ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΔΙΑΙΤΟΛΟΓΟΥ ΠΕΛΑΤΗ. Τσίτσας Γεώργιος Ph.D. Διδακτικό Προσωπικό, Χαροκόπειο Πανεπιστήμιο Αθηνών, Συμβουλευτικός Ψυχολόγος

Transcript

1 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΔΙΑΙΤΟΛΟΓΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Τσίτσας Γεώργιος Ph.D. Διδακτικό Προσωπικό, Χαροκόπειο Πανεπιστήμιο Αθηνών, Συμβουλευτικός Ψυχολόγος

2 3 >> 0 >> 1 >> 2 >> 3 >> 4 >>

3 >> 0 >> 1 >> 2 >> 3 >> 4 >>

4 >> 0 >> 1 >> 2 >> 3 >> 4 >>

5 Δυσκολίες Διαιτολόγων να αντιμετωπίσουν τους λόγους που ο πελάτης δεν αλλάζει διατροφική συμπεριφορά να διαχειριστούν την αμφιθυμία όταν ο πελάτης είναι αβέβαιος μπροστά στην αλλαγή να αντιμετωπίσουν τα συναισθήματα που εκφράζονται από τον πελάτη να γνωρίζουν τί να πούν ή να κάνουν όταν ο πελάτης φέρει στο προσκήνιο ένα μη διαιτολογικό πρόβλημα

6 Φαίνεται ότι οι ασθενείς είναι πιθανότερο να ικανοποιηθούν και να ακολουθήσουν τη συμβουλή του διαιτολόγου όταν: είναι ευπρόσδεκτοι και η συνάντηση ξεκινά στην ώρα της νιώθουν ότι τους έχουν ακούσει και έχουν γίνει κατανοητοί τους δίνονται πληροφορίες που θεωρούν κατάλληλες γι αυτούς αυτούς καταλαβαίνουν τι πρέπει να κάνουν. Προκύπτει ότι, εκτός του να δίνουν πληροφορίες, συμβουλές και οδηγίες, οι διαιτολόγοι χρειάζονται δεξιότητες ώστε να: δείχνουν στους ασθενείς ότι έχουν γίνει κατανοητοί αξιολογούν και να ικανοποιούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών εργάζονται μέσα σε περιορισμένα χρονικά πλαίσια.

7

8 Οι ανησυχίες του πελάτη Θα φτάσω στην ώρα μου; Θα μ αφήσουν να περιμένω; Πόσο θα διαρκέσει; Πού πηγαίνω; Θα μπορέσω να το βρω; Ποιά θα ναι η αμοιβή (σε ιδιώτη); Θα υπάρξουν επιπλέον χρε- ώσεις; Έχω την οικονομική δυνατότητα για την προτεινόμενη δίαιτα; Θα με ζυγίσουν; Θα πρέπει να ξεντυθώ; Θα μου πάρουν αίμα; Θα μου ζητήσουν ημερολόγιο τροφίμων; Θα μου πουν να μη ζυγίζομαι μόνος; Θα καταλάβω όσα μου πουν να κάνω; Θα μου δώσουν γραπτές οδηγίες; Θα χρειαστεί να θυμάμαι κάτι; Θα μου κάνουν πολλές ερωτήσεις; Θα με κατσαδιάσουν ή κατακρίνουν; Το άτομο που θα δω θα είναι νεότερο ή μεγαλύτερο από εμένα; Θα με ρωτήσουν για το παρελθόν μου; Πόσα ξέρουν ήδη για μένα;

9 Τα συναισθήματα του πελάτη Συνήθης αντίδραση σε μια αλλαγή συνθηκών είναι να αμφισβητούμε την ικανότητά μας να ανταπεξέρθουμε. Ο ασθενής που ρωτά το διαιτολόγο «Πιστεύεις πως θα τα καταφέρω;» εκφράζει αυτές τις αμφιβολίες όσο και εκείνος που ξεκάθαρα λέει «Δε ξέρω πως θα τα βγάλω πέρα με τη δίαιτα».

10 Ίσως κατηγορήσουν τους εαυτούς τους, με σχόλια όπως «Μακάρι να μην είχα φάει τόσο πολύ» ή «Μακάρι να μην είχα μπει σε πειρασμό». Το υποκείμενο μήνυμα είναι «δεν είμαι αρκετά καλός» και «είμαι κακός».

11 Αποτραβιέται και δε μιλάει Αποφεύγει το θέμα ξεγλιστρώντας, απορρίπτοντας ή υποτιμώντας το Είναι απρόθυμος να κάνει τα αναγκαία βήματα για να διευκολύνει τη κατάσταση Μιλάει συνεχώς για τις δυσκολίες χωρίς να τις επιλύει. «Θεωρώ πως είσαι πολύ σκληρός με τον εαυτό σου» ή «Φαίνεσαι εκνευρισμένος με τον εαυτό σου που έφαγε τόσο πολύ».

12 Οι ασθενείς ίσως να θέλουν να ξέρουν: πόσο σημαντική είναι η αλλαγή στη δίαιτα για την υγεία τους αν η αλλαγή στη δίαιτα είναι ένα βραχυπρόθεσμο μέτρο ή θα κρατήσει μια ζωή αν ο διαιτολόγος θα είναι ενθαρυντικός ή απορριπτικός πως η αλλαγή στη δίαιτα θα επιδράσει στην υπόλοιπη ζωή του πως να διαχειριστεί την αλλαγή στη δίαιτα καθώς και τις άλλες αλλαγές που του συμβαίνουν.

13 Η φύση της αλλαγής Η αλλαγή εξαπλώνεται κατά κύματα Η αλλαγή συμβαίνει με μια αλληλουχία Οι άνθρωποι αντιδρούν και προσαρμόζονται στην αλλαγή με ποικίλους τρόπους Η αλλαγή είναι παράδοξη καθώς τη θέλουμε και δε τη θέλουμε Η αλλαγή μπορεί να έχει συνέπειες που δεν γνωρίζουμε

14

15 Ενσυναίσθηση φροντίζω με τρόπο πραγματικά αυθεντικό και αποδεκτικό και αναπτύσσω ευαίσθητη και ακριβή κατανόηση του πώς ο άλλος αντιλαμβάνεται την εμπειρία του, ενώ ταυτόχρονα διατηρώ την αίσθηση της ταυτότητας μου μοιραζόμαστε την εμπειρία του άλλου σαν να ήταν δική μας, ενώ γνωρίζουμε καθ όλη τη διάρκεια πως δεν είναι.

16

17

18 Αποδοχή άνευ όρων Προσπαθώντας να καταλάβουμε την εμπειρία του άλλου προθυμοποιούμαστε να τον δεχτούμε. Σχετικά εύκολο να δεχτούμε κάποιον: που συμπαθούμε, που με κάποιο τρόπο μας ελκύει, που μοιράζεται τα πιστεύω και τις αξίες μας.

19

20 Γνησιότητα αυθεντικότητα, να είμαστε αυτοί που πραγματικά είμαστε χωρίς προσωπείο (Bolton 1986), «το να είναι το άτομο ο εαυτός του». Θεωρούμε κάποιον αυθεντικό όταν αυτά που λέει ταιριάζουν με το πως τα λέει και αμφότερα ταιριάζουν στην έκφραση του προσώπου τους Συμφωνία μεταξύ λεκτικής και μη-λεκτικής επικοινωνίας.

21 Ξεκινώντας τη συνεδρία

22

23

24 Τήρηση του απορρήτου

25 Η θεραπευτική διαδικασία Στάδιο 1 Ακούγοντας την ιστορία του ασθενή

26 Στάδιο 2 Αποσαφηνίζοντας τις επιθυμίες του ασθενή

27

28 Στάδιο 3 Σχεδιάζοντας τρόπους για να επιτευχθούν οι στόχοι

29

30 Καλέστε τον ΠΑΡΑΠΟΜΠΗ τον ασθενή να αποφασίσει τι είναι καλύτερο για κείνον. Παραπέμψτε τον ασθενή σαν πολύτιμο δώρο και όχι σαν περίεργο δέμα. Εστιάστε στην πρόταση παραπομπής στον ασθενή όχι στην εντολή Βεβαιωθείτε πως ο ασθενής καταλαβαίνει πως η παραπομπή δεν είναι απόρριψη παρά ειλικρινής προσπάθεια να ικανοποιηθούν οι ανάγκες του Βεβαιωθείτε πως ο ασθενής ξέρει πως είναι ευπρόσδεκτος να ζητήσει βοήθεια από το διαιτολόγο στο μέλλον. Διευκολύνετε όσο γίνεται τον ασθενή να αναλάβει δράση, π.χ. δώστε προφορικές και γραπτές πληροφορίες και οδηγίες καθαρά και συνοπτικά.

31 Πως ολοκληρώνουμε τη σχέση

32 Ενεργητική Ακρόαση Παρακολούθηση ένας τρόπος επίδειξης αποδοχής Στον ακροατή που μας αποδέχεται μπορούμε να μιλήσουμε με ασφάλεια

33 Εμπόδια στην παρακολούθηση Περιβάλλον Συμβάντα και συναισθήματα Εσωτερικές αντηχήσεις

34 Διαχείριση σιωπής

35 Καθρέπτισμα

36

37 Ο σκοπός μιας απόκρισης

38 Αυτοαποκάλυψη

39

40

41

42

43 Αντί επιλόγου Ήταν κάποτε ένας παππούς που περπατούσε στην παραλία με τον εγγονό του. Το αγόρι μάζευε κάθε αστερία που έβρισκε μπροστά του και τον πετούσε και πάλι στον ωκεανό. «Αν τους άφηνα εδώ θα ξεραίνονταν και θα πέθαιναν», είπε το αγόρι, «έτσι τους σώζω τη ζωή». Τότε είπε ο παππούς: «Αυτή η παραλία εκτείνεται για μίλια και έχει εκατομμύρια αστερίες. Αυτό που κάνεις δεν μπορεί να αλλάξει την κατάσταση». Το αγόρι κοίταξε τον αστερία που κρατούσε στο χέρι του, τον πέταξε στο νερό και απάντησε: «Για αυτόν τον αστερία την αλλάζει».