ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΧΩΡΩΝ Καθαριότητα

Transcript

1 ALDEMAR Ξενοδοχείο: Olympian Village Ηµεροµηνία: 30/05-01/06/2008 Ελεγκτής: GA Room: 1070 ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΧΩΡΩΝ Καθαριότητα ωµάτια Κοινόχρηστοι Χώροι Επισιτιστικοί χώροι Σύνολο καθαριότητας Κυρίως δωµάτιο Μπάνιο Μπαλκόνι Σύνολο Χώρος Υποδοχής / Lobby Ανελκυστήρες ιάδροµοι ορόφων Κοινόχρηστες τουαλέτες Εξωτερικός χώρος Parking Σύνολο Επισιτιστικός χώρος #1 Marine Επισιτιστικός χώρος #2 Κεντρικό Εστιατόριο "Olympia" (Breakfast) Επισιτιστικός χώρος #3 "Thalassa" (Lunch) Επισιτιστικός χώρος #4 "Olympia" (Dinner) Επισιτιστικός χώρος #5 "Ambrosia" (Lunch) Σύνολο 54% 67% 54% 58% 62% N/A 43% 70% 34% Ν/Α 52% 85% 66% 97% 71% 95% 83% 64% 1

2 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Βαθµός Επισιτιστικοί χώροι SPA Σύνολο υπηρεσιών Τηλεφωνική κράτηση Άφιξη πελάτη Συνοδεία στο δωµάτιο Αφύπνιση Αναχώρηση πελάτη Πρωινό #1 Κεντρικό Εστιατόριο "Olympia" Πρωινό #2 Κεντρικό Εστιατόριο "Olympia" Σύνολο Πρωινών Γεύµα #1 "Thalassa" Γεύµα #2 "Ambrosia" Σύνολο Γευµάτων είπνο #1 "Marine" είπνο #2 "Olympia" Σύνολο είπνων Bar Apollo Pool Bar Avra Beach Bar Kioski Σύνολο Bar Room Service 4% 68% 82% 67% 74% 38% 33% 35% 97% 91% 94% 90% 69% 79% 68% 31% 58% 52% 60% 62% 2

3 ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΧΩΡΩΝ 1. ΩΜΑΤΙΩΝ 1α. Κυρίως δωµατίου ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Τοίχοι Πάτωµα Οροφή Πολλά µαύρα σηµάδια από αποσκευές πιθανώς ή από απροσεξία. Ιδιαίτερα κακή εντύπωση έκανε ο ιστός αράχνης πάνω στον τοίχο, δίπλα από το γραφείο όπως φαίνεται και στις φωτογραφίες. Επίσης, µαυρίλες πάνω από τα σοβατεπί Σε αρκετά σηµεία ιδιαίτερα κοντά στην πόρτα εισόδου και µπάνιου, το σοβατεπί είχε πιτσιλιές από χρώµα. Επίσης σε γωνίες υπήρχαν χνούδια και σκόνη. Τα µπεζ πατάκια στο πλάι του κρεβατιού δεν ήταν πεντακάθαρα. Υπήρχε και στάµπα από παλιό λεκέ Η οροφή ξύλινη και γενικά είχε καλή όψη, όµως κατά µήκος του σηµείου µεταξύ κουρτίνας και ξύλου, είχε φθαρεί το χρώµα και έδειχνε άσχηµα στον πελάτη. Επίσης πάνω από το γύψινο στο ύψος του κρεβατιού υπήρχε αράχνη Φώτα οροφής ή τοίχου Ν/Α Ν/Α Ν/Α Λάµπες/Λαµπατέρ Καθρέπτες/Πίνακες Ντουλάπα εξωτερικά Το καλώδιο του λαµπατέρ όπως φαίνεται και στη φωτογραφία είχε µαζέψει χνούδια και τρίχες. Πολύ κακή εντύπωση. Καλή λειτουργία. 5 1 Ο καθρέφτης δωµατίου είχε στάµπες από το υγρό απορρυπαντικό και πιο ψηλά υπήρχαν εµφανή σηµάδια σκόνης. 5 3 Εξωτερικά η ντουλάπα ήταν σε κακή κατάσταση σε διάφορα σηµεία. Στο ένα φύλλο υπήρχε µια βαθιά και εµφανής γρατσουνιά µεγάλου µήκους και το ξύλο ήταν θαµπό σε σηµεία. Στο κάτω µέρος υπήρχε ένα µεγάλο µπάλωµα, ξέβαµµα κοντά στη γωνία. Όπως φαίνεται και στη φωτογραφία κάνει πολύ κακή εντύπωση. 5 0 Ντουλάπα εσωτερικά Εσωτερικά δεν ήταν πεντακάθαρη. Στον λευκό τοίχο υπήρχαν µαύρα σηµεία τα οποία ίσως δεν παρατηρούνται για να καθαριστούν. Επίσης και το ξύλο εσωτερικά ήταν φθαρµένο. 5 2 Τραπεζάκια Τα τραπεζάκια σε καλή κατάσταση, χωρίς εκδορές Καρέκλες Σε καλή κατάσταση τα έπιπλα γενικά Πολυθρόνα Καθαρό ύφασµα χωρίς σηµάδια Γραφείο Χωρίς σκόνη και βρωµιές Καλάθι αχρήστων Το δέσιµο της σακούλας δεν άρεσε στον πελάτη, πολύ πρόχειρο. 5 3 Τηλεόραση και έπιπλο τηλεόρασης Η τηλεόραση είχε σκόνη στο πάνω µέρος και εκδορές στο πλάι και από τις δύο πλευρές Mini Bar Καθαρό σε καλή κατάσταση Θυρίδα ασφαλείας εν έδινε την αίσθηση της πεντακάθαρης, όµως ήταν εύχρηστη και λειτουργική. 5 3

4 Τηλέφωνο Ήταν καθαρή η συσκευή, χωρίς δαχτυλιές και µαυρίλες

5 Κουρτίνες/κουρτίνες συσκότισης/περσίδες Λινά/σεντόνια/καλύµµατα Οι κουρτίνες συσκότισης εσωτερικά είχαν µαύρες γραµµές βρωµιάς. Εξωτερικά όπως φαίνεται και στις φωτογραφίες, είχε µαύρα σηµάδια στο κάτω µέρος Τα σεντόνια ο πελάτης τα βρήκε καθαρά. Όταν την πρώτη φορά µπήκε στο δωµάτιο η καµαριέρα να αλλάξει τα σεντόνια, ο πελάτης βρήκε πάνω στο κρεβάτι µια αρκετά µεγάλη τούφα µαλλιών όπως φαίνεται και στη φωτογραφία. Το δωµάτιο ενώ είχε συµµαζευτεί και τα σεντόνια είχαν αλλαχθεί, δεν δόθηκε η µέγιστη προσοχή ώστε να µη βρει κάτι τέτοιο ο πελάτης. Τέλος υπήρχαν ξέφτια στα µαξιλάρια του προσκέφαλου Σύνολο Ποσοστό 100% 54% Κατάσταση κυρίως δωµατίου Η πόρτα του δωµατίου ήταν φθαρµένη σε σηµεία σε πιτσιλισµένη µε µπογιά. Αυτό δείχνει στον πελάτη ότι υπάρχει αµέλεια και µάλιστα δεν ήταν καλά συντηρηµένη. Οι πρίζες όπως φαίνεται πολύ καλά στις φωτογραφίες, είχαν άσχηµη όψη. Η µια ήταν πιτσιληµένη µε µπογιά. Άλλη είχε στίγµατα βρωµιάς πάνω στο σηµείο που έρχεται σε επαφή το δάχτυλο και δεν καθαρίστηκε. αλλά και στο πλάι. Μέσα στη ντουλάπα ο πελάτης διέκρινε ότι οι αναγραφόµενες τιµές του εότ ήταν από το Κακή εντύπωση έκαναν και τα καλώδια που ήταν µαζεµένα πίσω από την συσκευή της τηλεόρασης. 1β. Μπάνιου ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Πόρτα Μπάνιου Τοίχοι Πάτωµα Το ξύλο του µπάνιου ήταν θαµπό και υπήρχαν στάµπες από µπογιά και από φθαρσίµατα. Ο πελάτης θεωρεί ότι δεν υπάρχει καλή συντήριιση αν και έχει ένα πολύ εντυπωσιακό τζάµι βιτρώ. 5 2 Στον τοίχο κάτω από τον νιπτήρα υπήρχε τρίχα κολληµένη µάλλον από το πέρασµα της σφουγγαρίστρας στο µάρµαρο και γενικά κάποια µαύρα σηµάδια Στις γωνίες κάτω από τον νιπτήρα υπήρχε βρωµιά και τρίχες. Επίσης ένα ζωύφιο περπατούσε πάνω σε µια τρίχα Οροφή Η οροφή είχε καλή όψη. 5 4 Φώτα οροφής Ν/Α Ν/Α Ν/Α Αεραγωγοί/εξαεριστήρες Ν/Α Ν/Α Ν/Α Λάµπες/Απλίκες Καλή λειτουργία. 5 4 Καθρέπτες Καθαρός καθρέφτης. 5 4 Έπιπλο µπάνιου Χωρίς σηµάδια και βρωµιές. 5 5 Νιπτήρας Πολύ καθαρός, χωρίς τρίχες και άλατα Τουαλέτα/µπιντέ Η λεκάνη καθαρή χωρίς σηµάδια

6 Μπανιέρα/υδροµασάζ Η µπανιέρα είχε µαύρα σκουπιδάκια. Ο πελάτης θεωρεί ότι ιδιαίτερα η µπανιέρα θα πρέπει να είναι πεντακάθαρη Αξεσουάρ µπάνιου/πετσετοθήκη/σαπουνοθήκη Τα αξεσουάρ ήταν καθαρά. 5 4 Μπαταρίες Οι µπαταρίες στο ντους ήταν θαµπές. 5 3 Πιγκάλ Το πιγκάλ δεν έδινε την αίσθηση του καθαρού. Επίσης το πλαστικό λευκό φαίνεται φθηνό στον πελάτη. 5 3 Καλαθάκι αχρήστων Πλαστικό λευκό επίσης, χωρίς στάµπες αλλά πολύ ψεύτικο Λινά µπάνιου/πετσέτες Οι πετσέτες ήταν σε καλή κατάσταση. Ελαφρώς φθαρµένες Σύνολο Ποσοστό 100% 67% Κατάσταση µπάνιου Πολύ µεγάλο µπάνιο. Η πρώτη εντύπωση είναι πολύ καλή στον πελάτη. Ξεχωριστός χώρος ντουζιέρας, ξεχωριστός µπανιέρας. Επίσης, άσχηµη εντύπωση κάνει το γεγονός ότι η Aldemar δεν έχει τα ίδια αξεσουάρ µπάνιου, τα ίδια standards 6

7 1γ. Μπαλκονιού ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Μπαλκονόπορτα Η µπαλκονόπορτα ήταν καθαρή Τοίχοι Οι τοίχοι και τα πρεβάζια είχαν πολλές κουτσουλιές και σηµάδια µαύρα Πάτωµα Το πάτωµα είχε λεκέδες Η οροφή είχε µπαλώµατα. Σαν να βάφτηκε χωρίς να τριφτεί το παλιό χρώµα και να παρέµειναν οι Οροφή στάµπες. 5 1 Φώτα οροφής Φαναράκι, κακοδιατηρηµένο, ξεβαµµένη µπογιά και βρώµικο από κουτσουλιές. 5 2 Κάγκελα/κουπαστή Ξύλινη κουπαστή, καλή εντύπωση. Ίσως θα έπρεπε να συντηρείται πιο καλά Τραπεζάκι Ο πελάτης διέκρινε ένα τραπεζάκι σε διπλανό αλλά και σε άλλα δωµάτια τα οποία ήταν σε άσχηµη κατάσταση. Χαλούσαν την αισθητική και ήταν πάρα πολύ βρώµικα. Ακόµη κι αν υποθέσει ο πελάτης πάντα ότι δεν έµενε κάποιος στο διπλανό διαµέρισµα, ήταν κρίµα να υπάρχει ένα τραπεζάκι στη θέα άλλων πελατών Καρέκλες Καλή κατάσταση Σύνολο Ποσοστό 100% 54% Κατάσταση µπαλκονιού Το µπαλκόνι δεν έκανε καλή εντύπωση στον πελάτη. Ιδιαίτερα τα γύρω µπαλκόνια. 7

8 Εξοπλισµός και είδη δωµατίου Είδη ωµατίου Σχόλια (όπου χρειάζεται) Ποσότητα Guest Directory Ποτήρια mini bar Ανοιχτήρι Στυλό / µολύβι Μπλοκάκι δίπλα στο τηλέφωνο Χαρτί αλληλογραφίας/φακέλους Πιστολάκι Κρεµάστρες Λίστα πλυντηρίου Τσάντα πλυντηρίου Κόκαλο για παπούτσια εν ήταν σε καθόλου καλή κατάσταση. Είχε µια στάµπα αρκετά ευδιάκριτη και τα φύλλα στις άκρες ήταν τσακισµένα. Πολύ καλή εντύπωση. Επίσης, το ενηµερωτικό µε το χάρτη και τους επισιτιστικούς χώρους, δεν είχε καταγεγραµµένο το Κινέζικο εστιατόριο. Γυαλιστικό παπουτσιών Σετ ραπτικής Είδη Μπάνιου Σχόλια Ποσότητα Πετσέτες χεριών Πετσέτες προσώπου Πετσέτες µπάνιου Μπουρνούζι Παντόφλες Σαπούνι Σαµπουάν Πολύ µικρή ποσότητα ακόµη και για 2 χρήσεις δεν είναι αρκετό. 8

9 Αφρόλουτρο Το ίδιο και το αφρόλουτρο. Μαλακτικό Ενυδατική κρέµα Ποτήρια µπάνιου Βαµβάκι Μπατονέτες Shower Caps Sanitary bags Tissues Τα ποτήρια µπάνιου θα ήταν ιδανικά τοποθετηµένα σε βάσεις και όχι πάνω σε σουβέρ στο νιπτήρα. 9

10 2. ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΚΟΙΝΟΧΡΗΣΤΩΝ ΧΩΡΩΝ 2α. Χώρος Υποδοχής / Lobby ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Παράθυρα Ν/Α Ν/Α Ν/Α Τοίχοι Ν/Α Ν/Α Ν/Α Πάτωµα Το πάτωµα είχε πατηµασιές, είχε πολύ κόσµο βέβαια διότι ο πελάτης έφτασε αργά. Όµως είχε άσχηµη όψη Οροφή Σε καλή κατάσταση, καλή εντύπωση. 5 4 Φωτισµός Ο φωτισµός δεν ήταν ιδιαίτερα δυνατός Έπιπλα Η ταπετσαρία της πολυθρόνας, πλάι στον πάγκο υποδοχής ήταν λερωµένη. Είχε στάµπες και το χρώµα γενικά ήταν θαµπό. Ίσως ιδιαίτερα φθαρµένο Πάγκος υποδοχής Καθαρός και τακτοποιηµένος Πάγκος θυρωρείου Ν/Α Ν/Α Ν/Α Σήµανση/πίνακες ανακοινώσεων Υπήρχαν σε ευδιάκριτα σηµεία. 5 5 Σύνολο Ποσοστό 100% 62% Κατάσταση χώρου υποδοχής Πολλά άτοµα στην υποδοχή. 10

11 2β. Ανελκυστήρες ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Πόρτες N/A N/A N/A Τοίχοι N/A N/A N/A Πάτωµα N/A N/A N/A Οροφή N/A N/A N/A Φωτισµός N/A N/A N/A Πίνακας χειρισµού N/A N/A N/A Σύνολο N/A N/A Ποσοστό N/A N/A Κατάσταση και σχόλια Λειτουργίας Ανελκυστήρων 2γ. ιάδροµοι Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Τοίχοι Πάτωµα Οι τοίχοι στους διαδρόµους ήταν πολύ βρώµικοι. Μαύρα σηµάδια, σκασµένο χρώµα και µπαλώµατα Πολλά φύλλα και σκουπίδια ήταν συσσωρευµένα σε γωνίες ιδιαίτερα στα σκαλιά. Σε πολλά και διάφορα σηµεία. Επίσης βρέθηκε ποτήρι πλαστικό σε παρτέρι µε λουλούδια το οποίο ήταν δύο ηµέρες αµάζευτο. Τα σκαλιά ήταν σε άσχηµη κατάσταση. Στάµπες από υγρό, µαυρίλες και λάδια στα διαδροµάκια Οροφή Ν/Α Ν/Α Ν/Α Φωτισµός ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Υπήρχαν κοντά στα σκαλιά, σε καλή λειτουργία, ωραία ατµόσφαιρα το βράδυ αν και δε φώτιζε αρκετά, όµως δεν ήταν καλά συντηρηµένα Σήµανση δωµατίων και χώρων Τα κολωνάκια σε διάφορα σηµεία εµφανέστατα και κατατοπιζόταν ο πελάτης όσον αφορά τα εστιατόρια. Ήταν όµως ιδιαίτερα σκουριασµένα. Επίσης, κακοσυντηρηµένα Σύνολο Ποσοστό 100% 43% Κατάσταση διαδρόµων και σκάλων Βρώµικα τα βρήκε ο πελάτης και όχι περιποιηµένα. 11

12 12

13 2δ. Κοινόχρηστες τουαλέτες ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Τοίχοι Βρώµικοι τοίχοι σε σηµεία µε µαύρα στίγµατα από τη µεριά της λεκάνης Πάτωµα Μαύρα σηµάδια στο πάτωµα, δεν ήταν ιδιαίτερα καθαρό Οροφή Σε καλή κατάσταση γενικά Χωρίσµατα / Πόρτες εν ήταν ιδιαίτερα καθαρά Φωτισµός Επαρκής φωτισµός Νιπτήρες Ο νιπτήρας ήταν σχετικά καθαρός, χωρίς τρίχες και σαπούνι Καθρέπτες Πιτσιλιές από νερά αλλά ήταν λογικό αν είχε ώρα να καθαριστεί Αξεσουάρ µπάνιου/πετσετοθήκη/σαπουνοθήκη Σε καλή κατάσταση Τουαλέτα/µπιντέ Πάρα πολύ βρώµικη. Από το καπάκι έως έξω από την λεκάνη. Απαράδεκτη εικόνα Πιγκάλ Καλή κατάσταση Καλάθι αχρήστων Καθαρό εξωτερικά. Είχε ώρα να αδειάσει Σύνολο Ποσοστό 100% 70% Κατάσταση κοινόχρηστων τουαλετών Η λεκάνη ήταν υπερβολικά βρώµικη, ο πελάτης σιγουρεύτηκε ότι είχε πολύ ώρα να περάσει καθαρισµός, ίσως µόνο το καλάθι αδειάστηκε. Η λεκάνη ήταν ώρες βρώµικη. 13

14 2ε. Εξωτερικός Χώρος ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Πεζοδρόµιο Το πεζοδρόµιο είχε γόπες πολλές, λεκέδες µαύρους από λάδια και πιο πάνω στην είσοδο του ξενοδοχείου ήταν απαράδεκτη η βρωµιά. Η πρώτη εντύπωση του πελάτη Πρόσοψη Πολύ άσχηµη όψη. Βρώµικο πολύ το πάτωµα και τραβούσε την προσοχή Πόρτα εισόδου Χαλί εισόδου Παρτέρια/κήπος Ο πελάτης έφτασε στο ξενοδοχείο αργά το βράδυ. Είχε κίνηση στο ξενοδοχείο. Η τζαµαρία είχε δαχτυλιές και δεν έδειχνε καθαρή Το χαλί της εισόδου ήταν ιδιαίτερα βρώµικο. Επίσης και η είσοδος της υποδοχής όπως φαίνεται και στη φωτογραφία. 5 2 Εκτός από πλαστικό ποτήρι είχε και άλλα σκουπιδάκια ίσως "κρυµµένα". Τα λουλούδια και γενικά τα φυτά αλλού ήταν περιποιηµένα αλλού ήταν εντελώς ξερά Φωτισµός Πολύ χαµηλός. 5 3 Σύνολο Ποσοστό 100% 34% 2στ. Πάρκινγκ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Τοίχοι Ν/Α Ν/Α Πάτωµα Ν/Α Ν/Α Οροφή Ν/Α Ν/Α Φωτισµός Ν/Α Ν/Α Σήµανση προς το ξενοδοχείο Ν/Α Ν/Α Σύνολο Ν/Α Ν/Α Ποσοστό Ν/Α Ν/Α Γενικές παρατηρήσεις για τους Κοινόχρηστους Χώρους Ο πελάτης φτάνοντας στο ξενοδοχείο σταµάτησε µπροστά στη είσοδο και επειδή δεν ήταν κανένας διαθέσιµος υπάλληλος, το πάρκαρε µόνος σε διαθέσιµη θέση. Μπροστά στο γήπεδο κάτω από δένδρο, είχε πολύ χώµα και φύλλα πάνω καθώς και σηµάδια από µπάλα. 14

15 3. ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΧΩΡΩΝ 3α. Επισιτιστικός χώρος #1 Όνοµα Όνοµα: : Κεντρικό Εστιατόριο "Marina Club" (Dinner) ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια (όπου χρειάζεται) Max Βαθµός Είσοδος/pondium υποδοχής N/A N/A N/A Γκαρνταρόµπα N/A N/A N/A Παράθυρα Η λευκή ξύλινη πόρτα µπαίνοντας ήταν κακοβαµµένη και όχι καλά συντηρηµένη Τοίχοι Ν/Α Ν/Α Ν/Α Πάτωµα Οροφή Ο πελάτης κάθισε έξω και η οροφή ήταν λευκή ξύλινη. Είχε πολλές µαυρίλες όπως φαίνεται και στη φωτογραφία. 5 2 Φωτισµός Ικανοποιητικός Έπιπλα/τραπέζια/καρέκλες Σε καλή κατάσταση και καθαρές οι ταπετσαρίες Μπουφές Ν/Α Ν/Α Ν/Α Περιοχή προετοιµασίας Ν/Α Ν/Α Ν/Α Μενού Λινά/τραπεζοµάντιλο/πετσέτες Πορσελάνες/Ποτήρια Ασηµικά-µαχαιροπίρουνα 10 9 Σύνολο Ποσοστό 100% 85% Κατάσταση επισιτιστικού χώρου #1 Γενικά ο χώρος ήταν καθαρός. 15

16 3β. Επισιτιστικός χώρος #2 Όνοµα Όνοµα: : Κεντρικό Εστιατόριο "Olympia" (Breakfast) ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια (όπου χρειάζεται) Max Βαθµός Είσοδος/pondium υποδοχής 5 4 Γκαρνταρόµπα N/A N/A N/A Μπαλκονόπορτα 5 4 Τοίχοι 10 8 Πάτωµα Το πάτωµα στον εξωτερικό <χώρο που καθόταν ο πελάτης είχε σκουπιδάκια, χαρτιά αµάζευτα και γόπες αρκετές Οροφή 5 4 Φωτισµός Υπήρχαν χρωµατιστές γυάλες οι οποίες είχαν αρκετή σκόνη Η ταπετσαρία στις καρέκλες και τις δυο φορές στο πρωινό ήταν βρώµικες µε στάµρες καφέ από Έπιπλα/τραπέζια/καρέκλες γλυκά Μπουφές 10 9 Περιοχή προετοιµασίας 5 4 Μενού Ν/Α Ν/Α Λινά/τραπεζοµάντιλο/πετσέτες Στάµπες από προηγούµενο πελάτη Πορσελάνες/Ποτήρια 10 9 Ασηµικά-µαχαιροπίρουνα 10 9 Σύνολο Ποσοστό 100% 66% Κατάσταση επισιτιστικού χώρου #2 16

17 3γ. Επισιτιστικός χώρος #3 Όνοµα: Όνοµα: "Thalassa" (Lunch) ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια (όπου χρειάζεται) Max Βαθµός Είσοδος/pondium υποδοχής N/A N/A Γκαρνταρόµπα N/A N/A Μπαλκονόπορτα N/A N/A Τοίχοι N/A N/A Πάτωµα Οροφή 5 5 Φωτισµός N/A N/A Έπιπλα/τραπέζια/καρέκλες 10 9 Μπουφές N/A N/A Περιοχή προετοιµασίας N/A N/A Μενού Λινά/τραπεζοµάντιλο/πετσέτες 10 9 Πορσελάνες/Ποτήρια Ασηµικά-µαχαιροπίρουνα Σύνολο Ποσοστό 100% 97% Κατάσταση επισιτιστικού χώρου #3 Πολύ καθαρός χώρος. 17

18 3δ. Επισιτιστικός χώρος #4 Όνοµα: Όνοµα: "Olympia" (Dinner) ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια (όπου χρειάζεται) Max Βαθµός Είσοδος/pondium υποδοχής 5 4 Γκαρνταρόµπα N/A N/A Μπαλκονόπορτα N/A N/A Τοίχοι Ν/Α Ν/Α Πάτωµα 10 8 Οροφή 5 5 Φωτισµός Ο πελάτης κάθισε έξω κοντά στη θάλασσα και σχεδόν δεν έβλεπε να φάει Έπιπλα/τραπέζια/καρέκλες Υπήρχαν στάµπες Μπουφές Κοντά στα γλυκά εντοπίστηκαν βρώµικα λινά τα οποία δεν µαζεύτηκαν κατά τη διάρκεια του δείπνου Περιοχή προετοιµασίας Ν/Α Ν/Α Μενού Ν/Α Ν/Α Λινά/τραπεζοµάντιλο/πετσέτες 10 8 Πορσελάνες/Ποτήρια 10 9 Ασηµικά-µαχαιροπίρουνα 10 9 Σύνολο Ποσοστό 100% 71% Κατάσταση επισιτιστικού χώρου #4 18

19 3δ. Επισιτιστικός χώρος #5 Όνοµα: Όνοµα: "Ambrosia" (Lunch) ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια (όπου χρειάζεται) Max Βαθµός Είσοδος/pondium υποδοχής N/A N/A N/A Γκαρνταρόµπα N/A N/A N/A Μπαλκονόπορτα 5 5 Τοίχοι 10 8 Πάτωµα Οροφή 5 5 Φωτισµός 10 8 Έπιπλα/τραπέζια/καρέκλες Μπουφές Πάρα πολύ καθαρός! Περιοχή προετοιµασίας 5 5 Μενού Ν/Α Ν/Α Λινά/τραπεζοµάντιλο/πετσέτες Ν/Α Ν/Α Πορσελάνες/Ποτήρια Ασηµικά-µαχαιροπίρουνα Σύνολο Ποσοστό 100% 95% Κατάσταση επισιτιστικού χώρου #5 Το εστιατόριο ήταν άδειο όταν πήγε ο πελάτης, ίσως ήταν ένας λόγος, αλλά ήταν πάρα πολύ καθαρό. 19

20 4.ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Τηλεφώνηµα Κράτησης Ηµεροµηνία:22/05/2008 Ώρα:15:54 Όνοµα υπαλλήλου: ασκαλάκης ιαδικασία κράτησης Σχόλια Max Βαθµός Απάντηση σε 3 κουδουνίσµατα Σε 3 κουδουνίσµατα. 1 1 Εγκεκριµένος χαιρετισµός "Aldemar Olympian Village καλησπέρα σας πώς µπορώ να εξυπηρετήσω?" η υπάλληλος στο τηλεφωνικό κέντρο. Είπε επίσης, "Να σας περάσω στις κρατήσεις", ο υπάλληλος στις κρατήσεις είπε "Τµήµα κρατήσεων ασκαλάκης καλησπέρα σας". 2 1 Καθορισµός ηµεροµηνιών διαµονής 2 0 Καθορισµός ατόµων 1 0 Ζητήθηκε ο σκοπός της επίσκεψης 2 0 Ζητήθηκε και χρησιµοποιήθηκε το όνοµα του καλούνται 2 0 Ερώτηση για την προτίµηση ειδικού τύπου δωµατίου και άλλων ιδιαίτερων προτιµήσεων (θεά, 2 0 Ζητήθηκαν πληροφορίες όπως τηλέφωνο, διεύθυνση ή πληροφορίες που αφορούν την εταιρία ή το γκρουπ 2 0 όθηκαν οι τιµές των δωµατίων 2 0 Τρόπος πληρωµής και µέθοδος εγγυήσεως 2 0 όθηκε νούµερο κράτησης 1 0 Ανακεφαλαίωση των στοιχείων της κράτησης 2 0 Κλείσιµο τηλεφωνήµατος ευχαριστώντας τον πελάτη "Κι εγώ γεια σας" 2 0 Συµπεριφορά στο τηλέφωνο Ευχάριστος τόνος φωνής

21 Χρήση ευγενικών εκφράσεων 5 0 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά 5 0 Μίλαγε ευκρινώς και καθαρά 5 0 ιάθεση εξυπηρέτησης 5 0 Σύνολο 48 2 Ποσοστό 100% 4% Γενικές παρατηρήσεις Ο Κύριος ασκαλάκης, δεν άφησε τον πελάτη να µιλήσει, τον διέκοψε και του είπε ότι µέσω της ηλεκτρονικής διεύθυνσης του ξενοδοχείου θα βρει καλύτερες τιµές και να προσπαθήσει από εκεί. Τον έδιωξε τον πελάτη. 21

22 Άφιξη Πελάτη Ηµεροµηνία: 30/05/2008 Ώρα: 22:40 Όνοµα υπαλλήλου: Μαρία ιαδικασία άφιξης Σχόλια Max Βαθµός Οπτική επαφή µε τον πελάτη και χαµόγελο καθώς πλησιάζει Μόλις είδε τον πελάτη τον καλησπέρισε χωρίς χαµόγελο αλλά υπήρχε οπτική επαφή άµεση. 2 1 Χαιρετισµός και καλωσόρισµα "Καλησπέρα" και στη συνέχεια είπε " Καλωσορίσατε" 2 2 Ζητήθηκε και χρησιµοποιήθηκε το όνοµα του πελάτη τουλάχιστον 2 φορές εν ζητήθηκε το δωµάτιο και δεν χρησιµοποιήθηκε παρά µόνο µια φορά για επιβεβαίωση. 2 0 Επιβεβαίωση πληροφοριών της κράτησης (ηµεροµηνία αναχώρησης, άτοµα, τύπος δωµατίου) εν έγινε. 2 0 Ζητήθηκε ώρα αναχώρησης εν ζητήθηκε ώρα αναχώρησης. 1 0 εν ζητήθηκε κάτι για εγγύηση. Ο πελάτης είχε δώσει κάρτα στην κράτηση ηλεκτρονικά. εν ρωτήθηκε ο τρόπος πληρωµής. 2 0 Επιβεβαίωση τρόπου πληρωµής και ζητήθηκε κάρτα πιστωτική ή προκαταβολή όθηκε δωµάτιο καθαρό και σύµφωνα µε την κράτηση όθηκε δωµάτιο καλύτερο από αυτό που έκλεισε ο πελάτης. 2 2 Η κάρτα αφίξεως συµπληρωµένη καθαρά µε τον αριθµό δωµατίου και την τιµή εν είχε τιµή και δωµάτιο. 2 0 Το δωµάτιο και η τιµή υποδείχθηκαν στον πελάτη από την κάρτα αφίξεως και δεν αναφέρθηκαν δυνατά εν ειπώθηκε η τιµή µε συνέπεια ο πελάτης να µη θυµάται καθόλου πόσο κόστιζε το δωµάτιο. Το δωµάτιο αναφέρθηκε. 1 0 ιευκρίνηση αν το πρωινό συµπεριλαµβάνεται Τα πάντα για το πρωινό. 1 1 Που σερβίρετε το πρωινό και ποιες ώρες Πλήρης ενηµέρωση. 2 2 Προσφορά βοήθειας µε τις αποσκευές αν δεν έχει γίνει ήδη Ενηµέρωσε τον πελάτη ότι θα συνοδευτεί από συνάδελφο στο δωµάτιο και κάλεσε βοήθεια. 2 2 Κλείσιµο συνδιαλλαγής µε µια ευγενική φράση Καλή διαµονή, καλωσορίσατε

23 Συµπεριφορά Ευχάριστος τόνος φωνής Βιαστικός πολύ ο τόνος, ίσως εξαιτίας της περασµένης ώρας. 5 1 Χρήση ευγενικών εκφράσεων Πολλές και εγκάρδιες. Όµως πολύ κακή εντύπωση έκανε το γεγονός όταν µίλησε πολύ απότοµα σε συνάδελφο. 5 2 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά Προσπαθούσε να ακούσει λόγω της απόστασης και της φασαρίας. 5 4 Μίλαγε ευκρινώς και καθαρά Μίλαγε καθαρά και δυνατά. 5 5 ιάθεση εξυπηρέτησης Μεγάλη διάθεση για εξυπηρέτηση. 5 5 Αν ο υπάλληλος εξυπηρετούσε άλλον πελάτη, αναγνώρισε τον πελάτη και τον διαβεβαίωσε ότι θα τον εξυπηρετήσει σύντοµα Βεβαίως όπως ειπώθηκε. 5 5 Αν χτύπησε το τηλέφωνο ζήτησε συγνώµη προκειµένου να το σηκώσει Ν/Α Ν/Α Ν/Α Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Καθαρή και περιποιηµένη σε όλες τις κυρίες. 2 2 Κονκάρδα µε το όνοµα Φορούσαν κονκάρδα µε το όνοµα. 2 2 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Καθαρή εµφάνιση. 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι Περιποιηµένες. 2 2 Σύνολο Ποσοστό 100% 68% Γενικές παρατηρήσεις Η πρώτη εντύπωση των πελατών δεν ήταν καλή. Έφτασε µε το αυτοκίνητό του και σταµάτησε µπροστά στην είσοδο και δεν ήταν κανένας υπάλληλος. Ο ένας αν και δεν ήξερε που να παρκάρει άφησε την βαλίτσα και πήγε να βρει πάρκινγκ. Όση ώρα περίµενε ο δεύτερος πελάτης µε µια βαλίτσα δίπλα του παρατήρησε πόσο βρώµικο ήταν το πεζοδρόµιο και η είσοδος. Πέρασε ένας υπάλληλος πολύ βιαστικά και δεν έδωσε σηµασία. Φορούσε µπεζ στολή αλλά δεν ήταν εφικτό να διακρίνει κανείς το όνοµά του. Μετά από λίγο ήρθε ο Ανδρέας ο οποίος φορούσε κοστούµι µε το αυτοκινητάκι. Καλησπέρισε τον πελάτη και χωρίς να ρωτήσει κάτι άλλο πήρε τη βαλίτσα και ρώτησε "Ποιο δωµάτιο είστε?". Ο πελάτης ενηµέρωσε ότι ακόµη δεν είχε τσεκάρει και περίµενε τον συνοδό να παρκάρει. Ο Ανδρέας είπε "οκ" και έφυγε. Οι πελάτες πέρασαν στη υποδοχή και υπήρχε αρκετός κόσµος µπροστά. Η Μαρία στο ένα ταµείο δεξιά εξυπηρετούσε µια Ιταλίδα υπεύθυνη γκρουπ. ίπλα άλλη υπάλληλος Ελένη, η οποία έδειχνε κάτι στον υπολογιστή σε συνάδελφο µε σκούρα στολή ίσως εκπαιδευόµενη. Η Μαρία µόλις είδε τον πελάτη τον καλησπέρισε κι ας είχε κόσµο µπροστά της και έδωσε φόρµα προς συµπλήρωση. Επίσης αξίζει να σηµειωθεί ότι η φόρµα ήταν µία και όχι δυο όπως σε άλλο ξενοδοχείο της Aldemar, Royal Mare, τα standards διαφέρουν. Ευγενέστατη η Μαρία όµως συγχρόνως είπε απότοµα προς το µέρος των άλλων δύο συναδέλφων "Χαιρετάµε τον κόσµο". Επειδή ήταν βιαστική και εξυπηρετούσε το είπε δυνατά ώστε να το ακούσει ο πελάτης καθαρά. όθηκε καλύτερο δωµάτιο χωρίς να ειπωθεί οτιδήποτε για upgrade. 23

24 Συνοδεία στο δωµάτιο Ηµεροµηνία: 30/06/2008 Ώρα: 23:00 Όνοµα υπαλλήλου: Παναγιώτης ιαδικασία Σχόλια Max Βαθµός Προσπάθεια γενικής συζήτησης Βεβαίως. Ρώτησε αν ερχόντουσαν πρώτη φορά και είπε ότι το ξενοδοχείο βρίσκεται σε έκταση 700 στρέµµατα. Επίσης ενηµέρωσε για τα εστιατόρια και τις δραστηριότητες. Για όλα τα µαγαζιά. Είπε ότι στο ξενοδεχείο ο πελάτης µπορεί να ψωνίσει µέχρι κα δει τη φάρµα ζώων. 5 5 Αναφορά σε άλλες υπηρεσίες του ξενοδοχείου (εστιατόριο, µπαρ κλπ) Σε όλους τους χώρους αναφέρθηκε. 5 5 Πρόταση για κράτηση (εφόσον υπάρχει ενδιαφέρον) Για κράτηση δεν έγινε λόγος αλλά ήταν τόσο περιγραφικός που δεν χρειαζόταν. 5 5 Άνοιγµα της πόρτας και επίδειξη της χρήσης του κλειδιού Ο Παναγιώτης φτάνοντας, πήρε τη βαλίτσα και προχώρησε βιαστικά µπροστά. Άνοιξε την πόρτα χωρίς να δείξει κάτι. 2 1 Επεξήγηση των υπηρεσιών του δωµατίου (airconditioning, safe, τηλέφωνο) εν επεξήγησε κάτι. Είπε µόνο "Ο,τι χρειαστείτε καλέστε στο 9". 5 2 Κλείσιµο συνδιαλλαγής µε µια ευγενική φράση "Καλό βράδυ" 2 1 Συµπεριφορά Ευχάριστος τόνος φωνής Ευχάριστος τόνος αν και βιαστικός. 5 4 Χρήση ευγενικών εκφράσεων Ήταν ευγενικός γενικά. 5 4 Μίλαγε ευκρινώς και καθαρά Μίλαγε καθαρά και ευκρινώς. 5 4 ιάθεση εξυπηρέτησης Είχε διάθεση να εξυπηρετήσει και µιλούσε όµορφα για το ξενοδοχείο. 5 5 Προτεραιότητα στον πελάτη (πχ. κατά την είσοδο στο ασανσέρ) Προτεραιότητα κατά την είσοδο. 5 5 Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Καθαρή στολή και περιποιηµένη. 2 2 εν φορούσε κονκάρδα µε το όνοµα. Ο πελάτης άκουσε το όνοµά του επειδή τον φώναζε µια 7 Κονκάρδα µε το όνοµα χρονη πελάτισσα στην υποδοχή. Όλη η οικογένεια του µιλούσε πολύ φιλικά. 2 0 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Καθαρή εµφάνιση. 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι Φρεσκοξυρισµένος αν και περασµένη ώρα. 2 2 Σύνολο Ποσοστό 100% 82% Γενικές παρατηρήσεις Ο Παναγιώτης ξέχασε να πάρει το κλειδί. Άνοιξε µε τη δική του κάρτα και γύρισε στο αµαξάκι να την πάρει. εν έφερε τα φυλλάδια του spa όµως. 24

25 25

26 Αφύπνιση Ηµεροµηνία: 31/05/2008 Ώρα: 23:40 Όνοµα υπαλλήλου: ;Artemis ιαδικασία Σχόλια Max Βαθµός Απάντηση σε 3 κουδουνίσµατα Απάντηση άµεσα 1 1 Εγκεκριµένος χαιρετισµός "Υποδοχή Άρτεµη παρακαλώ πώς µπορώ να εξυπηρετήσω?" 2 2 Επιβεβαίωση ονόµατος και δωµατίου του πελάτη Επιβεβαίωση του δωµατίου µόνο. 2 1 Ώρα και ηµεροµηνία αφύπνισης εν επανέλαβε. 2 0 Αφύπνιση εντός 5 λεπτών από την ώρα που ζητήθηκε Αφύπνιση στη συµφωνηθείσα ώρα. 2 2 Σύνολο 9 6 Ποσοστό 100% 67% Γενικές παρατηρήσεις Ευγενική και ευχάριστος τόνος. 26

27 είπνο #1 Όνοµα εστιατορίου: Marina Club Ηµεροµηνία: 30/05/2008 Ώρα: 23:10 Όνοµα Υπαλλήλου: ηµήτρης Maitre, Κωνσταντίνος, Μάγδα ιαδικασία σερβιρίσµατος Σχόλια Max Βαθµός Υποδοχή µε ζεστό και φιλικό χαιρετισµό Ο ηµήτρης ρώτησε τους πελάτες αν έµεναν κοντά. Οι πελάτες απάντησαν θετικά και προχώρησαν να βρουν τραπέζι. Ο ηµήτρης είπε στον άνδρα πελάτη, ο οποίος φορούσε βερµούδα, να γυρίσει στο δωµάτιο και να φορέσει µακρύ παντελόνι γιατί αυτή είναι η πολιτική του εστιατορίου. Ζητώντας συγγνώµη συγχρόνως. Ο πελάτης πράγµατι άλλαξε αλλά το πολύ άσχηµο ήταν ότι ο πελάτης δεν είχε ενηµέρωση καµία. 2 0 Συνοδεία στο τραπέζι Συνοδεία υπήρξε στο τραπέζι. 2 2 Παρουσίαση του µενού όθηκε το µενού χωρίς σχόλια. 2 1 Η παραγγελία πάρθηκε εντός 10 λεπτών Η παραγγελία πάρθηκε άµεσα Ο υπάλληλος γνώριζε καλά το µενού εν γνώριζε ότι η σαλάτα που ζήτησε ο πελάτης ήταν σε έλλειψη. 5 0 Καλή γνώση των κρασιών Καλή γνώση κρασιών. 5 4 Τα φαγητά και τα ποτά ήταν σύµφωνα µε την παραγγελία Τα φαγητά και τα ποτά ήταν σύµφωνα µε την παραγγελία. 2 2 Χρόνος µεταξύ παραγγελίας, και σερβιρίσµατος ποτών, ορεκτικών και κυρίως πιάτων αποδεκτός Ήταν αποδεκτός, στο σωστό χρόνο. 5 5 Σερβίρισµα ποτών ή κρασιών Έγινε σερβίρισµα κρασιού και νερού. 2 2 Παρουσίαση και γεύση ορεκτικών Πάρα πολύ καλή. 5 5 Παρουσίαση και γεύση κυρίων πιάτων Πάρα πολύ καλή. 2 2 Καθ' όλη τη διάρκεια του δείπνου τα ποτήρια ήταν γεµάτα Ήταν γεµάτα συνέχεια. 5 5 Ο καθαρισµός των ορεκτικών και των κυρίως πιάτων έγινε διακριτικά και στο σωστό χρόνο Ο καθαρισµός µε το σωστό τρόπο για ένα gourmet estiat;orio. 5 5 Παρουσίαση µενού για επιδόρπια ή/και καφέ Ο πελάτης ρωτήθηκε για επιδόρπιο. 5 5 Σερβίρισµα επιδορπίων ή/και καφέ Ν/Α Ν/Α Ν/Α Ο λογαριασµός χωρίς λάθη και παρουσιασµένος σε ειδικό ντοσιέ. Πολύ καλά. 2 2 Εγκάρδιος αποχαιρετισµός "Καλό βράδυ και συγγνώµη"

28 Συµπεριφορά Ευχάριστος τόνος φωνής Ευχάριστος τόνος. 5 4 Χρήση ευγενικών εκφράσεων Ευγενέστατοι όλοι. 5 5 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά Άκουγε τον συνοµιλητή. 5 4 Μίλαγε ευκρινώς και καθαρά Καθαρά και ευκρινώς. 5 5 ιάθεση εξυπηρέτησης Μεγάλη διάθεση εξυπηρέτησης. 5 6 Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Καθα ρή και περιποιηµένη εµφάνιση. 2 2 Κονκάρδα µε το όνοµα Κονκάρδα φορούσαν όλοι. 2 3 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Καθαρή εµφάνιση. 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι Περιποιηµένοι όλοι. 2 2 Σύνολο Ποσοστό 100% 90% Γενικές παρατηρήσεις Ζήτησαν αρκετές φορές συγγνώµη. Πολύ καλή αντιµετώπιση. Όµως επειδή δεν είναι ευχάριστο γεγονός θα έπρεπε να είχε ειπωθεί από την υποδοχή. Την ώρα που ο πελάτης ήταν στο τραπέζι, πέρασε υπάλληλος του ξενοδοχείου µε στολή και τσάντα προσωπική χειρός, διέσχισε τον εξωτερικό χώρο προς την παραλία. 28

29 Πρωινό #1 Όνοµα εστιατορίου: Κεντρικό Εστιατόριο "Olympia" Ηµεροµηνία: 30/05/2008 Ώρα:10:15 Όνοµα Υπαλλήλου: Maitre (πολύ µικρά γράµµατα στην κονκάρδα), Βασίλης, Βενετία ιαδικασία σερβιρίσµατος Σχόλια Max Βαθµός Υποδοχή µε ζεστό και φιλικό χαιρετισµό Στην υποδοχή ένας εύσωµος Κύριος, µετρίου αναστήµατος είπε βιαστικά "Καληµέρα σας" 2 0 Συνοδεία στο τραπέζι εν υπήρξε συνοδεία στο τραπέζι. 2 0 Αφαίρεση περιττών σκευών Ν/Α Ν/Α Ν/Α Ενηµέρωση για τη διαδικασία πρωινού και προσφορά ροφήµατος εν υπήρξε ενηµέρωση. 2 0 Το ρόφηµα σερβιρίστηκε άµεσα Το ρόφηµα σερβιρίστηκε άµεσα. Η Βενετία έφερε το ρόφηµα. 1 1 Καθάρισµα πιάτων το σωστό χρόνο Καθάρισµα στο σωστό χρόνο. 2 2 Γενική παρουσίαση µπουφέ Πολύ "απλωµένα ήταν τα εδέσµατα. Οι πιατέλες είχαν αρκετή απόσταση µεταξύ τους. εν άρεσε στον πελάτη. 5 2 Ποικιλία προσφερόµενων ειδών Ποικιλία υπήρχε. 5 4 Ποιότητα προσφερόµενων ειδών Καλή ποιότητα. 5 4 Αν συµπεριλαµβάνεται το πρωινό στην τιµή ζητήθηκε το όνοµα και το νούµερο του δωµατίου Ζητήθηκε λίγο πριν ο πελάτης σηκωθεί από το τραπέζι. 2 1 Αν δεν συµπεριλαµβάνεται, παρουσίαση λογαριασµού σε ειδικό ντοσιέ Ν/Α Ν/Α Ν/Α Εγκάρδιος αποχαιρετισµός εν υπήρξε από κάποιον. 2 0 Συµπεριφορά Ευχάριστος τόνος φωνής Χρήση ευγενικών εκφράσεων Ο πελάτης ήρθε σε επαφή µε τον Κύριο που τους καληµέρισε, λίγο βιαστικός. Η Βενετία και ο Βασίλης ήταν ευχάριστοι και ευγενέστατοι. Όµως, µια Κυρία όπου ο πελάτης ήταν αδύνατον να δει το όνοµα επειδή του µίλαγε και έστρωνε συγχρόνως τραπέζια, ήταν αγενέστατη. 5 3 εν ήταν καθόλου ευγενική. Περίπου 40 χρονών, είπε στον πελάτη όταν πήγε να καθίσει έξω δίπλα σε άλλους πελάτες ζευγάρια, ότι δεν γίνεται να καθίσει γιατί "Στρώνουµε για τους Ιταλούς το µεσηµεριανό". Και µάλιστα, στην αρχή ρώτησε τον πελάτη από πιο γκρουπ ήταν. Αγενέστατη και τον ανάγκασε να πάει πιο κάτω 2 σειρές µε πιάτα φορτωµένος. Στον πελάτη έκανε άσχηµη εντύπωση γιατί πάλι δεν είχε ενηµέρωση εξαρχής

30 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά εν άκουγε τον πελάτη. Του µίλαγε είτε µε γυρισµένη πλάτη είτε εν κίνηση. 5 0 Μίλαγε ευκρινώς και καθαρά εν µίλαγε καθαρά. Τι να καταλάβει ο πελάτης Στρώνουµε για τους Ιταλούς µεσηµεριανό". 5 0 ιάθεση εξυπηρέτησης εν υπήρχε διάθεση εξυπηρέτησης. 5 0 Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Καθαρές στολές. 2 2 Κονκάρδα µε το όνοµα Κονκάρδα µε το όνοµα φορούσαν. 2 2 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Καθαρή και περιποιηµένη εµφάνιση. 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι Η Βενετία είχε υπερβολικά έντονο ρουζ. 2 0 Σύνολο Ποσοστό 100% 38% Γενικές παρατηρήσεις Ο Βασίλης και η Βενετία ήταν ευγενικοί όµως η Κυρία που ζήτησε από τον πελάτη να φύγει σε άλλο τραπέζι, και µάλιστα, όταν γύρισε ο πελάτης για να ξανακάνει προσπάθεια να δει το όνοµα και ζήτησε κουτάλι, του απάντησε να πάει στο άλλο πόστο να ζητήσει. Όταν έχει άσχηµη εµπειρία από έναν υπάλληλο, σχηµατίζει γενικά άσχηµη εντύπωση για το χώρο. 30

31 Γεύµα #1 Όνοµα εστιατορίου: "Thalassa" Ηµεροµηνία: 30/05/2008 Ώρα: 14:30 Όνοµα υπαλλήλων: Maitre Γιάννης, ηµήτρης, Ανδρέας και Ιωάννα ιαδικασία σερβιρίσµατος Σχόλια Max Βαθµός Υποδοχή µε ζεστό και φιλικό χαιρετισµό Πολύ θερµή υποδοχή από όλους. 2 2 Συνοδεία στο τραπέζι Υπήρξε συνοδεία. 2 2 Παρουσίαση του µενού όθηκε το µενού και ο ηµήτρης άµεσα εξήγησε τι υπήρχε από ψάρι µε ευχαρίστηση πουλούσε το προϊόν. 2 2 Η παραγγελία πάρθηκε εντός 10 λεπτών Η παραγγελία πάρθηκε άµεσα Ο υπάλληλος γνώριζε καλά το µενού Γνώριζε πολύ καλά το µενού. Πολύ καλοί όλοι. 5 5 Καλή γνώση των κρασιών Ν/Α Ν/Α Ν/Α Τα φαγητά και τα ποτά ήταν σύµφωνα µε την παραγγελία Όλα ήταν σύµφωνα µε την παραγγελία. Με τις πέννες όµως έφεραν κουτάλι. 2 0 Χρόνος µεταξύ παραγγελίας, και σερβιρίσµατος ποτών, ορεκτικών και κυρίως πιάτων αποδεκτός Ο σωστός χρόνος µε ερωτήσεις πολλές. 5 5 Σερβίρισµα ποτών ή κρασιών Ν/Α Ν/Α Ν/Α Παρουσίαση και γεύση ορεκτικών Πολύ καλή εντύπωση. 5 5 Παρουσίαση και γεύση κυρίων πιάτων Πολύ καλή εντύπωση επίσης. 2 2 Καθ' όλη τη διάρκεια του δείπνου τα ποτήρια ήταν γεµάτα Τα ποτήρια ήταν γεµάτα. 5 5 Ο καθαρισµός των ορεκτικών και των κυρίως πιάτων έγινε διακριτικά και στο σωστό χρόνο Πολύ καλή εντύπωση. 5 5 Παρουσίαση µενού για επιδόρπια ή/και καφέ Ν/Α Ν/Α Ν/Α Σερβίρισµα επιδορπίων ή/και καφέ Ν/Α Ν/Α Ν/Α Ο λογαριασµός χωρίς λάθη και παρουσιασµένος σε ειδικό ντοσιέ. Σωστά και µε ταχύτητα. 2 2 Εγκάρδιος αποχαιρετισµός "Να ξανάρθετε"και πολλά άλλα. Ήταν ιδιαίτερα εγκάρδιοι και πρόσχαροι. Συγχαρητήρια. 2 2 Συµπεριφορά Ευχάριστος τόνος φωνής Ιδιαίτερα ευχάριστος από όλους

32 Χρήση ευγενικών εκφράσεων Πάρα πολλές. 5 5 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά Με µεγάλη προσοχή, διακριτικότητα και φιλοξενία. 5 5 ιάθεση εξυπηρέτησης Μεγάλη διάθεση εξυπηρέτησης. 5 5 Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Καθαρή και περιποιηµένη στολή. 2 2 Κονκάρδα µε το όνοµα Κονκάρδα φορούσαν όλοι. 2 2 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Περιποιηµένη εµφάνιση. 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι Πολύ καλά. 2 2 Σύνολο Ποσοστό 100% 97% Γενικές παρατηρήσεις Εντυπωσιακή ευγένεια και εξυπηρέτηση από όλους. Πολύ σπάνιο. 32

33 είπνο #2 Όνοµα εστιατορίου: "Olympia" Ηµεροµηνία: 31/06/2008 Ώρα: 21:30 Όνοµα Υπαλλήλου: Maitre Fotis, Στάθης και Παναγιώτης ιαδικασία σερβιρίσµατος Σχόλια Max Βαθµός Υποδοχή µε ζεστό και φιλικό χαιρετισµό Ο Χάρης υποδοχή χαµογελαστός αν και βιαστικός. 2 2 Συνοδεία στο τραπέζι Υπήρξε συνοδεία στο τραπέζι. 2 2 Αφαίρεση περιττών σκευών Ν/Α Ν/Α Ν/Α Ενηµέρωση για τη διαδικασία µπουφέ και προσφορά ποτών εν έγινε. 2 0 Τα ποτά σερβιρίστηκαν άµεσα Η παραγγελία πάρθηκε άµεσα, σε 17 λεπτά έφεραν τα ποτά. 1 0 Καθάρισµα πιάτων το σωστό χρόνο εν καθάρισε κανείς. 2 0 Γενική παρουσίαση µπουφέ εν έµεινε αρκετά ικανοποιηµένος ο πελάτης. Πολύ "σκόρπιες" οι πιατέλες. 5 3 Ποικιλία προσφερόµενων ειδών Υπήρχε ποικιλία, όχι πολύ µεγάλη. 5 3 Ποιότητα προσφερόµενων ειδών Τα σουβλάκια και τα µπιφτέκια ιδιαίτερα τα µπιφτέκια ήταν άψητα. Ήταν κόκκινα µέσα από αίµα. 5 0 Ο λογαριασµός χωρίς λάθη και παρουσιασµένος σε ειδικό ντοσιέ. Χωρίς λάθη ο λογαριασµός. 2 2 Εγκάρδιος αποχαιρετισµός "Ευχαριστούµε, Καλό βράδυ" 2 2 Συµπεριφορά Ευχάριστος τόνος φωνής Ευχάριστος τόνος. 5 4 Χρήση ευγενικών εκφράσεων Ήταν ευγενικοί. 5 4 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά Προσεκτικά άκουγαν

34 ιάθεση εξυπηρέτησης Υπήρχε διάθεση εξυπηρέτησης. 5 5 Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Καθαρή και περιποιηµένη εµφάνιση. 2 2 Κονκάρδα µε το όνοµα Φορούσαν κονκάρδα µε το όνοµα. 2 2 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Καθαρή εµφάνιση και περιποιηµένα µαλλιά. 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι Ήταν πολύ σκοτεινά έξω. Ν/Α Ν/Α Σύνολο Ποσοστό 100% 69% Γενικές παρατηρήσεις Ο πελάτης δεν έµεινε απόλυτα ικανοποιηµένος από την ποιότητα των εδεσµάτων. 34

35 Πρωινό #2 Όνοµα εστιατορίου: Κεντρικό Εστιατόριο "Olympia" Ηµεροµηνία:01/06/2008 Ώρα:09:40 Όνοµα Υπαλλήλων: Γιάννης, Ευγενία ιαδικασία σερβιρίσµατος Σχόλια Max Βαθµός Υποδοχή µε ζεστό και φιλικό χαιρετισµό Ευγενία και µια άλλη υπάλληλος ξένης καταγωγής. Φιλικές και χαµογελαστές. Όµως ρωτάει τον πελάτη η Ευγενία µετά την καληµέρα " Από πού είστε? Από ποιο γκρουπ?" Ο πελάτης µε τέτοιες ερωτήσεις νόµιζε ότι ήταν σε λάθος µέρος. Όλη την προσοχή την είχανε πελάτες από γκρουπ. 2 0 Συνοδεία στο τραπέζι Υπήρξε συνοδεία στο τραπέζι. 2 2 Αφαίρεση περιττών σκευών Ο Γιάννης και άλλοι έκαναν deparassage και έπιαναν τις κούπες τρεις στοιβαγµένες στα χέρια χωρίς δίσκο. 5 0 Ενηµέρωση για τη διαδικασία πρωινού και προσφορά ροφήµατος εν υπήρξε. 2 0 Το ρόφηµα σερβιρίστηκε άµεσα εν ερχόταν κανένας για παραγγελία. Τρία άτοµα απασχοληµένα στον πάγκο του πόστου. Ανοίγανε ντουλάπι, κλείνανε, όλοι µαζί εκεί και κανένας στα τραπέζια. Όταν πέρασε από δίπλα ο Γιάννης, ο πελάτης ζήτησε καφέ και τον έφερε απρόθυµα. Και µάλιστα το επιβεβαίωσε όταν µετά ζήτησε τασάκι και όταν το έφερε ξεφύσηξε πάνω από το τραπέζι. 1 0 Καθάρισµα πιάτων το σωστό χρόνο Ο πελάτης φώναξε τον υπάλληλο να µαζέψει τα πιάτα που τον εµπόδιζαν να φάει. 2 0 Γενική παρουσίαση µπουφέ Καλή παρουσίαση. 5 4 Ποικιλία προσφερόµενων ειδών Ποικιλία υπήρχε. 5 4 Ποιότητα προσφερόµενων ειδών Ικανοποιητική. 5 4 Αν συµπεριλαµβάνεται το πρωινό στην τιµή ζητήθηκε το όνοµα και το νούµερο του δωµατίου εν ζητήθηκε. 2 0 Αν δεν συµπεριλαµβάνεται, παρουσίαση λογαριασµού σε ειδικό ντοσιέ Ν/Α Ν/Α Ν/Α Εγκάρδιος αποχαιρετισµός Αποχαιρετισµός από Ευγενία. 2 2 Συµπεριφορά Ευχάριστος τόνος φωνής Καθόλου ευχάριστος τόνος από τον Γιάννη. Και το γεγονός ότι ξεφύσηξε ήταν πολύ άσχηµο. 5 0 Χρήση ευγενικών εκφράσεων εν υπήρξαν

36 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά Άκουγε αλλά χωρίς ενδιαφέρον και διάθεση. 5 2 ιάθεση εξυπηρέτησης Καθόλου διάθεση. 5 0 Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Οι τρεις που ήταν στον πάγκο του πόστου είχαν βρώµικα υποδήµατα και λερωµένο παντελόνι στο κάτω µέρος οι δύο. 2 0 Κονκάρδα µε το όνοµα Κονκάρδα φορούσαν όλοι. 2 2 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά εν είχαν ιδιαίτερα καλή εµφάνιση. Απεριποίητοι θα τους χαρακτήριζε κανείς. 2 0 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι εν ήταν σίγουρα φρεσκοξυρισµένοι. 2 0 Σύνολο Ποσοστό 100% 33% Γενικές παρατηρήσεις 36

37 Γεύµα #2 Όνοµα εστιατορίου: "Ambrosia" Self Service Ηµεροµηνία: 01/06/2008 Ώρα: 12:10 Όνοµα Υπαλλήλων: Παναγιώτης στο µπουφέ, Ιωάννα στο ταµείο ιαδικασία σερβιρίσµατος Σχόλια Max Βαθµός Υποδοχή µε ζεστό και φιλικό χαιρετισµό Μπαίνοντας ο πελάτης δεν υπήρχε άτοµο ούτε πελάτες. Πήγε στο µπουφέ να σερβιριστεί. 2 0 Συνοδεία στο τραπέζι Υπήρξε συνοδεία στο τραπέζι. 2 2 Αφαίρεση περιττών σκευών Ν/Α Ν/Α Ν/Α Ενηµέρωση για τη διαδικασία µπουφέ και προσφορά ποτών εν υπήρξε. 2 0 Τα ποτά σερβιρίστηκαν άµεσα Ν/Α Ν/Α Ν/Α Καθάρισµα πιάτων το σωστό χρόνο Άµεσα µαζέψανε τα πιάτα. 2 2 Γενική παρουσίαση µπουφέ Πάρα πολύ καθαρά, περιποιηµένα, τακτοποιηµένα. 5 5 Ποικιλία προσφερόµενων ειδών Ποικιλία υπήρχε για ένα τέτοιο εστιατόριο self service, όλα όσον αφορά την παρουσίαση και την ποιότητα των φαγητών ήταν άψογα. 5 5 Ποιότητα προσφερόµενων ειδών Πάρα πολύ καλή. 5 5 Ο λογαριασµός χωρίς λάθη και παρουσιασµένος σε ειδικό ντοσιέ. Ν/Α Ν/Α Ν/Α Εγκάρδιος αποχαιρετισµός "Γεια σας" 2 1 Συµπεριφορά Ευχάριστος τόνος φωνής Η Ιωάννα δεν ήταν ιδιαίτερα ευχάριστη. Ενώ ευγενική στο ταµείο, αλλά αγέλαστη. Ο Παναγιώτης όµως ήταν χαµογελαστός, ήρεµος, ευχάριστος. 5 5 Χρήση ευγενικών εκφράσεων "Καλή όρεξη, ευχαριστούµε"

38 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά Μεγάλη προσοχή. 5 5 ιάθεση εξυπηρέτησης Υπήρχε διάθεση εξυπηρέτησης. 5 5 Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Καθαρή εµφάνιση. 2 2 Κονκάρδα µε το όνοµα Φορούσαν κονκάρδα µε το όνοµα. 2 2 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Περιποιηµένη εµφάνιση. 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι Φρεσκοξυρισµένος και διακριτικό µακιγιάζ οι γυναίκες. 2 2 Σύνολο Ποσοστό 100% 91% Γενικές παρατηρήσεις Πεντακάθαρο εστιατόριο και πολύ καλή ποιότητα τα φαγητά, όπως και εµφάνιση. Ο πελάτης εντυπωσιάστηκε. 38

39 Room Service Ηµεροµηνία: 31/05/2008 Ώρα: 19:10 η τηλεφωνική συνοµιλία, 19: 20 πάρθηκε ο δίσκος Όνοµα υπαλλήλου τηλεφωνικής επικοινωνίας: Γεράσιµος Όνοµα υπαλλήλου παράδοσης παραγγελίας: Ελένη Τηλεφωνική επικοινωνία Max Βαθµός Απάντηση σε 3 κουδουνίσµατα Απάντηση σε 3 κουδουνίσµατα 1 1 Εγκεκριµένος χαιρετισµός "Room Service Γεράσιµος, πώς µπορώ να εξυπηρετήσω?" 2 2 Επιβεβαίωση ονόµατος και δωµατίου του πελάτη "Μια παραγγελία" είπε ο πελάτης. Ο Γεράσιµος απάντησε "Τον αριθµό του δωµατίου σας πρώτα". Χωρίς όµως να επαναλάβει ή να ρώτήσει όνοµα. 2 0 Ανακεφαλαίωση παραγγελίας εν έγινε 2 0 Ενηµέρωση πελάτη για τον χρόνο παραλαβής Είπε "Να στε καλά" και έκλεισε τη συνοµιλία. εν ενηµέρωσε. 2 0 Κλείσιµο τηλεφωνήµατος ευχαριστώντας τον πελάτη "Να στε καλά" 2 1 Γενικές παρατηρήσεις Max Βαθµός ιακριτικό χτύπηµα στη πόρτα ιακριτικό χτύπηµα. 1 1 Ζεστός και φιλικός χαιρετισµός "Καλησπέρα" µε χαµόγελο 2 2 Ερώτηση για το µέρος που επιθυµεί ο πελάτης να τοποθετηθεί ο δίσκος "Πού να σας το αφήσω?" 1 1 Η παραγγελία παραδόθηκε εντός 20 λεπτών ή την προκαθορισµένη ώρα Πάρθηκε σε 10 λεπτά. 5 5 Παρουσίαση δίσκου (καθαρός/βρώµικος µε λεκέδες, δισκόπανο, σουβέρ) εν άφησε δίσκο, ο οποίος δίσκος ήταν απεριποίητος και χωρίς σουβέρ ή δισκόπανο. Ακούµπησε τους καφέδες µε µεµβράνη τυλιγµένους, δεν τους έβγαλε, χωρίς σουβέρ στο γραφείο. 5 0 Παρουσίαση και ποιότητα ποτών, φαγητών (παράθεση µε σουβέρ, ζάχαρη µε τον καφέ, ζεστό/παγωµένο φαγητό) Με µεµβράνη, άσχηµη όψη

40 Ο λογαριασµός χωρίς λάθη και παρουσιασµένος σε ειδικό ντοσιέ. Χωρίς λάθη. 2 2 Εγκάρδιος αποχαιρετισµός "Στην υγειά σας" 2 2 Συµπεριφορά Max Βαθµός Ευχάριστος τόνος φωνής Ευχάριστος τόνος 5 5 Χαµόγελο, οπτική επαφή Χαµόγελο όχι οπτική επαφή. 5 3 Χρήση ευγενικών εκφράσεων Ήταν ευγενική. 5 5 ιάθεση εξυπηρέτησης Υπήρχε διάθεση εξυπηρέτησης. 5 4 Εµφάνιση Max Βαθµός Καθαρή και περιποιηµένη στολή Καθαρά ρούχα και εµφάνιση. 2 2 Κονκάρδα µε το όνοµα Κονκάρδα φορούσε. 2 2 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Περιποιηµένο παρουσιαστικό. 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι Ελαφρά µακιγιαρισµένη. 2 2 Σύνολο Ποσοστό 100% 60% Γενικές παρατηρήσεις Πολύ γρήγορη εξυπηρέτηση, όµως η εµφάνιση των ποτηριών δεν ήταν σωστή για τον πελάτη. 40

41 Bar #1 Όνοµα εστιατορίου:apollo Ηµεροµηνία: 31/06/2008 Ώρα: 22:30 Όνοµα Υπαλλήλου: Πολύ σκοτεινά Ν/Α ιαδικασία σερβιρίσµατος Σχόλια Max Βαθµός Υποδοχή µε ζεστό και φιλικό χαιρετισµό εν υπήρξε υποδοχή. Κανένας για να πει στον πελάτη που να καθίσει. Είχε κόσµο µπροστά στο µπαρ αλλά κανένας να εξυπηρετεί στα τραπέζια για 8 λεπτά που στεκόταν ο πελάτης. 2 0 Συνοδεία στο τραπέζι εν υπήρξε. 2 0 Η παραγγελία πάρθηκε άµεσα (σε πόση ώρα) Μετά από 10' και αφού ο πελάτης ρώτησε ωστόσο µπαρ αν σερβίρουν σε τραπέζια. 5 3 Καλή γνώση ποτών Καλή γνώση ποτών. 2 2 Παράδοση ποτών (σε πόση ώρα) Σε 6 λεπτά. 1 1 Ποιότητα και εµφάνιση ποτών Καλή ποιότητα και εµφάνιση. 2 2 Παρουσίαση λογαριασµού σε ειδικό ντοσιέ Παρουσίαση λογαριασµού. 5 5 Εγκάρδιος αποχαιρετισµός εν υπήρξε. 2 0 Συµπεριφορά Ευχάριστος τόνος φωνής Ο τόνος ήταν ευχάριστος. 5 4 Χρήση ευγενικών εκφράσεων "Στη υγειά σας" 5 4 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά Ν/Α Ν/Α Ν/Α ιάθεση εξυπηρέτησης εν ένιωσε ιδιαίτερα µεγαλη διάθεση εξυπηρέτησης ο πελάτης 5 1 Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Καθαρή εµφάνιση

42 Κονκάρδα µε το όνοµα Φορούσε κονκάρδα. 2 2 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Καθαρή εµφάνιση. 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι Φρεσκοξυρισµένος. 2 2 Σύνολο Ποσοστό 100% 68% Γενικές παρατηρήσεις Pool Bar Όνοµα εστιατορίου:"avra" Ηµεροµηνία: 31/05/2008 Ώρα: 11:00 Όνοµα Υπαλλήλου: Κατερίνα ιαδικασία σερβιρίσµατος Σχόλια Max Βαθµός Υποδοχή µε ζεστό και φιλικό χαιρετισµό "Καληµέρα", αφού µάσαγε µάλλον ξηρούς καρπούς. 2 1 Συνοδεία στο τραπέζι Ν/Α Ν/Α Ν/Α Η παραγγελία πάρθηκε άµεσα (σε πόση ώρα) Ο πελάτης δεν περίµενε γιατί ήταν µόνος και πλησίασε στο µπαρ. Ν/Α Ν/Α Καλή γνώση ποτών Ν/Α Ν/Α Ν/Α Παράδοση ποτών (σε πόση ώρα) Για να τα ετοιµάσει έκανε αρκετή ώρα. 1 0 Ποιότητα και εµφάνιση ποτών Πάρα πολύ νερουλός ο φραπέ και ο εσπρέσσο δεν είχε καπάκι ενώ ο φραπέ είχε. Επίσης τα ποτήρια που γέµισε αργότερα µε πάγο ήταν απερίγραπτα πολλά. Κακή εντύπωση. 2 0 Παρουσίαση λογαριασµού σε ειδικό ντοσιέ Ν/Α Ν/Α Ν/Α Εγκάρδιος αποχαιρετισµός εν χαιρέτισε (!) 2 0 Συµπεριφορά 42

43 Ευχάριστος τόνος φωνής εν ήταν ευχάριστος και µασούσε. 5 0 Χρήση ευγενικών εκφράσεων εν ειπώθηκε ούτε "Στην υγειά σας" 5 0 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά Άκουγε τον συνοµιλητή χωρίς σεβασµό τη στιγµή που έτρωγε. 5 2 ιάθεση εξυπηρέτησης Όχι ιδιαίτερη. Έδινε την εντύπωση στον πελάτη ότι ενοχλούσε. 5 0 Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Καθαρή εµφάνιση. 2 2 Κονκάρδα µε το όνοµα Κονκάρδα φορούσε. 2 2 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Καθαρή εµφάνιση. 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι ιακριτικό µακιγιάζ. 2 2 Σύνολο Ποσοστό 100% 31% Γενικές παρατηρήσεις Ο πελάτης πήγε στο pool bar να παραγγήλει. Από µέσα η Κατερίνα (κοντό µαλλί κόκκινο). Μάσαγε µάλλον ξηρούς καρπούς. Είπε "Καληµέρα" και συνέχισε να µασάει. Μετά από λίγο σταµάτησε το µάσηµα. Μέχρι να κάνει τους καφέδες ξαναέφαγε κάτι µπροστά στον πελάτη και ξαναµάσαγε. Ο πελάτης ζήτησε έναν εσπρέσσο φρέντο, έναν γραπέ και ένα µεγάλο µπουκάλι νερό. Σέρβιρε τον φραπέ µε καπάκι και τον εσπρέσσο χωρίς.όσο περίµενε ο πελάτης, ήρθαν δύο πελάτισσες και ρώτησαν ποιον αριθµό πρέπει να πάρουν µπροστά από τριψήφιο αριθµό δωµατίου για να επικοινωνήσουν µε φίλη τους. Η Κατερίνα απαντάει "Το 0". Αφού όµως δεν ήταν σίγουρη, λέει "Καλύτερα να πάρετε το 9 να σας συνδέσουν αν δείτε ότι δεν το σηκώσουν, το 0 είναι αλλά καλύτερα πάρτε το 9". Ο πελάτης έφυγε και πήγε στην ξαπλώστρα. Ήθελε όµως ποτήρια για το νερό και γύρισε να πάρει µε πάγο. Όταν το ζήτησε η Κατερίνα λίγο δυσανασχετηµένη, γεµίζει 2 πλαστικά ποτήρια µε πάρα πολλά παγάλκια ως πάνω. Ο πελάτης της λέει "Όχι τόσα πολλά" και εκεινη απαντάει " Ποτήρια µε πάγο δεν ζητήσατε?, Άλλωστε τέτοια που είναι, θα λιώσουν αµέσως. Είναι από τα καλά". Πολύ κακή εντύπωση. 43

44 Beach Bar Όνοµα εστιατορίου: Kioski Ηµεροµηνία: 01/06/2008 Ώρα:12:45 Όνοµα Υπαλλήλου: Ειρήνη, Βασιλική ιαδικασία σερβιρίσµατος Σχόλια Max Βαθµός Υποδοχή µε ζεστό και φιλικό χαιρετισµό Ο πελάτης πλησίασε το µπαρ για να εξυπηρετηθεί γιατί όσο καθόταν σε τραπεζάκι δεν ήρθε κάποιος και µετά συνειδητοποίησε ότι θα ήταν self service. εν υπήρξε υποδοχή. Περίµενε να τον κοιτάξει µια από τις δυο κοπέλες να παραγγείλει. Μιλούσαν έντονα µεταξύ τους για κάτι που είχε γίνει και µετά από 5 λεπτά ρώτησε η Ειρήνη. 2 0 Συνοδεία στο τραπέζι Ν/Α Ν/Α Ν/Α Η παραγγελία πάρθηκε άµεσα (σε πόση ώρα) Σε 5 λεπτά περιµένοντας µπροστά στο µπαρ. 5 3 Καλή γνώση ποτών Ν/Α Ν/Α Ν/Α Παράδοση ποτών (σε πόση ώρα) Περίµενε γύρω στα 10 λεπτά. 1 0 Ποιότητα και εµφάνιση ποτών Καλή ποιότητα. 2 2 Παρουσίαση λογαριασµού σε ειδικό ντοσιέ όθηκε απόδειξη χωρίς ντοσιέ. Σε beach bar συνηθίζεται. Είναι λογικό. 5 5 Εγκάρδιος αποχαιρετισµός εν υπήρξε. Ο πελάτης κάθισε στο µπαρ, ήπιε τον καφέ και έφυγε. 2 0 Συµπεριφορά Ευχάριστος τόνος φωνής εν ήταν πολύ ευχάριστος, κάτι συζητούσαν έντονα και δεν υπήρχε διάθεση. 5 2 Χρήση ευγενικών εκφράσεων εν ειπώθηκε "Στην υγειά σας". 5 0 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά Άκουγε τον συνοµιλητή. 5 4 ιάθεση εξυπηρέτησης εν υπήρχε µεγάλη διάθεση εξυπηρέτησης. 5 2 Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Καθαρή εµφάνιση. 2 2 Κονκάρδα µε το όνοµα Κονκάρδα φορούσαν και οι δύο

45 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Περιποιηµένη εµφάνιση. 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι ιακριτικό µακιγιάζ. 2 2 Σύνολο Ποσοστό 100% 58% Γενικές παρατηρήσεις εν υπήρξε ούτε ένα χαµόγελο. 45

46 Αναχώρηση Πελάτη Ηµεροµηνία: 01/06/2008 Ώρα: 12:00 Όνοµα υπαλλήλου: Ν/Α εν φορούσε κονκάρδα, φορούσε πουκάµισο θαλασσί, παντελόνι από κοστούµι και γραβάτα ιαδικασία αναχώρησης Σχόλια Max Βαθµός Οπτική επαφή µε τον πελάτη και χαµόγελο καθώς πλησιάζει εν υπήρχε οπτική επαφή και χαµόγελο. 2 0 Εγκάρδιος χαιρετισµός "Γεια σας" 2 1 Ζητήθηκε και χρησιµοποιήθηκε το όνοµα του πελάτη τουλάχιστον 2 φορές εν χρησιµοποιήθηκε, ούτε ζητήθηκε. 2 0 Επιβεβαίωση του νούµερου δωµατίου Έδωσε το χαρτάκι ο πελάτης. 2 2 Ερώτηση για κάποια πρόσφατη κατανάλωση (min bar, πρωινό) Ν/Α Ν/Α Ν/Α Παρουσίαση του λογαριασµού προς έλεγχο και παροχή επεξηγήσεων εφόσον χρειάζεται "Να σας δείξω τις χρεώσεις" 2 2 Τρόπος πληρωµής και εξόφληση εν είπε κάτι. Ο πελάτης έδωσε κάρτα. 2 0 Παρουσίαση της απόδειξης σε φάκελο ή ειδικό ντοσιέ Χωρίς φάκελο. 1 0 Προσφορά βοηθείας µε τις βαλίτσες και ανεύρεσης ταξί Είχαν κανονιστεί. Ν/Α Ν/Α Κλείσιµο συνδιαλλαγής µε µια ευγενική φράση "Καλό ταξίδι". 1 1 Συµπεριφορά Ευχάριστος τόνος φωνής Ήταν ψύχραιµος πάρα τον κόσµο που είχε δίπλα. 5 4 Χρήση ευγενικών εκφράσεων Όχι κάτι ιδιαίτερο "Καλό ταξίδι". 5 3 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά Άκουγε τον συνοµιλητή

47 Μίλαγε ευκρινώς και καθαρά Μίλαγε καθαρά και ήρεµα. 5 5 ιάθεση εξυπηρέτησης Εξυπηρέτησε τον πελάτη. 5 4 Αν ο υπάλληλος εξυπηρετούσε άλλον πελάτη, αναγνώρισε τον πελάτη και τον διαβεβαίωσε ότι θα τον εξυπηρετήσει σύντοµα Ν/Α Ν/Α Ν/Α Αν χτύπησε το τηλέφωνο ζήτησε συγνώµη προκειµένου να το σηκώσει Ν/Α Ν/Α Ν/Α Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Καθαρή εµφάνιση. 2 2 Κονκάρδα µε το όνοµα εν φορούσε κονκάρδα. 2 2 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Περιποιηµένη εµφάνιση. 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι Φρεσκοξυρισµένος. 2 2 Σύνολο Ποσοστό 100% 74% Γενικές παρατηρήσεις Ο πελάτης, πήρε τηλέφωνο από το δωµάτιο να ζητήσει late check out ως τη 13:00. Η Βασιλική φαινόταν πιεσµένη από δουλειά, µίλησε αρκετά απότοµα στον πελάτη, λέγοντας ότι δεν γινόταν να µείνει παραπάνω λόγω αφίξεων. Αποδεκτό, αλλά δεν του βρήκε και λύση Ο πελάτης εξέφρασε την επιθυµία να χρησιµοποιήσει την πισίνα µόνο και δεν του είπε ότι θα φυλάξουν τις βαλίτσες και µπορεί να φύγει µια ώρα παραπάνω. Όταν πήγε ο πελάτης να κάνει check out είχε αρκετό κόσµο στην υποδοχή. Πήγε στο πλάι και την εξυπηρέτησε προϊστάµενος, δεν φορούσε κονκάρδα ίσως ήταν στο σακάκι του το οποίο δεν φορούσε. Μελαχροινός γύρω στα 35. Πολύ ψύχραιµος. Όταν ο πελάτης πλήρωσε το υπόλοιπο µε την κάρτα του, ο Κύριος, του έδωσε την υπογεγραµένη απόδειξη πίσω. Ο πελάτης το συνειδητοποίησε αµέσως και την επέστρεψε. Νωρίτερα ήρθε υπάλληλος να πάρει τη βαλίτσα και τους πελάτες από το δωµάτιο στην υποδοχή. Έτρεχε µπροστά σε σηµείο ο πελάτης να τον χάσει. εν ήξερε ποιον ανελ κυστήρα να πάρει και που να πάει. 47

48 Άλλες Υπηρεσίες Υπηρεσία: Housekeeping Γενικές παρατηρήσεις Ήταν πολύ καλή εξυπηρέτηση. Και το πρωί πριν γυρίσει ο πελάτης από το πρωινό αλλαγή σεντόνια και καθαριότητα αλλά και το βράδυ, ρώτησαν τον πελάτη αν χρειαζόταν κάτι. 48