ΘΕΜΑ. Χρήση συστημάτων ποιότητας στις ξενοδοχειακές μονάδες της Κρήτης. Εισηγητής : ΠΕΤΡΟΜΑΝΩΛΑΚΗ ΣΤΕΛΛΑ (568/Β) ΡΙΦΟΥΝΑ ΦΩΤΕΙΝΗ (117/Β)

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΘΕΜΑ. Χρήση συστημάτων ποιότητας στις ξενοδοχειακές μονάδες της Κρήτης. Εισηγητής : ΠΕΤΡΟΜΑΝΩΛΑΚΗ ΣΤΕΛΛΑ (568/Β) ΡΙΦΟΥΝΑ ΦΩΤΕΙΝΗ (117/Β)"

Transcript

1 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΜΠΟΡΙΑΣ & ΙΑΦΗΜΙΣΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ Χρήση συστημάτων ποιότητας στις ξενοδοχειακές μονάδες της Κρήτης. Εισηγητής : ΠΕΤΡΟΜΑΝΩΛΑΚΗ ΣΤΕΛΛΑ (568/Β) ΡΙΦΟΥΝΑ ΦΩΤΕΙΝΗ (117/Β) Επιβλέπων Καθηγητής : ΚΟΚΚΙΝΑΚΗΣ ΕΜΜΑΝΟΥΗΛ 2012

2 Υπεύθυνη ήλωση : Βεβαιώνω ότι είμαι συγγραφέας αυτής της πτυχιακής εργασίας και ότι κάθε βοήθεια την οποία είχα για την προετοιμασία της, είναι πλήρως αναγνωρισμένη και αναφέρεται στην πτυχιακή εργασία. Επίσης έχω αναφέρει τις όποιες πηγές από τις οποίες έκανα χρήση δεδομένων, ιδεών ή λέξεων, είτε αυτές αναφέρονται ακριβώς είτε παραφρασμένες. Επίσης βεβαιώνω ότι αυτή η πτυχιακή εργασία προετοιμάστηκε από εμένα προσωπικά ειδικά για τις απαιτήσεις του προγράμματος σπουδών του Τμήματος Εμπορίας και ιαφήμισης του Τ.Ε.Ι. Κρήτης. 2

3 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Η παρούσα εργασία ασχολήθηκε με το θέμα της χρήσης των συστημάτων ποιότητας στις ξενοδοχειακές μονάδες της Κρήτης. Η εργασία ολοκληρώθηκε μέσα από έξι κεφάλαια. Πιο αναλυτικά, το πρώτο κεφάλαιο αφορά το εισαγωγικό σημείωμα, ενώ το δεύτερο κεφάλαιο εστίασε σε θεωρίες γύρω από τη ποιότητα και επιστημολογικές προσεγγίσεις. Αναφέρθηκε το μοντέλο της διοίκησης ολικής ποιότητας και ο ρόλος του ανθρώπινου δυναμικού. Επίσης, καταγράφηκαν τα πρότυπα διασφάλισης ποιότητας καθώς και το εγχειρίδιο ποιότητας αλλά και τα βραβεία ποιότητας. Στη συνέχεια, στο τρίτο κεφάλαιο περιγράφηκε το σύστημα Haccp όσον αφορά τις λειτουργίες του ξενοδοχειακού κλάδου. Το τέταρτο κεφάλαιο εστίασε στο ξενοδοχειακό κλάδο της Ελλάδας αναφέροντας ως μελέτη περίπτωσης γενικά για τις τουριστικές επιχειρήσεις των Κυκλάδων και συγκεκριμένα το νησί της Κρήτης κατά τη περίοδο Το πέμπτο κεφάλαιο αποτέλεσε η μεθοδολογία της έρευνας, μέσα από την οποία αναφέρθηκαν οι τρόποι που χρησιμοποιήθηκαν για να ολοκληρωθεί η έρευνα μέσα από τα συμπεράσματα της οποίας θα καταλήξουμε σε ασφαλή συμπεράσματα σε σχέση με το υπό εξέταση θέμα. Το έκτο κεφάλαιο παρουσίασε τη στατιστική ανάλυση με γραφικές απεικονίσεις από τις απαντήσεις των συμμετεχόντων στην έρευνα και τέλος η εργασία έκλεισε με τον επίλογο όπου αναφέρθηκαν τα τελικά συμπεράσματα σε σχέση με τη θεωρία και την έρευνα. Στο τέλος της εργασίας, παρατέθηκαν παραρτήματα με επιπλέον στατιστικά στοιχεία από ξενοδοχειακές επιχειρήσεις της Κρήτης. 3

4 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΛΙΣΤΑ ΠΙΝΑΚΩΝ 8 ΛΙΣΤΑ ΣΧΕΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΩΝ 8 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ 9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ 10 ΕΙΣΑΓΩΓΗ 10 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΕΠΙΣΤΗΜΟΛΟΓΙΚΕΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ ΘΕΩΡΗΤΙΚΕΣ ΑΠΟΨΕΙΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΩΝ ΑΡΧΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΑ ΑΞΙΩΜΑΤΑ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΝΕΡΓΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΣΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΟΜΑΔΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η ΕΞΕΛΙΞΗ ΣΕΙΡΑΣ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ISO ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΣΕΙΡΑΣ ISO 9000: ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΣΕΙΡΑΣ ISO 9000 : ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΣΕΙΡΑΣ ISO

5 ΔΙΕΘΝΕΣ ΠΡΟΤΥΠΟ ISO ΣΥΣΤΗΜΑ ΟΙΚΟΛΟΓΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ (ΕΜΑS) ΒΗΜΑΤΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΟΥ EMAS ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗ ΔΗΛΩΣΗ ΟΦΕΛΗ ΚΑΙ ΚΟΣΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΛΟΓΟΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΕΝΟΣ ΣΠΔ ΟΦΕΛΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΣΠΔ ΚΟΣΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΣΠΔ ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ISO / EMAS ISO Η ΠΟΛΙΤΙΚΗ Ε.Ε. ΣΤΙΣ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΔΙΑΧΕΊΡΙΣΗ ΟΛΙΚΉΣ ΠΟΙΌΤΗΤΑΣ (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) ΔΙΑΣΦΆΛΙΣΗ ΠΟΙΌΤΗΤΑΣ (QUALITY ASSURANCE) ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΑ ΒΡΑΒΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΧΕΣΗ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΚΑΤΑ ISO 9000 ΚΑΙ ISO 22000: ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ HACCP (HAZARD ANALYSIS AND CRITICAL CONTROL 59 POINT) Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΑΡΧΩΝ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΤΩΝ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ ΣΤΙΣ ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ 62 5

6 3.4. Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΙΔΙΑΙΤΕΡΑ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΕΠΙΤΕΥΞΗΣ ΥΨΗΛΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΣΕ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΜΟΝΑΔΕΣ ΘΕΩΡΙΑ ΕΛΛΕΙΜΜΑΤΟΣ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΑΛΥΣΙΔΑ ITT-SHERATON _ ΟΙ ΑΡΧΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΜΟΝΑΔΕΣ ΣΤΟΧΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕ ΕΠΙΚΕΝΤΡΟ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ H ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΟ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟ ΕΛΒΕΤΙΚΟ ΣΗΜΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Q Η ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΗ ΔΟΜΗ ΕΝΟΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ 83 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ Ο ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟΣ ΚΛΑΔΟΣ ΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΜΟΝΑΔΕΣ ΚΡΗΤΗΣ ΚΑΙ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ (ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΑ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ) Ο ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΣΤΗΝ ΚΡΗΤΗ (ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ - ΠΟΡΕΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ) ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΕΣ ΕΠΙΔΟΣΕΙΣ ΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΚΑΙ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΗΣ ΚΡΗΤΗΣ ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΤΙΣ ΚΥΚΛΑΔΕΣ ΚΑΙ ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΑ ΣΤΟ ΝΗΣΙ ΤΗΣ ΚΡΗΤΗΣ ΤΗ ΠΕΡΙΟΔΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΜΠΤΟ ΠΟΣΟΤΙΚΗ 101 6

7 5.2. ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΔΕΙΓΜΑ ΔΕΙΓΜΑ / ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΕΣ ΑΝΑΜΕΝΟΜΕΝΟΙ ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΟΙ 107 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΚΤΟ 108 ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ 108 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΡΕΥΝΑ 123 ΕΠΙΛΟΓΟΣ 125 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 128 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ 135 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 1: ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΤΗΣ ΚΡΗΤΗΣ 135 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 2. ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΓΙΑ ΤΙΣ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΕΣ ΕΠΙΔΟΣΕΙΣ ΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΚΑΙ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΗΣ ΚΡΗΤΗΣ 140 7

8 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίνακας 1: Ιστορική αναδρομή στο ISO Πίνακας 2Τα Πρότυπα της σειράς ISO Πίνακας 3 :Το «μοντελο των πεντε ελλειμματων» παροχης εξυπηρετησης Πίνακας 4: Το τμήμα πωλήσεων στα ξενοδοχεία ΠΙΝΑΚΑΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ Σχήμα 1: PDCA Cycle (Plan-Do-Chech-Act) Σχήμα 2: Η τριλογία της ποιότητας του Juran Σχήμα 3: Το Διάγραμμα αιτίας και αποτελέσματος Σχήμα 4 : Το Διάγραμμα ροής του Ishikawa Σχήμα 5: Ο Έλεγχος ποιότητας και Διασφάλιση ποιότητας Σχήμα 6: Τα στάδια σχεδιασμού και εφαρμογής ΣΠΔ σύμφωνα με το ISO Σχήμα 7 :Τα κριτήρια ενός ιδανικού μοντέλου

9 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Θα θέλαμε να ευχαριστήσουμε θερμά τον καθηγητή μας κύριο Κοκκινάκη Εμμανουήλ που δέχτηκε την εποπτεία της πτυχιακής μας εργασίας, όπως επίσης και για την πολύτιμη βοήθεια και καθοδήγησή του στην επίλυση διαφόρων θεμάτων την στιγμή που χρειαστήκαμε. Θα θέλαμε τέλος να απευθύνουμε τις ευχαριστίες μας στους συμμετέχοντες τις έρευνας που δέχτηκαν να αφιερώσουν χρόνο για την συμπλήρωση του ερωτηματολογίου. 9

10 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η παρούσα εργασία πρόκειται να ασχοληθεί με τη διοίκηση ολικής ποιότητας, τις αρχές ποιότητας στις ξενοδοχειακές μονάδες και συγκεκριμένα με τον ξενοδοχειακό τουρισμό της Κρήτης. Η εργασία πρόκειται να ολοκληρωθεί μέσα από έξι κεφάλαια. Πιο αναλυτικά, το πρώτο κεφάλαιο αφορά την εισαγωγή του αναγνώστη στο θέμα που θα μελετήσει, το δεύτερο κεφάλαιο αφορά θεωρητικές προσεγγίσεις για τη διοίκηση ολικής ποιότητας, τις αρχές της, τα πρότυπα διασφάλισης ποιότητας. Θα γίνει αναφορά επίσης στα εγχειρίδια και βραβεία ποιότητας. Το τρίτο κεφάλαιο θα εστιάσει στο σύστημα HACCP, και στις διαδικασίες κρατήσεων στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Το τέταρτο κεφάλαιο θα αναφερθεί στο ξενοδοχειακό κλάδο της χώρας μας εστιάζοντας στο τουρισμό της Κρήτης καθώς θα γίνει και αναφορά σε αντίστοιχο παράρτημα. Στο πέμπτο κεφάλαιο θα καταγραφούν όλα τα στοιχεία που χρησιμοποιήθηκαν για τη πραγματοποίηση της έρευνας και θα αναφερθούν μέσα από τη μεθοδολογία της έρευνας. Στο έκτο και τελευταίο κεφάλαιο θα παρουσιαστεί γραφικά η στατιστική ανάλυση και τέλος η εργασία θα κλείσει με τα συμπεράσματα τα οποία προέκυψαν μέσα από το θεωρητικό και πρακτικό μέρος της μελέτης. 10

11 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ 2.0.ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΕΠΙΣΤΗΜΟΛΟΓΙΚΕΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ Σύμφωνα με τον μεγάλο Κινέζο Στρατηγό Sun Tzu (2003:20) η ποιότητα δηλώνοντας είναι ένα δόγμα το οποίο μπορούσε να βοηθήσει τους Κινέζους στρατηλάτες, να πετύχουν τους στόχους τους Στις μέρες μας, η ποιότητα συνεχίζει να θεωρείται ένα δόγμα, μια φιλοσοφία ένα μέσω βελτίωσης της λειτουργίας ενός οργανισμού αλλά και ένα μέσω κάλυψης των αναγκών των πελατών. (Pheng S.L et al. 2002) Οι Αμερικάνοι διαπίστωσαν, ότι δεν αρκούσε ένας απλώς έλεγχος, μια και υπήρχε η προσπάθεια ανάπτυξης μια νέας φιλοσοφίας ελέγχου της παραγωγικής διαδικασίας, με σκοπό τη βελτίωση της ποιότητας των παραγόμενων προϊόντων, οδηγούσε σε νέα θέματα προς έρευνα (Department of Trade and Industry,2006:1-2). Συγκεκριμένα: Την Ανάπτυξη πιο εξειδικευμένων τεχνικών γνώσεων με σκοπό την αντιμετώπιση προβλημάτων που στο παρελθόν απλά παραβλέπονταν, από τους εργαζόμενους στη παραγωγή. Η ανάπτυξη των τεχνικών γνώσεων, είχε να κάνει με τη καλύτερη συντήρηση των μηχανημάτων τους, προκειμένου να μη χρειάζεται η επιχείρηση να επενδύει μεγάλα ποσά σε συνεχής επισκευές, με τη συνεχή εκπαίδευση πάνω σε νέες τεχνολογίες οι οποίες θα τους βοηθούσαν να ήταν πιο παραγωγικοί, με την ακολουθία των αρχών της ασφάλειας στο χώρο εργασίας, η οποία ήταν και είναι πολύ σημαντική για την αποφυγή ατυχημάτων. Από την άλλη σ επίπεδο παροχής υπηρεσιών, οι επιχειρήσεις κατανόησαν τη σημασία της ηλεκτρονικής επικοινωνίας, της εξυπηρέτησης, της αμεσότητας με το πελάτη κ.λ.π. Όλες αυτές οι αρχές αποτέλεσαν κομμάτι σύγχρονων τεχνολογικών εφαρμογών, οι οποίες απλοποίησαν τις εσωτερικές διαδικασίες και έδωσαν τη δυνατότητα, στο προσωπικό των επιχειρήσεων να είναι πιο αποτελεσματικό. (Rabbitt, J.T and Bergh, P.A. 1993) 11

12 Την Ανάγκη για εκπαίδευση των ελεγκτών. Οι εμπλεκόμενοι με τους ελέγχους είτε αυτοί αναφέρονταν σε παραγωγικές διαδικασίες, είτε αναφέρονταν σε διαδικασίες προσέγγισης και εξυπηρέτησης των πελατών, γίνονταν πάντα χωρίς την ακολουθία συγκεκριμένων αρχών. Τα παραπάνω θέματα ώθησαν στην ανάγκη για την ίδρυση ειδικού τμήματος ελέγχου ποιότητας, με τοποθέτηση προϊστάμενου ελέγχου ο οποίος έδινε καθημερινή αναφορά στον υπεύθυνο παραγωγής. (Chapman A,2006). Σύμφωνα με τον John P, 2009:6-12 «η ποιότητα στην υπηρεσία καθορίζεται από την αίσθηση που έχει ο πελάτη». Αυτή την αίσθηση οι αρχές της ποιότητας έχει καταφέρει σήμερα να τη βάλει σε καλούπια, δίνοντας τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών να προσδιορίσουν τις ανάγκες των πελατών και να τους παρέχουν, υπηρεσίες οι οποίες ταυτίζονται με τις απαιτήσεις τους. Ολοκληρώνοντας την ιστορική προσέγγιση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας θα προχωρήσουμε στην επόμενη ενότητα με τον ορισμό της από τους θεωρητικούς συγγραφείς. 12

13 2.1 ΘΕΩΡΗΤΙΚΕΣ ΑΠΟΨΕΙΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Συγκεκριμένα και με βάση το Βρετανικό Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο(2006:3-6), οι θεωρητικοί της ποιότητας χωρίζονται σε 3 κατηγορίες: : Οι Αμερικάνοι που μετοίκισαν και εργάστηκαν στην Ιαπωνία : Οι Ιάπωνες που ανέπτυξαν τις θεωρίες των Αμερικανών : Οι δυτικοί εκφραστές της ποιότητας οι οποίοι ακολούθησαν τους Ιάπωνες συναδέρφους τους. Οι Αμερικάνοι που εργάστηκαν στην Ιαπωνία και τη βοήθησαν να εφαρμόσει τις αρχές της ποιότητας στις παραγωγικές της διαδικασίες ήταν οι ακόλουθοι: 1. Ο Edward Deming. 2. O Joseph M. Juran. 3. O Armand V Feigenbaurm Αρχικά ο Deming όρισε τη ποιότητα μέσα από το ευρύτερο μάνατζμεντ της επιχείρησης. Συγκεκριμένα ανέφερε ότι η ποιότητα θα πρέπει να αναπτύσσεται σ όλα τα διοικητικά επίπεδα και ότι οι μάνατζερ θα πρέπει να είναι αποκλειστικά υπεύθυνοι για την αποτελεσματική εφαρμογή της στο εσωτερικό του οργανισμού. Ανέπτυξε 14 σημεία τα οποία θεώρησε ότι καλύπτουν την ευρύτερη φιλοσοφία που πρέπει να έχει το μάνατζμεντ σχετικά με τη διοίκηση ποιότητας. Τα συγκεκριμένα σημεία μπορούν να εφαρμοστούν από μικρές αλλά και από μεγάλες επιχειρήσεις σ όποιο τομέα και αν ανήκουν. Τα σημεία που αναφέρει ο Deming E.W1986:18-97 αναφέρονται στη δημιουργία μια σταθερής φιλοσοφίας βελτίωσης των προϊόντων και των υπηρεσιών. Συγκεκριμένα μελετώντας και τους προγενέστερους ανέπτυξε τη φιλοσοφία ότι οι επιχειρήσεις δε πρέπει να λειτουργούν αποδεχόμενες τις καθυστερήσεις και τα λάθη, αντίθετα θα πρέπει να ψάχνουν συνεχώς τρόπους ελαχιστοποίησης των αρνητικών καταστάσεων. Οι αναφορές του είχαν να κάνουν με την εφαρμογή συχνών ελέγχων αντί 13

14 απλών στατιστικών και μαθηματικών υπολογισμών αλλά και με το ενδιαφέρον της επιχείρησης το οποίο θα πρέπει να μην εστιάζεται μόνο στο κόστος και τις τιμές πώλησης, αλλά και σε παράπλευρες δράσεις (Normapme, 2003) Ο συγγραφέας αναφέρθηκε ακόμα στην εύρεση προβλημάτων, συγκεκριμένα οι μάνατζερ θα πρέπει να ελέγχουν συνεχώς τα προγράμματα παραγωγής της εταιρίας, για να εντοπίζουν πιθανά λάθη και να επεμβαίνουν σ αυτά με συνεχείς βελτιωτικές κινήσεις. Η βελτίωση των παραγωγικών διαδικασιών είναι απόρροια εφαρμογής προγραμμάτων εκπαίδευσης, τα οποία καλείται να εφαρμόσει η εταιρία προκειμένου να ισχυροποιήσει τη συμμετοχή του προσωπικού κάνοντας το αναπόσπαστο κομμάτι των παραγωγικών διεργασιών και λειτουργιών. Η εκπαίδευση θα πρέπει να πλαισιώνεται από την εφαρμογή νέων τεχνικών ελέγχου του προσωπικού και των παραγωγικών διαδικασιών. Η απόδοση πρέπει να ελέγχεται βάση αριθμών αλλά και ποιοτικών στάνταρτ. Σύμφωνα με το συγγραφέα δε πρέπει να υπάρχει φόβος στο μάνατζμεντ, η επιχείρηση θα πρέπει να είναι αποτελεσματική. Η αποτελεσματικότητα μειώνει και τους φόβους. Η αποτελεσματικότητα κατά το Deming, είναι απόρροια της μείωση εμποδίων στην επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων, της μείωσης των αριθμητικών στόχων και των υψηλών απαιτήσεων χωρίς σωστό σχεδιασμό των παραγωγικών διαδικασιών, του περιορισμού αριθμητικών στόχων οι οποίοι επηρεάζουν την απόδοση, της μείωσης των περιορισμών σχετικά με τα δικαιώματα των εργατών στην παραγωγή και τέλος της ανάπτυξης δομών στο εσωτερικό μάνατζμεντ της επιχείρησης.( Brown, A. D., 1998) Ο Deming θεωρούσε ότι η εφαρμογή των παραπάνω σημείων, αποτελεί ένα σημάδι ότι η ανώτερη διοίκηση μιας επιχείρησης λειτουργεί σωστά. Συγχρόνως ο Deming ανέπτυξε ένα σύστημα επίλυσης προβλημάτων σε σχέση με τη ποιότητα. Το σύστημα αυτό ονομάστηκε PDCA Cycle (Plan-Do-Chech-Act) (Βλέπε ΣΧΗΜΑ 1) (Deming E.W1986:18-97) : Σχήμα 1: PDCA Cycle (Plan-Do-Chech-Act) 14

15 ΔΡΩ (A) ΕΛΕΓΧΩ (C) ΣΧΕΔΙΑΣ ΜΟΣ (P) ΚΑΝΩ (D) Plan: Σχεδιασμός Do: Κάνω Chech: Ελέγχω Act: Ενεργώ Πηγή: Deming E.W(2006),Out of Crisis, Cambridge University Press, pp Ο κύκλος ποιότητας (PDCA) του Deming αναφέρεται στη μάθηση και στη συνεχή βελτίωση. Υποδεικνύει στους μάνατζερ να σχεδιάζουν συνεχώς νέα προϊόντα και υπηρεσίες, να κάνουν πλάνα, να τα ελέγχουν και να ενεργούν. Κάθε φορά που κλίνει ένας κύκλος ξεκινάει ο επόμενος. Ο Κύκλος PDCA μπορεί να εφαρμοσθεί σε επίπεδο Συστήματος αλλά και σε κατώτερα επίπεδα όπως στο επίπεδο των Διεργασιών ή και στο επίπεδο των επιμέρους Διαδικασιών. Στο επίπεδο Συστήματος η φάση Act του Κύκλου PDCA περιλαμβάνει τον προσδιορισμό νέων στόχων. Όταν ο Κύκλος PDCA εφαρμόζεται στα κατώτερα επίπεδα, η φάση Act μπορεί να περιλαμβάνει και ευρύτερες διορθωτικές ενέργειες όπως η ανασχεδίαση Διεργασιών ή επιμέρους Διαδικασιών (Urenio,2003:1-10). 15

16 Δεν υπάρχει συγκεκριμένη σύσταση για την ακριβή διάρκεια της χρονικής αυτής περιόδου αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις έχει εξάμηνη ή δωδεκάμηνη διάρκεια. Το βασικό ζητούμενο εδώ είναι, να υπάρξει επαρκής χρόνος στα πλαίσια του κύκλου βελτίωσης, ώστε να λειτουργήσει ο φορέας και να συλλεχθούν επαρκή στοιχεία. Από την άλλη πλευρά η υπερβολική επιμήκυνση της διάρκειας του κύκλου βελτίωσης, μπορεί να οδηγήσει σε καθυστέρηση του απόκρισης του φορέα σε αλλαγές του περιβάλλοντός του, σε απώλεια της ευελιξίας του, σε καθυστέρηση καταγραφής εσωτερικών του προβλημάτων, και άλλες παρόμοιες αρνητικές επιπτώσεις. Η διάρκεια του κύκλου βελτίωσης καθορίζεται με σαφήνεια στην τεκμηρίωση του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας. Ο φορέας είναι σε θέση να τροποποιεί την διάρκεια του κύκλου βελτίωσης, εφ όσον υπάρξει τέτοια ανάγκη, μέσω των προβλεπόμενων διαδικασιών τροποποίησης του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας(Urenio,2003:1-10). Συνεχίζουμε με το Joseph M Juran, ο οποίος ανέπτυξε τη τριλογία της ποιότηταςποιότητα στο σχεδιασμό, ποιότητα στον έλεγχο και βελτίωση της ποιότητας. Η διοίκηση της ποιότητας απαιτεί καλό σχεδιασμό και έλεγχο. Το μάνατζμεντ αρχικά θα πρέπει να επιτύχει τον απόλυτο έλεγχο, ενώ στη συνέχεια να προβεί σε σχέδια βελτίωσης της παραγωγής του αλλά και της εσωτερικής του λειτουργίας. Η τριλογία της ποιότητας του Juran προβάλλεται στο ΣΧΗΜΑ 2. Σχήμα 2: Η τριλογία της ποιότητας του Juran Ποιοτικός Έλεγχος Διατήρηση βασικών αρχών Ποιότητα στο Σχεδιασμό Ξεπέρασμα ορίων Βελτίωση της Ποιότητας Μοντέλα ανάλυσης Ανά Σχέδιο βελτίωση 16

17 Πηγή: Juran, J.M.; Godfrey, A.B(2009), Juran's Quality Handbook, McGraw-Hill pp.36 Ο Juran πίστευε ότι η ποιότητα σχετίζεται με την ικανοποίηση των πελατών σε σχέση με το παραγόμενο προϊόν. Συγχρόνως έδωσε μεγάλη έμφαση στην αναγκαιότητας της συνεχής βελτίωσης, με τη βοήθεια μικρών βελτιωτικών κινήσεων και προγραμμάτων. Τα 10 βήματα στη βελτίωση της απόδοσης είχαν να κάνουν (Juran, J.M.; Godfrey, A.B,2009: ), με την ανάπτυξη ευκαιριών για βελτίωση, με τη τοποθέτηση στόχων για βελτίωση, με την οργάνωση για την επίτευξη των στόχων, με την προώθηση εκπαίδευσης, με την ανάπτυξη προγραμμάτων για επίλυση προβλημάτων, με την ανάπτυξη προγραμμάτων-πλάνων, με τα αποτελέσματα από επικοινωνία, με τη διατήρηση συγκεκριμένων στάνταρτ, με την εστίαση στο χρόνο και τέλος με την εστίαση όχι μόνο στο τελικό πελάτη αλλά και στους εσωτερικούς πελάτες (εργαζόμενους). Όλα τα άτομα στην εμπορική αλυσίδα από το σχεδιαστή του προϊόντος μέχρι το τελικό χρήστη είναι σημαντικά στην ανάπτυξη της ποιότητας. Τέλος ο Armand V Feigenbaum, όρισε τις αρχές του ποιοτικού ελέγχου. Συγκεκριμένα όρισε το ποιοτικό έλεγχο ως εξής (Armand V Feigenbaum,2001: 3-27) «Ο ποιοτικός έλεγχος είναι ένα λειτουργικό σύστημα το οποίο αναφέρεται στην ανάπτυξη της ποιότητας αλλά και στη βελτίωση της ποιότητας μέσα σ έναν οργανισμό. Ο έλεγχος βοηθά στη παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών τα οποία θα καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών» Τη περίοδο έχουμε την ανάπτυξη του Ιαπωνικού μοντέλου. Μια από τις πρώτες θεωρητικές προσεγγίσεις της ποιότητας, μετά το δεύτερο παγκόσμιο πόλεμο, είναι το KAI-ZEN, το οποίο σημαίνει συνεχής βελτίωση, η λέξη είναι Ιαπωνική και προέρχεται από δύο συνθετικά το ΚΥ: Αλλαγή και το ZEN: Ωραία-Καλά. Ουσιαστικά από τους Ιάπωνες ορίσθηκε για πρώτη φορά η διοίκηση ολικής ποιότητας με το συγκεκριμένο όρο. Το KAIZEN, στόχευε στη παραγωγή ποιοτικών αγαθών στο χρόνο και την ώρα που τα ήθελε ο πελάτης αλλά και στη καταλληλότερη τιμή γι' αυτόν. Οριοθετώντας τη διοίκηση ποιότητας, με τη βοήθεια του ΚΑΙΖΕΝ, θα μπορούσαμε να πούμε ότι αναφέρεται στη διαλογή των ελαττωματικών και στην αντικατάσταση τους με νέα και καλύτερα προϊόντα (Masaaki Ι,1986:1-7). Το ΚΑΙΖΕΝ ως ορολογία αναφέρεται 17

18 στην αλλαγή προς το καλύτερο. Στην αγγλική η ορολογία KAIZEN, μεταφράζεται ως η συνεχής βελτίωση. Σκοπός του είναι η μείωση των ελαττωματικών και η γενικότερη ενίσχυση των ενεργειών, οι οποίες δίνουν αξία στην επιχείρηση, ενώ συγχρόνως μειώνουν το κόστος. Η ορολογία KAIZEN, θα μπορούσε να δοθεί μέσα από τον ορισμό του Emiliani, M.L et al,2003:35-50 ως διαλογή και επιλογή των καλύτερων προϊόντων σε συνδυασμό με την απομάκρυνση των ελαττωματικών. O Ishihawa, οριοθέτησε τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ως: «την ανάπτυξη μιας κοινής φιλοσοφίας στο σύνολο της οργανωτικής δομής μιας επιχείρησης, θεωρώντας ότι θα πρέπει να καθορίζει όλες τις λειτουργίες στο εσωτερικό της υποδεικνύοντας στους εργαζόμενους το πώς θα λειτουργούν, προκειμένου ο οργανισμός να πετύχει τους ποιοτικούς και λοιπούς στόχους του» (Ishihawa,1985:54-59).Ο ίδιος θεωρητικός ανέπτυξε κάποια θεωρητικά υποδείγματα τα οποία βοηθούν στη βελτίωση των παραγωγικών διαδικασιών και ουσιαστικά όριζαν τις αρχές της ποιότητας, βοηθώντας τις επιχειρήσεις να τα χρησιμοποιήσουν στη προσπάθεια τους να παράγουν ποιοτικά προϊόντα, στην ώρα που τα ήθελε ο πελάτης, στη χαμηλότερη δυνατή τιμή. Τα ποιο βασικά μοντέλα του συγγραφέα ήταν τα ακόλουθα (Ishihawa,1985:54-59): Το Διάγραμμα αιτίας και αποτελέσματος, το Διάγραμμα Ροής, τα 6 ποιοτικά εργαλεία control chart, run chart, histogram, scatter diagram, Pareto chart, Gantt chart (C. Cianfrani, et all 2001) Τα μοντέλα αυτά χρησιμοποιήθηκαν από το Ishihawa, ως μέσα βελτίωσης των παραγωγικών λειτουργιών μέσα σε μια επιχείρηση. Στόχος του ήταν ν αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι σκέφτονταν σχετικά με τη δουλειά τους. Ο συγκεκριμένος συγγραφέας θεωρούσε ότι οι μάνατζερ μπορούσαν να πετύχουν τη καλύτερη δυνατή ποιότητα για τα παραγόμενα από τον οργανισμό που εργάζονταν προϊόντα. Ο συγγραφέας πίστευε ότι δεν υπήρχε όριο στη βελτίωση και αυτό συνεχώς επιδίωκε. Συγχρόνως πίστευε ότι η ποιότητα είναι συνυφασμένη με τη συνεχή παροχή επιπλέον υπηρεσιών, ακόμα και όταν το προϊόν έχει φτάσει στο τελικό αποδέκτη του, το πελάτη. Το Διάγραμμα αιτίας και αποτελέσματος (Βλέπε ΣΧΗΜΑ 3), έδινε τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να εντοπίσουν αιτίες που οδηγούν σε προβλήματα αλλά και τα αποτελέσματα του προβλήματος. Με τον εντοπισμό των αιτιών ήταν εύκολο για τις επιχειρήσεις να εντοπίσουν τα προβλήματα και να δώσουν λύσεις σ αυτά (Tonner, C:2003). 18

19 Σχήμα 3: Το Διάγραμμα αιτίας και αποτελέσματος ΑΙΤΙΑ 1 ΑΙΤΙΑ 3 Αποτέλεσμα ΑΙΤΙΑ 2 ΑΙΤΙΑ 4 Πηγή: Tonner, C,(2003), Quality Theories, από Το Διάγραμμα ροής (Βλέπε ΣΧΗΜΑ 4), που ανέπτυξε ο Ishikawa, ήταν αντίστοιχα ένα πολύτιμο εργαλείο, για τις επιχειρήσεις μια και τους έδινε τη δυνατότητα ν αντιμετωπίσουν στη ροή της παραγωγής διάφορα προβλήματα, εντοπίζοντας τα διάφορα πιθανά σενάρια που τα προκαλούσε αλλά και τις πιθανές λύσεις αντιμετώπισης τους. Μέσα από το συγκεκριμένο εργαλείο η επιχείρηση μπορούσε να οδηγηθεί αμεσότερα και έχοντας λιγότερο κόστος σε επικείμενες λύσεις. Daft R., (2003) Σχήμα 4 : Το Διάγραμμα ροής του Ishikawa 19

20 Έναρξη Διαδικασίας- ΔΡΑΣΗ 1 ΔΡΑΣΗ 2 ΔΡΑΣΗ 3 ΠΑΡΑΠΛΕΥΡΕ Σ ΔΡΑΣΕΙΣ ΟΧΙ Πληρότητα Πληροφοριών ΟΧΙ ΠΑΡΑΠΛΕΥΡΕΣ ΔΡΑΣΕΙΣ ΝΑΙ ΔΡΑΣΗ 4 ΔΡΑΣΗ 5 ΔΡΑΣΗ 6 ΝΑΙ ΠΑΡΑΠΛΕΥΡΕΣ ΔΡΑΣΕΙΣ ΤΕΛΟΣ Πηγή: Στεφανάτος Σ(2000), Προγραμματισμός Ποιότητας, ΕΑΠ, σελ 68 Πέρα από τα παραπάνω βασικά διαγράμματα ο Ishikawa, ανέπτυξε και έξι εργαλεία ποιότητας: σχεδιαγράμματα ελέγχου της παραγωγής, ιστογράμματα, διαγράμματα ανάλυσης, Pareto chart, Διάγραμμα αιτίας και αποτελέσματος και τέλος το GANTT chart. Όλα τα παραπάνω εργαλεία θεωρούνται βασικά για την ανάπτυξη μιας ποιοτικής παραγωγής αλλά και για τον έλεγχο των εσωτερικών διαδικασιών. (EFQM, 2001) 20

21 Ολοκληρώνοντας τις θεωρητικές προσεγγίσεις θα παρουσιάσουμε τις θεωρίες των δυτικών εκπροσώπων. Τo 1979 ο Grosby δίνει έναν εκ των βασικών ορισμών σχετικά με τη ποιότητα: «η ποιότητα δεν είναι μόνο δωρεάν, είναι πραγματικά κερδοφόρα. Κάθε κέρμα που δεν ξοδεύεται για να γίνουν λάθη, γίνεται κέρδος» (Crosby,1979:1). Ο ίδιος συγγραφέας ο οποίος από πολλούς μεταγενέστερους του αναφέρεται ως ειδικός μια και ήταν ο πρώτος ο οποίος μίλησε για το μηδενικό αρνητικό αντίκτυπο της ποιότητας στις επιχειρήσεις, ανέπτυξε την έννοια της ποιότητας μέσα από τα ακόλουθα κριτήρια (Crosby,1979:25-41): Κάντο Σωστά τη πρώτη φορά, το Μηδενικό αντίκτυπο και Μηδενική αρνητική περίοδος, τα τέσσερα απόλυτα της ποιότητας, τη διαδικασία αποφυγής λαθών, την Εφαρμογή της ποιότητας, τα 6 C s. Αναλύοντας τα παραπάνω θα ορίσουμε καλύτερα τη ποιότητα, σύμφωνα με τις αρχές που όρισε ο Crosby. Ο συγγραφέας πίστευε ότι το βασικό για μια επιχείρηση είναι να δρα σωστά από τη πρώτη στιγμή, σχετικά με την παραγωγή ενός προϊόντος ή την παροχή μιας υπηρεσίας. Αν η πρώτη φορά είναι σωστή, τότε μειώνονται οι πιθανότητες για μελλοντικά λάθη (Crosby,1979:25-41). Σε σχέση με το μηδενικό αντίκτυπο πίστευε ότι δεν υπάρχει στην εφαρμογή της ποιότητας λίγο ή πολύ, καλό η κακό. Η άποψη του εστιαζόταν στο ότι αν κάποια επιχείρηση αποφασίσει να βελτιωθεί, θα πρέπει να το κάνει σωστά, δε δικαιολογούσε δηλαδή το οποιοδήποτε λάθος στην εφαρμογή. Υποστήριζε ότι η ποιότητα θα πρέπει να διαχέεται από τέσσερα απόλυτα συνήθειες, οργάνωση, συμφωνία, ταύτιση με τους στόχους της επιχείρησης, έλεγχος. Για παράδειγμα αν οι μάνατζερ ήθελαν να εφαρμόσουν διαφορετικά ποιοτικά στάνταρ από αυτά που ήθελε η επιχείρηση, οπότε και δεν υπήρχε ταύτιση απόψεων, σίγουρα η τελευταία θα οδηγούνταν στην αποτυχία. Η διαδικασία εφαρμογής σχετιζόταν με την αποφυγή λαθών, συγκεκριμένα αναφέρει ότι η διαδικασία είναι το βασικό και ότι αυτή βοηθά στην αποφυγή λαθών. Τέλος όρισε τη ποιότητα μέσα από τα 6C s (Crosby,1979:25-41), αναφερόμενος ότι η επιχείρηση θα πρέπει να κατανοεί τις ανάγκες της και να ορίζει μια συγκεκριμένη διαδικασία, επίτευξης των στόχων της (Comprehension-Κατανόηση), θα πρέπει να υπάρχει κοινή δέσμευση όλων των εμπλεκομένων στις αρχές της ποιότητας (Commitment-Δέσμευση), θα πρέπει να υπάρχουν συνεχής βελτιώσεις για την επίτευξη της ανταγωνιστικότητας μέσα και έξω από τον οργανισμό (Competence-Ανταγωνισμός). Συγχρόνως θεώρησε ότι ο περιορισμός των λαθών γίνεται μέσα από την 21

22 αναγνώριση των προβλημάτων και εφαρμογής συγκεκριμένων διαδικασιών επίλυσης (Correction-Διορθώσεις) αλλά και μέσα από τη διάχυση των πληροφοριών μέσα στον οργανισμό, δηλαδή ανοιχτά κανάλια επικοινωνίας (Communication-Επικοινωνίας). Τέλος για το Crosby, η βελτίωση έρχεται μέσα από τη σύνδεση του παρελθόντος με το παρόν. Συγκεκριμένα θα πρέπει να υπάρχει σύνδεση του παρελθόντος με το παρόν (Continuance- Συνέχεια). Στις απόψεις του Crosby, βασίστηκαν πολύ δυτικοί θεωρητικοί προσπαθώντας είτε να συμπληρώσουν είτε να αναπτύξουν και να διευρύνουν, τις έρευνες του Crosby. Συγκεκριμένα ο Garvin, 2005 συνεχίζοντας στα βήματα του Crosby, ανέφερε ότι η εφαρμογή ποιοτικών δεδομένων δε είναι μόνο απόρροια των συνεχόμενων τεστ αλλά και μιας συγκεκριμένης διαδικασίας αποφυγής. Τέλος σύμφωνα με τον John P,2009:6-12, «η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας παρέχει κατευθύνσεις και συγκεκριμένα πρότυπα για την επιβίωση μιας επιχείρησης. Ο ίδιος συγγραφέας ανέφερε ότι σχετίζεται με τη διαδικασία ικανοποίησης και των εργαζόμενων αλλά και των πελατών».ο Oakland το 2000 υποστηρίζει ότι η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι «μια προσέγγιση στη βελτίωση της αποδοτικότητας και της ευελιξίας μιας επιχείρησης στο σύνολό της». Με βάση αυτό κατανοούμε ότι ο συγκεκριμένος συγγραφέας αναφέρεται, σε μια «επανάσταση» που πρέπει να γίνει μέσα σ έναν οργανισμό η οποία θα οδηγήσει σε μια ευρύτερη εσωτερική αλλαγή, αλλαγή η οποία θα οδηγήσει αυταπόδεικτα σε μια βελτίωση της λειτουργίας των εργαζόμενων άρα και του ευρύτερου οργανισμού. (Τσιότρα, Γ., 2002) Έχοντας ολοκληρώσει τη θεωρητική και ιστορική προσέγγιση του όρου Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, θα προχωρήσουμε στη κριτική αξιολόγηση των διαφόρων απόψεων και στην επιλογή των θεωριών που εκφράζουν το συγγραφέα αλλά και τη μελέτη του. Είναι δύσκολο να υπάρξει κριτική στους προαναφερόμενους θεωρητικούς, διότι με βάση τις θεωρίες τους, αναπτύχθηκε η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και εφαρμόστηκε από τις επιχειρήσεις ανά τον κόσμο. Αυτό που μπορούμε να πούμε και με βάση τη σειρά με την οποία αναφερθήκαμε σ αυτούς ότι ο ένας αποτελούσε συνέχεια του άλλου, ουσιαστικά ο καθένας από αυτούς βασιζόταν σε κάποιο προγενέστερο θεωρητικό και ανέπτυσσε τη δική του θεωρητική προσέγγιση. Συγκεκριμένα όλοι προσπάθησαν να αποδείξουν ότι ποιότητα σημαίνει έλεγχος, συνεχής βελτίωση και αναγνώριση των σφαλμάτων. Ως 22

23 βασικά θεωρητικά πεδία στα οποία βασίστηκαν πολλοί μεταγενέστεροι επιλέγουμε το κύκλος ποιότητας του Edward Deming, τη τριλογία του Joseph M. Juran και τέλος το KAIZEN του Armand V Feigenbaurm. Τα τρία αυτά μοντέλα αποτέλεσαν τη βάση για την ανάπτυξη πολλών μεταγενέστερων θεωριών. Η τριλογία με το κύκλο ποιότητας έχουν πολλά κοινά σημεία και ουσιαστικά αποτελούν τη βάση της ποιοτικής παραγωγής. Από την άλλη το ΚΑΙΖΕΝ, λειτουργεί υποστηρικτικά στα παραπάνω μοντέλα, δίνοντας τη δυνατότητα σε μια επιχείρηση να διαχωρίσει στο στάδιο του ελέγχου και της βελτίωσης, τα ελαττωματικά από τα ποιοτικά προϊόντα, οπότε να έχει το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα σε σχέση με τις παραγωγικές της διαδικασίες. Εφαρμογές των παραπάνω αναφέρονται και στη διαδικασία των κρατήσεων. Συγκεκριμένα οι κρατήσεις μπορεί να σχετίζονται με τη παροχή υπηρεσιών, όμως έχουν ανάγκη για την αποτελεσματική ανάπτυξη και διαχείριση τους και το κύκλο ποιότητας του Deming, αφού είναι απόρροια καλού σχεδιασμού, συνεχή ελέγχου και ύστερης πράξης και δράσης. Σχετίζονται με τη τριλογία του Juran μια και θα βοηθούσαν ένα ξενοδοχείο, να εφαρμόζει συνεχείς ποιοτικούς ελέγχους και στις διαδικασίες αλλά και στο προσωπικό, μ αποτέλεσμα τη ποιοτικότερη παροχή υπηρεσιών και την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Τέλος το KAIZEN μέσα από τη φιλοσοφία της συνεχής αλλαγής, θ απέφερε τη βελτίωση των ποιοτικών στάνταρτ σ ένα τμήμα λιγότερα προσεγμένο, αλλά αρκετά σημαντικό για την ανταγωνιστικότητα μιας επιχείρησης.( Evans, J., 1997) ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΩΝ ΑΡΧΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στο προηγούμενο κεφάλαιο είδαμε ότι η ποιότητα είναι ένα ζήτημα το οποίο απασχολεί τον άνθρωπο αιώνες πριν την ανάπτυξη της βιομηχανίας, αλλά και πριν την όξυνση του ανταγωνισμού, ο οποίος ουσιαστικά οδήγησε τις επιχειρήσεις να βρουν διεξόδους διαφοροποίησης προκειμένου να ενισχύσουν τη θέση του στην αγορά. Θεωρητικοί σ όλες τις ηπείρους προσπάθησαν να μελετήσουν και να ορίσουν τη διοίκηση ολικής ποιότητας. (Arnold J, 2009: ). 23

24 Αναφερόμενοι στους λόγους ανάπτυξης των ποιοτικών στοιχείων σ ένα οργανισμό, θεωρούμε ως πρωταρχικό παράγοντα την εισαγωγή των νέων τεχνολογιών στη καθημερινότητα των επιχειρήσεων, την αύξηση του κόστους που καθιστά απαραίτητη την αύξηση των τιμών και τέλος τις αυξημένες απαιτήσεις των πελατών. Όλα τα παραπάνω αύξησαν την ανάγκη διένεξης ποιοτικών ελέγχων οι οποίοι μπορούν ν οδηγήσουν στην ποιοτική εξασφάλιση. Η ανάπτυξη των ποιοτικών ελέγχων προϋποθέτει αλλαγές όχι μόνο στην εξυπηρέτηση των πελατών αλλά και σε άλλους τομείς όπως (Μουμτζόγλου Α2001:13) στην αναδιάρθρωση των οργανωτικών δομών, στις αλλαγές στον εξοπλισμό των εταιριών, στο προσδιορισμό των οικονομικών μιας επιχείρησης και τέλος στην αναδιάρθρωση και εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού. (Issac G et al. 2004) Όταν αναφερόμαστε σε μεταβολές της αγοράς εννοούμε αρχικά τη παγκοσμιοποίηση της οικονομίας, η οποία έχει τη δυνατότητα να μειώσει τους όγκους τον συναλλαγών για κάθε φορέα. Την έννοια του χρόνου σε σχέση με τη ταχύτητα στην εξυπηρέτηση, τις τεχνολογικές αλλαγές οι οποίες βοηθούν στη μείωση του κόστους αλλά και στη παραγωγή ποιοτικότερων προϊόντων. Στο περιβάλλον και τις δυνάμεις που ασκεί στην επιχείρηση, έχοντας σαν αποτέλεσμα την ανάπτυξη στρατηγικών όπως την επιχειρησιακή σμίκρυνση. Τέλος στις πολυποίκιλες συναλλαγές μια και οι οργανισμοί του σήμερα για να επιβιώσουν πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να κάνουν κάθε είδους συναλλαγή (Barnett&Kemp2004:17) ΤΑ ΑΞΙΩΜΑΤΑ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η δέσμευση της διοίκησης για τη διαρκή βελτίωση της ποιότητας αποτελεί μια αναγκαιότητα, η οποία όμως δεν είναι εύκολη στην εφαρμογή της μια και για μερικές επιχειρήσεις αυτό σημαίνει μια ολόκληρη μεταστροφή του μάνατζμεντ ένα συνολικό δηλαδή μετασχηματισμό για το φορέα ο οποίος ενισχύθηκε με τα δεδομένα της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Τα ανώτερα στελέχη είναι αυτά τα οποία θα απαιτήσουν 24

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων 2 x 4 ώρες Μέτρηση και Βελτίωση Ενδυνάμωσης Ορισμός της Ενδυνάμωσης: Η ενδυνάμωση είναι η διαδικασία της αύξησης της ικανότητας των ατόμων

Διαβάστε περισσότερα

«Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων»

«Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων» «Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων» ρ. Ευάγγελος Ευµορφόπουλος, Επιθεωρητής του ΕΦΕΤ, Επιστηµονικός Συνεργάτης του ΤΕΙ Αθηνών Σε ένα ανταγωνιστικό παγκόσµιο περιβάλλον,

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στόχος Βασικές έννοιες για την ποιότητα και τα συστήματα ποιότητας Έννοια της ποιότητας και των συστημάτων ποιότητας Τεκμηρίωση ενός

Διαβάστε περισσότερα

«Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη»

«Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη» 1 ο ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΠΙΜΟΡΦΩΣΗΣ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΑΘΛΗΤΙΚΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ «Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη» Thanos Kriemadis, Ph.D., M.B.A. Professor

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Βασικές

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Κεφάλαιο 2 ο Η Επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων 2.1. Εισαγωγικές έννοιες Ο επιστημονικός κλάδος

Διαβάστε περισσότερα

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ)

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ) ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κεφάλαιο 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 17 ΓΕΝΙΚΑ... 19 ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ... 20 Η ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...23 ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ... 27 ΟΡΙΣΜΟΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί Η επιτυχία των επιχειρήσεων βασίζεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών για: - Ποιοτικά και αξιόπιστα προϊόντα - Ποιοτικές

Διαβάστε περισσότερα

«Διαχείριση Ποιότητας»

«Διαχείριση Ποιότητας» ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΕΕ-ΤΠΔΠ Ενημερωτική Εκδήλωση «Διαχείριση Ποιότητας» Αθήνα, 4 Απριλίου 2012 Τεχνικό

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΗ ΕΚΔΗΛΩΣΗ ΤΕΕ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΕΕ ΤΠΔΠ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Θέμα εισήγησης: «ΕΛΟΤ

Διαβάστε περισσότερα

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης Γενικές αρχές διοίκησης μιας μικρής επιχείρησης Η επιχείρηση αποτελεί μια παραγωγική - οικονομική μονάδα, με την έννοια ότι συνδυάζει και αξιοποιεί τους συντελεστές παραγωγής (εργασία, κεφάλαιο, γνώση,

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.5.1: Οι Γκουρού της ποιότητας

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.5.1: Οι Γκουρού της ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.5.1: Οι Γκουρού της ποιότητας Ψωμάς Ευάγγελος Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων &

Διαβάστε περισσότερα

ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΓΕΝΙΑΣ ΖΗΡΙΔΗ ΠΡΟΣ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΓΕΝΙΑΣ ΖΗΡΙΔΗ ΠΡΟΣ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΓΕΝΙΑΣ ΖΗΡΙΔΗ ΠΡΟΣ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΟΡΟΣΗΜΑ 1998 - Πιστοποίηση κατά ISO 9001 2002 Εγκαίνια νέων «οικολογικών» εγκαταστάσεων στα Σπάτα Αττικής 2003 - Πιστοποίηση Committed to Excellence του

Διαβάστε περισσότερα

Διεθνής και Ελληνική Βιβλιογραφία

Διεθνής και Ελληνική Βιβλιογραφία Η αναγκαιότητα εξασφάλισης «Quality Management» & Συστημάτων Διαχείρισης Ανθρωπίνων Πόρων Μπορμπουδάκη Λ., Οικονομολόγος TEI Κρήτης Σχολή Τεχνολογικών Εφαρμογών Τμήμα Ηλεκτρολόγων Μηχανικών ΤΕ Διεθνής

Διαβάστε περισσότερα

Σειρά ISO 9000: Συνοπτική παρουσίαση

Σειρά ISO 9000: Συνοπτική παρουσίαση ΔΙΠ 51 / ΑΘΗ-1 Σειρά ISO 9000: Συνοπτική παρουσίαση Δρ. Ν.Μ. Βαξεβανίδης Σύστημα Διαχείρισης Σύστημα Διαχείρισης : Σύνολο αλληλοσχετιζόμενων ή αλληλεπιδρώντων στοιχείων που χρησιμοποιούνται για την καθιέρωση

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα #10: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα #10: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ Ενότητα #10: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και

Διαβάστε περισσότερα

Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών

Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών Στις μέρες μας υπάρχει μια μεγάλη συζήτηση για το αν το συγκριτικό πλεονέκτημα που οι νέες τεχνολογίες παρέχουν μπορεί να παραμείνει,

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Πρότυπα διαχείρισης Επιχειρηµατικών Κινδύνων Διάλεξη 5

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Πρότυπα διαχείρισης Επιχειρηµατικών Κινδύνων Διάλεξη 5 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Πρότυπα διαχείρισης Επιχειρηµατικών Κινδύνων Διάλεξη 5 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΙΝΔΥΝΟΥ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 3

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 3 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001- Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 3 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή ISO 9001:

Διαβάστε περισσότερα

ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Total Quality Management)

ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Total Quality Management) ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Total Quality Management) Τιείναιη ΟΠ; Αναπτύχθηκε στην Ιαπωνία (1950) και γρήγορα εξαπλώθηκε σε Αµερική και Ευρώπη. Αποτελεί µία νέα φιλοσοφία µάνατζµεντ που επηρεάζει τη λειτουργία

Διαβάστε περισσότερα

Ενότητα 3: : Ασφάλεια Βιολογικών Τροφίμων

Ενότητα 3: : Ασφάλεια Βιολογικών Τροφίμων Ενότητα 3: : Ασφάλεια Βιολογικών Τροφίμων Διάλεξη 3.6 : Εφαρμογή συστημάτων HACCP και ISO στην παραγωγή βιολογικών προϊόντων Εργαστήριο Πληροφορικής Γεωπονικό Πανεπιστήμιο Αθηνών http://infolab.aua.gr

Διαβάστε περισσότερα

Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης

Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης Παρουσίαση 23.9.2014 Παυλίνα Φιλιπποπούλου Εθνικός Εκπρόσωπος στο δίκτυο EQAVET & Προϊσταμένη Τμήματος Εθνικού Συστήματος Ποιότητας-

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015 H ΝΕΑ ΕΚΔΟΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΓΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Αργυρώ Ρεμούνδου ΕΣΥΠ / ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015 ΕΒΕΑ, 14 Οκτωβρίου 2015 Το πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015 Συστήματα περιβαλλοντικής

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων TEI ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Νοέμβριος 2016

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων TEI ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Νοέμβριος 2016 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων TEI ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Νοέμβριος 2016 Ενότητα 1η ΕΝΝΟΙΑ ΚΑΙ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 2 Περιεχόμενο της ποιότητας 3 Κριτήρια

Διαβάστε περισσότερα

Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ. Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης

Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ. Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Η άυλη φύση Η

Διαβάστε περισσότερα

Βασικές τεχνικές στατιστικού ελέγχου ποιότητας

Βασικές τεχνικές στατιστικού ελέγχου ποιότητας Βασικές τεχνικές στατιστικού ελέγχου ποιότητας ειγµατοληψία αποδοχής, µε τη λήψη αντιπροσωπευτικών δειγµάτων σύµφωνα µε την στατιστική θεωρία της δειγµατοληψίας. ιαγράµµατα ελέγχου, όπου τα αποτελέσµατα

Διαβάστε περισσότερα

Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης :

Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης : Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης : Οφέλη από την εφαρμογή τους Εκδήλωση ΤΕΕ / ΤΚΜ : 7 Νοεμβρίου 2008 αμφιθέατρο Τοπογράφων «Αλ. Τσιούμης» Πολυτεχνική Σχολή ΑΠΘ ΓΕΩΡΓΙΟΣ Ν. ΜΑΘΙΟΥΔΑΚΗΣ - Μηχανικός Μεταλλείων

Διαβάστε περισσότερα

«Νέες εκδόσεις προτύπων διαχείρισης ποιότητας και περιβάλλοντος»,

«Νέες εκδόσεις προτύπων διαχείρισης ποιότητας και περιβάλλοντος», «Νέες εκδόσεις προτύπων διαχείρισης ποιότητας και περιβάλλοντος» Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης και αξιοποίησή τους από επιχειρήσεις και Δημόσιο Τομέα ΕΒΕΑ, Ακαδημίας 7, Αίθουσα ΕΡΜΗΣ 14 Οκτωβρίου 2015

Διαβάστε περισσότερα

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα:

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: Μοχλός ανάπτυξης Κοινωνική λειτουργία, στοιχείο της κουλτούρας

Διαβάστε περισσότερα

2.2 Οργάνωση και ιοίκηση (Μάνατζµεντ -Management) 2.2.1. Βασικές έννοιες 2.2.2 Ιστορική εξέλιξη τον µάνατζµεντ.

2.2 Οργάνωση και ιοίκηση (Μάνατζµεντ -Management) 2.2.1. Βασικές έννοιες 2.2.2 Ιστορική εξέλιξη τον µάνατζµεντ. 2.2 Οργάνωση και ιοίκηση (Μάνατζµεντ -Management) 2.2.1. Βασικές έννοιες Έχει παρατηρηθεί ότι δεν υπάρχει σαφής αντίληψη της σηµασίας του όρου "διοίκηση ή management επιχειρήσεων", ακόµη κι από άτοµα που

Διαβάστε περισσότερα

Ονοματεπώνυμο: Γιαμαλής Γεώργιος Σειρά: 12 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Καρδαράς Δημήτριος

Ονοματεπώνυμο: Γιαμαλής Γεώργιος Σειρά: 12 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Καρδαράς Δημήτριος «Η εφαρμογή συστημάτων διαχείρισης σε εταιρείες πληροφορικής: Μέσο δημιουργίας ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος» Ονοματεπώνυμο: Γιαμαλής Γεώργιος Σειρά: 12 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Καρδαράς Δημήτριος Δεκέμβριος

Διαβάστε περισσότερα

Αναδιοργάνωση στους Οργανισμούς

Αναδιοργάνωση στους Οργανισμούς Περιεχόμενα Μέρους Α Αναδιοργάνωση στους Οργανισμούς Αναδιοργάνωση ιαδικασιών Οργανισμών με έμφαση στη ημόσια ιοίκηση (Public Sector BPR) - Μέρος Α - 1) Ορισμοί 2) Τα αναμενόμενα οφέλη από την αναδιοργάνωση

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα # 6: ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα # 6: ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ Ενότητα # 6: ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και τα διαγράμματα της παρουσίασης

Διαβάστε περισσότερα

BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ

BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ Στόχος μας... Να δοθεί στον καθένα η ευκαιρία Να εξοικειωθεί με τις

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα #7: ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΣ

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα #7: ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ Ενότητα #7: ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΣ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και τα διαγράμματα της παρουσίασης

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400 Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400.01 Δύο ημέρες 16 ώρες Επιλογή Στελεχών: Ξεχωρίζοντας τους Καλύτερους Με την ολοκλήρωση του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα έχουν σχηματίσει ολοκληρωμένη αντίληψη όλων

Διαβάστε περισσότερα

Διοικητική Επιστήμη. Ενότητα # 3: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος

Διοικητική Επιστήμη. Ενότητα # 3: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ Διοικητική Επιστήμη Ενότητα # 3: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και τα διαγράμματα της

Διαβάστε περισσότερα

Το σύστημα ISO9000. Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000.

Το σύστημα ISO9000. Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000. Το σύστημα ISO9000 Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000. Με τις αλλαγές δόθηκε έμφαση στην εφαρμογή της πολιτικής της ποιότητας και σε πιο πλήρεις διορθωτικές ενέργειες. Σε όλο τον κόσμο,

Διαβάστε περισσότερα

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] Α.Ο.Δ.Ε. - ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] Α.Ο.Δ.Ε. - ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Α.Ο.Δ.Ε. - ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΟΜΑΔΑ Α Στις παρακάτω προτάσεις, από Α.1. μέχρι και Α.6, να γράψετε στο τετράδιό σας τον αριθμό της καθεμιάς και δίπλα του την ένδειξη Σωστό, αν η πρόταση είναι

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Σκοπός της εργασίας είναι η παρουσίαση της έννοιας της επιχειρηματικής αριστείας, υπότοπρίσματωνκριτηρίων

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Διοίκηση Επιχειρήσεων Έννοια του Μάνατζμεντ Ικανότητες των Μάνατζερ Στόχοι του Μάνατζμεντ Βασικές Λειτουργίες του Μάνατζμεντ Σχεδιασμός Οργάνωση Διεύθυνση Έλεγχος Εφαρμογή του Μάνατζμεντ

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΕΚ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΜΕΝΟΥ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΜΑΘΗΜΑ 2 ο

ΔΙΕΚ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΜΕΝΟΥ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΜΑΘΗΜΑ 2 ο ΔΙΕΚ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΜΕΝΟΥ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΜΑΘΗΜΑ 2 ο 1. Γενικά για την επιχείρηση Η επιχείρηση αποτελεί ένα στοιχείο της κοινωνίας μας, το ίδιο σημαντικό

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του 4 η ενότητα Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας ΕΜΠ Απαιτήσεις του ISO9001:2015 1. Αντικείμενο 2. Τυποποιητική

Διαβάστε περισσότερα

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗ ΑΠΟΨΕΩΝ : ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΜΕ ΤΗ ΜΑΤΙΑ ΤΟΥ ΕΠΕΝΔΥΤΗ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΤΗ

Διαβάστε περισσότερα

H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD

H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού Αθανασία Καρακίτσιου, PhD 1 Η Διαδικασία του προγραμματισμού Προγραμματισμός είναι η διαδικασία καθορισμού στόχων και η επιλογή μιας μελλοντικής πορείας για την

Διαβάστε περισσότερα

Πρωτοβουλία για την Καινοτομία

Πρωτοβουλία για την Καινοτομία Πρωτοβουλία για την Καινοτομία Ολοκληρωµένα Προγράµµατα, Πρωτοβουλίες και Δικτυώσεις για την ανάπτυξη δεξιοτήτων και ικανοτήτων Καινοτομίας Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος

Διαβάστε περισσότερα

«Συντονισμός του Σχεδιασμού και της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών»

«Συντονισμός του Σχεδιασμού και της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών» Πέμπτη 4 Δεκεμβρίου 2014 «Συντονισμός του Σχεδιασμού και της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών» Αποτελεσματική Παρακολούθηση και Αξιολόγηση της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών Νίκος Παπαδάτος, Μέλος & τ. Πρόεδρος

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ. Communications Crisis Management

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ. Communications Crisis Management ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ Communications Crisis Management ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ Καράβια βουλιάζουν. Αεροσκάφη πέφτουν. Προϊόντα ανακαλούνται. Εταιρίες μηνύονται για ληγμένα τρόφιμα ή

Διαβάστε περισσότερα

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I Case Study Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I ΛΟΓΟΙ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ Οι σηµαντικότερες αιτίες που οδηγούν στην ανάγκη µέτρησης

Διαβάστε περισσότερα

ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει. στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Οι βασικές Αρχές της Ποιότητας: Πως εφαρμόζεται το ISO 9001;

ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει. στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Οι βασικές Αρχές της Ποιότητας: Πως εφαρμόζεται το ISO 9001; ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Το πρότυπο ISO 9001 είναι το πλέον διαδεδομένο πρότυπο διαχείρισης της ποιότητας, που θέτει τις απαιτήσεις με τις οποίες πρέπει να λειτουργεί

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΙSO 9001 : 2008

ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΙSO 9001 : 2008 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΙSO 9001 : 2008 ΕΞΩΤΕΡΙΚΑ ΟΦΕΛΗ Eνισχύει άμεσα την εμπιστοσύνη των πελατών στην εταιρεία Αναβαθμίζει το κύρος της επιχείρησης προς αρχές, δανειστές, επενδυτές Αποτελεί αναγνωρίσιμο

Διαβάστε περισσότερα

Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα

Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα Πέρα από την τυπολογία της χρηματοδότησης, των εμπλεκόμενων ομάδων-στόχων και την διάρκεια, κάθε project διακρατικής κινητικότητας αποτελεί μια

Διαβάστε περισσότερα

Πολιτική Ποιότητας & Σ.Ο.Π.Ε.Π Αξιολόγηση Έργου

Πολιτική Ποιότητας & Σ.Ο.Π.Ε.Π Αξιολόγηση Έργου Πολιτική Ποιότητας & Σ.Ο.Π.Ε.Π Αξιολόγηση Έργου Σύνταξη Δημήτριος Τσέλιος Πρακτική Άσκηση ΤΕΙ Λάρισας Υποέργο 02 Ε 2.21 Περιεχόμενα ΕΙΣΑΓΩΓΗ 2 Ι. ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΤΟ ΕΡΓΟ ΤΗΣ Π.Α 2

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 7 Παράδοση την Στιγμή που Χρειάζεται (Just-in-Time) και Ευέλικτη Αλυσίδα Εφοδιασμού

Κεφάλαιο 7 Παράδοση την Στιγμή που Χρειάζεται (Just-in-Time) και Ευέλικτη Αλυσίδα Εφοδιασμού Κεφάλαιο 7 Παράδοση την Στιγμή που Χρειάζεται (Just-in-Time) και Ευέλικτη Αλυσίδα Εφοδιασμού ΣΤΟΧΟΙ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ ανάπτυξη τρόπου χρησιμοποίησης φιλοσοφίας του Just-in-time εισαγωγή έννοιας της ευέλικτης αλυσίδας

Διαβάστε περισσότερα

Καταγραφή αναγκών στελεχών της δημόσιας διοίκησης

Καταγραφή αναγκών στελεχών της δημόσιας διοίκησης Καταγραφή αναγκών στελεχών της δημόσιας διοίκησης Ειρήνη Ρήγου Εισαγωγή Για να επιτευχθεί μια Διοικητική Μεταρρύθμιση στην Ελλάδα, δεν αρκεί μόνο το να σχεδιάζονται πολιτικές σε εθνική κλίμακα παρακολουθώντας

Διαβάστε περισσότερα

Πανεπιστήμιο Πειραιώς

Πανεπιστήμιο Πειραιώς Π αν επ ισ τή μι ο Π ειρ αι ώ ς ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το σύγχρονο οικονομικό περιβάλλον χαρακτηρίζεται από έντονο ανταγωνισμό. Οι ανθρώπινοι πόροι αποκτούν μεγαλύτερη σημασία επειδή μπορούν να αποτελέσουν το ανταγωνιστικό

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Θέµα Εργασίας: «Η έννοια της ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας. Αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών από τα ηµόσια Νοσοκοµεία στην Ελλάδα και προτάσεις για τη

Διαβάστε περισσότερα

Management. Νικόλαος Μυλωνίδης Μάθημα 3 1 24/2/2010

Management. Νικόλαος Μυλωνίδης Μάθημα 3 1 24/2/2010 Management Νικόλαος Μυλωνίδης Μάθημα 3 1 Εισαγωγή Έννοια και Περιεχόμενο του Μάνατζμεντ Ποια είναι τα διοικητικά στελέχη και ποιος ο ρόλος τους στα διάφορα επίπεδα της ιεραρχίας Βάσικες δραστηριότητες

Διαβάστε περισσότερα

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση. Womens Business Gerasimos Tzamarelos, PhD 27 November 2014 Έννοιες Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

1. Την παρουσίαση του ελληνικού προτύπου ΕΛΟΤ 1452 για τη διαχείριση της ποιότητας εμπορικών καταστημάτων,

1. Την παρουσίαση του ελληνικού προτύπου ΕΛΟΤ 1452 για τη διαχείριση της ποιότητας εμπορικών καταστημάτων, Εκδήλωση για Πρότυπο ποιότητας για εμπορικά καταστήματα Νέες εκδόσεις προτύπων συστημάτων διαχείρισης αίθουσα Εμπορικού και Εισαγωγικού Συλλόγου Πατρών πλ. Γεωργίου Α 25, ΠΑΤΡΑ Τετάρτη, 25 Νοεμβρίου 2015

Διαβάστε περισσότερα

ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΜΙΚΡΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ ΣΤΗΝ ΙΘΑΚΗ.

ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΜΙΚΡΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ ΣΤΗΝ ΙΘΑΚΗ. ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΜΙΚΡΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ ΣΤΗΝ ΙΘΑΚΗ. Φωτεινή Ανδρέα Αναγνωστάτου Πτυχίο Οικονομικών Επιστημών, Πανεπιστημίου Πειραιώς. Υποβληθείσα για το Μεταπτυχιακό πρόγραμμα

Διαβάστε περισσότερα

Τα Διδακτικά Σενάρια και οι Προδιαγραφές τους. του Σταύρου Κοκκαλίδη. Μαθηματικού

Τα Διδακτικά Σενάρια και οι Προδιαγραφές τους. του Σταύρου Κοκκαλίδη. Μαθηματικού Τα Διδακτικά Σενάρια και οι Προδιαγραφές τους του Σταύρου Κοκκαλίδη Μαθηματικού Διευθυντή του Γυμνασίου Αρχαγγέλου Ρόδου-Εκπαιδευτή Στα προγράμματα Β Επιπέδου στις ΤΠΕ Ορισμός της έννοιας του σεναρίου.

Διαβάστε περισσότερα

Πίνακας περιεχομένων. Μέρος 1ο ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΜΕΣΩ ΤΩΝ LOGISTICS

Πίνακας περιεχομένων. Μέρος 1ο ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΜΕΣΩ ΤΩΝ LOGISTICS Πίνακας περιεχομένων Εισαγωγικό Σημείωμα Ελληνικής Έκδοσης..............................................17 Εισαγωγικό σημείωμα................................................................ 19 Ευχαριστίες

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 2.

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 2. Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΕΠΙΜΕΕΙΑ: ΝΙΚΟΑΟ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑ ΟΙΚΟΝΟΜΟΟΓΟ ΠΡΟΟΜΟΙΩΗ ΔΙΑΓΩΝΙΜΑΤΩΝ 2 Κεφάλαιο 2 ο Η Επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων Ομάδα Α Ερωτήσεις ωστού

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΓΕΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΓΕΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΗΓΕΣΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΜΗΧΑΝΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΧΡΗΜΑΤΙΚΟΙ ΠΟΡΟΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

Παραδόσεις 4. Δεν υφίστανται απαιτήσεις. Ελληνική/Αγγλική

Παραδόσεις 4. Δεν υφίστανται απαιτήσεις. Ελληνική/Αγγλική ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΠΙΠΕΔΟ ΣΠΟΥΔΩΝ Προπτυχιακό ΚΩΔΙΚΟΣ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ DF8201 ΕΞΑΜΗΝΟ ΣΠΟΥΔΩΝ Έκτο ΤΙΤΛΟΣ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ Διοίκηση Ποιότητας στον Τουρισμό ΑΥΤΟΤΕΛΕΙΣ ΔΙΔΑΚΤΙΚΕΣ

Διαβάστε περισσότερα

Χρηματοοικονομική Διοίκηση ΙΙ

Χρηματοοικονομική Διοίκηση ΙΙ Χρηματοοικονομική Διοίκηση ΙΙ Σύνολο- Περιεχόμενο Μαθήματος Ζιώγας Ιώαννης Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ MANAGEMENT ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟΥ. Ορισμοί

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ MANAGEMENT ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟΥ. Ορισμοί Ορισμοί Ηγεσία είναι η διαδικασία με την οποία ένα άτομο επηρεάζει άλλα άτομα για την επίτευξη επιθυμητών στόχων. Σε μια επιχείρηση, η διαδικασία της ηγεσίας υλοποιείται από ένα στέλεχος που κατευθύνει

Διαβάστε περισσότερα

Εισηγήτρια: Κατερίνα Γρυμπογιάννη, Επικεφαλής Επιθεωρήτρια της TUV Rheinland Α.Ε. 1 13/7/2012 ΗΜΕΡΙΔΑ: ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ

Εισηγήτρια: Κατερίνα Γρυμπογιάννη, Επικεφαλής Επιθεωρήτρια της TUV Rheinland Α.Ε. 1 13/7/2012 ΗΜΕΡΙΔΑ: ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ Εφαρμογή Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας στις υπηρεσίες Υγείας: Προϋπόθεση για την ανάπτυξη και την βελτίωση των παρεχομένων υπηρεσιών. (ISO 9001 ISO 22000 ISO 14001 ISO 27001 ISO 50001 OHSAS 18001) Σχετικές

Διαβάστε περισσότερα

Πρόταση βελτίωσης επαγγελματικών συνθηκών, αύξησης των πωλήσεων και αποφυγής προστίμων

Πρόταση βελτίωσης επαγγελματικών συνθηκών, αύξησης των πωλήσεων και αποφυγής προστίμων Χριστίνα Καλογεροπούλου Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ Μέλος ΤΕΕ Αρ Μητρώου: 127929 Τηλ.: 2710-2790 Κιν.: 699-3996226 E-mail: christy_jour@yahoo.gr Πρόταση βελτίωσης επαγγελματικών συνθηκών, αύξησης των πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Προσόντα με υψηλή αξία για τους εργοδότες σε σχέση με την αναπηρία

Προσόντα με υψηλή αξία για τους εργοδότες σε σχέση με την αναπηρία Προσόντα με υψηλή αξία για τους εργοδότες σε σχέση με την αναπηρία Απρίλιος 2013 Χαρακτηριστικά που ζητούν οι εργοδότες αναπηρία Πως θα όριζες τη λέξη προσόν ή τη λέξη δεξιότητα ; Και τι εννοούν οι εργοδότες

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα. Logistics

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα. Logistics ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα Logistics Ενότητα # 7: Παράδοση τη Στιγμή που χρειάζεται (Just-in-Time) & Ευέλικτη Αλυσίδα Εφοδιασμού Διονύσης Γιαννακόπουλος

Διαβάστε περισσότερα

Committed to Excellence

Committed to Excellence Committed to Excellence Δέσµευση στην Επιχειρηµατική Αριστεία Προσέγγιση 2: EFQM Committed to Excellence Assessment 2 Star Διεθνής Πιστοποίηση Επιχειρήσεων Επίπεδα Επιχειρηµατικής Αριστείας EFQM COMMITTED

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΝΤΟΜΟΣ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟΣ ΟΔΗΓΟΣ

ΣΥΝΤΟΜΟΣ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟΣ ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΟΤΑ ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Ιβ2: Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης για Προηγμένες Εφαρμογές Ηλεκτρονικού Επιχειρείν: Τεχνολογικές Δυνατότητες, Ευκαιρίες και Προοπτικές ΣΥΝΤΟΜΟΣ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟΣ ΟΔΗΓΟΣ Αθήνα 2008 Ομάδα

Διαβάστε περισσότερα

Στρατηγική Μάρκετινγκ επιχειρήσεων τροφίμων Ενότητα 1: Εισαγωγή στην Στρατηγική Μάρκετινγκ

Στρατηγική Μάρκετινγκ επιχειρήσεων τροφίμων Ενότητα 1: Εισαγωγή στην Στρατηγική Μάρκετινγκ Στρατηγική Μάρκετινγκ επιχειρήσεων τροφίμων Ενότητα 1: Εισαγωγή στην Στρατηγική Μάρκετινγκ Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων

Διαβάστε περισσότερα

Στρατηγική Αξιολόγησης κατά την Υλοποίηση Εκπαιδευτικού Λογισμικού

Στρατηγική Αξιολόγησης κατά την Υλοποίηση Εκπαιδευτικού Λογισμικού Στρατηγική Αξιολόγησης κατά την Υλοποίηση Εκπαιδευτικού Λογισμικού Μαρία Καραβελάκη, Γεώργιος Παπαπαναγιώτου, Γιάννα Κοντού INTE*LEARN Αγν.Στρατιώτη 46, Καλλιθέα τηλ. 95 91 853, fax. 95 72 098, e-mail:

Διαβάστε περισσότερα

ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΤΗΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ

ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΤΗΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΤΗΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ Χρήσιμοι Ορισμοί Ενότητα διοίκησης (unity of command): ένα εργαζόμενος πρέπει να έχει έναν και μόνο έναν άμεσο προϊστάμενο. Καταμερισμός της εργασίας (division of labor):

Διαβάστε περισσότερα

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Εφαρμοσμένες ΛΥΣΕΙΣ για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Συμβουλευτικές Υπηρεσίες Εκπαιδευτικά Σεμινάρια Ανάπτυξη Πωλήσεων Ανδρόμαχος Δημητροκάλλης, MBA Management

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Balanced Scorecard Μέρος Ι

Balanced Scorecard Μέρος Ι Οργάνωση Παραγωγής & ιοίκηση Επιχειρήσεων ΙΙ Κοστολόγηση Επιχειρήσεων & Λήψη Αποφάσεων Κεφάλαιο 13 Balanced Scorecard Μέρος Ι Νικόλαος Α. Παναγιώτου 2004 ΕΜΠ Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο Η επιστήμη της Διοίκησης. Καζάκου Γεωργία, ΠΕ09 Οικονομολόγος

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο Η επιστήμη της Διοίκησης. Καζάκου Γεωργία, ΠΕ09 Οικονομολόγος ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο Η επιστήμη της Διοίκησης 1 Η ανάγκη για Διοίκηση υπάρχει από τότε που οι άνθρωποι σχημάτισαν ομάδες, για να πετύχουν αυτά που δεν μπορούσαν να πετύχουν μόνοι τους. Η σημασία της Διοίκησης αναγνωρίζεται:

Διαβάστε περισσότερα

Η φιλοσοφία του Deming

Η φιλοσοφία του Deming Η φιλοσοφία του Deming Η βαθιά εδραιωμένη γνώση 1. Εκτίμηση του συστήματος 2. Κατανόηση της απόκλισης 3. Θεωρία της γνώσης 4. Ψυχολογία Λ. Τσιρώνης Αναδιοργάνωση Συστημάτων και Βελτίωση Ποιότητας Επιχειρησιακών

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Διαρκής βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας Ευθύνη της Διοίκησης Πελάτες Πελάτες Διαχείριση Πόρων Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση Ικανοποίηση Απαιτήσεις

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Κεφάλαιο δεύτερο: << Η επιστήμη της διοίκησης των επιχειρήσεων>>. Μάθημα 8 0

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Κεφάλαιο δεύτερο: << Η επιστήμη της διοίκησης των επιχειρήσεων>>. Μάθημα 8 0 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Κεφάλαιο δεύτερο: >. Μάθημα 8 0 2.1. Εισαγωγικές έννοιες. Ερ.1. Από πότε εμφανίζεται η ανάγκη της διοίκησης των

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 2. Σημασία της Επιχείρησης. Ιστορία Διοίκησης. Αρχαία Ελλάδα. Σύγχρονη Διοίκηση 1 / Εισαγωγικές Έννοιες

Κεφάλαιο 2. Σημασία της Επιχείρησης. Ιστορία Διοίκησης. Αρχαία Ελλάδα. Σύγχρονη Διοίκηση 1 / Εισαγωγικές Έννοιες Κεφάλαιο 2 2.1 Εισαγωγικές Έννοιες Σημασία της Επιχείρησης Από τότε που οι άνθρωποι αναγκάστηκαν να σχηματίζουν ομάδες για να επιτύχουν στόχους, τους οποίους δε μπορούσαν να επιτύχουν ως άτομα, εμφανίστηκε

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Σύμφωνα με το Πρότυπο ISO 9001:2015 01 Νοεμβρίου 2016 ΚΙΝΗΤΡΟ & ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ Η BDO GREECE, είναι μια ταχύτατα αναπτυσσόμενη εταιρία που ειδικεύεται στην παροχή

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001:2000. Γιαννάκου Αμαλία Γκορόγια Σοφία

Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001:2000. Γιαννάκου Αμαλία Γκορόγια Σοφία Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001:2000 Γιαννάκου Αμαλία Γκορόγια Σοφία Ορισμοί Ποιότητα Σύστημα Ποιότητας Διασφάλιση Ποιότητας Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Κύκλοι Ποιότητας

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ IV. ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΩΣΕΩΝ

ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ IV. ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΩΣΕΩΝ ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ IV. ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΩΣΕΩΝ ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ 4.1. Τάσεις τον Περιβάλλοντος Όπως ήδη

Διαβάστε περισσότερα

Η Eπιχειρηµατική Αριστεία χρειάζεται Εξέλιξη.

Η Eπιχειρηµατική Αριστεία χρειάζεται Εξέλιξη. ΚΑΙΝΟΤΟΜΟΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ Business Excellence ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ EFQM Η Eπιχειρηµατική Αριστεία χρειάζεται Εξέλιξη. Βιωσιµότητα και Επιχειρηµατική Αριστεία Κάθε επιχειρηµατίας έχει στόχο να έχει

Διαβάστε περισσότερα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Αχιλλέας Κοντογεώργος Επίκ. Καθηγητής Πανεπιστημίου Πατρών Αναστάσιος Σέμος Καθηγητής Αριστοτέλειου Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων &

Διαβάστε περισσότερα

Διοικητική των επιχειρήσεων

Διοικητική των επιχειρήσεων 1 Ελληνική Δημοκρατία Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Ηπείρου Διοικητική των επιχειρήσεων Ενότητα 12 :Διαδικασίες και Συστήµατα Ελέγχου Καραμάνης Κωνσταντίνος 2 Ανοιχτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Ηπείρου

Διαβάστε περισσότερα

ιοίκηση Ποιότητας (quality management)

ιοίκηση Ποιότητας (quality management) ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ & ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ιοίκηση Ποιότητας (quality management) ρ. Ευάγγελος

Διαβάστε περισσότερα

Διάλεξη 4: Εξέλιξη συστημάτων ποιότητας. Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή

Διάλεξη 4: Εξέλιξη συστημάτων ποιότητας. Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Διάλεξη 4: Εξέλιξη συστημάτων ποιότητας Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Δομή Εφαρμογή συστήματος ΔΟΠ σε επιχείρηση. Πριν την εφαρμογή ενός συστήματος ΔΟΠ στην

Διαβάστε περισσότερα

ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ. Διοίκησης & Οργάνωσης Επιχειρήσεων

ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ. Διοίκησης & Οργάνωσης Επιχειρήσεων Διοίκησης & Οργάνωσης Επιχειρήσεων 2 ος Κύκλος Σπουδών - Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού ΔΙΟΙΚ1 Επικοινωνία και Οργανωσιακή Συμπεριφορά ΔΙΟΙΚ2 Μάρκετινγκ ΔΙΟΙΚ3 3 ος Κύκλος Σπουδών - Στρατηγική Επιχειρήσεων

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα #9: ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΚΙΝΗΣΗΣ

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα #9: ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΚΙΝΗΣΗΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ Ενότητα #9: ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΚΙΝΗΣΗΣ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και τα διαγράμματα της παρουσίασης έχουν

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ 3ο. I. Μάνατζµεντ - Ορισµοί. H Εξέλιξη του Μάνατζµεντ Οι Λειτουργίες του Μάνατζµεντ

ΜΑΘΗΜΑ 3ο. I. Μάνατζµεντ - Ορισµοί. H Εξέλιξη του Μάνατζµεντ Οι Λειτουργίες του Μάνατζµεντ ΜΑΘΗΜΑ 3ο Μάνατζµεντ - Ορισµοί H Εξέλιξη του Μάνατζµεντ Οι Λειτουργίες του Μάνατζµεντ I. Μάνατζµεντ - Ορισµοί... η τέχνη να φέρνεις εις πέρας κάθε έργο µε τη στήριξη και την συµµετοχή ατόµων οργανωµένων

Διαβάστε περισσότερα

Η ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Η ΕΙΚΟΝΑ ΤΗΣ ΜΑΡΚΑΣ ΤΗΣ ROC ΟΠΩΣ ΑΠΟΤΥΠΩΝΕΤΑΙ ΣΤΗΝ ΤΟΠΙΚΗ ΑΓΟΡΑ ΤΟΥ ΝΟΜΟΥ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΤΗΣ ΚΡΗΤΗΣ

Η ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Η ΕΙΚΟΝΑ ΤΗΣ ΜΑΡΚΑΣ ΤΗΣ ROC ΟΠΩΣ ΑΠΟΤΥΠΩΝΕΤΑΙ ΣΤΗΝ ΤΟΠΙΚΗ ΑΓΟΡΑ ΤΟΥ ΝΟΜΟΥ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΤΗΣ ΚΡΗΤΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΜΠΟΡΙΑΣ & ΙΑΦΗΜΙΣΗΣ Η ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Η ΕΙΚΟΝΑ ΤΗΣ ΜΑΡΚΑΣ ΤΗΣ ROC ΟΠΩΣ ΑΠΟΤΥΠΩΝΕΤΑΙ ΣΤΗΝ ΤΟΠΙΚΗ ΑΓΟΡΑ ΤΟΥ ΝΟΜΟΥ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΤΗΣ

Διαβάστε περισσότερα