Ah, but a man's reach should exceed his grasp, Or what's a heaven for? Robert Browning English poet

Transcript

1

2 1

3 2

4 Ah, but a man's reach should exceed his grasp, Or what's a heaven for? Robert Browning English poet 3

5 Περιεχόμενα Κατάλογος Εικόνων... 6 Κατάλογος Σχημάτων... 6 Κατάλογος Πινάκων... 7 Περίληψη... 8 Ευχαριστίες... 9 Εισαγωγή Κεφάλαιο 1 - Ανασκόπηση Βιβλιογραφίας Τι είναι ένα μουσείο; Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Το Μοντέλο SERVQUAL Εφαρμογή και κριτική στο μοντέλο Η Ικανοποίηση των Επισκεπτών και η Μελλοντική τους Συμπεριφορά Τροποποιημένες εκδόσεις του μοντέλου SERVQUAL σχετικές με το χώρο των μουσείων Βιβλιογραφικές Αναφορές όπου Μετράτε η Ποιότητα των Υπηρεσιών σε Μουσεία Κεφάλαιο 2 - Το Πλαίσιο της Έρευνας Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης Μόνιμες εκθέσεις στο ισόγειο Μόνιμες και περιοδικές εκθέσεις στον κάτω όροφο Γενικές Πληροφορίες Ώρες Λειτουργίας Τιμές Εισιτηρίων Κέντρο Διάδοσης Επιστημών & Μουσείο Τεχνολογίας - Νόησις Ώρες Λειτουργίας Τιμές Εισιτηρίων

6 Κεφάλαιο 3 - Μεθοδολογία Ανάπτυξη Ερωτηματολογίου η Ενότητα η Ενότητα η Ενότητα η Ενότητα Ανάλυση Αξιοπιστίας Διαδικασία Συλλογής Δεδομένων Κεφάλαιο 4 - Περιγραφική Στατιστική Έλεγχος Κανονικότητας Μη Παραμετρικοί Έλεγχοι Ανάλυση Συσχέτισης των Πέντε διαστάσεων με την Ικανοποίηση και τη Μελλοντική Συμπεριφορά Ανάλυση Συσχέτισης των Δημογραφικών Στοιχείων με την Ικανοποίηση και τη Μελλοντική Συμπεριφορά Έλεγχος Ανεξαρτησίας χ Σύγκριση ποσοτικών με τη μεταβλητή Μουσεία Απλή Γραμμική Παλινδρόμηση Έλεγχος Μοντέλου Κεφάλαιο 5 - Συμπεράσματα Περιορισμοί Προτάσεις για Μελλοντική Έρευνα Βιβλιογραφία Ελληνική Βιβλιογραφία Ξένη Βιβλιογραφία Παράρτημα Τα Ερωτηματολόγια της Έρευνας

7 Έρευνα Ικανοποίησης των Επισκεπτών από Την Ποιότητα των Υπηρεσιών Του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης Survey of Service Quality and Visitors Satisfaction of the Archaeological Museum of Thessaloniki Έρευνα Ικανοποίησης των Επισκεπτών από την Ποιότητα των Υπηρεσιών του Κέντρου Διάδοσης Επιστημών και Survey of Services Quality and Visitors Satisfaction of the Thessaloniki Science Center & Technology Museum - Noesis Κατάλογος Εικόνων Εικόνα 1 - Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης (πηγή: arti cle/) Εικόνα 2 - Λεπτομέρεια από την περιοδική έκθεση ''Α- ΠΟΛ(ε)ΙΣ'' (πηγή: Εικόνα 3 - Περιοδική Έκθεση: EΙΔΩΛΙΟ (πηγή: eidolio-enas-mikrokosmos-apo-pilo...31 Εικόνα 4 - Κέντρο Διάδοσης Επιστημών και Μουσείο Τεχνολογίας Νόησις (πηγή: Εικόνα 5 - Νίκολα Τέσλα Ο άνθρωπος που εφηύρε το μέλλον (πηγή: 36 Εικόνα 6 - Ιστόγραμμα Συχνοτήτων των Σφαλμάτων για το Μοντέλο της Ικανοποίησης και της Μελλοντικής Συμπεριφοράς Κατάλογος Σχημάτων Σχήμα 1 - Κάτοψη ισογείου ΑΜΘ Σχήμα 2 - Κάτοψη κάτω ορόφου ΑΜΘ Σχήμα 3 - Κάτοψη του Κέντρου Διάδοσης Επιστημών και Μουσείου Τεχνολογίας - Νόησις

8 Κατάλογος Πινάκων Πίνακας 1 - Συντελεστής Cronbach alpha Πίνακας 2 - Το Πρόγραμμα Συλλογής Δεδομένων Πίνακας 3 - Αριθμός Συμμετεχόντων στην Έρευνα Πίνακας 4 - Η κατανομή του φύλου των ερωτώμενων Πίνακας 5 - Η κατανομή της ηλικίας των ερωτώμενων Πίνακας 6 - Η κατανομή του μορφωτικού επιπέδου των ερωτώμενων Πίνακας 7 - Η κατανομή του επαγγέλματος των ερωτώμενων Πίνακας 8 - Η κατανομή του ετήσιου εισοδήματος των ερωτώμενων Πίνακας 9 - Η κατανομή του τόπου διαμονής των ερωτώμενων Πίνακας 10 - Η κατανομή του τόπου διαμονής των ερωτώμενων του Νόησις Πίνακας 11 - Συσχετίσεις μεταξύ των 5 Διαστάσεων με την Ικανοποίηση και τη Μελλοντική Συμπεριφορά με τα δεδομένα από τα δύο ιδρύματα Πίνακας 12 - Συσχετίσεις μεταξύ των 5 Διαστάσεων με την Ικανοποίηση και τη Μελλοντική Συμπεριφορά για κάθε ίδρυμα ξεχωριστά Πίνακας 13 - Μέση Τιμή των 5 Διαστάσεων της Ικανοποίησης και της Μελλοντικής Συμπεριφοράς για κάθε ίδρυμα.55 7

9 Περίληψη Σε ένα περιβάλλον ανταγωνιστικό και συνεχώς μεταλλασσόμενο, τα μουσεία καλούνται να προσαρμοστούν και να εντάξουν στη λειτουργία τους το μάρκετινγκ αλλά και ένα πιο πελατοκεντρικό προσανατολισμό, με σκοπό την αύξηση της δημοφιλίας τους, που θα τα καταστήσει ανταγωνιστικά και βιώσιμα. Η κατανόηση της σημαντικότητας, της παροχής υπηρεσιών υψηλού επιπέδου με στόχο την ικανοποίηση των επισκεπτών αποτελεί σημαντική παράμετρο για την επιτυχία ενός μουσείου. Η παρούσα μεταπτυχιακή εργασία, έχει ως στόχο να μελετήσει τους παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των επισκεπτών αλλά και τη μελλοντική τους συμπεριφορά. Τα μουσεία που επιλέχθηκαν να συμμετέχουν στην έρευνα δραστηριοποιούνται στην περιοχή της Θεσσαλονίκης και πρόκειται για το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης και για το Κέντρο Διάδοσης Επιστημών και Μουσείο Τεχνολογίας - Νόησις. Η μεθοδολογική προσέγγιση στηρίχθηκε σε πρωτογενή ποσοτική έρευνα με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου το οποίο σχεδιάστηκε με βάση το μοντέλο SERVPERF. Συνολικά και από τα δύο Μουσεία συλλέχθηκαν 632 έγκυρα ερωτηματολόγια 320 ερωτηματολόγια από το Αρχαιολογικό Μουσείο και 312 από το Κέντρο Διάδοσης Επιστημών και Μουσείο Τεχνολογίας Νόησις. Βασικά συμπεράσματα ήταν πως τα στοιχεία που εξετάζουν οι πέντε διαστάσεις του μοντέλου SERVPERF μπορούν να προσδιορίσουν το επίπεδο της ικανοποίησής αλλά και τη μελλοντική συμπεριφορά. Παράλληλα η μελλοντική συμπεριφορά των επισκεπτών εμφανίζεται να επηρεάζεται από τον τόπο καταγωγής τους και συγκεκριμένα από το αν είναι από την Ελλάδα ή το εξωτερικό. Τέλος το είδος του μουσείου φαίνεται να αποτελεί παράγοντα που επηρεάζει το επίπεδο της ικανοποίησης αλλά και τη μελλοντική συμπεριφορά των επισκεπτών. 8

10 Ευχαριστίες Η ολοκλήρωση αυτής της μεταπτυχιακής εργασίας θα ήταν αδύνατο να πραγματοποιηθεί χωρίς την πολύτιμη βοήθεια και στήριξη κάποιων ανθρώπων. Αρχικά, θέλω να ευχαριστήσω την επιβλέπουσα καθηγήτρια μου, κα Μπουτσούκη Χριστίνα για την άψογη συνεργασία που είχαμε, τη βοήθεια και τη συμβολή της στη παρούσα έρευνα. Ευχαριστώ την κα Βουτσά Μαρία, που πάντοτε είχε τη διάθεση να με ακούσει, να με βοηθήσει και να μου προτείνει στοιχεία που θα μπορούσα να προσθέσω, ώστε να γίνει αυτή η εργασία καλύτερη. Ιδιαίτερες ευχαριστίες στην κα Πάλλη Ουρανία από το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης και την κα Κωνσταντίνου Ελισάβετ από το Κέντρο Διάδοσης Επιστημών και Μουσείο Τεχνολογίας - Νόησις, καθώς και το προσωπικό και των δύο ιδρυμάτων για την άψογη συνεργασία που είχαμε. Ευχαριστίες σε όλους τους προπτυχιακούς φοιτητές που εθελοντικά συμμετείχαν στη διαδικασία συλλογής των ερωτηματολογίων, για το ζήλο που επέδειξαν ώστε να καταφέρουμε να συγκεντρώσουμε τον επιθυμητό αριθμό ερωτηματολογίων. Τέλος, ευχαριστώ την οικογένεια μου που έμπρακτα μου δείχνει την στήριξη της και είναι πάντα δίπλα μου. Σας ευχαριστώ Δασκαλάκη Βασιλική 9

11 Εισαγωγή Οι διαχειριστές των μουσείων καθημερινά έχουν να αντιμετωπίσουν ένα πλήθος πολύπλοκων εργασιών. Μέσα σε αυτές τις εργασίες είναι η διατήρηση της ακεραιότητας του μουσείου, η ικανότητα να συλλέγει, να συντηρεί, να ερευνά, να εκθέτει, να διασφαλίζει τον εκπαιδευτικό του χαρακτήρα και ταυτόχρονα να παραμένει δημοφιλές στο κοινό άρα και ανταγωνιστικό. Λόγω της διαφορετικότητας της φύσης όλων αυτών των εργασιών, ενδιαφέρον θα παρουσίαζε μια έρευνα οι οποία θα εστίαζε σε όλα εκείνα τα χαρακτηριστικά που συμβάλουν στην επιτυχία ενός μουσείου αλλά και σε εκείνα που από τη σκοπιά των επισκεπτών, αποτελούν αδύναμα σημεία και δεν βοηθούν στην δημιουργία θετικής στάσης απέναντι στο μουσείο. Είναι εύκολα αντιληπτό, πως πέρα από τον προφανή στόχο ενός μουσείου, που είναι να διαφυλάξει και να παραδώσει και στις επόμενες γενιές την ιστορία που φιλοξενεί στις προθήκες του, έχει και ως στόχο την ικανοποίηση των επισκεπτών του, μέσα από τις υπηρεσίες που του παρέχει και που θα πρέπει να έχει διασφαλίσει ότι είναι υψηλού επιπέδου. Ως εκ τούτου σκοπός της παρούσας μεταπτυχιακής εργασίας, είναι να μελετηθεί η ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν δύο Μουσεία στην περιοχή της Θεσσαλονίκης, να εξεταστεί το επίπεδο της ικανοποίησης των επισκεπτών τους καθώς και να ερευνηθεί η μελλοντική τους συμπεριφορά. Για τη μέτρηση του επιπέδου της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών επιλέχθηκε η χρησιμοποίηση του μοντέλου SERVPERF που αποτελεί τροποποιημένη έκδοση το αρχικού μοντέλου SERVQUAL. Τα δύο Μουσεία που επιλέχθηκαν για να διεξαχθεί η πρωτογενής ποσοτική έρευνα με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου 44 στοιχείων, ήταν το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης και το Κέντρο Διάδοσης Επιστημών και Μουσείο Τεχνολογίας - Νόησις. 10

12 Κεφάλαιο 1 - Ανασκόπηση Βιβλιογραφίας Τι είναι ένα μουσείο; Η πολιτιστική κληρονομιά είναι μια πηγή δημιουργικότητας, ικανή να παράγει οικονομική και τεχνολογική καινοτομία, περαιτέρω μελέτη της τέχνης και της ιστορίας, καθώς και να αναπτύξει βιώσιμες ευκαιρίες στο μέλλον (Sepe & Di Trapani, 2010). Αν θεωρηθεί, πως η πολιτιστική κληρονομιά είναι ένας παράγοντας ανάπτυξης, τότε προκύπτει πως θα πρέπει να διατηρηθεί και να μεταδοθεί στις μελλοντικές γενιές με τρόπο που θα μπορεί να γίνει κατανοητή και αποδεκτή από όλους. Τα μουσεία στις μέρες μας, εκτός του ότι διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην κοινωνία, λειτουργούν και αυτά ως χώροι διατήρησης της πολιτιστικής κληρονομιάς. Σύμφωνα με το Διεθνές Συμβούλιο Μουσείων, ICOM, μουσείο είναι ένας μη κερδοσκοπικός μόνιμος θεσμός/οργανισμός (institution) στην υπηρεσία της κοινωνίας και της ανάπτυξής της, ανοιχτός στο κοινό, ο οποίος αποκτά, συντηρεί, ερευνά, προβάλλει και εκθέτει την υλική και άυλη κληρονομιά της ανθρωπότητας και του περιβάλλοντός της, με στόχο την εκπαίδευση, μελέτη και ψυχαγωγία (Desvallées & Mairesse, 2014). Τα μουσεία αν και αρχικά δεν γίνεται αμέσως αντιληπτό, πλέον αντιμετωπίζουν παρόμοια ζητήματα με αυτά των επιχειρήσεων. Όπως μια επιχείρηση, έτσι και ένα μουσείο, επιζητά τη σταθερότητα σε όλους τους τομείς αλλά επίσης προσπαθεί να γίνει ακόμα πιο γνωστό στο ευρύ κοινό και παράλληλα ανταγωνιστικό (Kotler & Kotler, 2000). Όπως παρατήρησε ο Peter Drucker, κάτι που ισχύει για όλους τους οργανισμούς κερδοσκοπικού ή μη χαρακτήρα, είναι πως το Μάρκετινγκ είναι μια έννοια που δεν μπορεί να θεωρηθεί ως μια ξεχωριστή λειτουργία (Kotler & Kotler, 1998; Caldwell, 2002; Cheng & Wan, 2012). Τα μουσεία πλέον, ασχολούνται με τον καθορισμό στόχων, τον στρατηγικό σχεδιασμό και το μάρκετινγκ ώστε να επιτευχθεί μεγαλύτερη προβολή, ανάπτυξη του κοινού αλλά και αύξηση των εσόδων του (Kotler & Kotler, 2000). 11

13 Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Το μάρκετινγκ υπηρεσιών ορίζεται ως όλες οι δραστηριότητες για τη λήψη αποφάσεων, τόσο απτές όσο και άυλες, που εμπλέκονται στην παροχή μιας υπηρεσίας (Rentschler & Gilmore, 2002). Οι υπηρεσίες, χαρακτηρίζονται ως Άυλες: Πριν τις αγοράσει ο καταναλωτής δεν μπορεί να τις δει, να τις ακούσει και γενικά να γνωρίζει πως είναι. Φθαρτές: Μια υπηρεσία δεν μπορεί να αποθηκευτεί, που σημαίνει πως τελειώνει τη στιγμή που τη δέχεται ο καταναλωτής Αδιαχώριστες: Είναι η αδυναμία διαχωρισμού της παραγωγής μιας υπηρεσίας από τον τόπο της κατανάλωσης της και Ετερογενείς: Καθώς οι εργαζόμενοι έρχονται σε επαφή με τους καταναλωτές ώστε να τους εξυπηρετήσουν είναι επόμενο πως η παρεχόμενη υπηρεσία δεν μπορεί πάντοτε, κάθε μέρα, όλη μέρα να είναι η ίδια. (Γούναρης, 2003) Όλα αυτά τα χαρακτηριστικά δείχνουν γιατί οι υπηρεσίες πρέπει να διαχειρίζονται και να παρέχονται διαφορετικά από τα φυσικά αγαθά (Rentschler & Gilmore, 2002). Αν και παλαιότερα, δεν υπήρχε ο όρος μάρκετινγκ υπηρεσιών στο χώρο των μουσείων και αυτό που καθιστούσε αναγνωρισμένο ένα μουσείο ήταν τα εκθέματα που διατηρούσε, φαίνεται πως κάτι τέτοιο πλέον δεν ισχύει (Maher et al., 2011). Σύμφωνα με τους Hill & O Sullivan (2003), σε ένα χώρο πολιτισμού όπως αυτό του μουσείου το μάρκετινγκ θα πρέπει να είναι ευρηματικό και αυτό διότι χρειάζεται να διαμορφωθεί μια αποτελεσματική επικοινωνία που θα μεταδώσει την εμπειρία του στους επισκέπτες. Οι διαχειριστές των μουσείων, βλέπουν πλέον τους επισκέπτες ως βασικό στοιχείο της επιτυχίας τους και έχοντας ενσωματώσει το μάρκετινγκ στη στρατηγική τους, αυτομάτως υιοθέτησαν και την έννοια της ικανοποίησης των επισκεπτών ως αναφαίρετο κομμάτι της μουσειακής εμπειρίας (McLean, 1994). Με αυτό σαν βάση, είναι επόμενο πως ένα μουσείο θα πρέπει να χρησιμοποιήσει την ποιότητα των υπηρεσιών του με σκοπό να κερδίσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, να διαφοροποιηθεί από τους ανταγωνιστές του (Maher et al., 2011) αφήνοντας έτσι ικανοποιημένους τους επισκέπτες του. 12

14 Η ποιότητα των υπηρεσιών στα μουσεία, είναι μια αρκετά περίπλοκη έννοια και μπορεί να αναφέρεται σε πολλές πτυχές της μουσειακής εμπειρίας. Αφορά τα ίδια τα εκθέματα αλλά και τον τρόπο που παρουσιάζονται καθώς εμπεριέχει και την ικανότητα και τις γνώσεις το προσωπικού (Markovic et al., 2013). Σε άλλες σχετικές μελέτες όπως των Rentscher & Gilmore (2002), η εκπαίδευση, η προσβασιμότητα, η επικοινωνία, η συνάφια και συχνότητα των ειδικών εκθέσεων είναι επίσης σημαντικά στοιχεία για την παροχή υπηρεσιών ποιότητας. Σύμφωνα με τους Negri et al. (2009), υπάρχουν δύο προσεγγίσεις για το πως η ποιότητα στις υπηρεσίες των μουσείων θα πρέπει να οριστεί και να μετρηθεί. Στην πρώτη περίπτωση, το θέμα προσεγγίζεται από την πλευρά του καταναλωτή. Αυτή η προσέγγιση χαρακτηρίζεται ως η η δημόσια ποιότητα ενός μουσείου (Negri et al., 2009). Η δημόσια ποιότητα ενός μουσείου είναι ο βαθμός στον οποίο ικανοποιεί τις ανάγκες και τις επιθυμίες των επισκεπτών (Negri et al., 2009) και μπορεί να προσδιοριστεί με τη μέθοδο που εξετάζει τη διαφορά μεταξύ των προσδοκιών του πελάτη και των αντιλήψεων του για τις υπηρεσίες που παρέχονται από το μουσείο (Maher et al., 2011). Η δεύτερη προσέγγιση ορίζει και μετρά την επαγγελματική ποιότητα ενός μουσείου (Pachucki, 2012) ή όπως αναφέρουν οι Negri et al. (2009) την ιδιωτική ποιότητα. Αυτού του είδους η ποιότητα, εξαρτάται από η σημασία και την αξία των συλλογών, τον τρόπο με τον οποίο συντηρούνται / διατηρούνται (Pachucki, 2012), από την αποτελεσματικότητα με την οποία κατατάσσονται και καταλογογραφούνται καθώς και από τις πληροφορίες που μπορεί να δώσει το προσωπικό για τα εκθέματα (Negri et al., 2009). Όσο αυτά δεν ισχύουν, οι επισκέπτες δεν θα μπορούν να απολαύσουν μια ποιοτική εμπειρία σε ένα μουσείο. Όσο και αν φαίνονται δύο διαφορετικές οπτικές, θεωρείται πως και η δημόσια ποιότητα και η επαγγελματική ποιότητα είναι απαραίτητες για να γίνει ένα μουσείο βιώσιμο και ως εκ τούτου ελκυστικό στο κοινό (Negri et al., 2009). Το Μοντέλο SERVQUAL Όταν εμφανίστηκε ο όρος της ποιότητας των υπηρεσιών εμφανίστηκε και η ανάγκη της μέτρησης της. Ο Grönroos (1984) ήταν από τους πρώτους που έκανε χρήση του ορισμού της ποιότητας των υπηρεσιών για την ανάπτυξη ενός αντίστοιχου μοντέλου ποιότητας υπηρεσιών. Παράλληλα υποστηρίζει ότι η αναμενόμενη εξυπηρέτηση και η 13

15 αντιληπτή διαφορά υπηρεσίας καθορίζονται από δύο διαστάσεις: πρώτον, την «τεχνική» ποιότητα ή τι λαμβάνεται ο πελάτης και τη δεύτερη «λειτουργική» ποιότητα ή τον τρόπο που παρέχεται μια υπηρεσία. Αναγνωρίζει την τελευταία ως την πιο κρίσιμη πτυχή. Παρόλο που εκείνος έκανε την αρχή πιο δυναμικά στην προσπάθεια να μετρηθεί η ποιότητα των υπηρεσιών, ήρθαν οι Parasuraman et al. (1985) που πρότειναν ένα σχετικό μοντέλο. Το μοντέλο, ονομάστηκε SERVQUAL [SERV(ice) + QUAL(ity)] - και όρισαν την ποιότητα των υπηρεσιών με δέκα (10) διαστάσεις που χρησιμοποιούσαν οι καταναλωτές για να διαμορφώσουν τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις τους για τις υπηρεσίες. Οι δέκα αυτές διαστάσεις ήταν: 1. Reliability: Η αξιοπιστία του προσωπικού 2. Responsiveness: Η ανταπόκριση του προσωπικού 3. Competence:Η αρμοδιότητα του προσωπικού 4. Courtesy:Η ευγένεια του προσωπικού 5. Access: Η πρόσβαση στο χώρο της υπηρεσίας 6. Communication: Η επικοινωνία 7. Credibility: Η αφοσίωση του πελάτη 8. Security: Η ασφάλεια που υπάρχει στο χώρο 9. Understanding / knowing the customer: H κατανόηση των αναγκών του πελάτη 10. Tangibles: Τα απτά στοιχεία / οι κτιριακές εγκαταστάσεις, εξοπλισμός, εμφάνιση του προσωπικού. Με βάση το μοντέλο SERVQUAL, οι Parasuraman et al. (1985), δημιουργούν το μοντέλο ανάλυσης των κενών (SERVQUAL Gaps). Πρόκειται για ένα μοντέλο που αναπτύχθηκε για την ποιοτική μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών και που εντοπίζει πέντε (5) κενά στην ποιότητα. Πιο συγκεκριμένα: 1 ο Κενό: Απόκλιση μεταξύ των προσδοκιών του καταναλωτή και των αντιλήψεων της διοίκησης. 2 ο Κενό: Απόκλιση μεταξύ των αντιλήψεων της διοίκησης και της δημιουργίας συγκεκριμένων προδιαγραφών ποιότητας. 3 ο Κενό: Απόκλιση μεταξύ των προδιαγραφών ποιότητας και της τελικής υπηρεσίας. 14

16 4 ο Κενό: Απόκλιση μεταξύ της υπηρεσίας και της επικοινωνίας 5 ο Κενό: Απόκλιση μεταξύ αντιλαμβανόμενης ποιότητας και αναμενόμενης από τον καταναλωτή. Έπειτα από ελέγχους αξιοπιστίας και εγκυρότητας του μοντέλου, οι Parasuraman et al. (1988) αναθεώρησαν και με μία νέα μελέτη, όρισαν την ποιότητα των υπηρεσιών σε πέντε (5) διαστάσεις. Αυτές ήταν: 1. Tangibles / Απτά Στοιχεία: Τέσσερα (4) στοιχεία που αφορούν τις εγκαταστάσεις, τον εξοπλισμός και την εμφάνιση του προσωπικού. 2. Reliability / Αξιοπιστία: Πέντε (5) στοιχεία που αφορούν την ικανότητα να παρέχεται μια υπηρεσία με αξιοπιστία και ακρίβεια. 3. Responsiveness / Απόκριση: Τέσσερα (4) στοιχεία που αφορούν την προθυμία του προσωπικού να εξυπηρετήσουν τους πελάτες 4. Assurance / Διασφάλιση: Τέσσερα (4) στοιχεία που αφορούν την ικανότητά των εργαζομένων να εμπνέουν εμπιστοσύνη και ασφάλεια 5. Empathy / Κατανόηση: Πέντε (5) στοιχεία που αφορούν την εξατομικευμένη προσοχή που η επιχείρηση παρέχει στους πελάτες της (Vandamme & Leunis, 1993). Αυτή η εκδοχή του μοντέλου, αποτελείται από δύο ενότητες. Α. 22 ερωτήσεις που μετράνε τις προσδοκίες που έχουν οι πελάτες από τις εταιρίες που ανήκουν σε ένα συγκεκριμένο κλάδο και Β. ένα αντίστοιχο ερωτηματολόγιο 22 ερωτήσεων που μετράνε την αντίληψη του πελάτη για μια συγκεκριμένη εταιρία ή ίδρυμα σε αυτόν το κλάδο. Στα δύο αυτά στάδια οι ερωτώμενοι επέλεγαν μέσα από επταβάθμια κλίμακα Likert, κατά πόσο συμφωνούν ή διαφωνούν με τη πρόταση που διάβαζαν. Το νέο τροποποιημένο μοντέλο, πρότεινε την ποιότητα των υπηρεσιών, ως ένα χάσμα μεταξύ των προσδοκιών του πελάτη και της τελικής του αντίληψης από την παρεχόμενη υπηρεσία. Αυτό σημαίνει πως ο τελικός βαθμός της παρεχόμενης υπηρεσίας μπορεί να μετρηθεί αφαιρώντας το βαθμό αντίληψης του πελάτη από το βαθμό της προσδοκίας του. Πρακτικά, όσο πιο μικρή είναι η διαφορά της προσδοκίας και της αντίληψης τόσο πιο υψηλό είναι το επίπεδο της αντιληπτικής ποιότητας των υπηρεσιών. 15

17 Εφαρμογή και κριτική στο μοντέλο Έπειτα από αυτή τη μελέτη, αρκετοί ήταν οι ερευνητές που χρησιμοποίησαν το μοντέλο σε διάφορους κλάδους όπως του λιανικού εμπορίου (Carman, 1990; Finn & Lamb, 1991), της οδοντιατρικής (Carman, 1990), των νοσοκομείων (Babakus & Mangold, 1992; Vandamme & Leunis, 1993) κτλ. Πολλοί από αυτούς, επεσήμαναν τις αδυναμίες του μοντέλου όπως ο Carman (1990) και οι Vandamme & Leunis (1993) που επεσήμαναν πως το μοντέλο δεν θα μπορούσε να εφαρμοστεί σε όλους τους κλάδους με την ίδια επιτυχία. Οι περισσότεροι από τους ερευνητές που δοκίμασαν το μοντέλο πρότειναν τροποποιήσεις τις οποίες οι Parasuraman et al. (1991)., με μία νέα μελέτη, τις λαμβάνουν υπόψη τους και τροποποιούν το μοντέλο SERVQUAL. Η κυριότερη τροποποίηση ήταν στο λεξιλόγιο και την διατύπωση κάποιων ερωτήσεων. Μια σημαντική αλλαγή ήταν πως οι έξι από τις 22 ερωτήσεις που ήταν διατυπωμένες με άρνηση άλλαξαν σε κατάφαση έπειτα από πρόταση των Carman (1990) και των Babakus & Boller (1992). Ταυτόχρονα αναγνωρίζεται πως το μοντέλο δεν θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί αυτούσιο και προτείνεται να χρησιμοποιείται ως σκελετός που ανάλογα με την περίπτωση θα προσαρμόζεται στις ανάγκες του κλάδου που εξετάζεται. Μια βασική κριτική που δέχθηκε το μοντέλο ήταν από μια σειρά ερευνητών που έθεσαν υπό αμφισβήτηση τη χρησιμότητα της συλλογής δεδομένων για τις προσδοκίες των πελατών και υποστήριξαν πως η κυρίαρχη συνιστώσα του μοντέλου SERVQUAL είναι η αντίληψη (Babakus & Boller, 1992; Boulding et al., 1993; Brown et al., 1993; Carman, 1990; Cronin & Taylor, 1992; 1994; Parasuraman et al., 1994). Σαν συνέχεια της κριτικής οι Cronin & Taylor (1994) πρότειναν ένα νέο όργανο μέτρησης της παρεχόμενης υπηρεσίας που όμως βασιζόταν στην λογική του SERVQUAL. Συμφωνώντας με τη λογική πως μόνο οι αντιλήψεις έπαιζαν σημαντικό ρόλο στη μέτρηση της ποιότητας ονομάζουν το μοντέλο τους SERVPERF και ουσιαστικά αυτό που κάνουν είναι να κρατήσουν τις είκοσι δύο (22) ερωτήσεις του μοντέλου SERVQUAL που αντιστοιχούν στη δεύτερη ενότητα. Το μοντέλο τους το δοκίμασαν στον κλάδο των τραπεζών, του γρήγορου φαγητού και του στεγνού καθαρίσματος με στόχο να αποδείξουν την υπεροχή της κλίμακας τους έναντι του SERVQUAL (Babakus & Boller, 1992). 16

18 Το μοντέλο SERVPERF έχει βρεθεί ότι είναι ανώτερο όχι μόνο καθώς η κλίμακα είναι αποτελεσματική στην καταγραφή της πραγματικής ποιότητας που δέχεται ο πελάτης, αλλά και γιατί μείωσε τον αριθμό των αντικειμένων (items) που πρέπει να μετρηθούν έχουμε δηλαδή 22 αντικείμενα σε αντίθεση με τα 44 του μοντέλου SERVQUAL. Η Ικανοποίηση των Επισκεπτών και η Μελλοντική τους Συμπεριφορά Στη βιβλιογραφία έχει εξεταστεί αρκετά το ζήτημα της ικανοποίησης των πελατών, καθώς, λόγω του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος, αυτός ο παράγοντας διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην επιτυχία αλλά και στην επιβίωση ενός οργανισμού (Anthanassopoulos et al., 2001). Η πιο ευρέως εφαρμοσμένη μέθοδος εκτίμησης της ικανοποίησης ή της δυσαρέσκειας των καταναλωτών, προτείνει πως η ικανοποίηση είναι αποτέλεσμα της απόκλισης μεταξύ των προσδοκιών και των αντιληπτών επιδόσεων (Yüksel & Yüksel, 2001). Όμως, σύμφωνα με τους Brucks et al. (2000) αυτή η μέθοδος μπορεί να μην εφαρμόζεται στον τουριστικό τομέα, επειδή οι προσφορές του τουρισμού βασίζονται περισσότερο στην εμπειρία. Κατά συνέπεια, οι επισκέπτες - τουρίστες και ιδιαίτερα εκείνοι που επισκέπτονται πρώτη φορά ένα μουσείο, δεν δημιουργούν προσδοκίες μέχρι να βιώσουν την υπηρεσία (Radder & Han, 2013). Παρ ολ αυτά, εμφανίζονται δυσκολίες όταν πρόκειται να μετρηθεί η ικανοποίηση των επισκεπτών ενός μουσείου. Οι εμπειρίες είναι εγγενώς προσωπικές και αφορούν καθαρά το άτομο το οποίο τις έχει δεχθεί, σε σωματικό, συναισθηματικό και πνευματικό επίπεδο. Επομένως δυο άνθρωποι δεν είναι δυνατόν να έχουν ακριβώς την ίδια εμπειρία, ακόμη και αν την δέχθηκαν ταυτόχρονα, καθώς οι εμπειρίες προκύπτουν από την αλληλεπίδραση του γεγονότος υπηρεσίας - και της ψυχικής κατάστασης του ατόμου (Pine & Gilmore, 1999). Θα πρέπει να σημειωθεί πως στη βιβλιογραφία, έχει υπάρξει αρκετή συζήτηση γύρω από το αν η ποιότητα των υπηρεσιών επηρεάζει την ικανοποίηση των πελατών ή των επισκεπτών στη περίπτωση των μουσείων. Τη στιγμή που οι Parasuraman et al. (1988) αναφέρουν ότι η ικανοποίηση των επισκεπτών οδηγεί στην αντιληπτική ποιότητα των υπηρεσιών, οι Cronin & Taylor (1992), υποστηρίζουν πως η ποιότητα των υπηρεσιών με τον τρόπο που την αντιλαμβάνονται οι επισκέπτες οδηγεί στην ικανοποίηση τους. Δεν είναι λίγες οι έρευνες που υποστηρίζουν πως η ποιότητα των υπηρεσιών και η ικανοποίηση των καταναλωτών είναι δύο έννοιες ανεξάρτητες (Bitner & Hubbert, 17

19 1994; Patterson & Jonson, 1993). Όπως ήταν αναμενόμενο, υπάρχει και ο αντίλογος ο οποίος θεωρεί πως δεν μπορεί να υπάρξει διάκριση μεταξύ αυτών των δύο εννοιών (Sivadas & Baker - Prewitt, 2000; Kuo, 2013). Κάπου εδώ όμως προκύπτει ένα άλλο ζήτημα. Ενώ υπάρχουν μελέτες που εξετάζουν τη σχέση μεταξύ της ποιότητας των υπηρεσιών και της ικανοποίησης, λίγες είναι οι μελέτες που εξετάζουν αν υπάρχει σχέση μεταξύ των διαστάσεων του SERVQUAL που εμπεριέχουν την ποιότητα των υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών (Kuo,2003). Αυτό το γεγονός δείχνει πως δεν υπάρχει αρκετή βιβλιογραφία για αυτό το θέμα άρα υπάρχει η ανάγκη για περισσότερη έρευνα σε αυτό τον τομέα. Το μάρκετινγκ των μουσείων, ενδιαφέρεται για το πως ο παράγοντας ικανοποίηση μπορεί να επηρεάσει τη μελλοντική συμπεριφορά. Η μελλοντική συμπεριφορά εμπεριέχει την έννοια της επανεπίσκεψης καθώς και της διάχυσης του κοινωνικού μηνύματος (word of mouth). Η πρόθεση επαναλαμβανόμενης αγοράς σε επίπεδο προϊόντος και η πρόθεση επανεπίσκεψης στο επίπεδο της υπηρεσίας, αποτελεί ένα θέμα που έχει απασχολήσει τη βιβλιογραφία του Μάρκετινγκ και θεωρείται ως μια από τις πιο σημαντικές προθέσεις συμπεριφοράς (Zeithamn et al., 1996). Στη βιβλιογραφία, η πρόθεση αυτή χαρακτηρίζεται και ως πιστότητα και χαρακτηρίζει την βαθιά δέσμευση του καταναλωτή για επαναγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας (Oliver, 1999). Μια σημαντική παράμετρο που επηρεάζει η πιστότητα του πελάτη, είναι αυτή της κερδοφορίας του ιδρύματος. Με την απόφαση του για επανεπίσκεψη, εξασφαλίζονται μελλοντικά έσοδα (Fornell, 1992) και μειώνεται σημαντικά η πιθανότητα να απομακρυνθεί ο επισκέπτης σε περίπτωση που κάποια στιγμή η ποιότητα δεν θα είναι σταθερή (Anderson & Sullivan, 1993). Ως κοινωνική διάχυση του μηνύματος (word of mouth) χαρακτηρίζεται η λεκτική επικοινωνία μεταξύ του καταναλωτή, που βίωσε την εμπειρία μιας αγοράς ή μιας υπηρεσίας και άλλων μελλοντικών καταναλωτών που μπορεί να είναι φίλοι και συγγενείς του και έχει χαρακτηριστεί σε πολλές έρευνες ως μια από τις πιο ισχυρές δυνάμεις της αγοράς (Chaniotakis & Lymperopoulos, 2009). Έρευνες που έχουν γίνει έχουν δείξει πως η κοινωνική διάχυση του μηνύματος είναι ένας σημαντικός δίαυλος επικοινωνίας και στην τουριστική αγορά, με τους καταναλωτές αυτού του τομέα να έχουν περισσότερες πιθανότητες να συμμετέχουν σε κάτι τέτοιο (Allsop, et al., 2007). 18

20 Αξίζει να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή στο γεγονός, πως η τάση του καταναλωτή να μεταδώσει την άποψη του σε γνωστούς και φίλους μεγαλώνει όταν έχει διαμορφώσει αρνητική άποψη για τη υπηρεσία την οποία δέχθηκε (Bayus, 1985). Στη σημερινή πραγματικότητα, όπου το διαδίκτυο αποτελεί μια από τις σημαντικότερες πηγές πληροφόρησης, γίνεται αντιληπτό πως η άποψη και η κριτική ενός ατόμου μπορεί εύκολα να μοιραστεί και να γίνει γνωστή σε εκατομμύρια χρήστες. Αυτό το γεγονός, αυξάνει την πιθανότητα ένας καταναλωτής να χρησιμοποιήσει ένα μήνυμα από στόμα σε στόμα ώστε να πάρει την τελική του απόφαση (Liu, 2006). Στη βιβλιογραφία, δεν είναι λίγες οι έρευνες που προσπάθησαν να απαντήσουν στο πως ο παράγοντας ικανοποίηση επιδρά στην επανάληψη της επίσκεψης αλλά και στην πρόθεση διάχυσης του κοινωνικού μηνύματος. Πιο συγκεκριμένα ο McLean (1994) και οι Bendall-Lyon & Powers (2004), συμφώνησαν πως οι προθέσεις συμπεριφοράς είναι αποτέλεσμα της συνολικής ικανοποίησης που περιλαμβάνει την πρόθεση επανεπίσκεψης και την πρόθεση της κοινωνικής διάχυσης του μηνύματος. Οι Lau Pei & Badaruddin (2010), υποστήριξαν πως όσο ισχυρότερα είναι τα ψυχολογικά οφέλη από την επίσκεψη τους στο μουσείο τόσο πιο θετική θα είναι η στάση τους απέναντι στη συνολική ποιότητα των υπηρεσιών και είναι πολύ πιθανό να επηρεαστεί και η μελλοντική συμπεριφορά τους. Πιο συγκεκριμένα έρευνες που έχουν διεξαχθεί έχουν δείξει πως η ποιότητα της υπηρεσίας, η ικανοποίηση (Wakefield & Blodgett, 1996) και η αντιλαμβανόμενη αξία της υπηρεσίας (Liu & Jang, 2009) σχετίζονται με την πρόθεση επανεπίσκεψης. Έρευνα των Blazevic et al. (2013), που επικεντρώνονται στην διάχυση του κοινωνικού μηνύματος, θεωρεί πως ο ενθουσιασμός και κατ επέκταση η ικανοποίηση των επισκεπτών, μπορεί να θεωρηθεί βασικός παράγοντας για τη διάχυση του μηνύματος. Είναι επόμενο, πως αν ένας οργανισμός δεν δώσει την απαραίτητη προσοχή στον παράγοντα της ικανοποίησης του πελάτη, τότε αυτό μπορεί να οδηγήσει τους πελάτες σε μια αρνητική αξιολόγηση (Choi & Chu, 2000). Στην αντίθετη περίπτωση, πελάτες που έμειναν ευχαριστημένοι από την εμπειρία της υπηρεσίας που δέχθηκαν, είναι πιθανό να είναι επαναλαμβανόμενοι πελάτες, να είναι πιστοί και να διαδίδουν θετικές κριτικές από στόμα σε στόμα (Shu, Crompton & Willson, 2002). 19

21 Το συμπέρασμα όλων αυτών είναι πως η συνολική ικανοποίηση ή η δυσαρέσκεια των πελατών γίνεται μια κινητήρια δύναμη η οποία τελικά μπορεί να διαμορφώσει τις μελλοντικές στάσεις και συμπεριφορές (McLean, 1994). Με βάση όλα όσα έχουν ειπωθεί ως τώρα, πάρθηκε η απόφαση να χρησιμοποιηθεί στη παρούσα έρευνα το μοντέλο SERVPERF, ώστε να καθοριστεί η ποιότητα των υπηρεσιών των δύο Μουσείων που επιλέχθηκαν. Ως εκ τούτου, οδηγηθήκαμε στη διερεύνηση των παραγόντων που συντελούν στην ικανοποίησης αλλά και στον καθορισμό της μελλοντικής συμπεριφοράς των επισκεπτών του Αρχαιολογικού Μουσείου και του Νόησις και στα ακόλουθα ερευνητικά ερωτήματα: RQ1: Οι 5 διαστάσεις του μοντέλου SERVPERF επηρεάζουν το επίπεδο της ικανοποίησης των επισκεπτών. RQ2: Οι 5 διαστάσεις του μοντέλου SERVPERF επηρεάζουν τη μελλοντική συμπεριφορά των επισκεπτών. Αξίζει να σημειωθεί, πως στη βιβλιογραφία έχει παρατηρηθεί ότι το πρώτο βήμα για την έρευνα μάρκετινγκ ενός μουσείου είναι η διερεύνηση του προφίλ των επισκεπτών. Το προφίλ των επισκεπτών, αναλύεται συνήθως μέσα από τα δημογραφικά τους στοιχεία τα οποία είναι εύκολο να συλλεχθούν στα πλαίσια μιας έρευνας. Τέτοια στοιχεία χρήσιμα για τον καθορισμό του προφίλ τους, είναι το φύλο, η ηλικία, το εισόδημα, ο τόπος διαμονής και το επίπεδο της εκπαίδευσης τους (Kawashima, 1998). Για να γίνει κατανοητό πως τα δημογραφικά στοιχεία μπορεί να μας οδηγήσουν σε κάποια χρήσιμα συμπεράσματα αρκεί να αναφερθούν κάποια σχετικά αποτελέσματα προηγούμενων ερευνών. Ο Kawashima (1998) αναφέρει πως οι μορφωμένοι καταναλωτές έχουν περισσότερες πιθανότητες να συμμετέχουν σε δραστηριότητες που σχετίζονται με την τέχνη και τον πολιτισμό ενώ οι Zinkhan & Wallendorf (1985), παρατήρησαν πως η δυσαρέσκεια μπορεί να εξηγηθεί από την ηλικία του καταναλωτή. Σε πιο πρόσφατη έρευνα, για το μουσείο Robert Louis Stevenson στη Σαμόα, οι Huo & Miller (2007), υπογράμμισαν πως η ηλικία, το φύλο, η εθνικότητα και η απασχόληση σχετίζονται με την ικανοποίηση και ως εκ τούτου και με τη μελλοντική συμπεριφορά. Σε έρευνα του, o Simpson (2000), κατέληξε στο συμπέρασμα πως οι επισκέπτες σε μουσείο της Νέας Ζηλανδίας που ήταν άνω των 60 χρόνων, εμφανίζονταν πιο ικανοποιημένοι σε σχέση με τις υπόλοιπες ηλικιακές κατηγορίες. 20

22 Με βάση τα παραπάνω οδηγηθήκαμε στη διερεύνηση του αν κάποια δημογραφικά στοιχεία μπορεί να συνδέονται με την ικανοποίηση των επισκεπτών και με τη μελλοντική τους συμπεριφορά. Έτσι πρόκυψε το εξής ερευνητικό ερώτημα: RQ3: Είναι πιθανό το επίπεδο της ικανοποίησης και η μελλοντική συμπεριφορά των επισκεπτών των δύο Μουσείων να είναι συνάρτηση κάποιων δημογραφικών μεταβλητών. Όπως έχει αναφερθεί, στην παρούσα έρευνα συμμετέχουν δύο Μουσεία. Το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης και το Νόησις διαφέρουν ως προς το θέμα που προσεγγίζουν, την έκθεση, την αισθητική, ακόμα και στο είδος των επισκεπτών που προσπαθούν να ελκύσουν είναι διαφορετικό. Το Αρχαιολογικό Μουσείο παρουσιάζει ιστορικού ενδιαφέροντος εκθέματα με επίκεντρο το παρελθόν και τη σημαντικότητα κάθε περιόδου που παρουσιάζει. Στο Νόησις η τεχνολογία και η επιστήμη είναι σε πρώτο πλάνο, με κάθε προβολή και έκθεση να βασίζεται σε αυτά. Όπως επεσήμαναν και οι Chen & Wan (2012), σε έρευνα τους με 19 Μουσεία στο Μακάο, τα αποτελέσματα διέφεραν ανάλογα τον τύπο του μουσείου. Ως εκ τούτου, κρίθηκε πως θα ήταν σημαντικό να γίνει η σύγκριση μεταξύ των δύο ιδρυμάτων και να διερευνηθούν αν υπάρχουν διαφορές στη στάση των επισκεπτών απέναντι στις πέντε διαστάσεις του μοντέλου στην ικανοποίηση και στη μελλοντική συμπεριφορά. Έτσι προέκυψε το εξής ερευνητικό ερώτημα: RQ4: Υπάρχει η πιθανότητα το είδος του μουσείου να επηρεάζει διαφορετικά τις 5 διαστάσεις, το επίπεδο της ικανοποίησης και τη μελλοντική συμπεριφορά. Τροποποιημένες εκδόσεις του μοντέλου SERVQUAL σχετικές με το χώρο των μουσείων Ειδικά για τη μελέτη ιστορικών τοποθεσιών και μουσείων, υπήρξαν ερευνητές που βασισμένοι στο μοντέλο SERVQUAL δημιούργησαν νέα προσαρμοσμένα μοντέλα μέτρησης των παρεχόμενων υπηρεσιών. Πιο συγκεκριμένα οι Frochot & Hughes (2000), δημιούργησαν το HISTOQUAL, που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών σε ιστορικές τοποθεσίες και μουσεία. Και αυτό το μοντέλο έχει 5 διαστάσεις με 24 στοιχεία τα οποία μετριούνται με κλίμακα Likert από 1 έως 5 αντί για 1 έως 7. Οι διαστάσεις που χρησιμοποιούν είναι: 21

23 1. Tangibles / Απτά Στοιχεία: Επτά (7) στοιχεία που αναφέρονται στις εγκαταστάσεις, τον εξοπλισμό. Η διάσταση έχει κοινά στοιχεία με την αντίστοιχη του μοντέλου SERVQUAL όμως μετρά και το αν η ιδιοκτησία έχει προβλέψει να προσφέρει μια ιδιαίτερη αισθητική στον επισκέπτη. 2. Responsiveness / Ανταπόκριση: Οκτώ (8) στοιχεία που σχετίζονται με την αποδοτικότητα του προσωπικού Σε αντιστοιχία με το μοντέλο SERVQUAL τα στοιχεία αυτής της διάστασης εμφανίζονται στις διαστάσεις Αξιοπιστία, Απόκριση και Διασφάλιση. 3. Communication / Επικοινωνία: Τέσσερα (4) στοιχεία σχετικά με την ποιότητα των πληροφοριών που προσφέρει το προσωπικό. Αυτή η διάσταση δεν εμπεριέχεται στην νεότερη έκδοση του μοντέλου SERVQUAL του 1988, παρά μόνο στην αρχική έκδοση του Consumables / Προϊόντα: Τρία (3) στοιχεία που αφορούν τις δευτερεύουσες λειτουργείες ενός μουσείου όπως το καφέ, το εστιατόριο και το πωλητήριο. Η διάσταση αυτή δεν αντιστοιχεί σε κάποια του μοντέλου SERVQUAL. 5. Empathy / Κατανόηση: Δύο (2) στοιχεία που αν και λιγότερα σε σχέση με του μοντέλου SERVQUAL, ακολουθούν την ίδια λογική. Το MUSEQUAL, ένα δεύτερο μοντέλο μέτρησης της ποιότητας, αναπτύχθηκε σε μια μη δημοσιευμένη εργασία από την Allen (2001) και είναι απόλυτα στοχευμένο για τα μουσεία (Black, 2005). Συμφωνώντας σε πολλά με τους Frochot & Hughes (2000), αναπτύσσει το δικό της μοντέλο, κινούμενη και εκείνη στη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών χωρίς να λαμβάνει υπόψη της, τις προσδοκίες των επισκεπτών. Κράτησε τις ίδιες διαστάσεις με το HISTOQUAL μόνο που επικεντρώθηκε περισσότερο στη διαμόρφωση της διάστασης Επικοινωνία και προσπάθησε να δομήσει έτσι το ερωτηματολόγιο ώστε να φαίνεται ξεκάθαρα πως απευθύνεται ειδικά σε μουσεία και γκαλερί. Το μοντέλο αυτό, αν και δοκιμάστηκε σε μουσεία του Ηνωμένου Βασιλείου, δεν εξελίχθηκε περαιτέρω καθώς η δημιουργός του, ακολούθησε άλλη πορεία στην καριέρα της (Black, 2005). Βιβλιογραφικές Αναφορές όπου Μετράτε η Ποιότητα των Υπηρεσιών σε Μουσεία Το μοντέλο SERVQUAL και όχι κάποια παραλλαγή το συναντούμε σε μελέτες ερευνητών που ασχολήθηκαν με την αξιολόγηση της ποιότητας που παρείχαν μουσείων. Οι Maher et al. (2011) εξετάζουν την αξιοπιστία και τις διαστάσεις του 22

24 μοντέλου σε ένα μικρό παιδικό μουσείο στις Ηνωμένες Πολιτείες της Αμερικής. Συγκεντρώνοντας 192 ερωτηματολόγια με τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των επισκεπτών ανέλυσαν τη σχέση της ποιότητας των υπηρεσιών με τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις. Στα αποτελέσματα εμφανίζεται πως το μουσείο θα πρέπει να επενδύσει περισσότερα στη προσοχή που θα πρέπει να δείχνει το προσωπικού στους επισκέπτες (empathy) καθώς αυτή η διάσταση αποτελούσε σημαντικό παράγοντα για τη συμμετοχή των επισκεπτών στην εμπειρία του μουσείου. Ο Nowaski (2005), χρησιμοποίησε το μοντέλο για να αξιολογήσει την ποιότητα των υπηρεσιών του Rogaln Palace που ανήκει στο Εθνικό Μουσείο της Πολωνίας. Στο, 36 στοιχείων, ερωτηματολόγιο του, εξέταζε τις προσδοκίες, τις αντιλήψεις και το βαθμό ικανοποίησης των επισκεπτών, συγκεντρώνοντας 102 έγκυρα ερωτηματολόγια. Στην έρευνα του ξεχώρισε τις διαστάσεις που προσδιορίζουν τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις καθώς επίσης εξέτασε και τις συσχετίσεις που υπάρχουν ανάμεσα στις διαστάσεις του μοντέλου και της συνολικής ικανοποίησης των επισκεπτών. Οι Hui Ying & Chao Chien (2008), εξέτασαν την ποιότητα των υπηρεσιών του Εθνικού Μουσείου της Ταιβάν καθώς επίσης και το βαθμό ικανοποίησης των επισκεπτών εστιάζοντας στις εμπειρίες τους. Συγκεντρώνοντας 439 ερωτηματολόγια, επικέντρωσαν την αρχική τους ανάλυση στα δημογραφικά στοιχεία του δείγματος. Αρχικά έδειξαν πως ίδιος αριθμός ανδρών και γυναικών μεταξύ 21 ετών και 51 επισκέφθηκαν το μουσείο με τους περισσότερους να έχουν πάει με δικό τους μεταφορικό μέσο. Από την επεξεργασία των δεδομένων, η Εκπαιδευτική Ψυχαγωγία, η Ανταπόκριση του προσωπικού και η Διασφάλιση ήταν οι διαστάσεις που προσδιόρισαν την ικανοποίηση των επισκεπτών. Το μοντέλο HISTOQUAL, το συναντούμε και αυτό σε έρευνες που μελετούν την ποιότητα των μουσείων. Οι Chen & Wan (2012) σε μια έρευνα τους πολύ κοντά στα χαρακτηριστικά της παρούσας εργασίας, εξετάζουν την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν τα μουσεία στο Μακάο. Στην έρευνα τους συμπεριλήφθηκαν 19 μουσεία και συνέλλεξαν συνολικά 551 ερωτηματολόγια από ξένους επισκέπτες και 270 από επισκέπτες που διέμεναν στο Μακάο. Στη μελέτη τους έδειξαν πως τόσο οι ξένοι όσο και οι ντόπιοι επισκέπτες είχαν γενικά καλή στάση απέναντι στα μουσεία με τους πρώτους να εμφανίζονται αρκετά πιο ευχαριστημένοι. Επίσης έδειξαν πως τα δημογραφικά στοιχεία, όπως το επίπεδο της μόρφωση των επισκεπτών είχε επίδραση στο βαθμό της ικανοποίησης τους. Λόγω του πλήθους και της διαφορετικής 23

25 θεματολογίας του κάθε μουσείου κατέληξαν στο συμπέρασμα πως η αντίληψη αλλάζει ανάλογα με τον τύπο του μουσείου. Οι Markovic et al. (2013), σε σχετική τους μελέτη για την ποιότητα των υπηρεσιών του μουσείου Krapina Neanderthal στην Κροατία, συγκεντρώνοντας 106 ερωτηματολόγια όπου διερευνούσαν τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των επισκεπτών. Το είκοσι τεσσάρων στοιχείων ερωτηματολόγιο τους αποτελούνταν από 11 στοιχεία από το μοντέλο HISTOQUAL και τα υπόλοιπα ήταν στοιχεία που πρόσθεσαν οι ίδιοι συγγραφείς και από στοιχεία που υιοθέτησαν από μελέτες των Martin Ruiz et all (2010) και των Hui Ying & Chao Chien (2008). Στην ίδια λογική κινήθηκε και ο Putra (2016), στη μελέτη που πραγματοποίησε στο Μουσείο Γεωλογία της πόλης Μπαντούνγκ στην Ινδονησία. Συγκέντρωσε 112 ερωτηματολόγια και ανέδειξε τις αδυναμίες του μουσείου που αφορούσαν κυρίως την ανταπόκριση του προσωπικού και την κατανόηση. Τα στοιχεία που συγκεντρώνονται από τέτοιου είδους έρευνες αποτελούν σημαντικό εργαλείο στα χέρια των υπευθύνων των μουσείων καθώς μπορούν να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους όταν γνωρίζουν που είναι αδύναμοι. Τέλος, το μοντέλο SERVPERF το συναντάμε σε μια πιλοτική έρευνα των Lau Pei & Badaruddin (2010), όπου εξετάζουν την ποιότητα των υπηρεσιών των μουσείων στην Μαλαισία, μέσα από την αξιολόγηση των αντιλήψεων των επισκεπτών, της ικανοποίησης τους και της μελλοντικής τους συμπεριφορά. 24

26 Κεφάλαιο 2 - Το Πλαίσιο της Έρευνας Από την αρχή της εκπόνησης της παρούσας εργασίας, αποφασίστηκε στην έρευνα να μην συμμετέχει μόνο ένα μουσείο αλλά δύο. Βασικό κριτήριο για την επιλογή των μουσείων ήταν η διεξαγωγή της ποσοτικής έρευνας σε ιδρύματα με διαφορετική θεματολογία, αισθητική αλλά και τρόπο έκθεσης των εκθεμάτων. Η διαφορετική φιλοσοφία των δύο ιδρυμάτων, επιτρέπει τη σύγκριση των αποτελεσμάτων και τη δυνατότητα γενίκευσης τους. Για λόγους πρακτικούς αλλά και δειγματοληπτικής ευκολίας, τα υποψήφια ιδρύματα για τη συμμετοχή στην έρευνα, ήταν μουσεία που λειτουργούν στο πολεοδομικό συγκρότημα της Θεσσαλονίκης. Εικοσιένα (21) ιδρύματα πληρούσαν αυτό το κριτήριο και παρουσιάζονται με αλφαβητική σειρά: 1. Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης 2. Εβραϊκό Μουσείο 3. Εκκλησιαστικό Μουσείο Ιεράς Μητρόπολης Θεσσαλονίκης 4. Κέντρο Διάδοσης Επιστημών και Μουσείο Τεχνολογίας - Νόησις 5. Κρατικό Μουσείο Σύγχρονης Τέχνης 6. Λαογραφικό και Εθνολογικό Μουσείο Μακεδονίας Θράκης 7. Μακεδονικό Μουσείο Σύγχρονης Τέχνης 8. Μουσείο Αρχαίων, Βυζαντινών και Μεταβυζαντινών Οργάνων 9. Μουσείο Ατατούρκ 10. Μουσείο Βυζαντινού Πολιτισμού 11. Μουσείο Κινηματογράφου 12. Μουσείο Κρύπτης Αγίου Δημητρίου 13. Μουσείο Μακεδονικού Αγώνα 14. Μουσείο Μακεδονικού Αγώνα 15. Μουσείο του Λευκού Πύργου 16. Μουσείο Ύδρευσης 17. Μουσείο Φωτογραφίας 18. Ολυμπιακό Μουσείο 19. Πολεμικό Μουσείο 20. Σιδηροδρομικό Μουσείο 21. Τελλόγλειο Ίδρυμα Τεχνών 25

27 Τα ιδρύματα που τελικά επιλέχθηκαν πέρα από το ότι πληρούσαν το παραπάνω κριτήριο είχαν και μεγάλη επισκεψιμότητα όπως μας πληροφόρησαν οι υπεύθυνοι με τους οποίους ήρθαμε σε επαφή. Τα ιδρύματα αυτά ήταν το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης και το Κέντρο Διάδοσης Επιστημών και Μουσείο Τεχνολογίας Νόησις. Ακολουθεί μια σύντομη περιγραφή του κάθε ιδρύματος, η οποία παρουσιάζει τη θεματολογία, τις μόνιμές εκθέσεις και τις ιδιαιτερότητες του κάθε ιδρύματος. Σημειώνεται πως η παρουσίαση των περιοδικών εκθέσεων, αφορά την περίοδο διεξαγωγής της έρευνας. Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης Η ιστορία του μουσείου - Εικόνα 1 - ξεκίνησε το 1960 σε κεντρικό οικόπεδο 17 στρεμμάτων σημερινή Μανόλη Ανδρόνικου. στη οδό Την κατασκευή του κτηρίου επιμελήθηκε ο Έλληνας αρχιτέκτονας Πάτροκλος Καραντινός, ο οποίος αποτελεί σημαντικό εκπρόσωπο του μοντερνισμού στην Ελλάδα. Το 1962 ολοκληρώνετε η ανέγερση του κτηρίου καθώς και η διαμόρφωση του περιβάλλοντα χώρου. Ο Καραντινός, επιλέγει για το μουσείο μια ορθογώνια κάτοψη με δύο αίθρια. Εμπνευσμένος από τις αρχαιοελληνικές κατοικίες, όλες οι αίθουσες σχεδιάστηκαν ώστε να ανοίγονται στο κεντρικό εσωτερικό αίθριο ώστε να φωτίζονται οι χώροι από φυσικό φως. Εικόνα 1 - Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης (πηγή: Τα ευρήματα του Μανόλη Ανδρόνικου από την ανασκαφή των βασιλικών τάφων των Αιγών στη Βεργίνα τα οποία μεταφέρθηκαν για συντήρηση και για φύλαξη στο 26

28 μουσείο, ήταν και αυτά που «επέβαλαν» την κτηριακή του επέκταση. Το 1980 ο αρχιτέκτονας Αλέξανδρος Βογιατζής, σχεδιάζει ένα διώροφο κτίριο στην νοτιοανατολική ζώνη του περιβάλλοντα χώρου. Οι σύγχρονες μουσικολογικές επιταγές οδηγούν στην απόφαση μια πλήρους ανακαίνισης που θα περιελάβανε επισκευές και επεκτάσεις. Με χρηματοδότηση από το Γ Κοινοτικό Πλαίσιο Στήριξης από το 2001 μέχρι το 2006 πραγματοποιήθηκε ο ριζικός εκσυγχρονισμός του μουσείου. Το κέλυφος παρέμεινε ανέπαφο ενώ όλοι οι εσωτερικοί χώροι σχεδιάστηκαν εκ νέου. Το μουσείο πλέον θα διέθετε συστήματα κλιματισμού, εκσυγχρονισμένα εργαστήρια, δίκτια αερίων για χρήση στα εργαστήρια συντήρησης καθώς και πυροπροστασία. Όπως θα παρουσιαστεί και στη συνέχεια, τα εκθέματα του μουσείου παρουσιάζονται σε δύο ορόφους που φιλοξενούν τόσο μόνιμες όσο και περιοδικές εκθέσεις. Μόνιμες εκθέσεις στο ισόγειο 1. Αγρός, Οικία. Κήπος, Τόπος Η έκθεση βρίσκεται στον αύλειο χώρο του μουσείου και λειτουργεί και συμπληρώνει όλα όσα θα δει στη συνέχεια ο επισκέπτης στο εσωτερικό του μουσείου. Στο πρώτο μέρος της έκθεσης γίνεται υποθετική ανάπλαση ενός νεκροταφείου ενώ στο δεύτερο μέρος γίνεται αναπαράσταση ενός ελληνορωμαϊκού σπιτιού. Και οι δύο ενότητες χρονολογούνται από το 2 ο έως τον 4 ο αιώνα π.χ. 2. Προ τη Γένεση των Πόλεων Στην έκθεση παρουσιάζονται ευρήματα από ανασκαμμένες θέσεις από Άθωνα, τη Μένδη, την Άσσηρο, την Αγχίαλο, την Κρανιά Ολύμπου και άλλες τοποθεσίες. Η χρονολογία των εκθεμάτων τοποθετείτε από το 1100 έως το 700 π.χ. δηλαδή την Εποχή του Σιδήρου. Τα εκθέματα μαρτυρούν τις αλλαγές που ξεκίνησαν τόσο σε οικονομικό όσο και σε κοινωνικό επίπεδο. 3. Η Μακεδονία από τον 7 ο αιώνα π.χ. ως την Ύστερη Αρχαιότητα Οκτώ θεματικά σύνολα παρουσιάζουν το φάσμα της πολιτικής, κοινωνικής και οικονομικής οργάνωσης των κοινωνιών από τη δημιουργία του ανεξάρτητου μακεδονικού βασιλείου έως και τους ύστερους αυτοκρατορικούς χρόνους. Τα ευρήματα προέρχονται από τη Θεσσαλονίκη αλλά και από πολλές περιοχές του 27

29 μακεδονικού χώρου. Στο χώρο τα ευρήματα παρουσιάζονται μέσα από κείμενα, φωτογραφίες καθώς και ταινίες μικρού μήκους. 4. Θεσσαλονίκη, Μακεδονίας Μητρόπολις Η έκθεση έχει ως στόχο να αναδείξει πτυχές της πόλης που δεν είναι ιδιαίτερα γνωστές όπως η ιδιωτική ζωή της αστικής ελίτ, η σύνθεση του πληθυσμού και οι ταφικές συνήθειες. Η περιήγηση συμπληρώνεται με μια σύντομη ταινία για την αρχαία Θεσσαλονίκη αλλά και ψηφιακές περιηγήσεις σε μνημεία της πόλης. 5. Ο Χρυσός των Μακεδόνων Η έκθεση παρουσιάζει ευρήματα υψηλής καλλιτεχνικής αξίας από τις δύο περιόδους ακμής της μεταλλοτεχνίας. 1 η περίοδος: 6 ου και πρώτο μισό του 5 ου αιώνα π.χ. 2 η περίοδος: αρχές 4ου έως αρχές 2ου αι. π.χ. Στην έκθεση παρουσιάζεται η μεγαλύτερη συλλογή χρυσών στεφανιών στον κόσμο καθώς και οι πολύ γνωστοί κρατήρας και πάπυρος του Δερβενιού με τον τελευταίο να αποτελεί την πρώτη ελληνική εγγραφή στην κατηγορία Μνήμη του Κόσμου της UNESCO. Εκτός από τις αίθουσες των εκθέσεων, στο ισόγειο λειτουργεί πωλητήριο καθώς και η αίθουσα Μανόλης Ανδρόνικος όπου μπορεί να φιλοξενήσει ημερίδες και συνέδρια. Απέναντι από το γραφείο εκδόσεις των εισιτηρίων βρίσκεται το βεστιάριο όπου ο επισκέπτης μπορεί να αφήσει τα προσωπικά του αντικείμενα κατά την παραμονή του στο μουσείο. Στις κατόψεις που ακολουθούν παρουσιάζονται οι μόνιμες και περιοδικές εκθέσεις του μουσείου καθώς και η πορεία που ακολουθεί ο επισκέπτης κατά την παραμονή του σε αυτό. Η πορεία του επισκέπτη στις εκθέσεις που προαναφέρθηκαν, παρουσιάζεται στο Σχήμα 1 που ακολουθεί. 28

30 ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ, ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΜΗΤΡΟΠΟΛΙΣ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ, ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΜΗΤΡΟΠΟΛΙΣ Η ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΑΠΟ ΤΟΝ 7 Ο αι. π.χ. ΩΣ ΤΗΝ ΥΣΤΕΡΗ ΑΡΧΑΙΟΤΗΤΑ Η ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΑΠΟ ΤΟΝ 7 Ο αι. π.χ. ΩΣ ΤΗΝ ΥΣΤΕΡΗ ΑΡΧΑΙΟΤΗΤΑ Ο ΧΡΥΣΟΣ ΤΩΝ ΜΑΚΕΔΟΝΩΝ ΑΓΡΟΣ, ΟΙΚΙΑ, ΚΗΠΟΣ, ΤΟΠΟΣ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ, ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΜΗΤΡΟΠΟΛΙΣ Η ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΑΠΟ ΤΟΝ 7 Ο αι. π.χ. ΩΣ ΤΗΝ ΥΣΤΕΡΗ ΑΡΧΑΙΟΤΗΤΑ ΠΡΟ ΤΗ ΓΕΝΕΣΗ ΤΩΝ ΠΟΛΕΩΝ ΑΙΘΟΥΣΑ ΜΑΝΟΛΗΣ ΑΝΔΡΟΝΙΚΟΣ ΠΩΛΗΤΗΡΙΟ Είσοδος ΡΑΜΠΑ ΑμεΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ / ΕΙΣΙΤΗΡΙΑ Σχήμα 1 - Κάτοψη ισογείου ΑΜΘ ΒΕΣΤΙΑΡΙΟ 29

31 Μόνιμες και περιοδικές εκθέσεις στον κάτω όροφο Όπως παρουσιάστηκε και στο Σχήμα 1, ο επισκέπτη στη συνέχεια κατευθύνεται στον κάτω όροφο. 1. Προϊστορική Μακεδονία Στη μία μόνιμη έκθεση που υπάρχει σε αυτό τον όροφο, παρουσιάζονται προϊστορικά ευρήματα που προέρχονται από θέσεις σε όλη τη Μακεδονία. Εκμαγεία κρανίων, αντικείμενα του προϊστορικού ανθρώπου που τον βοηθούσαν να επιβιώσει αλλά και θεματικές ενότητες που αφορούν κοινωνικές του αντιλήψεις και ιδεολογικές ανησυχίες είναι αυτά που ολοκληρώνουν τη διαδρομή του επισκέπτη στις μόνιμες εκθέσεις του μουσείου. Κατά τη διάρκεια της διεξαγωγής της έρευνας, στους χώρους του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης φιλοξενούνταν οι εξής περιοδικές εκθέσεις 1 : "Α-ΠΟΛ(ε)ΙΣ" της εικαστικού Άννης Καλτσίδου. Στο πλαίσιο του τριήμερου εορτασμού «Ευρωπαϊκές Πολιτιστικής Ημέρες Κληρονομιάς» (ΕΗΠΚ) με θέμα «ΠΟΛ(ε)ΙΣ». Το έργο φιλοξενούνταν στην αίθoυσα περιoδικών εκθέσεων "Ιoυλία Βoκoτoπούλoυ" και επρόκειτο για μια εγκατάσταση από λευκές μαρμάρινες πέτρες μέσα από τις οποίες αναδύονται δεκάδες εκμαγεία ανθρώπινων χεριών - Εικόνα 2. Το έργο συνοδευόταν από ήχους που προέρχονταν από την καθημερινή ζωή της Θεσσαλονίκης. Ο τίτλος είναι εμπνευσμένος από στίχο της Μήδειας του Ευριπίδη και σχολιάζει την πολυσημία των πόλεων ως τόπων αναχώρησης και άφιξης, κατοικίας και εγκατάλειψης, επικοινωνίας και εσωτερικής ερημιάς, όπου κάθε πολίτης είναι και άπολις. Η έκθεση διήρκησε από τις 22 Σεπτεμβρίου έως τις 29 Οκτωβρίου Εικόνα 2- Λεπτομέρεια από την περιοδική έκθεση ''Α- ΠΟΛ(ε)ΙΣ'' (πηγή:

32 "ΕΙΔΩΛΙΟ. Ένας μικρόκοσμος από πηλό." Η έκθεση που αναπτύσσεται σε δύο αίθουσες είναι αφιερωμένη στα πήλινα ειδώλια Εικόνα 3. Στην πρώτη παρουσιάζεται η εξέλιξη του ειδωλίου από τη νεολιθική έως τη ρωμαϊκή εποχή ενώ στη δεύτερη τα ειδώλια παρουσιάζονται σε θεματικές ενότητες με βάση τις ερμηνείες και τα σημαινόμενά τους. Συνολικά, παρουσιάζονται 672 ειδώλια εκ των οποίων τα 291 προέρχονται από τη συλλογή του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης και τα υπόλοιπα από Εφορείες Αρχαιοτήτων της Βόρειας Ελλάδας. Η έκθεση εγκαινιάστηκε στις 3 Απριλίου 2017 και θα έχει διάρκεια ένα έτος. Εικόνα 3- Περιοδική Έκθεση: EΙΔΩΛΙΟ (πηγή: Στον κάτω όροφο υπάρχει η δυνατότητα φιλοξενίας εκπαιδευτικών προγραμμάτων σε ειδικά διαμορφωμένη αίθουσα. Στο ίδιο όροφο, παλιότερα, λειτουργούσε καφετέρια, η οποία τον τελευταίο ενάμιση χρόνο δεν λειτουργεί. Στο χώρο υπάρχει αυτόματος πωλητής καφέ και νερού για τις ανάγκες των επισκεπτών. Στο Σχήμα 2, που ακολουθεί, παρουσιάζεται η πορεία του επισκέπτη αφού κατέβει στον κάτω όροφο. Ο επισκέπτης για να αποχωρήσει από το μουσείο θα πρέπει να ανέβει στο ισόγειο. 31

33 ΠΡΟΪΣΤΌΡΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΑΙΘΟΥΣΑ ΙΟΥΛΙΑ ΒΟΚΟΤΟΠΟΥΛΟΥ ΠΡΟΪΣΤΌΡΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΑΙΘΟΥΣΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΑΙΘΟΥΣΑ ΠΕΡΙΟΔΙΚΩΝ ΕΚΘΕΣΕΩΝ ΑΙΘΟΥΣΑ ΠΕΡΙΟΔΙΚΩΝ ΕΚΘΕΣΕΩΝ ΑΙΘΡΙΟ ΑΥΤΟΜΑΤΟΣ ΠΩΛΗΤΗΣ ΚΑΦΕ ΤΟΥΑΛΕΤΑ Σχήμα 2- Κάτοψη κάτω ορόφου ΑΜΘ 32

34 Γενικές Πληροφορίες Το μουσείο δεν διαθέτει ξεναγό, για αυτό το λόγο οι ελεύθεροι επισκέπτες επισκέπτονται μόνοι τους τις εκθέσεις με τη βοήθεια ενημερωτικού φυλλαδίου που το προμηθεύονται δωρεάν από τις Πληροφορίες όταν κόβουν το εισιτήριο τους. Στη περίπτωση που κάποια ομάδα επισκεπτών χρειάζεται ξεναγό, μπορεί να απευθυνθεί στο Σύνδεσμο Ξεναγών Θεσσαλονίκης και να κλείσουν ραντεβού. Να σημειωθεί πως το μουσείο δεν διαθέτει χώρο στάθμευσης αυτοκινήτων. Γύρω από το μουσείο και σε κοντινή απόσταση λειτουργούν αρκετά ιδιωτικά parking. Ώρες Λειτουργίας Το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης λειτουργεί καθημερινά και ακολουθεί το εξής πρόγραμμα: Θερινό (12 Απριλίου - 10 Νοεμβρίου): 8:00-20:00 καθημερινά Χειμερινό (11 Νοεμβρίου - 31 Μαρτίου): 9:00-16:00 καθημερινά Τιμές Εισιτηρίων Η τιμή του εισιτηρίου είναι στα 8 και το μειωμένο στα 4. Από 1η Νοεμβρίου έως 31 Μαρτίου η μειωμένη τιμή του μεμονωμένου εισιτηρίου (4 ) ισχύει για όλους τους επισκέπτες. Το μειωμένο εισιτήριο ισχύει για τους φοιτητές, τους Έλληνες πολίτες και τους πολίτες τις Ε.Ε. άνω των 65 ετών και για τους συνοδούς γονείς κατά τη διάρκεια των εκπαιδευτικών επισκέψεων των σχολείων πρωτοβάθμιας εκπαίδευσης. Να σημειωθεί πως όλοι χώροι είναι προσβάσιμοι από άτομα με ειδικές δεξιότητες. 33

35 Κέντρο Διάδοσης Επιστημών & Μουσείο Τεχνολογίας - Νόησις Το Κέντρο Διάδοσης Επιστημών Μουσείο και Τεχνολογίας, Νόησις - Εικόνα 4 - πρόκειται για ένα επιμορφωτικό φορέα κερδοσκοπικού χαρακτήρα μη που ιδρύθηκε το 2001 και αποτελεί μετεξέλιξη του Μουσείου Θεσσαλονίκης Τεχνικού που ιδρύθηκε το Στόχος του είναι να προσφέρει στο κοινό την ευκαιρία να κατανοήσουν θέματα που αφορούν την επιστήμη και να έρθουν σε επαφή με θέματα τεχνικού πολιτισμού. Ο αρχιτεκτονικός σχεδιασμός του Νόησις παρουσιάζει ιδιαίτερο ενδιαφέρον καθώς παραπέμπει στη σφήνα του Αρχιμήδη. Η πλάγια όψη των κτηριακών εγκαταστάσεων αποτελούν τη σφήνα η οποία ανασηκώνει μια σφαίρα που είναι η Γη. Η αρχιτεκτονική αυτή προσέγγιση που η σύλληψη της έγινε από τους Πάνο Τζώνο, Ξανθίππη Χόιπελ Ελένη Σπάνια και την αρχιτεκτονική συμβουλή της Denise Laming θέλει να αναδείξει την συμβολή της αρχαίας ελληνικής επιστήμης και τεχνολογίας. Το Νόησις βρίσκεται στο ανατολικό άκρο του πολεοδομικού συγκροτήματος της Θεσσαλονίκης, στο Δήμο Θέρμης, στη λεγόμενη «Ζώνη καινοτομίας», σε οικόπεδο έκτασης τ.μ. Στις κύριες εγκαταστάσεις του φορέα λειτουργούν: 1. Χώρος Υποδοχής - Φουαγιέ Εικόνα 4 - Κέντρο Διάδοσης Επιστημών και Μουσείο Τεχνολογίας Νόησις (πηγή: Εκεί βρίσκονται οι Πληροφορίες από όπου οι επισκέπτες ενημερώνονται για τις τιμές των εισιτηρίων αλλά και για το ωράριο προβολών στους χώρους του Νόησις. Πρόκειται 34

36 για έναν μεγάλο ενιαίο χώρο που συνδέει όλες τις δραστηριότητες που λαμβάνουν χώρα στο Νόησις. 2. Μουσείο Τεχνολογίας Ο χώρος χωρίζεται σε τρείς μόνιμες εκθέσεις. Στο πρώτο μέρος βρίσκεται το Εκθετήριο Τεχνολογίας Μεταφορών όπου παρουσιάζονται αυτοκίνητα τα οποία αποτέλεσαν σταθμό στην ιστορία τη αυτοκίνησης. Στο δεύτερο μέρος έχουμε το Τεχνοπάρκο ο οποίος είναι ένας καθαρά διαδραστικός χώρος. Τα 40 εκθέματα που περιλαμβάνει αφορούν το ηλεκτρισμό, την οπτική τη μηχανική κ.α. όπου ο επισκέπτης έχει τη δυνατότητα να τα δοκιμάσει, να πειραματιστεί και τελικά να διασκεδάσει μαθαίνοντας. Στο τρίτο μέρος παρουσιάζεται το εκθετήριο της Αρχαίας Ελληνικής Τεχνολογίας. Στην έκθεση παρουσιάζονται δείγματα τεχνολογίας της Αρχαίας Ελλάδας με ομοιώματα που κατασκευάστηκαν ακολουθώντας τις γραπτές πηγές. 3. Κοσμοθέατρο Σε μια αίθουσα 300 θέσεων οι θεατές έχουν τη δυνατότητα να δουν προβολές επιστημονικών και περιβαλλοντικών ταινιών μεγάλου format και σε 3 διαστάσεις στη μεγαλύτερη επίπεδη οθόνη στην Ελλάδα διαστάσεων 17m x 23m. 4. Ψηφιακό Πλανητάριο Σε μια αίθουσα 150 επικλινών θέσεων, οι θεατές μπορούν να παρακολουθήσουν αναπαράσταση αστρονομικών και φυσικών φαινομένων με χρήση εξειδικευμένου τεχνικού εξοπλισμού ψηφιακών προβολών σε ημισφαιρική οθόνη διαμέτρου 18m. 5. Προσομοιωτής Εικονικής Πραγματικότητας Σε ένα χώρο 18 θέσεων πραγματοποιείται προσομοίωση διαφόρων καταστάσεων όπως ένα ταξίδι στο διάστημα ή ο βυθός του Ωκεανού. 6. Χώρος Περιοδικών Εκθέσεων 35

37 Κατά τη διάρκεια της έρευνας, η περιοδική έκθεση που φιλοξενούσε το Νόησις είχε τίτλο «Νίκολα Τέσλα Ο άνθρωπος που εφηύρε το μέλλον» - Εικόνα 5. Στην έκθεση παρουσιάζεται η ζωή και το έργο και η πολυσύνθετη προσωπικότητα του Νίκολα Τέσλα. Η έκθεση περιλαμβάνει μοντέλα σε κλίμακα όπως το εργαστήριο του στο Colorado Springs - λειτουργικά μοντέλα των εφευρέσεων του όπως το πηνίο Tesla - αλλά και οπτικά και ηχητικά στοιχεία.. Η οργάνωση της έκθεσης πραγματοποιήθηκε από το Μουσείο ΤΕΣΛΑ στο Βελιγράδι. Η διάρκεια της έκθεση είναι από 21/10/2017 (τα εγκαίνια πραγματοποιήθηκαν στις 4/11/2017) έως τις 31/3/2018. Να σημειωθεί πως σε προγραμματισμένες ώρες πραγματοποιούνται ξεναγήσεις για το κοινό. Ακόμα στους χώρους του Νόησις λειτουργούν Εικόνα 5 - Νίκολα Τέσλα Ο άνθρωπος που εφηύρε το μέλλον (πηγή: Συνεδριακό Κέντρο Βιβλιοθήκη με ψηφιακούς και έντυπους τίτλους καθώς και 10 Η/Υ με πρόσβαση στο διαδίκτυο Εστία Δημιουργικότητας και Καινοτομίας Εστιατόριο καφέ Αναψυκτήριο κυλικείο Χώρος Πώλησης Επιστημονικών ειδών Βεστιάριο Χώροι Υποστήριξης των λειτουργιών του Νόησις (Γραφεία Διοίκησης, τεχνικά εργαστήρια για τη συντήρηση των εκθεμάτων) Χώρος Στάθμευσης για 200 αυτοκίνητα και 10 λεωφορεία Να σημειωθεί πως όλοι οι χώροι είναι προσβάσιμοι από άτομα με ειδικές δεξιότητες. Ώρες Λειτουργίας Το Νόησις λειτουργεί από Τρίτη έως Κυριακή. Από την Τρίτη έως τη Παρασκευή το πρόγραμμα των προβολών του, διαμορφώνεται ανάλογα με τις κρατήσεις των 36

38 σχολικών ομάδων. Αυτό σημαίνει πως οι ελεύθεροι επισκέπτες επισκέπτονται το Νόησις το Σαββατοκύριακο. Οι ώρες λειτουργίες Σαββατοκύριακου είναι: Μέσα Σεπτεμβρίου Μέσα Ιουνίου: Σάββατο , Κυριακή Μέσα Ιουνίου Μέσα Σεπτεμβρίου: Σάββατο & Κυριακή Τιμές Εισιτηρίων Οι τιμές των εισιτηρίων διαμορφώνονται ως εξής: Ημερήσιο ατομικό εισιτήριο κανονικό: 12 Ημερήσιο ατομικό εισιτήριο μειωμένο: 8 Ημερήσιο οικογενειακό εισιτήριο 1 γονέας και 2 παιδιά: 27 Ημερήσιο οικογενειακό εισιτήριο 2 γονείς και 1 παιδί: 30 Ημερήσιο οικογενειακό εισιτήριο (4 μέλη): 35 Επιπλέον οικογενειακό μέλος μετά τα 4 μέλη: 5 για κάθε επιπλέον μέλος Το ημερήσιο εισιτήριο δεν περιλαμβάνει είσοδο στο Προσομοιωτή και στις Περιοδικές Εκθέσεις. Τα παιδιά μέχρι 4 ετών έχουν δωρεάν είσοδο στο Μουσείο Τεχνολογίας αλλά δεν επιτρέπετε η είσοδος τους στις αίθουσες θεαμάτων. Στο Σχήμα 3 που ακολουθεί παρουσιάζονται οι χώροι με τις κυριότερες λειτουργείες του φορέα. 37

39 Πληροφορίες / Εισιτήρια Αναψυκτήριο Σχήμα 3 - Κάτοψη του Κέντρου Διάδοσης Επιστημών και Μουσείου Τεχνολογίας Νόησις (πηγή: Κέντρο Διάδοσης Επιστημών και Μουσείο Τεχνολογίας Νόησις) 38

40 Κεφάλαιο 3 - Μεθοδολογία Ανάπτυξη Ερωτηματολογίου Για τις ανάγκες της έρευνας, δημιουργήθηκε ένα ερωτηματολόγιο σε τέσσερις διαφορετικές εκδοχές. Δύο ερωτηματολόγια στην Ελληνική και Αγγλική γλώσσα για το Αρχαιολογικό Μουσείο και δύο αντίστοιχα ερωτηματολόγια για το Νόησις Παράρτημα 1. Το ερωτηματολόγιο επιλέχθηκε να είναι αυτό-διαχειριζόμενο για τους εξής λόγους: Για να δοθεί στους ερωτώμενους όσος χρόνος τους χρειάζεται και να απαντήσουν στις ερωτήσεις με το ρυθμό που εκείνοι επιθυμούν. Για να αισθάνονται ελεύθεροι να απαντήσουν αυτό που ακριβώς θέλουν χωρίς την παρουσία του ερευνητή. Και τέλος για να μπορούν οι ερευνητές να προσεγγίζουν ταυτόχρονα πολλούς συμμετέχοντες. Το ερωτηματολόγιο χωρίζεται σε τέσσερις (4) διακριτές ενότητες. Κάθε ερωτηματολόγιο συνοδευόταν από ένα εισαγωγικό σημείωμα όπου οι συμμετέχοντες ενημερωνόντουσαν για το σκοπό της ερευνάς. 1 η Ενότητα Το μοντέλο που επιλέχθηκε να χρησιμοποιηθεί είναι το SERVPERF (Cronin & Taylor, 1994; Maher et al., 2011). Οι 21 ερωτήσεις του πρώτου μέρους αφορούν την ποιότητα των υπηρεσιών που προσέφερε το εκάστοτε ίδρυμα. Πιο αναλυτικά η λογική του ερωτηματολογίου είναι η εξής: Τέσσερις (4) ερωτήσεις σχετικές με τη διάσταση Απτά Στοιχεία Τέσσερις (4) ερωτήσεις σχετικές με τη διάσταση Αξιοπιστία Τέσσερις (4) ερωτήσεις σχετικές με τη διάσταση Απόκριση Τέσσερις (4) ερωτήσεις σχετικές με τη διάσταση Διασφάλιση Πέντε (5) ερωτήσεις σχετικές με τη διάσταση Κατανόηση Ο ερωτώμενος επέλεγε μέσα από πενταβάθμια κλίμακα Likert, κατά πόσο συμφωνεί ή διαφωνεί με τη πρόταση που διάβαζε. Έτσι είχε την επιλογή να κυκλώσει: 1 = Διαφωνώ 39

41 Απόλυτα, 2 = Διαφωνώ, 3 = Ούτε διαφωνώ, ούτε συμφωνώ, 4 = Συμφωνώ, 5 = Συμφωνώ απόλυτα. 2 η Ενότητα Στο δεύτερο μέρος επιλέχθηκαν να χρησιμοποιηθούν εννέα (9) ερωτήσεις οι οποίες αφορούσαν το κατά πόσο οι επισκέπτες έμειναν ικανοποιημένοι από την επίσκεψη τους στο εκάστοτε ίδρυμα (Black, 2009). Ο ερωτώμενος επέλεγε μέσα από πενταβάθμια κλίμακα Likert, κατά πόσο είναι ικανοποιημένος ή όχι. Έτσι είχε την επιλογή να κυκλώσει: 1 = Καθόλου ικανοποιημένος/η, 2 = Λίγο ικανοποιημένος/η, 3 = Αρκετά ικανοποιημένος /η, 4 = Πολύ ικανοποιημένος/η, 5 = Πάρα πολύ ικανοποιημένος/η. 3 η Ενότητα Στο τρίτο μέρος επιλέχθηκαν να χρησιμοποιηθούν έξι (6) ερωτήσεις οι οποίες αφορούσαν τη μελλοντική συμπεριφορά αναφορικά με το εκάστοτε ίδρυμα. Πιο συγκεκριμένα οι ερωτήσεις αφορούσαν την πρόθεση κοινωνικής διάχυσης του μηνύματος και τη πρόθεση επανεπίσκεψης. Το ερευνητικό εργαλείο των Zeithaml, Berry & Parasuraman (1996) το οποίο χρησιμοποιήθηκε, περιλαμβάνει 13 μεταβλητές ομαδοποιημένες σε 5 διαστάσεις. Το πιο σύνηθες στην βιβλιογραφία είναι ο δανεισμός 3 με 6 μεταβλητών ανάλογα με την περίσταση. Το ερωτηματολόγιο της παρούσας έρευνας υιοθέτησε 6 ερωτήματα. Ο ερωτώμενος όπως και στο πρώτο μέρος επέλεγε μέσα από πενταβάθμια κλίμακα Likert, κατά πόσο συμφωνεί ή διαφωνεί με τη πρόταση που διάβαζε. Έτσι είχε την επιλογή να κυκλώσει: 1 = Διαφωνώ Απόλυτα, 2 = Διαφωνώ, 3 = Ούτε διαφωνώ, ούτε συμφωνώ, 4 = Συμφωνώ, 5 = Συμφωνώ απόλυτα. 4 η Ενότητα Οι έξι (6) ερωτήσεις του τέταρτου μέρους αφορούν τα δημογραφικά στοιχεία των ερωτηθέντων. Και πάλι οι ερωτήσεις είναι κλειστού τύπου με εξαίρεση την τελευταία ερώτηση που αφορά τον τόπο διαμονής τους. Το σύνολο των ερωτήσεων που κλήθηκαν οι συμμετέχοντες να απαντήσουν ήταν σαράντα δύο (42). 40

42 Ανάλυση Αξιοπιστίας Η αξιοπιστία χαρακτηρίζει τις κλίμακες που μετρούν με συνέπεια την πραγματική κατάσταση των μεταβλητών που μετρούν (Hair et al., 2010) άρα είναι ο βαθμός στον οποίο η παρατηρούμενη μεταβλητή αποτυπώνει την πραγματική τιμή που είναι ελεύθερη από σφάλματα μέτρησης (Kline, 2010). Από τους δημοφιλέστερους τρόπους ώστε να αξιολογηθεί μια μεταβλητή είναι ο Cronbach alpha που αναπτύχθηκε από τον Lee Cronbach το Ο συντελεστής αυτός αναπτύχθηκε ως ένα μέτρο της εσωτερικής συνοχής ενός τεστ ή μιας κλίμακας και οι τιμές του κυμαίνονται από το 0 μέχρι το 1. Αυτή η εσωτερική συνοχή δείχνει την έκταση στην οποία όλα τα αντικείμενα (items) ενός τεστ μετρούν την ίδια έννοια (Tavako & Dennick, 2011). Σύμφωνα με τους Hair et al. (2010), τα κατώτατα όρια στις τιμές που μπορεί να πάρει ο συντελεστής Cronbach alpha είναι 0.6 και 0.7. Με τη χρήση αυτού του συντελεστή, αξιολογήθηκε η εσωτερική αξιοπιστία του ερωτηματολογίου που χρησιμοποιήθηκε στην έρευνα. Κάθε υποομάδα του ερωτηματολογίου, κρίθηκε αξιόπιστη καθώς όλες ικανοποιούν το κριτήριο Νunnally (1978). Συγκεκριμένα ο συντελεστής Cronbach alpha για τα Απτά στοιχεία είναι 0.647, για την Αξιοπιστία 0.755, την Απόκριση 0.774, την Διασφάλιση 0.793, την Κατανόηση 0.793, την Ικανοποίηση 0.8, την Μελλοντική Συμπεριφορά Πίνακας 1. Συμπερασματικά, η εσωτερική αξιοπιστία είναι πάνω από τα επιτρεπτά όρια και ως εκ τούτου υπάρχει αξιοπιστία στα αποτελέσματα. Μεταβλητές Cronbach alpha Πλήθος Ν Απτά Στοιχεία Αξιοπιστία Απόκριση Διασφάλιση Κατανόηση Ικανοποίηση Συμπεριφορά Πίνακας 1- Συντελεστής Cronbach alpha 41

43 Διαδικασία Συλλογής Δεδομένων Επισημαίνετε πως για να διασφαλιστεί η πρόσβαση στους χώρους των δύο ιδρυμάτων και να ολοκληρωθεί η έρευνα, προηγήθηκε η ενημέρωση των αρμοδίων. Και στα δύο ιδρύματα στάλθηκε αναλυτική πρόταση της έρευνας στην οποία περιγραφόταν ο σκοπός της έρευνας και η μεθοδολογία. Ταυτόχρονα τους ενημερώναμε πως τα αποτελέσματα της έρευνας θα τους τα γνωστοποιούσαμε αμέσως μετά το πέρας της επεξεργασίας των δεδομένων. Έπειτα από τη θετική απάντηση των αρμοδίων ακολουθήθηκε η διαδικασία που παρουσιάζεται στη συνέχεια. Θέλοντας να διασφαλιστεί η εγκυρότητα των απαντήσεων αλλά και η αξιοπιστία των συμμετεχόντων προτιμήθηκε η επιτόπια δειγματοληψία από την διαδικτυακή συλλογή δεδομένων. Με αυτό τον τρόπο, διασφαλίστηκαν τρείς παράμετροι. 1. Πως οι ερωτώμενοι όντως επισκέφτηκαν τα ιδρύματα που συμμετείχαν στην έρευνα 2. Πως είχαν ακόμα νωπή μνήμη από όλη την εμπειρία την οποία έζησαν και ως εκ τούτου 3. Διασφαλίστηκε πως μπορούσαν να απαντήσουν με μεγαλύτερη σιγουριά στις ερωτήσεις. Κατά τη διενέργεια της έρευνας συμμετείχαν συνολικά 22 ερευνητές πεδίου, οι οποίοι ήταν προπτυχιακοί φοιτητές του τομέα Οικονομικής των Επιχειρήσεων του τμήματος Οικονομικών Επιστημών του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης. Η επιλογή τους έγινε από τη επιβλέπουσα καθηγήτρια και από την συντάκτρια της μεταπτυχιακής διατριβής. Η συμμετοχή τους στην έρευνα ήταν εθελοντική, στα πλαίσια του μαθήματος Συμπεριφορά του Καταναλωτή. Προκειμένου να διασφαλιστεί πως όλοι οι ερευνητές θα ήταν κατάλληλα προετοιμασμένοι, πραγματοποιήθηκαν δύο συναντήσεις κατά τις οποίες συζητήθηκαν όλες οι λεπτομέρειες της έρευνας, ο σκοπός της, καθώς και ο τρόπος που θα προσεγγίζονταν οι επισκέπτες του κάθε ιδρύματος. Στη συνέχεια αποφάσισαν οι ίδιοι οι φοιτητές σε πιο ίδρυμα και ποιες ώρες θα ήθελαν να συμμετέχουν βάσει του προγράμματος που τους είχε δοθεί. Η έρευνα στο Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης διεξήχθη από τις 23 έως τις 28 Οκτωβρίου. Αντίστοιχα στο Νόησις διεξήχθη το Σαββατοκύριακο 4 και 5 Νοεμβρίου καθώς και το Σάββατο 11 Νοεμβρίου. Ο αρχικός στόχος ήταν η συλλογή 300 ερωτηματολογίων από κάθε ίδρυμα. Στο τέλος κάθε ημέρας γινόταν η καταμέτρηση 42

44 των ερωτηματολογίων από την συντάκτρια της διατριβής και ανάλογα με το αν ο στόχος είχε επιτευχθεί συνεχιζόταν ή τερματιζόταν η διαδικασία συλλογής ερωτηματολογίων από το εκάστοτε ίδρυμα. Οι μέρες και οι ώρες της δειγματοληψίας καθορίστηκαν διαφορετικά για κάθε ίδρυμα και κατόπιν συνεννοήσεως με κάθε φορέα ξεχωριστά. Έτσι λήφθηκαν υπόψη παράμετροι όπως, το ωράριο λειτουργίας και το ότι η έρευνα θα έπρεπε να λαμβάνει χώρα καθ όλη τη διάρκεια της ημέρας ώστε να αποφύγουμε το δείγμα να είναι πανομοιότυπο. Πιο συγκεκριμένα για το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης και για το Νόησις ακολουθήθηκε το πρόγραμμα που εμφανίζεται στον Πίνακα 2: ΙΔΡΥΜΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΕΙΓΜΑΤΟΛΗΨΙΑΣ Δευτέρα 23/10: 10:00 18:00 Τετάρτη 25/10: 10:00 18:00 Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης Πέμπτη 26/10: 10:00 18:00 Παρασκευή 27/10: 10:00 18:00 Σάββατο 28/10: 9:00 19:00 Κέντρο Διάδοσης Επιστημών και Μουσείο Τεχνολογίας - Νόησις Σάββατο 4/11: 14:00 21:00 Κυριακή 5/11: 12:00 18:00 Σάββατο 11/11: 14:00 18:00 Πίνακας 2 Το Πρόγραμμα Συλλογής Δεδομένων Η κάθε ημέρα χωριζόταν σε δύο βάρδιες και οι ερευνητές άλλαζαν κάθε τέσσερις ώρες. Επιλέχθηκε σε κάθε βάρδια να βρίσκονται δύο με τρείς ερευνητές. Καθ όλη τη διάρκεια της κάθε ημέρας, η συντάκτρια της διατριβής ήταν παρούσα για να εξασφαλιστεί η ομαλή διεξαγωγή της έρευνας. Η συντάκτρια της διατριβής ήταν υπεύθυνη για την προμήθεια των απαραίτητων υλικών τα οποία ήταν: Τα ερωτηματολόγια της έρευνας στην Ελληνική και Αγγλική γλώσσα 50 στυλό 43

45 30 clipboards Καρτελάκι για κάθε ερευνητή με το λογότυπο του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης στην Ελληνική και Αγγλική γλώσσα. Η διαδικασία συλλογής των δεδομένων πραγματοποιούνταν στο φουαγιέ του κάθε ιδρύματος. Οι ερευνητές χαιρετούσαν ευγενικά και ενημέρωναν για την διεξαγωγή της έρευνας. Στη συνέχεια επιβεβαίωναν ότι όντως είχαν επισκεφθεί τους χώρους του ιδρύματος και τους ρωτούσαν αν θα επιθυμούσαν να συμμετέχουν και εκείνοι στην έρευνα. Εάν η απάντηση ήταν θετική οι ερευνητές τους προσέφεραν το ερωτηματολόγιο μαζί με ένα clipboard και ένα στυλό. Το ερωτηματολόγιο όπως ήδη αναφέρθηκε, συμπληρωνόταν από τους ίδιους τους συμμετέχοντες. Οι ερευνητές αν και παρέμεναν σε κοντινή απόσταση, για να διευκρινίσουν τυχών απορίες, διατηρούσαν την απαραίτητη απόσταση ώστε να διασφαλίσουν την ιδιωτικότητα των συμμετεχόντων. Και στα δύο ιδρύματα, τα φουαγιέ ήταν αρκετά μεγάλα και πρόσφεραν καθίσματα που εξασφάλιζαν την άνετη συμπλήρωση των ερωτηματολογίων. Ο χρόνος συμπλήρωσης του ερωτηματολογίου κυμαινόταν συνήθως από 5 έως 10 λεπτά. Κατά τη διάρκεια της έρευνας, προσεγγίστηκαν 796 άτομα. Από αυτούς, οι 164 αρνήθηκαν να συμμετάσχουν στην έρευνα και οι 632 συμπλήρωσαν και επέστρεψαν το ερωτηματολόγιο. Όπως φαίνεται και στον Πίνακα 3, από τους 632 συμμετέχοντες, οι 320 ήταν επισκέπτες του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης και οι 312 του Κέντρου Διάδοσης Επιστημών και Μουσείου Τεχνολογίας - Νόησις. Ίδρυμα Συχνότητα Ποσοστό Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης Νόησις Σύνολο Πίνακας 3 - Αριθμός Συμμετεχόντων στην Έρευνα 44

46 Τα δημογραφικά στοιχεία των επισκεπτών που καταγράφηκαν ήταν το φύλο, η ηλικία, το μορφωτικό επίπεδο, το επάγγελμα, το ετήσιο εισόδημα καθώς και ο τόπος διαμονής τους. Το δείγμα της έρευνας όπως εμφανίζεται στον Πίνακα 3, αφορά 632 συμμετέχοντες και από τα δύο ιδρύματα με το 51.1% να είναι άνδρες και το 48.9% γυναίκες. Φύλο Συχνότητα Ποσοστό Πιο συγκεκριμένα στο Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης το 49.4% των συμμετεχόντων ήταν άνδρες και το 50.6% γυναίκες. Αντίστοιχα στο Νόησις, το 52.9% ήταν άνδρες και το 47.1% γυναίκες. Σύμφωνα με τον Πίνακα 5, το μεγαλύτερο ποσοστό των ερωτώμενων % - ανήκει στην ηλικιακή κατηγορία 35-44, ενώ οι κατηγορίες (19.3%) και (18.4%) συγκεντρώνουν τα αμέσως επόμενα υψηλά ποσοστά. Λιγότεροι επισκέπτες ήταν μεταξύ (13.1%) ενώ στις κατηγορίες των μεγαλύτερων σε ηλικία συμμετεχόντων ήταν εμφανώς πιο χαμηλά τα ποσοστά στην κατηγορία (10.1%) και στη κατηγορία άνω των 65 (9.8%). Άνδρες Γυναίκες Σύνολο Πίνακας 4 - Η κατανομή του φύλου των ερωτώμενων Ηλικία Συχνότητα Ποσοστό > Σύνολο Πίνακας 5 - Η κατανομή της ηλικίας των ερωτώμενων Αξίζει να σημειωθεί, πως μια από τις σημαντικότερες διαφορές μεταξύ των δύο ιδρυμάτων, ήταν πως στο Αρχαιολογικό Μουσείο, οι ηλικιακές κατηγορίες που συγκέντρωσαν τα υψηλότερα ποσοστά ήταν η (22.8%) και η κατηγορία άνω των 45

47 65 (17.8%). Αντίστοιχα στο Νόησις τα μεγαλύτερα ποσοστά συγκεντρώνουν οι ηλικιακές κατηγορίες (42.3%) και η κατηγορία (21.5) Ενδεικτικά αναφέρουμε πως η κατηγορία άνω των 65 στο Νόησις συγκεντρώνει μόλις το 1.6%. Ο Πίνακας 6, δείχνει την κατανομή των συμμετεχόντων όσο αφορά το Μορφωτικό Επίπεδο. Το 39.4% δήλωσε ότι ανήκει στην κατηγορία Απόφοιτος ΑΕΙ/ΤΕΙ καθώς το αμέσως επόμενο μεγαλύτερο ποσοστό δήλωσε την κατηγορία Κάτοχος Μεταπτυχιακού/Διδακτορικού (33.9%). Σημαντικά λιγότεροι συμμετέχοντες δήλωσαν την κατηγορία Απόφοιτοι Λυκείου (10%), ενώ το 11.1% δήλωσε πως ανήκει στην κατηγορία Φοιτητής. Την επιλογή Άλλο δήλωσε το 5.7% των συμμετεχόντων. Μορφωτικό Επίπεδο Συχνότητα Ποσοστό Απόφοιτος Γυμνασίου/Λυκείου Φοιτητής Απόφοιτος ΑΕΙ/ΤΕΙ Κάτοχος Μεταπτυχιακού/Διδακτορικού Άλλο Σύνολο Πίνακας 6 - Η κατανομή του μορφωτικού επιπέδου των ερωτώμενων Όπως φαίνεται και στον Πίνακα 7, το μεγαλύτερο ποσοστό στην ερώτηση που αφορούσε το επάγγελμα των συμμετεχόντων, συγκέντρωσε η κατηγορία Ιδιωτικός Υπάλληλος (31.8%) με αμέσως επόμενη την κατηγορία Ελεύθερος Επαγγελματίας (21.7%). Πιο χαμηλά ποσοστά συγκεντρώνουν οι υπόλοιπες κατηγορίες, Δημόσιος Υπάλληλος (15.5%), Συνταξιούχος (13.3%), Φοιτητής (11.6%), Άνεργος (6%) ενώ το αισθητά χαμηλότερο ποσοστά έχει η κατηγορία Άλλο (0.2%) Επάγγελμα Συχνότητα Ποσοστό Ιδιωτικός Υπάλληλος ,8 Δημόσιος Υπάλληλος Ελεύθερος Επαγγελματίας Συνταξιούχος Φοιτητής Άνεργος

48 Άλλο 1.2 Σύνολο Πίνακας 7- Η κατανομή του επαγγέλματος των ερωτώμενων Ο Πίνακας 8 παρουσιάζει το Ετήσιο Εισόδημα των συμμετεχόντων που όπως παρατηρούμε είναι σχεδόν ομοιόμορφα κατανεμημένο το δείγμα των ερωτηθέντων σε όλες τις κατηγορίες. Πιο συγκεκριμένα υψηλότερα ποσοστά συγκεντρώνουν οι κατηγορίες (24.6%) καθώς και η κατηγορία Δεν έχω εισόδημα (20.7%). Εισόδημα κάτω από δήλωσε το 19.4% των ερωτηθέντων, το 18.1%, ενώ το 17.2% δήλωσε πως έχει ετήσιο εισόδημα άνω των Ετήσιο Εισόδημα Συχνότητα Ποσοστό Δεν έχω εισόδημα Κάτω από Σύνολο Πίνακας 8 - Η κατανομή του ετήσιου εισοδήματος των ερωτώμενων Όσο αφορά την ερώτηση όπου ζητούσε από τους συμμετέχοντες να δηλώσουν τον τόπο διαμονής τους, αξίζει να αναλύσουμε το κάθε ίδρυμα ξεχωριστά και αυτό γιατί το δείγμα σε κάθε ένα από αυτά, παρουσιάζει σημαντικές διαφορές. Αρχίζοντας από το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης οι συμμετέχοντες προερχόντουσαν από 30 χώρες, όπως εμφανίζονται στον Πίνακα 9. Το 26.9% ήταν Έλληνες επισκέπτες. Τα επόμενα υψηλά ποσοστά βρίσκονται επισκέπτες από τις Ηνωμένες Πολιτείες (13.1%), τη Γερμανία (12.5%), τη Γαλλία (10.3%) και από την Αγγλία (7.5%). Λιγότεροι επισκέπτες προέρχονταν από τον Καναδά (3.4%), τη Κύπρο (3.4%), την Ιταλία (3.1%), την Ολλανδία (2.5%), την Ελβετία (2.2.%), τη Σουηδία (2.2),το Βέλγιο (1.9%), τη Βουλγαρία (1.6%) και τη Ρωσία (1.6%). Σημαντικά λιγότεροι επισκέπτες ήρθαν από το Ισραήλ κι την Ουκρανία (0.9%). Ίδιος αριθμός επισκεπτών επισκέφθηκε το Αρχαιολογικό Μουσείο από τις ακόλουθες χώρες: Αυστραλία, Δανία, Ισπανία, Μαλαισία, Κιργιστάν (0.6%) 47

49 Πολωνία, Κορέα, Αυστρία, Γουατεμάλα, Κολομβία, Ιαπωνία, Κίνα, Ουγγαρία, Μαυροβούνιο (0.3%) Τόπος Διαμονής Συχνότητα Ποσοστό Ελλάδα ΗΠΑ Γερμανία Γαλλία Αγγλία Κύπρος Καναδάς Ιταλία Ολλανδία Σουηδία Ελβετία Βέλγιο Ρωσία Βουλγαρία Ουκρανία 3.9 Ισραήλ 3.9 Μαλαισία 2.6 Κιργιστάν 2.6 Ισπανία 2.6 Δανία 2.6 Αυστραλία 2.6 Πολωνία 1.3 Ουγγαρία 1.3 Μαυροβούνιο 1.3 Κορέα 1.3 Κολομβία 1.3 Κίνα 1.3 Ιαπωνία 1.3 Γουατεμάλα 1.3 Αυστρία 1.3 Σύνολο Πίνακας 9 - Η κατανομή του τόπου διαμονής των ερωτώμενων του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης Σε αντίθεση με το δείγμα του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης που στην πλειοψηφία τους ήταν επισκέπτες από το εξωτερικό, όπως εμφανίζεται και στον Πίνακα 10, στο Κέντρο διάδοσης Επιστημών και Μουσείο Τεχνολογίας Νόησις ήταν Έλληνες (99.7%) με μόνη εξαίρεση έναν επισκέπτη από την Αγγλία (0,3%). 48

50 Τόπος Διαμονής Συχνότητα Ποσοστό Ελλάδα Αγγλία 1.3 Σύνολο ,0 Κεφάλαιο 4 - Περιγραφική Στατιστική Σε αυτό το κεφάλαιο, παρουσιάζονται τα αποτελέσματα από την επεξεργασία των δεδομένων. Πιο συγκεκριμένα, μέσα από το πρόγραμμα IBM SPSS STATISTICS version 22, αποδίδονται με τη χρήση πινάκων, η συχνότητα Frequency - που έχει καταχωρηθεί για κάθε απάντηση, το ποσοστό επί των συμμετεχόντων καθώς και το ποσοστό επι των καταχωρημένων απαντήσεων. Έλεγχος Κανονικότητας Για να ελέγξουμε αν οι μεταβλητές ακολουθούν κανονική ή μη κανονική κατανομή, εφαρμόζουμε το test Kalmogorov Smirnov. Ισχύει πως αν p > 0.05 τότε η μεταβλητή ακολουθεί κανονική κατανομή. Στην αντίθετη περίπτωση όπου p < 0.05, τότε η μεταβλητή δεν ακολουθεί κανονική κατανομή. Στη συγκεκριμένη έρευνα, οι μη εξαρτημένες - Απτά Στοιχεία (D(632) = 0.099, p<0.001), Αξιοπιστία (D(632) = 0.101, p<0.001), Απόκριση (D(632) = 0.109, p<0.001), Διασφάλιση (D(632) = 0.129, p<0.001 ), Κατανόηση (D(632) = 0.080, p<0.001) - και οι εξαρτημένες μεταβλητές - Ικανοποίηση (D(632) = 0.048, p<0.001) και Συμπεριφορά (D(632) = 0.183, p<0.001) - δεν ακολουθούν κανονική κατανομή. Μη Παραμετρικοί Έλεγχοι Πίνακας 10 - Η κατανομή του τόπου διαμονής των ερωτώμενων του Νόησις Ανάλυση Συσχέτισης των Πέντε διαστάσεων με την Ικανοποίηση και τη Μελλοντική Συμπεριφορά Στη συνέχεια ελέγχθηκε η σχέση που υπάρχει ανάμεσα σε δύο μεταβλητές. Αρχικά εξετάστηκε αν υπάρχει συσχέτιση μεταξύ των πέντε διαστάσεων και τις ικανοποίησης και έπειτα των πέντε διαστάσεων και της μελλοντικής συμπεριφοράς χρησιμοποιώντας τον μη παραμετρικό συντελεστή συσχέτισης του Spearman πως φαίνεται και στον Πίνακα 11. Τα δεδομένα αφορούν και τα δύο Μουσεία συνολικά 49

51 ΑΠΤΑ_ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ ΑΠΟΚΡΙΣΗ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ,415 *** ΑΠΟΚΡΙΣΗ,451 ***,589 *** ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ,444 ***,465 ***,648 *** ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ,379 ***,305 ***,461 ***,539 *** ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ,501 ***,455 ***,552 ***,536 ***,454 *** ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ,471 ***,550 ***,501 ***,462 ***,323 ***,607 *** Σημείωση: ***p<0,001, **p<0.01, *p<0.05 Πίνακας 11 - Συσχετίσεις μεταξύ των 5 Διαστάσεων με την Ικανοποίηση και τη Μελλοντική Συμπεριφορά με τα δεδομένα από τα δύο ιδρύματα Υπάρχει στατιστικά σημαντική μέτρια θετική συσχέτιση ανάμεσα στην ικανοποίηση και τα Απτά Στοιχεία (rs =0.501, p < 0.001), την Αξιοπιστία (rs =0.455, p < 0.001), στην Απόκριση (rs =0.552, p < 0.001), την Διασφάλιση (rs =0.536, p < 0.001) και την Κατανόηση (rs =0.454, p < 0.001). Στη συνέχεια παρατηρείτε πως υπάρχει στατιστικά σημαντική μέτρια θετική συσχέτιση ανάμεσα στην μελλοντική συμπεριφορά και τα Απτά Στοιχεία (rs =0.471, p < 0.001), την Αξιοπιστία (rs =0.550, p < 0.001), την Απόκριση (rs =0.501, p < 0.001), την Διασφάλιση (rs =0.462, p < 0.001), και την Κατανόηση (rs =0.323, p < 0.001). Εκτός από όλα αυτά, παρατηρείται πως υπάρχει στατιστικά σημαντική ισχυρή συσχέτιση ανάμεσα στην ικανοποίηση και τη μελλοντική συμπεριφορά (rs =0.607, p < 0.001). Στον Πίνακα 12 που ακολουθεί, παρουσιάζεται η συσχέτιση μεταξύ των πέντε διαστάσεων και της ικανοποίησης αλλά και της μελλοντικής συμπεριφοράς, μόνο που τώρα η ανάλυση πραγματοποιήθηκε για κάθε μουσείο ξεχωριστά. Από την επάνω πλευρά της διαγώνιου με πράσινο χρώμα, εμφανίζονται τα αποτελέσματα για το Αρχαιολογικό Μουσείο και από την κάτω πλευρά της διαγώνιου, με μπλε χρώμα για το Νόησις. ΑΠΤΑ_ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ ΑΠΟΚΡΙΣΗ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΠΤΑ_ΣΤΟΙΧΕΙA,336 ***,437 ***,425 ***,441 ***,508 ***,401 *** ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ,489 ***,537 ***,477 ***,325 ***,350 ***,455 *** ΑΠΟΚΡΙΣΗ,455 ***,575 ***,645 ***,536 ***,536 ***,393 *** ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ,486 ***,567 ***,716 ***,561 ***,540 ***,447 *** ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ,345 ***,441 ***,470 ***,512 ***,507 ***,347 *** ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ,483 ***,491 ***,538 ***,573 ***,463 ***,573 *** ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ,542 ***,525 ***,559 ***,582 ***,443 ***,625 *** Σημείωση: ***p<0,001, **p<0.01, *p<0.05 Πίνακας 12 - Συσχετίσεις μεταξύ των 5 Διαστάσεων με την Ικανοποίηση και τη Μελλοντική Συμπεριφορά για κάθε ίδρυμα ξεχωριστά Αρχικά όσο αφορά το Αρχαιολογικό Μουσείο, υπάρχει στατιστικά σημαντική μέτρια θετική συσχέτιση ανάμεσα στην ικανοποίηση και τα Απτά Στοιχεία (rs =0.508, p < 50

52 0.001), την Αξιοπιστία (rs =0.350, p < 0.001), στην Απόκριση (rs =0.536, p < 0.001), την Διασφάλιση (rs =0.540, p < 0.001) και την Κατανόηση (rs =0.507, p < 0.001). Στη συνέχεια παρατηρείτε πως υπάρχει στατιστικά σημαντική μέτρια θετική συσχέτιση ανάμεσα στην μελλοντική συμπεριφορά και τα Απτά Στοιχεία (rs =0.401, p < 0.001), την Αξιοπιστία (rs =0.455, p < 0.001), την Απόκριση (rs =0.393, p < 0.001), την Διασφάλιση (rs =0.540, p < 0.001), και την Κατανόηση (rs =0.347, p < 0.001). Τέλος, παρατηρείται πως υπάρχει στατιστικά σημαντική μέτρια συσχέτιση ανάμεσα στην ικανοποίηση και τη μελλοντική συμπεριφορά (rs =0.573, p < 0.001). Τα αποτελέσματα για το Κέντρο Διάδοσης Επιστημών και Μουσείο Τεχνολογίας Νόησις, δείχνουν πως υπάρχει στατιστικά σημαντική μέτρια θετική συσχέτιση ανάμεσα στην ικανοποίηση και τα Απτά Στοιχεία (rs =0.483, p < 0.001), την Αξιοπιστία (rs =0.491, p < 0.001), στην Απόκριση (rs =0.538, p < 0.001), την Διασφάλιση (rs =0.573, p < 0.001) και την Κατανόηση (rs =0.463, p < 0.001). Στη συνέχεια παρατηρείτε πως υπάρχει στατιστικά σημαντική μέτρια θετική συσχέτιση ανάμεσα στην μελλοντική συμπεριφορά και τα Απτά Στοιχεία (rs =0.542, p < 0.001), την Αξιοπιστία (rs =0.525, p < 0.001), την Απόκριση (rs =0.559, p < 0.001), την Διασφάλιση (rs =0.582, p < 0.001), και την Κατανόηση (rs =0.443, p < 0.001). Τέλος, παρατηρείται πως υπάρχει στατιστικά σημαντική ισχυρή συσχέτιση ανάμεσα στην ικανοποίηση και τη μελλοντική συμπεριφορά (rs =0.626, p < 0.001). Ανάλυση Συσχέτισης των Δημογραφικών Στοιχείων με την Ικανοποίηση και τη Μελλοντική Συμπεριφορά Στη συνέχεια θα εξεταστεί αν υπάρχει επίδραση των δημογραφικών στοιχείων στην ικανοποίηση των επισκεπτών και στη μελλοντική τους συμπεριφορά. Για τη μεταβλητή φύλο χρησιμοποιήθηκε ο μη παραμετρικός συντελεστή συσχέτισης Mann Whitney U ενώ για όλες τις υπόλοιπες ο μη παραμετρικός συντελεστής συσχέτισης Kruskal Wallis. Το Φύλο δεν έχει στατιστικά σημαντική επίδραση στην ικανοποίηση (U= 48.3, p =0.464) και τη μελλοντική συμπεριφορά (U= 47.9, p =0.376). Η Ηλικία δεν έχει στατιστικά σημαντική επίδραση στην ικανοποίηση (H(5) = 1.877, p =0.866), σε αντίθεση με τη μελλοντική συμπεριφορά (H(5) = 17.2, p =0.004) όπου έχει στατιστικά σημαντική επίδραση. Πιο συγκεκριμένα ανά ηλικιακή κατηγορία 51

53 εμφανίζεται πως από (Μ =4.50), η κατηγορία 65> (Μ =4.44), από (Μ =4.39), από (Μ =4.37), 16-24(Μ =4.28), και τέλος η κατηγορία από (Μ =4.18). Για τη μεταβλητή Μορφωτικό Επίπεδο παρατηρείτε πως δεν έχει στατιστικά σημαντική επίδραση ούτε στην ικανοποίηση (H(4) =5.782, p =0.216) ούτε στη μελλοντική συμπεριφορά (H(4) = 8.580, p =0.072). Το Επάγγελμα έχει στατιστικά σημαντική επίδραση στην ικανοποίηση (H(6) = 19, p =0.004) αλλά και στη μελλοντική συμπεριφορά(h(6) = 19.6, p =0.003). Αρχίζοντας με την επίδραση του στην ικανοποίηση παρατηρείται πως για την κατηγορία Άνεργος (Μ = 3.99), Ιδιωτικός Υπάλληλος (Μ = 3.88), Ελεύθερος Επαγγελματίας (Μ = 3.85), Συνταξιούχος (Μ = 3.82), Φοιτητής (Μ = 3.73) και τέλος για την επιλογή Δημόσιος Υπάλληλος (Μ = 3.62). Σημειώνεται πως η ικανοποίηση παραμένει σταθερή για την επιλογή Άλλο. Συνεχίζοντας με τη επίδραση του Επαγγέλματος στη μελλοντική συμπεριφορά, εμφανίζεται πως για την κατηγορία Ελεύθερος Επαγγελματίας (Μ = 4.52), Άνεργος (Μ = 4.50). Ιδιωτικός Υπάλληλος (Μ = 4.38), Συνταξιούχος (Μ = 4.36), Φοιτητής (Μ = 4.34), και τέλος για την επιλογή Δημόσιος Υπάλληλος (Μ = 4.23). Και σε αυτή τη περίπτωση παρατηρείται πως για την επιλογή Άλλο η μελλοντική συμπεριφορά παραμένει σταθερή. Το Ετήσιο Εισόδημα δεν έχει στατιστικά σημαντική επίδραση στην ικανοποίηση (H(4)=1.129, p =0.890), δεν ισχύει όμως το ίδιο με τη μελλοντική συμπεριφορά (H(4) = 17.2, p =0.002) όπου έχει στατιστικά σημαντική επίδραση. Ειδικότερα, ξεκινώντας με εκείνη τη κατηγορία με τη μεγαλύτερη μέση τιμή παρατηρούμε πως η κατηγορία (Μ = 4.44), Δεν έχω εισόδημα (Μ = 4.38), Κάτω από (Μ = 4.29), (Μ = 4.48), και τέλος η κατηγορία > (Μ = 4.29). Ολοκληρώνοντας την ανάλυση, ο Τόπος Διαμονής των επισκεπτών δεν έχει στατιστικά σημαντική επίδραση στην ικανοποίηση (H(29) = 37.1, p =0.141), κάτι που δεν ισχύει για τη μελλοντική συμπεριφορά (H(29) = , p =0.001) όπου έχει στατιστικά σημαντική επίδραση. Ανάλογα τη χώρα από όπου ήταν οι επισκέπτες και ξεκινώντας με τη χώρα που έχει τη μεγαλύτερη μέση τιμή βλέπουμε πως για το Κιργιστάν (Μ = 4.91), την Ισπανία (Μ = 4.58), την Ελλάδα (Μ = 4.50), τη Βουλγαρία (Μ = 4.36), τη Σουηδία (Μ = 4.35), τις ΗΠΑ (Μ = 4.31), τον Καναδά (Μ = 4.31), τη 52

54 Κύπρο (Μ = 4.25), τη Γαλλία (Μ = 4.23), την Αγγλία (Μ = 4.22), τη Γερμανία (Μ = 4.11), το Βέλγιο (Μ = 4.08), την Ολλανδία (Μ = 4.06), την Ιταλία (Μ = 4.05), τη Ρωσία (Μ = 4.03), την Ελβετία (Μ = 3.91), τη Μαλαισία (Μ = 3.83), το Ισραήλ (Μ = 3.72) και την Αυστραλία (Μ = 3.17). Η Μελλοντική Συμπεριφορά για τους επισκέπτες από τη Πολωνία, τη Κορέα, την Αυστρία, την Ουκρανία, την Γουατεμάλα, την Κολομβία, Την Ιαπωνία, τη Δανία, την Κίνα, την Ουγγαρία και το Μαυροβούνιο παραμένει σταθερή. Έλεγχος Ανεξαρτησίας χ 2 Αναφορικά με τις μεταβλητές των δημογραφικών στοιχείων του δείγματος, πραγματοποιήθηκαν έλεγχοι ανεξαρτησίας, οι οποίοι εφαρμόζονται για να διαπιστωθεί εάν δύο ποιοτικές μεταβλητές έχουν μεταξύ τους κάποια σύνδεση ή όχι. Αρχικά, παρουσιάζονται οι μεταβλητές που συνδέονται μεταξύ τους και στη συνέχεια εκείνες που είναι ανεξάρτητες. Υπάρχει στατιστικά σημαντική εξάρτηση ανάμεσα στο Ετήσιο Εισόδημα και στο Επάγγελμα των συμμετεχόντων (χ 2 (24) = , p = 0.001), την Ηλικία (χ 2 (20) = , p = 0.001), το Μορφωτικό Επίπεδο (χ 2 (16) = , p = 0.001) και το Φύλο (χ 2 (4) = , p = 0.001). Επιπλέον, υπάρχει στατιστικά σημαντική εξάρτηση ανάμεσα στο Επάγγελμα και την Ηλικία (χ 2 (30) = , p = 0.001) καθώς και με το Μορφωτικό Επίπεδο (χ 2 (24) = , p = 0.001). Υπάρχει στατιστικά σημαντική εξάρτηση ανάμεσα στο Μορφωτικό Επίπεδο και στη Ηλικία (χ 2 (20) = , p = 0.001). Παρομοίως, συναντούμε στατιστικά σημαντική εξάρτηση ανάμεσα στον Τόπο Διαμονής και το Ετήσιο Εισόδημα (χ 2 (116) = , p = 0.001), το Επάγγελμα (χ 2 (174) = , p = 0.001), την Ηλικία (χ 2 (145) = , p = 0.001) και το Μορφωτικό Επίπεδο (χ 2 (116) = , p = 0.001). Αντίθετα, δεν υπάρχει στατιστικά σημαντική εξάρτηση ανάμεσα στην Ηλικία και το Φύλο (χ 2 (5) = 2.316, p = 0.804), ανάμεσα στο Μορφωτικό Επίπεδο και το Φύλο (χ 2 (4) = 8,897, p = 0.064), ανάμεσα στο Επάγγελμα και το Φύλο (χ 2 (6) = 12,150, p = 0.059) και τέλος ανάμεσα στον Τόπο Διαμονής και το Φύλο (χ 2 (29) = 31,562, p = 0.339). 53

55 Σύγκριση ποσοτικών με τη μεταβλητή Μουσεία Στο αρχικό σύνολο δεδομένων προστέθηκε ακόμα μια μεταβλητή με το όνομα Μουσεία. Η μεταβλητή αυτή ορίστηκε ως 0 για το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης και ως 1 για το Νόησις. Χρησιμοποιώντας το μη παραμετρικό τεστ Mann Whitney εξετάστηκε αν υπάρχει συσχέτιση μεταξύ των 5 διαστάσεων - Απτά Στοιχεία, Αξιοπιστία, Απόκριση, Διασφάλιση, Κατανόηση της ικανοποίησης και της μελλοντικής συμπεριφοράς με τη μεταβλητή Μουσεία. Ως προς τα Απτά Στοιχεία, η αξιολόγηση του Νόησις (Μ=4,228) αξιολογείται ελαφρώς καλύτερα από το Αρχαιολογικό (Μ=4,103) και η διαφοροποίηση αυτή είναι στατιστικά σημαντική (U=0,014, p<0,05). Όσον αφορά την Αξιοπιστία, η αξιολόγηση του Νόησις (Μ=4.223) αξιολογείται καλύτερα από το Αρχαιολογικό (Μ=3.785) και η διαφοροποίηση αυτή είναι στατιστικά σημαντική (U=0.000, p<0,05). Σχετικά με την Απόκριση, η αξιολόγηση του Νόησις (Μ=4.227) αξιολογείται καλύτερα από το Αρχαιολογικό (Μ=3.945) και η διαφοροποίηση αυτή είναι στατιστικά σημαντική (U=0.000, p<0,05). Αναφορικά με τη Διασφάλιση, η αξιολόγηση του Αρχαιολογικού (Μ=4.209) αξιολογείται καλύτερα από το Νόησις (Μ=4.157) όμως η διαφοροποίηση αυτή δεν είναι στατιστικά σημαντική (U=0.171, p<0,05). Η αξιολόγηση για την Κατανόηση στο το Αρχαιολογικό (Μ=3.682) είναι καλύτερη από του Νόησις (Μ=3.507) όμως η διαφοροποίηση αυτή είναι στατιστικά σημαντική (U=0.003, p<0,05). Ως προς την Ικανοποίηση, η αξιολόγηση του Νόησις (Μ=3.914) αξιολογείται καλύτερα από το Αρχαιολογικό (Μ=3.720) και η διαφοροποίηση αυτή είναι στατιστικά σημαντική (U=0.000, p<0,05). Σε ότι αφορά τη Μελλοντική Συμπεριφορά των επισκεπτών, η αξιολόγηση του Νόησις (Μ=4.572) αξιολογείται καλύτερα από το Αρχαιολογικό (Μ=4.217) με αυτή τη διαφοροποίηση να θεωρείται στατιστικά σημαντική (U=0.000, p<0,05). Από τα παραπάνω αποτελέσματα που παρουσιάζονται και στον Πίνακα 13, παρατηρείτε πως σχεδόν όλα τα αποτελέσματα μας οδηγούν στο συμπέρασμα πως η στάση των επισκεπτών απέναντι στο Νόησις είναι καλύτερη σε σχέση με το Αρχαιολογικό Μουσείο. Αξίζει να επισημανθεί και εδώ όπως και στην παρουσίαση των αποτελεσμάτων πως το Αρχαιολογικό Μουσείο στην διάσταση Διασφάλιση και Κατανόηση είναι ελαφρώς καλύτερο από το Νόησις χωρίς όμως αυτό να είναι στατιστικά σημαντικό. Σύμφωνα με όλα τα παραπάνω δεδομένα η μεταβλητή Μουσεία 54

56 θεωρείται σημαντική και για αυτό τον λόγο θα χρησιμοποιηθεί στην απλή γραμμική παλινδρόμηση. Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης Νόησις Mean Mean Απτά Στοιχεία Αξιοπιστία Απόκριση Διασφάλιση Κατανόηση Ικανοποίηση Μελλοντική Συμπεριφορά Πίνακας 13 - Μέση Τιμή των 5 Διαστάσεων της Ικανοποίησης και της Μελλοντικής Συμπεριφοράς για κάθε ίδρυμα Απλή Γραμμική Παλινδρόμηση Έπειτα από τον έλεγχο της κανονικότητας των εξαρτημένων μεταβλητών - ικανοποίηση και μελλοντική συμπεριφορά και την διερεύνηση των σχέσεων που συνδέουν τις μεταβλητές που συμμετέχουν στην ανάλυση, μπορεί να εφαρμοστεί η τεχνική της απλής γραμμικής παλινδρόμησης. Στο Σύνολο των Δεδομένων υπάρχουν οι κατηγορικές μεταβλητές Ηλικία, Επάγγελμα, Εισόδημα και Διαμονή, οι οποίες αποτελούνται από περισσότερες από δύο κατηγορίες, με αποτέλεσμα να μη μπορούν να εισαχθούν απευθείας στο μοντέλο. Για αυτό το λόγο επιλέχθηκε να συμπτυχθούν σε λιγότερες κατηγορίες με τη πραγματοποίηση post hoc ελέγχων. Έτσι δημιουργήθηκαν τέσσερις δίτιμες μεταβλητές: Ηλικία: 0: & 1: 45+ Επάγγελμα: 0: Ιδιωτικοί υπάλληλοι και ελεύθεροι επαγγελματίες & 1: όλα τα άλλα Εισόδημα: 0: μέχρι & 1: Διαμονή: 0: Ελλάδα & 1: Εξωτερικό Στο πρώτο στάδιο, πραγματοποιήθηκε απλή γραμμική παλινδρόμηση με τη μέθοδο Backward για να προβλέψει την ικανοποίηση με βάση τα Απτά Στοιχεία, τη Διασφάλιση, την Αξιοπιστία, την Απόκριση, την Κατανόηση, το Επάγγελμα και τη 55

57 μεταβλητή Μουσεία. Βρέθηκε μια στατιστικά σημαντική γραμμική εξίσωση (F(6, 625) = , p =.0001) που εξηγεί το 45,3% (R 2 =.453) της μεταβλητής ικανοποίηση. Η προβλεπόμενη ικανοποίηση των συμμετεχόντων ισούται με Απτά Στοιχεία Αξιοπιστία Απόκριση Διασφάλιση Κατανόηση Μουσεία Η παραπάνω γραμμική εξίσωση πρακτικά σημαίνει πως αν όλα μείνουν σταθερά και αυξηθεί κατά μία μονάδα π.χ. η Αξιοπιστία τότε η Ικανοποίηση θα αυξηθεί κατά Στο δεύτερο στάδιο, πραγματοποιήθηκε απλή γραμμική παλινδρόμηση με τη μέθοδο Backward για να προβλέψει τη μελλοντική συμπεριφορά με βάση τα Απτά Στοιχεία, τη Διασφάλιση, την Κατανόηση, την Αξιοπιστία, την Απόκριση, την Ηλικία, το Επάγγελμα, το Εισόδημα, τη Διαμονή και τη μεταβλητή Μουσεία. Βρέθηκε μια στατιστικά σημαντική εξίσωση (F(6, 625) = , p =.0001) που εξηγεί το 41,8% (R 2 =.418) της μεταβλητής μελλοντική συμπεριφορά. Η προβλεπόμενη μελλοντική συμπεριφορά των συμμετεχόντων ισούται με Απτά Στοιχεία Αξιοπιστία Διασφάλιση Κατανόηση Μουσεία + (-0.179) Τόπος Διαμονής Η παραπάνω γραμμική εξίσωση πρακτικά σημαίνει πως αν όλα μείνουν σταθερά και αυξηθεί κατά μία μονάδα π.χ. η Κατανόηση τότε η μελλοντική συμπεριφορά θα αυξηθεί κατά Έλεγχος Μοντέλου Η γραμμική παλινδρόμηση προϋποθέτει η εξαρτημένη μεταβλητή να ακολουθεί κανονική κατανομή. Στην περίπτωση που δεν ακολουθεί κανονική κατανομή για να γίνει το μοντέλο αποδεκτό, θα πρέπει τα σφάλματα που προκύπτουν μεταξύ του μοντέλου και των πραγματικών δεδομένων να ακολουθούν κανονική κατανομή. Στη συγκεκριμένη έρευνα και οι δύο μεταβλητές, δηλαδή η ικανοποίηση και η μελλοντική συμπεριφορά, δεν ακολουθούν κανονική κατανομή. Παρ ολ αυτά, τα σφάλματα και των δύο μοντέλων ακολουθούν κανονική κατανομή Εικόνα 6. 56

58 Εικόνα 6 - Ιστόγραμμα Συχνοτήτων των Σφαλμάτων για το Μοντέλο της Ικανοποίησης και της Μελλοντικής Συμπεριφοράς Κεφάλαιο 5 - Συμπεράσματα Το πρώτο ερευνητικό ερώτημα, αφορούσε το αν τα στοιχεία που εξετάζονται μέσα από τις 5 διαστάσεις του μοντέλου SERVPERF επηρεάζουν το επίπεδο της ικανοποίησης. Από την ανάλυση της συσχέτισης, παρατηρείται πως υπάρχει μέτρια θετική συσχέτιση μεταξύ όλων των διαστάσεων με τη μεταβλητή ικανοποίηση. Συνεπώς, όλα τα στοιχεία τα οποία εξετάζει το μοντέλο SERVPERF επηρεάζουν τη γνώμη των επισκεπτών ώστε να νιώσουν ικανοποίηση ή δυσαρέσκεια. Αυτή η διαπίστωση, έρχεται σε συμφωνία με έρευνες που έχουν ήδη πραγματοποιηθεί και υποστηρίζουν την ύπαρξη σύνδεσης της ποιότητας των υπηρεσιών και της ικανοποίησης (Nowaski, 2005). Άλλωστε πολλά από τα στοιχεία τα οποία εξετάζονται μέσα από τις 5 διαστάσεις όπως το κτήριο, οι ανέσεις που παρέχονται καφετέρια, χώροι ξεκούρασης, πωλητήριο - η συμπεριφορά του προσωπικού, η ίδια η έκθεση και τα εκθέματα μπορούν να έχουν αντίκτυπο στη συνολική ικανοποίηση των επισκεπτών (Harrison & Shaw, 2004; Huo & Miller, 2007). Στην ανάλυση της απλής γραμμικής παλινδρόμησης που εξετάζονται τα δεδομένα και από τα δύο ιδρύματα, παρατηρείται πως η ικανοποίηση επηρεάζεται σε μεγαλύτερο βαθμό από τα Απτά Στοιχεία και ακολουθούν η Διασφάλιση, η Απόκριση, η Κατανόηση, το είδος του μουσείου και τέλος η Αξιοπιστία. Αναφορικά με τα Απτά Στοιχεία, αξίζει να σημειωθεί πως και τα 2 ιδρύματα, διαθέτουν ιδιαίτερα προσεγμένες κτηριακές εγκαταστάσεις που η κάθε μια παρουσιάζει ξεχωριστό ενδιαφέρον και εξυπηρετούν απόλυτα τις ανάγκες του κάθε ιδρύματος. Παράλληλα, ο εξοπλισμός ο οποίος χρησιμοποιείται, παίζει σημαντικό ρόλο μιας και στο Αρχαιολογικό Μουσείο, επεδίωξαν η τεχνολογία να συμπληρώνει την παρουσίαση 57

59 των εκθεμάτων και στo Κέντρο Διάδοσης Επιστημών και Μουσείο Τεχνολογίας Νόησις η τεχνολογία είναι ο βασικός πρωταγωνιστείς σε όλες τις προβολές που παρουσιάζονται αλλά και στις εκθέσεις. Επομένως είναι απόλυτα λογικό η διάσταση αυτή να επηρεάζει την ικανοποίηση των επισκεπτών. Οι τρείς επόμενες διαστάσεις Διασφάλιση, Απόκριση, Κατανόηση αφορούν καθαρά το προσωπικό των ιδρυμάτων. Αν το προσωπικό δεν είναι σε θέση να βοηθήσει με ευγένεια και να κατευθύνει τους επισκέπτες τότε οι επισκέπτες δεν θα ικανοποιηθούν από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Αυτό και μόνο μπορεί να δικαιολογήσει την αυξημένη βαρύτητα των τριών αυτών διαστάσεων. Στη συνέχεια, παρατηρείται πως και το είδος του μουσείου μπορεί να επηρεάσει το επίπεδο της ικανοποίησης. Αυτό το γεγονός έρχεται σε συμφωνία με την έρευνα των Cheng & Whan (2012) όπου υποστηρίζουν πως το είδος του μουσείου επηρεάζει το επίπεδο της ικανοποίησης του επισκέπτη. Τέλος η διάσταση Κατανόηση, επηρεάζει το επίπεδο της ικανοποίησης σε μικρότερο όμως βαθμό από τις υπόλοιπες τέσσερις διαστάσεις. Το δεύτερο ερώτημα που τέθηκε, αφορούσε το κατά πόσο οι 5 διαστάσεις του μοντέλου SERVPERF επηρεάζουν τη μελλοντική συμπεριφορά των επισκεπτών. Από την ανάλυση συσχέτισης, διαπιστώνεται πως υπάρχει μέτρια θετική συσχέτιση μεταξύ όλων διαστάσεων με τη μεταβλητή μελλοντική συμπεριφορά. Σε αυτό το σημείο αξίζει να σημειωθεί πως όπως διαπιστώθηκε στο προηγούμενο ερώτημα το επίπεδο της ικανοποίησης εξαρτάται από την ποιότητα των υπηρεσιών. Μια σειρά από έρευνες έχουν καταλήξει στο συμπέρασμα, πως όσο καλύτερη είναι η ποιότητα των υπηρεσιών, τόσο μεγαλύτερή θα είναι η ικανοποίηση και ακολούθως όσο μεγαλύτερή θα είναι η ικανοποίηση τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα να υπάρξει επανεπίσκεψη αλλά και διάδοση του κοινωνικού μηνύματος (Kuo, 2003; Simpson 2000; Huo & Miller, 2007). Κατά συνέπεια, η ικανοποίηση λειτουργεί ως συνδετικός κρίκος μεταξύ της ποιότητας των υπηρεσιών και της μελλοντικής συμπεριφοράς. Επιπρόσθετα, από τα αποτελέσματα που εξήχθησαν με τη χρήση του μη παραμετρικού συντελεστή συσχέτισης Spearman, παρατηρήθηκε στατιστικά σημαντική ισχυρή συσχέτιση μεταξύ της ικανοποίησης και της μελλοντικής συμπεριφοράς., ενισχύοντας όλα όσα έχουν ειπωθεί έως τώρα. Στην ανάλυση της απλής γραμμικής παλινδρόμησης παρατηρείται πως η μελλοντική συμπεριφορά επηρεάζεται σε μεγαλύτερο βαθμό από τη Διασφάλιση και ακολουθούν τα Απτά Στοιχεία, η Αξιοπιστία, το είδος του μουσείου, η Κατανόηση και τέλος από τα δημογραφικά στοιχεία ο τόπος διαμονής που θα διερευνηθεί σε 58

60 επόμενο ερώτημα. Η διάσταση Απόκριση - που αφορά την προθυμία του προσωπικού να εξυπηρετήσουν τους πελάτες δεν συμπεριλαμβάνεται μέσα στα στοιχεία που επηρεάζουν τη μελλοντική συμπεριφορά. Το τρίτο ερευνητικό ερώτημα, αφορούσε τη πιθανότητα κάποια από τα δημογραφικά στοιχεία των επισκεπτών να επηρεάζουν το επίπεδο της ικανοποίησης τους αλλά και τη μελλοντική τους συμπεριφορά. Από την ανάλυση των δεδομένων εμφανίζεται πως υπάρχει συσχέτιση μόνο του επαγγέλματος των επισκεπτών με την μεταβλητή ικανοποίηση, που όμως τελικά δεν επηρεάζει το επίπεδο της, όπως διαπιστώνουμε από την ανάλυση της απλής γραμμικής παλινδρόμησης. Η ηλικία το επίπεδο της μόρφωσης, το επάγγελμα, το ετήσιο εισόδημα και ο τόπος διαμονής των επισκεπτών εμφανίζονται να συσχετίζονται με τη μελλοντική τους συμπεριφορά. Ωστόσο, από την ανάλυση της απλής γραμμικής παλινδρόμησης φαίνεται πως μόνο ο τόπος διαμονής μπορεί να επηρεάσει τη μελλοντική συμπεριφορά. Σε έρευνα των Huo & Miller (2007) είχαν και εκείνοι στα αποτελέσματα τους πως η εθνικότητα επηρεάζει τη μελλοντική συμπεριφορά των επισκεπτών. Μάλιστα, παρατηρούμε όταν οι επισκέπτες είναι από την Ελλάδα τότε η μελλοντική συμπεριφορά δεν επηρεάζεται σε αντίθεση με τη περίπτωση όπου οι επισκέπτες είναι από το εξωτερικό όπου τότε η προβλεπόμενη μελλοντική συμπεριφορά μειώνεται. Όπως έχει ήδη αναφερθεί στο Νόησις οι επισκέπτες ήταν όλοι από τη Ελλάδα (99.7%) με μόνη εξαίρεση έναν Άγγλο επισκέπτη. Αντίθετα, στο Αρχαιολογικό Μουσείο το 26.9% των επισκεπτών ήταν Έλληνες και το 73.1% ήταν από 30 χώρες του εξωτερικού. Το γεγονός ότι έχει σημασία ο τόπος διαμονής για τον προσδιορισμό της μελλοντικής συμπεριφοράς, μπορεί να οφείλεται στο γεγονός πως οι ξένοί επισκέπτες έχουν άλλο μέτρο σύγκρισης επηρεασμένοι πιθανόν από άλλα μουσεία, δεν ενθουσιάζονται τόσο εύκολα ώστε να επανεπισκεπτούν το μουσείο και να διαδώσουν το κοινωνικό μήνυμα. Το τέταρτο και τελευταίο ερευνητικό ερώτημα, αφορούσε τη πιθανότητα το είδος του μουσείου να επηρεάζει διαφορετικά τις 5 διαστάσεις, το επίπεδο της ικανοποίησης και τη μελλοντική συμπεριφορά. Συγκρίνοντας τα αποτελέσματα από τις 5 διαστάσεις του SERVPERF στα δύο ιδρύματα συμπεραίνουμε πως μια στατιστικά σημαντική διαφοροποίηση παρουσιάζεται σε όλες τις διαστάσεις με εξαίρεση τις διαστάσεις Διασφάλιση και Κατανόηση. Όσο αφορά τα Απτά Στοιχεία, την Απόκριση και την Αξιοπιστία, το Νόησις παρουσιάζει καλύτερη βαθμολογία από το Αρχαιολογικό Μουσείο. Για τις διαστάσεις Διασφάλιση και Κατανόηση, το Αρχαιολογικό Μουσείο 59

61 εμφανίζει καλύτερη βαθμολογία χωρίς όμως αυτό να είναι στατιστικά σημαντικό. Συνεπώς αυτό σημαίνει πως οι επισκέπτες ήταν αδιάφοροι σε αυτή τη πτυχή της ποιότητας των υπηρεσιών των δύο μουσείων σε αυτές τις διαστάσεις. Συμπεραίνουμε πως οι επισκέπτες του Νόησις έλαβαν καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών σε σχέση με το Αρχαιολογικό Μουσείο. Αυτά τα αποτελέσματα έρχονται σε συμφωνία με τα αποτελέσματα από τη σύγκριση της ικανοποίησης στα δύο μουσεία όπου στο Νόησις (M = 3.914) εμφανίζει καλύτερη βαθμολογία από το Αρχαιολογικό Μουσείο (M = 3.720). Αυτό είναι πιθανό να συμβαίνει διότι στο Νόησις οι προβολές αλλά και οι εκθέσεις έχουν ένα πιο διαδραστικό και ευχάριστο χαρακτήρα, όπου η γνώση και η πληροφορία που παρέχεται, πραγματοποιείται μέσω πειραμάτων και εφαρμογών που προκαλούν ευχαρίστηση στους επισκέπτες. Ταυτόχρονα οι δευτερεύουσες λειτουργίες του Νόησις καφετέρια, το πωλητήριο, ακόμα και ο χώρος στάθμευσης που διαθέτει συνετέλεσαν πιθανόν στην καλύτερη αξιολόγηση του. Όλα αυτά δεν παρουσιάζουν τις υπηρεσίες του Αρχαιολογικού Μουσείου χαμηλού επιπέδου παρά μόνο στη σύγκριση των δύο ιδρυμάτων στο Νόησις οι επισκέπτες εμφανίζουν να έχουν καλύτερη στάση. Τα αποτελέσματα είναι αναμενόμενα και για την μελλοντική συμπεριφορά μιας και ουκ ολίγες έρευνες έχουν διαπιστώσει ότι το επίπεδο της ικανοποίηση επηρεάζει την μελλοντική συμπεριφορά (McLean, 1994; Wakefield & Blodgett, 1996; Patterson et al., 1997; Bendall-Lyon & Powers, 2004). Ως εκ τούτου, παρατηρείται πως η μέση τιμή της μελλοντικής συμπεριφοράς για το Νόησις (M = 4572) είναι καλύτερη από αυτή του Αρχαιολογικού Μουσείου (M = 4.217). Το γεγονός πως παρατηρήθηκε στο Νόησις, στατιστικά σημαντική ισχυρή συσχέτιση της ικανοποίησης και της μελλοντικής συμπεριφοράς (rs =0.626, p < 0.001) σε σχέση με τη στατιστικά μέτρια συσχέτιση της ικανοποίησης και της μελλοντικής συμπεριφοράς για το Αρχαιολογικό Μουσείο (rs =0.573, p < 0.001), έρχεται να ενισχύσει τα παραπάνω αποτελέσματα. Άλλο συμπέρασμα, πέρα από αυτά των ερευνητικών ερωτημάτων, αποτελεί και το γεγονός πως οι επισκέπτες μεταξύ των δύο ιδρυμάτων διέφεραν σε κάποια σημεία. Το Αρχαιολογικό Μουσείο επέλεξαν να το επισκεφθούν άνθρωποι ηλικίας από 45 μέχρι 65+, ενώ η πλειοψηφία των ανθρώπων που επισκέφθηκαν το Νόησις είχαν ηλικία από 25 έως 44. Μόνο το 1.6% ήταν άνω των 65. Αυτό μπορεί να δικαιολογηθεί με το να αναλογιστούμε πως το Νόησις πρόκειται για ένα χώρο που παρουσιάζει επιστημονικά θέματα, με την τεχνολογία να πρωταγωνιστεί σε κάθε χώρο του. Είναι προφανές πως οι νεότεροι, που είναι σαφώς πιο εξοικειωμένοι με τις νέες τεχνολογίες, θα δείξουν 60

62 παραπάνω ενδιαφέρον και θα θελήσουν να επισκεφθούν το Νόησις. Παράλληλα ο τρόπος παρουσίασης των θεμάτων γίνεται με τρόπο διασκεδαστικό και καθώς υπάρχουν ενδιαφέρουσες παρουσιάσεις που απευθύνονται και σε παιδιά, γίνεται σαφές πως οι οικογένειες που στις ηλικίες 25 με 44 είναι πολύ πιθανό ένα μεγάλο ποσοστό να έχει ήδη οικογένεια - θα επιλέξουν πιο εύκολα αυτό τον προορισμό. Άξιο αναφοράς, αποτελεί και το γεγονός πως από τους συνολικά 632 επισκέπτες, η συντριπτική πλειοψηφία 533 επισκέπτες λαμβάναν την περίοδο της έρευνας ανώτατη εκπαίδευση ή κατείχαν ήδη πτυχίο, μεταπτυχιακό ή διδακτορικό τίτλο. Αυτό από μόνο του δείχνει πως το επίπεδο της μόρφωσης των επισκεπτών ήταν υψηλό. Η μόρφωση και η νοοτροπία της δια βίου μάθησης, είναι πιθανό να αποτελούν την κινητήρια δύναμη που τους ωθεί για περαιτέρω γνώση τόσο του παρελθόντος που επιτυγχάνεται με την επίσκεψη στο Αρχαιολογικό Μουσείο όσο και του μέλλοντος με την επίσκεψη τους στο Νόησις. Από τα δημογραφικά στοιχεία που συλλέχθηκαν αντιλαμβανόμαστε πως οι ξένοι επισκέπτες δεν προτίμησαν να επισκεφθούν το Νόησις. Τα θέματα που προσεγγίζει το Νόησις είναι πιθανόν να τα έχουν συναντήσει και στις χώρες από όπου προέρχονται ή σε κάποιο άλλο τους ταξίδι, με αποτέλεσμα να μην αισθάνονται την ανάγκη να το επαναλάβουν και στην Ελλάδα. Αντίθετα, ο αρχαίος ελληνικός πολιτισμός αποτελούσε και θα συνεχίσει να αποτελεί πόλο έλξης ξένων επισκεπτών. Το αντίθετο συμβαίνει με τους Έλληνες επισκέπτες. Το Νόησις έλκει τους Έλληνες επισκέπτες, όπου στους χώρους του, έχουν τη δυνατότητα να επισκεφθούν εκθέσεις που δεν είναι συνήθεις για τα ελληνικά δεδομένα. Περιορισμοί Στην παρούσα μεταπτυχιακή εργασία, έγινε κάθε δυνατή προσπάθεια να συλλεχθούν και να αναλυθούν όσο το δυνατόν περισσότερα δεδομένα, ώστε να θεωρηθούν τα αποτελέσματα ασφαλή. Παρ ολ αυτά, υπάρχουν κάποιοι περιορισμοί που θα πρέπει να αναφερθούν. Η μελέτη, αναπτύχθηκε στα πλαίσια εκπόνησης μιας μεταπτυχιακής διατριβής, που σημαίνει πως υπήρχε χρονικός περιορισμός. Το γεγονός αυτό, επηρέασε τη διάρκεια διεξαγωγής της έρευνας καθώς και το πλήθος των μουσείων που θα μπορούσαν να συμμετέχουν. Παράλληλα, λόγω του χρονικού αυτού περιορισμού, υπήρξε η δέσμευση, η διανομή του ερωτηματολογίου να πραγματοποιηθεί 61

63 συγκεκριμένη χρονική στιγμή και πιο συγκεκριμένα τους μήνες Οκτώβριο και Νοέμβριο του Προτάσεις για Μελλοντική Έρευνα Η παρούσα έρευνα, διεξήχθη στο Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης και στο Κέντρο Διάδοσης Επιστημών και Μουσείο Τεχνολογίας Νόησις για τη διερεύνηση της ποιότητας των υπηρεσιών, χρησιμοποιώντας 44 στοιχεία που εμπεριείχαν τις 5 διαστάσεις του μοντέλου SERVPERF, την ικανοποίηση και τη μελλοντική συμπεριφορά των επισκεπτών. Σε επόμενη έρευνα, θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί κάποιο άλλο μοντέλο που θα εξέταζε άλλες πτυχές της παρεχόμενης ποιότητας. Συμπληρωματικά, θα μπορούσαν και άλλα μουσεία, από το πολεοδομικό συγκρότημα της Θεσσαλονίκης, να συμμετέχουν στην έρευνα. Μια ενδιαφέρουσα έρευνα θα μπορούσε να αφορά την κατηγοριοποίηση των μουσείων βάσει του τύπου τους ώστε να διερευνηθεί σε ποιες από όλες τις κατηγορίες οι επισκέπτες εμφανίζονται περισσότερο ικανοποιημένοι. Τέλος, ενδιαφέρον θα παρουσίαζε και η επανάληψή της έρευνας, όμως σε μια άλλη χρονική περίοδο, για παράδειγμα τους καλοκαιρινούς μήνες, όπου η επισκεψιμότητα των μουσείων είναι ιδιαίτερα αυξημένη, ώστε να εξεταστεί η ύπαρξη σημαντικών διαφορών ή ομοιοτήτων μεταξύ των δύο δειγμάτων. 62

64 Βιβλιογραφία Ελληνική Βιβλιογραφία 1. Γούναρης, Σ. (2003). Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Αθήνα: Rosili 2. Desvallées, A., & Mairesse, F Βασικές Έννοιες της Μουσειολογίας, Ελληνική Μετάφραση, Ελληνικό Τμήμα του ICOM [Online] Διαθέσιμο από: seology_web_greek.pdf) Ξένη Βιβλιογραφία 1. Allen, E. (2001). Can the neglect of defining and evaluating service quality in museums be effectively addressed by Servqual?, unpublished MA thesis, The Nottingham Trent University. 2. Allsop, D. T., Bassett, B. R. & Hoskins, J. A. (2007). Word-of-Mouth Research: Principles and Applications. Journal of advertising Research, Vol. 47, No. 4, pp Anderson, E.W. & Sullivan M. W. (1993). The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science, Vol. 12, No. 2, pp Athanassopoulos, A., Gounaris, S., Stathakopoulos, V., (2001). Behavioural responses to customer satisfaction: an empirical study. European Journal of Marketing, Vol. 35, No. 5/6, pp Babakus, E. & Boller, G.W. (1992). An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Business Research, Vol.24, pp Babakus, E. & Mangold, G. (1992). Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation. Health Service Research, Vol.26, pp Bayus, B. L. (1985). Word of mouth: The indirect effects of marketing efforts. Journal of Advertising Research, Vol. 25, pp Bendall Lyon, D. & Powers, T. L. (2004). The Impact of Structure and Process Attributes on Satisfaction and Behavioral Intentions. Journal of Services Marketing, Vol. 18 No. 2, pp Bitner, M. J. & Hubbert, A.R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality, London: Sage Publications. 63

65 10. Black, G. (2005). The engaging museum: Developing museums for visitor involvement. London: Routledge. 11. Blazevic, V., Hammedi, W., Garnefeld, I., Rust, R.T., Keiningham, T., Andreassen, T.W., Donthu, N. & Carl, W. (2013). Beyond traditional word-of-mouth: an expanded model of customer-driven influence. Journal of Service Management, Vol.24, Nο.3, pp Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. &Zeithaml, V.A. (1993), A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioural intentions, Journal of Marketing Research, Vol. XXX, February, pp Brown, T.J., Churchill, G.A. Jr & Peter, J.P. (1993), Improving the measurement of service quality, Journal of Retailing, Vol. 68 No. 1, pp Brucks, M., Zeithaml, V. & Naylor, G. (2000). Price and brand name as indicators of quality dimensions for consumer durables. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 3, pp Caldwell, N. (2002). (Rethinking) the Measurement of Service Quality in Museums and Galleries. International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, Vol. 7 No. 2, pp Carman, J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, Vol. 66, No.1, pp Chaniotakis, I. E. & Lymperopoulos, C. (2009). Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry. Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 19 No. 2, pp Cheng, M. I., & Wan, K. P. (2012). Service Quality of Macao Museums. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, Vol. 13, No. 1, pp Choi, T.Y. & Chu, R. (2000). Levels of satisfaction among Asian and Western travelers. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 17 No. 2, pp Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance - Based and Perceptions Minus - Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 58, No. 1, pp Cronin, J. J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: a re-examination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp Finn, D. W. & Lamb C. W. (1991). An Evaluation of the Servqual Scales in a Retailing Setting. In NA - Advances in Consumer Research Vol.18, (Eds.) Holman 64

66 R. H. and Solomon M. R. Association for Consumer Research, Provo, UT., pp Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1, pp Frochot, I. & Hughes, H. (2000). HISTOQUAL: The development of a historic houses assessment scale. Tourism Management, Vol.21, No.2, pp Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall. 27. Harrison, P. J. & Shaw, R. N. (2004). Intra Organisational Marketing Culture and Market Orientation: A Case Study of the Implementation of the Marketing Concept in a Public Library. Library Management, Vol. 25 Issue: 8/9, pp Hill, L. O'Sullivan, T. & O'Sullivan, C., (2003). Creative arts marketing. (2nd ed.). Oxford: Butterworth-Heinemann. 29. Hui Ying S. & Chao Chien C. (2008). A Study of Service Quality and Satisfaction for Museums - Taking the National Museum of Prehistory as an Example. The Journal of Human Resource and Adult Learning, Vol. 4, No. 1, pp Huo, Y. & Miller, M. (2007). Satisfaction Measurement of Small Tourism Sector (Museum): Samoa, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Vol. 12, No. 2, pp Kawashima, N. (1998). Knowing the Public. A Review of Museum Marketing Literature and Research. Museum Management and Curatorship, Vol. 17, No. 1, pp Kline, R. B. (2010). Principles and practice of structural equation modeling (3rd ed.). New York: Guilford Press. 33. Kotler, N. & Kotler, P. (1998). Museum Strategy and Marketing: Designing Missions, Building Audiences, Generating Revenue and Resources, p Kotler, N. & Kotler, P. (2000). Can Museums be All Things to All People?: Missions, Goals, and Marketing's Role, Museum Management and Curatorship, Vol. 18, No. 3, pp Kuo. Y. F. (2003). A Study on Service Quality of Virtual Community Websites. Total Quality Management & Business Excellence, Vol. 13, No. 4, pp

67 36. Lau Pei, M. & Badaruddin, M. (2010). Service Quality, Visitor Satisfaction and Behavioural Intentions: Pilot Study at a Museum in Malaysia. Journal of Global Business and Economics. Vol. 1, No. 1, pp Liu, Y. (2006). Word of Mouth for Movies: Its Dynamics and Impact on Box Office Revenue. Journal of Marketing, Vol. 70, No. 3, pp Liu, Y., & Jang, S. S. (2009). The Effects of Dining Atmospherics: An Extended Mehrabian Russell Model. International Journal of Hospitality Management, Vol. 28, No. 4, pp Maher, J. K., Clark, J. & Motley, D. G. (2011). Measuring Museum Service Quality in Relationship to Visitor Membership: The Case of a Children s Museum, Marketing Management, Vol. 13, No. 2, pp Marković, S., Raspor, S., & Komšic, J., (2013). Museum Service Quality Measurement Using the Histoqual Model. Tourism in Southern and Eastern Europe, pp Martin Ruiz, D., Castellanos Verdugo, M. & Oviedo Garcia, M. (2010). A visitors evaluation index for a visit to an archaeological site. Tourism Management, Vol. 31, pp McLean, F. (1994). Services Marketing: the Case of Museums. The Service Industries Journal. 43. Negri, M., Niccolucci, F. & Sani, M. (2009). Quality in Museums. Budapest: Archaelingua. 44. Nowaski, M. M. (2005). Evaluating a museum as a tourist product using the servqual method. Museum Management and Curatorship, Vol. 20, pp Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York: McGraw-Hill. 46. Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, Vol. 63, pp Pachucki, M. C. (2012). Classifying quality: Cognition, interaction, and status appraisal of art museums. Poetics, Vol. 40, No. 1, pp Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No.4, pp Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp

68 50. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1994), Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research, Journal of Marketing, Vol. 58, January, pp Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol.49, No.4, pp Patterson, P.G. & Johnson, L.W. (1993). Disconfirmation of Expectations and the Gap Model of Service Quality: An Integrated Paradigm. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 6, pp Patterson, P.G., Johnson, L. W. & Spreng, R. A. (1997). Modeling the Determinants of Customer Satisfaction for Business-to-Business Professional Services. Academy of Marketing Science. Journal; Vol. 25, No Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage. Boston: Harvard Business Press 55. Putra, K. K. F. (2016). Implementation of HISTOQUAL Model to Measure Visitors Expectations and Perceptions in Museum Geology Bandung. Asia Tourism Forum 2016-the 12th Biennial Conference of Hospitality and Tourism Industry in Asia. Vol. 19, pp Radder, L., Han, X., (2013). Perceived Quality, Visitor Satisfaction and Conative Loyalty in South African Heritage Museums. International Business & Economics Research Journal, Vol. 12, No. 10, pp Rentschler, R. & Gilmore, A. (2002). Museums: discovering services marketing, International journal of arts management, Vol. 5, No.1, pp Sepe, Μ. & Di Trapani, D. (2010). Cultural tourism and creative regeneration: two case studies. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, Vol. 4 No: 3, pp Simpson, K. (2000) Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in a Rural Community Museum Environment, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, Vol. 1, No. 3, pp Sivadas, E. & Baker Prewitt, J. L. (2000) An Examination of the Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 28, No. 2, pp Tavako, M. & Dennick, R Making sense of Cronbach s alpha. International Journal of Medical Education, Vol. 2, pp

69 62. Tian-Cole, S., Crompton, J. & Willson, V. L. (2002). An Empirical Investigation of the Relationships Between Service Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions Among Visitors to a Wildlife Refuge. Journal of Leisure Research Vol. 34No. 1, pp Vandamme, R. & Leunis, J. (1993). Development of A Multiple-Item Scale for Measuring Hospital Service Quality. International Journal of Service, Vol. 4, No. 3, pp Wakefield, K. L. & Blodgett, J. G. (1996). The Effect of the Servicescape on Customers Behavioral Intentions In Leisure Service Settings. Journal of Services Marketing, Vol. 10 No. 6, pp Yüksel, A. & Yüksel, F. (2001). The Expectancy Disconfirmation Paradigm: A Critique. Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol.25, No. 2, pp Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 60, pp Zinkhan, G. M. & Wallendorf, M. (1985). Service Set Similarities in Patterns of Consumer Satisfaction / Dissatisfaction. International Journal of Research in Marketing, Vol. 2, No. 3, pp

70 Παράρτημα 1 Τα Ερωτηματολόγια της Έρευνας 69

71 Τμήμα Οικονομικών Επιστήμων Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών Διοίκηση Επιχειρήσεων / MSc in Business Administration Έρευνα Ικανοποίησης των Επισκεπτών από την Ποιότητα των Υπηρεσιών του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης Θεσσαλονίκη

72 Αγαπητοί επισκέπτες, Η παρούσα έρευνα πραγματοποιείται στα πλαίσια εκπόνησης διατριβής για το Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών Διοίκησης Επιχειρήσεων του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης. Σκοπός της έρευνας, είναι η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης καθώς και της ικανοποίησης των επισκεπτών του. Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για τη συμπλήρωση του ερωτηματολογίου και σας ενημερώνουμε πως οι πληροφορίες που θα συλλεχθούν θα χρησιμοποιηθούν αποκλειστικά και μόνο για τους σκοπούς της παρούσας έρευνας. Με εκτίμηση Βασιλική Δασκαλάκη Φοιτήτρια Μεταπτυχιακού Προγράμματος Διοίκησης Επιχειρήσεων Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης 71

73 Τμήμα Οικονομικών Επιστήμων Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών Διοίκηση Επιχειρήσεων / MSc in Business Administration ΑΡΧΑΙΟΛΟΓΙΚΟ ΜΟΥΣΕΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ Αριθμός Ερωτηματολογίου: Ημερομηνία: / / 2017 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ 1. Οι παρακάτω ερωτήσεις αφορούν την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης. Παρακαλούμε σημειώστε τον βαθμό στον οποίο συμφωνείτε ή διαφωνείτε με τις παρακάτω προτάσεις, κυκλώνοντας τον αντίστοιχο αριθμό ΑΠΤΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ Διαφωνώ απόλυτα Διαφωνώ Ούτε διαφωνώ ούτε συμφωνώ Συμφωνώ Συμφωνώ απόλυτα Το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης χρησιμοποιεί σύγχρονο εξοπλισμό Οι κτιριακές εγκαταστάσεις του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης είναι οπτικά ελκυστικές Οι εργαζόμενοι του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης είναι καλοντυμένοι Η εμφάνιση των κτιριακών εγκαταστάσεων του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης είναι σχετική με τον τύπο υπηρεσιών που προσφέρονται ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ Το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης όταν προγραμματίζει μια δράση, την πραγματοποιεί. Σε περίπτωση προβλήματος, το προσωπικό του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης δείχνει κατανόηση και είναι καθησυχαστικό. Το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης είναι αξιόπιστο Το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης παρέχει τις υπηρεσίες του στον προγραμματισμένο χρόνο 72

74 ΑΠΟΚΡΙΣΗ Διαφωνώ απόλυτα Διαφωνώ Ούτε διαφωνώ ούτε συμφωνώ Συμφωνώ Συμφωνώ απόλυτα Το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης ενημερώνει τους επισκέπτες πότε ακριβώς θα πραγματοποιηθούν οι δράσεις του Οι επισκέπτες λαμβάνουν γρήγορες / άμεσες υπηρεσίες από τους εργαζόμενους του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης Οι εργαζόμενοι του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης είναι πάντα πρόθυμοι να εξυπηρετήσουν τους επισκέπτες Οι εργαζόμενοι του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης αφιερώνουν χρόνο στους επισκέπτες ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ Οι επισκέπτες μπορούν να εμπιστευτούν τους εργαζόμενους του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης Οι επισκέπτες νιώθουν ασφαλείς κατά τη διάρκεια της επίσκεψης στο Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης Οι εργαζόμενοι του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης είναι ευγενικοί Οι εργαζόμενοι του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης λαμβάνουν την κατάλληλη υποστήριξη από το Μουσείο ούτως ώστε να κάνουν σωστά τη δουλειά τους ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ Το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης ασχολείται με τον κάθε επισκέπτη σε ατομική βάση Το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης ασχολείται προσωπικά με τον κάθε επισκέπτη Οι εργαζόμενοι του Αρχαιολογικού Μουσείου Θεσσαλονίκης γνωρίζουν τις ανάγκες των επισκεπτών Το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης σχεδιάζει τις δράσεις του με βάση τα ενδιαφέροντα των επισκεπτών Το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης έχει κατάλληλες ώρες λειτουργίας 73

75 2. Οι παρακάτω ερωτήσεις αφορούν στο κατά πόσο μείνατε ικανοποιημένοι από την επίσκεψη σας στο Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης. Παρακαλούμε σημειώστε τον βαθμό στον οποίο μείνατε ικανοποιημένοι, κυκλώνοντας τον αντίστοιχο αριθμό Χώρος Στάθμευσης Φιλικότητα του προσωπικού υποδοχής Φιλικότητα του προσωπικού του μουσείου Καφετέρια του μουσείου Ποικιλία εκθεμάτων και δραστηριοτήτων Εύκολος εντοπισμός των χώρων για ξεκούραση Ευκολία στην ανάγνωση πινακίδων Περιεχόμενο πινακίδων Γενικά από την επίσκεψη μου είμαι Καθόλου ικανοποιημένος/η Λίγο ικανοποιημένος/η Αρκετά ικανοποιημένος/η Πολύ ικανοποιημένος/η Πάρα πολύ ικανοποιημένος/η 3. Οι παρακάτω ερωτήσεις αφορούν μελλοντικές σας συμπεριφορές αναφορικά με το Αρχαιολογικό Μουσείο Θεσσαλονίκης. Παρακαλούμε σημειώστε τον βαθμό στον οποίο συμφωνείτε ή διαφωνείτε με τις παρακάτω προτάσεις, κυκλώνοντας τον αντίστοιχο αριθμό. 3.1 Θα συνιστούσα σε φίλους και συγγενείς να επισκεφθούν το Μουσείο Διαφωνώ απόλυτα Διαφωνώ Ούτε διαφωνώ ούτε συμφωνώ Συμφωνώ Συμφωνώ απόλυτα 3.2 Είναι πιθανό να πω καλά λόγια για το Μουσείο 74

76 Θα προτείνω μια επίσκεψη στο Μουσείο σε ένα φίλο Είναι πιθανό να επισκεφθώ ξανά το Μουσείο στο μέλλον Διαφωνώ απόλυτα Διαφωνώ Ούτε διαφωνώ ούτε συμφωνώ Συμφωνώ Συμφωνώ απόλυτα 3.5 Σκοπεύω να επισκεφθώ πάλι το Μουσείο 3.6 Η επίσκεψη στο Μουσείο άξιζε τον κόπο 4. Δημογραφικά Στοιχεία 4.1 Φύλο: Άνδρας Γυναίκα 4.2 Ηλικία: 4.3 Μορφωτικό Επίπεδο: Απόφοιτος Γυμνασίου /Λυκείου Φοιτητής Απόφοιτος ΑΕΙ/ΤΕΙ Κάτοχος Μεταπτυχιακού /Διδακτορικού Άλλο 4.4 Το Επάγγελμα σας είναι: Ιδιωτικός Υπάλληλος Δημόσιος Υπάλληλος Ελεύθερος Επαγγελματίας Συνταξιούχος Φοιτητής 4.5 Ετήσιο Εισόδημα: Άνεργος Άλλο Δεν έχω εισόδημα Κάτω από > 4.6 Τόπος Διαμονής: Σας ευχαριστούμε θερμά για τη συνεργασία! 75

77 School of Economic Sciences Postgraduate Studies - MSc in Business Administration Survey of Service Quality and Visitors Satisfaction of the Archaeological Museum of Thessaloniki Thessaloniki

78 Dear visitors, The current survey is being conducted for the thesis we are preparing for the Postgraduate Studies in Business Administration of Aristotle University of Thessaloniki. The aim of the survey is to measure the quality of the Archaeological Museum of Thessaloniki provided services and the visitors satisfaction. Thank you in advance for your participation. All the collected data will be exclusively used for the purposes of this survey. Yours faithfully Vasiliki Daskalaki Student of Postgraduate Studies in Business Administration Aristotle University of Thessaloniki 77

79 School of Economic Postgraduate Studies - MSc in Business Administration ARCHAEOLOGICAL MUSEUM OF THESSALONIKI Questionnaire Number: Date: / / 2017 QUESTIONNAIRE The following questions are related to the provided services of the Archaeological Museum of Thessaloniki. Please rate the extent to which you agree or disagree with the following statements by circling the corresponding number. TANGIBLES The Archaeological Museum of Thessaloniki is using up-to-date equipment The Archaeological Museum of Thessaloniki has visually appealing facilities Employees at the Archaeological Museum of Thessaloniki are well-dressed and neat The Archaeological Museum of Thessaloniki facilities are consistent with service provided RELIABILITY When the Archaeological Museum of Thessaloniki, promises to do something by a certain time, it does so. The Archaeological Museum of Thessaloniki is sympathetic and reassuring, when the visitors have problems The Archaeological Museum of Thessaloniki is dependable The Archaeological Museum of Thessaloniki provides services on time Strongly Disagree Disagree Neither agree nor disagree Agree Strongly Agree 78

80 RESPONSIVENESS The Archaeological Museum of Thessaloniki informs visitors when services will be performed The visitors of the Archaeological Museum of Thessaloniki, receive prompt service The employees at the Archaeological Museum of Thessaloniki are always willing to help visitors The employees at the Archaeological Museum of Thessaloniki are not too busy not to respond to visitor requests ASSURANCE Strongly Disagree Disagree Neither agree nor disagree Agree Strongly Agree 1.13 Visitors can trust Museum s employees Visitors can feel safe when they visit the Archaeological Museum of Thessaloniki The employees of the Archaeological Museum of Thessaloniki are polite The employees of the Archaeological Museum of Thessaloniki get appropriate support from the museum to do their jobs well EMPATHY The employees of the Archaeological Museum of Thessaloniki give visitors individual attention The employees of the Archaeological Museum of Thessaloniki give visitors personal attention The employees of the Archaeological Museum of Thessaloniki understand its visitors needs The Archaeological Museum of Thessaloniki has it s visitors best interests at heart The operating hours of the Archaeological Museum of Thessaloniki are convenient 79

81 2. The following questions are related to your overall satisfaction from visiting the Archaeological Museum of Thessaloniki. Please state the level of satisfaction by circling the corresponding number. Not at all satisfied Slightly satisfied Fairly satisfied Very satisfied Extremely satisfied 2.1 Parking Friendliness of admissions staff Museum staff friendliness Museum s coffee shop Variety of things to see and do Easy access to rest areas Readability of labels Content of labels By visiting the museum, I am.. 3. The following questions are related to your future behavior regarding the Archaeological Museum of Thessaloniki. Please rate the extent to which you agree or disagree with the following statements by circling the corresponding number. 3.1 I would encourage my friends and relatives to visit this museum Strongly Disagree Disagree Neither agree nor disagree Agree Strongly Agree 3.2 I would say positive things about this museum 3.3 I would recommend this museum to my friends 80

82 3.4 If given the opportunity, I would return to this museum Strongly Disagree Disagree Neither agree nor disagree Agree Strongly Agree 3.5 I would revisit this museum in the future 3.6 The visit to this museum was worthwhile 4. Demographics 4.1 Gender: Male Female 4.2 Age group: 4.3 Level of Education: Primary school / Secondary school Student Bachelor degree Master or Doctor degree Other 4.4 Employment Status: Employee of the private sector 4.5 Annual Income: Civil servant Currently not working Self employed Retired Student Other 4.6 Place of Residence: Thank you very much for your cooperation! 81

83 Τμήμα Οικονομικών Επιστήμων Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών Διοίκηση Επιχειρήσεων / MSc in Business Administration Έρευνα Ικανοποίησης των Επισκεπτών από την Ποιότητα των Υπηρεσιών του Κέντρου Διάδοσης Επιστημών και Μουσείου Τεχνολογίας - Νόησις Θεσσαλονίκη

84 Αγαπητοί επισκέπτες, Η παρούσα έρευνα πραγματοποιείται στα πλαίσια εκπόνησης διατριβής για το Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών Διοίκησης Επιχειρήσεων του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης. Σκοπός της έρευνας, είναι η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών του Κέντρου Διάδοσης Επιστημών & Μουσείου Τεχνολογίας - Νόησις καθώς και της ικανοποίησης των επισκεπτών του. Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για τη συμπλήρωση του ερωτηματολογίου και σας ενημερώνουμε πως οι πληροφορίες που θα συλλεχθούν θα χρησιμοποιηθούν αποκλειστικά και μόνο για τους σκοπούς της παρούσας έρευνας. Με εκτίμηση Βασιλική Δασκαλάκη Φοιτήτρια Μεταπτυχιακού Προγράμματος Διοίκησης Επιχειρήσεων Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης 83

85 Τμήμα Οικονομικών Επιστήμων Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών Διοίκηση Επιχειρήσεων / MSc in Business Administration ΚΕΝΤΡΟ ΔΙΑΔΟΣΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ & ΜΟΥΣΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΝΟΗΣΙΣ Αριθμός Ερωτηματολογίου: Ημερομηνία: / / 2017 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ 1. Οι παρακάτω ερωτήσεις αφορούν την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει το Κέντρο Διάδοσης Επιστημών & Μουσείο Τεχνολογίας - Νόησις. Παρακαλούμε σημειώστε τον βαθμό στον οποίο συμφωνείτε ή διαφωνείτε με τις παρακάτω προτάσεις, κυκλώνοντας τον αντίστοιχο αριθμό. ΑΠΤΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ Διαφωνώ απόλυτα Διαφωνώ Ούτε διαφωνώ ούτε συμφωνώ Συμφωνώ Συμφωνώ απόλυτα 1.1 Το Νόησις χρησιμοποιεί σύγχρονο εξοπλισμό 1.2 Οι κτιριακές εγκαταστάσεις του Νόησις είναι οπτικά ελκυστικές 1.3 Οι εργαζόμενοι του Νόησις είναι καλοντυμένοι Η εμφάνιση των κτιριακών εγκαταστάσεων του Νόησις είναι σχετική με τον τύπο υπηρεσιών που προσφέρονται ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ Το Νόησις όταν προγραμματίζει μια δράση, την πραγματοποιεί Σε περίπτωση προβλήματος, το προσωπικό του Νόησις δείχνει κατανόηση και είναι καθησυχαστικό 1.7 Το Νόησις είναι αξιόπιστο 1.8 Το Νόησις παρέχει τις υπηρεσίες του στον προγραμματισμένο χρόνο 84

86 ΑΠΟΚΡΙΣΗ Το Νόησις ενημερώνει τους επισκέπτες πότε ακριβώς θα εκτελεστούν οι υπηρεσίες του Οι επισκέπτες λαμβάνουν γρήγορες / άμεσες υπηρεσίες από τους εργαζόμενους του Νόησις Οι εργαζόμενοι του Νόησις είναι πάντα πρόθυμοι να εξυπηρετήσουν τους επισκέπτες Οι εργαζόμενοι του Νόησις στους επισκέπτες ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ αφιερώνουν χρόνο Οι επισκέπτες μπορούν να εμπιστευτούν εργαζόμενους του Νόησις τους Οι επισκέπτες νιώθουν ασφαλείς κατά τη διάρκεια της επίσκεψης στο Νόησις Διαφωνώ απόλυτα Διαφωνώ Ούτε διαφωνώ ούτε συμφωνώ Συμφωνώ Συμφωνώ απόλυτα 1.15 Οι εργαζόμενοι του Νόησις είναι ευγενικοί Οι εργαζόμενοι λαμβάνουν την κατάλληλη υποστήριξη από το Νόησις ούτως ώστε να κάνουν σωστά τη δουλειά τους ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ Το Νόησις ασχολείται με τον κάθε επισκέπτη σε ατομική βάση Το Νόησις ασχολείται προσωπικά με τον κάθε επισκέπτη Οι εργαζόμενοι του Νόησις γνωρίζουν τις ανάγκες των επισκεπτών Το Νόησις σχεδιάζει τις δράσεις του με βάση τα ενδιαφέροντα των επισκεπτών 1.21 Το Νόησις έχει κατάλληλες ώρες λειτουργίας 85

87 2. Οι παρακάτω ερωτήσεις αφορούν στο κατά πόσο μείνατε ικανοποιημένοι από την επίσκεψη σας στο Κέντρο Διάδοσης Επιστημών & Μουσείο Τεχνολογίας - Νόησις. Παρακαλούμε σημειώστε τον βαθμό στον οποίο μείνατε ικανοποιημένοι, κυκλώνοντας τον αντίστοιχο αριθμό Χώρος Στάθμευσης Φιλικότητα του προσωπικού υποδοχής Φιλικότητα του προσωπικού του Nόησις Καφετέρια του μουσείου Ποικιλία εκθεμάτων και δραστηριοτήτων Εύκολος εντοπισμός των χώρων για ξεκούραση Ευκολία στην ανάγνωση πινακίδων Περιεχόμενο πινακίδων Γενικά από την επίσκεψη μου είμαι Καθόλου ικανοποιημένος/η Λίγο ικανοποιημένος/η Αρκετά ικανοποιημένος/η Πολύ ικανοποιημένος/η Πάρα πολύ ικανοποιημένος/η 3. Οι παρακάτω ερωτήσεις αφορούν μελλοντικές σας συμπεριφορές αναφορικά με το Κέντρο Διάδοσης Επιστημών & Μουσείο Τεχνολογίας - Νόησις. Παρακαλούμε σημειώστε τον βαθμό στον οποίο συμφωνείτε ή διαφωνείτε με τις παρακάτω προτάσεις, κυκλώνοντας τον αντίστοιχο αριθμό Θα συνιστούσα σε φίλους και συγγενείς να επισκεφθούν το Nόησις Είναι πιθανό να πω καλά λόγια για το Nόησις Διαφωνώ απόλυτα Διαφωνώ Ούτε διαφωνώ ούτε συμφωνώ Συμφωνώ Συμφωνώ απόλυτα 86

88 Θα προτείνω μια επίσκεψη στο Nόησις σε ένα φίλο Είναι πιθανό να επισκεφθώ ξανά το Nόησις στο μέλλον Διαφωνώ απόλυτα Διαφωνώ Ούτε διαφωνώ ούτε συμφωνώ Συμφωνώ Συμφωνώ απόλυτα 3.5 Σκοπεύω να επισκεφθώ πάλι το Nόησις 3.6 Η επίσκεψη στο Nόησις άξιζε τον κόπο 4. Δημογραφικά Στοιχεία 4.1 Φύλο: Άνδρας Γυναίκα 4.2 Ηλικία: 4.3 Μορφωτικό Επίπεδο: Απόφοιτος Γυμνασίου /Λυκείου Φοιτητής Απόφοιτος ΑΕΙ/ΤΕΙ Κάτοχος Μεταπτυχιακού/ Διδακτορικού Άλλο 4.4 Το Επάγγελμα σας είναι: Ιδιωτικός Υπάλληλος Δημόσιος Υπάλληλος Ελεύθερος Επαγγελματίας Συνταξιούχος Φοιτητής 4.5 Ετήσιο Εισόδημα: Άνεργος Άλλο Δεν έχω εισόδημα Κάτω από Τόπος Διαμονής: Σας ευχαριστούμε θερμά για τη συνεργασία! 87

89 School of Economic Sciences Postgraduate Studies - MSc in Business Administration Survey of Services Quality and Visitors Satisfaction of the Thessaloniki Science_Center & Technology Museum - Noesis Thessaloniki

90 Dear visitors, The current survey is being conducted for the thesis we are preparing for the Postgraduate Studies in Business Administration of Aristotle University of Thessaloniki. The aim of the survey is to measure the quality of the Thessaloniki Science Center & Technology Museum - Noesis provided services and the visitors satisfaction. Thank you in advance for your participation. All the collected data will be exclusively used for the purposes of this survey. Yours faithfully Vasiliki Daskalaki Student of Postgraduate Studies in Business Administration Aristotle University of Thessaloniki 89

91 School of Economic Postgraduate Studies - MSc in Business Administration THESSALONIKI SCIENCE CENTER & TECHNOLOGY MUSEUM NOESIS Questionnaire Number: Date: / / 2017 QUESTIONNAIRE 1. The following questions are related to the provided services of the Thessaloniki Science Center & Technology Museum - Noesis. Please rate the extent to which you agree or disagree with the following statements by circling the corresponding number. TANGIBLES Strongly Disagree Disagree Neither agree nor disagree Agree Strongly Agree 1.1 The Noesis is using up-to-date equipment 1.2 The Noesis has visually appealing facilities 1.3 Employees at the Noesis are well-dressed and neat The Noesis facilities are consistent with service provided RELIABILITY When the Noesis, promises to do something by a certain time, it does so. The Noesis is sympathetic and reassuring, when the visitors have problems 1.7 The Noesis is dependable 1.8 The Noesis provides services on time 90

92 1.9 RESPONSIVENESS The Noesis informs visitors when services will be performed Strongly Disagree Disagree Neither agree nor disagree Agree Strongly Agree 1.10 The visitors of the Noesis, receive prompt service The employees at the Noesis are always willing to help visitors The employees at the Noesis are not too busy not to respond to visitor requests ASSURANCE 1.13 Visitors can trust Noesi s employees 1.14 Visitors can feel safe when they visit the Noesis 1.15 The employees of the Noesis are polite The employees get appropriate support from the Noesis to do their jobs well EMPATHY The employees of the Noesis give visitors individual attention The employees of the Noesis give visitors personal attention The employees of the Noesis understand its visitors needs 1.20 The Noesis has its visitors best interests at heart 1.21 The operating hours of the Noesis are convenient 91

93 2. The following questions are related to your overall satisfaction from visiting the Thessaloniki Science Center & Technology Museum - Noesis. Please state the level of satisfaction by circling the corresponding number. Not at all satisfied Slightly satisfied Fairly satisfied Very satisfied Extremely satisfied 2.1 Parking Friendliness of admissions staff Noesis staff friendliness Noesi s coffee shop Variety of things to see and do Easy access to rest areas Readability of labels Content of labels By visiting Noisis I am.. 3. The following questions are related to your future behavior regarding the Thessaloniki Science Center & Technology Museum Noesis. Please rate the extent to which you agree or disagree with the following statements by circling the corresponding number. 3.1 I would encourage my friends and relatives to visit Noesis Strongly Disagree Disagree Neither agree nor disagree Agree Strongly Agree 3.2 I would say positive things about Noesis 3.3 I would recommend Noesis to my friends 92

94 3.4 If given the opportunity, I would return to Noesis Strongly Disagree Disagree Neither agree nor disagree Agree Strongly Agree 3.5 I would revisit Noesis in the future 3.6 The visit to Noesis was worthwhile 4. Demographics 4.1 Gender: Male Female 4.2 Age group: 4.3 Level of Education: Primary school / Secondary school Student Bachelor degree Master or Doctor degree Other 4.4 Employment Status: Employee of the private sector 4.5 Annual Income: Civil servant Currently not working Self employed Retired Student Other 4.6 Place of Residence: Thank you very much for your cooperation! 93

95 94

96 95