Εργατικά Νέα του Gurgaon Δελτίο 2 (Απρίλης 2007) [μτφ. anticallcenter.wordpress.com]

Transcript

1 Εργατικά Νέα του Gurgaon Δελτίο 2 (Απρίλης 2007) [μτφ. anticallcenter.wordpress.com] Η πόλη Gurgaon στo Haryana παρουσιάζεται ως η απαστράπτουσα Ινδία, ένα σύμβολο καπιταλιστικής επιτυχίας που υπόσχεται μια καλύτερη ζωή για όποιον μένει πίσω στην οδό της ανάπτυξης. Με την πρώτη ματιά οι πύργοι με τα γραφεία και τα εμπορικά κέντρα αντανακλούν αυτή τη χίμαιρα και ακόμα και οι προσόψεις των εργοστασίων ένδυσης μοιάζουν με ξενοδοχεία τριών αστέρων. Πίσω από την πρόσοψη, πίσω από τους εργοστασιακούς τοίχους και στους παράδρομους των βιομηχανικών περιοχών χιλιάδες εργατών διατηρούν «το μύλο» σε κίνηση, παράγοντας αυτοκίνητα και μηχανές για τις μεσαίες τάξεις που καταλήγουν στο μποτιλιάρισμα στη νέα λεωφόρο μεταξύ του Δελχί και του Gurgaon. Χιλιάδες νέοι άνθρωποι των μεσαίων τάξεων χάνουν χρόνο, ενέργεια και ακαδημαϊκές επιδιώξεις σε νυχτερινές βάρδιες σε call-centers πουλώντας πιστωτικές σε ανθρώπους της εργατικής τάξης στις ΗΠΑ ή προπληρωμένα προγράμματα ηλεκτρικού ρεύματος σε φτωχούς στο Ηνωμένο Βασίλειο. Στη διπλανή πόρτα χιλιάδες μετανάστες από αγροτικές περιοχές, που ξεριζώθηκαν με την αγροτική κρίση ράβουν και γαζώνουν για εξαγωγές, ανταγωνιζόμενοι τα θυμωμένα αδέλφια τους από το Μπανγκλαντές ή το Βιετνάμ. Και «ο μύλος» δε θα σταματήσει, στα περίχωρα του Gurgaon, ετοιμάζεται η μεγαλύτερη Ειδική Οικονομική Ζώνη της Ινδίας. Τo δελτίο που ακολουθεί (newsletter) καταγράφει μερικές από τις εξελίξεις μέσα και γύρω από αυτή την άθλια περιοχή έκρηξης. Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα για την εργασία και τους αγώνες στο Gurgaon, αν θέλετε περισσότερες πληροφορίες ή ακόμα και να συνεισφέρετε στο εγχείρημα, παρακαλώ πηγαίνετε στο: gurgaon_workers_news@yahoo.co.uk *** Κείμενο από την άνοιξη του 2006 που δίνει μια σύνοψη του κόμβου των τηλεφωνικών κέντρων στο Gurgaon. Το Gurgaon είναι μια δορυφόρος πόλη στα νότια του Δελχί, μια νέα αναπτυσσόμενη περιοχή. Η περιοχή χαρακτηρίζεται από την αυτοκινητοβιομηχανία. Η Maturi/ Suzuki η μεγαλύτερη κατασκευάστρια αυτοκινήτων στην Ινδία, και η Hero Honda και Hond Scooters και η Motorcycles India, οι μεγαλύτερες κατασκευάστριες δικύκλων της Ινδίας έχουν τα εργοστάσια και τους προμηθευτές τους στο Gurgaon. Πέρα από τον τομέα των αυτοκινήτων, το Gurgaon είναι κόμβος των υφασμάτων, και υπάρχουν εκτεταμένες βιομηχανικές ζώνες που αποτελούνται από εργοστάσια εξαγωγής υφασμάτων. Η κυβέρνηση στη Haryana ανακοίνωσε πρόσφατα το άνοιγμα μιας ακόμα Ειδικής Εξαγωγικής Ζώνης μέσα σε λίγα χρόνια, που υποτίθεται ότι δημιουργεί επιπλέον θέσεις εργασίας. Πριν πέντε περίπου χρόνια το Gurgaon έγινε τόπος συσσώρευσης τηλεφωνικών κέντρων. Πολλές πολυεθνικές εξήγαγαν (off-shore) τα τηλεφωνικά τους κέντρα στο Gurgaon ή στις παρακείμενες Noida, Νότιο Δελχί, Okhla: οι Microsoft, American Express, Dell, Amazon, IBM, Citibank, Deutsche Bank, HP κτλ. Κάποια από τα τηλεφωνικά κέντρα είναι τεράστια, π.χ. το κτίριο της Genpact, πρώην GE Capital, απασχολούνται περίπου εργάτες. Το Μάη του 2006 η Dell επρόκειτο να ανοίξει ένα κέντρο εξυπηρέτησης πολιτών θέσεων. Άλλα τηλεφωνικά κέντρα είναι κρυφά πίσω δωμάτια των έξι ανθρώπων που σηκώνουν το τηλέφωνο.

2 Ακριβείς αριθμοί για το πόσοι άνθρωποι δουλεύουν στα τηλεφωνικά κέντρα μέσα και γύρω από το Δελχί δεν είναι διαθέσιμοι, αλλά μόνο στο Gurgaon υπάρχουν πιθανόν περίπου Οι περισσότερες από τις πιο μεγάλες εταιρίες όχι μόνο στέλνουν τις δουλειές τους στην Ινδία, αλλά τη στέλνουν (outsourcing) την ίδια στιγμή σε εταιρίες τηλεφωνικών υπηρεσιών όπως οι Wirpo, Converges, Genpact, IBM. Η American Express για παράδειγμα έχει μια υπηρεσία της στην Converges, και την ίδια στιγμή στον ακριβώς απέναντι δρόμο λειτουργεί το δικό της ιδιόκτητο τηλεφωνικό κέντρο. Η Wirpo απασχολεί άτομα της Dell ενώ η Dell ανοίγει το δικό της τηλεφωνικό κέντρο λίγο μόνο χιλιόμετρα αργότερα. Δεν είναι ακόμα ξεκάθαρο αν η Dell θα συνεχίσει να λειτουργεί και τις δυο διαδικασίες παράλληλα, αλλά κατά τη διάρκεια συζητήσεων ακούσαμε ότι οι εργάτες στην περιοχή επηρεάζονται επίσης με μετακινήσεις της εργασίας τους. Ορισμένοι εργάτες ανέφεραν ότι η λειτουργία στην οποία απασχολούνταν μεταφέρθηκε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο στο Hyderabad στη Νότια Ινδία. Η IBM έχει ένα ιδιόκτητο τηλεφωνικό κέντρο και την ίδια στιγμή λειτουργεί σαν πάροχος υπηρεσιών για την Amazon και διάφορες μεγάλες αεροπορικές εταιρίες και ταξιδιωτικά πρακτορεία. Εξαιτίας των αλλαγών πολλοί εργάτες θεωρούν τη δουλειά τους ασταθή. Ξέρουν ότι ήταν από την πλευρά του δέκτη στην παγκόσμια μετατόπιση (παρόλο που ξέρουν επίσης ότι βγάζουν μόνο 20 τοις εκατό απ' ότι οι εργάτες στις Η.Π.Α..), αλλά φέρουν επίσης ότι η έκρηξη είναι προσωρινή, ότι το κεφάλαιο/εργασία μπορεί να πάει παραπέρα. Καθώς διασχίζουμε το Gurgaon, η μεγαλύτερη αποκάλυψη είναι ότι οι σχεδιαστές του βιομηχανικού σχεδίου δεν έχουν μελετήσει τις Ευρωπαϊκές επαναστατικές περιόδους των τελών της δεκαετίας του εξήντα, ή τους αγώνες στη Λατινική Αμερική ή τα κινήματα στη Νότιο Κορέα τη δεκαετία του 80. Ή νομίζουν ότι εξαιτίας των γενικών βαθύτερων διαιρέσεων στην Ινδική κοινωνία το να βάλουν τα τηλεφωνικά κέντρα ακριβώς δίπλα στα τεράστια εργοστάσια δικύκλων και τους υφαντουργικούς μύλους δε θα δημιουργήσει εκρηκτικές πιθανότητες σε περίπτωση μεγαλύτερης αναταραχής. Ενώ μοιράζαμε τη μπροσούρα για τα τηλεφωνικά κέντρα οι προσωρινοί εργάτες του εργοστασίου της Hero Honda οργάνωσαν μια άγρια κατάληψη του εργοστασίου η οποία συνεχίστηκε για πέντε μέρες. Ακριβώς απέναντι από το εργοστάσιο βρίσκεται ένα μεγαλύτερο τηλεφωνικό κέντρο με νέους φοιτητές, ικανούς να συζητούν σε διεθνείς γλώσσες και με πρόσβαση σε σύγχρονα μέσα επικοινωνίας, οι οποίοι πρέπει να δουλεύουν δεκάωρες νυχτερινές βάρδιες υπό αρκετά έντονη πίεση, ενώ βλέπουν την αστυνομία να γλιστρά στις σκιές του κατειλημμένου εργοστασίου. Δυο μόνο βδομάδες αργότερα ακούσαμε για προβλήματα στο τηλεφωνικό κέντρο εξαιτίας των κινήτρων που δεν πληρώνονταν στην ώρα τους. Δεν μπορέσαμε να εξακριβώσουμε τις φήμες αλλά κατά τη διάρκεια μιας επίσκεψης στον τόπο πολλοί νέοι εργάτες παραπονέθηκαν για το ότι έπρεπε να ταξιδέψουν και να περιμένουν δυο ώρες σε ταξί πριν να ξεκινήσει η βάρδια και για καθυστερήσεις πληρωμών μισθών. Κατά τη διάρκεια των επαναστατικών αναταραχών οι φοιτητές έπρεπε πρώτα να ανακαλύψουν τους εργάτες, εδώ δουλεύουν ακριβώς δίπλα τους και συνδέονται με παρόμοιους τρόπους στην παγκόσμια κίνησης του κεφαλαίου, π.χ. Το τηλεφωνικό κέντρο της IBM είναι ακριβώς δίπλα στο εργοστάσιο του Δελχί, το μεγαλύτερο πάροχο αυτοκινήτων στον κόσμο, και στις Η.Π.Α. Και οι δυο εταιρίες είναι σε βαθιά οικονομικά σκατά. Επίσης στην καθημερινή ζωή στους δρόμους και τις κοινότητες του Gurgaon εκφράζεται η ιδιαίτερή ταξική σύνθεση της. Οι νύχτες είναι γεμάτες μεσαίου μεγέθους μεταφορείς που κουβαλούν εργάτες της βραδινής βάρδιας των τηλεφωνικών κέντρων,

3 στις μεσαίου μεγέθους εκτάσεις στέγασης των ειδικευμένων μόνιμων εργατών της Maruti/Suzuki, οι νέοι υπάλληλοι των διαφόρων τηλεφωνικών κέντρων έχουν μοιρασμένα διαμερίσματα με λίγα έπιπλα, μεγαλύτερες ομάδες εργατών τηλεφωνικών κέντρων κάνουν διαλείμματα για καφές σε εμπορικά κέντρα ενώ οι προσωρινοί εργάτες της Honda τους πουλάνε τσάι ή φιστίκια. Η χωρική εγγύτητα είναι φανερή, όσο και η κοινωνική άβυσσος που τους χωρίζει ακόμα. Η διαφορετική τους κοινωνική θέση είναι και κοινωνική και πολιτισμική, αλλά μπορεί να εκφραστεί και με όρους χρημάτων: ένας ανειδίκευτος χτίστης στο κέντρο κατασκευή του τηλεφωνικού κέντρου της Dell μπορεί να βγάζει με ρουπίες το μήνα, δουλεύοντας 80 ώρες της βδομάδα ένας εργάτης στην υφαντουργία ή στο μέταλλο μέσω εργολάβου κερδίζει περίπου με ρουπίες για τις ίδιες ώρες εργασίας ο επίσημος ελάχιστος μισθός για την ανειδίκευτη εργασία στο Haryana για μια 48ωρη εβδομάδα είναι περίπου ρουπίες, ένας συμβασιούχος εργάτης στη Maruti ή τη Honda πληρώνεται μεταξύ και ρουπιών για 50 ή 60 ώρες δουλειάς την εβδομάδα ένας τύπος στην Pizza Hut που σερβίρει τους τηλεφωνητές βγάζει ρουπίες για 60 ώρες δουλειάς τη βδομάδα οι μόνιμοι ειδικευμένοι εργάτες στη Maruti με μια κάποια παλαιότητα, οι πιο ακριβοπληρωμένοι βιομηχανικοί εργάτες στην Ινδία κερδίζουν περίπου μέχρι και ένα μέγιστο ρουπιών. Οι βασικοί μισθοί στα τηλεφωνικά κέντρα για φοιτητές πρώτου επιπέδου ξεκινάν στις περίπου ρουπίες, ο βασικός μισθός μαζί με τα κίνητρα κυμαίνεται μεταξύ και ρουπιών για κανονικά 50 ώρες νυχτερινών βαρδιών. Ορισμένοι άνθρωποι των τηλεφωνικών κέντρων, κυρίως στις πωλήσεις, βγάζουν μέχρι με ρουπίες. Κατά τη διάρκεια των τελευταίων πέντε με δέκα ετών ο μισθός των ανειδίκευτων εργοστασιακών εργατών έπεσε (εκτός από τους μισθούς στα βασικά εργοστάσια αυτοκινήτων), ενώ ο βασικός μισθός των εργατών στα τηλεφωνικά κέντρα λέγεται πως έχει αυξηθεί κατά ρουπίες. Για να τα βάλουμε σε ένα πλαίσιο: Το νοίκι σε ένα κανονικό μονό δωμάτιο στο Gurgaon κυμαίνεται ανάμεσα σε με ρουπίες το μήνα αν μαγειρεύεις το φαγητό σου μόνος σου, σαν άτομο θα χρειαζόσουν περίπου ρουπίες για μια βασική υγιεινή διατροφή ένα βασικό γεύμα σε έναν πάγκο του δρόμου κοστίζει 20 με 30 ρουπίες, ένας καφές στα Starbucks ή μια ώρα ίντερνετ το ίδιο ένα συμβόλαιο κινητού τηλεφώνου για ένα χρόνο χωρίς πίστωση είναι περίπου ρουπίες η τιμή για ένα μικρό αυτοκίνητο κυμαίνεται μεταξύ και ρουπιών. Σε πολλές περιπτώσεις μια δεκαεννιάχρονη κόρη ενός καθηγητή πανεπιστημίου μπορεί να βγάζει περισσότερα από τον πατέρα της. Τα λεφτά, οι βραδινές βάρδιες, η επαφή με το δυτικό κόσμο δημιουργεί έναν ενός είδους πολιτισμό των τηλεφωνικών κέντρων, ακόμα και μπεστ σέλερ μυθιστορήματα για αυτόν τον πολιτισμό. Το να δουλεύεις για πρώτη φορά μετά το σχολείο ή το πανεπιστήμιο σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, οι βραδινές βάρδιες, ο τεχνολογικός έλεγχος και η γενική πίεση, τα κοινά διαμερίσματα, η αγοραστική δύναμη, τα ακριβά τρόφιμα στα γειτονικά εμπορικά κέντρα, τα ταξί με τις μακριές ώρες αναμονής, οι συχνές αλλαγές εργασίας, οι πιο ανοιχτές σχέσεις φύλου στη δουλειά, το burn out (υπερκόπωση), η δυσκολία του να διατηρηθεί η προοπτική μιας ακαδημαϊκής καριέρας ή το να βρουν δουλειά ως ακαδημαϊκοί... είναι εμπειρίες μιας νέας προλεταριοποιημένης γενιάς μεσαίας τάξης. Σε αυτές τις γενικές εμπειρίες προστίθενται και άλλες. Είχαμε συγκεντρώσεις με άλλους εργαζόμενους τηλεφωνικών κέντρων στα διαμερίσματά τους, έφτασαν στο Gurgaon από διάφορες πολιτείες στην Ινδία και δούλευαν σε διάφορα τηλεφωνικά κέντρα στην περιοχή. Ένας τύπος είχε μπει σε ένα Αυστραλιανό κέντρο κράτησης για

4 αρκετούς μήνες και δεν έχει δει το δίχρονο γιο του για ένα χρόνο, απ' όταν απελάθηκε. Ένας άλλος τύπος, ένας χεβιμεταλάς κιθαρίστας, αρχικά ήρθε από το Mizoram, μια πολιτεία στα βοριοανατολικά και μεγάλωσε σε ένα στρατιωτικοποιημένος κράτος έκτακτης ανάγκης. Κάποιος ήταν έτοιμος να ανοίξει το δικό του μικρό τηλεφωνικό κέντρο, έχοντας δουλέψει τέσσερα χρόνια βραδινή βάρδια έχει τα λεφτά και τις διασυνδέσεις. Η συζήτησή μας περιστράφηκε κυρίως γύρω από την αίσθηση αυτής της νέας ζωής, το ζήτημα των ερωτικών σχέσεων οι οποίες αντιτίθενται στην έγγαμη ζωή, τη διαλυμένη ψευδαίσθηση ότι μια καλοπληρωμένη δουλειά είναι και ικανοποιητική, την απειλητική προοπτική του να εξαρτάσαι από δουλειές τηλεφωνικών κέντρων, την απουσία άλλων ευκαιριών, τη μετανάστευση. Σχετικά με τις έμφυλες σχέσεις η κοινωνική διαχείριση προσπαθεί να περιορίσει τα πράγματα και να διατηρήσει ορισμένα όρια, π.χ. ακούσαμε διάφορες περιπτώσεις κατά τις οποίες οι άνθρωποι δέχτηκαν παρατηρήσεις και προειδοποιήσεις από τη διοίκηση για δεσμούς ή φλερτ στο τηλεφωνικό κέντρο. Οι σπιτονοικοκύρηδες και οι γείτονες κανονικά σιγουρεύονται ότι δεν υπάρχουν μικτά κοινά διαμερίσματα, στην Evalueserve μόνο οι άνδρες Ινδοί έρχονταν στα πάρτι των ξένων εργατών κτλ. Ακούσαμε επίσης και περιστατικά όπου άνδρες επόπτες-ομάδων εκμεταλλεύτηκαν τη νέα ηθική πίεση πάνω στις γυναίκες υπαλλήλους να είναι είναι εξωστρεφείς και και σύγχρονες, προωθώντας τις πιο σκερτσόζες τηλεφωνήτριες. Οι ακόλουθες συνεντεύξεις είναι προϊόντα μάλλον σύντομων συζητήσεων κατά τη διάρκεια διαλειμμάτων, αλλά δίνουν μια εικόνα του υπόβαθρου των εργατών, της πραγματικότητας και της προοπτικής τους. Συνεντεύξεις από εργαζόμενους σε τηλ. κέντρα της Ινδίας [μτφ.-εισαγωγικό σημείωμα: anticallcenter.wordpress.com] Σ.τ.μ.: Δημοσιεύουμε εδώ μερικές μεταφρασμένες συνεντεύξεις εργαζομένων σε ινδικά τηλεφωνικά κέντρα από την πόλη του Gurgaon. Αν και πρόκειται για πλήρη απασχόληση, ωστόσο οι ομοιότητες με τα δικά μας [όταν τα καταλάβουμε βγάζουμε και τα εισαγωγικά ] τηλεφωνικά κέντρα αρκετές, αφού και αυτά κατεξοχήν απασχολούν άτομα πανεπιστημιακής μόρφωσης, με κάποιες βασικές γνώσεις αγγλικών και υπολογιστών. Και βέβαια πίσω από τις λέξεις αυτό που δε μα λέει το αστραφτερό εξώφυλλο του ΤΙΜΕ: πως πίσω από τα χαμόγελα κρύβεται το μίσος για τη μηχανή, όπως πίσω από τη μηχανή κρύβεται το μίσος για τα χαμόγελα ( που έλεγε και μια αφίσα). *** Εργατικά νέα του Gurgaon γράμμα 1ο (Γενάρης 2007) [ ] Εργατικές Συνεντεύξεις Εργάτρια, 22 χρονών Τον Απρίλη του 2004 ζούσα ακόμα στο Bhopal όταν έδωσα την πρώτη μου συνέντευξη για δουλειά σ ένα call center στο Gurgaon. Μετά από την πρώτη τηλεφωνική συνέντευξη έδωσα και μια δεύτερη στην οποία πήγα με τη μητέρα μου. Η εταιρία μου είπε ότι ενδιαφερόταν αλλά δεν είχε προς το παρόν θέσεις, και να περιμένω μια βδομάδα. Ένας φί-

5 λος μου κανόνισε μια διαφορετική δουλειά οπότε μετακόμισα στο Gurgaon. Έπρεπε να πείσω την οικογένεια μου, αλλά όταν ο πατέρας μου είδε ότι το διαμέρισμα ήταν εντάξει, με άφησαν να πάω. Ήταν η πρώτη φορά που πήγαινα σε μεγάλη πόλη. Τον επόμενο ενάμιση χρόνο δούλεψα σε 14 διαφορετικά τηλεφωνικά κέντρα και με τις αλλαγές αύξησα το μισθό μου από 8,000 ρούπιες το μήνα στην πρώτη σε 20,000 στην τωρινή μου δουλειά. Όλες οι δουλειές είναι εξωτερικές, μιλούσα με Η.Π.Α., Καναδά ή Αγγλία. Αρχικά είχα μια πολύ αστραφτερή εικόνα για τα τηλεφωνικά κέντρα, ξέρεις, τζάμπα μεταφορές, γεύματα και τέτοια. Αλλά αυτό άλλαξε μετά από λίγο, αφού δούλευα6 μέρες τη βδομάδα από τις 2:30π.μ μέχρι τις 12:30μ.μ. συν την ώρα για μετακινήσεις. Αρχικά δούλευα σε μικρά τηλ. Κέντρα με 10 υπαλλήλους, αργότερα σε εταιρίες με ως και άτομα. Τα μικρά είναι λιγότερο οργανωμένα, συχνά δε σου δίνουν σύμβαση, δεν πληρώνουν στην ώρα τους, δεν παίρνεις τα μπόνους που σου υπόσχονται. Δε σου δίνουν ούτε αριθμό ασφάλισης ανέργου, ούτε επίδομα, αν και είναι υποχρεωτικό και παίρνουν λίγο πολύ οποιονδήποτε μιλά αγγλικά. Δούλεψα για εταιρίες τηλεπικοινωνιών στον Καναδά, αλλού προσπαθώντας να πείσω ανθρώπους στις Η.Π.Α. να κάνουν χρήση Κρατικών Υπηρεσιών, πουλούσα κινητά τηλέφωνα σε ιδιώτες στην Αγγλία. Για την Αμερική τα ωράρια είναι σκληρά, δουλεύεις 11μμ. με 6:30π.μ. Πολλά κέντρα εδώ δουλεύουν για εταιρίες τηλεπικοινωνιών. Τα περισσότερα τηλ. κέντρα είχαν αυτόματα συστήματα, δηλαδή δεν μπορούσες να καθορίσεις πότε θα γινόταν η κλήση. Μερικές φορές κάνεις 400 με 500 κλήσεις τη βάρδια. Μεγαλύτερες εταιρίες όπως η Infovision ή η Technova, ενίοτε μοιράζονται κτίρια, που σημαίνει ότι θα χεις μια σειρά με τηλεφωνητές της Infovision και την άλλη της Technova. Μπορεί να τύχει σε μια σειρά να δουλεύουν άτομα από 7 εταιρίες Οι μεγάλες έχουν δικά τους κτίρια. Μερικοί δουλεύουν ενώ ζουν ακόμα με τους δικούς τους και το κάνουν για χαρτζιλίκι ή λεφτά για πάρτυ και gadgets. Για αυτούς δεν είναι και μεγάλο πρόβλημα αν οι μισθοί δεν έρχονται στην ώρα τους. Αλλά υποθέτω ότι 60 με 70% έχουν νοίκι, είναι από διάφορα μέρη του Βορρά και αν δεν υπάρχουν λεφτά, έχουν πρόβλημα. Μια φορά στην εξυπηρέτηση πελατών της Icode δεν πληρώσανε εγκαίρως. Είναι μικρό κέντρο με 25 μόνο άτομα. Η διοίκηση έδινε φτηνές δικαιολογίες, ότι οι πελάτες δεν πλήρωναν και τα λεφτά θα ρθουν σύντομα. Αυτό είχε γίνει πολλές φορές πριν μπουχτίσει ο κόσμος. Στη διάρκεια μιας βραδινής βάρδιας αποφάσισαν να μη δουλέψουν όσο δεν τους έδιναν μισθό και ο μάνατζερ πήγε και έβγαλε λεφτά απ την τράπεζα και τους πλήρωσε το άλλο πρωί. Αργότερα πολλοί έφυγαν και τώρα έχει μόνο 10 εργαζόμενους. Τέτοια συμβαίνουν όμως και σε μεγαλύτερες εταιρίες. Υπάρχουν όμως και προβλήματα να πάρεις άδεια. Για παράδειγμα ο αδερφός μου ήταν άρρωστος και έπρεπε να γυρίσω στο Bhopal. Ο υπεύθυνος της ομάδας είπε εντάξει, αλλά όταν γύρισα μου είπε «Ποιος σε άφησε να πας διακοπές;». Μερικές φορές απλά άφηνα μια δουλειά επειδή χρειαζόμουν διακοπές, και άρχιζα άλλη δουλειά όταν γυρνούσα. Βρίσκεις στο internet, στην εφημερίδα ή από φίλους. Υπάρχουν τηλ. κέντρα όπως της Wipro ή της Converges που θεωρούνται πιο καλά αλλά είναι πολύ μακριά από το Gurgaon, και πρέπει να κάνεις 2 ώρες δρόμο συν τη δεκάωρη βάρδια. Η ατμόσφαιρα στα κέντρα είναι λίγο όπως στο πανεπιστήμιο, γίνονται πάρτυ, ο κόσμος μοιράζεται διαμερίσματα, μιλάνε στα google-groups. Μερικές φορές έχει πλάκα, έρχεται κόσμος στη δουλειά μεθυσμένος, τους παίρνει ο ύπνος, ξυπνάν ο ένας τον άλλο όταν έρχεται ο επόπτης. Μερικές φορές

6 είναι παιδιάστικο ή και ενοχλητικό. Τα αγόρια παίζουν, πειράζουν τα κορίτσια. Μας παρενοχλούν και όταν τηλεφωνούμε στις Η.Π.Α αλλά όχι υπάλληλοι, ιδιώτες. [ ] Όταν είδα ότι έρχεται κι άλλος κόσμος να δουλέψει σκέφτηκα πως μόνο τα αγγλικά δεν ήταν αρκετά σαν προσόν, επειδή τόσοι πολλοί μιλούσαν αγγλικά. Έμαθα Γαλλικά. Στα τηλ. κέντρα μαθαίνεις κυρίως για το ωράριο την πειθαρχία, είσαι σωματικά ανελεύθερος αλλά πνευματικά ελεύθερος. Κάνεις τη δουλειά σου. Προσπάθησα να πιάσω δουλειά διδάσκοντας Γαλλικά αλλά είναι δύσκολο και οι μισθοί δεν είναι καλοί. Τελικά μπήκα στην Evalueserve. Εδώ έχει λιγότερη πίεση. Σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, αν δεν πουλάς απολύεσαι. Πολλοί προσπαθούν να συνεχίσουν παράλληλα τις σπουδές τους, 40% δια αλληλογραφίας. Αλλά είναι δύσκολο, πολλοί σταματάνε μετά από λίγο καιρό. Για τους managers το να δουλέψουν σε τηλ. κέντρο δεν βοηθά την καριέρα τους, μένουν στο χώρο δουλειάς, αλλά εκτός η εμπειρία αυτή δεν έχει αξία. GE Capital, εργάτρια, 21 ετών Δούλευα για την GE Capital στην αυστραλιανή βάρδια. Η βάρδια ξεκινούσε στις 4 π.μ και τέλειωνε 1 μ.μ, πράγμα που σήμαινε πως το ταξί θα σε περίμενε στις 2.30 π.μ. Δεν παίρναμε καλύτερους μισθούς για αυτές τις βάρδιες, ο ίδιος μισθός, περίπου 8,000 ρουπίες. Μερικές φορές όταν οι Αυστραλοί ακούγανε ότι είμαστε από την Ινδία έλεγαν «πώς να σε εμπιστευτώ». Για τη δουλειά εν γένει, λοιπόν τέλειωσα το πανεπιστήμιο, ζω ακόμα με τους γονείς μου και νόμιζα πως θα έχει πλάκα αλλά είναι περισσότερο σαν φυλακή. Δεν μπορείς να απομακρυνθείς από το γραφείο σου, και πρέπει να είσαι διαθέσιμος ανά πάσα στιγμή. Αν κάποιος έχανε κλήση κάποιος μάνατζερ θα τηλεφωνούσε από την Αυστραλία και θα παραπονιόταν ειδικά για αυτόν τον εργαζόμενο. Απαντούσαμε περίπου 100 κλήσεις τη μέρα. Είχαμε 5 λεπτά για να πάμε στην τουαλέτα. Έπρεπε να βρω ένα αγγλικό όνομα, υπήρχε και αυστηρός κώδικας ένδυσης. Εργάτρια, 27 ετών Η δουλειά μου έδωσε πολύ αυτοπεποίθηση, δούλευα σκληρά, και πήρα κάποιο σεβασμό γιαυτό. Αλλά η δουλειά ήταν σκληρή, 120 κλήσεις τη μέρα, συχνά χωρίς ρεπό τα σαββατοκύριακα, επειδή οι πελάτες από τις εταιρίες νερού και αερίου στο Ηνωμένο Βασίλειο έχουν δουλειά και τα σαββατοκύριακα. Υποτίθεται ότι έπρεπε να πείσουμε τους πελάτες στο Η.Β. να κάνουν ένα τακτικό πρόγραμμα πληρωμών, πράγμα που σημαίνει ότι τα χρήματα θα έβγαιναν από τους τραπεζικούς τους λογαριασμούς αντί αυτοί να πληρώνουν κάθε λογαριασμό χωριστά. Για τους πιο φτωούς ανθρώπους προτείναμε ένα πρόγραμμα προ-πληρωμών, ώστε να πληρώνουν προκαταβολικά. Επιμένουν στην ποιότητα, αν κάποιος αποσυνδέσει κάποια κλίση, απολύεται. Αν κάποιος καθυστερούσε ένα δευτερόλεπτο από το διάλειμμα του θα του περικόβαν τα «κίνητρα». Υπήρχαν διετή μπόνους, κάποιος με καλή απόδοση θα έπαιρνε περίπου ρουπίες. Σε μερικά τηλεφωνικά κέντρα εκθέτουν τα «κίνητρα» ακριβώς εκεί στο πάτωμα του καταστήματος, δηλαδή ποδήλατα ή ψυγεία ή τηλεοράσεις. HP, εργάτης, 22 ετών Ήρθα στο Gurgaon από την Calcutta. Κατάγομαι από μια Adivasi (αυτόχθονες) οικογένεια, ο πατέρας μου βρήκε δουλειά στον κυβερνητικό τομέα. Πρώτα πήγα σε καθολικό σχολείο όπου πολλά πλούσια παιδιά πήγαινα. Αποφοίτησα και ο αδερφός μου, που δουλεύει σαν μηχανικός πλήρωσε για μαθήματα βασικών γνώσεων υπολογιστών (computer

7 hardware) για μένα. Τα μαθήματα κοστίζουν περίπου ρουπίες, αλλά τα προσόντα είναι βασικού επιπέδου, οπότε θα έβρισκα μόνο δουλειές με με 2000 ρουπίες το μήνα, οπότε δε θα ήταν και καλή επένδυση. Ήθελα να αρχίσω να δουλεύω για την Wipro στην Calcutta, επειδή ήταν το μεγαλύτερο και πιο γνωστό τηλεφωνικό κέντρο στην πόλη. Αλλά ένας φίλος μου είπε ότι σε βάζουν να δουλέψεις 16 και 17 ώρες και πληρώνεσαι μόνο 8. Σύντομα ένας τύπος από μια συμβουλευτική με προσέλαβε και μου ζήτησε να έρθω στο Gurgaon για δουλειά στην τεχνική υποστήριξη της HP. Μίλησα με τους γονείς μου και αποφάσισα να πάω, μόνο γιατί η ΗΡ φαινόταν καλή ευκαιρία να αυξήσω τις γνώσεις μου στους υπολογιστές. Υπήρχε μια καθυστέρηση στην αποζημίωση που η ΗΡ έπρεπε να πληρώσει για τα έξοδα μετακίνησης και για τις πρώτες δυο βδομάδες στο hostel αλλά τώρα φαίνεται πως λύθηκε. Η ΗΡ έκανε outsoursing την τεχνική υποστήριξη στην Daksh η οποία τότε εξαγοράστηκε από την IBM. Στο τηλεφωνικό κέντρο υπάρχουν επίσης και άλλες υπηρεσίες, όπως η Delta Airlines, μια άλλη αμερικάνικη εταιρία. Η υπηρεσίες της ΗΡ είναι αρκετά καινούριες, όχι περισσότερο από 6 μήνες υποθέτω. Η ΗΡ έχει το δικό της τηλεφωνικό κέντρο στο Balgalore, δεν ξέρω γιατί το κράτησαν, κάνουν βασικά την ίδια δουλειά κι εκεί. Περίπου 100 άτομα δουλεύουν στις υπηρεσίες της ΗΡ, όλοι σχετικά νέοι, συχνά ανύπαντροι, οι περισσότεροι φρέσκοι από το πανεπιστήμιο, υποθέτω πως για το 80% είναι η πρώτη τους δουλειά. Ξέρουν λίγο από υπολογιστές, αλλά η ΗΡ θέλει μόνο καλές ικανότητες στα αγγλικά. Κατάγονται από παντού, οι σύμβουλοι πάνε μέχρι και στο Κασμίρ για να προσλάβουν κόσμο. Παίρνουν 5000 με 6000 το κεφάλι. Πριν να αρχίσουμε να παίρνουμε κλήσεις κάναμε μια δίμηνη περίοδο άσκησης. Ήταν βασικά για το πώς να χρησιμοποιείς τα εργαλεία. Το βασικό εργαλείο είναι ένα τύπου ΗΡ πρόγραμμα για προβλήματα σαν το google, μια μηχανή αναζήτησης για τεχνικές λύσεις σε προβλήματα. Βασικά λαμβάνουμε κλήσεις από τις ΗΠΑ, κυρίως από ιδιώτες που έχουν πρόβλημα με κάποιο ΗΠ προϊόν τους. Κατά μέσο όρο λαμβάνω 30 με 50 κλήσεις σε μια 9ωρη βάρδια, κάποιες παίρνουν 30 λεπτά, οι περισσότερες λιγότερο. Η εταιρία σου τη λέει αν χρειαστείς πάνω από 30 λεπτά. Έχουμε μηχανές απευθείας στο αυτί. Μετά απόό τρεις μήνες στο τηλέφωνο έχω αντιμετωπίσει ήδη το 90 % των προβλημάτων που μου τυχαίνουν. Αυτό κάνει τα πράγματα βαρετά. Χαίρομαι αν προκύψει κάποιο νέο πρόβλημα και μπορώ να μάθω κάτι καινούριο. Είναι περίεργο, έφερε όλα τα βιβλία μου για λογισμικό, γιατί νόμιζα πως θα δούλευα για την ΙΒΜ τώρα, αλλά δεν τα χρειάζομαι. Μπορώ να έρχομαι στη δουλειά με μπλουζάκι και καπέλο του μπέιζμπολ. Ο βασικός μισθός είναι ρουπίες αλλά υπάρχουν και κίνητρα. Πρέπει να πουλάμε πράγματα, από λογισμικό μέχρι υπολογιστές. Για παράδειγμα αν ένας τύπος πάρει για πρόβλημα με ιό τότε πρέπει να του πουλήσουμε antivirus αφού του λύσουμε το πρόβλημα. Πουλάω πράγματα για 1000 με 2000 $ κάθε μήνα, αλλά παίρνω μόνο 1000 με 1500 ρουπίες κίνητρα για αυτά. Τα υπόλοιπα πάνε στην ΗΡ. Υπάρχουν και άλλα κίνητρα, π.χ. ένας πελάτης μπορεί να αξιολογήσει την υπηρεσία σε μια κλίμακα από 1 έως 5. Δεν παίρνεις λιγότερο από 4. Μερικά από τα κίνητρα σχετίζονται με την ομαδική προσπάθεια, πράγμα που σημαίνει ότι άμα κάνεις πολύ ώρα σε μια κλήση όλη η ομάδα θα χάσει, ο αρχηγός της ομάδας θα έχει μπελάδες κ.λ.π. Τα συνολικά κίνητρα φτάνουν τις 3000 με 3500 ρουπίες το μήνα. Ένας τύπος πούλησε υλικό για 5000 $ ένα μήνα, τον καλέσανε για δείπνο από τύπους της ΗΡ και μετά του πρόσφεραν δουλειά στο τηλεφωνικό κέντρο στο Bangalore. Εκεί θα έβγαζε ρουπίες το χρόνο. Σπάνια μιλάμε στους τύπους της ΗΡ στην Αμερική, μόνο για να μας πασάρουν πελάτες. Αλλά δεν υπάρχει χρόνος για συνομιλίες. Επίσης όλοι ξέρουν ότι βγάζουν περισσότερα και η δουλειά περνάει στην Ινδία επειδή

8 δουλεύουμε πολλές ώρες για λιγότερα. Κυρίως μιλάμε με τους πελάτες για τη ζωή, που και που. Αυτό μου αρέσει περισσότερο, τα υπόλοιπα δεν είναι και πολύ συναρπαστικά. Πέρα από τα αστεία που κάνουμε, η ατμόσφαιρα είναι καλή. Λέμε πως οι υπολογιστές της ΗΡ είναι πολύ σκατά αλλά τουλάχιστον αυτό σώζει τις δουλειές μας. Το μόνο πράγμα που έβγαλα από τη δουλειά είναι που έμαθα να ανταπεξέρχομαι. Οι βραδινές βάρδιες είναι σκληρές, δεν μένει και πολύ ζωή, δεν μπορούσα να στέλνω λεφτά πίσω τους πρώτους μήνες, επειδή η ζωή είναι αρκετά ακριβή εδώ. Έτσι με έναν τρόπο είμαι προετοιμασμένος. Είναι η πρώτη δουλειά και είναι σκληρή, μόνο ευκολότερη μπορεί να γίνει. Δε θα μείνω πάνω από ένα ακόμα χρόνο. Citibank, εργάτης, 24 ετών Δούλευα για την Converges, στην υπηρεσία της Citibank. Συνολικά δουλεύουν περίπου 600 άτομα εκεί, και είναι 24 ώρες τη μέρα 7 μέρες τη βδομάδα. Η Converges εξασφάλισε ότι πήρε τους ανθρώπους με την καλύτερη προφορά για τις υπηρεσίες της Citibank. Δούλευα στο τμήμα πιστωτικών καρτών για πελάτες από τις ΗΠΑ, έπρεπε να κάνουμε μεταφορές, να δίνουμε πληροφορίες για τα επιτόκια και τα δάνεια. Έπρεπε επίσης να πουλάμε προ-ενεργά δάνεια και ασφάλειες επιτοκίου, μια ασφάλεια σε περίπτωση που οι άνθρωποι πληρώσουν τη δόση τους αργά οπότε δε θα έπρεπε να πληρώσουν υψηλότερο τόκο. Παίρναμε 2 $ για κάθε ασφάλεια επιτοκίου. Υποτίθεται ότι έπρεπε να πουλάμε 2 τη μέρα. Οι μισθοί μας υπολογίζονταν σε $. Οι άλλοι στην Converges δεν έπαιρναν τέτοια κίνητρα. Ο βασικός μισθός ξεκινούσε από 8500 ρουπίες για τους αρχάριους, μπορούσαν να πανε ως Μερικοί έβγαζαν συνολικό μισθό μαζί με τα κίνητρα. Ήταν επίσης η πιο αυστηρή υπηρεσία στην Converges, π.χ. αν δεν έκανες log out και έφευγες για ένα λεπτό θα σε απολύανε. Η Citibank είχε ξεχωριστό όροφο και είσοδο στο κτίριο. Οι άνθρωποι που δούλευαν για αυτήν υποχρεούνταν να φορούν γραβάτα, οι άλλοι όχι. Έτσι μπορούσες να δεις ποιος δουλεύει για τη Citibank και ποιος όχι. Το τηλεφωνικό κέντρο εδώ στο Gurgaon ήταν το μόνο κέντρο που έπαιρνε outsourcing από τη Citibank. Αν ένας επόπτης έλειπε και υπήρχε κάποιο πρόβλημα μερικές φορές έπρεπε να στείλουμε τον πελάτη πίσω στις ΗΠΑ. Αλλά οι εργαζόμενοι ζητούσαν μόνο πληροφορίες σχετικές με τον πελάτη ούτε συζητήσεις ούτε τίποτα. Από το GurgaonWorkersNews στο Archive: Monthly Newsletter Σαμποτάζ /Techno-απάτη Προσπάθεια «Τεχνολογικής» αύξησης μισθού στην Convergys [1] στο Gurgaon Ανικανοποίητοι από τα έσοδα τους, μερικοί υπάλληλοι της ΒΡΟ [2] σκέφτηκαν πως μπορούν να ξεγελάσουν την τεχνολογία και να κερδίσουν μπόνους για τους εαυτούς τους. Μερικοί υπάλληλοι στην Convergys απολύθηκαν γιατί κατάφεραν να φτιάξουν ψεύτικες «ευνοϊκές» βαθμολογίες προφανώς από πελάτες της SBC Yahoo, μιας διάσημης ISP στις ΗΠΑ που έχει δώσει υπεργολαβία υπηρεσίες στην Convergys. Οι υπάλληλοι φτιάξανε e mail ID s στο όνομα πελατών της SBC Yahoo που διαχειρίζονταν, έστειλαν feedback στην εταιρία τους από αυτές τις διευθύνσεις e mail και κάθε τόσο τις ανανέωναν στην βάση δεδομένων του πελάτη στο σύστημα.

9 Προφανώς αυτό ανακαλύφτηκε όταν η εταιρία επεσήμανε ασυνήθιστα στατιστικά εξαιρετικών επιδόσεων για ορισμένους υπαλλήλους. Στον έλεγχο, βρέθηκε πως αυτά τα feedback εγγραφών προέρχονταν από έναν ινδικό διακομιστή (server/ που χρησιμοποιούσε η Convergys, Gyrgaon) αντί για servers από τις ΗΠΑ από όπου και θα έπρεπε να έχουν έρθει. Επίσης ζητήθηκε από πελάτες να επαληθεύσουν αν είχαν κάνει feedback στην εγγραφή. Δεν είναι απίθανο ότι αυτοί οι διοικητικοί υπάλληλοι ζήτησαν ακόμα και κωδικούς από τους πελάτες με την πρόφαση να λύσουν το πρόβλημά τους. Αλλά ο Raman Roy, ο πρώην CEO [3] των επιχειρήσεων ΒΡΟ της Wipro [4] λέει πως σχεδόν κανένας δεν μπορεί να έχει πρόσβαση στους κωδικούς εκτός και αν οι ίδιοι οι πελάτες τους γνωστοποιήσουν. «Όμως είναι πιθανόν αν κάποιος έχει ειδικές γνώσεις τεχνολογίας. Αν αυτά τα απιδιά το κατάφεραν, τότε χαραμίζουν το ταλέντο τους σε μια BPO», προσθέτει. «Αλλά τα λεφτά φαίνεται πως ήταν το μεγαλύτερο δέλεαρ για τέτοιους υπαλλήλους καθώς μια άριστη αξιολόγηση μπορεί να τους δώσει bonus έως 4,000 ρουπίες [5] τη βδομάδα». Μπορείτε να διαβάσετε περισσότερα για την Convergys και τον κόσμο των call center του Gurgaon στο δελτίο no.1. σ.τ.μ. [1] Εταιρία BPO «θυγατρική» της Wipro Ltd, βλ. παρακάτω [2]BPO (Business Process Outsourcing), Απόδοση Υπεργολαβίας Επιχειρησιακής Διαδικασίας, η πράξη του να μεταφέρεις κάποιες από τις δραστηριότητες της επιχείρησης σε έναν εξωτερικό παροχέα με σκοπό να πετύχεις μείωση κόστους. [3] Corporate Executive Official : Διοικητικός Υπάλληλος της Εταιρίας αφεντικό στο παράρτημα [4] Wipro Technologies (NYSE: WIT) είναι μια I.T. (information technologies, τεχνολογίες αποθήκευσης πληροφορίας, επικοινωνιών κλπ) εταιρία που ιδρύθηκε το 1980 στην Ινδία. Είναι θυγατρική της Wipro Limited (συστάθηκε ως εταιρία το 1946,δουλεύει από το 1941). Τα κεντρικά της βρίσκονται στο Bangalore. Είναι η Τρίτη μεγαλύτερη ΙΤ στην Ινδία Έχει υπαλλήλους (Οκτώβρης 2006). Η ΒΡΟ της υπάρχει από το [5] Το νόμισμα της Ινδίας, 1 = 53 ινδικές ρουπίες