ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

Transcript

1 ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Aξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών για τους αθλούμενους στις Ποδοσφαιρικές Ακαδημίες στην Κατερίνη Παπαδόπουλος Κωνσταντίνος Α.Ε.Μ: Επιβλέπων Καθηγητής: Αλεξανδρής Κωνσταντίνος, Ε. Καθηγητής Τ.Ε.Φ.Α.Α. - Α.Π.Θ Θεσσαλονίκη 2014

2 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Ευχαριστώ τον κύριο επιβλέποντα Δρ. κ. Αλεξανδρή Κωνσταντίνο, επίκουρο καθηγητή του Τ.ΕΦ.Α.Α - Α.Π.Θ. για την επιστημονική βοήθεια και καθοδήγηση που μου πρόσφερε για την περάτωση της πτυχιακής μου εργασίας. 2

3 Αφιερώνω την πτυχιακή μου εργασία στον παππού μου τον Κώστα και στη γιαγιά μου την Μελπομένη. 3

4 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 4 ΠΕΡΙΛΗΨΗ 6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Ι 7 1. Εισαγωγή 7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΙΙ Ανασκόπηση της βιβλιογραφίας Υπηρεσίες Αθλητικές Υπηρεσίες Ποιότητα υπηρεσιών Παροχή υπηρεσιών άθλησης και αναψυχής Η έννοια της Ικανοποίησης Ακαδημία ποδοσφαίρου - Eκπαίδευση Διαχωρισμός σταδίων εκπαίδευσης ηλικιών στις ακαδημίες Ο Ρόλος της ακαδημίας ποδοσφαίρου Στόχοι της ακαδημίας ποδοσφαίρου Εγκαταστάσεις Υλικοτεχνική υποδομή 21 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΙΙΙ Χαρακτηριστικά της έρευνας Σκοπός της έρευνας Σημασία της έρευνας 22 ΚΕΦΑΛΑΙΟ IV Μεθοδολογία Δείγμα Όργανα μέτρησης 23 4

5 4.3. Διαδικασία μέτρησης Στατιστική ανάλυση 24 ΚΕΦΑΛΑΙΟ V Αποτελέσματα Δημογραφικά χαρακτηρίστηκα του δείγματος Ηλικία Διάρκεια συμμετοχής στις προπονήσεις των ακαδημιών Συχνότητα συμμετοχής στις προπονήσεις ανά εβδομάδα Σύνολο μελών οικογένειας των αθλουμένων στις ακαδημίες Ενασχόληση των μελών των οικογενειών με τον αθλητισμό Λόγοι συμμετοχής στην συγκεκριμένη ποδοσφαιρική ακαδημία Τύπος γηπέδου όπου διεξάγονται οι προπονήσεις Μέσο μεταφοράς στις αθλητικές εγκαταστάσεις Περιγραφικά Αποτελέσματα 32 ΚΕΦΑΛΑΙΟ VI Συζήτηση - Συμπεράσματα Προτάσεις 36 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 37 ΗΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΠΗΓΕΣ 41 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 42 Ερωτηματολόγιο 42 5

6 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Η ποιότητα υπηρεσιών στο χώρο του αθλητισμού διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην εξέλιξη των ακαδημιών ποδοσφαίρου και στις αναπτυξιακές ηλικίες. Η παρούσα έρευνα είχε ως σκοπό τη διερεύνηση των διαστάσεων αξιολόγησης της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών στους συμμετέχοντες αθλητές στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες στην Κατερίνη. Το δείγμα της έρευνας αποτέλεσαν 83 αθλητές ηλικίας ετών, από 6 ποδοσφαιρικές ακαδημίες στην περιοχή της Κατερίνης. Τα αποτελέσματα έδειξαν: 1) ότι 30,12% του δείγματος συμμετέχει στις δραστηριότητες της ακαδημίας για χρονικό διάστημα >3 έτη, 2) το 66,26% του δείγματος συμμετέχει σε 3 προπονήσεις την εβδομάδα, 3) το 69,88% του δείγματος απάντησε ότι κάποιος από την οικογένειά τους ασχολείται με τον αθλητισμό, 4) το 48,19% % του δείγματος απάντησε ότι η οικογένειά του αποτελείται από τέσσερα μέλη, 5) το 65,06% του δείγματος είναι μέλος της ακαδημίας διότι τους αρέσει το ποδόσφαιρο, 6) το 86,74% δήλωσε ότι το γήπεδο που προπονούνται διαθέτει φυσικό χόρτο, 7) το 42,17% δήλωσε ότι πηγαίνει στο γήπεδο με το αυτοκίνητο των γονέων του, 8) το 92,06% του δείγματος πιστεύει ότι οι προπονητές τους έχουν τις γνώσεις και τα απαιτούμενα προσόντα, 9) θετικά απάντησε το 84,29% των αθλητών σχετικά με την ανταπόκριση και επίλυση των αιτημάτων τους, 10) το 88,6% του δείγματος έχει θετική άποψη για την ποικιλία των ασκήσεων, 11) το 82,14% του δείγματος θεωρεί καλή την γενική κατάσταση του χώρου των αποδυτηρίων και 12) μόνο το 14,29% του δείγματος αξιολόγησε θετικά την προστασία των εγκαταστάσεων από τις καιρικές συνθήκες. Τα αποτελέσματα θα μπορούσαν να βοηθήσουν στη δημιουργία καλύτερων συνθηκών λειτουργίας, με στόχο την περεταίρω ικανοποίηση και εξέλιξη των αθλητών και του αθλήματος. Λέξεις - κλειδιά: ποιότητα υπηρεσιών, ικανοποίηση αθλητών, παιδικός αθλητισμός, ποδόσφαιρο, αξιολόγηση, αθλητικές εγκαταστάσεις, δημογραφικά χαρακτηριστικά, ακαδημίες ποδοσφαίρου. 6

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Ι 1. Εισαγωγή Η προέλευση του ποδοσφαίρου χάνεται κυριολεκτικά στα βάθη του παρελθόντος. Σήμερα ελκύει το ενδιαφέρον μεγάλης μερίδας του πληθυσμού στις αναπτυγμένες κοινωνίες και αποτελεί σημαντική επιχειρηματική δραστηριότητα. Ως επίσημη ημερομηνία γέννησης του σύγχρονου ποδοσφαίρου φέρεται η 26η Οκτωβρίου του 1863 (Παπαδικής, 2000). Στην Ελλάδα εμφανίζεται λίγο πριν από τις αρχές του 20ου αιώνα, όταν στα μεγάλα λιμάνια της Ελλάδας και της Κωνσταντινούπολης ναύτες αγγλικών πολεμικών πλοίων έπαιζαν μεταξύ τους ποδόσφαιρο. Επίσης, έλληνες φοιτητές από αγγλικά πανεπιστήμια και μετανάστες από άλλες Ευρωπαϊκές χώρες έφερναν το ποδόσφαιρο μαζί τους στην Ελλάδα. Επίσημα εμφανίζεται το 1899 όταν στις 12 Ιανουαρίου 1899 ο Σ.Ε.Γ.Α.Σ, στον οποίο υπαγόταν τότε το ποδόσφαιρο, αποφάσισε να προκηρύξει ποδοσφαιρικούς αγώνες. Το 1926 ιδρύεται η Ελληνική Ποδοσφαιρική Ομοσπονδία (Ε.Π.Ο) στην οποία υπάγονται μέχρι σήμερα όλες οι ποδοσφαιρικές ενώσεις της χώρας ( Το Ποδόσφαιρο αποτελεί σήμερα το πιο δημοφιλές άθλημα στον κόσμο και ασκεί τεράστια επιρροή στις κοινωνίες, ενώ ο ρόλος του φαίνεται να είναι πολυδιάστατος. Χιλιάδες παιδιά νέοι και έφηβοι, ασχολούνται με αυτό. Στις αρχές του 21ου αιώνα ασχολούνταν με αυτό περισσότεροι από 250 εκατομμύρια αθλητές σε περισσότερα από 200 κράτη. Τα τελευταία χρόνια υπάρχει μια θεαματική στροφή των μικρών παιδιών στο οργανωμένο ποδόσφαιρο μέσω οργανωμένων ακαδημιών και συλλόγων. Η ακαδημία έχει ως στόχο πέραν όλων των άλλων να αντικαταστήσει το παλιό ποδόσφαιρο της αλάνας όπου 7

8 οι μικροί έπαιζαν ελεύθερα παιχνίδια δικής τους έμπνευσης με δικούς τους κανόνες, εστίες και μπάλες και διαφορετικό κάθε φορά αριθμό παικτών, με συμπαίκτη πολλές φορές τον τοίχο, διαμορφώνοντας έτσι την προσωπικότητά τους. Καταφέρνει όμως, να εκπληρώσει τον στόχο της; θα λέγαμε όχι απόλυτα. Η πίεση για νίκη σε κάθε ηλικία από παράγοντες, προπονητές και γονείς, η έλλειψη κατάλληλης για κάθε ηλικιακό επίπεδο μεθοδολογίας, η υπερφόρτωση με αγώνες, ο σχεδιασμός των προπονητικών μονάδων χωρίς να λαμβάνονται υπόψη τα χαρακτηριστικά ανάπτυξης των παιδιών, η έλλειψη επιμόρφωσης των προπονητών, είναι μερικοί παράγοντες που αποπροσανατολίζουν από τον στόχο (Ε.Π.Ο, 2003). Σαν επιχειρηματική δραστηριότητα προβάλλει λοιπόν η ανάγκη να αξιολογηθεί η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στο ποδόσφαιρο, καθώς αυτό θα βοηθήσει στη βελτίωση αυτών των υπηρεσιών αλλά και στην προώθησή τους μέσω της κατανόησης των αναγκών των πελατών. Για το λόγο αυτό, τόσο το αθλητικό προϊόν όσο και η ποιότητα των υπηρεσιών στις αθλητικές εγκαταστάσεις αποτελεί αυξημένου ερευνητικού ενδιαφέροντος αντικείμενο, προκειμένου να εξαχθούν συμπεράσματα σε σχέση με τα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Σύμφωνα λοιπόν με τους Κelley και Turley (2001), ο τρόπος με τον οποίο οι πελάτες αντιλαμβάνονται τις παρεχόμενες υπηρεσίες, αποτελεί ύψιστης σημασίας για τους οργανισμούς αυτούς. Η υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών, κάτι που είναι απαραίτητο στις ανταγωνιστικές κοινωνίες, οδηγεί σε μεγαλύτερη ικανοποίηση και αφοσίωση των πελατών, σε μείωση των παραπόνων αλλά και σε προσέλκυση νέων πελατών (Levesque & McDougall, 1996). Αρκετές έρευνες που έχουν γίνει με θέμα την παροχή υπηρεσιών σχετίζονται άμεσα με την ικανοποίηση των πελατών και με την πρόθεση για συνέχιση της συμμετοχής τους (Reichheld & Sasser, 1990). 8

9 Οι Howat, Abser, Crilley και Milne (1996), υποστηρίζουν πως οι γνώσεις και οι ικανότητες συνεργασίας των ατόμων που εργάζονται σε έναν οργανισμό παροχής υπηρεσιών, επηρεάζουν σημαντικά τους τελευταίους, για το πως αυτοί αντιλαμβάνονται την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Οι Churchill και Suprenaut (1982), με έρευνές τους κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι οι προσδοκίες των πελατών σχετίζονται με την ικανοποίησή τους από τις υπηρεσίες. Η ποιότητα υπηρεσιών είναι μια έννοια που αναπτύσσεται και διερευνάται συνεχώς. Αθλητικές εγκαταστάσεις όπως είναι τα γήπεδα, τα γυμναστήρια, τα αθλητικά κέντρα απασχόλησαν σχετικά λίγους ερευνητές συγκριτικά με άλλους τομείς. Οι περισσότερες έρευνες έχουν ασχοληθεί με την ποιότητα των υπηρεσιών σε αθλητικές εγκαταστάσεις αναψυχής, όπου τα άτομα συμμετέχουν ενεργά στη χρήση των υπηρεσιών (Theodorakis, Kambitsis, Laios & Koustelios, 2001). Κατά τους Δράκου, Καμπίτσης, Χαραχούσου και Γλυνιά (2005), τα αθλητικά σωματεία πρέπει να δίνουν έμφαση τόσο στις ανάγκες των αθλητών όσο και των προπονητών. Ικανοποίηση και απόδοση είναι στενά συνδεδεμένες (Riemer & Chelladurai, 1998). Σύμφωνα με τα δεδομένα της ελληνικής και διεθνής βιβλιογραφίας είναι λίγα τα πορίσματα που αξιολογούν τις παρεχόμενες υπηρεσίες και την ικανοποίηση των αθλητών που συμμετέχουν σε ακαδημίες ποδοσφαίρου (Θεοδωράκης & Μπεμπέτσος, 2003). Για το σκοπό αυτό με την παρούσα εργασία, διερευνώντας τις παραμέτρους που συμβάλουν στην αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες, γίνεται προσπάθεια να εξαχθούν πολύτιμες πληροφορίες για την όσο το δυνατόν καλύτερη οργάνωση και λειτουργία αυτών, προκειμένου να προσφέρουν υπηρεσίες που θα συμβάλουν στην ικανοποίηση των πελατών τους. 9

10 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΙΙ 2. Ανασκόπηση της βιβλιογραφίας 2.1. Υπηρεσίες Αθλητικές Υπηρεσίες Τέσσερα είναι τα κύρια χαρακτηριστικά των προσφερόμενων υπηρεσιών που τα διαφοροποιούν από τα υλικά αγαθά: α) Οι υπηρεσίες είναι άυλες, β) ετερογενείς, καθώς παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα, γ) έχουν παραπάνω από έναν ιδιοκτήτη και δ) διαφέρουν από τα υλικά αγαθά τόσο ως προς τον τρόπο παραγωγής τους όσο και στο πως αξιολογούνται και καταναλώνονται (Chelladurai & Chang, 2000; Kotler, 1996; Kotler, 1997). Οι Parasuraman, Zeithaml και Berry (1985), υποστήριξαν ότι οι υπηρεσίες είναι άυλες γιατί παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα και φθαρτές γιατί κατά την παροχή επέρχεται και η ολοκλήρωσή τους, κάτι που δεν συμβαίνει με τα υλικά αγαθά τα οποία διατηρούνται για αρκετό χρονικό διάστημα μετά την αγορά τους. Οι Mullin, Hurdy και Sutton (1993), αναφέρουν ότι τα αθλητικά γεγονότα και οι αθλητικές υπηρεσίες που παρέχονται στους καταναλωτές παρουσιάζουν διαφορές σε σχέση με τις υπηρεσίες που παρέχονται σε γενικούς τομείς παροχής υπηρεσιών και διέπονται από κάποιες ιδιαιτερότητες: α) είναι υποκειμενικές δίχως υλική υπόσταση β) τα αθλητικά γεγονότα εξαιτίας κάποιων παραμέτρων όπως οι καιρικές συνθήκες και οι τραυματισμοί, είναι μη προβλέψιμα και χωρίς αξιοπιστία γ) τα αθλητικά γεγονότα είναι στιγμιαία και βιώνονται άμεσα δ) από τα αθλητικά γεγονότα προξενούνται έντονες συγκινήσεις. Οι παρεχόμενες υπηρεσίες που προσφέρουν οι αθλητικοί οργανισμοί στους καταναλωτές αθλητικών προϊόντων κατατάσσονται σε δύο κατηγορίες: 10

11 α) στην παροχή προγραμμάτων άθλησης, αναψυχής και υγείας στους συμμετέχοντες β) στην παροχή αθλητικού θεάματος σε θεατές. Ο Chelladurai (1994), κατατάσσει τις αθλητικές υπηρεσίες σε τέσσερις κατηγορίες: α) σε υπηρεσίες που παρέχονται σε προγράμματα άθλησης και αποσκοπούν στη βελτίωση της υγείας, την ευεξία, την ψυχαγωγία και την κοινωνικοποίηση των συμμετεχόντων β) σε υπηρεσίες που σχετίζονται με αθλητικά θεάματα και την ψυχαγωγία των θεατών γ) σε υπηρεσίες προς τους χορηγούς δ) υπηρεσίες που προκύπτουν από την παροχή αθλητικού θεάματος, όπως οι χώροι στάθμευσης και τα καταστήματα εντός των σταδίων Ποιότητα υπηρεσιών Το ερευνητικό ενδιαφέρον που εστιάζει στη διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών είναι μια έννοια που αναπτύσσεται ραγδαία και αποτελεί το ζητούμενο για τις υπηρεσίες και τα αγαθά που μας προσφέρονται. Αν και η ποιότητα αποτελεί καθημερινό μέρος του λεξιλογίου μας, η έννοιά της χρησιμοποιείται διαφορετικά από τους ερευνητές και τους καταναλωτές. Σύμφωνα με τον Gronroos (1990), η λέξη <<ποιότητα>> είναι τόσο συνηθισμένη που έχασε σχεδόν το νόημα της. Οι διαφορετικές αντιλήψεις για το τι είναι ποιότητα υπηρεσιών, οφείλονται στο γεγονός ότι η ποιότητα είναι μια αφηρημένη, μη συγκεκριμένη και άυλη έννοια. Γι αυτό λοιπόν ο καταναλωτής είναι τελικά αυτός που καθορίζει τι είναι ποιότητα και τι όχι, ενώ η κάθε επιχείρηση πρέπει να σκέφτεται ανάλογα με τον τρόπο σκέψης των πελατών της. Αυτός είναι και ο λόγος που πολλοί ερευνητές δεν μπορούν ή δεν θέλουν να παρουσιάσουν ένα ακριβή ορισμό της ποιότητας για τις παρεχόμενες εργασίες. Ακόμη o Gronroos (1990), υποστηρίζει ότι η κάθε επιχείρηση πρέπει να καθορίζει την ποιότητα, 11

12 όπως ακριβώς το κάνουν και οι πελάτες της, καθώς η ποιότητα υπηρεσιών είναι μία έννοια μη μετρήσιμη και αφηρημένη. Οι Parasuraman, Zeithaml και Berry (1985), ορίζουν την ποιότητα υπηρεσιών ως τη μέτρηση της αντιλαμβανόμενης ικανοποίησης της παροχής υπηρεσιών από τους συμμετέχοντες, ενώ παράλληλα πρέπει να είναι ο επιδιωκόμενος στόχος κάθε οργανισμού που παρέχει υπηρεσίες. Σύμφωνα με τους Κουθούρη, Κατσιμάνη και Κώστα (2001), η ευχαρίστηση των πελατών σχετίζεται με τις υψηλές ποιοτικές προδιαγραφές των προσφερόμενων υπηρεσιών, κάνοντας λόγο για άριστες υπηρεσίες οι οποίες προδιαθέτουν τον πελάτη: α) για επανάληψη αγοράς υπηρεσιών από τον ίδιο οργανισμό β) πρόθυμους και αποτελεσματικότερους εργαζόμενους γ) σταθερή σχέση εργασίας, εργοδότη και εργαζόμενου δ) ευχαρίστηση του πελάτη σε μέγιστο βαθμό για την επιλογή του ε) βελτίωση των κερδών του προμηθευτή. Οι υψηλές λοιπόν ποιοτικές υπηρεσίες που σχετίζονται άμεσα με την ευχαρίστηση του πελάτη, σύμφωνα με τους Κουθούρης, Κατσιμάνης και Κώστα (2001), ονομάζονται κύκλος άριστων υπηρεσιών. Τις υπηρεσίες είναι πολύ δύσκολο να τις διαχειριστεί ο κάθε οργανισμός ή εταιρία και αυτό επειδή διαθέτουν πέντε χαρακτηριστικά που επηρεάζουν σημαντικά το σχεδιασμό των προδιαγραμμένων υπηρεσιών: α) είναι μη χειροπιαστές, δεν μπορούν να είναι ορατές, να έχουν μυρωδιά, να έχουν γεύση, να τις αισθανθεί κανείς ή να τις ακούσει πριν αρχίσουν να εκτελούνται, β) είναι αδιαχώριστες, παράγονται και καταναλώνονται την ίδια στιγμή και δεν μπορούν να διαχωριστούν από τους παραγωγούς τους, είτε είναι άνθρωποι είτε μηχανές, 12

13 γ) ποικίλλουν, μπορεί να ποικίλλει η ποιότητα κατά πολύ από τη μια φορά στην άλλη, εξαρτώμενη από το ποιος, πότε, πού και πώς παράγει την υπηρεσία, δ) είναι στιγμιαίες, δεν μπορούν να αποθηκευτούν για μετέπειτα χρήση, ε) δεν έχουν ιδιοκτήτη, ο χρήστης των υπηρεσιών έχει πρόσβαση στις υπηρεσίες μόνο για συγκεκριμένο χρόνο, το χρόνο παραγωγής τους (Κουθούρης, Κατσιμάνης, Κώστα, 2001). Οι Churchill Surprenant (1982), όρισαν την ποιότητα υπηρεσιών ως την ικανοποίηση που αισθάνεται ο καταναλωτής από την υπηρεσία που του παρέχεται, αφού συγκρίνει τη γνώση με τα συναισθήματα που θα νιώσει από το επίπεδο παροχής υπηρεσιών που θα βιώσει στην πραγματικότητα. Ο Juran (1989), με τον όρο ποιότητα υπηρεσιών περιγράφει το βαθμό με τον οποίο μια υπηρεσία εξυπηρετεί τους σκοπούς του χρήστη. Οι Zeithalm και Bitner (2003), όρισαν την ποιότητα υπηρεσιών ως μια σφαιρική κρίση, σχετικά με την αποτελεσματικότητα μιας υπηρεσίας. Οι Parasuraman, Zeithalm και Berry (1988), αναφέρουν ότι οι καταναλωτές αξιολογούν τις προσφερόμενες υπηρεσίες συγκρίνοντας την αντιλαμβανόμενη απόδοση των υπηρεσιών σε σχέση με αυτό που θα επιθυμούσαν. Ενώ, οι Zeithalm, Berry και Parasuraman (1993), υποστήριξαν ότι η αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών βασίζεται στη σύγκριση των προσδοκιών από πλευράς πελατών και των πραγματικών αποδόσεων, συνδέοντας έτσι την παράδοση υψηλής ποιότητας υπηρεσιών με τα ποσοστά διατήρησης πελατών (Backman & Veldkamp, 1995; Baker & Crompton, 2000; Bloemer, Ko de Ruyter & Wetzels, 1999). Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα την εξοικονόμηση δαπανών που αφορούν την προσέλκυση νέων πελατών (Kim & Kim, 1995). 13

14 Επίσης, όταν οι αντιλήψεις των πελατών για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών είναι θετικές, τότε και η συμπεριφορά τους είναι θετική, ενισχύοντας έτσι την σχέση πελάτη οργανισμού (Zeithaml & Bitner, 2003). Συνοψίζοντας λοιπόν θα λέγαμε, ότι οργανισμός χωρίς υψηλή ποιοτική αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών από τους πελάτες του δεν μπορεί να επιβιώσει μακροπρόθεσμα. Γι αυτό και η ποιότητα υπηρεσιών αποτελεί το επίκεντρο μελετών στον χώρο του αθλητικού μάνατζμεντ στην Ελλάδα και στο εξωτερικό. Πρώτες μελέτες που παρουσιάστηκαν στην Ελλάδα με κεντρικό θέμα την ποιότητα υπηρεσιών έγιναν στο 6ο Συνέδριο της Ευρωπαϊκής Ένωσης Αθλητικού Μάνατζμεντ (EASM), ενώ μεγάλος αριθμός μελετών ακολούθησε σε ελληνικά και διεθνή συνέδρια (Theodorakis & Kambitsis, 1998) Παροχή υπηρεσιών άθλησης και αναψυχής Στις αθλητικές δραστηριότητες, σε ιδιωτικά και δημόσια αθλητικά κέντρα και γυμναστήρια μετέχουν άνθρωποι όλων των ηλικιών. Βασικός παράγοντας προκειμένου τα κέντρα άθλησης να είναι κερδοφόρα, αποτελεί η ποιότητα παροχής υπηρεσιών (Papadimitriou & Karteliotis, 2000). Οι συμμετέχοντες δε αθλητές, αυξάνουν τις προσδοκίες τους για περισσότερα οφέλη αλλά και για καλύτερη ποιότητα αθλητικών προϊόντων (Howat, Absher, Crilley & Milne, (1996) ; Mawson, 1993). Η οργανωτική επιτυχία ενός οργανισμού ή φορέα είναι ανάλογη με την ικανότητα του φορέα να ανταποκριθεί στις ανάγκες των καταναλωτών, θέτοντας ως στόχο την υψηλή ποιότητα υπηρεσίας (Papadimitriou & Karteliotis, 2000). Αυτό γίνεται βέβαια ευκολότερο όταν οι υπεύθυνοι γνωρίζουν τι αναμένουν, αλλά και τι οι πελάτες θεωρούν σημαντικό σχετικά με την υπηρεσία. Τα αποτελέσματα μιας απλουστευμένης έκδοσης του μοντέλου ποιοτικών υπηρεσιών 14

15 των Brady και Cronin (2001), σε κέντρα άθλησης και υγείας που δοκιμάστηκαν από τους Alexandris, Zahariadis, Tsorbatzoudis και Grouios (2004), υποστήριξαν τους τρεις παράγοντες: α. ποιότητα αλληλεπίδρασης, β. ποιότητα φυσικού περιβάλλοντος και γ. ποιότητα έκβασης, σαν τους πιο σημαντικούς παράγοντες για την ικανοποίηση των πελατών. Ενώ η ποιότητα υπηρεσιών είναι κάτι μη χειροπιαστό, η παροχή υψηλής ποιότητας είναι ένας στόχος που οι εκπρόσωποι του αθλητισμού και της αναψυχής επιδιώκουν να πετύχουν (Parasuraman et al., 1985). Τα γυμναστήρια ανήκουν στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Κάτι που σημαίνει ότι ο πελάτης πρέπει να βρίσκεται στο κέντρο των δραστηριοτήτων της επιχείρησης. Ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών των γυμναστηρίων είναι απαραίτητος προκειμένου να βελτιωθεί η ποιότητα των προγραμμάτων (Παλιαλιά & Αλεξανδρής, 1999). Προηγούμενες έρευνες έδειξαν ότι σημαντικοί λόγοι για να συμμετέχουν οι πελάτες σε προγράμματα γυμναστηρίου στον ελεύθερο τους χρόνο, ήταν: το προσωπικό, ο άρτιος εξοπλισμός, η δελεαστική τιμή, το φιλικό περιβάλλον, η αξιοπιστία, η ασφάλεια, η ικανοποίηση των αναγκών, και η συνεχόμενη λειτουργία. Στα κίνητρα καταγράφηκαν οι λόγοι υγείας, η βελτίωση της εξωτερικής εμφάνισης, η βελτίωση της φυσικής κατάστασης, η ελάττωση του σωματικού βάρους, ο περιορισμός του άγχους, η ψυχαγωγία και η εκμετάλλευση του ελεύθερου χρόνου, ενώ καθοριστικός παράγοντας για την επιτυχία του γυμναστηρίου αποτελεί η ποιότητα (Μητσάκη, Παπαϊωάννου, Καμπίτση, Λαϊλόγλου και Ναστούδη 2003). Σύμφωνα με τους Πατρώνη, Παπαθεοχάρους, Μπελμέζου και Κουθούρη (2003), οι γυναίκες πιστεύουν περισσότερο σε σχέση με τους άνδρες, ότι η ύπαρξη εξελιγμένων προγραμμάτων άσκησης, προσδιορίζουν την ποιότητα υπηρεσιών. Οι δε ιδιοκτήτες, πρέπει 15

16 να εξασφαλίζουν τη συνέχεια της συμμετοχής αλλά και την προσέλευση νέων πελατών, εκπληρώνοντας τις επιθυμίες και τις ανάγκες των τελευταίων Η έννοια της Ικανοποίησης Η ποιότητα υπηρεσιών και η ικανοποίηση του πελάτη αποτελούν δύο σημαντικούς στόχους κάθε οργανισμού και αντικείμενο διαμάχης των ερευνητών. Οι καταναλωτές περιγράφουν την <<ικανοποίηση>> σαν μία κατάσταση όπου η απόδοση της υπηρεσίας ικανοποιεί τις προσδοκίες τους, ενώ η μη ικανοποίησης των προσδοκιών, χαρακτηρίζεται ως δυσαρέσκεια. Την περιγράφουν απλά ως την απόδοση που είτε ικανοποιεί τις προσδοκίες τους είτε όχι (Θεοδωράκης, Καμπίτσης & Βαϊλάκης, 2003). Οι ερευνητές (Crompton & Mackay, 1989; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Taylor & Baker, 1994) υποστηρίζουν ότι <<ποιότητα υπηρεσιών>> και <<ικανοποίηση>> παρότι έχουν πολλές ομοιότητες μεταξύ τους είναι δύο έννοιες διαφορετικές. Η ικανοποίηση του πελάτη συνδέεται άμεσα με την αντίληψη και την προσδοκία του για την παρεχόμενη υπηρεσία. Έρευνες έδειξαν ότι η ικανοποίηση των πελατών δε σχετίζεται μόνο με την επικάλυψη των προσδοκιών, αλλά και με την ύπαρξη άλλων σημαντικών παραμέτρων όπως είναι η ισότητα, η τιμιότητα, η απόδοση της υπηρεσίας, η παρουσία άλλων ειδών προσδοκιών, η εμπειρία και τέλος τα θετικά ή αρνητικά συναισθήματα που βιώνουν οι καταναλωτές κατά τη διάρκεια της κατανάλωσης της υπηρεσίας (Θεοδωράκης, Καμπίτσης & Βαϊλάκης, 2003). Σύμφωνα με τους Bolton και Drew (1991), όταν η προσδοκία του πελάτη για μια παρεχόμενη υπηρεσία είναι μεγαλύτερη από αυτήν που τελικά βιώνει, τότε η ποιότητα αξιολογείται ως μη ικανοποιητική. Κάτι που διευκολύνει τους οργανισμούς και τις επιχειρήσεις να προσανατολίσουν τις ενέργειες τους, ώστε να διατηρήσουν ή και να αυξήσουν την πελατεία τους. 16

17 Η ικανοποίηση είναι ένα μέτρο με το οποίο φαίνεται κατά πόσο η προσφερόμενη υπηρεσία εκπληρώνει τις προσδοκίες του πελάτη (Γρηγορούδης & Σίσκος, 2000). Οι Engel, Blackwell και Miniard (1995), προσδιορίζουν την ικανοποίηση σαν μια αξιολόγηση μετά την κατανάλωση η οποία ικανοποιεί τουλάχιστον ή υπερβαίνει τις προσδοκίες του καταναλωτή δίνοντας το έναυσμα για τη συνέχιση ή όχι της συγκεκριμένης υπηρεσίας. Οι Chang και Chelladurai (1997), υποστηρίζουν ότι η ικανοποίηση από το εργασιακό περιβάλλον επηρεάζει την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας και δείχνει την αναγκαιότητα της ικανοποίησης του αθλητή. Στον χώρο του αθλητισμού οι πελάτες χωρίζονται σε δύο κατηγορίες. Οι φίλαθλοι κατατάσσονται στους εξωτερικούς πελάτες ενώ οι υπόλοιποι εργαζόμενοι όπως οι αθλητές, οι προπονητές, οι φυσιοθεραπευτές, οι μάνατζερ θεωρούνται εσωτερικοί πελάτες (Chelladurai, 1999). Στο ποδόσφαιρο και συγκεκριμένα στις ακαδημίες ποδοσφαίρου κυρίαρχο μέλημα των σωματείων πρέπει να είναι αφενός, η παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας προς τους αθλητές και αφετέρου η ικανοποίηση των προπονητών (Δράκου, Καμπίτσης, Χαραχούσου & Γλυνιά, 2005). Οι Riemer και Chelladurai (1998), αναφέρουν πως για πολλού προπονητές, η ικανοποίηση και η απόδοση είναι στενά συνδεδεμένες. Μόνο λοιπόν ο ικανοποιημένος αθλητής θα αποδώσει τα μέγιστα και θα προσφέρει καλύτερο θέαμα, κάνοντας το πρωτάθλημα πιο ανταγωνιστικό, προσελκύοντας περισσότερους θεατές άρα και περισσότερους οικονομικούς πόρους. Οι ποιότητα παροχής υπηρεσιών και ο βαθμός ικανοποίησης των αθλητών επηρεάζεται 17

18 σε μεγάλο βαθμό από τη συνεχή επαφή προπονητών και αθλητών, καθιστώντας τους προπονητές σε ένα από τα πιο σημαντικά όργανα ενός συλλόγου (Leblic, Van Hoecke & De Knop,2001; Drakou,2000). Η ποιότητα παροχής υπηρεσιών και η ικανοποίηση του πελάτη σε αθλητικές εγκαταστάσεις όπως είναι τα γήπεδα, τα γυμναστήρια, τα αθλητικά κέντρα είναι ένας τομέας που αναπτύσσεται συνεχώς (Theodorakis et al., 2001; Γλυνιά, Τσιτσκαρη, Καλαϊτζίδη & Κώστα, 2002; Μελαχροινού, Κώστα, Αλμπανίδης & Γιαννακόπουλος, 2002; Μάντζιος & Γλυνιά, 2005; Γλυνιά, Δράκου & Αβουρδιάδου, 2004). Αποτελέσματα έρευνας των Θεοδωράκη και Μπεμπέτσο (2003), που διεξήχθη με δείγμα 144 αθλητών ομαδικών αθλημάτων (μπάσκετ, βόλεϊ, ποδόσφαιρο, πόλο) στην Ελλάδα, καταγράφοντας τον ρόλο της ηγεσίας και της προσωπικής απόδοσης των αθλητών, καθώς και δημογραφικών στοιχείων, έδειξαν ότι το άθλημα από μόνο του δεν είναι αυτό που επηρεάζει το επίπεδο ικανοποίησης των αθλητών, σχετικά με τον παράγοντα ηγεσία και την ατομική τους απόδοση Ακαδημία ποδοσφαίρου - Εκπαίδευση Οι ακαδημίες είναι τα τμήματα υποδομών των ποδοσφαιρικών σωματείων που λειτουργούν με σκοπό να διδάξουν το ποδόσφαιρο στις μικρές ηλικίες. Είναι αναγκαίο εργαλείο για την επιβίωση και εξέλιξη των συλλόγων. Οι ακαδημίες ανακαλύπτουν, εκπαιδεύουν κατάλληλα και αξιοποιούν ανάλογα με τις ανάγκες τους τα ταλέντα. Η εκπαίδευση περιλαμβάνει πέρα από την διδασκαλία του ποδοσφαίρου στους μικρούς αθλητές και την καλλιέργεια ενός ισορροπημένου χαρακτήρα. Δίνεται βάση τόσο στην ψυχολογία των αθλητών όσο και στην εκπαίδευση του μυαλού τους. Ομάδες που έχουν βασιστεί σε ποδοσφαιριστές που προέρχονται από τα τμήματα υποδομής κατάφεραν να 18

19 μειώσουν σημαντικά τα έξοδα απόκτησης ποδοσφαιριστών, αλλά και λόγω των διαπροσωπικών σχέσεων και δεσμών που έχουν αναπτύξει μεταξύ τους οι ποδοσφαιριστές, να λειτουργούν και να αποδίδουν καλύτερα σε σχέση με αυτούς που προέρχονται από άλλα σωματεία και συλλόγους. Για τη σωστή λειτουργία μιας ακαδημίας ποδοσφαίρου χρειάζεται η κατάλληλη οργάνωση. Πρέπει να υπάρχει πλήρες προπονητολόγιο και ασκησιολόγιο, προπονητές που θα παρέχουν σωστή ψυχολογική υποστήριξη και να είναι καλοί παιδαγωγοί, εξαιρετικά εκπαιδευμένοι, μορφωμένοι και σχετικοί με το επάγγελμα ( Διαχωρισμός σταδίων εκπαίδευσης ηλικιών και κατηγοριών στις ακαδημίες: Στάδια εκπαίδευσης Διαχωρισμός των ηλικιών Διαχωρισμός κατηγοριών Εισαγωγή τη βασική προετοιμασία - 6 ετών Bambini 7-8 ετών Pro-junior 9-10 ετών Junior ετών Προ Παίδες Εξειδίκευση στη βασική προετοιμασία ετών Παίδες Υψηλή απόδοση ετών Έφηβοι ετών Νέοι/ερασιτέχνες (epo.gr.) Ο Ρόλος της ακαδημίας Ο ρόλος της ακαδημίας ξεκινάει με τη διδασκαλία της τεχνικής και τακτικής του ποδοσφαίρου. Οι αναμετρήσεις δεν πρέπει να έχουν διαγωνιστικό χαρακτήρα αλλά να θεωρούνται παιχνίδια που αποσκοπούν στην ευχαρίστησή τους, αποδεχόμενοι όλα τα αποτελέσματα. Η φιλοσοφία της ακαδημίας πρέπει να στηρίζεται στις αρχές της παιδαγωγικής, της διδακτικής και προπονητικής επιστήμης, χωρίς να αγνοούμε το γεγονός ότι τα παιδιά δεν είναι ενήλικες αθλητές. Να κατευθύνει τα μικρά παιδιά μέσα από την αθλητική παιδεία, 19

20 παρέχοντας κατάλληλη μόρφωση, αποσκοπώντας περισσότερο στην εκμάθηση των μυστικών του ποδοσφαίρου και στην ενεργή συμμετοχή τους, παρά στην αγωνιστική επίδοση, καταλήγοντας σε ολοκληρωμένους αθλητές ( Στόχοι της ακαδημίας ποδοσφαίρου Στόχος των ακαδημιών είναι μέσα από τις προπονήσεις να καλλιεργήσουν τα ταλέντα και να τα μετατρέψουν σε επαγγελματίες ποδοσφαιριστές, που είτε θα επανδρώσουν την πρώτη ομάδα, είτε θα παραχωρηθούν ενισχύοντας οικονομικά τον σύλλογό τους. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί αφού καθοριστούν συγκεκριμένοι στόχοι με σκοπό την υλοποίηση τους. Στόχος των ακαδημιών είναι οι προπονήσεις υψηλών προδιαγραφών από προσωπικό πλήρως εκπαιδευμένο, με συνεχή ενημέρωση. Επιπλέον στόχος είναι η σωστή αξιοποίηση των οικονομικών πόρων. Επίτευξη των στόχων επιτυγχάνεται, όταν έχουμε αποτελεσματική συνεργασία προπονητών, χρήση εγκαταστάσεων, διατροφολόγων, παιδαγωγών και ψυχολόγων. Στόχος της ακαδημίας είναι να προετοιμάσει τα μικρά παιδιά σωματικά, ψυχικά και πνευματικά, εφοδιάζοντάς τα με τα απαραίτητα χαρακτηριστικά ώστε να αναπτύξουν την προσωπικότητα και την αυτοπεποίθησή τους, να αναλαμβάνουν πρωτοβουλία και να αναζητούν λύσεις χρησιμοποιώντας την φαντασία τους, διαμορφώνοντας καταυτόν τον τρόπο τον χαρακτήρα τους. Οι ακαδημίες ποδοσφαίρου στοχεύουν μέσα από την διαδικασία της σωστής εκμάθησης των αρχών του ποδοσφαίρου, να δημιουργήσουν κατάλληλες συνθήκες για την κοινωνική ενσωμάτωση και ψυχικής ευεξίας των μικρών αθλητών. Να αποτελέσουν μέσο ψυχαγωγίας και παράλληλα μηχανισμός που θωρακίζει την υγεία και δίνει την δυνατότητα να αναπτυχθεί σωστά η προσωπικότητα του παιδιού. 20

21 Την επίτευξη υψηλών στόχων μέσω ενός συστηματικού αναπτυξιακού σχεδιασμού σε επίπεδο ακαδημιών. Οι υψηλές αθλητικές επιδόσεις και οι διακρίσεις, δεν είναι μόνο για λίγους, αλλά δικαίωμα για όλους. Η εξέλιξη των ακαδημιών σε όλο τον κόσμο έχει σαν αποτέλεσμα την προώθηση μεθοδευμένων και τεκμηριωμένων αναπτυξιακών πλάνων και τμήματα διδασκαλίας ανάλογα με το επίπεδο και την ηλικία των παιδιών ( Εγκαταστάσεις Υλικοτεχνική υποδομή Βασική υποχρέωση των ποδοσφαιρικών σωματείων είναι να υποδέχονται τους μικρού αθλητές με τέτοιο τρόπο, δημιουργώντας τις προϋποθέσεις εκείνες που θα τους προσελκύουν στο γήπεδο. Κομμάτι της υποδοχής αποτελεί ο χώρος των αποδυτηρίων και των ντους, οι αίθουσες για ενημερωτικές συναντήσεις και αναμονής, τα καλά συντηρημένα γήπεδα με τον κατάλληλο αθλητικό εξοπλισμό ( Υλικά όπως, μπάλες, φανέλες, εμπόδια, κώνοι, πιατάκια, στεφάνια, σχοινάκια, εστίες μικρές, πρέπει να αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι της προπόνησης συμβάλλοντας στην επιτυχία της εκπαίδευσης των νεαρών αθλητών. Σπουδαιότερο όλων όμως για ένα σωματείο, είναι οι άριστες συνθήκες προπόνησης με τα κατάλληλα για κάθε ηλικία προπονητικά προγράμματα ( 21

22 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΙΙΙ 3. Χαρακτηριστικά της έρευνας 3.1. Σκοπός της έρευνας Η παρούσα εργασία στοχεύει στη διερεύνηση για το πως αξιολογούν οι αθλούμενοι στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες τις παρεχόμενες προς αυτούς υπηρεσίες. Πιο συγκεκριμένα, σκοπός της έρευνας είναι η αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών, μέσω της ικανοποίησης, που παρέχεται στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες από τους προπονητές, τις αθλητικές εγκαταστάσεις, το πρόγραμμα των προπονήσεων, την υλικοτεχνική υποδομή που βοηθά στη διεξαγωγή των προπονήσεων και τη διερεύνηση τυχόν διαφορών στην αξιολόγηση αυτή με βάση τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των αθλητών Σημασία της έρευνας Σύμφωνα με την αθλητική βιβλιογραφία, πολλές είναι οι έρευνες που πραγματοποιήθηκαν με θέμα την ποιότητα υπηρεσιών και την ικανοποίηση, παρόλα αυτά όμως, αν και αυτοί αποτελούν το επίκεντρο των αθλητικών γεγονότων ελάχιστες έχουν ως αντικείμενο μελέτης την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών από τους αθλητές (Θεοδωράκης & Μπεμπέτσος, 2003). Σύμφωνα με τους Chelladurai και Riemer (1997), οι αθλητές είναι οι κύριοι αποδέκτες των ωφελειών που παρέχουν όλα τα αθλητικά προγράμματα σε ερασιτεχνικό επίπεδο αλλά και οι κύριοι παραγωγοί του αθλητικού προϊόντος σε επαγγελματικό επίπεδο. Οποιαδήποτε καταγραφή των παραμέτρων που προσδιορίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες, συμβάλλει στον καθορισμό, στη διαμόρφωση και στην περαιτέρω βελτίωση τόσο των προγραμμάτων προπόνησης, της υλικοτεχνικής υποδομής, των αθλητικών εγκαταστάσεων όσο και των προπονητών που προσφέρουν τις υπηρεσίες τους στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες. 22

23 ΚΕΦΑΛΑΙΟ IV 4. Μεθοδολογία 4.1. Δείγμα Στην έρευνά μας το δείγμα αποτέλεσαν παιδιά ηλικίας ετών, γεννημένα κατά τα έτη 2000, 2001, 2002, 2003 και αθλούνται στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες στην περιοχή της Κατερίνης. Διανεμήθηκαν και συλλέχτηκαν συνολικά 83 ερωτηματολόγια από 6 ποδοσφαιρικές ακαδημίες της ίδιας περιοχής Όργανα μέτρησης Για τις ανάγκες της έρευνας τα θέματα για την αξιολόγηση της ποιότητα παροχής υπηρεσιών στις ακαδημίες ποδοσφαίρου διαμορφώθηκαν από το ερωτηματολόγιο των Alexandris et al. (2004). Το όργανο αξιολόγησης, έχει ως στόχο να καταγράψει τις αντιλήψεις των παιδιών για την παρεχόμενη ποιότητα υπηρεσιών στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες και να αξιολογήσει τις μεταβλητές: α) που στοχεύουν στην αξιολόγηση των προπονητών που εργάζονται στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες, β) στην αξιολόγηση και την αξιοπιστία της ποιότητας των προπονητικών προγραμμάτων, γ) στην αξιολόγηση της ποιότητας του χώρου των αποδυτηρίων, δ) στην αξιολόγηση της ποιότητας των αθλητικών εγκαταστάσεων, ε) στην αξιολόγηση της ποιότητας της υλικοτεχνικής υποδομής και τέλος στην καταγραφή και αξιολόγηση των δημογραφικών στοιχείων του δείγματος όπως: φύλο, ηλικία, αριθμός μελών οικογένειας το χρονικό διάστημα συμμετοχής των παιδιών στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες τον αριθμό των προπονητικών μονάδων στις οποίες συμμετέχουν ανά εβδομάδα τους λόγους που ωθούν τα παιδιά σε συμμετοχή σε κάποια ποδοσφαιρική ακαδημία 23

24 τον τρόπο μετάβασης των παιδιών στο χώρο διεξαγωγής των προπονήσεων και το είδος του γηπέδου όπου διεξάγονται οι δραστηριότητες των ποδοσφαιρικών ακαδημιών (ξερό γήπεδο, γήπεδο με τεχνητό ή φυσικό χλοοτάπητα). Πρέπει να αναφερθεί πως το ερωτηματολόγιο αρχικά δοκιμάστηκε πειραματικά για τον εντοπισμό τυχόν προβλημάτων σε αυτό και να βελτιωθούν οι ερωτήσεις, ώστε οι ερωτηθέντες να μην έχουν κανένα πρόβλημα κατά τη διαδικασία συμπλήρωσής του. Διαμορφώθηκαν 41 μεταβλητές και 9 ερωτήσεις συλλογής δημογραφικών χαρακτηριστικών. Οι 41 ερωτήσεις αξιολόγησης ήταν κλειστού τύπου και οι απαντήσεις δίνονταν σε 7 βάθμια κλίμακα τύπου Likert και κυμαινόταν ως εξής : (1 7), 1 Διαφωνώ απόλυτα 7 Συμφωνώ απόλυτα Διαδικασία μέτρησης Η επιλογή του δείγματος έγινε με τυχαία δειγματοληψία από τις ακαδημίες ποδοσφαίρου στην Κατερίνη. Σε συνεργασία με τη διοίκηση των ομάδων, επιλέχθηκαν ως σημεία διανομής του ερωτηματολογίου οι χώροι υποδοχής, των διάφορων αθλητικών εγκαταστάσεων. Στη συγκεκριμένη έρευνα προσπαθώντας να επιτύχουμε το υψηλότερο δυνατό ποσοστό συμμέτοχης αλλά και ομοιογένειας του δείγματος επιλέξαμε να χορηγήσουμε τα ερωτηματολόγια προσωπικώς. Η συμπλήρωσή τους έγινε πριν από την προπόνηση καθώς μετά το τέλος της, η κούραση να επηρέαζε αρνητικά στη σωστή συμπλήρωση του ερωτηματολογίου. Η χρονική διάρκεια της συμπλήρωσης υπολογίστηκε περίπου στα 10 λεπτά. Η διαδικασία διήρκεσε από τον Ιανουάριο μέχρι και τον Φεβρουάριο του Τα ερωτηματολόγια ήταν ανώνυμα και μη υποχρεωτικά Στατιστική ανάλυση Οι διάφορες στατιστικές αναλύσεις έγιναν με τη βοήθεια του στατιστικού πακέτου SPSS 18.0 for Windows. 24

25 ΚΕΦΑΛΑΙΟ V 5. Αποτελέσματα 5.1. Δημογραφικά χαρακτηρίστηκα του δείγματος Σκοπός της έρευνας ήταν να διερευνηθεί, μέσω της αξιολόγησης της ικανοποίησης των μικρών αθλητών, η παρεχόμενη ποιότητα των υπηρεσιών, διατυπώνοντας τα δημογραφικά και περιγραφικά χαρακτηριστικά Ηλικία Όσο αφορά στο σύνολο των αθλουμένων στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες, που συμμετείχαν στην έρευνα, το 26,51% είναι 11 ετών (έτος γέννησης το 2003), το 9,64% είναι 12 ετών (έτος γέννησης το 2002), το 39,76% είναι 13 ετών (έτος γέννησης το 2001) και το υπόλοιπο 24,10%% των αθλουμένων είναι 14 ετών (έτος γέννησης το 2000) (Γράφημα 1). Γράφημα 1. Ηλικία του δείγματος των αθλουμένων στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες Ηλικία 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 26,51% 11 ετών (22 αθλητές) 9,64% 12 ετών (8 αθλητές) 39,76% 13 ετών (33 αθλητές) 24,10% 14 ετών (20 αθλητές) Ηλικία 25

26 Διάρκεια συμμετοχής στις προπονήσεις των ποδοσφαιρικών ακαδημιών Στην ερώτηση αυτή το 7,23% του συνόλου του δείγματος απάντησε ότι μόλις ξεκίνησε, το 7,23% ότι συμμετέχει στις προπονήσεις της ποδοσφαιρικής ακαδημίας τρεις μήνες, το 19,28% ότι συμμετέχει έξη μήνες, το 15,66% ότι συμμετέχει ένα έτος, το 13,25% ότι συμμετέχει δύο έτη, το 7,23% ότι συμμετέχει τρία έτη ενώ το 30,12% του δείγματος δήλωσε ότι συμμετέχει στις προπονήσεις της ποδοσφαιρικής ακαδημίας για χρονικό διάστημα μεγαλύτερο των τριών ετών (Γράφημα 2). Γράφημα 2. Χρονική διάρκεια συμμετοχής σε ποδοσφαιρική ακαδημία 35,00% 30,00% 30,12% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 7,23% 7,23% 19,28% 15,66% 13,25% 7,23% χρονική διάρκεια 5,00% 0,00% μόλις ξεκίνησα 6 αθλητές 3 μήνες 6 αθλητές 6 μήνες 16 αθλητές 1 έτος 13 αθλητές 2 έτη 11 αθλητές 3 έτη 6 αθλητές > 3 έτη 25 αθλητές 26

27 Συχνότητα συμμετοχής στις προπονήσεις ανά εβδομάδα Το 1,20% των ερωτηθέντων απάντησε ότι συμμετέχει σε μία προπόνηση την εβδομάδα, το 9,63% σε δύο προπονήσεις την εβδομάδα, το 66,26% σε τρεις προπονήσεις την εβδομάδα και τέλος το 22,89% των ερωτηθέντων απάντησε ότι συμμετέχει σε τέσσερις προπονήσεις την εβδομάδα ( Γράφημα 3). Γράφημα 3. Συχνότητα συμμετοχής σε προπονήσεις ανά εβδομάδα 70,00% 66% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 22,89% 20,00% 10,00% 1,20% 9,63% 0,00% 1 προπόνηση την εβδομάδα (1 αθλητής) 2 προπονήσεις την εβδομάδα (8 αθλητές) 3 προπονήσεις την εβδομάδα (55 αθλητές) 4 προπονήσεις την εβδομάδα (19 αθλητές) Σύνολο μελών οικογένειας των αθλουμένων στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες Στην ερώτηση αυτή το 12,05% του δείγματος απάντησε ότι η οικογένεια του αποτελείται από τρία μέλη, το 48,19% ότι αποτελείται από τέσσερα μέλη, το 31,33% ότι αποτελείται από πέντε μέλη, το 3,61% απάντησε ότι η οικογένεια του αποτελείται από έξι μέλη, ενώ το 4,82% του δείγματος απάντησε ότι η οικογένεια του είτε αποτελείται από λιγότερα από τρία μέλη είτε από περισσότερα από έξι μέλη (Γράφημα 4). Γράφημα 4. Σύνολο μελών οικογενείας των αθλουμένων στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες 27

28 Σύνολο μελών της οικογένειας 3,61% 4,82% 12,05% Τριμελής οικογένεια -10 αθλητές- Τετραμελής οικογένεια - 40 αθλητές- 31,33% Πενταμελής οικογένεια -26 αθλητές- 48% Εξαμελής οικογένεια -3 αθλητές- Κάτι άλλο <3 ή >6-4 αθλητές Ενασχόληση των μελών των οικογενειών με τον αθλητισμό Το 69,88% των ερωτηθέντων απάντησε ότι κάποιος από την οικογένειά του ασχολείται με τον αθλητισμό ενώ το υπόλοιπο 30,12% απάντησε ότι κανένα άλλο μέλος της οικογένειας του δεν ασχολείται με τον αθλητισμό (Γράφημα 5). Γράφημα 5. Ενασχόληση των μελών των οικογενειών (των αθλουμένων στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες) με τον αθλητισμό Ενασχόληση των μελών με τον αθλητισμό 30,12% (25 αθλούμενοι) 69,88% (58 αθλούμενοι) Ασχολείτε κάποιος από την οικογένεια με τον αθλητισμό Δεν ασχολείτε κάποιος από την οικογένεια με τον αθλητισμό 28

29 Λόγοι συμμετοχής στην συγκεκριμένη ποδοσφαιρική ακαδημία Στην ερώτηση αυτή το 8,43% του δείγματος απάντησε ότι συμμετέχει στην συγκεκριμένη ποδοσφαιρική ακαδημία διότι τον πήγαν εκεί οι γονείς του, το 18,07% διότι πηγαίνει στην ίδια ακαδημία κάποιος φίλος του, το 7,23% διότι γνωρίζει κάποιον προπονητή ή παράγοντα της συγκεκριμένης ακαδημίας, το 1,20% διότι έμαθε για την συγκεκριμένη ακαδημία από κάποιο διαφημιστικό φυλλάδιο ενώ το 65,06% του δείγματος απάντησε ότι συμμετέχει στην συγκεκριμένη ποδοσφαιρική ακαδημία διότι τους αρέσει το ποδόσφαιρο (Γράφημα 6). Γράφημα 6. Απόφαση για συμμετοχή στην συγκεκριμένη ποδοσφαιρική ακαδημία Απόφαση συμμετοχής στην ακαδημία 65,06% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 8,43% Με έφεραν οι γονείς μου (5 αθλητές) 18,07% Κάποιος φίλος από την ακαδημία (21 αθλητές) 7,23% Γνωρίζω τον προπονητή ή τον παράγοντα (18 αθλητές) 1,20% Από διαφημιστικό φυλλάδιο (2 αθλητές) Μου αρέσει το ποδόσφαιρο (54 αθλητές) Επίσης το 31,33% του δείγματος έδωσε συνδυαστικές απαντήσεις. Πιο αναλυτικά, το 19,28% (16 παιδιά), συμμετείχαν στη συγκεκριμένη ακαδημία γιατί πηγαίνει κάποιος φίλος τους αλλά και γιατί τους αρέσει το ποδόσφαιρο, το 18,07% (15 παιδιά) προτίμησαν την συγκεκριμένη ακαδημία αφενός γιατί γνωρίζουν κάποιον παράγοντα ή τον προπονητή και αφετέρου γιατί τους αρέσει το ποδόσφαιρο, το 12,05% (10 παιδιά) πήγαν στην ακαδημία γιατί ήταν επιλογή των γονέων τους και γιατί τους αρέσει το ποδόσφαιρο, το 10,84% 29

30 (9 παιδιά) πήγαν στην ίδια ακαδημία που πηγαίνει ο φίλος τους αλλά και γιατί γνωρίζουν τον προπονητή ή κάποιον παράγοντα της ομάδας, το 9,64% (8 παιδιά) πήγαν στην ακαδημία γιατί τους παρότρυναν οι γονείς τους και γιατί γνωρίζουν τον προπονητή ή τον παράγοντα της ομάδας και τέλος το 7,23% (6 παιδιά) πήγαν στην ίδια ακαδημία με τους φίλους τους αλλά και γιατί τους παρότρυναν οι γονείς τους Τύπος γηπέδου όπου διεξάγονται οι προπονήσεις Το 86,74% των ερωτηθέντων απάντησε ότι το γήπεδο που προπονούνται διαθέτει φυσικό χόρτο ενώ το 13,25% των ερωτηθέντων απάντησε ότι το γήπεδο που προπονούνται είναι χωμάτινο. Τεχνητό χόρτο δεν υπήρξε (Γράφημα 7). Γράφημα 7. Τύπος γηπέδου όπου διεξάγονται οι προπονήσεις 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 86,74% 0,00% 13% φυσικό χόρτο 72 αθλητές Τεχνητό χόρτο 0 αθλητές χώμα 11 αθλητές φυσικό χόρτο Τεχνιτό χόρτο Χώμα 30

31 Μέσο μεταφοράς στις αθλητικές εγκαταστάσεις Το 4,82% των ερωτηθέντων απάντησε ότι πηγαίνει στο γήπεδο με κάποιο μαζικό μεταφορικό μέσο, το 18,07% ότι πηγαίνει στο γήπεδο με τα πόδια, το 42,17% ότι τους πηγαίνουν στο γήπεδο οι γονείς τους με το αυτοκίνητο και τέλος το 34,94% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι πηγαίνει στο γήπεδο με το ποδήλατο (Γράφημα 8). Γράφημα 8. Μέσο μεταφοράς για την πρόσβαση στο χώρο όπου διεξάγονται οι προπονήσεις Μέσο μεταφοράς στις αθλητικές εγκαταστάσεις Με ποδήλατο (29 αθλητές) 35% Με τα πόδια (35 αθλητές) 42% Με το αυτοκίνητο των γονέων μου (15 αθλητές) 18,07% Με μαζικό μέσο μεταφοράς (4 αθλητές) 4,82% Ακόμη το 4,80% του δείγματος έδωσε συνδυαστικές απαντήσεις. Αναλυτικότερα το 1,20% (1 παιδί) χρησιμοποιεί σαν μεταφορικό μέσο α) τα πόδια του ή β) τον μεταφέρουν οι γονείς του με το αυτοκίνητο, το 1,20% (1 παιδί) χρησιμοποιεί για τη μετακίνησή του προς το γήπεδο α) δημόσιο μεταφορικό μέσο ή β) με το ποδήλατό του και τέλος το 2,40% (2 παιδιά) άλλοτε χρησιμοποιούν τη δημόσια συγκοινωνία και άλλοτε πηγαίνουν με το αυτοκίνητο των γονέων τους. 31

32 5.2 Περιγραφικά Αποτελέσματα Μεταβλητές αξιολόγησης της υπάρχουσας ποιότητας υπηρεσιών των ποδοσφαιρικών ακαδημιών Στον πίνακα 1, που ακολουθεί, συνοψίζονται, με ποσοστά, οι απαντήσεις των αθλουμένων στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες, για κάθε μια από τις 41 μεταβλητές αξιολόγησης της υπάρχουσας ποιότητας υπηρεσιών στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες. Πίνακας 1. Ποσοστά (Μ.Ο) των απαντήσεων του συνολικού δείγματος στις ερωτήσεις των μεταβλητών της έρευνας 1 = Διαφωνώ απόλυτα = Συμφωνώ απόλυτα Facilities Εγκαταστάσεις Υπάρχει ποικιλία προγραμμάτων προπόνησης Οι αθλητικές εγκαταστάσεις είναι καθαρές Ο εξοπλισμός είναι σε καλή κατάσταση Υπάρχει ποικιλία αθλητικού υλικού (μπάλες,στολές,κώνοι,μικ.εστίες) Οι χώροι άσκησης είναι ευρύχωροι Οι αθλητικές εγκαταστάσεις είναι ελκυστικές Ο φωτισμός του γηπέδου είναι επαρκής Το γήπεδο έχει γραμμές και εστίες Το γήπεδο προστατεύεται από τις καιρικές συνθήκες Υπάρχουν μπάλες για όλους του αθλούμενους Τα αποδυτήρια είναι σε καλή κατάσταση 5,5 12. Τα αποδυτήρια είναι καθαρά 5,5 13. Τα αποδυτήρια είναι ασφαλή Έχω εύκολη πρόσβαση στα αποδυτήρια 6.2 Personnel - Ο προπονητής 15. Ο προπονητής είναι έμπειρος 16. Ο προπονητής είναι αξιόπιστος 17. Ο προπονητής είναι καλά καταρτισμένος 18. Ο προπονητής είναι έμπιστος

33 19. Ο προπονητής παρέχει εξατομικευμένη προπόνηση 20. Ο προπονητής είναι ευγενικός Ο προπονητής είναι επικοινωνιακός Ο προπονητής μας βοηθάει σε όλα Ο προπονητής είναι υπομονετικός 6.0 Responsiveness - Ανταπόκριση 24. Οι προτάσεις των αθλητών λαμβάνονται υπόψη 25. Τα προβλήματα των αθλητών επιλύνονται γρήγορα 26. Η ανταπόκριση στα αιτήματα των αθλητών είναι άμεση 27. Οι αθλητές ενημερώνονται αμέσως για τυχόν αλλαγές 28. Οι ασκήσεις είναι κατάλληλες για την ηλικία και το επίπεδό μου 29. Οι προπονήσεις γίνονται σε ώρες που μπορώ να πηγαίνω Reliability - Αξιοπιστία 30. Οι προπονήσεις αρχίζουν στην ώρα τους Οι αθλητές ενημερώνονται για το πλάνο προπόνησης Ο προπονητής είναι συνεπής στα καθήκοντά του Οι ασκήσεις στην προπόνηση είναι οι σωστές 6.5 Outcome Προσδοκώμενα αποτελέσματα από τις προπονήσεις 34. Οι προπονήσεις με βοηθούν να αυξήσω την ενέργειά μου Οι προπονήσεις με βοηθούν να βελτιώσω την υγεία μου Οι προπονήσεις με βοηθούν να βελτιώσω τη διάθεσή μου Οι προπονήσεις με βοηθούν στην ψυχολογική μου κατάσταση Οι προπονήσεις με βοηθούν να βελτιώσω την φυσική μου κατάσταση Οι προπονήσεις με βοηθούν να βελτιώσω την εμφάνισή μου Οι ασκήσεις στην προπόνηση μου είναι ευχάριστες Οι προπονήσεις έχουν ποικιλία ασκήσεων

34 ΚΕΦΑΛΑΙΟ VI 6. Συζήτηση Συμπεράσματα Στην παρούσα έρευνα αναπτύχθηκε ένα μοντέλο μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών στις ακαδημίες ποδοσφαίρου στην Κατερίνη και διατυπώνονται τα σημαντικότερα συμπεράσματα που προκύπτουν από τη διεξαγωγή της έρευνας και την ανάλυση των αποτελεσμάτων. Σύμφωνα λοιπόν με τα δημογραφικά αποτελέσματα, οι συμμετέχοντες στην έρευνα είναι αγόρια ηλικίας μεταξύ 11 και 14 ετών. Το μεγαλύτερο ποσοστό των αθλούμενων στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες συμμετέχει για περισσότερο από τρία έτη και παίρνει μέρος σε τρεις προπονήσεις την εβδομάδα. Οι περισσότεροι αθλητές προέρχονται από τετραμελής οικογένειες των οποίων τα μέλη κατά πολύ μεγάλο ποσοστό ασχολούνται με κάποιο είδος αθλήματος. Σε ότι αφορά τον λόγο συμμετοχής των μικρών αθλητών στη συγκεκριμένη ακαδημία, στην πλειοψηφία τους απάντησε, γιατί τους αρέσει το συγκεκριμένο άθλημα. Για το τύπο του γηπέδου, σχεδόν στο σύνολό τους απάντησαν ότι προπονούνται σε φυσικό χόρτο, ενώ ως βασικότερο μεταφορικό μέσο προς αυτό, αναφέρουν τα πόδια τους. Σχετικά με την αξιολόγηση των προπονητών, για το πώς δηλαδή επηρεάζεται η άποψη των αθλουμένων στις ακαδημίες από τη συμπεριφορά του προπονητή, προκύπτουν θετικά αποτελέσματα. Άποψη που έρχεται σε συμφωνία με το αποτέλεσμα της έρευνας των Leblic, Van Hoecke και De Knop (2001), οι οποίοι υποστήριξαν ότι, όταν οι αθλητές σχηματίζουν θετική άποψη για την συμπεριφορά των προπονητών προς αυτούς, τότε επηρεάζεται θετικά και η αντίληψή τους για την παρεχόμενη ποιότητα υπηρεσιών. Θετικά αξιολόγησαν το περιβάλλον άσκησης οι αθλούμενοι στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες, αποτέλεσμα που έρχεται σε συμφωνία με την έρευνα των Park, DeSchriver, Bestmann, και Lim (2003), που πραγματοποιήθηκε στην Κορέα και είχε παρόμοια 34

35 αποτελέσματα. Αναφορικά με την γενική κατάσταση των αποδυτηρίων αλλά και την καθαριότητα, η άποψη των μικρών αθλητών είναι θετική και σύμφωνη με την έρευνα των Park et al. (2003). Σκοπός λοιπόν της έρευνας ήταν να διερευνηθεί διάμεσο της αξιολόγησης της ικανοποίησης των αθλούμενων στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες, η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, αξιολογώντας τους παράγοντες: α) του προπονητικού προγράμματος, β) του προπονητή, γ) των αποδυτηρίων, δ) των εγκαταστάσεων και της υλικοτεχνικής υποδομής και ε) της ανταπόκρισης και της αξιοπιστίας των προπονητικών μονάδων και προγραμμάτων. Έχουμε λοιπόν επιβεβαίωση του πολυδιάστατου της παροχής υπηρεσιών στον αθλητισμό. Σύγκριση αυτών των διαστάσεων με άλλες προηγούμενων ερευνών είναι ανέφικτη εξαιτίας μεθοδολογικών διαφορών όπως είναι: οι χώροι διεξαγωγής της έρευνας, το όργανο μέτρησης, το δείγμα κ.λ.π. Σχετικά με την αξιολόγηση του προπονητή και της αξιολόγηση της ανταπόκρισης και της αξιοπιστίας των προπονητικών μονάδων και των προγραμμάτων, μπορεί να γίνει συσχέτιση με προηγούμενες έρευνες. Οι Chelladurai και Chang (2000), αναφέρουν τη σημαντικότητα της αλληλεπίδρασης ανάμεσα στους πελάτες και τους εργαζόμενους στον τομέα παροχής αθλητικών υπηρεσιών. Επίσης οι Theodorakis et al. (2001), σε έρευνά τους σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται σε θεατές αγώνων μπάσκετ, αναφέρουν ότι μια από τις διαστάσεις της παροχής υπηρεσιών σχετίζεται με την ανταπόκριση, δηλαδή την προθυμία για εξυπηρέτηση και τη στάση του προσωπικού απέναντι στους θεατές. Η διάσταση αξιολόγηση των αθλητικών εγκαταστάσεων, έρχεται σε συμφωνία με αντίστοιχες έρευνες των Howat et al. (1996) και των Kim και Kim (1995), για τη διάσταση της ποιότητας των υπηρεσιών σε αθλητικά κέντρα. 35

36 7. Προτάσεις Η έρευνα αυτή σχεδιάστηκε για να μελετήσει την ποιότητα υπηρεσιών που παρέχεται στους αθλητές των ακαδημιών ποδοσφαίρου. Σκοπός είναι η δημιουργία προτάσεων που θα γίνουν αποδεκτές και θα έχουν πρακτική εφαρμογή από τους συλλόγους για τις αναπτυξιακές ηλικίες. Μια από τις βασικότερες λοιπόν υποχρεώσεις των ποδοσφαιρικών σωματείων είναι η υποδειγματική υποδοχή των μικρών αθλητών και οι άριστες συνθήκες προπόνησης. Εγκαταστάσεις με άνετα και καθαρά αποδυτήρια, ζεστά νερά και άριστη υλικοτεχνική υποδομή. Προπονητή με γνώσεις και δυνατότητες, δίκαιο και πρότυπο συμπεριφοράς, με φιλοσοφία που να ευνοεί την πρόοδο και την ανάπτυξη των παιδιών. Μελέτες που αναφέρονται στην ποιότητα παροχής υπηρεσιών θα πρέπει να λαμβάνονται από τους συλλόγους σοβαρά υπόψη. Μελέτες που θα αξιολογούν την ικανοποίηση των αθλητών θα πρέπει να διεξάγονται κάθε χρόνο από τις ίδιες τις ομάδες, ώστε να διασφαλίζεται η καλή λειτουργία του συλλόγου μέσα από την ικανοποιητική παροχή των υπηρεσιών, εξάγοντας χρήσιμα συμπεράσματα που θα συμβάλλουν στη σωστή λειτουργία των ακαδημιών και στην εξέλιξη των μικρών αθλητών. Μελλοντικές έρευνες που θα ελέγχουν την ποιότητα παροχής υπηρεσιών ανάμεσα στις ποδοσφαιρικές ακαδημίες στην Ελλάδα συγκρινόμενες με αυτές στο εξωτερικό θα ήταν πολύτιμες. Η αξιολόγηση στην αρχή και στο τέλος της χρονιάς των παρεχόμενων υπηρεσιών και της ικανοποίησης των αθλητών θα έδινε τη δυνατότητα εξαγωγής χρήσιμων συμπερασμάτων από πλευράς των ομάδων, καθώς οι αθλητές είναι το σημαντικότερο στοιχείο πάνω στο οποίο μπορεί να στηριχθεί και να αναπτυχθεί το άθλημα τόσο σε τοπικό όσο και σε διεθνές επίπεδο. 36

37 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Alexandris, K., Zahariadis, P., Tsorbatzoudis, C., & Grouios, G. (2004). An Empirical Investigation of the Relationships among Service Quality, Customer Satisfaction and Psychological Commitment in a Health Club Context. European Sport Management Quarterly 4, 36-52, Backman, S., & Veldkamp, C. (1995). Examining the relationship between service quality and user loyalty. Journal of Park and Recreation Administration, 13, Baker, D., & Crompton, J. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27, Bloemer, J., Ko de Ruyter, & Wetzels, M. (1999). Linking perceived service quality and service loyalty: A multi-dimensional perspective. Journal of Marketing, 33, Bolton, R. N. & Drew, J. (1991). A multistage model of customers assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17, Brady, M., & Cronin, J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing, 65, Chang, K. & Chelladurai, P. (1997). Determinants of quality in fitness/health services : A systems approach. In I. Davis & E. Wolstencroft (Eds.), Proceedings of the 5th Congress of the European Associations for Sport management, 67, Chelladurai, P. (1994). Sport management: Defining the field. European Journal for Sport Management, 1, Chelladurai, P. & Riemer, H., A. (1997). A classification of facets of athlete s satisfaction. Journal of Sport Management, 11, Chelladurai, P. (1999). Human resource management in sport and recreation. Champaign, IL : Human Kinetics. Chelladurai, P., & Chang, K. (2000). Targets and Standards of Quality in Sport Services. Sport Management Review, 3, Churchill, G. A., & Surprenant, C. (1982). An Investigation Into The Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, Costa, G., Tsitskari, E., Tzetzis, G., & Goudas, M. (2004). The Factors for Evaluating Service Quality in Athletic Camps: A Case Study. European Sport Management Quarterly, 4,

38 Crompton, J.L., & MacKay, K.J. (1989). Users perceptions of the relative importance of service quality dimensions in selected pub recreation programs. Leisure Sciences, 11, Drakou, A. (2000). Greek Gymnastics Coaches and early retirement. Proceedings of the 6th Annual Sport Management Association of Australia and New Zealand (SMAANZ) Conference. Hamilton, New Zealand, p.23. Engel, J.F., Blackwell,R.D. & Miniard, P.W. (1995). Consumer Behavior. Orlando, FL: The Dryden Press Gronroos, C. (1990). Marketing Management of Market Oriented Management; in Service Management & Marketing. Managing the Moment of Truth in Service Competition. Lexington Books, MASS: Lexington Books. Howat, G., Absher, J., Crilley, G., & Milne, I. (1996). Measuring customer service quality in sports and leisure centers. Managing Leisure, 1, Juran, J. M. (1989). Juran on leadership for quality. Free Press, New York. Kelley, W. & Turley, W. (2001). Consumer perceptions of service quality attributes at sporting events. Journal of Business Research, 54, Kim, D., & Kim, S. Y. (1995). QUESC: An Instrument for Assessing the Service Quality of Sport Centers in Korea. Journal of Sport Management, 9, Kotler, P. (1996). Principles of Marketing The European Edition. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Kotler, P. (1997). Marketing Management International Edition. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Leblic, S., Van Hoecke, J. & De Knop, P. (2001). Coach satisfaction in the traditional sport system. International Journal of Sport Management, 5, Levesque, Τ. & McDougall, G. (1996). Daterminants of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 14 (7), Mawson, M. L. (1993) Total quality management: perspectives for sport managers, Journal of Sport Management, 7 (2), Mullin, B., Hardy, S., & Sutton, W. A. (1993). Sport marketing. Human Kinetics, Champaign, Illinois. Papadimitriou, D. A., & Karteliotis, K. (2000). The service quality expectations in private sport and fitness centers: a re-examination of the factor structure. Sport Marketing Quarterly, 9 (3),