fieldnews Η εποχή της Συμβουλευτικής Πώλησης μέσω Αξίας

Transcript

1 Τεύχος 2 Σεπτέμβριος 2012 fieldnews Η ενημερωτική έκδοση της Secret Key Η εποχή της Συμβουλευτικής Πώλησης μέσω Αξίας Editorial του Γιάννη Στάη Μanaging Partner Secret Key Πάνε πια οι μέρες που η πώληση προϊόντων ή υπηρεσιών επαρκούσε. Πλέον η επιτυχία έρχεται κυρίως μέσα από τη «Συμβουλευτική Πώληση», μια ξεκάθαρη προσέγγιση συνεργασίας με τον πελάτη μέσα από την ανάλυση ευκαιριών με στόχο: Τον προσδιορισμό της βέλτιστης λύσης για τον πελάτη Τη δημιουργία Αξίας με συγκεκριμένους και μετρήσιμους όρους Την παροχή ουσιαστικής βοήθειας προς τον πελάτη Μετατροπή προβλημάτων σε ευκαιρίες Μέσα από τη Συμβουλευτική Πώληση ξεπερνάμε την προβλέψιμη διαδικασία της διερεύνησης αναγκών και ευκαιριών καθώς και τον εστιασμό στα χαρακτηριστικά, οφέλη, απόδοση, τιμές κλπ. Σαφώς και όλα αυτά αποτελούν τη βάση για τη διαδικασία πώλησης. Ωστόσο στη Συμβουλευτική Πώληση εστιάζουμε στις ευκαιρίες που εντοπίζουμε στο επιχειρηματικό περιβάλλον του πελάτη, κάποιες από τις οποίες μπορεί να μην είναι καν ορατές... ίσως να τις βλέπει και ως προβλήματα. Είναι, λοιπόν, στη διακριτική ευχέρεια του Συμβούλου Πώλησης να μετατρέψει τα ορατά ως«προβλήματα» σε «ευκαιρίες». Η συγκεκριμένη ικανότητα μετατροπής των προβλημάτων σε «επιχειρηματικές ευκαιρίες» αποτελεί το κλειδί της επιτυχίας για τον πωλητή. Αυτό σημαίνει πως ο πωλητής έχει μελετήσει προσεκτικά την οργάνωση και τις λειτουργίες του πελάτη και μπορεί να «προσφέρει λύσεις», οι οποίες θα ανταποκρίνονται σε ευκαιρίες για αύξηση της κερδοφορίας του πελάτη. Πουλώντας «Αξία» στον πελάτη Οι περισσότεροι Σύμβουλοι Πώλησης δεν αντιλαμβάνονται την έννοια της «αξίας» με τον ίδιο τρόπο που ο πελάτης την εκλαμβάνει και την επιζητά. Ομολογουμένως, οι πελάτες εκτιμούν ποιοτικά οφέλη όπως την ανάπτυξη καλής σχέσης και επικοινωνίας, την ποιοτική εξυπηρέτηση και την κατανόηση των αναγκών τους. Ωστόσο, τα ποσοτικοποιημένα είδη «αξίας» είναι αυτά που απογειώνουν θετικά την ικανοποίηση των πελατών μας. Οι πελάτες λατρεύουν να ακούνε για στοιχεία που αφορούν σε bottom-line αποτελέσματα, ποσοτικά στοιχεία που αφορούν στη βελτίωση της απόδοσης και καταδεικνύουν την αποτελεσματικότητα της λύσης μας. Επίσης επιχειρήματα που αφορούν στη μείωση λειτουργικών δαπανών, στη μείωση των επιμέρους ειδών κόστους, όλα αυτά επικοινωνημένα σε ευρώ, δολλάρια κλπ. Η αλήθεια είναι πως κάθε προϊόν, υπηρεσία ή λύση, (απτή ή άϋλη) εμπεριέχει μετρήσιμη αξία τις περισσότερες φορές. Τα προφορικά, θεωρητικά οφέλη, αν και σημαντικά αποτελούν απλές υποσχέσεις! Απεναντίας, τα συγκεκριμένα οφέλη και οι μετρήσιμες λύσεις είναι πανίσχυρα εργαλεία πώλησης! Η Secret Key μέσα από τη συνεργασία με την Porter Henry (US) προσφέρει ολοκληρωμένα εκπαιδευτικά προγράμματα που επικεντρώνονται στη «Συμβουλευτική Πώληση» και στην «Πώληση Μέσω Αξίας», τα οποία βοηθάνε τους Συμβούλους Πώλησης να: Μάθουν να διερευνούν και να εντοπίζουν ευκαιρίες «αξίας» για κάθε πελάτη (Discover Value Opportunity) Χρησιμοποιούν φόρμουλες και εργαλεία ανάλυσης και ποσοτικοποίησης της «αξίας» (Use IMPACT resources to Analyze & Quantify the Value) Βελτιστοποιούν την «αξία» που δίνουν μέσα από τις λύσεις τους στους πελάτες (Optimize the Value) Μάθουν πώς να παρουσιάζουν τις προτάσεις τους επικεντρωμένες στα επιμέρους είδη «αξίας» που προσφέρουν (Present the Value Solution) Είναι πολύ σημαντικό να μάθουν οι πωλητές να παρουσιάζουν τα είδη αξίας των λύσεων που προσφέρουν σε μακροπρόθεσμο επίπεδο. Εάν το όφελος που προσφέρουν έχει π.χ. κύκλο ζωής έξι μηνών ή αν εμφανίζεται προσωρινά, τότε περιορίζεται η επιρροή του επιχειρήματος μας. Εξίσου σημαντικό είναι να μάθουν τα στελέχη πωλήσεων να προβάλλουν τα οφέλη των λύσεων που προτείνουν σε περιόδους από 1-3 χρόνια. Είναι πολύ πιο ισχυρό να πεί ο πωλητής π.χ: «Εκτιμούμε πως με την έγκαιρη παράδοση των προϊόντων μας θα εξοικονομήσετε » το χρόνο παρά να πεί: «...θα εξοικονομείτε 300 ανά παράδοση». Η Συμβουλευτική Πώληση μέσω Ποσοτικοποιημένης Αξίας για τους πελάτες προϋποθέτει δημιουργικότητα και απαιτεί προσπάθεια από μέρους των Συμβούλων Πώλησης. Οι ομάδες πωλήσεων, ωστόσο, που θα επιτύχουν τη μετάβαση σε αυτή την προσέγγιση θα είναι αυτές που θα επιτύχουν και θα απολαύσουν Υψηλές Πωλήσεις. 65 YEARS OF CLIENT SALES SUCCESS Increase sales revenue Acquire more customers Penetrate strategic accounts Develop high-performing sales managers CAPABILITY: 50 leading-edge workshops & online courses Training for sales reps, account & sales managers Includes "best practices" of 137 Fortune 500 Sponsors Total custom design, sales & customer service consulting Contact: Secret Key Ltd, Exclusive Regional Partner of Porter Henry & Co. Inc. (Greece, Cyprus, Balkans & Turkey) Αddress: 7, Arionos Street, Maroussi 15126, info@secretkey.gr,

2 OUR fieldnews EΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΑ ΕΡΓΑ Sales Force Training Eλγέκειος Ακαδημία Η Secret Key πραγματοποίησε εκπαιδευτικά προγράμματα για όλη τη δύναμη πωλήσεων της DANONE στην Ελλάδα με έμφαση στην ανάδειξη του συμβουλευτικού ρόλου των εκπροσώπων πώλησης στην αγορά, ιδιαίτερα στους μεγάλους πελάτες (Key Accounts). Yλοποιήσαμε ένα σεμινάριο στο οποίο συμμετείχε ολόκληρη η Ομάδα πωλήσεων της Danone. Iδιαίτερη εντύπωση έκανε η εναλλαγή και η ένταση του role playing προκειμένου να «περάσουν» όλα τα απαραίτητα μηνύματα! Η Secret Key αποτελεί μία από τις εταιρείες που εστιάζουν στο κομμάτι των πωλήσεων. Το training ξεφεύγει από το θεωρητικό πλαίσιο και δίνει βαρύτητα σε παραδείγματα της καθημερινότητας και της πραγματικής «μάχης» στην αγορά! Με ξάφνιασε θετικά η όλη διαδικασία της προετοιμασίας, που ξεκίνησε ένα μήνα νωρίτερα. Μερίδια αγοράς, πωλήσεις, ανταγωνισμός, παρουσία στο ράφι, οδηγίες από το Group Danone, επισκέψεις σε καταστήματα με την ομάδα πωλήσεων και πολλά άλλα, ήταν τα στοιχεία προετοιμασίας από την πλευρά του κου. Στάη. Όλο το σεμινάριο διαμορφώθηκε ειδικά για την Danone αυτό είναι κάτι που διαφοροποιεί την Secret Key από τον ανταγωνισμό. Αλεξάνδρα Αλεξανδράκη Διευθύντρια Ανθρωπίνου Δυναμικού Danone Στο δυναμικά μεταβαλλόμενο περιβάλλον των καταναλωτικών αγαθών, η ΕΛΚΕΓΑ επιθυμεί να αντιμετωπίσει τις προκλήσεις και να εμπλουτίσει τα ανταγωνιστικά της πλεονεκτήματα. Προκειμένου να ενισχυθεί η ανταγωνιστικότητα και η εμπορική συνείδηση των στελεχών, αποφασίστηκε να ενισχυθεί η εκπαιδευτική δράση με το σχεδιασμό και την υλοποίηση μιας Εταιρικής Ακαδημίας Πωλήσεων σε συνεργασία με την Secret Key. Η ΕΛΓΕΚΕΙΟΣ ΑΚΑΔΗΜΙΑ έγινε αποδεκτή από την πρώτη στιγμή με ενθουσιασμό, όχι μόνο σαν ένα εκπαιδευτικό πλαίσιο αλλά σαν ένα ευρύτερο δυναμικό μοντέλο σκέψης, δράσης και συμπεριφοράς. Η αγορά αλλάζει και πρέπει και εμείς να αλλάξουμε μαζί της προκειμένου να αποδειχθούμε αποτελεσματικοί στις νέες προκλήσεις. Με τα μαθήματα της ΕΛΓΕΚΕΙΟΥ ΑΚΑΔΗΜΙΑΣ, τα πλάνα δράσης, τους χάρτες προετοιμασίας, την ανάλυση των κύριων καναλιών διανομής και την μελέτη του ανταγωνισμού είμαστε αισιόδοξοι ότι θα επιτύχουμε τους στόχους μας και θα αυξήσουμε την αξία των ανθρώπων μας και του οργανισμού. Μιχάλης Γαλανάκης HR Manager EΛΓΕΚΑ Field Coaching H Secret Key πραγματοποίησε στo Line Management του British Council Ελλάδος το πρόγραμμα ανάπτυξης και καθοδήγησης υφισταμένων, «Field Coaching». Μέσα από συστηματική διαδικασία ανάλυσης και συζήτησης της απόδοσης των υφισταμένων σε κάθε τμήμα, οι Line Managers βελτίωσαν προσωπικές περιοχές διοίκησης που χρειάζονταν ενδυνάμωση και ενίσχυσαν ακόμη περισσότερο τις ήδη δυνατές τους δεξιότητες. Μέσα από ομαδικές και προσωπικές συναντήσεις με Συμβούλους της Secret Key, είχαν τη δυνατότητα να αυτο-αξιολογηθούν σε κρίσιμες δεξιότητες Καθοδήγησης στο Field, να θέσουν και να παρακολουθούν προσωπικούς στόχους βελτίωσης. Μέσω του προγράμματος μου δώθηκε η ευκαιρία να αξιολογήσω τις δυνατότητες μου και να αναπτύξω τις δεξιότητές μου. Η εισηγήτρια του προγράμματος Έλενα Μητσιμπόνα, με δίδαξε να ξεχωρίζω τα δυνατά σημεία μου αλλά και της ομάδας μου και να τα εφαρμόζω στη δουλειά. Eκτίμησα τη σημασία του να βάζουμε προτεραιότητες και να επιτυγχάνουμε εφικτούς στόχους κάτι που βοηθά πολύ στην οργάνωση της εργασίας μας αλλά και στο ηθικό της ομάδας. Μετά από κάθε συνάντηση, αισθανόμουν γεμάτη ενέργεια και διάθεση να συνεχίσω την προσπάθειά μου. To συστήνω ανεπιφύλακτα. Aναστασία Παπαδημητρίου Client Relations Manager Greece British Council Cross Selling & Customer Service Skills H Secret Key σχεδίασε και υλοποίησε custom designed προγράμματα εκπαίδευσης για τις ανάγκες των στελεχών πρώτης γραμμής αλλά και του τηλεφωνικού κέντρου Ελλάδος και Κύπρου του Βρετανικού Συμβουλίου. Στόχος των εκπαιδευτικών παρεμβάσεων ήταν να μάθουν τα στελέχη να εντοπίζουν «ευκαιρίες πώλησης» μέσα από κάθε σημείο εξυπηρέτησης (διαπροσωπικής ή τηλεφωνικής), να ενισχύσουν τις δεξιότητες πελατοκεντρισμού που έχουν αναπτύξει και να εξασκηθούν μέσα από έντονα βιωματικές προσεγγίσεις στη διαχείριση παραπόνων και προσβλητικής φρασεολογίας. Η Σύμβουλος και εισηγήτρια της Secret Key, Έλενα Μητσιμπόνα έδειξε ειλικρινές ενδιαφέρον για την ομάδα και τις ιδιαίτερες ανάγκες της και κατάφερε να μας μεταδώσει τον ενθουσιασμό και τις πολύτιμες γνώσεις της. Τα μέλη της ομάδας ένιωσαν ότι η Έλενα τους προσέγγισε με τρόπο ουσιαστικό, κατανοώντας τους προβληματισμούς της. Το αποτέλεσμα όλων αυτών ήταν να στεφθεί με απόλυτη επιτυχία το πρόγραμμα της εκπαίδευσης και να καλυφθούν πλήρως οι εκπαιδευτικές μας ανάγκες. Στέλλα Ανεστιάδου Customer Services Manager British Council 2

3 OUR fieldnews ΜΙΝΕΡΒΑ Sales Academy Drive & Self Confidence in Sales Χτίζοντας Θετική Ψυχολογία & Ψυχική Ανθεκτικότητα, ενισχύοντας την Αυτοπεποίθηση και τις Τεχνικές Παρουσίασης στην Πώληση Στα πλαίσια της συνεργασίας μας με την Secret Key για την ανάπτυξη του Minerva Sales Academy, διοργανώσαμε το εκπαιδευτικό Module με θέμα «Drive & Self Confidence». Το αποτέλεσμα του συγκεκριμένου προγράμματος ήταν έντονα ανανεωτικό για την ομάδα πωλήσεων αφού προχώρησε πέρα από την τεχνική βελτίωση. Σε μια εποχή που ο μέσος πωλητής, τόσο ως επαγγελματίας όσο και ως πολίτης βάλεται από κακές ειδήσεις με συνέπεια την κακή ψυχολογία, το συγκεκριμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα και η ικανότητα των εισηγητών να "κερδίσουν" την ομάδα, βοήθησε στην βελτίωση της αυτογνωσίας, στην προσπάθεια θετικής σκέψης και δράσης και εν τέλει στην απαραίτητη εσωτερική & τεχνική προετοιμασία για να κερδίσει ο Πωλήτης μας σε μια "Νέα Πραγματικότητα". Πεποίθηση στην εταιρία μας είναι ότι η ισορροπία εργασιακής & προσωπικής ζωής αλλά και η γνώση τεχνικών περί υψηλού αντιλαμβανόμενου επαγγελματισμού στη σχέση μας με τους πελάτες είναι δύο από τα βασικότερα στοιχεία επαγγελματικής επιτυχίας. Θεωρώ ότι το συγκεκριμένο πρόγραμμα συνείσφερε τα μέγιστα στην κατεύθυνση επίτευξης αυτών των προυποθέσεων και είμαι πεπεισμένος στο άμεσο μέλλον και στην υπερεπίτευξη των εταιρικών μας στόχων. Χριστόφορος Σταμουλακάτος Sales Director Minerva S.A. - PZ Cussons Plc Strategic Business Developement H Secret Key πραγματοποίησε ειδικά παραμετροποιημένο, το εκπαιδευτικό πρόγραμμα της σειράς Accountability «Strategic Business Development» για όλο το τμήμα πωλήσεων της ENERGIZER. Η εκπαίδευση αυτή έγινε στα πλαίσια της ενδυνάμωσης της σχέσης μεταξύ βιομηχανίας και λιανεμπορίου. Η βαθιά γνώση και κατανόηση των αναγκών των πελατών και η στρατηγική ανάπτυξης τους, είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την συνεχή κερδοφόρο πορεία μιας εταιρείας. Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα της Secret Key «Strategic Business Development» απαντά πολύ αποτελεσματικά στις σημερινές ανάγκες αλλά και στις μελλοντικές κρίσιμες συνθήκες που θα διαμορφωθούν στην Ελληνική Αγορά. Έδωσε στα στελέχη μας τις απαραίτητες γνώσεις και δεξιότητες ώστε να ανταποκριθούν αποτελεσματικά στις προκλήσεις που θα διαμορφωθούν. Θέλω επίσης να εξάρω την αποτελεσματικότητα του εισηγητή κου Γιάννη Στάη, στο να αφομοιώσουν τα στελέχη μας, το υλικό του προγράμματος και να κάνουν άμεση πράξη, τα δεδομένα που παρουσιάσθηκαν στην διάρκεια του προγράμματος. Φώτης Μικές Sales Manager MT Energizer Value Driven Selling Στην JTI, πυρήνας της ταυτότητάς μας είναι οι Αξίες μας: η Επιχειρηματικότητα, το να είμαστε Ανοικτοί και να αξιοποιούμε τις Προκλήσεις (Enterprising/ Open/ Challenging). Ακρογωνιαίος λίθος, οι άνθρωποί μας. Συνδυάζουμε το δυναμισμό, τη δημιουργικότητα και την ενέργεια που διαπνέουν τους ανθρώπους μας με το μακροχρόνιο σχεδιασμό, τη συνέπεια και την ποιότητα σε ό,τι κάνουμε. Αποτέλεσμα όλων αυτών, ήταν η διπλή βράβευση της JTI στο φετινό διαγωνισμό για το Καλύτερο Εργασιακό Περιβάλλον στην Ελλάδα (Best Workplaces 2012, Greece): Αναδείχθηκε στην 5η θέση του Διαγωνισμού για το Καλύτερο Εργασιακό Περιβάλλον στην κατηγορία των επιχειρήσεων που απασχολούν εργαζομένους και έλαβε Ειδικό Βραβείο για τη συστηματική εκπαίδευση στους εργαζομένους της. Στα πλαίσια αυτά, καθώς και της πλατφόρμας Sales Academy που έχει αναπτύξει η JTI, συνεργαστήκαμε με την εταιρεία Secret Key για να υλοποιήσουμε ένα ειδικά προσαρμοσμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα με θέμα Value Driven Sales. Μέσα από τη συνεργασία μας, αναγνωρίσαμε πολλά θετικά χαρακτηριστικά, αλλά θα ήθελα να σταθώ περισσότερο στην ικανότητα των Συμβούλων της Secret Key να αντιλαμβάνονται τις ανάγκες της εταιρείας, αλλά και της αγοράς. Αυτό, βοήθησε πολύ, στο να χτιστεί ένα πολύ καλά προσαρμοσμένο και στοχευμένο διήμερο σεμινάριο. Τέλος, θα ήθελα να αναφερθώ στην μακροχρόνια και εκτενή εμπειρία του εισηγητή του σεμιναρίου κ. Γιάννη Στάη, η οποία βοήθησε στην καλύτερη κατανόηση των εκπαιδευομένων με εύστοχα παραδείγματα και best practices. Δημήτρης Παρασκευόπουλος Διευθυντής Πωλήσεων JTI 3

4 ΑΝΟΙΧΤΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ Συμμαχία Θετικής Σκέψης Tomorrow Διαλογισμός Μουσική Ινδική μπάντα SAHAJA YOGA Βιωματική εμπειρία αυτογνωσίας μέσω του διαλογισμού, με απλές τεχνικές που ανταποκρίνονται στο σύγχρονο τρόπο ζωής στα πλαίσια της αυθόρμητης ένωσης του σώματος με το πνεύμα. Ευεξία Ο Σύμβουλος Wellness και ιδρυτής της BODY IQ, Λεωνίδας Σταυρόπουλος παρότρυνε τα στελέχη να πάρουν τη ζωή στα χέρια τους, να φροντίσουν για την υγεία και την ευεξία τους, παρουσιάζοντας εναλλακτικούς τρόπους και βέλτιστες πρακτικές ενίσχυσης της φυσικής κατάστασης μέσα στο εργασιακό περιβάλλον. «Το πρόγραμμα ανταποκρίθηκε απόλυτα στις προσδοκίες μου.υλοποιώντας μερικές από τις συμβουλές και τακτικές του προγράμματος, πράγματι μπορεί κανείς να αλλάξει τον τρόπο προσέγγισης του απέναντι σε πολλά θέματα που συναντάει στην επαγγελματική αλλά και προσωπική του ζωή. Αρκεί μόνο να τις βρει συγκεντρωμένες και απλοποιημένες σε προγράμματα όπως το συγκεκριμένο. Το συνιστώ ανεπιφύλακτα!» Ειρήνη Ζερβού Recruitment Compensation & Benefits Manager, Όμιλος Εταιριών Εστίασης Goody s - Everest «Η Συμμαχία Θετική Σκέψης είναι ένα πρόγραμμα που ανταποκρίνεται πλήρως στο όνομά του. Συμμαχία, γιατί αξιόλογοι διανοητές και επιστήμονες συγκεντρώνονται για να μεταδώσουν εμπειρίες και γνώσεις... Θετική, γιατί όλες οι ενότητες είναι σχεδιασμένες έτσι ώστε να υποδεικνύουν ή να υπενθυμίζουν τις δυνατότητες του καλού μας εαυτού... Σκέψη γιατί στο τέλος του προγράμματος συνειδητοποιείς ότι πολλά από τα εμπόδια για καλύτερη ζωή υπάρχουν και ζουν στις σκέψεις μας. Προσωπικά, περίμενα κάθε ενότητα με προσμονή και έφευγα με έμπνευση και χαμόγελο κάθε φορά!» Σωτήρης Σπυρακόπουλος Marketing Manager, ΦΑΓΕ «Ενθουσιάστηκα, προβληματίστηκα και μπήκα στον πειρασμό να αρχίσω να εφαρμόζω αρκετά από τα «διδαχθέντα». Πρέπει οπωσδήποτε να επαναληφθεί. Η SECRET KEY έκανε εξαιρετική δουλειά!» Κλεονίκη Αγναντή Διευθύντρια Καταστήματος, Alpha Bank «Ήταν μια πολύ δυνατή εμπειρία. Ο συνδυασμός της θεωρίας με τα βιωματικά εργαστήρια και η δυνατότητα ελεύθερης συζήτησης με τους εισηγητές ήταν αποτελεσματικά. Η πλούσια θεματολογία κάλυπτε όλα τα σημεία για τη διαχείριση του εργασιακού στρες.» Ίρις Μποσκοπούλου Head of Professional Services & Communications, Roche Diagnostics «To πρόγραμμα ήταν μια πολύ ΘΕΤΙΚΗ και ΩΡΑΙΑ εμπειρία η οποία μου πρόσφερε την ευκαιρία να εκτεθώ στις πολύ ενδιαφέρουσες προσεγγίσεις των εισηγητών και των συμμετεχόντων. Θεωρώ ότι η συμμετοχή μου, είχε μια εξαιρετικά θετική επίδραση στη διαχείριση των καθημερινών προκλήσεων και στην επίτευξη καλύτερης ισορροπίας στις διαπροσωπικές και επαγγελματικές σχέσεις.» Αθανάσιος Κατσάρας Προϊστ. Δ/νσης Πωλήσεων & Εξυπηρέτησης Παρόχων, ΟΤΕ Α.Ε. New York's Number One Personal Coach -The Guardian Talane Miedaner - Life Coaching Μαθήματα επαναπρογραμματισμού & ανάκτησης ελέγχου απέναντι στη ζωή μας και στο μέλλον μας από την No1 Life Coach της Νέας Υόρκης και συγγραφέα του best seller: Coach yourself to success. Οι συμμετέχοντες χαρακτήρισαν την εκπαιδευτική προσέγγιση της Talane Miedaner ως: «Αφυπνιστική... Χρήσιμη... Πρακτική... Αποκαλυπτική!» «Εξαιρετική ομιλήτρια, ωραία μεθοδολογία, σου ανοίγει δρόμους μέσα από απλά πράγματα» * Η SECRET KEY εκπροσωπεί το εκπαιδευτικό υλικό και τα εργαλεία της Talane Miedaner στην Ελλάδα. «Ήταν μία ευχάριστη και εποικοδομητική εμπειρία. Με βοήθησε τόσο σε προσωπικό όσο και σε επαγγελματικό επίπεδο, δίνοντάς μου εργαλεία και στρατηγικές διαχείρισης καταστάσεων. Συνεχίστε την τόσο αξιέπαινη προσπάθεια.» Αθανάσιος Στράτος Δ/ντής Εξυπηρέτησης Πελατών Σταθερής & Κινητής Τηλεφωνίας, ΟΤΕ Α.Ε. Coach yourself to Success! 4

5 Διατροφή & Yγεία Ο γνωστός διατροφολόγος & κλινικός διατολόγος Κωνσταντίνος Ξένος μίλησε για τη σχέση της διατροφής με την πνευματική διαύγεια και την υψηλή απόδοση στον εργασιακό χώρο. Επιλογές φαγητού για το γραφείο, κριτήρια επιλογών, τροφές που συνδέονται με το στρες ήταν μερικά από τα θέματα συζήτησης. Ο καρδιολόγος του Ωνασείου, Δρ. Αθανάσιος Δρίτσας παρουσίασε με παραστατικότητα τους κινδύνους που εγκυμονεί το στρες σήμερα στην εργασία για την καρδιά αλλά και γενικότερα πώς συνδέεται το χρόνιο στρες με την αύξηση της νοσηρότητας των στελεχών. Συζητήθηκε η μάστιγα της κατάθλιψης στην εργασία και η έκφραση του «hostility». Art Coaching Εναλλακτική δραστηριότητα συναισθηματικής αποφόρτισης μέσα από εργαστήριο «εκφραστικής ζωγραφικής» υπό την καθοδήγηση της ART COACH Elisabet Mamas. Τhe Everest Case «...η φύση είναι πάνω από εμάς. Το θέμα είναι πόσο σε εμπνέει κάτι...» τόνισε ο αρχηγός της 1 ης Εθνικής ορειβατικής αποστολής στο EVEREST, Παναγιώτης Κοτρωνάρος. Συμμετέχοντες της Συμμαχίας Θετικής Σκέψης πήραν μέρος σε βιωματικές δραστηριότητες κατανοώντας πώς ο φόβος συνδέεται με την αίσθηση του κινδύνου, οδηγεί σε εγρήγορση και καλή προετοιμασία. Σε πρωταρχικές εκπαιδευτικές ανάγκες της εποχής σήμερα αναδεικνύονται η ενίσχυση της Θετικής Σκέψης, η Διαχείριση του Άγχους & του Θυμού, η προσωπική Παρακίνηση & Θέληση για επίτευξη αποτελεσμάτων. Στα πλαίσια αυτά, ανταποκρινόμενη στις ανάγκες των στελεχών για διάχυση ισχυρών δόσεων αισιοδοξίας, προοπτικής και δυναμισμού απέναντι στις εξελίξεις, η ομάδα της SECRET KEY σχεδίασε και υλοποίησε με μεγάλη επιτυχία τη σειρά εκπαιδευτικών προγραμμάτων «ΣΥΜΜΑΧΙΑ ΘΕΤΙΚΗΣ ΣΚΕΨΗΣ: TOMORROW. Συγκεκριμένα μεταξύ Απριλίου και Ιουνίου 2012 ανώτερα και ανώτατα στελέχη επιχειρήσεων όλων των κλάδων της αγοράς παρακολούθησαν εκπαιδευτικά προγράμματα, βιωματικά εργαστήρια, εμψυχωτικές εισηγήσεις και ενημερωτικές παρουσιάσεις που θεματολογικά κάλυψαν περιοχές όπως: Life Coaching και Θετική Ψυχολογία, Διατροφή, Οργανωσιακή Υγεία και Ευεξία, Διαχείριση Stress & Θυμού, Διαλογισμός, Συναισθηματική Αποφόρτιση, Προσωπική & Ομαδική Ενδυνάμωση. Συγκεκριμένα, η SECRET KEY ( συσπειρώσε εξειδικευμένους διεθνείς εισηγητές, Life Coaches, Αρχηγούς Εθνικών Αποστολών, Ειδικούς Ψυχαναλυτές στη διαχείριση θυμού, ιατρούς και εργασιακούς ψυχολόγους καθώς και Συμβούλους Wellness προκειμένου να βοηθήσουν μέσω δομημένων εργαλείων και προσεγγίσεων τα στελέχη να αμυνθούν συστηματικά και οργανωμένα στον αρνητισμό της εποχής. Σύμφωνα με τη Managing Partner της SECRET KEY, Έλενα Μητσιμπόνα: Η δύναμη της σκέψης μας είναι απεριόριστη. Οι σκέψεις μας καθορίζουν την ποιότητα και την εξέλιξη της ζωής μας. Στη «ΣΥΜΜΑΧΙΑ ΘΕΤΙΚΗΣ ΣΚΕΨΗΣ» δούλεψε πολύ το κάθε στέλεχος με τον εαυτό του, διερευνώντας εκ των προτέρων υπό την καθοδήγηση εργασιακού ψυχολόγου τους δείκτες προσωπικής & εργασιακής πίεσης που βιώνει τη δεδομένη περίοδο στη ζωή του. Μέσα από πρακτικά εργαλεία και μηχανισμούς η Συμμαχία Θετικής Σκέψης έδωσε πολλά ερεθίσματα στα στελέχη προκειμένου να ενεργοποιηθούν προς την κατεύθυνση του στρατηγικού σχεδιασμού της ζωής τους. Η ζωή πλέον είναι ένας αγώνας. Θα επιβιώσουμε αλλά όχι όλοι. Το μήνυμα που θέλαμε να περάσουμε μέσα από τη συγκεκριμένη σειρά προγραμμάτων είναι πως οι δοκιμασίες μας βοηθάνε να πάμε μπροστά και καλούμαστε πλέον να αναπτύξουμε άλλες δεξιότητες όπως διορατικότητα, θετικότητα & ψυχική ανθεκτικότητα ώστε να καταφέρνουμε να βλέπουμε ευκαιρίες πίσω από τις δυσκολίες. Όλοι όσοι φωνάζουν πως πρέπει να αλλάξει ο κόσμος θα πρέπει πρώτα να αλλάξουν τον εαυτό τους... Stress Management O Καθηγητής Ψυχολογίας του Παντείου Πανεπιστημίου και Πρόεδρος της Ελληνικής Εταιρίας Θετικής Ψυχολογίας, Δρ. Αναστάσιος Σταλίκας σε συνεργασία με την Έλενα Μητσιμπόνα, Managing Partner της SECRET KEY, υλοποίησαν ένα πολύπλευρα ζωντανό Workshop Διαχείρισης του Στρες με έμφαση στη στρατηγική ενεργοποίησης των Θετικών Συναισθημάτων. Η προσωπική διερεύνηση των επιπέδων στρες των συμμετεχόντων σε συνδυασμό με τις ομαδικές δραστηριότητες αλλά και την εξοικείωση με εναλλακτικές τεχνικές χαλάρωσης κέρδισαν το ενδιαφέρον των συμμετεχόντων. Anger Management Με ψυχαναλυτική προσέγγιση ο Anger Management Expert, Mike Fisher συζήτησε με τους συμμετέχοντες για τις διαστάσεις του θυμού σήμερα, τις αιτίες και τις μορφές εμφάνισης του... Ανέπτυξε το μοντέλο διαχείρισης θυμού και όλοι εξασκήθηκαν μέσα από πληθώρα δραστηριοτήτων στη διαχείριση αυτού του ιδιαίτερου συναισθήματος. «Ο Mike Fisher ήταν ακαταμάχητος και μέσα από την απλότητα του λόγου και της παρουσίασης του καταφέρνει το απόλυτο!» Βασίλης Παρλαβάντζας Γενικός Διευθυντής, Πειραιώς Κάρτες «Η Συμμαχία Θετικής Σκέψης αποτέλεσε μια πολύπλευρη, επιστημονική, πρακτική και ανθρώπινη προσέγγιση στα πιο σημαντικά θέματα που μας απασχολούν.» Τατιάνα Ρογκάκου Head TMOD / HRBP, Novartis 5

6 OUR fieldnews ΘΕΜΑ Από την Άλκηστη Κύζα, Consultant Secret Key Ο ρόλος της στις πωλήσεις γλώσσας του σώματος Έχετε αναρωτηθεί γιατί οι «κατά πρόσωπον πωλήσεις» είναι πολύ πιο αποτελεσματικές από τις τηλεφωνικές; Έχετε παρατηρήσει πως οι άνθρωποι έχουν την έμφυτη τάση να επηρεάζονται περισσότερο από αυτά που βλέπουν σε σχέση με αυτά που ακούν; Αντιλαμβάνεστε πως όταν προσπαθείτε να εκφράσετε όσα αισθάνεστε τα λόγια δεν αρκούν; Ο συνδετικός κρίκος σε όλα αυτά δεν είναι άλλος από τη Γλώσσα του Σώματος, μια γλώσσα την οποία «μιλούν» όλοι οι άνθρωποι, από τις πρώτες κιόλας στιγμές της ύπαρξής τους. 6 ΗΓλώσσα Σώματος είναι σημαντικότατος παράγοντας στην επικοινωνία. Σύμφωνα με τον Αμερικανό ψυχολόγο Albert Mehrabian, το 55% της επικοινωνίας πραγματοποιείται μέσω της γλώσσας σώματος, το 38% αποκλειστικά μέσω του τόνου της φωνής και μόλις το 7% μέσω των λέξεων. Εφόσον λοιπόν μόλις το 7% των μηνυμάτων στην ανθρώπινη επικοινωνία εκφράζονται μέσω του λόγου, το υπόλοιπο των μηνυμάτων αποστέλλεται (ηθελημένα ή αθέλητα) στον περίγυρό μας μέσω της στάσης του σώματός μας, των χειρονομιών μας, των εκφράσεων του προσώπου μας και του τόνου της φωνής. Τόσο σε προσωπικό όσο και σε επαγγελματικό επίπεδο, η κάθε νέα γνωριμία ή επαφή ξεκινά από τη γλώσσα του σώματος. Πρωτεύοντα ρόλο στη αρχική επαφή παίζουν τα μάτια, καθώς συλλέγουμε τις πρώτες πληροφορίες για τον άνθρωπο που έχουμε απέναντί μας και σχηματίζουμε την πρώτη μας εντύπωση. Μάλιστα, από την πρώτη στιγμή δημιουργούμε στο μυαλό μας το προφίλ του ανθρώπου που αντικρίζουμε και εξάγουμε κάποια βασικά συμπεράσματα που αφορούν στον χαρακτήρα, στην προσωπικότητα, στην κοινωνική και οικονομική του θέση. Ακριβώς αυτό ισχύει και στις Πωλήσεις. Οι πελάτες σχηματίζουν το 90% της άποψής τους για το στέλεχος των Πωλήσεων που αντικρίζουν μέσα στα πρώτα 90 δευτερόλεπτα της γνωριμίας. Οι ειδικοί ισχυρίζονται πως το πρόσωπο είναι ο καθρέπτης του μυαλού. Οι Πωλήσεις είναι σαφέστατα ένα παιχνίδι μυαλού. Έτσι, η κάθε έκφραση του προσώπου (σε συνδιασμό με τις χειρονομίες και την στάση του σώματος) απεικονίζει σκέψεις και εάν είμαστε σε θέση να «διαβάσουμε» τα μηνύματα αυτά, τότε είμαστε πολύ κοντά στο να αποκωδικοποιούμε τις σκέψεις και τις προθέσεις των υποψήφιων αγοραστών και πελατών μας. Η γλώσσα του σώματος για τον επαγγελματία των Πωλήσεων αποτελεί βασικότατο εργαλείο και έχει μάλιστα διττή διάσταση: Αφενός, ο πωλητής μπορεί να παρουσιάσει καλύτερα το προϊόν ή την υπηρεσία και αφετέρου, η καλή γνώση της γλώσσας του σώματος και η σωστή ανάγνωσή της βοηθά στο να εισπράξει τα μηνύματα που εκπέμπει ο πελάτης και τα οποία δεν εκφράζονται με τις λέξεις. Ο επαγγελματίας των πωλήσεων, οφείλει να είναι παράλληλα σε θέση να ερμηνεύει τη γλώσσα σώματός των πελατών. Μπορεί οι άνθρωποι με τους οποίους επικοινωνούμε να είναι διαφορετικοί μεταξύ τους, υπάρχουν όμως συγκεκριμένες κινήσεις της γλώσσας σώματος οι οποίες έχουν κοινό νόημα για όλους μας. Μικρές Υπενθυμίσεις: Δημιουργείστε μία εικόνα του σώματός σας που να εκφράζει εμπιστοσύνη στις ικανότητες και τις γνώσεις σας Κάντε απλές κινήσεις με τα χέρια με άνεση Μάθετε να διάβαζετε τη γλώσσα του σώματος Συντονίζετε τον προφορικό σας λόγο με τη γλώσσα του σώματός σας ΜΑΤΙΑ Για τον επαγγελματία πωλητή είναι εξαιρετικά σημαντικό το βλέμμα να δείχνει εμπιστοσύνη στο προϊόν και/ή την υπηρεσία και πίστη στις γνώσεις και στις ικανότητές του. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω της διατήρησης οπτικής επαφής με τον πελάτη, η οποία δεν θα πρέπει να διαρκεί πάνω από 5 τη φορά και πρέπει να εστιάζει στα μάτια και στην ευρύτερη περιοχή του προσώπου. Η επίμονη οπτική επαφή ενδέχεται να φέρει σε δύσκολη θέση τον πελάτη. Η απουσία οπτικής επαφής επίσης μπορεί να εκληφθεί από τον πελάτη ως προσπάθεια εξαπάτησης, απόκρυψης της αλήθειας ή έλλειψη γνώσης ή αυτοπεποίθησης. Η κόρη του ματιού διαστέλλεται όταν εγκρίνουμε, αποδεχόμαστε ή όταν μας αρέσει κάτι ενώ συστέλλεται όταν κάτι μας απωθεί. Εάν ο πελάτης ισχυρίζεται πως το προϊόν δεν τον καλύπτει αλλά οι κόρες του ματιού είναι μεγάλες, πιθανά να προσπαθεί να εξασφαλίσει μια πιο συμφέρουσα συμφωνία! ΣΤΑΣΗ ΣΩΜΑΤΟΣ Σε καμία περίπτωση η στάση του σώματος δεν πρέπει να δείχνει πως βρίσκεστε σε άμυνα. Τα σταυρωμένα χέρια ή πόδια λειτουργούν ως φυσικά εμπόδια ανάμεσα στον πωλητή και τον πελάτη. Το σώμα του πωλητή πρέπει να είναι στραμμένο προς αυτό του πελάτη και οι κινήσεις του σώματος του πωλητή να ανταποκρίνονται σε αυτές του πελάτη. Αυτό ενισχύει τη δημιουργία εμπιστοσύνης. Ο πωλητής πρέπει να έχει στάση ήρεμη, να προσέχει ώστε όσα εκφράζει με λόγια να υποστηρίζονται από τη στάση του σώματός του. Θετικό σημάδι ανταπόκρισης είναι να πλησιάζει ο πελάτης τον πωλητή, στοιχείο που μαρτυρά το έντονο ενδιαφέρον σε όσα λέει ο πωλητής εκείνη τη στιγμή. ΧΕΡΙΑ Ο επαγγελματίας των πωλήσεων χρησιμοποιεί τα χέρια του, παρόμοια με το σώμα του. Δηλαδή, τα χέρια ανοικτά, οι παλάμες ορατές στον πελάτη, αποφεύγει να σταυρώνει τα χέρια, ή να τα κρύβει πίσω από την πλάτη του. Απαιτείται προσοχή σε χειρονομίες που μπορεί να δείχνουν κυριαρχικότητα ή επιθετικότητα, όπως το να «κουνά το δάχτυλο» ή να «δείχνει με το δάχτυλο». Σημαντικό στοιχείο είναι και η χειραψία του πωλητή. Ο πωλητής μέσω της χειραψίας μπορεί να δώσει στον πελάτη να καταλάβει πως δεν σκοπεύει ούτε να τον πιέσει για κάτι, ούτε να κάνει επίδειξη ισχύος. Γι αυτό, η χειραψία του πωλητή καλό θα ήταν να ανταποκρίνεται σε αυτή του πελάτη.

7 ΘΕΜΑ Από την Λουίζα Γρηγοράκου OUR fieldnews Δέσμευση σε επιλογές απόδοσης Στις μέρες μας οι οργανισμοί δεν έχουν την πολυτέλεια για απλώς «αρκετά καλές» αποφάσεις πρόσληψης. Η λήψη απόφασης για μια επιλογή ή/και προαγωγή στελέχους μέσα στον οργανισμό, πρέπει να διασφαλίζει σταθερά υψηλά επίπεδα απόδοσης και παραγωγικότητας για τον οργανισμό και υψηλά επίπεδα ενεργοποίησης και ικανοποίησης για τον εργαζόμενο. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω μίας ολιστικής προσέγγισης, η οποία λαμβάνει υπόψη το βαθμό συμβατότητας του προφίλ του εργαζομένου με τις απαιτήσεις της θέσης, καθώς και με την ευρύτερη κουλτούρα του οργανισμού. Ο συνδυασμός των κατάλληλων εργαλείων για την αποτύπωση των προσωπικών χαρακτηριστικών και την αξιολόγηση δεξιοτήτων και ικανοτήτων είναι πολύ σημαντικός και αποφέρει μια σειρά από οφέλη για τον οργανισμό, όπως: Μεγαλύτερη ικανοποίηση και παραγωγικότητα Οι εργαζόμενοι που έχουν τις ικανότητες και ιδιότητες να διαχειριστούν τις απαιτήσεις του ρόλου τους και βιώνουν κοινές αξίες με αυτές του οργανισμού είναι πιο ικανοποιημένοι και πιο παραγωγικοί. Χαμηλότερο στρατηγικό ρίσκο Οι σωστές αποφάσεις πρόσληψης προστατεύουν τον οργανισμό από ακριβά λάθη, που σε υψηλό επίπεδο μπορούν να θέσουν σε κίνδυνο τη στρατηγική του οργανισμού. Η Life in Action σε συνεργασία με τη Secret Key παρέχει εστιασμένες λύσεις στο ευρύτερο πεδίο της επιλογής και αξιολόγησης στελεχών, στο νευραλγικό χώρο των Πωλήσεων. Παράλληλα με τη συνέντευξη, η χρήση ψυχομετρικών μεθόδων μπορεί να εγγυηθεί μία ισχυρή, αντικειμενική και δίκαιη διαδικασία για όλους. Οι λύσεις μας έχουν σχεδιαστεί για να ανταποκριθούν στις προκλήσεις του σήμερα, και ενσωματώνουν με ευαισθησία τις ανάγκες και ιδιαιτερότητες του εκάστοτε οργανισμού. Πιο συγκεκριμένα, η μεθοδολογία που ακολουθούμε στηρίζεται στα παρακάτω βήματα. 1. Τεχνικές ανάλυσης της θέσης εργασίας για σαφή κατανόηση των αναγκών i. Σύνδεση ατόμου-ρόλου ii. Σύνδεση ατόμου-οργανισμού 2. Προσαρμογή ή εκ νέου ανάπτυξη μοντέλου δεξιοτήτων. Ερωτηματολόγια προσωπικότητας, ικανοτήτων και προσομοιώσεις προσαρμόζονται στο μοντέλο των ιδιοτήτων του κάθε οργανισμού 3. Συνδυασμός ψυχομετρικών μεθοδολογιών 4. Αξιολόγηση προσωπικών χαρακτηριστικών και προτάσεις βελτίωσης 5. Συνεχής αξιολόγηση μεθόδων που επιλέχτηκαν Αξιοποιώντας την πολυετή εμπειρία μας στη ψυχολογία των επιχειρήσεων και χρησιμοποιώντας εργαλεία παγκοσμίου κύρους αισθανόμαστε αυτοπεποίθηση για την ποιότητα, την αξιοπιστία και την καινοτομία των υπηρεσιών που παρέχουμε. who is Η Λουίζα (Msc C.Psychol., CBC Dip) είναι έμπειρη Εργασιακή Ψυχολόγος και Πιστοποιημένη CB Coach Psychologist. Κατά τη διάρκεια της 15ετούς πορείας της στο χώρο των επιχειρήσεων ανέπτυξε και διεκπεραίωσε συστήματα και διαδικασίες OD, όπως Μοντέλα Ιδιοτήτων, Διαχείριση Ταλέντων, Έρευνες Κουλτούρας, Αξιολόγηση 360 0, Συστήματα Διαχείρισης Απόδοσης. Παράλληλα έχει εξειδικευτεί στην αξιολόγηση και διαχείριση του Στρες σε άτομα και ομάδες. Επιπλέον, δουλεύει ως προσωπικός coach και group facilitator με σκοπό να εμπνεύσει και να ενδυναμώσει τα άτομα ως προς την επίτευξη των προσωπικών τους στόχων. Λουίζα Γρηγοράκου Psychologist Coach, Owner Life in Action 7

8 OUR fieldnews ΘΕΜΑ Από τον Aλέξανδρο Αθανασούλα Η επιτυχία δεν είναι πυροτέχνημα... Είχα καιρό να «ανέβω» στη Θεσσαλονίκη, παρόλο που την αγαπώ πολύ και συνήθως την επισκέπτομαι αρκετές φορές το χρόνο. Στη λίστα των πραγμάτων που είχα να κάνω ήταν και να επισκεφτώ και ένα ζαχαροπλαστείο που τον τελευταίο χρόνο είχα ακούσει από πολλούς φίλους ότι ήταν ότι πιο «hot & trendy» στην ευρύτερη περιοχή. Μετά από αρκετή ώρα αναζήτησης - σε βαθμό που με έκανε να αμφισβητώ τις γνώσεις μου για την πόλη - αναγκάστηκα να ρωτήσω έναν περιπτερά. «Πάει αυτό, φίλε», μου είπε με κάποια λύπη, «όσο απότομα ανέβηκε, τόσο και βυθίστηκε. Κρίμα γιατί ήταν καλά παιδιά και είχαν επενδύσει μεγάλα ποσά». Δυστυχώς, οι περιπτώσεις εφήμερης επιτυχίας δεν είναι λίγες. Στην πραγματικότητα αυξάνονται με μεγάλη ταχύτητα, κάτι που δεν θα έπρεπε όμως να μας εκπλήσσει. Τα στοιχεία που οδηγούν στην εμφάνιση αυτού του φαινομένου είναι τα εξής: Έλλειψη business plan και feasibility study Παρόλη την αναγνώριση της ανάγκης για ολιστικά concepts, η επιχειρηματικότητα συχνά εξαντλείται σε προσωπικό και ενστικτώδες επίπεδο. Οι περισσότεροι επιχειρηματίες δεν έχουν καταγράψει, ελέγξει και συζητήσει με ειδικούς το επιχειρηματικό τους πλάνο. Έτσι, χωρίς να συνδέσουν την επένδυση με την αναμενόμενη απόδοσή της, επενδύουν περισσότερα ή λιγότερα από όσα απαιτούνται για την βιωσιμότητα και την μακροχρόνια απόδοσή της. Εντεινόμενος ανταγωνισμός Ο ανταγωνισμός είναι σήμερα εντονότερος από ποτέ και οδηγεί σε συνεχείς αλλαγές στο τοπίο της αγοράς και σε ταχύτατη αποδόμηση των σχεδιαζόμενων ενεργειών διαφοροποίησης καθώς απαντά και επανατοποθετείται άμεσα σε κάθε κίνηση στην αγορά. Συνεχώς πιο απαιτητικοί πελάτες Η τεχνολογία και οι εφαρμογές της, τα δεκάδες σχετικά με κάθε θέμα portals, η μεγάλη προσφορά σε κάθε προϊόν και υπηρεσία καθώς και η παγκοσμιοποίηση και η ευκολία για ταξίδια, έχουν δημιουργήσει πελάτες με γνώσεις, υψηλές απαιτήσεις, με συνεχή αναζήτηση του καινούριου και με μικρή πιστότητα. Τα τρία παραπάνω στοιχεία επιτρέπουν την «περιστασιακή» επιτυχία ενός concept αλλά παράλληλα μειώνουν την πιθανότητα μεσοπρόθεσμης και μακροπρόθεσμης επιβίωσης μετατρέποντας αρκετά από αυτά σε απλά «εποχιακά» καταστήματα. Και όμως, δεν είναι ανάγκη να είναι έτσι τα πράγματα Στη STIRIXIS έχουμε αναπτύξει με επιτυχία ένα πλήρες σύστημα εργαλείων που μετατρέπουν τα concepts σε δυναμικά προσαρμοζόμενους ζωντανούς οργανισμούς με εξαιρετικά αποτελέσματα. Ανάμεσα στα βασικά στοιχεία τους είναι: > Μηχανισμοί Feedback Ανάλογα το brand και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες και με κύριο «όχημα» το προσωπικό που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, σχεδιάζουμε μηχανισμούς συνεχούς συλλογής στοιχείων, εκπαιδεύουμε το προσωπικό για να αναγνωρίζει, καταγράφει, εξηγεί τις εισερχόμενες συλλεγόμενες πληροφορίες αλλά και δυναμικά να εκμεταλλεύεται την προσαρμογή του concept στο να αναγάγει την απλή οικονομική συναλλαγή σε σχέση με εμπιστοσύνη και πιστότητα. > Παρακολούθηση κρίσιμων δεικτών συμπεριφοράς πελατών Τα μυστικά κάποιων όχι τόσο συνηθισμένων KPIs μας δείχνουν με αρκετή σαφήνεια το κατά πόσο η αγορά επιβραβεύει τη θέση μας και τα όσα προσφέρουμε πολύ πριν αυτό αποτυπωθεί σε πωλήσεις. > Trendhunting H δραστηριοποίησή μας σε ένα μεγάλο γεωγραφικό εύρος αγορών μας δίνει τη δυνατότητα να αναγνωρίζουμε και να παρακολουθούμε τις εξελίξεις και τις τάσεις της αγοράς καθώς αυτή εξελίσσεται στα πρώτα στάδια της κάθε αλλαγής της. > Κυλιόμενες έρευνες τοπικού εύρους Τα παραπάνω στοιχεία μας οδηγούν στην επιλογή κάποιων σημείων πώλησης του δικτύου. Στα σημεία αυτά γίνεται τότε νέα πλήρης καταγραφή των εσωτερικών χαρακτηριστικών και λειτουργίας, ειδικών χαρακτηριστικών της περιοχής, των πελατών και των θέσεών τους και τέλος του ανταγωνισμού και της απόδοσής του. Απαραίτητες προϋποθέσεις για την επιτυχία της όλης διαδικασίας είναι: 1) αφενός η δυνατότητα του όλους οργανισμού όχι απλά να αλλάζει αλλά να αναζητά την αλλαγή και 2) η «απόλυτη» και συνεχής εκπαίδευση του προσωπικού στην εξυπηρέτηση πελατών και στις πωλήσεις Στην επιτυχημένη και καινοτόμο αυτή προσέγγιση έχουμε σύμμαχο και πολύτιμο συνεργάτη την Secret Key, οι άνθρωποι της οποίας όχι μόνο παρέχουν με απόλυτη επιτυχία και επαγγελματισμό την απαραίτητη εκπαίδευση αλλά κατανοούν πλήρως την παραπάνω προσέγγιση και τις ανάγκες του κάθε οργανισμού. who is Ο Αλέξανδρος Αθανασούλας είναι Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος του Group STIRIXIS, που μελετά, αναπτύσσει και διαχειρίζεται Retail Concepts με έδρες στην Αθήνα, το Λονδίνο και το Βουκουρέστι. Έχει πτυχίο Πολιτικού Μηχανικού από το Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης, ΜΒΑ με διάκριση από το Adam Smith Business School του Πανεπιστημίου της Γλασκόβης, είναι πιστοποιημένος στο Project Management από το International Project Management Association και εκλεγμένο μέλος της Διοικούσας Επιτροπής του Ελληνικού Ινστιτούτου Marketing. Είναι επίσης keynote speaker στην χρήση Συστημικής Θεωρίας στις επιχειρήσεις και πλήθος άρθρων του έχουν δημοσιευτεί στον εθνικό και διεθνή τύπο. Αλέξανδρος Αθανασούλας Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος Stirixis Group 8

9 EUROPE fieldnews Customer Service Training Awards 2012 Η Secret Key κριτής στα Ευρωπαϊκά Βραβεία του δικτύου CSTN Βραβευμένη πανευρωπαϊκώς από το Customer Service Training Network το 2011 ως μια από τις τέσσερις καλύτερες εταιρίες στην κατηγορία International Customer Service Trainer, η Secret Key συμμετείχε στα φετινά Βρετανικά βραβεία μέσα από τη συμμετοχή της Έλενας Μητσιμπόνα στην ομάδα των διεθνών κριτών, εκπροσωπώντας την Ελλάδα. Οι κριτές (judges) προέρχονταν κυρίως από το Ηνωμένο Βασίλειο και τις ΗΠΑ αλλά και από χώρες όπως το Βέλγιο, η Νότιος Αφρική, η Σιγκαπούρη, η Νέα Ζηλανδία κλπ.. Στις 6 Ιουλίου 2012, στο Radisson Blue Edwardian Heathrow Hotel, κατά τη διάρκεια μιας μεγαλοπρεπούς τελετής δόθηκαν 17 διαφορετικά βραβεία που αφορούσαν στην αριστεία της εξειδικευμένης περιοχής του Customer Service Training. H Secret Key συμμετείχε από τις αρχές του χρόνου σε όλα τα βήματα της διαδικασίας αξιολόγησης που αφορούσαν στην κατηγορία «Customer Service Training - Innovation of the Year», έχοντας την τιμή με αυτόν τον τρόπο να ενημερωθεί ενδελεχώς για όλες τις καινοτόμες, πρωτότυπες και αποτελεσματικές τάσεις & πρακτικές στο χώρο της εκπαίδευσης στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Στη συγκεκριμένη κατηγορία (Customer Service Training Innovation of the Year) διακρίθηκαν ως φιναλίστ οι τέσσερις (4) ακόλουθοι οργανισμοί: First Trans Pennine Express, «FTPE are doing the right thing» Genesis Housing, «Engagement Program» Radisson Blu Edwardian London, «For Every Guest Every Day Program» Specsavers Optical Superstores, «Spectacular Styling» SHL, «GCSC Training Academy» Νικητής στη συγκεκριμένη κατηγορία καινοτομίας στην εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών, αναδείχθηκε η εταιρία SPECSAVERS Optical Superstores, η οποία αποτελεί δίκτυο λιανικής οπτικών με καταστήματα σε Ευρώπη, Αυστραλία και Νέα Ζηλανδία. Παραθέτουμε φωτογραφικά στιγμιότυπα από τη βράβευση της SPECSAVERS στα Customer Service Training Awards 2012, όπου η Fiona Ross, Training & Development Manager της SPECSAVERS Optical Superstores παραλαμβάνει το βραβείο καινοτομίας στην εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών. 9

10 OUR fieldnews ENGLISH EDITION A WHITEPAPER FROM PORTER HENRY & CO., INC. TIME TO DISCARD POPULAR MYTHS ABOUT DEVELOPING SALESPEOPLE IN THE FIELD, AND BUILD A NEW SOLUTION! By Warren Kurzrock, CEO, Porter Henry & Co. Inc. Everyone in the sales organization from VPS to frontline sales managers monitors sales results, especially at the end of manic closing periods like the month, quarter, or year end, when everyone maximizes sales. Now for the punch line. When was the last time you heard questions like these: Are selling skills being improved in the field? or How can we accelerate sales rep development. Aside from good products and marketing, nothing drives sales better than selling skills, and particularly how they are developed and reinforced on a daily basis. Having said that, on to the myths (and beliefs) that inhibit companies from not recognizing the in-field pain, or failing to give bottom-line selling skills development the important on-job emphasis it deserves. Based on Porter Henry s experience and ongoing research, here are some of the popular myths that detract from getting the job done: Field Coaching is the ideal solution. This is absolutely true if sales managers could find time to do it, but in today s world this is not a good bet at all. As we have mentioned many times, the Sales Executive Council s landmark study indicated that the average sales manager spends less than 10% of his or her time coaching! Do the math and it comes to 2 days a month, simply because the coach is overloaded with other priorities (although I am challenged to see more important priorities than coaching!). With 10 salespeople and travel restrictions, the coach may be lucky if he or she can visit each rep once a year. Really, can you imagine an office or retail manager (with instant proximity to her staff), telling them: I can only spend 1-2 days a year supervising, training, helping you develop. Now flash back to the territory Lone Ranger who is in a more challenging job and worse situation. Final point: the key to effective coaching is FREQUENCY of contact. Distance coaching is the way to go. If it is implemented properly, distance coaching is a good alternative (and a great coaching supplement). Unfortunately few companies don t utilize distance coaching by design, or use it poorly. Many organizations treat distance coaching casually: talking on the phone, using or connecting with salespeople when they have a problem. Some include client telephone conferences in the broad definition. With 10 years of distance coaching experience, we have found that distance coaching, if installed properly, can be a reasonably objective, disciplined process. It enables targeting of accounts, feedback between the salesperson and manager, and a focused, development plan that is continuously monitored. Our salespeople are motivated to sell and to improve selling skills. Most salespeople are highly motivated to sell, and to improve as well. According to guru Dan Pink s research (reference his best seller DRiVE) today s prominent motivation is Mastery, the desire to improve personal skills and be more proficient on the job. In most jobs or sports, improvement can be accomplished with practice, creativity, and measurement (to maintain success and motivation), but, in selling, without a plan to improve one skill at a time, few salespeople will capitalize on their mastery motivation. It s difficult to connect sales results with the multiple skills a salesperson uses every day. Without constant coaching on what skill to use and how to improve, the motivation to improve is transcended by getting the order which is measurable and achievable. The myth is that sales people know how to improve their skills. Most do not, and therefore are unable to capitalize on Mastery motivation. Field training, reinforcement offer little value for experienced salespeople. Too many trainers and sales managers believe that experienced, proven reps develop on their own and don t require follow up. Unfortunately, except for a few natural superstars (who probably excel at 1-2 skills, are workaholics and great at building relationships) most salespeople need periodic reinforcement to battle the bad habits that encroach and to deal with the changing, challenging and unique aspects of selling. E-learning can do the job of building selling skills. Not so. E-learning is great for knowledge and to set the stage for skill development, but it will never enhance selling skills or provide major reinforcement. Enough said. Selling skills defy measurement. Not exactly. Because of the plethora of selling skills being employed in different ways, it is a challenge to measure (and monitor) selling skills. However, this can be done. Porter Henry participated in a selling skills study with Pfizer and they insisted that 15 of their sales managers should implement the study, rather than consultants. We designed an instrument with 11 validated selling skills (each with 4 sub-skills to define it) and introduced it to the sales managers by having them view (and evaluate) a video with a pharmaceutical rep selling to a typical physician. Guess what? There was total disagreement in scoring how they rated the 11 sales skills. It took us two days and 10

11 OUR fieldnews observation/rating of taped sales calls before everyone was on the same page with their coaching ratings. If selling skills are the driving force behind sales results, some degree of measurement is needed so the sales manager and rep are on the same page. NOW FOR THE RECOMMENDED SOLUTION The solution for the SIFT dilemma is not magical and only requires effort and creativity. What s needed is a restructuring, combining, and enhancement of the training formats already in play to develop one interacting process. Keep in mind, that key element mentioned earlier is contact FREQUENCY optimizing the number of contacts with the sales rep to generate change where needed and to reinforce selling skills that should be maintained. Coaching frequency must be improved. Here goes. 1. Field Coaching. Coaching skills are essential for both field and distance coaching, and the assumption is that your sales managers have acquired vital selling skills, know how to recognize them and coach accordingly. Having said that, there are two ways to increase the frequency and allocate the field visits where most needed: Train the sales managers to prioritize their activities so coaching per se gets more time and generates more visits. Quarterly planning helps. Obviously, this type of mandate has to emanate from management; however, it can be built into coaching or time management training. Have managers allocate the available number of visits based on (A) sales rep need, opportunity to grow and (B) coachability. Regarding coachability why spend time with reps who are reluctant to change? In other words, the salespeople who have opportunity to improve and are eager to achieve mastery should receive more coaching while reps who are not coachable (or have little room to grow) should be seen less frequently. Field coaching is vital because it provides objectivity (observing live calls) and it sets the foundation for supplementary methods (below) like distance coaching. If your sales managers can raise their coaching visits from the average of 20 trips per year to 30, for example, and upgrade how they are allocated, it will provide wonders in performance improvements and results. 2. Distance Coaching. When employed effectively, distance coaching is a fantastic supplement to field coaching. Beyond the virtual benefits of no travel and expense, it provides huge savings in time and management. However, to use distance coaching effectively, it needs to be executed to overcome the lack of objectivity, and to deliver it in an organized, disciplined manner. The requirements for success: Distance coaching sales calls need to be scheduled. Distance coaching cannot be done casually. Ideally the manager and salesperson jointly target account calls for the salesperson to make and plan the feedback process/coaching to follow. While it is not necessary for all salespeople to receive distance coaching those involved should be briefed and understand the objectives Feedback from the salesperson needs be prompt and written (check-off) selling skills format (on how the call went); this will help maintain objectivity to some degree; occasional field coaching visits will enable the coach to validate how objective/subjective the improvements have been. A sample of a distance coaching guide follows on page 6. Frequency is essential, obviously depending on each sales team s needs and how many reps the coach selects to work with (on distance coaching, that is) at one time. We normally suggest a series of coached calls, 1-2 per week for designated reps with 6-10 total in the series. The same field coaching skills/approach should be used, with major differences: communicating by telephone (skype, can work) instead of face to face. Like the curbstone conference in field coaching, coaching feedback does not have to be lengthy and should focus largely on selling skills and not so much on how to sell the account. Emphasis on one selling skill at a time is a mandate to keep the conversation focused (similar to field coaching) and enable measurement of improvements. Measurement of improvements is a must. The rep needs to assess her own performance and be able to assign a value (i.e on a scale of 1-10). Improvements will build momentum and sustain motivation to improve. 3. Sales Rep Motivation and Buy-In. Keep the following in mind: Sell the rep on participation, but make it optional (unless he/she is marginal) and remember, distance sales coaching may not be for everyone. Provide tools for (A) identifying or prioritizing which skill(s) to work on (one at a time, of course), (B) performance feedback on each targeted distance coaching sales call, and (C) a tracking tool for listing targeted accounts called on and performance ranking (which should be averaged over X calls). Prior to starting the distance coaching plan with a sales rep get his input and commitment. Once determined, stay with it for the entire distance coaching cycle (oſten for a month), before moving on to another skill (if needed) or cycle. As indicated, Sales In-Field Development is critical and there are no magical answers. However, it should be obvious that no one method will work, and the ultimate solution lies in improving coaching techniques, frequency (and who gets coached), adding in distance coaching for enhanced frequency and overall impact, and ensuring that reps see the benefits, rather than added paperwork, reports, and time-consuming conversation. 11

12 = Sales Success! Μετρήσιμα Αποτελέσματα στις Πωλήσεις Sales Force Training Sales Management Development Sales Leadership Strategic Business Development Strategic Selling Field Coaching Customer Service Training Sales & Service Academies H Secret Key είναι η απόλυτα εξειδικευμένη Συμβουλευτική εταιρία στους τομείς των Πωλήσεων και της Εξυπηρέτησης Πελατών. Μέσα από εκπαίδευση, αξιολόγηση, audits και έρευνες βοηθά τους πελάτες της: Να αναπτύξουν την Παραγωγικότητα των Πωλήσεων Να ενισχύσουν την Ποιοτική Εξυπηρέτηση που παρέχουν τα στελέχη τους Η Secret Key έχει συνάψει στρατηγική συμφωνία αποκλειστικής εκπροσώπησης του υλικού της Porter Henry & Co σε 8 χώρες (Βαλκάνια, Κύπρος & Τουρκία). H Porter Henry & Company (βραβευμένη ως a top sales training company) είχε και έχει από το 1945 μια μοναδική αποστολή τη βελτίωση της παραγωγικότητας στις Πωλήσεις. Με έδρα τη Νέα Υόρκη και παρουσία σε Καναδά, Κίνα, Αυστραλία, Νέα Ζηλανδία, Ινδία, Ιταλία, Κορέα, Μαλαισία και Σαουδική Αραβία μετρά 65 έτη επιτυχημένης εμπειρίας στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των ομάδων πωλήσεων & εξυπηρέτησης. Έχει world-class, εκτενή, διδακτέα ύλη (περισσότερα από 35 προγράμματα) και εμπειρία στην ανάπτυξη Ακαδημιών Πωλήσεων, έχοντας συνεργαστεί με περισσότερους από 137 οργανισμούς του Fortune 500. Secret Key Ltd Αποκλειστική αντιπρόσωπος της Porter Henry & Co σε Ελλάδα, Κύπρο, Bαλκάνια & Τουρκία Aρίωνος 7, Μαρούσι Τ.Κ Τηλ: Fax: info@secrekey.gr