ιπλωµατική εργασία µε θέµα: Εφαρµογή των κοστολογικών συστηµάτων στον τοµέα των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ιπλωµατική εργασία µε θέµα: Εφαρµογή των κοστολογικών συστηµάτων στον τοµέα των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων"

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΤΜΗΜΑ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Πρόγραµµα µεταπτυχιακών σπουδών: <<Nέες αρχές στη διοίκηση επιχειρήσεων>>, MBA ιπλωµατική εργασία µε θέµα: Εφαρµογή των κοστολογικών συστηµάτων στον τοµέα των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Φοιτήτρια: Ρούτση Ελένη, Α.Μ.: 114 Επιβλέπων: Μπέλλας Αθανάσιος, Καθηγητής Τµήµατος ιοίκησης Επιχειρήσεων Πανεπιστηµίου Πατρών ΠΑΤΡΑ 2010

2 Περιεχόµενα: Σελίδα ΕΙΣΑΓΩΓΗ..6 ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ ΚΑΙ ΤΩΝ ΕΥΡΗΜΑΤΩΝ..7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΕΡΙ ΤΩΝ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1.1 Έννοια και σηµασία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Έννοια Σηµασία Ιστορική εξέλιξη των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Εποχικός χαρακτήρας της τουριστικής κίνησης Ξενοδοχειακή βιοµηχανία Τι είναι η ξενοδοχειακή βιοµηχανία Ίδρυση Οργάνωση ιάκριση των ξενοδοχειακών µονάδων Κατηγορίες Ξενοδοχείων ιάκριση ξενοδοχείων σε αστικά παραθεριστικά Κατηγορίες ξενοδοχειακών µονάδων στην Ελλάδα και προδιαγραφές τους* Χαρακτηριστικά των ξενοδοχείων Τεχνικές προδιαγραφές Ε.Ο.Τ για τη δηµιουργία ξενοδοχείων Το Ξενοδοχειακό Επιµελητήριο της Ελλάδος (Ξ.Ε.Ε) Λειτουργίες της ξενοδοχειακής επιχείρησης Κλάδοι εκµετάλλευσης Βασικοί κλάδοι εκµετάλλευσης Βοηθητικοί Κλάδοι Εκµετάλλευσης Ανθρώπινος παράγοντας στην ξενοδοχειακή επιχείρηση Οργάνωση και προσωπικό ξενοδοχείων Τµηµατοποίηση ξενοδοχείου Τα κυριότερα τµήµατα/διευθύνσεις Σύνοψη Ο Γενικός ιευθυντής ξενοδοχείου και οι κρίσιµες λειτουργίες άµεσης εποπτείας του Το µάνατζµεντ του ανθρώπινου δυναµικού στα ξενοδοχεία Επιλογή υποψηφίων Εισαγωγή και τοποθέτηση νέου υπαλλήλου Εκπαίδευση εργαζοµένων στην ξενοδοχειακή βιοµηχανία Η εγχώρια αγορά των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Μέγεθος Αγοράς Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων 65 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ 2.1 Νοµοθεσία Τουρισµού Ορισµός-Περιεχόµενο Ίδρυση και αδειοδότηση τουριστικών εγκαταστάσεων Αναδροµή στην εξέλιξη του Τουρισµού Χαρακτηριστικά του σύγχρονου τουρισµού Τουριστικά Καταλύµατα Η Τουριστική Πολιτική στην Ελλάδα Τουρισµός και Οικονοµική Ανάπτυξη Τουρισµός και τουριστικό συνάλλαγµα Κίνητρα επιλογής τουριστικών επενδύσεων.78 2

3 2.8 Παγκόσµια οικονοµική κρίση και παγκόσµιος τουρισµός Παγκόσµια οικονοµική κρίση και ελληνικός τουρισµός Η παγκόσµια τουριστική αγορά: Το ιεθνές Τουριστικό Περιβάλλον...83 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3:ΚΟΣΤΟΣ 3.1 Έννοια-Ορισµός και Σηµασία του Κόστους Ο ρόλος της κοστολόγησης στα ξενοδοχεία Κοστολογική Οργάνωση της οικονοµικής µονάδας Σχεδιασµός και είδη κόστους Σχεδιασµός κόστους Είδη κόστους Κόστος, απάνη, Έξοδο Φορείς Κόστους Κέντρα Κόστους Κατηγορίες Κόστους Ανάλυση Συνολικού Κόστους Λειτουργίας της Επιχείρησης ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΚΟΣΤΟΥΣ Στοιχεία του κόστους αναµφισβήτητα Στοιχεία του κόστους αµφισβητούµενα ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: Η ΚΟΣΤΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΟΙ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΤΗΣ ΚΟΣΤΟΛΟΓΗΣΗΣ 4.1 Έννοια της Κοστολόγησης Σκοπός και Σηµασία της Κοστολόγησης Χρησιµότητες Εφαρµογές Προϋποθέσεις ενός αποδοτικού συστήµατος κοστολόγησης Γενικές αρχές κοστολόγησης Κοστολογικοί λογαριασµοί Μέθοδοι και τεχνικές κοστολόγησης Εσωλογιστική και εξωλογιστική κοστολόγηση µε το ΕΓΛΣ Eξωλογιστική Κοστολόγηση στις Ξενοδοχειακές Μονάδες Τεχνικές κοστολόγησης 4.6.1Οριακό Κόστος: Έννοια του Οριακού Κόστους Σύγκριση Οριακής Κοστολόγησης και Απορροφητικής Κοστολόγησης Πλεονεκτήµατα και Μειονεκτήµατα της Οριακής Κοστολόγησης Άµεση κοστολόγηση Βασικά Χαρακτηριστικά της Άµεσης Κοστολόγησης Πλεονεκτήµατα και µειονεκτήµατα της Άµεσης Κοστολόγησης ιάγραµµα ροής συστήµατος Οριακής ή Μεταβλητής ή Άµεσης Κοστολόγησης Σκοπός Άµεσης ή Οριακής ή Μεταβλητής Κοστολόγησης Η Άµεση Κοστολόγηση έναντι της Πλήρους Κοστολόγησης Έρευνες σχετικά µε την εφαρµογή της Οριακής ή Μεταβλητής ή Άµεσης Κοστολόγησης Πλήρες κόστος Έννοια του Πλήρους Κόστους Συγκέντρωση και Επιµερισµός των Γ.Β.Ε. στα Κέντρα Κόστους Απορρόφηση του Κόστους των Κυρίων Κέντρων Κόστους από τα Παραγόµενα Προϊόντα Βασικά Χαρακτηριστικά της Πλήρους Κοστολόγησης

4 Πλεονεκτήµατα και Μειονεκτήµατα Πλήρους Κοστολόγησης Πλήρης Κοστολόγηση έναντι Οριακής Κοστολόγησης Πρότυπο κόστος Έννοια του Πρότυπου Κόστους Καθορισµός του Πρότυπου Κόστους Ποιος χρησιµοποιεί το πρότυπο κόστους Τα ιδανικά και εφαρµοσµένα πρότυπο Προϋποθέσεις κατάρτισης πρότυπου κόστους παραγωγής Καθορισµός των Φυσικών Προτύπων Είδη Προτύπων Πλεονεκτήµατα και µειονεκτήµατα πρότυπου κόστους Ανάλυση των Αποκλίσεων..143 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5:ΚΟΣΤΟΛΟΓΗΣΗ ΒΑΣΙΣΜΕΝΗ ΣΤΙΣ ΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ(ABC) 5.1 Εισαγωγή Πλεονεκτήµατα του ABC Αρχές Γιατί η µεθοδολογία ABC αποκτά σταδιακά µεγάλη σηµασία για τις επιχειρήσεις; Προϋποθέσεις αποτελεσµατικής εφαρµογής µεθοδολογίας ABC Αριθµός δραστηριοτήτων Πρακτικές εφαρµογές της µεθοδολογίας ABC Το σύστηµα ABC στην ξενοδοχειακή επιχείρηση Γενικά Το σύστηµα ABC και οι ιδιαιτερότητες της ξενοδοχειακής επιχείρησης Έρευνες σχετικά µε την Υιοθέτηση της Κοστολόγησης ανά δραστηριότητα στην Ελλάδα Μετεξέλιξη της κοστολογικής µεθόδου ABC (ABCD) Παράδειγµα εφαρµογής της µετεξέλιξης της κοστολογικής µεθόδου ABC (ΑBCD) 163 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6: ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΙ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΟΥ ΚΛΑ ΟΥ ΤΩΝ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑ ΩΝ 6.1 Γενικά Χαρακτηριστικά του Κλάδου είκτης Αφίξεων Τουριστών ανά Ξενοδοχειακή Κλίνη. Μέση κατά Κεφαλή απάνη Η Ζήτηση για Ξενοδοχειακές Υπηρεσίες Αφίξεις και Προέλευση των Αλλοδαπών Τουριστών στην Ελλάδα ιανυκτερεύσεις στα Συλλογικά Τουριστικά Καταλύµατα. Κατανοµή ιανυκτερεύσεων και Πληρότητες Η προσφορά ξενοδοχειακών υπηρεσιών Εξέλιξη του Ξενοδοχειακού υναµικού της Χώρας Επενδύσεις στον Κλάδο Χρηµατοοικονοµική Ανάλυση Επιχειρήσεων του Κλάδου Κερδοφορία Αποδοτικότητα Ρευστότητα Χρηµατοοικονοµική ιάρθρωση 191 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7: ΚΟΣΤΟΛΟΓΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΟΥ ΚΛΑ ΟΥ ΤΩΝ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑ ΩΝ 7.1 Εφαρµογή κοστολογικών συστηµάτων από τις ξενοδοχειακές µονάδες

5 7.1.1 Κοστολόγηση Επιχειρήσεων του Τουριστικού Κλάδου η περίπτωση των ξενοδοχείων Κοστολογικά Συστήµατα και Ελληνικές Επιχειρήσεις Έρευνες για την υιοθέτηση Κοστολογικών Συστηµάτων σε ευρωπαϊκό και παγκόσµιο επίπεδο Κριτική αξιολόγηση-σύγκριση ξένων και ελληνικών ερευνών..204 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8: ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

6 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Αναµφισβήτητα, τις τελευταίες δεκαετίες έχουν λάβει χώρα σηµαντικές αλλαγές στο επιχειρησιακό περιβάλλον σε παγκόσµια κλίµακα, οι οποίες έχουν µεταβάλλει ριζικά τη δοµή του. Παραδείγµατα τέτοιων αλλαγών αποτελούν η εισαγωγή ευέλικτων συστηµάτων παραγωγής, η εντατικοποίηση και η αυτοµατοποίηση των παραγωγικών διαδικασιών, η αύξηση των γενικών εξόδων τόσο ως ποσό όσο και ως ποσοστό επί του συνολικού κόστους των προϊόντων, η µείωση του κόστους άµεσης εργασίας (κυρίως στη βιοµηχανία ) ως ποσοστό του κόστους παραγωγής, η αύξηση της ποικιλίας προϊόντων που παράγονται σε µικρές ποσότητες και µε διαφορετικές προδιαγραφές, η αύξηση του ρυθµού εισαγωγής νέων προϊόντων στην αγορά τα οποία έχουν µικρό κύκλο ζωής, η υιοθέτηση πελατοκεντρικού προσανατολισµού κ.α. Οι παραπάνω αλλαγές σε συνδυασµό µε την αύξηση της έντασης του ανταγωνισµού και της συνεπακόλουθης µείωσης των περιθωρίων κέρδους, έχουν ανάγει σε πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήµατος την αποτελεσµατική παρακολούθηση και, κυρίως, διοίκηση τους κόστους των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Για τη λήψη ορθών επιχειρηµατικών αποφάσεων απαιτείται ορθή πληροφόρηση, η οποία, σε µεγάλο βαθµό, στηρίζεται στα αριθµητικά µεγέθη που παράγει η κοστολογική οργάνωση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Εξάλλου, ο σωστός προγραµµατισµός και η άσκηση της οικονοµικής πολιτικής από το Κράτος απαιτεί επίσης σωστή και αντικειµενική πληροφόρηση, που στηρίζεται τα µέγιστα στα µεγέθη του κόστους. Η Κοστολόγηση είναι, δηλαδή, η διαδικασία που αριθµοποιεί τη ζωή των οικονοµικών µονάδων, συγκεντρώνει, αναλύει, επεξεργάζεται, συσχετίζει τα αριθµητικά µεγέθη τα οποία συνοψίζει και παρουσιάζει καταλλήλως ώστε να είναι αξιοποιήσιµα από τους λήπτες των επιχειρηµατικών αποφάσεων. Για να είναι όµως τα µεγέθη του κόστους αξιοποιήσιµα θα πρέπει, εκτός των άλλων, να τυγχάνουν µιας τέτοιας επεξεργασίας, κατάταξης και συσχετισµών ώστε να διασφαλίζεται η µέσω αυτών και δι αυτών κατάρτιση ορθών οικονοµικών εκθέσεων και γενικά η άσκηση ελέγχου για την ορθότητα κάθε επιχειρηµατικής απόφασης. Η σηµαντικότητα του εργαλείου της κοστολόγησης για την παροχή αξιόπιστων πληροφοριών στη διοίκηση της ξενοδοχειακής επιχείρησης, για τη λήψη αποφάσεων αποτέλεσε έναυσµα για τη διενέργεια της παρούσας µελέτης η οποία αναφέρεται σε ένα από τα πλέον σύγχρονα πεδία έρευνας και ανάπτυξης της Λογιστικής Επιστήµης που συνδέεται µε τη χρησιµοποίηση επιστηµονικών µεθόδων, αρχών και κανόνων, στη ιοίκηση των επιχειρήσεων και ιδιαίτερα των ξενοδοχειακών. Όπως είναι γνωστό, η διοίκηση των επιχειρήσεων, πραγµατοποιείται µέσω των λαµβανόµενων καθηµερινά επιχειρηµατικών αποφάσεων από τους υπεύθυνους φορείς εξουσίας αρµοδιότητας και ευθύνης που βρίσκονται σε όλα τα επίπεδα της ιοικητικής πυραµίδας. Αναλυτικότερα, οι επιµέρους στόχοι της παρούσας µελέτης είναι οι ακόλουθοι: Μέσα από την ανάλυση και την εµπειρική έρευνα των ξενοδοχείων να προκύψει µια πολιτική λογιστικής και κοστολογικής οργάνωσης αυτών, επισήµανση της σηµασίας και του µεγέθους της τουριστικής ανάπτυξης της Ελλάδας, αναφορά στον εγχώριο και διεθνή ανταγωνισµό, παρουσίαση της κοστολογικής οργάνωσης των ξενοδοχείων και ανάλυση των κοστολογικών συστηµάτων που χρησιµοποιούνται από αυτά, λαµβάνοντας υπόψη τις ιδιαιτερότητες του κλάδου των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων που έχουν αντίκτυπο στην κοστολόγηση (τιµολόγηση, εποχικότητα, κόστος αδράνειαςυπολειτουργίας, value added, non value added δαπάνες, κ.λπ.). Κλείνοντας, θα ήθελα να εκφράσω τις ευχαριστίες µου, προς τον Επιβλέπων Καθηγητή της διπλωµατικής µου, κ. Μπέλλα Αθανάσιο, για τη συνεργασία µας και τη συνολική βοήθεια που µου πρόσφερε. 6

7 ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ ΚΑΙ ΤΩΝ ΕΥΡΗΜΑΤΩΝ Η παρούσα διπλωµατική µελέτη έχει τίτλο: ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΚΟΣΤΟΛΟΓΙΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΩΝ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ και αποτελείται από οκτώ (8) κεφάλαια στα οποία πραγµατεύονται τα ακόλουθα : Στο Κεφάλαιο 1 αναλύεται η δοµή του ξενοδοχειακού συστήµατος, στο Κεφάλαιο 2 αναλύεται η δοµή του Τουριστικού συστήµατος, στο Κεφάλαιο 3 αξιολογείται και παρουσιάζεται η οργάνωση του κόστους ως µεταβλητής που στηρίζει απαραιτήτως κάθε επιχειρηµατική απόφαση, στο Κεφάλαιο 4 παρουσιάζεται η κοστολογική οργάνωση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, στο Κεφάλαιο 5 αναλύεται ένα από τα σηµαντικότερα είδη Κοστολόγηση ανά δραστηριότητα, Κοστολόγησης, η στο Κεφάλαιο 6 παρουσιάζονται στατιστικά στοιχεία για την χρηµατοοικονοµική ανάλυση του κλάδου των ξενοδοχειακών µονάδων, στο Κεφάλαιο 7 παρουσιάζεται η κοστολογική ανάλυση του κλάδου και στο Κεφάλαιο 8 παρουσιάζονται τα βασικά συµπεράσµατα της µελέτης καθώς και προτάσεις βελτίωσης της εφαρµογής της κοστολόγησης στην εποχή µας. 7

8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΕΡΙ ΤΩΝ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1.1 Έννοια και σηµασία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Έννοια Ξενοδοχειακή οικονοµική µονάδα είναι ο λογικός συνδυασµός των τριών συντελεστών της παραγωγής, δηλαδή της φύσης της εργασίας και του κεφαλαίου για παροχή στους ξένους, αντί χρηµατικής αµοιβής, κατοικίας, τροφής και άλλων υπηρεσιών (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ,1998). Από τον παραπάνω ορισµό προκύπτει ότι η ξενοδοχειακή µονάδα είναι µία επιχείρηση η οποία ανάλογα µε την οικονοµική δραστηριότητα της υπάγεται στις επιχειρήσεις παραγωγής υπηρεσιών. Το ξενοδοχείο µε την σηµερινή του µορφή, είναι ένας συνεχής οργανωµένος συνδυασµός των συντελεστών της παραγωγής που επιδιώκει την κάλυψη φυσικών και κοινωνικών αναγκών των πελατών του µε κέρδος. Είτε έχει νοµική αυτοτέλεια, δηλαδή εταιρεία είτε όχι, παρουσιάζει αυτοτέλεια από οικονοµικής πλευράς και κατά συνέπεια έχει περιουσία ανεξάρτητη εκείνης του φορέα του. Στην έννοια της ξενοδοχειακής µονάδας περιλαµβάνονται τα Ξενοδοχεία, τα Πανδοχεία, οι Ξενώνες, τα Μοτέλ, τα Τουριστικά περίπτερα κ.λ.π. Η ραγδαία ανάπτυξη συγκοινωνιών και η απότοµη αύξηση του αριθµού των τουριστών κατά τον 20 ο αιώνα προκάλεσαν την εµφάνιση και του ιεθνούς Ξενοδοχείου µε τον κοσµοπολίτικο χαρακτήρα και την οµοιοµορφία ως προς τον τύπο των προσφερόµενων υπηρεσιών, ανέσεων κ.λ.π Σηµασία Οι ξενοδοχειακές µονάδες σαν συνολική οικονοµική δραστηριότητα παρουσιάζουν µεγάλο ενδιαφέρον και αποτελούν σηµαντικό στοιχείο της οικονοµίας διαφόρων χωρών. Θεωρούνται ως βασικοί παράγοντες της ανάπτυξης του τουρισµού. Με τα σηµερινά δεδοµένα δεν νοείται τουρισµός χωρίς κατάλληλα ξενοδοχεία. Τουρισµός και ξενοδοχεία, αλληλοεπηρεάζονται και αλληλοδιαµορφώνονται. Αν και το έργο των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων δεν περιορίζεται µόνο στην εξυπηρέτηση του τουρισµού εντούτοις είναι συνυφασµένο µε αυτόν. 8

9 Το ξενοδοχειακό δυναµικό µιας χώρας αποτελεί την βασική υποδοχή του τουρισµού, της υποδοχής δηλαδή τόσο του πληθυσµού που διακινείται στο εσωτερικό της, όσο και των ξένων τουριστών. Η θετική συµβολή των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων δεν περιορίζεται µόνο στον τουριστικό τοµέα. Επεκτείνεται και σε πολλούς άλλους κλάδους της Εθνικής Οικονοµίας. Συγκεκριµένα: α) Στην απασχόληση. Μεγάλος αριθµός ατόµων του υπαλληλικού και εργατικού δυναµικού της χώρας εργάζεται στις ξενοδοχειακές µονάδες και προσφέρουν τις υπηρεσίες τους µε αµοιβή. β) Στην ανάπτυξη του µεταποιητικού κλάδου (Βιοµηχανίες και βιοτεχνίες). Τα ξενοδοχεία και λοιπές µονάδες υποδοχής και εξυπηρέτησης των ξένων, προµηθεύονται και κατά την πρώην εγκατάσταση και καθ όλη τη διάρκεια της δράσης τους, οικοδοµήσιµα υλικά, µηχανικό εξοπλισµό, είδη ιµατισµού και επίπλωσης, τρόφιµα, ποτά και λοιπά είδη κατανάλωσης και έτσι συµβάλλουν πολύ στην βιοµηχανική ανάπτυξη. γ) Στο εµπόριο. Πάρα πολλές εµπορικές επιχειρήσεις απασχολούνται µε τον εφοδιασµό των ξενοδοχείων µε τα απαραίτητα κεφαλαιουχικά και καταναλωτικά αγαθά που έχουν ανάγκη για την εκπλήρωση του σκοπού τους. Κατ αυτόν τον τρόπον αυξάνουν τον κύκλο εργασιών τους και εξασφαλίζουν ικανοποιητικά οφέλη στους φορείς του εµπορίου και στους ασχολούµενους µε αυτό πρόσωπα (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ,1998). δ) Στον γεωργικά τοµέα. Η συµβολή είναι σηµαντική. Μεγάλες ποσότητες γεωργικών προϊόντων (λαχανικά και φρούτα) και κτηνοτροφικά και πτηνοτροφικά, καταναλίσκονται µέσω των ξενοδοχείων µε αποτέλεσµα την αύξηση της γεωργικής παραγωγής και αύξηση του εισοδήµατος των αγροτών. ε) Στην ανάπτυξη των µεταφορών. Η αύξηση του τουρισµού και η ίδρυση περισσοτέρων ξενοδοχειακών µονάδων υποβοηθάει την διακίνηση του τουριστικού πλήθους εποµένως και την ανάπτυξη του κλάδου των µεταφορών προσώπων. στ) εδοµένου ότι, πολλά ξενοδοχεία είναι εγκατεστηµένα µακριά από τα αστικά κέντρα, συµβάλουν στην περιφερειακή ανάπτυξη της οικονοµίας και στην αποφυγή της αστυφιλίας και της µετανάστευσης. ζ) Στην θετική και πολλαπλή εξυπηρέτηση των ατόµων που διαµένουν στα ξενοδοχεία είτε για λόγους υγείας π.χ. για ιατρικές εξετάσεις σε αστικά κέντρα όπου είναι εγκατεστηµένα τα σύγχρονα νοσηλευτικά ιδρύµατα, είτε για λόγους εµπορικούς (όπως συµβαίνει για τους εµπορικούς αντιπροσώπους, παραγγελιοδόχους κ.λπ.). η) Στην πρόοδο της εκπολιτιστικής κίνησης της περιοχής όπου είναι εγκατεστηµένες οι ξενοδοχειακές µονάδες. Όπως είναι γνωστό στις πολυτελείς αίθουσες πολλών ξενοδοχείων διοργανώνονται και πραγµατοποιούνται συνέδρια, διαλέξεις, χορευτικές και διάφορες άλλες καλλιτεχνικές εκδηλώσεις που συµβάλλουν στην πολιτιστική κίνηση. θ) Στην αύξηση των πόρων των οργάνων της Τοπικής Αυτοδιοίκησης (των ήµων, Κοινοτήτων). 9

10 1.2 Ιστορική εξέλιξη των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Η πρώτη εµφάνιση των ξενοδοχείων, χάνεται στα βάθη των αιώνων. Στην Ελλάδα εµφανίζεται η δωρεάν φιλοξενία. Ο άνθρωπος σαν ον κοινωνικό δηµιούργησε και αισθάνθηκε την ανάγκη της επικοινωνίας µε τους συνανθρώπους. Στην Ελλάδα η φιλοξενία εθεωρείτο αρετή δηλαδή θεµελιώδης κοινωνική υποχρέωση όπου ο ξένος ήταν σεβαστός (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ,1998). Οι Αρχαίοι Έλληνες είχαν αναγάγει την φιλοξενία σε θεότητα. Ο πρώτος των Θεών του Ολύµπου, ο ίας, πήρε από τους προγόνους µας µεταξύ άλλων και του Ξενίος για να δώσουν έµφαση και ανάλογη σηµασία στην αρετή της φιλοξενίας. Και η Βίβλος χαρακτηρίζει την φιλοξενία σαν καθήκον. Ο µη σεβασµός προς τους ξένους, θεωρείται µεγάλο αµάρτηµα. Οι Ρωµαίοι προσπάθησαν να µιµηθούν τους Έλληνες. Κατά την Βυζαντινή εποχή κατά την οποία η Χριστιανική Θρησκεία επεκτείνει τη δράση της προς όλες τις αγαθοεργούς και φιλανθρωπικές κατευθύνσεις εµφανίσθηκαν οι ξενώνες, που µε τον καιρό έγιναν φιλανθρωπικά ιδρύµατα. Με το πέρασµα των αιώνων και την αύξηση της επικοινωνίας των λαών, τα φιλόξενα καταφύγια, προσλαµβάνουν επαγγελµατικό χαρακτήρα. Γίνονται τα πανδοχεία και τα χάνια στα πολυσύχναστα µέρη των πόλεων, στις διασταυρώσεις των δρόµων κατά µήκος αυτών όπου καταλήγουν οι οδοιπόροι, οι αµαξηλάτες κτλ. και εξυπηρετούν σ αυτά από ύπνο και τροφή όπως και τα ζώα τους. Τα πανδοχεία µε την πάροδο του χρόνου, εξελίσσονται και γίνονται ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Με την ανάπτυξη δε των συγκοινωνιών και την µεγάλη µετακίνηση τουριστικού πλήθους τα τελευταία χρόνια προς όλες τις κατευθύνσεις δηµιουργήθηκαν οι προϋποθέσεις για την ώθηση της ξενοδοχειακής δραστηριότητας. Η πρώτη ξενοδοχειακή επιχείρηση ιδρύθηκε το 1312, στο Παρίσι. Αργότερα οι Γερµανοί και οι Ιταλοί οργάνωσαν συστηµατικές ξενοδοχειακές µονάδες. Η ανάκαµψη του πολιτισµού και ειδικότερα των σιδηροδρόµων και της ναυτιλίας, η µεγάλη εξέλιξη των αυτοκινήτων και των αεροπλάνων, είχαν καταπληκτικό αντίκτυπο στην πρόοδο ξενοδοχειακής βιοµηχανίας σ ολόκληρο τον κόσµο. Στην Ελλάδα το ξενοδοχείο πέρασε απ όλα τα στάδια της εξέλιξής του. Στη νεώτερη Ελλάδα το πρώτο ξενοδοχείο ιδρύθηκε στο Ναύπλιο, στην εποχή του Όθωνα (1828). Μετά στον Πόρο (1835) και στην Αθήνα (1835) για να ακολουθήσουν πολλά άλλα στις διάφορες πόλεις και στα νησιά της χώρας. Μετά τον Β Παγκόσµιο Πόλεµο, µε την πάροδο της τέχνης, της επιστήµης και της βιοµηχανίας, ιδρύθηκαν σε όλον τον κόσµο και στην χώρα µας ξενοδοχειακά συγκροτήµατα, υψηλής στάθµης που παρέχουν πάσης φύσεως ανέσεις και ψυχαγωγίας. Ιδρύθηκαν Μotels που είναι καταλύµατα εγκατεστηµένα στους συγκοινωνιακούς κόµβους, στα αεροδρόµια και στα λιµάνια και εξυπηρετούν συνήθως διερχόµενους πελάτες. Τα Μπανγκαλόους που είναι ανεξάρτητα οικήµατα εγκατεστηµένα σε θαλάσσιες περιοχές. Τα Κάµπινγκ που είναι κέντρα παραθερισµού των αλλοδαπών. Τέλος δηµιουργήθηκαν µεγάλοι τουριστικοί οργανισµοί (Εθνικοί και διεθνείς) για την εκµετάλλευση αλυσίδας ξενοδοχείων και εστιατορίων. 10

11 1.3 Εποχικός χαρακτήρας της τουριστικής κίνησης Αποτελεί γεγονός αναµφισβήτητο ότι η σύγχρονη τουριστική κίνηση βασίζεται στον οργανωµένο µαζικό τουρισµό, του οποίου κίνητρο µετακίνησης είναι η «βιολογική» ανάγκη για ανάπαυση και χαλάρωση από τα πλέγµατα του καθηµερινού βίου της «βιοµηχανικής κοινωνίας». Η µετακίνηση που ωθείται από τις εσωγενείς αυτές ψυχοσωµατικές ανάγκες, εκδηλώνονται µε τη βασικότερη µορφή του τουρισµού, του τουρισµού των διακοπών (tourisme des vacances), που ελέγχει σήµερα το µεγαλύτερο µέρος των τουριστικών ρευµάτων που διακινούνται διεθνώς. Ο τουρισµός των διακοπών, καθώς βρίσκεται σε σχέση εξάρτησης από τα φυσικά δεδοµένα και από ορισµένες κοινωνικές δοµές, τελεί κάτω από χρονικούς περιορισµούς, που δίνουν σ αυτόν εποχικό χαρακτήρα. Πραγµατικά, η εποχικότητα της τουριστικής κίνησης αποτελεί συνάρτηση από τη µία µεριά των κλιµατολογικών συνθηκών που επικρατούν σε κάθε τόπο και από την άλλη της οικονοµικοκοινωνικής διάρθρωσης του δυτικού κυρίως κοινού, του οποίου τα τουριστικά ρεύµατα, έχοντας την απόλυτη δυνατότητα ελεύθερης χρονικής και χωρικής επιλογής των διακοπών τους, κατευθύνονται φυσιολογικά στους µήνες των ευνοϊκότερων, για κάθε περίπτωση, κλιµατολογικών όρων. Οι κλιµατολογικοί αυτοί όροι διαµορφώνουν τις δύο ειδικότερες µορφές του τουρισµού των διακοπών, τον θερινό τουρισµό και τον χειµερινό τουρισµό. Παρόµοια µορφή τουρισµού φυσικής εξάρτησης είναι και o τουρισµός που δηµιουργείται από την αξιοποίηση των ιαµατικών πηγών γνωστός στη διεθνή ορολογία σαν «thermalisme». Εφόσον λοιπόν υπάρχει φυσική ανοµοιοµορφία κλιµατολογικών στοιχείων, ανοµοιόµορφα ποσοτικά εκδηλώνεται και η τουριστική κίνηση που προκαλείται απ αυτές κατά τη διάρκεια τού χρόνου µε συνέπεια να δίνουν στην όλη κίνηση εποχικό χαρακτήρα. Η µελέτη των στατιστικών στοιχείων των γνωστότερων διεθνών κέντρων διακοπών τού µεσογειακού χώρου και της κεντρικής Ευρώπης αποδεικνύει ότι η τουριστική περίοδος περιορίζεται µεταξύ τριών και οκτώ µηνών και ότι στην περίοδο της αιχµής, συνήθως ένα τρίµηνο, συγκεντρώνεται πάνω από το 50% της συνολικής ετήσιας κίνησης (ΛΟΓΟΘΕΤΗΣ, 1982). Κάτω από τις συνθήκες του εποχικού χαρακτήρα του τουρισµού των διακοπών, µπαίνει το ερώτηµα: είναι εφικτή η επέκταση της τουριστικής κίνησης σ όλη τη διάρκεια του έτους και, εάν όχι, µέχρι ποιού σηµείου είναι εφικτή η αποσυµφόρηση της αιχµής προς µία κατά το δυνατό ισοκατανοµή της κίνησης στους ακραίους µήνες; Θα πρέπει ίσως να διευκρινιστεί από την αρχή ότι, µιλώντας εδώ για εποχικότητα εννοούµε αυτή που αναφέρεται στην τουριστική κίνηση και οχι στην ταξιδιωτική. Αναφορικά µε το πρώτο µέρος του ερωτήµατος θα ήταν δυνατό να υποστηριχτεί ότι, θεωρητικά είναι εφικτή η δηµιουργία τουριστικής κίνησης σ όλη τη διάρκεια του χρόνου σ ένα δεδοµένο τουριστικό τόπο. Το πρόβληµα είναι εάν το κόστος της προστιθέµενης κίνησης διαµορφώνεται σε τέτοιο επίπεδο, ώστε να γίνεται «ανεκτό» από την οικονοµία του τόπου και ειδικότερα από τους φορείς του τουρισµού. Γιατί εάν για την πρόσθετη κίνηση έχουµε ένα συγκριτικά υπερβολικά υψηλό κόστος, που καλείται να «επιδοτήσει» κατά ένα µέρος ο δηµόσιος τοµέας και κατά ένα άλλο η ιδιωτική επιχείρηση, προκύπτουν αναµφισβήτητα οικονοµικά ζητήµατα, που χρειάζονται επίλυση, εκτός εάν τεθεί σαν στόχος η επίτευξη «αντί πάσης θυσίας» τουρισµού όλων των εποχών σαν µακρόχρονη επιδίωξη. Η τακτική αυτή έχει ορισµένους κινδύνους, τουλάχιστο για µακροχρόνιες προβλέψεις, δεδοµένου ότι, σαν συνέπεια της φύσης του τουριστικού «προϊόντος», οι τάσεις της διεθνούς κατανάλωσης εύκολα µεταβάλλονται. Το συµπέρασµα είναι, ότι για ν ακολουθήσουµε µία πολιτική όλων των εποχών σ ένα δεδοµένο τουριστικό κέντρο, θα πρέπει να γίνουν ακριβείς µετρήσεις µεταξύ του κόστους της προστιθέµενης κίνησης και των αποτελεσµάτων από την κίνηση αυτή και να βρεθεί το οριακό σηµείο εξίσωσης δαπανών και εσόδων. Όπως κάθε επιχείρηση γνωρίζει το «νεκρό σηµείο κύκλου 11

12 εργασιών», δηλαδή το σηµείο όπου δεν πραγµατοποιούνται ούτε κέρδη, ούτε ζηµίες, έτσι και κάθε τουριστικό κέντρο οφείλει να γνωρίζει το «νεκρό σηµείο κύκλου τουριστικών εργασιών», ώστε να µπορεί να εκτιµήσει µέχρι ποιού σηµείου η αύξηση του κόστους των τουριστικών υπηρεσιών, που βέβαια «επιδοτείται» από τοπικούς ή εθνικούς πόρους για να βρίσκεται σε επίπεδα που να προσελκύουν την κατανάλωση, είναι σε θέση να προκαλέσει θετικά για το σύνολο της τουριστικής οικονοµίας του τόπου αποτελέσµατα. εν Θα πρέπει ίσως να παραβλεφθεί και το γεγονός, ότι ο εποχικός χαρακτήρας των τουριστικών κέντρων διακοπών, δηµιουργεί καταστάσεις έντασης εργασίας σ όλες τις φάσεις του κυκλώµατος της «παραγωγής» των προσφεροµένων υπηρεσιών και εποµένως και από την άποψη αυτή επιβάλλεται µία φυσιολογική «ανάπαυση» του τουριστικού κέντρου, και από την πλευρά των εγκαταστάσεων και από την πλευρά κυρίως του ανθρώπινου παράγοντα (ΛΟΓΟΘΕΤΗΣ, 1982). Εκείνο που φαίνεται να είναι µάλλον εφικτό, είναι το δεύτερο µέρος του ερωτήµατος, που αναφέρεται στην αποσυµφόρηση της αιχµής µε µία κατά το δυνατό ισορροπηµένη κατανοµή της κίνησης στη διάρκεια του έτους. Η ισορροπηµένη αποσυµφόρηση από την αιχµή συνδέεται άµεσα µε το πρόβληµα της επιµήκυνσης της τουριστικής περιόδου. Η επιµήκυνση αποτελεί την ελάχιστη επιδίωξη για τη λύση του προβλήµατος της δηµιουργίας τουρισµού σ όλη τη διάρκεια του έτους, γι αυτό και χρησιµοποιεί σαν µέσα τα ίδια µε εκείνα της πλήρους απασχόλησης µε διαφορετική βέβαια ένταση και έκταση. Αυτή ακριβώς η διαφοροποίηση δίνει τη δυνατότητα στους φορείς του τουρισµού ενός ορισµένου τουριστικού τόπου, να εκτιµήσουν τα όσα πετυχαίνονται αποτελέσµατα σε συνάρτηση µε τις πρόσθετες δαπάνες που έγιναν και να προσδιορίσουν την έκταση των προσπαθειών επιµήκυνσης της τουριστικής περιόδου. Η ισοκατανοµή της κίνησης κατά τη διάρκεια του χρόνου έχει ιδιαίτερη σηµασία για τις τουριστικές επιχειρήσεις µε µεγάλες επενδύσεις σε πάγια κεφάλαια και µε αυξηµένα σταθερά λειτουργικά έξοδα. Χαρακτηριστικές επιχειρήσεις τέτοιας µορφής είναι οι ξενοδοχειακές, οι οποίες λόγω της εποχικής λειτουργίας τους και της απόλυτης ανελαστικότητας της προσφοράς τους κατά την περίοδο της αυξηµένης ζήτησης (κάθε κλίνη µέσα στο 24ωρο µόνο ένα τουρίστα µπορεί να εξυπηρετήσει), υποχρεώνονται να συγκεντρώνουν δαπάνες στους µήνες της αιχµής και να αδρανοποιούν σηµαντικό τµήµα του παραγωγικού τους δυναµικού στους άλλους «ασθενείς» µήνες του έτους. Για τις επιχειρήσεις αυτές, όπως και τις επιχειρήσεις µεταφορών, η επιµήκυνση της τουριστικής περιόδου αποτελεί οργανική ανάγκη για βελτίωση της αποδοτικότητας τους. Με τον περιορισµό του κανόνα ισορρόπησης των θυσιών προς τα αποτελέσµατα για την πρόσθετη κίνηση, είναι δυνατό να επιτευχθεί η επιµήκυνση της τουριστικής περιόδου µε την εφαρµογή ορισµένων οικονοµικών και ψυχολογικών κινήτρων. Καταρχήν θα πρέπει να τονιστεί ότι δεν υπάρχουν κανόνες γενικοί που µπορούν να εφαρµοστούν για κάθε περίπτωση. Κάθε τουριστικός τόπος, ανάλογα µε την τουριστική του «φυσιογνωµία», τη διάρθρωση του εξοπλισµού υποδοχής και εξυπηρέτησης των τουριστών και τη δυναµικότητα της τουριστικής του πελατείας, µπορεί να εφαρµόσει δικό του πρόγραµµα προσέλκυσης επισκεπτών εκτός αιχµής, αξιοποιώντας τα παραπάνω στοιχεία. Βέβαια σε κάθε περίπτωση οι τιµές των προσφερόµενων εκτός αιχµής διακοπών παίζουν πρωταρχικό ρόλο, όχι όµως πάντοτε και τον αποφασιστικό. Αποδείχθηκε πρόσφατα στη Ρόδο, κατά την εφαρµογή του πειράµατος ανάπτυξης χειµερινού τουρισµού, ότι η µείωση των τιµών των προσφερόµενων διακοπών σε πελάτες εξωτερικού (ταξίδι & διαµονή) στο 1/3 των αντιστοίχων τιµών των άλλων εποχών, πολύ περιορισµένα αποτελέσµατα έφερε. Αναφορικά µε την αξιοποίηση των χαρακτηριστικών στοιχείων, που συνθέτουν την τουριστική φυσιογνωµία ενός τόπου, θα πρέπει ν αναζητηθούν στα πλαίσια των «συµπληρωµατικών µορφών» του τουρισµού, αφού προηγουµένως εξαντληθούν τα περιθώρια «εκµετάλλευσης» των αµιγών µορφών. Εάν, για παράδειγµα ο τόπος έχει 12

13 ευνοϊκές κλιµατολογικές συνθήκες θαλάσσιου τουρισµού, είναι σκόπιµο να αξιοποιηθούν αυτές στο µεγαλύτερο δυνατό τµήµα του έτους µε την κατάλληλη προβολή τους όπως συµβαίνει στην περίπτωση της Ρόδου, όπου το ήπιο κλίµα και η θερµοκρασία της θάλασσας επιτρέπουν την ανάπτυξη παραθεριστικού θαλάσσιου τουρισµού από τον Απρίλη έως το Νοέµβρη. Ανάµεσα στις συµπληρωµατικές µορφές τουρισµού περιλαµβάνεται ο «τουρισµός των συνεδρίων», ο «θρησκευτικός τουρισµός», ο αθλητικός τουρισµός», ο «πνευµατικοψυχαγωγικός τουρισµός» και άλλες ειδικότερες µορφές που κατάλληλα αξιοποιούµενες και προγραµµατιζόµενες σε επιθυµητά χρονικά τµήµατα εκτός αιχµής µπορούν να συµβάλουν αποφασιστικά σε µία κατά το δυνατό ισόρροπη κατανοµή της τουριστικής κίνησης του έτους. Τονίζουµε ιδιαίτερα τη σπουδαιότητα της «βιοµηχανίας των συνεδρίων», στην οποία άλλες τουριστικά αναπτυγµένες χώρες, όπως, για παράδειγµα η Ισπανία, στηρίζουν µεγάλο µέρος της τουριστικής τους δραστηριότητας. Οι συνεδριακοί τουρίστες» όχι µόνο διευκολύνουν την ισοκατανοµή της κίνησης, αλλά ενισχύουν σηµαντικά και τα τουριστικά έσοδα, λόγω της υψηλής εισοδηµατικής τους στάθµης. Τέλος, η σύνθεση της πελατείας του συγκεκριµένου τουριστικού τόπου δίνει τα στοιχεία επισήµανσης των τµηµάτων της που µε την επίδραση ορισµένων οικονοµικών µαζί και ψυχολογικών κινήτρων, µπορούν ν αποτελέσουν αντικείµενο ειδικών προγραµµάτων προσέλκυσης σε περιόδους εκτός αιχµής (συνταξιούχοι, νεόνυµφοι κτλ.) (ΛΟΓΟΘΕΤΗΣ, 1982). Ένα από τα σηµαντικότερα προβλήµατα, από κοστολογικής άποψης, το οποίο θα µας απασχολήσει στη πορεία της παρούσας µελέτης αποτελεί η εποχική λειτουργία των ξενοδοχείων και η αντιµετώπιση του κόστους αδράνειας από τη διακοπή των εργασιών, κάποιων ξενοδοχείων, για ορισµένους µήνες το χρόνο. Αναλύοντας την εποχικότητα στη λειτουργία των ξενοδοχείων, θα παρατηρήσουµε ότι η ζήτηση για τα ξενοδοχεία της πόλης παραµένει σταθερή σε όλη τη διάρκεια του χρόνου, ενώ η ζήτηση για ξενοδοχεία που είναι εγκατεστηµένα σε παραθεριστικές περιοχές, αυξάνεται τους καλοκαιρινούς µήνες (Παπανίκος, 2001). Κατά την διάρκεια των µηνών παραγωγικής και συναλλακτικής τους αδράνειας (συνήθως από µήνα Νοέµβριο µέχρι Μάρτιο), οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις διατηρούν τα βασικά τους στελέχη Γενικό ιευθυντή, Οικονοµικό ιευθυντή, Προϊστάµενο Λογιστηρίου, ιευθυντή Πωλήσεων- και προβαίνουν σε εκτεταµένη συντήρηση των εγκαταστάσεων τους, προκειµένου να είναι σε πλήρη ετοιµότητα κατά τη περίοδο λειτουργίας τους. Το κόστος που δηµιουργείται κατά την περίοδο αδράνειας είναι κατά κύριο λόγο σταθερό και αφορά όλες τις κατ είδος δαπάνες (Βαρβάκης, 2005). 13

14 1.4 Ξενοδοχειακή βιοµηχανία Η διαχρονική εξέλιξη της ξενοδοχειακής µονάδας, ως οικονοµικής µονάδας που παρέχει υπηρεσίες φιλοξενίας επί πληρωµή, µετριέται σε αιώνες. Η εξέλιξη αυτή είναι συνάρτηση της οικονοµικής, κοινωνικής και πολιτιστικής ανάπτυξης του ανθρώπου αλλά και της ανάπτυξης των µέσων µεταφοράς και επικοινωνίας (ΧΥΤΗΡΗΣ,2000). Από την εποχή του Ξένιου ία, των Αρχαίων Ελλήνων ή των Ρωµαϊκών «ασύλων» (Mensiones) και των ασύλων τύπου «λοκάντας» του µεσαίωνα ως τη σηµερινή εποχή των υπερπολυτελών πολυόροφων µονάδων, των ξενοδοχειακών αλυσίδων και του πλαστικού χρήµατος η εξέλιξη της ξενοδοχειακής µονάδας δεν είναι ούτε γρήγορη ούτε συνεχής. Κι αυτό γιατί η ανάπτυξη των µέσων και συστηµάτων παραγωγής - παροχής των υπηρεσιών φιλοξενίας και οργάνωσης των µονάδων παροχής τέτοιων υπηρεσιών απαίτησε πολύ χρόνο, ενώ κοινωνικά φαινόµενα, όπως πόλεµοι κι επαναστάσεις σε εθνικοτοπικό και διεθνές επίπεδο, αναχαίτισαν για πολλά χρόνια την ανάπτυξή της. Το αίσθηµα της φιλοξενίας, ως γνωστό, ήταν σε µεγάλο βαθµό αναπτυγµένο στους αρχαίους Έλληνες. Ο ξένος που ζητούσε φιλοξενία θεωρούνταν πρόσωπο ιερό και προστατεύονταν από τους θεούς. Οι αρχαίοι Έλληνες δεν λογάριαζαν περιποιήσεις και έξοδα. Τα σπίτια τους στο υπερώον ήταν ειδικά διαρρυθµισµένα ώστε σε ειδικά δωµάτια, καλούµενα «γεισιποδίσµατα», να µπορούν να δεχτούν και να φιλοξενήσουν ξένους. Στον ξένο δε, που αναχωρούσε από το σπίτι του, του προσέφεραν δώρα. Η αύξηση της µετακίνησης των κατοίκων, ως είδος υποτυπώδους τουριστικής κίνησης, δεν µπορούσε πλέον να αντιµετωπιστεί από την ιδιωτική φιλοξενία, το δε πρόβληµα που δηµιουργήθηκε τότε, µόνο µε την επέµβαση της Πολιτείας επιλύθηκε, ως ένα βαθµό. Πράγµατι, οι τότε νόµοι θέσπιζαν ότι οι εκπρόσωποι των πόλεων θα φιλοξενούνταν στο «Πρυτανείον» το οποίο αποτέλεσε την πρώτη µορφή της δηµόσιας φιλοξενίας. Στην Κρήτη οι ξένοι φιλοξενούνταν στα συσσίτια καθισµένοι σε θέση ψηλότερη από τους άλλους. Επειδή όµως και το σύστηµα αυτό κρίθηκε ανεπαρκές, η Πολιτεία θεώρησε τη φιλοξενία ως εξαιρετικό λειτούργηµα και την ανέθεσε στους πλούσιους. Η πράξη αυτή λεγόταν «προξενία» ή «δηµόσια ξενία». Μετά τον Ε π. Χ. αιώνα η κίνηση των ξένων αυξήθηκε ακόµη περισσότερο και η φιλοξενία, µόνο από τους πλούσιους, ήταν ανεπαρκής. Έτσι ο θεσµός της φιλοξενίας τροποποιήθηκε και παραχώρησε τη θέση του σε άλλο, νέο θεσµό, καλούµενο «πολιτική προξενία». Κατά το θεσµό αυτό κάθε πόλη ονόµαζε «πρόξενους» εκείνους οι οποίοι ανελάµβαναν να εκπροσωπούν και να προστατεύουν τα συµφέροντα της πόλης που τους διόρισε. Εκτός αυτού, οι πρόξενοι ανελάµβαναν να φιλοξενούν και τους πολίτες της πόλης απ όπου προέρχονταν ο πρόξενος. Οι πρόξενοι έπρεπε να είναι εύποροι για να ανταποκριθούν στις εν γένει υποχρεώσεις τους, ο δε τίτλος τους ήταν τιµητικός. Αλλά και πάλι η αύξηση και διόγκωση του κύµατος των επισκεπτών δεν ήταν δυνατό να αντιµετωπιστεί µε το θεσµό της «πολιτικής προξενίας» κι έτσι εµφανίστηκαν νέοι τύποι υποδοχής και φιλοξενίας των ξένων, οι οποίοι αποτελούν τις απαρχές του σηµερινού ξενοδοχείου. Ως πρώτη µορφή ξενοδοχείου θεωρείται το «καταγώγιον». Αυτό κτίστηκε από τη διοίκηση του ιερού της Επιδαύρου, τον τέταρτο π. Χ. αιώνα, ήταν δε διώροφο κτίριο µε εκατό δωµάτια, δυναµικότητας διακοσίων κλινών, στο οποίο διέµεναν οι προσκυνητές του ιερού του Ασκληπιού. Τον τέταρτο επίσης π. Χ. αιώνα κτίστηκε στην Ολυµπία ξενώνας µε το όνοµα «Λεωνιδαίον». Αναφέρεται ότι υπήρχαν ξενώνες στο Κνίδιον και τον Ισθµόν. Το µεγαλοπρεπέστερο όµως «καταγώγιον» κτίστηκε από τους Λακεδαιµόνιους Το έτος 428 π. Χ. κοντά στο Ηραίο των Πλαταιών. Άλλο καταγώγιο υπήρχε στο Αρτεµίσιο της Μαγνησίας, κοντά στο Μαίανδρον. Όταν όµως η ιδιωτική φιλοξενία µειώθηκε µέχρι πλήρους εξαφάνισης και τα 14

15 καταγώγια που λειτουργούσαν δεν κάλυπταν τις ανάγκες, τότε για πρώτη φορά άρχισε να γίνεται σκέψη περί κερδοσκοπικής εκµετάλλευσης της φιλοξενίας. Έτσι κτίστηκαν τα πρώτα «πανδοχεία» κοντά σε οδούς και µάλιστα σε διασταυρώσεις, τα οποία ήταν πρόχειροι σταθµοί, χωρίς έπιπλα. Ο Πλούταρχος αναφέρει την αισχροκέρδεια των ιδιοκτητών και την απαίσια εµφάνιση αυτών των πανδοχείων. Στην αρχή παρείχαν µόνο στέγη αργότερα όµως και τροφή (ΧΥΤΗΡΗΣ,2000).. Άλλη µορφή επαγγελµατικής εκµετάλλευσης της φιλοξενίας ήταν τα «καπηλεία». Αυτά είχαν όµοια άθλια εµφάνιση µε τα «πανδοχεία», απέβλεπαν δε στην αισχροκερδή εκµετάλλευση των διερχοµένων και όσων κατέλυαν σ αυτά. Το επάγγελµα του «καπήλου» θεωρούνταν πολύ υποτιµητικό. Προφανές είναι λοιπόν ότι τα πανδοχεία, δηµόσια καταγώγια και καπηλεία ήταν παρωδία ξενοδοχείων, της εποχής εκείνης. Όταν η δηµόσια φιλοξενία παρήκµασε, η ιδιωτική πρωτοβουλία άρχισε να κτίζει ειδικά οικήµατα που πληρούσαν τους στοιχειώδεις όρους του ξενοδοχείου. Στην Αθήνα, τον Πειραιά και την Κόρινθο υπήρχαν ξενοδοχεία τα οποία εργάζονταν ικανοποιητικά κατά τις γιορτές των «ιονυσίων». Κατά την εποχή µάλιστα εκείνη εµφανίστηκε το επάγγελµα του εξηγητού ο οποίος, όπως ο σύγχρονος ξεναγός, εξηγεί στους ξένους τα καλλιτεχνικά µνηµεία, καθώς και τα ήθη και τα έθιµα των κατοίκων της πόλης. Μεγάλη ώθηση και τελειοποίηση στα ξενοδοχειακά κτίρια επέφερε η Βυζαντινή εποχή. Κατά τους χρόνους αυτούς η Χριστιανική θρησκεία επεκτείνει τη δράση της προς όλες τις φιλανθρωπικές κατευθύνσεις. Τα καταγώγια, στα οποία κρύβονταν οι Χριστιανοί κατά τους διωγµούς, µεταβλήθηκαν σε ξενώνες, οι οποίοι αργότερα εξελίσσονται σε φιλανθρωπικά ιδρύµατα, µε σκοπό την ξενοδοχία και περίθαλψη και των ξένων και των ντόπιων. Μερικοί απ αυτούς τους ξενώνες είναι οι περίφηµοι «Βασιλειάς» και ο «Ξενών του Σαµψών». Σε αντίθεση µε τα καπηλεία και πανδοχεία, όπου οι ιδιοκτήτες ήταν άνθρωποι αµόρφωτοι και κοινωνικά κατώτεροι οι διευθύνοντες τους Βυζαντινούς ξενώνες ήταν άτοµα µε µόρφωση και κοινωνική διάκριση. Οι ξενώνες αυτού του τύπου επιχορηγούνταν από τους βασιλείς. Με την Πτώση του Βυζαντίου ήταν φυσικό να καταρρεύσει και η τουριστική, σε αυτό, κίνηση. Η οικονοµική κατάσταση των Ελλήνων, κατά την περίοδο µετά την κατάρρευση, ήταν άθλια. Οι Έλληνες κάτω από τον τουρκικό ζυγό δεν ήταν δυνατό να ακολουθήσουν την εξέλιξη και πρόοδο στον ξενοδοχειακό τοµέα, τον οποίο εµφάνισε η λοιπή Ευρώπη κατά την αντίστοιχη περίοδο. Κατά την εποχή εκείνη λειτουργούσαν µόνο «χάνια» (π.χ. το χάνι της Γραβιάς) για την εξυπηρέτηση των Ελλήνων ταξιδιωτών, που αποτελούσαν σταθµό και παρείχαν τροφή και στέγη για λίγες µόνο ώρες. Μετά την Επανάσταση του 1821 και επί βασιλείας του Οθωνα κτίστηκε στο Ναύπλιο (1828) το πρώτο ξενοδοχείο για τη φιλοξενία των ξένων επισήµων µε την επωνυµία «Ξενοδοχείον του Λονδίνου». Το 1842 ιδρύθηκε το παλιότερο από τα µέχρι σήµερα λειτουργούντα ξενοδοχεία, το ξενοδοχείο της «Μεγάλης Βρετανίας», το οποίο αρχικά χρησιµοποιήθηκε σαν κατοικία του ιδρυτή του και από το 1874 λειτούργησε σαν ξενοδοχείο. Με τη µεταφορά της Ελληνικής Πρωτεύουσας στην Αθήνα, ιδρύθηκε από τον Ιταλό Καζάλι το πρώτο ξενοδοχείο στην Αθήνα. Από τότε η Αθήνα και µέχρι το Β παγκόσµιο πόλεµο απέκτησε ξενοδοχεία διαφόρων τάξεων, από τα οποία όµως λίγα µόνο πληρούσαν τους όρους της ξενοδοχειακής επιχείρησης, όπως αυτή εννοείται στην υπόλοιπη Ευρώπη. Κατά την περίοδο του Α παγκόσµιου πολέµου φηµισµένο ξενοδοχείο ήταν το «Ακταίο» στο Νέο Φάληρο, όπου σύχναζε η πλέον εκλεκτή αθηναϊκή κοινωνία. Το έτος 1917 λειτούργησε το ξενοδοχείο Athenee Palace (σήµερα στεγάζεται εκεί η Τράπεζα Barclays), το οποίο προηγήθηκε και επισκίασε τα τότε ξενοδοχεία Αγγλίας και Μινέρβα. Μετά το Β παγκόσµιο πόλεµο, ο αριθµός και η οργάνωση των ξενοδοχείων, αλλά 15

16 και η ποιότητα των προσφερόµενων υπηρεσιών, αυξήθηκαν αλµατωδώς, για να φτάσουµε στο σηµερινό επίπεδο της ελληνικής ξενοδοχειακής βιοµηχανίας Τι είναι η ξενοδοχειακή βιοµηχανία Η ξενοδοχειακή βιοµηχανία αποτελεί τµήµα της βιοµηχανίας «Τουρισµός» 1 και χαρακτηρίζεται από τη δυνατότητά της να παρέχει διαµονή διανυκτέρευση και να προσφέρει στους πελάτες µιας σειρά αγαθών (όπως π.χ. τροφή, υπνοδωµάτια, ποτά) και υπηρεσιών (όπως π.χ. κρατήσεις δωµατίων, πληροφορίες, καθαριότητα, φροντίδα, ασφάλεια). Επειδή αυτά τα αγαθά και οι υπηρεσίες προσφέρονται µαζί, τα ξενοδοχεία συχνά χαρακτηρίζονται ως µονάδες που προσφέρουν «εµπειρίες» µάλλον, παρά προϊόντα. Είναι αυτός ο συνδυασµός απτών και άυλων που οδηγεί στο συµπέρασµα ότι τα ξενοδοχεία παρέχουν στους πελάτες τους προνόµια, αγαθά κι υπηρεσίες που δεν παρέχονται αλλού 2 (ΧΥΤΗΡΗΣ,2000). Στην ξενοδοχειακή βιοµηχανία λοιπόν, ανήκουν όλες εκείνες οι κτιριακές εγκαταστάσεις στις οποίες προσφέρεται ο συνδυασµός αγαθών και υπηρεσιών που αναφέρθηκε πιο πάνω και µας είναι γνωστές ως ξενοδοχεία ή µοτέλς ή πανσιόν κ.λπ. Οι εγκαταστάσεις αυτές (που συνήθως αποκαλούνται «τουριστικές εγκαταστάσεις») διακρίνονται σε διάφορες κατηγορίες ανάλογα µε το είδος, την έκταση και το επίπεδο του συνδυασµού αγαθών-υπηρεσιών που προσφέρουν, αλλά κι ακόµη ανάλογα µε το είδος του πελάτη που εξυπηρετούν (Αµερικάνικη διάκριση) τον τόπο ιδιοκτησίας ή και τη γεωγραφική Περιοχή στην οποία λειτουργούν. Σχετικό είναι το Σχήµα 1. Σχήµα 1: ιακρίσεις τουριστικών εγκαταστάσεων ΠΗΓΗ: Σ. Καλφιώτης, Τουριστικαί Επιχειρήσεις Εκδόσεις Τυροβολά, Αθήνα, 1974, 2 η έκδοση. 1. Μερικοί συγγραφείς αλλά και επαγγελµατίες, ασχολούµενοι µε τον Τουρισµό. χαρακτηρίζουν τη βιοµηχανία Τουρισµού (ή Τουριστική βιοµηχανία) εναλλακτικά και ως βιοµηχανία φιλοξενίας. Κατά την άποψή µας η ταύτιση αυτή δεν είναι ορθή καθ όσον ο όρος βιοµηχανία φιλοξενίας είναι ευρύτερος, και περιλαµβάνει ως τµήµα του την Τουριστική Βιοµηχανία. 2. Μ.L Κasanava, Εffective front office operations CBI Books, Van Nostrand Reihold Go., New York,

17 1.4.2 Ίδρυση Η ξενοδοχειακή επιχείρηση είναι ένας οικονοµικός οργανισµός. Για τη σύστασή του, χρειάζεται ο συστηµατικός, εκ µέρους του επιχειρηµατία, συνδυασµός των τριών συντελεστών της παραγωγής για την επίτευξη ενός οικονοµικού αποτελέσµατος. Αν και για την οικονοµική, η ξενοδοχειακή επιχείρηση αποτελεί ανεξάρτητη και ανύπαρκτη οικονοµική µονάδα, κατά την οικονοµική επιστήµη, δεν αποτελεί νοµικό πρόσωπο (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ,1998). Κατά την κοινή πείρα και τα διδάγµατα της Επιστήµης, επιχείρηση είναι το σύνολο των πραγµάτων, δικαιωµάτων και καταστάσεων, τα οποία έχουν οργανωθεί σε οικονοµική ενότητα από το αυτό φυσικό ή νοµικό πρόσωπο δηλαδή του επιχειρηµατία που επιδιώκει κερδοσκοπικό αποτέλεσµα. Τα προβλήµατα που δηµιουργούνται κατά την ίδρυση µίας ξενοδοχειακής µονάδας είναι πολλά, τα κυριότερα είναι τα εξής: α) Νοµικά. Η ξενοδοχειακή επιχείρηση είναι δυνατό να έχει την µορφή της ατοµικής επιχείρησης ή την εταιρική. Η εκλογή της µιας ή της άλλης µορφής εξαρτάται από πολλούς παράγοντες. Τα µικρά ξενοδοχεία που δεν απαιτούν την χρησιµοποίηση και δέσµευση µεγάλων κεφαλαίων και που η αρχική χρηµατοδότησή τους για τις πάγιες επενδύσεις είναι δυνατό να γίνει από ένα άτοµο, µπορούν να έχουν ατοµική µορφή. Τα µεσαία σε µέγεθος ξενοδοχεία είναι δυνατόν να έχουν την µορφή οµόρρυθµων ή ετερόρρυθµων εταιρειών. Οι µεγάλες ξενοδοχειακές µονάδες που έχουν ανάγκη πολλών κεφαλαίων και που αντιµετωπίζουν πρόβληµα καταµερισµού της ευθύνης και των κινδύνων, έχουν την µορφή της Εταιρείας Περιορισµένης Ευθύνης και της Ανώνυµης Εταιρείας. Αν η επιχείρηση έχει συλλογική (εταιρική) µορφή θα πρέπει να εφαρµοσθεί η διαδικασία που προβλέπεται από τις σχετικές διατάξεις (νοµοθεσία ΟΕ, ΕΕ, ΕΠΕ, ΑΕ). Επί πλέον η ξενοδοχειακή νοµοθεσία σχετικά µε την ίδρυση, λειτουργία και την δράση των ξενοδοχειακών µονάδων είναι συνυφασµένη µε την Τουριστική νοµοθεσία, διότι τα ξενοδοχεία αποτελούν την βασική υποδοµή του τουριστικού τοµέα. Για το λόγο αυτό, αρµόδιο όργανο για την εποπτεία και τον έλεγχο των ξενοδοχειακών µονάδων είναι στην Ελλάδα ο Ελληνικός Οργανισµός Τουρισµού (ΕΟΤ). Εκείνος που επιθυµεί να ιδρύσει ξενοδοχειακή µονάδα σύµφωνα µε την νοµοθεσία που υπάρχει θα ζητήσει από την αρµόδια Υπηρεσία του ΕΟΤ: i. Την έγκριση των σχεδίων του κτιρίου. ii. Την χορήγηση άδειας κτιρίου και τη χορήγηση άδειας λειτουργίας καθώς και την κατάταξή της στην συγκεκριµένη κατηγορία. Για το σκοπό αυτό θα υποβάλλει στον ΕΟΤ αίτηση για την έγκριση των πιο κάτω σχεδίων: i. Της καταλληλότητας του οικοπέδου. ii. Ξενοδοχειακών εγκαταστάσεων εφόσον έχει προηγηθεί η έγκριση της καταλληλότητας του οικοπέδου. Μαζί υποβάλλονται και τα σχετικά δικαιολογητικά π.χ. για την τεχνική περιγραφή των υλικών, τα αρχιτεκτονικά σχέδια κ.λπ. Σε περίπτωση κορεσµού της περιοχής που ζητείται η άδεια ίδρυσης για ξενοδοχείο απαγορεύει ο ΕΟΤ την ανέγερση νέων και δεν χορηγεί άδεια ίδρυσης και λειτουργίας. Ειδικότερα το ξενοδοχείο που πρόκειται να ιδρυθεί από άποψη κτιρίου πρέπει να συγκεντρώνει τις εξής προϋποθέσεις: i. Να είναι σε κατάλληλη θέση για ξενοδοχείο, δηλαδή υγιεινή και απαλλαγµένη από θορύβους και µολυσµένο περιβάλλον. ii. Να έχει καλή πρόσοψη να είναι σε καλή κατάσταση εσωτερικά και εξωτερικά, η δε διαρρύθµιση του χώρου να είναι κατάλληλη για ξενοδοχείο. iii. Τα δωµάτια ύπνου να είναι πάνω από την επιφάνεια του εδάφους, σε ορισµένο ύψος, 17

18 να φωτίζονται και να αερίζονται αρκετά καλά. Ανάλογα δε µε την κατηγορία του, καθορίζονται και οι προϋποθέσεις που πρέπει να υπάρχουν. Όλα αυτά περιλαµβάνονται στον κανονισµό κατασκευής ξενοδοχείων που έχει εκπονήσει ο ΕΟΤ και που λαµβάνει υπόψη η αρµόδια επιτροπή για την χορήγηση της άδειας ίδρυσης και λειτουργίας του ξενοδοχείου (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ,1998). β) Οικονοµικά. Με την πλατιά έννοια του όρου οικονοµικά περιλαµβάνονται όλα τα θέµατα που αφορούν την περιουσιακή διάρθρωση της ξενοδοχειακής επιχείρησης, την επάρκεια των κεφαλαίων (ίδιων και ξένων), τον εφοδιασµό µε τον κατάλληλο εξοπλισµό κ.λπ. Συντάσσεται οικονοµική µελέτη από την οποία φαίνεται κατά πόσο συµφέρει η ίδρυση ξενοδοχειακής µονάδας σε ορισµένη περιοχή. Εξετάζονται ειδικότερα οι δυνατότητες της τουριστικής ανάπτυξης της περιοχής όπου θα εγκατασταθεί η µονάδα, οι προϋποθέσεις εφοδιασµού και εξαίρεσης προσωπικού, η ύπαρξη συναγωνισµού και γενικά οι επενδύσεις κεφαλαίων που προβλέπονται. γ) Οργανωτικά. Από την στιγµή που θα ιδρυθεί µια ξενοδοχειακή επιχείρηση, µέχρις ότου να διαλυθεί έχει να αντιµετωπίσει οργανωτικά προβλήµατα. Ιδιαίτερα κατά την σύστασή της προέχει η οργάνωση των διάφορων λειτουργιών, η επιλογή του κατάλληλου τόπου εγκατάστασής της, η πρόσληψη του ικανού προσωπικού και η κατάλληλη τοποθέτηση του. Η λύση των προβληµάτων της οργάνωσης απαιτεί ειδικές γνώσεις. Αν η αντιµετώπιση τους δεν είναι δυνατή από τον ίδιο το ξενοδόχο επιχειρηµατία µπορεί να δοθεί σε ειδικούς (οργανωτές) που έχουν τις απαραίτητες ειδικές γνώσεις και την σχετική πείρα. Πάντως το πρόβληµα της επιστηµονικής οργάνωσης είναι πολύπλευρο. Γεγονός είναι ότι η βελτίωση της οργάνωσης της ξενοδοχειακής επιχείρησης θα έχει σαν αποτέλεσµα την αύξηση της συναγωνιστικότητας και της απόδοσης της. Είναι δαπανηρή και κοστίζει. Είναι όµως δαπάνη παραγωγική και αποδοτική. δ) Τόπου εγκατάστασης. Ένα σοβαρό πρόβληµα που πρέπει να αντιµετωπισθεί από την αρχή της ίδρυσης της ξενοδοχειακής επιχείρησης, είναι η επιλογή του τόπου της εγκατάστασής της. Όπως κάθε επιχείρηση, το ίδιο και η ξενοδοχειακή, επιδιώκει, µε κατάλληλο συνδυασµό της ανθρώπινης ενέργειας και των υλικών µέσων, να επιτύχει µεγαλύτερο κατά το δυνατό κέρδος. Για τον σκοπό αυτό πρέπει µε προσοχή να επιλέξει τον κατάλληλο τόπο για την εγκατάστασή της που προσφέρει τις καλύτερες προϋποθέσεις. Μια κακή εκλογή του τόπου εγκατάστασης θα έχει δυσµενείς επιπτώσεις για ολόκληρη την ζωή της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Το πρόβληµα έχει ιδιαίτερη σηµασία γιατί οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις έχουν ειδικά χαρακτηριστικά και παρουσιάζουν ορισµένες ιδιορρυθµίες. Σε αντίθεση από τις βιοµηχανικές επιχειρήσεις που µπορούν να βρίσκουν πελάτες για την διάθεση των προϊόντων σε άλλους τόπους από τον τόπο που γίνεται η παραγωγή, για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις υπάρχει το αµετάθετο δηλαδή ο τόπος της εγκατάστασης, είναι ο ίδιος που χρησιµοποιείται για την παροχή των υπηρεσιών. Έτσι γίνονται πιο ευπαθείς στην περίπτωση λανθασµένης επιλογής του τόπου εγκατάστασης. Εξ άλλου ο τόπος εγκατάστασης των ξενοδοχειακών µονάδων λόγω της συνεχής αύξησης των συγκοινωνιακών µέσων, µεταβάλλεται ευκολότερα, παρά στις άλλες επιχειρήσεις. Τα ξενοδοχεία συνήθως κάνουν την εγκατάστασή τους κατά µήκος των οδών, στα λιµάνια, στις πόλεις, στα πορθµεία, στους σιδηροδροµικούς σταθµούς, στα νησιά κλπ. Προηγείται κατά συνέπεια, συστηµατική έρευνα για την γνώση της τουριστικής και εµπορικής κίνησης προκειµένου να εξακριβωθεί η σωστή τοποθεσία που να διαθέτει τα στοιχεία που απαιτούνται για την προσέλευση πελατών. Προσδιοριστικοί παράγοντες του τόπου εγκατάστασης των ξενοδοχειακών µονάδων είναι: i. Το περιβάλλον µέσα στο οποίο θα εγκατασταθεί ένα ξενοδοχείο. 18

19 ii. Οι δυνατότητες ψυχαγωγίας που παρέχονται από την επιλογή της τοποθεσίας. iii. Η σύνδεση µε κέντρα που προσφέρουν πελατεία. ίν. Τα πολιτιστικά στοιχεία. ν. Τα οικονοµικά κίνητρα κ.λπ. Το φυσικό περιβάλλον αποτελεί πόλο έλξης για την εγκατάσταση των ξενοδοχείων. Περιοχές µε φυσικές καλλονές, µε ιαµατικές πηγές, περιοχές µε χειµερινά σπορ, το καλό κλίµα της περιοχής, αποτελούν παράγοντες σοβαρούς στην επιλογή του τόπου εγκατάστασης. Επίσης, ορθολογικός παράγοντας είναι η αγορά για τον εφοδιασµό της ξενοδοχειακής µονάδας µε τα απαραίτητα τρόφιµα, ποτό, γλυκά και άλλα αγαθά για την ικανοποίηση των αναγκών της πελατείας (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ,1998).. Η κάλυψη της οµαλής κίνησης των ξένων µε τα απαραίτητα συγκοινωνιακά µέσα, η ύπαρξη και λειτουργία ξενοδοχείων κοντά στις δηµόσιες υπηρεσίες (υπουργεία, τράπεζες, ασφαλιστικοί και άλλοι οργανισµοί), συµβάλλουν στην εκλογή του τόπου εγκατάστασης. Επίσης άλλοι παράγοντες είναι: Η εργασία, δηλαδή η εξασφάλιση της εργασίας που χρειάζεται σε ειδικευµένο και ανειδίκευτο προσωπικό από την περιοχή από το πλησιέστερο αστικό κέντρο. Τα πολιτιστικά και θρησκευτικά στοιχεία (αρχαιολογικά, ιστορικά µνηµεία, λαογραφικά και παραδοσιακά δεδοµένα, τα θρησκευτικά προσκυνήµατα, οι εκκλησιαστικοί και καλλιτεχνικοί θησαυροί). Τα οικονοµικά κίνητρα (φορολογικές απαλλαγές, αυξηµένα ποσοστά αποσβέσεων, απαλλαγή από δασµούς, χαµηλά ποσοστά τραπεζικής χρηµατοδότησης κλπ) Οργάνωση Η οργάνωση γενικά των επιχειρήσεων είναι δυνατό να θεωρηθεί σαν ο τέταρτος συντελεστής της παραγωγής. Αν και η οργάνωση είναι ενιαία, στις γενικές της αρχές εντούτοις ποικίλει στις εφαρµογές της, ανάλογα µε το είδος της επιχείρησης, την µορφή, το µέγεθος κλπ. Βασικός σκοπός της οργάνωσης των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων είναι ο καθορισµός και η αρµονική οµαδοποίηση των δραστηριοτήτων της σε τµήµατα Εκµετάλλευσης και Υπηρεσίες που είναι απαραίτητες για την πραγµατοποίηση των στόχων τους. Όµως η οργάνωση στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις πρέπει να ανταποκρίνονται προς το ιδιότυπο επιχειρηµατικό περιβάλλον (οικονοµικό, τεχνολογικό, κοινωνικό κλπ) (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ,1998). Σαν διαδικασία ακολουθεί τα εξής στάδια: α) Προσδιορίζει κατ αρχήν τις απαραίτητες δραστηριότητες για να πραγµατοποιηθούν οι επιχειρηµατικοί στόχοι, β) Ταξινοµεί αυτές τις δραστηριότητες, γ) Οµαδοποιεί σε τµήµατα και υπηρεσίες τις δραστηριότητες µέσα στα πλαίσια των διαθεσίµων στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, ανθρώπινης εργασίας και άλλων οικονοµικών πόρων, δ) Κατανέµει και αναθέτει την ανάλογη εξουσία και αρµοδιότητες στα επιτελικά στελέχη, ε) Καθορίζει τον τρόπο εποπτείας και συντονισµού των επί µέρους δραστηριοτήτων από την ιθύνουσα ηγετική εξουσία. 19

20 1.5. ιάκριση των ξενοδοχειακών µονάδων Στην έννοια των ξενοδοχειακών µονάδων δεν περιλαµβάνονται µόνον τα ξενοδοχεία, αλλά και τα Πανδοχεία, οι Ξενώνες, τα Μοτέλς κλπ. Η διάκριση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων γίνεται παρακάτω µε βάση την κτιριακή τους συγκρότηση και τα προσφερόµενα αγαθά και υπηρεσίες στο κοινό σε συνδυασµό και µε την ισχύουσα νοµοθεσία (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ,1998). α)ξενοδοχεία: είναι οι επιχειρήσεις οι οποίες από πλευράς κτιριακής συγκρότησης αποτελούνται από ένα κτίριο. Έχουν ειδικό εξοπλισµό και ειδικευµένο προσωπικό. Παρέχουν ύπνο, φαγητό και άλλες υπηρεσίες. β) Μοτέλς (Motels): Είναι οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, που συγκροτούνται από ένα ή περισσότερα κτιριακά συγκροτήµατα και τα οποία έχουν την εγκατάστασή τους έξω από κατοικηµένες περιοχές, συνήθως σε οδικές αφετηρίες µεγάλης κυκλοφορίας και διαθέτουν χώρο κατάλληλο γιο την στάθµευση των αυτοκινήτων και εφοδιασµό αυτών µε καύσιµα και επισκευή τους. Για την ίδρυση τους χρειάζεται άδεια του ΕΟΤ. γ) Πανδοχεία: Είναι οι επιχειρήσεις εκείνες οι οποίες δεν πληρούν τους όρους λειτουργίας σαν ξενοδοχεία. Για τον χαρακτηρισµό και τη λειτουργία σαν πανδοχείου χρειάζεται άδεια του ΕΟΤ. Κατατάσσονται σε Α και Β κατηγορία. δ)ξενώνες: Είναι οι οικοδοµές που διαθέτουν δωµάτια ή πτέρυγες αυτών, για την υποδοχή, παραµονή και περιποίηση των πελατών. Πάντως χρειάζεται να έχουν την µορφή του συνηθισµένου ξενοδοχείου από πλευράς θέσεως και διαρρυθµίσεως των χώρων. ε) Οικοτροφεία: Για τον χαρακτηρισµό και την λειτουργία τους απαιτείται άδεια του ΕΟΤ. ιαθέτουν µαγειρείο και χώρο φαγητού για τους πελάτες. στ) Επιπλωµένα διαµερίσµατα: Είναι καταλύµατα που αποτελούνται από ένα κτίριο ή από τµήµα αυτού σαν ενιαίο σύνολο. Εξυπηρετούνται από ιδιαίτερη είσοδο και γενικά, λειτουργούν υπό µορφή ξενοδοχείων. Εκτός από τα υπνοδωµάτια πρέπει να διαθέτουν αίθουσα σαλονιού, λουτρό µε WC, χώρου εξυπηρέτησης, µικρό µαγειρείο και θυρωρείο. ζ) Επιπλωµένα δωµάτια: Είναι δωµάτια επιπλωµένα σε σπίτια που νοικιάζουν οι πελάτες γιο ύπνο. Πρέπει να έχουν ανεξάρτητη είσοδο. εν χρησιµοποιούν ξενοδοχειακό τίτλο. Υπόκεινται σε υγειονοµικό έλεγχο από άποψης καθαριότητας. η) Μπανγκαλόους: Είναι ξενοδοχεία ανεξαρτήτων περιπτέρων. Έχουν ένα κεντρικό κτίριο στο οποίο στεγάζονται και οι διάφορες υπηρεσίες της επιχείρησης και παράλληλα ανεξάρτητα συγκροτήµατα τα οποία εξασφαλίζουν την επιθυµητή από τους πελάτες ησυχία και αποµόνωση. θ) Κέντρα διακοπών και παραθερισµού των ξένων (κάµπινγκ) :Είναι οργανωµένες κατασκηνώσεις των αλλοδαπών. Λειτουργούν τουλάχιστο δυο µήνες το χρόνο µε σκοπό την διαµονή χάριν αναψυχής ή παραθερισµού προσώπων από τα οποία 75% να είναι αλλοδαποί ή Έλληνες που να είναι µόνιµα εγκατεστηµένοι στην αλλοδαπή. Για την λειτουργία των Κάµπινγκ (Campings) απαιτείται άδεια για τη σκοπιµότητα, από µέρους του ΕΟΤ. Επίσης στην έννοια των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων περιλαµβάνονται: Τα τουριστικά περίπτερα, τα εστιατόρια, τα Snacks Bars, oι ταβέρνες, οι πιτσαρίες κ.λπ Κατηγορίες Ξενοδοχείων Τα ξενοδοχεία διακρίνονται στις εξής κατηγορίες: α) Ανάλογα µε τον εποχιακό χαρακτήρα της δραστηριότητας τους σε i. Εποχιακά και είναι εκείνα που λειτουργούν εντατικά και µε πληρότητα όλες τις εποχές του έτους (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ,1998). ii. ιαρκούς λειτουργίας είναι: τα ξενοδοχεία εκείνα που λειτουργούν συνεχώς όλη τη διάρκεια του χρόνου. 20

21 β) Ανάλογα µε τις παρεχόµενες ανέσεις και του είδους της πελατείας τους τουριστικά και µη τουριστικά ή Λαϊκά. Τα πρώτα εξυπηρετούν κυρίως τους τουρίστες (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ,1998). γ) Ανάλογα µε τον τόπο εγκατάστασης τους σε: i. Αστικά. Είναι εγκατεστηµένα και λειτουργούν µέσα στις πόλεις και είναι διαρκής η λειτουργία τους. ii. Παραθαλάσσια. Είναι κτισµένα στις παραθαλάσσιες περιοχές, εξυπηρετούν άτοµα και οµάδες τουριστών (γκρουπ) που περνούν τις διακοπές τους. iii. Ιαµατικές πηγές (Λουτροπόλεις). Τα ξενοδοχεία της κατηγορίας αυτής εξυπηρετούν εκείνους που έχουν ανάγκη θεραπείας µε τα ιαµατικά νερά. ιν. Τα ορεινά τα οποία είναι κτισµένα στις ορεινές περιοχές και εξυπηρετούν εκείνους τους πελάτες που προτιµούν είτε για λόγους υγείας είτε από αγάπη τα χειµερινά σπορ, το βουνό. ν. Συγκοινωνιακών κέντρων. Τα ξενοδοχεία των συγκοινωνιακών κέντρων εξυπηρετούν τους διερχόµενους πελάτες όπως είναι τα εγκατεστηµένα κοντά στα αεροδρόµια, στα λιµάνια και στους συγκοινωνιακούς κόµβους δ) Ανάλογα µε τον αριθµό των κλάδων εκµετάλλευσης και της επιχειρηµατικής δραστηριότητας, σε ξενοδοχεία σε: i. Απλής εκµετάλλευσης, τα οποία προσφέρουν µόνο στέγαση όπως είναι τα ξενοδοχεία ύπνου. ii. Σύνθετης εκµετάλλευσης, τα οποία προσφέρουν εκτός του ύπνου και τροφή (πρωινό, γεύµα, δείπνο). iii. Πολυσύνθετης εκµετάλλευσης, τα οποία εκτός από ύπνο και τροφή προσφέρουν ποτά, γλυκά, διάφορα σπορ και ψυχαγωγία. Τα µεγάλα ξενοδοχεία είναι σήµερα πολυσύνθετης εκµετάλλευσης. ε) Ανάλογα µε την κτιριακή συγκρότηση σε: i. Ξενοδοχεία µε ένα κτίριο όπως είναι τα κλασσικού τύπου. ii. Τα περιπτεριακά όπως είναι τα Βangalows που αποτελούνται από πολλά συγκεντρωµένα κτιριακά συγκροτήµατα, µικρού µεγέθους. στ) Ανάλογα µε την οικονοµική µορφή τους σε: i. Αυτοτελή, τα οποία είναι ανεξάρτητα γιατί έχουν νοµική, περιουσιακή και διοικητική αυτοτέλεια ιάκριση ξενοδοχείων σε αστικά παραθεριστικά Αστικά ξενοδοχεία. Πρόκειται για ξενοδοχεία που βρίσκονται µέσα σε Πόλη ή οικισµό, στο διοικητικό ή εµπορικό κέντρο, κοντά σε αεροδρόµιο ή λιµάνι ή σταθµό υπεραστικών λεωφορείων ή σιδηροδροµικό σταθµό, ή κοντά σε εκπαιδευτικά ιδρύµατα κ.λπ. (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Τα ξενοδοχεία αυτά εξυπηρετούν ταξιδιώτες ή και τουρίστες για ολιγοήµερη παραµονή ή γενικά άτοµα που δεν έχουν µόνιµη κατοικία στην περιοχή, όπως π.χ. φοιτητές, υπάλληλοι. Παραθεριστικά ξενοδοχεία. Ξενοδοχεία που βρίσκονται µέσα σε πόλη σε προάστιο ή οικισµό προϋφιστάµενο του 1923 ή παραδοσιακό οικισµό σε περιοχή εκτός σχεδίου. Για να χαρακτηριστεί ένα ξενοδοχείο σαν παραθεριστικό πρέπει η περιοχή να έχει τις κατάλληλες προϋποθέσεις για παραθερισµό, δηλαδή να είναι κοντά στη θάλασσα ή σε δάσος ή βουνό για χειµερινά σπορ, περιπάτους, ορειβασία. Ακόµη να παρουσιάζει ειδικά ενδιαφέροντα δηλαδή να βρίσκεται κοντά σε αρχαιολογικό χώρο ή βιότοπους ή παραδοσιακά οικιστικά σύνολα. Προορισµός του παραθεριστικού ξενοδοχείου είναι η παραµονή τουριστώνπαραθεριστών πέραν των 2-3 ηµερών. 21

22 ιαφορές αστικού παραθεριστικού ξενοδοχείου (1)Αστικό συνεχούς λειτουργίας, στεγασµένοι χώροι κυκλοφορίας, κλειστοί χώροι εστίασης, κλειστοί χώροι υποδοχής, εστιατόριο πλήρες µόνο όταν δεν υπάρχει σε ακτίνα 250 µ. αντίστοιχος χώρος (µέχρι 100 κλίνες), αίθουσα πολλαπλών χρήσεων, υποχρεωτική, υποχρεωτικός χώρος στάθµευσης αυτοκινήτων, στεγασµένος, διαθέτει µονόκλινα δωµάτια µικρότερων διαστάσεων από τα δίκλινα. (2)Παραθεριστικό εποχικής λειτουργίας, ηµιυπαίθριας κυκλοφορίας χώροι, δυνατότητα διαµοιρασµού των χώρων εστίασης σε κλειστούς και ηµιυπαίθριους χώρους, υποχρεωτική προσαύξηση των χώρων υποδοχής µε ηµιυπαίθριους, υποχρεωτικοί χώροι εστίασης, ανεξάρτητο από τη δυναµικότητα, µονόκλινα και δίκλινα δωµάτια έχουν το ίδιο εµβαδόν, αλλάζει µόνο η τιµή ενοικίασης. (3) υναµικότητες το αστικό ξενοδοχείο Β τάξης έχει max δυναµικότητα 300 κλίνες, το παραθεριστικό Β τάξης έχει max δυναµικότητα 200 κλίνες, το αστικό Γ τάξης έχει max δυναµικότητα 200 κλίνες, το παραθεριστικό Γ τάξης έχει max δυναµικότητα 100 κλίνες, oι τάξεις και Ε έχουν max δυναµικότητα 100 κλίνες, (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000) Κατηγορίες ξενοδοχειακών µονάδων στην Ελλάδα και προδιαγραφές τους* Κατά τον Ελληνικό Οργανισµό Τουρισµού (ΕΟΤ) οι τουριστικές εγκαταστάσεις ανάλογα µε το είδος των προσφερόµενων υπηρεσιών και τον τρόπο λειτουργίας τους οµαδοποιούνται σε (6) έξι κατηγορίες (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000): Α.ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑ Τουριστικές εγκαταστάσεις που περιλαµβάνουν υποδοχή, διοίκηση, κοινόχρηστους χώρους υποδοχής, εστίασης, αναψυχής πελατών και χώρους διανυκτέρευσης επίσης παρέχουν εξυπηρετήσεις (SERVICE). ιακρίνονται στις Παρακάτω υποκατηγορίες: Α 1 :ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑ ΤΥΠΙΚΑ (πολυτ. Α, Β, Γ,, Ε ). Α 2: ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑ ΤΥΠΟΥ ΜΟΤΕL (Α, Β ). Α 3: ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑ ΤΥΠΟΥ ΞΕΝΩΝΑ (πολυτ. Α, Β ΞΕΝΩΝΕΣ ΝΕΟΤΗΤΑΣ). Α 4: ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑ ΕΠΙΠΛΩΜΕΝΩΝ ΙΑΜΕΡΙΣΜΑΤΩΝ (Α, Β, Γ, ). Μπορούν να δηµιουργούνται σε περιοχές εντός σχεδίου πόλεως, εντός πόλεων ή οικισµών µε εγκεκριµένο σχέδιο, εντός οικισµών οριοθετηµένων χωρίς σχέδιο ή εκτός σχεδίου, εντός Ζ.Ο.Ε (Ζώνη Οικιστικού Ελέγχου) ή εκτός σχεδίου, εκτός από τα ΜΟΤΕL που δηµιουργούνται µόνο σε περιοχές εκτός σχεδίου εντός Ζ.Ο.Ε ή εκτός σχεδίου. Ξενοδοχεία κλασικού τύπου και επιπλωµένων διαµερισµάτων µπορούν να συνδυάζονται σε µικτή επιχείρηση εφόσον: 1.Επιτυγχάνουν δυναµικότητα άνω των 300 κλινών. 2. ηµιουργούνται σε περιοχές εκτός σχεδίου εντός Ζ.Ο.Ε ή περιοχές εκτός σχεδίου. * Φ.Ε.Κ. αριθµός φύλλου 557, τεύχος δεύτερο,

23 Ελέγχονται από τον ΕΟΤ σε δύο στάδια (σκοπιµότητα-καταλληλότητα οικοπέδου, έγκριση αρχιτεκτονικών σχεδίων) και η άδεια λειτουργίας χορηγείται από τον ΕΟΤ. Β. ΟΡΓΑΝΩΜΕΝΕΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΚΑΤΑΣΚΗΝΩΣΕΙΣ (CAMPING). Τουριστικές εγκαταστάσεις που περιλαµβάνουν υποδοχή-διοίκηση και πρόκειται για υπαίθριους χώρους όπου παρέχεται η δυνατότητα διαµονής, σίτισης και αναψυχής τουριστών, που διαθέτουν ή όχι δικά τους µέσα µεταφοράς και διανυκτέρευσης (δηλ. σκηνές και τροχόσπιτα) (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). ιακρίνονται στις Παρακάτω κατηγορίες: Β 1.ΚΑΤΑΣΚΗΝΩΣΕΙΣ ΑΠΛΕΣ (Α, Β. Γ. ). Β 2.ΚΑΤΑΣΚΗΝΩΣΕΙΣ ΜΕ ΟΙΚΙΣΚΟΥΣ (Α, Β, Γ ). Μπορούν να δηµιουργούνται µόνο σε περιοχές εκτός σχεδίου εντός Ζ.Ο.Ε και σε περιοχές εκτός σχεδίου. Ελέγχονται από τον ΕΟΤ σε δύο στάδια (σκοπιµότητα - καταλληλότητα οικοπέδου, έγκριση αρχιτεκτονικών σχεδίων) και η άδεια λειτουργίας χορηγείται από τον ΕΟΤ. Γ.ΑΥΤΟΕΞΥΠΗΡΕΤΟΥΜΕΝΑ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ (SELF-CATERING) Πρόκειται για τουριστικές εγκαταστάσεις που δεν διαθέτουν υποδοχή και κοινόχρηστους χώρους πελατών, παρά µόνο αυτοτελείς ανεξάρτητους χώρους διανυκτέρευσης και παραµονής πελατών, χωρίς υποχρεωτικές εξυπηρετήσεις (SERVICE). ιακρίνονται στις Παρακάτω υποκατηγορίες: Γ 1. ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΠΛΩΜΕΝΕΣ ΕΠΑΥΛΕΙΣ. Γ 2.ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΠΛΩΜΕΝΕΣ ΚΑΤΟΙΚΙΕΣ. Μπορούν να δηµιουργούνται τόσο σε περιοχές εκτός σχεδίου εντός Ζ.Ο.Ε ή εκτός σχεδίου, όσο και σε περιοχές εντός σχεδίου πόλεως ή εντός πόλεων ή οικισµών µε εγκεκριµένα σχέδιο ή οικισµών οριοθετηµένων χωρίς σχέδιο.. ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΙΗΜΕΡΕΥΣΗΣ Περιλαµβάνονται εγκαταστάσεις που δεν διαθέτουν χώρους διανυκτέρευσης πελατών (κλίνες) παρά µόνο χώρους εστίασης, αναψυχής και άλλες ειδικές εγκαταστάσεις κατά περίπτωση. ιακρίνονται στις παρακάτω υποκατηγορίες: 1. ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ ΕΣΤΙΑΣΗΣ ΚΑΙ ΑΝΑΨΥΧΗΣ. 2. ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ ΠΑΡΑ ΟΣΙΑΚΗΣ ΒΙΟΤΕΧΝΙΑΣ, ΨΥΧΑΓΩΓΙΑΣ ΚΑΙ ΕΣΤΙΑΣΗΣ. Μπορούν να δηµιουργούνται τόσο σε περιοχές εκτός σχεδίου εντός Ζ.Ο.Ε ή εκτός σχεδίου, όσο και σε περιοχές εντός σχεδίου πόλεως ή εντός πόλεως ή οικισµών µε εγκεκριµένο σχέδιο ή οικισµών οριοθετηµένων χωρίς σχέδιο. Ελέγχονται από τον ΕΟΤ σε ένα στάδιο και η άδεια λειτουργίας χορηγείται από το Υπουργείο Κοινωνικών Υπηρεσιών. Ε.ΕΝΟΙΚΙΑΖΟΜΕΝΑ ΕΠΙΠΛΩΜΕΝΑ ΩΜΑΤΙΑ Αποτελούν µέρος της µόνιµης κατοικίας του ιδιοκτήτη ή του µισθωτή και παραχωρούνται µε τα έπιπλα και το λοιπό εξοπλισµό καθώς και µε δικαίωµα χρήσης των χώρων υγιεινής σε τουρίστες, µε µίσθωµα, για προσωρινή διαµονή. Ο ιδιοκτήτης ή µισθωτής του οικήµατος αναλαµβάνει επίσης την καθαριότητα και τακτοποίηση του δωµατίου, προαιρετικά δε και την παροχή πρωινού (άρθρο 20 Ν /55). Οι άδειες χορηγούνται από τις Π.Υ. Τουρισµού µε αποφάσεις του Γ. Γ./ΕΟΤ ως προς τα απαιτούµενα δικαιολογητικά, στα οποία όµως δεν θα περιλαµβάνονται σχέδια και δεν θα απαιτείται έγκριση από την τεχνική υπηρεσία. Μέγιστο όριο δυναµικότητας θα είναι τα 10 δωµάτια (σύσταση ΕΟΚ περί 23

24 πυροπροστασίας), κατατάσσονται σε 3 τάξεις Α, Β, Γ µε κριτήρια ποιοτικά (εξυπηρέτησης και εξοπλισµού) (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). ΣΤ. ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΜΕ ΕΙ ΙΚΕΣ ΧΡΗΣΕΙΣ ΣΤ 1. ΚΕΝΤΡΑ ΠΑΡΑΘΕΡΙΣΜΟΥ ΓΥΜΝΙΣΤΩΝ. Από τις κατηγορίες Α και Β του παρόντος µπορούν να λειτουργήσουν σαν κέντρα παραθερισµού γυµνιστών (Κ.Π.Γ) τα τυπικά ξενοδοχεία πολυτελείας Α, Β, Γ τα ξενοδοχεία επιπλωµένων διαµερισµάτων Α, Β, Γ εφόσον έχουν δυναµικότητα τουλάχιστον 150 κλινών (-5%) και τα CAMPINGS όλων των τύπων Α, Β, Γ, εφόσον έχουν δυναµικότητα τουλάχιστον 100 θέσεων. Για τη λειτουργία τους χρειάζεται έγκριση ΕΟΤ σε δύο στάδια σύµφωνα µε τις προδιαγραφές και επιπλέον συναίνεση της τοπικής αυτοδιοίκησης και της Νοµαρχίας. ΣΤ 2. Υ ΡΟΘΕΡΑΠΕΥΤΗΡΙΑ: Μπορούν να λειτουργήσουν σε όλες τις µορφές τουριστικών εγκαταστάσεων της κατηγορίας Α του παρόντος εκτός από τα ΜΟΤΕL, µε τις αντίστοιχες προδιαγραφές και µε την προϋπόθεση ότι θα επιτραπεί η χρήση του ιαµατικού νερού από τον φορέα που εκµεταλλεύεται την πηγή. ΣΤ 3. ΧΙΟΝΟ ΡΟΜΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ: Τουριστικές εγκαταστάσεις των κατηγοριών Α, Β του παρόντος µπορούν να λειτουργούν σαν χιονοδροµικά κέντρα, συµπληρωµένες µε ειδικές προδιαγραφές. ΣΤ 4. Εκτός από τις παραπάνω περιγραφόµενες, ο ΕΟΤ µπορεί να δεχτεί και τουριστικές εγκαταστάσεις µε άλλες ειδικές χρήσεις, οπότε θα εφαρµόζονται οι αντίστοιχες προδιαγραφές της κατηγορίας και επιπλέον ειδικές εγκαταστάσεις σύµφωνα µε πρόταση του µελετητή και εφόσον απαιτούνται, πρόσθετες εγκρίσεις αρµόδιων φορέων. Ο ΕΟΤ (Τµήµα Β5) µπορεί να εξετάσει κατά περίπτωση ειδικές µορφές τουριστικών εγκαταστάσεων που δεν περιλαµβάνονται στις προδιαγραφές του και εφόσον κριθούν ενδιαφέρουσες, να εισηγηθεί την έγκρισή τους στο ιοικητικό Συµβούλιο. 24

25 1.6 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΩΝ Τα ξενοδοχεία διαφέρουν από τις πιο πολλές επιχειρήσεις µε βάση κάποια συγκεκριµένα χαρακτηριστικά. Κι αυτά είναι oι πελάτες, τα αγαθά και oι υπηρεσίες που παρέχουν, τα σηµεία πώλησης αυτών των αγαθών και υπηρεσιών, το εργατικό δυναµικό, η οργανωτική δοµή και τέλος η φύση της επιτελούµενης εργασίας. Ακολουθεί µια περιληπτική αναφορά στα χαρακτηριστικά αυτά (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). α) Πελάτες Βασιζόµενοι στη θεώρηση της επιχείρησης σαν σύστηµα, οι πελάτες µπορούν να θεωρηθούν σαν η κύρια εισροή, εκροή και αντικείµενο εργασιών του συστήµατος «ξενοδοχείο». Με αυτόν τον τρόπο επηρεάζουν τη δοµή και τη λειτουργία του 3. Με την αύξηση του διαθέσιµου εισοδήµατος, όλο και περισσότεροι άνθρωποι χρησιµοποιούν τα ξενοδοχεία για διάφορους λόγους, όπως για διακοπές, επαγγελµατικούς σκοπούς, διαλέξεις, συνέδρια, συνεστιάσεις κ.λπ. Ενδεικτικά αναφέρεται ότι, το 1965 είχαν σηµειωθεί σε όλο τον κόσµο 115 εκατοµµύρια αφίξεις ξένων τουριστών, το 1975 έφθασαν τα 207 εκατοµµύρια, το 1979 τα 270 και το 1984 έφθασαν το ύψος ρεκόρ των 300 εκατοµµυρίων. Υπολογίζεται, µε τις πιο µέτριες εκτιµήσεις, ότι σηµειώνεται 4% αύξηση των ξένων τουριστών κατ έτος, ενώ στα πιο πάνω στοιχεία δε λαµβάνεται υπόψη ο εσωτερικός τουρισµός. Άνθρωποι διαφορετικής ηλικίας, διαφορετικού επαγγέλµατος, πολιτιστικού και µορφωτικού επιπέδου, εισοδήµατος και πεποιθήσεων, προσβλέπουν σε διαφορετικού είδους υπηρεσίας από τα ξενοδοχεία. Οι υπηρεσίες δε τις οποίες ζητούν οι πελάτες είναι και πολλές και διάφορες. Γι αυτές τις υπηρεσίες παρέχεται εκ των προτέρων πίστωση από το ξενοδοχείο, ώστε ο πελάτης να µην πληρώνει στο σηµείο αγοράς και κατά τη στιγµή της αγοράς των υπηρεσιών 4 (τις πιο πολλές φορές). Παραδείγµατα τέτοιων πιστώσεων είναι οι δαπάνες που πραγµατοποιεί ο πελάτης στο εστιατόριο, το µπαρ ή την πισίνα ή το τηλεφωνείο. Αυτές οι πιστώσεις όµως έχουν οδηγήσει στην ανάγκη δηµιουργίας ενός πολύπλοκου και πολύµορφου δικτύου επικοινωνίας (µέσω γραπτών κυρίως δεδοµένων) για να εξασφαλιστεί ότι οι υπηρεσίες που προσφέρθηκαν θα πληρωθούν. Ακόµη η χρονική περίοδος κατά την οποία οι διάφοροι πελάτες θα κάνουν χρήση των προσφερόµενων υπηρεσιών στα ξενοδοχεία, δεν µπορεί να προσδιοριστεί επακριβώς εκ των προτέρων, παρ όλο ότι εντοπίζονται εποχικές συνιστώσες: π.χ. κατά τη διάρκεια των καλοκαιρινών διακοπών στις περισσότερες χώρες του κόσµου και στο τέλος καλοκαιριού ή και αρχές φθινοπώρου στην Ιαπωνία και Σουηδία. Απροσδιόριστος εκ των προτέρων είναι επίσης και ο αριθµός των πελατών που θα κάνουν χρήση των προσφερόµενων υπηρεσιών σε συγκεκριµένη χρονική περίοδο. Τα χαρακτηριστικά που προαναφέρθηκαν και αφορούν τους πελάτες, παίζουν καθοριστικό ρόλο στη διαµόρφωση της οργανωτικής δοµής των ξενοδοχείων (π.χ. ποια τµήµατα πρέπει να λειτουργούν, ώστε οι φιλοξενούµενοι να απολαµβάνουν τις προσφερόµενες υπηρεσίες στο δικό τους επιθυµητό επίπεδο και στη λειτουργία τους. Ένα άλλο στοιχείο εξίσου σηµαντικό, που επηρεάζει την ποιότητα των προσφερόµενων υπηρεσιών και αναφέρεται στους πελάτες, είναι η συµπεριφορά τους προς το προσωπικό άµεσης εξυπηρέτησης των ξενοδοχείων. Η πρόσωπο µε πρόσωπο σχέση πελάτη-ξενοδοχοϋπαλλήλου, κατά τη διαδικασία παροχής και κατανάλωσης της υπηρεσίας, επηρεάζει αυτή καθαυτή τη διαδικασία. Στη σχέση αυτή ο πελάτης δε 3.L. Chitiris, Management and Motivation in the Greek Hotel Industry: Testing Herzberg s Two-Factor Theory, Ph. D. Thesis, Univ. of KENT, M.C. Kasavana (1990) 25

26 λειτουργεί µόνο ως αγοραστής/ λήπτης της υπηρεσίας αλλά και ως αξιολογητής της δραστηριότητας και συµπεριφοράς του ξενοδοχοϋπαλλήλου. Η εκδήλωση ή όχι του αποτελέσµατος της αξιολόγησης, αλλά και ο τρόπος εκδήλωσης, επηρεάζει σηµαντικά τον υπάλληλο άµεσης εξυπηρέτησης για την παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσίας. Η πιο συνηθισµένη εκδήλωση θετικής αξιολόγησης του υπαλλήλου από τον πελάτη γίνεται µε την παροχή φιλοδωρήµατος (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). β) Αγαθά και Υπηρεσίες 5 Όπως είναι γνωστό, τα ξενοδοχεία είναι από τις ελάχιστες επιχειρήσεις που προσφέρουν και αγαθά και υπηρεσίες στους πελάτες τους. Κι ακόµη ιδιαίτερο χαρακτηριστικό των ξενοδοχείων αποτελεί το γεγονός ότι η παραγωγή και η κατανάλωση γίνονται ταυτόχρονα ή σχεδόν ταυτόχρονα (π.χ. δείπνο στο εστιατόριο). Για το ξενοδοχείο τα αγαθά που προσφέρονται δεν έχουν κάποια διαρκή αξία ή εισπρακτέα στο µέλλον. Έτσι ένα δωµάτιο που δεν νοικιάστηκε αντιπροσωπεύει χαµένο εισόδηµα, για πάντα. Παροµοίως η αξία ενός ποτού που καταναλώθηκε αλλά δεν πληρώθηκε από τον πελάτη, δεν µπορεί να εισπραχθεί αργότερα, απλά χάθηκε. γ) Σηµεία πώλησης (αγαθών και υπηρεσιών) Ως σηµείο πώλησης µπορεί να οριστεί ο χρόνος και ο τόπος όπου αγοράζονται τα αγαθά και οι υπηρεσίες. Το πραγµατικό φυσικό σηµείο πώλησης είναι το ταµείο. Ο αριθµός αυτών των σηµείων πώλησης είναι συνάρτηση του αριθµού των τµηµάτων ενός ξενοδοχείου, που λειτουργούν ως Κέντρα εσόδων. Έτσι κάθε τµήµα ξενοδοχείου που εισπράττει έσοδα για τις υπηρεσίες ή τα αγαθά που προσφέρει είναι ένα κέντρο εσόδων κι άρα χρειάζεται ένα σηµείο πώλησης. Το γεγονός αυτό δηµιουργεί την ανάγκη ύπαρξης ανάλογου µηχανικού εξοπλισµού και προσωπικού, για την καταγραφή των πωλήσεων και των οικονοµικών διακανονισµών µε τους πελάτες 6. γ) Σηµεία πώλησης (αγαθών και υπηρεσιών) Ως σηµείο πώλησης µπορεί να οριστεί ο χρόνος και ο τόπος όπου αγοράζονται τα αγαθά και οι υπηρεσίες. Το πραγµατικό φυσικό σηµείο πώλησης είναι το ταµείο. Ο αριθµός αυτών των σηµείων πώλησης είναι συνάρτηση του αριθµού των τµηµάτων ενός ξενοδοχείου, που λειτουργούν ως κέντρα εσόδων. Έτσι κάθε τµήµα ξενοδοχείου που εισπράττει έσοδα για τις υπηρεσίες ή τα αγαθά που προσφέρει είναι ένα κέντρο εσόδων κι άρα χρειάζεται ένα σηµείο πώλησης. Το γεγονός αυτό δηµιουργεί την ανάγκη ύπαρξης ανάλογου µηχανικού εξοπλισµού και προσωπικού, για την καταγραφή των πωλήσεων και των οικονοµικών διακανονισµών µε τους πελάτες. δ)εργατικό δυναµικό Η ξενοδοχειακή βιοµηχανία δεν έχει τη δυνατότητα παροχής απαραίτητων στατιστικών στοιχείων, που να αφορούν το εργατικό δυναµικό που απασχολεί. Αυτό οφείλεται όχι µόνο στο γεγονός ότι τα στατιστικά στοιχεία που υπάρχουν για την απασχόληση του εργατικού δυναµικού έχουν συλλέγει για διαφορετικό κάθε φορά σκοπό, αλλά και στο ότι τα διοικητικά στελέχη των µονάδων αυτών δεν τηρούν συστηµατικά στοιχεία γύρω απ αυτά τα θέµατα. υσκολίες επίσης ανακύπτουν και στην προσπάθεια υπολογισµού του αριθµού των εργαζοµένων κατά συγκεκριµένη κατηγορία, (π.χ. εργαζόµενοι πλήρους απασχόλησης, µερικής απασχόλησης και περιστασιακοί τέτοιοι). Στην Ελλάδα οι άµεσα κι έµµεσα απασχολούµεναι στον τουρισµό φτάνουν περίπου τις M.L. Kasavana (1981) 6. M.L. Kasavana (1981) 26

27 Με βάση το χρόνο λειτουργίας των ξενοδοχειακών µονάδων, υπολογίζεται ότι, από τους εργαζόµενους σε αυτές, το 35% εργάζεται σε ετήσια βάση, το 40% 6-8 µήνες και το υπόλοιπο 25% 2-3 µήνες (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Ο υψηλός δείκτης αποχώρησης (µετακίνησης) προσωπικού από τα ξενοδοχεία, γύρω στο 40%-90% ετησίως, ιδιαίτερα σε µερικά τµήµατα, όπως το εστιατόριο και η κουζίνα και ο κυµαινόµενος αριθµός των περιστασιακά εργαζοµένων κατά τη διάρκεια των περιόδων αιχµής, δυσκολεύουν τη συλλογή από µέρους της διοίκησης των απαραίτητων στατιστικών στοιχείων. Ο υψηλός δείκτης αποχώρησης (µετακίνησης) των εργαζοµένων στα ξενοδοχεία µπορεί να αποδωθεί στους εξής λόγους: -στη σχετικά µικρή πιθανότητα εξασφάλισης µόνιµης απασχόλησης (ένεκα κυρίως της αυξοµείωσης του αριθµού των πελατών, της εξαγοράς ή και της συγχώνευσης ξενοδοχειακών µονάδων), - στο γεγονός ότι για τους περισσότερους υπαλλήλους των ξενοδοχείων οι αποδοχές είναι κατώτερες (συγκρινόµενες µε τις αποδοχές) του συνόλου των εργαζοµένων σε άλλες επιχειρήσεις, του ιδιωτικού τοµέα. Αυτός είναι ένας σηµαντικός λόγος που οδηγεί τους εργαζόµενους στα ξενοδοχεία να αποχωρούν απ αυτά, για να απασχοληθούν σε κάποια άλλη επιχείρηση ή να αυτοαπασχοληθούν, - στις περιορισµένες δυνατότητες προαγωγής και εξέλιξης που υπάρχουν στα ξενοδοχεία, -στο ότι πολλά άτοµα εργάζονται στο ξενοδοχείο µόνο περιστασιακά, κατά τη διάρκεια των περιόδων αιχµής, για να αποκοµίσουν ένα επιπλέον εισόδηµα σαν συµπλήρωµα του µισθού που έχουν από άλλη απασχόληση και στη συνέχεια αποχωρούν, -στο γεγονός ότι ο αριθµός των εργαζοµένων σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις µειώνεται σε περιόδους κατά τις οποίες η τουριστική κίνηση είναι µειωµένη, -επίσης σε αρκετούς εργαζόµενους στα ξενοδοχεία δεν αρέσει το γεγονός ότι εργάζονται σε διπλές βάρδιες όπως π.χ. σερβιτόροι/ες και εργαζόµενοι στην κουζίνα και µόλις βρουν απασχόληση µιας βάρδιας τότε αποχωρούν από το ξενοδοχείο, - στο ότι παρατηρείται µια τάση µεταξύ των σερβιτόρων να αποµακρύνονται από την εργασία τους κατά ζεύγη προς ανεύρεση καινούργιας απασχόλησης. Όσον αφορά τη στελέχωση του ξενοδοχείου, αξίζει να σηµειωθεί ότι τα τµήµατα του χώρου υποδοχής - ρεσεψιόν και της κουζίνας, στελεχώνονται κυρίως από άνδρες, σε αντίθεση µε τα τµήµατα του εστιατορίου και του τµήµατος ορόφων όπου, σε αρκετές περιπτώσεις, υπερτερούν σε αριθµό απασχολουµένων οι γυναίκες. Οι περισσότεροι από τους εργαζόµενους στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις δεν έχουν τα απαιτούµενα προσόντα για τις θέσεις που κατέχουν. Κατά την πρόσληψη προσωπικού δεν απαιτούνται συγκεκριµένα - ειδικά προσόντα εκ µέρους της διοίκησης, εκτός αν πρόκειται για προϊσταµένους τµηµάτων ή εργαζόµενους σε ειδικές θέσεις (τµήµα υποδοχής και κουζίνας 7 ). Το συνεχώς όµως αυξανόµενο επίπεδο ζήτησης υπηρεσιών εκ µέρους των πελατών, τα τελευταία χρόνια, επεσήµανε στα διοικητικά στελέχη την επιτακτική ανάγκη χρησιµοποίησης ειδικευµένου προσωπικού, που θα είναι σε θέση να προσφέρει το απαιτούµενο υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών. Για το λόγο αυτό, το προσωπικό των ξενοδοχείων, σήµερα, θα πρέπει να διαθέτει τις απαιτούµενες δεξιότητες που θα έχει λάβει µετά από ειδική εκπαίδευση. Η συστηµατική εκπαίδευση στελεχών εξάλλου, προβληµατίζει πλέον σοβαρά τους υπεύθυνους των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων αλλά και τους κρατικούς φορείς που ασκούν τουριστική πολιτική 7. (α) Ποσοστό λιγότερο από 7%. των αποφοίτων Τουριστικών Σχολών, απασχολείται σήµερα σε ξενοδοχεία. (β) L. Chitiris (1984) (γ) Μόνο ένας στους πέντε εργαζόµενους στα ξενοδοχεία, σήµερα, έχει ειδίκευση (πηγή: Σύνδεσµος Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων, Έρευνα, 1995). 27

28 Στις µέρες µας, στα µεγαλύτερα ξενοδοχεία, η διοίκηση διοργανώνει σεµινάρια και εκπαιδευτικά προγράµµατα για το προσωπικό της, αλλά και οι φορείς που ασκούν τουριστική πολιτική, παρέχουν βασική και επιµορφωτική εκπαίδευση στους ξενοδοχοϋπάλληλους (ΕΟΤ, Σ.Τ.Ε.) (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Στις περισσότερες µονάδες προσφέρεται γεύµα και δωµάτιο για ανάπαυση, ενώ συνήθως παρέχεται και µόνιµη διαµονή εντός του ξενοδοχείου, για όσους εργαζόµενους το επιθυµούν. Είναι γεγονός ότι ένα ποσοστό των εργαζοµένων διαµένει µακριά από τον τόπο εργασίας και χρειάζονται πολύ χρόνο για τη µεταφορά τους, ιδιαίτερα σε εποχικά - παραθεριστικά ξενοδοχεία κατά τις περιόδους αιχµής, οπότε και απασχολούνται πρόσθετοι εργαζόµενοι. Η δυνατότητα λοιπόν διαµονής τους στο ξενοδοχείο φαίνεται να εξυπηρετεί τόσο τους ίδιους όσο και τη ιοίκηση. ε) Οργανωτική δοµή των ξενοδοχείων Ο τρόπος οργάνωσης των ξενοδοχείων εξαρτάται κυρίως από τον αριθµό των προσφερόµενων υπηρεσιών. Κάθε υπηρεσία - λειτουργία ή συνδυασµός λειτουργιών συνιστούν ένα αυτοτελές τµήµα. Με την αύξηση του αριθµού των προσφερόµενων υπηρεσιών αυξάνεται και η τµηµατοποίηση της µονάδας. Σε µια τυπική ξενοδοχειακή µονάδα λειτουργούν συνήθως τα τµήµατα: Υποδοχής, Εστιατορίου, Κουζίνας, Ορόφων, Μπαρ και Λογιστηρίου. Καταµερισµός και υποδιαίρεση του έργου του προσωπικού του ξενοδοχείου, συναντάται ιδιαίτερα σε τµήµατα όπου το προς εκτέλεση έργο αποτελείται από πολλές επιµέρους εργασίες. Παράδειγµα τέτοιου καταµερισµού αποτελεί το έργο στην κουζίνα, όπου υπάρχουν «γωνιές» δουλειάς. Στις «γωνιές» αυτές η εργασία πρέπει να γίνει από άτοµα διαφορετικής ειδικότητας και µε τη χρήση διαφορετικού εξοπλισµού (π.χ. όπως οι <<γωνιές>> όπου µαγειρεύεται το κρέας, φτιάχνεται η σαλάτα, παρασκευάζεται το πρωινό κ.λπ.). Ο διαχωρισµός αυτός είναι επιτακτικός και από το γεγονός ότι ορισµένες εργασίες απαιτούν ειδικευµένη γνώση, εκπαίδευση και προσόντα. Τα «µεγάλα» ξενοδοχεία λειτουργούν µε συγκεκριµένη δοµή που βασίζεται στον επιµερισµό του έργου και στην ιεράρχηση των ατόµων που εργάζονται σ αυτά. Κάθε τµήµα, σχεδόν, αποτελεί µια αυτόνοµη µονάδα εργασίας µε δικιά της ιεραρχική δοµή (π.χ. τον επικεφαλής του τµήµατος, τον επόπτη και το προσωπικό). Οι πρόοδοι στην τεχνολογία επηρεάζουν την οργάνωση των ξενοδοχειακών µονάδων. Τα µηχανήµατα είτε µειώνουν είτε καθιστούν απλούστερο το έργο που πρέπει να γίνει από το προσωπικό των ξενοδοχείων. Αυτό έχει σαν συνέπεια τη µείωση του αριθµού των ατόµων που απαιτούνται για την επίτευξη συγκεκριµένου έργου και τη µεταβολή των επιπέδων της ιεραρχικής κλίµακας. Το αυξανόµενα κόστος εργασίας µπορεί να πιέσει τη ιοίκηση για µείωση του προσωπικού ή για καταβολή προσπάθειας ταυτόχρονης επίτευξης διαφορετικών στόχων, εντός ή και µεταξύ των τµηµάτων. Τέτοιες µεταβολές συντελούν στο «σπάσιµο» της τυπικής οργάνωσης στα ξενοδοχεία που διοικούνται µε τον παραδοσιακό τρόπο, για να γίνει πιο εύκαµπτη και προσαρµόσιµη σε µεταβολές του εξωτερικού περιβάλλοντος Συνοψίζοντας, η οργάνωση των ξενοδοχείων εξαρτάται από πολλούς παράγοντες. Οι κυριότεροι των οποίων είναι: -εύρος και τύπος, προσφερόµενων υπηρεσιών -τύπος κτιριακής εγκατάστασης της µονάδας (π.χ. ενιαίο κτίριο, αυτόνοµα οικήµατα), -µέγεθος (δυναµικότητα) ξενοδοχείου, -αλλαγές στην τεχνολογία, -αυξανόµενο εργατικό κόστος, -θεωρητική και πρακτική παιδεία των διοικούντων, -προσωπικότητα και αποτελεσµατικότητα των διοικητικών στελεχών. Το πόσο καλή είναι η οργάνωση του ξενοδοχείου καθορίζει, όπως είναι λογικά, σε 28

29 µεγάλο βαθµό και την αποτελεσµατικότητά του. Η οργανωτική δοµή καθίσταται ακόµη πιο σηµαντική από το γεγονός ότι η λειτουργία και η αποτελεσµατικότητα του ξενοδοχείου εξαρτάται σηµαντικά από την απόδοση και συµπεριφορά του προσωπικού και λιγότερο από το µηχανολογικό εξοπλισµό. στ) Η φύση της επιτελούµενης εργασίας στα ξενοδοχεία Η φύση της επιτελούµενης εργασίας στα ξενοδοχεία εξαρτάται σε πολύ µεγάλο βαθµό από τον παράγοντα «άνθρωπο». Σε αρκετές βιοµηχανίες, η σύγχρονη τεχνολογία έχει οδηγήσει στη µείωση της απασχόλησης του ανθρώπινου παράγοντα και στην αύξηση της χρησιµοποίησης των επιτευγµάτων της τεχνολογίας. ε συµβαίνει όµως το ίδιο στην ξενοδοχειακή επιχείρηση, γιατί οι προσφερόµενες υπηρεσίες δεν µπορούν να αυτοµατοποιηθούν σε πολύ µεγάλο βαθµό. Το κύριο προϊόν του ξενοδοχείου είναι οι προσφερόµενες υπηρεσίες στον πελάτη. Αυτό σηµαίνει ότι, όσοι από το απασχολούµενο προσωπικό έρχονται σε άµεση ή έµµεση επαφή µε τους πελάτες, δεν µπορούν να αντικατασταθούν από µηχανήµατα αυτοεξυπηρέτησης πελατών. Σαν παραδείγµατα τέτοιας επαφής µεταξύ προσωπικού και πελατών µπορούν να αναφερθούν: η υποδοχή και κράτηση των στοιχείων του πελάτη στην Υποδοχή (Reception), η παροχή γευµάτων - ποτών, η οργάνωση εκδροµών, η ενοικίαση αυτοκινήτων, η δραχµοποίηση συναλλάγµατος, η µεταφορά των αποσκευών των πελατών κατά την άφιξη κα αναχώρησή τους. Στις παραπάνω επαφές του µε τους πελάτες, το προσωπικό συνήθως δε συµπεριφέρεται ακολουθώντας κάποιο πάγιο πρότυπο συµπεριφοράς, αλλά µε τον τρόπο που πιστεύει ότι θα ικανοποιήσει περισσότερο τον πελάτη. Αυτή η συµπεριφορά του δεν µπορεί να ελεγχθεί ή να κατευθυνθεί, σε µεγάλο βαθµό, από τη διοίκηση. Σε αυτές τις περιπτώσεις οι εργαζόµενοι δρουν σε ανεξάρτητη βάση, που στηρίζεται στην προσωπικότητα και τις κοινωνικές τους πεποιθήσεις. Αυτό αποτελεί ένα από τα κύρια χαρακτηριστικά της εργασίας στα ξενοδοχεία. Το διακεκοµµένο ωράριο είναι ένα άλλο χαρακτηριστικό της φύσης της επιτελούµενης εργασίας στα ξενοδοχεία. Μερικές κατηγορίες εργαζοµένων, όπως οι µάγειροι και οι σερβιτόροι, είναι υποχρεωµένοι να κατανείµουν το χρόνο εργασίας τους ανάµεσα σε διαφορετικά αντικείµενα και σε δύο χρονικές περιόδους π.χ. εργάζονται το πρωί για την Παρασκευή και το σερβίρισµα του πρωινού, διακόπτουν για λίγες ώρες και κατόπιν επανέρχονται για την Παρασκευή και διάθεση του µεσηµεριανού γεύµατος. Το γεγονός αυτό τους υποχρεώνει να παραµένουν στο χώρο της εργασίας περισσότερο χρόνο απ ότι πραγµατικά απαιτείται και αυτό είναι ένα από τα αρνητικά στοιχεία του ξενοδοχειακού επαγγέλµατος. Ένα ιδιαίτερο χαρακτηριστικό του χώρου του ξενοδοχείου είναι το φιλοδώρηµα. Αποτελεί συνήθεια, στα ξενοδοχεία, οι πελάτες να δίνουν επιπλέον χρήµατα (πουρµπουάρ) σε αυτούς που τους εξυπηρετούν, είτε για να τους ανταµείψουν καλύτερα για τις προσφερθείσες υπηρεσίες τους είτε για να λάβουν καλύτερες υπηρεσίες. Τα φιλοδωρήµατα αυτά δεν έχουν καµία σχέση µε το ποσό που επιβαρύνεται στο λογαριασµό του ο πελάτης. Το φιλοδώρηµα, στο προσωπικό του ξενοδοχείου, αποτελεί µια παγκόσµια εθιµοτυπία. Στα ξενοδοχεία οι εργαζόµενοι που αµείβονται µε φιλοδωρήµατα, είναι συνήθως αυτοί που εργάζονται στα τµήµατα Υποδοχής, Εστιατορίου και Μπαρ. εν υπάρχουν αξιόπιστα στατιστικά στοιχεία για το τι ποσοστό επί του µισθού αποτελεί το φιλοδώρηµα. Αυτοί που το παίρνουν φαίνεται ότι το κρατούν κατά ένα τρόπο µυστικό, αλλά σε ξενοδοχεία πολυτελείας και Α κατηγορίας το ύψος των φιλοδωρηµάτων συχνά υπερβαίνει το ύψος του µισθού. Είναι ενδιαφέρουσα η σύγκριση των θετικών και αρνητικών επιπτώσεων του «φιλοδωρήµατος» στο προσωπικό αλλά έµµεσα και στη διοίκηση του ξενοδοχείου. 29

30 (1) Θετικές επιπτώσεις του φιλοδωρήµατος -παρέχει στους εργαζοµένους ένα επιπρόσθετο έσοδα για την αντιµετώπιση των προσωπικών ή και οικογενειακών τους δαπανών, -αποτελεί, γι αυτούς που το παίρνουν, µια αποζηµίωση για το χαµηλό µισθό που λαµβάνουν, -ενθαρρύνει για µεγαλύτερη και ποιοτικά καλύτερη απόδοση (ικανοποιώντας τον πελάτη, ο εργαζόµενος προσδοκά το φιλοδώρηµα), -λειτουργεί ως κίνητρο, καθώς εκλαµβάνεται από τους εργαζόµενους σαν αναγνώριση των υπηρεσιών τους. Οι αρνητικές εξάλλου επιπτώσεις του φιλοδωρήµατος, φαίνονται να είναι αρκετά σηµαντικές όσον αφορά τις καλές διαπροσωπικές σχέσεις των εργαζοµένων, τη λειτουργία του ξενοδοχείου και την εποπτεία που ασκείται από τη διοίκηση σε αυτούς που φιλοδωρούνται. (2) Αρνητικές επιπτώσεις του φιλοδωρήµατος -το φιλοδώρηµα δηµιουργεί µια ανταγωνιστική συµπεριφορά µεταξύ των εργαζοµένων, για το ποιος θα κερδίσει περισσότερα εξυπηρετώντας περισσότερους ή συγκεκριµένους πελάτες, οδηγώντας έτσι στη σύγκρουση και την παρεµπόδιση του έργου του ενός από τον άλλον, -παρατηρείται το φαινόµενο, οι σερβιτόροι να πιέζουν τους µαγείρους για την ταχύτερη διεκπεραίωση των παραγγελιών και την εξυπηρέτηση των πελατών τους, προκαλώντας έτσι άγχος και τεταµένη ατµόσφαιρα, -οι σερβιτόροι επίσης συχνά πιέζουν τους υπεύθυνους των εστιατορίων να τους ανατεθεί η εξυπηρέτηση συγκεκριµένων πελατών, από τους οποίους πιστεύουν ότι θα τύχουν µεγαλύτερου φιλοδωρήµατος. Αποτέλεσµα αυτής της συµπεριφοράς τους είναι συγκρούσεις µε τους προϊσταµένους και συναδέλφους τους, -το αίσθηµα της εξάρτησης από τους πελάτες, µέσω του φιλοδωρήµατος, δηµιουργεί σύγχυση στους εργαζοµένους για το ποιος πραγµατικά είναι ο προϊστάµενος τους (ο πελάτης ή ο διοικητικά ανώτερός τους), -οι δεχόµενοι το φιλοδώρηµα τείνουν να εργάζονται σε προσωπική, περισσότερο, παρά σε συλλογική βάση, κάτι που συχνά αποβαίνει σε βάρος της επίτευξης των επιχειρησιακών στόχων (εξαιτίας της δηµιουργίας ατοµικισµού µέσα στην οµάδα). Ο τρόπος µε τον οποίο τα φιλοδωρήµατα µπορούν να διανεµηθούν στο προσωπικό, δε φαίνεται να εξαφανίζει ή να µειώνει τις αρνητικές επιπτώσεις τους. Σε µερικές περιπτώσεις τα φιλοδωρήµατα τοποθετούνται σε ένα µεγάλο κουτί και διανέµονται στο τέλος κάθε εβδοµάδας, σε κάθε τµήµα εργασίας, ενώ σε άλλες περιπτώσεις, κάθε εργαζόµενος κρατά για τον εαυτό του το φιλοδώρηµα που παίρνει, µετά από συµφωνία µε τους συναδέλφους του. 30

31 1.7 Τεχνικές προδιαγραφές Ε.Ο.Τ για τη δηµιουργία ξενοδοχείων ΟΡΙΣΜΟΙ*: Α. ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΟ ΚΛΑΣΙΚΟΥ ΤΥΠΟΥ: Πρόκειται για µορφή ξενοδοχείου που περιλαµβάνει κοινόχρηστους χώρους υποδοχής, παραµονής, εστίασης και αναψυχής πελατών, υπνοδωµάτια (τουλάχιστον δέκα) απλά ή µε ιδιαίτερα λουτρά και βοηθητικούς χώρους (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Το ξενοδοχείο κλασικού τύπου µπορεί να βρίσκεται σε περιοχές εντός σχεδίου πόλης, εντός πόλεων ή οικισµών µε εγκεκριµένο σχέδιο, εντός οικισµών οριοθετηµένων χωρίς σχέδιο, εκτός σχεδίου εντός Ζ.Ο.Ε ή εκτός σχεδίου και να διατάσσεται σε ένα κτίριο ή περισσότερα µικρά κτίρια ή συγκροτήµατα, που θα αποτελούν όµως ενιαίο σύνολο µέσα σε ενιαίο οικόπεδο. Τα ξενοδοχεία κλασικού τύπου κατατάσσονται σε έξι (6) τάξεις: Πολυτελείας (ΑΑ ), Α, Β, Γ, και Ε. Οι τάξεις και Ε αφορούν µόνο σε µετατροπές χωρίς επέκταση. Β. ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΟ ΤΥΠΟΥ ΜΟΤΕL: Πρόκειται για ξενοδοχεία που βρίσκονται εκτός σχεδίου εντός Ζ.Ο.Ε ή εκτός σχεδίου, εκτός οικισµών και εκτός κατοικηµένων περιοχών ή στις παρυφές τους, επί οδικών αρτηριών µεγάλης κυκλοφορίας που ενώνουν µεγάλα αστικά ή τουριστικά κέντρα και εµφανίζουν µεγάλη κίνηση αυτοκινήτων (εθνικό - επαρχιακό δίκτυο). Μπορούν να αποτελούνται από ένα κτίριο ή περισσότερα µικρά κτίρια ή συγκροτήµατα, που αποτελούν όµως ενιαίο σύνολο µέσα σε ενιαίο οικόπεδο και αποβλέπουν κατά κύριο λόγο στην εξυπηρέτηση όσων διακινούνται µε αυτοκίνητο. Μπορούν να διαθέτουν πρατήριο βενζίνης, υποχρεωτικά δε, θα διαθέτουν εκτεταµένο χώρο στάθµευσης αυτοκινήτων. Κατατάσσονται σε δύο (2) τάξεις: Α και Β. Γ. ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΟ ΤΥΠΟΥ ΞΕΝΩΝΑ: Πρόκειται για ξενοδοχείο µικρής δυναµικότητας µέχρι εκατό (100) κλινών που διαθέτει κοινόχρηστους χώρους υποδοχής, παραµονής και εστίασης πελατών, υπνοδωµάτια (τουλάχιστον 10) απλά ή µε ιδιαίτερα λουτρά και βοηθητικούς χώρους. Τα ξενοδοχεία τύπου ξενώνα έχουν µειωµένες απαιτήσεις εξυπηρετήσεων σε σχέση µε την αντίστοιχη τάξη των τυπικών ξενοδοχείων. Μπορούν να βρίσκονται σε περιοχές εντός σχεδίου πόλης ή εντός πόλεων ή οικισµών µε εγκεκριµένο σχέδιο, εντός οικισµών οριοθετηµένων χωρίς σχέδιο, εκτός σχεδίου εντός Ζ.Ο.Ε ή εκτός σχεδίου και να διατάσσονται σε ένα κτίριο ή περισσότερα µικρά κτίρια ή συγκροτήµατα, που αποτελούν όµως ενιαίο σύνολο µέσα σε ενιαίο οικόπεδο. * Φ.Ε.Κ. αριθµός φύλλου 557, τεύχος δεύτερο,

32 ΠΙΝΑΚΑΣ 1: Ξενοδοχειακό δυναµικό κατά είδος και κατηγορία, 1970,1980, 1994 /Ε.Ο.Τ. /νση Α1 Πηγή: Περιοδικό Τουρισµός και Οικονοµία, 1993 Κατατάσσονται σε τέσσερις (4) τάξεις. Πολυτελείας, Α, Β και ξενώνες νεότητας. ΠΙΝΑΚΑΣ 2: Αφίξεις - διανυκτερεύσεις αλλοδαπών ταξιδιωτών, ταξιδιωτικό συνάλλαγµα και µέση κατά κεφαλή δαπάνη Στις αφίξεις περιλαµβάνονται και οι αφιχθέντες µε κρουαζιερόπλοια τουρίστες. 2. εν υπολογίζονται οι εισπράξεις από: α) προαγορά δραχµών από Touroperatops, β) πιστωτικές κάρτες, γ) κρουαζιέρες και δ) επαγγελµατικό yachting, 3. Στον υπολογισµό της µέσης κατά κεφαλή δαπάνης δεν περιλαµβάνονται οι αφιχθέντες µε κρουαζιέρες τουρίστες. 32

33 . ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΟ ΕΠΙΠΛΩΜΕΝΩΝ ΙΑΜΕΡΙΣΜΑΤΩΝ: Πρόκειται για ξενοδοχείο που διαθέτει κοινόχρηστους χώρους υποδοχής και παραµονής πελατών, βοηθητικούς χώρους και περιλαµβάνει διαµερίσµατα ενός, δύο ή περισσοτέρων κύριων χώρων µε πλήρες λουτρό και µικρό µαγειρείο (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Μπορούν να βρίσκονται σε περιοχές εντός σχεδίου πόλης, εντός πόλεων ή οικισµών µε εγκεκριµένο σχέδιο, εντός οικισµών οριοθετηµένων χωρίς σχέδιο, εκτός σχεδίου εντός Ζ.Ο.Ε ή εκτός σχεδίου και να διατάσσονται σε ένα κτίριο ή περισσότερα µικρά κτίρια ή συγκροτήµατα, που αποτελούν όµως ενιαίο σύνολο µέσα σε ενιαίο οικόπεδο. Κατατάσσονται σε πέντε (5) τάξεις. Πολυτελείας Α, Β, Γ,. Η τάξη αφορά µόνο σε µετατροπές χωρίς επέκταση. Ε. ΜΙΚΤΗ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗ: ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΟΥ ΚΛΑΣΙΚΟΥ ΤΥΠΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΩΜΕΝΩΝ ΙΑΜΕΡΙΣΜΑΤΩΝ (τουριστικό χωριό). Πρόκειται για µορφή ξενοδοχείου που διαθέτει: κοινόχρηστους χώρους υποδοχής, παραµονής, ΠΙΝΑΚΑΣ 3: Αφίξεις αλλοδαπών από τις κυριότερες τουριστικές αγορές Πηγή: ΕΟΤ, /νση Α1 εστίασης και αναψυχής πελατών, καταστήµατα για την εξυπηρέτηση των πελατών, βοηθητικούς χώρους και χώρους διανυκτέρευσης σε δωµάτια µε λουτρό ή διαµερίσµατα ενός, δύο ή περισσοτέρων κυρίως χώρων µε πλήρες λουτρό και µικρό µαγειρείο. Κύριο χαρακτηριστικό της µονάδας είναι το µέγεθος που δεν µπορεί να είναι µικρότερο των τριακοσίων (300) κλινών. Η ΜΙΚΤΗ εγκατάσταση µπορεί να βρίσκεται ΜΟΝΟ ΕΚΤΟΣ ΣΧΕ ΙΟΥ ΠΟΛΗΣ εντός Ζ.Ο.Ε ή εκτός σχεδίου και διατάσσεται υποχρεωτικά σε πολλά κτίρια ή συγκροτήµατα κτιρίων, που αποτελούν όµως ενιαίο σύνολο µέσα σε ένα γήπεδο. Κατατάσσονται στην Α τάξη. Στον Πίνακα 1 παρουσιάζονται συγκριτικά στοιχεία που αφορούν το ξενοδοχειακό δυναµικό της Ελλάδας κατά τα έτη 1970, 1980 και Στον Πίνακα 2 εµφανίζεται η αριθµητική εξέλιξη των αφίξεων και διανυκτερεύσεων των τουριστών που εξυπηρετήθηκαν από αυτό το ξενοδοχειακό δυναµικό. Ενώ στον Πίνακα 3 παρουσιάζεται η σύνθεση του µείγµατος τουριστών, κατά εθνικότητα. 33

34 1.8 Το Ξενοδοχειακό Επιµελητήριο της Ελλάδος (Ξ.Ε.Ε) Ιδρύθηκε το 1935 ως Ν.Π... µε τον τίτλο «Πανελλήνιος Ένωσης Τουριστικών Ξενοδοχείων», µετονοµάστηκε το ίδιο έτος σε «Επαγγελµατικόν Επιµελητήριον Τουριστικών Ξενοδοχείων», το 1941 σε «Επιµελητήριον Τουριστικών Ξενοδοχείων της Ελλάδος» (περιλάµβανε και την Σχολή Τουριστικών Επαγγελµάτων), το 1946 σε «Ξενοδοχειακών Επιµελητήριον της Ελλάδος». Το 1948 αποχωρίστηκε η Σχολή Τουριστικών Επαγγελµάτων και το Ξ. Ε. Ε. παρέµεινε µε τη µορφή που λειτουργεί σήµερα (ΧΑΤΖΗΝΙΚΟΛΑΟΥ, 1999). Πόροι του είναι οι µηνιαίες συνδροµές των µελών του (είναι υποχρεωτικές για όλα τα ξενοδοχεία της χώρας που λειτουργούν µε άδεια του Ε.Ο.Τ.), οι εφάπαξ εισφορές των νεοϊδρυοµένων ή µεταβιβαζοµένων ξενοδοχείων και η εκµετάλλευση των δελτίων άφιξης αναχώρησης πελατών των ξενοδοχείων. Οι δραστηριότητές του γενικά πηγάζουν από τους σκοπούς που καθόρισε το Ν.. 688/1948 και είναι οι εξής: α) «Η µελέτη, η υπόδειξη και η εφαρµογή παντός µέτρου συντελούντος στην πρόοδο, στην βελτίωση, την αναδιοργάνωση των ξενοδοχείων της Χώρας και στην εν γένει εξύψωση του ξενοδοχειακού επαγγέλµατος». β) «Η δι οικονοµικών παροχών και βοηθηµάτων, προστασία και περίθαλψη των ξενοδόχων, του εν γένει προσωπικού του Επιµελητηρίου και των οικογενειών αυτών». Αυτό τον σκοπό καλύπτει το Ταµείο Πρόνοιας Ξενοδόχων, που είναι τµήµα του Ξ. Ε. Ε. Το Ξ. Ε. Ε. από την έναρξη ισχύος του Ν. 2160/93, διοικείται από 29µελές ιοικητικό Συµβούλιο, µε 26 αιρετά µέλη και 3 που εκπροσωπούν την Πολιτεία ( /ντής Τουριστικών Εγκαταστάσεων του Ε.Ο.Τ., εκπρόσωπος του εποπτεύοντος υπουργείου και εκπρόσωπος του Υπουργείου Οικονοµικών). Επικεφαλής του.σ. είναι ο αιρετός πρόεδρος. Πρόσφατα, µε τον Ν. 2636/98, επιτεύχθηκε η ένταξη των επιχειρήσεων οργανωµένων κατασκηνώσεων (κάµπινγκ) στο Ξ. Ε. Ε. και στο.σ. του Ξ. Ε. Ε. προστίθεται ένας σύµβουλος που εκλέγεται µεταξύ των επιχειρήσεων αυτών (δηλ. από τις επόµενες αρχαιρεσίες του Ξ. Ε. Ε., το.σ. του θα είναι 30µελές). 34

35 1.9 Λειτουργίες της ξενοδοχειακής επιχείρησης Το ξενοδοχείο είναι µια οικονοµική µονάδα που έχει τα γενικά χαρακτηριστικά µιας επιχείρησης. Κατά συνέπεια θα έχει τις βασικές λειτουργίες των άλλων επιχειρήσεων. Όµως, παρουσιάζει αρκετές ιδιοτυπίες στη συγκρότηση και πολλές ιδιορρυθµίες στη λειτουργία της (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ, 1998). Στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις έχουµε τις εξής λειτουργίες: α) Εµπορική λειτουργία. Η εµπορική λειτουργία περιλαµβάνει εκείνες τις εργασίες και αρµοδιότητες που έχουν σχέση µε τον εφοδιασµό και τη διάθεση. Στην εµπορική λειτουργία, ανήκουν το εστιατόριο, η κάβα (µπουφές), το µπαρ και λοιπές εµπορικές εκµεταλλεύσεις. β) Τεχνική λειτουργία. Η τεχνική λειτουργία στις ξενοδοχειακές µονάδες περιλαµβάνει την τεχνικοπαραγωγική διαδικασία που αποβλέπει αφενός στην παραγωγή έτοιµων αγαθών για κατανάλωση όπως είναι τα φαγητά, τα ροφήµατα, τα γλυκά, τα ποτά, το καθάρισµα και το πλύσιµο των ρούχων των πελατών κλπ και αφετέρου στην παροχή των υπηρεσιών για την κάλυψη των αναγκών της πελατείας. Η παροχή αυτή των υπηρεσιών είναι αποτέλεσµα µιας εξειδικευµένης και συστηµατικής εργασίας σε συνδυασµό µε την χρησιµοποίηση από τους πελάτες (ξένους) για ορισµένη χρονική περίοδο, του ξενοδοχειακού εξοπλισµού. Η τεχνικοπαραγωγική λειτουργία προϋποθέτει την οργάνωση: i) των υλικών αγαθών πάγιας εκµετάλλευσης ii) των προϊόντων που θα παραχθούν για την κάλυψη των αναγκών των πελατών του ξενοδοχείου και iii) της εργασίας που παρέχεται. Η ξενοδοχειακή µονάδα αν και είναι επιχείρηση παροχής υπηρεσιών, χρησιµοποιεί σε µεγάλο βαθµό πάγια περιουσιακά στοιχεία σε σηµείο ώστε να χαρακτηρίζεται επιχείρηση έντασης πάγιου ενεργητικού. Είναι µια από τις ιδιορρυθµίες που παρουσιάζουν γενικά oι ξενοδοχειακές µονάδες. Κατά συνέπεια, η συγκρότηση, διάρθρωση και γενικά η οργάνωση των παγίων είναι προβλήµατα που παρουσιάζονται και κατά την σύσταση τους, αλλά και κατά την λειτουργία τους. εν πρέπει π.χ. να δηµιουργούνται υπερτροφικές εγκαταστάσεις σε βάρος των κεφαλαίων κίνησης. Έπειτα η τοποθέτηση και η διαρρύθµιση των περιουσιακών στοιχείων πάγιας εκµετάλλευσης πρέπει να συνδυάζεται µε την υπηρεσία που παρέχεται και τον σκοπό που επιτελούν στα πλαίσια της παραγωγικής διαδικασίας. Στην τεχνική λειτουργία εντάσσονται: η εκµετάλλευση των υπνοδωµατίων, το µαγειρείο, το ζαχαροπλαστείο, το κυλικείο, το πλυντήριο και λοιπές ειδικές υπηρεσίες όπως είναι το συνεργείο αυτοκινήτων στα µοτέλ κ.λπ. γ)λειτουργία ασφάλειας και συντήρησης των κτιρίων κ.λπ. Η λειτουργία ασφάλειας έχει σαν σκοπό την φροντίδα της ασφάλισης των κτιρίων κα εγκαταστάσεων της ξενοδοχειακής µονάδας, την συντήρηση τους, την φύλαξη και διασφάλιση της περιουσίας. Η ασφάλεια των κτιριακών εγκαταστάσεων και του λοιπού εξοπλισµού είναι περισσότερο απαραίτητη στα ξενοδοχεία γιατί παραµένουν ξένοι που εναλλάσσονται συχνά και φυσικά οι κίνδυνοι από πυρκαγιά, κλοπές κλπ είναι περισσότεροι. Γενικά η λειτουργία αυτή παίρνει κάθε µέτρο απαραίτητο για την αποφυγή των διάφορων κινδύνων από εσωτερικά ή εξωτερικά αίτια και για την εξασφάλιση της οµαλής λειτουργίας της ξενοδοχειακής µονάδας. Στην λειτουργία αυτή υπάγονται το τµήµα Ασφάλειας, η Υπηρεσία επισκευής και συντήρησης κτιρίων και εγκαταστάσεων. δ) ιοικητική λειτουργία. Περιλαµβάνει τις Υπηρεσίες εκείνες που ασχολούνται µε τον συντονισµό, την εποπτεία και τον έλεγχο των άλλων υπηρεσιών και κλάδων εκµετάλλευσης του ξενοδοχείου. Κατευθύνει όλες τις δραστηριότητες και είναι υπεύθυνη για την οµαλή διεξαγωγή όλων των εργασιών. Κατανέµει το προσωπικό, επιβάλλει την 35

36 πειθαρχία, καθορίζει την αµοιβή των εργαζόµενων και έχει την αποφασιστική αρµοδιότητα για την επίλυση των προβληµάτων που προκύπτουν (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ, 1998). Από την καλή διοίκηση του ξενοδοχείου εξαρτάται και η επιτυχία των εργασιών του. Γι αυτό οι υπεύθυνοι που ασκούν την διοίκηση, πρέπει να συγκεντρώνουν πολλά και ειδικά προσόντα για να είναι σε θέση να κατευθύνουν την ξενοδοχειακή µονάδα στην επιτυχία. Η ιεύθυνση ενός σύγχρονου ξενοδοχείου απαιτεί να υπάρχει επιτελείο από ειδικά στελέχη µε ξενοδοχειακή µόρφωση. Εξ άλλου µε την µεγάλη εξέλιξη που έλαβε το σύγχρονο ξενοδοχείο από πλευράς οικοδοµής, εγκατάστασης και εκµετάλλευσης, ξενοδόχος - φορέας της ξενοδοχειακής µονάδας πρέπει να έχει πολλές και ειδικές γνώσεις. Επιπλέον να έχει προσόντα ηγέτη, καλού οργανωτή, ελεγκτή. Επίσης ο σύγχρονος ξενοδόχος πρέπει να διαθέτει µόρφωση, δραστηριότητα, πρωτοβουλία, δυναµισµό, αντοχή, ευελιξία και ισχυρή προσωπικότητα. Να είναι ευγενικός προς τους πελάτες του αυστηρός και δίκαιος στους υφισταµένους του, τίµιος και συνεπής στις συναλλαγές του µε τους τρίτους. Η σύγχρονη διοίκηση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, µε την βοήθεια των στατιστικών στοιχείων, µπορεί να φθάσει στην εξασφάλιση µιας ισορροπίας ανάµεσα στην παραγωγή και στην κατανάλωση. Για την επιτυχία αυτού του σκοπού απαιτούνται: i) Ισχυρή διευθυντική ηγεσία ii) Ανεπτυγµένες ανθρώπινες και δηµόσιες σχέσεις και iii) Συνεχής επαγγελµατική µόρφωση του προσωπικού. Στην ιοικητική λειτουργία υπάγονται η Γενική ιεύθυνση, η Γενική Γραµµατεία, η Υπηρεσία Προσωπικού, το τηλεφωνικό κέντρο, το θυρωρείο ε) Οικονοµική λειτουργία. Στην οικονοµική λειτουργία υπάρχει η µέριµνα της εξεύρεσης, διακίνησης και διαχείρισης των κεφαλαίων. Σε κάθε οικονοµική µονάδα εποµένως και στην ξενoδοχειακή για την ίδρυσή της και λειτουργία της χρειάζεται ορισµένο κεφάλαιο. Η φροντίδα για την ανεύρεσή του, την συγκέντρωση, διαχείριση, εξυπηρέτηση και επιστροφή του, ανήκει στη χρηµατοοικονοµική λειτουργία του ξενοδοχείου. Αφού καθορισθεί το µέγεθος του κεφαλαίου που απαιτείται αναζητείται ο καλύτερος και συµφερότερος τρόπος εξεύρεσής του. Το ξένο κεφάλαιο όπως είναι γνωστό επιβαρύνεται µε αυξηµένα χρηµατοοικονοµικά έξοδα (τόκοι, προµήθειες, χαρτόσηµα κλπ) και γι αυτό πρέπει να γίνεται έρευνα, το πρόβληµα της ξένης χρηµατοδότησης να γίνει από την πηγή που θα είναι η πιο συµφέρουσα. Επιπλέον από αυτό χρειάζεται να γίνει η καλύτερη επένδυση και κατανοµή των στους επί µέρους κλάδους εκµετάλλευσης. Επίσης πρέπει να ερευνηθεί η σύνθεση των κεφαλαίων. Τα κεφάλαια κίνησης (διαθέσιµο και κυκλοφοριακό) πρέπει να είναι σε σχετική αναλογία προς τα πάγια κεφάλαια. Οι ξενοδοχειακές µονάδες είναι, όπως είπαµε, έντασης πάγιου ενεργητικού επιχειρήσεις. Κατά συνέπεια, από το σύνολο των κεφαλαίων ένα σηµαντικό ποσοστό επενδύεται σε στοιχεία πάγιας εκµετάλλευσης, όπως είναι τα ακίνητα, ο ιµατισµός, τα έπιπλα, ο µηχανικός εξοπλισµός, αυτοκίνητα κ.λπ. Η αρµονική διάρθρωση των κεφαλαίων είναι ανάγκη να παρακολουθείται τακτικά και να ελέγχεται επίσης και η αποδοτικότητά του. Τα ίδια κεφάλαια που αποτελούνται από τις καταθέσεις του ξενοδόχου επιχειρηµατία και τα αποθεµατικά κεφάλαια, όπως και τα ξένα κεφάλαια που είναι µακροπρόθεσµα, από πλευράς εξόφλησης είναι δυνατόν να επενδυθούν σε ακινητοποιήσεις της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Αντίθετα το κεφάλαιο κίνησης µπορεί να προέρχεται από βραχυπρόθεσµο δανεισµό. Η χρηµατοοικονοµική λειτουργία αποφασίζει για την χρησιµοποίηση και κατανοµή των κερδών για την κάθε χρήση. Μέρος των κερδών θα διατεθεί για την εξυπηρέτηση των κεφαλαίων που έχουν επενδυθεί, µέρος για την αύξηση του ίδιου, κεφαλαίου 36

37 (αποθεµατικά) και µέρος θα διανεµηθεί σαν κέρδος (µέρισµα) στους επιχειρηµατίες ξενοδόχους (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ, 1998). στ) Λογιστική λειτουργία. Οι επιχειρηµατίες των ξενοδοχειακών µονάδων διοικούν µε την βοήθεια της λογιστικής. ιότι µε αυτήν παρακολουθούν i) την περιουσιακή κατάσταση ii) τις διάφορες µεταβολές των περιουσιακών στοιχείων και iii) τα αποτελέσµατα από την εκµετάλλευση κάθε κλάδου και του συνόλου της επιχειρηµατικής δραστηριότητας. Επίσης ελέγχονται όλοι οι τοµείς εκµετάλλευσης, διαχείρισης και διάθεσης των αγαθών. Η λογιστική λειτουργία προϋποθέτει οργανωµένο λογιστήριο. Πάνω στην λογιστική οργάνωση στηρίζεται η επιτυχία των εργασιών κάθε επιχείρησης. Χωρίς αυτήν είναι καταδικασµένη σε χρεοκοπία. Το σχέδιο της λογιστικής οργάνωσης περιλαµβάνει: 1. Την λογιστική µέθοδο που θα ακολουθήσει το ξενοδοχείο. 2. Το λογιστικό σύστηµα που εφαρµόζεται. 3. Τα λογιστικά βιβλία που θα χρησιµοποιηθούν. 4. Το λογιστικό σχέδιο των λογαριασµών που θα ανοιχθούν (πρωτοβάθµιοι, δευτεροβάθµιοι κ. λ. π.). 5. Τα δικαιολογητικά στοιχεία που θα εκδίδονται. 6. Τον τρόπο ελέγχου των εγγραφών (ισοζύγια κ. λ. π) για τον έλεγχο της διαχείρισης. Όλα αυτά εφαρµόζονται σε κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση σε συνδυασµό µε τις νοµικές διατάξεις του Κ. Β. Σ του ΕΟΤ που ισχύουν, της νοµοθεσίας περί εταιρειών, στην περίπτωση εταιρείας, του Γενικού λογιστικού Σχεδίου ή του κλαδικού και του Κοινοτικού ικαίου (ΕΟΚ). Το λογιστήριο θα ταξινοµεί τα στατιστικά και λογιστικά µεγέθη, θα τα συγκρίνει και θα προσδιορίζει τους δείκτες της επιχειρηµατικής δραστηριότητας για να διαπιστωθεί κατά πόσο η ξενοδοχειακή µονάδα βρίσκεται σε ανοδική πορεία ή είναι στάσιµη ή οπισθοδροµεί. ζ) Ελεγκτική λειτουργία. Έχει έργο τον εσωτερικό έλεγχο: i. Στα αναλώσιµα υλικά (τρόφιµα, ποτά, φρούτα, λαχανικά κλπ) από την στιγµή της αγοράς τους στο ξενοδοχείο µέχρι και της διάθεσής τους στους πελάτες. ii. Στην κατανάλωση των ειδών καθαρισµού και των καυσίµων και στην προσφορά των λοιπών υπηρεσιών iii. Στα έσοδα που πραγµατοποιούνται από τους διάφορους κλάδους εκµετάλλευσης από την διάθεση των αγαθών και την εξυπηρέτηση της πελατείας. iν. Στην αντιπαραβολή των εσόδων και εξόδων και την εξαγωγή των απαραίτητων συµπερασµάτων. ν. Στην αποδοτικότητα των υπαλλήλων που εργάζονται στους διάφορους τοµείς της ξενοδοχειακής µονάδας. Για την επιτυχία των παραπάνω ελέγχων, χρειάζονται ορισµένες προϋποθέσεις. Κι αυτές είναι: i. Η τοποθέτηση στην Υπηρεσία Ελέγχου υπαλλήλων µε πείρα και µε ξενοδοχειακή µόρφωση, που να είναι ενηµερωµένοι στα ελεγκτικά θέµατα. ii. Η έκδοση πλήρων στοιχείων και δικαιολογητικών για την διαχείριση του χρηµατικού και υλικού του ξενοδοχείου. iii. Η συστηµατική παρακολούθηση της διακίνησης των περιουσιακών στοιχείων µέσα στο ξενοδοχείο για την αποφυγή απωλειών και καταχρήσεων. iν. Η διενέργεια πολλών απογραφών για την διαπίστωση των αναλώσεων και των αποθεµάτων υλικών σε κάθε τµήµα. 37

38 1.10 Κλάδοι εκµετάλλευσης Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι δυνατόν να έχουν µόνο έναν ή και περισσότερους κλάδους εκµετάλλευσης. Ανάλογα µε το είδος και την πολλαπλότητα των αγαθών και υπηρεσιών που προσφέρουν διακρίνονται σε οικονοµικές µονάδες απλής, σύνθετης και πολυσύνθετης εκµετάλλευσης Π.χ. Το ξενοδοχείο µόνο ύπνου είναι απλής εκµετάλλευσης. Το ξενοδοχείο που παρέχει και φαγητό είναι σύνθετης και αν λειτουργεί και µπαρ πολυσύνθετης εκµετάλλευσης όταν εκµετάλλευση εννοούµε το οργανικό σύνολο µιας τεχνολογικής δηλαδή το τµήµα της ξενοδοχειακής επιχείρησης που ξεχωρίζει από τα άλλα, πλην όµως όλα µαζί αποβλέπουν στον ίδιο σκοπό δηλαδή την αύξηση της αποτελεσµατικότητάς της. ιακρίνονται σε βασικοί και βοηθητικοί κλάδοι (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ, 1998) Βασικοί κλάδοι εκµετάλλευσης α)εκµετάλλευση υπνοδωµατίων Είναι η σπουδαιότερη εκµετάλλευση. Η διανυκτέρευση των πελατών θα γίνει στα υπνοδωµάτια του ξενοδοχείου. Εποµένως πρέπει να είναι έτοιµα µε κατάλληλο εξοπλισµό και µε τις σχετικές ανέσεις. Τα δωµάτια ύπνου είναι µονόκλινα, δίκλινα µε λουτρό ή χωρίς λουτρά κλπ. Ειδικευµένο και ανειδίκευτο προσωπικό όπως είναι οι θαλαµηπόλοι και οι βοηθοί τους, οι καθαρίστριες µε την Προϊσταµένη τους, είναι υπεύθυνοι για την καθαριότητα την τάξη και την πληρότητα του σχετικού εξοπλισµού των υπνοδωµατίων ώστε να είναι άνετη η παραµονή των πελατών και να ανταποκρίνονται στις προϋποθέσεις παραµονής τους στο ξενοδοχείο που έχουν συµφωνηθεί. Για το σκοπό αυτόν συνεργάζονται πολύ στενά το τµήµα των υπνοδωµατίων µε όλα τα άλλα τµήµατα (αποθήκη, πλυντήριο κ.λπ.) καθώς και µε την υπηρεσία υποδοχής (Reception) και το θυρωρείο. Συντονιστής όλων των παραπάνω προσπαθειών είναι ο ξενοδόχος ο οποίος εποπτεύει, ελέγχει και παρακολουθεί το όλο έργο και λαµβάνει τις απαραίτητες αποφάσεις για την κάλυψη των τυχόν κενών που θα παρουσιαστούν. β)εκµετάλλευση εστιατορίου Περιλαµβάνει το µαγειρείο στο οποίο παρασκευάζονται τα φαγητά και το κυρίως εστιατόριο που προσφέρει στους πελάτες του ξενοδοχείου τα φαγητά και τα ποτά. Οι δυο αυτές τεχνολογικές δραστηριότητες συνεργάζονται στενά και απαιτείται να έχουν εξειδικευµένο προσωπικό και µάλιστα µε γνώσεις της µαγειρικής τέχνης (γαλλική, ιταλική, κ. λ. π κουζίνα). Των µαγείρων και των βοηθών τους, προΐσταται ο αρχιµάγειρας, που είναι και ο υπεύθυνος του µαγειρείου. γ)εκµετάλλευση κάβα (ποτών) Το τµήµα των ποτών προβαίνει στην αγορά, αποθήκευση, φύλαξη και ετοιµασία για την διάθεση των ποτών στους πελάτες. Καταλαµβάνει ειδικό χώρο, κατάλληλα διαρρυθµισµένο και µε ψυκτικούς θαλάµους. Εξυπηρετείται από προσωπικό µε ειδικές γνώσεις πάνω στα θέµατα των ποτών (κρασιών, µπύρας, σόδας, µεταλλικά νερά κ.λ.π). Έχει στενή συνεργασία µε το εστιατόριο και το µπαρ προκειµένου να συντονίσουν τις προσπάθειες τους για την προώθηση και διάθεση των ποτών. δ)εκµετάλλευση κυλικείου (καφετέρια - µπουφές) Το τµήµα αυτό σαν χωριστή εκµετάλλευση, έχει σκοπό να παρασκευάζει, µε τη βοήθεια του κατάλληλου εξοπλισµού που διαθέτει, τα ροφήµατα που χρειάζονται οι πελάτες του ξενοδοχείου δηλαδή γάλατα, καφέδες, τσάγια, σοκολάτες και άλλα. Ακόµη προσφέρει προγεύµατα. Συνήθως το κυλικείο είναι εγκατεστηµένο κοντά στο µαγειρείο µε το οποίο 38

39 συνεργάζεται όπως και µε το εστιατόριο και το ζαχαροπλαστείο. Υπάρχει προϊστάµενος και βοηθοί. Οι σερβιτόροι ασχολούνται µε το σερβίρισµα των ειδών που παραγγέλλουν οι πελάτες που πρέπει να γνωρίζουν καλά την τέχνη της διάθεσης και την ονοµατολογία των ειδών που προσφέρουν και την αξία τους σε µια ή και περισσότερες ξένες γλώσσες (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ, 1998). ε)εκµετάλλευση µπαρ Είναι εγκατεστηµένο σε ιδιαίτερο χώρο του ξενοδοχείου, συνήθως εκεί που βρίσκονται οι αίθουσες του εστιατορίου και του χορού. Εφοδιάζεται από την αποθήκη τα οινοπνευµατώδη ποτά. Έχει τις αναγκαίες εγκαταστάσεις και τα απαραίτητα σκεύη, για την πραγµατοποίηση του σκοπού του. Οι σερβιτόροι είναι γνώστες για κάθε είδος ποτού και του τρόπου κατασκευής των διάφορων κοκτέιλ. στ)εκµετάλλευση ζαχαροπλαστείου Το ζαχαροπλαστείο, σαν τεχνοπαραγωγική λειτουργία του ξενοδοχείου, είναι ανεξάρτητος κλάδος. Παρασκευάζει, χρησιµοποιώντας τα απαραίτητα υλικά που παίρνει από την αποθήκη ειδών ζαχαροπλαστικής και τροφίµων, τα διάφορα γλυκίσµατα, παγωτά και λοιπά είδη. Το προσωπικό είναι εξειδικευµένο στην τέχνη της ζαχαροπλαστικής. Το τµήµα του ζαχαροπλαστείου µιας ξενοδοχειακής µονάδας εφοδιάζει τα τµήµατα του εστιατορίου, µαγειρείου, κυλικείου, µπαρ µε τα είδη ζαχαροπλαστικής που παρασκευάζει ή και διαθέτει αυτά απευθείας στους πελάτες. Έχει τον απαραίτητο εξοπλισµό και το κατάλληλο προσωπικό Βοηθητικοί Κλάδοι Εκµετάλλευσης α) Εκµετάλλευση πλυντηρίου (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ, 1998). Ασχολείται µε το πλύσιµο του ιµατισµού του ξενοδοχείου. Συνεργάζεται µε τα άλλα τµήµατα (εστιατόριο, υπνοδωµάτια, λινοθήκη κ.λπ.). Σε περίπτωση που οι δαπάνες λειτουργίας του είναι µεγάλες σε σχέση µε το έργο που κάνει, το ξενοδοχείο το καταργεί και εξυπηρετείται µε ανάθεση της πλύσης και του καθαρισµού των ειδών ιµατισµού σε πλυντήριο, έναντι αµοιβής. β) Εκµετάλλευση σιδηρωτηρίου Είναι δυνατό να είναι µαζί µε το πλυντήριο ή να είναι ανεξάρτητη λειτουργία. Παραλαµβάνει από το πλυντήριο τον έτοιµο (πλυµένο) ιµατισµό και κάνει το σιδέρωµα. Επίσης, αναλαµβάνει και τον καθαρισµό και σιδέρωµα του ατοµικού ιµατισµού των πελατών µετά από παραγγελία τους. γ) Εκµετάλλευση στάθµευσης αυτοκινήτων Ο σταθµός αυτοκινήτων των πελατών δηµιουργείται συνήθως στο Μοτέλ και τα µπανγκαλόου. Χρειάζεται να υπάρχει ο κατάλληλος χώρος για το παρκάρισµα των αυτοκινήτων και αρµόδιος υπάλληλος για την παρακολούθηση και φύλαξη των αυτοκινήτων και την είσπραξη των φυλάκτρων. δ) Εκµετάλλευση συνεργείου επισκευών αυτοκινήτων Είναι βοηθητικός κλάδος των πιο πάνω κατηγοριών ξενοδοχείων. Είναι εξοπλισµένος µε όλα τα µέσα επισκευής των αυτοκινήτων και έχει τους απαραίτητους τεχνίτες για το έργο αυτό. Ενισχύει και βοηθάει την κυρίως εκµετάλλευση των υπνοδωµατίων. ε) Λοιπές εκµεταλλεύσεις Άλλοι βοηθητικοί κλάδοι είναι τα ναϊτ κλαµπ, τα καταστήµατα πώλησης εµπορευµάτων, τα ανθοπωλεία µέσα στα ξενοδοχεία, τα κοµµωτήρια κλπ. Υποβοηθούν το κυρίως έργο των ξενοδοχειακών µονάδων και εξυπηρετούν την πελατεία τους όταν µάλιστα τα ξενοδοχεία βρίσκονται µακριά από πόλεις και κατοικηµένες περιοχές. Η άσκηση της λειτουργίας των διάφορων εκµεταλλεύσεων του ξενοδοχείου γίνεται από ειδικές υπηρεσίες, διοικητικής και οικονοµικής φύσης, (ΚΑΡ ΑΚΑΡΗΣ, 1998). 39

40 Η κάθε µια υπηρεσία χωρισµένη σε τµήµατα, έχει καθορισµένες αρµοδιότητες και ασκεί ορισµένη δικαιοδοσία. Οι σπουδαιότερες υπηρεσίες µε τα επί µέρους τµήµατα είναι οι εξής: α)υπηρεσία διεύθυνσης Τµήµα γραµµατείας, Τµήµα προσωπικού, Τµήµα προγραµµατισµού, Τµήµα νοµικό - δικαστικό, Τµήµα επιθεώρησης - ελέγχου. β) Υπηρεσία υποδοχής Τµήµα υποδοχής πελατών, Τµήµα θυρωρείου. γ)υπηρεσία διαχείρισης Τµήµα προµηθειών, Τµήµα παραλαβής, Τµήµα αποθήκης Αναλώσιµων αγαθών, Τµήµα αποθήκης µη αναλώσιµων υλικών, Τµήµα παρακολούθησης λογαριασµών πελατών. δ)υπηρεσία Ταµείου Ταµείο υποδοχής, Ταµείο κατά κλάδο εκµετάλλευσης. Κεντρικό Ταµείο. ε)υπηρεσία εσωτερικού ελέγχου Τµήµα ελέγχου. Αποθήκης αναλώσιµων υλικών. Τµήµα ελέγχου αποθήκης µη αναλώσιµων υλικών. Τµήµα ελέγχου εσόδων - εξόδων. στ)υπηρεσία λογιστικής Τµήµα λογιστηρίου, Τµήµα στατιστικής, Τµήµα κοστολόγησης, Τµήµα µισθοδοσίας. ζ)λοιπές υπηρεσίες Υπηρεσία συντήρησης κτιρίου κ.λπ. Υπηρεσία ασφάλισης κτιρίου κ.λπ. Υπηρεσία δηµοσίων σχέσεων. Υπηρεσία µάρκετινγκ. Η υπηρεσία µάρκετινγκ ενηµερώνει την διοίκηση του ξενοδοχείου για τους προσανατολισµούς του τουριστικού κοινού, τις επιθυµίες της πελατείας και τα χαρακτηριστικά των προσφερόµενων υπηρεσιών. Η πελατεία των ξενοδοχείων απαιτεί, µεθόδους και τρόπους για να την προσελκύσει και να τη διατηρήσει. Καθορίζει τους επιχειρησιακούς στόχους και τους αντικειµενικούς σκοπούς για την κατάκτηση των τουριστών και την διάνοιξη νέων αγορών. Μελετά την συµπεριφορά, τις συνήθειες και τις προτιµήσεις της πελατείας. ιενεργεί τις απαραίτητες διαφηµίσεις µε τα µαζικά µέσα ενηµέρωσης (Τύπο, τηλεόραση, ραδιόφωνο κλπ) µε αφίσες, µε ειδικά έντυπα, µε ένσηµα που τοποθετούνται στις αποσκευές. Τέλος προβαίνει στην έρευνα και ανάλυση της αγοράς, των πελατών των διαφηµιστικών µέσων κλπ. Και προσπαθεί για την αύξηση της πελατείας και την προώθηση των εργασιών της ξενοδοχειακής µονάδας. 40

41 1.11 Ανθρώπινος παράγοντας στην ξενοδοχειακή επιχείρηση Οι επιχειρήσεις «φιλοξενίας» (hospitality industries), όπως χαρακτηρίζονται οι επιχειρήσεις προσφοράς υπηρεσιών στους επισκέπτες ενός τόπου και ιδιαίτερα οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, είναι επιχειρήσεις προσωπικών υπηρεσιών, που συνδέουν τους τελικούς παράγοντες της συντελούµενης τουριστικής κατανάλωσης (προσωπικόπελάτες), δηλαδή τους παράγοντες «επαφής», όχι µόνο µε µία ορισµένη σχέση ποσοτικής εργασίας-υπηρεσίας, αλλά µε ένα ψυχικό δεσµό ποιοτικής υφής. Σε πολλές µάλιστα περιπτώσεις, ο ψυχικός αυτός δεσµός είναι τόσο έντονος, ώστε διαµορφώνει και δίνει δική του «προσωπικότητα» στο προφερόµενο τουριστικό «προϊόν». Γι αυτό τον ανθρώπινο παράγοντα στην τουριστική γενικότερα επιχείρηση δεν πρέπει να τον αντιµετωπίζουµε σαν ένα αριθµητικό στοιχείο της «παραγωγικής» διαδικασίας, όπως συµβαίνει συνήθως στις µεταποιητικές δραστηριότητες, όπου ο ρόλος του ανθρώπου είναι αφανής σε σχέση µε τον τελικό καταναλωτή, αλλά σαν ένα ποιοτικό στοιχείο προωθητικό της διάθεσης των προσφερόµενων στους τουρίστες από την επιχείρηση υπηρεσιών (ΧΑΤΖΗΝΙΚΟΛΑΟΥ, 1999). Είναι εποµένως ανάγκη να εξεταστεί ο ρόλος του ανθρώπινου παράγοντα κάτω από το πρίσµα αυτών των ποσοτικών και ποιοτικών συναρτησιακών σχέσεων. Σε ότι αφορά την αριθµητική θέση των ανθρώπινων µονάδων στην τουριστική επιχείρηση γενικότερα και στην ξενοδοχειακή ειδικότερα θα πρέπει να σηµειωθεί ότι εµφανίζεται ισχυρή δεδοµένου ότι, από τη φύση τους οι «παραγόµενες» και προσφερόµενες υπηρεσίες από τις επιχειρήσεις αυτές απορροφούν αριθµό απασχολουµένων κατά µονάδα επενδυµένου κεφαλαίου κατά πολύ µεγαλύτερο από εκείνο που αντιστοιχεί σε επιχειρήσεις του µεταποιητικού τοµέα. Αυτός ακριβώς είναι και ο λόγος, που ο τουρισµός χρησιµοποιείται σαν µέσο στρατηγικής για την αντιµετώπιση των προβληµάτων της απασχόλησης στις χώρες, που βρίσκονται στο στάδιο της ανάπτυξης. Παρά το γεγονός ότι ο ποσοτικός προσδιορισµός του ανθρώπινου παράγοντα στην τουριστική επιχείρηση σε µονάδες απασχόλησης είναι δύσκολος ωστόσο από σχετικές εκτιµήσεις, ιδιαίτερα στον τοµέα των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, γίνεται γενικά αποδεκτό ότι κάτω από τις σηµερινές απαιτήσεις των επιχειρήσεων φιλοξενίας, η σχέση του συνολικού αριθµού των απασχολουµένων στην ξενοδοχειακή επιχείρηση προς τον αριθµό των κλινών είναι ένα προς τέσσερα. Η αριθµητική αυτή σχέση δίνει µία αρκετά καθαρή εικόνα του όγκου των απασχολήσεων στις τουριστικές επιχειρήσεις, που αποτελεί την ποσοτική πλευρά του θέµατος που θίγουµε. Αλλά το πρόβληµα δεν είναι µόνο ποσοτικό, είναι προπάντων ποιοτικό. Επικρατεί η αντίληψη ότι η προσαρµογή της ανειδίκευτης εργασίας στον τουριστικό τοµέα γίνεται κατά κάποιο τρόπο «αυτόνοµο», µε το µηχανισµό της «ειδίκευσης στον τόπο εργασίας». Η αντίληψη αυτή είναι σφαλερή γιατί ναι µεν βραχυχρόνια και κάτω από την ισχυρή πίεση των πραγµάτων η τουριστική επιχείρηση αναγκάζεται να αντιµετωπίσει τις ανάγκες της από την ανειδίκευτη αγορά εργασίας του γεωργικού, βιοµηχανικού και οικοδοµικού κυρίως τοµέα, µακροχρόνια όµως οι συνέπειες απ αυτή την αντιµετώπιση είναι έκδηλες στην ποιότητα των προσφερόµενων από την επιχείρηση υπηρεσιών, αφού είναι γνωστό ότι ανεπαρκές προσωπικό αντιπροσωπεύει χαµηλή στάθµη υπηρεσιών, και, αντίθετα, υψηλής στάθµης προσωπικό όχι µόνο αντιπροσωπεύει καλής ποιότητας υπηρεσίες, αλλά και επιδρά σαν στοιχείο πολλαπλασιαστικό της συχνότητας επισκέψεων, γεγονός πού έχει ιδιαίτερη σηµασία για την τουριστική οικονοµία ενός τόπου. Έχει πολλές φορές αποδειχτεί ότι οι καλές υπηρεσίες (service) ενός ξενοδοχείου αποτελούν τον σηµαντικότερο παράγοντα «καθιέρωσης» του σαν µέσο «φιλοξενίας», ενός είδους «επαναληπτικού» τουρισµού, που η παρουσία του είναι πολλαπλά ευεργετική. Εφόσον λοιπόν η ποιότητα των προσφερόµενων στις τουριστικές 41

42 επιχειρήσεις υπηρεσιών είναι τόσο στενά συνυφασµένη µε τον ανθρώπινο παράγοντα, γεννάται το ερώτηµα, µε ποιό τρόπο είναι δυνατό να αξιοποιηθούν οι δυνατότητες του ανθρώπου (ΧΑΤΖΗΝΙΚΟΛΑΟΥ, 1999); Η πρώτη προσπάθεια στην κατεύθυνση της αξιοποίησης του ανθρώπινου παράγοντα είναι η άρση των υφιστάµενων παρεξηγήσεων αναφορικά µε τη φύση του τουριστικού επαγγέλµατος. Επικρατεί η εντύπωση, ότι αυτοί που εξασκούν τουριστικά επαγγέλµατα, κυρίως µε ειδικότητες «επαφής», βρίσκονται σε κατώτερη θέση από τις λοιπές επαγγελµατικές κατηγορίες, γιατί προσφέρουν «υπηρετικές» υπηρεσίες. Η αντίληψη αυτή είναι λαθεµένη, όχι µόνο γιατί κανένα κοινωνικό επάγγελµα δεν είναι δυνατό να χαρακτηριστεί κατώτερο από άλλο, αλλά γιατί το τουριστικό ιδιαίτερα επάγγελµα είναι µία εξελικτική µορφή «φιλοξενίας» µε πληρωµή, που δεν θα πρέπει να µεταβάλλει το ανθρώπινο αίσθηµα της φιλοξενίας σε στυγνό υπολογισµό. Χρειάζεται µία διαφώτιση, για ν αποβάλει το πλατύ κοινό των υποψηφίων του επαγγέλµατος το πλέγµα του «υπηρετικού» χαρακτήρα και να γίνει πεποίθηση ότι η προσφορά υπηρεσιών στους τουρίστες δεν είναι πράξη «δουλική», αλλά «αµειβόµενη υπηρεσία» που εξυπηρετεί µάλιστα και γενικότερους σκοπούς. Η διαφώτιση αυτή µπορεί να πάρει ευρύτερο χαρακτήρα και να καλύψει µεγαλύτερα κοινωνικά στρώµατα, µε τη µορφή διαπαιδαγώγησης του πληθυσµού, που θ αποβλέπει στη διαµόρφωση της αποκαλούµενης τουριστικής συνείδησης. Η άρση του πλέγµατος της υποτιθέµενης κατωτερότητας του επαγγέλµατος, σε συνδυασµό και µε την καλλιέργεια τουριστικής συνείδησης, θα δηµιουργήσουν την υποδοµή στην οποία θα στηριχτούν οι υπόλοιπες προσπάθειες για να αξιοποιηθεί ο ανθρώπινος παράγοντας υπέρ της τουριστικής επιχείρησης. Άλλη προσπάθεια, εξίσου σηµαντική, θα πρέπει να καταβληθεί στην κατεύθυνση της τουριστικής αγωγής κατά τη σχολική περίοδο σ όλες τις βαθµίδες της εκπαίδευσης. Ειδικές οµιλίες, οργανωµένες συστηµατικά θα πρέπει να εµπεδώσουν στους νέους, που θα ενταχθούν στον κοινωνικό παραγωγικό µηχανισµό, ότι η απασχόληση στον τουρισµό αποτελεί όχι µόνο ένα επικερδές και ευχάριστο επάγγελµα, αλλά και µία ευκαιρία για εκδήλωση των αισθηµάτων φιλοξενίας προς τους επισκέπτες του τόπου. Βέβαια ίσως θα πρέπει να τονιστεί ότι οι εκδηλώσεις των αισθηµάτων «φιλοξενίας» σκόπιµο είναι να διατηρηθούν σ ένα επίπεδο «αξιοπρέπειας», ώστε να µην εγγίζουν τα όρια της «δουλοπρέπειας» και να θίγουν έτσι την αξιοπρέπεια των «φιλοξενούντων», οπότε τα αποτελέσµατα θα είναι ασφαλώς αρνητικά στην ποιότητα των προσφερόµενων προσωπικών υπηρεσιών. Προέκταση της γενικής σχολικής αγωγής πρέπει να θεωρηθεί και η επαγγελµατική εκπαίδευση, που προσφέρεται από ειδικές σχολές βασικής και ανώτερης βαθµίδας. Θα ήταν ενδεχοµένως χρήσιµο να τονιστεί ότι η παρεχόµενη σήµερα τουριστική εκπαίδευση κατευθύνεται αποκλειστικά προς τα ξενοδοχεία, χωρίς να καλύπτει τους άλλους κλάδους των τουριστικών επιχειρήσεων όπως τα πρακτορεία, τις αεροπορικές και ναυτιλιακές εταιρίες κτλ. Είναι ανάγκη εποµένως, παράλληλα µε την αύξηση του αριθµού των εκπαιδευτηρίων ν αντιµετωπιστεί η εξειδίκευση και για τους άλλους εκτός των ξενοδοχείων, βασικούς τουριστικούς κλάδους. Η επαγγελµατική εκπαίδευση στη συνέχεια θα πρέπει να επεκταθεί και πέρα απ το επίπεδο των ειδικοτήτων «κρούσης» και να καλύψει τα κενά των ειδικοτήτων «επιτελείου». Είναι πια καιρός, ακολουθώντας τα ξένα πρότυπα των τουριστικά αναπτυγµένων χωρών, να εισάγουµε την ανώτατη τουριστική εκπαίδευση, για να είναι δυνατή η αντιµετώπιση των διογκούµενων συνεχώς αναγκών της τουριστικής µας οικονοµίας σε ανθρώπινο δυναµικό διευθυντικών θέσεων. Οι προσπάθειες που µνηµονεύονται παραπάνω αναφέρονται στην αξιοποίηση του ανθρώπινου παράγοντα µε την παροχή τουριστικής εκπαίδευσης σ όλες τις βαθµίδες. Η εκπαίδευση αυτή, από τη φύση της, προϋποθέτει τη λήψη διαρθρωτικών µέτρων, που θ αποδώσουν σταδιακά ώστε να καλυφτούν οι πιεστικές ανάγκες των επιχειρήσεων σε 42

43 ανθρώπινο δυναµικό της καλύτερης δυνατής ποιότητας. Βραχυχρόνια εποµένως το πρόβληµα της ποιοτικής βελτίωσης των προσφερόµενων «προσωπικών» υπηρεσιών, µετατοπίζεται στους επαγγελµατικούς φορείς και τις τουριστικές επιχειρήσεις, που αναγκάζονται να καλύπτουν τις ανάγκες τους µε ανειδίκευτο προσωπικό. Οι πρωτοβουλίες στην περίπτωση αυτή εκδηλώνονται µε την οργάνωση ειδικών κύκλων επιµόρφωσης, οι οποίοι µπορεί να είναι είτε «κλειστοί» και να οργανώνονται από την επιχείρηση για το προσωπικό της, είτε «ανοικτοί» και να οργανώνονται από ειδικούς εκπαιδευτικούς φορείς σε συνεργασία µε τις οικείες επαγγελµατικές οργανώσεις για το σύνολο του προσωπικού ενός κλάδου ή µίας ειδικότητας. Οι «ανοικτοί» αυτοί κύκλοι εµφανίζονται στις περιπτώσεις επιµόρφωσης για ειδικότητες βοηθητικού χαρακτήρα µε µορφή κύκλων ταχύρρυθµης εκπαίδευσης, και στις περιπτώσεις για στελέχη µε µορφή ειδικών σεµιναρίων. Η πείρα απέδειξε ότι η προσπάθεια των παραπάνω επιµορφωτικών κύκλων στη βελτίωση της ποιοτικής στάθµης των εργαζοµένων στις τουριστικές επιχειρήσεις είναι η πιο αποδοτική (ΧΑΤΖΗΝΙΚΟΛΑΟΥ, 1999). Η εξασφάλιση στον ανθρώπινο παράγοντα της απαιτούµενης τεχνικής παιδείας δεν λύνει βέβαια κατά τρόπο αυτόµατο το πρόβληµα της βελτίωσης της στάθµης των προσφερόµενων υπηρεσιών, εφόσον αυτό συνδέεται κυρίως µε εσωτερικές παρορµήσεις και ψυχικές διαθέσεις του ανθρώπου. Χρειάζεται εποµένως να παρακινηθεί ο άνθρωπος να εξωτερικεύσει αυτές τις παρορµήσεις και διαθέσεις, που διαµορφώνουν σε τελική ανάλυση την ποιότητα των υπηρεσιών της κυρίως «επαφής». Η παρακίνηση αυτή θα γίνει µε τη θέσπιση ψυχολογικών και οικονοµικών κινήτρων. Ανάµεσα στα κίνητρα που µπορούν να θεσπιστούν µέσα στην επιχείρηση είναι: η δηµιουργία ευχάριστου κλίµατος εργασίας, η ανάπτυξη των ανθρωπίνων σχέσεων, η εξασφάλιση ευνοϊκών όρων εργασίας και αµοιβής, ή συµµετοχή των εργαζόµενων στα κέρδη της επιχείρησης µε την εφαρµογή του µικτού συστήµατος αµοιβής (µισθός-ποσοστά) κτλ. Με τα κίνητρα αυτά ο ανθρώπινος παράγοντας είναι βέβαιο ότι θα εκδηλώσει τις εσωτερικές του διαθέσεις, µε τις οποίες θα επηρεάσει αναµφισβήτητα την ποιότητα των προσωπικών υπηρεσιών στις τουριστικές επιχειρήσεις. 43

44 1.12 Οργάνωση και προσωπικό ξενοδοχείων Τµηµατοποίηση ξενοδοχείου 8 Ένα ξενοδοχείο µπορεί οργανωτικά να χωριστεί σε τµήµατα, µε διάφορους τρόπους. Τα κριτήρια γι αυτή την τµηµατοποίηση είναι: (α) η διοικητική ιεραρχία, (β) οι λειτουργίες τµηµάτων, (γ) οι περιοχές επαφής µε τον πελάτη, (δ) ο προσδιορισµός κέντρων κόστους και εσόδων και (ε) τα Κέντρα ευθύνης (µελών του προσωπικού). Ανεξάρτητα από το ποιο κριτήριο θα χρησιµοποιηθεί για την τµηµατοποίηση, ο αντικειµενικός στόχος της διοίκησης είναι να παρακολουθεί και να ελέγχει όλες τις συναλλαγές µε τους πελάτες. Πιο αναλυτικά η τµηµατοποίηση µε βάση το καθένα από τα παραπάνω κριτήρια έχει ως εξής (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000): (α) ιοικητική ιεραρχία. Η διοικητική ιεραρχία (εξουσία) απεικονίζεται συνήθως στο οργανόγραµµα κάθε µονάδας. Αν κι αυτό είναι στην ουσία η τυπική οργάνωση, εν τούτοις χρησιµοποιείται σαν οδηγός για το ποιες λειτουργίες εκτελούνται καθώς και για τη συµβολή του προσωπικού (σε αυτή την εκτέλεση). Κάθε υπάλληλος και κάθε Προϊστάµενος κατανοεί τη γραµµή εξουσίας που απεικονίζεται στο οργανόγραµµα. Το οργανόγραµµα (Σχήµα 2) αποτελεί µια αναπαράσταση της οργάνωσης µε βάση αυτό το κριτήριο. Βέβαια σε αυτό το οργανόγραµµα δε διακρίνεται ποιο τµήµα είναι το πιο σηµαντικό για τη λειτουργία ενός ξενοδοχείου ή ακόµη δε διακρίνονται όλες οι γραµµές εξουσίας ή ο απαιτούµενος αριθµός µεσαίων και κατώτερων στελεχών. (β) Λειτουργίες τµηµάτων. Τα διάφορα λειτουργικά τµήµατα (δωµατίων, τροφίµων, ποτών, ασφάλειας κ.λπ.) αναλύονται ως τα κύρια σηµεία για την απόδοση ενός ξενοδοχείου. Εδώ δηλαδή ο καθορισµός των τµηµάτων βασίζεται στις επιτελούµενες λειτουργίες και όχι στο προσωπικό. Σχετικό είναι το Σχήµα 3. (γ) Περιοχές επαφής µε τον πελάτη. Με βάση αυτό το κριτήριο το ξενοδοχείο χωρίζεται σε δύο µεγάλες κατηγορίες τµηµάτων: Τα τµήµατα στα οποία ο πελάτης έρχεται σε επαφή µε το Προσωπικό (Front of the house) και σε εκείνα που ο πελάτης δεν έρχεται καθόλου σε επαφή µε το προσωπικό (Βack of the house). Στην πρώτη κατηγορία ανήκουν για παράδειγµα τα τµήµατα: εστιατορίου, µπαρ, υποδοχής, ενώ στη δεύτερη τα τµήµατα: λογιστηρίου, προσωπικού, συντήρησης. Το Σχήµα 4 απεικονίζει την τµηµατοποίηση ενός ξενοδοχείου µε βάση το κριτήριο αυτό. (δ) Κέντρα κόστους κι εσόδων. Τα κέντρα κόστους αποκαλούνται επίσης ως κέντρα µη εσόδων και είναι εκείνα τα µέρη του ξενοδοχείου που έχουν ελάχιστη επαφή µε τον πελάτη, δεν προσφέρουν υπηρεσίες (άµεσα στον πελάτη) και πραγµατοποιούν κόστος. Το σηµαντικό χαρακτηριστικό ενός κέντρου κόστους είναι η «ικανότητα» να πραγµατοποιεί κόστος αλλά να µην εισπράττει έσοδα ένεκα αυτής καθαυτής της λειτουργίας του. Τυπικά κέντρα κόστους σε ένα ξενοδοχείο είναι το τµήµα συντήρησης, διαφήµισης, ασφάλειας και το λογιστήριο. Από την άλλη πλευρά κέντρα εσόδων είναι εκείνα τα τµήµατα/µέρη που δηµιουργούν έσοδα ως άµεσο αποτέλεσµα των λειτουργιών τους. Συχνά τα κέντρα εσόδων θεωρούνται από τη σκοπιά πραγµατοποίησης κέρδους και αποκαλούνται γι αυτό το λόγο κέντρα κέρδους. Ο κοινός παρανοµαστής όλων των κέντρων εσόδων είναι ότι είναι τµήµατα που προσφέρουν άµεσες υπηρεσίες στον πελάτη. 8.M.L. Kasanava (1981) 44

45 Σχήµα 2:Οργανόγραµµα ξενοδοχείου πολυτελείας, µεσαίου µεγέθους Ο τρόπος αυτός διάκρισης των τµηµάτων βοηθά στην εσωτερική δοµή των ξενοδοχείων, αφού απεικονίζεται και άρα είναι δυνατό να ελεγχθεί το κόστος των πωλούµενων αγαθών και να περιορίζεται το κόστος των Κέντρων µη εσόδων. ΣΧΗΜΑ 3: Τµηµατοποίηση ξενοδοχείου µε βάση τις λειτουργίες που επιτελούνται σε αυτό 45

46 ΣΧΗΜΑ 4: Τµηµατοποίηση ξενοδοχείου µε βάση το βαθµό επαφής του πελάτη µε το προσωπικό (του ξενοδοχείου) Το γεγονός ότι ένα τµήµα χαρακτηρίζεται ως κέντρο κόστους, δε σηµαίνει ότι είναι λιγότερο σπουδαίο για τη λειτουργία και επιτυχία του ξενοδοχείου ή ότι είναι πιο δύσκολο να καθιερωθούν κριτήρια για τον έλεγχο της απόδοσής του. Το Σχήµα 5, που ακολουθεί, είναι παρόµοιο µε το Σχήµα 4 που απεικονίζει τµηµατοποίηση µε βάση τις περιοχές επαφής µε τον πελάτη, αφού οι περιοχές αυτές (τµήµατα) τείνουν να είναι κέντρα δηµιουργίας εσόδων και οι περιοχές (τµήµατα) στις οποίες ο εργαζόµενος δεν έρχεται σε επαφή µε τον πελάτη τείνουν να είναι κέντρα κόστους. (ε) Κέντρα ευθύνης (µελών του προσωπικού). Αφού τα περισσότερα ξενοδοχεία δεν είναι αρκετά µεγάλα ώστε να απασχολούν ένα ξεχωριστό άτοµο ως υπεύθυνο για κάθε λειτουργία, η διοίκηση του ξενοδοχείου συχνά «χρεώνει» διάφορες λειτουργίες ή περιοχές (µερικές από τις οποίες µπορεί να είναι κέντρα κόστους ή κέντρα εσόδων) σε ένα πρόσωπο. Έτσι η οργάνωση του ξενοδοχείου θεωρείται από την πλευρά της ευθύνης των διοικητικών στελεχών. 46

47 ΣΧΗΜΑ 5: Τµηµατοποίηση ξενοδοχείου µε βάση τις περιοχές-τµήµατα που θεωρούνται ως κέντρα εσόδων και κέντρα κόστους Τα κύρια οφέλη, από αυτή τη µέθοδο τµηµατοποίησης, προκύπτουν στη σφαίρα της αξιολόγησης απόδοσης. Η άµεση απόδοση ενός ατόµου µπορεί εύκολα να αξιολογηθεί, αν οι άµεσες ευθύνες που έχουν χρεωθεί σε αυτό το άτοµο µπορούν εύκολα να προσδιοριστούν και να αξιολογηθούν. Το Σχήµα 6 αποτελεί µια απεικόνιση των τίτλων (διοικητικού) προσωπικού και τις αντίστοιχες περιοχές ευθύνης του. ΣΧHΜΑ 6:Τµηµατοποίηση ξενοδοχείου µε βάση τους υπεύθυνους λειτουργιών Τα κυριότερα τµήµατα/διευθύνσεις 9 Ένα ξενοδοχείο, εκτός αν είναι πολύ µικρό, µοιάζει σε τούτο µε κάθε άλλη 9. W.S. Gray/S.C. Liguori, Hotel and Motel Management and Operations, 2η έκδοση, 1990, σελ Κατόπιν αδείας του εκδ. οίκου Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey. 47

48 επιχείρηση: είναι αντικειµενικά αδύνατο να ασκηθεί από ένα µόνο άτοµο η εποπτεία όλων των λειτουργιών του. Εποµένως, µια από τις πρώτες ευθύνες ενός διευθυντή είναι να συγκροτήσει ένα επιτελείο που θα τον βοηθά στη λειτουργία του ξενοδοχείου (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000).. Για να διευκολύνουµε τη συζήτηση γύρω από το θέµα αυτό, το προσωπικό κατατάσσεται σε τέσσερις κατηγορίες: (α) Τη διοικητική οµάδα που είναι υπεύθυνη για τη λήψη των αποφάσεων και την υλοποίησή τους, η οποία αποτελείται από το γενικό διευθυντή, τον υποδιευθυντή αν υπάρχει και τους προϊσταµένους των διευθύνσεων. (β)τους προϊσταµένους των τµηµάτων. (γ) Τους επικεφαλής των υπο-τµηµάτων ή τους βοηθούς των τµηµαταρχών. (δ)το (εκτελεστικό) προσωπικό. Η οµαδοποίηση αυτή επεξηγείται καλύτερα στο Σχήµα 2, που µας δίνει το οργανόγραµµα ξενοδοχειακής µονάδας. Στο οργανόγραµµα αυτό απεικονίζεται η αλυσίδα των εντολών, που επισηµαίνει τους προϊσταµένους των κυριότερων τµηµάτων (εκείνους που αναφέρουν άµεσα στο γενικό διευθυντή ή τον υποδιευθυντή), τους επικεφαλής των υποτµηµάτων (που βρίσκονται κάτω από αυτούς), τους βοηθούς τους και το (εκτελεστικό) προσωπικό. Ας σηµειωθεί ότι ο αριθµός των υπαλλήλων που εργάζονται σε κάθε τµήµα δε συνδέεται µε την κατάταξη του προϊσταµένου του τµήµατος. Ο υπεύθυνος ορόφων έχει να εποπτεύει το µεγαλύτερο προσωπικό και όµως αναφέρεται στο διευθυντή δωµατίων και υποδοχής. Ο διευθυντής προσωπικού που εποπτεύει το πιο ολιγάριθµο, συνήθως, τµήµα, αναφέρεται στο γενικό διευθυντή ή υποδιευθυντή και είναι σηµαντικό µέλος της διοικητικής οµάδας που είναι επιφορτισµένη µε τη χάραξη τη πολιτικής. Το οργανόγραµµα εκφράζει τη γενικά αποδεκτή αλυσίδα της εξουσίας. Είναι δυνατόν, όµως, να τροποποιηθεί από τον ιδιοκτήτη ή το γενικό διευθυντή, για να εναρµονιστεί µε µια συγκεκριµένη πολιτική ή να υπηρετήσει καλύτερα µια ορισµένη αντίληψη λειτουργίας του ξενοδοχείου. Παραδείγµατος χάρη, όταν σε ένα ξενοδοχείο οι συνεστιάσεις συνεισφέρουν ένα ουσιαστικό µερίδιο στο συνολικό εισόδηµα, τότε ο διευθυντής του τµήµατος συνεστιάσεων αναβαθµίζεται και καταλαµβάνει υψηλότερη θέση στη διοικητική πυραµίδα. Και αυτό επιτυγχάνεται εύκολα, αποσπώντας το τµήµα από τον έλεγχο του διευθυντή επισιτιστικών τµηµάτων και συνδέοντας άµεσα το διευθυντή του τµήµατος συνεστιάσεων µε το γενικό διευθυντή. Έτσι δηµιουργείται ένα νέο µέλος της διοικητικής οµάδας. Για να εξετάσουµε τις περιοχές ευθύνης του γενικού διευθυντή, αρκεί απλώς να αναλύσουµε το οργανόγραµµα και να τονίσουµε τα καθήκοντα των υπευθύνων των κυριότερων τµηµάτων. Μολονότι οι υπευθυνότητες και τα καθήκοντα αυτά διαφέρουν, κατά τύπο ξενοδοχείου και δραστηριοτήτων, ωστόσο έχουν έναν κοινό παρανοµαστή σε όλες τις λειτουργίες τους: τον πελάτη. εδοµένου ότι κανένα ξενοδοχείο δεν µπορεί να υπάρξει χωρίς την υποστήριξη των πελατών του, συνάγεται ότι ο µόνος λόγος ύπαρξης του προσωπικού είναι να φροντίζει για τη σωστή εξυπηρέτηση των πελατών. Εποµένως, ο γενικός διευθυντής πρέπει όχι µόνο να συγκροτεί µια οµάδα, αλλά και να οργανώνει τα µέλη της µε τέτοιο τρόπο ώστε να αποτελούν µια συντονισµένη οµάδα ανθρώπων, ικανών να συνεργαστούν για την επίτευξη του κοινού στόχου, που δεν είναι άλλος από τη δηµιουργία ενός απόλυτα ικανοποιηµένου πελάτη. Στην παρακάτω περιγραφή, επειδή ακριβώς εκείνο που µας ενδιαφέρει είναι το οργανόγραµµα του ξενοδοχείου, δεν κάναµε καµιά προσπάθεια να δώσουµε έµφαση στη σπουδαιότητα που έχει ο κάθε προϊστάµενος διεύθυνσης ή τµήµατος. 48

49 Καθένας επιτελεί έργο που θα µπορούσε να το αναλάβει προσωπικά ο γενικός διευθυντής αν αυτό ήταν εφικτό. Εποµένως είναι όλοι τους µέλη της διοικητικής οµάδας και, µε την έννοια αυτή, εξίσου σηµαντικοί (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). α) ιεύθυνση ωµατίων και Υποδοχής πελατών Η πρώτη ευθύνη για την εξυπηρέτηση των πελατών ανήκει στον υπεύθυνο για τα δωµάτια, που είναι γνωστός ως διευθυντής δωµατίων και υποδοχής πελατών. Είναι επικεφαλής της αριθµητικά µεγαλύτερης διεύθυνσης στο ξενοδοχείο. πολλά µέλη της οποίας έρχονται σε άµεση επαφή µε τους πελάτες του. Πράγµατι, είναι δεδοµένο ότι από την πρώτη στιγµή της άφιξής τους ως την αναχώρησή τους, Κάποιος της διεύθυνσης αυτής τους προσφέρει µια άµεση υπηρεσία. Για τα µέλη της διεύθυνσης αυτής, η εκπαίδευση, που είναι αναγκαίο στοιχείο για όλους τους υπαλλήλους, αποκτά µεγαλύτερη σπουδαιότητα. Συχνά οι υπάλληλοί της έρχονται σε προσωπική επαφή µε τους πελάτες και πρέπει να εκπαιδεύονται όχι µόνο για τις εργασίες και τα καθήκοντα της θέσης τους, αλλά πρέπει να διδαχθούν τι θα λένε στους πελάτες και πως θα το λένε. Ο υπεύθυνος σε αυτή τη διεύθυνση εκτελεί αυτό που θα µπορούσε να είναι η πιο σηµαντική ευθύνη του γενικού διευθυντή - η καθηµερινή λειτουργία των ενοικιαζόµενων δωµατίων. Οι εργαζόµενοι στη διεύθυνση αυτή πωλούν δωµάτια, κάνουν κρατήσεις δωµατίων, εγγράφουν τον πελάτη και του παραχωρούν δωµάτιο, συντονίζουν τις υπηρεσίες που τους ζητά (π.χ. µε άλλα τµήµατα), συντηρούν και καθαρίζουν τα δωµάτια πελατών, εισπράττουν λογαριασµούς πελατών και δίνουν πληροφορίες για τις ευκολίες και δυνατότητες που παρέχει το ξενοδοχείο, καθώς και για τα ενδιαφέροντα µέρη που µπορεί κανείς να επισκεφθεί για πολιτιστικούς λόγους ή για διασκέδαση και αναψυχή. Και προσπαθούν, επίσης, να δώσουν απάντηση σε κάθε παράπονο πελάτη. β) ιεύθυνση Επισιτιστικών τµηµάτων (Τροφίµων και Ποτών) Ο διευθυντής τροφίµων και ποτών είναι προϊστάµενος µιας διεύθυνσης που έχει ως αποστολή την αγορά, την παρασκευή και διάθεση φαγητών και ποτών προς τους πελάτες του ξενοδοχείου. Μεγάλο µέρος του προσωπικού, της διεύθυνσης αυτής, έρχεται σε επαφή µε τους πελάτες. Το προσωπικό που ασχολείται µε το σερβίρισµα στο εστιατόριο, στο µπαρ και τις αίθουσες συνεστιάσεων έρχεται σε άµεση επαφή όχι µόνο µε τους πελάτες που διαµένουν στο ξενοδοχείο, αλλά και µε το κοινό που χρησιµοποιεί τις ευκολίες του ξενοδοχείου πέρα από τα δωµάτια ύπνου πράγµα εξίσου σηµαντικό για τη γενική λειτουργία του ξενοδοχείου. Η διεύθυνση αυτή δείχνει ίσως µε τον πιο σαφή τρόπο το αξίωµα παλιού ξενοδόχου: <<Η εξυπηρέτηση είναι το πιο σηµαντικό µας προϊόν>>. Ένα γεύµα µε εκλεκτό φαγητό καλοµαγειρεµένο και ελκυστικά παρουσιασµένο, µπορεί εύκολα να καταστραφεί από έναν απρόσεκτο ή αφηρηµένο σερβιτόρο (ή σερβιτόρα). Το ίδιο σηµαντικό όσο και το φαγητό είναι το στρώσιµο του τραπεζιού - ασηµικά, πορσελάνες, υαλικά κ. λ. π. και η κατάλληλη προσοχή στις ανάγκες των πελατών για πράγµατα όπως ψωµί, νερό και κρασί. Πόσο συχνά ακούµε το παράπονο: «Θέλαµε άλλο ένα ποτό, αλλά δεν καταφέραµε να προσελκύσουµε την προσοχή του σερβιτόρου». Η προσοχή που δίνεται στους πελάτες, ενώ τρώνε, µπορεί να είναι τόσο σηµαντική όσο και η γρήγορη λήψη της αρχικής παραγγελίας. Σε κανέναν δεν αρέσει να πνίγεται στη δουλειά, αλλά οι περισσότεροι άνθρωποι θέλουν να αισθάνονται ότι υπάρχει πάντα κάποιος έτοιµος να τους εξυπηρετήσει, όταν χρειαστούν κάτι. Λέγεται ότι περισσότεροι τακτικοί πελάτες ενός εστιατορίου χάνονται εξαιτίας κακής εξυπηρέτησης παρά εξαιτίας κακού ή κακοµαγειρεµενου φαγητού. Επίσης, οι τακτικοί πελάτες του εστιατορίου, των αιθουσών συνεδριάσεων και των δωµατίων ενός ξενοδοχείου, είναι ο µοναδικός σηµαντικός παράγοντας για την επιτυχία ή αποτυχία του ξενοδοχείου ως κερδοφόρας επιχείρησης. Σε τελευταία ανάλυση, ό, τι µπορεί να αποφέρει όλη αυτή η διεύθυνση είναι η προσέλκυση νέων πελατών. Μόνο οι συντονισµένες προσπάθειες του προσωπικού 49

50 µπορούν να δηµιουργήσουν τον ικανοποιηµένο πελάτη τον «αναµεταδότη», τον άνθρωπο που µεταφέρει στους φίλους και συνεργάτες του, την εικόνα του «πιο θαυµάσιου ξενοδοχείου στο οποίο διέµεινα ποτέ». Η διαφήµιση αυτού του είδους είναι το πιο ισχυρό µέσο στον κλάδο-τόσο της θετικής όσο και της αρνητικής διαφήµισης. Πολλοί ιδιοκτήτες ξενοδοχείου έχουν ανακαλύψει ότι είναι πολύ δύσκολο να δηµιουργήσεις µια καλή φήµη και πολύ εύκολο να την καταστρέψεις, τονίζοντας για µια ακόµη φορά την ανάγκη για οργάνωση, εκπαίδευση και εποπτεία (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Ο υπεύθυνος για τις αγορές δεν περιλαµβάνεται στον κατάλογο των επικεφαλή τµηµάτων για δύο λόγους. Ο πρώτος και ίσως ο πιο προφανής, είναι ότι δεν επιτελεί κάποια υπηρεσία που να επηρεάζει άµεσα τον πελάτη. Ο δεύτερος είναι ότι η θέση διαφέρει σε σπουδαιότητα ανάλογα µε το µέγεθος, τον τίτλο και τη µορφή ιδιοκτησίας του ξενοδοχείου. Σε ένα µικρό ως µεσαίου µεγέθους ξενοδοχείο που ανήκει σε ένα άτοµο, η θέση µπορεί να είναι απλώς µια θέση γραφείου που περιλαµβάνει τη δακτυλογράφηση της εντολής αγοράς για είδη που έχουν ζητηθεί προηγουµένως, τιµολογηθεί από τους επικεφαλής τµηµάτων και εγκριθεί από το γενικό διευθυντή. Σε ένα µεγάλο ξενοδοχείο που δεν είναι µέρος µιας αλυσίδας και αποκλείοντας για την ώρα τα τρόφιµα και ποτά, η θέση µπορεί να απαιτεί τη συγκέντρωση προσφορών και ίσως τον καθορισµό ποιοτικών προδιαγραφών για τα είδη που χρειάζονται. Σε ένα ξενοδοχείο, µικρό ή µεγάλο. που είναι µέρος µιας αλυσίδας, η θέση, αποκλείοντας και πάλι τα τρόφιµα και ποτά, δε ζητά τίποτα περισσότερο από τη διαβίβαση των αιτηµάτων προς το κεντρικό γραφείο για εµπορεύµατα τα οποία παραγγέλλουν οι προϊστάµενοι τµηµάτων. Όπως έχουµε ήδη επισηµάνει, είναι κι αυτό ένα από τα καθήκοντα της ανώτατης διοίκησης. Έτσι, όλες οι αιτήσεις και οι εντολές αγοράς χρειάζονται έγκριση από το γενικό διευθυντή ή τον εξουσιοδοτηµένο εκπρόσωπό του. Στο σηµείο αυτό θα αναφέρουµε µόνο, ότι σε πολλά ξενοδοχεία οι αγορές αυτές γίνονται από υπάλληλο, που βρίσκεται κάτω από τον έλεγχο και την καθοδήγηση του διευθυντή επισιτιστικών τµηµάτων (τροφίµων και ποτών). Το οργανόγραµµα δείχνει ότι ο υπεύθυνος για τις αγορές αναφέρει στο διευθυντή επισιτιστικών τµηµάτων και ενεργεί, φυσικά, σαν εξουσιοδοτηµένος εκπρόσωπος του γενικού διευθυντή. γ) Τµήµα (Τεχνικών υπηρεσιών) Συντήρησης Ο επικεφαλής του τεχνικού τµήµατος είναι υπεύθυνος για την εµφάνιση και την καλή λειτουργία των εγκαταστάσεων και του µηχανολογικού εξοπλισµού του ξενοδοχείου. Έχοντας περιορισµένο προσωπικό, ο επικεφαλής του τεχνικού τµήµατος, εξαρτάται από άλλους, κυρίως από το προσωπικό του τµήµατος δωµατίων, για το αν θα ενηµερώνεται σχετικά µε τις βλάβες και τις ζηµιές που έχουν γίνει στις εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου και ειδικότερα στα δωµάτια πελατών ώστε να τις διορθώσει. Αυτό είναι ένα µικρό παράδειγµα της οµάδας που χρειάζεται, για την επιτυχή λειτουργία ενός ξενοδοχείου. δ) Τµήµα Πωλήσεων Τα µεγάλα ξενοδοχεία, µε αίθουσες συνεδρίων και συνεστιάσεων, δεν µπορούν να υπάρχουν χωρίς τις δουλειές που εκτελεί το προσωπικό που είναι υπεύθυνο για τις πωλήσεις. ε) ιεύθυνση/τµήµα Προσωπικού Η κύρια αποστολή της διεύθυνσης ή τµήµατος προσωπικού είναι η ανάπτυξη πολιτικής για την απασχόληση και αξιοποίηση των εργαζοµένων καθώς και η µετέπειτα συνεργασία της µε τους υπεύθυνους όλων των διευθύνσεων και τµηµάτων για την υλοποίηση αυτής της πολιτικής. Οι πιο σηµαντικές από τις ευθύνες της διεύθυνσης προσωπικού είναι η προσέλκυση κι επιλογή των πιο ικανών να εργασθούν σύµφωνα µε τις απαιτήσεις των θέσεων εργασίας, η εκπαίδευση των εργαζοµένων για να µπορούν να ανταποκριθούν 50

51 στις ειδικές απαιτήσεις του έργου τους, η αξιολόγηση της απόδοσής τους, η ανάπτυξη συστηµάτων ανταµοιβής τους, η ανάπτυξη συστηµάτων απασχόλησης κι εξέλιξης όλων των εργαζοµένων κι ακόµη η ανάπτυξη συστηµάτων κοινωνικής µέριµνας και ασφάλειας υγιεινής για τους εργαζοµένους (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). στ) ιεύθυνση/τµήµα Οικονοµικών υπηρεσιών Τα περισσότερα ξενοδοχεία λειτουργούν σύµφωνα µε έναν προϋπολογισµό, η κατάρτιση του οποίου είναι το κύριο καθήκον του προϊσταµένου της διεύθυνσης αυτής. Παρά το πλήθος των στοιχείων που λαµβάνονται υπόψη στην άθροιση των µεγεθών, ο προϋπολογισµός είναι τελικά απλώς µια εκτίµηση, για τα έσοδα και τις δαπάνες µιας ορισµένης περιόδου στο µέλλον. Οι επικεφαλής των βασικών τµηµάτων, µε τη βοήθεια των βοηθών τους και των προϊσταµένων των υποτµηµάτων, είναι εκείνοι που έχουν τις προϋποθέσεις να κάνουν, καλύτερα από κάθε άλλον, τις προβλέψεις αυτές. Με τα νούµερα αυτά σαν οδηγό, ο προϊστάµενος οικονοµικών υπηρεσιών προετοιµάζει τον προϋπολογισµό και τον παρουσιάζει στην ανώτατη διοίκηση ή τον γενικό διευθυντή για τελική έγκριση. Από τη στιγµή που θα έχει πάρει την έγκριση αυτή, κάθε µέλος της διευθυντικής οµάδας είναι υποχρεωµένο να συµµορφωθεί µε τον προϋπολογισµό αυτό και να κρατήσει τις δαπάνες του τµήµατός του στο προκαθορισµένο ύψος Σύνοψη Τα έξι τµήµατα/διευθύνσεις που προβάλλουµε εδώ, επιλέχτηκαν για έναν και µοναδικό λόγο: οι επικεφαλής τους συγκροτούν την οµάδα της ανώτατης διοίκησης. Συµβουλεύουν και βοηθούν το γενικό διευθυντή να διαµορφώσει την πολιτική λειτουργίας του ξενοδοχείου και εξασφαλίζουν την εφαρµογή αυτής της πολιτικής. Εποµένως, εποπτεύουν και µοιράζονται την ευθύνη για τις καθηµερινές λειτουργίες ολόκληρου του προσωπικού του ξενοδοχείου. Ανήκει στο πεδίο ευθύνης του γενικού διευθυντή όχι µόνο να συγκροτήσει αυτή την οµάδα αλλά και να διευθετήσει διαφωνίες ή συγκρούσεις σε ότι αφορά δικαιοδοσίες µεταξύ των µελών της. 51

52 1.13 Ο Γενικός ιευθυντής ξενοδοχείου και οι κρίσιµες λειτουργίες άµεσης εποπτείας του 10 Μετά την παρουσίαση όλων των λειτουργιών ενός ξενοδοχείου που µπορούν να συγκεντρωθούν στη διεύθυνση της (τοπικής) ξενοδοχειακής µονάδας, είναι πολύ πιθανό να διερωτηθεί κανείς τι κάνει επιτέλους ο γενικός διευθυντής. Είναι απλά ένας ενδιάµεσος ανάµεσα στον απουσιάζοντα ιδιοκτήτη ή τον διευθυντή της αλυσίδας και στους προϊσταµένους των τµηµάτων, ο οποίος έχει τοποθετηθεί στη θέση αυτή µόνο και µόνο για να διαβιβάζει εντολές; Ασφαλώς όχι. Η ευθύνη για τη λειτουργία του ξενοδοχείου απαιτεί απασχόληση 24 ώρες την ηµέρα και 7 µέρες την εβδοµάδα. Το ξενοδοχείο δεν κλείνει ποτέ. εν υπάρχουν παύσεις, δεν υπάρχουν διακοπές. Κάποιος εκπρόσωπος της διοίκησης και κάποια µέλη του προσωπικού Πρέπει να είναι στη δουλειά τους κάθε ώρα και κάθε µέρα του χρόνου. Καµιά γενική πολιτική δεν µπορεί να δώσει λύσεις στις πολλές και ποικίλες καταστάσεις που ανακύπτουν καθηµερινά σε κάθε ξενοδοχείο, αλλά ούτε και µπορεί, εξαιτίας αυτού του λόγου, να καλύψει όλες τις παραλλαγές των περιπτώσεων για τις οποίες αναπτύχθηκε, (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Ο γενικός διευθυντής είναι ένα πρόσωπο υπεύθυνο για την εφαρµογή και ερµηνεία των πολιτικών που έχει αποφασίσει το διοικητικό συµβούλιο ή ο ιδιοκτήτης. Επιπλέον, ο επιτυχηµένος διευθυντής πρέπει να εφαρµόζει και να βελτιώνει τις πολιτικές αυτές και σε ορισµένες περιπτώσεις µπορεί να αναγκαστεί να τις παραβλέψει εντελώς. Για να εκπληρώσει µε επιτυχία όλα αυτά τα καθήκοντα, ο γενικός διευθυντής, πρέπει να έχει βαθιά γνώση όλων των φάσεων της λειτουργίας του ξενοδοχείου. Κανένας δεν µπορεί να δώσει µια σωστή εντολή ή να ερµηνεύσει σωστά µια εντολή, αν δεν έχει κάποια ιδέα για τις λειτουργίες µε τις οποίες εµπλέκεται. Ο γρηγορότερος και ευκολότερος τρόπος για να χάσει ένας διευθυντής το σεβασµό των υπαλλήλων του είναι να τους δώσει οδηγίες χωρίς να κατανοεί τις συνέπειές τους ή το χρόνο που απαιτείται για την υλοποίησή τους. Πράγµατι, είναι αδύνατο να ασκήσει κανείς σωστή εποπτεία σε άλλους αν δεν έχει τουλάχιστον µια γενική ιδέα για τα καθήκοντα και τις ευθύνες τους. Μολονότι όλες οι λειτουργίες είναι σηµαντικές για την αποτελεσµατική λειτουργία ενός ξενοδοχείου, ωστόσο ορισµένες από αυτές θεωρούνται ως εξαιρετικής σηµασίας και είναι πρωταρχικού ενδιαφέροντος για τον κάθε γενικό διευθυντή του. Αυτές είναι: (α) οι πωλήσεις (που επιφέρουν άµεσο οικονοµικό όφελος), (β) οι εργασιακές συγκρούσεις (που επηρεάζουν το εργασιακό κλίµα και την απόδοση των εργαζοµένων, (γ) η µίσθωση καταστηµάτων (που επιφέρουν άµεσο οικονοµικό όφελος κι επηρεάζουν την εικόνα του ξενοδοχείου) και (δ) η ψυχαγωγία (που έχει υψηλό οικονοµικό κόστος κι επηρεάζει καθοριστικά την ικανοποίηση του πελάτη). α) Πωλήσεις Το τµήµα των πωλήσεων χαρακτηρίζεται πηγή ενέργειας ολόκληρης της οργάνωσης. Ελάχιστοι, από τους εκτός του ξενοδοχείου, αντιλαµβάνονται ότι ο διευθυντής πωλήσεων καλείται να πάρει τις περισσότερες αποφάσεις, που επηρεάζουν όχι µόνο τις παρούσες αλλά και τις µελλοντικές εισπράξεις, από κάθε άλλον προϊστάµενο τµήµατος. Οι εισπράξεις από πωλήσεις δωµατίων, για ένα ξενοδοχείο το οποίο προσφέρει και φαγητό και ποτά, αποτελούν περίπου το 45% των εσόδων του, ενώ ως ποσοστό λειτουργικού κέρδους τα δωµάτια φθάνουν περίπου στο 66,5%.Σχετικό είναι το Σχήµα 7. Τα ξενοδοχεία - πραγµατικές πόλεις - ανταγωνίζονται σκληρά να προσελκύσουν µεγάλες οµάδες, εταιρίες ή οργανώσεις. 10. W.S. Gray/S.C. Liguori (1990) 52

53 Αίθουσες συνεδριάσεων κλείνονται, µερικές φορές, πριν από χρόνια, ενώ από τα ξενοδοχεία ζητείται να εγγυηθούν τιµές δωµατίων µέσα σε ορισµένα όρια και να δώσουν ορισµένα κίνητρα, όπως δωρεάν αίθουσες συναντήσεων και ίσως εκπτώσεις στις συνεστιάσεις. Υπάρχουν αποφάσεις που πρέπει να ληφθούν µόνο µετά από ενηµέρωσή και συγκατάθεση του γενικού διευθυντή (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). ΣΧΗΜΑ 7: Ποσοστιαία αναλογία εσόδων και κερδών, κατά τµήµα, ενός ξενοδοχείου Οι τιµές και τα άλλα κίνητρα ορίζονται για ολόκληρη την περιοχή. Πρακτικά, η µόνη απόφαση την οποία µπορεί να πάρει ένα µεµονωµένο ξενοδοχείο είναι να κρατήσει και να εγγυηθεί έναν αριθµό υπνοδωµατίων στο κεντρικό γραφείο που οργανώνει τις συνεδριάσεις. Όταν πρόκειται για µικρότερες οµάδες, που µπορούν να εξυπηρετηθούν από ένα µεµονωµένο ξενοδοχείο, τότε απαιτείται η λήψη των περισσότερων αποφάσεων από την ανώτατη διοίκηση και συχνά δηµιουργούνται προβλήµατα µεταξύ των τµηµάτων. Ο διευθυντής του τµήµατος τροφίµων και ποτών και ο υπεύθυνος συνεστιάσεων, σπάνια βλέπουν µε καλό µάτι την παραχώρηση αιθουσών για συσκέψεις. Τα ενοικιαζόµενα δωµάτια στο κοινό είναι πολύ σηµαντικά γι αυτούς και για τον πρόσθετο λόγο ότι συνήθως το τµήµα τροφίµων και ποτών επιφορτίζεται µε την εργασία της τακτοποίησης και της καθαριότητας αυτών των αιθουσών. Οι ειδικές εκπτώσεις στα τρόφιµα αυξάνουν το κόστος των τροφίµων και επηρεάζουν αρνητικά τα κέρδη του τµήµατος. Ένας άλλος σηµαντικός παράγοντας είναι η πιθανή απώλεια εσόδων από το εστιατόριο. Μια αίτηση για συνεστίαση δεν µπορεί να γίνει αποδεκτή αν η αίθουσα έχει κρατηθεί για µια οµάδα συνέδρων. Πολλοί διευθυντές συνεστιάσεων έχουν προσπαθήσει να εξηγήσουν τα φτωχά αποτελέσµατα ενός µήνα εργασιών αναφέροντας αυτόν ακριβώς το λόγο. Έχουν, επίσης, γίνει οξύτατες συζητήσεις όσον αφορά την αποδοχή συνέδρων στη διάρκεια ορισµένων µηνών του έτους, εξαιτίας πιθανών απωλειών από εργασίες συνεστιάσεων, ιδίως τακτικών πελατών. Το προσωπικό του τµήµατος πωλήσεων πιστεύει ότι οι τοπικές οργανώσεις, εταιρείες και οµάδες, που οργανώνουν κάθε χρόνο ή και συχνότερα συνεστιάσεις, δε θα επανέλθουν αν υποχρεωθούν να καταφύγουν σε ένα άλλο ξενοδοχείο και το βρουν εξίσου ή και πιο ελκυστικό Το µάνατζµεντ του ανθρώπινου δυναµικού στα ξενοδοχεία Στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, όπως είναι τα ξενοδοχεία, η κατάλληλη κι αποτελεσµατική διοίκηση των εργαζοµένων αποτελεί προϋπόθεση όχι µόνο για την επίτευξη των στόχων τους αλλά και γι αυτή την ίδια την επιβίωσή τους. Αυτό σηµαίνει ότι σε κάθε ξενοδοχείο, οποιασδήποτε κατηγορίας και µεγέθους, θα πρέπει να γίνονται εκείνες οι διαδικασίες (από συγκεκριµένα άτοµα) που (α) να εξασφαλίζουν ικανούς 53

54 εργαζοµένους σε κάθε εργασία µε διάθεση να συµβάλλουν στους στόχους της επιχείρησης και (β) να εξασφαλίζουν ότι οι εργαζόµενοι αυτοί αξιοποιούν τις ικανότητες αποτελεσµατικά (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Η ύπαρξη απλά και µόνο ενός τµήµατος ή διεύθυνσης προσωπικού, σε ένα ξενοδοχείο, είναι αναγκαία, δεν είναι όµως αρκετή για να εξασφαλιστεί η αποτελεσµατικότερη απασχόληση κι αξιοποίηση των εργαζοµένων. Χρειάζεται παράλληλα κι όλοι οι υπεύθυνοι τµηµάτων και διευθύνσεων του ξενοδοχείου να είναι σε θέση (βοηθούµενοι από το τµήµα προσωπικού) να επιλέγουν, εκπαιδεύουν, διευθύνουν, ελέγχουν κι αξιολογούν τους υφισταµένους τους. Με άλλα λόγια τα άτοµα αυτά θα πρέπει να θεωρούν ως ευθύνη τους τις παρακάτω δραστηριότητες. -Επιλογή υποψηφίων. -Εισαγωγή-Υποδοχή νέων υπαλλήλων -Εκπαίδευση υφισταµένων. -Ηγεσία υφισταµένων. -Υποκίνηση υφισταµένων. -Επικοινωνία µε τους υφισταµένους. -Αξιολόγηση υφισταµένων. Στη συνέχεια, κάθε µια από τις δραστηριότητες αυτές αναπτύσσεται ξεχωριστό Επιλογή υποψηφίων Η ποιότητα των προσφερόµενων υπηρεσιών προς τον πελάτη εξαρτάται σε µεγάλο βαθµό από τις ικανότητες των εργαζοµένων στις διαπροσωπικές σχέσειςεπαφές µε τον πελάτη. Το πρόβληµα για τα στελέχη είναι να αναπτύξουν αυτές τις ικανότητες στα άτοµα εκείνα που έρχονται συχνά σε επαφή µε τον πελάτη. Φαίνεται λογικό να υποστηριχθεί ότι ο µεγαλύτερος βαθµός µιας τέτοιας ανάπτυξης θα επιτευχθεί στα άτοµα εκείνα που είναι προσανατολισµένα προς την εξυπηρέτηση του πελάτη (δηλαδή έχουν και δείχνουν µια ειδική στάση-ευαισθησία στην ικανοποίηση του πελάτη). Άρα η επιλογή και πρόσληψη τέτοιων υποψηφίων θα εξασφαλίσει πιθανώς την καλύτερη δυνατή προσφορά των αναµενόµενων, από τον πελάτη, υπηρεσιών (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Στα ξενοδοχεία µε καλή οργάνωση και ικανή διοίκηση, ο κάθε υποψήφιος, εκτός από το βιογραφικό του που υποβάλλει, συµπληρώνει και ειδικό έντυπο αίτησης, για εργασία (Σχήµα 8). 54

55 ΣΧΗΜΑ 8:Έντυπο αίτησης εργασίας 55

56 Με βάση τα έντυπα αυτά, το τµήµα προσωπικού δηµιουργεί αρχείο υποψηφίων για κάλυψη τωρινών και µελλοντικών αναγκών µε συγκεκριµένες για όλους πληροφορίες, που πιθανόν να µην αναφέρονται στο βιογραφικό τους (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Μετά την πρώτη επιλογή των υποψηφίων, µε βάση το έντυπο αίτησης και το βιογραφικό τους, οι υπεύθυνοι επί των προσλήψεων (συνήθως ο προσωπάρχης ή και το στέλεχος στου οποίου το τµήµα ή την διεύθυνση θα απασχοληθεί ο υποψήφιος) διενεργούν συνεντεύξεις. Η τεχνική αυτή της λήψης συνέντευξης από τους υποψηφίους, που για πολλούς αποτελεί αναντικατάστατο εργαλείο επιλογής, βοηθά στην τελική αξιολόγηση των υποψηφίων για το ποιος είναι ο καταλληλότερος για την κάλυψη της συγκεκριµένης θέσης εργασίας. 56

57 Η νέα µέθοδος 11 Στους υποψήφιους που πρόκειται να απασχοληθούν σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, σε θέσεις εργασίας όπου απαιτείται συχνή επαφή µε τον πελάτη (Υποδοχή, Εστιατόρια, Μπαρ κ.λπ.), παρουσιάζονται, µέσω VIDΕO, εργασιακές καταστάσεις-καθηµερινές περιπτώσεις τρόπου εξυπηρέτησης πελατών. Οι υποψήφιοι καλούνται να απαντήσουν ή να σχολιάσουν για τον ορθό ή όχι τρόπο συµπεριφοράς του υπαλλήλου. Συνήθως για την ταχύτερη αξιολόγηση των υποψηφίων εµφανίζονται στην οθόνη 4 εναλλακτικές απαντήσεις (τι θα πρεπε να κάνει ο υπάλληλος) και καλείται ο υποψήφιος να επιλέξει τη σωστή (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Η χρησιµοποίηση αυτής της µεθόδου, αν και σχετικά ακριβή και κάπως χρονοβόρα, είναι κατάλληλη για επιλογή από ένα µεγάλο αριθµό υποψηφίων, καθώς και για τη γρήγορη βαθµολόγησή τους. Τα πλεονεκτήµατα της µεθόδου αυτής είναι: (α) Ο υποψήφιος βρίσκεται να ακούει και βλέπει πραγµατικές εργασιακές καταστάσεις. Τέτοια δυνατότητα δεν παρέχεται από τη χρησιµοποίηση άλλων µεθόδων. (β) ίνεται η δυνατότητα σε αυτόν που κάνει την επιλογή να αξιολογήσει σωστά και γρήγορα τις ικανότητες του υποψηφίου να ανταποκριθεί σε παρόµοιες καταστάσεις (αριθµός σωστών απαντήσεων). (γ) είχνεται ο βαθµός ευαισθησίας ή ο προσανατολισµός του υποψηφίου στην παροχή υπηρεσιών. (δ) ίνεται η δυνατότητα στον υποψήφιο να διαπιστώσει ο ίδιος αν το αντικείµενο εργασίας του ξενοδοχοϋπαλλήλου (σε συγκεκριµένες θέσεις) είναι κατάλληλο γι αυτόν. Για την καλύτερη αξιοπιστία αυτής της µεθόδου είναι απαραίτητο να προσδιοριστούν: (α) Οι εργασίες που απαιτούν προσωπική και συχνή επαφή του εργαζοµένου µε τον πελάτη και να αναλυθούν στα κατάλληλα λειτουργικά στοιχεία τους (ανάλυση θέσεων εργασίας). (β) Να αναπτυχθεί το κριτήριο αξιολόγησης της απόδοσης των εργαζοµένων, στις θέσεις αυτές. Το κριτήριο αυτό είναι πελάτης-σχέσεις και µετριέται στις ακόλουθες διαστάσεις εργασιακής απόδοσης: (1)ευγένεια στον πελάτη, (2)βαθµός ανταπόκρισης στις ανάγκες του πελάτη, (3)πώληση υπηρεσιών, (4)συνεργασία µε άλλους εργαζόµενους, (5)εµπιστοσύνη στην ευθύτητα του πελάτη, (6)λογική κρίση στις δηµιουργούµενες καταστάσεις. Βέβαια για κάθε µία από αυτές τις διαστάσεις θα πρέπει να καθοριστούν στοιχεία απόδοσης συνήθως σε όρους συµπεριφοράς. Όπως αναφέρουν οι συγγραφείς του άρθρου ο στόχος της επιλογής προσωπικού είναι πρόσληψη ικανών, σε κάποιο λογικό κόστος. Η αξία των ικανών εργαζοµένων είναι ανυπολόγιστη. Οι εργαζόµενοι στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις αποτελούν τον κύριο παράγοντα στην ικανοποίηση του πελάτη. Κατάλληλη πρόσληψη και εκπαίδευση αποτελούν τη µία απάντηση στο ερώτηµα, πώς να ενθαρρύνουµε τον πελάτη να έλθει ξανά και ξανά. Από τη στιγµή που προσλαµβάνεται ο υποψήφιος στο βασικό ταλέντο αυτού/αυτής θα πρέπει να ενδυναµωθεί µε κατάλληλα προγράµµατα εισαγωγής και τοποθέτησης, προγράµµατα εκπαίδευσης καθώς και µε συστηµατική και συνεπή άσκηση 11.Βλέπε σχετικά, άρθρο των Colenes και Th. A.D. Cotiis στο Cornell H.R.A. Quartely µε τίτλο Video- Assisted selection of hospitality employees,

58 διοίκησης. Αλλά µια καλή εµπειρία για τον πελάτη ξεκινά µε την απόφαση πρόσληψης. Η µέθοδος επιλογής µε τη χρήση VIDΕO είναι ένας τρόπος για καλύτερες αποφάσεις σε θέµατα πρόσληψης προσωπικού Εισαγωγή και τοποθέτηση νέου υπαλλήλου Εισαγωγή, είναι η διαδικασία υποδοχής-ενηµέρωσης και τοποθέτησης ενός νέου υπαλλήλου στην επιχείρηση, µε σκοπό τη γρήγορη προσαρµογή και ως µέλος της οµάδας των εργαζοµένων (στο τµήµα ή σε όλη την επιχείρηση), ώστε να γίνει ικανός για υψηλή απόδοση όσο το δυνατό γρηγορότερα (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Η διαδικασία αυτή αρχικά είναι ευθύνη του τµήµατος προσωπικού είτε του προσωπάρχη είτε του υπεύθυνου εκπαίδευσης στο βαθµό που πρέπει να παρασχεθούν γενικές πληροφορίες για την επιχείρηση και το τµήµα που θα απασχοληθεί ο νέος υπάλληλος και την ενηµέρωσή του για τους χώρους και τις εγκαταστάσεις. Στη συνέχεια και όσον αφορά τις τεχνικές λεπτοµέρειες εκτέλεσης του έργου στο οποίο ο υποψήφιος θα απασχοληθεί, καταλληλότερος είναι ο άµεσος προϊστάµενος του, ο οποίος και αναλαµβάνει αυτή την ενηµέρωση. Η διαδικασία αυτή, εισαγωγής του νέου υπαλλήλου, διαρκεί από λίγες ώρες µέχρι και ένα µήνα, ανάλογα µε το µέγεθος του ξενοδοχείου, τη φύση της δουλειάς και τον όγκο των τεχνικών πληροφοριών που απαιτούνται για την καλή εκτέλεσή της. Τι θέλει να ξέρει ο νέος υπάλληλος -γενικές πληροφορίες γύρω από το ξενοδοχείο (π.χ. ποιοι οι ιδιοκτήτες, πόσες, ποιες και πού οι κτιριακές εγκαταστάσεις, ποιοι οι χώροι εκµετάλλευσης, πόσος ο αριθµός των εργαζοµένων, κ.λπ.), -ποιες υπηρεσίες παρέχονται, -ποιοι είναι οι πελάτες, -ποιοι είναι οι συνάδελφοί του, -ποιοι είναι οι διευθυντές, προϊστάµενοι, -πόσα και ποια εκπαιδευτικά προγράµµατα υπάρχουν, -ποια τα µεταφορικά µέσα του προσωπικού, -παρέχεται ή όχι τροφή, -ποιες άλλες υπηρεσίες κι οφέλη παρέχονται στο προσωπικό, διάρκεια αδειών και τρόποι παροχής τους. Πληροφορίες γύρω από το τµήµα στο οποίο θα εργαστεί -τι παράγει και τι υπηρεσίες προσφέρει, -ποιες είναι οι εργασίες που γίνονται σ αυτό, -ποια είναι η οργάνωσή του, -ποιοι είναι οι επιβλέποντες στο τµήµα, -ποιοι Κανονισµοί υπάρχουν, -ποια είναι η δική του εργασία (τι ακριβώς θα κάνει), -ποιες µηχανές θα χειρίζεται, -ποιοι οι χώροι ευθύνης του, -πώς σχετίζεται το δικό του έργο µε το έργο των συναδέλφων του στο τµήµα Πληροφορίες γύρω από τις ώρες απασχόλησης και την πληρωµή -ωράριο εργασίας-βάρδιες εργασίας, -ρυθµός παραγωγής, αριθµός πελατών προς εξυπηρέτηση, -συστήµατα αµοιβής, -πότε πληρώνεται και πού, -ποια πριµς δίνονται, -υπερωρίες, -επιδόµατα. 58

59 Πληροφορίες γύρω από πρότυπα -πρότυπα ποσότητας παραγωγής, -πρότυπα ποιότητας παραγωγής, υπηρεσίας, -πρότυπα ασφάλειας, -πρότυποι χρόνοι, -πρότυπα συµπεριφοράς, πρότυποι χρόνοι παρουσίας και διαλειµµάτων (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Πληροφορίες όµως δε χρειάζεται µόνο ο νέος υπάλληλος αλλά και ο άµεσος προϊστάµενος του, γι αυτόν. Έτσι για να είναι σε θέση να τον βοηθήσει και να αναπτύξει µια γρήγορη κι εποικοδοµητική συνεργασία µαζί του, ο άµεσος προϊστάµενος πρέπει να ενηµερωθεί (από το νέο υπάλληλο) σε διάφορα σηµεία, όπως: -προηγούµενη πείρα του σε ξενοδοχείο ή άλλη επιχείρηση, -τύπος και φύση προηγούµενης εργασίας, -εξουσία κι ευθύνες του στην προηγούµενη θέση εργασίας, -οικογενειακή του κατάσταση, -λόγοι προτίµησης και επιθυµίας του να απασχοληθεί σε αυτό το ξενοδοχείο, -σχέση του µε το ξενοδοχείο, -πού διαµένει και πώς έρχεται στη δουλειά του, -πώς περνάει τις ελεύθερες ώρες του, -προσδοκίες κι άµεσοι στόχοι του Εκπαίδευση εργαζοµένων στην ξενοδοχειακή βιοµηχανία 12 Η Ξενοδοχειακή Βιοµηχανία χαρακτηρίζεται κυρίως από τις διαδικασίες παροχής φιλοξενίας. Η χρησιµοποίηση του όρου φιλοξενία γίνεται σήµερα µε ιδιαίτερη έµφαση, από τους ξενοδόχους και τα διευθυντικά τους στελέχη. Βέβαια, η Ξενοδοχειακή Βιοµηχανία συνδέεται πολύ στενά µε αυτή την έννοια αλλά σήµερα αποτελεί τον πρωταρχικά αντικειµενικό σκοπό της (λόγω του οξύ ανταγωνισµού στο βιοµηχανικό αυτό κλάδο). Αν και ο όρος φιλοξενία δεν έχει καθοριστεί µε σαφήνεια ούτε από τους θεωρητικούς ούτε από τους µάνατζερς στην Ξενοδοχειακή Βιοµηχανία, εν τούτοις οι τελευταίοι είναι αυτοί που διαπιστώνουν την ανάγκη να λειτουργήσει στην πράξη ο όρος αυτός, για επίτευξη καλύτερων αποτελεσµάτων, (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). α) Απόψεις ή προσεγγίσεις για τη φιλοξενία Σε γενικές γραµµές υπάρχουν. στην πράξη, δύο απόψεις για τη φιλοξενία η παραδοσιακή και η σύγχρονη. Η πρώτη είναι προσανατολισµένη προς το προϊόν και η δεύτερη προς τον πελάτη. Ας εξετάσουµε αναλυτικά την καθεµιά άποψη και τις συνέπειες της παραδοχής της (από πλευράς ξενοδόχων και µάνατζερς) όσον αφορά την εκπαίδευση των εργαζοµένων στο ξενοδοχεία. (1)Η παραδοσιακή άποψη (έµφαση στο προϊόν) Αν η φιλοξενία θεωρηθεί σαν προϊόν, αυτό σηµαίνει πρώτον ότι το προϊόν αυτό αποτελείται υπό καθορισµένα χαρακτηριστικά στοιχεία και δεύτερον, ότι τα στοιχεία αυτά είναι κάτω από τον έλεγχο του ξενοδοχείου για να προσφερθούν σαν τυποποιηµένο πακέτο στους πελάτες. Παραδοσιακά, η παροχή φαγητών ποτών, διάθεση υπνοδωµατίων και φιλική υποδοχή έχουν αναγνωριστεί σαν τα βασικά στοιχεία της φιλοξενίας. Το κατάλληλο µείγµα αυτών των στοιχείων δηµιουργεί το αίσθηµα της άνεσης και ευχαρίστησης στους πελάτες. Η σπουδαιότητα των απτών-φυσικών παροχών της φιλοξενίας (π.χ. µηχανικός 12. Από άρθρο των S. Bright και K. Johnson στο Journal of European Industrial Training Vol. 9, No 7,

60 εξοπλισµός, διάθεση καταναλώσιµων αγαθών, εξειδικευµένο τεχνικά προσωπικό, κ.λ.π) τονίζεται από τη χρησιµοποίησή τους, σαν βάση, για τη διάκριση των ξενοδοχείων σε κατηγορίες. Όσο πιο πλουσιοπάροχα παρέχονται τα πιο πάνω στοιχεία, τόσο καλύτερη είναι η παρεχόµενη φιλοξενία. Κατά συνέπεια δηµιουργείται µια ιεράρχηση ξενοδοχείων από πολυτελείας µέχρι τρίτης και τετάρτης κατηγορίας. Για να αντιµετωπίσει ένα ξενοδοχείο τον ανταγωνισµό, στην κατηγορία που ανήκει, θα πρέπει να διαθέτει τουλάχιστον ίσο αριθµό (ον όχι να υπερτερεί) φυσικών παροχών µε τους ανταγωνιστές του. Συνεπώς η επέκταση και η αναβάθµιση των φυσικών παροχών αποτελούν ένα κοινό χαρακτηριστικό στοιχείο της Ξενοδοχειακής Βιοµηχανίας. Σύµφωνα λοιπόν µε τον πιο πάνω ορισµό της φιλοξενίας, απαιτείται ένα κατάλληλο µείγµα φυσικών παροχών και συµπεριφοράς και το προσωπικό του ξενοδοχείου θα πρέπει να συµπληρώσει αυτές τις φυσικές παροχές. Στη βιοµηχανία αυτή, η αυξανόµενη αγοραστική δύναµη του πελάτη απαιτεί όχι µόνο περισσότερες και πολυτελείς φυσικές παροχές αλλά και υψηλότερες ικανότητες απ το προσωπικό. Αυτό έχει σαν αποτέλεσµα τη δηµιουργία µιας ιεραρχίας ικανοτήτων που σχετίζεται πολύ στενά µε το παρεχόµενο τυποποιηµένο προϊόν της φιλοξενίας. Για παράδειγµα ένα ξενοδοχείο πολυτελείας απαιτείται να έχει προσωπικό µε ανάλογες ικανότητες. Βέβαια τέτοιες ικανότητες θα ήταν περιττές σε ένα ξενοδοχείο µικρότερης κατηγορίας, όπου προσφέρεται ένα τελείως διαφορετικό προϊόν φιλοξενίας. Με λίγα λόγια, όσο υψηλότερη η κατηγορία του ξενοδοχείου τόσο πιο επιτακτική είναι η ανάγκη για τεχνική εκπαίδευση (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Το κύριο χαρακτηριστικό στοιχείο της τεχνικής εκπαίδευσης που γίνεται στην Ξενοδοχειακή Βιοµηχανία, είναι ότι ενδυναµώνει το αξίωµα πάνω στο οποίο βασίζεται αυτή η ιεράρχηση των ικανοτήτων του προσωπικού. Προς την κατεύθυνση αυτή οδηγούν κι όλα τα βιβλία-οδηγοί που έχουν γραφτεί για το πώς να εξυπηρετείται ο πελάτης, περιγράφοντας λεπτοµερειακά το πώς γίνεται το κάθε τι και ποιες οι απαιτούµενες κινήσεις και η συµπεριφορά του προσωπικού, πώς να αντιδρούν σε συγκεκριµένες περιστάσεις προς τον πελάτη, κ. λ. π. Έτσι η συµπεριφορά του προσωπικού ελέγχεται σε πολύ µεγάλο βαθµό και δεν του παρέχεται καµία ευχέρεια στις συναλλαγές-επαφές µε τον πελάτη. Αυτό το στοιχείο της τυποποίησης της συµπεριφοράς του προσωπικού (από την πλευρά των ξενοδοχείων) καταλήγει στον αυξηµένο έλεγχο της παρεχόµενης φιλοξενίας προς τον πελάτη. Η τυποποίηση αυτή είναι ζωτικής σηµασίας για εκείνες τις αλυσίδες ξενοδοχείων που η ανάπτυξή τους έχει βασιστεί πάνω στην εικόνα-εντύπωση (image) που έχουν δηµιουργήσει για την ποιότητα των προσφερόµενων, σε αυτά, υπηρεσιών. Σε τέτοιες περιπτώσεις προσφέρεται στον πελάτη ένα προκαθορισµένο πακέτο µε πάγιους κανόνες, κανονισµούς και διαδικασίες (που έχουν αναπτυχθεί από το ξενοδοχείο) για τον έλεγχο της συµπεριφοράς του προσωπικού και της παρεχόµενης υπηρεσίας. Η επίδραση του πελάτη περιορίζεται σε αυτή του αγοραστή (του τύπου) της φιλοξενίας που παρέχει το ξενοδοχείο. Η διαδικασία δηλαδή αυτή µπορεί να θεωρηθεί σαν µονής κατεύθυνσης σχέση, όπου η φιλοξενία παράγεται από το ξενοδοχείο και πωλείται στον πελάτη κατά ένα ελεγχόµενο τρόπο. Το αξίωµα ο πελάτης έχει πάντα δίκιο είναι ο θεµέλιος λίθος σε αυτή την παραδοσιακή άποψη της φιλοξενίας. Η υπεροχή του πελάτη τονίζεται έντονα σε όλα τα βιβλία συµπεριφοράς του προσωπικού. Εν τούτοις το µήνυµα που δίνεται στο προσωπικό, µέσα από αυτά τα βιβλία, είναι να µην κάνει κάτι που θα διαταράξει τη σχέση Κύριος- Υπηρέτης, η οποία είναι το χαρακτηριστικό στοιχείο της αντίληψης της σχέσης µεταξύ πελάτη, ξενοδοχείου και µέλους του προσωπικού. Το προσωπικό δεν πρέπει να προσβάλλει ή δυσαρεστήσει τον πελάτη είτε µε τη συµπεριφορά του είτε µε την εµφάνισή του. Πρέπει, κατά την παραδοσιακή άποψη, οι εργαζόµενοι στα ξενοδοχεία να είναι παθητικοί και να ανταποκρίνονται µόνο στις απαιτήσεις του πελάτη, καθώς 60

61 επίσης ποτέ να µην παίρνουν πρωτοβουλία. Χαρακτηριστική της αντίληψης αυτής, είναι η παρακάτω φράση που υπάρχει σε βιβλίο συµπεριφοράς προσωπικού: τη συµπεριφορά του σερβιτόρου δεν πρέπει να τη διακρίνει τίποτε άλλο παρά άµεσηπρόθυµη εξυπηρέτηση (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Εν τούτοις, το παραπάνω παραδοσιακό αξίωµα πρέπει να αλλάξει. Γιατί ο πελάτης έχει δίκιο µόνο στο βαθµό που δεν παραβιάζει κανέναν από τους κανόνες που έχει προκαθορίσει το ξενοδοχείο. Σε αυτές τις περιπτώσεις το µέλος του προσωπικού πρέπει να αναλάβει πρωτοβουλία, σε µια προσπάθεια να διατηρήσει τους κανόνες του ξενοδοχείου, τις διαδικασίες και πολύ περισσότερο την εικόνα-εντύπωση. Ο πελάτης που αποκλίνει από αυτήν την τυπική συµπεριφορά διαταράσσει την ισορροπία πάνω στην οποία βασίζεται η προσφορά της φιλοξενίας και άρα θα πρέπει να επιτευχθεί ξανά και να διατηρηθεί. Οι εκπαιδευτικές συνέπειες, γι αυτό το παραδοσιακό υπόδειγµα φιλοξενίας, είναι εύκολο να αναγνωριστούν. Το προσωπικό πρέπει, να έχει µια ολοκληρωµένη γνώση της φύσης του προϊόντος της φιλοξενίας, που προσφέρεται στον πελάτη και πρέπει να κατέχει τις τεχνικές δεξιότητες και ικανότητες γι αυτή την προσφορά. Το προϊόν πρέπει να διανέµεται στον πελάτη κατά ένα προκαθορισµένο τρόπο χωρίς αποκλίσεις. Συνεπώς τα εκπαιδευτικά προγράµµατα στην Ξενοδοχειακή Βιοµηχανία έχουν, κατά παράδοση, δώσει έµφαση στις τεχνικές δεξιότητες, στην επίγνωση του προϊόντος, στην προσωπική εµφάνιση και στην κοινωνική ετικέτα. Σαφώς αυτή η προσέγγιση φαίνεται καλύτερα σε εκείνα τα ξενοδοχεία τα οποία παραδοσιακά βρίσκονται στην κορυφή της ιεραρχίας, όσον αφορά την αγορά του προϊόντος και τις δεξιότητες. (2) Η σύγχρονη άποψη (έµφαση στον πελάτη) Η εναλλακτική προσέγγιση για να εξετάσουµε τη φιλοξενία είναι να τη δούµε σαν µια υπηρεσία µάλλον, παρά σαν προϊόν κι αυτό έχει διαφορετικές συνέπειες για τα ξενοδοχεία. Τώρα δεν υπάρχουν προκαθορισµένα χαρακτηριστικά στοιχεία φιλοξενίας, αλλά ο πελάτης εξακολουθεί να είναι υψίστης σπουδαιότητας. Η φιλοξενία, σαν µια υπηρεσία, µπορεί να θεωρηθεί καλύτερα σε όρους, κατανάλωσης µάλλον, παρά παροχής και κάθε πελάτης αποτελεί ξεχωριστή περίπτωση, όπου η φιλοξενία που του παρέχεται εξαρτάται από τις ανάγκες, τους στόχους και τις επιθυµίες του σε κάθε συγκεκριµένη στιγµή. Από αυτή την άποψη ένα µικρό ξενοδοχείο µπορεί να είναι τόσο φιλόξενο όσο ένα πρώτης κατηγορίας, όσον αφορά την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη εκείνη τη χρονική στιγµή. Έτσι, ενώ σύµφωνα µε την παραδοσιακή άποψη η φιλοξενία είναι απλώς ένα δεδοµένο σύνολο φυσικών παροχών κι εξυπηρετήσεων, µε τη σύγχρονη άποψη είναι το επιλεγµένα µείγµα αυτών, όπως το ερµηνεύει και το χρησιµοποιεί ο πελάτης σε σχέση µε τις συγκεκριµένες ανάγκες κι επιθυµίες του. Με δεδοµένο ότι οι ατοµικές ανάγκες του πελάτη µπορούν να αλλάξουν διαχρονικά, η ικανότητα του ξενοδοχείου να ελέγξει το πακέτο της φιλοξενίας περιορίζεται πάρα πολύ. Η σχέση µεταξύ του ξενοδοχείου και του πελάτη γίνεται αλληλεξαρτηµένη και οι διαδικασίες αυτής της αλληλεπίδρασης, τελικά, είναι οι µηχανισµοί για την παραγωγή και κατανάλωση της φιλοξενίας. Το έργο του ξενοδοχείου είναι να παρέχει τη δυνατότητα γι αυτή τη διαδικασία αλληλεξάρτησης και άρα στο προσωπικό θα πρέπει να δοθεί κάποια ευχέρεια για να ικανοποιήσει τις ανάγκες του πελάτη, µε τις πλέον κατάλληλες υπηρεσίες που είναι δυνατό να προσφερθούν. Η τεχνική εκπαίδευση λίγα µπορεί να προσφέρει σε αυτές τις καταστάσεις, γιατί αν και απαιτείται µια γνώση των υπηρεσιών που προσφέρονται, πρέπει να υιοθετηθεί µια πιο ευπροσάρµοστη προσέγγιση. Η εκπαίδευση πάνω σε κοινωνικές δεξιότητες φαίνεται ότι σχετίζεται πιο πολύ µε την εξυπηρέτηση του πελάτη, µε έναν τρόπο που θα επιτρέπει στον πελάτη να διατηρήσει ένα στοιχείο ελέγχου για τη φιλοξενία που θα του παρασχεθεί. Μια τέτοια εκπαίδευση ασχολείται κυρίως µε τις στάσεις, την επικοινωνία και την επίγνωση των κοινωνικών καταστάσεων, κάτι που δεν έχει γίνει ακόµη τελείως 61

62 αποδεκτό στην Ξενοδοχειακή Βιοµηχανία (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Οποιοδήποτε πρόγραµµα εκπαίδευσης κι αν εφαρµοστεί πάνω σε κοινωνικές δεξιότητες, οι συνέπειες παραµένουν οι ίδιες, ενθαρρύνεται η ατοµική πρωτοβουλία παρά η τυποποιηµένη συµπεριφορά προς τον πελάτη. Οι εργαζόµενοι διδάσκονται να χρησιµοποιούν τη δική τους πρωτοβουλία όταν ασχολούνται µε τον πελάτη, παρά να ακολουθούν ένα υπόδειγµα συµπεριφοράς που υπαγορεύεται από το ξενοδοχείο. Γνώση, αυτεπίγνωση, δηµιουργικότητα και προσαρµοστικότητα θεωρούνται τα κλειδιά για επιτυχηµένη αλληλεπίδραση µεταξύ προσωπικού και πελατών. Η αλληλεπίδραση αυτή δεν αποτελεί µόνο µια αναγκαιότητα για τη δηµιουργία φιλοξενίας, αλλά επίσης µια κύρια διαδικασία µάθησης µέσα από την πραγµατική εκπαίδευση -µια αληθινή ερµηνεία της εκπαίδευσης πάνω σε θέση εργασίας. Ενώ στην ξενοδοχειακή βιοµηχανία δέχονται την ανάγκη για κοινωνική αλληλεπίδραση αυτού του είδους, εν τούτοις αµφισβητούν το κατά πόσο είναι δυνατή η διδασκαλία κοινωνικών δεξιοτήτων και υποστηρίζουν την άποψη ότι αυτές οι δεξιότητες είναι έµφυτες. Συνεπώς κάθε πρόοδος προς αυτή την κατεύθυνση εξαρτάται από τη βελτίωση στις τεχνικές επιλογής προσωπικού, παρά στη διαφορετική εκπαίδευση. Βέβαια η βελτιωµένη επιλογή κι εκπαίδευση µπορούν να συµπληρώσουν και να τονίσουν µια την άλλη. Έτσι η νέα άποψη για τη φιλοξενία έχει επιπτώσεις και στην επιλογή προσωπικού και στην εκπαίδευση. Από πρόσφατη έρευνα διαπιστώθηκε ότι µείωση 68% των εργασιών ενός ξενοδοχείου οφείλονταν σε µια στάση αδιαφορίας προς τον πελάτη, από µερικούς εργαζόµενους, ενώ µόνο 8% των χαµένων πελατών ήταν αποτέλεσµα των ανταγωνιστριών ξενοδοχειακών µονάδων. (3)Συµπεράσµατα Η έννοια της φιλοξενίας δεν είναι νέα στην Ξενοδοχειακή Βιοµηχανία. Νέοι είναι οι τρόποι µε τους οποίους αυτή ερµηνεύεται και γίνεται λειτουργική. Αν η φιλοξενία θεωρηθεί σαν ένα προϊόν, οι υπηρεσίες τις οποίες εκτελεί το προσωπικό είναι απλώς ένα µέρος αυτού του προϊόντος και σαν τέτοιες ελέγχονται προσεκτικά, µέσα από ένα σύστηµα κανόνων και κυρώσεων, έτσι ώστε το προσφερόµενο προϊόν να είναι καλής ποιότητας. Για να εξασφαλιστεί ότι προσφέρεται τέτοιας ποιότητας προϊόν είναι απαραίτητος κάποιος τύπος εκπαίδευσης. Η καλύτερη εκπαίδευση σε αυτή την περίπτωση είναι η τεχνική, µε έµφαση στην τήρηση λεπτοµερειακών διαδικασιών που βοηθούν στην τυποποίηση του προϊόντος της φιλοξενίας και στον έλεγχο της προσφοράς του από το ξενοδοχείο. Η άποψη αυτή έχει επικρατήσει και λειτουργήσει για πολλά χρόνια στα ξενοδοχεία, αλλά σήµερα είναι αµφίβολη η αποτελεσµατικότητά της. Αν η φιλοξενία θεωρηθεί σαν µια υπηρεσία, αυτό σηµαίνει, µεταξύ άλλων, ότι οι εκπαιδευτικές ανάγκες είναι σε µεγάλο βαθµό διαφορετικές απ αυτές που περιλαµβάνουν την εκµάθηση τεχνικών δεξιοτήτων. Ο προσανατολισµός προς τον πελάτη απαιτεί να δίνεται έµφαση στην αντίληψη, τη δηµιουργικότητα και την προσαρµοστικότητα σε κοινωνικές καταστάσεις. Το προσωπικό που έχει τη γνώση και την ικανότητα να ερµηνεύει αυτές τις καταστάσεις, να προσαρµόζει την παροχή φιλοξενίας προς τις ανάγκες του πελάτη και να επικοινωνεί µαζί του κατά τον καλύτερο τρόπο, θα βοηθήσει στην καλύτερη φιλοξενία, ενώ το προσωπικό µε καθαρά τεχνική εκπαίδευση µπορεί να µην είναι σε θέση να ανταποκριθεί κατά τον επιθυµητό τρόπο. Για να µπορεί το προσωπικό να λειτουργήσει σύµφωνα µε τη νέα άποψη περί φιλοξενίας, θα πρέπει να του δοθεί σηµαντική υπευθυνότητα και ευχέρεια, µια διαδικασία δηλαδή που πολλοί µάνατζερς ξενοδοχείων τη βρίσκουν δύσκολη, αφού είναι ξένη προς την παράδοση της Ξενοδοχειακής Βιοµηχανίας. Εν τούτοις, από έρευνα έχει διαπιστωθεί ότι αυτή η διαδικασία ήδη έχει αρχίσει σε διάφορες ξενοδοχειακές µονάδες. Η Ξενοδοχειακή Βιοµηχανία, σαν σύνολο, κινείται πέρα από την εποχή όπου η φιλοξενία σήµαινε κοινωνική ετικέτα και προσποιητό χαµόγελο. Η κίνηση προς µια περίοδο 62

63 µεγαλύτερης προσαρµοστικότητας στις σχέσεις πελάτη-προσωπικού είναι τώρα σηµαντική, βοηθούµενη από τις σύγχρονες εξελίξεις στην τεχνολογία πληροφοριών. Το προσωπικό της Υποδοχής, για παράδειγµα, έχει απελευθερωθεί από την εκτέλεση επαναληπτικών εργασιών όπως η εγγραφή του πελάτη και η εξόφληση λογαριασµών. Αυτό του δίνει περισσότερο χρόνο και ευκαιρίες να αξιοποιήσει τις επαφές του µε τον πελάτη, προς όφελος των αντικειµενικών σκοπών του ξενοδοχείου. Με τέτοιες εξελίξεις όπως αυτή, τα αµέσως επόµενα χρόνια θα είναι µια ευχάριστη περίοδος για όλους στην Ξενοδοχειακή Βιοµηχανία και για το προσωπικό και για τους πελάτες (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). α) Οδηγίες για εκπαίδευση Από τη στιγµή που θα υιοθετηθεί η νέα άποψη περί φιλοξενίας, είναι απαραίτητη µια εκπαίδευση που θα κάνει δυνατή την προσφορά αυτής της φιλοξενίας. Επειδή ο σκοπός είναι να ευαισθητοποιηθεί το προσωπικό απέναντι στις ανάγκες, τις απόψεις και τη συµπεριφορά του πελάτη, οι επιδεξιότητες και οι ικανότητες οι οποίες χρειάζονται να αναπτυχθούν περιλαµβάνουν: (α) Παρατήρηση και προσοχή στη λεπτοµέρεια. (β) Χρησιµοποίηση κι αναγνώριση των στάσεων και των άλλων µη λεκτικών σηµάτων. (γ)προσεκτική-ευγενική ακρόαση και αντίδραση. (δ)θετικότητα, που απαιτείται για να υπερνικήσει την παθητικότητα που ίσως αναπτύχθηκε από προηγούµενη εκπαίδευση. (ε)περιοδική εξέταση της αλληλεπίδρασης προσωπικού-πελατών ώστε να ελέγχεται η υπερβολική θετικότητα και η παθητικότητα. (στ)τεχνικές πωλήσεων. Προβολή ταινιών, παίξιµο ρόλων, κλειστά συστήµατα τηλεόρασης καταγραφής της συµπεριφοράς του πελάτη και των εργαζοµένων (για τη µετέπειτα ανάλυσή τους) καθώς και άλλα ανάλογα µέσα και µέθοδοι, βοηθούν στην καλύτερη ανάπτυξη των πιο πάνω ικανοτήτων. Οι παρακάτω προτάσεις µπορούν να χρησιµοποιηθούν από τους εκπαιδευτές, σαν κανόνες, για µια καλύτερη εκπαίδευση: (1) Αρνητικά σηµεία που πρέπει να αποφεύγονται (α) Μη δηµιουργείτε ένα τέτοιο περιβάλλον όπου οι άνθρωποι αισθάνονται αµήχανα από τη συµπεριφορά τους. (β)μην καταπνίγετε την ατοµικότητα. (γ) Μην κάνετε πλύση εγκεφάλου στους εργαζόµενους για σειρά τυποποιηµένων και υποχρεωτικών αντιδράσεων (πρέπει να αποφεύγεται το σύνδροµο της προσποιητής ευγένειας-καληµέρα σας). (δ) Μην ξεχνάτε να επανεξετάζετε το σκοπό και τις µεθόδους εκπαίδευσης καθώς και τη νέα (αποκτηθείσα) συµπεριφορά των εργαζοµένων. Η επαναπληροφόρηση είναι απαραίτητη. (ε)μην ξεχνάτε να επανεξετάζετε, επίσης και τις αντιδράσεις των πελατών. (στ)μην προσπαθείτε για πάρα πολλά πράγµατα σε πολύ µικρό χρονικό διάστηµα. (2)Θετικά σηµεία που πρέπει ν ακολουθούνται (α) ώστε να καταλάβουν οι εργαζόµενοι τι προσπαθείτε να επιτύχετε µε το συγκεκριµένο πρόγραµµα εκπαίδευσης, αλλιώς θα υποθέσουν ότι αυτό είναι µια ακόµη εκπαίδευση πάνω σε θέµατα κοινωνικής ετικέτας και ότι τα έχουν ακούσει ξανά. (β)ενθαρρύνετε την αυθόρµητη αντίδραση. (γ)κάνετε ευχάριστη κι εύκολη την εκπαίδευση, αλλά δώστε να καταλάβουν τη σοβαρότητα των µηνυµάτων. (δ) Φροντίστε για κάποιο βαθµό εκπαίδευσης πάνω στη θέση εργασίας, για να τονιστεί το παίξιµο ρόλου. Πολλά εµπορικά καταστήµατα στην Ευρώπη κι Αµερική ανοίγουν µια ώρα αργότερα, µια φορά τη βδοµάδα, για να διευκολύνουν την εκπαίδευση του προσωπικού τους. Επιπλέον από την εκπαίδευση δύο άλλα στοιχεία προσωπικής εργασίας απαιτούν 63

64 προσοχή, αν επιδιώκεται η καινούργια άποψη (προσέγγιση) περί φιλοξενίας να είναι επιτυχηµένη. Πρώτον, χρειάζεται µεγαλύτερη προσοχή στην εκτίµηση της προσωπικότητας των υποψηφίων κατά την επιλογή τους, ώστε η εκπαίδευση να αρχίσει από ένα σχετικά καλό επίπεδο. εύτερον, η µέθοδος µέτρησης κι ανταµοιβής της απόδοσης του εργαζοµένου χρειάζεται, ίσως, τροποποίηση ώστε να ενισχυθεί ο νέος αυτός τρόπος συµπεριφοράς στην κάθε θέση εργασίας (ΧΥΤΗΡΗΣ, 2000). Τα παραπάνω αποτελούν απλώς ενδείξεις σηµείων για την απαιτούµενη, σήµερα, εκπαίδευση του προσωπικού στα ξενοδοχεία. Αλλά δεν είναι εύκολη η αλλαγή της παραδοσιακής συµπεριφοράς του. Όµως οι απαιτήσεις του πελάτη καθώς και οι προσδοκίες του, που αλλάζουν διαχρονικά, απαιτούν και δικαιολογούν αυτή την προσπάθεια. 64

65 1.14 Η εγχώρια αγορά των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Μέγεθος Αγοράς Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων Στον πίνακα 4.1 παρουσιάζεται το συνολικό µέγεθος της αγοράς (σε αξία) των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων που εκµεταλλεύονται µονάδες Πολυτελείας (AA.), Α. και Β. κατηγορίας για την περίοδο , ενώ στον ίδιο πίνακα δίδεται και πρόβλεψη για το 2007 (Κλαδική Μελέτη ICAP 2007). Το συνολικό µέγεθος της εξεταζόµενης αγοράς εκτιµάται για το 2006 σε χιλ. έναντι χιλ. το 1998, παρουσιάζοντας µέσο ετήσιο ρυθµό µεταβολής 5,8%. Η διαχρονική αύξηση του συνολικού µεγέθους της ξενοδοχειακής αγοράς µέχρι και το 2001 δικαιολογείται από τη συνεχή άνοδο του εισερχόµενου τουρισµού κατά τη συγκεκριµένη τετραετία. Ωστόσο, η εικόνα διαφοροποιείται το 2002 και 2003 χρονιές κατά τις οποίες παρατηρείται κάµψη του τουριστικού ρεύµατος προς τη χώρα µας, µε αποτέλεσµα το συνολικό µέγεθος της εξεταζόµενης αγοράς να βαίνει µειούµενο. Τη χρονιά των Ολυµπιακών Αγώνων, το συνολικό µέγεθος της αγοράς αυξήθηκε µόλις κατά 3,6% σε σχέση µε το 2003 καθώς οι απώλειες στα ξενοδοχεία Α. και Β. κατηγορίας (από τη συνεχιζόµενη µείωση της τουριστικής κίνησης προς τη χώρα) αντισταθµίστηκαν από την αύξηση στα έσοδα των ξενοδοχείων Πολυτελείας καθώς και από την έναρξη λειτουργίας αρκετών νέων µονάδων ιδιαίτερα στην περιοχή της Αττικής. Από το 2005 και µετά, η αύξηση του τουριστικού ρεύµατος προς τη χώρα καθώς και του αριθµού των διανυκτερεύσεων, οδήγησε στην άνοδο του συνολικού µεγέθους της αγοράς κατά 13,4% την περίοδο 2006/05 και κατά 13,7% την περίοδο 2005/04. Η ίδια τάση φαίνεται να επικρατεί και κατά την περίοδο 2007/06 (προβλεπόµενο ποσοστό αύξησης 14,5%) καθώς για τρίτη κατά σειρά χρονιά συνεχίστηκε η αύξηση των αφίξεων και διανυκτερεύσεων ξένων τουριστών προς τη χώρα µας. Κατά κατηγορία ξενοδοχείου και µε βάση τα στοιχεία του πίνακα 4.2, το µέγεθος της αγοράς των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Πολυτελείας εκτιµάται για το 2006 σε χιλ. έναντι χιλ. το 1998, παρουσιάζοντας µέσο ετήσιο ρυθµό µεταβολής 11,7% για τη συγκεκριµένη περίοδο. Όσον αφορά τη διετία 2004/03, το µέγεθος αγοράς της συγκεκριµένης κατηγορίας εµφανίζει σηµαντική αύξηση, έναντι µείωσης 1,3% την περίοδο 2003/02. Η σηµαντική αυτή αύξηση που παρατηρείται στο µέγεθος αγοράς των ξενοδοχείων πολυτελείας, συνδέεται µε τους 65

66 Ολυµπιακούς Αγώνες της Αθήνας, χρονιά κατά την οποία οι µονάδες της συγκεκριµένης κατηγορίας όχι µόνον αύξησαν σηµαντικά τα έσοδά τους, αλλά διευρύνθηκαν και σε αριθµό καθώς σε ολόκληρη τη χώρα οι κλίνες των πέντε αστέρων αυξήθηκαν κατά περίπου Όσον αφορά την περίοδο 2006/05, η αύξηση εκτιµάται στο 22,2%. Σε αρκετά υψηλότερα επίπεδα διαµορφώνεται το µέγεθος αγοράς των ξενοδοχείων Α. κατηγορίας, το οποίο εκτιµάται σε χιλ. για το 2006 έναντι χιλ. το 1998 (µέσος ετήσιος ρυθµός µεταβολής 4,1%). Για την περίοδο 2006/05 το µέγεθος της συγκεκριµένης αγοράς παρουσιάζει αύξηση 11,8%. Τέλος, αναφορικά µε το µέγεθος αγοράς των ξενοδοχείων Β. κατηγορίας, αυτό εκτιµάται σε χιλ. το 2006 έναντι χιλ. το 1998 (µέσος ετήσιος ρυθµός µεταβολής 3,5%). Ειδικότερα για το 2006 σε σχέση µε το 2005, το µέγεθος της εν λόγω αγοράς σηµείωσε αύξηση κατά 6% (Κλαδική Μελέτη ICAP 2007). Σύµφωνα µε τα στοιχεία του 2006, τα ξενοδοχεία Α. κατηγορίας διατηρούν το µεγαλύτερο µερίδιο στη συνολική αξία της εξεταζόµενης ξενοδοχειακής αγοράς, αντιπροσωπεύοντας το 44,1% και ακολουθούν τα ξενοδοχεία Πολυτελείας µε µερίδιο 31,4% και Β. τάξης (µερίδιο 24,5%). Με βάση τις προβλέψεις για το 2007, το µέγεθος αγοράς των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Πολυτελείας προβλέπεται να διαµορφωθεί σε χιλ. (ποσοστιαία αύξηση της τάξης του 20% σε σχέση µε το 2006), των ξενοδοχείων Α. κατηγορίας σε χιλ. (ποσοστιαία αύξηση της τάξης του 14%) και των ξενοδοχείων Β. κατηγορίας σε (ποσοστιαία αύξηση 8%). 66

67 KEΦΑΛΑΙΟ 2: ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ 2.1 Νοµοθεσία Τουρισµού Ορισµός-Περιεχόµενο «Νοµοθεσία Τουρισµού» (τουριστική νοµοθεσία ή τουριστικό δίκαιο) είναι το σύνολο των κανόνων δικαίου που ρυθµίζουν τον τουριστικό τοµέα της οικονοµίας και συγκεκριµένα τις σχέσεις του κράτους µε τους ιδιώτες και των ιδιωτών µεταξύ τους, εφόσον οι σχέσεις αυτές πηγάζουν από την άσκηση τουριστικής δραστηριότητας (ΧΑΤΖΗΝΙΚΟΛΑΟΥ, 1999). Όπως προκύπτει άµεσα από τον παραπάνω ορισµό, η τουριστική νοµοθεσία, όσον αφορά το τµήµα της που ρυθµίζει τις σχέσεις κράτους και ιδιωτών, αποτελεί τµήµα του ηµοσίου ικαίου, και όσον αφορά το τµήµα της που ρυθµίζει σχέσεις ιδιωτών µεταξύ τους, αποτελεί Ιδιωτικό ίκαιο (Ι. Π. Αραβαντινός, 1983, σ. 46 κ.ε.). «Τουριστική» είναι η δραστηριότητα που ασκείται είτε ο εν λόγω ιδιώτης είναι τουρίστας-καταναλωτής, του οποίου τα δικαιώµατα και οι υποχρεώσεις κατά τη διάρκεια µίας τουριστικής µετακίνησης καθορίζονται από την τουριστική νοµοθεσία, είτε είναι επαγγελµατίας στον χώρο του τουρισµού (ξενοδόχος, τουριστικός πράκτορας, ξεναγός, ναυλοµεσίτης κ.λπ.). Στην περίπτωση των επαγγελµατιών η τουριστική νοµοθεσία περιλαµβάνει διοικητικές διατάξεις για τη νόµιµη άσκηση του κάθε επαγγέλµατος, περιβαλλοντικές διατάξεις για τη δηµιουργία και λειτουργία των τουριστικών εγκαταστάσεων, αλλά και ειδικές διατάξεις Ιδιωτικού ικαίου για τη ρύθµιση των µεταξύ τους επαγγελµατικών σχέσεων. Κατά συνέπεια, η τουριστική νοµοθεσία, ανάλογα µε το αντικείµενό της, µπορεί να είναι εκ των κλάδων του ηµοσίου ικαίου ιοικητικό ίκαιο (π.χ. η περί Ε.Ο.Τ. νοµοθεσία, οι διατάξεις που διέπουν την αδειοδότηση τουριστικών εγκαταστάσεων και επαγγελµάτων, τον έλεγχο και την εποπτεία των τουριστικών επιχειρήσεων κ. ο. κ.), Περιβαλλοντικό ίκαιο (π.χ. οι διατάξεις οι σχετικές µε την προέγκριση χωροθέτησης και την έγκριση περιβαλλοντικών όρων για ανέγερση ή επέκταση των τουριστικών εγκαταστάσεων) κ.λπ., δηλαδή η τουριστική νοµοθεσία µετέχει πολλών συγχρόνως κλάδων του δικαίου Ίδρυση και αδειοδότηση τουριστικών εγκαταστάσεων Σύµφωνα µε τον Ν. 2160/93 άρθρ. 3 παρ.1, για την ανέγερση, µετατροπή ή επέκταση ξενοδοχείου ή άλλης τουριστικής επιχείρησης (δηλ. κύριων ή µη κύριων ξενοδοχειακών καταλυµάτων, ξενώνων νεότητας και εγκαταστάσεων ειδικής τουριστικής υποδοµής) απαιτείται, προ της υποβολής της µελέτης στην πολεοδοµική υπηρεσία για την έκδοση πολεοδοµικής άδειας, έγκριση από τον Ε.Ο.Τ. της αρχιτεκτονικής µελέτης του κτιρίου, µόνο ως προς το σύµφωνο αυτής µε τις ισχύουσες προδιαγραφές του Ε.Ο.Τ. Στην ίδια διάταξη προβλέπεται ταχεία διαδικασία έγκρισης των αρχιτεκτονικών µελετών (υποχρεωτικός έλεγχος εντός 3 µηνών από την υποβολή πλήρους φακέλου, αιτιολογηµένη απόρριψη, πρόβλεψη λειτουργίας τριµελούς επιτροπής, που επιλαµβάνεται εντός 15 ηµερών του ελέγχου των φακέλων µετά την πάροδο της τρίµηνης προθεσµίας κ.λπ.) (ΧΑΤΖΗΝΙΚΟΛΑΟΥ, 1999). Με βάση τις ισχύουσες Τεχνικές Προδιαγραφές Ε.Ο.Τ., ο Ε.Ο.Τ. ελέγχει πριν την έκδοση της πολεοδοµικής άδειας την καταλληλότητα του οικοπέδου ή, αν πρόκειται για εκτός σχεδίου περιοχή, του γηπέδου της προτεινόµενης εγκατάστασης και την αρχιτεκτονική µελέτη. Ο έλεγχος αυτός αφορά όλες τις λειτουργικές µορφές των κύριων 67

68 ξενοδοχειακών καταλυµάτων, τα κάµπινγκ και τα αυτοεξυπηρετούµενα καταλύµατα από τα µη κύρια ξενοδοχειακά, τα ολοκληρωµένα τουριστικά συγκροτήµατα αναψυχής, παραδοσιακής βιοτεχνίας και λαογραφικών εκδηλώσεων από τις εγκαταστάσεις διηµέρευσης, αλλά και τα τουριστικά κέντρα εστίασης και αναψυχής µόνο στην περίπτωση που τα τελευταία επιδιώκουν τραπεζική δανειοδότηση, και, τέλος, όλες τις µορφές εγκαταστάσεων ειδικής τουριστικής υποδοµής. Ο έλεγχος της καταλληλότητας του ακινήτου και της αρχιτεκτονικής µελέτης είναι δυνατόν, κατά την κρίση του επενδυτή, να γίνεται σε ένα ή σε δύο στάδια (ΧΑΤΖΗΝΙΚΟΛΑΟΥ, 1999). Πριν την έναρξη της λειτουργίας του καταλύµατος υποβάλλεται στον Ε.Ο.Τ. υπεύθυνη δήλωση του Ν. 1599/86, που αφορά ιδίως την τήρηση των τεχνικών προδιαγραφών (και αναφέρει και τον Α.Φ.Μ. της επιχείρησης). Ο Ε.Ο.Τ. τηρεί µητρώο των τουριστικών επιχειρήσεων µε αύξοντα αριθµό, τον οποίο (µαζί µε τον Α.Φ.Μ.) αναγράφει στο ειδικό σήµα λειτουργίας που χορηγεί στην επιχείρηση, για να πιστοποιεί ότι η λειτουργία της είναι νόµιµη. Οι διαδικασίες έκδοσης και χορήγησης του ειδικού σήµατος, καθώς και κάθε σχετική λεπτοµέρεια ορίζονται µε απόφαση του Γ. Γ. του Ε.Ο.Τ. Το ειδικό σήµα χορηγείται εφάπαξ, δηλαδή για όλο το χρονικό διάστηµα ζωής µίας επιχείρησης, αλλά προβλέπεται η τακτική ανανέωση ορισµένων, περιορισµένης χρονικής ισχύος, δικαιολογητικών. Εξαίρεση από την εφάπαξ χορήγηση του ειδικού σήµατος προβλέπεται για τις τουριστικές επιπλωµένες επαύλεις και κατοικίες και για τα ενοικιαζόµενα επιπλωµένα δωµάτια και διαµερίσµατα, το ειδικό σήµα των οποίων χορηγείται για τρία (3) έτη και ανανεώνεται υπό προϋποθέσεις, η σηµαντικότερη των οποίων είναι η εξασφάλιση ορίου κατώτερης πληρότητας κατά την προηγούµενη τριετία, που αποδεικνύεται από επίσηµα φορολογικά στοιχεία. Τα όρια αυτά ορίζονται κατά περιοχή µε απόφαση του Γ. Γ. του Ε.Ο.Τ., µετά από γνώµη της οικείας Τοπικής Ένωσης ήµων και Κοινοτήτων, του Ξενοδοχειακού Επιµελητηρίου Ελλάδος και του συνδικαλιστικού φορέα των καταλυµάτων αυτών. Η ρύθµιση αυτή καθιερώνει µε έµµεσο τρόπο τη συµπληρωµατική προς τα κύρια καταλύµατα λειτουργία των µορφών αυτών των µη κύριων καταλυµάτων, αφού είναι δυνατόν καταλύµατα µε αδικαιολόγητα χαµηλές πληρότητες να µην ανανεώνουν το ειδικό σήµα λειτουργίας και να τίθενται εκτός αγοράς, περιορίζοντας, έτσι, την υπερπροσφορά κλινών, που ταλανίζει τις περισσότερες τουριστικές περιοχές µας. Τουριστικές επιχειρήσεις που λειτουργούν χωρίς το ειδικό σήµα, λόγω λήξης της ισχύος του ή ανάκλησης ή αφαίρεσης, µπορεί να σφραγίζονται ύστερα από απόφαση του Ε.Ο.Τ. (άρθρ. 4 παρ. 4β του Ν. 2160/93). Πρόστιµο µέχρι 587 επιβάλλεται για τη µη ανάρτηση του σήµατος σε εµφανές σηµείο, προσιτό στον επισκέπτη, στον κοινόχρηστο χώρο υποδοχής (άρθρ. 4 παρ. 4γ) και στους συµβαλλόµενους (τουριστικά γραφεία, εκπροσώπους των touroperators) µε τουριστική επιχείρηση στερούµενη σήµατος. Ακόµη, πρόστιµο 147 ανά κλίνη επιβάλλεται σε όποιον θέτει σε λειτουργία έναντι ανταλλάγµατος κύριο ή µη κύριο ξενοδοχειακό κατάλυµα που δεν είναι καταχωρηµένο στο ειδικό µητρώο του Ε.Ο.Τ. και κατά συνέπεια δεν διαθέτει ειδικό σήµα. Κατ εξαίρεση, το πρόστιµο αυτό προκειµένου για κάµπινγκ, ξενώνες νεότητας και εγκαταστάσεις ειδικής τουριστικής υποδοµής είναι δυνατόν να ανέλθει µέχρι του ποσού των Ο Ν /93 (άρθρ. 3 παρ. 4) χορήγησε προθεσµία εννιά (9) µηνών από την έκδοση των αποφάσεων του Γ. Γ. του Ε.Ο.Τ. που καθορίζουν τις διαδικασίες έκδοσης και χορήγησης του σήµατος και κάθε σχετική λεπτοµέρεια (άρθρ. 3 παρ. 3) στις λειτουργούσες κατά την έναρξη ισχύος του τουριστικές επιχειρήσεις, για να λάβουν το ειδικό σήµα. 68

69 2.2 Αναδροµή στην εξέλιξη του Τουρισµού Ο Τουρισµός σαν κοινωνικό φαινόµενο, που εκδηλώνεται µε τη µετακίνηση ατόµων από έναν τόπο σ έναν άλλο, είναι πανάρχαιος, όσο και ο πολιτισµός του ανθρώπου. Η διαφορά από τις πρώτες εκείνες µετακινήσεις σήµερα είναι ποσοτική, µιας και τα κίνητρα που ωθούν τους ανθρώπους να επισκεφθούν άλλους τόπους εξακολουθούν να είναι τα ίδια. Είναι χαρακτηριστικό ότι πολλές µορφές του σύγχρονου τουρισµού έλκουν την «καταγωγή»τους από την αρχαιότητα. Ο συνεδριακός τουρισµός είναι η εξέλιξη των αρχαίων Αµφικτιονιών, ο Θρησκευτικός τουρισµός, η προέκταση των οµαδικών ταξιδιών στους Αγίους Τόπους, στη Μέκκα ή στο Βατικανό των προσκυνητών (pelegrini ), ο θεραπευτικός τουρισµός, η συνέχιση των αρχαίων Ασκληπιείων και των υδροθεραπευτηρίων του Μεσαίωνα, ο εµπορικός τουρισµός, η εξέλιξη των ταξιδιών, των αρχαίων Ελλήνων στις «αποικίες εκµεταλλεύσεως», ο µορφωτικός τουρισµός, η συνέχιση των µορφωτικών ταξιδιών της Αλεξανδρινής περιόδου στα γνωστά πνευµατικά κέντρα του ελληνισµού (Αλεξάνδρεια, Πέργαµος, Ρόδος κτλ.), κ.α. Όλες αυτές οι µορφές του τουρισµού έχουν την ίδια ποιοτική υφή και ιστορικά διαφοροποιούνται µόνο ποσοτικά (ΛΟΓΟΘΕΤΗΣ, 1982). Πριν φθάσουµε στον τουρισµό της εποχής µας πρέπει να σηµειώσουµε ένα µεταβατικό στάδιο, που χρονικά τοποθετείται µεταξύ του πρώτου και δεύτερου παγκόσµιου πολέµου. Ήταν η εποχή του «αριστοκρατικού τουρισµού», του τουρισµού των λουτροπόλεων, των κοσµικών κέντρων, των Ιπποδροµιών, των καζίνων και «παρισινών» θεαµάτων, που απολάµβαναν πολύ λίγοι άνθρωποι, ταξιδεύοντας για να διασκεδάσουν την ανία τους και για να καταχωρήσουν τα ονόµατα τους οι κοσµικές στήλες των εφηµερίδων της εποχής. Η µεταπολεµική εποχή έκανε τον τουρισµό πιο (δηµοκρατικό) και τους ανθρώπους πιο πρακτικούς, καθώς στον τουρισµό βρήκαν ένα µέσο ξεκούρασης και ανανέωσης των σωµατικών και ψυχικών τους δυνάµεων Χαρακτηριστικά του σύγχρονου τουρισµού Ο τουρισµός σαν σύγχρονο πια φαινόµενο έχει λάβει χαρακτήρα µαζικό και διαφοροποιείται από τις «πρωτόλειες» µορφές του. Η µαζικοποίηση των ανθρώπινων µετακινήσεων συνδέεται άµεσα µε τη δηµιουργία µαζικών µέσων µεταφοράς. Θα µπορούσε κανείς να υποστηρίξει ότι η εξέλιξη του τουρισµού ταυτίζεται µε την εξέλιξη των συγκοινωνιακών µέσων. Τα ιστιοφόρα, τα υποζύγια και οι άµαξες της παλιάς εποχής, δεν ευνοούσαν τη µετακίνηση των ανθρώπων. Μόνο µε τη χρησιµοποίηση του ατµού για κίνηση και την κατασκευή των πρώτων ατµοκίνητων πλοίων και σιδηροδρόµων, δηµιουργήθηκαν κάποιες προϋποθέσεις για πολυαριθµότερες µετακινήσεις. Έτσι την εποχή αυτή, τα µέσα του 19ου αιώνα, ο Thomas Cook ιδρύει στην Αγγλία το πρώτο πρακτορείο ταξιδιών και οργάνωσε τις πρώτες µαζικές περιηγήσεις στην αρχή στο εσωτερικό της Αγγλίας κι έπειτα στο εξωτερικό. Η ανακάλυψη της µηχανής εσωτερικής καύσης στα τέλη του περασµένου αιώνα, προώθησε την εξέλιξη των συγκοινωνιακών µέσων µε τη «λαϊκοποίηση» στις µέρες µας του αυτοκινήτου και του αεροπλάνου. Το αυτοκίνητο σήµερα έγινε «εργαλείο» για τις µετακινήσεις του εργαζοµένου ανθρώπου είτε αυτές είναι επαγγελµατικές, είτε ψυχαγωγικές, είτε ταξιδιωτικές τουριστικές και το αεροπλάνο σαν µεταφορικό µέσο, «λαϊκοποιήθηκε» κάνοντας το προσιτό και στον «κοινό ταξιδιώτη». Η «λαϊκοποίηση» της αεροπορικής µεταφοράς πρέπει να αποδοθεί και στον σχετικά χαµηλό ναύλο, που κατορθώνουν να διατηρούν τα µεγάλης µεταφορικής δυναµικότητας αεροσκάφη των 69

70 ηµερών µας, µε τη δροµολόγηση των «ιπτάµενων ελεφάντων» (Jumbo Jets), που µπήκαν στο κύκλωµα των οµαδικών τουριστικών ταξιδιών µε τις ναυλωµένες πτήσεις (charter flights) και διακινούν σήµερα το µεγαλύτερο µέρος του διεθνούς τουρισµού. Έτσι λοιπόν η εξέλιξη των µεταφορικών µέσων προώθησε τον τουρισµό, προσδίνοντας σ αυτόν εκτός από τη µαζικότητα και την οµαδικότητα και τη διεθνιστικότητα τρία βασικά χαρακτηριστικά τού σύγχρονου τουρισµού (ΛΟΓΟΘΕΤΗΣ, 1982). Βέβαια η ανάπτυξη µόνο των συγκοινωνιακών µέσων, δε θα προωθούσε τον τουρισµό, αν παράλληλα δε σηµειώνονταν και ορισµένες ευνοϊκές συνθήκες στον οικονοµικό και κοινωνικό χώρο, όπως η αύξηση του εισοδήµατος και η δικαιότερη κατανοµή του ανάµεσα στις διάφορες κοινωνικές τάξεις, η βελτίωση των όρων εργασίας και αµοιβής των εργαζοµένων, η εξασφάλιση κοινωνικών παροχών στις ευρύτερες εργαζόµενες τάξεις, η απλοποίηση των διατυπώσεων στις µετακινήσεις των ανθρώπων και η ανάπτυξη των τουριστικών επιχειρήσεων. ύο είναι οι πιο εντυπωσιακές περιπτώσεις. Η «βιοµηχανία φιλοξενίας» (hospitality industry) και οι «οργανωτές ταξιδιών» (tour operators). Η επιχείρηση φιλοξενίας τουριστών είναι σήµερα οργανωµένη σε βιοµηχανική βάση και έχει όλα τα χαρακτηριστικά γνωρίσµατα της αναπτυγ&micr