ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Πρότυπα - Τυποποίηση - Πιστοποίηση

Transcript

1 ΕΘΝΙΚΟ ΜΕΤΣΟΒΙΟ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΣΧΟΛΗ ΑΓΡΟΝΟΜΩΝ & ΤΟΠΟΓΡΑΦΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΤΟΜΕΑΣ ΤΟΠΟΓΡΑΦΙΑΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΦΩΤΟΓΡΑΜΜΕΤΡΙΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Πρότυπα - Τυποποίηση - Πιστοποίηση Ε. Σταµπουλόγλου, Κ. Καράντζαλος Α. Γεωργόπουλος ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΑΘΗΝΑ 2005

2 Όταν όλα τα άλλα αποτύχουν, διάβασε τις οδηγίες Murphy

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΣΕΛΙ Α 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Γενικά Ποιότητα Απαιτήσεις ποιότητας ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Σ Π) ΠΡΟΤΥΠΑ Ο ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ISO Τι είναι τα πρότυπα Ορισµός του προτύπου Περιεχόµενο του προτύπου Ο ρόλος των προτύπων Τύποι προτύπων Κύκλος Ζωής προτύπου ικαίωµα αναπαραγωγής και άδεια χρήσης προτύπου Εξέλιξη προτύπων τα τελευταία χρόνια ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗ Ο ρόλος της τυποποίησης Η Οικονοµική ολοκλήρωση της Ευρώπης Η απαίτηση ποιότητας Η τεχνική και τεχνολογική εξέλιξη ιεθνής, Περιφερειακή και Εθνική Τυποποίηση ιεθνής Τυποποίηση Εθνική τυποποίηση Η διαδικασία τυποποίησης Τυποποίηση και Παγκόσµιος Οργανισµός Εµπορίου ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ Ορισµός της Πιστοποίησης Ο ρόλος της Πιστοποίησης Τύποι Πιστοποίησης ιαπιστευµένα εργαστήρια ελέγχων ΕΓΧΕΙΡΙ ΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Σ Π ΕΛΕΓΧΟΣ ΚΑΙ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕΙΣ Εσωτερικες και εξωτερικες Επιθεωρήσεις Ενδεικτικο Ερωτηµατολόγιο Επιθεώρησης ΟΛΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Σ Π ΚΑΙ ΙΑ ΙΚΤΥΟ ΒΙΒΛΙΑ...30

4 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1. ΓΕΝΙΚΑ Τα Συστήµατα ιαχείρισης ή ιασφάλισης Ποιότητας (Σ Π - Quality Management Systems) δεν είναι µια νέα τάση στη ιοίκηση Επιχειρήσεων. Η παραγωγή ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών ήταν και είναι πάντοτε βασική επιδίωξη. Μέχρι περίπου το 1960 ο έλεγχος της ποιότητας ήταν µια αυτόνοµη διαδικασία που βασιζόταν στον στατιστικό έλεγχο των προϊόντων µετά την παραγωγή τους και τη διεξαγωγή στατιστικών προγραµµάτων δειγµατοληψίας. Σιγά-σιγά και µέχρι το 1980 εµφανίστηκαν τα πρώτα πρότυπα ποιότητας για διάφορα προϊόντα (1970 CSA 299.1, 1979 BS 5750) µε περιγραφή απαιτήσεων που θα έπρεπε αυτά να πληρούν και µέχρι το 1990 συστάθηκαν και τα πρώτα συστήµατα ποιότητας όχι µόνο για προϊόντα αλλά και για υπηρεσίες (1982 SN , 1987 EISO 29000, 1990 EN/ISO 29000). Σήµερα πλέον η διασφάλιση της ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών είναι προαπαιτούµενο σε όλες τις προηγµένες χώρες, υπάρχουν διεθνείς, ευρωπαϊκοί και κρατικοί οργανισµοί και εταιρείες που δίνουν τις κατευθύνσεις, οργανώνουν και ελέγχουν τα Συστήµατα ιαχείρισης Ποιότητας και οι καταναλωτές και οι οργανώσεις τους δίνουν ολοένα και µεγαλύτερη σηµασία και ενδιαφέρον στην αποτελεσµατικότητα των συστηµάτων. Σήµερα η πραγµατικότητα στα ζητήµατα αυτά αφορά στη διασφάλιση ποιότητας και όχι απλώς στον έλεγχο ποιότητας. Ο όρος διασφάλιση ποιότητας είναι πολύ περισσότερο περιεκτικός από τον όρο έλεγχο ποιότητος. Η διασφάλιση ποιότητας περικλείει το σχεδιασµό και την εφαρµογή των συστηµάτων που σχεδιάστηκαν για να εξασφαλιστεί ότι πληρούνται οι συµφωνηµένες απαιτήσεις της ποιότητας. Η διασφάλιση ποιότητος αφορά περισσότερο την πρόληψη, ενώ ο έλεγχος ποιότητος αφορά κυρίως έλεγχους τυχόν µη συµµόρφωσης του τελικού προϊόντος, ή της υπηρεσίας, ως προς τις συµφωνηµένες προδιαγραφές. Στα επαγγελµατικά πεδία του Αγρονόµου και Τοπογράφου Μηχανικού (αλλά και των υπόλοιπων Μηχανικών αντιστοίχως) η δεδοµένη ανάγκη για παροχή διασφαλισµένων ποιοτικά προϊόντων και υπηρεσιών οδήγησε στην υιοθέτηση των Συστηµάτων ιαχείρισης Ποιότητας. Την αρχή έκαναν οι εταιρείες που παρήγαγαν Τοπογραφικά όργανα (από µετροταινίες και θεοδόλιχα έως Ολοκληρωµένους Γεωδαιτικούς Σταθµούς -Total Station- και Ψηφιακούς Φωτογραµµετρικούς Σταθµούς), οι οποίες έπρεπε να διασφαλίσουν την ποιότητα των οργάνων τους και σήµερα στο σύνολό της η διοίκηση ενός οργανισµού ή µιας εταιρείας παραγωγής Τοπογραφικών προϊόντων και παροχής υπηρεσιών πρέπει να διασφαλίζει συγκεκριµένες απαιτήσεις ποιότητας, αν θέλει να είναι ανταγωνιστική, ιδιαίτερα στον Ευρωπαϊκό χώρο.

5 Στα επόµενα εδάφια γίνεται µια προσπάθεια περιγραφής των βασικών αρχών που διέπουν τα Σ Π, µε στόχο την κατανόηση των βασικότερων εννοιών. Στο εδάφιο 1 διευκρινίζονται οι βασικοί όροι της ποιότητας και των απαιτήσεων, στο εδάφιο 2 περιγράφονται οι βασικές αρχές των Σ Π και ακολουθεί η σύντοµη περιγραφή των Προτύπων και των διαδικασιών της Τυποποίησης και Πιστοποίησης στα εδάφια 3, 4 και 5 αντίστοιχα. Στη συνέχεια στο εδάφιο 6 περιγράφεται ο βασικός κορµός ενός Σ Π, τα Εγχειρίδια Ποιότητας. Ο τρόπος ελέγχου των Σ Π παρουσιάζεται στο εδάφιο 7 και ακολουθούν στο εδάφιο 8 τα Συστήµατα Ολικής Ποιότητας. Τέλος παρατίθεται η σχετική βιβλιογραφία συνοδευόµενη από βασικές διευθύνσεις στο διαδίκτυο διεθνών, ευρωπαϊκών και κρατικών οργανισµών και εταιρειών σε θέµατα ποιότητας. 1.2 ΠΟΙΟΤΗΤΑ Παρά το γεγονός ότι όλοι αναζητούν την ποιότητα, εντούτοις υπάρχει έντονος προβληµατισµός, σκεπτικισµός και πολλές φορές σύγχυση αναφορικά µε την ποιότητα και τα Σ Π κυρίως λόγω της δυσκολίας της αξιολόγησής της αλλά και του υπολογισµού του συντελεστή κόστους - κέρδους της. Ποιότητα είναι αντικειµενικός σκοπός και στόχος της ζωής του ανθρώπου. Ετυµολογικά η λέξη προέρχεται από την αρχαία ελληνική λέξη ποιότης (ποίος - τι λογής) που σηµαίνει: η φύση, η εσωτερική κατάσταση ή η υπόσταση προσώπου ή πράγµατος, σε σχέση µε την αξία του. Είναι προφανές ότι ο όρος είναι υποκειµενικός και εξαρτάται κατά µεγάλο µέρος από τον κριτή. Ωστόσο στο πλαίσιο της διασφάλισης ποιότητας η έννοια αυτή έχει ακριβή ορισµό σύµφωνα µε το πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 8402:1996: Ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών µιας οντότητας (π.χ. προϊόντος ή υπηρεσίας) που της αποδίδουν την ικανότητα να ικανοποιεί εκφρασµένες και συνεπαγόµενες ανάγκες του χρήστη. Στην καθηµερινή ζωή αντιλαµβάνεται κανείς ευκολότερα την ποιότητα από την απουσία της παρά από την ύπαρξή της. Η ποιότητα µπορεί να έχει διάφορα χαρακτηριστικά όπως κατασκευαστικά (µήκος, συχνότητα, πυκνότητα), αισθητικά (γεύση, οµορφιά), χρονικά (αξιοπιστία, συντηρησιµότητα), εµπορικά (εγγύηση) και άλλα. Η ποιότητα δεν µπορεί να εισαχθεί στο προϊόν εκ των υστέρων, δηλαδή µετά την κατασκευή ή παραγωγή του, αλλά είναι απαραίτητο να δηµιουργηθεί στον τόπο και το χρόνο της γέννησής του. Με το τρόπο αυτό οι δραστηριότητες για την ποιότητα µεταφέρονται σε όλες τις φάσεις της δηµιουργίας ενός προϊόντος, σε όλη την επιχείρηση (οργανισµό) και σε όλες τις διαδικασίες της. Ένα ξενοδοχείο πέντε αστέρων παρέχει ποιοτικά καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες του από ένα ξενοδοχείο δύο αστέρων. Όµως και τα δύο ξενοδοχεία θα πρέπει να µπορούν πιστοποιήσουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους. Οπότε το ζητούµενο είναι αν και σε πιο βαθµό ικανοποιούνται οι προδιαγραφές που τίθενται από το κάθε ξενοδοχείο ξεχωριστά (λόγω π.χ. της στόχευσης σε διαφορετική κατηγορία πελατών). Αν και σε πιο βαθµό ικανοποιούνται οι προδιαγεγραµµένες απαιτήσεις.

6 Ένα τοπογραφικό όργανο Total Station µε ακρίβεια 3cc ποιοτικά είναι καλύτερο από ένα µε ακρίβεια 20cc, όµως και τα δύο έχουν παραχθεί από την ίδια εταιρεία και µπορούν να πιστοποιηθούν για την ποιότητά τους. Το µόνο που αλλάζει είναι το µέτρο σύγκρισης και κατά πόσο αυτό ικανοποιείται. Κατά πόσο ικανοποιούνται οι απαιτήσεις ποιότητας (ακρίβειας) του. 1.3 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Περιγράφοντας την ποιότητα ως το σύνολο των χαρακτηριστικών γνωρισµάτων και τιµών ενός προϊόντος σε σχέση µε τις προκαθορισµένες απαιτήσεις του, στόχος ενός Σ Π δεν µπορεί να είναι παρά η συµµόρφωση του προϊόντος µε τις προδιαγραφές που τίθενται (είτε από την ίδια την επιχείρηση, είτε από τον πελάτη). Προς την κατεύθυνση αυτή απαιτείται η καταγραφή των απαιτήσεων ποιότητας, ώστε να µπορεί έπειτα να ελεγχθεί το προϊόν ως προς την πλήρωση αυτών των προδιαγραφών. Απαιτείται λοιπόν ένα «εγχειρίδιο ποιότητας» που να περιγράφει τους στόχους (τι επιθυµεί η επιχείρηση να παράγει ή να προσφέρει), τις διαδικασίες (ποίος κάνει τι, πότε, πού, πώς) και την εφαρµογή διατήρηση (εντολές παραγωγής / προσφοράς). Ταυτόχρονα, όπως ήδη αναφέρθηκε, η ποιότητα δεν µπορεί να εισαχθεί στο προϊόν εκ των υστέρων και ούτε µεταβιβάζεται. Για το λόγο αυτό πρέπει οι δραστηριότητες για την ποιότητα να µεταφέρονται σε όλες τις φάσεις της δηµιουργίας ενός προϊόντος, σε όλη την επιχείρηση (οργανισµό) και σε όλες τις διαδικασίες της. Το απαραίτητο, λοιπόν, εγχειρίδιο ποιότητας πρέπει να περιγράφει και το συνολικό τρόπο λειτουργίας και διοίκησης του οργανισµού / εταιρείας και να συµφωνεί µε ένα συγκεκριµένο πρότυπο σύγκρισης. Τότε µπορεί να πιστοποιήσει κανείς ότι για το συγκεκριµένο προϊόν ή υπηρεσία αποδεικνύεται η συµµόρφωση µε τις απαιτήσεις του προτύπου ποιότητας. 2. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Σ Π) Ένα σύστηµα διοίκησης µιας εταιρείας ή ενός οργανισµού, που λειτουργεί από την κορυφή έως τη βάση, µε σκοπό την πλήρωση των προδιαγραφών ποιότητας ονοµάζεται Συστήµατα ιαχείρισης ή ιασφάλισης Ποιότητας Σ Π (Quality Management System). Για την εξασφάλιση επιτυχηµένων αποτελεσµάτων, οι επιχειρήσεις (οργανισµοί, εργαστήρια, κ.τ.λ.) θα πρέπει να ενεργοποιήσουν διαδικασίες και να εξασφαλίσουν ότι όλοι µέσα στην επιχείρηση είναι γνώστες αυτών των διαδικασιών, τις κατανοούν και αισθάνονται ότι έχουν τη δυνατότητα να προτείνουν κάτι νέο προς όφελος της επιχείρησης. Οι καταγεγραµµένες διαδικασίες ή «πώς κάνουµε αυτό που κάθε φορά θέλουµε» είναι βασικό στοιχείο για να αποφευχθεί το χάος. εν θα πρέπει να µεταδίδονται προφορικά, αλλά ούτε και να είναι ιδιαίτερα πολύπλοκες.

7 Στις σηµερινές συνθήκες, κατά τις οποίες οι επιχειρήσεις αναθέτουν µέρος των εργασιών τους σε τρίτους, οι διαδικασίες αυτές θα πρέπει να µεταδίδονται µε σαφήνεια και στους εξωτερικούς συνεργάτες. Αυτό ισχύει και για τους πελάτες, αλλά και τους προµηθευτές. Είναι σηµαντικό όλοι και στις δύο επιχειρήσεις να κατανοούν το σύστηµα και να δηµιουργήσουν εργαλεία για τις διαδικασίες που χρησιµοποιούν και τα οποία εργαλεία να µπορούν να διορθωθούν, εάν αποδειχθούν ότι σε κάποιο σηµείο δεν ανταποκρίνονται στο στόχο για το οποίο δηµιουργήθηκαν. Για την επιτυχηµένη πορεία µιας επιχείρησης αυτό που µετρά είναι οι διαδικασίες και τα άτοµα που τις εφαρµόζουν. Όλοι οι εργαζόµενοι θα πρέπει να συµφωνήσουν στις διαδικασίες τις οποίες θα εφαρµόζουν και τα εργαλεία τα οποία θα χρησιµοποιούν. Οι διαδικασίες αυτές θα πρέπει να αναθεωρούνται, εάν κάτι τέτοιο θεωρηθεί απαραίτητο. Η σηµερινή τεχνολογία µπορεί να φανεί ιδιαίτερα χρήσιµη. Νέα εργαλεία παρουσιάζονται τα οποία µπορούν να βοηθήσουν τους εργαζόµενους µιας επιχείρησης να κατανοούν καλύτερα τι γίνεται στο χώρο δουλειάς τους και τα οποία θα τους βοηθήσουν στην εφαρµογή των αρχών της ποιότητας. Σε γενικές γραµµές η φιλοσοφία των Σ Π (ιδιαίτερα στην πιο σύγχρονη εκδοχή τους) ξεφεύγει από τους απλούς ελέγχους κατά τη διάρκεια και το πέρας των εργασιών για την παραγωγή του προϊόντος ή της υπηρεσίας και ενσωµατώνει ένα νέο σκεπτικό, που δεν αντικαθιστά τις παραδοσιακές ιδέες περί ποιότητας, αλλά συµπληρώνει και βελτιώνει τον παλαιό τρόπο σκέψης, προσθέτοντας νέες διαστάσεις στην ανάπτυξή της, όπως η βελτίωση των ανθρωπίνων σχέσεων, η ισχυροποίηση της επικοινωνίας και η δηµιουργία οµαδικού πνεύµατος. Η πιστοποίηση των Σ Π γίνεται πάντα σε σχέση µε ένα συγκεκριµένο πρότυπο σύγκρισης, ανάλογα µε το προϊόν ή την υπηρεσία. Στην περίπτωση συµµόρφωσης του εγχειριδίου ποιότητας µιας εταιρείας, οργανισµού ή εργαστηρίου, έπειτα από κατάλληλες επιθεωρήσεις, µε τις απαιτήσεις ενός προτύπου ποιότητας, τότε µόνο µπορεί να πιστοποιηθεί ότι η παραγωγή του προϊόντος ή η παροχή της υπηρεσίας ικανοποιεί τις τεθείσες προδιαγραφές ποιότητάς τους. 3. ΠΡΟΤΥΠΑ 3.1. Ο ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ISO O ιεθνής Οργανισµός Τυποποίησης (International Organization for Standardization - ISO) είναι ο ειδικευµένος διεθνής οργανισµός για την τυποποίηση απαιτήσεων προϊόντων και υπηρεσιών, ο οποίος περιλαµβάνει στους κόλπους του, τους εθνικούς οργανισµούς τυποποίησης περισσοτέρων των 110 χωρών. Σκοπός του ISO είναι να προωθήσει την ανάπτυξη της τυποποίησης και παρόµοιων δραστηριοτήτων ανά τον κόσµο, µε στόχο τη διευκόλυνση των διεθνών ανταλλαγών προϊόντων και υπηρεσιών και την

8 ανάπτυξη της συνεργασίας σε πνευµατικές, επιστηµονικές, τεχνολογικές και οικονοµικές δραστηριότητες. Η σειρά προτύπων ISO 9000 είναι ένα πακέτο αυτόνοµων, αλλά συναφών, διεθνών προτύπων µε θέµα τη διαχείριση και τη διασφάλιση της ποιότητας. Μπορούν να εφαρµοσθούν τόσο στον τοµέα της βιοµηχανίας όσο και στον τοµέα των υπηρεσιών. Τα πρότυπα αυτά αναπτύχθηκαν µε σκοπό να τεκµηριώνονται αποτελεσµατικά οι αρχές των συστηµάτων ποιότητας και να έχουν πρακτική εφαρµογή στις επιχειρήσεις, οργανισµούς και εργαστήρια. Η ίδια η σειρά των προτύπων ISO 9000 δεν καθορίζει την τεχνολογία, η οποία πρέπει να χρησιµοποιηθεί για την εφαρµογή των αρχών των συστηµάτων ποιότητας. Η εφαρµογή ενός συστήµατος ποιότητος ISO δίνει πολλά πλεονεκτήµατα σε µια επιχείρηση. Κάποια από αυτά είναι: ορθολογική και τεκµηριωµένη εσωτερική οργάνωση της εταιρείας, επαύξηση της εµπιστοσύνης των πελατών, ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα στην αγορά, µειωµένο λειτουργικό κόστος, ανταγωνιστικά πλεονεκτήµατα και µειωµένος αριθµός επιθεωρήσεων από χρήστες. 3.2 ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ Ορισµός του προτύπου Η οδηγία ISO/IEC 2/1996 ορίζει ότι πρότυπο είναι ένα κείµενο που έχει συνταχθεί και εγκαθιδρυθεί µε οµοφωνία από ένα αναγνωρισµένο σώµα (οργανισµό) και που παρέχει για κοινή και επαναλαµβανόµενη χρήση κανόνες, οδηγίες ή χαρακτηριστικά για δραστηριότητες ή τα αποτελέσµατα τους, στοχεύοντας στην επίτευξη σε βέλτιστο βαθµό της τυποποίησης στα πλαίσια ενός δεδοµένου περιεχόµενου. Τα Πρότυπα σχεδιάζονται έτσι ώστε να είναι "φιλικά προς το χρήστη". Είναι γενικευµένα ως προς τη φύση τους και ακολουθούν ένα λογικό, εύκολα κατανοητό σχήµα. Παρ' όλα αυτά, κάθε επιχείρηση είναι µια ξεχωριστή περίπτωση και υπάρχει ευελιξία στον τρόπο εφαρµογής, που εξαρτάται από το επίπεδο ωριµότητας και την ευαισθησία της επιχείρησης ως προς την ιδέα της ποιότητας Περιεχόµενο του προτύπου Τα πρότυπα διαφέρουν σε χαρακτήρα, αντικείµενα και µέσα. Αναφέρονται σε πολλές επιστήµες που ασχολούνται µε όλες τις τεχνικές, οικονοµικές και κοινωνικές απόψεις των ανθρωπίνων δραστηριοτήτων και καλύπτουν όλες τις βασικές επιστήµες όπως γλώσσες, µαθηµατικά, φυσική κ.α. Έχουν συνέπεια και συνάφεια: Τα πρότυπα τα επεξεργάζονται τεχνικές επιτροπές που συνεργάζονται µε ένα ειδικευµένο οργανισµό και

9 εξασφαλίζουν την υπερπήδηση τυχόν εµποδίων µεταξύ δραστηριοτήτων διάφορων περιεχοµένων, και διαφόρων τεχνών-επαγγελµάτων. Είναι αποτέλεσµα συµµετοχής: Τα πρότυπα αντικατοπτρίζουν τα αποτελέσµατα κοινής δουλειάς συµµετοχής όλων των ενδιαφεροµένων µερών και νοµιµοποιούνται µε οµόφωνη απόφαση που αντιπροσωπεύει όλους, παραγωγούς, χρήστες, εργαστήρια, Κρατικές Υπηρεσίες, καταναλωτές κ.ά. Είναι µια ζωντανή διαδικασία: Τα πρότυπα βασίζονται στην σύγχρονη εµπειρία και οδηγούν πρακτικά σε υλικά αποτελέσµατα (προϊόντα υπηρεσίες, µέθοδοι ελέγχου κ.ά.). Εγκαθιδρύουν µια κοινά αποδεκτή λύση µεταξύ της τελευταίας λέξης της τεχνικής επιστήµης και των οικονοµικών περιορισµών κάθε εποχής. Είναι επίκαιρα και σύγχρονα: Τα πρότυπα αναθεωρούνται περιοδικά ή έκτακτα αν υπαγορευθεί από περιστάσεις, προκειµένου να εξασφαλίζουν την κυκλοφορία τους και να αναπτύσσονται παράλληλα µε την τεχνολογική και κοινωνική πρόοδο. Παρέχουν θέση αναφοράς: Σε εµπορικές συµβάσεις και στα δικαστήρια σε περίπτωση διαφωνιών. Έχουν Εθνική και ιεθνή αναγνώριση: Τα πρότυπα αναγνωρίζονται και νοµιµοποιούνται σε εθνικό, περιφερειακό και διεθνές επίπεδο. Είναι διαθέσιµα στον καθένα: Τα πρότυπα µπορούν να αγοραστούν και να χρησιµοποιηθούν συµβουλευτικά χωρίς περιορισµούς. Τα πρότυπα δεν είναι υποχρεωτικά αλλά εφαρµόζονται κατά βούληση. Σε µερικές όµως περιπτώσεις η εφαρµογή τους µπορεί να είναι υποχρεωτική (όπως σε περιπτώσεις που σχετίζονται µε ασφάλεια, ηλεκτρικές εγκαταστάσεις, σε κρατικές συµβάσεις κ.ά.) Ο ρόλος των προτύπων Ένα πρότυπο αντιπροσωπεύει το επίπεδο τεχνογνωσίας και τεχνολογίας που καθιστά απαραίτητη την παρουσία της βιοµηχανίας για την προετοιµασία του. Ένα πρότυπο δεν είναι ποτέ ουδέτερο. Είναι ένα κείµενο αναφοράς που χρησιµοποιείται συνήθως σε κρατικές ή µη συµβάσεις ( ηµόσιο, ΝΠ, ΝΠΙ ) ή ακόµη και σε διεθνείς συµβάσεις. Χρησιµοποιούνται από τις βιοµηχανίες ως αδιαµφισβήτητη αναφορά απλοποιώντας και διευκρινίζοντας τις συµβατικές σχέσεις µεταξύ των συµβαλλοµένων. Είναι ένα κείµενο που χρησιµοποιείται όλο και περισσότερο σαν νοµολογία. Για τους οικονοµικούς παράγοντες τα πρότυπα είναι: Ένας συντελεστής για την λογικοποίηση (καθετοποίηση) της παραγωγής: Το πρότυπο κάνει δυνατό τον έλεγχο των τεχνικών χαρακτηριστικών για την ικανοποίηση του καταναλωτή, για την νοµιµοποίηση των κατασκευαστικών

10 µεθόδων, για την αύξηση της παραγωγικότητας και παρέχει σε χειριστές και τεχνικούς εγκαταστάσεων µια αίσθηση ασφάλειας. Ένας συντελεστής για την διευκρίνιση των πράξεων (αλισβερίσι): Μπροστά σε µεγάλο πλήθος προσφοράς προϊόντων ή υπηρεσιών που µπορεί να έχουν εξαιρετικά διαφορετικές πρακτικές αξίες, η ύπαρξη των συστηµάτων αναφοράς δίνει την δυνατότητα στον καθένα να αξιολογήσει καλλίτερα τις προσφορές και να ελαχιστοποιήσει τις αβεβαιότητες, βοηθά στον καθορισµό των αναγκών, βελτιστοποιεί τις σχέσεις µε τον προσφέροντα, επιτρέπει την κατασκευή χωρίς πρόσθετους ελέγχους. Ένας συντελεστής για τη δηµιουργία καινοτόµων και ανεπτυγµένων προϊόντων: Προκειµένου να συµµετάσχει κανείς στις διαδικασία της τυποποίησης υποχρεώνεται στο να προβλέπει και εποµένως να φτιάχνει τα προϊόντα του συµβαδίζοντας µε την πρόοδο. Ένας συντελεστής για την µεταφορά νέων τεχνολογιών: Η τυποποίηση διευκολύνει και επιταχύνει την µεταφορά τεχνολογιών σε πεδία που είναι σηµαντικά για ιδιώτες και εταιρείες (νέα υλικά, συστήµατα πληροφοριών, βιοτεχνολογία, ηλεκτρικά, Η/Υ κλπ). Ένας συντελεστής για στρατηγική επιλογή εταιρειών: Η συµµετοχή στην τυποποίηση σηµαίνει την εισαγωγή λύσεων προσανατολισµένων στον ανταγωνισµό της εταιρείας και τον εξοπλισµό ώστε να αντεπεξέλθει σε ανταγωνιστικά οικονοµικά περιβάλλοντα. Σηµαίνει να ενεργείς για την τυποποίηση όχι να την υποµένεις Τύποι προτύπων Τέσσερις κύριοι τύποι προτύπων µπορούν να αναφερθούν: Βασικά πρότυπα που αναφέρονται σε ονοµατολογία, µετρολογία, συµβάσεις, σήµατα, σύµβολα κ.α. Πρότυπα µεθόδων ελέγχου, ανάλυσης και µέτρησης χαρακτηριστικών. Καθορισµού των χαρακτηριστικών προϊόντος (πρότυπο προϊόντος) ή προτύπου προδιαγραφών υπηρεσίας (πρότυπο δραστηριότητας υπηρεσίας) και το ελάχιστο επίπεδο εκτέλεσης που πρέπει να επιτευχθεί (αρµοδιότητες για χρήση, δυνατότητα σύνδεσης και εναλλαγής, υγεία, ασφάλεια, προστασία περιβάλλοντος, κοινές συµβάσεις, τεκµηρίωση που συνοδεύει προϊόντα ή υπηρεσίες κ.ά.) Πρότυπα οργάνωσης που ασχολούνται µε την περιγραφή των διαδικασιών µιας εταιρείας και µε τις σχέσεις της µε τρίτους, καθώς και µε την µοντελοποίηση των δραστηριοτήτων (Σύστηµα ιασφάλισης Ποιότητας, συντήρηση, Στατιστική κ.τ.λ.).

11 3.2.5 Κύκλος Ζωής προτύπου Ένα πρότυπο συνήθως περιλαµβάνει επτά φάσεις: Καταγραφή των αναγκών των δύο µερών (κατασκευαστής-χρήστης). Ανάλυση ανά τοµέα της καταλληλότητας και της τεχνικοοικονοµικής σκοπιµότητας κανονικής εργασίας στη βάση δύο συγκεκριµένων ερωτήσεων: θα δώσει το πρότυπο το τεχνικοοικονοµικό συν στον τοµέα; Η απαιτούµενη γνώση είναι προσπελάσιµη για την δηµιουργία του προτύπου; Συλλογικός προγραµµατισµός: Σκέψεις στη βάση των αναγκών που καταγράφονται και των προτεραιοτήτων που καθαρίζονται από όλους τους συµµετέχοντες και στη συνέχεια απόφαση για την οριστικοποίηση του προγράµµατος εργασίας στο πλαίσιο τυποποίησης του οργανισµού. Σχεδιασµός του αρχικού προτύπου από τα ενδιαφερόµενα µέρη: Παρουσιαζόµενο από ειδικούς (που περιλαµβάνουν κατασκευαστές, αντιπροσώπους, χρήστες, καταναλωτές, εργαστήρια, ηµόσιες Υπηρεσίες κτλ.) µετέχοντας όλοι σε επιτροπές τυποποίησης. Οµοφωνία των ειδικών εµπειρογνωµόνων πάνω στο αρχικό πρότυπο. Νοµιµοποίηση: Ευρύ συµβούλιο σε διεθνές και / ή σε εθνικό επίπεδο ανάλογα, σε µορφή ενός δηµοσίου ερωτηµατολογίου, που εµπλέκονται όλοι οι οικονοµικώς συµµετέχοντες σε τρόπο ώστε να επιβεβαιωθεί ότι το αρχικό πρότυπο συµβαδίζει µε το γενικό ενδιαφέρον και δεν δηµιουργεί βασικές αντιρρήσεις. Εξέταση των αποτελεσµάτων και των παρατηρήσεων που συλλέχθηκαν. Οριστικοποίηση του αρχικού προτύπου. Επικύρωση του κειµένου για δηµοσίευση του ως πρότυπο. Ανασκόπηση: Η εφαρµογή όλων των προτύπων απαρτίζουν το αντικείµενο µιας τακτικής εκτίµησης για την σχετικότητά της από τον οργανισµό τυποποίησης, που επιτρέπει, τον προσδιορισµό του χρόνου στον οποίο χρειάζεται ένα πρότυπο να προσαρµοστεί στις νέες ανάγκες. Μετά την αναθεώρηση ένα πρότυπο πρέπει να επιβεβαιώνεται χωρίς αλλαγή, να πηγαίνει για διασκευή ή να καταργείται. Ο οργανισµός ISO αναθέτει τη διαµόρφωση ενός Προτύπου σε µια επιτροπή ειδικών. Η επιτροπή αυτή καλείται Τεχνική Επιτροπή (Technical Commission, TC) και µέλη της είναι ειδικοί από όλες τις χώρες που συµµετέχουν στον οργανισµό. Μια Τεχνική Επιτροπή απαρτίζεται από έναν αριθµό υποεπιτροπών, οι οποίες µε τη σειρά τους διαιρούνται περαιτέρω σε οµάδες εργασίας, υπεύθυνες για το συντονισµό των προσπαθειών για την ανάπτυξη ενός ιεθνούς Προτύπου ISO.

12 3.2.6 ικαίωµα αναπαραγωγής και άδεια χρήσης προτύπου Εθνικά πρότυπα: Το πρότυπο είναι µια συλλογική εργασία. Το Εθνικό πρότυπο προγραµµατίζεται και µελετάται από την αιγίδα του Εθνικού Οργανισµού προτύπων ο οποίος και το δηµοσιεύει. Έτσι προστατεύεται από την αρχική του µορφή µε το δικαίωµα αναπαραγωγής (copyright) του Εθνικού Οργανισµού. ιεθνή πρότυπα: Από το στάδιο της αρχικής επιτροπής τα διεθνή πρότυπα προστατεύονται µε το δικαίωµα αναπαραγωγής (copyright) του ιεθνούς Οργανισµού Τυποποίησης (ISO, IEC). Η άδεια εκµετάλλευσης του δικαιώµατος αναπαραγωγής µεταφέρεται αυτόµατα στους εθνικούς οργανισµούς τυποποίησης που είναι µέλη των ISO, IEC για την περίπτωση της σχεδίασης εθνικών προτύπων. Οι εθνικοί οργανισµοί τυποποίησης είναι υπεύθυνοι για την προστασία της πνευµατικής ιδιοκτησίας των ISO, IEC στην αντίστοιχη χώρα. Κάθε αρχικό ή δηµοσιευµένο πρότυπο περιέχει δήλωση για το δικαίωµα αναπαραγωγής µε το διεθνές σήµα του (copyright), το όνοµα του εκδότη και το έτος έκδοσης. Αναπαραγωγή των προτύπων: Κανένα πρότυπο ή τµήµα αυτού δεν µπορεί να αναπαραχθεί, να αντιγραφεί ή να µεταδοθεί σε οποιαδήποτε µορφή µε οποιοδήποτε τρόπο, ηλεκτρονικό, µηχανικό περιλαµβανοµένης και της φωτοαντιγραφής και µικροφίλµ χωρίς την έγγραφη συµφωνία του ενδιαφερόµενου εθνικού ή διεθνούς οργανισµού, εκτός εάν καθορίζεται µε διαφορετικό τρόπο. Χρήση κοινόχρηστων δικτύων, περιλαµβανοµένων του ιαδικτύου: Σε όλα τα επίπεδα Εθνικό, Περιφερειακό ή ιεθνές ο Εθνικός Οργανισµός Προτύπων πρέπει να συµβουλευθεί πριν την δηµιουργία κοινόχρηστων ή ιδιωτικών ηλεκτρονικών δικτύων στοχεύοντας στην εξάπλωση, µεταφορά και ανταλλαγή κειµένων προτύπων ή τµηµάτων αυτών, εκτός του πλαισίου η όχι της εργασίας προτυποποίησης. Σε κάθε περίπτωση από τις παραπάνω πρέπει να ακολουθούνται οι οδηγίες του ιεθνούς ή Εθνικού οργανισµού. 3.3 ΕΞΕΛΙΞΗ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΤΑ ΤΕΛΕΥΤΑΙΑ ΧΡΟΝΙΑ Τα τελευταία χρόνια που αναπτύχθηκε και εφαρµόζεται το Σύστηµα ιοίκησης και ιαχείρισης Προτύπων, τα πρότυπα αναφέρονται και στην διαδικασία που ακολουθεί η εταιρεία ή οργανισµός για να διαχειριστεί τις δραστηριότητές του. ύο κύριες σειρές προτύπων υπάρχουν ως διεθνή πρότυπα που εµπίπτουν σ αυτή την κατηγορία. Η σειρά ISO 9000 για Σύστηµα ιαχείρισης Ποιότητας και η σειρά ISO για τα Συστήµατα ιαχείρισης Περιβάλλοντος.

13 Η σειρά ISO 9000 εκδόθηκε για πρώτη φορά από το ιεθνή Οργανισµό Τυποποίησης (ISO) το 1987, αναθεωρήθηκε για πρώτη φορά το 1994 και για δεύτερη φορά στις 15/12/2000. H σειρά των Προτύπων ISO 9000:2000 (που ισχύουν υποχρεωτικά και για όλους τους οργανισµούς από τις 14/12/2003) προδιαγράφουν τις γενικές απαιτήσεις για τη δηµιουργία Συστήµατος για τη ιαχείριση της Ποιότητας ενός οργανισµού ή µιας επιχείρησης και εστιάζουν στην εκπόνηση και τήρηση λειτουργικών διαδικασιών καθώς και µεθοδολογίας για την εσωτερική αξιολόγηση (δείκτες Ποιότητας) της επίδοσης του οργανισµού σε θέµατα ιαχείρισης Ποιότητας των προϊόντων και υπηρεσιών του. Το νέο πρότυπο ISO 9001:2000 περιέχει µόνο 4 παραγράφους (elements) αντί των 20 του ISO 9001:1994. Έτσι το πρότυπο ακολουθεί τις 4 κύριες διεργασίες µίας οργάνωσης και ευθυγραµµίζει το σύστηµα ποιότητας µε τις κύριες δραστηριότητές της. Οι κύριες αυτές διεργασίες ή κεφάλαια είναι: Ευθύνη της διοίκησης (Management responsibility) ιαχείριση πόρων (Resource management) Υλοποίηση διεργασιών (Product and/or service realization) Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση (Measurement, analysis and improvement). Οι σηµαντικότερες αλλαγές σχετίζονται µε µεγαλύτερη έµφαση στα πεδία: Συνεχής βελτίωση Αξιολόγηση της ικανοποίησης του πελάτη ιαθεσιµότητα των πόρων (όπως η πληροφόρηση, επικοινωνίες, προστασία της υποδοµής και του περιβάλλοντος εργασίας) Τα πρότυπα ISO 9000 και ISO είναι αρµοδιότητα των Τεχνικών Επιτροπών TC176 και TC 207 αντιστοίχως. Η εργασία της τεχνικής επιτροπής του ISO TC 207 για την ανάπτυξη του προτύπου ISO και των οδηγιών εφαρµογής (guidelines) του χωρίζεται σε δύο ενότητες για την αξιολόγηση της οργάνωσης και την αξιολόγηση των προϊόντων και διεργασιών της επιχείρησης, ως εξής: Αξιολόγηση οργάνωσης συστήµατα περιβαλλοντικής διαχείρισης (environmental management systems) Περιβαλλοντική επιθεώρηση (environmental auditing) Αξιολόγηση της περιβαλλοντικής απόδοσης (environmental performance evaluation). Αξιολόγηση των προϊόντων και των διεργασιών. Αποτίµηση κύκλου ζωής προϊότων (life-cycle assessment)

14 Περιβαλλοντική σήµανση (environmental labeling) Περιβαλλοντικά θέµατα στις προδιαγραφές των προϊόντων (environmental aspects in product standards) Το ISO είναι το πρότυπο των οδηγιών που αναπτύχθηκε µε σκοπό να βοηθήσει µία οργάνωση στην ανάπτυξη και εφαρµογή ενός συστήµατος περιβαλλοντικής διαχείρισης (environmental management system). Παρέχει παραδείγµατα και περιγραφές της κάθε παραγράφου του ISO τονίζει τα κύρια σηµεία του και εξηγεί πώς είναι δυνατός ο συνδυασµός των απαιτήσεων του ISO µε άλλα συστήµατα διαχείρισης που είναι δυνατόν να υφίστανται εν ισχύ στην επιχείρηση. Σκοπός είναι η χρήση του ως πρότυπο οδηγιών και όχι ως απαίτηση του ISO Τα πλεονεκτήµατα τα οποία µπορεί να αναµένει µία επιχείρηση από την εφαρµογή ενός αποτελεσµατικού συστήµατος περιβαλλοντικής διαχείρισης είναι: Πρόληψη της ρύπανσης, µείωση της κατανάλωσης πρώτων υλών και ενέργειας, µειωµένη έκθεση σε περιβαλλοντικές διεκδικήσεις παρέχοντας τεκµηριωµένα στοιχεία συµµόρφωσης προς τις περιβαλλοντικές απαιτήσεις του προτύπου, βελτιωµένες σχέσεις µε την υπόλοιπη βιοµηχανία και κρατικές υπηρεσίες. Ακόµα είναι δυνατή η µείωση των εξόδων σε ασφάλιστρα, οι βελτιωµένες δηµόσιες σχέσεις και η µείωση επιθεωρήσεων από τους χρήστες. Το ISO είναι παρόµοιο µε το ISO 9000 στο γεγονός ότι και τα δύο πρότυπα δίνουν έµφαση περισσότερο σε γραπτές πολιτικές και διαδικασίες παρά σε πρότυπα απόδοσης ή προδιαγραφών. 4. ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗ 4.1 Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ Η τυποποίηση αναγνωρίζεται σήµερα ως η διαδικασία µε την οποία καθιερώνονται προδιαγραφές, δηλαδή κανονισµοί, οι οποίοι θέτουν τους απαραίτητους κανόνες για την παραγωγή, τη σύνθεση και τις ιδιότητες που πρέπει να έχει ένα προϊόν ή µια υπηρεσία. Πριν είκοσι χρόνια ήταν το περιορισµένο πεδίο µερικών ειδικών εµπειρογνωµόνων. Σήµερα πολλές εταιρείες έχουν ενσωµατώσει την τυποποίηση ως κύριο τεχνικό και οικονοµικό στοιχείο τους. Γνωρίζουν πως πρέπει να παίξουν ένα ενεργό ρόλο σ αυτό το πεδίο ή να ετοιµαστούν να δεχθούν την Τυποποίηση που καθιερώνεται ερήµην τους ή χωρίς την ενσωµάτωση των ενδιαφερόντων τους. Αυτή η τάση προέρχεται από τον συνδυασµό διαφόρων παραγόντων που αναλύονται παρακάτω: Η Οικονοµική ολοκλήρωση της Ευρώπης Ελεύθερη διακίνηση προϊόντων και υπηρεσιών.

15 Αυξανόµενος ανταγωνισµός και η εξειδίκευση στην οποία καταλήγει µε αποτέλεσµα την µεγαλύτερη ανάπτυξη των ανταλλαγών στην κοινότητα. Οι ανταλλαγές πρέπει να συµφωνούν µε ορισµένους κανόνες. Η κοινότητα καθορίζει τις βασικές απαιτήσεις και αφήνει στα ενδιαφερόµενα µέρη να εξειδικεύουν τρόπους και διαδικασίες επίτευξης Η απαίτηση ποιότητας Η απαίτηση ποιότητας γεννήθηκε στη δεκαετία του πενήντα. Σήµερα είναι εύκολο να συγκρίνεις τιµές αλλά δύσκολο να συγκρίνεις ποιότητα. Γι αυτό χρειάζεται το πρότυπο αναφοράς Η τεχνική και τεχνολογική εξέλιξη Η εξέλιξη των διαφόρων τεχνικών συστηµάτων πληροφοριών επιβάλλουν την δυνατότητα ανταλλαγής στοιχείων βάσει κοινά αποδεκτών κανόνων. Στην οικονοµία των υπό ανάπτυξη χωρίων και όχι µόνο, αυτές οι τεχνικές παίζουν ένα σπουδαίο ρόλο όπως π.χ. η αυξανόµενη εξάπλωση του Electronic Data Interchange (E.D.I.) 4.2 ΙΕΘΝΗΣ, ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗ ΚΑΙ ΕΘΝΙΚΗ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗ Τα πρότυπα σχεδιάζονται σε διεθνές, περιφερειακό και εθνικό επίπεδο. Ο συντονισµός των εργασιών στα τρία επίπεδα µεθοδεύεται και πραγµατοποιείται µε κοινές δοµές και συµφωνίες συνεργασίας ιεθνής Τυποποίηση Ο Οργανισµός ISO (International Organization for Standardization - ιεθνής Οργανισµός Τυποποίησης) ιδρύθηκε το 1947 και ουσιαστικά είναι µια Οµοσπονδία των Εθνικών οργανισµών µε 125 µέλη, ένα για κάθε χώρα. Η αποστολή του ISO είναι να ενθαρρύνει την ανάπτυξη της τυποποίησης και σχετικών ενεργειών σ όλο τον κόσµο ώστε να διευκολύνονται οι διεθνείς ανταλλαγές των προϊόντων και υπηρεσιών και να επιτυγχάνεται µια κοινή συµφωνία στα πνευµατικά, επιστηµονικά τεχνικά και οικονοµικά πεδία. Το αντικείµενο του καλύπτει όλα τα πεδία τυποποίησης εκτός των προτύπων ηλεκτρολογικής και ηλεκτρονικής µηχανικής που αποτελούν αντικείµενο της IEC. Ο ISO διαθέτει πάνω από τεχνικές οµάδες εργασίας που περιλαµβάνουν τεχνικές επιτροπές, υποεπιτροπές, οµάδες εργασίας. Μέχρι σήµερα ο ISO έχει δηµοσιεύσει πάνω από ιεθνή Πρότυπα. Η IEC (International Electrotechnical Commission - ιεθνής Ηλεκτροτεχνική Επιτροπή) ιδρύθηκε το 1906 και είναι υπεύθυνη για την τυποποίηση στα πεδία του ηλεκτρισµού, των ηλεκτρονικών και σχετικών τεχνολογιών, όπως µαγνητικές και ηλεκτροµαγνητικές τεχνολογίες, ηλεκτροακουστικά, τηλεπικοινωνίες, παραγωγή και διάθεση ηλεκτρικής ενέργειας όπως επίσης και

16 µε συνεπίκουρα γενικά πεδία όπως ορολογία και σύµβολα, µετρήσεις και αποδοτικότητα, εξαρτησιµότητα, σχεδίαση και ανάπτυξη, ασφάλεια και περιβάλλον. Τα µέλη της IEC είναι 50 εθνικές επιτροπές µία για κάθε χώρα και απολαµβάνουν πολύ µεγάλης υποστήριξης από την βιοµηχανία ενώ είναι συνήθως αναγνωρισµένες από τις τοπικές κυβερνήσεις. Η IEC έχει δηµοσιεύσει πρότυπα. Τα κεντρικά γραφεία ISO-IEC βρίσκονται στην Γενεύη. Η µεταφορά των ISO-IEC προτύπων στην εθνική συλλογή είναι προαιρετικά και µπορεί να γίνει µερική ή ολική. Η ITU (International Telecommunications Union - ιεθνής Ένωση Τηλεπικοινωνιών) ιδρύθηκε το Από το 1947 είναι ειδικευµένο τµήµα των Ηνωµένων Εθνών. Αριθµεί πάνω από 180 µέλη κράτη και άλλα 400 µέλη περιοχών. Αντικείµενο της είναι η έκδοση οδηγιών που αναπτύσσονται στα πεδία των τηλεπικοινωνιών και ραδιοεπικοινωνιών. Υπάρχει ακόµη ένα πλήθος διεθνών οργανισµών που είναι σε επαφή µε τις ISO, IEC και µετέχουν στις εργασίες τους σε κάποιο βαθµό. Πολλοί από αυτούς τους οργανισµούς έχουν δική τους δραστηριότητα τυποποίησης στα ειδικά πεδία ενδιαφέροντός τους που αναγνωρίζονται σε διεθνές επίπεδο. Ένας αριθµός αυτών των τυποποιήσεων περνά κατευθείαν στις ISO-IEC και εµφανίζονται στα ιεθνή Πρότυπα που εκδίδονται από τις ISO-IEC. Τέλος πολλοί από αυτούς τους ιεθνείς Οργανισµούς παράγουν κανονιστική τεκµηρίωση που πρέπει να λαµβάνεται υπόψη σε κάθε σύνταξη και αναθεώρηση τωv διεθνών προτύπων. Ενδεικτικά αναφέρονται οι διάφοροι οργανισµοί τυποποίησης στην Ευρώπη και την Αµερική: CEN, European Committee for Standardization: Ίδρυση 1961, µέλη 18 Ευρωπαϊκά ινστιτούτα προτύπων, έδρα Βρυξέλλες, 250 επιτροπές, έκδοση εγγράφων και προτύπων, µελετά πάνω από έγγραφα. CENELEC, European Committee for Electro technical Standardization: Ίδρυση 1959, έδρα Βρυξέλλες. ETSI, European Telecommunications standards institute. COPANT, Pan American Standrards Commision. MERCOSUR, Κοινή αγορά της Ν. Αµερικής Εθνική τυποποίηση Κάθε κράτος διαθέτει ένα εθνικό σύστηµα τυποποίησης και το κεντρικό ή περισσότερο αντιπροσωπευτικό ίδρυµα οργανισµός προτύπων συµµετέχει στους περιφερειακούς ή διεθνείς οργανισµούς. Στην περίπτωση της Ελλάδας το ρόλο αυτόν τον έχει αναλάβει ο Ελληνικός Οργανισµός Τυποποίησης (ΕΛ.Ο.Τ. -

17 Ο ΕΛ.Ο.Τ. ιδρύθηκε το Αρχικά δηµιουργήθηκε ως συνέχεια µιας παλιάς υπηρεσίας του υπουργείου Βιοµηχανίας που ασχολείτο µε τα προϊόντα γενικώς. Μάλλον η βασική αρχική του δραστηριότητα ήταν η τυποποίηση, εξ ου και τα αρχικά - Ελληνικός Οργανισµός Τυποποίησης (ΕΛ.Ο.Τ.). Ο ΕΛ.Ο.Τ. ξεκίνησε το 1977 ως Νοµικό Πρόσωπο Ιδιωτικού ικαίου και από το 1997 είναι Ανώνυµη Εταιρεία. Η τυποποίηση άλλαξε ραγδαία από το 1977 έως τώρα. Κάποτε επρόκειτο απλώς για µία εθνική δραστηριότητα, όπου κάθε κράτος είχε τα δικά του πρότυπα στήριξης τεχνολογικής και παραγωγικής δραστηριότητας. Με την ευρωπαϊκή εξέλιξη (ΕΟΚ, ΕΕ) όµως έγινε υπερεθνική υπόθεση. Έτσι δηµιουργήθηκαν οι ευρωπαϊκοί οργανισµοί τυποποίησης (ETSI, SEN, SENELEC) και ο ΕΛ.Ο.Τ. Η τυποποίηση αποτελεί βεβαίως εθνική δράση, λειτουργεί και ελέγχεται από το κράτος απευθείας. Έτσι λειτουργεί σαφώς και ο ΕΛ.Ο.Τ. εν είναι παραγωγικός µε την έννοια του κέρδους, αλλά σκοπός του είναι η κάλυψη κάθε ανάγκης παραγωγής προδιαγραφών. Έχει έτσι διττή υπόσταση: Από τη µια ως οργανισµός κοινής ωφέλειας εργασιών και από την άλλη να ισορροπεί ως ΑΕ προς την οικονοµική του αποτελεσµατικότητα πράγµα πολύ δύσκολο. Ο ΕΛ.Ο.Τ. ως προς την τυποποίηση αποτελεί το βασικό πυλώνα της χώρας. Η ανάγκη συνεχούς βελτίωσης της πιστοποίησης προϋποθέτει µετάφραση, οδηγούς εφαρµογής, εκπαίδευση. Αλλά και στον εργαστηριακό τοµέα σε όποιο σηµείο δεν δραστηριοποιείται η ιδιωτική πρωτοβουλία ο ΕΛ.Ο.Τ. αναλαµβάνει δράση. Υπάρχει ακόµη η εκπαίδευση και η προβολή της ποιότητας. Ο ΕΛ.Ο.Τ. συνεργάζεται άµεσα και µε τον ανάλογο οργανισµό τυποποίησης, που λειτουργεί στην Κύπρο, τον ΚΟΠΕΚ. Για τους Έλληνες µε τη µεσογειακή νοοτροπία από τη µια και την Ε.Ε. από την άλλη είναι σχετικά δύσκολο να πειθαρχήσουν βάσει συγκεκριµένων προδιαγραφών ποιότητας ή τυποποίησης. Η ατοµικότητα, η εφευρετικότητα, η δυνατότητα σκέψης, η µαχητικότητα του Έλληνα είναι θετικά στοιχεία που δεν απαντώνται σε άλλες χώρες. Αυτά, όµως, ταυτόχρονα µπορεί να λειτουργήσουν και αρνητικά. Τελευταίως όµως όλο και περισσότερες εταιρείες, µεγάλες και µικρές, αισθανόµενες τον ανταγωνισµό των καιρών το έχουν βάλει βαθιά στην καρδιά τους και πολλές φορές ξεπερνούν τις απαιτήσεις, ανεξαρτήτως του µεγάλου οικονοµικού ποσού, επενδύοντας µακροπρόθεσµα. 4.3 Η ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ Σε εθνικό επίπεδο η εργασία τυποποίησης πραγµατοποιείται από επιτροπές προτύπων που βοηθούνται από οµάδες ειδικών. Οι επιτροπές ή οµάδες εργασίας αποτελούνται από qualified αντιπροσώπους των βιοµηχανικών, ινστιτούτων έρευνας, δηµοσίων υπηρεσιών, καταναλωτών ή επαγγελµατικών οργανώσεων. Σε περιφερειακό η διεθνές επίπεδο η διαδικασία γίνεται µε τεχνικές επιτροπές µε γραµµατειακή κάλυψη από τις εθνικές επιτροπές προτύπων. Οι επιτροπές αυτές δηµιουργούνται από την Τεχνική ιοίκηση των αντίστοιχων

18 περιφερειακών και διεθνών οργανισµών. Κάθε εθνικό µέλος συµµετέχει και αντιπροσωπεύεται στις αντίστοιχες περιφερειακές ή διεθνείς επιτροπές. 4.4 ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΙ ΠΑΓΚΟΣΜΙΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Ο Παγκόσµιος Οργανισµός Εµπορίου WTO, που ιδρύθηκε το 1995 και έχει 132 µέλη κυβερνήσεις αντίστοιχων χωρών έχει εκδόσει 29 συµφωνητικά κείµενα που ισχύουν για τα µέλη του. Ένα από αυτά η Συµφωνία σε Τεχνικά Κωλύµατα Εµπορίου (ΤΒΤ), υποχρεώνει τα µέλη του να εξασφαλίζουν ότι τεχνικοί κανονισµοί, πρότυπα και διαδικασίες διατίµησης συµβατότητας να µη δηµιουργούν φραγµούς στο εµπόριο χωρίς λόγο. Το παράρτηµα 3 της συµφωνίας ΤΒΤ είναι ο κώδικας καλής πρακτικής για την προπαρασκευή, υιοθέτηση και εφαρµογή των προτύπων. Τα µέλη του WTO αποδεχόµενα την συµφωνία ΤΒΤ συµφωνούν να εξασφαλίζουν πως ο κεντρικός κυβερνητικός οργανισµός τυποποίησης θα αποδεχθεί και θα συµµορφωθεί µε των κώδικα καλής πρακτικής και συµφωνούν επίσης να λάβουν λογικά µέτρα ώστε τοπικές κυβερνήσεις, µη κυβερνητικοί και περιφερειακοί οργανισµοί τυποποίησης να πράξουν το ίδιο. Ο κώδικας είναι ανοικτός σε αποδοχή από κάθε παρόµοιο οργανισµό. Το ISONET αποτελεί το κέντρο πληροφοριών των ISO/IEC από το οποίο µπορεί κανείς να αντλήσει οποιαδήποτε σχετική πληροφορία για τα πρότυπα και τους οργανισµούς τυποποίησης. 5. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ 5.1 ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Πιστοποίηση είναι µια διαδικασία µε την οποία ένα τρίτο πρόσωπο δίνει γραπτή εγγύηση ότι το προϊόν, η επεξεργασία ή η υπηρεσία συµµορφώνεται µε καθορισµένες απαιτήσεις (Ορισµός: ISO/IEC οδηγία 2:1996). Η πιστοποίηση διαφέρει από άλλα συστήµατα ή αποδείξεις συµµορφώσεων, όπως οι δηλώσεις προµηθευτών, αναφορές ελέγχου εργαστηρίων ή αναφορές επιθεώρησης οργανισµών. Η πιστοποίηση βασίζεται στα αποτελέσµατα µετρήσεων και δοκιµών, ελέγχων και επιθεωρήσεων και παρέχει εµπιστοσύνη στον πελάτη όσον αφορά την συστηµατική µεσολάβηση ενός αρµόδιου τρίτου σώµατος (οργανισµού εταιρείας). Την πιστοποίηση διενεργούν οι οργανισµοί πιστοποίησης. Ένα οργανισµός πιστοποίησης επιθεωρεί, πιστοποιεί τα συστήµατα ποιότητας και τηρεί αρχείο των πιστοποιηµένων, π.χ. ως προς ISO 9000, από αυτόν επιχειρήσεων ή οργανισµών. Επιπλέον παρακολουθεί τις διεθνείς εξελίξεις σχετικά µε τη συµµόρφωση µε το ανωτέρω Πρότυπο. Οι πιστοποιήσεις αυτές διαφέρουν όσον αφορά τον βαθµό και το πεδίο πιστοποιήσης. Σκοπός ενός συστήµατος ποιότητος π.χ. ISO 9000 είναι η διασφάλιση ότι το προϊόν της επιχείρησης και

19 σε αυτό συµπεριλαµβάνεται ο εξοπλισµός, το hardware, το software, οι πρώτες ύλες, το τελικό προϊόν και οι υπηρεσίες, ανταποκρίνονται σε συγκεκριµένες απαιτήσεις και προδιαγραφές. Ο όρος "συγκεκριµένες προδιαγραφές" χρησιµοποιείται από τα Πρότυπα για να εκφρασθούν οι απαιτήσεις και οι προσδοκίες (συµφωνηµένες ή µη) των χρηστών πιστοποίησης άλλων χωρών. Οι οργανισµοί πιστοποίησης µε τη σειρά τους πρέπει να είναι διαπιστευµένοι. Τη διαπίστευση αυτή την διενεργούν οι οργανισµοί διαπίστευσης. Οι οργανισµοί διαπίστευσης αξιολογούν, εγκρίνουν και πιστοποιούν συστήµατα ποιότητας οργανισµών πιστοποίησης. Συνήθως, οργανισµοί διαπίστευσης είναι κυβερνητικές οργανώσεις ή οργανισµοί ανεγνωρισµένοι από τις εθνικές κυβερνήσεις των χωρών στις οποίες κυρίως δραστηριοποιούνται (χωρίς αυτό να σηµαίνει ότι δεν µπορούν να διαπιστεύουν οργανισµούς πιστοποίησης άλλων χωρών. 5.2 Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Η πιστοποίηση είναι ένα προσόν και ένα πλεονέκτηµα και για τον παραγωγό πωλητή και τον αγοραστή, τον καταναλωτή και τον διανοµέα. ίνει µια αδιαµφισβήτητη πρόσθετη αξία στο προϊόν ή την υπηρεσία που έχει το σήµα ή το λογότυπό του κατασκευαστή πωλητή διανοµέα µελετητή. Για τον κατασκευαστή ή τον προµηθευτή υπηρεσιών δίνει αξία στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες, ανοίγει αγορές και απλοποιεί σχέσεις. Για τον χρήστη παρέχει διαβεβαίωση ότι το αγοραζόµενο είδος καλύπτει καθορισµένα χαρακτηριστικά ή ότι οι διαδικασίες ενός οργανισµού ακολουθούν καθορισµένες απαιτήσεις. Μερικά σήµατα πιστοποιηµένων προϊόντων µπορεί να παριστάνουν µια διαβεβαίωση ασφάλειας και ποιότητας. Η πιστοποίηση βοηθά στο να διακρίνει κανείς γρήγορα παρόµοια προϊόντα ή υπηρεσίες. Προσφέρει στον καθένα την δυνατότητα προσφυγής στην περίπτωση µε ικανοποίησης. 5.3 ΤΥΠΟΙ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Η πιστοποίηση προϊόντος βεβαιώνει ότι αυτό συµµορφώνεται µε την ασφάλεια, προσαρµογή για χρήση ή την δυνατότητα εναλλαγής χαρακτηριστικών που καθορίζονται σε πρότυπα και µε πρόσθετες λεπτοµέρειες των προτύπων που ζητούνται από την αγορά (χρήστες καταναλωτές). Η πιστοποίηση ενός οργανισµού εταιρείας αποδεικνύει την συµµόρφωση του προς το αντίστοιχο µοντέλο σειράς ISO 9000 ή ISO ανάλογα µε το αντικείµενο των δραστηριοτήτων του. 5.4 ΙΑΠΙΣΤΕΥΜΕΝΑ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑ ΕΛΕΓΧΩΝ Οι κατασκευαστές έχουν την ανάγκη τεχνικής βοήθειας από ανεξάρτητα εργαστήρια δοκιµών είτε για την ανάπτυξη νέων προϊόντων, είτε κατά την φάση της έρευνας αγοράς και εξαγωγής. Πολλές βιοµηχανικές χώρες έχουν κάνει

20 ουσιαστικά βήµατα για τη δηµιουργία και ανάπτυξη δικτύου εργαστηρίων που παρέχουν διαβεβαίωση της ποιότητας και της υπηρεσίας (εργασίας) ελέγχου. Σε διεθνές επίπεδο, η δραστηριότητα αυτή εµπίπτει στο πλαίσιο του International Accreditation Laboratory Cooperation (ILAC), ιεθνής συνεργασία διαπιστευµένων εργαστηρίων. 6. ΕΓΧΕΙΡΙ ΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Σ Π Όπως αναφέρθηκε προηγούµενως, για την οργάνωση και διατήρηση ενός Σ Π, απαιτείται η καταγραφή των απαιτήσεων ποιότητας, ώστε να µπορεί έπειτα να ελεγχθεί το προϊόν ή η υπηρεσία ως προς την πλήρωση αυτών των προδιαγραφών. Απαιτείται, λοιπόν, ένα «Εγχειρίδιο Ποιότητας» που να περιγράφει τους στόχους, τις διαδικασίες και την εφαρµογή του Σ Π. Η επιχείρηση θα πρέπει να διατηρεί επαρκή τεκµηρίωση για την απόδειξη της εφαρµογής, της αποτελεσµατικότητας και των αποτελεσµάτων του συστήµατος ποιότητας. Το πρότυπο απαιτεί από την επιχείρηση να προετοιµάσει ένα τεκµηριωµένο εγχειρίδιο ποιότητας και γραπτών διαδικασιών, οι οποίες να καλύπτουν τις εργασίες οι οποίες επηρεάζουν την ποιότητα. Το Εγχειρίδιο Ποιότητας (Quality Manual) είναι η τεκµηρίωση που αποδεικνύει ότι ένας φορέας (εταιρεία, εργαστήριο κ.τ.λ.) ακολουθεί τις ενδεδειγµένες διαδικασίες και "διεργασίες", για την εξασφάλιση της ορθής διαχείρισης όλων των θεµάτων που αποσκοπούν στη διασφάλιση και ικανοποίηση των απαιτήσεων των συναλλασσοµένων µε τον φορέα και ιδιαίτερα µε τους πελάτες του. Σε γενικές γραµµές το εγχειρίδιο ποιότητας είναι µια σχετικά µικρή, ελεγχόµενη έκδοση η οποία περιγράφει την πολιτική ποιότητας της επιχείρησης, περιγράφει τα µέσα µε τα οποία επιτυγχάνεται η συµµόρφωση ως προς κάποιο πρότυπο ΙSO και αναφέρεται στα κυριότερα έγγραφα που χρησιµοποιούνται στα συστήµατα ποιότητας, όπως τα έγγραφα των διαδικασιών, οδηγιών εργασίας αλλά και οποιουδήποτε άλλου εγγράφου της εταιρείας (οργανισµού ή εργαστηρίου) κρίνεται σκόπιµο. Ενδεικτικά για την πολιτική ποιότητας κάποιας εταιρείας µπορεί να αναγράφονται στο εγχειρίδιο ποιότητας τα παρακάτω: «... Όραµα της Εταιρείας είναι να ισχυροποιήσει την ηγετική θέση της στην ελληνική αγορά και να αποκτήσει σηµαντική θέση σε ξένες αγορές. Ο στόχος της αύξησης των πωλήσεων πιστεύουµε ότι µπορεί να επιτευχθεί µόνον µέσω της συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας και της µείωσης του χρόνου παράδοσης των προϊόντων µας. Τα χαρακτηριστικά ποιότητας των προϊόντων µας που δεσµευόµαστε συνεχώς να βελτιώνουµε είναι η εµφάνιση και η συσκευασία, ενώ παράλληλοι στόχοι είναι η πληρέστερη τεχνική υποστήριξη, η αύξηση της γκάµας των χρωµάτων, και η µείωση

21 του κόστους παραγωγής. Οι αρχές που συνθέτουν την Πολιτική Ποιότητας της εταιρείας είναι: η παρακολούθηση των εξελίξεων στην τεχνολογία των προϊόντων, κυρίως στις χώρες της υτικής Ευρώπης. η συνεχής εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναµικού, ιδιαίτερα σε θέµατα που σχετίζονται µε την ποιότητα, που αποτελεί το σηµαντικότερο κεφάλαιο της Εταιρείας. η συνεχής βελτίωση των διαδικασιών λειτουργίας της Εταιρείας. η συνεχής βελτίωση του εξοπλισµού της παραγωγής. η στατιστική παρακολούθηση κρίσιµων µεγεθών. η πιστή εφαρµογή και η συνεχής βελτίωση του Συστήµατος ιαχείρισης Ποιότητας κατά ISO Κρίσιµη παράµετρος για την επιτυχία κάποιου Σ Π και ιδιαίτερα για την διασφάλιση της ποιότητας προϊόντων, είναι και το σύστηµα ιχνηλασιµότητας που ακολουθείται. Για τον λόγο αυτό το σύστηµα ιχνηλασιµότητας περιγράφεται στο εγχειρίδιο ποιότητας και παρέχει στον οργανισµό ή την εταιρεία τη δυνατότητα να: αναλύει τις αστοχίες και να λαµβάνει όλες τις απαιτούµενες διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες ανακαλεί προϊόντα σε περίπτωση που παρατηρηθούν προβλήµατα τα οποία δεν εντοπίστηκαν εγκαίρως αποδεικνύει αντικειµενικά την καταλληλότητα των προϊόντων της εταιρείας έχει πάντοτε άµεση γνώση της ανάλωσης των πρώτων υλών και όλων των υλικών παραγωγής ελέγχει τις συνθήκες που επικρατούν στην παραγωγή από το χρονικό σηµείο της παραλαβής των πρώτων υλών ανατρέχει σε όλα τα στάδια της παραγωγής, από το χρονικό σηµείο της παραγγελίας έως την αποστολή των προϊόντων, και προσδιορίζει όλους τους ποιοτικούς ελέγχους στους οποίους υποβλήθηκαν τα προϊόντα και από ποιους έγιναν. Συστατικό του Εγχειριδίου Ποιότητας είναι επίσης οι οδηγίες εργασίας. Οι οδηγίες εργασίας είναι έγγραφα που περιγράφουν την εργασία ανά επίπεδο και βήµα-βήµα. Απαιτούνται µόνο όπου "η απουσία τέτοιων οδηγιών επηρεάζει την ποιότητα". Τέτοιου είδους έγγραφα εργασίας απαντώνται συχνά στους χώρους εργασίας ειδικά για διεργασίες, όπου έχει µεγάλη σηµασία η πλήρης εφαρµογή και µε συγκεκριµένη ακολουθία ορισµένων ενεργειών....»

22 7. ΕΛΕΓΧΟΣ ΚΑΙ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕΙΣ Σκοπός των επιθεωρήσεων του Συστήµατος ιαχείρισης Ποιότητας (Σ Π) είναι να διαπιστωθεί, κατά πόσον οι δραστηριότητες που σχετίζονται µε την ποιότητα είναι αποτελεσµατικές και σύµφωνες µε την Πολιτική Ποιότητας της Εταιρείας, µε το διεθνές σύστηµα ISO και την τεκµηρίωση (Εγχειρίδιο Ποιότητας, ιαδικασίες και Οδηγίες Εργασίας) του Σ Π. Όλες οι επιχειρήσεις και οι οργανισµοί, ανεξαρτήτως του τύπου τους, του µεγέθους τους και των δραστηριοτήτων τους, µπορούν να αναπτύξουν Σύστηµα ιαχείρισης Ποιότητας και να πιστοποιηθούν. Η πιστοποίηση είναι η έγγραφη απόδειξη (πιστοποιητικό) που δίδεται από ιαπιστευµένο Φορέα ότι ένα Σύστηµα ιαχείρισης Ποιότητας που εφαρµόζεται από έναν οργανισµόεπιχείρηση πληροί τις απαιτήσεις του Προτύπου (π.χ. ISO 9001:2000). Ο έλεγχος για την εφαρµογή ή µη του Σ Π και της συµµόρφωσής του ως προς ένα πρότυπο γίνεται µε τις εσωτερικές και εξωτερικές (από ιαπιστευµένο Φορέα) επιθεωρήσεις. 7.1 ΕΣΩΤΕΡΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΞΩΤΕΡΙΚΕΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕΙΣ Οι εσωτερικές επιθεωρήσεις οργανώνονται και πραγµατοποιούνται από την ίδια την εταιρεία ή τον οργανισµό, ενώ οι εξωτερικές γίνονται από ιαπιστευµένο Φορέα µε στόχο την απόκτηση του πιστοποιητικού ποιότητας. Τα βήµατα διεξαγωγής µιας εξωτερικής επιθεώρησης είναι τα ακόλουθα: 1. Έλεγχος Τεκµηρίωσης (Εγχειρίδιο Ποιότητας, ιαδικασιών Ποιότητας) Οργανισµού-Επιχείρησης η οποία εφαρµόζει Σύστηµα ιαχείρισης Ποιότητας 2. Προκαταρκτική αξιολόγηση (προαιρετικά αν επιλεγεί από τον πελάτη) 3. ιεξαγωγή επιτόπιας αξιολόγησης 4. Αναφορά Αποτελεσµάτων Επιθεώρησης (αποστέλλονται στον πελάτη) 5. Έκδοση Πιστοποιητικού Συµµόρφωσης (αφού έχουν αρθεί τυχόν µη συµµορφώσεις) Ως αποτέλεσµα των εσωτερικών επιθεωρήσεων προκύπτουν διορθωτικές ενέργειες που απαλείφουν τις µη συµµορφώσεις και καθιστούν το Σ Π πιο αποτελεσµατικό. Γι αυτό το λόγο, οι εσωτερικές επιθεωρήσεις πρέπει να θεωρούνται από την εταιρεία, ως ένα βασικό εργαλείο για την συνεχή βελτίωση της ποιότητας. Οι επιθεωρητές έχουν την πλήρη δικαιοδοσία να διερευνούν όλα τα στοιχεία που σχετίζονται µε την επιθεωρούµενη δραστηριότητα, να ερωτούν το προσωπικό, να εντοπίζουν µη συµµορφώσεις και να αναφέρουν την γενική

23 εικόνα της επιθεωρούµενης δραστηριότητας στον Προϊστάµενο του Τµήµατος και στο Συµβούλιο Ποιότητας. Οι επιθεωρητές πρέπει να είναι κατάλληλα εκπαιδευµένοι στο αντικείµενο, διότι ο ρόλος τους θεωρείται ιδιαίτερα σηµαντικός για τη διατήρηση και τη συνεχή βελτίωση του Σ Π. Για όλους τους εσωτερικούς ελέγχους (επιθεωρήσεις και δοκιµές) που γίνονται όλα τα στάδια της παραγωγικής διαδικασίας υπάρχουν διαδικασίες που καθορίζουν τα εξής: ποιοί διενεργούν τους ελέγχους ποιός είναι ο τρόπος που γίνονται οι έλεγχοι ποιά είναι η συχνότητα και ποιος ο τρόπος δειγµατοληψίας ποιά είναι τα κριτήρια αποδοχής των προϊόντων ή των υπηρεσιών (προδιαγραφές, δείγµατα, κ.λ.π.) ποιες είναι οι απαιτούµενες ενέργειες και οι υπευθυνότητες για υλικά υπό αµφισβήτηση ή εκτός προδιαγραφών ποια είναι τα αρχεία που συµπληρώνονται. Το είδος και η συχνότητα των ελέγχων καθορίζονται µε βάση την κρισιµότητα του ελεγχόµενου χαρακτηριστικού και τα προϊόντα δεν προωθούνται στο επόµενο στάδιο ή στον πελάτη εφόσον δεν έχουν υποβληθεί στις απαραίτητες επιθεωρήσεις και δοκιµές, έτσι ώστε να εξασφαλίζεται ότι τα προϊόντα που αποστέλλονται στους πελάτες πληρούν όλες τις σχετικές προδιαγραφές. Όλοι οι εργαζόµενοι στην εταιρεία ή τον οργανισµό είναι υπεύθυνοι για την σωστή εκτέλεση της εργασίας τους και την αναφορά τυχόν µη συµµορφούµενων προϊόντων ή υλικών που υποπίπτουν στην αντίληψή τους. Ως µη συµµορφούµενα υλικά χαρακτηρίζονται εκείνα, των οποίων ένα ή περισσότερα χαρακτηριστικά αποκλίνουν από τις προδιαγεγραµµένες απαιτήσεις, ή για τα οποία υπάρχει κίνδυνος αστοχίας της προβλεπόµενης χρήσης τους. Μετά την ανίχνευση ενός µη συµµορφούµενου προϊόντος ή ενός υλικού παραγωγής, οι υπεύθυνοι προβαίνουν στις απαραίτητες ενέργειες και 1. προσδιορίζουν σε τι ακριβώς συνίσταται η απόκλιση ή ο κίνδυνος αστοχίας του προϊόντος, σε ποιά φάση ανιχνεύθηκε και ποιά ποσότητα προϊόντος είναι µη συµµορφούµενη 2. αποφασίζουν εάν θα σταµατήσει η παραγωγή του προϊόντος 3. µεριµνούν για τον διαχωρισµό και τη σήµανση του µη συµµορφούµενου υλικού 4. διερευνούν τα αίτια της µη συµµόρφωσης και τους πιθανούς τρόπους διάθεσης των υλικών

24 5. καταγράφουν την εµφάνιση της µη συµµόρφωσης 6. προτείνουν διορθωτικές ενέργειες για να µην επαναληφθεί η µη συµµόρφωση 7.2 ΕΝ ΕΙΚΤΙΚΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ Παρατίθεται κατωτέρω ενδεικτικό ερωτηµατολόγιο επιθεώρησης από τον Εθνικό Φορέα ιαπίστευσης στην Ελλάδα, που είναι το ΕΣΥ. Εθνικό Σύστηµα ιαπίστευσης Μέρος 5 Το Σύστηµα Ποιότητας που διατίθεται Παρακαλούµε να απαντήσετε κάθε ερώτηση, προσθέτοντας παρατηρήσεις, όπου χρειάζεται (σε παρένθεση οι παραποµπές σε παραγράφους του Προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISΟ/IEC 17025) ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ Α. Οργάνωση Σύστηµα για την Ποιότητα (βλ. Τµήµατα 4.1 & 4.2) Ναι Όχι Αναφορά στο Εγχειρίδιο για την Ποιότητα/ άλλες παρατηρήσεις 1. Πληρούνται οι απαιτήσεις της παρ του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC ως προς την οργάνωση του εργαστηρίου; 2. Ο Υπεύθυνος για την Ποιότητα έχει την ευθύνη και την εξουσιοδότηση να εντοπίζει προβλήµατα για την ποιότητα και να προωθεί αποτελεσµατικές λύσεις; 3. Το Εγχειρίδιο για την Ποιότητα καθορίζει την οργανωτική δοµή του εργαστηρίου; τη σχέση µε το µητρικό οργανισµό; 4. H τεκµηρίωση του συστήµατος για την ποιότητα γνωστοποιείται, γίνεται αντιληπτή και εφαρµόζεται από το προσωπικό ; 5. Η δήλωση πολιτικής για την ποιότητα καλύπτει τα σηµεία που απαιτεί η παρ του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC ; 6. Οι ρόλοι και οι ευθύνες της τεχνικής διοίκησης και του υπεύθυνου για την ποιότητα καθορίζονται στο Εγχειρίδιο για την Ποιότητα ;

25 ΣΤ. Εξυπηρέτηση του Πελάτη, Παράπονα, Έλεγχος µη Συµµορφούµενης Εργασίας, ιορθωτικές & Προληπτικές Ενέργειες (βλ. Τµήµατα 4.7 έως 4.11) Ναι Όχι Αναφορά στο Εγχειρίδιο για την Ποιότητα/ άλλες παρατηρήσεις 1. Το Εργαστήριο αποδέχεται συνεργασία µε τον πελάτη; 2. Υπάρχει πολιτική και διαδικασία για το χειρισµό /επίλυση των παραπόνων; 3. ιατηρείτε αρχείο µε τα παράπονα που υποβλήθηκαν στο εργαστήριο και τις έρευνες και διορθωτικές ενέργειες που ανέλαβε το εργαστήριο για την αντιµετώπισή τους; 4. Υπάρχει πολιτική και διαδικασία για την εφαρµογή διορθωτικών ενεργειών; 5. Παρακολουθείται η αποτελεσµατικότητα των διορθωτικών ενεργειών ; 6. Υπάρχει πολιτική και διαδικασία για την εφαρµογή προληπτικών ενεργειών; H. Επιθεωρήσεις Ποιότητας και Ανασκοπήσεις (βλ. Τµήµατα, 4.13 & 4.14 ) Ναι Όχι Αναφορά στο Εγχειρίδιο για την Ποιότητα/ άλλες παρατηρήσεις 1. Υπάρχει προκαθορισµένο πρόγραµµα για τη διεξαγωγή των επιθεωρήσεων ; 2. Υπάρχει διαδικασία για την επιθεώρηση των δραστηριοτήτων του εργαστηρίου; 3. Με ποια συχνότητα πραγµατοποιούνται επιθεωρήσεις ποιότητας; 4. Τηρούνται αρχεία των επιθεωρήσεων, των ευρηµάτων που προκύπτουν και των αντίστοιχων διορθωτικών ενεργειών ; 5. Παρακολουθείται η υλοποίηση και η αποτελεσµατικότητα των διορθωτικών ενεργειών που προκύπτουν από τις επιθεωρήσεις ; 1. Γίνεται περιοδικά και σύµφωνα µε προκαθορισµένο πρόγραµµα ανασκόπηση του συστήµατος για την ποιότητα του εργαστηρίου ; 2. Παρακολουθείται η εκτέλεση των ενεργειών που προκύπτουν κατά την ανασκόπηση ; TΕΧΝΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ Θ. Προσωπικό του Εργαστηρίου (βλ. Τµήµα 5.2) Ναι Όχι Αναφορά στο Εγχειρίδιο για την Ποιότητα/ άλλες παρατηρήσεις