Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΗΣ ΦΡΟΝΤΙΔΑΣ & ΠΕΡΙΘΑΛΨΗΣ

Transcript

1 ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΗΣ ΦΡΟΝΤΙΔΑΣ & ΠΕΡΙΘΑΛΨΗΣ Ονοματεπώνυμο: Αικατερίνη Καρούτα Σειρά: 8 Επιβλέπων Καθηγητής: κος. Γεωργιος Βάμβουκας Δεκέμβριος 2011

2 Σκοπός της Μελέτης... Η διερεύνηση των διαδικασιών Διοίκησης Ποιότητας εφόσον και όπως εφαρμόζονται από τα ελληνικά, δημόσια Νοσοκομεία Η ανακάλυψη των πηγών δημιουργίας κενών και αστοχιών Ποιότητας, εφόσον η τελευταία κρίνεται ανεπαρκής

3 Συγκεκριμένα... επιχειρείται η διαπίστωση: Εναρμόνιση ή μη της λειτουργίας των επίσημων φορέων Ποιότητας των Νοσοκομείων με τα πρότυπα και τις αρχές της Διοίκησης Ποιότητας Εφαρμογής ή μη των νομοθετικών ρυθμίσεων περί ποιότητας, και Υιοθέτησης ή μη πρακτικών, μεθόδων και εργαλείων μέτρησης & ελέγχου της Ποιότητας από τα δημόσια Νοσοκομειακά Ιδρύματα

4 Ποιότητα είναι Η συμμόρφωση του προιόντος / υπηρεσίας στις απαιτήσεις του καταναλωτή, (Crosby, 1989)... Η ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη, (Deming, 1993) Στις υπηρεσίες υγείας......το είδος φροντίδας που αναμένεται να μεγιστοποιήσει το καλώς έχειν του ασθενή, λαμβάνοντας υπόψιν τις ωφέλειες και απώλειες που εμπεριέχει η διαδικασία περίθαλψης σε όλα τα σημεία της, (Donabedian, 2005).

5 Ποιότητα στα Νοσοκομεία... Γιατί? Αύξηση απαιτήσεων για κατάλληλη και αποτελεσματική φροντίδα υγείας Ανάγκη για μετρήσεις και έλεγχο μεταβλητότητας Αναγκαιότητα για μέτρα περιορισμού κόστους Συγκριτική Αξιολόγηση (benchmarking) Πιστοποίηση, Διαπίστευση, Ρύθμιση Αναφορές για Αποδοτικότητα

6 Ποιότητα στα Νοσοκομεία... Γιατί? (2) Απαιτήσεις προσδιορισμού αναγκών, ικανοποίησης και προσδοκιών ασθενών Πιέσεις Ανταγωνισμού Ανάγκη για βελτίωση υπηρεσιών υγείας Επιθυμία για αναγνώριση και αριστεία Άμιλλα μεταξύ εργαζομένων Ηθικά Ζητήματα (Hackman & Wageman, 1995)

7 Οφέλη Εφαρμογής Αρχών Ποιότητας Για τους Ασθενείς: υγειονομικά οικονομικά και ψυχολογικά οφέλη Για τα ασφαλιστικά ταμεία: περιορισμός ύψους των δαπανών κοινωνικά οφέλη ικανοποίησης των ασθενών - ασφαλισμένωνγια το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών ταχύτερη αποθεράπευση & αποτελεσματική αντιμετώπιση των ασθενών Για τις μονάδες παροχής των υπηρεσιών υγείας: μείωση του λειτουργικού κόστους δικαιολόγηση του περιορισμού χρησιμοποίησης της μονάδας ευεργετικές συνέπειες στη φήμη και πελατεία τους

8 Οφέλη Εφαρμογής Αρχών Ποιότητας Για τους επαγγελματίες της υγείας: αύξηση της αποτελεσματικότητας του έργου νομική κατοχύρωση και ασφάλεια αύξηση της εργασιακής ικανοποίησης, του σεβασμού και της εμπιστοσύνης αυξημένη ανοχή σε τυχόν λάθη απαλλαγή από τον εκνευρισμό και το εργασιακό άγχος. Για το κράτος και το κοινωνικό σύνολο: περιστολή αδικαιολόγητων δαπανών, μείωση της χαμένης παραγωγικότητας και συντόμευση της διάρκειας ασθένειας μείωση του χρόνου αναμονής ασθενών, ελάφρυνση του κοινωνικού συνόλου ενίσχυση της κοινωνικής συνοχής και του αισθήματος ασφάλειας βελτίωση εικόνας του κράτους και της κοινωνίας (Meyer, 2004)

9 Νόμος 3868/2010 Αναβάθμιση του Εθνικού Συστήματος Υγείας Σύσταση Επιτροπής Ποιότητας Αρμοδιότητες: Συντονισμός των αυτοτελών τμημάτων Ελέγχου Ποιότητας, Έρευνας και Συνεχιζόμενης Εκπαίδευσης Η καθιέρωση και γνωστοποίηση κριτηρίων αξιολόγησης και βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών Η δημιουργία διαδικασιών πιστοποίησης και διαπίστευσης και ο έλεγχος της εφαρμογής τους

10 Το Μοντέλο της Έρευνας

11 Μέθοδος Συλλογής Δεδομένων Κλινική Ποιοτική Έρευνα, με χρήση Τυποποιημένης Ημιδομημένης Συνέντευξης Στα Δημόσια Νοσοκομεία: Άγιος Παντελεήμων, Γ. Ν. Νίκαιας Ασκληπιείο Βούλας, Γ. Ν. Ευαγγελισμός, Γ. Ν. Αθηνών Θριάσιο, Γ. Ν. Ελευσίνας Ιπποκράτειο, Γ. Ν. Αθηνών και Κοργιαλένειο Μπενάκειο ΕΕΣ, Γ. Ν. Αθηνών

12 Μεθοδολογία Έρευνας Διενέργεια Συνέντευξης με Προσωπική Επαφή Πληθυσμός της Έρευνας: Όλα τα Δημόσια, Γενικά Νοσοκομεία (105) Του νομού Αττικής (26) Δια των εκπροσώπων τους σε θέματα Ποιότητας Κατά την περίοδο 1/10/2011 με 10/11/2011

13 Η Δομή της Συνέντευξης Ενότητα Α: Προσωπικές & Βιογραφικές Πληροφορίες Ρόλοι δημογραφικά στοιχεία, το έργο και ο ρόλος των υπεύθυνων Ποιότητας Ενότητα Β: Διοίκηση / Γραφείο Ποιότητας Υπόσταση, Οργανωτική δομή και Στελέχωση του Γραφείου Ποιότητας Ενότητα Γ: Διαδικασίες Διοίκησης Ποιότητας Διαδικασίες όλου του φάσματος ενεργειών της ΔΟΠ Διερεύνηση πηγών αποτυχίας και αστοχίας της Ποιότητας

14 Συμπεράσματα Απουσία Στρατηγικής Ποιότητας Καμία καταγεγραμμένη διαδικασία Υπολειτουργία Γραφείων Ποιότητας (ανυπαρξία για το 50%) Περιορισμένη Δαπάνη σε Ιατρική Τεχνολογία αιχμής και Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Άγνοια των επιθυμιών των ασθενών Τροχοπέδη ο Δημόσιος Χαρακτήρας

15 Συμπεράσματα (2) Επιλεκτική Εφαρμογή Προγράμματος Ποιότητας Απουσία Εργαλείων Μέτρησης και Ελέγχου Απροθυμία Στελεχών Αντίσταση στην Αλλαγή Υποτίμηση του ρόλου των Ομάδων Ποιότητας Ανύπαρκτη Ανατροφοδότηση Καμία ενέργεια Ανασχεδιασμού Διαδικασιών (BPR) Καμία συμβατότητα με τα Διεθνή Πρότυπα Ποιότητας

16 Προτάσεις προς τη Διοίκηση... Άμεση Λειτουργία Επιτροπής Ποιότητας Επιμμόρφωση Διοίκησης στις Αρχές της ΔΟΠ Απτύπωση Παρούσας Κατάστασης Επιμμόρφωση Εργαζομένων στις αρχές της ΔΟΠ Κατάρτιση Στρατηγικού Σχεδίου Ποιότητας Καθιέρωση Συστήματος Δεικτών Μέτρησης Στόχων

17 Προτάσεις προς τη Διοίκηση... (2) Ομάδες Προώθησης της Ποιότητας Αξιολόγηση / Ανταπόδωση Προσπαθειών Προσωπικού - Κίνητρα Ανάπτυξη Διαύλων Επικοινωνίας Με Εσωτερικό & Εξωτερικό Περιβάλλον Αξιολόγηση Αποτελεσμάτων βάσει Στόχων Ανασκόπηση και διαρκής Αναθεώρηση του Σχεδίου Προγράμματος Ποιότητας

18 Στόχοι Προγράμματος Ποιότητας Αποτελεσματικό Πρόγραμμα το οποίο θα συμπεριλαμβάνει και αξιοποιεί τις εξής δομές: Επιτροπή Διαχείρισης Ποιότητας Γραφείο Ποιότητας Υπεύθυνο Ποιότητας και επαρκή στελέχωση γραφείου Οργανωμένο Πληροφοριακό Σύστημα Σύνδεση στόχων ποιότητας με το ευρύτερο πλαίσιο και το όραμα του Οργανισμού

19 Στόχοι Προγράμματος Ποιότητας Σύσταση και λειτουργία Γραφείου Υποστήριξης του Πολίτη Δημιουργία Ομάδων Κύκλων Ποιότητας Εισαγωγή Προτύπων & Διαδικασιών Προετοιμασία για Πιστοποίηση και Επικαιροποίηση της Προώθηση ενεργούς συμμετοχής πολιτών στη διαδικασία στοχοποίησης

20 Διαδικασία Διοικητικής Μετάβασης

21 Περιορισμοί Έρευνας Δείγμα Ευκολίας: Μη αντιπροσωπευτικο του συνόλου των Νοσοκομείων της επικράτειας Βραχύβια λειτουργία των Γραφείων Ποιότητας Καχυποψία Συμμετεχόντων στην έρευνα για κοινοποίηση στοιχείων εσωτερικής λειτουργίας Υποκειμενικότητα και προσωπική εκτίμηση του ερευνητή ως προς τα επιλεγόμενα προς μελέτη θέματα Μη συγκεκριμένοποίηση ερευνητικών Υποθέσεων Ασάφεια

22 Ευχαριστώ για την προσοχή & το χρόνο σας!!!