που θα μπορεί να εξαργυρώσει με έκπτωση στο γεύμα του. Αυτή η ενέργεια θα υλοποιηθεί μελλοντικά. 3.3 ΠΛΑΝΟ ΔΙΑΝΟΜΗΣ Στο πλάνο διανομής περιλαμβάνονται η φυσική διανομή και τα δίκτυα διανομής που χρησιμοποιεί κάθε επιχείρηση. Στην περίπτωση μας, δεν έχουμε φυσική διανομή καθώς παρέχουμε μία άυλη υπηρεσία. Ωστόσο, θα παρουσιάσουμε τα κανάλια διανομής που χρησιμοποιεί η εταιρεία take a seat για τη διανομή της προσφερόμενης υπηρεσίας τόσο στους άμεσους πελάτες-επιχειρήσεις όσο και στους έμμεσους πελάτες-απλούς χρήστες. Τα κανάλια διανομής απαρτίζονται από τα εξής: Website εταιρείας: Μέσω της ιστοσελίδας οι χρήστες-επιχειρήσεις και απλοί χρήστες-καταναλωτές θα έχουν τη δυνατότητα να περιηγηθούν, να δουν τις προσφορές που παρέχει η εταιρεία. Επίσης, οι χρήστες-επιχειρήσεις και οι απλοί χρήστες-καταναλωτές θα μπορούν να διαβάζουν διάφορα F.A.Qs για τυχόν απορίες σχετικά με τη λειτουργία της εφαρμογής και να στέλνουν το feedback τους. Μηχανές αναζήτησης όπως google.com, in.gr, yahoo.com 3.4 ΠΛΑΝΟ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Η συγκεκριμένη ενότητα αφορά κυρίως στην οργάνωση και διοίκηση των πωλήσεων σε άμεσους πελάτες, δηλαδή τους εστιάτορες. Στόχος του πλάνου πωλήσεων στην παρούσα 51

53 φάση αποτελεί η δημιουργία πελατολογίου, η σωστή επικοινώνηση των πλεονεκτημάτων της υπηρεσίας μας, αλλά καθώς θα διατίθεται δωρεάν τους πρώτους 6 μήνες πρέπει να ενσωματωθεί στην καθημερινή λειτουργία κάθε εστιατορίου ώστε να του γίνει απαραίτητο και μελλοντικά να πληρώσει για συνδρομή. Για να επιτευχθεί ο παραπάνω στόχος χρειάζεται μια ομάδα κατάλληλων πωλητών. Αρχικά, θα ξεκινήσουν τα μέλη της ομάδας, αλλά μελλοντικά θα προσληφθεί και θα εκπαιδευτεί κατάλληλο προσωπικό. Σαν περιοχή πώλησης, δηλαδή τον αριθμό των υπαρχόντων και υποψηφίων πελατών της εταιρείας θεωρούμε κάθε εστιατόριο και ταβέρνα που βρίσκεται στο νομό Θεσσαλονίκης. Δεν υπάρχει κάποιος περιορισμός, ο μόνος διαχωρισμός είναι ότι απευθυνόμαστε στο χώρο της εστίασης και όχι ταχυεστίασης, όπως fast-food, ψητοπωλεία. Ωστόσο, αν θέλουμε να πετύχουμε οτιδήποτε, πρέπει αρχικά να γίνει σωστός καταμερισμός του φόρτου εργασίας και να προσδιοριστεί ο ακριβής αριθμός πωλητών που χρειάζονται. Μπορούμε, λοιπόν, να χωρίσουμε την ευρύτερη περιοχή της Θεσσαλονίκης σε μικρότερα τμήματα, όπου θα έχουμε καλύτερη πρόσβαση και έλεγχο. Να ξεκινήσουμε για παράδειγμα από το κέντρο, ή από περιοχές που έχουμε κάποιες επαφές είτε από περιοχές που δεν έχει φτάσει ο βασικός ανταγωνιστής μας και σταδιακά να επεκτεινόμαστε. Στην πορεία, δεν θα μπορούν τα μέλη να ασχολούνται με όλα τα θέματα της εταιρείας, οπότε θα χρειαστεί να προσλάβουν και να εκπαιδεύσουν κάποιους πωλητές. Οι πωλητές αυτοί, θα πρέπει να έχουν νεαρή ηλικία, προσεγμένη εμφάνιση, ευχέρεια λόγου, ευέλικτο ωράριο και επιθυμητά προηγούμενη εμπειρία. Πολύ σημαντική είναι η εκπαίδευση τους τόσο στις υπηρεσίες που παρέχουμε, όσο και στον τρόπο προσέγγισης των εστιατόρων. Στην παρούσα φάση, η αμοιβή των πωλητών θα υπολογιστεί με βάση την επίτευξη των στόχων, δηλαδή στην οριστικοποίηση συμφωνιών με τους εστιάτορες. Μακροπρόθεσμα, και δεδομένης της κερδοφορίας της επιχείρησης, θα γίνει στελέχωση μόνιμου προσωπικού. 3.5 ΠΛΑΝΟ ΠΡΟΒΟΛΗΣ Οι κυριότεροι στόχοι επικοινωνίας που έχει θέσει η εταιρεία είναι οι ακόλουθοι: αύξηση αναγνωρισιμότητας από έμμεσους πελάτες-χρήστες αύξηση ενδιαφέροντος και πρόκληση θετικών συναισθημάτων για την υπηρεσία παροχή κατάλληλων κινήτρων στους έμμεσους πελάτες με σκοπό την επαναλαμβανόμενη χρήση της υπηρεσίας 52

54 προσέλκυση εστιατόρων ώστε να πειστούν για τα οφέλη από την πλατφόρμα και να τεθούν οι βάσεις για μακροχρόνια συνεργασία διοχέτευση πληροφοριών σχετικά με τη χρήση της υπηρεσίας Ο προϋπολογισμός της επικοινωνίας έχει διαμορφωθεί ακολουθώντας την απαγωγική(top-down) προσέγγιση. Συγκεκριμένα, η take a seat χρησιμοποιεί την μέθοδο της δυνατότητας, σύμφωνα με την οποία πρόκειται να διαθέσει για την προβολή της υπηρεσίας ένα ποσό που θεωρεί ότι βρίσκεται εντός των οικονομικών της δυνατοτήτων. Το μίγμα προβολής συντίθεται από τα εξής εργαλεία: Διαφήμιση, άμεσο μάρκετινγκ, προώθηση πωλήσεων και δημόσιες σχέσεις. Διαφήμιση Επειδή η εταιρεία βρίσκεται ακόμα σε εμβρυακό στάδιο και λόγω της μη ύπαρξης οικονομικών πόρων για μια μεγάλη διαφημιστική καμπάνια θα προτιμηθούν κάποια πιο οικονομικά μέσα για την προώθηση του μηνύματος της εταιρείας. Διαδικτυακή διαφήμιση Η διαφήμιση μέσω ίντερνετ, η οποία είναι η πλέον διαδεδομένη μορφή, καθίσταται πρωταρχική επιλογή της take a seat λόγω της φύσης της υπηρεσίας και της αγοράςστόχου που έχει θέσει. Οι καταναλωτές που ενδιαφέρουν την εταιρία χρησιμοποιούν καθημερινά το Internet είτε για να αγοράσουν προϊόντα - υπηρεσίες είτε για να αναζητήσουν πληροφορίες. Έτσι, προκύπτουν δύο κανάλια διαφήμισης: οι μηχανές αναζήτησης και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Όσον αφορά τις μηχανές αναζήτησης, με την Google να κατέχει την πρώτη θέση, η take a seat πρόκειται να εντάξει το εργαλείο Google Adwords 1 στην διαφημιστική της καμπάνια. Στην συγκεκριμένη καμπάνια, η εταιρία πρόκειται να διαθέσει 500 προϋπολογισμό για ένα μήνα. Άρα, έχει τεθεί ως ημερήσιο όριο-προϋπολογισμό 16,5 που θα δαπανηθούν για το σύνολο των 20 λέξεων ανά ημέρα. Μετά από αναζήτηση πολλών συνδυασμών λέξεων-κλειδιών επιλέχθηκαν οι παρακάτω 20, όπως φαίνονται στην εικόνα. 53

55 Βασικό κριτήριο για επιλογή λέξεων κλειδιών αποτελεί: Η συνάφεια τους με την παρεχόμενη υπηρεσία Στενή σχέση μεταξύ των λέξεων αλλά και με τις διαφημίσεις της ομάδας διαφημίσεων Η πρόβλεψη για τον δείκτη CTR(click through rates) να είναι μεγαλύτερη της μονάδας 1. Google Adwords: διαφημιστικό εργαλείο της Google στο διαδίκτυο, στο οποίο «μισθώνονται» συγκεκριμένες λέξεις-κλειδιά από μία εταιρεία για να προβληθεί στα αποτελέσματα αναζήτησης των χρηστών ανάλογα με το ποσό που καταβάλλει στην Google η εκάστοτε εταιρεία. 54

56 Στη συνέχεια, η εταιρεία προχώρησε στη δημιουργία δύο διαφημιστικών μηνυμάτων. Το πρώτο αφορά στους εστιάτορες που θέλει να προσθέσει στην λίστα των συνεργατών της. Στόχος της διαφήμισης αυτής αποτελεί η ενημέρωση για την εταιρεία και τις δωρεάν παροχές της και η προσέλκυση ενός 5% όσων την δουν. Ο τίτλος διαφήμισης είναι «εστιατόρια στη Θεσσαλονίκη» που ανήκει και στις λέξειςκλειδιά. Τονίζεται η δωρεάν υπηρεσία και τα βασικά οφέλη της, όπως βλέπουμε παρακάτω. Το δεύτερο διαφημιστικό μήνυμα απευθύνεται στους απλούς χρήστες-έμμεσους πελάτες, που θα χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες. Στόχος του μηνύματος αυτού αποτελεί η παρακίνηση του χρήστη καθώς και εκπαίδευση του στο να κάνει κρατήσεις για φαγητό και να επωφεληθεί από τις προσφορές που μόνο η εταιρεία take a seat μπορεί να του εξασφαλίσει. Για το λόγο αυτό επιλέχθηκαν οι λέξεις ψάξε και κοντά σου για να παρακινηθεί ο χρήστης να αναζητήσει, και να ανακαλύψει κάτι καλύτερο. Οι λέξεις αυτές πρέπει και στα 2 μηνύματα να υπάρχουν στην σελίδα προσγείωσης, που είναι η σελίδα περιήγησης όπου μπορεί ο χρήστης να βάλει διάφορα κριτήρια και να ανακαλύψει το εστιατόριο που του ταιριάζει. Οι λέξεις Θεσσαλονίκη και εστιατόρια είναι και στην ομάδα των λέξεων-κλειδιών, όπως παρουσιάζεται και στην εικόνα που ακολουθεί. Αναφορικά με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Social Media) καθώς και με την όλο και αυξανόμενη τάση της αγοράς-στόχου να παρακολουθεί τις εξελίξεις από αυτά και να τα εμπιστεύεται, κρίνεται αναγκαία η προβολή της εταιρείας μέσω των Facebook, Twitter κλπ. Αυτό προϋποθέτει τη δημιουργία της επίσημης σελίδας της εταιρείας στα διάφορα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που θα επιλεχθούν και την παραπομπή μέσω αυτής στην εγγραφή νέων χρηστών. Επιπρόσθετα, δύναται να προβληθεί και σαν προτεινόμενη διαφήμιση από αυτά έναντι αντιτίμου για μεγαλύτερη συχνότητα εμφάνισης σε δυνητικούς 55

57 χρήστες ανάλογα με τις προτιμήσεις των αναζητήσεών τους, γεγονός που θα πραγματοποιηθεί σε μελλοντικό στάδιο. Έντυπη Διαφήμιση Η εταιρεία αποφάσισε να επιλέξει την έντυπη διαφήμιση ως μέσο προώθησης μόνο σε συγκεκριμένες περιστάσεις (για παράδειγμα προσωπικές πωλήσεις, συμμετοχή σε εκθέσεις, εκδηλώσεις και διαγωνισμούς), διότι θα ξεκινήσει «συντηρητικά» στην αρχή. Εάν η υπηρεσία αποκτήσει μια δυνατή απήχηση στην αγορά τότε θα συνεχίσει πιο «δυναμικά» αναθεωρώντας ίσως και την στρατηγική της. Παρακάτω παραθέτονται δείγματα έντυπων φυλλαδίων, το πρώτο εκ των οποίων απευθύνεται στους πελάτες-χρήστες, ενώ το δεύτερο στις επιχειρήσεις. Άμεσο Μάρκετινγκ Για να διασφαλιστεί επιτυχώς μία αμφίδρομη επικοινωνία ανάμεσα σε επιχείρηση και πελάτη, θεωρείται απαραίτητη η ορθολογική αξιοποίηση των παρακάτω μέσων: 1. Προσωπικές πωλήσεις: σωστή επιλογή πωλητών οι οποίοι θα έχουν άμεση επαφή με δυνητικούς πελάτες-επιχειρήσεις στοχεύοντας στο «κλείσιμο» των μέγιστων δυνατών συμφωνιών 56

58 2. campaign: ενημερωτικό δελτίο (Newsletter) που αποστέλλεται στους εγγεγραμμένους στην πλατφόρμα χρήστες και αφορά υλικό προώθησης έτσι ώστε να επωφελούνται των προσφορών 3. Τεχνική Υποστήριξη: εξυπηρέτηση σε τυχόν απορίες και προβλήματα που προκύπτουν κατά τη χρήση της υπηρεσίας μέσω τηλεφωνικού κέντρου είτε μέσω mail Με τον τρόπο αυτό, η εταιρεία θα έχει δημιουργήσει μία πελατειακή βάση δεδομένων, η οποία θα της επιτρέπει να έχει εξατομικευμένη επικοινωνία με το κάθε μέλος της και έτσι να ικανοποιούνται και τα δύο μέρη(επιχείρηση και πελάτης). Ωστόσο, θα πρέπει να ακολουθούνται κάποια πρότυπα, για να μην μετατραπεί σε ενόχληση η προσπάθεια ενημέρωσης. Προώθηση Πωλήσεων Οι προωθητικές ενέργειες ενισχύουν την βραχυχρόνια ζήτηση ενός προϊόντος ή υπηρεσίας, ωστόσο είναι ιδιαίτερα σημαντικές για την ενίσχυση της μπράντας και την παρακίνηση για δοκιμή. Στην περίπτωση της take a seat, η τρέχουσα προωθητική ενέργεια απευθύνεται στους επιχειρηματίες οι οποίοι μπορούν να δοκιμάσουν για το διάστημα των 6 μηνών εντελώς δωρεάν την υπηρεσία, καθώς και στους απλούς χρήστες ώστε να επωφεληθούν τις προσφορές για οικονομικότερη εστίαση(εκπτωτικά κουπόνια, happy hours, κίνητρα για επανάληψη κράτησης). Δημόσιες Σχέσεις Οι δημόσιες σχέσεις αποτελούν βασικό πυλώνα επικοινωνίας που αποσκοπούν στη δημιουργία και διατήρηση θετικής εικόνας της εταιρείας και ενίσχυση του προφίλ της. Για να εδραιώσει τη φήμης της η take a seat προσπαθεί να λαμβάνει μέρος σε εκδηλώσεις και εκθέσεις σχετικούς με το αντικείμενο που πραγματεύεται. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η συμμετοχή της στην έκθεση τροφίμων και οίνου Detrop και Oenos, με διοργάνωση Helexpo(βλ. Παρακάτω εικόνα) στην Διεθνή έκθεση Θεσσαλονίκης την περίοδο 28/2-1/3/2015. Στην ίδια κατεύθυνση κινείται με τη συμμετοχή σε διαγωνισμούς νεανικής επιχειρηματικότητας, όπως Εθνική Τράπεζα Ελλάδας, ACT. Τέλος, εξαιρετικά σημαντικό θεωρείται να υπάρχει στενή επαφή με δημόσιο πρόσωπο με κύρος, το οποίο θα μπορεί να ασκεί επιρροή στην κοινή γνώμη για ενίσχυση της φήμης της εταιρείας. Για παράδειγμα, άτομα που να σχετίζονται με τον χώρο της εστίασης, όπως chef, και τα μέσα μαζικής ενημέρωσης. 57

59 Συνοψίζοντας, το μίγμα μάρκετινγκ της εταιρείας περιλαμβάνει όλες τις ενέργειες και τα μέσα που χρησιμοποιεί προκειμένου να γνωστοποιήσει στο καταναλωτικό κοινό τις υπηρεσίες που προσφέρει, να διαμορφώσει μια θετική εικόνα στο μυαλό των καταναλωτών καθώς και να παροτρύνει τους πελάτες να εκδηλώσουν πρόθεση αγοράς. Το πρώτο τρίμηνο του προγραμματισμού η εταιρεία πρόκειται να εστιάσει στην δημιουργία του πελατολογίου της μέσω των άμεσων πωλήσεων, πραγματοποιώντας δηλαδή επαφές με όσο το δυνατόν περισσότερα εστιατόρια και ταβέρνες. Κατά τη διάρκεια του δευτέρου τριμήνου, και εφόσον έχει φτάσει τον επιθυμητό αριθμό συνεργατών, η εταιρεία θα είναι σε θέση να αξιοποιήσει και τα άλλα εργαλεία προβολής, δηλαδή την διαδικτυακή και έντυπη διαφήμιση και να διευρύνει τις δημόσιες σχέσεις της. 3.6 ΦΥΣΙΚΗ ΥΠΟΔΟΜΗ Η φυσική υποδομή αποτελεί σημαντικό κομμάτι στην αξιολόγηση της υπηρεσίας που παρέχεται. Η υπηρεσία σαν έννοια είναι κάτι άυλο και ο καταναλωτής θέλει να δει κάτι που έχει υλική υπόσταση για να μπορέσει να το αξιολογήσει και να το υιοθετήσει. Παρακάτω παρατίθενται οι δύο πλευρές των φυσικών υποδομών από τη συμβεβλημένη επιχείρηση και τον απλό καταναλωτή. Χρήστες-Επιχειρήσεις Website εταιρείας: Μέσω της ιστοσελίδας οι χρήστες-επιχειρήσεις θα έχουν την δυνατότητα να περιηγηθούν, θα μπορούν να διαβάζουν διάφορα F.A.Qs για τυχόν 58

60 απορίες σχετικά με την εφαρμογή, να διαχειρίζονται τις κρατήσεις τους, να προσθέτουν προσφορές για συγκεκριμένες ώρες, ημέρες ή μενού. Διαφημιστικά φυλλάδια - Έντυπα: Δημιουργία διαφημιστικών φυλλαδίων με πλήρη ενημέρωση για τις λειτουργίες και τις δυνατότητες της υπηρεσίας καθώς και τις απατήσεις που χρειάζεται. Επιπλέον θα γίνεται ανάλυση της αγοράς για τα καταστήματα εστίασης και τα πιθανά οφέλη από την χρήση της εφαρμογής καθώς και παρουσίαση των ήδη συμβεβλημένων επιχειρήσεων κατά την διάρκεια άμεσης ενημέρωσης από τους υπαλλήλους προς στους επιχειρηματίες. Σύμφωνο συνεργασίας: οι εστιάτορες που θα συνεργαστούν με την εταιρεία θα πρέπει να υπογράψουν ένα ειδικό συμφωνητικό, όπου θα γράφονται οι όροι συνεργασίας και για τις δύο πλευρές, ο τύπος συνεργασίας(silver, gold) και το διάστημα συνεργασίας. Ένα γνήσιο αντίγραφο πρέπει να παραδίδεται στον πελάτη-εστιάτορα με την υπογραφή της εταιρείας. Γραφεία προσωπικού / τεχνικής υποστήριξης: Τα κεντρικά γραφεία της εταιρείας θα είναι στην Θεσσαλονίκη. Στα γραφεία θα υπάρχει μια ομάδα τεχνικών που θα εξυπηρετούν όσο το δυνατόν καλύτερα τις συνεργαζόμενες επιχειρήσεις για κάθε είδους τεχνικό πρόβλημα που αφορά την υπηρεσία. Χρήστες-Καταναλωτές Website εταιρείας: Μέσω της ιστοσελίδας οι χρήστες - καταναλωτές θα μπορούν να περιηγηθούν, να αναζητήσουν νέα εστιατόρια και να κάνουν κράτηση. Ακόμα θα μπορούν να διαβάζουν διάφορα F.A.Qs για τυχόν απορίες σχετικά με την υπηρεσία και τέλος να στέλνουνε το feedback τους αλλά και να διαβάζουν άλλες αξιολογήσεις. Διαφημιστικά φυλλάδια: Δημιουργία διαφημιστικών φυλλαδίων με πλήρη ενημέρωση για τις λειτουργίες και τις δυνατότητες της υπηρεσίας καθώς και τις απαιτήσεις που χρειάζεται. 3.7 ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΔΥΝΑΜΙΚΟ Ένας άλλος παράγοντας που δίνει ιδιαίτερη βαρύτητα η εταιρεία είναι το προσωπικό που απασχολεί και το οποίο έρχεται σε άμεση επαφή με τον πελάτη. Στη σημερινή εποχή το προσωπικό παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για τις επιχειρήσεις διότι μια καλή εξυπηρέτηση είναι αυτή που μπορεί να κάνει τη διαφορά σε σχέση με τους ανταγωνιστές. Στην περίπτωση της Take a seat το προσωπικό αποτελείται από τα μέλη της ομάδας, τα οποία θα βρίσκονται τόσο στη διάθεση των χρηστών-επιχειρήσεων για οποιαδήποτε απορία μέσω τηλεφώνου όσο και στη διάθεση των απλών χρηστών μέσω της απάντησης 59

61 σε διάφορα ερωτήματα που θα τίθενται στην ιστοσελίδα της εταιρείας μας. Στα μελλοντικά σχέδια της εταιρείας περιλαμβάνεται η πρόσληψη προσωπικού το οποίο θα καλύπτει αυτές τις δύο θέσεις. Εποχικό προσωπικό θα χρειαστεί για να ενισχύσει το πελατολόγιο της εταιρείας. Πωλητές, λοιπόν, που ο ρόλος τους είναι να έρχονται σε επαφή με υπάρχοντες αλλά και δυνητικούς πελάτες-εστιάτορες. Προς το παρόν, το ρόλο αυτό τον αναλαμβάνουν τα ιδρυτικά μέλη, αλλά μελλοντικά θα γίνει πρόσληψη 2-3 πωλητών για τη θέση αυτή. Τέλος, το προσωπικό της εταιρίας συμπληρώνουν τα εξειδικευμένα άτομα τεχνικής υποστήριξης τα οποία θα προσφέρουν λύσεις σε προβλήματα τεχνικής φύσεως στους χρήστες-επιχειρήσεις και θα ασχολούνται με τη συνεχή ανανέωση τόσο της ιστοσελίδας όσο και της εφαρμογής. Αυτό το διάστημα γίνεται αναζήτηση κατάλληλου προγραμματιστή για να μετατρέψει την ιστοσελίδα σε εφαρμογή android για smartphone και tablet, έτσι ώστε να έχουμε το full product. 3.8 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ Το blueprint επιλέγεται ως το πιο δημοφιλές και χρήσιμο εργαλείο για την ανάλυση των λειτουργιών στον τομέα παροχής υπηρεσιών. Η οπτική αναπαράσταση που προσφέρει το blueprint καθιστά ευκολότερο να καθοριστούν ποιες δραστηριότητες είναι πραγματικά αναγκαίες, ποιες μπορούν να διαγραφούν και ποιες μπορούν να τροποποιηθούν. Επιπροσθέτως, ο διαχωρισμός και η ανάλυση κάθε σταδίου της υπηρεσίας ξεχωριστά δίνει στους υπεύθυνους του take a seat τη δυνατότητα να προσδιορίσουν πιθανά σημεία αποτυχίας. Αυτό είναι χρήσιμο στην ανάπτυξη σχεδίων, ούτως ώστε να μειωθεί η πιθανότητα της αποτυχίας και να εντοπιστούν τυχόν διορθωτικές ενέργειες σε περίπτωση αποτυχίας. Παρακάτω παρουσιάζονται δύο service blueprints, όπου το πρώτο περιγράφει την διαδικασία που ακολουθεί ο άμεσος πελάτης-εστιάτορας κατά την διάρκεια της υπηρεσίας, ενώ το δεύτερο τα βήματα που ακολουθεί ο έμμεσος πελάτης-χρήστης για να κάνει την κράτηση του από την πλατφόρμα. 60

62 Το Service blueprint χωρίζεται στα εξής πέντε στάδια: Άμεσος πελάτης- εστιάτορας Physical evidence: στο οποίο ανήκει η φυσική υποδομή της επιχείρησης όπως αναφέρθηκε νωρίτερα, δηλαδή η ιστοσελίδα της εταιρείας, τα έντυπα φυλλάδια και τα κεντρικά γραφεία της εταιρείας. Customer actions: δηλαδή οι διαδικασίες που πρέπει να κάνει ο πελάτης μας από την αρχή έως το τέλος της προσφερόμενης υπηρεσίας. Ειδικότερα, αφού έχει ενημερωθεί ο πελάτης σχετικά με την υπηρεσία από τα έντυπα φυλλάδια, επισκέπτεται την ιστοσελίδα της εταιρείας. Εκεί αφού περιηγηθεί, διαβάσει τους όρους συνεργασίας, τα διάφορα FAQs(Frequently asked questions), θα κάνει εγγραφή νέου μέλους ή θα κάνει είσοδο αν είναι ήδη πελάτης. Ανάλογα σε ποια κατηγορία πελάτη ανήκει(basic, silver ή gold) μπορεί να επιλέξει μία επιπλέον υπηρεσία και τον τρόπο που θα πληρώσει. Αν για παράδειγμα είναι basic πελάτης, όπου δεν πληρώνει συνδομή, και θέλει για ένα μήνα να γίνει silver, θα μπορεί να προσθέτει και ημερήσιες προσφορές με κόστος 15 /μήνα. Και οι τρεις τύποι πελατών μπορούν να διαχειριστούν τις κρατήσεις τους από την ειδική φόρμα και τέλος, να διαβάσουν τις αξιολογήσεις των έμμεσων πελατών που έγραψαν για την εμπειρία που έζησαν. Front office employees: Καθώς έχουμε ηλεκτρονική υπηρεσία, το μεγαλύτερο ποσοστό της οποίας παρέχεται από απόσταση (μέσω της πλατφόρμας), τα σημεία άμεσης επαφής του εστιάτορα με το προσωπικό της εταιρείας είναι ελάχιστα. Ένα από αυτά τα σημεία είναι η αρχική επαφή με τον πελάτη μέσω των προσωπικών 61

63 πωλήσεων, όπου γίνεται η ενημέρωση για την παρεχόμενη υπηρεσία, ο τρόπος λειτουργίας της ιστοσελίδας και τα τρία είδη πελατών και πληρωμών. Back office employees: αναφέρεται στο προσωπικό το οποίο βρίσκεται παρασκηνιακά και δεν έχει άμεση επαφή με τον πελάτη για τις βασικές λειτουργίες της επιχείρησης. Ειδικότερα, ο υπεύθυνος για την διαχείριση της ιστοσελίδας, αλλά και η συνεχής παρακολούθηση και προσθήκη προσφορών και οποιονδήποτε αλλαγών. Επίσης, τα άτομα που επιλύουν τα προβλήματα των πελατών είτε μέσω του τηλεφωνικού κέντρου είτε μέσω της απάντησης των s. Support Processes: εδώ ανήκουν όλες οι υποστηρικτικές διαδικασίες και συστήματα για την ορθή λειτουργία της υπηρεσίας. Αρχικά, έχουμε το σχέδιο μάρκετινγκ που καθορίζει τον τρόπο προσέγγισης νέων πελατών και διατήρησης υπαρχόντων αλλά και τις βάσεις δεδομένων με την αξιοποίηση αυτών μέσω του Customer Relationship Marketing (CRM). Επιπλέον, υπάρχουν τα γενικά συστήματα υποστήριξης της ιστοσελίδας όπως βάσεις δεδομένων SQL, PhP support systems, HTML5, συστήματα ασφαλείας προσωπικών δεδομένων, τα συστήματα υποστήριξης συναλλαγών όπου διασφαλίζουν τις online πληρωμές, τους όρους χρήσης της υπηρεσίας. Τέλος, έχουμε τα συστήματα υποστήριξης Feedback για το website δηλαδή ειδικά διαμορφωμένες βάσεις δεδομένων για αποθήκευση και αξιοποίηση των πληροφοριών από τις αξιολογήσεις των πελατών. Έμμεσος πελάτης- χρήστης 62

64 Physical evidence: και πάλι ανήκει η ιστοσελίδα της εταιρείας, τα έντυπα φυλλάδια και τα κεντρικά γραφεία της εταιρείας. Customer actions: εδώ αλλάζει ο πελάτης, οπότε αλλάζουν και οι ενέργειες που κάνει κατά τη διάρκεια της παρεχόμενης υπηρεσίας. Ειδικότερα, αφού έχει ενημερωθεί ο πελάτης σχετικά με την υπηρεσία από διάφορες προωθητικές ενέργειες, επισκέπτεται την ιστοσελίδα της εταιρείας. Εκεί αφού περιηγηθεί, θα κάνει εγγραφή νέου χρήστη ή θα κάνει είσοδο στο λογαριασμό του. Στη συνέχεια, μπορεί να κάνει αναζήτηση του εστιατορίου που επιθυμεί, ή να ανακαλύψει νέα εστιατόρια και να πραγματοποιήσει μία ηλεκτρονική κράτηση. Μπορεί, επίσης, να δει και να επιλέξει το μενού των εστιατορίων και τρόπο πληρωμής. Στο τέλος, μπορεί να αφήσει ένα δικό του σχόλιο με την αξιολόγηση και τις εντυπώσεις του από την συνολική εμπειρία. Front office employees: το μοναδικό σημείο επαφής με τον έμμεσο πελάτη είναι οι διάφορες προωθητικές ενέργειες που θα γίνονται κατά διαστήματα και θα γίνεται η ενημέρωση για την παρεχόμενη υπηρεσία και ο τρόπος λειτουργίας της ιστοσελίδας. Back office employees: αναφέρεται στο προσωπικό το οποίο βρίσκεται παρασκηνιακά και δεν έχει άμεση επαφή με τον πελάτη για τις βασικές λειτουργίες της επιχείρησης. Ειδικότερα, ο υπεύθυνος για την διαχείριση της ιστοσελίδας, αλλά και η συνεχής παρακολούθηση και προσθήκη προσφορών και οποιονδήποτε αλλαγών. Επίσης, τα άτομα που επιλύουν τα προβλήματα των πελατών είτε μέσω του τηλεφωνικού κέντρου είτε μέσω της απάντησης των s. Support Processes: σε αυτή την περίπτωση έχουμε και πάλι έχουμε τις βάσεις δεδομένων με την αξιοποίηση αυτών μέσω του Customer Relationship Marketing(CRM), τα γενικά συστήματα υποστήριξης της ιστοσελίδας, συστήματα ασφαλείας προσωπικών δεδομένων, τα συστήματα υποστήριξης συναλλαγών όπου διασφαλίζουν τις online πληρωμές. Ακόμη, έχουμε τα συστήματα υποστήριξης Feedback και Πλοήγηση μέσω GPS και πρόσβαση στο Internet. Bottlenecks Σε κάθε παραγωγική διαδικασία μπορεί να προκύψουν κάποιες επιπλοκές. Ο ρόλος του service blueprint είναι να βοηθάει την εταιρεία να εντοπίζει τα πιθανά σημεία αποτυχίας για να μπορέσουν να προβούν σε διορθωτικές κινήσεις. Ακολουθούν κάποια πιθανά bottlenecks τα οποία επιβραδύνουν την ορθή λειτουργία της take a seat και λύσεις που προτείνονται για την αντιμετώπιση αυτών των προβλημάτων. 63

65 1. Τη στιγμή που κάνει κράτηση ο χρήστης-πελάτης ενός τραπεζιού υπάρχει περίπτωση να εμφανιστεί κάποιος πελάτης στο χώρο του εστιατορίου και να μην ενημερωθεί έγκαιρα η πλατφόρμα για τη διαθεσιμότητα. Λύση: Πρέπει να συμφωνηθεί εξ αρχής ο αριθμός τραπεζοκαθισμάτων που θα διατίθενται για ηλεκτρονική κράτηση από κάθε εστιατόριο, αλλά και να γίνει σωστή εκπαίδευση του εστιάτορα, είτε του ατόμου που θα ασχολείται με τις κρατήσεις, να ενημερώνεται άμεσα και να κάνει σωστή διαχείριση του χώρου και του χρόνου. Επίσης, μέσα από την πλατφόρμα δίνεται η δυνατότητα στον εστιάτορα να απαντήσει στον πελάτη που επιθυμεί να κάνει κράτηση και να του πει την ακριβή ώρα που μπορεί να έρθει στο εστιατόριο. 2. Τη στιγμή που γίνεται κράτηση να εμφανιστεί κάποιο bug και ενώ εμφανίζεται μήνυμα πως ολοκληρώθηκε η κράτηση και η πληρωμή της παραγγελίας, να μην σταλεί σήμα στο χρήστη-επιχείρηση για τη κράτηση του τραπεζιού και της παραγγελίας. Λύση: Η εταιρεία πρέπει να παρακολουθεί ανά τακτά χρονικά διαστήματα τη συχνότητα εμφάνισης τέτοιων κρουσμάτων και όταν η συχνότητα φτάνει να ξεπεράσει κάποιο όριο που έχει θέσει, πρέπει λαμβάνει δράση για τη διόρθωση και αναβάθμιση του κώδικα της ιστοσελίδας. Επίσης, η τεχνική υποστήριξη της εταιρείας πρέπει να είναι διαθέσιμη ανά πάσα στιγμή παρουσιαστεί οποιοδήποτε κόλλημα του συστήματος. 3. Να μη γίνει σωστά η εγγραφή και η καταχώρηση των πληροφοριών του χρήστηπελάτη στις βάσεις δεδομένων της εφαρμογής. Λύση: Η εταιρεία δίνει τη δυνατότητα στους χρήστες-πελάτες να ξανά επαναλάβουν τη διαδικασία και προσφέρει ακόμη online και τηλεφωνική εξυπηρέτηση για τη λύση του προβλήματος. 4. Ο χρήστης-πελάτης να ξεχάσει το κωδικό εισόδου και να μη μπορεί να μπει στο σύστημα για να χρησιμοποιήσει την υπηρεσία. Λύση: Οι χρήστες-πελάτες θα έχουν τη δυνατότητα μέσω της επιλογής ανάκτησης κωδικού να κάνουν έκδοση νέου κωδικού εισόδου, ο οποίος θα αποστέλλεται στη συνέχεια στο προσωπικό τους . 64

66 4. ΜΕΛΛΟΝΤΙΚΕΣ ΔΡΑΣΕΙΣ Αφού ολοκληρωθεί με επιτυχία το πρώτο εξάμηνο της δοκιμαστικής λειτουργία της υπηρεσίας της take a seat, αναμένεται η δημιουργία του ολοκληρωμένου προϊόντος. Το full product της εταιρίας περιλαμβάνει την δημιουργία της εφαρμογής για smartphones και συγκεκριμένα με λογισμικό android. Η εφαρμογή αφορά στους έμμεσους πελάτες της εταιρείας, δηλαδή τους απλούς χρήστες. Κυριότεροι στόχοι του ολοκληρωμένου προϊόντος αποτελούν η ολοένα αύξηση των εγγεγραμμένων χρηστών, οι μέγιστες δυνατές λήψεις της εφαρμογής και η επίτευξη επαναλαμβανόμενων πωλήσεων. Καθώς ακόμα βρισκόμαστε στο στάδιο της εισαγωγής της υπηρεσίας στην αγορά η στρατηγική που θα ακολουθηθεί είναι και πάλι η διείσδυση σε συγκεκριμένο τμήμα της αγοράς. Απευθυνόμαστε μόνο σε κατόχους smartphone ή tablet με λειτουργικό σύστημα android. 4.1 ΠΛΑΝΟ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ Όσον αφορά την εφαρμογή, όπως είδαμε και στην πλατφόρμα, πρέπει να πληροί τα παρακάτω χαρακτηριστικά: Φιλική προς το χρήστη. Η εφαρμογή θα αποτελέσει μία σύντομη έκδοση της ιστοσελίδας. Για αυτό πρέπει να είναι εναρμονισμένη τόσο αισθητικά, όσο και στο ύφος. Και πάλι θα επικρατεί το λευκό χρώμα και η απόχρωση του κόκκινου, όπως και στο λογότυπο. Η περιήγηση πρέπει να είναι ακόμα πιο εύκολη και άμεση, καθώς ο χρήστης θα πρέπει να περιηγηθεί από την οθόνη του κινητού του (4-5 ), και πάλι όμως θα διατίθενται τα FAQs με οδηγίες για την χρήση της εφαρμογής και τον τρόπο κράτησης. Άμεση κράτηση. Πρέπει να σχεδιαστεί με τέτοιο τρόπο ώστε να ολοκληρώνεται η κράτηση σε λίγα βήματα π.χ. 3 κλικς Οι συνοδευτικές υπηρεσίες. Εκτός από την βασική υπηρεσία, δηλαδή την ηλεκτρονική κράτηση, και πάλι δίνεται η δυνατότητα στους απλούς χρήστες να γνωρίσουν καινούρια μέρη για φαγητό, να γράψουν αξιολόγηση αλλά και να διαβάσουν κριτικές άλλων χρηστών. 65

67 4.2 ΠΛΑΝΟ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ Λαμβάνοντας υπόψιν την πολιτική που ακολουθούν οι ανταγωνιστές της take a seat, καταλήγουμε στο ότι η εφαρμογή θα πρέπει να διατίθεται δωρεάν προς όλους τους χρήστες. Από 1η Ιουλίου, μετά το πέρας της δοκιμαστικής περιόδου, θα αρχίσουν να ισχύουν οι συνδρομές για silver και gold πελάτες, 30 και 50 αντίστοιχα ανά μήνα. Πηγή εσόδων σε αυτή την φάση της εταιρείας θα αποτελέσει η σύναψη συνεργασιών και χορηγιών εταιρειών που ανήκουν στον κλάδο της εστίασης και θα μπορούν να διαφημιστούν μέσω της πλατφόρμας της take a seat. 4.3 ΠΛΑΝΟ ΔΙΑΝΟΜΗΣ Στα κανάλια διανομής της παρεχόμενης υπηρεσίας προστίθενται: Website: από όπου μπορούν οι χρήστες να δούν τις νέες αναβαθμίσεις που γίνονται για την συγκεκριμένη εφαρμογή TAKE A SEAT και στη συνέχεια να κατεβάσουν και να εγκαταστήσουν την εφαρμογή σε δικιά τους συσκευή. Application Stores (Google Play): μέσω των Application Stores οι απλοί χρήστεςκαταναλωτές θα έχουν τη δυνατότητα να κατεβάσουν την εφαρμογή και να διαβάσουν σχόλια και αξιολογήσεις από απλούς χρήστες σχετικά με τις επιδόσεις της εφαρμογής. 4.5 ΠΛΑΝΟ ΠΡΟΒΟΛΗΣ Διαδικτυακή διαφήμιση Η εταιρεία για να προβάλλει στο ευρύτερο κοινό την υπηρεσία που προσφέρει, μέσω εφαρμογή για κινητά πλέον, θα επιλέξει και πάλι τις διαφημίσεις στα Google Adwords για άλλο ένα μήνα. Θα χρησιμοποιήσει την ίδια διαφημιστική καμπάνια για τους εστιάτορες, ενώ για τους απλούς χρήστες θα μπορούσε να τροποποιηθεί το διαφημιστικό μήνυμα ως εξής: 66

68 Ο τίτλος του διαφημιστικού μηνύματος θα μείνει ο ίδιος, αλλά στο μήνυμα θα προστεθεί η φράση «τώρα από το κινητό σου με 3 κλικ!» για να τονιστεί ότι διατίθεται πλέον και σε εφαρμογή για κινητά αλλά και η ευκολία χρήσης της εφαρμογής. Επίσης, επιλέγουμε να είναι διαφήμιση για κινητό τηλέφωνο και ως διεύθυνση προορισμού γράφουμε την σελίδα στο playstore, δηλαδή το εικονικό κατάστημα της Google από όπου μπορεί ο οποιοσδήποτε χρήστης smartphone ή tablet με λειτουργικό σύστημα android να εγκαταστήσει την εφαρμογή της εταιρείας στη συσκευή του. Παράλληλα, θα πρέπει να εντείνει την παρουσία της στο χώρο των κοινωνικών μέσων δικτύωσης δημιουργώντας αρχικά μία σελίδα στο facebook που είναι δωρεάν, όπου θα μπορεί να δημοσιεύει τα νέα της εταιρείας, τα νέα εστιατόρια που συνεργάζεται, να δημιουργεί διαγωνισμούς για εκπτώσεις σε διάφορα εστιατόρια με τους χρήστες για να τους δίνει κίνητρο να επισκέπτονται την σελίδα και να κάνουν κοινοποιήσεις ώστε να αυξηθεί ο αριθμός των οπαδών της σελίδας και η φήμη και αναγνωρισιμότητα της εταιρείας. Τέλος, θα μπορούν να δημιουργήσουν διαφήμιση επί πληρωμή για δύο μήνες. Παρακάτω παρατίθενται τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει η εταιρεία προκειμένου να δημιουργήσει μία διαφήμιση στο facebook. Αρχικά, επιλέγουμε τον λόγο διαφήμισης που είναι η παραπομπή των χρηστών στην επίσημη ιστοσελίδα της εταιρείας. 67

69 Στη συνέχεια, επιλέγουμε το κοινό-στόχο που μας ενδιαφέρει, δηλαδή άτομα ηλικίας που μένουν στη Θεσσαλονίκη, που χρησιμοποιούν android συσκευές και έχουν ενδιαφέροντα στο φαγητό και το ποτό. Τέλος, επιλέγουμε μία εικόνα για το διαφημιστικό μήνυμα και θέτουμε τον προϋπολογισμό και τις ημερομηνίες που θέλουμε να προβάλλεται η διαφήμιση, δηλαδή για τους μήνες Οκτώβριο και Νοέμβριο θα χρειαστούν 3,4 την ημέρα και συνολικά 204. Ραδιοφωνική διαφήμιση Σύμφωνα με έρευνα που έκανε η εταιρεία Focus Bari από 15/04-28/07/13 για το πλήθος των κατοίκων της Θεσσαλονίκης που ακούν ημερησίως ραδιόφωνο, το 78,6% των κατοίκων ακούνε τουλάχιστον ένα σταθμό ημερησίως. Πιο συγκεκριμένα, οι άντρες σε ποσοστό 82,6% και οι γυναίκες σε ποσοστό 74,9% ενώ ηλικιακά από 18 έως 24χρονών ακούει περίπου το 84% και για τις ηλικίες το ποσοστό είναι 83,3%. Η αγορά στόχος 68

70 της take a seat, λοιπόν, ακούει κατά μεγάλο ποσοστό ραδιόφωνο, πληροφορία που πρέπει να αξιοποιηθεί. Στην συνέχεια από έρευνα της ίδιας εταιρείας την περίοδο 20/1 έως 04/05/2014 για τα ποσοστά ακροατών ανά ημέρα στην Θεσσαλονίκη τα αποτελέσματα είναι τα εξής: 69

71 Από τα στοιχεία παρατηρούμε ότι την πρώτη τριάδα καταλαμβάνουν το αθλητικό metropolis 95.5, το Real Fm και το Ράδιο Θεσσαλονίκη 94.5 με ποσοστό πάνω από 10% στους ακροατές και μέση διάρκεια ακρόασης ανά ακροατή πάνω από 120 λεπτά. Άμεσο Μάρκετινγκ Στην προσπάθεια της εταιρείας για αύξηση της πελατειακής της βάσης, θεωρείται απαραίτητο το άμεσο μάρκετινγκ. Και εδώ θα έχουμε τις προσωπικές πωλήσεις των εποχικών πωλητών που θα επισκέπτονται υπάρχοντες και δυνητικούς εστιάτορες και θα τους προσεγγίζουν μετά από εκπαίδευση που θα τους έχει γίνει και με χρήση φυλλαδίων. Επίσης, θα έχουμε τα ενημερωτικά δελτία (Newsletter) που θα αποστέλλονται στους εγγεγραμμένους χρήστες εκτός από υλικό προώθησης και ενημερώσεις για την νέα εφαρμογή και τον τρόπο λειτουργίας της. Δημόσιες Σχέσεις 70

72 Στο σημείο αυτό, οι δημόσιες σχέσεις της εταιρείας παίζουν ακόμα πιο σημαντικό ρόλο, αφού θα αποτελέσουν πηγή εσόδων. Τα ιδρυτικά μέλη της εταιρείας θα πρέπει να αναζητήσουν χορηγίες, εταιρείες δηλαδή που ανήκουν στον κλάδο των τροφίμων, ποτών και γενικότερα της εστίασης και θέλουν να διαφημιστούν μέσα από την πλατφόρμα της take a seat. Είναι ένα κρίσιμο σημείο, όπου και η take a seat θέλει να αναπτύξει την φήμη και αναγνωρισιμότητά της, αλλά και να εκμεταλλευτεί την ίδια ανάγκη άλλων εταιρειών προς όφελος της. Σαν στόχο έχει θέσει τη σύναψη συνεργασιών με τέτοιες εταιρείες που θα της αποφέρουν περίπου το δεύτερο εξάμηνο του ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ Οι διαδικασίες που απαιτούνται για την παροχή υπηρεσίας στον άμεσο πελάτη, δηλαδή τον εστιάτορα παραμένουν ίδιες, επομένως και το Service blueprint. Αντιθέτως, αξίζει να αναφερθούμε στις διαδικασίες που χρειάζονται για την ηλεκτρονική κράτηση που κάνει ο απλός χρήστης, από την έξυπνη συσκευή του. Physical evidence: στη φυσική υποδομή της επιχείρησης εκτός από την ιστοσελίδα της εταιρείας, προστίθενται οι διαφημίσεις στο Google Adwords και Facebook που αναλύσαμε νωρίτερα, και η εφαρμογή της εταιρείας για έξυπνες συσκευές. Customer actions: αφού έχει ενημερωθεί ο πελάτης σχετικά με την υπηρεσία από διάφορες διαφημίσεις (Google, facebook), επισκέπτεται την ιστοσελίδα της εταιρείας και εγκαθιστά την εφαρμογή στο κινητό ή το tablet του. Έπειτα, θα κάνει εγγραφή νέου χρήστη ή θα κάνει είσοδο στο λογαριασμό του, θα αναζητήσει το εστιατόριο που επιθυμεί και να πραγματοποιήσει μία ηλεκτρονική κράτηση για την ημέρα που θα 71

73 επιλέξει. Στο τέλος, μπορεί να αφήσει ένα δικό του σχόλιο με την αξιολόγηση και τις εντυπώσεις του από την συνολική εμπειρία που βίωσε. Front office employees: σε αυτή την περίπτωση δεν έχουμε καμία επαφή με τον έμμεσο πελάτη, καθώς ακόμα και η επικοινώνηση της υπηρεσίας και της εφαρμογής της εταιρείας γίνεται μέσω της μηχανής αναζήτησης της Google και του κοινωνικού μέσου δικτύωσης Facebook. Back office employees: εκτός από τον υπεύθυνο για την διαχείριση και τη διαρκή ενημέρωση της ιστοσελίδας, στο παρασκηνιακό προσωπικό προστίθενται τα άτομα που θα δημιουργούν και διαχειρίζονται τις διαφημιστικές καμπάνιες σε Google και Facebook και ο προγραμματιστής που θα σχεδιάσει την εφαρμογή. Support Processes: πάλι έχουμε τις βάσεις δεδομένων με την αξιοποίηση αυτών μέσω του CRM, τα γενικά συστήματα υποστήριξης της ιστοσελίδας και της εφαρμογής, συστήματα ασφαλείας προσωπικών δεδομένων, τα συστήματα υποστήριξης συναλλαγών, συστήματα υποστήριξης Feedback και Πλοήγηση μέσω GPS και πρόσβαση στο Internet. Πιθανή εμφάνιση bottleneck, ή ακόμα και failpoint, ελλοχεύει στην διαδικασία κράτησης από ταυτόχρονη χρήση κινητού και ιστοσελίδας. Δηλαδή, υπάρχει ο κίνδυνος τη στιγμή που θέλει να δεσμεύσει μία θέση κάποιος χρήστης από το smartphone του να πάει κάποιος άλλος χρήστης από την ιστοσελίδα της εταιρείας να δεσμεύσει την ίδια θέση και να κρατηθεί το ίδιο τραπέζι σε 2 ονόματα. Λύση στο συγκεκριμένο πρόβλημα θα δώσει ο σωστός προγραμματισμός και κωδικοποίηση της σελίδας, όπου όταν κάποιος ξεκινάει τη διαδικασία κράτησης, θα δεσμεύεται το τραπέζι αυτό για 5 λεπτά μέχρι να ολοκληρωθεί η κράτηση. Σε περίπτωση όπου μετά από τα 5 λεπτά δεν προχωρήσει σε κράτηση ο χρήστης θα αποδεσμεύεται το τραπέζι. 72

74 5. ΠΡΟΥΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Στο σημείο αυτό, πρέπει να καταρτιστεί ο προϋπολογισμός του μάρκετινγκ της παρεχόμενης υπηρεσίας και να γίνει ο έλεγχος του προγράμματος που αναλύθηκε στα προηγούμενα κεφάλαια. Στον προϋπολογισμό αποτυπώνονται όλα τα στοιχεία και οι δραστηριότητες του μάρκετινγκ πλαν σε ποσοτικοποιημένη μορφή. 5.1 ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ Ο Προϋπολογισμός μάρκετινγκ παρουσιάζει μια σαφή εικόνα των οικονομικών επιπτώσεων του σχεδίου. Γίνεται αναλυτική περιγραφή δαπανών για κάθε τακτική μάρκετινγκ και κατηγοριοποιούνται οι δαπάνες ανά μήνα, προϊόν και κανάλι διανομής. Τον προϋπολογισμό μάρκετινγκ συνθέτουν οι επιμέρους προϋπολογισμοί: των πωλήσεων, διαφήμισης, άμεσης εργασίας, κόστους παραγωγής και εξόδων διάθεσης ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Αναλυτικά, ο προϋπολογισμός των πωλήσεων που είναι και ο πιο σημαντικός, προϋποθέτει την ορθή εκτίμηση της ζήτησης. Το 1ο εξάμηνο του έτους 2015, τα έσοδα της εταιρείας take a seat αναμένεται να είναι μηδενικά, καθώς βρίσκεται σε δοκιμαστικό στάδιο και οι υπηρεσίες της παρέχονται χωρίς αντίτιμο. Τα μοναδικά έσοδα που θα έχει η εταιρεία είναι τα ίδια κεφάλαια των ιδρυτικών μελών, που αποφασίστηκε να είναι 2000 έκαστος, δηλαδή 6000 συνολικά. Ωστόσο, το 2 ο εξάμηνο του έτους, και εφόσον έχει δημιουργηθεί πελατολόγιο και μεγάλος αριθμός εγγεγραμμένων χρηστών, αναμένονται 2 πηγές εσόδων. Από την μία πλευρά οι συνδρομές των εστιατόρων για να απολαμβάνουν τις επιπλέον παροχές με 30 και 50 το μήνα, και από την άλλη οι συνεργασίες και χορηγίες με άλλες εταιρείες του κλάδου. Καθώς η εταιρεία είναι νεοσύστατη και δεν υπάρχει εικόνα της ζήτησης για την παρεχόμενη υπηρεσία, μπορούμε να στηριχτούμε στους στόχους που έχει θέσει η εταιρεία για να προβλέψουμε τις πωλήσεις. Συγκεκριμένα, στη συνέχεια θα δημιουργήσουμε τρία σενάρια (αισιόδοξο, αναμενόμενο και απαισιόδοξο). Έτσι, τα έσοδα από τις πωλήσεις υπολογίζονται αν πολλαπλασιάσουμε το ποσοστό από την πρόβλεψη για τους εγγεγραμμένους silver ή gold πελάτες αντίστοιχα με 30 ή 50, δηλαδή την τιμή της συνδρομής. Για παράδειγμα, στο αισιόδοξο σενάριο όπου υποθέτουμε ότι το 45% των πελατών είναι silver, και η ζήτηση για το μήνα Ιούλιο αναμένεται να είναι 170 πελάτες, τα έσοδα για τον μήνα Ιούλιο υπολογίζονται: 0,45*30*170= Αντίστοιχα, υπολογίζονται και για τους gold πελάτες. 73

75 ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΘΕΣΗΣ Για την «παραγωγή» της υπηρεσίας των ηλεκτρονικών κρατήσεων απαιτείται η δημιουγία ιστοσελίδας και η συντήρηση της. Επομένως, για το πρώτο εξάμηνο έχουμε το κόστος δημιουργίας σελίδας που καταβλήθηκε μία φορά και ανέρχεται στα 700 και η συνδρομή σέρβερ που είναι 40 /μήνα. Για το 2 ο εξάμηνο, έχουμε τη δημιουργία της εφαρμογής για έξυπνες συσκευές λογισμικού android 2000 και πάλι την συντήρηση της ιστοσελίδας 40 /μήνα. Στα λειτουργικά έξοδα της εταιρείας ανήκουν το ενοίκιο του γραφείου, ρεύμα, νερό, γραφική ύλη και από το Μάιο και μετά θα ανέρχονται στα 400, όταν δηλαδή βρεθεί ο κατάλληλος χώρος και συσταθεί η εταιρεία ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗΣ Τα έξοδα που αφορούν την προβολή και διαφήμιση της παρεχόμενης υπηρεσίας είναι τα εξής: Ραδιοφωνική διαφήμιση Στον παρακάτω πίνακα φαίνεται το πόσο θα στοιχίσει μια προωθητική ενέργεια σε κάποιους από τους σταθμούς της Θεσσαλονίκης διάρκειας 25 δευτερολέπτων ανά σποτ με 3 επαναλήψεις μέσα στην μέρα άσχετα με την ζώνη ακροαματικότητας και έντασης 30 ημερών. 74

76 Πιο αναλυτικά για το κόστος της ραδιοφωνικής διαφήμισης πρέπει να υπολογίσουμε το κόστος προ φόρων το οποίο ισούται με το μέσο κόστος ανά δευτερόλεπτο + Αριθμός σποτ ανά ημέρα + Διάρκεια διαφημιστικού Σποτ/Δευτερόλεπτα + Διάρκεια Διαφημιστικού μηνύματος/ Ημέρες. Στην συνέχεια προσθέτουμε και το κόστος του αγγελιόσημου καθώς και του Φ.Π.Α. και προκύπτει το τελικό κόστος. Στην περίπτωση μας και με βάση την ακροαματικότητα του κάθε σταθμού θα επιλέξουμε σταθμούς με μέσο κόστος όπως το Κοσμοράδιο 95.1 και το Plus Radio τα οποία βρίσκονται στην πρώτη επτάδα με μέσο κόστος ανά δεκαήμερο περίπου 541,88 Ευρώ, χωρίς Φ.Π.Α περίπου 375 Ευρώ τις δέκα μέρες. Επιλέγουμε να διαφημιζόμαστε κάθε πρώτο δεκαήμερο των μηνών Σεπτεμβρίου Νοεμβρίου σε έναν εκ των σταθμών Κοσμοράδιο 95.1 ή Plus Radio Έτσι, έχουμε ραδιοφωνική διαφήμιση στο σταθμό Cosmoradio 95,1 για τρία δεκαήμερα στους 3 επιλεγμένους μήνες(9 ος,10 ος,11 ος ) με καλή ακροαματικότητα και με κόστος 1125 τον χρόνο και με Φ.Π.Α Έντυπα εγχειρίδια Το κόστος δημιουργίας του εντύπου για τους άμεσους πελάτες θα είναι μηδενικό αφού θα το σχεδιάσουν τα μέλη, ενώ για την δημιουργία αντιτύπων θα επιλεχθεί μια διαφημιστική. Θα χρειαστούν 500 έντυπα εγχειρίδια για τις επιχειρήσεις ετησίως και άλλα 250 έντυπα για έμμεσους πελάτες που θα διανεμηθούν σε ειδικές περιστάσεις όπως εκθέσεις. Πιο αναλυτικά τα 500 έντυπα 3 πτυχών θα κοστίσουν 156 και με τον Φ.Π.Α περίπου στα 170, ενώ τα 250 έντυπα 2 όψεων 57 και με Φ.Π.Α 70,11. Συνολικά το έτος θα δαπανηθούν 240. Internet διαφήμιση στα 1200 τον χρόνο Η Take a seat θα χρειαστεί 1000 για 2 μήνες διαφήμιση στο Google Adwords και συγκεκριμένα τον Απρίλιο και το Σεπτέμβριο. Όσον αφορά τη διαφήμιση μέσω facebook θα δημιουργήσουν τα ίδια τα μέλη τα μηνύματα και θα χρειαστούν άλλα 100 ανά μήνα για τους μήνες Οκτώβριο και Νοέμβριο. Μελλοντικά και εφόσον τα έσοδα αυξηθούν θα ήταν προτιμότερο να επιλέξουν μία συνεργαζόμενη εταιρεία διαφήμισης για πιο στοχευμένη διαφήμιση. 75

77 5.1.4 ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΑΜΕΣΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Άμεση εργασία θεωρείται η εργασία που προσφέρουν οι εργαζόμενοι που ασχολούνται άμεσα με την παροχή υπηρεσίας. Στην περίπτωση της take a seat έχουμε ως βασικό προσωπικό τα ιδρυτικά μέλη και τον τεχνικό που θα επιλύει θέματα τόσο της ιστοσελίδας όσο και υποστήριξη στους άμεσους πελάτες. Από το 2 ο εξάμηνο θα απασχολείται και ο τεχνικός 48ώρες τον μήνα (8 ώρες την ημέρα) δηλαδή σύνολο 6 ημέρες τη βδομάδα για τυχόν προβλήματα. Το κόστος ανέρχεται στα 480 ανά μήνα. Ακόμη, στο κόστος άμεσης εργασίας πρέπει να προστεθούν οι εποχικοί πωλητές καθώς είναι αυτοί που θα προσεγγίζουν τους εστιάτορες. Οι εποχικοί πωλητές θα απασχολούνται 6 ώρες την ημέρα, δηλαδή 36 τον μήνα και θα πληρώνονται με βάση τα τρέχοντα μισθολόγια 411 καθαρά ανά μήνα. Για όλο το έτος αναμένεται να χρειαστούν 2 πωλητές, οι οποίοι θα απασχοληθούν συνολικά για 9 μήνες, από τον 4 ο μήνα μέχρι και τον 12 ο, καθώς τους πρώτους μήνες τους καλύπτουν τα ιδρυτικά μέλη. 5.2 ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΔΟΣΗΣ Παρουσιάζει τα αναμενόμενα αποτελέσματα του σχεδίου, συμπεριλαμβανομένων των χρηματοοικονομικών του επιπτώσεων. Αισιόδοξο σενάριο Στην περίπτωση αυτή έχουμε αυξανόμενη ζήτηση όπως φαίνεται στον παρακάτω πίνακα και έχει γίνει υπόθεση ότι το 45% των εγγεγραμμένων εστιατόρων θα ζητάει να γίνει silver και 45% gold customer. Τα έσοδα από χορηγίες ανέρχονται σε και τα συνολικά έσοδα του έτους Τα έξοδα και το κέρδος στο τέλος του έτους

78 Προϋπολογισμός-αισιόδοξο σενάριο ΕΣΟΔΑ ΕΞΟΔΑ κέρδος/ ζημία ΙΑΝ ΦΕΒ ΜΑΡ ΑΠΡ ΜΑΙ ΙΟΥ ΙΟΥ ΑΥΓ ΣΕΠ ΟΚΤ ΝΟΕ ΔΕΚ Όπως φαίνεται στο διάγραμμα, από Ιούλιο και μετά, από τότε δηλαδή που θα παρέχει την υπηρεσία επι πληρωμή, η εταιρεία θα έχει αυξανόμενα κέρδη με μεγάλο ρυθμό. Αναμενόμενο σενάριο 77

79 Πιο πιθανό σενάριο είναι να έχουμε αυξανόμενη ζήτηση αλλά με μικρότερο ρυθμό και 30% από τους εγγεγραμμένους πελάτες να είναι silver και 30% gold customer. Τα έσοδα από χορηγίες ανέρχονται στα για το δεύτερο εξάμηνο του 2015, ενώ τα συνολικά έσοδα είναι Τα έξοδα παραμένουν , οπότε τα κέρδη στο τέλος του έτους θα είναι

80 8.000 Προϋπολογισμός-αναμενόμενο σενάριο ΕΣΟΔΑ ΕΞΟΔΑ κέρδος/ ζημία ΙΑΝ ΦΕΒ ΜΑΡ ΑΠΡ ΜΑΙ ΙΟΥ ΙΟΥ ΑΥΓ ΣΕΠ ΟΚΤ ΝΟΕ ΔΕΚ Εδώ βλέπουμε πως για κάποιους μήνες η εταιρεία θα έχει ζημία, ενώ από Ιούλιο και μετά που θα υπάρχει το αντίτιμο για την υπηρεσία τα κέρδη αυξάνονται βαθμιαία, με μικρότερο ρυθμό από το αισιόδοξο σενάριο. Απαισιόδοξο σενάριο Στην περίπτωση αυτή η ζήτηση αυξάνεται με πολύ μικρό ρυθμό, όπως φαίνεται στον παρακάτω πίνακα και φτάνει μόλις τους 180 πελάτες στο τέλος του έτους. Έχει γίνει υπόθεση ότι το 20% των εγγεγραμμένων εστιατόρων θα ζητάει να γίνει silver και 20% gold, ενώ οι χορηγίες φτάνουν τα το έτος. Τα έσοδα στο απαισιόδοξο σενάριο είναι μόλις , τα έξοδα σταθερά στα , ενώ τα κέρδη μόλις φτάνουν τις

81 7000 Προϋπολογισμός-απαισιόδοξο σενάριο ΕΣΟΔΑ ΕΞΟΔΑ κέρδος/ ζημία ΙΑΝ ΦΕΒ ΜΑΡ ΑΠΡ ΜΑΙ ΙΟΥ ΙΟΥ ΑΥΓ ΣΕΠ ΟΚΤ ΝΟΕ ΔΕΚ