Τ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΩΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΩΝ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ. ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΟΥ Ε-ΒΆΝΚίΝΘ.

Transcript

1 Τ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΘΕΜΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΩΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΩΝ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ. ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΟΥ Ε-ΒΆΝΚίΝΘ. ΔΕΛΙΟΥΣΗ ΕΛΕΝΗ (ΑΕΜ 4128) ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘ. : ΧΡΥΣΟΜΑΛΛΗΣ Α. ΚΑΒΑΛΑ 2011

2 ΠΡΟΛΟΓΟΣ Η αλματώδης ανάπτυξη των δικτύων και των τηλεπικοινωνιών την τελευταία δεκαετία έχουν ανοίξει καινούριους ορίζοντες και έχουν προσφέρει καινούριες δυνατότητες. Είναι προφανές ότι οι δυνατότητες αυτές δεν θα άφηναν ασυγκίνητο και το χώρο των συναλλαγών. Οι νέες τεχνολογίες μπορούν να δώσουν μία άλλη διάσταση στις συναλλαγές. Η διάδοση του Internet σε παγκόσμιο επίπεδο και η βελτίωση των μεθόδων ασφαλούς σύνδεσης και ελέγχου της αξιοπιστίας των συναλλαγών έχουν δημιουργήσει νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες για τους τραπεζικούς οργανισμούς. Έτσι τα τελευταία χρόνια έχει αρχίσει να χρησιμοποιείται και να γίνεται ευρύτατα γνωστός ο όρος και η χρήση του e-banking. Η ελληνική μετάφραση του όρου είναι Ηλεκτρονική Συναλλαγή, δηλαδή συναλλαγές που γίνονται με την βοήθεια του υπολογιστή και του διαδικτύου. Οι συναλλαγές αυτές γίνονται μέσω Web Sites, δηλαδή μέσω ιστοσελίδων τραπεζών και οι οποίες θα πρέπει να σχεδιάζονται σύμφωνα με κάποιες προϋποθέσεις. Η παρούσα πτυχιακή εργασία με τίτλο «Ασφάλεια των διαδικτυακών συναλλαγών, η περίπτωση του e- banking» προσπαθεί να προσεγγίσει την έννοια του Internet Banking τόσο σε θεωρητικό όσο και σε ερευνητικό επίπεδο. Κυρίαρχος στόχος της θεωρητικής προσέγγισης είναι να διασαφηνιστεί η έννοια, οι δυνατότητες, καθώς και ο βαθμός διάδοσης του. 2

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Εισαγωγή... 5 Κεφάλαιο 1 Το διαδίκτυο 1.1 Η εμφάνιση του ηλεκτρονικού υπολογιστή και η είσοδος στο διαδίκτυο Η χρήση του διαδικτύου στην Ελλάδα Ο τρόπος λειτουργίας του διαδικτύου... 8 Κεφάλαιο 2 Η τεχνολογία στις τράπεζες 2.1 Η χρήσης της τεχνολογίας στο χρηματοπιστωτικό χώρο Τεχνολογία και απασχόληση Η χρήση πληροφορικής τεχνολογίας στις τραπεζικές εργασίες Επιπτώσεις της πληροφορικής τεχνολογίας Εκσυγχρονισμός των τραπεζών Ηλεκτρονικές συναλλαγές από τους ίδιους τους πελάτες των τραπεζών Τυποποιημένες ηλεκτρονικές διατραπεζικές Συναλλαγές Κεφάλαιο 3 Συναλλαγές και ανταγωνισμός 3.1 Διατραπεζικές συναλλαγές Εμβάσματα και IBAN Συγκέντρωση τραπεζικών σχέσεων Πιστοποίηση ταυτότητας ATM Ανταγωνιστικότητα...28 Κεφάλαιο 4 E-banking 4.1 Η περίπτωση του e-banking Ιστορική αναδρομή του e-banking Ορισμός του e-banking Υπηρεσίες του e-banking

4 4.5 Το e-banking στην Ελλάδα Ελληνικές τράπεζες και Toe-banking Ασφάλεια του e-banking Τι είναι η κρυπτογράφηση Η υποδομή του Δημοσίου κλειδιού Ηλεκτρονική υπογραφή Ασφάλεια ηλεκτρονικών συναλλαγών Ο ρόλος του χρήστη E-banking και διαδικτυακές απάτες Ελληνική νομοθεσία...63 Κεφάλαιο 5 Παρουσίαση έρευνας για την περίπτωση του e-banking 5.1 Λόγοι διεξαγωγής της έρευνας Στόχοι έρευνας Μεθοδολογία Δομή ερωτηματολογίου...66 Κεφάλαιο 6 Αποτελέσματα 6.1 Συμπεράσματα Κεφάλαιο 7 Παράρτημα 7.1. Ερωτηματολόγιο έρευνας Κεφάλαιο 8 Βιβλιογραφία

5 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Στις μέρες μας το Internet Banking έχει φέρει επανάσταση στις συναλλαγές των πολιτών με τις τράπεζες καθώς έχει μεταφέρει το τραπεζικό κατάστημα στην οθόνη των υπολογιστών των πελατών, γεγονός το οποίο έχει θετικές επιπτώσεις τόσο για τους πελάτες όσο και για τις ίδιες τις τράπεζες. Παρά την πληθώρα των πλεονεκτημάτων που συνεπάγεται η νέα μορφή τραπεζικής εξυπηρέτησης, μερίδα πελατών εξακολουθεί ακόμα και σήμερα να την αντιμετωπίζει με σκεπτικισμό εξαιτίας κυρίως των φαινομένων «ηλεκτρονικής απάτης». Ο βαθμός υιοθέτησης του Internet Banking διεθνώς ποικίλλει και αποτελεί συνάρτηση πολλών παραγόντων. Τα δίκτυα υπολογιστών έχουν εκμηδενίσει τις αποστάσεις και προσφέρουν καινούριους τρόπους επικοινωνίας. Σε εκατομμύρια ανέρχεται πλέον ο αριθμός των ανθρώπων σε ολόκληρο τον κόσμο αλλά και στην Ελλάδα που αποτελούν μέλη της παγκόσμιας κοινωνίας του Internet. Το Διαδίκτυο είναι ένα παγκόσμιο μέσο επικοινωνίας που έχει όλο και περισσότερους χρήστες τα τελευταία χρόνια. Άνθρωποι κάθε ηλικίας, από κάθε μορφωτικό, κοινωνικό και οικονομικό επίπεδο «σερφάρουν» καθημερινά στον Παγκόσμιο Ιστό για να ενημερωθούν, να ψυχαγωγηθούν, να επικοινωνήσουν με άλλους ανθρώπους, να συνδιαλεχθούν ή ακόμα και να δράσουν επιχειρηματικά. Στην Ελλάδα οι πελάτες των τραπεζών απολαμβάνουν την τελευταία δεκαετία τη δυνατότητα διεξαγωγής τραπεζικών συναλλαγών μέσω του Διαδικτύου. Οι τράπεζες στην Ελλάδα αλλά και στο εξωτερικό συνεχώς εκσυγχρονίζουν τα συστήματα τους που αφορούν την ασφάλεια των συναλλαγών αλλά και προσπαθούν να παρέχουν νέες καινοτόμες υπηρεσίες μέσω του Internet Banking με σκοπό να διευρύνουν την πελατειακή τους βάση. 5

6 Ένα επιτυχημένο Web Site (ιστοσελίδα τράπεζας) πρέπει να είναι απλό, φιλικό και λειτουργικό. Οι κατασκευαστές των Sites συνήθως εξετάζουν κατά τη σχεδίασή τους τον τρόπο με τον οποίο η Ιστοσελίδα θα αλληλεπιδρά με το χρήστη, δηλαδή πόσο φιλική θα είναι ως προς τους ανθρώπους που θα τη χρησιμοποιήσουν. Εξετάζονται διάφορες παράμετροι που τελικά σκοπό έχουν να κάνουν το Διαδικτυακό τόπο όσο το δυνατό πιο εύχρηστο. 6

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1Ο : ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ 1.1 Η ΕΜΦΑΝΙΣΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΗ ΚΑΙ Η ΕΙΣΟΔΟΣ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ Ο άνθρωπος αντιμετώπιζε πολλές δυσκολίες πριν έρθει στη ζωή του ο Η/Υ. Και ιδιαίτερα το ίντερνετ. Το 1890 ο ΗοΙΙθΓίίή επινόησε κάτι εντυπωσιακό για εκείνη την εποχή. Μια υπολογιστική μηχανή που τον βοήθησε αρκετά για την απογραφή που ήθελε να κάνει τότε. Αυτή η μηχανή ονομάστηκε αναλογικός υπολογιστής. Βέβαια ήταν αυτός ο όποιος ίδρυσε την ονομαζόμενη σήμερα ΙΒΜ (εταιρία υπολογιστών). Η δεκαετία σταθμός είναι το 1940 με τον ηλεκτρονικό υπολογιστή ΕΝίΆΟ που είχε ύψος 2,5 μέτρα, πλάτος 1 μέτρο, βάρος 30 τόνων, μήκος 33 μέτρα και το κόστος του ξεπερνούσε τα 3 εκατομμύρια δολάρια. Πλέον με τις ραγδαίες εξελίξεις της τεχνολογίας φτάσαμε στη γενιά με τα κυκλώματα μεγάλης κλίμακας και ολοένα ανακαλύπτονται τρόποι για να γίνει η ζωή μας πιο άνετη. Με την έννοια ότι συνεχώς κάνουν την εμφάνιση τους ηλεκτρονικοί υπολογιστές που είναι όλο και πιο μικροί και περιέχουν περισσότερες δυνατότητες. Μ αυτό τον τρόπο εισήρθε και ένα άλλο επίτευγμα της τεχνολογίας το διαδίκτυο το οποίο έχει γίνει πολύ χρήσιμο και απαραίτητο για κάθε άνθρωπο είτε σε προσωπικό είτε σε επαγγελματικό επίπεδο. 1.2 Η ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ Το διαδίκτυο ξεκινά στην Ελλάδα και συγκεκριμένα στην Κρήτη το Αρχίζει και εξαπλώνεται προς την Ευρώπη και τα μηνύματα από το εξωτερικό έρχονται μέσω τηλεφωνικών δικτύων του ΟΤΕ αλλά και μέσω των δικτύων επικοινωνίας. Αυτό γίνεται χάρις ομάδων ακαδημαϊκών που είναι χρηματοδοτούμενες από ερευνητικά προγράμματα. 7

8 Στην ελληνική επικράτεια αρχίζει να κτίζεται η πρώτη υποδομή. Οι πρώτοι κόμβοι είναι στην Αθήνα, την Κρήτη και την Πάτρα. Το 1992 όμως γίνεται ένα μεγάλο άνοιγμα μέσω του κέντρου «Δημόκριτος» που δίνει πρόσβαση μέσω modem και τηλέφωνου έτσι ώστε να δείξει ότι θα αξιοποιηθεί για ακαδημαϊκή χρήση. Βέβαια υπήρχαν και κάποιες αντιδράσεις όπως ήταν αναμενόμενο από φοιτητές που δεν άνηκαν στο ακαδημαϊκό κύκλωμα. (Εγκυκλοπαίδεια Ευρώπη Ελλάδα Κόσμος) 1.3 ΤΡΟΠΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ Η τεχνολογία ακόμη και των πιο πρόσφατων εφαρμογών καθοδηγείται μέχρι και σήμερα από την ιδέα πάνω στην όποια στηρίχτηκε το ιντερνετ. Τα δίκτυα αποτελούνται από ένα σύνολο δυο η περισσότερων η/υ συνδεδεμένων μεταξύ τους με ένα ειδικό καλώδιο. Ανάλογα με το είδος της σύνδεσης χωρίζονται σε δυο κατηγορίες: α. Τα τοπικά (lan - local area network) και β. Τα ευρείας περιοχής (wan - wide area network). Τα τοπικά δίκτυα (lan) αποτελούνται από η/υ που είναι συνδεδεμένοι μεταξύ τους με ένα ειδικό καλώδιο το οποίο δεν μπορεί να υπερβαίνει το μήκος μερικών δεκάδων μέτρων. Τα δίκτυα που συνδέουν η/υ οι οποίοι βρίσκονται σε μακρινές αποστάσεις μεταξύ τους, ονομάζονται δίκτυα ευρείας περιοχής (wan). Οι η/υ αυτών των δικτύων μπορούν να βρίσκονται σε διάφορες πόλεις, χώρες ακόμα και ηπείρους. Τα δίκτυα αυτά συνδέουν τους η/υ με καλώδια των υπηρεσιών και εταιριών τηλεπικοινωνίας. Το internet είναι ένα δίκτυο ευρείας περιοχής. Όταν όμως αναφερόμαστε στους η/υ του internet πρέπει να κάνουμε ένα διαχωρισμό. Υπάρχουν οι η/υ των παροχών internet και διαφόρων φορέων, εταιριών κλπ οι οποίοι είναι μόνιμα συνδεδεμένοι στο υπερδίκτυο επειδή παρέχουν συνεχώς δεδομένα και πληροφορίες. Πέρα από αυτούς τους η/υ υπάρχουν και αυτοί των χρηστών συνδρομητών του internet οι οποίοι συνδέονται και διακόπτουν την επικοινωνία τους με αυτό, ανάλογα με τις ανάγκες τους. Ο κάθε παροχέας διαθέτει μια τηλεπικοινωνιακή γραμμή μεγάλου εύρους. 8

9 Η γραμμή λοιπόν αυτή μπορεί να εξαπλώνεται από τον Έβρο μέχρι την Κρήτη και τα νησιά και αποτελεί τη βασική ραχοκοκαλιά του παροχέα. Στη συνέχεια υπάρχουν οι κόμβοι του internet, οι οποίοι βρίσκονται στις διάφορες επαρχιακές πόλεις η στα ίδια αστικά κέντρα οι οποίοι συνδέονται με το κεντρικό backbone του παροχέα. Οι κόμβοι είναι αυτοί οι οποίοι παρέχουν πλέον την σύνδεση στους συνδρομητές. Επομένως, από τη στιγμή που ο συνδρομητής συνδεθεί με τον κόμβο του, είναι αυτονόητο ότι μπορεί να περιηγηθεί σε όλο το σύστημα του παροχέα του αλλά και όλων των άλλων παροχέων. Επειδή όμως οι παροχείς έχουν σύνδεση με Ευρώπη, Αμερική κλπ, μπορούμε να περιηγηθούμε στους Η/Υ ολόκληρου του υπερδικτύου. (Ζωγόπουλος Ε., 2000) 9

10 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο : Η ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΣΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ 2.1 Η ΧΡΗΣΗ ΤΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΣΤΟΝ ΧΡΗΜΑΤΟΠΙΣΤΩΤΙΚΟ ΧΩΡΟ Το σημαντικότερο στοιχειό στην όποια μεθοδολογία προσέγγισης των λειτουργικών και τεχνολογικών αναδιαρθρώσεων που πραγματοποιούν σήμερα οι τράπεζες, είναι η κατανόηση εκ μέρους μας, των ανατροπών που έχουν ήδη συμβεί στο τραπεζικό σύστημα και η "μαχητική προσαρμογή μας στα νέα δεδομένα. Η αξιοποίηση της τεχνολογίας από τους τραπεζίτες δεν είναι ξεκομμένη από τις αλλαγές που διαδραματίζονται στην κυκλοφορία χρήματος & κεφαλαίων. Θα μπορούσαμε να ισχυριστούμε ότι οι οικονομικές ανατροπές τροφοδοτούν την ανάγκη χρήσης όλο και περισσότερο της τεχνολογίας σαν «σωσίβιο» ύπαρξης των τραπεζών. Ταυτόχρονα θέτουν τεραστία προβλήματα και ερωτηματικά για το μέλλον της απασχόλησης, των αμοιβών και των εργασιακών σχέσεων στις τράπεζες. Ένας βασικός μοχλός στην μετατροπή των τραπεζικών λειτουργιών, είναι τα πληροφοριακά συστήματα, καθώς τίποτα σχεδόν δεν διεξάγεται σήμερα χωρίς τη χρήση της τεχνολογίας. (Μυρτίδης Δ., 2000) 10

11 2.2 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗ Είναι γενική διαπίστωση ότι η αυτοματοποίηση καταργεί θέσεις εργασίας που ήταν προσανατολισμένες σε χειρωνακτικούς διακανονισμούς, ελέγχους, πραγματοποίηση λογιστικών εγγράφων και εργασίες ρουτίνας. Η πληροφορική όμως δεν μεταβάλλει από μόνη της τον καταμερισμό της εργασίας στις τράπεζες, χωρίς την ύπαρξη ενσωμάτωσης της στην επιχείρηση. Ο τρόπος αλλαγής των εργασιακών πλαισίων προσδιορίζεται μέσα από τη μεσολάβηση της οργάνωσης της εργασίας στην οποία η τεχνολογία ενσωματώνεται. Έτσι οι τεχνολογικές καινοτομίες δεν σημαίνουν και ομοιόμορφη υιοθέτηση των διαδικασιών αυτοματοποίησης σε όλες τις χώρες και όλες τις τράπεζες. Από τις εμπειρίες άλλων χωρών στον τραπεζικό τομέα έχουμε να παρατηρήσουμε ότι : Στην Ιαπωνία, η αποφυγή αμφισβήτησης των ιεραρχικών δομών οργάνωσης οδήγησε στην συνύπαρξη αυτοματοποιημένων συστημάτων με παραδοσιακή οργάνωση της εργασίας. Στην Γερμανία, χωρίς να επιμείνουν αποκλειστικά στην αυτοματοποίηση, έδωσαν έμφαση στην ομαδοποιημένη οργάνωση των υπαλλήλων συμφώνα με τις διαφορετικές κατηγορίες πελατείας. Συμπερασματικά, μπορούμε να παρατηρήσουμε ότι ο τρόπος εισαγωγής και διάχυσης της πληροφορικής στον τραπεζικό χώρο καθορίστηκε από τις επιλογές στρατηγικής των τραπεζών και την παρέμβαση των συνδικαλιστικών οργανώσεων λαμβάνοντας ποικιλία μορφών. Το επίπεδο της ειδίκευσης του ανθρώπινου δυναμικού υφίσταται τις επιπτώσεις αυτών των στρατηγικών, όμως παράλληλα αυτές οι ίδιες οι στρατηγικές επηρεάζονται με τη σειρά τους από την ποιότητα των ανθρώπινων πόρων που διαθέτει η κάθε τράπεζα σε κάθε συγκεκριμένη χώρα. Θέματα προερχόμενα από τους τεχνολογικούς παράγοντες, τα οποία θα βρίσκονται συνεχώς στην προσοχή μας στο μέλλον και αφορούν την απασχόληση, καθώς και το περιεχόμενο των εργασιακών σχέσεων είναι : Η αναγκαιότητα αναβάθμισης της εκπαίδευσης και επανακατάρτισης του ανθρώπινου δυναμικού των τραπεζών σαν μια από τις πιο κρίσιμες 11

12 προϋποθέσεις για την υλοποίηση και την επιτυχία κάθε έργου που στηρίζεται στην τεχνολογία. Διαπιστώνεται ότι υπάρχει μεγάλη μερίδα προσωπικού με μειωμένες δυνατότητες αφομοίωσης των νέων απαιτήσεων στο επάγγελμα και ικανοτήτων στην παρακολούθηση των τεχνολογικών εξελίξεων. Με την εξάπλωση του αυτοματισμού γραφείου Office automation), πολλοί υπάλληλοι και στελέχη είναι υποχρεωμένοι να αποκτήσουν εκ των πραγμάτων πρόσθετη ειδίκευση, με την εκμάθηση και λειτουργία επεξεργαστών κειμένου, φύλλων επεξεργασίας, συστημάτων επικοινωνιών (πχ ) κ.α. Η δημιουργία και διεκπεραίωση εγγράφων γίνεται πλέον από κάθε χρήστη προσωπικού υπολογιστή. Ορισμένες επαγγελματικές τραπεζικές ειδικότητες αποκτούν ιδιαίτερη βαρύτητα στη σύγχρονη τραπεζική λειτουργία. Σταδιακά αναβαθμίζεται ο ρόλος τους, δημιουργούνται πρόσθετα κίνητρα και διαμορφώνεται σ αυτές μια αγορά εργασίας που αναμένεται να διευρυνθεί. Το μέλλον διαγράφεται δυσκολότερο για τον εργασιακό παράγοντα, δεδομένης της ανάγκης χρήσης ακόμη νεοτέρων τεχνολογικών καινοτομιών που περιγράψαμε παραπάνω, οι οποίες τείνουν να οδηγήσουν τη μορφή άσκησης των τραπεζικών υπηρεσιών σε μια διαρκή, συχνά αυτόνομη συνεργασία των αυτοεξυπηρετούμενων πελατών μιας τράπεζας και μάλιστα από απόσταση, με τα εξειδικευμένα πληροφοριακά συστήματα της, με λιγότερη παρουσία υπαλλήλων. (Jeremy Rifkin, 1996) 12

13 2.3 Η ΧΡΗΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΣΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ Παραδοσιακά, η άσκηση των τραπεζικών δραστηριοτήτων γίνονταν με τη χρήση του "χαρτιού" σε όλες τις δυνατές μορφές του (έντυπα, επιστολές, συμβάσεις, τίτλοι αξίας κλπ). Μετά την εμφάνιση της μηχανογράφησης, η παραδοσιακή χρήση του "χαρτιού" ως βασικής παραμέτρου για την επίσημη άσκηση των τραπεζικών δραστηριοτήτων περιορίζεται συνεχώς και τείνει να εξαφανίσει. Η διεξαγωγή των τραπεζικών εργασιών και δραστηριοτήτων, η οποία σήμερα στηρίζεται καθοριστικά στην πληροφορική τεχνολογία (information technology - "i.t.") και την ευρύτατη χρήση των ηλεκτρονικών υπολογιστών αναφέρεται συνήθως με τον ξενόγλωσσο όρο "electronic banking". Το "electronic banking" επεκτείνεται ταχύτατα στη σύγχρονη λειτουργία των τραπεζών, με την αξιοποίηση των δυνατοτήτων που προσφέρονται από τη ραγδαία εξελισσόμενη τεχνολογία της πληροφορικής. π.χ. Παραδοσιακά, η χορήγηση ενός τραπεζικού δανείου γίνονταν με τη διαβίβαση και επεξεργασία μιας σειράς συμπληρωμένων εντύπων. Στις συνθήκες του "electronic banking", η χορήγηση ενός τραπεζικού δανείου γίνεται με την ηλεκτρονική διαβίβαση και την μηχανογραφική επεξεργασία μιας σειράς στοιχείων και δεδομένων. Η αλματώδης εξέλιξη της πληροφορικής δημιουργεί συνεχώς νέες συνθήκες και δυνατότητες για την ανάπτυξη των τραπεζικών εργασιών, οι οποίες με τη σειρά τους επηρεάζουν την ανάπτυξη της πληροφορικής τεχνολογίας (i.t.). Αναπτύσσεται επομένως ένας αυτοτροφοδοτούμενος κύκλος εξελίξεων, που δεν διαφαίνεται ότι θα ανακοπεί στο μέλλον. Αντίθετα, αναμένεται μεσομακροπρόθεσμα, η ουσιαστική κατάργηση του "χαρτιού" στις τράπεζες και η άσκηση των περισσότερων τραπεζικών δραστηριοτήτων με "ηλεκτρονικά μέσα". Από τη γενικευμένη καθιέρωση της πληροφορικής στο χώρο των τραπεζών, παρατηρείται διεθνώς μια σημαντική εξοικείωση της πελατείας στη χρήση των ηλεκτρονικών μέσων (customer sophistication), γεγονός που επηρεάζει τις συμπεριφορές της, καθοδηγεί την προσφορά νέων τραπεζικών προϊόντων (ή συναφών προϊόντων από άλλους οικονομικούς φορείς) και διαμορφώνει νέες συνθήκες στον ανταγωνισμό των τραπεζών. 13

14 Επομένως, η γενικευμένη καθιέρωση της πληροφορικής στο χώρο των τραπεζών διαμορφώνει αναπόφευκτα μια νέα επιχειρησιακή "κουλτούρα" στο χώρο τους, εφ' όσον επηρεάζει πλέον καθοριστικά το κόστος της λειτουργίας τους (η "κακή" χρήση της πληροφορικής αυξάνει το κόστος, ενώ η ορθή το περιορίζει αισθητά) και την αποδοτικότητα τους. Η αλματώδης εξέλιξη της πληροφορικής και η καθιέρωση της στο χώρο των οικονομικών συναλλαγών, δεν επιφέρει μόνο επαναστατικές αλλαγές στην παραγωγικότητα και την αποδοτικότητα των τραπεζών, αλλά επηρεάζει αναπότρεπτα το νομικό και θεσμικό πλαίσιο, που διέπει τη λειτουργία τους. Εφ' όσον το "έγγραφο", σ' όλες τις μορφές του (επιστολή, έντυπο, βιβλίο κλπ) αποτελούσε το κύριο μέσο διατύπωσης και επιβεβαίωσης των τραπεζικών πράξεων (θέσεων, απόψεων, αιτημάτων, αποφάσεων, περιγραφών δικαιωμάτων, υποχρεώσεων, γεγονότων κλπ.) και στις συνθήκες του "electronic banking" αρκεί μια απλή "ηλεκτρονική καταγραφή". Νομικά οφείλεται η εξασφάλιση της αποδεικτικής ισχύος αυτής της "καταγραφής", καθώς και η επιβεβαίωση της με "ηλεκτρονική υπογραφή". Με την εκτεταμένη εφαρμογή των ηλεκτρονικών μέσων και της πληροφορικής στις τραπεζικές συναλλαγές, αλλά και τις εμπορικές συναλλαγές γενικότερα (π.χ. Με τη χρήση συστημάτων "web" ή "e.d.i."), τα δικαιώματα και οι υποχρεώσεις των μερών μιας σύμβασης ως δικαιοπραξίας μπορεί να είναι απλές "ηλεκτρονικές εγγραφές" σε αντίστοιχα ηλεκτρονικά αρχεία και να διακινούνται, μεταβιβάζονται, μεταβάλλονται κλπ με τα κατάλληλα ηλεκτρικά σήματα μέσω ειδικών ηλεκτρονικών συσκευών. Απ το και ευρέως γνωστό παράδειγμα τέτοιων συναλλαγών αποτελεί το σύστημα άυλων τίτλων του Χ.Α.Α.. Από την προηγούμενη συνοπτική αναφορά στο θέμα προκύπτει ότι η διάδοση του "electronic banking" σηματοδοτεί μια επαναστατική αλλαγή στον τρόπο άσκησης των τραπεζικών δραστηριοτήτων και επομένως υπάρχει η ανάγκη καθορισμού (σε εθνικό επίπεδο αλλά και διεθνώς) νέων κανόνων και πρακτικών (σε τεχνολογικό, διαδικαστικό, θεσμικό κλπ επίπεδο), προκειμένου να προσδιοριστεί το ασφαλές πλαίσιο για την υλοποίηση τους στο άμεσο μέλλον. (Χαρδουβέλη Γ.,1996) 14

15 2.4 ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ 1) Από την εδραίωση της πληροφορικής τεχνολογίας, που δημιούργησε τη "μεγάλη αλλαγή" στα βασικά μέσα διεξαγωγής των τραπεζικών εργασιών (από το χαρτί στα διάφορα ηλεκτρονικά μέσα) και από την ταχυτάτη εξέλιξη των τηλεπικοινωνιών παγκόσμια (που επίσης επηρεάζονται και επηρεάζουν την τεχνολογία της πληροφορικής), μεταβλήθηκε το γενικό πλαίσιο διεξαγωγής των τραπεζικών εργασιών και καθιερώθηκαν νέες συνθήκες και καταστάσεις, όπως: παγκοσμιότητα της τραπεζικής αγοράς τόσο κατά την αναζήτηση της πελατείας, όσο και κατά την απόκτηση μέσων, τεχνογνωσίας κλπ. έντονη μεταβλητότητα των τραπεζικών προϊόντων (που προκαλείται είτε από τον διεθνή τραπεζικό ανταγωνισμό, είτε από νέες απαιτήσεις της πελατείας), την οποία οι τράπεζες πρέπει να παρακολουθούν και να έχουν διαρκή ετοιμότητα για την άμεση προσαρμογή τους στα δεδομένα ενός συνεχώς μεταβαλλόμενου περιβάλλοντος. διεύρυνση του ανταγωνισμού των τραπεζών από συναφείς επιχειρήσεις και άλλους οικονομικούς κλάδους (ασφαλιστικές εταιρίες, βιομηχανίες, πολυκαταστήματα κλπ). (Αρχοντάκη Α.) μέγιστη ευελιξία και προσαρμοστικότητα των διοικητικών δομών και διαρθρώσεων των τραπεζών λειτουργικών μεταβολών, με στόχο την εκμετάλλευση των παρουσιαζόμενων επιχειρηματικών και τεχνολογικών ευκαιριών. Η ταχύτητα αντίδρασης στις ευκαιρίες της αγοράς και τις απειλές του ανταγωνισμού, αναμένεται να είναι μελλοντικά η βασική προϋπόθεση επιβίωσης και ανάπτυξης των τραπεζών ανάγκη επαναπροσδιορισμού της έννοιας και των κατηγοριών τραπεζικών κινδύνων, με στόχο την ανάπτυξη και αξιοποίηση νέων εξελιγμένων συστημάτων λειτουργικών ελέγχων και διαχείρισης κινδύνων 15

16 (risk management ), για προστασία τόσο από παραδοσιακές μορφές κινδύνων, όσο (και κυρίως) από τους νέους κινδύνους που συνεπάγεται η άσκηση των τραπεζικών δραστηριοτήτων με την αξιοποίηση της ηλεκτρονικής τεχνολογίας. Από τα παραπάνω προκύπτει ότι η διάδοση του "electronic banking" πραγματοποιείται νομοτελειακά μέσα σε μια νέα Αγορά διεξαγωγής των τραπεζικών εργασιών και καθιερώνει νέες συνθήκες και καταστάσεις για τις οποίες δεν υπάρχει κάποιο ανάλογο ιστορικό προηγούμενο. Η πραγματικότητα αυτή σηματοδοτεί ασφαλώς το άνοιγμα νέων ευκαιριών για τις τράπεζες (διεθνοποίηση των αγορών, διεύρυνση του φάσματος των παρεχομένων προϊόντων κλπ), αλλά ταυτόχρονα διαμορφώνει και ένα καθεστώς νέων απειλών, πολύ πιο σοβαρών και καταστροφικών από εκείνες που αντιμετώπιζαν προηγούμενα. Υπάρχει επομένως ένα πολύ σημαντικό ζήτημα προσαρμογής των τραπεζών, στις νέες συνθήκες και καταστάσεις που επέβαλε διεθνώς η "επαναστατική" καθιέρωση του "electronic banking". (Αρχοντάκη Α.) 2) Αναφορά στις επιπτώσεις και τις αναγκαίες προσαρμογές των τραπεζών λόγω των νέων εφαρμογών της πληροφορικής και του «electronic banking». H εφαρμογή της πληροφορικής στις τραπεζικές εργασίες και συναλλαγές, προκαλεί σημαντικές αλλαγές στη δομή και λειτουργία των τραπεζών. Ενδεικτικά αναφέρονται οι ακόλουθες: αλλαγή στον τρόπο εξυπηρέτησης της πελατείας. Συγκεκριμένα σε κάθε μορφής συναλλαγή υπεισέρχεται πάντα κάποιας μορφής ηλεκτρονικό μέσο, το οποίο: - το χειρίζεται είτε ο πελάτης, είτε ο υπάλληλος της τράπεζας - λειτουργεί με πλήρη αυτοτέλεια (έξυπνες κάρτες, φορητός η.υ.), είτε με περιοδική διασύνδεση του με το "μηχανογραφικό κέντρο" μιας τράπεζας - βρίσκεται σε συστηματική επικοινωνία με τον κεντρικό υπολογιστή ενός τοπικού δικτυού (lan) η ενός ευρύτερου δικτύου μιας τράπεζας (wan) η ενός ευρύτερου διατραπεζικού η και του διαδικτύου (internet), με τη χρήση σύγχρονων (ενσύρματων η ασύρματων) τηλεπικοινωνιακών διασυνδέσεων. Τα δίκτυα αυτά μπορεί να έχουν μεταξύ τους μια μόνιμη η και συμπτωματική 16

17 διασύνδεση (π.χ. Πως το "ηλεκτρονικό πορτοφόλι κάποιου πελάτη συνδέεται με το "μηχανογραφικό κέντρο" μιας τράπεζας, ή πως οι Η/Υ δυο συναλλασσόμενων επιχειρήσεων συνδέονται μέσω του "internet" ή μέσω συστήματος "edi" για τη διαβίβαση λ.χ. Φορτωτικών εγγράφων από τη μια στην άλλη ). (Αρχοντάκη Α.) Αναμόρφωση των καταστημάτων και θυρίδων του δικτύου των συναλλαγών σε πιο λειτουργικές και ευέλικτες δομές, στις οποίες θα ενσωματώνονται όλες οι μορφές ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης και πώλησης υπηρεσιών και προϊόντων, όσο και οι παραδοσιακές δραστηριότητες υποδοχής και περιποίησης της πελατείας. Η αναμόρφωση των καταστημάτων και θυρίδων συνεπάγεται τον επαναπροσδιορισμό του ρόλου τους και ενδεχόμενα τη μείωση του αριθμού τους. ανασχεδιάσει όλων των μηχανογραφικών εφαρμογών υποδομής και των διαθέσιμων συστημάτων σύμφωνα με "πελατοκεντρική" φιλοσοφία, με στόχο τη συγκέντρωση, διαχείριση και αξιοποίηση των πρωτογενών πληροφοριών ώστε να παράγονται για κάθε πελάτη νέες, πρωτότυπες και επιχειρηματικά αξιοποιήσιμες πληροφορίες. ανάπτυξη νέων ηλεκτρονικών συστημάτων αυτοεξυπηρέτησης της πελατείας (atm, home-office banking, telemarketing κλπ), με στόχο την ελαχιστοποίηση της απασχόλησης των υπαλλήλων των τραπεζών. δημιουργία νέου τύπου υπαλλήλων συναλλαγής (bank officers), οι οποίοι εκτός από τις γνώσεις τους σε θέματα κλασσικής τραπεζικής τεχνικής θα έχουν την ικανότητα χειρισμού των προσωπικών η.υ. και αναζήτησης εξειδικευμένων λύσεων μέσω εφαρμογών πληροφορικής, που μπορεί να αναπτύσσουν οι ίδιοι. 17

18 Ειδικότερα οι ελληνικές τράπεζες θα πρέπει εγκαίρως να αντιμετωπίσουν τυχόν ελλείψεις, εξαιτίας των οποίων επηρεάζεται η λειτουργικότητα τους με την επικράτηση του "electronic banking στη σημερινή τραπεζική αγορά. Αυτές συνήθως είναι: η τραπεζική πελατεία να έχει περιορισμένες τεχνολογικές εμπειρίες και γι' αυτό να αποφεύγει (σε πολλές περιπτώσεις) τις ηλεκτρονικά αυτοματοποιημένες συναλλαγές. η περιορισμένη (σε αρκετές περιπτώσεις εργασιών & συναλλαγών) αξιοποίηση από τράπεζες της σύγχρονης πληροφορικής τεχνολογίας και των τηλεπικοινωνιών. η ύπαρξη θεσμικών προβλημάτων, που εμποδίζουν την σε ευρεία κλίμακα ανάπτυξη των ηλεκτρονικών συναλλαγών, εξαιτίας μη ανάλογης προσαρμογής της ισχύουσας σχετικά νομοθεσίας. το παρατηρούμενο "έλλειμμα" στον καθορισμό αρχών και διατραπεζικών προτύπων, για εφαρμογές του "electronic banking". η ποιοτική και αριθμητική ανεπάρκεια εξειδικευμένων στελεχών, που απαιτούνται για την εντατική αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών, με αποτέλεσμα να υπάρχει μια ουσιώδης εξάρτηση των τραπεζών από τους προμηθευτές εξοπλισμού και τις εταιρίες συμβούλων. 3) κύρια ζητήματα του "electronic banking" μέσω του διαδικτύου ή χρήση εφαρμογών "edi" Η ραγδαία ανάπτυξη του ευέλικτου και με σταδιακά μειούμενο κόστος, διαδικτύου (internet) έχει ήδη δημιουργήσει νέες συνθήκες διασύνδεσης των δικτύων ηλεκτρονικών υπολογιστών (είτε λειτουργούν ως ''wan, είτε ακόμη και ως Ύαπ"). 18

19 Γι' αυτό διαπιστώνονται και αναφέρονται ζητήματα ασφάλειας στο "electronic banking μέσω "internet", τα οποία έχουν ιδιαίτερη σημασία για τη λειτουργία των τραπεζών και επομένως πρέπει να συνεχίσει η συστηματική μελετητική και κανονιστική αντιμετώπιση τους. Τέτοια προβλήματα είναι ενδεικτικά: η επιβεβαίωση της αυθεντικότητας ενός ηλεκτρονικού έγγραφου και της αντίστοιχης ηλεκτρονικής υπογραφής η ασφαλής και βεβαία διέλευση του "έγγραφου" μέσα από κάποιο δίκτυο ο βέβαιος προσδιορισμός του χρόνου μεταβίβασης και λήψης κάποιου δικαιώματος η υποχρέωσης. Εξάλλου, είναι αναγκαία και η έγκαιρη αντιμετώπιση και προτυποποίηση λειτουργικών και τεχνικών θεμάτων όπως είναι: - διοικητικές και θεσμικές ρυθμίσεις, - διαδικαστικά ζητήματα (ασφάλεια & εποπτεία λειτουργίας), - τεχνικές προδιαγραφές (ηλεκτρονικές & τηλεπικοινωνιακές), - ρύθμιση συνθηκών διασύνδεσης και λειτουργικότητας (interconnectivityoperability) δικτύων και συστημάτων - επαρκής κατάρτιση χρηστών-χειριστών των δικτύων και των αντίστοιχων συστημάτων. (Αρχοντάκη Α.) 4) Προτεινόμενες δραστηριότητες για τους θεσμικούς φορείς εποπτείας του τραπεζικού συστήματος της χώρας Γενικά προτείνονται οι ακόλουθες πρωτοβουλίες και παρεμβάσεις για την πλέον αποτελεσματική προώθηση του "electronic banking", στους εξής άξονες: α) έρευνα και μελέτη των τάσεων εξέλιξης της σύγχρονης τραπεζικής σκέψης και τεχνικής : 19

20 S έρευνα και ανάλυση της υφιστάμενης κατάστασης και εξέλιξης του "electronic banking στην Ελλάδα και το εξωτερικό, προς την κατεύθυνση της άριστης σύγχρονης τραπεζικής τεχνικής (best banking practices): με έρευνα και αναζήτηση (fact finding) χρήσιμων σχετικών στοιχείων από τις διαθέσιμες τραπεζικές η άλλες πηγές (ακόμη και από το διαδίκτυο) με έρευνα και απογραφή των τάσεων εξέλιξης όλων των υφιστάμενων η υπό ανάπτυξη τραπεζικών ηλεκτρονικών μέσων (καρτών, "πορτοφολιών''-money wallets, χρηστικών δικτύων κλπ). S ανάλυση και μελέτη της ακολουθουμένης διεθνώς μεθοδολογίας ανάπτυξης του "electronic - banking", όπως είναι: στρατηγικοί και επιχειρηματικοί στόχοι, προϋποθέσεις ανάπτυξης και λειτουργικές απαιτήσεις του "electronic banking και επενδυτικές ανάγκες. S μελέτη αλληλεπίδρασης της ευρωπαϊκής ενοποίησης επί του "electronic banking". S ειδικές μελέτες προσαρμογής και οριοθέτησης της χρήσης των νέων προϊόντων που εντάσσονται στο "electronic banking" στην ελληνική τραπεζική αγορά ("smart cards" & "prepaid cards", κοκ). β) Εκπαίδευση στο "electronic banking" S κατάρτιση προγραμμάτων γενικής και ειδικής επιμόρφωσης στα νέα δεδομένα τραπεζικής τεχνικής με ευρεία χρήση "electronic banking", με τις προοπτικές του τη στρατηγική υλοποίησης του. 20

21 S κατάρτιση στα θέματα διεθνών και εθνικών δικτύων και εφαρμογών με ευρείες και πολύ μεγάλες βάσεις δεδομένων, με την προοπτική της υλοποίησης τους στην Ελλάδα. S ενημέρωση για εφαρμογές με χρήση "electronic banking, που αναπτύσσονται σήμερα στην Ελλάδα. S ενημέρωση για τις βασικές αρχές τραπεζικής διοίκησης και εκσυγχρονισμού που διέπουν τις εφαρμογές "electronic banking". (New technology in banking,2000) 2.5 ΕΚΣΥΓΧΡΟΝΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΤΡΑΠΕΖΩΝ Οι τράπεζες προκειμένου να τονώσουν την ανταγωνιστική τους θέση σε μια ολοένα πιο απαιτητική αγορά, έχουν επιδοθεί σε ένα αγώνα ανάληψης σημαντικών επενδύσεων και πρωτοβουλιών. Η τάση που κυριαρχεί στις επενδύσεις πληροφορικής όσον αφορά το υλικό (hardware), το λογισμικό (software) και τις επικοινωνίες, οδηγεί στον προσανατολισμό σε νέα, καινοτόμα εργαλεία και μεθόδους που αποσκοπούν στην βελτίωση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών και τον εκσυγχρονισμό των εσωτερικών επιχειρησιακών λειτουργιών, σε αντιδιαστολή με τις δαπάνες συντήρησης ή αντικατάστασης εξοπλισμού. Αναμένεται ότι η ανάπτυξη, διάθεση και διανομή τραπεζικών υπηρεσιών θα βασίζεται στο μέλλον, με βάση τις δυνατότητες που προσφέρει η τεχνολογία, κυρίως σε δυο άξονες : στις ηλεκτρονικές συναλλαγές από τους ίδιους τους πελάτες των τραπεζών (electronic banking). στις τυποποιημένες ηλεκτρονικές διατραπεζικές συναλλαγές - edi (electronic data interchange). 21

22 Ηλεκτρονικές συναλλαγές από τους ίδιους τους πελάτες των τραπεζών (electronic banking). Οι τράπεζες, στηριζόμενες στην τεχνολογία, παρέχουν στους πελάτες τους τη δυνατότητα πρόσβασης σε ένα ευρύ φάσμα χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, κάτι που προτιμάται από όλο και μεγαλύτερο μερίδιο της αγοράς και ιδιαίτερα από τα άτομα των νεαρότερων ηλικιών. Αυτό θα είναι και το πιο "δημοφιλές κανάλι διάθεσης τραπεζικών προϊόντων στο άμεσο μέλλον Τυποποιημένες ηλεκτρονικές διατραπεζικές συναλλαγές edi (electronic data Interchange). Με τον όρο αυτό εννοούμε μαζικές και προγραμματισμένες αυτόματες συναλλαγές που παράγονται η μεταφέρονται από τα μηχανογραφικά συστήματα των τραπεζών ή των επιχειρήσεων που συναλλάσσονται ηλεκτρονικά μαζί τους. Οι συναλλαγές αυτές αυτοματοποιούν εργασίες, περιορίζουν περαιτέρω μονάδες με πολυάριθμο διοικητικό προσωπικό (clearing, λογιστικές συμφωνίες κλπ) και καταργούν θέσεις εργασίας χαμηλής ειδίκευσης. Παράλληλα δημιουργούν νέες ανάγκες σε τομείς εργασιών που παλαιοτέρα δεν ήταν εφικτές από τεχνολογική άποψη, απαιτώντας λιγότερο αλλά μεγαλύτερης ειδίκευσης προσωπικό. 22

23 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3Ο: ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ ΚΑΙ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣ 3.1 ΔΙΑΤΡΑΠΕΖΙΚΕΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ Παρά το γεγονός ότι όλα τα άρθρα αναφέρονται στο τραπεζικό σύστημα και σε θέματα που ούτος η άλλως αφορούν όλες τις τράπεζες, δεν είναι συχνή η αναφορά σε δυνατότητες συνεργασίας μεταξύ των τραπεζών, ειδικά δε με γνώμονα τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του καταναλωτή. Από την άλλη πλευρά υπάρχει το επιχείρημα ότι η συνεργασία μεταξύ των τραπεζών είναι δεδομένη τόσο σε εθνικό όσο και σε ευρωπαϊκό η διεθνές επίπεδο. Η Δίας και η Τειρεσίας στην Ελλάδα, η visa eu στην Ευρώπη και ο swift διεθνώς αποτελούν τα πλέον γνωστά παραδείγματα φορέων που κάνουν εφικτές τις διατραπεζικές συναλλαγές. Ωστόσο αυτή η υποδομή ανήκει στις προηγούμενες δεκαετίες και, στην πραγματικότητα, πρόκειται για συστήματα πληροφορικής διασυνδεμένα με παραδοσιακές/ιδιωτικές τηλεπικοινωνιακές διατάξεις. Ακόμη δε και στις περιπτώσεις όπου το internet έχει μπει στην εικόνα, αυτό έχει γίνει με τη λογική του διαδικτύου ως ενός δημόσιου, «ελεύθερου» δικτύου και όχι με τη λογική του world wide web (δηλαδή ως μια ιδεατή παγκόσμια κοινότητα). Στο μεταξύ, τα web services αξιοποιούνται εσωτερικά σε κάθε τράπεζα και ενίοτε μεταξύ τραπεζών και μεγάλων πελατών τους. Τα web services επιτρέπουν την έκθεση των υπηρεσιών μιας τράπεζας στον «έξω κόσμο» ώστε οι υπηρεσίες αυτές να μπορούν να αξιοποιηθούν από τρίτους (οι ίδιοι οι πελάτες, άλλες τράπεζες, άλλοι φορείς) διαφανώς, μέσα από τα δικά τους site και χωρίς να χρειαστεί να επισκεφτούν ένα site της τράπεζας. 23

24 3.2 ΕΜΒΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΙΒΑΝ Όταν ο πελάτης στέλνει ένα έμβασμα οι τράπεζες θέλουν να χρησιμοποιείται το IBAN (για την ακρίβεια, η καταχώρηση του IBAN είναι υποχρεωτική από ). Ωστόσο, οι τράπεζες απλώς ζητούν από τον πελάτη την καταχώρηση του, καθώς είναι γνωστό ότι οι πελάτες δεν το γνωρίζουν και επιμένουν στην καταχώρηση του παραδοσιακού αριθμού με αποτέλεσμα τα περισσότερα εμβάσματα που στέλνονται με το λογαριασμό του δικαιούχου να μην είναι σε μορφή IBAN. Βέβαια, εκτός από το να γίνει υποχρεωτική καταχώρηση, ο πελάτης θα μπορούσε προηγουμένως να είχε επισκεφτεί το site της τράπεζας του δικαιούχου και να καταχωρήσει εκεί τον αριθμό του λογαριασμού ώστε να δει το IBAN και, στη συνέχεια, να το καταχωρήσει στο internet banking. Κάτι τέτοιο όμως απαιτεί μια επιπλέον ενέργεια από τον πελάτη και δεν συμβαδίζει με τη λογική της βέλτιστης εξυπηρέτησης του. Αφού ο πελάτης καταχωρήσει την τράπεζα και το λογαριασμό του δικαιούχου, το internet banking καλεί διαφανώς το κατάλληλο web service της τράπεζας του δικαιούχου και του ζητά να κάνει τη μετατροπή σε IBAN. Το IBAN καταχωρείται αυτόματα στο κατάλληλο πεδίο του internet banking και το έμβασμα στέλνεται όπως θα έπρεπε. Παράλληλα το ίδιο web service μπορεί να ελέγξει την ορθότητα ενός IBAN η ακόμα και άλλα στοιχεία όπως τη δυνατότητα του λογαριασμού να δεχτεί πίστωση. Το μόνο που απαιτείται είναι η υλοποίηση αυτού του πραγματικά πολύ απλού web service από κάθε τράπεζα, καθώς και η ένταξη της λογικής για την εν λόγω μετατροπή στο internet banking. Η όλη εργασία δεν πρέπει να απαιτεί περισσότερο από πέντε ανθρωποώρες και μια διατραπεζική συνάντηση. Πρέπει βεβαία να αναφερθεί ότι μια τέτοια δυνατότητα θα μπορούσε κάλλιστα να αξιοποιηθεί και από όλες τις εκτός Ελλάδος τράπεζες που θα μπορούσαν να αξιοποιήσουν τα «ελληνικά» web services για τους πελάτες τους που στέλνουν εμβάσματα στην Ελλάδα, πράγμα που από μόνο του θα ενίσχυε το κύρος του ελληνικού τραπεζικού συστήματος στα ματιά τους. 24

25 3.3 ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ Γνωστή και ως account aggregation, η δυνατότητα αυτή επιτρέπει στον πελάτη να βλέπει και ενδεχομένως, να διαχειρίζεται μέσω ενός internet banking μιας μόνο τράπεζας όλους τους λογαριασμούς του (καθώς και όλα τα υπόλοιπα προϊόντα και υπηρεσίες) σε όλες τις τράπεζες με τις οποίες έχει σχέση. Με τον τρόπο αυτό, ο πελάτης θα επιλέξει εκείνη την υπηρεσία internet banking που τον εξυπηρετεί περισσότερο και του ταιριάζει καλύτερα, χωρίς να χρειάζεται είτε να μεταφέρει όλες τις σχέσεις του σε μια τράπεζα είτε να επισκέπτεται διαδοχικά πολλά internet banking, να μαθαίνει πως να τα χρησιμοποιεί και να θυμάται όλους τους αντίστοιχους κωδικούς. Και σε αυτή την περίπτωση, τα κατάλληλα web services είναι αυτά που θα μεταφέρουν τη σχετική πληροφόρηση μεταξύ των τραπεζών και, στην επέκταση τους, θα επιτρέπουν και τη διενέργεια συναλλαγών μεταξύ προϊόντων διαφορετικών τραπεζών και σε πραγματικό χρόνο μάλιστα. Είναι βέβαια γνωστό ότι οι ελληνικές τράπεζες που δραστηριοποιούνται και σε άλλες χώρες, ήδη εξετάζουν και υλοποιούν τρόπους με τους οποίους οι ελληνικές επιχειρήσεις που επίσης δραστηριοποιούνται σε αυτές τις χώρες θα μπορούν να έχουν πρόσβαση στους λογαριασμούς τους σε όλες τις χώρες μέσω μιας ενιαίας υπηρεσίας internet banking. Είναι επίσης βέβαιο ότι τα web services αποτελούν την καλύτερη λύση. 25

26 3.4 ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΤΑΥΤΟΤΗΤΑΣ Θα έλεγε κανείς ότι η ανάπτυξη της δυνατότητας συγκέντρωσης τραπεζικών σχέσεων οφείλει να περάσει μέσα από μια διεργασία πιστοποίησης της ταυτότητας του χρηστή (user authentication). Έτσι, η τράπεζα που θα κληθεί να παράσχει την πληροφόρηση θα μπορεί προηγουμένως να βεβαιωθεί ότι την παρέχει σε εξουσιοδοτημένο πελάτη της. Η πιστοποίηση ταυτότητας αποτελεί ένα θεμελιώδες πεδίο συνεργασίας με πολλαπλά οφέλη τόσο για τις ίδιες τις τράπεζες όσο και για τους πελάτες τους. Σύντομα οι πελάτες /χρηστέςinternet banking θα κυκλοφορούν μεταφέροντας δυο-τρεις συσκευές παραγωγής κωδικών μιας χρήσης, τις οποίες τους παρέχουν οι τράπεζες τους. Παράλληλα οφείλουν να θυμούνται τους κωδικούς εισόδου και τους μυστικούς κωδικούς(password) κάθε υπηρεσίας internet banking. Μελλοντικά, ίσως χρειάζεται να κατέχουν και να χρησιμοποιούν και διαφορετικά ψηφιακά πιστοποιητικά ώστε να υπογράφουν ψηφιακά τις συναλλαγές τους με κάθε τράπεζα.στην πραγματικότητα βέβαια, όλες οι τράπεζες παρέχουν παρόμοιες μεθόδους πιστοποίησης. Η υποδομή δημόσιου κλειδιού αποτελεί ένα πεδίο συνεργασίας σχετικό με τις τράπεζες που εξετάζουν την ενδεχόμενη αξιοποίηση του, ώστε να μπορούν να παρέχουν ψηφιακά πιστοποιητικά στους πελάτες τους. Αντί για τη δημιουργία της ίδιας υποδομής σε κάθε τράπεζα, ίσως είναι πολύ καλή ιδέα η δημιουργία μιας κοινής αρχής πιστοποίησης, ώστε να αποφευχθεί η δημιουργία πολλαπλών δαπανών του ίδιου τύπου, άλλα και να επιτευχτεί η διαλειτουργικότητα των ψηφιακών πιστοποιητικών που θα παρέχονται στους πελάτες. Τέλος είναι βέβαιο ότι η δημιουργία μιας τέτοιας υπηρεσίας πιστοποίησης συνδυαζόμενη με το μεγάλο πλέον αριθμό πολιτών-χρηστώνinternet banking θα τραβούσε τα βλέμματα όλων των δημόσιων και ιδιωτικών φορέων που ενδιαφέρονται για την αξιοποίηση μιας τέτοιας δυνατότητας για τις δικές τους υπηρεσίες προς τους ίδιους η και διαφορετικούς πολίτες. Αυτό θα καθιστούσε το τραπεζικό σύστημα ως το χώρο για την παροχή υπηρεσιών πιστοποίησης ταυτότητας, θα ενίσχυε την εικόνα των τραπεζών στα μάτια των καταναλωτών, ενώ θα μπορούσε να συμβάλλει και στη μείωση των συνολικών δαπανών του κράτους για ένα τέτοιο εγχείρημα. 26

27 3.5 ΑΤΜ Όλα τα παραπάνω αναφέρονται στο χώρο του ιντερνετ και στο internet banking αυτό καθ αυτό. Ωστόσο η διατραπεζική συνεργασία θα μπορούσε να είναι πολύ μεγαλύτερη και στα «παραδοσιακά» ηλεκτρονικά δίκτυα συναλλαγών, όπως το ΑΤΜ. Μια τέτοια συνεργασία θα μπορούσε να περάσει μέσα από την αξιοποίηση web services, όπως αυτά που περιγράφηκαν παραπάνω, αλλά θα μπορούσε να γίνει και με χρήση της παλαιότερης τεχνολογίας. Από τότε που εμφανίστηκε μέχρι και σήμερα, το διατραπεζικό σύστημα συναλλαγών μέσω ΑΤΜ παρέχει : ανάληψη μετρητών και ερώτηση υπολοίπου λογαριασμών. Ας μην ξεχνάμε ότι η ανάληψη μετρητών και η ερώτηση υπολοίπου είναι συναλλαγές που παρέχονται και από τα διεθνή δίκτυα visa και MasterCard. 27

28 3.6 ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ Θα έλεγε κανείς ότι όλα τα παραπάνω προσκρούουν στα θέματα του ανταγωνισμού γιατί μια τράπεζα να θέλει να περιοριστεί στις δυνατότητες πιστοποίησης μιας κοινής υπηρεσίας; Γιατί να επιτρέψει σε μια άλλη τράπεζα να προσελκύσει το δικό της πελάτη στο ATM για την εξόφληση ενός λογαριασμού; Γιατί να αποκαλύψει στην άλλη τράπεζα το υπόλοιπο του λογαριασμού του πελάτη της; Η συνεργασία θα μπορούσε κάλλιστα να ξεκινήσει από τα «αθώα» θέματα που δεν αποτελούν το πεδίο ανταγωνισμού, αλλά χώρο συνεργασίας για το κοινό όφελος (π.χ. ασφάλεια και πιστοποίηση, μετατροπή IBAN). Στη συνέχεια η παράλληλα μπορεί να επεκταθεί σε εκείνα που, ενώ θέτουν θέμα ανταγωνισμού, ταυτόχρονα δημιουργούν νέες πρόσθετες εργασίες η προστατεύουν τις υφιστάμενες εργασίες του τραπεζικού συστήματος έναντι του εξωτραπεζικού ανταγωνισμού όπως τα ταχυδρομεία (π.χ. Εξόφληση λογαριασμών και πληρωμές στα atm). Τα παραπάνω μπορούν να δημιουργήσουν ένα προηγούμενο, ώστε η υλοποίηση των υπηρεσιών να αντιμετωπιστεί πιο ώριμα και να γίνει με τους κατάλληλους περιορισμούς και υπό τις πρέπουσες προϋποθέσεις. Ούτως η άλλως, κάθε τράπεζα μπορεί να διαφοροποιηθεί στο επίπεδο της εμπειρίας του πελάτη της κατά τη χρήση κάθε υπηρεσίας πράγμα που γίνεται όλο και περισσότερο σημαντικό, καθώς η παραγωγή πραγματικά νέων τραπεζικών προϊόντων μειώνεται και η μετακίνηση των πελατών μεταξύ των τραπεζών γίνεται ευκολότερη και μεγαλύτερη. Τέλος ευνόητο είναι πως η ελληνική ένωση τραπεζών και η Δίας ΑΕ μπορούν και πρέπει να παίξουν ένα πολύ σημαντικό ρόλο στα περισσότερα η και όλα τα παραπάνω, ο καθένας με τον τρόπο του. Είναι λοιπόν στο χέρι των τραπεζών να οδηγήσουν τόσο την ΕΕΤ(ελληνική ένωση τραπεζών) όσο και τη Δίας στην κατάλληλη κατεύθυνση, αναδεικνύοντας τις ως ενεργούς παίκτες στη δημιουργία νέων διατραπεζικών υπηρεσιών που δημιουργούν προστιθέμενη αξία σε όλους τους πελάτες των τραπεζών. (DELTIA/1_2007) 28

29 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4Ο : E-BANKING 4.1 Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΟΥ E- BANKING Οι τράπεζες ήταν από τους πρώτους οργανισμούς που ενέταξαν (από την δεκαετία του 60) τους ηλεκτρονικούς υπολογιστές στο «οπλοστάσιο» τους. Την δεκαετία του 90 η εξέλιξη του τραπεζικού τομέα ταυτίστηκε άμεσα με την ανάπτυξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής με αποτέλεσμα τα τελευταία χρόνια να απέλθει ριζική μεταβολή στη σχέση πελάτη-τράπεζας. Αυτή η μεταβολή ονομάζεται e-banking. Γίνεται απόλυτα σαφές λοιπόν ότι η ηλεκτρονική τράπεζα μπήκε στη ζωή μας και σηματοδοτεί μία νέα εποχή στις τραπεζικές συναλλαγές μας. Βάζει τέλος στις ουρές των ταμείων και στην αναμονή των πελατών, αφού αρκεί μία συσκευή σταθερού ή κινητού τηλεφώνου, ή ένας υπολογιστής εγκατεστημένος στο σπίτι ή στο γραφείο, για να κάνουμε τις συναλλαγές μας με απόλυτη ασφάλεια, όλο το 24ωρο.Η χρήση είναι αρκετά απλή και η μεγάλη επιτυχία της κινητής τηλεφωνίας στην χώρα μας αποτελεί προάγγελο της επιτυχίας που θα έχει στην Ελλάδα η ηλεκτρονική τραπεζική. Ωστόσο, τα φυσικά δίκτυα των τραπεζών δεν αναμένεται να καταργηθούν αλλά να αλλάξουν μορφή. Θα έχουμε μικρότερα καταστήματα τα οποία θα χρησιμοποιούν τεχνολογία αιχμής. Ας μην ξεχνάμε τέλος ότι η ηλεκτρονική τραπεζική εξυπηρέτηση δεν καλύπτει όλες τις συναλλαγές. Οι τράπεζες, μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής, θέτουν στην υπηρεσία του πελάτη το ηλεκτρονικό τους κατάστημα για άμεση εξυπηρέτηση 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. Ο πελάτης δύναται να πραγματοποιεί τις αναγκαίες του συναλλαγές με απόλυτη ασφάλεια και φυσικά διατηρώντας το απόρρητό του. Οι νέες τεχνολογίες των υπολογιστών, και ειδικότερα το Internet, έχουν φέρει επανάσταση στον τρόπο των συναλλαγών και, γενικότερα, του τραπεζικού συστήματος. Το e- Banking μεταφέρει την ίδια την τράπεζα στην οθόνη του υπολογιστή μέσω Διαδικτύου, με άμεση πρόσβαση στους τραπεζικούς λογαριασμούς, παρέχοντας τη δυνατότητα διεκπεραίωσης συναλλαγών, παρακολούθησης της πορείας χαρτοφυλακίων, εξόφλησης λογαριασμών ΔΕΚΟ και πιστωτικών καρτών. (Αγγέλης Β.,2005) 29

30 Όταν οι πιστωτικές κάρτες έκαναν την εμφάνισή τους, όλοι μιλούσαν για επανάσταση στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Σήμερα, το e-banking υπόσχεται την επανάσταση στις συναλλαγές μας με τις τράπεζες, καθώς μεταφέρει την ίδια την τράπεζα στην οθόνη του υπολογιστή μας μειώνοντας έτσι δραστικά το κόστος και για τις δύο πλευρές, ενώ οι καταναλωτές κερδίζουν και πολύτιμο χρόνο. Μέσω Internet μπορεί κάποιος πλέον να συνδεθεί με όποια τράπεζα συνεργάζεται, να ρωτήσει για το υπόλοιπο του λογαριασμού του, να πληρώσει την πιστωτική του κάρτα και να υπολογίσει τους τόκους καταθέσεων. Αυτές είναι μόνο ορισμένες από τις συναλλαγές που μπορεί να πραγματοποιηθούν από το σπίτι. Αρκετές τράπεζες προσφέρουν και άλλες υπηρεσίες, ακόμα και εκτέλεση εντολών για το χρηματιστήριο. Αυτό, καθώς φαίνεται, είναι μόνον η αρχή. Την πρόσβαση στο Internet διεκδικούν και άλλες συσκευές εκτός από τον Ηλεκτρονικό Υπολογιστή, όπως είναι τα μικρά ηλεκτρονικά ακόμα και τα κινητά τηλέφωνα. Έτσι, η πρόσβαση στις τραπεζικές συναλλαγές γίνονται πλέον εύκολα, γρήγορα και, προπαντός, από παντού! Με την ηλεκτρονική τραπεζική συναλλαγή, μία τράπεζα μπορεί να πετύχει διεύρυνση της παρουσίας της και να προσελκύσει νέους πελάτες, καθώς υποψήφιοι πελάτες της δεν είναι μόνο οι γείτονες του νέου καταστήματος, αλλά όλος ο κόσμος. Η εξοικονόμηση χρόνου είναι ένας από τους βασικότερους λόγους πάνω στην οποία θεμελιώνεται η αναγκαιότητα της χρήσης του e- Banking, καθώς οι ηλεκτρονικές συναλλαγές γίνονται απλά μέσω του ηλεκτρονικού υπολογιστή, χωρίς ανάγκη μετακίνησης. Το Διαδίκτυο (Internet) προσφέρει πολλαπλές δυνατότητες εμπορικής ανάπτυξης των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Η πρόοδος είναι σημαντική και ραγδαία. Χρειάζεται όμως περισσότερη δουλειά για να πεισθούν όσοι δεν έχουν την εμπειρία των ηλεκτρονικών συναλλαγών. 30

31 4.2 ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ΤΟΥ E-BANKING Για να υπάρξει το e-banking απαραίτητο συστατικό στοιχείο είναι η δυνατότητα πρόσβασης στο Διαδίκτυο. Όλα ξεκίνησαν στα τέλη της δεκαετίας του 60, όταν ο οργανισμός ARPA (Advanced Research Projects Agency) στις ΗΠΑ, προσανατολισμένος σε ερευνητικά προγράμματα υψηλής τεχνολογίας, ξεκίνησε μια ερευνητική δραστηριότητα σχετικά με τα δίκτυα, δημιουργώντας το ARPAnet το οποίο αποτέλεσε πρόδρομο του Internet. Το 1971, μόνον τέσσερις υπερϋπολογιστές ήταν συνδεδεμένοι στο δίκτυο. Σταθμός στην ιστορία του e-banking ήταν και τα τέλη της δεκαετίας του 80 όταν οι μεγαλύτερες τράπεζες των Ηνωμένων Πολιτειών εισήγαγαν την έννοια του Home Banking. Με το Home Banking οι τράπεζες έδιναν τη δυνατότητα στους πελάτες τους να πραγματοποιούν τις βασικές τραπεζικές τους συναλλαγές από το σπίτι μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή. Οι τράπεζες, έχοντας αναπτύξει τα κατάλληλα δίκτυα και παρέχοντας στους πελάτες τους δωρεάν λογισμικό, στόχευαν να εξαπλωθεί η καινούρια αυτή υπηρεσία στους πλέον απαιτητικούς και εύπορους πελάτες. Ο κύκλος ζωής του Home Banking ήταν σύντομος καθώς στα μέσα της δεκαετίας του 90 επικράτησε το Internet Banking και γενικότερα το e-banking. (Αγγέλης Β.,2005) Το σημαντικότερο πλεονέκτημα που προσέφερε το e-banking σε σχέση με τον προκάτοχό του ήταν το γεγονός ότι οι τράπεζες δεν απαιτούνταν πλέον να συντηρούν ιδιωτικά δίκτυα τα οποία συνεπάγονταν υψηλό κόστος. Επιπλέον ούτε οι πελάτες χρειαζόταν να εφοδιάζονται με κάποιο ιδιαίτερο λογισμικό ώστε να έχουν πρόσβαση στο σύστημα της τράπεζας. Το Internet ως ανοιχτό σύστημα αποτέλεσε πρόκληση για τις τράπεζες οι οποίες διέκριναν την ευκαιρία να διευρύνουν μέσω αυτού την πελατειακή τους βάση. Σταθμός στην ιστορία του Διαδικτύου αποτελεί το έτος 1993 οπότε και κατασκευάστηκε ο παγκόσμιος ισ τ ό ς ^ ο ^ Wide Web) στο CERN της Ελβετίας. Ο παγκόσμιος ιστός συνέβαλε στη δημιουργία μιας ευρύτερης και πιο εύκολα προσβάσιμης δικτυακής υποδομής. 31

32 Το 1994 αναπτύχθηκε ο Netscape Navigator, ο πρώτος περιηγητής του Διαδικτύου (browser), που καθιστούσε πλέον δυνατή την περιήγηση στο Internet οποιουδήποτε διέθετε έναν ηλεκτρονικό υπολογιστή και ένα modem. Τον Οκτώβριο του 1995 εγκαινιάστηκε στην Αμερική η πρώτη ηλεκτρονική τράπεζα, η Security First Network Bank, η οποία χωρίς να διαθέτει δίκτυο καταστημάτων εξυπηρετούσε την πελατεία της μόνο μέσα από το Διαδίκτυο. Στην Ελλάδα η πρώτη εφαρμογή e-banking παρουσιάστηκε τον Φεβρουάριο του Την καινοτομία αυτή εισήγαγε στην Ελλάδα, που αριθμούσε τότε λίγο περισσότερους από συνδρομητές Internet, η Εγνατία Τράπεζα παρουσιάζοντας την ολοκληρωμένη υπηρεσία WebTeller μέσω τις οποίας οι καταναλωτές είχαν τη δυνατότητα να διεκπεραιώνουν τις τραπεζικές τους συναλλαγές μέσω του Internet. Η τάση αυτή συνεχίστηκε και στο μέλλον. Τα αναμφισβήτητα πλεονεκτήματα των νέων τραπεζών φάνηκε ότι είχαν υπερεκτιμηθεί. Ο εντυπωσιακός ρυθμός αύξησης της πελατείας των νέων τραπεζών, επισκιάστηκε από το γεγονός ότι οι πελάτες των ηλεκτρονικών τραπεζών έπρεπε τελικά να καταφύγουν και πάλι στις παραδοσιακές τράπεζες, στα καταστήματα, για να καλύψουν αυτά που από τη φύση τους οι ηλεκτρονικές τράπεζες δε μπορούσαν να εξυπηρετήσουν. ( Περιοδικό RAM, Αφιερώματα «Οι τράπεζες στο χορό του Internet», Ιούνιος 2000) Παράλληλα οι παραδοσιακές τράπεζες, οι οποίες μέσα από τα καταστήματα προωθούσαν προϊόντα και υπηρεσίες και εξυπηρετούσαν τις συναλλαγές των πελατών τους, ένιωσαν απειλή, καθώς διαπίστωσαν ότι τμήματα πελατών τους άρχιζαν να στρέφονται προς τις τράπεζες νέας μορφής. Οι τράπεζες αυτές έπρεπε κάτι να κάνουν κι έτσι με γρήγορα βήματα άρχισαν να αναπτύσσουν εναλλακτικά, ως προς τα καταστήματα, δίκτυα εξυπηρέτησης, στα πρότυπα των ηλεκτρονικών τραπεζών. Σε αρκετές περιπτώσεις αναγκάστηκαν να προβούν σε ριζική αναθεώρηση των πληροφοριακών συστημάτων και ορισμένων επιχειρησιακών λειτουργιών τους, για να ανταποκρίνονται στα αιτήματα των πελατών που τους διαβιβάζονταν ηλεκτρονικά. (Αγγέλης Β.,2005) 32

33 Τελικά οι παραδοσιακές και οι ηλεκτρονικές τράπεζες άρχισαν να συγκλίνουν στη συνεργασία ανάμεσα στα φυσικά και ηλεκτρονικά δίκτυα καθώς αναγνώρισαν ότι τα ηλεκτρονικά δίκτυα μπορούν άριστα να εξυπηρετήσουν επαναλαμβανόμενες τραπεζικές-χρηματοοικονομικές εργασίες, να πληροφορήσουν, να ειδοποιήσουν τον πελάτη, να τον διευκολύνουν στην προσωπική του χρηματοοικονομική διαχείριση, ενώ το δίκτυο καταστημάτων παραμένει αναντικατάστατο στην προσέγγιση του πελάτη για την ανάλυση των αναγκών του, την επεξήγηση πολύπλοκων προϊόντων, την εκπαίδευση της πελατείας σε νέα προϊόντα και δίκτυα και τέλος στην εξυπηρέτηση όσων συναλλαγών απαιτούν ακόμη τη φυσική παρουσία του πελάτη στο κατάστημα. Αποτελώντας την εξαίρεση που δεν αναιρεί αλλά επιβεβαιώνει τον κανόνα, λειτουργούν και σήμερα αποκλειστικά ηλεκτρονικές τράπεζες, απευθυνόμενες κυρίως σε συγκεκριμένα τμήματα πελατείας και παραμένουν επιτυχείς στους τομείς που έχουν επιλέξει να δραστηριοποιούνται. Το σημερινό τραπεζικό σύστημα έχει αρκετές διαφορές από προηγούμενες δεκαετίες. Σίγουρα δε μένει αμέτοχο στην εξέλιξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής, καθώς πέρα από το e-banking, φιλοξενεί όλο και περισσότερα ηλεκτρονικά δίκτυα, συνήθως σε κάποιο προθάλαμο αυτό-εξυπηρέτησης (selfservice), με συσκευές όπως τα ΑΤΜ, η τηλεφωνική συσκευή για απευθείας σύνδεση με την Υπηρεσία Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (call center) και οι ειδικές μονάδες για πληρωμή λογαριασμών με μετρητά. Ακόμα το προσωπικό του καταστήματος έχει προσανατολιστεί στο νέο του ρόλο, την πώληση προϊόντων και εξυπηρέτηση πελατείας με τη χρήση των νέων τεχνολογιών, τόσο κατά την διάρκεια της συνομιλίας με τον πελάτη, όσο και κατά τη διεκπεραίωση εργασιών εντός του ίδιου του καταστήματος Καθώς ο ανταγωνισμός βρίσκεται τόσο μακριά όσο το πάτημα ενός κουμπιού στον υπολογιστή ή στην τηλεφωνική συσκευή, η σύγχρονη πρόκληση για τις τράπεζες παραμένει η οργάνωσή τους, έτσι ώστε να ανταποκρίνονται άμεσα στη δημιουργία νέων δικτύων, νέων προϊόντων και υπηρεσιών. (Αγγέλης Β.,2005) 33

34 4.3 ΟΡΙΣΜΟΣ E-BANKING Οι τράπεζες ήταν εδώ και αρκετά χρόνια από τους πρωτοπόρους οργανισμούς που χρησιμοποίησαν ηλεκτρονικά κανάλια για την επικοινωνία και τις συναλλαγές εγχώριων και διασυνοριακών πελατών τους. Με την ανάπτυξη του Internet και του περιεχομένου του παγκόσμιου ιστού (World Wide Web) κατά το δεύτερο μισό της δεκαετίας του 90, οι τράπεζες αξιοποίησαν τις δυνατότητες της τεχνολογίας και άρχισαν να προσφέρουν αρκετά από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους μέσω του Internet. Ο τρόπος αυτός παροχής των τραπεζικών υπηρεσιών είναι γνωστός με την ονομασία ηλεκτρονική τραπεζική και περιλαμβάνει την παροχή προϊόντων και υπηρεσιών λιανικής τραπέζης, τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών σε μεγάλους πελάτες και επιχειρήσεις καθώς και υπηρεσίες ηλεκτρονικών πληρωμών με την χρήση ηλεκτρονικών καναλιών διανομής. Ο διεθνής όρος Internet Banking αποδίδεται στην ελληνική ως διαδικτυακή Τράπεζα, όμως πιο συχνά χρησιμοποιείται ισοδύναμα ο όρος Ηλεκτρονική Τράπεζα ή e-banking. Παρά το γεγονός ότι συχνά δε γίνεται διάκριση μεταξύ των όρων Internet Banking και e-banking, ο ένας αποτελεί ειδικότερη κατηγορία του άλλου. Πιο συγκεκριμένα με τον όρο Ηλεκτρονική Τράπεζα (e- Banking) εννοούμε όλες εκείνες τις υπηρεσίες που παρέχουν οι τράπεζες χωρίς τη φυσική παρουσία του πελάτη στο υποκατάστημά τους. Εναλλακτικά θα μπορούσαμε να ορίσουμε την ηλεκτρονική τράπεζα ως την αυτοματοποιημένη παροχή νέων και παραδοσιακών προϊόντων και υπηρεσιών χρηματοοικονομικής φύσης, απευθείας στους πελάτες μέσω ηλεκτρονικών καναλιών επικοινωνίας. Ανάλογα με τον εξοπλισμό και τα προγράμματα λογισμικού που χρησιμοποιούνται το e-banking μπορεί να πάρει διάφορες μορφές. Όπως το phone banking, mobile banking Online banking, και το PC banking. 34