ΤΙΤΛΟΣ: Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ Τ.Π.Ε. ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΤΙΤΛΟΣ: Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ Τ.Π.Ε. ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ"

Transcript

1 ΤΙΤΛΟΣ: Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ Τ.Π.Ε. ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Ονοματεπώνυμο Φοιτητή: ΜΗΤΣΟΣ ΒΑΣΙΛΕΙΟΣ Επιβλέπων Καθηγητής: Ονοματεπώνυμο: Μπεληγιάννης Γρηγόριος Αγρίνιο, Απρίλιος 2014

2 Δήλωση περί μη λογοκλοπής Δηλώνω ότι είμαι ο συγγραφέας της παρούσας εργασίας με τίτλο η εφαρμογή των Τ.Π.Ε. στις σύγχρονες επιχειρήσεις που συντάχθηκε στο πλαίσιο της πτυχιακής μου εργασίας και παραδόθηκε το μήνα Μάϊο του Η αναφερόμενη εργασία δεν αποτελεί αντιγραφή ούτε προέρχεται από ανάθεση σε τρίτους. Οι πηγές που χρησιμοποιήθηκαν αναφέρονται σαφώς στη βιβλιογραφία και στο κείμενο ενώ κάθε εξωτερική βοήθεια, αν υπήρξε, αναγνωρίζεται ρητά. Όνομα ΑΜ Υπογραφή: ΜΗΤΣΟΣ ΒΑΣΙΛΕΙΟΣ 108 Ημερομηνία: 1

3 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Σκοπός της εργασίας είναι να παρουσιάσει κάποιες ΤΠΕ που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις, να εξετάσει κατά πόσο αυτά εφαρμόζονται στις επιχειρήσεις αντιπροσωπείας αυτοκινήτων, στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και στις μικρές επιχειρήσεις οδικών μεταφορών και να παρουσιάσει προτάσεις για την προώθηση και βελτίωση των ΤΠΕ. Χρησιμοποιήθηκε ποιοτική μέθοδος σε δείγμα 30 επιχειρήσεων με συλλογή πρωτογενών στοιχείων μέσω ερωτηματολογίου. Τα αποτελέσματα αναλύθηκαν με τη χρήση του στατιστικού πακέτου SPSS και έδειξαν ότι οι ΤΠΕ χρησιμοποιούνται σε μεγάλο βαθμό στις επιχειρήσεις αντιπροσωπείας αυτοκινήτων, σε μικρότερο στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και ακόμη λιγότερο στις επιχειρήσεις οδικών μεταφορών. Η έρευνα αυτή μπορεί να χρησιμοποιηθεί από πωλητές τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών για να εξετάσουν αν υπάρχουν προοπτικές για πωλήσεις στους εξεταζόμενους κλάδους. Λέξεις-Κλειδιά: ΤΠΕ, ηλεκτρονικό εμπόριο, ηλεκτρονικό επιχειρείν, κινητό ηλεκτρονικό εμπόριο, τηλεργασία, έξυπνες κάρτες, ελεύθερο λογισμικό, ηλεκτρονικές υπογραφές, ηλεκτρονικά πιστοποιητικά ταυτοποίησης, ηλεκτρονικές πληρωμές, τεχνολογίες υποστήριξης διανομών και αποθήκευσης, ηλεκτρονικές υπηρεσίες του κράτους, ηλεκτρονική τραπεζική, ηλεκτρονικές διαφημίσεις, διαφήμιση μέσω κινητού τηλεφώνου, ηλεκτρονική μάθηση, έξυπνες μεταφορές, υπηρεσίες τρίτης γενιάς, συστήματα διαχείρισης γνώσης, διαχείριση σχέσεων πελατών, ενοποιημένες επικοινωνίες 2

4 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ Σελ. 1. ΤΠΕ Ηλεκτρονικό εμπόριο και ηλεκτρονικό επιχειρείν Ορισμός ηλεκτρονικού εμπορίου Προγενέστερες μορφές ηλεκτρονικού εμπορίου μεταξύ επιχειρήσεων Μορφές ηλεκτρονικού εμπορίου Κατηγορίες ηλεκτρονικού εμπορίου Ηλεκτρονικές συναλλαγές Κάθετες και οριζόντιες ηλεκτρονικές αγορές Ελληνικά Mmarketplaces Πλεονεκτήματα ηλεκτρονικού εμπορίου Μειονεκτήματα ηλεκτρονικού εμπορίου Προτάσεις για τη διάδοση του ηλεκτρονικού επιχειρείν Κινητό ηλεκτρονικό εμπόριο Ορισμός κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου Διείσδυση της κινητής τηλεφωνίας στην Ευρώπη Διεθνείς επιτυχημένες περιπτώσεις Υπηρεσίες κινητού εμπορίου Πλεονεκτήματα κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου Μειονεκτήματα κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου Προτάσεις για την εφαρμογή του κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου Τηλεργασία Ορισμός της τηλεργασίας Μορφές τηλεργασίας Είδη τηλεργασίας Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της τηλεργασίας για τους υπαλλήλους Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της τηλεργασίας για τους εργοδότες Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της τηλεργασίας για την κοινωνία Προτάσεις για την εφαρμογή της τηλεργασίας Έξυπνες κάρτες Ορισμός έξυπνων καρτών Κατηγορίες έξυπνων καρτών Τομείς εφαρμογής των έξυπνων καρτών

5 Πλεονεκτήματα των έξυπνων καρτών Προτάσεις για την προώθηση των έξυπνων καρτών Ελεύθερο λογισμικό Ορισμός του ελεύθερου λογισμικού Προσφορά του ελεύθερου λογισμικού / λογισμικού ανοιχτού κώδικα στις αναπτυσσόμενες και υποανάπτυκτες χώρες Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα του ελεύθερου λογισμικού Προτάσεις για την προώθηση του ελεύθερου λογισμικού Ηλεκτρονικές υπογραφές και ηλεκτρονικά πιστοποιητικά ταυτοποίησης Ορισμός ηλεκτρονικών υπογραφών και ηλεκτρονικών πιστοποιητικών ταυτοποίησης Χρήση ηλεκτρονικών υπογραφών και ηλεκτρονικών πιστοποιητικών Πλεονεκτήματα της χρήσης των ηλεκτρονικών υπογραφών Προτάσεις για τη διάδοση των ηλεκτρονικών υπογραφών Ηλεκτρονικές πληρωμές Ορισμός ηλεκτρονικών πληρωμών Τρόποι ηλεκτρονικών πληρωμών και ηλεκτρονικά καταστήματα στην Ελλάδα Ποιοι εμπλέκονται σε μία ηλεκτρονική πληρωμή; Παραδείγματα ηλεκτρονικών πληρωμών Πλεονεκτήματα της χρήσης των ηλεκτρονικών πληρωμών Προτάσεις για την προώθηση των ηλεκτρονικών πληρωμών Τεχνολογίες υποστήριξης διανομών και αποθήκευσης Τεχνολογίες εξωτερικού περιβάλλοντος Τεχνολογίες εσωτερικού περιβάλλοντος Τεχνολογίες εντοπισμού θέσης Ασύρματες συσκευές Πλεονεκτήματα που προσφέρουν οι τεχνολογίες ασύρματης δικτύωσης στις επιχειρήσεις Προτάσεις για την εφαρμογή των κινητών και ασύρματων εφαρμογών μεταφορών και logistics Ηλεκτρονικές υπηρεσίες του κράτους προς τις επιχειρήσεις

6 Ορισμός της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Κατάταξη των ηλεκτρονικών υπηρεσιών Ηλεκτρονικές υπηρεσίες δημοσίων φορέων προς τις επιχειρήσεις στην Ελλάδα Κυβερνητικές δικτυακές πύλες (government portals) για τις επιχειρήσεις στο διεθνή χώρο Ηλεκτρονικές υπηρεσίες δημοσίων φορέων προς τις επιχειρήσεις στη Μεγάλη Βρετανία Πλεονεκτήματα της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Μειονεκτήματα της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Προτάσεις για τη χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών του κράτους προς τις επιχειρήσεις Υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής Ηλεκτρονική πληρωμή Πλεονεκτήματα από τη χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής Μειονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής Προτάσεις για την προώθηση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής Ηλεκτρονική διαφήμιση Ορισμός ηλεκτρονικής διαφήμισης Τεχνικές ενσύρματης διαφήμισης Τεχνικές διαφήμισης στο κινητό τηλέφωνο Πλεονεκτήματα της ηλεκτρονικής διαφήμισης Μειονεκτήματα της ηλεκτρονικής διαφήμισης Προτάσεις για την ανάδειξη της ηλεκτρονικής διαφήμισης Τεχνολογία IPv Ορισμός πρωτοκόλλου IP Εφαρμογές και τεχνολογία IPv Πλεονεκτήματα από την εφαρμογή της τεχνολογίας IPv Προτάσεις για τη μετάβαση στην τεχνολογία IPv Ηλεκτρονική μάθηση Ορισμός ηλεκτρονικής μάθησης Μοντέλα ηλεκτρονικής μάθησης Μελέτες περίπτωσης Πλεονεκτήματα ηλεκτρονικής μάθησης Μειονεκτήματα ηλεκτρονικής μάθησης Προτάσεις για την βελτίωση της ηλεκτρονικής μάθησης

7 1.14. UMTS Η μετάβαση στα δίκτυα κινητής τηλεφωνίας Τα κινητά τρίτης γενιάς Σύγκλιση κινητής και σταθερής τηλεφωνίας (Fixed to 74mobile convergence) Χρέωση υπηρεσιών τρίτης γενιάς Υπηρεσίες τρίτης γενιάς στην Ευρώπη Πλεονεκτήματα υπηρεσιών τρίτης γενιάς Προτάσεις για την προώθηση των υπηρεσιών τρίτης γενιάς Προτάσεις για επένδυση σε υπηρεσίες τρίτης γενιάς Προτάσεις προς τις επιχειρήσεις τρίτης γενιάς Ευφυείς μεταφορές Ορισμός ευφυών μεταφορών Τεχνολογίες ευφυών μεταφορών Κατηγοριοποίηση ευφυών μεταφορών Επιχειρηματικά μοντέλα Καλές πρακτικές από τοπικές και εθνικές εγκαταστάσεις ΣΕΜ Καλές πρακτικές από πανευρωπαϊκά ή διασυνοριακά έργα Καλές πρακτικές ΣΔΙΤ Υφιστάμενες εγκαταστάσεις ΣΕΜ στην Ελλάδα Πλεονεκτήματα συστημάτων ευφυών μεταφορών Μειονεκτήματα συστημάτων ευφυών μεταφορών Προτάσεις για την βελτίωση της λειτουργίας των ευφυών μεταφορών Συστήματα διαχείρισης της γνώσης Διαχείριση της γνώσης και τεχνολογία Εργαλεία διαχείρισης της γνώσης Πλεονεκτήματα από τη χρήση προγραμμάτων διαχείρισης γνώσης Προτάσεις για την υιοθέτηση των ηλεκτρονικών αγορών Ηλεκτρονικές αγορές Γενικά για τις ηλεκτρονικές αγορές Κατηγοριοποίηση των ηλεκτρονικών αγορών Διαφορές μεταξύ δημοσίων και ιδιωτικών ηλεκτρονικών αγορών Κάθετες, οριζόντιες ηλεκτρονικές αγορές (emarketplaces) και ηλεκτρονικές αγορές υπηρεσιών Ηλεκτρονικές αγορές στην Ελλάδα 92 6

8 Πλεονεκτήματα από τη χρήση των ηλεκτρονικών αγορών Προτάσεις για την υιοθέτηση των ηλεκτρονικών αγορών Διαχείριση σχέσεων πελατών Τί είναι η διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM); Πλεονεκτήματα από τη χρήση συστημάτων διαχείρισης σχέσεων πελατών Προτάσεις για την εφαρμογή της διαχείρισης σχέσεων πελατών Ενοποιημένες επικοινωνίες Τεχνολογίες ενοποιημένων επικοινωνιών και της IP τεχνολογίας Παραδείγματα εφαρμογής ενοποιημένων επικοινωνιών Πλεονεκτήματα από τη χρήση των ενοποιημένων επικοινωνιών Προτάσεις για την εφαρμογή των ενοποιημένων επικοινωνιών Συνεργατικοί σχηματισμοί (clusters) Ορισμός Πρωτοβουλίες συνεργατικών σχηματισμών Στόχοι συνεργατικών σχηματισμών Διαδικασίες των συνεργατικών σχηματισμών Πλεονεκτήματα που αποφέρουν οι συνεργατικοί σχηματισμοί στις επιχειρήσεις Συστήματα διαχείρισης πόρων Ορισμός Γιατί ΕRP; Υποσυστήματα των ERP Πλεονεκτήματα μιας εταιρείας από την αγορά λογισμικού ERP Μειονεκτήματα ERP συστημάτων Μεθοδολογία της έρευνας Έρευνα Είδος έρευνας Διαμόρφωση ερευνητικού εργαλείου Επεξεργασία των δεδομένων της έρευνας

9 4. Αποτελέσματα της έρευνας Συμπεράσματα-Προτάσεις Βιβλιογραφία..169 Παραρτήματα..173 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΦΩΤΟΓΡΑΦΙΩΝ Φωτογραφία 1.1: Διαδικτυακές αγορές. 15 Φωτογραφία 1.2: Χρήση διαδικτύου για το ηλεκτρονικό εμπόριο Φωτογραφία 2.1: Τα μέσα του κινητού εμπορίου Φωτογραφία 3.1: Τηλεργασία. 23 Φωτογραφία 3.2: Τηλεργαζόμενος. 26 Φωτογραφία 4.1: Κάρτα μνήμης. 30 Φωτογραφία 4.2: Έξυπνη κάρτα 31 Φωτογραφία 6.1: Ηλεκτρονική υπογραφή 36 Φωτογραφία 7.1: Μέσα ηλεκτρονικών πληρωμών..39 Φωτογραφία 7.2: Πιστωτική κάρτα. 39 Φωτογραφία 7.3: Προπληρωμένη κάρτα..40 Φωτογραφία 8.1: GPS.44 Φωτογραφία 8.2: Indoor GPS.45 Φωτογραφία 8.3: Έξυπνο τηλέφωνο.46 Φωτογραφία 8.4: PDA..46 Φωτογραφία 8.5: Tablet PC 47 Φωτογραφία 10.1: Μέσα ηλεκτρονικής πληρωμής..53 Φωτογραφία 13.1: Ηλεκτρονική μάθηση...66 Φωτογραφία 14.1: Κινητό τρίτης γενιάς.73 Φωτογραφία 15.1: Αυτόματη κλήση έκτακτης ανάγκης..81 Φωτογραφία 19.1: Ηλεκτρονικές αγορές...91 Φωτογραφία 20.1: Πεδία διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM)..95 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίνακας 3.1: Μορφές τηλεργασίας.24 Πίνακας 3.2: Είδη τηλεργασίας...25 Πίνακας 10.1: Πλεονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής 52 Πίνακας 10.2: Μειονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής 55 Πίνακας 17.1: Εγκαταστάσεις ΣΕΜ στην Ελλάδα 81 Πίνακας 1: Μέγεθος της επιχείρησης Πίνακας 2: Θέση ερωτώμενου στην επιχείρηση 112 Πίνακας 3: Φύλο ερωτώμενων.113 Πίνακας 4: Μόρφωση ερωτώμενου.113 Πίνακας 5: Θέση και φύλο ερωτώμενου..114 Πίνακας 6: Θέση και μόρφωση ερωτώμενου.115 Πίνακας 7: Μόρφωση και φύλλο του ερωτώμενου 115 8

10 Πίνακας 8: Χρήση συστημάτων διοίκησης ERP.116 Πίνακας 9: Διαχείριση εφαρμογών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών Πίνακας 10: Χρήση διαδικτύου από τους εργαζομένους Πίνακας 11: Ύπαρξη ιστοσελίδας Πίνακας 12: Χρήση Πίνακας 13: Χρήση ηλεκτρονικού εμπορίου Πίνακας 14: Συμμετοχή σε ηλεκτρονικές αγορές Πίνακας 15: Χρήση του κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου Πίνακας 16: Χρήση της τηλεργασίας Πίνακας 17: Χρήση έξυπνων καρτών Πίνακας 18: Χρήση ηλεκτρονικών υπογραφών και ηλεκτρονικών πιστοποιητικών ταυτοποίησης. 136 Πίνακας 19: Χρήση της μεθόδου ηλεκτρονικών πληρωμών 138 Πίνακας 20: Χρήση τεχνολογιών υποστήριξης διανομών και αποθήκευσης.140 Πίνακας 21: Χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών του κράτους Πίνακας 22: Χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής Πίνακας 23: Χρήση ηλεκτρονικών διαφημίσεων Πίνακας 24: Χρήση διαφήμισης μέσω κινητών τηλεφώνων Πίνακας 25: Χρήση της ηλεκτρονικής μάθησης. 150 Πίνακας 26: Χρήση συστημάτων έξυπνων μεταφορών Πίνακας 27: Χρήση υπηρεσιών τρίτης γενιάς Πίνακας 28: Εφαρμογή των συστημάτων διαχείρισης γνώσης Πίνακας 29: Εφαρμογή ηλεκτρονικού συστήματος διαχείρισης σχέσεων πελατών 158 Πίνακας 30: Χρήση ενοποιημένων επικοινωνιών..160 Πίνακας 31: Χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών του κράτους από την επιχείρηση 162 Πίνακας 32: Έλεγχος ανεξαρτησίας (chi-square test) ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ Σχήμα 2.1: Διείσδυση της σταθερής τηλεφωνίας στην Ευρώπη...21 Σχήμα 19.1: Πλεονεκτήματα χρήσης τεχνολογιών ενοποιημένων επικοινωνιών 100 Σχήμα 1: Διάγραμμα για τη χρήση συστημάτων διοίκησης ERP 117 Σχήμα 2: Διάγραμμα για τη διαχείριση εφαρμογών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών Σχήμα 3: Διάγραμμα για τη χρήση διαδικτύου από τους εργαζομένους 121 Σχήμα 4: Διάγραμμα για την ύπαρξη ιστοσελίδας Σχήμα 5: Διάγραμμα για τη χρήση 124 Σχήμα 6: Διάγραμμα για τη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου..127 Σχήμα 7: Διάγραμμα για τη συμμετοχή σε ηλεκτρονικές αγορές

11 Σχήμα 8: Διάγραμμα για τη χρήση του κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου 131 Σχήμα 9: Διάγραμμα για τη χρήση της τηλεργασίας Σχήμα 10: Διάγραμμα για τη χρήση έξυπνων καρτών Σχήμα 11: Διάγραμμα για τη χρήση ηλεκτρονικών υπογραφών και ηλεκτρονικών πιστοποιητικών ταυτοποίησης. 137 Σχήμα 12: Διάγραμμα για τη χρήση της μεθόδου ηλεκτρονικών πληρωμών Σχήμα 13: Διάγραμμα για τη χρήση τεχνολογιών υποστήριξης διανομών και αποθήκευσης Σχήμα 14: Διάγραμμα για τη χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών του κράτους Σχήμα 15: Διάγραμμα για τη χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής 145 Σχήμα 16: Διάγραμμα για τη χρήση ηλεκτρονικών διαφημίσεων 147 Σχήμα 17: Διάγραμμα για τη χρήση της διαφήμισης μέσω κινητών τηλεφώνων Σχήμα 18: Διάγραμμα για τη χρήση της ηλεκτρονικής μάθησης Σχήμα 19: Διάγραμμα για τη χρήση συστημάτων έξυπνων μεταφορών Σχήμα 20: Διάγραμμα για τη χρήση υπηρεσιών τρίτης γενιάς 155 Σχήμα 21: Διάγραμμα για την εφαρμογή των συστημάτων διαχείρισης γνώσης Σχήμα 22: Διάγραμμα για την εφαρμογή ηλεκτρονικού συστήματος διαχείρισης σχέσεων πελατών..159 Σχήμα 23: Διάγραμμα για τη χρήση ενοποιημένων επικοινωνιών

12 ΠΡΟΛΟΓΟΣ Με τη χρήση των ΤΠE αυξάνεται η ταχύτητα πρόσβασης σε δεδομένα/πληροφορίες, βελτιώνεται η αποδοτικότητα των εργασιών, βελτιώνονται οι επιχειρηματικές διαδικασίες, αξιοποιείται ο χρόνος των εργαζομένων και υπάρχει καλύτερη επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων. Έχουν γίνει αντιληπτά τα παραπάνω από τις επιχειρήσεις ώστε να τα εφαρμόσουν; Σκοπός είναι να εξετάσουμε κατά πόσο οι επιχειρήσεις το έχουν αντιληφθεί και τα υιοθετούν. Η εργασία αρχίζει με την περιγραφή κάποιων ΤΠΕ και συνεχίζει ερευνώντας αν τα συστήματα αυτά χρησιμοποιούνται στις επιχειρήσεις αντιπροσωπείας αυτοκινήτων, στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και στις επιχειρήσεις οδικών μεταφορών. Χρησιμοποιήθηκε έρευνα με ερωτηματολόγιο για τη συλλογή πρωτογενών στοιχείων σε δείγμα 30 επιχειρήσεων. Οι απαντήσεις των ερωτήσεων αναλύθηκαν με το στατιστικό πρόγραμμα SPSS. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα οι ΤΠΕ χρησιμοποιούνται ευρέως στις επιχειρήσεις αντιπροσωπείας αυτοκινήτων, σε μικρότερο βαθμό στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και ακόμη λιγότερο στις επιχειρήσεις οδικών μεταφορών. Συμπερασματικά καταλήγουμε ότι η πολιτεία θα πρέπει να ευαισθητοποιηθεί ώστε να γίνουν ευρυζωνικές υποδομές και επενδύσεις σε δίκτυα και οι επιχειρήσεις θα πρέπει να φροντίσουν για την υιοθέτηση αυτών των συστημάτων και την κατάλληλη εκπαίδευση του προσωπικού στη χρήση τους. 11

13 Ευχαριστίες Θα ήθελα να ευχαριστήσω τον επιβλέποντα καθηγητή της πτυχιακής μου εργασίας κ. Γρηγόριο Μπελληγιάννη και όλους τους ερωτώμενους για την πρόθυμη συμμετοχή τους στην έρευνα. Τέλος θα ήθελα να ευχαριστήσω τους γονείς μου που μου παρείχαν τα εφόδια ώστε να έχω το χρόνο να την γράψω. 12

14 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Χρησιμοποιώντας τις ΤΠE οι επιχειρήσεις αυξάνουν την ταχύτητα πρόσβασης σε δεδομένα/πληροφορίες, βελτιώνουν την αποδοτικότητα των εργασιών, βελτιώνουν τις επιχειρηματικές διαδικασίες, αξιοποιούν το χρόνο των εργαζομένων και βελτιώνεται η επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων. Έχουν γίνει αντιληπτά τα παραπάνω από τις μικρές επιχειρήσεις ώστε να τα εφαρμόσουν; Παλαιότερες έρευνες για το συγκεκριμένο θέμα δεν βρέθηκαν άρα οι μόνες πηγές που είχαμε ήταν πρωτογενείς και συλλέχθηκαν με τη μέθοδο της δειγματοληψίας και τη χρήση ερωτηματολογίου σε δείγμα 30 επιχειρήσεων. Σκοπός της εργασίας είναι να παρουσιάσει κάποιες ΤΠΕ, να εξεταστεί κατά πόσο οι ΤΠΕ εφαρμόζονται στις επιχειρήσεις αντιπροσωπείας αυτοκινήτων, στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και στις επιχειρήσεις οδικών μεταφορών καθώς και να προτείνει τρόπους για την προώθηση και την βελτίωσή τους. Διεξήχθη ποιοτική έρευνα και η μέθοδος η οποία χρησιμοποιήθηκε ήταν η δειγματοληψία με τη συμπλήρωση ερωτηματολογίου από δείγμα 30 επιχειρήσεων. Τα αποτελέσματα της έρευνας αναλύθηκαν με το στατιστικό πρόγραμμα SPSS. Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στο ηλεκτρονικό εμπόριο και το ηλεκτρονικό επιχειρείν, στο κινητό ηλεκτρονικό εμπόριο, στην τηλεργασία, στις έξυπνες κάρτες, στο ελεύθερο λογισμικό, στις ηλεκτρονικές υπογραφές και τα ηλεκτρονικά πιστοποιητικά ταυτοποίησης, στις ηλεκτρονικές πληρωμές, στις τεχνολογίες υποστήριξης διανομών και αποθήκευσης, στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες του κράτους, στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής, στην ηλεκτρονική διαφήμιση, στην τεχνολογία IPv6, στην ηλεκτρονική μάθηση, στις υπηρεσίες τρίτης γενιάς, στις ευφυείς μεταφορές, στα συστήματα διαχείρισης γνώσης, στις ηλεκτρονικές αγορές, στη διαχείριση σχέσεων πελατών, στις ενοποιημένες επικοινωνίες και στα συστήματα διοίκησης ERP. Για τα παραπάνω δίνονται ορισμοί, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα τους αλλά γίνονται και προτάσεις για την βελτίωσή τους. Στο δεύτερο κεφάλαιο παρουσιάζεται η μεθοδολογία της έρευνας. Αναφέρεται στον τόπο και το χρόνο διεξαγωγής της έρευνας, στη μέθοδο που χρησιμοποιήθηκε, στο ερευνητικό εργαλείο που χρησιμοποιήθηκε και στον τρόπο με τον οποίο αναλύθηκαν τα αποτελέσματα της έρευνας. Στο τρίτο κεφάλαιο επεξεργάζονται τα δεδομένα της έρευνας (οι απαντήσεις του ερωτηματολογίου) με τη χρήση του στατιστικού πακέτου SPSS και παρουσιάζονται οι πίνακες των αποτελεσμάτων οι οποίοι δείχνουν το ποσοστό των επιχειρήσεων του δείγματος που υιοθετούν αυτά τα συστήματα. Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της έρευνας τα οποία δείχνουν σε τι ποσοστό χρησιμοποιούνται οι ΤΠΕ σε κάθε κλάδο τον οποίο ερευνούμε. Τέλος στο πέμπτο κεφάλαιο αναφέρονται τα συμπεράσματα της έρευνας που έχουν να κάνουν με τα οφέλη, τα χαρακτηριστικά, τις δυνατότητες των ΤΠΕ. Επίσης στο πέμπτο κεφάλαιο αναφέρονται και προτάσεις για την προώθηση και βελτίωση των ΤΠΕ. 13

15 14

16 ΚΥΡΙΩΣ ΜΕΡΟΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ ΤΠΕ 1.1. Ηλεκτρονικό εμπόριο (e-commerce) και ηλεκτρονικό επιχειρείν. Φωτογραφία 1.1: Διαδικτυακές αγορές Ορισμός ηλεκτρονικού εμπορίου Ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η χρήση υπολογιστών τηλεπικοινωνιακών τεχνολογιών και συστημάτων για τη διεκπεραίωση μιας εμπορικής συναλλαγής και περιλαμβάνει τα εξής: Παρουσίαση εμπορευμάτων. Προσέλκυση πελατών (διαφήμιση, marketing). Αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Πραγματοποίηση παραγγελιών. Υποστήριξη πελατών. Επικοινωνία με προμηθευτές Προγενέστερες μορφές ηλεκτρονικού εμπορίου μεταξύ επιχειρήσεων o Ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων (Electronic Data Interchange) Το σύστημα αυτό σχεδιάστηκε με σκοπό να παραλαμβάνει μεγάλο όγκο πληροφοριών, να τις κατηγοριοποιεί και να τις προσφέρει στις εταιρείες υπό τη μορφή ομάδων. o Βασικό ηλεκτρονικό εμπόριο (Basic e-commerce) 15

17 Είναι το πρώτο είδος ηλεκτρονικού εμπορίου ανάμεσα σε αγοραστές και προμηθευτές. Μεγάλες εταιρείες τεχνολογίας χρησιμοποιούν τις ιστοσελίδες (Web sites) ως βασικό κανάλι πωλήσεων. o Κοινότητες του εμπορίου (Communities of Commerce) Υπάρχουν εταιρείες που παίζουν το ρόλο του μεσάζοντα (third party web destinations). Οι εταιρείες αυτές προσπαθούν να φέρουν τους αγοραστές με τους πωλητές σε επαφή σε μία αγορά (community). o Εμπορικές συνεργασίες (Collaborative Commerce) Είναι το ίδιο με το αμέσως προηγούμενο (Communities of Commerce) με τη διαφορά ότι στο πρώτο εμπλέκονται και ενδιάμεσοι φορείς κάτι το οποίο αυξάνει τον αριθμό των συνεργασιών και αλληλεπιδράσεων ανάμεσα στις εταιρείες. Φωτογραφία 1.2: Χρήση διαδικτύου για το ηλεκτρονικό εμπόριο.www.imerisia.gr Μορφές Ηλεκτρονικού εμπορίου. Οι βασικές μορφές ηλεκτρονικού εμπορίου είναι οι εξής: 1. Επιχείρηση με επιχείρηση (B2B) 2. Επιχείρηση με κράτος (B2G) 3. Επιχείρηση με καταναλωτή (B2C) 4. Καταναλωτής με καταναλωτή (C2C) Κατηγορίες ηλεκτρονικού εμπορίου o Από την πλευρά του αγοραστή (Buy-Side) Υπάρχει ένας αγοραστής και πολλοί προμηθευτές. o Από την πλευρά των προμηθευτών (Sell-Side) Υπάρχει ένας προμηθευτής και πολλοί αγοραστές. 16

18 o Καθαρές αγορές (Net Markets) Υπάρχουν πολλοί αγοραστές και πολλοί προμηθευτές που πραγματοποιούν συναλλαγές μέσω ενός υποτιθέμενου εμπορικού χώρουφορέα (Marketplace) Ηλεκτρονικές συναλλαγές o Υπό τη διαχείριση του αγοραστή (Buyer Managed) Χρησιμοποιώντας την τεχνολογία πολλοί αγοραστές έχουν συνεταιρισθεί φτιάχνοντας δίκτυα συναλλαγών για να υλοποιούν τις χρηματοοικονομικές τους εργασίες. o Υπό τη διαχείριση του προμηθευτή (Supplier Managed) Οι προμηθευτές κατευθύνουν οι ίδιοι τις συναλλαγές επειδή δραστηριοποιούνται σε αγορές με μικρό μέγεθος. o Διαμορφωτές της αγοράς (Market makers) Είναι ενδιάμεσοι φορείς που στόχος τους είναι η γρήγορη παράδοση προϊόντων. Είναι ανεξάρτητοι από αγοραστές και προμηθευτές. o Συλλέκτες περιεχομένου (Content Aggregators) Σκοπός είναι η ηλεκτρονική ταξινόμηση των προϊόντων των προμηθευτών σε καταλόγους οι οποίοι θα διατηρούνται, θα συντηρούνται, θα ανανεώνονται, θα έχουν ευρεία χρήση και θα είναι φιλικοί προς τους αγοραστές. Απώτερος σκοπός είναι η διευκόλυνση των συναλλαγών των αγοραστών και των προμηθευτών Κάθετες και οριζόντιες ηλεκτρονικές αγορές o Κάθετες ηλεκτρονικές αγορές (Vertical Marketplaces) Εξυπηρετούν συγκεκριμένους κλάδους της οικονομίας προμηθεύοντας προϊόντα και υπηρεσίες ειδικά για τον κάθε κλάδο. Δίνεται η δυνατότητα σε αγοραστές και προμηθευτές να συναλλάσσονται για πρώτες ύλες, προϊόντα και υπηρεσίες. o Οριζόντιες ηλεκτρονικές αγορές (Horizontal Marketplaces) Σχετίζονται με τελικά προϊόντα και υπηρεσίες που χρησιμοποιούν οι εταιρείες όλων των κλάδων. Αφορούν τη συντήρηση, την επισκευή και τις υποστηρικτικές εργασίες. o Ενεργές σελίδες διακομιστή (Active Server Pages) 17

19 Τεχνολογία που χρησιμοποιείται από τη Microsoft για τη δημιουργία εφαρμογών Διαδικτύου (Internet). Η τεχνολογία αυτή επιτρέπει την εισαγωγή κώδικα από τον προγραμματιστή μέσα στις σελίδες, ο οποίος κώδικας εκτελείται από τον εξυπηρετητή (Web Server) Ελληνικά Mmarketplaces o Be 24 Η εταιρεία (Business Exchange Α.Ε.) δημιουργεί B2B αγορές στην περιοχή των Βαλκανίων μέσω της ιστοσελίδας της (www.be24.gr). Προέκυψε από τη συνεργασία τριών μεγάλων ελληνικών εταιρειών (EFG Eurobank Εργασίας, Panafon- Vodafone, Hellas On Line) που ενώθηκαν για να δραστηριοποιηθούν στο B2B ηλεκτρονικό επιχειρείν. o ΩΝΙΑ-ΝΕΤ Η ηλεκτρονική αγορά ΩΝΙΑ-ΝΕΤ λειτουργεί ως μία B2B ηλεκτρονική αγορά (marketplace) στο διαδίκτυο (Internet) για την υποστήριξη της επικοινωνίας και των συναλλαγών μεταξύ σούπερ-μάρκετ και προμηθευτών δίνοντας σημασία στην διαχείριση της παραγγελιοδοσίας και των προωθητικών ενεργειών που γίνονται στο σημείο πώλησης. Η ΩΝΙΑ-ΝΕΤ είναι μια εταιρεία που στόχο έχει να αυξήσει την αποτελεσματικότητα της αλυσίδας τροφοδοσίας στον κλάδο του λιανεμπορίου, εφαρμόζοντας καινοτόμες τεχνολογίες πληροφορικής και καινοτόμα μοντέλα αποθήκευσης και διανομής. o CosmoONE Στην ηλεκτρονική αγορά της εταιρείας πρόσβαση έχουν οι επιχειρήσεις αγοραστών και προμηθευτών. Οι παραγγελίες δημιουργούνται, αποστέλλονται, λαμβάνονται και πραγματοποιούνται εύκολα, γρήγορα, αυτοματοποιημένα, αξιόπιστα, σε πραγματικό χρόνο και όλες τις ώρες της εβδομάδας. Οι εταιρείες μπορούν να ανταλλάσουν εύκολα προϊόντα και πληροφορίες όπου και αν βρίσκονται. Η εταιρεία (cosmoone Hellas MarketSite A.E.) είναι η πρώτη στην εταιρεία της Ελλάδας που προωθεί υπηρεσίες και εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου και έχει δημιουργήσει και μία B2B ηλεκτρονική αγορά (marketplace). o Yassas.com Συμμετέχουν αγοραστές και προμηθευτές για να αυτοματοποιήσουν και να διευκολύνουν την επικοινωνία μέσα από το διαδίκτυο. Εξυπηρετούνται μέσα από αυτό 400 εταιρείες προμηθευτών και 600 εταιρείες πελατών. Το σύνολο των προϊόντων των προμηθευτών ξεπερνάει τα Τα αναμενόμενα μεγέθη ξεπερνούν κατά πολύ τα ήδη πραγματοποιηθέντα. 18

20 Πλεονεκτήματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Πλεονεκτήματα για την εταιρεία: 1. Εισαγωγή σε νέες αγορές. 2. Απόκτηση νέων πελατών. 3. Αύξηση της παραγωγικότητας. 4. Ασφαλείς συναλλαγές τοις μετρητοίς. 5. Αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Πλεονεκτήματα για τον καταναλωτή: 1. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι ανοιχτά 24 ώρες. 2. Το κόστος των προϊόντων είναι χαμηλότερο. 3. Η παγκόσμια αγορά. 4. Η ταχύτητα και η αμεσότητα της συναλλαγής. 5. Αγορά χωρίς κόπο από το χώρο του Μειονεκτήματα Ηλεκτρονικού εμπορίου. 1. Έλλειψη εμπιστευτικότητας και ασφάλειας του περιεχομένου των πληροφοριών. 2. Έλλειψη ακεραιότητας των πληροφοριών Προτάσεις για τη διάδοση του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν Προκειμένου να διαδοθεί το ηλεκτρονικό επιχειρείν και το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορούν να ληφθούν υπόψη οι παρακάτω προτάσεις: 1) Να ελαχιστοποιηθεί η θέσπιση νέων ασήμαντων περιορισμών μέσω νομοθετικών πλαισίων. 2) Να υιοθετούνται κοινές στρατηγικές μέσω της συστηματικής συνεργασίας με ενώσεις καταναλωτών, επαγγελματικές ενώσεις, κοινωφελείς οργανισμούς και με φορείς του ιδιωτικού τομέα. Επίσης να προσδιορίζονται κοινά πλαίσια εφαρμογής του ηλεκτρονικού επιχειρείν μέσω της συστηματικής συνεργασίας με διεθνείς φορείς. 3) Να ενδυναμωθεί η εφαρμογή των υπαρχόντων νόμων (π.χ. υποθέσεις δόλου, παραπλανητική διαφήμιση κ.α.) και των μηχανισμών αυτόρύθμισης (π.χ. ενίσχυση κωδικών δεοντολογίας από τον ιδιωτικό τομέα). 4) Να προωθούνται πολιτικές που να ενισχύουν τον ανταγωνισμό για την μεγαλύτερη και ταχύτερη εξάπλωση των διαδικτυακών υποδομών, των ηλεκτρονικών υπηρεσιών και της χρήσης τους από τα νοικοκυριά και τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις. 5) Να εφαρμόζεται αυστηρά το θεσμικό πλαίσιο για την προστασία των προσωπικών δεδομένων των πολιτών και κάποιων ομάδων (π.χ. χρηματοοικονομικά δεδομένα, ιατρικά δεδομένα, προστασία παιδιών). 6) Να υπάρχει εποπτεία όσον αφορά το αν οι μηχανισμοί αυτο-ρύθμισης λειτουργούν ώστε να προστατεύουν τον πολίτη. 7) Να καταγράφονται συστηματικά τα στατιστικά στοιχεία και να αποτιμάται η ψηφιακή οικονομία από τις δημόσιες αρχές. 19

21 8) Να αναπτύσσονται διαδικτυακοί τόποι και υπηρεσίες πληροφόρησης των καταναλωτών-πολιτών για θέματα ηλεκτρονικού εμπορίου που αφορούν: την διαδικτυακή ενημέρωση σχετικά με τα δικαιώματα του καταναλωτή-πολίτη στο ηλεκτρονικό επιχειρείν. τον συστηματικό τρόπο αποδοχής των παραπόνων των καταναλωτών-πολιτών την διαδικτυακή ενημέρωση σε θέματα που αφορούν την παραβίαση της ασφάλειας και της προστασίας των προσωπικών δεδομένων. 9) Να εκπαιδεύονται και να επιμορφώνονται οι δημόσιοι υπάλληλοι που ασχολούνται με πολίτες και επιχειρήσεις για τα θέματα του ηλεκτρονικού εμπορίου και του διαδικτύου. Επίσης να προσδιορίζονται οι υπηρεσίες του Δημοσίου που μπορούν να παρέχονται μέσω διαδικτύου ώστε να παρέχονται στις επιχειρήσεις και στους πολίτες. 10) Να προωθούνται και να διαχέονται τα αποτελέσματα ερευνών-μελετών σχετικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο στις νοτιοανατολικές χώρες της Ευρώπης ώστε να αναπτυχθεί και εκεί το ηλεκτρονικό εμπόριο. 20

22 1.2. Κινητό ηλεκτρονικό εμπόριο (mobile commerce) Ορισμός κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου Είναι κάθε συναλλαγή (αγορά και πώληση αγαθών και υπηρεσιών), μέσω κινητού τηλεπικοινωνιακού δικτύου, δηλαδή με τη χρήση ασύρματων φορητών συσκευών όπως κινητά τηλέφωνα, personal digital assistants. Φωτογραφία 2.1: Τα μέσα του κινητού εμπορίου Διείσδυση της κινητής τηλεφωνίας στην Ευρώπη Το επόμενο σχήμα δίνει μια εικόνα της διείσδυσης της κινητής τηλεφωνίας στην Ευρώπη. Η διείσδυση αυτή είναι αυξανόμενη και τείνει να φτάσει τα μέγιστα δυνατά επίπεδα. Στην Ελλάδα βρίσκεται στο 70%. Τα υψηλά ποσοστά καθιστούν επιτακτική την ανάγκη για την ανάπτυξη του κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου μέσω της ανάπτυξης των υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας. Σχήμα 2.1: Διείσδυση της σταθερής τηλεφωνίας στην Ευρώπη 21

23 Διεθνείς επιτυχημένες περιπτώσεις Paybox (Germany) Χρησιμοποιείται σαν τρόπος συναλλαγής στο σταθερό Internet. Όταν οι συνδρομητές θέλουν να πουλήσουν ένα προϊόν από μία ιστοσελίδα που συνεργάζεται με το Paybox, ο συνδρομητής καταχωρεί το κινητό του τηλέφωνο στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Έπειτα το σύστημα καλεί τον χρήστη και διηγείται τις λεπτομέρειες της συναλλαγής. Αφού καταχωρηθεί ο κωδικός PIN η συναλλαγή ολοκληρώνεται. Τα χρήματα μεταφέρονται από τον λογαριασμό τραπέζης του χρήστη στο λογαριασμό του εμπόρου λιανικής του Paybox. Τέτοια παραδείγματα είναι το ebay και τα eshops. Επίσης μπορεί να χρησιμοποιηθεί για πληρωμή μέσω κινητού. Για παράδειγμα ένας έμπορος στέλνει πληροφορίες για την πώληση με το κινητό τηλέφωνο στο Paybox και το σύστημα καλεί τον πελάτη. Το Paybox είναι μία επιχείρηση όπου η Deutsche Bank κατέχει το 50% των μετοχών της. Ο έμπορος πληρώνει ένα ποσοστό όπως συμβαίνει και στις πιστωτικές κάρτες. Paybox UK M-Payments Προσφέρει υπηρεσίες πληρωμών στη Γερμανία, στη Σουηδία, στην Αυστρία, στην Ισπανία και τελευταία στην Αγγλία. Προσφέρει μεταφορά μετρητών από λογαριασμούς πελατών των τραπεζών όπως για παράδειγμα πληρωμές μισθών και συναλλαγές χρεωστικών καρτών. Telecare Περιλαμβάνει τη χρήση των τεχνολογιών της πληροφορίας και της επικοινωνίας για να διευκολύνει την διανομή υπηρεσιών υγείας και κοινωνικής μέριμνας στα άτομα όταν και όπου τα χρειάζονται. Παραδείγματα της κοινωνικής μέριμνας είναι τα συστήματα:e-social care: Info system mgt, public access to information, teleshopping κ.τ.λ. Παραδείγματα για τη διανομή των υπηρεσιών υγείας είναι τα συστήματα :E-health (Telemedicine): SCM, EPR, E-medication κ.τ.λ Υπηρεσίες Κινητού Εμπορίου. 1. Πληροφορίες. 2. Πληροφορίες καταλόγου. 3. Δικτυακές πύλες κινητών (mobile portals). 4. Φωνητικές πύλες. 5. Τραπεζικές εργασίες μέσω κινητού 6. Αγορές μέσω κινητού. 7. Διασκέδαση Πλεονεκτήματα κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου. 1. Πανταχού παρουσία (ubiquity) 22

24 Καταναλωτές-επιχειρήσεις-προμηθευτές μπορούν να επικοινωνούν μεταξύ τους οποιαδήποτε στιγμή. 2. Προσωποποιημένες υπηρεσίες (Personalisation) Οι πληροφορίες, υπηρεσίες και εφαρμογές που είναι διαθέσιμες στο διαδίκτυο μπορούν να προσωποποιηθούν στον κάθε καταναλωτή. 3. Ευελιξία (Flexibility) Δυνατότητα συναλλαγής χρηστών που βρίσκονται σε κίνηση. 4. Διάχυση (Dissemination) Δυνατότητα ταυτόχρονης αποστολής πολλών πληροφοριών (π.χ. προσφορές) σε πολλούς καταναλωτές Μειονεκτήματα κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου. Οι εφαρμογές του κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου παρουσιάζουν να παρακάτω μειονεκτήματα: 1. Χαμηλές ταχύτητες. 2. Υψηλό κόστος σύνδεσης. 3. Χαμηλές δυνατότητες (μνήμη και υπολογιστική ισχύ). 4. Φτωχές παρεχόμενες υπηρεσίες. 5. Απουσία προτύπου ασφαλείας. 6. Έλλειψη ευχρηστίας κινητών συσκευών (οθόνη, πληκτρολόγιο) Προτάσεις για την εφαρμογή του κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου 1) Να υλοποιηθεί ένα τουλάχιστον πρόγραμμα για την εξυπηρέτηση του πολίτη μέσω της εκτεταμένης χρήσης των εφαρμογών κινητής τηλεφωνίας (π.χ. πληρωμές προς το υπουργείο οικονομικών) ώστε να αποτελέσει σημείο αναφοράς μελλοντικών προγραμμάτων. 2) Να συνεργάζονται οι επιχειρήσεις και οι κυβερνητικοί οργανισμοί με δημόσιους φορείς ώστε να παρέχουν υπηρεσίες εξυπηρέτησης του πολίτη. 3) Να δοθούν κίνητρα στους εργοδότες ώστε οι εργαζόμενοι να έχουν πρόσβαση στο κινητό διαδίκτυο όταν βρίσκονται στο χώρο εργασίας. 4) Να δοθούν κίνητρα στους εργοδότες ώστε οι εργαζόμενοι να έχουν πρόσβαση στο κινητό διαδίκτυο όταν βρίσκονται εκτός του χώρου εργασίας. 5) Να υιοθετηθούν νέες μέθοδοι ώστε να παρέχεται υψηλής ποιότητας ψηφιακό περιεχόμενο και υπηρεσίες χρήσης μέσω του κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου. 6) Να δοθεί προτεραιότητα στην ίδρυση τοπικών κέντρων πληροφόρησης και πρόσβασης στο κινητό διαδίκτυο. 7) Να προωθηθεί η παροχή περιεχομένου στο κινητό διαδίκτυο και η παροχή προγραμμάτων πληροφόρησης προσαρμοσμένων στις ανάγκες της τοπικής αυτοδιοίκησης. 8) Να σχεδιαστούν και να υλοποιηθούν καινοτόμα προγράμματα κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου σε επίπεδο τοπικής αυτοδιοίκησης. 9) Να δοθεί άμεση προτεραιότητα στο να καθοριστεί το θεσμικό πλαίσιο για την ανάπτυξη των συναλλαγών του κράτους με τον πολίτη μέσω του κινητού διαδικτύου. 23

25 10) Να αναπτυχθούν μηχανισμοί διασφάλισης της πνευματικής ιδιοκτησίας του περιεχομένου που διακινείται από τις υπηρεσίες του κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου. 11) Να διασφαλίζεται η προστασία προσωπικών δεδομένων του καταναλωτή. 12) Να υπάρχει συντονισμός στη χάραξη πολιτικών ανταλλαγής πληροφοριών μεταξύ κρατικών φορέων μέσω του κινητού διαδικτύου. 13) Να παρακολουθούνται οι μεταβολές στο περιεχόμενο των εφαρμογών του κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου για τους κλάδους των τεχνολογιών της πληροφορίας, της υψηλής τεχνολογίας, της εκπαίδευσης, της υγείας, της γεωργίας, του τουρισμού, της τραπεζικής και των μέσων ενημέρωσης, σε συνεργασία με εκπροσώπους επιχειρήσεων και εργαζομένων. 14) Να αναπτυχθεί ένα σύστημα δεικτών για να καταγράφονται οι εξελίξεις. Επίσης να υλοποιούνται δειγματοληψίες σε σταθερό δείγμα σε εθνικό επίπεδο για την εκπόνηση οικονομετρικών μελετών. 15) Να ανανεώνεται το πλαίσιο ανάπτυξης του κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου. 16) Να υπάρχει συνεργασία με επιχειρήσεις, κοινωφελείς οργανισμούς και δημοσίους φορείς ώστε να συντονίζονται και να υλοποιούνται εθνικά προγράμματα σχετικά με το κινητό διαδίκτυο. Επίσης να αξιολογούνται σε τακτά χρονικά διαστήματα τα αποτελέσματα των δράσεων. 17) Να αμβλυνθούν τα θεσμικά εμπόδια για την είσοδο νέων εταιρειώνπαρόχων υπηρεσιών κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου. 18) Να λαμβάνονται ρυθμιστικά μέτρα για να διαχωρίζονται με σαφήνεια οι παίκτες της αλυσίδας αξίας του κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου. 19) Να επισπευτεί η υιοθέτηση οδηγιών της ευρωπαϊκής ένωσης για την διαφάνεια και την ανταγωνιστικότητα στις υπηρεσίες. 20) Να ενισχυθούν τα κέντρα υποστήριξης των μέσων μαζικής ενημέρωσης για την ανάπτυξη καινοτόμων εφαρμογών κινητού ηλεκτρονικού εμπορίου. 21) Να δημιουργηθούν αυτοτελείς οργανισμοί που να είναι αποσχισμένοι από τον κύριο κορμό της επιχείρησης. 22) Να παρέχεται στο κοινό πληροφόρηση και υπηρεσίες στο διαδίκτυο. 23) Να λαμβάνονται πρωτοβουλίες για να ενημερώνεται το κοινό σε τοπικό επίπεδο. 24) Να αναλαμβάνονται και να ενισχύονται πρωτοβουλίες ώστε να προβάλλονται οι δράσεις στους πολίτες. 25) Να υποστηρίζονται πρωτοβουλίες για την θετική διαμόρφωση της κοινής γνώμης. 24

26 1.3. Τηλεργασία (Teleworking) Ορισμός της τηλεργασίας Ο όρος τηλεργασία αναφέρεται σε κάθε είδος εργασίας που χρησιμοποιεί ηλεκτρονική επεξεργασία δεδομένων και χρησιμοποιεί έναν τηλεπικοινωνιακό δεσμό με έναν απομακρυσμένο εργοδότη ή πελάτη για την ανάθεση και εκτέλεση έργων. Έτσι, είναι εργασίες που εκτελούνται από απόσταση με τη χρήση ενός υπολογιστή και διανέμονται μέσω δικτύων ηλεκτρονικών υπολογιστών, και κυρίως μέσω του Διαδικτύου. Φωτογραφία 3.1: Τηλεργασία Μορφές Τηλεργασίας Είδος εργασιακής σχέσης Μόνιμοι Εξωτερικοί συνεργάτες Ιδιώτες 1) Τηλεργασία από το σπίτι. 1) Αυτοαπασχολούμενοι τηλεργαζόμενοι και ανεξάρτητοι εργαζόμενοι. 2) Μετακινούμενοι τηλεργαζόμενοι. 2) Μετακινούμενοι τηλεργαζόμενοι. Γραφεία 1) Απομακρυσμένα γραφεία και 1) Εταιρείες παροχής εξειδικευμένων υπηρεσιών. κέντρα επικοινωνίας. 2) Τηλεργαζόμενοι σε κοινά γραφεία- 2) Εξωτερικά κέντρα επικοινωνίας. Εταιρικά και μη εταιρικά. Πίνακας 3.1: Μορφές Τηλεργασίας 25

27 Φωτογραφία 3.2: Τηλεργαζόμενος Είδη Τηλεργασίας Είδη Τηλεργασίας Περιγραφή Τηλεργασία από το σπίτι Η εργασία υλοποιείται στο σπίτι του τηλεργαζόμενου. Μόνιμη Περιστασιακή Τηλεργασία εν κινήσει Μικρό γραφείο-γραφείο σπιτιού Συμπληρωματική τηλεργασία Πίνακας 3.2: Είδη Τηλεργασίας Ο τηλεργαζόμενος υλοποιεί την εργασία, σχεδόν στο σύνολό της, από το σπίτι. Ο τηλεργαζόμενος υλοποιεί ένα μικρό μέρος της εργασίας στο σπίτι και το υπόλοιπο στο γραφείο της εταιρείας. Οι τηλεργαζόμενοι είναι συνεχώς εν κινήσει και χρησιμοποιούν προσωπικούς χώρους εργασίας και διαδυκτιακή σύνδεση κατά τη διάρκεια των ταξιδιών τους Αυτοαπασχολούμενοι και ανεξάρτητοι τηλεργαζόμενοι παρέχουν τις υπηρεσίες τους εξ αποστάσεως και έχουν γραφείο σπιτιού. Οι τηλεργαζόμενοι υλοποιούν ένα μικρό κομμάτι της εργασίας στο σπίτι και το υπόλοιπο στα γραφεία της εταιρείας Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της τηλεργασίας για τους υπαλλήλους Πλεονεκτήματα 1) Μείωση του άγχους, αυξημένη ευελιξία και εργασιακή ικανοποίηση 2) Περισσότερα διαλλείματα κατά τη διάρκεια της εργασίας επιτρέπουν μεγαλύτερη προσοχή και προάγουν την παραγωγικότητα του προσωπικού 3) Μειωμένες συμμετοχές σε πολιτικά γραφεία 4) Εξοικονόμηση χρόνου (ένδυση, μεταφορά κ.τ.λ.) 5) Λιγότερη μετακίνηση 6) Λιγότερη ανάγκη για μετακίνηση στην περιοχή που είναι εγκατεστημένη η επιχείρηση 7) Μειωμένη προσωπική άδεια 8) Πιθανότητες πρόσβασης σε δουλειές από απομακρυσμένες γεωγραφικά περιοχές 26

28 9) Ενισχύει την επίτευξη μιας ισορροπημένης εργασιακής και προσωπικής ζωής. 10) Μειώνει τα τροχαία ατυχήματα. 11) Δίνει την δυνατότητα στους ανάπηρους να δουλέψουν. Μειονεκτήματα 1) Ζηλοτυπία μεταξύ συναδέλφων. 2) Μειωμένη κοινωνική αλληλεπίδραση μπορεί να οδηγήσει σε κοινωνική και επαγγελματική απομόνωση. 3) Λιγότερες ευκαιρίες για επαγγελματική ανάπτυξη, μειωμένη επιρροή σε επαγγελματικά ζητήματα. 4) Πιθανές δυσκολίες στην παρακολούθηση της απόδοσης των εργαζομένων. 5) Ενδεχόμενο για περισσότερες ώρες δουλειάς 6) Η οικογενειακή γαλήνη και ισορροπία μπορεί να τεθεί σε κίνδυνο αν οι τηλεργαζόμενοι εθιστούν στην εργασία Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της τηλεργασίας για τους εργοδότες Πλεονεκτήματα 1) Εξοικονόμηση γραφείων. 2) Αυξημένη παραγωγικότητα. 3) Μειωμένες απουσίες εξαιτίας ασθενειών. 4) Μειωμένο κόστος. 5) Μειωμένα προσωπικά έξοδα ταξιδιών. 6) Αυξάνει την ευελιξία του προσωπικού κατά τη διάρκεια αιχμής και φόρτου εργασίας. 7) Φιλοξενούν τους ανάπηρους και τα άτομα με προβλήματα υγείας 8) Δημιουργεί προϋποθέσεις για διατήρηση βασικών υπαλλήλων και μειώνει τις ανάγκες για νεοσύλλεκτους. 9) Ανοίγεται η αγορά εργασίας σε γεωγραφικά απομακρυσμένες περιοχές. 10) Δυνατότητες για φορολογικές ελαφρύνσεις και άλλα κίνητρα. 11) Αποτελεί μία επιλογή για τη μετεγκατάσταση υπαλλήλων. Μειονεκτήματα 1) Η τηλεργασία εκκινεί λειτουργικά έξοδα (πολιτική τηλεργασίας, εκπαίδευση, κατευθυντήριες γραμμές αξιολόγηση κ.τ.λ.) 2) Ζηλοτυπία και αντιδραστικότητα μεταξύ συναδέλφων. 3) Εξοπλισμός πληροφορικής και υποστηρικτικά κόστη. 4) Πιθανές δυσκολίες στον έλεγχο και την εποπτεία της εργασίας. 5) Μεταδίδονται θέματα που σχετίζονται με την ασφάλεια των πληροφοριών. 6) Τα σχετικά με την ασφάλεια και υγεία των εργαζομένων. 7) Θα μπορούσε να επηρεάσει την κουλτούρα του οργανισμού Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της τηλεργασίας για την κοινωνία 27

29 Πλεονεκτήματα: 1) Μειώνει την κυκλοφοριακή συμφόρηση, τα ατυχήματα και τη ζήτηση για τα μέσα μαζικής μεταφοράς 2) Μειώνει την κατανάλωση καυσίμων και την ρύπανση. 3) Βοηθάει την ισορροπημένη εργασιακή και οικογενειακή ζωή. 4) Παρέχει καλύτερες ευκαιρίες εργασίας στους ανάπηρους. 5) Παρέχει οικονομική ώθηση στις επιχειρήσεις που βρίσκονται σε αγροτικές περιοχές. 6) Παρέχει δυνατότητες για να διατηρηθεί η οικονομική ανάπτυξη, η παγκόσμια ανταγωνιστικότητα και τη «διαρροή κεφαλαίων». Μειονεκτήματα: 1) Πιθανές συνέπειες για τους εμπόρους Προτάσεις για την εφαρμογή της τηλεργασίας. Προτάσεις προς τις επιχειρήσεις: 1) Να διαμορφωθούν ομάδες εργασίας (π.χ. ομάδα ανθρωπίνου δυναμικού, ομάδα πληροφορικής και επικοινωνιών) ώστε να μελετούν τις απαιτήσεις και διαστάσεις του προγράμματος τηλεργασίας. 2) Η τηλεργασία να εφαρμόζεται σταδιακά, ξεκινώντας από ένα πιλοτικό σχέδιο και μέσω της αξιολόγησης του προγράμματος τηλεργασίας να επεκτείνεται στα τμήματα της επιχείρησης. 3) Η τηλεργασία να γίνεται εθελοντικά και με προσυμφωνημένους όρους. 4) Οι τηλεργαζόμενοι να έχουν δικαιώματα και υποχρεώσεις ισάξια με τους υπόλοιπους εργαζομένους. 5) Η επιλογή των εργαζομένων να γίνεται με κριτήρια την διαφάνεια, τις απαιτήσεις της θέσης και τη δυνατότητα εκτέλεσης εργασιών εξ αποστάσεως. 6) Να παρέχονται από την επιχείρηση υποδομές για τηλεργασία και να ακολουθείται στρατηγική ανάπτυξης της τεχνολογίας πληροφορικής και επικοινωνιών. Προτάσεις προς την Πολιτεία: 1) Να διερευνηθεί αν υπάρχει θεσμικό πλαίσιο για την ασφαλιστική κάλυψη της τηλεργασίας και αν όχι να συμπληρωθεί όπου αυτό απαιτείται. 2) Να υπάρξουν δράσεις στήριξης της τηλεργασίας (π.χ. επιχορηγήσεις, επιδότηση υποδομής τηλεργαζομένων κ.α.). 3) Να χρηματοδοτηθούν επιχειρηματικά σχέδια για την αύξηση της απασχόλησης σε ευπαθείς ομάδες πληθυσμού και απομακρυσμένων περιοχών. 4) Να παρέχονται λύσεις όπως οι έξυπνες κάρτες σε συνδυασμό με μηχανισμούς δημοσίας ασφάλειας ώστε να υπάρχει ασφάλεια, κάτι που θα συμβάλλει στην υιοθέτηση της τηλεργασίας στις επιχειρήσεις. 5) Να υιοθετηθεί η τηλεργασία από τη δημόσια διοίκηση και τις δημόσιες υπηρεσίες ώστε να παραδειγματιστούν και οι επιχειρήσεις. 28

30 6) Να ασκήσει η πολιτεία πίεση για να διαμορφωθούν ευνοϊκά και σταθερά τιμολόγια στους τηλεργαζόμενους του δημοσίου τομέα με σκοπό την επέκταση σε όλους τους τηλεργαζόμενους. 7) Να επεκταθεί η νομοθεσία περί υγιεινής και ασφάλειας της εργασίας με σκοπό να καλύπτονται οι τηλεργαζόμενοι από το σπίτι. 8) Να φροντίσει το εκπαιδευτικό σύστημα την προετοιμασία των μελλοντικών εργαζομένων στη νέα αυτή κουλτούρα εργασίας. 9) Να δημιουργηθούν συμβουλευτικά κέντρα στα επιμελητήρια για παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών και πληροφόρησης στα θέματα τηλεργασίας. 10) Οι εμπλεκόμενοι φορείς να παίρνουν μέρος σε κοινωνικό διάλογο για την τηλεργασία, ο οποίος είναι σημαντικός για την προσαρμογή στις νέες τεχνολογίες. 29

31 1.4. Έξυπνες κάρτες Ορισμός έξυπνων καρτών Στην Κοινωνία της πληροφορίας όπου ζούμε αναζητούμε μέσα ενδυνάμωσης της εμπιστοσύνης, της ηλεκτρονικής συνεργασίας και της συναλλαγής. Η ενσωμάτωση των τηλεπικοινωνιακών τεχνολογιών και του Διαδικτύου σε τομείς της καθημερινής ζωής και της οικονομικής δραστηριότητας ευνοεί τη δημιουργία νέων υπηρεσιών εξυπηρέτησης του πολίτη και εκσυγχρονίζει τις οικονομικές διαδικασίες. Κύρια χαρακτηριστικά των έξυπνων καρτών είναι η ικανότητα αποθήκευσης και επεξεργασίας πληροφοριών με ασφάλεια. Παρέχουν ασφάλεια και ταχύτητα στις συναλλαγές καθώς και ευκολία πρόσβασης. Πρακτικά οι έξυπνες κάρτες είναι ένας ασφαλής φορητός υπολογιστής Κατηγορίες έξυπνων καρτών A. Ανάλογα με την επεξεργαστική τους ικανότητα: α) Κάρτες μνήμης Είναι κάρτες για αποθήκευση πληροφοριών που δεν έχουν επεξεργαστική δυνατότητα και είναι περιορισμένου επιπέδου ασφάλειας. Φωτογραφία 4.1:Κάρτα μνήμης. β) Έξυπνες κάρτες Είναι κάρτες που έχουν μικροεπεξεργαστή και διαθέτουν μνήμη ROM, RAM και EEPROM. Είναι ολοκληρωμένοι μικροσκοπικοί ηλεκτρονικοί υπολογιστές που δεν διαθέτουν διατάξεις εισόδου-εξόδου. Χρησιμοποιούνται συσκευές ανάγνωσης (card readers) για την επικοινωνία με τις έξυπνες κάρτες. γ) Έξυπνες κάρτες πολλαπλών εφαρμογών (multi-application smart cards) 30

32 Είναι τελευταίας γενιάς έξυπνες κάρτες, διαθέτουν ανοιχτό λειτουργικό σύστημα και μπορούν να εκτελούν περισσότερες από μια εφαρμογές. Φωτογραφία 4.2: Έξυπνη Κάρτα. Β. Ανάλογα με τη δυνατότητα εισόδου-εξόδου: α) Έξυπνες κάρτες με επαφές (Contact Cards) Εισάγονται σε συσκευή ανάγνωσης και επικοινωνούν με ηλεκτρικές επαφές. β) Έξυπνες κάρτες χωρίς επαφή (Contact-less Cards) Επικοινωνούν με μικροσκοπική ενσωματωμένη κεραία λήψης σε συσκευή ανάγνωσης από απόσταση μερικών εκατοστών. γ) Υβριδικές κάρτες ή συνδυασμένες κάρτες (Hybrid or Combination Cards) Επικοινωνούν και με τους δύο τρόπους, είτε ενσύρματα είτε χωρίς επαφή με επαγωγική κεραία Τομείς εφαρμογής των έξυπνων καρτών o Ηλεκτρονική διακυβέρνηση Η ανάπτυξη των ηλεκτρονικών υπηρεσιών κατά την εξυπηρέτηση και συναλλαγή του πολίτη με το κράτος βασίζεται στην αυτοματοποιημένη αναγνώριση του πολίτη (Αριθμός Ταυτότητας, Α.Φ.Μ. κ.τ.λ.). Τα στοιχεία ταυτοποίησης αποθηκεύονται στην έξυπνη κάρτα και ανακαλούνται με ασφαλή τρόπο. Με τη χρήση των έξυπνων καρτών διασφαλίζουμε ταχύτητα και ασφάλεια στις συναλλαγές μας καθώς και ευκολία πρόσβασης. Η χρήση των έξυπνων καρτών πρέπει να εναρμονίζεται με θέματα προστασίας προσωπικών δεδομένων. o Μαζικές μεταφορές- Έξυπνο εισιτήριο 31

33 Η έξυπνη κάρτα και ειδικά η έξυπνη κάρτα χωρίς επαφή παρέχει γρήγορη πρόσβαση σε υπηρεσίες εισιτηρίων και διοδίων για τη χρήση των οδικών δικτύων και των μέσων μαζικής μεταφοράς. o Ηλεκτρονικές Πληρωμές- Ηλεκτρονικό πορτοφόλι Η έξυπνη κάρτα αντικαθιστά σταδιακά την μαγνητική λωρίδα των πιστωτικών και χρεωστικών καρτών. Ταυτόχρονα βοηθάει την καταπολέμηση της διεθνής απάτης. Διευκολύνει τις αγορές μέσω διαδικτύου, δικτύων κινητής τηλεφωνίας, συμβατικών δικτύων και νέων εφαρμογών. Επίσης μικρά ποσά θα αποθηκεύονται σε κάρτες για τις καθημερινές μικρής αξίας συναλλαγές χωρίς να χρειάζεται η χρήση κερμάτων κυρίως στους αυτόματους πωλητές (ηλεκτρονικό πορτοφόλι). o Υγεία- Ασφάλιση Οι έξυπνες κάρτες χρησιμοποιούνται για την ασφαλή πρόσβαση στην ιατρική πληροφορία και στην αποθήκευση των δεδομένων υγείας. Επίσης οι έξυπνες κάρτες μπορούν να αντικαταστήσουν παραδοσιακά βιβλιάρια στο χώρο της ασφάλισης Πλεονεκτήματα έξυπνων καρτών. 2. Ανιχνεύουν και αντιδρούν σε κακόβουλους χειρισμούς. 3. Βελτιώνουν συνεχώς τα χαρακτηριστικά τους αφού ενσωματώνουν τις ραγδαίες εξελίξεις στην τεχνολογία ημιαγωγών. 4. Έχουν κυκλώματα μνήμης και λογικής. 5. Έχουν δυνατότητες πράξεων και υπολογισμών. 6. Αποθηκεύουν πληροφορίες και επεξεργάζονται δεδομένα. 7. Διαχειρίζονται και συγκρίνουν σύνθετες πληροφορίες. 8. Χρησιμοποιούνται για εφαρμογές μεγάλης ασφάλειας. 9. Παρέχουν δυνατότητα επιλογής στο ποιά στοιχεία της κάρτας είναι προσβάσιμα από εφαρμογές. 10. Παρέχουν μεγάλη ασφάλεια εξαιτίας των κρυπτογραφικών τεχνικών που διαθέτουν για την κωδικοποίηση και αποκωδικοποίηση της πληροφορίας Προτάσεις για την προώθηση των έξυπνων καρτών 1) Συγκέντρωση όλων των άμεσα ενδιαφερόμενων ερευνητών, προμηθευτών και χρηστών για ανταλλαγή απόψεων. 2) Δημιουργία μη-κερδοσκοπικής εταιρείας έξυπνων καρτών με χρηματοδότηση από τον δημόσιο και ιδιωτικό τομέα με σκοπό την: a. Εκπαίδευση του προσωπικού σε αυτές τις τεχνολογίες. b. Προώθηση της έρευνας και της ανάπτυξης. c. Διερεύνηση κοινών επενδύσεων από διάφορους κλάδους. d. Eναρμόνιση με τις ευρωπαϊκές πρωτοβουλίες e-europe. 3) Διοργάνωση ετήσιου ελληνικού συνεδρίου έξυπνων καρτών. 4) Προετοιμασία πρότασης ελληνικού συνεδρίου roadmapping ερευνητικού project που θα έχει ως στόχο: 32

34 a. Την πρόβλεψη της τεχνολογίας των έξυπνων καρτών για τα επόμενα 5 χρόνια. b. Την πρόβλεψη για την ανάπτυξη της βιομηχανίας της έξυπνων καρτών την επόμενη πενταετία. c. Την αναγνώριση των αναγκών για έρευνα και ανάπτυξη της ελληνικής βιομηχανίας έξυπνων καρτών. d. Τον καθορισμό των μέτρων ώστε να καλυφθούν οι παραπάνω ανάγκες. 5) Δημιουργία ενός οργάνου το οποίο θα συντονίζει την ανάπτυξη υποδομών και την έκδοση καρτών. 6) Δημιουργία μιας επιτροπής για τις ανάγκες του δημοσίου τομέα. 7) Συμμετοχή της Ελλάδας στις ευρωπαϊκές πρωτοβουλίες και συντονισμός με τις πρωτοβουλίες αυτές. 8) Μεταφορά της τεχνογνωσίας που έχει αναπτυχθεί διεθνώς στη δημόσια διοίκηση μέσω ημερίδων και σεμιναρίων. 33

35 1.5. Ελεύθερο λογισμικό, λογισμικό ανοιχτού κώδικα (Open source software) Ορισμός ελεύθερου λογισμικού Είναι η κατηγορία λογισμικού που ο πηγαίος κώδικάς του είναι διαθέσιμος για τον οποιονδήποτε. Το λογισμικό αυτό διανέμεται υπό τους όρους της ελεύθερης χρήσης, αντιγραφής, αναδιανομής και μεταβολής του. Η πρόσβαση στον πηγαίο κώδικα είναι ελεύθερη, ώστε να μπορεί κάποιος προγραμματιστής να κατανοεί, τροποποιεί και να βελτιώνει το πρόγραμμα Προσφορά του ελεύθερου λογισμικού / λογισμικού ανοιχτού κώδικα στις αναπτυσσόμενες και υποανάπτυκτες χώρες. Το ΕΛ/ΛΑΚ στις αναπτυσσόμενες και υποανάπτυκτες χώρες συμβάλλει στην ικανή θεμελίωση του τομέα της τεχνολογίας της πληροφορίας γιατί παρέχει: εύκολη πρόσβαση στο λογισμικό από έναν τοπικό φορέα ο οποίος μπορεί να το αναπαράγει σε CD και να το διαθέσει σε όλη τη χώρα αποδοτική μετάδοση του λογισμικού και προσαρμογή του χωρίς οικονομική επιβάρυνση στις τοπικές ανάγκες των ανεπτυγμένων χωρών άμεση πρόσβαση στην τεχνολογία λογισμικού ακόμα και από τις λιγότερο αναπτυγμένες χώρες, χωρίς να χρειάζεται να πληρώνουν πνευματικά δικαιώματα δυνατότητα εξέλιξης της τεχνολογίας από κάθε προγραμματιστής, κάτοικο υποανάπτυκτης χώρας,να έχει ίση πρόσβαση στον προγραμματισμό Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα ελεύθερου λογισμικού Πλεονεκτήματα 1) Ποιότητα 2) Διαλειτουργικότητα 3) Χαμηλό κόστος 4) Ασφάλεια 5) Αξιοπιστία 6) Διαφάνεια και δικαίωμα πρόσβασης των πολιτών σε κάθε πληροφορία 7) Ποιοτικές υπηρεσίες υποστήριξης 8) Μικρές απαιτήσεις σε υλικό (hardware)- Προσαρμοστικότητα Μειονεκτήματα 1) Κίνδυνος παύσης λειτουργίας ενός έργου 2) Έλλειψη επαρκής τεκμηρίωσης για έργα σε αρχικό στάδιο 3) Αγνοούνται κάποιες εφαρμογές, οι μορφές και τα χαρακτηριστικά τους 4) Δεν υπάρχουν εφαρμογές σε όλους τους τομείς 34

36 5) Δεν υποστηρίζουν πλήρως το υλικό μέρος των υπολογιστών (π.χ. συσκευές, σαρωτές) Προτάσεις για την προώθηση του ελεύθερου λογισμικού. Οι προτάσεις που μπορούν να γίνουν προς τον δημόσιο τομέα, τις επιχειρήσεις και τους πολίτες για την προώθηση του ελεύθερου λογισμικού είναι οι εξείς: 1. Να ενισχύονται έργα σχετικά με την μετάφραση, τον εξελληνισμό και την τεκμηρίωση του ελεύθερου λογισμικού. 2. Να αναπτύσσονται συνεργασίες για να πραγματοποιούνται έργα ελεύθερου λογισμικού δημοσίου ενδιαφέροντος. 3. Να προωθείται η χρήση του ελεύθερου λογισμικού για την αντιμετώπιση των αναγκών στους φορείς του δημοσίου. 4. Να ενημερώνονται και να καθοδηγούνται οι επιχειρήσεις για τα πλεονεκτήματα του ελεύθερου λογισμικού. 5. Να ενημερώνονται οι επιχειρήσεις για νέα επιχειρηματικά μοντέλα που βασίζονται στο ελεύθερο λογισμικό. 6. Να αναπτύσσονται ερευνητικά προγράμματα που να είναι σχετικά με τις κοινωνικές και οικονομικές επιπτώσεις του ελεύθερου λογισμικού. 35

37 1.6. Ηλεκτρονικές υπογραφές και ηλεκτρονικά πιστοποιητικά ταυτοποίησης Φωτογραφία 6.1:Ηλεκτρονική υπογραφή Ορισμός ηλεκτρονικών υπογραφών και ηλεκτρονικών πιστοποιητικών ταυτοποίησης Τα παραδοσιακά μέσα για την καταγραφή και την απόδειξη μιας συμβατικής συναλλαγής (φωτοαντίγραφα ταυτοτήτων, θεωρημένα τιμολόγια, ενυπόγραφα ιδιωτικά έγγραφα κ.τ.λ.) σταδιακά αντικαταθίστανται με τα αντίστοιχα ηλεκτρονικά δεδομένα που δημιουργούνται, επεξεργάζονται, επαληθεύονται και αρχειοθετούνται με ηλεκτρονικά μέσα. Τέτοιες ηλεκτρονικές λύσεις διεκπεραίωσης συμβατικών συναλλαγών είναι οι «ηλεκτρονικές υπογραφές» και τα «ηλεκτρονικά πιστοποιητικά ταυτοποίησης». Οι ηλεκτρονικές υπογραφές και τα ηλεκτρονικά πιστοποιητικά ταυτοποίησης εξασφαλίζουν: την αυθεντικότητα και ακεραιότητα των δεδομένων την ταυτοποίηση των συναλλασσόμενων τη νομική δέσμευση αυτού που υπογράφει την εμπιστευτικότητα των δεδομένων Χρήση ηλεκτρονικών υπογραφών και ηλεκτρονικών πιστοποιητικών. o Σε διεθνές επίπεδο Οι ηλεκτρονικές υπογραφές και τα ηλεκτρονικά πιστοποιητικά σε διεθνές επίπεδο μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε συναλλαγές διαφόρων τύπων όπως: Τυποποιημένες εφαρμογές ηλεκτρονικών συναλλαγών Ηλεκτρονικά τιμολόγια Ηλεκτρονικές δημόσιες προμήθειες Ηλεκτρονική ψηφοφορία Συστήματα ηλεκτρονικών πληρωμών Ηλεκτρονικά διαβατήρια και ηλεκτρονικές ταυτότητες Υπηρεσίες ασφαλούς ηλεκτρονικού ταχυδρομείου 36

38 Συστήματα υπογραφής της αυθεντικότητας του διακινούμενου λογισμικού Κλειστές υποδομές για εφαρμογές ασφαλείας μεγάλων οργανισμών Πιστοποίηση της ταυτότητας εξυπηρετητών διαδικτύου o Σε ευρωπαϊκό επίπεδο Ηλεκτρονικά τιμολόγια Ηλεκτρονικές ταυτότητες ή διαβατήρια Ηλεκτρονική Ευρωπαϊκή Κάρτα Υγείας o Σε εθνικό επίπεδο Η Eurobank/ EFG e-solutions εφαρμόζει υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής (e-banking και m-banking), οι οποίες καλύπτουν ένα φάσμα τραπεζικών υπηρεσιών όπως: ανάγκες ενημέρωσης για κινήσεις και υπόλοιπα λογαριασμών, πληρωμή καρτών, πάγιες εντολές πληρωμής και εμβάσματα. Το Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο Αθηνών έχοντας την δική του υποδομή μπορεί να παρέχει σχετικές υπηρεσίες και να εκδίδει ηλεκτρονικά πιστοποιητικά στα μέλη του. Η Intracom είναι προμηθευτής έξυπνων καρτών για διάφορες εφαρμογές (τηλεκάρτες, κάρτες προπληρωμένων μονάδων κ.τ.λ.), οι οποίες μπορεί να υποστηρίζουν τα δεδομένα δημιουργίας ηλεκτρονικής υπογραφής. Η Unisystems που ασχολείται με μηχανογραφικές λύσεις σε μεγάλους ιδιωτικούς και δημοσίους οργανισμούς, ενσωματώνει δυνατότητες ηλεκτρονικής υπογραφής και πιστοποίησης στις εφαρμογές που αναπτύσσει Πλεονεκτήματα της χρήσης των ηλεκτρονικών υπογραφών. 2. Συμβάλλουν στην ανάπτυξη ισχυρής και ιγιούς ενιαίας ευρωπαϊκής ψηφιακής αγοράς. 3. Παρέχουν τη βάση για την ύπαρξη εμπιστοσύνης στην ηλεκτρονική διαδραστικότητα. 4. Εξασφαλίζεται η εμπιστοσύνη στο Διαδίκτυο. 5. Συμβάλλει στη μείωση της κατανάλωση χαρτιού, εκτυπωτών, φωτοαντιγραφικών, μελανιών και υπηρεσιών παράδοσης Προτάσεις για την διάδοση των ηλεκτρονικών υπογραφών. Για την διάδοση των ηλεκτρονικών υπογραφών προτείνεται: 1. Η σύνταξη ενιαίας Πολιτικής Ηλεκτρονικής Υπογραφής του Δημοσίου για τις e-government υπηρεσίες που αναπτύσσει. 2. Η σύσταση κεντρικού συμβουλευτικού οργάνου που θα υποστηρίζει τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (e-government) και την ανταλλαγή τεχνογνωσίας. 37

39 3. Η λειτουργία και ολοκλήρωση των θεσμών πιστοποίησης των προϊόντων και υπηρεσιών που συμβάλλουν στην ανάπτυξη της εμπιστοσύνης των χρηστών. 4. Η εκπόνηση ολοκληρωμένης εκστρατείας ενημέρωσης του πολίτη για τη σωστή χρήση των τεχνολογιών της ηλεκτρονικής υπογραφής. 38

40 1.7.Ηλεκτρονικές πληρωμές (Electronic payments) Ορισμός ηλεκτρονικών πληρωμών Ο όρος «ηλεκτρονικές πληρωμές» περιλαμβάνει κάθε πληρωμή σε επιχειρήσεις, τράπεζες ή δημόσιες υπηρεσίες από πολίτες ή επιχειρήσεις, που πραγματοποιούνται μέσω τηλεπικοινωνιακών ή ηλεκτρονικών δικτύων χρησιμοποιώντας την σύγχρονη τεχνολογία. Φωτογραφία 7.1: Μέσα ηλεκτρονικών πληρωμών Τρόποι ηλεκτρονικών πληρωμών στα ηλεκτρονικά καταστήματα στην Ελλάδα Για να πληρώσει κανείς σε ηλεκτρονικά καταστήματα στην Ελλάδα έχει τη δυνατότητα να επιλέξει έναν από τους παρακάτω τρόπους : Πληρωμή με αντικαταβολή Πληρωμή με πιστωτική κάρτα Φωτογραφία 7.2: Πιστωτική κάρτα. Κατάθεση σε τραπεζικό λογαριασμό Προπληρωμένες κάρτες 39

41 Φωτογραφία 7.3.: Προπληρωμένη Κάρτα Ποιοί εμπλέκονται σε μια ηλεκτρονική πληρωμή. Δύο είναι οι οντότητες που συμμετέχουν σε μια ηλεκτρονική πληρωμή: ο πληρωτής και ο πληρωτέος. Οι ηλεκτρονικές πληρωμές μεταξύ των παραπάνω οντοτήτων κωδικοποιούνται στις υποπεριπτώσεις: 1. Πρόσωπο με πρόσωπο (Person to Person) 2. Καταναλωτής με επιχείρηση (Consumer to Business) 3. Επιχείρηση με καταναλωτή (Business to Consumer) 4. Επιχείρηση με επιχείρηση (Business to Business) 5. Πρόσωπο με πολιτεία ( Person to Government) 6. Επιχείρηση με πολιτεία (Business to Government) Παραδείγματα ηλεκτρονικών πληρωμών. Επισκέπτοντας την ιστοσελίδα του πληρωτέου ο πληρωτής μπορεί να κάνει συναλλαγές όπως για παράδειγμα: o Πληρωμή προκαταβολής για κράτηση δωματίου σε ξενοδοχείο. o Πληρωμή λογαριασμού ΔΕΗ. o Πληρωμή Φ.Π.Α. o Εξόφληση λογαριασμού κινητής τηλεφωνίας. o Ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο. o Ανανέωση συνδρομών σε περιοδικά. o Εξόφληση λογαριασμών σταθερής τηλεφωνίας Πλεονεκτήματα της χρήσης των ηλεκτρονικών πληρωμών. 1. Μείωση του κόστους αφού αποφεύγονται οι αμοιβές των ενδιάμεσων και επιπλέον κόστη είσπραξης. 2. Διευκόλυνση πελατών αφού δεν χρειάζεται να χάσουν χρόνο και να ταλαιπωρηθούν περιμένοντας στις ουρές ενώ έχουν ταυτόχρονα έλεγχο των χρηματοροών τους. 3. Οι τράπεζες παρέχουν στους εμπόρους εγγύηση πληρωμής και άμεση πίστωση των εισπράξεων. 40

42 Προτάσεις για την προώθηση των ηλεκτρονικών πληρωμών. Οι ενέργειες που πρέπει να γίνουν για την προώθηση των ηλεκτρονικών πληρωμών είναι : 1. Η διεκπεραίωση των συναλλαγών με το δημόσιο μέσω ηλεκτρονικών συστημάτων. (π.χ. taxis) 2. Η ενημέρωση και η εκπαίδευση των καταναλωτών για την χρήση των συστημάτων, για θέματα ασφαλείας και για την τήρηση των κανόνων. 3. Η ταχύτερη υιοθέτηση των νομοθετημάτων από το ελληνικό κράτος για τη γρήγορη διαμόρφωση ενός νομοθετικού πλαισίου το οποίο θα ρυθμίζει τις ηλεκτρονικές πληρωμές. 4. Η ομαλοποίηση και ο εκσυγχρονισμός των συναλλακτικών ηθών στο εμπόριο με τέτοιο τρόπο ώστε να μην υπάρχουν εμπόδια στην περαιτέρω ψηφιοποίησή τους. 41

43 1.8.Τεχνολογίες υποστήριξης διανομών και αποθήκευσης Τεχνολογίες εξωτερικού περιβάλλοντος o Παγκόσμιο σύστημα κινητών επικοινωνιών (Global System for Mobile Communications) Με το πανευρωπαϊκό αυτό πρότυπο ψηφιακού συστήματος σταθερής τηλεφωνίας οι συνδρομητές κινητής τηλεφωνίας μπορούν να χρησιμοποιούν τα κινητά τους τηλέφωνα σε όλη την Ευρώπη. Με το πρότυπο αυτό είναι δυνατή η σύνδεση κινητών τηλεφώνων με ένα εύρος υπηρεσιών μετάδοσης δεδομένων χωρίς να υπάρχει ξεχωριστό μόντεμ. Οι υπηρεσίες που προσφέρει περιλαμβάνουν την μετάδοση δεδομένων σε όλα σχεδόν τα τηλεπικοινωνιακά πρότυπα, αμφίδρομα, με ρυθμούς μέχρι 9,6 Kbps, μετάδοση φαξ, υπηρεσία σύντομων μηνυμάτων, Κυψελλική Εκπομπή. o Γενικό σύστημα πακέτων ραδιοφώνου (General Packet Radio System) Η ενσωμάτωση της τεχνολογίας GPRS είναι το πρώτο βήμα υποστήριξης της συνεχούς επικοινωνίας μέσω μεταγωγής πακέτων δεδομένων για τους περισσότερους πάροχους GSM. Πρόκειται για μία υπερκείμενη τεχνολογία, κάτι που σημαίνει ότι μπορεί να αναπτυχθεί πάνω από τα υπάρχοντα GSM δίκτυα. o Επίγειο Ομαδοποιημένο Σύστημα Ραδιοεπικοινωνιών (TETRA) Το σύστημα αυτό είναι ανοιχτό πρότυπο για ψηφιακή ομαδοποιημένη ραδιοεπικοινωνία που σχεδιάστηκε για να μεγιστοποιήσει τη χρήση του ραδιοφωνικού φάσματος. Μοιράζει τους πόρους των ραδιοσυχνοτήτων στους χρήστες που ενδιαφέρονται για να επωφεληθεί των πλεονεκτημάτων της ψηφιακής αναμετάδοσης. Ένα επίγειο ομαδοποιημένο σύστημα ραδιοεπικοινωνιών (TETRA) καλύπτει μία περιοχή και δίνει τη δυνατότητα στα μέλη των ομάδων των χρηστών της να επικοινωνούν μεταξύ τους. Το σύστημα μπορεί να έχει τοπική, εθνική αλλά και διεθνή κάλυψη. o Παγκόσμιο Κινητό Σύστημα Τηλεπικοινωνίας (UMTS) Το UMTS αποτελείται από στοιχεία δικτύου που το καθένα έχει μια λειτουργικότητα. Τα στοιχεία δικτύου ομαδοποιούνται ανάλογα με τις παρόμοιες λειτουργικότητες και ανάλογα σε ποιο υπο-δίκτυο ανήκουν. Τα στοιχεία δικτύων όσον αφορά τη λειτουργικότητά τους ομαδοποιούνται στο Δίκτυο Πρόσβασης Ραδιοσυχνοτήτων (RAN) ή Δίκτυο Επίγειας Ραδιοκυματικής Πρόσβασης (UTRAN) το οποίο διαχειρίζεται τις ραδιοκυματικές λειτουργικότητες στο Κεντρικό Δίκτυο (CN) που αρμοδιότητά του είναι η δρομολόγηση και μεταγωγή των συνδέσεων προς τα εξωτερικά δίκτυα κλήσεων και δεδομένων. Τέλος, το σύστημα ολοκληρώνεται με τον Εξοπλισμό Χρήστη (UE) που αλληλεπιδρά με το χρήστη. Τα στοιχεία δικτύων όσον αφορά το σε ποιο υπό-δίκτυο ανήκουν ομαδοποιούνται σε υπό-δίκτυα λειτουργικά, αυτόνομα, όσα συνεργάζονται με άλλα υπό-δίκτυα και αυτά που ξεχωρίζουν μεταξύ τους έχοντας μοναδικές 42

44 ταυτότητες. Ένα παράδειγμα υπό-δικτύου είναι το UMTS Δημόσιο Κινητό Δίκτυο Ξηράς (UMTS-PLMN) που λειτουργεί με έναν μοναδικό διαχειριστή και συνδέεται με άλλα PLMN και άλλα δίκτυα ISDN,PSTN καθώς και το Διαδίκτυο Τεχνολογίες εσωτερικού περιβάλλοντος o Ασύρματα Τοπικά Δίκτυα (Wireless Local Area Networks) Παρέχουν σύνδεση χωρίς καλώδια (Erthnet) και επιτρέπει στους χρήστες να έχουν υψηλή ταχύτητα πρόσβασης δε δίκτυα δεδομένων όπως το διαδίκτυο ή το εσωτερικό δίκτυο δεδομένων μιας εταιρείας με τη χρήση των ραδιοσυχνοτήτων χωρίς να απαιτείται συνδρομή και άδεια χρήσης από τον πάροχο του δικτύου. Εφαρμόζονται στα οικιακά και στις μικρές επιχειρήσεις παρέχοντας πρόσβαση στο Διαδίκτυο και στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και ασύρματη σύνδεση. Επίσης εφαρμόζονται στις εταιρείες παρέχοντας πρόσβαση στο εσωτερικό δίκτυο και ασύρματη σύνδεση σε υποστηρικτικές υποδομές. Τέλος μπορούν να εφαρμοστούν δημόσια παρέχοντας πρόσβαση στο διαδίκτυο και υπηρεσίες σε ξενοδοχεία, συνέδρια, σιδηροδρομικούς σταθμούς και αεροδρόμια. o Bluetooth Είναι ένα ασύρματο πρότυπο επικοινωνίας περιορισμένου εύρους που επιτρέπει τη δικτύωση μεταξύ μιας μεγάλης ποικιλίας ηλεκτρονικών συσκευών (φορητοί υπολογιστές, κινητά τηλέφωνα, εκτυπωτές κ.τ.λ.). Χρησιμοποιείται για μετάδοση δεδομένων αλλά και για φωνητική επικοινωνία. Έχει χαμηλότερη κατανάλωση ενέργειας, χαμηλότερη τιμή και μικρότερο μέγεθος σε σχέση με άλλα ασύρματα δίκτυα και σχεδιάστηκε από την Ericsson Mobile Communications. o RF-id Είναι τεχνολογία που χρησιμοποιεί ραδιοκυματικές συχνότητες για την αυτόματη αναγνώριση και πρόσκτηση δεδομένων. Αποτελείται από ετικέτες και αναγνώστες ετικετών οι οποίοι σαρώνουν τις ετικέτες που βρίσκονται εντός του πεδίου κάλυψης και μεταδίδουν τις πληροφορίες από τις ετικέτες σε κεντρικούς υπολογιστές που διαθέτουν το κατάλληλο λογισμικό. Εφαρμόζονται στη διαχείριση προμηθειών και των logistics καθώς και στην ηλεκτρονική παρακολούθηση των αντικειμένων Τεχνολογίες εντοπισμού θέσης A. Τεχνολογίες και συστήματα εξωτερικού περιβάλλοντος i. GPS Είναι ένα παγκόσμιο δορυφορικό σύστημα πλοήγησης που αποτελείται από 24 δορυφόρους που βρίσκονται χιλιόμετρα πάνω από την επιφάνεια της γης σε ίσες αποστάσεις μεταξύ τους. Τα κωδικοποιημένα 43

45 σήματα που μεταδίδουν αυτοί οι δορυφόροι είναι ένα για στρατιωτική και κυβερνητική χρήση και ένα για πολιτική χρήση. Οι δέκτες GPS επεξεργάζονται τα μηνύματα πλοήγησης που μεταδίδουν οι δορυφόροι του συστήματος και υπολογίζουν αποστάσεις στον τρισδιάστατο χώρο (γεωγραφικό μήκος, πλάτος, υψόμετρο) με μεγάλη ακρίβεια (μικρότερη από 10 μέτρα). Οι δέκτες GPS για να λειτουργήσουν απαιτούν ανεμπόδιστη θέα προς τον ουρανό και λήψη σημάτων από τρείς ή τέσσερις τουλάχιστον δορυφόρους. Φωτογραφία 8.1: GPS. ii. Μέθοδος Ταυτότητας Κυψέλης (Cell-ID) Η μέθοδος αυτή βασίζεται στο γεγονός ότι μπορεί να προσδιοριστεί κατά προσέγγιση η θέση μιας συσκευής αν γνωρίζουν ποια κυψέλη χρησιμοποιεί από τα δίκτυα κινητής τηλεφωνίας. Η τεχνολογία αυτή χρησιμοποιείται και υποστηρίζεται σήμερα από όλες τις κινητές συσκευές. Η ακρίβεια είναι μεγαλύτερη σε αστικές περιοχές και μικρότερη σε αραιοκατοικημένες περιοχές χαμηλή αλλά γενικότερο χαρακτηρίζεται χαμηλή με εύρος 200 μέτρων. Β. Τεχνολογίες και συστήματα εσωτερικού περιβάλλοντος i. Indoor GPS Το σύστημα Indoor GPS εκμεταλλεύεται τα πλεονεκτήματα του GPS προκειμένου να αναπτυχθεί ένα σύστημα ανίχνευσης θέσης για εσωτερικά περιβάλλοντα. Το σήμα GPS δεν λειτουργεί σε εσωτερικούς χώρους γιατί το σήμα είναι πολύ χαμηλό και δεν διαπερνά τα κτίρια, παρ όλα αυτά τα εσωτερικά GPS μπορούν να εφαρμοστούν σε ευρέως ανοιχτές περιοχές όπου δεν υπάρχουν μεγάλα εμπόδια. Το εσωτερικό GPS χαρακτηρίζεται από χαμηλή κατανάλωση ενέργειας και οικονομία χώρου. 44

46 Φωτογραφία 8.2: Indoor GPS. ii. Ενεργά Σήματα (Active Badges) Το σύστημα ενεργών σημάτων απαιτεί χρήση κινητών πομπών και σταθερών δεκτών που είναι συνδεδεμένοι με κεντρικό διακομιστή ο οποίος και διαχειρίζεται την πληροφορία της θέσεως. iii. Συστήματα Εντοπισμού Πραγματικού Χρόνου (RTLS) Επιτρέπουν την ανίχνευση ενός αντικειμένου το οποίο φέρει ετικέτα μέσα στις εγκαταστάσεις και τις αποθήκες. Για τον εντοπισμό της θέσης των ετικετών χρησιμοποιούνται ραδιοκυματικές ετικέτες και κυψελωτά συστήματα ανάγνωσης. Οι ραδιοκυματικές εκπομπές των ετικετών ενημερώνουν μια βάση δεδομένων που είναι συνδεδεμένη με κεντρικό σύστημα διαχείρισης των αποθηκών. Η σύνδεση ετικετών σε παλέτες, container, μεμονωμένα αντικείμενα σε συνδυασμό με ασύρματα τερματικά που είναι προσαρμοσμένα σε ανυψωτικά μηχανήματα και οχήματα επιτρέπει στους διαχειριστές να έχουν πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο (real time) στη σχετική με τα αποθέματα πληροφορία. Με τη χρήση τους επιτυγχάνεται η μείωση του απαιτούμενου αποθηκευτικού χώρου, η μείωση του χρόνου ανακύκλωσης και η καλύτερη αποτελεσματικότητα των διεργασιών Ασύρματες συσκευές i. Έξυπνα Τηλέφωνα Είναι οι κινητές συσκευές που περιέχουν δυνατότητες επόμενης γενιάς όπως έγχρωμες οθόνες, πολυφωνικούς ήχους κλήσης, εφαρμογές (Java και Brew), γρηγορότερους ρυθμούς μετάδοσης δεδομένων, ενσωματωμένες κάμερες, δυνατότητες αποστολής και λήψης MMS, λειτουργικά συστήματα PDA. 45

47 Φωτογραφία 8.3: Έξυπνο Τηλέφωνο. ii. Personal Data Assistant (PDAs) Είναι μικρές φορητές υπολογιστικές συσκευές που παρέχουν όμοιες δυνατότητες με αυτές ενός φορητού υπολογιστή αλλά σε μικρότερο μέγεθος. Διαθέτουν έγχρωμες LCD οθόνες, τεχνολογία αφής (touch screen), ενσωματωμένο μοντεμ/φαξ και υπέρυθρες για την επικοινωνία με άλλες συσκευές. Χρησιμοποιούν λειτουργικά συστήματα γρήγορα, σταθερά και εύκολα στο χειρισμό τους όπως τα EPOC, PalmOS, Microsoft Pogket PC. Τέλος καταναλώνουν ελάχιστη ενέργεια. Φωτογραφία 8.4: PDA iii. Tablet PCs 46

48 Είναι μια νέα μορφή φορητών υπολογιστών που διαθέτουν οθόνες touch screen (αφής), ασύρματη σύνδεση στο διαδίκτυο και εφαρμογές γραφής και ομιλίας. Εκτελούν υπολογιστικές δραστηριότητες γράφοντας κατευθείαν στην οθόνη τους ή χρησιμοποιώντας το εικονικό πληκτρολόγιο που εμφανίζεται στην οθόνη ή συνδέοντας το κλασικό πληκτρολόγιο των φορητών υπολογιστών. Προσφέρουν μέγιστη φορητότητα και έχουν ισχυρή επεξεργαστική ισχύ. Κυκλοφορούν σε δύο μορφές, την pure tablet που αποτελείται μόνο από μια οθόνη υπολογιστή και την convertible που περιέχει αφαιρούμενο πληκτρολόγιο. Κύρια χαρακτηριστικά τους είναι η δυνατότητα αναγνώρισης κειμένου που γράφεται με τον ψηφιακό στυλό στην οθόνη και η αναγνώριση φωνής. Το λειτουργικό τους προέρχεται από τη Microsoft με πιο διαδεδομένη έκδοση τα Windows XP. Τέλος, καταναλώνουν πολύ λιγότερη ενέργεια σε σύγκριση με τους υπολογιστές. Φωτογραφία 8.5: Tablet PC Πλεονεκτήματα που προσφέρουν οι τεχνολογίες ασύρματης δικτύωσης στις επιχειρήσεις. 1. Συντόμευση διαδικασιών και μείωση κόστους προσφοράς και παραγγελίας. 2. Πιο καλή ροή της πληροφορίας. 3. Αύξηση της παραγωγικότητας στην αποθήκη. 4. Καλύτερη αξιοποίηση αποθηκευτικών χώρων. 5. Πλήρη έλεγχο αποθηκευτικού κυκλώματος και τεκμηριωμένη διοίκηση εφοδιαστικής αλυσίδας. 6. Εξασφάλιση ελέγχου και διαφάνειας στην εφοδιαστική αλυσίδα και μείωση των νεκρών χρόνων. 7. Σημαντική μείωση των λαθών κατά την εκτέλεση των παραγγελιών. 8. Μείωση κόστους συναλλαγών και κόστους για την ανεύρεση νέων προϊόντων. 9. Ηλεκτρονική παρακολούθηση της αποστολής παραγγελιών. 10. Μείωση του χρόνου διεκπεραίωσης των παραγγελιών και επιτάχυνση της ροής της πληροφορίας ανάμεσα σε προμηθευτές, πελάτες κλπ. 47

49 11. Πραγματοποίηση just-in-time παραγγελιών. 12. Μείωση του stock εμπορεύματος άρα μείωση του κόστους παραγωγικής διαδικασίας και μείωση του προσωπικού της αποθήκης. 13. Έλεγχο και αυτοματοποίηση της ροής της πληροφορίας άρα μείωση λειτουργικών εξόδων. 14. Βέλτιστη εκμετάλλευση διαθέσιμων φορτηγών. 15. Μείωση απωλειών εξαιτίας της παλαίωσης των εμπορευμάτων. 16. Δρομολόγηση χαμηλού κόστους. 17. Δυνατότητα ανίχνευσης και ανάκλησης συγκεκριμένων παρτίδων. 18. Ακριβή καταμέτρηση του stock. 19. Βελτίωση της εξυπηρέτησης του πελάτη. 20. Κατάργηση χειρόγραφων δελτίων. 21. Διαχείριση του ηλεκτρονικού καταλόγου Προτάσεις για την εφαρμογή των κινητών και ασύρματων εφαρμογών μεταφορών και Logistics. 1. Διαχωρισμός των διαδικασιών σε εσωστρεφείς (εσωτερικό περιβάλλον, αποθήκες) και εξωστρεφείς (διανομές, εξωτερικοί πωλητές). Αυτό γιατί οι εσωστρεφείς βρίσκουν εφαρμογή σε τεχνολογίες όπως Bluetooth, W-LAN ενώ οι εξωστρεφείς σε τεχνολογίες όπως GPS, TETRA κλπ. 2. Ύπαρξη ενός Market ERP που θα βρίσκεται μεταξύ του εταιρικού ERP και των εξωτερικών πωλητών για να καταγράφονται οι κινήσεις merchandising, παραγγελιοληψίας, καταγραφής απαντήσεων από ερωτηματολόγια, καταγραφή εισπράξεων κλπ. 3. Διασύνδεση νέων ασύρματων λύσεων με το κεντρικό warehouse management system της εταιρείας έτσι ώστε να διευκολυνθούν οι εργασίες της αποθήκης όπως οι παραλαβές, η τακτοποίηση και οι αποστολές. 4. Μέριμνα για θέματα ασφάλειας της ασύρματης επικοινωνίας (ευαίσθητα δεδομένα, περιορισμοί πρόσβασης). 5. Προσαρμογή των χρηστών στις νέες τεχνολογίες και η ικανότητα αντιμετώπισης των ενδοεπιχειρησιακών αλλαγών και των επιπτώσεων που θα έχει η εφαρμογή τους. 6. Επιμόρφωση προσωπικού στις νέες τεχνολογίες. 7. Να δοθούν κίνητρα στο προσωπικό για την υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών σε όλες τις διαδικασίες (π.χ. δώρα για τη χρήση ασύρματων συσκευών, επιβολή στόχων παραγωγικότητας κλπ.) 8. Εκπαιδευτικά σεμινάρια για τη χρήση των εφαρμογών ασύρματης υποδομής στα στελέχη της επιχείρησης. 9. Ενημερωτικά σεμινάρια προς και από τις επιχειρήσεις για την κατανόηση της ανάγκης δραστηριοποίησης στον τομέα των ασύρματων εφαρμογών. 10. Οργάνωση καμπάνιας marketing για τις ασύρματες τεχνολογίες με σκοπό να ξεπεραστούν οι δισταγμοί για τη χρήση ασύρματων εφαρμογών στην εφοδιαστική αλυσίδα και logistics. 11. Προσεκτική διαχείριση και αυστηρή εφαρμογή του εγχειρήματος σε όλες τις διαδικασίες της αλυσίδας ώστε να βελτιωθεί η εφοδιαστική αλυσίδα. 48

50 1.9. Ηλεκτρονικές υπηρεσίες του κράτους προς τις επιχειρήσεις (Government to business) Ορισμός ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Στόχος της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης είναι ο εκσυγχρονισμός της δημόσιας διοίκησης με εισαγωγή τεχνολογιών αιχμής και ψηφιακή σύνδεση κυβερνητικών υποδομών πληροφοριακών συστημάτων, για εξοικονόμηση πόρων και ποιοτική αναβάθμιση των υπηρεσιών προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις Κατάταξη των Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών o Πληροφοριακές Υπηρεσίες Παρέχουν πληροφοριακό υλικό για το πώς διεκπεραιώνεται μια υπηρεσία. Οι πληροφορίες αφορούν τα δικαιολογητικά, τους εμπλεκόμενους φορείς, τη σειρά των συναλλαγών που απαιτούνται για την εκτέλεση μιας υπηρεσίας. o Επικοινωνιακές Υπηρεσίες Παρέχουν επίσημο υλικό (πρότυπα βεβαιώσεων, αιτήσεων κ.τ.λ.) στο οποίο οι χρήστες έχουν πρόσβαση από τον υπολογιστή τους ώστε να το τυπώσουν για να το χρησιμοποιήσουν στη συναλλαγή τους. Επίσης παρέχουν και πληροφοριακό υλικό για το πώς διεκπεραιώνεται μια υπηρεσία. o Διαδραστικές Υπηρεσίες Προσφέρουν πληροφορίες και online φόρμες για συμπλήρωση και ηλεκτρονική αποστολή. Προϋποθέτουν μηχανισμό ταυτοποίησης, αναγνώρισης και προστασίας των δεδομένων που εισάγει ο χρήστης στις online φόρμες. o Συναλλακτικές Υπηρεσίες Παρέχουν φόρμες αποστολής στοιχείων και λειτουργίες όπου ο χρήστης ολοκληρώνει τις οικονομικές συναλλαγές του (π.χ. πληρωμή ΦΠΑ) Ηλεκτρονικές υπηρεσίες δημοσίων φορέων προς τις επιχειρήσεις στην Ελλάδα 1) Νομαρχία Δεν προσφέρεται καμία ηλεκτρονική υπηρεσία 2) Επιμελητήρια Έλεγχος δικαιώματος χρήσης επωνυμίας και διακριτικού τίτλου της επιχείρησης (http://www.ebea.gr ) 49

51 3) ΔΟΥ, Υπ. Οικονομικών Πληρωμή του ΦΠΑ και κατάθεση περιοδικής δήλωσης ΦΠΑ (http://www.gsis.gr),(http://www.taxis.gr) Κατάθεση δήλωσης VIES- ενδοκοινοτικών παραδόσεων, αποκτήσεων (http://www.gsis.gr ),(http://www.taxis.gr) Κατάθεση λίστας φόρου μισθωτών υπηρεσιών (ΦΜΥ) και πληρωμή του (http://www.gsis.gr ),(http://www.taxis.gr) Κατάθεση δήλωσης του φόρου εισοδήματος Κατάθεση συγκεντρωτικών καταστάσεων τιμολογίων Πελατών και προμηθευτών (http://www.gsis.gr ),(http://www.taxis.gr) 4) ΙΚΑ Λήψη πιστοποιητικού φορολογικής ενημερότητας (http://www.gsis.gr ),(http://www.taxis.gr) Πληρωμή στο ΙΚΑ και κατάθεση αναλυτικής περιοδικής δήλωσης (http://www.ika.gr/gr/infopages/yphr/home.cfm) Λήψη πιστοποιητικού φορολογικής ενημερότητας (http://www.ika.gr/gr/infopages/yphr/home.cfm) 5) ΟΑΕΔ Δεν προσφέρεται καμία ηλεκτρονική υπηρεσία 6) Επιθεώρηση Εργασίας Δεν προσφέρεται καμία ηλεκτρονική υπηρεσία 7) Εθνικό Τυπογραφείο Παραγγελία και παραλαβή τεύχους ΦΕΚ (http://www.et.gr) Κυβερνητικές δικτυακές πύλες (Government Portals) για τις επιχειρήσεις στο Διεθνή Χώρο Κυβερνητικές Δικτυακές Πύλες (Government Portals) Χώρες πρωτοπόρες σε θέματα «Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης» όπως η Αυστραλία, οι ΗΠΑ, η Νέα Ζηλανδία, η Αυστραλία και η Ιρλανδία δημιούργησαν μια Κεντρική Κυβερνητική Δικτυακή Πύλη σε εγχώριο επίπεδο όπου με τη χρήση της ένας πολίτης, μια επιχείρηση ή ένας υπάλληλος μιας κρατικής υπηρεσίας μπορεί να εξυπηρετείται και να ενημερώνεται σε οποιοδήποτε θέμα αφορά τις επαφές του με το κράτος. Στόχος της είναι να παρέχει ένα σημείο επαφής με τους πολίτες και τις επιχειρήσεις για κάθε είδους πληροφόρηση ή εξυπηρέτηση που χρειάζονται από τον φορέα. Υποδείγματα Κυβερνητικών Δικτυακών Πυλών για τις επιχειρήσεις στο Διεθνή Χώρο: Μ. Βρετανία, (http://www.businesslink.gov.uk/bdotg/action/home) Ιρλανδία, (http://www.basis.ie) Αυστραλία, (http://www.business.gov.au/business+entry+point) ΗΠΑ, (http://www.firstgov.gov/business/business_gateway.shtml) 50

52 Ηλεκτρονικές υπηρεσίες δημοσίων φορέων προς τις επιχειρήσεις στη Μεγάλη Βρετανία Οι δοσοληψίες που απαιτείται να έχει μία επιχείρηση με φορείς της Δημόσιας Διοίκησης παρέχονται με ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Εγγραφή στα μητρώα επιχειρήσεων Στη Μεγάλη Βρετανία υπάρχει το Companies House στο οποίο καταγράφονται όλες οι επιχειρήσεις ανεξαρτήτως του τοπικού επιμελητηρίου στο οποίο ανήκουν. Στη δικτυακή πύλη του Companies House που γίνεται παραπομπή από την Κεντρική Κυβερνητική Δικτυακή Πύλη, διατίθενται οι εξής ηλεκτρονικές υπηρεσίες: Εγγραφή μιας επιχείρησης και καταβολή σχετικού τέλους Καταχώρηση τροποποιήσεων στα στοιχεία της επιχείρησης και καταβολή σχετικού τέλους Αναζήτηση επιχειρήσεων Ανάλογα με τη συχνότητα και τον επιθυμητό τρόπο ενημέρωσης των στοιχείων της επιχείρησης, είναι διαθέσιμες δύο εναλλακτικές ηλεκτρονικές υπηρεσίες : η WebFiling και η Electronic Filing Πλεονεκτήματα της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης 1. Παροχή ηλεκτρονικής πρόσβασης σε πλήθος πληροφοριών (νόμοι, κανονιστικές διατάξεις, έντυπα, επιστημονικά και οικονομικά δεδομένα). 2. Προαγωγή της κοινωνικής εμπλοκής σε δημόσιες δραστηριότητες μέσω της διάδρασης με τους δημόσιους λειτουργούς χρησιμοποιώντας ηλεκτρονικά μέσα όπως η ηλεκτρονική συμπλήρωση και υποβολή εντύπων. 3. Μείωση χρόνου και κόστους αλληλεπίδρασης των επιχειρήσεων με τις δημόσιες υπηρεσίες. 4. Παροχή υποδομών πληροφορίας και επικοινωνίας στις απομακρυσμένες, απομονωμένες και αγροτικές περιοχές. 5. Συμβάλει στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας της δημόσιας διοίκησης και στον σχηματισμό της σε ψηφιακή δημόσια διοίκηση πού χρησιμοποιεί ηλεκτρονικές υπηρεσίες για την εκτέλεση των διοικητικών λειτουργιών. 6. Προωθεί την Δημοκρατία και τον έλεγχο των φορέων διακυβέρνησης παρέχοντας διαφάνεια στις συναλλαγές. 7. Μειώνονται τα έξοδα για τους πολίτες και τις επιχειρήσεις και απλουστεύονται οι διαδικασίες αλληλεπίδρασης με τις υπηρεσίες του δημοσίου χωρίς να απαιτείται η φυσική παρουσία του πολίτη. 8. Παρέχει τη δυνατότητα σε επιχειρήσεις και πολίτες να έχουν άμεση πληροφόρηση σε πλήθος ζητημάτων για όλες τις δραστηριότητες. 9. Προωθεί την άμεση εξυπηρέτηση του πολίτη συμβάλλοντας στην καταπολέμηση της γραφειοκρατίας Μειονεκτήματα της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης 51

53 Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση εγκυμονεί κινδύνους οι οποίοι έχουν να κάνουν με: o Την αύξηση της δυνατότητας του κράτους για κοινωνικό έλεγχο. o Τη διεύρυνση της κοινωνικής διάκρισης μεταξύ των πολιτών αναλόγως της ύπαρξης ή όχι δυνατότητας πρόσβασης σε πληροφοριακές υποδομές. o Την αύξηση της πιθανότητας για αποκλεισμό κάποιων κοινωνικών ομάδων από τις πολιτικές διαδικασίες Προτάσεις για τη χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών του κράτους προς τις επιχειρήσεις Ο καλύτερος τρόπος για την παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών από το κράτος προς τις επιχειρήσεις είναι μέσω κυβερνητικών δικτυακών πυλών. Οι κυβερνητικές δικτυακές πύλες αποτελούν τη ραχοκοκαλιά των συστημάτων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Στόχος της κυβερνητικής δικτυακής πύλης είναι να παρέχει ένα σημείο επαφής με το χρήστη σχετικά με κάθε είδους εξυπηρέτηση ή πληροφόρηση χρειάζεται ο χρήστης από την συγκεκριμένη κυβερνητική αρχή. Για να γίνουν οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες του κράτους προς τις επιχειρήσεις πιο εύχρηστες θα πρέπει: 1) Η λειτουργικότητα και η αρχιτεκτονική μιας κυβερνητικής δικτυακής πύλης να οργανώνεται με βάση τις ανάγκες εξυπηρέτησης και πληροφόρησης των χρηστών (όχι με βάσειτις ανάγκες και τη διοικητική δομή του φορέα. 2) Μία κυβερνητική δικτυακή πύλη να ακολουθεί όλες τις γενικές οδηγίες και τα τεχνολογικά πρότυπα του ελληνικού πλαισίου διαλειτουργικότητας ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. 3) Μια κυβερνητική δικτυακή πύλη να δίνει κυρίως σημασία σε θέματα προστασίας των προσωπικών δεδομένων, ασφάλειας των δεδομένων και ακεραιότητας των δοσοληψιών. 4) Να αναπτύσσονται εικονικές κυβερνητικές υπηρεσίες που εμπλέκουν περισσότερους από έναν φορείς για την υλοποίηση της κεντρικής κυβερνητικής δικτυακής πύλης. 52

54 1.10. Υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής (e-banking) Ηλεκτρονική Πληρωμή o Τι είναι; Αφορά πληρωμές που γίνονται από τον ίδιο τον πληρωτή (επιχείρηση ή καταναλωτής), χωρίς την παρέμβαση τρίτου φυσικού προσώπου. Επίσης αφορά πληρωμές που γίνονται εξ αποστάσεως (χωρίς την παρουσία του πληρωτέου) και χωρίς μετρητά. Τέλος αφορά πληρωμές που γίνονται με τη χρήση ενός ηλεκτρονικού δικτύου (π.χ. internet) ή μέσου (κινητό τηλέφωνο, PC). Φωτογραφία 10.1: Μέσα ηλεκτρονικής πληρωμής. o Ποιοί εμπλέκονται; Σε μία ηλεκτρονική πληρωμή συμμετέχουν ο πληρωτής (payer) και ο πληρωτέος (payee). O πληρωτής εμπίπτει στις κατηγορίες πρόσωπο, καταναλωτής και επιχείρηση ενώ ο πληρωτέος εμπίπτει στις κατηγορίες πρόσωπο, καταναλωτής, επιχείρηση αλλά και πολιτεία ή κράτος. Έχουμε τις ακόλουθες περιπτώσεις ηλεκτρονικών πληρωμών: Person to Person (P2P) Consumer To Business (C2B) και Business To Consumer (B2C) Business To Business Person To Government (P2G) και Business To Government (B2G) o Ποιά τα ηλεκτρονικά μέσα ; Οι ηλεκτρονικές πληρωμές μπορούν να γίνουν από το διαδίκτυο μέσω του δικτύου World Wide Web. Το World Wide Web είναι παγκόσμιο, παρέχει πληροφόρηση και επιτρέπει τη διενέργεια συναλλαγών και τη διεκπεραίωση πληρωμών. Αυτό γίνεται με τη χρήση του ηλεκτρονικού υπολογιστή και του κινητού τηλεφώνου μέσω των οποίων ο χρήστης μπορεί να περιηγηθεί στο Web. 53

55 Επίσης, οι ηλεκτρονικές πληρωμές μπορεί να γίνουν με το γνωστό, απλό, σταθερό τηλέφωνο. Ο χρήστης του απλού τηλεφώνου επικοινωνεί με ένα call center (κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης) το οποίο μπορεί να ανήκει σε τράπεζα ή να εξυπηρετεί κάποια επιχείρηση που δέχεται πληρωμές τηλεφωνικώς προκειμένου να εκτελέσει μία πληρωμή. o Πώς γίνονται οι ηλεκτρονικές πληρωμές στο Internet; Με το Internet banking κάθε τράπεζας Μεταφορά μεταξύ λογαριασμών (π.χ. Πληρωμή προκαταβολής για κράτηση δωματίου σε ξενοδοχείο. Ο πληρωτής μεταφέρει την προκαταβολή από το λογαριασμό ή την πιστωτική του κάρτα στο λογαριασμό του ιδιοκτήτη του ξενοδοχείου) Εξειδικευμένη σελίδα πληρωμής (π.χ. πληρωμή λογαριασμού ΔΕΗ. Ο συνδρομητής της ΔΕΗ καταχωρεί τον κωδικό ηλεκτρονικής πληρωμής και καταχωρεί το ποσό της πληρωμής. Το internet banking ελέγχει την ακρίβεια του κωδικού. Το σύνολο των πληρωμών δημιουργεί αρχείο που στέλνεται στη ΔΕΗ και ο λογαριασμός της πιστώνεται. π.χ. πληρωμή ΦΠΑ Ο λογιστής του πληρωτή καταχωρεί το ΑΦΜ του πελάτη, το όνομά του και το ποσό και το λογαριασμό που θα χρεωθεί. Το internet banking ελέγχει αν είναι ορθό το ΑΦΜ, χρεώνει το λογαριασμό του πληρωτή και ενημερώνει το αρχείο πληρωμών ΦΠΑ. Το αρχείο αποστέλλεται στο Υπ. Οικονομίας. ) Στην ιστοσελίδα του δικαιούχου που επιδιώκει εισπράξεις μέσω Internet. (π.χ. Ηλεκτρονικό Βιβλιοπωλείο. Ο πελάτης επιλέγει τα βιβλία, τα τοποθετεί στο καλάθι, περιγράφει την πιστωτική του κάρτα στο ταμείο η οποία χρεώνεται από την τράπεζα με την οποία συνεργάζεται το βιβλιοπωλείο και ο πελάτης παραλαμβάνει τα βιβλία στη διεύθυνση αποστολής. π.χ. Εξόφληση λογαριασμού κινητής τηλεφωνίας. Ο πελάτης επισκέπτεται το web site της εταιρείας στην οποία είναι συνδρομητής σταθερής τηλεφωνίας. Δίνει τους κωδικούς και έχει πρόσβαση στον λογαριασμό του. Δηλώνει το ποσό που θέλει να πληρώσει επιλέγοντας έναν τρόπο χρέωσης για να εξοφλήσει το λογαριασμό του. ) Στην ιστοσελίδα τρίτου φορέα (π.χ. Web Site εξόφλησης λογαριασμών σταθερής τηλεφωνίας. Δίνει την ευκαιρία στους παρόχους σταθερής τηλεφωνίας να επιλέξουν όποια εταιρεία σταθερής τηλεφωνίας επιθυμούν και να εξοφλούν τους λογαριασμούς τους.) Με πιστωτική και χρεωστική κάρτα Άλλοι τρόποι: Με χρέωση τραπεζικού λογαριασμού, με τη χρήση προπληρωμένης κάρτας, με διαπροσωπικές πληρωμές. o Κόστος ηλεκτρονικών πληρωμών Τα κόστη βαρύνουν πάντα τον δικαιούχο της πληρωμής. Οι παράγοντες κόστους είναι οι εξής: Προμήθεια επί του ποσού Είναι το ποσοστό επί του ποσού της κάθε συναλλαγής. Σταθερή αμοιβή Σε κάθε πληρωμή χρεώνεται ένα σταθερό ποσό ως αμοιβή για τη διεκπεραίωση της συναλλαγής. 54

56 Συνδρομή στην υπηρεσία Είναι η μηνιαία ή ετήσια συνδρομή με την οποία χρεώνεται ο δικαιούχος για την παροχή της δυνατότητας των οικονομικών εισπράξεων. Συνδυασμός των παραπάνω με ελάχιστη και μέγιστη χρέωση Επιπλέον χρέωση για διεκπεραίωση αμφισβητούμενης συναλλαγής Είναι μία ειδική χρέωση που προκύπτει επειδή οι αμφισβητούμενες συναλλαγές δημιουργούν υψηλό φόρτο εργασίας στις τράπεζες. Χρέωση για παροχή ψηφιακού πιστοποιητικού Η χρέωση αυτή ενσωματώνεται στη συνδρομή και αφορά την εξασφάλιση της τράπεζας-εταιρείας ότι σε κάθε συναλλαγή έχει να κάνει με τον πραγματικό δικαιούχο και όχι με κάποιον που προσποιείται τον δικαιούχο. Ημερομηνία Αξίας Για κάθε πίστωση του δικαιούχου ορίζεται ένα επιπλέον κόστος που δημιουργείται πριν γίνει η πληρωμή Πλεονεκτήματα από τη χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής. o Για την πολιτεία: 1. Μείωση του κοινωνικού κόστους 2. Μείωση της παραοικονομίας 3. Μείωση του ξεπλύματος μαύρου χρήματος από παράνομες δραστηριότητες. 4. Αυτοματοποίηση των συναλλαγών. 5. Τεχνολογικός εκσυγχρονισμός των υπηρεσιών δημοσίου τομέα. o Για τους πελάτες και τις τράπεζες: Πίνακας 10.1: Πλεονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής Μειονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής o Για τους πελάτες και τις τράπεζες: 55

57 Πίνακας 10.2.: Μειονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής Προτάσεις για την προώθηση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής. 1. Για να προωθηθούν οι υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής πρέπει να: 2. Δοθούν οικονομικά κίνητρα για να χρησιμοποιείται το e-banking στις συναλλαγές με το δημόσιο π.χ. έκπτωση στον φορολογούμενο όταν καταθέτει τη δήλωσή του ηλεκτρονικά. 3. Να υποστηρίζονται περισσότερες ηλεκτρονικές πληρωμές π.χ. τέλη κυκλοφορίας, φορολογία εισοδήματος κλπ. 4. Να γίνει υποχρεωτική η καταβολή πληρωμών μέσω του Internet π.χ. Φ.Π.Α. 5. Εκδίδονται κρατικά ψηφιακά πιστοποιητικά ή ψηφιακές ταυτότητες. 6. Δημιουργήσει η πολιτεία έναν φορέα που θα έχει ως στόχο τον εκσυγχρονισμό των υπηρεσιών του δημοσίου και την αυτοματοποίηση των συναλλαγών με το κοινό. 7. Δημιουργηθεί και να εκσυγχρονιστεί ένα θεσμικό πλαίσιο που θα καθορίζει τους κανόνες λειτουργίας και χρήσης των ηλεκτρονικών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. 8. Μηχανοργάνωση του δημοσίου τομέα, και εισαγωγή της πληροφορικής σε όλο τον κρατικό μηχανισμό (σε όλα τα υπουργεία). 9. Εκπαίδευση στη χρήση υπολογιστών και σε νέες τεχνολογίες στους φορείς της πολιτείας. 10. Εμπλοκή τραπεζών σε έργα αυτοματοποίησης της τοπικής αυτοδιοίκησης. 11. Δημιουργία εκπαιδευτικού υλικού που θα ενημερώνει για βασικές χρηματοοικονομικές έννοιες και για τα πλεονεκτήματα του e-banking. 56

58 1.11. Ηλεκτρονική διαφήμιση Ορισμός ηλεκτρονικής διαφήμισης Ως ηλεκτρονική διαφήµιση ορίζουµε κάθε κοστολογηµένη µορφή µη διαπροσωπικής παρουσίασης και προώθησης ιδεών, αγαθών ή υπηρεσιών από έναν αναγνωρίσιµο χορηγό σε ενσύρµατα ή κινητά µέσα επικοινωνίας (Kotler, 2000). Τα παραδοσιακά κανάλια marketing κρίνονται ανεπαρκή με το χρόνο από τις επιχειρήσεις. Η μεγάλη διαφημιστική κίνηση στα κανάλια έχει μειώσει την αποτελεσματικότητά τους χωρίς να καταφέρνουν να προσελκύσουν το ενδιαφέρον των καταναλωτών. Σύμφωνα με τον Kotler «καθώς το κόστος των µαζικών διαφηµιστικών µέσων αυξάνεται και τα τµήµατα αγοράς µικραίνουν, οι διαφηµιζόµενοι αναγκάζονται να εφεύρουν ή να ανακαλύψουν νέα µέσα προώθησης που απευθύνονται προς κάποιο κοινό-στόχο» Τεχνικές ενσύρματης διαφήμισης i. Banner Είναι ο παλαιότερος και πιο διαδεδομένος τρόπος online διαφήμισης. Ανάλογα με τις εξωτερικές τους διαστάσεις τα banner χωρίζονται σε: full-banner half-banner 1/3-banner Ανάλογα με τις λειτουργίες διακρίνουμε τρία είδη Banner: o static-banner Είναι σαν μία κλασική διαφημιστική αγγελία. Παρέχει ένα σύνδεσμο (hyprlink) που οδηγεί στην ιστοσελίδα του διαφημιζόμενου. o fake number Ο χρήστης δεν τα αναγνωρίζει ως διαφήμιση ή τον ξεγελούν με λειτουργίες που δεν παρέχουν. Παρουσιάζεται μία κρυμμένη εικόνα και στην προσπάθειά του ο χρήστης να κουνήσει το scrollbar για να δει την εικόνα, τον βγάζει αυτόματα στην ιστοσελίδα της επιχείρησης χωρίς να το θέλει. o animated-banner Χρησιμοποιείται η κίνηση για να προσελκύουν την προσοχή του χρήστη και για να μπορεί ο διαφημιζόμενος να πολλαπλασιάσει την περιορισμένη επιφάνεια ενός banner. o interactive-banner Είναι το τελευταίο στάδιο εξέλιξης των banner και δίνουν την δυνατότητα στο χρήστη να δρα μέσα σε αυτό, πατώντας ένα κουμπί expand μπορεί να κυλήσει τη διαφήμιση προς τα κάτω και ύστερα ξαναπατώντας το να το επαναφέρει. o scratch- banner 57

59 Η μέθοδος αυτή προήλθε από τα ξυστά λαχεία. Εκμεταλλεύεται την εξάρτηση του χρήστη για παιχνίδι και την περιέργεια. Η εικόνα κρύβεται πίσω από μια επιφάνεια την οποία ο χρήστης μπορεί να ξύσει με το ποντίκι για να δει την εικόνα. ii. Skyscrapers Είναι κάθετα banner μεγαλύτερου μεγέθους από τα κλασικά banner τα οποία παρουσιάζουν περισσότερες πληροφορίες στο χρήστη και προσελκύουν την προσοχή λόγω μεγέθους. iii. Textlinks Είναι διαφημίσεις στις ιστοσελίδες που εμφανίζονται όταν ο χρήστης έχει τελειώσει κάποια εργασία. Παίρνουν την μορφή λογότυπου ή μικρών εικόνων που ενσωματώνονται στο κείμενο της ιστοσελίδας. iv. Διαφημίσεις Περιεχομένου (Content Ad) Η διαφήμιση αυτή τοποθετείται στη μέση της ιστοσελίδας και μπορεί να είναι στατική ή με κίνηση. Περιβάλλεται από το κείμενο και υπάρχει ένα κουμπί με την οποία κλείνει κανείς τη διαφήμιση αλλά μπορεί να την ξανανοίξει αν το πατήσει πάλι. Είναι καλή τεχνική γιατί μένει πολλή ώρα στην οθόνη νομίζοντας ο χρήστης ότι είναι κομμάτι του κειμένου και έτσι δεν περνάει απαρατήρητη. v. Πληρωμένες παραπομπές σε εργαλεία αναζήτησης Οι περισσότερες μηχανές αναζήτησης (π.χ. Google ) πωλούν τις καταχωρήσεις τους. Όποιος χρήστης εκτελεί μία αναζήτηση θα συναντήσει μία σειρά από πληρωμένα links εταιρειών. Για παράδειγμα μια αναζήτηση με τις λέξεις κινητή τηλεφωνία θα εμφανίζει μαζί με τα συνηθισμένα αποτελέσματα αναζήτησης και παραπομπές σελίδων εταιρειών κινητής τηλεφωνίας και παροχής συσκευών κινητών τηλεφώνων οι οποίες έχουν πληρώσει για την προβολή τους. vi. Χορηγίες Έχει δύο μορφές. Στην πρώτη τοποθετείται ένα μικρό banner στις σελίδες μιας ηλεκτρονικής σελίδας το οποίο φέρει το όνομα του χορηγού και παραπέμπει στην σελίδα του. Στην δεύτερη δημιουργείται ένα site στο οποίο παρουσιάζεται μια δραστηριότητα του χορηγού. vii. Κεκαλυμμένες διαφημίσεις διαδικτύου (Web Advertorials) Είναι ειδικά αφιερώματα σε ένα web site που έχουν δημιουργηθεί για λογαριασμό τρίτης εταιρείας. Συνδυάζουν χρήσιμο περιεχόμενο με διαφημιστικά μηνύματα. π.χ. μία εταιρεία επίπλων 58

60 χρηματοδοτεί ένα site που αναφέρεται στην εσωτερική διακόσμηση και παρέχει μέσω αυτού πληροφορίες για τις τάσεις της μόδας στα σύγχρονα σαλόνια, για το πώς να διαλέξει κανείς το κρεβάτι του κ.τ.λ. viii. Η. Διαγωνισμοί και κληρώσεις Ένα website δηλώνει ότι κάνει δώρο κάτι και καλεί τους χρήστες να επισκεφθούν το δίκτυο για να δηλώσουν τα στοιχεία τους μέσω ειδικής φόρμας. Τα βραβεία που κληρώνονται συνήθως είναι εκπτωτικά κουπόνια ή ό, τι άλλο. Όσο μεγαλύτερης αξίας είναι το δώρο που κληρώνεται τόσο μεγαλύτερη είναι η προσέλευση. ix. Θ. Προωθητικές Ιστοσελίδες (Promotional web sites) Είναι website που δημιουργούνται με αυτόνομες διευθύνσεις μέσα από τα οποία προβάλλεται το προϊόν. Οι ιστοσελίδες αυτές είναι μέρος μιας ευρύτερης διαφημιστικής εκστρατείας του προϊόντος. Η διεύθυνση του site εμφανίζεται σε όλες τις παραδοσιακές μορφές διαφήμισης προτρέποντας το κοινό να το επισκεφτεί για να πάρει περισσότερες πληροφορίες. x. Διαφημίσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ( Ads) Είναι το κυρίαρχο εργαλείο που χρησιμοποιούν οι διαφημιστές για την ηλεκτρονική διαφήμιση. Ένα είδος του είναι αυτό με το οποίο αποστέλλεται όχι μόνο κείμενο στο χρήστη αλλά εικόνα, γραφικά και βίντεο (rich ). Όταν ο χρήστης ανοίξει το ανοίγεται μία ιστοσελίδα. Δύο είναι οι τρόποι διαφήμισης μέσω e mail: o Με newsletter ads όπου αποστέλλονται διαφημίσεις με τη μορφή banners, flash animation και skyscrapers ενσωματωμένες στα newsletter που οι χρήστες είναι εγγεγραμμένοι για να λαμβάνουν επιχειρηματικά νέα, ημερίδες, συνέδρια κ.α. o Με stand alone s όπου ο χρήστης έχει δώσει την άδεια να του αποστέλλονται spam μηνύματα και ιστοσελίδες με διαφημίσεις. xi. Παρενθετικές διαφημίσεις (Inverstitials / Superstitials Ads) Εμφανίζονται για ελάχιστα δευτερόλεπτα όταν φορτώνει η ιστοσελίδα που έχει επιλέξει ο χρήστης. Κινούν πάρα πολύ την προσοχή του χρήστη αλλά μπορεί να τον ενοχλήσουν γιατί εμφανίζονται πριν ανοίξει η ιστοσελίδα που τον ενδιαφέρει και τον καθυστερούν. Αυτός είναι ένας λόγος που ιστοσελίδες με πολλές τέτοιου είδους διαφημίσεις χάνουν την ελκυστικότητά τους. xii. Αναδυόμενες διαφημίσεις (Pop-up & Pop-under Ads) Είναι τα επιπρόσθετα ξεχωριστά παράθυρα από αυτό που έχει ενεργό ο χρήστης και εμφανίζονται στην οθόνη του κατά την επίσκεψή 59

61 του σε μία ηλεκτρονική σελίδα. Ανήκουν στις διαφημίσεις που διακόπτουν την περιήγηση του χρήστη στο διαδίκτυο. Η διαφορά των pop-under σε σχέση με τα pop-up είναι ότι εμφανίζονται πίσω από το παράθυρο που έχει ανοιχτό ο χρήστης και εμφανίζονται μόνο όταν ο χρήστης κλείσει το κύριο παράθυρο. Τα popunder και τα pop-up είναι ενοχλητικά και εμφανίζονται χωρίς ο χρήστης να το έχει επιλέξει. xiii. M. Blog Ads Είναι μία ηλεκτρονική σελίδα που έχει μορφή προσωπικού ημερολογίου και είναι ανοιχτή στους χρήστες του διαδικτύου να τη διαβάζουν και να επεμβαίνουν με σχόλια. Από τη στιγμή που ένας τέτοιος ιστότοπος γίνει δημοφιλής τότε ο ιδιοκτήτης του μπορεί εκτός από ιδέες και απόψεις να καταχωρήσει και διαφημίσεις. xiv. IP Targeting Με την IP διεύθυνση, αναγνωρίζεται ποιάς χώρας κάτοικος είναι ο χρήστης. Πολλά site με διεθνή κίνηση πωλούν διαφημίσεις για συγκεκριμένες χώρες. Με αυτόν τον τρόπο ο αναγνώστης από την Ελλάδα βλέπει διαφορετικό banner από αυτό που θα δει αν βρίσκεται στη Γερμανία. xv. Rich Media Προσφέρουν διαδραστικότητα στις διαφημίσεις και επιτρέπουν την αλληλεπίδραση του διαφημιζόμενου με το χρήστη ώστε να του προσφέρει πολλές πληροφορίες στο σύντομο χρονικό διάστημα της διαφήμισης Τεχνικές Διαφήμισης στο Κινητό Τηλέφωνο o SMS Είναι η πιο απλή και η πιο συνηθισμένη τεχνική διαφήμισης. Δίνει στους χρήστες κινητής τηλεφωνίας τη δυνατότητα να ανταλλάσουν γραπτά μηνύματα με τις ασύρματες συσκευές τους. Τα γραπτά μηνύματα χρησιμοποιούνται για διαπροσωπική επικοινωνία και για διαφημιστικούς σκοπούς. Οι λόγοι που οδηγούν τις εταιρείες να τα χρησιμοποιούν ως διαφημιστική λύση είναι το χαμηλό τους κόστος, η μεγάλη τους εμβέλεια, η διαδραστικότητά τους και η εύκολη απομνημόνευση του περιεχομένου τους από τον χρήστη. o Flash SMS Η μόνη του διαφορά με το SMS είναι ότι εμφανίζεται αυτόματα στην οθόνη του χρήστη και όχι στον κατάλογο (inbox) μηνυμάτων του χρήστη. 60

62 o EMS & MMS Αυτό που τα διαφοροποιεί από τα SMS είναι η δυνατότητα αποστολής πολλών γραπτών μηνυμάτων το ίδιο χρονικό διάστημα. Έτσι αυξάνεται ο όγκος των πληροφοριών που διακινείται μεταξύ των δύο χρηστών. Δίνεται η δυνατότητα να αποσταλούν μαζί με γραπτά μηνύματα, ring tones, ασπρόμαυρα γραφικά και animation. Τα MMS παρουσιάζουν μεγαλύτερο τεχνολογικό πλεονέκτημα από τα EMS αφού προσφέρουν τη δυνατότητα να φιλοξενούν ταυτόχρονα Animation με ήχο πολυφωνικό ή κείμενο, συγχρονισμένη προβολή ήχου και κειμένου και τέλος Video clips. o Contextual Advertisements Είναι ένας από τους λιγότερο ενοχλητικούς τύπους διαφήμισης και περιλαμβάνει την ενσωμάτωση διαφημιστικών μηνυμάτων σε μία σελίδα που ζήτησε ο χρήστης (π.χ. banner ενσωματωμένα σε ηλεκτρονικές σελίδες). o Location Based Ads Μέσω των συστημάτων GIS υπάρχει η δυνατότητα να παρέχονται υπηρεσίες/διαφημίσεις ανάλογα με τη γεωγραφική θέση που βρίσκεται ο χρήστης. Χρησιμοποιούνται με τη μορφή mobile coupons (π.χ. προσφορές στο κινητό έξω από εμπορικό κατάστημα) και για να κατευθύνουν τον καταναλωτή στην πλησιέστερη υπηρεσία (π.χ. εστιατόριο). Προϋπόθεση για τη λειτουργία αυτών των υπηρεσιών είναι η συγκατάθεση του χρήστη για λήψη τέτοιων διαφημίσεων. o Premium rate SMS Κοστίζουν 20 φορές περισσότερο από τα απλά SMS, αλλά αξιοποιώντας τα οι εταιρείες μπορούν να αυξήσουν την κερδοφορία τους αφού παρέχουν αξία για τον καταναλωτή σε περιεχόμενο και υπηρεσίες. Ένα παράδειγμα χρήσης των premium rates στην Ελλάδα είναι τα reality show (π.χ big brother) που ο θεατής μπορεί να ψηφίσει τον νικητή. o Κουπόνια Όταν γίνονται αποδεκτά αποθηκεύουν έναν κωδικό ή ένα barcode στη συσκευή του, για μελλοντική ή επί τόπου αγορά σε συγκεκριμένο λιανέμπορο με την επίδειξη του κουπονιού. Αυτή η διαφημιστική τεχνική μειώνει το κόστος μεταφοράς και αποθήκευσης ενός κουπονιού Πλεονεκτήματα της ηλεκτρονικής διαφήμισης. 1. Ευκολία στην ανάκτηση πληροφοριών. 61

63 2. Δυνατότητα εξατομικευμένης σχέσης. 3. Δυνατότητα ανάδρασης από το κοινό. 4. Υψηλή χωρητικότητα πληροφορίας. 5. Δυνατότητα επιλογής κοινού με συγκεκριμένα δημογραφικά χαρακτηριστικά (targeting). 6. Έλεγχος αποτελεσματικότητας. 7. Απεριόριστος χρόνος προβολής. 8. Χαμηλό κόστος Μειονεκτήματα της ηλεκτρονικής διαφήμισης 1. Παρέχεται η δυνατότητα στους χρήστες να διαλέγουν τις διαφημίσεις που θα δουν. 2. Χρειάζεται υψηλή τεχνολογία και τεχνογνωσία έτσι ώστε να υπάρχουν αποτελεσματικές διαδικτυακές διαφημίσεις που θα προσελκύουν τους χρήστες Προτάσεις για την ανάδειξη της Ηλεκτρονικής Διαφήμισης. Για να αναδειχθεί η ηλεκτρονική διαφήμιση θα πρέπει να: 1. Μειωθεί η φορολογία στον τομέα του Internet και της τεχνολογίας για την αύξηση της διείσδυσης του πληθυσμού στο Internet. 2. Φιλελευθεροποιηθεί η αγορά (ελεύθερη οικονομική δραστηριότητα χωρίς την παρέμβαση του κράτους). 3. Να υπάρχει αναλογική συμμετοχή της ηλεκτρονικής διαφήμισης στα μέσα των οργανισμών του δημοσίου τομέα. 4. Εκπαιδευτούν οι χρήστες του internet σχετικά με τα δικαιώματά τους όσον αφορά τις πρακτικές ηλεκτρονικής διαφήμισης και να δημιουργηθούν σημεία επικοινωνίας του χρήστη με την πολιτεία όταν αυτά παραβιάζονται. 5. Ενισχυθεί και αυστηροποιηθεί η νομοθεσία anti-spamming. 6. Υποστηριχθεί η εφαρμοσμένη έρευνα στο χώρο της ηλεκτρονικής διαφήμισης μέσω ερευνητικών προγραμμάτων με στόχο την καινοτομία της ηλεκτρονικής διαφήμισης. 7. Δημιουργηθεί ένας δικτυακός τόπος όπου ο κάθε χρήστης του Internet να δηλώνει αν θέλει ή όχι να λαμβάνει διαφημιστικά μηνύματα από online κανάλια. 8. Υποστηριχθούν και να ενισχυθούν οι μέθοδοι μέτρησης των ελληνικών διαδικτυακών τόπων με σκοπό την καταγραφή της επισκεψιμότητας των κρατικών sites και των sites παροχής περιεχομένου. 9. Οργανωθούν καμπάνιες ενημέρωσης και εκπαίδευσης των Ελλήνων για την σημαντικότητα του Internet στην καθημερινότητα και την απενοχοποίησή του από αρνητικά σχόλια και φόβους. 10. Να ληφθούν μέτρα για την υποστήριξη των πολιτών στην χρήση και αγορά συνδέσεων Internet έτσι ώστε να χρησιμοποιούνται σε πολύ ανταγωνιστικό κόστος. 62

64 1.12. Τεχνολογία IPv Ορισμός πρωτοκόλλου IP To πρωτόκολλο IP αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο του Διαδικτύου γιατί με αυτό επιτυγχάνεται η επικοινωνία μεταξύ δικτυακών συσκευών. Σκοπός του πρωτοκόλλου IP είναι η δρομολόγηση πακέτων πληροφοριών μέσω του δικτύου επιτρέποντας την λήψη και αποστολή πληροφοριών μεταξύ των δικτυακά συνδεδεμένων συσκευών Εφαρμογές & Τεχνολογία IPv6 Οι δυνατότητες που προσφέρει το IPv6 μπορούν να αξιοποιηθούν στις εξής εφαρμογές: Στα ευζωνικά δίκτυα πρόσβαση Τα ευζωνικά δίκτυα πρόσβασης εγκαθίστανται με γοργούς ρυθμούς σε πολλές χώρες και υλοποιούνται με διαφορετικές τεχνολογίες (π.χ. DSL) επιτρέποντας τη συνεχή διασύνδεση με το διαδίκτυο χρηστών από μικρές εταιρείες αλλά και οικιακών χρηστών. Η τεχνολογία IPv6 επιτρέπει τη διασύνδεση απεριόριστων δικτυακών συσκευών χρησιμοποιώντας δημόσιες IP διευθύνσεις. Στη μετάδοση φωνής πάνω από IP-VoIP Καθώς τα ευρυζωνικά δίκτυα πρόσβασης επεκτείνονται επιτρέπουν τη χρήση του πρωτοκόλλου IP για τη μεταφορά κίνησης φωνής. Η μετάδοση της φωνής μέσω της χρήσης του πρωτοκόλλου IP πάνω από ευρυζωνικές συνδέσεις ονομάζεται VoIP (voice over IP). Η τεχνολογία IPv6 επιτρέπει διασύνδεση συσκευών VοIP με τη χρήση δημοσίων IP διευθύνσεων. Η χρήση πυλών δεν είναι αναγκαία και η διαχείριση των υπηρεσιών φωνής είναι απλή. Τέλος ο πάροχος έχει την ελευθερία να παρέχει επιπλέον υπηρεσίες όπως κλήσεις μεταξύ πολλαπλών μελών, κλήσεις φωνής, κλήσεις εικόνας κ.λ.π. Στα δίκτυα κινητής τηλεφωνίας Τα δίκτυα κινητής τηλεφωνίας είναι ένας από τους κύριους μοχλούς για την ευρεία υιοθέτηση της τεχνολογίας IPv6. Πλέον οι περισσότερες συσκευές υποστηρίζουν πρωτόκολλα IPv6. Στα ομότιμα δίκτυα (Peer-to-Peer) Τα ομότιμα δίκτυα χρησιμεύουν για την ανταλλαγή αρχείων μεταξύ χρηστών. Οι μηχανισμοί peer to peer χρησιμοποιούνται για τη διανομή πακέτων λογισμικού μεγάλου μεγέθους και για άλλους σκοπούς. Σε ένα IPv6 δίκτυο η ύπαρξη δημοσίων IP διευθύνσεων για το σύνολο των κόμβων δίνει τη δυνατότητα στα peer-to-peer δίκτυα να λειτουργούν χωρίς προβλήματα. Τα προβλήματα αυτά προκύπτουν από την έλλειψη δημόσιας διεύθυνσης στους κόμβους που συμμετέχουν, που βρίσκονται πίσω από την πύλη NAT και που δεν υπάρχει άλλος τρόπος για τη μεταξύ τους επικοινωνία. Στην τηλεμετρία (telemetry) Οι εξελίξεις της τεχνολογίας οδηγούν στη δημιουργία μικρότερων και ενεργειακά αυτόνομων συσκευών λήψης μετρήσεων. Έτσι, προέκυψε η ανάγκη δημιουργίας δικτύων από τις συσκευές αυτές. Πλήθος 63

65 συσκευών λήψης μετρήσεων μπορούν να παρέχουν στοιχεία τηλεμετρίας. Οι συσκευές αυτές λειτουργούν ως ανεξάρτητοι κόμβοι ενός δικτύου και είναι αυτόνομες. Για έναν πολύ μεγάλο αριθμό τέτοιων συσκευών το πρωτόκολλο IPv6 μπορεί να ανταπεξέλθει αφού διαθέτει μεγάλο αριθμό διευθύνσεων. Στη διαχείριση στόλων (fleet management) Το μεγαλύτερο πρόβλημα στη διαχείριση στόλων είναι η έγκαιρη γνώση για την κατάσταση των οχημάτων του στόλου ( π.χ. ταχύτητα, θέση) και η δυνατότητα επικοινωνίας με αυτό. Η τεχνολογία IPv6 προσφέρει την καλύτερη υποστήριξη της κινητικότητας των οχημάτων ενός μικρού ή μεγάλου στόλου Πλεονεκτήματα από την εφαρμογή της τεχνολογίας IPv6 Τα οφέλη από την εφαρμογή της τεχνολογίας IPv6 είναι σχετικά με: τον αριθμό των διαθέσιμων διευθύνσεων IP Το πρωτόκολλο IPv6 επιτρέπει τη διασύνδεση απεριόριστου αριθμού συσκευών στο Διαδίκτυο και υποστηρίζει πολλές διευθύνσεις. Το μέγεθος των διαθέσιμων διευθύνσεων IPv6 που αντιστοιχεί σε κάθε άνθρωπο είναι 50 τρισεκατομμύρια τρισεκατομμυρίων. Το πλήθος των διαθέσιμων διευθύνσεων IPv6 διευκολύνει τη διασύνδεση προσωπικών συσκευών ( π.χ. κάμερες, φωτογραφικές μηχανές, κινητά τηλέφωνα τρίτης γενιάς), αισθητήρων ( π.χ. μετεωρολογικοί αισθητήρες, αισθητήρες γραμμών παραγωγής ), οικιακών συσκευών ( π.χ. τηλεοράσεις, συστήματα θέρμανσης) και συστημάτων πλοήγησης στα μέσα μεταφοράς ( π.χ. αυτοκίνητα, αεροπλάνα, τρένα), στο διαδίκτυο. την διαχείριση Για τη σύνδεση ενός υπολογιστή στο δίκτυο απαιτούνται ρυθμίσεις σχετικές με την ονοματολογία του, τη διεύθυνση IP, τη μάσκα του δικτύου, τη διεύθυνση για την πύλη του δικτύου και άλλα στοιχεία. Ακόμα και σε μικρού μεγέθους δίκτυα, η διαδικασία διαχείρισης και ρύθμισης των δικτυακών συσκευών είναι πολύπλοκη. Μία από τις βασικές αρχές σχεδίασης του πρωτοκόλλου IPv6 είναι η εύκολη διαχείριση και συγκρότηση των δικτυακών συσκευών. Επίσης επιτρέπει τη χρήση και συγκρότηση περισσοτέρων της μιας διεύθυνσης IPv6. την κινητικότητα των χρηστών To πρωτόκολλο IPv6 επιτρέπει την παροχή υπηρεσιών υψηλής ταχύτητας διασύνδεσης στους κινούμενους χρήστες διευκολύνοντας έτσι την αδιάλειπτη περιαγωγή (roaming) μεταξύ δικτύων κινητής τηλεφωνίας και ασύρματων δικτύων και βελτιώνοντας την κινητικότητα (mobility). την ασφάλεια κατά την ανταλλαγή πληροφοριών Το πρωτόκολλο IPv6 διευκολύνει την ασφάλεια στην ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ δικτυακών συσκευών. Ο κάθε κόμβος IPv6 υποστηρίζει δυνατότητες κρυπτογράφησης στη μεταφορά δεδομένων. τον μηχανισμό Anycasting Αυτός ο μηχανισμός επιτρέπει σε έναν κόμβο να απευθύνει ένα μήνυμα σε ένα σύνολο παραληπτών και αυτό να παραδοθεί σε έναν από αυτούς όπου συνήθως είναι και ο κοντινότερος στον αποστολέα. Ο 64

66 μηχανισμός Anycasting επιτρέπει την υλοποίηση εύρωστων υπηρεσιών αφού πιθανόν να υπάρχουν περισσότεροι εξυπηρετητές για μία διεύθυνση και αν κάποιος δεν είναι διαθέσιμος φροντίζει να παραδώσει το μήνυμα σε άλλον. Τέλος επιτρέπει την αυτόματη κατανομή του φόρτου εργασίας σε πολλούς εξυπηρετητές. τον μηχανισμό Multicasting Ο μηχανισμός Multicasting επιτρέπει σε ένα κόμβο να στέλνει μήνυμα σε σύνολο παραληπτών και το μήνυμα να παραδοθεί σε όλους τους παραλήπτες. την παροχή ποιότητας υπηρεσίας Το πρωτόκολλο IPv6 περιλαμβάνει μηχανισμούς που επιτρέπουν καλύτερη υποστήριξη των μηχανισμών εγγυημένης ποιότητας υπηρεσίας, χωρίς να προκύπτουν κόστη επεξεργασίας για τους δρομολογητές. Επιπλέον, οι μηχανισμοί παροχής ποιότητας υπηρεσίας δεν παρεμποδίζονται από μηχανισμούς ασφαλείας Προτάσεις για την μετάβαση στην τεχνολογία IPv6. Προς τις επιχειρήσεις: 1. Για τη μετάβαση στην τεχνολογία IPv6 προτείνονται οι εξής ενέργειες από τις επιχειρήσεις: 2. Καλός σχεδιασμός, κατάλληλη υλοποίηση και προγραμματισμός. 3. Εκμετάλλευση προγραμματισμένων αναβαθμίσεων σε εξοπλισμό ώστε να αγοράζουν προϊόντα που υποστηρίζουν λειτουργίες IPv6. 4. Να μην επηρεαστούν οι υπάρχουσες υπηρεσίες IPv4 από τη μετάβαση σε IPv6. 5. Να διατηρηθεί η ποιότητα και η ασφάλεια κατά τη διάρκεια της μετάβασης από τις υπηρεσίες IPv4 σε IPv6. 6. Να ενημερώνουν τους πελάτες για τα πλεονεκτήματα της νέας τεχνολογίας. Προς την Πολιτεία: 1. Να επενδύει στη δημιουργία υποδομών έρευνας και ανάπτυξης του IPv6. 2. Να συντονίζει και να αναδεικνύει την ανταλλαγή τεχνογνωσίας για το IPv6 μεταξύ ερευνητικών και ακαδημαϊκών φορέων. 3. Να διευκολύνει τη συνεργασία μεταξύ εταιρειών και ερευνητικών κέντρων. 4. Να συμμετέχει στην εξάπλωση της τεχνολογίας IPv6 αφού στις αγορά του δημοσίου έχει μεγάλο μερίδιο αγοράς. 5. Να σχεδιάζει και να υλοποιεί τη μετάβαση των υποδομών και εφαρμογών σε IPv6. 6. Να απαιτεί υποστήριξη και ενεργοποίηση του IPv6 στις νέες υποδομές που συγχρηματοδοτεί ή υλοποιεί. 7. Να προωθεί τη χρήση IPv6 δίνοντας οδηγίες για την πρόσβαση στις εφαρμογές και υποδομές της. 8. Να ενημερώνει τις επιχειρήσεις και τους πολίτες για τα πλεονεκτήματα και τις ευκαιρίες που μπορεί να προσφέρει η νέα τεχνολογία. 9. Να δίνει οικονομικά κίνητρα στις επιχειρήσεις ώστε να επενδύουν στην IPv6 τεχνολογία. 65

67 1.13. Ηλεκτρονική μάθηση (e-learning) Ορισμός ηλεκτρονικής μάθησης Η γνώση είναι ένας ανταγωνιστικός πόρος σε προσωπικό επίπεδο αλλά και σε οργανωσιακό επίπεδο. Η μάθηση οδηγεί σε ενισχυμένη απόδοση του εργατικού δυναμικού. Οι επιχειρήσεις το έχουν κατανοήσει αυτό και φροντίζουν για την συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού. Η ηλεκτρονική μάθηση είναι ένα σύγχρονο μοντέλο εκπαίδευσης και αποτελεί μια μορφή εξ αποστάσεως μάθησης μέσω υπολογιστή. Χρησιμοποιείται ως εργαλείο εκπαίδευσης από τις εταιρίες, τους κυβερνητικούς οργανισμούς και τα εκπαιδευτικά ιδρύματα. Αναφέρεται σε ένα σύνολο διαδικασιών και εφαρμογών, που περιλαμβάνει μαθήματα μέσω υπολογιστή χρησιμοποιώντας προγράμματα εκπαιδευτικού λογισμικού, την εξ αποστάσεως μάθηση μέσω Παγκόσμιου Ιστού (World wide Web) και Διαδικτύου (Internet), τη συνεργατική μάθηση με ηλεκτρονικά μέσα, τις εικονικές τάξεις χρησιμοποιώντας εργαλεία τηλεδιάσκεψης κ.τ.λ. Φωτογραφία 13.1: Ηλεκτρονική Μάθηση Μοντέλα Ηλεκτρονικής Μάθησης o Ασύγχρονη ατομική εκπαίδευση μέσω δικτύου Ο εκπαιδευόμενος σε αυτό το μοντέλο αλληλεπιδρά με το ηλεκτρονικό μάθημα σε χρόνο και χώρο που θέλει ο ίδιος. Εργάζεται ατομικά και χωρίς εκπαιδευτή. Αποτελεί καλό μοντέλο για επίλυση καλά ορισμένων προβλημάτων που απαιτούν κατανόηση, πρακτική ενασχόληση και μετάδοση γνώσης. Το εκπαιδευτικό υλικό έχει νόημα να χωρίζεται σε διδακτικές ενότητες ανάλογα με τους μαθησιακούς στόχους. o Ασύγχρονη ηλεκτρονική υποστήριξη απόδοσης μέσω δικτύου Το παρόν εργαλείο χρησιμοποιείται ως βοηθητικό και υποστηρικτικό εργαλείο για την καθημερινή ενασχόληση του εργαζόμενου. Παρέχει 66

68 στήριξη για τις διαδικασίες που εκτελούνται στο χώρο εργασίας όπως ερωτήσεις-απαντήσεις, λίστες με βήματα για κάθε διαδικασία, πολιτική οργανισμού, έγγραφα, σύνδεση με ειδικούς και υποστηρικτικά εργαλεία που βελτιώνουν την αποδοτικότητα του εργαζόμενου. Η υποστήριξη παρέχεται μόνο όταν ζητηθεί και πολύ γρήγορα. o Ασύγχρονη εικονική Τάξη Το μοντέλο αυτό επιτυγχάνεται μέσω συνεργασίας εκπαιδευόμενων και εκπαιδευτή. Υποστηρίζει την επικοινωνία αλλά όχι σε πραγματικό χρόνο. Το σύστημα χρησιμοποιείται από τους εκπαιδευόμενους για να κάνουν εργασίες, να οργανωθούν σε ομάδες ανταλλάσσοντας απόψεις, σκέψεις, ερωτήσεις μεταξύ τους και με τον εκπαιδευτή, να διαβάζουν, να κάνουν εργασίες και να συμμετέχουν σε έργα και μελέτες περιπτώσεων. o Σύγχρονη εικονική Τάξη Βασίζεται στην επικοινωνία και συνεργασία εκπαιδευόμενων και εκπαιδευτή σε πραγματικό χρόνο μέσω διαμοιρασμού εφαρμογών, συνδιασκέψεων, πίνακα, οπτικοακουστικής επικοινωνίας. Μοιάζει με την παραδοσιακή τάξη προσφέροντας δυνατότητες που δεν προσφέρει κανένα άλλο μοντέλο Μελέτες Περίπτωσης o Διεθνής μελέτη περίπτωσης της Hewlett Packard Πρόκληση: Η HP θέλησε να ικανοποιήσει τις αυξανόμενες ανάγκες των πελατών της σχετικά με την τεχνολογία εικονικής εκπαίδευσης. Προκειμένου να εκμεταλλευτεί αυτή την ευκαιρία θέλησε να προωθήσει ένα πρόγραμμα που θα ανέπτυσσε αποτελεσματικά εκπαιδευτικά προγράμματα αλλά με τη μικρότερη δυνατή αλλαγή του υπάρχοντος διδακτικού υλικού. Λύση: Η HP συνεργάζεται με οργανισμούς για να παρέχει εκπαίδευση στους εργαζομένους της ανά τον κόσμο, στους πελάτες και συνεργάτες της. Οι εργαζόμενοι, πελάτες και συνεργάτες της μοιράζονται δραστηριότητες όπως οι αίθουσες εκπαίδευσης, τα εργαλεία, τα συστήματα, τους εκπαιδευτές, την ανάπτυξη εκπαιδευτικού υλικού. Στρατηγική της εταιρείας είναι το χαμηλό κόστος με ταυτόχρονη παροχή εκπαιδευτικών υπηρεσιών υψηλού επιπέδου. Ο μόνος τρόπος εκπαίδευσης με χαμηλό κόστος είναι η εξ αποστάσεως εκπαίδευση. Η HP έχει μεγάλη πείρα στην εικονική τάξη εκπαίδευσης. Έτσι στις εικονικές τάξεις της προσθέτει εικονικά εργαστήρια δίνοντας έμφαση στην εξάσκηση των πελατών στα νέα της προϊόντα. Με τη χρήση εικονικών εργαστηρίων ο εξοπλισμός είναι διαθέσιμος στις εικονικές αλλά και στις πρόσωπο με πρόσωπο τάξεις, επεκτείνοντας γεωγραφικά τις εκπαιδευτικές της υπηρεσίες, μειώνοντας τις δαπάνες μετακίνησης και του εκπαιδευτικού εξοπλισμού. Έτσι πελάτες από τη Σιγκαπούρη, δεν χρειάζεται πλέον να ταξιδέψουν στο Χονγκ Κονγκ για να παρακολουθήσουν την τάξη που διαθέτει το έμψυχο και άψυχο υλικό. 67

69 Η HP ήθελε να αναπτύξει μία διαδικασία που θα παρακινεί τους εκπαιδευόμενους να αλληλεπιδρούν με τους εκπαιδευτές και το εκπαιδευτικό υλικό σε έναν εικονικό κόσμο. Χρησιμοποιεί εκπαιδευτές μερικής και πλήρους απασχόλησης για να διδάξει τα σύγχρονα εκπαιδευτικά προγράμματα εικονικών τάξεων και εργαστηρίων σε όλες τις περιοχές. Ο εκπαιδευτής μπορεί να βρίσκεται και στο σπίτι του. Σημαντικό για τους πελάτες είναι ότι μπορούν να αλληλεπιδρούν με τον εκπαιδευτή που συνεργάζεται με άλλους εκπαιδευόμενους. Ως αποτέλεσμα, πάνω από 40 εκατομμύρια ανθρώπων το λεπτό για εσωτερική χρήση εικονικής τάξης, 200 χιλιάδες εκπαιδευόμενοι ανά έτος, 80 κέντρα εκπαίδευσης της HP παγκοσμίως, 200 θέσεις συνεργατών και τέλος θέσεις πελατών. o Ελληνική μελέτη περίπτωσης της ΔΕΛΤΑ Η ΔΕΛΤΑ γνωρίζει ότι η ποιότητα του ανθρώπινου δυναμικού είναι σημαντικό στοιχείο για την επαγγελματική επιτυχία. Έτσι, έχει σχεδιάσει ένα πρόγραμμα ανάπτυξης και διαχείρισης των ανθρωπίνων πόρων για την καλύτερη λειτουργία της. Στόχος της είναι η δημιουργία μιας εταιρείας που να είναι σύμμαχος των εργαζομένων και να αποτελεί έναν συνεχή φορέα γνώσης, μάθησης και ενημέρωσης ώστε να προσφέρουν ότι καλύτερο στην εταιρεία στην οικογένειά τους και στον εαυτό τους. Φιλοσοφία της ΔΕΛΤΑ είναι είναι η κατάρτιση και εκπαίδευση όλων των εργαζομένων της, ώστε να αναβαθμίζονται οι γνώσεις και οι δεξιότητές τους. Είναι ένας οργανισμός που μέσω ενός ολοκληρωμένου συστήματος εκπαίδευσης προσαρμόζεται στις εξελίξεις της τεχνολογίας προσφέροντας την τεχνογνωσία του αύριο. Επιπλέον εφαρμόζει τις πιο σύγχρονες τεχνικές αξιολόγησης της αποτελεσματικότητας της εκπαίδευσης, των αναγκών εκπαίδευσης και της οργάνωσης αποτελεσματικών εκπαιδευτικών προγραμμάτων. Πραγματοποιείται προγραμματισμός για την εκπαίδευση κάθε δύο μήνες και κάθε έτος γίνεται έρευνα για τις εκπαιδευτικές ανάγκες του προσωπικού. Την υλοποίηση, το σχεδιασμό και την οργάνωση των εκπαιδευτικών σεμιναρίων την αναλαμβάνει η Διεύθυνση της Εκπαίδευσης της Εταιρείας και οι εξωτερικοί σύμβουλοι. Η ΔΕΛΤΑ υιοθέτησε μία εφαρμογή ηλεκτρονικής μάθησης διάρκειας 2 ετών. Το πρόγραμμα περιελάμβανε Computer Based Training με 11 μαθήματα σχετικά με την μάθηση εφαρμογών αυτοματοποίησης γραφείου για όλους τους εργαζομένους της επιχείρησης. Η πρόσβαση γινόταν μέσω εταιρικού intranet στα πλαίσια του ωραρίου εργασίας και υπήρχε και σύστημα αξιολόγησης των εκπαιδευόμενων. Επιπλέον, χρησιμοποιήθηκε και εκπαιδευτής για την επίλυση των αποριών. Η πρωτοβουλία αυτή ξεκίνησε θετικά αλλά εν τέλει δεν είχε αποδοχή από τους εργαζόμενους. Το πρόγραμμα αυτό όμως τελικά δεν ανταποκρινόταν στις προσδοκίες της εταιρείας. Αυτό συνέβη διότι η στάση των εργαζομένων ήταν επιφυλακτική σε αυτή τη νέα μορφή εκπαίδευσης αφού οι περισσότερες εφαρμογές χαρακτηρίστηκαν από τους εργαζόμενους ως μη φιλικές προς τον χρήστη. Ως αποτέλεσμα, μειώθηκε η διάθεση και η παρακίνηση των εργαζομένων για τη χρήση τέτοιων εφαρμογών, οι οποίοι προτιμούσαν την μέθοδο εκπαίδευσης με εκπαιδευτή σε τάξη. 68

70 Τελικά, «αξίζει να θυσιαστούν τα παραδοσιακά προγράμματα για χάρη των εφαρμογών της ηλεκτρονικής εκμάθησης;». Η απάντηση είναι ναι αλλά με την προϋπόθεση του θετικού κλίματος σχετικά με την ηλεκτρονική μάθηση στον χώρο της εργασίας και της προσφοράς φιλικών και εύχρηστων προγραμμάτων ηλεκτρονικής μάθησης Πλεονεκτήματα Ηλεκτρονικής Μάθησης Η ηλεκτρονική μάθηση είναι κατάλληλο εργαλείο για την εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού των επιχειρήσεων γιατί έχει πλήθος πλεονεκτημάτων τα οποία είναι: Η ηλεκτρονική μάθηση μειώνει τα κόστη. Περιορίζονται τα κόστη μετακίνησης, μειώνει το χρόνο της απαιτούμενης εκπαίδευσης των ατόμων, περιορίζει την ανάγκη για χρήση υποδομής τάξης και εκπαιδευτών. Η ηλεκτρονική μάθηση αυξάνει την ανταποκρισιμότητα της επιχείρησης. Υπάρχει η δυνατότητα να φτάσει σε απεριόριστο αριθμό ατόμων εικονικά την ίδια στιγμή. Όταν οι επιχειρηματικές ικανότητες και πρακτικές πρέπει να αλλάξουν γρήγορα η δυνατότητα αυτή είναι πολύ σημαντική. Τα μηνύματα είναι κοινά ή προσωποποιημένα για όλους, ανάλογα με τις ανάγκες. Μέσω της ηλεκτρονικής μάθησης ο εκπαιδευόμενος έχει τη δυνατότητα να προσαρμόσει το εκπαιδευτικό υλικό στις ανάγκες του και να καθορίζει το ρυθμό μάθησης, έχοντας άμεσο έλεγχο πάνω στη διαδικασία. Δίνεται έτσι η ευκαιρία να απευθύνεται σε μεγάλο αριθμό εκπαιδευόμενων με ποικίλα στυλ μάθησης, αναγκών και προτιμήσεων. Το περιεχόμενο είναι πιο έγκυρο και πιο επίκαιρο. Τα ηλεκτρονικά μαθήματα μπορούν να ανανεώνουν την πληροφορία πιο γρήγορα καθιστώντας την πιο χρήσιμη και πιο ακριβή για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα. Αυτή η ανανέωση της πληροφορίας και η άμεση μετάδοσή της σε μεγάλο αριθμό εργαζομένων, πελατών και συνεργατών είναι ένα εφόδιο για τις εταιρείες που σκοπός τους είναι η ενημέρωση των ανθρώπων της για τις επιταχυνόμενες αλλαγές. Η μάθηση λαμβάνει χώρα 7 μέρες - 24 ώρες. Είναι μια μέθοδος just in time-anytime γιατί τα άτομα μπορούν να έχουν πρόσβαση οποιαδήποτε στιγμή παγκοσμίως. Δεν χρειάζεται πολύς χρόνος για την εξοικείωση των χρηστών. Δεδομένου ότι εκατομμύρια άνθρωποι χρησιμοποιούν με άνεση το Internet, η πρόσβασή τους στην ηλεκτρονική μάθηση δεν είναι δύσκολη. Παρέχει καθολικότητα. Η ηλεκτρονική μάθηση εκμεταλλεύεται τα πλεονεκτήματα του Internet και έχει τις δυνατότητες του ιστού (Web). Οι διαφορές στις πλατφόρμες και τα λειτουργικά συστήματα αντικρούονται. 69

71 Αναπτύσσει τις κοινότητες μάθησης. Τα άτομα μπορούν να φτιάξουν κοινότητες πρακτικής στο web, όπου όλοι μαζί θα μοιράζονται τη γνώση προτού ολοκληρωθεί το εκπαιδευτικό πρόγραμμα. Παρέχει τη δυνατότητα για εκμετάλλευση των οικονομιών κλίμακας. Τα προγράμματα της ηλεκτρονικής μάθησης μπορεί να περιλαμβάνουν περισσότερους συμμετέχοντες με μικρή προσπάθεια και φθίνον κόστος. Αυξάνει την αποδοτικότητα των επενδύσεων της εταιρείας στις τεχνολογίες του ιστού (Web). Τα στελέχη ψάχνουν τρόπους να αυξήσουν την αποδοτικότητα των μεγάλων επενδύσεων σε εταιρικά intranets. Η χρήση της ηλεκτρονικής μάθησης βοηθάει προς την καλύτερη αξιοποίηση τέτοιων επενδύσεων. Παρέχει εξυπηρέτηση πελατών, κάτι το οποίο προσφέρει αυξανόμενη αξία. Με την αποτελεσματική χρήση της ηλεκτρονικής μάθησης ενισχύονται οι προσπάθειες μιας εταιρείας προς το ηλεκτρονικό εμπόριο αφού βοηθάει τους πελάτες να αποκομίζουν μεγαλύτερα οφέλη από τον δικτυακό τόπο της επιχείρησης Μειονεκτήματα Ηλεκτρονικής Μάθησης 1. Μείωση της προσωπικής επαφής και επικοινωνίας. 2. Προβλήματα από την έλλειψη εξοικείωσης με τις νέες τεχνολογίες. 3. Αυξημένες υποχρεώσεις επιμορφωτή/εκπαιδευτή. 4. Σπατάλη χρόνου για δημιουργία εικονικού περιβάλλοντος. 5. Δυσκολίες στη χρήση εξοπλισμού. 6. Δυσκολίες στη συντήρηση και τεχνική υποστήριξη του εξοπλισμού. 7. Εξάρτηση από τη λειτουργία του υπολογιστικού περιβάλλοντος και των τηλεπικοινωνιακών τεχνολογιών. 8. Δημιουργία προβλημάτων κατοχύρωσης πνευματικών δικαιωμάτων για το εκπαιδευτικό υλικό. 9. Τυποποίηση της γνώσης Προτάσεις για την βελτίωση της ηλεκτρονικής μάθησης. Για να βελτιωθεί η εφαρμογή της ηλεκτρονικής μάθησης πρέπει να: 1. Υπάρχει η υποστήριξη της ανώτερης διοίκησης του οργανισμού μέσω της επένδυσης των χρημάτων σε τέτοιου είδους έργα. 2. Να εκτελεστεί η αποτίμηση της στρατηγικής πριν την διεξαγωγή της αποτίμησης ετοιμότητας του οργανισμού έτσι ώστε να καθοριστούν τα μεγαλύτερα εμπόδια που θα πρέπει να υπερβεί ο οργανισμός προκειμένου να υλοποιήσει με επιτυχία την σχετική πρωτοβουλία ηλεκτρονικής μάθησης. 3. Να γίνει σωστή επιλογή ατόμων τα οποία θα αποτελέσουν την ομάδα της ηλεκτρονικής μάθησης. 4. Να συνειδητοποιηθεί ότι τα άτομα της ομάδας είναι ανεξάρτητοι επαγγελματίες με ποικίλα ταλέντα και ικανότητες. 70

72 5. Να κατανοηθεί ο ρόλος της διοίκησης στο να συντονίζει την ανάπτυξη του έργου. 6. Να υπάρχει συνεχής κατάρτιση (σεμινάρια, συνέδρια) της ομάδας ηλεκτρονικής μάθησης. 7. Να δημιουργηθούν μηχανισμοί μέτρησης της απόδοσης της επένδυσης. 8. Να γίνεται σωστή επιλογή του εξωτερικού συνεργάτη. 9. Να υπάρχει συνεχής πληροφόρηση σχετικά με την αγορά της ηλεκτρονικής μάθησης. 10. Να δημιουργείται συνεχώς πλάνο με τις απαιτήσεις του οργανισμού. 11. Δημιουργείται μια στρατηγική η οποία θα προϋποθέτει επαρκή γνώση του τι ακριβώς θέλει να επιτύχει ένας οργανισμός και θέληση να πραγματοποιήσει τα σχέδιά του. 12. Να αναγνωριστούν τα βασικά ενδιαφερόμενα μέρη του μαθησιακού οργανισμού που θα συμμετέχουν στην ανάπτυξη της στρατηγικής. Τα ενδιαφερόμενα μέρη του μαθησιακού οργανισμού μπορεί να είναι στελέχη εκπαίδευσης και ανθρωπίνου δυναμικού, εκπαιδευτές, σχεδιαστές, διαχειριστές εκπαιδευόμενοι, στελέχη πληροφορικής, ανώτατα στελέχη. 13. Δημιουργηθεί μια μικρή ομάδα δράσης που θα ερευνήσει για να παρέχει καλύτερη κατανόηση των επιχειρησιακών και μαθησιακών αναγκών και θα βοηθήσει τη στρατηγική των ανώτερων στελεχών. 14. Δημιουργηθεί μια ομάδα με ανώτατα στελέχη που σε συνεργασία με ειδικούς θα λάβει τελικές αποφάσεις και θα προωθήσει τη στρατηγική στα ανώτατα επίπεδα του οργανισμού. 15. Αποτιμηθεί η τρέχουσα κατάσταση. 16. Περιγραφεί αναλυτικά η επιθυμητή κατάσταση μέσω δημιουργίας στρατηγικού πλάνου για δύο ή πέντε έτη. 17. Εστιάσει ο οργανισμός σε όλους τους οργανωσιακούς παράγοντες (τεχνολογία, σχεδιασμός εκπαίδευσης αλλά και ηγεσία, κουλτούρα, επιχειρηματική δικαιολόγηση) από τους οποίους θα εξαρτηθεί η αποτυχία ή η επιτυχία μιας στρατηγικής ηλεκτρονικής μάθησης της επιχείρηση. 71

73 1.14. UMTS Η μετάβαση στα δίκτυα κινητής τηλεφωνίας Τα τελευταία χρόνια οι υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας εξελίσσονται ραγδαία. Στην αρχή υπήρχαν τα αναλογικά τηλέφωνα πρώτης γενιάς όπου στη συνέχεια αντικαταστάθηκαν από τα ψηφιακά συστήματα GMS δεύτερης γενιάς όπου παρείχαν υπηρεσίες γραπτών μηνυμάτων, φωνής και φαξ. Τα τελευταία χρόνια λόγω της ανάγκης για αύξηση του όγκου των δεδομένων μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (ανταλλαγή αρχείων ήχου και εικόνας) είχαμε τη μετάβαση από την GMS τεχνολογία στην UMTS Τα κινητά τρίτης γενιάς Οι συσκευές για τα δίκτυα GSM / GPRS είναι σήμερα αναβαθμισμένες σε σχέση με το παρελθόν καθώς διαθέτουν κάμερες, πληκτρολόγια, παίζουν κομμάτια μουσικής MP3 κλπ. Ωστόσο, με τη σύγκλιση των υπηρεσιών αναζητούνται συνεχώς περισσότερες και πιο σύνθετες δυνατότητες. Τα νέα κινητά πρέπει να υποστηρίζουν ανοιχτά πρότυπα, να παρέχουν υπηρεσίες δεδομένων με μεγάλες ταχύτητες, ασφαλή μετάδοση δεδομένων και διαχείριση κειμένου, φωνής και video ταυτόχρονα. Οι εξελίξεις στους ψηφιακούς επεξεργαστές δρομολογούνται προς την υποστήριξη τέτοιων απαιτήσεων. Σήμερα οι εξελίξεις της τεχνολογίας είναι ραγδαίες: o Συνεχείς βελτιώσεις αναλογικών και ψηφιακών τρόπων επικοινωνίας καθώς και κωδικοποίησης δεδομένων, διαμόρφωση μεθόδων πρόσβασης σε κανάλια επικοινωνίας πολλών χρηστών, κρυπρογράφησης της πληροφορίας. o Εργαλεία ανάπτυξης λογισμικού και επεκτάσεις δυνατοτήτων γλωσσών προγραμματισμού και λειτουργικών συστημάτων. o Αναμονή εξελίξεων στις νανοτεχνολογίες και βελτιώσεις στην ολοκληρωμένη ψηφιακή σχεδίαση. o Βελτιώσεις στις δυνατότητες και στη μνήμη αποθήκευσης. o Νέες τεχνολογίες για τις μπαταρίες που εξασφαλίζουν μεγάλη διάρκεια λειτουργίας και αναμονής. Τα κινητά τηλέφωνα ή οι κάρτες ασύρματης πρόσβασης που ενσωματώνονται στα laptop συνοδεύονται ή περιέχουν λογισμικό διαχείρισης και επικοινωνίας. Τα τηλέφωνα διαθέτουν δυνατότητες μετακίνησης, το λογισμικό τους έχει δυνατότητες μεγάλης αποθήκευσης και μεγάλη υπολογιστική ισχύ. Τέλος έχουν μικρές αλλά υψηλής ποιότητας και ανάλυσης οθόνες. Τα τερματικά αναβαθμίζονται συνεχώς ώστε να ανταγωνίζονται τους μίνι προσωπικούς υπολογιστές με αποτέλεσμα να έχουμε σύγκλιση μεταξύ 72

74 μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από ενσύρματη σύνδεση στο Internet και απλών μηνυμάτων SMS με αλφαριθμητικούς χαρακτήρες. Φωτογραφία 14.1:Κινητό τρίτης γενιάς Σύγκλιση κινητής και σταθερής τηλεφωνίας (Fixed to Mobile Convergence) Σε αγορές όπου τα δίκτυα 2G είναι ώριμα αρκετά αρχίζουν να αναπτύσσονται τα 3G. Έτσι οι χρήστες αντικαθιστούν τα σταθερά τηλέφωνα με κινητές συσκευές. Οι επιχειρήσεις σταθερής τηλεφωνίας προσπαθούν να μειώσουν την φυγή προσπαθώντας να περάσουν σε μια νέα φάση σύγκλισης. Δύο είναι οι δρόμοι της σύγκλισης: 1 ος τρόπος: Αφορά την ολοκλήρωση της δρομολόγησης και της σηματοδοσίας των κλήσεων με τέτοιο τρόπο ώστε μια κλήση να διαχειρίζεται όμοια από τα κινητά και τα σταθερά τηλέφωνα. 2 ος τρόπος: Αφορά τον τρόπο πρόσβασης στο δίκτυο. Συσκευές που θα υποστηρίζουν WiFi και WLAN, θα είναι κινητές και θα δουλεύουν και στα δύο είδους δίκτυα. Η σύγκλιση κινητής και σταθερής τηλεφωνίας προς το παρόν εννοείται σαν το Voice over Internet Protocol (VoIP) το οποίο επιτρέπει την μεταγωγή τηλεφωνημάτων από ασύρματα δίκτυα κινητής τηλεφωνίας στα εσωτερικά WiFi δίκτυα. Η διείσδυση των κινητών φτάνουν στο 90% του πληθυσμού σε ορισμένες χώρες και το 80% των κλήσεων γίνεται σε εσωτερικούς χώρους. Η σύγκλιση αποκτά νόημα και για τις ευρυζωνικές υπηρεσίες δεδομένων υψηλών ταχυτήτων εκτός από τις υπηρεσίες φωνής. Σταθερή και κινητή 73

75 τηλεφωνία φτάνουν σε ωριμότητα στην Ευρώπη και στη Β. Αμερική αφού οι ρυθμοί αύξησης των συνδρομητών μειώνονται και δημιουργείτε ανταγωνισμός. Κύρια αίτια της σύγκλισης είναι: η ωρίμανση της ζήτησης η ανταγωνιστικότητα των νέων ασύρματων τεχνολογιών το όραμα για υπηρεσίες ευρείας ζώνης από τους συνδρομητές «οπουδήποτε και οποτεδήποτε» η επιθυμία του κάθε συνδρομητή για ελαχιστοποίηση του κόστους των τελών σύνδεσης Χρέωση υπηρεσιών τρίτης γενιάς Η νέα αυτή τεχνολογία συνοδεύεται από νέους τρόπους χρέωσης του περιεχομένου και των δεδομένων που προστίθεται στις υπηρεσίες φωνής. Απαιτείται ευελιξία στη χρέωση η οποία θα πρέπει να συγκλίνει προς τις χρεώσεις της σταθερής τηλεφωνίας. Οι παράμετροι που λαμβάνονται υπόψη για το πλαίσιο χρέωσης είναι: ο όγκος των δεδομένων η διάρκεια της κλήσης η ποιότητα της υπηρεσίας το είδος του περιεχομένου Οι πάροχοι τηλεπικοινωνιών έχουν και άλλες επιλογές δημιουργίας εσόδων πέρα από την άμεση χρέωση των συνδρομητών. Αυτές είναι: I. Με χρέωση τρίτων όπως οι εφημερίδες, τα περιοδικά, οι τράπεζες, τα πρακτορεία ειδήσεων και τα πρακτορεία ταξιδιών που διαφημίζονται και διεκπεραιώνουν συναλλαγές με τους πελάτες τους. Σημασία έχει η διασφάλιση της ασφάλειας των δεδομένων σε αυτές τις συναλλαγές. II. Με χρέωση για πρόσβαση σε περιεχόμενο με τη μορφή λογαριασμού που στέλνεται στον πελάτη. Χρειάζεται ένα σύστημα καταγραφής της παράδοσης της πληροφορίας και καταγραφής των δεδομένων καθώς και ένας μηχανισμός πληρωμών. III. Με χρέωση των παρόχων περιεχομένου για πρόσβαση Υπηρεσίες τρίτης γενιάς στην Ευρώπη Οι υπηρεσίες τρίτης γενιάς των παρόχων της Ευρώπης χωρίζονται στις ακόλουθες κατηγορίες: 1. Βίντεο-κλήσεις 2. Μηνύματα πολυμέσων 3. Γρήγορη ασύρματη πρόσβαση στα portal παρόχων 4. Γρήγορη ασύρματη πρόσβαση στο Internet 5. Ζωντανή μετάδοση τηλεόρασης 74

76 6. Υπηρεσίες περιεχομένου τρίτης γενιάς Πλεονεκτήματα υπηρεσιών τρίτης γενιάς. Τα πλεονεκτήματα των υπηρεσιών τρίτης γενιάς είναι τα εξής: i. Γρήγορη αποστολή και λήψη αρχείων μεγάλου μεγέθους. ii. Αυξημένη ταχύτητα για ηλεκτρονικά δεδομένα που επιτρέπει πρόσβαση σε ταινίες και μουσική. iii. Οι διαφημίσεις του Internet φτάνουν στους χρήστες ασύρματα και εμπλουτισμένες με εικόνα, κείμενο, κίνηση, γραφικά και καλύτερο ήχο. iv. Οι κλήσεις φωνής αντικαθίστανται με βίντεο-κλήσεις. v. Ταχύτερη πρόσβαση σε βάσεις δεδομένων Προτάσεις για την προώθηση των υπηρεσιών τρίτης γενιάς. Προκειμένου να προωθηθούν οι υπηρεσίες τρίτης γενιάς προτείνονται οι εξής τρόποι: 1. Κατασκευή πολλών ασύρματων δικτύων κινητής τηλεφωνίας τρίτης γενιάς (σταθμών βάσης, κεραιών) στα αστικά κέντρα και στις αγροτικές περιοχές. 2. Συνεγκατάσταση (co-location) σταθμών βάσης κινητής τηλεφωνίας μεταξύ των διαφόρων εταιρειών. 3. Εθνική περιαγωγή (National Roaming) η οποία μπορεί να βοηθήσει τις εταιρείες κινητής τηλεφωνίας να μοιραστούν μεγάλες γεωγραφικά περιοχές με σκοπό την γρήγορη πανελλαδική κάλυψη. 4. Ρυθμιστική αρχή για τις τηλεπικοινωνίες η οποία θα παρακολουθεί και θα ελέγχει τις χρεώσεις των εταιριών για ευρυζωνικές υπηρεσίες ώστε να προωθείται ο ανταγωνισμός στην ελεύθερη αγορά. 5. Προώθηση λύσεων e-government για ηλεκτρονικές συναλλαγές μέσω κινητού από δημόσιες υπηρεσίες και μεγάλες ιδιωτικές επιχειρήσεις. 6. Επενδύσεις σε έργα σχετικά με την ανταλλαγή πληροφορίας στον κλάδο των συγκοινωνιών όπως όπως οι πληρωμές για ελεγχόμενη στάθμευση, διέλευση οχημάτων, παρακολούθηση κίνησης των δρόμων με λήψη βίντεο στο κινητό, ενημέρωση για επικίνδυνα καιρικά φαινόμενα, ενημέρωση για συμβάντα έκτακτης ανάγκης. 7. Χρηματική διευκόλυνση από την πολιτεία στις επιχειρήσεις που πρόκειται να αναπτύξουν περιεχόμενο και εφαρμογές πρόσβασηςσυναλλαγών μέσω κινητού όταν πρόκειται να ωφελήσουν την κοινωνία. 8. Να παρέχεται ηλεκτρονικό περιεχόμενο στους πολίτες που να είναι διαθέσιμο μέσω internet και να παρέχεται μέσω κινητής τηλεφωνίας σε όποιον ενδιαφέρεται (π.χ. τουριστικό περιεχόμενο, εκπαιδευτικό υλικό, βάσεις δεδομένων με τηλέφωνα και διευθύνσεις, πολιτιστικά δρώμενα). 75

77 9. Εξέταση από την πολιτεία για το αν οι τεχνολογίες τρίτης γενιάς μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε εφαρμογές φύλαξης και παρατήρησης σημαντικών χώρων από μακρινή απόσταση. 10. Οι συνεργασίες των εταιρειών κινητής τηλεφωνίας με τους δημόσιους οργανισμούς/επιχειρήσεις, τους τοπικούς φορείς και τους δήμους για επιτάχυνση της προσφοράς υπηρεσιών σε όλους τους πολίτεςεπιχειρήσεις. 11. Έκδοση και προώθηση ενημερωτικού οδηγού με θέματα υγείας που θα εστιάζει στα πλεονεκτήματα της τεχνολογίας τρίτης γενιάς. 12. Ενθάρρυνση δράσεων μέσα από κρατικούς φορείς και από ομάδες χρηστών-ιδιωτών. 13. Συνεργασία εταιριών κινητής τηλεφωνίας με αντίστοιχες του εξωτερικού για άντληση ιδεών και για διεθνή περιαγωγή. 14. Συνεργασία εταιρειών κινητής τηλεφωνίας με πανεπιστήμια και ενημέρωση δημοσίων φορέων και πολιτών. 15. Ανάπτυξη συνείδησης για την καλή χρήση των κινητών τηλεφώνων Προτάσεις για επένδυση σε υπηρεσίες τρίτης γενιάς. Αν θέλει κάποιος να επενδύσει σε υπηρεσίες τρίτης γενιάς θα πρέπει να έχει υπόψη του τα εξής: 1. Είναι διαθέσιμη η κάλυψη από κάποιο δίκτυο κινητής τηλεφωνίας στις γεωγραφικές περιοχές της επιχειρηματικής δραστηριότητας; 2. Πόσοι είναι οι χρήστες των υπηρεσιών ώστε οι απαιτήσεις σε χωρητικότητα να υποστηρίζονται από το ασύρματο δίκτυο. 3. Αφού αποφασίσουμε για τις υπηρεσίες και τις εφαρμογές επιλέγουμε τα τερματικά βάσει των χαρακτηριστικών τους. 4. Αφού αγοραστούν τα τερματικά πρέπει να παρθούν αποφάσεις σχετικά με τη νέα υποδομή και επέκταση που θα επιτρέπει τη διασύνδεση των χρηστών μέσω του δικτύου με το δίκτυο intranet της επιχείρησης. Η υποδομή απαιτεί χρηματικό κόστος προμήθειας εξοπλισμού και ανθρώπους για τη διαχείριση και τη λειτουργία του. 5. Να δίνεται προσοχή σε θέματα ασφάλειας των δεδομένων, εξασφάλισης του απορρήτου των επικοινωνιών και της εύκολης διαχείρισης του δικτύου και των υπηρεσιών. 6. Να συμμετέχει η επιχείρηση σε πιλοτικά προγράμματα στα οποία εξετάζεται η εφαρμογή της τεχνολογίας τρίτης γενιάς σε διάφορες λειτουργίες της επιχείρησης (π.χ. πωλήσεις). 7. Να γίνεται εσωτερική έρευνα της επίδοσης της λύσης που εφαρμόζεται ώστε να διορθωθούν παραλείψεις-προβλήματα και να διασφαλιστεί η απόδοση της επένδυσης στο μέλλον. 8. Να ελέγχεται η ποιότητα των υπηρεσιών Προτάσεις προς τις επιχειρήσεις τρίτης γενιάς. 76

78 1. Η επιχείρηση πρέπει να επιλέξει το είδος των υπηρεσιών που απαιτούνται ανάλογα με τις ανάγκες των ανθρώπων που θα τις χρησιμοποιήσουν. 2. Πρέπει να καταγράφονται των διαδρομές και οι ανάγκες των εργαζομένων για να διαπιστωθεί ποιοί θα επωφεληθούν από την ασύρματη πρόσβαση. 3. Το κόστος σύνδεσης και χρήσης των υπηρεσιών πρέπει να περιλαμβάνει το σταθερό κόστος διασύνδεσης με τον πάροχο και το μεταβλητό που θα είναι συνάρτηση του όγκου των δεδομένων που διακινούνται. Η επιχείρηση πρέπει να έχει λεπτομερή ενημέρωση για τις χρεώσεις και τα τέλη σύνδεσης. 4. Να εκπαιδεύεται το προσωπικό με ενημερωτικά φυλλάδια γιατί οι χρήστες της τεχνολογίας πρέπει να γνωρίζουν τι κάνουν και με ποιόν τρόπο καθώς επίσης και να χειρίζονται τα μενού των συσκευών. 5. Να διαδίδονται σωστές επιχειρηματικές πρακτικές μέσω ενημερωτικών σεμιναρίων για τη χρήση των εφαρμογών της τεχνολογίας τρίτης γενιάς από τους εργαζομένους και καμπανιών Marketing για την τεχνολογία τρίτης γενιάς ώστε να ξεπεραστούν οι δισταγμοί για τη χρήση της συγκεκριμένης τεχνολογίας. 77

79 1.15. Ευφυείς μεταφορές (Intelligent transport systems) Ορισμός ευφυών μεταφορών Είναι ένας συνδυασμός τεχνολογιών επικοινωνιών και πληροφορικής που εφαρμόζονται στον τομέα των μεταφορών. Αποστολή των συστημάτων έξυπνων μεταφορών είναι να προωθήσει τη χρήση και την ανάπτυξη συστημάτων ευφυών μεταφορών στην Ελλάδα έχοντας ως στόχο την προστασία του περιβάλλοντος, την αύξηση της οδικής ασφάλειας, τη μεγαλύτερη κινητικότητα και άνεση των πολιτών και την αειφόρο ανάπτυξη Τεχνολογίες ευφυών μεταφορών Οι τεχνολογίες ευφυών μεταφορών καλύπτουν τα εξής επιστημονικά πεδία: i. Σύστημα υποστήριξης και διαχείρισης κυκλοφοριακών συμβάντων ii. Συστήματα υποστήριξης Οδηγού επί της οδού «Η έξυπνη υποδομή» iii. Συστήματα υποστήριξης οδηγού επί του οχήματος «Το έξυπνο όχημα» iv. Παγκόσμια συστήματα προσδιορισμού θέσης v. Συστήματα Διαχείρισης και παρακολούθησης στόλου μέσων μεταφοράς vi. Συστήματα πληροφόρησης του κοινού vii. Συστήματα συνεργατικά Κατηγοριοποίηση ευφυών μεταφορών Τα συστήματα έξυπνων μεταφορών κατηγοριοποιούνται σε: a) ΣΕΜ για Ι.Χ. b) ΣΕΜ για δημόσια μέσα μεταφοράς c) ΣΕΜ για εμπορικά οχήματα d) ΣΕΜ για υποδομή e) Συστήματα διατροπικά f) Συστήματα συνεργατικά g) Συστήματα ασφαλείας h) Λοιπά Επιχειρηματικά μοντέλα Όταν η ιδιοκτησία και η διαχείριση ενός έργου παραμένει στον δημόσιο τομέα τα μοντέλα που χρησιμοποιούνται είναι: Το Build, Operate, and Transfer (BOT) Ο ανάδοχος αναλαμβάνει την λειτουργία του ΣΕΜ με σκοπό την παραλαβή του από το δημόσιο όταν γίνει η απόσβεση του ρίσκου. Το Leasing συστήματος. Ο κύριος του έργου προμηθεύεται τον εξοπλισμό με χρονομίσθωση. Το μοντέλο agent προμήθειας. Ο κύριος του έργου προσλαμβάνει έναν επιχειρηματικό σύμβουλο για να αναλάβει τους ελέγχους κόστους και εκτέλεσης του έργου και τις διαδικασίες προμηθειών. 78

80 Το μοντέλο system manager. Ο κύριος του έργου προσλαμβάνει έναν τεχνικό σύμβουλο ο οποίος θα αναλάβει την τεχνική καθοδήγηση καθώς και τις δραστηριότητες προμήθειας, κεντρικού λογισμικού, εκπαίδευσης κ.τ.λ. To μοντέλο εξωτερικού συν-χρηματοδότη Ένα μέρος του έργου χρηματοδοτείται από εξωτερικό ιδιώτη αλλά η λειτουργία και ιδιοκτησία του ΣΕΜ παραμένει στον κύριο του έργου. Οι συμπράξεις δημοσίου και ιδιωτικού τομέα γίνονται με: Συμβάσεις παραχώρησης (Concessions) Αποτελεί ένα είδος franchise του συστήματος από τον κύριο του έργου στον ανάδοχο ο οποίος αναλαμβάνει ένα τμήμα της χρηματοδότησης του έργου και τη λειτουργία του έργου για συμφωνημένο χρονικό διάστημα. Ιδιοκτησία από των ιδιωτικό τομέα Υπάρχει το σενάριο joint venture μεταξύ ιδιωτικού και δημοσίου τομέα και το σενάριο αποκλειστικής ιδιοκτησίας από ιδιώτη του αποτελέσματος του έργου Καλές πρακτικές από τοπικές και εθνικές εγκαταστάσεις ΣΕΜ. Α. Βερολίνο Στο Βερολίνο έχει δημιουργηθεί ένα κέντρο διαχείρισης της κυκλοφορίας με συνιδιοκτησία της κυβέρνησης του Βερολίνου με ιδιωτικές επιχειρήσεις το οποίο παρακολουθεί και διαχειρίζεται την κατάσταση του οδικού δικτύου και του δικτύου δημοσίων μεταφορών. Παράλληλα παρέχει πληροφόρηση στο κοινό αλλά και σε άλλους ενδιαφερόμενους. Β. Τορίνο Στο Τορίνο λειτουργεί ένα σύστημα ευφυών μεταφορών που καλύπτει όλο το οδικό δίκτυο κάνοντας χρήση αισθητήρων για τη συγκέντρωση συγκοινωνιακών δεδομένων. Επίσης χρησιμοποιεί πινακίδες πληροφόρησης σε στάσεις και VMS σε διάφορα σημεία του οδικού δικτύου για να πληροφορούνται οι επιβάτες και οι οδηγοί. Το σύστημα αυτό αποτελείται από τα παρακάτω υποσυστήματα: o Urban Traffic Control Διαχειρίζεται τα κυκλοφοριακά δεδομένα και επικοινωνεί με τα συστήματα διαχείρισης φωτεινής σηματοδότησης για την προτεραιότητα των οχημάτων δημόσιας συγκοινωνίας όπου απαιτείται. o Public Transport Management Διαχειρίζεται στόλο δημοσίων οχημάτων συγκοινωνιών και φροντίζει για την εκτέλεση των χρονοπρογραμμάτων ώστε να ανανεώνονται οι ενημερωτικές πινακίδες στις στάσεις. o Parking Control and Management 79

81 Διαχειρίζεται 18 Parking εφαρμόζοντας σύστημα πρόβλεψης διαθέσιμων θέσεων. o Public Information Platform Παρέχει πληροφόρηση σχετικά με τις δημόσιες συγκοινωνίες, την διαθεσιμότητα parking, την κυκλοφορία και περιβαλλοντολογικά δεδομένα μέσω SMS, Teletext, Internet. Οι παρεχόμενες υπηρεσίες μέσω διαδικτύου είναι η ενημέρωση για διαθεσιμότητα parking, η ενημέρωση για το χρόνο άφιξης των μέσων μαζικής μεταφοράς στη στάση, η δρομολόγηση στην πόλη και η παρουσίαση των δεδομένων κυκλοφορίας με χάρτη και προειδοποιητικά μηνύματα. o Town Supervisor Παρέχει ωριαίες προβλέψεις για την κατάσταση του οδικού δικτύου και είναι διαχειριστικό κέντρο των όλων συστημάτων. o Άλλα υποσυστήματα Ένα υποσύστημα είναι το Environment Monitoring and Control που ελέγχει τους ρύπους των οχημάτων και παρέχει καιρικές προβλέψεις. Επίσης το Collective Routing χρησιμοποιεί κυκλοφοριακά δεδομένα για να παρέχει υπηρεσίες δρομολόγησης στους οδηγούς μέσω πινακίδων. Γ. Άμεσες Μεταφορές Μεγάλης Βρετανίας (Transport Direct) Είναι μία δικτυακή υπηρεσία που απευθύνεται σε επιβάτες και προσφέρει πόρτα-πόρτα (door-to-door) σχεδιασμό ταξιδιού με μέσα μαζικής μεταφοράς και ΙΧ αυτοκίνητο σε όλη τη Βρετανία. Η χρηματοδότηση της υπηρεσίας προέρχεται από το Βρετανικό Υπουργείο Μεταφορών και την διαχειρίζεται μια ιδιωτική κοινοπραξία. Δ. Αστικά διόδια Λονδίνου Βασίζεται στην τεχνολογία αυτόματης ανάγνωσης πινακίδας και χρεώνεται το κάθε όχημα για τη χρήση εντός του δακτυλίου. Οι χρήστες του συστήματος μπορούν να προ-πληρώνουν σε αυτόματους πωλητές, συγκεκριμένα καταστήματα ή στο διαδύκτιο. Δεν υπάρχει χρέωση για ταξί, λεωφορεία, ασθενοφόρα κ.τ.λ. Η λειτουργία του συστήματος είχε ως αποτέλεσμα την μείωση των ΙΧ εντός του δακτυλίου, την αύξηση της ταχύτητας, τη μείωση των καθυστερήσεων των λεωφορείων και την αύξηση της χρήσης των λεωφορείων και του Μετρό Καλές πρακτικές από πανευρωπαϊκά ή διασυνοριακά έργα Η επιτροπή της ευρωπαϊκής ένωσης υποστηρίζει χρηματοδοτικά την εκπόνηση διασυνοριακών έργων υλοποίησης ΣΕΜ μέσα από προγράμματα όπως το TEMPO. Τα έργα που υπάρχουν είναι: ARTS CENTRICO 80

82 CONVETTE SERTI VIKING STREETWISE Α. Ηλεκτρονική κλήση (E-call) Είναι μια τεχνολογία αυτόματης κλήσης έκτακτης ανάγκης για τα ευρωπαϊκά αυτοκίνητα. Φωτογραφία 15.1: Αυτόματη κλήση έκτακτης ανάγκης. Β. CENTRICO OTAP Αποτελεί μία τυποποιημένη διεπαφή με συστήματα παροχής κυκλοφοριακής πληροφορίας η οποία επιτρέπει τους παροχείς υπηρεσιών διαχείρησης μετακινήσεων (infomobility) να έχουν εύκολη πρόσβαση, όσον αφορά τα κόστη, στα κυκλοφοριακά κέντρα πληροφοριών, στις βάσεις δεδομένων των οδικών λειτουργιών και σε άλλους φορείς. Γ. MEDIA Αφορά την διαλειτουργικότητα των ηλεκτρονικών διοδίων στις Άλπεις και στόχο έχει την εύρεση λύσης για τη χρέωση βαρέων οχημάτων Καλές πρακτικές ΣΔΙΤ o 5Τ, Τορίνο Η πρωτοβουλία 5Τ εκτελέστηκε από ιδιωτικούς και δημοσίους φορείς του Τορίνο και είχε ως στόχους την μείωση των χρόνων ταξιδιού και τη μείωση της μόλυνσης του περιβάλλοντος. Το 2001 ιδρύθηκε η εταιρεία 4T S.c.r.l. που ήταν κοινοπραξία (joint venture) δημοσίων και ιδιωτικών φορέων με σκοπό την λειτουργία και τη συνεχόμενη αναβάθμιση των συστημάτων. o Prokekt Ruhr, Γερμανία Αφορά τη δημιουργία συστήματος διαχείρισης πληροφόρησης και κυκλοφορίας των επιβατών στην περιφέρεια Ruhr. Στη σύμπραξη ο δημόσιος τομέας είναι ο χρηματοδότης και ο ιδιωτικός τομέας είναι ο ανάδοχος του έργου και υπεύθυνος για τη διαχείριση της λειτουργίας, για τη δημιουργία 81

83 υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας, για τη χρηματοδότηση της λειτουργίας τα δέκα πρώτα έτη Υφιστάμενες εγκαταστάσεις ΣΕΜ στην Ελλάδα. Κατηγορία ΣΕΜ Σύστημα Παράδειγμα υφιστάμενης εγκατάστασης ΣΕΜ για Ι.Χ. ΣΕΜ για δημόσια μέσα μεταφοράς ΣΕΜ για εμπορικά οχήματα Πληροφοριακά συστήματα πλοήγησης Αυτόματος εντοπισμός οχήματος (Automatic vehicle location AVL) Υπηρεσίες πληροφόρησης ταξιδιώτη Εφαρμογές κράτησης θέσης (e-booking) Διαχείριση στόλου Ελληνικά συστήματα πλοήγησης σε στόλους ταξί Σύστημα διαχείρισης στόλου (AVL) ΟΑΣΘ Σύστημα Προσδιορισμού Θέσης οχήματος στο δίκτυο του τροχιοδρόμου (AVL) ΤΡΑΜ Σύστημα Παροχής Προτεραιότητας στις σε Κόμβους Οδικής Κυκλοφορίας, ΤΡΑΜ Πληροφόρηση (Οπτική Ηχητική) Επιβατών, ΤΡΑΜ Πληροφόρηση επιβατών με ηλεκτρονικές πινακίδες Αττικό Μετρό Πληροφόρηση επιβατών με ηλεκτρονικές πινακίδες, Προαστιακός Κράτηση θέσεων για ακτοπλοϊκά και αεροπορικά εισιτήρια (μελλοντικά και για ΟΣΕ) Συστήματα Προσδιορισμού Θέσης οχήματος σε πλήθος Ελληνικών εταιρειών μεταφορών και διανομών Διαχείριση φορτίου Απόδειξη διανομής (Proof Of Delivery) από την ΠΡΟΟΔΟ ΣΕΜ για υποδομή Συστήματα διαχείρισης κυκλοφορίας (TMS) Κέντρο διαχείρισης φωτεινής σηματοδότησης και κυκλοφορίας Αθήνας 82

84 Κατηγορία ΣΕΜ Σύστημα Παράδειγμα υφιστάμενης εγκατάστασης Διαχείριση φωτεινών σηματοδοτών Θεσσαλονίκη Τηλεματική Αττικής Οδού Συστήματα διαχείρισης σηράγγων (τούνελ) Ηλεκτρονικά διόδια Συστήματα πληροφόρησης κυκλοφορίας (TIS) Τηλεματική Εγνατίας Οδού e-pass, Αττική Οδός Πληροφόρηση για κυκλοφορία με VMS στην Αθήνα Πληροφόρηση με VMS στην Θεσσαλονίκη Συστήματα αστυνόμευσης Κάμερες για αστυνόμευση λεωφορειολωρίδων σε Αθήνα & Θεσσαλονίκη (μελλοντικά: αστυνόμευση παραβάσεων σε Εθνική οδό) Συστήματα διαχείρισης τερματικών σταθμών («container terminals») Ναυτιλιακά συστήματα Διατροπικά συστήματα Συστήματα σχεδιασμού ταξιδιού και δρομολόγησης για επιβατικά και εμπορευματικά Διαχείριση container terminal σε ΟΛΘ & ΟΛΠ VTMIS, YEN Εφαρμογές car routing στο internet και από εταιρείες κινητής τηλεφωνίας Πίνακας 15.1: Εγκαταστάσεις ΣΕΜ στην Ελλάδα Πλεονεκτήματα συστημάτων ευφυών μεταφορών Τα πλεονεκτήματα που προκύπτουν από τη χρήση των συστημάτων ευφυών μεταφορών διαχωρίζονται: Α. σε αυτά που προκύπτουν για τον φορέα υλοποίησης και είναι: 1. Η διευκόλυνση στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. 2. Η μείωση του κόστους μισθοδοσίας. 3. Η μείωση της παραβατικότητας. 4. Η δυνατότητα συνεργασίας των συστημάτων. 83

85 Β. και σε αυτά που προκύπτουν για το χρήστη και είναι: 1. Αύξηση της αποδοτικότητας των μετακινήσεων. 2. Η συμπληρωματικότητα των μέσων μαζικής μεταφοράς. 3. Η μείωση της ρύπανσης. 4. Η μείωση των ατυχημάτων. 5. Η εύρεση των καλύτερων διαδρομών. 6. Η καθοδήγηση στα έκτακτα περιστατικά. 7. Η βελτίωση της ασφάλειας του προσωπικού και των επιβατών. 8. Η μεγαλύτερη άνεση των επιβατών. 9. Η πληροφόρηση και προστασία σε ευάλωτους χρήστες Μειονεκτήματα συστημάτων ευφυών μεταφορών Τα συστήματα ευφυών μεταφορών έχουν τα εξής μειονεκτήματα: 1. Κόστη εγκατάστασης, λειτουργίας, συντήρησης και επιδιόρθωσης, εξειδίκευσης προσωπικού, ειδικού προσωπικού, αναβαθμίσεων. 2. Συμβατότητα και τυποποίηση. 3. Τεχνολογική απαξίωση. 4. Κοινωνικές επιπτώσεις Προτάσεις για την βελτίωση της λειτουργίας των ευφυών μεταφορών Για την καλύτερη λειτουργία των ευφυών μεταφορών προτείνονται τα εξής: 1. Να υπάρξει εθνική αρχιτεκτονική, κοινές προδιαγραφές και οντολογία για αδιάλειπτη απρόσκοπτη και οικονομικά πρόσφορη χρήση συστημάτων ευφυών μεταφορών απ όλους, πάντα και παντού. 2. Να υπάρξει εθνική στρατηγική έρευνας, ανάπτυξης, εφαρμογής και χρήσης συστημάτων ευφυών μεταφορών, για την υλοποίηση των εθνικών προτεραιοτήτων και την επίτευξη πολλαπλασιαστικών οφελών. 3. Να δημιουργηθεί εθνικό παρατηρητήριο συστημάτων έξυπνων μεταφορών για μεταφορά, πρόσκτηση και εξαγωγή τεχνογνωσίας. 4. Να δημιουργηθεί εθνικό φόρουμ ανταλλαγής απόψεων και τεχνογνωσίας το οποίο θα στοχεύει στη διαμόρφωση κοινοπραξιών ιδιωτικών και δημοσίων φορέων για εφαρμογές συστημάτων έξυπνων μεταφορών. 5. Τα ελληνικά συστήματα έξυπνων μεταφορών να έχουν την εξής δομή: Νομική μορφή αστικής μη κερδοσκοπικής εταιρείας/οργανισμού. Μέλη να είναι οι βιοτεχνίες, βιομηχανίες, δημόσιοι φορείς, μεταφορείς, διαχειριστές υποδομής, κατασκευαστές και διασκευαστές μεταφορικών μέσων και μερών αυτών, ενώσεις αυτοκινητιστών, σχετικά ερευνητικά και εκπαιδευτικά ινστιτούτα. Για τα μέλη να υπάρχει μία ετήσια συνεισφορά. Το διοικητικό συμβούλιο να είναι εφταμελές με δύο μέλη από τη βιομηχανία, δύο από το δημόσιο φορέα, ένα από την υποδομή, ένα από εκπροσώπους αυτοκινητιστών οδηγών και δύο από ερευνητικούς φορείς. Η θητεία των μελών να είναι τριετής. Στη γενική συνέλευση να έχει μία ψήφο το κάθε μέλος. 84

86 6. Η εκπόνηση ενός πενταετούς Masterplan για τα συστήματα έξυπνων μεταφορών που τα περιεχόμενά του θα είναι: Ορισμός οράματος. Καθορισμός πεδίων εφαρμογής (οδικά, αστικά, σιδηροδρομικά, θαλάσσια, αεροπορικά, συνδυασμένες μεταφορές) συστημάτων έξυπνων μεταφορών. Ανάλυση της υφιστάμενης κατάστασης. Καθορισμός στόχων πενταετίας. Αναγνώριση και ιεράρχηση ενδεικτικών δράσεων. Καθορισμός σχημάτων και πηγών χρηματοδότησης. Οδηγίες εφαρμογής και παρακολούθησης. 7. Έλεγχος της συμβατότητας των έργων συστημάτων έξυπνων μεταφορών με την πολιτική μεταφορών και την προστασία του περιβάλλοντος πριν την έγκριση και χρηματοδότηση. 8. Μελέτη των περιβαλλοντικών επιπτώσεων της εφαρμογής. 9. Δημιουργία τύπων έγκρισης εξοπλισμού και θεσμοθέτηση ελέγχων εργαστηρίων για απόδοση πιστοποιητικών καταλληλότητας. 10. Υποστήριξη του ΕΛΟΤ στη συμμετοχή του σε διεθνείς δράσεις και ομάδες εργασίας ISO. 11. Να δημιουργηθούν εθνικά πρότυπα όπου εντοπίζεται κενό από διεθνή πρότυπα. 12. Δημιουργία ηλεκτρονικών διοδίων και συστημάτων έξυπνων καρτών. 13. Διασύνδεση βάσης δεδομένων των κυκλοφοριακών δεδομένων. 14. Δημιουργία εθνικής πλατφόρμας έρευνας για συστήματα έξυπνων μεταφορών. 15. Εκπόνηση σχεδίου για την εναρμόνιση του συστήματος έξυπνων μεταφορών με τις τρέχουσες εξελίξεις της τεχνολογίας. 16. Δημιουργία εθνικής βάσης δεδομένων η οποία θα αποτελέσει επιχειρηματικό παρατηρητήριο στο οποίο θα καταγράφονται εγκαταστάσεις και εταιρείες που δραστηριοποιούνται στο χώρο καθώς και ελληνικά προϊόντα συστημάτων έξυπνων μεταφορών. 17. Εκπαίδευση στη χρήση των συστημάτων έξυπνων μεταφορών. 18. Δημιουργία ειδικού σχεδίου εφαρμογής και ανάπτυξης για κάθε θεματική περιοχή (π.χ. E-call) συστημάτων έξυπνων μεταφορών. 85

87 1.16. Συστήματα διαχείρισης της γνώσης Διαχείριση της Γνώσης και Τεχνολογία Η εξέλιξη της τεχνολογίας καθιστά δυνατή την διαχείριση, αποθήκευση, αποτύπωση και μεταφορά της πληροφορίας σε μεγάλη κλίμακα. Η τεχνολογία δίνει τη δυνατότητα να αναλύει και να συστηματικοποιεί τις πληροφορίες για ένα γεγονός οι οποίες διαφορετικά θα χανόντουσαν μετά το γεγονός ή θα παρέμεναν ανεκμετάλλευτες από την επιχείρηση. Συνεπώς οι τεχνολογίες της πληροφορίας προσδίδουν ανταγωνιστικό όφελος για τις επιχειρήσεις Εργαλεία Διαχείρισης της γνώσης o Εταιρικοί Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι και Κοινωνικά Δίκτυα Οι εταιρικοί ηλεκτρονικοί κατάλογοι (Corporate Yellow Pages) αναφέρονται σε καταλόγους στους οποίους καταχωρούνται με ιεραρχική δομή πληροφορίες για το ανθρώπινο δυναμικό μιας επιχείρησης αναφορικά με τις γνώσεις και τις ικανότητες του ανθρωπίνου δυναμικού. Ο κάθε εργαζόμενος καταχωρεί το προφίλ του μέσω τυποποιημένης φόρμας και η πρόσβαση στον κατάλογο γίνεται μέσω μιας μηχανής αναζήτησης. Τα εταιρικά κοινωνικά δίκτυα επικεντρώνονται περισσότερο στους συνδέσμους μεταξύ των μελών και λιγότερο στα κάθε αυτά μέλη. Το γεγονός αυτό το καθιστά ελκυστικό στους χρήστες που είναι θετικοί στο να καταχωρήσουν το προφίλ τους μέσω του οποίου θα συνδέονται με επαγγελματίες που θα έχουν παρόμοιες ικανότητες και ενδιαφέροντα. Τα κείμενα προς ανάλυση είναι ενδοεταιρικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ( s) ή έγγραφα που παράγει ο εργαζόμενος ενώ ο στόχος της όλης ανάλυσης είναι η εξακρίβωση των ικανοτήτων και των γνώσεων του εργαζόμενου. o Συστήματα Διαχείρισης Εγγράφων και Περιεχομένου Ένα σύστημα διαχείρισης περιεχομένου (Content Management Systems-CMS) είναι λογισμικό που χρησιμοποιείται για την επεξεργασία, διαχείριση, δημιουργία και δημοσίευσης του περιεχομένου με οργανωμένο και συνεπή τρόπο εντός του οργανισμού. Τα συστήματα διαχείρισης εγγράφων (Document Management System- DMS) είναι μια ειδική κατηγορία των συστημάτων διαχείρισης περιεχομένου. Ένα σύστημα διαχείρισης εγγράφων περιλαμβάνει τις λειτουργίες διαχείρισης εγγράφων που χρησιμοποιούνται κατά τις διαδικασίες διεκπεραίωσης των διαδικασιών καθημερινής λειτουργίας του οργανισμού. Λέγοντας έγγραφα εννοούμε δεδομένα εφαρμογών (π.χ. αιτήσεις, στοιχεία ηλεκτρονικού πρωτοκόλλου, στοιχεία διαχείρισης έργων, πληροφορίες επαφών κ.τ.λ.) ή ηλεκτρονικά αρχεία. o Κοινότητες Πρακτικής Οι Κοινότητες Πρακτικής είναι ομάδες επαγγελματιών που ενώνονται επίσημα βάσει κοινών ενδιαφερόντων, έχουν ένα κοινό σκοπό και 86

88 αλληλεπιδρούν με εργασίες αλληλοεξαρτώμενες. Τα μέλη των ομάδων επαγγελματιών έχουν κοινές γνώσεις γύρω από το αντικείμενο της κοινότητας, αναπτύσσουν παρόμοιες ταυτότητες, χρησιμοποιούν στο χώρο εργασίας τους παρόμοιες πρακτικές και πηγές, έχουν κοινές εμπειρίες και παρελθόν και μοιράζονται την ίδια γλώσσα. Οι παραπάνω κοινές αναφορές επιτρέπουν στους ανθρώπους να δημιουργούν τις κοινότητες κοινωνικών δικτύων μέσα στα οποία η γνώση διαμοιράζεται και αφομοιώνεται εύκολα. Από τη μαθητεία προέρχεται η απόκτηση της γνώσης. Οι νέοι που μπαίνουν στην ομάδα παρατηρούν τον τρόπο που δουλεύουν τα παλιά μέλη και μαθαίνουν. Κεντρικά χαρακτηριστικά των Κοινοτήτων Πρακτικής είναι η μάθηση, η επικοινωνία, η συμμετοχή, η κοινότητα και μετά η κοινή γλώσσα, ο κοινός σκοπός, η εξέλιξη, το κοινό υπόβαθρο/εμπειρία, ο δυναμισμός, η αλληλεπίδραση και η δημιουργία νέας γνώσης. Τα μέλη μιας κοινότητας έρχονται σε επαφή με συναδέλφους και σε άλλους χώρους για να κάνουν δουλειές, μιλούν με συναδέλφους για να λύσουν κάποιο πρόβλημα σε άλλους χώρους, κάνουν εργασίες σε άλλα μέρη με τους συναδέλφους, ανταλλάσσουν ανέκδοτα και εμπειρίες με τους συναδέλφους τους σε άλλα μέρη, μαθαίνουν συζητώντας με συναδέλφους σε άλλους χώρους. o Εργαλεία Ενδυνάμωσης Συνεργασίας Τα συνεργατικά (groupware) προϊόντα ήταν ο κύριος χώρος για την υποστήριξη της συνεργασίας των εργαζόμενων της γνώσης (knowledge workers). Παρέχουν βασική υποδομή επικοινωνίας και κάποιες επιπρόσθετες δυνατότητες ανταλλαγής πληροφοριών ανεπίσημα. Σε επίσημο επίπεδο, τεχνολογίες ροών εργασίας (document and workflow management) και διαχείρισης εγγράφων, επιτρέπουν καλύτερο έλεγχο σε λειτουργίες που χρειάζονται συνεργασία ανθρώπων γύρω από ένα σύνολο εγγράφων. Η διαχείριση ροής εργασίας (workflow management) έχει να κάνει με την αυτοματοποίηση ροών εργασίας ώστε οι εργασίες, τα έγγραφα και οι πληροφορίες να μεταβιβάζονται από τον ένα συμμετέχοντα στον άλλο καθώς μία επιχειρηματική διεργασία εξελίσσεται. Ένα σύστημα ροής εργασίας (workflow system) αποτελεί εργαλείο αυτοματοποίησης επιχειρησιακών διεργασιών που θέτει τους μηχανισμούς ελέγχου του συστήματος στα χέρια των χρηστών για την αυτοματοποίηση των εργασιών επεξεργασίας των πληροφοριών. Τα συστήματα ροών εργασίας χρησιμοποιούνται στις ασφαλιστικές εταιρείες για την υποστήριξη της λειτουργίας εκτίμησης ζημιών. Επίσης χρησιμοποιούνται στη φαρμακευτική βιομηχανία όπου η διαδικασία έγκρισης φαρμάκων είναι μηχανογραφημένη με συστήματα διαχείρισης εγγράφων εξαιτίας του μεγάλου αριθμού θεωρήσεων και εγγράφων που απαιτούνται. Τα συνεργατικά (groupware) εργαλεία υποστηρίζουν τη συνεργασία πάνω σε δίκτυα και ανάμεσα σε ομάδες ατόμων που μοιράζονται κοινή εργασία ή κοινό στόχο. Οι λειτουργίες ενός περιβάλλοντος συνεργασίας περιλαμβάνουν τα εξής: Σύγχρονη επικοινωνία (synchronous communication) Δυνατότητα ανταλλαγής μηνυμάτων σε πραγματικό χρόνο ώστε να πραγματοποιούνται συζητήσεις στο δίκτυο. 87

89 Εικονικά περιβάλλοντα (virtual/network spaces) Δυνατότητα ζωντανής επικοινωνίας και συνεργασίας γύρω από ένα κοινό αντικείμενο, μία κοινή εφαρμογή ή με τη χρήση ηλεκτρονικού πίνακα. Σημαντικό είναι η ασφάλεια των πληροφοριών και οι δυνατότητες διαχείρισης. Υπηρεσίες ασύγχρονης επικοινωνίας (asynchronous communication) Παρέχονται εργαλεία όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και κάποια εργαλεία συζητήσεων και εφαρμογών πάνω σε κάποιο έργο ή θέμα. Δυνατότητες σχηματισμού κοινοτήτων με κοινά ενδιαφέροντα (communities of interest) και διασύνδεση των χρηστών με γνωστικά αντικείμενα εντός οργανισμού. Παρέχουν τη δυνατότητα της αποτελεσματικής οργάνωσης των ειδικοτήτων και των γνωστικών πηγών(συμπεριλαμβανομένων ατόμων) σε έναν οργανισμό. o Πρόσβαση στην πληροφορία (Information Access) Η διαχείριση της πρόσβασης στην πληροφορία (Information Access Management) είναι ένα πεδίο που εφαρμόζεται σε κάποιες εταιρείες και οργανισμούς και που βασίζεται στην τεχνολογία και στις καινοτόμες και ευφυείς μεθοδολογίες. Η δυνατότητα μιας εταιρείας να έχει τη σωστή πληροφορία στο σωστό χρόνο και στο σωστό πλαίσιο χρήσης είναι βασικός παράγοντας επιτυχίας. Η πρόσβαση στην πληροφορία παίζει σημαντικό ρόλο στη βιομηχανοποίησή της. Η γνώση υποστηρίζει την επεξεργασία της πληροφορίας. Η γνώση αυτή συλλέγεται από ενδοεπιχειρησιακές και εξωεπιχειρησιακές πηγές, δομείται και συνεισφέρει στην ανάκτηση, στον εντοπισμό και στη χρήση της πληροφορίας που απαιτείται για τη βέλτιστη λήψη αποφάσεων και την ανάληψη δράσεων. Οι τεχνολογίες πρόσβασης στην πληροφορία αναφέρονται στην ταξινόμιση, κατηγοριοποίηση, συσταδοποίηση περιεχομένου, εξαγωγή σημασιολογικών εννοιών και σχέσεων από ένα περιεχόμενο, προσωποποιημένη αναζήτηση και οπτικοποίηση της πληροφορίας. Τέλος οι τεχνολογίες αυτές συλλέγουν και δομούν την πληροφορία έτσι ώστε οι χρήστες να είναι εύκολο να την αναλύσουν και να τη χρησιμοποιήσουν. o Εργαλεία βασιζόμενα στο Web 2.0. Ο όρος Web αναφέρεται σε ένα σύνολο διαδικτυακών υπηρεσιών και εργαλείων που στοχεύουν στην ενίσχυση και την ανάδειξη της δημιουργικότητας στην διευκόλυνση της συνεργασίας μεταξύ των χρηστών και στην ευρύτερη κατανομή της πληροφορίας (information sharing). Τέτοια παραδείγματα είναι οι ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης, τα ιστολόγια (blogs) κ.α. Πολλές εταιρείες χρησιμοποιώντας τις υπηρεσίες ιστού (Web 2.0) λύνουν προβλήματα διαχείρισης γνώσης χωρίς να δεσμεύουν ανθρώπινους πόρους και με μικρό κόστος. o Εταιρικές πύλες γνώσης 88

90 Οι εταιρικές πύλες γνώσης παρέχουν κοινό σημείο πρόσβασης σε εύρος πηγών πληροφόρησης που υπάρχουν μέσα στον οργανισμό. Το λογισμικό διαχείρισης φέρνει κοντά τις πληροφοριακές πηγές ενός οργανισμού, δημιουργεί την εταιρική μνήμη ή πύλη και αποτελεί τη διεπαφή (interface) αυτών των πηγών. Συγκριτικά με τη χρηστικότητα των μηχανών αναζήτησης, οι πύλες παρέχουν μια πιο εύκολη και περισσότερο δομημένη πλοηγήσιμη διεπαφή για το Web. Πολλές πύλες παρέχουν πρόσβαση σε πλήθος υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων και αυτών του ηλεκτρονικού εμπορίου Πλεονεκτήματα από τη χρήση προγραμμάτων διαχείρισης γνώσης. 2. Κάνουν την επιχείρηση πιο ικανή και ευέλικτη. 3. Κάνουν την επιχείρηση πιο ανταγωνιστική και κερδοφόρα 4. Η αύξηση της διαθέσιμης γνώσης η οποία βοηθάει την ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών. 5. Μικρότεροι κύκλοι ανάπτυξης νέων προϊόντων. 6. Επίτευξη καινοτομιών. 7. Μειώνεται η ανάγκη εκπαίδευσης που απαιτείται για νέους υπαλλήλους. 8. Δημιουργία προγραμμάτων εκμάθησης. 9. Αύξηση της αποδοτικότητας της επιχείρησης βάσει της εξειδίκευσης των εργαζομένων. 10. Μεγαλύτερη αποδοτικότητα των υπαλλήλων από την αύξηση των παραγωγικών επικοινωνιακών συνδέσεων μεταξύ των υπαλλήλων και της ποιότητας των πληροφοριών που διαχέονται. 11. Γρήγορη προσπέλαση χρήσιμων πηγών γνώσης και πρακτικών οδηγιών εξαιτίας της διαχείρισης πλήθους δεδομένων. 12. Καλύτερη διαχείριση των πόρων γνώσης των εργαζομένων Προτάσεις για την υλοποίηση της διαχείρισης γνώσης. Στον ιδιωτικό τομέα Οι πρόταση που γίνεται για υλοποίηση της διαχείρισης γνώσης στον ιδιωτικό τομέα είναι: 1. Δημιουργία μηχανισμών και διαδικασιών που θα εξασφαλίζουν την μετατροπή της προσωπικής γνώσης σε συλλογικό αγαθό. Για να επιτευχθεί αυτό απαιτούνται: Λεπτομερής σχεδιασμός. Ενεργή συμμετοχή των ενδιαφερόμενων πλευρών και ειδικά των διευθύνσεων. Μία ανάλυση που θα εστιάζει στις βασικές λειτουργικές διαδικασίες. Στον δημόσιο τομέα Οι προτάσεις για την υλοποίηση της διαχείρισης γνώσης στον δημόσιο τομέα είναι: 1. Δημιουργία πολιτικών ώστε να επιτευχθούν οι απαραίτητες οργανωσιακές αλλαγές σε επίπεδο διαδικασιών και σε επίπεδο κουλτούρας. 89

91 2. Δημιουργία γραφείων διαχείρισης γνώσης σε κάθε οργανισμό του δημοσίου το οποίο θα επιμελείται των θεμάτων που άπτονται της διαχείρισης γνώσης και θα υλοποιεί και προτείνει στρατηγικές διαχείρισης γνώσης στους οργανισμούς. Επίσης τα γραφεία αυτά θα εντοπίζουν τους Knowledge champion των οργανισμών που θα χρησιμεύουν στην υλοποίηση των πρωτοβουλιών διαχείρισης γνώσης. 3. Ανάπτυξη βέλτιστων πρακτικών για τη διαχείριση γνώσης στο δημόσιο τομέα από διεθνή παραδείγματα και εμπειρία και διάχυσή των πρακτικών αυτών για ενσωμάτωση από φορείς με υστέρηση στη διαχείριση γνώσης. 4. Δημιουργία μηχανισμού παρακολούθησης των υλοποιήσεων διαχείρισης γνώσης και εξαγωγή των καλύτερων πρακτικών με βάση την ελληνική πραγματικότητα. 5. Εισαγωγή τεχνολογιών γνώσης βάσει των αναγκών και των ιδιαιτεροτήτων του κάθε οργανισμού. 6. Δημιουργία κινήτρων για την συμμετοχή στελεχών του δημοσίου σε πρωτοβουλίες διαχείρισης γνώσης. 7. Εκμετάλλευση της γνώσης που λαμβάνουν οι δημόσιοι φορείς κατά την αλληλεπίδραση με τους πολίτες μέσω CRM συστημάτων. 8. Ισχυρή ηγεσία και πολιτική βούληση. 90

92 1.17. Ηλεκτρονικές αγορές ( e-marketplaces) Φωτογραφία 19.1: Ηλεκτρονικές αγορές Γενικά για τις ηλεκτρονικές αγορές Η είσοδος των ηλεκτρονικών αγορών σηματοδότησε αλλαγές στον τρόπο διαπραγμάτευσης των επιχειρήσεων με τους προμηθευτές τους. Οι επιχειρήσεις μπορούν να απολαμβάνουν μειωμένα κόστη στη διαχείριση των διεργασιών και μειωμένες τιμές στα προϊόντα που αγοράζουν. Τα τελευταία εφτά χρόνια οι ηλεκτρονικές αγορές έχουν μονοπωλήσει το ηλεκτρονικό επιχειρείν. Ηλεκτρονικό επιχειρείν είναι η πώληση προϊόντων μέσω οργανωμένων αγαθών (π.χ. marketplaces) σε πληθώρα αγοραστών με την ύπαρξη έντονου ανταγωνισμού. Από το έτος 2000 το 93% των συναλλαγών ηλεκτρονικού επιχειρείν έγιναν μέσα από τις ηλεκτρονικές αγορές (emarketplaces). Ο όρος e-marketplace ταυτίζεται με το B2B και όχι με το B2C γιατί ο τζίρος των συναλλαγών B2B είναι πολλαπλάσιος αυτών του B2C. Οι ηλεκτρονικές αγορές λειτουργούν ως εξής: Αφού ένας αγοραστής εκφράσει την επιθυμία του για κάποιο προϊόν, οι ενδιαφερόμενοι προμηθευτές καταθέτουν τις προσφορές τους με νικητή τον προμηθευτή που δίνει την καλύτερη προσφορά. Αντιστοίχως, κάποιος προμηθευτής ανακοινώνει τα προϊόντα που πουλάει και οι ενδιαφερόμενοι αγοραστές καταθέτουν προσφορές με νικητή-αγοραστή αυτόν που δίνει την καλύτερη προσφορά Κατηγοριοποίηση Ηλεκτρονικών Αγορών o Δημόσιες ηλεκτρονικές αγορές: Είναι εκείνα που δημιουργούνται από ανεξάρτητες εταιρείες, στις συναλλαγές των οποίων μπορούν να συμμετέχουν όποιες εταιρείες επιθυμούν, είτε ως αγοραστές είτε ως προμηθευτές. o Ιδιωτικές ηλεκτρονικές αγορές: Τα δημιουργεί μία επιχείρηση για λογαριασμό της ώστε να διεξάγει τις προμήθειές της ηλεκτρονικά επιλέγοντας η ίδια τους προμηθευτές της. Η ηλεκτρονική αγορά αποτελεί μία λειτουργία της επιχείρησης. 91

93 Διαφορές μεταξύ δημοσίων και ιδιωτικών ηλεκτρονικών αγορών Στις ιδιωτικές ηλεκτρονικές αγορές ο αγοραστής είναι ο ιδιοκτήτης της ηλεκτρονικής αγοράς ενώ τα δημόσια διακρίνονται σε τέσσερις κατηγορίες ανάλογα με το ποιός την χειρίζεται. Οι τέσσερις κατηγορίες των δημοσίων ηλεκτρονικών αγορών είναι: Ηλεκτρονικές αγορές υπό τον έλεγχο των αγοραστών (buyer-driven e- marketplaces) Λειτουργούν κάτω από τον έλεγχο των αγοραστών του ίδιου επιχειρηματικού κλάδου. Ηλεκτρονικές αγορές υπό τον έλεγχο των πωλητών (seller-driven e- marketplaces) Λειτουργούν κάτω από εταιρικές συνεργασίες αγοραστών και πωλητών. Ηλεκτρονικές αγορές ανεξάρτητων παρόχων (independent providers e- marketplaces) Λειτουργούν από ανεξάρτητες εταιρείες και έχουν σκοπό να προσελκύσουν αγοραστές και πωλητές ώστε να τους φέρουν σε επαφή για να πραγματοποιήσουν εμπορικές συναλλαγές μεταξύ τους. Ηλεκτρονικές αγορές τεχνολογικών παρόχων (technology providers e- marketplaces) Λειτουργούν από εταιρείες που προσφέρουν λογισμικό για διαχείριση αγορών για τη διαχείριση αγορών έχοντας ως σκοπό την παροχή σχετικών υπηρεσιών σε πωλητές και αγοραστές Κάθετες, οριζόντιες ηλεκτρονικές αγορές (e-marketplaces) και ηλεκτρονικές αγορές (e-marketplaces) υπηρεσιών Κάθετες ηλεκτρονικές αγορές (e-marketplaces) είναι αυτές που αφορούν ένα συγκεκριμένο κλάδο (π.χ. το covisint.com που είναι μία ηλεκτρονική αγορά που αφορά την αυτοκινητοβιομηχανία και δημιουργήθηκε από τη Ford, General Motors, Renault, Nissan, Daimler, Chrysler). Οριζόντιες ηλεκτρονικές αγορές (e-marketplaces) είναι οι αγορές εκείνες που διαπραγματεύονται προϊόντα από ένα σύνολο διαφορετικών κλάδων (π.χ. από έπιπλα και αναλώσιμα μέχρι μηχανές γραφείου) Ηλεκτρονικές αγορές (e-marketplaces) υπηρεσιών είναι αυτές που αφορούν υπηρεσίες ενός κλάδου όπως συμβουλευτικές υπηρεσίες, διαχείριση ανθρωπίνων πόρων, εργαλεία διαχείρισης εγγράφων (collaborative management) και δεν απευθύνονται σε επιχειρήσεις αλλά σε ελεύθερους επαγγελματίες Ηλεκτρονικές Αγορές στην Ελλάδα Η Ελλάδα είναι αρκετά πίσω σαν χώρα όσον αφορά το διεπιχειρησιακό ηλεκτρονικό εμπόριο και τις ηλεκτρονικές αγορές. Τα τελευταία χρόνια όμως σημειώνεται πρόοδος αφού στη χώρα μας δραστηριοποιούνται εφτά ηλεκτρονικές αγορές που είναι οι εξής: CosmoOne Business Exchanges (Be24) 92

94 IS Impact service) Yassas.com e-logistics (e-freight service) B2B Construct Πλεονεκτήματα από την χρήση των ηλεκτρονικών αγορών Όταν μια επιχείρηση εισέλθει στις ηλεκτρονικές αγορές επιτυγχάνει τα εξής: 1. Μείωση των λαθών στις παραγγελίες. 2. Βελτίωση της διαδικασίας των παραγγελιών. 3. Διατήρηση και αύξηση του μεριδίου αγοράς. 4. Μείωση του λειτουργικού κόστους. 5. Βελτίωση διαχείρισης της πληροφορίας. 6. Βελτίωση διαχείρισης των αποθεμάτων. 7. Χρήση ηλεκτρονικών καταλόγων Προτάσεις για την υιοθέτηση των ηλεκτρονικών αγορών Προς τις επιχειρήσεις 1. Να έχουν εμπιστοσύνη στους συνεργάτες τους. 2. Να έχουν εμπιστοσύνη προς τις ηλεκτρονικές αγορές. 3. Να ενημερώνονται για τις προσφερόμενες υπηρεσίες και τα οφέλη των ηλεκτρονικών αγορών. 4. Να δοκιμάζουν και να εφαρμόζουν πιλοτικά τις νέες υπηρεσίες και τεχνολογίες των ηλεκτρονικών αγορών. 5. Να αναγνωρίζουν τις τεχνολογίες πληροφορικής ως στρατηγικά πληροφοριακά συστήματα τα οποία επηρεάζουν τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα της κάθε επιχείρησης. 6. Να καθορίζουν την στρατηγική για τη χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. 7. Να αναθέτουν την στρατηγική ηλεκτρονικών υπηρεσιών σε συγκεκριμένα άτομα όταν δεν υπάρχει τμήμα πληροφορικής. 8. Να συνεργάζονται με ενδιάμεσους για την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών σύμφωνα με τις ανάγκες των εταιρειών. 9. Να ασκούν πίεση προς την πολιτεία για την βελτίωση του νομοθετικού πλαισίου. 10. Να αναθεωρούν τα δεδομένα των διαδικασιών και του κόστους των ηλεκτρονικών αγορών. 11. Να ενημερώνουν την ανώτατη διοίκηση για τα οφέλη από την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών και να συμμετέχουν στη στήριξη των τεχνολογιών αυτών. 12. Να έχουν εσωτερική γνώση της επιχείρησης. 13. Να έχουν κουλτούρα που να είναι στραμμένη στην τεχνολογία. 14. Αποφυγή πεποιθήσεων όπως: Η εισαγωγή σε μια ηλεκτρονική αγορά δεν είναι πανάκεια. Η υιοθέτηση νέας τεχνολογικής εφαρμογής δεν σημαίνει αυτοματοποίηση. 93

95 Ο εξαναγκασμός και η πίεση ορισμένων εταίρων από άλλους εταίρους για την υιοθέτηση μιας τεχνολογίας δεν είναι ο σωστός τρόπος. Η εισαγωγή μιας νέας τεχνολογίας δεν είναι απόφαση που αφορά μόνο το top management της εταιρείας. Οι αλλαγές και τα βήματα που απαιτούνται για την ένταξη και ενσωμάτωση μιας νέας τεχνολογικής εφαρμογής δεν πρέπει να γίνονται όλα μάζι. Οι επιχειρήσεις δεν πρέπει να αγνοούν την νέα μορφή πληροφορικής ως υπηρεσία. Προτάσεις προς την Πολιτεία 1. Παρακολούθηση και συμμετοχή των εξελίξεων (διεθνείς εξελίξεις, νέες τεχνολογικές υπηρεσίες, νομοθετικά πλαίσια) από αρμόδιους υπηρεσιακούς φορείς. 2. Διευκόλυνση της ανάπτυξης των υπηρεσιών μέσω της αλλαγής του θεσμικού πλαισίου και της αναθεώρησης του κώδικα βιβλίων και στοιχείων. 3. Ανάπτυξη και εφαρμογή πιλοτικών εφαρμογών και επιτυχημένων παραδειγμάτων. 4. Υιοθέτηση στρατηγικής ανάπτυξης ηλεκτρονικών εφαρμογών και χρήσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών. 5. Προώθηση της χρήσης των πληροφοριακών τεχνολογιών από τις υπηρεσίες του δημοσίου. 6. Προώθηση της χρήσης ηλεκτρονικών ενδιάμεσων για τις προμήθειες από φορείς του δημοσίου. 7. Παροχή κινήτρων για την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών. 8. Συνεργασία μεταξύ δημόσιων φορέων και ιδιωτικών επιχειρήσεων 94

96 1.18. Διαχείριση σχέσεων πελατών (Customer Relationship Management) Φωτογραφία 20.1.: Πεδία διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) Τι είναι η διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM); Η διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM / e-crm) στοχεύει στη δημιουργία και στη διατήρηση καλών και μακροπρόθεσμων κερδοφόρων σχέσεων με τους πελάτες ανάλογα με τις συγκεκριμένες προτιμήσεις και συνήθειές τους, αφού οι πελάτες δεν είναι όμοιοι. Η διαχείριση σχέσεων πελατών έχει ως στόχο: την παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών την απόκτηση νέων πελατών την διατήρηση της υπάρχουσας πελατείας την ανάπτυξη σχέσεων μακροχρόνιας εμπιστοσύνης και συνεργασίας Οι επιχειρήσεις στις μέρες μας πρέπει να αλλάξουν τις διαδικασίες του στρατηγικού τους σχεδιασμού, και να υιοθετήσουν πελατοκεντρικά συστήματα μάρκετινγκ που στοχεύουν στη δημιουργία ισχυρού εμπορικού σήματος, στην ενίσχυση μακροπρόθεσμης πίστης πελατών και στην ανάπτυξη ισχυρών σχέσεων. Η διαχείριση σχέσεων πελατών στοχεύοντας στους πελάτες πέρασε τρία στάδια της εξέλιξης μάρκετινγκ: 1. Μαζικό Μάρκετινγκ (Mass Marketing) Αφορά τη μαζική παραγωγή, προώθηση και διανομή ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας ενώ οι πελάτες θεωρούνται όμοιοι, έχοντες τα ίδια χαρακτηριστικά, συνήθειες και αντιλήψεις. 2. Μάρκετινγκ Προϊοντικής Ποικιλίας (Product Variety Marketing) Αποτελείται από την παραγωγή πολλών προϊόντων με διαφορετικά χαρακτηριστικά για προσφορά μεγαλύτερης ποικιλίας στους πελάτες. 3. Στοχευμένο Μάρκετινγκ (Target Marketing) Στοχεύει στην ικανοποίηση ειδικών αναγκών και επιθυμιών των πελατών Πλεονεκτήματα από τη χρήση συστημάτων διαχείρισης σχέσεων πελατών. 95

97 Η διαχείριση σχέσεων πελατών προσφέρει πολλά οφέλη σε έναν οργανισμό. Επιτρέπει την εξόρυξη πελατειακών δεδομένων (δηλ. συλλογή, συστηματοποίηση, επιλογή, συνδυασμό, διανομή πληροφοριών) και λαμβάνει τη μορφή υπέρογκου ποσού πληροφοριών που αφορούν τους πελάτες. Με τη χρήση της τεχνολογίας διαχείρισης σχέσεων πελατών επιτυγχάνεται: 1. Βελτίωση επιπέδου ικανοποίησης των πελατών 2. Παροχή καλύτερων στρατηγικών πληροφοριών στο marketing, στις πωλήσεις και στη χρηματοδότηση. 3. Συγκράτηση των ήδη υπαρχόντων πελατών 4. Προσέλκυση νέων πελατών 5. Βελτίωση της διαχρονικής αξίας των πελατών 6. Μείωση του κόστους. Από την σκοπιά των πωλήσεων οι τεχνολογίες διαχείρισης σχέσεων πελατών αυξάνουν την αποδοτικότητα των πωλήσεων μέσω διαδικτυακών παραγγελιών. Έτσι αυξάνονται τα έσοδα και η αποδοτικότητα της εταιρείας. Επίσης οι τεχνολογίες διαχείρισης σχέσεων πελατών από τη σκοπιά των πωλήσεων παρέχουν στην επιχείρηση ικανοποιημένους και ευτυχισμένους καταναλωτές, υψηλά επίπεδα υπηρεσιών και υποστήριξης, υψηλά ποσοστά διατήρησης και πίστης πελατών, μεγαλύτερη αποδοτικότητα και μείωση δαπανών διανομής Προτάσεις για την εφαρμογή της διαχείρισης σχέσεων πελατών. Προς τις επιχειρήσεις 1. Θα πρέπει να διαχωριστεί η λογική της διαχείρισης σχέσεων πελατών ως στρατηγική για την επιχείρηση, ως τεχνική εφαρμογή και ως επιχειρηματικό εργαλείο. 2. Να επενδύουν χρόνο, κόπο και χρήμα για να ενημερώνουν τα συστήματά τους. 3. Να παρέχουν αξιόλογα κίνητρα στους υπαλλήλους για συστηματική συλλογή στοιχείων. 4. Να φροντίζουν ώστε να διαχέεται και να διατηρείται η γνώση των υπαλλήλων μέσα στην επιχείρηση. Προς την Πολιτεία 1. Να υλοποιήσει έργα διαχείρισης σχέσεων με τους πολίτες. 2. Να υποστηρίξει την προμήθεια συστημάτων διαχείρισης σχέσεων πελατών κυρίως προς τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις μέσω επιδοτούμενων προγραμμάτων. 3. Να διαμορφώσει κατάλληλα προγράμματα ενημέρωσης των επιχειρήσεων και του ανθρωπίνου δυναμικού για να συνδράμει στην κατάρτιση. 4. Να ενισχύσει ακαδημαϊκές μελέτες και ερευνητικά προγράμματα για την ανάπτυξη των συστημάτων διαχείρισης σχέσεων πελατών ώστε να εντοπίσει τους κλάδους που θα μπορούσαν να έχουν καλύτερη απόδοση και τις ιδιαιτερότητες της αγοράς. 96

98 1.19. Ενοποιημένες επικοινωνίες Τεχνολογίες Ενοποιημένων Επικοινωνιών και της IP Τηλεφωνίας Παραδοσιακά, οι οργανισμοί και οι επιχειρήσεις για να λειτουργούν έπρεπε να επικοινωνούν. Για το λόγο αυτό το τηλέφωνο έχει την πιο σημαντική θέση στις υποδομές του οργανισμού και της επιχείρησης. Ενώ με την πάροδο του χρόνου οι τεχνολογίες εξελίσσονται και από switched έγιναν IP, το τηλέφωνο παραμένει μια σταθερή αξία. Μερικές φορές κάποιες υποδομές μπορεί να μην λειτουργούν αλλά η λειτουργία του οργανισμού να συνεχίζεται χωρίς κανένα πρόβλημα, αν όμως δεν λειτουργεί το τηλέφωνο ή το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο δεν μπορεί να λειτουργήσει ο οργανισμός. Ενοποιημένες επικοινωνίες ονομάζονται οι καινούργιες υποδομές επικοινωνίας που διαμορφώνονται από τις εξελίξεις της τεχνολογίας. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν πολλά συστήματα επικοινωνίας (π.χ. τηλεφωνικά κέντρα, , φωνητικό ταχυδρομείο, συστήματα τηλεδιάσκεψης κ.τ.λ.)τα παραπάνω συστήματα λειτουργούν αυτόνομα χωρίς να συνεργάζονται μεταξύ τους έχοντας ως συνέπεια να δυσχεραίνεται η επικοινωνία. Οι ενοποιημένες επικοινωνίες δεν προσθέτουν ένα ακόμα σύστημα επικοινωνίας ή απαξιώνουν τις υπάρχουσες επενδύσεις αλλά δίνουν προστιθέμενη αξία στις ήδη υπάρχουσες υποδομές ενοποιώντας και ομογενοποιώντας τα συστήματα επικοινωνίας με στόχο την απλοποίηση και αναβάθμιση των επικοινωνιών. Έτσι παρουσιάζεται αύξηση της παραγωγικότητας αφού δίνεται η δυνατότητα στο χρήστη να επικοινωνεί με τρόπο ενιαίο, ανεξαρτήτως του που βρίσκεται και τι συσκευή χρησιμοποιεί. Επίσης επιτρέπουν στους χρήστες να γνωρίζουν σε τι κατάσταση βρίσκεται ο παραλήπτης (συνάντηση, ταξίδι, γραφείο κ.τ.λ.), μειώνουν το κόστος λειτουργίας της επιχείρησης εξαιτίας της μείωσης των ωρών μη αποτελεσματικής επικοινωνίας και διευκολύνεται η συντήρηση των συστημάτων επικοινωνίας χρησιμοποιώντας ένα πρωτόκολλο επικοινωνίας. Τα τελευταία χρόνια προσφέρεται πληθώρα λύσεων ενοποιημένων επικοινωνιών που τείνουν να ενοποιήσουν τα διαφορετικού τύπου επικοινωνιακά δίκτυα που χρησιμοποιεί ένας οργανισμός ή μια επιχείρηση και να ενοποιήσουν επιτραπέζιες (desktop) υποδομές και εφαρμογές με τις αντίστοιχες επικοινωνιακές έτσι ώστε ο χρήστης να βρίσκει την πληροφορία από οποιαδήποτε συσκευή χρησιμοποιεί (κινητό τηλέφωνο, laptop, PC κ.τ.λ.) και να μεταβιβάζει την πληροφορία σε συνεργάτες, οποιαδήποτε υποδομή αυτοί και αν διαθέτουν Παραδείγματα εφαρμογής ενοποιημένων επικοινωνιών o Σχολικές εγκαταστάσεις του οργανισμού Mansfield. Ο οργανισμός Mansfield είναι ένας από τους πιο αναπτυσσόμενους εκπαιδευτικούς οργανισμούς του Τέξας στις Η.Π.Α. που φιλοξενεί μαθητές. Υπάρχει ανάγκη για κάλυψη συνεχώς αυξανόμενων ρυθμών εισαγωγής μαθητών και έτσι προκύπτει ανάγκη για κεντρικοποιημένο σύστημα φωνητικής ειδοποίησης. Υπάρχει συνεργασία με οκτώ τηλεπικοινωνιακούς παρόχους και άσκοπη κατασπατάληση δολαρίων κάθε χρόνο για την κάλυψη των τελών υπηρεσιών τηλεφωνίας. 97

99 Η λύση είναι 500 τηλεφωνικές συσκευές και η χρήση εξυπηρετητή λογισμικού, καθώς και την διαχείριση κλήσεων(ενοποιημένες λύσεις για επικοινωνίες φωνής ή ανταλλαγής μηνυμάτων). Έγινε επιτρεπτή η παροχή 300 θυρίδων φωνητικών μηνυμάτων και άρχισε η διαδικασία για την ελαχιστοποίηση των 1000 ψηφιακών τηλεφωνικών συσκευών. Επέτρεψε την τηλεδιάσκεψη με σκοπό την εκπαίδευση εξ αποστάσεως και την μαζική εκπομπή φωνητικών μηνυμάτων. Επίσης σχεδιάστηκε μια ενοποιημένη εφαρμογή σήμανσης για την προέλευση στην εργασία. Τέλος, σχεδιάστηκε εγκατάσταση 9 καμερών για ασφάλεια και παρακολούθηση. Τα οφέλη που προέκυψαν από το παραπάνω εγχείρημα είναι τα εξής: 1. Βελτίωση ασφάλειας των εγκαταστάσεων χρησιμοποιώντας IP κάμερες. 2. Ενίσχυση της συνεργασίας μέσω της εξ αποστάσεως εκπαίδευσης η οποία βασίζεται στο πρωτόκολλο IP. 3. Μειώθηκε ο χρόνος εγκαθίδρυσης της τηλεδιάσκεψης από 5 ημέρες σε 5 λεπτά. 4. Μέσω κεντρικοποιημένου συστήματος για τη διαχείριση του ανθρωπίνου δυναμικού βελτιώθηκε η παραγωγικότητα. 5. Οι δαπάνες λειτουργίας μειώθηκαν κατά δολάρια το μήνα. 6. Τα κόστη τηλεπικοινωνιών μειώθηκαν 50%. 7. Τα έξοδα προς παρόχους μειώθηκαν από $15,50 σε $0,89. o Νοσοκομείο Arras Είναι νοσοκομειακές εγκαταστάσεις που εδρεύουν στη βόρεια Γαλλία, απασχολούν 2000 εργαζομένους και εξυπηρετούν ασθενείς το έτος. Οι εγκαταστάσεις μπορούν να παρέχουν υπηρεσίες υγείας σε κατοίκους. Σκοπός είναι η μείωση του λειτουργικού και του διαχειριστικού κόστους, καθώς και η αυτοματοποίηση των διαδικασιών εντός των εγκαταστάσεων. Τέλος, επιχειρεί την παροχή εργαλείων για εργασία εν κινήσει, τη βελτιστοποίηση των υπηρεσιών και των στάνταρντ της φροντίδας των ασθενών. Προτεινόμενη λύση είναι ένα αναβαθμισμένο Δίκτυο Υγείας σε 18 κτίρια με κοινό τόπο πληροφοριών και επικοινωνίας μεταξύ των εμπλεκόμενων του συστήματος περίθαλψης. Επίσης η παροχή 400 IP τηλεφώνων και 100 ασύρματων συσκευών καθώς και η παροχή επιπλέον 400 IP τηλεφωνικών συσκευών και μόνιμων τερματικών με WiFi για επικοινωνία μεταξύ ασύρματων IP τηλεφώνων και φορητών υπολογιστών. Τέλος εφαρμογές του λογισμικού υποστηρίζουν την παρακολούθηση και επίβλεψη των ασθενών από φορητές συσκευές που διαθέτει το νοσηλευτικό προσωπικό με τη χρήση βίντεο εικόνας και παρέχεται και πρόσβαση στο διαδίκτυο στα δωμάτια των ασθενών. Τα οφέλη του εγχειρήματος ήταν: 98

100 1. Αύξηση δυνατότητας κίνησης του προσωπικού για εισαγωγή, επίβλεψη ή διόρθωση ιατρικών δεδομένων. 2. Ελαχιστοποίηση της περιττής επανάληψης έργου των εργαζομένων και της γραφικής εργασίας. 3. Αποδοτική εργασία του προσωπικού 4. Αύξηση της αποδοτικότητας εξαιτίας της ασύρματης συνεργασίας 5. Εξασφάλιση υψηλής ασφάλειας των κρίσιμων εφαρμογών 6. Υψηλότερη ποιότητα στην παροχή υπηρεσιών προς τους ασθενείς Πλεονεκτήματα από τη χρήση των Ενοποιημένων Επικοινωνιών Η τεχνολογία των ενοποιημένων επικοινωνιών έχει αρχίσει και εφαρμόζεται σε όλες τις λειτουργίες των οργανισμών. Μεγάλοι τεχνολογικοί πάροχοι αναπτύσσουν στρατηγικές για παροχή ολοκληρωμένων λύσεων. Η χρήση των τεχνολογιών ενοποιημένων επικοινωνιών έχει θετικές επιπτώσεις για τον οργανισμό. Η εφαρμογή της τεχνολογίας ενοποιημένων επικοινωνιών για τους οργανισμούς που απασχολούν πολλά στελέχη με διαφορετικούς ρόλους και λειτουργούν σε διαφορετικά κτίρια έχει τις εξής θετικές επιπτώσεις για τον οργανισμό: 1. Εξασφαλίζει έναν ενιαίο τρόπο επικοινωνίας μεταξύ των στελεχών ανεξάρτητα από το πού βρίσκονται και από το ποια μέθοδο επικοινωνίας χρησιμοποιούν. 2. Μειώνονται τα έξοδα για μετακινήσεις αφού οι τηλεδιασκέψεις γίνονται πιο αποδοτικά και λειτουργικά. Αυτό συμβαίνει γιατί κατά τη διάρκεια της συνάντησης παρέχεται η δυνατότητα για άμεση πρόσβαση στα δεδομένα και στις εφαρμογές του οργανισμού, κάνοντας πιο εύκολη την εκτίμηση των καταστάσεων και την λήψη των αποφάσεων. 3. Όταν πραγματοποιείται μια αλλαγή (π.χ. δημιουργείται μια καινούργια διαδικασία, ένα καινούργιο τμήμα, μετατίθεται χρονικά μια συνάντηση, ένας υπάλληλος αλλάζει ρόλο, κ.τ.λ.) τότε τα συστήματα ενημερώνονται αυτομάτως επιτρέποντας άμεση πρόσβαση σε καινούργιες διαδικασίες. 4. Χρησιμοποιείται η IP υποδομή μειώνοντας το λειτουργικό και επικοινωνιακό κόστος, ενώ αναβαθμίζεται η ποιότητα της επικοινωνίας. 5. Η συντήρηση και αναβάθμιση της υποδομής είναι ευκολότερη και οικονομικότερη αφού οι λύσεις λειτουργούν βάσει προτύπων. Οποιοσδήποτε οργανισμός ιδιωτικού ή δημοσίου τομέα δεν εξαρτάται από έναν τεχνολογικό ή τηλεπικοινωνιακό πάροχο, δίνοντας τη δυνατότητα διαπραγμάτευσης με τους προμηθευτές. 6. Οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί που έχουν στόχο τη βελτίωση της αποδοτικότητας πρόκειται να υιοθετήσουν την τεχνολογία των ενοποιημένων επικοινωνιών. Αυτό επιτυγχάνεται με τη μείωση του κόστους λειτουργίας και την αύξηση της παραγωγικότητας των στελεχών. 99

101 Σχήμα 19.1: Πλεονεκτήματα χρήσης τεχνολογιών ενοποιημένων επικοινωνιών Προτάσεις για την εφαρμογή των ενοποιημένων επικοινωνιών. 1. Δημιουργία οικονομικών υποδομών οι οποίες θα συνδέουν τα πληροφοριακά συστήματα και θα δίνουν άμεση πρόσβαση στην πληροφόρηση των στελεχών των ΜΜΕ. 2. Ανάληψη πρωτοβουλιών από κρατικούς φορείς που θα σχεδιάσουν δράσεις για τον εκσυγχρονισμό των ελληνικών επιχειρήσεων για να ενημερωθούν οι επιχειρηματίες για: Την χρησιμότητα της απρόσκοπτης επικοινωνίας μεταξύ των στελεχών της επιχείρησης εντός και εκτός του χώρου εργασίας. Την αύξηση της αποτελεσματικότητας από τη χρήση πρακτικών όπως το videoconference. Τη χρήση της IP τηλεφωνίας ως μέσο μείωσης του κόστους στις κλήσεις και την ενοποίησή της για desktop εφαρμογές. Οι πρωτοβουλίες αυτές μπορεί να είναι: i. Ανάρτηση site που θα αναφέρει τα πλεονεκτήματα των ενοποιημένων επικοινωνιών. ii. Κατασκευή εργαλείου απόδοσης της επένδυσης που οι ενδιαφερόμενοι θα εισάγουν στοιχεία της επιχείρησης και θα υπολογίζει το όφελος από τη χρήση ενοποιημένων επικοινωνιών. iii. Να ενταχθούν θέματα εκσυγχρονισμού των επικοινωνιών της επιχείρησης σε ημερίδες για την ενημέρωση των επιχειρηματιών. iv. Δημιουργία σχετικού έντυπου υλικού για την ενημέρωση πολιτών και επιχειρηματιών. v. Να υλοποιηθούν δράσεις ανάπτυξης και επιδότησης των επικοινωνιών για τον εκσυγχρονισμό των επιχειρήσεων. vi. Να υλοποιηθεί μελέτη απόδοσης επί της επένδυσης για την υιοθέτηση εφαρμογών ενοποιημένων επικοινωνιών και της IP τηλεφωνίας στο δημόσιο τομέα. 100

102 vii. viii. ix. Να δημιουργηθεί πρόσκληση για την επιδότηση της ανάπτυξης των επικοινωνιών των επιχειρήσεων με σύγχρονες εφαρμογές ενοποιημένων επικοινωνιών. Να ενταχθούν δράσεις σε προγράμματα ψηφιακής στρατηγικής, διοικητικής Μεταρρύθμισης και ενοποιημένων επικοινωνιών που να απευθύνονται στην περιφέρεια Ένταξη εφαρμογών ενοποιημένων επικοινωνιών στο ΣΥΖΕΥΞΙΣ, ΕΡΜΗ κ.τ.λ. 101

103 1.20. Συνεργατικοί σχηματισμοί (clusters) Ορισμός Οι συνεργατικοί σχηματισμοί χαρακτηρίζονται ως γεωγραφικές ομάδες επιχειρήσεων διασυνδεδεμένων μεταξύ τους και οργανισμών που συνεργάζονται μεταξύ τους σε ένα συγκεκριμένο τομέα και συνδέονται με κοινές δεξιότητες και τεχνολογίες. Βρίσκονται συνήθως σε μία γεωγραφική περιοχή όπου υπάρχει εύκολη δυνατότητα επικοινωνίας, μεταφορά αγαθών και προσωπική συνεργασία. Οι συνεργατικοί σχηματισμοί συγκεντρώνονται συχνά σε περιφέρειες και σπανιότερα σε πόλεις. Οι συνεργατικοί σχηματισμοί είναι ομάδες επιχειρήσεων ανεξάρτητων μεταξύ τους και οργανισμών που συνεργάζονται μεταξύ τους οι οποίες: Ανταγωνίζονται και συνεργάζονται Είναι συγκεντρωμένες σε μία ή περισσότερες περιφέρεις αλλά θα μπορεί να έχουν και παγκόσμιες προεκτάσεις. Είναι εξειδικευμένες σε ένα συγκεκριμένο πεδίο και συνδέονται με κοινές δεξιότητες και τεχνολογίες. Είναι είτε παραδοσιακές, είτε βασισμένες στις επιστήμες. Έχουν τη μορφή οργανισμού ή και όχι. Τα clusters έχουν θετική επιρροή στην: Καινοτομικότητα και ανταγωνιστικότητα. Διαμόρφωση δεξιοτήτων και πληροφοριών. Μακροχρόνια επιχειρησιακή δυναμική και την ανάπτυξη Πρωτοβουλίες συνεργατικών σχηματισμών (clusters) Είναι μια οργανωμένη προσπάθεια για μεγέθυνση και βελτίωση της ανταγωνιστικότητας ενός συνεργατικού σχηματισμού. Οι πρωτοβουλίες cluster μπορεί να προέρχονται από τις επιχειρήσεις των συνεργατικών σχηματισμών, από την κυβέρνηση ή από την ερευνητική κοινότητα Στόχοι των συνεργατικών σχηματισμών Οι στόχοι των πρωτοβουλιών συνεργατικών σχηματισμών κατηγοριοποιούνται στους εξής τομείς: Έρευνας και δικτύωσης Πολιτικής δράσης Εμπορικής συνεργασίας Εκπαίδευσης και κατάρτισης Καινοτομίας και τεχνολογίας Επέκτασης του cluster Διαδικασίες των συνεργατικών σχηματισμών 102

104 Για να κατανοηθεί καλύτερα ο τρόπος με τον οποίο δημιουργούνται και εξελίσσονται οι πρωτοβουλίες συνεργατικών σχηματισμών, χρησιμοποιείται ένα μοντέλο με έξι διαστάσεις: Την εισαγωγή και το σχεδιασμό Ο τρόπος για την έναρξη των πρωτοβουλιών clusters ποικίλει. Υπάρχει συνήθως ένα πρόσωπο που προέρχεται από το cluster και ηγείται της έναρξης. Αν η πρωτοβουλία είναι κυβερνητική, λαμβάνει χώρα μία διαδικασία όπου εμπλέκονται οργανισμοί εθνικού, περιφερειακού, τοπικού επιπέδου. Τη διοίκηση και τη χρηματοδότηση Οι πρωτοβουλίες διοίκησης γίνονται με διάφορους τρόπους. Κάποιες πρωτοβουλίες διοικούνται ως επί το πλείστον από την κυβέρνηση και άλλες από τη βιομηχανία. Η τοπική ή περιφερειακή αυτοδιοίκηση μπορεί να εμπλέκεται λίγο ή περισσότερο. Στις αναπτυσσόμενες οικονομίες οι πολυεθνικές εταιρείες παίζουν σημαντικό ρόλο. Αρχικά η ενίσχυση των πρωτοβουλιών χρηματοδοτούνται από τις κυβερνήσεις ή τη βιομηχανία ενώ κάποιες άλλες από συμμετοχές των μελών τους. Τα κριτήρια συμμετοχής Αυτά καθορίζουν ποιος μπορεί να γίνει μέλος της πρωτοβουλίας. Αναφέρονται στην γεωγραφική περιοχή, στο στάδιο της αλυσίδας αξίας (πελάτης, προμηθευτής, ανταγωνιστής) στο μέγεθος και στην προέλευση (εγχώρια ή ξένη) της επιχείρησης. Τους πόρους και τον συντονιστή Όλες οι πρωτοβουλίες έχουν πρόσβαση σε επιχειρησιακούς πόρους όπως ενός συντονιστή, γραφείου, δικτυακού τόπου. Το διοικητικό συμβούλιο που αποτελείται από εκπροσώπους των συντελεστών της πρωτοβουλίας, την επιβλέπει. Το μέγεθος των πόρων ποικίλει. Σε μακροχρόνια βάση, κάποιες πρωτοβουλίες αναπτύσσονται από τα τέλη των διαρκώς αυξανόμενων συμμετοχών. Η προέλευση των συμμετοχών είναι διαφορετική και είναι είτε δημόσιοι λειτουργοί είτε σύμβουλοι ή προέρχονται από τη βιομηχανία κ.α. Το πλαίσιο λειτουργίας και τη συναίνεση Η προσπάθεια που αφιερώνει μία πρωτοβουλία για την ανάλυση του cluster της και για τη δημιουργία δέσμευσης μεταξύ των συμβαλλόμενων μελών μπορεί να είναι μικρή ή μεγάλη. Οι πρωτοβουλίες μπορεί να έχουν όραμα και ποσοτικούς στόχους που να είναι ξεκάθαροι ή όχι. Για τη δημιουργία συναίνεσης απαιτείται προσπάθεια μεγάλη στα πρώτα στάδια της ανάπτυξης μιας πρωτοβουλίας αλλά και αργότερα, όταν δηλαδή προκύπτει ανάγκη για αλλαγή του προσανατολισμού της πρωτοβουλίας. Την δυναμική 103

105 Η δημιουργία δυναμικής είναι υψηλής σημασίας ζητούμενο για τις πρωτοβουλίες. Σε αυτό το μέρος ελέγχεται ο βαθμός δυναμικής που έχει αναπτυχθεί η πρωτοβουλία για να ανταποκριθεί και να επιβιώσει στις αλλαγές της πολιτικής. Τέλος, ελέγχει τον αριθμό των επιχειρήσεων που είναι μέλη της πρωτοβουλίας του συνεργατικού σχηματισμού καθώς και το πόσο η πρωτοβουλία εξαρτάται από μεμονωμένα άτομα Πλεονεκτήματα που αποφέρουν οι συνεργατικοί σχηματισμοί στις επιχειρήσεις. Οι συνεργατικοί σχηματισμοί είναι μορφές συνεργασίας μεταξύ φορέων (π.χ. πανεπιστήμια, επιμελητήρια, ερευνητικά κέντρα, επαγγελματικές ενώσεις) και επιχειρήσεων που προωθούν την ανταγωνιστικότητα και την καινοτομία. Οι συνεργατικοί σχηματισμοί διασφαλίζουν αμοιβαία οφέλη για τα μέλη τους σε πεδία όπως: 1. η από κοινού πρόσβαση και χρήση εγκαταστάσεων, υπηρεσιών, υποδομών 2. η διάχυση πληροφοριών, καλών πρακτικών και γνώσεων μεταξύ των μελών 3. η βελτίωση της ποιότητας των τελικών υπηρεσιών και προϊόντων 4. η προμήθεια ενδιάμεσων και τελικών προϊόντων μεταξύ των μελών 5. η πρόσβαση σε εξειδικευμένο προσωπικό 6. η προώθηση της ανάπτυξης, της έρευνας, της εξωστρέφειας και της δημιουργίας καλύτερων προϋποθέσεων για πρόσβαση στις νέες αγορές 104

106 1.21. Συστήματα διαχείρισης πόρων (E.R.P.) Ορισμός Ένα ERP σύστημα, είναι ένα επιχειρησιακό εργαλείο παρακολούθησης, ελέγχου και συντονισμού των διαδικασιών και των εργασιών σε όλο το πλάτος και μήκος της επιχείρησης. Τα τμήματα και οι διαδικασίες που διαχειρίζονται κατά βάση τα συστήματα αυτά, αφορούν τα οικονομικά, την παραγωγή, το ηλεκτρονικό εμπόριο, την διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας, την διαχείριση των πελατειακών σχέσεων, κ.α. Στόχος ενός συστήματος ERP είναι η ολοκλήρωση των διαδικασιών (λογιστηρίου, παραγωγής, πωλήσεων, κλπ.) μέσα στην επιχείρηση ώστε αυτή να διεκπεραιώνει τις επιχειρηματικές δραστηριότητές της. Με την εγκατάσταση ενός συστήματος ERP δημιουργούνται καλύτερες δομές στην επιχείρηση, όπου επιτρέπουν στους εργαζόμενους να εργαστούν πιο παραγωγικά και αποτελεσματικά Γιατί ERP; Οι επιχειρήσεις υιοθετούν ERP συστήματα με σκοπό την ικανοποίηση των επιχειρηματικών και τεχνολογικών απαιτήσεων και προκλήσεων. Οι επιχειρηματικές απαιτήσεις μιας επιχείρησης προκύπτουν εξαιτίας του ανταγωνισμού που επικρατεί και του σύγχρονου οικονομικού κλίματος. Η παγκοσμιοποίηση των αγορών, οι πελάτες που γίνονται πιο απαιτητικοί, οι παραγγελίες που είναι μικρότερες και συχνότερες καθιστούν αναγκαία τη χρήση ολοκληρωμένων πληροφοριακών συστημάτων διαχείρισης επιχειρηματικών πόρων. Τα συστήματα αυτά που έχουν τη δυνατότητα να ενοποιούν όλες τις ανάγκες της επιχείρησης είναι πολύ σημαντικά εργαλεία. Όσον αφορά τις τεχνολογικές απαιτήσεις τα συστήματα ERP χρησιμοποιούν σύγχρονες αρχιτεκτονικές και πρότυπα ώστε να καλύψουν τυχόν ανάγκες ενοποίησης με άλλα συστήματα προμηθευτών και πελατών ή τυχόν μελλοντικές απαιτήσεις. Με την εγκατάσταση κεντρικού συστήματος μειώνεται το κόστος συντήρησης όλου του συστήματος πληροφοριακών εφαρμογών της επιχείρησης αντικαθιστώντας τα διάσπαρτα συστήματα με ένα. Έτσι μειώνεται ο απαιτούμενος αριθμός εξειδικευμένων χρηστών. Τα ERP υλοποιούνται γρήγορα αφού είναι έτοιμα και ολοκληρωμένα πακέτα που χρειάζονται μόνο μια μικρή τροποποίηση για να καλύψουν τις ανάγκες της κάθε επιχείρησης. Μία επιχείρηση που υιοθετεί ένα σύστημα ERP στοχεύει στην ανάπτυξη ικανοτήτων που θα την καταστήσουν ανταγωνιστική στο σύγχρονο επιχειρησιακό περιβάλλον. Οι ικανότητες αυτές είναι: Η βελτίωση της διαφάνειας και της ποιότητας της διαθέσιμης πληροφορίας, που στοχεύει στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας. Η βελτίωση των διαδικασιών, που στοχεύει στην αύξηση της αποδοτικότητας. 105

107 Η ολοκλήρωση συστημάτων σε μια τεχνολογική πλατφόρμα που υποστηρίζει επιχειρηματικές εφαρμογές. Η ολοκλήρωση στοχεύει στην αύξηση της λειτουργικότητας και της παραγωγικότητας. Με την απόκτηση ενός ERP οι διοικήσεις των επιχειρήσεων πετυχαίνουν τα παρακάτω: Αύξηση της αποδοτικότητας και της παραγωγικότητας με ταυτόχρονη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων προϊόντων και προσφερόμενων υπηρεσιών. Μείωση του κόστους λειτουργίας των διαδικασιών, μείωση χρόνου διεκπεραίωσης παραγγελιών, προστιθέμενη επιχειρηματική αξία, ακρίβεια και ακεραιότητα πληροφοριών, δυνατότητα ορθολογιστικότερης και καλύτερης διαχείρισης των διαθέσιμων πόρων, εξασφάλιση διεθνών προτύπων. Τη βασική υποδομή για τη δημιουργία της διευρυμένης επιχείρησης, τη βασική υποδομή για τις πρωτοβουλίες του ηλεκτρονικού επιχειρείν Υποσυστήματα των E.R.P. Το υποσύστημα οικονομικής διαχείρισης. Έχει να κάνει με διαδικασίες όπως η γενική και αναλυτική λογιστική, την παρακολούθηση και διαχείριση εισροών και εκροών της επιχείρησης, τη διαχείριση των εισπρακτέων και πληρωτέων λογαριασμών, τη διαχείριση και παρακολούθηση του υπάρχοντος κεφαλαίου, τον έλεγχο του κόστους, τη διαχείριση των οικονομικών καταστάσεων και αναφορών. Το υποσύστημα αποθήκευσης και αποθεμάτων. Βασικές λειτουργίες είναι η λογιστική παρακολούθηση ειδών και αποθηκών, η διαχείριση αποθεμάτων, η κατάταξη αποθεμάτων, ο ετήσιος προγραμματισμός αναγκών σε προϊόντα ή υλικά για την παραγωγή, η διαχείριση παραστατικών διακίνησης ειδών στις αποθήκες, η εφοδιαστική διαχείριση αποθηκών και αποθηκευτικών χώρων, η διαχείριση ροής αποθεμάτων, η χωροταξική αποτύπωση αποθηκών και θέσεων αποθήκευσης, η παρακολούθηση παρτίδων και κωδικών παλετών, συσκευασιών και υποσυσκευασιών, η διαχείριση της παραλαβής, τοποθέτησης και μετακίνησης ειδών, η διαχείριση θέσεων αποθήκευσης, η διαχείριση συλλογής, διαλογής, συσκευασίας και φόρτωσης παραγγελιών πελατών, η διαχείριση απογραφών και επιστροφών, οι λίστες αναφορών για τον έλεγχο της αποθήκης και τη διαχείριση των αποθεμάτων στις οποίες αναγράφονται στοιχεία για τα αποθέματα της επιχείρησης. Το υποσύστημα διαχείρισης προμηθειών. Έχει να κάνει με διαδικασίες όπως η διαχείριση των παραγγελιών, η διαχείριση των αγορών, η διαχείριση των παραστατικών αγορών, η διαχείριση των αντιπροσώπων, η παρακολούθηση όλων των σταδίων εξόδων και δαπανών, η κοστολόγηση των αγορών, η αξιολόγηση των προμηθευτών, η διαχείριση και ο έλεγχος παραλαβών, η διαχείριση προμηθευτών και συμβάσεων, η διαχείριση χρηματοοικονομικών παραστατικών, η έκδοση προϋπολογισμών, η δημιουργία προβλέψεων. 106

108 Το υποσύστημα παραγωγής. Βασικές λειτουργίες είναι ο προγραμματισμός και έλεγχος των πόρων παραγωγής, η διαχείριση των υλικών, ο προγραμματισμός απαιτήσεων των υλικών, ο έλεγχος και η κοστολόγηση παραγωγής, η διασφάλιση της ποιότητας, η συντήρηση των εγκαταστάσεων και του εξοπλισμού, οι ημερομηνίες αποστολής, η δομή των προϊόντων, ο βραχυπρόθεσμος προγραμματισμός παραγωγής. Το υποσύστημα Μάρκετινγκ και πωλήσεων. Έχει να κάνει με διαδικασίες όπως η παρακολούθηση και η διαχείριση των πωλήσεων και των παραγγελιών, η διαχείριση των πελατών, η τιμολογιακή πολιτική της εταιρείας, η οριοθέτηση των στόχων πωλήσεων. Το υποσύστημα διανομών. Έχει να κάνει με τη διαχείριση της μεταφοράς των προϊόντων στον πελάτη, τη διαχείριση του δικτύου διανομής, με τη διαχείριση στόλου οχημάτων και τον προγραμματισμό των απαιτήσεων διανομής. Το υποσύστημα διαχείρισης ανθρώπινων πόρων. Βασικές λειτουργίες του είναι ο προγραμματισμός του προσωπικού, η αυτοματοποίηση των διαδικασιών διαχείρισης του προσωπικού (στελέχωση, αξιολόγηση), η λογιστική διαχείριση των αμοιβών των υπαλλήλων, η διαχείριση της απόδοσης των υπαλλήλων, η διαχείριση των επιδομάτων των υπαλλήλων, οι αναφορές στα οδοιπορικά έξοδα, τα εξοδολόγια, η παρουσία προσωπικού και η διαχείριση της εκπαίδευσης του προσωπικού. Το υποσύστημα διαχείρισης παγίων. Αφορά τη διαχείριση πάγιων εξόδων της επιχείρησης Πλεονεκτήματα μιας εταιρείας από την αγορά λογισμικού ERP. Πληροφορία σε πραγματικό χρόνο. Μείωση του χρόνου για καταχώρηση των δεδομένων. Βελτίωση στις διαδικασίες ενοποίησης πληροφοριών (consolidation). Ευκολότερη συμμόρφωση σε υποχρεωτικά ή προαιρετικά πρότυπα. Αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη. Μείωση λαθών. Μείωση της ανάγκης «ανθρώπων- κλειδιών» Μειονεκτήματα ERP συστημάτων. Είναι ακριβά. Η εγκατάστασή τους απαιτεί χρόνο και κόπο. Μη ασφαλή η εγκατάστασή τους με μεγάλο κίνδυνο αποτυχίας. Κατά μεγάλο ποσοστό δεν επιτυγχάνεται απόσβεση της επένδυσης για την εγκατάστασή τους. 107

109 108

110 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ 2.1. Έρευνα Η έρευνα έγινε στο Αγρίνιο και στην Πάτρα τους ανοιξιάτικους μήνες του 2014 για τον λόγο ότι στις δύο αυτές πόλεις δραστηριοποιείται ικανοποιητικός αριθμός επιχειρήσεων για τις ανάγκες της έρευνας. Η παρούσα έρευνα εξετάζει αν εφαρμόζονται οι ΤΠΕ στις σύγχρονες επιχειρήσεις. Χρησιμοποιήθηκε ποιοτική έρευνα για τη συλλογή πρωτογενών στοιχείων με ερωτηματολόγιο που συμπληρώθηκε από με προσωπική συνέντευξη από τους υπαλλήλους των εν λόγω επιχειρήσεων Είδος Έρευνας Για την εκπόνηση μιας έρευνας μπορεί να ακολουθηθεί η ποιοτική, η ποσοτική ή η μικτή μέθοδος. Ποιοτική ονομάζεται η μέθοδος που αποσκοπεί στη διερεύνηση νέων διαστάσεων ενός αντικειμένου και στην περεταίρω κατανόησή του. Δεν πραγματοποιείται έλεγχος των προδιατυπωμένων υποθέσεων ενώ το θεωρητικό με το εμπειρικό δεν διαχωρίζονται. Ποσοτική ονομάζεται η μέθοδος που επιδιώκει την αποκάλυψη μιας γενικής διατύπωσης για την μορφή και τις σχέσεις των μεταβλητών που μελετάμε μέσω της μελέτης πλήθους περιπτώσεων. Οι παράμετροι παίρνουν τη μορφή μεταβλητών ενώ η συσχέτισή των παραμέτρων ελέγχεται και λαμβάνει τη μορφή υποθέσεων. Κατά την ποσοτική έρευνα πραγματώνονται τα εξής: Παραγωγή μοντέλων/προτύπων/θεωριών και υποθέσεων Ανάπτυξη των κατάλληλων μεθόδων για τη μέτρηση Πειραματικός έλεγχος Συλλογή εμπειρικών στοιχείων Αξιολόγηση των αποτελεσμάτων Μικτή ονομάζεται η μέθοδος η οποία είναι συγκερασμός ποσοτικής και ποιοτικής μεθόδου. Στην παρούσα έρευνα χρησιμοποιήθηκε η ποιοτική μέθοδος. Η συλλογή των δεδομένων της έρευνας πραγματοποιείται με δύο τρόπους: 1. Με τη συλλογή πρωτογενών στοιχείων 109

111 Τα πρωτογενή στοιχεία δεν υπάρχουν και συλλέγονται πρώτη φορά από τον ερευνητή για τους σκοπούς της έρευνάς του. Αντλούνται με τους εξής τρόπους: Συνέντευξη Ερωτηματολόγιο Παρατήρηση Πείραμα 2. Με τη συλλογή δευτερογενών στοιχείων Τα δευτερογενή στοιχεία είναι αυτά που έχουν ήδη συλλεχθεί στο παρελθόν για την επίλυση κάποιου ζητήματος. Στη συγκεκριμένη έρευνα περιλαμβάνονται πρωτογενή στοιχεία που συλλέχθηκαν με τη χρήση ερωτηματολογίου Διαμόρφωση ερευνητικού εργαλείου Το εργαλείο συλλογής δεδομένων που χρησιμοποιήθηκε είναι το τυποποιημένο ερωτηματολόγιο. Η παρούσα έρευνα διεξάγεται σε ένα δείγμα μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων και απευθύνεται στους εργαζομένους των επιχειρήσεων. Σκοπός είναι να εξεταστεί αν εφαρμόζονται οι ΤΠΕ στις επιχειρήσεις αυτές. Το ερωτηματολόγιο απαρτίζεται από ερωτήσεις κλειστού τύπου. Στην αρχή συμπληρώνονται τα δημογραφικά στοιχεία και ακολουθούν οι ερωτήσεις οι οποίες είναι στο σύνολό τους είκοσι τρείς. Oι ερωτώμενοι καλούνται να απαντήσουν στις περισσότερες ερωτήσεις με ένα ΝΑΙ ή με ένα ΟΧΙ και σε μερικές που είναι πολλαπλής επιλογής να κυκλώσουν μία από τις απαντήσεις που δίνονται. Οι απαντήσεις των υπαλλήλων κωδικοποιήθηκαν και αναλύθηκαν με το στατιστικό πακέτο SPSS. Η ερευνητική μέθοδος που χρησιμοποιήθηκε είναι η δειγματοληψία. Ως δείγμα επιλέχτηκαν μικρές επιχειρήσεις αντιπροσωπείας αυτοκινήτων, μικρές ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και μικρές επιχειρήσεις οδικών μεταφορών. Χρησιμοποιήθηκε ποιοτική έρευνα για τη συλλογή πρωτογενών στοιχείων με προσωπικές συνεντεύξεις σε υπαλλήλους επιχειρήσεων για την συμπλήρωση ερωτηματολογίου. Η ανάλυση των δεδομένων που συλλέχθηκαν έγινε το πακέτο λογισμικού SPSS το οποίο χρησιμοποιείται για στατιστικές αναλύσεις. 110

112 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΤΩΝ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Α) Μέγεθος της επιχείρησης Πόσοι εργαζόμενοι εργάζονται στην επιχείρηση σε περίοδο αιχμής; * Σε ποιόν κλάδο δραστηριοποιείται η επιχείρηση; Crosstabulation Count Σε ποιόν κλάδο δραστηριοποιείται η επιχείρηση; Αντιπροσωπείες Μεταφορές Αυτοκινήτων Ξενοδοχείο Ξηράς Total Πόσοι εργαζόμενοι εργάζονται στην επιχείρηση σε περίοδο αιχμής; 10 εργαζόμενοι ή λιγότεροι εργαζόμενοι εργαζόμενοι Total Πίνακας 1: Μέγεθος της επιχείρησης Συνολικά από τις τριάντα επιχειρήσεις του δείγματος οι είκοσι δύο απασχολούν λιγότερους από δέκα εργαζόμενους, οι εφτά απασχολούν από έντεκα έως πενήντα και μία πενήντα ένα έως εκατό εργαζόμενους. Από τις δέκα αντιπροσωπείες αυτοκινήτων οι πέντε απασχολούν λιγότερους από δέκα εργαζόμενους, οι τέσσερις απασχολούν από έντεκα έως πενήντα και η μία από πενήντα ένα έως εκατό εργαζόμενους. Από τα δέκα ξενοδοχεία τα οχτώ απασχολούν λιγότερους από δέκα εργαζόμενους και τα δύο απασχολούν από έντεκα έως πενήντα. Από τις δέκα μεταφορικές εταιρείες οι εννιά απασχολούν λιγότερους από δέκα εργαζόμενους και η μία απασχολεί από έντεκα έως πενήντα. 111

113 Β) Θέση ερωτώμενου στην επιχείρηση Count Ποιά είναι η θέση σας στη επιχείρηση; * Σε ποιόν κλάδο δραστηριοποιείται η επιχείρηση; Crosstabulation Σε ποιόν κλάδο δραστηριοποιείται η επιχείρηση; Αντιπροσωπείες Μεταφορές Αυτοκινήτων Ξενοδοχείο Ξηράς Total Ποιά είναι η θέση σας στη επιχείρηση; Διευθύνων Σύμβουλος Ιδιοκτήτης Λογιστής Διευθυντής Οικονομικός Διευθυντής Υπάλληλος Υπεύθυνος Μηχανογράφησης Total Πίνακας 2: Θέση ερωτώμενου στην επιχείρηση Συνολικά από τους τριάντα ερωτώμενους ο ένας είναι διευθύνων σύμβουλος, οι δεκαεννιά ιδιοκτήτες, οι δύο λογιστές, οι δύο διευθυντές, ο ένας οικονομικός διευθυντής, οι τέσσερις υπάλληλοι και ο ένας είναι υπεύθυνος μηχανογράφησης. Από τους δέκα ερωτώμενους στον κλάδο των αντιπροσωπειών αυτοκινήτων ο ένας είναι διευθύνων σύμβουλος, οι έξι ιδιοκτήτες, οι δύο λογιστές και ο ένας διευθυντής. Από τους δέκα ερωτώμενους στον κλάδο των ξενοδοχείων οι τέσσερις είναι ιδιοκτήτες, ο ένας διευθυντής, οι τέσσερις υπάλληλοι και ο ένας υπεύθυνος μηχανογράφησης. Από τους δέκα ερωτώμενους στις μεταφορικές εταιρείες ξηράς οι εννιά είναι ιδιοκτήτες και ένας είναι οικονομικός διευθυντής. 112

114 Γ) Φύλο των ερωτώμενων Count Σε ποιόν κλάδο δραστηριοποιείται η επιχείρηση; * Ποιό είναι το φύλο του ερωτώμενου; Crosstabulation Ποιό είναι το φύλο του ερωτώμενου; Άντρας Γυναίκα Total Σε ποιόν κλάδο δραστηριοποιείται η επιχείρηση; Αντιπροσωπείες Αυτοκινήτων Ξενοδοχείο Μεταφορές Ξηράς Total Πίνακας 3: Φύλο ερωτώμενων Συνολικά από τους τριάντα ερωτώμενους του δείγματος οι είκοσι τρείς είναι άντρες και οι εφτά γυναίκες. Από τους δέκα ερωτώμενους στις αντιπροσωπείες αυτοκινήτων οι εφτά είναι άντρες και οι τρείς γυναίκες. Από τους δέκα ερωτώμενους στα ξενοδοχεία οι εννιά είναι άντρες και η μία γυναίκα. Τέλος από τους δέκα ερωτώμενους στις μεταφορικές εταιρείες ξηράς οι εφτά είναι άντρες και οι τρείς γυναίκες. Δ) Μόρφωση του ερωτώμενου Count Σε ποιόν κλάδο δραστηριοποιείται η επιχείρηση; * Ποιά είναι η μόρφωση του ερωτώμενου; Crosstabulation Ποιά είναι η μόρφωση του ερωτώμενου; Πρωτοβάθμια Δευτεροβάθμια Τριτοβάθμια Total Σε ποιόν κλάδο δραστηριοποιείται η επιχείρηση; Αντιπροσωπείες Αυτοκινήτων Ξενοδοχείο Μεταφορές Ξηράς Total Πίνακας 4: Μόρφωση ερωτώμενου Από το δείγμα των τριάντα ερωτώμενων οι τρείς έχουν πρωτοβάθμια εκπαίδευση, οι εννιά δευτεροβάθμια και οι δεκαοχτώ τριτοβάθμια. Από τους δέκα ερωτώμενους στις αντιπροσωπείες αυτοκινήτων οι τρείς έχουν δευτεροβάθμια εκπαίδευση και οι εφτά τριτοβάθμια. Από τους δέκα ερωτώμενους στα ξενοδοχεία οι τρείς έχουν δευτεροβάθμια εκπαίδευση και οι εφτά τριτοβάθμια. 113

115 Τέλος από του δέκα εργαζομένους στις μεταφορικές εταιρείες ξηράς οι τρείς έχουν πρωτοβάθμια εκπαίδευση, οι τρείς δευτεροβάθμια και οι τέσσερις τριτοβάθμια. E) Θέση στην επιχείρηση και φύλο ερωτώμενου Ποιά είναι η θέση σας στη επιχείρηση; * Ποιό είναι το φύλο του ερωτώμενου; Crosstabulation Count Ποιό είναι το φύλο του ερωτώμενου; Άντρας Γυναίκα Total Ποιά είναι η θέση σας στη επιχείρηση; Διευθύνων Σύμβουλος Ιδιοκτήτης Λογιστής Διευθυντής Οικονομικός Διευθυντής Υπάλληλος Υπεύθυνος Μηχανογράφησης Total Πίνακας 5: Θέση και φύλο ερωτώμενου Από τους τριάντα ερωτώμενους οι είκοσι τρείς είναι άντρες και οι εφτά είναι γυναίκες. Από τους είκοσι τρείς άντρες που ερωτήθηκαν ένας είναι διευθύνον σύμβουλος, δεκαέξι είναι ιδιοκτήτες, δύο είν&alph