Περιγραφή υπηρεσίας. Dell ProSupport

Transcript

1 Περιγραφή υπηρεσίας Dell ProSupport Εισαγωγή στη συμφωνία παροχής της υπηρεσίας σας Η Dell παρέχει τις υπηρεσίες Dell ProSupport (οι "Υπηρεσίες") για επιλεγμένα προϊόντα Force10 και Dell Force10 ("Προϊόντα" ή Υποστηριζόμενα προϊόντα" όπως ορίζεται παρακάτω) σύμφωνα με την παρούσα Περιγραφή υπηρεσίας ("Περιγραφή υπηρεσίας"). Εκτός από τις παρακάτω δυνατότητες, αυτή η Υπηρεσία παρέχει επιλογές τεχνικής υποστήριξης (τηλέφωνο, Internet κ.λπ.) και εξυπηρέτηση, ανταλλακτικά και την αντίστοιχη εργασία για την επισκευή ή αντικατάσταση κατασκευαστικών ελαττωμάτων του υλικού που παρουσιάζονται εντός της περιόδου ισχύος της υπηρεσίας για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα του Πελάτη ("Επιλέξιμα συμβάντα"). Αυτή η Περιγραφή υπηρεσίας συνάπτεται μεταξύ του πελάτη ("εσείς" ή "Πελάτης") και του νομικού προσώπου της Dell που προσδιορίζεται στο τιμολόγιό σας για την αγορά αυτής της Υπηρεσίας. Η παρούσα Υπηρεσία υπόκειται σε και διέπεται από την ξεχωριστή και υπογεγραμμένη Κύρια συμφωνία παροχής υπηρεσιών του Πελάτη με την Dell ή τη Force 10, με την οποία παρέχεται ρητή άδεια για την πώληση αυτής της Υπηρεσίας (όπως ορίζεται παρακάτω) ή, αν δεν υπάρχει τέτοια συμφωνία, από τους όρους πώλησης της Dell που ισχύουν για τους εμπορικούς πελάτες, οι οποίοι είναι διαθέσιμοι στη διεύθυνση ή στην τοπική τοποθεσία web ή, ανάλογα με την τοποθεσία του Πελάτη, από την τυπική Κύρια συμφωνία παροχής υπηρεσιών πελάτη της Dell ("CMSA"), η οποία είναι διαθέσιμη στη διεύθυνση και ενσωματώνεται μέσω της αναφοράς της στο παρόν και είναι διαθέσιμη σε έντυπη μορφή από την Dell, εάν ζητηθεί. Τα συμβαλλόμενα μέρη βεβαιώνουν ότι διάβασαν αυτούς τους online όρους και συμφωνούν ότι δεσμεύονται από αυτούς. Ο Πελάτης συμφωνεί ότι η ανανέωση, τροποποίηση, επέκταση ή συνέχιση της χρήσης των Υπηρεσιών πέρα από την αρχική διάρκεια υπόκειται στην Περιγραφή υπηρεσίας που ισχύει τη δεδομένη στιγμή και είναι διαθέσιμη για ανάγνωση στη διεύθυνση Τελικοί χρήστες με έδρα την περιοχή EMEA που αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες με επωνυμία Dell από έναν Μεταπωλητή ή Διανομέα: Εάν έχετε αγοράσει τις Υπηρεσίες από τρίτο διανομέα/μεταπωλητή, οποιαδήποτε συμφωνία σχετικά με την πώληση και την παροχή των Υπηρεσιών θα συναφθεί ανάμεσα σε εσάς και τον τρίτο διανομέα/μεταπωλητή. Δεν έχετε άμεση συμβατική σχέση με την Dell σε ό,τι αφορά την πώληση ή την παράδοση των Υπηρεσιών, παρά το γεγονός ότι η Dell μπορεί, ως υπεργολάβος του διανομέα/μεταπωλητή, να εκτελεί τις Υπηρεσίες που έχετε αγοράσει. Η Υπηρεσία θα παρέχεται σύμφωνα με τους όρους της ξεχωριστής συμφωνίας που συνάπτεται ανάμεσα σε εσάς και το διανομέα/μεταπωλητή, ωστόσο θα συνεχίσει να υπόκειται στους όρους και τις προϋποθέσεις, τους ορισμούς, το αντικείμενο και τους περιορισμούς που ορίζονται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσίας. Εάν υποβάλετε παραγγελία για τις Υπηρεσίες, χρησιμοποιήσετε τις Υπηρεσίες ή το σχετικό λογισμικό ή κάνετε κλικ / επιλέξετε το κουμπί ή πλαίσιο "Συμφωνώ" στην τοποθεσία web Dell.com σε σχέση με την αγορά σας ή στο περιβάλλον εργασίας ενός λογισμικού Dell, συμφωνείτε ότι δεσμεύεστε από την παρούσα Περιγραφή υπηρεσίας και τις συμφωνίες που ενσωματώνονται μέσω της αναφοράς τους στο παρόν. Εάν συνάψετε συμφωνία βάσει της παρούσας Περιγραφής υπηρεσίας εκ μέρους εταιρείας ή άλλου νομικού προσώπου, δηλώνετε ότι έχετε την εξουσιοδότηση να δεσμεύετε νομικά το εν λόγω νομικό πρόσωπο στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσίας. Στην περίπτωση αυτή, ο όρος "εσείς" ή "Πελάτης" αναφέρεται στο συγκεκριμένο νομικό πρόσωπο. Πιστοποιημένοι συνεργάτες PartnerDirect ή Εγγεγραμμένοι και Εξουσιοδοτημένοι μεταπωλητές με έδρα την περιοχή Ασίας/Ειρηνικού και Ιαπωνίας: Αυτή η Υπηρεσία παρέχεται για μεταπώληση από τους εξουσιοδοτημένους μεταπωλητές της Dell σε σχέση με τους όρους και τις προϋποθέσεις πώλησης της Dell για άτομα ή οντότητες που αγοράζουν με σκοπό τη μεταπώληση, που μπορείτε να διαβάσετε στη διεύθυνση Το πεδίο εφαρμογής της συμφωνίας παροχής της υπηρεσίας σας Τηλεφωνική υποστήριξη Η Υπηρεσία θα παρέχει στους χρήστες πρόσβαση σε τηλεφωνική τεχνική βοήθεια μέσω ενός τηλεφωνικού αριθμού που παρέχεται ξεχωριστά. Η τεχνική βοήθεια θα είναι διαθέσιμη 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα. Οι Πελάτες που έχουν αγοράσει αυτή την Υπηρεσία και διανύουν την περίοδο ισχύος της παρούσας Υπηρεσίας ("Εξουσιοδοτημένοι χρήστες") μπορούν να επικοινωνήσουν με την Dell για βοήθεια σχετικά με τη χρήση του Προϊόντος, τεχνικές ερωτήσεις και αντιμετώπιση προβλημάτων. Η υποστήριξη γλωσσών διαφορετικών από τα Αγγλικά διαφέρει ανάλογα με τη χώρα. Επικοινωνήστε με την Dell για περισσότερες πληροφορίες. Για βέλτιστα αποτελέσματα, να είστε προετοιμασμένοι να παράσχετε τις παρακάτω πληροφορίες, εάν ζητηθεί: Όνομα επαφής Όνομα εταιρείας Αριθμό τηλεφώνου επικοινωνίας Διεύθυνση επικοινωνίας Συμπτώματα ή/και μια πλήρη περιγραφή του προβλήματος Διεύθυνση αποστολής για την αποστολή υλικού αντικατάστασης, εάν ισχύει Σειριακό αριθμό προϊόντος Αριθμό έκδοσης λογισμικού Περιγραφή συμπτώματος Επίπεδο σοβαρότητας προβλήματος Online πύλη υποστήριξης Με την παροχή από την Dell στους Εξουσιοδοτημένους χρήστες ενός αναγνωριστικού χρήστη και ενός κωδικού πρόσβασης, η Dell θα

2 παρέχει πρόσβαση στην online πύλη web της Force10. Η online πύλη υποστήριξης θα παρέχει πρόσβαση σε λειτουργία εντοπισμού σφαλμάτων, τεχνική τεκμηρίωση, συνήθεις ερωτήσεις και διαχείριση συμβάντων υποστήριξης (άνοιγμα συμβάντος, παρακολούθηση και κλείσιμο συμβάντος). Η διαδικασία για την παροχή ασφαλούς αναγνωριστικού χρήστη και κωδικού πρόσβασης είναι διαθέσιμη στη διεύθυνση Οι Εξουσιοδοτημένοι χρήστες μπορούν επίσης να ανοίγουν συμβάντα αποστέλλοντας στη διεύθυνση Κέντρο συντήρησης λογισμικού, ενημερώσεων και αναβαθμίσεων Βάσει των όρων και των προϋποθέσεων της συμφωνίας πρόσβασης σε online υποστήριξη της Dell Force10 Networks, που διατίθεται στους Εξουσιοδοτημένους χρήστες όταν συνδέονται για πρώτη φορά στη διεύθυνση και βάσει της παρούσας Περιγραφής υπηρεσίας, οι Εξουσιοδοτημένοι χρήστες θα μπορούν να έχουν πρόσβαση σε νέες εκδόσεις και ενημερωμένες εκδόσεις του λογισμικού λειτουργικού συστήματος Dell Force10, καθώς και δυνατότητα λήψης τους, μέσω της σελίδας υποστήριξης για την παρούσα Υπηρεσία, που είναι διαθέσιμη στη διεύθυνση Το νέο λογισμικό και οι αναθεωρημένες εκδόσεις ενδέχεται να μπορούν να ληφθούν μόνο σε εξοπλισμό Force10 και Dell Force10 που πληροί τις προϋποθέσεις για τη λήψη της παρούσας υπηρεσίας και καλύπτεται από μια τρέχουσα συμφωνία κατά τη στιγμή της λήψης. Τα περιεχόμενα όλων των ενημερώσεων θα αποφασίζονται από την Dell κατά τη διακριτική της ευχέρεια. Ο πελάτης θα μπορεί να λαμβάνει ενημερώσεις είτε μέσω της λήψης ενός αναγνώσιμου από το μηχάνημα αντιγράφου σε συμφωνία με τις οδηγίες που περιέχονται στις σημειώσεις έκδοσης είτε με τη λήψη των ενημερώσεων από την τοποθεσία web Εξυπηρέτησης πελατών της Force10. Οι Εξουσιοδοτημένοι χρήστες θα μπορούν να έχουν απευθείας πρόσβαση στη λειτουργία λήψης λογισμικού Dell Force10 μέσω της σελίδας υποστήριξης για την παρούσα υπηρεσία, που είναι διαθέσιμη στη διεύθυνση Οι αντιπρόσωποι τεχνικής υποστήριξης της Dell θα είναι διαθέσιμοι για να εργαστούν με τους Εξουσιοδοτημένους χρήστες για τον εντοπισμό της κατάλληλης έκδοσης λογισμικού για το Υποστηριζόμενο προϊόν. Είναι ευθύνη του Εξουσιοδοτημένου χρήστη να πραγματοποιήσει λήψη και εγκατάσταση της κατάλληλης έκδοσης λογισμικού στο Υποστηριζόμενο προϊόν. Οι Εξουσιοδοτημένοι χρήστες μπορούν να εγκαθιστούν μόνο ενημερώσεις και αναθεωρημένες εκδόσεις λογισμικού στο Υποστηριζόμενο προϊόν που πληροί τις προϋποθέσεις για τη λήψη της παρούσας Υπηρεσίας. Το δικαίωμα χρήσης του λογισμικού λειτουργικού συστήματος Dell Force10 υπόκειται στη σύμβαση υπηρεσιών του Πελάτη που καλύπτει το Υποστηριζόμενο προϊόν, ωστόσο υπάρχουν πρόσθετες εφαρμογές και λειτουργίες λογισμικού για τις οποίες απαιτείται ξεχωριστή αγορά συμφωνίας υποστήριξης. Η συμφωνία υποστήριξης παρέχει στον Πελάτη το δικαίωμα λήψης τεχνικής υποστήριξης και ενημερώσεων λογισμικού. Περιλαμβάνονται τα εξής: Λογισμικό Dell Force10 Layer 3 Λογισμικό Dell Force10 ExaScale MPLS Λογισμικό Dell Force10 Management System (FTMS) Λογισμικό Dell Force10 Open Automation Η υποχρέωση υποστήριξης λογισμικού της Dell Force10 περιορίζεται στην τρέχουσα έκδοση προϊόντος και στις δύο προηγούμενες εκδόσεις μόνο. Πρόσθετη κάλυψη υποστήριξης Η σύμβαση ProSupport που διαθέτετε ενδέχεται επίσης να περιλαμβάνει απομακρυσμένη υποστήριξη στους ακόλουθους τομείς: Τροφοδοσία της συσκευής και διαχείριση της διεύθυνσης πρωτοκόλλου Internet (IP), ώστε ο χρήστης να έχει δυνατότητα αυτοδιαμόρφωσης Βοήθεια για τα προβλήματα διαμόρφωσης, που περιλαμβάνει επεξήγηση των χαρακτηριστικών δικτύωσης, απάντηση ερωτήσεων σχετικά με τη λειτουργικότητα, αντιμετώπιση προβλημάτων διαμόρφωσης και απάντηση ερωτήσεων σχετικά με τη σύνταξη Συστάσεις βέλτιστων πρακτικών όπως καθορίζονται από τη δημοσιευμένη τεκμηρίωση βέλτιστων πρακτικών του κλάδου και της Dell Εγκατάσταση και ενεργοποίηση αδειών χρήσης Αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση υποβάθμισης της απόδοσης με βάση την προηγούμενη τεκμηριωμένη απόδοση, συμπεριλαμβανομένης τη απόρριψης πακέτων. Βοήθεια για την αντιμετώπιση προβλημάτων απόδοσης για ζητήματα ενός μεταγωγέα ή όταν οι συσκευές δεν λειτουργούν σύμφωνα με μια προδιαγραφή που έχει δημοσιεύσει η Dell Διαλειτουργικότητα βέλτιστης προσπάθειας με συγκεκριμένες συσκευές άλλων κατασκευαστών Η υποστήριξη ενδέχεται να διαφέρει ανάλογα με την περιοχή. Επικοινωνήστε με την Dell για περισσότερες πληροφορίες. Επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων. Η Dell περιοδικά καθιστά διαθέσιμες επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων για το σχετικό λογισμικό προκειμένου να διατηρηθεί η συμβατότητα του λειτουργικού συστήματος, καθώς και τυχόν διορθώσεις σφαλμάτων, προσωρινές λύσεις ή/και επιδιορθώσεις λογισμικού που απαιτούνται για τη διατήρηση της συμμόρφωσης με την τεκμηρίωση του Υποστηριζόμενου προϊόντος. Νέες εκδόσεις. Οι νέες εκδόσεις του σχετικού λογισμικού καθίστανται διαθέσιμες γενικά από την Dell χωρίς επιπλέον χρέωση για τους αδειούχους του λογισμικού που είναι εγκατεστημένο σε ένα Υποστηριζόμενο προϊόν το οποίο καλύπτεται από μια ετήσια σύμβαση υποστήριξης ή συντήρησης της Dell. Οι νέες εκδόσεις περιέχουν γενικά επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων, αλλαγές που αντικατοπτρίζουν μια διεύρυνση ή επέκταση των υπαρχόντων χαρακτηριστικών και αλλαγές που περιλαμβάνουν σημαντικά νέα χαρακτηριστικά, λειτουργίες ή δυνατότητες.

3 Επιλογές αντικατάστασης εξαρτημάτων Υπηρεσία επιστροφής στη βάση Οι Εξουσιοδοτημένοι χρήστες μπορούν να ζητήσουν μια εξουσιοδότηση επιστροφής υλικού (RMA) για το Υποστηριζόμενο προϊόν από την Dell. Όταν παρασχεθεί ένας αριθμός RMA από την Dell, ο πελάτης μπορεί να αποστείλει το ελαττωματικό εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του στην τοποθεσία RMA, όπως ορίζεται από την Dell. Η Dell θα αποστείλει ένα προϊόν αντικατάστασης παρόμοιας καταλληλότητας, μορφής και λειτουργίας με την ελαττωματική μονάδα, με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη, στον Πελάτη εντός δέκα (10) εργάσιμων ημερών, αφού η Dell λάβει το ελαττωματικό εξάρτημα του Υποστηριζόμενου προϊόντος. Το εξάρτημα θα ορίζεται ως ένα ξεχωριστό προϊόν με δυνατότητα ξεχωριστής παραγγελίας στη λίστα προϊόντων της Force10 με εξαίρεση το chassis (ένα "Εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη" ή "FRU"). Η Dell δεν μπορεί να δεχθεί οποιοδήποτε Προϊόν χωρίς εξουσιοδότηση RMA και αριθμό αιτήματος εξυπηρέτησης στο πακέτο. Ο Πελάτης θα πρέπει να παραδώσει το ελαττωματικό Προϊόν στην αρχική συσκευασία ή σε μια ανάλογη κατάλληλη συσκευασία με τον αριθμό εξουσιοδότησης RMA και αιτήματος εξυπηρέτησης στην Dell. Ο Πελάτης αναλαμβάνει τον κίνδυνο ζημιάς ή απώλειας κατά τη μεταφορά πριν από την παράδοση. Η Dell θα επιβαρυνθεί με εύλογο κόστος για τη μεταφορά του προϊόντος αντικατάστασης με τη χρήση του καθορισμένου μεταφορέα της. Ανάλογα με την τοποθεσία αποστολής, ο πελάτης ενδέχεται να επιβαρυνθεί με φόρους και τέλη τα οποία σχετίζονται με την αποστολή. Η Dell θα παράσχει στον Πελάτη τη διεύθυνση αποστολής κατά τη δημιουργία ενός αριθμού εξουσιοδότησης RMA. Προηγμένη αντικατάσταση 8x5 την επόμενη εργάσιμη ημέρα Οι πελάτες που επιλέγουν αυτή την υπηρεσία θα λαμβάνουν την υπηρεσία προηγμένης αντικατάστασης, που διατίθεται πέντε (5) ημέρες κάθε εβδομάδα, οκτώ (8) ώρες κάθε ημέρα, με εξαίρεση τις αργίες, για βλάβες υλικού (Προηγμένη αντικατάσταση). Οι Εξουσιοδοτημένοι χρήστες μπορούν να ζητήσουν μια εξουσιοδότηση RMA για το Υποστηριζόμενο προϊόν από την Dell. Όταν η Dell εκδίδει έναν αριθμό εξουσιοδότησης RMA, θα αποστέλλεται ένα εξάρτημα αντικατάστασης με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU) στην τοποθεσία που ορίζεται από τον πελάτη, εντός της γεωγραφικής περιοχής κάλυψης για την οποία έχουν αγοραστεί οι Υπηρεσίες (η "Περιοχή υποστήριξης του Προϊόντος"). Η διαδικασία για την παροχή της υπηρεσίας Προηγμένης αντικατάστασης την επόμενη εργάσιμη ημέρα είναι η εξής: Βόρεια Αμερική Εάν ένας Εξουσιοδοτημένος χρήστης ζητήσει και η Dell δημιουργήσει έναν αριθμό RMA πριν τις 3:00 μ.μ. (Χειμερινή ώρα Ειρηνικού), η Dell θα καταβάλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες να παράσχει ένα εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU) στην τοποθεσία που έχει οριστεί από τον Πελάτη, εντός της Περιοχής υποστήριξης του Προϊόντος, μέχρι την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Εάν ένας Εξουσιοδοτημένος χρήστης ζητήσει και η Dell δημιουργήσει έναν αριθμό RMA μετά τις 3:00 μ.μ. (Χειμερινή ώρα Ειρηνικού), η Dell θα καταβάλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες για να παράσχει ένα εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU) στην τοποθεσία που έχει οριστεί από τον πελάτη, μέχρι τη δεύτερη επόμενη εργάσιμη ημέρα. Ο Πελάτης θα αποστείλει το ελαττωματικό εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU) στην τοποθεσία RMA που έχει οριστεί από την Dell, όχι αργότερα από 20 εργάσιμες ημέρες έπειτα από τη δημιουργία ενός αριθμού RMA. Ο Πελάτης θα τιμολογηθεί και συμφωνεί να επιβαρυνθεί με το ποσό που αντιστοιχεί στο πλήρες κόστος αντικατάστασης του εξαρτήματος με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU), εάν το ελαττωματικό FRU δεν αποσταλεί στην Dell εντός 20 εργάσιμων ημερών έπειτα από τη λήψη του εξαρτήματος με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU) Κεντρική Αμερική, Νότια Αμερική και Βραζιλία Εάν ένας Εξουσιοδοτημένος χρήστης ζητήσει και η Dell δημιουργήσει έναν αριθμό RMA πριν τις 3:00 μ.μ. (Χειμερινή ώρα Ειρηνικού), η Dell θα καταβάλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες να αποστείλει ένα εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU) στην τοποθεσία που έχει οριστεί από τον Πελάτη, εντός της Περιοχής υποστήριξης του Προϊόντος, μέχρι την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Η Dell δεν θα ευθύνεται για καθυστερήσεις που οφείλονται σε τελωνειακές διαδικασίες. Εάν ένας Εξουσιοδοτημένος χρήστης ζητήσει και η Dell δημιουργήσει έναν αριθμό RMA μετά τις 3:00 μ.μ. (Χειμερινή ώρα Ειρηνικού), η Dell θα καταβάλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες για να αποστείλει ένα εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU) στην τοποθεσία που ορίζεται από τον πελάτη, μέχρι τη δεύτερη επόμενη εργάσιμη ημέρα. Η Dell δεν θα ευθύνεται για καθυστερήσεις που οφείλονται σε τελωνειακές διαδικασίες. Ο Πελάτης θα αποστείλει το ελαττωματικό εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU) στην τοποθεσία RMA που έχει οριστεί από την Dell, όχι αργότερα από 20 εργάσιμες ημέρες έπειτα από τη δημιουργία ενός αριθμού εξουσιοδότησης RMA. Ο Πελάτης θα τιμολογηθεί και συμφωνεί να επιβαρυνθεί με το ποσό που αντιστοιχεί στο πλήρες κόστος αντικατάστασης του εξαρτήματος με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU), εάν το ελαττωματικό FRU δεν αποσταλεί στην Dell εντός 20 εργάσιμων ημερών έπειτα από τη λήψη του εξαρτήματος με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU) EMEA Εάν ένας Εξουσιοδοτημένος χρήστης ζητήσει και η Dell δημιουργήσει έναν αριθμό RMA πριν τις 3:00 μ.μ. (Μέση ώρα Γκρίνουιτς, GMT), η Dell θα καταβάλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες να παράσχει ένα εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU) στην τοποθεσία που έχει οριστεί από τον Πελάτη, εντός της Περιοχής υποστήριξης του Προϊόντος, μέχρι την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Η Dell δεν θα ευθύνεται για καθυστερήσεις που οφείλονται σε τελωνειακές διαδικασίες. Εάν ένας Εξουσιοδοτημένος χρήστης ζητήσει και η Dell δημιουργήσει έναν αριθμό RMA μετά τις 3:00 μ.μ. (Μέση ώρα Γκρίνουιτς, GMT), η Force10 θα καταβάλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες για να παράσχει ένα εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU), στην τοποθεσία που ορίζεται από τον πελάτη, μέχρι τη δεύτερη επόμενη εργάσιμη ημέρα. Η Dell δεν θα ευθύνεται για καθυστερήσεις που οφείλονται σε τελωνειακές διαδικασίες. Ο Πελάτης θα αποστείλει το ελαττωματικό εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU) στην τοποθεσία RMA που ορίζεται από την Dell, όχι αργότερα από 20 εργάσιμες ημέρες έπειτα από τη δημιουργία ενός αριθμού RMA. Ο Πελάτης θα τιμολογηθεί και συμφωνεί να επιβαρυνθεί με το ποσό που αντιστοιχεί στο πλήρες κόστος αντικατάστασης του εξαρτήματος με

4 δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU), εάν το ελαττωματικό FRU δεν αποσταλεί στην Dell εντός 20 εργάσιμων ημερών έπειτα από τη λήψη του εξαρτήματος με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU). APJ Εάν ένας Εξουσιοδοτημένος χρήστης ζητήσει και η Dell δημιουργήσει έναν αριθμό RMA πριν τις 3:00 μ.μ. Ώρα Σιγκαπούρης (+8:00 GMT), θα αποσταλεί ένα εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU), βάσει της υπηρεσίας προηγμένης αντικατάστασης, την επόμενη εργάσιμη ημέρα στην τοποθεσία που έχει οριστεί από τον Πελάτη, εντός της Περιοχής υποστήριξης του Προϊόντος. Η Dell δεν θα ευθύνεται για καθυστερήσεις που οφείλονται σε τελωνειακές διαδικασίες. Εάν ένας Εξουσιοδοτημένος χρήστης ζητήσει και η Dell δημιουργήσει έναν αριθμό RMA μετά τις 3:00 μ.μ. Ώρα Σιγκαπούρης (+8:00 GMT), θα αποσταλεί ένα εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU), βάσει της υπηρεσίας προηγμένης αντικατάστασης, τη δεύτερη επόμενη εργάσιμη ημέρα στην τοποθεσία που έχει οριστεί από τον Πελάτη, εντός της Περιοχής υποστήριξης του Προϊόντος. Η Dell δεν θα ευθύνεται για καθυστερήσεις που οφείλονται σε τελωνειακές διαδικασίες. Ο Πελάτης θα αποστείλει το ελαττωματικό εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU) στην τοποθεσία RMA που έχει οριστεί από την Dell, όχι αργότερα από 20 εργάσιμες ημέρες έπειτα από τη δημιουργία ενός αριθμού RMA. Ο Πελάτης θα τιμολογηθεί και συμφωνεί να επιβαρυνθεί με το ποσό που αντιστοιχεί στο πλήρες κόστος αντικατάστασης του εξαρτήματος με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU), εάν το ελαττωματικό FRU δεν αποσταλεί στην Dell εντός 20 εργάσιμων ημερών έπειτα από τη λήψη του εξαρτήματος με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU). Η Dell δεν μπορεί να δεχθεί οποιοδήποτε Προϊόν χωρίς εξουσιοδότηση RMA και αριθμό αιτήματος εξυπηρέτησης στο πακέτο. Ο Πελάτης θα πρέπει να παραδώσει το ελαττωματικό Προϊόν στη συσκευασία αντικατάστασης με τον αριθμό εξουσιοδότησης RMA και αιτήματος εξυπηρέτησης στην Dell. Ο Πελάτης αναλαμβάνει τον κίνδυνο ζημιάς ή απώλειας κατά τη μεταφορά πριν από την παράδοση. Η Dell θα επιβαρυνθεί με εύλογο κόστος για τη μεταφορά με τη χρήση του καθορισμένου μεταφορέα της. Η Dell θα παράσχει στον Πελάτη τη διεύθυνση αποστολής κατά τη δημιουργία ενός αριθμού εξουσιοδότησης RMA. Προηγμένη αντικατάσταση την επόμενη εργάσιμη ημέρα με επιτόπου τεχνικό, 5x10 Οι Πελάτες που επιλέγουν αυτή την υπηρεσία θα λαμβάνουν την Υπηρεσία προηγμένης αντικατάστασης την επόμενη εργάσιμη ημέρα 5x10 για βλάβες υλικού και επιτόπου τεχνική βοήθεια. Ένας τεχνικός μπορεί να αποσταλεί επιτόπου την επόμενη εργάσιμη ημέρα, αφού προηγηθεί αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση μέσω τηλεφώνου. Η υπηρεσία είναι διαθέσιμη 5 ημέρες την εβδομάδα, 10 ώρες την ημέρα, με εξαίρεση τις αργίες. Κλήσεις που λαμβάνονται από ένα κέντρο ειδικών της Dell μετά τις 5.00 μ.μ. τοπική ώρα Πελάτη (Δευτέρα Παρασκευή) ή/και αποστολές που υποβάλλονται από την Dell μετά από αυτή την ώρα ενδέχεται να απαιτούν μία επιπλέον εργάσιμη ημέρα προκειμένου ο τεχνικός εξυπηρέτησης να φτάσει στο χώρο του Πελάτη. Προηγμένη αντικατάσταση την ίδια εργάσιμη ημέρα εντός 4 ωρών 24x7 Οι Πελάτες που επιλέγουν αυτή την υπηρεσία θα έχουν προηγμένη αντικατάσταση την ίδια εργάσιμη ημέρα εντός 4 ωρών 24x7 για βλάβες υλικού. Η υπηρεσία Προηγμένης αντικατάστασης θα είναι διαθέσιμη 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών της Dell (οι ημέρες που ορίζονται ως αργίες της Dell μπορεί να ποικίλλουν, επικοινωνήστε με το τμήμα Υποστήριξης πελατών για περισσότερες πληροφορίες). Η Dell θα καταβάλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες για να παράσχει επιτόπου ένα εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU), βάσει της υπηρεσίας προηγμένης αντικατάστασης, στην τοποθεσία που ορίζεται από τον πελάτη, εντός της Περιοχής υποστήριξης του Προϊόντος και εντός 4 ωρών από τη δημιουργία ενός αριθμού εξουσιοδότησης RMA. Ο Πελάτης θα αποστείλει το ελαττωματικό εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU) στην τοποθεσία RMA που ορίζεται από την Dell, όχι αργότερα από 20 εργάσιμες ημέρες έπειτα από τη δημιουργία ενός αριθμού εξουσιοδότησης RMA. Ο Πελάτης θα τιμολογηθεί και συμφωνεί να επιβαρυνθεί με το ποσό που αντιστοιχεί στο πλήρες κόστος αντικατάστασης του εξαρτήματος με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU), εάν το ελαττωματικό FRU δεν αποσταλεί στην Dell εντός 20 εργάσιμων ημερών έπειτα από τη λήψη του εξαρτήματος με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU). Η Dell δεν μπορεί να δεχθεί οποιοδήποτε Προϊόν χωρίς εξουσιοδότηση RMA και αριθμό αιτήματος εξυπηρέτησης στο πακέτο. Ο Πελάτης θα πρέπει να παραδώσει το ελαττωματικό Προϊόν στη συσκευασία αντικατάστασης με τον αριθμό εξουσιοδότησης RMA στην Dell. Ο Πελάτης αναλαμβάνει τον κίνδυνο ζημιάς ή απώλειας κατά τη μεταφορά πριν από την παράδοση. Η Dell θα επιβαρυνθεί με εύλογο κόστος για τη μεταφορά με τη χρήση του καθορισμένου μεταφορέα της. Η Dell θα παράσχει στον Πελάτη τη διεύθυνση αποστολής κατά τη δημιουργία ενός αριθμού εξουσιοδότησης RMA. Προηγμένη αντικατάσταση με επιτόπου τεχνικό την ίδια εργάσιμη ημέρα εντός 4 ωρών 24x7 Οι Πελάτες που επιλέγουν αυτή την υπηρεσία θα έχουν προηγμένη αντικατάσταση την ίδια εργάσιμη ημέρα εντός 4 ωρών 24x7 για βλάβες υλικού και επιτόπου τεχνική βοήθεια. Η υπηρεσία Προηγμένης αντικατάστασης θα είναι διαθέσιμη 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών της Dell. Η Dell θα καταβάλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες για να παράσχει επιτόπου ένα εξάρτημα με δυνατότητα αντικατάστασης στο χώρο του πελάτη (FRU), εργασία και υλικά για την αφαίρεση του ελαττωματικού εξαρτήματος FRU και την εγκατάσταση ενός προϊόντος αντικατάστασης παρόμοιας καταλληλότητας, μορφής και λειτουργίας με το ελαττωματικό εξάρτημα (FRU) εντός 4 ωρών από τη δημιουργία ενός αριθμού εξουσιοδότησης RMA. Το προσωπικό που χρησιμοποιείται για την απομάκρυνση των ελαττωματικών FRU και την εγκατάσταση FRU παρόμοιας καταλληλότητας, μορφής και λειτουργίας με τα ελαττωματικά FRU θα ανακτά τα ελαττωματικά FRU. Καθορισμός προτεραιότητας και απόκριση Για την αποτελεσματικότερη συνεργασία με το τμήμα υποστήριξης, να είστε έτοιμοι να παράσχετε τον καθορισμό για όλα τα συμβάντα που αφορούν το Προϊόν. Ο καθορισμός του επιπέδου προτεραιότητας θα γίνεται σύμφωνα με τις ακόλουθες κατευθυντήριες οδηγίες:

5 Επίπεδο σοβαρότητας P1 (Κρίσιμο) P2 (Σοβαρό) P3 (Μεσαίο) P4 Περιγραφή Το προϊόν δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί ή να λειτουργήσει, προκαλώντας κρίσιμη επίπτωση στη λειτουργία του δικτύου. Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης της Dell θα συνεργαστούν απομακρυσμένα 24 ώρες x 7 ημέρες με τους τεχνικούς του πελάτη για την επίλυση του προβλήματος. Το προϊόν λειτουργεί, αλλά με σημαντικά μειωμένο επίπεδο απόδοσης. Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης της Dell θα συνεργαστούν με τους τεχνικούς του πελάτη με διευρυμένο ωράριο εργασίας για την επίλυση του προβλήματος. Το προϊόν λειτουργεί, αλλά με μικρή επίπτωση στην απόδοση. Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης της Dell θα συνεργαστούν με τους τεχνικούς του πελάτη κατά τις συνήθεις εργάσιμες ώρες για την επίλυση του προβλήματος. Απαιτούνται πληροφορίες σχετικά με τα Προϊόντα ή τις Υπηρεσίες. Υπάρχει μικρή ή καθόλου επίπτωση στο προϊόν του πελάτη. Στόχος απόκρισης Εντός 1 ώρας 24x7x365 Εντός 2 ωρών 24x7x365 Εντός 4 ωρών κατά τις συνήθεις εργάσιμες ώρες Εντός 8 ωρών κατά τις συνήθεις εργάσιμες ώρες Δεν καλύπτονται από την Υπηρεσία Η παρούσα Υπηρεσία δεν καλύπτει ό,τι δεν ορίζεται ρητά στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένων ενδεικτικά των παρακάτω: Υποστήριξη για προϊόν που δεν δικαιούται υποστήριξη στο πλαίσιο μιας συμφωνίας παροχής υπηρεσιών τη στιγμή του αιτήματος του Πελάτη για την Υπηρεσία Προσαρμογή ή εγκατάσταση υλικού ή λογισμικού Υπηρεσίες για προβλήματα στη λειτουργία ή την απόδοση των Προϊόντων που οφείλονται σε ή σχετίζονται με: o Τροποποίηση ή ζημιά σε ένα Προϊόν η οποία δεν έγινε από την Dell ή κάποιο μέρος με ρητή εξουσιοδότηση από την Dell. o Προβλήματα που οφείλονται σε αμέλεια ή εσφαλμένη χρήση εκ μέρους του πελάτη ή κάποιου άλλου, (iii) Προϊόν που συντηρείται με τρόπο διαφορετικό από αυτόν που περιγράφεται στην τεκμηρίωση του Dell Force10 o Προβλήματα που προκύπτουν από προϊόντα τρίτων κατασκευαστών ή από αιτίες πέρα από τον έλεγχο της Dell

6 Συνεργατική υποστήριξη Εάν προκύψουν προβλήματα με συγκεκριμένα προϊόντα τρίτων κατασκευαστών που συνήθως χρησιμοποιούνται σε συνδυασμό με το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη, η Dell θα λειτουργήσει ως μοναδικός υπεύθυνος επικοινωνίας, όπως προβλέπεται στο παρόν, έως ότου τα προβλήματα απομονωθούν και κλιμακωθούν στον τρίτο προμηθευτή προϊόντων. Συγκεκριμένα, η Dell θα επικοινωνήσει με τον τρίτο προμηθευτή προϊόντων και θα δημιουργήσει ένα "συμβάν προβλήματος" ή "εισιτήριο προβλήματος" εκ μέρους του Πελάτη, παρέχοντας την απαραίτητη τεκμηρίωση για το πρόβλημα. Αφού ο προμηθευτής αναλάβει δράση, η Dell θα παρακολουθεί τη διαδικασία επίλυσης του προβλήματος και θα λαμβάνει πλάνα κατάστασης και επίλυσης από τον προμηθευτή έως ότου ο προμηθευτής επιλύσει το πρόβλημα, παρέχοντας είτε μια λύση είτε βήματα προς μια λύση, προσωρινή αντιμετώπιση, αλλαγές διαμόρφωσης ή κλιμάκωση μιας αναφοράς σφάλματος. Κατόπιν αιτήματος του Πελάτη, η Dell θα προβεί σε διαδικασίες κλιμάκωσης διαχείρισης εντός της Dell ή/και του οργανισμού του προμηθευτή. Για να λάβει Συνεργατική υποστήριξη, ο Πελάτης πρέπει να διαθέτει τις κατάλληλες ισχύουσες συμφωνίες υποστήριξης και δικαιώματα από τον αντίστοιχο τρίτο προμηθευτή. Μετά την απομόνωση και την αναφορά του προβλήματος, ο τρίτος προμηθευτής παρέχει τεχνική υποστήριξη και επίλυση προβλημάτων στον Πελάτη. Η DELL ΔΕΝ ΦΕΡΕΙ ΚΑΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΟΔΟΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Ή ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΛΛΩΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ. Δείτε τους τρέχοντες συνεργάτες της υπηρεσίας Συνεργατικής υποστήριξης στη διεύθυνση Σημειώστε ότι τα υποστηριζόμενα προϊόντα τρίτων κατασκευαστών είναι δυνατό να αλλάξουν οποτεδήποτε χωρίς προειδοποίηση των Πελατών.

7 Πρόσθετοι όροι και προϋποθέσεις

8 1. Υποστηριζόμενα προϊόντα Η παρούσα Υπηρεσία είναι διαθέσιμη στα Υποστηριζόμενα προϊόντα που καλύπτουν τα προϊόντα Force10 και Dell Force10 και περιλαμβάνουν τα S25, S55, S60, S2410, S4810, C150, C300, E300, E600, E600i, E1200 και E1200i. Τακτικά προστίθενται Υποστηριζόμενα προϊόντα, επομένως επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων της Dell για την πιο ενημερωμένη λίστα των Υπηρεσιών που διατίθενται για τα προϊόντα Dell ή τρίτων κατασκευαστών που διαθέτετε. Κάθε Υποστηριζόμενο προϊόν φέρει σήμανση με αριθμό σειράς ("Ετικέτα εξυπηρέτησης"). Για κάθε Υποστηριζόμενο προϊόν ο Πελάτης πρέπει να αγοράσει ξεχωριστή συμφωνία παροχής υπηρεσιών. Για παράδειγμα, ένας εκτυπωτής που έχει αγοραστεί με ένα σύστημα φορητού υπολογιστή δεν καλύπτεται από τη σύμβαση υπηρεσιών του συστήματος φορητού υπολογιστή: ο εκτυπωτής και ο φορητός υπολογιστής πρέπει να έχουν ξεχωριστές συμβάσεις παροχής υπηρεσιών. Κατά την επικοινωνία σας με την Dell για αυτή την Υπηρεσία, ανατρέχετε στην ετικέτα εξυπηρέτησης του υποστηριζόμενου προϊόντος σας. 2. Υπηρεσίες υποστήριξης Α. Περιορισμένη εγγύηση υλικού. Οι σχετικές με υποστήριξη υπηρεσίες σύμφωνα με ένα Επιλέξιμο συμβάν στα Υποστηριζόμενα προϊόντα μπορούν να περιλαμβάνουν επιλογές τεχνικής υποστήριξης (μέσω τηλεφώνου, Internet κ.λπ.) και ανταλλακτικά για επισκευή ή αντικατάσταση κατασκευαστικών ελαττωμάτων στο πλαίσιο και εντός της περιόδου της περιορισμένης εγγύησης που ισχύει για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα του Πελάτη. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την Περιορισμένη εγγύηση υλικού της Dell και του Dell Force10, ανατρέξτε στη διεύθυνση ή, εάν βρίσκεστε εκτός των Ηνωμένων Πολιτειών, στην τοπική τοποθεσία web Dell.com. Β. Περιορισμοί κάλυψης υλικού. Ενδέχεται να ισχύουν περιορισμοί στην κάλυψη υλικού και ενδέχεται να διατίθενται υπηρεσίες για άρση αυτών των περιορισμών υλικού με πρόσθετη χρέωση. Ανατρέξτε στη διεύθυνση για πληροφορίες εγγύησης ή επικοινωνήστε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης της Dell για περισσότερες λεπτομέρειες. Γ. Αντικατάσταση όλης της μονάδας. Εάν ο αναλυτής διαπιστώσει ότι το στοιχείο του ελαττωματικού Υποστηριζόμενου προϊόντος αποσυνδέεται και επανασυνδέεται εύκολα (όπως ένα πληκτρολόγιο ή μια οθόνη) ή εάν ο αναλυτής διαπιστώσει ότι το Υποστηριζόμενο προϊόν πρέπει να αντικατασταθεί ως ολόκληρη μονάδα, η Dell διατηρεί το δικαίωμα αποστολής στον Πελάτη ολόκληρης μονάδας αντικατάστασης. Εάν ο τεχνικός της Dell παραδώσει μια μονάδα αντικατάστασης στον Πελάτη, ο Πελάτης πρέπει να παραχωρήσει το ελαττωματικό Σύστημα ή στοιχείο αυτού στον τεχνικό της Dell, εκτός εάν ο Πελάτης έχει αγοράσει την υπηρεσία "Διατήρηση κυριότητας σκληρού δίσκου" για το σύστημα που επηρεάζεται, περίπτωση κατά την οποία ο Πελάτης μπορεί να διατηρήσει τους αντίστοιχους σκληρούς δίσκους. Εάν ο Πελάτης δεν παραχωρήσει την ελαττωματική μονάδα στον τεχνικό της Dell όπως απαιτείται παραπάνω ή εάν (στην περίπτωση που η μονάδα αντικατάστασης δεν παραδόθηκε προσωπικά από έναν τεχνικό της Dell) η ελαττωματική μονάδα δεν επιστραφεί εντός δέκα (10) ημερών, ο Πελάτης συμφωνεί να πληρώσει την Dell για τη μονάδα αντικατάστασης με την παραλαβή του τιμολογίου. Εάν ο πελάτης δεν εξοφλήσει αυτό το τιμολόγιο εντός δέκα (10) ημερών μετά την παραλαβή, η Dell, εκτός των άλλων νομικών δικαιωμάτων και ένδικων μέσων που έχει στη διάθεσή της, μπορεί να τερματίσει αυτή την Περιγραφή υπηρεσίας κατόπιν ειδοποίησης. Δ. Απόθεμα εξαρτημάτων. Η Dell διατηρεί προς το παρόν απόθεμα εξαρτημάτων σε διάφορες περιοχές σε όλο τον κόσμο. Ενδεχομένως να μην υπάρχει απόθεμα ορισμένων εξαρτημάτων στην περιοχή που βρίσκεται πλησιέστερα στο χώρο του πελάτη. Εάν ένα εξάρτημα που χρειάζεται για την επισκευή του Υποστηριζόμενου προϊόντος δεν είναι διαθέσιμο σε μια εγκατάσταση της Dell κοντά στην τοποθεσία του πελάτη και πρέπει να μεταφερθεί από άλλη εγκατάσταση, θα αποσταλεί με παράδοση την επόμενη ημέρα. Οι χώροι αποθήκευσης εξαρτημάτων για απόκριση εντός 2 και 4 ωρών διατηρούν απόθεμα στοιχείων κρίσιμης σημασίας του συστήματος, όπως ορίζεται από την Dell. Ως στοιχείο κρίσιμης σημασίας ορίζεται εκείνο που σε περίπτωση βλάβης του μπορεί να εμποδίσει τη διεξαγωγή των βασικών λειτουργιών του συστήματος. Τα εξαρτήματα που ορίζονται ως μη κρίσιμης σημασίας περιλαμβάνουν, ενδεικτικά: λογισμικό, μονάδες δισκέτας, μονάδες μέσων, modem, ηχεία, κάρτες ήχου, μονάδες zip, οθόνες, πληκτρολόγια και ποντίκια. Προκειμένου να λάβει εξαρτήματα εντός 2 ή 4 ωρών, ο Πελάτης πρέπει να έχει αγοράσει μια αντίστοιχη σύμβαση υπηρεσιών που υποστηρίζει παράδοση εξαρτημάτων κρίσιμης σημασίας και το Υποστηριζόμενο προϊόν πρέπει να βρίσκεται εντός της υποστηριζόμενης περιοχής κάλυψης που καθορίζεται από την Dell. Ε. Κυριότητα των αφαιρούμενων εξαρτημάτων. Όλα τα εξαρτήματα Dell που αφαιρούνται από το Υποστηριζόμενο προϊόν και επιστρέφονται στην Dell περιέρχονται στην κυριότητα της Dell. Ο Πελάτης πρέπει να πληρώσει την Dell στις τρέχουσες τιμές λιανικής για τυχόν εξαρτήματα που θα αφαιρεθούν από το Σύστημα και θα παρακρατηθούν από τον Πελάτη (με εξαίρεση μονάδες σκληρού δίσκου από συστήματα που καλύπτονται από την υπηρεσία "Διατήρηση κυριότητας σκληρού δίσκου"), εάν ο Πελάτης έχει παραλάβει εξαρτήματα αντικατάστασης από την Dell. Η Dell χρησιμοποιεί καινούργια και ανακατασκευασμένα εξαρτήματα, από διάφορους κατασκευαστές, κατά τις εργασίες επισκευής στο πλαίσιο της εγγύησης. 3. Περίοδος ισχύος Υπηρεσίας. Η παρούσα Συμφωνία αρχίζει να ισχύει κατά την ημερομηνία υποβολής της παραγγελίας σας και συνεχίζεται κατά την Περίοδο ισχύος Υπηρεσίας. Η "Περίοδος ισχύος Υπηρεσίας" αρχίζει από την ημερομηνία αγοράς και επεκτείνεται για το χρονικό

9 διάστημα που αναφέρεται στη Φόρμα παραγγελίας (ορίζεται παρακάτω). Ο αριθμός των συστημάτων, των αδειών χρήσης, των εγκαταστάσεων, των υλοποιήσεων, των διαχειριζόμενων τελικών σημείων ή των τελικών χρηστών για τους οποίους ο Πελάτης έχει αγοράσει μία ή περισσότερες Υπηρεσίες, η χρέωση ή τιμή, καθώς και η Περίοδος ισχύος Υπηρεσίας που ισχύει για καθεμία αναφέρονται στη φόρμα παραγγελίας του Πελάτη ή σε άλλη κοινά συμφωνημένη φόρμα τιμολογίου, επιβεβαίωσης λήψης παραγγελίας ή εντολής αγοράς (συνολικά, "Φόρμα παραγγελίας"). Με εξαίρεση την περίπτωση διαφορετικής γραπτής συμφωνίας μεταξύ της Dell και του Πελάτη, οι αγορές Υπηρεσιών στο πλαίσιο της παρούσας Συμφωνίας θα γίνονται αποκλειστικά για εσωτερική χρήση από τον Πελάτη και όχι για μεταπώληση ή για σκοπούς λειτουργίας γραφείου υπηρεσιών. 4. Υποχρεώσεις του Πελάτη Α. Εξουσιοδότηση για παροχή πρόσβασης. Ο Πελάτης αποδέχεται και εγγυάται ότι έχει λάβει άδεια τόσο για τον ίδιο όσο και για την Dell προκειμένου να έχει πρόσβαση και να χρησιμοποιεί το υποστηριζόμενο προϊόν, τα δεδομένα του και όλα τα στοιχεία υλικού και λογισμικού που περιλαμβάνονται, με σκοπό την παροχή αυτών των Υπηρεσιών. Εάν ο Πελάτης δεν διαθέτει ήδη την άδεια αυτή, είναι ευθύνη του Πελάτη να τη λάβει, με δικά του έξοδα, πριν ο Πελάτης ζητήσει από την Dell την παροχή αυτών των Υπηρεσιών. Β. Συνεργασία με αναλυτή μέσω τηλεφώνου και τεχνικό επιτόπου υποστήριξης Ο Πελάτης συμφωνεί να συνεργάζεται και να ακολουθεί τις οδηγίες που δίνονται τηλεφωνικώς από τον αναλυτή και επιτόπου από τους τεχνικούς της Dell. Η εμπειρία έχει δείξει ότι τα περισσότερα προβλήματα και σφάλματα συστήματος μπορούν να επιλυθούν μέσω τηλεφώνου, ως αποτέλεσμα στενής συνεργασίας μεταξύ του χρήστη και του αναλυτή ή του τεχνικού. Γ. Επιτόπου υποχρεώσεις. Όταν οι Υπηρεσίες απαιτούν επιτόπου υποστήριξη, ο Πελάτης πρέπει να παρέχει ελεύθερη, ασφαλή και επαρκή πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του και στα Υποστηριζόμενα προϊόντα. Η επαρκής πρόσβαση περιλαμβάνει άφθονο χώρο εργασίας, ηλεκτρικό ρεύμα και τοπική τηλεφωνική γραμμή. Πρέπει να παρέχεται επίσης οθόνη, ποντίκι (ή συσκευή κατάδειξης) και πληκτρολόγιο (χωρίς κόστος για την Dell), εάν το σύστημα δεν διαθέτει ήδη αυτά τα στοιχεία. Δ. Συντήρηση λογισμικού και συντηρούμενες εκδόσεις. Ο Πελάτης πρέπει να διατηρεί το λογισμικό και τα Υποστηριζόμενα προϊόντα στις ελάχιστες απαιτούμενες εκδόσεις που καθορίζονται από την Dell ή στις διαμορφώσεις που καθορίζονται στο PowerLink για τα συστήματα αποθήκευσης Dell EMC ή EqualLogic ή όπως καθορίζεται στη διεύθυνση ή για πρόσθετα Υποστηριζόμενα προϊόντα. Ο Πελάτης πρέπει επίσης να εξασφαλίζει την εγκατάσταση επανορθωτικών ανταλλακτικών, επιδιορθώσεων, ενημερώσεων λογισμικού ή μεταγενέστερων εκδόσεων σύμφωνα με τις οδηγίες της Dell προκειμένου να διατηρείται η ισχύς της Υπηρεσίας για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα. Ε. Αντίγραφα ασφαλείας δεδομένων. Δημιουργήστε ένα αντίγραφο ασφαλείας όλων των δεδομένων και προγραμμάτων σε όλα τα επηρεαζόμενα συστήματα, πριν από την παροχή αυτής της Υπηρεσίας από την Dell. Η DELL ΔΕΝ ΦΕΡΕΙ ΚΑΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΥΧΟΝ ΑΠΩΛΕΙΑ Ή ΑΝΑΚΤΗΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Ή ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ή απώλεια χρήσης ενός ή περισσότερων συστημάτων που οφείλεται σε αυτή την Υπηρεσία ή σε σχετικές δραστηριότητες υποστήριξης ή σε οποιαδήποτε ενέργεια ή παράλειψη, όπως αμέλεια, εκ μέρους της Dell ή ενός τρίτου παρόχου υπηρεσιών. ΣΤ. Εγγυήσεις τρίτων. Αυτές οι υπηρεσίες ενδέχεται να απαιτήσουν την πρόσβαση της Dell σε υλικό ή λογισμικό που δεν έχει κατασκευαστεί από την Dell. Οι εγγυήσεις ορισμένων κατασκευαστών ενδέχεται να καταστούν άκυρες, εάν η Dell ή οποιοσδήποτε άλλος εκτός του κατασκευαστή επεξεργαστεί το υλικό ή το λογισμικό. Αποτελεί υποχρέωση του Πελάτη να εξασφαλίζει ότι η εφαρμογή των Υπηρεσιών της Dell δεν θα επηρεάσει τέτοιου είδους εγγυήσεις ή, σε περίπτωση που συμβεί κάτι τέτοιο, ότι ο Πελάτης θα αποδεχτεί τις συνέπειες. Η Dell δεν αναλαμβάνει ευθύνη για εγγυήσεις τρίτων ή για οποιεσδήποτε συνέπειες που ενδέχεται να επιφέρουν οι υπηρεσίες Dell σε αυτές τις εγγυήσεις. 5. Σημαντικές πρόσθετες πληροφορίες Α. Επαναπρογραμματισμός. Μετά τον προγραμματισμό αυτής της υπηρεσίας, τυχόν αλλαγές στο χρονοδιάγραμμα πρέπει να πραγματοποιηθούν τουλάχιστον 8 ημερολογιακές ημέρες πριν από την προγραμματισμένη ημερομηνία. Εάν ο Πελάτης επαναπρογραμματίσει την υπηρεσία εντός 7 ημερών ή λιγότερο πριν από την προγραμματισμένη ημερομηνία, θα υπάρχει χρέωση επαναπρογραμματισμού που δεν θα υπερβαίνει το 25% της τιμής που κατέβαλε ο Πελάτης για τις υπηρεσίες. Ο Πελάτης συμφωνεί ότι τυχόν επαναπρογραμματισμός της υπηρεσίας θα επιβεβαιώνεται τουλάχιστον 8 ημέρες πριν από την έναρξη της υπηρεσίας. Β. Εμπορικά εύλογα όρια στο πεδίο εφαρμογής της υπηρεσίας. Η Dell μπορεί να αρνηθεί να παράσχει τις Υπηρεσίες εάν, κατά τη γνώμη της, η παροχή των Υπηρεσιών δημιουργεί μη εύλογο κίνδυνο για την Dell ή για τους παρόχους υπηρεσιών της Dell, ή είναι εκτός του πεδίου εφαρμογής των Υπηρεσιών. Η Dell δεν ευθύνεται για τυχόν αποτυχία ή καθυστέρηση στην απόδοση λόγω οποιασδήποτε αιτίας πέραν του ελέγχου της. Η Υπηρεσία καλύπτει μόνο χρήσεις για τις οποίες σχεδιάστηκε το Υποστηριζόμενο προϊόν. Γ. Προαιρετικές υπηρεσίες. Προαιρετικές υπηρεσίες (όπως η υποστήριξη σε περίπτωση ανάγκης, η εγκατάσταση, οι συμβουλευτικές υπηρεσίες, οι διαχειριζόμενες και επαγγελματικές υπηρεσίες, οι υπηρεσίες υποστήριξης ή εκπαίδευσης)

10 ενδέχεται να είναι διαθέσιμες για αγορά από την Dell. Οι υπηρεσίες αυτές θα διαφέρουν ανά τοποθεσία Πελάτη. Οι Προαιρετικές υπηρεσίες ενδέχεται να απαιτούν ξεχωριστή συμφωνία με την Dell. Σε περίπτωση που δεν υπάρχει τέτοια συμφωνία, οι προαιρετικές υπηρεσίες παρέχονται σύμφωνα με την παρούσα Συμφωνία. Δ. Εκχώρηση. Η Dell μπορεί να εκχωρήσει την παρούσα Υπηρεσία ή/και Περιγραφή υπηρεσίας σε πιστοποιημένους τρίτους παρόχους υπηρεσιών. Ε. Ακύρωση. Η Dell μπορεί να ακυρώσει την παρούσα Υπηρεσία σε οποιαδήποτε χρονική στιγμή εντός της Περιόδου ισχύος της Υπηρεσίας, για οποιονδήποτε από τους παρακάτω λόγους: ο Πελάτης δεν καταβάλλει ολόκληρο το τίμημα για τη συγκεκριμένη Υπηρεσία, σύμφωνα με τους όρους του τιμολογίου, ο Πελάτης αρνείται να συνεργαστεί με τον αναλυτή υποστήριξης ή τον τεχνικό που έχει επισκεφθεί τις εγκαταστάσεις του Πελάτη, ή ο Πελάτης δεν συμμορφώνεται με όλους τους όρους και τις προϋποθέσεις που προβλέπονται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσίας. Εάν η Dell ακυρώσει την παρούσα Υπηρεσία, η Dell θα αποστείλει στον Πελάτη έγγραφη γνωστοποίηση της ακύρωσης στη διεύθυνση που αναφέρεται στο τιμολόγιο του Πελάτη. Στη γνωστοποίηση αυτή θα αναφέρεται μεταξύ άλλων ο λόγος και η ημερομηνία εφαρμογής της ακύρωσης, η οποία δεν θα απέχει λιγότερο από δέκα (10) ημέρες από την ημερομηνία αποστολής της γνωστοποίησης ακύρωσης από την Dell στον Πελάτη, εκτός εάν στην ισχύουσα νομοθεσία προβλέπονται άλλες διατάξεις περί ακύρωσης οι οποίες υπερισχύουν οποιασδήποτε ιδιωτικής συμφωνίας. Εάν η Dell ακυρώσει την υπηρεσία στο πλαίσιο της παρούσας παραγράφου, ο Πελάτης δεν θα δικαιούται επιστροφή ποσών που έχουν καταβληθεί ή οφείλονται στην Dell. ΣΤ. Γεωγραφικοί περιορισμοί και αλλαγή θέσης. Η Υπηρεσία αυτή παρέχεται στη διεύθυνση που αναφέρεται στο τιμολόγιο του Πελάτη. Η Υπηρεσία αυτή δεν διατίθεται σε όλες τις τοποθεσίες. Οι επιλογές της υπηρεσίας, όπως τα επίπεδα υπηρεσίας, οι ώρες τεχνικής υποστήριξης και οι χρόνοι επιτόπου απόκρισης, θα διαφέρουν ανάλογα με τη γεωγραφική θέση και ορισμένες επιλογές ενδέχεται να μην είναι διαθέσιμες για αγορά στην τοποθεσία του Πελάτη. Η υποχρέωση της Dell να παρέχει τις Υπηρεσίες σε Υποστηριζόμενα προϊόντα που έχουν αλλάξει διεύθυνση υπόκειται στην εκάστοτε τοπική διαθεσιμότητα και ενδέχεται να συνεπάγεται επιπρόσθετες χρεώσεις, καθώς και να απαιτηθεί επιθεώρηση και επαναπιστοποίηση των Υποστηριζόμενων προϊόντων που άλλαξαν διεύθυνση με αντίστοιχη χρέωση στις τρέχουσες τιμές υλικών και εργασίας της Dell. Ο Πελάτης θα παρέχει στην Dell επαρκή και ασφαλή πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του χωρίς κόστος για την Dell, προκειμένου η Dell να εκπληρώσει τις υποχρεώσεις της. Ζ. Μεταβίβαση Υπηρεσίας. Η συμφωνία της Dell να παρέχει Υπηρεσίες ProSupport όπως ισχύουν για τα συγκεκριμένα Υποστηριζόμενα προϊόντα που αναφέρονται και για μελλοντικά προϊόντα Dell Force10 δεν είναι μεταβιβάσιμη σε άλλα προϊόντα ή σε άλλο πελάτη. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με κάποια από τις προσφερόμενες υπηρεσίες μας, επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο της Dell ή επισκεφθείτε τη διεύθυνση Η διαθεσιμότητα ποικίλλει ανάλογα με τη χώρα. Για περισσότερες πληροφορίες, οι πελάτες και οι συνεργάτες διανομής της Dell θα πρέπει να απευθύνονται στους αντιπροσώπους πωλήσεων Dell Inc. Με επιφύλαξη κάθε νόμιμου δικαιώματος. Στο παρόν έγγραφο ενδέχεται να χρησιμοποιούνται εμπορικά σήματα και εμπορικές ονομασίες ως αναφορά είτε στα νομικά πρόσωπα που αξιώνουν τα σήματα και τις ονομασίες είτε στα προϊόντα τους. Οι προδιαγραφές είναι σωστές κατά την ημερομηνία έκδοσης, αλλά υπόκεινται σε περιορισμούς όσον αφορά τη διαθεσιμότητα ή σε αλλαγές χωρίς προηγούμενη ειδοποίηση οποιαδήποτε στιγμή. Η Dell και οι συνεργαζόμενες με αυτή εταιρείες δεν φέρουν ευθύνη για λάθη ή παραλείψεις που αφορούν τυπογραφικά θέματα ή φωτογραφίες. Ισχύουν οι όροι και προϋποθέσεις πωλήσεων της Dell και παρέχονται κατόπιν αίτησης στη διεύθυνση Διατίθεται έντυπο αντίγραφο των όρων και προϋποθέσεων πωλήσεων της Dell, εάν ζητηθεί.