«ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟ MARKETING:

Transcript

1 ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Πληροφορική και Διοίκηση» «ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟ MARKETING: ΤΑ ΔΙΚΤΥΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ» ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΤΗΣ: ΜΑΓΓΟΥ ΜΑΡΙΑΣ (Α.Ε.Μ:115) ΕΠΙΒΛΕΠΟΥΣΑ ΚΑΘΗΓΗΤΡΙΑ: κα. ΜΠΟΥΤΣΟΥΚΗ ΧΡΙΣΤΙΝΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ ΦΕΒΡΟΥΑΡΙΟΣ 2007

2 1. ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ 3.1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΒΑΣΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΔΙΑΝΟΜΗ ΣΤΟ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟ MARKETING 4.1. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΣΗΜΑΣΙΑ ΧΡΗΣΗΣ ΜΕΣΑΖΟΝΤΩΝ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΕΠΙΛΟΓΗ ΔΙΚΤΥΟΥ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ- ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΙ ΠΡΑΚΤΟΡΕΣ 5.1. ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΠΡΑΚΤΟΡΑ ΡΟΛΟΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΠΡΑΚΤΟΡΑ ΣΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΑΜΟΙΒΗ (ΠΡΟΜΗΘΕΙΑ) ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΠΡΑΚΤΟΡΑ ΜΕΛΛΟΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΠΡΑΚΤΟΡΑ TOUR OPERATOR 6.1. ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΤΟΥΣ TOUR OPERATOR ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΩΝ TOUR OPERATOR ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΠΑΓΚΟΣΜΙΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ: ΕΝΑ ΑΝΑΠΤΥΣΣΟΜΕΝΟ ΚΑΝΑΛΙ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΚΑΙ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ

3 7.3. ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΚΑΙ ΔΥΝΗΤΙΚΟΙ ΤΟΥΡΙΣΤΕΣ ΝΕΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΣΤΗ ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΕΡΕΥΝΑ: ΕΠΙΛΟΓΗ ΔΙΚΤΥΟΥ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ- ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 9.1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΕΙΔΙΚΗΣ ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΙΑΣ: ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΙ ΠΡΑΚΤΟΡΕΣ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΔΙΑΤΥΠΩΣΗ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΩΝ ΥΠΟΘΕΣΕΩΝ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΣΥΛΛΟΓΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΩΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΩΝ ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΡΧΙΚΩΝ - ΓΕΝΙΚΩΝ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΕΣ ΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΥΠΟΘΕΣΗ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΥΠΟΘΕΣΗ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΥΠΟΘΕΣΗ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΥΠΟΘΕΣΗ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΥΠΟΘΕΣΗ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΥΠΟΘΕΣΗ ΜΕΛΛΟΝΤΙΚΕΣ ΚΙΝΗΣΕΙΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΑΚΤΟΡΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ ΣΥΖΗΤΗΣΗ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ: ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΡΕΥΝΑΣ ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΙΑ- ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

4 2. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η παρούσα μελέτη με γενικό τίτλο ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ : «ΤΑ ΔΙΚΤΥΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ» διενεργήθηκε στα πλαίσια διπλωματικής εργασίας, της μεταπτυχιακής φοιτήτριας Μάγγου Μαρίας, του Διατμηματικού Μεταπτυχιακού Προγράμματος «Πληροφορική και Διοίκηση», του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης. Κεντρικός άξονας της έρευνας, η οποία βασίστηκε σε δευτερογενή δεδομένα, αποτελεί η όσο το δυνατόν πιο ακριβής και ολοκληρωμένη περιγραφή του δικτύου διανομής των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών. Αρχικά, γίνεται μια εισαγωγική προσπάθεια παρουσίασης της τουριστικής βιομηχανίας. Στη συνέχεια γίνεται αναφορά στο περιεχόμενο του συστήματος διανομής και τη σημασία της χρήσης μεσαζόντων, καθώς επίσης και στη συμπεριφορά του σύγχρονου ταξιδιωτικού καταναλωτή. Έπειτα, αναλύεται η λειτουργία (ρόλος και χαρακτηριστικά) των Tour Agents και των Tour Operators, ενώ περιγράφεται η ανάπτυξη και τα χαρακτηριστικά του Διαδικτύου ως κανάλι διανομής τουριστικών προϊόντων. Στο τέλος της εργασίας, παρουσιάζεται έρευνα, η οποία πραγματοποιήθηκε τον Ιανουάριο του 2007, σε περίοδο τριών εβδομάδων. Στη συγκεκριμένη έρευνα συμμετείχαν, αποκλειστικά, άτομα που είχαν πρόσβαση στο Διαδίκτυο. Σκοπός της έρευνας ήταν να διαπιστωθεί, αν και σε τι ποσοστό, οι ταξιδιωτικοί καταναλωτές χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο ή τους Τουριστικούς Πράκτορες, όταν συλλέγουν πληροφορίες, αλλά και όταν σχεδιάζουν και οργανώνουν κάποιο ταξίδι. Επίσης, η έρευνα στοχεύει στην ανεύρεση εκείνων των παραγόντων, που οδηγούν τους καταναλωτές στην επιλογή συγκεκριμένου καναλιού διανομής τουριστικού προϊόντος και υπηρεσίας. 4

5 3. ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ 3.1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η τουριστική βιομηχανία είναι μια από τις σημαντικότερες βιομηχανίες στο σύγχρονο κόσμο. Με την ανάπτυξη του διεθνούς τουρισμού, όλο και περισσότεροι άνθρωποι ταξιδεύουν πιο μακριά και πιο συχνά από ποτέ. Η σημασία του τουρισμού ως βιομηχανία και ως οικονομική δραστηριότητα, αναδεικνύεται μέσω πληθώρας στατιστικών στοιχείων, που δείχνουν την μεγάλη ανάπτυξή του. Η λειτουργία του τουρισμού βασίζεται σε μια τεράστια κλίμακα που περιλαμβάνει ποικιλία επιχειρήσεων και δραστηριοτήτων, από το πιο μικρό, τοπικό ξενοδοχείο ως τις πολυεθνικές ξενοδοχειακές αλυσίδες. Η Ευρώπη κατέχει πρωταγωνιστικό ρόλο όσον αφορά στον τουρισμό. Στην Ελλάδα ο τουρισμός αποτελεί μία από τις σημαντικότερες βιομηχανίες που έχει να επιδείξει. Όπως συμβαίνει άλλωστε και στις υπόλοιπες οικονομίες των χωρών, ο τουρισμός αντιστοιχεί σε ένα σημαντικό ποσοστό του Ακαθάριστου Εθνικού Προϊόντος, απασχολώντας, σε μόνιμη ή εποχική βάση, έναν πολύ μεγάλο αριθμό εργαζομένων (Ader et. al, 2000). Η τουριστική βιομηχανία, παραδοσιακά, αποτελείται από τρεις βασικούς και ξεκάθαρους τομείς : τις μεταφορικές εταιρείες, τις επιχειρήσεις παροχής στέγασης και του χονδρέμπορους (tour operators). Τώρα τελευταία έχει προστεθεί και ένας τέταρτος τομέας, οι τουριστικοί πράκτορες διοίκησης προορισμών (tourism destination operators) (Woodruffe H., 1995). Η τουριστική βιομηχανία συνδέεται άρρηκτα με τα πολιτικά δρώμενα. Η ανάπτυξη και η προώθηση του τουρισμού, είτε σε τοπικό, είτε σε εθνικό, είτε σε διεθνές επίπεδο, επηρεάζεται από τις ευρύτερες οικονομικές και κοινωνικές πολιτικές ενώ σε πολλές χώρες, η υποστήριξη του δημοσίου τομέα στον τουρισμό, αντικατοπτρίζει ή οδηγείται, από πολιτικές ιδεολογίες και σκοπούς (Sharpley R., Sharpley J., Adams J., 1996). Με άλλα λόγια, ο τουρισμός είναι ένα 5

6 αναπόσπαστο και αυξανόμενα, σημαντικό τμήμα της παγκόσμιας πολιτικής οικονομίας και κατ επέκταση, μέσο ικανό να πραγματοποιήσει οικονομικούς και πολιτικούς σκοπούς (Edgell D., 1990). Παρόλα αυτά, οι δεσμοί μεταξύ τουρισμού και πολιτικής, δε συνδέονται μόνο με τη θετική πλευρά του τουρισμού. Αντίθετα, εθνικές κυβερνήσεις συχνά θέτουν περιορισμούς στους τουρίστες. Αυτό μπορεί να συμβαίνει για οικονομικούς λόγους, όπως είναι οι προσωρινοί περιορισμοί σχετικά με την ποσότητα των χρημάτων που ένας τουρίστας μπορεί να κατέχει ή περιορισμοί σχετικά με την έκδοση visa. Επίσης, η πολιτική κατάσταση σε κάποια χώρα προρισμού, μπορεί να έχει αρνητικό αντίκτυπο και στον αριθμό των τουριστών που δέχεται (Richter L., 1992). Σε αυτές τις περιπτώσεις, δεν είναι ασυνήθιστο, οι κυβερνήσεις των χωρών προορισμού, να παρέχουν συμβουλές ή και προειδοποιήσεις στους πιθανούς τουρίστες (Hall C., 1994). Σύμφωνα με τον Mincho (2006), ο τουρισμός δύναται να ξεπεράσει τα κυβερνητικά όρια, φέρνοντας τους ανθρώπους πιο κοντά, μέσω της κατανόησης των διαφορετικών κουλτούρων, κληρονομιών και πεποιθήσεων. Γι αυτό και θεωρείται το σημαντικότερο ίσως όχημα προώθησης της ειρήνης μεταξύ των λαών (Mincho C., 2006). Επιπρόσθετα, ο τουρισμός έχει αναγνωριστεί ως η κοινωνική δύναμη, η οποία μπορεί να προωθήσει τη διεθνή συνεργασία και την παγκόσμια αδελφοσύνη (Caneday L., 1991, Hollamd S., 1991, Knopf R., 1991). Παρόλα αυτά, εξαιτίας διαφόρων δυσάρεστων γεγονότων, απαιτούνται αλλαγές, προκειμένου να αποκατασταθεί η εμπιστοσύνη των ταξιδιωτών σχετικά με τον τουρισμό. Επιπλέον, ο «νέος» τύπος καταναλωτή, ο οποίος αναζητά καινούριες εμπειρίες, που να συμπίπτουν περισσότερο στις προσωπικές του ανάγκες, αναγκάζει την τουριστική βιομηχανία να αναπτύξει τις σχέσεις της με τους ταξιδιωτικούς προορισμούς και την κληρονομιά τους (Trunfio M., Petruzzellis L., Nigro C, 2006). Από την άλλη μεριά, ο συνεχής πόλεμος των τιμών, μεταξύ των αδιαφοροποίητων χονδρεμπόρων, αποτελεί απειλή για την ανάπτυξη των προορισμών. Συνεπώς, τα 6

7 θέματα αναφορικά με τον τουρισμό απαιτούν τη δημιουργία νέου πλαισίου (Poon A., 1993). Πολλοί παράγοντες, όπως είναι οι πιο έμπειροι καταναλωτές, η αναδιάρθωση της παγκόσμιας οικονομίας και οι περιβαλλοντικοί περιορισμοί, απαιτούν γρήγορες αλλαγές (Franch L., Barke M., 2002). Η πολυπλοκότητα λοιπόν, της τουριστικής αγοράς και η εξέλιξη της αγοραστικής συμπεριφοράς του τουρίστα, επιζητούν ανταγωνιστικές στρατηγικές στα συστήματα διανομής. Συστήματα διανομής που αποτελούνται από μεσάζοντες ανάμεσα στον παραγωγό και τον τελικό χρήστη, πρέπει να επιλέγονται με τέτοιο τρόπο ώστε να μεγιστοποιείται η αποτελεσματικότητα της διανομής. Διαφορετικές στρατηγικές διανομής μπορούν να επιλέγονται για να αντικατοπτρίσουν τους συνολικούς εταιρικούς στόχους και κατά συνέπεια εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην ίδια αγορά μπορούν να χρησιμοποιούν διαφορετικό σύστημα διανομής. Οι εταιρείες στην τουριστική βιομηχανία μπορούν να χρησιμοποιούν παραπάνω από μία μέθοδο διανομής. Οποιαδήποτε όμως στρατηγική διανομής κι αν επιλεχθεί, η διοίκηση των καναλιών είναι αυτή που παίζει τον σημαντικότερο ρόλο (Shaw G., Williams A., 1994) ΒΑΣΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Υπάρχουν ορισμένα βασικά χαρακτηριστικά τα οποία διαχωρίζουν την τουριστική βιομηχανία από άλλους παροχείς υπηρεσιών, τα οποία συνοψίζονται στα παρακάτω (Werthner H., 2002): Οι τουρίστες θα πρέπει να ταξιδέψουν για να φτάσουν στον τόπο «κατανάλωσης» του τουριστικού προϊόντος ή υπηρεσίας. Επίσης, οι τουρίστες δεν μπορούν να δοκιμάσουν το προϊόν εκ των προτέρων, γι αυτό και η λήψη πληροφοριών είναι ο μοναδικός τρόπος με τον οποίο μπορεί να καλυφθεί αυτό το κενό. 7

8 Το τουριστικό προϊόν - υπηρεσία καταναλώνεται την στιγμή που παράγεται. Το προϊόν λοιπόν, βασίζεται στην κοινωνική αλληλεπίδραση ανάμεσα στον παραγωγό και τον τελικό χρήστη, όπου η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας, καθορίζεται κυρίως από τη συγκεκριμένη αλληλεπίδραση. Ο πελάτης αποτελεί μέρος της διαδικασίας παραγωγής. Ο τουρισμός είναι πολύ ευαίσθητος σε αλλαγές του οικογενειακού εισοδήματος, γιατί δεν αποτελεί βασική ανάγκη. Αντίθετα, βρίσκεται σε άμεσο ανταγωνισμό με άλλα προϊόντα τα οποία απορροφούν το οικογενειακό εισόδημα όπως τα βιβλία, οι εφημερίδες, η διασκέδαση ή και τα ηλεκτρονικά προϊόντα. Ο τουρισμός είναι ένα σημαντικό όχημα για περιφερειακό και εθνικό αναπτυξιακό σχεδιασμό και στρατηγική. Αυτό οφείλεται στην δυνατότητα που έχει να δημιουργεί εργασία και στα σχετικά χαμηλά εμπόδια εισόδου σε σχέση με άλλες βιομηχανίες. Οι τουριστικές δραστηριότητες μπορούν να σχεδιαστούν με τέτοιο τρόπο ώστε να σέβονται περιβαλλοντικούς, κοινωνικούς και πολιτιστικούς περιορισμούς. Υπάρχει ένας αριθμός παραγόντων που μπορούν να επηρεάσουν την ανάπτυξη στην τουριστική δραστηριότητα. Υπήρξε μαζική ανάπτυξη στην διεθνή εμπορική δραστηριότητα που συνέβαλλε στην ανάπτυξη του διεθνή τουρισμού και των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Η έννοια του «παγκόσμιου χωριού», όπου οι προορισμοί παγκοσμίως είναι πιο εύκολα προσβάσιμοι, οδήγησε σε ένα πολύ υψηλό ποσοστό μακρινών ταξιδιών, τόσο για επαγγελματικούς ταξιδιώτες όσο και υπόλοιπους τουρίστες. Οι καταναλωτές στις περισσότερες αναπτυγμένες έχουν περισσότερο ελεύθερο χρόνο και σχετικά υψηλότερα επίπεδα εισοδήματος ώστε να μπορούν να ταξιδεύουν περισσότερο συχνά. Οι ασφαλέστερες και φθηνότερες αεροπορικές μεταφορές οδήγησαν στην μαζική αύξηση στον αριθμό των πτήσεων. Οι χονδρέμποροι και οι Τουριστικοί Πράκτορες προσφέρουν μια ευρεία γκάμα επιλογών για 8

9 όλες τις ανάγκες και επιθυμίες, ενώ η δραστηριότητα τους μπορεί να παρακολουθηθεί στενά και έχουν αυξημένη φήμη, κάτι που οδήγησε στη συνολική ανάπτυξη της αγοράς. Υπάρχει ένας αριθμός λόγων για τους οποίους οι πελάτες αναζητούν τουριστικές υπηρεσίες, και αυτοί οι λόγοι επίσης επηρεάζουν τη ζήτηση για τέτοιες υπηρεσίες, και το πως οι πελάτες καταλήγουν σε αγοραστικές αποφάσεις. Η ποικιλία των παραγόντων υποκίνησης που επηρεάζουν την αγοραστική απόφαση περιλαμβάνει τον ελεύθερο χρόνο, τα αθλητικά ενδιαφέροντα, τα κοινωνικά ενδιαφέροντα, τους θρησκευτικούς παράγοντες και τις επαγγελματικές ανάγκες. Η κατανόηση της υποκίνησης και των αναγκών του πελάτη είναι ένα σημαντικό κομμάτι του τουριστικού μάρκετινγκ. 9

10 4. Η ΔΙΑΝΟΜΗ ΣΤΟ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ 4.1. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Η σπουδαιότητα του συστήματος διανομής των τουριστικών προϊόντων επισημάνθηκε από τον Alderson (1958), σύμφωνα με τον οποίο, στόχος του marketing είναι η εξισορρόπηση της τουριστικής προσφοράς με την τουριστική ζήτηση. Τριάντα χρόνια αργότερα, οι Stern και EI-Ansary (1988), όρισαν το κανάλι διανομής ως ένα σύνολο ανεξάρτητων οργανισμών, οι οποίοι εμπλέκονται στη διαδικασία δημιουργίας προϊόντων και υπηρεσιών, διαθέσιμων για χρήση ή κατανάλωση. Η διανομή των τουριστικών προϊόντων συνεπώς, θα μπορούσε να θεωρηθεί ως ένα σύστημα κρατήσεων, που συνδέεται στενά με τον τρόπο διαχείρισης των καναλιών, διαμέσου των οποίων οι επιχειρήσεις που τα παράγουν, προσπαθούν να τα διαθέσουν άμεσα ή έμμεσα στην πελατεία τους, έναντι κάποιου επιθυμητού κέρδους. Σκοπός, δηλαδή, ενός καναλιού διανομής, είναι να προσφέρει τις κατάλληλες ποσότητες από το κατάλληλο προϊόν ή υπηρεσία, στο σωστό τόπο και χρόνο (Stern L.W., El-Ansary A.I., 1988). Η διανομή τουριστικών προϊόντων συνεπάγεται την επιλογή και λειτουργία καναλιών, διαμέσου των οποίων μια τουριστική επιχείρηση μπορεί να διοχετεύσει το προϊόν που παράγει, τόσο στις παραδοσιακές όσο και στις νέες τουριστικές αγορές της και κατ επέκταση στην πελατεία της (Wynne C., Berthon P., Pit L., Ewing M., Napoli J., 2001). Αν και υπάρχουν ουσιαστικές διαφορές σε ό,τι αφορά στη διαδικασία διανομής αγαθών και υπηρεσιών, υπάρχουν ορισμένες κοινοτυπίες στη διανομή τους, που κάθε άλλο παρά να αμφισβητηθούν μπορούν (Pitt et. al, 1999). Για τον τουρισμό ειδικότερα, απαιτείται η εγκατάσταση και λειτουργία ενός συστήματος κρατήσεων, που να διαχειρίζεται πέρα από τις κρατήσεις, τόσο τις πωλήσεις, όσο και τις προαγορές τουριστικών προϊόντων και παράλληλα να ενεργεί σαν ένα σύστημα ελέγχου για να 10

11 εξισορροπεί την τουριστική προσφορά με την τουριστική ζήτηση. Το σύστημα κρατήσεων πρέπει να είναι στενά συνυφασμένο με τον τρόπο διαχείρισης των καναλιών διανομής τουριστικών προϊόντων (Pitt et. al, 1999). Τα κανάλια διανομής δηλαδή, σκοπό έχουν να διευκολύνουν την επικερδή διάθεση των προϊόντων των τουριστικών επιχειρήσεων, στους τελικούς καταναλωτές, διαμέσου των μεσαζόντων του τουριστικού μάρκετινγκ. Οι μεσάζοντες παρεμβάλλονται στα κανάλια διανομής τουριστικών προϊόντων - υπηρεσιών, ώστε οι τελικοί πελάτες τους, καταναλώνοντας ή κάνοντας χρήση των προϊόντων, να προσπαθήσουν να ικανοποιήσουν συγκεκριμένες τουριστικές τους ανάγκες ή επιθυμίες (Verity J.W, Hoff R.D, 1994). Η διανομή όμως, δεν αφορά απλά στον τόπο που προσφέρεται το προϊόν ή η υπηρεσία αλλά αφορά σε όλη τη διαδικασία με την οποία καθίσταται το προϊόν ή η υπηρεσία διαθέσιμη και προσβάσιμη στους πιθανούς πελάτες. Αυτή η διαδικασία συχνά εμπλέκει μεσάζοντες. Η διανομή είναι ίσως το πιο σημαντικό κομμάτι του marketing. Όλη η προσπάθεια marketing προκειμένου να πειστεί ο πελάτης μπορεί να αποτύχει, αν αυτός δεν μπορεί να βρει το προϊόν, αν οι τηλεφωνικές γραμμές είναι πάντα κατειλημμένες ή αν οι μεσάζοντες του προτείνουν ένα ανταγωνιστικό προϊόν (Stern L.W., El-Ansary A.I., 1988) Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΜΕΣΑΖΟΝΤΩΝ Παρόλο που οι παραγωγοί τουριστικών υπηρεσιών μπορούν να προσελκύσουν κάποιους πελάτες απευθείας, μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν τις διανεμητικές υπηρεσίες που προσφέρονται από έναν ή περισσότερους μεσάζοντες. Οι μεσάζοντες εκτελούν μία σημαντική λειτουργία για τους παραγωγούς τουριστικών υπηρεσιών, με το να καθιστούν τις τουριστικές υπηρεσίες διαθέσιμες σε ένα μεγάλο αριθμό πιθανών πελατών, με έναν οικονομικά αποτελεσματικό τρόπο. Οι μεσάζοντες στα δίκτυα διανομής του τουρισμού, διεξάγουν 11

12 λειτουργίες που προσθέτουν ουσιαστικά αξία στην προσφερόμενη υπηρεσία που διανέμεται (Cook R.A., Yale L.J., Marqua J.J., 1999). Ο συνηθέστερος τρόπος, λοιπόν, για να φτάσει το τουριστικό προϊόν από τον παραγωγό στον τελικό καταναλωτή ή χρήστη του, είναι μέσω των μεσαζόντων του τουριστικού μάρκετινγκ. Οι μεσάζοντες, στηρίζουν την οικονομία, ρυθμίζοντας τις ασυνέπειες μεταξύ των τουριστικών αγαθών. Πιο συγκεκριμένα, οι παραγωγοί προμηθεύουν μεγάλες ποσότητες από μια σχετικά μικρή ποικιλία αγαθών και υπηρεσιών, ενώ οι καταναλωτές απαιτούν σχετικά μικρές ποσότητες από μια μεγάλη ποκιλία τουριστικών αγαθών και υπηρεσιών. Στόχος των μεσαζόντων είναι ο συγκερασμός των συγκεκριμένων ασυμφωνιών (Della Corte V., 2004). Οι μεσάζοντες επίσης, ελαχιστοποιούν το κόστος διανομής τουριστικών αγαθών, συγκεκριμενοποιώντας τις συναλλαγές. Η παροχή συγκεκριμένων αγαθών και υπηρεσιών, παρέχει τη δυνατότητα της σύγκρισης και της απόκτησης με το μικρότερο δυνατό κόστος. Τέλος, οι μεσάζοντες, διευκολύνουν τη διαδικασία αναζήτησης, τόσο για τους καταναλωτές, όσο και για τους αγοραστές, παρέχοντας σε αυτούς τις απαραίτητες πληροφορίες. Οι πωλητές αναζητούν αγοραστές και το αντίστροφο. Η χρήση μεσαζόντων παρέχει τον τόπο συνάντησης ανάμεσα στους ταξιδιωτικούς καταναλωτές και προμηθευτές (Pitt et. al, 1999). Ανεξαρτήτως πόσο απλές ή σύνθετες είναι οι ανάγκες των πελατών, υπάρχουν πολλοί τύποι δικτύων διανομής που μπορούν να χρησιμοποιηθούν προκειμένου οι πελάτες να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες και τουριστικές υπηρεσίες. Τα δίκτυα διανομής λοιπόν, μπορούν να ποικίλλουν, από τη μονοεπίπεδη απευθείας πρόσβαση σε μια πιο σύνθετη, με την εμπλοκή μεσαζόντων (Hoffman D.L., Novak P.L., 1996). 12

13 4.3. ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΕΠΙΛΟΓΗ ΔΙΚΤΥΟΥ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ - ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ. Τα κανάλια διανομής τουριστικού προϊόντος προσελκύουν το ενδιαφέρον πολλών ερευνητών, αφού μέσω αυτών διατίθεται το τουριστικό προϊόν - υπηρεσία στους ταξιδιωτικούς καταναλωτές (Wahab, Crampon και Rothfield,1976). Οι περισσότερες μελέτες δίνουν έμφαση στους παραγωγούς και τους ενδιάμεσους, όπως είναι οι Ταξιδιωτικοί Πράκτορες, οι Tour Operator, οι Wholesalers κ.α αλλά και στις σχέσεις μεταξύ αυτών και των προσπαθειών που κάνουν για να προσεγγίσουν τους καταναλωτές (Ο Connor 1999, Buhalis και Laws 2001). Από την άλλη, λίγη προσοχή έχει δοθεί στον τρόπο με τον οποίο οι τουρίστες αντιλαμβάνονται και χρησιμοποιούν τα διάφορα κανάλια διανομής τουριστικού προϊόντος - υπηρεσίας. Η καλύτερη κατανόηση της συμπεριφοράς του ταξιδιώτη θα δόσει τη δυνατότητα στους παροχείς τουριστικών αγαθών και υπηρεσιών, να εξυπηρετήσουν τους καταναλωτές αποτελεσματικότερα και να διανείμουν τα προϊόντα τους αποδοτικότερα. Οι Pearce και Schott (2005), εξέτασαν συστηματικά διαφορετικούς τύπους καναλιών διανομής και αναγνώρισαν τους παράγοντες εκείνους που επηρεάζουν τη συμπεριφορά των καταναλωτών. Πιο συγκεκριμένα, ανέλυσαν τη συμπεριφορά εγχώριων και διεθνών επισκεπτών, καθώς και τον τρόπο με τον οποίο επιλέγουν τα κανάλια διανομής όταν προγραμματίζουν κάποιο ταξίδι και όταν κλείνουν δωμάτια σε ξενοδοχεία. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι οι εγχώριοι ταξιδιώτες προτιμούν πιο άμεσα κανάλια διανομής, όπως το Διαδίκτυο, ενώ οι διεθνείς ταξιδιώτες χρησιμοποιούν περισσότερο τους ενδιάμεσους, όπως τους Τουριστικούς Πράκτορες και τους Ταξιδιωτικούς Οργανισμούς. Ποσοστό ίσο με το 75% των εγχώριων ταξιδιωτών, έκλεισε δωμάτιο σε ξενοδοχείο μέσω Διαδικτύου ενώ οι διεθνείς επισκέπτες προτιμούν εξίσου την απευθείας 13

14 επικοινωνία με τον τουριστικό παραγωγό (49%) και τη χρήση ενδιάμεσου πράκτορα (51%). Όσον αφορα στις πληρωμές, τόσο οι εγχώριοι όσο και οι διεθνείς ταξιδιώτες επιλέγουν την ασφάλεια των Ταξιδιωτικών Πρακτόρων ή την απευθείας πληρωμή στον παραγωγό. Αντίθετα, αναφορικά με το μέσο μεταφοράς και οι δύο κατηγορίες ταξιδιωτών χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο, είτε γιατί το θεωρούν φθηνότερο, είτε γιατί υπάρχει περισσότερη πληροφόρηση και μεγαλυτερη ποικιλία. Επίσης, όταν οι ταξιδιώτες επιλέγουν τους Ταξιδιωτικούς Πράκτορες ως κανάλι διανομής, σημαντικοί παράγοντες γι αυτούς είναι η γνώση και η φήμη των Πρακτόρων (Pearce G. D. και Schott C., 2005). Οι Huang και Tsai (2002), μελέτησαν μια διαφορετική κατηγορία καταναλωτών, αυτή των καταναλωτών άνω των πενήντα ετών, οι οποίοι συνεχώς αυξάνονται ως ποσοστό στο συνολικό πληθυσμό. Οι ταξιδιώτες της συγκεκριμένης κατηγορίας ταξιδεύουν πολύ συχνά, επιλέγουν συνήθως μακρινούς προορισμούς και οι διακοπές τους διαρκούν περισσότερο (Huang L. και Tsai H.T., 2002). Ο Rosenfeld (1986), παρατήρησε ότι οι Αμερικάνοι, άνω των πενήντα, εμπιστεύονται περισσότερο τους Ταξιδιωτικούς Πράκτορες για τα ταξίδια τους. Ο Ouiroga (1990) αναφέρει ότι οι καταναλωτές αυτής της ηλικιακής ομάδας, επιλέγουν συνήθως πακέτα διακοπών μέσω των τουριστικών ενδιαμέσων. Απαραίτητες όμως προϋποθέσεις είναι η καλή σχέση του καταναλωτή με τον ενδιάμεσο, οι καλές τιμές και η αίσθηση ότι ο πράκτορας αντιλαμβάνεται τις ανάγκες του καταναλωτή. Πολύ σημαντικός παράγοντας στην επιλογή δικτύου διανομής τουριστικού προϊόντος είναι ακόμα η κουλτούρα του καταναλωτή. Ο MacDonald (1995), μελέτησε τον ιαπωνικό λαό και διαπίστωσε ότι άτομα τα οποία λειτουργούν με γνώμονα τη λογική και αποφεύγουν τη λήψη ρίσκου, επιλέγουν τη χρήση μεσαζόντων για το σχεδιασμό και την οργάνωση ενός ταξιδιού. Επίσης, προτιμούν ολοκληρωμένα πακέτα προσφορών τα οποία περιλαμβάνουν, δωμάτια ξενοδοχείου, αεροπορικά εισητήρια, ξεναγήσεις και επιλέγουν να πραγματοποιούν ταξίδια με group (MacDonald, 1995). 14

15 Οι Alvarez και Asugman (2006), προσδιορίζουν δύο επιπλέον κατηγορίες καταναλωτών, ανάλογα με την άποψή τους σχετικά με τη χρησιμότητα των online και των offline πηγών πληροφόρησης. Οι ταξιδιώτες της πρώτης κατηγορίας είναι συνήθως άντρες, είναι ριψοκίνδυνοι, έχουν ερευνητική συμπεριφορά και χρησιμοποιούν περιορισμένο αριθμό πηγών πληροφόρησης προκειμένου να σχεδιάσουν και να οργανώσουν τα ταξίδια τους. Οι συγκεκριμένοι ταξιδιώτες προγραμματίζουν τα ταξίδια τους μέσω άμεσων δικτύων διανομής, όπως είναι το Διαδίκτυο και δίνουν μεγάλη βαρύτητα στις συστάσεις των φίλων και των γνωστών τους (Ejarque J., 2003). Οι καταναλωτές της δεύτερης κατηγορίας αποφεύγουν το ρίσκο, είναι συνήθως γυναίκες, επιλέγουν συνήθως πακέτα προσφορών και εμφανίζουν θετικότερη συμπεριφορά ως προς την επιλογή διαφόρων πηγών πληροφόρησης. Οι καταναλωτές αυτής της κατηγορίας καλύπτουν τις ανάγκες τους μέσω των Ταξιδιωτικών Πρακτορείων τα οποία τους παρέχουν αίσθηση σιγουριάς και ασφάλειας. Παρόλα αυτά, όσον αφορά στη γενική πληροφόρηση σχετικά με τον προορισμό και τις υπάρχουσες δραστηριότητες εκεί, συχνά, οι ταξιδιώτες της δεύτερης κατηγορίας, συμβουλεύονται το Διαδίκτυο (Alvarez M. και Asugman G., 2006). Μια επίσης πολύ σημαντική κατηγορία καταναλωτών, η οποία διαδραματίζει ενεργό ρόλο στην προσπάθεια κατανόησης της συμπεριφοράς του καταναλωτή, είναι οι ταξιδιώτες που αντιμετωπίζουν κινητικά προβλήματα, προβλήματα ακοής και όρασης (Ray M. N., Ryder M. E., 2002). Μελέτες έδειξαν ότι οι ταξιδιώτες με αναπηρικά προβλήματα βασίζονται περισσότερο στις υπηρεσίες του διαδικτύου, στους ταξιδιωτικούς οδηγούς και στην word-of-mouth διαφήμιση. Αντίθετα είναι επιφυλακτικοί απέναντι στους Ταξιδιωτικούς Πράκορες, οι οποίοι συχνά δεν ικανοποιούν ή δε συμμερίζονται τις ιδιαίτερες ανάγκες τους (Ray M. N., Ryder M. Ellen, 2002). Οι Yeh, Leong, Blecher και Hu (2005), από την άλλη μεριά, ερεύνησαν τη συμπεριφορά των ατόμων που ταξιδεύουν για επαγγελματικούς λόγους (business travelers) και διαπίστωσαν ότι το 15

16 μεγαλύτερο ποσοστό της συγκεκριμένης κατηγορίας ταξιδιωτών χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο για να σχεδιάσει και να οργανώσει οποιοδήποτε επαγγελματικό ταξίδι. Οι καταναλωτές αυτής της κατηγορίας επιλέγουν ξενοδοχεία που χρησιμοποιούν τεχνολογίες πληροφόρησης (information technology) και μάλιστα είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν επιπλέον γι αυτές τις υπηρεσίες. Επίσης χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο για να επιτύχουν καλύτερες προσφορές ως προς την τιμή, παρά το γεγονός ότι δεν το εμπιστεύονται απόλυτα (Yeh J. R., Leong J. K., Lee B., Wei-Tang Hu, 2005). Οι Jeong και Lambert (2001), αναφέρουν ότι οι γυναίκες που ταξιδεύουν για επαγγελματικούς λόγους χρησιμοποιούν περισσότερο τους Ταξιδιωτικούς Πράκτορες και τους Tour Operator και εκφράζουν μεγαλύτερη ανησυχία για την ασφάλεια που παρέχει το Διαδίκτυο. Επίσης, έρευνα που δημοσιεύτηκε από το Συμβούλιο περί Εμπορίου και Ανάπτυξης των Ηνωμένων Εθνών (United Nations Conference on Trade and Development-UNCTAD), έδειξε τα κίνητρα που ωθούν τους καταναλωτές στη χρήση διαδικτύου. Σύμφωνα με την έρευνα, το 39% των ταξιδιωτών αναψυχής, είτε χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο είτε όχι, πιστεύουν πως το Διαδίκτυο είναι ευκολότερο και ταχύτερο στη χρήση από την επαφή με κάποιον Ταξιδιωτικό Πράκτορα, ενώ το 66% των ερωτηθέντων πιστεύει πως οι δικτυακοί τόποι ηλεκτρονικού τουρισμού παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες από τους Ταξιδιωτικούς Πράκτορες. Συγκρίνοντας, επιπλέον το σύνολο του πληθυσμού που χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο, παρατηρήθηκε πως μόνο το ένα τρίτο (33%) προτιμά να συνεργάζεται με Πράκτορες, παρά να χρησιμοποιεί κάποιο σχετικό δικτυακό τόπο (UNCTAD, 2002). Αναφορικά με τον λόγο που ωθεί τους ταξιδιώτες να πάρουν πληροφορίες και να κάνουν online κρατήσεις, προέκυψε ότι, η συντριπτική πλεοψηφία των ταξιδιωτών (90%), θεωρεί πως η σημαντικότερη λειτουργία σε σχετικό τόπο στο Διαδίκτυο είναι να παρέχει πρόσβαση σε χαμηλότερες τιμές. Αυτό σημαίνει, πρωτίστως, ότι, ανεξαρτήτως προϊόντος, το Διαδίκτυο θεωρείται το καλύτερο μέσο για την εύρεση των φθηνότερων τιμών και δευτερευόντως ότι υπάρχει 16

17 ένα γενικότερο κλίμα που ευνοεί εκπτωτικές προσφορές στον τομέα του ηλεκτρονικού τουρισμού (UNCTAD, 2002). Σύμφωνα με έρευνα του Παγκόσμιου Οργανισμού Τουρισμού, το προφίλ του σύγχρονου καταναλωτή - ταξιδιώτη, διαφοροποιείται από το προφίλ του παραδοσιακού καταναλωτή. Ο σημερινός καταναλωτής επιθυμεί ποιότητα στις υπηρεσίες, έχει μεγαλύτερη κριτική διάθεση και είναι περισσότερο ενήμερος. Προτιμά πιο συγκεκριμένες προσφορές, τόσο όσον αφορά στο περιεχόμενο, όσο και τις συνολικές δεσμεύσεις, ενώ παράλληλα ζητάει περισσότερες πληροφορίες, τόσο για το ίδιο το προϊόν - υπηρεσία, όσο και γενικότερα για τον προορισμό και τις επιπρόσθετες υπηρεσίες. Ο νέος τύπος καταναλωτή, πραγματοποιεί περισσότερα αλλά μικρότερης διάρκειας ταξίδια (π.χ. λόγω φόρτου εργασίας). Αποφασίζει αργά και συνήθως τελευταία στιγμή, γεγονός το οποίο μειώνει το χρονικό διάστημα μεταξύ κρατήσεων και χρήσης των κρατήσεων και άρα απαιτεί γρήγορη ανταπόκριση από μέρους των επιχειρήσεων στις επιθυμίες του. Ο σύγχρονος ταξιδιωτικός καταναλωτής κινείται διαρκώς, με αποτέλεσμα να αυξάνεται το επίπεδο σπουδαιότητας της χρήσης κινητής τεχνολογίας για την κάλυψη των αναγκών του, οποιαδήποτε στιγμή και σε οποιοδήποτε χώρο. Παράλληλα, είναι ενήμερος και πιθανώς ευαισθητοποιημένος σχετικά με περιβαλλοντολογικά, κοινωνικά και πολιτισμικά θέματα (Παγκόσμιος Οργανισμός Τουρισμού, 2004). Ο σύγχρονος πελάτης ταξιδιώτης, δεν ικανοποιείται μόνο με γενικές πληροφορίες σχετικά με ένα προϊόν - υπηρεσία αλλά επιπλέον, επιθυμεί συγκεκριμένες και προσωπικές συμβουλές καθώς και να έχει τη δυνατότητα να αγοράσει το επιλεγμένο προϊόν υπηρεσία, όταν το εντοπίσει (klein et. al, 2001). 17

18 5. ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΙ ΠΡΑΚΤΟΡΕΣ 5.1. ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ Στην τουριστική βιομηχανία τα Ταξιδιωτικά ή Τουριστικά Γραφεία αποτελούν ένα ουσιαστικό κομμάτι και είναι εκείνες οι επιχειρήσεις, μικρές ή μεγάλες, που ενεργούν ως ενδιάμεσοι φορείς μεταξύ του προμηθευτή - πωλητή (που μπορεί να είναι η αεροπορική εταιρία ή το ξενοδοχείο κ.α.) και του αγοραστή - πελάτη, ο οποίος επιθυμεί να ταξιδέψει για λόγους αναψυχής ή επαγγελματικούς. Το Τουριστικό Γραφείο δεν έχει δικό του προϊόν να πουλήσει, παρά μόνο την ποιότητα των υπηρεσιών του (Holloway J. C, 1994). Σύμφωνα με τους Jense και Meckling (1976), τα Τουριστικά Γραφεία ενεργούν, τόσο για λογαριασμό των προμηθευτών, προτείνοντας ή πουλώντας συνδυασμό στοιχείων για την πραγματοποίηση του ταξιδιού, όσο και για λογαριασμό των πελατών ή υποψηφίων ταξιδιωτών, κάνοντας γνωστά σ αυτούς τόπους προορισμού και τιμές και προσφέροντάς τους τουριστικά πακέτα ή ταξίδια, ανάλογα με την οικονομική τους δυνατότητα και τους περιορισμούς που θέτουν οι πελάτες. Οι Lam και Zhang (1999), υποστηρίζουν ότι οι Ταξιδιωτικοί Πράκτορες λειτουργούν ως διανομείς, μεσίτες, ή ως λιανέμποροι εκ μέρους των προμηθευτών τους. Αποτελούν, δηλαδή, ένα κανάλι διανομής μέσω του οποίου «διανέμονται» τα τουριστικά προϊόντα και οι υπηρεσίες στους πελάτες. Οι Τουριστικοί Πράκτορες έρχονται κυρίως σε επαφή με τους Tour Operators, που αποτελούν και τους βασικούς τους προμηθευτές και έχοντας την ιδιότητα του λιανέμπορου, οι Travel Agents αποτελούν το βασικό σημείο επαφής με τους καταναλωτές. Ο Ross (1997), αναφέρει ότι τα Τουριστικά Γραφεία, ως μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, αποσκοπούν στην παραγωγή και παροχή υπηρεσιών χρήσιμων για την κάλυψη των αναγκών διακίνησης (ταξίδι) των καταναλωτών, τόσο για αναψυχή και τουρισμό, όσο και για επαγγελματικούς λόγους. Για την παροχή όμως αυτών των υπηρεσιών 18

19 χρειάζεται ο κατάλληλος συνδυασμός των συντελεστών παραγωγής, ώστε να γίνεται δυνατή η πραγματοποίηση του ταξιδιού, με όρους που θέτει ή αποδέχεται ευχαρίστως ο πελάτης (Glenn F. Ross, 1997). Η κύρια εισροή στο σύστημα επιχείρηση, που φέρει τον τίτλο Τουριστικό ή Ταξιδιωτικό Γραφείο, είναι οι πληροφορίες που αφορούν στους προμηθευτές τουριστικών αγαθών και στον πελάτη - ταξιδιώτη και εκροή αποτελεί το πακέτο υπηρεσιών που προσφέρει (Glenn F. Ross, 1997). Γνώσεις δεδομένα και πληροφορίες για τους προμηθευτές τουριστικών αγαθών και τους πελάτεςταξιδιώτες Διαδικασίες μετατροπής - επεξεργασίας Συμβουλές και πληροφορίες για λογαριασμό του πελάτη ή για κατηγορία πελατών Ουσιαστικά, είναι επιχειρήσεις που δέχονται πιέσεις από τις στρατηγικές που ακολουθούν οι αεροπορικές εταιρίες και οι Tour Operators. Οι στρατηγικές αυτές συνήθως περιορίζουν την εξουσιοδότηση των Travel Agents και τους καθιστούν λιγότερο ευέλικτους, κυρίως όσον αφορά στην τιμολογιακή πολιτική τους (Glenn F. Ross, 1997). Σύμφωνα με τους O Connor και Frew (2002), οι Ταξιδιωτικοί Πράκτορες αποτελούν μέρος του διεθνές ηλεκτρονικού δικτύου διανομής, το οποίο αποτελείται από τα εξής συστήματα: Computerized Reservation Systems και Global Distribution Systems. Χάρη σ αυτά τα συστήματα, οι Travel Agents μπορούν να έχουν πρόσβαση σε προϊόντα των Tour Operators, να πραγματοποιούν κρατήσεις και να διαχειρίζονται οικονομικά θέματα. Η χρήση των συστημάτων αυτών αύξησε την παραγωγικότητα τους και τις πωλήσεις τους (O Connor και Frew, 2002). 19

20 5.2. ΒΑΣΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΟΥ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΟΥ ΠΡΑΚΤΟΡΑ Ο Ταξιδιωτικός Πράκτορας (Travel Agent), είναι ένας έμπειρος επαγγελματίας ταξιδιών, που προσφέρει στον πελάτη - ταξιδιώτη ένα ευρύ φάσμα ειδικών και προσωπικών υπηρεσιών, οι οποίες εκτείνονται από την απλή ταξιδιωτική συμβουλή, μέχρι το σχεδιασμό ενός πολύπλοκου ταξιδιού, για παράδειγμα, με πολλά δρομολόγια, ενδιάμεσους σταθμούς, μετεπιβιβάσεις, διαφορετικά μέσα μετακίνησης, κ.λπ. (Klein et al., 2001). Ένας πιο ακριβής όρος για τον Ταξιδιωτικό Πράκτορα θα ήταν «Σύμβουλος ταξιδιών». Συνοπτικά, σύμφωνα με τους Μ. Uysal, L. Wei, L. Reid (1985), η δουλειά του Ταξιδιωτικού Πράκτορα είναι η εξυπηρέτηση του πελάτη. Εκτενέστερα, οι αρμοδιότητες του είναι να παρέχει ένα ευρύ φάσμα αντικειμενικών συμβουλών, είτε αυτές αφορούν στην εξυπηρέτηση του πελάτη αναφορικά με ένα συγκεκριμένο ταξίδι (μέσα μετακίνησης, χρόνος, ασφάλεια, κ.λπ.), είτε αφορούν στην ενημέρωση ή πληροφόρηση του πελάτη, ο οποίος αναζητεί ιδέες και προτάσεις για την επιθυμία του να ταξιδέψει (π.χ. για τόπους προορισμού, αξιοθέατα, κόστος διαμονής, κόστος μετακίνησης) (M. Uysal, Wei Lu., Reid M. L., 1985). Επίσης, ο Τουριστικός Πράκτορας, δίνει τις πιο αξιόπιστες συμβουλές και πληροφορίες για ειδικές τιμές εισιτηρίων, για τις χορηγούμενες εκπτώσεις, και τις ειδικές προσφορές, παρακολουθώντας τις συνεχείς αλλαγές στις ταξιδιωτικές προσφορές (Ascher B., 1984). Παράλληλα, μέσα στις αρμοδιότητές του είναι να εκδίδει εισιτήρια για όλα τα μέσα μετακίνησης, κυρίως για αεροπλάνα άλλα και για πλοία, τρένα ή λεωφορεία (M. Uysal, Wei Lu., Reid M. L., 1985). Σύμφωνα με στοιχεία της ΙΑΤΑ (Διεθνής Ένωση Αερομεταφορέων) το 70% των αεροπορικών εισιτηρίων, στην Ευρώπη, πωλούνται από τους Ταξιδιωτικούς Πράκτορες, οι οποίοι είναι μέλη της. Η έκδοση των εισιτηρίων γίνεται για τακτικές πτήσεις, ή για πτήσεις με ναυλωμένα αεροσκάφη (charters) για τη μετακίνηση οργανωμένων 20