Six Sigma. ρ. Βασίλης Μασούλας. Ποιος είναι ο Βασίλης Μασούλας;

Transcript

1 Six Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών ρ. Βασίλης Μασούλας Master Black in 6 Sigma ιευθυντής Βελτίωσης ιαδικασιών & Εµπειρίας Πελατών & Συνεργατών, Microsoft Ελλάς Καθηγητής ιοίκησης Στρατηγικών Αλλαγών και 6 Sigma, ΜΒΑ, Οικονοµικό Πανεπιστήµιο Αθηνών Six Sigma Overview - 1 Copyright Βασίλης Μασούλας 2007 Ποιος είναι ο Βασίλης Μασούλας; Επαγγελµατίας ιοικητής Αλλαγών στην Οικονοµία της Γνώσης Microsoft Ελλάς, ιευθυντής Επιχειρησιακών ιαδικασιών & Βελτίωσης της Εµπειρίας Πελατών Shell International, ιοικητής αναδιοργάνωσης εταιριών του οµίλου, Six Sigma Master Black Ανώτατος Σύµβουλος ιοίκηση Κυβερνήσεις Ρωσίας, Μεξικού, Τουρκίας, Hong Kong, Ευρωπαϊκής Επιτροπής & Παγκόσµιας Τράπεζας Center for Intellectual Capital Management, Ιδρυτής & Πρόεδρος διεθνούς δικτυού Συµβούλων Αλλαγών ITESM University system, ιευθυντής Πληροφοριακης (CIO) Καθηγητής ιοίκησης στην Οικονοµία της Γνώσης Οικονοµικό Πανεπιστήµιο Αθηνών, ΜΒΑ, ιοίκηση Στρατηγικών Αλλαγών ITESM University System, Λατινική Αµερική, ΜΒΑ, ιοίκηση Αλλαγών και οι νέες τεχνολογίες Σπουδές BSc - Μηχανικός Πληροφορικής (Ελλάς) MSc - Σχεδίαση εργονοµικών Οργανισµών & Συστηµάτων εστιασµένων στον άνθρωπο (Ην. Βασίλειο) MBA - ειδικότητα σε Στρατηγική, Marketing & ιοίκηση Προσωπικού (Μεξικό) PhD - ιοίκησης στην Οικονοµία της Γνώσης & διοίκηση αλλαγών για την επίτευξη ανάπτυξης (Ην. Βασίλειο) Καινοτόµος, ιεθνής Οµιλητής, Λάτρης της φύσης και του αθλητισµού Six Sigma Overview - 2 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007

2 Μία πορεία αναζήτησης Coca-Cola Το εργαλείο: η τεχνολογία Πληροφορικής Το εργαλείο & οάνθρωπος Ηεργασία& ο Άνθρωπος Ο ρόλος του Ανθρώπου Οι πολυεθνικές & ο Άνθρωπος Οι δυνατότητές µας Γιατί δεν την χρησιµοποιούµε όσο θα µπορούσαµε; Πώς θα προσαρµόσουµε την Πληροφορική στις ανάγκες µας; Πώς θα προσαρµόσου- µε τις διαδικασίες στις ανάγκες µας; Πώς θα προσαρµόσουµε τα εργαλεία ιοίκησης στην οικονοµία της Γνώσης; Πώς εφαρµόζουµε τις νέες αρχές & εργαλεία ιοίκησης στη οικονοµία της Γνώσης; Πώς θα τις υπερβούµε; Six Sigma Overview - 3 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007 Περιεχόµενα Παρουσίασης Το Six Sigma ως σύστηµα επιχειρηµατικής βελτιστοποίησης & εταιρικής διοίκησης Ανασκόπηση ρόλων, δοµής & εκπαίδευσης Η εφαρµογή του Six Sigma Case Studies Συζήτηση Six Sigma Overview - 4 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007

3 Γιατί χρησιµοποιούµε την 6σ? Επειδή θέλουµε: Να βελτιώσουµε την ικανοποίηση πελατών. Να αυξήσουµετοκέρδοςήνα µειώσουµετοκόστος. Να µειώσουµε τους κύκλους παραγωγής. Να βελτιώσουµε της διαδικασίες, προϊόντα, και υπηρεσίες µας. Να επιτύχουµε καλύτερη προβλεψιµότητα αυτών που παράγουµε. Να εµπλουτίσουµε την ικανότητα επιλογής προµηθευτών µε βάσητην επίπτωση τους στις διαδικασίες µας. 5 Copyright Βασίλης Μασούλας 2007 Six Sigma Overview - 5 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Βασικές έννοιες Το Sigma αποτελεί Μία Μετρική καθορισµού της ικανότητας µιας διεργασίας Το 6 Sigma αποτελεί Ένα Στόχο γιαβελτιώσειςπουαγγίζουν την «τελειότητα» Ένα Σύστηµα ιοίκησης γιατηνεπίτευξηδιαρκούς επιχειρηµατικής ανάπτυξης και κορυφαίας απόδοσης χρησιµοποιείται προς όφελος της επιχείρησης, των πελατών, τωνσυνεργατώνκαι τωνυπαλλήλωντης Six Sigma Overview - 6 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007

4 Sigma: ΜΙΑ ΜΕΤΡΙΚΗ Οι µετρικές αποτελούν εργαλεία. Αυτό είναι εργαλείο και αυτό είναι εργαλείο. Το ΠΩΣ & ΠΟΥ τα χρησιµοποιούµετακάνει εποικοδοµητικά ή καταστρεπτικά. Six Sigma Overview - 7 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007 Επίπεδο Sigma και Ελαττώµατα Επίπεδο Sigma Ελαττώµατα / mil ,4 Six Sigma Overview - 8 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007

5 Six Sigma: ΟΣΤΟΧΟΣ Κοινά Standard 3σ Ικανότητα % Standard αυτοκινητοβιοµηχανίας 4σ Ικανότητα % 6 Sigma Standard 6σ Ικανότητα % ΓΙΑΤΙ ΕΞΙ? Για κάθε 300,000 κρατήσεις: Με 99% Με Six Sigma 3,000 λάθη 0.97 λάθος Για κάθε 5,000 καθαρισµούς χώρων: Με 99% Με Six Sigma 50 παράπονα < 2 παράπονα Για 50 οικονοµικά έτη : Με 99% Με Six Sigma 5µήνες δεν θα έκλειναν µήνες δεν θα έκλειναν Για κάθε βδοµάδα on-line υπηρεσιών: Με 99% Με Six Sigma 1.68 ώρες µη-διαθεσιµότητας 1.8 µηδιαθεσιµότητας Για κάθε 10,000 γεννήσεις: Με 99% Με Six Sigma 100 λάθος γονείς λάθος γονείς Six Sigma Overview - 9 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007 Sigma: ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑ ΡΟΜΗ Ξεκίνησε από την Motorola στην δεκαετία 1980 σαν µία προσέγγιση βελτίωσης της διαδικασίας παραγωγής, της ποιότητας, και για την µείωση κόστους ως µέσο αντιµετώπισης του ανταγωνισµού από την Ιαπωνία. Επιχείρηση Σταθµοί / Εταιρείες στην εφαρµογή του Six Sigma Έτος έναρξης εφαρµογής Six Sigma Εξοικονόµηση κόστους σε δις. δολάρια Motorola Allied Signal General Electric ,4 Honeywell ,8 Ford ,2 3M TOSHIBA Six Sigma Overview - 10 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007

6 Six Sigma: ΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑ Εστιασµένο: στον Πελάτη στη ιοίκηση ιαδικασιών στα Οικονοµικά Αποτελέσµατα Περιλαµβάνει µεγάλο εύρος µεθόδων: ποιότητας οριζόντιας διοίκησης επανασχεδιασµού διοίκηση της γνώσης ίνει ισχυρή έµφαση στην πρακτική καινοτοµία Προσαρµόζεται στη διαδικασία, την επιχείρηση ή το πρόβληµα Six Sigma Overview - 11 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007 Six Sigma: ΠΕ ΙΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ Το Six Sigma µπορεί να εφαρµοστεί σε οποιονδήποτε κλάδο της οικονοµίας, σε οποιοδήποτε µεγέθους επιχείρησης και σε οποιοδήποτε τµήµα της, π.χ.: Στην Παραγωγή Στην ιοίκηση Ανθρώπινων Πόρων Στις Πωλήσεις και το Marketing Στις υπηρεσίες µετά την Πώληση Στα Logistics Στην Οικονοµική ιαχείριση Six Sigma Overview - 12 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007

7 Six Sigma: ηµιουργία & ιατήρηση Ηγετικής Θέσης Οι εταιρίες οφείλουν να εστιάζουν: Customer Survey Στις ανάγκες των πελατών Στηβελτίωσητων ιαδικασιών Στην εξάλειψη των ελαττωµάτων 100,000 10,000 1, Baseline Entitlement Benchmark Στις αποφάσεις βασισµένες σε στοιχεία ιοίκηση ιαδικασιών ιοίκηση Αλλαγών Στην συµµετοχή και ενδυνάµωση του προσωπικού Αποδοτική χρήση Τεχνολογίας Στενή συνεργασία µε προµηθευτές Six Sigma Overview - 13 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007 Six Sigma: ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΑΛΛΑΓΩΝ ιαχείριση Επιχειρησιακών ιαδικασιών Ανάγκες Πελατών Εργαλεία / Μεθοδολογία (Six Sigma) Καθορισµός Μέτρηση Ανάλυση Βελτίωση Έλεγχος Έργα Βελτιστοποίησης Επιχειρησιακών ιαδικασιών ιαχείριση Έργων & Μέτρηση Αποτελεσµάτων Ανάλυση της Φωνής Πελάτη Αναγνώριση Περιοχών Βελτίωσης Κατανόηση της Φωνής Πελάτη ιαχείριση Εξυπηρέτησης Πελατών ιαχείριση Αλλαγών Αλλαγών (ο ρόλος της Ηγετικής Οµάδας) ιαχείριση Ρίσκου Επικοινωνία Εκπαίδευση Οργανωτική Αναδιάρθρωση Six Sigma Overview - 14 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007

8 Six Sigma: ΡΟΛΟΙ & ΕΥΘΥΝΕΣ Ρόλοι Υπευθυνότητες Champion Master Black (MBB) Ηγείται της εφαρµογής του Six Sigma Full Time Six Sigma Expert, Mentor, Change Leader (BB Coach & Trainer) Black (BB) Six Sigma Project Manager Green (GB) Six Sigma εκπαιδευµένος. Χρησιµοποιεί τα εργαλεία στην καθηµερινή εργασία Six Sigma Overview - 15 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007 Six Sigma : πώς διαχέεται η γνώση The Mentor Network Master Black Green Black Yellow Yellow Green Green Yellow Yellow Sponsors Executive Sponsorship Site Management Slide 16 Copyright Βασίλης Μασούλας 2007 Six Sigma Overview - 16 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black

9 Six Sigma : Εκπαίδευση & υποστήριξη έργων 1 η φάση εκπαίδευσης 2 η φάση εκπαίδευσης 3 η φάση εκπαίδευσης Καθορισµός & Μέτρηση Πρακτική Εφαρμογή Ανάλυση Πρακτική Εφαρμογή Βελτίωση & Έλεγχος Πρακτική Εφαρμογή Coaching Coaching Coaching Αξιολόγηση Αξιολόγηση Αξιολόγηση 4 η φάση εκπαίδευσης Κλείσιµο Green Πιστοποίηση Εξειδικευµένες Τεχνικές Black Πιστοποίηση Coaching Αξιολόγηση Six Sigma Overview - 17 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007 Six Sigma : Εκπαίδευση προσανατολισµένη σε άµεσα µετρήσιµα οικονοµικά αποτελέσµατα Εισαγωγικό σεµινάριο 3 ώρες Επιλογή Έργων µε ιοικητική Οµάδα 1 ηµέρα Yellow 4 µε 5 ηµέρες (έργο 20Κ 50Κ ) Green 15 µέρες σε διάστηµα 6 µηνών (έργο 50Κ 120Κ ) Black 20 µέρες σε διάστηµα 8 µηνών (έργο > 120Κ ) Six Sigma Overview - 18 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007

10 Six Sigma Εφαρµογή Six Sigma Overview - 19 Copyright Βασίλης Μασούλας 2007 Six Sigma Επειδή Ανάγκες των Πελατών Απαιτήσεις & Απόδοση της ιαδικασίας Εστίαση στη Βελτίωση Οικονοµικά Αποτελέσµατα Six Sigma Overview - 20 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007

11 ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Χωρίς Six Sigma Προσέγγιση Οι ανάγκες των πελατών βασίζονται πρωτίστως σε υποθέσεις Οι διαδικασίες σχεδιάζονται µεβάση το κόστος και το τι µας βολεύει Περιορισµένες προσπάθειες καταγραφής της ικανοποίησης του πελάτη Πελατοκεντρικά δεδοµένα δεν επικοινωνούντα ή δεν χρησιµοποιούνται Με Six Sigma Προσέγγιση Οι ανάγκες των πελατών βασίζονται σετεκµηριωµένες εκτιµήσεις Οι διαδικασίες σχεδιάζονται και υλοποιούνται µε βάση τις ανάγκες του πελάτη, τους στόχους της επιχείρησης και τις δυνατότητες της διαδικασίας Πολυπρόσωπη και διαρκή προσπάθεια καταγραφής της Φωνής του Πελάτη Πελατοκεντρικά δεδοµένα αποτελούν το κλειδί για τη βραχυπρόθεσµη και µακροπρόθεσµοι στρατηγική Επιθεωρήσεις για την κάλυψη των αναγκών των πελατών Μέριµνα και πρόληψη για την υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών Six Sigma Overview - 21 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007 Six Sigma: Επιλογή Έργων Six Sigma Overview - 22 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007

12 C u s t o m e r W alks to D e s k 1 A g e n t W e l c o m e s G u e s t A g t S h o w s K e y Packet to G u e s t G u e s t N e e d s L ugg ag e A ssits B e ll S t a t io n A s s is t Defects 1 I C h a rt fo r T o ta l C y O b s e r v a t io n N u m b e r H is to g ra m o f T o ta l C y, w ith N o rm a l C u rv e A g e n t F in d s Reservatio n A g t. C o n f ir m s R a t e /S i g n. C u s t o m e r G o e s t o R o o m C u s t o m e r G o e s t o R o o m T o t a l C y A g e n t C r e a t e s R e s e r v a t io n A g e n t A g t. c o n f ir m s In f o o n R e s e r v a t io n S e a r c h e s fo r R o o m C u s t o m e r L eaves 3. 0 S L = X = L B = C u s to m e r L eaves A g t. R Q S T S F o r m o f P a y P a y Accep ted Customer W a lk s In Customer G o e s to Room Custom er Goes to Room Defects I C hart for T otal C y Observation Number SL= X= S L =-1.1 E -0 3 Six Sigma: Προσέγγιση DMAIC Καθορισµός Μέτρηση Ανάλυση Βελτίωση Έλεγχος Project Charter Reduce cycle time and variability of Check-In. Individual Value B A D C E F Decision Matrix Criteria Solutions Choice 1 Choice 2 Choice 3 Individual Value Process Entitlement S I Process O C Frequency B Process Redesign Voice of the Customer CTQ Speed Response Friendly A Activities Implementation Sigma Process Baseline 2 Sigma 4 6 Effect r=.7 Cause B Cause A Effect r=.5 Six Sigma Overview - 23 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007 Six Sigma: ΕΦΑΡΜΟΓΗ Six Sigma Overview - 24 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007

13 Six Sigma: ΑΛΛΑΓΗ ΑΛΛΑΓΗ ΝΟΟΤΡΟΠΙΑΣ Six Sigma Overview - 25 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007 Εφαρµογή του 6σ Εµπειρία και µαθήµατα Six Sigma Overview - 26 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας

14 Εναλλακτικές Εφαρµογής για µεγιστοποίηση αποτελεσµάτων Μικρή Πολυπλοκότητα - οικονοµικός αντίκτυπος Μεγάλη ηµιουργία νέων Sigma πεδίων εφαρµογής Lean Sigma Classic Sigma Επίτευξη των καλύτερων δυνατών αποτελεσµάτων µε ότι διαθέτουµε Copy/paste Adaptive Replication Six Sigma Overview - 27 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007 Εφαρµογές στην Ελλάδα 3M Μουσική (στούντιο) Ενοικίαση DVD CD VHS Catering Χαρτικά & Πλαστικά Νέες Τεχνολογίες Τηλεπικοινωνίες Πληροφορική Υπηρεσίες IT & Call Center Μόδα: Σχεδιασµός, Εισαγωγή & Εµπορία έτοιµων ενδυµάτων Πετροχηµικά Μέσα Μαζικής Επικοινωνίας Καλλυντικά Χηµικά / Φαρµακευτικά Είδη Παραγωγή Ειδών Συσκευασίας Six Sigma Overview - 28 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007

15 Επιπλέον αναφορές Βασίλης Μασούλας, Γιάννης Ιωακειµίδης, Βιβλίο προς έκδοση: ιοίκηση επιχειρήσεων στην Οικονοµία της Γνώσης: η εφαρµογή της νέας θεωρίας µέσω των µεθόδων 6 Sigma, ORDIC και Changeland Six Sigma Overview - 29 ρ. Βασίλης Μασούλας, Six Sigma Μaster Black Copyright Βασίλης Μασούλας 2007