ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΔΙΠΛΩΜΑ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (EMBA)

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΔΙΠΛΩΜΑ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (EMBA)"

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΔΙΠΛΩΜΑ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (EMBA) ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ & Η ΑΠΟΔΟΣΗ ΤΟΥΣ ΣΤΙΣ ΜΙΚΡΕΣ ΚΑΙ ΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ (ΜμΕ) ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΜΑΡΙΑ ΚΑΚΟΥΡΗ Α.Μ Επιβλέπων Καθηγητής: Ι. Τριανταφυλλόπουλος Αθήνα, Φεβρουάριος

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ 4 ΠΕΡΙΛΗΨΗ 5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ 6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΡΟΤΥΠΟ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO ΚΙΝΗΤΡΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΟΚΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟΥ ISO ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΩΦΕΛΕΙΩΝ ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΩΦΕΛΕΙΩΝ ΣΧΕΣΗ ΜΕΤΑΞΥ ΚΙΝΗΤΡΩΝ ΚΑΙ ΩΦΕΛΕΙΩΝ ΤΗΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ 27 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΠΟΥ ΕΠΕΛΕΧΘΗΣΑΝ ΣΥΛΛΟΓΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ 35 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ & ΣΥΖΗΤΗΣΗ ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗ ΩΦΕΛΕΙΩΝ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ 38 2

3 4.2 ΣΥΖΗΤΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΙΧΝΗΛΑΣΙΜΟΤΗΤΑ ΜΕΙΩΣΗ ΚΟΣΤΟΥΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΑΥΞΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΛΥΤΕΡΗ ΕΠΙΛΟΓΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑΣ/ΦΗΜΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ 50 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5: ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ 53 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 56 3

4 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Επιθυμώ να εκφράσω τις θερμές ευχαριστίες μου στην οικογένειά μου για την ενθάρρυνση και την ανιδιοτελή υποστήριξη που μου έχουν προσφέρει. Ιδιαίτερες ευχαριστίες θα ήθελα να δώσω και στον επιβλέποντα καθηγητή μου, κ. Ιωάννη Τριανταφυλλόπουλο για την βοήθεια του στην ολοκλήρωση της παρούσας διπλωματικής εργασίας. 4

5 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η εξέταση της σχέσης μεταξύ της πιστοποίησης ISO 9000 και της επιχειρηματικής απόδοσης στις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις στη βιομηχανία τροφίμων και ποτών και ειδικά στη βιομηχανία ελαίων. Για την ερευνά μας χρησιμοποιήσαμε μια ποιοτική προσέγγιση βασισμένη σε μελέτες περιπτώσεων για να διερευνήσουμε σε βάθος κατά ποιο τρόπο οι επιχειρήσεις αντιλαμβάνονται το ISO Ειδικότερα, εξετάστηκαν πέντε επιχειρήσεις και διεξήχθησαν συνολικά 15 ημι-δομημένες συνεντεύξεις με κορυφαία και μεσαία στελέχη των εταιρειών. Οι ερωτήσεις επικαιροποιήθηκαν, από εμπειρογνώμονες και μέσω δοκιμαστικών συνεντεύξεων. Επίσης εξετάστηκαν 25 διαφορετικά έγγραφα άμεσα συσχετιζόμενα με το σύστημα διαχείρισης ποιότητας. Από τα ευρήματα της έρευνας προέκυψε ότι οι πιστοποιημένες εταιρείες στη βιομηχανία ελαίων αποκτούν αρκετά εσωτερικά και εξωτερικά οφέλη, όπως: συστηματοποίηση, ανίχνευση λαθών στην παραγωγική διαδικασία, μείωση κόστους, βελτίωση εκπαίδευσης, αύξηση παραγωγικότητας, καλύτερη επιλογή και αξιολόγηση προμηθευτών, χρήση προτύπου ως μέσο προώθησης και marketing, βελτίωση αξιοπιστίας/φήμης επιχείρησης, και ικανοποίηση πελατών. Συμπερασματικά, επίσης μπορούμε να πούμε ότι οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις που επιθυμούν να προβούν σε πιστοποίηση ISO 9000 σίγουρα προσδοκούν και αναμένουν κάποια οφέλη. Καίτοι η βιομηχανία ελαίων έχει επιδείξει μεγάλη προτίμηση για το πρότυπο ISO 9000 και το έχει υιοθετήσει εκτενώς, εντούτοις ελάχιστα εμπειρικά στοιχεία έχουν καταγραφεί σχετικά με το συγκεκριμένο θέμα στο συγκεκριμένο τομέα. Η παρούσα μελέτη στοχεύει στο να συμβάλλει στην καλύτερη κατανόηση των ωφελειών που προέρχονται από την εφαρμογή του ISO στη σημαντικό τομέα της βιομηχανίας ελαίων στον ελλαδικό χώρο, μια χώρα της οποίας η οικονομία στηρίζεται ιδιαίτερα στην δράση των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων και έχει πληγεί σοβαρά από την οικονομική κρίση. Λέξεις-κλειδιά: Ποιότητα, διοίκηση ολικής ποιότητας, ISO 9000, απόδοση, τρόφιμα & ποτά, έλαια 5

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ Στην σημερινή εποχή της παγκοσμιοποίησης και των αυξημένων προσδοκιών των πελατών, πολλές εταιρείες και οργανισμοί έχουν αρχίσει να εφαρμόζουν συστήματα διαχείρισης ποιότητας (QMS) σύμφωνα με το πρότυπο του ISO Το εν λόγω πρότυπο έχει θεωρηθεί ως ένα από τα σημαντικότερα προγράμματα διασφάλισης της ποιότητας που έχουν εμφανιστεί τις τελευταίες δεκαετίες (Djofack and Camacho, 2017). Αυτό οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στο ότι η υλοποίηση του ISO 9000 αποτελεί ένα πρώτο βήμα για τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος προσανατολισμένου στην ποιότητα στοχεύοντας στην πιστοποίηση των επιπέδων ποιότητας των οργανισμών, ενώ ταυτόχρονα αντιπροσωπεύει το πρώτο βήμα προς την υιοθέτηση μιας φιλοσοφίας Διαχείρισης Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.) (Goetsch and Davis, 2015; Martinez- Costa et al., 2009). Η αποτελεσματική ανάπτυξη του ISO 9000 έχει αναγνωριστεί ευρέως τα τελευταία χρόνια ως μέσο προς την οικοδόμηση βιώσιμου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στην αγορά (Chow- Chua et al., 2003), προς τη συνεχή βελτίωση, την κερδοφορία και την εμπορία (Gotzamani and Tsiotras, 2002), καθώς και προς την παροχή βοήθειας στα στελέχη ώστε να οργανώνουν αποδοτικότερα την επιχείρησή τους. Είναι σαφές άλλωστε ότι βοηθά τις επιχειρήσεις να βελτιώνουν την ποιότητα και την αποτελεσματικότητά τους (Martinez-Costa et al., 2009), την επικοινωνία εντός αυτής (Casadesus και Gimenez, 2000), να αυξάνουν τα μερίδια αγοράς (Magd, 2008), να μειώνουν το κόστος (Corbett et al., 2005) και να επιτυγχάνουν υψηλότερη τιμή μετοχής (Casadesus και Karapetrovic, 2005; Koc, 2007). Ενδεικτικό της επιτυχίας του ISO 9000 αποτελεί η αυξανόμενη χρήση του σε παγκόσμιο επίπεδο (ISO, 2016). Έχουν διεξαχθεί αρκετές μελέτες που επιχειρούν να συσχετίσουν τον αντίκτυπο των πρακτικών Διαχείρισης Ολικής Ποιότητας στην οργανωτική απόδοση (Cagnazzo et al., 2010; Tarı et al., 2012; Ataseven et al., 2014; Kafetzopoulos and Gotzamani, 2014; Mangiarotti και Riillo, 2014). Ωστόσο, τα συμπεράσματα σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο τα οφέλη που απορρέουν από την εφαρμογή του ISO 9000 συνδέονται με την απόδοση μιας επιχείρησης έχουν προκαλέσει αντιπαραθέσεις. Πιο συγκεκριμένα, αν και ένας μεγάλος αριθμός μελετών τονίζει ότι υφίσταται μια άρρηκτη σύνδεση μεταξύ της εφαρμογής του ISO 9000 και των επιδόσεων μιας επιχείρησης (Singels et al., 2001; Dick et al., 2008), μερικοί ερευνητές υποστηρίζουν ότι τα 6

7 στοιχεία είναι πολύ περιορισμένα για να υποστηρίξουν αυτήν την υποτιθέμενη σχέση (Prajogo, 2011; Sitki Ilkay and Aslan, 2012). Συνήθως, το μεγαλύτερο μέρος της έρευνας σχετικά με το πρότυπο έχει πραγματοποιηθεί σε συγκεκριμένους τομείς και συγκεκριμένα στον τομέα της μεταποίησης αλλά και των υπηρεσιών γενικά (Alonso-Almeida et al., 2013). Αρκετές μελέτες εξέτασαν την εφαρμογή των προτύπων ISO 9000 στο ελληνικό περιβάλλον και αυτές ποικίλουν από γενικότερα ζητήματα σχετικά με τον αντίκτυπο, τα κίνητρα και τη συμβολή του ISO 9000 στις ελληνικές εταιρείες (Lagodimos et al. 2005; Chatzoglou et al., 2015) μέχρι πιο συγκεκριμένους τομείς, όπως κατασκευαστικές εταιρείες (Kafetzopoulos et al., 2015; Psomas and Antony, 2015) και εταιρείες τροφίμων (Fotopoulos et al., 2009; Kafetzopoulos et al., 2014). Η βιομηχανία τροφίμων και ποτών και συγκεκριμένα ελαίων έχει επιλεγεί ως ο τομέας που ενδιαφέρει περισσότερο την μελέτη μας για διάφορους λόγους. Η παρούσα μελέτη επικεντρώνεται συγκεκριμένα στη ελληνική βιομηχανία ελαίων, αναλύοντας τον αντίκτυπο της εφαρμογής της πιστοποίησης ISO 9000 στις ελληνικές ΜμΕ. Πρώτον, εάν εξετάσουμε τον εν λόγω τομέα από μια ευρύτερη προοπτική, η συγκεκριμένη βιομηχανία μπορεί να θεωρηθεί ζωτικής σημασίας για την παγκόσμια οικονομία, αφού το 2016 συγκέντρωσε παγκόσμια αξία μόλις 4,6 τρισεκατομμυρίων δολαρίων επιτυγχάνοντας ετήσια άνοδο 1,6% (ReportBuyer, 2017). Δεύτερον, όσον αφορά την ελληνική οικονομία, η σημαντικότητα του κλάδου είναι δεδομένη, αφού αποτελεί το μεγαλύτερο κλάδο μεταποίησης, καλύπτοντας περίπου το 30% της συνολικής παραγωγής της χώρας και απασχολεί περίπου 111 χιλ. εργαζομένους, καλύπτοντας το 36% του συνολικού εργατικού δυναμικού του μεταποιητικού κλάδου. Ακόμη και στις περιόδους ύφεσης των τελευταίων χρόνων η παραγωγή παρέμεινε συμπαγής παρά τις συνεχόμενες ανατιμήσεις και τις φορολογικές επιβαρύνσεις των προϊόντων. Συγκεκριμένα τα τρόφιμα και ποτά κατάφεραν να αυξήσουν την παραγωγή και τις εξαγωγές τους εμφανίζοντας μέση ετήσια αύξηση εσόδων περίπου 3%, ενώ τα ποτά δεν παρουσίασαν ανάλογη εξαγωγική τους δραστηριότητα, αφού διατήρησαν το εμπορικό τους ισοζύγιο σχεδόν σταθερό την περίοδο , κατάφεραν όμως να παρουσιάσουν παρόμοια αύξηση εσόδων (PWC, 2018). Επίσης η έρευνα της PWC (2018) έδειξε ότι τρεις υποκλάδοι καλύπτουν το 50% της συνολικής παραγωγής: γαλακτοκομικά, αρτοποιία και έλαια, ενώ οι υπόλοιποι είναι σχετικά μικροί. Μάλιστα την περίοδο ο κλάδος αύξησε τις εξαγωγές του κατά 26% περίπου με το μεγαλύτερο μέρος της εξαγωγικής ανάπτυξης να προέρχεται μόνο από δύο υποκλάδους: τα έλαια και τα γαλακτοκομικά. Κατά συνέπεια, η 7

8 μελέτη μας επικεντρώθηκε μόνο στα έλαια σε συνδυασμό με το γεγονός ότι το ελαιόλαδο αποτελεί στην χώρα μας το σημαντικότερο εξαγωγικό προϊόν στον κλάδο των τροφίμων αλλά και την «ατμομηχανή» των ελληνικών εξαγωγών στην περίοδο της κρίσης, αφού κατόρθωσε να διατηρήσει τα μεγέθη του καταγράφοντας σημαντικές εξαγωγικές επιδόσεις (PWC, 2018). Τέλος, η έρευνα της PWC (2018) βασισμένη σε στοιχεία της Eurostat κατέδειξε ότι, παρότι η ελληνική βιομηχανία τροφίμων και ποτών παρουσιάζει μεγάλη συγκέντρωση και μεγάλη κατάτμηση, η πλειονότητα των εταιρειών είναι μικρές, οικογενειακές επιχειρήσεις, που απασχολούν λιγότερα από 10 άτομα και οι οποίες αντιπροσωπεύουν μόνο το 18% των συνολικών εσόδων του κλάδου ( 2,6 δισ.). Αντίθετα, οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις, που απασχολούν περισσότερο από 50 εργαζόμενους παρουσιάζουν τα τελευταία χρόνια σημαντική αύξηση των εσόδων, αγγίζοντας το 2015 τα 9 δισ., ενώ το υπόλοιπο 19% του συνολικού κύκλου εργασιών του κλάδου προέρχεται από μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις απασχολώντας από 10 έως 50 εργαζόμενους. Για αυτόν τον λόγο η έρευνά μας επικεντρώθηκε στις ελληνικές ΜμΕ λόγω του σπουδαίου ρόλου τους στο συγκεκριμένο κλάδο αλλά και στην οικονομική δραστηριότητα της χώρας. Οι Μμε συγκροτούν τη συντριπτική πλειονότητα της επιχειρηματικής δραστηριότητας στην Ελλάδα, καταγράφοντας ένα μερίδιο της τάξης του 99,5% στο σύνολο των επιχειρήσεων, το 86,9% από πλευράς απασχόλησης και το 73,2% της προστιθέμενης αξίας. Επιπρόσθετα αποτελούν τον κινητήρα της ευρωπαϊκής οικονομίας, καθώς αντιπροσωπεύουν το 99% όλων των επιχειρήσεων στην Ευρώπη, προσπορίζουν τα δύο τρίτα των θέσεων εργασίας και ουσιαστικά συμβάλλουν καίρια στη δημιουργία νέων θέσεων εργασίας με τοπική και περιφερειακή διάσταση. Τέλος, η επιλογή της Ελλάδας προσθέτει αξία στην ιδιαιτερότητα αυτής της ερευνητικής προσπάθειας, καθώς η χώρα διακρίνεται ταυτόχρονα από τα εξής χαρακτηριστικά: Αποτελεί μια χώρα α) με ανεπτυγμένη οικονομία, μέλος μιας κοινότητας ανεπτυγμένων οικονομιών όσον αφορά την οικονομική υποδομή της, β) η οποία μέχρι στιγμής έχει πληγεί ίσως περισσότερο από όλες τις ευρωπαϊκές χώρες από την οικονομική κρίση και γ) στην οποία ο τομέας των ΜμΕ είναι πολύ πιο σημαντικός σε σύγκριση με άλλες οικονομίες των 28 χωρών-μελών της ΕΕ. Στο πλαίσιο αυτό, σκοπός της παρούσας έρευνας είναι να εξετάσει τα οφέλη και την ικανοποίηση που αποκομίζουν από την πιστοποίηση ISO 9000 οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις 8

9 στον τομέα της βιομηχανίας ελαίων στην Ελλάδα. Συγκεκριμένα, το ερευνητικό ερώτημα της εργασίας είναι: RQ1: Ποια είναι τα οφέλη που αποκομίζουν οι ΜμΕ από την υιοθέτηση του προτύπου ISO 9000; Για την πραγματοποίηση του σκοπού αυτού, η παρούσα εργασία είναι διαρθρωμένη σε πέντε κεφάλαια. Το πρώτο κεφάλαιο αποτελεί το εισαγωγικό μέρος της εργασίας και εισάγει τον αναγνώστη στο θέμα και περιεχόμενο της εργασίας. Στόχος αυτού του κεφαλαίου είναι να θέσει το προς μελέτη ζήτημα και να προϊδεάσει τον αναγνώστη για τα επόμενα κεφάλαια που θα ακολουθήσουν. Στο δεύτερο κεφάλαιο ακολουθεί η βιβλιογραφική ανασκόπηση σχετικά με το γνωστικό αντικείμενο που μελετάται, δηλαδή σχετικά με τα οφέλη της πιστοποίησης ISO Η βιβλιογραφική ανασκόπηση δεν περιορίζεται μόνο σε μια απλή παράθεση της πρόσφατης διεθνούς και εγχώριας βιβλιογραφίας, αλλά αναλύεται επίσης το περιεχόμενο των συστημάτων διασφάλισης ποιότητας και περιγράφονται τα πρότυπα διασφάλισης ποιότητας ISO Τα οφέλη της εφαρμογής αυτών αναλύονται στο τελευταίο μέρος του δεύτερου κεφαλαίου. Στο τρίτο κεφαλαίο αναλύεται η μεθοδολογία έρευνας, η οποία αναφέρεται στις παραμέτρους της ερευνητικής προσπάθειας του ερευνητή, οι οποίες αφορούν στις γενικές μεθοδολογικές προσεγγίσεις, στις μεθόδους, στις τεχνικές, στα μέσα, στα υλικά και στις διαδικασίες που θα επιλέξει για τη διεξαγωγή της έρευνας του. Εν προκειμένω παρουσιάζονται τα βήματα μεθόδου που ακολουθήθηκαν και συγκεκριμένα το δείγμα, τα εργαλεία συλλογής δεδομένων, οι διαδικασίες και οι αναλύσεις. Στο τέταρτο κεφάλαιο γίνεται η παρουσίαση των ευρημάτων της έρευνας μας και ακολουθεί η συζήτηση τους. Στη συζήτηση των αποτελεσμάτων προχωρούμε σε μια σύνδεση των ευρημάτων της έρευνας με την υλοποίηση του ISO Στο πέμπτο και τελευταίο κεφάλαιο της εργασίας διατυπώνονται επιγραμματικά τα συμπεράσματα, τα οποία πηγάζουν από όλο το φάσμα της μελέτης μας. Αυτά αναφέρονται στις πρακτικές εφαρμογές των αποτελεσμάτων της έρευνας, ενώ παράλληλα προτείνονται κάποιες συστάσεις ύστερα από την ανάλυση των βασικών ευρημάτων της εμπειρικής έρευνας. 9

10 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ Στο κεφάλαιο αυτό πραγματοποιείται η ανασκόπηση της βιβλιογραφίας σχετικά με τη ποιότητα, τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (TQM), το ISO 9000, και κυρίως τα οφέλη της πιστοποίησης του προτύπου, όπως επίσης και μια μικρή αναφορά στις ΜμΕ. Εν συνεχεία αναλύεται το περιεχόμενο των συστημάτων διασφάλισης Ποιότητας και η έρευνα επικεντρώνεται κυρίως στην περιγραφή των προτύπων διασφάλισης Ποιότητας ISO Στο τελευταίο μέρος του δεύτερου κεφαλαίου αναλύονται εκτενώς τα οφέλη της εφαρμογής των ωφελειών. 2.1 ΠΟΙΟΤΗΤΑ Με τα χρόνια, ένας αυξανόμενος αριθμός επιχειρήσεων έχει κατανοήσει και αποδεχθεί τη σπουδαιότητα της ποιότητας, η οποία αποτελεί έναν οδηγό αξιολόγησης αυτών με σκοπό να επιδιώξουν να πιστοποιήσουν την ποιότητα των προϊόντων, υπηρεσιών ή διαδικασιών τους. Ποιος όμως είναι ο ακριβής ορισμός της ποιότητας; Αν και η ποιότητα είναι ευρέως αποδεκτή ως μια ανταγωνιστική προτεραιότητα για τις επιχειρήσεις, οι ερευνητές δεν έχουν καταφέρει μέχρι σήμερα να συμφωνήσουν σε έναν συνολικά αποδεκτό ορισμό του όρου ποιότητα (Sebastianelli and Tamimi, 2002). Στη διεθνή βιβλιογραφία εντοπίζει κανείς δεκάδες επιστημονικές μελέτες σχετικά με την ποιότητα, η έννοια της οποίας αποτελεί αντικείμενο σημειολογικής εξέτασης. Η ποιότητα φαίνεται να είναι μια υποκειμενική έννοια που φέρει διαφορετικές έννοιες για διαφορετικούς ανθρώπους που αναζητούν διαφορετικά πλεονεκτήματα. Οι Λυμπερόπουλος και Παντουβάκης (2000) ορίζουν την ποιότητα ως «ένα σύνολο χαρακτηριστικών και ιδιοτήτων ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που ο παραγωγός οφείλει να προσφέρει στον πελάτη και η οποία τού προσφέρει αξία και είναι σύμφωνη ή ακόμα και ξεπερνά τις δηλωμένες ή υπονοούμενες ανάγκες και προσδοκίες του». Σύμφωνα με τον Juran (1988), η ποιότητα είναι η καταλληλότητα ενός προϊόντος ή αγαθού προς χρήση (fitness for use), ενώ ο Crosby (1979) προσδίδει έναν άλλο ορισμό για την ποιότητα ως «τη συμμόρφωση των χαρακτηριστικών του προϊόντος στις απαιτήσεις του πελάτη και την τήρηση προδιαγραφών στην παραγωγή του προϊόντος» (conformance to requirements). Ο Croocock (1986) δηλώνει πως «η 10

11 ποιότητα ενός προϊόντος είναι ο βαθμός συμμόρφωσης όλων των στοιχείων και χαρακτηριστικών του προϊόντος, που σχετίζονται με τις διαφορετικές ανάγκες των πελατών, υπό τον περιορισμό της τιμής και του χρόνου παράδοσης που έχουν συμφωνηθεί». Ιδιαίτερο ενδιαφέρον έχει ο ορισμός του Taguchi (1989) για την ποιότητα, την οποία χαρακτηρίζει ως την αποφυγή απωλειών (loss avoidance). Εντούτοις, ο επίσημος ορισμός της ποιότητας προέρχεται από τον Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης ISO, σύμφωνα με τον οποίο «ποιότητα είναι η ολικότητα των στοιχείων και χαρακτηριστικών ενός προϊόντος η υπηρεσίας για την εξυπηρέτησης μιας δοσμένης ανάγκης» (Dale et al., 1993). Από την άλλη, ο Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης έχει προσδώσει τον δικό του ορισμό για την ποιότητα, χαρακτηρίζοντας την ως το αποτέλεσμα πολλών χαρακτηριστικών, όπως προϊόν, υπηρεσία, οργανισμός κλπ., χαρακτηριστικά τα οποία της προσδίδουν τη δυνατότητα να ικανοποιεί ορισμένες ανάγκες. Παρατηρούμε συνεπώς ότι δεν υπάρχει ένας κοινά αποδεκτός ορισμός για την ποιότητα, εντούτοις όλες οι παραπάνω διαφορετικές προσεγγίσεις για τον καθορισμό της ποιότητας αντανακλούν δύο βασικά ζητήματα: την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη, όπως την όρισε ο Parasuraman, et al., 1985 (meeting or exceeding customer expectations) και την ικανοποιητική προσφορά μάρκετινγκ (need-satisfying marketing offer). Σε ένα έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον, η επιβίωση κάθε επιχείρησης εξαρτάται από την ικανότητα της να προσελκύει πελάτες, η διατήρηση των οποίων καθορίζεται σε ένα πολύ μεγάλο βαθμό από την ικανοποίησή τους. Ο Kotler (1997) τονίζει ότι η ποιότητα «πρέπει να γίνει αντιληπτή από τους πελάτες και ότι «πρέπει να ξεκινήσει με τις ανάγκες των πελατών και να τελειώσει με τις αντιλήψεις τους». Η ερμηνεία των αντιλήψεων του πελάτη σχετικά με την ποιότητα απαιτεί οι έμποροι να «λαμβάνουν την άποψη του πελάτη» για την παροχή ποιοτικών λύσεων στα προβλήματα τους. Οι Hauser και Clausing (1988) υποστηρίζουν ότι «για να εξασφαλιστεί ότι οι πελάτες αντιλαμβάνονται τα προϊόντα ως υψηλής ποιότητας, οι κατασκευαστές θα πρέπει να μεταδώσουν τις επιθυμίες αυτού καθ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας του σχεδιασμού, της μηχανικής, της κατασκευής και της διανομής». Αξίζει να σημειωθεί πως σύμφωνα με τους Reeves and Bednar (1994) «Δεν υπάρχει ένας παγκόσμιος ορισμός της ποιότητας, που να έχει εφαρμογή σε όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες, σε κάθε κλάδο». Συνεπώς οι επιχειρήσεις ανάλογα με τη φύση του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρουν θα πρέπει να επικεντρωθούν και επιλέξουν την έννοια του όρου ποιότητα που τους ταιριάζει 11

12 καλύτερα. Παρόλο που η πλειοψηφία των οργανισμών παράγουν προϊόντα και παρέχουν υπηρεσίες βάσει συγκεκριμένων προδιαγραφών, αυτό δεν αποτελεί εγγύηση ότι ικανοποιούνται οι απαιτήσεις των πελατών τους, αφού υπάρχει πάντοτε η πιθανότητα να ανακύψουν αδυναμίες και παρεκκλίσεις στα διάφορα στάδια υλοποίησης του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Το συγκεκριμένο πρόβλημα δύναται να αντιμετωπίσει η ανάπτυξη και εφαρμογή των συστημάτων διαχείρισης Ποιότητας εντός των οργανισμών. 2.2 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (TQM) αποτελεί μία προσέγγιση, η οποία προσανατολίζεται στην ποιότητα και την οποία πολλές επιχειρήσεις εφαρμόζουν στην εποχή μας. Τα συγκεκριμένα συστήματα έχουν προσελκύσει το ενδιαφέρον αρκετών μελετητών λόγω της αυξανόμενης διάδοσης και αποδοχής στον επιχειρηματικό κόσμο ιδιαίτερα τις τελευταίες δύο δεκαετίες και αποτελούν μία από τις πιο δημοφιλείς και ανθεκτικές έννοιες διαχείρισης. Εντούτοις λόγω της απουσίας ενός κοινού ορισμού του TQM, ο καθορισμός του είναι αρκετά προβληματικός. Βεβαίως, υπάρχουν αρκετοί γενικώς αποδεκτοί ορισμοί του TQM στη βιβλιογραφία που βασίζονται στις απόψεις πολλών «γκουρού ποιότητας» (όπως Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum). Οι Steingrad and Fitzgibbons (1993) περιέγραψαν το TQM από μια άλλη προσέγγιση: «Τα TQM αποτελούν διαδικασίες που επιδιώκουν να μειώσουν την επίδραση ενός προϊόντος, υπηρεσίας ή διεργασίας για να αυξήσουν την ποιότητα και την αποδοτικότητα». Για παράδειγμα, σύμφωνα με τον Rahman and Siddiqui (2006), το TQM είναι μια προσέγγιση διαχείρισης για τη βελτίωση της οργανωτικής απόδοσης που περιλαμβάνει μια ποικιλία τεχνικών και συμπεριφορικών θεμάτων. Ένας άλλος ορισμός του TQM είναι αυτός του Kaynak (2003): «Το TQM είναι μια ολιστική φιλοσοφία διαχείρισης που επιδιώκει τη συνεχή βελτίωση όλων των λειτουργιών ενός οργανισμού και μπορεί να επιτευχθεί». Το TQM είναι ένα πολυδιάστατο κατασκεύασμα και όπως και με διάφορους ορισμούς αποτελείται από διάφορες δραστηριότητες. Διάφοροι ερευνητές έχουν υιοθετήσει διαφορετικές δραστηριότητες TQM για τον έλεγχο της επίπτωσής τους στις οικονομικές ή μη οικονομικές επιδόσεις. Συνολικά θα μπορούσαμε να συμπεράνουμε πως το TQM αποτελεί μια ευρέως αναγνωρισμένη φιλοσοφία διαχείρισης, η οποία μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών, την οργανωτική απόδοση, καθώς και την 12

13 συνοχή, την ανταγωνιστικότητα, την αποτελεσματικότητα, και την ευελιξία μιας επιχείρησης στο σύνολό της. Η επιτυχία του στον τομέα της μεταποίησης οδήγησε ακαδημαϊκούς, επαγγελματίες και επιχειρηματίες να το υιοθετήσουν σε διάφορους οργανισμούς παροχής υπηρεσιών (Parasuraman et al., 1985). Στην εποχή μας, ένας αυξανόμενος αριθμός διεθνών εκπαιδευτικών οργανισμών σε όλο τον κόσμο (όπως για παράδειγμα στην Αυστραλία, στον Καναδά, στην Μαλαισία, στην Σιγκαπούρη, στην Ελβετία, στις ΗΠΑ και στο Ηνωμένο Βασίλειο) εφαρμόζουν το TQM ή υποσύνολα του TQM, όπως το πρότυπο ISO 9000 (Fotopoulos et al., 2010). Όλοι αυτοί οι οργανισμοί μοιράζονται την ίδια φιλοσοφία που αναπτύχθηκε στην Παγκόσμια Εκπαίδευση Φόρουμ της UNESCO στο Ντακάρ το 2000 και υποστηρίζουν ότι η ποιότητα είναι η καρδιά της εκπαίδευσης. 2.3 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η διαχείριση της ποιότητας μπορεί να επιτευχθεί με διαφορετικούς τρόπους. Πολλοί οργανισμοί χρησιμοποιούν ένα συγκεντρωτικό τμήμα ποιότητας, ενώ άλλοι διαθέτουν στελέχη που ασχολούνται με την ποιότητα και εργάζονται σε σύνθετες ή πολυσχιδείς οργανώσεις, κλπ. Ανεξάρτητα από τον τρόπο διαχείρισης της ποιότητας, οι οργανισμοί χρειάζονται μια δομημένη και συστηματική προσέγγιση για την εφαρμογή των αρχών, των πρακτικών και των τεχνικών της ποιότητας. Το λεγόμενο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management System, QMS) αποτελεί ειδικό σύστημα ποιότητας και αναδεικνύεται ως το καταλληλότερο και πιο αποδοτικό πλαίσιο για την αποτελεσματική διαχείριση της ποιότητας. Σύμφωνα με το διαδικτυακό Γλωσσάριο της κοινότητας «American Society for Quality» (ASQ), το QMS μπορεί να θεωρηθεί ως ένας μηχανισμός διαχείρισης και συνεχούς βελτίωσης των βασικών διαδικασιών για την «επίτευξη της μέγιστης ικανοποίησης των πελατών με το χαμηλότερο συνολικό κόστος για την επιχείρηση». Το QMS εφαρμόζει και συνθέτει πρότυπα, μεθόδους και εργαλεία για την επίτευξη στόχων που σχετίζονται με την ποιότητα. Ουσιαστικά, πρόκειται για διοικητικές λειτουργιές, οι οποίες καθορίζουν την πολιτική, τους στόχους και τις αρμοδιότητες σχετικά με την ποιότητα και υλοποιούν τα παραπάνω με ελέγχους ποιότητας, μηχανισμούς διασφάλισης και δραστηριότητες βελτίωσης ποιότητας (Sousa-Poza et al., 2010). Η λογική των QMS βασίζεται στην ανάγκη των οργανισμών να αποκτήσουν ή ακόμα να διατηρήσουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα στη 13

14 διεθνή αγορά. Σε ένα διεθνοποιημένο περιβάλλον, στόχος των συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας είναι η τυποποίηση των διαδικασιών και των ρόλων (del Castillo-Peces et al., 2017), η μείωση ή ακόμη και η εξάλειψη των εμποδίων που συναντώνται στις πρακτικές μιας εταιρείας, όπως επίσης η ενίσχυση του εμπορίου και η ανταλλαγή σε διεθνές επίπεδο (Heras-Saizarbitoria and Boiral, 2013). Επομένως, ένα QMS αντιπροσωπεύει μια συγκεκριμένη εφαρμογή των εννοιών της ποιότητας, των προτύπων-μεθόδων και των εργαλείων και είναι μοναδικό για κάθε οργανισμό. Η δημιουργία ενός αποτελεσματικού QMS απαιτεί πολλαπλά χαρακτηριστικά από την επιχείρηση, όπως: κορυφαία δέσμευση διαχείρισης, διαθεσιμότητα πόρων, επικοινωνία, ολοκληρωμένη κατάρτιση σε ολόκληρο τον οργανισμό, ολοκληρωμένους λογιστικούς ελέγχους, τεχνικές κατευθυντήριες γραμμές, πελάτες, εργαζομένους και υποστήριξη από πιστοποιημένες οντότητες. Τα QMS παρέχουν το θεμέλιο για την τεκμηρίωση των διαδικασιών που χρησιμοποιούνται για τον έλεγχο και τη βελτίωση των λειτουργιών και την επίτευξη των ακόλουθων στόχων: Υψηλότερη συμμόρφωση του προϊόντος με χαμηλότερη διακύμανση. Λιγότερα ελαττώματα, απόβλητα, επανεξέταση και ανθρώπινο σφάλμα. Βελτιωμένη παραγωγικότητα, αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα. Προσανατολισμός στην καινοτομία. Σε επιχειρήσεις με λεπτομερή και ορθά τεκμηριωμένη οργανωτική δομή, απαιτείται μόνο μια απλή προσαρμογή για την ανάπτυξη του συστήματος διασφάλισης ποιότητας, ενώ για τις επιχειρήσεις με φτωχή και μη καλώς τεκμηριωμένη οργανωτική δομή, όπως συνήθως παρατηρείται στις ελληνικές επιχειρήσεις, η εφαρμογή ενός QMS τούς παρέχει την ευκαιρία να οργανώσουν κατάλληλα και να τεκμηριώσουν ένα μέρος του συστήματος λειτουργίας τους. Μια από τις πρώτες και σημαντικότερες κινήσεις στις οποίες οφείλει να προχωρήσει μια επιχείρηση είναι να δημιουργήσει μια πολιτική ποιότητας - ένα επίσημο έγγραφο που να καταδεικνύει τη δέσμευση της για την επίτευξη υψηλής ποιότητας και την εκπλήρωση των προσδοκιών των πελατών της. Στη συνέχεια, η Διοίκηση πρέπει να δημιουργήσει μια οργανωτική δομή για τα QMS της που να περιλαμβάνει ευθύνες, μεθόδους επικοινωνίας, συντήρηση βασικών αρχείων και τεκμηρίωσης, καθώς και διαδικασίες για την αναθεώρηση των επιδόσεων. Επιπρόσθετα πρέπει να εντοπίζει και να παρέχει τους κατάλληλους πόρους για την επίτευξη των στόχων που ορίζονται στην πολιτική ποιότητας. Οι επιχειρήσεις διαθέτουν 14

15 αρκετούς πόρους, μερικούς από αυτούς αποτελούν τους εργαζομένους με ειδικές δεξιότητες, εκπαίδευση, χώρους εργασίας, εξοπλισμό κατασκευής, τεχνολογία επιθεώρησης, λογισμικό υπολογιστών και περιβάλλον υποστήριξης της εργασίας. Είναι καθήκον της διοίκησης να αναθέσει στους εργαζόμενους δράσεις για την αποτροπή της εμφάνισης ελαττωμάτων και λαθών, ώστε να είναι σε θέση να εντοπίζουν και να επιλύουν προβλήματα που σχετίζονται με την ποιότητα και να επαληθεύουν την εφαρμογή λύσεων. Ο πυρήνας ενός QMS επικεντρώνεται στη δημιουργία των αγαθών και των υπηρεσιών που επιθυμούν οι πελάτες. Ως εκ τούτου, ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας θα πρέπει να περιλαμβάνει διαδικασίες για τον προσδιορισμό των απαιτήσεων των πελατών, του σχεδιασμού των προϊόντων και των διαδικασιών σχεδιασμού, των διαδικασιών αγοράς, των μεθόδων και της τεχνολογίας για τον έλεγχο της παραγωγής αγαθών και υπηρεσιών σε όλη την αλυσίδα εφοδιασμού, την επιθεώρηση ή/και δοκιμή, για τη διάθεση των μη συμμορφούμενων προϊόντων και την συντήρηση και επικύρωση εξοπλισμού μέτρησης και δοκιμής. Ένα εγχειρίδιο ποιότητας μπορεί να αξιοποιηθεί ως ένα μόνιμο σύστημα αναφοράς για την εφαρμογή και τη διατήρηση του συστήματος. Αυτό το εγχειρίδιο ποιότητας δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκο, μια μικρή εταιρεία μπορεί να χρειάζεται μόνο μερικές δεκάδες σελίδες, ενώ ένας μεγάλος οργανισμός μπορεί να χρειάζεται εγχειρίδια για όλες τις βασικές λειτουργίες του. Θα πρέπει να καταγραφεί και να διατηρηθεί επαρκής αριθμός αρχείων ώστε να αποδεικνύεται η συμμόρφωση με τις απαιτήσεις και να επιβεβαιώνεται ότι το σύστημα ποιότητας της επιχείρησης λειτουργεί αποτελεσματικά. Συνήθη αρχεία καταγραφών που θα μπορούσαν να διατηρηθούν είναι οι αναφορές επιθεώρησης, τα δεδομένα δοκιμών, οι αναφορές ελέγχου και τα δεδομένα βαθμονόμησης. Αυτά θα πρέπει να είναι εύκολα ανακτώμενα για ανάλυση, ώστε να εντοπίζονται οι τάσεις και να παρακολουθείται η αποτελεσματικότητα των διορθωτικών ενεργειών. Άλλα έγγραφα, όπως σχέδια, προδιαγραφές, διαδικασίες επιθεώρησης και οδηγίες, οδηγίες εργασίας και φύλλα λειτουργίας, είναι ζωτικής σημασίας για την επίτευξη ποιότητας και θα πρέπει επίσης να ελέγχονται. Τέλος, το σύστημα πρέπει να συντηρείται και να διατηρείται ενημερωμένο. Η εν λόγω συντήρηση μπορεί να διευκολυνθεί μέσω εσωτερικών ελέγχων, οι οποίοι επικεντρώνονται στον εντοπισμό των τεκμηριωμένων διαδικασιών που ακολουθούνται και είναι αποτελεσματικές και στην αναφορά των ζητημάτων στη διαχείριση για διορθωτικές ενέργειες. Οι εσωτερικοί έλεγχοι 15

16 περιλαμβάνουν γενικά μια ανασκόπηση των μητρώων διεργασιών, των μητρώων κατάρτισης, των καταγγελιών, των διορθωτικών ενεργειών και των προηγούμενων εκθέσεων ελέγχου. Ένας τυπικός εσωτερικός έλεγχος ξεκινά ζητώντας από όσους εκτελούν μια διαδικασία τακτικά να εξηγούν πώς αυτή λειτουργεί. Οι δηλώσεις τους συγκρίνονται με τις γραπτές διαδικασίες και σημειώνεται η συμμόρφωση τους σε αυτές αλλά και οι αποκλίσεις. Στη συνέχεια, εξετάζονται τα στοιχεία της γραφειοκρατίας ή άλλων δεδομένων για να διαπιστωθεί αν η διαδικασία είναι σύμφωνη με την πρόθεση της έγγραφης διαδικασίας και την επεξήγηση που θα δώσει ο εργαζόμενος. Οι εσωτερικοί ελεγκτές πρέπει επίσης να αναλύσουν αν η διαδικασία πληροί τις προθέσεις και τους στόχους της, εστιάζοντας έτσι στη συνεχή βελτίωση. Αν και υπάρχουν πολλοί τρόποι για να δομηθεί ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας, οι οργανισμοί συνήθως ξεκινούν με την οικογένεια προτύπων ISO 9000, τα οποία είναι ένα σύνολο προτύπων και κατευθυντήριων γραμμών που αντιπροσωπεύουν μια διεθνή συμφωνία σχετικά με τις ορθές πρακτικές διαχείρισης της ποιότητας. Τα πρότυπα αυτά παρέχουν ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο για τον σχεδιασμό και τη διαχείριση ενός QMS και βοηθούν τους οργανισμούς να θεσπίσουν έναν προσανατολισμό στις διαδικασίες τους αλλά και την πειθαρχία για την τεκμηρίωση και τον έλεγχο των βασικών διαδικασιών. Η εφαρμογή τους έχει αναγνωριστεί ότι αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων παραγωγής, αφού ενισχύει την ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων και τις βοηθούν στο ανταπεξέλθουν στις αυξημένες απαιτήσεις. 2.4 ΠΡΟΤΥΠΟ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO 9000 Η ποιότητα αποτέλεσε το επίκεντρο των επιχειρήσεων σε όλο τον κόσμο, γι αυτό τον λόγο διάφοροι οργανισμοί ανέπτυξαν πρότυπα και κατευθυντήριες γραμμές. Όροι, όπως διαχείριση της ποιότητας, ποιοτικός έλεγχος, σύστημα ποιότητας και διασφάλιση της ποιότητας απέκτησαν διαφορετικές έννοιες από χώρα σε χώρα, εντός μιας χώρας και ακόμη και εντός μιας βιομηχανίας. Δεδομένου ότι η Ευρωπαϊκή Κοινότητα προχώρησε στην ευρωπαϊκή συμφωνία ελεύθερων συναλλαγών, η οποία άρχισε να ισχύει στα τέλη του 1992, η διαχείριση της ποιότητας κατέστη ένας καίριος στρατηγικός στόχος, ο οποίος απαιτούσε την τυποποίηση των απαιτήσεων σε θέματα ποιότητας τόσο από τα κράτη μέλη της όσο και από τα κράτη που επιθυμούσαν να συνεργαστούν μαζί με τις επιχειρήσεις. 16

17 Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (ISO), που ιδρύθηκε το 1946 και απαρτίζεται από εκπροσώπους των εθνικών οργανισμών τυποποίησης 91 χωρών, υιοθέτησε μια σειρά γραπτών ποιοτικών προτύπων το 1987, τα οποία αναθεωρήθηκαν το 1994 και το 2000 (σε σημαντικό βαθμό). Επιπρόσθετες μικρές αναθεωρήσεις δημοσιεύθηκαν στη συνέχεια, ενώ στο νέο πρότυπο ISO 9001:2008 ενσωματώθηκαν τα παλιά πρότυπα: ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 και ISO 9003:1994. Αυτά ισχύουν για τη διαχείριση της ποιότητας, η οποία βοηθά τους οργανισμούς να διασφαλίσουν ότι τα προϊόντα και οι υπηρεσίες τους ανταποκρίνονται με συνέπεια στις απαιτήσεις των πελατών και ότι η ποιότητα βελτιώνεται συνεχώς. Τα πρότυπα ISO 9000 έχουν υιοθετηθεί από περισσότερες από 100 χώρες και σε ορισμένες ξένες αγορές, είναι συνεπώς ευρέως γνωστό ότι οι εταιρείες δεν προτιμούν να αγοράσουν από μη πιστοποιημένους προμηθευτές. Συνεπώς, η τήρηση αυτών των προτύπων καθίσταται ως απαίτηση για τη διεθνή ανταγωνιστικότητα. Τα πρότυπα προορίζονται να εφαρμόζονται σε όλους τους τύπους επιχειρήσεων, συμπεριλαμβανομένων των ηλεκτρονικών και των χημικών, καθώς και σε διάφορες υπηρεσίες όπως η υγειονομική περίθαλψη, η τραπεζική και οι μεταφορές. Η τυποποίηση φαίνεται να προσφέρει την κατάλληλη πλατφόρμα για τέτοιες ενέργειες, με το πλέον διαδεδομένο πρότυπο να είναι το ISO 9000 που θεωρείται σήμερα ανάμεσα στις επιχειρήσεις ως σημείο αναφοράς της ποιότητας. Λόγω των γενικών χαρακτηριστικών και της ορολογίας, μπορεί να χρησιμοποιηθεί από όλους τους τύπους οργάνων- μεγάλες ή μικρές, ανεξάρτητα από το πεδίο δραστηριότητας (ISO, 2017). Το ISO 9000 ορίζει τα πρότυπα του συστήματος ποιότητας, με βάση την αρχή ότι ορισμένα γενικά χαρακτηριστικά των πρακτικών διαχείρισης μπορούν να τυποποιηθούν και ένα σωστά σχεδιασμένο, υλοποιημένο και προσεκτικά διαχειριζόμενο σύστημα ποιότητας εξασφαλίζει ότι οι εκροές θα ανταποκρίνονται στις προσδοκίες και τις απαιτήσεις των πελατών. Τα πρότυπα δημιουργήθηκαν για να ικανοποιήσουν πέντε στόχους: 1. Επίτευξη, διατήρηση και επιδίωξη συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων (συμπεριλαμβανομένων των υπηρεσιών) σε σχέση με τις απαιτήσεις. 2. Βελτίωση της ποιότητας των λειτουργιών ώστε να ανταποκρίνονται συνεχώς στις εκφρασθείσες αλλά και σιωπηρές ανάγκες των πελατών και των ενδιαφερομένων. 3. Παροχή εμπιστοσύνης στην εσωτερική διοίκηση και στους λοιπούς εργαζομένους ότι πληρούνται οι απαιτήσεις ποιότητας και ότι πραγματοποιείται μια πραγματική βελτίωση. 17

18 4. Παροχή εμπιστοσύνης στους πελάτες και τους λοιπούς ενδιαφερόμενους ότι υπάρχουν απαιτήσεις ποιότητας, οι οποίες αντανακλώνται στα προσφερόμενα προϊόντα. 5. Εξασφάλιση ότι πληρούνται οι απαιτήσεις του συστήματος ποιότητας. Ο βασικός σκοπός του συστήματος ISO 9000 είναι να θέσει απαιτήσεις για τα συστήματα ποιότητας των οργανισμών όπου δεν δίνεται έμφαση στα τεχνικά χαρακτηριστικά των προϊόντων αλλά τα χαρακτηριστικά των συστημάτων όπου παράγουν αυτά τα προϊόντα. Στις δυναμικές αγορές οι εταιρείες προσπαθούν να αυξήσουν την ανταγωνιστικότητά τους ικανοποιώντας τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών. Η υιοθέτηση του ISO 9000 δεν εγγυάται αυτόματα την παραγωγή προϊόντων υψηλής ποιότητας, αλλά την παραγωγή προϊόντων σταθερής ποιότητας, όπως αυτή έχει προσδιοριστεί βάσει προκαθορισμένων προδιαγραφών από την επιχείρηση. Είναι σημαντικό, λοιπόν, να κατανοηθεί ότι το ISO 9000 αναφέρεται σε συστήματα διοίκησης και όχι στις προδιαγραφές ποιότητας των προσφερόμενων προϊόντων-υπηρεσιών (ISO 2009). Το πρότυπο ISO 9000 αναγνωρίζεται πλέον ως το κορυφαίο πρότυπο διαχείρισης της ποιότητας, το οποίο, όταν αξιοποιηθεί πλήρως, είναι ένα ανεκτίμητο πλεονέκτημα για οποιοδήποτε οργάνωση, ανεξάρτητα από τον τύπο, το μέγεθος και το προϊόν που παρέχονται (Djofack and Camacho, 2017). Προσφέρει στον οργανισμό ορισμένα οφέλη, όπως ανταγωνιστικότητα στην αγορά, βελτίωση του κέρδους, οφέλη μάρκετινγκ, μείωση του κόστους και ικανότητα να παραδίδει προϊόντα υψηλής ποιότητας που ανταποκρίνονται με συνέπεια στις απαιτήσεις των πελατών. Ο Srivastav (2011) σημειώνει ότι ο αριθμός των διευθυντικών στελεχών που υποστηρίζουν τα απτά αποτελέσματα της σειράς ISO 9000 έχει αυξηθεί ραγδαία, και αυτό αποδεικνύεται περαιτέρω από την έρευνα ISO 2016, η οποία δηλώνει ότι μέχρι τα τέλη του 2016, οι εταιρείες είχαν πιστοποιηθεί παγκοσμίως. Εξ ορισμού, το κίνητρο στο πλαίσιο της εφαρμογής του ISO 9000 μεταφράζεται στην ικανότητα του να προβλέπει την απόδοση του προτού να ληφθεί οποιοδήποτε μέτρο για την εφαρμογή του. Οι Tsiotras and Gotzamani (1996) σε μια από τις πρώτες έρευνες στο πλαίσιο του κινήτρου ISO 9000, κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι υπάρχουν τέσσερα σημαντικά κίνητρα, τα οποία μπορούν να ταξινομηθούν σε εσωτερικά και εξωτερικά. Τα εσωτερικά κίνητρα περιλαμβάνουν την αποτελεσματικότητα στην παραγωγή και τη βελτίωση της ευαισθητοποίησης της ποιότητας, αλλά και την προώθηση της ποιότητας και των 18

19 διαδικασιών επέκτασης σε διεθνές επίπεδο. Τα εξωτερικά κίνητρα περιλαμβάνουν τη χρήση της πιστοποίησης ως ένα εργαλείο μάρκετινγκ για την αύξηση του μεριδίου αγοράς και την ανταπόκριση στις εξωτερικές πιέσεις από τους πελάτες και την αγορά. Σε μια παρόμοια μελέτη, ο Boiral (2003) συνέλεξε απαντήσεις από 50 διαχειριστές από διαφορετικές εταιρείες και κατέληξε στο συμπέρασμα ότι υπάρχουν ταυτόχρονα και εσωτερικοί αλλά και εξωτερικοί παράγοντες για την εφαρμογή του ISO σε μια επιχείρηση. Η ίδια ταξινόμηση υιοθετήθηκε από την πλειοψηφία των ερευνητών (Kim et al., 2011; Chatzoglou et al., 2015) και πράγματι τα ευρήματα της βιβλιογραφίας υποδεικνύουν μια ευρεία συσχέτιση ανάμεσα στους τύπους ταξινόμησης και τα κίνητρα. Σήμερα το ISO 9000 αποτελεί τη βασική προσέγγιση στην βελτίωση της ποιότητας από πολλές επιχειρήσεις, αφού προσφέρει σπουδαία πλεονεκτήματα, όπως μείωση των λαθών και παραπόνων των πελατών, μείωση του κόστους αλλά και συστηματική εκπαίδευση των εργαζομένων (Wilkinson et al., 1994). Μεγάλος είναι ο αριθμός των διευθυντικών στελεχών που υποστηρίζουν τα απτά αποτελέσματα του ISO 9000 (Srivastav, 2011) αλλά και ο αριθμός των εταιρειών που έχουν πιστοποιηθεί παγκοσμίως (ISO, 2016), επιβεβαιώνοντας την ευρεία διάδοση του προτύπου. Συμπερασματικά, η εγκατάσταση του νέου προτύπου ISO 9000 έχει καθιερωθεί ως ένα διακριτό σύστημα, το οποίο προσφέρει τη δυνατότητα στην επιχείρηση να διαχειρίζεται τις διεργασίες της μέσω του προσανατολισμού της προς την ποιότητα. Η βελτίωση των παρεχόμενων προϊόντων μέσω της αξιολόγησης προμηθευτών συνεργατών συμβάλει στην δημιουργία ενός περιβάλλοντος διαφάνειας εντός της επιχείρησης, με μοναδικό γνώμονα την ποιότητα και την ανάπτυξη αμοιβαίας εμπιστοσύνης (ISO 2009) ΚΙΝΗΤΡΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΟΚΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟΥ ISO 9000 Υφίσταται ένα ερευνητικό κενό όσον αφορά τους κύριους παράγοντες που παρακινούν τις εταιρείες να υιοθετήσουν το πιστοποιητικό ISO 9000 (Heras-Saizarbitoria and Boiral, 2013). Σύμφωνα με τον Dearing (2007), το ISO 9000 παρέχει τρία βασικά οφέλη: 1. Παρέχει πειθαρχία. 19

20 Το πρότυπο ISΟ 9000 αναγκάζει έναν οργανισμό να επανεξετάζει το σύστημα ποιότητας του σε τακτική βάση. Επομένως, εάν ένας οργανισμός αποτύχει να διατηρήσει το σύστημα ποιότητας, οι έλεγχοι θα πρέπει να εντοπίζουν το συγκεκριμένο σφάλμα προκειμένου να προβαίνουν σε διορθωτικές ενέργειες. 2. Περιέχει τις βάσεις ενός συστήματος καλής ποιότητας. Το πρότυπο ISO 9000 περιλαμβάνει βασικές απαιτήσεις για οποιοδήποτε ουσιώδες σύστημα ποιότητας, όπως κατανόηση των απαιτήσεων των πελατών, εξασφάλιση της ικανότητας αντιμετώπισής τους, εξασφάλιση ανθρώπινων πόρων ικανών να επηρεάζουν την ποιότητα, να διασφαλίζουν τους φυσικούς πόρους και να υποστηρίζουν υπηρεσίες απαραίτητες για την κάλυψη των απαιτήσεων του προϊόντος. Επίσης οφείλουν να διασφαλίζουν ότι τα προβλήματα εντοπίζονται και διορθώνονται. 3. Προσφέρει ένα πρόγραμμα μάρκετινγκ. Οι πιστοποιημένοι με ISO οργανισμοί μπορούν να χρησιμοποιήσουν την τρέχουσα κατάστασή τους για να διαφοροποιηθούν στα μάτια των πελατών. Οι Corbett et al. (2005) παρακολούθησαν τις οικονομικές επιδόσεις από το 1987 έως το 1997 όλων των εταιρειών παραγωγής πιστοποιημένων με ISO 9000 στις Ηνωμένες Πολιτείες και εξέτασαν κατά πόσο η πιστοποίηση ISO 9000 οδηγεί σε βελτιώσεις στην παραγωγικότητα, στα οφέλη της αγοράς και στη βελτίωση των οικονομικών επιδόσεων. Η έρευνα απέκλεισε την υπόθεση ότι το ISO 9000 δεν έχει αιτιώδη επίδραση στις επιδόσεις, αλλά απλώς υιοθετείται από επιχειρήσεις που διαχειρίζονται καλύτερα. Τα αποδεικτικά στοιχεία συνηγορούν υπέρ της άποψης ότι ο προσεκτικός σχεδιασμός και η εφαρμογή τεκμηριωμένων συστημάτων διαχείρισης ποιότητας με βάση την συνέπεια μπορεί να συμβάλει σημαντικά στην επίτευξη καλύτερων οικονομικών επιδόσεων. Οι Prajogo και Brown (2006) υποστηρίζουν πως οι περισσότερες έρευνες εξετάζουν τα κίνητρα για την απόκτηση του ISO 9000 ως μέρος της έρευνάς τους και όχι ως το κύριο θέμα της έρευνάς τους. Επίσης η επιστημονική βιβλιογραφία που σχετίζεται με τα κίνητρα για τα οποία οι εταιρείες υιοθετούν το πρότυπο ISO 9000 αντλεί κατά κύριο λόγο το υλικό της από την εξέταση των μεγάλων επιχειρήσεων και η έρευνα στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις εξακολουθεί να υπολείπεται, παρά τη δυνητική εφαρμογή του ISO 9000 σε επιχειρήσεις όλων των ειδών και μεγεθών (ISO, 2017) τόσο στις ανεπτυγμένες χώρες όσο και στις αναδυόμενες αγορές (Bendell και Boulter, 2004; Rubio-Andrada et.al., 2011). Λίγες μελέτες επικεντρώθηκαν στα κίνητρα των 20

21 ΜμΕ για υιοθέτηση του προτύπου ISO 9000 (Boiral, 2003, Brown et al., 1998, Rubio-Andrada et al., 2011), γεγονός που δημιουργεί ένα άλλο ερευνητικό κενό. Μετά την πολυετή εφαρμογή συστημάτων διαχείρισης ποιότητας κατά τα πρότυπα ISO 9000 από περισσότερους του ενός εκατομμυρίου οργανισμούς που δραστηριοποιούνται σε πλέον των 160 χωρών καθώς και µέσα από τις σχετικές µελέτες και βιβλιογραφία, τα προσδοκώμενα οφέλη από την πιστοποίηση ενός τέτοιου συστήµατος εµφανίζονται να είναι ποικίλα και διαφέρουν για την περίπτωση του εκάστοτε οργανισµού. Από την εισαγωγή της σειράς ISO 9000 το 1987, ένας μεγάλος αριθμός ερευνητικών εργασιών μελέτησαν εις βάθος το ζήτημα των κινήτρων για την απόκτηση της πιστοποίησης ISO και δημοσίευσαν τα ευρήματά τους, για αυτό το λόγο θεωρείται σημαντική η εξέταση των κινήτρων που οδηγούν στην πιστοποίηση. Η κυρίαρχη ερευνητική προσέγγιση εξέτασε αυτούς τους παράγοντες υπό τον διαχωρισμό τους σε εσωτερικά κριτήρια, αυτά δηλαδή που εµφανίζονται στο εσωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης και εξωτερικά κίνητρα, αυτά που αφορούν το εξωτερικό της περιβάλλον (Coleman and Douglas, 2003; Bhuiyan and Alam, 2004; van der Wiele et al., 2005; Paulo Sampaio, 2008). Με βάση αυτή την ερευνητική προσέγγιση, στους εσωτερικούς παράγοντες περιλαμβάνονται η επιθυμία για βελτίωση της παραγωγικότητας και της κερδοφορίας, η μείωση του κόστους, η βελτίωση της ποιότητας, κ.λπ., ενώ οι εξωτερικοί παράγοντες περιλαμβάνουν την πίεση από πελάτες ή προμηθευτές, την ενισχυμένη εταιρική εικόνα κλπ. (Sampaio et al., 2010). Συνεπώς τα εσωτερικά κίνητρα αφορούν τους στόχους που επιθυμεί η επιχείρηση να επιτύχει. Οι Brown et al. (1998) θεωρούν ότι οι εταιρείες και συγκεκριμένα οι ΜμΕ πιστοποιούνται για εξωτερικούς λόγους, ενώ οι βελτιώσεις που επιτυγχάνονται με την πιστοποίηση είναι κυρίως εσωτερικής φύσης: βελτίωση της συνειδητοποίησης της ποιότητας, βελτίωση της συνειδητοποίησης των προβλημάτων της ποιότητας και τέλος βελτίωση της ποιότητας του προϊόντος. Για τους Quazi και Padijbo (1998), τα σημαντικότερα οφέλη από την πιστοποίηση είναι κατά βάση εξωτερικά και περιλαμβάνουν: τη βελτίωση της ποιότητας της εικόνας και της ανταγωνιστικότητας στην αγορά, την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών και τη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις των πελατών. Αντίθετα, οι Δερβιτσιώτης και Λαγοδήμος (2007) πιστεύουν ότι οι περισσότερες αποτυχημένες προσπάθειες εφαρμογής του ISO 9000 προέρχονται από επιχειρήσεις, των οποίων τα κύρια κίνητρα ήταν αποκλειστικά τα εξωτερικά οφέλη. Μερικές προηγούμενες έρευνες 21

22 σχετικά με τους λόγους για την απόκτηση της πιστοποίησης ISO αναφέρουν ότι οι εξωτερικοί παράγοντες είναι ανώτεροι από τους εσωτερικούς (Kadasah, 2012). Τέλος σύμφωνα με τους Corber et. al. (2003), τα κύρια κίνητρα για πιστοποίηση με ISO 9000 είναι: η βελτίωση της ποιότητας και της εταιρικής εικόνας, τα πλεονεκτήματα που απορρέουν μέσω του marketing, όπως και οι πιέσεις εκ μέρους των πελατών ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΩΦΕΛΕΙΩΝ Σύμφωνα με αρκετούς συγγραφείς (Sampaio, 2009; Taríl et al., 2012), τα κύρια πλεονεκτήματα της πιστοποίησης σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9000, ακόμη και όταν αυτά θεωρούνται ως ένα σημείο εκκίνησης για τη διασφάλιση της ποιότητας, είναι η «βελτίωση της ποιότητας», «οι βελτιωμένες διαδικασίες» και «η βελτίωση της εταιρικής εικόνας», που σύμφωνα με αυτούς τους συγγραφείς είναι αρκετά συνεπής από χώρα σε χώρα και από τομέα σε τομέα. Μερικά από τα οφέλη είναι: Αύξηση πωλήσεων, κερδών και μεριδίου αγοράς καθώς επίσης και πρόσβαση σε νέες διεθνείς αγορές (Sampaio, 2008) Βελτίωση οικονομικών επιδόσεων σαν αποτέλεσμα της σημαντικής μείωσης του κόστους και των λαθών. Η βελτίωση αυτή επέρχεται μέσω της βελτίωσης των εσωτερικών οργανωτικών και επικοινωνιακών πρακτικών της επιχειρήσεις αλλά και της συστηματικής καταγραφή τους (Chow-Chua et al., 2003). Αυξημένη επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα μέσω της καλύτερης διαχείρισης, η οποία οφείλεται στον καθορισμό, την τυποποίηση, το συνεχή έλεγχο και τη βελτίωση των διαδικασιών του οργανισμού (Van den Heuvel et al., 2005; Mezher et al., 2005). Βελτίωση της παραγωγικότητας που οφείλεται κυρίως στη μεγαλύτερη γνώση των λειτουργικών προβλημάτων και στην ανάμιξη των εργαζομένων, η οποία συνήθως παρέχει άμεση και εύκολη επίλυση των προβλημάτων αυτών, προσδίδοντας έτσι στον οργανισμό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα χωρίς επιπλέον τεχνολογικές επενδύσεις (Chow-Chua et al., 2003). Καλύτερο πλαίσιο αξιολόγησης και κατηγοριοποίησης των προμηθευτών του οργανισμού (Tsiotras and Gotzamani, 1996). 22

23 Μια μελέτη περίπτωσης των Costa and Lorente (2004) διαπίστωσε ότι η εφαρμογή του ISO 9000 μπορεί να βοηθήσει έναν οργανισμό να αναπτύξει καλύτερες διαδικασίες εργασίας και να προσδιορίσει με σαφή και καθορισμένο τρόπο τις ευθύνες και τα καθήκοντα για τους υπαλλήλους της. Στα ευρήματά τους αναφέρονται η σημαντική βελτίωση της ποιότητας του προϊόντος, η ικανοποίηση του πελάτη (μέτρια βελτίωσης), η ανταγωνιστικότητα (μέτρια βελτίωση) και η παραγωγικότητα (μέτρια βελτίωση). Αυτές ήταν μερικές από τις επιδόσεις που εμφάνισαν σημαντικές βελτιώσεις μετά την εφαρμογή του ISO 9000, ενώ η συλλογή αυτών των στοιχείων προήλθε από δεκατέσσερις ισπανικές επιχειρήσεις. Ωστόσο, τα ευρήματά φανέρωσαν την μη ύπαρξη εμφανούς θετικού αντίκτυπου από την εφαρμογή του ISO 9000 στις χρηματοοικονομικές επιδόσεις του οργανισμού, όπως για παράδειγμα στο μερίδιο αγοράς και στα έσοδα ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΩΦΕΛΕΙΩΝ Στην ανάλυση των εξωτερικών ωφελειών πολλοί ερευνητές εντόπισαν τα κάτωθι πλεονεκτήματα από την πιστοποίηση: Βελτιωμένη εικόνα και φήμη της επιχείρησης, όπως και βελτιωμένο επίπεδο εμπιστοσύνης σε αυτήν. Ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών λόγω του ότι οι επιχειρήσεις μεταβάλλονται βαθμιαία σε πελατο-κεντρικές, γεγονός το οποίο επιφέρει τη βελτίωση των μεταξύ τους σχέσεων με άμεσο επακόλουθο την διατήρηση των υπαρχόντων πελατών και την παράλληλη απόκτηση νέων (Tsiotras and Gotzamani, 1996; Arauz and Suziki, 2004; Briscoe et al., 2005). Τα στοιχεία των Chow-Chua et al. (2003) παρουσιάζουν ως πλεονέκτημα της πιστοποίησης τόσο την αύξηση του µεριδίου αγοράς όσο και τη πρόσβαση σε νέες αγορές. Μάλιστα η δυνατότητα διατήρησης του µεριδίου αγοράς ταξινοµείται τέταρτη µεταξύ των δέκα κορυφαίων προσδοκώµενων ωφελειών από την πιστοποίηση κατά ISO, ενώ η δυνατότητα να αυξηθεί, ταξινομείται έκτη. Πολλοί δημόσιοι φορείς στην Ευρωπαϊκή Ένωση και σε άλλες χώρες θέσπισαν ως προαπαίτηση ανάληψης δημοσίων έργων την πιστοποίηση τους κατά ISO Η ώθηση για πιστοποίηση ασκείται τελευταία και από μεγάλες ιδιωτικές ανά 23

24 τον κόσμο εταιρείες, οι οποίες απαιτούν από τις επιχειρήσεις με τις οποίες συνεργάζονται να είναι πιστοποιημένες (Κανελλοπούλου, 2008). Επίσης αποκτάται συγκριτικό και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, αφού η επιχείρηση χρησιμοποιεί το ISO 9000 σαν εργαλείο προβολής, προβάλλοντας την ως ένα πιο ελκυστικό προμηθευτή (Tsiotras and Gotzamani, 1996). Ο Juran (1995) θεωρεί ότι ο σημαντικότερος λόγος για την πιστοποίηση είναι η διατήρηση ή η επέκταση των αγορών. Αρκετοί ερευνητές κρίνουν, ως σημαντικό εξωτερικό όφελος, ότι τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που προσφέρονται είναι υψηλότερης ποιότητας (Casadesus and Gimenez, 2000; Singels et al., 2001). Στον Πίνακα 2.1 παρουσιάζονται συγκεντρωτικά τα βασικότερα οφέλη εν συνόλω που έχουν εντοπιστεί για τις επιχειρήσεις που υιοθετούν την πιστοποίηση ISO 9000 και κατηγοριοποιούνται σύμφωνα με τις δύο βασικές κατηγορίες ωφελειών: εσωτερικές και εξωτερικές. 24

25 Πίνακας 2.1 Βασικές κατηγορίες εσωτερικών και εξωτερικών ωφελειών από την πιστοποίηση ISO9000 ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΟΦΕΛΗ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΕΣ ΑΝΑΦΟΡΕΣ A. ΕΣΩΤΕΡΙΚΑ ΟΦΕΛΗ ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΑ Συστηματοποίηση Ποιοτική συνείδηση Bayati and Taghavi (2007), Biazzo and Bernardi (2003), Bοiral (2003), Dοuglas et al. (2003), McGuire and Dilts (2008), Singh (2008), Stevenson and Barnes (2001), Terziοvski et al. (2003) ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΑ Βελτίωση παραγωγικότητας Biazzο and Bernardi (2003), Bοiral (2003), Casadesús and Giménez (2000), Dοuglas et al. (2003), Fοtοpοulοs et al. (2010), McGuire and Dilts (2008), Quazi and Jacοbs (2004), Singels et al. (2001), Terziοvski et al. (2003) Ανίχνευση λαθών στην παραγωγική διαδικασία Bοiral (2003), Chatzοglou et al. (2015), Chοw-Chua et al. (2003), Terziοvski et al. (2003) ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ Μείωση κόστους Bayati and Taghavi (2007), Cοrbett et al. (2005), Dοuglas et al. (2003), Dunu and Ayοkanmbi (2008), Gοtzamani and Tsiotras (2002), Kοc (2007), Magd (2008), Martínez- Cοsta et al. (2009) 25

26 Εξοικονόμηση πόρων Bayati and Taghavi (2007), Biazzο and Bernardi (2003), Bοiral (2003), Brοwn et al. (1998), Casadesús and Karapetrοvic (2005), Cοrbett et al. (2005), Dοuglas et al. (2003), McGuire and Dilts (2008), Magd (2008) ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ Βελτίωση εκπαίδευσής Αύξηση παραγωγικότητας Bayati and Taghavi (2007), Casadesús and Karapetrοvic (2005), Gοtzamani and Tsiοtras (2002), Magd (2008), Magd and Curry (2003), Sampaiο et al. (2009) Dοuglas et al. (2003), Fοtοpοulοs et al. (2010), McGuire and Dilts (2008), Quazi and Jacοbs (2004), Terziοvski et al. (2003), Withers and Ebrahimpοur (2000) B. ΕΞΩΤΕΡΙΚΑ ΟΦΕΛΗ ΕΜΠΟΡΙΚΑ Συναγωνισμός σε προσφορές/παραγγελίες Καλύτερη επιλογή και αξιολόγηση προμηθευτών Αύξηση εξαγωγών Διείσδυση σε συγκεκριμένες αγορές στην Bhuiyan and Alam (2005), Casadesús and Giménez (2000), Casadesús and Karapetrοvic (2005), Cοrbett et al. (2005), Dοuglas et al. (2003), Dunu and Ayοkanmbi (2008), Gοtzamani and Tsiοtras (2002), Singels et al. (2001), Terziοvski et al. (2003) 26

27 Ελλάδα ή/και στην παγκόσμια αγορά Χρήση προτύπου ως μέσο προώθησης και marketing ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΑ Βελτίωση αξιοπιστίας/φήμης επιχείρησης Ικανοποίηση πελατών Brοwn et al. (1998), Chοw-Chua et al. (2003), Magd (2008), Magd and Curry (2003), Terziοvski et al. (2003) Bhuiyan and Alam (2005), Cοrbett et al. (2005), Dunu and Ayοkanmbi (2008), Martínez-Cοsta et al. (2009), Sampaiο et al. (2009) ΣΧΕΣΗ ΜΕΤΑΞΥ ΚΙΝΗΤΡΩΝ ΚΑΙ ΩΦΕΛΕΙΩΝ ΤΗΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Ορισμένες μελέτες έχουν εξετάσει τη σχέση μεταξύ των κινήτρων και των οφελών από την εφαρμογή της σειράς ISO 9000 (Brown et al., 1998; Pοksinska et al., 2002; Gοtzamani and Tsiοtras, 2002; Llοpis and Tari, 2003; Jang and Lin, 2008; Santοs and Millán, 2013; Dοngmo and Οnοjaefe, 2013). Για παράδειγμα, οι Brown et al. (1998) υποστηρίζουν ότι οι εταιρείες που επιδιώκουν την πιστοποίηση λόγω εσωτερικών λόγων έχουν μια πιο θετική αντίληψη για τις βελτιώσεις που έχουν επιτευχθεί. Με άλλα λόγια, διαβεβαιώνουν ότι οι διευθυντές, οι οποίοι θεωρούν την πιστοποίηση ως μια ευκαιρία βελτίωσης των εσωτερικών διαδικασιών και συστημάτων, συνήθως αποκομίζουν ευρύτερα θετικά αποτελέσματα από την πιστοποίηση παρά επιθυμούν απλώς να λάβουν το πιστοποιητικό. Επιπλέον, οι Gotzamani and Tsiotras (2002) δηλώνουν ότι οι εταιρείες που αναζητούν την πιστοποίηση ISO 9000, η οποία βασίζεται κυρίως σε εξωτερικά κίνητρα, θα επιτύχουν κυρίως εξωτερικά οφέλη, ενώ εκείνοι που επιδιώκουν την πιστοποίηση με βάση τη βελτίωση της ποιότητας θα αναφέρουν οφέλη κυρίως από την άποψη της βελτίωσης των εσωτερικών λειτουργιών (Poksinska et al., 2002; Williams, 2004). Οι Llopis 27

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στόχος Βασικές έννοιες για την ποιότητα και τα συστήματα ποιότητας Έννοια της ποιότητας και των συστημάτων ποιότητας Τεκμηρίωση ενός

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Θέµα Εργασίας: «Η έννοια της ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας. Αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών από τα ηµόσια Νοσοκοµεία στην Ελλάδα και προτάσεις για τη

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Οργανισμών και Πιστοποίηση Ποιότητας. Ελένη Αντωνιάδου, Μάγδα Τσολάκη

Διοίκηση Οργανισμών και Πιστοποίηση Ποιότητας. Ελένη Αντωνιάδου, Μάγδα Τσολάκη Διοίκηση Οργανισμών και Πιστοποίηση Ποιότητας Ελένη Αντωνιάδου, Μάγδα Τσολάκη Τι είναι η ποιότητα; «Σύμφωνα με τον Πλάτωνα, η ποιότητα είναι συνδεδεμένη με την αρετή, την ηθική, την πνευματική και φυσική

Διαβάστε περισσότερα

Το σύστημα ISO9000. Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000.

Το σύστημα ISO9000. Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000. Το σύστημα ISO9000 Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000. Με τις αλλαγές δόθηκε έμφαση στην εφαρμογή της πολιτικής της ποιότητας και σε πιο πλήρεις διορθωτικές ενέργειες. Σε όλο τον κόσμο,

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΙSO 9001 : 2008

ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΙSO 9001 : 2008 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΙSO 9001 : 2008 ΕΞΩΤΕΡΙΚΑ ΟΦΕΛΗ Eνισχύει άμεσα την εμπιστοσύνη των πελατών στην εταιρεία Αναβαθμίζει το κύρος της επιχείρησης προς αρχές, δανειστές, επενδυτές Αποτελεί αναγνωρίσιμο

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΗ ΕΚΔΗΛΩΣΗ ΤΕΕ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΕΕ ΤΠΔΠ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Θέμα εισήγησης: «ΕΛΟΤ

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του 4 η ενότητα Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας ΕΜΠ Απαιτήσεις του ISO9001:2015 1. Αντικείμενο 2. Τυποποιητική

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού. Παίγνια Αποφάσεων 9 ο Εξάμηνο

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού. Παίγνια Αποφάσεων 9 ο Εξάμηνο Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού Ορισμός (1/2) Η Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού αποτελεί ένα από τα βασικότερα τμήματα μιας εταιρείας και στόχο έχει τις απαραίτητες ενέργειες για την εργασιακή και προσωπική

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Βασικές

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Διαρκής βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας Ευθύνη της Διοίκησης Πελάτες Πελάτες Διαχείριση Πόρων Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση Ικανοποίηση Απαιτήσεις

Διαβάστε περισσότερα

Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ. Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης

Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ. Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Η άυλη φύση Η

Διαβάστε περισσότερα

Πιστοποίηση ποιότητας ISO σε σχολεία

Πιστοποίηση ποιότητας ISO σε σχολεία Πιστοποίηση ποιότητας ISO σε σχολεία Πιντζοπούλου Ελένη, ΠΕ03-ΠΕ11 Κατσιαούνη Σοφία, ΠΕ04.02 Διαχείριση ποιότητας είναι το σύνολο των ενεργειών ή διαδικασιών που είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ «ΠΟΛΛΑΠΛΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ»

ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ «ΠΟΛΛΑΠΛΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ» ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ «ΠΟΛΛΑΠΛΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ» 1. Ποια από τις παρακάτω αποτελεί την πλέον σημαντική πρόκληση που χαρακτηρίζει το σημερινό παγκόσμιο επιχειρηματικό περιβάλλον; α) Ομοιομορφία προϊόντων και υπηρεσιών. β)

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 3: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 3: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Αρχές Μάρκετινγκ Ενότητα 3: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΑΣΟΛΟΓΙΑΣ & ΦΥΣΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΑΣΙΚΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ

ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΑΣΟΛΟΓΙΑΣ & ΦΥΣΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΑΣΙΚΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΑΣΟΛΟΓΙΑΣ & ΦΥΣΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΑΣΙΚΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ Ποιότητα Βασικός παράγοντας ανταγωνιστικότητας στην βιοµηχανία επίπλου ρ. Ιωάννης Μπαρµπούτης,

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί Η επιτυχία των επιχειρήσεων βασίζεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών για: - Ποιοτικά και αξιόπιστα προϊόντα - Ποιοτικές

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρηματική Αριστεία

Επιχειρηματική Αριστεία Επιχειρηματική Αριστεία ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η παγκοσμιοποίηση και ο έντονος ανταγωνισμός που υφίστανται οι επιχειρήσεις σήμερα, τις έχει αναγκάσει να στρέψουν το ενδιαφέρον τους στην ανάπτυξη κατάλληλων διοικητικών

Διαβάστε περισσότερα

«Διαχείριση Ποιότητας»

«Διαχείριση Ποιότητας» ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΕΕ-ΤΠΔΠ Ενημερωτική Εκδήλωση «Διαχείριση Ποιότητας» Αθήνα, 4 Απριλίου 2012 Τεχνικό

Διαβάστε περισσότερα

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων 2 x 4 ώρες Μέτρηση και Βελτίωση Ενδυνάμωσης Ορισμός της Ενδυνάμωσης: Η ενδυνάμωση είναι η διαδικασία της αύξησης της ικανότητας των ατόμων

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΟΛΟΓΙΑ. απαιτήσεις αξιοπιστίας, στις απαιτήσεις ασφάλειας, στις απαιτήσεις λειτουργίας κλπ.

ΟΡΟΛΟΓΙΑ. απαιτήσεις αξιοπιστίας, στις απαιτήσεις ασφάλειας, στις απαιτήσεις λειτουργίας κλπ. ΟΡΟΛΟΓΙΑ Γενικές έννοιες Ποιότητα: ο βαθμός στον οποίο ένα σύνολο εγγενών χαρακτηριστικών εκπληρώνει τις απαιτήσεις. Απαίτηση: ανάγκη ή προσδοκία που δηλώνεται ρητώς, συνάγεται ως συμπέρασμα ή προκύπτει

Διαβάστε περισσότερα

Taseis Management Total Accomplishment & Efficient Integrated Strategies

Taseis Management Total Accomplishment & Efficient Integrated Strategies Υποβολή προτάσεως συνεργασίας για την μελέτη, ανάπτυξη και εφαρμογή Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας κατά ISO 9001:2008 σε μικροβιολογικά εργαστήρια Σας καταθέτουμε ολοκληρωμένη πρόταση η οποία αφορά στην

Διαβάστε περισσότερα

Η ΣΕΙΡΑ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO Τμήμα Σχεδιασμού και Τεχνολογίας ένδυσης- Κιλκίς

Η ΣΕΙΡΑ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO Τμήμα Σχεδιασμού και Τεχνολογίας ένδυσης- Κιλκίς Η ΣΕΙΡΑ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO 9000-9001 Τμήμα Σχεδιασμού και Τεχνολογίας ένδυσης- Κιλκίς 1 Τι είναι ο ISO? ISO είναι ο Διεθνής Φορέας Πιστοποίησης - International Standardization Organization

Διαβάστε περισσότερα

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς «ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ CRM ΣΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ ή ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» Ονοματεπώνυμο: ΣΤΑΥΡΟΠΟΥΛΟΣ ΚΩΝ/ΝΟΣ Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς ΜΑΙΟΣ 2015 Η έννοια και οι βασικές

Διαβάστε περισσότερα

Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης :

Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης : Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης : Οφέλη από την εφαρμογή τους Εκδήλωση ΤΕΕ / ΤΚΜ : 7 Νοεμβρίου 2008 αμφιθέατρο Τοπογράφων «Αλ. Τσιούμης» Πολυτεχνική Σχολή ΑΠΘ ΓΕΩΡΓΙΟΣ Ν. ΜΑΘΙΟΥΔΑΚΗΣ - Μηχανικός Μεταλλείων

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000 και 9001

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000 και 9001 Εκδήλωση για την Παγκόσμια Ημέρα Προτύπων «Νέες εκδόσεις προτύπων διαχείρισης ποιότητας και περιβάλλοντος» Νέες εκδόσεις προτύπων για διαχείριση της ποιότητας ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000 και 9001 Τετάρτη 14 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ 1.Ορισµοί 2. Στόχοι 3. Αρµοδιότητες Τµήµατος ιαχείρισης Παραπόνων 4. Κατηγοριοποίηση Παραπόνων 5. Θεσµικό Πλαίσιο Λειτουργίας Τµήµατος «Συνήγορος του

Διαβάστε περισσότερα

Αρχή 1. Πιθανές ενέργειες:

Αρχή 1. Πιθανές ενέργειες: Η προσδοκία μας Στο επίκεντρο της δραστηριότητας της ασφαλιστικής βιομηχανίας εντοπίζεται η αντίληψη, η διαχείριση και η ανάληψη κινδύνων. Με γνώμονα την πρόληψη και την μείωση της έκθεσης στον κίνδυνο

Διαβάστε περισσότερα

Ελληνική Εταιρεία Πιστοποιημένων Απεντομωτών (Ε.Ε.Π.Α.)

Ελληνική Εταιρεία Πιστοποιημένων Απεντομωτών (Ε.Ε.Π.Α.) Ελληνική Εταιρεία Πιστοποιημένων Απεντομωτών (Ε.Ε.Π.Α.) ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 2_Egxeiridio_Poiothtas_v03 Σελίδα 1 από 16 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟΥ σελίδα ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΕΠΑ 3 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΔΕΣΜΕΥΣΗ

Διαβάστε περισσότερα

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής ΒΑΣΙΚΟΙ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΩΝ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΩΝ CLUSTERS Με σκοπό τον εντοπισμό των βασικών παραγόντων επιτυχίας

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια

Διαβάστε περισσότερα

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ)

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ) ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κεφάλαιο 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 17 ΓΕΝΙΚΑ... 19 ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ... 20 Η ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...23 ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ... 27 ΟΡΙΣΜΟΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...

Διαβάστε περισσότερα

Ταμείου Αγροτικής Επιχειρηματικότητας,

Ταμείου Αγροτικής Επιχειρηματικότητας, Παρέμβαση του αναπληρωτή διευθύνοντος συμβούλου της Τράπεζας Πειραιώς κ. Χριστόδουλου Αντωνιάδη, στο συνέδριο «Αριστοτέλης» της ΕΕΔΕ, στις 28 Νοεμβρίου 2014, στη Θεσσαλονίκη Χρηματοδοτικά Νέα Εργαλεία

Διαβάστε περισσότερα

6. Διαχείριση Έργου. Έκδοση των φοιτητών

6. Διαχείριση Έργου. Έκδοση των φοιτητών 6. Διαχείριση Έργου Έκδοση των φοιτητών Εισαγωγή 1. Η διαδικασία της Διαχείρισης Έργου 2. Διαχείριση κινδύνων Επανεξέταση Ερωτήσεις Αυτοαξιολόγησης Διαχείριση του έργου είναι να βάζεις σαφείς στόχους,

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.5.1: Οι Γκουρού της ποιότητας

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.5.1: Οι Γκουρού της ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.5.1: Οι Γκουρού της ποιότητας Ψωμάς Ευάγγελος Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων &

Διαβάστε περισσότερα

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗ ΑΠΟΨΕΩΝ : ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΜΕ ΤΗ ΜΑΤΙΑ ΤΟΥ ΕΠΕΝΔΥΤΗ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΤΗ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΤΥΠΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΟΡΙΖΟΝΤΙΑΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ

ΕΝΤΥΠΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΟΡΙΖΟΝΤΙΑΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ Μέρος 1 ο ΕΝΤΥΠΟ Αντικείµενο προς Επιθεώρηση Τµήµα Κωδ. Ευρήµατα / Σχόλια / Αποτελέσµατα ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Τεκµηρίωση Έχει σχεδιαστεί και εφαρµόζεται τεκµηρίωση κατάλληλη για το ΣΔΕΠ

Διαβάστε περισσότερα

ΟΜΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΣΥΖΗΤΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

ΟΜΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΣΥΖΗΤΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗ, ΣΤΗΝ ΜΕΤΑΠΟΙΗΣΗ, ΜΕΤΑΦΟΡΑ ΚΑΙ ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΣΤΗΝ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ ΚΕΡΑΜΙΚΩΝ ΠΛΑΚΙ ΙΩΝ ΚΕΡΑΜΙΚΗ Α.Ε. ΑΡΑΜΠΑΤΖΑΚΗ ΗΜΗΤΡΑ ΟΜΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΙMP3ROVE

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΙMP3ROVE Value thrugh Research and Innvatin ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΙMP3ROVE ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΗΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΚΗΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΑΣ ΜΙΑΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΜΕΣΩ ΤΗΣ ΜΕΘΟΔΟΥ ΙMP3ROVE Αθήνα Ιανουάριος 2014 Ο Κοκκινοπλίτης Κωνσταντίνος είναι Πιστοποιημένος

Διαβάστε περισσότερα

adecco.gr Δελτίο Τύπου

adecco.gr Δελτίο Τύπου Δελτίο Τύπου ΣΤΑΘΕΡΑ ΑΝΟΔΙΚΗ ΤΑΣΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΤΟ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟ, ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΔΥΝΑΜΙΚΟ ΠΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΕΙ ΠΩΣ ΔΙΑΘΕΤΕΙ ΥΨΗΛΗ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ, ΠΕΡΙΘΩΡΙΟ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΩΝ ΕΤΑΙΡΕΙΩΝ ΓΙΑ ΝΑ ΚΑΤΑΣΤΟΥΝ «ΕΛΚΥΣΤΙΚΕΣ»

Διαβάστε περισσότερα

ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ AMAZE A.E. ΕΚΔΟΣΗ 02

ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ AMAZE A.E. ΕΚΔΟΣΗ 02 ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ AMAZE A.E. ΕΚΔΟΣΗ 02 Αθήνα, 26/5/2011 Σελίδα 2 από11 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 3 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ... 4 ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ... 5 ΓΕΝΙΚΑ... 5 ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΩΝ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΤΗΣ ΙΑ ΒΙΟΥ ΜΑΘΗΣΗΣ ΠΟΥ ΥΠΟΣΤΗΡΙΖΕΤΑΙ ΑΠΟ ΤΠΕ

ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΩΝ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΤΗΣ ΙΑ ΒΙΟΥ ΜΑΘΗΣΗΣ ΠΟΥ ΥΠΟΣΤΗΡΙΖΕΤΑΙ ΑΠΟ ΤΠΕ Leonardo da Vinci Leonardo Project: A EUROPEAN OBSERVATORY ON THE USE OF ICT-SUPPORTED LIFE LONG LEARNING BY SMES, MICRO-ENTERPRISES AND THE SELF-EMPLOYED IN RURAL AREAS ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΩΝ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Τα πρότυπα στην υπηρεσία της βιώσιμης ανάπτυξης. Νέες απαιτήσεις για τις επιχειρήσεις και ευκαιρίες που αναδεικνύονται.

Τα πρότυπα στην υπηρεσία της βιώσιμης ανάπτυξης. Νέες απαιτήσεις για τις επιχειρήσεις και ευκαιρίες που αναδεικνύονται. Τα πρότυπα στην υπηρεσία της βιώσιμης ανάπτυξης. Νέες απαιτήσεις για τις επιχειρήσεις και ευκαιρίες που αναδεικνύονται. Μαρία Νομικού, Υπεύθυνη Συστημάτων Διαχείρισης Μία παρουσίαση για τον ANTIPOLLUTION

Διαβάστε περισσότερα

Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ

Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ Νικόλαος Μυλωνίδης Απρίλιος 2007 1 Η έννοια του Επιχειρηματία Αναλαμβάνει δράση Συνδυάζει καινοτομικά και δημιουργικά τους συντελεστές της παραγωγής Παράγει προϊόντα και

Διαβάστε περισσότερα

Learning and Teaching Conference 25 Ιανουαρίου 2014, ΑΘΗΝΑ

Learning and Teaching Conference 25 Ιανουαρίου 2014, ΑΘΗΝΑ Learning and Teaching Conference 25 Ιανουαρίου 2014, ΑΘΗΝΑ Δημήτριος Λεκκός Πολιτικός Μηχανικός TE, Ελεγκτής Δόμησης Β Τάξης MSc in Environment pollution Control MEDITERRANEAN COLLEGE School of Engineering

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΩΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ

ΟΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΩΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΟΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΩΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ Η εισαγωγή των νέων τεχνολογιών στις επιχειρήσεις την τελευταία δεκαετία και η δυναμική ανάπτυξη που προκάλεσαν στις επιχειρήσεις, εισήγαγαν μια επανάσταση

Διαβάστε περισσότερα

ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ (BUSINESS PLAN)

ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ (BUSINESS PLAN) Το παρακάτω κείμενο προέρχεται από το βιβλίο του Καθηγητή Θάνου Κριεμάδη με τίτλο: Επιχειρηματικότητα και Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Παροχής Υπηρεσιών, το οποίο εκδόθηκε το 2011 από την Νομική Βιβλιοθήκη.

Διαβάστε περισσότερα

ΕΓΓΡΑΦΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. EL Eνωμένη στην πολυμορφία EL

ΕΓΓΡΑΦΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. EL Eνωμένη στην πολυμορφία EL EΥΡΩΠΑΪΚΟ ΚΟΙΝΟΒΟΥΛΙΟ 2014-2019 Επιτροπή Ελέγχου των Προϋπολογισμών 14.1.2015 ΕΓΓΡΑΦΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ σχετικά με την ειδική έκθεση του Ευρωπαϊκού Ελεγκτικού Συνεδρίου αριθ. 20/2014 (απαλλαγή 2013): Ήταν επιτυχής

Διαβάστε περισσότερα

Σύντομη Ιστορία του Έργου

Σύντομη Ιστορία του Έργου Σύντομη Ιστορία του Έργου Η ιστορία του «LOCPROII» βρίσκει τις ρίζες της στην επιτυχημένη ολοκλήρωση ενός έργου Interreg IIIA με όνομα «LOCPRO». Η εκ των υστέρων γνώση από το «LOCPRO» κατέστησε εμφανές

Διαβάστε περισσότερα

Ερωτηµατολόγιο Εσωτερικής Επιθεώρησης

Ερωτηµατολόγιο Εσωτερικής Επιθεώρησης Κωδικός: ΕΝ03-2 Έκδοση: 01 Σελ. 1 από 6 Ερωτηµατολόγιο Εσωτερικής Επιθεώρησης ιαδικασία / Οργανωτική Μονάδα: Επιθεωρητές: Ηµεροµηνία: Α/Α Επιθεώρησης: Α/Α 1. Έχει αναπτυχθεί, τεκµηριωθεί και εφαρµόζεται

Διαβάστε περισσότερα

Αποστολή, όραμα, αξίες και στρατηγικοί στόχοι

Αποστολή, όραμα, αξίες και στρατηγικοί στόχοι Αποστολή, όραμα, αξίες και στρατηγικοί στόχοι Αποστολή Το Ευρωπαϊκό Ελεγκτικό Συνέδριο είναι το θεσμικό όργανο της ΕΕ το οποίο ιδρύθηκε από τη Συνθήκη για τη διενέργεια του ελέγχου των οικονομικών της

Διαβάστε περισσότερα

ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΔΙΑΣΚΕΨΗ ΝΕΩΝ ΤΗΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΠΡΟΕΔΡΙΑΣ. Θεσσαλονίκη, 10-12 Μαρτίου 2014 ΚΟΙΝΕΣ ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ

ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΔΙΑΣΚΕΨΗ ΝΕΩΝ ΤΗΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΠΡΟΕΔΡΙΑΣ. Θεσσαλονίκη, 10-12 Μαρτίου 2014 ΚΟΙΝΕΣ ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΔΙΑΣΚΕΨΗ ΝΕΩΝ ΤΗΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΠΡΟΕΔΡΙΑΣ Θεσσαλονίκη, 10-12 Μαρτίου 2014 ΚΟΙΝΕΣ ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ Η Ευρωπαϊκή Διάσκεψη Νέων είναι ένα στοιχείο της διαδικασίας του Διαρθρωμένου Διαλόγου που φέρνει σε επικοινωνία

Διαβάστε περισσότερα

EΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗ ΑΠΟΦΑΣΗ (ΕΕ) /... ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ. της

EΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗ ΑΠΟΦΑΣΗ (ΕΕ) /... ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ. της ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ Βρυξέλλες, 2.2.2018 C(2018) 533 final EΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗ ΑΠΟΦΑΣΗ (ΕΕ) /... ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ της 2.2.2018 σχετικά με τη θέσπιση ενιαίων, λεπτομερών προδιαγραφών για τη συλλογή και την ανάλυση δεδομένων

Διαβάστε περισσότερα

Πρόταση βελτίωσης επαγγελματικών συνθηκών, αύξησης των πωλήσεων και αποφυγής προστίμων

Πρόταση βελτίωσης επαγγελματικών συνθηκών, αύξησης των πωλήσεων και αποφυγής προστίμων Χριστίνα Καλογεροπούλου Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ Μέλος ΤΕΕ Αρ Μητρώου: 127929 Τηλ.: 2710-2790 Κιν.: 699-3996226 E-mail: christy_jour@yahoo.gr Πρόταση βελτίωσης επαγγελματικών συνθηκών, αύξησης των πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Διαρκής βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας Ευθύνη της Διοίκησης Πελάτες Πελάτες Διαχείριση Πόρων Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση Ικανοποίηση Απαιτήσεις

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΜΟΝΑΔΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ (ΜΚΕ)

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΜΟΝΑΔΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ (ΜΚΕ) ΕΠΙ ΧΕΙΡ Η ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ 2011-2012 ΜΟΝΑΔΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ (ΜΚΕ) ΜΑΤΙ ΚΟ ΤΗ ΤΑ Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράµµατος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση»

Διαβάστε περισσότερα

Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Γυμναστηρίων. Ονοματεπώνυμο: Μαστρογιάννης Παύλος Σειρά: 7 η Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος

Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Γυμναστηρίων. Ονοματεπώνυμο: Μαστρογιάννης Παύλος Σειρά: 7 η Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Γυμναστηρίων Ονοματεπώνυμο: Μαστρογιάννης Παύλος Σειρά: 7 η Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Δεκέμβριος 2011 Εισαγωγή Σκοπός έρευνας: αν τα γυμναστήρια στην Αττική εφαρμόζουν

Διαβάστε περισσότερα

Προπαρασκευαστική δράση του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου

Προπαρασκευαστική δράση του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου Προπαρασκευαστική δράση του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου Υφιστάμενη και επιθυμητή κατάσταση του οικονομικού δυναμικού σε περιοχές εκτός της περιοχής της ελληνικής πρωτεύουσας 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Αυτή η προπαρασκευαστική

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΕΚ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΜΕΝΟΥ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΜΑΘΗΜΑ 2 ο

ΔΙΕΚ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΜΕΝΟΥ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΜΑΘΗΜΑ 2 ο ΔΙΕΚ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΜΕΝΟΥ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΜΑΘΗΜΑ 2 ο 1. Γενικά για την επιχείρηση Η επιχείρηση αποτελεί ένα στοιχείο της κοινωνίας μας, το ίδιο σημαντικό

Διαβάστε περισσότερα

ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει. στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Οι βασικές Αρχές της Ποιότητας: Πως εφαρμόζεται το ISO 9001;

ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει. στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Οι βασικές Αρχές της Ποιότητας: Πως εφαρμόζεται το ISO 9001; ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Το πρότυπο ISO 9001 είναι το πλέον διαδεδομένο πρότυπο διαχείρισης της ποιότητας, που θέτει τις απαιτήσεις με τις οποίες πρέπει να λειτουργεί

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΝΤΕ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΑ ΚΑΙ ΦΥΤΟΫΓΕΙΟΝΟΜΙΚΑ ΜΕΤΡΑ ΑΡΘΡΟ 5.1. Ορισμοί. 1. Για τους σκοπούς του παρόντος κεφαλαίου, ισχύουν οι ακόλουθοι ορισμοί:

ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΝΤΕ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΑ ΚΑΙ ΦΥΤΟΫΓΕΙΟΝΟΜΙΚΑ ΜΕΤΡΑ ΑΡΘΡΟ 5.1. Ορισμοί. 1. Για τους σκοπούς του παρόντος κεφαλαίου, ισχύουν οι ακόλουθοι ορισμοί: ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΝΤΕ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΑ ΚΑΙ ΦΥΤΟΫΓΕΙΟΝΟΜΙΚΑ ΜΕΤΡΑ ΑΡΘΡΟ 5.1 Ορισμοί 1. Για τους σκοπούς του παρόντος κεφαλαίου, ισχύουν οι ακόλουθοι ορισμοί: α) οι ορισμοί στο παράρτημα Α της συμφωνίας ΥΦΠ β) οι ορισμοί

Διαβάστε περισσότερα

Πρότυπα και Επιχειρηματικότητα Τρίτη, 19 Μάϊου 2014

Πρότυπα και Επιχειρηματικότητα Τρίτη, 19 Μάϊου 2014 Πρότυπα και Επιχειρηματικότητα Τρίτη, 19 Μάϊου 2014 Αγγελική Λοϊζου Λειτουργός Τυποποίησης Κυπριακός Οργανισμός Τυποποίησης (CYS) Αυτόνομος Οργανισμός Λειτουργεί με βάση το Ιδιωτικό Δίκαιο Πλήρως αναγνωρισμένος

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ. Public Relations Management

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ. Public Relations Management ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ Public Relations Management Στόχος του Προγράμματος Το πρόγραμμα Διοίκηση Επικοινωνίας Δημοσίων Σχέσεων είναι ένα πλήρες και ολοκληρωμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα με

Διαβάστε περισσότερα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Αχιλλέας Κοντογεώργος Επίκ. Καθηγητής Πανεπιστημίου Πατρών Αναστάσιος Σέμος Καθηγητής Αριστοτέλειου Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

Χρηματοοικονομική Διοίκηση ΙΙ

Χρηματοοικονομική Διοίκηση ΙΙ Χρηματοοικονομική Διοίκηση ΙΙ Σύνολο- Περιεχόμενο Μαθήματος Ζιώγας Ιώαννης Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

2Ουσιαστικά Θέµατα και Ενδιαφερόµενα Μέρη

2Ουσιαστικά Θέµατα και Ενδιαφερόµενα Μέρη 2Ουσιαστικά Θέµατα και Ενδιαφερόµενα Μέρη 27 18 2. Ουσιαστικά Θέματα και Ενδιαφερόμενα Μέρη Προσεγγίζουµε και αξιολογούµε υπεύθυνα τα ουσιαστικά θέµατα που αφορούν στην εταιρεία µας και επηρεάζουν άµεσα

Διαβάστε περισσότερα

Η συμβολή στην επιτυχία ενός οργανισμού, παρουσιάζοντας σχετικά δεδομένα με τη χρήση τεχνικών 2Δ ή 3Δ τεχνολογίας. Αρμοδιότητα

Η συμβολή στην επιτυχία ενός οργανισμού, παρουσιάζοντας σχετικά δεδομένα με τη χρήση τεχνικών 2Δ ή 3Δ τεχνολογίας. Αρμοδιότητα Σχεδιαστής Ψηφιακών Κινούμενων Σχεδίων ή Digital Animator 1. Περιγραφή Ρόλου Τίτλος Προφίλ Σχε Σχεδιαστής Ψηφιακών Κινούμενων Σχεδίων ή Digital Animator Γνωστό και ως Ειδικός Σχεδιασμού 2Δ- 3Δ γραφικών,

Διαβάστε περισσότερα

ΓΕΝΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΩΝ Παράρτηµα 1 Όροι και ορισµοί

ΓΕΝΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΩΝ Παράρτηµα 1 Όροι και ορισµοί Στο παρόν παρουσιάζονται οι όροι και ορισµοί βάσει του ισχύοντος νοµοθετικού/ κανονιστικού πλαισίου και του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC 17024:2012. Αιτών Αµεροληψία Ανάκληση Ανασκόπηση Αντικειµενική απόδειξη

Διαβάστε περισσότερα

ΓΚΠΠ - Παράρτηµα 1 Όροι και ορισµοί

ΓΚΠΠ - Παράρτηµα 1 Όροι και ορισµοί Στο παρόν παρουσιάζονται οι όροι και ορισµοί βάσει του ισχύοντος νοµοθετικού/ κανονιστικού πλαισίου και του Ελληνικού Προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC 17024:2012. Αιτών Αµεροληψία Ανάκληση Πρόσωπο το οποίο έχει

Διαβάστε περισσότερα

Οδηγός Εκπαίδευσης. Εργαζομένων Σε Ύψος

Οδηγός Εκπαίδευσης. Εργαζομένων Σε Ύψος Οδηγός Εκπαίδευσης Εργαζομένων Σε Ύψος Συντάκτης: Ι. Πετρομιανός www.hmga.gr ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ 2 1. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ...1 2. ΠΗΓΕΣ...3 3. ΟΡΙΣΜΟΙ 3 4. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ...4 5. ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗΣ ΚΑΙ

Διαβάστε περισσότερα

GET-UP ] Συνοπτική έκθεση σχετικά με τα ερωτηματολόγια

GET-UP ] Συνοπτική έκθεση σχετικά με τα ερωτηματολόγια Πράσινο Πρόγραμμα Κατάρτισης Επιχειρηματικότητας (GET-UP) O 5 - Πράσινη επιχειρηματικότητα στην Ευρώπη - Συγκριτική προοπτική GET-UP ] Συνοπτική έκθεση σχετικά με τα ερωτηματολόγια Με την παρούσα έκθεση

Διαβάστε περισσότερα

Εισηγήτρια: Κατερίνα Γρυμπογιάννη, Επικεφαλής Επιθεωρήτρια της TUV Rheinland Α.Ε. 1 13/7/2012 ΗΜΕΡΙΔΑ: ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ

Εισηγήτρια: Κατερίνα Γρυμπογιάννη, Επικεφαλής Επιθεωρήτρια της TUV Rheinland Α.Ε. 1 13/7/2012 ΗΜΕΡΙΔΑ: ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ Εφαρμογή Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας στις υπηρεσίες Υγείας: Προϋπόθεση για την ανάπτυξη και την βελτίωση των παρεχομένων υπηρεσιών. (ISO 9001 ISO 22000 ISO 14001 ISO 27001 ISO 50001 OHSAS 18001) Σχετικές

Διαβάστε περισσότερα

Ο ΑΝΤΙΚΤΥΠΟΣ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΟΥ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ ΣΤΟΝ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟ

Ο ΑΝΤΙΚΤΥΠΟΣ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΟΥ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ ΣΤΟΝ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟ Ο ΑΝΤΙΚΤΥΠΟΣ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΟΥ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ ΣΤΟΝ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟ ΣΥΝΟΠΤΙΚΟ ΑΠΟΣΠΑΣΜΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΚΘΕΣΗ: «Ο ΑΝΤΙΚΤΥΠΟΣ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΟΥ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ ΣΤΟΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟ» 2017 ΕΠΙΤΕΛΙΚΗ ΣΥΝΟΨΗ: ΕΛΛΑΔΑ

Διαβάστε περισσότερα

Αγορά. Η βιώσιµη ανάπτυξη της εταιρείας µας είναι άρρηκτα συνδεδεµένη µε το υπεύθυνο επιχειρείν

Αγορά. Η βιώσιµη ανάπτυξη της εταιρείας µας είναι άρρηκτα συνδεδεµένη µε το υπεύθυνο επιχειρείν Αγορά 12 ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ & ΠΑΡΑΓΩΓΗ 16 ΕΙΡΗΝΗ, ΙΚΑΙΟΣΥΝΗ & ΙΣΧΥΡΟΙ ΘΕΣΜΟΙ 17 ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΟΧΟΥΣ ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ & ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΕΙΡΗΝΗ, ΙΚΑΙΟΣΥΝΗ & ΙΣΧΥΡΟΙ ΘΕΣΜΟΙ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΟΧΟΥΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΗ-ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ (ΠΕΣ)

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΗ-ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ (ΠΕΣ) ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΗ-ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ (ΠΕΣ) Το Κέντρο Ερευνών Science-to-Marketing του Munster University (Γερμανία) πραγματοποίησε έρευνα με θέμα τη συνεργασία μεταξύ Πανεπιστημίων και επιχειρήσεων,

Διαβάστε περισσότερα

Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων».

Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων». 1 Περιεχόμενα 1. Εισαγωγή... 3 2. Διαπιστεύσεις: Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. Πιστοποίηση DQS DIN EN ISO 9001:2008... 4 3. Κατηγορίες Υποψηφίων που Γίνονται Δεκτοί στο Πρόγραμμα - Τρόπος Eνταξης... 5 4. Το ΧΟΡΗΓΟΥΜΕΝΟ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015 H ΝΕΑ ΕΚΔΟΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΓΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Αργυρώ Ρεμούνδου ΕΣΥΠ / ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015 ΕΒΕΑ, 14 Οκτωβρίου 2015 Το πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015 Συστήματα περιβαλλοντικής

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΣΥΝΔΕΔΕΜΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΟΦΕΛΗ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ

ΔΙΑΣΥΝΔΕΔΕΜΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΟΦΕΛΗ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΔΙΑΣΥΝΔΕΔΕΜΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΟΦΕΛΗ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ Παρουσίαση 9-11-2017: Βάσος Βασιλείου Διευθυντής Πιστοποίησης Εκπρόσωπος CYS στην Διεθνή Τεχνική Επιτροπή ISO/TC 176/SC 2 Quality Systems Στόχοι

Διαβάστε περισσότερα

«Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων»

«Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων» «Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων» ρ. Ευάγγελος Ευµορφόπουλος, Επιθεωρητής του ΕΦΕΤ, Επιστηµονικός Συνεργάτης του ΤΕΙ Αθηνών Σε ένα ανταγωνιστικό παγκόσµιο περιβάλλον,

Διαβάστε περισσότερα

Βασικές τεχνικές στατιστικού ελέγχου ποιότητας

Βασικές τεχνικές στατιστικού ελέγχου ποιότητας Βασικές τεχνικές στατιστικού ελέγχου ποιότητας ειγµατοληψία αποδοχής, µε τη λήψη αντιπροσωπευτικών δειγµάτων σύµφωνα µε την στατιστική θεωρία της δειγµατοληψίας. ιαγράµµατα ελέγχου, όπου τα αποτελέσµατα

Διαβάστε περισσότερα

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα:

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: Μοχλός ανάπτυξης Κοινωνική λειτουργία, στοιχείο της κουλτούρας

Διαβάστε περισσότερα

Erasmus + Στρατηγικές Συμπράξεις για την Επαγγελματική Εκπαίδευση και Κατάρτιση

Erasmus + Στρατηγικές Συμπράξεις για την Επαγγελματική Εκπαίδευση και Κατάρτιση Erasmus + Στρατηγικές Συμπράξεις για την Επαγγελματική Εκπαίδευση και Κατάρτιση 2017-1-RO01-KA202-037308 Το έργο αυτό χρηματοδοτήθηκε με την υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής. Αυτή η δημοσίευση αντικατοπτρίζει

Διαβάστε περισσότερα

1. Την παρουσίαση του ελληνικού προτύπου ΕΛΟΤ 1452 για τη διαχείριση της ποιότητας εμπορικών καταστημάτων,

1. Την παρουσίαση του ελληνικού προτύπου ΕΛΟΤ 1452 για τη διαχείριση της ποιότητας εμπορικών καταστημάτων, Εκδήλωση για Πρότυπο ποιότητας για εμπορικά καταστήματα Νέες εκδόσεις προτύπων συστημάτων διαχείρισης αίθουσα Εμπορικού και Εισαγωγικού Συλλόγου Πατρών πλ. Γεωργίου Α 25, ΠΑΤΡΑ Τετάρτη, 25 Νοεμβρίου 2015

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ 1 Στρατηγική Στρατηγική είναι ο καθορισμός των βασικών μακροπρόθεσμων στόχων και σκοπών μιας επιχείρησης, η επιλογή

Διαβάστε περισσότερα

Αποτελέσµατα Πρωτογενούς Έρευνας Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης σε Επιχειρήσεις

Αποτελέσµατα Πρωτογενούς Έρευνας Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης σε Επιχειρήσεις Αποτελέσµατα Πρωτογενούς Έρευνας ς ς ς σε Επιχειρήσεις η Δειγµατοληπτική έρευνα για την διεξήγαγε για 8 συνεχή χρονιά η Διεύθυνση Οικονοµικών Κλαδικών Μελετών της ICAP Α.Ε., τα αποτελέσµατα της οποίας

Διαβάστε περισσότερα

1.1. Πολιτική Ασφάλειας Πληροφοριών

1.1. Πολιτική Ασφάλειας Πληροφοριών 1.1. Πολιτική Ασφάλειας Πληροφοριών Η Voiceland στα πλαίσια των επιχειρησιακών της λειτουργιών διαχειρίζεται τηλεπικοινωνιακά συστήματα μέσω των οποίων προσφέρει υπηρεσίες τηλεφωνίας στην πελατειακή της

Διαβάστε περισσότερα

Έλεγχος του εγχειριδίου, των διεργασιών και των διαδικασιών της ποιότητας.

Έλεγχος του εγχειριδίου, των διεργασιών και των διαδικασιών της ποιότητας. ΤΕΚΜΗΡΙΩΜΕΝΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Έλεγχος εγγράφων Κύριος σκοπός αυτής της διαδικασίας είναι να προσδιοριστούν οι αρμοδιότητες σύνταξης, ανασκόπησης, έγκρισης και διανομής όλων των εγγράφων και δεδομένων,

Διαβάστε περισσότερα

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης Balanced Scorecard Η ΜΕΘΟΔΟΣ BALANCED SCORECARD Όπως είναι γνωστό οι εταιρείες αντιµετωπίζουν πολλά εµπόδια στην ανάπτυξη συστηµάτων µέτρησης επίδοσης τα οποία πραγµατικά µετρούν τα κατάλληλα µεγέθη. Αυτό

Διαβάστε περισσότερα

Πληροφοριακό έντυπο διαχείριση κινδύνων υγείας και ασφάλειας στο χώρο εργασίας

Πληροφοριακό έντυπο διαχείριση κινδύνων υγείας και ασφάλειας στο χώρο εργασίας Πληροφοριακό έντυπο διαχείριση κινδύνων υγείας και ασφάλειας στο χώρο εργασίας Αυτό το πληροφοριακό έντυπο παρέχει γενικές οδηγίες στα πρόσωπα (φυσικά ή νομικά) που εκτελούν μια επιχείρηση ή αναλαμβάνων

Διαβάστε περισσότερα

Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A. Η Δέσμευση της Διοίκησης...3. Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4. Εταιρικές Αξίες Ομίλου ΤΙΤΑΝ...

Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A. Η Δέσμευση της Διοίκησης...3. Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4. Εταιρικές Αξίες Ομίλου ΤΙΤΑΝ... «ΕΤΑΙΡΙΚΕΣ ΑΞΙΕΣ & ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΟΜΙΛΟΥ ΤΙΤΑΝ» Μάιος 2008 1 Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A Η Δέσμευση της Διοίκησης......3 Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4 Εταιρικές Αξίες Ομίλου

Διαβάστε περισσότερα

Προγραμματισμός και στρατηγική διοίκηση. 4 ο Κεφάλαιο

Προγραμματισμός και στρατηγική διοίκηση. 4 ο Κεφάλαιο Προγραμματισμός και στρατηγική διοίκηση 4 ο Κεφάλαιο Μαθησιακοί στόχοι (1) Μετά τη μελέτη του κεφαλαίου, θα είστε σε θέση να: 1. Συνοψίσετε τα βασικά βήματα σε οποιαδήποτε διαδικασία προγραμματισμού. 2.

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Ενότητα 13: Οργάνωση του μάρκετινγκ στις τράπεζες Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτες εκτίμησης επαγγελματικού κινδύνου

Μελέτες εκτίμησης επαγγελματικού κινδύνου Περιβαλλοντικές μελέτες Πιστοποιητικά πυρασφάλειας Υπηρεσίες Τεχνικού Ασφαλείας Μελέτες εκτίμησης επαγγελματικού κινδύνου Συμβουλευτικές υπηρεσίες Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ 1 Ποιότητας ISO 9001 Ασφάλειας τροφίμων

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα για την Απόδοση των Κοινωνικών Επιχειρήσεων

Έρευνα για την Απόδοση των Κοινωνικών Επιχειρήσεων Έρευνα για την Απόδοση των Κοινωνικών Επιχειρήσεων Σάνδρα Κοέν και Ελένη Σαλαβού Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Ελλάδα Υπεύθυνη Επικοινωνίας: Ελένη Σαλαβού, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Πατησίων 76,

Διαβάστε περισσότερα

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α Στις παρακάτω προτάσεις, από Α.1. μέχρι και Α.5, να γράψετε στο τετράδιό σας τον αριθμό της καθεμιάς και δίπλα του την

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρήσεις και Ψηφιακή Οικονομία: Νέες Θέσεις Εργασίας, Καλύτερες Υπηρεσίες

Επιχειρήσεις και Ψηφιακή Οικονομία: Νέες Θέσεις Εργασίας, Καλύτερες Υπηρεσίες Α. Η Ψηφιακή Ωριμότητα της Ελλάδας Οι ψηφιακές υπηρεσίες στην Ελλάδα παρουσιάζουν χαμηλότερη διείσδυση και μικρότερη ανάπτυξη σε σχέση με τις υπόλοιπες ευρωπαϊκές χώρες. Πρόσφατες αναλύσεις καταδεικνύουν

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001:2000. Γιαννάκου Αμαλία Γκορόγια Σοφία

Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001:2000. Γιαννάκου Αμαλία Γκορόγια Σοφία Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001:2000 Γιαννάκου Αμαλία Γκορόγια Σοφία Ορισμοί Ποιότητα Σύστημα Ποιότητας Διασφάλιση Ποιότητας Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Κύκλοι Ποιότητας

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 4

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 4 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001- Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 4 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Βασικές

Διαβάστε περισσότερα

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I Case Study Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I ΛΟΓΟΙ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ Οι σηµαντικότερες αιτίες που οδηγούν στην ανάγκη µέτρησης

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα