Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Τουρισμός

Transcript

1 ΣΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΩΝ ΣΜΗΜΑ ΕΥΑΡΜΟΓΩΝ ΠΛΗΡΟΥΟΡΙΚΗ ΣΗ ΔΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΣΗΝ ΟΙΚΟΝΜΙΑ Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Τουρισμός τεφανύδησ Παςχϊλησ ΑΜ 290 Μπϊρδασ Απόςτολοσ ΑΜ 175 Τπεύθυνη Καθηγότρια: Καρύδη Ιωϊννα ΛΕΤΚΑΔΑ 2010

2 Περιεχόμενα Ευρετιριο Ρινάκων Σχθμάτων Ειςαγωγι Σκοπόσ τθσ Εργαςίασ Ιςτορικό Σθμείωμα Ζννοια τθσ ποιότθτασ Γενικά Θ Σθμαςία τθσ ποιότθτασ Το κόςτοσ και το μερίδιο τθσ αγοράσ Θ υπευκυνότθτα για το προϊόν Θ διεκνισ εικόνα Τεχνικά χαρακτθριςτικά & εξυπθρζτθςθ Ιςτορικι Αναςκόπθςθ Ζλεγχου Ροιότθτασ ςτάδιο: Επικεϊρθςθ ςτάδιο: Ροιοτικόσ Ζλεγχοσ ςτάδιο: Διαςφάλιςθ Ροιότθτασ ςτάδιο: Διοίκθςθ / Διαχείριςθ Ολικισ Ροιότθτασ Διοίκθςθ Ολικισ Ροιότθτασ Γενικά Αξιϊματα και Αρχζσ τθσ ΔΟΡ Στόχοι και ςυνζπειεσ τθσ ΔΟΡ Οι κεωρίεσ των ςθμαντικότερων ερευνθτϊν τθσ ΔΟΡ Deming Crosby Taguchi Juran Τα ςθμαντικότερα βραβεία Ολικισ Ροιότθτασ Το βραβείο Deming Το Βραβείο Malcolm Baldridge (MBNQA) To Ευρωπαϊκό Βραβείο Ροιότθτοσ (EQA) Διαςφάλιςθ Ροιότθτασ Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 2

3 4.1 Γενικά Ανάγκθ ανάπτυξθσ Συςτθμάτων Διαςφάλιςθσ Ροιότθτασ A)Υψθλό Κόςτοσ και Ανεπάρκεια τθσ Επικεϊρθςθσ και του Ροιοτικοφ Ελζγχου Β) Ανταγωνιςτικό Ρλεονζκτθμα / Συνδυαςμόσ Ροιότθτασ και Ραραγωγικότθτασ Θ ζννοια και το περιεχόμενο των Συςτθμάτων Διαςφάλιςθσ Ροιότθτασ Τα Ρρότυπα τθσ Σειράσ ISO Γενικά Θ Δθμιουργία των Ρροτφπων Ραρουςίαςθ των Ρροτφπων ISO 8402: Ροιότθτα-Λεξιλόγιο ISO 9000: Ρροδιαγραφζσ Διοίκθςθσ Ροιότθτασ και Διαςφάλιςθσ Ροιότθτασ -Οδθγίεσ για Επιλογι και Ωριςθ ISO 9001 : Συςτιματα Ροιότθτασ -Μοντζλο για τθ Διαςφάλιςθ τθσ Ροιότθτασ ςτο Σχεδιαςμό /Ανάπτυξθ, Ραραγωγι, Εγκατάςταςθ και Εξυπθρζτθςθ (Υπθρεςίεσ) ISO 9002: Συςτιματα Ροιότθτασ -Μοντζλο για τθ ΔιαςφάλιςθΡοιότθτασ ςτθν Ραραγωγι και Εγκατάςταςθ ISO 9003: Συςτιματα Ροιότθτασ -Μοντζλο για τθ Διαςφάλιςθ Ροιότθτασ ςτθν Τελικι Επικεϊρθςθ και Δοκιμι ISO 9004: Διοίκθςθ Ροιότθτασ και Στοιχεία Συςτιματοσ Ροιότθτασ- Κατευκυντιριεσ Γραμμζσ Ωριςιμοι Κανόνεσ που αφοροφν τα ISO Ρλεονεκτιματα -Μειονεκτιματα /Δυςκολίεσ Εφαρμογισ Εςωτερικά πλεονεκτιματα : Εξωτερικά Ρλεονεκτιματα Τα μειονεκτιματα και οι δυςκολίεσ που κα ζχει θ εφαρμογι τθσ ςε μια επιχείρθςθ είναι τα παρακάτω: Μζκοδοι πιςτοποίθςθσ κατά ISO- Ψορείσ Ριςτοποίθςθσ Ψορείσ Ριςτοποίθςθσ Διαδικαςία Ανάπτυξθσ και Ριςτοποίθςθσ ενόσ Συςτιματοσ Διαςφάλιςθσ Ροιότθτασ κατά ISO Απόφαςθ /Δζςμευςθ τθσ Ανϊτατθσ Διοίκθςθσ Επιλογι και Εκπαίδευςθ του Εκπροςϊπου τθσ Διοίκθςθσ και τθσ Συντονιςτικισ Ομάδασ (Επιτροπισ) Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 3

4 5.7.3 Εφαρμογι Εςωτερικϊν Αναςκοπιςεων (Επικεωριςεων) Ροιότθτασ (internal quality audits) Καταγραφι του Συςτιματοσ Διαςφάλιςθσ Ροιότθτασ Σφνταξθ Διαδικαςιϊν και Τεκμθρίωςθ: Σφνταξθ Εγχειριδίου Ροιότθτασ Ανάπτυξθ και Υλοποίθςθ προγράμματοσ εκπαίδευςθσ προςωπικοφ Σταδιακι Εφαρμογι / Δοκιμαςτικι λειτουργία του ςυςτιματοσ ποιότθτασ Οριςτικοποίθςθ του μοντζλου Επιλογι του Ψορζα Ριςτοποίθςθσ Κατάκεςθ αίτθςθσ ςτο Ψορζα Ριςτοποίθςθσ που επιλζχκθκε Ρροκαταρκτικι Αξιολόγθςθ Τελικι Αξιολόγθςθ Επίτευξθ Ριςτοποίθςθσ Επιςκζψεισ επιτιρθςθσ Θ ςυμβολι του τουριςμοφ ςτθν Ελλθνικι οικονομία Θ ςχετικι ποςοτικι ςθμαςία του τουριςτικοφ Τομζα Ρίνακασ 5 Ρίνακασ των Εκνικϊν Λογαριαςμϊν Σθμαντικοί φορείσ ανάπτυξθσ του Ελλθνικοφ Τουριςμοφ Τάςεισ εξζλιξθσ Επιδράςεισ του τουριςμοφ ςτθν κρατικι πολιτικι Συμμζτοχθ ςτο ΑΕΡ Θ Διοίκθςθ Ολικισ Ροιότθτασ ςτον Τουριςμό Γενικά Αρχζσ τθσ διαχείριςθσ τθσ ποιότθτασ ςτον Τουριςμό Ρροςζγγιςθ των κρίςιμων περιςτατικϊν Cosmos Yachting Eιςαγωγι Ευκφνθ τθσ Διοίκθςθσ Ρολιτικι Ροιότθτασ τθσ CΟSΜΟS YACHTING α.ε Οργάνωςθ Σφςτθμα Διαςφάλιςθσ Ροιότθτασ Γενικά Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 4

5 Σχεδιαςμόσ Ροιότθτασ Αναςκόπθςθ Συμβάςεων - Ναυλοςφμφωνα Ζλεγχοσ ςχεδιαςμοφ και ανάπτυξθσ υπθρεςιϊν ναυλϊςεων Ρρογραμματιςμόσ Σχεδιαςμοφ Οργανωτικζσ και Τεχνικζσ Διαςυνδζςεισ Δεδομζνα Σχεδιαςμοφ Ζλεγχοσ εγγράφων και ςτοιχείων Γενικά Ζγκριςθ & 'Ζκδοςθ Εγγράφων - Στοιχείων Ζλεγχοσ προμθκειϊν Γενικά Αξιολόγθςθ Ρρομθκευτϊν & Υπεργολάβων Ζλεγχοσ Ρροϊόντων - Υπθρεςιϊν προμθκευόμενων από Ρελάτεσ 'Ζλεγχοσ Ραραγωγισ - Ραροχισ Υπθρεςιϊν Ναυλϊςεων Ζλεγχοι και Δοκιμζσ Βιβλιογραφία Ελλθνικι Ξζνθ Ρεριοδικόσ Τφποσ Ελλθνικι Αρκρογραφία Ξζνθ Αρκρογραφία Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 5

6 Ευρετόριο Πινϊκων χημϊτων Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Τουρισμός Σχήμα 1 Επίπεδα Εξζλιξθσ 13 Σχήμα 2 Αξιϊματα τθσ ΔΟΡ Πινακασ 1 Βαςικζσ κατθγορίεσ του βραβείου Malcolm Baldridge(MBNQA) 21 Πινακασ 2 Ρροχποκζςεισ EQA. 22 Πινακασ 3 Αποτελζςματα EQA 22 Σχήμα 3 Δομι τθσ Σειράσ ISO Πίνακασ 4 Στοιχεία Συςτθμάτων Ροιότθτασ ISO Πίνακασ 5 Ρίνακασ των Εκνικϊν Λογαριαςμϊν Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 6

7 1. Ειςαγωγό 1.1 κοπόσ τησ Εργαςύασ Σκοπόσ τθσ εργαςίασ μασ είναι να δϊςουμε ςτον αναγνϊςτθ να καταλάβει τθν ζννοια τθσ Ροιότθτασ και κατ επζκταςθ τθν ζννοια τθσ Διοίκθςθσ Ολικισ Ροιότθτασ(ΔΟΡ). Ρωσ διαςφαλίηεται θ ποιότθτασ; Ροια θ ςχζςθ τθσ ελλθνικισ οικονομίασ κ του τουριςμοφ; Ροια θ ςχζςθ τθσ ΔΟΡ με τον τουριςμό; Ρωσ ωφελεί θ Διοίκθςθ Ολικισ Ροιότθτασ τον τουριςμό; Ρωσ θ επιχείρθςθ που ζχουμε ωσ παράδειγμα(cosmos Yachting) χρθςιμοποιεί τθν Επιςτιμθ τθσ Διοίκθςθσ Ολικισ Ροιότθτασ; 1.2 Ιςτορικό ημεύωμα Θ Διοίκθςθ Ολικισ Ροιότθτα ωσ κλάδοσ τθσ Διοικθτικισ επιςτιμθσ πρωτοεμφανίςτθκε ςτισ ΘΡΑ μετά τον Δεφτερο Ραγκόςμιο Ρόλεμο από τον Dr. Edwards Deming. Οι απόψεισ του για εκείνθ τθν εποχι δεν είχαν πρόςφορο ζδαφοσ ςε αντίκεςθ με τθν Ιαπωνία όπου ζγιναν πλιρεσ αποδεκτζσ και ςυντζλεςαν ςτθν απογείωςθ των ιαπωνικϊν επιχειριςεων από το 1950 ζωσ το τζλοσ τθσ δεκαετίασ του Θ αποδοχι του από τισ χϊρεσ τθσ Δφςθσ ιταν κζμα χρόνου μετά τθν επιτυχι εφαρμογι ςτισ χϊρεσ του Ανατζλλοντοσ Θλίου. Μζχρι και ςιμερα ο ςφγχρονοσ manager, των οργανιςμϊν και επιχειριςεων του ιδιωτικοφ αλλά και του δθμόςιου τομζα, είναι υποχρεωμζνοσ να δϊςει ιδιαίτερθ ζμφαςθ ςτα βαςικά ςυςτατικά τθσ επιςτιμθσ τθσ Διοίκθςθσ Ολικισ Ροιότθτασ ϊςτε θ επιχείρθςθ-οργανιςμόσ να ζχει ανοδικι πορεία. ` Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 7

8 2. Έννοια τησ ποιότητασ 2.1 Γενικϊ Τα τελευταία χρόνια θ ποιότθτα ζχει ςυνδεκεί άμεςα με τθν επιχειρθματικι και τθν καταναλωτικι ςυμπεριφορά. Θ υψθλι ποιότθτα των παραγόμενων προϊόντων και παρεχόμενων υπθρεςιϊν αποτελεί βαςικό ςτόχο και ςτοιχείο ανταγωνιςμοφ των περιςςότερων βιομθχανιϊν και επιχειριςεων. Θ παρατθροφμενθ ςυνεχισ αφξθςθ του ποιοτικοφ επιπζδου αγακϊν και υπθρεςιϊν είναι άμεςα ςυνυφαςμζνθ με τθ διαρκι και ζντονθ διαφιμιςθ των τελευταίων, που κακιςτά το καταναλωτικό κοινό ολοζνα και περιςςότερο απαιτθτικό. Οι καταναλωτζσ ευαιςκθτοποιοφνται απζναντι ςτθν ποιότθτα τθν οποία κεωροφν ωσ το ςθμαντικότερο κριτιριο κατά τθν αγορά των διαφόρων αγακϊν - το καταναλωτικό κοινό ηθτά για προμικεια όχι πλζον το «φκθνότερο» αλλά το «καλφτερθσ ποιότθτασ» προϊόν, ζςτω και αν χρειάηεται περιςςότερο για να το αποκτιςει. Οι επιχειρθματίεσ παρατθρϊντασ και διαπιςτϊνοντασ αυτι τθ ςτάςθ των καταναλωτϊν, δείχνουν πραγματικά αποφαςιςμζνοι να δουλζψουν ςκλθρά και να επενδφςουν, με ςτόχο να πετφχουν τθν ανταπόκριςθ των χαρακτθριςτικϊν των προϊόντων ι υπθρεςιϊν τουσ ςτισ απαιτιςεισ του πελάτθ. Θ επιχείρθςθ του «τρίτου τφπου» όπωσ πολλοί ονομάηουν τισ ςφγχρονεσ επιχειριςεισ τείνει να ςτραφεί ολοκλθρωτικά ςτθν ποιότθτα. Είναι πλζον ςαφζσ πωσ καμία επιχείρθςθ ι οργανιςμόσ δεν μπορεί να επιβιϊςει υπό κανονικζσ ςυνκικεσ χωρίσ να ζχει ςαν κεντρικό ςτόχο τθν ποιότθτα και τθν εξυπθρζτθςθ του καταναλωτι - πελάτθ. Κατά ςυνζπεια, θ ποιότθτα ανάγεται ςε υπζρτατο ςτόχο τθσ επιχείρθςθσ ι του οργανιςμοφ, που εξαςφαλίηει τθν επιβίωςθ με τθν παροχι ςυγκριτικϊν πλεονεκτθμάτων ζναντι του ανταγωνιςμοφ. Αυτι είναι και θ απάντθςθ ςε όςουσ ρωτοφν γιατί εταιρείεσ ςτα πρόκυρα τθσ χρεοκοπίασ κατάφεραν να μεγαλουργιςουν από τθν ςτιγμι που ςτράφθκαν ςτθν ποιότθτα. Στθ ςθμερινι κατάςταςθ τθσ αγοράσ πολλά πράγματα μποροφν να ςυγχωρεκοφν αλλά όχι θ κακι ποιότθτα και θ προςπάκεια εξαπάτθςθσ του καταναλωτι. Ππου δε κα υπάρχει ποιότθτα, δε κα υπάρχουν πωλιςεισ και αυτό πρζπει να κατανοθκεί πλιρωσ από όλουσ τουσ managers. Εξάλλου, όπωσ ζλεγε και ο Λίνκολ: «μπορείσ να τουσ ξεγελάςεισ όλουσ μερικζσ φορζσ, μπορείσ να ξεγελάςεισ μερικοφσ όλεσ τισ φορζσ αλλά δεν μπορείσ να ξεγελάςεισ όλουσ, όλεσ τισ φορζσ.» Για να μπορζςει κάποιοσ να βαδίςει ςτο δρόμο τθσ ποιότθτασ πρζπει πριν κάνει οποιαδιποτε ενζργεια να κατανοιςει τουσ ςτόχουσ του, δθλαδι να κατανοιςει τι είναι πραγματικά ποιότθτα για τον ίδιο και για τθν επιχείρθςθ του. Θ κατανόθςθ του όρου τθσ ποιότθτασ δε βαςίηεται μόνο ςτθ γνϊςθ κάποιου οριςμοφ ι κάποιων από τουσ Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 8

9 οριςμοφσ που κατά καιροφσ ζχουν δοκεί ς' αυτιν, αλλά ςτθ ςταδιακι και πλιρθ αποςαφινιςθ του τι κάνει τον πελάτθ ευτυχιςμζνο. Θ εςτίαςθ είναι και κα παραμείνει ο πελάτθσ. Σφμφωνα λοιπόν με τα παραπάνω - ότι δθλαδι το ςθμαντικότερο κριτιριο για τθν ποιότθτα ενόσ προϊόντοσ είναι θ πλιρθσ κατά το δυνατόν ικανοποίθςθ του πελάτθ - γίνεται εφκολα κατανοθτό γιατί θ ποιότθτα μπορεί και πολλζσ φορζσ ζχει διαφορετικι ζννοια για τον κακζνα. Άμεςθ ςυνζπεια είναι οι πολλοί οριςμοί που ζχουν δοκεί κατά καιροφσ για τθν ζννοια τθσ ποιότθτασ. Ζτςι, ποιότθτα ενόσ προϊόντοσ ι μιασ υπθρεςίασ μποροφμε να ονομάςουμε : Το ςφνολο των ιδιοτιτων και ςτοιχείων του μάρκετινγκ, τθσ καταςκευισ, τθσ παραγωγισ και τθσ ςυντιρθςθσ μζςω των οποίων ζνα προϊόν ι υπθρεςία διαμορφϊνεται με τισ απαιτιςεισ του πελάτθ. Τα χαρακτθριςτικά του προϊόντοσ ι τθσ υπθρεςίασ που ικανοποιοφν πλιρωσ ι και ξεπερνοφν τισ προςδοκίεσ του πελάτθ. Ο βακμόσ ςτον οποίο ζνα ςυγκεκριμζνο προϊόν ςυμμορφϊνεται με τισ προδιαγραφζσ του ςχεδίου του. Ο πιο ςφγχρονοσ, ενδεδειγμζνοσ, ευζλικτοσ και αποτελεςματικόσ τρόποσ διοίκθςθσ μιασ επιχείρθςθσ. Θ ςωςτι εκτζλεςθ μιασ ενζργειασ, μιασ διαδικαςίασ ι μιασ επεξεργαςίασ κάκε φορά από τθν πρϊτθ φορά. Θ πραγματικι αναλογία ανάμεςα ςτθν τιμι ενόσ προϊόντοσ ι μιασ υπθρεςίασ και τθν ουςιαςτικι αξία αυτϊν για τον πελάτθ. Αναμφίβολα, ότι ικανοποιεί πλιρωσ τον πελάτθ μζςα ςε κάποια όρια κόςτουσ παραγωγισ κεωρείται ποιοτικό. Κατά ςυνζπεια κάκε επιχείρθςθ θ οποία ζχει ωσ ςτόχο τθσ τθ διατιρθςθ και αφξθςθ των πωλιςεων τθσ ι τθν εξαςφάλιςθ μεγαλφτερου μεριδίου ςτθν αγορά πρζπει να λαμβάνει ςοβαρά υπόψθ τθσ τισ υποδείξεισ και τισ απαιτιςεισ -ανάγκεσ των πελατϊν τθσ και να δεςμεφεται ωσ προσ τθν κάλυψθ αυτϊν. Με βάςθ τα παραπάνω, θ ςωςτι ποιότθτα είναι αυτι που καλφπτει όλεσ τισ προδιαγεγραμμζνεσ απαιτιςεισ, ενϊ θ άριςτθ ποιότθτα είναι θ «ςωςτι ποιότθτα» με το ελάχιςτο κόςτοσ για τον αγοραςτι και τον παραγωγό 1. Θ ποιότθτα του προϊόντοσ κακορίηεται από: Α) τον πελάτθ (αγοραςτι),με τθν πλιρθ και ςαφι διευκρίνιςθ των απαιτιςεων του. Β)τον προμθκευτι, με τθ διαςφάλιςθ τθσ ικανοποίθςθσ όλων των απαιτιςεων του πελάτθ (αγοραςτι). Εξάλλου, το κλειδί για τθν ορκι διοίκθςθ ενόσ οργανιςμοφ με μοναδικό γνϊμονα τθν ποιότθτα ςυνίςταται ςτθν κατανόθςθ όρων όπωσ: χαρακτθριςτικά προϊόντοσ, ςχεδιαςμόσ και ικανότθτα 1 Τςιότρασ Γεϊργιοσ Δ., (1995), «Βελτίωςθ Ροιότθτασ» Σελ. 12 Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 9

10 διαδικαςίασ, προκειμζνου να προςδιορίηονται ςε κάκε περίπτωςθ οι απαιτοφμενεσ βελτιϊςεισ και οι μζκοδοι με τισ μεγαλφτερεσ πικανότθτεσ επιτυχίασ 2. Στθ ςθμερινι οργανωμζνθ βιομθχανία των προθγμζνων χωρϊν ποιότθτα ςθμαίνει «εκπλιρωςθ ςυγκεκριμζνων απαιτιςεων των πελατϊν με τον ορκολογικότερο τρόπο» και φυςικά μζςα ςε οριςμζνα ανεκτά όρια κόςτουσ. Οι ςθμαντικότερεσ από τισ απαιτιςεισ αυτζσ είναι θ καταλλθλότθτα για τθν τελικι χριςθ για τθν οποία προορίηεται το προϊόν και θ τιμι πϊλθςθσ του. Με τθ ςειρά τουσ αυτζσ αντανακλοφν τισ παρακάτω ειδικότερεσ απαιτιςεισ: Τισ προδιαγραφζσ όςον αφορά τισ διαςτάςεισ και τα λειτουργικά χαρακτθριςτικά. Τουσ ςτόχουσ που αφοροφν τθ διάρκεια ηωισ και τθν αξιοπιςτία. Τισ απαιτιςεισ για αςφάλεια. Τα ςχετικά πρότυπα που κα ακολουκθκοφν. Τουσ ςτόχουσ που αφοροφν τθν εγκατάςταςθ, τθ ςυντιρθςθ και τθν επιςκευι. Τισ περιβαλλοντικζσ και τισ άλλεσ περιφερειακζσ επιδράςεισ. Ο ςτόχοσ αυτϊν των απαιτιςεων είναι θ επίτευξθ εκείνου του επιπζδου ποιότθτασ που εγκακιδρφει τθν ιςορροπία μεταξφ του κόςτουσ του προϊόντοσ και τθσ υπθρεςίασ και τθσ ανταποδοτικισ αξίασ για τον πελάτθ, ςυμπεριλαμβανομζνων και των ουςιαςτικϊν απαιτιςεων όπωσ είναι θ αςφάλεια. 2.2 Η ημαςύα τησ ποιότητασ Θ ποιότθτα ενόσ προϊόντοσ ι μιασ υπθρεςίασ είναι πολφ ςθμαντικι τόςο για τθν επιχείρθςθ όςο και για τουσ πελάτεσ τθσ. Για τθν επιχείρθςθ αποτελεί από τθν μια πλευρά κακαρό κζρδοσ και από τθν άλλθ ιςχυρό ανταγωνιςτικό πλεονζκτθμα που πολφ δφςκολα αντιγράφεται από τον ανταγωνιςμό. ε μία επιχείρθςθ ποιότθτασ, όπου κάτι γίνεται ςωςτά με τθν πρϊτθ φορά, τείνουν να εκλείψουν οι περιττοί ζλεγχοι, οι επανακατεργαςίεσ, οι κακυςτεριςεισ, οι παρεξθγιςεισ και το ανκυγιεινό (τόςο ψυχολογικά όςο και ςωματικά) εργαςιακό περιβάλλον. Αυτό είναι πολφ ςθμαντικό τόςο για τθν διοίκθςθ που ςτοχεφει ςτθν αφξθςθ του κζρδουσ τθσ όςο και για τουσ εργαηομζνουσ τθσ επιχείρθςθσ που κζλουν ικανοποίθςθ από τθν εργαςία τουσ, ςεβαςμό από τουσ πελάτεσ εργαςία με προοπτικζσ οικονομικισ αναρρίχθςθσ και εργαςιακι αςφάλεια 3. Θ βελτίωςθ τθσ ποιότθτασ τθσ επιχείρθςθσ, ςτο ζντονα ανταγωνιςτικό περιβάλλον που επικρατεί, ςιμερα είναι μονόδρομοσ, είναι 2 Βλζπε Αρβανιτόγιαννθ Ι.-Ευςτρατιάδθ Μ.-Μπουντουρόπουλο Ι.,(2000), «ISO 9000 και ISO 14000» Σελ.20 3 Τςιότρασ Γεϊργιοσ Δ., (1995), «Βελτίωςθ Ροιότθτασ», Σελ.15 Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 10

11 αναγκαιότθτα και όποιοσ δεν ακολουκιςει είναι χαμζνοσ. Θ βελτίωςθ τθσ ποιότθτασ ςτθν επιχείρθςθ επιφζρει μια αλυςιδωτι αντίδραςθ, θ οποία τελικά βελτιϊνει το αποτζλεςμα, βελτιϊνει τθν αποδοτικότθτα τθσ επιχείρθςθσ. Σφμφωνα με τον γκουροφ τθσ ποιότθτασ, τον Dr Deming, θ βελτίωςθ τθσ ποιότθτασ ζχει ωσ ςυνζπεια τθ βελτίωςθ τθσ παραγωγικότθτασ, θ οποία επιφζρει μείωςθ κόςτουσ με ςυνζπεια τθ μείωςθ τθσ τιμισ του προϊόντοσ ι τθσ υπθρεςίασ, κάτι που επιφζρει αφξθςθ του μεριδίου τθσ αγοράσ, θ οποία ςτθ ςυνζχεια επιφζρει ιςχυροποίθςθ τθσ κζςθσ ςτθν αγορά,εξαςφάλιςθ των κζςεων εργαςίασ και τελικά βελτίωςθ τθσ αποδοτικότθτασ των επενδυμζνων κεφαλαίων ROI ( Return on Investment ) 4. Συμπεραίνουμε λοιπόν ότι θ ποιότθτα είναι κακαρό κζρδοσ. ταν όμωσ ςε μία εταιρεία υπάρχει κακι ποιότθτα αυτι χάνει μεγάλο μζροσ από τα κακαρά τθσ κζρδθ και προςβάλλονται τα παρακάτω ςτοιχεία τθσ: Θ φιμθ τθσ: θ ποιότθτα των προϊόντων ι υπθρεςιϊν ακολουκεί και χαρακτθρίηει πάντα το όνομα τθσ επιχείρθςθσ. Κάτω από αυτό το πρίςμα με τθν καλι ποιότθτα θ επιχείρθςθ κερδίηει και ζνα είδοσ αυτόματθσ διαφιμιςθσ που ζχει τθ δυνατότθτα να καλφψει τα καινοφργια προϊόντα τθσ, τουσ εργαηομζνουσ τθσ, ςτουσ προμθκευτζσ τθσ και γενικότερα ςε ολόκλθρθ τθν κοινωνία. Ζχει αποδειχκεί ότι καμιά διαφθμιςτικι καμπάνια, όςο καλι και αν είναι, δεν μπορεί να υποκαταςτιςει τθ δφναμθ που ζχει και τθν επιρροι που αςκεί ςτθν αγορά θ καλι και ςτακερι ποιότθτα Σο κόςτοσ και το μερύδιο τησ αγορϊσ Ο αποτελεςματικόσ ποιοτικόσ ζλεγχοσ και θ διαςφάλιςθ τθσ ποιότθτασ ζχουν άμεςθ και ςθμαντικι επίδραςθ ςτο κόςτοσ παραγωγισ αφοφ ελαχιςτοποιοφν τισ επανακατεργαςίεσ, τουσ περιττοφσ ελζγχουσ και τα ελαττωματικά. Είναι εφκολα κατανοθτό πόςο ςθμαντικό είναι να κάνεισ κάτι με τθν πρϊτθ φορά και κάκε φορά. Θ επιχείρθςθ ζχει τθν δυνατότθτα να κερδίςει ζνα πολφ ςθμαντικό πλεονζκτθμα μζςω τθσ ποιότθτασ. Στθν πραγματικότθτα μία επιχείρθςθ με προϊόντα ι υπθρεςίεσ ποιότθτασ κα μπορεί να παράγει με χαμθλό κόςτοσ αλλά να πουλά τα προϊόντα τθσ ςε υψθλότερεσ τιμζσ γιατί κα είναι υψθλότερου ποιοτικοφ επιπζδου από αυτά των ανταγωνιςτϊν Η υπευθυνότητα για το προώόν Οι πολφπλοκεσ εφαρμογζσ ςτισ οποίεσ χρθςιμοποιοφνται ςιμερα πολλά από τα προϊόντα και οι αυξθμζνεσ ανάγκεσ για προςταςία του καταναλωτι και του περιβάλλοντοσ δίνουν ςτθν ποιότθτα τθν εξζχουςα κζςθ μεταξφ των ςυγκεκριμζνων χαρακτθριςτικϊν των προςφερόμενων προϊόντων ι υπθρεςιϊν. Το υπάρχον κεςμικό 4 Σπανόσ Αντϊνθσ, (1997), «Ρωσ παράγονται και παρζχονται αποτελεςματικά Υπθρεςίεσ Ροιότθτασ», Σελ.17 Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 11

12 πλαίςιο περιλαμβάνει αντίςτοιχεσ νομικζσ διατάξεισ που κακιςτοφν υπεφκυνουσ για τα χαρακτθριςτικά του παραγόμενου αντικειμζνου όλουσ όςουσ αποτελοφν τθν αλυςίδα παραγωγισ και διάκεςθσ, κακορίηονται βαριζσ ποινζσ για όλεσ τισ περιπτϊςεισ μθ ςυμμόρφωςθσ με δεδομζνεσ προδιαγραφζσ και πρότυπα Η διεθνόσ εικόνα Με τισ τελευταίεσ τεχνολογικζσ εξελίξεισ και διεκνείσ ςυμβάςεισ θ αγορά ςτθν οποία απευκφνονται οι εταιρείεσ τείνει όλο και περιςςότερο προσ τθ διεκνοποίθςθ. Θ ποιότθτα λοιπόν είναι πια γεγονόσ με διεκνείσ επιπτϊςεισ τόςο για τθν εταιρεία όςο και για τθ χϊρα ςτθν οποία αυτι βρίςκεται. Για τον πελάτθ που επενδφει ζνα μζροσ των χρθμάτων του ςε ζνα ςυγκεκριμζνο προϊόν ι υπθρεςία, θ ποιότθτα είναι πολφ ςθμαντικόσ παράγοντασ και γι' αυτό πολλζσ φορζσ είναι διατεκειμζνοσ να πλθρϊςει περιςςότερο γι' αυτιν. Οποιαδιποτε εταιρεία προςπακιςει να εξαπατιςει κάποιον πελάτθ κα υποςτεί τισ ςυνζπειεσ, αφοφ ςφμφωνα με ςχετικι μελζτθ ζνασ δυςαρεςτθμζνοσ πελάτθσ διϊχνει άλλουσ 22 ενϊ από τθν άλλθ πλευρά ζνασ ευχαριςτθμζνοσ φζρνει μόνο 8 νζουσ πελάτεσ. Οι πελάτεσ ςε οποιαδιποτε βιοτικό επίπεδο και αν βρίςκονται κζλουν πάντα να κάνουν ςωςτι τοποκζτθςθ των χρθμάτων τουσ και να απολαμβάνουν υψθλοφ επιπζδου και αξιόπιςτεσ υπθρεςίεσ. Η καλι ποιότθτα αποτελεί τθν προςτικζμενθ αξία που αναηθτεί ο πελάτθσ. Θ ςφγχρονθ ζννοια του προϊόντοσ δεν ςθμαίνει πλζον το χειροπιαςτό προϊόν ι υπθρεςία. Το προϊόν είναι πλζον ζνα πακζτο με δφο αναπόςπαςτα ςτοιχεία 5 : Σεχνικϊ χαρακτηριςτικϊ & εξυπηρϋτηςη Οι προςδοκίεσ του πελάτθ ι οι απαιτιςεισ που αυτόσ κζτει, δεν αναφζρονται μόνο ςτο προϊόν ι τθν παραγόμενθ υπθρεςία, αλλά αφοροφν και κάκε ςτιγμι επαφισ του πελάτθ (moment of truth) με τθν επιχείρθςθ ι τον οργανιςμό κατά τρόπο άμεςο ι ζμμεςο. Συνεπϊσ, ποιότθτα για τον πελάτθ μπορεί να ςθμαίνει ςωςτι προςφορά, παράδοςθ ςτθ ςυμφωνθκείςα θμερομθνία, φιλικι τθλεφωνικι επικοινωνία, απλζσ ευανάγνωςτεσ και κατανοθτζσ οδθγίεσ χριςθσ, επαφι μετά τθν αγορά, εξυπθρζτθςθ μετά τθν αγορά (after sales service) κ.λ.π. αφοφ όλα αυτά είναι απαιτιςεισ ι προςδοκίεσ που κζτει ο πελάτθσ ςε μια καλι «ποιοτικά» επιχείρθςθ ι οργανιςμό. Γίνεται λοιπόν κατανοθτό, με τρόπο ςαφι, ότι δεν είναι μόνο θ ποιότθτα του προϊόντοσ, αλλά και θ εκπλιρωςθ όλων αυτϊν των απαιτιςεων είναι αποφαςιςτικισ ςθμαςίασ για τθν αγορά του προϊόντοσ 6. Από όλα όςα αναφζρκθκαν παραπάνω γίνεται εφκολα αντιλθπτό πόςο ςθμαντικι είναι θ ποιότθτα για τθ ςθμερινι επιχείρθςθ. Κάτι που ςτο πρόςφατο παρελκόν ιταν 5 Σπανόσ Αντϊνθσ, (1993), «Ολικι Ροιότθτα», Σελ.20 6 Σπανόσ Αντϊνθσ,(1997),«Ρϊσ παράγονται και παρζχονται αποτελεςματικά Υπθρεςίεσ Ροιότθτασ», Σελ.16 Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 12

13 πολυτζλεια ζγινε ςε μικρό χρονικό διάςτθμα ανάγκθ επιβίωςθσ. Μία εταιρεία ποιότθτασ ζχει ικανοποιθμζνουσ πελάτεσ και εξωτερικό περιβάλλον. Οι ικανοποιθμζνοι πελάτεσ δίνουν καλφτερα οικονομικά αποτελζςματα, καλφτερθ εικόνα και λαμπρότερο μζλλον. 2.3 Ιςτορικό Αναςκόπηςη Έλεγχου Ποιότητασ Θ εξζλιξθ των προςπακειϊν που ζγιναν ςτο παρελκόν με ςτόχο το καλφτερο και αποδοτικότερο δυνατό ζλεγχο τθσ ποιότθτασ των παραγόμενων προϊόντων, μπορεί να παρουςιαςτεί με τθ διαδοχικι αλλθλουχία 4 ςταδίων ςτϊδιο: Επιθεώρηςη Θ πρωταρχικι μορφι ελζγχου τθσ ποιότθτασ ενόσ προϊόντοσ είναι θ επικεϊρθςθ. Επικεϊρθςθ (Inspection) είναι ουςιαςτικά θ απλι ςφγκριςθ των παραγόμενων προϊόντων ι υπθρεςιϊν με τισ δεδομζνεσ πρωτογενείσ μορφζσ προδιαγραφϊν ςτϊδιο: Ποιοτικόσ Έλεγχοσ Ο ζλεγχοσ για τθν τιρθςθ των προδιαγραφϊν εξελίχκθκε ςταδιακά ςε ζνα ςφνολο πιο εξελιγμζνων τεχνικϊν που είναι γνωςτζσ ςαν ζλεγχοσ ποιότθτασ. Ο Ζλεγχοσ Ροιότθτασ (Quality Control) όπωσ εφαρμόςτθκε ι εφαρμόηεται ακόμθ και ςιμερα ςε οριςμζνεσ βιομθχανίεσ, είναι το ςφνολο των λειτουργικϊν τεχνικϊν διαδικαςιϊν, που επιβεβαιϊνουν τθν ποιότθτα ενόσ προϊόντοσ ι υπθρεςίασ βάςει ςυγκεκριμζνων προδιαγραφϊν. Ο ζλεγχοσ ποιότθτασ ζχει μια χαρακτθριςτικι αδυναμία: εντοπίηει τα ελαττϊματα ςχεδιαςμοφ και καταςκευισ μετά τθν παραγωγι του προϊόντοσ, τότε δθλαδι που θ επανόρκωςθ κοςτίηει πολφ περιςςότερο και είναι δυςκολότερθ, γιατί το κόςτοσ καταςκευισ του ελαττωματικοφ προϊόντοσ / υπθρεςίασ ζχει ιδθ καταβλθκεί. Κάκε διορκωτικι ενζργεια προχποκζτει κόςτοσ επιπλζον του ιδθ καταβλθκζντοσ. Ο ζλεγχοσ ποιότθτασ διαςφαλίηει μεν τον εντοπιςμό των ελαττωματικϊν (με υψθλό κόςτοσ)και τθ διόρκωςθ τουσ, αλλά δεν παρζχει δυνατότθτα να αποκλειςκεί το ενδεχόμενο τα ελαττωματικά να ξαναεμφανιςτοφν ςτϊδιο: Διαςφϊλιςη Ποιότητασ Θ αδυναμία αυτι του απλοφ ποιοτικοφ ελζγχου καλφπτεται από τθν κακιζρωςθ των ςυςτθμάτων διαςφάλιςθσ ποιότθτασ. Τα τελευταία εξαςφαλίηουν ότι θ παραγωγι ικανοποιεί κάποιεσ ςτακερζσ ποιότθτασ και, ο πελάτθσ ι ο καταναλωτισ κα παραλάβει το προϊόν όπωσ αυτό προδιαγράφεται ςτισ ςχετικζσ ςυμβάςεισ. Ζνα γνωςτό πρότυπο διαςφάλιςθσ ποιότθτασ που χρθςιμοποιείται ςε διμερείσ ςυμβάςεισ ςυνεργαςίασ προμθκευτι-πελάτθ είναι το ISO Το πρότυπο αυτό, ζχει ςυνταχκεί από τον ISO (International Standardization Organization) μια διεκνι ςυνομοςπονδία εκνικϊν φορζων διαςφάλιςθσ ποιότθτασ. Ενϊ ο ζλεγχοσ ποιότθτασ Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 13

14 (Quality Control) διαπιςτϊνει και καταγράφει μια απόκλιςθ του προϊόντοσ από δεδομζνεσ προδιαγραφζσ, ζνα ςφςτθμα διαςφάλιςθσ ποιότθτασ (Quality Assurance) διαςφαλίηει το τελικό προϊόν κα είναι ςφμφωνο με τισ προδιαγραφζσ που κζτει ο πελάτθσ. Άρα, είναι εκτενζςτερο του ελζγχου ποιότθτασ κατά ζνα επίπεδο ςτϊδιο: Διούκηςη / Διαχεύριςη Ολικόσ Ποιότητασ Κανζνα από τα προαναφερκζντα ςυςτιματα δεν εξαςφαλίηει τθν παραγωγι ποιοτικϊν προϊόντων με χαμθλό κόςτοσ, πλιρθ αξιοποίθςθ του διακζςιμου προςωπικοφ, εφαρμογι καινοτομιϊν, διαρκι βελτίωςθ και κακολικι ςυμμετοχι όλων των εργαηομζνων τθσ εταιρείασ. Τα ςτοιχεία αυτά που λείπουν από τα ςυςτιματα διαςφάλιςθσ ποιότθτασ ζρχεται να ςυμπλθρϊςει το Σφςτθμα Διοίκθςθσ Ολικισ Ροιότθτασ. Ο όροσ Διοίκθςθ Ολικισ Ροιότθτασ ( ΔΟΡ ) περιλαμβάνει το ςφνολο των δραςτθριοτιτων και μεκόδων που εφαρμόηεται από τθν εκάςτοτε εταιρεία, με ςτόχο τθν ικανοποίθςθ του πελάτθ και τθ δραςτθριοποίθςθ του ςυνόλου του δυναμικοφ (ζμψυχου και άψυχου) τθσ εταιρείασ με το ελάχιςτο δυνατό κόςτοσ. ΔΙΟΙΚΘΣΘ ΟΛΙΚΘΣ ΡΟΙΟΤΘΤΑΣ ΔΙΑΣΨΑΛΙΣΘ ΡΟΙΟΤΘΤΑΣ ΕΛΕΓΩΟΣ ΡΟΙΟΤΘΤΑΣ ΕΡΙΘΕΩΘΣΘ Σχ 1 Επίπεδα Εξζλιξησ 7 Σπανόσ Αντϊνθσ,(1995), «Ολικι Ροιότθτα» Σελ.25 Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 14

15 3. Διούκηςη Ολικόσ Ποιότητασ Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Τουρισμός 3.1Γενικϊ Σφμφωνα με τα προθγοφμενα θ ΔΟΡ δεν αντιτίκεται ςτα άλλα ςυςτιματα αλλά είναι υπερςφνολο τουσ. Ζτςι, θ ΔΟΡ περικλείει τθ Διαςφάλιςθ Ροιότθτασ (Quality Assurance ), όπωσ αυτι με τθ ςειρά τθσ περικλείει τον Ροιοτικό Ζλεγχο (Quality Contol ), που με τθ ςειρά του είναι υπερςφνολο τθσ Επικεϊρθςθσ (Inspection). Αναλυτικότερα, Ολικι Ροιότθτα είναι ζνα ςφςτθμα επιδίωξθσ ςυνεχοφσ βελτίωςθσ τθσ ποιότθτασ με ταυτόχρονθ μείωςθ του κόςτουσ, αξιοπιςτία των καινοτομιϊν, ικανοποίθςθ του εςωτερικοφ και εξωτερικοφ πελάτθ, ςυμμετοχι του προςωπικοφ, και ςυνεργαςία με τουσ προμθκευτζσ. Διοίκθςθ Ολικισ Ροιότθτασ είναι θ φιλοςοφία τθσ διοίκθςθσ που απαιτεί αλλαγι τθσ ςυνολικισ νοοτροπίασ και του κλίματοσ μζςα ςτθν επιχείρθςθ, για τθν ειςαγωγι και λειτουργία τθσ ολικισ ποιότθτασ, ςε όλα τα ςθμεία, ςε όλεσ τισ φάςεισ, από όλα τα άτομα, και ςε κάκε χρονικι ςτιγμι. Με άλλα λόγια θ ΔΟΡ είναι μια ςυνολικι προςζγγιςθ ςτον τρόπο λειτουργίασ και πρακτικισ των επιχειριςεων. Σ' αυτό το ςτάδιο εξζλιξθσ τθσ πορείασ τθσ ποιότθτασ, ζχει πλζον ςυνειδθτοποιθκεί : α) ότι θ ποιότθτα δεν είναι μόνον θ ποιότθτα του τελικοφ προϊόντοσ, αλλά θ ποιότθτα ολόκλθρθσ τθσ επιχείρθςθσ ( Συςτιματα Διαςφάλιςθσ Ροιότθτασ κα χρθςιμοποιοφνται ςε κάκε δραςτθριότθτα, ζςτω και μθ παραγωγικι, όπωσ οι πωλιςεισ, θ διοίκθςθ προςωπικοφ). Βαςικι ιδζα τθσ ΔΟΡ είναι ότι για τθν επιδίωξθ ποιότθτασ ςυμμετζχουν ςε αρμονικι ςυνεργαςία, όλοι ςε μια ατζλειωτθ αλυςίδα, όπου ο προμθκευτισ του ενόσ είναι πελάτθσ του προθγοφμενου. Το «πιςτεφω» των οργανιςμϊν που εφαρμόηουν Ολικι Ροιότθτα είναι το ακόλουκο: «Πλοι ζχουν πελάτεσ και ο πελάτθσ του κακενόσ αξίηει τθν υψθλότερθ ποιότθτα προϊόντων και υπθρεςιϊν» β) ότι θ βελτίωςθ ζρχεται μζςα από τθν κατανόθςθ και τθν βελτίωςθ των επιχειρθςιακϊν διαδικαςιϊν, και γ) ότι θ ποιότθτα κα πρζπει να κακοδθγείται από τα ανϊτατα επίπεδα ιεραρχίασ τθσ επιχείρθςθσ. Θ ζννοια τθσ Ολικισ Ροιότθτασ ξεφεφγει πλζον από τα ςτενά όρια του ελζγχου τθσ ποιότθτασ μόνον ςτο τελικό ςτάδια παραγωγισ του προϊόντοσ ι τθσ παροχισ ποιοτικϊν υπθρεςιϊν μόνο από ζνα τμιμα τθσ επιχείρθςθσ. Στα πλαίςια τθσ Ολικισ Ροιότθτασ δίνεται μεγάλθ ςθμαςία ςτθν εξαςφάλιςθ τθσ ποιότθτασ και ς' όλουσ εκείνουσ τουσ παράγοντεσ που ςυμμετζχουν άμεςα ι ζμμεςα ςτθ ικανοποίθςθ του πελάτθ 8. Ζτςι, λοιπόν ωσ Διοίκθςθ Ολικισ Ποιότθτασ ορίηεται το ςφςτθμα διοίκθςθσ μιασ εταιρείασ που αποςκοπεί ςτθ μεγιςτοποίθςθ τθσ αξίασ του παρεχόμενου προϊόντοσ για τον πελάτθ, με τθν πλιρθ ςυμμετοχι όλων των εργαηομζνων ςτθν εν λόγω εταιρεία. 8 Γκοτηαμάνθ Κατερίνα, «Διδακτορικι Διατριβι», κεφ.2- ςελ.5 Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 15

16 3.2 Αξιώματα και Αρχϋσ τησ ΔΟΠ Ρροκειμζνου να είναι δυνατι θ ανάπτυξθ τθσ ΔΟΡ ς' ζναν οργανιςμό, είναι απαραίτθτο να υπάρχουν κοινζσ κατευκφνςεισ ι αρχζσ που να ακολουκοφνται με ςυνζπεια. Τα βαςικά αξιϊματα - προχποκζςεισ για τθν επιτυχία τθσ ΔΟΡ είναι το τρίπτυχο Δζςμευςθ, Συμμετοχι, Εμπειρικι Γνϊςθ, όπωσ παρουςιάηεται ςτο παρακάτω γνωςτό «ιςόπλευρο τρίγωνο τθσ ΔΟΡ»: Δζςμευςη Συμμετοχή Επιςτημονική Γνώςη Σχ.2 Αξιώματα τησ ΔΟΠ Δζςμευςθ ( για τθ ςυνεχι βελτίωςθ τθσ ποιότθτασ και τθν εφαρμογι καινοτομιϊν) Επιςτθμονικι Γνϊςθ ( των κατάλλθλων εργαλείων, τεχνικϊν και μεκόδων για τθ βελτίωςθ και τισ απαραίτθτεσ τεχνικζσ αλλαγζσ ) Συμμετοχι όλων ςε μια ομάδα ςτθν προςπάκεια για ςυνεχι βελτίωςθ Συνζπεια των τριϊν βαςικϊν αξιωμάτων είναι οι ακόλουκεσ αρχζσ - προχποκζςεισ εφαρμογισ τθσ ΔΟΡ: 1. Δζςμευςθ και κακοδιγθςθ από τθ Διοίκθςθ: Τα ανϊτερα ςτελζχθ τθσ διεφκυνςθσ τθσ εταιρείασ πρζπει πρϊτα ίδια να υιοκετοφν τισ αρχζσ τθσ Ολικισ Ροιότθτασ και ςτθ ςυνζχεια να κακοδθγοφν τα υπόλοιπα μζλθ του προςωπικοφ, αποτελϊντασ ζτςι παράδειγμα προσ μίμθςθ. 2. Εφαρμογι ςε ζκταςθ: Είναι αναγκαία θ αντιμετϊπιςθ τθσ ποιότθτασ από όλα τα τμιματα τθσ επιχείρθςθσ, και όχι από κάποιο ειδικευμζνο τμιμα ελζγχου που ζτςι περιορίηεται μόνο ςε τεχνικά κζματα. Θ προςαρμογι τθσ νοοτροπίασ όλων των τμθμάτων ζχει ςαν αποτζλεςμα τθ δθμιουργία μιασ ιδιαίτερθσ οργανωτικισ κουλτοφρασ. Θ νοοτροπία τθσ ςυνεχοφσ βελτίωςθσ και Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 16

17 τθσ ενςωμάτωςθσ τθσ διαςφάλιςθσ ποιότθτασ ςε όλεσ τισ δραςτθριότθτεσ του οργανιςμοφ, απαιτεί τθν αλλαγι τθσ ςυμπεριφοράσ, του τρόπου αντιμετϊπιςθσ, και των εργαςιακϊν πρακτικϊν. 3. Υπευκυνότθτα ςε βάκοσ: Πλοι είναι υπεφκυνοι για τθν ποιότθτα. Ο κακζνασ κα πρζπει να ενκαρρφνεται ςτο να ελζγχει, να διευκφνει και να βελτιϊνει τισ διαδικαςίεσ που βρίςκονται ςτθ ςφαίρα τθσ δικισ του υπευκυνότθτασ. Θ προςωπικι ςυνειςφορά κάκε εργαηομζνου ςυμβάλλει ςτθν αλλαγι νοοτροπίασ και ςυνολικά τθσ οργανωτικισ κουλτοφρασ και 4. απαιτεί ςθμαντικζσ δυνάμεισ και ικανότθτεσ πεικοφσ και παρακίνθςθσ από τθν θγεςία. 5. Ρρόλθψθ όχι κεραπεία : Αυτι θ αρχι εκφράηεται και ςαν «επιτυχία με τθν πρϊτθ» ι «μθδζν ελαττωματικά».θ ποιότθτα πρζπει να ζχει ενςωματωκεί ςτθ ςχεδίαςθ των προϊόντων και των διαδικαςιϊν παραγωγισ. Ο εκ των υςτζρων ποιοτικόσ ζλεγχοσ δθμιουργεί ζνα «κρυφό τμιμα παραγωγισ» ι εξυπθρζτθςθσ όπου «παράγονται» ακατάλλθλα και γίνεται ςπατάλθ πόρων για τθν εκ των υςτζρων διόρκωςθ τουσ αν όχι με τθν απόρριψθ τουσ. Αυτι θ ςπατάλθ υπολογίηεται να φκάνει μζχρι και το 35% του κόςτουσ παραγωγισ. Το ποςοςτό αυτό αυξάνεται με το μζγεκοσ του χρονικοφ διαςτιματοσ που παρζρχεται από το χρόνο παραγωγισ μζχρι το χρόνο ελζγχου. 6. Συνεχισ Εκπαίδευςθ ςτθ Ωριςθ Εργαλείων και Μεκόδων: Θ χριςθ ςτατιςτικϊν διαγραμμάτων κατανοθτι από τουσ όπωσ και από τθ διοίκθςθ, διευκολφνει τθ ςυμμετοχι τουσ ςτθν κατανόθςθ των διαφόρων λειτουργιϊν και ςτθν ανεφρεςθ των αιτιϊν διακφμανςθσ ςτθν ποιότθτα και κατ' επζκταςθ ςτθν ταχεία και αποτελεςματικι λιψθ αποφάςεων. Κλειδί για τθν επιτυχία αυτισ τθσ αρχισ είναι θ εκπαίδευςθ και θ κατάρτιςθ των εργαηομζνων ςτα αναγκαία εργαλεία και τεχνικζσ. 7. Ζλεγχοσ ανταγωνιςτικότθτασ: Θ αποτελεςματικότθτα του ςυςτιματοσ πρζπει να οριοκετείται ςυνεχϊσ με βάςθ μια ςειρά δεικτϊν απόδοςθσ, εςωτερικϊν και εξωτερικϊν (benchmarking). Από αυτοφσ τουσ ελζγχουσ, δθμιουργοφνται ςχζδια ενεργειϊν που κα βοθκιςουν ςτθν επίτευξθ των ςτόχων. 8. Συνεχισ βελτίωςθ: Αυτι θ αρχι αποτελεί τον πυρινα τθσ φιλοςοφίασ τθσ ΔΟΡ κατά τουσ Ιάπωνεσ και εφαρμόηεται μζςω τθσ παρακίνθςθσ για ςυνεχι ανανζωςθ των μεκόδων βελτίωςθσ των δραςτθριοτιτων παραγωγισ ι εξυπθρζτθςθσ, κακϊσ επίςθσ και τθσ ελάττωςθσ τθσ ςπατάλθσ πόρων 9. 9 Βλζπε Τςιότρα Γεϊργιο, (1995), «Βελτίωςθ Ροιότθτασ»,ςελ Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 17

18 3.3 τόχοι και ςυνϋπειεσ τησ ΔΟΠ Οι αντικειμενικοί ςτόχοι τθσ εφαρμογισ τθσ ΔΟΡ από μια εταιρεία είναι οι ακόλουκοι: 1. Θ ςυνεχισ και πλιρθσ ικανοποίθςθ των πελατϊν, μζςω του προςανατολιςμοφ τθσ εταιρείασ ςτισ απαιτιςεισ τουσ. Εδϊ πρζπει να αναφερκεί ότι με τον όρο «πελάτεσ» εννοοφνται οι τελικοί αποδζκτεσ των παραγόμενων προϊόντων ι υπθρεςιϊν από τθν εταιρεία, οι οποίοι είναι γνωςτοί και ωσ «εξωτερικοί» πελάτεσ. Ο βακμόσ ικανοποίθςθσ του κάκε πελάτθ εξαρτάται από τθν ταυτότθτα του, τισ ανάγκεσ του, τισ προςδοκίεσ του και από τθν επιλογι του ςυγκεκριμζνου προϊόντοσ ι υπθρεςίασ, ςτοιχεία που πρζπει να λαμβάνονται υπόψθ από τθν εταιρεία κατά το ςχεδιαςμό τθσ ποιότθτασ, ϊςτε να επιτευχκεί ο ςτόχοσ αυτόσ. 2. Θ ςυνεχισ και πλιρθσ ικανοποίθςθ των εργαηομζνων ςτθν εργαςία τουσ με ςκοπό τθν ικανοποίθςθ του πελάτθ. Κάκε εργαηόμενοσ τθσ παραγωγικισ εταιρείασ αποτελεί ταυτόχρονα και «εςωτερικό» πελάτθ τθσ εταιρείασ, με τθν ζννοια ότι αποτελεί πελάτθ του ενδιάμεςου προϊόντοσ του προθγοφμενου ςταδίου και προμθκευτι του ενδιάμεςου προϊόντοσ για το επόμενο ςτάδιο ςτθ γραμμι παραγωγισ. Θ φιλοςοφία τθσ ΔΟΡ αποςκοπεί ςτθν επίτευξθ υψθλισ ποιότθτασ εργαςιακϊν ςυνκθκϊν και ενδιάμεςου προϊόντοσ, ϊςτε να εξαςφαλίηεται θ ικανοποίθςθ των «εςωτερικϊν πελατϊν»τθσ, δθλαδι των μελϊν του προςωπικοφ τθσ, κακϊσ και θ δυνατότθτα να προμθκεφουν και αυτοί με τθ ςειρά τουσ ποιοτικό προϊόν ςτο επόμενο ςτάδιο, ςυμβάλλοντασ ζτςι ενεργά ςτθν ποιότθτα που απολαμβάνει ο τελικόσ αποδζκτθσ, δθλαδι ο καταναλωτισ του προϊόντοσ ι ο χριςτθσ τθσ υπθρεςίασ. 3. Θ ενςωμάτωςθ τθσ θκικισ και τθσ νοοτροπίασ τθσ ΔΟΡ ςε όλουσ τουσ τομείσ και ςε όλα τα μζλθ του προςωπικοφ τθσ επιχείρθςθσ, ϊςτε οι παραπάνω ςτόχοι να γίνονται φυςικζσ ςυνζπειεσ. Είναι δυνατι θ επίτευξθ τουσ φυςικά και χωρίσ ιδιαίτερο κόπο, με τθ ςυνεχι προςπάκεια για ζναν και μοναδικό ςτόχο: τθν επίτευξθ τθσ ολικισ ποιότθτασ. Με βάςθ τθν κουλτοφρα τθσ ΔΟΡ ο πελάτθσ είναι το ςθμαντικότερο τμιμα τθσ γραμμισ παραγωγισ και αν επιτευχκεί υψθλι ποιότθτα παραγωγικϊν διαδικαςιϊν, θ ικανοποίθςθ του πελάτθ είναι εγγυθμζνθ. Ο τελευταίοσ απολαμβάνει προϊόν ι υπθρεςία υψθλισ ποιότθτασ, με αποτζλεςμα να προτιμά πάντα το ςυγκεκριμζνο προϊόν ι υπθρεςία από τα ομοειδι τουσ άλλων εταιρειϊν. Ζτςι προκφπτουν οι παρακάτω ευεργετικζσ για τθν εταιρεία ςυνζπειεσ, ωσ άμεςα επακόλουκα: Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 18

19 Ελάττωςθ παραπόνων Ελάττωςθ του κόςτουσ εγγυιςεων Ελάττωςθ του κόςτουσ χαμθλισ ποιότθτασ Μεγιςτοποίθςθ κζρδουσ Βελτίωςθ κφρουσ και φιμθσ τθσ εταιρείασ Αφξθςθ του μεριδίου τθσ ςτθν αγορά Ανφψωςθ του θκικοφ των εργαηομζνων ςτθν εταιρεία και ενκάρρυνςθ τουσ για πρωτοβουλίεσ και καινοτομίεσ Σεβαςμόσ για τθ Διοίκθςθ και για το εργατικό δυναμικό Σε τελικι ανάλυςθ, ο μοναδικόσ αντικειμενικόσ ςτόχοσ τθσ εταιρείασ πρζπει να είναι θ ολικι ποιότθτα και όλα τα υπόλοιπα προκφπτουν ωσ φυςικά επακόλουκα. 3.4 Οι θεωρύεσ των ςημαντικότερων ερευνητών τησ ΔΟΠ Αναμφίβολα, θ ποιότθτα είναι κάτι ςθμαντικό, το ίδιο είναι και οι άνκρωποι που τθν προωκοφν. Γι' αυτό το λόγο ασ δοφμε αναλυτικότερα τισ απόψεισ των ςθμαντικότερων ερευνθτϊν τθσ ΔΟΡ, ςχετικά με τθν εφαρμογι τθσ ποιότθτασ ςτθ βιομθχανία, τισ υπθρεςίεσ ι τισ κοινωνικζσ δομζσ, οι οποίεσ ζχουν επθρεάςει ςθμαντικά τον τρόπο που ενεργοφμε ςιμερα: Deming Είναι ο παλαιότεροσ και γνωςτότεροσ ερευνθτισ τθσ Ροιότθτασ, του οποίου το όνομα ζχει ςυνδεκεί με τθν ανάπτυξθ τθσ ποιότθτασ ςτθν ιαπωνικι βιομθχανία. Ανακάλυψε τθ ςθμαντικότθτα τθσ ουςιαςτικισ θγεςίασ, τθσ ςυμμετοχισ και κατάλλθλθσ παρακίνθςθσ των εργαηομζνων, τθσ ςυνεργαςίασ πελατϊν - προμθκευτϊν, και τθσ ςυνεχοφσ βελτίωςθσ των διαδικαςιϊν που επθρεάηουν τθν ικανοποίθςθ του πελάτθ. Σκοπόσ του ζγινε θ ριηικι μεταβολι τθσ ςτάςθσ τθσ ανϊτατθσ διοίκθςθσ, και θ αλλαγι κουλτοφρασ ςε όλθ τθν επιχείρθςθ. Θ φιλοςοφία του εςτιάηει ςτθν βελτίωςθ προϊόντων και διαδικαςιϊν με τθν ελάττωςθ τθσ αβεβαιότθτασ ςτισ διαδικαςίεσ του ςχεδιαςμοφ και τθσ παραγωγισ. Θ προςζγγιςθ τθσ ΔΟΡ, που θγικθκε ο Deming, ζχει προκαλζςει τθν ποιοτικι επανάςταςθ τθσ «πρόλθψθσ αντί του εντοπιςμοφ και τθσ κεραπείασ» και τθσ «εςτίαςθσ ςτο ςφςτθμα και ςτισ αιτίεσ αντί ςτα ςυμπτϊματα)) για τθν επιβίωςθ των επιχειριςεων ςτθν παγκόςμια αγορά. Τζλοσ, υποςτιριξε μζςα από τθ κεωρία τθσ «Αλυςιδωτισ Αντίδραςθσ» πωσ θ υψθλι ποιότθτα οδθγεί ςε υψθλι παραγωγικότθτα και άρα ςε ςθμαντικό μακροπρόκεςμα ανταγωνιςτικό πλεονζκτθμα. Γι' αυτό το λόγο πρεςβεφει τθ ςυςτθματικι και επίμονθ προςζγγιςθ ςτθν ποιότθτα. Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 19

20 3.4.2 Crosby Είναι ο πατζρασ του μθνφματοσ «Κάνε το ςωςτά με τθν πρϊτθ φορά», και τθσ αρχισ των «μθδζν λακϊν». Σφμφωνα με τον Crosby, θ διοίκθςθ προπορεφεται ςτθν προςπάκεια επίτευξθσ ποιότθτασ και οι εργαηόμενοι απλά ακολουκοφν το ρυκμό τθσ. Ο Crosby προβάλλει 4 αξιϊματα του management Ολικισ Ροιότθτασ: 1. Θ ποιότθτα είναι ςυμμόρφωςθ με τισ προδιαγραφζσ. Δεν είναι κατ' ανάγκθν ποιοτικό, κάτι που είναι «καλό» ι «κομψό» 2. Θ ποιότθτα επιτυγχάνεται με πρόλθψθ όχι με διαπίςτωςθ τθσ αςτοχίασ. 3. Επικυμθτόσ ςτόχοσ είναι τα»μθδζν λάκθ» όχι «περίπου μθδζν 4. Θ ποιότθτα δεν μετριζται με δείκτεσ αλλά με το κόςτοσ τθσ μθ ποιότθτασ Taguchi Θ μεκοδολογία του Taguchi ςχετίηεται με τθ βελτίωςθ του προϊόντοσ και των διαδικαςιϊν πριν τθν παραγωγι και όχι με τθν τελικι επικεϊρθςθ του ζτοιμου προϊόντοσ. Οι αρχζσ τθσ ποιότθτασ και τθσ αξιοπιςτίασ του προϊόντοσ, ενςωματϊνονται ςτθ φάςθ του ςχεδιαςμοφ του που κεωρείται «υπεφκυνθ» για τα οποιαδιποτε επικυμθτά ι ανεπικφμθτα αποτελζςματα. Ο Taguchi προςδιορίηει τθν ποιότθτα ενόσ προϊόντοσ ςαν τθν «πρόκλθςθ ελαχίςτων απωλειϊν ςτο κοινωνικό ςφνολο από τθ ςτιγμι που το προϊόν διατίκεται ςτθν κατανάλωςθ». Με τον προςδιοριςμό κατάλλθλων παραμζτρων και ανϊτατων ορίων αποδεκτϊν ανοχϊν, δθμιουργοφνται πρότυπο, που οδθγοφν ςτθν καλφτερθ δυνατι ρφκμιςθ τθσ γραμμισ παραγωγισ, για παραγωγι ανκεκτικϊν προϊόντων που διατθροφν τθν ίδια αρχικι ποιότθτα ανεπθρζαςτα από το χρόνο Juran Σόνιςε τθν ςθμαςία τθσ ςυνεχοφσ βελτίωςθσ, και πρότεινε τθν ανάγκθ να χτιςτεί θ ποιότθτα πάνω ςτο τρίπτυχο: (1)Σχεδιαςμόσ Ροιότθτασ - Θ διαδικαςία προετοιμαςίασ για τθν ικανοποίθςθ των ςτόχων ποιότθτασ. Απόφαςθ για το κατάλλθλο επίπεδο ποιότθτασ, και κατάλλθλοσ ςχεδιαςμόσ προϊόντων και διαδικαςιϊν για τθν παραγωγι των προϊόντων ςφμφωνα με οριςκείςεσ προδιαγραφζσ και τα επικυμθτά ποιοτικά χαρακτθριςτικά (2) Ζλεγχοσ Ροιότθτασ - Θ διαδικαςία ικανοποίθςθσ των ςτόχων ποιότθτασ ςτθν παραγωγι. Σφγκριςθ των προϊόντων με τα πρότυπα, και επζμβαςθ για διόρκωςθ τυχόν αςτοχιϊν. (3) Βελτίωςθ Ροιότθτασ - Θ διαδικαςία βελτίωςθσ του προθγοφμενου επιπζδου ποιότθτασ, μζςα από ςθμαντικζσ ετιςιεσ βελτιϊςεισ, 10 Βλζπε Σπανόσ Αντϊνθσ, (1995), «Ολικι Ροιότθτα», ςελ Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 20

21 ακολουκϊντασ μια ςειρά φυςικϊν διαδικαςιϊν που είναι: (1) Ανακάλυψθ - (2)Οργάνωςθ - (3)Διάγνωςθ - (4)Θεραπεία - (5)Ζλεγχοσ. Από τθν εμπειρία του από διάφορεσ επιχειριςεισ, ο Juran ανακάλυψε ότι οι περιςςότερεσ δίνουν πολφ μεγαλφτερθ ζμφαςθ ςτον ποιοτικό ζλεγχο απ' ότι ςτον ποιοτικό ςχεδιαςμό και ςτθν βελτίωςθ, και τόνιςε τθν ανάγκθ να αποκαταςτακεί θ ιςορροπία μεταξφ των τριϊν λειτουργιϊν τθσ τριλογίασ του, αυξάνοντασ το ενδιαφζρον για τισ άλλεσ δφο. Επιςθμαίνει ακόμθ, τθ ςθμαντικότθτα τθσ εκπαίδευςθσ και ειδικότερα τθσ εκπαίδευςθσ τθσ διοίκθςθσ ςε αρχζσ γφρω από τθ διοίκθςθ τθσ ποιότθτασ, και τισ μεκόδουσ και τα εργαλεία βελτίωςθσ τθσ. Τονίηει, επίςθσ ότι θ ποιότθτα είναι ευκφνθ όλων των τμθμάτων μζςα ςτθν επιχείρθςθ (του μάρκετινγκ, τθσ παραγωγισ κ.α αφοφ το κακζνα τθν επθρεάηει μζςα από τθ δικι του δουλειά. Ραρά τισ διαφορζσ τουσ, οι φιλοςοφίεσ των Deming, Crosby, Juran, είναι περιςςότερο όμοιεσ παρά διαφορετικζσ. Ο κακζνασ υποςτθρίηει : α)ότι θ δζςμευςθ τθσ διοίκθςθσ είναι απόλυτθ αναγκαιότθτα, β)ότι θ ποιότθτα γλιτϊνει και δεν κοςτίηει χριματα, γ)ότι θ ευκφνθ για τθν ποιότθτα ανικει κυρίωσ ςτθν διοίκθςθ και όχι ςτουσ εργαηομζνουσ, δ)τθν ανάγκθ για ςυνεχι, χωρίσ τζλοσ, βελτίωςθ τθσ ποιότθτασ, ε)τθν ςθμαντικότθτα τθσ ικανοποίθςθσ του πελάτθ, εςωτερικοφ και εξωτερικοφ, ςτ)τθν ςθμαντικότθτα τθσ ςυνεργαςίασ τθσ διοίκθςθσ με τουσ εργαηομζνουσ, και η)τθν δυςκολία αλλαγισ τθσ νοοτροπίασ και τθσ κουλτοφρασ ςε μια επιχείρθςθ. 3.5 Σα ςημαντικότερα βραβεύα Ολικόσ Ποιότητασ Τα πιο ζγκυρα και με παγκόςμια ακτινοβολία βραβεία ποιότθτασ είναι το «Deming», το «Malcolm Baldridge» και το «Ευρωπαϊκό» που ζχουν κεςμοκετθκεί αντίςτοιχα ςτθν Ιαπωνία, ςτισ Θ.Ρ.Α. και ςτθν Ευρϊπθ. Ραρακάτω δίνονται τα κυριότερα ςτοιχεία για τα ζπακλα αυτά τθσ ποιότθτασ που είναι φανερό ότι πραγματικά ζχουν τθ δικι τουσ πολφ ουςιαςτικι ςυμβολι ςτθ βελτίωςθ τθσ ποιότθτασ ςε κάκε είδουσ οργανιςμό Σο βραβεύο Deming Θεςμοκετικθκε το 1951 από τθν Ζνωςθ Ιαπϊνων Επιςτθμόνων και Μθχανικϊν. Θ κατάκτθςθ του βραβείου απαιτεί πολφ ςκλθρι, ςυςτθματικι και ςωςτά προγραμματιςμζνθ εργαςία,γι' αυτό το λόγο είναι λίγεσ οι εταιρείεσ εκτόσ τθσ χϊρασ του Ανατζλλοντοσ Θλίου που κάνουν αίτθςθ για ςυμμετοχι ςτο διαγωνιςμό κατάκτθςθσ του. Ενδεικτικά, νικθτζσ του βραβείου είναι εταιρείεσ όπωσ θ Toyota Motors, θ Kansal Power κ.α. Τα χαρακτθριςτικά των προγραμμάτων ποιότθτασ που εφαρμόηουν οι νικιτριεσ εταιρείεσ είναι: ςαφινεια, λεπτομερειακι περιγραφι ςτόχων και διαδικαςιϊν, άριςτθ επικοινωνία, κακολικι ςυμμετοχι, ορκολογικόσ ςχεδιαςμόσ και φπαρξθ επικετικϊν και αμυντικϊν ςτόχων βελτίωςθσ τθσ ποιότθτασ. Ρεριςςότερο όμωσ από όλα υπάρχει και ςαφισ και εκπεφραςμζνθ διλωςθ και βοφλθςθ δζςμευςθσ Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 21

22 τθσ Ανϊτατθσ Διοίκθςθσ ςτο ςφνολο τθσ πορείασ του προγράμματοσ ποιοτικισ βελτίωςθσ. Τυπικά τα προγράμματα βελτίωςθσ των νικθτϊν βαςίηονται ςτισ παρακάτω τζςςερισ κατθγορίεσ ενεργειϊν βελτίωςθσ τθσ ποιότθτα: ενζργειεσ που αφοροφν τθ λειτουργία και το ρόλο τθσ Ανϊτατθσ Διοίκθςθσ ενζργειεσ που αφοροφν τθν πλιρθ ικανοποίθςθ του πελάτθ ενζργειεσ που αφοροφν τθν ενεργι ςυμμετοχι του προςωπικοφ ςε όλεσ τισ φάςεισ του προγράμματοσ, και ενζργειεσ που αφοροφν τθν εκπαίδευςθ Συμπεραςματικά, το βραβείο Deming αξιολογεί τισ διαδικαςίεσ που ακολουκοφνται ζτςι ϊςτε να επιτευχκεί θ διαςφάλιςθ ποιότθτασ Σο Βραβεύο Malcolm Baldridge (MBNQA) Θεςμοκετικθκε το 1987 από το Αμερικανικό Κογκρζςο. Στο MBNQA ξεχωρίηουν τζςςερα βαςικά ςτοιχεία: 1. Θ ανϊτατθ Διοίκθςθ κζτει ςτόχουσ και κατευκφνςεισ, δθμιουργεί αξίεσ, δθμιουργεί το ςφςτθμα, και κατευκφνει τθν προςπάκεια βελτίωςθσ τθσ αξίασ που παρζχεται ςτον πελάτθ, και τθσ απόδοςθσ τθσ επιχείρθςθσ. 2. Το ςφςτθμα περιζχει ζνα ςφνολο καλά οριςμζνων και καλά ςχεδιαςμζνων διαδικαςιϊν για τθν ικανοποίθςθ των απαιτιςεων των πελατϊν, τθσ επιχείρθςθσ, και των προδιαγραφϊν απόδοςθσ 3. Θ μζτρθςθ τθσ προόδου δθμιουργεί ζνα προςανατολιςμζνο ςτα αποτελζςματα ςφςτθμα, που μ' αυτόν τον τρόπο υπαγορεφει τθν ςυνεχι προςπάκεια για βελτίωςθ τθσ αξίασ που παρζχεται ςτον πελάτθ, και τθσ απόδοςθσ τθσ επιχείρθςθσ. 4. Βαςικοί ςτόχοι του ςυςτιματοσ είναι θ παροχι ςυνεχϊσ μεγαλφτερθσ αξίασ ςτουσ πελάτεσ, και θ επιτυχία ςτθν αγορά. Οι νικιτριεσ εταιρίεσ επιτρζπεται να δθμοςιοποιιςουν και να διαφθμίςουν το βραβείο τουσ και αναμζνουν να μοιραςτοφν με άλλουσ οργανιςμοφσ πλθροφορίεσ ςχετικά με τισ επιτυχθμζνεσ τουσ ςτρατθγικζσ ποιότθτασ 11. Ειδικότερα, οι βαςικζσ κατθγορίεσ του βραβείου παρατίκενται παρακάτω: 11 S.H.Puay, K.C. Tan,M.Xie and T.N Goh, A comparative study of nine national quality awards, TQM, VolO, No 1,(1998), pp Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 22

23 ΚΙΝΗΣΗΡΙ Α ΔΤΝΑΜΗ Ηγεςία (95 μον./ 9,5%) ΣΥΣΤΘΜΑ ΜΕΤΟ ΡΟΟΔΟΥ Στρατθγικόσ Σχεδιαςμόσ Ροιότθτασ (60 μον./ 6%) Ροιοτικά και Λειτουργικά Αποτελζςματα (180μον./18%) Ροιότθτα προϊόντοσ και εξυπθρζτθςθσ Βελτίωςθ παραγωγικότθτασ Ελάττωςθ και εξαφάνιςθ άχρθςτων Ροιότθτα προμθκευτι Ρλθροφόρθ ςθ και Ανάλυςθ (75 μον./7,5%) Διαχείριςθ Ανκρωπίνων Ρόρων (150μον./15 %) Διαχείρις θ Ροιότθτασ Διαδικαςιϊν (140μον./14 %) ΣΤΟΩΟΣ Ικανοποίθςθ Ρελατϊν (300μον./30%) Ικανοποίθςθ πελατϊν Ικανοποίθςθ πελατϊν ςε ςφγκριςθ με τουσ ανταγωνιςτζσ Διατιρθςθ πελατϊν Αφξθςθ μεριδίου αγοράσ Πίνακασ 1 Βαςικζσ κατηγορίεσ του βραβείου Malcolm Baldridge(MBNQA) Σκοπόσ του MBNQA είναι να βραβεφςει τθν αποτελεςματικι διαχείριςθ τθσ ποιότθτασ, και να απομονϊςει τα κετικά αποτελζςματα που οφείλονται ς' αυτιν τθν διαχείριςθ. Εςτιάηει ςτα αποτελζςματα με κφριο ςτόχο τθν ικανοποίθςθ του πελάτθ. Ραραδείγματα κατόχων του βραβείου MBNQA είναι οι παρακάτω πολφ ςθμαντικζσ εταιρείεσ: IBM, General Motors κτλ. Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 23

24 3.5.3 To Ευρωπαώκό Βραβεύο Ποιότητοσ (EQA) Το Ευρωπαϊκό βραβείο ποιότθτασ αναπτφχκθκε το 1992, από τον EFQM, ςε μία προςπάκεια ευαιςκθτοποίθςθσ των Ευρωπαϊκϊν επιχειριςεων, ςε κζματα ποιότθτασ και Ολικισ Ροιότθτασ. Οι κατθγορίεσ του EQA χωρίηονται ςτισ Ρροχποκζςεισ που απαιτοφνται για αποτελεςματικι διαχείριςθ τθσ ποιότθτασ, και ςτα Αποτελζςματα που πρζπει να προκφψουν από τθ ςωςτι εφαρμογι των προχποκζςεων. Το ποςοςτό ςυμμετοχισ των προχποκζςεων και των αποτελεςμάτων, ςτθν τελικι βακμολογία, είναι από 50% για το κακζνα. ΡΟΧΡΟΘΕΣΕΙΣ ΘΓΕΣΙΑ 10% ΔΙΟΙΚΘΣΘ ΑΝΘΩΡΙΝΟΥ 9% ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΡΟΛΙΤΙΚΘ ΚΑΙ ΣΤΑΤΘΓΙΚΘ 8% ΡΟΟΙ 9% ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ 14% Πίνακασ 2 Προχποθζςεισ EQA ΑΡΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΓΑΣΙΑΚΘ ΙΚΑΝΟΡΟΙΘΣΘ 9% ΕΡΙΡΤΩΣΕΙΣ ΣΤΘΝ ΚΟΙΝΩΝΙΑ 6% ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΑΡΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ 15% ΙΚΑΝΟΡΟΙΘΣΘ ΡΕΛΑΤΘ 20% Πίνακασ 3 Αποτελζςματα EQA Με βάςθ τα παραπάνω μποροφμε να περιγράψουμε τθ φιλοςοφία βάςθ τθσ οποίασ λειτουργεί το ςφςτθμα αξιολόγθςθσ και πιο είναι το πρότυπο που μπορεί να εξαςφαλίςει μία επιτυχθμζνθ πορεία για τθν επιχείρθςθ ςτο χϊρο τθσ ποιότθτασ, ςφμφωνα με το βραβείο EQA. Ζτςι, θ ικανοποίθςθ των εξωτερικϊν και εςωτερικϊν πελατϊν κακϊσ και οι επιπτϊςεισ ςτο κοινωνικό ςφνολο είναι αποτελζςματα που προζρχονται από τθν κακοδιγθςθ τθσ Ανϊτατθσ Διοίκθςθσ, τθν πολιτικι και ςτρατθγικι που ακολουκείται, τθ διοίκθςθ του ανκρϊπινου δυναμικοφ, τουσ πόρουσ και τισ διαδικαςίεσ και οδθγοφν τελικά ςτα επικυμθτά άριςτα οικονομικά αποτελζςματα που είναι άλλωςτε ο απϊτεροσ ςκοπόσ κάκε επιχειρθματικισ δραςτθριότθτασ κερδοςκοπικοφ χαρακτιρα. Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 24

25 4. Διαςφϊλιςη Ποιότητασ 4.1 Γενικϊ Σ' αυτιν τθν ενότθτα κα εξεταςκεί θ αναγκαιότθτα των Συςτθμάτων Διαςφάλιςθσ Ροιότθτασ και κα οριςκεί θ ζννοια τθσ Διαςφάλιςθσ Ροιότθτασ. Είναι κοινϊσ παραδεκτό, ότι θ ποιότθτα των προϊόντων και των υπθρεςιϊν μιασ επιχείρθςθσ εξαρτάται κακοριςτικά από τθ δθμιουργία και εφαρμογι ενόσ ορκολογικοφ Συςτιματοσ Διοίκθςθσ - Διαχείριςθσ τθσ Ραραγωγικισ Διαδικαςίασ. Ζνα τζτοιο Σφςτθμα οφείλει να αςπαςτεί και να εκφράςει τισ αρχζσ τθσ Διαςφάλιςθσ τθσ Ροιότθτασ και ςτθ ςυνζχεια να τισ επεκτείνει ορκολογικά για να λειτουργιςει δυναμικά και να βαδίςει ςτθ λεωφόρο τθσ επιτυχίασ, ςτθ λεωφόρο τθσ Ολικισ Ροιότθτασ. 4.2Ανϊγκη ανϊπτυξησ υςτημϊτων Διαςφϊλιςησ Ποιότητασ A)Τψηλό Κόςτοσ και Ανεπϊρκεια τησ Επιθεώρηςησ και του Ποιοτικού Ελϋγχου. Θ αδυναμία τθσ Επικεϊρθςθσ και αργότερα του Ροιοτικοφ Ελζγχου, που ςυνίςταται ςτο γεγονόσ ότι με δειγματολθψία και δοκιμι των προϊόντων ςτο τζλοσ τθσ παραγωγικισ διαδικαςίασ εντόπιηαν ελαττϊματα, κατζςτθςαν τισ δφο αυτζσ προςπάκειεσ ελζγχου ανεπαρκείσ και εξαιρετικά ακριβζσ για τουσ εξισ λόγουσ: 1. Θ Επικεϊρθςθ και ο Ροιοτικόσ Ζλεγχοσ απλά ελάττωναν χωρίσ να εξαφανίηουν το ποςοςτό των ελαττωματικϊν, με άμεςθ ςυνζπεια το ποςοςτό αυτό να φκάνει ςτον πελάτθ με όλεσ τισ αρνθτικζσ ςυνζπειεσ για τθν επιχείρθςθ. 2. Ο Ροιοτικόσ Ζλεγχοσ από μόνοσ του γινόταν πολφ ακριβόσ, μια που θ ςυνεχϊσ αυξανόμενθ επιτιδευςθ των περιςςότερων προϊόντων, απαιτοφςε περιςςότερο πολφπλοκουσ ελζγχουσ και εντατικά προγράμματα δειγματολθψίασ. 3. Τζλοσ, επειδι με τον Ροιοτικό Ζλεγχο, τα ελαττωματικά εντοπίηονταν μόνο μετά τζλοσ τθσ παραγωγικισ διαδικαςίασ, αυτό είχε ωσ ςυνζπεια ανυπολόγιςτο κόςτοσ επανεργαςίασ, υποβάκμιςθσ ι καταςτροφισ τουσ Β) Ανταγωνιςτικό Πλεονϋκτημα / υνδυαςμόσ Ποιότητασ και Παραγωγικότητασ Μία επιχείρθςθ για να επιτφχει τουσ ςτόχουσ τθσ, κα πρζπει να οργανωκεί κατά τζτοιο τρόπο ϊςτε όλοι εκείνοι οι παράγοντεσ που επθρεάηουν τθν ποιότθτα, «εςωτερικι» και «εξωτερικι» να βρίςκονται υπό ζλεγχο. Ωρειάηεται δθλαδι θ εφαρμογι κάποιου ςυςτιματοσ διαςφάλιςθσ ποιότθτασ(το οποίο κα εξαςφαλίηει ότι ο ςχεδιαςμόσ, θ παραγωγι, θ λειτουργία, θ επικεϊρθςθ και ο ζλεγχοσ ζχουν εκτελεςτεί Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 25

26 ορκά, με αποτζλεςμα ςτο προϊόν να ζχει επιτευχκεί με μια δεδομζνθ ςτάκμθ ποιότθτασ) ζτςι ϊςτε να ικανοποιοφνται οι ανάγκεσ του πελάτθ, ενϊ παράλλθλα προςτατεφονται τα ςυμφζροντα τθσ επιχείρθςθσ. Το πλζον ςθμαντικό που επιτυγχάνει θ επιχείρθςθ που χρθςιμοποιεί ΣΔΡ, είναι θ πραγματοποίθςθ οικονομιϊν, διότι το κόςτοσ τθσ μθ ποιότθτασ είναι πολφ μεγάλο. Αποτελεί κοινό τόπο θ άποψθ ότι δεν κοςτίηει θ ποιότθτα αλλά θ μθ ποιότθτα. Ζχει υπολογιςκεί ότι το 25% των πόρων ξοδεφονται κατά μζςο όρο ςε επανεργαςία ι απόρριψθ 12. Και ςίγουρα κάποια αξιοπιςτία ι μζροσ τθσ αγοράσ κα χακεί με ανυπολόγιςτο κόςτοσ. Θ επζνδυςθ λοιπόν ςτθν προςπάκεια βελτίωςθσ ποιότθτασ, είναι αποδεδειγμζνα θ φκθνότερθ επζνδυςθ που μία εταιρεία μπορεί να κάνει, μία επζνδυςθ που πάντα αποφζρει καρποφσ. 4.3 Η ϋννοια και το περιεχόμενο των υςτημϊτων Διαςφϊλιςησ Ποιότητασ Ασ δοφμε όμωσ εκτενζςτερα τι είναι θ διαςφάλιςθ ποιότθτασ. Ωσ διαςφάλιςθ ποιότθτασ (Quality Assurance) ορίηεται «το ςφνολο των προγραμματιςμζνων ι ςυςτθματικϊν ενεργειϊν και διαδικαςιϊν, που είναι απαραίτθτεσ να εξαςφαλίςουν ότι ζνα προϊόν ι υπθρεςία κα πλθρεί οριςμζνεσ προδιαγραφζσ» ΕΛΟΤ (Απρίλιοσ 2000) ι πιο απλά μια ςωςτι και οργανωμζνθ διαχείριςθ. Επειδι κάκε εργαηόμενοσ και κάκε διαδικαςία ςε μια παραγωγικι επιχείρθςθ αποςκοπεί άμεςα ι ζμμεςα ςτθν επίτευξθ τθσ ποιότθτασ, ςυνάγεται ότι όλοι οι ςυντελεςτζσ τθσ επιχείρθςθσ αυτισ αποςκοποφν ςτθ διαςφάλιςθ τθσ ποιότθτασ. Θ ποιότθτα που επιδιϊκεται από τθν εκάςτοτε παραγωγικι εταιρεία, κακϊσ και θ πολιτικι που απαιτείται για τθν επίτευξθ τθσ πρζπει να ορίηονται από τθν Διοίκθςθ / Διεφκυνςθ τθσ εταιρείασ, θ οποία πρζπει να ενθμερϊνει ςχετικά όλα τα μζλθ του προςωπικοφ που απαςχολεί. Με τθν πάροδο του χρόνου και τθν τυποποίθςθ τθσ παραγωγικισ διαδικαςίασ διαμορφϊκθκαν οριςμζνεσ μζκοδοι και τεχνικζσ με τθν εφαρμογι των οποίων είναι δυνατό να διευκολυνκεί εκ των προτζρων θ επιδιωκόμενθ διαςφάλιςθ τθσ ποιότθτασ του παραγόμενου προϊόντοσ ι τθσ παρεχόμενθσ υπθρεςίασ. Το ςφνολο των μεκόδων και των τεχνικϊν αυτϊν αποτελεί το «Σφςτθμα Διαςφάλιςθσ Ροιότθτασ». Το φςτθμα Διαςφάλιςθσ Ποιότθτασ (Quality Assurance System) ορίηεται ωσ «θ οργάνωςθ, τα αναγκαία μζςα και το προςωπικό που απαιτοφνται για τθν εξαςφάλιςθ τθσ ςωςτισ διαχείριςθσ τθσ ποιότθτασ» Ρροκειμζνου να διαςφαλιςτεί θ ποιότθτα του παραγόμενου προϊόντοσ ι τθσ παρεχόμενθσ υπθρεςίασ είναι αρχικά απαραίτθτο να εξαςφαλιςτεί ότι όλεσ οι προδιαγραφζσ και απαιτιςεισ που αναφζρονται ςτο ςυγκεκριμζνο προϊόν ι υπθρεςία είναι επαρκϊσ γνωςτζσ και κατανοθτζσ από όλουσ όςουσ κα κλθκοφν να εφαρμόςουν ζνα τζτοιο ςφςτθμα. 12 Οργανιςμόσ Ρροϊκθςθσ Εξαγωγϊν, (1994),ΙSΟ:Συςτιματα Διαςφάλιςθσ Ροιότθτασ,ςελ.22 Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 26

27 Με βάςθ τα παραπάνω κακίςταται εμφανζσ ότι οι ουςιϊδεισ προχποκζςεισ ενόσ ςυςτιματοσ ποιότθτασ ςυνίςταται ςτθν εκπαίδευςθ του προςωπικοφ τθσ εταιρείασ και ςτθν ζρευνα. Θ ςυγκζντρωςθ όλων των απαραίτθτων πλθροφοριϊν, ο ςχεδιαςμόσ όλων των δραςτθριοτιτων και θ λεπτομερισ παρουςίαςθ των ειδικϊν οδθγιϊν πρζπει να γίνουν πριν από τθν ειςαγωγι οποιαςδιποτε διαδικαςίασ, προκειμζνου να διαςφαλιςτεί ο επαρκισ και αποδοτικόσ ζλεγχοσ των διαδικαςιϊν. Θα πρζπει να τονιςτεί ότι ο όροσ «διαςφάλιςθ τθσ ποιότθτασ» δεν ενζχει τθν ζννοια του ελζγχου ι τθσ επικεϊρθςθσ τθσ ποιότθτασ. Θ διαςφάλιςθ τθσ ποιότθτασ ενεργεί από τθν αρχι και ςε όλα τα ςτάδια, ενϊ ο ποιοτικόσ ζλεγχοσ και θ επικεϊρθςθ, μόνο ςτο τζλοσ. Το ςφςτθμα διαςφάλιςθσ ποιότθτασ αποτελεί μια υγιι μορφι διοίκθςθσ και διαχείριςθσ που μπορεί να ςυντελζςει ςθμαντικά ςτθν αφξθςθ τθσ παραγωγικότθτασ και αποτελεί το καλφτερο μζςο για παραχκεί το προϊόν ςωςτά από τθν πρϊτθ φορά, κατανζμοντασ ομοιόμορφα και κατά ςαφι τρόπο τισ αρμοδιότθτεσ ςτουσ υπεφκυνουσ και εξαςφαλίηοντασ ικανοποιθτικι απόδοςθ για τισ οποιεςδιποτε επενδφςεισ ζγιναν ςε αυτό.γι' αυτό το λόγο και δεν πρζπει να αντιμετωπίηεται ωσ μία ςτείρα γραφειοκρατικι διαδικαςία οφτε ωσ μία διεργαςία υψθλοφ κόςτουσ. Ωςτόςο, θ εφαρμογι ενόσ ςυςτιματα διαςφάλιςθσ ποιότθτασ δεν εξαςφαλίηει απαραίτθτα τθ βελτίωςθ τθσ ποιότθτασ του παραγόμενου προϊόντοσ, αλλά τθ ςτακερότθτα τθσ ιδθ υπάρχουςασ ποιότθτασ και τθν αξιοπιςτία των προϊόντων και υπθρεςιϊν τθσ εν λόγω εταιρείασ. Αυτό επιτυγχάνεται πάντα με τθν κακοδιγθςθ τθσ Διοίκθςθσ τθσ εταιρείασ, με τθ ςωςτι και ςυνεχι εκπαίδευςθ του προςωπικοφ τθσ εταιρείασ, με τθ ςυςτθματικι εφαρμογι των εςωτερικϊν επικεωριςεων Βλζπε Αρβανιτόγιαννθσ Ι.- Ευςτρατιάδθσ Μ.- Μπουντουρόπουλοσ Ι., (2000), «ISO 9000 & ISO 14000» Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και την Οικονομία Σελίδα 27