ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ

Transcript

1 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΜΟΝΑΔΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΝΟΙΑΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ: Η ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΣΤΟ ΓΕΝΙΚΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ ΑΡΤΑΣ ΕΙΣΗΓΗΣΗ: ΣΙΟΥΡΟΥΝΗ ΕΑΕΝΗ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ:ΜΕΓΑΠΑΝΟΥ ΕΛΠΙΝΙΚΗ ΚΑΛΑΜΑΤΑ 2008 ψ /Μ /^ ζ Μ /Μ /Μ '/^/^ /Μ /Μ /Μ /Μ /Μ /Μ /Μ /^ /Μ /Μ '/Μ /Μ ΣΔΟ(ΑΜΥΠ) Π 747

2 Τ Ε I ΚΑΛΑΝ/* ί Μη μ * ΕΚΔΟΣΕΩΝ Λ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΛΗΨΗ... 2 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ: ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΥΓΕΙΑΣ Ιστορική αναδρομή στο Σύστημα Υγείας Το Ελληνικό Σύστημα Υγείας Στόχοι των Υγειονομικών Συστημάτων Τυπολογία των Υγειονομικών Συστημάτων Καταγραφή και Εκτίμηση του Εθνικού Συστήματος Υγείας Η ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΥΓΕΙΑΣ ΣΤΙΣ ΕΠΑΡΧΙΑΚΕΣ ΠΟΛΕΙΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 : ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΕ ΘΕΜΑΤΑ ΥΓΕΙΑΣ Ορισμός της ικανοποίησης γενικά Ορισμός ικανοποίησης ασθενών Ικανοποίηση ασθενή βάσει της επικοινωνίας του με τους ιατρούς Υπηρεσίες και ικανοποίηση Ποιότητα και ικανοποίηση Ιδιωτικά και δημόσια Συστήματα Υγείας και ικανοποίηση Εξωνοσοκομειακή περίθαλψη: ο κλάδος των ιδιωτικών διαγνωστικών κέντρων Νοσοκομειακή Περίθαλψη και Ιδιωτικά Θεραπευτήρια Σύγκριση παραγωγικότητας και αποδοτικότητας των δημοσίων και των ιδιωτικών Νοσοκομείων ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 : ΕΡΕΥΝΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΣΘΕΝΩΝ ΣΕ ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ ΕΥΡΩΠΗ Έρευνα ικανοποίησης στην Ελλάδα Έρευνα ικανοποίησης στην Ευρώπη...49 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ Ποσοτικήέρευνα Τι είναι δείγμα Σχεδιασμός έρευνας / Μέθοδος προσέγγισης ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 : ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

3 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Στην παρούσα εργασία θα μελετήσουμε την ικανοποίηση των ασθενών των εξωτερικών ιατρείων στο γενικό νοσοκομείο της Άρτας. Πιο συγκεκριμένα στο πρώτο κεφάλαιο θα παρουσιάσουμε το ελληνικό σύστημα υγείας, την ιστορική του πορεία και τους στόχους της ύπαρξης των υγειονομικών συστημάτων. Στο δεύτερο κεφάλαιο θα αναφερθούμε στην κατάσταση της υγείας στις επαρχιακές πόλεις. Θα αποσαφηνίσουμε τις έννοιες της ικανοποίησης γενικά και της ικανοποίησης των ασθενών από τις υπηρεσίες που τους παρέχονται από το νοσοκομείο και την επικοινωνία με το ιατρικό προσωπικό. Στη συνέχεια θα γίνει σύγκριση της αποδοτικότητας και της παραγωγικότητας των δημόσιων αλλά και των ιδιωτικών νοσοκομείων. Εν συνεχεία, στο τρίτο κεφάλαιο θα γίνει αναφορά στα αποτελέσματα από την ικανοποίηση των ασθενών στην Ελλάδα αλλά και στην Ευρώπη. Ακολούθως στο τέταρτο και στο πέμπτο κεφάλαιο θα αναλυθεί με βάση την ποσοτική έρευνα που πραγματοποιήθηκε η ικανοποίηση των ασθενών στα εξωτερικά ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείου Άρτας. Συγκεκριμένα θα εξεταστεί το θέμα αυτό πάνω σε δύο άξονες. Ο πρώτος άξονας αναφέρεται στο πως οι ασθενείς ικανοποιούνται από τα εξωτερικά ιατρεία, ο δεύτερος είναι τα δημογραφικά στοιχεία και τα χαρακτηριστικά του δείγματος. Η εξέταση των παραπάνω στόχων θα γίνει με την δημιουργία ενός ερωτηματολογίου το οποίο συλλέγει τις κατάλληλες πληροφορίες. Στο τέλος, θα εξαχθούν τα συμπεράσματά μας. 2

4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ: ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΥΓΕΙΑΣ Πολλοί όταν μιλούν σήμερα για τον υγειονομικό τομέα και συγκεκριμένα την παροχή υπηρεσιών υγείας, διαβλέπουν μια κρίση, μια κατάσταση όπου ο ασθενής, ο ηλικιωμένος και ο έχων ανάγκη ιατρικής περίθαλψης δεν τυγχάνουν σωστής φροντίδας στην υγεία. Περισσότερο ακόμη οι απλοί πολίτες δεν μπορούν να έχουν στη διάθεση και στο σύνολο την αντίστοιχη ιατρική φροντίδα που χρειάζονται. Στο σημερινό πολύπλοκο κόσμο που ζούμε είναι δύσκολο να καθορίσουμε επακριβώς τι είναι ένα σύστημα υγείας, από τι αποτελείται, που αρχίζει και που τελειώνει. Ένας ορισμός του συστήματος υγείας θα μπορούσε να περιλαμβάνει, όλες τις δραστηριότητες των οποίων ο κύριος στόχος είναι η προαγωγή και η επαναφορά της υγείας. Οι άνθρωποι σήμερα στρέφονται προς το σύστημα υγείας και ζητούν βοήθεια για ένα ευρύ φάσμα προβλημάτων που αντιμετωπίζουν, όχι μόνο για την ανακούφιση από τον πόνο, τη θεραπεία της ασθένειας και τα ψυχολογικά προβλήματα αλλά αναζητούν και συμβουλές για σωστή διατροφή και δίαιτα, για την ανατροφή του παιδιού, για την σεξουαλική συμπεριφορά, κ.α1. Οι άνθρωποι τυπικά έρχονται σε επαφή με ένα σύστημα υγείας ως ασθενείς και παρακολουθούνται από τους προμηθευτές μόνο μια ή δυο φορές το χρόνο. Τα συστήματα υγείας έχουν την ευθύνη όχι μόνο να βελτιώνουν την υγεία των ανθρώπων αλλά και να τους προστατεύουν έναντι του οικονομικού κόστους που συνεπάγεται η ασθένεια και να τους θεραπεύουν σεβόμενοι την αξιοπρέπεια τους. Τα συστήματα υγείας έχουν τέσσερις βασικούς στόχους2. > Να βελτιώνουν την υγεία του πληθυσμού που υπηρετούν > Να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πολιτών > Να παρέχουν οικονομική προστασία στον πολίτη για τις δαπάνες υγείας και 1,2 Υπουργείο Υγείας(2005), Σύστημα Υγείας, 3

5 > Να θεραπεύουν την ασθένεια με ποιοτική ιατροφαρμακευτική φροντίδα. 1.1.ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ΣΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΥΓΕΙΑΣ Η ιστορική καταγραφή της εξέλιξης των υπηρεσιών υγείας συμπεριλαμβανομένης της πρόληψης, ξεκινά στις αρχές του 20ου αιώνα με το ελληνικό κράτος να διανύει μια περίοδο πολιτειακής αστάθειας και έλλειψης οικονομικών πόρων. Οι πόλεμοι, η Μικρασιατική Καταστροφή, η οικονομική κρίση οδήγησαν τον πληθυσμό στη φτώχεια και την εξαθλίωση. Οι κυβερνήσεις περιορίζονταν συνήθως στην καταπολέμηση των λοιμωδών νόσων. Το 1922 με τον νόμο 2882 ιδρύθηκε το «Υπουργείο Υγιεινής, Πρόνοιας και Αντίληψης», η χώρα διαιρέθηκε σε πέντε υγειονομικές περιφέρειες, ενώ για κάθε νομό προβλεπόταν η σύσταση υγειονομικού συμβουλίου. Οι περιορισμένες όμως οικονομικές δυνατότητες του κράτους δεν επέτρεψαν σημαντικές αλλαγές3. Η γερμανική κατοχή και ο εμφύλιος πόλεμος προκάλεσαν μεγάλες καταστροφές στην χώρα, με τις υπηρεσίες παροχής υγείας να στερούνται οργάνωσης και αποτελεσματικότητας. Το 1953 με την ψήφιση του Ν.Δ. 2592/53 «περί οργανώσεως της ιατρικής αντιλήψεως» από την κυβέρνηση Παπάγου επιχειρείται για πρώτη φορά η θέσπιση ενός ολοκληρωμένου και αποκεντρωμένου συστήματος υγείας. Μεταξύ των άλλων προέβλεπε την αποκέντρωση του συστήματος με τη δημιουργία υγειονομικών περιφερειών και την ανάπτυξη των υπηρεσιών πρωτοβάθμιας περίθαλψης με την δημιουργία υγειονομικών σταθμών4. Το 1961 συστάθηκε ο Οργανισμός Γεωργικών Ασφαλίσεων (Ο.Γ.Α.) με στόχο την κάλυψη του αγροτικού πληθυσμού. Ακολούθησε η περίοδος της δικτατορίας χωρίς ιδιαίτερες εξελίξεις στον τομέα της φροντίδας υγείας πλην της καθιέρωσης της υποχρεωτικής υπηρεσίας υπαίθρου. Επίσης αξίζει να αναφερθεί ο «Σχεδιασμός της Κοινωνικής Πολιτικής» του υπουργού υγείας της δικτατορίας που προέβλεπε την ανάπτυξη ενός συστήματος πρωτοβάθμιας φροντίδας στηριζόμενο στους οικογενειακούς γιατρούς, σχέδιο το οποίο δεν προχώρησε. Μετά την πτώση 3Τριχόπουλος Δ(1982)., Επιδημιολογία, Λίτσας, Αθήνα 4 Karokis A., Sissouras Α.(1994), «The Greek Health Care System», στο Health care systems In Seventeen Countries, OECD, Paris 4

6 της δικτατορίας γίνεται πλέον αντιληπτή η ανάγκη συνολικής αναθεώρησης των υγειονομικών υπηρεσιών στο πλαίσιο της ευρωπαϊκής κοινότητας. Το 1980 στο νομοσχέδιο «Μέτρα προστασίας της Υγείας» με υπουργό Υγείας τον καθηγητή Σ. Δοξιάδη επανατίθεται το θέμα της αποκέντρωσης, του κοινωνικού ελέγχου και της οργάνωσης της πρωτοβάθμιας φροντίδας5. Το 1983 ο Νόμος 1397 επί κυβερνήσεως Π.Α.Σ.Ο.Κ. αποτελεί την μεγαλύτερη νομοθετική μεταρρύθμιση στον χώρο της υγείας, αφού για πρώτη φορά ορίζονταν τα πλαίσια ενός Εθνικού Συστήματος Υγείας με στόχους την ισότητα και την καθολικότητα στην πρόσβαση, την αποκέντρωση, τον κοινωνικό έλεγχο, τη δικαιότερη κατανομή των πόρων και την ανάπτυξη της πρωτοβάθμιας φροντίδας. Τα επόμενα χρόνια ακολουθούν μεταρρυθμιστικές προτάσεις (Νόμος 2071, επί Νέας Δημοκρατίας), με κατάληξη την ψήφιση του Νόμου 2519/1997, και του ελπιδοφόρου 2889 τον Μάρτιο του 2001, όπου προτείνονται νέες αποκεντρωμένες οργανωτικές δομές και θεσμοί για την δημόσια υγεία και δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στην ανάπτυξη δικτύων πρωτοβάθμιας φροντίδας και πρόληψης6. Στο ξεκίνημα του 21ου αιώνα, θεωρώντας κεκτημένη και διασφαλισμένη την αξιοπρεπή διαβίωση (κατοικία, ύδρευση, αποχέτευση, αποκομιδή απορριμμάτων) για το μεγαλύτερο τμήμα του ελληνικού πληθυσμού, η πρόληψη σε επίπεδο περιβάλλοντος στοχεύει με αρκετά ικανοποιητικά, προς το παρόν αποτελέσματα, στον έλεγχο και περιορισμό της ατμοσφαιρικής ρύπανσης, την επεξεργασία των βιομηχανικών και αστικών αποβλήτων, την χρήση εναλλακτικών μέσων μεταφοράς και γενικότερα την ορθολογική χρήση των φυσικών πόρων. Στο πεδίο περιβάλλον και πρόληψη, η πολιτεία έχοντας αναγνωρίσει την σημασία της εξασφάλισης υγιούς περιβάλλοντος ως σταθερά στην διαδικασία προαγωγής της υγείας προχωρά σταδιακά στις πρακτικές περιβαλλοντολογίας προστασίας και την προσπάθεια περιβαλλοντολογίας εκπαίδευσης του πληθυσμού. Το κοινωνικό περιβάλλον και η ατομική συμπεριφορά επηρεάζουν την εκδήλωση μιας νόσου. Σήμερα τα λοιμώδη νοσήματα δεν αποτελούν πλέον την 5 6 Κουσνέρ Μ(1996), Η Δικτατορία των γιατρών, Εξάντας, Αθήνα 5

7 κύρια απειλή για την υγεία. Έχουν αντί κατασταθεί από τα νοσήματα του πολιτισμού (καρδιαγγειακά, καρκίνος, ατυχήματα, αυτοκτονίες, AIDS). Η Ελλάδα, ακολουθώντας την πορεία των αναπτυγμένων χωρών, πέτυχε σημαντική πρόοδο στον έλεγχο και περιορισμό πολλών λοιμωδών νοσημάτων, μέσω μαζικών εμβολιασμών και συνεχών βελτιώσεων στη διατροφή και στις συνθήκες υγιεινής και διαβίωσης. Παραδείγματα αποτελούν η εκρίζωση της ευλογιάς, της διφθερίτιδας, της πολιομυελίτιδας του τετάνου και ο περιορισμός της φυματίωσης. Παράλληλα, όμως, «παλαιό» λοιμώδη νοσήματα ξαναέρχονται στο προσκήνιο, για παράδειγμα η πολιομυελίτιδα με την είσοδο ανεμβολίαστων οικονομικών μεταναστών και προσφύγων και ο άνθρακας με την υποτιθέμενη απειλή βιολογικού πολέμου και συγχρόνως προβληματίζουν νεοεμφανιζόμενα νοσήματα, όπως το AIDS και η σπογγώδης εγκεφαλοπάθεια. Λόγω των παραπάνω ιδιαιτεροτήτων τίποτα δεν πρέπει να θεωρείται δεδομένο στην εκτέλεση των προγραμμάτων πρόληψης, αλλά να διαμορφώνονται δυναμικά ανάλογα με τις περιστάσεις. Παράδειγμα αποτελεί η διοργάνωση του πανελλήνιου αγώνα ενάντια στην πολιομυελίτιδα το Στα επόμενα κεφάλαια θα δούμε τη δομή του εθνικού συστήματος υγείας τη λειτουργία του και τις οργανωσιακές τους προεκτάσεις ΤΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΥΓΕΙΑΣ Με τους όρους «υγειονομικός τομέας» ή «τομέας υγείας» εννοούμε τόσο το σύνολο των δομών και υποδομών που έχουν σχέση με την παραγωγή και διανομή υπηρεσιών υγείας (κτίρια, εξοπλισμοί και προσωπικό), όσο και το θεσμικό πλαίσιο από το οποίο αυτός διέπεται, τις υπηρεσίες της εκπαίδευσης των επαγγελματιών υγείας, της ασφάλισης υγείας, της παραγωγής και εμπορίας φαρμάκων, τεχνολογικού και αναλώσιμου υλικού υγείας κ.λ.π. Πιο συγκεκριμένα στον υγειονομικό τομέα εντάσσονται8: Οι υποδομές που παράγουν τις συμβατικές υπηρεσίες υγείας και 7 Κουσνέρ Μ(1996),Η Δικτατορία των γιατρών, Εξάντας, Αθήνα 8 Κωνσταντοπούλου Α(2006), Η πρόληψη στην Υγεία στην Ελλάδα, 6

8 πρόληψης, οι οποίες μπορεί να ανήκουν στο κράτος (π.χ. νοσοκομεία και κέντρα υγείας του ΕΣΥ), στα ασφαλιστικά ταμεία (π.χ. πολυϊατρεία του ΙΚΑ), στην τοπική αυτοδιοίκηση (π.χ. δημοτικά ιατρεία), στην εκκλησία ή σε φιλανθρωπικά και κοινωφελή ιδρύματα (π.χ. Ερυθρός Σταυρός, ΠΙΚΠΑ) ή τέλος σε ιδιώτες (κλινικές, ιατρεία, ακτινοδιαγνωστικά κέντρα, εργαστήρια, φαρμακεία κ.λ.π.). Οι υπηρεσίες, δημόσιες ή ιδιωτικές, που ασχολούνται με την εκπαίδευση και επιμόρφωση των επαγγελματιών υγείας (ιατρικές και νοσηλευτικές σχολές, ΤΕΙ, ινστιτούτα κ.λ.π.). Οι νόμοι, τα προεδρικά διατάγματα και οι υπουργικές αποφάσεις που καθορίζουν τις προϋποθέσεις σύστασης, οργάνωσης και λειτουργίας υπηρεσιών υγείας. Οι οργανισμοί, οι εταιρίες και τα άτομα που παράγουν, εισάγουν ή εμπορεύονται κάθε είδος φαρμακευτικό και υγειονομικό υλικό, καθώς και ιατροτεχνολογικό εξοπλισμό. Η κοινωνική και ιδιωτική ασφάλιση υγείας. Γενικά καθετί που άμεσα ή έμμεσα εμπλέκεται στον ευρύτερο τομέα της υγείας. Με τους όρους «σύστημα υγείας» ή «υγειονομικό σύστημα», εννοούμε το σύνολο των δομών και υποδομών που παράγουν υπηρεσίες υγείας και πρόληψης με βάση θεσμοθετημένους από την πολιτεία κανόνες οργάνωσης και λειτουργίας και με σκοπό τη διατήρηση και προαγωγή της δημόσιας υγείας και, κατ επέκταση, της υγείας των πολιτών στους οποίους απευθύνονται. Σύμφωνα με τη συστημική προσέγγιση, το σύστημα υγείας αποτελείται από επιμέρους υποσυστήματα, διαρθρωμένα σε τακτική σειρά και σχέση σύμφωνα με ορισμένο σχεδίασμά και προγραμματισμό λειτουργίας, προκειμένου να επιτευχθεί ο σκοπός ύπαρξής του, δηλαδή η βελτίωση της υγείας του πληθυσμού9. Συνεπώς το σύστημα υγείας περιλαμβάνει μόνο δομές και υποδομές, δημόσιες και ιδιωτικές, που προσφέρουν υπηρεσίες υγείας και πρόληψης, όπως 9 Karokis A., Sissouras Α(1994)., The Greek Health Care System, στο Health care systems in Seventeen Countries, OECD, Paris 7

9 είναι η πρωτοβάθμια και προνοσοκομειακή φροντίδα, η νοσοκομειακή και φαρμακευτική περίθαλψη, η δημόσια υγεία κ.λ.π. Υπηρεσίες όπως η εκπαίδευση των επαγγελματιών υγείας, η ασφάλιση υγείας, η παραγωγή φαρμακευτικού και υγειονομικού υλικού κ.λ.π. δεν εντάσσονται στο σύστημα υγείας. Οι τελευταίες λειτουργούν με άλλους κανόνες και έχουν διαφορετικούς στόχους, οι οποίοι συχνά αντιμάχονται εκείνους του «οργανωμένου» υγειονομικού συστήματος ΣΤΟΧΟΙ ΤΩΝ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Κοινός σκοπός της ύπαρξης των συστημάτων αυτών είναι η διατήρηση και βελτίωση της υγείας των πολιτών, ενώ στους κοινούς στόχους περιλαμβάνονται επιγραμματικά και οι εξής11: Επάρκεια και ισότητα στην πρόσβαση Προστασία του εισοδήματος του ασθενή Μακρο-οικονομική αποδοτικότητα Μικρο-οικονομική αποδοτικότητα Ελευθερία επιλογής στους ασθενείς Αυτονομία προμηθευτών (γιατροί και λοιποί προμηθευτές υπηρεσιών υγείας). 10 Karokis A., Sissouras Α(1994)., The Greek Health Care System, στο Health care systems in Seventeen Countries, OECD, Paris 11 Κωνσταντοπούλου A(2006), Η πρόληψη στην Υγεία στην Ελλάδα, 8

10 1.2.2.ΤΥΠΟΛΟΓΙΑ ΤΩΝ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Η ταξινόμηση γίνεται με βάση δύο πολύ σημαντικά χαρακτηριστικά που σχετίζονται με τη χρηματοδότηση και τον τρόπο πληρωμής των προμηθευτών. Η χρηματοδότηση μπορεί να γίνεται εθελοντικά (από τους ανασφάλιστους ή εκείνους που έχουν ιδιωτική ασφάλιση) ή υποχρεωτικά (από το κράτος και την κοινωνική ασφάλιση), ενώ ο τρόπος πληρωμής των προμηθευτών μπορεί να γίνεται με τέσσερις διαφορετικούς τρόπους α) από τον ίδιο τον ασθενή με δικά του χρήματα, β) από τον ίδιο τον ασθενή, ο οποίος όμως στη συνέχεια αποζημιώνεται από τον φορέα ασφάλισής του, γ) έμμεσα, από τον φορέα που ασφαλίζει τον ασθενή και μέσω των συμβάσεων που κάνει με τους προμηθευτές και δ) έμμεσα, από τον φορέα που ασφαλίζει τον ασθενή και μέσω ετήσιων προϋπολογισμών και μισθών που εντάσσονται σε ένα ολοκληρωμένο οργανωτικό σχήμα12. Από τον συσχετισμό των δύο τρόπων χρηματοδότησης με τους τέσσερις τρόπους αμοιβής των προμηθευτών μπορούν να προκύψουν οκτώ διαφορετικά μοντέλα υγειονομικής οργάνωσης ή οκτώ διαφορετικά υποσυστήματα υγείας. Στην πράξη όμως συναντούμε μόνο τα εφτά, αφού είναι εκτός λογικής και πολύ δύσκολα μπορεί να λειτουργήσει μοντέλο με υποχρεωτική ασφάλιση και συγχρόνως πληρωμή των προμηθευτών από τους ίδιους τους ασθενείς. Τα οχτώ διαφορετικά μοντέλα που απομένουν με βάση των ταξινόμηση αυτή παρατίθενται στη συνέχεια13. Το εθελοντικό μοντέλο με πληρωμή από τον ασθενή Το εθελοντικό μοντέλο με αποζημίωση του ασθενή Το δημόσιο μοντέλο με αποζημίωση του ασθενή Το εθνικό μοντέλο με συμβάσεις Το δημόσιο μοντέλο με συμβάσεις Το εθελοντικό ολοκληρωμένο μοντέλο Το δημόσιο ολοκληρωμένο μοντέλο 12 Κωνσταντοπούλου Α(2006), Η πρόληψη στην Υγεία στην Ελλάδα, 13 Karokis A., Sissouras Α(1994)., The Greek Health Care System, στο Health care systems in Seventeen Countries, OECD, Paris 9

11 Το μικτό μοντέλο ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΚΑΙ ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΟΥ ΕΘΝΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΥΓΕΙΑΣ Το ελληνικό σύστημα υγείας αποτελεί υποσύστημα του υγειονομικού τομέα της χώρας. Ο υγειονομικός τομέας απορροφά το 8% του ΑΕΠ και απασχολεί το 3% του εργατικού δυναμικού της χώρας. Εάν εξετάσουμε το σύστημα υγείας από άποψη οργάνωσης και λειτουργίας μπορούμε να καταγράψουμε μια σειρά από ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, ιδιομορφίες και αδυναμίες. Τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά τα οποία συγκεντρώνει είναι τα ακόλουθα14: Μικτό σύστηυα δηυόσιου χαρακτήρα υε πολλές ιδιαιτερότητες Ιστορικά το ελληνικό σύστημα υγείας αναπτύχθηκε βασισμένο, σε μεγάλο βαθμό, στην κοινωνική ασφάλιση (μοντέλο Bismarck), δηλαδή στην κάλυψη των υγειονομικών αναγκών των διάφορων επαγγελματικών ομάδων μέσω ασφαλιστικών ταμείων []. Σήμερα το μοντέλο αυτό οδηγείται σταδιακά προς ένα σύστημα υγείας που από άποψη χρηματοδότησης τουλάχιστον- εξαρτάται κατά το μεγαλύτερο ποσοστό του από τον κρατικό προϋπολογισμό (μοντέλο Beveridge), ενώ ο παραδοσιακός ρόλος της κοινωνικής ασφάλισης στην κάλυψη του κινδύνου της ασθένειας αποδυναμώνεται χρόνο με τον χρόνο, χωρίς αυτό να αποτελεί συνειδητή επιλογή ούτε της κυβέρνησης ούτε βέβαια των ίδιων των ασφαλιστικών φορέων. Το ελληνικό σύστημα υγείας αποτελεί ένα μικτό σύστημα δημόσιου χαρακτήρα -όπως συμβαίνει σήμερα, λιγότερο ή περισσότερο, με όλα τα ευρωπαϊκά συστήματα-, στο οποίο ο δημόσιος τομέας έχει τον κυρίαρχο ρόλο (υποδομές, χρηματοδότηση, εξουσία), τα πολλά ασφαλιστικά ταμεία έχουν δευτερεύοντα ρόλο και περιορισμένη παρουσία, ενώ ο ιδιαίτερα μεγάλος ιδιωτικός τομέας απορροφά περισσότερο από το 1/3 των συνολικών δαπανών υγείας. Με βάση την τυπολογία που υιοθετείται από τον ΟΟΣΑ, το ελληνικό σύστημα υγείας αποτελεί ένα μείγμα του δημόσιου μοντέλου με συμβάσεις και του δημόσιου ολοκληρωμένου μοντέλου, ενώ συνυπάρχουν διάσπαρτα στοιχεία και 14Αλεξιάδης Α(2000),Ιστορική Επισκόπηση Συστημάτων Διοίκησης Νοσοκομείων, ΕΑΠ 10

12 των τεσσάρων από τα υπόλοιπα πέντε μοντέλα. Πιο συγκεκριμένα15: > Η κάλυψη των ασφαλισμένων του ΟΓΑ από τις υποδομές του ΕΣΥ, των ασφαλισμένων του ΙΚΑ για πρωτοβάθμια περίθαλψη από τα πολυϊατρεία του και των δημόσιων υπαλλήλων από τα νοσοκομεία του ΕΣΥ γίνεται βάσει του ολοκληρωμένου μοντέλου. > Αντίθετα, η νοσοκομειακή περίθαλψη για όλους τους ασφαλισμένους, πλην του ΟΓΑ και του Δημοσίου, αλλά και η πρωτοβάθμια περίθαλψη για μια σειρά από ταμεία (ΤΕΒΕ, Οίκος Ναύτου, Δημόσιοι Υπάλληλοι κ.λπ.) ακολουθεί το δημόσιο μοντέλο με συμβάσεις. > Το εθελοντικό μοντέλο με πληρωμή από τον ασθενή συναντάται κυρίως στις περιπτώσεις προσφυγής στον ιδιωτικό τομέα και της ανάληψης στη συνέχεια του κόστους αποκλειστικά από τον ασθενή. > Το εθελοντικό μοντέλο με αποζημίωση του ασθενή συναντάται στη χώρα μας στις περιπτώσεις της ιδιωτικής ασφάλισης υγείας, κατά τις οποίες ο ασθενής προσφεύγει συνήθως στον ιδιωτικό τομέα, πληρώνει και στη συνέχεια υποβάλλει τις αποδείξεις στην ασφαλιστική εταιρεία, για να εισπράξει μέρος ή ολόκληρο το ποσό που κατέβαλε. > Το δημόσιο μοντέλο με αποζημίωση του ασθενή συναντάται σε ορισμένα μικρά ταμεία (τραπεζικών, δικηγόρων κ.ά.), στα οποία οι ασφαλισμένοι είναι ελεύθεροι να προσφύγουν σε συμβεβλημένους ή μη γιατρούς, οδοντίατρους και ακτινοδιαγνωστικά κέντρα και στη συνέχεια να υποβάλουν τα δικαιολογητικά στο ταμείο τους, για να εισπράξουν μέρος ή ολόκληρο το ποσό που κατέβαλαν. Τέλος, το εθελοντικό ολοκληρωμένο μοντέλο άρχισε να εμφανίζεται πρόσφατα και στη χώρα μας. Αναφερόμαστε στις ιδιωτικές ασφαλιστικές εταιρείες, οι οποίες με ιδιόκτητες υποδομές παρέχουν στους ασφαλισμένους τους και ασφάλιση και παροχή υπηρεσιών μαζί. Διαφορετικά υποσυστήυατα / κατακεουατισυένοο υγειονομικός τομέας 15 Ε. Μωράίτης, Τ. Κουρή-Ζαραφωνίτη, Μ.Π. Μερκούρης(1990) Κέντρα Υγείας: Ο νέος θεσμός για την Πρωτοβάθμια Φροντίδα Υγείας. Πρωτοβάθμια Φροντίδα Υγείας, 1: 5-23, 11

13 Σήμερα στη χώρα μας εκτός του εθνικού (δημόσιου) συστήματος υγείας (ΕΣΥ) συνυπάρχουν και λειτουργούν με σχετική αυτονομία άλλα δύο, εντελώς διαφορετικά και ασύνδετα υποσυστήματα: του ΙΚΑ και των άλλων ασφαλιστικών ταμείων και του ιδιωτικού τομέα. Πιο συγκεκριμένα υπάρχουν16: > Οι δομές, οι υποδομές και η στελέχωση του ΕΣΥ (κυρίως τα νοσοκομεία, τα κέντρα υγείας και το ΕΚΑΒ). Οι εργασιακές σχέσεις του ιατρικού προσωπικού διέπονται από τον ιδρυτικό νόμο του ΕΣΥ και το μετέπειτα συμπληρωθέν θεσμικό πλαίσιο. Η αρμοδιότητα και ευθύνη ανάπτυξης και λειτουργίας ανήκει στο Υπουργείο Υγείας και Πρόνοιας. > Οι δομές, οι υποδομές και το προσωπικό κυρίως του ΙΚΑ, αλλά και κάποιων άλλων ασφαλιστικών ταμείων, που λειτουργούν με διαφορετικό εργασιακό καθεστώς για τους γιατρούς, αλλά το σημαντικότερο είναι ότι προσφέρουν διαφορετικές ασφαλιστικές καλύψεις στους δικαιούχους τους. Η αρμοδιότητα και ευθύνη για τους κλάδους υγείας ανήκει τυπικά στο Υπουργείο Υγείας και Πρόνοιας-ουσιαστικά όμως λειτουργούν με ευθύνη των ίδιων των ασφαλιστικών φορέων υπό την εποπτεία του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Ασφαλίσεων. > Ο μεγάλος ιδιωτικός τομέας με τα πολλά διαγνωστικά κέντρα και τις κλινικές, τα μαιευτήρια, τα εργαστήρια, τα ιατρεία και οδοντιατρεία, ο οποίος κατά το ήμισυ τουλάχιστον «χρηματοδοτείται» από δημόσιους πόρους, κυρίως μέσω των συμβάσεων με ασφαλιστικά ταμεία, και κατά το υπόλοιπο από ιδιωτικές πληρωμές των ίδιων των ασθενών. Η αρμοδιότητα και η ευθύνη ανάπτυξης και λειτουργίας ανήκει τυπικά στο Υπουργείο Υγείας και Πρόνοιας. 16 Κυριόπουλος Γ, Σουλιώτης Κ(2002) Οι δαπάνες υγείας στην Ελλάδα. Μεθοδολογικά Προβλήματα στη Μέτρηση και τις Συνέπειες για τις Πολιτικές Υγείας, Παπαζήσης, Αθήνα 12

14 Επικαλύψεις και υνειονουικές ανισότητες Τα τρία αυτά υποσυστήματα λειτουργούν σχεδόν ανεξάρτητα το ένα από το άλλο, ιδιαίτερα όσον αφορά την κάλυψη των αναγκών πρωτοβάθμιας φροντίδας, αφού ως προς τη νοσοκομειακή περίθαλψη καλύπτονται όλοι κατά κύριο λόγο από τα νοσοκομεία του ΕΣΥ. Συνεπώς, το δεύτερο σημαντικό χαρακτηριστικό του υγειονομικού τομέα είναι ο πολυκερματισμός και οι διαφορετικές ασφαλιστικές καλύψεις. Δηυόσια υνεία και πρωτοβάθυια φροντίδα: οι αδύνατοι κρίκοι του συστήυατος Το όλο σύστημα εμφανίζει σοβαρές αδυναμίες στην ανάπτυξη-οργάνωση και κατά συνέπεια στην ικανοποιητική κάλυψη των αναγκών δημόσιας υγείας και πρωτοβάθμιας φροντίδας. Οι υποδομές, η στελέχωση, η χρηματοδότηση, η οργάνωση και η λειτουργία των τομέων αυτών δεν είναι σήμερα επαρκείς17. > Όσον αφορά τη δημόσια υγεία, έχει διαπιστωθεί μεγάλη έλλειψη σε εργαστήρια αλλά και σε ειδικευμένους γιατρούς. Ο ρόλος των τελευταίων καθορίζεται με βάση ξεπερασμένες αντιλήψεις για τη δημόσια υγεία και έχει περισσότερο γραφειοκρατικό χαρακτήρα, παρά ουσιαστικό επιχειρησιακό περιεχόμενο. > Όσον αφορά την πρωτοβάθμια φροντίδα, η κατάσταση στις αγροτικές περιοχές βελτιώθηκε σημαντικά τα τελευταία χρόνια με τη λειτουργία των κέντρων υγείας. Στις αστικές και ημιαστικές περιοχές, αντίθετα, παρουσιάζονται σημαντικές ελλείψεις, πολυκερματισμός και διαφορετικές ασφαλιστικές καλύψεις. Το σημαντικότερο πρόβλημα είναι η απουσία οικογενειακού γιατρού, με αποτέλεσμα αφενός να υπερφορτώνονται τα εξωτερικά ιατρεία των νοσοκομείων και αφετέρου το περιεχόμενο της φροντίδας συχνά να συρρικνώνεται σε στοιχειώδη εξωνοσοκομειακή περίθαλψη ή -ακόμη χειρότερα- σε απλή συνταγογραφία. Ιατροπροληπτικές υπηρεσίες (εμβολιασμοί, παιδική υγιεινή, υγειονομική διαφώτιση, οικογενειακός προγραμματισμός, υγιεινή της εργασίας κ.λπ.) και υπηρεσίες κοινωνικής φροντίδας συνήθως δεν αποτελούν 17 Κυριόπουλος Γ, Νιάκας Δ.(2002) Θέματα Οικονομικών και Πολιτικής της Υγείας. Κέντρο Κοινωνικών Επιστημών της Υγείας, Αθήνα, 13

15 μέρος της καθιερωμένης δέσμης των παρεχόμενων φροντίδων18. Κτίρια και τεχνολογία Όσον αφορά την κτιριακή και τεχναλργική υπρδομή, η κατάσταση βελτιώθηκε σημαντικά με την ολοκλήρωση της εκτέλεσης του Β' Κοινοτικού Πλαισίου Στήριξης στην υγεία. Προστέθηκαν στο δυναμικό της νοσοκομειακής περίθαλψης περίπου νέες κλίνες (ανέγερση 16 νέων νοσοκομείων και επέκταση άλλων 22 ήδη λειτουργούντων), ανεγέρθησαν κτίρια για 6 Εργαστήρια Δημόσιας Υγείας, για το Εθνικό Κέντρο Ερευνών Υγείας, το Εθνικό Κέντρο Αιμοδοσίας, κτίρια του ΕΚΑΒ σε 6 μεγάλες πόλεις κ.λ.π. Ελλείψεις παρατηρούνται μόνο σε ειδικές κλίνες, όπως, για παράδειγμα, αυτές της εντατικής θεραπείας, της φυσικής ιατρικής και αποκατάστασης. Για τη σύγχρονη βιοϊατρική τεχνολογία, από την άποψη του βαρέως εξοπλισμού και των εξειδικευμένων κέντρων, το σύστημα παρουσιάζει σημαντική βελτίωση19. Πληθωρισμός γιατρών και ελλείψεις σε νοσηλευτικό προσωπικό Το υγειονομικό σύστημα υποφέρει από πληθωρισμό γιατρών, οδοντιάτρων και φαρμακοποιών, με αποτέλεσμα να αρχίζουν και στη χώρα μας να δημιουργούνται αφενός σοβαρά προβλήματα απασχόλησης τους και αφετέρου ευνοϊκές συνθήκες αύξησης των δαπανών υγείας, κυρίως μέσω της προκλητής ζήτησης. Η απουσία πολιτικών ελέγχου της παραγωγής τους προβλέπεται να επιδεινώσει την κατάσταση. Παρά τον μεγάλο συνολικά αριθμό γιατρών η κατανομή στις ειδικότητες δεν γίνεται με βάση τις πραγματικές ανάγκες της χώρας, με αποτέλεσμα να έχουμε υπερεπάρκεια σε κάποιες ειδικότητες, όπως, για παράδειγμα, σε αυτές της γενικής χειρουργικής και γυναικολογίας, και μεγάλες ελλείψεις στη γενική και κοινωνική ιατρική, στην ιατρική της εργασίας και σε άλλες. Σε αυτές τις ελλείψεις μπορεί εν μέρει να αποδοθεί και η αδυναμία ικανοποιητικής ανάπτυξης των υπηρεσιών 18,19 Κυριόπουλος Γ, Νιάκας Δ.(2002) Θέματα Οικονομικών και Πολιτικής της Υγείας. Κέντρο Κοινωνικών Επιστημών της Υγείας, Αθήνα, 14

16 δημόσιας υγείας και πρωτοβάθμιας φροντίδας, όπως προαναφέρθηκε. Όσον αφορά τους άλλους επαγγελματίες υγείας, επισημαίνουμε απλώς τις σημαντικές ελλείψεις σε ειδικευμένο νοσηλευτικό προσωπικό, αλλά και την απουσία ειδικών επιστημόνων από την οργάνωση και διοίκηση των υπηρεσιών υγείας. Χαυηλή παραγωγικότητα, αντιοικονουική λειτουργία, ανυπαρξία κινήτρων Η παραγωγικότητα του προσωπικού χαρακτηρίζεται χαμηλή και η λειτουργία των περισσότερων μονάδων υγείας του ΕΣΥ κρίνεται αντιοικονομική, αφού πολλά νοσοκομεία έχουν μέση ετήσια κάλυψη κλινών μικρότερη του 50%. Επιπλέον δεν προσφέρονται κίνητρα στο προσωπικό για τη βελτίωση της παραγωγικότητας και την αύξηση της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών20. Απουσία αξιόπιστων χρηματοδοτικών υπχανισυών και υεγάλη παραοικονομία Η χρηματοδότηση του συστήματος παρουσιάζει σοβαρά προβλήματα, αφού απουσιάζουν τόσο οι θεσμοθετημένοι κανόνες και οι παγιωμένοι χρηματοδοτικοί μηχανισμοί, όσο και μέτρα ελέγχου του κόστους. Καταρχήν η σταδιακή μετατόπιση του βάρους της χρηματοδότησης από τα ασφαλιστικά ταμεία στον κρατικό προϋπολογισμό εντείνει τον άδικο κοινωνικά τρόπο χρηματοδότησης λόγω του αντιστρόφως προοδευτικού χαρακτήρα του φορολογικού μας συστήματος, που γίνεται ακόμη περισσότερο άδικος λόγω της παραοικονομίας. Η έντονη και ανορθόδοξη παρουσία του κράτους, ιδιαίτερα όσον αφορά τον καθορισμό πολύ χαμηλών τιμών και νοσηλίων για τις υπηρεσίες υγείας, δεν επιτρέπει την άσκηση πολιτικής ούτε από τα ασφαλιστικά ταμεία ούτε από τα νοσοκομεία και τα κέντρα υγείας του ΕΣΥ. Επιπλέον, οι ανεπάρκειες και ελλείψεις του δημόσιου τομέα υγείας, η υπερπροσφορά γιατρών, η ανεξέλεγκτη εγκατάσταση τεχνολογίας υψηλού κόστους και η λειτουργία ιδιωτικών διαγνωστικών κέντρων δημιουργούν ευνοϊκές συνθήκες αυξημένης πραγματικής ή προκλητής ζήτησης, αυξάνουν τις δαπάνες 20 Κυριόπουλος Γ, Νιάκας Δ.(2002) Θέματα Οικονομικών και Πολιτικής της Υγείας. Κέντρο Κοινωνικών Επιστημών της Υγείας, Αθήνα, 15

17 υγείας και ευνοούν την παραοικονομία. Η διαδικασία της Μεταρρυθμίσεις του Συστήματος Υγείας και η διαδικασία αποκέντρωσης με την εισαγωγή του θεσμού των ΠΕΣΥ αναμένεται να ελέγξει την κατάσταση αυτή21. Συγκεντρωτισμός και γραφειοκρατία Οργανωτικά/διοικητικά το σύστημα παραμένει έντονα συγκεντρωτικό και γραφειοκρατικό, χωρίς ισχυρή μέχρι σήμερα περιφερειακή διάρθρωση. Ο Νόμος 2889/2001 «Βελτίωση και Εκσυγχρονισμός του Εθνικού Συστήματος Υγείας και άλλες Διατάξεις» περιέχει τις αναγκαίες διατάξεις για την περιφερειακή συγκρότηση του συστήματος Υγείας, την καταπολέμηση του συγκεντρωτισμού και της γραφειοκρατίας καθώς και την ποιοτική αναβάθμιση των μηχανισμών εποπτείας αλλά και λειτουργίας των φορέων υγείας. Οι βασικές διατάξεις του πρόσφατου νόμου 2889/01 καθώς και το γενικότερο πλαίσιο της μεταρρύθμισης "ΥΓΕΙΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΟΛΙΤΗ" περιγράφονται διεξοδικά παρακάτω στο κεφάλαιο 5.1.Ζ22. Ο γρήστης/ασθενής δεν έγει λόγο και συμμετογή στο σύστημα Ο χρήστης/ασθενής παραμένει στο ελληνικό σύστημα υγείας πλήρως αποδυναμωμένος, χωρίς λόγο και δυνατότητα παρέμβασης στο σχεδίασμά και την εφαρμογή της υγειονομικής πολιτικής, αλλά και χωρίς δικαιώματα στην πράξη. Από την άλλη μεριά ο χρήστης/ασθενής είναι συχνά απροστάτευτος από την συμπεριφορά των επαγγελματιών υγείας. Η κατάσταση θα βελτιωθεί μόνον εφόσον υλοποιηθούν οι προβλέψεις του πρόσφατα ψηφισθέντος νόμου για το ΕΣΥ σε συνδυασμό με άλλες διατάξεις και μέτρα Ρομπόλης Σ. - Χλέτσος Μ(2002)., Η κοινωνική πολιτική μετά την κρίση του κράτους πρόνοιας, Παρατηρητής, Θεσσαλονίκη 23 Κυριόπουλος Γ, Νιάκας Δ.(2002) Θέματα Οικονομικών και Πολιτικής της Υγείας. Κέντρο Κοινωνικών Επιστημών της Υγείας, Αθήνα, 16

18 1.3.Η ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΥΓΕΙΑΣ ΣΤΙΣ ΕΠΑΡΧΙΑΚΕΣ ΠΟΛΕΙΣ Αποκέντρωση: υγειονομικές περιφέρειες Το ΕΣΥ καθιερώθηκε ως ένα ενιαίο αποκεντρωτικό σύστημα με κύριο στόχο την ενοποίηση των υπηρεσιών υγείας, σύμφωνα με τη βούληση του νομοθέτη. Η αποκέντρωση του υγειονομικού συστήματος, ήταν το ακανθώδες πρόβλημα της υγειονομικής πολιτικής του ελληνικού κράτους. Είναι γνωστό ότι στο Ν.Δ. 2592/1953 και στο Ν.Δ. 104/1973 υπήρχε η προβληματική της αποκέντρωσης των υπηρεσιών υγείας. Επίσης το θέμα ξανατέθηκε μέσω των προτάσεων των υπουργών Υγείας Πάτρα και Δοξιάδη και της έρευνας-δράσης του ΚΕΠΕ (1979)24. Έτσι θεσμοθετήθηκε εκ νέου η διαίρεση της χώρας σε υγειονομικές περιφέρειες. Στην εισηγητική έκθεση καθορίστηκε η υγειονομική περιφέρεια ως γεωγραφική μονάδα πολυνομαρχιακού επιπέδου, στην οποία θα αναπτύσσονταν οι υπηρεσίες υγείας του ΕΣΥ σε όλα τα επίπεδα περίθαλψης. Ο συνολικός τους αριθμός προβλεπόταν να είναι 8-10 και προτεινόταν να συνδυαστεί με τη γενικότερη διοικητική αποκέντρωση. Εξάλλου γι' αυτό τον λόγο τα Π.Δ. με τα οποία θα καθοριζόταν ο αριθμός, τα όρια και η έδρα των υγειονομικών υπηρεσιών θα εκδίδονταν αργότερα, ακολουθώντας τους νόμους της διοικητικής αποκέντρωσης25. Η υγειονομική περιφέρεια εξυπηρετούσε απλώς και μόνο το χωροταξικό σχεδίασμά των υπηρεσιών υγείας χωρίς να λαμβάνει σοβαρά υπόψη τον εξυπηρετούμενο πληθυσμό, δεδομένου ότι ο πολίτης είχε το δικαίωμα ελεύθερης επιλογής γιατρού και μονάδας ανεξάρτητα από τον τόπο κατοικίας του. Με το Π.Δ. 31/1986 η χώρα διαιρέθηκε σε 9 υγειονομικές περιφέρειες χωρίς τελικά να εναρμονιστεί με τη διοικητική αποκέντρωση που εισήγαγε ο Ν. 1622/1986, ο οποίος με το Π.Δ. 51/1987 πρότεινε 13 διοικητικές περιφέρειες. Στον παρακάτω ΠΕΣΥΠ(2002), Κεντρικά και Περιφερειακά Όργανα, amth.gr/greek/resources.php Υπουργείο Υγείας(2005), Υγειονομικές ΙιΜρι/ΛΛΛΛΛ/ν.ρβεγρ- Περιφέρειες, 17

19 πίνακα απεικονίζονται οι 9 υγειονομικές περιφέρειες26. Οι υγειονομικές περιφέρειες με βάση το Π.Δ. 31/1986 ΟΝΟΜΑΣΙΑ ΕΔΡΑ ΝΟΜΟΙ 1η Υ.Π. Αθήνα Αττικής, Βοιωτίας, Εύβοιας, Ευρυτανίας Φθιώτιδας, Φωκίδας 2ηΥ.Π. Πάτρα Αιτωλ/νίας, Αρκαδίας, Αργολίδας, Αχάίας, Ζακύνθου, Ηλείας, Κεφαλληνίας, Κορίνθου, Μεσσηνίας 3ηΥ.Π. Γ ιάννενα Άρτας, Θεσπρωτίας, Ιωαννίνων, Κέρκυρας, Λευκάδας, Πρέβεζας 4ηΥ.Π. Λάρισα Καρδίτσας, Λάρισας, Μαγνησίας, Τρικάλων 5ηΥ.Π. Θεσσαλονίκη Γρεβενών, Ημαθίας, Θεσσαλονίκης, Καστοριάς, Κιλκίς, Κοζάνης, Πέλλας, Πιερίας, Φλώρινας, Χαλκιδικής 6ηΥ.Π. Καβάλα Δοάυας, Καβάλας. Σερρών 7η Υ.Π. Αλεξαν/λη Έβρου, Ξάνθης, Ροδόπης 8η Υ.Π. Μυτιλήνη Δωδεκανήσου, Κυκλάδων, Λέσβου, Σάμου, Χίου 9η Υ.Π. Ηράκλειο Ηρακλείου, Λασιθίου, Ρεθύμνης, Χανίων Πηγή: Υπουργείο Υγείας(2005),Υγειονομικές Περιφέρειες, 26 ΠΕΣΥΠ(2002), Κεντρικά και Περιφερειακά Όργανα, ΙτΗρι/Λ/ννννν.ρεεγρamth.gr/greek/resources.php 18

20 Με τον Νόμο 1622/1986 για την τοπική αυτοδιοίκηση, όπως τροποποιήθηκε με τους Νόμους 1832/1989 και 1978/1990, διατηρήθηκαν παράλληλες αρμοδιότητες στον τομέα της υγείας και πρόνοιας, παρακάμπτοντας κατά κάποιον τρόπο τον ενιαίο και ενοποιημένο χαρακτήρα του Εθνικού Συστήματος Υγείας. Ειδικότερα στον τομέα της υγείας ως αρμοδιότητες της νομαρχιακής αυτοδιοίκησης, η υλοποίηση των οποίων ανατέθηκε στα νομαρχιακά όργανα, αναφέρονται οι παρακάτω27: η προστασία της δημόσιας υγείας και του περιβάλλοντος η κατασκευή, η συντήρηση και η μέριμνα για τη λειτουργία επαρχιακών νοσοκομείων, κέντρων υγείας, υγειονομικών σταθμών και αγροτικών ιατρείων, καθώς και η εισήγηση στις αρμόδιες κρατικές υπηρεσίες για την ίδρυση τέτοιων μονάδων. Σε αυτό το σημείο εκείνο που προβληματίζει ιδιαίτερα είναι η σύγκρουση αρμοδιοτήτων και η έλλειψη πλήρους συντονισμού, που αποδεικνύουν τον ανταγωνιστικό ρόλο των υπουργείων στον καταμερισμό της εργασίας μεταξύ θεσμών ως προς την αναδιανομή της εξουσίας στο πλαίσιο του ίδιου κυβερνητικού σχήματος. Είναι γεγονός ότι όσον αφορά την προστασία της δημόσιας υγείας και του περιβάλλοντος, που ανήκουν στην πρωτοβάθμια φροντίδα υγείας, η νομαρχία είχε παραδοσιακά τέτοιες αρμοδιότητες. Πυρήνας αυτών των δραστηριοτήτων ήταν οι αρμοδιότητες της υγειονομικής αστυνομίας (police sanitaire), καθώς και η υπαγωγή, όπως ήδη υπογραμμίσαμε, του τομέα της υγείας πριν από την εξειδικευμένη ανάπτυξη και αυτονόμηση του στο Υπουργείο Εσωτερικών28. Εξάλλου ο νόμος για το ΕΣΥ αναφέρεται στην πρωτοβάθμια περίθαλψη και όχι στην ευρύτερη έννοια της πρωτοβάθμιας φροντίδας, αφήνοντας τη συνειδητά και συμβιβαστικά έξω από την περιοχή ευθύνης του, κατακερματίζοντας τη νεωτερική και σύνθετη έννοια της υγείας. Και ως εκ τούτου, δημιουργείται σύγχυση αρμοδιοτήτων στις μονάδες περίθαλψης και υποχωρεί κατ' αυτόν τον τρόπο η διακηρυγμένη αρχή του ενιαίου, αποκεντρωμένου -με δική του όμως προέχουσα εσωτερική λογική- και ενοποιημένου συστήματος υγείας. 27,28Υπουργείο Υγείας(2005), Υγειονομικές Περιφέρειες, 19

21 Ο νόμος του 1983 για το ΕΣΥ προχώρησε στην ίδρυση «μονάδων περίθαλψης» σύμφωνα με την ορολογία του, δίνοντας έμφαση στον νοσοκεντρικό και νοσοκομειοκεντρικό χαρακτήρα του συστήματος. Εξάλλου δεν είναι τυχαίο ότι μετά την παράθεση των μονάδων παροχής υπηρεσιών υγείας ακολούθησαν οι ρυθμίσεις για τα νοσοκομεία. Η περίθαλψη που χρηματοδοτείται από το δημόσιο και τους ασφαλιστικούς οργανισμούς και ταμεία διακρίνεται, σύμφωνα με το κείμενο του νόμου, σε εξωνοσοκομειακή πρωτοβάθμια και νοσοκομειακή δευτεροβάθμια περίθαλψη. Η πρωτοβάθμια περίθαλψη παρέχεται από29: τα κέντρα υγείας και τα περιφερειακά τους ιατρεία, στα οποία θα ενσωματωθούν αργότερα τα αγροτικά ιατρεία και οι υγειονομικοί σταθμοί καθώς και τα εξωτερικά ιατρεία των νοσοκομείων. Η δευτεροβάθμια περίθαλψη παρέχεται από τα νοσοκομεία. Πρωτοβάθυια φροντίδα υγείας 1. Τα κέντρα υγείας και τα περιφερειακά ιατρεία Τα κέντρα υγείας συστήνονται με Π.Δ. ως αποκεντρωμένη οργανική μονάδα νομαρχιακού νοσοκομείου σε αστικές ή αγροτικές περιοχές (άρθρα 17 και 18 του Νόμου 1397/1983). Ομοίως τα περιφερειακά ιατρεία συστήνονται με την ίδια διαδικασία ως υπηρεσίες των κέντρων υγείας, ως αποκεντρωμένες ή ημιαποκεντρωμένες μονάδες τους. Η τέτοιου τύπου οργάνωση σημαίνει ότι ο νομοθέτης έκρινε πως ο σκοπός της πρόληψης επιτυγχάνεται καλύτερα από την οργάνωση του φορέα στον οποίο ανήκουν τα κέντρα υγείας και επιτελείται καλύτερα από υπηρεσίες που βρίσκονται στο μεταίχμιο του συγκεντρωτικού συστήματος και της αυτοδιοίκησης30. Σε αυτό το σημείο θα πρέπει να επισημανθεί το γεγονός ότι οι δημόσιες υπηρεσίες γενικότερα συγκροτούνται είτε ως αυτοτελείς ή αποκεντρωμένες είτε ως ΠΕΣΥΠ(2002), Κεντρικά και Περιφερειακά Όργανα, ΙιΗρΥΛΛΛΛΛ/ν.ρβεγρamth.gr/greek/resources.php 30 Υπουργείο Υγείας(2005), Υγειονομικές Περιφέρειες, 20

22 ανεξάρτητες (άρθρα 14-19). Πολλές φορές οι αποκεντρωμένες μονάδες, εφόσον έχουν διοικητική και οικονομική αυτοτέλεια, εμφανίζουν φυγόκεντρες τάσεις ανεξαρτητοποίησης. Για παράδειγμα, αναφέρουμε τα κέντρα υγείας. Είναι γνωστή η θεωρητική διένεξη όσον αφορά το επίκεντρο ανάπτυξης ενός συστήματος υγείας. Αν δηλαδή θα είναι το κέντρο υγείας ή το νοσοκομείο ο «πυρήνας» βάσει του οποίου θα αναπτυχθούν δορυφορικά οι λοιπές υπηρεσίες υγείας. 2. Άλλοι θεσμοί πρωτοβάθμιας φροντίδας και επείγουσας φροντίδας υγείας Ο θεσμός του γενικού ή οικογενειακού γιατρού Στην Ελλάδα εισάγεται για πρώτη φορά σε νόμο ή έννοια και η επιστημονική σημασία του οικογενειακού ή γενικού γιατρού σε ένα εθνικό σύστημα υγείας με τον νόμο 1397 για το ΕΣΥ (άρθρα 17 και 18). Ο ιδρυτικός νόμος κάνει αναφορά στο θεσμό αυτό θεωρώντας το βασικό ιατρικό προσωπικό για τη στελέχωση των κέντρων υγείας αστικών ή αγροτικών περιοχών. Είναι γεγονός ότι δεν δημιουργεί νέα ειδικότητα, σύμφωνα με τα διεθνή κριτήρια, αλλά ορίζει ότι στο πλαίσιο λειτουργίας των κέντρων υγείας αστικών περιοχών ο οικογενειακός γιατρός μπορεί να προέρχεται από τις ειδικότητες του παθολογικού τομέα31. Οι οικογενειακοί γιατροί μπορεί να είναι: Παθολόγοι Παιδίατροι Γενικοί γιατροί Στη συνέχεια θέτει δύο κριτήρια ως προς τη λειτουργία του θεσμού στα αστικού τύπου κέντρα υγείας: Το πρώτο είναι η ελεύθερη επιλογή από τον πολίτη του οικογενειακού του γιατρού στο πλαίσιο λειτουργίας των κέντρων υγείας της πόλης στην οποία κατοικεί Το δεύτερο είναι το ανώτατο όριο ασθενών που μπορεί να φροντίσει ο οικογενειακός γιατρός. Υπουργείο Υγείας(2005), Υγειονομικές Περιφέρειες, 21

23 Ο θεσμός δεν τέθηκε σε εφαρμογή, αφού ποτέ δεν δημιουργήθηκαν κέντρα υγείας στις αστικές περιοχές. Όσον αφορά την εφαρμογή του θεσμού στα κέντρα υγείας των μη αστικών περιοχών, ο γενικός γιατρός έχει περίπου τα ίδια καθήκοντα με τον οικογενειακό, με τις εξής όμως διαφορές32: Προέρχεται από τους γενικούς γιατρούς του παθολογικού τομέα του νοσοκομείου Οφείλει να μεταβαίνει εκτός της έδρας του κέντρου υγείας, αλλά εντός ενός καθορισμένου τομέα ευθύνης του Προσφέρει τις υπηρεσίες του στο σύνολο του πληθυσμού και όχι σε συγκεκριμένο αριθμό πολιτών. Στη συνέχεια με τον Νόμο 1579/1985 (άρθρο 1) αναγνωρίζεται η ειδικότητα του γενικού γιατρού και δίνεται εξουσιοδότηση στον υπουργό Υγείας να καθορίσει το περιεχόμενο και το πρόγραμμα εκπαίδευσης των γιατρών αυτής της ειδικότητας υποχρεώνοντάς τους με το Π.Δ.80/1985 σε τριετή άσκηση. Το ζήτημα επανέρχεται και καθιερώνονται κίνητρα με τον Νόμο 1759/1988 (άρθρα 43, 54, 60) για την ανάπτυξη αυτής της ειδικότητας. Αντίθετα ο θεσμός του γιατρού της εργασίας δεν συνδέθηκε καθόλου με το ΕΣΥ και την πρωτοβάθμια φροντίδα υγείας, αλλά εξακολούθησε να υπάγεται στην αρμοδιότητα του υπουργού Εργασίας (Νόμος 1568/1985)33. Η μόνη αναφορά σε αυτόν τον θεσμό γίνεται αόριστα από τον νόμο για το ΕΣΥ στη διάταξη σύμφωνα με την οποία οι γιατροί εργασίας μπορούν να ενταχθούν στον κλάδο γιατρών ΕΣΥ. Επείνουσα φροντίδα υγείας Στον Νόμο 1579/1985 «Ρυθμίσεις για την εφαρμογή και ανάπτυξη του Εθνικού συστήματος Υγείας και άλλες διατάξεις» επιχειρείται να αντιμετωπιστεί το πρόβλημα των επειγόντων περιστατικών. Το εθνικό κέντρο άμεσης βοήθειας (ΕΚΑΒ) συστήθηκε ως ΝΠΔΔ με έδρα την Αθήνα, διοικούμενο από εννιαμελές Υπουργείο Υγείας(2005), Υγειονομικές Περιφέρειες, 22

24 συμμετοχικό ΔΣ και υπαγόμενα στην εποπτεία του Υπουργείου Υγείας και Πρόνοιας. Η διάρθρωση των υπηρεσιών του ΕΚΑΒ καθορίζεται από τον οργανισμό του, σύμφωνα με τον οποίο μπορεί να συσταθούν στις πρωτεύουσες των νομών οι περιφερειακές του υπηρεσίες ως αυτοδύναμα παραρτήματα. Επίσης, ο νόμος δίνει τη δυνατότητα σύστασης και λειτουργίας σε επίπεδο νομού ΕΚΑΒ με έδρα την πρωτεύουσα του, ως αυτοτελών και αυτοδιοικούμενων ΝΠΔΔ. Τα εν λόγω ΕΚΑΒ μπορεί να ιδρύουν παραρτήματα σε άλλες πόλεις-πρωτεύουσες νομών της ίδιας υγειονομικής περιφέρειας34: Η παροχή άμεσης βοήθειας σε έκτακτες περιπτώσεις Η επείγουσα ιατρική αρωγή Η διακομιδή και μεταφορά των επειγόντων περιστατικών στις μονάδες παροχής υπηρεσιών υγείας. Στην πράξη όμως το ΕΚΑΒ περιορίστηκε μόνο στην επείγουσα διακομιδή και μεταφορά στα νοσοκομεία, προσανατολισμένο στην επείγουσα ιατρική και όχι στη φροντίδα. Σήμερα στην Ελλάδα διαθέτουν ασθενοφόρα, εκτός του ΕΚΑΒ, τα νοσοκομεία και τα κέντρα υγείας του ΕΣΥ, καθώς και οι φορείς του ιδιωτικού και ευρύτερου δημόσιου φορέα. Δευτεροβάθυια περίθαλψη I. Εθνικός τομέας: τα δημόσια νοσοκομεία (άρθρο 6 του Νόμου 1397/1983) και η δημοσιοποίηση του ιδιωτικού μη κερδοσκοπικού τομέα. Στο άρθρο 6 του Νόμου 1397/1983 καθορίζεται, βάσει της αρχής της ενοποίησης, το νομικό καθεστώς των νοσοκομείων στο πλαίσιο του ΕΣΥ. Καταρχήν επισημαίνεται ότι τα «νέα» νοσοκομεία που θα ιδρύονται στο μέλλον πρέπει να συστήνονται αποκλειστικά ως ΝΠΔΔ και να χρησιμοποιούν κατ αποκλειστικότητα στην επωνυμία τους τη λέξη «νοσοκομείο», σε αντίθεση με τις ιδιωτικές κλινικές, στις οποίες απαγορεύτηκε η χρήση. Τα υπήγαγε μάλιστα ως προς την οργάνωση, τη διοίκηση και τη λειτουργία τους στις διατάξεις του ΝΔ 2592/1993, ο οποίος συμπληρώθηκε και τροποποιήθηκε μεταγενέστερα και από τον Νόμο 1397/1983. Με αυτόν τον τρόπο επεδίωκε να επιτύχει τον συντονισμό Υπουργείο Υγείας(2005), Υγειονομικές Περιφέρειες, 23

25 της λειτουργίας τους35. Με το ίδιο άρθρο ρυθμίστηκαν και τα ζητήματα ένταξης του προσωπικού μετά τη μετατροπή των νοσοκομειακών μονάδων στο νέο νομικό καθεστώς. Το άρθρο αυτό πάσχει ως προς τη χρησιμοποιούμενη νομική ορολογία με κίνδυνο να προκληθεί σύγχυση, γιατί αναφέρεται γενικώς σε ΝΠΙΔ χωρίς να συγκεκριμενοποιεί ποια κατηγορία ΝΠΙΔ εννοεί, ενώ είναι προβληματική και η ανακρίβεια της φραστικής του διατύπωσης. Γίνεται πάντως φανερό από το πνεύμα του νόμου ότι αφορά ΝΠΙΔ μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα, που είχαν συσταθεί, κυρίως, είτε από ιδρύματα του Αστικού Κώδικα, είτε από σωματεία αστικά ή φιλανθρωπικά, είτε ως ιδρύματα του Αστικού Κώδικα. Στη εποπτεία του Υπουργείου Υγείας και Πρόνοιας υπήγαγε όλα τα νοσοκομεία ανεξαρτήτως του φορέα στον οποίο ανήκουν με σκοπό να ελέγξει τη χωρίς σχεδίασμά δημιουργία νοσοκομείων ή την «αλληλοεπικάλυψη και τη σύγκρουση αρμοδιοτήτων» (άρθρο 7). Όσον αφορά τις νοσηλευτικές μονάδες που θα λειτουργούσαν ως ΝΠΙΔ (μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα), θεσπίστηκαν εποπτικά συμβούλια με αντιπροσωπευτική σύνθεση, προκειμένου να πραγματοποιηθεί ουσιαστικά κυρίως η κρατική εποπτεία. Σύμφωνα με τον νόμο τα νοσοκομεία διακρίθηκαν: Σε γενικά και ειδικά με κριτήριο την ύπαρξη μιας κύριας ειδικότητας ή περισσοτέρων. Τα γενικά νοσοκομεία διακρίθηκαν με τη σειρά τους σε36: Περιφερειακά Νομαρχιακά II Ο ιδιωτικός τομέας: οι ιδιωτικές κλινικές Ο νόμος προχώρησε ρητά στην απαγόρευση αφενός της ίδρυσης νέων ιδιωτικών κλινικών με αφετηρία την ημερομηνία δημοσίευσης του νόμου στην Εφημερίδα της Κυβέρνησης, βάσει της αρχής κατά την οποία ο νόμος ορίζει περί του μέλλοντος και δεν έχει αναδρομική δύναμη, και αφετέρου της με οποιονδήποτε 35,36 Υπουργείο Υγείας(2005), Υγειονομικές Περιφέρειες, 24

26 τρόπο επέκτασης, μεταβίβασης και μεταβολής τους. Με τον νεότερο Νόμο 1471/1984 ορίστηκε διευκρινιστικά ότι η μεταβίβαση της άδειας ιδιωτικής κλινικής ως επιχείρησης επιτρέπεται μόνο εφόσον οι αιτήσεις και τα δικαιολογητικά υποβάλλονται εντός της τρίμηνης ανατρεπτικής προθεσμίας που όριζε το άρθρο 6 του νόμου για το ΕΣΥ. Στη συνέχεια με τον Νόμο 1579/1985 επιτράπηκε ο εκσυγχρονισμός των ιδιωτικών κλινικών, όχι όμως και η επέκταση της επιχείρησης ή η μεταβολή της νομικής της μορφής. Παράλληλα, με τον νόμο του 1983 ανατέθηκε στο ΚΕ.Σ.Υ ο κοινωνικός έλεγχος του ιδιωτικού κερδοσκοπικού τομέα. Επίσης, καθορίστηκε ότι για το μεταβατικό διάστημα επιτρέπεται η νοσηλεία σε ιδιωτικές κλινικές με δαπάνες του δημοσίου ή των ασφαλιστικών οργανισμών και ταμείων, εφόσον έχουν συμβληθεί με το δημόσιο. Επιπλέον, απαιτείται η σύμβαση αυτή να έχει εγκριθεί με υπουργική απόφαση, έπειτα από εισήγηση του ΚΕ.Σ.Υ37. Υπουργείο Υγείας(2005), Υγειονομικές Περιφέρειες, 25

27 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 : ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΕ ΘΕΜΑΤΑ ΥΓΕΙΑΣ 2.1. ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΓΕΝΙΚΑ Η έννοια της ικανοποίησης του ασθενούς έχει αναδειχθεί, στη διεθνή βιβλιογραφία, ως αξιόπιστος δείκτης για την αξιολόγηση των αποτελεσμάτων των πολιτικών υγείας και σχετίζεται άμεσα με την επαρκή ικανοποίηση των γενικών αλλά και των ειδικών αναγκών υγείας. Σύμφωνα με τον Donabedian38, η μεγιστοποίηση της ικανοποίησης του ασθενούς αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες πιστοποίησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας. Η μέτρηση της ικανοποίησης έγκειται, σύμφωνα με τους Ware et al39, στη διερεύνηση ποικίλων πτυχών του τομέα υγείας, οι οποίες σχετίζονται μεταξύ άλλων με την προσβασιμότητα, την αποτελεσματικότητα και τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών υγείας, καθώς και με την ποιότητα του ανθρώπινου δυναμικού αλλά και του φυσικού περιβάλλοντος. Η ενημέρωση που παρέχεται στο χρήστη για το πρόβλημα της υγείας του, ο χρόνος αναμονής, η ποιότητα και η διαθεσιμότητα του εξοπλισμού και τα υψηλά ποσοστά διαγνωστικής επιτυχίας αποτελούν ορισμένες από τις παραμέτρους που αξιολογούνται για την αποτίμηση της ικανοποίησης του ασθενούς από τις υπηρεσίες υγείας. Η μέτρηση της ικανοποίησης μπορεί να αφορά σε διαφορετικά επίπεδα υγειονομικής περίθαλψης, ενώ ο βαθμός ικανοποίησης του ασθενούς εξαρτάται κατά κύριο λόγο από τρεις παράγοντες, που σχετίζονται με (α) τις προσδοκίες του από την υπηρεσία, (β) τα κοινωνικο-οικονομικά χαρακτηριστικά του και, τέλος, γ) την επίδραση των λεγάμενων ψυχοκοινωνικών παραγόντων. Ειδικότερα, η ικανοποίηση του ασθενούς συναρτάται άμεσα με το βαθμό κατά τον οποίο οι προσδοκίες του επαληθεύονται. 38 Donabedian A. The quality of care: How can it be assessed? Arch Pathol Lab Med J 1997, 11: Ware J, Snyder M, WRight R, Davies A. Defining and measuring patient satisfaction with medical care. Evaluation and Program Planning 1983, 6:

28 Υπό αυτή την έννοια, η ικανοποίηση αποτιμάται ως η διαφορά ανάμεσα σε αυτό που ο ασθενής προσδοκά από τις υπηρεσίες υγείας και σε αυτό που τελικά απολαμβάνει. Ανάλογα, τα κοινωνικο-οικονομικά χαρακτηριστικά, όπως για παράδειγμα το φύλο, το μορφωτικό επίπεδο αλλά και η ηλικία, συνιστούν παράγοντες που μπορούν, σύμφωνα με μελέτες, να επηρεάσουν την ικανοποίηση του χρήστη. Όσον αφορά στους ψυχοκοινωνικούς παράγοντες, επιδρούν στο χρήστη, κατά τη διαδικασία αξιολόγησης των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας, επιφέροντας αλλοίωση του μεγέθους της ικανοποίησής του. Ειδικότερα, σύμφωνα με τους ίθλ/οίε Θί θί40, μεγάλο ποσοστό ασθενών είθισται να δηλώνει περισσότερο ικανοποιημένο απ ό,τι πραγματικά αισθάνεται, προκειμένου να τύχει ευνοϊκότερης μεταχείρισης από το ιατρικό ή το νοσηλευτικό προσωπικό, ενώ στον αντίποδα, αρκετοί ασθενείς εκφράζουν αδιαφορία ως προς τη συμμετοχή τους στη διαδικασία αξιολόγησης των υπηρεσιών, καθώς πιστεύουν ότι δεν θα επιφέρει κάποια βραχυπρόθεσμη ή μακροπρόθεσμη αλλαγή στην κατάσταση της υγείας τους ΟΡΙΣΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΣΘΕΝΩΝ Η Νοσηλευτική είναι ένα υπεύθυνο και κοινωνικό έργο που αποβλέπει στη διατήρηση της υγείας, στην πρόληψη της ασθένειας, τη νοσηλεία των σθενών, την αποκατάσταση και προαγωγή της υγείας του ατόμου, της οικογένειας και της κοινωνίας. Είναι προσφορά υπηρεσίας προς τον άνθρωπο, σε πολλά στάδια υγείας και ασθένειας καθ όλη την πορεία της ζωής του, από τη σύλληψη και τη γέννηση, μέχρι τα γηρατειά και το θάνατο. Προσφέρεται πάντα σε κλίμα συνεργασίας, διαλόγου, αγάπης και επικοινωνίας. Ένας από τους σημαντικότερους σκοπούς της Νοσηλευτικής είναι η επίτευξη του αισθήματος της ασφάλειας, της ευχαρίστησης, της σιγουριάς και της ικανοποίησης του ασθενούς. Δίνοντας έμφαση στην ικανοποίηση του ασθενούς, είναι ένας πολύ σημαντικός δείκτης αποτελεσματικότητας της ποιότητας της 40 Levois M, Nguyen TD, Attkisson CC. Artifact in client satisfaction assessment: Experience in community mental health settings. Evaluation and Program Planning 1981, 4:

29 Νοσηλευτικής φροντίδας που παρέχεται στον ασθενή. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα κάποιων ερευνών, η ικανοποίηση δεν είναι απλώς μέτρο αποτελέσματος της ποιότητας, αλλά σκοπός της φροντίδας υγείας που επηρεάζει άλλους σκοπούς και αποτελέσματα. Υπάρχουν αρκετοί λόγοι που επιβάλουν τη μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών από την παρεχόμενη φροντίδα. Αρχικά με βάση αυτήν αξιολογούνται οι προσφερόμενες υπηρεσίες, ενώ σύμφωνα με κάποιους ερευνητές, η ικανοποίηση των ασθενών είναι σημαντική πηγή πληροφοριών για την ποιοτική βελτίωση της φροντίδας. Παράλληλα, άλλοι ερευνητές πιστεύουν, ότι η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών, μπορεί να χρησιμοποιηθεί με επιτυχία στην προώθηση των υπηρεσιών υγείας. Η ικανοποίηση των ασθενών από τις Νοσηλευτικές υπηρεσίες αποκτά ιδιαίτερη σημασία, εφόσον το Νοσηλευτικό προσωπικό συνιστά την πλειοψηφία των επαγγελματιών υγείας και βρίσκεται συνεχώς στο πλευρό των ασθενών, προκειμένου να ικανοποιήσει τις ανάγκες τους. Η ικανοποίηση του ασθενούς εξαρτάται κατά ένα μεγάλο βαθμό, από την ποιότητα της Νοσηλευτικής Φροντίδας που του παρέχεται. Η τελική επιβεβαίωση της ποιότητας καθορίζεται όχι μόνο από το αποτέλεσμα της φροντίδας αλλά και από την ικανοποίηση του ασθενούς, που είναι αναπόσπαστο στοιχείο. Σημαντικό ρόλο στην ικανοποίηση ενός ασθενή παίζει και το μορφωτικό του επίπεδο. Ένας μορφωμένος άνθρωπος με τις γνώσεις που διαθέτει, μπορεί να αξιολογήσει, να κρίνει και να αποφασίσει ο ίδιος για τα αγαθά που του παρέχονται. Αντίθετα, ένα άτομο χαμηλού μορφωτικού επιπέδου, συνήθως έχει λιγότερες απαιτήσεις, κι έτσι αποδέχεται παθητικά όσα του προσφέρονται. Σύμφωνα με την έρευνα του Obers και των συνεργατών του, ο μέσος ασθενής δεν έχει την πείρα ή τις γνώσεις να αξιολογήσει την τεχνική πλευρά των Νοσηλευτικών και ιατρικών παρεμβάσεων. Για αυτόν το λόγο χρησιμοποιεί αντιπροσωπευτικά στοιχεία που μπορεί ο ίδιος να κατανοήσει, ώστε να αξιολογήσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Μια από τις σημαντικότερες ανάγκες των ασθενών είναι η επαρκής και συστηματική πληροφόρηση γύρω από την κατάσταση της υγείας τους και η επαρκής φροντίδα από το προσωπικό Υγείας. Εξίσου σημαντική ανάγκη για τον ασθενή είναι η συναισθηματική υποστήριξη και η διατήρηση της ελπίδας. Στο πλαίσιο της 28

30 συναισθηματικής υποστήριξης εμπεριέχεται και η ανάγκη για ασφάλεια και σιγουριά ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΣΘΕΝΗ ΒΑΣΕΙ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΤΟΥ ΜΕ ΤΟΥΣ ΙΑΤΡΟΥΣ Η επικοινωνία μεταξύ ιατρού και ασθενή είναι ένα αναπόσπαστο τμήμα της κλινικής πρακτικής. Σύμφωνα με επικυρωμένες μελέτες όταν γίνεται με σωστό τρόπο μια τέτοια επικοινωνία έχει θεραπευτική επίδραση για τον ασθενή41. Η σχέση ιατρού-ασθενή έχει αναγνωριστεί από καιρό ως σύνθετη και πολύπλευρη. Ενώ οι διάφορες πτυχές αυτής της σχέσης έχουν εξερευνηθεί, οι μορφές επικοινωνίας δεν εξετάστηκαν στο πλαίσιο της επιστημονικής έρευνας μέχρι την δεκαετία του '60 όταν μια μελέτη από τους Korsch et al (1968) κατέδειξε έναν άμεσο συσχετισμό μεταξύ των μορφών επικοινωνίας των γιατρών και της σε σχέση τους με την πορεία της θεραπείας42. Οι μορφές επικοινωνίας των γιατρών βρέθηκαν να είναι σημαντικές όχι μόνο στην συμμόρφωση των ασθενών στις θεραπευτικές αγωγές αλλά επίσης βρέθηκαν ότι επηρεάζουν την ικανοποίηση του ασθενή ως προς την προσοχή απέναντι στον ιατρό και την κατανόηση των ιατρικών πληροφοριών43. Ο τρόπος με τον οποίο ένας ιατρός μεταβιβάζει τις πληροφορίες σε έναν ασθενή είναι τόσο σημαντικός όσο και οι πληροφορίες που μεταβιβάζονται σ αυτόν. Οι ασθενείς που καταλαβαίνουν τους γιατρούς τους είναι πιθανότερο να αποδεχθούν τα προβλήματα υγείας τους, να καταλάβουν τις επιλογές τους σε σχέση με την θεραπεία και να ακολουθήσουν πιστά το πρόγραμμα της φαρμακευτικής τους αγωγής44. Στη σύγχρονη ιατρική εκπαίδευση οι δεξιότητες επικοινωνίας και διαπροσωπικών σχέσεων δεν αντιμετωπίζονται πλέον ως αμετάβλητα προσωπικά χαρακτηριστικά 41 John Μ. Travaline, Robert Ruchinskas,Gilbert E. D Alonzo, Patient-Physician Communication,Why and How. JAOA Vol 105 No 1.January 2005, L. Râstam, S. Seiander and M. Troein, Communication in Care: A Structural Framework, The European Journal of Public Health (2): , European Journal of Public Health 43 Gordon GH, Baker L, Levinson W. Physician-Patient Communication in Managed Care. West J Med 1995; 163: Kidd J, Patel V, Peile E, Carter Y. Clinical and communication skills. BMJ 2005; 330:

31 του καθενός αλλά αντίθετα, ως σύνολο μετρήσιμων και τροποποιήσιμων συμπεριφορών που μπορούν να αναπτυχθούν και να αξιολογηθούν παράλληλα Από τη λήψη του ιατρικού ιστορικού του ασθενή μέχρι την οριστικοποίηση ενός θεραπευτικού σχήματος η κάποιας άλλης ιατρικής πράξης, η σχέση του ιατρού με τον ασθενή του στηρίζεται στην αποτελεσματική επικοινωνία και συνεργασία. Αν και κατά ένα μεγάλο μέρος η επικοινωνία αναφέρεται σε πληροφορίες για τη διάγνωση και την θεραπεία, οι περισσότεροι ιατροί θα διαπιστώσουν ότι η επαφή δεν περιορίζεται μόνο στα παραπάνω αλλά μπορεί να περιλαμβάνει επίσης συζητήσεις ψυχοκοινωνικού και γενικού ενδιαφέροντος. Αυτή η πτυχή της σχέσης ασθενούς-ιατρού είναι δύσκολο να καθορισθεί, όμως με προσπάθεια και θέληση μπορεί να βρεθεί η χρυσή τομή μίας αληθινά θεραπευτικής σχέσης. Αυτή η θεραπευτική σχέση θα αποτελέσει επίσης τη βάση για μια ποιοτική φροντίδα ' 46 υγείας ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ Προκειμένου οι ασθενείς σε ένα νοσοκομείο να είναι ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες που τους παρέχονται, το νοσοκομείο οφείλει να εξυπηρετεί τους παρακάτω στόχους: Να παρέχει πρωτοβάθμια, δευτεροβάθμια και τριτοβάθμια ανώτερη φροντίδα, στα άτομα που νοσηλεύονται στο νοσοκομείο, σε αυτά που προσέρχονται στα εξωτερικά ιατρεία και στα κέντρα υγείας του νοσοκομείου, καθώς και σε εκείνα που δέχονται φροντίδα υγείας στο σπίτι σύμφωνα με τις αρχές, τη μεθοδολογία και την τεχνική της νοσηλευτικής επιστήμης, Να έχει εξασφαλίσει ετοιμότητα σε όλους τους νοσηλευτικούς τομείς του νοσοκομείου για την αντιμετώπιση επειγόντων περιστατικών και μαζικών καταστροφών, 45 Teutsch C. Patient-doctor communication. Med Clin North Am 2003; 87: Paice E, Heard S, Moss F. How important are role models in making good doctors? BMJ 2002; 325:

32 Να διαθέτει επαρκή στελέχωση των νοσηλευτικών τομέων με ανάλογο σε αριθμό και σε σύνθεση επιπέδων νοσηλευτικού προσωπικού σε εικοσιτετράωρη βάση των νοσηλευτικών αναγκών, Να ασκεί αποτελεσματική διοίκηση σε νοσοκομειακούς τομείς, στον προγραμματισμό και έλεγχο των παρεχόμενων, ανάλογα με τα υπάρχοντα δεδομένα της ποιότητας και ασφάλειας, Να λειτουργεί προγράμματα νοσηλευτικών ειδικοτήτων, Να συνεργάζεται από κοινού με τις άλλες υπηρεσίες του νοσοκομείου για την αποτελεσματικότερη οργάνωση και λειτουργία του νοσοκομείου. Σύμφωνα επίσης με το μοντέλο της διοίκησης ολικής ποιότητας η παραγωγή και η παροχή υπηρεσιών εξαρτάται από την ατομικότητα. Η επιτυχία του νοσοκομείου στηρίζεται στη γνώση και την υπευθυνότητα των ατόμων. Το προσωπικό ενθαρρύνεται να δημιουργήσει διότι υπάρχει εμπιστοσύνη στις ικανότητές του. Επίσης, στηρίζεται στην ύπαρξη ευκρινών ορίων του οργανισμού, στην ανοικτή οδό, οριζόντια και κάθετης επικοινωνίας, στην ικανοποίηση αναγκών, στην ανάπτυξη ανθρώπινων πηγών, στο στατιστικό έλεγχο με ηλεκτρονικό υπολογιστή και στην επαναπληροφόρηση. Παράμετροι που προτείνονται να χρησιμοποιηθούν από την νοσοκομειακή υπηρεσία είναι: Καθορισμός ατόμων (πελατών) Εξωτερικοί πελάτες είναι οι ασθενείς, οι οικογένειές τους και γενικά η κοινωνία. Ενώ οι εσωτερικοί πελάτες είναι όλα τα τμήματα τα οποία ανταλλάσσουν εισροές και εκροές, Δημιουργία στόχων Οι στόχοι πρέπει να αναπτύσσονται και να κατανοούνται από όλα τα μέλη σε όλα τα επίπεδα- οργάνωση, Αναγνώριση υπευθυνότητας 31

33 Ο Διευθυντής του νοσοκομείου, διαμορφώνει κλίμα συνεργασίας και υπευθυνότητας στα πλαίσια του οποίου παρέχεται η νοσοκομειακή φροντίδα. Κατάργηση φραγμών επικοινωνίας Οι ιεραρχικοί φραγμοί σε κάθετη και οριζόντια επικοινωνία, είναι ανασταλτικοί παράγοντες ανάπτυξης του management. Ενώ η ικανότητα ενός στελέχους να ακούει και να διευκρινίζει συντελεί στη δημιουργία περιβάλλοντος επικοινωνίας, Εκπαίδευση και προετοιμασία Συντελεί σε σπατάλη μικρότερου χρόνου και υλικού από πλευράς νοσηλευτικού προσωπικού, σε επάρκεια και αύξηση παραγωγικότητας σε αποφυγή λαθών και σε σωστές ενέργειες, Στατιστικές μετρήσεις Επιβεβαιώνουν την παροχή ποιότητας της νοσοκομειακής φροντίδας, με την βοήθεια ηλεκτρονικού υπολογιστή, Άσκηση πολιτικής και προγραμματισμός Θεωρούνται απαραίτητες προϋποθέσεις στους τομείς management, Συμμετοχή νοσηλευτικού προσωπικού: Είναι σημαντικό να συμμετέχει, στις δραστηριότητες που συμβάλλουν στην αποδοτικότητα του οργανισμού. Η συμμετοχή του νοσηλευτικού προσωπικού σε θέματα λήψης αποφάσεων και η γνώση του τρόπου επίλυσης προβλημάτων, συντελεί στην αύξηση παραγωγικότητας και επιφέρει θετικά αποτελέσματα, Κοινής αποδοχής πολιτισμικές αντιλήψεις: 32

34 Τα νοσηλευτικά τμήματα είναι μέρος ενός ευρύτερου οργανωτικού συστήματος. Γι αυτό το λόγο δεν επιτρέπεται η προσαρμογή άρθρων σε οργανωτικά συστήματα, αν δεν έχει προηγουμένως εκτιμηθεί η κοινή πολιτισμική παράμετρος που ισχύει στο περιβάλλον άσκησης της διοίκησης. 33

35 2.4.ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ Το ενδιαφέρον στην ποιότητα των υπηρεσιών είναι μεγάλο για όλους όσοι εργάζονται σε ένα νοσοκομείο που θέλουν να λειτουργεί εύρυθμα. Η χαμηλή ποιότητα οδηγεί σε ανταγωνιστικά μειονεκτική θέση, επειδή εάν οι πελάτες δεν μείνουν ευχαριστημένοι από την ποιότητα των υπηρεσιών, δεν θα αργήσουν να γυρίσουν τις πλάτες τους. Αιτία είναι ότι μαζί με τις υλικοτεχνικές βελτιώσεις έχουν αυξηθεί και οι απαιτήσεις των πελατών, όσον αφορά τις προσφερόμενες υπηρεσίες. Το κυρίως στρατηγικό θέμα είναι το εάν οι πελάτες - ασθενείς, θα αντιληφθούν αυτές τις αλλαγές στην ποιότητα των υπηρεσιών ενός νοσοκομείου. Ο Gale το 1993 μας λέει ότι «Αξία είναι η ποιότητα, παρόλα αυτά ο καταναλωτής την αξιολογεί την στιγμή που θα του δοθεί». Εξαιτίας του μη απτού των υπηρεσιών είναι δύσκολο να αξιολογήσουμε την υπηρεσία. Οι Parasuraman et al το 1990 δώσανε τις βασικές ερμηνείες που δίνουν οι καταναλωτές στη ποιότητα υπηρεσιών. Συγκεκριμένα47: > Αξιοπιστία (Reliability). Αν το όνομα είναι αξιόπιστο και τα αισθήματα που προκαλεί το άκουσμα του ονόματος του. Επίσης το πόσο τίμιος φαίνεται αυτός που προσφέρει τις υπηρεσίες. Μπορεί ο καταναλωτής-ασθενής να ρωτήσει τι φήμη έχει το νοσοκομείο; > Ασφάλεια (Safety). Το πόσο ασφαλής είναι ο καταναλωτής-ασθενής από οποιαδήποτε κίνδυνο, ρίσκο ή αμφιβολία. > Πρόσβαση (Access). Το πόσο εύκολο είναι να πάει κάποιος και το πόσο εύκολο να έχει επαφή με το προσωπικό του νοσοοκομείου. Δείγμα ερωτήσεων που μπορούν να γίνουν είναι Πόσο θα ανταποκριθεί το προσωπικό αν τους ρωτήσω κάτι; > Επικοινωνία (Communication). Είναι το κατά πόσο ακούν τους πελάτεςασθενείς και ο τρόπος που τους κρατούν σε επαφή. Ο καταναλωτής- 47 Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1990 "Delivering quality service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York: The Free Press. 34

36 ασθενής μπορεί να αναρωτηθεί έχει την διάθεση ο εργαζόμενος-ιατρός ή νοσηλευτής να με ακούσει; > Κατανόηση του πελάτη-ασθενή (Comprehension). Το πόσο προσπαθούν να κατανοήσουν τους ασθενείς και τις ανάγκες τους. Ο ασθενής μπορεί να αναρωτηθεί ξέρουν τι ζητάω; > Απτά (Tangibly). Η εμφάνιση φυσικών αντικειμένων και προσώπων, όπως τα μηχανήματα. > Υπευθυνότητα (Responsibility). Η ικανότητα να ανταποκριθούν σε αυτά που λένε με ακρίβεια και αξιοπιστία. Εδώ ο πελάτης-ασθενής μπορεί να αναρωτηθεί όταν λένε ότι θα με αναλάβουν εννοούν ότι θα προσπαθήσουν να λυθεί το θέμα που με απασχολεί; > Αντανακλαστικά (Reflexives). Η πρόθεση και η ικανότητα να ανταποκριθούν και να βοηθήσουν σε τυχόν προβλήματα και να προσφέρουν τις κατάλληλες υπηρεσίες. > Ικανότητα (Ability). Το πόσο ικανό και εκπαιδευμένο είναι το προσωπικό για να προσφέρει τις αναμενόμενες υπηρεσίες στην επιθυμητή ποιότητα. > Ευγένεια (Politeness). Η εξυπηρέτηση, οι τρόποι, ο σεβασμός στον πελάτηασθενή και η φιλικότητα στην επικοινωνία μεταξύ των ιατρών, νοσηλευτών και των ασθενών. 2.5.ΙΔΙΩΤΙΚΑ ΚΑΙ ΔΗΜΟΣΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΥΓΕΙΑΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ Τα τελευταία χρόνια υπάρχει όλο και μεγαλύτερη ζήτηση για υγειονομική περίθαλψη, η οποία δεν καλύπτεται πλέον από το δημόσιο τομέα γι αυτό και ο ιδιωτικός τομέας αναπτύσσεται πολύ έντονα. Αυτό βέβαια δε σημαίνει ότι η δημόσια υγειονομική περίθαλψη υποκαθίσταται από την ιδιωτική, η σχέση τους εδράζεται στη σημαντική αλληλεξάρτησή τους. Η μεταξύ τους αλληλεξάρτηση εντείνεται από την ανάπτυξη, του κλάδου στα πλαίσια της ιδιωτικής ασφάλισης. Η ιδιωτική ασφάλιση αποτελεί μια πρόσθετη πηγή χρηματοδότησης για τους συμβεβλημένους ιδιωτικούς φορείς παροχής υπηρεσιών υγείας. Συγχρόνως εισέρχονται νέες ασφαλιστικές εταιρείες στο χώρο 35

37 της υγειονομικής περίθαλψης, οι οποίες και μεταβάλουν τον κλάδο, και δημιουργούν κλειστές αγορές48. Μετά τη θεσμοθέτηση του ΕΣΥ ο υγειονομικός τομέας, προσανατολίζεται στην παροχή ιδιωτικών υπηρεσιών υγείας στην πρωτοβάθμια φροντίδα. Η ιδιωτικοποίηση της πρωτοβάθμιας υγειονομικής περίθαλψης οφείλεται στην αδυναμία προσαρμογής του δημόσιου τομέα στα νέα δεδομένα και στην υιοθέτηση της βιοϊατρικής τεχνολογίας. Με την βιοϊατρική τεχνολογία επιτυγχάνεται αύξηση της κερδοφορίας της υγειονομικής περίθαλψης ενέργεια που πραγματοποιείται μόνο στα ιδιωτικά κέντρα διαγνωστικής ιατρικής49. Σημειώνεται ότι στον τομέα της δευτεροβάθμιας υγειονομικής περίθαλψης τα ιδιωτικά μαιευτήρια ολιγοπωλούν την αγορά και γι αυτό παρουσιάζουν μία έντονη επενδυτική δραστηριότητα, καθώς, παράλληλα με την παροχή γυναικολογικών και μαιευτικών υπηρεσιών, παρέχουν και διαγνωστικές υπηρεσίες. Παράλληλα, είναι πλέον όλο και περισσότερο εμφανής η μονοπώληση της ιδιωτικής νοσοκομειακής αγοράς από μεγάλες μονάδες, οι οποίες εξαγοράζουν της μικρότερης εμβέλειας κλινικές. Σταδιακά ο κλάδος των διαγνωστικών κέντρων, αυξάνει τον κύκλο εργασιών του, γεγονός όμως που αντίκειται στην περιοριστική πολιτική των τιμών που διέπει τις συμβάσεις τους με τα ασφαλιστικά ταμεία. Σημειώνεται ότι στο χώρο των νοσοκομείων η αύξηση που συντελέστηκε είναι αναμενόμενη και οφείλεται στη σταδιακή ανερχόμενη εμπλοκή της ιδιωτικής ασφάλισης στη χρηματοδότηση των υπηρεσιών τους λόγω των υψηλών τιμών που έχουν καθιερωθεί στις μεγάλες πολυτελείς νοσοκομειακές μονάδες του ιδιωτικού τομέα50. 48,50 Σουλιώτης, Γ, 2000, Ο ρόλος του ιδιωτικού τομέα στο Ελληνικό σύστημα Υγεία, εκδόσεις Παπαζήση 49 Μπέσης, Ν., 1993, Ιδιωτικές Υπηρεσίες Υγείας, ΙΟΒΕ, Αθήνα 36

38 ΕΞΩΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑΚΗ ΠΕΡΙΘΑΛΨΗ: Ο ΚΛΑΔΟΣ ΤΩΝ ΙΔΙΩΤΙΚΩΝ ΔΙΑΓΝΩΣΤΙΚΩΝ ΚΕΝΤΡΩΝ Τα τελευταία χρόνια ο αριθμός των διαγνωστικών κέντρων υψηλής τεχνολογίας και της ιδιωτικής δευτεροβάθμιας περίθαλψης έχει αυξηθεί. Η διεύρυνση αυτή οφείλεται στην αύξηση της ζήτησης για ποιοτικές υπηρεσίες υγείας. Γι αυτό και οι επενδυτικές δραστηριότητες κατευθύνθηκαν προς την εξωνοσοκομειακή φροντίδα και στην ίδρυση ιατρικών διαγνωστικών κέντρων, τα οποία λειτουργούν, είτε ως αυτόνομες μονάδες, είτε ως ανεξάρτητες εταιρείες που συνιστούν τον εργαστηριακό τομέα των ιδιωτικών κλινικών. Σήμερα, τα ιατρικά κέντρα που λειτουργούν στην Ελλάδα, διαθέτουν σύγχρονο εξοπλισμό τον οποίο αντικαθιστούν σε μικρό σχετικά χρονικό διάστημα, κυρίως μέσα από την πρακτική της χρηματοδοτικής μίσθωσης, και απασχολούν εξειδικευμένο και άρτια εκπαιδευμένο ιατρικό και παραϊατρικό προσωπικό. Έτσι πραγματοποιούνται και οι πιο σπάνιες εξετάσεις και γι αυτό το λόγο δαπανούν και σημαντικά κεφάλαια για επενδύσεις υψηλής βιοϊατρικής τεχνολογίας. Συγκεκριμένα, τα διαγνωστικά κέντρα έχουν μια πληθώρα κατηγοριών ιατρικών μηχανημάτων όπως, αξονικοί, μαγνητικοί, μηχανήματα λιθοτριψίας, συστήματα αγγειογραφιών κ.λπ. Καθώς όμως οι εισαγωγές του ιατρικού εξοπλισμού δεν ελέγχονται από το κράτος, εισάγονται μηχανήματα αμφιβόλου ποιότητας. Παρα ταύτα, η αύξηση των επενδύσεων του ιδιωτικού τομέα και η ραγδαία αύξηση της ιατρικής τεχνολογίας διεύρυναν τον κλάδο των ιδιωτικών θεραπευτηρίων εν αντιθέσει με το δημόσιο κλάδο της δευτεροβάθμιας υγειονομικής περίθαλψης όπου προσανατολίστηκε στην ανέγερση κτιρίων και την ίδρυση νοσηλευτικών μονάδων.. Σημειώνεται όμως ότι η απουσία νομοθετικού πλαισίου, το οποίο θα ορίζει τις προδιαγραφές των διαγνωστικών κέντρων, έχει σαν αποτέλεσμα να λειτουργούν διαγνωστικά κέντρα που η ποσότητα και η ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών τους είναι αμφιλεγόμενη. Ένα άλλο ζήτημα που χρήζει νομοθετικής ρυθμίσεως, είναι αυτό της χορήγησης αδείας για την ίδρυση και τη λειτουργία των διαγνωστικών κέντρων. Το υφιστάμενο καθεστώς προβλέπει ότι αποκλειστικά υπεύθυνος για εργαστήριο ή τμήμα που λειτουργεί σε διαγνωστικό κέντρο είναι ο γιατρός στο όνομα του οποίου έχει εκδοθεί η άδεια λειτουργίας του. Αυτό όμως δημιουργεί σημαντικές εμπλοκές, τόσο στα ίδια τα διαγνωστικά κέντρα, όσο και 37

39 στα συμβεβλημένα με αυτά ασφαλιστικά ταμεία, αφού οι σχετικές συμβάσεις υπογράφονται στο όνομα του υπεύθυνου ιατρού. Επιπλέον, η ελλιπής παρακολούθηση των παραπόνων των ασφαλιστικών ταμείων, οι χαμηλές κρατικές τιμές των ιατρικών πράξεων και η έλλειψη οικονομικών φραγμών από την πλευρά των ασφαλισμένων, οδηγούν σε προκλητή ζήτηση και υπερκατανάλωση υπηρεσιών. Πάντως, ανεξάρτητα από τα νομοθετικά κενά, τα ιδιωτικά διαγνωστικά κέντρα, παρέχουν ικανοποιητικές υπηρεσίες γι αυτό και οι κυριότεροι πελάτες τους είναι τα διάφορα ταμεία υγείας των ασφαλιστικών οργανισμών, που συνάπτουν συμβάσεις με αυτά, αμείβοντας τις υπηρεσίες που παρέχουν στους ασφαλισμένους τους κατά πράξη και κατά περίπτωση ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑΚΗ ΠΕΡΙΘΑΛΨΗ ΚΑΙ ΙΔΙΩΤΙΚΑ ΘΕΡΑΠΕΥΤΗΡΙΑ Οι πηγές χρηματοδότησης των ιδιωτικών νοσοκομείων είναι για τις μικρές ιδιωτικές κλινικές το κλειστό νοσήλιο και η άτυπη συμμετοχή του ασθενούς, με την άμεση αμοιβή των ιατρών από τον ασθενή. Και για τις μεγάλες ιδιωτικές κλινικές, το ανοικτό νοσήλιο και η άτυπη συμμετοχή του ασθενούς, με τις αμοιβές των ιατρών και των χειρουργικών επεμβάσεων. Και τέλος τα διάφορα νοσήλια για διαγνωστικές κατηγορίες52. Στα ιδιωτικά νοσοκομεία τυπικά εφαρμόζεται το κλειστό νοσήλιο. Πολλές όμως ιδιωτικές κλινικές έχουν υιοθετήσει το ανοικτό νοσήλιο όπου περιλαμβάνονται μόνο βασικές ξενοδοχειακές και διοικητικές υπηρεσίες στο ύψος του κλειστού νοσηλίου και στη συνέχεια ο ασθενής πληρώνει τις επιπρόσθετες υπηρεσίες όπως τις ιατρικές του πράξεις, τα φάρμακά του, τις εργαστηριακές εξετάσεις, τις υπηρεσίες αποκατάστασης της υγείας του (όπως φυσικοθεραπεία, ακτινοθεραπεία κ.λπ 51 Σουλιώτης, Γ, 2000, Ο ρόλος του ιδιωτικού τομέα στο Ελληνικό σύστημα Υγεία, εκδόσεις Παπαζήση 52 Κυριόπουλος, θΐ &\, 2003, Η ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας, Θεμέλιο 38

40 ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΙΔΙΩΤΙΚΩΝ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΩΝ Η αποδοτικότητα των υπηρεσιών υγείας αυξάνεται με τις Δημόσιες Σχέσεις γιατί οι καταναλωτές υπηρεσιών υγείας επικοινωνούν με το ιατρικό προσωπικό το οποίο με τη σειρά του επικοινωνεί με τη διοίκηση και την ενημερώνει για τα διάφορα προβλήματα. Επιπλέον αυξάνεται η παραγωγικότητα, με την καλλιέργεια κλίματος καλής συνεργασίας και ενίσχυσης των παροχών και των κινήτρων, μέσα από προγράμματα δημοσιότητας και επιβράβευσης των επιτυχιών του προσωπικού. Με αυτό τον τρόπο γίνεται αποτελεσματικότερη η αντιμετώπιση εκείνων των καταστάσεων που φέρουν σε δύσκολη θέση τον Οργανισμό. Επιπρόσθετα γίνεται καλύτερη εκτίμηση των αναγκών και καλύτερος σχεδιασμός επηρεάζοντας θετικά τα κέντρα λήψης αποφάσεων και την εικόνα που δίδεται προς τα έξω. Η δημιουργία θετικής εικόνας προς τα έξω ενισχύει το κύρος και την εμπιστοσύνη προς τον Οργανισμό, προλαμβάνοντας ή/και διαλύοντας εσφαλμένες εντυπώσεις, που μπορεί να οφείλονται σε λάθη ή παρερμηνείες. Η εφαρμογή συστημάτων καταγραφής και αξιολόγησης των παρεχομένων υπηρεσιών στο νοσοκομείο αποτελεί μία από τις κυριότερες μεθόδους για την διασφάλιση των κλινικών και των θεραπευτικών αποτελεσμάτων και για την αποτελεσματικότερη χρήση των πόρων του νοσοκομείου53. Οι κατάλληλοι δείκτες μέτρησης και αξιολόγησης τω παρεχόμενων υπηρεσιών υποδεικνύουν ποιες και σε ποιο βαθμό από τις κλινικές, διαγνωστικές και θεραπευτικές διαδικασίες που ακολουθούνται στα νοσοκομεία είναι κατάλληλες και αποδοτικές. Οι κλινικοί δείκτες είναι και απαραίτητοι για τη βελτίωση των διαδικασιών και βοηθούν στη βελτίωση των κλινικών αποτελεσμάτων. Με τη διαμόρφωση ενός επιτυχούς συστήματος εφαρμογής κλινικών δεικτών μέτρησης και αξιολόγησης υπηρεσιών υγείας θα πρέπει να συμμετέχουν ενεργά και να υποστηρίζονται όλα τα μέλη του οργανισμού υγείας. Επιπλέον θα πρέπει τα μέλη του οργανισμού να έχουν την πρόθεση να διαθέσουν χρόνο για να συμμετάσχουν στην ανάπτυξη, στην εφαρμογή και στην υποστήριξη των δεικτών 53 Brook, 1989, «Practice guidelines and practicing medicine. Are they compatible?, Journal o f the A m erican M edical A ssociation, τόμ. 262, τχ.21, Δεκέμβριος, p ; 39

41 μέτρησης και αξιολόγησης και να έχουν πρακτικά τη δυνατότητα να χρησιμοποιήσουν το σύστημα για να βελτιώσουν τις υπάρχουσες κλινικές διαδικασίες. Η διασφάλιση των υπηρεσιών υγείας επιστρώνεται στη διασφάλιση της ποιότητας περίθαλψης σε όλο το φάσμα από τους επαγγελματίες υγείας ως τους τελικούς χρήστες, τους ασθενείς. Για να βελτιωθεί η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών θα πρέπει να αλλάξουν και όλες οι συνιστώσες οι οποίες αλληλεξαρτώνται και αλληλοτροφοδοτούν τις υπηρεσίες υγείας. Η διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών συνιστά κοινωνική και ηθική υποχρέωση για παροχή βελτιωμένης περίθαλψης αλλά και οικονομικό στόχο των δημόσιων και των ιδιωτικών οργανισμών που χρηματοδοτούν την παροχή υπηρεσιών υγείας. Οι κλινικοί δείκτες ποιότητας των υπηρεσιών στο νοσοκομείο αποτελούν μέτρο της κλινικής αποτίμησης και των αποτελεσμάτων της περίθαλψης. Σημειώνεται ότι το επίπεδο ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών ενός οργανισμού υγείας επιδρά στα κλινικά και θεραπευτικά αποτελέσματα των ασθενών54. Η χρησιμοποίηση των κλινικών δεικτών ως κριτήριο αξιολόγησης της αποδοτικότητας αποτελεί έναν μόνο τρόπο μέτρησης της ποιότητας της παρεχόμενης περίθαλψης του νοσοκομείου, αλλά η ποιότητα και η αποτελεσματικότητα διαμορφώνονται από πολλούς παράγοντες και από πολλές διαστάσεις, γι αυτό και δεν είναι εύκολα μετρήσιμες. Δηλαδή δε μπορεί να μετρηθεί η αποδοτικότητα και η αποτελεσματικότητα με την εκτίμηση μόνο των παρεχόμενων υπηρεσιών αλλά θα πρέπει και να μετρηθούν και να αξιολογηθούν και άλλες παράμετροι της υγειονομικής φροντίδας όπως: Η προσπελασιμότητα δηλαδή ο βαθμός ευκολίας με τον οποίο οι ασθενείς δύνανται να λάβουν την περίθαλψη που χρειάζονται, την ορισμένη χρονική στιγμή που τη χρειάζονται. Η καταλληλότητα, δηλαδή ο βαθμός που τους παρέχεται η σωστή φροντίδα για τον συγκεκριμένο ασθενή σύμφωνα με το state of art της ιατρικής. Ο συντονισμός και οι συνέχειες της προσφερόμενης φροντίδας δηλαδή ο βαθμός κατά τον οποίο η φροντίδα που προσφέρεται στον ασθενή προσφέρεται συντονισμένα από τους γιατρούς και από τους άλλους 54 Clinton, et al, 1994, Enhancing Clinical Practice. The role of Practice 40

42 λειτουργούς υγείας τόσο κατά την νοσηλεία του ασθενούς στον ορ> όσο και μετά την έξοδό του από αυτόν. Η αποτελεσματικότητα δηλαδή ο βαθμός κατά τον οποίο η φροντίδα παρέχεται με τρόπο πλήρη που υπαγορεύεται στο state of a rt. Η αποδοτικότητα δηλαδή ο βαθμός κατά τον οποίο η φροντίδα που παρέχεται επιφέρει το επιθυμητό αποτέλεσμα με τη μικρότερη δυνατή δαπάνη σε ανθρώπινο δυναμικό και σε υλικούς πόρους. Η ασφάλεια του χώρου παροχής φροντίδας δηλαδή ο βαθμός στον οποίο οι χώροι νοσηλείας δεν ενέχουν κινδύνους για την ασφάλεια του ασθενούς. Η ικανοποίηση του ασθενούς και Ο ορθοχρονισμός της παρεχόμενης φροντίδας, δηλαδή ο βαθμός κατά τον οποίο η φροντίδα παρέχεται στον ασθενή την κατάλληλη χρονική στιγμή που τη χρειάζεται. Όλα τα ανωτέρω πρέπει να συνεκτιμώνται για την αξιολόγηση της επάρκειας των παρεχόμενων υπηρεσιών του οργανισμού υγείας. Η εγκυρότητα και η αξιοπιστία συνιστούν μέτρα αξιολογικής μέτρησης των κλινικών δεικτών. Η εγκυρότητα και η αξιοπιστία των δεικτών μέτρησης της ποιότητας και της αποδοτικότητας εξετάζονται μέσω μιας συστηματικής διαδικασίας, με αυτό τον τρόπο ποσοτικοποιούνται συγκεκριμένα μεγέθη. Η αξιοπιστία του δείκτη μέτρησης σχετίζεται με την ποιότητα των δεδομένων. ΓΓ αυτό και για την συστηματική διαδικασία ελέγχεται η ακρίβεια των δεδομένων. Με αυτό τον τρόπο προσδιορίζεται η αξιοπιστία του συμβάντος. Ο δείκτης μέτρησης θα είναι όσο το δυνατόν ελεύθερος ψευδώς θετικών και ψευδώς αρνητικών στοιχείων, τα οποία οδηγούν κατά την πρώτη περίπτωση στην αύξηση της συχνότητας του δείκτη και στην υπερβολή ανάγκη του νοσοκομείου για την αξιολόγηση των δεδομένων χωρίς να υπάρξει ιδιαίτερη αναγκαιότητα, ενώ κατά τη δεύτερη περίπτωση, εμφανίζονται χαμηλές συχνότητες των δεικτών μέτρησης και με αυτό τον τρόπο οδηγούμεθα σε αποπροσανατολισμό του οργανισμού και σε αδυναμία αντίδρασης και λήψης αποφάσεων ενώ στην πραγματικότητα αυτό είναι αναγκαίο Grimshaw, J., Rusesel, I., 1993P, Achieving health gain through clinical guidelines. I: Developing scientifically valid guidelines, Quality in Health Care, Top. 2, a

43 Για την αξιολόγηση της εγκυρότητας των στοιχείων λαμβάνονται υπόψη: Ο βαθμός αξιοπιστίας του δείκτη, ο οποίος επιδρά σημαντικά στο βαθμό εγκυρότητάς του Οι παράγοντες που σχετίζονται με τους ασθενείς και δεν αφορούν την αποδοτικότητα του οργανισμού, αλλά επηρεάζουν το βαθμό εγκυρότητας του δείκτη Τα στοιχεία των δεδομένων, τα οποία δεν ορίζουν τους οργανισμούς σύμφωνα με τον τρόπο που ορίζεται από τον δείκτη και Η έλλειψη επαρκούς ακρίβειας του δείκτη και σαφών αναφορών για την απομάκρυνση συγκεκριμένων περιπτώσεων από την ανασκόπηση ή όταν οι εξαιρέσεις του δείκτη δε έχουν αναπτυχθεί και δεν έχουν εφαρμοστεί. Ο ατέλειες ενός κλινικού δείκτη υποοούν να επιλυθούν Με την ολοκληρωμένη εφαρμογή της διαδικασίας του ελέγχου της αξιοπιστίας του κλινικού δείκτη, Με τον προσδιορισμό των παραγόντων που σχετίζονται με τους ασθενείς και όχι με την αποδοτικότητα του οργανισμού και Με την ενσωμάτωση των εξαιρέσεων του δείκτη που σχετίζονται με τη διάγνωση απευθείας μέσα στον ορισμό του δείκτη. Για να μπορέσει να ακολουθήσει μια επιτυχή πορεία ο οργανισμός δευτεροβάθμιας υγειονομικής περίθαλψης θα πρέπει να ακολουθεί μια στρατηγική και να χρησιμοποιεί ένα μεθοδολογικός τεκμηριωμένο σχέδιο ανάπτυξης δεικτών μέτρησης56. Οι δείκτες που χρησιμοποιούνται για την μέτρηση της αποτελεσματικότητας είναι οι δείκτες ανά ασθενή, το κόστος ανά ημέρα νοσηλείας, το κόστος των φαρμάκων ανά ασθενή, χρηματοοικονομικοί δείκτες παγιοποίησης, ρευστότητας κ.α Για την επιλογή των κατάλληλων δεικτών θα πρέπει οι δείκτες να σχετίζονται με τη νοσοκομειακή μονάδα συνολικά, να σχετίζονται με τη διαχείριση ενός κλινικού τμήματος ειδικότερα, να σχετίζονται με τον ασθενή, να εξαρτώνται από το γιατρό- 56 Eddy, 1990, «Practice policies: Where do they come from?», Journal of the American Medical Association, τομ. 263, τχ.9, Μάρτιος, σελ

44 χρήστη, να εξαρτώνται από το νοσηλευτή- χρήστη και να εξαρτώνται από το διοικητικό- χρήστη. Για την επιλογή του κατάλληλου δείκτη θα πρέπει να δημιουργηθεί μία επιστημονικά αποδεκτή βάση δεδομένων στο χώρο της υγείας που να προκύπτει από τον καλά δομημένο Ιατρικό- Κλινικό Φάκελο ο οποίος πρέπει να είναι αυτοματοποιημένος και να είναι προσανατολισμένος στον ασθενή και στις ανάγκες του (patient-oriented). Για την μέτρηση της λειτουργικότητας ή δυσλειτουργικότητας μιας νοσοκομειακής μονάδας έχει μεγάλη σημασία η οργανωτική δομή του γι αυτό και προτείνονται νοσοκομειακοί δείκτες ποιότητας, δείκτες που αφορούν το Νοσηλευτικό τμήμα, δείκτες που αφορούν τον Κλινικό Φάκελο, και δείκτες ποιότητας μεθοδολογίας ιατρικού φακέλου. Συγκεκριμένα: Οι νοσοκομειακοί δείκτες ποιότητας είναι ο δείκτης κάλυψης κλινών, δηλαδή ο μέσος αριθμός νοσηλείας σε κλίνη εκτός θαλάμου, γι αυτό και όσο ο δείκτης αυτός αυξάνει τόσο η γενικότερη εικόνα της νοσοκομειακής μονάδας γίνεται αρνητική. Ο δείκτης μη καταλληλότητας, δηλαδή ο χρόνος νοσηλείας του ασθενή σε ιατρικό τμήμα στο οποίο δεν ανήκει, με αυτόν τον τρόπο αναδεικνύεται εάν οι κλίνες ενός τμήματος έχουν ικανοποιητική κατανομή των κλινών σε σχέση με τις χειρουργικές κλίνες. Ο δείκτης αποδοτικότητας της Νοσηλευτικής μονάδας δείχνει το μέσο όρο πραγματοποίησης των ιατρικών οδηγιών από το χρονικό σημείο που εκτελούνται. Ο δείκτης προσβασιμότητας, που δείχνει πόσο καλά ένα νοσοκομείο μπορεί να ανταποκριθεί στη ζήτηση και εάν οι πηγές κόστους είναι επαρκείς και εάν οι δραστηριότητες του νοσοκομείου κατανέμονται ορθολογικά. Και τέλος ο δείκτης εξιτηρίων, ο οποίος δείχνει την κατανομή των διαγνωστικών μέσω των εξιτηρίων πορισμάτων57. Οι δείκτες που αφορούν το νοσηλευτικό τμήμα δηλαδή αφορούν τη λειτουργία του ιατρικού τμήματος είναι ο δείκτης καθορισμού εισαγωγής και δείχνει σε ποιο βαθμό πραγματοποιείται από το τμήμα ο προκαθορισμένος χρόνος εισαγωγής. Ο δείκτης κατάλληλης παραμονής που δείχνει εάν ο μέσος χρόνος παραμονής ανταποκρίνεται στον αντίστοιχα επιστημονικά αποδεκτό για το συγκεκριμένο νόσημα, σε σχέση με τον επίσης αποδεκτό συσχετισμό φαρμάκων για το νόσημα. 57 Μπινιώρης Σ(2001), Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στην Υγεία, Ιατρικές Εκδόσεις Π.Χ Πασχαλίδης 43

45 Ο δείκτης μέσης διάρκειας νοσηλείας που αφορά τη ΜΔΝ του ασθενή σε σχέση με την επιστημονικά αποδεκτή ΜΔΝ για το νόσημα. Ο δείκτης ιατρικών δραστηριοτήτων που δείχνει το μέσο χρόνο που παρεμβάλλεται από την εισαγωγή μέχρι την ιατρική παρέμβαση, και τέλος ο δείκτης ροής ασθενών με τον οποίο φαίνονται οι μεταφορές των ασθενών μεταξύ των τμημάτων κατόπιν ιατρικής εντολής. Οι δείκτες που αφορούν τον κλινικό φάκελο είναι οι δείκτες ποιότητας του κλινικού φακέλου, οι οποίοι αναφέρονται κυρίως στο περιεχόμενο των κλινικών φακέλων ως πηγή πληροφοριών. Ειδικότερα, ο δείκτης πληρότητας στον οποίο φαίνεται κατά πόσο υπάρχουν μέσα στον Ιατρικό φάκελο τα αίτια εισαγωγής, το κληρονομικό ιστορικό ή το ιατρικό ημερολόγιο του ασθενούς, ο δείκτης διαδικασίας αποφάσεων όπου παρουσιάζει το ιατρικό ημερολόγιο τις αποφάσεις των ιατρών και τη λογοδοσία των νοσηλευτών, και ο δείκτης εξιτηρίου, με τον οποίο μετράται η αιτία εισαγωγής - θεραπευτικών διεργασιών - τελικής διάγνωσης και κλινικών συνθέσεων. Τέλος, οι δείκτες ποιότητας μεθοδολογίας του ιατρικού φακέλου φανερώνουν κατά πόσο εστιάζεται ο φάκελος στην επάρκεια και την αποδοτικότητα των ιατρικών πράξεων. Ειδικότερα, μετράται η παρουσία αιτίας εισαγωγής, η ύπαρξη λίστας προβλημάτων, η διευκρίνιση των ιατρικών αποφάσεων και ένας αριθμός κλινικών συνθέσεων που σχετίζονται με τα προβλήματα του ασθενούς όπως ο δείκτης ιατρικής αποδοτικότητας, που αφορά τους κανόνες και τις ιατρικές προτεραιότητες και την κλινική σοβαρότητα της ιατρικής πράξης, ο δείκτης επάρκειας της μεθοδολογίας με τον οποίο διασταυρώνεται η ιστολογική διάγνωση ή η αυτοψία και η κλινική χρησιμότητα που συγκρίνει την κατάσταση του ασθενούς κατά την εισαγωγή και στο εξιτήριο σε σχέση με το βαθμό επίλυσης των προβλημάτων του. Και τέλος ο δείκτης αποτελεσματικότητας της μεθοδολογίας ο οποίος αφορά τα συνολικά και τα αναλυτικά κόστη και τις δραστηριότητες του προσωπικού58. Σημειώνεται ότι η επιλογή κλινικού αξιολογικού δείκτη εναπόκειται στη διακριτική ευχέρεια των λειτουργών υγείας που έχουν και την ευθύνη της νοσηλείας των ασθενών. Επειδή η διεθνής εμπειρία είναι πλουσιότατη, η ανάπτυξη και η εφαρμογή των κλινικών δεκτών δεν αποτελεί σήμερα επιστημονικό ή τεχνικό 58 Μπινιώρης Σ(2001), Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στην Υγεία, Ιατρικές Εκδόσεις Π.Χ Πασχαλίδης 44

46 πρόβλημα για τους λειτουργούς που είναι αρκούντως ευαισθητοποιημένοι, ενημερωμένοι αλλά κυρίως πρόθυμοι να χρησιμοποιήσουν τους κατάλληλους κλινικούς δείκτες για το νοσοκομείο τους. Προς το συμφέρον των ασθενών, της ιατρονοσηλευτικής κοινότητας και γενικότερα προς το συμφέρον του κοινωνικού συνόλου59. Επομένως, αυτό που ενδιαφέρει τις υπηρεσίες υγείας, είναι η αποδοτικότητα, δηλαδή η χρήση αποδοτικών τεχνικών, σε κατάλληλο τόπο και χρόνο και με κατάλληλο τρόπο. Ενώ αυτό που ενδιαφέρει την ιατρική είναι η αποτελεσματικότητα, δηλαδή η χρήση διαγνωστικών, κλινικών και θεραπευτικών μέτρων για να επιφέρουν θετικά αποτελέσματα στην κατάσταση υγείας των ασθενών. Για να είναι μια ιατρική πράξη αποδοτική, οφείλει κατά τον Cochrane να είναι και αποτελεσματική. Με αυτόν τον τρόπο η κατανομή των πόρων με βάση αυτά τα κριτήρια παράγει συνθήκες ισότητας στην πρόσβαση και στη χρησιμοποίηση των υπηρεσιών υγείας (Δόλγερας, Α., Κυριόπουλος, Γ., 2000, σελ ) 59 Κυριόπουλος, et al, 2003, Η ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας, Θεμέλιο 45

47 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 : ΕΡΕΥΝΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΣΘΕΝΩΝ ΣΕ ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ ΕΥΡΩΠΗ Στις περισσότερες δυτικές χώρες τα συστήματα υγειονομικής περίθαλψης αλλάζουν. Παράδοξα, σε μια εποχή παγκόσμιας επικοινωνίας βρισκόμαστε αντιμέτωποι με μια διαταραχή στην επικοινωνία μεταξύ των ασθενών και των γιατρών, με αποτέλεσμα την αυξανόμενη δυσαρέσκεια των ασθενών, τον συνεχώς αυξανόμενο ρυθμό καταγγελιών και μηνύσεων για κακή ιατρική πρακτική (medical malpractice), καθώς και την εγκατάλειψη της συμβατικής ιατρικής για εναλλακτικές μορφές θεραπείας που είναι συχνά αντιεπιστημονικές. Μελέτες που χρησιμοποιούν διάφορες μεθοδολογικές προσεγγίσεις έχουν δείξει ότι η ποιότητα της ιατρικής φροντίδας δεν είναι το μόνο πράγμα που οδηγεί τους ασθενείς σε καταγγελίες κατά των ιατρών. Εκτιμάται ότι 70-80% της παραπομπής ιατρών σε δικαστήρια αφορούν στη σχέση ιατρού-ασθενούς ή σε προβλήματα επικοινωνίας60. Η επικοινωνία είναι η αρχή και το τέλος κάθε επαφής του γιατρού με τον ασθενή καθώς και ένα από τα κριτήρια με τα οποία οι ασθενείς αξιολογούν τους γιατρούς τους ή ακόμα και να στραφούν σε εναλλακτικές μορφές θεραπείας61. Μια ανοικτή και άνετη ατμόσφαιρα για τον ασθενή και για τον ιατρό είναι ένα ουσιαστικό μέρος στη θεραπευτική διαδικασία. Οι μελέτες έχουν αποδείξει ότι η ποιότητα της επικοινωνίας επηρεάζει έντονα την προθυμία του ασθενή να συμμορφωθεί με τις διαδικασίες της θεραπείας και να δοκιμάσει νέες θεραπευτικές μεθόδους. Τα δύο βασικά συστατικά που οδηγούν προς την ικανοποίηση του ασθενούς περιλαμβάνουν τη δυνατότητα του ασθενή να καταλάβει και να απομνημονεύσει τι λέει ο γιατρός62. Τη δεκαετία του 70 υπήρξε δραματική αλλαγή στην τακτική ενημέρωσης των ασθενών, με το μεγαλύτερο ποσοστό των θεραπόντων να ακολουθούν την μέθοδο 60 Lussier Μ and Richard C. Complaints and legal actions. Role of doctor-patient communication. Can Fam Physician 2005; 51: Παπαγιάννης A, Μιλώντας με τον Άρρωστο, Εισαγωγή στην κλινική επικοινωνία,university Studio Press, Θεσσαλονίκη 2003, 15-16, Carroll G. The Importance of Enhancing Patient-Physician Communication. 46

48 της λεπτομερούς και αναλυτικής ενημέρωσης63. Αυτό βέβαια ίσχυσε κυρίως για τις Ηνωμένες Πολιτείες της Αμερικής, όπου η δεοντολογική αρχή της αυτονομίας των ασθενών διέπει τη σχέση ιατρού- ασθενούς, με αποτέλεσμα οι θεράποντες να ενημερώνουν τους ασθενείς χωρίς υπεκφυγές. Η κλινική επικοινωνία του ιατρού με τον ασθενή είναι πρωταρχικής σημασίας για την αρμονική και αποτελεσματική σχέση μεταξύ τους. Καλύπτει όλες τις μορφές της σχέσης γιατρού-ασθενούς και από την ποιότητα της εξαρτάται ο βαθμός συνεργασίας των δύο μερών για την επίτευξη της διάγνωσης και την εφαρμογή της προτεινόμενης θεραπείας. Έτσι δεν είναι υπερβολή να πούμε ότι πολλές φορές η επικοινωνία επηρεάζει ακόμα και την έκβαση της νόσου ΕΡΕΥΝΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ Βάσει έρευνας, η οποία δημοσιεύθηκε στο ηλεκτρονικό περιοδικό Επιστήμη και Τεχνολογία και διεξήχθη από τους Χαραλάμπους, Κλεισιάρη και Αγά, την χρονική περίοδο 20/06/07 έως 20/08/07 σχετικά με την ικανοποίηση των Ελλήνων ασθενών και των συγγενών τους, προέκυψαν τα παρακάτω συμπεράσματα. Ο Έλληνας ασθενής φάνηκε να έχει ανάγκη για περισσότερη επαφή και πληρέστερη ενημέρωση από τον θεράποντα ιατρό του, γεγονός που πιθανώς θα του αυξήσει την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση στον θεράποντα. Όταν η επικοινωνία αυτή είναι ελλιπής, πολλές φορές δεν διστάζει να αλλάξει γιατρό. Επιδιώκει τις περισσότερες φορές να είναι συμμέτοχος στη θεραπευτική διαδικασία και όχι παθητικός αποδέκτης αποφάσεων που άλλοι έχουν πάρει γι αυτόν. Η συμμετοχή της οικογένειας δεν παύει να υπάρχει, αλλά φαίνεται η τάση των ασθενών να έχουν τον κύριο λόγο και να επιζητούν την ενημέρωση για τη φύση της νόσου τους, όσο επώδυνα κι αν είναι αυτά που πρόκειται να ακούσουν. Ο χρόνος που διαθέτει ο γιατρός για ενημέρωση των ασθενών φάνηκε ότι δεν είναι επαρκής, και σε πολλές περιπτώσεις η ανεπάρκεια αυτή αποτελεί και ένα λόγο για τον οποίο ο ασθενής επιλέγει να αλλάξει θεράποντα ιατρό. Όπως αναφέρθηκε στο 63 Carroll G. The Importance of Enhancing Patient-Physician Communication Πατταγιάννης A, Μιλώντας με τον Άρρωστο, Εισαγωγή στην κλινική επικοινωνία,university Studio Press, Θεσσαλονίκη 2003, 15-16,

49 θεωρητικό μέρος, έχει βρεθεί ότι οι ασθενείς δίνουν μεγάλο βάρος στον τρόπο με τον οποίο ο γιατρός επικοινωνεί μαζί τους και πόσο ανθρώπινος είναι στη συμπεριφορά του. Είναι αλήθεια ότι πολλές φορές είναι δύσκολο για τους γιατρούς των νοσοκομείων, που εργάζονται με συνθήκες μεγάλου φόρτου εργασίας και ελλιπούς προσωπικού, να διαθέσουν τον απαραίτητο χρόνο για επικοινωνία με τον κάθε ασθενή. Ωστόσο πρέπει να γνωρίζουμε ότι η ικανοποίηση δεν έχει πάντα να κάνει με τη χρονική διάρκεια της ενημέρωσης, αλλά και με το περιεχόμενό της και τη συμπεριφορά του γιατρού προς τον ασθενή και τους οικείους του (ενδιαφέρον, ευγένεια, κατανόηση), κάτι που δεν εξετάσθηκε στην παρούσα μελέτη. Στο σύνολό τους οι ασθενείς δηλώνουν προτίμηση στην προφορική ενημέρωση, αλλά θα πρέπει να υπογραμμισθεί η ανάγκη που φάνηκε σε πολλές περιπτώσεις για συμπληρωματική πληροφόρηση (έντυπα, γραπτές οδηγίες κτλ.), κάτι που θα πρέπει να ληφθεί υπόψη από το ιατρονοσηλευτικό προσωπικό. Οι ιατροί θα πρέπει να λάβουν υπόψη τις ανάγκες και τις επιθυμίες των ασθενών τους για καλύτερη επικοινωνία και πληρέστερη ενημέρωση, και να επιδιώξουν τη βελτίωση των επικοινωνιακών δεξιοτήτων τους με επιμόρφωση σε ειδικά προγράμματα, κάτι που έχει αποφέρει καρπούς σε άλλες χώρες. Η διδασκαλία του μαθήματος της επικοινωνίας με τον ασθενή θα πρέπει κάποτε να ενσωματωθεί στα προγράμματα ιατρικών σπουδών, τόσο για τη λήψη του πτυχίου όσο και στην ειδίκευση. Κλινικές ειδικότητες με αυξημένες απαιτήσεις (π.χ. ογκολόγοι ή χειρουργοί) θα πρέπει να δώσουν περισσότερη έμφαση στη σωστή επικοινωνία, και ιδιαίτερα στην αναγγελία δυσάρεστων ειδήσεων στον ασθενή και την οικογένειά του. Στην εποχή μας υπάρχει μια αυξανόμενη απαίτηση των ασθενών για όλο και περισσότερη ενημέρωση και συμμετοχή στη θεραπευτική διαδικασία. Η διασπορά ιατρικών πληροφοριών από τα μέσα μαζικής επικοινωνίας (όχι πάντα με ορθό και ακριβή τρόπο) και η πρόσβαση στο Διαδίκτυο έχουν καταστήσει τον ασθενή πιο ενημερωμένο, αλλά ταυτόχρονα και πιο απαιτητικό απέναντι στο προσωπικό υγείας. Από την άλλη πλευρά, ο ιατρός δεν παύει να αποτελεί την κύρια πηγή πληροφόρησης, και κατά συνέπεια σ αυτόν ανήκει η κύρια ευθύνη για την ικανοποίηση των αναγκών των ασθενών. Η άρτια επιστημονική κατάρτιση και 48

50 συνεχής επιμόρφωση, αλλά και η σωστή τεχνική της επικοινωνίας θα τον βοηθήσουν να ανταποκρίνεται με επάρκεια, αλλά και ανθρωπιά στις προσδοκίες τους ΕΡΕΥΝΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΗ Βάσει της αγγλικής βιβλιογραφίας οι περισσότερες καταγγελίες από τους ασθενείς των ευρωπαϊκών νοσοκομείων και τους οικείους τους αναφέρονται σε προβλήματα επικοινωνίας και όχι τόσο στην κακή κλινική πρακτική. Η πιο κοινή καταγγελία είναι ότι οι γιατροί δεν ακούνε τους ασθενείς τους. Διάφορες μελέτες έχουν δείξει ότι οι γιατροί και οι ασθενείς έχουν τις δικές τους απόψεις σχετικά με αυτό που κάνει καλή και αποτελεσματική μια επικοινωνία. Αυτές οι διαφορές επηρεάζουν την ποιότητα των αλληλεπιδράσεων μεταξύ των γιατρών και των ασθενών, καθώς και τη συμμόρφωση, την εκπαίδευση των ασθενών, και την έκβαση της υγείας τους65. Η συμμετοχή των ασθενών είναι κάτι που σήμερα θεωρείται θεμελιώδες στην σύγχρονη ιατρική διαδικασία. Η όλη αυτή διαδικασία τον καθιστά υπεύθυνο, αναπτύσσει την συνεργασία, μειώνει το άγχος και αυξάνει την εμπιστοσύνη προς τον θεράποντα ιατρό του66. Η σχέση του γιατρού με τον ασθενή του έχει ιδιαίτερη σημασία για την επιτυχία οποιοσδήποτε θεραπείας. Για τους ασθενείς με χρόνια νοσήματα ή με καρκίνο, η σχέση με το γιατρό αποκτά μια άλλη διάσταση. Η συνεχής και μακρόχρονη σχέση που επιβάλλεται μεταξύ τους λόγω της φύσης της ασθένειας παράλληλα με το γεγονός ότι η ζωή του ασθενούς μπορεί να απειλείται, περιέχει μια ξεχωριστή συναισθηματική ιδιομορφία που χρήζει μεγάλης προσοχής67. Η εκμάθηση βασικών δεξιοτήτων επικοινωνίας πρέπει να είναι καθήκον και υποχρέωση κάθε ιατρού στις μέρες μας αλλά και μάθημα υποχρεωτικής παρακολούθησης όλων των ιατρικών σχολών. Η διδασκαλία της σωστής επικοινωνίας πρέπει να συμπεριληφθεί σε όλα τα επίπεδα της ιατρικής 65 Skelton JR. Everything you were afraid to ask about communication skills. British Journal of General Practice, Volume 55, Number 510, January 2005, pp (7). 66 Say RE, Thomson R. The importance of patient preferences in treatment decisions challenges for doctors. BMJ 2003; 327: Back AL, Curtis JR. Communicating bad news. West J Med 2002; 176:

51 εκπαίδευσης και να γίνει μάθημα υποχρεωτικής φύσεως στα προγράμματα σπουδών των ιατρικών σχολών και στη συνεχιζόμενη ιατρική εκπαίδευση. Στις αναπτυγμένες χώρες θεωρείται υποχρεωτική η παρακολούθηση μαθημάτων επικοινωνίας και βασικό στοιχείο για την λήψη του τίτλου του ιατρού Unger J-P, Ghilbert P, Fisher JP. Doctor-patient communication in developing countries. BMJ 2003 ;

52 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ Η Μεθοδολογία της έρευνας αναλύεται μέσα από τρεις βασικές μεθόδους που χρησιμοποιούνται σε μία μελέτη: το θετικισμό, τη φαινομενολογία και την ενεργητική μελέτη. Υπάρχουν ποικίλα μέσα μεθοδολογίας έρευνας. Εδώ θα επικεντρωθούμε στα τρία ποιο βασικά, το θετικισμό, τη φαινομενολογία και την ενεργητική μελέτη. Ο θετικισμός και η φαινομενολογία είναι φιλοσοφικές έννοιες των κοινωνικών επιστημών. Κάθε φιλοσοφική έννοια έχει τις δικές της αρχές και αξίες και στηρίζεται σε διαφορετικές ερευνητικές απόψεις. Φυσικά κάθε ερευνητής ακολουθεί κάποιες από τις φιλοσοφικές αυτές έννοιες. Συχνότερα οι ερευνητές στηρίζονται στην αντίστροφη φιλοσοφία κατά τη διάρκεια της μελέτης τους δηλαδή αντιστρέφουν τα γεγονότα προκειμένου να δούνε τι θα γινόταν στην πραγματικότητα αν τα γεγονότα θα συνέβαιναν διαφορετικά. Ο θετικισμός σαν φιλοσοφία παρουσιάζει πως πραγματικά είναι τα γεγονότα και πώς θα έπρεπε να τα μελετήσουμε στηριζόμενοι σε λογικά επιχειρήματα προκειμένου να φτάσουμε στο επιθυμητό αποτέλεσμα. Κάποια από τα βασικά συμπεράσματα στα οποία καταλήγουμε χρησιμοποιώντας αυτή τη μέθοδο είναι: 1) Ότι ο ερευνητής πρέπει να λειτουργεί ανεξάρτητα και ανεπηρέαστα προκειμένου να καταλήξει σε σωστά συμπεράσματα. 2) Ο ερευνητής πρέπει να στηρίζεται μόνο σε στοιχεία τα οποία απορρέουν από την ερευνά του και όχι από τα προσωπικά του πιστεύω και τις αξίες που τον χαρακτηρίζουν. 3) Ο ερευνητής πρέπει να δίνει σημασία μόνο στα γεγονότα. Συγχρόνως πρέπει να γνωρίζει τις γνώμες άλλων ερευνητών να έχει γνώση της βιβλιογραφίας και αρθρογραφίας του θέματος που αναλύει άλλα και της νομοθεσίας που το διέπει αν υπάρχει. Ο ερευνητής εφόσον έχει γνώση όλων των παραπάνω πρέπει να έχει την αφαιρετική ικανότητα να κρατάει από όλα τα στοιχεία που γνωρίζει μόνο αυτά που πραγματικά των ενδιαφέρουν. 4) Ο ερευνητής πρέπει να υποστηρίξει το θέμα του χρησιμοποιώντας λειτουργικά μέσα όπως ερωτηματολόγια έχοντας ένα μεγάλο δείγμα προκειμένου να προχωρήσει σε στατιστική ανάλυση. Αντίθετα με τον θετικισμό η φαινομενολογική έρευνα παρουσιάζει τον κόσμο να στηρίζεται μόνο σε κοινωνικά θεμέλια και όχι σε αντικειμενικά. Γι αυτό το λόγο ο 51

53 ερευνητής δεν χρειάζεται να στηριχτεί σε ανάλυση συμπεριφορών και γεγονότων αλλά σε φαινομενικά κριτήρια όπως η εμπειρία. Ο ερευνητής μπορεί να μελετάει τους γύρω του ακόμα και τον ίδιο του τον εαυτό, όποτε όμως τον συμφέρει μπορεί να αφαιρέσει τον εαυτό του από αυτή τη μελέτη. Από την άλλη στην φαινομενολογική μέθοδο ο ερευνητής πέρα από την επιφάνεια των γεγονότων πρέπει να ερευνήσει και τους δευτερεύοντες παράγοντες στους οποίους στηρίζονται αυτά τα γεγονότα. Πρέπει να ελέγχει το κάθε στοιχείο σαν μια ολοκληρωμένη εικόνα, και να παράγει τις δικές του ιδέες και αντιλήψεις. Σε γενικές γραμμές η φαινομενολογική έρευνα βασίζεται σε γνώμες και αντιλήψεις άλλων πάνω στις οποίες πρέπει να στηρίζεται ο ερευνητής για να διαμορφώσει τις δικές του ιδέες και απόψεις για το θέμα. Η τρίτη ερευνητική μέθοδος είναι η δραστική έρευνα. Αυτή η μέθοδος δανείζεται πολλά από τις προηγούμενες. Η βασική παράμετρος αυτής της μεθόδου είναι η βάση για την αλλαγή. Η αλλαγή είναι ο βασικός στόχος μιας έρευνας. Το κλασικό μοντέλο της δραστικής μελέτης στηρίζεται σε πέντε βασικές παραμέτρους: σκοπός και επιλογή, μελέτη, αλλαγή βασισμένη σε στοιχεία - πληροφορίες αλλά και την αίσθηση του ερευνητή, προσωπική άποψη στην έρευνα, γνώσεις. Σκοπός και επιλογή: Σημαίνει ότι η δραστική έρευνα δεν δέχεται την επιστήμη απόλυτα ανεξάρτητη από τις αξίες και τονίζει τη σημασία της πιθανότητας σε σχέση με την πρόβλεψη. Οι άνθρωποι πρέπει να έχουν ξεκάθαρες αξίες προκειμένου να έχουν ποιο ξεκάθαρες βλέψεις αλλά και να μπορούν να τις επιτύχουν. Μελέτη: Η δραστική έρευνα είναι ένας συνδυασμός επίλυσης ρεαλιστικών και πρακτικών προβλημάτων. Οπότε η έρευνα βοηθάει στην επίλυση προβληματικών καταστάσεων, χρησιμοποιώντας υπαρκτές θεωρίες και όχι κατασκευασμένες. Η μελέτη επικεντρώνεται στο πρόβλημα αλλά και στην επίλυση του. Αλλαγή βασισμένη σε στοιχεία - πληροφορίες αλλά και την αίσθηση του ερευνητή: Αυτή η παράμετρος βοηθάει στην περίπτωση που η αλλαγή είναι ο απόλυτος στόχος του ερευνητή. Ο ερευνητής κάνει συστηματική συλλογή στοιχείων μέχρι να επιτύχει το στόχο του. Προσωπική άποψη στην έρευνα: Η προσωπική άποψη στην έρευνα παίζει ρόλο προκειμένου να βάλει ο ερευνητής την δική του σφραγίδα στην έρευνα. 52

54 Γνώσεις\ Ο ερευνητής προτού αρχίσει την ερευνά του πρέπει να αυξήσει τις γνώσεις του προκειμένου να επιτύχει τον στόχο του δηλαδή να επιλύσει τα προβλήματα του οργανισμού που αναλύει. Ο μελετητής πρέπει να επικεντρωθεί στην δραστική έρευνα συμπεριλαμβάνοντας και άλλους ανθρώπους σε αυτήν και στη διαδικασία αλλαγής να συμπεριλάβει όλα τα τμήματα του οργανισμού. Πρέπει να λάβει υπόψη του τους ανθρώπινους παράγοντες που επηρεάζουν την κατάσταση χρησιμοποιώντας τεστ, συνεντεύξεις, ερωτηματολόγια. 4.1 ΠΟΣΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ Η ποσοτική έρευνα είναι αυτή που χρησιμοποιούνται στατιστικά μοντέλα για να αναλυθούν τα αποτελέσματα της. Η ποσοτική έρευνα γίνεται κυρίως με το ερωτηματολόγιο. Το ερωτηματολόγιο είναι ένα ειδικό έντυπο που περιλαμβάνει συνήθως τυποποιημένες ερωτήσεις για τη συλλογή συγκεκριμένων στοιχείων. Αποτελεί την πιο δημοφιλή μέθοδο συλλογής πρωτογενών στοιχείων. Βέβαια, η χρήση του ερωτηματολόγιου είναι συνυφασμένη με τη διενέργεια δημοσκοπήσεων. Εν τούτοις, ερωτηματολόγια χρησιμοποιούνται και σε πειραματικές μελέτες, αλλά και έρευνες. Η σύνταξη του ερωτηματολόγιου είναι ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα των στοιχείων που θα συλλεχτούν. Υπάρχει συγκεκριμένη διαδικασία που περιγράφεται παρακάτω για να πάρει το ερωτηματολόγιο την τελική του μορφή. Αυτή έχει 6 στάδια τα οποία είναι: 1. Προκαταρκτικές αποφάσεις. Ο ερευνητής πρέπει να καθορίσει Τι είδους πληροφορίες είναι αναγκαίο να συλλεχτούν Από ποιους θα συλλεχτούν Με ποια μέθοδο θα συλλεχτούν οι πληροφορίες 2. Αποφάσεις για το περιεχόμενο των ερωτήσεων. Αυτές αφορούν περισσότερο στις πληροφορίες που θα συλλεχτούν, παρά στη μορφή και στο ύφος της κάθε ερώτησης χωριστά. Σε αυτό εδώ το στάδιο πρέπει να εξετάσουμε αν μια ερώτηση είναι αναγκαία και μετά αν η ερώτηση είναι ικανοποιητική - επαρκής, ώστε να μας δώσει τις απαιτούμενες πληροφορίες. 53

55 3. Αποφάσεις για την διατύπωση των ερωτήσεων. Το στάδιο αυτό αφορά στη φρασεολογία και το λεξιλόγιο που θα χρησιμοποιηθούν για να διατυπωθεί η κάθε ερώτηση. 4. Αποφάσεις για τον τύπο των ερωτήσεων. Στο στάδιο αυτό ο ερευνητής πρέπει να αποφασίσει για τον τύπο των ερωτήσεων. Υπάρχουν τρεις τύποι ερωτήσεων. Ανοιχτές, είναι αυτές που δίνουν την δυνατότητα και την ελευθερία στον ερωτώμενο να απαντήσει στην ερώτηση όπως αυτός νομίζει, χρησιμοποιώντας τις δικές του λέξεις. Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής, αυτές παρέχουν την δυνατότητα στον ερωτώμενο να επιλέξει μεταξύ πολλών προεπιλογών απαντήσεων. Σε ορισμένες περιπτώσεις η απάντηση θα είναι μόνο μια, ενώ σε άλλες, μπορεί να δοθούν περισσότερες από μια απαντήσεις. Οι διχοτομικές ερωτήσεις επιτρέπουν στον ερωτώμενο να επιλέξει μόνο μια από τις δυο δυνατές απαντήσεις. 5. Αποφάσεις για τη σειρά των ερωτήσεων. Οι ερωτήσεις πρέπει να έχουν μια λογική σειρά. Συνήθως αρχίζουν με κάποιες ερωτήσεις γενικού περιεχομένου για να γνωρίζει ο ερευνητής κάποια δημογραφικά χαρακτηριστικά και στην συνέχεια πάει στις γενικές ερωτήσεις και από εκεί σε κάποιες ποιο ειδικές. 6. Αποφάσεις για τη διάταξη και εμφάνιση του ερωτηματολόγιου. Ένα ερωτηματολόγιο πρέπει να έχει μια επαγγελματική εμφάνιση, έτσι ο ερευνητής πρέπει να προσέξει την στοίχιση των ερωτήσεων τις γραμματοσειρές κ.τ.λ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΔΕΙΓΜΑ Το δείγμα ορίζεται από τους Mc Daniel, C & Gates,R στο βιβλίο τους «Marketing Research Essentials», ως το αριθμητικό δεδομένο, βάση του οποίου ο ερευνητής επιλέγει με τυχαίο ή όχι τρόπο το μέγεθος των ερωτώμενων το οποίο πρόκειται να έχει η έρευνα την οποία θα διεξάγει. Ουσιαστικά το δείγμα βοηθά τον ερευνητή να βάλει σε συγκεκριμένες ασφαλιστικές δικλίδες την έρευνα του, να έχει μια σαφή εικόνα της γνώμης της ομάδας που επέλεξε να ερευνήσει και σε γενικές γραμμές να μπορεί να αποδείξει αριθμητικά ότι όντως οι ερωτώμενοι είναι ικανοποιητικού 54

56 αριθμού οπότε και οι απαντήσεις τους θα δώσουν ασφαλή συμπεράσματα ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ / ΜΕΘΟΔΟΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗΣ Στόχος της επικείμενης έρευνας είναι να διαπιστωθεί κατά πόσο οι ασθενείς είναι ικανοποιημένοι από τα εξωτερικά ιατρεία του νοσοκομείου της Άρτας. Απώτερος σκοπός είναι η παράθεση προτάσεων για την επίλυση ενδεχόμενων προβλημάτων, που αντιμετωπίζουν τα νοσοκομεία προκειμένου να ικανοποιήσουν απόλυτα τους ασθενείς τους. Σύμφωνα με τον Παρασκευόπουλο (1993), η ποσοτική έρευνα χρησιμοποιείται όταν ο ερευνητής θέλει να κάνει έρευνα σε βάθος αλλά και όταν θέλει να έχει μια άποψη από το σύνολο του. 69 Mc Daniel, C & Gates,R (1995) Marketing Research Essentials, West Publishing Company 55

57 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 : ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ Εισαγωγή Στην εργασία αυτή εξετάζουμε την ικανοποίηση των ασθενών στα εξωτερικά ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείου Άρτας. Συγκεκριμένα εξετάζουμε το θέμα αυτό πάνω σε δύο άξονες. Ο πρώτος άξονας αναφέρεται στο πως οι ασθενείς ικανοποιούνται από τα εξωτερικά ιατρεία, ο δεύτερος είναι τα δημογραφικά στοιχεία και τα χαρακτηριστικά του δείγματος. Φυσικά η εξέταση των παραπάνω στόχων γίνεται με την δημιουργία ενός ερωτηματολογίου το οποίο συλλέγει τις κατάλληλες πληροφορίες. Αυτό το εργαλείο μας συλλέγει τα δημογραφικά δεδομένα όπως το φύλο και την ηλικία των ερωτώμενων αλλά και τις απόψεις τους επί του θέματος. Παραθέτουμε παρακάτω πρώτα κάποια στοιχεία για το δείγμα μας, την κατασκευή του ερωτηματολογίου και την περιγραφή των δεδομένων μας. Δείγμα Το δείγμα των 100 πελατών προέρχεται από τα εξωτερικά ιατρεία της Άρτας. Μέθοδος συλλογής δείγματος Το ερωτηματολόγιο το οποίο διανεμήθηκε περιλαμβάνει κύριες ερωτήσεις. Οι περισσότερες ερωτήσεις αποτελούνται από αρκετά υπο-ερωτήματα. Ο βασικός σκοπός των ερωτήσεων είναι να καταγραφούν οι παράγοντες που σχετίζονται με την συμπεριφορά των καταναλωτών στις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας όπως αυτές παρουσιάζονται στο θεωρητικό μέρος. Έχει κριθεί απαραίτητη η χρήση του ερωτηματολογίου διότι είναι η πιο κατάλληλη μέθοδος για την συλλογή δεδομένων για αυτήν την έρευνα. Επιπρόσθετα ένα από τα πλεονεκτήματα της είναι ότι μπορεί να συλλέξει εύκολα, γρήγορα και οικονομικά τις απόψεις μεγάλου πλήθους ατόμων. Η πρωτογενής ανάλυση γίνεται προκειμένου να αντλήσουμε πολύτιμες πληροφορίες από ένα πολυπληθές σύνολο δεδομένων και παράλληλα να 56

58 αποκτήσουμε μία συνολική εικόνα του φαινομένου στο οποίο αναφέρονται τα δεδομένα τα οποία θα πρέπει να συνοψισθούν με κάποιο τρόπο. Ο Πληθυσμός (Population - Sample Space) ο οποίος μελετάται: είναι το σύνολο, των στοιχείων τα οποία εξετάζονται ως προς ένα ή περισσότερα χαρακτηριστικά τους, όπως το πλήθος των ασθενών που επισκέπτονται τα εξωτερικά ιατρεία όπου εξετάζεται ως προς τα δημογραφικά χαρακτηριστικά, την ικανοποίησή τους ως προς τις παρεχόμενες υπηρεσίες κ.λπ. Ο πληθυσμός είναι συνολικά (total) 100 ασθενείς. Κατά την ανάλυση εξετάζεται η Συχνότητα (Frequency) δηλαδή το πλήθος των παρατηρήσεων εμφάνισης μιάς τιμής χ, της μεταβλητής X. Παράλληλα, εξετάζεται το ποσοστό συμμετοχής της μεταβλητής χ, (Percent) στο συνολικό πλήθος των παρατηρήσεων Το έγκυρο % ποσοστό εμφάνισης της κάθε τιμής (στο σύνολο των μη χαμένωνέγκυρων (valid) τιμών) είναι το Valid Percent. Ενώ, το αθροιστικό ποσοστό της κάθε τιμής (στο σύνολο των μη χαμένων- έγκυρων (valid) τιμών) είναι το Cumulative percent. Στατιστικά Αποτελέσυατα Η παρουσίαση και ανάλυση των στατιστικών αποτελεσμάτων περιλαμβάνει την εξέταση των στατιστικών συχνοτήτων του δείγματος. Η μελέτη εξετάζει τις βασικές μεταβλητές σύμφωνα με τη θεωρία. 57

59 Α.Περιγραφική Στατιστική ΦΥΛΟ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid APPEN 40 39,6 40,0 40,0 ΘΗΛΥ 60 59,4 60,0 100,0 Total ,0 100,0 Missing System 1 1,0 Total ,0 Πίνακας 1: Φύλο Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 39,6% του δείγματος είναι άνδρες, και το 59.4% του δείγματος είναι γυναίκες ΗΛΙΚΙΑ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ,9 10,0 10, ,3 69,0 79, ,9 10,0 89, ,9 11,0 100,0 Total ,0 100,0 Missing System 1 1,0 Total ,0 Πίνακας 2: ηλικία Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 9,9% του δείγματος είναι ετών, το 68.3% του δείγματος είναι 29-39, το 9.9% είναι και το 10.9% πάνω από 50 ετών 58

60 ΕΠΑΓΓΕΛΜΑ Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ΦΟΙΤΗΤΗΣ 8 7,9 8,2 8,2 ΔΗΜΟΣΙΟΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ 49 48,5 50,0 58,2 ΙΔΙΩΤΙΚΟΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ 31 30,7 31,6 89,8 ΕΠΙΧΙΕΡΗΜΑΤΙΑ Σ 10 9,9 10,2 100,0 Total 98 97,0 100,0 Missing System 3 3,0 Total ,0 Π ίνακας3: Επάγγελμα Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 7,9% του δείγματος είναι φοιτητές, το 48.5% του δείγματος είναι δημόσιοι υπάλληλοι, το 30.7% είναι ιδιωτικοί υπάλληλοι και το 9.9% είναι επιχειρηματίες ΛΟΓΟΙ ΝΟΣΗΛΕΙΑΣ ΣΤΑ ΕΞΩΤΕΡΙΚΑ ΙΑΤΡΕΙΑ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ΚΑΤΑΓΜΑ 19 18,8 19,0 19,0 ΕΜΦΡΑΓΜΑ 10 9,9 10,0 29,0 ΔΗΛΗΤΗΡΙΑΣΗ 5 5,0 5,0 34,0 ΑΛΛΕΡΓΙΚΟ ΣΟΚ 30 29,7 30,0 64,0 ΥΠΟΤΑΣΗ 10 9,9 10,0 74,0 ΑΤΥΧΗΜΑ 20 19,8 20,0 94,0 ΑΛΛΟ 6 5,9 6,0 100,0 Total ,0 100,0 Missing System 1 1,0 Total ,0 Πίνακας 4:ΛΟΓΟΙ ΝΟΣΗΛΕΙΑΣ ΣΤΑ ΕΞΩΤΕΡΙΚΑ ΙΑΤΡΕΙΑ Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 18,8% του δείγματος βρίσκεται στα εξωτερικά ιατρεία λόγω κατάγματος, το 9.9% λόγω εμφράγματος, το 5% λόγω δηλητηρίασης, το 29.7% λόγω αλλεργικού σοκ, το 9.9% λόγω υπότασης, το 19.8% λόγω ατυχήματος, και το 5.9% ένεκα κάποιου άλλου λόγου 59

61 Β. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ Frequency Η ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΙΑΤΡΩΝ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΥΨΗΛΗ Η ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΙΑΤΡΩΝ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ Frequency Percent Valid Percent Cum ulative Percent Valid ΣΥΜ Φ Ω Ν Ω ΠΟΛΥ 9 8,9 9,1 9,1 ΣΥΜ Φ Ω Ν Ω 10 9,9 10,1 19,2 ΟΥΤΕ ΣΥΜ Φ ΩΝΩ Ο Υ ΤΕ Δ ΙΑ Φ Ω Ν Ω 61 60,4 61,6 80,8 Δ ΙΑ Φ Ω Ν Ω 9 8,9 9,1 89,9 Δ ΙΑ Φ Ω Ν Ω ΠΟΛΥ 10 9,9 10,1 100,0 Total 99 98,0 100,0 M issing System 2 2,0 Total ,0 Πίνακας 5: Η ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΙΑΤΡΩΝ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ 60

62 Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 8,9% του δείγματος συμφωνεί πολύ ότι η αποτελεσματικότητα των ιατρών στα εξωτερικά ιατρεία είναι ικανοποιητική, το 9.9% συμφωνεί, το 60.4% ούτε συμφωνεί ούτε διαφωνεί, το 8.9% διαφωνεί και το 9.9% δε συμφωνεί ότι οι ιατροί λειτουργούν αποτελεσματικά στα εξωτερικά ιατρεία 61

63 Frequency Η ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΝΟΣΗΛΕΥΤΩΝ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΥΨΗΛΗ Η ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΝΟΣΗΛΕΥΤΩΝ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΩΝ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 9 9,0 9,1 9,1 ΣΥΜΦΩΝΩ 10 9,0 10,1 19,2 ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΔΙΑΦΩΝΩ 61 60,5 61,6 80,8 ΔΙΑΦΩΝΩ 9 9,0 9,1 89,9 ΔΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 10 9,0 10,1 100,0 Total 99 96,5 100,0 Missing System Total ,0 Πίνακας 6: Η ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΝΟΣΗΛΕΥΤΩΝ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 9% του δείγματος συμφωνεί πολύ ότι η αποτελεσματικότητα των νοσηλευτών στα εξωτερικά ιατρεία είναι 62

64 ικανοποιητική, το 9% συμφωνεί, το 60.5% ούτε συμφωνεί ούτε διαφωνεί, το 9% διαφωνεί και το 9% δε συμφωνεί ότι οι νοσηλευτές λειτουργούν αποτελεσματικά στα εξωτερικά ιατρεία Frequency Η ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 5 5,0 5,2 5,2 ΣΥΜΦΩΝΩ 18 17,8 18,6 23,7 ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΔΙΑΦΩΝΩ 59 58,4 60,8 84,5 ΔΙΑΦΩΝΩ 10 9,9 10,3 94,8 ΔΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 5 5,0 5,2 100,0 Total 97 96,0 100,0 Missing System 4 4,0 Total ,0 Πίνακας 7:Η ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ 63

65 Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 5% του δείγματος συμφωνεί πολύ ότι η ταχύτητα εξυπηρέτησης των εξωτερικών ιατρείων είναι ικανοποιητική, το 17.8% συμφωνεί, το 58.4% ούτε συμφωνεί ούτε διαφωνεί, το 9.9% διαφωνεί και το 5% δε συμφωνεί ότι η ταχύτητα εξυπηρέτησης των εξωτερικών ιατρείων είναι ικανοποιητική Frequency ΟΙ ΧΡΟΝΟΙ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΣΤΑ ΕΞΩΤΕΡΙΚΑ ΙΑΤΡΕΙΑ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΟΙ 64

66 01 ΧΡΟΝΟΙ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΟΙ Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 30 29,7 30,3 30,3 ΣΥΜΦΩΝΩ 25 24,8 25,3 55,6 ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΔΙΑΦΩΝΩ 25 24,8 25,3 80,8 ΔΙΑΦΩΝΩ 10 9,9 10,1 90,9 ΔΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 9 8,9 9,1 100,0 Total 99 98,0 100,0 Missing System 2 2,0 Total ,0 Πίνακας 8:01 ΧΡΟΝΟΙ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΟΙ Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 29,7% του δείγματος συμφωνεί πολύ ότι οι χρόνοι αναμονής των εξωτερικών ιατρείων είναι ικανοποιητικοί, το 24.8% συμφωνεί, το 24.8% ούτε συμφωνεί ούτε διαφωνεί, το 9.9% διαφωνεί και το 8.9% δε συμφωνεί ότι οι χρόνοι αναμονής στα εξωτερικά ιατρεία είναι ικανοποιητικοί 65

67 Frequency 60- so ΟΙ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΕΣ ΟΙ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΕΣ Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 19 18,8 19,2 19,2 ΣΥΜΦΩΝΩ 60 59,4 60,6 79,8 ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΔΙΑΦΩΝΩ 10 9,9 10,1 89,9 ΔΙΑΦΩΝΩ 5 5,0 5,1 94,9 ΔΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 5 5,0 5,1 100,0 Total 99 98,0 100,0 Missing System 2 2,0 Total ,0 9:01 ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΕΣ Πίνακας Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 18,8% του δείγματος συμφωνεί πολύ ότι οι εγκαταστάσεις στα εξωτερικά ιατρεία είναι ικανοποιητικές, το 59.4% συμφωνεί, το 9.9% ούτε συμφωνεί ούτε διαφωνεί, το 5.0% διαφωνεί και το 5.0% δε συμφωνεί ότι οι εγκαταστάσεις στα εξωτερικά ιατρεία είναι ικανοποιητικές 66

68 Frequency Ο δ ό Η ΕΠΑΡΚΕΙΑ ΣΕ ΚΡΕΒΑΤΙΑ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ Η ΕΠΑΡΚΕΙΑ ΣΕ ΚΡΕΒΑΤΙΑ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 15 14,9 15,2 15,2 ΣΥΜΦΩΝΩ 29 28,7 29,3 44,4 ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΔΙΑΦΩΝΩ 30 29,7 30,3 74,7 ΔΙΑΦΩΝΩ 15 14,9 15,2 89,9 ΔΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 10 9,9 10,1 100,0 Total 99 98,0 100,0 Missing System 2 2,0 Total ,0 10:Η ΕΠΑΡΚΕΙΑ ΣΕ ΚΡΕΒΑΤΙΑ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ Πίνακας Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 14,9% του δείγματος συμφωνεί πολύ ότι η επάρκεια σε κραβάτια στα εξωτερικά ιατρεία είναι ικανοποιητική, το 67

69 28.7% συμφωνεί, το 29.7% ούτε συμφωνεί ούτε διαφωνεί, το 14.9% διαφωνεί και το 9.9% δε συμφωνεί ότι η επάρκεια σε κρεβάτια στα εξωτερικά ιατρεία είναι ικανοποιητική Frequency ΟΙ ΧΩΡΟΙ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΠΛΗΡΟΥΝ ΤΙΣ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ 68

70 ΟΙ ΧΩΡΟΙ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΠΛΗΡΟΥΝ ΤΙΣ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 30 29,7 30,3 30,3 ΣΥΜΦΩΝΩ 25 24,8 25,3 55,6 ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΔΙΑΦΩΝΩ 25 24,8 25,3 80,8 ΔΙΑΦΩΝΩ 10 9,9 10,1 90,9 ΔΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 9 8,9 9,1 100,0 Total 99 98,0 100,0 Missing System 2 2,0 Total ,0 Πίνακας 11:01 ΧΩΡΟΙ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΠΛΗΡΟΥΝ ΤΙΣ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 29,7% του δείγματος συμφωνεί πολύ ότι οι χώροι αναμονής πληρούν τις απαραίτητες προϋποθέσεις, το 24.8% συμφωνεί, το 24.8% ούτε συμφωνεί ούτε διαφωνεί, το 9.9% διαφωνεί και το 8.9% δε συμφωνεί ότι οι χώροι αναμονής πληρούν τις απαραίτητες προϋποθέσεις Frequency 01 ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΟΥΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΑ 69

71 01 ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΟΥΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΑ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 25 24,8 25,3 25,3 ΣΥΜΦΩΝΩ 25 24,8 25,3 50,5 ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΔΙΑΦΩΝΩ 30 29,7 30,3 80,8 ΔΙΑΦΩΝΩ 14 13,9 14,1 94,9 ΔΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 5 5,0 5,1 100,0 Total 99 98,0 100,0 Missing System 2 2,0 Total ,0 12:01 ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΟΥΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΑ Πίνακας Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 24,8% του δείγματος συμφωνεί πολύ ότι οι υποστηρικτικές υπηρεσίες των εξωτερικών ιατρείων λειτουργούν ικανοποιητικά, το 24.8% συμφωνεί, το 29.7% ούτε συμφωνεί ούτε διαφωνεί, το 13.9% διαφωνεί και το 5.0% δε συμφωνεί ότι οι υποστηρικτικές υπηρεσίες των εξωτερικών ιατρείων λειτουργούν ικανοποιητικά Γ. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ 70

72 40- Frequency Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΥΨΗΛΗ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΥΨΗΛΗ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 37 36,6 37,4 37,4 ΣΥΜΦΩΝΩ 30 29,7 30,3 67,7 ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΔΙΑΦΩΝΩ 23 22,8 23,2 90,9 ΔΙΑΦΩΝΩ 5 5,0 5,1 96,0 ΔΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 4 4,0 4,0 100,0 Total 99 98,0 100,0 Missing System 2 2,0 Total ,0 Πίνακας 13:Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΙΝΑΙ ΥΨΗΛΗ Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 36,6% του δείγματος συμφωνεί πολύ ότι η ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών στα εξωτερικά ιατρεία είναι υψηλή, το 29.7% συμφωνεί, το 22.8% ούτε συμφωνεί ούτε διαφωνεί, το 5% 71

73 διαφωνεί και το 4.0% δε συμφωνεί ότι η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στα εξωτερικά ιατρεία είναι υψηλή Frequency Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΕΙΝΑΙ ΥΨΗΛΗ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΕΙΝΑΙ ΥΨΗΛΗ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 40 39,6 41,2 41,2 ΣΥΜΦΩΝΩ 29 28,7 29,9 71,1 ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΔΙΑΦΩΝΩ 9 8,9 9,3 80,4 ΔΙΑΦΩΝΩ 9 8,9 9,3 89,7 ΔΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 10 9,9 10,3 100,0 Total 97 96,0 100,0 Missing System 4 4,0 Total ,0 14:Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΕΙΝΑΙ ΥΨΗΛΗ Πίνακας Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 39,6% του δείγματος συμφωνεί πολύ ότι η ποιότητα της εξυπηρέτησης είναι υψηλή, το 28.7% συμφωνεί, το 8.9% 72

74 ούτε συμφωνεί ούτε διαφωνεί, το 8,9% διαφωνεί και το 9.9% δε συμφωνεί ότι στα εξωτερικά ιατρεία παρέχονται υψηλής ποιότητας υπηρεσίες Frequency Η ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ Η ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 30 29,7 30,6 30,6 ΣΥΜΦΩΝΩ 21 20,8 21,4 52,0 ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΔΙΑΦΩΝΩ 30 29,7 30,6 82,7 ΔΙΑΦΩΝΩ 10 9,9 10,2 92,9 ΔΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 7 6,9 7,1 100,0 Total 98 97,0 100,0 Missing System 3 3,0 Total ,0 15:Η ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΕΙΝΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ Πίνακας 73

75 Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 29,7% του δείγματος συμφωνεί πολύ ότι η συμπεριφορά του προσωπικού είναι ικανοποιητική, το 20.8% συμφωνεί, το 29.7% ούτε συμφωνεί ούτε διαφωνεί, το 9,9% διαφωνεί και το 6.9% δε συμφωνεί ότι η συμπεριφορά του προσωπικού είναι ικανοποιητική Frequency ΤΑ ΕΞΩΤΕΡΙΚΑ ΙΑΤΡΕΙΑ ΤΩΝ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΟΥΝ ΒΑΣΕΙ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 74

76 ΤΑ ΕΞΩΤΕΡΙΚΑ ΙΑΤΡΕΙΑ ΤΩΝ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΟΥΝ ΒΑΣΕΙ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 38 37,6 38,8 38,8 ΣΥΜΦΩΝΩ 39 38,6 39,8 78,6 ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΔΙΑΦΩΝΩ 5 5,0 5,1 83,7 ΔΙΑΦΩΝΩ 9 8,9 9,2 92,9 ΔΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 7 6,9 7,1 100,0 Total 98 97,0 100,0 Missing System 3 3,0 Total ,0 Πίνακας 16:ΤΑ ΕΞΩΤΕΡΙΚΑ ΙΑΤΡΕΙΑ ΤΩΝ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΟΥΝ ΒΑΣΕΙ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 37.6% του δείγματος συμφωνεί πολύ ότι τα εξωτερικά ιατρεία των νοσοκομείων λειτουργούν βάσει προτύπων ποιότητας,το 38.6% συμφωνεί, το 5.0% ούτε συμφωνεί ούτε διαφωνεί, το 8.9% διαφωνεί και το 6.9% δε συμφωνεί ότι τα εξωτερικά ιατρεία των νοσοκομείων λειτουργούν βάσει προτύπων ποιότητας 75

77 40- Frequency 01 ΧΩΡΟΙ ΕΙΣΑΓΩΓΗΣ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΠΛΗΡΟΥΝ ΤΙΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΕΝΟΣ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ 01 ΧΩΡΟΙ ΕΙΣΑΓΩΓΗΣ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΠΛΗΡΟΥΝ ΤΙΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΕΝΟΣ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 30 29,7 31,3 31,3 ΣΥΜΦΩΝΩ 38 37,6 39,6 70,8 ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥΤΕ ΔΙΑΦΩΝΩ 10 9,9 10,4 81,3 ΔΙΑΦΩΝΩ 10 9,9 10,4 91,7 ΔΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ 8 7,9 8,3 100,0 Total 96 95,0 100,0 Missing System 5 5,0 Total ,0 17:01 ΧΩΡΟΙ ΕΙΣΑΓΩΓΗΣ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΠΛΗΡΟΥΝ ΤΙΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΕΝΟΣ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 29,7% του δείγματος συμφωνεί πολύ ότι οι χώροι εισαγωγής των ασθενών πληρούν τις προδιαγραφές ενός 76

78 σύγχρονου νοσοκομείου, το 37.6% συμφωνεί, το 9.9% ούτε συμφωνεί ούτε διαφωνεί, το 9,9% διαφωνεί και το 7.9% δε συμφωνεί ότι χώροι εισαγωγής των ασθενών πληρούν τις προδιαγραφές ενός σύγχρονου νοσοκομείου Frequency ΤΟ ΥΠΟΛΟΙΠΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΕΙΝΑΙ ΑΡΙΣΤΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΜΕΝΟ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ ΠΟΥ ΕΧΕΙ Ο ΥΠΟΛΟΙΠΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΕΙΝΑΙ ΑΡΙΣΤΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΜΕΝΟ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΙ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ ΠΟΥ ΕΧΕΙ Frequency P ercent V alid P ercent C u m u la tive P ercent V a lid Σ Υ Μ Φ Ω Ν Ω ΠΟΑ 30 29,7 30,0 30,0 Σ Υ Μ Φ Ω Ν Ω 22 21,8 22,0 52,0 Ο Υ Τ Ε ΣΥ Μ Φ Ω Ν! Ο Υ Τ Ε Δ ΙΑ Φ Ω Ν Ω 30 29,7 30,0 82,0 Δ ΙΑ Φ Ω Ν Ω 10 9,9 10,0 92,0 Δ ΙΑ Φ Ω Ν Ω Π Ο Λ \ 8 7,9 8,0 100,0 T o ta l ,0 100,0 M issin g S ystem 1 1,0 T otal ,0 77

79 Πίνακας 18:Τ0 ΥΠΟΛΟΙΠΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΕΙΝΑΙ ΑΡΙΣΤΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΜΕΝΟ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ ΠΟΥ ΕΧΕΙ Από τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι το 29,7% του δείγματος συμφωνεί πολύ ότι το υπόλοιπο προσωπικό είναι άριστα καταρτισμένο σε σχέση με τη δραστηριότητα που έχει, το 21.8% συμφωνεί, το 29.7% ούτε συμφωνεί ούτε διαφωνεί, το 9,9% διαφωνεί και το 7.9% δε συμφωνεί ότι το υπόλοιπο προσωπικό είναι άριστα καταρτισμένο σε σχέση με τη δραστηριότητα που έχει Frequency ΟΙ ΟΔΗΓΟΙ ΚΑΙ ΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΤΩΝ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑΚΩΝ ΕΙΝΑΙ ΑΡΙΣΤΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΜΕΝΟ 78