ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ «

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ «"

Transcript

1 Ανώτατο Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Καβάλας Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας Διοίκηση Επιχειρήσεων ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ «ΠΕΡΙΠΤΩΣΙΟΛΟΓΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ: ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΡΟΔΟΥ ΣΠΟΥΔΑΣΤΡΙΑ ΜΠΙΛΙΑ ΜΑΡΙΑΝΝΑ Υπεύθυνη Καθηγήτρια: ΜΠΟΡΜΠΟΤΣΗ ΧΡΥΣΑ Νοέμβριος ΕΚΠΟΝΗΘΕΙΣΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΤΗΣΗ ΤΟΥ ΒΑΣΙΚΟΥ ΠΤΥΧΙΟΥ 1

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1Ο : ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2Ο : ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ Η σημασία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Τα χαρακτηριστικά του ξενοδοχειακού προϊόντος Στοιχεία του συνολικού ξενοδοχειακού προϊόντος : Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑ ΣΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ο ορισμός της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων Η σημασία και ο ρόλος της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων Στρατολόγηση και επιλογή προσωπικού Εκπαίδευση και ανάπτυξη προσωπικού Σύστημα αμοιβών και πρόσθετων παροχών Έννοια αμοιβών Πολιτική αμοιβών Πρόσθετες παροχές Υποκίνηση προσωπικού Τρόποι υποκίνησης του προσωπικού Η αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις : Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ Ποιότητα υπηρεσιών και μέτρηση ικανοποίησης του πελάτη Μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών - το μοντέλο 8 ϋ Ρ ν θ ϋ Α Γ

3 2.3.3 Η έννοια του όρου ποιότητα και η οργάνωση τη ς Ο ρόλος του προσωπικού στην προσφορά υπηρεσιών υψηλής ποιότητας Διοίκηση ολικής ποιότητας Εννοιολογική προσέγγιση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στα ξενοδοχεία Συστατικά στοιχεία της ΔΟΠ στα ξενοδοχεία : ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ ΚΑΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ο ρόλος του ανθρώπινου δυναμικού Η σημασία του ανθρώπινου δυναμικού στις ξεν. επιχειρήσεις Ολική εξυπηρέτηση του πελάτη. Σχέση με την ποιότητα Ο ρόλος του προσωπικού στην προσφορά υπηρεσιών υψηλής ποιότητας Συστηματική προσέγγιση στην διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού Συστήματα συλλογής και αξιοποίησης ιδεών του προσωπικού Το προσωπικό ως εσωτερικός πελάτης ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 : ΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΚΑΙ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ :ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΣΥΖΗΤΗΣΗ ΠΡΩΤΟΓΕΝΩΝ ΕΥΡΗΜΑΤΩΝ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 :ΕΠΙΛΟΓΟΣ-ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΞΕΝΟΓΛΩΣΣΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΑΡΘΡΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ

4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1Ο: ΕΙΣΑΓΩΓΗ Ο τουρισμός αποτελεί την ταχύτερα αναπτυσσόμενη βιομηχανία σε παγκόσμιο επίπεδο με ιδιαίτερα ευνοϊκές προοπτικές οικονομικής ευρωστίας για τις χώρες που υιοθετούν και ενθαρρύνουν την ανάπτυξη του. Στην χώρα μας, η τουριστική βιομηχανία και είναι η σοβαρότερη βιομηχανία που διαθέτουμε αποτελεί κύριο μοχλό ανάπτυξης της εθνικής οικονομίας. Είναι γνωστό ότι η ποσοστιαία συνεισφορά του τουρισμού στο ΑΕΠ καθώς και στην απασχόληση υπερβαίνουν το 18%, γεγονός που καθιστά την τουριστική δραστηριότητα σημαντικό παράγοντα οικονομικής εξέλιξης. ( Ζουπουνίδης και Γαλάνη, 2005 ) Στο στοιχείο όμως εκείνο που ο ανθρώπινος παράγοντας είναι καθοριστικής σημασίας είναι η παροχή υπηρεσιών. Εξ ορισμού η τουριστική βιομηχανία είναι βιομηχανία παροχής υπηρεσιών και η οποιαδήποτε υπηρεσία παρέχεται από ανθρώπους σε ανθρώπους. Αυτός ο έντονα ανθρωποκεντρικός χαρακτήρας της τουριστικής βιομηχανίας την κάνει τόσο διαφορετική αλλά παράλληλα τόσο απαιτητική σε ότι αφορά την σωστή διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων. Οι ξενοδοχειακές μονάδες αντιμετωπίζουν αυξανόμενο ανταγωνισμό από άλλες καταλλυματικές μονάδες περιλαμβάνοντας. Αυτός ο αυξανόμενος ανταγωνισμός έχει αναγκάσει τις παραδοσιακές ξενοδοχειακές μονάδες να βρουν τρόπους να διατηρήσουν τους τρέχοντες πελάτες και να προσελκύσουν ανταγωνιστικούς πελάτες. Η αυξανόμενη ποιότητα υπηρεσιών μέσω της αυξανόμενης απόδοσης υπαλλήλων είναι ένας βιώσιμος τρόπος για να παραμείνουν ανταγωνιστικές. Παρόλα αυτά πολλές υπηρεσίες είναι άυλες και μη τυποποιημένες. Λόγω αυτών των δύο ιδιοτήτων η αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών είναι πρώτιστα υποκειμενικός και βρίσκεται κατά ένα μεγάλο μέρος με τους πελάτες. (Tsaur και Lin 2004) 4

5 Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι να διερευνήσουμε τη σχέση μεταξύ των πρακτικών της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων: στρατόλογηση - επιλογή - εκπαίδευση - ανάπτυξη - αποζημίωση - οφέλη - αξιολόγηση απόδοσης και συμπεριφοράς των υπαλλήλων και της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών προκειμένου να ικανοποιηθούν οι πελάτες των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. ( Μπορμπότση, 2006) Στην συνέχεια στόχος μας είναι μέσα από την θεωρία, την ερευνητική μεθοδολογία και των ερωτηματολογίων να αξιολογήσουμε τα αποτελέσματα. Η πτυχιακη εργασία χωρίζεται σε 4 κεφάλαια. Το πρώτο κεφάλαιο είναι εισαγωγή της εργασίας μας, ενώ στο δεύτερο πραγματοποιείται μια εισαγωγή στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Πιο αναλυτικά παρουσιάζουμε την σημασία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, τα χαρακτηριστικά του ξενοδοχειακού προϊόντος καθώς και τα στοιχεία του ξενοδοχειακού προϊόντος στο σύνολο του. Στην συνέχεια προσεγγίζουμε τον ρόλο του ανθρώπινου παράγοντα στην παροχή υπηρεσιών. Δίδεται στην αρχή ο ορισμός της διοίκησης ανθρώπινων πόρων, η σημασία και ρόλος αυτής για να συνεχίσουμε με την στρατολόγηση και επιλογή του προσωπικού. Η εκπαίδευση, ανάπτυξη, αμοιβή αλλά και οι τρόποι υποκίνησης του προσωπικού αναλύονται στο συγκεκριμένο κεφάλαιο. Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στα ξενοδοχεία είναι το επόμενο σημείο αναφοράς. Εδώ εμβαθύνουμε στην διοίκηση ολικής ποιότητας στα ξενοδοχεία καθώς και στα συστατικά στοιχεία αυτής. Συνέχεια του κεφαλαίου αυτού είναι το επόμενο σημείο στο παρουσιάζεται πιο αναλυτικά ο συσχετισμός της συμπεριφοράς των υπαλλήλων με την ποιότητα των υπηρεσιών. Η ολική εξυπηρέτηση του πελάτη και σύνδεση με την ποιότητα καθώς και ρόλος του προσωπικού στην παραγωγή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας είναι ορισμένα επιμέρους θέματα που αναλύονται στο πέμπτο κεφάλαιο. Γενικά μπορούμε να πούμε ότι στο δεύτερο κεφάλαιο της εργασίας πραγματοποιείται - με την εύρεση και μελέτη της κατάλληλης βιβλιογραφίας - μια πρώτη επαφή με την διοίκηση της ολικής ποιότητας, την εφαρμογή αυτής 5

6 στον ξενοδοχειακό τομέα καθώς και τον ρόλο της συμπεριφοράς των υπαλλήλων στην παραγωγή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Έτσι αποκτούμε όλα τα θεωρητικά εφόδια για να συνεχίσουμε με το ερευνητικό «κομμάτι» της πτυχιακής μας εργασίας μέσα από το οποίο θα ανακαλύψουμε αν όλες αυτές οι θεωρητικές απόψεις και βάσεις βρίσκουν αντίκρισμα και στην πραγματικότητα, στην πράξη, στην καθημερινότητα της ξενοδοχειακής λειτουργίας, και αν ναι σε ποιο σημείο. 6

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2Ο: ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ Η σημασία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Ο κλάδος των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων (ξενοδοχεία) επηρεάζει από οικονομικής και κοινωνικής άποψης όλη τη χώρα. Δεδομένου ότι τα βασικά στοιχεία του τουριστικού προϊόντος είναι η μετακίνηση, η διαμονή και η διατροφή, τα ξενοδοχεία αποτελούν σημαντικότατο στοιχείο της τουριστικής υποδομής μίας χώρας, διότι χωρίς ξενοδοχεία δεν είναι δυνατή η διαμονή των τουριστών. Η ύπαρξη ξενοδοχείων κατά συνέπεια αποτελεί προϋπόθεση για την τουριστική ανάπτυξη μίας χώρας, η οποία (ανάπτυξη) ποσοτικά εξαρτάται από τον αριθμό κλινών (δυναμικότητα) της ξενοδοχείου και ποιοτικά από την κατηγορία των ξενοδοχείων και από την ποιότητα του προϊόντος τους. ( Φουντουλάκης, 2002 ) Τα ξενοδοχεία απορροφούν μεγάλο μέρος της τοπικής πρωτογενούς παραγωγής, αλλά και είναι σημαντικοί πελάτες βιομηχανικών και βιοτεχνικών επιχειρήσεων, συμβάλλοντας με αυτό τον τρόπο στην ανάπτυξη άλλων κλάδων της εθνικής οικονομίας.( Χρήστου, 1999 ) Τα ξενοδοχεία είναι διασπαρμένα στην επικράτεια, συμβάλλοντας με τη λειτουργία τους στην περιφερειακή ανάπτυξη, στην αποκέντρωση της εργασίας, αλλά και στη μείωση της ανεργίας. Ταυτόχρονα τα ξενοδοχεία συνεισφέρουν στην αύξηση των πόρων τής κατά περιοχή τοπικής αυτοδιοίκησης.( Χρήστου, 1999 ) Η ιστορία των ξενοδοχείων αποκαλύπτει ότι αυτά αναπτύσσονται ανάλογα με τον πολιτισμό της εποχής. Στους ξενοδοχειακούς χώρους διοργανώνονται συχνά πολιτιστικές εκδηλώσεις, ενώ συναντώνται και επικοινωνούν πολίτες από όλα τα μέρη της γης. Το ξενοδοχειακό γίγνεσθαι μπορεί να θεωρηθεί ένα βαρόμετρο του παγκόσμιου πολιτισμού. ( Φουντουλάκης, 2002 ) 7

8 2.1.2 Τα χαρακτηριστικά του ξενοδοχειακού προϊόντος Το σύνολο υλικών αγαθών και υπηρεσιών που προσφέρει το ξενοδοχείο ονομάζεται ξενοδοχειακό προϊόν. Υπηρεσία είναι η εργασία ή η παροχή που βρίσκει χρήση από κάποιον τρίτο. Υπηρεσία για παράδειγμα είναι η χρήση του ξενοδοχειακού δωματίου από τον πελάτη ή το σερβίρισμα του φαγητού του στο εστιατόριο.( Σωτηριάδης, 2002 ) Οι υπηρεσίες είναι άυλες και δεν μπορούν να έρθουν στην ιδιοκτησία του πελάτη. Η ποιότητα των υπηρεσιών χαρακτηρίζεται από την υποκειμενικότητα, διότι ο κάθε πελάτης παίρνει διαφορετικό όφελος από την κατανάλωση τους. Η ποιότητα πολλών ξενοδοχειακών υπηρεσιών εξαρτάται απόλυτα από τη συμπεριφορά των εργαζομένων, ειδικά στις περιπτώσεις που η υπηρεσία ως προϊόν καταναλώνεται τη στιγμή που παράγεται. Το σερβίρισμα του φαγητού για παράδειγμα είναι μία υπηρεσία που ο πελάτης καταναλώνει ακριβώς τη στιγμή που ο τραπεζοκόμος την προσφέρει. Ενώ ο καθαρισμός του δωματίου είναι μία υπηρεσία στην οποία ο χρόνος παραγωγής διαφέρει από το χρόνο κατανάλωσης, εφόσον πρώτα η καμαριέρα καθαρίζει το δωμάτιο και στη συνέχεια ο πελάτης κάνει χρήση. Η ποσότητα του διαθέσιμου ξενοδοχειακού προϊόντος ορίζει το μέγεθος του ξενοδοχείου και η ποιότητα, την οικονομική του επιτυχία και εξέλιξη. Το ξενοδοχειακό προϊόν είναι αποτέλεσμα σύνθεσης ενός πλέγματος αγαθών και υπηρεσιών, όπως Φήμη της περιοχής εγκατάστασης του ξενοδοχείου Φυσικό και τεχνητό περιβάλλον Αρχιτεκτονική, διακόσμηση και διαρρύθμιση του ξενοδοχείου Άνεση, θέα, καθαριότητα και ευκολίες υπνοδωματίων Φαγητά, ποτά και λοιπά προσφερόμενα υλικά αγαθά Εξυπηρέτηση, προθυμία, θετικότητα εργαζομένων Μουσική, διασκέδαση και κάθε προσφερόμενη ευκολία 8

9 Πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι το ξενοδοχειακό προϊόν προσφέρεται σε δεδομένο τόπο, ο οποίος δεν επιδέχεται μεταβολή, διότι το ξενοδοχείο δεν κινείται ούτε μεταφέρεται. Επίσης, ότι η κατανάλωση των υπηρεσιών απαιτεί να είναι ο πελάτης φυσικά παρών στο χώρο του ξενοδοχείου.( Φουντουλάκης, 2002 ) Το ξενοδοχειακό προϊόν είναι ευαίσθητο λόγω της μεγάλης ποικιλίας της σύνθεσης του και παρουσιάζει τις εξής ιδιαιτερότητες : Είναι πολύμορφο και πολυσύνθετο. Είναι δηλαδή ένα προϊόν το οποίο αποτελείται από διάφορα προϊόντα τα οποία είναι διαφορετικά μεταξύ τους. Τα προϊόντα αυτά προσφέρονται σε διαφορετικές στιγμές, σε διαφορετικούς χώρους και από διαφορετικούς ανθρώπους. Καταναλώνεται επί ημέρες και η γνώμη του πελάτη για την συνολική του ποιότητα ολοκληρώνεται μετά την αναχώρηση. Δεν αποθηκεύεται. Το δωμάτιο του ξενοδοχείου που δεν νοικιάστηκε τη μία μέρα, δεν μπορεί να νοικιαστεί την επόμενη, καλύπτοντας έτσι την απώλεια εσόδου της προηγούμενης. Δεν μεταφέρεται και δεν διανέμεται στις διάφορες αγορές, αλλά υποχρεώνει τον καταναλωτή να μεταφερθεί αυτός στο χώρο που προσφέρεται. Εξαρτάται από πολλούς εξω-ξενοδοχειακούς παράγοντες. Άσχημες κλιματολογικές συνθήκες, σεισμοί, φωτιές, τρομοκρατικές ενέργειες ή άλλες καταστροφές δημιουργούν πρόβλημα στην ποιότητα του. Το ξενοδοχειακό προϊόν μπορεί να αναλυθεί σε πέντε επίπεδα. Στο κεντρικό, επίσημο, προσδοκώμενο, το επαυξημένο και το συμπληρωματικό προϊόν.( Φουντουλάκης, 2002 ) Στοιχεία του συνολικού ξενοδοχειακού προϊόντος Το ξενοδοχειακό προϊόν, με μία πρώτη ματιά, προσφέρει στους πελάτες του δωμάτιο, διατροφή, διάφορες υπηρεσίες, τους χώρους, την αισθητική του παρουσία, αλλά και το δικαίωμα να ζήσουν στην περιοχή, όπου βρίσκεται το 9

10 ξενοδοχείο. Το τμήμα αυτό αποτελεί την επίσημη μορφή του προϊόντος ή επίσημο προϊόν. ( Σωτηριάδης, 2000 ) Στην ουσία όμως ο πελάτης ανάλογα με την περίπτωση περιμένει κάτι περισσότερο σημαντικό από το ξενοδοχείο. Ο τουρίστας για παράδειγμα με τις διακοπές ξεφεύγει από την καθημερινότητα, εισπράττει έναν ευχάριστο και διαφορετικό τρόπο ζωής σωματικά και ψυχικά, ξεκούραση, ξενοιασιά, γνωριμίες, παρέα και διασκέδαση. Αυτά τα στοιχεία αποτελούν το κέντρο βάρους, την ουσία του προϊόντος και ονομάζονται κεντρικό προϊόν. Το επίσημο αφορά στις φυσικές ιδιότητες του προϊόντος και δίνει έμφαση σε αυτό που πωλεί το ξενοδοχείο, ενώ το κεντρικό αφορά στις ανάγκες που εξυπηρετεί και δίνει έμφαση σε αυτό που αγοράζει ο πελάτης. Βέβαια ο πελάτης δε δέχεται πάντα ότι με την αγορά της ξενοδοχειακής διαμονής επιζητά αλλαγή του τρόπου ζωής του, εμπειρίες και συναισθήματα. Αλλά αν δεν τα εισπράξει όλα αυτά, τότε ενοχλείται. ( Σωτηριάδης, 2000 ) Για το λόγο αυτό, η επιστήμη του marketing υποστηρίζει ότι πρέπει οι ανάγκες του πελάτη να ερευνώνται σε βάθος, διότι στο βαθμό που καλύπτονται ο πελάτης είναι ευχαριστημένος και αυξάνει και επαναλαμβάνει τις καταναλώσεις του. Το επίσημο προϊόν είναι η φυσική κατοικία του κεντρικού. Στην περίπτωση που το επίσημο δεν είναι διαθέσιμο, δεν είναι δυνατή η προσφορά του κεντρικού. Το προσδοκώμενο προϊόν συνδέεται με την εικόνα που διαμορφώνει για αυτό στο μυαλό του ο πελάτης. Ένας Φιλανδός τουρίστας που αγοράζει ένα τουριστικό ταξίδι στα Χανιά, φαντάζεται με κάποιο τρόπο το ξενοδοχείο που αγόρασε. Οι εικόνες που φέρνει στο μυαλό του έχουν αφετηρία τις φωτογραφίες του ξενοδοχείου που είδε στον κατάλογο του ταξιδιωτικού πράκτορα, οι οποίες όμως είναι ασαφείς, διότι ο ίδιος δεν έχει εμπειρία του ξενοδοχείου και της περιοχής. Κατά συνέπεια, δεν μπορεί να ορίσει με ακρίβεια τις πραγματικές εικόνες που συνδέονται με το άρωμα των λουλουδιών του κήπου, τη θερμοκρασία και την ένταση της θαλάσσιας αύρας, τα άτομα που κυκλοφορούν, κάνουν ηλιοθεραπεία ή κολυμπούν στην πισίνα. Φαντάζεται λοιπόν αόριστα αυτό που αγόρασε στην 10

11 Φιλανδία και πρόκειται μετά από μήνες να απολαύσει στην Ελλάδα. Το προσδοκώμενο όφελος που θα προκύψει από την επιλογή αυτή μπορεί να ονομαστεί "προσδοκώμενη αποδοτικότητα ή προσδοκώμενη ποιότητα του ξενοδοχειακού προϊόντος". ( Σωτηριάδης, 2000 ) Η προσδοκώμενη ποιότητα εξαρτάται από την προσωπικότητα του κάθε πελάτη, την προκατάληψη και προδιάθεση του σχετικά με την επιλεγείσα κατανάλωση, αλλά και από τον λόγο για τον οποίο ταξιδεύει. Σε ένα ζευγάρι τουριστών για παράδειγμα, η σύζυγος επιθυμούσε διακοπές στην Κένυα και ο σύζυγος στη Ρόδο. Επικράτησε η επιθυμία του συζύγου, ο οποίος στη Ρόδο βρίσκει τα πάντα υπέροχα, ενώ η σύζυγος είναι αρνητικά προκατειλημμένη, ανακαλύπτει συνεχώς προβλήματα (στη θερμοκρασία σερβιρίσματος του κρασιού, χνούδι κάτω από το κρεβάτι κλπ.). ( Σωτηριάδης, 2000 ) Βέβαια στην περίπτωση αυτή, τα υποκειμενικά αίτια αρνητικής προκατάληψης έχουν αφετηρία στο τουριστικό προϊόν, το οποίο όμως επηρεάζει το ξενοδοχειακό, δεδομένου ότι το δεύτερο είναι υποσύνολο του πρώτου. Είναι συχνότατο το φαινόμενο, αντικειμενικά ή υποκειμενικά προβλήματα του τουριστικού προϊόντος να εκτονώνονται στο χώρο του ξενοδοχείου και να δημιουργούν την εικόνα μη ποιοτικού ξενοδοχειακού προϊόντος. Η προσδοκώμενη ποιότητα έχει άμεση σχέση και με το κόστος του ξενοδοχειακού προϊόντος. Όταν ο Φιλανδός πληρώσει ένα ποσό Χ για δύο εβδομάδες με ημιδιατροφή στα Χανιά, φαντάζεται ότι θα απολαύσει ένα προϊόν Π. Όταν όμως πληρώσει δύο φορές Χ, τότε οι απαιτήσεις του από το προϊόν αυξάνονται. Κατά συνέπεια, η τιμή του προϊόντος επεμβαίνει άμεσα στην προσδοκώμενη ποιότητα του. Το ξενοδοχείο, εξαιτίας της υποκειμενικότητας εκτίμησης του προϊόντος του, μπορεί να αυξήσει τις προσφορές του με σκοπό να υπερκαλύψει την προσδοκώμενη ποιότητα προσφέροντας επαυξημένο προϊόν. Για το λόγο αυτό, η διοίκηση του ξενοδοχείου μπορεί να χρησιμοποιήσει την παροχή επιπλέον, μη αναμενόμενων υπηρεσιών και προσφορών, οι οποίες αναβαθμίζουν το ξενοδοχειακό προϊόν. Τα επιπλέον μέτρα που λαμβάνει το ξενοδοχείο μπορούν να 11

12 αφορούν στη μη αναμενόμενη προσφορά ποτών και φρούτων στα δωμάτια, στην οργάνωση εκδρομών και περιπάτων χωρίς επιβάρυνση της πελατείας, στη διοργάνωση ειδικών εορταστικών βραδιών, στην προσφορά υψηλού κοστολογίου εδεσμάτων (φασιανός, αστακός κλπ.) στο πλαίσιο των συμφωνηθέντων της διατροφής κλπ.. Όταν φύγουν οι πελάτες, το ξενοδοχείο δεν τους διαγράφει, αλλά συνεχίζει τις σχέσεις του μαζί τους με την αποστολή ευχητηρίων καρτών στις γιορτές ή στα γενέθλια τους, με προσφορές διαμονής με έκπτωση και εκδηλώνει μία διάθεση επιπλέον εξυπηρέτησης των παλαιών πελατών. Το τμήμα αυτό του προϊόντος καλείται συμπληρωματικό προϊόν. Η ξενοδοχειακή εταιρεία των Club Mediterranee, παραδείγματος χάρη, διατηρεί την επαφή με τους πελάτες της και μετά την αναχώρηση τους με πολλούς τρόπους, όπως με την αποστολή περιοδικών, διαφημιστικών φυλλαδίων και προσφορών και λειτουργεί ένα σύλλογο (club) πελατών. Αποτέλεσμα ήταν στις δεκαετίες 70 και '80, το 25% των πελατών να γίνουν μόνιμα μέλη του club και να κάνουν κατά μέσο όρο άλλες τέσσερις φορές διακοπές στα Club Med, έτσι που το επίπεδο συμμετοχής παλαιών πελατών (επιστρέφουσα πελατεία) να καλύπτει το 60% της συνολικής πληρότητας. ( Σωτηριάδης, 2000 ) 12

13 2.2 : Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑ ΣΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ο ορισμός της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων Η Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων (ΔΑΠ) αποτελεί μια αναπόσπαστη λειτουργία της επιχείρησης που συγκεντρώνει ανάλογα με το μέγεθος και το αντικείμενο της επιχείρησης, μια σειρά από σημαντικές δραστηριότητες που έχουν ως επίκεντρο τη διαχείριση του ανθρώπινου παράγοντα. Ένας μεγάλος αριθμός ορισμών έχει προταθεί για τη Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων. Οι τρεις ορισμοί που ακολουθούν, παρουσιάζουν τις επικρατέστερες τάσεις : α) Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων (ΔΑΠ) ονομάζεται η διοικητική λειτουργία που μελετά, εφαρμόζει και εποπτεύει μια σειρά από δραστηριότητες που έχουν άμεση σχέση με τη διοίκηση και ανάπτυξη του ανθρώπινου παράγοντα στα πλαίσια μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού. Εδώ παρουσιάζεται η ΔΑΠ ως μια διοικητική λειτουργία που αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της συνολικής διοίκησης στοχεύοντας στην αποτελεσματική διαχείριση και ανάπτυξη του ανθρώπινου παράγοντα. β) Η Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων περιλαμβάνει την προσέλκυση, επιλογή, ανάπτυξη, αξιοποίηση & προσαρμογή των ανθρωπίνων πόρων στον εργασιακό χώρο με σκοπό την αύξηση της εργασιακής τους ικανοποίησης και της αποτελεσματικότητας των επιχειρήσεων. Ο ορισμός αυτός εστιάζεται στο περιεχόμενο ή τις επί μέρους δραστηριότητες που περιλαμβάνει η ΔΑΠ, συνδέοντας τις και με τους δύο σκοπούς του προσπαθεί να επιτύχει, δηλαδή την ικανοποίηση των εργαζομένων και τα καλά αποτελέσματα της επιχείρησης. γ) ΔΑΠ είναι η λειτουργία της διοίκησης μιας επιχείρησης / οργανισμού που ειδικεύεται στη διαχείριση των ανθρώπων, δίνοντας έμφαση στα ακόλουθα ( Χυτήρης, 2002 ): 13

14 Οι εργαζόμενοι πρέπει να παίζουν καθοριστικό ρόλο στην επίτευξη συνεχούς ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Οι πρακτικές ΔΑΠ πρέπει να είναι εναρμονισμένες με την επιχειρησιακή στρατηγική και Οι υπεύθυνοι ΔΑΠ πρέπει να βοηθούν την ανώτατη διεύθυνση να καλύπτει στόχους τόσο αποτελεσματικότητας όσο και κοινωνικής δικαιοσύνης. Ο ορισμός αυτός τονίζει περισσότερο τις σύγχρονες τάσεις στη ΔΑΠ που περιλαμβάνουν τη σημασία των εργαζομένων ως ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για την επιχείρηση, την ανάγκη σύνδεσης της ΔΑΠ με την επιχειρησιακή στρατηγική και το διπλό ρόλο που πρέπει να εκπληρώσουν τα στελέχη ΔΑΠ, αφού πρέπει να πετύχουν συχνά αλληλοσυγκρουόμενους στόχους, δηλαδή να εξυπηρετούν συγχρόνως τόσο τα συμφέροντα της επιχείρησης όσο και την ευημερία των εργαζομένων. Και οι τρεις ορισμοί τονίζουν την αξία των εργαζομένων και τη σημασία που έχει η ορθή αντιμετώπισή τους στα πλαίσια της επιχείρησης. Ο όρος ανθρώπινοι πόροι ή ανθρώπινο δυναμικό, που έχει αντικαταστήσει τα τελευταία χρόνια τον όρο εργαζόμενοι ή προσωπικό, ακριβώς θέλει να δώσει έμφαση στο νέο σημαντικό ρόλο που παίζει ο ανθρώπινος παράγοντας στις σύγχρονες επιχειρήσεις. ( Χυτήρης, 2002 ) Η σημασία και ο ρόλος της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων Η ΔΑΠ είναι μια από τις λειτουργίες του Μάνατζμεντ, της οποίας η σημασία τονίζεται και από τον ίδιο τον ορισμό του Μάνατζμεντ, σύμφωνα με τον οποίο: Μάνατζμεντ είναι το σύνολο των δραστηριοτήτων που αποβλέπουν στην επίτευξη των στόχων μιας επιχείρησης / οργανισμού μέσω της αξιοποίησης των υλικών και ανθρωπίνων πόρων. Βλέπουμε συνεπώς ότι οι ανθρώπινοι πόροι αποτελούν τον ένα από τους δύο παράγοντες που πρέπει να ληφθούν σοβαρά υπόψη προκειμένου το μάνατζμεντ, 14

15 να πετύχει τα αποτελέσματα στα οποία στοχεύει η επιχείρηση. ( Ξηροτύρη και Κουφίδου, 2001 ) Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΣΤΗΝ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Πολλοί ερευνητές έχουν υπογραμμίσει την σημασία της επικοινωνίας μεταξύ υπαλλήλων και πελατών για την δημιουργία και την παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών ( Bitner 1990; Hartline,1996; Kelley,1997; Zeithaml, 1985; ). Οι πελάτες έχουν παρουσιαστεί να αξιολογήσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στις διαστάσεις που αφορούν την φροντίδα, τη συμπεριφορά ( Winsted 2000 ) το άκουσμα και και την κατανόηση που καταδεικνύεται από τον υπάλληλο ( Chandon et al ). ( Tsaur και Lin, 2004) Στο παρελθόν αν και τα αποτελέσματα των πρακτικών της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων στην οργανωτική συμπεριφορά έχουν υπογραμμιστεί από πολυμαθής και επαγγελματίες ( Delaney, 1996; Fey 2000; Khatri 2000) όμοιες μελέτες δεν έχουν εξετάσει την οργανωτική απόδοση των υπηρεσιών και της συμπεριφοράς των υπαλλήλων και τη ποιοτική αντίληψη των πελατών. (Tsaur και Lin, 2004 ) Ο Morisson (1996) πρότεινε ότι οι πρακτικές διαχείρησης των εταιριών ανθρώπινου δυναμικού μπορούν να δημιουργήσουν ένα περιβάλλον ετσί ώστε να αποσπούν περισσότερη προσανατολισμένη προς τους πελάτες συμπεριφορά από τους υπαλλήλους. ( Tsaur και Lin, 2004) Στη συνέχεια η συμπεριφορά που επιδεικνύουν οι υπάλληλοι προσκρούει θετικά στην ποιότητα υπηρεσιών. Ο συγγραφέας έχει συζητήσει αυτό το θέμα εννοιολογικά και έτσι καμία συστηματική έρευνα δεν ήταν δημόσια αναγνωρισμένη για το ποιες διαστάσεις της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων και συμπεριφοράς υπηρεσιών οδηγούν στην υψηλότερη ποιότητα υπηρεσιών στα ξενοδοχεία. ( Tsaur και Lin, 2004 ) 15

16 Παρολαυτά, αν και η σύνδεση μεταξύ των πρακτικών της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων και της ποιότητας υπηρεσιών μπορεί να είναι διαισθητικά σχετικη η ελλοχεύουσα λογική πρέπει να είναι μεσολαβητική μεταβλητή μεταξύ των οργανωτικών πρακτικών της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων και των αντιλήψεων των πελατών για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. ( Tsaur και Lin, 2004) Στρατολόγηση και επιλογή προσωπικού Το να επιλέγει και να τοποθετεί κανείς υπαλλήλους σε θέσεις όσο το δυνατόν πιο ταιριαστές στα προσόντα, στις ικανότητες και στην προσωπικότητα τους είναι μια λειτουργία πολύ σημαντική. Δύο είναι τα βασικότερα στοιχεία σε αυτή τη διαδικασία. Η περιγραφή της θέσης εργασίας και των απαιτήσεων της και η περιγραφή των απαιτούμενων δεξιοτήτων και άλλων χαρακτηριστικών του ατόμου που θα κληθεί να εκτελέσει την εργασία. Είναι κοινή διαπίστωση ότι στις τουριστικές και ξενοδοχειακές επιχειρήσεις της χώρας δεν έχουμε πάντα κατάλληλο άτομο στην κατάλληλη θέση, με αποτέλεσμα το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών να είναι ακόμα χαμηλό. ( Bower et al. 1998) Εκπαίδευση και ανάπτυξη προσωπικού Στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον, που συνεχώς μεταβάλλεται με ταχείς ρυθμούς, οι επιχειρήσεις οφείλουν να υποστηρίξουν ενεργά την εκπαίδευση και την κατάρτιση του προσωπικού τους, προκειμένου να διατηρήσουν και να βελτιώσουν την ανταγωνιστικότητα τους. Για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις η άποψη αυτή, αυτονόητα, αποκτά ιδιαίτερη σημασία. Όπου δεν υπάρχουν μεγάλα κεφάλαια για επενδύσεις σε εξοπλισμούς, συστήματα και μεθόδους για μαζική παραγωγή και οικονομίες κλίμακας, άρα και μείωσης του κόστους παραγωγής ανά μονάδα, καθώς και δυνατής διαφημιστικής παρέμβασης, ο παράγοντας άνθρωπος αποκτά ιδιαίτερη βαρύτητα, ουσιαστικά, αποτελεί την 16

17 ειδοποιό διαφορά στον αγώνα για την επιβίωση και την ανάπτυξη της μικρομεσαίας επιχείρησης. (Bower et al ) Δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος για να μεταδώσουμε σε έναν εργαζόμενο, καινούριο ή παλιό, το μήνυμα ότι η επιχείρηση πράγματι νοιάζεται για το μέλλον του, από την ένταξη του σε προγράμματα εκπαίδευσης και προσωπικής ανάπτυξης. Η ποιοτική επαγγελματική εκπαίδευση οδηγεί σε βελτιωμένη ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών, ο δε επιχειρηματίας που ασχολείται σοβαρά και συνειδητά με την εκπαίδευση του προσωπικού του : έχει πιο παραγωγικούς και συνεργάσιμους υπαλλήλους προετοιμάζει το προσωπικό του για προαγωγή και ανάληψη ευθυνών απαλλάσσεται από τον φόρτο να κάνει όλες τις δουλείες και βρίσκει χρόνο να ασχοληθεί με τα διευθυντικά του καθήκοντα και να κάνει περισσότερη εκπαίδευση. Εκπαίδευση που δεν αποσκοπεί στην εξυπηρέτηση συγκεκριμένων αναγκών της επιχείρησης, εκπαίδευση χωρίς αντίκρισμα στο χώρο της δουλείας μάλλον αποτελεί σπατάλη χρόνο και χρημάτων και ίσως υπομονεύει την αποτελεσματικότητα των στελεχών και υπαλλήλων μας και κατά συνέπεια της επιχείρησης μας. Η εκπαίδευση δεν πρέπει να είναι αυτοσκοπός αλλά εργαλείο επίτευξης επιχειρηματικών στόχων. (Bower et al. 1998) Σύστημα αμοιβών και πρόσθετων παροχών Για χρόνια η πολιτική αμοιβών ήταν μια στρωτή και ξεκάθαρη διαδικασία. Χρόνο με το χρόνο οι εργαζόμενοι ανέβαιναν κλίμακα, έπαιρναν αυξημένο μισθό και ανέπτυσσαν μια αίσθηση σιγουριάς και επαγγελματικής εξέλιξης στην εργασία τους. Για τον εργοδότη αυτό το σύστημα συνέβαλε στην ανάπτυξη της αφοσίωσης του εργαζομένου μακροχρόνια καθώς και στην εκτέλεση των καθηκόντων όπως το απαιτούσε η Διοίκηση. Η αμοιβή θεωρούνταν περισσότερο σαν ένα σταθερό κόστος παρά σαν μια επένδυση. Τα τελευταία χρόνια όμως υπήρξαν εξελίξεις στα συστήματα αμοιβών. Έτσι πλέον μιλάμε: 17

18 - για περισσότερο ευέλικτα συστήματα αμοιβών, - για διαφοροποιημένα πακέτα αμοιβών που απευθύνονται ατομικά σε κάθε εργαζόμενο και τον ανταμείβουν για εξαιρετική απόδοση, - για προσδιορισμό και διαπραγμάτευση της αμοιβής σε επίπεδο επιχείρησης και όχι σε εθνικό ή περιφερειακό επίπεδο όπως ήταν η παραδοσιακή τακτική και - για πρόσθετες παροχές όπως π.χ.: εταιρικό αυτοκίνητο, ιδιωτικές ιατρικές υπηρεσίες, επιδοτούμενη εστίαση, συνταξιοδοτικά προγράμματα, διακοπές, στεγαστική βοήθεια, δάνεια με προνομιακά επιτόκια κ.τ.λ..( Χυτήρης, 2002 ) Ο μισθός ως κύρια μεταβλητή της λειτουργίας της αγοράς εργασίας, έχασε, τις τελευταίες δεκαετίες, τη σημασία που παραδοσιακά είχε, λόγω : της αύξησης του ρόλου των συλλογικών συμβάσεων εργασίας ανά κλάδο, επιχείρηση ή επαγγελματική κατηγορία, της γενίκευσης σε μηνιαία βάση καταβολής των μισθών, της ύφεσης που γνώρισαν τα συστήματα αποδοχών με βάση το «κομμάτι», της έκτασης που γνώρισαν οι μορφές τιμαριθμοποίησης των αποδοχών και οι γενικότερες ρυθμίσεις που προβλέπονται από το εργατικό δίκαιο για την αμοιβή της εργασίας, είχαν ως αποτέλεσμα να μειώσουν σε σημαντικό βαθμό τη σημασία της ατομικής διάτασης του προσδιορισμού των αποδοχών του εργαζομένου. Η περίπτωση των συλλογικών συμβάσεων εργασίας και ιδιαίτερα του Ενιαίου Μισθολογίου στον τραπεζικό κλάδο, συνιστούν αντιπροσωπευτικά παραδείγματα επιβεβαίωσης της περιορισμένης έκτασης της συλλογικής διαπραγμάτευσης και του κυριάρχου ρόλου της αρχαιότητας. Η επιβράβευση της ειδίκευσης επιχειρήθηκε μέσω επιδομάτων, με συμφωνία πότε σε κλαδικό και πότε σε επιχειρησιακό επίπεδο. Η συμβολή της Διεύθυνσης Ανθρωπίνου Δυναμικού στην εφαρμογή της επιχειρησιακής στρατηγικής μέσω των συστημάτων αμοιβών, κινήτρων και πρόσθετων παροχών προσδιορίζεται από την παρακάτω σχέση : - αμοιβή βάση μισθού & προσθέτων παροχών 18

19 - βραχυπρόθεσμα κίνητρα - αμοιβή βάση κινήτρων - ατομικός προσανατολισμός - μακροπρόθεσμα κίνητρα - έμφαση στην εσωτερική δικαιοσύνη - ομαδικός προσανατολισμός - έμφαση στην εξωτερική δικαιοσύνη Η επιλογή του μίγματος αμοιβών επαφίεται στον κάθε οργανισμό και στις ειδικές συνθήκες που επικρατούν σε αυτόν. Ωστόσο, αδιαμφισβήτητη είναι η τάση προς τη σύνδεση απόδοσης και αμοιβής (π.χ. bonus) καθώς και η τάση προς μετακύλιση της απόφασης για τη διάρθρωση του πακέτου αμοιβών από τον εργοδότη στον εργαζόμενο, ο οποίος καλείται να επιλέξει μεταξύ ενός χαμηλότερου σταθερού και σίγουρου μισθού και ενός υψηλότερου, ο οποίος ωστόσο θα εξαρτάται σημαντικά από την απόδοση του. Ο στόχοι στους οποίους πρέπει να είναι προσανατολισμένη η επιχείρηση για την υιοθέτηση μιας δίκαιης πολιτικής αμοιβών, είναι: - η αμοιβή να θεωρείται δίκαιη και από τον εργαζόμενο και από τον εργοδότη και - η αμοιβή να υποκινεί τον εργαζόμενο να εργάζεται αποτελεσματικά για την ανταμοιβή που παίρνει Δεδομένου ότι οι τρόποι υποκίνησης των διαφόρων κατηγοριών εργαζομένων διαφέρουν, συνίσταται τα συστήματα αμοιβών να είναι διαφορετικά και προσαρμοσμένα στην ομάδα των εργαζομένων που αυτά απευθύνονται. Προς υλοποίηση των ανωτέρω θα πρέπει : - κάθε εργαζόμενος να αμείβεται για τις ικανότητες του, τις γνώσεις και την προσπάθεια που καταβάλει - η αμοιβή να προσφέρει αίσθημα ασφάλειας στον εργαζόμενο γεγονός που επιτυγχάνεται με την παροχή και πρόσθετων παροχών όπως τα προγράμματα 19

20 ιατροφαρμακευτικής περίθαλψης και σύνταξης ή συμμετοχής στα κέρδη ή στην αύξηση της παραγωγικότητας - οι πάσης φύσεως παροχές και οι αμοιβές που δίνει ο εργοδότης να ανταποκρίνονται στις οικονομικές του δυνατότητες - κάθε εργαζόμενος να κατανοεί το σύστημα αμοιβής και τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί το σύστημα υποκίνησης δηλ. το επιπλέον ποσό που θα εισπράξει αν εργαστεί σκληρότερα και αποδοτικότερα. ( Χυτήρης,2002 ) Έννοια αμοιβών Με τον όρο αμοιβές περιγράφονται τα άμεσα και έμμεσα οικονομικά οφέλη που αποκομίζει ο εργαζόμενος σε αντάλλαγμα για τη συνεισφορά του τις ικανότητες του και γενικά για την αξία της συμμετοχής του στην επιχείρηση. Με τις αμοιβές που παρέχει ένας οργανισμός επιδιώκει καταρχήν να προσελκύσει ικανούς υπαλλήλους και να τους κρατήσει στην υπηρεσία του. Ακόμη παρέχοντας αμοιβές που αξιολογούνται από τους υπαλλήλους ως δίκαιες και επιθυμητές, επιδιώκει να διατηρήσει τον ζήλο και την απόδοση τους σε υψηλά επίπεδα. Συγχρόνως στοχεύει στη δημιουργία κλήματος εμπιστοσύνης μεταξύ διοίκησης και εργαζομένων. Οι αμοιβές χρησιμοποιούνται επίσης ως φορείς για την μετάδοση μηνυμάτων : μέσω αυτών γίνονται γνωστές οι αξίες, οι στόχοι και τα πρότυπα εργασιακής συμπεριφοράς του οργανισμού. Ακόμη μια σημαντική λειτουργία που μπορούν να επιτελέσουν οι αμοιβές είναι η υποστήριξη και η διευκόλυνση της εφαρμογής προγραμμάτων αλλαγών και μεταρρυθμίσεων. ( Λαλούμης και Ρούπας, 1996 ) Πολιτική αμοιβών Ως πολιτική ή "φιλοσοφία" αμοιβών εννοείται το σύνολο των αρχών που διέπουν τη στάση της οργάνωσης στον τομέα αυτό καθώς και των θέσεων που λαμβάνει σε κάποια κρίσιμα ζητήματα που αφορούν τις αμοιβές. Η πολιτική αμοιβών θα πρέπει να βασίζεται στις γενικότερες αξίες της οργάνωσης. Ακόμη, θα πρέπει να προκύπτει από την επιχειρησιακή στρατηγική της και συγχρόνως να την ενισχύει. 20

21 Ο διαρκής στόχος της πολιτικής αμοιβών θα πρέπει να είναι η ανταποδοτικότητα του κόστους εργασίας, δηλαδή θα πρέπει αυτή να διασφαλίζει ότι τα ποσά που δαπανώνται για αμοιβές προσωπικού γεννούν για τον οργανισμό το ανάλογο εισόδημα. Με την πολιτική αμοιβών θα πρέπει να αποφασιστούν ζητήματα όπως τα εξής : Πως θα ιεραρχηθούν τα διάφορα κριτήρια στα οποία θα βασιστεί το ύψος των αμοιβών (π.χ σημασία της θέσης εργασίας, απόδοση του εργαζομένου ή δυνατότητες και προοπτικές του κ.ά.). Ποια θα είναι η σχέση των αμοιβών που παρέχονται με εκείνες της αγοράς. Κατά πόσο οι αμοιβές θα συνδέονται με την απόδοση και θα χρησιμοποιούνται ως κίνητρο. Αν τα κίνητρα θα είναι ατομικά ή ομαδικά. Αν θα υπάρχει συμμετοχή των εργαζομένων στα κέρδη της επιχείρησης. Αν η δομή των αμοιβών θα είναι ιεραρχική και σχετικά αυστηρή ή ευέλικτη. Αν θα υπάρχει μια δομή για όλους τους εργαζομένους ή αν θα υπάρχουν περισσότερες παράλληλες δομές για διαφορετικές κατηγορίες υπαλλήλων. Ποιο θα έχει την ευθύνη της εφαρμογής της πολιτικής αμοιβών ( π.χ οι προϊστάμενοι, η μονάδα προσωπικού κλπ.) Τι βαθμό διακριτικής ευχέρειας θα έχει αυτός που εφαρμόζει την πολιτική αμοιβών και πόσο στενά θα ελέγχεται. Πόση σημασία θα δοθεί σε ζητήματα εσωτερικής ισότητας. Πώς θα διασφαλιστεί η ίση μεταχείριση των δύο φύλων. Αν κάποια ομάδα εργαζομένων θα αναγνωριστεί ως ιδιαίτερης σημασίας για την επιχείρηση. Πόσο μεγάλη θα είναι η "ψαλίδα" μεταξύ υψηλών και χαμηλών αμοιβών. Αν θα προσφερθούν πρόσθετες παροχές, το είδος τους και οι συνθήκες παροχής (π.χ συμμετοχή των εργαζομένων στο κόστος). Κατά πόσο στη διαμόρφωση του συστήματος αμοιβών θα συμμετέχουν οι ίδιοι οι εργαζόμενοι. 21

22 Πόση διαφάνεια θα υπάρχει σε θέματα αμοιβών. Η πολιτική αμοιβών, σε συνδυασμό με τις διαδικασίες, τις δομές και τους μηχανισμούς που χρησιμοποιούνται για την εφαρμογή της, συνιστούν το σύστημα αμοιβών της οργάνωσης. (Λαπούμης και Ρούπας, 1996) Πρόσθετες παροχές Είναι σχεδόν κανόνας στις επιχειρήσεις να προσφέρουν στους υπαλλήλους τους κάποιες παροχές επιπλέον της χρηματικής αμοιβής. Οι παροχές αυτές δίνονται με κύριο στόχο να ενισχύσουν την αφοσίωση των υπαλλήλων. Υπάρχουν πολλά είδη πρόσθετων παροχών με συνηθέστερα τα εξής : - Οικονομικές εξυπηρετήσεις, δηλαδή δάνεια με χαμηλό επιτόκιο (ιδίως για την αγορά κατοικίας, ηλεκτρονικού υπολογιστή κλπ.) - Έκπτωση στα προϊόντα που παράγει ή τις υπηρεσίες που παρέχει η επιχείρηση. - Προγράμματα συνταξιοδότησης, ασφάλειας ζωής και ιατρικής περίθαλψης (επιπλέων αυτών που παρέχονται από τους κρατικούς ασφαλιστικούς οργανισμούς). - Έξοδα κίνησης και παράστασης (παροχή αυτοκινήτου, κάλυψη κόστους καυσίμων, επαγγελματικά γεύματα). - Επιστημονικές - εκπαιδευτικές παροχές (εκπαιδευτική άδεια, κάλυψη του κόστους εξω - υπηρεσιακής εκπαίδευσης που δεν συνδέεται άμεσα με τα καθήκοντα του υπαλλήλου, πληρωμή της συνδρομής του υπαλλήλου σε επιστημονικούς συλλόγους και περιοδικά κ.ά.). - Οικογενειακές εξυπηρετήσεις (παιδικός σταθμός, παιδικές γιορτές). - Κοινωνικές εκδηλώσεις (εκδρομές, χοροί κλπ). - Ψυχαγωγία - αθλητισμός (προσφορά εισιτηρίων θεάτρου, σύσταση και χρηματοδότηση χορωδίας ή αθλητικής ομάδας κ.ά). - Γεύματα με μειωμένη τιμή σε εστιατόριο που βρίσκεται στο χώρο εργασίας. 22

23 Πριν επιλέξει το είδος των εξυπηρετήσεων που θα προσφέρει, η επιχείρηση θα πρέπει να ερευνήσει ποιες από αυτές είναι όντως επιθυμητές και θεωρούνται ουσιαστικές και χρήσιμες από τους υπαλλήλους. Ακόμη οι υπάλληλοι θα πρέπει να ενημερώνονται για το κόστος αυτών των παροχών και - κατά προτίμηση - να συνεισφέρουν για την κάλυψή του.( Λαλούμης και Ρούπας, 1996 ) Υποκίνηση προσωπικού Όταν λέμε υποκίνηση αναφερόμαστε στους τρόπους και τα μέσα που μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε για να παροτρύνουμε και να παρακινήσουμε το προσωπικό μας για να εργαστεί με μεγαλύτερη όρεξη, με περισσότερο ζήλο και υπευθυνότητα, ώστε να αποδίδει καλύτερα στη δουλειά του. Δουλεύουμε με ζήλο και ενθουσιασμό όταν μας αρέσει αυτό που κάνουμε και όταν νιώθουμε καλά με τον εαυτό μας, αλλά και μέσα στο περιβάλλον εργασίας μας. Οι προσπάθειες υποκίνησης προσωπικού πρέπει, επομένως, να λαμβάνουν αυτά τα στοιχεία υπόψη τους και να μπορούν να συνδέσουν τις ανάγκες των εργαζομένων με τα μέσα υποκίνησης τους. (Bower et al. 1998) Τρόποι υποκίνησης του προσωπικού Ικανοποιητικό μισθό ή ημερομίσθιο Καλές συνθήκες εργασίας Σεβασμό στην προσωπικότητα του Συμπαράσταση σε ατομικά προβλήματα Συμμετοχή σε στις λειτουργίες λήψης αποφάσεων Πλήρη αναγνώριση της προσφοράς του Προαγωγή και ανάπτυξη στα πλαίσια της δουλειάς Ενδιαφέρουσα εργασία 23

24 Παροχή της ευκαιρίας να αξιοποιήσει τα δημιουργικά του ταλέντα, να μορφωθεί περισσότερο και να προσφέρει στο κοινωνικό σύνολο ( Bower et al. 1998) Η αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Ένας από τους βασικούς σκοπούς μιας επιχείρησης είναι η εκπλήρωση των στόχων που έχουν τεθεί μέσα σε μια δομημένη χρονική περίοδο. Είναι σαφές ότι η πραγματοποίηση των στόχων αυτών βρίσκεται σε συνάρτηση με την απόδοση του προσωπικού. Όσο καλύτερη είναι η απόδοση των εργαζομένων σε σχέση με τις απαιτήσεις των θέσεων εργασίας τους, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα να γίνουν πραγματικότητα οι καθορισμένοι στόχοι. Η αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού είναι σημαντική λειτουργία γιατί ΐ. μετράει αποτελέσματα που επιτεύχθηκαν σε σχέση με προκαθορισμένους στόχους ΐΐ. τονίζει τις προσωπικές αδυναμίες ή ελλείψεις του κάθε αξιολογούμενου, αλλά επίσης και τις δυνατότητες του ΐΐΐ. υποδεικνύει την εκπαίδευση και τη βελτίωση που απαιτείται σε κάθε περίπτωση ΐν. προσδιορίζει τους υποψήφιους για προαγωγή ν. περιέχει μια βάση, ένα μέτρο, για την ανταμοιβή του αξιολογούμενου. Για να φτάσει όμως η αξιολόγηση σε ένα πραγματικά σπουδαίο επίπεδο προσφοράς, πρέπει να προηγηθούν μερικές άλλες εργασίες. Πρέπει το σύστημα που υιοθετείται να είναι κατανοητό και αποδεκτό από τους εργαζόμενους που θα αξιολογηθούν. Πρέπει να υπάρχει ενημέρωση στο προσωπικό για τα οφέλη που παρέχει η αξιολόγηση και εκπαίδευση σε αυτούς που θα αξιολογήσουν γιατί μόνο έτσι θα μπορέσουν να ξεπεραστούν οι δυσκολίες όπως το θέμα της αντικειμενικότητας. ( Παπανικός, 2004 ) 24

25 2.3 : Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ Ποιότητα υπηρεσιών και μέτρηση ικανοποίησης του πελάτη Η μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη, παρά το γεγονός ότι αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα προβλήματα που απασχολούν επιχειρήσεις και οργανισμούς, δεν προσεγγίζεται επαρκώς σήμερα από προηγμένες επιστημονικές μεθόδους και μοντέλα μέτρησης της ικανοποίησης.τόσο ο πελατοκεντρικός χαρακτήρας των σύγχρονων επιχειρήσεων, όσο και η εφαρμογή των βασικών αρχών συνεχούς βελτίωσης δικαιολογούν την ύπαρξη αυτής της προβληματικής. Αξιοσημείωτο είναι ότι αρκετές σύγχρονες μέθοδοι και τεχνικές του marketing-management προϋποθέτουν την ύπαρξη ενός προγράμματος μέτρησης της ικανοποίησης πελατών.στο σημείο αυτό έρχεται να συνεισφέρει μια πρωτότυπη μεθοδολογία μέτρησης της ικανοποίησης, βασισμένη στον πολυκριτήριο χαρακτήρα της ποιότητας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, καθώς και το ολοκληρωμένο σύστημα MUSA, το οποίο κατασκευάζει βαρόμετρα ικανοποίησης και υποστηρίζει τους μάνατζερς στο σχεδιασμό εκείνων των προϊόντων, που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πελάτη.η πρωτότυπη αυτή μεθοδολογία βασίζεται στην πολυκριτήρια ανάλυση αποφάσεων, υιοθετώντας τις βασικές αρχές της αναλυτικής-συνθετικής προσέγγισης και της θεωρίας των συστημάτων αξιών ή χρησιμότητας. Οι κύριες παραδοχές που αφορούν την ανάπτυξη της μεθόδου MUSA εστιάζονται στα εξής σημεία: 1. Ορθολογικός καταναλωτής: Η συγκεκριμένη υπόθεση σχετίζεται με την ύπαρξη ορθολογικών (rational) πελατών και συναντάται στο σύνολο του χώρου της επιστήμης των Αποφάσεων. 25

26 2. Κριτήρια ικανοποίησης: Η μέθοδος MUSA υποθέτει την ύπαρξη ενός συνόλου χαρακτηριστικών του εξεταζόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας, σύμφωνα με τα οποία οι πελάτες αντιλαμβάνονται την ικανοποίησή τους. Το σύνολο αυτό των χαρακτηριστικών αποτελεί τα κριτήρια ικανοποίησης των πελατών και οφείλει να πληροί συγκεκριμένες ιδιότητες. 3. Προσθετικό μοντέλο σύνθεσης: Τέλος, γίνεται η παραδοχή ύπαρξης ενός προσθετικού μοντέλου σύνθεσης του συνόλου των κριτηρίων ικανοποίησης και ειδικότερα μια προσθετική συνάρτηση αξιών (additive value function). Στα πλαίσια της πολυκριτήριας ανάλυσης αποφάσεων, οι συναρτήσεις αυτές πληρούν την ιδιότητα της μονοτονίας. ( Σίσκος και Γρηγορούδης, 2005 ) Θα πρέπει επίσης να σημειωθεί ότι η συγκεκριμένη μέθοδος βασίζεται σε πρωτογενή δεδομένα που προέρχονται άμεσα από το σύνολο των πελατών μιας εταιρίας και για αυτό το λόγο κρίνεται απαραίτητη η ενσωμάτωσή της σε μια γενικότερη μεθοδολογία εφαρμογής προγραμμάτων μέτρησης ικανοποίησης. Τα βασικά στάδια της μεθοδολογίας υλοποίησης ερευνών ικανοποίησης, στα πλαίσια της οποίας εφαρμόζεται και το μοντέλο MUSA, περιλαμβάνουν: 1. Προκαταρκτική έρευνα: Το αρχικό αυτό στάδιο αφορά στο σαφή καθορισμό των στόχων της έρευνας, οι οποίοι αποτελούν τη βασική προϋπόθεση για το σχεδιασμό και την ανάπτυξη ενός προγράμματος μέτρησης ικανοποίησης. Ταυτόχρονα, το στάδιο αυτό περιλαμβάνει τόσο την προκαταρκτική ανάλυση της συμπεριφοράς των πελατών, όσο και την έρευνα του περιβάλλοντος αγοράς, με στόχο τη συλλογή της απαιτούμενης πληροφορίας για την ανάπτυξη ενός συστήματος μέτρησης της ικανοποίησης πελατών (καθορισμός διαστάσεων και κλιμάκων ικανοποίησης). 2. Διεξαγωγή έρευνας ικανοποίησης: Η φάση αυτή περιλαμβάνει τη σύνταξη του ερωτηματολογίου, την ταυτόχρονη οργάνωση του δικτύου δημοσκόπησης (κατανομή δείγματος, τρόπος διάδοσης ερωτηματολογίων) 26

27 και την πραγματοποίηση της έρευνας σε ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα πελατών της εταιρίας. 3. Αναλύσεις: Το σύνολο των αναλύσεων και της επεξεργασίας των δεδομένων της έρευνας συμπεριλαμβάνονται στο στάδιο αυτό. Οι αναλύσεις αφορούν στην εφαρμογή τόσο μεθόδων περιγραφικής στατιστικής, όσο και της πολυκριτήριας μεθόδου μέτρησης της ικανοποίησης MUSA. 4. Αποτελέσματα: Στο τελικό αυτό στάδιο εκτιμάται η εγκυρότητα των αποτελεσμάτων της έρευνας και μορφοποιούνται οι τελικές προτάσεις για τη βελτίωση ή/και διατήρηση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών, συνοψίζοντας τα σημαντικότερα συμπεράσματα των προηγούμενων αναλύσεων. ( Σίσκος και Γρηγορούδης, 2005 ) 2.3.2Μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών. Το μοντέλο 8ΕΚ νθϋλε Ο ρόλος της ποιότητας υπηρεσιών στην επιτυχία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων δεν μπορεί να αμφισβητηθεί. Είναι ζωτικής σημασίας για τους διευθυντές των ξενοδοχείων να κατανοήσουν τι ακριβώς θέλουν οι πελάτες. Ο συγκεκριμένος προσδιορισμός για τις προσδοκίες των πελατών, τις διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών και την σπουδαιότητα που θα έχουν αυτά για τους πελάτες σε κάθε τμήμα της βιομηχανίας ή του ξενοδοχείου, θα βοηθούσε τους διευθυντές στην βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών. ( Akbaba, 2006 ) Οι σύγχρονες επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από τον κλάδο και τις αγορές στις οποίες δραστηριοποιούνται και παρέχουν τις υπηρεσίες τους, οφείλουν: 1) να μετρούν και την ποιότητα των υπηρεσιών τους, 2) να ελέγχουν ή καλύτερα να εκτιμούν την αντίληψη που έχουν οι πελάτες τους, σε σχέση με την ποιότητα των υπηρεσιών που τους προσφέρεται. Ταυτόχρονα όμως, και οι ίδιες οι επιχειρήσεις μετρούν και εκτιμούν τις δυνατότητές τους, για το εάν κι αυτές με τη σειρά τους ανταποκρίνονται και καλύπτουν τις προσδοκίες και τις ανάγκες των πελατών τους. Για αυτό τον σκοπό λοιπόν, χρησιμοποιούν στρατηγικά μοντέλα για να 27

28 πραγματοποιήσουν τις μετρήσεις. Ένα από τα πιο διαδεδομένα και γνωστά μοντέλα που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις είναι το SERVQUAL. Το μοντέλο αυτό σχεδιάστηκε στα μέσα της δεκαετίας του 80 από τους Parasuraman, Berry, Zeithaml, του οποίου η ονομασία προέρχεται από τις λέξεις SERVice και QUALity και σημαίνει ποιότητα υπηρεσιών. ( Κερμίτσης, 2005 ) Το SERVQUAL, αποτελεί ένα στρατηγικό εργαλείο (μια μέθοδο) του Μάρκετινγκ, το οποίο χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών, ως διαφορά μεταξύ της απόδοσης που αναμένεται από τους πελάτες και της απόδοσης που δίδεται πραγματικά. Το SERVQUAL, βασίζεται στην προσέγγιση της διάψευσης των προσδοκιών των πελατών. ( Γούναρης, 2003 ). Το μοντέλο SERVQUAL, που στην ουσία πρόκειται για μια κλίμακα χρησιμοποιείται για την μέτρηση των αντιλήψεων των καταναλωτών σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών. Οι διαστάσεις της ποιότητας αρχικά ήταν 97, μειώθηκαν σε 22 και τελικά παρέμειναν οι 5 βασικές ' 1. Απτότητα ( Tangibles ) αναφέρεται στα απτά χαρακτηριστικά της υπηρεσίας όπως είναι οι φυσικές προσφερόμενες ευκολίες, η ελκυστικότητα του εσωτερικού και εξωτερικού σχεδίου του κτηρίου, αντικείμενα, εμφάνιση του προσωπικού 2. Αξιοπιστία ( Reliability ) Η ικανότητα της επιχείρησης να προσφέρει την εξυπηρέτηση που υποσχέθηκε, αξιοπιστία και με ακρίβεια 3. Ανταπόκριση ( Responsiveness ) Η προθυμία του προσωπικού να βοηθήσει τους πελάτες και η ικανότητα της εταιρείας να παρέχει άμεση εξυπηρέτηση 4. Ασφάλεια ( Assurance ) Η γνώση και η ευγένεια των υπαλλήλων, καθώς και η ικανότητα τους να εμπνέουν σιγουριά και εμπιστοσύνη στον πελάτη 5. Συναισθηματική κατανόηση ( Empathy ) Η ικανότητα των υπαλλήλων να ενδιαφέρονται, να φροντίζουν και να προσέχουν τον κάθε πελάτη εξατομικευμένα ( Akbaba, 2006 ) 28

29 Προκειμένου να κατανοήσουμε την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, καθώς επίσης και των παραγόντων που την καθορίζουν, θα επιχειρήσουμε να την προσεγγίσουμε μέσα από τα δημιουργούμενα χάσματα (gaps) που κάνουν την εμφάνισή τους κατά τη διάρκεια της παροχής μιας υπηρεσίας. Χάσμα 1: Οι επιχειρήσεις δεν κατανοούν τις προσδοκίες των πελατών τους Μία από τις σημαντικότερες αιτίες για τις οποίες μια επιχείρηση αδυνατεί να δώσει ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες, είναι το γεγονός ότι δεν γνωρίζει ποιες είναι οι προσδοκίες του κοινού. Με αποτέλεσμα να παρέχονται υπηρεσίες υποδεέστερες των προσδοκιών των πελατών της. Αυτό οφείλεται στην ελλιπή έρευνα αγοράς (market research) που έχει κάνει η διοίκηση της επιχείρησης. Προκειμένου τώρα, να κλείσει το πρώτο χάσμα, η επιχείρηση οφείλει να τμηματοποιήσει την αγορά με κριτήρια που θα επιλέξει η ίδια, έτσι ώστε να ομαδοποιήσει τις ανάγκες και τις απαιτήσεις κάθε τμήματος. Ωστόσο, θα πρέπει να ακούσει με σύνεση τα παράπονα και τις παρατηρήσεις των πελατών, για να καταλάβει το τί ακριβώς ζητούν. Μια ακόμη κίνηση που οφείλει να κάνει μια επιχείρηση, είναι να εφαρμόσει μεθόδους του Μάρκετινγκ Σχέσεων (Relationship Marketing), για τη διατήρηση του πελατολογίου της αναπτύσσοντας και αναθερμαίνοντας τις σχέσεις της με τους πελάτες.( Καρδάσης, 2006 ) Χάσμα 2: Μετατροπή των προσδοκιών σε προδιαγραφές Η ύπαρξη του δεύτερου χάσματος, σχετίζεται με την αδυναμία της τράπεζας να μετουσιώσει τις προσδοκίες σε προδιαγραφές, ώστε να παρέχονται πιο ποιοτικές υπηρεσίες. Βασική αιτία του συγκεκριμένου χάσματος, είναι ότι η διοίκηση δεν αφιερώνεται με ζήλο στο να προσφέρει πραγματικά ποιοτικές υπηρεσίες. Υπηρεσίες που θα «σκλάβωναν» και θα εξέπλητταν τους πελάτες. Το πρώτο πράγμα που θα πρέπει να κάνουν τα ανώτατα στελέχη της τράπεζας για να κλείσει το δεύτερο χάσμα, είναι θέσουν ως στόχο και να υιοθετήσουν την ιδέα πως: «ο στόχος μας ως διοίκηση, είναι να ικανοποιήσουμε τον πελάτη σε τέτοιο βαθμό, ώστε να θέλει να ξαναέρθει στη δική μας τράπεζα». Αυτόν τον τρόπο σκέψης, θα πρέπει η Ανώτατη Διοίκηση να τον περάσει όμως και σε κάθε εργαζόμενο 29

30 ξεχωριστά. Έτσι, ελέγχοντας το προσωπικό μετά από ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, θα κατανοήσει η διοίκηση, αφενός μεν, ότι η τράπεζά βρίσκεται σε υψηλότερα επίπεδα ποιοτικής εξυπηρέτησης απέναντι στους πελάτες της και αφετέρου δε, ότι οι υπηρεσίες που παρέχει έχουν αντίκτυπο στην αγορά, επιφέροντας στον οργανισμό το επιθυμητό όφελος.( Καρδάσης, 2006 ) Χάσμα 3: Παροχή υπηρεσιών έξω από τις προδιαγραφές που έχει θέσει η διοίκηση Το τρίτο χάσμα δημιουργείται ανάμεσα στις προδιαγραφές που έχουν θέσει τα ανώτατα στελέχη της τράπεζας και στην καθεαυτή διαδικασία παροχής υπηρεσιών από τους εργαζομένους. Η θεωρία με άλλα λόγια, απέχει πολύ από την πράξη. Κατά τη διάρκεια παροχής υπηρεσιών, ενδέχεται να υπάρξουν λάθη, παρεξηγήσεις, παρερμηνεύσεις, κατά την αλληλεπίδραση του εργαζομένου με τον πελάτη. Αυτό οφείλεται στο ότι πιθανόν να υπάρχει διάσταση απόψεων, τρόπου συμπεριφοράς, σκέψης ή και διάθεσης. Επίσης μπορεί να μη γνωρίζουν κάποια κοινή γλώσσα με αποτέλεσμα να μη μπορούν να επικοινωνήσουν και κατ επέκταση να μη μπορούν να συνεννοηθούν. Επιπλέον, υπάρχει και το ενδεχόμενο, το προσωπικό να μην έχει κατανοήσει το τί αναμένει η διοίκηση από αυτούς να κάνουν, ποιες είναι ουσιαστικά οι απαιτήσεις των προϊστάμενων τους. Έτσι λοιπόν, παρέχονται υπηρεσίες χαμηλής ποιότητας και εξυπηρέτησης στους πελάτες. Για το κλείσιμο αυτού του χάσματος, η διοίκηση θα πρέπει να χρησιμοποιεί για τη σαφήνεια και το ξεκαθάρισμα των ρόλων, εργαλεία όπως η επικοινωνία, η ανατροφοδότηση, η πεποίθηση, η επάρκεια/ ακρίβεια των πληροφοριών και ανταγωνιστικό πνεύμα. Ακόμα, οι εργαζόμενοι χρειάζεται να γνωρίζουν πόσο καλά επιτυγχάνουν τους στόχους τους, τι περιθώρια βελτίωσης υπάρχουν, ούτως ώστε να μπορούν να διορθωθούν τα λάθη ευκολότερα. Επίσης, οι εργαζόμενοι μπορούν να εκπαιδευτούν βάσει κατάλληλων προγραμμάτων κατάρτισης, τα οποία θα τους προσφέρουν εφόδια για επάρκεια και ανταγωνιστικότητα^ Καρδάσης, 2006 ) Χάσμα 4: Η επιχείρηση δεν παρέχει τις υπηρεσίες που έχει υποσχεθεί στο κοινό 30

31 Το τέταρτο χάσμα υφίσταται, διότι, η επιχείρηση υπόσχεται στους πελάτες της υπηρεσίες, οι οποίες απέχουν κατά πολύ από τις αντίστοιχες που προσφέρει στην πραγματικότητα. Παράγοντες που μπορούν να επιδράσουν στη δημιουργία του χάσματος είναι η διαφήμιση, η προσωπική πώληση, οι δημόσιες σχέσεις, η επικοινωνία ουσιαστικά της επιχείρησης, εξωτερική ή εσωτερική. Ένας παράγοντας που επηρεάζει άμεσα την ανάπτυξη του τέταρτου κατά σειρά χάσματος είναι η ακατάλληλη οριζόντια επικοινωνία. Ως οριζόντια επικοινωνία ορίζεται η έκταση στην οποία υπάρχει επικοινωνία τόσο μέσα, όσο και ανάμεσα στα τμήματα του οργανισμού - Παραγγελίες, Marketing, τμήμα Ανθρωπίνων Πόρων, Πωλήσεων. Όταν δεν υπάρχει κατάλληλη επικοινωνία μέσα σε ένα τμήμα, τότε τα αποτελέσματα της εργασίας θα είναι φτωχά - η αποτελεσματικότητα του τμήματος μικρή. Ένας δεύτερος παράγοντας είναι η έλλειψη συντονισμού, κοινών στόχων και πορείας, με επακόλουθες δυσάρεστες συνέπειες, τόσο για την επιχείρηση, όσο και για τον πελάτη. Για τη συρρίκνωση του τέταρτου χάσματος, οφείλει η επιχείρηση να παρέχει υπηρεσίες που θέλουν περισσότερο οι πελάτες δίχως να τους «φουσκώνει» τα μυαλά. Πρέπει η εταιρία στην όλη επικοινωνιακή της προσπάθεια, να προβάλλει τα δυνατά της σημεία και το ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα που τη διαφοροποιεί από άλλες του ίδιου κλάδου.( Καρδάσης, 2006 ) Χάσμα 5: Η γενική εικόνα Το πέμπτο και τελευταίο χάσμα, εν τέλει, είναι το τι προσδοκά ο πελάτης και τι πραγματικά του προσφέρεται, τι είναι έτοιμος να δώσει, να «θυσιάσει» για να πάρει πίσω. Για την αποτελεσματική αντιμετώπιση αυτού του χάσματος, η επιχείρηση θα πρέπει να έχει καταλάβει σε βάθος όλους τους παράγοντες (εξωτερικούς ή εσωτερικούς) που δημιουργούν τα τέσσερα προηγούμενα κενά, κατά την παροχή των υπηρεσιών, σύμφωνα πάντοτε με τις ποιοτικές απαιτήσεις των πελατών. ( Καρδάσης Σ., 2006 ) 31

32 2.3.3 Η έννοια του όρου ποιότητα και η οργάνωση της Για να μπορέσουμε να κατανοήσουμε και να βελτιώσουμε την ποιότητα μέσα σε μία επιχείρηση και ένα οργανισμό, απαιτείται αρχικά η αποσαφήνιση και ο προσεκτικός ορισμός της έννοιας της. Εν συνεχεία είναι απαραίτητο να προσδιορισθούν οι διαφορετικές διαστάσεις της ποιότητας, που ανάλογα με την έμφαση που δίνει η διοίκηση επηρεάζουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.( Δερβιτσιώτης, 1993) Ο όρος ποιότητα προκαλεί συχνά σύγχυση, διότι ανάλογα από την σκοπιά που αντιμετωπίζεται, ερμηνεύεται με διαφορετικό κάθε φορά τρόπο. Ορισμένοι από τους πιο γνωστούς και αποδεκτούς ορισμούς της έννοιας της ποιότητας αποδίδονται από διακεκριμένα άτομα στο είδος τους,όπως ο Juran, o Deming, o Crosby και ο Garvin. Σύμφωνα με τον Juran, ποιότητα για ένα είδος (προϊόν/ υπηρεσία) είναι η καταλληλότητά του για χρήση, όπως για παράδειγμα όπου ένα τζιπ προσφέρει καλύτερη ποιότητα σε σύγκριση με μία Πόρσε σε περίπτωση που επιθυμούμε να κάνουμε σαφάρι. ( Κέφης, 2005 ) Σύμφωνα με τον Deming, ποιότητα για ένα είδος (προϊόν/υπηρεσία) είναι η προβλέψιμη ομοιομορφία και αξιοπιστία του σε χαμηλό κόστος και η καταλληλότητά του για την αγορά. Σύμφωνα με τον Crosby, ποιότητα για ένα είδος (προϊόν/υπηρεσία) είναι η συμμόρφωση του στις απαιτήσεις/ προδιαγραφές του. Σύμφωνα με τον Garvin ποιότητα σημαίνει, να ικανοποιούμε τους πελάτες, και όχι απλά να τους προστατεύουμε από δυσφορίες ή δυσάρεστες καταστάσεις. ( Δερβιτσιώτης Κ, 2005) Συνεπώς, οποιοδήποτε είδος επιχείρησης μπορεί να χαρακτηριστεί ως υψηλής ή χαμηλής ποιότητας και αυτό εξαρτάται από το κατά πόσον εξυπηρετεί σωστά την πελατεία της. Συνοψίζοντας λοιπόν όλα τα παραπάνω, ένα προϊόν υψηλής ποιότητας πρέπει να καλύπτει τις ανάγκες και προσδοκίες των πελατών του με την πιο ευνοϊκή σχέση προσφερόμενης αξίας για την τιμή που καταβάλλει. 32

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Δομή έρευνας Εισαγωγή Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Σχεδιασμός Έρευνας Σκοπός Έρευνας Στρατηγική Έρευνας και

Διαβάστε περισσότερα

5 η Διδακτική Ενότητα Οι βασικές αρχές και η σημασία της Διοίκησης του Ανθρώπινου Δυναμικού στην περίπτωση των τουριστικών επιχειρήσεων

5 η Διδακτική Ενότητα Οι βασικές αρχές και η σημασία της Διοίκησης του Ανθρώπινου Δυναμικού στην περίπτωση των τουριστικών επιχειρήσεων ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ Πρόγραμμα επικαιροποίησης γνώσεων αποφοίτων ΑΕΙ στην οργάνωση, διοίκηση τουριστικών επιχειρήσεων και στην προώθηση τουριστικών προορισμών 5 η Διδακτική Ενότητα Οι βασικές αρχές και

Διαβάστε περισσότερα

Διεθνής και Ελληνική Βιβλιογραφία

Διεθνής και Ελληνική Βιβλιογραφία Η αναγκαιότητα εξασφάλισης «Quality Management» & Συστημάτων Διαχείρισης Ανθρωπίνων Πόρων Μπορμπουδάκη Λ., Οικονομολόγος TEI Κρήτης Σχολή Τεχνολογικών Εφαρμογών Τμήμα Ηλεκτρολόγων Μηχανικών ΤΕ Διεθνής

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400 Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400.01 Δύο ημέρες 16 ώρες Επιλογή Στελεχών: Ξεχωρίζοντας τους Καλύτερους Με την ολοκλήρωση του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα έχουν σχηματίσει ολοκληρωμένη αντίληψη όλων

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Τουρισμού Διάλεξη 5η ( ) Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων στις Υπηρεσίες

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Τουρισμού Διάλεξη 5η ( ) Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων στις Υπηρεσίες Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Τουρισμού Διάλεξη 5η (2016-17) Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων στις Υπηρεσίες Δρ. Αλέξανδρος Αποστολάκης Email: aapostolakis@staff.teicrete.gr Τηλ.: 2810379621 E-class μαθήματος: https://eclass.teicrete.gr/courses/dsη141

Διαβάστε περισσότερα

H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD

H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού Αθανασία Καρακίτσιου, PhD 1 Η Διαδικασία του προγραμματισμού Προγραμματισμός είναι η διαδικασία καθορισμού στόχων και η επιλογή μιας μελλοντικής πορείας για την

Διαβάστε περισσότερα

Q&A. Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο;

Q&A. Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο; Q & A 1 2 Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο; Το νέο ανταγωνιστικό πεδίο, η νέα καταναλωτική συμπεριφορά και συνολικά το νέο τοπίο δημιουργεί ασφυκτική πίεση στις ανεξάρτητες επιχειρήσεις, που δραστηριοποιούνται

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ 5 ο ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΖΗΤΗΣΗ ΚΙΝΗΤΡΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΜΕΤΑΚΙΝΗΣΗΣ

ΜΑΘΗΜΑ 5 ο ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΖΗΤΗΣΗ ΚΙΝΗΤΡΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΜΕΤΑΚΙΝΗΣΗΣ ΜΑΘΗΜΑ 5 ο ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΖΗΤΗΣΗ ΚΙΝΗΤΡΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΜΕΤΑΚΙΝΗΣΗΣ ΙΔΙΑΙΤΕΡΟΤΗΤΕΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Το άυλο των τουρ. υπηρεσιών Δε µπορούν να δειγµατιστούν ή να εξεταστούν πριν από την αγορά τους Η ετερογένεια

Διαβάστε περισσότερα

Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών

Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών Στις μέρες μας υπάρχει μια μεγάλη συζήτηση για το αν το συγκριτικό πλεονέκτημα που οι νέες τεχνολογίες παρέχουν μπορεί να παραμείνει,

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Διοίκηση Επιχειρήσεων Έννοια του Μάνατζμεντ Ικανότητες των Μάνατζερ Στόχοι του Μάνατζμεντ Βασικές Λειτουργίες του Μάνατζμεντ Σχεδιασμός Οργάνωση Διεύθυνση Έλεγχος Εφαρμογή του Μάνατζμεντ

Διαβάστε περισσότερα

Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Τουριστικής Οικονομίας ΤΕΙ Θεσσαλίας 2016

Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Τουριστικής Οικονομίας ΤΕΙ Θεσσαλίας 2016 Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Τουριστικής Οικονομίας ΤΕΙ Θεσσαλίας 2016 1 Η τουριστική προσφορά Η τουριστική προσφορά (σύμφωνα με τον Hoffmann (1970) αποτελείται από την : Α) Φυσική προσφορά, Β) την

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΑ ΣΤΕΛΕΧΗ

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΑ ΣΤΕΛΕΧΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΑ ΣΤΕΛΕΧΗ Ενότητα: ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ 3 (ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ ΔΕΙΓΜΑΤΟΛΗΠΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ) ΧΑΛΙΚΙΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού

Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Ονοματεπώνυμο: Κωνσταντίνος Ι. Φιλιππίδης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Γεώργιος Τζέτζης Διευθυντής Προγράμματος: Γεώργιος

Διαβάστε περισσότερα

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση. Womens Business Gerasimos Tzamarelos, PhD 27 November 2014 Έννοιες Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

Ονοματεπώνυμο: Παναγιώτης-Πολυχρόνης Κορφιάτης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Ολίβια Κυριακίδου

Ονοματεπώνυμο: Παναγιώτης-Πολυχρόνης Κορφιάτης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Ολίβια Κυριακίδου Ονοματεπώνυμο: Παναγιώτης-Πολυχρόνης Κορφιάτης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Ολίβια Κυριακίδου Δεκέμβριος 2014 Στόχοι Έρευνας Ο βαθμός χρήσης των συστημάτων διαχείρισης της απόδοσης στα ξενοδοχεία

Διαβάστε περισσότερα

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης Γενικές αρχές διοίκησης μιας μικρής επιχείρησης Η επιχείρηση αποτελεί μια παραγωγική - οικονομική μονάδα, με την έννοια ότι συνδυάζει και αξιοποιεί τους συντελεστές παραγωγής (εργασία, κεφάλαιο, γνώση,

Διαβάστε περισσότερα

Πανεπιστήμιο Πειραιώς

Πανεπιστήμιο Πειραιώς Π αν επ ισ τή μι ο Π ειρ αι ώ ς ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το σύγχρονο οικονομικό περιβάλλον χαρακτηρίζεται από έντονο ανταγωνισμό. Οι ανθρώπινοι πόροι αποκτούν μεγαλύτερη σημασία επειδή μπορούν να αποτελέσουν το ανταγωνιστικό

Διαβάστε περισσότερα

1. Πρακτικές για κάθε Στάδιο της ιαδικασίας Εθελοντισµού 1.1 Προσέλκυση και Επιλογή Εθελοντών

1. Πρακτικές για κάθε Στάδιο της ιαδικασίας Εθελοντισµού 1.1 Προσέλκυση και Επιλογή Εθελοντών 1. Πρακτικές για κάθε Στάδιο της ιαδικασίας Εθελοντισµού 1.1 Προσέλκυση και Επιλογή Εθελοντών Το στάδιο αυτό ορίζεται ως η συγκέντρωση ενός ικανοποιητικού αριθµού κατάλληλων υποψήφιων εθελοντών για την

Διαβάστε περισσότερα

Σημαντικότητα της Έρευνας Μάρκετινγκ

Σημαντικότητα της Έρευνας Μάρκετινγκ Έρευνα Μάρκετινγκ 2 Σύνολο Τεχνικών και Αρχών που αποβλέπουν στη συστηματική Συλλογή Καταγραφή Ανάλυση Ερμηνεία Στοιχείων / Δεδομένων, με τέτοιο τρόπου που να βοηθούν τη διαδικασία λήψης αποφάσεων Μάρκετινγκ

Διαβάστε περισσότερα

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α Στις παρακάτω προτάσεις, από Α.1. μέχρι και Α.5, να γράψετε στο τετράδιό σας τον αριθμό της καθεμιάς και δίπλα του την

Διαβάστε περισσότερα

Καθηγητής Π. Φωτήλας Λέκτορας Ι. Γιαννατσής

Καθηγητής Π. Φωτήλας Λέκτορας Ι. Γιαννατσής ΑΜΟΙΒΕΣ Καθηγητής Π. Φωτήλας Λέκτορας Ι. Γιαννατσής ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΕΣ ΠΑΡΟΧΕΣ ΑΜΟΙΒΕΣ Συνήθως αναφερόμαστε στην οικονομική (χρηματική) αμοιβή του εργαζόμενου για την εργασία που προσφέρει Οικονομικές παροχές

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Θέµα Εργασίας: «Η έννοια της ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας. Αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών από τα ηµόσια Νοσοκοµεία στην Ελλάδα και προτάσεις για τη

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΗΣ ΤΟΠΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΗΣ ΤΟΠΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΗΣ ΤΟΠΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Δ. ΑΜΠΕΛΟΚΗΠΩΝ-ΜΕΝΕΜΕΝΗΣ Απρίλιος 2012 Ανάλυση της Τοπικής Αγοράς Εργασίας 1. Περιγραφή των βασικών χαρακτηριστικών της περιοχής παρέμβασης στην οποία θα εφαρμοστεί

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα # 6: ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα # 6: ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ Ενότητα # 6: ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και τα διαγράμματα της παρουσίασης

Διαβάστε περισσότερα

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Γεώργιος Ι. Αυλωνίτης, Καθηγητής Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Νικόλαος Γ. Παναγόπουλος, Λέκτορας Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Το δυναμικό πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων &

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΤΩΝ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ Τ.Ε.Φ.Α.Α.

ΟΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΤΩΝ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ Τ.Ε.Φ.Α.Α. ΟΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΤΩΝ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ Τ.Ε.Φ.Α.Α. Η δυνατότητα για εργασιακή απασχόληση αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους δείκτες κοινωνικής καταξίωσης και αποδοχής του ατόμου από το κοινωνικό

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

9. Κάθε στρατηγική επιχειρηματική μονάδα αποφασίζει για την εταιρική στρατηγική που θα εφαρμόσει. α. Λάθος. β. Σωστό.

9. Κάθε στρατηγική επιχειρηματική μονάδα αποφασίζει για την εταιρική στρατηγική που θα εφαρμόσει. α. Λάθος. β. Σωστό. 1. Με ποιους τρόπους επωφελούνται οι καταναλωτές από τις οικονομίες κλίμακας; (πολλαπλής επιλογής / δύο σωστές απαντήσεις) α. Αυξάνονται τα κέρδη των επιχειρήσεων. β. Οι τιμές, αρκετές φορές, μειώνονται.

Διαβάστε περισσότερα

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο : ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο : ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ 6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο : ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ( σελίδες σχολικού βιβλίου 129 133, έκδοση 2014 : σελίδες 124 129 ) 3.3.2 Παρακίνηση 3.3.2.1 Βασικές έννοιες Η υλοποίηση του έργου και η επίτευξη των στόχων στις

Διαβάστε περισσότερα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Αχιλλέας Κοντογεώργος Επίκ. Καθηγητής Πανεπιστημίου Πατρών Αναστάσιος Σέμος Καθηγητής Αριστοτέλειου Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α «ΜΚΤ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ

ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α «ΜΚΤ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α «ΜΚΤ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΑΚΑΔ. ΕΤΟΣ 2013-2014 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΤΟΥΣ. ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΤΑ ΙΔΙΑΙΤΕΡΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Ορισμοί Υπηρεσιών. Κάθε δραστηριότητα ή ωφέλεια που κάποιος μπορεί να δώσει

Διαβάστε περισσότερα

ΔΗΜΙΟΥΡΓΩΝΤΑΣ ΤΗΝ ΔΙΚΗ ΜΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ. Creating my own company

ΔΗΜΙΟΥΡΓΩΝΤΑΣ ΤΗΝ ΔΙΚΗ ΜΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ. Creating my own company ΔΗΜΙΟΥΡΓΩΝΤΑΣ ΤΗΝ ΔΙΚΗ ΜΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Creating my own company Στόχος του Προγράμματος Το πρόγραμμα με τίτλο «Δημιουργώντας την Δική μου Επιχείρηση» είναι μα πλήρης, αυτόνομη και ολοκληρωμένη εκπαιδευτική

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΑΝΑΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗΣ

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΑΝΑΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΑΝΑΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗΣ Αυτό το ερωτηματολόγιο έχει σκοπό να βοηθήσει τους επιχειρηματίες και διευθυντές εταιριών να κατανοήσουν καλύτερα της διάφορες περιοχές κλειδιά της επιχείρησής

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Σκοπός της εργασίας είναι η παρουσίαση της έννοιας της επιχειρηματικής αριστείας, υπότοπρίσματωνκριτηρίων

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ Is είναι βιώσιμη η επιχείρηση

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ Is είναι βιώσιμη η επιχείρηση ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ Is είναι βιώσιμη η επιχείρηση Ent-teach κεφαλαιο 3 - Ανάλυση Αγοράς Περιγραφή της εκπαιδευτικής δραστηριότητας Αυτή η εκπαιδευτική δραστηριότητα απευθύνεται σε μαθητές από όλους

Διαβάστε περισσότερα

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ)

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ) ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κεφάλαιο 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 17 ΓΕΝΙΚΑ... 19 ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ... 20 Η ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...23 ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ... 27 ΟΡΙΣΜΟΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρηματικό σχέδιο BUSINESS PLAN

Επιχειρηματικό σχέδιο BUSINESS PLAN Επιχειρηματικό σχέδιο BUSINESS PLAN Τι είναι το επιχειρηματικό σχέδιο Είναι η οργανωμένη καταγραφή ιδεών, στόχων και σχεδίων δράσεων. Μια νέα επιχείρηση είναι δύσκολο να πετύχει αν είναι «ανοργάνωτη»,

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 1 [Δείγμα σημειώσεων για την ύλη[ ]

Κεφάλαιο 1 [Δείγμα σημειώσεων για την ύλη[ ] Κεφάλαιο 1 [Δείγμα σημειώσεων για την ύλη[1.2-1.3] 1.2 Η Επιχείρηση 1.2.1 Εισαγωγικές έννοιες Η Σημασία της Επιχείρησης Η Επιχείρηση αποτελεί ένα στοιχείο της κοινωνίας μας, το ίδιο σημαντικό με την οικογένεια.

Διαβάστε περισσότερα

Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off. Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com

Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off. Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com Έρευνα αγοράς (Ι) Ανάγκη στην αγορά (κάτι που η αγορά θέλει αλλά δεν το έχει) Σύλληψη και

Διαβάστε περισσότερα

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση επισκεπτών πελατών οργανισμών τουριστικών αξιοθέατων μουσείων

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση επισκεπτών πελατών οργανισμών τουριστικών αξιοθέατων μουσείων ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση επισκεπτών πελατών οργανισμών τουριστικών αξιοθέατων μουσείων ΕΚΔΟΣΗ 1.0 ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ-ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Έρευνα αγοράς θεωρείται κάθε οργανωμένη προσπάθεια συλλογής, επεξεργασίας και ανάλυσης πληροφοριών σχετικών με την αγορά που δραστηριοποιείται μια επιχείρηση. Αυτές οι πληροφορίες

Διαβάστε περισσότερα

Εργαστήριο Στρατηγικής και Επιχειρηματικότητας. «Ενισχύοντας τις επιχειρηματικές προθέσεις των νέων»

Εργαστήριο Στρατηγικής και Επιχειρηματικότητας. «Ενισχύοντας τις επιχειρηματικές προθέσεις των νέων» Εργαστήριο Στρατηγικής και Επιχειρηματικότητας Κοδριγκτώνος 12, 210 8203573, 210 8203 803 http://este.dmst.aueb.gr/ «Ενισχύοντας τις επιχειρηματικές προθέσεις των νέων» ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Η προώθηση της

Διαβάστε περισσότερα

Οργανωσιακός Σχεδιασμός και Ανάπτυξη Ανθρωπίνου Δυναμικού

Οργανωσιακός Σχεδιασμός και Ανάπτυξη Ανθρωπίνου Δυναμικού Οργανωσιακός Σχεδιασμός και Ανάπτυξη Ανθρωπίνου Δυναμικού ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ ΒΑΡΟΥΤΑΣ ΑΝΤΩΝΙΟΣ ΚΑΡΓΑΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΏΝ ΔΙΚΤΥΩΝ 2016-2017 Περίγραμμα Μαθήματος

Διαβάστε περισσότερα

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Τι είναι η Οργάνωση και Διοίκηση των Πωλήσεων:

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Τι είναι η Οργάνωση και Διοίκηση των Πωλήσεων: Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Τι είναι η Οργάνωση και Διοίκηση των Πωλήσεων: Μία από τις σημαντικότερες λειτουργίες της επιχείρησης είναι αυτή των πωλήσεων, καθώς αποτελεί τον συνδετικό κρίκο μεταξύ επιχείρησης

Διαβάστε περισσότερα

ΟΔΗΓΟΣ ΣΠΟΥΔΩΝ. ΣΥΓΧΡΟΝΟ MARKETING ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ m133 ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ ΛΑΠΑΤΙΝΑΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ

ΟΔΗΓΟΣ ΣΠΟΥΔΩΝ. ΣΥΓΧΡΟΝΟ MARKETING ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ m133 ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ ΛΑΠΑΤΙΝΑΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ ΟΔΗΓΟΣ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΥΓΧΡΟΝΟ MARKETING ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ m133 ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ ΛΑΠΑΤΙΝΑΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ 1 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ...3 2. ΓΙΑΤΙ ΝΑ ΕΓΓΡΑΦΩ Σ ΕΝΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΞ

Διαβάστε περισσότερα

Μονοπάτια Απασχολησιμότητας Ικανότητες & Δεξιότητες εργαζομένων στις σύγχρονες ελληνικές επιχειρήσεις

Μονοπάτια Απασχολησιμότητας Ικανότητες & Δεξιότητες εργαζομένων στις σύγχρονες ελληνικές επιχειρήσεις Μονοπάτια Απασχολησιμότητας Ικανότητες & Δεξιότητες εργαζομένων στις σύγχρονες ελληνικές επιχειρήσεις 30 Μαρτίου 2015 Εισηγητής : B.Αϊβαζίδης MSc, PhDc Χαρακτηριστικά του σημερινού εργασιακού περιβάλλοντος

Διαβάστε περισσότερα

Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού ή Διοίκηση Προσωπικού. Η Στελέχωση 1

Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού ή Διοίκηση Προσωπικού. Η Στελέχωση 1 Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού ή Διοίκηση Προσωπικού Η Στελέχωση 1 Με τον όρο στελέχωση εννοούνται εκείνες οι λειτουργίες που διασφαλίζουν ότι η οργάνωση έχει στο παρόν, και θα έχει στο κοντινό μέλλον,

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 2.

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 2. Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΕΠΙΜΕΕΙΑ: ΝΙΚΟΑΟ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑ ΟΙΚΟΝΟΜΟΟΓΟ ΠΡΟΟΜΟΙΩΗ ΔΙΑΓΩΝΙΜΑΤΩΝ 2 Κεφάλαιο 2 ο Η Επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων Ομάδα Α Ερωτήσεις ωστού

Διαβάστε περισσότερα

Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών

Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών E-learning Οδηγός Σπουδών Το πρόγραμμα εξ αποστάσεως εκπαίδευσης ( e-learning ) του Πανεπιστημίου Πειραιά του Τμήματος Οικονομικής

Διαβάστε περισσότερα

Επιτροπή Συντονισμού της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης

Επιτροπή Συντονισμού της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Επιτροπή Συντονισμού της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Σχέδιο Κειμένου Βασικών Αρχών και Κατευθύνσεων Εθνική Στρατηγική για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση 22 Μαΐου 2013 1 "Δεν μπορεί να υπάρξει διοικητική μεταρρύθμιση

Διαβάστε περισσότερα

ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ

ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ Του Χ. Κακαρούγκα Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Οι οργανισμοί στηρίζονται στους πελάτες τους και για το λόγο αυτό, θα πρέπει να κατανοούν τις τρέχουσες και τις μελλοντικές

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ

ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ Ο ρόλος της άσκησης για όλους Η άσκηση με την συστηματική καθοδήγηση αποτελεί ουσιαστική κοινωνική επένδυση γιατί

Διαβάστε περισσότερα

Στόχος της ψυχολογικής έρευνας:

Στόχος της ψυχολογικής έρευνας: Στόχος της ψυχολογικής έρευνας: Συστηματική περιγραφή και κατανόηση των ψυχολογικών φαινομένων. Η ψυχολογική έρευνα χρησιμοποιεί μεθόδους συστηματικής διερεύνησης για τη συλλογή, την ανάλυση και την ερμηνεία

Διαβάστε περισσότερα

Προηγμένες Υπηρεσίες Τηλεκπαίδευσης στο ΤΕΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΙΔΕΑ. Νικόλαος Καρανάσιος Επίκουρος Καθηγητής

Προηγμένες Υπηρεσίες Τηλεκπαίδευσης στο ΤΕΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΙΔΕΑ. Νικόλαος Καρανάσιος Επίκουρος Καθηγητής ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΙΔΕΑ Νικόλαος Καρανάσιος Επίκουρος Καθηγητής Είναι η υπόθεση ότι μια ομάδα ανθρώπων έχει τη δυνατότητα να παράγει ένα αγαθό ή μια υπηρεσία, με τρόπο τέτοιο που: Να υπάρχουν αρκετοί καταναλωτές,

Διαβάστε περισσότερα

Ευάγγελος Γρηγορούδης. Πολυτεχνείο Κρήτης

Ευάγγελος Γρηγορούδης. Πολυτεχνείο Κρήτης Ευάγγελος Γρηγορούδης Πολυτεχνείο Κρήτης Μέτρηση ποιότητα υπηρεσιών και ικανοποίησης πελατών Ορισμοί (ποιότητα, υπηρεσίες, ικανοποίηση, πελάτης) Αφοσίωση πελατών Συστήματα μέτρησης και πηγές πληροφοριών

Διαβάστε περισσότερα

Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα

Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα Πέρα από την τυπολογία της χρηματοδότησης, των εμπλεκόμενων ομάδων-στόχων και την διάρκεια, κάθε project διακρατικής κινητικότητας αποτελεί μια

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ 1 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ 1. Εισαγωγή Το μάθημα εισάγει τους μαθητές και τις μαθήτριες στην σύγχρονη οικονομική επιστήμη, τόσο σε επίπεδο μικροοικονομίας αλλά και σε επίπεδο μακροοικονομίας. Ο προσανατολισμός

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ. Public Relations Management

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ. Public Relations Management ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ Public Relations Management Στόχος του Προγράμματος Το πρόγραμμα Διοίκηση Επικοινωνίας Δημοσίων Σχέσεων είναι ένα πλήρες και ολοκληρωμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα με

Διαβάστε περισσότερα

Διοικητική Επιστήμη. Ενότητα # 3: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος

Διοικητική Επιστήμη. Ενότητα # 3: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ Διοικητική Επιστήμη Ενότητα # 3: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και τα διαγράμματα της

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΙΑΣ. January 1. Ανάλυση έτους 2012

ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΙΑΣ. January 1. Ανάλυση έτους 2012 ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΙΑΣ January 1 2012 Σύγκριση έτους 2012 με έτος 2011 Ανάλυση έτους 2012 Περιγραφή του Δείγματος της Έρευνας Στον Πίνακα 1 και στο Σχήμα 1 που ακολουθούν παρουσιάζεται η κατανομή του δείγματος

Διαβάστε περισσότερα

Οι ιδιαιτερότητες των τουριστικών υπηρεσιών. Reference: Ηγουμενάκης, Ν.Γ. (1999) Τουριστικό Μάρκετινγκ, Εκδόσεις Interbooks (pp.81-91).

Οι ιδιαιτερότητες των τουριστικών υπηρεσιών. Reference: Ηγουμενάκης, Ν.Γ. (1999) Τουριστικό Μάρκετινγκ, Εκδόσεις Interbooks (pp.81-91). Οι ιδιαιτερότητες των τουριστικών υπηρεσιών Reference: Ηγουμενάκης, Ν.Γ. (1999) Τουριστικό Μάρκετινγκ, Εκδόσεις Interbooks (pp.81-91). α) Το άυλο των τουριστικών υπηρεσιών Λόγω του ότι οι τουριστικές υπηρεσίες

Διαβάστε περισσότερα

ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ

ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ Το φυλλάδιο «Ένας οδηγός για την προαγωγή της ψυχικής υγείας στο χώρο εργασίας- πηγή βοήθειας για τους εργοδότες» απευθύνεται

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο Η έννοια της επιχείρησης. Καζάκου Γεωργία, ΠΕ09 Οικονομολόγος

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο Η έννοια της επιχείρησης. Καζάκου Γεωργία, ΠΕ09 Οικονομολόγος ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο Η έννοια της επιχείρησης 1 Κάθε οικονομικό σύστημα λειτουργεί με στόχο την ικανοποίηση των αναγκών των καταναλωτών. Μέσα σε αυτό υπάρχουν οργανισμοί, δημόσιοι και ιδιωτικοί, τράπεζες, επιχειρήσεις,

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΓΕΝΙΑΣ ΖΗΡΙΔΗ ΠΡΟΣ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΓΕΝΙΑΣ ΖΗΡΙΔΗ ΠΡΟΣ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΓΕΝΙΑΣ ΖΗΡΙΔΗ ΠΡΟΣ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΟΡΟΣΗΜΑ 1998 - Πιστοποίηση κατά ISO 9001 2002 Εγκαίνια νέων «οικολογικών» εγκαταστάσεων στα Σπάτα Αττικής 2003 - Πιστοποίηση Committed to Excellence του

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια

Διαβάστε περισσότερα

e-seminars Εξυπηρετώ 1 Επαγγελματική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

e-seminars Εξυπηρετώ 1 Επαγγελματική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων e-seminars Πρωτοποριακή Συνεχής Επαγγελματική και Προσωπική Εκπαίδευση Επαγγελματική Βελτίωση Εξυπηρετώ 1 e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 1 Περιεχόμενα 1. Η εξυπηρέτηση ως το πλέον δυναμικό

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ Ηγεσία Διδάσκουσα: Αφροδίτη Δαλακούρα ΔΙΟΙΚΗΣΗ: ΟΙ ΡΟΛΟΙ ΤΟΥ ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΥ ΗΓΕΤΗΣ MANAGER COACH 1 Κλασική-μηχανιστική αντίληψη Το παλιό μοντέλο διοίκησης: οικονομικές-υλικές

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΓΕΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΓΕΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΗΓΕΣΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΜΗΧΑΝΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΧΡΗΜΑΤΙΚΟΙ ΠΟΡΟΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

Θεσμικοί Στόχοι. Λειτουργικοί Στόχοι 16/3/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΟΧΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ

Θεσμικοί Στόχοι. Λειτουργικοί Στόχοι 16/3/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΟΧΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Σ Τ Ο Χ Ο Σ γενικός ορισμός Κεφάλαιο 1 ο Επιχειρήσεις και Οργανισμοί Παράγραφος 1.5 Η αποτελεσματικότητα των επιχειρήσεων 1.5.1 Οι στόχοι των επιχειρήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση ανθρωπίνων Πόρων

Διοίκηση ανθρωπίνων Πόρων Διοίκηση ανθρωπίνων Πόρων Ενότητα 1: Εισαγωγικές Έννοιες Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A. Η Δέσμευση της Διοίκησης...3. Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4. Εταιρικές Αξίες Ομίλου ΤΙΤΑΝ...

Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A. Η Δέσμευση της Διοίκησης...3. Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4. Εταιρικές Αξίες Ομίλου ΤΙΤΑΝ... «ΕΤΑΙΡΙΚΕΣ ΑΞΙΕΣ & ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΟΜΙΛΟΥ ΤΙΤΑΝ» Μάιος 2008 1 Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A Η Δέσμευση της Διοίκησης......3 Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4 Εταιρικές Αξίες Ομίλου

Διαβάστε περισσότερα

Ηγεσία και Διοικηση. Αποτελεσματική Ηγεσία στο Χώρο της Εργασίας

Ηγεσία και Διοικηση. Αποτελεσματική Ηγεσία στο Χώρο της Εργασίας Ηγεσία και Διοικηση Αποτελεσματική Ηγεσία στο Χώρο της Εργασίας 1. Η έννοια της αποτελεσματικής ηγεσίας Είναι σημαντικό να ξεκαθαρίσουμε πως η έννοια της ηγεσίας δεν είναι ταυτόσημη με τις έννοιες της

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ MANAGEMENT ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟΥ. Ορισμοί

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ MANAGEMENT ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟΥ. Ορισμοί Ορισμοί Ηγεσία είναι η διαδικασία με την οποία ένα άτομο επηρεάζει άλλα άτομα για την επίτευξη επιθυμητών στόχων. Σε μια επιχείρηση, η διαδικασία της ηγεσίας υλοποιείται από ένα στέλεχος που κατευθύνει

Διαβάστε περισσότερα

2.1. Επαγγελματική Κατάσταση Απασχόληση Πτυχιούχων του Τμήματος Στατιστικής του Ο.Π.Α.

2.1. Επαγγελματική Κατάσταση Απασχόληση Πτυχιούχων του Τμήματος Στατιστικής του Ο.Π.Α. 2. ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΑΠΟΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΤΩΝ ΠΤΥΧΙΟΥΧΩΝ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΤΟΥ Ο.Π.Α. 2.1. Επαγγελματική Κατάσταση Απασχόληση Πτυχιούχων του Τμήματος Στατιστικής του Ο.Π.Α. Από το σύνολο των πτυχιούχων

Διαβάστε περισσότερα

23/2/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

23/2/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Οικονομική Επιστήμη Οργάνωση και Διοίκηση Επιχειρήσεων ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Γιατί δημιουργήθηκε η οικονομική

Διαβάστε περισσότερα

Αποτελέσματα Πρωτογενούς Έρευνας Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης σε Επιχειρήσεις

Αποτελέσματα Πρωτογενούς Έρευνας Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης σε Επιχειρήσεις Σύνταξη Μελέτης & Έρευνας για την ΕΚΕ Αποτελέσματα Πρωτογενούς Έρευνας Εταιρικής ς ς σε Επιχειρήσεις Για πέμπτη συνεχόμενη χρονιά, η Διεύθυνση Οικονομικών Κλαδικών Μελετών της ICAP Group πραγματοποίησε

Διαβάστε περισσότερα

Ερωτηματολόγιο. Τρόποι χορήγησης: α) Με αλληλογραφία β) Με απευθείας χορήγηση γ) Τηλεφωνικά

Ερωτηματολόγιο. Τρόποι χορήγησης: α) Με αλληλογραφία β) Με απευθείας χορήγηση γ) Τηλεφωνικά Ερωτηματολόγιο Το ερωτηματολόγιο αποτελείται από μια σειρά ερωτήσεων, οι οποίες έχουν ως στόχο την καταγραφή των απόψεων, γνώσεων ή στάσεων μιας ομάδας ατόμων. Τρόποι συμπλήρωσης: α) άμεσος (ο ίδιος ο

Διαβάστε περισσότερα

Κοστολόγηση κατά προϊόν ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι

Κοστολόγηση κατά προϊόν ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι Εισαγωγή ΕΙΣΑΓΩΓΗ Έχουμε αναφέρει ότι η κοστολόγηση προϊόντος είναι η διαδικασία υπολογισμού και διανομής του κόστους παραγωγής στα παραγόμενα αγαθά Η κατανόηση της διαδικασίας αυτής

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΣΥΓΚΥΡΙΑΣ

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΣΥΓΚΥΡΙΑΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΣΥΓΚΥΡΙΑΣ ΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2008 Εξαµηνιαία Έρευνα Συγκυρίας στις Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις 2 1. Εισαγωγή Το ΙΤΕΠ άρχισε να διεξάγει δύο φορές το χρόνο Έρευνα Συγκυρίας µεταξύ

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα Τουριστικού Προϊόντος Κρήτης, Αξιολόγηση ποιότητας τουριστικών υπηρεσιών

Έρευνα Τουριστικού Προϊόντος Κρήτης, Αξιολόγηση ποιότητας τουριστικών υπηρεσιών Έρευνα Τουριστικού Προϊόντος Κρήτης, Αξιολόγηση ποιότητας τουριστικών υπηρεσιών Παναγιώτης Μανωλιτζάς Εργαστήριο σχεδιασμού & Ανάπτυξης συστημάτων Υποστήριξης Αποφάσεων Πολυτεχνείο Κρήτης ΔΟΜΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

Μεθοδολογία Έρευνας Κοινωνικών Επιστημών

Μεθοδολογία Έρευνας Κοινωνικών Επιστημών Μεθοδολογία Έρευνας Κοινωνικών Επιστημών Dr. Anthony Montgomery Επίκουρος Καθηγητής Εκπαιδευτικής & Κοινωνικής Πολιτικής antmont@uom.gr Ποιός είναι ο σκοπός του μαθήματος μας? Στο τέλος του σημερινού μαθήματος,

Διαβάστε περισσότερα

Μάθημα: ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ

Μάθημα: ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΝΩΤΕΡΗΣ ΚΑΙ ΑΝΩΤΑΤΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΑΓΚΥΠΡΙΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ 2007 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΙΙ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΣΧΟΛΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ Μάθημα: ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Παρασκευή

Διαβάστε περισσότερα

CAREER MANAGEMENT Διοίκηση Καριέρας

CAREER MANAGEMENT Διοίκηση Καριέρας CAREER MANAGEMENT Διοίκηση Καριέρας Στόχος του Προγράμματος Το πρόγραμμα για την Διοίκηση Καριέρας (Career Management) είναι μα πλήρης, αυτόνομη και ολοκληρωμένη εκπαιδευτική ενότητα με στόχο την παροχή

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Αναδημοσίευση από τις παρουσιάσεις Α) Η ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΜΕΘΟΛΟΓΙΚΟΥ ΕΡΓΑΛΕΙΟΥ T SWOT ANALYSIS - Μάθημα: Πολεοδομική και Οικιστική Ανάπτυξη και Πολιτική Β) Βαγής Σαμαθρακής

Διαβάστε περισσότερα

Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης

Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης Παρουσίαση 23.9.2014 Παυλίνα Φιλιπποπούλου Εθνικός Εκπρόσωπος στο δίκτυο EQAVET & Προϊσταμένη Τμήματος Εθνικού Συστήματος Ποιότητας-

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΑ ΣΤΕΛΕΧΗ

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΑ ΣΤΕΛΕΧΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΑ ΣΤΕΛΕΧΗ Ενότητα: ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ 2 ΧΑΛΙΚΙΑΣ ΜΙΛΤΙΑΔΗΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Άδειες

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΘΟΔΟΣ -ΕΥΡΗΜΑΤΑ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΑΡΘΡΩΝ ΣΤΗΝ ΜΗΧΑΝΗ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗΣ PUBMED ΜΕ ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ: ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ, ΝΟΣΗΛΕΥΤΗΣ, ΑΥΤΟΝΟΜΙΑ, ΑΠΟΔΟΣΗ, ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ

ΜΕΘΟΔΟΣ -ΕΥΡΗΜΑΤΑ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΑΡΘΡΩΝ ΣΤΗΝ ΜΗΧΑΝΗ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗΣ PUBMED ΜΕ ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ: ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ, ΝΟΣΗΛΕΥΤΗΣ, ΑΥΤΟΝΟΜΙΑ, ΑΠΟΔΟΣΗ, ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΑΛΛΙΑΡΟΥ ΜΑΡΙΑ Λοχαγός, Νοσηλεύτρια Ψυχικής Υγείας M.Sc Πληροφορική Υγεία Μεταπτυχιακή φοιτήτρια Διοίκησης Μονάδων Υγείας

Διαβάστε περισσότερα

ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ ΓΙΑ ΕΡΓΟΔΟΤΕΣ ΓΡΑΦΕΙΟ ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΔΙΑΣΥΝΔΕΣΗΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ FREDERICK

ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ ΓΙΑ ΕΡΓΟΔΟΤΕΣ ΓΡΑΦΕΙΟ ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΔΙΑΣΥΝΔΕΣΗΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ FREDERICK ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ ΓΙΑ ΕΡΓΟΔΟΤΕΣ ΓΡΑΦΕΙΟ ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΔΙΑΣΥΝΔΕΣΗΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ FREDERICK Το Γραφείο Σταδιοδρομίας και Διασύνδεσης του πανεπιστημίου Frederick, αναβαθμίζοντας τις υπηρεσίες του

Διαβάστε περισσότερα

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής ΒΑΣΙΚΟΙ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΩΝ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΩΝ CLUSTERS Με σκοπό τον εντοπισμό των βασικών παραγόντων επιτυχίας

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί Η επιτυχία των επιχειρήσεων βασίζεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών για: - Ποιοτικά και αξιόπιστα προϊόντα - Ποιοτικές

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΗΣ ΤΟΠΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΗΣ ΤΟΠΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΗΣ ΤΟΠΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Δ. ΠΥΛΑΙΑΣ-ΧΟΡΤΙΑΤΗ Απρίλιος 2012 Ανάλυση της Τοπικής Αγοράς Εργασίας 1. Περιγραφή των βασικών χαρακτηριστικών της περιοχής παρέμβασης στην οποία θα εφαρμοστεί το προτεινόμενο

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς Θεσσαλονίκη, Σεπτέμβριος 2010 2 3 4 ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Μέθοδος : έρευνα και πειραματισμός

Μέθοδος : έρευνα και πειραματισμός 1 Ο ΓΥΜΝΑΣΙΟ ΠΕΥΚΩΝ Γ ΓΥΜΝΑΣΙΟΥ ΜΑΘΗΜΑ : ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΣ : Τρασανίδης Γεώργιος, διπλ. Ηλεκ/γος Μηχανικός Μsc ΠΕ12 05 Μέθοδος : έρευνα και πειραματισμός Στόχος της Τεχνολογίας στην Γ Γυμνασίου

Διαβάστε περισσότερα

Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης

Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Διάλεξη 7 ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδος, Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων - Μεσολόγγι Ποιότητα και πρότυπα στην παροχή υπηρεσιών

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Πτυχιακή Εργασία ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ Γκιπάλη Δώρα, A.M. 7795 Καρρά

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΘΕΛΟΝΤΙΣΜΟΥ

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΘΕΛΟΝΤΙΣΜΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΘΕΛΟΝΤΙΣΜΟΥ ΠΡΟΣΕΛΚΥΣΗ-ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ-ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ- ΣΥΝΕΧΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ Τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ H αντίληψή μας για τον εθελοντισμό Τι προσφέρουν οι εθελοντές Δούναι και λαβείν Στόχοι

Διαβάστε περισσότερα

ΔΗΜΟΣΙΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ Ι

ΔΗΜΟΣΙΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ Ι ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΔΗΜΟΣΙΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ Ι Ενότητα 3: Εργαλεία Κανονιστικής Ανάλυσης Κουτεντάκης Φραγκίσκος Γαληνού Αργυρώ Τμήμα Οικονομικών Επιστημών Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

2 ο Κ Ε Φ Α Λ Α Ι Ο Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ

2 ο Κ Ε Φ Α Λ Α Ι Ο Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ 2 ο Κ Ε Φ Α Λ Α Ι Ο Η ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ Ερωτήσεις της µορφής «σωστό λάθος» Να χαρακτηρίσετε µε Σ (σωστό) ή µε Λ (λάθος) καθεµιά από τις παρακάτω προτάσεις.

Διαβάστε περισσότερα