Πανεπιστήμιο Αιγαίου. Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων. Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών MBA. Τίτλος διπλωματικής εργασίας:

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Πανεπιστήμιο Αιγαίου. Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων. Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών MBA. Τίτλος διπλωματικής εργασίας:"

Transcript

1 Πανεπιστήμιο Αιγαίου Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών MBA Τίτλος διπλωματικής εργασίας: Εισηγήτρια: Φρονιμάκη Ευγενία (Α.Μ.: ) Επιβλέπουσα: Μαύρη Μαρία, Επίκ. Καθηγήτρια Εργασία υποβληθείσα στο Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών του Πανεπιστημίου Αιγαίου για την απόκτηση του Μεταπτυχιακού Διπλώματος Ειδίκευσης στη Διοίκηση Επιχειρήσεων MBA

2 Περίληψη Η ανάγκη των χρηστών να αξιοποιούν το κινητό τους τηλέφωνο, πέραν των βασικών χρήσεων ομιλίας και αποστολής μηνυμάτων, έγινε περισσότερο από ποτέ επιτακτική και η τεχνολογική ανάπτυξη εφηύρε τα «έξυπνα κινητά τηλέφωνα», τα οποία παρέχουν στους χρήστες τους πληθώρα εφαρμογών, μέσω της πρόσβασής τους στο διαδίκτυο, ακριβώς όπως θα έκαναν και με το προσωπικό τους υπολογιστή. Το κινητό τηλέφωνο λειτουργεί ως μέσο επικοινωνίας και οργάνωσης της καθημερινότητας των Ελλήνων, με το Internet μέσω της κινητής τηλεφωνίας να καθίσταται κυρίαρχη τάση και γνωρίζει ραγδαία ανάπτυξη. «Έξυπνα τηλέφωνα» δεν αγοράζουν μόνο οι νέοι ενήλικες και οι οικονομικά ευκατάστατοι άλλα άτομα με πληθώρα δημογραφικών χαρακτηριστικών, παρουσιάζοντας αλματώδη αύξηση στο χρόνο που σπαταλούν κατά την ενασχόλησή τους με τις εφαρμογές σε αυτά. Κύριο πλεονέκτημα των smartphones είναι οι απεριόριστες δυνατότητες καθώς και η δυνατότητα του χρήστη να τα προσαρμόσει στις δικές του ανάγκες. Τα φιλικά προς το χρήστη εργαλεία, του παρέχουν προστιθέμενη αξία χρήσης και ικανοποίηση, όπως την αντιλαμβάνεται ο καταναλωτής. Η ικανοποίηση παρέχεται μέσω ποικίλων συναισθημάτων όπως η ευκολία χρήσης, η αποτελεσματικότητα, η εξοικονόμηση χρόνου, η ταχύτητα επικοινωνίας, η ευκολία πρόσβασης στο διαδίκτυο, η διασκέδαση, η κοινωνικοποίηση, η αποτελεσματική υποστήριξη του δικτύου και των υπηρεσιών σε περίπτωση βλάβης. Στόχος της παρούσας μελέτης είναι να διερευνηθεί και να καταγραφεί η αποδοχή και η χρήση από το κοινό, των εφαρμογών των έξυπνων τηλεφώνων που προσφέρονται σήμερα. Το ερωτηματολόγιο που σχεδιάστηκε είχε ως σκοπό να σκιαγραφήσει τις απόψεις και τάσεις που υπάρχουν γύρω από τις νέες μορφές εξυπηρέτησης καθώς και τις ανάγκες που υπάρχουν και πρόκειται να καλυφθούν με αυτόν τον τρόπο. Λέξεις κλειδιά: έξυπνα κινητά τηλέφωνα, ουρές αναμονής, ικανοποίηση χρηστών 1

3 Abstract The need of users to utilize their mobile phone more than just calling or texting SMS, has become more urgent than ever and smartphones invented through technological development, which give users a variety of applications through Internet access, just as use their personal computer. The mobile phone becomes a way to communicate and organize everyday life of Greek people, as the Internet through mobile phones becomes mainstream and is constantly expanding. Smartphones are not only used by young adults or economically well off but also from people with variety of demographic characteristics, who spend much time to deal with its applications. The main advantage of smartphones is the limitless opportunities and the user's ability to adapt to their own needs. The user-friendly tools provide added value in use and satisfaction, as perceived by the customers. Satisfaction is provided through a variety of emotions such as ease of use, effectiveness, time saving, communication speed, ease of access to Internet, entertainment, socialization, effective support and service network in case of damages. The aim of this study is to examine the acceptance and use of the currently available applications in smartphones. The questionnaire was designed in order to outline people s views and trends that exist around new forms of service and the needs that exist and will be covered in this way. Key words: smartphones, queueing theory, satisfaction 2

4 Ευχαριστίες Με την ολοκλήρωση της παρούσης διπλωματικής εργασίας θα ήθελα θερμά να ευχαριστήσω την επιβλέπουσα αυτής, κ. Μαύρη Μαρία, Επίκ. Καθηγήτρια του Τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Αιγαίου, για την άρτια συνεργασία, τη συνεχή καθοδήγηση και υποστήριξη, τις συμβουλές και την εμπιστοσύνη που μου έδειξε, χωρίς τη συμβολή της οποίας η παρούσα εργασία δεν θα είχε ολοκληρωθεί. Ένα μεγάλο ευχαριστώ και στην κ. Μιχαηλίδου Φωτεινή, για την πολύτιμη συνεργασία της κατά τη δημιουργία της ηλεκτρονικής πλατφόρμας για τη συμπλήρωση του ερωτηματολογίου για το ευρύ κοινό, καθιστώντας αφενός εύκολη τη συμπλήρωση αυτού από τους ερωτηθέντες, αφετέρου εύκολη τη εξαγωγή συμπερασμάτων για τα αποτελέσματα της έρευνας. Τέλος, ειδικές ευχαριστίες θα ήθελα να απευθύνω στο ανώνυμο κοινό που βοήθησε, με τη συμπλήρωση των ερωτηματολογίων, στην ολοκλήρωση της παρούσας έρευνας. 3

5 Πίνακας περιεχομένων Εισαγωγή... 8 Κεφάλαιο 1: Η κινητή τηλεφωνία στη ζωή μας Η αντίληψη του κινητού τηλεφώνου από τους Έλληνες σήμερα Ο κλάδος της κινητής τηλεφωνίας Η χρήση του διαδικτύου μέσω των κινητών τηλεφώνων Κεφάλαιο 2: «Έξυπνα κινητά τηλέφωνα» Τα smartphones εισέρχονται στην καθημερινότητά μας Η διάφορα των smartphones από τα συμβατικά κινητά τηλέφωνα Χαρακτηριστικά των «έξυπνων τηλεφώνων» Η δημιουργία των smartphones Οι δυνατότητες ενός «έξυπνου τηλεφώνου» Λειτουργικά συστήματα των smartphones Android ios (iphone) Windows Phone BlackBerry Symbian Εφαρμογές «έξυπνων τηλεφώνων» Η επιλογή ενός smartphone Πρόσβαση στο διαδίκτυο και χρεώσεις Κεφάλαιο 3: Βιβλιογραφική ανασκόπηση Ενδεικτική περιγραφή μοντέλων ουρών αναμονής Ενδεικτικά μοντέλα επιχειρησιακών λειτουργιών First call resolution Ικανοποίηση χρηστών κινητής τηλεφωνίας Technology Acceptance Model Κεφάλαιο 4: Συλλογή δεδομένων μέσω ερωτηματολογίων Στοχευμένο ερωτηματολόγιο Προφίλ έρευνας Αποτελέσματα έρευνας Ερωτηματολόγιο για το ευρύ κοινό Ακολουθούμενη μεθοδολογία Ανάλυση δημογραφικών στοιχείων έρευνας

6 4.2.3 Βασικές συσχετίσεις στην ανάλυση ερωτηματολογίων Περιγραφική ανάλυση ερωτηματολογίων Έλεγχοι υποθέσεων Επίλογος Συμπεράσματα έρευνας Παραρτήματα Α. Υπόδειγμα ερωτηματολογίου στοχευμένης έρευνας Β. Υπόδειγμα ερωτηματολογίου για το ευρύ κοινό Πηγές Άρθρα Βιβλία Ηλεκτρονικές διευθύνσεις Ευρετήριο πινάκων Πίνακας I: Δείκτες κατοχής και χρήσης Νέων Τεχνολογιών κατά τα έτη Πίνακας II: Χαρακτηριστικά χρηστών κινητών τηλεφώνων Πίνακας III: Χαρακτηριστικά λειτουργικών συστημάτων Πίνακας IV: Επιλογή μοντέλου στις ουρές αναμονής Πίνακας V: Μόνιμος πληθυσμός κατά περιφέρεια Πίνακας VI: Συσχέτιση μεταξύ της αγοράς smartphone λόγω δυνατοτήτων και την ικανοποίηση από την ποικιλία εφαρμογών (πραγματικές τιμές) Πίνακας VII: Συσχέτιση μεταξύ της αγοράς smartphone λόγω δυνατοτήτων και την ικανοποίηση από την ποικιλία εφαρμογών (αναμενόμενες τιμές) Πίνακας VIII: Συσχέτιση μεταξύ της επιλογής smartphone βάσει του λογισμικού του και την ικανοποίηση του χρήστη λόγω επιλογής της συσκευής (πραγματικές τιμές) Πίνακας IX: Συσχέτιση μεταξύ της επιλογής smartphone βάσει του λογισμικού του και την ικανοποίηση του χρήστη λόγω επιλογής της συσκευής (αναμενόμενες τιμές) Πίνακας X: Συσχέτιση μεταξύ της επιλογής δικτύου κατά τη χρήση του smartphone και την ικανοποίηση του χρήστη από την επιλογή του (πραγματικές τιμές) Πίνακας XI: Συσχέτιση μεταξύ της επιλογής δικτύου κατά τη χρήση του smartphone και την ικανοποίηση του χρήστη από την επιλογή του (αναμενόμενες τιμές) Πίνακας XII: Συσχέτιση μεταξύ της επιλογής δικτύου κατά τη χρήση του smartphone και την ικανοποίηση του χρήστη από την ταχύτητα διεκπεραίωσης (πραγματικές τιμές) Πίνακας XIII: Συσχέτιση μεταξύ της επιλογής δικτύου κατά τη χρήση του smartphone και την ικανοποίηση του χρήστη από την ταχύτητα διεκπεραίωσης (αναμενόμενες τιμές) Πίνακας XIV: Συσχέτιση μεταξύ του αριθμού των διαδικτυακών κλήσεων και το χαρακτηρισμό του smartphone του χρήστη ως τη συνέχεια του γραφείου του (πραγματικές τιμές) Πίνακας XV: Συσχέτιση μεταξύ του αριθμού των διαδικτυακών κλήσεων και το χαρακτηρισμό του smartphone του χρήστη ως τη συνέχεια του γραφείου του (αναμενόμενες τιμές)

7 Πίνακας XVI: Συσχέτιση μεταξύ του φύλου και το χαρακτηρισμό του smartphone του χρήστη ως τη συνέχεια του γραφείου του (πραγματικές τιμές) Πίνακας XVII: Συσχέτιση μεταξύ του φύλου και το χαρακτηρισμό του smartphone του χρήστη ως τη συνέχεια του γραφείου του (αναμενόμενες τιμές) Πίνακας XVIII: Συσχέτιση μεταξύ της ηλικίας και τον τύπο social media που επισκέπτεται ο χρήστης με το smartphone του (πραγματικές τιμές) Πίνακας XIX: Συσχέτιση μεταξύ της ηλικίας και τον τύπο social media που επισκέπτεται ο χρήστης με το smartphone του (αναμενόμενες τιμές) Πίνακας διαγραμμάτων Διάγραμμα 1: Τυπολογίες κοινού σε σχέση με τα κινητά Διάγραμμα 2: Η εξέλιξη Σταθερής Κινητής τηλεφωνίας Διάγραμμα 3: Χρήστες τηλεφώνων Διάγραμμα 4: Αντιλαμβανόμενα οφέλη / πλεονεκτήματα από τη χρήση κινητού τηλεφώνου Διάγραμμα 5: Συχνότητα χρήσης του διαδικτύου: 1 ο τρίμηνο των ετών Διάγραμμα 6: Σύνδεση στο διαδίκτυο από κινητή συσκευή: 1 ο τρίμηνο των ετών Διάγραμμα 7: Πρόσβαση στο διαδίκτυο από κινητή συσκευή ανά είδος συσκευής: 1 ο τρίμηνο Διάγραμμα 8: Πρόσβαση στο διαδίκτυο από κινητό ή έξυπνο κινητό τηλέφωνο ανά τεχνολογία πρόσβασης Διάγραμμα 9: Σύνδεση στο διαδίκτυο από κινητή συσκευή για τα έτη Διάγραμμα 10: Ποσοστά ανά κατηγορία εφαρμογών για το διάστημα Αύγουστος Αύγουστος Διάγραμμα 11: Προσέλκυση χρηστών ανά εφαρμογή: Αύγουστος Διάγραμμα 12: Δραστηριότητες μέσω smartphone ανά χρήστη στοχευμένου ερωτηματολογίου Διάγραμμα 13: Λογισμικό κινητού τηλεφώνου ανά χρήστη στοχευμένου ερωτηματολογίου Διάγραμμα 14: Χρήση δικτύου για τους χρήστες της στοχευμένης έρευνας Διάγραμμα 15: Επιλογή δικτύου για τους χρήστες της στοχευμένης έρευνας Διάγραμμα 16: Ταχύτητα διεκπεραίωσης για τους χρήστες της στοχευμένης έρευνας Διάγραμμα 17: Ποσοστό ερωτηθέντων ανά φύλο Διάγραμμα 18: Ποσοστό ερωτηθέντων ανά ηλικία Διάγραμμα 19: Ποσοστό ερωτηθέντων ανά εκπαίδευση Διάγραμμα 20: Ποσοστό ερωτηθέντων ανά επάγγελμα Διάγραμμα 21: Ποσοστό ερωτηθέντων ανά τόπο μόνιμης κατοικίας Διάγραμμα 22: Ποσοστό ερωτηθέντων ανά μηνιαίο εισόδημα Διάγραμμα 23: Κάτοχοι «έξυπνων κινητών τηλεφώνων» Διάγραμμα 24: Συσχέτιση κατοχής smartphone και φύλου Διάγραμμα 25: Συσχέτιση κατοχής smartphone και ηλικίας Διάγραμμα 26: Συσχέτιση κατοχής smartphone και εκπαίδευσης Διάγραμμα 27: Συσχέτιση κατοχής smartphone και εισοδήματος

8 Διάγραμμα 28: Μοντέλα smartphone ανά ερωτώμενο Διάγραμμα 29: Χρήση smartphone για αποστολή και λήψη Διάγραμμα 30: Χρήση smartphone για περιήγηση στο διαδίκτυο Διάγραμμα 31: Χρήση smartphone για «επίσκεψη» στα social media Διάγραμμα 32: Χρήση smartphone για παιχνίδια μέσω διαδικτύου Διάγραμμα 33: Χρήση smartphone για αποστολή και λήψη video, εικόνων και φωτογραφιών Διάγραμμα 34: Χρήση smartphone για διαδικτυακά SMS Διάγραμμα 35: Χρήση smartphone για διαδικτυακές κλήσεις Διάγραμμα 36: Χρήση smartphone για διαδικτυακές συναλλαγές Διάγραμμα 37: Χρήση smartphone ως GPS Διάγραμμα 38: Χρήση smartphone για e-books Διάγραμμα 39: Χρήση smartphone για διαδικτυακή μουσική Διάγραμμα 40: Χρήση smartphone για διαδικτυακή τηλεόραση και ραδιόφωνο Διάγραμμα 41: Χρήση smartphone για διαδικτυακές εφαρμογές Διάγραμμα 42: Χρήση smartphone για περιήγηση σε on-line καταλόγους Διάγραμμα 43: Χρήση smartphone και πρόσθετες εφαρμογές Διάγραμμα 44: Επιθυμητές εφαρμογές στα smartphones Διάγραμμα 45: Χρήση smartphone για την εργασία των ερωτηθέντων Διάγραμμα 46: Συσχέτιση φύλου ερωτηθέντων και χρήση smartphone στην εργασία Διάγραμμα 47: Χρήση smartphone έναντι PC Διάγραμμα 48: Χρήση smartphone και εργασία Διάγραμμα 49: Επιπρόσθετες εφαρμογές smartphone για χρήση στην εργασία των ερωτηθέντων Διάγραμμα 50: Λογισμικό smartphone ερωτηθέντων Διάγραμμα 51: Μηναία δαπάνη ερωτώμενων για υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας Διάγραμμα 52: Αγορά smartphone λόγω δυνατοτήτων Διάγραμμα 53: Ικανοποίηση λόγω της ποικιλίας εφαρμογών Διάγραμμα 54: Επιλογή smartphone βάσει λογισμικού Διάγραμμα 55: Ικανοποίηση ερωτώμενων χρηστών βάσει επιλογής συσκευής smartphone Διάγραμμα 56: Επιλογή δικτύου κατά τη χρήση smartphone Διάγραμμα 57: Ικανοποίηση ερωτώμενων χρηστών λόγω της επιλογής δικτύου smartphone Διάγραμμα 58: Συσχέτιση επιλογής δικτύου και ικανοποίησης ερωτώμενων χρηστών Διάγραμμα 59: Ικανοποίηση ερωτώμενων χρηστών λόγων της ταχύτητας δικτύου smartphone Διάγραμμα 60: Συσχέτιση ταχύτητας δικτύου και ικανοποίησης ερωτώμενων χρηστών Διάγραμμα 61: Διαδικτυακές κλήσεις ανά ημέρα για τους ερωτηθέντες που χρησιμοποιούν το smartphone στην εργασία τους Διάγραμμα 62: Φύλο ερωτηθέντων που χρησιμοποιούν το smartphone στην εργασία τους Διάγραμμα 63: Επισκεψιμότητα στα social media μέσω smartphone Διάγραμμα 64: Κάτοχοι smartphone ανά ηλικία

9 Εισαγωγή Η ετήσια έρευνα για τη χρήση των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών στα νοικοκυριά και τον πληθυσμό το 2010, σύμφωνα με τη Eurostat, παρουσίασε το 95% των Ελλήνων, ηλικίας ετών, να είναι κάτοχοι κινητού τηλεφώνου, τη σταθερή τηλεφωνία να εμφανίζει πτωτική τάση, με την κινητή να παίρνει το προβάδισμα ενώ το 46% των ελληνικών νοικοκυριών διέθετε σύνδεση στο διαδίκτυο. Οι δυναμικότεροι χρήστες του διαδικτύου στη χώρα μας είναι οι άνδρες, οι νέοι ηλικίας ετών, τα άτομα υψηλού μορφωτικού επιπέδου και οι κάτοικοι των μεγάλων αστικών κέντρων. Οι άνδρες συνεχίζουν να έχουν το προβάδισμα στη χρήση των νέων τεχνολογιών σε σχέση με τις γυναίκες, ενώ σταθερή παραμένει η απόκλιση σε σχέση με την Ε.Ε. και για τα δύο φύλα. Το 2010, ένας στους δύο Έλληνες δήλωσε ότι χρησιμοποίησε ηλεκτρονικό υπολογιστή και το 44% ότι έκανε χρήση του διαδικτύου. Επίσης, ένας στους τέσσερις (25%) χρησιμοποίησε υπηρεσίες 3 ης γενιάς (3G) μέσω των δικτύων κινητής τηλεφωνίας. Τέσσερις στους δέκα Έλληνες συνδέονταν σε τουλάχιστον εβδομαδιαία βάση στο διαδίκτυο. Από τα ελληνικά νοικοκυριά που δεν είχαν σύνδεση στο Internet, η πλειονότητα πρόβαλε ως κυριότερο λόγο την έλλειψη ενδιαφέροντος για τις πληροφορίες του διαδικτύου (34%) και την έλλειψη δεξιοτήτων χρήσης (33%). Ο «χάρτης δραστηριοτήτων» του μέσου χρήστη Internet παραμένει σχετικά σταθερός τα τελευταία χρόνια, με τη μεγαλύτερη ποσοστιαία αύξηση να παρατηρείται στην ηλεκτρονική ενημέρωση σχετικά με θέματα υγείας (από 27% στο 50%) καθώς και την ανάγνωση ηλεκτρονικών περιοδικών και εφημερίδων (από 49% στο 57%). Τέσσερις στους δέκα χρήστες επιλέγουν το διαδίκτυο για να δουν τηλεοπτικές εκπομπές ή να ακούσουν ραδιόφωνο αλλά και για να «κατεβάσουν» μουσική, ταινίες και παιχνίδια. Τρεις στους δέκα χρήστες κάνουν χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, δύο στους δέκα ηλεκτρονικές αγορές ενώ σε πολύ χαμηλότερα επίπεδα βρίσκεται η χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής και πώλησης προϊόντων ή/και υπηρεσιών μέσω διαδικτύου (13% και 1% αντίστοιχα). Αξιοσημείωτη είναι η απήχηση των κοινωνικών δικτύων (social media) όπως Facebook, Twitter κ.λπ.. Το ποσοστό των Ελλήνων που τα χρησιμοποιεί, διαμορφώθηκε στο 36% το τέταρτο τρίμηνο του 2010, έναντι μόλις 14% το πρώτο τρίμηνο του 2009 (αύξηση 157%) και 2% το πρώτο τρίμηνο του Σύμφωνα με τα στοιχεία της Eurostat, η Αττική συγκεντρώνει το υψηλότερο ποσοστό νοικοκυριών με σύνδεση στο διαδίκτυο (57%), ενώ η Βόρεια και η Κεντρική Ελλάδα τα χαμηλότερα (37% και 38% αντίστοιχα). Τα νησιά του Βορείου Αιγαίου και η Κρήτη παρουσιάζουν καλύτερες, συγκριτικά, επιδόσεις και πλησιάζουν περισσότερο τους δείκτες της Αττικής. Στους νέους ετών έχει εξαλειφθεί το ψηφιακό χάσμα των φύλων, στη μέση βαθμίδα ετών οι άντρες προηγούνται σταθερά των γυναικών κατά 10 ποσοστιαίες μονάδες, ενώ στις ηλικίες άνω των 55 ετών, η απόσταση ανδρών και γυναικών παρουσιάζει τάσεις διεύρυνσης αντί σύγκλισης, με τα ποσοστά τακτικών χρηστών να κυμαίνονται σε αρκετά χαμηλά επίπεδα (http://www.pfy.gr/forum/index.php?topic=2799.0;wap2). Η κατάσταση όμως αντιστρέφεται ανά την υφήλιο καθώς οι καταναλωτές, συμπεριλαμβανομένων και των λεγόμενων «baby boomers» (άτομα με χρονολογία 8

10 γέννησης μεταξύ ), χρησιμοποιούν περισσότερο από ποτέ κινητές συσκευές, σύμφωνα με την 3 η έκδοση της έρευνας της Deloitte με τίτλο «Παγκόσμια έρευνα για τη χρήση κινητών συσκευών» (2013, Global Mobile Consumer Survey). Μέχρι το τέλος του 2013, περισσότερα από 2 δισ. «έξυπνα κινητά τηλέφωνα» (smartphones), 300 εκ. tablets και 1 δισ. φορητοί υπολογιστές χρησιμοποιούνταν παγκοσμίως. Στην έρευνα συμμετείχαν περίπου καταναλωτές και χρήστες κινητών συσκευών από είκοσι χώρες, συμπεριλαμβανομένων τόσο αναπτυγμένων, όσο και αναπτυσσόμενων χωρών, προκειμένου να ερευνηθεί ο τρόπος χρήσης των κινητών συσκευών. «Η παγκόσμια έρευνα για τη χρήση κινητών συσκευών απεικονίζει όχι μόνο την κλίμακα, αλλά και την πολυπλοκότητα του συγκεκριμένου κλάδου παγκοσμίως από την πλευρά του χρήστη, καθώς επίσης, αποκαλύπτει σημαντικές ευκαιρίες για τον κλάδο» λέει ο Phil Asmundson, Επικεφαλής του κλάδου των Τηλεπικοινωνιών της Deloitte. «Σε ένα κλάδο όπου η διαφοροποίηση παραμένει το κυρίαρχο ζητούμενο, προαπαιτούμενο για την παροχή ελκυστικών υπηρεσιών είναι η κατανόηση των απόψεων των καταναλωτών». Η έρευνα εντόπισε ότι οι καταναλωτές των ανεπτυγμένων αγορών και οι επαγγελματίες σε πόλεις των αναπτυσσόμενων αγορών, έχουν μέχρι και εννιά κινητές συσκευές στην κατοχή τους ενώ ένα αυξανόμενο ποσοστό αυτών είναι συνδεδεμένο σε τηλεπικοινωνιακά δίκτυα. Η κυριότητα συσκευών με πρόσβαση στο διαδίκτυο αυξήθηκε σε όλες τις χώρες οι οποίες συμμετείχαν στην έρευνα μεταξύ του 2012 και του Επιπλέον, με την αύξηση του αριθμού των κινητών συσκευών, ο μέσος όρος κίνησης δεδομένων ανά συσκευή επίσης θα αυξηθεί. Αυτός ο πολλαπλασιασμός των συσκευών είναι θετικός για τις εταιρίες τηλεπικοινωνιών, αφού έχουν την ευκαιρία να ενθαρρύνουν τους καταναλωτές να ενσωματώνουν μέρος της κίνησης δεδομένων στη χρήση του κινητού τους, προσφέροντας μεγαλύτερα πακέτα δεδομένων. Η μελέτη διακρίνει τη γενιά των Baby Boomers ως μία ανεκμετάλλευτη καταναλωτική ομάδα την οποία οι εταιρίες κινητής τηλεφωνίας θα έπρεπε να έχουν προσεγγίσει πιο στοχευμένα. Με μεγαλύτερο προσδόκιμο ζωής, οι μεγαλύτεροι ηλικιακά καταναλωτές είναι πιο πιθανό να συνεχίσουν να εργάζονται και έτσι μεγαλώνοντας να αυξηθεί και το ενδιαφέρον τους για την τεχνολογία. Παρά το γεγονός ότι η υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών ήταν πάντα εξασθενημένη στη συγκεκριμένη ηλικιακή ομάδα, η έρευνα διαπίστωσε ότι οι μεγαλύτεροι ηλικιακά χρήστες τελικά ακολουθούν τις νεότερες τάσεις. Πράγματι, τα smartphones έχουν εισχωρήσει στο 65% της αγοράς που απαρτίζεται από καταναλωτές ηλικίας 55 ετών και άνω, στη Σιγκαπούρη και στο 75% της ίδιας αγοράς στην Νότια Κορέα. Ωστόσο, η διείσδυση αυτή εξακολουθεί να υστερεί σε χώρες όπως οι Η.Π.Α. (31%), το Βέλγιο (21%) και η Ιαπωνία (15%). Οι μεγαλύτεροι ηλικιακά δεν υστερούν πάρα πολύ στη χρήση των tablets, αφού όλες οι ηλικιακές ομάδες δηλώνουν περιορισμένη χρήση τους. Πολλές εταιρείες κινητής τηλεφωνίας έχουν υποτιμήσει τη δύναμη των ηλικιακά μεγαλύτερων αντί να τους προσεγγίζουν με την ίδια δημιουργικότητα και ενθουσιασμό που επιδεικνύουν κατά την προσέγγιση της αγοράς του νεανικού καταναλωτικού κοινού. Η μόρφωση θα αποτελέσει σημείο κλειδί στην απελευθέρωση των δυνατοτήτων αλλά και στην κινητοποίηση των baby boomers ώστε να υιοθετήσουν την τεχνολογία των smartphones και των tablets. 9

11 Ο κλάδος έφτασε σε ένα κομβικό σημείο στις αρχές του 2013, όταν ο όγκος χρήσης των πλατφορμών των άμεσων μηνυμάτων (IM) ξεπέρασε τα γραπτά μηνύματα κειμένου (SMS) για πρώτη φορά. Ενώ τα μηνύματα κειμένου (SMS) θα συνεχίσουν να δημιουργούν σημαντικά έσοδα, άνω των $130 δισ. για το 2013, η αυξανόμενη δημοτικότητα των άμεσων μηνυμάτων (ΙΜ) και των άλλων εφαρμογών είναι πιθανό να έχει συμβάλει στην επιτυχία της κινητής τηλεφωνίας, όσον αφορά στην πώληση κινητών ευρυζωνικών υπηρεσιών. «Σε μερικές αγορές οι καταναλωτές ίσως, να ενθαρρύνονται να αναβαθμίσουν τα smartphones τους και την χωρητικότητα των δεδομένων τους, έτσι ώστε να μπορούν να χρησιμοποιήσουν υπηρεσίες άμεσων μηνυμάτων (IM services)». Για παράδειγμα οι υπηρεσίες άμεσων μηνυμάτων κατέλαβαν την πρώτη θέση στις κατατάξεις τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών των χωρών: Αργεντινής (69%), Κίνας (72%), Γερμανίας (45%), Μεξικού (63%), Ολλανδίας (73%), Σιγκαπούρης (60%), Νότιας Κορέας (59%) και Ισπανίας (77%). Τα αποτελέσματα της έρευνας υπογραμμίζουν το πόσο σημαντικό είναι για τις εταιρίες κινητής τηλεφωνίας να επανεκτιμήσουν την ανάλυσή τους και τη σχέση τους με τις υπηρεσίες άμεσων μηνυμάτων και με τις υπόλοιπες εφαρμογές γραπτών μηνυμάτων. Το γραπτό κείμενο θα παραμείνει μια σημαντική λειτουργία, κυρίως για τους καταναλωτές που αργούν να εξοικειωθούν με τις νέες τεχνολογικά τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες. «Η έρευνα για την χρήση κινητών συσκευών αντικατοπτρίζει το ταχέως μεταβαλλόμενο περιβάλλον των τηλεπικοινωνιών για τους καταναλωτές ανά την υφήλιο» δήλωσε ο Asmundson. «Ο κλάδος των τηλεπικοινωνιών πρέπει συνυπολογίσει αυτές τις δυναμικές τάσεις και ευκαιρίες εάν θέλει να συνεχίσει να έχει μια επιτυχημένη πορεία» (http://www.deloitte.com/assets/dcom- Greece/Local%20Assets/Documents/Attachments/Press/Press%20release%202013%20Glob al%20mobile%20consumer%20survey.pdf). 10

12 Κεφάλαιο 1: Η κινητή τηλεφωνία στη ζωή μας 1.1 Η αντίληψη του κινητού τηλεφώνου από τους Έλληνες σήμερα Το 2013 ολοκληρώθηκαν είκοσι χρόνια λειτουργίας της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα. Η κινητή τηλεφωνία μέσα σε αυτά τα είκοσι χρόνια άλλαξε εντελώς τον τρόπο επικοινωνίας και λειτουργίας των ανθρώπων και παράλληλα αποτέλεσε έναν από τους πιο δυναμικούς και ραγδαία αναπτυσσόμενους τομείς της οικονομίας. Το κινητό τηλέφωνο είναι το μέσο που συνδέει τους χρήστες τού περισσότερο από το σταθερό, το Internet, την τηλεόραση, το ραδιόφωνο και τις εφημερίδες με τα όσα συμβαίνουν στην Ελλάδα και τον κόσμο. Οι κάτοχοι κινητών τηλεφώνων επικοινωνούν μέσω αυτού, πρωτίστως με την οικογένεια και μετά με τους φίλους τους, με τα οφέλη της κινητής τηλεφωνίας να είναι πολλά: o o o o Ασφάλεια καθώς ο χρήστης νοιώθει προσιτός στους οικείους, Διευκόλυνση και οργάνωση καθημερινότητας, Ανεξαρτησία και βελτίωση ποιότητας ζωής και Αποτελεσματικότητα στην εργασία (http://www.eekt.gr/portals/0/analytic_findings_qed.pdf). Πίνακας I: Δείκτες κατοχής και χρήσης Νέων Τεχνολογιών κατά τα έτη Χρήση Η/Υ 20,8 25,8 27,1 25,9 27,3 31,0 32,8 Χρήση 10,6 17,2 19,9 19,7 19,5 24,6 24,1 Internet Κατοχή κινητού τηλεφώνου 49,5 58,5 64,7 69,4 73,1 77,6 74,6 Πληθυσμός: 15 ετών και άνω με βάση την απογραφή του 2001 Πηγή: Βασικοί δείκτες της «Εθνικής Έρευνας για τις Νέες Τεχνολογίες και την Κοινωνία της Πληροφορίας» (ΕΕΝΤΚΠ) για το έτος 2007 (http://www.publicissue.gr/113/national-research-for-the-new-technologies/) Σύμφωνα με έρευνα που διεξήγε η Ένωση Εταιρειών Κινητής Τηλεφωνίας (ΕΕΚΤ) την άνοιξη του 2013: Το 98% των Ελλήνων έχει κινητό τηλέφωνο και μόνο το 80% έχει σταθερό. Οι δύο στους τρεις δεν κλείνουν το κινητό ποτέ και μόνο ο ένας στους τρεις όταν κοιμάται. Ο ένας στους δύο νιώθει ανησυχία όταν δεν έχει σήμα. Το κινητό τηλέφωνο αποτελεί το πιο βασικό εργαλείο για τη δουλειά τους. Είναι μαζί με την τηλεόραση τα δύο μέσα που τους κρατούν σε επαφή με τον «έξω κόσμο». Το κινητό έχει κάνει τους Έλληνες να νιώθουν πιο ασφαλείς (85%), πιο κοντά στην οικογένεια τους (82%) και πιο ανεξάρτητοι (51%). 11

13 Το Internet μέσω κινητού ήδη χρησιμοποιείται συχνά από το ένα τρίτο περίπου της ελληνικής κοινωνίας, ενώ αναμένεται να αποτελέσει σύντομα κυρίαρχη τάση. 80% των επιχειρήσεων κάνουν συστηματική χρήση της κινητής για ενδοεταιρική επικοινωνία και επικοινωνία με τους πελάτες τους (24% χρησιμοποιεί την κινητή ως το βασικότερο μέσο). Η έμφαση σήμερα είναι στις υπηρεσίες φωνής αλλά αναμένεται στο μέλλον να στραφεί σε εφαρμογές Internet και . Η συντριπτική πλειοψηφία των επιχειρήσεων (πάνω από 80%) θεωρεί ότι η κινητή έχει προσφέρει ευελιξία και ταχύτητα, παραγωγικότητα και αποτελεσματικότητα και μεγαλύτερη λειτουργικότητα μετακινήσεων. Μια στις δύο επιχειρήσεις δηλώνει ότι έχει αυξηθεί η κερδοφορία της λόγω της κινητής τηλεφωνίας ενώ παράλληλα αυξάνεται η ικανοποίηση και η ασφάλεια του προσωπικού. Η μεγάλη πλειοψηφία του επιχειρηματικού κόσμου (80%) θεωρεί ότι μια από τις βασικές επιδράσεις της κινητής τηλεφωνίας είναι η αμεσότητα στην εξυπηρέτηση και η ικανοποίηση των πελατών. Περισσότεροι από τους μισούς θεωρούν ότι έχει μειωθεί και το κόστος της επικοινωνίας αυτής. Η μια στις δύο επιχειρήσεις δηλώνουν ότι η χρήση της κινητής έχει αυξήσει τις πωλήσεις της επιχείρησης. Το 90% των επιχειρήσεων αναγνωρίζει ότι η κινητή παίζει σημαντικό ρόλο για τη λειτουργία τους και οι δύο στις τρεις πιστεύουν ότι η σημασία της θα αυξάνεται στο μέλλον. Το 90% πιστεύει ότι η κινητή τηλεφωνία συμβάλει στη διασύνδεση των επιχειρηματικών δράσεων που προάγει την επιχειρηματικότητα. Το 90% θεωρεί την κινητή ένα εργαλείο για την ανάπτυξη όλων των κλάδων της οικονομίας. Ο ένας στους δύο πολίτες αναγνωρίζει ότι η κινητή μπορεί να συμβάλει στη γενικότερη ανάπτυξη της Ελληνικής Οικονομίας. Το 90% των επιχειρήσεων πιστεύει ότι η κινητή παίζει σημαντικό ρόλο για την Ελληνική Οικονομία και Αγορά. Το Internet μέσω κινητής αποτελεί επανάσταση στο χώρο της επιχειρηματικής δράσης (91%). Στο σύνολο της Ελληνικής κοινής γνώμης υπάρχει η πεποίθηση ότι η ανάπτυξη του Internet μέσω κινητής θα αυξάνεται διαρκώς ώστε να διευκολύνει την καθημερινότητά (75%). Περισσότεροι από τα 2/3 θεωρούν ότι το Internet στο μέλλον θα περνάει κυρίως μέσα από το κινητό. Επιπλέον, ως προς το βαθμό και τον τρόπο χρήσης αναλογικά με την ηλικία του χρήστη, παρατηρούμε ότι, οι νεότεροι, ηλικίας ετών, κάνουν μεγαλύτερη χρήση και δίνουν έμφαση στο Internet σε αντίθεση με τους μεγαλύτερους που είναι προσκολλημένοι στις πιο παραδοσιακές λειτουργίες. Έτσι: 15-24: οι «Heavy users» με έμφαση σε Internet και social media. 12

14 25-34: Έμφαση σε πιο οργανωτικές λειτουργίες: ημερολόγιο, τηλεφωνικός κατάλογος, sms : Λιγότερα sms, social media, εφαρμογές : οι «Light users» όλων των χρήσεων εκτός ομιλίας : Το κινητό αποκλειστικά ως τηλέφωνο (http://www.eekt.gr/portals/0/analytic_findings_qed.pdf). Διάγραμμα 1: Τυπολογίες κοινού σε σχέση με τα κινητά 21% 25% 27% 27% Οι "Αποστασιοποιημένοι" Οι "Mainstream" Οι "Προχωρημένοι" Οι "Φανατικοί" Βάση:13-70 Πανελλαδικά Πηγή: Πίνακας II: Χαρακτηριστικά χρηστών κινητών τηλεφώνων Οι «Mainstream» Ηλικίες 35+, Εργαζόμενοι μέσης μόρφωσης κυρίως στην Αττική Καθημερινή / σχεδόν καθημερινή χρήση κινητού κυρίως για τις πιο διαδεδομένες χρήσεις / υπηρεσίες (κλήσεις, SMS, κ.λπ.) Το κινητό είναι για αυτούς χρήσιμο κομμάτι της καθημερινότητάς τους Οι «Προχωρημένοι» Ηλικίες 25-34, Εργαζόμενοι, Ανώτερης / Ανώτατης μόρφωσης Ανεξάρτητοι οικονομικά Εξίσου δραστήριοι με το κινητό αλλά σε πιο «ώριμη» φάση Το κινητό είναι αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής τους Οι «Φανατικοί» Νεαρές ηλικίες, Μαθητές/ φοιτητές Κάτοχοι κυρίως καρτοκινητού 7 ημέρες την εβδομάδα 24 ώρες το 24ωρο Ανοικτοί σε κάθε νέα εξέλιξη Το κινητό είναι προέκταση του εαυτού τους Οι «Αποστασιοποιημένοι» Μεγαλύτερες ηλικίες, 45+, άτομα κατώτερης μόρφωσης, κυρίως στην περιφέρεια Κάτοχοι κινητού με περιορισμένη χρήση (και μη κάτοχοι) Αν και όποτε χρειαστεί αλλά «με απόσταση» Πηγή: 13

15 Το κινητό τηλέφωνο λειτουργεί ως μέσο επικοινωνίας και οργάνωσης της καθημερινότητας με την ομιλία φυσικά να παραμένει η κυρίαρχη λειτουργία, με το 85% των Ελλήνων που έχουν κινητό να μιλούν συχνά σε αυτό. Το κινητό αποτελεί για το μεγάλο μέρος των Ελλήνων ένα βασικό εργαλείο οργάνωσης της καθημερινότητας τους αφού το 59% το χρησιμοποιεί ως ξυπνητήρι, το 39% διατηρεί άλμπουμ φωτογραφιών, το 39% ημερολόγιο και το 33% τηλεφωνικό κατάλογο. Το Internet μέσω κινητής τηλεφωνίας καθίσταται κυρίαρχη τάση και γνωρίζει ραγδαία ανάπτυξη, με περίπου το ένα τέταρτο του πληθυσμού να δηλώνει ότι συνδέεται συστηματικά σε αυτό μέσω του κινητού. Ειδικά στις νεότερες ηλικίες (15-24 ετών) το ποσοστό αυτό διπλασιάζεται (60%) προδιαγράφοντας και την μελλοντική τάση της κοινωνίας. Μεγάλη ανάπτυξη γνωρίζουν και οι εφαρμογές (applications), καθώς ο ένας στους δύο στις ηλικίες μεταξύ ετών κατεβάζει συστηματικά δωρεάν εφαρμογές. Το 27% δηλώνει ότι συνδέεται συστηματικά μέσω του smartphone του στο Internet, το 16% μέσω Laptop και 3% μέσω Tablet. Το 58% του συνόλου δηλώνει ότι το επόμενό τους τηλέφωνο θα είναι smartphone. Οι ηλικίες ετών είναι οι φανατικότεροι οπαδοί του smartphone καθώς συνδέονται πιο συστηματικά μέσα από αυτό στο Internet (http://www.eekt.gr/portals/0/analytic_findings_qed.pdf). Σύμφωνα με τα αποτελέσματα μίας ακόμη πρόσφατης έρευνας (Ιούνιος 2014) της εταιρείας Tempo OMD αναφορικά με τη σχέση των Ελλήνων με τα τεχνολογικά εξελιγμένα κινητά, αναλύοντας δείγμα ανδρών και γυναικών, ετών: Το 51% των Ελλήνων διαθέτει smartphone, το 77% laptop, το 29% παιχνιδοκονσόλα (π.χ. Playstation) ενώ το 10% επιλέγει tablet. Τα smartphones και τα tablets χρησιμοποιούνται ως «δεύτερη οθόνη» ενώ οι χρήστες τους παρακολουθούν τηλεόραση κατά 40%. Τα τρία δημοφιλέστερα, βάσει της επισκεψιμότητάς τους, site μέσω των gadgets, ως «δεύτερη οθόνη» είναι το Facebook, το Google και το Twitter. Οι ηλικίες που επιλέγουν smartphone είναι ετών και συνήθως, ανύπανδροι σε ποσοστό 55% οι άνδρες και 45% οι γυναίκες, ενώ οι κάτοχοι tablet είναι κυρίως, έγγαμοι, ετών και χωρίζονται σε 60% άνδρες και 40% γυναίκες. Η πλειοψηφία των χρηστών smartphone και tablet τα χρησιμοποιεί για να επισκέπτεται κυρίως σελίδες κοινωνικής δικτύωσης, να παίζει παιχνίδια, να διαβάζει ειδήσεις και αθλητικά νέα. Ακολουθεί το ενδιαφέρον για ταξιδιωτικές πληροφορίες, τον καιρό και on line αγορές. Το 74% των χρηστών χρησιμοποιεί τα smartphones και τα tablets στο σπίτι ενώ το 65% όταν είναι έξω. Οι τέσσερις βασικοί λόγοι χρήσης είναι η ψυχαγωγία, η πληροφόρηση, η ευκολία και οι ηλεκτρονικές αγορές, ενώ οι πιο δημοφιλείς εφαρμογές που βρίσκονται στις περισσότερες συσκευές, χωρίς σειρά δημοφιλίας, είναι Facebook, YouTube, Skype, Twitter, Whats App, Instagram, Google Maps, Shazam, Viber, Foursquare, Candy Crash, Taxibeat, Saga και Angry Birds. 14

16 Από τα κινητά που χρησιμοποιούσαμε παλιά για να παίρνουμε μόνο τηλέφωνο και να λάβουμε/ στείλουμε μηνύματα, σήμερα έχουμε αμέτρητες επιλογές από κινητά που θυμίζουν περισσότερο υπολογιστές. Τραγούδια, βίντεο, νέα, αθλητικές ειδήσεις, ηλεκτρονικά παιχνίδια είναι από τα πιο αγαπημένα πράγματα που κάνουν οι Έλληνες που ασχολούνται γενικότερα με την τεχνολογία των κινητών. Τώρα που ακόμη και τα πολύ μικρά παιδιά έχουν αρχίσει να μυούνται στον κόσμο της τεχνολογίας και εμφανίζονται εξοικειωμένα κυρίως, με τις οθόνες των tablets, προβλέπεται τουλάχιστον, μία σίγουρη άνοδος της χρήσης (http://subz.blog-spot.gr/pos-chrisimopioun-ellines-ta-smartphone-keta-tablet/). 1.2 Ο κλάδος της κινητής τηλεφωνίας Η κινητή τηλεφωνία αποτελεί το σημαντικότερο κλάδο των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, έχοντας ξεπεράσει τον κλάδο της σταθερής τηλεφωνίας, τόσο σε διείσδυση όσο και έσοδα. Σύμφωνα με στοιχεία της ΕΕΤΤ (Επισκόπηση των Αγορών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών και Ταχυδρομικών Υπηρεσιών, 2008), η Ελλάδα βρίσκεται πάνω από τον Ευρωπαϊκό μέσο όρο σε ότι αφορά τη διείσδυση της κινητής τηλεφωνίας (διείσδυση 122% στην Ελλάδα, έναντι 119% στην Ε.Ε.) (http://www.giaglis.eu/docs/eekt.pdf). 120 Διάγραμμα 2: Η εξέλιξη Σταθερής Κινητής τηλεφωνίας Έχουν κινητό Έχουν σταθερό ΧΕΙΜ 2009 Βάση Πανελλαδικά Πηγή: 15

17 Διάγραμμα 3: Χρήστες τηλεφώνων 7% 19% 74% Μόνο σταθερό Μόνο κινητό Και τα δύο Βάση: Πανελλαδικά Πηγή: Τα τελευταία χρόνια, η κινητή τηλεφωνία συνεχίζει να παρουσιάζει σημαντική ανάπτυξη στη χώρα μας, τουλάχιστον σε ονομαστικούς όρους διείσδυσης, φτάνοντας στο τέλος του 2008 τα 13,8 εκατ. ενεργούς συνδρομητές. Παράλληλα, με τη συνεχιζόμενη αύξηση της διείσδυσης των δικτύων 2 ης γενιάς και της χρήσης φωνητικών υπηρεσιών, τα τελευταία χρόνια ξεκίνησε και η ουσιαστική ανάπτυξη των δικτύων 3 ης γενιάς, τα οποία στο τέλος του 2008 υπερέβησαν τους 1,6 εκατ. ενεργούς συνδρομητές. Επιπλέον, οι συνδρομητές που χρησιμοποιούν τα δίκτυα κινητής τηλεφωνίας για πρόσβαση στο διαδίκτυο μέσω φορητού υπολογιστή (mobile broadband) ανήλθαν στο τέλος του 2008 σε 180 χιλιάδες. Με έσοδα της τάξης των 4,7 δισ. το 2008 στην Ελλάδα, η κινητή τηλεφωνία είναι ένας ιδιαίτερα σημαντικός, σε μέγεθος, κλάδος, από τα πρώτα χρόνια δραστηριοποίησης του κλάδου στην Ελλάδα, στις αρχές της δεκαετίας του Η συνεχής ανάπτυξη της κινητής τηλεφωνίας έχει συντελέσει έτσι ώστε στο τέλος του 2008, ο κλάδος να αντιστοιχεί περίπου στο 2% του Ακαθάριστου Εγχώριου Προϊόντος της χώρας. Ο κλάδος της κινητής τηλεφωνίας έχει ουσιαστική συμβολή στην ανάπτυξη της χώρας, καθώς συνεισφέρει τόσο από την πλευρά της προσφοράς των υπηρεσιών και συσκευών κινητής τηλεφωνίας όσο και από την πλευρά της χρήσης της κινητής τηλεφωνίας. Ειδικότερα σε ότι αφορά την πλευρά της προσφοράς, το 2008 ο κλάδος: αντιστοιχεί στο 1,88% του Ακαθάριστου Εγχώριου Προϊόντος (ΑΕΠ) έναντι 1,3% στην Ε.Ε. το 2007, συνεισφέρει 1,9 δισ. στα δημόσια έσοδα (εκ των οποίων τα 1,55 δισ. είναι φορολογικά έσοδα και περίπου 400 εκατ. αφορούν σε ασφαλιστικές εισφορές), έχει δημιουργήσει (άμεσα και έμμεσα) θέσεις εργασίας με ακαθάριστο εισόδημα 2,6 δισ., 16

18 έχει συμβάλλει ουσιαστικά στη μείωση του πληθωρισμού μέσω της συνολικής μείωσης τιμών των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας κατά 37,1% μεταξύ 1999 και Παράλληλα, η κινητή τηλεφωνία επιδρά στην παραγωγικότητα, λόγω των δυνατοτήτων που προσφέρει ως τεχνολογία για την επικοινωνία μεταξύ κινούμενων σημείων και την πρόσβαση σε πληροφορίες εκτός χώρου εργασίας. Ειδικότερα, η κινητή τηλεφωνία συνέβαλε στα εξής: o o o o o o o o Ταχύτερη επικοινωνία επικοινωνία με πελάτες, εργαζομένους, συνεργάτες και προμηθευτές, Επικοινωνία εργαζομένων / επαγγελματιών σε κίνηση / εκτός γραφείου με πελάτες ή τα κεντρικά γραφεία, Πρόσβαση εργαζομένων εκτός χώρου εργασίας σε πληροφορίες, Περιορισμός αντιπαραγωγικών μετακινήσεων, Παραγωγική χρήση του χρόνου μετακινήσεων, Καλύτερη διαχείριση απρόβλεπτων περιστατικών κατά τη κίνηση, Καλύτερος συντονισμός χρόνου συναντήσεων και περιορισμός του χρόνου αναμονής σε συναντήσεις για την προσέλευση όλων των συμμετεχόντων, Αύξηση του ανταγωνισμού γενικότερα στο χώρο των επικοινωνιών (σταθερή τηλεφωνία, διαδίκτυο) με αποτέλεσμα τη μείωση τιμών, τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών και την ανάπτυξη καινοτομιών. Με βάση πρωτογενή έρευνα η οποία πραγματοποιήθηκε σε επιχειρήσεις ιδιωτικού τομέα (500 Α.Ε. και Ε.Π.Ε. και 500 Ο.Ε., Ε.Ε. και Ελεύθεροι Επαγγελματίες) πανελλαδικά το 2008 από την ΕΕΚΤ, προέκυψε ότι ως βασικά οφέλη / πλεονεκτήματα από τη χρήση του κινητού τηλεφώνου αναγνωρίζονται: Η άμεση επικοινωνία με πελάτες και συνεργάτες, Η αυτονομία που παρέχει, Η δυνατότητα χρήσης του κινητού τηλεφώνου χωρίς περιορισμούς χρόνου και τόπου. Η αναγκαιότητα της χρήσης του κινητού τηλεφώνου στις επιχειρήσεις έχει ιδιαίτερη σημασία καθώς, 7 στις 10 επιχειρήσεις Ο.Ε./ Ε.Ε. & Ελεύθεροι επαγγελματίες αλλά και 8 στις 10 Α.Ε. και Ε.Π.Ε, θεωρούν αδύνατο / αρκετά δύσκολο να συνεχίσουν τη δραστηριότητα των εργασιών της επιχείρησής τους χωρίς το κινητό τηλέφωνο. Ακόμα, οι επιχειρήσεις που παρέχουν κινητά τηλέφωνα στους εργαζόμενους δηλώνουν ότι: έχει αυξηθεί ο όγκος εργασιών τους (48% των επιχειρήσεων), έχει αυξηθεί η παραγωγικότητα τους (45% των Ο.Ε., Ε.Ε. και Ελευθ. Επαγγελματιών και 53% των Α.Ε. και Ε.Π.Ε.), 17

19 έχει μειωθεί ο χρόνος διεκπεραίωσης των εργασιών (58% των Ο.Ε., Ε.Ε. και Ελευθ. Επαγγελματιών και 66% των Α.Ε. και Ε.Π.Ε.). Η ανάπτυξη της κινητής επικοινωνίας έχει αναμφισβήτητα επηρεάσει σε σημαντικό βαθμό τη ζωή όλων των Ελλήνων, αλλάζοντας τα δεδομένα στο χώρο της επικοινωνίας και της πληροφορίας. Σήμερα, οι δυνατότητες επικοινωνίας έχουν διευρυνθεί, προσφέροντας μεγαλύτερη ελευθερία στις κοινωνικές επαφές, στην ψυχαγωγία, την ενημέρωση καθώς και τις επαγγελματικές δραστηριότητες. Η κινητή επικοινωνία μας διευκολύνει στην: Διαχείριση και διεύρυνση κοινωνικών επαφών, Καλύτερη ενημέρωση και πρόσβαση σε πληροφορίες, Διατήρηση συνεχούς επαφής με αγαπημένα πρόσωπα, Αμεσότερη και πιο αποτελεσματική αντιμετώπιση καταστάσεων εκτάκτου ανάγκης. Η κινητή τηλεφωνία διευκολύνει κατηγορίες πολιτών με ειδικές ανάγκες, συνεισφέροντας στην ισότιμη διαβίωση και επικοινωνία: Ατόμων με προβλήματα όρασης, με τεχνολογία «αληθινής φωνής» (real speak), που παρέχει εκφώνηση των λειτουργιών του κινητού, των SMS και του τηλεφωνικού καταλόγου, Ατόμων με προβλήματα ακοής ή ομιλίας μέσω γραπτών μηνυμάτων SMS. Οι υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας συνεισφέρουν επίσης σημαντικά στην ενίσχυση της ασφάλειας των Ελλήνων πολιτών, αυξάνοντας σημαντικά την απόκριση υπηρεσιών εκτάκτου ανάγκης. Με βάση την πρωτογενή έρευνα η οποία πραγματοποιήθηκε σε πανελλαδικά το 2008 από την ΕΕΚΤ προέκυψε ότι: άτομα Τα πιο σημαντικά οφέλη / πλεονεκτήματα από τη χρήση του κινητού τηλεφώνου συνδέονται κυρίως με την έννοια της ελευθερίας και της ασφάλειας. Η συντριπτική πλειονότητα του κοινού αναγνωρίζει ότι η κινητή τηλεφωνία «έχει φέρει πιο κοντά σε αυτούς / τους έχει εξοικειώσει με τις νέες τεχνολογίες», έχει κάνει «ευκολότερη τη ζωή των ανθρώπων στις απομακρυσμένες περιοχές», βοηθάει «σημαντικά το έργο των αρχών και φορέων σε περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης». Το 81% του γενικού κοινού θεωρεί ότι, οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας παρέχουν ευρεία γκάμα ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών, ενώ το 78% αναφέρει ότι παρέχουν πακέτα / υπηρεσίες που συμφέρουν. Βάσει της έρευνας, το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών από τις εταιρείες είναι ικανοποιητικό, καθώς ο δείκτης μέτρησης της Εταιρικής Φήμης των εταιριών κινητής τηλεφωνίας ανέρχεται σε υψηλότερα επίπεδα, συγκριτικά με άλλους, σημαντικούς για την Ελλάδα, κλάδους (http://www.giaglis.eu/docs/eekt.pdf). 18

20 Διάγραμμα 4: Αντιλαμβανόμενα οφέλη / πλεονεκτήματα από τη χρήση κινητού τηλεφώνου Ελευθερία να τηλεφωνήσεις όπου και όποτε θελήσεις 66 Ασφάλεια να γνωρίζεις ότι μπορείς να τηλεφωνήσεις από οπουδήποτε Ασφάλεια ή και σωτηρία σε περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης (π.χ. υγείας, σεισμού, φωτιάς κ.λπ.) Δυνατότητα να σε βρίσκουν όπου και εάν είσαι 21 Αποτελεσματικότερη διαχείριση της προσωπικής και επαγγελματικής ζωής 10 Μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως συσκευή για να κάνεις διάφορα πράγματα, όπως να μπεις στο ίντερνετ, να στείλεις από οπουδήποτε 4 Αντικατάσταση διαφόρων άλλων συσκευών (π.χ. ακούς μουσική όποτε θέλεις) 1 Κανένα όφελος, πλεονέκτημα Πηγή: 1.3 Η χρήση του διαδικτύου μέσω των κινητών τηλεφώνων Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα που πραγματοποίησε η Ελληνική Στατιστική Αρχή το 2011 για τη χρήση τεχνολογιών πληροφόρησης και επικοινωνίας από τα ελληνικά νοικοκυριά και τη χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή και τη πρόσβαση στο διαδίκτυο, παρατηρούμε πως η ανοδική τάση των τελευταίων ετών συνεχίζεται, τόσο στη χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή όσο και στην πρόσβαση στο διαδίκτυο. Το 1 ο τρίμηνο του 2011, το ποσοστό των ατόμων που χρησιμοποίησαν ηλεκτρονικό υπολογιστή ανέρχεται στο 54,3% και το ποσοστό των ατόμων που χρησιμοποίησαν το διαδίκτυο στο 51,7%. Την τελευταία πενταετία ( ) η αύξηση που παρατηρείται ανέρχεται σε 35,1% για τη χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή και σε 54,8% για τη πρόσβαση στο διαδίκτυο. Τα δημογραφικά χαρακτηριστικά, όπως το φύλο, η ηλικία και το επίπεδο εκπαίδευσης, παίζουν ρόλο στη διαμόρφωση του προφίλ των χρηστών του διαδικτύου. 19

21 Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, οι άνδρες χρησιμοποιούν περισσότερο το διαδίκτυο (52,4%) από ότι οι γυναίκες (47,6%). Αναφορικά με την ηλικία, οι περισσότεροι χρήστες του διαδικτύου (29,8%) ανήκουν στην ηλικιακή ομάδα ετών ενώ το 15,7% στην ηλικιακή ομάδα ετών και το 7,1% στην ηλικιακή ομάδα ετών. Όσον αφορά στο μορφωτικό επίπεδο, οι χρήστες μέσου μορφωτικού επιπέδου (απόφοιτοι δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης και Ι.Ε.Κ.) είναι οι περισσότεροι με ποσοστό 45,6% ενώ οι χρήστες χαμηλού μορφωτικού επιπέδου (απόφοιτοι πρωτοβάθμιας εκπαίδευσης και γυμνασίου / Τ.Ε.Ε.) αποτελούν το 12,5% του συνόλου των χρηστών του διαδικτύου. Επιπλέον, το 1 ο τρίμηνο του 2011 το 72,0% από όσους χρησιμοποίησαν το διαδίκτυο, έκανε καθημερινή χρήση του διαδικτύου, ποσοστό ελαφρά υψηλότερο από το αντίστοιχο ποσοστό του έτους 2010, ενώ το 91,8% έκανε τακτική χρήση, τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα, αλλά όχι κάθε ημέρα (http://www.statistics.gr/portal/page/portal/esye/bucket/a1901/pressreleases/a1901_sf A20_DT_AN_00_2011_01_F_GR.pdf). Διάγραμμα 5: Συχνότητα χρήσης του διαδικτύου: 1 ο τρίμηνο των ετών ,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 21,8 19,8 25,0 26,0 27,1 55,9 60,4 64,4 70,1 72, Χρήση τακτική μία τουλάχιστον φορά την εβδομάδα, αλλά όχι κάθε ημέρα Χρήση κάθε ημέρα Πηγή: _01_F_GR.pdf Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, η πρόσβαση στο διαδίκτυο, εκτός της κατοικίας και του χώρου εργασίας, με τη χρήση κινητών συσκευών - κινητού ή «έξυπνου κινητού τηλεφώνου» (smartphone), φορητού ηλεκτρονικού υπολογιστή (laptop, notebook, netbook ή tablet computer /i-pad) ή άλλης φορητής συσκευής (palmtop, PDA κ.ά.) - συνεχίζει να αυξάνεται (αύξηση 74,8%), ενώ, παράλληλα, μειώνεται (κατά περίπου 13% σε σχέση με το 2010) το ποσοστό όσων δεν συνδέονται στο διαδίκτυο με κινητές συσκευές (http://www.statistics.gr/portal/page/portal/esye/bucket/a1901/pressreleases/a1901_sf A20_DT_AN_00_2011_01_F_GR.pdf). 20

22 Διάγραμμα 6: Σύνδεση στο διαδίκτυο από κινητή συσκευή: 1 ο τρίμηνο των ετών ,1 26,4 Σύνδεση στο internet με κινητή συσκευή (εκτός κατοικίας και χώρου εργασίας) 84,9 73,6 Σύνδεση στο Internet από σταθερή συσκευή Πηγή: _01_F_GR.pdf Διάγραμμα 7: Πρόσβαση στο διαδίκτυο από κινητή συσκευή ανά είδος συσκευής: 1 ο τρίμηνο ,9 14, , ,8 6,6 Κινητό ή έξυπνο κινητό (smartphone) τηλέφωνο 5,7 Φορητός ηλεκτρονικός υπολογιστής (laptop,notebook, netbook, tablet computer, I- pad) 0,5 1,1 1,4 Άλλη φορητή συσκευή Πηγή: _01_F_GR.pdf 21

23 Το 46,4% όσων συνδέονται, εκτός της κατοικίας και του χώρου εργασίας, στο διαδίκτυο από κινητό τηλέφωνο ή smartphone χρησιμοποιεί τα δίκτυα Wifi και WiMax για δημόσιας χρήσης ασύρματη σύνδεση (http://www.statistics.gr/portal/page/portal/esye/bucket/a1901/pressreleases/a1901_sf A20_DT_AN_00_2011_01_F_GR.pdf). Διάγραμμα 8: Πρόσβαση στο διαδίκτυο από κινητό ή έξυπνο κινητό τηλέφωνο ανά τεχνολογία πρόσβασης 38,7 Κινητό ή «έξυπνο» κινητό τηλέφωνο GPRS 46,4 15,9 Κινητό ή «έξυπνο» κινητό τηλέφωνο UMTS, HSDPA (3G, 3G+) 29,5 Κινητό ή «έξυπνο» κινητό τηλέφωνο μέσω δημόσιας χρήσης WiFi ή WiMax Πηγή: _01_F_GR.pdf Σε σχέση με το 2010, σημαντική αύξηση παρουσιάζουν τα ποσοστά των ατόμων που συνδέονται στο διαδίκτυο «εν κινήσει», εκτός της κατοικίας ή του χώρου εργασίας: o o από το κινητό τηλέφωνο (αύξηση 48,6%), είτε αυτό είναι κινητό με δυνατότητα σύνδεσης στο διαδίκτυο (GPRS, 3G, 3G+) είτε «έξυπνο κινητό τηλέφωνο» (smartphone) και από το φορητό ηλεκτρονικό υπολογιστή ( αύξηση 157,9%), συμπεριλαμβανομένων των laptops, notebooks, netbooks ή tablet computers / i-pad (http://www.statistics.gr/portal/page/portal/esye/bucket/a1901/pressreleases/a 1901_SFA20_DT_AN_00_2011_01_F_GR.pdf). 22

24 Διάγραμμα 9: Σύνδεση στο διαδίκτυο από κινητή συσκευή για τα έτη ,9 14, , , Σύνδεση από κινητό ή έξυπνο κινητό τηλεφώνο Σύνδεση από φορητό ηλεκτρονικό υπολογιστή Πηγή: _01_F_GR.pdf 23

25 Κεφάλαιο 2: «Έξυπνα κινητά τηλέφωνα» 2.1 Τα smartphones εισέρχονται στην καθημερινότητά μας Οι χρήστες της κινητής τηλεφωνίας μπορούν να χωριστούν σε δύο κατηγορίες: 1. σε εκείνους που χρειάζονται «απλώς» ένα κινητό τηλέφωνο με το οποίο θα μπορούν να διεξάγουν κλήσεις και να κάνουν χρήση των SMS και 2. σε εκείνους που χρειάζονται ένα ολοκληρωμένο σύστημα που θα τους διασυνδέει με τον διαδικτυακό τους κόσμο. Για την πρώτη ομάδα χρηστών, υπάρχει ένας - μεγάλος στο παρελθόν, μειωμένος σήμερα - αριθμός κλασικών / συμβατικών μοντέλων με τα οποία μπορούν να καλύψουν τις βασικές τους ανάγκες. Για τη δεύτερη ομάδα όμως, υπάρχει ένας αντιστρόφως ανάλογα αριθμός «έξυπνων κινητών τηλεφώνων», τα γνωστά smartphones, τα οποία προσπαθούν να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις της - συνεχώς αυξανόμενης - δεύτερης κατηγορίας χρηστών (http://magazine.apopsi.com.cy/2009/07/1757). Τα «έξυπνα κινητά τηλέφωνα» επιτρέπουν στο χρήστη να κάνει πολύ περισσότερα από απλώς μία φωνητική κλήση και χρήση των SMS. Εξοπλισμένα με την τελευταία λέξη της τεχνολογίας, τα smartphones μπορούν να αντικαταστήσουν μια ολόκληρη σειρά από συσκευές, από laptops και MP3 players μέχρι πλοηγούς και φωτογραφικές μηχανές. Το αποτέλεσμα είναι πως μ ένα smartphone και όλος ο κόσμος της επικοινωνίας, της ενημέρωσης και της ψυχαγωγίας βρίσκεται στα χέρια του εκάστοτε χρήστη, εύκολα και γρήγορα (http://www.cosmote.gr/cosmoportal/page/hms/section/smartphones_bus#). Μέχρι πριν λίγα χρόνια, οι χρήστες smartphones χαρακτηρίζονταν ως οι πρώιμοι αποδέκτες της εν λόγω αγοράς («early adopters» στην ορολογία του marketing). Σήμερα όμως οι χρήστες ξεπερνούν κατά πολύ τους χρήστες συμβατικών συσκευών. Σύμφωνα με έρευνα του Pew Internet & American Life Project, «έξυπνα τηλέφωνα» δεν αγοράζουν μόνο οι νέοι ενήλικες και οι οικονομικά ευκατάστατοι άλλα άτομα με πληθώρα δημογραφικών χαρακτηριστικών, όπως οι κάτοικοι της επαρχίας ή άτομα που διανύουν την πέμπτη δεκαετία της ζωής τους. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι σχεδόν οι μισοί 24

26 (46%) των ενηλίκων στις Η.Π.Α. χρησιμοποιούν smartphones από το Φεβρουάριο του 2012, ενώ το 11% από το Μάιο του 2011 (το ποσοστό χρηστών τετραπλασιάστηκε σε λιγότερο από ένα έτος). Στην έρευνα διαπιστώθηκε αλματώδη αύξηση των χρηστών σε κάθε μεγάλη δημογραφική ομάδα (άνδρες και γυναίκες, νέοι και μεσήλικες, κάτοικων αστικών και επαρχιακών περιοχών, οικονομικά αδύναμοι και εύρωστοι) συγκριτικά με το προηγούμενο έτος (http://mashable.com/2012/03/01/smartphones-outnumber-basic-mobile-phone/). Το γεγονός ότι τα «έξυπνα κινητά τηλέφωνα» αποτελούν πλέον προέκταση του σώματός μας και καταλαμβάνουν ολοένα και περισσότερο από το χρόνο μας, έρχεται να επιβεβαιώσει μια παγκόσμια έρευνα της εταιρείας ανάλυσης ψηφιακών και mobile δεδομένων Localytics τον Αύγουστο του Έτσι, σύμφωνα με τα στοιχεία που έδωσε στη δημοσιότητα η εταιρεία, με δείγμα που καλύπτει εφαρμογές, εγκατεστημένες σε 1,5 δισ. συσκευές, προκύπτει ότι ο χρόνος που σπαταλάμε στην ενασχόλησή μας με τις εφαρμογές στα smartphones, αυξήθηκε κατά 21% σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Η έρευνα που καλύπτει την περίοδο μεταξύ Αυγούστου 2013 και Αυγούστου 2014, δείχνει ότι οι εφαρμογές που σχετίζονται με τη μουσική, την υγεία, την ευεξία και την κοινωνική δικτύωση σημειώνουν την μεγαλύτερη άνοδο (http://info.localytics.com/blog/time-in-appincreases-by-21-across-all-apps). Διάγραμμα 10: Ποσοστά ανά κατηγορία εφαρμογών για το διάστημα Αύγουστος Αύγουστος % 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 79% Ποσοστό αύξησης ανά είδος εφαρμογής 51% 49% 28% 22% 16% 15% 14% Πηγή: Επιπλέον στην ίδια έρευνα παρατηρήθηκε ότι οι χρήστες το 2014 ανοίγουν κατά μέσο όρο μια εφαρμογή 11,5 φορές το μήνα, αντί για 9,4 φορές που ήταν ο αντίστοιχος αριθμός πέρυσι, ενώ κατά μέσο όρο οι χρήστες ξοδεύουν περίπου 5,7 λεπτά ανά εφαρμογή. Οι εφαρμογές κοινωνικής δικτύωσης είναι αυτές που ανοίγονται περισσότερο 25

27 από όλες τις υπόλοιπες αλλά προσελκύουν το ενδιαφέρον για λιγότερο διάστημα σε σχέση με άλλες (http://info.localytics.com/blog/time-in-app-increases-by-21-across-all-apps). Διάγραμμα 11: Προσέλκυση χρηστών ανά εφαρμογή: Αύγουστος ,0 25,0 25,1 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 16,3 12,7 8,9 5,0 2,5 6,9 4,0 9,6 8,1 16,7 15,4 9,5 6,4 6,8 6,0 Διάρκεια επίσκεψης εφαρμογής (λεπτά) Αριθμός επισκέψεων ανά μήνα Πηγή: 2.2 Η διάφορα των smartphones από τα συμβατικά κινητά τηλέφωνα Τα smartphones είναι μικροί υπολογιστές που χωρούν στην παλάμη του χεριού του χρήστη και του επιτρέπουν να κάνει πολλά περισσότερα από απλές φωνητικές κλήσεις και αποστολή ή λήψη SMS. Έτσι, ακόμα και όταν βρίσκεται μακριά από τον υπολογιστή του, μπορεί να «σερφάρει» στο διαδίκτυο, να δει βίντεο στο Youtube, να λάβει s, να ενημερωθεί για τις τελευταίες ειδήσεις ή να είναι σε συνεχή επαφή με τους φίλους του μέσω του Facebook ή του Twitter κ.ο.κ.. Υπηρεσίες όπως επικοινωνία φωνής και κειμένου, εικόνες και χάρτες, αναζήτηση πληροφοριών, μουσική, παιχνίδια, όλα παρέχονται από μία κεντρική μονάδα (Barkuus and Polichar, 2010). Το βασικό σημείο διαφοροποίησης των smartphones είναι η ενσωμάτωση πλήρους λειτουργικού συστήματος, μία πλήρης πλατφόρμας, την οποία ο χρήστης μπορεί να την βελτιώσει συνεχώς, εγκαθιστώντας πληθώρα εφαρμογών (Apps). Τα smartphones έχουν μεγάλη οθόνη αφής για την πιο εύκολη περιήγηση στο διαδίκτυο (http://www.vodafone.gr/portal/client/cms/viewcmspage.action?pageid=10284). 26

28 2.3 Χαρακτηριστικά των «έξυπνων τηλεφώνων» Τα smartphones, αποτελούν την φυσική εξέλιξη των κλασικών συσκευών κινητής τηλεφωνίας. Θα λέγαμε πως ένα smartphone είναι μια συσκευή τηλεπικοινωνίας, η οποία έχει επιπρόσθετα τη δυνατότητα να πραγματοποιήσει κάποιες από τις εργασίες που εκτελούν οι προσωπικοί υπολογιστές, όπως την λήψη και αποστολή s, την επεξεργασία κειμένων κ.λπ.. Τα smartphones είναι αποτέλεσμα της σύζευξης των κλασσικών κινητών τηλεφώνων με τα Personal Digital Assistants (PDA), τα οποία ήταν στην πράξη ηλεκτρονικές φορητές ατζέντες, που μπορούσαν να επικοινωνήσουν με τον υπολογιστή για ανταλλαγή στοιχείων (http://magazine.apopsi.com.cy/2009/07/1757). Τα smartphones σήμερα, έχουν γίνει πλέον μέρος της καθημερινότητας των περισσοτέρων από εμάς και ο αριθμός των χρηστών τούς ολοένα και αυξάνεται συγκριτικά με τους χρήστες των συμβατικών τηλεφώνων. Τα «έξυπνα τηλέφωνα», λόγω της πολύ μεγάλης ποικιλίας λειτουργιών που προσφέρουν από την περιήγηση στο διαδίκτυο και τη δορυφορική πλοήγηση έως τη χρήση εφαρμογών, έχουν γίνει το επίκεντρο του ενδιαφέροντος των χρηστών κινητής τηλεφωνίας. Τα smartphones προσφέρουν απεριόριστες δυνατότητες όπως την πρόσβαση σε σελίδες κοινωνικής δικτύωσης (π.χ. Facebook ή Twitter), τη χρήση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, το video streaming, το download τραγουδιών κ.α.. Κύριο χαρακτηριστικό των «έξυπνων τηλεφώνων» είναι ότι προσφέρουν εύκολη και γρήγορη πρόσβαση στο Internet. Τα περισσότερα από αυτά είναι ρυθμισμένα ώστε να συνδέονται αυτόματα στο Internet μέσω των διαφόρων εγκατεστημένων εφαρμογών τους. Αυτές οι εφαρμογές ενεργοποιούνται αυτόματα και έτσι η γραμμή του χρήστη συνδέεται με το Internet και ξεκινά τη διαμεταγωγή δεδομένων οπότε προκύπτουν και οι ανάλογες χρεώσεις για την πρόσβαση στο Internet. Η διαμεταγωγή δεδομένων και η σύνδεση στο Internet προκαλούν χρεώσεις ανάλογα με το πλάνο mobile internet του κάθε χρήστη. Οι χρεώσεις που δημιουργούνται υπολογίζονται με βάση τον όγκο των διακινούμενων δεδομένων (download και upload). Ο όγκος αυτών των δεδομένων εξαρτάται πάντα από τις εφαρμογές, τη διάρκεια σύνδεσης, τη συσκευή, καθώς και από το είδος των δεδομένων που διακινούνται (τραγούδια, αρχεία, s κ.λπ.) (http://www.mtn.com.cy/mtnmobileinternet/mtn-services/proper-smartphone-use/). 27

29 2.4 Η δημιουργία των smartphones Στην ιστορία των smartphones, η εταιρία Research in Motion (RIM) κατέχει μια ιδιαίτερη θέση, αφού το 2002 διέθεσε στην αγορά το BlackBerry, όνομα το οποίο για αρκετά χρόνια αποτελούσε τον ορισμό του «smartphone». Το εργονομικό «qwerty» πληκτρολόγιο και η δυνατότητα ασφαλούς λήψης και αποστολής s κατευθείαν μέσω του δικτύου κινητής τηλεφωνίας, κατέστησε το BlackBerry το κατεξοχήν μοντέλο κινητού το οποίο μπορούσε να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις των ατόμων που χρειάζεται να δουλεύουν εν κινήσει. Στα τέλη του 2007, η εταιρεία Apple εισήγαγε το πρώτο μοντέλο έξυπνου κινητού τηλεφώνου της (iphone). Ήταν το πρώτο κινητό τηλέφωνο που χρησιμοποιούσε ένα περιβάλλον αλληλεπίδρασης, συσκευής με χρήστη (interface) πολλαπλής αφής και είχε μία μηχανή αναζήτησης Ιστού, πολύ καλύτερη από τους ανταγωνιστές της. Το Android είναι μία διασταυρωμένη πλατφόρμα OS για έξυπνες κινητές συσκευές που κυκλοφόρησε το Είναι μία πλατφόρμα ανοικτού κώδικα που υποστηρίζεται από την Google, μαζί με μεγάλες εταιρείες ανάπτυξης λογισμικού (Intel, HTC, ARM, Motorola και Samsung). Το πρώτο κινητό που χρησιμοποίησε το Android OS ήταν το HTC Dream. Η σουίτα λογισμικού που περιλαμβανόταν στο τηλέφωνο αποτελούνταν εξ ολοκλήρου με αποκλειστικές εφαρμογές της εταιρείας Google, όπως χάρτες, το Ημερολόγιο, την εφαρμογή διαχείρισης και προβολής ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της εταιρείας Gmail) και ένα πλήρες HTML web browser (http://magazine.apopsi.com.cy/2009/07/1757). Το smartphone είναι ένα κινητό τηλέφωνο που προσφέρει προηγμένες δυνατότητες υπολογιστών καθώς χρησιμοποιεί πλήρες λογισμικό λειτουργικού συστήματος που παρέχει δυνατότητα χρήσης πολλών εφαρμογών με τα χαρακτηριστικά ενός υπερσύγχρονου τηλεφώνου. Τα βασικά και σημαντικά στοιχεία που κάνουν την διαφορά είναι πολύπλοκα για τους κατασκευαστές αλλά πολύ φιλικά στον απλό χρήστη. Ένα smartphone δεν αρκεί στο να στέλνει μηνύματα γραπτού τύπου, να κάνει κλήσεις και να αποθηκεύει επαφές στον τηλεφωνικό κατάλογο. Το smartphone κατασκευάστηκε για να απλοποιήσει την ζωή των χρηστών του ενσωματώνοντας πολύ περισσότερα χαρακτηριστικά από αυτά που ίσως να «χρειαζόταν». Ένα από τα σημαντικότερα είναι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ) το οποίο έχει γίνει στους περισσότερους βασικό εργαλείο στην δουλειά τους. Λόγω του ανταγωνισμού που αναπτύχτηκε, νέες λειτουργίες ενσωματώθηκαν όπως GPS (συστήματα πλοήγησης), multi touch screen (οθόνη αφής πολλαπλών σημείων), ραδιόφωνο, ελεγκτής OBDII (κινητό και διαγνωστικό εργαλείο μαζί), camera με δυνατότητες αντάξιες φωτογραφικών μηχανών, ψηφιακός δέκτης τηλεόρασης, wifi (ασύρματη δικτύωση) (http://www.tosynergeio.gr/index.php?option=com_content&view=article&id=426:smartph ones-qq-qq-&catid=50:gadgets&itemid=79). 2.5 Οι δυνατότητες ενός «έξυπνου τηλεφώνου» Τα «έξυπνα τηλέφωνα» είναι ικανά για πολύ περισσότερα από το να κάνουν απλώς κλήσεις και να στέλνουν γραπτά μηνύματα. Δίνουν επίσης τη δυνατότητα στο χρήστη να τραβάει φωτογραφίες και βίντεο και να τα κοινοποιεί, να έχει πρόσβαση στο διαδίκτυο, να στέλνει και να λαμβάνει ηλεκτρονικά μηνύματα, να ανταλλάσσει άμεσα μηνύματα (instant messaging), να επεξεργάζεται έγγραφα, να στέλνει και να λαμβάνει ενημερώσεις σε 28

30 ιστοτόπους κοινωνικής δικτύωσης, να καθοδηγείται μέσω GPS αλλά και να παίζει παιχνίδια με φίλους. Τα smartphones έχουν πρόσβαση στον παγκόσμιο ιστό με υψηλότερες ταχύτητες, εξαιτίας της εξέλιξης των δικτύων τρίτης γενιάς (3G) και την προσθήκη ασύρματης πρόσβασης Wi-Fi σε πολλές συσκευές χειρός (http://www.vodafone.gr/portal/client/cms/viewcmspage.action?pageid=10640). Ενώ λοιπόν η λειτουργικότητα μίας συσκευής «έξυπνου τηλεφώνου» προσαρμόζεται στις προσωπικές ανάγκες του κάθε χρήστη, μέσω των εφαρμογών που επιλέγει / χρησιμοποιεί (Barkuus and Polichar, 2010), παραθέτουμε ορισμένες από τις δυνατότητες ενός smartphone: Internet: Η πλοήγηση στο Internet γίνεται ταχύτερη και ευκολότερη από ποτέ. Εξοπλισμένα με γρήγορους επεξεργαστές και προηγμένους πλοηγούς, δίνει τη δυνατότητα στο χρήστη να περιηγηθεί στο Internet, να δει τα του και να επικοινωνήσει μέσω των αγαπημένων του κοινωνικών δικτύων άνετα και απίστευτα γρήγορα. Οι διαστάσεις των οθονών αφής ποικίλουν από 2,8 μέχρι τις πλέον εξελιγμένες HD οθόνες 5,3 για να επιλέξει αυτή που του ταιριάζει καλύτερα. Εφαρμογές: Υπάρχουν εκατοντάδες χιλιάδες εφαρμογές που μπορεί ο χρήστης να κατεβάσει στο κινητό του. Είναι εύκολο και πολλές από αυτές διατίθενται δωρεάν (εφαρμογές ποικίλης ύλης, widget και παιχνίδια). Πλοήγηση: Όλα τα smartphones διαθέτουν a-gps ή/και GPS για χρήση εφαρμογών πλοήγησης. Κάμερα- Βίντεο: Τα περισσότερα smartphones έχουν υψηλής ευκρίνειας κάμερα και video και αναβαθμισμένα χαρακτηριστικά όπως LED φλας και αυτόματη εστίαση ώστε ο χρήστης να απαθανατίζει τις αγαπημένες του στιγμές ακόμα και κάτω από χαμηλό φωτισμό. Επιπλέον, μπορεί να μοιραστεί φωτογραφίες και video με τους φίλους του, είτε χρησιμοποιώντας τα κοινωνικά δίκτυα, είτε αποθηκεύοντας το περιεχόμενο σε cloud εφαρμογές. Παιχνίδια: Στα προηγμένα smartphones η εμπειρία gaming παίρνει άλλες διαστάσεις αφού είναι εξοπλισμένα με μεγάλες οθόνες αφής, ισχυρούς επεξεργαστές υψηλής ευκρίνειας γραφικά, στερεοφωνικό ήχο, δυνατότητα συνδεσιμότητας με TV και κονσόλες παιχνιδιών. Μουσική: Όλα τα smartphones έχουν mp3 players ενώ πολλά έχουν και προεγκατεστημένες εφαρμογές και ραδιόφωνο για ακόμα μεγαλύτερη ψυχαγωγία. Γραφείο εν κινήσει: Με το Smartphone κινητό ο χρήστης έχει πρόσβαση στα εταιρικά και προσωπικά του , μπορεί να συγχρονίσει το Ημερολόγιο, τις Επαφές και τις Σημειώσεις του Outlook και να διαχειριστεί τα αρχεία του εύκολα και με ασφάλεια (http://www.cosmote.gr/cosmoportal/page/hms/section/smartphones_bus#). Οι συνδρομητές κινητής τηλεφωνίας επιλέγουν ως κινητό τηλέφωνο ένα smartphone καθώς: Είναι γρήγορο και εύκολο στη χρήση. Μπορούν εύκολα να περιηγηθούν στον διαδίκτυο / Internet από το τηλέφωνό τους. 29

31 Μπορούν να λαμβάνουν αμέσως τα s και ενημερώσεις από τα κοινωνικά τους δίκτυα. Υπάρχει διαθέσιμη μια τεράστια ποικιλία από εφαρμογές (Apps). Μπορούν να προσαρμόσουν το smartphone στις δικές τους ανάγκες (http://www.vodafone.gr/portal/client/cms/viewcmspage.action?pageid=10284). Ενώ λοιπόν το μεγάλο πλεονέκτημα των «έξυπνων κινητών τηλεφώνων» είναι οι χιλιάδες εφαρμογές που κυκλοφορούν για αυτά, με πολλές μάλιστα να διατίθενται και δωρεάν, στην άλλη πλευρά του Ατλαντικού, μία ολοένα μεγαλύτερη μερίδα χρηστών αποφεύγει τις εφαρμογές που συγκεντρώνουν πολλά προσωπικά δεδομένα, όπως τις επαφές από τον τηλεφωνικό κατάλογο ή τα αποθηκευμένα SMS, χωρίς αυτές οι πληροφορίες να χρειάζονται για τη λειτουργία τους. Αυτό έδειξε έρευνα του Ινστιτούτου Pew στις ΗΠΑ το 2012, στην οποία συμμετείχαν κάτοχοι «έξυπνων κινητών τηλεφώνων». Από τους συμμετέχοντες, το 54% δήλωσε ότι δεν εγκαθιστά τις εφαρμογές που ζητούν πρόσβαση σε ευαίσθητες πληροφορίες, ανεξάρτητα από το εάν αυτά τα προγράμματα διατίθενται με αντίτιμο ή χωρίς. Επίσης, το 30% περίπου ανέφεραν ότι έχουν απεγκαταστήσει τουλάχιστον μία εφαρμογή, όταν συνειδητοποίησαν πως αυτή συνέλεγε δεδομένα που δεν θα ήθελαν να μοιραστούν. Μάλιστα, οι ανησυχίες για το ιδιωτικό απόρρητο φαίνεται να αφορούν σχεδόν στον ίδιο βαθμό όλες τις κατηγορίες χρηστών, ανεξάρτητα από το εισόδημά τους. Επιπλέον, αν και θα περίμενε κανείς πως οι μικρότεροι σε ηλικία κάτοχοι κινητών τηλεφώνων δεν θα είναι τόσο επιφυλακτικοί, η έρευνα απέδειξε το αντίθετο, αφού τα άτομα ηλικίας ετών είναι εξίσου προσεκτικοί με τους μεγαλύτερους στις εφαρμογές που τελικά «κατεβάζουν». Το ίδιο ισχύει και για τη χρήση του GPS, αφού περίπου 1 στους 10 Αμερικανούς, ανεξαρτήτως ηλικίας, έχει απενεργοποιήσει τη δυνατότητα γεωγραφικού εντοπισμού, καθώς δεν εμπιστεύεται τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες χρησιμοποιούν τις γεωγραφικές πληροφορίες που συγκεντρώνουν από τα smartphones. Παράλληλα, πολλοί Αμερικανοί άρχισαν να παίρνουν τα μέτρα τους ώστε, σε περίπτωση που τους κλαπεί το κινητό ή το χάσουν, να μπορούν να ανακτήσουν εύκολα όσα είχαν αποθηκευμένα στη συσκευή τους. Έτσι, το 41% φροντίζει να έχει αντίγραφα των φωτογραφιών και των επαφών του, ενώ το 30% κάνει το ίδιο για όλα τα δεδομένα του, δηλαδή και για τις εφαρμογές ή τα υπόλοιπα αρχεία που βρίσκονται στο τηλέφωνο. Την ίδια στιγμή, μόλις τελειώσει το σερφάρισμα, το 32% διαγράφει το ιστορικό με τους ιστοσελίδες που επισκέφθηκε (http://www.kathimerini.gr/77451/article/texnologia/computers/kaxypoptoi-oi-katoxoikinhtwn-apenanti-stis-adiakrites-efarmoges). 2.6 Λειτουργικά συστήματα των smartphones Ίσως το κυριότερο χαρακτηριστικό που ξεχωρίζει τα smartphones, πέραν της εμφάνισής τους, είναι το λειτουργικό σύστημα που χρησιμοποιούν. Αν και στην αρχή φαινόταν λίγο περίεργο στους χρήστες να επιλέγουν κάποιο κινητό με κριτήριο το 30

32 λογισμικό, εντούτοις πλέον αποτελεί τη σημαντική παράμετρο, η οποία προδιαγράφει τις πραγματικές δυνατότητες της συσκευής. Το λειτουργικό σύστημα μπορεί να παρέχεται από εταιρεία διαφορετική από την κατασκευάστρια της συσκευής. Μέσω αυτού, ο χρήστης μπορεί να εγκαταστήσει στην συσκευή του εφαρμογές οι οποίες θα είναι συμβατές με το λειτουργικό του τηλεφώνου. Μέσω του λειτουργικού συστήματος λοιπόν, μπορούν οι εφαρμογές να εκμεταλλευτούν την τεχνολογία που χρησιμοποιεί η συσκευή smartphone. Κάποιες κατασκευάστριες εταιρίες, όπως η Apple και η RIM, χρησιμοποιούν τα δικά τους «κλειστά» λειτουργικά, με αποτέλεσμα οι εφαρμογές που μπορούν να εγκατασταθούν να έχουν περιορισμούς. Αντίθετα, άλλες εταιρίες που χρησιμοποιούν λειτουργικά ανοικτού κώδικα όπως είναι το Android και το Linux, μπορούν να δώσουν περισσότερη δύναμη στον προγραμματιστή εφαρμογών για ένα smartphone (http://magazine.apopsi.com.cy/2009/07/1757). Πίνακας III: Χαρακτηριστικά λειτουργικών συστημάτων Λειτουργικό σύστημα Κύριο χαρακτηριστικό πλεονέκτημα Android Μεγάλη ποικιλία συσκευών από διαφορετικούς κατασκευαστές και μεγάλος αριθμός διαθέσιμων εφαρμογών Apple ios Πολλές εφαρμογές και ευκολία στη χρήση Windows Phone Microsoft Office BlackBerry Ασφαλές και υπηρεσίες instant messaging Symbian Ο μεγαλύτερος σήμερα κατασκευαστής κινητών Nokia Πηγή: Android Το Android είναι το λειτουργικό σύστημα για κινητά που δημιούργησε η Google. Σαν πλατφόρμα είναι η πιο γρήγορα αναπτυσσόμενη σήμερα και χρησιμοποιείται από πολλούς κατασκευαστές κινητών τηλεφώνων, ενώ στην αγορά υπάρχουν πολλές διαθέσιμες συσκευές σε όλες τις κατηγορίες τιμών. Σήμερα το Android θεωρείται σε παγκόσμιο επίπεδο το ίδιο δημοφιλές με το ios της Apple. Υπάρχουν διάφοροι κατασκευαστές όπως Samsung, HTC, Motorola, Sony Ericsson, LG ενώ ο χρήστης μπορεί να επιλέξει πάνω από εφαρμογές - Apps (δωρεάν ή με πληρωμή) από το Play Store. Ο αριθμός αυτών των εφαρμογών καθημερινά αυξάνεται. Τα Android κινητά είναι εύκολα στη χρήση τους και ο χρήστης μπορεί να τα ρυθμίσει/ προσωποποιήσει. Συγχρονίζονται εύκολα 31

33 με υπηρεσίες τις Google, όπως το Gmail, Contacts και Google Maps κ.ά. (http://www.vodafone.gr/portal/client/cms/viewcmspage.action?pageid=10297) ios (iphone) Το λειτουργικό σύστημα ios είναι διαθέσιμο μόνο στις συσκευές της Apple και σήμερα είναι ίσως το πιο γνωστό απ όλα τα Smartphones. Υπάρχουν πάνω από εφαρμογές διαθέσιμες στο App Store της Apple. Είναι πολύ εύκολο στο χειρισμό ενώ η συσκευή μπορεί να χρησιμοποιηθεί σαν ipod για μουσική συγχρονίζοντας με το itunes. Παρέχει τη Δυνατότητα FaceTime για κλήσεις βίντεο μεταξύ iphone συσκευών και τη δυνατότητα πολυδιεργασίας ώστε να χρησιμοποιούν περισσότεροι από ένας χρήστες το ίδιο σύστημα ή παιχνίδι (http://www.vodafone.gr/portal/client/cms/viewcmspage.action?pageid=10297) Windows Phone Το νέο λειτουργικό για κινητά από την Microsoft που είναι επανασχεδιασμένο από την αρχή, δίνει έμφαση στον απλούστερο δυνατό χειρισμό της συσκευής και σύνδεση με ιστότοπους κοινωνικού περιεχομένου. Το μενού είναι εντελώς διαφορετικό από ότι έχουμε δει έως τώρα και συνδυάζει εμφάνιση περιεχομένου σε ξεχωριστές ενότητες για φωτογραφίες, επαφές, μουσική και βίντεο. Εξαιρετικά γρήγορη εμπειρία πλοήγησης με τον Internet Explorer 9 και ενσωμάτωση του Facebook, Windows Live, Twitter και Linkedin δίνοντας εύκολη πρόσβαση σε φωτογραφίες, status updates και πληροφορίες. Τα Windows Phone Smartphones έχουν διασύνδεση με το Zune της Microsoft, Facebook, Windows LIVE καθώς και το Windows Phone Marketplace για εφαρμογές. Δίνουν ακόμη τη δυνατότητα Office hub για διασύνδεση της Windows Phone συσκευής και της αντίστοιχης έκδοσης Microsoft Office στον υπολογιστή. Υπάρχουν εφαρμογές όπως Word Mobile, Excel Mobile, PowerPoint Mobile, OneNote Mobile, και SharePoint ώστε ο χρήστης να μπορεί να δει και να επεξεργαστεί Microsoft Office αρχεία όπου και να βρίσκεται. Διάφοροι κατασκευαστές όπως Nokia, HTC και LG το επιλέγουν (http://www.vodafone.gr/portal/client/cms/viewcmspage.action?pageid=10297). 32

34 2.6.4 BlackBerry Η πλατφόρμα BlackBerry (διαθέσιμη μόνο σε συσκευές BlackBerry ) είναι διάσημη κυρίως για την παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών και instant messaging μεταξύ BlackBerry συσκευών. Η νέα όμως έκδοση του λειτουργικού συστήματος 6 προσφέρει εξαιρετικές υπηρεσίες πολυμέσων και περισσότερες δυνατότητες προσωποποίησης της συσκευής. Εξαιρετικό για , συγχρονίζεται εύκολα με τον προσωπικό υπολογιστή. Δυνατότητα BlackBerry Messenger για instant messaging με φίλους που έχουν επίσης BlackBerry συσκευή. Οι BlackBerry συσκευές διαθέτουν πλήρες πληκτρολόγιο (QWERTY διάταξη όπως και στους υπολογιστές), είτε στην οθόνη αφής είτε με πλήκτρα για πιο γρήγορη και άνετη πληκτρολόγηση μηνυμάτων και s. Υπάρχουν πάνω από εφαρμογές διαθέσιμες στο BlackBerry App World που διαρκώς μεγαλώνουν σε αριθμό (http://www.vodafone.gr/portal/client/cms/viewcmspage.action?pageid=10297) Symbian Το Symbian είναι σήμερα το πιο διαδεδομένο λειτουργικό σύστημα για κινητά τηλέφωνα. Πολλά τηλέφωνα Nokia αλλά και άλλων κατασκευαστών κατά καιρούς διαθέτουν Symbian. Το Symbian 3 είναι η τελευταία έκδοση του λειτουργικού και περιέχεται στο N8 και άλλα Nokia Smartphones. Παρέχει πολύ καλές δυνατότητες σε πολυμέσα Εγγραφή βίντεο HD. Το Ovi Store της Nokia έχει πάνω από εφαρμογές. Δωρεάν δορυφορική πλοήγηση με τα Ovi Maps για να ξέρεις κάθε στιγμή που βρίσκεσαι (http://www.vodafone.gr/portal/client/cms/viewcmspage.action?pageid=10297). 2.7 Εφαρμογές «έξυπνων τηλεφώνων» Σήμερα οι χρήστες ενός κινητού τηλεφώνου, με το οποίο παλαιοτέρα έκαναν 3-4 βασικά πράγματα, μπορούν να προγραμματίσουν το service του αυτοκινήτου τους μέσω της εταιρείας, να ακούσουν internet radio (μέσω του radio streaming), να μπορούν να σχεδιάζουν τη διαδρομή τους αποφεύγοντας την κίνηση μέσω google maps, να κλείνουν εισιτήρια για κινηματογράφο, να διαβάζουν αρχεία Microsoft Word, Excel, PowerPoint, αρχεία PDF, να παίζουν παιχνίδια τα οποία μέχρι πρότινος μπορούσαν μόνο στον υπολογιστή και σε κονσόλες παιχνιδιών όπως Playstation, Xbox κ.λπ.. Επίσης, με ένα smartphone μπορούν να συνδέονται σε εφαρμογές κοινωνικής δικτύωσης όπως Facebook, Μsn, Υahoo, Google, να ανταλλάσουν μηνύματα, αρχεία και βίντεο κλήσεις σε πραγματικό χρόνο και πολλά άλλα τα οποία τραβούν το ενδιαφέρον μιας αρκετά μεγάλης ομάδας ανθρώπων (http://www.tosynergeio.gr/index.php?option=com_content&view=article&id=426:smartph ones-qq-qq-&catid=50:gadgets&itemid=79). 33

35 Ορισμένες εφαρμογές smartphone είναι ήδη προ-εγκατεστημένες ενώ πάντα ο χρήστης μπορεί με το τηλέφωνο του να επισκεφτεί τα καταστήματα εφαρμογών και να «κατεβάσει» αυτές που επιθυμεί, εύκολα και γρήγορα. Υπάρχουν καταστήματα εφαρμογών για όλα τα κύρια λειτουργικά συστήματα. Αυτά περιλαμβάνουν: o o o o o o Google Play: περισσότερες από εφαρμογές για Android συσκευές. Apple App Store: πάνω από διαθέσιμες εφαρμογές. itunes: μουσική, videos, τηλεοπτικά shows, βιβλία και podcasts για χρήστες iphone. BlackBerry App World: περισσότερες από εφαρμογές για BlackBerry Smartphones. Ovi Store: πάνω από εφαρμογές για Nokia Smartphones με λειτουργικό σύστημα Symbian. Windows Marketplace: πάνω από εφαρμογές για χρήστες Windows Phone (http://www.vodafone.gr/portal/client/cms/viewcmspage.action?pageid=10566). Τα τελευταία χρόνια μάλιστα έχει αναπτυχθεί μια σειρά, ελληνικών και μη, εφαρμογών οι οποίες μας βοηθούν στο να ελέγξουμε και να περιορίσουμε το καθημερινό μας κοστολόγιο, όπως να κάνουμε συμφέρουσες αγορές αλλά και να μιλάμε δωρεάν με φίλους και γνωστούς. Παραθέτουμε ενδεικτικά μερικές χρήσιμες κατηγορίες δωρεάν εφαρμογών, για συσκευές Android και ios: Επικοινωνία δωρεάν Το δημοφιλές πρόγραμμα κλήσεων Skype έχει «μετακομίσει» εδώ και καιρό στα smartphones, προσφέροντας μεταξύ άλλων δωρεάν κλήσεις και βιντεοκλήσεις μεταξύ όσων το έχουν εγκαταστήσει. Απαραίτητη προϋπόθεση, εκτός φυσικά από το να έχουμε δημιουργήσει λογαριασμό, είναι να βρισκόμαστε σε περιοχή που να έχει καλό 3G σήμα ή wifi. Αρκετή από την δόξα του Skype έχει κλέψει το Viber. Μια εφαρμογή δωρεάν κλήσεων για iphone και Android, η οποία επιτρέπει στους χρήστες της να μιλούν και να στέλνουν άμεσα μηνύματα, φωτογραφίες και βίντεο εντελώς δωρεάν. Η εφαρμογή αποκτά πρόσβαση στην λίστα επαφών του κινητού σας και ανιχνεύει αυτόματα ποιοι από τους φίλους σας έχουν Viber. Ακόμα μια εφαρμογή με την οποία μπορείτε να ανταλλάξετε δωρεάν γραπτά, φωνητικά και βίντεο μηνύματα μέσω 3G/Wi-Fi με όσους φίλους σας την έχουν εγκατεστημένη είναι το What s App. Πρόσφατα προστέθηκε και η δυνατότητα αποστολής φωτογραφιών. Εξαιρετικά απλό στην χρήση του, δίνει την αίσθηση του chat. 34

36 Εξίσου χρηστικό, είναι και το Facebook chat το οποίο έχει κυκλοφορήσει σε ξεχωριστή εφαρμογή από αυτή του Facebook και σας επιτρέπει να επικοινωνείτε δωρεάν με τις επαφές σας. Οικονομία (και) στις αγορές Με την εφαρμογή της δημοφιλούς ιστοσελίδας «συγκέντρωσης» προσφορών, σε διάφορες πόλεις της Ελλάδας, Tsibato, η διαδικασία γίνεται εύκολα και γρήγορα. Ανά πάσα στιγμή το tsibato ενημερώνεται με προσφορές από ελληνικά daily sites και μπορείτε να βρείτε εκπτώσεις από 50%-90% για εστιατόρια, γυμναστήρια, spa, μπαρ, κινηματογράφους και θέατρα, εύκολα και γρήγορα. Η εφαρμογή προσφέρεται δωρεάν Η εφαρμογή του site Skroutz ψάχνει, βρίσκει και προτείνει τις φθηνότερες λύσεις για αγορές, χρησιμοποιώντας τόσο το κλασικό πεδίο αναζήτησης, όσο και barcode scanning για αναζήτηση προϊόντων με βάση τα barcodes. Μία άκρως χρήσιμη εφαρμογή η οποία σας ενημερώνει καθημερινά για το ποιες εφαρμογές διατίθενται δωρεάν και ποιες έχουν για περιορισμένο χρονικό διάστημα έκπτωση είναι το Free App List (διαθέσιμη μόνο για iphone). Αντίστοιχης λογικής είναι και το Free App Tracker. Ταξίδια και οικονομία Με την εφαρμογή του Trivago μπορείτε να βρείτε ανά πάσα στιγμή στον χάρτη όλα τα ξενοδοχεία που βρίσκονται κοντά σας, καθώς και τις τιμές όλων των online ταξιδιωτικών γραφείων και ξενοδοχειακών αλυσίδων για να επιλέξετε την φθηνότερη. Αρκετά χρήσιμη για όσους ταξιδεύουν με αυτοκίνητο, είναι και η εφαρμογή Fuel Βενζίνη Υγραέριο Online για Android η οποία εμφανίζει στο χάρτη και συγκρίνει τις τιμές των πλησιέστερων πρατηρίων βενζίνης, έτσι ώστε να επιλέξετε τις πιο οικονομικές. Αντίστοιχες εφαρμογές για iphone είναι οι Τιμές Καυσίμων και το ifuel. 35

37 Οικονομία στις χρεώσεις o Για να ελέγξετε πλήρως τον όγκο δεδομένων που στέλνετε και λαμβάνετε μέσω 3G και να αποφύγετε το ενδεχόμενο ενός «φουσκωμένου» λογαριασμού μπορείτε να κατεβάσετε το εξαιρετικά χρήσιμο Data Usage για iphone και για Android, το οποίο «τρέχει» στο background και σας ενημερώνει όταν ξεπεράσετε το όριο δωρεάν δεδομένων που σας προσφέρει ο εκάστοτε πάροχος. o Σχεδόν στο ίδιο μήκος κύματος (οικονομία στην ανταλλαγή δεδομένων) κινείται και το δωρεάν Onavo, το οποίο αφού εγκατασταθεί στην συσκευή σας συμπιέζει τον όγκο δεδομένων που λαμβάνετε, με αποτέλεσμα να έχετε μειωμένη κατανάλωση σε όγκο δεδομένων από το μηνιαίο πάγιο. Οικονομία στο σπίτι Ξεχάστε τα excel με τα μηνιαία έσοδα/έξοδα. Το Spendee σας επιτρέπει εύκολα και γρήγορα να καταγράψετε τα έσοδα και τα έξοδά σας ανά κατηγορία και στο τέλος του μήνα να δείτε το σχετικό γράφημα. Αντίστοιχης λογικής εφαρμογή είναι και το ελληνικό imoney.gr. Το e-food είναι μια νέα εφαρμογή η οποία εκτός του ότι σας δίνει την δυνατότητα να παραγγείλετε από μια μεγάλη γκάμα εστιατορίων και αλυσίδων εστίασης χρησιμοποιώντας μόνο το smartphone σας, έχει αποκλειστικές προσφορές από εστιατόρια με τα οποία συνεργάζεται (http://www.in2life.gr/indulgence/technology/article/288023/efarmoges-giaoikonomia-20-exypnes-epiloges.html). 2.8 Η επιλογή ενός smartphone Παλαιότερα, συνηθίζαμε να προσδιορίζουμε ένα smartphone ως ένα κινητό τηλέφωνο με λειτουργικό σύστημα, ικανό να στηρίξει - αυξημένων απαιτήσεων - εφαρμογές, προεγκατεστημένες ή μη, που συνέβαλλαν στη «φορητότητα» των εργασιών μας. Με αυτή την έννοια τα smartphones θα έπρεπε να απευθύνονται αποκλειστικά σε επαγγελματίες. Ωστόσο, τα τελευταία χρόνια η φιλοσοφία τους έχει διαφοροποιηθεί σημαντικά. Πλέον, μας δίνουν τη δυνατότητα να κάνουμε από το κινητό σχεδόν όλα όσα κάνουμε και στον υπολογιστή μας. Από το 2010 ακόμα, αλλά κυρίως από το 2011 και πολύ περισσότερο στο μέλλον, το βάρος δίνεται στις πολλαπλές δυνατότητες της συσκευής να εξυπηρετήσει μια σειρά από ανάγκες όπως την κοινωνική δικτύωση (π.χ. Facebook, Twitter, MSN messenger κ.α.), την άμεση ενημέρωση για ειδήσεις, καιρό και οτιδήποτε είναι απαραίτητο στον κάθε χρήστη. Τα έξυπνα τηλέφωνα μεταμορφώνονται με άλματα προόδου σε μία συσκευή «όλα-σε-ένα», με σαφή πρόθεση στο άμεσο μέλλον να είναι μία συσκευή που θα παρέχει τη δυνατότητα στον κάτοχό της να επικοινωνεί με κάθε τρόπο, πάντα και παντού (http://www.wind.gr/gr/gia-ton-idioti/kiniti/mobile-internet/mobile-internetsmartphones/ti-einai-ta-smartphones/). 36

38 Ανάμεσα σε άλλες, οι κυριότερες δυνατότητες των smartphones είναι η αποστολή και λήψη s, η πρόσβαση στο διαδίκτυο, η λήψη φωτογραφιών ή και βίντεο υψηλής ευκρίνειας, η οθόνη αφής, η ύπαρξη πλήρους «qwerty» πληκτρολογίου (με πλήκτρα ή δυνητικό στην οθόνη), καθώς και η δυνατότητα ανάγνωσης κειμένων. Εξίσου σημαντικά χαρακτηριστικά είναι η δυνατότητα αναπαραγωγής μουσικής και η εμφάνιση φωτογραφιών και βίντεο στην οθόνη. Επιπρόσθετη δυνατότητα αποτελεί η ύπαρξη συστήματος εντοπισμού θέσης (π.χ. Α-GPS). Επιλέγοντας κάποιο smartphone, οι παράμετροι που μπορεί να επηρεάσουν την απόφαση είναι το υλικό μέρος, στο οποίο περιλαμβάνεται η αισθητική και ο εργονομικός σχεδιασμός, η ποιότητα της οθόνης, η ευκρίνεια της κάμερας, καθώς και ο χρόνος αυτονομίας. Μια ακόμη σημαντική παράμετρος είναι η ύπαρξη εφαρμογών για το λειτουργικό σύστημα, από παιχνίδια μέχρι εξειδικευμένες υπηρεσίες. Μάλιστα πολλές εταιρίες ξεκίνησαν να δημιουργούν ηλεκτρονικά καταστήματα εφαρμογών, όπως το App Store για τα κινητά που τρέχουν το iphone Operating System της Apple και το Ovi Store για κινητά που τρέχουν το Symbian OS, το οποίο υποστηρίζεται από την Nokia (http://magazine.apopsi.com.cy/2009/07/1757). Το smartphone, χάρη στα χαρακτηριστικά που ενσωματώνει, μπορεί να αντικαταστήσει πολλές από τις λειτουργίες άλλων συσκευών, αλλά και να προσφέρει επιπλέον εργαλεία στα χέρια του κατόχου του. Ενώ το smartphone προσφέρει, καταρχάς, τη βασική δυνατότητα σύνδεσης στο Internet, υποκαθιστώντας ένα desktop ή ένα laptop, οι δυνατότητές του προχωρούν πέραν αυτού - κατά πάσα πιθανότητα η συσκευή θα διαθέτει π.χ. και GPS. Εκτός όμως από τα εργοστασιακά, ενσωματωμένα χαρακτηριστικά ενός smartphone, με τις κατάλληλες εφαρμογές που διατίθενται στο Internet, η συσκευή μπορεί να πραγματοποιήσει χρήσεις ασύμβατες στο παρελθόν όπως π.χ. να ανοίξει την πόρτα του γκαράζ, να ξεκινήσει το αυτοκίνητο του χρήστη από μακριά, να παίξει το ρόλο του τηλεκοντρόλ κ.ο.κ. Φυσικά υπάρχουν και πιο απλές και διόλου άχρηστες εφαρμογές, όπως λ.χ. η πενθήμερη πρόβλεψη καιρού που εμφανίζεται real time στην οθόνη του κινητού σε όποια πόλη του κόσμου βρίσκεται ο χρήστης. Ακόμη, χάρη στις εξελιγμένες δυνατότητες ενός smartphone, υπάρχει η δυνατότητα υποκατάστασης μιας φωτογραφικής μηχανής ή βιντεοκάμερας. Επομένως, ακόμα και δίχως τις δυνατότητες συνδεσιμότητας, το smartphone προσφέρει πληθώρα εφαρμογών και εργαλείων, πολλά από τα οποία είναι εγγενή στις συσκευές, όπως: α) Κάμερα Βίντεο: Για κάποιους χρήστες, τα smartphones αποτελούν πλέον τα μοναδικά υποκατάστατα της φωτογραφικής μηχανής ή/ και της βιντεοκάμερας. β) GPS: Το γνωστό GPS, το οποίο γνωρίσαμε αρχικά ως ξεχωριστή συσκευή, ενσωματώνεται πλέον σε συσκευές smartphones. Το GPS επιτρέπει καταρχήν την εύρεση θέσης και κατόπιν τον καθορισμό μιας πορείας με τη μορφή μιας γραμμής στην οθόνη του κινητού μας. Ο δέκτης GPS του κινητού, λαμβάνει τα στοιχεία των δορυφόρων, και κάνοντας χρήση του τριγωνισμού υπολογίζει τη θέση του χρήστη. Τα μοντέλα iphone της Apple, για παράδειγμα, κάνουν χρήση του A-GPS (Assisted GPS), το οποίο σημαίνει πως προσφέρουν πρόσβαση σε έναν ενδιάμεσο server, στην περίπτωση που δεν είναι δυνατή η άμεση σύνδεση σε έναν δορυφόρο, και ο server αυτός ακόλουθα συνδέεται με τον κοντινότερο δορυφόρο 37

39 (http://www.in2life.gr/indulgence/technology/article/280132/smartphone-osa-mporei-nakanei-enas-arharios.html). Το iphone απέδειξε πέραν πάσης αμφιβολίας, πως υπάρχει ένα αγοραστικό κοινό το οποίο θέλει να ενισχύσει τον βαθμό κινητής διαδικτύωσης, σε επίπεδο που συνιστά τρόπο ζωής. Το δε BlackBerry, έγινε το δεξί χέρι του επιχειρηματικού κόσμου και έτσι η κουλτούρα των smartphones έχει αρχίσει να εδραιώνεται και κάποια στιγμή ίσως η χρήση του κινητού για τηλέφωνα και SMS να φαντάζει ξεπερασμένη (http://magazine.apopsi.com.cy/2009/07/1757) Πρόσβαση στο διαδίκτυο και χρεώσεις Τα smartphones έχουν αναδειχθεί σε πολλαπλώς χρήσιμα εργαλεία, καθώς συνδυάζουν τις λειτουργίες ενός κινητού τηλεφώνου, ενός προσωπικού υπολογιστή με σύνδεση στο Διαδίκτυο και, συχνά, μιας συσκευής εύρεσης θέσης και πλοήγησης (GPS). Ωστόσο, κατά τη χρήση τους, είναι σημαντικό οι χρήστες να έχουν υπόψη τους ότι: 1. Τα smartphones έχουν σχεδιαστεί, ώστε να παρέχουν εύκολη και άμεση πρόσβαση στο Διαδίκτυο. Για το λόγο αυτό, είναι, συνήθως, εκ των προτέρων ρυθμισμένα, ενώ η δυνατότητα πρόσβασης στο Διαδίκτυο είναι ενεργοποιημένη από τις εταιρίες κινητής τηλεφωνίας σχεδόν σε κάθε πρόγραμμα (συμβολαίου ή καρτοκινητής). 2. Τα smartphones διαθέτουν εφαρμογές σχεδιασμένες, ώστε να συνδέονται αυτόματα στο Διαδίκτυο, όπως ακριβώς ένας προσωπικός υπολογιστής που έχει σταθερή διαδικτυακή πρόσβαση. Κατά συνέπεια οι χρήστες: Μπορούν να επισκεφθούν ιστοσελίδες, να συνδεθούν με το ηλεκτρονικό τους ταχυδρομείο, να επικοινωνήσουν μέσω σελίδων κοινωνικής δικτύωσης, να «ανεβάσουν» φωτογραφίες, να «κατεβάσουν» μουσική, να δουν βίντεο και να χρησιμοποιήσουν εφαρμογές, όπως ακριβώς συμβαίνει μέσω του υπολογιστή τους. Επίσης, είναι δυνατό η συσκευή να έχει ρυθμιστεί, ώστε να επιτρέπονται οι αυτόματες ενημερώσεις εφαρμογών (π.χ. πρόβλεψη καιρού, αναβάθμιση λειτουργικού συστήματος κ.λπ.). Η χρήση του Διαδικτύου, μέσω smartphone, περιλαμβάνει χρεώσεις ανάλογα με το πρόγραμμα που έχει επιλέξει ο χρήστης. Η χρέωση, συνήθως, υπολογίζεται σύμφωνα με τον όγκο των δεδομένων που λαμβάνονται/αποστέλλονται. Ο όγκος των δεδομένων εξαρτάται από παράγοντες όπως είναι το είδος των εφαρμογών, η διάρκεια σύνδεσης, η συσκευή και οι ρυθμίσεις της. Σε προγράμματα κινητής τηλεφωνίας, που δεν περιλαμβάνουν προπληρωμένο όγκο δεδομένων, συνήθως, οι χρεώσεις για τη χρήση του Διαδικτύου είναι σημαντικά υψηλότερες. Ωστόσο, σήμερα, οι εταιρίες κινητής τηλεφωνίας προσφέρουν διάφορα προγράμματα τα οποία περιλαμβάνουν προπληρωμένο όγκο δεδομένων σε τιμές πιο συμφέρουσες για τον καταναλωτή. Σε περιπτώσεις, όμως, αποστολής/λήψης όγκου δεδομένων, μεγαλύτερου του προπληρωμένου από το πρόγραμμα επιλογής, υπάρχει το ενδεχόμενο υπερχρέωσης. 38

40 Επίσης, προσφέρεται, μέσω των συσκευών και κατόπιν επιλογής του χρήστη, η δυνατότητα για πρόσβαση στο Διαδίκτυο με εναλλακτικούς τρόπους (συχνά χωρίς χρέωση) όπως είναι η σύνδεση με ασύρματα τοπικά δίκτυα (WiFi hotspots). Ο χρήστης του smartphone έχει τη δυνατότητα να ρυθμίσει τη συσκευή του, ώστε να εμποδίσει την αυτόματη πρόσβαση στο Διαδίκτυο, τόσο για αναβαθμίσεις του λογισμικού της συσκευής όσο και γενικότερα κατά τη χρήση εφαρμογών που απαιτούν πρόσβαση στο Διαδίκτυο. Οι καταναλωτές/ χρήστες είναι χρήσιμο λοιπόν: Να ενημερώνονται αναλυτικά για τα βασικά χαρακτηριστικά της συσκευής που επιλέγουν. Να ελέγχουν προσεκτικά τις οδηγίες χρήσης του smartphone, ώστε να κατανοούν τις ρυθμίσεις και ιδίως αυτές που αφορούν στη χρήση του Διαδικτύου. Ενημερώνονται για τον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να αποτρέψουν, εφόσον το επιθυμούν, την αυτόματη σύνδεση της συσκευής τους με το Διαδίκτυο. Ενημερώνονται από την εταιρία κινητής τηλεφωνίας για τους μηχανισμούς ενημέρωσης που διαθέτει, σχετικά με τη χρέωση χρήσης του Διαδικτύου, ώστε να αποφύγουν τις υψηλές χρεώσεις. Επιβεβαιώνουν εάν και πώς η εφαρμογή, που τους ενδιαφέρει, χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο πριν προχωρήσουν σε χρήση της. Ενημερώνονται αναλυτικά για τα προγράμματα κινητής τηλεφωνίας, που αφορούν στην πρόσβαση στο Διαδίκτυο, τα χαρακτηριστικά και τον τρόπο χρέωσης, ώστε να επιλέξουν το κατάλληλο πρόγραμμα που ταιριάζει στις ανάγκες τους. Προστασία χρηστών και συσκευών από κακόβουλο λογισμικό: Τα smartphones είναι δυνατόν να «μολυνθούν» από κακόβουλο λογισμικό (malware), ακριβώς όπως συμβαίνει και με τους προσωπικούς υπολογιστές. Καθώς ο αριθμός των χρηστών αυξάνεται, τόσο τα περιστατικά αυτά πληθαίνουν, και οφείλονται κυρίως σε: 39

41 Λήψη (download) «μολυσμένων» εφαρμογών από μη νόμιμες ή αξιόπιστες πηγές, οι οποίες είτε περιέχουν ή αποτελούν οι ίδιες κακόβουλο λογισμικό. Επιλογή συνδέσμων (links) που εμπεριέχονται σε μηνύματα (sms) ή απαντώνται, κατά την περιήγηση των χρηστών, στο Διαδίκτυο. Επισημαίνεται ότι η παρουσία και ενεργοποίηση κακόβουλου λογισμικού σε συσκευές smartphones συνεπάγεται κινδύνους, όπως είναι η: συνεχής αποστολή μηνυμάτων και κατ επέκταση οι αυξημένες χρεώσεις στο λογαριασμό, υποκλοπή προσωπικών δεδομένων, παρακολούθηση της χρήσης του κινητού, καταγραφή κλήσεων και μηνυμάτων (http://www.eett.gr/opencms/opencms/eett/consumer/instructions/smartphones _information.html). 40

42 Κεφάλαιο 3: Βιβλιογραφική ανασκόπηση Η χρήση των κινητών τηλεφώνων και η διαδικασία εξυπηρέτησης των πελατών τους βασίζεται κυρίως στη Θεωρία Ουρών. Η ουρά αναμονής σχηματίζεται όταν η τρέχουσα ζήτηση για μία εξυπηρέτηση είναι μεγαλύτερη από την τρέχουσα ικανότητα εξυπηρέτησης του συστήματος. Σύστημα ουράς Πληθυσμός πελατών Διαδικασία αφίξεων Ουρά αναμονής Μηχανισμός εξυπηρέτησης Έξοδος Πειθαρχία Η ευρεία εξάπλωση των κινητών τηλεφώνων και των εφαρμογών τους, δεν θα μπορούσε να είχε προχωρήσει αν δεν είχε εξασφαλιστεί η ικανοποίηση της συνδεσιμότητας των πελατών. Σκοπός του συγκεκριμένου κεφαλαίου αποτελεί η περιγραφή των μοντέλων των ουρών, τα οποία αποτελούν το θεμέλιο για την εξάπλωση και ανάπτυξη της κινητής τηλεφωνίας. Κάθε μοντέλο ουράς χαρακτηρίζεται : 1. από τη χωρητικότητά της (αριθμός θέσεων αναμονής και εξυπηρέτησης συνολικά). 2. από το χώρο αναμονής ο οποίος μπορεί να έχει άπειρες θέσεις, μπορεί όμως να έχει και πεπερασμένες θέσεις. Στη δεύτερη περίπτωση οι πελάτες που καταφθάνουν και βρίσκουν όλες τις θέσεις κατειλημμένες δεν εισέρχονται στο σύστημα («χάνονται»). 3. από το ρυθμό αφίξεων των πελατών, ο οποίος επηρεάζεται από την περιορισμένη χωρητικότητα αφού όταν οι θέσεις είναι κατειλημμένες ο πραγματικός ρυθμός μηδενίζεται (οι πελάτες δεν εισέρχονται ποτέ στο σύστημα άρα ο ρυθμός άφιξης ισούται με μηδέν μέχρι να ελευθερωθεί θέση εξυπηρέτησης και νέος πελάτης να εισέλθει). 4. από το μήκος της ουράς αφού αν χαρακτηρίζεται «μεγάλο» οι πελάτες δεν προσχωρούν (balking). 5. από το αν οι πελάτες μπαίνουν στην ουρά αλλά αποχωρούν προτού εξυπηρετηθούν (reneging). 6. από το αν οι πελάτες μπαίνουν στην ουρά αλλά κάποια στιγμή αλλάζουν ουρά (jockeying). 7. από την πειθαρχία ουράς: η σειρά με την οποία επιλέγεται ο επόμενος πελάτης για να εξυπηρετηθεί: FIFO (First In First Out): ο πρώτος σε σειρά εισερχόμενος πελάτης, εξυπηρετείται πρώτος. 41

43 LIFO (Last In First Out): ο τελευταίος σε σειρά εισερχόμενος πελάτης, εξυπηρετείται πρώτος. Επίσης, σε μια ουρά ενδιαφερόμαστε για τα χαρακτηριστικά της διαδικασίας εξυπηρέτησης, τα οποία είναι: 1. Το πλήθος των θέσεων εξυπηρέτησης, ο αριθμός δηλαδή των θέσεων που λειτουργούν παράλληλα. 2. Το πλήθος των διαδοχικών φάσεων εξυπηρέτησης. 3. Η κατανομή του χρόνου εξυπηρέτησης. Αν τα άτομα εργάζονται παράλληλα και λειτουργούν ανεξάρτητα, οπότε πρόκειται για σύστημα με πολλαπλές θέσεις εξυπηρέτησης. Στην περιγραφή των μοντέλων που ακολουθούν παρουσιάζονται τα μοντέλα ουρών από την βιβλιογραφία. 3.1 Ενδεικτική περιγραφή μοντέλων ουρών αναμονής Α. Μοντέλο ουράς αναμονής σχετικό με δυναμικότητα και προτεραιότητα (Chakravarthy, 1992) Στο μοντέλο παρουσιάζονται δύο τύποι πελατών / αφίξεων με ρυθμό άφιξης λ και διαδικασία Poisson, ο πελάτης τύπου 1 και ο πελάτης τύπου 2, οι οποίοι σχηματίζουν διαφορετικές ουρές. Η πιθανότητα άφιξης του 1 ου πελάτη είναι p, όπου 0 p 1 ενώ η πιθανότητα άφιξης του 2 ου πελάτη είναι q, όπου q=1-p. Ο χώρος αναμονής / δυναμικότητα για τον 1 ο τύπο πελάτη είναι K ενώ αντίστοιχα για τον 2 ο τύπο πελατών είναι N. Αν εισέλθει πελάτης τύπου 1 στο σύστημα και ο χώρος αναμονής K είναι κατειλημμένος, τότε o πελάτης «χάνεται» (δεν εισέρχεται στο σύστημα). Ομοίως ισχύει για τους πελάτες τύπου 2 και το χώρο αναμονής N. Ο μέσος χρόνος εξυπηρέτησης ενός πελάτη i είναι μ i, όπου i=1,2. Οι πελάτες τύπου 1 εξυπηρετούνται ατομικά, με πειθαρχία FIFO, ενώ οι πελάτες τύπου 2 εξυπηρετούνται σε ομάδες. Η προτεραιότητα στο σύστημα λειτουργεί ως ακολούθως: με το που ολοκληρωθεί μία διαδικασία εξυπηρέτησης, τότε ο 1 ος παρών πελάτης τύπου 1 ή αντίστοιχα το γκρουπ πελατών τύπου 2, εισέρχονται άμεσα στο σύστημα προκειμένου να εξυπηρετηθούν. Αν όμως και οι δύο χώροι αναμονής είναι κατειλημμένοι, τότε πελάτης τύπου 1 θα εξυπηρετηθεί αρκεί να υπάρχουν το πολύ L πελάτες τύπου 2 ( L) ενώ το γκρουπ των πελατών τύπου 2 θα εξυπηρετηθούν αρκεί ο αριθμός πελατών του τύπου τους να είναι τουλάχιστον L+1 ( L+1), όπου L 0. Το μοντέλο χρησιμοποιείται σε μηχανικούς υπολογιστών και τηλεπικοινωνιών όπου αυτοί οι τύποι πελατών (μηνύματα, τερματικά ή δορυφόροι) ζητούν πληροφορίες πάσης φύσεως ενώ άλλοι τύποι πελατών ενδεχομένως να απαιτούν εξειδικευμένες 42

44 πληροφορίες και αντιμετώπιση θεραπεία. Οι τελευταίοι εξυπηρετούνται σε ομάδες (πελάτες τύπου 2). Σύστημα: Μ/Μ/1/Κ+1 για πελάτες τύπου 1 και Μ/Μ/1/Ν+1 για πελάτες τύπου 2. Β. Μοντέλο κυκλικής ουράς αναμονής με μικρό χρόνο διεκπεραίωσης (Kubat and Servi, 1991) Το μοντέλο χρησιμοποιείται σε συστήματα λειτουργίας υπολογιστών και τηλεπικοινωνιών όπου η παραγωγική διαδικασία απαιτεί να διεκπεραιωθούν δύο ή περισσότερες εργασίες, με κυκλική ουρά αναμονής όπου ένας εξυπηρετητής αναλαμβάνει δύο ή περισσότερες ουρές σύμφωνα με τη διαδικασία N-policy / T- policy. Οι διαδικασίες στο εν λόγω μοντέλο απαιτούν μικρό χρόνο διεκπεραίωσης. Στη διαδικασία N-policy ο εξυπηρετητής δεν αφήνει την ουρά i μέχρι να εμφανιστούν N i πελάτες στην άλλη ουρά, όπου Ν 1 και Ν 2 συγκεκριμένες σταθερές. Στη διαδικασία T-policy ο εξυπηρετητής δεν αφήνει την ουρά i μέχρι να περάσει χρόνος T i. Οι πελάτες φθάνουν στην ουρά i, όπου i=1,2, με διαδικασία Poisson και ρυθμό άφιξης λ, ο χρόνος εξυπηρέτησης και των δύο ουρών είναι μηδέν και ο χρόνος που απαιτείται για να σταματήσει η εξυπηρέτηση στην ουρά i, όπου i=1,2, και να ξεκινήσει η εξυπηρέτηση στην ουρά j, όπου j i είναι ίσος με D i (χρόνος αλλαγής). Επιπλέον προσδιορίζονται: α) h i : το κόστος αναμονής στην ουρά i ανά πελάτη (σε $) και ανά μονάδα χρόνου, β) A i : το κόστος σφάλματος (σε $) σχετιζόμενο με την αλλαγή από την ουρά i στην ουρά j (i j), γ) W i : το προσδοκώμενο κόστος αναμονής στην ουρά i πελατών, δ) Z i (n): ο χρόνος που απαιτείται n τύπου i πελατών να εισέλθουν, όπου i=1 ή 2, ε) p i (n): η πιθανότητα άφιξης n τύπου i πελατών. Σύστημα: Μ/Μ/1/Ν+1. Γ. Μοντέλο ουράς αναμονής σε ανοικτό σύστημα με συγκεκριμένο πληθυσμό και σταθερούς χρόνους εξυπηρέτησης (Rhee and Perrow, 1996) Ο συνολικός αριθμός πελατών που μπορεί να εισέλθει στο σύστημα δεν μπορεί να ξεπεράσει ένα συγκεκριμένο αριθμό Κ. Οι πελάτες φθάνουν στο σύστημα όταν αυτό έχει περισσότερους από Κ πελάτες ( Κ) να περιμένουν ήδη σε μία εξωτερική ουρά αναμονής με συγκεκριμένη δυναμικότητα. Όσο πιο γρήγορα ένας πελάτης φύγει από το σύστημα, τότε μπορεί άμεσα να εισέλθει και ο πρώτος πελάτης που περιμένει στην εξωτερική ουρά. Ο ρυθμός άφιξης των πελατών ακολουθεί διαδικασία Poisson και ρυθμό λ και ο χρόνος εξυπηρέτησης ακολουθεί την εκθετική κατανομή. Το μοντέλο προϋποθέτει την ύπαρξη Ν κόμβων. Ο χρόνος εξυπηρέτησης για κάθε κόμβο είναι μία σταθερά ίση με s i, όπου i=1,2,,n. Σύστημα: Μ/G/1/Κ+1. 43

45 Δ. Μοντέλο ουράς αναμονής με κυκλική εξυπηρέτηση και μέσο χρόνο εξυπηρέτησης (Takagi, 1985) Η πειθαρχία κυκλικής εξυπηρέτησης βρίσκει εφαρμογή σε συστήματα υπολογιστών και τηλεπικοινωνιών. Υπάρχουν τρεις τύποι εξυπηρέτησης ανά σταθμό: α) ο εξαντλητικός, όπου ο σταθμός εξυπηρετεί έως ότου αδειάσει και ο χειριστής τον μετατρέψει στον επόμενο σταθμό, β) ο δεσμευμένος, όπου μόνο τα μηνύματα της δεδομένης στιγμής εξυπηρετούνται σε αυτή την παρτίδα και γ) ο περιορισμένος, όπου ο σταθμός εξυπηρετεί έως ότου αδειάσει ή όταν εξυπηρετηθεί ένας συγκεκριμένος αριθμός μηνυμάτων, έστω Κ. Στο σύστημα υπάρχουν Ν σταθμοί ( i=1,2,,n) εξυπηρετούμενοι από ένα χειριστή. Κάθε σταθμός έχει συγκεκριμένη δυναμικότητα. Ο ρυθμός άφιξης μηνυμάτων (πελατών) ανά σταθμό είναι λ και ακολουθεί τη διαδικασία Poisson. Ο μέσος χρόνος εξυπηρέτησης ανά σταθμό είναι b. Σύστημα: Μ/Μ/Ν/Κ. Ε. Μοντέλο ουράς αναμονής με πρωτεύουσες και δευτερεύουσες εργασίες (Chakravarthy and Parthasarathy, 1989) Στο σύστημα υπάρχει ένας αρχικός χώρος αναμονής δυναμικότητας Κ και ένας δευτερεύων χώρος αναμονής δυναμικότητας Ν. Άρα ο μέγιστος αριθμός ατόμων στο σύστημα (αναμονή και εξυπηρέτηση) είναι Κ+1. Μόλις ολοκληρωθεί το στάδιο της αρχικής εξυπηρέτησης οι πελάτες, είτε περιμένουν στο 2 ο χώρο αναμονής για την πρόσθετη εξυπηρέτηση με πιθανότητα p, όπου 0 p 1, είτε αποχωρούν από το σύστημα με πιθανότητα q=1-p. Αν εισέλθουν νέοι πελάτες στο σύστημα και ο 1 ος χώρος αναμονής είναι κατειλημμένος, τότε αυτοί «χάνονται» (δεν εισέρχονται στο σύστημα). Ο εξυπηρετητής διεκπεραιώνει τις διαδικασίες από το 2 ο χώρο αναμονής όταν αδειάζει ο 1 ος χώρος αναμονής ή όταν ο 2 ος χώρος αναμονής γεμίζει πλήρως. Ο ρυθμός άφιξης των πελατών στο σύστημα είναι λ και ακολουθεί διαδικασία Poisson. Ο μέσος χρόνος εξυπηρέτησης ενός αρχικού πελάτη είναι μ 1 και ενός πελάτη της δευτερεύουσας διαδικασίας είναι μ 2. Όταν οι πελάτες εισέρχονται στο 2 ο χώρο αναμονής τότε: α) υπάρχουν ήδη εκεί 1 j N-1 πελάτες και ο 1 ος χώρος αναμονής είναι άδειος και β) το σύστημα είναι μπλοκαρισμένο όταν ο 2 ος χώρος αναμονής είναι γεμάτος και δεν μπορεί να δεχτεί άλλους πελάτες της πρωτεύσας διαδικασίας (Ν πελάτες). Το σύστημα επιστρέφει στη πρωτεύσασα ουρά αναμονής μόνο όταν αδειάσει ο 2 ος χώρος αναμονής. Όταν και οι δύο χώροι αναμονής είναι άδειοι, τότε το σύστημα περιμένει την άφιξη αρχικών πελατών. Το μοντέλο βρίσκει εφαρμογή σε μηχανικούς υπολογιστών και τηλεπικοινωνιών και σε γραμμές παραγωγής. Σύστημα: Μ/Μ/1/Κ+1 για πελάτες της 1 ης διαδικασίας και Μ/Μ/1/Ν για πελάτες της 2 ης διαδικασίας. 44

46 ΣΤ. Μοντέλο ουράς αναμονής χρησιμοποιώντας συστήματα αυτοματοποιημένης τεχνολογίας self-service (Kokkinou and Cranage, 2013) Οι ουρές αναμονής σχηματίζονται στις υπηρεσίες όταν σε ώρες αιχμής και με δεδομένη δυναμικότητα, η ζήτηση μπορεί να ξεπεράσει την προσφορά. Μπορούν να εξαλειφθούν με την αύξηση της δυναμικότητας ώστε να αυτή να πλησιάσει τη ζήτηση. Σε αυτήν την περίπτωση όμως υπάρχει μεγάλη πιθανότητα, μεγάλο μέρος της προσφερθείσας δυναμικότητας να παραμένει ανενεργή, με αναπόφευκτα φυσικά ένα υψηλό κόστος υποστήριξης. Στόχος είναι να βρεθεί το ιδανικό σημείο όπου και το κόστος παροχής υπηρεσιών και το κόστος αναμονής ενός πελάτη μειώνονται. Αποτελεσματική και μειωμένου κόστους λύση αποτελούν οι υπηρεσίες self-service. Οι συγκεκριμένες υπηρεσίες βρίσκουν εφαρμογή σε τύπους ξενοδοχείων (hotel guests). Η ουρά αναμονής είναι ένας χρήσιμος δείκτης της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσίας και της ικανοποίησης του πελάτη. Υπηρεσίες self-service θα συναντήσουμε σε ξενοδοχεία, εστιατόρια και τράπεζες (ΑΤΜs) με πλεονεκτήματα όπως την αύξηση της διαθεσιμότητας εξυπηρέτησης (σημεία και ώρες εξυπηρέτησης), τις φθηνότερες συναλλαγές και τη δυνατότητα εξατομίκευσης, την αύξηση της παραγωγικότητας της εταιρείας και τη μείωση του κόστους λειτουργίας, τη μείωση της ουράς αναμονής και την αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη. Στο μοντέλο οι πελάτες φθάνουν στο front desk και αν ο εξυπηρετητής είναι διαθέσιμος και δεν υπάρχει ουρά αναμονής, εξυπηρετούνται και φεύγουν από το σύστημα. Αν όμως και οι τρεις υπάλληλοι εξυπηρέτησης είναι απασχολημένοι τότε σχηματίζεται ουρά αναμονής. Ο πελάτης φθάνοντας στο σύστημα, θα πρέπει να αποφασίσει αν επιθυμεί να εξυπηρετηθεί από τις αυτοματοποιημένες τεχνολογίες ή από τον υπάλληλο. Η απόφασή του εξαρτάται από το μήκος της ουράς αναμονής που θα συναντήσει στις παραπάνω περιπτώσεις. Σύστημα: Μ/Μ/3/Κ για εξυπηρέτηση από υπαλλήλους και Μ/Μ/1/Κ για εξυπηρέτηση self-service. Ζ. Μοντέλο ουράς αναμονής για επιχειρήσεις λιανικής με back room λειτουργίες και ειδικά εκπαιδευμένο προσωπικό (Berman and Larson, 2004) Στις επιχειρήσεις λιανικής θα συναντήσουμε παράλληλα front και back room λειτουργίες. Οι απασχολούμενοι στις 1 ες εξυπηρετούν τους πελάτες, οι οποίοι σχηματίζουν την ουρά αναμονής. Οι απασχολούμενοι στις 2 ες λειτουργίες ανανεώνουν τις προμήθειες ή/και διεκπεραιώνουν υπηρεσίες γραφείου (paperwork). Το μοντέλο χρησιμοποιεί υπαλλήλους που είναι ειδικά εκπαιδευμένοι ώστε να μπορούν να διεκπεραιώσουν και τις δύο λειτουργίες. Συνεπώς, ο μάνατζερ μπορεί να φέρει υπάλληλο από τις πίσω λειτουργίες να εξυπηρετήσει στις μπροστινές όταν η ουρά αναμονής μεγαλώσει (και αντίστροφα στην αντίθετη περίπτωση). Στο σύστημα - κατάστημα υπάρχουν πελάτες που έχουν εισέλθει αλλά δεν βρίσκονται ακόμη σε ουρά αναμονής (π.χ. βρίσκονται στους διαδρόμους) και πελάτες που ήδη βρίσκονται σε διαδικασία checkout (π.χ. στα ταμεία). 45

47 Όταν ο υπάλληλος μετακινείται από τη μία λειτουργία στην άλλη, απαιτείται χρόνος (απώλεια εργατοωρών) και μειώνεται η παραγωγικότητα (ο υπάλληλος χρειάζεται χρόνο για να εγκλιματιστεί και να επανέλθει σε πλήρη παραγωγικότητα). Στο μοντέλο παρουσιάζονται τρεις τύποι εργατών: α) υπάλληλοι που εξυπηρετούν μόνο πελάτες, β) υπάλληλοι μόνο των backroom λειτουργιών και γ) ειδικά εκπαιδευμένοι υπάλληλοι ώστε να μπορούν να εξυπηρετήσουν και τις δύο λειτουργίες. Οι πελάτες φθάνουν στο σύστημα με ρυθμό άφιξης λ με διαδικασία Poisson. Απαιτείται ένα εύρος χρόνου έως ότου ο πελάτης βρεθεί σε σημείο checkout. Ο μέσος χρόνος εξυπηρέτησης είναι μ -1. Σύστημα: Μ/Μ/S/. Η. Μοντέλο ουράς αναμονής με προτεραιότητα σε λειτουργικό σύστημα (Derbala, 2005) Ο ρυθμός άφιξης των εργασιών με k προτεραιότητα, όπου k=1,2,,m, είναι λ k και πραγματοποιείται με διαδικασία Poisson. Ο μέσος χρόνος εξυπηρέτησης της k εργασίας είναι ανεξάρτητος. Η προτεραιότητα της k εργασίας είναι υψηλότερη της i εργασίας εάν k>i. Δεν ισχύει η πειθαρχία FIFO. Μία εργασία: α) είναι στην αναμονή όταν όλοι οι πόροι είναι διαθέσιμοι εκτός από τον χειριστή της β) διεκπεραιώνεται («τρέχει») όταν εξυπηρετείται και γ) μπλοκαρισμένη όταν αναμένει άλλους πόρους έκτος του χειριστή της π.χ. τον εκτυπωτή. Σύστημα: Μ/Μ/1/Κ. Θ. Μοντέλο ουράς αναμονής με δύο φάσεις εξυπηρέτησης, χρόνους επανέναρξης και πελάτες που ξαναπροσπαθούν (Dimitriou and Langaris, 2010) Οι επαναλαμβανόμενες προσπάθειες των πελατών (retrials) χαρακτηρίζονται από το γεγονός ότι ο πελάτης που δε βρίσκει τον εξυπηρετητή διαθέσιμο, θα αποχωρήσει, θα δυσαρεστηθεί αλλά θα επαναλάβει το αίτημα εξυπηρέτησής του μετά από ένα χρονικό διάστημα. Οι πελάτες φθάνουν στο σύστημα με διαδικασία Poisson και ρυθμό λ. Όλοι οι αφικνούμενοι πελάτες σχηματίζουν μία αρχική ουρά αναμονής. Μετά την ολοκλήρωση της 1 ης φάσης εξυπηρέτησης, οι πελάτες είτε προωθούνται στη 2 η φάση με πιθανότητα 1-p, είτε ξαναδοκιμάζουν μετά από ένα χρονικό διάστημα να βρουν το σύστημα διαθέσιμο και να εισέλθουν, ολοκληρώνοντας τη 2 η φάση (συμμετοχή στο retrial box) με πιθανότητα p. Αν ο πελάτης επιλέξει τη συμμετοχή στο retrial box, τότε ο εξυπηρετητής άμεσα εξυπηρετεί την 1 η φάση του επόμενου πελάτη στην ουρά αναμονής (αν υπάρχει). Σύστημα: Μ/Μ/1/ για την 1 η φάση εξυπηρέτησης και Μ/Μ/1/1 για τη 2 η φάση εξυπηρέτησης. 46

48 Ι. Μοντέλο ουράς αναμονής διακριτού χρόνου με δύο ετερογενείς εξυπηρετητές (Goswami and Samanta, 2009) Στο μοντέλο συναντούμε δύο ετερογενείς εξυπηρετητές, με παρτίδες ανά υπάλληλο (δυναμικότητα) το πολύ b 1 ( b 1 ) για τον εξυπηρετητή I και το πολύ b 2 ( b 2 ) για τον εξυπηρετητή II. Μία παρτίδα πελατών μεγέθους b 1 από όλη την ουρά αναμονής εξυπηρετείται από τον υπάλληλο I όποτε είναι διαθέσιμος. Αν όμως η ουρά αναμονής είναι άδεια, τότε υπάλληλος I σταματά μέχρι να εισέλθει καινούριος πελάτης. Ομοίως ισχύει και για την παρτίδα b 2 και τον υπάλληλο II. Αν και οι δύο εξυπηρετητές είναι διαθέσιμοι, τότε ο 1 ος εισερχόμενος πελάτης θα εξυπηρετηθεί από τον υπάλληλο I. Αν τώρα και οι δύο υπάλληλοι είναι απασχολημένοι, τότε θα περιμένει στην ουρά αναμονής. Ο μέσος χρόνος εξυπηρέτησης είναι διαφορετικός ανά εξυπηρετητή. Σύστημα: Μ/Μ/2/Κ. ΙΑ. Μοντέλο ουράς αναμονής στις τραπεζικές λειτουργίες (Taufemback and Da Silva, 2012) Οι τηλεφωνικές κλήσεις (πελάτες) εισέρχονται στο σύστημα με διαδικασία Poisson και ρυθμό άφιξης λ, ενώ ο μέσος χρόνος εξυπηρέτησης είναι εκθετικά κατανεμημένος. Σύστημα: Μ/Μ/C/. ΙΒ. Μοντέλο ουράς αναμονής με καθυστερήσεις στο συσχετισμένο χρόνο εξυπηρέτησης (Sandmann, 2012) Στο μοντέλο συναντούμε d κόμβους στις ουρές αναμονής. Οι νέοι πελάτες εισέρχονται στο σύστημα (διαδικασία Poisson) στο 1 ο κόμβο μονάχα, εξυπηρετούνται ανά κόμβο και εξέρχονται αφού περάσουν και από το τελευταίο κόμβο εξυπηρέτησης. Δεν υπάρχουν αφίξεις από εξωτερικές πηγές στους ενδιάμεσους κόμβους και κανένας πελάτης δεν αποχωρεί από το σύστημα εάν δεν περάσει επιτυχώς από όλους τους κόμβους. Θεωρούμε ότι όλες οι ουρές αναμονής έχουν απεριόριστη δυναμικότητα ώστε να μην μπλοκάρεται το σύστημα ή να χάνονται πελάτες. Σύστημα: Μ/Μ/d/. ΙΓ. Μοντέλο ουράς αναμονής στις τράπεζες βασισμένο στο BPR (Hao and Yifei, 2011) Οι τράπεζες δεν μπορούν να αυξήσουν εύκολα τον αριθμό των υποκαταστημάτων τους και των εξυπηρετητών τους. Μία λάθος επιλογή του τόπου εγκατάστασης προξενεί υψηλά κόστη. Υπάρχει διαφοροποίηση στον αριθμό άφιξης πελατών ανά χρονική περίοδο και επιπλέον υπάρχει διαφορετικός χρόνος εξυπηρέτησης ανά επιχείρηση. Σύστημα: M/M/C/. 47

49 Πίνακας IV: Επιλογή μοντέλου στις ουρές αναμονής Μελέτη περίπτωσ ης Α Β Γ Δ Ρυθμός άφιξης κλήσεων Συγκεκριμέ νος (λ) Συγκεκριμέ νος (λ) Συγκεκριμέ νος (λ) Συγκεκριμέ νος (λ) Ρυθμός εξυπηρέτησ ης κλήσεων FIFO για τους μεμονωμέν ους πελάτες και χωρίς προτεραιότ ητα για τις ομάδες Με προτεραιότ ητα Κατανο μή κλήσεω ν Poisson Χρόνος εξυπηρέτηση ς Συγκεκριμέν ος (μi) Σύστη μα Σειρια κό Poisson Μηδέν Κυκλικ ό FIFO Poisson Συγκεκριμέν ος (si) Χωρίς προτεραιότ ητα για τον 1ο τύπο εξυπηρέτησ ης και με προτεραιότ ητα για το 2ο τύπο Poisson Συγκεκριμέν ος (b) Κυκλικ ό Κυκλικ ό Χωρητικότη τα συστήματο ς Συγκεκριμέ νη (Κ και Ν) Συγκεκριμέ νη (Κ) Συγκεκριμέ νη (Κ) Συγκεκριμέ νη Φάσεις εξυπηρέτη σης Μία Δύο ή και περισσότερ ες Προσέλευ ση Ατομική και σε ομάδες Εξυπηρετητ ής Επιλογή μοντέλου Υποσυστήμ ατα Ένας M/M/1/K Ναι: 1) για ατομικούς πελάτες 2) για ομάδες πελατών Σε ομάδες Ένας Μ/Μ/1/Κ Ναι: 1) για τη διαδικασία N-policy 2) για τη διαδικασία T-policy Δύο Ατομική Ένας M/G/1/N Ναι: 1) για την εξωτερική ουρά 2) για την εσωτερική ουρά Δύο ή και περισσότερ ες Ατομική και σε ομάδες Ένας Μ/Μ/Ν/Κ Ναι: 1) για τον 1ο τύπο εξυπηρέτησ ης 2) για το 2ο τύπο 3) για τον 3ο Τύπος call center 1ης γενιάς 2ης γενιάς 1ης γενιάς 2ης γενιάς Επιπλέον καθυστερήσ εις στο χρόνο αναμονής Ναι λόγω της κατανομής πελατών σε κατηγορίες Ναι λόγω του χρόνου αλλαγής ουράς Όχι ιδιαίτερες Ναι λόγω της μετατροπής του σταθμού Αριθμός πελατών που εξυπηρετεί ται με την πρώτη κλήση Ίσος με τη χωρητικότη τα του συστήματο ς (Κ και Ν) Ο 1ος πελάτης όταν το σύστημα είναι κενό Ο 1ος πελάτης όταν το σύστημα είναι κενό Ίσος με τη χωρητικότη τα του συστήματο ς για τους 2 πρώτους τύπους εξυπηρέτησ ης και ο αριθμός Κ 48

50 Ε ΣΤ Ζ Η Θ Συγκεκριμέ νος (λ) Συγκεκριμέ νος Συγκεκριμέ νος (λ) Συγκεκριμέ νος (λk ) Συγκεκριμέ νος (λ) Με προτεραιότ ητα Poisson Συγκεκριμέν ος (μ1 και μ2) FIFO Poisson Συγκεκριμέν ος FIFO Poisson Συγκεκριμέν ος (μ -1) Με προτεραιότ ητα Με προτεραιότ ητα για τη Κυκλικ ό Σειρια κό Σειρια κό Poisson Ανεξάρτητος Σειρια κό Poisson Συγκεκριμέν ος για τη 1η φάση Κυκλικ ό Συγκεκριμέ νη (Κ και Ν) Συγκεκριμέ νη Απεριόριστ η Συγκεκριμέ νη Απεριόριστ η Δύο Ατομική Ένας Μ/Μ/1/Κ Ναι: 1) για τη 1η φάση εξυπηρέτησ ης 2) για τη 2η φάση Μία Ατομική Τρεις για τις front desk υπηρεσίες και 1 για τις self service Μία Ατομική Ίσοι με το άθροισμα των υπαλλήλων 1ου και 3ου τύπου Μία Ατομική Ένας και σε ομάδες Δύο Ατομική και σε ομάδες Μ/Μ/Ν/Κ για τις front desk υπηρεσίες και Μ/Μ/1/Κ για τις self service Μ/Μ/S/ Μx/Er/1/ N Ναι: 1) για τις front desk υπηρεσίες 2) Μ/Μ/1/Κ για τις self service Ναι: 1) για 1ου τύπου υπαλλήλους 2) για 3ου τύπου Όχι Ένας Μ/Μ/1/ Ναι: 1) για τη 1η φάση εξυπηρέτησ 2ης γενιάς 1ης γενιάς για τις front desk υπηρεσί ες και 2ης γενιάς για τις self service 1ης γενιάς 3ης γενιάς 3ης γενιάς Όχι ιδιαίτερες Το αντίθετο λόγω των self service υπηρεσιών Ναι λόγω μετακίνησης των υπαλλήλων Ναι όταν αναμένει άλλους βοηθητικού ς πόρους Όχι ιδιαίτερες για τον 3ο τύπο Ίσος με τη χωρητικότη τα του συστήματο ς για τον 1ο τύπο εξυπηρέτησ ης και ο 1ος πελάτης για τον 2ο τύπο Οι 3 πρώτοι πελάτες όταν το σύστημα είναι κενό για τις front desk υπηρεσίες και ο 1ος πελάτης για τις self service Ίσος με τον αριθμό των υπαλλήλων 1ου και 3ου τύπου Ίσος με τη χωρητικότη τα του συστήματο ς εκτός αν αναμένοντ αι άλλοι βοηθητικοί πόροι Ίσος με τη χωρητικότη τα του 49

51 Ι ΙΑ ΙΒ ΙΓ Συγκεκριμέ νος Συγκεκριμέ νος (λ) Συγκεκριμέ νος Συγκεκριμέ νος ανά επιχείρηση 1η φάση εξυπηρέτησ ης και χωρίς προτεραιότ ητα για τη 2η φάση Με προτεραιότ ητα Με προτεραιότ ητα Poisson Poisson εξυπηρέτηση ς και απροσδιόρισ τος για τη 2η φάση Συγκεκριμέν ος αλλά διαφορετικός ανά εξυπηρετητή Συγκεκριμέν ος FIFO Poisson Συγκεκριμέν ος για κάθε κόμβο Με προτεραιότ ητα Poisson Συγκεκριμέν ος ανά επιχείρηση Σειρια κό Σειρια κό Κυκλικ ό Σειρια κό Συγκεκριμέ νη (b1 και b2) Απεριόριστ η Απεριόριστ η Απεριόριστ η Μία Σε ομάδες Δύο Μ/Μ/1/Κ για τον κάθε εξυπηρετη τή και Μ/Μ/Ν/Κ για το σύστημα Μία Ατομική και σε ομάδες Ίσος με το άθροισμα των υπαλλήλων Πολλαπλές Ατομική Ένας ανά κόμβο Μία Ατομική και σε ομάδες Ίσος με το άθροισμα των υπαλλήλων ης 2) για τη 2η φάση Ναι: 1) για τον 1ο εξυπηρετητ ή 2) για το 2ο 2ης γενιάς Μ/Μ/S/ Όχι 2ης γενιάς Μ/Μ/S/ Ναι: για κάθε κόμβο 3ης γενιάς Μ/Μ/S/ Όχι 2ης γενιάς Όχι ιδιαίτερες Όχι ιδιαίτερες Ναι λόγω των πολλαπλών κόμβων Όχι ιδιαίτερες συστήματο ς για την 1η φάση και ίσος με τον αριθμό των εξυπηρετητ ών για τη 2η φάση Ίσος με τη χωρητικότη τα του συστήματο ς Ίσος με τον αριθμό των υπαλλήλων Ένας σε κάθε φάση εξυπηρέτησ ης Ίσος με τον αριθμό των υπαλλήλων 50

52 3.2 Ενδεικτικά μοντέλα επιχειρησιακών λειτουργιών Α. Προσομοίωση υπηρεσιών στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες (Ketcham, 1990) Η εκτέλεση των υπηρεσιών απεικονίζεται με διάγραμμα ροής ως εξής: ο πωλητής / εξυπηρετητής συμπληρώνει την αίτηση του πελάτη στο κεντρικό γραφείο / τμήμα της εταιρείας, η αίτηση προωθείται υπηρεσιακά και εξετάζεται από τον αρμόδιο υπάλληλο. Αν και όταν εγκριθεί το αίτημα (δάνειο, ασφάλεια κ.ο.κ.), διοχετεύεται στον πελάτη. Σε κάθε στάδιο, οι υπάλληλοι μπορεί να ζητήσουν από τον πελάτη επιπρόσθετες πληροφορίες ή να περιμένουν πληροφορίες και από άλλους φορείς - υπηρεσίες (εξωτερικούς ή/και εσωτερικούς). Από την ανωτέρω διαδικασία εξάγουμε τα ακόλουθα συμπεράσματα: α) παρατηρείται μεγάλος αριθμός συναλλαγών με κυκλική ροή καθημερινά β) υπάρχει μεγάλος αριθμός συμπληρωματικών εγγράφων γ) υπάρχουν καθυστερήσεις μεταξύ των μίκρο και μάκρο πληροφοριακών ροών δ) στις διαδικασίες παρατηρείται εποχικότητα. Κατά τη διάρκεια της προσομοίωσης παρατηρήθηκαν επιπλέον καθυστερήσεις: α) καθώς αναμένονταν τα συμπληρωματικά έγγραφα β) έως ότου να είναι διαθέσιμος ο αρμόδιος υπάλληλος δημιουργώντας ουρά αναμονής μέχρι να εξυπηρετηθεί ο πελάτης γ) λόγω απραξίας. Τα δύο τρίτα του πραγματικού χρόνου αναλώνονται στις ανωτέρω καθυστερήσεις. Πέρα από αυτές όμως, υπάρχουν άλλοι έξι τύποι καθυστερήσεων, μη εμφανείς όπως: α) καθυστέρηση στη μεταφορά εγγραφών από γραφείο σε γραφείο εσωτερικά β) διακοπή εργασίας εξαιτίας τεχνικών προβλημάτων, συναντήσεις με τους προϊσταμένους κ.α. γ) ανεπίσημες συνδιαλέξεις μεταξύ εργαζομένων δ) σειριακές διαδικασίες (στάδιο - στάδιο) ε) «χαμένα» έγγραφα στ) υποθέσεις για την εξέλιξη της διαδικασίας. Β. Ροή εξυπηρέτησης σε «αναξιόπιστο» σύστημα συναρμολόγησης (Liu and Yuan, 2001) Στο σύστημα που εξετάζουμε, η γραμμή παραγωγής των «συστατικών» του, δραστηριοποιείται σε δύο διαφορετικές γραμμές, προτού ολοκληρωθεί σε ένα τελικό προϊόν. Ο σταθμός παραγωγής θεωρείται αναξιόπιστος καθώς ο εξοπλισμός του συχνά πίπτει σε σφάλματα. Επιπλέον, υπάρχει αδυναμία εξαιτίας της αβεβαιότητας των χρόνων άφιξης και παραγωγής που «μπλοκάρει» το σύστημα. Ένα σύστημα συναρμολόγησης, όπως αντίστοιχα και ένα σειριακό, έχει ως στόχο τη μεγιστοποίηση του αποτελέσματος (throughput). Ο σταθμός αναμονής 1 (buffer) για τα εξαρτήματα που παράγουν το υποπροϊόν 1 (μέρος του τελικού προϊόντος) έχει απεριόριστη χωρητικότητα ενώ ο σταθμός αναμονής 2 για τα εξαρτήματα του υποπροϊόντος 2 έχει συγκεκριμένη χωρητικότητα. Τα εξαρτήματα τύπου 1 φθάνουν στο σταθμό εργασίας 1 με ρυθμό άφιξης λ 1 και διαδικασία Poisson. Η χωρητικότητα του σταθμού εργασίας 2 είναι Κ, οπότε τα εξαρτήματα τύπου 2 αποβάλλονται χωρίς να υποστούν επεξεργασία. Ο χρόνος εξυπηρέτησης του σταθμού εργασίας 1 είναι μ 1. Στο στάδιο που παράγεται το τελικό προϊόν, η χωρητικότητα για τα εξαρτήματα τύπου 1 και 2 είναι Κ 1 και Κ 2 αντίστοιχα. 51

53 Γ. Μοντέλο ουράς αναμονής για εναλλαγή μεταξύ front room and back room λειτουργίες και «πολύ-λειτουργικούς» υπαλλήλους (Terekhov and Beck, 2009) Στις περισσότερες επιχειρήσεις λιανικής πώλησης, όπως π.χ. καταστήματα και τράπεζες, θα συναντήσουμε παράλληλα front και back room λειτουργίες. Στην πρώτη περίπτωση οι απασχολούμενοι υπάλληλοι εξυπηρετούν τους αφικνούμενους πελάτες, οι οποίοι θα πρέπει να περιμένουν στην ουρά εάν όλοι οι υπάλληλοι είναι απασχολημένοι. Στις back room λειτουργίες όμως υπάρχει μεγαλύτερη ευελιξία στο χρόνο και υπάλληλοι διεκπεραιώνουν περισσότερο υπηρεσίες γραφείου (paperwork). Η επιλογή πρόσληψης καλά εκπαιδευμένων υπαλλήλων δίνει τη δυνατότητα μετακίνησής τους από τη μία λειτουργία στην άλλη (περίπτωση 1) συγκριτικά με την πρόσληψη εξειδικευμένων υπαλλήλων είτε μόνο στη πρώτη είτε μόνο στη δεύτερη λειτουργία (περίπτωση 3). Η ενδιάμεση περίπτωση (2) αφορά την πρόσληψη υπαλλήλων που θα εξυπηρετούν τους πελάτες τόσο όσο ο χρόνος αναμονής τους δεν ξεπερνά ένα καθορισμένο όριο. Δ. Έλεγχος ποιότητας και ανοχή προσωπικού στις τράπεζες (Gardiner and Mitra, 1994) Οι τράπεζες παρέχουν υπηρεσίες τόσο απτές όσο και μη απτές, γεγονός που καθιστά δύσκολο τον υπολογισμό της ικανοποίησης των πελατών τους. Πετυχαίνοντας ένα υψηλό επίπεδο προϊόντων και ποιότητα υπηρεσιών, αποδεικνύεται ότι οι τράπεζες κατανοούν τη φύση των προϊόντων και υπηρεσιών στα μάτια των καταναλωτών τους. Η ικανοποίηση των πελατών επηρεάζεται από τους ακόλουθους τέσσερις παράγοντες: α) το είδος των αγαθών και υπηρεσιών που προσφέρουν οι τράπεζες β) η εξυπηρέτηση πελατών γ) οι φυσικές και ηλεκτρονικές παροχές που δίνουν πρόσβαση στους πελάτες σε αγαθά και υπηρεσίες και δ) ο τρόπος με τον οποίο οι τραπεζικοί υπάλληλοι εξυπηρετούν τους πελάτες τους. Ιδανικά οι καταναλωτές θέλουν να ικανοποιηθούν και στα τέσσερα παρεχόμενα σημεία. Επιπλέον, λίγα προϊόντα χαρακτηρίζονται αμιγώς αγαθά ή αμιγώς υπηρεσίες. Ακόμη ενώ π.χ. τα λάθη στις συναλλαγές μπορούν να μετρηθούν, δε συμβαίνει το ίδιο με τον τρόπο μέτρησης της απόδοσης εξυπηρέτησης των υπαλλήλων. Στην παρούσα μελέτη θα εξεταστεί η ποιότητα εξυπηρέτησης ως προς: α) τα απτά στοιχεία π.χ. την ποικιλία των παρεχόμενων υπηρεσιών β) την αξιοπιστία (αποδοτικότητα και ικανότητα στην παροχή υπηρεσιών) γ) την ανταποκρισιμότητα στις αλλαγές των αναγκών των πελατών δ) την ασφάλεια και σταθερότητα των υπηρεσιών και ε) τη σχέση/ δέσμευση που δημιουργείται με τους πελάτες. Ε. Η ποιότητα στο χρόνο εξυπηρέτησης (Chen et al., 2001) Το γεγονός ότι η προσφερόμενη ποιότητα στις υπηρεσίες είναι μη απτή, καθιστά δύσκολη τη μέτρησή της συγκριτικά με την ποιότητα ενός απτού προϊόντος. Οι πελάτες επιθυμούν να πετύχουν την προσδοκώμενη ποιότητα εξυπηρέτησης που έχουν στο μυαλό τους και οι πωλητές πρέπει να τους παρέχουν αλλά ενίοτε συμβιβάζονται και με ένα ανεκτό επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών που προβλέπουν ότι θα υποστούν. Μεταξύ της επιθυμητής και ανεκτής εξυπηρέτησης υπάρχουν όρια ανοχής, τα οποία διαφοροποιούνται από πρόσωπο σε πρόσωπο. 52

54 ΣΤ. Χρόνος αναμονής του πελάτη (Sheu et al., 2003) Ένας πελάτης που περιμένει στην ουρά προς εξυπηρέτηση είναι πιθανότητα ένας χαμένος πελάτης. Οι επιχειρήσεις με στόχο να μειώσουν το χρόνο αναμονής των πελατών τους εισάγουν διάφορες μεθόδους αντιμετώπισής του όπως π.χ. τα μηχανήματα check-out, η εξυπηρέτηση e-ticket κ.α. Στο μοντέλο παρουσιάζονται αντίστοιχα: α) κυκλικό σύστημα με έναν εξυπηρετητή ανά στάδιο (παραγγελία ο 1 ος και προετοιμασία ο 2 ος ) και μία ουρά αναμονής ανά στάδιο (δύο συνολικά) β) σειριακό σύστημα με δύο εξυπηρετητές (παραγγελία και προετοιμασία και οι δύο ανά πελάτη) και δύο ξεχωριστές ουρές αναμονής (η ουρά 1 εξυπηρετείται από τον εξυπηρετητή 1 και η ουρά 2 από τον εξυπηρετητή 2 αποκλειστικά) γ) σειριακό σύστημα με δύο εξυπηρετητές (παραγγελία και προετοιμασία και οι δύο ανά πελάτη) και μία κοινή ουρά αναμονής (ο πρώτος διαθέσιμος εξυπηρετητής εξυπηρετεί τον πρώτο αφικνούμενο πελάτη) δ) σειριακό σύστημα με δύο εξυπηρετητές (παραγγελία και προετοιμασία και οι δύο ως ομάδα όμως) και μία κοινή ουρά αναμονής (ο πρώτος διαθέσιμος εξυπηρετητής εξυπηρετεί τον πρώτο αφικνούμενο πελάτη). Η διαφορά από την 1 η περίπτωση είναι ότι ο πελάτης δεν αναμένει σε δεύτερη ουρά. Οι πελάτες φθάνουν με διαδικασία Poisson και ο χρόνος εξυπηρέτησης ακολουθεί γενική κατανομή. Ο μέσος ρυθμός εξυπηρέτησης είναι ανεξάρτητος από τον αριθμό πελατών στο κατάστημα ενώ είναι μεγαλύτερος από το μέσο ρυθμό άφιξης. Οι αφίξεις ακολουθούν πειθαρχία FIFO. Ζ. Ένα πλαίσιο για τη συσχέτιση του χρόνου αναμονής και της ικανοποίησης των πελατών (Davis and Vollman, 1990) Οι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση του πελάτη σε μία ουρά αναμονής είναι: α) η περίοδος που λαμβάνει χώρα το γεγονός (π.χ. εργάσιμη ημέρα ή σαβ/κο, πρωινή ή βραδινή ώρα κ.ο.κ.) β) ο τύπος της παρεχόμενης εξυπηρέτησης (π.χ. τα ταμεία express στα supermarkets για τους πελάτες με λίγα προϊόντα γ) ο τόπος εγκατάστασης της επιχείρησης και δ) διάφοροι άλλοι εξωγενείς παράγοντες. Η. Στρατηγικές ανάπτυξης κατασκευαστικών εταιρειών και εταιρειών που παρέχουν υπηρεσίες (Kathuria et al., 2008) Αναλυτές της επιχειρησιακής έρευνας παρατηρούν πως οι περισσότερες εταιρείες μεταβάλλουν συνεχώς την προσφορά τους από αμιγώς υπηρεσίες σε συνδυασμένες υπηρεσίες και σε αμιγώς προϊόντα. Ο παράγοντας που επηρεάζει αυτή τη μεταβολή είναι η σχέση εργαζομένου με τον πελάτη. Οι εταιρείες που παρέχουν «καθαρές» υπηρεσίες όπως π.χ. τα κέντρα υγείας και τα κομμωτήρια, επιζητούν ένα υψηλό βαθμό επαφής της εταιρείας με τον πελάτη, συγκριτικά με τις εταιρείες που κατασκευάσουν/ παράγουν «καθαρά» προϊόντα, όπως π.χ. οι παραγωγείς τροφίμων που αρκούνται σε ένα χαμηλό επίπεδο επαφής εταιρείας - πελάτη. Στην παρούσα έρευνα επιλέγονται οι τράπεζες για να αντιπροσωπεύσουν τις εταιρείες παροχής συνδυασμένων υπηρεσιών καθώς οι front office υπηρεσίες τους με τα ταμεία και την παροχή δανείων έχουν υψηλό βαθμό επαφής ενώ οι back office λειτουργίες 53

55 δεν απαιτούν καμία επαφή με τον καταναλωτή. Αντιπροσωπευτικές εταιρείες του κατασκευαστικού τομέα είναι οι βιομηχανίες χημικών, που δείχνουν να παράγουν αγαθά με πολύ μικρή επαφή των εργαζομένων με τους πελάτες. Αν οι τράπεζες επιλέξουν να αναπτυχθούν σε ξένες χώρες, σε ένα άγνωστο περιβάλλον, με την ανάγκη να κατανοήσουν την τοπική κουλτούρα, απαιτείται χρόνος για να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των εν δυνάμει πελατών τους και να δημιουργήσουν σχέση επαφής. 3.3 First call resolution Α. Χρήση του μοντέλου κατά Chen et al., 2011 Εταιρείες που εξυπηρετούν μεγάλο όγκο πελατών, προκειμένου να επιλύσουν τα εκάστοτε προβλήματα των πελατών τους μ ένα οικονομικό, σύνηθες πλέον αλλά και ολιγόχρονο τρόπο, χρησιμοποιούν κεντρικά call centers. Λόγω του μεγάλου αριθμού τηλεφωνημάτων που διαχειρίζονται καθημερινά οι εν λόγω εταιρείες, κάθε αύξηση της αποδοτικότητα θα επιφέρει ανάλογα οικονομικά οφέλη και συνεπώς απαιτείται η βέλτιστη διαχείριση αυτών. Επιπλέον η «απαίτηση» των πελατών για άμεση επίλυση των προβλημάτων τους καθιστά τη γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση τους ως ένα μέτρο απόδοσης της ικανοποίησής τους. Γι αυτόν το λόγο πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν έναν αριθμό στάνταρτ ερωτήσεων ώστε να κατευθύνουν προς ανάλογη και γρήγορη επίλυση τα προβλήματα των πελατών τους (π.χ. με τη χρήση των FAQ κάποιο ζήτημα μπορεί να επιλυθεί αυτόματα χωρίς τη μεσολάβηση χειριστή). Ένα μέτρο απόδοσης και αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης των πελατών μίας εταιρείας που χρησιμοποιεί τα call centers είναι το First Call Resolution (FCR), το οποίο αντιπροσωπεύει τον αριθμό των τηλεφωνημάτων που εξυπηρετούνται με την πρώτη κλήση, δηλ. το πρόβλημα για να επιλυθεί δε χρειάζεται συμπληρωματική-ές κλήση-εις. Υψηλό FCR αποδεικνύει ότι ένας μεγάλος αριθμός πελατών κέρδισε χρόνο και κυρίως χωρίς δυσαρέσκεια ή ανικανοποίηση, καθώς εξυπηρετήθηκε χωρίς δευτερεύουσες κλήσεις. Για τη μοντελοποίηση του FCR, οι Chen et al. (2011) ακολουθούν την εξής διαδικασία: Ο χειριστής (agent) εξυπηρετεί μία μόνο κλήση τη φορά και καταχωρεί τα δεδομένα της εξυπηρέτησής του, σε ένα ειδικό κουπόνι ανά πελάτη. Τόσο ο χειριστής όσο και ο πελάτης παρακολουθούν το κουπόνι μέχρι το πρόβλημα να επιλυθεί. Κάθε φορά ένα καινούριο πρόβλημα θα ζητά την επίλυσή του, τότε ένα καινούριο κουπόνι θα τίθεται σε ισχύ. Τα δεδομένα του κάθε κουπονιού καταχωρούνται σε ειδικό πίνακα όπου η ταυτότητα του χειριστή (βασικός/μόνιμος ή part-timer εξυπηρετητής και η αντίστοιχη κωδικοποίησή του, ως 1 ή 2), η ταυτότητα του προϊόντος (ανάλογη κωδικοποίηση τύπου 1,2,,36), το είδος παραπόνου (κωδικοποιείται εξίσου βάσει της εκτίμησης του χειριστή σε 21 κατηγορίες) και ο τύπος εξυπηρέτησης (outbound ή inbound κλήση) είναι μεταβλητές συνθήκης. Το FCR είναι μεταβλητή απόφασης (επιτυχία ή αποτυχία). Βάσει των μεταβλητών απόφασης, είναι δυνατή η πρόβλεψη επιτυχίας του FCR. 54

56 Β. Χρήση του μοντέλου κατά Miciak and Desmarais, 2001 Call centers συναντούμε τόσο σε επιχειρήσεις που εξυπηρετούν άλλες επιχειρήσεις (χονδρική πώληση business to business) όσο και σε επιχειρήσεις που εξυπηρετούν απευθείας τους μεμονωμένους καταναλωτές (λιανική πώληση business to consumers). Οι απαιτήσεις των εκάστοτε πελατών μπορεί να είναι διαφορετικές αλλά προφανώς οι τελευταίοι δεν παύουν να επιθυμούν τη μέγιστη απόδοση στην εξυπηρέτησή τους. Στην πρώτη περίπτωση μάλιστα, οι προσδοκίες είναι ακόμη μεγαλύτερες. Όταν ο πελάτης καλεί το κέντρο εξυπηρέτησης της εκάστοτε εταιρείας, προσδοκά ότι το τηλεφώνημά του θα απαντηθεί καταλλήλως. Επιθυμεί να εξυπηρετηθεί από ένα χειριστή γνώστη, ο οποίος θα κατανοήσει το πρόβλημά του και θα το επιλύσει άμεσα. Το γεγονός ότι δε βρίσκεται δια ζώσης με το χειριστή, δε διαφοροποιεί τις απαιτήσεις του. Η εμπειρία που αποκομίζει από την εκάστοτε εξυπηρέτηση επηρεάζει την ικανοποίηση του αλλά και την πιστότητά του στην εταιρεία. Άλλωστε τα κέντρα εξυπηρέτησης για πολλές εταιρείες είναι η βασική μορφή επικοινωνίας τους με τους πελάτες τους. Γ. Χρήση του μοντέλου κατά Feinberg et al., 2000 Τα κέντρα εξυπηρέτησης επιτρέπουν σε μία εταιρεία να «χτίσει», να διατηρήσει και να διαχειριστεί τις πελατειακές της σχέσεις καθώς μέσω αυτών οι εταιρείες είναι σε θέση να επιλύουν τα εκάστοτε προβλήματα ή/και παράπονα άμεσα, να αντλούν πληροφορίες, να απαντούν σε ερωτήσεις και να είναι διαθέσιμες συνεχώς (24/7). Οι εταιρείες εστιάζουν στην ικανοποίηση των πελατών τους μέσω των call centers, καθώς εκεί έγκειται και η διαφορά τους από ένα συμβατικό κατάστημα με τις συνήθεις ώρες λειτουργίας. Η σχέση με τους πελάτες τους δε θα πρέπει να σταματά με την έξοδο των τελευταίων από το κατάστημα αλλά να διατηρείται και μελλοντικά, στοχεύοντας σε πιστότητα πελατών και επαναληπτικότητα αγορών. Η αλματώδης αύξηση του αριθμού των call centers αποδεικνύει πόσο χρήσιμα είναι για τις εταιρείες, όχι μόνο από τα οικονομικά οφέλη που αποκομίζουν αλλά επειδή κερδίζουν από την ικανοποίηση και πιστότητα του πελάτη. Η απόδοση της εξυπηρέτησης ενός τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης μπορεί να υπολογισθεί μετρώντας τα ακόλουθα: α) τη μέση ταχύτητα απάντησης του χειριστή στην κλήση β) το χρόνο αναμονής του πελάτη στην ουρά μέχρι ο χειριστής να απαντήσει στην κλήση του γ) το ποσοστό των καλούντων που είχαν ικανοποιητική επίλυση/εξυπηρέτηση με την πρώτη κλήση δ) το ποσοστό των καλούντων που εγκατέλειψαν/διέκοψαν την κλήση ε) το μέσο χρόνο που ο πελάτης συνδιαλέχθηκε με τον εξυπηρετητή στ) την τυπικότητα στις θέσεις των εξυπηρετητών (βάσει προγράμματος και αρμοδιοτήτων) ζ) το μέσο χρόνο που δαπανά ο υπάλληλος μετά την ολοκλήρωση της κλήσης π.χ. για συμπλήρωση εντύπων η) το ποσοστό των κλήσεων που η γραμμή ήταν κατειλημμένη (όλοι οι εξυπηρετητές είναι απασχολημένοι) θ) το χρόνο που δαπάνησε ο πελάτης πριν εγκαταλείψει την κλήση ι) τις εσωτερικές κλήσεις ια) τον αριθμό των εξυπηρετητών που δεν εργάστηκαν σε προγραμματισμένη περίοδο ιβ) τις συνολικές κλήσεις και ιγ) τα επίπεδα εξυπηρέτησης. Έχει παρατηρηθεί ότι υπάρχει θετική συσχέτιση μεταξύ του ποσοστού των κλήσεων που εξυπηρετούνται με την πρώτη κλήση και της ικανοποίησης του πελάτη (μέτρο απόδοσης). 55

57 Δ. Χρήση του μοντέλου κατά Jaiswal, 2008 Τα call centers δημιουργήθηκαν από τις εταιρείες, ως ένα σημαντικό εργαλείο, με στόχο τη «φροντίδα» του πελάτη αλλά κυρίως την αύξηση της ικανοποίησής του. Οι εξυπηρετητές στα εν λόγω κέντρα μπορεί να είναι υπαρκτοί (ανθρώπινοι) ή/και αυτόματες φωνητικές πύλες που συνδιαλέγονται με τους πελάτες. Άλλωστε η χρησιμότητα των κέντρων εξυπηρέτησης για τις εταιρείες έγκειται στην απευθείας - χωρίς μεσάζοντες - επικοινωνία με τους πελάτες, κερδίζοντας παράλληλα και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των υπολοίπων. Η έρευνα στηρίζεται στην υιοθέτηση ποιοτικών μεθόδων (με χρήση συνεντεύξεων). Η ικανοποίηση στην εξυπηρέτηση του καλούντα σχετίζεται με δεκατέσσερις διαφορετικές παραμέτρους: α) τη μέση ταχύτητα απάντησης της κλήσης β) το βαθμό που οι καλούντες εγκαταλείπουν την προσπάθεια προτού ο εξυπηρετητής απαντήσει την κλήση τους γ) τις συνολικές κλήσεις δ) τη μέγιστη καθυστέρηση είτε προτού απαντηθεί μία κλήση είτε η κλήση «εγκαταλειφθεί» από τον πελάτη ε) το μέσο χρόνο που ο πελάτης συνδιαλέχθηκε με τον εξυπηρετητή στ) το μέσο χρόνο που δαπανά ο υπάλληλος μετά την ολοκλήρωση της κλήσης ζ) το μέσο χρόνο που δαπανάται για κάθε πελάτη (και για την εξυπηρέτησή του αλλά και για τη διαδικασία που απαιτείται μετά η) το επίπεδο εξυπηρέτησης θ) το χρόνο αναμονής του πελάτη στην ουρά μέχρι ο χειριστής να απαντήσει στην κλήση του ι) το ποσοστό των καλούντων που είχαν ικανοποιητική επίλυση/εξυπηρέτηση με την πρώτη κλήση (first call resolution) ια) το ποσοστό των κλήσεων που η γραμμή ήταν κατειλημμένη ιβ) το συνολικό αριθμό κλήσεων που διαχειρίζεται ο κάθε εξυπηρετητής στη βάρδιά του (κλήσεις / εξυπηρετητή) ιγ) την τυπικότητα στις θέσεις των εξυπηρετητών σε ποσοστό ιδ) το ποσοστό των εξυπηρετητών που παραιτούνται σε μια συγκεκριμένη περίοδο. Ωστόσο, από αυτές τις παραμέτρους μόνο το ποσοστό των κλήσεων που εξυπηρετούνται με την πρώτη κλήση και ο μέσος αριθμός πελατών που εγκαταλείπουν την προσπάθεια, έχουν σημαντική, αν και μικρή, επίδραση στην ικανοποίηση του πελάτη. Η διαφορά στην εξυπηρέτηση του πελάτη από ένα τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης συγκριτικά με ένα εστιατόριο, μία τράπεζα, ένα νοσοκομείο κ.λπ. εντοπίζεται και στη μη επίδραση απτών παραγόντων όπως η εμφάνιση και το ντύσιμο του εξυπηρετητή ή τα χαρακτηριστικά του χώρου που πραγματοποιείται η εξυπηρέτηση. Στην περίπτωση των call centers παίζουν ρόλο η αξιοπιστία, η ανταπόκριση και η ασφάλεια που παρέχει ο εξυπηρετητής. Ε. Χρήση του μοντέλου κατά Feinberg et al., 2002 Οι τράπεζες και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα χρησιμοποιούν και εν τέλει, βασίζονται στα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών καθώς μέσω αυτών, εξελίσσονται στις νέες απαιτήσεις ενώ παράλληλα είναι διαθέσιμα στους πελάτες τους καθ όλη τη διάρκεια της ημέρας (24/7). Τα call centers παρέχουν «θεραπεία» στα εκάστοτε προβλήματα των πελατών, προσθέτουν αξία στις επιχειρήσεις, επεκτείνουν τις αγορές των εταιρειών ενώ τους προσφέρουν στρατηγικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών τους. Όλα τα παραπάνω συντελούν στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών κάθε τράπεζας/ χρηματοπιστωτικού ιδρύματος αλλά και τελικά και κάθε είδους επιχείρησης, καθώς 56

58 αυξάνεται η πιστότητα των πελατών τους μέσω των επαναλαμβανόμενων αγορών και στην προκειμένη περίπτωση, υπηρεσιών. Η εξυπηρέτηση των πελατών στις εν λόγω επιχειρήσεις δε θα πρέπει να σταματά με την έξοδο του πελάτη από το κτήριο της τράπεζας. Τα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης επιτρέπουν στην επιχείρηση να δημιουργήσει, διατηρήσει αλλά και να διαχειριστεί τις πελατειακές της σχέσεις, παρέχοντας συναλλαγές, δίνοντας πληροφορίες, επιλύοντας προβλήματα και παράπονα, γρηγορότερα και φθηνότερα συγκριτικά με την εξυπηρέτηση δια ζώσης. Οι πελάτες μάλιστα περιμένουν, ίσως και απαιτούν, την τηλεφωνική και διαδικτυακή τους πρόσβαση στις επιχειρήσεις συνεχώς, 365 μέρες το χρόνο. Ένας ικανοποιημένος πελάτης έπειτα από την τηλεφωνική ή/και διαδικτυακή του εξυπηρέτηση πιθανότατα θα επανέλθει με νέα αγορά, θα αγοράσει περισσότερα αγαθά και κυρίως θα διαφημίσει «από στόμα σε στόμα» την εταιρεία σε γνωστούς και φίλους. Η μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη γίνεται μέσω διαφόρων ενδείξεων. Το ποσοστό των καλούντων που πετυχαίνουν την εξυπηρέτησή τους με την πρώτη επικοινωνία, χωρίς συμπληρωματική κλήση, αποτελεί ένα κρίσιμο δείκτη. Θα πρέπει μάλιστα να υπάρχει θετική συσχέτιση μεταξύ του ποσοστού των καλούντων που έχουν επιτυχημένη επίλυση από την πρώτη κλήση και της ικανοποίησης του πελάτη. 3.4 Ικανοποίηση χρηστών κινητής τηλεφωνίας Η τεχνολογική ανάπτυξη της κινητής τηλεφωνίας άλλαξε τον τρόπο επικοινωνίας των καταναλωτών, τη συμπεριφορά τους στην ανταλλαγή πληροφοριών και ουσιαστικά το ίδιο τον τρόπο ζωή τους, καθώς τους παρείχε εύκολη πρόσβαση και εύκολα χρησιμοποιούμενα εργαλεία/ μέσα όπως π.χ. τα tablets ή τα smartphones. Τα φιλικά προς το χρήστη εργαλεία, του παρέχουν προστιθέμενη αξία χρήσης (όπως την αντιλαμβάνεται ο καταναλωτής «user value») και ικανοποίηση. Τα «έξυπνα κινητά τηλέφωνα» δίνουν στο χρήστη τη δυνατότητα να ελέγχει το πού, το πότε και το πώς θα οργανώσει τις επιλεχθείσες δραστηριότητες, οι οποίες εξυπηρετούν τις ανάγκες του, του εξοικονομούν χρόνο, του περατώνουν εργασίες, του παρέχουν διασκέδαση ή/και τον κοινωνικοποιούν μέσω των social media (Kim et al., 2013). Ένας τρόπος απόδειξης της ικανοποίησης των καταναλωτών ύστερα από την αγορά κάποιου προϊόντος ή υπηρεσίας, είναι και η επανάληψη της αγοράς σε μεταγενέστερο χρόνο. Αναφορικά με τη χρήση των smartphones, η ικανοποίηση των χρηστών εκφράζεται με το «κατέβασμα» (downloading) διαφόρων εφαρμογών των εταιρειών λογισμικού του τηλεφώνου τους και της συνεχούς χρήσης της συσκευής τους, καθώς τους δίνεται η δυνατότητα συνεχούς πρόσβασης στο διαδίκτυο με αποτέλεσμα τον έλεγχο των , τα διαδικτυακά παιχνίδια, την on-line ενημέρωση κ.α. (Oliver, 1997). Οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας κατανοώντας το πώς οι χρήστες αξιοποιούν/ βελτιστοποιούν την τεχνολογία μέσω των smartphones, τόσο για την εργασία τους όσο και για τη διασκέδασή τους, έχουν επενδύσει στην ανάπτυξή της τεχνολογίας τους. Νέες παρεχόμενες εφαρμογές δημιουργούν και αναπτύσσουν περεταίρω εργασιακές και διαπροσωπικές σχέσεις μέσω των κοινωνικών δικτύων. Η σύνδεση των χρηστών με τα 57

59 smartphones τους δημιουργεί μία σχέση εξάρτησης, σπαταλώντας χρόνο χρησιμοποιώντας τις προσφερόμενες εφαρμογές και κερδίζοντας την εκτιμώμενη από τον εκάστοτε καταναλωτή, αξία χρήσης. Οι καταναλωτές μένουν πιστοί στη νέα αυτή μορφή επικοινωνίας αλλά και λοιπής παρεχόμενης τεχνολογίας και «εισπράττουν» αξία και ικανοποίηση από τη χρήση των «έξυπνων κινητών τηλεφώνων» στην καθημερινότητά τους. Η ικανοποίηση που νοιώθει ένας χρήστης από τη λειτουργία ενός smartphone παρέχεται μέσω ποικίλων συναισθημάτων όπως για παράδειγμα την αποτελεσματικότητα, την ευκολία χρήσης, την εξοικονόμηση χρόνου, τη διασκέδαση αλλά και την κοινωνικοποίηση με τη δυνατότητα να «συνδεθεί» αλλά και να μοιραστεί («share») συναισθήματα και καταστάσεις με τους άλλους χρήστες. Τα «έξυπνα κινητά τηλέφωνα» υποστηρίζουν την ανάγκη των χρηστών για σύνδεση με τα παραπάνω συναισθήματα και βοηθούν στο να χτιστούν ισχυρότεροι μακροχρόνιοι δεσμοί (Kim et al., 2013). Τα smartphones κατέχουν το 60% των τρεχουσών συναλλαγών στις αγορές των Η.Π.Α. ενώ αναμένεται μέχρι το 2016 να κατακτήσουν μερίδιο τάξης των 31 δισ. δολαρίων στις αμερικανικές αγορές. Κατά την έρευνα των Kim et al. (2013) η παρακίνηση των καταναλωτών να χρησιμοποιούν σταθερά τα «έξυπνα κινητά τηλέφωνα» αυξάνει την αξία αγοράς τους και παρέχει ικανοποίηση στους χρήστες του, είτε χρησιμοποιώντας τα για διασκέδαση είτε για κοινωνικοποίηση είτε για αξιοποίηση των προσφερόμενων εφαρμογών. Η αγορά των smartphones θα πρέπει να αναπτύξει εφαρμογές που συνδέονται με την κοινωνικοποίηση και το lifestyle των χρηστών («social needs») και να λάβει υπ όψιν της ότι ακόμη κι αν οι εφαρμογές απαιτούν λίγη προσπάθεια για να εγκατασταθούν στη συσκευή, οι καταναλωτές θα επιλέξουν εκείνες με λίγο ή καθόλου κόστος εγκατάστασης. Αποτέλεσμα αυτού είναι δημιουργούνται συνεργασίες μεταξύ των κατασκευαστών «έξυπνων κινητών τηλεφώνων» και των κοινωνικών δικτύων («social network systems») και μέσω αυτών των συνεργασιών να ενθαρρύνεται η στενή σχέση των καταναλωτών με τα smartphones τους. Η παρεχόμενη ικανοποίηση των καταναλωτών από τη χρήση των εξελιγμένων κινητών τηλεφώνων προέρχεται από ένα συνδυασμό παραγόντων όπως π.χ. το κόστος αγοράς, ο βαθμός εξοικείωσης με την τεχνολογία, η ευκολία χρήσης, η ταχύτητα επικοινωνίας, η σύνδεση με τα κοινωνικά δίκτυα, η ευκολία πρόσβασης στο διαδίκτυο οπουδήποτε και οποτεδήποτε (Gerogiannis et al., 2012). Η έρευνα των Park and Lee (2011) έδειξε ότι η άμεση και εύκολη σύνδεση, η προσδοκώμενη διασκέδαση και οι απλοποιημένες τεχνολογικές διαδικασίες είναι οι παράγοντες που επηρεάζουν ως επί το πλείστον την ικανοποίηση των χρηστών. Οι ερευνητές επισήμαναν επιπλέον ότι οι χρήστες «έξυπνων κινητών τηλεφώνων» είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία και δεν αντιμετωπίζουν δυσκολίες κατά την εφαρμογή και χρήση αυτών. Τα «έξυπνα κινητά τηλέφωνα» έχουν αποκτήσει την αδιαμφισβήτητη κυριαρχία στην αγορά της κινητής τηλεφωνίας. Τα συμβατικά κινητά «παλαιού τύπου» έχουν αντικατασταθεί από συσκευές που απλώς λαμβάνουν και διεξάγουν κλήσεις σε συστήματα πολυμέσων με υψηλή διαδραστικότητα, με πρόσβαση και σύνδεση στο διαδίκτυο, μέσω της διαδικασίας Wi-Fi (Wireless Fidelity). Τα smartphones θα πρέπει αρχικά να πληρούν ορισμένα χαρακτηριστικά ώστε να ικανοποιούν τις απαιτήσεις αλλά και τις προσδοκίες των χρηστών τους όπως ο σχεδιασμός, το μέγεθος ή το χρώμα. Επιπρόσθετα χαρακτηριστικά 58

60 όπως η αποτελεσματική διάρκεια/ ενέργεια των μικρολογισμικών, τα εξελιγμένα λειτουργικά συστήματα και η έξτρα δυνατότητας μνήμης για διάφορες εφαρμογές αυξάνουν τις δυνατότητες τους και ενισχύουν την αποδοχή τους στην αγορά. Τα smartphones επιπλέον παρέχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο μέσω της τεχνολογίας 3G ή 4G (3 ης ή 4 ης γενιάς) σε διαδικτυακές υπηρεσίες όπως πρόσβαση σε ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, σύνδεση με τα κοινωνικά δίκτυα, live video streaming, πρόσβαση σε χάρτες (μέσω του συστήματος GPS Global Positioning System), e-banking κ.ο.κ.. Οι παραπάνω εφαρμογές μπορούν να αυξήσουν την ικανοποίηση που αποκομίζει τελικά ο χρήστης καθώς συνδέονται με την προσδοκώμενη ευκολία χρήσης, τη χρησιμότητα, την αποτελεσματικότητα και την ασφάλεια. Επιπρόσθετα μπορεί να συναντήσουμε παράγοντες όπως την ανάγκη αντικατάστασης όλων των καθημερινών συσκευών σ ένα χειριστήριο, την ανεξαρτησία ώρας (χρήση οποτεδήποτε) και τη γρήγορη επικοινωνία, οι οποίοι θα επηρεάσουν τις προτιμήσεις των χρηστών. Άλλοι παράγοντες μπορεί να είναι η αποτελεσματική υποστήριξη του δικτύου και των υπηρεσιών σε περίπτωση βλάβης. Από την άλλη πλευρά το κόστος δαπάνης για την αγορά ενός smartphone είναι φυσικά πολύ υψηλότερο από τη δαπάνη αγοράς μίας συμβατικής συσκευής κινητής τηλεφωνίας, οπότε ο χρήστης θα πρέπει να αντισταθμίσει το κόστος αυτό με τις παρεχόμενες ευκολίες της συσκευής μέσω των εφαρμογών που διαθέτει (Gerogiannis et al., 2012). 3.5 Technology Acceptance Model Το Technology Acceptance Model (ΤΑΜ) υιοθετεί τις αιτιακές σχέσεις της θεωρίας της δικαιολογημένης δράσης προκειμένου να εξηγήσει τις συμπεριφορές αποδοχής της τεχνολογίας που θα εκδηλώνουν οι χρήστες. Σύμφωνα με το ανωτέρω μοντέλο, η Αντιλαμβανόμενη Ευκολία Χρήσης (Perceived Ease of Use) και η Αντιλαμβανόμενη Χρησιμότητα (Perceived Usefulness) από τη χρήση μιας συγκεκριμένης τεχνολογίας είναι οι δύο καθοριστικότεροι παράγοντες υιοθέτησής της. Κατά τον Davis (1989), η Αντιλαμβανόμενη Χρησιμότητα ορίζεται σαν «το βαθμό στον οποίο ένα άτομο πιστεύει ότι χρησιμοποιώντας ένα συγκεκριμένο σύστημα θα αυξήσει την απόδοσή του στην εργασία του» και η Αντιλαμβανόμενη Ευκολία Χρήσης ως «το βαθμό στον οποίο ένα άτομο πιστεύει ότι η χρησιμοποίηση ενός συγκεκριμένου συστήματος δεν θα απαιτεί προσπάθεια». Κατά τους Lederer et al. (2000), τα υπόλοιπα μέρη του TAM είναι η Στάση προς τη Χρήση (Attitude Towards Use) και η Συμπεριφορική Πρόθεση για Χρήση (Behavioural Intention to Use). Η Στάση προς τη Χρήση είναι η αξιολόγηση του χρήστη όσον αφορά την τοποθέτηση μιας συγκεκριμένης εφαρμογής πληροφοριακών συστημάτων. Η Συμπεριφορική Πρόθεση για Χρήση είναι ένα μέτρο της πιθανότητας ότι ένα άτομο θα χρησιμοποιήσει μια συγκεκριμένη εφαρμογή. H εξαρτημένη μεταβλητή του TAM είναι η Πραγματική Χρήση (Actual Use), η οποία μετράται με τη χρονική διάρκεια ή τη συχνότητα χρήσης μια συγκεκριμένης εφαρμογής. Οι Taylor and Todd (1995) συνέκριναν τα αποτελέσματα από έμπειρους και άπειρους χρήστες πληροφοριακών συστημάτων. Οι άπειροι χρήστες έδωσαν διαφορετική έμφαση στους παράγοντες της πρόθεσης και της χρήσης απ' ότι οι έμπειροι χρήστες. Υπήρχαν σημαντικές διαφορές μεταξύ των δύο ομάδων χρηστών όσον αφορά την επιρροή 59

61 της Αντιλαμβανόμενης Χρησιμότητας, όπου ήταν και ο ισχυρότερος παράγοντας για την πρόθεση για την άπειρη ομάδα, ενώ η Αντιλαμβανόμενη Ευκολία στη Χρήση αποδείχθηκε πιο σημαντικός παράγοντας από την Στάση. Αντίθετα, οι έμπειροι χρήστες έδωσαν μικρότερη βαρύτητα στην αντιλαμβανόμενη χρησιμότητα ενώ υπήρχε μια ισχυρότερη σχέση μεταξύ της Συμπεριφορικής Πρόθεσης και Συμπεριφοράς για τους έμπειρους χρήστες. Προκειμένου να εξηγήσει τη υιοθέτηση των «έξυπνων κινητών τηλεφώνων» ο Kim (2008), κατέληξε στο γεγονός ότι ο τύπος εργασίας των χρηστών επηρεάζει την Αντιλαμβανόμενη Χρησιμότητα (Perceived Usefulness) σε σχέση με τις προσωπικές τους προθέσεις, ενώ η εμπειρία επηρεάζεται από την εταιρική πρόθεση να χρηματοδοτήσει την αγορά σε σχέση πάλι με τις προσωπικές προθέσεις των χρηστών. 60

62 Κεφάλαιο 4: Συλλογή δεδομένων μέσω ερωτηματολογίων 4.1 Στοχευμένο ερωτηματολόγιο Προτού προβούν στη συλλογή δεδομένων ενός μεγάλου δείγματος, οι ερευνητές έκριναν σκόπιμο να ξεκινήσουν με ένα στοχευμένο ερωτηματολόγιο, απευθυνόμενοι σε μία μικρή ομάδα κοινού, οι οποίοι ήταν πρόθυμοι να βοηθήσουν στην έρευνά τους. Σχεδιάστηκε ένα μικρό ερωτηματολόγιο δύο (2) σελίδων (παρατίθεται στο Παράρτημα Α της παρούσας εργασίας) και ζητήθηκε από είκοσι άτομα (δέκα (10) άνδρες και δέκα (10) γυναίκες), ηλικιακής ομάδας ετών, να συμμετέχουν σε αυτήν την έρευνα, διευκρινίζοντας ότι πρόκειται για στοχευμένη έρευνα και όχι για έρευνα πεδίου. Το δείγμα που επιλέχθηκε είναι χρήστες του διαδικτύου μέσω των «έξυπνων τηλεφώνων» και χρησιμοποιούν την προσφερόμενη τεχνολογία τόσο για επαγγελματικούς όσο και για προσωπικούς λόγους. Ζητήθηκε από το δείγμα να καταγράψει για επτά (7) συνεχόμενες ημέρες (δηλαδή για μία (1) εβδομάδα) τη συχνότητα (πλήθος) των δραστηριοτήτων που πραγματοποιεί μέσω του κινητού του τηλεφώνου. Υπήρχε μία ενδεικτική λίστα διαφόρων δραστηριοτήτων αλλά φυσικά οι χρήστες μπορούσαν να συμπληρώσουν περαιτέρω εφαρμογές. Επιπλέον τους ζητήθηκε να αξιολογήσουν με κλίμακα βαθμολογίας Likert την ταχύτητα εξυπηρέτησης για κάθε μία από τις επτά (7) ημέρες ώστε να γίνει και η συσχέτιση με την επιλογή του δικτύου (3G/4G έναντι Wi-Fi). Στην παρούσα έρευνα η κλίμακα Likert θεωρήθηκε καταλληλότερη και οι ερευνητές οδηγήθηκαν σε αυτή την επιλογή λόγω της ευκολίας σχεδίασης των ερωτήσεων και της συμπλήρωσής τους Προφίλ έρευνας Πληθυσμός: μικρή στοχευμένη ομάδα Συμμετέχοντες: γνωστοί με τους ερευνητές Δημογραφικά στοιχεία πληθυσμού: Φύλο: 50% άνδρες και 50% γυναίκες Ηλικία: 40% στην κλίμακα ετών και 60% στην κλίμακα ετών Εκπαίδευση: 60% με μεταπτυχιακό, 20% με διδακτορικό και 20% στις υπόλοιπές κατηγορίες Επάγγελμα: 50% ελεύθεροι επαγγελματίες, 40% ιδιωτικοί υπάλληλοι και 10% δημόσιοι υπάλληλοι Τόπος μόνιμης κατοικίας: 70% Αθήνα, 20% Χίος και 10% άλλες περιοχές Αποτελέσματα έρευνας Σημειώνεται ότι παρατηρηθήκαν διαφορές ανά ημέρα στη συχνότητα των δραστηριοτήτων στην πλειονότητα των χρηστών, γεγονός που οφείλεται και στη συμμετοχή του Σαββατοκύριακου στις επτά (7) εξεταζόμενες ημέρες. Ειδικότερα: 61

63 Διάγραμμα 12: Δραστηριότητες μέσω smartphone ανά χρήστη στοχευμένου ερωτηματολογίου Μέσος όρος απαντήσεων ανά χρήστη και ανά ημέρα (φορές χρήσης) Άλλο Περιήγηση σε καταλόγους καταστημάτων Εφαρμογές (ειδήσεις, καιρός, χρηματιστήριο Web streaming TV/ radio Μουσική (Napster, Spotify κ.λπ.) E-books Χρήση οδηγού πλοήγησης (GPS) Συναλλαγές μέσω διαδικτύου (web banking, Κλήσεις μέσω διαδικτύου (Viber, Skype κ.λπ.) Αποστολή & λήψη SMS διαδικτυακά (Viber, Αποστολή & λήψη video/ εικόνων/ Παιχνίδια μέσω διαδικτύου Social media (Facebook, Twitter, Instagram, Περιήγηση στο διαδίκτυο Αποστολή & λήψη 0,00 0,43 0,68 0,34 0,01 0,32 0,52 0,22 1,04 0,12 2,84 2,99 3,68 5,6 5, Διάγραμμα 13: Λογισμικό κινητού τηλεφώνου ανά χρήστη στοχευμένου ερωτηματολογίου Λογισμικό smartphone 10,00% 60,00% 30,00% Android ios (iphone) Άλλο 62

64 Διάγραμμα 14: Χρήση δικτύου για τους χρήστες της στοχευμένης έρευνας Δίκτυο 35,00% 65,00% Wi-Fi 3G/4G Διάγραμμα 15: Επιλογή δικτύου για τους χρήστες της στοχευμένης έρευνας 25,00% Δίκτυο 75,00% Από επιλογή Από ανάγκη Διάγραμμα 16: Ταχύτητα διεκπεραίωσης για τους χρήστες της στοχευμένης έρευνας Ταχύτητα διεκπεραίωσης 10,00% 50,00% 40,00% Χαμηλή Μέτρια Υψηλή 63

65 4.2 Ερωτηματολόγιο για το ευρύ κοινό Ακολουθούμενη μεθοδολογία Στόχος της παρούσας μελέτης είναι να διερευνηθεί και να καταγραφεί η αποδοχή και η χρήση από το κοινό, των εφαρμογών των έξυπνων τηλεφώνων που προσφέρονται σήμερα. Η ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας, η ευρεία διάδοση και χρήση του Internet και οι ταχύτατοι ρυθμοί ζωής επιβάλλουν με τον ένα ή τον άλλο τρόπο την αναγκαιότητα της πραγματοποίησης δραστηριοτήτων μέσω συστημάτων εξυπηρέτησης σε διάφορες εφαρμογές των έξυπνων τηλεφώνων. Το ερωτηματολόγιο που σχεδιάστηκε (παρατίθεται στο Παράρτημα Β της παρούσας εργασίας), βασιζόμενο και στα ευρήματα του στοχευμένου ερωτηματολογίου, είχε ως σκοπό να σκιαγραφηθούν οι απόψεις και οι θέσεις που υπάρχουν γύρω από τις νέες μορφές εξυπηρέτησης καθώς και οι ανάγκες που υπάρχουν και πρόκειται να καλυφθούν με αυτόν τον τρόπο. Το πλαίσιο εργασίας το οποίο θα χρησιμοποιηθεί για τη συλλογή και ανάλυση των στοιχείων της έρευνας αποτελεί το σχέδιο έρευνας, και μπορεί να ομαδοποιηθεί σε τρεις βασικές κατηγορίες. Η εξερευνητική έρευνα αγοράς αποσκοπεί στην συγκέντρωση προκαταρτικών στοιχείων που θα διαφωτίσουν την πραγματική φύση του προβλήματος και πιθανότατα θα προτείνουν μερικές υποθέσεις ή καινούριες ιδέες (στοχευμένο ερωτηματολόγιο). Η περιγραφική έρευνα αποσκοπεί στην ακριβή περιγραφή των μεγεθών (ή μεταβλητών) εκείνων που αποτελούν μέρος του προβλήματος (ερωτηματολόγιο για το ευρύ κοινό). Η αιτιολογική έρευνα επιδιώκει να καθορίσει το είδος της σχέσης που υπάρχει μεταξύ δύο μεταβλητών (Σταθακόπουλος, 2001). Στην μελέτη αυτή χρησιμοποιήθηκε η περιγραφική έρευνα ώστε να δημιουργηθεί μια εικόνα της γνώμης των χρηστών σχετικά με τις μορφές εξυπηρέτησης των εφαρμογών των έξυπνων τηλεφώνων. Τα στοιχεία στα οποία θα στηριχθούν οι ερευνητές μπορούν να είναι δευτερογενή (secondary data) ή πρωτογενή (primary data). Δευτερογενή είναι εκείνα τα στοιχεία που έχουν ήδη συγκεντρωθεί για κάποιο άλλο σκοπό. Πρωτογενή είναι τα στοιχεία που συγκεντρώνονται ειδικά για τη λύση κάποιου συγκεκριμένου προβλήματος. Η μη ύπαρξη δευτερογενών στοιχείων οδήγησε στην πρωτογενή έρευνα. Χρησιμοποιήθηκαν τυποποιημένες ερωτήσεις για να εξασφαλιστεί ότι όλοι οι ερωτώμενοι απαντούν στην ίδια ακριβώς ερώτηση (Selltiz et al, 1976). Για την αποτελεσματικότερη συμπλήρωση ικανοποιητικού αριθμού ερωτηματολογίων και με το μικρότερο δυνατό κόστος, επιλέχθηκε η αποστολή του ερωτηματολογίου μέσω των διαφόρων μορφών κοινωνικής δικτύωσης (Facebook, Twitter), αλλά και η δημοσιοποίησή του σε ιστοσελίδες των γραφείων διασύνδεσης Α.Ε.Ι. και Τ.Ε.Ι. καθώς και διαφόρων ενημερωτικών ιστοσελίδων (π.χ. epixeiro.gr). Για τη διευκόλυνση συμπλήρωσης του ερωτηματολογίου, οι ερωτηθέντες επισκέπτονταν ειδικά προσαρμοσμένο link όπου είχε «ανεβεί» η σχετική φόρμα του ερωτηματολογίου (http://form.jotformeu.com/form/ ). Χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος του snowball sampling, σύμφωνα με την οποία μία πρώτη ομάδα παρέλαβε το ερωτηματολόγιο και με τη σειρά της, μέσω κοινωνικών δικτύων, το προώθησε και σε άλλα άτομα. Η συγκεκριμένη μέθοδος δειγματοληψίας επιλέχθηκε για να εντοπιστούν άτομα των οποίων 64

66 οι απαντήσεις θα ήταν ουσιαστικές για την έρευνα, δηλαδή άτομα που στην πλειοψηφία τους έχουν κάποια σχέση, μικρή έστω, με την τεχνολογία και με το διαδίκτυο. Το ερωτηματολόγιο που διανεμήθηκε είχε συνολικά είκοσι τέσσερις (24) ερωτήσεις, είκοσι (20) κλειστού τύπου και τέσσερις (4) ανοικτού τύπου. Τα ερωτηματολόγιο περιείχε τέσσερις ομάδες ερωτήσεων. Η πρώτη ομάδα (ερωτήσεις 1 έως 7) περιελάμβανε ερωτήσεις σχετικά με τη χρήση «έξυπνων κινητών τηλεφώνων» (βασικές πληροφορίες χρήσης). Η πρώτη ερώτηση μάλιστα ήταν εξαιρετικά σημαντική καθώς στόχευε να μεγιστοποιήσει το ενδιαφέρον και να κερδίσει την προσοχή και τη συνεργασία του ερωτώμενου. Έτσι, η πρώτη ερώτηση θα πρέπει να θεωρηθεί σαν κοινωνικά χρήσιμη, ενδιαφέρουσα σε οποιονδήποτε, εύκολη, ουδέτερη και εφαρμόσιμη στον καθένα (Σιώμκος, 2002). Το ερωτηματολόγιο της έρευνας λοιπόν ξεκίνησε με την ερώτηση: «Έχετε στην κατοχή σας ένα «έξυπνο τηλέφωνο» (smartphone);». Η δεύτερη ομάδα (ερωτήσεις 8 έως 11) περιλάμβανε τις απόψεις των χρηστών σχετικά με την ενότητα κινητό τηλέφωνο και εργασία (σύνδεση ή μη με το εργασιακό περιβάλλον). Η τρίτη ομάδα αφιερώθηκε στα χαρακτηριστικά των κινητών τηλεφώνων και στην ικανοποίηση των χρηστών από αυτά (ερωτήσεις 12 έως 18) ενώ η τελευταία ομάδα ερωτήσεων αφορούσε τα δημογραφικά στοιχεία των ερωτώμενων (ερωτήσεις 19 έως 24). Ο χρόνος διεξαγωγής της έρευνας ήταν μεταξύ Ιουλίου και Αυγούστου Σκοπός της έρευνας ήταν να συγκεντρωθούν εκατόν πενήντα (150) ερωτηματολόγια, «πετυχαίνοντας» κοινό ερωτηθέντων όλων των δημογραφικών ομάδων (π.χ. άνδρες και γυναίκες, διαφόρων επιπέδων εκπαίδευσης και επαγγελμάτων κ.ο.κ.), βάσει και των αποτελεσμάτων των ποσοστών της τελευταίας δημογραφικής έρευνας της Ελληνικής Στατιστικής Αρχής (2011). Σύμφωνα με δελτίο τύπου της Στατιστικής Υπηρεσίας που δημοσιεύτηκε τον Αύγουστο του 2013 (http://www.statistics.gr/portal/page/portal/esye/bucket/general/nws_sam01_gr.pdf), τα στοιχεία των νοικοκυριών σύμφωνα με την Απογραφή Πληθυσμού - Κατοικιών του 2011 είναι: Ποσοστό πληθυσμού αρρένων: 49,0% και θηλέων 51,0% Μέση ηλικία μονίμου πληθυσμού: 41,9 έτη Πληθυσμός κατά περιφέρεια: 65

67 Πίνακας V: Μόνιμος πληθυσμός κατά περιφέρεια Περιφέρεια Σύνολο Πληθυσμού Ποσοστό Πληθυσμού (%) Ανατολικής Μακεδονίας & Θράκης ,62 Κεντρικής Μακεδονίας ,40 Δυτικής Μακεδονίας ,62 Ηπείρου ,11 Θεσσαλίας ,78 Στερεάς Ελλάδας ,06 Ιονίων Νήσων ,92 Δυτικής Ελλάδας ,29 Πελοποννήσου ,34 Αττικής ,39 Βορείου Αιγαίου ,84 Νοτίου Αιγαίου ,86 Κρήτης ,76 Πηγή: Ανάλυση δημογραφικών στοιχείων έρευνας Διάγραμμα 17: Ποσοστό ερωτηθέντων ανά φύλο Φύλο 41,49% 58,51% Άνδρας Γυναίκα Το εξεταζόμενο δείγμα του πληθυσμού αποτελείται από 58,5% θήλεις και 41,5% άρρενες. 66

68 Διάγραμμα 18: Ποσοστό ερωτηθέντων ανά ηλικία Ηλικία 65 και άνω ,19% 3,19% ,51% ,09% ,74% ,28% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% Παρατηρείται μία υπεροχή στο δείγμα στις ηλικιακές ομάδες «18-24» και «25-34» ετών, που πιθανότατα οφείλεται στη διάχυση του ερωτηματολογίου μέσω των γραφείων διασύνδεσης Α.Ε.Ι. και Τ.Ε.Ι. ενώ υπήρχε χαμηλή προσέγγιση στις ηλικιακές ομάδες «55-64» και «65 και άνω» ετών. Διάγραμμα 19: Ποσοστό ερωτηθέντων ανά εκπαίδευση Εκπαίδευση Διδακτορικό 11,70% Μεταπτυχιακό 36,17% Ανώτατη (ΑΕΙ) 21,28% Ανώτερη (ΤΕΙ) 8,51% Απόφοιτος Λυκείου 22,34% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% Το μεγαλύτερο ποσοστό των συμμετεχόντων (πάνω από το 1/3) είναι κάτοχοι μεταπτυχιακού τίτλου ενώ οι υπόλοιπες κατηγορίες εκπαίδευσης παρουσιάζουν αξιόλογη συμμετοχή. 67

69 Διάγραμμα 20: Ποσοστό ερωτηθέντων ανά επάγγελμα Επάγγελμα Δεν απαντώ 2,13% Σε κατάσταση υποχρεωτικής αργίας 7,45% Συνταξιούχος 3,19% Φοιτητής-τρια 24,47% Δημόσιος υπάλληλος 14,89% Ιδιωτικός υπάλληλος 20,21% Ελεύθερος επαγγελματίας 27,66% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% Το υψηλότερο ποσοστό ως προς το επάγγελμα παρουσιάζεται στους ελεύθερους επαγγελματίες (27,7%), ακολουθούν οι φοιτητές-τριες με 24,5% και συνεχίζουν οι λοιπές κατηγορίες. Χαμηλό ήταν το ποσοστό συμμετοχής στην έρευνα των συνταξιούχων. Διάγραμμα 21: Ποσοστό ερωτηθέντων ανά τόπο μόνιμης κατοικίας Τόπος μόνιμης κατοικίας Δεν απαντώ Εκτός Ελλάδος Νότιο Αιγαίο Ήπειρος Ιόνιο Πελοπόννησος Κρήτη Βόρειο Αιγαίο Θράκη Υπόλοιπο Μακεδονίας Θεσσαλονίκη Θεσσαλία Υπόλοιπο Στερεάς Ελλάδας Αττική 3,19% 2,13% 0,00% 0,00% 1,06% 3,19% 6,38% 2,13% 6,38% 5,32% 5,32% 5,32% 21,28% 38,30% 0,00% 5,00% 10,00%15,00%20,00%25,00%30,00%35,00%40,00% 68

70 Η πλειονότητα των συμμετεχόντων κατοικεί στην Αθήνα και στο ευρύτερο νομό Αττικής (38,3%), όπως φυσικά αναμενόταν, ενώ παρατηρείται και υψηλό ποσοστό συμμετοχής από τους κατοίκους των νησιών του Βορείου Αιγαίου λόγω της έδρας του Τμήματος έρευνας (21,3%). Οι υπόλοιπες περιοχές σε γενικές γραμμές κατανέμονται ισόποσα με εξαίρεση τα νησιά Νοτίου Αιγαίου και την Ήπειρο που δεν παρουσίασαν καθόλου συμμετοχή στην έρευνα. Διάγραμμα 22: Ποσοστό ερωτηθέντων ανά μηνιαίο εισόδημα Μηνιαίο εισόδημα Δεν απαντώ > ,44% 2,13% 5,32% 3,19% ,28% < ,64% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% Πάνω από το 60% των συμμετεχόντων αμείβεται με λιγότερα από μηνιαίως ενώ υπήρχε και μία μερίδα (7,4%) από τους ερωτηθέντες που αρνήθηκαν να συμπληρώσουν τη συγκεκριμένη ερώτηση Βασικές συσχετίσεις στην ανάλυση ερωτηματολογίων Διάγραμμα 23: Κάτοχοι «έξυπνων κινητών τηλεφώνων» Έχετε στην κατοχή σας ένα «έξυπνο τηλέφωνο» (smartphone); 21,28% 78,72% Ναι Όχι 69

71 Πάνω από τα 3/4 των ερωτηθέντων είναι κάτοχοι ενός «έξυπνου κινητού τηλεφώνου» οπότε είναι χρήσιμο στην έρευνα να παρουσιαστούν και οι ανάλογες συσχετίσεις με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά του δείγματος. Διάγραμμα 24: Συσχέτιση κατοχής smartphone και φύλου 100% 80% 60% 40% 20% 42,55% 36,17% 15,96% 5,32% Γυναίκες Άνδρες 0% Ναι Όχι Από τους κατόχους «έξυπνων τηλέφωνων» υψηλότερο ποσοστό παρουσιάζουν οι γυναίκες έναντι των ανδρών αλλά έχουν και τριπλάσιο ποσοστό στη μη κατοχή ενός smartphone. Διάγραμμα 25: Συσχέτιση κατοχής smartphone και ηλικίας 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 3,19% 1,06% 5,32% 14,89% 35,11% 19,15% Ναι 2,13% 0,00% 3,19% 3,19% 10,64% 2,13% Όχι 65 και άνω Το μεγαλύτερο χρηστών ενός «έξυπνου τηλεφώνου» παρουσιάζει η ηλικιακή κατηγορία «25-34» ετών με 35,1% ενώ τα ποσοστά χρήσης μειώνονται αισθητά από την ηλικιακή κατηγορία «45-54» και έπειτα, με χαμηλότερο ποσοστό στους «65 και άνω» με 1%. Αντίστοιχα, μη κάτοχοι smartphone στην ηλικιακή ομάδα «18-24» ετών είναι μόνο το 2,1% καθώς όπως αναμενόταν η νέα γενιά είναι ιδιαίτερα εξοικειωμένη με τη τεχνολογία. 70

72 Διάγραμμα 26: Συσχέτιση κατοχής smartphone και εκπαίδευσης 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 10,64% 30,85% 18,09% 5,32% 13,83% Ναι 1,06% 5,32% 3,19% 3,19% 8,51% Όχι Διδακτορικό Μεταπτυχιακό Ανώτατη (ΑΕΙ) Ανώτερη (ΤΕΙ) Απόφοιτος Λυκείου Υψηλά είναι τα ποσοστά κατοχής ενός «έξυπνου τηλεφώνου» και «υψηλής» εκπαίδευσης (30,9% για τους κατόχους μεταπτυχιακού τίτλου) ενώ αντιστρόφως ανάλογα είναι τα ποσοστά στους μη χρήστες smartphone. Διάγραμμα 27: Συσχέτιση κατοχής smartphone και εισοδήματος 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4,26% 2,13% 3,19% 3,19% 17,02% 48,93% Ναι 3,19% 0,00% 2,13% 0,00% 4,26% 11,70% Όχι Δεν απαντώ > < 1000 Οι πιο υψηλά αμειβόμενοι (1.501 και άνω) είναι κάτοχοι ενός «έξυπνου τηλέφωνου» σε σχέση με τους μη χρήστες. 71

73 4.2.4 Περιγραφική ανάλυση ερωτηματολογίων Διάγραμμα 28: Μοντέλα smartphone ανά ερωτώμενο Καταγράψτε το μοντέλο κινητού τηλεφώνου που έχετε στη διάθεσή σας. 1,35% 1,35% 1,35% 4,05% 5,41% 5,41% Alcatel Nexus 39,19% 9,46% Blackberry HTC 13,51% LG Nokia 18,92% Sony Samsung iphone Δεν απαντώ Σχεδόν το 40% των ερωτώμενων είναι κάτοχοι ενός μοντέλου της iphone και ακολουθούν οι κάτοχοι μοντέλων της Samsung με σχεδόν 19%. Ενότητα Α: Κινητό τηλέφωνο και εφαρμογές Διάγραμμα 29: Χρήση smartphone για αποστολή και λήψη 60,00% Αποστολή και λήψη 56,76% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 9,46% 16,22% 5,41% 1,35% 4,05% 6,76% 0 1 έως 5 6 έως έως έως και άνω Δεν απαντώ Πάνω από τους μισούς ερωτώμενους (56,8%) χρησιμοποιεί το smartphone του για να στείλει ή/και να λάβει 1 έως 5 φορές την ημέρα ενώ σχεδόν το 10% δεν αξιοποιεί αυτή τη δυνατότητα. 72

74 Διάγραμμα 30: Χρήση smartphone για περιήγηση στο διαδίκτυο 70,00% 60,00% Περιήγηση στο διαδίκτυο 59,46% 50,00% 40,00% 30,00% 31,08% 20,00% 10,00% 0,00% 1,35% 4,06% 2,70% 1,35% 0 1 έως 5 6 έως έως και άνω Δεν απαντώ Σχεδόν το 60% του δείγματος «σερφάρει» στο διαδίκτυο μέσω του «έξυπνου τηλεφώνου» που διαθέτει 1 έως 5 φορές την ημέρα ενώ πάνω από το 90% για περιήγηση στο Internet έως 10 φορές/ ημέρα. Διάγραμμα 31: Χρήση smartphone για «επίσκεψη» στα social media 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Social media (Facebook, Twitter, Instagram, κ.λπ.) 9,46% 40,54% 35,14% 6,76% 2,70% 4,05% 1,35% 0 1 έως 5 6 έως έως έως και άνω Δεν απαντώ Το 40,5% «επισκέπτεται» τα κοινωνικά δίκτυα μέσω της εφαρμογής του smartphone του για 1 έως 5 φορές την ημέρα και αντίστοιχα το 35,1% για 6 έως 10 φορές/ ημέρα. 73

75 Διάγραμμα 32: Χρήση smartphone για παιχνίδια μέσω διαδικτύου 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Παιχνίδια μέσω διαδικτύου 58,11% 25,68% 10,81% 4,05% 1,35% 0 1 έως 5 6 έως και άνω Δεν απαντώ Σχεδόν το 60% του δείγματος δεν αξιοποιεί τη δυνατότητα που του παρέχει το «έξυπνο τηλέφωνό» του για να παίζει παιχνίδια μέσω του διαδικτύου, σε αντίθεση με το 25,7% που εκμεταλλεύεται αυτήν τη δυνατότητα. Διάγραμμα 33: Χρήση smartphone για αποστολή και λήψη video, εικόνων και φωτογραφιών 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Αποστολή και λήψη video/ εικόνων/ φωτογραφιών 20,27% 63,52% 13,51% 2,70% 0 1 έως 5 6 έως 10 Δεν απαντώ Το 77% των ερωτώμενων χρησιμοποιεί το smartphone του για να στείλει ή/και να λάβει video, εικόνες και φωτογραφίες από 1 έως 10 φορές την ημέρα, σε αντίθεση με το 20,3% που δε χρησιμοποιεί αυτήν την εφαρμογή. 74

76 Διάγραμμα 34: Χρήση smartphone για διαδικτυακά SMS 50,00% 40,00% Αποστολή & λήψη SMS διαδικτυακά (Viber, WhatsApp κ.λπ.) 43,24% 30,00% 20,00% 21,62% 21,62% 10,00% 0,00% 2,70% 2,70% 4,06% 4,06% 0 1 έως 5 6 έως έως έως και άνω Δεν απαντώ Το 21,6% του δείγματος δεν στέλνει ή/και δε λαβαίνει διαδικτυακά SMS μέσω των εφαρμογών που του παρέχει το «έξυπνο τηλέφωνό» του, σε αντίθεση με το 43,2% που χρησιμοποιεί αυτές τις εφαρμογές για 1 έως 5 φορές την ημέρα. Διάγραμμα 35: Χρήση smartphone για διαδικτυακές κλήσεις 60,00% Κλήσεις μέσω διαδικτύου (Viber, Skype κ.λπ.) 55,41% 50,00% 40,00% 30,00% 32,43% 20,00% 10,00% 0,00% 5,41% 6,75% 0 1 έως 5 6 έως 10 Δεν απαντώ Οι διαδικτυακές κλήσεις δεν αξιοποιούνται από το 32,4% των κατόχων smartphone ενώ το 60,8% των συμμετεχόντων αξιοποιεί αυτήν τη δυνατότητα για 1 έως 10 φορές την ημέρα. 75

77 Διάγραμμα 36: Χρήση smartphone για διαδικτυακές συναλλαγές 60,00% 50,00% Συναλλαγές μέσω διαδικτύου (web banking, web check-in, e-bay κ.λπ.) 45,95% 48,65% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 5,40% 0 1 έως 5 Δεν απαντώ Μοιρασμένα είναι τα ποσοστά για τις διαδικτυακές συναλλαγές, καθώς το 45,6% δε χρησιμοποιεί το smartphone του γι αυτές ενώ το 48,7% εκμεταλλεύεται αυτήν την παροχή της συσκευής που κατέχει. Διάγραμμα 37: Χρήση smartphone ως GPS 60,00% 50,00% 40,00% Χρήση οδηγού πλοήγησης (GPS) 37,84% 54,06% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 4,05% 4,05% 0 1 έως 5 6 και άνω Δεν απαντώ Το 54% χρησιμοποιεί το smartphone του ως GPS για 1 έως 5 φορές την ημέρα σε αντίθεση 37,8% που δεν αξιοποιεί την εν λόγω δυνατότητα. 76

78 Διάγραμμα 38: Χρήση smartphone για e-books 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% E-books 64,86% 27,03% 1,35% 6,76% 0 1 έως 5 6 και άνω Δεν απαντώ Σχεδόν τα 2/3 του δείγματος δε χρησιμοποιούν το «έξυπνο τηλέφωνό» τους για διάβασμα ηλεκτρονικών βιβλίων. Διάγραμμα 39: Χρήση smartphone για διαδικτυακή μουσική 70,00% 60,00% 62,16% Μουσική (Napster, Spotify κ.λπ.) 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 28,38% 4,05% 5,41% 0 1 έως 5 6 και άνω Δεν απαντώ Πάνω από 62% δεν αξιοποιεί τη δυνατότητα διαδικτυακής μουσικής μέσω των πάροχων κινητής τηλεφωνίας (Napster για τη Vodafone, Spotify για την Cosmote) και μόνο το 32,4% χρησιμοποιεί αυτές τις εφαρμογές 1 έως 10 φορές την ημέρα. 77

79 Διάγραμμα 40: Χρήση smartphone για διαδικτυακή τηλεόραση και ραδιόφωνο Web streaming TV/ radio 60,00% 55,41% 50,00% 40,00% 39,19% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 1,35% 4,05% 0 1 έως 5 6 και άνω Δεν απαντώ Πάνω από τους μισούς ερωτηθέντες (55,4%) δε χρησιμοποιεί το smartphone του για να παρακολουθήσει διαδικτυακά τηλεόραση ή/και ραδιόφωνο ενώ το 39,2% χρησιμοποιεί αυτές τις εφαρμογές για 1 έως 5 φορές την ημέρα. Διάγραμμα 41: Χρήση smartphone για διαδικτυακές εφαρμογές 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Εφαρμογές (ειδήσεις, καιρός, χρηματιστήριο κ.λπ.) 10,81% 75,68% 8,11% 1,35% 4,05% 0 1 έως 5 6 έως και άνω Δεν απαντώ Τα 3/4 των ερωτηθέντων χρησιμοποιούν το smartphone τους για να ενημερώνονται μέσω διαφόρων εφαρμογών (π.χ. καιρός, επικαιρότητα κ.λπ.) από 1 έως 5 φορές την ημέρα. 78

80 Διάγραμμα 42: Χρήση smartphone για περιήγηση σε on-line καταλόγους Περιήγηση σε καταλόγους καταστημάτων (Zara, Ikea κ.λπ.) 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 50,00% 41,89% 1,35% 6,76% 0 1 έως 5 6 και άνω Δεν απαντώ Ακριβώς οι μισοί από τους συμμετέχοντες δεν επισκέπτονται ποτέ on-line καταλόγους διαφόρων καταστημάτων μέσω του «έξυπνου τηλέφωνού» τους ενώ το 41,9% αξιοποιεί αυτήν τη δυνατότητα από 1 έως 5 φορές την ημέρα. Διάγραμμα 43: Χρήση smartphone και πρόσθετες εφαρμογές Άλλο (Προσδιορίστε εφαρμογή) 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 54,05% 36,49% 9,46% 0 1 έως 5 Δεν απαντώ Λιγότερο από το 10% του δείγματος χρησιμοποιεί μέσω του smartphone του κάποια άλλη εφαρμογή (π.χ. το Dropbox) για 1 έως 5 φορές την ημέρα. 79

81 Διάγραμμα 44: Επιθυμητές εφαρμογές στα smartphones Υπάρχει κάποια επιπλέον εφαρμογή που θα θέλατε να υπάρχει στο κινητό σας; 2,71% 52,70% 43,24% Ναι Όχι Δε γνωρίζω Δεν απαντώ 1,35% Μόνο το 2,7% του δείγματος θα ήθελε κάποια επιπρόσθετη εφαρμογή στο «έξυπνο τηλέφωνό» του. Ενότητα Β: Κινητό τηλέφωνο και εργασία Διάγραμμα 45: Χρήση smartphone για την εργασία των ερωτηθέντων Χρησιμοποιείτε το κινητό σας τηλέφωνο για την εργασία σας; 4,05% 29,73% 66,22% Ναι Όχι Δεν απαντώ Το 66,2% του δείγματος χρησιμοποιεί το smartphone του και για την εργασία του σε αντίθεση με το 29,7% που απάντησε αρνητικά. 80

82 Διάγραμμα 46: Συσχέτιση φύλου ερωτηθέντων και χρήση smartphone στην εργασία 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 26,60% 30,85% Ναι 31,91% 10,64% Όχι Γυναίκες Άνδρες Στην ανάλυση των αποτελεσμάτων παρατηρείται ότι το ποσοστό των ανδρών που χρησιμοποιεί το «έξυπνο τηλέφωνό» του και για χρήση στην εργασία του είναι τριπλάσιο από εκείνους που το αξιοποιεί μόνο σε προσωπική χρήση σε αντίθεση με τα ποσοστά των γυναικών που δεν έχουν μεγάλη διαφορά στο είδος χρήσης, αν και υπερτερεί η μη επαγγελματική χρήση. Διάγραμμα 47: Χρήση smartphone έναντι PC Χρησιμοποιείτε κατά μέσο όρο το smartphone σας περισσότερο από τον προσωπικό σας υπολογιστή (desktop/laptop) κατά τη διάρκεια της ημέρας για την εργασία σας; 3,70% 38,89% Ναι 57,41% Όχι Δεν απαντώ Πάνω από τους μισούς ερωτηθέντες (57,4%) χρησιμοποιούν το «έξυπνο τηλέφωνό» τους περισσότερο και από τον προσωπικό τους υπολογιστή για την εργασία τους. 81

83 Διάγραμμα 48: Χρήση smartphone και εργασία Θα χαρακτηρίζατε το smartphone σας ως τη συνέχεια του γραφείου σας; 5,56% 31,48% 62,96% Ναι Όχι Δεν απαντώ Το 63% του δείγματος θα χαρακτήριζε το «έξυπνο τηλέφωνό» του ως τη συνέχεια του γραφείου του. Διάγραμμα 49: Επιπρόσθετες εφαρμογές smartphone για χρήση στην εργασία των ερωτηθέντων Υπάρχει κάποια εφαρμογή που θεωρείτε ότι θα βελτίωνε την χρήση του κινητού σας ως εργαλείο για τη εργασία σας; 16,67% 9,26% 74,07% Ναι Όχι Δεν απαντώ Το 9,3% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι θα ήθελε κάποια επιπλέον εφαρμογή στο smartphone του για βελτίωση της εργασίας του (π.χ. το πρόγραμμα «Κεφάλαιο») αλλά το 74% δεν σημείωσε κάποια επιθυμητή πρόσθετη εφαρμογή. 82

84 Ενότητα Γ: Χαρακτηριστικά κινητού τηλεφώνου Διάγραμμα 50: Λογισμικό smartphone ερωτηθέντων Ποιο είναι το λογισμικό του κινητού σας; 1,35% 36,49% 16,22% 45,94% Android ios (iphone) Άλλο Δεν απαντώ Το 45,9% του δείγματος χρησιμοποιεί smartphone με λογισμικό Android ενώ το 36,5% με λογισμικό ios. Διάγραμμα 51: Μηναία δαπάνη ερωτώμενων για υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας Πόσα χρήματα (σε ευρώ) πληρώνετε το μήνα για τις υπηρεσίες του κινητού σας (τηλεφωνία και Διαδίκτυο) Δεν απαντώ Περισσότερο από Λιγότερο από 30 2,70% 2,70% 5,41% 12,16% 20,27% 56,76% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Το 56,8% του δείγματος δαπανά λιγότερα από 30 για τις παρεχόμενες υπηρεσίες στο κινητό του ενώ μόνο το 20% είναι διατεθειμένο να δαπανήσει περισσότερα από 45 για τηλεφωνία και διαδίκτυο στο smartphone του. 83

85 4.2.5 Έλεγχοι υποθέσεων Προκειμένου να μετρηθεί ο βαθμός εξάρτησης μεταξύ δύο μεταβλητών X, Y και να εξακριβωθεί η ένταση της συνάφειάς τους χρησιμοποιείται ο συντελεστής συσχέτισης x 2, αν δηλαδή οι μεταβλητές συσχετίζονται ή όχι (ο έλεγχος x 2 χρησιμοποιείται στην επαγωγική στατιστική, στο στατιστικό έλεγχο σημαντικότητας για τις σχέσεις μεταξύ δύο ονομαστικών ή/και τακτικών μεταβλητών). Μετά την ολοκλήρωση του ελέγχου υποθέσεων, οι ερευνητές είναι σε θέση να προβούν σε γενίκευση από το εξεταζόμενο δείγμα στον πληθυσμό. Η διατύπωση κάθε ελέγχου περιλαμβάνει τη μηδενική υπόθεση H 0 έναντι της εναλλακτικής H 1 και έχει την ακόλουθη μορφή: H 0 : Δεν υπάρχει σχέση μεταξύ της μεταβλητής X και της μεταβλητής Y (Τα χαρακτηριστικά X και Y του δείγματος κατανέμονται ανεξάρτητα στον πληθυσμό) Έναντι της εναλλακτικής H 1 : Υπάρχει σχέση μεταξύ της μεταβλητής X και της μεταβλητής Y (Τα χαρακτηριστικά X και Y του δείγματος δεν κατανέμονται ανεξάρτητα στον πληθυσμό) Για τον έλεγχο των υποθέσεων χρησιμοποιήθηκε το x 2 παραμετρικό Krussal Wails, όπου κρίθηκε απαραίτητο. test ή το αντίστοιχο μη Στον έλεγχο με το p-value η τιμή της στατιστικής x 2 συγκρίνεται με την πιθανότητα παρατήρησης της τιμής αυτής (p-value) και οδηγεί στα ακόλουθα συμπεράσματα: p-value > 0,10: αποδεχόμαστε τη μηδενική υπόθεση H 0, δηλαδή οι μεταβλητές είναι ανεξάρτητες. p-value < 0,10: αποδεχόμαστε την εναλλακτική υπόθεση H 1, δηλαδή οι μεταβλητές συσχετίζονται και το επίπεδο στατιστικής σημαντικότητας είναι 10%. p-value < 0,05: αποδεχόμαστε την εναλλακτική υπόθεση H 1, δηλαδή οι μεταβλητές συσχετίζονται και το επίπεδο στατιστικής σημαντικότητας είναι 5%. p-value < 0,01: αποδεχόμαστε την εναλλακτική υπόθεση H 1, δηλαδή οι μεταβλητές συσχετίζονται και το επίπεδο στατιστικής σημαντικότητας είναι 1%. 84

86 Α. Έλεγχος υποθέσεων για το αν υπάρχει συσχέτιση μεταξύ της αγοράς ενός «έξυπνου τηλεφώνου» λόγω των παρεχόμενων δυνατοτήτων και την ικανοποίηση που τελικά προσφέρει στο χρήστη λόγω της ποικιλίας των εφαρμογών του Διάγραμμα 52: Αγορά smartphone λόγω δυνατοτήτων Οι δυνατότητες που σας παρέχει το «έξυπνο τηλέφωνό» σας ήταν ο βασικός λόγος που το επιλέξατε κατά την αγορά του; 10,81% 89,19% Nαι Όχι Σχεδόν το 90% του δείγματος δήλωσε κατά τη διάρκεια της έρευνας ότι η επιλογή του «έξυπνου τηλεφώνου» του πραγματοποιήθηκε εξαιτίας των παρεχόμενων δυνατοτήτων του smartphone. Διάγραμμα 53: Ικανοποίηση λόγω της ποικιλίας εφαρμογών Πόσο ικανοποιημένοι-ες είστε από την ποικιλία εφαρμογών που σας παρέχει το τηλέφωνό σας; Παρά πολύ 45,95% Πολύ 35,13% Αρκετά 18,92% Λίγο 0,00% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% Κανείς από τους ερωτηθέντες δεν αξιολόγησε στην κλίμακα «λίγο» την ικανοποίηση που του προσφέρει το «έξυπνο τηλέφωνό» του λόγω των παρεχόμενων εφαρμογών. Αντίθετα πάνω από το 80% του δείγματος εξέφρασε ικανοποίηση από την ποικιλία των προσφερόμενων εφαρμογών με κλίμακα «πολύ» ή «πάρα πολύ». 85

87 Ικανοποίηση από την ποικιλία εφαρμογών Ικανοποίηση από την ποικιλία εφαρμογών MBA Thesis Πίνακας VI: Συσχέτιση μεταξύ της αγοράς smartphone λόγω δυνατοτήτων και την ικανοποίηση από την ποικιλία εφαρμογών (πραγματικές τιμές) Πάρα πολύ Πολύ Αρκετά Λίγο Σύνολο % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου Αγορά smartphone λόγω δυνατοτήτων Ναι Όχι Σύνολο 97,06% 2,94% 100,00% 44,60% 1,35% 45,95% 92,31% 7,69% 100,00% 32,43% 2,70% 35,13% 64,29% 35,71% 100,00% 12,16% 6,76% 18,92% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 89,19% 10,81% 100,00% 89,19% 10,81% 100,00% Έλεγχος υπόθεσης: H 0 : Δεν υπάρχει σχέση μεταξύ της μεταβλητής «αγορά ενός «έξυπνου τηλεφώνου» λόγω των παρεχόμενων δυνατοτήτων του» και της μεταβλητής «ικανοποίηση που τελικά προσφέρει στο χρήστη λόγω της ποικιλίας των εφαρμογών του». Έναντι της εναλλακτικής H 1 : Υπάρχει σχέση μεταξύ της μεταβλητής «αγορά ενός «έξυπνου τηλεφώνου» λόγω των παρεχόμενων δυνατοτήτων του» και της μεταβλητής «ικανοποίηση που τελικά προσφέρει στο χρήστη λόγω της ποικιλίας των εφαρμογών του». Πίνακας VII: Συσχέτιση μεταξύ της αγοράς smartphone λόγω δυνατοτήτων και την ικανοποίηση από την ποικιλία εφαρμογών (αναμενόμενες τιμές) Αγορά smartphone λόγω δυνατοτήτων Ναι Όχι Σύνολο Πάρα πολύ 40,98% 4,97% 45,95% Πολύ 31,33% 3,80% 35,13% Αρκετά 16,87% 2,05% 18,92% Λίγο 0,00% 0,00% 0,00% Σύνολο 89,19% 10,81% 100,00% Ύστερα από τον στατιστικό έλεγχο σημαντικότητας x 2 στο excel: p=0, επειδή p-value > 0,10 αποδεχόμαστε τη μηδενική υπόθεση H 0, δηλαδή οι μεταβλητές είναι ανεξάρτητες, άρα δεν υπάρχει συσχέτιση μεταξύ της μεταβλητής «αγορά ενός «έξυπνου τηλεφώνου» λόγω των παρεχόμενων δυνατοτήτων του» και της μεταβλητής «ικανοποίηση που τελικά προσφέρει στο χρήστη λόγω της ποικιλίας των εφαρμογών του». 86

88 Β. Έλεγχος υποθέσεων για το αν υπάρχει συσχέτιση μεταξύ της επιλογής ενός «έξυπνου τηλεφώνου» βάσει του λογισμικού που διαθέτει και την ικανοποίηση που τελικά προσφέρει στο χρήστη λόγω της επιλογής της συσκευής Διάγραμμα 54: Επιλογή smartphone βάσει λογισμικού Το λογισμικό του κινητού σας ήταν ο βασικός λόγος που το επιλέξατε κατά την αγορά του; 1,35% 40,54% 58,11% Ναι Όχι Δεν απαντώ Το 58,1% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι επέλεξε το smartphone του βάσει του λογισμικού που διέθετε ενώ το 40,5% βασίστηκε σε άλλα κριτήρια. Διάγραμμα 55: Ικανοποίηση ερωτώμενων χρηστών βάσει επιλογής συσκευής smartphone Πόσο ικανοποιημένοι-ες είστε από τη συσκευή που τελικά επιλέξατε; Δεν απαντώ 1,35% Παρά πολύ Πολύ 39,19% 37,84% Αρκετά 18,92% Λίγο 2,70% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% Το 78% των ερωτηθέντων αξιολόγησε την παρεχόμενη ικανοποίηση από την επιλεγόμενη συσκευή smartphone με κλίμακα τουλάχιστον «πολύ» («πολύ» ή «πάρα πολύ») ενώ μόνο το 2,7% του δείγματος έχει μείνει «λίγο» ικανοποιημένο από την επιλογή της συσκευής του. 87

89 Ικανοποίηση από την επιλογή της συσκευής Ικανοποίηση από την επιλογή της συσκευής MBA Thesis Πίνακας VIII: Συσχέτιση μεταξύ της επιλογής smartphone βάσει του λογισμικού του και την ικανοποίηση του χρήστη λόγω επιλογής της συσκευής (πραγματικές τιμές) Δεν απαντώ Πάρα πολύ Πολύ Αρκετά Λίγο Σύνολο % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου Επιλογή smartphone βάσει λογισμικού Ναι Όχι Δεν απαντώ Σύνολο 0,00% 0,00% 100,00% 100,00% 0,00% 0,00% 1,35% 1,35% 68,97% 31,03% 0,00% 100,00% 27,03% 12,16% 0,00% 39,19% 60,71% 39,29% 0,00% 100,00% 22,97% 14,87% 0,00% 37,84% 42,86% 57,14% 0,00% 100,00% 8,11% 10,81% 0,00% 18,92% 0,00% 100,00% 0,00% 100,00% 0,00% 2,70% 0,00% 2,70% 58,11% 40,54% 1,35% 100,00% 58,11% 40,54% 1,35% 100,00% Έλεγχος υπόθεσης: H 0 : Δεν υπάρχει σχέση μεταξύ της μεταβλητής «επιλογή ενός «έξυπνου τηλεφώνου» βάσει του λογισμικού του» και της μεταβλητής «ικανοποίηση που τελικά προσφέρει στο χρήστη λόγω επιλογής της συσκευής». Έναντι της εναλλακτικής H 1 : Υπάρχει σχέση μεταξύ της μεταβλητής «επιλογή ενός «έξυπνου τηλεφώνου» βάσει του λογισμικού του» και της μεταβλητής «ικανοποίηση που τελικά προσφέρει στο χρήστη λόγω επιλογής της συσκευής». Πίνακας IX: Συσχέτιση μεταξύ της επιλογής smartphone βάσει του λογισμικού του και την ικανοποίηση του χρήστη λόγω επιλογής της συσκευής (αναμενόμενες τιμές) Επιλογή smartphone βάσει λογισμικού Ναι Όχι Δεν απαντώ Σύνολο Δεν απαντώ 0,78% 0,55% 0,02% 1,35% Πάρα πολύ 22,77% 15,89% 0,53% 39,19% Πολύ 21,99% 15,34% 0,51% 37,84% Αρκετά 10,99% 7,67% 0,26% 18,92% Λίγο 1,57% 1,09% 0,04% 1,35% Σύνολο 58,11% 40,54% 1,35% 100,00% Ύστερα από τον στατιστικό έλεγχο σημαντικότητας x 2 στο excel: p=0,

90 επειδή p-value > 0,10 αποδεχόμαστε τη μηδενική υπόθεση H 0, δηλαδή οι μεταβλητές είναι ανεξάρτητες, άρα δεν υπάρχει συσχέτιση μεταξύ της μεταβλητής «επιλογή ενός «έξυπνου τηλεφώνου» βάσει του λογισμικού του» και της μεταβλητής «ικανοποίηση που τελικά προσφέρει στο χρήστη λόγω επιλογής της συσκευής». Γ. Έλεγχος υποθέσεων για το αν υπάρχει συσχέτιση μεταξύ της επιλογής δικτύου κατά τη χρήση ενός «έξυπνου τηλεφώνου» και την ικανοποίηση του χρήστη από την επιλογή του Διάγραμμα 56: Επιλογή δικτύου κατά τη χρήση smartphone Συνήθως η περιήγηση σας στο διαδίκτυο γίνεται μέσω 1,35% 41,89% 56,76% Wi-Fi 3G/4G Δεν απαντώ Πάνω από τους μισούς ερωτηθέντες (56,8%) επιλέγουν να περιηγηθούν στο διαδίκτυο μέσω Wi-Fi ενώ το 41,9% του δείγματος επιλέγει δίκτυα 3G/4G προκειμένου να εκμεταλλευτεί τις παρεχόμενες εφαρμογές της συσκευή του. Διάγραμμα 57: Ικανοποίηση ερωτώμενων χρηστών λόγω της επιλογής δικτύου smartphone Πόσο ικανοποιημένοι-ες είστε από το δίκτυο που τελικά επιλέγετε; Δεν απαντώ 2,70% Παρά πολύ 18,92% Πολύ Αρκετά 35,14% 40,54% Λίγο 2,70% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 89

91 Ικανοποίηση χρήστη από την επιλογή δικτύου MBA Thesis Μόνο το 18,9% αξιολογεί με κλίμακα «πάρα πολύ» την ικανοποίηση που αποκομίζει από την επιλογή δικτύου που πραγματοποιεί ενώ οι περισσότεροι (40,5%) θέτουν την ικανοποίησή τους σε κλίμακα «πολύ». Διάγραμμα 58: Συσχέτιση επιλογής δικτύου και ικανοποίησης ερωτώμενων χρηστών Δεν απαντώ 1,35% 0,00% Παρά πολύ Πολύ 9,46% 9,46% 24,32% 16,22% Wi-Fi 3G/4G Αρκετά 18,92% 16,22% Δεν απαντώ Λίγο 2,70% 0,00% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% Πίνακας X: Συσχέτιση μεταξύ της επιλογής δικτύου κατά τη χρήση του smartphone και την ικανοποίηση του χρήστη από την επιλογή του (πραγματικές τιμές) Δεν απαντώ Πάρα πολύ Πολύ Αρκετά Λίγο Σύνολο % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου Επιλογή δικτύου στη χρήση smartphone Wi-Fi 3G/4G Δεν απαντώ Σύνολο 50,00% 0,00% 50,00% 100,00% 1,35% 0,00% 1,35% 2,70% 50,00% 50,00% 0,00% 100,00% 9,46% 9,46% 0,00% 18,92% 60,00% 40,00% 0,00% 100,00% 24,32% 16,22% 0,00% 40,54% 53,85% 46,85% 0,00% 100,00% 18,92% 16,22% 0,00% 35,14% 100,00% 0,00% 0,00% 100,00% 2,70% 0,00% 0,00% 2,70% 56,76% 41,89% 1,35% 100,00% 56,76% 41,89% 1,35% 100,00% Έλεγχος υπόθεσης: H 0 : Δεν υπάρχει σχέση μεταξύ της μεταβλητής «επιλογή δικτύου κατά τη χρήση ενός «έξυπνου τηλεφώνου»» και της μεταβλητής «ικανοποίηση του χρήστη από την επιλογή του». Έναντι της εναλλακτικής 90

92 Ικανοποίηση χρήστη από την επιλογή του MBA Thesis H 1 : Υπάρχει σχέση μεταξύ της μεταβλητής «επιλογή δικτύου κατά τη χρήση ενός «έξυπνου τηλεφώνου»» και της μεταβλητής «ικανοποίηση του χρήστη από την επιλογή του». Πίνακας XI: Συσχέτιση μεταξύ της επιλογής δικτύου κατά τη χρήση του smartphone και την ικανοποίηση του χρήστη από την επιλογή του (αναμενόμενες τιμές) Επιλογή δικτύου στη χρήση smartphone Wi-Fi 3G/4G Δεν απαντώ Σύνολο Δεν απαντώ 1,53% 1,13% 0,04% 2,70% Πάρα πολύ 10,74% 7,93% 0,26% 18,92% Πολύ 23,01% 16,98% 0,55% 40,54% Αρκετά 19,95% 14,72% 0,47% 35,14% Λίγο 1,53% 1,13% 0,04% 2,70% Σύνολο 56,76% 41,89% 1,35% 100,00% Ύστερα από τον στατιστικό έλεγχο σημαντικότητας x 2 στο excel: p=0, επειδή p-value > 0,10 αποδεχόμαστε τη μηδενική υπόθεση H 0, δηλαδή οι μεταβλητές είναι ανεξάρτητες, άρα δεν υπάρχει συσχέτιση μεταξύ της μεταβλητής «επιλογή δικτύου κατά τη χρήση ενός «έξυπνου τηλεφώνου»» και της μεταβλητής «ικανοποίηση του χρήστη από την επιλογή του». Δ. Έλεγχος υποθέσεων για το αν υπάρχει συσχέτιση μεταξύ της επιλογής δικτύου κατά τη χρήση ενός «έξυπνου τηλεφώνου» και την ικανοποίηση του χρήστη από την ταχύτητα διεκπεραίωσης Συνήθως η περιήγηση σας στο διαδίκτυο γίνεται μέσω 1,35% 41,89% 56,76% Wi-Fi 3G/4G Δεν απαντώ 91

93 Διάγραμμα 59: Ικανοποίηση ερωτώμενων χρηστών λόγων της ταχύτητας δικτύου smartphone Πόσο ικανοποιημένοι-ες είστε από την ταχύτητα διεκπεραίωσης; Δεν απαντώ 2,70% Παρά πολύ 13,52% Πολύ 44,60% Αρκετά 33,78% Λίγο 5,40% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% Η μεγαλύτερα μερίδα από τους ερωτηθέντες αξιολογεί την ικανοποίηση που «λαβαίνουν» από την ταχύτητα διεκπεραίωσης με το επιλεγόμενο δίκτυο με κλίμακα «πολύ» ενώ μόνο το 5,4% αποκομίζει «λίγη» ικανοποίηση λόγω της ταχύτητας διεκπεραίωσης των εφαρμογών στη συσκευή του. Διάγραμμα 60: Συσχέτιση ταχύτητας δικτύου και ικανοποίησης ερωτώμενων χρηστών Δεν απαντώ 1,35% 0,00% Παρά πολύ Πολύ 6,76% 6,76% 27,03% 17,57% Wi-Fi 3G/4G Αρκετά 20,27% 13,51% Δεν απαντώ Λίγο 2,70% 2,70% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 92

94 Ικανοποίηση χρήστη από την ταχύτητα διεκπεραίωσης Ικανοποίηση χρήστη από την ταχύτητα διεκπεραίωσης MBA Thesis Πίνακας XII: Συσχέτιση μεταξύ της επιλογής δικτύου κατά τη χρήση του smartphone και την ικανοποίηση του χρήστη από την ταχύτητα διεκπεραίωσης (πραγματικές τιμές) Δεν απαντώ Πάρα πολύ Πολύ Αρκετά Λίγο Σύνολο % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου % ικανοποίησης % συνόλου Επιλογή δικτύου στη χρήση smartphone Wi-Fi 3G/4G Δεν απαντώ Σύνολο 50,00% 0,00% 50,00% 100,00% 1,35% 0,00% 1,35% 2,70% 50,00% 50,00% 0,00% 100,00% 6,76% 6,76% 0,00% 13,52% 60,61% 39,39% 0,00% 100,00% 27,03% 17,57% 0,00% 44,60% 60,00% 40,00% 0,00% 100,00% 20,27% 13,51% 0,00% 33,78% 50,00% 50,00% 0,00% 100,00% 2,70% 2,70% 0,00% 5,40% 56,76% 41,89% 1,35% 100,00% 56,76% 41,89% 1,35% 100,00% Έλεγχος υπόθεσης: H 0 : Δεν υπάρχει σχέση μεταξύ της μεταβλητής «επιλογή δικτύου κατά τη χρήση ενός «έξυπνου τηλεφώνου»» και της μεταβλητής «ικανοποίηση του χρήστη από την ταχύτητα διεκπεραίωσης». Έναντι της εναλλακτικής H 1 : Υπάρχει σχέση μεταξύ της μεταβλητής «επιλογή δικτύου κατά τη χρήση ενός «έξυπνου τηλεφώνου»» και της μεταβλητής «ικανοποίηση του χρήστη από την ταχύτητα διεκπεραίωσης». Πίνακας XIII: Συσχέτιση μεταξύ της επιλογής δικτύου κατά τη χρήση του smartphone και την ικανοποίηση του χρήστη από την ταχύτητα διεκπεραίωσης (αναμενόμενες τιμές) Επιλογή δικτύου στη χρήση smartphone Wi-Fi 3G/4G Δεν απαντώ Σύνολο Δεν απαντώ 1,53% 1,13% 0,04% 2,70% Πάρα πολύ 7,67% 5,66% 0,18% 13,52% Πολύ 25,31% 18,68% 0,60% 44,60% Αρκετά 19,17% 14,50% 0,46% 33,78% Λίγο 3,07% 2,26% 0,07% 5,40% Σύνολο 56,76% 41,89% 1,35% 100,00% Ύστερα από τον στατιστικό έλεγχο σημαντικότητας x 2 στο excel: p=0,

95 επειδή p-value > 0,10 αποδεχόμαστε τη μηδενική υπόθεση H 0, δηλαδή οι μεταβλητές είναι ανεξάρτητες, άρα δεν υπάρχει συσχέτιση μεταξύ της μεταβλητής «επιλογή δικτύου κατά τη χρήση ενός «έξυπνου τηλεφώνου»» και της μεταβλητής «ικανοποίηση του χρήστη από την ταχύτητα διεκπεραίωσης». Ε. Έλεγχος υποθέσεων για το αν υπάρχει συσχέτιση μεταξύ του αριθμού των κλήσεων μέσω διαδικτύου και το χαρακτηρισμό του «έξυπνου τηλεφώνου» από το χρήστη ως τη συνέχεια του γραφείου του Διάγραμμα 61: Διαδικτυακές κλήσεις ανά ημέρα για τους ερωτηθέντες που χρησιμοποιούν το smartphone στην εργασία τους Κλήσεις μέσω διαδικτύου (Viber, Skype κ.λπ.) 70,00% 59,26% 60,00% 50,00% 40,00% 37,04% 30,00% 20,00% 10,00% 3,70% 0,00% 0 1 έως 5 6 έως 10 Σχεδόν το 63% των ερωτηθέντων αξιοποιεί τις εφαρμογές του «έξυπνου τηλεφώνου» του για να πραγματοποιήσει διαδικτυακές κλήσεις, πιθανότατα χρήσιμες και για την εργασία του. Θα χαρακτηρίζατε το smartphone σας ως τη συνέχεια του γραφείου σας; 5,56% 31,48% 62,96% Ναι Όχι Δεν απαντώ 94

96 Πίνακας XIV: Συσχέτιση μεταξύ του αριθμού των διαδικτυακών κλήσεων και το χαρακτηρισμό του smartphone του χρήστη ως τη συνέχεια του γραφείου του (πραγματικές τιμές) Αριθμός διαδικτυακών κλήσεων μέσω smartphone ανά ημέρα 0 % αριθμού κλήσεων % συνόλου 1-5 % αριθμού κλήσεων % συνόλου 6-10 % αριθμού κλήσεων % συνόλου Σύνολο % αριθμού κλήσεων % συνόλου Το smartphone ως συνέχεια του γραφείου του χρήστη Ναι Όχι Δεν απαντώ Σύνολο 50,00% 35,00% 15,00% 100,00% 18,51% 12,96% 5,56% 37,03% 71,88% 28,12% 0,00% 100,00% 42,60% 16,67% 0,00% 59,27% 50,00% 50,00% 0,00% 100,00% 1,85% 1,85% 0,00% 3,70% 62,96% 31,48% 5,56% 100,00% 62,96% 31,48% 5,56% 100,00% Έλεγχος υπόθεσης: H 0 : Δεν υπάρχει σχέση μεταξύ της μεταβλητής «αριθμός κλήσεων μέσω διαδικτύου» και της μεταβλητής «χαρακτηρισμός του «έξυπνου τηλεφώνου» του χρήστη ως συνέχεια του γραφείου του». Έναντι της εναλλακτικής H 1 : Υπάρχει σχέση μεταξύ της μεταβλητής «αριθμός κλήσεων μέσω διαδικτύου» και της μεταβλητής «χαρακτηρισμός του «έξυπνου τηλεφώνου» του χρήστη ως συνέχεια του γραφείου του». Πίνακας XV: Συσχέτιση μεταξύ του αριθμού των διαδικτυακών κλήσεων και το χαρακτηρισμό του smartphone του χρήστη ως τη συνέχεια του γραφείου του (αναμενόμενες τιμές) Αριθμός διαδικτυακών κλήσεων μέσω smartphone ανά ημέρα Το smartphone ως συνέχεια του γραφείου του χρήστη Ναι Όχι Δεν απαντώ Σύνολο 0 23,31% 11,66% 2,06% 37,03% ,35% 16,67% 2,95% 52,97% ,33% 1,16% 0,21% 3,70% Σύνολο 62,96% 31,48% 5,56% 100,00% Ύστερα από τον στατιστικό έλεγχο σημαντικότητας x 2 στο excel: p=0, επειδή p-value > 0,10 αποδεχόμαστε τη μηδενική υπόθεση H 0, δηλαδή οι μεταβλητές είναι ανεξάρτητες, άρα δεν υπάρχει συσχέτιση μεταξύ της μεταβλητής «αριθμός κλήσεων μέσω 95

97 διαδικτύου» και της μεταβλητής «χαρακτηρισμός του «έξυπνου τηλεφώνου» του χρήστη ως συνέχεια του γραφείου του». ΣΤ. Έλεγχος υποθέσεων για το αν υπάρχει συσχέτιση μεταξύ του φύλου και το χαρακτηρισμό του «έξυπνου τηλεφώνου» από το χρήστη ως τη συνέχεια του γραφείου του Διάγραμμα 62: Φύλο ερωτηθέντων που χρησιμοποιούν το smartphone στην εργασία τους Φύλο 46,30% 53,70% Άνδρας Γυναίκα Το 53,7% των ερωτηθέντων που χρησιμοποιούν το «έξυπνο τηλέφωνό» τους και για την εργασία τους, πέραν της προσωπικής χρήσης, είναι αρσενικού γένους ενώ το 46,3% θηλυκού γένους. Θα χαρακτηρίζατε το smartphone σας ως τη συνέχεια του γραφείου σας; 5,56% 31,48% 62,96% Ναι Όχι Δεν απαντώ 96

«20 χρόνια συνεισφοράς των Κινητών Επικοινωνιών στην οικονομία και κοινωνία» Συμβολή στην ανάπτυξη με παρόν και μέλλον

«20 χρόνια συνεισφοράς των Κινητών Επικοινωνιών στην οικονομία και κοινωνία» Συμβολή στην ανάπτυξη με παρόν και μέλλον «20 χρόνια συνεισφοράς των Κινητών Επικοινωνιών στην οικονομία και κοινωνία» Συμβολή στην ανάπτυξη με παρόν και μέλλον 1 H εξέλιξη των Κινητών Επικοινωνιών 1993-2013 2 Κινητή Τηλεφωνία: 20 χρόνια κοντά

Διαβάστε περισσότερα

Επιτελική Σύνοψη. Χρόνια Κινητή Τηλεφωνία στην Ελλάδα

Επιτελική Σύνοψη. Χρόνια Κινητή Τηλεφωνία στην Ελλάδα Επιτελική Σύνοψη 20 Χρόνια Κινητή Τηλεφωνία στην Ελλάδα ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η Ένωση Εταιρειών Κινητής Τηλεφωνίας (ΕΕΚΤ), με αφορμή τη συμπλήρωση των είκοσι χρόνων τoυ Κλάδου στην Ελλάδα, πραγματοποίησε έρευνα κοινής

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ ΕΤΟΥΣ 2011 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ ΕΤΟΥΣ 2011 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ Πειραιάς, 13 Ιουνίου 212 ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ ΕΤΟΥΣ 211 ΧΡΗΣΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΗ ΚΑΙ

Διαβάστε περισσότερα

Όλα τα άτομα, ηλικίας 16-74, των ερωτηθέντων νοικοκυριών περιλήφθηκαν στο δείγμα.

Όλα τα άτομα, ηλικίας 16-74, των ερωτηθέντων νοικοκυριών περιλήφθηκαν στο δείγμα. Α. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ Η έρευνα καλύπτει νοικοκυριά με τουλάχιστον ένα μέλος ηλικίας 16-74 (συμπεριλαμβανομένου) και άτομα ηλικίας 16-74 (συμπεριλαμβανομένου). Το πλαίσιο δειγματοληψίας (Απογραφή Πληθυσμού

Διαβάστε περισσότερα

What s App? Apps for People! Άρης Παρασκευόπουλος Mobile Data, Handsets & VAS marketing senior manager

What s App? Apps for People! Άρης Παρασκευόπουλος Mobile Data, Handsets & VAS marketing senior manager What s App? Apps for People! Άρης Παρασκευόπουλος Mobile Data, Handsets & VAS marketing senior manager Περιεχόμενα: Apps / Smartphones / Mobile Internet Παγκόσμια αγορά Ελληνική αγορά Στρατηγική WIND To

Διαβάστε περισσότερα

Δ Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ

Δ Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΘΝΙΚΗΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔOΣ Πειραιάς,12.11.2008 Δ Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ, ΕΤΟΥΣ 2008 ΧΡΗΣΗ ΝΕΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ, ΕΤΟΥΣ 2007 ΠΑΙΔΙΑ ΚΑΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ

ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ, ΕΤΟΥΣ 2007 ΠΑΙΔΙΑ ΚΑΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΘΝΙΚΗΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔOΣ Πειραιάς, 4.2.8 Δ Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ, ΕΤΟΥΣ 7 ΠΑΙΔΙΑ ΚΑΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ

Διαβάστε περισσότερα

ταυτότητα έρευνας Η έρευνα καταγράφει αναλυτικές πληροφορίες για την χρήση του internet καθώς και τους βασικούς δείκτες επισκεψιμότητας των sites

ταυτότητα έρευνας Η έρευνα καταγράφει αναλυτικές πληροφορίες για την χρήση του internet καθώς και τους βασικούς δείκτες επισκεψιμότητας των sites ταυτότητα έρευνας Πηγή: FOCUS BARI Έρευνα: WEB ID Ετήσιο Δείγμα: 12.000 άτομα Πανελλαδικά Μεθοδολογία: Computer Assisted Personal Interviews Καλυπτόμενος Πληθυσμός: Ηλικίες 13-74, μόνιμοι κάτοικοι Ν. Αττικής,

Διαβάστε περισσότερα

ταυτότητα έρευνας Η έρευνα καταγράφει αναλυτικές πληροφορίες για την χρήση του internet καθώς και τους βασικούς δείκτες επισκεψιμότητας των sites

ταυτότητα έρευνας Η έρευνα καταγράφει αναλυτικές πληροφορίες για την χρήση του internet καθώς και τους βασικούς δείκτες επισκεψιμότητας των sites ταυτότητα έρευνας Πηγή: FOCUS BARI Έρευνα: WEB ID Ετήσιο Δείγμα: 12.000 άτομα Πανελλαδικά Μεθοδολογία: Computer Assisted Personal Interviews Καλυπτόμενος πληθυσμός: Ηλικίες 13-74, μόνιμοι κάτοικοι Ν. Αττικής,

Διαβάστε περισσότερα

Δ Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ

Δ Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΘΝΙΚΗΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔOΣ Πειραιάς, 4.2.28 Δ Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ, ΕΤΟΥΣ 27 ΧΡΗΣΗ ΝΕΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ. «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑΚΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ. «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑΚΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑΚΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ Μαστρογιάννη Μαρία Διπλωματική Εργασία υποβληθείσα

Διαβάστε περισσότερα

Social Media και Επικοινωνία Φεβρουάριος 2009

Social Media και Επικοινωνία Φεβρουάριος 2009 Social Media και Επικοινωνία Φεβρουάριος 2009 Το Ινστιτούτο Επικοινωνίας είναι φορέας μη κερδοσκοπικός. Στους στόχους του περιλαμβάνεται η συμβολή στην ανάπτυξη της έρευνας και την ανάδειξη κοινωνικών

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ

ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ Αποτελέσματα Ποσοτικής Έρευνας ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ Ετοιμάστηκε για το ΓΕΡΗΕΤ από την CYMAR Market Research Ltd. Περιεχόμενα Σελ. Μεθοδολογία 3 Συνοπτικά αποτελέσματα 5 Αναλυτικά

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ: ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ, 2014

ΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ: ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ, 2014 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ Πειραιάς, 5 Νοεµβρίου 2014 ΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ : 2014 Από την Ελληνική Στατιστική Αρχή ανακοινώνονται

Διαβάστε περισσότερα

Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ, ΕΤΟΥΣ 2008 ΠΑΙ ΙΑ ΚΑΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ

Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ, ΕΤΟΥΣ 2008 ΠΑΙ ΙΑ ΚΑΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΘΝΙΚΗΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΗΣ ΕΛΛΑ OΣ Πειραιάς, 16.02.2009 Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ, ΕΤΟΥΣ 2008 ΠΑΙ ΙΑ ΚΑΙ ΝΕΕΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΛΑΤΦΟΡΜΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΜΑΘΗΣΗΣ ΕΝΗΛΙΚΩΝ

ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΛΑΤΦΟΡΜΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΜΑΘΗΣΗΣ ΕΝΗΛΙΚΩΝ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ Διπλωματική Εργασία ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΛΑΤΦΟΡΜΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΜΑΘΗΣΗΣ ΕΝΗΛΙΚΩΝ ΑΙΚΑΤΕΡΙΝΗ ΜΙΛΚΟΥ Επιβλέπων καθηγητής:

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥ ΚΛΑΔΟΥ ΤΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥ ΚΛΑΔΟΥ ΤΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥ ΚΛΑΔΟΥ ΤΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ Ως κλάδος τηλεπικοινωνιών ορίζεται η παραγωγή τηλεπικοινωνιακού υλικού και η χρήση των παραγόμενων τηλεπικοινωνιακών προϊόντων και

Διαβάστε περισσότερα

20 ΧΡΟΝΙΑ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ

20 ΧΡΟΝΙΑ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ market research 20 ΧΡΟΝΙΑ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ 1 Περιεχόμενα ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΠΟΣΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΓΕΝΙΚΟΥ ΚΟΙΝΟΥ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΟΣΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ - ΕΛΛΑΔΑ 2.0 - ΕΛΛΑΔΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ Πειραιάς, 1 Δεκεμβρίου 21 ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ Με μειωμένους ρυθμούς συνεχίζεται η αύξηση κατά 2,3 στη χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή και κατά 4,7 στην πρόσβαση στο

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΘΝΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΤΗΣ ΕΛΛΑ ΟΣ Αθήνα, 2003 ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΘΝΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ

Διαβάστε περισσότερα

Our Mobile Planet: Ελλάδα

Our Mobile Planet: Ελλάδα Our Mobile Planet: Ελλάδα Κατανόηση της χρήσης των κινητών από τους καταναλωτές Σεπτέµβριος 2013 1 Σύνοψη Τα smartphone έχουν γίνει αναπόσπαστο µέρος της καθηµερινής µας ζωής. Το ποσοστό εξάπλωσης των

Διαβάστε περισσότερα

Ποσοτική Έρευνα στο Κοινό του Money Show 2013 στην Αθήνα. ή ς 42-44, 161 21 ή.210-7455900, Fax 210-7488713 E-mail: hrh@otenet.gr, http://www.hrh.

Ποσοτική Έρευνα στο Κοινό του Money Show 2013 στην Αθήνα. ή ς 42-44, 161 21 ή.210-7455900, Fax 210-7488713 E-mail: hrh@otenet.gr, http://www.hrh. Ποσοτική Έρευνα στο Κοινό του Money Show 2013 στην Αθήνα ή ς 42-44, 161 21 ή.210-7455900, Fax 210-7488713 E-mail: hrh@otenet.gr, http://www.hrh.gr Εισαγωγή / Στόχος της Έρευνας Στα πλαίσια της μεγαλύτερης

Διαβάστε περισσότερα

Δίνουμε λύσεις, δεν προτείνουμε

Δίνουμε λύσεις, δεν προτείνουμε Δίνουμε λύσεις, δεν προτείνουμε Σχετικά με εμάς Ολοκληρωμένες λύσεις προβολής επαγγελματιών στο διαδίκτυο. Ο Όμιλος FOCUS-ON, ένας όμιλος Web & Mobile Services, ξεκίνησε τη δραστηριοποίησή του το 2008

Διαβάστε περισσότερα

«Η Χρήση του Διαδικτύου στην Ιατρική: Ενημέρωση- Πληροφόρηση-Γνώση- Συνεργασία- Συναλλαγές»

«Η Χρήση του Διαδικτύου στην Ιατρική: Ενημέρωση- Πληροφόρηση-Γνώση- Συνεργασία- Συναλλαγές» www.eltrun.gr Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας «Η Χρήση του Διαδικτύου στην Ιατρική: Ενημέρωση- Πληροφόρηση-Γνώση- Συνεργασία- Συναλλαγές» Καθ. Γ. Δουκίδης, Κ.

Διαβάστε περισσότερα

Ετήσια πανελλήνια έρευνα Ελλήνων on-line καταναλωτών

Ετήσια πανελλήνια έρευνα Ελλήνων on-line καταναλωτών Ετήσια πανελλήνια έρευνα Ελλήνων on-line καταναλωτών Καινοτομία στις Πωλήσεις μέσω Internet Social Media Καθ. Γεώργιος Ι. Δουκίδης, Διευθυντής Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου-ELTRUN Τμήμα Διοικητικής

Διαβάστε περισσότερα

Ονοματεπώνυμο: Σκιαδάς Γιώργος Σειρά: 9 Επιβλέπων Καθηγητής: Αδάμ Βρεχόπουλος

Ονοματεπώνυμο: Σκιαδάς Γιώργος Σειρά: 9 Επιβλέπων Καθηγητής: Αδάμ Βρεχόπουλος Συμπεριφορά Καταναλωτή στο Online Gambling: Αξιολόγηση Παρεχομένων Υπηρεσιών και Αναδυόμενες Τάσεις Ονοματεπώνυμο: Σκιαδάς Γιώργος Σειρά: 9 Επιβλέπων Καθηγητής: Αδάμ Βρεχόπουλος Δεκέμβριος 2012 Στόχος

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΧΡΗΣΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΗ ΚΑΙ ΠΡΟΣΒΑΣΗ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΧΡΗΣΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΗ ΚΑΙ ΠΡΟΣΒΑΣΗ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΘΝΙΚΗΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΟΣ Πειραιάς, 9 Δεκεμβρίου 2009 ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ Αύξηση 6,5% στη χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή και 11% στην

Διαβάστε περισσότερα

Στη συνέχεια θα απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με τα ψηφιακά μέσα και τις ψηφιακές συσκευές, που περιλαμβάνουν επιτραπέζιους υπολογιστές (desktop

Στη συνέχεια θα απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με τα ψηφιακά μέσα και τις ψηφιακές συσκευές, που περιλαμβάνουν επιτραπέζιους υπολογιστές (desktop Στη συνέχεια θα απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με τα ψηφιακά μέσα και τις ψηφιακές συσκευές, που περιλαμβάνουν επιτραπέζιους υπολογιστές (desktop computers), φορητούς υπολογιστές (laptops ή notebooks),

Διαβάστε περισσότερα

Mobility Καθιστώντας τις επιχειρήσεις στην Ελλάδα Ready Business

Mobility Καθιστώντας τις επιχειρήσεις στην Ελλάδα Ready Business Mobility Καθιστώντας τις επιχειρήσεις στην Ελλάδα Ready Business Κάτια Σταθάκη Enterprise Segment Senior Manager Vodafone Ελλάδας Σε έναν κόσμο ραγδαίων και απρόβλεπτων αλλαγών, η ευελιξία και η κινητικότητα

Διαβάστε περισσότερα

11/ Social Media. Η διείσδυση των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης στην Ελλάδα.

11/ Social Media. Η διείσδυση των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης στην Ελλάδα. 11/2012 12-2016 Social Media 2016 Η διείσδυση των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης στην Ελλάδα Ημερομηνία δημοσίευσης 17/3/2016 www.publicissue.gr Η Public Issue ιδρύθηκε το 2001. Εξειδικεύεται στην πολιτική

Διαβάστε περισσότερα

Αυτοκίνητο ή κινητό τηλέφωνο;

Αυτοκίνητο ή κινητό τηλέφωνο; 11/2012 10-2015 Αυτοκίνητο ή κινητό τηλέφωνο; Σύγκριση της σημασίας του αυτοκινήτου και του κινητού τηλεφώνου στη σημερινή καθημερινότητα 2015 Ημερομηνία δημοσίευσης 2/11/2015 www.publicissue.gr Η Public

Διαβάστε περισσότερα

Στατιστικά στοιχεία ιστότοπου Κ.Ε.Π.Α. Α.Ν.Ε.Μ, για το Β εξάμηνο του 2015 και την περίοδο 1/1/ /12/2015

Στατιστικά στοιχεία ιστότοπου Κ.Ε.Π.Α. Α.Ν.Ε.Μ,  για το Β εξάμηνο του 2015 και την περίοδο 1/1/ /12/2015 Στατιστικά στοιχεία ιστότοπου Κ.Ε.Π.Α. Α.Ν.Ε.Μ, www.e-kepa.gr για το Β εξάμηνο του 2015 και την περίοδο 1/1/2011-31/12/2015 Ιωάννης Τσιτσόπουλος Υπεύθυνος Δημοσιότητας & Πληροφόρησης Αλέξιος Φουρλής Στέλεχος

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ζ Έρευνα του Τ.Ε.Ε. 2006

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ζ Έρευνα του Τ.Ε.Ε. 2006 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ζ Έρευνα του Τ.Ε.Ε. 2006 196 Πέτρου Πατιά Πηγή: Τ.Ε.Ε., Έρευνα για την επαγγελματική κατάσταση και απασχόληση των διπλωματούχων μηχανικών, Φεβρουάριος 2007 http://portal.tee.gr/portal/page/portal/professional_issues/neoi_mixanikoi/

Διαβάστε περισσότερα

Ομιλία του Γενικού Γραμματεία Καταναλωτή Γιάννη Οικονόμου

Ομιλία του Γενικού Γραμματεία Καταναλωτή Γιάννη Οικονόμου Ομιλία του Γενικού Γραμματεία Γιάννη Οικονόμου σε συνέδριο της ΕΕΤΤ για το ευρυζωνικό δίκτυο Κυρίες και Κύριοι, Αγαπητοί φίλοι Με μεγάλη χαρά αποδέχτηκα την πρόσκληση της ΕΕΤΤ, για να συμμετάσχω στο συνέδριο

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΟΣΟΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΛΗΘΥΣΜΟΥ

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΟΣΟΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΛΗΘΥΣΜΟΥ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΟΣΟΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΛΗΘΥΣΜΟΥ ΜΕ ΘΕΜΑ «Η ΧΡΗΣΗ ΕΥΡΥΖΩΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΚΑΤΟΙΚΟΥΣ ΤΟΥ ΑΙΓΙΟΥ» ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2005 2 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ Σελ Η "ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ" 3 ΧΡΟΝΙΚΗ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Με την ολοένα και ταχύτερη ανάπτυξη των τεχνολογιών και των επικοινωνιών και ιδίως τη ραγδαία, τα τελευταία

Διαβάστε περισσότερα

Χρήση υπηρεσιών του διαδικτύου

Χρήση υπηρεσιών του διαδικτύου Χρήση υπηρεσιών του διαδικτύου Ερωτηματολόγιο Χρήσης Υπηρεσιών του Διαδικτύου * Απαιτείται 1. Φύλο * Άνδρας Γυναίκα 2. Ηλικία - Τάξη * Α Λυκείου Β Λυκείου Γ Λυκείου 3. Από ποια ηλικία χρησιμοποιείς το

Διαβάστε περισσότερα

Στη συνέχεια θα απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με τα ψηφιακά μέσα και τις ψηφιακές συσκευές, που περιλαμβάνουν επιτραπέζιους υπολογιστές (desktop

Στη συνέχεια θα απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με τα ψηφιακά μέσα και τις ψηφιακές συσκευές, που περιλαμβάνουν επιτραπέζιους υπολογιστές (desktop Στη συνέχεια θα απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με τα ψηφιακά μέσα και τις ψηφιακές συσκευές, που περιλαμβάνουν επιτραπέζιους υπολογιστές (desktop computers), φορητούς υπολογιστές (laptops ή notebooks),

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΒΛΕΨΕΙΣ ΑΝΑΓΚΩΝ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗΣ ΞΕΝΟΥ ΕΡΓΑΤΙΚΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΟ 2004-2007

ΠΡΟΒΛΕΨΕΙΣ ΑΝΑΓΚΩΝ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗΣ ΞΕΝΟΥ ΕΡΓΑΤΙΚΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΟ 2004-2007 ΠΡΟΒΛΕΨΕΙΣ ΑΝΑΓΚΩΝ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗΣ ΞΕΝΟΥ ΕΡΓΑΤΙΚΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΟ 2004-2007 ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ ΑΡΧΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΜΑΡΤΙΟΣ 2004 ΣΥΝΟΨΗ ΤΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ Το ξένο εργατικό

Διαβάστε περισσότερα

Fifty shades of MOBILE

Fifty shades of MOBILE Fifty shades of MOBILE & counting! Xenia Kourtoglou Founder and Managing Partner Τι θα δούμε? Ο «ΠΑΡΑΤΗΡΗΤΗΣ» Συνήθειες Χρήση Η «ΨΥΧΟΛΟΓΟΣ» Στάσεις Απόψεις Δείκτες Ικανοποίηση Οι πηγές μας Ποσοτική Online

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΟΣΟΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΛΗΘΥΣΜΟΥ

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΟΣΟΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΛΗΘΥΣΜΟΥ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΟΣΟΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΛΗΘΥΣΜΟΥ ΜΕ ΘΕΜΑ «Η ΧΡΗΣΗ ΕΥΡΥΖΩΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΚΑΤΟΙΚΟΥΣ ΤΗΣ ΠΑΤΡΑΣ» ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2005 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ Σελ Η "ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ" 3 ΧΡΟΝΙΚΗ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

Δείκτης Ψηφιακής Ωριμότητας

Δείκτης Ψηφιακής Ωριμότητας Δείκτης Ψηφιακής Ωριμότητας από την Accenture υπό την αιγίδα του Καθοδηγώντας τον ψηφιακό μετασχηματισμό Ένας νέος τρόπος για ηγέτες κυβερνήσεων και επιχειρήσεων για να κατανοήσουν, να μετρήσουν και να

Διαβάστε περισσότερα

Παρουσίαση αποτελεσμάτων έρευνας για τη χρήση των νέων τεχνολογιών από τα παιδιά

Παρουσίαση αποτελεσμάτων έρευνας για τη χρήση των νέων τεχνολογιών από τα παιδιά Παρουσίαση αποτελεσμάτων έρευνας για τη χρήση των νέων τεχνολογιών από τα παιδιά Μάιος, 00 Δειγματοληπτική έρευνα : Τηλεφωνική έρευνα σε νοικοκυριά Προδιαγραφές της έρευνας - Δειγματοληψία Μεθοδολογία:

Διαβάστε περισσότερα

«Μελέτη των δυνατοτήτων ανάπτυξης προσωποποιημένων ηλεκτρονικών ξενοδοχειακών υπηρεσιών στην Ελλάδα»

«Μελέτη των δυνατοτήτων ανάπτυξης προσωποποιημένων ηλεκτρονικών ξενοδοχειακών υπηρεσιών στην Ελλάδα» «Μελέτη των δυνατοτήτων ανάπτυξης προσωποποιημένων ηλεκτρονικών ξενοδοχειακών υπηρεσιών στην Ελλάδα» Ονοματεπώνυμο: Κοντακτσή Νίκη Σειρά: 10 Επιβλέπων Καθηγητής: Καρδαράς Δημήτριος Δεκέμβριος 2014 Τουρισμός

Διαβάστε περισσότερα

9 η Εξαμηνιαία Αναφορά για την Ευρυζωνικότητα

9 η Εξαμηνιαία Αναφορά για την Ευρυζωνικότητα 9 η Εξαμηνιαία Αναφορά για την Ευρυζωνικότητα Αύγουστος 2009 Περιεχόμενα Εξέλιξη Λιανικού Κόστους Πρόσβασης 3 Εξέλιξη Ευρυζωνικών Συνδέσεων 5 Εξέλιξη Συνδέσεων ΑΠΤΒ (LLU) και ΑΡΥΣ 7 Εκτίμηση Βραχυχρόνιας

Διαβάστε περισσότερα

Καταγραφή του Ηλεκτρονικού Εμπορίου B-C στην Ελλάδα: Αντιλήψεις και συμπεριφορά των on-line καταναλωτών

Καταγραφή του Ηλεκτρονικού Εμπορίου B-C στην Ελλάδα: Αντιλήψεις και συμπεριφορά των on-line καταναλωτών Καταγραφή του Ηλεκτρονικού Εμπορίου B-C στην Ελλάδα: Αντιλήψεις και συμπεριφορά των on-line καταναλωτών Υπ. Διδ. Κ. Φραϊδάκη Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου-ELTRUN Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας

Διαβάστε περισσότερα

Παράθυρο στη γνώση. Ευρυζωνικότητα για όλους. Συνδέσου ασύρματα και δωρεάν στο Εθνικό Ίδρυμα Ερευνών Βασ. Κωνσταντίνου 48, Αθήνα www.broadbandcity.

Παράθυρο στη γνώση. Ευρυζωνικότητα για όλους. Συνδέσου ασύρματα και δωρεάν στο Εθνικό Ίδρυμα Ερευνών Βασ. Κωνσταντίνου 48, Αθήνα www.broadbandcity. Παράθυρο στη γνώση Ευρυζωνικότητα για όλους Συνδέσου ασύρματα και δωρεάν στο Εθνικό Ίδρυμα Ερευνών Βασ. Κωνσταντίνου 48, Αθήνα www.broadbandcity.gr 0101011011101010000000010101010101 010000101010000101010101010101011111111111010101010101010000001010101010101011111111111110101010101010

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ Πειραιάς, 13 Ιουνίου 12 ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ: Έτος 11 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Η έρευνα Χρήσης

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα Καταναλωτών Αγοράς 3

Έρευνα Καταναλωτών Αγοράς 3 Έρευνα Καταναλωτών Αγοράς 3 Ετοιμάστηκε για το: Γραφείο Επιτρόπου Ρυθμίσεως Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών και Ταχυδρομείων Ιούλιος 2015 Ταυτότητα Έρευνας 2 Ταυτότητα έρευνας Έρευνα Καταναλωτών Αγοράς 3 Μέγεθος

Διαβάστε περισσότερα

«Καθοριστικοί παράγοντες της αποτελεσματικότητας της από στόμα-σε-στόμα επικοινωνίας στις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης»

«Καθοριστικοί παράγοντες της αποτελεσματικότητας της από στόμα-σε-στόμα επικοινωνίας στις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης» «Καθοριστικοί παράγοντες της αποτελεσματικότητας της από στόμα-σε-στόμα επικοινωνίας στις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης» Ονοματεπώνυμο: Ταχταρά Κατερίνα Σειρά: 8 η Επιβλέπων Καθηγητής: Βρεχόπουλος Αδάμ

Διαβάστε περισσότερα

Πραγματικότητα; Γιάννης Καβακλής, Director Broadband Unit

Πραγματικότητα; Γιάννης Καβακλής, Director Broadband Unit Η Καινοτομία στο Ευρυζωνικό Διαδίκτυο στην Ελλάδα: Μύθος ή Πραγματικότητα; Γιάννης Καβακλής, Director Broadband Unit Ένας Πάροχος έφερε το Internet στην Ελλάδα o ΗιστορίατηςForthnet ξεκινά, το 1984, στο

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Πτυχιακή Εργασία ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ Γκιπάλη Δώρα, A.M. 7795 Καρρά

Διαβάστε περισσότερα

Χρήση του Διαδικτύου και κατανόηση των δυνατοτήτων και κινδύνων που περιλαμβάνει

Χρήση του Διαδικτύου και κατανόηση των δυνατοτήτων και κινδύνων που περιλαμβάνει Χρήση του Διαδικτύου και κατανόηση των δυνατοτήτων και κινδύνων που περιλαμβάνει (Διερεύνηση με ερωτηματολόγιο κατά τη διάρκεια ανοικτής εκδήλωσης για την ασφαλή χρήση του διαδικτύου) Αναστασία Οικονόμου,

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Επιχειρείν & Νέες Τεχνολογίες για Επιχειρηματικότητα ΔΕΟ45

Ηλεκτρονικό Επιχειρείν & Νέες Τεχνολογίες για Επιχειρηματικότητα ΔΕΟ45 Ηλεκτρονικό Επιχειρείν & Νέες Τεχνολογίες για Επιχειρηματικότητα ΔΕΟ45 ΤΟΜΟΣ Α «Ηλεκτρονικό Επιχειρείν» πηγή: ibm.com Ηλεκτρονικό Επιχειρείν Η εφαρμογή τεχνολογιών πληροφορίας και επικοινωνίας (ΤΠΕ) για

Διαβάστε περισσότερα

Liveschool Marketing Services

Liveschool Marketing Services Liveschool Marketing Services Περιεχόμενα Βελτιστοποίηση website SEO... 3 Social media design & creation... 4 Social media management... 4 Διαγωνισμοί Facebook... 5 Google Adwords... 5 Facebook Ads...

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονική Διαφήμιση. Αντωνιάδου Όλγα

Ηλεκτρονική Διαφήμιση. Αντωνιάδου Όλγα Ηλεκτρονική Διαφήμιση Αντωνιάδου Όλγα Διαφήμιση στο διαδίκτυο Το διαδίκτυο είναι αναμφισβήτητα ένα τεράστιο πεδίο προώθησης και διαφήμισης υπηρεσιών και προϊόντων. Η ποσότητα της πληροφορίας που διακινείται

Διαβάστε περισσότερα

Ψηφιακό Περιεχόμενο και Συμπεριφορά Καταναλωτή στον Τομέα της Ψυχαγωγίας

Ψηφιακό Περιεχόμενο και Συμπεριφορά Καταναλωτή στον Τομέα της Ψυχαγωγίας Ψηφιακό Περιεχόμενο και Συμπεριφορά Καταναλωτή στον Τομέα της Ψυχαγωγίας Ονοματεπώνυμο: Μαγδαληνή Βασιλάκη Σειρά: MSM 8 Επιβλέπων Καθηγητής: Α. Βρεχόπουλος Δεκέμβριος 2011 Σκοπός Έρευνας και Ερευνητικά

Διαβάστε περισσότερα

Κοινωνική Αλληλεπίδραση

Κοινωνική Αλληλεπίδραση Κοινωνική Αλληλεπίδραση Τεχνολογία Σύγχρονης Επικοινωνίας Dirk Sommermeyer, IAQ e.v. Θέματα Τύποι Επικοινωνίας Προδιαγραφές σε μηχανήματα Υπολογιστών (hardware) Προδιαγραφές σε λογισμικό (software) Διαδικασίες

Διαβάστε περισσότερα

SingularLogic Mobile Applications

SingularLogic Mobile Applications SingularLogic Mobile Applications Το γραφείο μαζί σας, όπου και εάν βρίσκεστε H οικογένεια more περιλαμβάνει εφαρμογές για κινητές συσκευές (SmartPhones, PDAs, Tablets, Netbooks) με τις οποίες δίνεται

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ: ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ, 2013

ΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ: ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ, 2013 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ Πειραιάς, 4 Μαρτίου 2014 ΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ : 2013 Από την Ελληνική Στατιστική Αρχή ανακοινώνονται

Διαβάστε περισσότερα

Ομάδα 10: Δαρατζίκης Ιωάννης 47/11 Μπάκας Βασίλειος 48/11

Ομάδα 10: Δαρατζίκης Ιωάννης 47/11 Μπάκας Βασίλειος 48/11 1 Πανεπιστήµιο Μακεδονίας Τµήµα Εφ.Πληροφορικής E εξάµηνο Πληροφοριακά Συστήµατα Marketing(Case Study) Ομάδα 10: Δαρατζίκης Ιωάννης 47/11 Μπάκας Βασίλειος 48/11 2 Internet Marketing: Ορισµός Το Internet

Διαβάστε περισσότερα

Mobile Marketing: Οι Παράγοντες Αποδοχής του SMS των Ελλήνων Καταναλωτών

Mobile Marketing: Οι Παράγοντες Αποδοχής του SMS των Ελλήνων Καταναλωτών Mobile Marketing: Οι Παράγοντες Αποδοχής του SMS των Ελλήνων Καταναλωτών Ονοματεπώνυμο: Πατεράκη Σοφία Σειρά: 8 η Επιβλέπουσα Καθηγήτρια: κα. Άννα Ζαρκάδα Δεκέμβριος 2011 Περιεχόμενα Βιβλιογραφία Μοντέλο

Διαβάστε περισσότερα

ΓΙΑ ΜΙΑ ΑΝΟΙKΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ. mobile CRM ΔΩΣΤΕ ΝΕΑ ΠΝΟΗ ΣΤΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ

ΓΙΑ ΜΙΑ ΑΝΟΙKΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ. mobile CRM ΔΩΣΤΕ ΝΕΑ ΠΝΟΗ ΣΤΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ ΓΙΑ ΜΙΑ ΑΝΟΙKΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ mobile CRM ΔΩΣΤΕ ΝΕΑ ΠΝΟΗ ΣΤΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ Για µια ανοικτή επιχείρηση Σήµερα περισσότερο από ποτέ, µια επιχείρηση που θέλει να ανοίξει νέους δρόµους ανάπτυξης

Διαβάστε περισσότερα

Εφαρμογές & Υπηρεσίες Του Κινητού Τηλεφώνου Και Οι Χρήσεις Του Από τους Νέους

Εφαρμογές & Υπηρεσίες Του Κινητού Τηλεφώνου Και Οι Χρήσεις Του Από τους Νέους Εφαρμογές & Υπηρεσίες Του Κινητού Τηλεφώνου Και Οι Χρήσεις Του Από τους Νέους Ά Λυκείου 1 ου ΓΕΛ Άνω Λιοσίων The Bhta Team Άνω Λιόσια Έτος : 211-212 1 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ.. 2 ΠΡΟΛΟΓΟΣ 3 ΠΕΡΙΛΗΨΕΙΣ

Διαβάστε περισσότερα

Αποτελέσματα Πρωτογενούς Έρευνας Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης σε Επιχειρήσεις

Αποτελέσματα Πρωτογενούς Έρευνας Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης σε Επιχειρήσεις Σύνταξη Μελέτης & Έρευνας για την ΕΚΕ Αποτελέσματα Πρωτογενούς Έρευνας Εταιρικής ς ς σε Επιχειρήσεις Για πέμπτη συνεχόμενη χρονιά, η Διεύθυνση Οικονομικών Κλαδικών Μελετών της ICAP Group πραγματοποίησε

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ

ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ Ο ρόλος της άσκησης για όλους Η άσκηση με την συστηματική καθοδήγηση αποτελεί ουσιαστική κοινωνική επένδυση γιατί

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ: ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ ΚΑΙ ΑΤΟΜΑ, 2015

ΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ: ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ ΚΑΙ ΑΤΟΜΑ, 2015 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ Πειραιάς, 11 Νοεµβρίου 215 ΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ ΚΑΙ ΑΤΟΜΑ 215 ΒΑΘΜΟΣ ΧΡΗΣΗΣ ΝΕΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ Από

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΟΡΑΜΑ ΤΗΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΤΟΥ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ ΚΑΤΑ ΤΟ 2000

ΠΑΝΟΡΑΜΑ ΤΗΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΤΟΥ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ ΚΑΤΑ ΤΟ 2000 ΠΑΝΟΡΑΜΑ ΤΗΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΤΟΥ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ ΚΑΤΑ ΤΟ 2000 ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ ΑΡΧΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΚΥΠΡΟΥ ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2002 ΣΥΝΟΨΗ ΤΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΧΡΟΝΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΔΕΙΚΤΩΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΟ: Απασχόληση και Ανεργία ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ

ΔΙΑΧΡΟΝΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΔΕΙΚΤΩΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΟ: Απασχόληση και Ανεργία ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ ΔΙΑΧΡΟΝΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΔΕΙΚΤΩΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΟ: Απασχόληση και Ανεργία 2 0 0 0-2 0 0 6 ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ ΑΡΧΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2006 ISBN -------------------------------------------------------------------------------------

Διαβάστε περισσότερα

Δ Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ

Δ Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΘΝΙΚΗΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔOΣ Πειραιάς,27.9.26 Δ Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ, ΕΤΟΥΣ 26 ΧΡΗΣΗ ΝΕΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα στάσεων και αντιλήψεων για την προστασία των προσωπικών δεδομένων

Έρευνα στάσεων και αντιλήψεων για την προστασία των προσωπικών δεδομένων Έρευνα στάσεων και αντιλήψεων για την προστασία των προσωπικών δεδομένων Με σκοπό τον σχεδιασμό εξειδικευμένων επικοινωνιακών δράσεων για την εντατικοποίηση της ενημέρωσης των πολιτών, η Αρχή απευθύνθηκε

Διαβάστε περισσότερα

Η ιδέα διεξαγωγής έρευνας με χρήση ερωτηματολογίου δόθηκε από τη δημοσιογραφική ομάδα του Σχολείου μας, η οποία στα πλαίσια έκδοσης της Εφημερίδας

Η ιδέα διεξαγωγής έρευνας με χρήση ερωτηματολογίου δόθηκε από τη δημοσιογραφική ομάδα του Σχολείου μας, η οποία στα πλαίσια έκδοσης της Εφημερίδας 1 2 Η ιδέα διεξαγωγής έρευνας με χρήση ερωτηματολογίου δόθηκε από τη δημοσιογραφική ομάδα του Σχολείου μας, η οποία στα πλαίσια έκδοσης της Εφημερίδας μας, διεξήγαγε έρευνα ανάμεσα στους συμμαθητές μας.

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ: ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΙΔΙΩΤΙΚΟΥ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ ΠΑΡΑΓΙΟΥΔΑΚΗ ΜΑΓΔΑΛΗΝΗ

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ: ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΙΔΙΩΤΙΚΟΥ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ ΠΑΡΑΓΙΟΥΔΑΚΗ ΜΑΓΔΑΛΗΝΗ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ: ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΙΔΙΩΤΙΚΟΥ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ ΠΑΡΑΓΙΟΥΔΑΚΗ ΜΑΓΔΑΛΗΝΗ Διπλωματική

Διαβάστε περισσότερα

Επικοινωνείτε; ΣΑΣ ΘΥΜΟΥΝΤΑΙ;

Επικοινωνείτε; ΣΑΣ ΘΥΜΟΥΝΤΑΙ; Οι πελάτες σας γνωρίζουν τα νέα σας; Μαθαίνουν τις Προσφορές σας; Έρχονται ξανά; Επικοινωνείτε; ΣΑΣ ΘΥΜΟΥΝΤΑΙ; Εκμεταλλεύεστε τις νέες τεχνολογίες; Δώστε την δυνατότητα στους πελάτες σας να έχουν το ξενοδοχείο

Διαβάστε περισσότερα

Ευρυζωνικότητα και κινητή τηλεφωνία: Προοπτικές και προκλήσεις

Ευρυζωνικότητα και κινητή τηλεφωνία: Προοπτικές και προκλήσεις Ευρυζωνικότητα και κινητή τηλεφωνία: Προοπτικές και προκλήσεις Ευάγγελος Μαρτιγόπουλος ιευθύνων Σύµβουλος COSMOTE 3 Μαΐου 2006 Ευρυζωνικότητα στην κινητή τηλεφωνία Ευρυζωνικότητα σηµαίνει υψηλές ταχύτητες

Διαβάστε περισσότερα

Δ Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ

Δ Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΘΝΙΚΗΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔOΣ Πειραιάς, 13.2.27 Δ Ε Λ Τ Ι Ο Τ Υ Π Ο Υ ΕΡΕΥΝΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ, ΕΤΟΥΣ 26 ΠΑΙΔΙΑ ΚΑΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΧΡΟΝΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΔΕΙΚΤΩΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΟ: Απασχόληση και Ανεργία ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ

ΔΙΑΧΡΟΝΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΔΕΙΚΤΩΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΟ: Απασχόληση και Ανεργία ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ ΔΙΑΧΡΟΝΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΔΕΙΚΤΩΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΟ: Απασχόληση και Ανεργία 2 0 0 2-2 0 0 8 ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ ΑΡΧΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2008 ISBN 978-9963-43-809-9

Διαβάστε περισσότερα

Πωλήσεις και Εξυπηρέτηση πελατών (Customer Service)

Πωλήσεις και Εξυπηρέτηση πελατών (Customer Service) Marketing δεν είναι μόνο προώθηση μέσω διαφήμισης ΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΕΙ ΒΑΣΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ όπως : Έρευνα αγοράς Προβολή Προώθηση Πωλήσεις και Εξυπηρέτηση πελατών (Customer Service) To ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΟ Marketing προϋποθέτει

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ Μητροπόλεως 12-14, 10563, Αθήνα. Τηλ.: 210 5202250-60-70, Fax: 2105229167, e-mail: oee@oe-e.

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ Μητροπόλεως 12-14, 10563, Αθήνα. Τηλ.: 210 5202250-60-70, Fax: 2105229167, e-mail: oee@oe-e. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ Μητροπόλεως 12-14, 10563, Αθήνα. Τηλ.: 210 5202250-60-70, Fax: 2105229167, e-mail: oee@oe-e.gr Εισήγηση του Προέδρου του Οικονομικού Επιμελητηρίου

Διαβάστε περισσότερα

4.2 Μελέτη Επίδρασης Επεξηγηματικών Μεταβλητών

4.2 Μελέτη Επίδρασης Επεξηγηματικών Μεταβλητών 4.2 Μελέτη Επίδρασης Επεξηγηματικών Μεταβλητών Στο προηγούμενο κεφάλαιο (4.1) παρουσιάστηκαν τα βασικά αποτελέσματα της έρευνάς μας σχετικά με την άποψη, στάση και αντίληψη των μαθητών γύρω από θέματα

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΡΕΙΑ ΤΗΣ ΕΥΡΥΖΩΝΙΚΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ Γ ΤΡΙΜΗΝΟ 2008

ΠΟΡΕΙΑ ΤΗΣ ΕΥΡΥΖΩΝΙΚΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ Γ ΤΡΙΜΗΝΟ 2008 ΠΟΡΕΙΑ ΤΗΣ ΕΥΡΥΖΩΝΙΚΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ Γ ΤΡΙΜΗΝΟ 2008 ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2008 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. Εισαγωγή... 3 2. Ευρυζωνική πρόσβαση... 4 3. Πρόσβαση xdsl... 7 4. Αδεσμοποίητη Πρόσβαση στον Τοπικό Βρόγχο (ΑΠΤΒ)...11

Διαβάστε περισσότερα

Αποτίμηση και Προκλήσεις του Κλάδου της ΚινητήςΤηλεφωνίαςστηνΕλλάδα

Αποτίμηση και Προκλήσεις του Κλάδου της ΚινητήςΤηλεφωνίαςστηνΕλλάδα Αποτίμηση και Προκλήσεις του Κλάδου της ΚινητήςΤηλεφωνίαςστηνΕλλάδα Γιώργος Στεφανόπουλος Γενικός Διευθυντής www.eekt.gr Ιούνιος 2010 1 Συνεισφορά του κλάδου στην Εθνική Οικονομία Η Κινητή Τηλεφωνία συνεισφέρει

Διαβάστε περισσότερα

VPRC. ΠΡΟΣ ΕΔΕΤ: Επιτροπή Παραλαβής ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ Π-7. Συγκριτική Έκθεση Συμπερασμάτων και Τάσεων. 8 Μαρτίου

VPRC. ΠΡΟΣ ΕΔΕΤ: Επιτροπή Παραλαβής ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ Π-7. Συγκριτική Έκθεση Συμπερασμάτων και Τάσεων. 8 Μαρτίου ΠΡΟΣ ΕΔΕΤ: Επιτροπή Παραλαβής ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ Π-7 8 Μαρτίου 2007 Συγκριτική Έκθεση Συμπερασμάτων και Τάσεων -1- ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η «Εθνική Έρευνα για τις Νέες Τεχνολογίες και την Κοινωνία της Πληροφορίας» (ΕΕΝΤΚΠ),

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Β ΛΥΚΕΙΟΥ Β ΑΡΣΑΚΕΙΟ ΤΟΣΙΤΣΕΙΟ ΛΥΚΕΙΟ ΕΚΑΛΗΣ ΤΙΤΛΟΣ: «ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ: ΕΞΕΛΙΞΗ Η ΑΠΕΙΛΗ;»

ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Β ΛΥΚΕΙΟΥ Β ΑΡΣΑΚΕΙΟ ΤΟΣΙΤΣΕΙΟ ΛΥΚΕΙΟ ΕΚΑΛΗΣ ΤΙΤΛΟΣ: «ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ: ΕΞΕΛΙΞΗ Η ΑΠΕΙΛΗ;» ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Β ΛΥΚΕΙΟΥ Β ΑΡΣΑΚΕΙΟ ΤΟΣΙΤΣΕΙΟ ΛΥΚΕΙΟ ΕΚΑΛΗΣ ΤΙΤΛΟΣ: «ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ: ΕΞΕΛΙΞΗ Η ΑΠΕΙΛΗ;» Κεφάλαιο Β : «Έρευνα Δημοσκόπησης» ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Β1. Έρευνα δημοσκόπησης στους νέους ( Άρης Καϊτατζίδης,

Διαβάστε περισσότερα

Social Media. Chapter 2 Social Media Marketing

Social Media. Chapter 2 Social Media Marketing Social Media W Chapter 2 Social Media Marketing p.1 Τι είναι το Social Media Marketing Πρόκειται για ένα νέο marketing, που απευθύνεται σε ένα νέο καταναλωτή. Ζούμε σε μια εποχή που η τεχνολογία αλλάζει

Διαβάστε περισσότερα

Διεθνής έρευνα για την εξάπλωση των Smartphones και Tablets

Διεθνής έρευνα για την εξάπλωση των Smartphones και Tablets Διαγραφή από τη λίστα Σε αυτό το τεύχος: Φεβρουάριος 2014 Mobile e-commerce από την Altec Software Mobile e-commerce από την Altec Software Διεθνής έρευνα για την εξάπλωση των Smartphones και Tablets Ετήσια

Διαβάστε περισσότερα

Κος ΣΤΑΥΡΙΝΟΥΔΗΣ: Καλησπέρα. Η δική μας εισήγηση θα είχε άμεση σχέση και θα είχε ενδιαφέρον να ακολουθούσε την εισήγηση του κυρίου Λέλεκα.

Κος ΣΤΑΥΡΙΝΟΥΔΗΣ: Καλησπέρα. Η δική μας εισήγηση θα είχε άμεση σχέση και θα είχε ενδιαφέρον να ακολουθούσε την εισήγηση του κυρίου Λέλεκα. Κος ΣΤΑΥΡΙΝΟΥΔΗΣ: Καλησπέρα. Η δική μας εισήγηση θα είχε άμεση σχέση και θα είχε ενδιαφέρον να ακολουθούσε την εισήγηση του κυρίου Λέλεκα. Δεν είναι πάντα εφικτό να το προγραμματίζουμε κατά προτεραιότητα.

Διαβάστε περισσότερα

Δείκτης Ψηφιακής Οικονομίας και Κοινωνίας 1 2015 2

Δείκτης Ψηφιακής Οικονομίας και Κοινωνίας 1 2015 2 Δείκτης Ψηφιακής Οικονομίας και Κοινωνίας 1 2015 2 Προφίλ χώρας Όσον αφορά τον δείκτη DESI 2015, η έχει συνολική 3 0,39 και κατατάσσεται στην 22 η θέση μεταξύ των 28 κρατών μελών της. Όλα τα κυπριακά νοικοκυριά

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Έργου: «Ταυτότητα Χρηστών Internet στην Ελλάδα»

Τίτλος Έργου: «Ταυτότητα Χρηστών Internet στην Ελλάδα» Τίτλος Έργου: «Ταυτότητα Χρηστών Internet στην Ελλάδα» Μάρτιος 2007 «Ταυτότητα Χρηστών Internet στην Ελλάδα» Μάρτιος 2007 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. Ταυτότητα Έρευνας...4 2. ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΝΑ ΦΥΛΟ...8 2.1. Χρήση Η/Υ και

Διαβάστε περισσότερα

Ευρυζωνικό Διαδίκτυο και Πολίτες

Ευρυζωνικό Διαδίκτυο και Πολίτες Ευρυζωνικό Διαδίκτυο και Πολίτες ΕΝΑ ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΜΙΑ ΠΡΟΤΑΣΗ / ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ ΓΙΑ ΤΟ 3ο ΚΥΜΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Η στρατηγική για το παγκόσμιο χωριό Οι πολιτικές για την Ελλάδα Οι επενδύσεις για την βιώσιμη ανάπτυξη Χαράλαμπος

Διαβάστε περισσότερα

ΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΤΜΗΜΑ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΚΑΙ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ

ΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΤΜΗΜΑ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΚΑΙ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΤΜΗΜΑ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΚΑΙ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΠΟΡΕΙΑ ΤΗΣ ΕΥΡΥΖΩΝΙΚΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑ Α A Εξάµηνο 2016 NOEMΒΡΙΟΣ 2016 Συντάκτης: Περσεφόνη Αποστολέλλη ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. Σύνοψη... 3 2.

Διαβάστε περισσότερα

Social Media Marketing Presentation

Social Media Marketing Presentation ΚΑΠΑ ΣΙΓΜΑ ΔΕΛΤΑ Α.Ε Σητείας 8 & Μεσολογγίου, 14451 Μεταμόρφωση Αττικής Τηλέφωνο: 210 211 7676 E-mail: socialmedia@ksd.gr Social Media Marketing Presentation Σκοπός Το e-word-of-mouth είναι ο πιο αποδοτικός

Διαβάστε περισσότερα

Φύλο των ερωτηθέντων. Το δείγμα αποτελούνταν από 104 κορίτσια και 102 αγόρια. Αγόρι 50% Κορίτσι 50% Ηλικία

Φύλο των ερωτηθέντων. Το δείγμα αποτελούνταν από 104 κορίτσια και 102 αγόρια. Αγόρι 50% Κορίτσι 50% Ηλικία 1 Ο ΓΥΜΝΑΣΙΟ ΚΕΡΑΤΣΙΝΙΟΥ ΣΧ. ΕΤΟΣ 2012-2013 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΑΓΩΓΗΣ ΥΓΕΙΑΣ ΜΕ ΘΕΜΑ «Κατάχρηση διαδικτύου και ηλεκτρονικών παιχνιδιών» Υπεύθυνη καθηγήτρια Καραγιαννοπούλου Ελισάβετ, ΠΕ20 Πληροφορικής Συμμετέχων

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ. «Η Επιχειρηματικότητα στην Ελλάδα 2012-13: Ενδείξεις ανάκαμψης της μικρής επιχειρηματικότητας;»

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ. «Η Επιχειρηματικότητα στην Ελλάδα 2012-13: Ενδείξεις ανάκαμψης της μικρής επιχειρηματικότητας;» ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH Τσάμη Καρατάσου 11, 117 42 Αθήνα, Tηλ.: 210 92 11 200-10, Fax: 210 92 33 977, www.iobe.gr 11 Tsami Karatassou, 117

Διαβάστε περισσότερα

Υ Π Η Ρ Ε Σ Ι Ε Σ Ε Ρ Ε Υ Ν Α Σ Α Γ Ο Ρ Α Σ

Υ Π Η Ρ Ε Σ Ι Ε Σ Ε Ρ Ε Υ Ν Α Σ Α Γ Ο Ρ Α Σ Υ Π Η Ρ Ε Σ Ι Ε Σ Ε Ρ Ε Υ Ν Α Σ Α Γ Ο Ρ Α Σ Οι Νέοι & Τα Media Μάιος 2010 Ξένια Κούρτογλου, Πρόεδρος & CEO ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΕΦΗΡΜΟΣΜΕΝΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΕΘΝΙΚΟ & ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

Διαβάστε περισσότερα

ΤΑ ΚΟΙΝΩΝΙΚΑ ΔΙΚΤΥΑ ΣΤΗ ΖΩΗ ΤΩΝ ΕΦΗΒΩΝ

ΤΑ ΚΟΙΝΩΝΙΚΑ ΔΙΚΤΥΑ ΣΤΗ ΖΩΗ ΤΩΝ ΕΦΗΒΩΝ ΤΑ ΚΟΙΝΩΝΙΚΑ ΔΙΚΤΥΑ ΣΤΗ ΖΩΗ ΤΩΝ ΕΦΗΒΩΝ ΥΠΕΥΘΥΝΟΙ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: ΚΑΪΣΗΣ ΑΛΕΞΑΝΔΡΟΣ, ΚΥΡΙΑΚΟΠΟΥΛΟΣ ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ, ΚΟΥΤΡΟΥΛΗΣ ΒΑΣΙΛΕΙΟΣ, ΓΕΡΑΣΙΜΟΠΟΥΛΟΥ ΧΡΙΣΤΙΝΑ Υπεύθυνος καθηγητής: Λαμπροπούλου Γεωργία ΠΕΡΙΛΗΨΗ Η

Διαβάστε περισσότερα

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Δομή έρευνας Εισαγωγή Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Σχεδιασμός Έρευνας Σκοπός Έρευνας Στρατηγική Έρευνας και

Διαβάστε περισσότερα

Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) στις Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις (ΜΜΕ)

Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) στις Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις (ΜΜΕ) Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) στις Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις (ΜΜΕ) Γιώργος Μανής Επίκουρος Καθηγητής Τμήμα Μηχανικών Η/Υ και Πληροφορικής Πανεπιστήμιο Ιωαννίνων Τι είναι οι Τεχνολογίες

Διαβάστε περισσότερα

Αποτελέσματα Δωδεκάμηνου 2012

Αποτελέσματα Δωδεκάμηνου 2012 Αποτελέσματα Δωδεκάμηνου 2012 29 Μαρτίου 2013 Σηµαντικά Σηµεία Αύξηση πελατειακής βάσης κατά 21% στις συνδυαστικές υπηρεσίες έναντι του 2011 Μερίδιο 42% στους νέους συνδροµητές τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών

Διαβάστε περισσότερα

10 λόγοι να φτιάξω ιστοσελίδα

10 λόγοι να φτιάξω ιστοσελίδα 10 λόγοι να φτιάξω ιστοσελίδα 1 10 λόγοι να φτιάξω ιστοσελίδα Γιατί η επιχείρησή σας χρειάζεται να έχει παρουσία στο διαδίκτυο? 2 1. Η εταιρική σας ιστοσελίδα είναι ανοιχτή στον κόσμο 24 ώρες την ημέρα,

Διαβάστε περισσότερα