Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ

Transcript

1 Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ Εισαγωγή Καλώς ήρθατε µε το ερωτηµατολόγιο σχετικά µε τη χρήση του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης (ΚΠΑ). Με την παρούσα έρευνα το Ευρωπαϊκό ίκτυο για το ΚΠΑ επιθυµεί να αποκτήσει µια πιο λεπτοµερή αντίληψη για τον τρόπο που το ΚΠΑ χρησιµοποιείται, σε τι αποτελέσµατα οδηγεί και πως το ίδιο το ΚΠΑ και η χρήση του µπορεί να βελτιωθεί στο µέλλον. Για το λόγο αυτό το ερωτηµατολόγιο αποτελείται από 4 ενότητες. Οι ενότητες 1 και 4 αφορούν την παροχή στοιχείων για την οργάνωση σας. Η Ενότητα 2 είναι η κύρια ενότητα και περιλαµβάνει λεπτοµερείς ερωτήσεις σχετικά µε τη χρήση του ΚΠΑ στην οργάνωση σας. Η ενότητα 3 περιλαµβάνει ερωτήσεις που αφορούν τον µελλοντικό προγραµµατισµό σχετικά µε το ΚΠΑ. Το γενικό περίγραµµα του Ερωτηµατολογίου είναι το ακόλουθο. Ενότητα 1: Σύντοµη Περιγραφή της Οργάνωσης Ενότητα 2: Εφαρµογή του ΚΠΑ A. Βασικές Πληροφορίες για τη χρήση του ΚΠΑ B. Η διαδικασία αυτό-αξιολόγησης µε βάση το ΚΠΑ Γ. Εµπόδια στη διαδικασία αυτό-αξιολόγησης. Η δηµιουργία του σχεδίου δράσης E. Η εφαρµογή του σχεδίου δράσης ΣΤ. Προς τη δηµιουργία µίας κουλτούρας ιοίκησης Ολικής Ποιότητας Ζ. Επικοινωνία H. Η χρήση εξωτερικής υποστήριξης Ενότητα 3: Το µέλλον του ΚΠΑ στην οργάνωσή σας Ενότητα 4: Λεπτοµερείς πληροφορίες για τον τρόπο που είναι οργανωµένη η Οργάνωση Η συµπλήρωση του ερωτηµατολογίου θα πάρει +/-1 ώρα. Προκειµένου να έχουµε την άποψη των οργανώσεων που έχουν χρησιµοποιήσει το ΚΠΑ, παρακαλούµε το ερωτηµατολόγιο να συµπληρωθεί από τις ίδιες τις οργανώσεις. Οι πληροφορίες θα αντιµετωπιστούν µε απόλυτη εµπιστευτικότητα. Στην µελέτη δεν θα γίνεται ονοµαστική αναφορά σε συγκεκριµένες οργανώσεις. Η έρευνα βάση του ερωτηµατολογίου θα διεξαχθεί σε όλη την Ευρώπη και η προστιθέµενη αξία της εξαρτάται από την προθυµία των χρηστών του ΚΠΑ να απαντήσουν στις ερωτήσεις. Τα συνολικά αποτελέσµατα θα δηµοσιοποιηθούν µε ποικίλους τρόπους. Υπόδειξη/ Πρόταση: Κατά τη συµπλήρωση του ερωτηµατολογίου να έχετε στη διάθεση σας την έκθεση αυτό-αξιολογησης και το σχέδιο βελτιωτικών µέτρων. Αν παρουσιαστούν τεχνικά προβλήµατα ή αν έχετε κάποια σχόλια σχετικά µε την έρευνα, µπορείτε να απευθύνεστε στο caf@eipa.eu. Ευχαριστούµε πολύ για την καλή σας συνεργασία.

2 1. Σύντοµη Περιγραφή της Οργάνωσης 1. Πως ονοµάζεται η οργάνωση σας; [Συµπλήρωση απάντησης] 2. Τοποθεσία (χώρα, διεθνής οργανισµός, άλλο) [Επιλογή από σχετική λίστα] Αυστρία, Βέλγιο, Βουλγαρία, Βοσνία- Ερζεγοβίνη, Κίνα, Κύπρος, Κροατία, Τσεχία, Γερµανία, ανία, οµικανική ηµοκρατία, Ισπανία, Εσθονία, Γαλλία, Φιλανδία, Ελλάδα, Ουγγαρία, Ιταλία, Ιρλανδία, Λουξεµβούργο, Λιθουανία, Λεττονία, ΠΓ Μ, Μάλτα, Ναµίµπια, Ολλανδία, Νορβηγία, Πορτογαλία, Πολωνία, Ρουµανία, Ρωσία, Σερβία, Σλοβενία, Σλοβακία, Σουηδία, Ελβετία, Τυνησία, Τουρκία, Ηνωµένο Βασίλειο, Ευρωπαϊκοί Θεσµοί και Ευρωπαϊκή Επιτροπή, κλπr 3. Στοιχεία Επικοινωνίας της οργάνωσης Υπεύθυνος Επικοινωνίας [Συµπλήρωση απάντησης] Αντικείµενο Εργασίας [Συµπλήρωση απάντησης] [Συµπλήρωση απάντησης] Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 2

3 2. Εφαρµογή του ΚΠΑ A. Βασικές Πληροφορίες για τη χρήση του ΚΠΑ 4. A. Έχει χρησιµοποιήσει και συντάξει έκθεση αυτό-αξιολόγησης η οργάνωση σας µε βάση το µοντέλο ΚΠΑ 2006 τουλάχιστον µία φορά; Ναι Όχι [Αν η απάντηση είναι «ναι», ο ερωτώµενος παραπέµπεται στην ερώτηση 4 β] [Αν η απάντηση είναι «όχι»,, ο ερωτώµενος βλέπει το ακόλουθο µήνυµα: Η έρευνα εστιάζει στο µοντέλο ΚΠΑ Αν η οργάνωση σας δεν έχει χρησιµοποιήσει ποτέ το µοντέλο ΚΠΑ 2006 ή δεν έχει συντάξει τουλάχιστον µία φορά έκθεση αυτό-αξιολόγησης µε βάση το µοντέλο ΚΠΑ 2006 δεν χρειάζεται να απαντήσετε στις υπόλοιπες ερωτήσεις του ερωτηµατολογίου. Ευχαριστούµε για την προθυµίας σας να λάβετε µέρος στην έρευνα. Τα αποτελέσµατα της έρευνας θα είναι διαθέσιµα στην ιστοσελίδα του Ευρωπαϊκού Κέντρου Τεκµηρίωσης του ΚΠΑ το Παρακαλούµε επιλέξετε το σύνδεσμο για να µεταφερθείτε στον ιστότοπο του ΚΠΑ. 4β. Σε πόσο χρονικό διάστηµα κάνατε την αυτό-αξιολόγηση και συντάξατε την σχετική; λιγότερο από 2 µήνες µεταξύ 2 και 4 µηνών µεταξύ 4 και 6 µηνών περισσότερο από 6 µήνες 5. Πόσες φορές έχει χρησιµοποιήσει η οργάνωσή σας το µοντέλο ΚΠΑ 2006; περισσότερες από 3 [Αν η απάντηση είναι 1, ο ερωτώµενος παραπέµπεται στην ερώτηση 6] [Αν η απάντηση είναι 2, 3 ή περισσότερες από 3, ο ερωτώµενος λαµβάνει το ακόλουθο µήνυµα: «Αν η οργάνωση σας βρίσκεται σε διαδικασία δεύτερης ή τρίτης εφαρµογής του ΚΠΑ 2006 (πραγµατοποιώντας την αυτό-αξιολόγηση ή αναπτύσσοντας ένα σχέδιο δράσης ), παρακαλούµε συµπληρώστε το παρόν ερωτηµατολόγιο µε βάση µία προηγούµενη πιο πλήρη εφαρµογή του ΚΠΑ 2006 (αυτόαξιολόγηση, σχέδιο βελτιωτικών µέτρων, υλοποίηση σχεδίου βελτιωτικών µέτρων).» Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 3

4 6. Η οργάνωσή σας πραγµατοποίησε την αυτό-αξιολόγηση χρησιµοποιώντας τα 9 κριτήρια και τα 28 υποκριτήρια; Για περισσότερες πληροφορίες για τα κριτήρια και υποκριτήρια, πατήστε εδώ (Information on the criteria and sub-criteria of the CAF 2006.pdf). Ναι Όχι Αν όχι, παρακαλώ σηµειώστε από την παρακάτω λίστα ποια κριτήρια δεν χρησιµοποιήθηκαν (πλήρως) (αν ένα από τα υποκριτήρια παραλήφθηκε θεωρούµε ότι η αξιολόγηση στο συγκεκριµένο κριτήριο δεν είναι πλήρης). Υπάρχει δυνατότητα πολλαπλών απαντήσεων. Ηγεσία Στρατηγική & Προγραµµατισµός Ανθρώπινο υναµικό Συνεργασίες & Πόροι ιαδικασίες Αποτελέσµατα προσανατολισµένα στον Πολίτη/ Πελάτη Αποτελέσµατα προσανατολισµένα στο Ανθρώπινο υναµικό Αποτελέσµατα προσανατολισµένα στην Κοινωνία Κύρια Αποτελέσµατα 7. Πιστεύεται ότι υπάρχουν στοιχεία που αφορούν τη λειτουργία των δηµοσίων οργανώσεων τα οποία δεν περιλαµβάνονται στα κριτήρια ή υποκριτήρια; Για περισσότερες πληροφορίες για τα κριτήρια και υποκριτήρια, πατήστε εδώ (Information on the criteria and sub-criteria of the CAF 2006.pdf). Ναι Όχι Αν ΝΑΙ, εξηγήστε εν συντοµία στα αγγλικά ποια στοιχεία λείπουν. [Συµπλήρωση απάντησης] Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 4

5 8. Πριν την εφαρµογή του ΚΠΑ, είχε η οργάνωση σας κάποια εµπειρία από άλλα εργαλεία διοίκησης ποιότητας ή διοικητικής βελτίωσης; Ναι Όχι Παρακαλώ αναφέρεται εν συντοµία (στα αγγλικά) ποια εργαλεία ιοίκησης Ποιότητας χρησιµοποίησε η οργάνωσή σας. ISO Balanced Scorecard EFQM Investors in People Customer Satisfaction Questionnaires others...[ Συµπλήρωση απάντησης]; B. Η διαδικασία αυτό-αξιολόγησης 9. Η χρήση του ΚΠΑ (ή άλλων εργαλείων ιοίκησης Ολικής Ποιότητας) είναι υποχρεωτική; υνατότητα πολλαπλών απαντήσεων. Μη υποχρεωτική Υποχρεωτική βάση νόµου Υποχρεωτική βάση πολιτικής απόφασης Υποχρεωτική βάση απόφασης της διοικητικής ηγεσίας Υποχρεωτική βάση... (Άλλο: εξηγήστε εν συντοµία στα αγγλικά) [Συµπλήρωση απάντησης] 10. Παρακαλούµε να µας εξηγήστε γιατί η οργάνωση σας αποφάσισε να χρησιµοποιήσει το ΚΠΑ; Μπορείτε να προσδιορίσετε πόσο σηµαντικοί ήταν οι λόγοι που παρατίθενται παρακάτω για την απόφαση σας να εφαρµόσετε το ΚΠΑ στην οργάνωση σας; Επίπεδα Σηµαντικότητας πολύ σηµαντι κό σηµαντι κό λιγότερ ο σηµαντι κό µη σηµαντικ ό a) Αύξηση του ενδιαφέροντος του προσωπικού για την ποιότητα b) Η οργάνωση επιθυµούσε να προσδιορίσει δυνατά σηµεία και περιοχές που χρήζουν βελτίωσης c) Πρόθεση να παρακινήσει και να εµπλέξει το προσωπικό στη διοίκηση της οργάνωσης d) Το ήθελε η ανώτατη διοικητική ηγεσία Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 5

6 e) Προκειµένου να βελτιωθεί η απόδοση της οργάνωσης f) Η οργάνωση αντιµετωπίζει χρηµατοοικονοµικά προβλήµατα g) Σαφής απαίτηση από τους πολίτες ή τους πελάτες για βελτίωση h) Συµµετοχή σε εθνικό βραβείο ποιότητας ή σε συνέδριο ποιότητας i) Συµµετοχή σε εθνικό/ περιφερειακό/ τοπικόregion πρόγραµµα εισαγωγής καινοτοµιών j) Σαφής απαίτηση από την πολιτική ηγεσία να ξεκινήσει ένα πρόγραµµα δράσεων για τη βελτίωση της οργάνωσης k) Επειδή δηµόσιες οργανώσεις σε εθνικό και ευρωπαϊκό επίπεδο το χρησιµοποιούν l) Το ΚΠΑ ως συγκριτικό πλεονέκτηµα. Προκειµένου να προσελκύσουν πελάτες σε εάν ανταγωνιστικό περιβάλλον π.χ. σχολεία, νοσοκοµεία m) Για λόγους συγκριτικής µάθησης n) Επειδή είναι ελεύθερο o) Επειδή επιθυµούµε να υποβάλλουν αίτηση για πιστοποίηση βάση του ΚΠΑl 11. Πόσο σηµαντικός είναι ο ρόλος των παρακάτω παραγόντων προκειµένου να εφαρµοστεί το ΚΠΑ ή η ιοίκηση Ολικής Ποιότητας στην οργάνωση; Πολύ Σηµαντικ ός Σηµαντικός Λιγότερο Σηµαντικό ς Μη Σηµαντικός a) Ανώτατη ιοικητική Ηγεσία b) Μεσαία ιοικητικά Στελέχη c) Υπεύθυνος ή Οµάδα Ποιότητας d) Εκλεγµένη Ηγεσία (Πολιτική Ηγεσία) e) Άλλοι: (παρακαλώ please εξηγήστε εν συντοµία στα αγγλικά) [Συµπλήρωση απάντησης] Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 6

7 12. Σε ποιό έχει ακολουθήσει η οργάνωση σας τα δέκα βήµατα για τη βελτίωση της οργάνωσης µέσω του ΚΠΑ όπως προτείνεται στις οδηγίες του εντύπου του ΚΠΑ 2006; Για περισσότερες πληροφορίες για τα δέκα βήµατα πατήστε εδώ (Information on the ten steps to improve organisations with CAF.pdf). Σε πολύ µεγάλο Σε µεγάλο Σε περιορισµένο Καθόλου 13. Έχετε προτάσεις για τη συµπλήρωση των οδηγιών που αφορούν τη διαδικασία αυτόαξιολόγησης και περιλαµβάνονται στο έντυπό του ΚΠΑ. Αναφορά των σηµαντικότερων προτάσεων µε λίγες λέξεις κλειδιά στα αγγλικά. [Συµπλήρωση απάντησης] 14. Σύνθεση της Οµάδας Αυτό-Αξιολόγησης (αν έχετε περισσότερες από µία χρησιµοποιήστε το µέσο όρο): παρακαλούµε σηµειώστε το αριθµό και το είδος προσωπικού που συµµετείχε στην οµάδα αυτό-αξιολόγησης. Είδος προσωπικού Αριθµός α) Ανώτατη διοικητική ηγεσία [Συµπλήρωση απάντησης] β) Μεσαία ιοικητικά Στελέχη [Συµπλήρωση απάντησης] γ) Εµπειρογνώµονες σε θέµατα ποιότητας [Συµπλήρωση απάντησης δ) Υποστηρικτικό Προσωπικό/ υπάλληλοι [Συµπλήρωση απάντησης] Συνολικός αριθµός µελών οµάδας Αυτό-Αξιολόγησης [Συµπλήρωση απάντησης] 15. Τι είδους ενηµέρωσε και σε ποιο προετοιµάστηκε η οµάδα αυτό-αξιολόγησης; Σε πολύ µεγάλο Σε µεγάλο Σε περιορισµένο Καθόλου α) Παρουσίαση/ Ανάλυση του ΚΠΑ β) Εκπαίδευση γ) Τεκµηρίωση δ) Ηλεκτρονική Μάθηση (Elearning) ε) Μελέτη περιπτώσεων στ) ιεθνής ανταλλαγή εµπειριών Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 7

8 16. Ποιό σύστηµα βαθµολόγησης χρησιµοποιήσατε; το απλό σύστηµα Το αναλυτικό - παραµετροποιηµένο κανένα από τα παραπάνω Γ. Εµπόδια κατά τη διαδικασία Αυτό-Αξιολόγησης 17. Κατά πόσο αντιµετωπίσατε ένα από τα ακόλουθα εµπόδια κατά τα τη διάρκεια της αυτόαξιολόγησης µε το ΚΠΑ; Βαθµός A. υσκολίες που συνδέονται µε την κατανόηση του ΚΠΑ Σε πολύ µεγάλο Σε µεγάλο Σε περιορι σµένο Καθόλου A.1. Περιπλοκότητα του µοντέλου A.2. Το περιεχόµενο ορισµένων κριτηρίων και υποκριτηρίων A3 Οι διαφορές µεταξύ ορισµένων υποκριτηρίων δεν είναι ξεκάθαρες A.4. Παραδείγµατα δεν σχετίζονται µε το συγκριµένο τοµέα πολιτικής που δραστηριοποιείται η οργάνωση A.5. η γλώσσα/ ορολογία A.6. Τα συστήµατα βαθµολόγησης B. υσκολίες που σχετίζονται µε το επίπεδο ωριµότητας της οργάνωσης B.1. Ανεπαρκής εµπειρία της οργάνωσης στη διάχυση των απόψεων και των πληροφοριών B.2. Η ειλικρίνεια και η ελευθερία έκφρασης δεν αποτελεί µέρος της οργανωσιακής κουλτούρας B. 3. Η οργάνωσή µας δεν ήταν αρκετά προετοιµασµένη για τη διαδικασία της αυτόαξιολόγησης B.4. Έλλειψη εµπιστοσύνης στην οµάδα αυτόαξιολόγησης B.5. Η διαδικασία επιβλήθηκε δεν αποφασίστηκε από τα µέλη της Οµάδας αυτό-αξιολόγησης B.6. Έλλειψη «πίστης» στη συνολική προσπάθεια B.7. Η οργάνωση δεν είναι εξοικειωµένη µε έννοιες ιοίκησης Ολικής Ποιότητας Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 8

9 C. υσκολίες που συνδέονται µε την έλλειψη υποστήριξης και χρόνου C. 1. Έλλειψη εκπαίδευσης C.2. Έλλειψη εξειδικευµένης υποστήριξης C.3. Έλλειψη διοικητικής υποστήριξης C.4. Έλλειψη καθοδήγησης στο εσωτερικό της Οµάδας (συντονιστής του έργου εφαρµογής του ΚΠΑ / πρόεδρος της οµάδας αυτό-αξιολόγησης) C.5. Έλλειψη συµµετοχής των µελών της οµάδας αυτό-αξιολόγησης C.6. Έλλειψη χρόνου των µελών της οµάδας αυτόαξιολόγησης ώστε να προετοιµάσουν και να υλοποιήσουν την αυτό-αξιολόγηση. υσκολίες που συνδέονται µε την έλλειψη πληροφόρησης.1. Αβεβαιότητα σχετικά µε το σκοπό και το αποτέλεσµα της αυτό-αξιολόγησης.2. Προβλήµατα µε τον προσδιορισµό των δυνατών σηµείων και των σηµείων προς βελτίωση.3. Μέλη της Οµάδας Αυτό-αξιολόγησης δεν έχουν επαρκή συνολική θεώρηση της οργάνωσης.4. υσκολία στη συγκέντρωση στοιχείων/ πληροφοριών από συναδέλφους εκτός της Οµάδας Αυτό-αξιολόγσης.5. Η οργάνωση δεν διαθέτει επαρκείς µετρήσεις E. άλλα κύρια εµπόδια. Παρακαλώ αναφέρετε µε λίγες λέξεις κλειδιά, στα αγγλικά, άλλα σηµαντικά εµπόδια και προσδιορίστε τη σηµαντικότητα τους. E.1. [Συµπλήρωση απάντησης] Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 9

10 . Η δηµιουργία του σχεδίου βελτιωτικών µέτρων Η συγκεκριµένη ενότητα αφορά το σχέδιο βελτιωτικών µέτρων. Αν η οργάνωση σας βρίσκεται στη διαδικασία δεύτερης ή τρίτης εφαρµογής του ΚΠΑ 2006 (πραγµατοποιώντας την αυτό-αξιολόγησης ή αναπτύσσοντας ένα σχέδιο βελτιωτικών µέτρων), παρακαλούµε να συµπληρώσετε το ερωτηµατολόγιο µε βάση την τελευταία πλήρη εφαρµογή του ΚΠΑ 2006 (αυτό- αξιολόγηση, σχεδιασµός και υλοποίηση σχεδίου βελτιωτικών δράσεων). 18. Έχει η οργάνωσή σας αναπτύξει ένα σχέδιο βελτιωτικών µέτρων µετά την πραγµατοποίηση της διαδικασίας αυτό-αξιολόγησης (ειδικά για το ΚΠΑ ή ενταγµένο σε ένα ευρύτερο σχέδιο διοίκησης - management plan); Ναι Βρισκόµαστε σε διαδικασία διαµόρφωσης του σχεδίου Όχι [Αν ναι, οι ερωτώµενοι παραπέµπονται στην ερώτηση 20. Αν όχι οι ερωτώµενοι παραπέµπονται στην ερώτηση 19. Σε διαδικασία διαµόρφωσης οι ερωτώµενοι παραπέµπονται στην ερώτηση 31] 19. Ποιοι ήταν οι λόγοι/ αιτίες που η διαδικασία αυτό-αξιολόγησης δεν συνδυάστηκε µε υλοποίηση βελτιωτικών δράσεων; Ορισµένοι λόγοι/ αιτίες παρατίθενται στον κατάλογο που ακολουθεί. Παρακαλούµε να προσδιορίσετε πόσο σηµαντικοί ήταν οι λόγοι που παρατίθενται παρακάτω για τη µη διαµόρφωση σχεδίου βελτιωτικών µέτρων. Επίπεδα Σηµαντικότητας Πολύ σηµαντι κό Σηµαντι κό Λιγότερ ο σηµαντι κό µη σηµαντι κό a) Έλλειψη χρόνου b) Άλλες προτεραιότητες c) εν υπήρχε πραγµατική διάθεση για αλλαγή d) Έλλειψη υποστήριξης για τη διαµόρφωση ενός σχεδίου βελτιωτικών δράσεων e) Έλλειψη χρηµατοοικονοµικών πόρων f) Τα αποτελέσµατα της αυτό-αξιολόγησης δεν θεωρήθηκαν αρκετά συγκεκριµένα Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 10

11 g) Τα αποτελέσµατα της αυτό-αξιολόγησης δεν θεωρήθηκαν ως επαρκής εικόνα της οργάνωσης από τη διοικητική ηγεσία h) εν καταφέραµε να προσδιορίσουµε σχετικούς τοµείς για τη βελτίωση i) Η αυτό-αξιολόγηση δεν είχε ποτέ ως στόχο να οδηγήσει σε βελτιώσεις ( ήταν απλώς ένας έλεγχος του διοικητικού επιπέδου της οργάνωσης) j) Αιτία της αυτό-αξιολόγησης ήταν µόνο η συµµετοχή σε κάποιο βραβείο k) Η διοικητική ηγεσία δεν είχε εµπλοκή στην αυτόαξιολόγηση L ) Άλλοι λόγοι: Παρακαλώ αναφέρετε µε λίγες λέξεις κλειδιά, στα αγγλικά, άλλα σηµαντικά εµπόδια και προσδιορίστε τη σηµαντικότητα τους. [Συµπλήρωση απάντησης] [Οι ερωτώµενοι που απάντησαν όχι στην ερώτηση 18 και συµπλήρωσαν την ερώτηση 19 παραπέµπονται στην ερώτηση 31.] 20. Πόσες δράσεις και πόσες «γρήγορες νίκες» περιλαµβάνονταν στο σχέδιο µέτρων βελτίωσης; Συνολικός αριθµός βελτιωτικών δράσεων Αριθµός «γρήγορων νικών» (δράσεις που µπορούν να υλοποιηθούν εύκολα χωρίς πρόσθετους πόρους σε σύντοµο χρονικό διάστηµα) [Συµπλήρωση απάντησης] [Συµπλήρωση απάντησης] Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 11

12 21. Σε ποια κριτήρια του ΚΠΑ εστιάζει το σχέδιο βελτιωτικών δράσεων ; Αριθµός δράσεων σε σχέση µε τον συνολικό αριθµό δράσεων Κριτήρια του ΚΠΑ 0% Λιγότερες από 10% Μεταξύ 10 και 25% Μεταξύ 25% και 50% Περισσότερες από 50% Ηγεσία Στρατηγική & Προγραµµατισµός Ανθρώπινο υναµικό Συνεργασίες & Πόροι ιαδικασίες Αποτελέσµατα προσανατολισµένα στους πολίτες/ πελάτες Αποτελέσµατα προσανατολισµένα στο ανθρώπινο δυναµικό Αποτελέσµατα προσανατολισµένα στην Κοινωνία Συνολικά Αποτελέσµατα 22. Σε τι θεωρείται ότι τα βελτιωτικά µέτρα έχουν στρατηγική επίδραση στη λειτουργία και τα αποτελέσµατα που επιτυγχάνει η οργάνωση? Σε ποιο το σχέδιο βελτιωτικών προσεγγίζει την ουσία της λειτουργίας της οργάνωσης; Σε πολύ µεγάλο Σε µεγάλο Σε περιορισµένο Καθόλου Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 12

13 23. Ποια ήταν τα κύρια εµπόδια στην δηµιουργία του σχεδίου βελτιωτικών δράσεων; Παρακάτω παρατίθεται ένας κατάλογος πιθανών εµποδίων. Παρακαλούµε να επισηµάνετε σε ποιο παρουσιάστηκαν τα παρακάτω εµπόδια στην οργάνωσή σας. Βαθµός Σε πολύ µεγάλο Σε µεγάλο Σε περιορι σµένο Καθόλου a) Έλλειψη συµµετοχής της ανώτατης διοικητικής ηγεσίας b) Έλλειψη συµµετοχής των µελών της οµάδας αυτό-αξιολόγησης c) Έλλειψη κατάλληλης µεθοδολογίας για την ιεράρχηση των δράσεων d) υσκολία στον καθορισµό χρονοδιαγράµµατος για τις δράσεις e) υσκολία καθορισµού στελεχών που θα αναλάβουν την υλοποίηση κάθε δράσης f) υσκολία επικοινωνίας του σχεδίου βελτιωτικών δράσεων σε όλους τους εργαζόµενους της οργάνωσης g) υσκολία ενσωµάτωσης των υπαρχόντων σχεδίων δράσεων στο νέο σχέδιο δράσης. h) υσκολία διατύπωσης καλών και ξεκάθαρων δράσεων (SMART) i) Ασαφής προσδιορισµός περιοχών βελτίωσης κατά τη διάρκεια της αυτό-αξιολόγησης προκειµένου να αποτελέσουν τη βάση για βελτιωτικές δράσεις j) άλλες προτεραιότητες που προσδιορίζονται από τη διοίκηση ή την πολιτική εξουσία k) Παρακαλώ αναφέρετε µε λίγες λέξεις κλειδιά, στα αγγλικά, άλλα σηµαντικά εµπόδια και προσδιορίστε τη σηµαντικότητα τους. [Συµπλήρωση απάντησης] Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 13

14 E. Εφαρµογή του Σχεδίου Βελτιωτικών ράσεων 24. Σε ποιο τα σχέδια βελτιωτικών δράσεων ενσωµατώνονται στο επιχειρησιακό/ στρατηγικό σχέδιο της οργάνωσής σας; Σε πολύ µεγάλο Σε µεγάλο Σε περιορισµένο Καθόλου Παρακαλούµε εξηγήστε την απάντηση σας µε λίγες λέξεις τα αγγλικά. [Συµπλήρωση απάντησης] 25. Πόσες από τις σχεδιαζόµενες δράσεις βελτίωσης πράγµατι ξεκίνησαν µέσα σε ενάµιση έτος από την αυτό-αξιολόγηση; Καµία Λιγότερες από 25% Μεταξύ 25 και 50 % Μεταξύ 50 και 75 % πάνω από 75 % 26. Πόσες από τις σχεδιαζόµενες δράσεις βελτίωσης εφαρµόστηκαν πραγµατικά µέσα σε ενάµιση έτος από την αυτό-αξιολόγηση; Καµία Λιγότερες από 25 % Μεταξύ 25 και 50 % Μεταξύ 50 και 75 % πάνω από 75 % 27. Πόσο συχνά ελέγχεται η υλοποίηση του σχεδίου βελτιωτικών δράσεων από την ανώτατη διοικητική ηγεσία; Εβδοµαδι αία Μηνιαία Κάθε 3 µε 6 µήνες Μία φορά το χρόνο Κάθε 2 χρόνια Καθόλου Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 14

15 28. Ποια ήταν τα κύρια εµπόδια που παρουσιάστηκαν κατά την εφαρµογή των δράσεων του σχεδίου βελτιωτικών µέτρων; Παρακάτω παρατίθεται ένας κατάλογος πιθανών εµποδίων. Παρακαλούµε να επισηµάνετε σε ποιο παρουσιάστηκαν τα παρακάτω εµπόδια στην οργάνωση σας κατά την υλοποίηση των βελτιωτικών µέτρων. Βαθµός Σε πολύ µεγάλο Σε µεγάλο Σε περιορι σµένο Καθόλου a) Έλλειψη συµµετοχής της ανώτατης διοικητικής ηγεσίας b) Έλλειψη συµµετοχής των εργαζοµένων/ υπαλλήλων c) Έλλειψη διοίκησης έργου d) Έλλειψη παρακολούθησης της προόδου από τους υπεύθυνους έργου e) Έλλειψη ικανότητας στο εσωτερικό της οργάνωσης f) Έλλειψη εξωτερικής υποστήριξης g) Απώλεια δυναµικής, εστίασης και παρακίνησης για τη βελτίωση της οργάνωσης h) Έλλειψη χρηµατοοικονοµικών πόρων i) Έλλειψη αναγνώρισης/ ανταµοιβών j) Παρακαλώ αναφέρετε µε λίγες λέξεις κλειδιά, στα αγγλικά, άλλα σηµαντικά εµπόδια και προσδιορίστε τη σηµαντικότητα τους.. [Συµπλήρωση απάντησης] 29. Κατά πόσο αισθανθήκατε την ανάγκη παροχής αναλυτικότερων πληροφοριών σε σχέση µε το σχεδιασµό και την εφαρµογή του σχεδίου βελτιωτικών δράσεων του ΚΠΑ; Σε πολύ µεγάλο Σε µεγάλο Σε περιορισµένο Καθόλου Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 15

16 Στ. Προς τη δηµιουργία µίας κουλτούρας ιοίκησης Ολικής Ποιότητας 30. Παρακάτω παρατίθεται κατάλογος 17 χαρακτηριστικών που µπορούν να χρησιµοποιηθούν για την περιγραφή του επιπέδου ωριµότητας µίας οργάνωσης σε θέµατα ΟΠ. Παρακαλούµε να επισηµάνετε σε ποιο η οργάνωση σας έχει βελτιωθεί σε κάθε χαρακτηριστικό εξαιτίας της εφαρµογής του ΚΠΑ και του σχεδίου βελτιωτικών δράσεων. Βαθµός βελτίωσης Σε πολύ µεγάλο Σε µεγάλο Σε περιορι σµένο Καθόλου (1) Η οργάνωση προσδιορίζει ευκαιρίες και εµπόδια στην εισαγωγή καινοτοµιών και µάθησης. (2) Υπάρχει αµοιβαία εµπιστοσύνη και σεβασµός µεταξύ ηγεσίας, διοικητικών στελεχών και υπαλλήλων της οργάνωσης. (3) Η οργάνωση συστηµατικά παρακολουθεί τα αποτελέσµατα που επιτυγχάνει χρησιµοποιώντας συγκεκριµένους δείκτες απόδοσης και τα χρησιµοποιεί για τη διαρκή βελτίωση. (4) Η διοίκηση και οι εργαζόµενοι µοιράζονται το ίδιο όραµα για την επίδραση που έχει η οργάνωση στην κοινωνία και το περιβάλλον. (5) Η οργάνωση εµπλέκει τους πολίτες/ πελάτες στην αξιολόγηση και βελτίωση της απόδοσης της οργάνωσης. (6) Η οργάνωση έχει ξεκάθαρη άποψη για τις σηµαντικότερες εξωτερικές σχέσεις και συνεργασίες και τις δυνατότητες ανάπτυξης τους. (7) Η οργάνωση αναπτύσσει τις ικανότητες των εργαζοµένων της. (8) Οι εργαζόµενοι είναι καλά πληροφορηµένοι σχετικά µε βασικά ζητήµατα που αφορούν την οργάνωση όπως αποστολή, όραµα, αξίες, στρατηγική και προγραµµατισµός. (9) Οι εργαζόµενοι της οργάνωσης είναι περισσότερο από πριν εξοικειωµένοι και επικεντρωµένοι στη ιοίκηση Ολικής Ποιότητας. (10) Έχουν προσδιοριστεί και έχουν ανατεθεί αρµοδιότητες στους υπεύθυνους για τις βασικές διαδικασίες. Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 16

17 (11) Η διοίκηση και οι εργαζόµενοι κατανοούν ποιοι είναι οι υφιστάµενοι και οι δυνητικοί πολίτες/ πελάτες και ποιες οι ανάγκες και προσδοκίες τους. (12) Οι εργαζόµενοι εµπλέκονται στις διαδικασίες λήψης απόφασης και την ανάπτυξη της οργάνωσης. (13) Η οργάνωση προωθεί τη συνεχή βελτίωση µέσω της διάχυσης της γνώσης λαµβάνοντας υπόψη τις προτάσεις/ υποδείξεις των πολιτών. (14) Η οργάνωση προσδιορίζει µία οµάδα στόχων και αποτελεσµάτων που πρέπει να επιτευχθούν σε σχέση µε τις ανάγκες των µετόχων της. (15) Η οργάνωση επενδύει σε εξωτερικές συνεργασίες ώστε να επιτύχει αµοιβαία επωφελή οφέλη. (16) Οι βασικές διαδικασίες της οργάνωσης έχουν ξεκάθαρα προσδιοριστεί. (17) Η οργάνωση αναπτύσσει πρωτοβουλίες για τη βελτίωση της εταιρικής κοινωνικής ευθύνης και της οικολογικής βιωσιµότητας. Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 17

18 Ζ. Επικοινωνία 31. Ποιοι ενηµερώθηκαν κατά τις διαφορετικές φάσεις εφαρµογής του ΚΠΑ; Έναρξη Αυτόαξιολόγησης Εκθεση αυτόάξιολογη σης Έναρξη εφαρµογής του Σχεδίου Βελτιωτικών Μέτρων Ενδιάµεσα αποτελέσµατα του Σχεδίου Βελτιωτικών Μέτρων Τελικά αποτελέσµατα του Σχεδίου Βελτιωτικών Μέτρων α) Μόνο η διοικητική ιεραρχία β) Όλο το προσωπικό γ) Η υπάρχουσα οµάδα βελτίωσης (οµάδα, διεύθυνση, τµήµα) δ) Η πολιτική εξουσία ε) Πολίτες/ πελάτες/ χρήστες στ) Στρατηγικοί συνεργάτες ζ) Η κοινωνία γενικά Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 18

19 H. Η Χρήση Εξωτερικής Υποστήριξης 32. Είχατε εξωτερική βοήθεια (από ειδικό) κατά την εφαρµογή του ΚΠΑ; Ναι Όχι Αν ναι, τι είδους εξωτερική βοήθεια είχατε και από ποιόν; Παρακαλούµε υποδείξτε σε ποια φάση προσφέρθηκε η εξωτερική βοήθεια (Αυτό- αξιολόγηση, Σχέδιο βελτιωτικών µέτρων). Όχι Κατά την προετοιµασία της αυτόαξιολόγησης Κατά την διάρκεια της αυτόαξιολόγησης Κατά τη δηµιουργία του σχεδίου βελτιωτικών µέτρων Κατά την εφαρµογή του σχεδίου βελτιωτικών µέτρων Εθνικός Εκπρόσωπος για το ΚΠΑ Εθνική υπηρεσία αρµόδια για τη διάδοση του ΚΠΑ Κρατικό συµβουλευτικό γραφείο Εθνικές µονάδες αποδοτικότητας Γραφείο Ποιότητας Εκπαιδευτικό Κέντρο EIPA/ΕΙ Εξωτερική/ ιδιωτική εταιρεία συµβούλων Άλλες οργανώσεις µε εµπειρία στο ΚΠΑ Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 19

20 3. Το µέλλον του ΚΠΑ στην οργάνωσής σας 33. Η χρήση του ΚΠΑ ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας; (1 υποδηλώνει ότι «οι προσδοκίες δεν εκπληρώθηκαν καθόλου» ενώ το 10 υποδηλώνει ότι «οι προσδοκίες εκπληρώθηκαν πλήρως») Καθόλου Πλήρως Σχεδιάζει η οργάνωσή σας να εφαρµόσει ξανά το ΚΠΑ στο µέλλον; Ναι Όχι [οι ερωτώµενοι που απαντούν ναι παραπέµπονται στην ερώτηση 35, εκείνοι που απαντούν όχι παραπέµπονται στην ερώτηση 37] 35. Ποιο χρονικό διάστηµα επιλέχθηκε από την οργάνωσή σας για την εφαρµογή του ΚΠΑ; Ετήσια Κάθε δύο χρόνια Κάθε τρία χρόνια Κάθε τέσσερα χρόνια Μονό µετά από µία µεγαλύτερη χρονική περίοδο εν έχει αποφασιστεί ακόµη 36. Εφόσον πρόκειται να χρησιµοποιήσετε το ΚΠΑ τι θα αλλάζατε στον τρόπο που πραγµατοποιήσατε την αυτό-αξιολόγηση; Ακολουθεί κατάλογος πιθανών αλλαγών. Παρακαλούµε να υποδείξετε τι θα θέλατε να αλλάξει στην οργάνωση σας την επόµενη φορά. Υπάρχει η δυνατότητα πολλαπλών απαντήσεων. εν θέλουµε να αλλάξουµε τίποτα την επόµενη φορά Μεγαλύτερη συµµετοχή της διοικητική ηγεσίας ιαφορετική σύνθεση της οµάδας αυτό-αξιολόγησης Περισσότερη (ή καλύτερη) εξωτερική βοήθεια Περισσότερη (ή καλύτερη) προετοιµασία και εξήγηση Μεγαλύτερη εµπλοκή βασικών στελεχών Συµµετοχή συνδικάτων/ αντιπροσώπων εργαζοµένων Μεγαλύτερη συµµετοχή των εργαζοµένων Μεγαλύτερη συλλογή στοιχείων (στοιχεία για τα αποτελέσµατα κτλ) για την υποστήριξη της αξιολόγησης Περισσότερος χρόνος για συζήτηση στην οµάδα αυτό-αξιολόγησης Μεταβολή της µεθόδου δηµιουργίας συναίνεσης στο εσωτερικό της οµάδας Πιο προσεκτική επιλογή του χρόνου πραγµατοποίησης της αυτό-αξιολογησης Μεγαλύτερη εσωτερική επικοινωνία για το σκοπό (της αυτό-αξιολόγησης) Μεγαλύτερη εξωτερική επικοινωνία Εξασφάλιση ότι άλλες προτεραιότητες ή δραστηριότητες δεν θα αποτελέσουν εµπόδιο. Άλλο (παρακαλούµε να αναφέρεται νε συντοµία στα Αγγλικά άλλες κύριες αλλαγές): [Συµπλήρωση απάντησης] Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 20

21 [Οι ερωτώµενοι που απάντησαν ναι στην ερώτηση 34 και συµπλήρωσαν την ερώτηση 36 παραπέµπονται στην ερώτηση 38.] 37. Αναφέρετε τους λόγους για τους οποίους η οργάνωσή σας δεν πρόκειται να χρησιµοποιήσει ξανά το ΚΠΑ; Ακολουθεί σύντοµος κατάλογος πιθανών λόγων. Παρακαλώ να υποδείξετε σε ποιο αυτοί οι λόγοι είναι σηµαντικοί για την οργάνωσή σας. Επίπεδο σηµαντικότητας Πολύ σηµαντι κό Σηµαντι κό Λιγότερ ο σηµαντι κό µη σηµαντι κό a) Χρησιµοποιήσαµε το ΚΠΑ ως πρώτου επιπέδου εργαλείο ώστε στη συνέχεια να προχωρήσουµε σε άλλα εργαλεία ΟΠ (EFQM, ) b) Θεωρούµε ότι το ΚΠΑ είναι πολύ δύσκολο c) Απαιτεί µεγάλη προσπάθεια από την οργάνωση d) εν έχουµε δει κάποια χειροπιαστά αποτελέσµατα e) εν υπάρχει εξωτερική αναγνώριση f) εν υπήρξε συνέχεια σε ότι αφορά τις προτεινόµενες δράσεις στο σχέδιο βελτιωτικών µέτρων g) Άλλο (παρακαλούµε εξηγείστε): [Συµπλήρωση απάντησης] Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 21

22 4. Λεπτοµερής πληροφορίες για την οργάνωση σας Εσείς (ο υπεύθυνος για τη συµπλήρωση του ερωτηµατολογίου) 38. Εργάζεστε Για την κεντρική κυβέρνηση (εθνική, οµοσπονδιακή) Για την περιφερειακή διοίκηση Για κάποιο υπό-περιφερειακό επίπεδο διοίκησης (πχ. επαρχία ) Για την τοπική διοίκηση/ αυτοδιοίκηση 39. Τι ρόλο είχατε κατά την εφαρµογή του ΚΠΑ; Υπάρχει η δυνατότητα πολλαπλών απαντήσεων. Ανώτατο διοικητικό στέλεχος ιευθυντής/ Υπεύθυνος Ποιότητας Επικεφαλής του έργου Μέλος της Οµάδας Αυτό-αξιολόγησης Άλλο (αναφέρατε το ρόλο σας) [Συµπλήρωση απάντησης] 40. Πώς µάθατε για την παρούσα µελέτη/ έρευνα. Υπάρχει η δυνατότητα πολλαπλών απαντήσεων. Προσωπική πρόσκληση από το Ευρωπαϊκό Κέντρο Τεκµηρίωσης του ΚΠΑ (EIPA) Προσωπική πρόσκληση από τον Εθνικό Εκπρόσωπο για το ΚΠΑ Ανακοίνωση στον δικτυακό τόπο ή σε ενηµερωτικό δελτίο του Ευρωπαϊκού Κέντρου Τεκµηρίωσης του ΚΠΑ (EIPA) Ανακοίνωση στον δικτυακό τόπο ή σε ενηµερωτικό δελτίο από τον Εθνικό Εκπρόσωπο για το ΚΠΑ Η οργάνωση σας 41. Σε ποιόν τοµέα/ πεδίο δραστηριοποιείται η οργάνωση σας; [κατάλογος] 1 ικαιοσύνη και Κράτος ικαίου 2 ασµολογική, Φορολογική και Χρηµατοοικονοµική Πολιτική 3 Εκπαίδευση και Έρευνα 4 Πολιτισµός 5 Περιβάλλον 6 Υγεία 7 ηµόσια Τάξη και Ασφάλεια 8 Κοινωνικές Υπηρεσίες & Κοινωνική Ασφάλιση 9 Μεταφορές, Υποδοµές, ηµόσια Έργα και Επιχειρήσεις Κοινής Ωφέλειας 10 Οικονοµία, Γεωργία, Αλιεία και Εµπόριο 11 Εξωτερική Πολιτική - 12 Εσωτερικές Υποθέσεις - 13 Ταχυδροµεία και Επικοινωνίες 14 Υπηρεσίες ιοίκησης του ηµόσιου Τοµέα (προϋπολογισµός, πληροφορική και νέες τεχνολογίες κλπ) 15 Γενική πολιτική και επίβλεψη/ συντονισµός 16 Τοπική Αυτοδιοίκηση (δήµοι, περιφέρειες) 17 Άλλο Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 22

23 42. Τι είδους υπηρεσία/φορέας είναι η οργάνωση σας; Υπουργείο ή άλλη υπηρεσία/φορέας σε εθνικό επίπεδο Περιφερειακή µονάδα υπουργείου ή άλλης υπηρεσίας/φορέα σε εθνικό επίπεδο Κρατική Υπηρεσία Κρατική Επιχείρηση ή Επιχείρηση στην οποία έχει τη διοίκηση το κράτος Τοπική ή περιφερειακή διοίκηση Άλλο 43. Το ΚΠΑ την τελευταία φορά εφαρµόστηκε στο σύνολο ή σε µέρος της οργάνωσης; Σε όλη την οργάνωση Σε µέρος της οργάνωσης 44. Εφόσον δεν εφαρµόστηκε στο σύνολο της οργάνωσης, πόσοι υπάλληλοι πλήρους απασχόλησης υπάρχουν στις υπηρεσιακές µονάδες της οργάνωσης στις οποίες εφαρµόστηκε το ΚΠΑ; < > Πόσοι υπάλληλοι πλήρους απασχόλησης υπάρχουν στην οργάνωση; < > 5000 Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 23

24 5. Ολοκλήρωση Ερωτηµατολογίου Ευχαριστούµε πολύ για τη συµµετοχή σας. Οι απαντήσεις σας θα ληφθούν υπόψη για τη βελτίωση του ΚΠΑ. Τα αποτελέσµατα της έρευνας/ µελέτης θα είναι διαθέσιµα στο δικτυακό τόπο του Ευρωπαϊκού Κέντρου Τεκµηρίωσης του ΚΠΑ το Εάν θέλετε να εγγράψετε την οργάνωση σας στην Ευρωπαϊκή Βάση Χρηστών του ΚΠΑ, παρακαλούµε πατήστε εδώ. Έρευνα/ Μελέτη Χρηστών ΚΠΑ 24