ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ. Σπουδάστρια: Μαγγίνα Άρτεμις ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΜΟΝΑΔΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΝΟΙΑΣ

Transcript

1 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΜΟΝΑΔΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΝΟΙΑΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Ικανοποίηση χρηστών υπηρεσιών υγείας σε τακτικά εξωτερικά ιατρεία:(υπηρεσίες υποδοχής, υποδομής, νοσηλευτικές, ιατρικές, διοικητικές). Η περίπτωση των εξωτερικών ιατρείων του Γενικού Νοσοκομείου Καλαμάτας Σπουδάστρια: Μαγγίνα Άρτεμις Επιβλεπων: Καστανιώτη Αικατερίνη, Μ.8ο., ΡΜ) Επίκουρη καθηγήτρια Διοίκησης μονάδων Υγείας Καλαμάτα 2012

2 Ευχαριστώ θερμά την κυρία Κωστίκου Θεοδώρα για την πολύτιμη βοήθεια που μου προσέφερε, όπως επίσης και όλους όσοι με βοήθησαν να φέρω εις πέρας την παρούσα εργασία.

3 Πίνακας περιεχομένων ΠΕΡΙΛΗΨΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟ : ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑΚΗ ΠΕΡΙΘΑΛΨΗ ΓΕΝΙΚΑ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ Έν ν ο ια τ η ς π ο ιό τ η τ α ς Έλ ε γ χ ο ς τ η ς π ο ιό τ η τ α ς ς π ς υπ η ρ ε σ ίε ς υγείας ΜΕΘΟΔΟΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΟΦΕΛΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΏΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ; ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΟΡΙΣΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΚΑΘΟΡΙΣΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΗΝ ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟΝ ΑΣΘΕΝΗ Η ΑΝΤΙΛΗΨΗ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΠΑ ΤΗ ΦΡΟΝΤΙΔΑ ΥΓΕΙΑΣ ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΤΗ ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ ΓΕΝΙΚΟ ΝΟΜΑΡΧΙΑΚΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ ΙΣΤΟΡΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟ: ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗΙΑΝΑΦΟΡΑ ΣΕ ΠΑΡΟΜΟΙΕΣ ΕΡΕΥΝΕΣ ΠΟΥ ΕΧΟΥΝ ΓΙΝΕΙ ΣΤΟ ΠΑΡΕΛΘΟΝ. ΤΟΣΟ ΣΤΟΝ ΔΙΕΘΝΗ. ΟΣΟ ΚΑΙ ΣΤΟΝ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΧΩΡΟ ΤΗΣ ΥΓΕ1ΑΣΙ ΔΙΕΘΝΗΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ(ΈΡΕΥΝΕΣ ΠΟΥ ΕΧΟΥΝ ΓΙΝΕΙ ΣΤΟΝ ΔΙΕΘΝΗ ΧΩΡΟ ΤΗΣ ΥΓΕΙΑΣ) ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ (ΈΡΕΥΝΕΣ ΠΟΥ ΕΧΟΥΝ ΓΙΝΕΙ ΣΤΟΝ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΧΩΡΟ ΤΗΣ ΥΓΕΙΑΣ) ΚΕΦΑΛΑΙΟ; ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ- ΠΛΑΙΣΙΟ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΚΟΠΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΛΑΙΣΙΟ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ

4 4.2.3 ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΟΥ ΧΩΡΟΥ ΣΥΜΠΛΗΡΩΣΗΣ ΔΕΙΓΜΑ ΜΕΘΟΔΟΣ ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΗΣ ΠΡΩΤΟΓΕΝΩΝ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΚΑΤΑΧΩΡΗΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΕΡΕΥΝΑΣ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΕΡΩΤΗΘΕΝΤΩΝ ΗΛΙΚΙΑ ΦΥΛΟ ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ Α σ φ ά λ ι σ η ΕΠΙΠΕΔΟ ΓΝΩΣΕΩΝ ΔΙΑΜΟΝΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟ: ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ- ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ...55 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α

5 Περίληψη Στην παρούσα εργασία μελετάται η ικανοποίηση των ασθενών μετά το πέρας του ραντεβού τους στα τα τακτικά εξωτερικά ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείου Καλαμάτας, Σκοπός της εργασίας είναι κατά πόσο οι χρήστες είναι ικανοποιημένοι μετά το πέρας των ραντεβού τους στα τακτικά εξωτερικά ιατρεία, (υπηρεσίες υποδοχής, υποδομής, νοσηλευτικές, ιατρικές, διοικητικές) Το πρώτο κεφάλαιο αναφέρεται στην νοσοκομειακή περίθαλψη, όπου τα πρώτα νοσοκομεία ξεκίνησαν από τα τέλη του 4ου αιώνα μ.χ. μέχρι και σήμερα και αναφέρεται κυρίως, στην ποιότητα των υπηρεσιών υγείας, και για το πώς αυτή επηρεάζει και επιδρά στην ικανοποίηση των ασθενών. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύεται τι σημαίνει ικανοποίηση, γιατί τι μετράμε, ποιοι είναι οι καθοριστικοί παράγοντες της, ποια τα οφέλη της και ποια η αντίληψη των ασθενών για την ικανοποίηση. Επίσης αναφέρεται στην οργάνωση και διοίκηση του Γενικού Νοσοκομείου Καλαμάτας και τα εξωτερικά ιατρεία που αποτελούν τη μελέτη περίπτωσης της παρούσης έρευνας. Η ικανοποίηση, των ασθενών είναι και το κυρίως θέμα, της έρευνας. Στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται βιβλιογραφική ανασκόπηση σε παρόμοιες έρευνες που έχουν γίνει μέχρι τώρα στον διεθνή και ελληνικό χώρο της υγείας. Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η μεθοδολογία και το πλαίσιο έρευνας που ακολουθήθηκαν. Και στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζονται και αξιολογούνται τα αποτελέσματα της έρευνας. Τέλος, παρατίθενται τα συμπεράσματα και οι προτάσεις της έρευνας. 3

6 1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ : ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑΚΗ ΠΕΡΙΘΑΛΨΗ 1.1 Γενικά Η καταπολέμηση της ασθένειας και η προστασία της υγείας υπήρχαν ανέκαθεν στο επίκεντρο της ανθρώπινης δραστηριότητας. Στην ιστορία κάθε αρχαίου λαού και πολιτισμού ανευρίσκονται κανονισμοί και μέσα, τα οποία αποσκοπούν στην προστασία της υγείας του ατόμου αλλά και του συνόλου. Στα αρχαία χρόνια η ασθένεια αντιμετωπιζόταν με τελετές, ευχές, πρακτικές μεθόδους και βότανα. Η ιδέα της ιατρικής ταυτιζόταν με της θρησκευτικές δοξασίες. Τα πρώτα νοσοκομεία εμφανίστηκαν υπό την επίδραση του χριστιανισμού κατά τα τέλη του 4ου αιώνα μ.χ. και στο Βυζάντιο ανήκει η τιμή των πρώτων αγαθοεργών καταστημάτων και ιδρυμάτων, των πτωχοκομείων, ορφανοτροφείων, βρεφοκομείων και των απλών νοσοκομείων στα μοναστήρια, τα οποία αρχικά ονομάστηκαν ξενοδοχεία. Στην ιστορική εξέλιξη της νοσοκομειακής περίθαλψης στην Ελλάδα μπορούμε να διακρίνουμε τέσσερις περιόδους: Η πρώτη περίοδος έχει την αφετηρία της στη σύσταση του ελληνικού κράτους και φτάνει μέχρι το Την περίοδο αυτή το νοσοκομείο αποτελούσε φροντίδα των μοναστηριών, των δήμων ή κοινοτήτων και των φιλάνθρωπων, ήταν μικρό σε δυναμικότητα και με πολύ περιορισμένα μέσα για την ικανοποιητική προσφορά των υπηρεσιών. Τα εύπορα, αλλά και τα λαϊκά στρώματα απέφευγαν να κάνουν χρήση των υπηρεσιών του και αποτελούσε καταφύγιο μόνο των απόρων. Η Ελλάδα, χωρίς επαρκείς οικονομικούς πόρους και με έντονα κοινωνικά και οικονομικά προβλήματα, με ελλιπή τεχνολογική υποστήριξη για παραγωγική οικονομική ανάπτυξη, δεν ήταν σε θέση να δημιουργήσει την απαραίτητη υποδομή και να οργανώσει αποτελεσματικά την υγειονομική της περίθαλψη. Τα πρώτα νοσοκομεία ιδρύθηκαν εκείνη την εποχή σε ανθούσες οικονομικά πόλεις, όπως το νοσοκομείο Σύρου (1830), το «Δημοτικό Νοσοκομείο Ελπίς» στην Αθήνα (1836), το «Τζάνειο» στον Πειραιά (1875) και ο «Ευαγγελισμός» (1884), επίσης στην Αθήνα. Η παρουσία του ιδιωτικού τομέα στη νοσοκομειακή περίθαλψη της χώρας άρχισε μόλις το 1903, με τη λειτουργία της «Πολυκλινικής» στην Αθήνα. Η δεύτερη περίοδος ( ) χαρακτηρίζεται από την ενεργητική παρέμβαση του κράτους στον ευαίσθητο υγειονομικό χώρο και την ίδρυση κρατικών, γενικών 4

7 και ειδικών νοσοκομείων, λόγω των ειδικών συνθηκών που επικρατούν. Τα στρατιωτικά και αργότερα τα προσφυγικά νοσοκομεία που δημιουργήθηκαν για την κάλυψη των αναγκών αποτέλεσαν το πρώτο ευρύ δίκτυο που εξελικτικά θα διευρυνόταν. Την περίοδο αυτή, παρόλο που οι υγειονομικές συνθήκες βελτιώθηκαν και γενικεύτηκε η χρήση του νοσοκομείου, το επίπεδο περίθαλψης που παρείχε, συγκρινόμενο με το αντίστοιχο των ευρωπαϊκών χωρών εξακολουθούσε να είναι χαμηλό. Εξαίρεση αποτελούσαν τα νοσοκομεία της Αθήνας «Ευαγγελισμός», «Ερυθρός Σταυρός» και «Πολιτικόν», τα οποία παρείχαν νοσηλεία υψηλού επιπέδου και διακρίθηκαν ως τα μοναδικά επιστημονικά κέντρα αυτής της εποχής. Στην τρίτη περίοδο ( ) η Ελλάδα διαιρείται σε 13 υγειονομικές περιφέρειες, αποκεντρώνονται οι αρμοδιότητες της κεντρικής εξουσίας στις περιφέρειες αυτές και ισχύει για πρώτη φορά η διοικητική αποκέντρωση στον υγειονομικό τομέα με βάση τον πληθυσμό, τη νοσηρότητα και άλλα χαρακτηριστικά που συμβάλλουν στην ορθολογική και επιστημονική γεωγραφική κατανομή των υπηρεσιών. Η νοσοκομειακή περίθαλψη αυτή τη χρονική περίοδο εμφανίζεται αρκετά οργανωμένη, δίνεται έμφαση στον κοινωφελή της χαρακτήρα και παρέχεται από κρατικά νοσοκομεία που λειτουργούν ως Ν.Π.Δ.Δ. ή Ν.Π.Ι.Δ. και από ιδιωτικές κλινικές. Η τέταρτη χρονική περίοδος αρχίζει το 1983 και φτάνει μέχρι σήμερα, χαρακτηρίζεται από την προσπάθεια εφαρμογής και εξέλιξης ενός Εθνικού Συστήματος Υγείας (Ε.Σ.Υ.) με βασικούς νόμους. Οι δημόσιες δαπάνες υγείας αυξήθηκαν σημαντικά την περίοδο αυτή, σημειώθηκε σημαντική βελτίωση στην υποδομή και στη στελέχωση των νοσοκομείων με προσωπικό και υπήρξε ουσιαστική βελτίωση των συνθηκών περίθαλψης. Η κρατική παρέμβαση στην οργάνωση, διοίκηση και λειτουργία των νοσοκομείων είναι έντονη. 1.2 Η ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας Έννοια της ποιότητας Η λέξη ποιότητα προέρχεται από την αρχαία λέξη «ποιότης» και αναφέρεται στο σύνολο των ιδιοτήτων που χαρακτηρίζουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από τα ομοειδή 5

8 τους. Η ποιότητα δεν είναι κάτι καινούριο αλλά συναντάται και επιδιώκεται σε όλους σχεδόν τους τομείς της ανθρώπινης δράσης, ενώ η αξία και η σημαντικότητά της είναι αναμφισβήτητη. Η σύγχρονη έννοια της ποιότητας διαμορφώθηκε στη δεκαετία του 1950 στο χώρο της βιομηχανικής παραγωγής. Πολλοί επιστήμονες υποστηρίζουν ότι η έννοια γεννήθηκε στην Ιαπωνία, μετά το Β Παγκόσμιο Πόλεμο, όταν κάλεσαν τον Αμερικάνο στατιστικό Edwards Deming για να βοηθήσει στην αλλαγή των παραδοσιακών παραγωγικών διαδικασιών. Στο χώρο της υγείας, βέβαια, η ανάγκη για ποιότητα του ιατρικού έργου εμφανίστηκε πολύ πιο πριν εμφανιστεί στις επιχειρήσεις. Από την εποχή του Ιπποκράτη δινόταν ιδιαίτερη έμφαση στη διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων προς τον ασθενή υπηρεσιών. Ουσιαστικά η πρώτη προσπάθεια για την καταγραφή της κατάστασης της υγείας των ασθενών αλλά και τη θεραπεία και τον απολογισμό των πεπραγμένων ξεκίνησε το 19ο αιώνα στην Αγγλία, από τη θεμελιώτρια της νοσηλευτικής, Florance Nightingale. Η Nightingale, κατά τη διάρκεια του Κριμαϊκού Πολέμου, κατέγραψε τη θνησιμότητα των τραυματιών στις τρεις παρακάτω περιπτώσεις: 1. κατά τη διάρκεια της μεταφοράς των στο νοσοκομείο 2. κατά τη διάρκεια της παραμονής των στο νοσοκομείο 3. κατά τη διάρκεια της παραμονής των στο νοσοκομείο και μετά από χειρουργική επέμβαση Με βάση αυτά τα δεδομένα επιχείρησε την αποτίμηση και αξιολόγηση των προσφερόμενων υγειονομικών υπηρεσιών. Οι ορισμοί, βεβαίως, που κατά καιρούς έχουν προταθεί για την έννοια της ποιότητας είναι πολλοί και πρέπει να σημειωθεί ότι ο όρος «ποιότητα» προκαλεί συχνά σύγχυση, επειδή ερμηνεύεται με διαφορετικό τρόπο τόσο από τον αγοραστή/καταναλωτή του προϊόντος ή της υπηρεσίας υγείας όσο και από τον παραγωγό/προμηθευτή τους. Από την πλευρά του αγοραστή/καταναλωτή, η ποιότητα καθορίζεται από τον βαθμό στον οποίο ένα προϊόν ή μια υπηρεσία ικανοποιεί τις απαιτήσεις του. Οι απαιτήσεις του βέβαια προσδιορίζονται από τις ανάγκες που έχει, αλλά και από την προσδοκία ότι το συγκεκριμένο προϊόν ή η συγκεκριμένη υπηρεσία θα τον ικανοποιήσει. Από την πλευρά του παραγωγού/προμηθευτή, η ποιότητα προσδιορίζεται από την ικανότητα της παραγωγικής διαδικασίας να συμμορφωθεί με τις προδιαγραφές που έχει επιλέξει η διοίκηση για το προϊόν ή την υπηρεσία. Οι προδιαγραφές, επομένως, που επιλέγει η διοίκηση για το προϊόν ή την υπηρεσία θα πρέπει κατ αρχάς να «πλησιάζουν» 6

9 όσο περισσότερο γίνεται στις απαιτήσεις του αγοραστή/καταναλωτή, ώστε το προϊόν ή η υπηρεσία να έχει τη μεγαλύτερη επιτυχία όταν προωθηθεί στην αγορά. Οι συχνότερα αναφερόμενοι στη βιβλιογραφία ορισμοί για την ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας είναι: Το μέγιστο επιδιωκόμενο αποτέλεσμα για κάθε ασθενή, που εστιάζει την ευαισθητοποίηση και την προσοχή των επαγγελματιών υγείας στις ανάγκες του (και της οικογένειάς του), έτσι ώστε να ενσωματώνει τόσο την αποτελεσματικότητα όσο και το κόστος των υπηρεσιών (Thompson, 1980). Ο βαθμός κατά τον οποίο οι υπηρεσίες υγείας για άτομα και ολόκληρους πληθυσμούς αυξάνουν την πιθανότητα των επιθυμητών αποτελεσμάτων στην υγεία και είναι αποδεκτές με βάση την υπάρχουσα επαγγελματική γνώση - Institute of Medicine Committee (Nelson, 1996) Ο βαθμός στον οποίον δεδομένο προϊόν ή υπηρεσία ανταποκρίνεται στις ανάγκες ορισμένου χρήστη σύμφωνα με το Juran (1988) Η ποιότητα ορίζεται ως συμμόρφωση στις απαιτήσεις του πελάτη σύμφωνα με τον Crosby (1989) Η Palmer (1991), λαμβάνοντας υπόψη τόσο την άποψη του ιατρικού σώματος όσο και την οικονομική διάσταση της ποιότητας, διάσταση η οποία απασχολεί κάθε κοινωνία, δίνει τον εξής ορισμό «η ποιότητα της φροντίδας μετράται με τη βελτίωση στο επίπεδο υγείας ενός δεδομένου πληθυσμού, λαμβανομένων υπόψη τόσο των περιορισμών στους διαθέσιμους πόρους και την τεχνολογία όσο και της επιβάρυνσης του πληθυσμού από τη νόσο. Σύμφωνα με την Π.Ο.Υ. η υψηλής ποιότητας περίθαλψη διαθέτει τα εξής χαρακτηριστικά (WHO, 1993): Υψηλό επίπεδο επαγγελματισμού Αποτελεσματικότητα στη χρήση των διαθέσιμων πόρων Μείωση των κινδύνων για τους ασθενείς Ικανοποίηση του ασθενή Τελική θετική επίδραση στο επίπεδο υγείας του ασθενή Ενώ ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (International Organization of Standardization, ISO), ορίζει την ποιότητα ως εξής: «ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, τα οποία της δίνουν τη δυνατότητα να ικανοποιεί τις δηλωθείσες ή προκύπτουσες ανάγκες από τη χρήση τους.» 7

10 Σύμφωνα με την Επιτροπή Διαπίστευσης των Οργανισμών Φροντίδας Υγείας (Joint Commission on Accreditation on Healthcare Organizations, JCAHO) οι διαστάσεις της ποιοτικής φροντίδας είναι: η ασφάλεια του περιβάλλοντος στο οποίο παρέχεται η φροντίδα, η προσβασιμότητα, η καταλληλότητα, η συνέχεια, η αποτελεσματικότητα, η αποδοτικότητα της φροντίδας και η έγκαιρη παροχή της. Κοινό σημείο όλων των διαφορετικών προσεγγίσεων είναι ο αποδέκτης (καταναλωτής ή χρήστης) ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, οι ανάγκες, επιθυμίες και προσδοκίες του οποίου πρέπει να ικανοποιηθούν. Η ποιότητας τον τομέα της υγείας είναι περισσότερο σύνθετη υπόθεση απ ότι στον χώρο της βιομηχανίας. Η μεγαλύτερη διαφορά μεταξύ των τομέων της βιομηχανίας και της υγείας έγκειται στον προσδιορισμό της ποιότητας και συνακόλουθα στον τρόπο επίτευξής της. Στη βιομηχανία, η ποιότητα ταυτίζεται με την απόλυτη τήρηση των προδιαγραφών του προϊόντος. Στόχος είναι η ύπαρξη μηδενικών αποκλίσεων / ελαττωμάτων στη διαδικασία και το αποτέλεσμα. Στην υγεία, όμως, από τη στιγμή που οι ασθενείς μεταξύ τους παρουσιάζουν μεγάλη ποικιλία στους παράγοντες που επηρεάζουν την έκβαση της θεραπείας τους, είναι αναμενόμενο η στατιστική ανάλυση να αναδεικνύει σημαντικές αλλά αναγκαίες διαφορές στην αντιμετώπισή τους. Γι αυτό και η έννοια του μηδενικού ελαττώματος στην υγεία ταυτίζεται με την παροχή στους ασθενείς αυτού ακριβώς που έχουν ανάγκη και που επιθυμούν. Η ελαχιστοποίηση των αποκλίσεων / ελαττωμάτων στην υγεία, στην πράξη σημαίνει βελτίωση ή εξάλειψη της «κακής» πρακτικής και ενθάρρυνση της «καλής». Η εξασφάλιση της καταλληλότερης και πλέον επιθυμητής θεραπευτικής αγωγής αποτελεί ένα περισσότερο δύσκολο εγχείρημα από ότι η επίτευξη μηδενικών αποκλίσεων στη βιομηχανία. Πολλοί επιστήμονες έχουν ασχοληθεί με την ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας. Πρωτοπόρος στα θέματα του ορισμού και της βελτίωσης της ποιότητας στην υγεία υπήρξε o Avedis Donabedian, καθηγητής στη Σχολή Δημόσιας Υγείας του Πανεπιστημίου του Michigan. Πρωταρχική μέριμνά του ήταν ο διαχωρισμός της περίθαλψης σε δομή, διαδικασία και αποτέλεσμα και η επιδίωξη της ποιότητας και στους τρεις αυτούς τομείς, ώστε να επιτυγχάνεται το μεγαλύτερο όφελος με το μικρότερο κόστος για τον ασθενή. Ο Donabedian προχώρησε σε μια εκτεταμένη ανάλυση της έννοιας της ποιότητας και κατέγραψε μια σειρά από σημαντικές παραμέτρους, οι οποίες επιδρούν καθοριστικά στον ορισμό της. Η πρώτη παρατήρηση έχει να κάνει με τις τρεις επιμέρους διαστάσεις στην παροχή της φροντίδας: 8

11 Το τεχνικό μέρος (technical, science of medicine). To τεχνικό μέρος αναφέρεται στην εφαρμογή της επιστήμης και της τεχνολογίας για την καλύτερη δυνατή αντιμετώπιση του προβλήματος υγείας του ασθενή. Το διαπροσωπικό μέρος (interpersonal, art of medicine). To διαπροσωπικό μέρος αναφέρεται στην ανθρώπινη διάσταση της αντιμετώπισης του ασθενή από τον ιατρό και τους άλλους επαγγελματίες υγείας, τη συμπεριφορά τους απέναντι του η οποία υπαγορεύεται από την επαγγελματική τους ηθική και δεοντολογία, τα ήθη της κοινωνίας και τις προσδοκίες των ασθενών. Την ξενοδοχειακή υποδομή (amenities). Η ξενοδοχειακή υποδομή αναφέρεται στο χώρο, το περιβάλλον, τις συνθήκες και τις ανέσεις υπό τις οποίες προσφέρονται οι φροντίδες. Με δεδομένες τις τρεις αυτές διαστάσεις έδωσε τον εξής ορισμό για την ποιότητα όσον αφορά τις υπηρεσίες υγείας: «ποιότητα είναι το είδος της φροντίδας, το οποίο αναμένουμε να μεγιστοποιήσει το καλώς έχειν του ασθενή, λαμβανομένων υπόψη των ωφελειών αλλά και των απωλειών που εμπεριέχει η διαδικασία περίθαλψης, σε όλα τα επιμέρους της σημεία» Εκτός από τις τρεις αυτές διαστάσεις, ασχολήθηκε και με άλλες δύο: Την ποσότητα της ιατρικής φροντίδας και την ποιότητα. Η σχέση ανάμεσα στην ποιότητα και την ποσότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών έχει δυο όψεις. Η πρώτη αναφέρεται στην ποσοτική ανεπάρκεια των φροντίδων. Η δεύτερη αντίθετα αναφέρεται στις περιττές, μη αναγκαίες ιατρικές πράξεις. Το οικονομικό κόστος της ποιότητας. Η επίτευξη της ποιότητας προϋποθέτει επάρκεια οικονομικών πόρων, ωστόσο η επένδυση αυτή θα συμβάλλει αποτελεσματικά στη μείωση του κόστους με τον περιορισμό περιττών και αναποτελεσματικών πράξεων. Η ποιότητα σήμερα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών του προϊόντος ή της υπηρεσίας που αναζητάει ο καταναλωτής ώστε να ικανοποιήσει τις απαιτήσεις του. Η έννοια πρωτοεμφανίστηκε το 1950, ενώ μέχρι σήμερα πλήθος ερευνητών έχει ασχοληθεί με το διασαφηνισμό της. Ουσιαστικά είναι ο βαθμός στον οποίο ένα προϊόν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες, τις επιθυμίες και τις ανάγκες του χρήστη. Ο πρώτος που ασχολήθηκε ήταν ο Avedis Donabedian, ο οποίος υποστήριξε ότι το τεχνικό και διαπροσωπικό μέρος αλλά και η ξενοδοχειακή υποδομή επιδρούν καθοριστικά στην ποιότητα. Η ποιότητα χαρακτηρίζεται από ένα υποκειμενικό στοιχείο δεδομένου ότι ο 9

12 πελάτης είναι αυτός που επιβεβαιώνει ότι αυτό είναι το είδος των αγαθών ή υπηρεσιών που καλύπτουν τις ανάγκες, επιθυμίες ή προσδοκίες του Έλεγχος της ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας Η αξιολόγηση και ο έλεγχος θεωρείται αναπόσπαστο και σημαντικό κομμάτι του σχεδιασμού, της οργάνωσης και της διοίκησης κάθε υπηρεσίας ή συστήματος υγείας. Με την αξιολόγηση μιας υπηρεσίας υγείας παρέχεται η δυνατότητα επισήμανσης τυχόν ελλείψεων ή προβλημάτων της υπηρεσίας αλλά και η αντιμετώπισή τους. Ακόμα, καθίσταται εφικτή η τροποποίηση της λειτουργίας της υπηρεσίας προς την κατεύθυνση της επίτευξης των προκαθορισμένων στόχων της και η εισαγωγή νέων εφαρμογών και πρακτικών στη λειτουργία της. Το τελικό αποτέλεσμα είναι η βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας και η ορθολογική κατανομή των ανθρώπινων και οικονομικών πόρων. Απαραίτητο κριτήριο σε κάθε προσπάθεια αξιολόγησης της ποιότητας αποτελούν τα κριτήρια, τα οποία τίθενται εκ των προτέρων από τον αρμόδιο φορέα (κρατικό ή ιδιωτικό), σε συνεργασία πάντα με το ιατρικό σώμα (Θεοδώρου, 1992). Βάσει των κριτηρίων αυτών προσδιορίζεται ένα επιθυμητό επίπεδο ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και καθορίζονται συγκεκριμένα πρότυπα, με τα οποία στη συνέχεια συγκρίνεται και αξιολογείται η πραγματική κατάσταση που επικρατεί σε μια μονάδα παροχής υπηρεσιών υγείας. Η ποιότητα αξιολογείται με βάση τον βαθμό ανταπόκρισης των παρεχόμενων υπηρεσιών στα προκαθορισμένα αυτά κριτήρια. Τα κριτήρια, ανάλογα με τους στόχους αξιολόγησης, μπορεί να είναι: 1. Κριτήρια δομικά, τα οποία χρησιμοποιούνται για την αξιολόγηση της δομής της υγειονομικής φροντίδας. Με αυτά κρίνεται η ανεπάρκεια και η ποιότητα της υλικοτεχνικής υποδομής των ανθρώπινων πόρων που διαθέτει η μονάδα παροχής υπηρεσιών υγείας. 2. Κριτήρια διαδικασιών, τα οποία χρησιμοποιούνται για την αξιολόγηση των διαδικασιών παραγωγής και παροχής της υγειονομικής φροντίδας. Με αυτά κρίνονται μια σειρά από ενέργειες οι οποίες πραγματοποιούνται από τη στιγμή που ο ασθενής θα έρθει σε επαφή με το σύστημα υγειονομικών φροντίδων μέχρι την έξοδό του από αυτό. 3. Κριτήρια αποτελεσμάτων, τα οποία χρησιμοποιούνται για την αξιολόγηση του αποτελέσματος της υγειονομικής φροντίδας. Με αυτά κρίνονται οι ίδιες οι ιατρικές φροντίδες που παρέχονται σε έναν ασθενή, οι οποίες έχουν ως αποτέλεσμα, 10

13 βραχυπρόθεσμα ή μακροπρόθεσμα, τη βελτίωση, τη σταθερότητα ή την επιδείνωση της κατάστασης της υγείας του. Τα παραπάνω κριτήρια είναι ρητά καθορισμένα και προσδιορίζουν ένα επιθυμητό επίπεδο ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας το οποίο μπορεί να είναι: 1. Το ελάχιστο επίπεδο. Η ποιότητα της υγειονομικής περίθαλψης δεν επιτρέπεται να πέσει κάτω από το επίπεδο αυτό. 2. Το μέσο επίπεδο. Η βελτίωση της ποιότητας των υγειονομικών φροντίδων είναι δυνατή με την ανεύρεση εκείνων των στοιχείων που βρίσκονται κάτω του μέσου επιπέδου, καθώς και με τη λήψη μέτρων για τη βελτίωση μόνο αυτών. 3. Το ιδανικό επίπεδο. Αυτό το επίπεδο ουσιαστικά αποτελεί τον στόχο του συστήματος παροχής υπηρεσιών υγείας. Ο Ανεάϊε Οοηαόεόίαπ, υποστήριζε ότι υπάρχουν τέσσερα επίπεδα αξιολόγησης στον χώρο της υγείας. Η αξιολόγηση των εισροών που αποτιμά τους ανθρώπινους και υλικούς πόρους μιας υπηρεσίας υγείας. Αξιολογείται, δηλαδή, το προσωπικό, ο εξοπλισμός, οι εγκαταστάσεις, το κόστος, καθώς και άλλοι παράγοντες που καθορίζουν σε μεγάλο βαθμό τη δομή και το περιεχόμενο μιας υπηρεσίας υγείας. Η αξιολόγηση της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών αναφέρεται στην αποτίμηση της οργάνωσης και της ποιότητας των «ενδιάμεσων» παρεχόμενων υπηρεσιών. Η αξιολόγηση της ποιότητας αποτελεί έναν ταχέως αναπτυσσόμενο τομέα αξιολόγησης, που εντάσσεται στις διαδικασίες διασφάλισης και βελτίωσης της ποιότητας. Η αξιολόγηση των ενδιάμεσων εκροών εκτιμά τη χρήση των υπηρεσιών υγείας (π.χ. νοσοκομειακών κρεβατιών, ιδιωτικών ή εξωτερικών ιατρείων) και τον όγκο του άμεσα παραγόμενου προϊόντος (π.χ. εργαστηριακών εξετάσεων, εμβολιασμών ή χειρουργικών επεμβάσεων). Οι ενδιάμεσες εκροές χρησιμοποιούνται ως μέτρο της αποτελεσματικότητας μιας υπηρεσίας υγείας σε πολλές περιπτώσεις, όπου είναι δύσκολη ή χρονοβόρα η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων της. Η σχέση εισροών προς εκροές αποτελεί το μέτρο της αποδοτικότητας μιας υπηρεσίας. Η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων αποτελεί τον τελικό στόχο της αξιολόγησης και αναφέρεται στις επιπτώσεις στην υγεία του ατόμου ή του πληθυσμού. Η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων μπορεί να πραγματοποιηθεί κατά τη διάρκεια λειτουργίας της υπηρεσίας ή αναδρομικά μετά από την ολοκλήρωση μιας περιόδου λειτουργίας της, όταν θα είναι πλέον εμφανείς οι επιπτώσεις στην υγεία. Με τη χρήση δεικτών νοσηρότητας και θνησιμότητας που προκύπτουν από σύνθετες επιδημιολογικές έρευνες πεδίου, τους δείκτες 11

14 θνητότητας, του πίνακες επιβίωσης, τις καμπύλες επιβίωσης, καθώς και με τη χρήση σύγχρονων δεικτών που μετρούν τη διάσταση της σωματικής, ψυχικής και κοινωνικής ευεξίας, όπως είναι τα ερωτηματολόγια για τη μέτρηση ποιότητας της ζωής που σχετίζεται με την υγεία, είναι δυνατή η συνεχής και συστηματική αξιολόγηση του επιπέδου υγείας. Όσον αφορά τη Ελληνική πραγματικότητα, είναι γνωστό ότι έχουν γίνει διαπιστώσεις για την έλλειψη ποιότητας και ικανοποίησης των πολιτών σε όλα τα επίπεδα του Ελληνικού Υγειονομικού Συστήματος και έχουν επανειλημμένα διατυπωθεί τόσο από απλούς πολίτες όσο και από ακαδημαϊκούς ερευνητές και ειδικούς εμπειρογνώμονες. Οι κυριότερες επισημάνσεις έχουν να κάνουν με: Μειωμένη εμπιστοσύνη και χαμηλή ικανοποίηση των ασθενών και των οικογενειών τους σε όλες τις βαθμίδες του Συστήματος Υγείας. Έλλειψη προδιαγραφών στην παροχή των υπηρεσιών τόσο στον ιδιωτικό όσο και στον δημόσιο τομέα. Έλλειψη υποδομής σε εξοπλισμό, μέσα και εκπαιδευμένο προσωπικό για την ορθή καταγραφή και συστηματική αξιολόγηση των στοιχείων των ιατρικών φακέλων και την τήρηση αξιόπιστων στατιστικών στοιχείων από τα νοσοκομεία και τις άλλες Υπηρεσίες Υγείας. Έλλειψη ευαισθητοποίησης και εκπαίδευσης του ιατρικού, νοσηλευτικού και λοιπού προσωπικού στις αρχές και τη μεθοδολογία της ποιότητας. Έλλειψη προγραμμάτων ποιοτικού ελέγχου σε όλες τις βαθμίδες του συστήματος παροχής Υπηρεσιών Υγείας. Έλλειψη μηχανισμού διακρίβωσης του βαθμού ικανοποίησης των ασθενών ως προς τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Συμπερασματικά μπορούμε να πούμε ότι ο έλεγχος και η αξιολόγηση της ποιότητας είναι απαραίτητο να γίνονται ώστε να εντοπίζονται και να αντιμετωπίζονται τα προβλήματα των υπηρεσιών υγείας. Τα κριτήρια από τον αρμόδιο φορέα και μπορεί να αφορούν τη δομή της υγειονομικής φροντίδας, τις διαδικασίες παραγωγής και παροχής της, αλλά και την αξιολόγηση του αποτελέσματος της. Το επίπεδο της υγείας βαθμολογείται ως υπηρεσιών, τις ενδιάμεσες εκροές και τα αποτελέσματα Μέθοδοι ελέγχου της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας Κύριος στόχος της διοίκησης των υπηρεσιών υγείας θα πρέπει να είναι η βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, όχι μόνο σε σχέση με το υπάρχον αρχικά 12

15 επίπεδο, αλλά σαν διαδικασία συνεχούς βελτίωσης και θέσπισης όλο και υψηλότερων στόχων. Οι μέθοδοι που συνήθως χρησιμοποιούνται για την αποτίμηση, τη διασφάλιση και τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας είναι οι εξής: 1. Η Διασφάλιση της Ποιότητας 2. Ο Ποιοτικός έλεγχος 3. Οι Κύκλοι Ποιότητας 4. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας 5. Τα Ποιοτικώς Σταθμισμένα Έτη Ζωής Η Διασφάλιση της Ποιότητας ΩΣ Διασφάλιση της Ποιότητας ορίζεται το σύνολο των προγραμματισμένων συστηματικών ενεργειών και διαδικασιών, οι οποίες είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι ένα προϊόν ή μια υπηρεσία πληροί κάποιες συγκεκριμένες προδιαγραφές. Η Διασφάλιση Ποιότητας εξασφαλίζει την ποιότητα εκ των προτέρων στα προϊόντα και τις υπηρεσίες και κατοχυρώνει ότι το τελικό προϊόν θα είναι σύμφωνα ελάχιστο μέσο ή ιδανικό ενώ η αξιολόγηση περιλαμβάνει τις εισροές, τις διαδικασίες παροχής με τις προδιαγραφές του. Το ίδρυμα θέτει στόχους και στη συνέχεια επιχειρεί να τους επιτύχει. Είναι ευνόητο ότι για την εφαρμογή ενός προγράμματος Διασφάλισης Ποιότητας θα πρέπει όλες οι προδιαγραφές και οι απαιτήσεις που αφορούν στην παραγωγή και στη διάθεσή ενός συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας να είναι σαφείς, επαρκώς γνωστές και πλήρως κατανοητές απ όλους εκείνους που θα κληθούν να εφαρμόσουν το πρόγραμμα. Οι προδιαγραφές και οι απαιτήσεις πρέπει να προσδιορίζονται και να παρουσιάζονται με κάθε λεπτομέρεια κα ακρίβεια, ώστε να μη υπάρχουν περιθώρια για αμφιβολίες ή παρεξηγήσεις. Ο τελικός στόχος της Διασφάλισης Ποιότητας είναι η αποτροπή του λάθους με την εξασφάλιση της ποιότητας σε όλα τα στάδια της παραγωγής και διάθεσης του προϊόντος ή της υπηρεσίας Ο Ποιοτικός Έλεγχος Ποιοτικός Έλεγχος είναι «μια συστηματική προσπάθεια που εντοπίζει τα προβλήματα ποιότητας του τομέα παροχής υπηρεσιών υγείας και προγραμματίζει κατάλληλα για να τα λύσει ή να τα ξεπεράσει χωρίς να δημιουργήσει καινούρια». 13

16 Η προσπάθεια για την οργάνωση ενός Προγράμματος Ποιοτικού Ελέγχου στις υπηρεσίες υγείας θα πρέπει αναμφισβήτητα να ξεκινήσει από την επισήμανση και την καταγραφή των προβλημάτων. Στη συνέχεια πρέπει να αποφασιστεί σε ποιο από τα τρία συστατικά στοιχεία του συστήματος (δομή, διαδικασίες, αποτελέσματα) θα πρέπει να γίνουν οι παρεμβάσεις, ποια θα είναι η μορφή των παρεμβάσεων αυτών και ποιος ο τρόπος εφαρμογής τους ώστε τελικά να βελτιωθεί η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Ο Ποιοτικός Έλεγχος εντοπίζει τις αδυναμίες σχεδιασμού και παραγωγής - διάθεσης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας εκ των υστέρων, δηλαδή μετά την παραγωγή τους Οι Κύκλοι Ποιότητας Οι Κύκλοι Ποιότητας βασίζονται στη φιλοσοφία ότι οι εργαζόμενοι θα αποκτήσουν μεγαλύτερο ενδιαφέρον για τον οργανισμό στον οποίο εργάζονται και για την λειτουργία του αν τους επιτραπεί να επηρεάζουν τις αποφάσεις που αφορούν στη δική τους εργασία. Αποτελεί δηλαδή ένα σύστημα διοίκησης που στοχεύει στην βελτίωση της παραγωγικότητας και της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών των επιχειρήσεων και των οργανισμών μέσω της ανάπτυξης και της παρακίνησης των εργαζομένων. Ως Κύκλος Ποιότητας ορίζεται μια ομάδα εργαζομένων/στελεχών, κατάλληλα εκπαιδευμένων, ο αριθμός των οποίων κυμαίνεται μεταξύ 4 έως 12 ατόμων, που εργάζονται στον ίδιο ή σε παραπλήσιους τομείς ενός οργανισμού και συναντιόνται τακτικά, με σκοπό να αναλύσουν και να λύσουν συγκεκριμένα προβλήματα του τομέα της εργασίας τους, τα οποία δεν είναι πάντα δυνατό να λυθούν με συμβατικές μεθόδους. Οι δικές τους προσπάθειες πρέπει να είναι προσανατολισμένες στο μικρότερο δυνατό κόστος και στις όσο το δυνατό λιγότερες αρνητικές επιπτώσεις για τον οργανισμό. Ο Κύκλος Ποιότητας λειτουργεί μέχρι την οριστική επίλυση των συγκεκριμένων προβλημάτων, οπότε διαλύεται και δημιουργείται πάλι, με την ίδια σύνθεση, για να επιλύσει άλλα προβλήματα που πιθανώς να έχουν εμφανιστεί. Έτσι σε μια επιχείρηση μπορεί να λειτουργούν ταυτόχρονα δύο, τρεις ή περισσότεροι Κύκλοι Ποιότητας, καθένας από τους οποίους ασχολείται με την αντιμετώπιση του δικού του προβλήματος. Το πλεονέκτημα της εφαρμογής ενός προγράμματος Κύκλων Ποιότητας είναι ότι η επίλυση των επιμέρους προβλημάτων, η οποία καταλήγει σε βελτίωση της ποιότητας, μπορεί να πραγματοποιηθεί πιο εύκολα στο πλαίσιο της λειτουργίας μικρών ομάδων στελεχών, όπου συγκεντρώνονται αναπτυγμένες ήδη μέθοδοι και τεχνικές, τα μέλη τους επιδεικνύουν αυξημένο ενδιαφέρον και είναι δυνατή η αξιοποίηση των ικανοτήτων και των δυνατοτήτων τους στο μέγιστο βαθμό. 14

17 Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Η Διοίκηση ολικής Ποιότητας (Σύνολο Quality Management) είναι ένα σύστημα διοίκησης - διαχείρισης επιχειρήσεων και οργανισμών. Αποτελεί σύστημα διοίκησης βάσει του οποίου επιδιώκεται η μεγιστοποίηση της αξίας του παρεχόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας, όπως αυτή γίνεται αντιληπτή από τον πελάτη, με την πλήρη συμμετοχή όλων των εργαζομένων. Πρέπει να διευκρινιστεί ότι στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ως πελάτης δεν εννοείται μόνο ο τελικός αποδέκτης του ολοκληρωμένου προϊόντος ή της υπηρεσίας, αλλά και κάθε άτομο ή τμήμα μέσα στον οργανισμό που δέχεται το αποτέλεσμα ή την επίδραση της δραστηριότητας κάποιου άλλου εργαζομένου ή τμήματος του οργανισμού. Κάθε άτομο ή τμήμα ενός οργανισμού, αναπτύσσει, στο πλαίσιο εργασίας/λειτουργίας του, κάποιες δραστηριότητες που επηρεάζουν την εργασία κάποιων άλλων ατόμων ή τη λειτουργία άλλων τμημάτων του οργανισμού. Υπάρχει δηλαδή πάντοτε ένας αποδέκτης του αποτελέσματος κάθε διαδικασίας, που λαμβάνει χώρο στο πλαίσιο της λειτουργίας του οργανισμού. Το γεγονός αυτό καθιστά κάθε εργαζόμενο στον οργανισμό πελάτη κάποιου και ταυτόχρονα προμηθευτή κάποιου άλλου. Έτσι, κάθε οργανισμός έχει τους εσωτερικούς και τους εξωτερικούς του πελάτες. Όλοι αυτοί οι πελάτες (εσωτερικοί και εξωτερικοί) συγκροτούν την αλυσίδα των πελατών, στην οποία μόνο ο τελευταίος κρίκος της αποτελεί τον εξωτερικό πελάτη - χρήστη, δηλαδή τον αποδέκτη του ολοκληρωμένου προϊόντος ή της υπηρεσίας που παράγει ο οργανισμός. Είναι ευνόητο ότι οι εξωτερικοί πελάτες ενός οργανισμού δεν μπορεί να είναι ικανοποιημένοι όταν είναι δυσαρεστημένοι οι εσωτερικοί του πελάτες. Η τελειότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, που είναι άμεσα συνδεδεμένη με την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας, προϋποθέτει πρώτα απ όλα τη μεγιστοποίηση της ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών του οργανισμού. Τα νοσοκομεία αποτελούν τις βασικές υπηρεσίες υγείας, θα πρέπει να διαθέτουν ένα ολοκληρωμένο σύστημα διοίκησης ποιότητας, που να περιλαμβάνει μηχανισμούς βελτίωσης της ποιότητας, πριν, κατά και μετά την παροχή της ιατρονοσηλευτικής φροντίδας. Για να επιτευχθεί αυτό όλοι οι μηχανισμοί θα πρέπει να έχουν την ικανότητα να συλλέγουν τις αναγκαίες πληροφορίες για την καταγραφή, παρακολούθηση και αξιολόγηση των προσφερόμενων υπηρεσιών. Μέχρι σήμερα λίγα μόνο νοσοκομεία διεθνώς την εφαρμόζουν με συστηματικό τρόπο. Όπου εφαρμόζεται δεν περιορίζεται μόνο στη βελτίωση της ποιότητας του κλινικού έργου, αλλά επεκτείνεται και σε άλλες συνιστώσες της περίθαλψης, όπως είναι η 15

18 σκοπιμότητα, η καταλληλότητα, η διαθεσιμότητα, η συνέχεια και η αποτελεσματικότητα όλων των προσφερόμενων υπηρεσιών Τα Ποιοτικώς Σταθμισμένα Έτη Ζωής Τα ποιοτικώς σταθμισμένα έτη ζωής ή αλλιώς QALYs αποτελούν τα τελευταία χρόνια έναν δείκτη μέτρησης της ποιότητας ζωής και χρησιμοποιούνται από τη μέθοδο της ανάλυσης κόστους - χρησιμότητας, η οποία είναι μια από τις νεότερες μεθόδους που εφαρμόζονται για την κοινωνική - οικονομική αξιολόγηση των ιατρικών παρεμβάσεων, και ειδικότερα της κλινικής πρακτικής. Η μέθοδος αυτή, που σχετίζεται με τη Διασφάλιση της ποιότητας των υγειονομικών αποτελεσμάτων, επιχειρεί, με τη βοήθεια παραμέτρων ποσοτικής και ποιοτικής εκτίμησης της υγείας των ασθενών, να αξιολογήσει τις ιατρικές παρεμβάσεις και να συγκρίνει στη συνέχεια την αποτελεσματικότητά τους με το κόστος που συνεπάγεται η εφαρμογή τους. Συγκεκριμένα, με τη μέθοδο αυτή μπορούν αφενός να καταγραφούν οι αλλαγές στη διάρκεια και στην ποιότητα ζωής του ασθενή, με την εφαρμογή μιας θεραπευτικής αγωγής, και αφετέρου να μετρηθεί η υποκειμενική του ικανοποίηση από τις παρεχόμενες σ αυτόν υπηρεσίες υγείας. Το σύνολο των μεγεθών αυτών, δηλαδή το αναμενόμενο αποτέλεσμα της θεραπείας και η ικανοποίηση του ασθενή, η οποία αθροίζεται στο αποτέλεσμα ως «προστιθέμενη» σ αυτό αξία, συσχετίζεται στη συνέχεια με τα δεδομένα του προσδόκιμου επιβίωσης και εκφράζεται σε QALYs, που είναι το σύνολο των ποιοτικώς σταθμισμένων ετών ζωής τα οποία κερδίζονται με τη συγκεκριμένη θεραπευτική παρέμβαση. Επικεντρώνεται δηλαδή η μέθοδος αυτή στην ποιότητα της υγείας του ασθενή μετά την εφαρμογή του προγράμματος υγείας ή της θεραπείας Μέτρηση της ποιότητας Από τη διαδικασία εισαγωγής ενός ασθενή, τη μεθοδολογία που θα χρησιμοποιηθεί για τη νοσηλεία του και μέχρι τη φροντίδα μετά την έξοδό του από τη κλινική θα πρέπει να υπάρχουν δείκτες μέτρησης, οι οποίοι θα χρησιμοποιούνται σε όλα τα στάδια εφαρμογής και εν τέλει θα αποτελούν τους πιλότους ανεύρεσης προβληματικών διαδικασιών. Ο Avedis Donabedian παρουσίασε μια ολοκληρωμένη προσέγγιση στο θέμα της μέτρησης. Σύμφωνα με το υπόδειγμά του, το οποίο περιγράφουν πλήθος μελετητών, η ποιότητα μετράτε σε τρεις τομείς: 1. Τη δομή (structure), δηλαδή: > τα κτίρια, τον εξοπλισμό, τα υλικά και τους διαθέσιμους χρηματικούς πόρους. 16

19 > τον αριθμό των εργαζομένων συνολικά και ανά κατηγορίες αλλά και την κατάρτισή τους. > την οργανωτική δομή, που περιλαμβάνει τον τρόπο διοίκησης, τον καταμερισμό των δραστηριοτήτων, τη διαδικασία επιλογής προσωπικού κ.λπ. Η δομή αποτελεί εύκολα αναγνωρίσιμη και μετρήσιμη διάσταση της ποιότητας δεν μπορεί όμως να θεωρηθεί και ως ασφαλές και επαρκές εργαλείο μέτρησης, αφού από μόνη της η επαρκής και κατάλληλη δομή δεν επαρκεί για την παροχή άριστων φροντίδων υγείας. 2. Τη διαδικασία (process), δηλαδή: > όλες τις ενέργειες που κάνει ο ασθενής αναζητώντας περίθαλψη καθώς και τον τρόπο με τον οποίο του παρέχεται αυτή η περίθαλψη > τις ενέργειες του ιατρού, ο οποίος θα χρησιμοποιήσει τη μια ή την άλλη διαγνωστική προσέγγιση, θα προτείνει κάποια αγωγή ή θα πραγματοποιήσει τη χειρουργική επέμβαση > τη μέση διάρκεια νοσηλείας > τη μέση διάρκεια μετεγχειρητικής νοσηλείας > τη χρησιμοποίηση αντιβιοτικών υψηλού κόστους κ.λπ. Η διάσταση «διαδικασία» μπορεί να μετρηθεί σε ένα μεγάλο βαθμό μέσω της εξέτασης των στοιχείων του ατομικού φακέλου του ασθενή. 3. Την έκβαση (outcome), δηλαδή: Τα αποτελέσματα, τη μεταβολή - τρέχουσα ή μελλοντική - στο επίπεδο υγείας και ευεξίας του ασθενή, την οφειλόμενη στην ιατρική παρέμβαση ή σε άλλη προηγηθείσα υπηρεσία φροντίδας. Εδώ περιλαμβάνεται η ικανοποίηση του ασθενή και ο βαθμός ενημέρωσης και συμμετοχής του. Επίσης υπολογίζεται η αξία του αποτελέσματος σε σχέση με τους πόρους που χρησιμοποιήθηκαν για τη επίτευξη αυτού του αποτελέσματος. Σύμφωνα με την Palmer (1991), μέτρηση είναι: «η απόδοση μιας ποσότητας σε μια ιδιότητα ή ένα φαινόμενο, μέσω συλλογής παρατηρήσεων και σύγκρισης των παρατηρηθέντων στοιχείων προς αντικειμενικά κριτήρια». Εάν λοιπόν ποιότητα είναι ο βαθμός τελειότητας της φροντίδας, τότε κάθε διαπιστούμενη απόκλιση από αυτόν συνιστά μέτρηση της ποιότητας, που συχνά αναφέρεται ως αποτίμηση της ποιότητας, όπου τελειότητα ή αντικειμενικά κριτήρια είναι τα πρότυπα, οι οδηγίες και τα πρωτόκολλα, τα οποία αποτελούν μέτρο σύγκρισης με την τρέχουσα πραγματικότητα, όπως αυτή 17

20 καταγράφεται στους δείκτες ή στα αποτελέσματα άλλων μετρήσεων, προκειμένου να εντοπίζονται λάθη ή να διαπιστώνονται οι βελτιώσεις. Η μέτρηση προϋποθέτει: Δεδομένα (data). Είναι το πρώτο απαραίτητο στοιχείο για τη μέτρηση, το ποια θα χρησιμοποιήσει κανείς εξαρτάται από τις εκάστοτε συνθήκες. Πρότυπα (standards). Πρότυπο είναι ο αποδεκτός βαθμός απόκλισης από έναν κανόνα ή κριτήριο. Ο βαθμός απόκλισης έχει καθοριστεί από αντίστοιχες επαγγελματικές ενώσεις. Κριτήρια (criteria). Είναι προκαθορισμένα στοιχεία, συστατικά της ποιότητας προς τα οποία μπορούμε να συγκρίνουμε διάφορες όψεις της ποιότητας μιας ιατρικής υπηρεσίας. Μπορεί να είναι ρητά καθορισμένα, οπότε δεν παρέχουν περιθώρια κρίσεων στον εκάστοτε κριτή, συχνά όμως μπορεί να μην ορίζονται επακριβώς ή να υπονοούνται, οπότε αφήνονται στην προσωπική κρίση του εκάστοτε εκτιμητή, ο οποίος διαθέτει, λόγω πείρας και εξειδίκευσης ικανότητα αντικειμενικής κρίσης. Στον Ελληνικό χώρο έχουν γίνει αξιόλογες προσπάθειες για την ανάπτυξη μοντέλων μέτρησης της ικανοποίησης των χρηστών στις Υπηρεσίες Υγείας. Παρά τη σημαντική αυτή προσπάθεια, δεν έχουν διερευνηθεί επαρκώς προσεγγίσεις βασιζόμενες στη διάψευση των προσδοκιών των χρηστών των υπηρεσιών υγείας. Σύμφωνα με μία άποψη η «ποιότητα των υπηρεσιών υγείας» (service quality, SERVQUAL) μετριέται συγκρίνοντας τις αντιλήψεις (perceptions) με τις προσδοκίες (expectations) και ορίζεται ως η διαφορά μεταξύ αντιλήψεων και προσδοκιών. To SERVQUAL αποτελεί μεθοδολογία και ταυτόχρονα εργαλείο ανάλυσης, ανάπτυξης και μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών που μπορεί να προσφέρει ένας οργανισμός προς τους πελάτες του προκειμένου να είναι ευχαριστημένοι και πιστοί τόσο στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που τα διέπουν πριν και μετά την πώλησή τους όσο και στις καθαρές μορφές υπηρεσιών χωρίς την πώληση απτών αγαθών. Η SERVQUAL παρέχει ένα σχέδιο που βασίζεται στις απόψεις των πελατών για μια επιχείρηση, στην σπουδαιότητα της αξιολόγησης των βασικών πόρων και στη σύγκριση μεταξύ του τι πιστεύουν οι εργαζόμενοι και τι νοιώθουν οι πελάτες. Παρέχει αναλυτικές πληροφορίες σχετικά: Με τις προοπτικές για υπηρεσία που έχουν οι πελάτες. Με τα επίπεδα απόδοσης της επιχείρησης όπως τα αντιλαμβάνονται οι πελάτες Με τα σχόλια και τις προτάσεις των πελατών 18

21 Με τις εντυπώσεις υπαλλήλων με σεβασμό στις προσδοκίες των πελατών και την ικανοποίησή τους. Η ποιότητα μετράτε αν λάβουμε υπόψη μας τα πρότυπα, τα κριτήρια και τα δεδομένα όσον αφορά τη δομή του οργανισμού, τη διαδικασία που ακολουθείται και την έκβαση του αποτελέσματος. Κάθε απόκλιση από το επιθυμητό αποτέλεσμα συνεπάγεται και σε απόκλιση από την ποιότητα. Η 8ΕΈνζ)υΑΈ είναι ένα εργαλείο μέτρησης της ποιότητας και μέσω αυτού μπορούμε να διαπιστώσουμε το χάσμα μεταξύ αντιλήψεων και προσδοκιών για την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας Οφέλη της πο ιότητας για τις υπηρεσίες υγείας Η ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας ενδιαφέρει κατ αρχήν του ασθενείς, οι οποίοι είναι οι καταναλωτές των υπηρεσιών αυτών, τους επαγγελματίες υγείας, οι οποίοι παρέχουν την υγειονομική φροντίδα (γιατρούς, νοσηλευτές, διοικητικούς κ.ά.), εκείνους που επωμίζονται το κόστος των υπηρεσιών υγείας (κράτος, ασφαλιστικοί φορείς) και, τέλος, την ίδια την κοινωνία στο σύνολό της. Γι αυτό το λόγο η ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας αποτελεί σήμερα κύρια προτεραιότητα και έχει ξεχωριστή σημασία για όλους τους ενδιαφερομένους, αφού αναμφισβήτητα συνεπάγεται ουσιαστικά υγειονομικά, οικονομικά και κοινωνικά οφέλη. Ο Σιγάλας I. (1999) προσπαθώντας να συγκεντρώσει τα οφέλη από την ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας κατέληξε στο συμπέρασμα ότι υπάρχουν οφέλη για τον ασθενή, τους επαγγελματίες υγείας, τις μονάδες παροχής υπηρεσιών υγείας, τα ασφαλιστικά ταμεία, το κράτος και ολόκληρο το κοινωνικό σύνολο Οφέλη για τον ασθενή Υγειονομικά οφέλη. Έχουν σχέση με την έγκαιρη διάγνωση του προβλήματος της υγείας του και την αποτελεσματική αντιμετώπισή του, την αποτροπή τυχόν επιπλοκών εξαιτίας καθυστερημένης ή λανθασμένης αγωγής κ.λπ. Ψυχολογικά οφέλη. Έχουν σχέση τόσο με το περιβάλλον της μονάδας παροχής υγειονομικών υπηρεσιών υγείας στο οποίο θα αντιμετωπιστεί το υγειονομικό του πρόβλημα, όσο και με τη διάρκεια της παραμονής του σε αυτή. Η επίδραση της καλής ψυχολογικής κατάστασης του ασθενή στην αποτελεσματικότητα της θεραπευτικής του αγωγής είναι αναμφισβήτητη. Οικονομικά οφέλη. Η οικονομική επιβάρυνση που θα υποστεί ο ασθενής εξαιτίας της καταβολής μέρους ή όλων των εξόδων περίθαλψής του, καθώς και τα έξοδα παραμονής μελών της οικογένειάς του που τον συνοδεύουν θα είναι σημαντικά μικρότερα, αφού με τη 19

22 βελτίωση των υπηρεσιών το πρόβλημα υγείας του ασθενή θα διαγνωστεί έγκαιρα και θα αντιμετωπιστεί αφενός αποτελεσματικά και αφετέρου σε σύντομο χρονικό διάστημα Οφέλη για τους επαγγελματίες υγείας Τα οφέλη από την ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας για όλους τους επαγγελματίες υγείας (γιατρούς, νοσηλευτές, διοικητικούς κ.ά.) συνίστανται κυρίως: Στην αποτελεσματικότητα του έργου τους Στη νομική κατοχύρωση και ασφάλεια του έργου τους Στην ικανοποίηση που αποκομίζουν από την εργασία τους Στο σεβασμό και στην εμπιστοσύνη εκ μέρους των ασθενών και των οικογενειών τους Στην απαλλαγή τους από αδικαιολόγητο εκνευρισμό και άγχος Στην μεγαλύτερη κοινωνική ανοχή σε τυχόν λάθη, την οποία καλλιεργεί πάντα η ποιότητα Οφέλη για τις μονάδες παροχής υπηρεσιών υγείας Οικονομικά οφέλη. Οφείλονται στη μείωση του λειτουργικού κόστους, αφού η έγκαιρη διάγνωση και η αποτελεσματική θεραπεία των ασθενών, ως συνέπεια της βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, επιτρέπει την εξοικονόμηση σημαντικών πόρων, πόροι που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την κάλυψη των αναγκών άλλων ασθενών, για έρευνα, για βελτίωση των συνθηκών εργασίας του προσωπικού κ.λπ. Λειτουργικά οφέλη. Συνοδεύουν τον δικαιολογημένο περιορισμό της χρησιμοποίησης της μονάδας. Αναγνώριση και φήμη Οφέλη για τα ασφαλιστικά ταμεία Υγειονομικά οφέλη. Έχουν σχέση με τη γρήγορη και αποτελεσματική αντιμετώπιση των υγειονομικών προβλημάτων των ασφαλισμένων τους ασθενών. Οικονομικά οφέλη. Έχουν σχέση με τον περιορισμό του ύψους των δαπανών τους. Κοινωνικά οφέλη. Έχουν σχέση με τη μεγαλύτερη ικανοποίηση που προσφέρει στους ασφαλισμένους τους η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας Οφέλη για το κράτος και το κοινωνικό σύνολο Οικονομικά οφέλη. Οφείλονται στην περιστολή των αδικαιολόγητων δαπανών στον τομέα της υγείας και στον περιορισμό της μείωσης της παραγωγικότητας των πολιτών, 20

23 δηλαδή στη συντόμευση του χρόνου παραμονής τους ως ασθενών στις μονάδες παροχής υπηρεσιών υγείας και γενικά στη συντόμευση της διάρκειας της ασθένειάς τους. Υγειονομικά οφέλη. Αυξάνεται η αποτελεσματικότητα και η αποδοτικότητα των μονάδων παροχής υπηρεσιών υγείας και περιορίζεται συνακόλουθα ο χρόνος αναμονής των ασθενών για την αντιμετώπιση του υγειονομικού τους προβλήματος, γεγονός που έχει θετικές επιπτώσεις στην παραγωγικότητα, οδηγεί σε οικονομική ελάφρυνση του κοινωνικού συνόλου, όπως και σε υψηλότερο βαθμό ικανοποίησης των χρηστώνκαταναλωτών των υπηρεσιών υγείας. Ενίσχυση της κοινωνικής συνοχής και του αισθήματος ασφάλειας. Βελτίωση της εικόνας του κράτους και της κοινωνίας τόσο σε εθνικό όσο και σε διεθνές επίπεδο. 21

24 2 ΚΕΦΑΛΑΙΟ: ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ 2.1 Ορισμός ικανοποίησης Στους ορισμούς της ικανοποίησης υπάρχει μια βασική διαφωνία σχετικά με το αν η ικανοποίηση αποτελεί μια διαδικασία ή ένα αποτέλεσμα. Συγκεκριμένα, οι ορισμοί της ικανοποίησης των καταναλωτών έχουν δώσει έμφαση είτε σε μια διαδικασία αξιολόγησης είτε σε μια αντίδραση διαδικασίας αξιολόγησης. Ο ορισμός της ικανοποίησης του ασθενή περιλαμβάνει τέσσερις ιδέες. Ερεθίσματα, κρίσεις αξιών, αντιδράσεις και ατομικές διαφορές. Εισέχοντας ο κάθε ασθενής σε μια υπηρεσία παροχής φροντίδας, έρχεται αντιμέτωπος με πλήθος ερεθισμάτων στα οποία είτε ανταποκρίνεται είτε όχι. Πινακίδες που τον πηγαίνουν από το ένα μέρος στο άλλο, έγγραφα που πρέπει να συμπληρωθούν, οι αποστάσεις που πρέπει να διανύσουν μέσα στο νοσοκομείο, η εξασφάλιση χώρου στάθμευσης, η εύρεση καθίσματος στην αίθουσα αναμονής και αλλά. Καθώς ο ασθενής παρατηρεί αυτά τα ερεθίσματα, είτε συνειδητά είτε όχι, κάνει κρίσεις για αυτά και αντιδρά. Για παράδειγμα: Το ασφαλιστικό έντυπο(ερέθισμα), είναι αδύνατο να το καταλάβω(κρίση) δεν το συμπληρώνω(αντίδραση). Οι ατομικές διαφορές του ασθενή έχουν να κάνουν με την προσωπικότητα, τις αξίες, τα πιστεύω, την προσωπική ζωή και κυρίως με τις προηγούμενες εμπειρίες φροντίδας υγείας. Έτσι σύμφωνα με τα παραπάνω έχουμε τον εξής ορισμό: Η ικανοποίηση των ασθενών ορίζεται θεωρητικά ως οι κρίσεις αξιών των ασθενών και οι επακόλουθες αντιδράσεις στα ερεθίσματα τα οποία αντιλαμβάνονται στο περιβάλλον φροντίδας υγείας πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πορεία της παραμονής τους στο νοσοκομείο ή της κλινικής τους επίσκεψης. Αυτές οι κρίσεις αξιών και οι αντιδράσεις επηρεάζονται από τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας των ασθενών και τις προηγούμενες εμπειρίες ζωής τους και της φροντίδας υγείας. 2.2 Η σημασία μέτρησης ικανοποίησης των ασθενών Κατά τη διάρκεια των τελευταίων δεκαετιών παγκοσμίως οι οργανισμοί για να βελτιώσουν τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, εστιάστηκαν στις εκτιμήσεις των καταναλωτών για τα αγαθά και τις υπηρεσίες. Έτσι με σκοπό τον έλεγχο της ποιότητας, υιοθέτησαν τις θεωρίες βελτίωσης ποιότητας ϋειηίη (1986) και 1υαη(1988). Οι δύο αυτές αρχές είχαν ως βασική αρχή, οι προμηθευτές ενός αγαθού ή μιας υπηρεσίας να ανατροφοδοτούν τα προγράμματά τους συμφώνα με την κρίση των καταναλωτών, έτσι 22

25 ώστε να διαπιστώσουν τις ελλείψεις που υπάρχουν και να προχωρήσουν στην οργάνωση προγραμμάτων βελτίωσης. Για να καθορίσουμε την ποιότητα της φροντίδας πρέπει να προσδιορίσουμε τα χαρακτηριστικά γνωρίσματά της, όπως και τα κριτήρια που συνιστούν καλή φροντίδα. Η ικανοποίηση τα τελευταία χρόνια έχει προστεθεί στη λίστα των ποιοτικών δεικτών. Η μέτρηση αξιολόγησης του ασθενή αποτελεί σημαντικό δείκτη αξιολόγησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών(γ1εεγγ 1997, 2003).Ο κάθε ασθενής μόνος του μπορεί να δώσει πληροφορίες σχετικά με το προσωπικό, τις υπηρεσίες, οι οποίες δεν γίνονται εύκολα αντιληπτές από τα μέλη της διοίκησης. Ο ασθενής μπορεί να βρει τις προβληματικές περιοχές, συμβάλλοντας έτσι στην υψηλότερη ποιότητα φροντίδας υγείας. Ενώ, η διοίκηση, μπορεί να γνωρίζει ότι υπάρχει το πρόβλημα, αλλά δεν μπορεί να καταλάβει το βάθος του προβλήματος εάν δεν επισημανθεί από τον ίδιο τον ασθενή. Η ικανοποίηση του ασθενή, έχει προσδιοριστεί ως μια μεταβλητή που επηρεάζει την αποτελεσματικότητα της φροντίδας, όπως και τη συνεργασία ανάμεσα στα πρόσωπα που παρέχουν τη φροντίδα υγείας. Επίσης, η εκτίμηση της ικανοποίησης του ασθενή μπορεί να συνεισφέρει σε πολλά πράγματα, όπως την ενίσχυση του ηθικού των εργαζομένων, τη διάκριση σε διαφορετικά επίπεδα εκτέλεσης εργασίας, τη βελτίωση της ποιότητας περίθαλψης, τη διευκόλυνση της διαδικασίας αξιολόγησης των δραστηριοτήτων. 2.3 Καθοριστικοί παράγοντες συμπεριφοράς και ικανοποίησης Σύμφωνα με την επιστήμη Οι επιστήμονες για να αντιληφτούν τη συμπεριφορά του ασθενή, έκαναν μια μελέτη η οποία βασίζεται σε ιδέες και θεωρίες σχετικές με τον άνθρωπο. Έτσι διαπίστωσαν ότι έξι επιστήμες είχαν σημαντική συνεισφορά στην ανάπτυξη συμπεριφοράς του ασθενή. Οι επιστήμες αυτές είναι: τεχνικών μελέτης και 1. Η κλινική ψυχολογία η οποία συνέδραμε στην κατανόηση, την εκτίμηση και την πρόβλεψη της συμπεριφοράς του ασθενή με: Μεθοδολογίες ανάπτυξης προβολικών τεχνικών Γνώσεις των κινήτρων του 2. Η πειραματική ψυχολογία η οποία αναπτύσσει θεωρίες της μάθησης που προσφέρουν γνώσεις γύρω από την ανάπτυξη των συνηθειών στη συμπεριφορά του ασθενή. 23

26 3. Η κοινωνική ψυχολογία η οποία μελετά το άτομο και την αλληλεπίδρασή του με το περιβάλλον, με έμφαση στη διαμόρφωση αντιλήψεων, αξιών και σχέσεων κάτω από τα ερείσματα του κοινωνικού περιβάλλοντος. 4. Η κοινωνιολογία η οποία προσφέρει το θεωρητικό πλαίσιο για την καλύτερη κατανόηση συμπεριφοράς καταναλωτών. 5. Η πολιτιστική ανθρωπολογία η οποία μελετά τα πιστεύω, τις αξίες και τα έθιμα που καθορίζουν τη συμπεριφορά μελών μιας συγκεκριμένης κοινωνίας. 6. Η μικροοικονομική θεωρία η οποία στρέφεται γύρω από το υπόδειγμα του λογικού ασθενή, ο οποίος προσπαθεί να μεγιστοποιήσει το όφελος από τη χρήση προϊόντος ή υπηρεσίας σε σχέση με το κόστος αυτών. Η προσέγγιση της ψυχολογίας και η ανάλυση της συμπεριφοράς του ασθενή, βασίζονται στην υπόθεση ότι η ικανοποίηση είναι μια νοητική κατάσταση του πελάτη. Τα περισσότερα υποδείγματα ικανοποίησης έχουν υιοθετήσει το υπόδειγμα του 01ίνεΓ(1997) ως πρωταρχική επιρροή(01ίνβγ 1980). Το υπόδειγμα αυτό θεωρεί ότι η ψυχολογία του ασθενή είναι ένα «μαύρο κουτί» το οποίο βρίσκεται ανάμεσα στην αξιολόγηση της απόδοσης του προϊόντος/υπηρεσίας και της ικανοποίησης/δυσαρέσκειας του ασθενή Σύμφωνα με τον ασθενή Έρευνες από τους ΡαταβιαείΜη, ΖείΛαηιΙ και Ββηγζ^δΟ)1, έδειξαν ότι οι καταναλωτές, ανεξάρτητα από τον τύπο υπηρεσίας, χρησιμοποιούν παρόμοια βασικά κριτήρια στην αξιολόγηση των υπηρεσιών. Τα κριτήρια αυτά αντιστοιχούν σε δέκα κατηγορίες, οι οποίες αποτελούν τους καθοριστικούς παράγοντες ποιότητας υπηρεσιών υγείας. Οι παράγοντες αυτοί είναι: 1. Αξιοπιστία: σταθερότητα φροντίδας, συνέπεια εκτέλεσης και διάρκεια στην παροχή υπηρεσιών 2. Ανταπόκριση: προθυμία και ετοιμότητα των εργαζομένων να εξυπηρετήσουν το χρήστη 3. Ικανότητα: επαρκή προσόντα δεξιότητες των εργαζομένων ια να εκτελέσουν την υπηρεσία 1ΠΑΠΑΝΙΚΟΛΑΟΥ, Β., Η ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας: αρχές-μέθοδοι & εφαρμογές, Παπαζήση, Αθήνα 2007, σελ

27 4. Πρόσβαση: πόσο εύκολο είναι ο χρήστης να έρθει σε επαφή με την υπηρεσία ή να εισχωρήσει σε αυτή 5. Ευγένεια: φιλικότητα και προσανατολισμός του προσωπικού στην εξυπηρέτηση του χρήστη 6. Επικοινωνία: ο τρόπος με τον οποίο πληροφορείται ο χρήστης να είναι με κατανοητή ορολογία και να υπάρχει ενδιαφέρον για τις ανησυχίες του 7. Επαγγελματική πίστη: εμπιστοσύνη, ειλικρίνεια και καλή φήμη του προσωπικού 8. Ασφάλεια: να υπάρχει σωματική ασφάλεια, εχεμύθεια και όχι ρίσκο ή αμφιβολίες 9. Κατανόηση: σκληρή δουλειά από τους εργαζόμενους προκειμένου να καλύψουν τις ανάγκες και ανησυχίες του χρήστη, καθώς και απόδειξη της κατανόησης στην πράξη 10. Φυσικά χαρακτηριστικά: ευχάριστο περιβάλλον, καλή εμφάνιση των εργαζομένων και άλλων προμηθευτών Ο παράγοντας κόστος υπηρεσίας, καταλαμβάνει συνήθως πολύ χαμηλότερη θέση στην παραπάνω ιεράρχηση των προτεραιοτήτων. Κάθε παράλειψη από την από την κάλυψη αυτών των προσδοκιών, δημιουργεί την αίσθηση κακής ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας. 2.4 Η αντίληψη των ασθενών για τη φροντίδα υγείας Οι χρήστες υπηρεσιών υγείας, αντιλαμβάνονται μια υπηρεσία υγείας σε σχέση με: 1. Τι θέλουν να λάβουν από την υπηρεσία και η αισθάνονται ότι πρέπει να λάβουν 2. Τι περιμένουν ότι θα τους προσφερθεί 3. Τι πιστεύουν ότι έχουν ανάγκη, το οποίο μπορεί να είναι διαφορετικό από αυτό που επιθυμούν Η αντίληψη των ασθενών σχετικά με τα ερεθίσματα είναι η δική τους πραγματικότητα. Σύμφωνα με έρευνες που έχουν γίνει στους τομείς της γνωστικής και κοινωνικής ψυχολογίας, οι άνθρωποι συχνά παρερμηνεύουν τα ερεθίσματα, κάνοντας έτσι λανθασμένες κρίσεις αξιών. Επομένως, οι αντιδράσεις τους φαίνονται παράλογες σε αυτούς που προσφέρουν τις υπηρεσίες υγείας. Παρακάτω παρουσιάζεται ένας πίνακας σχετικά με το πώς πρέπει να είναι η ποιότητα προς το χρήστη. Είναι μια λειτουργία η οποία αφορά τη σχέση μεταξύ ερεθισμάτων, προσωπικών εκτιμήσεων, αντιδράσεων και ατομικών διαφορών. Πως ο χρήστης αντιλαμβάνεται την υπηρεσία εξαρτάται από τη συνειδητή 25

28 προσδοκία και την ασυνείδητη υπόθεσή του Επηρεάζεται και από τις δυο καταστάσεις τροποποιώντας τις προσδοκίες του και τις υποθέσεις του κάνοντας αλλαγές στις υπηρεσίες Ένας χρήστης είναι δυσαρεστημένος όταν η εμπειρία που έχει από μια υπηρεσία υπολείπεται των προσδοκιών και των υποθέσεών του Οι προσδοκίες ή οι υποθέσεις του χρήστη των υπηρεσιών υγείας μπορεί να σχετίζονται με κάτι ιδανικό, ή με κάτι παρεμφερές που πιθανόν βίωσε σε μια άλλη υπηρεσία ή με το πιστεύει ότι χρειάζεται Η απάλειψη της δυσαρέσκειας δε σημαίνει απαραίτητα και αύξηση της ικανοποίησης Η ποιότητα προς το χρήστη των υπηρεσιών υγείας είναι η ικανοποίηση του χρήστη η οποία προκύπτει από περισσότερα πράγματα απ ότι η έλλειψη της δυσαρέσκειας Μια υπηρεσία μπορεί να έχει αποσαφηνίσει η μετράει πριν αποφασίσει που πρέπει να επενδύσει για να βελτιώσει την ποιότητα προς τον χρήστη των υπηρεσιών Πίνακας I2 2.5 Οφέλη από τη μέτρηση ικανοποίησης των ασθενών Εκτός όμως από τα σημαντικά, θετικά οφέλη που έχει ο παράγοντας ικανοποίηση για τους ασθενείς (ταχύτερη ανάρρωση, μικρότερος χρόνος νοσηλείας), έχει σημαντικά οφέλη και για την ίδια την υγειονομική μονάδα, καθώς προσφέρει στη Διοίκηση στοιχεία για να εκτιμήσει την αποδοτικότητα του προσωπικού, να την αξιολογήσει και να την επιβραβεύσει. Συγκεκριμένα, η ενσωμάτωση της μέτρησης ικανοποίησης του ασθενή μέσα στο σύστημα εκτίμησης των προσπαθειών των εργαζομένων τους: α) αυξάνει τη γνησιότητα της μέτρησης ικανοποίησης του ασθενή μέσα στον οργανισμό, β) αυξάνει την υπευθυνότητα του εργαζομένου για επίδειξη υψηλών επιπέδων αποδοτικότητας πάνω στην ικανοποίηση του ασθενή, γ) προσφέρει στους διοικούντες ένα νέο τρόπο ανταμοιβής των εργαζομένων στο σύστημα νοσηλείας βασισμένο σε αντικειμενικά κριτήρια, δ) προσφέρει μια εναλλακτική λύση στην αντίληψη περί αποδοτικότητας στην εργασία, ε) διευρύνει τα κριτήρια αποδοτικότητας πάνω στα οποία στηρίζονται οι διοικήσεις των νοσοκομείων και 2 2 ΠΑΠΑΝΙΚΟΛΑΟΥ, Β., Η ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας: αρχές-μέθοδοι & εφαρμογές, Παπαζήση, Αθήνα 2007, σελίδα

29 στ) κατευθύνει το προσωπικό νοσηλείας - τόσο εντός όσο και εκτός κλινικής- να σκέφτεται περισσότερο τους ασθενείς του. Μερικά από τα σπουδαιότερα οφέλη των ποιοτικών φροντίδων και της ικανοποίησης του ασθενούς αναφέρονται παρακάτω: 1. Υγειονομικά οφέλη που προκύπτουν από την έγκαιρη διάγνωση, την μείωση του πόνου, την αποτροπή επιπλοκών, που παρατείνουν την νοσηλεία και εκτοξεύουν το κόστος. 2. Ψυχολογικά οφέλη από την ικανοποίηση του ασθενούς, η οποία οδηγεί σε ταχύτερη ανάρρωση, μείωση του χρόνου νοσηλείας και σύμφωνα με μερικούς ερευνητές, όχι μόνο είναι προϋπόθεση μιας επιτυχημένης θεραπείας, αλλά εξισώνεται με αυτοθεραπεία. Το αίσθημα εμπιστοσύνης των ικανοποιημένων ασθενών και η εξ αυτού απορρέουσα συμμόρφωση προς την θεραπεία, που πηγάζουν από την αίσθηση ελέγχου της κατάστασης και της συμμετοχής του ίδιου του ασθενούς στην έκφραση γνώμης για την ποιότητα, αποτελούν τις προϋποθέσεις της ταχύτερης αποκατάστασης των ασθενών. ΓΤ αυτό ακόμη και η αναζήτηση της γνώμης των ασθενών, μπορεί να θεωρηθεί θεραπευτικός παράγων, αφού αυξάνει την ικανοποίηση τους και ενθαρρύνει την ενεργό συμμετοχή τους, σε αντίθεση με την υιοθέτηση παθητικού ρόλου. 3. Με τη μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών είναι δυνατόν να συλλεχθούν πληροφορίες, που σωστά αξιοποιούμενες, μπορούν να συνεισφέρουν στην ποιοτική βελτίωση των Υπηρεσιών Υγείας. Δια τούτο πολλοί ερευνητές (Α. ΟοηαύεάίΒπ) τονίζουν ότι η μέτρηση της ικανοποίησης των χρηστών Υπηρεσιών Υγείας αποτελεί σημαντικό εργαλείο για την έρευνα, την οργάνωση και τον σχεδιασμό τους και ενδείκνυται να αποτελεί τον κύριο σκοπό της υγειονομικής περίθαλψης. 4. Ανατροφοδοτεί το σύστημα και βοηθά στον ανασχεδιασμό του, δίνοντας πληροφορίες στην Διοίκηση για προβληματικές περιοχές της φροντίδας υγείας, που μπορεί να τις αξιοποιήσει με διορθωτικές παρεμβάσεις,, οι οποίες μπορούν και άμεσα να έχουν θετική επίδραση στην υγεία των ασθενών, αλλά και μακροπρόθεσμα να αυξήσουν την ικανοποίηση τους. 5. Αποτελεί μία ευκαιρία εκτίμησης της αποδοτικότητας του προσωπικού και προάγει την υπευθυνότητα του εργαζόμενου και δίνει αφορμή στην Διοίκηση για επιβράβευση ή εξάλειψη-διόρθωση των αντικινήτρων. Διευρύνει τα κριτήρια αποδοτικότητας και κατευθύνει το προσωπικό των νοσοκομείων να σκέφτεται περισσότερο τους ασθενείς του. Προσθέτως και μόνο το γεγονός, ότι το προσωπικό 27

30 γνωρίζει, ότι οι υπηρεσίες του εκτιμώνται (ποιοτικά και ποσοτικά) από τον ικανοποιημένο ασθενή, συντελεί στην ανύψωση του ηθικού του και της αποδοτικότητας του, σε μία εποχή που οι απαιτήσεις αυξάνουν. Ταυτόχρονα από τα στοιχεία ικανοποίησης των ασθενών προκύπτουν χρήσιμα δεδομένα για στάσεις και συμπεριφορές του προσωπικού, ώστε να αναληφθούν οι κατάλληλες διορθωτικές παρεμβάσεις. 6. Τέλος μπορεί να δώσει συγκριτικό πλεονέκτημα στον Οργανισμό Παροχής Υπηρεσιών. Υγείας, αφού ο συγκεκριμένος πλεονεκτεί έναντι των ομοίων του (ανταγωνιστών του) διότι: Αναγνωρίζει τις απαιτήσεις και ανάγκες των πελατών του Εντοπίζει τυχόν κενά μεταξύ αυτών και του τι τελικά λαμβάνει ο πελάτης Εντοπίζει και θέτει νέους στόχους για το προσωπικό και τους ασθενείς. Η αναπτυσσόμενη ανταγωνιστικότητα προσελκύει νέους πελάτες, που είναι ζωτικής σημασίας για το ιδιωτικό νοσοκομείο και επιθυμητός στόχος του δημοσίου. Σύμφωνα με μία Αμερικάνικη έρευνα όταν ένας πελάτης ικανοποιείται το λέει σε άλλους τέσσερις ή ενίοτε σε έντεκα και όταν δεν ικανοποιείται, χρειάζεται ικανοποίηση τριών άλλων για να εξισορροπηθούν τα αρνητικά σχόλια. Εάν ένας πελάτης είναι δυσάρεστη μένος με τη φροντίδα που δέχτηκε σε ένα νοσοκομείο, υπάρχει το ενδεχόμενο όχι μόνο να προσφύγει ο ίδιος και η οικογένειά του σε έναν ανταγωνιστή, αλλά επίσης να διαδώσει αρνητικά σχόλια για τις υπηρεσίες του οργανισμού. Αποτελέσματα ερευνών δείχνουν ότι ένας πελάτης/χρήστης που αισθάνθηκε ότι υπήρξε αποδέκτης μιας υπηρεσίας κακής ποιότητας θα μιλήσει για τη δυσάρεστη αυτή εμπειρία του σε 9-10 άλλους ανθρώπους και ότι ο 1 στους 8 δυσάρεστη μένους πελάτες θα επαναλάβει το γεγονός αυτό σε πάνω από 20 άτομα. 2.6 Οργάνωση και διοίκηση νοσοκομείου Οργανισμός νοσοκομείου Το νοσοκομείο αποτελεί το βασικό υποσύστημα προσφοράς ιατρονοσηλευτικών υπηρεσιών, με κύριο στόχο την κάλυψη δευτεροβάθμιων, τριτοβάθμιων και εξειδικευμένων πρωτοβάθμιων αναγκών υγείας. Το νοσοκομείο αποτελείται από τέσσερις βασικές υπηρεσίες- διευθύνσεις: I. Η ιατρική υπηρεσία η οποία διαρθρώνεται στους τομείς: 28

31 II. III. Παθολογικός Χειρουργικός Ψυχιατρικός ή Ψυχικής Υγείας Εργαστηριακός Άλλα διατομεακά τμήματα Μπορεί ακόμη, ανάλογα με το μέγεθος και τη δύναμη των κλινών του νοσοκομείου, να αναπτυχθούν: Παιδιατρικός τομέας Τομέας Απεικόνισης Η νοσηλευτική υπηρεσία η οποία διαρθρώνεται στα τμήματα: Ά Παθολογικό-Παθολογικό-Ογκολογικό Ακτινοθεραπευτικό Γ αστρεντερολογικό Ρευματολογικό Δερματολογικό Αλλεργιολογικό και τις αυτοτελείς μονάδες Λοιμώξεων Χημειοθεραπείας Μονάδα Εντατικής Θεραπείας Η διοικητική υπηρεσία η οποία διαρθρώνεται στις εξής υποδιευθύνσεις: 1. Υποδιεύθυνση Διοικητικού στην οποία ανήκουν: Το τμήμα προσωπικού Το τμήμα γραμματείας Το τμήμα γραμματείας των εξωτερικών ιατρείων Το τμήμα κίνησης ασθενών Το τμήμα κοινωνικής υπηρεσίας Το τμήμα παραϊατρικών επαγγελμάτων 2. Υποδιεύθυνση Οικονομικού στην οποία ανήκουν: Το γραφείο μελετών κοστολόγησης και προβλέψεων Το γραφείο διαχείρισης υλικού και η αποθήκη υλικού Το γραφείο προμηθειών Το ταμείο Το λογιστήριο 29

32 IV. Το γραφείο μισθοδοσίας Το τμήμα πληροφορικής Το τμήμα τροφίμων Τα αυτοτελή γραφεία: επιστασίας και ιματισμού Η τεχνική υπηρεσία η οποία διαρθρώνεται στα εξής τμήματα: 1. Βιοϊατρικής Τεχνολογίας(ΒιΤ) η οποία μπορεί να περιλαμβάνει: Γραφείο προγραμματισμού και προμήθειας ΒιΤ Γ ραφείο κοστολόγησης επισκευών και συντήρησης ΒιΤ Γ ραφείο λειτουργικής αξιολόγησης ΒιΤ Ερευνητικός τομέας ΒιΤ 2. Τεχνικού η οποία μπορεί να περιλαμβάνει: Τομέας κτιριακής μέριμνας και συντήρησης Τομέας τεχνικής μέριμνας και συντήρησης Τομέας ασφαλείας Τομέας επικοινωνιών Γενικό Νομαρχιακό Νοσοκομείο Καλαμάτας ΙΣΤΟΡΙΑ3 Οι νέες ιατρικές ανάγκες που προέκυψαν από τον καταστροφικό σεισμό της Καλαμάτας του 1986 επέβαλαν στην Κυβέρνηση να δεχθεί το αίτημα του Υπουργού Ανασυγκρότησης Θαν. Φιλιππόπουλου αλλά και του συλλόγου τα Μεσσηνιακής Ομογένειας του Εξωτερικού για ανέγερση ενός νέου σύγχρονου-ευρωπαϊκού επιπέδου Νομαρχιακού Νοσοκομείο. Ο Πρωθυπουργός Ανδρέας Παπανδρέου έλαβε αυτήν την ιστορική απόφαση με βάση τα πολιτικά δεδομένα και τις εξελίξεις της εποχής εκείνης ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΩΝ ΤΑΚΤΙΚΩΝΕΞΩΤΡΙΚΩΝΙΑΤΡΕΙΩΝ Τα τακτικά εξωτερικά ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείο Καλαμάτας είναι τα εξής: Καρδιολογικό Ουρολογικό Νευρολογικό Παθολογικό /

33 Χειρουργικό Δερματολογικό Ψυχιατρικό Παιδιατρικό Πνευμονολογικό Ορθοπεδικό Οδοντιατρικό Γυναικολογικό Νεφρολογικό Αιματολογικό Γ αστρεντερολογικό Οφθαλμιατρικό ΩΡΑ Η παρούσα εργασία ασχολείται πιο συγκεκριμένα με τα εξής: 1. Καρδιολογικό 2. Παθολογικό 3. Δερματολογικό 4. Ορθοπεδικό 5. Οδοντιατρικό 6. Γυναικολογικό 7. Πνευμονολογικό 8. Οφθαλμιατρικό 31

34 3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ: ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ(ΑΝΑΦΟΡΑ ΣΕ ΠΑΡΟΜΟΙΕΣ ΕΡΕΥΝΕΣ ΠΟΥ ΕΧΟΥΝ ΓΙΝΕΙ ΣΤΟ ΠΑΡΕΛΘΟΝ, ΤΟΣΟ ΣΤΟΝ ΔΙΕΘΝΗ, ΟΣΟ ΚΑΙ ΣΤΟΝ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΧΩΡΟ ΤΗΣ ΥΓΕΙΑΣ) 3.1 Διεθνής βιβλιογραφική ανασκόπηση(έρευνες που έχουν γίνει στον διεθνή χώρο της υγείας) O Avedis Donabedian, το 2005 στο άρθρο του Evaluating the Quality of Medical Care, κάνει μια προσπάθεια περιγραφής και αποτίμησης των μεθόδων που χρησιμοποιούνται για τον προσδιορισμό του επιπέδου της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας. Επικεντρώνεται στο τρίπτυχο: δομή- διαδικασίες-αποτελέσματα και διατυπώνει τις απόψεις του σχετικά με το αν και κατά πόσο, κάθε ένας από τους τομείς αυτούς μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη μέτρηση της ποιότητας του τελικού προϊόντος της υγειονομικής φροντίδας. Μεταξύ άλλων, αναφέρει ότι η ιατρική τεχνολογία δεν είναι πλήρως αποδοτική και η μέτρηση της «επιτυχίας» που μπορεί να επιτευχθεί σε μια συγκεκριμένη περίπτωση, συχνά, δεν είναι γνωστή με ακρίβεια. Για το λόγο αυτό, υποστηρίζει ότι πρέπει να χρησιμοποιούνται συγκριτικές μελέτες των αποτελεσμάτων, κάτω από ελεγχόμενες καταστάσεις. Εκτός των παραπάνω, αντικείμενο μελέτης του, στο συγκεκριμένο άρθρο είναι οι πηγές και οι μέθοδοι απόκτησης πληροφοριών και δεδομένων που θα συμβάλλουν στην αποτίμηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας. Αναφέρει διάφορες μεθόδους, όπως οι κλινικοί δείκτες, η απευθείας παρατήρηση των δραστηριοτήτων των γιατρών, καθώς και η μελέτη συμπεριφορών και απόψεων, των ασθενών και του ιατρικού προσωπικού. Καταλήγει στο ότι οι μέθοδοι που χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση και αποτίμηση της ποιότητας παρουσιάζουν συχνά ελλείψεις σε ακρίβεια. Ακόμη, αναφέρει ότι οι περισσότερες μελέτες ποιότητας μειονεκτούν στο ότι έχουν υιοθετήσει έναν πολύ στενό ορισμό της ποιότητας. Ότι γενικότερα δίνουν μικρή σημασία στην πρόληψη, αποκατάσταση, συντονισμό και συνέχεια της ιατρικής φροντίδας, ή στη διαχείριση των σχέσεων ιατρού-ασθενούς ( Το υπουργείο Υγείας του Queensland δημοσιοποίησε στο διαδίκτυο μια μελέτη που έγινε το 1993 σε ένα νοσοκομείο του Σίδνευ, στην οποία αξιολογήθηκε το επίπεδο 32

35 ικανοποίησης των ασθενών και πραγματοποιήθηκε σε ένα χειρουργικό τμήμα. Εκατό ερωτηματολόγια διανεμήθηκαν τυχαία στους ασθενείς. Το ερωτηματολόγιο αποτελούσαν 24 ερωτήσεις που στην πλειοψηφία τους ήταν κλειστές ερωτήσεις. Οι ασθενείς ενημερώθηκαν ότι οι απαντήσεις θα παρέμεναν ανώνυμες. Συνολικά τα αποτελέσματα δείχνουν ότι το νοσηλευτικό προσωπικό παρέχει στους ασθενείς ικανοποιητικές εξηγήσεις και την εκπαίδευση στους περισσότερους τομείς. Ακόμη τόνισαν την ανάγκη να αυξηθεί η συμμετοχή των ασθενών / οικογενειών τους στο θάλαμο τις περιόδους επικοινωνίας και εκπαίδευσης. Ένα από τα σημαντικότερα προβλήματα στο θάλαμο είναι το επίπεδο του θορύβου. Ο μεγάλος αριθμός καταγγελιών των ασθενών που λαμβάνονται για το επίπεδο θορύβου του θαλάμου δείχνει την ανάγκη για την προσοχή σε αυτό το πρόβλημα (www. health. qld. gov. au/quality/publications/patients satisfaction report.pdf). To υπουργείο υγείας της Victoria δημοσιοποίησε στο διαδίκτυο μια έρευνα που έγινε το 1997 στην οποία περιελήφθησαν 92 δημόσια νοσοκομεία στη Victoria. Ο σκοπός της έρευνας ήταν να παρέχει μια ακριβή αξιολόγηση της απόδοσης των νοσοκομείων, όπως γίνεται αντιληπτή από τους ασθενείς. Οι συγκεκριμένοι στόχοι της έρευνας για την ικανοποίηση των ασθενών είναι: η μέτρηση της γενικής ικανοποίησης των ασθενών, η εκτίμηση της γενικής φροντίδας που έλαβαν, η ανατροφοδότηση σε συγκεκριμένες πτυχές της παραμονής τους στο νοσοκομείο που περιλαμβάνει: την αποδοχή του χρόνου παραμονής για την εισαγωγή, την επάρκεια των πληροφοριών στην εισαγωγή, την ευγένεια και επικοινωνία των γιατρών και νοσοκόμων, τη διαθεσιμότητα γιατρών, και νοσοκόμων, την ευγένεια του μη - ιατρικού προσωπικού, τη συμπόνια όλου του προσωπικού, την καθαριότητα των δωματίων, την αναπαυτική ατμόσφαιρα, την ποιότητα του φαγητού, τα παράπονα για το νοσοκομείο και την προθυμία για επιστροφή στο ίδιο νοσοκομείο. Συνολικά, υπάρχουν πολλά ισχυρά αποτελέσματα και μερικές περιοχές που προσδιορίζονται για την περαιτέρω βελτίωση. Τα ισχυρά αποτελέσματα είναι ξεχωριστά στις εκτιμήσεις για την γενική προσοχή, τη συμπονετική, την τοποθέτηση όλου του προσωπικού, τον τρόπο και την επικοινωνία γιατρών και νοσοκόμων, τις διαδικασίες για την εισαγωγή και αποδοχή που παρέχονται στους ασθενείς που χρειάζονται βοήθεια στις κανονικές καθημερινές δραστηριότητες. Πολλά αποτελέσματα δείχνουν ότι το περισσότερο προσωπικό που εργάζεται στα Βικτοριανά δημόσια νοσοκομεία εκτελεί τα καθήκοντα του σε πολύ υψηλά επίπεδα. 33

36 Οι περιοχές που προσδιορίζονται για την αναθεώρηση ή την πιθανή βελτίωση περιλαμβάνουν την επικοινωνία με τους νεότερους ασθενείς (ιδιαίτερα άτομα ετών), την ενημέρωση στην απαλλαγή, την επικοινωνία με τους ασθενείς χειρουργικών επεμβάσεων μη - έκτακτης ανάγκης για τον πιθανό πόνο, τις διαδικασίες και τα οφέλη της χειρουργικής επέμβασης, την έλλειψη αναπαυτικής ατμόσφαιρας στους θαλάμους, το χρόνο αναμονής για την άφιξη των ασθενών και μερική μεταβλητότητα στα πρότυπα καθαριότητας και στα γεύματα. Υπάρχουν μερικά σημάδια ότι οι θελκτικότητες και οι δυνατότητες δεν συναντούν τις προσδοκίες σε μερικά νοσοκομεία και μπορεί να απαιτήσουν πρόσθετα στοιχεία συμπεριφοράς και εξοπλισμό για βελτίωση. Εντούτοις, αρκετές από τις περιοχές που τονίζονται για τη βελτίωση δεν πρέπει να απαιτήσουν τη σημαντική είσοδο των στοιχείων συμπεριφοράς για να κάνουν τη βελτίωση, ιδιαίτερα στις περιοχές παροχής επικοινωνίας και πληροφοριών. Εάν οι περιοχές για τη βελτίωση που σημειώνεται μπορούν να ενεργήσουν αποτελεσματικά, τα γενικά επίπεδα για την ικανοποίηση των ασθενών είναι πιθανό να αυξηθούν (www. dhs. Vic gov. au/ahs/arhive/pats at/4.htm). 3.2 Ελληνική βιβλιογραφική ανασκόπηση (Έρευνες που έχουν γίνει στον ελληνικό χώρο της υγείας) Οι Αντωνοπούλου, Καραμητρόπουλος, και Σοφιανός (1991), διεξήγαγαν μια εμπειρική μελέτη στα εφημερεύοντα εξωτερικά ιατρεία του Παθολογικού Τομέα του Ιπποκράτειου Νοσοκομείου Θεσσαλονίκης με θέμα «Παράγοντες που επηρεάζουν το επίπεδο ικανοποίησης των ασθενών» Η συγκεκριμένη έρευνα αφορούσε την ανοιχτή περίθαλψη και ειδικότερα τη ζήτηση περίθαλψης που παρέχεται από τα εφημερεύοντα εξωτερικά ιατρεία των παθολογικών κλινικών του συγκεκριμένου νοσοκομείου. Στόχος της έρευνας ήταν, αφενός να αξιολογηθεί η υπάρχουσα κατάσταση και αφ εταίρου να διερευνηθούν οι προϋποθέσεις για τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης των ασθενών από τα εξωτερικά ιατρεία, σε ημέρες εφημερίας. Για το σκοπό αυτό, διερευνήθηκαν τα κοινωνικοοικονομικά χαρακτηριστικά της πελατείας των εξωτερικών ιατρείων, οι αντιλήψεις των ατόμων για θέματα υγείας, οι παράγοντες που επηρεάζουν την κατάσταση υγείας και έχουν σχέση με τον τρόπο ζωής των διάφορων κοινωνικών ομάδων, η επικοινωνία των ομάδων αυτών με το ιατρικό προσωπικό και η σχέση τους με το σύστημα υγείας. 34

37 Η έρευνα πραγματοποιήθηκε με τη βοήθεια ερωτηματολογίων. Το δείγμα ήταν 200 άτομα, τα οποία επισκέφτηκαν τα εξωτερικά ιατρεία του παθολογικού τομέα, σε ημέρες εφημερίας. Σύμφωνα με τα συμπεράσματα, η διαμόρφωση της γνώμης των ασθενών, σχετικά με το επίπεδο των υπηρεσιών περίθαλψης στα εξωτερικά ιατρεία, καθορίζεται από την επικοινωνία που είχαν με τους γιατρούς και από τους λόγους για τους οποίους επισκέφτηκαν τα εξωτερικά ιατρεία του νοσοκομείου. Πιο συγκεκριμένα, τα άτομα τα οποία επισκέπτονται το νοσοκομείο χωρίς να τους ωθεί σε αυτό κάποια οικονομική ανάγκη, δείχνουν ευχαριστημένοι από τις υπηρεσίες του, ενώ, αντίθετα, εκείνοι που οδηγήθηκαν σε αυτό για οικονομικούς λόγους, είναι δυσαρεστημένοι από τις προσφερθείσες υπηρεσίες.. Ένα άλλο συμπέρασμα που προέκυψε από την ανάλυση των δεδομένων είναι ότι υπάρχει μια κατηγορία, νέων κυρίως, ανθρώπων, εξαρτημένων οικονομικά, οι οποίοι είναι δυσαρεστημένοι από τις υπηρεσίες περίθαλψης, ιδίως λόγω της σχέσης τους με το προσωπικό. Τα συμπεράσματα της έρευνας βοηθούν στο να προταθούν τρόποι βελτίωσης της ποιότητας των υπηρεσιών από τα εξωτερικά ιατρεία, τα οποία συνιστούν, στην ουσία, τον προνομιακό δεσμό του νοσοκομείου με το εξωτερικό περιβάλλον (Αντωνοπούλου, Καραμητρόπουλος, Σοφιανός,1991). Μια έρευνα έγινε με σκοπό την εκτίμηση της ικανοποίησης των χρηστών ενός Κοινοτικού Κέντρου Ψυχικής Υγείας, το οποίο βρίσκεται στη βόρεια Ελλάδα, καθώς και τη διερεύνηση των κοινωνικοδημογραφικών παραγόντων που σχετίζονται με αυτή (Καμπάνταη & Νιάκας 2003).Σε αυτήν χρησιμοποιήθηκε ειδικό ερωτηματολόγιο, το οποίο συμπληρώθηκε με τηλεφωνική συνέντευξη Η ικανοποίηση μετρήθηκε σε τρεις βασικές διαστάσεις, που περιελάμβαναν την υποδομή και τις διοικητικοδιαχειριστικές διαδικασίες, τις ιατρικές-παραϊατρικές υπηρεσίες (κλινικό έργο) και το αποτέλεσμα της θεραπευτικής παρέμβασης στην υγεία των χρηστών, όπως γίνεται αντιληπτή από τους ίδιους. Από τα 272 άτομα του δείγματος, δέχτηκαν να συμμετάσχουν 250 (ποσοστό συμμετοχής 92%). Η ικανοποίηση των χρηστών ήταν υψηλή στους τομείς της υποδομής και των παρεχόμενων διοικητικών υπηρεσιών και, ακόμη περισσότερο, στο κλινικό έργο. Σε ό,τι αφορά το επίπεδο υγείας του ασθενούς, αυτό βελτιώθηκε αρκετά μετά τις επισκέψεις στο κέντρο. Στατιστικά σημαντικές διαφοροποιήσεις ως προς το βαθμό ικανοποίησης υπάρχουν μόνο σε δύο μεταβλητές, τον τόπο διαμονής (οι διαμένοντες στην ύπαιθρο είχαν υψηλότερο βαθμό ικανοποίησης) και το επίπεδο εκπαίδευσης των χρηστών (τα άτομα με χαμηλότερο επίπεδο εκπαίδευσης είχαν υψηλότερο βαθμό ικανοποίησης). 35

38 Επίσης, η ικανοποίηση από το κλινικό έργο δείχνει να έχει θετική συσχέτιση με το αποτέλεσμα της υγείας, όπως το αντιλαμβάνονται οι ασθενείς. Οι ερευνητές αυτοί, προσθέτουν ακόμη ότι η εκτίμηση της γνώμης των χρηστών είναι δυνατή με τη χρήση τηλεφωνικής συνέντευξης, η οποία μπορεί να προσφέρει μια ποικιλία στοιχείων με χαμηλό κόστος. Ακόμη, ότι η μέθοδος αυτή είναι πιθανό να αποτελέσει έναν από τους παράγοντες αξιολόγησης, τόσο των διοικούντων, όσο και των επαγγελματιών του συστήματος υγείας ( Καμπάνταη, Νιάκας, 2003). 36

39 4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ- ΠΛΑΙΣΙΟ ΕΡΕΥΝΑΣ 4.1 Σκοπός έρευνας Σκοπός της έρευνας είναι η διερεύνηση, καταγραφή και αξιολόγηση του βαθμού ευχαρίστησης και τελικά, ικανοποίησης των χρηστών- εξυπηρετούμενων από τις υπηρεσίες που διαθέτει και προσφέρει το Νοσοκομείο Καλαμάτας, όπως επίσης και η καταγραφή των κύριων δυσμενών παραγόντων που επηρεάζουν την άποψη και στάση των χρηστών αυτών για το συγκεκριμένο νοσοκομείο (υπηρεσίες υποδοχής, υποδομής, νοσηλευτικές, ιατρικές, διοικητικές) ΕΙΜΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ Να διερευνηθεί και να καταγραφεί εάν και κατά πόσο είναι ευχαριστημένοι οι χρήστες από την τήρηση της τάξης στο χώρο αναμονής. Δηλαδή, από το πόσο καθαρός είναι ο χώρος, αν υπάρχουν καθίσματα για τους χρήστες που περιμένουν, αν υπάρχει η σωστή θερμοκρασία στο χώρο(ανάλογα με την εποχή). Κατά πόσο είναι ευχαριστημένοι ή όχι από την καθαριότητα του χώρου των εξωτερικών ιατρείων. Πόσο ευχαριστημένοι έμειναν οι ερωτηθέντες από τη συμπεριφορά των νοσηλευτών. Ποιος είναι ο βαθμός ευχαρίστησης των χρηστών από τη συμπεριφορά των γιατρών στα εξωτερικά ιατρεία. Καθώς επίσης και το βαθμό ευχαρίστησης από το επίπεδο των ιατρικών υπηρεσιών που τους παρέχει το συγκεκριμένο νοσοκομείο και ιδιαίτερα κατά τις ημέρες και ώρες εφημερίας του. Στόχος της έρευνας είναι επιπλέον να καταγραφεί και να αξιολογηθεί ο βαθμός ικανοποίησης των χρηστών - εξυπηρετούμενων ολοκληρώνοντας την επίσκεψή τους στα εξωτερικά ιατρεία. 37

40 4.2 Πλαίσιο έρευνας Εργαλεία έρευνας Ερωτηματολόγιο κλειστού τύπου Επιλογή ερωτηματολογίου Η σύνταξη του ερωτηματολογίου βασίστηκε σε δυο ερωτηματολόγια που είχαν δημιουργηθεί με σκοπό την ικανοποίηση των ασθενών στα τακτικά εξωτερικά ιατρεία. Αυτά είναι από το Γενικό Νοσοκομείο Κατερίνης για το Κέντρο Υγείας Αιγινίου5 και την οφθαλμολογική κλινική του Πανεπιστημιακού Νοσοκομείου Λάρισας Επιλογή του χώρου συμπλήρωσης Η επιλογή του χώρου συμπλήρωσης ήταν τα τακτικά εξωτερικά ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείου Καλαμάτας Δείγμα Άνδρες, γυναίκες χρήστες- εξυπηρετούμενοι του Γ.Ν.Καλαμάτας Μέθοδος Συγκέντρωσης Πρωτογενών στοιχείων Έρευνα με προσωπική συνέντευξη μετά το πέρας των ραντεβού των ασθενών Καταχώρηση δεδομένων έρευνας 1. ΕΡΧΕΣΤΕ ΓΙΑ ΠΡΩΤΗ ΦΟΡΑ ΣΤΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ; 4 Βλέπε ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α σελ.59 5 http :// 6 ΑΡΧΕΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΙΑΤΡΙΚΗΣ 2007, 24(1):

41 2. Α Ν Τ Ι Μ Ε Τ Ω Π Ι Σ Α Τ Ε Δ Υ Σ Κ Ο Λ ΙΕ Σ Κ Α Τ Α Τ Η Ν Π Ρ Ο Σ Β Α Σ Η Σ Α Σ Σ Τ Ο ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ; 3. ΠΙΣΤΕΥΕΤΕ ΟΤΙ ΓΙΑ ΤΑ ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΕΣ Η ΠΡΟΣΒΑΣΗ ΠΡΟΣ ΤΑ ΕΞΩΤΕΡΙΚΑ ΙΑΤΡΕΙΑ ΕΙΝΑ ΕΥΚΟΛΗ; 4. ΜΕ ΠΟΙΟ ΤΡΟΠΟ ΚΛΕΙΣΑΤΕ ΤΟ ΡΑΝΤΕΒΟΥ ΣΑΣ; ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΠΙΣΚΕΨΗ 39

42 5. Σ Ε Π Ο Σ Ο Χ Ρ Ο Ν ΙΚ Ο Δ Ι Α Σ Τ Η Μ Α Ο Ρ ΙΣ Τ Η Κ Ε Τ Ο Ρ Α Ν Τ Ε Β Ο Υ Σ Α Σ 6. ΠΟΣΟ ΧΡΟΝΟ ΠΕΡΙΜΕΝΑΤΕ ΣΤΗΝ ΑΙΘΟΥΣΑ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΩΣΠΟΥ ΝΑ ΕΞΕΤΑΣΤΕΙΤΕ, ΠΕΡΑ ΑΠΟ ΤΟ 7. ΠΩΣ ΘΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΖΑΤΕ: 1) ΤΗΝ ΕΥΚΟΛΙΑ ΕΥΡΕΣΗΣ ΚΑΘΙΣΜΑΤΟΣ ΚΑΙ ΤΗΝ ΕΥΡΥΧΩΡΙΑ ΣΤΗΝ ΑΙΘΟΥΣΑ ΑΝΑΜΟΝΗΣ; 40

43 2) ΤΗΝ ΘΕΡΜΟΚΡΑΣΙΑ ΣΤΗΝ ΑΙΘΟΥΣΑ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΚΑΙ ΤΟΥΣ ΧΩΡΟΥΣ ΤΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ; 3) ΤΗΝ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΣΤΟΥΣ ΧΩΡΟΥΣ ΤΗΣ ΑΙΘΟΥΣΑΣ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΚΑΙ ΤΟΥ ΙΑΤΡΕΙΟΥ; 41

44 4) ΤΗΝ ΕΥΡΥΧΩΡΙΑ ΧΩΡΟΥ ΕΞΕΤΑΣΗΣ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ; 5) ΤΗΝ ΕΠΑΡΚΕΙΑ ΧΡΟΝΟΥ ΠΟΥ ΑΦΙΕΡΩΣΕ Ο ΙΑΤΡΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ 42

45 6) ΤΗΝ ΠΡΟΘΥΜΙΑ ΤΟΥ ΙΑΤΡΟΥ ΝΑ ΑΚΟΥΕΙ ΟΣΑ ΟΙ ΑΣΘΕΝΕΙΣ ΗΘΕΛΑΝ ΝΑ ΠΟΥΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΥΓΕΙΑ ΤΟΥΣ; 7) ΤΗΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ ΑΠΟ ΤΟΝ ΙΑΤΡΟ ΣΤΟΥΣ ΑΣΘΕΝΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΥΓΕΙΑΣ ΤΟΥΣ; 8) ΤΗΝ ΕΥΓΕΝΕΙΑ ΤΩΝ ΝΟΣΗΛΕΥΤΩΝ; 43

46 9) ΤΗΝ ΠΡΟΘΥΜΙΑ ΤΩΝ ΝΟΣΗΛΕΥΤΩΝ ΝΑ ΑΠΑΝΤΟΥΝ ΣΤΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ; /ίλοι _ιηολ 3 0 ό ->ηολ 49 '. 0, 10% 13% 12% ΑΟ V Ο _ V /ΛΟ ο. ν * Α * ^ ^ ^ ^ Α * ^ 10) ΤΗΝ ΕΥΓΕΝΕΙΑ ΚΑΙ ΠΡΟΘΥΜΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ 8. ΥΠΗΡΧΕ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ ΣΤΗΝ ΟΡΘΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΔΙΑΓΝΩΣΗΣ ΤΟΥ ΙΑΤΡΟΥ; 44

47 9. ΗΤΑΝ ΕΠΑΡΚΕΙΣ ΟΙ ΕΞΗΓΗΣΕΙΣ-ΟΔΗΓΙΕΣ ΤΟΥ ΙΑΤΡΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ 10. ΥΠΗΡΧΕ ΣΕΒΑΣΜΟΣ ΤΟΥ ΙΑΤΡΟΥ ΣΤΟΥΣ ΑΣΘΕΝΕΙΣ; 45

48 ΑΠΟΛΥΤΑ ΟΥΔΕΤΕΡΟΣ ΑΠΟΛΥΤΑ ΞΕΡΩ ΔΕΝ ΑΠΑΝΤΩ 11. ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΘΗΚΕ Ο ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΟΣ ΧΡΟΝΟΣ ΠΕΡΑΙΩΣΗΣ 12. ΥΠΗΡΧΕ Ο ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΣ ΙΑΤΡΙΚΟΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ ΣΤΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ ΓΙΑ ΤΙΣ ΑΝΑΓΚΑΙΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ; 46

49 13. ΕΧΕΤΕ ΔΕΙ ΑΝΑΒΑΘΜΙΣΗ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΤΟΥ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΕΝΑ ΕΤΟΣ ΠΡΙΝ; ΑΝ ΝΑΙ ΠΩΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΕΙΤΕ ΤΗΝ ΠΡΟΣΠΑΘΕΙΑ; 4.3 Χαρακτηριστικά ερωτηθέντων Ηλικία το 32% των ερωτηθέντων ήταν μεταξύ των ηλικιών 0-50 και το 68% ήταν από 50 και πάνω Φύλο το 65% των ερωτηθέντων ήταν γυναίκες και το 35% άντρες 47

50 4.3.3 Οικογενειακή κατάσταση το 63% των ερωτηθέντων ήταν έγγαμοι, το 9% διαζευγμένοι και το υπόλοιπο 28% άγαμοι Ασφάλιση το 72% των ερωτηθέντων ήταν ασφαλισμένοι του ΟΓΑ, το 22% του ΙΚΑ και το 6% των υπόλοιπων ασφαλιστικών ταμείων Επίπεδο γνώσεων Το 34% των ερωτηθέντων ήταν απόφοιτοι δημοτικού, το 22 % απόφοιτοι γυμνασίου, το 27% απόφοιτοι λυκείου και το υπόλοιπο 17 % απόφοιτοι ΑΕΙ/ΤΕΙ Διαμονή το 75% των ερωτηθέντων ήταν κάτοικοι του νομού Μεσσηνίας και το υπόλοιπο 25% διάφορων νομών της χώρας. 48

51 5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ: ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας και με βάση κάποια από τα δημογραφικά χαρακτηριστικά (άνω των 50, κάτω των 50, άνδρες, γυναίκες, απόφοιτοι δημοτικού, απόφοιτοι γυμνασίου, απόφοιτοι λυκείου, απόφοιτοι ΑΕΙ/ΓΕΙ) προκύπτουν τα εξής στοιχεία: Όσον αφορά : το ιατρικό προσωπικό: Σχήμα 1 Παρατηρείται ότι παίζουν σημαντικό ρόλο τα δημογραφικά χαρακτηριστικά του δείγματος. Όπως φαίνεται στο σχήμα μας, οι περισσότερο ικανοποιημένοι είναι οι απόφοιτοι ΑΕΙ/ΤΕΙ. Ενώ οι λιγότερο οι απόφοιτοι δημοτικού. Αυτό μας δείχνει πόσο σημαντικός παράγοντας είναι το επίπεδο γνώσεων. Γιατί, ένας απόφοιτος δημοτικού, δεν έχει πολλές γνώσεις ώστε να κατανοεί εύκολα αυτά που του εξηγεί ο ιατρός και τα παρερμηνεύει, και ίσως αυτός να είναι ένας από τους λόγους που είναι δυσαρεστημένος. το νοσηλευτικό προσωπικό 49

52 Σχήμα 2 Εδώ φαίνεται ότι το δείγμα είναι πολύ δυσαρεστημένο από το νοσηλευτικό προσωπικό. Αξίζει να σημειωθεί ότι μόλις το 22% των απόφοιτων δημοτικού είναι ικανοποιημένο. Όπως αναφέρεται και πιο πάνω(βλέπε σχήμα 1), η έλλειψη γνώσεων ενός απόφοιτου δημοτικού μπορεί να οδηγήσει σε λανθασμένη άποψη για τις παροχές υγείας που του προσφέρονται. Βέβαια, εδώ παρατηρείται όλο το δείγμα δυσαρεστημένο. Επομένως, δεν παίζει ρόλο τόσο το επίπεδο των γνώσεων, αλλά η συμπεριφορά του νοσηλευτικού προσωπικού. το διοικητικό προσωπικό: Σ χ ή μ α 3 50

53 Εδώ παρατηρούμε ότι το δείγμα μας είναι ικανοποιημένο από το διοικητικό προσωπικό, με τους απόφοιτους ΑΕΙ/ΤΕΙ να έχουν το μεγαλύτερο ποσοστό ικανοποίησης 79% τις υπηρεσίες υποδοχής: Σχήμα 4 Στο σχήμα αυτό φαίνεται ότι το δείγμα μας δεν είναι ικανοποιημένο από τις υπηρεσίες υποδοχής. Επίσης παρατηρούμε ότι δεν υπάρχει μεγάλη διαφορά δυσαρέσκειας ανάμεσα στα δυο ακρινά επίπεδα γνώσεων(απόφοιτοι δημοτικού-απόφοιτοι ΑΕΙ/ΤΕΙ). Επομένως εδώ, δεν παίζει σημαντικό ρόλο ο παράγοντας επίπεδο των γνώσεων. τους χώρους αναμονής: 51

54 Σχήμα 5 Από το σχήμα αυτό προκύπτει ότι το δείγμα μας είναι δυσαρεστημένο με τους απόφοιτους δημοτικού να είναι περισσότερο δυσαρεστημένοι με ποσοστό 36% το χρόνο εξυπηρέτησης: Σχήμα 6 Δυσαρεστημένο φαίνεται το δείγμα μας και όσον αφορά το χρόνο εξυπηρέτησης του. Από η δείχνει το σχήμα όλα τα χαρακτηριστικά του δείγματος κυμαίνεται περίπου στα ίδια ποσοστά με μικρές διαφορές 52

55 τ η ν χ ρ ή σ η τ ε χ ν ο λ ο γ ία ς Σχήμα 7 Όσον αφορά την τεχνολογία το δείγμα μας μένει ικανοποιημένο, όπως φαίνεται στο σχήμα. Με τους απόφοιτους ΑΕΙ/ΤΕΙ να είναι περισσότερο ικανοποιημένοι με ποσοστό 65%, αλλά όχι με μεγάλη διαφορά από τις γυναίκες που είναι κοντά με 62% Σχήμα 8 53