Επιπτώσεις εφαρµογής ISO 9001:2000 στις Ελληνικές Ακαδηµαϊκές Βιβλιοθήκες

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Επιπτώσεις εφαρµογής ISO 9001:2000 στις Ελληνικές Ακαδηµαϊκές Βιβλιοθήκες"

Transcript

1 Επιπτώσεις εφαρµογής ISO 9001:2000 στις Ελληνικές Ακαδηµαϊκές Βιβλιοθήκες Κωσταγιόλας Α. Πέτρος & Κίτσιου Β. Μαρία (Β.Sc., M.Sc.) Τµήµα Αρχειονοµίας Βιβλιοθηκονοµίας, Ιόνιο Πανεπιστήµιο, Παλαιά Ανάκτορα, Κέρκυρα τηλ Περίληψη Η διερεύνηση της ποιότητας αποτέλεσε κατά τις τελευταίες δεκαετίες αντικείµενο έντονης επιστηµονικής αναζήτησης στις υπηρεσίες πληροφόρησης. Αναλόγως παρατηρείται αύξηση του ενδιαφέροντος για την ανάπτυξη συστηµάτων διασφάλισης της ποιότητας ή/και για την εφαρµογή διεθνών προτύπων ποιότητας στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες. Ωστόσο, στην χώρα µας, απουσιάζουν εµπειρικές έρευνες για τις επιπτώσεις εφαρµογής των προτύπων στους διάφορους τοµείς της οικονοµίας. Σήµερα, περισσότερο από ποτέ, η κοινωνία της γνώσης είναι και η κοινωνία των οργανισµών, διότι η εξειδικευµένη γνώση δεν παράγει από µόνη της τίποτα, εάν δεν ενταχθεί σε ένα κοινό έργο. Οι προσεγγίσεις για τη βελτίωση της ποιότητας διαχρονικά σχετίζονται µε την αµφισβήτηση και τη δηµιουργικότητα σχετικά µε την παραγωγή ιδεών. Το άρθρο αρχικά παρέχει µια επισκόπηση των διαφορετικών προσεγγίσεων για τη διοίκηση της ποιότητας, µε εφαρµογή στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες. Στην συνέχεια, συσχετίζει τις προσεγγίσεις µε τις αντιλήψεις των εργαζοµένων. Τέλος, παρουσιάζονται στοιχεία από έρευνα, η οποία διεξήχθη κατά το τρίτο τρίµηνο του 2007 µέσω της ανάπτυξης και διακίνησης ειδικά διαµορφωµένου ερωτηµατολογίου, για την καταγραφή της αντίληψης στελεχών ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών, σχετικά µε α. την ανάπτυξη και εφαρµογή συστηµάτων ποιότητας ISO 9001:2000, β. τους λόγους, που ωθούν στην ανάπτυξη συστηµάτων διοίκησης της ποιότητας και γ. τα προσδοκώµενα αποτελέσµατα από την εφαρµογή συστηµάτων ποιότητας. Λέξεις Κλειδιά: διασφάλιση ποιότητας, ISO 9000, πιστοποίηση, ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες, εµπειρική διερεύνηση. 1

2 Issues for ISO 9001:2000 implementation in Greek Academic Libraries Petros A. Kostagiolas & Maria B. Kitsiou Department of Archive & Library Science, Ionian University Palaia Anaktora, Corfu 49100, Greece tel Abstract This work investigates and empirically assesses the current status of quality management systems implementation in the Greek academic libraries. More specifically, the main aim of this paper is the assessment of pitfalls and benefits of ISO 9001:2000 standard development, implementation and certification in the Greek academic libraries and information services. For that purpose, a. inferences and recommendations based on a national and international literature review for ISO 9001:2000 in academic libraries is provided, and b. an empirical research in regard to the effects of quality management system implementation in the Greek academic libraries is conducted. The empirical study was based on similar attempts for the Greek service sector. A questionnaire has been developed and distributed through electronic mail to the directors of the academic libraries within the spring of The open and closed questions that are included in the questionnaire express a. the reasons that may lead to a decision for ISO 9001:2000 standard implementation and, b. the expectations of academic libraries top management in regard to the effect of ISO 9001:2000 implementation in library operations and/or information service quality. Keywords: quality assurance, ISO 9000, certification, academic libraries, empirical research. Ακολουθεί η Ανακοίνωση 2

3 Επιπτώσεις εφαρµογής ISO 9001:2000 στις Ελληνικές Ακαδηµαϊκές Βιβλιοθήκες 1. Εισαγωγή Κωσταγιόλας Α. Πέτρος & Κίτσιου Β. Μαρία (Β.Sc., M.Sc.) Τµήµα Αρχειονοµίας Βιβλιοθηκονοµίας, Ιόνιο Πανεπιστήµιο, Παλαιά Ανάκτορα, Κέρκυρα τηλ Οι υπηρεσίες πληροφόρησης διαχειρίζονται τη συλλογική µνήµη της ανθρωπότητας. Σε µια «ιδανική» κοινωνικοοικονοµική διευθέτηση, οι υπηρεσίες πληροφόρησης πρέπει να είναι σχεδιασµένες µε τέτοιο τρόπο, ώστε να ικανοποιούν αδιάλειπτα τις πραγµατικές ανάγκες και να καλύπτουν τις προσδοκίες των χρηστών (φυσικών και νοµικών προσώπων), αλλά και των κοινωνιών γενικότερα. Μολονότι έχουν γίνει σηµαντικά βήµατα στις υπηρεσίες πληροφόρησης, µε αιχµή του δόρατος τις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες, η πραγµατικότητα χαρακτηρίζεται από έντονα προβλήµατα. Οι ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες διαδραµατίζουν, αναµφίβολα, σηµαντικό ρόλο ως κοινωνικοί θεσµοί υποστήριξης της γνώσης και της έρευνας (Κατσιρίκου, 2004), στις απαρχές της νέας χιλιετίας. Η παγκοσµιοποίηση, η οποία επηρεάζει τις κοινωνίες και τις οικονοµίες µας, έχει ως αποτέλεσµα την αύξηση του ανταγωνισµού διεθνώς αλλά και στην χώρα µας. Οι βιβλιοθήκες καλούνται να αποδείξουν την αξία τους, να αιτιολογήσουν τις επενδύσεις που τις αφορούν (Μπώκος, 1999), και να εφαρµόσουν σύγχρονες πρακτικές διοίκησης για τη διεύρυνση και τη βελτίωση των υπηρεσιών, που παρέχουν στους χρήστες. Η ποιότητα αποτελεί στρατηγικό επιχειρησιακό παράγοντα επιτυχίας. Παράλληλα, όµως, η έννοια της ποιότητας είναι βαθιά ανθρωποκεντρική και σύνθετη, συνδέοντας τις ανθρώπινες ανάγκες µε τις ανθρώπινες ενέργειες (Χλωµούδης & Κωσταγιόλας, 2004). Στη «νέα» οικονοµία το οικονοµικοκοινωνικό γίγνεσθαι µεταβάλλεται, προσθέτοντας σηµαντικά στην πολυπλοκότητα των προβληµάτων, τα οποία αναζητούν λύσεις επίσης σύνθετες. Σήµερα, περισσότερο από ποτέ, η κοινωνία της γνώσης είναι και η κοινωνία των οργανισµών, διότι η εξειδικευµένη γνώση δεν παράγει από µόνη της «λύσεις», εάν δεν ενταχθεί σε κοινό έργο (Drucker, 1995). Οι προσεγγίσεις για τη βελτίωση της ποιότητας διαχρονικά σχετίζονται µε την αµφισβήτηση και την καινοτοµία (Ackoff, 1991). Το άρθρο αρχικά παρέχει µια επισκόπηση των διαφορετικών προσεγγίσεων για τη διοίκηση της ποιότητας στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες. Ακολούθως, παρουσιάζει ζητήµατα σχετιζόµενα µε τις αντιλήψεις και τις θεωρίες της ποιότητας. Τέλος, παρουσιάζονται τα αποτελέσµατα έρευνας, η οποία διεξήχθη κατά το τρίτο τρίµηνο του 2007, µέσω ειδικά διαµορφωµένου ερωτηµατολογίου, για την καταγραφή των αντιλήψεων των υπευθύνων εξήντα εννέα (69) ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών, σχετικά µε: α. την ανάπτυξη και εφαρµογή συστηµάτων ποιότητας ISO 9001:2000, β. τους λόγους που ωθούν στην ανάπτυξη συστηµάτων διοίκησης της ποιότητας και γ. τα προσδοκώµενα αποτελέσµατα από την εφαρµογή συστηµάτων ποιότητας. Η καταγραφή των αντιλήψεων των υπευθύνων στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες στη χώρα µας είναι σηµαντική για τη διαµόρφωση ρεαλιστικών πολιτικών για την ποιότητα, µε επίκεντρο την ακαδηµαϊκή κοινότητα. 2. Επισκόπηση προσεγγίσεων διοίκησης της ποιότητας στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες Η «ποιότητα» για τις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες διευρύνεται πέραν των ζητηµάτων που άπτονται της βιβλιοθηκονοµικής οργάνωσης, ώστε να συµπεριλάβει εσωτερικά και εξωτερικά πρότυπα σχετιζόµενα µε τον τρόπο που οι διαφορετικοί εµπλεκόµενοι αντιλαµβάνονται τις παρεχόµενες υπηρεσίες (Νικητάκης & Σίτας 1999: Σίτας, 2004: Derfert- 3

4 Wolf et al., 2005: Κυριλλίδου, 2005). ιαστάσεις της ποιότητας στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες συµπεριλαµβάνουν τις υπηρεσίες, τα προϊόντα καθώς και το προσωπικό, τον εξοπλισµό και τον χώρο. Σύµφωνα µε το πρότυπο ISO 11620, η ποιότητα στις βιβλιοθήκες ορίζεται ως το σύνολο των ιδιοτήτων και των χαρακτηριστικών του προϊόντος ή της υπηρεσίας, το οποίο σύµφωνα µε τις ικανότητες της βιβλιοθήκης ικανοποιεί εκφρασµένες και συνεπαγόµενες ανάγκες. Το γνωστικό αντικείµενο της διοίκησης της ποιότητας στηρίζεται στις αρχές, που διατύπωσαν σηµαντικοί ερευνητές (όπως οι Juran, Deming, Ishikawa, Crosby, Feigenbaum κ.ά.), και έχει µέχρι σήµερα βασιστεί σε τρεις τύπους σχεδιασµού (Srdoc, et al. 2005): α) σχεδιασµός διορθωτικών ενεργειών (επιθεώρηση και έλεγχος ποιότητας), β) σχεδιασµός προληπτικών ενεργειών (διασφάλιση της ποιότητας) & γ) σχεδιασµός συνεχούς βελτίωσης ( ιοίκηση Ολικής Ποιότητας και Βραβεία Ποιότητας). Η διερεύνηση της ποιότητας αποτέλεσε κατά τις τελευταίες δεκαετίες αντικείµενο αναζήτησης στις υπηρεσίες πληροφόρησης (Brophy, 2001: Rowley, 2005). Σταδιακά παρατηρείται αύξηση του ενδιαφέροντος για την ανάπτυξη συστηµάτων διασφάλισης της ποιότητας ή/και την εφαρµογή διεθνών προτύπων ποιότητας, ιδιαίτερα στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες (Derfert-Wolf et al., 2005). Παρά το γεγονός αυτό, ιδιαίτερα στη χώρα µας, απουσιάζουν εµπειρικές έρευνες για τις επιπτώσεις εφαρµογής των προτύπων στους διάφορους τοµείς της οικονοµίας (Gotzamani & Tsiotras, 2001). Επισηµαίνεται δε ότι επιχειρήσεις και οργανισµοί προερχόµενοι από διαφορετικούς τοµείς της οικονοµίας δεν ενσωµατώνουν µε τον ίδιο τρόπο τα συστήµατα ποιότητας, παρά το γεγονός ότι υπάρχουν οµοιότητες (Rowley, 2005) Συστήµατα διασφάλισης της ποιότητας και πρότυπα Η έννοια της διασφάλισης της ποιότητας είναι απλή, αντί να ελέγχονται τα προϊόντα ή οι παρεχόµενες υπηρεσίες, είναι αρκετό να επιβεβαιωθεί ότι ο παραγωγός είναι ενδεδειγµένα οργανωµένος (Κωσταγιόλας, 2006). Η δραστηριότητα της τυποποίησης και τα πρότυπα 1 παρέχουν κατευθύνσεις ως προς τους τρόπους «ενδεδειγµένης οργάνωσης», ώστε να προωθούνται πολιτικές για τη διασφάλιση της ποιότητας. Η διαπίστωση από ανεξάρτητο αρµόδιο φορέα, µέσω ειδικού τύπου επιθεώρησης (επιθεώρηση τρίτου µέρους), ότι ένας οργανισµός εφαρµόζει ένα σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας, οδηγεί στην πιστοποίηση του εν λόγω συστήµατος (Lagodimos, et al, 2005). Το πρότυπο, µε βάση το οποίο δύναται να πιστοποιεί µια βιβλιοθήκη ένα σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας, είναι το ISO 9001:2000 (Rowely, 2005) και παρουσιάζει υψηλό δείκτη συµβατότητας µε τα ειδικά πρότυπα για τις βιβλιοθήκες (Sumsion, 2003). Οι βιβλιοθήκες οφείλουν, σεβόµενες τους χρήστες του παρόντος αλλά και του µέλλοντος, να αναπτύξουν συστήµατα για την περιβαλλοντική διαχείριση (Ephrain, 2003), καθώς επίσης και να εξετάσουν ζητήµατα για την ασφάλεια των εργαζοµένων αλλά και των πληροφοριών (Davies, 1997) ιοίκηση Ολικής Ποιότητας και βραβεία ποιότητας Η ιοίκηση Ολικής Ποιότητας ( ΟΠ) αποτελεί φιλοσοφία διοίκησης, που θέτει ως στόχο τη συνεχή βελτίωση και την ικανοποίηση εσωτερικών και εξωτερικών πελατών (Butterwick, 1993: O Neil, 1994). Ως εξωτερικοί πελάτες νοούνται οι τελικοί αποδέκτες, καταναλωτές ή χρήστες των προϊόντων και υπηρεσιών, ενώ ως εσωτερικοί πελάτες νοούνται οι εργαζόµενοι και οι οργανωσιακές οντότητες µέσα στον οργανισµό ( ερβιτσιώτης, 2001). Η εφαρµογή 1 ISO 2789:2003 Information and Documentation International Library Statistics, ISO 11620:1998 Information and Documentation Library Performance Indicators, BS :2006 Information Security Management Systems Guidelines for Information Security Risk Management, ISO 14001:2004 Environmental Management Systems Requirements with guidance for use, BSI OHSAS 18001:1999 Occupational Health and Safety Management Systems-Specifications και η σειρά προτύπων ISO 9000:2000 για την διασφάλιση της ποιότητας. 4

5 µιας τέτοιας στρατηγικής απαιτεί την µακροπρόθεσµη έµπρακτη δέσµευση της διοίκησης (Jurow & Barnard, 1993), την οµαδική εργασία και τη συνεργασία όλων των εµπλεκοµένων µερών. Επιπροσθέτως, η εφαρµογή προγράµµατος διοίκησης ολικής ποιότητας έχει αυξηµένες απαιτήσεις ως προς την ανάπτυξη πολιτικών για την κάλυψη συστηµάτων πληροφόρησης. Τα βραβεία ποιότητας ανταποκρίνονται στη φιλοσοφία της ΟΠ παρέχοντας ένα συνεκτικό σύνολο κριτηρίων αυτο-αξιολόγησης. Ειδικότερα, στο πλαίσιο του Ευρωπαϊκού Ιδρύµατος για τη ιοίκηση Ποιότητας (European Foundation for Quality Management, EFQM) αναπτύχθηκε το Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας Επιχειρηµατικής Αριστείας (European Quality Award, EQA). Το µοντέλο Αριστείας βασίζεται σε εννέα (9) κριτήρια, χωρισµένα ισοβαρώς µεταξύ προϋποθέσεων και αποτελεσµάτων. Οι προϋποθέσεις (enablers) αφορούν στο πώς ο οργανισµός προσεγγίζει την Αριστεία, σύµφωνα µε ένα κατάλογο περιοχών (areas to address). Τα κριτήρια «αποτελεσµάτων» επικεντρώνονται σε αποτελέσµατα για την εκάστοτε χρονική στιγµή ως προς την απόδοση, το βαθµό επίτευξης των στόχων και, όπου είναι δυνατόν, την απόδοση των καλύτερων οργανισµών Μετρήσεις ικανοποίησης και SERVQUAL Η ποιότητα ετεροπροσδιορίζεται, οριζόµενη από τους τελικούς αποδέκτες των υπηρεσιών (Κωσταγιόλας, 2006) είτε ως προς την µέτρηση της ικανοποίησης (satisfaction) των χρηστών, είτε συγκρίνοντας τις αντιλήψεις (perceptions) των χρηστών µε τις προσδοκίες (expectations). Η δεύτερη προσέγγιση είναι γνωστή ως µεθοδολογία SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988: Parasuraman, 2004) και έχει χρησιµοποιηθεί ευρύτατα για το χώρο των βιβλιοθηκών (π.χ. Harris & Harrington, 2000: Snoj & Petermanec, 2001: Walters, 2003: Nagata et al, 2004: Satoh, 2005: Kyrillidou και Persson, 2006). Μια σηµαντική προσέγγιση αφορά στο πρωτόκολλο µετρήσεων LibQUAL (Κυριλλίδου, 2005), το οποίο προέρχεται από τροποποίηση του εκτεταµένου SERVQUAL µε πρωτοβουλία του A.R.L. (Association of Research Libraries). Το LibQUAL +3 στην τρέχουσα 2 µορφή του αξιολογεί την ποιότητα ως προς τρεις (3) διαστάσεις και είκοσι δύο (22) χαρακτηριστικά Συστήµατα µετρήσεων αποδοτικότητας και αξιολόγησης της ποιότητας Η µέτρηση της αποδοτικότητας στις βιβλιοθήκες συµπεριλαµβάνει την αξιολόγηση της ποιότητας (Χλωµούδης & Κωσταγιόλας, 2004), µε βάση οµάδα κριτηρίων, τα οποία καθορίζονται σε οργανωσιακό, εθνικό ή ευρύτερο επίπεδο. Σηµαντικά µοντέλα αξιολόγησης της αποδοτικότητας των ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών (Wilson et. al 2000: Blixrud 2001: Eustace, 2003: Ward, 2003: Ryan, 2007) συµπεριλαµβάνουν, µεταξύ άλλων, σε ευρωπαϊκό και διεθνές επίπεδο τα ακόλουθα: τα πρότυπα ISO 11620:1998 & ISO 2789:2003, οδηγίες των IFLA 3, ARL, ACRL και των ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών στην Αυστραλία και τη Μ. Βρετανία, εθνικά πλαίσια αξιολόγησης όπως αυτό της ΜΟΠΑΒ 4 στην Ελλάδα, και τα 2 Οι διαστάσεις είναι (Κυριλλίδου, 2005) α. Η Βιβλιοθήκη ως Συναισθηµατική Σχέση, β. Η Βιβλιοθήκη ως Φυσικός Χώρος και γ. Η Βιβλιοθήκη ως Πληροφορία που βοηθάει την Αυτόνοµη Έρευνα (http://www.libqual.org/) 3 IFLA guidelines for performance measurement in academic libraries, ALR New Measures Initiative, ACRL Standards for Libraries in Higher Education, Guidelines for the application of best practice in Australian University Libraries, UK The Effective Academic Library. 4 Η Μονάδα Ολικής Ποιότητας Ακαδηµαϊκών Βιβλιοθηκών (ΜΟΠΑΒ), στο Πανεπιστήµιο Ιωαννίνων, έχει ως βασικότερους σκοπούς τη συλλογή, επεξεργασία και ανάλυση α) στατιστικών και βιβλιοθηκονοµικών πληροφοριών των Ελληνικών Ακαδηµαϊκών Βιβλιοθηκών και β) στατιστικών στοιχείων για τη διευκόλυνση του έργου των Οµάδων Εργασίας και της Εκτελεστικής Επιτροπής της Κοινοπραξίας (www.mopab.gr/). 5

6 αντίστοιχα σε άλλες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης, καθώς και ευρωπαϊκά προγράµµατα 5. Τα παραπάνω µοντέλα ενσωµατώνουν στοιχεία από όλες τις όψεις λειτουργίας µιας βιβλιοθήκης (Kyrillidou & Blixrud 1998): εισερχόµενα (δεδοµένα οικονοµικά, στοιχεία προσκτήσεων και της συλλογής, χρήστες και προσωπικό, χώρος και θέσεις εργασίας), εξερχόµενα (καταλογράφηση, υπηρεσίες ευρετηρίου, διατήρησης, δανεισµών, διαδανεισµών, δείκτες χρήσης εξοπλισµού, ψηφιακές υπηρεσίες κ.ά.), αποτελέσµατα (επιδράσεις της βιβλιοθήκης στους χρήστες, στον οργανισµό και την κοινωνία), καθώς και συνδυασµούς των παραπάνω. Σε αυτή την περίπτωση, βάση για την µέτρηση της ποιότητας αποτελεί η συλλογή και η ανάλυση στοιχείων για τις βιβλιοθήκες µε άξονα οµάδες δεικτών και στατιστικών, καθώς και άλλων ποσοτικών και ποιοτικών µεθόδων συµπεριλαµβανοµένων των οµάδων ειδικών, της διεξαγωγής συνεντεύξεων και της διακίνησης ερωτηµατολογίων. 3. Η ισορροπία στις συσχετίσεις προσεγγίσεων και αντιλήψεων για την ποιότητα Σε µια παγιωµένη οργανωσιακή καθηµερινότητα στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες, η αντιµετώπιση των προβληµάτων ή/και η βελτίωση της ποιότητας µπορεί τελικά να αποτελέσει πρόκληση για την κατανόηση της πολυπλοκότητας και της αβεβαιότητας της ίδιας της καθηµερινότητας. Η συνοπτική επισκόπηση, που προηγήθηκε, απέδωσε τέσσερις άξονες διαφορετικών προσεγγίσεων για την ποιότητα στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες. Το γεγονός αυτό, δηλαδή η πληθώρα των διαφορετικών τάσεων για την ποιότητα, δεν πρέπει να δηµιουργεί σύγχυση (Rowley, 2005) και να αποµακρύνει από τα βασικά ζητούµενα της ίδιας της έννοιας της ποιότητας, σύµφωνα µε τον ορισµό της IFLA και του ISO Επιπροσθέτως, η ποιότητα στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες δεν γίνεται αντιληπτή µε τον ίδιο τρόπο από τις διαφορετικές οµάδες εµπλεκοµένων χρηστών στην ακαδηµαϊκή κοινότητα αλλά και εκτός αυτής (Derfert-Wolf et al., 2005). Κατά συνέπεια, η «τρέχουσα κατάσταση» (άρα και η ποιότητα) δεν πρέπει να γίνει αντιληπτή ως η «µοναδική», εφόσον αξιολογείται µε διαφορετικούς τρόπους σύµφωνα µε την οπτική της κάθε οµάδας ενδιαφεροµένων, όπως διοίκηση versus εργαζόµενοι, χρήστες versus χρηµατοδότες κ.ά. Πίνακας 1: Συσχέτιση προσεγγίσεων ποιότητας και επιπτώσεων εφαρµογής Προσεγγίσεις Ποιότητας ιαστάσεις Επιπτώσεων Εφαρµογής A. Έµφαση (Focus) B. Μετρήσεις (Measurements) Γ. Κύριες οµάδες εµπλεκόµενων (primary stakeholders). Επίπεδο πίστης εργαζόµενων (Level of staff ownership) Ε. Επιπτώσεις (Consequences) 1 η ιασφάλιση & Πρότυπα Ικανοποίηση απαιτήσεων προτύπων / ιεργασίες βιβλιοθήκης είκτες Εισερχοµένων / Εξερχόµενων Χρηµατοδότες / Εργαζόµενοι 2 η ιοίκηση Ολικής Ποιότητας & Βραβεία Ποιότητας Βελτιστοποίηση απόδοσης ως προς τα Κριτήρια (Αριστείας) είκτες Εισερχοµένων / Εξερχόµενων / Αποτελεσµάτων Χρήστες / Χρηµατοδότες / Εργαζόµενοι 3 η Μετρήσεις Ικανοποίησης χρηστών & SERVQUAL Ικανοποίηση Εξωτερικών Πελατών /χρηστών είκτες Εξερχόµενων Εργαζόµενοι / Χρήστες 4 η Μετρήσεις βάσει συστηµάτων & οδηγιών αποδοτικότητας ιεργασίες βιβλιοθήκης είκτες Εισερχοµένων / Εξερχόµενων / Χρηµατοδότες / Εργαζόµενοι Μέσο Υψηλό Μέσο Χαµηλό Πιστοποίηση/ διασφάλιση / Έλεγχος του κόστους Αναγνώριση / Χρηµατοδότηση / Συνεχής Βελτίωση/ Μείωση του κόστους Βελτίωση επιπέδου ικανοποίησης χρηστών από την ακαδηµαϊκή κοινότητα Βελτίωση επιπέδου σχεδιασµού διεργασιών 5 Για παράδειγµα τα CAMILE (http://www.cerlim.ac.uk/projects/), EQUINOX (http://equinox.dcu.ie/), και EQLIPSE (http://www.cerlim.ac.uk/projects/eqlipse/), καθώς και PRISM, MERITUM & MAGIC. 6

7 Οι επιπτώσεις του τρόπου, µε τον οποίο γίνεται αντιληπτή η έννοια «ποιότητα», είναι πολύπλευρες, τόσο σε συλλογικό, όσο και σε ατοµικό επίπεδο. Οι Derfert-Wolf et al. (2005) ανέλυσαν τις όψεις της ποιότητας στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες ακολουθώντας την διάκριση α. χρήστες (προτεραιότητες: πρόσβαση παράδοση ταχύτητα χώροι εργασίας ανταπόκριση προσωπικού αξιοπιστία υπηρεσίας), β. φορείς χρηµατοδότησης (προτεραιότητες: σχέση κόστους και αποτελεσµατικότητας ποιότητα σχεδιασµού θετικά αποτελέσµατα στους χρήστες συνεργασία µε άλλους οργανισµούς φήµη) και γ. προσωπικό (προτεραιότητες: καλές συνθήκες εργασίας ποιότητα σχεδιασµού φήµη συστηµατική ανάπτυξη προσωπικού). Επιπροσθέτως, ο Πίνακας 1 συσχετίζει τις τέσσερις διαφορετικές προσεγγίσεις µε τις πέντε (5) διαστάσεις επιπτώσεων εφαρµογής των προσεγγίσεων στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες. Παρά το γεγονός ότι δεν πρέπει να προτάσσεται ως πανάκεια καµία εκ των αναφεροµένων προσεγγίσεων και ότι ο συνδυασµός τους αποτελεί συνήθη πρακτική, η διασφάλιση της ποιότητας µέσω της ανάπτυξης και εφαρµογής διεθνών προτύπων αποτελεί µια ευρέως αποδεκτή προσέγγιση (Fontana & Sardelli, 2005). Η υιοθέτηση προτύπων ποιότητας στην Ελλάδα αυξήθηκε σηµαντικά κατά την τελευταία πενταετία (Lagodimos et al, 2005). Πέραν αυτού, σε διατοµεακές έρευνες (Zantanidis, S. & Tsiotras, 1998: Tsekouras et al, 2002) διαπιστώνεται ότι βασικά προβλήµατα κατά την ανάπτυξη των συστηµάτων ποιότητας στην Ελλάδα προκύπτουν από παγιωµένες εσφαλµένες αντιλήψεις για την ποιότητα καθώς και την έλλειψη καταρτισµένων στελεχών. Οι Gotzamani & Tsiotras (2002) και Τσιότρας (2002) θεωρούν ότι ενδεχόµενη «αποτυχία» ενός συστήµατος ISO 9001 στην Ελληνική αγορά αφορά στην αδυναµία ή/και στην απροθυµία του προσωπικού ως προς την σωστή εφαρµογή συστηµάτων διασφάλισης της ποιότητας. Αντίστοιχο ενδιαφέρον για το πρότυπο ISO 9000:2000 / ISO 9001:2000 παρατηρείται σταδιακά στο χώρο των ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών στην Ελλάδα (π.χ. Πρεντάκη, 2004: Γεωργίου & Συνέλλη, 2006). Η εµπειρία µάλιστα διδάσκει ότι, εφόσον ολοκληρωθούν οι πρώτες πιστοποιήσεις, αρκετοί άλλοι θα σπεύσουν να ακολουθήσουν. Η έρευνα, που διεξήχθη, καταγράφει τις αντιλήψεις των επαγγελµατιών για την ανάπτυξη και εφαρµογή συστηµάτων ποιότητας κατά ISO 9001 στις Ελληνικές Ακαδηµαϊκές Βιβλιοθήκες. 4. ιεξαγωγή έρευνας στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες για το ISO 9001:2000 Το ζητούµενο για την έρευνα είναι η καταγραφή των αντιλήψεων των υπευθύνων των ελληνικών Ακαδηµαϊκών Βιβλιοθηκών για την εφαρµογή συστηµάτων διασφάλισης της ποιότητας και ειδικότερα του ISO 9001:2000. Οι βασικοί στόχοι, που ετέθησαν, αφορούν στην καταγραφή των αντιλήψεων ως προς α. την ανάπτυξη και εφαρµογή συστηµάτων ποιότητας ISO 9001:2000, β. τους λόγους που ωθούν στην ανάπτυξη συστηµάτων διοίκησης της ποιότητας και γ. τα προσδοκώµενα αποτελέσµατα από την εφαρµογή συστηµάτων ποιότητας. Οι παρακάτω ενότητες παρουσιάζουν την µεθοδολογία που ακολουθήθηκε, το ερωτηµατολόγιο που διαµορφώθηκε, καθώς και τα βασικά αποτελέσµατα της έρευνας. ΚΕΝΑ /Α 0,0% 1,4% 17,4% 17,4% ΌΧΙ 43,5% 88,4% ΝΑΙ 10,1% 21,7% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% Ύπαρξη συστήµατος ποιότητας Πρόθεση εφαρµογής συστήµατος ποιότητας Γράφηµα 1: Απαντήσεις ως προς την ύπαρξη (Ερώτηση Α.8) και την πρόθεση εφαρµογής (Ερώτηση Α.9) συστήµατος ποιότητας 7

8 4.1. Μεθοδολογία και ανάπτυξη ερωτηµατολογίου Η εµπειρική έρευνα βασίστηκε στην ανάπτυξη και στην ηλεκτρονική διακίνηση ηµιδοµηµένου ερωτηµατολογίου, το οποίο απευθύνθηκε σε ειδικούς προερχοµένους από ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες (κεντρικές, τµηµατικές και παραρτήµατα) Ανωτάτων Εκπαιδευτικών και Τεχνολογικών Ιδρυµάτων όλης της χώρας. Για τον τρόπο διεξαγωγής της έρευνας ακολουθήθηκαν διεθνείς οδηγίες (π.χ. ICC/ESOMAR, 2005). Ως εκ τούτου, αφενός κατά την ανάπτυξη του ερωτηµατολογίου διεξήχθη ποιοτική πιλοτική διακίνηση σε οµάδα ειδικών (τριών ακαδηµαϊκών από δύο ανώτατα ιδρύµατα και πέντε υπευθύνων ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών), και αφετέρου προ της ηλεκτρονικής διακίνησης το σύνολο των συµµετεχόντων είχε ενηµερωθεί σχετικά µε την έρευνα. Το ερωτηµατολόγιο ακολουθεί τη δοµή και µεθοδολογία των Gotzamani & Tsiotras (2001), µε προσαρµογές κατά την πιλοτική, αρχική φάση σχετικά µε τη διερεύνηση των αντιλήψεων των υπευθύνων στις ελληνικές ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες. Το ερωτηµατολόγιο συµπεριλαµβάνει ανοιχτού και κλειστού τύπου ερωτήσεις. Για τις κλειστού τύπου ερωτήσεις χρησιµοποιήθηκε πενταβάθµια κλίµακα Likert µε εύρος από 1= «απόλυτη διαφωνία» έως 5= «απόλυτη συµφωνία», για να εκφράσουν οι ερωτώµενοι το βαθµό συµφωνίας τους ως προς τις διαφορετικές ερευνητικές ερωτήσεις. Το ερωτηµατολόγιο διαρθρώνεται σε τρεις ενότητες και συµπεριλαµβάνει τρεις ανοιχτού τύπου ερωτήσεις και τριάντα µία (31) κλειστού τύπου ερωτήσεις ως ακολούθως: Ερευνητικές Ερωτήσεις από 1 µέχρι 9 Ενότητα Α: στοχεύει στην καταγραφή των βασικών κατηγορικών µεταβλητών (επονοµασία βιβλιοθήκης, ονοµατεπώνυµο ερωτώµενου, επίπεδο κατάρτισης, διεύθυνση, τηλέφωνο, φαξ) και της άποψης των ερωτώµενων αναφορικά µε α. την ύπαρξη συστήµατος ποιότητας και β. την πρόθεση ανάπτυξης συστήµατος ποιότητας. Ερευνητικές Ερωτήσεις από 1 µέχρι 10 Ενότητα Β: στοχεύει στη διερεύνηση της αντίληψης των ερωτώµενων ως προς τους λόγους εφαρµογής συστήµατος ποιότητας. Ερευνητικές Ερωτήσεις από 1 µέχρι 12 Ενότητα Γ: στοχεύει στη διερεύνηση της αντίληψης των ερωτώµενων ως προς τις προσδοκώµενες επιπτώσεις από την εφαρµογή συστήµατος ποιότητας. Η ερευνητική ερώτηση 8 της ενότητας Α, και συνολικά οι ενότητες Β & Γ συνοδεύονται η καθεµία από ανοικτού τύπου ερώτηση (συνολικά τρεις ανοικτού τύπου ερωτήσεις), στις οποίες οι ερωτώµενοι διατύπωσαν σε ελεύθερο αφηγηµατικό λόγο επιπρόσθετα σχόλια. Η έρευνα δεν στόχευε στη διατύπωση γενικεύσιµων αποτελεσµάτων, παρά το γεγονός ότι σύµφωνα µε τον Μπεχράκη (1999) τα αποτελέσµατα και η ποιοτική ανάλυση παράγουν ενδεικτικά αποτελέσµατα βασιζόµενα στην άποψη των υπευθύνων των ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών Ταυτότητα έρευνας Η έρευνα διεξήχθη κατά το τρίτο τρίµηνο του Μετά το πέρας της πιλοτικής διακίνησης, έλαβε χώρα επικοινωνία µε 146 υπευθύνους ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών, από τους οποίους οι 69 (47,3%) ανταποκρίθηκαν θετικά στην έρευνα. Στην έρευνα συµµετείχαν 19 υπεύθυνοι κεντρικών ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών, 28 υπεύθυνοι τµηµατικών και 22 υπεύθυνοι παραρτηµάτων. Εκ των υπευθύνων, που συµµετείχαν στην έρευνα, περίπου το 21,7% είναι κάτοχοι Μεταπτυχιακού ιπλώµατος, ενώ δύο (2) είναι διδάκτορες. Το σύνολο των υπευθύνων των ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών διαθέτουν εµπειρία αναφορικά µε την έννοια της ποιότητας, τα συστήµατα ποιότητας και τη συλλογή δεδοµένων σχετιζόµενων µε την ποιότητα µέσω των ετήσιων εκθέσεων της ΜΟΠΑΒ και γενικότερα µέσω της παρακολούθησης εξελίξεων στο αντικείµενο αυτό Αποτελέσµατα & συζήτηση Στην ερώτηση εάν εφαρµόζεται κάποιο σύστηµα ποιότητας, επτά δήλωσαν θετικά (εκ των οποίων δύο ερωτώµενοι δήλωσαν ISO 9001 και τρείς ΟΠ), ενώ η συντριπτική πλειοψηφία 8

9 δήλωσε ότι δεν εφαρµόζεται κάποιο σύστηµα διοίκησης της ποιότητας (Γράφηµα 1.). Στην επόµενη ερώτηση, ως προς την πρόθεση εφαρµογής συστήµατος ποιότητας, το ποσοστό που εκφράζει θετική διάθεση είναι µόνο 21,7% (15 ερωτώµενοι) ενώ οι περισσότεροι εκ των υπευθύνων (ποσοστό 43,5 %) δήλωσαν ότι δεν θα ενδιαφέρονταν. Παράλληλα, εκφράστηκε και «αµηχανία» µε ένα ποσοστό της τάξεως του 34,8% να µην δηλώνει ούτε θετική ούτε αρνητική διάθεση. Πίνακας 2: Αποτελέσµατα της έρευνας για τις ενότητες κλειστών ερωτήσεων Β & Γ. Ενότητα Β Λόγοι ο βαθµός συµφωνίας εκφράζεται από 1= «απόλυτη διαφωνία» έως 5 = «απόλυτη συµφωνία» Ανάπτυξης /Α Β.1. Ευρύτερη τάση 5,8% 4,3% 23,2% 40,6% 17,4% 2,9% Γ.1.Βιβλιοθηκονοµικές λειτουργίες Β.2. Μελλοντική 1,4% 5,8% 23,2% 37,7% 21,7% 4,3% Γ.1.α. Εξυπηρέτησης απαίτηση χρηστών Β.3. Σηµερινή 14,5% 5,8% 30,4% 36,2% 2,9% 4,3% Γ.1.β Βελτίωση της απαίτηση Ταξινόµησης: Β.4.Ανταγωνιστικό 1,4% 8,7% 11,6% 31,9% 33,3% 5,8% Γ.1.γ. Βελτίωση της πλεονέκτηµα Καταλογογράφησης Β.5. Βελτίωση 0,0% 1,4% 4,3% 26,1% 56,5% 5,8% Γ.1.δ Βελτίωση των υπηρεσιών Προσκτήσεων Β.6. Βελτίωση 2,9% 1,4% 10,1% 30,4% 43,5% 5,8% Γ.1.ε. Βελτίωση διεργασιών ψηφιακών υπηρεσιών Β.7. Βελτίωση 1,4% 2,9% 15,9% 36,2% 29,0% 5,8% Γ.2. Ανάπτυξη επικοινωνίας κουλτούρας ποιότητας Β.8. Εισαγωγή 1,4% 4,3% 27,5% 27,5% 30,4% 2,9% Γ.3. Βελτίωση των ΟΠ υπηρεσιών Β.9. Εισαγωγή σε 1,4% 8,7% 29,0% 29,0% 20,3% 5,8% Γ.4. Αύξηση νέες αγορές ικανοποίησης χρηστών Β.10.Πιστοποίηση 2,9% 10,1% 39,1% 26,1% 7,2% 5,8% Γ.5. Βελτίωση άλλων επικοινωνίας Τα ποσοστά ανά ερευνητική ερώτηση αθροίζουν στο 100%, εφόσον Γ.6. Βελτίωση της συµπεριληφθούν τα ποσοστά των µη απαντηθέντων «κενών» ερωτήσεων στα ανταγωνιστικής θέσης ερωτηµατολόγια, τα οποία είναι µικρά και δεν συµπεριελήφθησαν εδώ για Γ.7. Βελτίωση της λόγους οικονοµίας χώρου. οµαδικής εργασίας Γ.8. Βελτίωση σχέσεων εργαζοµένων και διοίκησης Γ.9. Μείωση απωλειών σε χρόνο & χρήµα Γ.10. Βελτίωση σχέσεων µε προµηθευτές Γ.11. Βελτίωση δεικτών χρηστών Γ.12. Βελτίωση παραγωγικότητας Ενότητα Γ Προσδοκώµενες Ο βαθµός συµφωνίας εκφράζεται από 1= «απόλυτη διαφωνία» έως 5 = «απόλυτη συµφωνία» Επιπτώσεις /Α 1,4% 2,9% 8,7% 31,9% 37,7% 2,9% 0,0% 2,9% 10,1% 26,1% 44,9% 5,8% 4,3% 7,2% 23,2% 30,4% 20,3% 5,8% 2,9% 5,8% 23,2% 31,9% 21,7% 5,8% 0,0% 0,0% 23,2% 42,0% 20,3% 5,8% 0,0% 1,4% 8,7% 39,1% 34,8% 4,3% 1,4% 4,3% 21,7% 27,5% 33,3% 2,9% 1,4% 1,4% 4,3% 24,6% 55,1% 2,9% 0,0% 1,4% 2,9% 37,7% 46,4% 4,3% 1,4% 2,9% 7,2% 30,4% 46,4% 4,3% 2,9% 7,2% 8,7% 26,1% 40,6% 5,8% 0,0% 7,2% 15,9% 34,8% 29,0% 4,3% 4,3% 7,2% 21,7% 36,2% 18,8% 4,3% 1,4% 5,8% 15,9% 34,8% 29,0% 5,8% 0,0% 14,5% 23,2% 33,3% 15,9% 4,3% 0,0% 7,2% 15,9% 33,3% 30,4% 5,8% 1,4% 2,9% 17,4% 34,8% 27,5% 5,8% Ο Πίνακας 2 παρουσιάζει το σύνολο των αποτελεσµάτων της έρευνας για τις δύο (2) βασικές ενότητες κλειστών ερωτήσεων του ερωτηµατολογίου. Η ενότητα Β περιλαµβάνει δέκα λόγους ανάπτυξης συστηµάτων (1 η στήλη του πίνακα) µε τα ποσοστά που εκφράζουν τον βαθµό συµφωνίας των ερωτώµενων. Ακολουθεί η ενότητα Γ, η οποία περιλαµβάνει δεκαεπτά προσδοκώµενες επιπτώσεις, για τις οποίες εξέφρασαν το βαθµό συµφωνίας τους οι υπεύθυνοι των ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών. Ως προς τους λόγους ανάπτυξης συστηµάτων ποιότητας, ουδετερότητα εκφράστηκε για τις ερωτήσεις Β.1, Β.2, Β.3, Β.9 & Β.10, οι οποίες σχετίζονται µε εξωτερικές της βιβλιοθήκης «δεσµεύσεις». Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός ότι οι ερωτώµενοι δίνουν υψηλότερα ποσοστά συµφωνίας σε λόγους που σχετίζονται τόσο µε τους χρήστες της βιβλιοθήκης, για παράδειγµα «βελτίωση υπηρεσιών πληροφόρησης», όσο και µε τη βιβλιοθήκη, για παράδειγµα «βελτίωση διεργασιών». Το Γράφηµα 2 παρουσιάζει τα αποτελέσµατα για τις ερωτήσεις Β.2 & Β.3: οι υπεύθυνοι των βιβλιοθηκών εκλαµβάνουν τα συστήµατα ποιότητας περισσότερο ως µια µελλοντική απαίτηση. 9

10 70,0% 60,0% 59,40% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 20,30% 23,20% 30,40% 39,10% 10,0% 7,20% 0,0% ιαφωνία Ουδετερότητα Συµφωνία Β.2. Μελλοντική απαίτηση Β.3. Σηµερινή απαίτηση Γράφηµα 2: Η άποψη των ερωτώµενων για τα συστήµατα ποιότητας εάν αποτελούν µελλοντική (Β.2) ή σηµερινή (Β.3) απαίτηση. Ως προς τις προσδοκώµενες επιπτώσεις, οι ερωτώµενοι συµφωνούν ότι µε την ανάπτυξη συστηµάτων ποιότητας θα βελτιωθούν οι βασικές βιβλιοθηκονοµικές λειτουργίες γενικά. Ειδικότερα, υψηλότερα ποσοστά συµφωνίας εµφανίζονται για την εξυπηρέτηση των χρηστών, τις προσκτήσεις, τις ψηφιακές υπηρεσίες. Ακόµα, οι υπεύθυνοι δίνουν ιδιαίτερα υψηλά ποσοστά στις επιπτώσεις που σχετίζονται µε τους χρήστες (ερευνητικές ερωτήσεις Γ.3, Γ.4, Γ.5 & Γ.11) και µικρότερα για την «κουλτούρα ποιότητας», τη «βελτίωση της οµαδικής εργασίας», «τη βελτίωση σχέσεων µε προµηθευτές» κ.ά. Επίσης, οι υπεύθυνοι προσδοκούν βελτιώσεις από τα συστήµατα ISO 9001:2000 ως προς τους δείκτες χρηστών και παραγωγικότητας. Το Γράφηµα 3 παρουσιάζει την άποψη των υπευθύνων των ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών για τις επιπτώσεις ενός συστήµατος ποιότητας ISO 9001:2000 στην ποιότητα διεκπεραίωσης των βασικών βιβλιοθηκονοµικών εργασιών. Παρατηρείται µια υψηλότατη συµφωνία για τις θετικές επιπτώσεις ως προς την εξυπηρέτηση των χρηστών σε ποσοστό που αγγίζει το 71,0%. Παράλληλα, υψηλά ποσοστά διαφωνίας διατυπώνονται και ως προς τις εκφρασµένες θετικές επιπτώσεις για τις λοιπές εργασίες (προσκτήσεις, καταλογογράφηση, ταξινόµηση). 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 71,0% 62,3% 50,7% 53,6% 23,2% 23,2% 23,2% 10,1% 11,5% 8,7% 2,9% 0,0% Εξυπ ηρέτηση Ταξινόµηση Καταλογογράφηση Προσκτήσεις ιαφωνία Ουδετερότητα Συµφωνία Γράφηµα 3: Η άποψη των χρηστών αναφορικά µε τις επιπτώσεις των συστηµάτων ποιότητας σε βιβλιοθηκονοµικές εργασίες (ερευνητικές ερωτήσεις Γ.1.α, Γ.1.β, Γ.1.γ. & Γ.1.δ). Οι υπεύθυνοι των ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών αναδεικνύουν προβλήµατα χρηµατοδοτήσεων, έλλειψης στελεχών, υποδοµών και εξοπλισµού. Οι λόγοι ανάπτυξης συστηµάτων ISO 9001:2000, οι οποίοι διατυπώθηκαν στην ανοιχτή ερώτηση, δεν αποκλίνουν σηµαντικά από τις εκφωνήσεις των κλειστών ερωτήσεων και συµπεριλαµβάνουν τη µέτρηση του βαθµού ικανοποίησης των χρηστών, την τεκµηρίωση της πορείας και των αποτελεσµάτων της βιβλιοθήκης, την ορθολογική οργάνωση και τεκµηρίωση των διεργασιών, την διαρκή και ενεργό συµµετοχή του προσωπικού στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων, τον σχεδιασµό εκπαίδευσης, καθώς και τη δέσµευση της διοίκησης στη συνεχή προσπάθεια επίτευξης στόχων. Επιπροσθέτως, εκφράστηκαν απόψεις για άλλα συστήµατα ποιότητας, τα οποία µπορούν να εφαρµοστούν ανεξάρτητα από το ISO 9001:2000, όπως τα Investors in People 10

11 (IiP), Charter Mark, και EFQM Excellence Model». Τέλος, διατυπώθηκε η άποψη ότι η εφαρµογή συστηµάτων ποιότητας στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες πρέπει να συσχετιστεί µε την διασφάλιση της ποιότητας στην ακαδηµία. 5. Συµπεράσµατα Οι υπεύθυνοι των ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών, που συµµετείχαν στην έρευνα, ήταν θετικοί για την ανάπτυξη συστηµάτων ποιότητας. Η εξυπηρέτηση των χρηστών, καθώς και οι παρεχόµενες σε αυτούς υπηρεσίες αποτελούν τους βασικούς λόγους για επενδύσεις σχετιζόµενες µε την ανάπτυξη συστηµάτων ποιότητας, ενώ τα βασικά προσδοκώµενα οφέλη επίσης σχετίζονται µε τους χρήστες. Η επιφύλαξη, η οποία έχει εκφραστεί, σχετίζεται µε την ανάγκη για σωστή ενηµέρωση και εκπαίδευση. Τα αποτελέσµατα της έρευνας υπογραµµίζουν επίσης την ανάγκη για περαιτέρω έρευνα ως προς την αναζήτηση των βέλτιστων λύσεων ανάπτυξης και εφαρµογής συστηµάτων ποιότητας στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες στη χώρα µας. Παράλληλα πάντως µε την εφαρµογή προτύπων, όπως είναι το ISO 9000:2000/ISO 9001:2000, το ευρύτερο περιβάλλον για τη διασφάλιση της ποιότητας στην τριτοβάθµια εκπαίδευση πρέπει να ληφθεί υπόψη. Προγράµµατα βασισµένα στις µεθοδολογικές κατευθύνσεις του SERVQUAL (όπως το Libqual+) και προγράµµατα µέτρησης της αποδοτικότητας (όπως της ΜΟΠΑΒ) πρέπει να συνδυαστούν για να αποτελέσουν µια ειδική πρόταση για την ποιότητα στις ακαδηµαϊκές βιβλιοθήκες. Οι προσεγγίσεις για τη βελτίωση της ποιότητας διαχρονικά σχετίζονται µε την αµφισβήτηση και τη δηµιουργικότητα. Οι προσεγγίσεις της ποιότητας ενσωµατώνουν την µεταβολή ή/και την µετάβαση του «κατεστηµένου οργανωσιακού συστήµατος» από την τρέχουσα µορφή (δοµή ή/και λειτουργία) σε µια αναβαθµισµένη κατάσταση. Στην εποχή της ραγδαίας εισαγωγής νέων τεχνολογιών της πληροφόρησης πρέπει να αντιπαραθέσουµε εξίσου πολύπλοκα συστήµατα «λύσεων» στα σύνθετα συστήµατα «προβληµάτων». Οι επενδύσεις για την ποιότητα µπορεί να είναι περισσότερο ωφέλιµες, εάν βασίζονται σε δηµιουργικές αλλαγές, παρά εάν βασίζονται σε µια σειρά συνεχών µικρών µεταβολών (Ackoff, 1991):... η συνεχής βελτίωση µπορεί να επιτρέψει σε κάποιον να ακολουθεί τις εξελίξεις, αλλά όχι και να τις ξεπερνά. Απαιτείται δηµιουργικότητα για να είναι κάποιος πρωταγωνιστής. Ευχαριστίες Θα θέλαµε να εκφράσουµε τις ευχαριστίες µας σε όσους συµµετείχαν στην τελική διαµόρφωση του ερωτηµατολογίου και σε όσους συµµετείχαν στην έρευνα. Βιβλιογραφία 1. Ackoff, R.L. (1991), Continuous Improvement-II, Systems Practice, 4: Blixrud, J. C. (2001), The Association of Research Libraries Statistics and Measurement Program: From descriptive data to performance measurement. IN: 67th IFLA Council and General Conference. (http://www.ifla.org/iv/ifla67/papers/ e.pdf) 3. Brophy, P. (2001), Assessing the performance of electronic library services: the EQUINOX project, The New Review of Academic Librarianship, 7: Butterwick, Ν.Β. (1993), Total Quality Management in the University Library, Library Management, 14 (3): Γεωργίου, Π. & Συνέλλη, Κ. (2006), Σχεδιάζοντας ένα Σύστηµα ιασφάλισης Ποιότητας EN ISO 9001:2000 σε µια ελληνική ακαδηµαϊκή βιβλιοθήκη, Πρακτικά. 15 ο Πανελλήνιο Συνέδριο Ελληνικών Ακαδηµαϊκών Βιβλιοθηκών. Ακαδηµαϊκές Βιβλιοθήκες και Κοινωνίες των Πολιτών. ηµιουργώντας δεσµούς γνώσης, δηµοκρατίας και πολιτισµού στο ψηφιακό περιβάλλον, Βιβλιοθήκη και Υπηρεσία Πληροφόρησης, Παν/µιο Πατρών, Davies, J. E. (1997), Management information about people: data protection issues for academic library managers, Library Management, 18 (1):

12 7. ερβιτσιώτης, Κ. Ν. (2001), Ανταγωνιστικότητα µε ιοίκηση Ολικής Ποιότητας, Αθήνα: INTERBOOKS. 8. Derfert-Wolf, L., Górski M.M. & Marcinek M. (2005), Quality of academic libraries funding bodies, librarians and users perspective: A Common Project of Polish research libraries on comparable measures, Proceedings. World Library and Information Congress: 71th IFLA General Conference and Council. Libraries A Voyage of Discovery, Oslo (http://www.ifla.org/iv/ifla71/programme.htm). 9. Drucker, F. P. (1995), Managing in a time of a great change, New York: Truman Talley Books/Dutton. 10. Ephrain, Ph. E. (2003), The greening of libraries, Library Management, 24 (3): Eustace, Cl. (2003), A new perspective on the knowledge value chain, Journal of Intellectual Capital, 4 (4): Fontana, Α. Ι. & Sardelli, A. (2005), Managing quality in a national library : The case of the national central library of Florence, Italy, Proceedings. World Library and Information Congress: 71th IFLA General Conference and Council. Libraries A Voyage of Discovery, Oslo Gotzamani, K. D. & Tsiotras G. D. (2001), An empirical study of the ISO 9000 standards contribution towards total quality management, International Journal of Operations & Production Management, 21 (10): Gotzamani, K. D. & Tsiotras, G. D. (2002), The true motives behind ISO 9000 certification, International Journal of Quality & Reliability Management, 19 (2): Harris, M. & Harrington, J. H, (2000), Service Quality in the knowledge age: huge opportunities for the twenty- first century, Measuring Business Excellence, 4 (4): Jurow, S. & Barnard, S. (1993), Integrating total quality management in a library setting, Haworth Press, New York. 17. Κατσιρίκου, Α. (2004), «Το µέλλον των βιβλιοθηκών µέσα από τις συνεργασίες». Βιβλιοθήκες και Πληροφόρηση, 17: Κυριλλίδου, Μ. (2005), Η διεθνοποίηση της αξιολόγησης των βιβλιοθηκών και η ανάπτυξη του LibQual, στο Από τη βιβλιοθηκονοµία στην επιστήµη της πληροφόρησης: Μελέτες προς τιµή του Γ. Μ. Κακούρη, επιµ. Ανέστη Σίτα και Χρήστου Παπατσικουράκη, (http://www.libqual.org/documents/admin/libqual_greek2004.pdf). 19. Kyrillidou, M. & Blixrud J. (1999) Measuring the Changing Library Environment in Developing Indicators and (Washington DC: Association of Research Libraries, 1999) (http://www.arl.org/stats/arlstat/context98.html). 20. Kyrillidou, M. & Persson, A. (2006), The new library user in Sweden A LibQUAL+ TM study at Lund University, Performance Management and Metrics, 7 (1): Κωσταγιόλας, Πέτρος (2006), «ιοίκηση ποιότητας στις σύγχρονες βιβλιοθήκες υπηρεσίες πληροφόρησης: Ο ρόλος των προσδοκιών των χρηστών», Τεκµήριον. Επιστηµονική επετηρίδα του Τµήµατος Αρχειονοµίας Βιβλιοθηκονοµίας, Ιόνιο Πανεπιστήµιο, 6: Lagodimos, A. G., Dervitsiotis, K. N. & Kirkagaslis, S. E. (2005), The Penetration of ISO 9000 Certification in Greek Industries, Total Quality Management, 16 (4): Mπεχράκης, Θ. (1999), Πολυδιάστατη ανάλυση δεδοµένων. µέθοδοι και εφαρµογές, Αθήνα: Εκδόσεις Νέα Σύνορα Λιβάνη. 24. Μπώκος, Γ. (1999), «Από τη "διάχυση" των λειτουργιών στην "ανασύνθεση" του ρόλου: Η Μελλοντική Θέση των Ακαδηµαϊκών Βιβλιοθηκών στην Εκπαιδευτική και Ερευνητική ιαδικασία». Πρακτικά 8 ου Πανελληνίου Συνεδρίου Ακαδηµαϊκών Βιβλιοθηκών, Ρόδος: Βιβλιοθήκη Πανεπιστηµίου Αιγαίου, σ , (http://eprints.rclis.org/archive/ /01/8psab009.pdf) 12

13 25. Nagata, H., Sato, Y., Gerrard, S., & Kytömäki, P. (2004), The dimensions that construct the evaluation of service quality in academic libraries, Performance Measurement and Metrics, 5 (2): Νικητάκης, Μ. & Σίτας, Αν. (1999), «Η ποιότητα ως αναγκαιότητα στις βιβλιοθήκες», Πρακτικά. 8 ου Πανελληνίου Συνεδρίου Ακαδηµαϊκών Βιβλιοθηκών, Ρόδος: Βιβλιοθήκη Παν/µίου Αιγαίου, (http://eprints.rclis.org/archive/ /01/nikitakis-sitas- TQM.pdf) 27. O Farrell, J. (1998), The ISO standard and library automated systems, New Library World, 99 (1144): O Neil, R. M. (1994), Total quality management in Libraries, Libraries Unlimited, Colorado. 29. Parasuraman A., Zeithaml, V. & Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64: Parasuraman, A. (2004), Assessing and improving service performance for maximum impact: insights from a two- decade- long research journey, Performance Measurement and Metrics, 5 (2): Πρεντάκη, Έ. (2004), «Σύστηµα ιαχείρισης Ποιότητας στη Βιβλιοθήκη του Πολυτεχνείου Κρήτης», 13 ο Πανελλήνιο Συνέδριο Ακαδηµαϊκών Βιβλιοθηκών, Κέρκυρα: Ιόνιο Πανεπιστήµιο. 32. Rowley, J. (2005), Making sense of the quality maze: perspectives for public and academic libraries, Library Management, 26: Ryan, J. (2007), Information Resources for Information Professionals: Library Statistics & Measures, (http://web.syr.edu/~jryan/infopro/stats.html#top). 34. Satoh, Y. (2005), Evaluation of the university library service quality: analysis through focus group interviews, Performance Measurement and Metrics, 6 (3): Σίτας, Αν. (2004), «Η διοίκηση ολικής ποιότητας (TQM) στις βιβλιοθήκες: η ποιότητα στην καταλογογράφηση», Βιβλιοθήκες και Πληροφόρηση, 17: Snoj, B. & Petermanec, Z. (2001), Let users judge the quality of faculty library services, New Library World, 102 (1168): Srdoc, A., Sluga, A. & Bratko, I. (2005), A quality management model based on the deep quality concept, International Journal of Quality and Reliability Management, 22 (3): Sumsion, J. (2003), ISO 2789: what's new in and around the revision?, Performance Measurement and Metrics, 4 (3): Tsekouras, K., Dimara, E. & Skuras, D. (2002) Adoption of a quality assurance scheme and its effects on firm performance: a study of Greek firms implementing ISO 9000, Total Quality Management, 13 (6): Τσιότρας, Γ.. (2002), Βελτίωση της Ποιότητας, Β Έκδοση, Αθήνα: Ε. Μπένου. 41. Walters, W. (2003), Expertise and evidence in the assessment of library service quality, Performance Measurement and Metrics, 4 (3): Ward, L.P. (2003), Management and the management of information, knowledge-based and library services 2002, Library Management, 24 (3): Wilson, A., Pitman, L. & Trahn, I. (2000), Guidelines for the application of best practice in Australian University Libraries: Intranational and International Benchmarks. (http://www.dest.gov.au/archive/highered/eippubs/eip00_11/00_11.pdf). 44. Χλωµούδης, Κ. & Κωσταγιόλας, Π. (2004), Σύγχρονες Βιβλιοθήκες Τράπεζες Πληροφοριών: οργάνωση και νέες τάσεις, Αθήνα, J & J Hellas Publishing 45. Zantanidis, S. & Tsiotras, G. (1998), Quality management: a new challenge for the Greek construction industry, Total Quality Management, 9 (7):

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης Τμήμα Αρχειονομίας Βιβλιοθηκονομίας Ιόνιο Πανεπιστήμιο Πέτρος Κωσταγιόλας λέκτορας, Ιόνιο Πανεπιστήμιο pkostagiolas@ionio.gr (26610-87402 & 6944 456336)

Διαβάστε περισσότερα

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης Τμήμα Αρχειονομίας Βιβλιοθηκονομίας Ιόνιο Πανεπιστήμιο Πέτρος Κωσταγιόλας λέκτορας, Ιόνιο Πανεπιστήμιο pkostagiolas@ionio.gr (26610-87402 & 6944 456336)

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Βάσει Ομάδων στις Ελληνικές Ακαδημαϊκές Βιβλιοθήκες: Μια πρώτη προσέγγιση

Διοίκηση Βάσει Ομάδων στις Ελληνικές Ακαδημαϊκές Βιβλιοθήκες: Μια πρώτη προσέγγιση Διοίκηση Βάσει Ομάδων στις Ελληνικές Ακαδημαϊκές Βιβλιοθήκες: Μια πρώτη προσέγγιση Ιφ. Βαρδακώστα Bιβλιοθηκονόμος,Msc Υπεύθυνη Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης Χαροκοπείου Πανεπιστημίου ifigenia@hua.gr

Διαβάστε περισσότερα

«Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη»

«Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη» 1 ο ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΠΙΜΟΡΦΩΣΗΣ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΑΘΛΗΤΙΚΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ «Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη» Thanos Kriemadis, Ph.D., M.B.A. Professor

Διαβάστε περισσότερα

ΠΜΣ στη Διοίκηση Υπηρεσιών Υγείας

ΠΜΣ στη Διοίκηση Υπηρεσιών Υγείας ΠΜΣ στη Διοίκηση Υπηρεσιών Υγείας Μάθημα: ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ Διδάσκων Γεώργιος Τσιότρας, Καθηγητής, Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Τμήμα ΟΔΕ, Φώτης Βούζας, Αναπληρωτής Καθηγητής, Πανεπιστήμιο

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών

Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών Ιόνιο Πανεπιστήµιο Τµήµα Αρχειονοµίας Βιβλιοθηκονοµίας Μεταπτυχιακό πρόγραµµα σπουδών στην Επιστήµη της Πληροφορίας Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών 2004 2005 ιάλεξη 2: Αξιολόγηση γενικά

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών πληροφόρησης

Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών πληροφόρησης Ιόνιο Πανεπιστήµιο Τµήµα Αρχειονοµίας Βιβλιοθηκονοµίας Μεταπτυχιακό πρόγραµµα σπουδών στην Επιστήµη της Πληροφορίας Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών πληροφόρησης 2005 2006 Μελέτες χρηστών

Διαβάστε περισσότερα

Νέα πρότυπα & Αειφορία

Νέα πρότυπα & Αειφορία Χαράλαμπος Αγγελούδης Διευθυντής Πιστοποίησης Οκτώβριος 2014 Ο ουσιαστικός ρόλος των προτύπων στην Αειφόρο ανάπτυξη Το όραμα του ISO για τα προϊόντα του είναι να «αναγνωρίζονται και να γίνονται σεβαστά

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών πληροφόρησης

Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών πληροφόρησης Ιόνιο Πανεπιστήµιο Τµήµα Αρχειονοµίας Βιβλιοθηκονοµίας Μεταπτυχιακό πρόγραµµα σπουδών στην Επιστήµη της Πληροφορίας Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών πληροφόρησης 2006 2007 Μελέτες χρηστών

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλα μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών: μια εφαρμογή του μοντέλου Servqual σε εθνική κλίμακα

Μοντέλα μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών: μια εφαρμογή του μοντέλου Servqual σε εθνική κλίμακα Μοντέλα μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών: μια εφαρμογή του μοντέλου Servqual σε εθνική κλίμακα Αγγελική Γιαννοπούλου Βιβλιοθήκη & Κέντρο Πληροφόρησης, Πανεπιστήμιο Πατρών, agianop@upatras.gr Ο σκοπός της

Διαβάστε περισσότερα

1 ο Διεθνές Συνέδριο... για να ξαναφανταστούμε το σχολείο...

1 ο Διεθνές Συνέδριο... για να ξαναφανταστούμε το σχολείο... 1 ο Διεθνές Συνέδριο... για να ξαναφανταστούμε το σχολείο... Οι Επιμορφωτικές Ανάγκες των Διοικητικών Υπαλλήλων των Ελληνικών Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών: Μια Εμπειρική Διερεύνηση στη Βιβλιοθήκη του Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

Εκπαίδευση του προσωπικού ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών για τη βελτίωση των υπηρεσιών της βιβλιοθήκης

Εκπαίδευση του προσωπικού ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών για τη βελτίωση των υπηρεσιών της βιβλιοθήκης Εκπαίδευση του προσωπικού ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών για τη βελτίωση των υπηρεσιών της βιβλιοθήκης Φωτεινή Σταύρου Τµήµα Αγγλικής Γλώσσας και Φιλολογίας Αριστοτέλειο Πανεπιστήµιο Θεσσαλονίκης Η έννοια της

Διαβάστε περισσότερα

Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης

Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης Παρουσίαση 23.9.2014 Παυλίνα Φιλιπποπούλου Εθνικός Εκπρόσωπος στο δίκτυο EQAVET & Προϊσταμένη Τμήματος Εθνικού Συστήματος Ποιότητας-

Διαβάστε περισσότερα

Ονοματεπώνυμο: Γιαμαλής Γεώργιος Σειρά: 12 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Καρδαράς Δημήτριος

Ονοματεπώνυμο: Γιαμαλής Γεώργιος Σειρά: 12 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Καρδαράς Δημήτριος «Η εφαρμογή συστημάτων διαχείρισης σε εταιρείες πληροφορικής: Μέσο δημιουργίας ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος» Ονοματεπώνυμο: Γιαμαλής Γεώργιος Σειρά: 12 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Καρδαράς Δημήτριος Δεκέμβριος

Διαβάστε περισσότερα

Παραδοτέο Π. 2 (Π.2.1) Έκθεση/Μεθοδολογία/Οδηγός Συνεντεύξεων

Παραδοτέο Π. 2 (Π.2.1) Έκθεση/Μεθοδολογία/Οδηγός Συνεντεύξεων 1 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΕΠΕΑΕΚ ΙΙ Μέτρο 2.2 Αναµόρφωση Προγραµµάτων Προπτυχιακών Σπουδών ιεύρυνση Τριτοβάθµιας Κατ. Πράξης 2.2.2.α Αναµόρφωση Προγραµµάτων

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ - ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ: Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΠΡΟΣΔΟΚΙΩΝ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ - ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ: Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΠΡΟΣΔΟΚΙΩΝ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ - ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ: Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΠΡΟΣΔΟΚΙΩΝ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ 1. Εισαγωγή Π. Α. Κωσταγιόλας Η διοίκηση ποιότητας αποτελεί ένα σύγχρονο τρόπο οργάνωσης και διοίκησης

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ»

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» Σεπτέμβριος 2005 1 ΣΚΟΠΟΣ ΕΡΓΟΥ o Ανάπτυξη, προώθηση καινοτομίας, o Αξιοποίηση εμπειρίας, o Διάχυση βέλτιστων πρακτικών,

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Θέµα Εργασίας: «Η έννοια της ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας. Αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών από τα ηµόσια Νοσοκοµεία στην Ελλάδα και προτάσεις για τη

Διαβάστε περισσότερα

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM Ο ΗΓΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑΣ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ EFQM ΣΤΙΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM Ο ΗΓΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑΣ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ EFQM ΣΤΙΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ Ο ΗΓΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑΣ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ EFQM ΣΤΙΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ 1 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 3 2. Η ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ EFQM ΚΑΙ ΤΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ... 4 3. Η ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΣΤΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

Τα βασικά συμπεράσματα της μελέτης όπως προέκυψαν από τις απαντήσεις των συμμετεχόντων στην έρευνα έχουν ως εξής:

Τα βασικά συμπεράσματα της μελέτης όπως προέκυψαν από τις απαντήσεις των συμμετεχόντων στην έρευνα έχουν ως εξής: Μέτρηση της Ικανοποίησης και Εμπιστοσύνης των Ελλήνων Ασθενών στο Φάρμακο με βάση των Ευρωπαϊκό Δείκτη Ικανοποίησης EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index) 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το παρόν άρθρο παρουσιάζει

Διαβάστε περισσότερα

Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ. Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης

Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ. Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Η άυλη φύση Η

Διαβάστε περισσότερα

þÿ ½ ÁÉÀ ºµ½ÄÁ¹º ÀÁ à ³³¹Ã Ä þÿ Á³±½Éù±º  ±»»±³  ¼ ÃÉ þÿà» Á Æ Á¹±º Í ÃÅÃÄ ¼±Ä Â.

þÿ ½ ÁÉÀ ºµ½ÄÁ¹º ÀÁ à ³³¹Ã Ä þÿ Á³±½Éù±º  ±»»±³  ¼ ÃÉ þÿà» Á Æ Á¹±º Í ÃÅÃÄ ¼±Ä Â. Neapolis University HEPHAESTUS Repository School of Economic Sciences and Business http://hephaestus.nup.ac.cy Master Degree Thesis 2016-02 þÿ ½ ÁÉÀ ºµ½ÄÁ¹º ÀÁ à ³³¹Ã Ä þÿ Á³±½Éù±º  ±»»±³  ¼ ÃÉ þÿà»

Διαβάστε περισσότερα

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Δομή έρευνας Εισαγωγή Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Σχεδιασμός Έρευνας Σκοπός Έρευνας Στρατηγική Έρευνας και

Διαβάστε περισσότερα

Ο ρόλος του Heal-link στη βιβλιογραφική στήριξη της έρευνας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα

Ο ρόλος του Heal-link στη βιβλιογραφική στήριξη της έρευνας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα Εξαμηνιαία Επιστημονική Έκδοση Συνδέσμου Ελληνικών Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών (ΣΕΑΒ) http://healjournal.seab.gr Ο ρόλος του Heal-link στη βιβλιογραφική στήριξη της έρευνας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Πρότυπα διαχείρισης Επιχειρηµατικών Κινδύνων Διάλεξη 5

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Πρότυπα διαχείρισης Επιχειρηµατικών Κινδύνων Διάλεξη 5 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Πρότυπα διαχείρισης Επιχειρηµατικών Κινδύνων Διάλεξη 5 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΙΝΔΥΝΟΥ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα : Βραβεία Ποιότητας

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα : Βραβεία Ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.10.2: Βραβεία Ποιότητας Ψωμάς Ευάγγελος Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα #10: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα #10: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ Ενότητα #10: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και

Διαβάστε περισσότερα

Συλλογή Στατιστικών Στοιχείων Ακαδηµαϊκών Βιβλιοθηκών

Συλλογή Στατιστικών Στοιχείων Ακαδηµαϊκών Βιβλιοθηκών Συλλογή Στατιστικών Στοιχείων Ακαδηµαϊκών Βιβλιοθηκών 1998-99 Βάσω Νικολοπούλου Μονάδα Ολικής Ποιότητας Ακαδηµαϊκών Βιβλιοθηκών, Πανεπιστήµιο Ιωαννίνων. Πρόλογος Στους σκοπούς ίδρυσης της Μονάδας Ολικής

Διαβάστε περισσότερα

Σχεδιασμός και δημιουργία επικοινωνιακού σχεδίου δράσης της Βιβλιοθήκης του Πανεπιστημίου Μακεδονίας.

Σχεδιασμός και δημιουργία επικοινωνιακού σχεδίου δράσης της Βιβλιοθήκης του Πανεπιστημίου Μακεδονίας. Σχεδιασμός και δημιουργία επικοινωνιακού σχεδίου δράσης της Βιβλιοθήκης του Πανεπιστημίου Μακεδονίας. Κυριακή Μπαλτά Βιβλιοθηκονόμος. MSc Σπουδές στην Εκπαίδευση Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Βιβλιοθήκη, Τμήμα

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Βασικές

Διαβάστε περισσότερα

Σκοπός του προτύπου. Άµεση αναφορά στην ικανοποίηση των αιτηµάτων για ασφάλεια τροφίµων όχι µόνο διαφόρων κρατικών φορέων αλλά και των καταναλωτών

Σκοπός του προτύπου. Άµεση αναφορά στην ικανοποίηση των αιτηµάτων για ασφάλεια τροφίµων όχι µόνο διαφόρων κρατικών φορέων αλλά και των καταναλωτών ISO 22000 1 Σκοπός του προτύπου Άµεση αναφορά στην ικανοποίηση των αιτηµάτων για ασφάλεια τροφίµων όχι µόνο διαφόρων κρατικών φορέων αλλά και των καταναλωτών Αιτήµατα καταναλωτή (i) Ο φορέας παραγωγής

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Πολυτεχνείου Κρήτης

Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Πολυτεχνείου Κρήτης ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ ΕΡΕΥΝΑ Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Πολυτεχνείου Κρήτης ΙΩΑΝΝΙΝΑ 2014 2 ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ «ΑΝΑΚΑΜΠΤΕΙ Η ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΚΑΙ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΑΓΟΡΑ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» Σηµαντική έρευνα διεξήχθη από την Ευρωπαϊκή Οµοσπονδία Συµβούλων Μάνατζµεντ (FEACO-European Federation of Management Consultancies

Διαβάστε περισσότερα

Διεθνής και Ελληνική Βιβλιογραφία

Διεθνής και Ελληνική Βιβλιογραφία Η αναγκαιότητα εξασφάλισης «Quality Management» & Συστημάτων Διαχείρισης Ανθρωπίνων Πόρων Μπορμπουδάκη Λ., Οικονομολόγος TEI Κρήτης Σχολή Τεχνολογικών Εφαρμογών Τμήμα Ηλεκτρολόγων Μηχανικών ΤΕ Διεθνής

Διαβάστε περισσότερα

Δράσεις για την ενίσχυση της Δημιουργικότητας μέσω της Μουσικής Πληροφόρησης και της Τηλεκπαίδευσης στη Φιλαρμονική Ένωση Κέρκυρας «Καποδίστριας»

Δράσεις για την ενίσχυση της Δημιουργικότητας μέσω της Μουσικής Πληροφόρησης και της Τηλεκπαίδευσης στη Φιλαρμονική Ένωση Κέρκυρας «Καποδίστριας» Δράσεις για την ενίσχυση της Δημιουργικότητας μέσω της Μουσικής Πληροφόρησης και της Τηλεκπαίδευσης στη Φιλαρμονική Ένωση Κέρκυρας «Καποδίστριας» Ομάδα Έργου: Επιστημονικός Υπεύθυνος: Πέτρος Κωσταγιόλας,

Διαβάστε περισσότερα

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ)

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ) ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κεφάλαιο 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 17 ΓΕΝΙΚΑ... 19 ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ... 20 Η ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...23 ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ... 27 ΟΡΙΣΜΟΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Παραδοτέο Π.1 (Π.1.1) Εκθέσεις για προµήθεια εκπαιδευτικού υλικού

Παραδοτέο Π.1 (Π.1.1) Εκθέσεις για προµήθεια εκπαιδευτικού υλικού 1 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΕΠΕΑΕΚ ΙΙ Μέτρο 2.2 Αναµόρφωση Προγραµµάτων Προπτυχιακών Σπουδών ιεύρυνση Τριτοβάθµιας Κατ. Πράξης 2.2.2.α Αναµόρφωση Προγραµµάτων

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Ιονίου Πανεπιστηµίου

Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Ιονίου Πανεπιστηµίου ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ ΕΡΕΥΝΑ Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Ιονίου Πανεπιστηµίου ΙΩΑΝΝΙΝΑ 2014 2 ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ. «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑΚΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ. «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑΚΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑΚΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ Μαστρογιάννη Μαρία Διπλωματική Εργασία υποβληθείσα

Διαβάστε περισσότερα

«Διαχείριση Ποιότητας»

«Διαχείριση Ποιότητας» ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΕΕ-ΤΠΔΠ Ενημερωτική Εκδήλωση «Διαχείριση Ποιότητας» Αθήνα, 4 Απριλίου 2012 Τεχνικό

Διαβάστε περισσότερα

BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ

BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ Στόχος μας... Να δοθεί στον καθένα η ευκαιρία Να εξοικειωθεί με τις

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Γενική Επισκόπηση Επισηµάνσεις Διάλεξη 9

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Γενική Επισκόπηση Επισηµάνσεις Διάλεξη 9 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Γενική Επισκόπηση Επισηµάνσεις Διάλεξη 9 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Βασικές απαιτήσεις ΣΔΠ ISO 9001 Ο οργανισµός

Διαβάστε περισσότερα

«Ωρίων»: Online Πρόγραμμα Πληροφοριακού Γραμματισμού

«Ωρίων»: Online Πρόγραμμα Πληροφοριακού Γραμματισμού «Ωρίων»: Online Πρόγραμμα Πληροφοριακού Γραμματισμού Ηλίας Νίτσος Βιβλιοθήκη ΑΤΕΙ Θεσσαλονίκης, nitsos@lib.teithe.gr Αφροδίτη Μάλλιαρη Τμήμα Βιβλιοθηκονομίας & Συστημάτων Πληροφόρησης, ΑΤΕΙ Θεσσαλονίκης,

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Χαροκοπείου Πανεπιστηµίου Αθηνών

Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Χαροκοπείου Πανεπιστηµίου Αθηνών ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ ΕΡΕΥΝΑ Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Χαροκοπείου Πανεπιστηµίου Αθηνών Η δράση 9.3 «Υπηρεσία Συµβούλου

Διαβάστε περισσότερα

Αναφορά Δέσμευσης (Communication on Engagement - COE)

Αναφορά Δέσμευσης (Communication on Engagement - COE) Αναφορά Δέσμευσης (Communication on Engagement - COE) του QualityNet Foundation (QNF) στο Οικονομικό Σύμφωνο του ΟΗΕ (UN Global Compact - UNGC) Περίοδος Αναφοράς: 2010-2015 Χώρα Αναφοράς: Ελλάδα Αθήνα,

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στόχος Βασικές έννοιες για την ποιότητα και τα συστήματα ποιότητας Έννοια της ποιότητας και των συστημάτων ποιότητας Τεκμηρίωση ενός

Διαβάστε περισσότερα

«Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων»

«Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων» «Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων» ρ. Ευάγγελος Ευµορφόπουλος, Επιθεωρητής του ΕΦΕΤ, Επιστηµονικός Συνεργάτης του ΤΕΙ Αθηνών Σε ένα ανταγωνιστικό παγκόσµιο περιβάλλον,

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Σκοπός της εργασίας είναι η παρουσίαση της έννοιας της επιχειρηματικής αριστείας, υπότοπρίσματωνκριτηρίων

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Πολυτεχνείου Κρήτης

Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Πολυτεχνείου Κρήτης ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ ΕΡΕΥΝΑ Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Πολυτεχνείου Κρήτης Η δράση 9.3 «Υπηρεσία Συµβούλου Επιχειρησιακής

Διαβάστε περισσότερα

Πρακτική Άσκηση και Ποιότητα στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση

Πρακτική Άσκηση και Ποιότητα στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση Πρακτική Άσκηση και Ποιότητα στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση Γ. Λιοδάκης 1, Ι. Ο. Βαρδιάμπασης 1, Ι. Καλιακάτσος 1, Κ. Λουλακάκης 2 1 Τμήμα Ηλεκτρονικών Μηχανικών, Τ.Ε.Ι. Κρήτης (ΤΗΜ/ΤΕΙΚ) 2 Καθηγητής και

Διαβάστε περισσότερα

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων 2 x 4 ώρες Μέτρηση και Βελτίωση Ενδυνάμωσης Ορισμός της Ενδυνάμωσης: Η ενδυνάμωση είναι η διαδικασία της αύξησης της ικανότητας των ατόμων

Διαβάστε περισσότερα

[ΑΡΧΕΙΟ ΠΡΙΝ ΤΙΣ ΔΙΟΡΘΩΣΕΙΣ]

[ΑΡΧΕΙΟ ΠΡΙΝ ΤΙΣ ΔΙΟΡΘΩΣΕΙΣ] [ΑΡΧΕΙΟ ΠΡΙΝ ΤΙΣ ΔΙΟΡΘΩΣΕΙΣ] ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Ευρετήριο διαγραμμάτων-πινάκων... Πρόλογος... Εισαγωγή στη 2η έκδοση... Κυριότερες συντομογραφίες... ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ 1.1 Εισαγωγή... 1.2

Διαβάστε περισσότερα

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα:

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: Μοχλός ανάπτυξης Κοινωνική λειτουργία, στοιχείο της κουλτούρας

Διαβάστε περισσότερα

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ. Ευρετήριο διαγραμμάτων-πινάκων... 17. Πρόλογος στην 1η έκδοση... 19. Πρόλογος στη 2η έκδοση... 23. Εισαγωγή στη 2η έκδοση...

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ. Ευρετήριο διαγραμμάτων-πινάκων... 17. Πρόλογος στην 1η έκδοση... 19. Πρόλογος στη 2η έκδοση... 23. Εισαγωγή στη 2η έκδοση... ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Ευρετήριο διαγραμμάτων-πινάκων.......................... 17 Πρόλογος στην 1η έκδοση................................ 19 Πρόλογος στη 2η έκδοση................................. 23 Εισαγωγή στη

Διαβάστε περισσότερα

ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΤΕΙ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ (πρώην ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ)

ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΤΕΙ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ (πρώην ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ) ΠΡΑΞΗ ΜΟ.ΔΙ.Π. του ΤΕΙ πρώην (ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ) ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΤΕΙ (πρώην ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ) Προτάσεις για τη Βελτίωση της Διαδικασίας Αξιολόγησης των Ακαδημαϊκών

Διαβάστε περισσότερα

Βιβλιοθήκη και Κέντρο Πληροφόρησης Πανεπιστημίου Μακεδονίας: Ποιοτικές Προσεγγίσεις στη Λειτουργία μιας Ακαδημαϊκής Βιβλιοθήκης.

Βιβλιοθήκη και Κέντρο Πληροφόρησης Πανεπιστημίου Μακεδονίας: Ποιοτικές Προσεγγίσεις στη Λειτουργία μιας Ακαδημαϊκής Βιβλιοθήκης. Βιβλιοθήκη και Κέντρο Πληροφόρησης Πανεπιστημίου Μακεδονίας: Ποιοτικές Προσεγγίσεις στη Λειτουργία μιας Ακαδημαϊκής Βιβλιοθήκης Άννα Φράγκου Ημερίδα «Η Διάσταση της Ποιότητας στις Ακαδημαϊκές Βιβλιοθήκες»

Διαβάστε περισσότερα

ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» του ΠΤ Κ Θ του ΤΕΕ

ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» του ΠΤ Κ Θ του ΤΕΕ ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟΣ ΣΥΛΛΟΓΟΣ ΧΗΜΙΚΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ HELLENIC ASSOCIATION OF CHEMICAL ENGINEERS Αριστείδου 99, 17672, Καλλιθέα Αττικής Τηλ.: 210 9536775-6, Fax: 210 9536777 99 Aristidou, Kallithea EL17672 Attiki Greece

Διαβάστε περισσότερα

Η ανάπτυξη δεξιοτήτων πληροφοριακής παιδείας στην Ελλάδα: μια ερευνητική και θεωρητική προσέγγιση

Η ανάπτυξη δεξιοτήτων πληροφοριακής παιδείας στην Ελλάδα: μια ερευνητική και θεωρητική προσέγγιση Η ανάπτυξη δεξιοτήτων πληροφοριακής παιδείας στην Ελλάδα: μια ερευνητική και θεωρητική προσέγγιση Στέλλα Κορομπίλη, Αναπλ. Καθηγήτρια, Τμήμα Βιβλιοθηκονομίας και Συστημάτων Πληροφόρησης, ΑΤΕΙΘ, Αφροδίτη

Διαβάστε περισσότερα

Μ. Κορφιατη - Π. Γεωργίου ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ & ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΠΑΝ. ΠΑΤΡΩΝ

Μ. Κορφιατη - Π. Γεωργίου ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ & ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΠΑΝ. ΠΑΤΡΩΝ Μ. Κορφιατη - Π. Γεωργίου ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ & ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΠΑΝ. ΠΑΤΡΩΝ Αξιολόγηση υπηρεσιών: Έρευνα χρηστών της ΒιΒλιοθήκης και Υπηρεσίας Πληροφόρησης του Πανεπιστημίου Πατρών Μ. Korfiati - P. Georgiou

Διαβάστε περισσότερα

και επιχειρήσεις Μελέτη περίπτωσης : PriceWaterHouseCoopers»

και επιχειρήσεις Μελέτη περίπτωσης : PriceWaterHouseCoopers» ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΣΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΕΙ ΙΚΕΥΣΗ : ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Ε-Learning και επιχειρήσεις

Διαβάστε περισσότερα

ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ AMAZE A.E. ΕΚΔΟΣΗ 02

ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ AMAZE A.E. ΕΚΔΟΣΗ 02 ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ AMAZE A.E. ΕΚΔΟΣΗ 02 Αθήνα, 26/5/2011 Σελίδα 2 από11 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 3 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ... 4 ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ... 5 ΓΕΝΙΚΑ... 5 ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ

Διαβάστε περισσότερα

ISO 9001:2008 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΤΩΝ 2010

ISO 9001:2008 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΤΩΝ 2010 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΤΩΝ 2 Α. Σερβετάς ΜΟΝΑΔΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 17/3/211 Εκτύπωση: 17/3/211, :25 πμ 1 από 71 Πίνακας Περιεχομένων 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ...6 1.1 ΓΕΝΙΚΆ 6 1.2 ΠΛΑΊΣΙΟ ΈΡΕΥΝΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Πανεπιστηµίου Ιωαννίνων

Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Πανεπιστηµίου Ιωαννίνων ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ ΕΡΕΥΝΑ Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Πανεπιστηµίου Ιωαννίνων ΙΩΑΝΝΙΝΑ 2014 2 ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΜΟΝΑΔΑ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ: ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ. Γεώργιος Ζάχος, Πανεπιστήμιο Ιωαννίνων

ΜΟΝΑΔΑ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ: ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ. Γεώργιος Ζάχος, Πανεπιστήμιο Ιωαννίνων ΓΕΝΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΤΟΥ ΟΡΙΖΟΝΤΙΟΥ ΕΡΓΟΥ ΤΩΝ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ ΜΟΝΑΔΑ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ: ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ 11ΕΡΙΛΗΨΗ Γεώργιος Ζάχος, Πανεπιστήμιο Ιωαννίνων Στην εισήγηση

Διαβάστε περισσότερα

Ελληνική Βιομηχανία & Νέα Οικονομία: Διαχείριση Γνώσης για την παραγωγή Υπηρεσιών Προστιθέμενης Αξίας

Ελληνική Βιομηχανία & Νέα Οικονομία: Διαχείριση Γνώσης για την παραγωγή Υπηρεσιών Προστιθέμενης Αξίας Ελληνική Βιομηχανία & Νέα Οικονομία: Διαχείριση για την παραγωγή Υπηρεσιών Προστιθέμενης Αξίας Ευγενία Βασιλακάκη Αρχειονόμος/ Βιβλιοθηκονόμος- MSc Information Science DBS Εταιρεία Πληροφορικής mscevasilak@yahoo.gr

Διαβάστε περισσότερα

Committed to Excellence

Committed to Excellence Committed to Excellence Δέσµευση στην Επιχειρηµατική Αριστεία Προσέγγιση 2: EFQM Committed to Excellence Assessment 2 Star Διεθνής Πιστοποίηση Επιχειρήσεων Επίπεδα Επιχειρηµατικής Αριστείας EFQM COMMITTED

Διαβάστε περισσότερα

ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ

ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ ΕΡΕΥΝΑ Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών της Βιβλιοθήκης του Οικονοµικού Πανεπιστηµίου Αθηνών Η δράση 9.3 «Υπηρεσία Συµβούλου Επιχειρησιακής Ευφυΐας

Διαβάστε περισσότερα

Θ. Μανώλη - Ν. Χατζηορφανός ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ-ΦΙΛΟΣΟΦΙΑΣ ΚΑΙ ΨΥΧΟΛΟΓΙΑΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ

Θ. Μανώλη - Ν. Χατζηορφανός ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ-ΦΙΛΟΣΟΦΙΑΣ ΚΑΙ ΨΥΧΟΛΟΓΙΑΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ Θ. Μανώλη - Ν. Χατζηορφανός ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ-ΦΙΛΟΣΟΦΙΑΣ ΚΑΙ ΨΥΧΟΛΟΓΙΑΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ Η χρήση των Πανεπιστημιακών Βιβλιοθηκών: Στάσεις των χρηστών της Βιβλιοθήκης Επιστημών Αγωγής, Φιλοσοφίας

Διαβάστε περισσότερα

ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει. στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Οι βασικές Αρχές της Ποιότητας: Πως εφαρμόζεται το ISO 9001;

ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει. στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Οι βασικές Αρχές της Ποιότητας: Πως εφαρμόζεται το ISO 9001; ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Το πρότυπο ISO 9001 είναι το πλέον διαδεδομένο πρότυπο διαχείρισης της ποιότητας, που θέτει τις απαιτήσεις με τις οποίες πρέπει να λειτουργεί

Διαβάστε περισσότερα

(Δεκέμβριος 2015) 1. Ταυτότητα της έρευνας

(Δεκέμβριος 2015) 1. Ταυτότητα της έρευνας Αξιολόγηση των Προεπαγγελματικών Προγραμμάτων που Εφαρμόζονται στα Ειδικά Σχολεία και στις Ειδικές Μονάδες Μέσης και Μέσης Τεχνικής και Επαγγελματικής Εκπαίδευσης (Δεκέμβριος 2015) 1. Ταυτότητα της έρευνας

Διαβάστε περισσότερα

ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΔΛΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ

ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΔΛΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ Δ ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΜΖΜΑ ΓΔΝΗΚΖ ΓΗΟΗΚΖΖ ΣΔΛΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ Θέκα: «Ζ εθαξκνγή εξγαιείσλ Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ζην Γεκφζην θαη Ηδησηηθφ ηνκέα: Ζ πεξίπησζε ηνπ Κνηλνχ Πιαηζίνπ

Διαβάστε περισσότερα

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I Case Study Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I ΛΟΓΟΙ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ Οι σηµαντικότερες αιτίες που οδηγούν στην ανάγκη µέτρησης

Διαβάστε περισσότερα

Βιβλιοθήκες και Συστήµατα ιασφάλισης Ποιότητας στην Ελλάδα: η περίπτωση του προτύπου ISO 9001:2000

Βιβλιοθήκες και Συστήµατα ιασφάλισης Ποιότητας στην Ελλάδα: η περίπτωση του προτύπου ISO 9001:2000 Βιβλιοθήκες και Συστήµατα ιασφάλισης Ποιότητας στην Ελλάδα: η περίπτωση του προτύπου ISO 9001:2000 Κωνσταντίνα ήµου Βιβλιοθήκη Εθνικού Κέντρου Κοινωνικών Ερευνών (ΕΚΚΕ) Προϊσταµένη Βιβλιοθήκης e-mail:

Διαβάστε περισσότερα

Η Τεχνολογία στις Συνεργασίες των Βιβλιοθηκών

Η Τεχνολογία στις Συνεργασίες των Βιβλιοθηκών Εργαστήριο Ψηφιακών Βιβλιοθηκών και Ηλεκτρονικής Δημοσίευσης Τμήμα Αρχειονομίας Βιβλιοθηκονομίας Ιόνιο Πανεπιστήμιο Η Τεχνολογία στις Συνεργασίες των Βιβλιοθηκών Σαράντος Καπιδάκης sarantos@ionio.gr Ομοιότητες

Διαβάστε περισσότερα

10 Ιουλίου Συµπεράσµατα

10 Ιουλίου Συµπεράσµατα Forum για την Εργασία και τις εξιότητες του Αύριο 10 Ιουλίου 2013 ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΟ DIVANI CARAVEL Συµπεράσµατα Σήµερα παρουσιάστηκαν τα αποτελέσµατα του Μηχανισµού ιάγνωσης των Αναγκών των Επιχειρήσεων σε Επαγγέλµατα

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΤΜΗΜΑ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΗΣ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΤΜΗΜΑ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΤΜΗΜΑ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΗΣ Επιβλέπων Καθηγητής: Δρ. Νίκος Μίτλεττον Η ΣΧΕΣΗ ΤΟΥ ΜΗΤΡΙΚΟΥ ΘΗΛΑΣΜΟΥ ΜΕ ΤΗΝ ΕΜΦΑΝΙΣΗ ΣΑΚΧΑΡΩΔΗ ΔΙΑΒΗΤΗ ΤΥΠΟΥ 2 ΣΤΗΝ ΠΑΙΔΙΚΗ ΗΛΙΚΙΑ Ονοματεπώνυμο: Ιωσηφίνα

Διαβάστε περισσότερα

Μετάβαση στις νέες εκδόσεις

Μετάβαση στις νέες εκδόσεις Μετάβαση στις νέες εκδόσεις Η προσέγγιση της TÜV AUSTRIA HELLAS Μαρία Αγαπητού Αναπληρώτρια Διευθύντρια Διεύθυνσης Πιστοποίησης Συστημάτων και Προϊόντων Οκτώβριος 2014 Θα μπορούσαμε να συγχαρούμε τους

Διαβάστε περισσότερα

ISO 50001. Συστήματα Διαχείρισης της Ενέργειας. Improving performance, reducing risk

ISO 50001. Συστήματα Διαχείρισης της Ενέργειας. Improving performance, reducing risk ISO 50001 Συστήματα Διαχείρισης της Ενέργειας Improving performance, reducing risk Ενέργεια... Όλες οι μορφές εμπορικώς διαθέσιμης ενέργειας, συμπεριλαμβανομένης της ηλεκτρικής ενέργειας, του φυσικού αερίου

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση των εκπαιδευτικών δραστηριοτήτων των νοσοκομειακών βιβλιοθηκών.

Αξιολόγηση των εκπαιδευτικών δραστηριοτήτων των νοσοκομειακών βιβλιοθηκών. Αξιολόγηση των εκπαιδευτικών δραστηριοτήτων των νοσοκομειακών βιβλιοθηκών. Καλογεράκη Ελένη Βιβλιοθήκη Γ.Ν.Α «Ο Ευαγγελισμός», Msc Inf Scienc, Κοινωνιολόγος, Βιβλιοθηκονόμoς, Σαρανταπόρου 8, Άνω Ηλιούπολη

Διαβάστε περισσότερα

«Πιστοποίηση Επαγγελµατιών, σύγχρονη απαίτηση της αγοράς εργασίας»

«Πιστοποίηση Επαγγελµατιών, σύγχρονη απαίτηση της αγοράς εργασίας» Σελ. 1 FULL Member of IATCA (International Auditor and Training Certification Association) «Πιστοποίηση Επαγγελµατιών, σύγχρονη απαίτηση της αγοράς εργασίας» υπό των Γεωργίου Αναστασόπουλου, ιευθύνοντος

Διαβάστε περισσότερα

Ανίχνευση απαιτήσεων χρηστών για υπηρεσίες ψηφιακών βιβλιοθηκών μέσα από ποιοτικές μεθοδολογικές προσεγγίσεις

Ανίχνευση απαιτήσεων χρηστών για υπηρεσίες ψηφιακών βιβλιοθηκών μέσα από ποιοτικές μεθοδολογικές προσεγγίσεις Ανίχνευση απαιτήσεων χρηστών για υπηρεσίες ψηφιακών βιβλιοθηκών μέσα από ποιοτικές μεθοδολογικές προσεγγίσεις Άγγελος Μητρέλης 1, Λεωνίδας Παπαχριστόπουλος 1, Γιάννης Τσάκωνας 1,2, Χρήστος Παπαθεοδώρου

Διαβάστε περισσότερα

ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ. Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης Πολυτεχνείου Κρήτης

ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ. Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης Πολυτεχνείου Κρήτης ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ ΕΡΕΥΝΑ Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης Πολυτεχνείου Κρήτης ΙΩΑΝΝΙΝΑ 2012 2 ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 1 1. Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ... 2 1.1 Ορισµός Ποιότητας... 2 1.2 Ορισµός της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας (.Ο.Π.)... 3 1.3 Αρχές της.ο.π.... 4 1.4 Ιστορική εξέλιξη της.ο.π... 5 1.5 Θεωρητικές Απόψεις

Διαβάστε περισσότερα

ΜΟΝΤΕΛΑ ΛΗΨΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ

ΜΟΝΤΕΛΑ ΛΗΨΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΜΟΝΤΕΛΑ ΛΗΨΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ Ενότητα 8 Τμήμα Εφαρμοσμένης Πληροφορικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό υλικό, όπως εικόνες, που υπόκειται

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Εξ αποστάσεως Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Ελληνικού Ανοικτού Πανεπιστηµίου

Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Εξ αποστάσεως Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Ελληνικού Ανοικτού Πανεπιστηµίου ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ ΕΡΕΥΝΑ Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Εξ αποστάσεως Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Ελληνικού Ανοικτού Πανεπιστηµίου ΙΩΑΝΝΙΝΑ 2012

Διαβάστε περισσότερα

Πανεπιστήμιο Πειραιώς Τμήμα Πληροφορικής Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Πληροφορική»

Πανεπιστήμιο Πειραιώς Τμήμα Πληροφορικής Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Πληροφορική» Πανεπιστήμιο Πειραιώς Τμήμα Πληροφορικής Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Πληροφορική» Μεταπτυχιακή Διατριβή Τίτλος Διατριβής Επίκαιρα Θέματα Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Ονοματεπώνυμο Φοιτητή Σταμάτιος

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΜΑΘΗΜΑ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΜΑΘΗΜΑ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΙΟΙΚΗΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΜΑΘΗΜΑ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες στον κλάδο της Ναυτιλίας. Ονοματεπώνυμο: Γεώργιος Μάριος Τσέρτος Σειρά: MSM 10 Eπιβλέπων Καθηγητής: Αδάμ Βρεχόπουλος

Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες στον κλάδο της Ναυτιλίας. Ονοματεπώνυμο: Γεώργιος Μάριος Τσέρτος Σειρά: MSM 10 Eπιβλέπων Καθηγητής: Αδάμ Βρεχόπουλος Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες στον κλάδο της Ναυτιλίας Ονοματεπώνυμο: Γεώργιος Μάριος Τσέρτος Σειρά: MSM 10 Eπιβλέπων Καθηγητής: Αδάμ Βρεχόπουλος Ιανουάριος 2013 1 Στόχος Έρευνας Κατάδειξη άμεσης σχέσης ανάμεσα

Διαβάστε περισσότερα

Υπέρτιτλος. Ονομα. ιδιότητα Αθήνα, Ημ/νια

Υπέρτιτλος. Ονομα. ιδιότητα Αθήνα, Ημ/νια Υπέρτιτλος Ονομα. ιδιότητα Αθήνα, Ημ/νια Αποτελείται από 13 Υποέργα (4 Αυτεπιστασίας/ Ιδίων Μέσων, 7 Ανοιχτής διαδικασίας και 2 Προμηθειών) με συνολικό προϋπολογισμό 7.735.090,00. Η Πράξη: Αποτελεί το

Διαβάστε περισσότερα

Δ12 Διαδικασία Εσωτερικών Επιθεωρήσεων

Δ12 Διαδικασία Εσωτερικών Επιθεωρήσεων Δ12 Διαδικασία Εσωτερικών Επιθεωρήσεων Επάρκειας για την υλοποίηση Συγχρηµατοδοτούµενων Έργων Σύµφωνα µε το Πρότυπο ΕΛΟΤ 1429: 2008 Έκδοση Έγκριση 3 η 3 η Ηµεροµηνία 03/06/2016 03/06/2016 Από Εκπρόσωπος

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων TEI ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Νοέμβριος 2016

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων TEI ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Νοέμβριος 2016 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων TEI ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Νοέμβριος 2016 Ενότητα 1η ΕΝΝΟΙΑ ΚΑΙ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 2 Περιεχόμενο της ποιότητας 3 Κριτήρια

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΙΣΜΟΙ. Σύστηµα: το σύνολο αλληλοσχετιζόµενων ή αλληλεπιδρώντων στοιχείων

ΟΡΙΣΜΟΙ. Σύστηµα: το σύνολο αλληλοσχετιζόµενων ή αλληλεπιδρώντων στοιχείων ΓΕΝΙΚΟ ΕΠΙΤΕΛΕΙΟ ΕΘΝΙΚΗΣ ΑΜΥΝΑΣ ΚΛΑΔΟΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ & ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΜΥΝΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ Σεμινάριο ΔΙΑΚΛΑΔΙΚΟ ΣΧΟΛΕΙΟ ΔΙΑΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΤΗΤΑΣ -ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ - ΣΤΟΧΟΘΕΣΙΑΣ Θέμα: «Πιστοποίηση

Διαβάστε περισσότερα

«Η Αξιοποίηση του ΑΒΕΚΤ για τις Βιβλιοθήκες Κυβερνητικών Υπηρεσιών»

«Η Αξιοποίηση του ΑΒΕΚΤ για τις Βιβλιοθήκες Κυβερνητικών Υπηρεσιών» Οµιλία στο Πρώτο Συνέδριο Κυπριακών Βιβλιοθηκών «Ο Ρόλος της Βιβλιοθήκης στον 21ον Αιώνα» 2 Νοεµβρίου 2001 Με θέµα «Η Αξιοποίηση του ΑΒΕΚΤ για τις Βιβλιοθήκες Κυβερνητικών Υπηρεσιών» Εισαγωγή Επιτρέψετε

Διαβάστε περισσότερα

Ερευνητικό Πρόγραμμα Αξιολόγησης Προγραμμάτων Επιμόρφωσης Στελεχών της Εκπαίδευσης ( )

Ερευνητικό Πρόγραμμα Αξιολόγησης Προγραμμάτων Επιμόρφωσης Στελεχών της Εκπαίδευσης ( ) Ερευνητικό Πρόγραμμα Αξιολόγησης Προγραμμάτων Επιμόρφωσης Στελεχών της Εκπαίδευσης (2008-2010) 1. Ταυτότητα της Έρευνας Μέσα στα πλαίσια των Προγραμμάτων Επιμόρφωσης των Στελεχών της Εκπαίδευσης (Π.Ε.Σ.Ε.)

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΡΑΘΕΟΔΩΡΗΣ 2008

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΡΑΘΕΟΔΩΡΗΣ 2008 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΡΑΘΕΟΔΩΡΗΣ 2008 ΤΙΤΛΟΣ ΕΡΓΟΥ: "Μελέτη της χρηματοοικονομικής αποτύπωσης περιβαλλοντικών πληροφοριών, της περιβαλλοντικής διαχείρισης, επίδοσης και αποτελεσματικότητας των ελληνικών επιχειρήσεων"

Διαβάστε περισσότερα