ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ «

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ «"

Transcript

1 Ανώτατο Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Καβάλας Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας Διοίκηση Επιχειρήσεων ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ «ΠΕΡΙΠΤΩΣΙΟΛΟΓΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ: ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΡΟΔΟΥ ΣΠΟΥΔΑΣΤΡΙΑ ΜΠΙΛΙΑ ΜΑΡΙΑΝΝΑ Υπεύθυνη Καθηγήτρια: ΜΠΟΡΜΠΟΤΣΗ ΧΡΥΣΑ Νοέμβριος ΕΚΠΟΝΗΘΕΙΣΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΤΗΣΗ ΤΟΥ ΒΑΣΙΚΟΥ ΠΤΥΧΙΟΥ 1

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1Ο : ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2Ο : ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ Η σημασία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Τα χαρακτηριστικά του ξενοδοχειακού προϊόντος Στοιχεία του συνολικού ξενοδοχειακού προϊόντος : Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑ ΣΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ο ορισμός της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων Η σημασία και ο ρόλος της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων Στρατολόγηση και επιλογή προσωπικού Εκπαίδευση και ανάπτυξη προσωπικού Σύστημα αμοιβών και πρόσθετων παροχών Έννοια αμοιβών Πολιτική αμοιβών Πρόσθετες παροχές Υποκίνηση προσωπικού Τρόποι υποκίνησης του προσωπικού Η αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις : Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ Ποιότητα υπηρεσιών και μέτρηση ικανοποίησης του πελάτη Μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών - το μοντέλο 8 ϋ Ρ ν θ ϋ Α Γ

3 2.3.3 Η έννοια του όρου ποιότητα και η οργάνωση τη ς Ο ρόλος του προσωπικού στην προσφορά υπηρεσιών υψηλής ποιότητας Διοίκηση ολικής ποιότητας Εννοιολογική προσέγγιση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στα ξενοδοχεία Συστατικά στοιχεία της ΔΟΠ στα ξενοδοχεία : ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ ΚΑΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ο ρόλος του ανθρώπινου δυναμικού Η σημασία του ανθρώπινου δυναμικού στις ξεν. επιχειρήσεις Ολική εξυπηρέτηση του πελάτη. Σχέση με την ποιότητα Ο ρόλος του προσωπικού στην προσφορά υπηρεσιών υψηλής ποιότητας Συστηματική προσέγγιση στην διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού Συστήματα συλλογής και αξιοποίησης ιδεών του προσωπικού Το προσωπικό ως εσωτερικός πελάτης ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 : ΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΚΑΙ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ :ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΣΥΖΗΤΗΣΗ ΠΡΩΤΟΓΕΝΩΝ ΕΥΡΗΜΑΤΩΝ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 :ΕΠΙΛΟΓΟΣ-ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΞΕΝΟΓΛΩΣΣΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΑΡΘΡΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ

4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1Ο: ΕΙΣΑΓΩΓΗ Ο τουρισμός αποτελεί την ταχύτερα αναπτυσσόμενη βιομηχανία σε παγκόσμιο επίπεδο με ιδιαίτερα ευνοϊκές προοπτικές οικονομικής ευρωστίας για τις χώρες που υιοθετούν και ενθαρρύνουν την ανάπτυξη του. Στην χώρα μας, η τουριστική βιομηχανία και είναι η σοβαρότερη βιομηχανία που διαθέτουμε αποτελεί κύριο μοχλό ανάπτυξης της εθνικής οικονομίας. Είναι γνωστό ότι η ποσοστιαία συνεισφορά του τουρισμού στο ΑΕΠ καθώς και στην απασχόληση υπερβαίνουν το 18%, γεγονός που καθιστά την τουριστική δραστηριότητα σημαντικό παράγοντα οικονομικής εξέλιξης. ( Ζουπουνίδης και Γαλάνη, 2005 ) Στο στοιχείο όμως εκείνο που ο ανθρώπινος παράγοντας είναι καθοριστικής σημασίας είναι η παροχή υπηρεσιών. Εξ ορισμού η τουριστική βιομηχανία είναι βιομηχανία παροχής υπηρεσιών και η οποιαδήποτε υπηρεσία παρέχεται από ανθρώπους σε ανθρώπους. Αυτός ο έντονα ανθρωποκεντρικός χαρακτήρας της τουριστικής βιομηχανίας την κάνει τόσο διαφορετική αλλά παράλληλα τόσο απαιτητική σε ότι αφορά την σωστή διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων. Οι ξενοδοχειακές μονάδες αντιμετωπίζουν αυξανόμενο ανταγωνισμό από άλλες καταλλυματικές μονάδες περιλαμβάνοντας. Αυτός ο αυξανόμενος ανταγωνισμός έχει αναγκάσει τις παραδοσιακές ξενοδοχειακές μονάδες να βρουν τρόπους να διατηρήσουν τους τρέχοντες πελάτες και να προσελκύσουν ανταγωνιστικούς πελάτες. Η αυξανόμενη ποιότητα υπηρεσιών μέσω της αυξανόμενης απόδοσης υπαλλήλων είναι ένας βιώσιμος τρόπος για να παραμείνουν ανταγωνιστικές. Παρόλα αυτά πολλές υπηρεσίες είναι άυλες και μη τυποποιημένες. Λόγω αυτών των δύο ιδιοτήτων η αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών είναι πρώτιστα υποκειμενικός και βρίσκεται κατά ένα μεγάλο μέρος με τους πελάτες. (Tsaur και Lin 2004) 4

5 Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι να διερευνήσουμε τη σχέση μεταξύ των πρακτικών της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων: στρατόλογηση - επιλογή - εκπαίδευση - ανάπτυξη - αποζημίωση - οφέλη - αξιολόγηση απόδοσης και συμπεριφοράς των υπαλλήλων και της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών προκειμένου να ικανοποιηθούν οι πελάτες των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. ( Μπορμπότση, 2006) Στην συνέχεια στόχος μας είναι μέσα από την θεωρία, την ερευνητική μεθοδολογία και των ερωτηματολογίων να αξιολογήσουμε τα αποτελέσματα. Η πτυχιακη εργασία χωρίζεται σε 4 κεφάλαια. Το πρώτο κεφάλαιο είναι εισαγωγή της εργασίας μας, ενώ στο δεύτερο πραγματοποιείται μια εισαγωγή στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Πιο αναλυτικά παρουσιάζουμε την σημασία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, τα χαρακτηριστικά του ξενοδοχειακού προϊόντος καθώς και τα στοιχεία του ξενοδοχειακού προϊόντος στο σύνολο του. Στην συνέχεια προσεγγίζουμε τον ρόλο του ανθρώπινου παράγοντα στην παροχή υπηρεσιών. Δίδεται στην αρχή ο ορισμός της διοίκησης ανθρώπινων πόρων, η σημασία και ρόλος αυτής για να συνεχίσουμε με την στρατολόγηση και επιλογή του προσωπικού. Η εκπαίδευση, ανάπτυξη, αμοιβή αλλά και οι τρόποι υποκίνησης του προσωπικού αναλύονται στο συγκεκριμένο κεφάλαιο. Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στα ξενοδοχεία είναι το επόμενο σημείο αναφοράς. Εδώ εμβαθύνουμε στην διοίκηση ολικής ποιότητας στα ξενοδοχεία καθώς και στα συστατικά στοιχεία αυτής. Συνέχεια του κεφαλαίου αυτού είναι το επόμενο σημείο στο παρουσιάζεται πιο αναλυτικά ο συσχετισμός της συμπεριφοράς των υπαλλήλων με την ποιότητα των υπηρεσιών. Η ολική εξυπηρέτηση του πελάτη και σύνδεση με την ποιότητα καθώς και ρόλος του προσωπικού στην παραγωγή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας είναι ορισμένα επιμέρους θέματα που αναλύονται στο πέμπτο κεφάλαιο. Γενικά μπορούμε να πούμε ότι στο δεύτερο κεφάλαιο της εργασίας πραγματοποιείται - με την εύρεση και μελέτη της κατάλληλης βιβλιογραφίας - μια πρώτη επαφή με την διοίκηση της ολικής ποιότητας, την εφαρμογή αυτής 5

6 στον ξενοδοχειακό τομέα καθώς και τον ρόλο της συμπεριφοράς των υπαλλήλων στην παραγωγή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Έτσι αποκτούμε όλα τα θεωρητικά εφόδια για να συνεχίσουμε με το ερευνητικό «κομμάτι» της πτυχιακής μας εργασίας μέσα από το οποίο θα ανακαλύψουμε αν όλες αυτές οι θεωρητικές απόψεις και βάσεις βρίσκουν αντίκρισμα και στην πραγματικότητα, στην πράξη, στην καθημερινότητα της ξενοδοχειακής λειτουργίας, και αν ναι σε ποιο σημείο. 6

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2Ο: ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ Η σημασία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Ο κλάδος των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων (ξενοδοχεία) επηρεάζει από οικονομικής και κοινωνικής άποψης όλη τη χώρα. Δεδομένου ότι τα βασικά στοιχεία του τουριστικού προϊόντος είναι η μετακίνηση, η διαμονή και η διατροφή, τα ξενοδοχεία αποτελούν σημαντικότατο στοιχείο της τουριστικής υποδομής μίας χώρας, διότι χωρίς ξενοδοχεία δεν είναι δυνατή η διαμονή των τουριστών. Η ύπαρξη ξενοδοχείων κατά συνέπεια αποτελεί προϋπόθεση για την τουριστική ανάπτυξη μίας χώρας, η οποία (ανάπτυξη) ποσοτικά εξαρτάται από τον αριθμό κλινών (δυναμικότητα) της ξενοδοχείου και ποιοτικά από την κατηγορία των ξενοδοχείων και από την ποιότητα του προϊόντος τους. ( Φουντουλάκης, 2002 ) Τα ξενοδοχεία απορροφούν μεγάλο μέρος της τοπικής πρωτογενούς παραγωγής, αλλά και είναι σημαντικοί πελάτες βιομηχανικών και βιοτεχνικών επιχειρήσεων, συμβάλλοντας με αυτό τον τρόπο στην ανάπτυξη άλλων κλάδων της εθνικής οικονομίας.( Χρήστου, 1999 ) Τα ξενοδοχεία είναι διασπαρμένα στην επικράτεια, συμβάλλοντας με τη λειτουργία τους στην περιφερειακή ανάπτυξη, στην αποκέντρωση της εργασίας, αλλά και στη μείωση της ανεργίας. Ταυτόχρονα τα ξενοδοχεία συνεισφέρουν στην αύξηση των πόρων τής κατά περιοχή τοπικής αυτοδιοίκησης.( Χρήστου, 1999 ) Η ιστορία των ξενοδοχείων αποκαλύπτει ότι αυτά αναπτύσσονται ανάλογα με τον πολιτισμό της εποχής. Στους ξενοδοχειακούς χώρους διοργανώνονται συχνά πολιτιστικές εκδηλώσεις, ενώ συναντώνται και επικοινωνούν πολίτες από όλα τα μέρη της γης. Το ξενοδοχειακό γίγνεσθαι μπορεί να θεωρηθεί ένα βαρόμετρο του παγκόσμιου πολιτισμού. ( Φουντουλάκης, 2002 ) 7

8 2.1.2 Τα χαρακτηριστικά του ξενοδοχειακού προϊόντος Το σύνολο υλικών αγαθών και υπηρεσιών που προσφέρει το ξενοδοχείο ονομάζεται ξενοδοχειακό προϊόν. Υπηρεσία είναι η εργασία ή η παροχή που βρίσκει χρήση από κάποιον τρίτο. Υπηρεσία για παράδειγμα είναι η χρήση του ξενοδοχειακού δωματίου από τον πελάτη ή το σερβίρισμα του φαγητού του στο εστιατόριο.( Σωτηριάδης, 2002 ) Οι υπηρεσίες είναι άυλες και δεν μπορούν να έρθουν στην ιδιοκτησία του πελάτη. Η ποιότητα των υπηρεσιών χαρακτηρίζεται από την υποκειμενικότητα, διότι ο κάθε πελάτης παίρνει διαφορετικό όφελος από την κατανάλωση τους. Η ποιότητα πολλών ξενοδοχειακών υπηρεσιών εξαρτάται απόλυτα από τη συμπεριφορά των εργαζομένων, ειδικά στις περιπτώσεις που η υπηρεσία ως προϊόν καταναλώνεται τη στιγμή που παράγεται. Το σερβίρισμα του φαγητού για παράδειγμα είναι μία υπηρεσία που ο πελάτης καταναλώνει ακριβώς τη στιγμή που ο τραπεζοκόμος την προσφέρει. Ενώ ο καθαρισμός του δωματίου είναι μία υπηρεσία στην οποία ο χρόνος παραγωγής διαφέρει από το χρόνο κατανάλωσης, εφόσον πρώτα η καμαριέρα καθαρίζει το δωμάτιο και στη συνέχεια ο πελάτης κάνει χρήση. Η ποσότητα του διαθέσιμου ξενοδοχειακού προϊόντος ορίζει το μέγεθος του ξενοδοχείου και η ποιότητα, την οικονομική του επιτυχία και εξέλιξη. Το ξενοδοχειακό προϊόν είναι αποτέλεσμα σύνθεσης ενός πλέγματος αγαθών και υπηρεσιών, όπως Φήμη της περιοχής εγκατάστασης του ξενοδοχείου Φυσικό και τεχνητό περιβάλλον Αρχιτεκτονική, διακόσμηση και διαρρύθμιση του ξενοδοχείου Άνεση, θέα, καθαριότητα και ευκολίες υπνοδωματίων Φαγητά, ποτά και λοιπά προσφερόμενα υλικά αγαθά Εξυπηρέτηση, προθυμία, θετικότητα εργαζομένων Μουσική, διασκέδαση και κάθε προσφερόμενη ευκολία 8

9 Πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι το ξενοδοχειακό προϊόν προσφέρεται σε δεδομένο τόπο, ο οποίος δεν επιδέχεται μεταβολή, διότι το ξενοδοχείο δεν κινείται ούτε μεταφέρεται. Επίσης, ότι η κατανάλωση των υπηρεσιών απαιτεί να είναι ο πελάτης φυσικά παρών στο χώρο του ξενοδοχείου.( Φουντουλάκης, 2002 ) Το ξενοδοχειακό προϊόν είναι ευαίσθητο λόγω της μεγάλης ποικιλίας της σύνθεσης του και παρουσιάζει τις εξής ιδιαιτερότητες : Είναι πολύμορφο και πολυσύνθετο. Είναι δηλαδή ένα προϊόν το οποίο αποτελείται από διάφορα προϊόντα τα οποία είναι διαφορετικά μεταξύ τους. Τα προϊόντα αυτά προσφέρονται σε διαφορετικές στιγμές, σε διαφορετικούς χώρους και από διαφορετικούς ανθρώπους. Καταναλώνεται επί ημέρες και η γνώμη του πελάτη για την συνολική του ποιότητα ολοκληρώνεται μετά την αναχώρηση. Δεν αποθηκεύεται. Το δωμάτιο του ξενοδοχείου που δεν νοικιάστηκε τη μία μέρα, δεν μπορεί να νοικιαστεί την επόμενη, καλύπτοντας έτσι την απώλεια εσόδου της προηγούμενης. Δεν μεταφέρεται και δεν διανέμεται στις διάφορες αγορές, αλλά υποχρεώνει τον καταναλωτή να μεταφερθεί αυτός στο χώρο που προσφέρεται. Εξαρτάται από πολλούς εξω-ξενοδοχειακούς παράγοντες. Άσχημες κλιματολογικές συνθήκες, σεισμοί, φωτιές, τρομοκρατικές ενέργειες ή άλλες καταστροφές δημιουργούν πρόβλημα στην ποιότητα του. Το ξενοδοχειακό προϊόν μπορεί να αναλυθεί σε πέντε επίπεδα. Στο κεντρικό, επίσημο, προσδοκώμενο, το επαυξημένο και το συμπληρωματικό προϊόν.( Φουντουλάκης, 2002 ) Στοιχεία του συνολικού ξενοδοχειακού προϊόντος Το ξενοδοχειακό προϊόν, με μία πρώτη ματιά, προσφέρει στους πελάτες του δωμάτιο, διατροφή, διάφορες υπηρεσίες, τους χώρους, την αισθητική του παρουσία, αλλά και το δικαίωμα να ζήσουν στην περιοχή, όπου βρίσκεται το 9

10 ξενοδοχείο. Το τμήμα αυτό αποτελεί την επίσημη μορφή του προϊόντος ή επίσημο προϊόν. ( Σωτηριάδης, 2000 ) Στην ουσία όμως ο πελάτης ανάλογα με την περίπτωση περιμένει κάτι περισσότερο σημαντικό από το ξενοδοχείο. Ο τουρίστας για παράδειγμα με τις διακοπές ξεφεύγει από την καθημερινότητα, εισπράττει έναν ευχάριστο και διαφορετικό τρόπο ζωής σωματικά και ψυχικά, ξεκούραση, ξενοιασιά, γνωριμίες, παρέα και διασκέδαση. Αυτά τα στοιχεία αποτελούν το κέντρο βάρους, την ουσία του προϊόντος και ονομάζονται κεντρικό προϊόν. Το επίσημο αφορά στις φυσικές ιδιότητες του προϊόντος και δίνει έμφαση σε αυτό που πωλεί το ξενοδοχείο, ενώ το κεντρικό αφορά στις ανάγκες που εξυπηρετεί και δίνει έμφαση σε αυτό που αγοράζει ο πελάτης. Βέβαια ο πελάτης δε δέχεται πάντα ότι με την αγορά της ξενοδοχειακής διαμονής επιζητά αλλαγή του τρόπου ζωής του, εμπειρίες και συναισθήματα. Αλλά αν δεν τα εισπράξει όλα αυτά, τότε ενοχλείται. ( Σωτηριάδης, 2000 ) Για το λόγο αυτό, η επιστήμη του marketing υποστηρίζει ότι πρέπει οι ανάγκες του πελάτη να ερευνώνται σε βάθος, διότι στο βαθμό που καλύπτονται ο πελάτης είναι ευχαριστημένος και αυξάνει και επαναλαμβάνει τις καταναλώσεις του. Το επίσημο προϊόν είναι η φυσική κατοικία του κεντρικού. Στην περίπτωση που το επίσημο δεν είναι διαθέσιμο, δεν είναι δυνατή η προσφορά του κεντρικού. Το προσδοκώμενο προϊόν συνδέεται με την εικόνα που διαμορφώνει για αυτό στο μυαλό του ο πελάτης. Ένας Φιλανδός τουρίστας που αγοράζει ένα τουριστικό ταξίδι στα Χανιά, φαντάζεται με κάποιο τρόπο το ξενοδοχείο που αγόρασε. Οι εικόνες που φέρνει στο μυαλό του έχουν αφετηρία τις φωτογραφίες του ξενοδοχείου που είδε στον κατάλογο του ταξιδιωτικού πράκτορα, οι οποίες όμως είναι ασαφείς, διότι ο ίδιος δεν έχει εμπειρία του ξενοδοχείου και της περιοχής. Κατά συνέπεια, δεν μπορεί να ορίσει με ακρίβεια τις πραγματικές εικόνες που συνδέονται με το άρωμα των λουλουδιών του κήπου, τη θερμοκρασία και την ένταση της θαλάσσιας αύρας, τα άτομα που κυκλοφορούν, κάνουν ηλιοθεραπεία ή κολυμπούν στην πισίνα. Φαντάζεται λοιπόν αόριστα αυτό που αγόρασε στην 10

11 Φιλανδία και πρόκειται μετά από μήνες να απολαύσει στην Ελλάδα. Το προσδοκώμενο όφελος που θα προκύψει από την επιλογή αυτή μπορεί να ονομαστεί "προσδοκώμενη αποδοτικότητα ή προσδοκώμενη ποιότητα του ξενοδοχειακού προϊόντος". ( Σωτηριάδης, 2000 ) Η προσδοκώμενη ποιότητα εξαρτάται από την προσωπικότητα του κάθε πελάτη, την προκατάληψη και προδιάθεση του σχετικά με την επιλεγείσα κατανάλωση, αλλά και από τον λόγο για τον οποίο ταξιδεύει. Σε ένα ζευγάρι τουριστών για παράδειγμα, η σύζυγος επιθυμούσε διακοπές στην Κένυα και ο σύζυγος στη Ρόδο. Επικράτησε η επιθυμία του συζύγου, ο οποίος στη Ρόδο βρίσκει τα πάντα υπέροχα, ενώ η σύζυγος είναι αρνητικά προκατειλημμένη, ανακαλύπτει συνεχώς προβλήματα (στη θερμοκρασία σερβιρίσματος του κρασιού, χνούδι κάτω από το κρεβάτι κλπ.). ( Σωτηριάδης, 2000 ) Βέβαια στην περίπτωση αυτή, τα υποκειμενικά αίτια αρνητικής προκατάληψης έχουν αφετηρία στο τουριστικό προϊόν, το οποίο όμως επηρεάζει το ξενοδοχειακό, δεδομένου ότι το δεύτερο είναι υποσύνολο του πρώτου. Είναι συχνότατο το φαινόμενο, αντικειμενικά ή υποκειμενικά προβλήματα του τουριστικού προϊόντος να εκτονώνονται στο χώρο του ξενοδοχείου και να δημιουργούν την εικόνα μη ποιοτικού ξενοδοχειακού προϊόντος. Η προσδοκώμενη ποιότητα έχει άμεση σχέση και με το κόστος του ξενοδοχειακού προϊόντος. Όταν ο Φιλανδός πληρώσει ένα ποσό Χ για δύο εβδομάδες με ημιδιατροφή στα Χανιά, φαντάζεται ότι θα απολαύσει ένα προϊόν Π. Όταν όμως πληρώσει δύο φορές Χ, τότε οι απαιτήσεις του από το προϊόν αυξάνονται. Κατά συνέπεια, η τιμή του προϊόντος επεμβαίνει άμεσα στην προσδοκώμενη ποιότητα του. Το ξενοδοχείο, εξαιτίας της υποκειμενικότητας εκτίμησης του προϊόντος του, μπορεί να αυξήσει τις προσφορές του με σκοπό να υπερκαλύψει την προσδοκώμενη ποιότητα προσφέροντας επαυξημένο προϊόν. Για το λόγο αυτό, η διοίκηση του ξενοδοχείου μπορεί να χρησιμοποιήσει την παροχή επιπλέον, μη αναμενόμενων υπηρεσιών και προσφορών, οι οποίες αναβαθμίζουν το ξενοδοχειακό προϊόν. Τα επιπλέον μέτρα που λαμβάνει το ξενοδοχείο μπορούν να 11

12 αφορούν στη μη αναμενόμενη προσφορά ποτών και φρούτων στα δωμάτια, στην οργάνωση εκδρομών και περιπάτων χωρίς επιβάρυνση της πελατείας, στη διοργάνωση ειδικών εορταστικών βραδιών, στην προσφορά υψηλού κοστολογίου εδεσμάτων (φασιανός, αστακός κλπ.) στο πλαίσιο των συμφωνηθέντων της διατροφής κλπ.. Όταν φύγουν οι πελάτες, το ξενοδοχείο δεν τους διαγράφει, αλλά συνεχίζει τις σχέσεις του μαζί τους με την αποστολή ευχητηρίων καρτών στις γιορτές ή στα γενέθλια τους, με προσφορές διαμονής με έκπτωση και εκδηλώνει μία διάθεση επιπλέον εξυπηρέτησης των παλαιών πελατών. Το τμήμα αυτό του προϊόντος καλείται συμπληρωματικό προϊόν. Η ξενοδοχειακή εταιρεία των Club Mediterranee, παραδείγματος χάρη, διατηρεί την επαφή με τους πελάτες της και μετά την αναχώρηση τους με πολλούς τρόπους, όπως με την αποστολή περιοδικών, διαφημιστικών φυλλαδίων και προσφορών και λειτουργεί ένα σύλλογο (club) πελατών. Αποτέλεσμα ήταν στις δεκαετίες 70 και '80, το 25% των πελατών να γίνουν μόνιμα μέλη του club και να κάνουν κατά μέσο όρο άλλες τέσσερις φορές διακοπές στα Club Med, έτσι που το επίπεδο συμμετοχής παλαιών πελατών (επιστρέφουσα πελατεία) να καλύπτει το 60% της συνολικής πληρότητας. ( Σωτηριάδης, 2000 ) 12

13 2.2 : Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑ ΣΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ο ορισμός της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων Η Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων (ΔΑΠ) αποτελεί μια αναπόσπαστη λειτουργία της επιχείρησης που συγκεντρώνει ανάλογα με το μέγεθος και το αντικείμενο της επιχείρησης, μια σειρά από σημαντικές δραστηριότητες που έχουν ως επίκεντρο τη διαχείριση του ανθρώπινου παράγοντα. Ένας μεγάλος αριθμός ορισμών έχει προταθεί για τη Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων. Οι τρεις ορισμοί που ακολουθούν, παρουσιάζουν τις επικρατέστερες τάσεις : α) Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων (ΔΑΠ) ονομάζεται η διοικητική λειτουργία που μελετά, εφαρμόζει και εποπτεύει μια σειρά από δραστηριότητες που έχουν άμεση σχέση με τη διοίκηση και ανάπτυξη του ανθρώπινου παράγοντα στα πλαίσια μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού. Εδώ παρουσιάζεται η ΔΑΠ ως μια διοικητική λειτουργία που αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της συνολικής διοίκησης στοχεύοντας στην αποτελεσματική διαχείριση και ανάπτυξη του ανθρώπινου παράγοντα. β) Η Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων περιλαμβάνει την προσέλκυση, επιλογή, ανάπτυξη, αξιοποίηση & προσαρμογή των ανθρωπίνων πόρων στον εργασιακό χώρο με σκοπό την αύξηση της εργασιακής τους ικανοποίησης και της αποτελεσματικότητας των επιχειρήσεων. Ο ορισμός αυτός εστιάζεται στο περιεχόμενο ή τις επί μέρους δραστηριότητες που περιλαμβάνει η ΔΑΠ, συνδέοντας τις και με τους δύο σκοπούς του προσπαθεί να επιτύχει, δηλαδή την ικανοποίηση των εργαζομένων και τα καλά αποτελέσματα της επιχείρησης. γ) ΔΑΠ είναι η λειτουργία της διοίκησης μιας επιχείρησης / οργανισμού που ειδικεύεται στη διαχείριση των ανθρώπων, δίνοντας έμφαση στα ακόλουθα ( Χυτήρης, 2002 ): 13

14 Οι εργαζόμενοι πρέπει να παίζουν καθοριστικό ρόλο στην επίτευξη συνεχούς ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Οι πρακτικές ΔΑΠ πρέπει να είναι εναρμονισμένες με την επιχειρησιακή στρατηγική και Οι υπεύθυνοι ΔΑΠ πρέπει να βοηθούν την ανώτατη διεύθυνση να καλύπτει στόχους τόσο αποτελεσματικότητας όσο και κοινωνικής δικαιοσύνης. Ο ορισμός αυτός τονίζει περισσότερο τις σύγχρονες τάσεις στη ΔΑΠ που περιλαμβάνουν τη σημασία των εργαζομένων ως ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για την επιχείρηση, την ανάγκη σύνδεσης της ΔΑΠ με την επιχειρησιακή στρατηγική και το διπλό ρόλο που πρέπει να εκπληρώσουν τα στελέχη ΔΑΠ, αφού πρέπει να πετύχουν συχνά αλληλοσυγκρουόμενους στόχους, δηλαδή να εξυπηρετούν συγχρόνως τόσο τα συμφέροντα της επιχείρησης όσο και την ευημερία των εργαζομένων. Και οι τρεις ορισμοί τονίζουν την αξία των εργαζομένων και τη σημασία που έχει η ορθή αντιμετώπισή τους στα πλαίσια της επιχείρησης. Ο όρος ανθρώπινοι πόροι ή ανθρώπινο δυναμικό, που έχει αντικαταστήσει τα τελευταία χρόνια τον όρο εργαζόμενοι ή προσωπικό, ακριβώς θέλει να δώσει έμφαση στο νέο σημαντικό ρόλο που παίζει ο ανθρώπινος παράγοντας στις σύγχρονες επιχειρήσεις. ( Χυτήρης, 2002 ) Η σημασία και ο ρόλος της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων Η ΔΑΠ είναι μια από τις λειτουργίες του Μάνατζμεντ, της οποίας η σημασία τονίζεται και από τον ίδιο τον ορισμό του Μάνατζμεντ, σύμφωνα με τον οποίο: Μάνατζμεντ είναι το σύνολο των δραστηριοτήτων που αποβλέπουν στην επίτευξη των στόχων μιας επιχείρησης / οργανισμού μέσω της αξιοποίησης των υλικών και ανθρωπίνων πόρων. Βλέπουμε συνεπώς ότι οι ανθρώπινοι πόροι αποτελούν τον ένα από τους δύο παράγοντες που πρέπει να ληφθούν σοβαρά υπόψη προκειμένου το μάνατζμεντ, 14

15 να πετύχει τα αποτελέσματα στα οποία στοχεύει η επιχείρηση. ( Ξηροτύρη και Κουφίδου, 2001 ) Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΣΤΗΝ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Πολλοί ερευνητές έχουν υπογραμμίσει την σημασία της επικοινωνίας μεταξύ υπαλλήλων και πελατών για την δημιουργία και την παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών ( Bitner 1990; Hartline,1996; Kelley,1997; Zeithaml, 1985; ). Οι πελάτες έχουν παρουσιαστεί να αξιολογήσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στις διαστάσεις που αφορούν την φροντίδα, τη συμπεριφορά ( Winsted 2000 ) το άκουσμα και και την κατανόηση που καταδεικνύεται από τον υπάλληλο ( Chandon et al ). ( Tsaur και Lin, 2004) Στο παρελθόν αν και τα αποτελέσματα των πρακτικών της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων στην οργανωτική συμπεριφορά έχουν υπογραμμιστεί από πολυμαθής και επαγγελματίες ( Delaney, 1996; Fey 2000; Khatri 2000) όμοιες μελέτες δεν έχουν εξετάσει την οργανωτική απόδοση των υπηρεσιών και της συμπεριφοράς των υπαλλήλων και τη ποιοτική αντίληψη των πελατών. (Tsaur και Lin, 2004 ) Ο Morisson (1996) πρότεινε ότι οι πρακτικές διαχείρησης των εταιριών ανθρώπινου δυναμικού μπορούν να δημιουργήσουν ένα περιβάλλον ετσί ώστε να αποσπούν περισσότερη προσανατολισμένη προς τους πελάτες συμπεριφορά από τους υπαλλήλους. ( Tsaur και Lin, 2004) Στη συνέχεια η συμπεριφορά που επιδεικνύουν οι υπάλληλοι προσκρούει θετικά στην ποιότητα υπηρεσιών. Ο συγγραφέας έχει συζητήσει αυτό το θέμα εννοιολογικά και έτσι καμία συστηματική έρευνα δεν ήταν δημόσια αναγνωρισμένη για το ποιες διαστάσεις της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων και συμπεριφοράς υπηρεσιών οδηγούν στην υψηλότερη ποιότητα υπηρεσιών στα ξενοδοχεία. ( Tsaur και Lin, 2004 ) 15

16 Παρολαυτά, αν και η σύνδεση μεταξύ των πρακτικών της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων και της ποιότητας υπηρεσιών μπορεί να είναι διαισθητικά σχετικη η ελλοχεύουσα λογική πρέπει να είναι μεσολαβητική μεταβλητή μεταξύ των οργανωτικών πρακτικών της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων και των αντιλήψεων των πελατών για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. ( Tsaur και Lin, 2004) Στρατολόγηση και επιλογή προσωπικού Το να επιλέγει και να τοποθετεί κανείς υπαλλήλους σε θέσεις όσο το δυνατόν πιο ταιριαστές στα προσόντα, στις ικανότητες και στην προσωπικότητα τους είναι μια λειτουργία πολύ σημαντική. Δύο είναι τα βασικότερα στοιχεία σε αυτή τη διαδικασία. Η περιγραφή της θέσης εργασίας και των απαιτήσεων της και η περιγραφή των απαιτούμενων δεξιοτήτων και άλλων χαρακτηριστικών του ατόμου που θα κληθεί να εκτελέσει την εργασία. Είναι κοινή διαπίστωση ότι στις τουριστικές και ξενοδοχειακές επιχειρήσεις της χώρας δεν έχουμε πάντα κατάλληλο άτομο στην κατάλληλη θέση, με αποτέλεσμα το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών να είναι ακόμα χαμηλό. ( Bower et al. 1998) Εκπαίδευση και ανάπτυξη προσωπικού Στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον, που συνεχώς μεταβάλλεται με ταχείς ρυθμούς, οι επιχειρήσεις οφείλουν να υποστηρίξουν ενεργά την εκπαίδευση και την κατάρτιση του προσωπικού τους, προκειμένου να διατηρήσουν και να βελτιώσουν την ανταγωνιστικότητα τους. Για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις η άποψη αυτή, αυτονόητα, αποκτά ιδιαίτερη σημασία. Όπου δεν υπάρχουν μεγάλα κεφάλαια για επενδύσεις σε εξοπλισμούς, συστήματα και μεθόδους για μαζική παραγωγή και οικονομίες κλίμακας, άρα και μείωσης του κόστους παραγωγής ανά μονάδα, καθώς και δυνατής διαφημιστικής παρέμβασης, ο παράγοντας άνθρωπος αποκτά ιδιαίτερη βαρύτητα, ουσιαστικά, αποτελεί την 16

17 ειδοποιό διαφορά στον αγώνα για την επιβίωση και την ανάπτυξη της μικρομεσαίας επιχείρησης. (Bower et al ) Δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος για να μεταδώσουμε σε έναν εργαζόμενο, καινούριο ή παλιό, το μήνυμα ότι η επιχείρηση πράγματι νοιάζεται για το μέλλον του, από την ένταξη του σε προγράμματα εκπαίδευσης και προσωπικής ανάπτυξης. Η ποιοτική επαγγελματική εκπαίδευση οδηγεί σε βελτιωμένη ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών, ο δε επιχειρηματίας που ασχολείται σοβαρά και συνειδητά με την εκπαίδευση του προσωπικού του : έχει πιο παραγωγικούς και συνεργάσιμους υπαλλήλους προετοιμάζει το προσωπικό του για προαγωγή και ανάληψη ευθυνών απαλλάσσεται από τον φόρτο να κάνει όλες τις δουλείες και βρίσκει χρόνο να ασχοληθεί με τα διευθυντικά του καθήκοντα και να κάνει περισσότερη εκπαίδευση. Εκπαίδευση που δεν αποσκοπεί στην εξυπηρέτηση συγκεκριμένων αναγκών της επιχείρησης, εκπαίδευση χωρίς αντίκρισμα στο χώρο της δουλείας μάλλον αποτελεί σπατάλη χρόνο και χρημάτων και ίσως υπομονεύει την αποτελεσματικότητα των στελεχών και υπαλλήλων μας και κατά συνέπεια της επιχείρησης μας. Η εκπαίδευση δεν πρέπει να είναι αυτοσκοπός αλλά εργαλείο επίτευξης επιχειρηματικών στόχων. (Bower et al. 1998) Σύστημα αμοιβών και πρόσθετων παροχών Για χρόνια η πολιτική αμοιβών ήταν μια στρωτή και ξεκάθαρη διαδικασία. Χρόνο με το χρόνο οι εργαζόμενοι ανέβαιναν κλίμακα, έπαιρναν αυξημένο μισθό και ανέπτυσσαν μια αίσθηση σιγουριάς και επαγγελματικής εξέλιξης στην εργασία τους. Για τον εργοδότη αυτό το σύστημα συνέβαλε στην ανάπτυξη της αφοσίωσης του εργαζομένου μακροχρόνια καθώς και στην εκτέλεση των καθηκόντων όπως το απαιτούσε η Διοίκηση. Η αμοιβή θεωρούνταν περισσότερο σαν ένα σταθερό κόστος παρά σαν μια επένδυση. Τα τελευταία χρόνια όμως υπήρξαν εξελίξεις στα συστήματα αμοιβών. Έτσι πλέον μιλάμε: 17

18 - για περισσότερο ευέλικτα συστήματα αμοιβών, - για διαφοροποιημένα πακέτα αμοιβών που απευθύνονται ατομικά σε κάθε εργαζόμενο και τον ανταμείβουν για εξαιρετική απόδοση, - για προσδιορισμό και διαπραγμάτευση της αμοιβής σε επίπεδο επιχείρησης και όχι σε εθνικό ή περιφερειακό επίπεδο όπως ήταν η παραδοσιακή τακτική και - για πρόσθετες παροχές όπως π.χ.: εταιρικό αυτοκίνητο, ιδιωτικές ιατρικές υπηρεσίες, επιδοτούμενη εστίαση, συνταξιοδοτικά προγράμματα, διακοπές, στεγαστική βοήθεια, δάνεια με προνομιακά επιτόκια κ.τ.λ..( Χυτήρης, 2002 ) Ο μισθός ως κύρια μεταβλητή της λειτουργίας της αγοράς εργασίας, έχασε, τις τελευταίες δεκαετίες, τη σημασία που παραδοσιακά είχε, λόγω : της αύξησης του ρόλου των συλλογικών συμβάσεων εργασίας ανά κλάδο, επιχείρηση ή επαγγελματική κατηγορία, της γενίκευσης σε μηνιαία βάση καταβολής των μισθών, της ύφεσης που γνώρισαν τα συστήματα αποδοχών με βάση το «κομμάτι», της έκτασης που γνώρισαν οι μορφές τιμαριθμοποίησης των αποδοχών και οι γενικότερες ρυθμίσεις που προβλέπονται από το εργατικό δίκαιο για την αμοιβή της εργασίας, είχαν ως αποτέλεσμα να μειώσουν σε σημαντικό βαθμό τη σημασία της ατομικής διάτασης του προσδιορισμού των αποδοχών του εργαζομένου. Η περίπτωση των συλλογικών συμβάσεων εργασίας και ιδιαίτερα του Ενιαίου Μισθολογίου στον τραπεζικό κλάδο, συνιστούν αντιπροσωπευτικά παραδείγματα επιβεβαίωσης της περιορισμένης έκτασης της συλλογικής διαπραγμάτευσης και του κυριάρχου ρόλου της αρχαιότητας. Η επιβράβευση της ειδίκευσης επιχειρήθηκε μέσω επιδομάτων, με συμφωνία πότε σε κλαδικό και πότε σε επιχειρησιακό επίπεδο. Η συμβολή της Διεύθυνσης Ανθρωπίνου Δυναμικού στην εφαρμογή της επιχειρησιακής στρατηγικής μέσω των συστημάτων αμοιβών, κινήτρων και πρόσθετων παροχών προσδιορίζεται από την παρακάτω σχέση : - αμοιβή βάση μισθού & προσθέτων παροχών 18

19 - βραχυπρόθεσμα κίνητρα - αμοιβή βάση κινήτρων - ατομικός προσανατολισμός - μακροπρόθεσμα κίνητρα - έμφαση στην εσωτερική δικαιοσύνη - ομαδικός προσανατολισμός - έμφαση στην εξωτερική δικαιοσύνη Η επιλογή του μίγματος αμοιβών επαφίεται στον κάθε οργανισμό και στις ειδικές συνθήκες που επικρατούν σε αυτόν. Ωστόσο, αδιαμφισβήτητη είναι η τάση προς τη σύνδεση απόδοσης και αμοιβής (π.χ. bonus) καθώς και η τάση προς μετακύλιση της απόφασης για τη διάρθρωση του πακέτου αμοιβών από τον εργοδότη στον εργαζόμενο, ο οποίος καλείται να επιλέξει μεταξύ ενός χαμηλότερου σταθερού και σίγουρου μισθού και ενός υψηλότερου, ο οποίος ωστόσο θα εξαρτάται σημαντικά από την απόδοση του. Ο στόχοι στους οποίους πρέπει να είναι προσανατολισμένη η επιχείρηση για την υιοθέτηση μιας δίκαιης πολιτικής αμοιβών, είναι: - η αμοιβή να θεωρείται δίκαιη και από τον εργαζόμενο και από τον εργοδότη και - η αμοιβή να υποκινεί τον εργαζόμενο να εργάζεται αποτελεσματικά για την ανταμοιβή που παίρνει Δεδομένου ότι οι τρόποι υποκίνησης των διαφόρων κατηγοριών εργαζομένων διαφέρουν, συνίσταται τα συστήματα αμοιβών να είναι διαφορετικά και προσαρμοσμένα στην ομάδα των εργαζομένων που αυτά απευθύνονται. Προς υλοποίηση των ανωτέρω θα πρέπει : - κάθε εργαζόμενος να αμείβεται για τις ικανότητες του, τις γνώσεις και την προσπάθεια που καταβάλει - η αμοιβή να προσφέρει αίσθημα ασφάλειας στον εργαζόμενο γεγονός που επιτυγχάνεται με την παροχή και πρόσθετων παροχών όπως τα προγράμματα 19

20 ιατροφαρμακευτικής περίθαλψης και σύνταξης ή συμμετοχής στα κέρδη ή στην αύξηση της παραγωγικότητας - οι πάσης φύσεως παροχές και οι αμοιβές που δίνει ο εργοδότης να ανταποκρίνονται στις οικονομικές του δυνατότητες - κάθε εργαζόμενος να κατανοεί το σύστημα αμοιβής και τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί το σύστημα υποκίνησης δηλ. το επιπλέον ποσό που θα εισπράξει αν εργαστεί σκληρότερα και αποδοτικότερα. ( Χυτήρης,2002 ) Έννοια αμοιβών Με τον όρο αμοιβές περιγράφονται τα άμεσα και έμμεσα οικονομικά οφέλη που αποκομίζει ο εργαζόμενος σε αντάλλαγμα για τη συνεισφορά του τις ικανότητες του και γενικά για την αξία της συμμετοχής του στην επιχείρηση. Με τις αμοιβές που παρέχει ένας οργανισμός επιδιώκει καταρχήν να προσελκύσει ικανούς υπαλλήλους και να τους κρατήσει στην υπηρεσία του. Ακόμη παρέχοντας αμοιβές που αξιολογούνται από τους υπαλλήλους ως δίκαιες και επιθυμητές, επιδιώκει να διατηρήσει τον ζήλο και την απόδοση τους σε υψηλά επίπεδα. Συγχρόνως στοχεύει στη δημιουργία κλήματος εμπιστοσύνης μεταξύ διοίκησης και εργαζομένων. Οι αμοιβές χρησιμοποιούνται επίσης ως φορείς για την μετάδοση μηνυμάτων : μέσω αυτών γίνονται γνωστές οι αξίες, οι στόχοι και τα πρότυπα εργασιακής συμπεριφοράς του οργανισμού. Ακόμη μια σημαντική λειτουργία που μπορούν να επιτελέσουν οι αμοιβές είναι η υποστήριξη και η διευκόλυνση της εφαρμογής προγραμμάτων αλλαγών και μεταρρυθμίσεων. ( Λαλούμης και Ρούπας, 1996 ) Πολιτική αμοιβών Ως πολιτική ή "φιλοσοφία" αμοιβών εννοείται το σύνολο των αρχών που διέπουν τη στάση της οργάνωσης στον τομέα αυτό καθώς και των θέσεων που λαμβάνει σε κάποια κρίσιμα ζητήματα που αφορούν τις αμοιβές. Η πολιτική αμοιβών θα πρέπει να βασίζεται στις γενικότερες αξίες της οργάνωσης. Ακόμη, θα πρέπει να προκύπτει από την επιχειρησιακή στρατηγική της και συγχρόνως να την ενισχύει. 20

21 Ο διαρκής στόχος της πολιτικής αμοιβών θα πρέπει να είναι η ανταποδοτικότητα του κόστους εργασίας, δηλαδή θα πρέπει αυτή να διασφαλίζει ότι τα ποσά που δαπανώνται για αμοιβές προσωπικού γεννούν για τον οργανισμό το ανάλογο εισόδημα. Με την πολιτική αμοιβών θα πρέπει να αποφασιστούν ζητήματα όπως τα εξής : Πως θα ιεραρχηθούν τα διάφορα κριτήρια στα οποία θα βασιστεί το ύψος των αμοιβών (π.χ σημασία της θέσης εργασίας, απόδοση του εργαζομένου ή δυνατότητες και προοπτικές του κ.ά.). Ποια θα είναι η σχέση των αμοιβών που παρέχονται με εκείνες της αγοράς. Κατά πόσο οι αμοιβές θα συνδέονται με την απόδοση και θα χρησιμοποιούνται ως κίνητρο. Αν τα κίνητρα θα είναι ατομικά ή ομαδικά. Αν θα υπάρχει συμμετοχή των εργαζομένων στα κέρδη της επιχείρησης. Αν η δομή των αμοιβών θα είναι ιεραρχική και σχετικά αυστηρή ή ευέλικτη. Αν θα υπάρχει μια δομή για όλους τους εργαζομένους ή αν θα υπάρχουν περισσότερες παράλληλες δομές για διαφορετικές κατηγορίες υπαλλήλων. Ποιο θα έχει την ευθύνη της εφαρμογής της πολιτικής αμοιβών ( π.χ οι προϊστάμενοι, η μονάδα προσωπικού κλπ.) Τι βαθμό διακριτικής ευχέρειας θα έχει αυτός που εφαρμόζει την πολιτική αμοιβών και πόσο στενά θα ελέγχεται. Πόση σημασία θα δοθεί σε ζητήματα εσωτερικής ισότητας. Πώς θα διασφαλιστεί η ίση μεταχείριση των δύο φύλων. Αν κάποια ομάδα εργαζομένων θα αναγνωριστεί ως ιδιαίτερης σημασίας για την επιχείρηση. Πόσο μεγάλη θα είναι η "ψαλίδα" μεταξύ υψηλών και χαμηλών αμοιβών. Αν θα προσφερθούν πρόσθετες παροχές, το είδος τους και οι συνθήκες παροχής (π.χ συμμετοχή των εργαζομένων στο κόστος). Κατά πόσο στη διαμόρφωση του συστήματος αμοιβών θα συμμετέχουν οι ίδιοι οι εργαζόμενοι. 21

22 Πόση διαφάνεια θα υπάρχει σε θέματα αμοιβών. Η πολιτική αμοιβών, σε συνδυασμό με τις διαδικασίες, τις δομές και τους μηχανισμούς που χρησιμοποιούνται για την εφαρμογή της, συνιστούν το σύστημα αμοιβών της οργάνωσης. (Λαπούμης και Ρούπας, 1996) Πρόσθετες παροχές Είναι σχεδόν κανόνας στις επιχειρήσεις να προσφέρουν στους υπαλλήλους τους κάποιες παροχές επιπλέον της χρηματικής αμοιβής. Οι παροχές αυτές δίνονται με κύριο στόχο να ενισχύσουν την αφοσίωση των υπαλλήλων. Υπάρχουν πολλά είδη πρόσθετων παροχών με συνηθέστερα τα εξής : - Οικονομικές εξυπηρετήσεις, δηλαδή δάνεια με χαμηλό επιτόκιο (ιδίως για την αγορά κατοικίας, ηλεκτρονικού υπολογιστή κλπ.) - Έκπτωση στα προϊόντα που παράγει ή τις υπηρεσίες που παρέχει η επιχείρηση. - Προγράμματα συνταξιοδότησης, ασφάλειας ζωής και ιατρικής περίθαλψης (επιπλέων αυτών που παρέχονται από τους κρατικούς ασφαλιστικούς οργανισμούς). - Έξοδα κίνησης και παράστασης (παροχή αυτοκινήτου, κάλυψη κόστους καυσίμων, επαγγελματικά γεύματα). - Επιστημονικές - εκπαιδευτικές παροχές (εκπαιδευτική άδεια, κάλυψη του κόστους εξω - υπηρεσιακής εκπαίδευσης που δεν συνδέεται άμεσα με τα καθήκοντα του υπαλλήλου, πληρωμή της συνδρομής του υπαλλήλου σε επιστημονικούς συλλόγους και περιοδικά κ.ά.). - Οικογενειακές εξυπηρετήσεις (παιδικός σταθμός, παιδικές γιορτές). - Κοινωνικές εκδηλώσεις (εκδρομές, χοροί κλπ). - Ψυχαγωγία - αθλητισμός (προσφορά εισιτηρίων θεάτρου, σύσταση και χρηματοδότηση χορωδίας ή αθλητικής ομάδας κ.ά). - Γεύματα με μειωμένη τιμή σε εστιατόριο που βρίσκεται στο χώρο εργασίας. 22

23 Πριν επιλέξει το είδος των εξυπηρετήσεων που θα προσφέρει, η επιχείρηση θα πρέπει να ερευνήσει ποιες από αυτές είναι όντως επιθυμητές και θεωρούνται ουσιαστικές και χρήσιμες από τους υπαλλήλους. Ακόμη οι υπάλληλοι θα πρέπει να ενημερώνονται για το κόστος αυτών των παροχών και - κατά προτίμηση - να συνεισφέρουν για την κάλυψή του.( Λαλούμης και Ρούπας, 1996 ) Υποκίνηση προσωπικού Όταν λέμε υποκίνηση αναφερόμαστε στους τρόπους και τα μέσα που μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε για να παροτρύνουμε και να παρακινήσουμε το προσωπικό μας για να εργαστεί με μεγαλύτερη όρεξη, με περισσότερο ζήλο και υπευθυνότητα, ώστε να αποδίδει καλύτερα στη δουλειά του. Δουλεύουμε με ζήλο και ενθουσιασμό όταν μας αρέσει αυτό που κάνουμε και όταν νιώθουμε καλά με τον εαυτό μας, αλλά και μέσα στο περιβάλλον εργασίας μας. Οι προσπάθειες υποκίνησης προσωπικού πρέπει, επομένως, να λαμβάνουν αυτά τα στοιχεία υπόψη τους και να μπορούν να συνδέσουν τις ανάγκες των εργαζομένων με τα μέσα υποκίνησης τους. (Bower et al. 1998) Τρόποι υποκίνησης του προσωπικού Ικανοποιητικό μισθό ή ημερομίσθιο Καλές συνθήκες εργασίας Σεβασμό στην προσωπικότητα του Συμπαράσταση σε ατομικά προβλήματα Συμμετοχή σε στις λειτουργίες λήψης αποφάσεων Πλήρη αναγνώριση της προσφοράς του Προαγωγή και ανάπτυξη στα πλαίσια της δουλειάς Ενδιαφέρουσα εργασία 23

24 Παροχή της ευκαιρίας να αξιοποιήσει τα δημιουργικά του ταλέντα, να μορφωθεί περισσότερο και να προσφέρει στο κοινωνικό σύνολο ( Bower et al. 1998) Η αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Ένας από τους βασικούς σκοπούς μιας επιχείρησης είναι η εκπλήρωση των στόχων που έχουν τεθεί μέσα σε μια δομημένη χρονική περίοδο. Είναι σαφές ότι η πραγματοποίηση των στόχων αυτών βρίσκεται σε συνάρτηση με την απόδοση του προσωπικού. Όσο καλύτερη είναι η απόδοση των εργαζομένων σε σχέση με τις απαιτήσεις των θέσεων εργασίας τους, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα να γίνουν πραγματικότητα οι καθορισμένοι στόχοι. Η αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού είναι σημαντική λειτουργία γιατί ΐ. μετράει αποτελέσματα που επιτεύχθηκαν σε σχέση με προκαθορισμένους στόχους ΐΐ. τονίζει τις προσωπικές αδυναμίες ή ελλείψεις του κάθε αξιολογούμενου, αλλά επίσης και τις δυνατότητες του ΐΐΐ. υποδεικνύει την εκπαίδευση και τη βελτίωση που απαιτείται σε κάθε περίπτωση ΐν. προσδιορίζει τους υποψήφιους για προαγωγή ν. περιέχει μια βάση, ένα μέτρο, για την ανταμοιβή του αξιολογούμενου. Για να φτάσει όμως η αξιολόγηση σε ένα πραγματικά σπουδαίο επίπεδο προσφοράς, πρέπει να προηγηθούν μερικές άλλες εργασίες. Πρέπει το σύστημα που υιοθετείται να είναι κατανοητό και αποδεκτό από τους εργαζόμενους που θα αξιολογηθούν. Πρέπει να υπάρχει ενημέρωση στο προσωπικό για τα οφέλη που παρέχει η αξιολόγηση και εκπαίδευση σε αυτούς που θα αξιολογήσουν γιατί μόνο έτσι θα μπορέσουν να ξεπεραστούν οι δυσκολίες όπως το θέμα της αντικειμενικότητας. ( Παπανικός, 2004 ) 24

25 2.3 : Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ Ποιότητα υπηρεσιών και μέτρηση ικανοποίησης του πελάτη Η μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη, παρά το γεγονός ότι αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα προβλήματα που απασχολούν επιχειρήσεις και οργανισμούς, δεν προσεγγίζεται επαρκώς σήμερα από προηγμένες επιστημονικές μεθόδους και μοντέλα μέτρησης της ικανοποίησης.τόσο ο πελατοκεντρικός χαρακτήρας των σύγχρονων επιχειρήσεων, όσο και η εφαρμογή των βασικών αρχών συνεχούς βελτίωσης δικαιολογούν την ύπαρξη αυτής της προβληματικής. Αξιοσημείωτο είναι ότι αρκετές σύγχρονες μέθοδοι και τεχνικές του marketing-management προϋποθέτουν την ύπαρξη ενός προγράμματος μέτρησης της ικανοποίησης πελατών.στο σημείο αυτό έρχεται να συνεισφέρει μια πρωτότυπη μεθοδολογία μέτρησης της ικανοποίησης, βασισμένη στον πολυκριτήριο χαρακτήρα της ποιότητας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, καθώς και το ολοκληρωμένο σύστημα MUSA, το οποίο κατασκευάζει βαρόμετρα ικανοποίησης και υποστηρίζει τους μάνατζερς στο σχεδιασμό εκείνων των προϊόντων, που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πελάτη.η πρωτότυπη αυτή μεθοδολογία βασίζεται στην πολυκριτήρια ανάλυση αποφάσεων, υιοθετώντας τις βασικές αρχές της αναλυτικής-συνθετικής προσέγγισης και της θεωρίας των συστημάτων αξιών ή χρησιμότητας. Οι κύριες παραδοχές που αφορούν την ανάπτυξη της μεθόδου MUSA εστιάζονται στα εξής σημεία: 1. Ορθολογικός καταναλωτής: Η συγκεκριμένη υπόθεση σχετίζεται με την ύπαρξη ορθολογικών (rational) πελατών και συναντάται στο σύνολο του χώρου της επιστήμης των Αποφάσεων. 25

26 2. Κριτήρια ικανοποίησης: Η μέθοδος MUSA υποθέτει την ύπαρξη ενός συνόλου χαρακτηριστικών του εξεταζόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας, σύμφωνα με τα οποία οι πελάτες αντιλαμβάνονται την ικανοποίησή τους. Το σύνολο αυτό των χαρακτηριστικών αποτελεί τα κριτήρια ικανοποίησης των πελατών και οφείλει να πληροί συγκεκριμένες ιδιότητες. 3. Προσθετικό μοντέλο σύνθεσης: Τέλος, γίνεται η παραδοχή ύπαρξης ενός προσθετικού μοντέλου σύνθεσης του συνόλου των κριτηρίων ικανοποίησης και ειδικότερα μια προσθετική συνάρτηση αξιών (additive value function). Στα πλαίσια της πολυκριτήριας ανάλυσης αποφάσεων, οι συναρτήσεις αυτές πληρούν την ιδιότητα της μονοτονίας. ( Σίσκος και Γρηγορούδης, 2005 ) Θα πρέπει επίσης να σημειωθεί ότι η συγκεκριμένη μέθοδος βασίζεται σε πρωτογενή δεδομένα που προέρχονται άμεσα από το σύνολο των πελατών μιας εταιρίας και για αυτό το λόγο κρίνεται απαραίτητη η ενσωμάτωσή της σε μια γενικότερη μεθοδολογία εφαρμογής προγραμμάτων μέτρησης ικανοποίησης. Τα βασικά στάδια της μεθοδολογίας υλοποίησης ερευνών ικανοποίησης, στα πλαίσια της οποίας εφαρμόζεται και το μοντέλο MUSA, περιλαμβάνουν: 1. Προκαταρκτική έρευνα: Το αρχικό αυτό στάδιο αφορά στο σαφή καθορισμό των στόχων της έρευνας, οι οποίοι αποτελούν τη βασική προϋπόθεση για το σχεδιασμό και την ανάπτυξη ενός προγράμματος μέτρησης ικανοποίησης. Ταυτόχρονα, το στάδιο αυτό περιλαμβάνει τόσο την προκαταρκτική ανάλυση της συμπεριφοράς των πελατών, όσο και την έρευνα του περιβάλλοντος αγοράς, με στόχο τη συλλογή της απαιτούμενης πληροφορίας για την ανάπτυξη ενός συστήματος μέτρησης της ικανοποίησης πελατών (καθορισμός διαστάσεων και κλιμάκων ικανοποίησης). 2. Διεξαγωγή έρευνας ικανοποίησης: Η φάση αυτή περιλαμβάνει τη σύνταξη του ερωτηματολογίου, την ταυτόχρονη οργάνωση του δικτύου δημοσκόπησης (κατανομή δείγματος, τρόπος διάδοσης ερωτηματολογίων) 26

27 και την πραγματοποίηση της έρευνας σε ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα πελατών της εταιρίας. 3. Αναλύσεις: Το σύνολο των αναλύσεων και της επεξεργασίας των δεδομένων της έρευνας συμπεριλαμβάνονται στο στάδιο αυτό. Οι αναλύσεις αφορούν στην εφαρμογή τόσο μεθόδων περιγραφικής στατιστικής, όσο και της πολυκριτήριας μεθόδου μέτρησης της ικανοποίησης MUSA. 4. Αποτελέσματα: Στο τελικό αυτό στάδιο εκτιμάται η εγκυρότητα των αποτελεσμάτων της έρευνας και μορφοποιούνται οι τελικές προτάσεις για τη βελτίωση ή/και διατήρηση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών, συνοψίζοντας τα σημαντικότερα συμπεράσματα των προηγούμενων αναλύσεων. ( Σίσκος και Γρηγορούδης, 2005 ) 2.3.2Μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών. Το μοντέλο 8ΕΚ νθϋλε Ο ρόλος της ποιότητας υπηρεσιών στην επιτυχία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων δεν μπορεί να αμφισβητηθεί. Είναι ζωτικής σημασίας για τους διευθυντές των ξενοδοχείων να κατανοήσουν τι ακριβώς θέλουν οι πελάτες. Ο συγκεκριμένος προσδιορισμός για τις προσδοκίες των πελατών, τις διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών και την σπουδαιότητα που θα έχουν αυτά για τους πελάτες σε κάθε τμήμα της βιομηχανίας ή του ξενοδοχείου, θα βοηθούσε τους διευθυντές στην βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών. ( Akbaba, 2006 ) Οι σύγχρονες επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από τον κλάδο και τις αγορές στις οποίες δραστηριοποιούνται και παρέχουν τις υπηρεσίες τους, οφείλουν: 1) να μετρούν και την ποιότητα των υπηρεσιών τους, 2) να ελέγχουν ή καλύτερα να εκτιμούν την αντίληψη που έχουν οι πελάτες τους, σε σχέση με την ποιότητα των υπηρεσιών που τους προσφέρεται. Ταυτόχρονα όμως, και οι ίδιες οι επιχειρήσεις μετρούν και εκτιμούν τις δυνατότητές τους, για το εάν κι αυτές με τη σειρά τους ανταποκρίνονται και καλύπτουν τις προσδοκίες και τις ανάγκες των πελατών τους. Για αυτό τον σκοπό λοιπόν, χρησιμοποιούν στρατηγικά μοντέλα για να 27

28 πραγματοποιήσουν τις μετρήσεις. Ένα από τα πιο διαδεδομένα και γνωστά μοντέλα που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις είναι το SERVQUAL. Το μοντέλο αυτό σχεδιάστηκε στα μέσα της δεκαετίας του 80 από τους Parasuraman, Berry, Zeithaml, του οποίου η ονομασία προέρχεται από τις λέξεις SERVice και QUALity και σημαίνει ποιότητα υπηρεσιών. ( Κερμίτσης, 2005 ) Το SERVQUAL, αποτελεί ένα στρατηγικό εργαλείο (μια μέθοδο) του Μάρκετινγκ, το οποίο χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών, ως διαφορά μεταξύ της απόδοσης που αναμένεται από τους πελάτες και της απόδοσης που δίδεται πραγματικά. Το SERVQUAL, βασίζεται στην προσέγγιση της διάψευσης των προσδοκιών των πελατών. ( Γούναρης, 2003 ). Το μοντέλο SERVQUAL, που στην ουσία πρόκειται για μια κλίμακα χρησιμοποιείται για την μέτρηση των αντιλήψεων των καταναλωτών σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών. Οι διαστάσεις της ποιότητας αρχικά ήταν 97, μειώθηκαν σε 22 και τελικά παρέμειναν οι 5 βασικές ' 1. Απτότητα ( Tangibles ) αναφέρεται στα απτά χαρακτηριστικά της υπηρεσίας όπως είναι οι φυσικές προσφερόμενες ευκολίες, η ελκυστικότητα του εσωτερικού και εξωτερικού σχεδίου του κτηρίου, αντικείμενα, εμφάνιση του προσωπικού 2. Αξιοπιστία ( Reliability ) Η ικανότητα της επιχείρησης να προσφέρει την εξυπηρέτηση που υποσχέθηκε, αξιοπιστία και με ακρίβεια 3. Ανταπόκριση ( Responsiveness ) Η προθυμία του προσωπικού να βοηθήσει τους πελάτες και η ικανότητα της εταιρείας να παρέχει άμεση εξυπηρέτηση 4. Ασφάλεια ( Assurance ) Η γνώση και η ευγένεια των υπαλλήλων, καθώς και η ικανότητα τους να εμπνέουν σιγουριά και εμπιστοσύνη στον πελάτη 5. Συναισθηματική κατανόηση ( Empathy ) Η ικανότητα των υπαλλήλων να ενδιαφέρονται, να φροντίζουν και να προσέχουν τον κάθε πελάτη εξατομικευμένα ( Akbaba, 2006 ) 28

29 Προκειμένου να κατανοήσουμε την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, καθώς επίσης και των παραγόντων που την καθορίζουν, θα επιχειρήσουμε να την προσεγγίσουμε μέσα από τα δημιουργούμενα χάσματα (gaps) που κάνουν την εμφάνισή τους κατά τη διάρκεια της παροχής μιας υπηρεσίας. Χάσμα 1: Οι επιχειρήσεις δεν κατανοούν τις προσδοκίες των πελατών τους Μία από τις σημαντικότερες αιτίες για τις οποίες μια επιχείρηση αδυνατεί να δώσει ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες, είναι το γεγονός ότι δεν γνωρίζει ποιες είναι οι προσδοκίες του κοινού. Με αποτέλεσμα να παρέχονται υπηρεσίες υποδεέστερες των προσδοκιών των πελατών της. Αυτό οφείλεται στην ελλιπή έρευνα αγοράς (market research) που έχει κάνει η διοίκηση της επιχείρησης. Προκειμένου τώρα, να κλείσει το πρώτο χάσμα, η επιχείρηση οφείλει να τμηματοποιήσει την αγορά με κριτήρια που θα επιλέξει η ίδια, έτσι ώστε να ομαδοποιήσει τις ανάγκες και τις απαιτήσεις κάθε τμήματος. Ωστόσο, θα πρέπει να ακούσει με σύνεση τα παράπονα και τις παρατηρήσεις των πελατών, για να καταλάβει το τί ακριβώς ζητούν. Μια ακόμη κίνηση που οφείλει να κάνει μια επιχείρηση, είναι να εφαρμόσει μεθόδους του Μάρκετινγκ Σχέσεων (Relationship Marketing), για τη διατήρηση του πελατολογίου της αναπτύσσοντας και αναθερμαίνοντας τις σχέσεις της με τους πελάτες.( Καρδάσης, 2006 ) Χάσμα 2: Μετατροπή των προσδοκιών σε προδιαγραφές Η ύπαρξη του δεύτερου χάσματος, σχετίζεται με την αδυναμία της τράπεζας να μετουσιώσει τις προσδοκίες σε προδιαγραφές, ώστε να παρέχονται πιο ποιοτικές υπηρεσίες. Βασική αιτία του συγκεκριμένου χάσματος, είναι ότι η διοίκηση δεν αφιερώνεται με ζήλο στο να προσφέρει πραγματικά ποιοτικές υπηρεσίες. Υπηρεσίες που θα «σκλάβωναν» και θα εξέπλητταν τους πελάτες. Το πρώτο πράγμα που θα πρέπει να κάνουν τα ανώτατα στελέχη της τράπεζας για να κλείσει το δεύτερο χάσμα, είναι θέσουν ως στόχο και να υιοθετήσουν την ιδέα πως: «ο στόχος μας ως διοίκηση, είναι να ικανοποιήσουμε τον πελάτη σε τέτοιο βαθμό, ώστε να θέλει να ξαναέρθει στη δική μας τράπεζα». Αυτόν τον τρόπο σκέψης, θα πρέπει η Ανώτατη Διοίκηση να τον περάσει όμως και σε κάθε εργαζόμενο 29

30 ξεχωριστά. Έτσι, ελέγχοντας το προσωπικό μετά από ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, θα κατανοήσει η διοίκηση, αφενός μεν, ότι η τράπεζά βρίσκεται σε υψηλότερα επίπεδα ποιοτικής εξυπηρέτησης απέναντι στους πελάτες της και αφετέρου δε, ότι οι υπηρεσίες που παρέχει έχουν αντίκτυπο στην αγορά, επιφέροντας στον οργανισμό το επιθυμητό όφελος.( Καρδάσης, 2006 ) Χάσμα 3: Παροχή υπηρεσιών έξω από τις προδιαγραφές που έχει θέσει η διοίκηση Το τρίτο χάσμα δημιουργείται ανάμεσα στις προδιαγραφές που έχουν θέσει τα ανώτατα στελέχη της τράπεζας και στην καθεαυτή διαδικασία παροχής υπηρεσιών από τους εργαζομένους. Η θεωρία με άλλα λόγια, απέχει πολύ από την πράξη. Κατά τη διάρκεια παροχής υπηρεσιών, ενδέχεται να υπάρξουν λάθη, παρεξηγήσεις, παρερμηνεύσεις, κατά την αλληλεπίδραση του εργαζομένου με τον πελάτη. Αυτό οφείλεται στο ότι πιθανόν να υπάρχει διάσταση απόψεων, τρόπου συμπεριφοράς, σκέψης ή και διάθεσης. Επίσης μπορεί να μη γνωρίζουν κάποια κοινή γλώσσα με αποτέλεσμα να μη μπορούν να επικοινωνήσουν και κατ επέκταση να μη μπορούν να συνεννοηθούν. Επιπλέον, υπάρχει και το ενδεχόμενο, το προσωπικό να μην έχει κατανοήσει το τί αναμένει η διοίκηση από αυτούς να κάνουν, ποιες είναι ουσιαστικά οι απαιτήσεις των προϊστάμενων τους. Έτσι λοιπόν, παρέχονται υπηρεσίες χαμηλής ποιότητας και εξυπηρέτησης στους πελάτες. Για το κλείσιμο αυτού του χάσματος, η διοίκηση θα πρέπει να χρησιμοποιεί για τη σαφήνεια και το ξεκαθάρισμα των ρόλων, εργαλεία όπως η επικοινωνία, η ανατροφοδότηση, η πεποίθηση, η επάρκεια/ ακρίβεια των πληροφοριών και ανταγωνιστικό πνεύμα. Ακόμα, οι εργαζόμενοι χρειάζεται να γνωρίζουν πόσο καλά επιτυγχάνουν τους στόχους τους, τι περιθώρια βελτίωσης υπάρχουν, ούτως ώστε να μπορούν να διορθωθούν τα λάθη ευκολότερα. Επίσης, οι εργαζόμενοι μπορούν να εκπαιδευτούν βάσει κατάλληλων προγραμμάτων κατάρτισης, τα οποία θα τους προσφέρουν εφόδια για επάρκεια και ανταγωνιστικότητα^ Καρδάσης, 2006 ) Χάσμα 4: Η επιχείρηση δεν παρέχει τις υπηρεσίες που έχει υποσχεθεί στο κοινό 30

31 Το τέταρτο χάσμα υφίσταται, διότι, η επιχείρηση υπόσχεται στους πελάτες της υπηρεσίες, οι οποίες απέχουν κατά πολύ από τις αντίστοιχες που προσφέρει στην πραγματικότητα. Παράγοντες που μπορούν να επιδράσουν στη δημιουργία του χάσματος είναι η διαφήμιση, η προσωπική πώληση, οι δημόσιες σχέσεις, η επικοινωνία ουσιαστικά της επιχείρησης, εξωτερική ή εσωτερική. Ένας παράγοντας που επηρεάζει άμεσα την ανάπτυξη του τέταρτου κατά σειρά χάσματος είναι η ακατάλληλη οριζόντια επικοινωνία. Ως οριζόντια επικοινωνία ορίζεται η έκταση στην οποία υπάρχει επικοινωνία τόσο μέσα, όσο και ανάμεσα στα τμήματα του οργανισμού - Παραγγελίες, Marketing, τμήμα Ανθρωπίνων Πόρων, Πωλήσεων. Όταν δεν υπάρχει κατάλληλη επικοινωνία μέσα σε ένα τμήμα, τότε τα αποτελέσματα της εργασίας θα είναι φτωχά - η αποτελεσματικότητα του τμήματος μικρή. Ένας δεύτερος παράγοντας είναι η έλλειψη συντονισμού, κοινών στόχων και πορείας, με επακόλουθες δυσάρεστες συνέπειες, τόσο για την επιχείρηση, όσο και για τον πελάτη. Για τη συρρίκνωση του τέταρτου χάσματος, οφείλει η επιχείρηση να παρέχει υπηρεσίες που θέλουν περισσότερο οι πελάτες δίχως να τους «φουσκώνει» τα μυαλά. Πρέπει η εταιρία στην όλη επικοινωνιακή της προσπάθεια, να προβάλλει τα δυνατά της σημεία και το ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα που τη διαφοροποιεί από άλλες του ίδιου κλάδου.( Καρδάσης, 2006 ) Χάσμα 5: Η γενική εικόνα Το πέμπτο και τελευταίο χάσμα, εν τέλει, είναι το τι προσδοκά ο πελάτης και τι πραγματικά του προσφέρεται, τι είναι έτοιμος να δώσει, να «θυσιάσει» για να πάρει πίσω. Για την αποτελεσματική αντιμετώπιση αυτού του χάσματος, η επιχείρηση θα πρέπει να έχει καταλάβει σε βάθος όλους τους παράγοντες (εξωτερικούς ή εσωτερικούς) που δημιουργούν τα τέσσερα προηγούμενα κενά, κατά την παροχή των υπηρεσιών, σύμφωνα πάντοτε με τις ποιοτικές απαιτήσεις των πελατών. ( Καρδάσης Σ., 2006 ) 31

32 2.3.3 Η έννοια του όρου ποιότητα και η οργάνωση της Για να μπορέσουμε να κατανοήσουμε και να βελτιώσουμε την ποιότητα μέσα σε μία επιχείρηση και ένα οργανισμό, απαιτείται αρχικά η αποσαφήνιση και ο προσεκτικός ορισμός της έννοιας της. Εν συνεχεία είναι απαραίτητο να προσδιορισθούν οι διαφορετικές διαστάσεις της ποιότητας, που ανάλογα με την έμφαση που δίνει η διοίκηση επηρεάζουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.( Δερβιτσιώτης, 1993) Ο όρος ποιότητα προκαλεί συχνά σύγχυση, διότι ανάλογα από την σκοπιά που αντιμετωπίζεται, ερμηνεύεται με διαφορετικό κάθε φορά τρόπο. Ορισμένοι από τους πιο γνωστούς και αποδεκτούς ορισμούς της έννοιας της ποιότητας αποδίδονται από διακεκριμένα άτομα στο είδος τους,όπως ο Juran, o Deming, o Crosby και ο Garvin. Σύμφωνα με τον Juran, ποιότητα για ένα είδος (προϊόν/ υπηρεσία) είναι η καταλληλότητά του για χρήση, όπως για παράδειγμα όπου ένα τζιπ προσφέρει καλύτερη ποιότητα σε σύγκριση με μία Πόρσε σε περίπτωση που επιθυμούμε να κάνουμε σαφάρι. ( Κέφης, 2005 ) Σύμφωνα με τον Deming, ποιότητα για ένα είδος (προϊόν/υπηρεσία) είναι η προβλέψιμη ομοιομορφία και αξιοπιστία του σε χαμηλό κόστος και η καταλληλότητά του για την αγορά. Σύμφωνα με τον Crosby, ποιότητα για ένα είδος (προϊόν/υπηρεσία) είναι η συμμόρφωση του στις απαιτήσεις/ προδιαγραφές του. Σύμφωνα με τον Garvin ποιότητα σημαίνει, να ικανοποιούμε τους πελάτες, και όχι απλά να τους προστατεύουμε από δυσφορίες ή δυσάρεστες καταστάσεις. ( Δερβιτσιώτης Κ, 2005) Συνεπώς, οποιοδήποτε είδος επιχείρησης μπορεί να χαρακτηριστεί ως υψηλής ή χαμηλής ποιότητας και αυτό εξαρτάται από το κατά πόσον εξυπηρετεί σωστά την πελατεία της. Συνοψίζοντας λοιπόν όλα τα παραπάνω, ένα προϊόν υψηλής ποιότητας πρέπει να καλύπτει τις ανάγκες και προσδοκίες των πελατών του με την πιο ευνοϊκή σχέση προσφερόμενης αξίας για την τιμή που καταβάλλει. 32

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης Γενικές αρχές διοίκησης μιας μικρής επιχείρησης Η επιχείρηση αποτελεί μια παραγωγική - οικονομική μονάδα, με την έννοια ότι συνδυάζει και αξιοποιεί τους συντελεστές παραγωγής (εργασία, κεφάλαιο, γνώση,

Διαβάστε περισσότερα

ΟΔΗΓΟΣ ΣΠΟΥΔΩΝ. ΣΥΓΧΡΟΝΟ MARKETING ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ m133 ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ ΛΑΠΑΤΙΝΑΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ

ΟΔΗΓΟΣ ΣΠΟΥΔΩΝ. ΣΥΓΧΡΟΝΟ MARKETING ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ m133 ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ ΛΑΠΑΤΙΝΑΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ ΟΔΗΓΟΣ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΥΓΧΡΟΝΟ MARKETING ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ m133 ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ ΛΑΠΑΤΙΝΑΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ 1 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ...3 2. ΓΙΑΤΙ ΝΑ ΕΓΓΡΑΦΩ Σ ΕΝΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΞ

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 3 ο

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 3 ο ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Κεφάλαιο 3 ο Διεύθυνση-Παρακίνηση 3.1. Ηγεσία-Βασικές έννοιες Η επιτυχία των επιχειρήσεων ή των οργανισμών

Διαβάστε περισσότερα

1. Εισαγωγή 2. Διαπιστεύσεις: Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. Πιστοποίηση ΕΛΟΤ EN ISO 9001:2000 3. Σκοπός του Προγράμματος 4. Κατηγορίες υποψηφίων που γίνονται

1. Εισαγωγή 2. Διαπιστεύσεις: Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. Πιστοποίηση ΕΛΟΤ EN ISO 9001:2000 3. Σκοπός του Προγράμματος 4. Κατηγορίες υποψηφίων που γίνονται 1. Εισαγωγή 2. Διαπιστεύσεις: Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. Πιστοποίηση ΕΛΟΤ EN ISO 9001:2000 3. Σκοπός του Προγράμματος 4. Κατηγορίες υποψηφίων που γίνονται δεκτοί στο πρόγραμμα - Προαπαιτούμενα 5. Η Βεβαιωση

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α «ΜΚΤ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ

ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α «ΜΚΤ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α «ΜΚΤ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΑΚΑΔ. ΕΤΟΣ 2013-2014 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΤΟΥΣ. ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΤΑ ΙΔΙΑΙΤΕΡΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Ορισμοί Υπηρεσιών. Κάθε δραστηριότητα ή ωφέλεια που κάποιος μπορεί να δώσει

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα

Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα Πέρα από την τυπολογία της χρηματοδότησης, των εμπλεκόμενων ομάδων-στόχων και την διάρκεια, κάθε project διακρατικής κινητικότητας αποτελεί μια

Διαβάστε περισσότερα

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο : ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο : ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ 6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο : ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ( σελίδες σχολικού βιβλίου 129 133, έκδοση 2014 : σελίδες 124 129 ) 3.3.2 Παρακίνηση 3.3.2.1 Βασικές έννοιες Η υλοποίηση του έργου και η επίτευξη των στόχων στις

Διαβάστε περισσότερα

e-seminars Εξυπηρετώ 1 Επαγγελματική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

e-seminars Εξυπηρετώ 1 Επαγγελματική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων e-seminars Πρωτοποριακή Συνεχής Επαγγελματική και Προσωπική Εκπαίδευση Επαγγελματική Βελτίωση Εξυπηρετώ 1 e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 1 Περιεχόμενα 1. Η εξυπηρέτηση ως το πλέον δυναμικό

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Ενότητα 11: Τα επιπλέον στοιχεία του μίγματος μάρκετινγκ υπηρεσιών Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

www.arnos.gr κλικ στη γνώση Τιμολόγηση

www.arnos.gr κλικ στη γνώση Τιμολόγηση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Τιμολόγηση Παράγοντες επηρεασμού της τιμής Στόχος της τιμολογιακής πολιτικής πρέπει να είναι ο καθορισμός μιας ιδανικής τιμής η οποία θα ικανοποιεί τόσο τους πωλητές όσο και τους αγοραστές.

Διαβάστε περισσότερα

Ερευνητική Εργασία Β2

Ερευνητική Εργασία Β2 ΠΡΟΤΥΠΟ ΠΕΙΡΑΜΑΤΙΚΟ ΓΕΛ ΠΑΤΡΑΣ Ερευνητική Εργασία Β2 Σχολικό έτος 2014-15 Β τετράμηνο Θέμα: «Τριτοβάθμια Εκπαίδευση και επαγγελματική αποκατάσταση» Ερευνητικό υποερώτημα: «Ποια τα Κριτήρια για την επιλογή

Διαβάστε περισσότερα

1. Εισαγωγή 2. Διαπιστεύσεις: Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. Πιστοποίηση ΕΛΟΤ EN ISO 9001:2000 3. Σκοπός του Προγράμματος 4. Κατηγορίες υποψηφίων που γίνονται

1. Εισαγωγή 2. Διαπιστεύσεις: Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. Πιστοποίηση ΕΛΟΤ EN ISO 9001:2000 3. Σκοπός του Προγράμματος 4. Κατηγορίες υποψηφίων που γίνονται 1. Εισαγωγή 2. Διαπιστεύσεις: Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. Πιστοποίηση ΕΛΟΤ EN ISO 9001:2000 3. Σκοπός του Προγράμματος 4. Κατηγορίες υποψηφίων που γίνονται δεκτοί στο πρόγραμμα - Προαπαιτούμενα 5. Η Βεβαιωση

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΣΥΓΚΥΡΙΑΣ

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΣΥΓΚΥΡΙΑΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΣΥΓΚΥΡΙΑΣ ΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2008 Εξαµηνιαία Έρευνα Συγκυρίας στις Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις 2 1. Εισαγωγή Το ΙΤΕΠ άρχισε να διεξάγει δύο φορές το χρόνο Έρευνα Συγκυρίας µεταξύ

Διαβάστε περισσότερα

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Γεώργιος Ι. Αυλωνίτης, Καθηγητής Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Νικόλαος Γ. Παναγόπουλος, Λέκτορας Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Το δυναμικό πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα καινοτομίας στις επιχειρήσεις επεξεργασίας ξύλου και επίπλου της Περιφέρειας Δυτικής Μακεδονίας 1

Έρευνα καινοτομίας στις επιχειρήσεις επεξεργασίας ξύλου και επίπλου της Περιφέρειας Δυτικής Μακεδονίας 1 Έρευνα καινοτομίας στις επιχειρήσεις επεξεργασίας ξύλου και επίπλου της Περιφέρειας Δυτικής Μακεδονίας 1 Δρ. Ιωάννης Παπαδόπουλος 2, Δρ. Γεώργιος Νταλός 3 Οι επιχειρηματίες και τα στελέχη μιας επιχείρησης

Διαβάστε περισσότερα

Εταιρικές Παροχές και Benefits

Εταιρικές Παροχές και Benefits Εταιρικές Παροχές και Benefits Οι επιπτώσεις τους στο εργασιακό περιβάλλον 30/11/2005 Γιατί παρουσιάζουν ερευνητικό ενδιαφέρον; Το κόστος παροχών και benefits είναι υψηλό για τις επιχειρήσεις χωρίς να

Διαβάστε περισσότερα

ΑΟΔΕ Γ ΕΠΑ.Λ ΕΠΑΝΑΛΗΠΤΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΧΡΙΣΤΟΥΓΕΝΝΩΝ

ΑΟΔΕ Γ ΕΠΑ.Λ ΕΠΑΝΑΛΗΠΤΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΧΡΙΣΤΟΥΓΕΝΝΩΝ ΑΟ Ε-ΕΠΑΛ ΕΠΑΝΑΛΗΠΤΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΧΡΙΣΤΟΥΓΕΝΝΩΝ ΟΜΑ Α Α Στις παρακάτω προτάσεις, από Α.1. µέχρι και Α.10, να γράψετε στο τετράδιό σας τον αριθµό της καθεµιάς και δίπλα του την ένδειξη Σωστό, αν η πρόταση είναι

Διαβάστε περισσότερα

ΟΜΙΛΟΣ ΓΙΟΥΛΑ ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΑΞΙΕΣ ΟΜΙΛΟΥ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΟΜΙΛΟΥ (ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ)

ΟΜΙΛΟΣ ΓΙΟΥΛΑ ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΑΞΙΕΣ ΟΜΙΛΟΥ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΟΜΙΛΟΥ (ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ) ΟΜΙΛΟΣ ΓΙΟΥΛΑ ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΑΞΙΕΣ ΟΜΙΛΟΥ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΟΜΙΛΟΥ (ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ) 1 ΟΜΙΛΟΣ ΓΙΟΥΛΑ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ 2. ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΑΞΙΕΣ ΟΜΙΛΟΥ 3. ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΟΜΙΛΟΥ (ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ) 2 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ

ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ Ο ρόλος της άσκησης για όλους Η άσκηση με την συστηματική καθοδήγηση αποτελεί ουσιαστική κοινωνική επένδυση γιατί

Διαβάστε περισσότερα

2.1. Επαγγελματική Κατάσταση Απασχόληση Πτυχιούχων του Τμήματος Στατιστικής του Ο.Π.Α.

2.1. Επαγγελματική Κατάσταση Απασχόληση Πτυχιούχων του Τμήματος Στατιστικής του Ο.Π.Α. 2. ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΑΠΟΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΤΩΝ ΠΤΥΧΙΟΥΧΩΝ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΤΟΥ Ο.Π.Α. 2.1. Επαγγελματική Κατάσταση Απασχόληση Πτυχιούχων του Τμήματος Στατιστικής του Ο.Π.Α. Από το σύνολο των πτυχιούχων

Διαβάστε περισσότερα

ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ

ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ Του Χ. Κακαρούγκα Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Οι οργανισμοί στηρίζονται στους πελάτες τους και για το λόγο αυτό, θα πρέπει να κατανοούν τις τρέχουσες και τις μελλοντικές

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Τριμηνιαία Έρευνα. Α Τρίμηνο 2012

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Τριμηνιαία Έρευνα. Α Τρίμηνο 2012 ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ Τριμηνιαία Έρευνα Α Τρίμηνο 2012 Αθήνα, Απρίλιος 2012 2 Έρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης Α Τρίμηνο 2012 3 4 ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

Εθνικε ςκαιευρωπαι κε ς Πολιτικε ςστοντομεάτηςδια βιόυμα θησης. Παράλληλα Κείµενα

Εθνικε ςκαιευρωπαι κε ς Πολιτικε ςστοντομεάτηςδια βιόυμα θησης. Παράλληλα Κείµενα Εθνικε ςκαιευρωπαι κε ς Πολιτικε ςστοντομεάτηςδια βιόυμα θησης Παράλληλα Κείµενα Θεσμοί, όργανα και της ευρωπαϊκής πολιτικής Hεκπαιδευτικήπολιτικήκαιτασυστήματαδιαβίου εκπαίδευσης στη σύγχρονη Ευρώπη σε

Διαβάστε περισσότερα

Επιτροπή Συντονισμού της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης

Επιτροπή Συντονισμού της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Επιτροπή Συντονισμού της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Σχέδιο Κειμένου Βασικών Αρχών και Κατευθύνσεων Εθνική Στρατηγική για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση 22 Μαΐου 2013 1 "Δεν μπορεί να υπάρξει διοικητική μεταρρύθμιση

Διαβάστε περισσότερα

ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ! Δ. ΜΑΛΑΦΑΝΤΗΣ. το ΠΑΙΔΙ ΚΑΙ Η ΑΝΑΓΝΩΣΗ ΣΤΑΣΕΙΣ, ΠΡΟΤΙΜΗΣΕΙΣ, ΣΥΝΗΘΕΙΕΣ. @ Επιστήμες της αγωγής Διευθυντής Μιχάλης Κασσωτάκης.

ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ! Δ. ΜΑΛΑΦΑΝΤΗΣ. το ΠΑΙΔΙ ΚΑΙ Η ΑΝΑΓΝΩΣΗ ΣΤΑΣΕΙΣ, ΠΡΟΤΙΜΗΣΕΙΣ, ΣΥΝΗΘΕΙΕΣ. @ Επιστήμες της αγωγής Διευθυντής Μιχάλης Κασσωτάκης. ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ! Δ. ΜΑΛΑΦΑΝΤΗΣ το ΠΑΙΔΙ ΚΑΙ Η ΑΝΑΓΝΩΣΗ ΣΤΑΣΕΙΣ, ΠΡΟΤΙΜΗΣΕΙΣ, ΣΥΝΗΘΕΙΕΣ @ Επιστήμες της αγωγής Διευθυντής Μιχάλης Κασσωτάκης ί>ηγο^η 26 Επιστήμες της Αγωγής 26 ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ Δ. ΜΑΛΑΦΑΝΤΗΣ ΤΟ

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ

ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ Ο ρόλος της άσκησης για όλους Η άσκηση με την συστηματική καθοδήγηση αποτελεί ουσιαστική κοινωνική επένδυση γιατί

Διαβάστε περισσότερα

Καταγραφή αναγκών στελεχών της δημόσιας διοίκησης

Καταγραφή αναγκών στελεχών της δημόσιας διοίκησης Καταγραφή αναγκών στελεχών της δημόσιας διοίκησης Ειρήνη Ρήγου Εισαγωγή Για να επιτευχθεί μια Διοικητική Μεταρρύθμιση στην Ελλάδα, δεν αρκεί μόνο το να σχεδιάζονται πολιτικές σε εθνική κλίμακα παρακολουθώντας

Διαβάστε περισσότερα

Βήμα : Γιατί να με επιλέξει ένας πελάτης;

Βήμα : Γιατί να με επιλέξει ένας πελάτης; Κεφάλαιο Βήμα : Γιατί να με επιλέξει ένας πελάτης;. Εισαγωγή στην έννοια του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος απάντηση που πρέπει να δώσει κάθε επιχειρηματίας Η στην ερώτηση «Γιατί να επιλέξει εμένα ο πελάτης

Διαβάστε περισσότερα

Κώδικας Συμπεριφοράς της εταιρίας SCA

Κώδικας Συμπεριφοράς της εταιρίας SCA Κώδικας Συμπεριφοράς της εταιρίας SCA Κώδικας Συμπεριφοράς της εταιρίας SCA Η SCA δεσμεύεται για τη δημιουργία αξιών για τους υπαλλήλους, τους πελάτες, τους καταναλωτές, τους μετόχους καθώς και για τους

Διαβάστε περισσότερα

ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ

ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ Το φυλλάδιο «Ένας οδηγός για την προαγωγή της ψυχικής υγείας στο χώρο εργασίας- πηγή βοήθειας για τους εργοδότες» απευθύνεται

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΥΘΥΝΗ ΚΑΙ ΤΗΝ ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ CSR 2009

ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΥΘΥΝΗ ΚΑΙ ΤΗΝ ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ CSR 2009 ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΥΘΥΝΗ ΚΑΙ ΤΗΝ ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ CSR 2009 Στην Ελλάδα η έρευνα για την «Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη και την Υπεύθυνη Κατανάλωση» σχεδιάστηκε και υλοποιήθηκε για 5 η φορά

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΟ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΜΣ «ΤΟΠΙΚΗ ΚΑΙ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΑΥΤΟΔΙΟΙΚΗΣΗ» ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ

ΔΙΑΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΟ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΜΣ «ΤΟΠΙΚΗ ΚΑΙ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΑΥΤΟΔΙΟΙΚΗΣΗ» ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ ΔΙΑΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΟ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΜΣ «ΤΟΠΙΚΗ ΚΑΙ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΑΥΤΟΔΙΟΙΚΗΣΗ» ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΛΟΠΟΝΝΗΣΟΥ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΔΗΜΟΚΡΙΤΕΙΟ

Διαβάστε περισσότερα

Χειρισμός Παραπόνων. Παράπονα πελατών

Χειρισμός Παραπόνων. Παράπονα πελατών Χειρισμός Παραπόνων 1 / 9 Εκπαιδευτική Ενότητα Κάθε παράπονο είναι ένα δώρο 2 / 9 ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΥΚΑΙΡΙΑ ΝΑ ΛΑΜΨΕΙΣ Η ΝΑ ΑΠΟΓΟΗΤΕΥΣΕΙΣ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Όταν ένας πελάτης μας εκφράζει ένα παράπονο, τότε μας

Διαβάστε περισσότερα

Εγχειρίδιο Ποιότητας

Εγχειρίδιο Ποιότητας ΚΩΔΙΚΟΣ: ΕΓΧΠ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΚΔΟΤΗΣ: ΜΟΔΙΠ Εγχειρίδιο Ποιότητας Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας κατά ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 ΑΝΤΙΤΥΠΟ 1 ΠΡΩΤΟΤΥΠΟ Περιεχόμενα 1. Αντικείμενο και πεδίο εφαρμογής... 3

Διαβάστε περισσότερα

COMMUNICATION ON PROGRESS (COP)

COMMUNICATION ON PROGRESS (COP) COMMUNICATION ON PROGRESS (COP) Ιανουάριος 2012 Περιεχόμενα 1. H Εταιρία 2. Δήλωση Δέσμευσης Διοίκησης 3. Δέσμευση προς την Αγορά 4. Ανθρώπινα Δικαιώματα- Συνθήκες Εργασίας 5. Περιβάλλον 6. Καταπολέμηση

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Πτυχιακή Εργασία ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ Γκιπάλη Δώρα, A.M. 7795 Καρρά

Διαβάστε περισσότερα

ΤΑΣΕΙΣ ΤΟΥ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ

ΤΑΣΕΙΣ ΤΟΥ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ 1 1 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΤΟΥ ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΕΠΕΑΕΚ: ΑΝΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥ ΩΝ ΤΟΥ ΤΕΦΑΑ ΠΘ ΑΥΤΕΠΙΣΤΑΣΙΑ Θα παρουσιαστεί το αθλητικό µάρκετινγκ Η κατεύθυνση του αθλητικού µάρκετινγκ Τα ειδικά χαρακτηριστικά

Διαβάστε περισσότερα

ΣΕ ΤΙ ΧΡΕΙΑΖΟΝΤΑΙ ΟΙ ΜΙΚΡΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ;

ΣΕ ΤΙ ΧΡΕΙΑΖΟΝΤΑΙ ΟΙ ΜΙΚΡΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ; ΜΙΚΡΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ & ΑΓΟΡΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΕ ΤΙ ΧΡΕΙΑΖΟΝΤΑΙ ΟΙ ΜΙΚΡΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ; Βοηθούν στη διαφοροποίηση της οικονομικής βάσης της χώρας Βοηθούν στη δημιουργία θέσεων απασχόλησης και στον περιορισμό της

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΣΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙ ΜΕ ΤΕΤΟΙΟ ΤΡΟΠΟ ΤΟΥΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΥΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΣΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙ ΜΕ ΤΕΤΟΙΟ ΤΡΟΠΟ ΤΟΥΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΥΣ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΣΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ = O ΚΛΑ ΟΣ ΤΟΥ MANAGEMENT ΠΟΥ ΑΣΧΟΛΕΙΤΑΙ ΜΕ ΤΟΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑ ΣΕ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙ ΜΕ ΤΕΤΟΙΟ ΤΡΟΠΟ

Διαβάστε περισσότερα

Τριμηνιαίο ενημερωτικό Η.R. Newsletter. 14o ΤΕΥΧΟΣ

Τριμηνιαίο ενημερωτικό Η.R. Newsletter. 14o ΤΕΥΧΟΣ Τριμηνιαίο ενημερωτικό Η.R. Newsletter 14o ΤΕΥΧΟΣ Πληροφορίες: Ευαγγελία Ίσαρη Evangelia.Isari@adecco.com 210 6930490 Αγαπητοί συνεργάτες, Το 14o τεύχος του HR Newsletter της Adecco είναι αφιερωμένο στην

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ. Public Relations Management

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ. Public Relations Management ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ Public Relations Management Στόχος του Προγράμματος Το πρόγραμμα Διοίκηση Επικοινωνίας Δημοσίων Σχέσεων είναι ένα πλήρες και ολοκληρωμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα με

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΜΑΘΗΜΑ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΜΑΘΗΜΑ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΙΟΙΚΗΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΜΑΘΗΜΑ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ

Διαβάστε περισσότερα

«καθορισμός μακροχρόνιων στόχων και σκοπών μιας επιχείρησης και ο. «διαμόρφωση αποστολής, στόχων, σκοπών και πολιτικών»

«καθορισμός μακροχρόνιων στόχων και σκοπών μιας επιχείρησης και ο. «διαμόρφωση αποστολής, στόχων, σκοπών και πολιτικών» ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 ΤΟΜΟΣ A ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Τι είναι η στρατηγική; «καθορισμός μακροχρόνιων στόχων και σκοπών μιας επιχείρησης και ο προσδιορισμός των μέσων για την επίτευξη τους»

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΗ ΕΚΔΗΛΩΣΗ ΤΕΕ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΕΕ ΤΠΔΠ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Θέμα εισήγησης: «ΕΛΟΤ

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Αναδημοσίευση από τις παρουσιάσεις Α) Η ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΜΕΘΟΛΟΓΙΚΟΥ ΕΡΓΑΛΕΙΟΥ T SWOT ANALYSIS - Μάθημα: Πολεοδομική και Οικιστική Ανάπτυξη και Πολιτική Β) Βαγής Σαμαθρακής

Διαβάστε περισσότερα

Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία

Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΕΠΙΒΙΩΣΗΣ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΟ ΥΦΕΣΗΣ Ο Δεκάλογος των Προβλημάτων που αντιμετωπίζει το Φαρμακείο 1. Μεγάλος αριθμός φαρμακείων 3. Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία 2. 4. 5. 6. 7. 8.

Διαβάστε περισσότερα

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗ ΑΠΟΨΕΩΝ : ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΜΕ ΤΗ ΜΑΤΙΑ ΤΟΥ ΕΠΕΝΔΥΤΗ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΤΗ

Διαβάστε περισσότερα

Πρόταση βελτίωσης επαγγελματικών συνθηκών, αύξησης των πωλήσεων και αποφυγής προστίμων

Πρόταση βελτίωσης επαγγελματικών συνθηκών, αύξησης των πωλήσεων και αποφυγής προστίμων Χριστίνα Καλογεροπούλου Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ Μέλος ΤΕΕ Αρ Μητρώου: 127929 Τηλ.: 2710-2790 Κιν.: 699-3996226 E-mail: christy_jour@yahoo.gr Πρόταση βελτίωσης επαγγελματικών συνθηκών, αύξησης των πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Η Ψυχική υγεία του παιδιού και ο ρόλος του ευρύτερου περιβάλλοντος

Η Ψυχική υγεία του παιδιού και ο ρόλος του ευρύτερου περιβάλλοντος Η Ψυχική υγεία του παιδιού και ο ρόλος του ευρύτερου περιβάλλοντος Κάθε παιδί έχει το δικαίωμα να ζει και να μεγαλώνει σ ένα υγιές περιβάλλον, το οποίο θα διασφαλίζει και θα προάγει την σωματική και ψυχική

Διαβάστε περισσότερα

Το παιχνίδι της χαράς

Το παιχνίδι της χαράς Ανοιχτό πρόγραμμα εκπαίδευσης Κατερίνα Πουλέα Παιδαγωγός Το παιχνίδι της χαράς Το παιχνίδι της χαράς Αετιδέων 15 & Βουτσινά Χολαργός 6944 773597 Ανοιχτό πρόγραμμα εκπαίδευσης Το Παιδαγωγικό Κέντρο Προσχολικής

Διαβάστε περισσότερα

SMA Πρόγραμμα Εγγύησης Medium Power Solutions

SMA Πρόγραμμα Εγγύησης Medium Power Solutions SMA Πρόγραμμα Εγγύησης Medium Power Solutions ΕΥΕΛΙΞΙΑ. ΕΓΓΥΗΜΕΝΗ ΑΣΦΑΛΕΙΑ. ΝΕΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΠΕΚΤΑΣΗΣ ΕΓΓΥΗΣΗΣ ΤΗΣ SMA Καθώς η αγορά φωτοβολταϊκών αλλάζει οι εγκαταστάτες αντιμετωπίζουν νέες προκλήσεις.

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ κεφάλαιο 1 ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ 1. Εισαγωγή Μ έχρι αρκετά πρόσφατα, η έννοια του μάρκετινγκ των υπηρεσιών αποτελούσε μια έννοια χωρίς ιδιαίτερη αξία αφού, πρακτικά,

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Κεφάλαιο 2 ο Η Επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων 2.1. Εισαγωγικές έννοιες Ο επιστημονικός κλάδος

Διαβάστε περισσότερα

Μάθημα: ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ

Μάθημα: ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΝΩΤΕΡΗΣ ΚΑΙ ΑΝΩΤΑΤΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΑΓΚΥΠΡΙΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ 2007 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΙΙ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΣΧΟΛΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ Μάθημα: ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Παρασκευή

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητας (ISO 9000, TQM)

Ποιότητας (ISO 9000, TQM) Ποιότητας (ISO 9000, TQM) ΖΩΡΖΗ ΣΤΕΛΛΑ ΤΜΗΜΑ ΕΞΑΜΗΝΟ ΤΗΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ 9 ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ ΚΩΣΤΑΣ ΤΡΑΧΑΝΑΣ Juraη χρήση. ΟΡΙΣΜΟΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ποιότητα για ένα είδος (προϊόν /υπηρεσία )είναι

Διαβάστε περισσότερα

Α) ΒΑΣΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΙΣ ΕΠΕΝΔΥΣΕΙΣ

Α) ΒΑΣΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΙΣ ΕΠΕΝΔΥΣΕΙΣ ΔΗΜΟΣΙΟΝΟΜΙΚΕΣ ΠΟΛΙΤΙΚΕΣ ΛΙΤΟΤΗΤΑΣ Μελέτη του ΔΝΤ για 17 χώρες του ΟΑΣΑ επισημαίνει ότι για κάθε ποσοστιαία μονάδα αύξησης του πρωτογενούς πλεονάσματος, το ΑΕΠ μειώνεται κατά 2 ποσοστιαίες μονάδες και

Διαβάστε περισσότερα

Ανάλυση Προγράμματος Εισαγωγή. Team Spirit. Για ομάδες με ισχυρούς δεσμούς.

Ανάλυση Προγράμματος Εισαγωγή. Team Spirit. Για ομάδες με ισχυρούς δεσμούς. Ανάλυση Προγράμματος Εισαγωγή Team Spirit Για ομάδες με ισχυρούς δεσμούς. 01 Ανάλυση Προγράμματος Εισαγωγή Team Spirit Το ανθρώπινο δυναμικό σε πρώτο πλάνο! Το ανθρώπινο δυναμικό είναι το σημαντικότερο

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΛΕΤΗ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΚΑΙ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΕΤΟΙΜΟΥ ΣΚΥΡΟΔΕΜΑΤΟΣ

ΜΕΛΕΤΗ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΚΑΙ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΕΤΟΙΜΟΥ ΣΚΥΡΟΔΕΜΑΤΟΣ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΜΕΛΕΤΗ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΚΑΙ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΕΤΟΙΜΟΥ ΣΚΥΡΟΔΕΜΑΤΟΣ Διατριβή που υπεβλήθη για τη μερική ικανοποίηση

Διαβάστε περισσότερα

Παγκόσμια Έρευνα Κινδύνου Αποτελεσματικής Διαχείρισης Ταλέντων Γενικά Στοιχεία. Τα 5 Cs: Οι 5 κατηγορίες κινδύνου αποτελεσματικής διαχείρισης ταλέντων

Παγκόσμια Έρευνα Κινδύνου Αποτελεσματικής Διαχείρισης Ταλέντων Γενικά Στοιχεία. Τα 5 Cs: Οι 5 κατηγορίες κινδύνου αποτελεσματικής διαχείρισης ταλέντων Παγκόσμια Έρευνα Κινδύνου Αποτελεσματικής Διαχείρισης Ταλέντων Γενικά Στοιχεία Από το Μάιο έως τον Αύγουστο του 2013, η KPMG International σε συνεργασία με την διεθνώς αναγνωρισμένη εταιρεία ερευνών Brandon

Διαβάστε περισσότερα

Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ. Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης

Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ. Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Η άυλη φύση Η

Διαβάστε περισσότερα

ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΣΤΟ ΜΑΘΗΜΑ : ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ. ΕΡΩΤΗΣΗ 1 : Επιχείρηση προσανατολισμένη στη παραγωγή vs. Επιχείρηση προσανατολισμένη στο marketing.

ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΣΤΟ ΜΑΘΗΜΑ : ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ. ΕΡΩΤΗΣΗ 1 : Επιχείρηση προσανατολισμένη στη παραγωγή vs. Επιχείρηση προσανατολισμένη στο marketing. ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΣΤΟ ΜΑΘΗΜΑ : ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΩΤΗΣΗ 1 : Επιχείρηση προσανατολισμένη στη παραγωγή vs. Επιχείρηση προσανατολισμένη στο marketing. Η λειτουργία της βιομηχανοποίησης αποφασίζει με βάση

Διαβάστε περισσότερα

2 ο Κ Ε Φ Α Λ Α Ι Ο Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ

2 ο Κ Ε Φ Α Λ Α Ι Ο Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ 2 ο Κ Ε Φ Α Λ Α Ι Ο Η ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ Ερωτήσεις της µορφής «σωστό λάθος» Να χαρακτηρίσετε µε Σ (σωστό) ή µε Λ (λάθος) καθεµιά από τις παρακάτω προτάσεις.

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΒΔΟΜΟ ΑΚΑΘΑΡΙΣΤΟ ΕΓΧΩΡΙΟ ΠΡΟΙΟΝ. 1. Τι πρέπει να κατανοήσει o μαθητής

ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΒΔΟΜΟ ΑΚΑΘΑΡΙΣΤΟ ΕΓΧΩΡΙΟ ΠΡΟΙΟΝ. 1. Τι πρέπει να κατανοήσει o μαθητής ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΒΔΟΜΟ ΑΚΑΘΑΡΙΣΤΟ ΕΓΧΩΡΙΟ ΠΡΟΙΟΝ 1. Τι πρέπει να κατανοήσει o μαθητής Είναι το πρώτο κεφάλαιο που εξετάζει τα οικονομικά φαινόμενα από μια διαφορετική οπτική, τη μακροοικονομική, και προσεγγίζει

Διαβάστε περισσότερα

Διακήρυξη. των Δικαιωμάτων. και Ευθυνών. των Εθελοντών ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΡΟΕΔΡΙΑ ΚΑΙ ΠΡΟΕΔΡΙΚΟ ΜΕΓΑΡΟ

Διακήρυξη. των Δικαιωμάτων. και Ευθυνών. των Εθελοντών ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΡΟΕΔΡΙΑ ΚΑΙ ΠΡΟΕΔΡΙΚΟ ΜΕΓΑΡΟ ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΡΟΕΔΡΙΑ ΚΑΙ ΠΡΟΕΔΡΙΚΟ ΜΕΓΑΡΟ ΓΡΑΦΕΙΟ ΕΠΙΤΡΟΠΟΥ ΕΘΕΛΟΝΤΙΣΜΟΥ ΚΑΙ ΜΗ ΚΥΒΕΡΝΗΤΙΚΩΝ ΟΡΓΑΝΩΣΕΩΝ Διακήρυξη των Δικαιωμάτων και Ευθυνών των Εθελοντών Συμμετέχω Διαμορφώνω Συμμετέχω Έχω ρόλο

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΣΧΕΔΙΑΣΜΌΣ, ΔΙΟΊΚΗΣΗ, ΥΛΟΠΟΊΗΣΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΌΓΗΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΆΤΩΝ ΔΙΑΦΉΜΙΣΗΣ - ΛΕΙΤΟΥΡΓΊΑ ΤΗΣ ΔΙΑΦΗΜΙΣΤΙΚΉΣ ΕΤΑΙΡΊΑΣ ΚΑΙ ΑΓΟΡΆΣ. Planning and managing Advertising

Διαβάστε περισσότερα

ΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΕ 10 ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΕΞΕΙΔΙΚΕΥΜΕΝΟ ΓΙΑ ΜΙΚΡΕΣ-ΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ & ΕΛΕΥΘΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ

ΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΕ 10 ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΕΞΕΙΔΙΚΕΥΜΕΝΟ ΓΙΑ ΜΙΚΡΕΣ-ΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ & ΕΛΕΥΘΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΕ 10 ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΕΞΕΙΔΙΚΕΥΜΕΝΟ ΓΙΑ ΜΙΚΡΕΣ-ΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ & ΕΛΕΥΘΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΕΒΟΟΚ ΑΠΟ ΤΟΝ ΘΕΜΗ ΣΑΡΑΝΤΑΕΝΑ, ΣΥΜΒΟΥΛΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΕ 10 ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΕΞΕΙΔΙΚΕΥΜΕΝΟ ΓΙΑ

Διαβάστε περισσότερα

«Η επίδραση των on-line reviews των ξενοδοχείων στην εμπειρία των τουριστών από τα ξενοδοχεία»

«Η επίδραση των on-line reviews των ξενοδοχείων στην εμπειρία των τουριστών από τα ξενοδοχεία» «Η επίδραση των on-line reviews των ξενοδοχείων στην εμπειρία των τουριστών από τα ξενοδοχεία» Ονοματεπώνυμο:Ζαχίλα Αφροδίτη Σειρά:8 η Επιβλέπων Καθηγητής: Σιώμκος Γεώργιος Δεκέμβριος 2011 Εισαγωγή Χαρακτηριστικά

Διαβάστε περισσότερα

Τα 4P Προώθηση Προϊόντων. Νικόλαος Α. Παναγιώτου Λέκτορας Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών

Τα 4P Προώθηση Προϊόντων. Νικόλαος Α. Παναγιώτου Λέκτορας Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών Τα 4P Προϊόντων Νικόλαος Α. Παναγιώτου Λέκτορας Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών 1 @ Νοέμβριος 2004 Περιεχόμενα ιαδικασία Βασικά Στοιχεία ς ιαφήμιση 2 ιαδικασία

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ: ΟΡΟΙ ΕΝΤΟΛΗΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ: ΟΡΟΙ ΕΝΤΟΛΗΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΝΟΜΙΚΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΟΥ ΓΙΑ ΘΕΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΚΑΙ ΆΛΛΑ ΣΥΝΑΦΗ ΘΕΜΑΤΑ ΤΗΣ ΡΑΕΚ Αριθμός Διαγωνισμού: 08/2015 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ: ΟΡΟΙ ΕΝΤΟΛΗΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ Πίνακας

Διαβάστε περισσότερα

«Αξιολόγηση Ανθρώπινου Δυναμικού στις Υπηρεσίες: Η Περίπτωση της Ναυτιλίας»

«Αξιολόγηση Ανθρώπινου Δυναμικού στις Υπηρεσίες: Η Περίπτωση της Ναυτιλίας» «Αξιολόγηση Ανθρώπινου Δυναμικού στις Υπηρεσίες: Η Περίπτωση της Ναυτιλίας» Ονοματεπώνυμο: Αγγιολίνα Καρκαμπούνα Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δρ. Άγγελος Παντουβάκης Περιεχόμενα Σκοπός της Έρευνας Παρατήρηση

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ ΕΚΔΗΛΩΣΗΣ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ ΜΕ ΑΡΙΘΜΟ 2/2013 ΓΙΑ THN ΑΠΟΣΠΑΣΗ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ

ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ ΕΚΔΗΛΩΣΗΣ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ ΜΕ ΑΡΙΘΜΟ 2/2013 ΓΙΑ THN ΑΠΟΣΠΑΣΗ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΗ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΕΠΟΠΤΕΙΑΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΠΑΙΓΝΙΩΝ (Ε.Ε.Ε.Π.) Πανεπιστημίου 25, 6 ος όροφος, 10564 Αθήνα. Τηλέφωνο: 210-3272700, εσωτ. 111. Πληροφορίες: Όλγα Μακρή.

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ. «Η Επιχειρηματικότητα στην Ελλάδα 2012-13: Ενδείξεις ανάκαμψης της μικρής επιχειρηματικότητας;»

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ. «Η Επιχειρηματικότητα στην Ελλάδα 2012-13: Ενδείξεις ανάκαμψης της μικρής επιχειρηματικότητας;» ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH Τσάμη Καρατάσου 11, 117 42 Αθήνα, Tηλ.: 210 92 11 200-10, Fax: 210 92 33 977, www.iobe.gr 11 Tsami Karatassou, 117

Διαβάστε περισσότερα

Ο ΕΛΛΗΝΑΣ ΠΟΛΙΤΗΣ ΑΠΕΝΑΝΤΙ ΣΤΗΝ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΥΘΥΝΗ. Παρουσίαση Αποτελεσμάτων Πανελλαδικής Έρευνας CSR 2011

Ο ΕΛΛΗΝΑΣ ΠΟΛΙΤΗΣ ΑΠΕΝΑΝΤΙ ΣΤΗΝ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΥΘΥΝΗ. Παρουσίαση Αποτελεσμάτων Πανελλαδικής Έρευνας CSR 2011 Ο ΕΛΛΗΝΑΣ ΠΟΛΙΤΗΣ ΑΠΕΝΑΝΤΙ ΣΤΗΝ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΥΘΥΝΗ Παρουσίαση Αποτελεσμάτων Πανελλαδικής Έρευνας CSR 2011 Μεθοδολογία: Πανελλαδική Τηλεφωνική έρευνα με χρήση δομημένου ερωτηματολογίου Συλλογή Στοιχείων:

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΡΟΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ ΜΑΘΗΜΑ: ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ Διδάσκων: Γ. Χαραλαμπίδης,

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ MANAGEMENT

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ MANAGEMENT MANAGEMENT ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΣΗΜΑΙΝΕΙ ΣΩΣΤΗ ΕΚΤΕΛΕΣΗ ΤΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ, ΟΙ ΟΠΟΙΕΣ ΕΚΤΕΛΟΥΝΤΑΙ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΑ ΜΕΣΑ ΣΕ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΚΑΙ ΑΛΛΗΛΟΕΠΗΡΕΑΖΟΝΤΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ MANAGEMENT 1.ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΑΞΟΝΕΣ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ Ε.Π. «EΘΝΙΚΟ ΑΠΟΘΕΜΑΤΙΚΟ ΑΠΡΟΒΛΕΠΤΩΝ 2007-2013»

ΑΞΟΝΕΣ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ Ε.Π. «EΘΝΙΚΟ ΑΠΟΘΕΜΑΤΙΚΟ ΑΠΡΟΒΛΕΠΤΩΝ 2007-2013» ΑΞΟΝΕΣ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ Ε.Π. «EΘΝΙΚΟ ΑΠΟΘΕΜΑΤΙΚΟ ΑΠΡΟΒΛΕΠΤΩΝ 2007-2013» ΑΞΟΝΑΣ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑΣ 1 «Μέσο-μακροπρόθεσμη στήριξη του ανθρώπινου δυναμικού που υφίσταται τις συνέπειες απρόβλεπτων τοπικών η

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή. Προφίλ του δείγματος

Εισαγωγή. Προφίλ του δείγματος ΕΡΕΥΝΑ Stedima: ΤΟ COACHING ΣΕ ΣΤΕΛΕΧΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Γιώργος Ντάκος, Πρόεδρος & Διευθύνων Σύμβουλος Αναστασία Μπαλάρη, Ανάλυση στοιχείων & Επεξεργασία ερωτηματολογίου Εισαγωγή Η Stedima παρουσιάζει παρακάτω

Διαβάστε περισσότερα

Ολοκληρωμένα Συστήματα Επικοινωνίας

Ολοκληρωμένα Συστήματα Επικοινωνίας Προβολή 1. Ολοκληρωμένα Συστήματα Επικοινωνίας 2. Σκοπός της Επικοινωνίας 3. Παράγοντες που επηρεάζουν το μίγμα προβολής 4. Το πρόγραμμα προβολής 5. Διαφήμιση 6. Προσωπική Πώληση 7. Προώθηση των Πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ Ηγεσία Διδάσκουσα: Αφροδίτη Δαλακούρα ΔΙΟΙΚΗΣΗ: ΟΙ ΡΟΛΟΙ ΤΟΥ ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΥ ΗΓΕΤΗΣ MANAGER COACH 1 Κλασική-μηχανιστική αντίληψη Το παλιό μοντέλο διοίκησης: οικονομικές-υλικές

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση του Εκπαιδευτικού Έργου στην Πρωτοβάθμια Εκπαίδευση. Διαδικασία Αυτοαξιολόγησης στη Σχολική Μονάδα

Αξιολόγηση του Εκπαιδευτικού Έργου στην Πρωτοβάθμια Εκπαίδευση. Διαδικασία Αυτοαξιολόγησης στη Σχολική Μονάδα ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΔΙΑ ΒΙΟΥ ΜΑΘΗΣΗΣ ΚΑΙ ΘΡΗΣΚΕΥΜΑΤΩΝ ΚΕΝΤΡΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Αξιολόγηση του Εκπαιδευτικού Έργου στην Πρωτοβάθμια Εκπαίδευση Διαδικασία Αυτοαξιολόγησης στη Σχολική Μονάδα Σχέδια Εκθέσεων

Διαβάστε περισσότερα

Η σύγχρονη ελληνική επιχείρηση

Η σύγχρονη ελληνική επιχείρηση Κεφάλαιο Η σύγχρονη ελληνική επιχείρηση Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΟΥ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ Θα ήταν μεγάλη παράλειψη να αναλυθεί η επιστήμη της Οργάνωσης και Διοίκησης χωρίς προηγουμένως να προσδιοριστεί το πεδίο δράσης

Διαβάστε περισσότερα

Εάν το ποσοστό υποχρεωτικών καταθέσεων είναι 25% και υπάρξει μια αρχική κατάθεση όψεως 2.000 σε μια εμπορική Τράπεζα, τότε η μέγιστη ρευστότητα που μπορεί να δημιουργηθεί από αυτή την κατάθεση είναι: Α.

Διαβάστε περισσότερα

Οργανωσιακή Δέσμευση και η επίδρασή της στην εργασιακή ικανοποίηση των υπαλλήλων της Ανώτατης Τεχνολογικής Εκπαίδευσης. Ανδρουλακάκη Αικατερίνη

Οργανωσιακή Δέσμευση και η επίδρασή της στην εργασιακή ικανοποίηση των υπαλλήλων της Ανώτατης Τεχνολογικής Εκπαίδευσης. Ανδρουλακάκη Αικατερίνη Π.Μ.Σ. ΔΙΕΘΝΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Οργανωσιακή Δέσμευση και η επίδρασή της στην εργασιακή ικανοποίηση των υπαλλήλων της Ανώτατης Τεχνολογικής Εκπαίδευσης Ανδρουλακάκη Αικατερίνη

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόµενο. «ιοικώ σηµαίνει διαχειρίζοµαι πληροφορίες για να πάρω αποφάσεις» Βασικότερες πηγές πληροφοριών. Τι είναι η Έρευνα Μάρκετινγκ

Περιεχόµενο. «ιοικώ σηµαίνει διαχειρίζοµαι πληροφορίες για να πάρω αποφάσεις» Βασικότερες πηγές πληροφοριών. Τι είναι η Έρευνα Μάρκετινγκ ΕΠΕΑΕΚ ΑΝΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥ ΩΝ ΤΟΥ Τ.Ε.Φ.Α.Α.ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ - ΑΥΤΕΠΙΣΤΑΣΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ & ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΚΕ 0111 «Σύγχρονα Θέµατα ιοίκησης Αθλητισµού»

Διαβάστε περισσότερα

ποσό υπολογιζόμενο και ανάλογο του κύκλου εργασιών του Η Σύμβαση

ποσό υπολογιζόμενο και ανάλογο του κύκλου εργασιών του Η Σύμβαση FRANCHISING Γενικά Ως franchising νοείται το σύνολο των δικαιωμάτων βιομηχανικής ή πνευματικής ιδιοκτησίας που αφορούν εμπορικά σήματα και επωνυμίες, πινακίδες καταστημάτων, πρότυπα χρήσεως, σχέδια, δικαιώματα

Διαβάστε περισσότερα

ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER

ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER Πιστεύουμε ότι η επιχειρηματικότητα ανθεί μόνο σε κοινωνίες όπου υπάρχει προστασία και σεβασμός των ανθρωπίνων δικαιωμάτων. Αναγνωρίζουμε ότι οι

Διαβάστε περισσότερα

Α.Τ.Ε.Ι. ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΟΘΕΡΑΠΕΙΑΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΥΓΕΙΑΣ. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Η Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού

Α.Τ.Ε.Ι. ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΟΘΕΡΑΠΕΙΑΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΥΓΕΙΑΣ. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Η Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού Α.Τ.Ε.Ι. ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΟΘΕΡΑΠΕΙΑΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Η Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού ΔΙΔΑΣΚΟΥΣΑ: Ιωάννα Καραμήτρη ΚΑΛΑΜΑΤΑ Ακαδημαϊκό έτος: 2012-2013 1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5

Διαβάστε περισσότερα

Μεταφορές Μεταφορές Καταναλωτής Ε

Μεταφορές Μεταφορές Καταναλωτής Ε ΚΕΦ. 1 ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Σκοπός του μαθήματος των Οικονομικών είναι να προσφέρει τις αναγκαίες οικονομικές γνώσεις, ώστε να αντιλαμβανόμαστε σωστά τον τρόπο λειτουργίας της Οικονομίας,

Διαβάστε περισσότερα

η πληρότητα των ξενοδοχείων στο σύνολο της χώρας την ίδια περίοδο, καθώς αυτό αποτελεί μια σημαντική ένδειξη του συνολικού τζίρου των τουριστικών

η πληρότητα των ξενοδοχείων στο σύνολο της χώρας την ίδια περίοδο, καθώς αυτό αποτελεί μια σημαντική ένδειξη του συνολικού τζίρου των τουριστικών ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ 2005-2008 Η Ελλάδα είναι ένας από τους δημοφιλέστερους τουριστικούς προορισμούς παγκοσμίως, ένας πόλος έλξης για χιλιάδες επισκέπτες κάθε χρόνο. Ο τουριστικός τομέας αποτελεί, αδιαμφισβήτητα,

Διαβάστε περισσότερα

shaping the world of life sciences life sciences good to know you

shaping the world of life sciences life sciences good to know you shaping the world of life sciences good to know you life sciences Best Workplaces 2013 Greece profile H Randstad είναι ένας από τους μεγαλύτερως παρόχους στελέχωσης και υπηρεσίων Ανθρώπινου Δυναμικού παγκοσμίως

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρηματικότητα. Κωνσταντίνα Ματαλιωτάκη Επιχειρηματική Σύμβουλος Επιμελητηρίου Χανίων

Επιχειρηματικότητα. Κωνσταντίνα Ματαλιωτάκη Επιχειρηματική Σύμβουλος Επιμελητηρίου Χανίων Επιχειρηματικότητα Κωνσταντίνα Ματαλιωτάκη Επιχειρηματική Σύμβουλος Επιμελητηρίου Χανίων Γραφείο Επιχειρηματικής Υποστήριξης Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων ΟΡΙΣΜΟΣ Επιχειρηματικότητα είναι η ιδιότητα ενός ατόμου

Διαβάστε περισσότερα

Τα Οικονομικά. 6.1 Θεωρητικό πλαίσιο

Τα Οικονομικά. 6.1 Θεωρητικό πλαίσιο 6 Τα Οικονομικά 6.1 Θεωρητικό πλαίσιο Τα οικονομικά του Δημόσιου Τομέα ρυθμίζονται από τον Κρατικό Προϋπολογισμό κάθε έτους, στον οποίο προβλέπονται τα έσοδα από την φορολογία και υπολογίζονται τα ποσά

Διαβάστε περισσότερα

«Ποιότητα και Κερδοφορία των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων στην Ελλάδα»

«Ποιότητα και Κερδοφορία των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων στην Ελλάδα» «Ποιότητα και Κερδοφορία των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων στην Ελλάδα» Γκίκας Α. Χαρδούβελης Καθηγητής, Τμήμα Χρηματοοικονομικής και Τραπεζικής Διοικητικής Παν. Πειραιώς Οικονομικός Σύμβουλος Ομίλου Eurobank

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΕΠΙΜΕΕΙΑ: ΝΙΚΟΑΟ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑ ΟΙΚΟΝΟΜΟΟΓΟ ΠΡΟΟΜΟΙΩΗ ΔΙΑΓΩΝΙΜΑΤΩΝ 1 Κεφάλαιο 1 ο Επιχειρήσεις και Οργανισμοί Ομάδα Α Ερωτήσεις ωστού άθους Α1) Η έρευνα

Διαβάστε περισσότερα

10 Aνταγωνιστικά Πλεονεκτήματα Διαχείρισης του Φόρτου Εργασίας σε ένα Περιβάλλον Ασφαλές και Προσανατολισμένο στο Ανθρώπινο Δυναμικό

10 Aνταγωνιστικά Πλεονεκτήματα Διαχείρισης του Φόρτου Εργασίας σε ένα Περιβάλλον Ασφαλές και Προσανατολισμένο στο Ανθρώπινο Δυναμικό 10 Aνταγωνιστικά Πλεονεκτήματα Διαχείρισης του Φόρτου Εργασίας σε ένα Περιβάλλον Ασφαλές και Προσανατολισμένο στο Ανθρώπινο Δυναμικό Η παρούσα δημοσίευση απευθύνεται σε διαχειριστές ανθρώπινου δυναμικού-διοικητές

Διαβάστε περισσότερα

Εφαρμογή της πελατοκεντρικής στρατηγικής στον επαγγελματικό αθλητισμό στην Ελλάδα: Μελέτη περίπτωσης στις ΚΑΕ και ΠΑΕ

Εφαρμογή της πελατοκεντρικής στρατηγικής στον επαγγελματικό αθλητισμό στην Ελλάδα: Μελέτη περίπτωσης στις ΚΑΕ και ΠΑΕ Εφαρμογή της πελατοκεντρικής στρατηγικής στον επαγγελματικό αθλητισμό στην Ελλάδα: Μελέτη περίπτωσης στις ΚΑΕ και ΠΑΕ Ονοματεπώνυμο: Ζαχαράκης Παναγιώτης Σειρά: 8 Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Δεκέμβριος

Διαβάστε περισσότερα

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΑΡΙΣΤΕΙΑΣ

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΑΡΙΣΤΕΙΑΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΑΡΙΣΤΕΙΑΣ Ελληνικό Μοντέλο Επιχειρηµατικής Αριστείας από την ΕΕ Ε Ι ΙΩΤΙΚΟΣ ΗΜΟΣΙΟΣ ΤΟΜΕΑΣ ΜΕΓΑΛΕΣ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ / ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΙ ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΑ ΤΜΗΜΑΤΑ Επιτυγχάνοντας

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόμενα. Αθανάσιος Σκορδάς, Υφυπουργός Ανάπτυξης «Αναπόσπαστο Κομμάτι του Σύγχρονου Επιχειρείν η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη»

Περιεχόμενα. Αθανάσιος Σκορδάς, Υφυπουργός Ανάπτυξης «Αναπόσπαστο Κομμάτι του Σύγχρονου Επιχειρείν η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη» Περιεχόμενα 6 Αθανάσιος Σκορδάς, Υφυπουργός Ανάπτυξης «Αναπόσπαστο Κομμάτι του Σύγχρονου Επιχειρείν η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη» 9 11 Μαργαρίτα Αντωνάκη, Γενική Διευθύντρια ΕΑΕΕ, «Η Κοινωνική Ευθύνη Αναπόσπαστο

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΤΟ OUTSOURCING LOGISTICS ΑΠΟ ΓΕΩΡΓΙΟ ΧΡ.ΠΑΠΑΛΟΗ

ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΤΟ OUTSOURCING LOGISTICS ΑΠΟ ΓΕΩΡΓΙΟ ΧΡ.ΠΑΠΑΛΟΗ ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΤΟ OUTSOURCING LOGISTICS ΑΠΟ ΓΕΩΡΓΙΟ ΧΡ.ΠΑΠΑΛΟΗ ΙΕΥΘΥΝΤΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΨΥΓΕΙΑ ΑΛΑΣΚΑ Α.ΕΒ.Τ.Ε ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΟΣ ΜΗΧΑΝΙΚΟΣ, Μ.Β.Α. ΑΘΗΝΑ ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2006 Η παρακάτω αναφορά αφορά

Διαβάστε περισσότερα