Αναλυτική παρουσίαση του Ευρωπαϊκού μοντέλου Επιχειρηματικής Αριστείας του EFQM, με παραδείγματα εφαρμογής. Παπαδόπουλος Πέτρος

Transcript

1 Τ.Ε.Ι ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΘΕΜΑ: Αναλυτική παρουσίαση του Ευρωπαϊκού μοντέλου Επιχειρηματικής Αριστείας του EFQM, με παραδείγματα εφαρμογής. Παπαδόπουλος Πέτρος ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: Δρ. Κωνσταντίνος Φιλιππίδης Εκπονηθείσα πτυχιακή εργασία απαραίτητη για την κτήση του βασικού πτυχίου. ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2005 ΚΑΒΑΛΑ

2 Περιεχόμενα Κεφάλαιο 1. Εισαγωγή στην Ποιότητα-Πρόλογος 1.1.Εισαγωγή Η αρχή της ιδέας της Ολικής Ποιότητας Η ποιότητα στην αρχαιότητα (η χρήση προτύπων, ο έλεγχος... 3 ποιότητας και η πιστοποίηση των προϊόντων στην Αρχαία Ελλάδα) 1.2. Ιστορική Αναδρομή Η αρχή της ιδέας της Ολικής Ποιότητας Η Ολική Ποιότητα στην Ιαπωνία Βραβεία Ποιότητας Το βραβείο Deming Η Ολική Ποιότητα επισκέπτεται τις Η.Π.Α Βραβείο Ποιότητας Malcolm Baldridge Το Ευρωπαϊκό Βραβείο ποιότητας...17 Κεφάλαιο 2. Παρουσίαση του προτύπου Επιχειρηματικής Αριστείας του Ευρωπαϊκού Ιδρύματος για την διαχείριση της ποιότητας (EFQM-EXCELLENCE MODEL) 2.1 Εισαγωγή Τα κύρια χαρακτηριστικά της Επιχειρηματικής Αριστείας Θεμελιώδεις Αρχές διαχείρισης της Ποιότητας Λογική RADAR Η λογική RADAR ως μεθοδολογία Εφαρμογής του Μοντέλου Η λογική RADAR ως μέθοδος Αξιολόγησης Κριτήρια Παρουσίαση κριτηρίων Ανάλυση κριτηρίων...34 Κεφάλαιο 3 Επίπεδα Αναγνώρισης Επιχειρηματικής Αριστείας Πορεία προς την επιχειρηματική Αριστεία Δέσμευση στην Επιχειρηματική Αριστεία (Committed to Excellence) Αναγνώριση στην Επιχειρηματική Αριστεία (Recognized for Excellence) Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας (European Quality Award EQA) Όροι και διαδικασίες συμμετοχής Σε ποιους απευθύνεται Ερωτηματολόγια RADAR, βαρύτητα κάθε κριτηρίου, συνολική βαθμολογία

3 Κεφάλαιο 4 Όροι και διαδικασίες συμμετοχής στο πρόγραμμα Αναγνώρισης ή Δέσμευσης Αυτοαξιολόγηση (1 η φάση) Επιτόπια Επίσκεψη (2 η φάση) Κριτήρια Επιτυχίας Οφέλη Επίλογος Βιβλιογραφία Παράρτημα ΝΙΚΗΤΕΣ ΤΩΝ ΒΡΑΒΕΙΩΝ -ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ και ΣΤΟΙΧΕΙΑ-RADAR -ΤΟ EFQM ΣΕ ΠΕΡΙΛΗΨΗ- Οι 5 ΠΙΟ ΣΥΧΝΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ

4 Εισαγωγή στην ποιότητα 1. Εισαγωγή 1.1 Η αρχή της ιδέας της Ολικής Ποιότητας Η βελτίωση της ποιότητας της ζωής μας είναι ένας κοινός στόχος. Ετυμολογικά η λέξη ποιότητα προέρχεται από την αρχαία ελληνική λέξη ποιότης (ποίος - τι λογής), που σημαίνει: η φύση, η εσωτερική κατάσταση ή η υπόσταση προσώπου ή πράγματος, σε σχέση με την αξία του. Η ποιότητα εξυπηρέτησης και το ανθρώπινο δυναμικό συνθέτουν τη βάση επίτευξης των στόχων, ιδιαίτερα σε συνθήκες υπερπροσφοράς, έντονου ανταγωνισμού και ύφεσης. Η ποιότητα αποτελεί ένα από τα πιο κρίσιμα ζητήματα στο επιχειρηματικό γίγνεσθαι και ένα από τα πιο επίκαιρα θέματα της τρέχουσας δεκαετίας. Η ποιότητα, όπως και η ομορφιά, είναι υποκειμενικοί όροι και εξαρτώνται κατά μεγάλο μέρος από τον κριτή. Όλες οι έννοιες που σχετίζονται με την ποιότητα, τη διαχείρισή της γενικότερα και είναι ανάγκη να αποσαφηνιστούν για να υπάρχει κοινή γλώσσα μεταξύ όσων ασχολούνται με το θέμα (καθώς η επιστήμη της διοίκησης δεν είναι μαθηματικοποιημένη επιστήμη) έχουν συγκεντρωθεί στο ISO Παραπομπή - ορισμοί Ποιότητα Βαθμός στον οποίο ένα σύνολο εγγενών χαρακτηριστικών πληρεί απαιτήσεις. Προϊόν Ορίζεται ως το αποτέλεσμα μιας διεργασίας. Διεργασία Ορίζεται ως «το σύνολο αλληλοσχετιζόμενων ή αλληλοεπιδρώμενων δραστηριοτήτων, το οποίο μετασχηματίζει εισερχόμενα σε εξερχόμενα». Σύστημα Σύνολο αλληλοσχετιζόμενων ή αλληλοεπιδρώμενων στοιχείων. Σύστημα διαχείρισης ποιότητας Σύστημα διαχείρισης για την διεύθυνση και τον έλεγχο ενός οργανισμού όσον αφορά την ποιότητα. Αποτελεσματικότητα Έκταση στην οποία υλοποιούνται προσχεδιασμένες δραστηριότητες και επιτυγχάνονται προσχεδιασμένα αποτελέσματα. 1

5 Εισαγωγή στην ποιότητα Αποδοτικότητα Σχέση μεταξύ του επιτευχθέντος αποτελέσματος και των πόρων που χρησιμοποιήθηκαν. Απαίτηση Ανάγκη ή προσδοκία η οποία διατυπώνεται ρητά, συνήθως συναγόμενη ή υποχρεωτική. Προδιαγραφή Έγγραφο στο οποίο δηλώνονται ρητά οι απαιτήσεις. Πελάτης Οργανισμός ή πρόσωπο που λαμβάνει ένα προϊόν. Προμηθευτής Οργανισμός ή πρόσωπο που προμηθεύει ένα προϊόν. Ενδιαφερόμενο μέρος Πρόσωπο ή ομάδα που έχει ενδιαφέρον σε ότι αφορά την επίδοση ή την επιτυχία ενός οργανισμού. Επιθεώρηση ποιότητας Συστηματική, ανεξάρτητη και τεκμηριωμένη διεργασία για την λήψη αποδεικτικού υλικού της επιθεώρησης και την αντικειμενική αξιολόγηση του, με σκοπό τον προσδιορισμό του βαθμού στον οποίο πληρούνται τα κριτήρια της επιθεώρησης. Έλεγχος ποιότητας, Αξιολόγηση της συμμόρφωσης και κρίσης, συνοδευμένων όπως ενδείκνυται από μετρήσεις από δοκιμές ή από συγκρίσεις. Με τον όρο προϊόν δεν εννοούμε μόνο κάτι υλικό. Προϊόν μπορεί να είναι ένα έργο, μια υπηρεσία ή και ένα δικαίωμα. Για αυτό η έννοια της ποιότητας δεν περιορίζεται μόνο στην τεχνολογία και την επιστήμη, αλλά μπορεί να τη συναντήσει κάποιος σε κάθε βήμα της ζωής του. Στην καθημερινή ζωή η ποιότητα γίνεται καλύτερα αντιληπτή από την απουσία της, παρά από την ύπαρξή της. Με την σημερινή αλματώδη εξέλιξη της τεχνολογίας και ανάπτυξη της παραγωγής, τη διεθνοποίηση των αγορών και των εμπορικών συναλλαγών, ήταν αναγκαία η καθιέρωση κοινά αποδεκτών προτύπων όχι μόνο με την εναρμόνιση των υπαρχόντων, αλλά και με την ανάπτυξη νέων, ενιαίων στον ευρωπαϊκό και διεθνή χώρο. Τόσο η διαχείριση όσο και η διασφάλιση της ποιότητας σε ενιαία μορφή, αποτελούν απαραίτητα εργαλεία για τη διαχείριση κοινά αποδεκτών προτύπων. 2

6 Εισαγωγή στην ποιότητα Στις τεχνολογικά προηγμένες χώρες, έχει γίνει αποδεκτό ότι ποιότητα σημαίνει επιβίωση για κάθε επιχείρηση, είτε αυτή ανήκει στον κατασκευαστικό και παραγωγικό τομέα είτε αφορά την παροχή υπηρεσιών. Όλοι γνωρίζουν σήμερα ότι η διάθεση χρημάτων για την ποιότητα συνιστά μια από τις πλέον επικερδείς επενδύσεις. Η άποψη ότι η ποιότητα στοιχίζει στην επιχείρηση έχει πλέον καταρριφθεί. Ουσιαστικά δεν είναι η ποιότητα που κοστίζει αλλά η έλλειψη της ποιότητας. Τα ελαττωματικά υλικά, προϊόντα και κατασκευές κοστίζουν περισσότερο από ότι τα καλά. Πίσω από τη λέξη ποιότητα κρύβεται ένας ολόκληρος μηχανισμός, μια φιλοσοφία και μια σειρά διαδικασιών. Η νέα αντίληψη θεωρεί ότι η ποιότητα αξίζει. 1.2 Η ποιότητα στην αρχαιότητα (η χρήση προτύπων, ο έλεγχος ποιότητας και η πιστοποίηση των προϊόντων στην Αρχαία Ελλάδα). Η τυποποίηση, η πιστοποίηση, ο έλεγχος ποιότητας των προϊόντων και η προστασία του καταναλωτή δεν αποτελούν σύγχρονη ανακάλυψη, όσο και αν φαίνεται αυτό περίεργο. Οι εργασίες πολλών ερευνητών και αρχαιολόγων, στον τομέα αυτό δείχνουν ότι οι ρίζες των εννοιών αυτών φθάνουν στην αρχαιότητα και αποτελούν χαρακτηριστικό γνώρισμα κοινωνιών με υψηλό πολιτιστικό επίπεδο. Ας αναφερθεί ότι η περίφημη φράση «Εύρηκα» του Αρχιμήδη αφορούσε μια φυσική αρχή που ανακάλυψε στην προσπάθεια του να βρει μια μέθοδο ελέγχου της ποιότητας (γνήσιος χρυσός ή όχι) για την κορώνα που είχε παραγγείλει ο βασιλιάς των Συρακουσών σε χρυσοχόο τον οποίο υποπτευόταν ότι νόθευε το χρυσάφι με χαλκό. Η έρευνα γύρω από την αρχαία αλλά και τη σύγχρονη τεχνολογία οδηγεί στο συμπέρασμα ότι στις οργανωμένες κοινωνίες κάθε εποχής από την αρχαιότητα μέχρι και σήμερα, όταν υπάρχει υψηλή πολιτισμική στάθμη, αυτή συνοδεύεται πάντα από μια αναπτυγμένη τεχνολογία. Και το πιο σημαντικό, η τεχνολογία αυτή, στη βάση ενός μηχανισμού, που διασφαλίζει τον έλεγχο της ποιότητας και την προστασία του καταναλωτή. Χωρίς αναπτυγμένη τεχνολογία δεν κτίζονται Παρθενώνες και δε νοείται ανάπτυξη χωρίς εφαρμογή κανονισμών, που να διασφαλίζουν την υψηλή ποιότητα των υλικών που χρησιμοποιούνται, των καταναλωτικών αγαθών που παράγονται και των υπηρεσιών που παρέχονται. Αξίζει να αναφερθεί ότι αυτά ίσχυαν ακόμα και στους προϊστορικούς χρόνους και όχι μόνο στον ελλαδικό χώρο, αλλά και σε άλλες χώρες όπως π.χ. στη Βαβυλώνα και στην αρχαία Αίγυπτο. Για παράδειγμα, στην αρχαία Βαβυλώνα (την πρωτεύουσα της Μεσοποταμίας), ανάμεσα στους νόμους του ξακουστού βασιλιά της, του Χαμουραμπί ( π.χ.), υπάρχει και ένας πολύ 3

7 Εισαγωγή στην ποιότητα σημαντικός, που μπορεί να θεωρηθεί ως ο αρχαιότερος κανονισμός στον κόσμο, σχετικός με την οικοδομή, ο οποίος λέει, σε κάποιο σημείο: "... Εάν ένας εργολάβος κτίσει μια κατοικία για κάποιον, αλλά δεν πραγματοποιήσει την εργασία του σύμφωνα με τους κανονισμούς (ή τα ισχύοντα πρότυπα) σε τρόπο που ένας τοίχος παρουσιάσει κάποια κλίση, τότε ο εργολάβος αυτός οφείλει να τον ενισχύσει με δικά του έξοδα...". O νόμος αυτός είναι χαραγμένος σε μια πέτρινη στήλη από βασάλτη, ανακαλύφθηκε το 1901 στα Σούσα της Περσίας, και εκτίθεται σήμερα στο Μουσείο του Λούβρου, στο Παρίσι. Στην κλασική πάλι Ελλάδα, όπως προκύπτει από πληθώρα σωζόμενων επιγραφών, λειτουργούσε ένας μηχανισμός ελέγχου της ποιότητας και της πιστοποίησης όλων των τότε παραγόμενων και προσφερόμενων προϊόντων στον τόπο παραγωγής, αλλά και στην αγορά. Τα πρότυπα περιείχαν πολύ αυστηρές προδιαγραφές και οι επιβαλλόμενες ποινές ήταν πολύ σκληρές σε όποιον τολμούσε να μην τις σεβαστεί. Ενδιαφέρον αποτελεί το γεγονός ότι τα χρησιμοποιούμενα υπό των Αρχαίων Ελλήνων πρότυπα, κάλυπταν όλο το φάσμα των τότε παραγόμενων προϊόντων, από τα μέταλλα και τα κράματά τους μέχρι και τα γεωργικά προϊόντα, τρόφιμα και ποτά, όπως ο άκρατος οίνος, το ελαιόλαδο, το σιτάρι, το κριθάρι κ.ά. Αξίζει να σημειώσουμε ότι ο Αριστοτέλης στο έργο του η "Αθηναίων Πολιτεία" αναφέρει ότι η Πολιτεία όριζε με κλήρο δέκα αγορανόμους, που έπρεπε να επιβλέπουν τα διακινούμενα στην αγορά αγαθά ώστε να είναι "καθαρά και ακίβδηλα", δηλαδή να τηρούν τους όρους της υγιεινής και να είναι ανόθευτα. Στις περιπτώσεις νοθείας επεβάλλοντο αυστηρά πρόστιμα τόσο στον παραγωγό όσο και στον έμπορο. Έτσι, και το δημόσιο αλλά και ο καταναλωτής προστατεύονταν από κάθε πιθανή νοθεία. εφαρμογής του ποιοτικού ελέγχου στα τρόφιμα, αποτελούν οι σωζόμενες τρεις επιγραφές του διπλανού μας νησιού της Θάσου τον 4ο π.χ. αιώνα ( ) η οποία φαίνεται ότι πρωτοπορούσε στον τομέα αυτό κατά την αρχαιότητα. Αυτές ήταν χαραγμένες σε μαρμάρινες πλάκες, οι οποίες αποτελούσαν νόμους - οδηγίες και πρότυπα τα οποία καθόριζαν το εμπόριο και τη διακίνηση του οίνου και έκαναν λόγο για την ύπαρξη του ελέγχου και της πιστοποίησης της ποιότητάς του. Σε μια από αυτές αναφέρεται, μεταξύ άλλων: για όποιον αγοράζει κρασί (δηλαδή τον ανόθευτον οίνο) σε πιθάρια, η αγορά θα είναι έγκυρη μόνον εάν τα πιθάρια έχουν σημανθεί, δηλαδή μόνον εάν φέρουν κατάλληλο σήμα (πιθανόν σφραγίδα) που να δηλώνει την ποιότητα και τα χαρακτηριστικά του περιεχομένου σε αυτά κρασιού. Στην αρχαία Ελλάδα, οι μετρονόμοι ευθύνονταν για όλα τα μέτρα και τα σταθμά που χρησιμοποιούσαν στην αγορά και όφειλαν να μεριμνούν ώστε να ανταποκρίνονται στα πρότυπα μέτρα και 4

8 Εισαγωγή στην ποιότητα σταθμά, που φυλάσσονταν στην Θόλο, ένα όμορφο κτίριο της Αρχαίας Αγοράς. O Αριστοτέλης επίσης αναφέρει ότι οι σιτοφύλακες, δεκαπέντε στον Πειραιά και είκοσι στην Αθήνα, διορισμένοι πάντα από την πολιτεία με κλήρο, έπρεπε να ελέγχουν το σιτάρι και το κριθάρι πριν σταλούν για άλεσμα. Όφειλαν επίσης να ελέγχουν τους αρτοπώλες ώστε ο πωλούμενος άρτος να έχει το προβλεπόμενο από το νόμο βάρος. Με άλλα λόγια, θεωρούσαν ως νοθεία τον ελλιποβαρή άρτο. Άλλο χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί ο έλεγχος της ποιότητας των αττικών αργυρών νομισμάτων από τους "δοκιμαστές" (αρχαία λέξη), οι οποίοι σε περίπτωση διαπίστωσης νοθείας προέβαιναν στην κατάσχεση, τη χάραξη και τελικά την αφιέρωσή τους στο ναό της μητέρας των θεών, της Κυβέλης. Χαρακτηριστική επίσης περίπτωση τυποποίησης στην αρχαιότητα αποτελεί η επιγραφή της Ελευσίνας του 4ου π.χ. αιώνα, που είναι ένα πρότυπο χαραγμένο σε μια μαρμάρινη πλάκα, η οποία εκτίθεται στο μουσείο της Ελευσίνας. Το κείμενό της περιέχει μια παραγγελία για την κατασκευή μπρούντζινων συνδέσμων που θα τοποθετούνταν ανάμεσα στους κίονες της Φιλώνειας στοάς, ενός ωραίου κτίσματος που θα αναγειρόταν μπροστά στο Τελεστήριο της πόλης αυτής. Εντύπωση προκαλεί η αναφορά στη σύνθεση του μπρούντζου που θα αποτελούσε την πρώτη ύλη για την κατασκευή των συνδέσμων, καθώς και οι πολύ αυστηρές τεχνικές προδιαγραφές, με τις οποίες θα έπρεπε να συμμορφωθεί ο κατασκευαστής. Η επιγραφή αυτή αποτελεί το αρχαιότερο ευρωπαϊκό πρότυπο, με τις αυστηρότερες τεχνικές και χημικές προδιαγραφές που έχουν ποτέ βρεθεί. Αποδεικνύει δε εκτός από το προχωρημένο επίπεδο ανάπτυξης της μεταλλουργίας και της οικοδομικής στην κλασική Ελλάδα και την ιδιαίτερη σπουδαιότητα για την Τυποποίηση, επειδή το κείμενο της συνιστά ένα ψήφισμα του Δήμου, που δημοσιεύτηκε τότε, για την ειδική εργασία της ανέγερσης των κιόνων της Φιλώνειας Στοάς. Το πρότυπο αυτό βρίσκεται πολύ κοντά στη σημερινή αντίληψη περί προτύπου, παρά σ' αυτήν του τεχνικού κανονισμού. Όλα αυτά οδηγούν στο συμπέρασμα ότι στην αρχαία Ελλάδα η ποιότητα και ο ποιοτικός έλεγχος στην παραγωγική διαδικασία αλλά και σε κάθε εμπορική συναλλαγή, όπως και η προστασία του καταναλωτή αποτελούσαν ύψιστη φροντίδα και ευθύνη της Αθηναϊκής Πολιτείας και πραγματοποιούνταν κάτω από έναν πολύ καλά οργανωμένο και αυστηρό κρατικό μηχανισμό. (Αρχαία Ελλάδα και Ποιότητα, Βαρουφάκης ) 5

9 Εισαγωγή στην ποιότητα 1.2. Ιστορική Αναδρομή Η αρχή της ιδέας της Ολικής Ποιότητας Οι παραγωγικές μονάδες στο βιομηχανοποιημένο κόσμο των αρχών του 20ου αιώνα, λειτουργούσαν σύμφωνα με τη φιλοσοφία του «επιστημονικού management» που διαδόθηκε από τον Frederick Winslow Taylor, έναν Αμερικανό μηχανικό που εργαζόταν στη βιομηχανία. Ο Taylor δίδαξε την Αμερικάνικη βιομηχανία να βλέπει κάθε εργαζόμενο σαν ένα γρανάζι στη γιγαντιαία βιομηχανική μηχανή, του οποίου η δουλειά μπορούσε να προσδιοριστεί και να κατευθυνθεί από ειδικευμένους managers (διοικητές, διευθυντές), εφαρμόζοντας ένα σύνολο κανόνων. Τα καθήκοντα στη γραμμή συναρμολόγησης ήταν απλά, επαναλαμβανόμενα και βαρετά. Οι αρχές του επιστημονικού management αποθάρρυναν τους εργαζόμενους να σκεφθούν τρόπους με τους οποίους μπορούσαν να εργαστούν περισσότερο αποδοτικά και ικανοποιητικά. Σύμφωνα με τον Taylor, οι εργαζόμενοι οπωσδήποτε θα έκαναν λάθη, αλλά οι επιθεωρητές στο τέλος της γραμμής παραγωγής θα έπρεπε να εντοπίζουν τα ελαττωματικά προϊόντα πριν αυτά φύγουν από το εργοστάσιο και η πληρωμή των εργατών θα χαμήλωνε για κάθε κομμάτι που θα έπρεπε να καταστραφεί ή να ξανακατασκευαστεί. Αν ένας εργαζόμενος παρήγε πολλά ελαττωματικά προϊόντα τότε τον απέλυαν. Αυτή η φιλοσοφία της διοίκησης ταίριαζε καλά στις διαδικασίες της γραμμής συναρμολόγησης που αναπτύχθηκε από τον Henry Ford και αντιγράφτηκε από όλη την Αμερική τόσο στον ιδιωτικό όσο και στο δημόσιο τομέα. Η φιλοσοφία του Taylor επίσης, διευκόλυνε τα κύματα των μεταναστών (πολλοί από τους οποίους δεν μπορούσαν να διαβάσουν, να γράψουν, να μιλήσουν αγγλικά, ή συχνά ακόμη και να επικοινωνήσουν μεταξύ τους), να βρουν δουλειά στα αμερικανικά εργοστάσια. Ο William Edwards Deming, Αμερικανός φυσικός, εργαζόταν στην Ηλεκτρική Εταιρεία του Σικάγο (Western Electric s Hawthorne plant), στα τέλη της δεκαετίας του 20. Στη Hawthorne (σε ευθυγράμμιση με το μοντέλο του Taylor), οι εργαζόμενοι πληρώνονταν σύμφωνα με τον αριθμό των κομματιών που παρήγαγαν κάθε μέρα. Υψηλότερη παραγωγή σήμαινε και υψηλότερη πληρωμή. Η ποιότητα της δουλειάς δεν ήταν μέλημα των εργαζομένων. Ο έλεγχος ποιότητας ήταν ζήτημα το οποίο απασχολούσε τους επιθεωρητές στο τέλος της γραμμής παραγωγής όσο βέβαια το ζήτημα της ποιότητας απασχολούσε την ίδια την επιχείρηση. Στη Hawthorne, ο Deming παρατηρούσε συστηματικά τις «εξοντωτικές» συνθήκες εργασίας κάτω από τις οποίες η επικρατούσα εργατική γυναικεία δύναμη εργατριών απασχολούνταν για την παραγωγή εξαρτημάτων τηλεφωνίας. Ο Deming αφού έλαβε υπόψη 6

10 Εισαγωγή στην ποιότητα και τα πειράματα που έκανε ο Elton Mayo (ερευνητής του πανεπιστημίου του Harvard) στη Hawthorne, ο οποίος μελέτησε την αλληλεξάρτηση ανάμεσα στο περιβάλλον εργασίας, στα κίνητρα των εργαζομένων και την παραγωγικότητα, πείστηκε ότι η αυταρχική μέθοδος διοίκησης του Taylor ήταν υποβιβαστική για το ανθρώπινο πνεύμα και αντίθετη στα συμφέροντα των εργαζομένων, της διοίκησης και της εταιρείας. Αργότερα, στα εργαστήρια της Bell στο New Jersey, ο Deming συνάντησε τον Walter A. Shewhart, έναν στατιστικολόγο ο οποίος ήταν ο καθοδηγητής των προσπαθειών της εταιρείας για την βελτίωση της αξιοπιστίας των τηλεφώνων. Ο σκοπός του Shewhart ήταν να κάνει τα αμερικανικά τηλέφωνα τα πλέον αξιόπιστα του κόσμου. Για αυτό το σκοπό, ο Shewhart ανέπτυξε μια μεθοδολογία για να βελτιώσει την απόδοση των εργατών και το αποτέλεσμα της παραγωγής, μετρώντας το ποσοστό στο οποίο τα αντικείμενα που παράγονται, είναι μέσα στα αποδεκτά όρια της διαφοροποίησης. Η μέθοδος του Shewhart δείχνει αυτή τη διαφοροποίηση γραφικά και την ονόμασε διάγραμμα στατιστικού ελέγχου (statistical control chart). Την ανακάλυψή του αυτή τη μοιράστηκε με τον Deming, τον νεαρό προστατευμένο του. Ο Deming κατάλαβε ότι με κατάλληλη εκπαίδευση οι εργαζόμενοι είχαν τη δυνατότητα να κρατούν ο καθένας προσωπικά, κάρτες ελέγχου για τη δουλειά τους και έτσι να ελέγξουν την ποιότητα των αντικειμένων που στέλνουν στη γραμμή παραγωγής. Πίστευε, ότι οι εργαζόμενοι πρέπει να επιμορφώνονται και να ενισχύονται έτσι ώστε να διαχειρίζονται τις διαδικασίες της δικής τους δουλειάς, με αποτέλεσμα τη βελτίωση της ποιότητας του δικού τους αποτελέσματος. Με τον τρόπο αυτό η ακριβή και αναποτελεσματική επιθεώρηση στο τέλος της γραμμής παραγωγής θα μπορούσε να περιορισθεί ή και να εξαλειφθεί. Η υψηλή ποιότητα θα μπορούσε να καταστήσει το προϊόν φθηνότερο και όχι ακριβότερο. Ο Shewhart επιπλέον έδειξε στον Deming μια κυκλική διαδικασία με τρία βήματα ώστε να επιβεβαιώνεται ευκολότερα η ολοένα και καλύτερης ποιότητας παραγωγή. Ο κύκλος του Shewhart, Προσδιορισμός χαρακτηριστικών Παραγωγή - Επιθεώρηση (Specification Production -Inspection), αναδείκνυε τον έλεγχο σε μια διαδικασία γένεσης αναθεωρημένων προδιαγραφών, καταργώντας το ρόλο του σαν ενός μηχανισμού προορισμένου για το τέλος της γραμμής παραγωγής. Ο Deming αργότερα τροποποίησε αυτό τον κύκλο των τριών βημάτων σε τέσσερα βήματα, που τώρα ονομάζεται κύκλος του Deming ή αλλιώς PDSA (Plan-Do-Study-Act) Cycle (αν και ο Deming πάντοτε αναφέρεται σε αυτό σαν κύκλο του Shewhart προς τιμήν του μέντορά του). 7

11 Εισαγωγή στην ποιότητα Η Ολική Ποιότητα στην Ιαπωνία Εφαρμόζοντας τις ιδέες του Shewhart σύμφωνα με την μέθοδο του Deming, οι Αμερικανοί κατασκευαστές μπορούσαν να παράγουν πολεμικό υλικό υψηλής ποιότητας. Οι Ιάπωνες μηχανικοί που μελετούσαν τα σχέδια των Αμερικανών που έπεφταν στα χέρια τους κατάλαβαν μέχρι το 1942 ότι οι τύχες των Ιαπωνικών στρατιωτικών επιχειρήσεων ήταν καταδικασμένες. (Καθώς οι Ιάπωνες εξέταζαν το αμερικανικό υλικό αντιλαμβάνονταν ότι οι μηχανές των Αμερικανών ήταν καλύτερες παρόλο που είχαν παραχθεί μαζικά.) Στα μεταπολεμικά χρόνια, τα Ιαπωνικά προϊόντα εξακολουθούσαν να είναι κακοφτιαγμένα. Αν για παράδειγμα έβρεχε στο Τόκυο, τηλέφωνα χαλούσαν. Οι λέξεις made in Japan, προξενούσαν γέλιο και χλευασμό. Στο τέλος του πολέμου, η Αμερικανική βιομηχανία μετέτρεψε την παραγωγή της σε αγαθά και υπηρεσίες που τροφοδοτούσαν το Αμερικανικό κοινό, ικανοποιώντας τις υλικές ανάγκες των καταναλωτών σε όλο τον κόσμο. Σαν καρπωτές της μοναδικής βιομηχανοποιημένης οικονομίας, που μάλιστα έμεινε αλώβητη από τον πόλεμο, η Αμερικανική βιομηχανία δύσκολα μπορούσε να προλάβει τη ζήτηση. Συγχρόνως (τέλη δεκαετίας 40), πολλοί Αμερικανοί κατασκευαστές υπερηφανεύονταν για την ποιότητα που προσέφεραν τα προϊόντα τους. Εταιρείες όπως η Ford μιλούσαν με υπερηφάνεια για την προσοχή που έδιναν οι εργαζόμενοι σε κάθε τμήμα της παραγωγής σαν να ήταν προσωπική τους υπόθεση, και μάλιστα η εταιρεία από το 1949 προωθούσε σχετικές διαφημίσεις που μιλούσαν για τις ικανότητες και τα συναισθήματα που οι εργαζόμενοι κατέθεταν στη δημιουργία κάθε αυτοκινήτου. Σιγά-σιγά όμως οι προσπάθειες των Αμερικανών βιομηχάνων συγκεντρώθηκαν στην αύξηση της παραγωγής, εγκαταλείποντας τελείως την έρευνα για την ποιότητα. Ο Deming ξεχάστηκε και η δουλειά του όπως και αυτή του Shewhart εγκαταλείφθηκε. Κατά ένα ειρωνικό τρόπο τα επόμενα 30 χρόνια, η παρακμή της Αμερικανικής βιομηχανίας αυτοκινήτων έφθασε να συμβολίζει το Αμερικανικό βιομηχανικό κληροδότημα. Οι Αμερικανοί εργαζόμενοι με τον καιρό έγιναν αναποτελεσματικοί και ενδιαφέρονταν όλο και λιγότερο για την ποιότητα της δουλειάς τους, δισεκατομμύρια δολάρια και ένα σημαντικότατο μέρος της διεθνούς αγοράς στράφηκε στους Γερμανούς και στους Ιάπωνες ανταγωνιστές, (τους ηττημένους του πολέμου). Η Αμερικανική οικονομία και βιομηχανία έφθινε μπροστά στο διεθνή ανταγωνισμό. Οι έγχρωμες τηλεοράσεις, τα βίντεο και άλλα προϊόντα υψηλής τεχνολογίας που εφευρέθηκαν τα πρώτα μεταπολεμικά χρόνια στις Ηνωμένες Πολιτείες, κατασκευάστηκαν από θεληματικούς και ολοένα πιο ικανούς επιχειρηματίες στην Ιαπωνία, την Κορέα και άλλες χώρες, όπου οι διευθυντές των επιχειρήσεων με προθυμία έμαθαν το μάθημα της ποιότητας που οι ΗΠΑ είχαν ξεχάσει. 8

12 Εισαγωγή στην ποιότητα Στην πραγματικότητα, η Ιαπωνική βιομηχανία είχε αρχίσει να εφαρμόζει μεθοδολογίες στατιστικής πριν από το 1940, αλλά οι προσπάθειες εγκαταλείφθηκαν όταν ο πόλεμος άρχισε. Με το τέλος του πολέμου το Ιαπωνικό κράτος αντιμετώπιζε προβλήματα σε όλα τα επίπεδα. Υπήρχαν λίγοι πόροι, σοβαρές στερήσεις και πολύ λίγη τροφή. Η Ιαπωνία δεν μπορούσε να συνεχίσει να εξάγει «σκουπίδια». Μόνο εξαγωγές υψηλής ποιότητας θα μπορούσαν να φέρουν το ισχυρό οικονομικό ρεύμα που απαιτούνταν για να αποκατασταθεί το κατεστραμμένο από τον πόλεμο περιβάλλον της. Το 1946, με τη συνεργασία μιας ομάδας βιομηχάνων ιδρύθηκε ένας νέος οργανισμός, η Ένωση Ιαπώνων Επιστημόνων και Μηχανικών (JUSE), με σκοπό τη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων της Ιαπωνικής βιομηχανίας. Λίγο μετά την ίδρυση της JUSE, το 1949, ο Deming στάλθηκε από το υπ. εξωτερικών των ΗΠΑ στην Ιαπωνία για να βοηθήσει την κυβέρνηση να ετοιμαστεί για την απογραφή του 1951 (λόγω της δουλειάς που είχε κάνει ο Deming για την Υπηρεσία Απογραφής των ΗΠΑ στις αρχές του 1940). Η Ιαπωνική κυβέρνηση χρειαζόταν στατιστικές μελέτες για τον πληθυσμό έτσι ώστε να γνωρίζει τα προβλήματα και το βαθμό των στερήσεων που είχαν τα νοικοκυριά της χώρας, με προοπτική τη βελτίωσή τους. Ωστόσο οι Ιάπωνες στατιστικολόγοι γνώριζαν τη δουλειά των Deming και Shewhart εδώ και πολλά χρόνια. Πολλοί από αυτούς είχαν παρακολουθήσει τις διαλέξεις του Deming και άλλων ειδικών (στελεχών της Bell Labs και Western Electric), για τις διαδικασίες στατιστικού ελέγχου. Το 1950, η JUSE, κάλεσε τον Deming πίσω στην Ιαπωνία για να δώσει μια σειρά διαλέξεων στο στατιστικό έλεγχο ποιότητας. Στις διαλέξεις του στην JUSE, ο Deming δίδαξε επίσης τον τρόπο χρησιμοποίησης των PDSA κύκλων για την συνεχή βελτίωση της ποιότητας, και παρουσίασε την χρήση των διαγραμμάτων στατιστικού ελέγχου (statistical control charts) που επινοήθηκαν από τον Shewhart, όπως ακριβώς είχε κάνει στο κοινό του στις ΗΠΑ. Η επίσκεψη του αυτή συνέπεσε με την προσπάθεια του Ανώτατου Συμμαχικού Αρχηγείου να τοποθετηθούν αξιόπιστα ραδιόφωνα στο 50% των σπιτιών στην Ιαπωνία, δεδομένου ότι οι Αμερικανοί ήθελαν να επικοινωνήσουν δια μέσω του ραδιοφώνου με όλους τους Ιάπωνες. Τα Ιαπωνικά ραδιόφωνα ωστόσο εκείνη την εποχή ήταν αναξιόπιστα. Έτσι ο Deming έδειξε στους Γιαπωνέζους πώς να χρησιμοποιούν το στατιστικό έλεγχο ποιότητας, ώστε να κατασκευάζουν αξιόπιστα ραδιόφωνα. Οι προσπάθειες του Deming υποστηρίχθηκαν από τον Ichiro Ishikawa πρόεδρο της Ιαπωνικής Ομοσπονδίας Οικονομικών Οργανισμών της χώρας, ο οποίος ήθελε να βοηθήσει τα ηγετικά στελέχη της Ιαπωνικής βιομηχανίας να κατανοήσουν την δυσχερή θέση στην οποία βρισκόταν η χώρα τους και βέβαια να αναθεωρήσουν τις δικές τους φιλοσοφίες διοίκησης. Έτσι ο Ishikawa 9

13 Εισαγωγή στην ποιότητα προσκάλεσε 21 αντιπροσώπους από τις κορυφαίες βιομηχανίες της χώρας σε ένα δείπνο με τον Deming. Το 1954, η JUSE απηύθυνε μια πρόσκληση για διαλέξεις σε ένα άλλο Αμερικανό στατιστικολόγο, τον Joseph M. Juran. Το σεμινάριο του Juran ενδυνάμωσε τις διδαχές του Deming, και η επιχειρηματολογία του βασίστηκε στα παρακάτω σημεία: 1) Απόφαση και δέσμευση της διοίκησης για την εφαρμογή των αρχών της ποιότητας: Η αποδοτικότητα ενός οργανισμού κρίνεται όχι από την παραγωγικότητα των εργαζομένων σε αυτόν, αλλά κυρίως από το είδος της διοίκησης που εφαρμόζεται. Έτσι η ποιότητα βελτιώνεται με γοργό ρυθμό, αν με απόφαση και δέσμευση της διοίκησης η παραγωγή είναι σχεδιασμένη έτσι ώστε να αναπτύσσονται αξιόπιστες διαδικασίες. Ο Juran, όπως σημειώνει και στο βιβλίο του Juran on Planning for Quality, ορίζει την ποιότητα ως καταλληλότητα για χρήση και έλλειψη ελαττωμάτων. 2) Η αναζήτηση της ποιότητας βασίζεται στις επιθυμίες του πελάτη και είναι μια διαδικασία αέναη: Ο Juran όπως και ο Deming, δίνει έμφαση στο γεγονός ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να δίνουν μεγάλη προσοχή στις αντιλήψεις των πελατών για το θέμα της ποιότητας. Η ιδέα ότι η αναζήτηση της ποιότητας πρέπει να είναι μια συνεχιζόμενη με χωρίς τέλος διαδικασία, εκφράζεται γραφικά στο «Spiral of Progress in Quality», το οποίο δείχνει την κυκλική διαδικασία : Πελάτες- Προϊόν - Ανάλυση για βελτίωση - διεργασίες - Μάρκετινγκ - Πελάτες. Η διαδικασία της ποιότητας δηλ. αρχίζει και τελειώνει με τον πελάτη. Ο Juran είπε στους Ιάπωνες να θεωρούν τους πελάτες τους σαν τα άτομα που επηρεάζονται από τις διαδικασίες παραγωγής και τα προϊόντα τους. ίδαξε ότι υπάρχουν Εσωτερικοί όπως και Εξωτερικοί πελάτες. Εσωτερικοί πελάτες είναι «τα άτομα ή οι οργανισμοί που είναι μέρος της επιχείρησης». Εξωτερικοί πελάτες είναι «τα άτομα που δεν είναι μέρος της επιχείρησης αλλά επηρεάζονται από τα προϊόντα της». Ο Juran τονίζει την αμφίδρομη σχέση που υπάρχει ανάμεσα στους πελάτες και τους προμηθευτές. «Οι πελάτες παρέχουν στους προμηθευτές τους απαιτήσεις, προδιαγραφές και την πληροφόρηση για την απόδοση του προϊόντος. Ο πελάτης γίνεται ένας προμηθευτής και ο προμηθευτής γίνεται ο πελάτης». Το χρονικό διάστημα που ο Juran επισκεπτόταν την Ιαπωνία, οι Ιάπωνες ανακάλυπταν τα γραπτά ενός άλλου Αμερικανού ειδικού στην ποιότητα του Armand Feigenbaum, που ήταν το βασικό στέλεχος στον τομέα της ποιότητας στην General Electric. Ο Feigenbaum ήταν σε επαφή με την Hitachi, την Toshiba και άλλες Ιαπωνικές εταιρείες. Εκείνες οι εταιρείες ήταν που διέδωσαν τις ιδέες του «Ελέγχου Ολικής Ποιότητας», στην Ιαπωνία. Οι Deming, Juran και Feigenbaum, μίλησαν για την αναγκαιότητα των οργανισμών να κάνουν την ποιότητα πρώτη τους 10

14 Εισαγωγή στην ποιότητα προτεραιότητα. Οι διδασκαλίες τους βασιζόταν στην ιδέα ότι οι σκοποί της παραγωγής δεν μπορούν να γίνουν κατορθωτοί με συνέπεια αν δεν δοθεί προσοχή στη διαδικασία που θα οδηγήσει σε αυτούς τους σκοπούς. Οι διαδικασίες πρέπει να βελτιώνονται συνεχώς έτσι ώστε τα προϊόντα να μπορούν να βελτιώνονται συνεχώς. Σαν αποτέλεσμα όλων αυτών η «ποιότητα» είναι πλέον η καρδιά της Ιαπωνικής βιομηχανίας. Για να τιμήσουν και να γιορτάσουν τα επιτεύγματα της ποιότητας, η JUSE θέσπισε το βραβείο Deming προς τιμήν του Αμερικανού επιστήμονα. Το βραβείο δίνεται κάθε χρόνο στις εταιρείες εκείνες που εμφανίζουν σημαντικά επιτεύγματα στα ζητήματα ποιότητας των διαδικασιών τους και των προϊόντων τους. 11

15 Εισαγωγή στην ποιότητα 1.3. Βραβεία Ποιότητας Το βραβείο Deming Καθιερώθηκε το 1951 από την JUSE, σε αναγνώριση της προσφοράς του E. W. Deming. Περιλαμβάνει αρκετές κατηγορίες επιχειρήσεων και οργανισμών και απονέμεται σε ετήσια βάση. Βασικός στόχος είναι η διασφάλιση της συνεχούς βελτίωσης για τους οργανισμούς και τις επιχειρήσεις και μετά την απονομή του βραβείου. Τα βασικά κριτήρια του βραβείου Deming είναι : Πολιτική ποιότητας Λειτουργία του οργανισμού Εκπαίδευση και διάχυση Επικοινωνία Συλλογή και χρήση πληροφορίας Ανάλυση Τυποποίηση Έλεγχος και διοίκηση Διασφάλιση ποιότητας Αποτελέσματα Μελλοντικά πλάνα Η JUSE ζήτησε από τον Juran την άδεια να δώσει το όνομά του σε ένα βραβείο, που θα δίνονταν στον καλύτερο από τους βραβευμένους με το βραβείο Deming. O Juran όμως αρνήθηκε, ίσως γιατί η μεταμόρφωση της Ιαπωνικής οικονομίας θεωρούσε ότι ήταν κατόρθωμα των ίδιων των Γιαπωνέζων. Ο Juran είπε: «Πράγματι έδωσα διαλέξεις στην Ιαπωνία και όντως έφερα κάτι νέο σε αυτήν τη χώρα: μια δομημένη προσέγγιση για την ποιότητα. Ωστόσο έκανα το ίδιο για πολλές άλλες χώρες, και παρόλα αυτά κανείς δεν τα 12

16 Εισαγωγή στην ποιότητα κατάφερε όπως οι Ιάπωνες. Έτσι ποιος στην πραγματικότητα έκανε το θαύμα;» Η Ολική Ποιότητα επισκέπτεται τις Η.Π.Α. Ενώ η δουλειά των Deming, Juran, Feigenbaum, και άλλων Αμερικανών συνεισέφερε στο οικονομικό θαύμα της μεταπολεμικής Ιαπωνίας, η Αμερικανική βιομηχανία και η Αμερικανική κοινωνία γενικά επιβεβαίωνε την οικονομική και στρατιωτική της υπεροχή με αλαζονεία. Τα αυτοκίνητα και άλλα προϊόντα κατασκευάζονταν όχι για να διαρκέσουν, αλλά για να αυτοκαταστραφούν. «Ο σχεδιασμός των αχρήστων» έγινε ένα αποδεκτό γεγονός της καθημερινής ζωής. Ο τεϊλορισμός ευδοκίμησε. «Ποια είναι η λιγότερη ποιότητα με την οποία μπορούμε να ξεφύγουμε;» Το ερώτημα αυτό πολύ συχνά απεικόνιζε τη φιλοσοφία της Αμερικανικής βιομηχανίας και του εμπορίου. Ενοχλημένος από αυτή τη στάση, ο Philip Crosby, ένας σύμβουλος, ενώθηκε με τους παλαιότερους ειδικούς της ποιότητας στη διακήρυξη «η ποιότητα πρώτα» στις Αμερικανικές εταιρείες. Ο Crosby ενδυνάμωσε την ιδέα ότι η ποιότητα δεν αυξάνει το κόστος της παραγωγής, αλλά το χαμηλώνει. Στο βιβλίο «Η Ποιότητα είναι δωρεάν», o Crosby (1980) επιχειρηματολογεί λέγοντας ότι τα λάθη στις επιχειρήσεις έχουν σοβαρό κόστος, σε ότι αφορά το χαμένο χρόνο, τους χαμένους πελάτες και χαμένες ευκαιρίες για ανάπτυξη και εκπαίδευση. Σε σχέση με αυτά τα κόστη, το να κάνει κανείς από την αρχή το σωστό είναι σε οποιαδήποτε περίπτωση όχι τόσο δαπανηρό. Στα τέλη του 70 η Αμερικανική βιομηχανία άρχισε να παίρνει υπόψη της την Ιαπωνική επιτυχία στη διεθνή αγορά. Το έλλειμμα στις ΗΠΑ μεγάλωνε κάθε χρόνο, καθώς τα αγαθά που παράγονταν σε αυτήν τη χώρα παραμερίζονταν ακόμη και από τους καταναλωτές της εσωτερικής αγοράς για χάρη αγαθών που παράγονταν από κοινωνίες που είχαν μεγαλύτερο ενδιαφέρον για την ποιότητα, όπως η Ιαπωνία, η Κορέα και η Γερμανία. Μερικοί ειδικοί από τις ΗΠΑ πήγαν στην Ιαπωνία προσπαθώντας να ανακαλύψουν το μυστικό της Ιαπωνικής επιτυχίας. Εκεί παρατήρησαν ομάδες εργαζομένων να συζητούν σαν να συσκέπτονται άτυπα. Οι ομάδες αυτές ήταν αποτέλεσμα των «Κύκλων Ποιότητας» και ξεκίνησαν στην Ιαπωνία στις αρχές του Οι Κύκλοι Ποιότητας είναι ομάδες εργαζομένων που συναντιούνται στο χώρο της δουλειάς τους για να εξερευνήσουν τρόπους με τους οποίους μπορούν να βελτιώσουν τη δουλειά και το περιβάλλον εργασίας τους. Οι προσπάθειες των μελών των κύκλων ποιότητας συγκεντρώνονται στην βελτίωση του εαυτού τους όπως βέβαια και στη βελτίωση των άλλων. Ένας πρωταρχικός σκοπός είναι να αναμειχθούν όλοι οι συνάδελφοί τους στη διαδικασία της βελτίωσης. Όταν οι Αμερικανοί 13

17 Εισαγωγή στην ποιότητα ειδικοί είδαν τους «Κύκλους Ποιότητας» έφυγαν αποφασισμένοι να τους εφαρμόσουν στις ΗΠΑ. Αυτή η μέθοδος δεν λειτούργησε στις Αμερικανικές επιχειρήσεις, όπου επιβλήθηκαν στους εργαζόμενους από τις κεφαλές της ιεραρχίας και γρήγορα εγκαταλείφθηκε. Οι ειδικοί που έφεραν τις ιδέες για ποιότητα από την Ιαπωνία αμέλησαν να κατανοήσουν την Ιαπωνική κουλτούρα. Η Ιαπωνική είναι μια διαστρωματοποιημένη και συνειδητοποιημένη κοινωνία, αλλά η θέληση των εργαζομένων να εργαστούν με μεγάλη αυτοπειθαρχία για ένα κοινό σκοπό είναι μια στάση σύμφωνη με την κουλτούρα και την ηθική αυτής της χώρας. Επίσης δεν είναι αποδεκτό, σε αυτήν την χώρα, να μην τιμάς τους συνεργάτες σου. Οι κύκλοι ποιότητας στην Ιαπωνία λειτουργούν πάνω σε μια τέτοια ηθική βάση ενώ αντίθετα στην Αμερική δεν μπόρεσαν να λειτουργήσουν. Επίσης οι Ιάπωνες εργαζόμενοι ενθαρρύνονταν να κάνουν αλλαγές στη δουλειά τους βασισμένες στις ανακαλύψεις που γινόταν στους «Κύκλους Ποιότητας». Αντίθετα οι Αμερικανοί εργαζόμενοι, σε μερικές περιπτώσεις, επιτρεπόταν να κάνουν προτάσεις στη διοίκηση, που συνήθως αγνοούνταν από αυτήν. Ο Kaoru Ishikawa, ο γιος του Ichiro Ishikawa και ειδικός στην ολική ποιότητα στο «What is Total Quality Control?» ασκεί κριτική για την Ιαπωνική και την Αμερικανική προσέγγιση στα θέματα της ποιότητας καταγράφοντας μερικές άκρως ενδιαφέρουσες απόψεις: Ο Ιαπωνικός τρόπος διαφέρει από τον Αμερικανικό στο θέμα της προσέγγισης της Ολικής Ποιότητας. Για παράδειγμα, στην Ιαπωνία η ποιότητα είναι υπόθεση κάθε εργαζομένου. Στις ΗΠΑ η ποιότητα ανατίθεται σε ένα τμήμα και με αυτό τον τρόπο διαχωρίζεται μέσα στον ίδιο τον οργανισμό. Μερικοί άνθρωποι είναι υπεύθυνοι για την ποιότητα οι περισσότεροι όμως δεν είναι. Ο Kaoru Ishikawa λέει για τον τειλορισμό: «Αν οι άνθρωποι αντιμετωπίζονται σαν μηχανές, η δουλειά γίνεται όχι ενδιαφέρουσα και ικανοποιητική. Κάτω από τέτοιες συνθήκες, δεν είναι δυνατόν να περιμένει κανείς προϊόντα καλά ποιοτικά και αξιόπιστα.» Το ποσοστό των απουσιών και το ποσοστό του κύκλου εργασιών είναι τα μέτρα που μπορεί να χρησιμοποιήσει κανείς στο να ορίσει τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία της διοίκησης καθώς και το ηθικό των εργαζομένων σε μια εταιρεία. Ο Ishikawa επαναλαμβάνοντας τα πορίσματα από πρόσφατες έρευνες που έγιναν στις ΗΠΑ, λέει ότι το μυστικό της επιτυχίας στις επιχειρήσεις και στη ζωή δεν είναι στο ποσό των χρημάτων που κάποιος κερδίζει αλλά κυρίως (και ιδιαιτέρως) στην ικανοποίηση του να κάνει κανείς τη δουλειά του καλά, στην «ευφορία που προέρχεται από τη συνεργασία με τους άλλους και από την αναγνώριση που προέρχεται από τους άλλους». Τέτοιες ιδέες έβρισκαν στην Αμερική γόνιμο έδαφος πάρα πολύ σπάνια, πράγμα που επιβεβαιώνονταν από τον σφιχτό διοικητικό έλεγχο, από την άνιση αποζημίωση εργαζομένων και υψηλόβαθμων στελεχών. 14

18 Εισαγωγή στην ποιότητα Τα στοιχεία ήταν εκεί για να τα δουν όλοι. Η Αμερικανική παραγωγικότητα και η υγεία της οικονομίας του έθνους ήταν αρνητικά. Συγχωνεύσεις, κέρδη από συνεργασίες πήγαιναν χάλια και οι άνθρωποι έμοιαζαν να μην νοιάζονται για την ποιότητα καθόλου. Κάτι δεν πήγαινε καλά και όλοι αναρωτιόταν τι ήταν αυτό. Ένα μέρος της απάντησης βγήκε το 1980, με μια μετάδοση του NBC_TV που είχε τον τίτλο: «Αν η Ιαπωνία μπορεί, γιατί εμείς δεν μπορούμε?». Το πρόγραμμα επικεντρώθηκε στη δουλειά που είχε κάνει ο Deming στην Ιαπωνία και στους τρόπους που οι διδασκαλίες του βοήθησαν τη μεταπολεμική Ιαπωνία να ξαναχτιστεί με αφοσίωση στην ποιότητα και διαρκή βελτίωση Βραβείο Ποιότητας Malcolm Baldridge Καθιερώθηκε το 1987 από το Υπουργείο Εμπορίου των ΗΠΑ. Σχεδιάστηκε και εποπτεύεται από το Εθνικό Ινστιτούτο Προτύπων και Τεχνολογίας (National Institute of Standards and Technology). Απονέμεται, σε ετήσια βάση, σε επιχειρήσεις και οργανισμούς που έχουν διακριθεί στις επιδόσεις τους, όσον αφορά στην ανάπτυξη και υλοποίηση ενός συστήματος παροχής εξαιρετικής ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών. Κατηγορίες βραβείων : Βιομηχανίες Εταιρείες παροχής υπηρεσιών Μικρομεσαίες επιχειρήσεις Επτά είναι οι κύριες Κατηγορίες κριτηρίων του Βραβείου Malcolm Baldrige: Κατηγορία 1η: Ηγεσία 1.1 Ηγεσία (ασκείται από τα ανώτατα στελέχη). 1.2 Αξίες Ποιότητας. 1.3 Διοίκηση της Ποιότητας. 1.4 Δημόσια ευθύνη του οργανισμού. 15

19 Εισαγωγή στην ποιότητα Κατηγορία 2η: Στρατηγικός Σχεδιασμός 2.1 Η διαδικασία του στρατηγικού σχεδιασμού για την Ποιότητα. 2.2 Στόχοι και προγράμματα Ποιότητας. Κατηγορία 3η: Εστίαση στον Πελάτη και στην Αγορά 3.1 Προσδιορισμός απαιτήσεων του πελάτη. 3.2 Διοίκηση των σχέσεων με τους πελάτες. 3.3 Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών. 3.4 Δέσμευση προς τους πελάτες. 3.5 Αντιμετώπιση παραπόνων. 3.6 Προσδιορισμός της ικανοποίησης των πελατών. 3.7 Αποτελέσματα της ικανοποίησης των πελατών. 3.8 Συγκριτική ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών. Κατηγορία 4η: Πληροφόρηση και Ανάλυση 4.1 Κατεύθυνση και διοίκηση δεδομένων και πληροφόρησης για την Ποιότητα. 4.2 Ανταγωνιστικές συγκρίσεις και πληροφόρηση. Κατηγορία 5η: Εστίαση στους Ανθρώπινους Πόρους 5.1 Διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού. 5.2 Εμπλοκή του προσωπικού. 5.3 Εκπαίδευση για την Ποιότητα. 5.4 Αναγνώριση και μέτρηση της απόδοσης. 5.5 Ικανοποίηση και ηθικό του προσωπικού. Κατηγορία 6η: Διοίκηση Διαδικασιών 6.1 Σχεδιασμός και εισαγωγή ποιοτικών προϊόντων και διαδικασιών. 6.2 Έλεγχος Ποιότητας διαδικασιών. 6.3 Συνεχής βελτίωση διαδικασιών. 6.4 Αξιολόγηση του επιπέδου Ποιότητας. 6.5 Τεκμηρίωση. 6.6 Ποιότητα διαδικασιών και υποστηρικτικών υπηρεσιών. 6.7 Ποιότητα προμηθευτών. Κατηγορία 7η: Επιχειρηματικά Αποτελέσματα σε σχέση με τους ανταγωνιστές 7.1 Επίπεδο Ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών. 7.2 Επίπεδο Ποιότητας διαδικασιών και υποστηρικτικών διαδικασιών. 7.3 Επίπεδο Ποιότητας προμηθευτών. 7.4 Οικονομικά και επιχειρηματικά αποτελέσματα. (Προγραμματισμός για την ποιότητα, Στέλιος Στεφανάτος σελ.125) 16

20 Εισαγωγή στην ποιότητα Κριτήρια Βραβείου Malcolm Baldrige 2.Στρατηγικός σχεδιασμός 5.Πληροφόρηση και Ανάλυση 1.Ηγεσία 7.Επιχειρηματικά αποτελέσματα σε σχέση με τους ανταγωνιστές 3.Εστίαση στον πελάτη και στην αγορά 6.Διοίκηση 4.Εστίαση στους Ανθρώπινους Πόρους Το Ευρωπαϊκό Βραβείο ποιότητας Με καθυστέρηση, η απάντηση της Ευρώπης στα παραπάνω ήρθε όταν 14 μεγάλες Ευρωπαϊκές Επιχειρήσεις ίδρυσαν το EFQM. 17

21 Εισαγωγή στην ποιότητα 1980 Άνθηση προσπαθειών για την επίτευξη, διατήρηση και διάδοση της ποιότητας στην Ιαπωνία και τις Ηνωμένες Πολιτείες υπό μορφή βραβείων (Deming και το Malcolm Baldrige Model) Οι Πρόεδροι 14 ευρωπαϊκών επιχειρήσεων ενώθηκαν να δημιουργήσουν το ευρωπαϊκό ίδρυμα για την ποιοτική διαχείριση. Το EFQM καθιερώθηκε τυπικά στις 15 Σεπτεμβρίου 1988 στις Βρυξέλλες στο Chateau Val Duchesse όπου, τριάντα έτη νωρίτερα είχε αρχίσει η ευρωπαϊκή Οικονομική Κοινότητα. Οι Πρόεδροι των Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer και Volkswagen συμμετείχαν σε αυτήν την συνεδρίαση και έγιναν οι αρχικοί ιδρυτές του ιδρύματος Στις 19 Οκτωβρίου 1989 στο Montreux, η αποστολή, το όραμα και οι στόχοι του EFQM παρουσιάστηκαν επίσημα. Υπογράφηκε ένα έγγραφο από τους 14 Προέδρους των επιχειρήσεων και από τις 53 επιχειρήσεις που προστέθηκαν την εποχή εκείνη. Η αποστολή EFQM ήταν διπλή: 1) να υποστηρίξει τη διαχείριση των ευρωπαϊκών επιχειρήσεων και 2) να προτρέψει και όπου είναι απαραίτητο να βοηθήσει τα τμήματα αυτά της Ευρωπαϊκής Κοινότητας. 18

22 Εισαγωγή στην ποιότητα 1991 Καθιερώθηκε το πρότυπο αριστείας EFQM. Από το 1988 ως το 1991, το πρόσφατα καθιερωμένο EFQM έστρεψε τις δραστηριότητές του γύρω από την ανάπτυξη του προτύπου και ενός μοντέλου αριστείας, ενάντια στο οποίο οι υποψήφιοι για το ευρωπαϊκό ποιοτικό βραβείο θα κρίνονταν. Η εργασία συγκέντρωσε περίπου 300 εμπειρογνώμονες από ολόκληρη την Ευρώπη που αποτελείται από τους ιδρυτές και από τα πρώτα βασικά μέλη του EFQM Στα πρώτα χρόνια ύπαρξης και λειτουργίας, το EFQM έτεινε να εστιάσει στους μεγάλους εμπορικούς οργανισμούς και στα υποκαταστήματά τους. Αλλά μετά από το πρώτο έτος του βραβείου, έγινε προφανές ότι το πρότυπο ίσχυσε εξίσου και στο δημόσιο τομέα και στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις Μέσα σε 10 έτη, ο αριθμός των μελών έχει αυξηθεί και από 14 που ήταν το 1989, πάνω από 700 οργανισμοί όλων των μεγεθών και από δημόσιο και από ιδιωτικό τομέα, είναι μέλη Βασισμένο στην επιτυχία του προτύπου αριστείας, το EFQM αναπτύσσεται τώρα σε συγκεκριμένα διοικητικά θέματα. 19

23 Εισαγωγή στην ποιότητα Οι λέξεις του Ζακ Ντελορ, Πρόεδρος της Ευρωπαϊκής Κοινότητας την χρονολογία ίδρυσης του ιδρύματος : "η μάχη για την ποιότητα είναι μια από τις προϋποθέσεις για την επιτυχία των επιχειρήσεών σας και για την ανταγωνιστική επιτυχία μας." 20

24 Κεφάλαιο Παρουσίαση του προτύπου Επιχειρηματικής Αριστείας του Ευρωπαικού Ιδρύματος για την διαχείριση της ποιότητας (EFQM-EXCELLENCE MODEL) 2.1 Εισαγωγή Όλο και περισσότερο, οι οργανισμοί στην Ευρώπη δέχονται ότι η διοίκηση ποιότητας αποτελεί έναν τρόπο διαχείρισης των δραστηριοτήτων έτσι ώστε να κερδίζουν σε αποδοτικότητα, αποτελεσματικότητα και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, εξασφαλίζοντας όρους μακροπρόθεσμης επιτυχίας και ικανοποιώντας τις ανάγκες των πελατών, των εργαζομένων, των οικονομικών εταίρων, των άλλων μετόχων των οργανισμών αλλά και της κοινότητας γενικότερα. Ανεξάρτητα από το είδος, το μέγεθος, τη δομή, το Ευρωπαϊκό Μοντέλο Επιχειρηματικής Αριστείας EFQM αποτελεί ένα πρακτικό εργαλείο που βοηθά τους οργανισμούς να εντοπίσουν τα ισχυρά τους σημεία αλλά και τις περιοχές που επιδέχονται βελτίωση. Το Ευρωπαϊκό Ίδρυμα για τη Διαχείριση της Ποιότητας (EFQM European Foundation for Quality Management) επανεξετάζει και αναθεωρεί (εφόσον χρειάζεται) το Μοντέλο χρησιμοποιώντας την ανατροφοδότηση που προκύπτει από τις δοκιμασμένες τεχνικές χιλιάδων οργανισμών εντός Ευρώπης. Με αυτόν τον τρόπο, το Μοντέλο παραμένει δυναμικό και επίκαιρο, σύμφωνα πάντα με τις σύγχρονες επιχειρηματικές και διοικητικές αντιλήψεις. Η υλοποίηση προγραμμάτων για τη διαχείριση ποιότητας μπορεί να αποφέρει σημαντικά πλεονεκτήματα για τον οργανισμό όπως την αυξημένη αποδοτικότητα, το μειωμένο κόστος καθώς και τη μεγαλύτερη ικανοποίηση των εργαζομένων, των πελατών και των προμηθευτών, στοιχεία που οδηγούν στην καλύτερη απόδοση του οργανισμού. Το 1988 δεκατέσσερις κορυφαίες Ευρωπαϊκές εταιρίες πήραν την πρωτοβουλία της ίδρυσης του ΕFQM. Το ΕFQM είναι ένας μη κερδοσκοπικός οργανισμός και τα μέλη του ξεπερνούν τις 900 Ευρωπαϊκές επιχειρήσεις, όλες από τις οποίες έχουν δεσμευθεί για την βελτίωση της αποδοτικότητας, της αποτελεσματικότητας και της επίτευξης της επιχειρηματικής αριστείας. Το EFQM υποστηρίζεται από ένα δίκτυο 19 Εθνικών Οργανισμών σε όλη την Ευρώπη. Η αποστολή του EFQM είναι να φτάσει το ίδρυμα σε τέτοιο επίπεδο ώστε να είναι η κυρίαρχη δύναμη για την επιχειρηματική αριστεία με διάρκεια στην Ευρώπη. Το όραμα του είναι ένας κόσμος όπου οι Ευρωπαϊκοί οργανισμοί υπερέχουν. Σε συνεργασία με τον Ευρωπαϊκό Οργανισμό για την Ποιότητα (EOQ European Organization for Quality- Ευρωπαϊκός οργανισμός για την Ποιότητα) υποστηρίζει την αύξηση τής Ανταγωνιστικότητας των ευρωπαϊκών επιχειρήσεων προς όφελος τού συνόλου τής κοινωνίας. Το Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας (EQA European Quality Award) τού EFQM αποτελεί τον οδηγό για την προσέγγιση και την επίτευξη της Επιχειρηματικής Αριστείας από τις ευρωπαϊκές επιχειρήσεις. Το Βραβείο απονέμεται στους οργανισμούς που έχουν 21

25 ακολουθήσει το Μοντέλο Επιχειρηματικής Αριστείας τού EFQM και έχουν κριθεί για την επίτευξη επιδόσεων παγκοσμίου κλάσεως, σύμφωνα με 9 κριτήρια. Η Επιχειρηματική Αριστεία τού EFQM δεν περιέχει απαιτήσεις, όπως τα τυποποιημένα συστήματα διαχείρισης τής Ποιότητας, διότι το EFQM αναγνωρίζει ότι υπάρχουν πολλοί τρόποι προσέγγισης για την επίτευξη μακροχρόνιας αριστείας σε κάθε επιχείρηση ή άλλου είδους οργανισμό. Αντί για απαιτήσεις, το EFQM, περιέχει βασικές ιδέες που οι επιχειρήσεις καλούνται να ακολουθήσουν προσαρμόζοντας την υλοποίησή τους στις δικές τους ιδιαιτερότητες, αλλά και εργαλεία που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για την αυτοαξιολόγηση τους. Συνεπώς, η Επιχειρηματική Αριστεία τού EFQM δεν είναι ένα Πρότυπο, με το οποίο πρέπει μια επιχείρηση υποχρεωτικά να συμμορφωθεί, αλλά ένα υπόδειγμα από το οποίο μπορεί να εμπνευστεί σύμφωνα με τις δυνατότητές της και τις ιδιαιτερότητές της. 2.2 Τα κύρια χαρακτηριστικά της Επιχειρηματικής Αριστείας Η διαχείριση της ποιότητας (quality management) καλύπτει ολόκληρο τον κύκλο του προϊόντος (της υπηρεσίας), από το σχεδιασμό μέχρι την κυκλοφορία του. Στόχος του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, είναι ο συντονισμός και η βελτιστοποίηση όλων των ενεργειών που έχουν σχέση με την ποιότητα των παραγόμενων προϊόντων ή των προσφερόμενων υπηρεσιών. Εννοείται ότι συμπεριλαμβάνονται όλες οι φάσεις από την αρχική διαπίστωση, μέχρι την τελική ικανοποίηση της ανάγκης ή της προσδοκίας του πελάτη. Η σειρά αυτών των προτύπων περιγράφει γενικές διεργασίες που εφαρμόζονται σε διάφορες επιχειρήσεις ή υπηρεσίες, και ορίζουν τις ελάχιστες απαιτήσεις που πρέπει να ικανοποιούν ώστε να διασφαλίζουν τους πελάτες τους σχετικά με το προσφερόμενο προϊόν. Επομένως τα πρότυπα αυτής της σειράς αποτελούν μόνο τα θεμέλια ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας παρέχει έναν τυποποιημένο και συστηματικό τρόπο ελέγχου του σχεδιασμού, των παραγωγικών διεργασιών, των τελικών και ενδιάμεσων ελέγχων και των επακόλουθων της παραγωγής διεργασιών, καθώς και αντικειμενικά αποδεικτικά στοιχεία, ότι οι σχετικές με την ποιότητα, δηλωμένες, δραστηριότητες έχουν διεξαχθεί ορθά και συνεχώς. Η υιοθέτηση ενός προτύπου ποιότητας με επιτυχία, προετοιμάζει την επιχείρηση για την εφαρμογή της Ολικής Διαχείρισης της Ποιότητας. Ολική ποιότητα, με απλά λόγια, σημαίνει ποιότητα σε όλα, δηλαδή ανάπτυξη κουλτούρας ποιότητας στην επιχείρηση με σκοπό την ικανοποίηση όχι μόνο του πελάτη αλλά και όλων των υπόλοιπων ενδιαφερόμενων μερών (interested parties ή stakeholders) ενός οργανισμού. Αυτή είναι και η ουσία του όρου Επιχειρηματική Αριστεία : η επίτευξη της ικανοποίησης όλων των ενδιαφερόμενων μερών όπως πελάτες, προσωπικό, κοινότητα, κ.τ.λ.. Η διαχείριση της ποιότητας είναι ένα μεγάλο βήμα για κάθε παραγωγική μονάδα ώστε να κατακτήσει την αγορά, να συνεχίσει να 22

26 υπάρχει στην Αγορά, να μπορέσει να είναι ανταγωνιστική, να καταφέρει να παράγει ένα επώνυμο και διεθνώς αναγνωρισμένο προϊόν Θεμελιώδεις Αρχές διαχείρισης της Ποιότητας Οι παρακάτω αρχές αποτελούν τα θεμέλια της φιλοσοφίας διαχείρισης ποιότητας αλλά και της αποτελεσματικής και αποδοτικής διοίκησης ενός οργανισμού γενικότερα. Συνδέονται άμεσα με τα διδάγματα των πατέρων της ποιότητας (Deming, Juran, κ.τ.λ.) και αποτελούν το απαύγασμα των τελευταίων δεκαετιών της επιστήμης της σύγχρονης διοίκησης επιχειρήσεων. Οι αρχές αυτές για τη διαχείριση της ποιότητας διαπνέουν τόσο τα πρότυπα συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας της οικογένειας προτύπων 9000 του ISO όσο και το μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας του EFQM (αν και με ελαφρώς διαφορετική μορφή). Αναφέρονται και ως οι οκτώ θεμελιώδης αρχές της διοίκησης. Παρουσιάζονται παρακάτω οι δύο διαφορετικές διατυπώσεις τους κατά ISO και κατά EFQM. Διατύπωση κατά ISO Α) Εστίαση στον πελάτη Οι οργανισμοί εξαρτώνται από τους πελάτες και κατά συνέπεια θα πρέπει να καταπονούν τις τρέχουσες και τις μελλοντικές ανάγκες τους, να ικανοποιούν τις απιστήσεις τους και να επιδιώκουν την υπέρβαση των προσδοκιών τους. Το βασικό κυκλικό (ή ελικοειδές) μοντέλο του Προτύπου φωνάζει : Η δουλειά αρχίζει από τον Πελάτη και καταλήγει σε αυτόν. Οι επιχειρήσεις στηρίζονται, ζουν από τον πελάτη, άρα οφείλουν να κατανοούν με ακρίβεια και πληρότητα τις ανάγκες και τις απαιτήσεις του, ώστε να μπορούν να τις ικανοποιήσουν. Επίσης να προσπαθήσουν ακόμα και να υπερβούν τις προσδοκίες και να προβλέψουν τις επερχόμενες απαιτήσεις. Β) Ηγεσία Τα ηγετικά στελέχη καθορίζουν την ενότητα των σκοπών και της κατεύθυνσης του οργανισμού. Θα πρέπει να δημιουργούν και να διατηρούν το εσωτερικό περιβάλλον εντός του οποίου τα άτομα μπορούν να εμπλέκονται πλήρως για την επίτευξη των αντικειμενικών σκοπών του οργανισμού. Η διοίκηση καλείται να παίξει έναν ρόλο παραδειγματισμού, κατανόησης των αναγκών για εταιρική συνοχή, κοινό όραμα, εταιρικές αρχές και στρατηγική. Ο αρχηγός ξέρει προς τα πού πρέπει να κινηθεί ο οργανισμός, τι ανάγκες έχουν οι άνθρωποί του, τι πόρους χρειάζεται η Ποιότητα. Ο ηγέτης εκπαιδεύει, εμπνέει, βάζει στόχους, μέσα σε περιβάλλον εμπιστοσύνης διαλύοντας τον φόβο της αβεβαιότητας και την ευθυνοφοβία. Λαμβάνει υπόψη σοβαρά τα αποτελέσματα των μετρήσεων και των επιθεωρήσεων και παίρνει μέτρα για την βελτίωση. Γ) Συμμετοχή του ανθρώπινου δυναμικού Τα άτομα σε όλα τα επίπεδα ενός οργανισμού, αποτελούν την 23

27 ουσία αυτού και η πλήρης εμπλοκή καθιστά δυνατή την χρησιμοποίηση των ικανοτήτων τους προς όφελος του οργανισμού. Οι άνθρωποι είναι η ουσία κάθε οργανισμού. Η πρωτοβουλία, οι ιδέες, η δημιουργικότητα και οι ικανότητές του κάθε ένα, σε περισσότερο από ένα πεδία, μέσα στην επιχείρηση είναι σίγουρο κέρδος για τον οργανισμό και εξασφαλίζει την Ποιότητα. Έτσι οι άνθρωποι, ανάλογα με το ιεραρχικό τους επίπεδο, θα πρέπει να έχουν δικαιοδοσίες στη λήψη αποφάσεων, στην λύση προβλημάτων. Θα πρέπει να μπορούν να εργαστούν ομαδικά στην κατανόηση των απαιτήσεων της αγοράς και στις ανάλογες εσωτερικές προσαρμογές του οργανισμού που προσθέτουν πελατειακή αξία στα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας. Ικανοποιημένοι εργαζόμενοι σημαίνει διαρκές όφελος και βελτίωση στον οργανισμό! Δ) Διεργασιοκεντρική Προσέγγιση Ένα επιθυμητό αποτέλεσμα επιτυγχάνεται πιο αποτελεσματικά όταν οι δραστηριότητες και οι συναφείς πόροι διαχειρίζονται ως μια διεργασία. Η Ποιότητα, δηλαδή αυτά τα Προϊόντα που θέλει ο πελάτης, είναι αποτέλεσμα κάποιων διεργασιών. Ε) Προσέγγιση της διαχείρισης ως σύστημα Ο εντοπισμός και η κατανόηση και η διαχείριση αλληλοεξαρτώμενων διεργασιών ως ένα σύστημα, συμβάλλει στην αποτελεσματικότητα και στην αποδοτικότητα του οργανισμού για την επίτευξη των αντικειμενικών του σκοπών. ΣΤ) Συνεχής βελτίωση Η διαρκής βελτίωση της συνολικής επίδοσης του οργανισμού θα πρέπει να αποτελεί έναν μόνιμο αντικείμενο σκοπό του οργανισμού. Ίσως η βασικότερη αρχή της Ολικής Ποιότητας. Περνάει μέσα από τον προσδιορισμό αστοχιών, ευκαιριών για βελτίωση σε επίπεδο μηχανής, προϊόντος, τμήματος, εταιρείας. Οι βελτιώσεις αυτές μπορούν να γίνουν με σταδιακά, μικρά βήματα και επί μέρους διορθωτικές ενέργειες ή με μεγάλα άλματα. Προϋποθέτει αποφασιστική ηγεσία και εμπλοκή μεγάλου μέρος του προσωπικού. Ζ) Λήψη αποφάσεων βασισμένη σε δεδομένα Οι αποτελεσματικές αποφάσεις βασίζονται στην ανάλυση δεδομένων και πληροφοριών. Σε μια εποχή που κινείται ταχύτατα και οι αποφάσεις λαμβάνονται διαισθητικά η Ποιότητα αντιπαραθέτει την ανάγκη για συλλογή και επεξεργασία στοιχείων και πληροφοριών. Μέτρηση, λοιπόν, ανάλυση και στατιστική επεξεργασία που οδηγούν με σιγουριά σε αποτελεσματικές αποφάσεις στηριγμένες σε αντικειμενικά κριτήρια και δεδομένα ώστε να ελαχιστοποιηθεί το ρίσκο και τα λάθη που κοστίζουν. Η) Αμοιβαίως επωφελείς σχέσεις με τους προμηθευτές Ένας οργανισμός και οι προμηθευτές του αλληλοεξαρτώνται και μια αμοιβαίως επωφελής σχέση αυξάνει την ικανότητα αμφότερων να 24

28 δημιουργούν αξία. Ευαίσθητος ο χώρος των αγορών κάθε επιχείρησης, φορτισμένος με την αβεβαιότητα του ανταγωνισμού. Οι προμηθευτές είναι η συνέχεια της επιχείρησης και πρέπει να δεσμεύονται μακροπρόθεσμα για την Ποιότητα που προσφέρουν. (ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000, Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης Α.Ε.-σελ. 4) Διατύπωση κατά EFQM Το Μοντέλο Επιχειρηματικής Αριστείας EFQM, από την άλλη μεριά, αποτελεί ένα Μοντέλο που αναγνωρίζει ότι υπάρχουν πολλές προσεγγίσεις προκειμένου να πετύχουμε την Επιχειρηματική Αριστεία. Στα πλαίσια αυτής της μη περιγραφικής προσέγγισης υπάρχουν κάποιες θεμελιώδεις αρχές που χαρακτηρίζουν το Ευρωπαϊκό Μοντέλο Επιχειρηματικής Αριστείας EFQM. Αυτές περιγράφονται παρακάτω, χωρίς συγκεκριμένη σειρά. Ουσιαστικά ταυτίζονται με τις 8 θεμελιώδεις αρχές της διοίκησης. 1. Προσανατολισμός στα Αποτελέσματα Επιχειρηματική Αριστεία σημαίνει εξισορρόπηση και αποδεδειγμένη ικανοποίηση των αναγκών όλων των ενδιαφερομένων μερών (stakeholders). Αυτοί είναι οι πελάτες, το προσωπικό, οι προμηθευτές, οι μέτοχοι, η κοινότητα και η ευρύτερη κοινωνία. 2. Προσανατολισμός στον πελάτη Ο πελάτης είναι ο τελικός κριτής του προϊόντος. Η ποιότητα εξυπηρέτησης, η σταθερή συνεργασία και τα μερίδια αγοράς, αυξάνονται όταν είναι σαφής ο προσανατολισμός του οργανισμού προς τις ανάγκες των πελατών. 3. Ηγεσία και Συνέπεια Στόχων Η συμπεριφορά των ηγετών του οργανισμού ορίζει το περιεχόμενο και την υφή των στόχων του, δημιουργεί το περιβάλλον μέσα στο οποίο ο οργανισμός και οι άνθρωποί του μπορούν να αριστεύσουν. 4. Διοίκηση βάσει διεργασιών και δεδομένων Οι οργανισμοί είναι πιο αποτελεσματικοί όταν όλες οι εσωτερικές τους δραστηριότητες είναι σαφείς και διοικούνται συστηματικά. Οι αλλαγές και οι προγραμματισμένες βελτιώσεις γίνονται χρησιμοποιώντας αξιόπιστες πληροφορίες και δεδομένα που περιλαμβάνουν τις αντιλήψεις όλων των ενδιαφερομένων (πελάτες, προσωπικό, μέτοχοι, κοινωνία, συνεργάτες). 5. Ανάπτυξη και Εμπλοκή των Ανθρώπων Το 100% των δυνατοτήτων των ανθρώπων του οργανισμού απελευθερώνεται μέσω της διάχυσης των αξιών και μιας νοοτροπίας εμπιστοσύνης και ανάθεσης αρμοδιοτήτων, η οποία ενθαρρύνει την εμπλοκή όλων. 25