τλί Ρ^ΙΙ ^ 1 Σ χολή αιοικηιης κ,αι οικονομι.α ι Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων

Transcript

1 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ E k iia ia ev tik oiapvma K ab.jlaai τλί Ρ^ΙΙ ^ 1 Σ χολή αιοικηιης κ,αι οικονομι.α ι Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Η ΣΧΕΣΗ ΤΗΣ ΙΚ.ΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΓΥΜΝ ΑΣΤΩΝ ΜΕ ΤΗΝ ΑΝΤΙΑΑΜΒΑΝΌΜΕΝΉ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΓΥΜΝΑΣΤΗΡΙΟΥ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΑΘΑΟΥΜΕΝΟΥΣ ΠΕΑΑΤΕΣ ΣΠΟΥΔΑΣΤΡΙΑ: Παπανικολάου Χριστιάνα Α.Ε.Μ.: 3979 ΕΠΙΒΑΕΠΩΝ Κ.\ΘΗΓΗΤΗΣ Παπαδόπουλος Αημήτριος Καβάλα 2009

2 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΙΙΑΙΛΕΥΤΙΚΟ ΙλΡ\ ΜΑ Κ αβαλαι Σ χολή λ ιο ικ η ιη ι και οικονομίας; Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Η ΣΧΕΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΓΥΜΝΑΣΤΩΝ ΜΕ ΤΗΝ ΑΝΤΙΑΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΓΥΜΝΑΣΤΗΡΙΟΥ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΑΘΑΟΥΜΕΝΌΥΣ ΠΕΑΑΤΕΣ ΣΠΟΥΑΑΣΤΡΙΑ: Παπανικολάου Χριστιάνα Α.Ε.Μ.: 3979 ΕΠΙΒΑΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ Παπαδόπουλος Δημήτριος Καβάλα 2009

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΙΠΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΚΕΦΑΑΑΙΟ r ΕΙΣΑΙ ΩΙ1ΚΟ 1.1 Εισαγωγή 1.2 Σκοπός εργασίας 1.3 Ερευνητικοί περιορισμοί ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑΣ 2.1 Υπάλληλοι υπηρεσιών και πελάτες 2.2 Οι αθλητικοί εκπαιδευτές και οι αθλούμενοι 2.3 Ικανοποίηση εργαζομένων Επαγγελματική ικανοποίηση γυμναστών - προπονητών Εργαλεία μέτρησης της επαγγελματικής ικανοποίησης γυμναστών και προπονητών 2.4 Ποιότητα υπηρεσιών Μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών Μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών άθλησης 2.5 Τα γυμναστήρια fitness στην Ελλάδα Το εσωτερικό μάρκετινγκ των γυμναστηρίων fitness ΚΕΦ/Λ.ΛΑΙΟ 3^ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΡΕΛ ΝΉΤΙΚΩΝ ΕΡΩΤΗΜΑΤΩΝ 3.1 Ερευνητικά ερωτήματα σχετιζόμενα με την εργασιακή ικανοποίηση 3.2. Ερευνητικά ερωτήματα σχετιζόμενα με την αντιλαμβανόμενη ποιότητα 3.3 Ερευνητικό ερώ π]μα σχετιζόμενα με ττιν σχέση εργασιακής ικανοποίησης και αντιλαμβανόμενης ποιόττιτας ΚΕΦΑΑΑΙΟ 4^ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΜΕΘΟΛΟΛΟΓΙΑ 4.1 Ερευνητικι'ι προσέγγιση Το δείγμα Όργανα μέτρησης Ερωτηματολόγιο γυμναστών Ερωτηματολόγιο αθλούμενων πελατών Έλεγχοι εγκυρότητας και αξιοπιστίας Ελεγχοι εγκυρόττ τας και αξιοπιστίας οργάνων Παράγοντες εργασιακής ικανοποίησης

4 Παράγοντες αντι>ιλμβανόμενης ποιότητας Τεχνικές ανάλυσης δεδομένων ΚΕΦΑ.ΛΑΙΟ 5 ΑΠΟΤΕΑΕΣ.ΜΑΤΑ - ΣΥ.ΜΠΕΡΑΣ.ΜΑΤΑ 5.1 Αποτελέσματα Έλεγχος του 1 ερευνητικού ερωτήματος Έλεγχος του 2 ' ερευνητικού ερωτήματος Έλεγχος του S' *ερευνητικού ερωτήματος Έλεγχος του 4" ερευνητικού ερωτήματος Έλεγχος του 5 "ερευνητικού ερωτήματος 5.1.6Έλεγχος του 6 "ερευνητικού ερωτήματος Έλεγχος του 7 ερευνητικού ερωτήματος Έλεγχος του 8 ερευνητικού ερωτήματος 5.1.9Έλεγχος του Q" ερευνητικού ερωτήματος Έλεγχος του 10 ' ερευνητικού ερωτήματος Έλεγχος του 11 ερευνητικού ερωτήματος 5.2. Συζήτηση - συμπεράσματα 5.3 Βιβλιογραφία 5.4 Στατιστικά στοιχεία 5.5 Ερωτηματολόγια

5 ΙΙΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΙΝΑΚΩΝ 1 Οι μεταβλητές του παράγοντα «Αυτονομία και Εργασία» 40 2 Οι μεταβλητές του παράγοντα «Εγκαταστάσεις και Σχέσεις Εξουσίας» 40 3 Οι μεταβλητές του παράγοντα «Κύρος Εργασίας και Φόρτος Εργασίας» 41 4 Οι μεταβλητές του παράγοντα «Σχέση με διοίκηση και Συνεργασία» 42 5 Οι μεταβλητές του παράγοντα «Αποδοχές» 42 6 Οι μεταβλητές του παράγοντα «Εγκαταστάσεις και Εξοπλισμός» 43 7 Οι μεταβλητές του παράγοντα «Προσωπικό» 43 8 Οι μεταβλητές του παράγοντα «Αποτελέσματα» 43 9 Οι μεταβλητές του παράγοντα «Αξιοπιστία» Οι μεταβλητές του παράγοντα «Ανταπόκριση» Οι μέσες τιμές και οι τυπικές αποκλίσεις της εργασιακής ικανοποίησης και των 47 παραγόντων της. 12 Η σχέση της Γενικής Εργασιακής Ικανοποίησης με του παράγοντες της 48 ικανοποίησης. 13 Οι μέσες τιμές και οι τυπικές αποκλίσεις του τύπου απασχόλησης και των 49 παραγόντων της 14 Η σχέση του τύπου εργασίας με τους παράγοντες της ικανοποίησης Οι μέσες τιμές και οι τυτηκές αποκλείσεις του φύλου και των παραγόντων της εργασιακής ικανοποίησης 16 Η σχέση του φύλου με τους παράγοντες της εργασιακής ικανοποίησης 17 Η σχέση του χρόνου εργασίας των γυμναστών με τους παράγοντες της εργασιακής ικανοποίησης 18 Η σχέση της ηλικίας με τους παράγοντες της εργασιακής ικανοποίησης. 19 Οι μέσες τιμές της αντιλαμβανόμενης ποιότητας. 20 Η σχέση της Συνολικής Ποιότητας με τους παράγοντες τιις ποιότητας. 21 Οι μέσες τιμές και οι τυπικές αποκλείσεις του φύλου και των παραγόντων της αντιλαμβανόμενης ποιότητας. 22 Η σχέση του φύλου με τους παράγοντες της αντιλαμβανόμενης ποιότητας. 23 Η σχέση της ηλικίας με τους παράγοντες της αντιλαμβανόμενης ποιότητας Η σχέση του χρόνου παραμονής των ασκούμενων στο γυμναστήριο με τους παράγοντες της ποιότητας

6 Η σχέση της συνδρομής του γυμναστηρίου με τους τταράγοντες της ποιότητας. Η σχέση της Συvoλιtcής Ποιότητας με τη Γενική Εργασιακή Ικανοποίηση. Η σχέση της Συνολικής Ποιότητας με τους παράγοντες της Εργασιακής Ικανοποίησης. Ο δείκτης Total Variance Explained της ενότητας «Εργασιακή ικανοποίηση». Οι φορτίσεις των παραγόντων της ικανοποίησης. Η μετατροπή των φορτίσεων των παραγόντων της ικανοποίηση Η ανάλυση της αξιοπιστίας του παράγοντα «Αυτονομία και Εργασία». Η ανάλυση της αξιοπιστίας των μεταβλητών του παράγοντα «Αυτονομία και Εργασία» Η ανάλυση της αξιοπιστίας του παράγοντα «Εγκαταστάσεις, Σχέσεις και Εξουσία». Η ανάλυση της αξιοπιστίας των μεταβλητών του παράγοντα «Εγκαταστάσεις. Σχέσεις και Εξουσία» Η ανάλυση της αξιοπιστίας του παράγοντα «Κύρος Εργασίας και Φόρτος Εργασίας». Η ανάλυση της αξιοπιστίας των μεταβλητών του παράγοντα «Κύρος Εργασίας και Φόρτος Εργασίας» Η ανάλυση της αξιοπιστίας του παράγοντα «Αποδοχές» Η ανάλυση της αξιοπιστίας των μεταβλητών του «παράγοντα» Ο δείκτης σύγκρισης του σχετικού μεγέθους συντελεστών συσχέτισης, ΚΜΟ και οι συσχετίσεις μεταβλητών, Bartlett's Test της ενότητας «Αντιλαμβανόμενη ποιότητα» Οι φορτίσεις των παραγόντων της ποιότητας, ικανοποίησης και συμπεριφορικής πρόθεσης Η μετατροπή των φορτίσεων των παραγόντων της ποιότητας Η ανάλυση της αξιοπιστίας του παράγοντα «Εγκαταστάσεις και Εξοπλισμός». Η ανάλυση της αξιοπιστίας των μεταβλητών του παράγοντα «Εγκαταστάσεις και Εξοπλισμός» Η ανάλυση της αξιοπιστίας του παράγοντα «Εγκαταστάσεις και Εξοπλισμός». Η ανάλυση ττις αξιοπιστίας μεταβλητών του παράγοντα «Εγκαταστάσεις και Εξοπλισμός» Η ανάλυση της αξιοπιστίας του παράγοντα «Αξιόπιστο».

7 48 Η ανάλυση της αξιοπιστίας μεταβλητών του παράγοντα «Αξιόπιστο» Η ανάλυση της αξιοπιστίας του παράγοντα «Προσωπικό» Η ανάλυση της αξιοπιστίας μεταβλητών του παράγοντα «Προσωπικό» Η ανάλυση της αξιοπιστίας του παράγοντα «Ανταπόκριση» Η ανάλυση της αξιοπιστίας μεταβλητών του παράγοντα «Ανταπόκριση» Η ανάλυση της αξιοπιστίας του παράγοντα «Αποτελέσματα» Η ανάλυση της αξιοτηστίας μεταβλητών του παράγοντα «Αποτελέσματα» Η ανάλυση της αξιοπιστίας του παράγοντα «Ανταπόκριση» Η ανάλυση της αξιοπιστίας μεταβλητών του παράγοντα «Ανταπόκριση» 91

8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Γ ΕΙΕΑΓΟΓΙΚΟ 1.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η εστίαση πάνω στις σχέσεις που δημιουργούν οι καταναλωτές, κατά τη διάρκεια των συναλλαγών τους, αποτελούν τους πλέον χαρακτηριστικούς προσανατολισμούς στο marketing σχέσεων. Ακόμη και σήμερα έχουμε μια περιορισμένη κατανόηση για το ρόλο που παίζει ο παράγων διαπροσωτηκές σχέσεις, στην κατάκτηση και στην ανάπτυξη της τήστης του αποδέκτη της υττηρεσίας από την επιχείρηση παροχής υπηρεσιών. Διάφορες ερευνητικές εργασίες έδειξαν ότι η ικανοποίηση του πελάτη από την παροχή των υπηρεσιών μπορεί να ενδυναμώσει την τηστη του στην εταιρεία που του παρέχει την υπηρεσία. Παράλληλα άλλοι θεωρητικοί επισημαίνουν την σπουδαιότητα του υπαλλήλου που παρέχει την υπηρεσία και την επίδρασή του στην ικανοποίηση του αποδέκτη ττις. Από το χώρο του management γνωρίζουμε ότι ένας ικανοποιημένος από την εργασία του εργαζόμενος είναι πιθανό να εντείνει τις προσπάθειές του, ακόμη και να ταυτισθεί με ττ ν επιχείρηση. Κατά την διάρκεια των δυο τελευταίων δεκαετιών, η ιδιωτική αθλητική βιομηχανία στην Ελλάδα βίωσε σημαντικές αλλαγές στην παροχή υττηρεσιών και παρουσιάζει αξιοσημείωτη ανάπτυξη. Στα μέσα της δεκαετίας του 90 ο αριθμός των γυμναστήριων είχε αυξηθεί σημαντικά χωρίς όμως να υπάρχει και η αντίστοιχη αύξηση της ποιότητας υττηρεσιών. Τα περισσότερα κέντρα άσκησης διοικούνταν από οικογενειακές-φιλικές ομάδες επιχειρηματιών με μειωμένη γνώση των ιδιαίτερων διοικητικών συνθηκών και αναγκών, γεγονός που οδήγησε τον τομέα σε παρακμή και κατάρρευση. Παρόλα αυτά κατά τη διάρκεια της τελευταίας δεκαετίας, νέες εταιρίες αντικαθιστούν τα οικογενειακού - φιλικού τύπου κέντρα άσκησης και αναβαθμίζουν τις προσδοκίες των Ελλήνων καταναλωτών (Alexandris et al., 2001). Η διοίκηση ενός κέντρου άσκησης και αναψυχι ις ως εμπορικη)ς επιχείρησης, αποτελεί θέμα μείζονος σημασίας. Με βάση νέα δεδομένα, οι οργανισμοί αθλητισμού και ψυχαγωγίας έχοντας αναγνωρίσει τη σημαντικόττ τα του πελάτη, δίνουν μεγαλύτερη έμφαση σε δραστηριότητες marketing και σττιν εξασφάλιση της ποιότητας των υττηρεσιών (Berrett, Burton & Slack, 1993).

9 Κατόπιν των ανωτέρω η παρούσα εργασία εξετάζει αν η ικανοποίηση του υπαλλήλου πρώτης γραμμής των υττηρεσιών συνδέεται με την αντίληψη των αποδεκτών της υττηρεσίας για την ποιότητα της επιχείρησης. 1.2 ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Κύριοι σκοποί της εργασίας αυτής είναι: 1) Να εξετάσει το επίπεδο ικανοποίησης των γυμναστών - υπα>.>.ήλων των επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών άσκησης (γυμναστήρια fitness) και να προσδιορίσει τους παράγοντες που το επηρεάζουν. 2) Να εξετάσει το επίπεδο της αντιλαμβανόμενης από τους πελάτες ποιότητας του γυμναστηρίου στο οποίο αθλούνται και να προσδιορίσει τους παράγοντες που το επηρεάζουν. 3) Να προσδιορίσει τη σχέση ανάμεσα στην εργασιακή ικανοποίηση των γυμναστών και στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα των γυμναστηρίων από πλευράς πελατών. 1.3 ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟΙ ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΟΙ Η παρούσα ερευνητική εργασία υπόκειται σε αρκετούς περιορισμούς. Για παράδειγμα, το δείγμα τόσο των γυμναστών όσο και των αθλούμενων πελατών είναι σχετικά μικρό και ασφαλώς δεν είναι αντιπροσωπευηκό όλων των γυμναστών και των αθλουμένων πελατών των γυμναστηρίων fitness της Ελλάδας. Αλλωστε το δείγμα συλλέχθηκε από μία μόνο επαρχιακή πόλη (Ξάνθη) και ως εκ τούτου δεν υπάρχει δείγμα από μεγάλα αστικά κέντρα. Προηγούμενες έρευνες έδειξαν διαφοροποίηση στις απόψεις των πελατών γυμναστηρίων fitness στην επαρχία και στην Αθήνα (Ντόντου, κ.ά ).Επίσιις ένας σημαντικός περιορισμός είναι και το φύλο των πελατών, που στην δική μας περίπτωση το δείγμα το ανδρών ήταν κατά πολύ μικρότερο από εκείνο των γυναικών.

10 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2" ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑΣ 2.1 ΥΠΑΛΛΗΛΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΠΕΛΑΤΕΣ Η παροχή υπηρεσιών είναι μια διεργασία αδιαχώριστη από το άτομο το οποίο την παρέχει. Οι Rosenbluth και Peters (1992) υποστηρίζουν ότι στην επιτυχία ενός οργανισμού παροχής υττηρεσιών, ο υπάλληλος, που παρέχει την υπηρεσία, παίζει τον σημαντικότερο, ίσως, ρόλο. Οι Brassington και Pettitt (2000) συμφωνούν ότι κεντρικό σημείο, στην παροχή της κάθε υττηρεσίας, αποτελεί η επαφή μεταξύ των υπαλλήλων, που προσφέρουν την υπηρεσία και των αποδεκτών της. Προσθέτουν δε ότι ο προσανατολισμός αυτός είναι ένα σημαντικός παράγοντας, ο οποίος καθορίζει την ποιότητα. Ο Σπανός (1993) υπογραμμίζει ότι το 68% των πελατών χάνονται, επειδή δεν είναι ευχαριστημένοι από την εξυπηρέτηση, που τους παρείχε ένας υπάλληλος παροχής υπηρεσιών. Ο πελάτης, πέρα από καταναλωτής, είναι και ο αξιολογητής της παρεχόμενης υπηρεσίας, της συμπεριφοράς του προσωπικού και γενικότερα της ίδιας της επιχείρησης. Στη φιλοσοφία της προσωτηκής πώλησης έχει επισημανθεί ότι «...η ουσία στις πωλήσεις είναι η ανάτπυςη, κατά την ανταύλαγή με τους αγοραστές, μιας κοινωνικής σχέσης αμοιβαίας αξίας, ώστε οι οικονομικές και κοινωνικές παροχές της επιχείρησης να γίνουν γνωστές στην αγορά» (Tam & Wong, 2001, σελ. 382). Κανείς δεν θέλει να αγοράζει από ανθρώπους ή επιχειρήσεις, που τον αντιμετωπίζουν με αδιαφορία, υπεροψία και υποτιμητικό ύφος, έστω και αν διαθέτουν καλύτερα ή φθηνότερα προϊόντα ή υπηρεσίες. Η ανθρώτηνη επαφή, που οδηγεί στη βελτίωση της εικόνας του πελάτη, είναι ο μαγνήτης που τον κάνει να συνεχίσει να έλκεται, να αγοράζει και να διαφημίζει την επιχείρηση και σε άλλους (Ρεγκούκος, 1992, σελ. 32). Ο Barnes (1997) βρήκε ότι όσο μεγαλύτερη είναι η στενόττιτα της σχέσης του πελάτη προς τον υπάλληλο, όπως γίνεται αντιληπτή από τον πελάτη, οδηγεί σε υψηλότερα επίπεδα γενικής ικανοποίησης προς την εταιρεία. Σε έρευνα που διεξήχθη, βρέθηκε ότι οι πελάτες που έχουν μια ισχυρή προσωπική σχέστ) με έναν συγκεκριμένο υπάλληλο υπηρεσιών, παρουσιάζουν υψηλά επίπεδα ικανοποίηστις, έναντι εκείνων των πελατών που δεν είχαν μια παρόμοια σχέση με τον ίδιο υπάλληλο (Gutek et αί, 1999). Στην πραγματικότητα, η διαπροσωπική σχέση μεταξύ του υπαλλήλου και του πελάττι μπορεί να έχει ουσιαστικό αντίκτυπο στις εκβάσεις των πωλήσεων για πιν εταιρεία, επειδή οι διαπροσωπικές σχέσεις

11 ενθαρρύνουν την ικαvoπoίηcτη, την υποχρέωση και την εμτηστοσύνη των πελατών προς την επιχείρηση, καθώς επίσης και τη δυνατότητα σύστασης της επιχείρησης σε άλλους δυνητικούς πελάτη (Foster & Cadogan, 2000; Johnson ei al, 2003; Kennedy et al., 2001; Langerak, 2001; Liu & Leach, 2001; Tam & Wong, 2001). H ποιότητα της σχέσης του πελάτη με τον υπάλλη>λ, επηρεάζοντας την εμπιστοσύνη και την ικανοποίηση των πελατών, έχει επιπτώσεις στις προσδοκίες του πελάτη για το μέλ>λν και αλληλεπιδράσεις με τον υπάλληλο, στο πλαίσιο μιας μακροπρόθεσμης σχέσης (Crosby et al., 1990). Για τους Λυμπερόπουλο & Παντουβάκη, (2000, σ.169) «// συμπάθεια του πελάτη προς τον υπάλληλο είναι προϋπόθεση της εμπιστοσύνης του προς την επιχείρηση και βέβαια, πάνω στην εμπιστοσύνη μπορεί να στηριχτεί κάθε επιχειρηματική επιτυχία». Στο πλαίσιο της παροχής υπηρεσιών, οι Zeithaml και Bitner (2000) υποστηρίζουν ότι μερικές φορές, η υπηρεσία ταυτίζεται με τους ανθρώπους που την προσφέρουν. Ως εκ τούτου, οι διαπροσωπικές σχέσεις θεωρούνται ως βασικό στοιχείο της παροχής (Czepiel, 1990; Berry, 1995). Διάφορες έρευνες έδειξαν ότι η δημιουργία επικοινωνιακών σχέσεων, μεταξύ των πελατών και του προσωτηκού των υπηρεσιών, έχει μια θετική επίδραση στη σχέση του πελάτη με την επιχείρηση. Πράγματι, η προώθηση των κοινωνικών οφελών και της εμπιστοσύνης συνεισφέρει στη δημιουργία μιας αξίας, καθώς επίσης και στη δημιουργία καταναλωτικής πίστης, άμεσης και έμμεσης, δια της μεσολάβησης της ικανοποίησης (Reynolds & Beatty, 1999a; Butcher et al., 2001). To ερευνητικό αυτό ρεύμα δίνει επίσης βαρύτητα στην ύπαρξη μιας «σκοτεινής» πλευράς, σττ σχέση πελάτη και πάροχου υττηρεσιών (Beatty et al., 1996; Bove & Johnson, 2000; Caldow et al., 2000). Στην περίτιτωση κατά την οποία ένας υπάλληλος υπηρεσιών εγκαταλείψει την εταιρεία, για να εργαστεί σε μια άλλη, η ύπαρξη σχέσης μεταξύ πελάτη και υπαλλήλου, καθώς και η πίστη προς τον υπάλληλο, θα μπορούσε να καταστήσει αρνητική την πίστη του πελάττ] προς την πρώτη εταιρεία και ο πελάτης να ακολουθήσει τον υπάλληλο στην νέα του εργασία. Επειδή τα ευρήματα στο πεδίο αυτό είναι αντικρουόμενα, προκρίθηκε η περαιτέρω διερεύνησή τους.

12 2.2 ΟΙ ΑΘΛΟ rikoi ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΕΣ ΚΑΙ ΑΘΛΟΥ ΜΕΝΟΙ Σύμφωνα με το Chelladurai (1999) οι αθλητικοί οριγανισμοί παρέχοιη' επαγγελματικές υπηρεσίες «υψηλής» ανθρώπινης επαφής, που προϋποθέτουν ότι οι πελάτες (αθλητές - συμμετέχοντες) πρέπει να είναι φυσικώς παρόντες κατά τη διάρκεια της διαδικασίας της παραγωγής της υπηρεσίας. Από την ά)λη μεριά, οι προπονητές (εργαζόμενοι), με τη συνεχή επαφή τους με τους αθλούμενους. έχουν μεγάλη ετήδραση στην ποιότητα της υπηρεσίας (Leblicq, Van Hoecke, & De Knop, 2001). Με άλλα λόγια, οι αθλητικοί εκπαιδευτές είναι από τα σημαντικότερα «περιουσιακά στοιχεία» στους αθλητικούς οργανισμούς και ως τέτοια θα πρέπει να αντιμετωπίζονται (Drakou, 2000). Ο Παπαδόπουλος (2008) αναφέρει ότι μέσα στο τιεριβάλλον του αθλητικού οργανισμού, ο αθλούμενος αναπτύσσει βαρύνουσες σχέσεις, από τις οποίες μπορεί να εξαρτηθεί σε ένα μεγάλο βαθμό, η μακρόχρονη παραμονή του στο πελατολόγιο της επιχείρησης. Η πιο σημαντική σχέση στα πλαίσια μιας αθλητικής ετηχείρησης, είναι αυτή που δημιουργείται ανάμεσα στον αθλούμενο και στον προπονητή του. Ιδιαίτερα οι αθλούμενοι μικρής ηλικίας, επηρεάζονται σημαντικά από τους προπονητές τους, τόσο που να τους θεωρούν, αρκετές φορές, πρότυπο ζωής. Είναι τόσο ισχυρή αυτή η σχέση, ώστε μπορεί να αμφισβητηθούν ακόμη και οι απόψεις των γονιών, όταν έρχονται σε αντίθεση, με τις συμβουλές του προπονητή. Ο αθλούμενος υγείας εμπιστεύεται το πιο σημαντικό του αγαθό, στη γνώση και την υπευθυνότητα του γυμναστή του. Ο αθλούμενος περιπέτειας εμπιστεύεται στον Αρχηγό της δραστηριότητας την σωματική του ακεραιότητα και σε ορισμένες περιπτώσεις την ίδια του τη ζωή. Πέρα από το καθαυτό προπονητικό σκέλος, ο προπονητής είναι ο πρώτος που θα στηρίξει ψυχολογικά τον αθλούμενο, είτε ενθαρρυντικά, για να πετύχει τον στόχο του, είτε παρηγορητικά, όσες φορές ο τελευταίος αποτυγχάνει. Από όλα τα παραπάνω διαφαίνεται ξεκάθαρα η ένταση της σχέσης που αναπτύσσεται, ανάσα στον αθλούμενο και στον προπονητή του. Οι διοικητικοί υπεύθυνοι μιας επιχείρησης πρέπει να προτρέπουν τους εκπαιδευτές τους, να προσεγγίζουν τους αθλούμενους. Ο καλός προπονητής, πριν και μετά από την κάθε προπόνηστ, οφείλει να διαθέτει χρόνο για την ανάπτυξη και διατήρηση της ετηκοινωνίας με τους αθλούμενους του. Πέρα από την προαγωγή των διαπροσωπικών σχέσεων, η επικοινωνία μπορεί να προμηθεύσει την επιχείρηση κρίσιμες πληροφορίες, που παίζουν σημαντικό ρόλο στιιν οργάνωσή της.

13 To ενδιαφέρον των προπονητών πρέπει να μοιράζεται ομοιόμορφα σε όλχ)υς τους αθλούμενους και όχι μόνο στους έχοντες την υψηλότερη απόδοση, στους πιο παλιούς ή σε όσους έχουν χαρακτήρα συμβατό, με αυτόν του προπονητή. Η προώθηση της επικοινωνίας εκπαιδευτή -- αθ>χ)ύμενων πρέπει να επιδιώκεται και έξω από τον χώρο της άθλησης, στα πλαίσια οργανωμένων υποστηρικτικών εκδηλώσεων, για τις οποίες θα γίνει αναφορά πιο κάτω. Η στενότητα των διαπροσωπικών σχέσεων, μεταξύ των πελατών των γυμναστηρίων fitness και των υπαλλήλων της πρώτης γραμμής (γυμναστών), αποτελούν ένα πολύ σημαντικό συστατικό στοιχείο της γενικής προσφοράς μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών και έχουν τόσο άμεσο όσο και έμμεσο αντίκτυπο, στί] συμπεριφορική πίστη (συχνότητα χρήσης) των πελατών (Guenzi και Pelloni. 2004). Σε αντίστοιχη έρευνα, που διεξήχθη σε ελληνικό περιβάλλον, προσδιορίσθηκε ότι η στενότητα των διαπροσωπικών σχέσεων επιδρά θετικά στην γενική ικανοποίηση των αθλουμένων πελατών, στη συμπεριφορική πίστη (αριθμός επισκέψεων στο γυμναστήριο) αλλά και στη πρόθεση πίστης προς την επιχείρηση. Παράλληλα όμως εντοπίστηκε και ένα «σκοτεινό» σημείο της σχέσης γυμναστή - αθλούμενου. Ο πελάτης παρουσιάστηκε πρόθυμος να εγκαταλείψει την επιχείρηση σε περίπτωση που ο γυμναστής, με τον οποίο είχε στενή φιλική σχέση μεταπηδούσε σε μια ανταγωνιστική εταιρεία. Αυτό το σημείο θα πρέπει να προσεχθεί ιδιαίτερα από τους διευθύνοντες τους φορείς παροχής υπηρεσιών άθλησης (Κυρκι>,έση κ.ά., αδημοσίευτη έρευνα). 2.3 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ Η επαγγε/.μαηκή ικανοποίηση είναι ένα πεδίο όπου έχουν εκπονηθεί πολλές επαγγελματικές έρευνες κυρίως στον χώρο της οργανωσιακής ψυχολογίας (Chelladurai, 1999; Granny, Smith & Stone 1992; Weaver 1980, Zeffane. 1994). Υπάρχουν διάφοροι και πολύ σημαντικοί λόγοι που καθιστούν την επαγγελματική ικανοποίηση εξαιρετικά ενδιαφέρουσα ως αντικείμενο μελέτης. Σχετίζεται άμεσα με την ικανοποίησί) από την ζωή και ακολούθως με την φυσική υγεία (Balzer et al., 1990). Επομένως η βελτίωσή της αποτελεί από μόνη της ένα στόχο σε ανθρωπιστικό επίπεδο. Μπορεί επίσης από οργανωσιακής άποψης να οδηγήσει τους εργαζόμενους σε συμπεριφορές που εττηρεάζουν τη λειτουργία του οργανισμού. Σύμφωνα με τον Kohler (1988) η επαγγελματική) ικανοποίηση προσδιορίζεται ως μια πολυδιάστατη έννοια που απεικονίζει μια στάση του ατόμου και τα 12

14 συναισθήματα του για συγκεκριμένες πτυχές του επαγγέλματος του. Θα μπορούσε επίσης να οριστεί ως η συναισθηματική ανταπόκριση ενός ατόμου προς τα καθήκοντα του και προς τις συνθήκες εργασίας του (Wood, Wallace, Zeffane, Schermerhom, Hum & Osborn, 1998). Σύμφωνα με τον Locke (1976) η επαγγελματική ικανοποίηση είναι μια θετική συναισθηματική κατάσταση που προκύπτει από την εκτίμηση του ατόμου για το επάγγελμά του. Τις τελευταίες δεκαετίες έχουν γίνει κάποιες έρευνες πάνω στην επαγγελματική παρακίνηση και ικανοποίηση. Αυτές οι έρευνες προσεγγίζουν το θέμα είτε στατικά, με τις θεωρίες περιεχομένου (ασχολούνται με τις ανάγκες του ατόμου που παρακινούν την συμπεριφορά του), είτε δυναμικά, με τις θεωρίες διαδικασίας (ερμηνεύουν την νοητική διαδικασία που έχει ως αποτέλεσμα να παρακινεί την συμπεριφορά του ατόμου) (Wood et al., 1998). Μερικές από αυτές τις θεωρίες είναι οι εξής : Θεωρία των δύο παοανόντων (Herzhere. 1987) Η παρούσα θεωρία προσεγγίζει την επαγγελματική ικανοποίηση και την επαγγελματική μη ικανοποίηση σαν δύο διαφορετικά θέματα. Οι παράγοντες της ικανοποίησης (motivators) σχετίζονται με το περιεχόμενο της δουλειάς (επίτευξη, υπευθυνότητα, αναγνώριση, κ.α.) ενώ οι παράγοντες της μη ικανοποίησης (dissatisfiers) σχετίζονται με το πλαίσιο της δουλειάς (εργασιακές συνθήκες, σχέσεις με συνεργάτες, μισθός, κ.α.). Βελτίωση στο περιεχόμενο της δουλειάς αναμένεται να αυξήσει την ικανοποίηση και τιιν παρακίνηση για υψηλή απόδοση. Βελτίωση του πλαισίου εργασίας (π.χ. αύξηση μισθού) δεν αυξάνει την ικανοποίηση αλλά αναμένεται να αποτρέψει την δυσαρέσκεια. Στην περίπτωση δηλαδή βελτίωσης των εγκαταστάσεων προπόνησιις μιας αθλητικής ομάδας, αναμένεται η δυσαρέσκεια του προπονητή λόγω των δυσμενών συνθηκών να αποτραπεί, αυτό όμως που θα έκανε την ικανοποίησή του να αυξηθεί θα ήταν, πιθανόν, μία συνεργασία με ικανότερους αθλητές (βελτίωση του περιεχομένου). Θεωρία rnc ποοσδοκίαζ (Vroom, 1964) Η θεωρία αυτή ανήκει στις θεωρίες διαδικασίας και ασχολείται με το τι καθορίζει την πρόθεση του ατόμου να καταβάλει προσωπική προσπάθεια στη δουλειά, η οποία (προσπάθεια) συνεισφέρει σττ ν απόδοση του τμήματος ή ολόκληρου του οργανισμού όπου δουλεύει. Υποστηρίζει δε, ότι η επαγγελματική 13

15 παρακίνηση ενός ατόμου προσδιορίζεται από: α) τι πιστεύει για τις σχέσεις προσπάθειας - απόδοσης (expectancy), β) τι τηστεύει για τις σχέσεις δουλειάς και αποτελεσμάτων (instrumentality) και γ) από το πόσο επιθυμεί τα αποτελέσματα από τη δουλειά (valence). Για παράδειγμα, ένας προπονητής που ετηθυμεί να ανανεώσει το συμβόλαιό του με την ομάδα όπου ανήκει (valence) και θεωρεί ότι η υψηλή απόδοση μπορεί να οδηγήσει στην ανανέωση του συμβολαίου (instrumentality), δουλεύοντας σκληρά για να αποδώσει όσο καλύτερα γίνεται, θα περιμένει να ανανεωθεί το συμβόλαιό του (expectancy). Θεωρία ικavoπoinσnc βασιζόαενη στκ avdykec (McClelland. 1985) Η θεωρία υποστηρίζει ότι η επαγγελματική ικανοποίηση εξαρτάται από τον βαθμό ικανοποίησης μιας ανάγκης μέσα στην εργασία. Η αποστέρηση οδηγεί σε αισθήματα έντασης και δυσφορίας. Αν μια εργασία μπορεί να ικανοποιήσει αρκετές και σημαντικές για το άτομο, ανάγκες, τότε μπορεί να θεωρηθεί ότι προσφέρει ικανοποίηση στο άτομο. Θεωρία των τπυγών rnc επατ,'ελρατικήε ικανοποίησηε (Smith, Kenlal, Hulin, 1969). Σύμφωνα με αυτί' ) τΐ] θεωρία, οι επιμέρους ικανοποιήσεις που παίρνει κάποιος από τι ν εργασία του είναι τα συναισθήματα ή οι «απαντήσεις» του στις επιμέρους πτυχές της κατάστασης που βιώνει. Η εργασία είναι μια πολυδιάστατη έννοια που περιλαμβάνει ρόλους, υποχρεώσεις, σχέσεις και ανταμοιβές. Όλα αυτά συνδέονται μεταξύ τους με αποτέλεσμα να υπάρχουν διαφορετικές και ανταγωνιστικές «ικανοποιήσεις» προς τις διαφορετικές διαστάσεις ττις εργασίας ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΓΥΜΝΑΣΤΩΝ-ΠΡΟΠΟΝΗΤΩΝ Η ικανοποίηση των γυμναστών - προπονητών από το εργασιακό τους περιβάλλον επιιρεάζει π )ν ποιότητα στην παρεχόμενη υπΐ)ρεσία (Chang & Chelladurai, 1997), η οποία είναι απαραίτηττ] τόσο στον υψηλό αθλητισμό, όσο και στον αθλητισμό αναψυχής. Η παροχή υπιιρεσιών υψηλής ποιότητας προς τους εξωτερικούς πελάτες (αθλητές) που είναι και το ζητούμενο στον αθλητισμό, έχει άμεση σχέση με το λεγόμενο εσωτερικό μάρκετινγκ, όπου οι εργαζόμενοι (προπονητές - εσωτερικοί πελάτες) υποστηρίζονται από άλλα άτομα (διοικητικούς), για να μπορέσουν να ανταποκριθούν στο ρόλο τους (Heskett, Sasser, & Schlesinger, 1994). Αρα, ένας αθλητικός οργανισμός πρέπει να δίνει έμφαση όχι μόνο στις 14

16 ανάγκες των αθλουμένων του, αλλά και στις ανάγκες των γυμναστών του που θα εξασφαλίσουν ποιότητα στην προπόνηση. Επομένως, είναι σημαντικό να διερευνηθεί κατά πόσο η ικανοποίηση των προπονητών επηρεάζεται από εξωτερικούς και εσωτερικούς παράγοντες, όπως συνθήκες του εργασιακού περιβάλλοντος, διοίκηση, κίνητρα, κ.τ.λ. Οι έρευνες στον ελληνικό χώρο για την ικανοποίηση των γυμναστών και προπονητών είναι περιορισμένες (Συμεωνίδου, Καμπίτσης και Χαραχούσου 2003) ενώ υπάρχουν και κάποιες που ασχολήθηκαν με έννοιες παρεμφερείς, όπως η επαγγελματική εξουθένωση (Κουστέλιος, Μπαγιάτης και Βασιλείου, 1997) και οι λόγοι εγκατάλειψης της προπονητκής εργασίας (Drakou, 2000). Αξίζει να αναφερθούμε σε κάποιους παράγοντες που αυξάνουν την επαγγελματική ικανοποίηση των προπονητών αλλά και γενικότερα. Ένας παράγοντας είναι η ευκαιρία για κινητικότητα και ανάπτυξη, που σημαίνει ότι το να έχει κάποιος ευκαιρία σε οποιαδήποτε ενασχόληση, συμπεριλαμβανομένης της προπονητικής, μεταφράζεται στο να έχει πολλές ετηλογές στην καριέρα και στον οικονομικό τομέα, να πληροφορείται για τις νέες θέσεις εργασίας και να έχει άτυπη εκπαίδευση. Όσο λιγότερες ευκαιρίες παρουσιάζονται σε ένα επάγγελμα, τόσο περισσότερες είναι οι πιθανότητες να πέφτουν οι φιλοδοξίες των εργαζομένων, να βιώνουν χαμηλό αίσθημα ικανοποίησης ή σε ορισμένες περιπτώσεις να αποχωρούν (Kanter, 1977). Όσον αφορά τον χώρο των προπονητών, θα μπορούσε να ειπωθεί ότι ευκαιρία σημαίνει να μπορείς να επιλέξεις ομάδες ή και αθλητικούς οργανισμούς, να ενημερώνεσαι για νέες θέσεις εργασίας μέσω του συλλόγου προπονητών, μέσω έντυπου υλικού ή και μέσω του internet και ακόμα να υπάρχει η δυνατότητα να σου προσφέρεται από την ομάδα η τον αθλητικό οργανισμό όπου εργάζεσαι η δυνατότητα εκπαίδευσης μέσα από την εργασία σου (π.χ. σεμινάρια ή και εκπαίδευση δίπλα σε προπονητές μεγάλης κλάσης κ.ά.). Ένας πρόσθετος παράγοντας είναι η επαγγελματική παρακίνηση, η οποία αναφέρεται στην επιθυμία του ατόμου να καταβάλλει επίμονη και υψηλού εττιπέδου προσπάθεια για να επιτύχει τους στόχους που έχει θέσει ο οργανισμός, με τον όρο πάντα ότι η προσπάθεια θα ικανοποιήσει μερικές ανάγκες του ατόμου (Robins 1984). Όσο μεγαλύτερη είναι η ικανοποίηση τόσο μεγαλύτερη είναι και η παρακίνηση. Παρόλα αυτά κάποιες έρευνες έδειξαν ότι η παρακίνηση είναι αυτή που επηρεάζει την επαγγελματική ικανοποίηση (Li, 1993).

17 Υπάρχουν ακόμη και κάποιοι παράγοντες οι οποίοι μειώνουν την επαγγελματική ικανοποίηση, ιδίως των προπονητών, αλλά και γενικότερα κατά περίπτωση. Ένας τέτοιος παράγοντας είναι η επαγγελματική εξουθένωση, η οποία είναι ένα σύνδρομο συναισθηματικής εξάντλησης, αποπροσωποποίησης και μειωμένων προσωπικών ετητευγμάτων, που μπορεί να συμβεί σε άτομα που εργάζονται στον τομέα των υττηρεσιών (Maslach, 1986). Στη συναισθηματική εξάντληση υπάρχει σε μεγάλο βαθμό συναισθηματική εμπλοκή του ατόμου στις συναισθηματικές απαιτήσεις των άλλων, με αποτέλεσμα το άτομο να αισθάνεται ότι δεν έχει την απαραίτητη ενέργεια να συνεχίσει. Η αποπροσωποποίηση αναφέρεται στην αποστασιοποίηση από τους πελάτες (στην περίπτωση των προπονητών από τους αθλητές και τους φιλάθλους) εκφραζόμενη με αδιαφορία προς τις ανάγκες και τα συναισθήματά τους. Έρευνες έδειξαν ότι ορισμένες πτυχές της επαγγελματικής ικανοποίησης είχαν ττιν ικανότητα να προβλέψουν την συναισθηματική εξάντληση και την αποπροσωποποίηση (Borg & Riding, 1991; Koustelios, 1999). Πολύ σημαντικός παράγοντας που προκαλεί μείωση της επαγγελμαηκής ικανοποίησης των προπονητών είναι η σύγκρουση ρόλων (role conflict) η οποία συμβαίνει όταν διαφορετικά άτομα ή ομάδες ατόμων με τα οποία αλληλεπιδρά ο εργαζόμενος έχουν διαφορετικές και αντικρουόμενες προσδοκίες για την συμπεριφορά του εργαζόμενου. Τέτοιες ομάδες ατόμων μπορεί να είναι άτομα της οικογένειας, φιλικά πρόσωπα ή και συνάδελφοι (Mitchell & Larson, 1987). Στην περίπτωση των προπονητών αντικρουόμενοι ρόλοι μπορεί να προκόψουν με το manager της ομάδας ή με τα στελέχη της διοίκησης, όταν αυτά επιμένουν να επιβάλλουν τις απόψεις τους στον καταρτισμό της ομάδας. Μια συνηθισμένη μορφή σύγκρουσης ρόλων είναι και αυτή της υπερφόρτωσης ρόλων (role overload), όπου πολλές προσδοκίες ταυτόχρονα απευθύνονται σε ένα και μόνο άτομο. Η σύγκρουση ρόλων είναι πηγή έντασης και μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια της επαγγελματικής ικανοποίησης (Wood et al, 1998). Ωστόσο ο Spector (1997) αναφέρει ότι τα διεξαγόμενα αποτελέσματα των ερευνών είναι τέτοια ώστε να μην αποτελούν ισχυρή απόδειξη ότι η σύγκρουση και η ασάφεια ρόλων επιιρεάζουν την επαγγελματική ικανοποίηση. Στο χώρο του αθλητισμού πολλές φορές ο προπονητής, κυρίως επειδή δεν εμπιστεύεται κάποιους συνεργάτες του, αναλαμβάνει πρόσθετους ρόλους, όπως του manager κ.ά. Τέλος, όσον αφορά τους παράγοντες που είναι ικανοί να μειώσουν την επαγγελματική ικανοποίηση, αξίζει να αναφερθούμε στο οργανωσιακό κλίμα 16

18 (organizational climate). Αυτό θεωρείται ιδιαίτερα σημαντικό για μια εργασία όπιος αυτή που κάνουν οι προπονητές και αποτελεί μια έννοια που μπορεί να επηρεάσει είτε θετικά είτε αρνητικά ορισμένες πτυχές της επαγγελματικής ικανοποίησης. Ως οργανωσιακό κλίμα ορίζεται η αντιλαμβανόμενη εσωτερική κατάσταση ενός τμήματος, που προκύπτει από την αλληλεπίδραση του εργαζόμενου (προπονητή) και του περιβάλλοντος της δουλειάς του (Snyder 1990). Διάφορες έρευνες έδειξαν ότι το συναίσθημα αδιαφορίας και η έλλειψη διοικητικής υποστήριξης, παράγοντες που εμπεριέχονται στο Ερωτηματολόγιο Περιγραφής Οργανωσιακού Ιϋ.ίματος (Organizational Climate Description Questionnaire, Halpin, 1966), είχαν αρνητική σχέση προς συγκεκριμένες πτυχές της επαγγελματικής ικανοποίησης (Snyder. 1990). Αλλες έρευνες που έγιναν έδειξαν ότι η απόδοση στην δουλειά σχετίζεται άμεσα με το κλίμα του οργανισμού (Kazka & Kirk, 1968; Litwin & Stringer, 1968) ΕΡΓΑΛΕΙΑ.ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΤΗΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΙΚΑΝΌΗΟΙΗΣΗΣ 1Λ ΜΝ.ΔΣΤΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΠΟΝΗΤί2Ν Διάφορα εργαλεία έχουν χρησιμοποιηθεί για την μέτρηση της ικανοποίησης των γυμναστών - προπονητών από την εργασία τους. Μεταξύ αυτών συμπεριλαμβάνονται; Minnesota Satisfaction Questionnaire To ερωτηματολόγιο αυτό (Dauis and Lofquist, 1984) στηρίζεται σε θεωρίες ικανοποίησης βασιζόμενες στις ανάγκες και συναντάται σε δύο εκδοχές: 1) Η εκτεταμένη εκδοχή αποτελείται από 100 ερωτήσεις οι οποίες μετρούν 20 διαφορετικές πτυχές του επαγγέλματος, οι οποίες πτυχές συνδέονται με 20 σχετιζόμενες με ττιν εργασία ανάγκες (π.χ. ηθικές αξίες, ανεξαρτησία, δημιουργικόττ τα κτλ). 2) Η συνοπτική) εκδοχή η οποία περιλαμβάνει 20 ερωτήσεις (μία για κάθε πτυχή του επαγγέλματος). Στην προσπάθειά του να διερευνήσει μεταξύ συμπεριφοράς ηγεσίας των διοικητικών παραγόντων και της επαγγελματικής ικανοποίησης των προπονητών, ο Yiisof (1998), χρησιμοποίησε το MSQ, σε δείγμα 308 προπονητών για να καταγράψει πώς αντιλαμβάνονται οι προπονητές τις συμπεριφορές μετασχηματικής ηγεσίας των διοικητικών των οργανισμών στους οποίους ανήκουν. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι υπάρχει σε μεγάλο βαθμό σχέστ] μεταξύ μετασχηματικής ηγετικής

19 συμπεριφοράς των αθλητικών διοικητικών και της επαγγελματικής ικανοποίησης των προπονητών. Το MSQ μετράει τρεις διαστάσεις της επαγγελματικής ικανοποίησης, οι οποίες είναι η «εσωτερική» ικανοποίηση, η «εξωτερική» ικανοποίηση και η «γενική» ικανοποίηση και θεωρείται ένα χρήσιμο εργαλείο στην προσπάθεια των οργανισμών να διερευνήσουν τις ανάγκες των εργαζομένων (προπονητών) για επαγγελματική επιμόρφωση. Αρκετές μελέτες που έγιναν, έδειξαν ότι οι δείκτες αξιοτιιστίας του MSQ είναι ικανοποιητικοί και για τις τρεις προαναφερθείσες διαστάσεις (Spector, 1997). Εοωτηυατολόνιο ikavonowanc προπονητών (CSO) Το αρχικό ερωτηματολόγιο προπονητών βασίστηκε στην θεωρία των Smith et al., (1969) και σχεδιάστηκε από τους Ogasawara και Chelladurai (1997). για την μέτρηση της ικανοποίηστ ς των προπονητών στην Ιαπωνία και στις ΗΠΑ. Αποτελείται από τρία μέρη: 1) Το μέρος που περιλαμβάνει δημογραφικές πληροφορίες. 2) Το μέρος που περιλαμβάνει 81 ερωτήσεις για την μέτρηση 11 παραγόντων της ικανοποίησης (ικανοποίηση από την επίβλεψη, ικανοποίηση από το επάγγελμα του προπονητή, ικανοποίηση από τις εγκαταστάσεις, ικανοποίηση από το μισθό κ.α.) και 3) Τον γενικό δείκτη της εργασιακής δέσμευσης (General Index of Work Commitment, GIWK). Αναφορικά με το δεύτερο μέρος, οι ερωτιίσεις δόθηκαν με την μορφή «πόσο ικανοποιημένος είστε από... Η διαμόρφωση της απάντησης ήταν 9βάθμια κλίμακα τύπου Likert, από «πολύ ικανοποιημένος» (1) έως «καθόλου ικανοποιημένος» (9).Το CSQ χρησιμοποιήθηκε σε έρευνα των Chelladurai και Ogasawara (2003), για τη διερεύνηση της σχέσης μεταξύ της δέσμευσης και της ικανοποίησης Αμερικανών και Ιαπώνων προπονητών. Πρέπει να αναφέρουμε ότι το CSQ αν και είναι σταθμισμένο σε αθλητικό περιβάλλον, περιλαμβάνει παράγοντες ικανοποίησης που έχουν υπόσταση μόνο στο πλαίσιο της δομής του αθλητισμού στις ΗΠΑ.

20 Εοοπηυατολόνιο κατανοαωήα wc επατύελαατικήζ ικανοπυίησηα (ESI) Το εργαλείο αυτό (Koustelios και Bagiatis, 1997), φαίνεται να στηρίζεται στη θεωρία των Smith et al. (1969) καθώς και σε προηγούμενη δουλειά των Weiss, Dawis, England και Lofquist (1967) που υποστηρίζουν την πολυδιάστατη φύση της επαγγελματικής ικανοποίησης. Το παρόν εργαλείο μετράει την επαγγελματική ικανοποίηση λαμβάνοντας υπόψη πέντε πτυχές της εργασίας: 1) Την ίδια την εργασία 2) Το μισθό 3) Την επίβλεψη 4) Τις εργασιακές συνθήκες και 5) Τον οργανισμό σαν σύνολο Για τις απαντήσεις χρησιμοποιείται δβάθμια κλίμακα που κυμαίνεται από το «συμφωνώ απόλυτα» (5) έως το διαφωνώ εντελώς (1). Οι παραπάνω πέντε παράγοντες του ESI εξήγησαν το 64.9% της διακύμανσης και ο δείκτης εσωτερικής συνοχής κυμάνθηκε μεταξύ των τιμών Σε έρευνα των Συμεωνίδου, Καμπίτση και Χαραχούσου, (2003) για τον βαθμό επαγγελματικής ικανοποίησης των προπονητών, 145 Έλληνες προπονητές οκτώ διαφορετικών αθλημάτων απάντησαν στο συγκεκριμένο ερωτηματολόγιο στο οποίο προστέθηκαν και δύο ακόμα παράγοντες: 1) Η εξουσία, και 2) Η σταθερότητα της δουλειάς. Τα σημαντικότερα αποτελέσματα ττ ς έρευνας ήταν τα εξής: V Ο βαθμός της επαγγελματικιίς ικανοποίησης του συνόλου των προπονητών ήταν χαμηλός. > Οι προπονητές δεν ήταν ικανοποιημένοι από το μισθό τους και από τις συνθήκες εργασίας. > Οι προπονητές δεν θεωρούσαν σταθερή την δουλειά τους. > Οι προπονητές ήταν ικανοποιημένοι από την εξουσία που είχαν στην δουλειά τους. Το ίδιο εργαλείο χρησιμοποιήθηκε και σε έρευνα του Κουστέλιου (1998) στον χώρο της ελληνικής εκπαίδευσης για να διερευνηθούν οι σχέσεις της εργασιακι'ις ικανοποίησης, της σύγκρουσης ρόλων και της ασάφειας ρόλων. Μεταξύ άλλων βρέθηκε ότι υπήρχε αντίστροφη σχέση στις μετρήσεις μεταξύ σύγκρουσης

21 ρόλων και επαγγελματικής ικανοποίησης και το ίδιο μεταξύ ασάφειας ρόλων και εργασιακής ικανοποίησης. Το ESI χρησιμοποιεί τέσσερις από τους τιέντε παράγοντες του JDI και συμπεριλαμβάνει δύο ακόμα. Αυτοί οι παράγοντες είναι η ικανοποίηση από τις εργασιακές συνθήκες και η ικανοποίηση από τον οργανισμό ως σύνολο. Αξίζει να αναφέρουμε ότι το ESI αν και δημιουργήθηκε σε ελληνικό εργασιακό περιβάλλον, γεγονός που σημαίνει ότι πιθανόν η επαγγελματική ικανοποίηση να μην έχει σημαντική συσχέτιση με τον παράγοντα «σχέσεις με τους συναδέλφους» (π.χ. περιορισμένο ωράριο στα ελληνικά σχολεία ή στους δημόσιους οργανισμούς το οποίο με την σειρά του περιορίζει την αλληλεπίδραση μεταξύ των εργαζομένων), θα πρέπει να διερευνηθεί κατά πόσο μπορεί να χρησιμοποιηθεί στη μέτρηση της επαγγελματικής ικανοποίησης των Ελλήνων προπονητών χωρίς να τροποποιηθεί. 2.4 ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Η λέξη ποιότητα προέρχεται από την αρχαία ελληνική λέξη «ποιότης» με ρίζα το «ποίος - τι λογής» που σημαίνει το ποιόν, τη φύση ή την εσωτερική υπόσταση ενός προσώπου ή πράγματος (Κέφης, 2005). Η ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών άρχισε να απασχολεί τους επιστήμονες στα μέσα της δεκαετίας του 60, όταν συνειδητοποίησαν ότι οι γνώσεις για την ποιότητα των προϊόντων είναι ανεπαρκείς για την κατανόηση της ποιότητας των υπηρεσιών (Parasuraman el αί. 1985) και τόνιζαν τη σημασία του διαφορετικού τρόπου αντιμετώπισης των υπηρεσιών και των προϊόντων κυρίως λόγω των σημαντικών διαφορών που παρουσιάζουν (Chase, 1978; Chase και Garvin, 1989; George και Barksdale, 1974; Jubb, 1964; Rathniell, 1966; Zeithaml et ai, 1985). Συγκεκριμένα, η υττηρεσία είναι μια διαδικασία αποτελούμενιι από μια σειρά περισσότερων ή λιγότερων άυλων ενεργειών που συνήθως αλλά όχι απαραίτητα πάντα, λαμβάνουν χώρο στην αλληλεπίδρασιι μεταξύ πελάτη και εκπροσώπου της επιχείρησης, τα οποία προσφέρονται σαν λύση στα προβλήματα του πελάτη (Gronroos, 2000). Οι κυριότερες διαφορές μεταξύ προϊόντων και υπηρεσιών μπορούν να συνοψιστούν στα ακόλουθα χαρακτηριστικά υπιρεσιών (Βουδούρης κ.α., 2007; Douglas και Bateson, 2002; Gronroos, 1982; Rushton και Carson. 1989); 1) Οι περισσότερες υπηρεσίες είναι άυλες: Εξ αιτίας της άυλης υπόστασής τους οι υπηρεσίες δεν μπορούν να σχεδιαστούν με ακρίβεια, να μετρηθούν, να 20

22 ελεγχθούν και να πιστοποιηθούν ως κατάλληλες προς πώληση, αφού δεν αποτελούνται από χειροπιαστά χαρακτηριστικά (σχήμα, μέγεθος, βάρος, χρώμα) (Berry, 1980; Bitran και Logo, 1993; George, 1977; Lovelock 1983; Shostack. 1977). Επίσης εξ αιτίας αυτού του χαρακτηριστικού τους οι ετηχειρήσεις παροχής υπηρεσιών δυσκολεύονται να κατανοήσουν τον τρόπο που οι ττελάτες τους αξιολογούν τις υπηρεσίες που τους προσφέρουν (Regan, 1963), 2) Οι υπηρεσίες παρουσιάζουν έντονη ετερογένεια: Η απόδοσή τους ποικί>7χι από επιχείρηση σε επιχείρηση, από πελάτη σε πελάτη και από μέρα σε μέρα καθιστώντας με αυτόν τον τρόπο κάθε υττηρεσία μοναδική (Deming, 1982). Η μεταβλητότητα αυτή οφείλεται κυρίως στην έντονη εμπλοκή του ανθρώπινου παράγοντα (εργαζόμενων και πελατών) στην παροχή της υττηρεσίας (Davidson, 1978; Rathmell, 1966; Sasser και Arbeit, 1976). Η συναισθηματική και πνευματική κατάστασί) του εργαζομένου πρώτης γραμμής κατά τη διάρκεια της παραγωγής της υπηρεσίας καθώς και η συμμετοχή του πελάτη καθιστούν αδύνατη την τυποποίησή της (Berry, 1980). Συνεπώς είναι αρκετά δύσκολο μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών να διασφαλίσει ότι οι πελάτες της τελικά λαμβάνουν αυτό που η ίδια επτθυμεί να τους προσφερθεί (Haywood-Farmer, 1988) και 3) Η παραγωγή και η κατανάλωση των περισσότερων υπηρεσιών γίνεται ταυτόχρονα (αόιαιρετότητα): (Berry, 1980; Carman και Langeard. 1980; Gronroos, 1978). Η υπηρεσία παράγεται τη στιγμή που καταναλώνεται, με την ενεργό συμμετοχή του πελάτη κατά τη «στιγμή της αλήθειας», όπου ο πελάτης έρχεται σε άμεση επαφή με τον εκπρόσωπο της επιχείρησης (Bowen και Schneider, 1988; Carman και Langeard, 1980; Harvey. 1998; Mills και Margulies, 1980; Upah, 1980). Επίσης η φθαρτι) ττ ς υπόσταση καθιστά αδύνατη ττ) διατήρηση της με τη μορφή αποθεμάτων ή τη μεταπώλησή της σε άλλο αγοραστή (Bessom και Jackson, 1975; Rathmell, 1966), γεγονός που αναδεικνύεται σε μείζονος σημασίας πρόβλημα, στις περιπτώσεις έντονων διακυμάνσεων της ζήτησης (Sasser και Arbeit, 1976). Οι ερευνητές, λαμβάνοντας υπόψη τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, προσπάθησαν να ορίσουν την έννοια της ποιότητας των υπηρεσιών. Οι επικρατέστεροι ορισμοί που εντοπίστηκαν στί) βιβλιογραφία παρουσιάζονται παρακάτω. Σύμφωνα με τον Silbiger (1998), με τον όρο ποιότητα υπηρεσίας εννοούμε απλά ότι η υττηρεσία ανταποκρίνεται στα πρότυπα που έχει θέσει ο παραγωγός ή ο καταναλωτής. Ο Deming (1986) υποστηρίζει ότι η ποιότητα είναι η στόχευση στις ανάγκες των πελατών, παρούσες και μελλοντικές. Σύμφωνα με τους 21

23 Harvey (1998) και Lewis (1989), η ποιότητα είναι η συμπεριφορά - στάση που προτρέπει να μην παρέχεις τίποτα λιγότερο από την καλύτερη υπηρεσία στους ενδιαφερόμενους, πελάτες, κοινωνία ή συναδέλφους σε καθημερινή βάση, ενώ οι Dotchin και Oakland (1994), υπογραμμίζουν ότι η ποιότητα είναι ο βαθμός στον οποίο μία υπηρεσία συναντά ή υπερβαίνει τις απαιτήσεις των πελατών. Η οικοδόμηση της ποιότητας, όπως εννοιολογικά ερμηνεύεται στη βιβλιογραφία των υπηρεσιών, επικεντρώνεται στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα. Η αντιλαμβανόμενη ποιότητα είναι ένας τύπος στάσης σχετιζόμενος, αν και όχι ποηαα ταυτιζόμενος, με την ικανοποίηση που προκύπτει από την σύγκριση των προσδοκιών με την αντίληψη για την απόδοση (Gronroos, 1984; Parasuraman et αΐ. 1988). Η έρευνα για την ποιότητα εμφανίζεται στη βιβλιογραφία των υπηρεσιών τα τελευταία 20 χρόνια. Κατά τη διάρκεια της δεκαετίας του 80, τόσο οι ερευνητές, όσο και τα στελέχη των επιχειρήσεων έδιναν έμφαση στον εννοιολογικό προσδιορισμό ττις ποιότητας, στους τρόπους μέτρησης της, αλλά και στην ανάπτυξη των στρατηγικών που θα έπρεπε να εφαρμόσουν οι εταιρείες, ώστε να ικανοποιήσουν τις προσδοκίες των πελατών τους αντίστοιχα (Zeithaml et al., 1996). Τα τελευταία δέκα χρόνια οι έρευνες για την ποιότητα υτιηρεσιών έχουν αλλάξει προσανατολισμό και προσπαθούν να συνδέσουν την έννοια της ποιότητας με οικονομικές παραμέτρους, όπως μερίδια αγοράς, δείκτες ετηστροφής επένδυσης και κέρδη (Oliver, 1999, Reidheld and Sasser, 1990). Η αλλαγή αυτή έγινε από τη στιγμή που ανώτατα διοικητικά στελέχη άρχισαν να διστάζουν να επενδύσουν σε προγράμματα ποιότητας, αν τα αποτελέσματα δεν θα ήταν μετρήσιμα. Την παραπάνω αντίληψη ενίσχυσαν και παραδείγματα επιχειρήσεων που, ενώ είχαν επενδύσει μεγάλα ποσά σε προγράμματα ποιότητας, δεν είχαν τα αναμενόμενα αποτελέσματα (Hill, 1993). Ομως, ο υπολογισμός της συμβολής της ποιότητας υπηρεσιών στην κερδοφορία δεν είναι εύκολος, αφού η σχέστ των δύο εννοιών δεν είναι ούτε ξεκάθαρη ούτε απλή (Zeithaml et al., 1996). Αντίθετα με άλλες πρακτικές του μάρκετινγκ, τα αποτελέσματα των οποίων μπορούν να μετρηθούν μάλλον άμεσα (π.χ. προσφορές, ειδικές προωθητικές ενέργειες), η ποιότητα υπτ ρεσιών φαίνεται να συμβάλλει στα κέρδη μακροπρόθεσμα μέσα από την απόκτηση νέων πελατών, κυρίως, όμως, με τη διατήρηση της υπάρχουσας πελατειακι'ις βάσης. Σύμφωνα με τους Rust, Zahorik, Kaenigham (1995) η διατιίρηση της πελατειακής βάσης, ή η μείωση του δείκτη απώλειας των πελατών έχει μεγάλη συμβολή σττ ν οικονομική επιτυχία των επιχειρήσεων.

24 Για τους παραπόνου λόγους, οι Zeithaml και συνεργάτες ( 1996) υποστήριξαν ότι η διερεύνηση της σχέσης μεταξύ της ποιότητας υτιηρεσιών και των μελλοντικών προθέσεων συμπεριφοράς τοιν καταναλωτών είναι ένας έμμεσος τρόπος που βοηθά στο να αποσαφηνιστεί η πολύπλοκη σχέση μεταξύ ποιότητας υπηρεσιών και κερδοφορίας. Η σχέση των δύο εννοιών συμπεριλήφθηκε σε θεωρητικά μοντέλα (Bitner, 1990; Bolton & Drew, 1991) και εξετάσθηκε σε εμπειρικές μελέτες από πολλούς ερευνητές από τον ευρύτερο χώρο των υπηρεσιών (Boulding, Karla, Staeling, Zeithaml, 1993; Brown, Churchill Jr., Peter, 1993; Cronin & Taylor, 1992; Taylor & Baker, 1994; Liljander & Strandvik, 1995; Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988; 1991). Με ελάχιστες εξαιρέσεις (Cronin & Taylor, 1992), oi παραπάνω ερευνητές φαίνεται να συμφωνούν ότι το επίττεδο της ποιότητας υπηρεσιών επηρεάζει την πρόθεση των πελατών να προβούν σε θετικές για την επιχείρηση ενέργειες. Η μέτρηση αυτών των θετικών ενεργειών είναι μια σημαντική διεργασία, η οποία απασχόλησε τους ερευνητές τα τελευταία χρόνια, καθώς οι προθέσεις συμπεριφοράς σχετίζονται με ττιν ανάπτυξη πιστών / αφοσιωμένων πελατών. Πολλοί ερευνητές, που μελέτησαν την ποιότητα υπογραμμίζουν ότι η υψηλή αντιλαμβανόμενη ποιότητα επηρεάζει τη μελλοντική συμπεριφορά του πελάτη. (Athanassopoulos, 2000; Chenet, et αι 1999; Clow και Beisel, 1995; Fomell et al. 1996; Garbarino και Johnson, 1999; Roest και Pieters, 1997; Spreng. et al., 1996; Zeithaml, et al., 1996). Σε μια έρευνα τους οι Baker και Crompton (2000). υποστίίρίζουν ότι η καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών αυξάνει τη συμπεριφορική πρόθεση των επισκεπτών και την προθυμία τους να πληρώσουν παραπάνω ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ \ Ι1ΗΡΕΣ1ΩΝ Η ποιότητα υπηρεσιών είναι μία έννοια αφηρημένη. που σημαίνει πως είναι δύσκολο να καθοριστεί και να μετρηθεί (Brown και Swartz. 1989; Carman 1990; Parasuraman et al., 1985, 1988;). Πολλοί ερευνητές (McConell. 1968; Olander, 1970; Parasuraman et al., 1985; Zeithaml, 1981; Zeithaml et al., 1996), υποστηρίζουν ότι η εκτίμηση της ποιότητας των υττηρεσιών είναι δύσκολη, επειδή πρόκειται για υττηρεσίες άυλες (Berry. 1980; Bitran και Logo, 1993; George, 1977; Lovelock 1983; Shostack, 1977; Zeithaml et al ;), ετερογενείς (Berry, 1980; Davidson, 1978; Rathmell, 1966; Sasser και Arbeit, 1976) και αδιαίρετες (Berry, 1980; Carman και Langeard, 1980; Gronroos, 1978). σε αντίθεση με τα χειροπιαστά προϊόντα.

25 Υπάρχει μια μεγάλη ποικιλία μοντέλων για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Το πλέον γνωστό και χρησιμοποιημένο εργαλείο είναι το SERVQUAL των Parasuraman et αΐ., (1988). Το SERVQUAL είναι ένα βασικό εργαλείο μέτρησης που μπορεί να εφαρμοστεί σε όλους τους οργανισμούς παροχής υπηρεσιών. Στη βασική του μορφή, η κλίμακα περιλαμβάνει 21 μεταβλητές και μία σειρά από προσδοκούμενες μεταβλητές, που ανήκουν σε πέντε διαστάσεις της ποιότητας υττηρεσιών. Οι ερωτώμενοι συμπληρώνουν μία σειρά από ερωτήσεις, που μετρούν τις προσδοκίες του οργανισμού για τη συγκεκριμένη αγορά. Ερωτώνται να καταγράψουν τις αντιλήψεις τους για τον συγκεκριμένο οργανισμό. Όταν η αντιλαμβανόμενη απόδοση βαθμολογείται λιγότερο από τις προσδοκίες, τότε ο οργανισμός παρέχει χαμηλού επιπέδου ποιότητα. Το αντίστροφο δείχνει καλή ποιότητα υπηρεσιών (Τσαλκιτζή, 2002). Το μοντέλο συγκεκριμενοποιεί την ποιότητα, υπολογίζοντας τη διαφορά ανάμεσα στις προσδοκίες των πελατών και στην αντίληψή τους για την υπηρεσία (Parasuraman ε/ο/., 1988). Το SERVQUAL (Parasuraman el ai. 1988) προτείνει την εκτίμηση της ποιότητας στο πλαίσιο 5 διαστάσεων: 1) Η αξιοπιστία (reliability): αναφέρεται στην ικανότητα του οργανισμού να αποδώσει όσα υποσχέθηκε με αξιοπιστία και ακρίβεια, 2) Η ασφάλεια (assurance): αναφέρεται στη γνώση του προσωπικού που παρέχει την υπηρεσία και στην ικανότητά του να εμττνεύσει εμπιστοσύνη, 3) Η απτότητα (tangible): αναφέρεται στο φυσικό περιβάλλον στο πλαίσιο του οποίου προσφέρεται η υττηρεσία, στον εξοπλισμό του, στις διευκολύνσεις που παρέχει και στο υλικό επικοινωνίας, 4) Η ενσυναίσθηση (empathy): αναφέρεται στη θέληση των υπαλλήλων να κατευθύνουν προσωπικά την προσοχή τους στον πελάτη, και 5) Η ανταπόκριση (responsiveness): αναφέρεται στη θέληση του προσωπικού να βοηθήσει τους πελάτες και να προσφέρει τις υπηρεσίες πρόθυμα και γρήγορα (Alexandris et ai, 2002; Getz et ai. 2001; Hudson et ai, 2004; Lentell, 2000; Petrick, 2004; Taylor et ai. 1993) ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤ,Α,Σ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΘΛΗΣΗΣ Το ενδιαφέρον τόσο των ερευνητών όσο και των διοικητικών στελεχών στο χώρο του αθλητισμού για την ποιότητα υττηρεσιών και ττ) συμπεριφορά των καταναλωτών αυξάνεται συνεχώς τα τελευταία χρόνια. Αν και παραδοσιακά οι 24

26 δραστηριότητες του αθλητικού μάρκετινγκ κατευθύνονταν στην προσπάθεια προσέλκυσης νέων θεατών στα επαγγελματικά σπορ, ή συμμετεχόντων και πε>^τών στα προγράμματα άσκησης και στα γυμναστήρια, αποτελέσματα ερευνών από το χώρο των υτιηρεσιών προτείνουν την αλλαγή του παραπάνω προσανατολισμού (Zeithaml & Bitner. 2000). Πιο συγκεκριμένα, σύμφωνα με σύγχρονες θεωρητικές εξελίξεις και αποτελέσματα εμπειρικών μελετών (π.χ.. Gerson, Kelly & Warnick, 1999) οι δραστηριότητες του μάρκετινγκ θα πρέπει να ετηκεντρωθούν στην προσπάθεια διατήρησης της πελατειακής βάσης, αφού τα αποτελέσματα μίας τέτοιας στρατηγικής είναι εξαιρετικά θετικά για την επιχείρηση (Reicheld & Sasser, Jr ). Επομένως, η συστηματική μελέτη των προθέσεων των πελατών μίας επιχείρησης για το αν θα συνεχίσουν ή θα διακόψουν τη σχέση τους μαζί της είναι εξίσου σημαντική. Αποτελέσματα ερευνών έχουν δείξει ότι ένας από τους σημαντικότερους λόγους που εττηρεάζουν την πρόθεση συμπεριφοράς των πελατών είναι το επίπεδο της ποιότητας των υπηρεσιών που τους παρέχεται (Zeithaml. Berry. Parasuraman, 1996). Η μεγάλη ανάπτυξη των κέντρων άσκησης την τελευταία δεκαετία και ο αυξανόμενος ανταγωνισμός, ανάγκασε τους «πάροχους» αθλητικών υπηρεσιών να δώσουν μεγάλη έμφαση στην ποιότητα. Συγχρόνως οι συμμετέχοντες στην άθληση αλλά και οι θεατές του αθλητικού θεάματος ανεβάζουν τον πήχη των προσδοκιών τους, ετηζητούν περισσότερα οφέλη από τη συμμετοχή τους και ποιότητα από τα προϊόντα και από τις υπηρεσίες αθλητισμού (Mawson, 1993). Η πλειοψηφία των ερευνητών έχει εστιάσει στην ποιότητα υπηρεσιών στα κέντρα αθλητισμού και αναψυχής (Crompton & MacKay, 1989; Van der Graaff. 1994; Kim & Kim. 1995; Williams, 1998). Σε αυτόν τον τύπο υπηρεσιών ο καταναλωτής συμμετέχει ενεργά στη διαδικασία αθλητισμός-κατανάλωση. Σε αντίθεση με αυτές ης μελέτες των συμμετεχόντων, η έρευνα σε άλλα μέρη της αθλητικής βιομηχανίας - στην οποία ο καταναλωτής απολαμβάνει τον αθλητισμό ως θεατής - είναι σχετικά περιορισμένη (McDonald & Milne, 1998; McDonald, Sutton, & Milne, 1995; Theodorakis & Kambitsis, 1998). Oi Πετρίδου κ.ά. (2003) διερεύνησαν την ποιότητα των αθλητικών υπηρεσιών ενός δημοτικού οργανισμού άθλησης, χρησιμοποιώντας ττ ν κλίματα των Alexandris ct al. (in press), που αποτελούνταν από πέντε παράγοντες. Οι παράγοντες αυτοί ήταν το προσωπικό, τα αποτελέσματα, οι εγκαταστάσεις, η ανταπόκριση και η αξιοτηστία.

27 Στο χώρο των ιδιωτικών γυμναστηρίων προσδιορίστηκε ως υψηλή η ποιότητα στην εξυττηρέτηση, στην αποτελεσματικότητα και στη ακρίβεια. Χαμηλότερα καταγράφηκε η ποιότητα των γυμναστών και η εμπιστοσύνη. Αντίθετα σε μια ά>^.η έρευνα γυμναστηρίου ξενοδοχείου πολυτελείας, η ποιότητα των γυμναστών αναδείχθηκε πρώτη. Στα προγράμματα του μαζικού αθλητισμού η αντιλαμβανόμενη ποιότητα των προγραμμάτων, του προσωπικού και της αξιοπιστίας θεωρούνται πολύ υψηλή. Αντίθετα η ποιότητα της ανταπόκρισης και των εγκαταστάσεων κρίθηκε χαμηλή (Πετρίδου κ.ά., 2003). Η υψηλή ποιότητα του προσωπικού και η χαμηλή των εγκαταστάσεων επισημάνθηκε και σε μια άλλη σχετική έρευνα. Η ποιότητα του προσωπικού (καθηγητών Φ.Α.) και τα προσδωκόμενα αποτελέσματα πρωτεύουν και στον φοιτητικό αθλητισμό. Στη χαμηλότερη θέση βρίσκονται οι εγκαταστάσεις και η αξιοπιστία (Παπαδόπουλος 2008). Σύμφωνα με μια μελέτη που διεξήχθη από τους Alexandris et al. (2001), το ανθρώτηνο στοιχείο (οι πελάτες και οι υπεύθυνοι του προσωπικού) αποδείχτηκε ότι είναι ένας σημαντικός παράγοντας στον καθορισμό της συνέπειας στην απόδοση των υττηρεσιών. 2.5 ΤΑ ΓΥΜΝΑΣΤΗΡΙΑ FITNESS ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ Η αποδεδειγμένη συνεισφορά της άθλησης στον τομέα της υγείας, σε αμφότερα τα μέρη της διπλής τιις υπόστασης (σωματική και ψυχική), αλλά και η διάθεση των ανθρώπων να διατηρούν ένα όμορφο και ελκυστικό σώμα, κατάσταση που αυξάνει ττ ν αυτοπεποίθηση τους, αφού συνδέεται άμεσα με το ερωτικό ένστικτο, κατευθύνει όλο και περισσότερους ανθρώπους στους χώρους της άθλησης. Οι πυκνοδομημένες μεγαλουπόλεις όμως, δεν προσφέρουν πολλούς ελεύθερους χώρους, αλλά και η εξέλιξη ττις Άσκησης καθεαυτή, απαιτεί σύγχρονα όργανα εκγύμνασης και εξειδικευμένο προσωπικό. Η ιδιωτικι' ι πρωτοβουλία ανέλαβε να καλύψει το μεγαλύτερο μέρος της αναδυόμενης ζήτησιις, διαθέτοντας στους αθλούμενους όλο και πιο ολοκληρωμένα Γυμναστήρια fitness. Τα πιο σύγχρονα από αυτά, πέρα από την άθληση, προσφέρουν ακόμη στους πελάτες τους, ένα πλήθος παράπλευρων και εμπορικών υπηρεσιών. Στο χώρο ενός μοντέρνου Γυμναστηρίου, είναι δυνατόν να προσφέρονται υπηρεσίες αισθητικι)ς, διαιτολογίας, φυσιοθεραπείας, μασάζ, υδρομασάζ, saouna, Jacuzzi, χαμάμ, solarium, κομμωτικής και άλλα πολλά. Παράλληλα, μπορούν ακόμα να λειτουργούν baby parking, που απασχολούν τα νήπια όσο χρόνο οι γονείς τους γυμνάζονται, mini market που διαθέτουν αθλητικά είδη, συμπληρώματα διατροφής, είδη σωματικής υγιεινής και καλλυντικά. Οι παροχές 26