Διασφάλιση Ποιότητας Υπηρεσιών (Service Level Agreement) ΠΑΡΟΧΗ ΕΙΚΟΝΙΚΩΝ ΔΙΑΚΟΜΙΣΤΩΝ (Cloud Servers)

Transcript

1 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Διασφάλιση Ποιότητας Υπηρεσιών (Service Level Agreement) ΠΑΡΟΧΗ ΕΙΚΟΝΙΚΩΝ ΔΙΑΚΟΜΙΣΤΩΝ (Cloud Servers) Η Εταιρεία και ο Πελάτης συμφωνούν για την παροχή συγκεκριμένων υπηρεσιών (από την Εταιρεία προς τον Πελάτη) εξ αυτών που αναφέρονται στην παρούσα, με σαφώς προδιαγεγραμμένα χαρακτηριστικά, επίπεδα διαθεσιμότητας, επίπεδα υποστήριξης και αποδεκτό προδιαγεγραμμένο κόστος. Ως εκ τούτου το παρόν έγγραφο αποτελεί συμβόλαιο διασφάλισης επιπέδου παρεχόμενων υπηρεσιών ή όπως διεθνώς ονομάζεται Service Level Agreement (SLA). Στη συνέχεια για λόγους συντομίας το παρόν συμβόλαιο θα αναφέρεται ως SLA. Η εταιρεία διατηρεί το δικαίωμα τροποποίησης των όρων και προϋποθέσεων που περιέχονται στο παρόν έγγραφο ανά πάσα στιγμή. Κάθε τροποποίηση των όρων και προϋποθέσεων θα συνοδεύεται από την αποστολή ενημερωτικού ηλεκτρονικού μηνύματος προς τον Πελάτη. Εάν αυτός δεν επιθυμεί να δεσμευτεί από τούς όρους του τροποποιημένου SLA, μπορεί να αποστείλει μέσα σε διάστημα δέκα ημερών έγγραφη καταγγελία στην εταιρεία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου απαντώντας στο αρχικό μήνυμα. Εάν παρέλθει το διάστημα των 10 ημερών, θεωρείται ότι έχει γίνει αυτόματα αποδοχή και η συνεχιζόμενη χρήση των παρεχόμενων υπηρεσιών γίνεται με ρητή αποδοχή των όρων και προϋποθέσεων. 2. ΚΑΛΥΠΤΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Για τις υπηρεσίες που παρέχονται από το Interworks Microsoft Incubation Center, το παρόν έγγραφο καλύπτει την παροχή Εικονικών διακομιστών (Cloud Servers) και πρόκειται για έγγραφο συμπληρωματικό του κυρίως εγγράφου SLA της εταιρείας. O Συνεργάτης και Πελάτης οφείλει να ενημερώνεται για το παρόν SLΑ το οποίο αποτελεί έγγραφο συμπληρωματικό του κυρίως εγγράφου SLA. Η ενημέρωση είναι αποκλειστικά δική του ευθύνη. Κάθε παραγγελία σημαίνει αυτόματη αποδοχή του προιοντικού SLA. Οι υπηρεσίες που παρέχονται από το Interworks Microsoft Incubation Center παρέχονται αδιάλειπτα σε 24ωρη βάση, επτά ημέρες την εβδομάδα συμπεριλαμβανομένων και των αργιών. 3. ΕΞΑΙΡΕΣΕΙΣ α) Στις ώρες διακοπής / απώλειας της υπηρεσίας δεν προσμετράται οποιαδήποτε αστοχία αφορά βλάβη του εξοπλισμού του Πελάτη ή βλάβη στις υποδομές της εταιρείας που προήλθε από βλάβη στον εξοπλισμό του Πελάτη. β) Ως διακοπή / απώλεια υπηρεσίας δεν εννοείται οποιαδήποτε διακοπή προέρχεται από προγραμματισμένη συντήρηση και για την οποία έχει έγκαιρα ειδοποιηθεί ο Πελάτης. 4. ΟΡΙΣΜΟΙ Για τις υπηρεσίες που καλύπτονται από το παρόν SLA, περιγράφονται τα παραδοτέα και ορίζονται οι ώρες παροχής, η διαθεσιμότητα, η αξιοπιστία, η συντηρησιμότητα, η απόδοση και οι προγραμματισμένες ώρες συντήρησης / διακοπής της υπηρεσίας. α) Περιγραφή Υποδομής: Η Interworks λειτουργεί με βάση πολλαπλές συνδέσεις Internet με τους μεγαλύτερους φορείς τηλεπικοινωνιών στον Ελλαδικό χώρο, έτσι ώστε να είναι σε θέση να παρέχει υψηλής ποιότητας web υπηρεσίες στους πελάτες της. Ειδικός δικτυακός εξοπλισμός, ενσύρματες και ασύρματες συνδέσεις, καθώς και τελευταίας τεχνολογίας routers και application switches παρέχουν διαμοίραση φόρτου εργασίας (load balancing), redundancy και failover και διασφαλίζουν ότι το απαραίτητο εύρος δικτύου θα διατεθεί, έτσι ώστε να είναι διαθέσιμες όλες οι υπηρεσίες του Data Center αδιάλειπτα και με το μικρότερο δυνατό χρόνο απόκρισης. Συγκεκριμένα το Data Center συνδέεται με τον κεντρικό του πάροχο με πέντε (5) διαφορετικές διαδρομές. β) Διαθεσιμότητα (Availability): Προσδιορίζεται αντίστροφα με βάση το συνολικό χρόνο που δεν είναι διαθέσιμη η υπηρεσία μέσα σε ένα μήνα, π.χ. μη διαθέσιμη για 60 λεπτά το μήνα. Στον υπολογισμό της διαθεσιμότητας εξαιρούνται αστοχίες στις ώρες προγραμματισμένης συντήρησης. γ) Αξιοπιστία (Reliability): Ορίζεται με βάση την μέγιστη επιτρεπτή συχνότητα απώλειας/αστοχίας της υπηρεσίας μέσα σε ένα μήνα. δ) Απόδοση (Performance): Προσδιορίζεται με βάση το είδος της υπηρεσίας και τους δείκτες απόδοσής της. Π.χ. Ταυτόχρονοι χρήστες, καθυστέρηση πλήρους διαδρομής (round trip delay) κ.α. ε) Προγραμματισμένες ώρες συντήρησης (Planned Maintenance): Αναφέρονται στην περίπτωση που η υπηρεσία δεν μπορεί να είναι διαθέσιμη κατά την διάρκεια συντήρησης. Οι ώρες αυτές δεν υπολογίζονται για την μέτρηση της διαθεσιμότητας. ζ) Μηνιαίο ποσοστό χρόνου λειτουργίας: Το ''Μηνιαίο ποσοστό χρόνου λειτουργίας'' για ένα συγκεκριμένο Πελάτη υπολογίζεται από το μέγιστο αριθμό λεπτών σε ένα ημερολογιακό μήνα μείον το συνολικό αριθμό λεπτών Χρόνου εκτός λειτουργίας σε ένα συγκεκριμένο ημερολογιακό μήνα, δια του συνολικού αριθμού λεπτών σε αυτόν τον ημερολογιακό μήνα. Το ποσοστό αυτό αντανακλάται στον ακόλουθο τύπο: Μέγιστος αριθμός λεπτών Μέγιστος αριθμός λεπτών Χρόνος εκτός λειτουργίας = Μηνιαία συνδεσιμότητα Ποσοστό χρόνου λειτουργίας

2 5. ΠΑΡΟΧΗ ΕΙΚΟΝΙΚΩΝ ΔΙΑΚΟΜΙΣΤΩΝ (Cloud Servers) α) Περιγραφή Υποδομής: Ο εξοπλισμός του Data Center απαρτίζεται από άριστης ποιότητας συσκευές και servers. Cisco routers και switches διασυνδέουν τους servers στο τοπικό 1Gbps network backbone. Rack-mounted HP DL και Intel servers με λειτουργία Load Balancing - παρέχουν τη βέλτιστη απόδοση και διαθεσιμότητα. Οι Cloud Servers εντάσσονται επιπλέον σε Clustered Configurations της Virtualization Υποδομής και χωρίζονται σε τρεις κατηγορίες βάσει των χαρακτηριστικών που είναι διαθέσιμα προς επιλογή (CPU Cores,, ) και της storage υποδομής που φιλοξενεί τα δεδομένα τους, όπως φαίνεται στον παρακάτω πίνακα: Έως 8GB Cloud Server - Standard (7200 SATA RAID5 Server) Έως 250GB Έως 16GB Cloud Server - Professional (7200 SAS RAID5 & Network RAID SAN with dual data replication for high availability) Έως 1TB Έως 16GB Cloud Server - Enterprise (7200 SAS RAID5 & Network RAID SAN with dual data replication for high availability) Έως 1TB SAN switches και storage enclosures με redundant συνδέσεις διαφυλάσσουν επιχειρηματικά δεδομένα και διασφαλίζουν την απόδοση μεταξύ front-end εφαρμογών και back-end δεδομένων. Ο εξοπλισμός του Data Center είναι εγκατεστημένος σύμφωνα με τη φιλοσοφία N+1 διαφύλαξης λειτουργίας, έτσι ώστε να διασφαλιστεί η λειτουργία σε περίπτωση βλάβης σε hardware ή networking modules. Η κτηριακή εγκατάσταση του Data Center σε συνδυασμό με τον εξοπλισμό του, έχει σχεδιαστεί με μηχανική επίβλεψη από αρχικό στάδιο, για να είναι σε θέση να καλύψει τις σημερινές ανάγκες σε υψηλή διαθεσιμότητα, ασφάλεια και απόδοση. β) Διαθεσιμότητα (Availability): Η Εταιρεία εγγυάται για τους εικονικούς διακομιστές Cloud Server Standard διαθεσιμότητα 95,95% και για τους εικονικούς διακομιστές Cloud Server Professional και Cloud Server Enterprise διαθεσιμότητα 99,99%. Το ποσοστό διαθεσιμότητας ισούται με μη διαθέσιμη υπηρεσία για περίπου σαράντα πέντε (4,5) 1 λεπτά σε οποιαδήποτε συνεχή χρονική περίοδο ενός ημερολογιακού μήνα. Ο υπολογισμός της διαθεσιμότητας του εικονικού διακομιστή θα γίνεται υπολογίζοντας το ποσοστό του χρόνου σε κάθε ημερολογιακό μήνα που ο εικονικός διακομιστής ήταν διαθέσιμος στον Πελάτη με βάση την παράγραφο 4ζ του παρόντος. Σε περίπτωση αστοχίας υλικού, όπως αστοχία του σκληρού δίσκου, αστοχία τροφοδοτικού, αστοχία της μητρικής πλακέτας κ.α, η Εταιρεία εγγυάται ότι θα επαναφέρει τον εικονικό διακομιστή του Πελάτη στην κατάσταση που βρισκόταν πριν την αστοχία. Συγκεκριμένα: Δικτυακές ρυθμίσεις, όπως δημόσιες και ιδιωτικές διευθύνσεις IP και VLANs Λειτουργικό σύστημα και την υφιστάμενη παραμετροποίησή του Λογισμικό που έχει εγκατασταθεί στον εικονικό διακομιστή από τον Πελάτη καθώς και τα δεδομένα του Περαιτέρω, αυτές οι προσπάθειες θα περιλαμβάνουν και την εξυπηρέτηση του πελάτη μέσω τηλεφώνου, chat και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. γ) Αξιοπιστία (Reliability): Ο Μέγιστος αριθμός αστοχίας/απώλειας ενός εικονικού διακομιστή (Cloud Server) είναι είναι μία (1) φορά σε οποιαδήποτε συνεχή χρονική περίοδο ενός ημερολογιακού μήνα. δ) Απόδοση (Performance): Η εγγυημένη επεξεργαστική ισχύς ισούται με το 1/4 της απόδοσης του πυρήνα ενός επεξεργαστή ΧΕΟΝ της σειράς 5500 ή ανώτερο. H εγγυημένη μνήμη θα ισούται με την αναγραφόμενη στο εκάστοτε δελτίο παραγγελίας, όπως και ο εγγυημένος χώρος. ε) Προγραμματισμένες ώρες συντήρησης (Planned Maintenance): Για την προγραμματισμένη συντήρηση των εικονικών διακομιστών (Cloud Servers) ο Πελάτης θα λάβει προγενέστερη έγγραφη ειδοποίηση από την Εταιρεία. Η ειδοποίηση αυτή θα πραγματοποιείται με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και θα απευθύνεται στον εκπρόσωπο επικοινωνίας του Πελάτη, ο οποίος και αναγράφεται στο Δελτίο Αποδοχής της παρούσας Σύμβασης, ενώ παράλληλα θα αναρτάται και στον δικτυακό ιστότοπο της Εταιρείας. Η ειδοποίηση θα διενεργείται σε χρονικό διάστημα πέντε (5) εργάσιμων ημερών προγενέστερα της ημερομηνίας συντήρησης, ενώ σε έκτακτες περιπτώσεις, όπως ενδεικτικά μπορούν να αναφερθούν οι περιπτώσεις απειλών ασφάλειας ή ανωτέρας βίας, η ειδοποίηση προς τον Πελάτη θα μπορεί να διενεργείται σε χρονικό διάστημα ακόμη και μικρότερο των είκοσι τεσσάρων (24) ωρών, πάντως όχι μικρότερο των δύο (2) ωρών από την ώρα διενέργειας των εργασιών συντήρησης. Με εξαίρεση τις έκτακτες περιπτώσεις, όπως αυτές ανωτέρω αναφέρονται, κατά τις οποίες υφίσταται ανάγκη άμεσης επέμβασης από πλευράς της Εταιρείας, οι εργασίες προγραμματισμένης συντήρησης θα πραγματοποιούνται είτε σε αργίες είτε σε μη εργάσιμες ημέρες και ώρες. Η εταιρεία θα πρέπει σε κάθε περίπτωση να 1 Η τιμή αυτή προκύπτει υπολογίζοντας τη μέση τιμή λεπτών ενός ημερολογιακού μήνα και εφαρμόζοντας σε αυτή το ποσοστό διαθεσιμότητας (π.χ 99,99%). Συγκεκριμένα, [(8x31x24)+(3x30x24)+(1x28x24)]/12= 732 ώρες/μήνα ή λεπτά/μήνα. Για ποσοστό διαθεσιμότητας 99,99% αυτό αντιστοιχεί σε ( x ) = 4,392 λεπτά.

3 ενημερώνει τον Πελάτη με την έγγραφη ειδοποίησή της για το είδος των εργασιών που έχουν προγραμματισθεί, τον χρόνο έναρξης και λήξης των εργασιών, καθώς και ενδεχόμενες επιπτώσεις στη διαθεσιμότητα της υπηρεσίας (π.χ. Μειωμένη απόδοση, εκτιμώμενος χρόνος παύσης υπηρεσίας κλπ.). 6. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΑΝΤΙΓΡΑΦΩΝ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ Τα δεδομένα εικονικών διακομιστών (με εξαίρεση αυτά των Cloud Servers Standard), αποθηκεύονται σε επιπλέον σκληρούς δίσκους με τη μορφή αντιγράφου ασφαλείας σε ημερήσια βάση. Η Εταιρεία διατηρεί δεδομένα των τελευταίων δύο (2) ημερών για όλους τους κατόχους εικονικών διακομιστών Professional ή Enterprise, ώστε σε περίπτωση βλάβης για την οποία υπαίτια είναι η Εταιρεία, η ανάκτηση των δεδομένων να γίνεται με δική της ευθύνη και χωρίς χρέωση του Πελάτη. Η ανάκτηση των δεδομένων πραγματοποιείται σε συνεννόηση με τον Πελάτη, όταν έχουν αποβεί άκαρποι οι υπόλοιποι τρόποι διόρθωσης της βλάβης. Η Εταιρεία δεν υποχρεούται σε ανάκτηση δεδομένων σε περίπτωση που η βλάβη οφείλεται σε υπαιτιότητα του Πελάτη και ο Πελάτης δεν έχει προμηθευτεί Premium συμβόλαιο υποστήριξης. Ωστόσο δύναται να πράξει σχετικά εφόσον προηγηθεί συμφωνία με τον Πελάτη και προσδιορισθεί η ανάλογη χρέωση. Αυτή εξαρτάται από το χρόνο ανάκαμψης των δεδομένων ο οποίος με τη σειρά του εξαρτάται από τον όγκο των δεδομένων και κυμαίνεται από 15 λεπτά έως και ώρες. 7. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Στην περίπτωση που ο Πελάτης αιτηθεί αποστολή δεδομένων που σχετίζονται με τις υπηρεσίες του, αυτός αποδέχεται την αποστολή αυτών μέσω ταχυδρομείου και συστημένου δέματος. Ασφαλώς, ο Πελάτης διατηρεί το δικαίωμα παραλαβής των δεδομένων αυτοπροσώπως από τις εγκαταστάσεις της Εταιρείας. 8. ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΕΙΣ - ΟΦΕΙΛΕΣ α) Σε περίπτωση που η μέγιστη συνολική διαθεσιμότητα μηνός είναι μικρότερη του ποσοστού 99,9%, η Εταιρεία θα πιστώνει τους Πελάτες με βάση τον παρακάτω πίνακα (σε σχέση με το τίμημα της υπηρεσίας). Ακολουθεί πίνακας με πιστώσεις των υπηρεσιών βάσει ποσοστού διαθεσιμότητας: Μηνιαίο ποσοστό χρόνου λειτουργίας Πίστωση υπηρεσιών Ποσοστά Πιστώσεων Standard Professional Enterprise <99,9% 2% 10% 10% <99,5% 5% 25% 25% <99,0% 10% 50% 50% β) Συμφωνείται μεταξύ των μερών ότι το δικαίωμα αποζημίωσης που δύναται να προκύψει από τυχόν απόκλιση των προσφερομένων υπηρεσιών από τα συμφωνηθέντα βάσει του παρόντος SLA περιορίζεται αποκλειστικά και μόνο στην κατάπτωση της ως άνω χρηματικής αποζημίωσης. Η εταιρεία δεν ευθύνεται για την όποια ζημία του χρήστη που θα είχε ως αποτέλεσμα απώλεια εσόδων, διαφυγόντων κερδών, μείωση κερδών κλπ. και ο Πελάτης δεν δικαιούται να αξιώσει την αποκατάσταση οποιασδήποτε θετικής η αποθετικής ζημίας του από οποιαδήποτε σχετική ανωτέρω αιτία. γ) Σε περίπτωση που ο Πελάτης επικαλείται δικαίωμα αποζημίωσης βάσει των προβλέψεων του παρόντος άρθρου, υποχρεούται μέχρι το τέλος του μήνα τιμολόγησης που ακολουθεί το μήνα τιμολόγησης κατά τον οποίο προέκυψε το Περιστατικό που ενεργοποιεί το αιτηθέν δικαίωμα αποζημίωσης να αιτηθεί με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο στην Εταιρεία την αποζημίωση του στην διεύθυνση returns@interworks.biz. Το δικαίωμα αποζημίωσης του Πελάτη αποσβένεται στην περίπτωση που παρέλθει άπρακτο το εν λόγω διάστημα. δ) Οι πιστώσεις θα δίδονται από την Εταιρεία μόνον εάν η Εταιρεία θεωρήσει και συμφωνήσει αμοιβαία με τον Πελάτη ότι οι πιστώσεις αυτές είναι οι σωστές και βάσιμες. Ο Πελάτης οφείλει να παράσχει στην Υποστήριξη πελατών όλες τις εύλογες λεπτομέρειες που αφορούν στην Αξίωση, συμπεριλαμβανομένων, ενδεικτικά, των αναλυτικών περιγραφών του ή των Περιστατικών, της διάρκειας του Περιστατικού, των διαδρομών ανίχνευσης του δικτύου, των επηρεαζόμενων URL και οποιασδήποτε προσπάθειας που καταβλήθηκε από τον Πελάτη για την επίλυση του Περιστατικού. ε) Προκειμένου να ληφθεί μία Αξίωση υπόψη από την Εταιρεία, ο Πελάτης οφείλει να υποβάλει την Αξίωση, συμπεριλαμβάνοντας επαρκή αποδεικτικά στοιχεία για την υποστήριξη της εν λόγω Αξίωσης, μέχρι το τέλος του μήνα τιμολόγησης που ακολουθεί το μήνα τιμολόγησης κατά τον οποίο προέκυψε το Περιστατικό που αποτελεί το θέμα της εν λόγω Αξίωσης. στ) Η Εταιρεία θα χρησιμοποιεί κάθε ευλόγως διαθέσιμη σε αυτή πληροφορία, προκειμένου να εγκρίνει τις Αξιώσεις και να κρίνει καλή τη πίστει εάν και κατά πόσο η παρούσα Συμφωνία και τα Επίπεδα υπηρεσιών εφαρμόζονται στην περίπτωση της εν λόγω Αξίωσης. ζ) Σε περίπτωση που δεν ικανοποιούνται περισσότερα από ένα Επίπεδα υπηρεσιών λόγω του ίδιου Περιστατικού, ο Πελάτης οφείλει να επιλέξει ένα μόνο Επίπεδο υπηρεσιών για το οποίο δύναται να εγείρει μία Αξίωση βάσει του εν λόγω Περιστατικού και καμία άλλη Αξίωση για οποιοδήποτε άλλο Επίπεδο υπηρεσιών δεν θα γίνεται αποδεκτή για το εν λόγω Περιστατικό. η) Το ποσό της αποζημίωσης θα υπολογίζεται σε μηνιαία βάση, δε δύναται σε καμία περίπτωση να υπερβεί το μηνιαίο συμφωνηθέν αντάλλαγμα, όπως αυτό προκύπτει από τις επιμέρους συμβάσεις, μισθώσεις υπηρεσιών που έχει συνάψει η Εταιρεία με τον Πελάτη.

4 θ) Η αποζημίωση αποδίδεται υπό την προϋπόθεση ότι κανένα ποσό οφειλόμενο προς την Εταιρεία δεν είναι ληξιπρόθεσμο και θα εξοφλείται από την Εταιρεία εντός ενενήντα (90) ημερών από την αποδοχή του σχετικού αιτήματος και την έκδοση του σχετικού πιστωτικού τιμολογίου.

5 9. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ α) Προηγμένες υπηρεσίες monitoring και μηχανισμοί ειδοποίησης, παρακολουθούν αδιάλειπτα την ομαλή λειτουργία των υπηρεσιών, παρέχοντας αυτοματοποιημένη διόρθωση λαθών, συντήρηση, ειδοποίηση συναγερμών και επαναφορά συστήματος. β) Η Interworks έχει σε εφαρμογή πολλαπλά εργαλεία διαχείρισης και παρακολούθησης, κατασκευασμένα από κορυφαίες εταιρίες του χώρου, έτσι ώστε να διασφαλιστεί ότι όλες οι υπηρεσίες λειτουργούν με τη μέγιστη δυνατή απόδοση και διαθεσιμότητα. γ) Ο υπεύθυνος διαχειριστής και οι ομάδες υποστήριξης, αναγνωρίζουν και επιλύουν κάθε μορφής πρόβλημα το οποίο μπορεί να επηρεάσει την ποιότητα παροχής των υπηρεσιών του Data Center. δ) Η διαθεσιμότητα της υπηρεσίας μετράται μέσω ειδικών και ευρέως γνωστών εφαρμογών εγκατεστημένων για το σκοπό αυτό (PRTG, SCOM κ.α). Για το σκοπό αυτό γίνεται εγκατάσταση ειδικών εφαρμογών (agents) στους εμπλεκόμενους διακομιστές, οι οποίες λαμβάνουν δεδομένα για την κατάσταση των υπηρεσιών και τις αποστέλλουν στα κεντρικά συστήματα παρακολούθησης και καταγραφής. ε) Ο αυτοματοποιημένος μηχανισμός εποπτείας και καταγραφής συμβάντων βασίζεται στην πλατφόρμα System Center Operations Manager (SCOM) της Microsoft και εξειδικευμένα εργαλεία που έχει αναπτύξει και προσαρμόσει η Εταιρεία (PRTG). Για τη λειτουργία του Μηχανισμού εποπτείας SCOM εγκαθίσταται ειδικό λογισμικό (monitoring agent) στους διακομιστές του πελάτη, το οποίο παρακολουθεί τα όρια τιμών των παραμέτρων διαθεσιμότητας / απόδοσης που ορίζονται για το υλισμικό και το λογισμικό και σε περίπτωση αποκλίσεων παράγει και αποστέλλει συμβάντα στην κεντρική κονσόλα παρακολούθησης ή και σε επιμέρους κονσόλες εξειδικευμένων μηχανικών. Επιλέγοντας Premium συμβόλαιο υποστήριξης, με την αντίστοιχη χρέωση, οι εικονικοί διακομιστές (Cloud Servers) του Πελάτη εντάσσονται στο μηχανισμό που περιγράφτηκε στην προηγούμενη παράγραφο και επιπλέον ο Πελάτης μπορεί να έχει πρόσβαση σε κονσόλες ζωντανής παρακολούθησης των υπηρεσιών καθώς και σε ιστορικά δεδομένα. Οι παράμετροι που παρακολουθούνται είναι οι παρακάτω: Χρήση Μνήμης (Memory Usage) Χρήση Επεξεργαστή (CPU Usage) Χρήση Αποθηκευτικού Χώρου (Hard Disk Usage) Χρήση Εύρους Δικτύου (Bandwidth Usage) Σε περίπτωση που ο Πελάτης θέλει να προσδιορίσει επιπλέον παραμέτρους, η Εταιρεία δύναται να τους παρέχει μετά από σχετική χρέωση. στ) Τα συμβάντα από τα συστήματα της Εταιρείας συνδυάζονται σε ένα δέντρο αλληλεξαρτήσεων (service tree) που δείχνει την επιρροή των συμβάντων στις επιχειρησιακές λειτουργίες του Χρήστη και διευκολύνει το γρηγορότερο εντοπισμό των αιτιών που προκαλούν απώλεια η δυσλειτουργία κάποιας επιχειρησιακής διεργασίας. 10. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΟΡΘΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΕΥΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ (Fair Usage Policy) H Εταιρεία, με σκοπό την προστασία της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών στους συνδρομητές της, προχώρησε στο σχεδιασμό και στην εφαρμογή Πολιτικής Ορθής Χρήσης για τις παρεχόμενες υπηρεσίες "Cloud Server Standard" και "Cloud Server Professional" και συγκεκριμένα όσον αφορά τη χρήση του αποθηκευτικού τους χώρου (Cloud Server ). Για να διασφαλιστεί ότι η λειτουργία/χρήση κάποιου "Cloud Server Standard" ή "Cloud Server Professional" δεν θα επηρεάσει τη εύρυθμη λειτουργία των υπόλοιπων Cloud Servers που φιλοξενούνται από την ίδια υποδομή, λαμβάνονται μηνιαίες αναφορές χρήσης. Στις αναφορές αυτές παρουσιάζεται ο δείκτης IOPS (Input/output Operations Per Second) για το διάστημα ενός μήνα βάσει ωριαίων μέσων τιμών. Η 95η εκατοστιαία θέση των τιμών αυτών είναι ουσιαστικά ο δείκτης που καθορίζει την αποδεκτή ή μη αποδεκτή χρήση του αποθηκευτικού χώρου ενός "Cloud Server Standard" ή "Cloud Server Professional". Συγκεκριμένα, η αποδεκτή τιμή για την 95η εκατοστιαία θέση IOPS είναι εκατόν πενήντα (150) και σε περίπτωση που αυτή για κάποιο μήνα ξεπεραστεί ο Πελάτης λαμβάνει σχετική ειδοποίηση μέσω της οποίας ενημερώνεται ότι θα πρέπει να αποδεχτεί την αναβάθμιση της Cloud υποδομής του σε "Cloud Server Enterprise' ώστε να μην υπόκειται στους περιορισμούς της παρούσας Πολιτική ορθής χρήσης. Η Εταιρεία διατηρεί το δικαίωμα τερματισμού της εκάστοτε υπηρεσίας και μετατροπής των σχετικών όρων της παρούσας πολιτικής, χωρίς προηγούμενη προειδοποίηση.