13PROC001681699 2013-10-23 ια ια ι ο ια ο ο «...» Α α ο α Α : ο ίο ι ο ο ι ο ο ο ι ό : 1.752.142,28 ί..α.) ιά ια: 19 ια ι α ία Α ά : Α οι ό ι ι ή ιο η ο φ ο α α ό οι ο ο ι ή ά ο η ο φο ά ο ία ι ια ια ι ο :31/5/2012 ι ό...: 352201
Α Α Γ Ω Γ. Γ Φ / Ω & / Ω Θ Ω Γ. / Η. Η Η / Η 5Η Η ΗΘ Ω Τα. / : Κ ω 2 α Π α Τ.Κ. : 101 10 - ΘΗ Π. : Χ. Τ ω : (210) 52.38.875 FAX : (210) 52.36.769 e-mail : d5.b1@1990.syzefxis.gov.gr α, 20/03/2012-11:21. Π ω.: 5 1045894 2012 Α Η Ω Ω Α Η Η : «Η Η Η Φ Ω..Φ.» Ϋ Α Α Α Α Φ Η Φ Α 2.155.135,00 ι α βα ο ο ο..α. (1.752.142,28 ο Α 402.992,72 Α α ο ο φ ί α.. Α ο ί φ ί α β. α ο. α ο Α α α β ο ά α 22-3 - 2012 23-3 - 2012 31-5 - 2012 13:00 Α ο ί ι ι φ ί 23-3 - 2012 Α.... / ί & α ο ά ο ί α 2 α ό 461
Α Α Α ο α ό : 1. ο. / /Α «ο ι α α ά α ο ί ο ι ι ιοι ι α αι α....». 2. ο. / /Α «Α ο α ά α φο ο ο ι ι αιο, α ι ι φο ο ιαφ αι ά ια ά ι.». 3. ο. / /Α «ι ό ια ό ι α». 4. ο. / /Α /.. «ια ί ι, ο αι φα ο α α ια α βά ια ο α α ι ίο ο -,ό ο ο οι ο. / /Α/..». 5. ο. / /Α / «ί ό ιο ο ι ι ο ο α α ο ά ο αι ά ια ά ι», ό ο ο οι αι ι ι ο. / /Α/.. «ο ιο ο ι ια ί ι αι». 6. ο. / /Α / ά ο «ιαίο ο α ο οφί, ά ί ι ά α ο ιό α ο.α.», ό ο ο οι α. ο ά ο ο. / /Α / αι ο ά ο α. ο. / βά ι ο ο οίο ο ο βα ι ό ο ο ι ό α ί α ο ο ο ι ί αι α ό ο ι ό ιο φό ο ο ο ο ι ό α ά βαί ι ο ο ό α ο ί ί..α.. 7. ο. / /Α /, ό ο ο οι αι ι ι α ό ι ια ά ι ο. / ο / /Α / -04- «ο α ι ο οί ο ι Α αι ι ο ο ι ια ι α ί α ά ο ι ο ο ίο ο ι ο ο ο ο ίο ο α», ό α ο ο οι α αι ι ο ι ια ά ι ο. / /Α/, ο. / /Α / αι ο ά ο ο. 3414/05. 8. ο. / /Α / «α ια ια φά ι ιαφά ια αι α ο ο α α α α ά ια ι α ία α ο ί βά», ό ο ο οι ι ια ά ι ο. / /Α / «ο ο οί ο. / α ια ια φά ι ιαφά ια αι α ο ο α α α α ά ια ι α ία α ο ί βά». 9. / / /.. οι α όφα ο Α ά αι ι α ία α: «ι αιο ο ι ά ια ο. /, ό ο ο οι ο. /». 10. ο ία / / «ί ο ι ο ια ι α ι α ο ί βά, ο ι αι ι», ό ο ο οι αι ι ι. 11. ο.. / Α/.. «ο α ο ι ο ο ία ι ια ά ι ία / / «ί ο ι ο ια ι α ι α ο ί βά, ο ι αι ι», ό ο ο οι ία / / ι ο αι ία / / ο αϊ ο οι οβο ίο αι ο βο ίο / /». ί α 3 α ό 461
Α Α 12. ο α ι. / / -3- αφο ο ο ίο Α ά «φα ο ία / / ια ι ό ι βά ι ο ι». 13. ο.. / /Α / «α ο ι ό ο ι ο ίο» α α ο ι φα ο, ό ο α ο α ί αι α αφο ά ά α ο, α ά ο ο ο οι ια ά ι ο α ί ι αι ι ια ά ι ία / /. 14. ο. / /Α / «ι α ι ο α ία α ά α ό ι βά - α ό ι ι ο ο ία ία / / ο βο ίο ο ίο Κ αι ία / / ο βο ίο β ο α ίο Κ, ό ο ο οι α ία / / ο αϊ ο οι οβο ίο αι ο βο ίο β ίο Κ». 15. ο. / /Α / ά ο ια α α ά φό ο ι ο α ο. 16. ο. / /Α/ «ί Α», ό ο ο οι ο. / -4-, ά ο. 17. ο. / /Α / ί ο α ία ο α ό ο α ό α ία ο ο ι ο α α α, ό ο ο οι αι ι ι. 18. ο.. / /Α / «ί α ι ο ο. ι ο ο ι», ό α ό ι ι. 19. ο. / Α / -5- : «α ια φα ο ο α ι ο ι ι οι ο ο ία α ό α ά - ο αι ο ι ο ι α ι ό α ίο». 20. ο. / Α/.. «ί ιαφά ια µ ο ι α ά ό αι ά β ι, ιοι ι αι α ο ιοι ι ο ά ο ια ί ο «ό α α ια ια» αι ά ια ά ι». 21.. / -Α / -09- α όφα α ο ι ό ια ά «Α ο ο :...» ι ι ία ια ί ι ι ό MIS α ι ι ια ά ο ά α α: «φια ι, α ο ία ά, & οι Αι αίο, α ία ά ά α ι ο αι Α ι». 22. α ι. Α / α όφα ο ο ο ι ο ο ι «αβίβα α ο ιο αι ο ιο ό ο αφ «ο ο ο» ο ι ό α α α ι α α ία οφο ια ά.... ο ο ίο ι ο ο ι»». 23..Α.. 0518 ο οία ά ο ο «...» ο, ι ό α ι ό. 24. /... / / / -2- ι ία Α ά οφο ι.α.. ο. ι ό ια ιοί αι Α ο. 25. ο α.. / -2- αφο ι α α ία οφο ια ά ι αφ αι ι ι α αι ι ο οί ο ο. ί α 4 α ό 461
Α Α 26. ο.. αφο ι α α ία οφο ια ά ο ι ι ία ια ί ι ο.. «φια ι» ο ο οίο α ά ιο ια ο ο ια ό. 27. ο. / - /.. α α ι ό αφο, ί ο α α ό ι ι ία ια ί ι ο.. «φια ι». 28. α ό / / α ά ο ίο ια ιαβο ο ια ί ο. 29. α ά ο. ι ο ο ι ια ο ο «...». ί α 5 α ό 461
Α Α Α οι ό ι ια ι ό, φ α ι ο φο, ι ιο α α ο φ ο α α ό οι ο ο ι ά ο ο φο ά,, ια ο ο : «...» ό α ό ι άφ αι α α ι ά α ο α ια. ια ι ό α ί ι α ο ι ο ία ο ά ι ο α ο α ό ο ία α ο ο ί ο α ία ί ό αϊ οι ο ια ο ί, ιο ι ο α α αβ, α ο φ ά ι αι ι ια ο ια ι ο ι ο ι ια ο α ο ί ι ι ά ια ο ο ό α ό, ο ί ιο ι α α ία οφο ια ά...., / ί & α ο ά ο. α ά α ο φ ά ι ο φο α ό ι ο ι ια, ο ο α α ί α αι οι ο φιοι α ά ο οι οι ό ι οι ό οί ο. α ο φ ά ι ο φο ί αι ό ια α ό ι ο ι ια, α ά οβ ό ο ία αι α. ι οβα ό ο ια ι ό α ό ο φο, ι ο αι ο ο ο φ ο ια ο ο ο ο α ό ό ο ία ι ια ο ια ι ο, α α ο ι 1-2-2013. ο φο ο α αφ ο ο ία ι ο ο φο ά ι ό α ο ι ό, α α ο ί ο αι α α ά. ια ι ό α ι α ί φ α : - ι ί ια ά ι ί α ο ί βά. - ο ό ο ο ι ο αι α ο α ια. Α Α Α Α Α Α Α Α Α Α Α : Α Α Α A: Α A.1 ιβά ο ο ο A.2 Α ι ί ο, ό οι αι ί ι οι α ά ο ι ία ο ο A.3 ι ο ι αι ι ο ια αφ ο A.4 ά ι ο ια αφ ι ί α 6 α ό 461
Α Α A.5 ο ο ο ία ιοί αι ο οί ο B: B.1 ι οφο ί B.2 ι αί α ο ι αιο ο ι ά B.3 α ά ι - οβο ο φο B.4 ι ια ια ι ο Α ιο ό ο φο B.5 α ά ι βα ι οί οι βα C: Α Α C.1 ο ί α α ι ι ο C.2 ό ι α ιο αφι ο ι α ο C.3 ί α ό φ C.4 ί α ι ο ο ι ο φο ά D: ί ια α α ο α ί ο ι ο α ο ι ί: ία ί ό αϊ οι ο, ο ο ια ό ι βά φ ί α β, ι ο ά ι ο ι ι ο ο ι ι φ ί ία οφο ία, ια φο ά, α ι ια, ο ι ό α ι ό ι ο αί α οι ι ι ι αι ι ο ία....... ί, ί ια α α α ί φα ο ία ο ι ί ο ια ι ό. ια α ί α ια α αι ια ι οφο ί, ο ο οι ιαφ ό οι α α ο αι, α ά ι ά ι αι, / ι ο ο ι ο, α ι αι & ο ο, ο ό οφο, αφ ίο. 2105237902, 2105238875). ια ι ι ί ι ο ι ι α αι ι ο ο οι ιαφ ό οι α α ο αι, ι α α ία οφο ια ά.... ο ο ίο ι ο ο ι,. 213 1333130. Α ιβ α ί αφο ί α 7 α ό 461
Α Α Α Α Α... 16... 18 Α... 20... 20... 21 A: Α... 23 A.1 ιβά ο ο ο... 23 A.1.1 ό οι ο οί ο α ι ι ο ο ο... 23 A.1.1.1 ο ι α ο ία ο α ο οί αι ι ο ία....... 23 A.1.1.2 ο ι α ο ία ο α ια ο ο οίο οο ί αι ο ο... 26 A.1.1.3 α α αι ι ο ια β ο ο... 30 A.1.1.3.1 ά α ιοί ο ά α ία... 30 A.1.1.3.2 ι ο α α αβ ο ο... 31 A.1.2 φι ά α ά α ι α αι ι ο ο... 32 A.1.2.1 α ι ο αι ο ο α..... 32 A.1.2.1.1 α ο ι ο ο...... 32 A.1.2.1.1.1 TAXISnet... 32 A.1.2.1.1.2 ICIS-Net... 33 A.1.2.1.1.3 Α... 33 A.1.2.1.1.4 TAXIS-phone... 34 A.1.2.1.1.5.Α..... 35 A.1.2.1.1.6... TAXIS)... 36 A.1.2.1.1.7... 37 A.1.2.1.1.8 Α HELP DESK)... 37 A.1.2.1.2 α ο ι ο ο ο.. ό....... 38 A.1.2.1.2.1... -... 38 A.1.2.1.2.2... /... 38 A.1.2.1.2.3......... 39 A.1.2.1.2.4... 39 A.1.2.1.2.5... 40 A.1.2.1.2.6....... 40 A.1.2.1.2.7 Α ά ο. / φ. Α α. &... 40 A.1.2.1.2.8... 41 A.1.2.1.2.9... 41 A.1.2.1.2.10... 42 A.1.2.1.2.11 Α... 42 A.1.2.1.2.12... 42 A.1.2.1.2.13...... 43 A.1.2.2 ο α οφο ια ά α α..... 44 A.1.2.2.1.... - TΑ... 44 A.1.2.2.2.... ICI ICISnet... 45 A.1.2.2.3 οφο ια ό α ά ο ίο........ 46 A.1.2.2.4 ο ο οφο ια ό α ο ιο ο ι ο ι ι........ 46 A.1.2.2.5 οφο ια ό α ο ο ο ία ι ο α ο ι ο... 47 A.1.2.2.6 οφο ια ό α ο ο ο ία ά... 48 ί α 8 α ό 461
Α Α A.1.2.2.7 ο ο οφο ια ό α TAζI net/v.i.e.s.... 48 A.1.2.2.8 ο ο οφο ια ό α ι ο ίο ο ά ο... 50 A.1.2.2.9 ο ο οφο ια ό α ι ι........ 50 A.1.2.2.10 ο ο οφο ια ό α ι ι EΚEΡζI... 52 A.1.2.2.11 οφο ια ό α ιο ιο ο ίο... 53 A.1.2.2.12..Α. ιαίο ο Α ι... 53 A.1.2.2.13 ο ο οφο ια ό α Α ο...α.... 55 A.1.2.2.14 οφο ια ό α ια ί ι αίο....... 55 A.1.2.3 Α ά ο ο ο ο ι οφο ι αι ι οι ι... 57 A.1.2.3.1 Α ι ο ι ο ο.... / ο ο ί α ά... 57 A.1.2.3.2 ί ο ι ίο....... 58 A.1.2.3.3 ι α ο ο WAΡ... 58 A.1.2.3.4 φ ι ό ο....... 59 A.1.2.4 ο ο ι οί ό οι.... αι ο ι ο ο... 60 A.1.2.4.1 ο ο ι οί ό οι....... 60 A.1.2.4.2 ο ο ο Data Center... 60 A.1.2.4.3 G-Cloud ό βο....... 63 A.1.2.4.4 ιβά ο ια ι ο ι ό α.... ια ο οί φια ι ο ο ό ιο αι ι ι ι ι... 64 A.1.2.4.5 ό ια Α ί ιο ία......... 66 A.1.2.4.6..... ια ι α.. ο.. ια ο ο ί... 66 A.1.2.4.7..... α ιοι ι οφο M.I.S... ο..... 67 A.1.2.4.8 ο ο οφο ια ό α ο ι ιαία Α.Α.. ι ο ο ία ο ο ίο... 69 A.1.2.4.9 ό... 71 A.1.2.5 ο ι ι ά ι ο α ό....... 72 A.1.2.5.1 ιά ι ο / αι ο ι ο φ... 72 A.1.2.5.2 ο ο ι ι ο ο... 72 A.2 Α ι ί ο, ό οι αι ί ι οι α ά ο ι ία ο ο... 75 A.2.1 Α ι ί ο ο ο... 75 A.2.2 ο ι ό α αι α α ό α οφ... 80 A.2.3 ό οι αι α ο ο... 81 A.2.4 ί ι οι α ά ο ι ία ο ο... 83 A.3 ι ο ι αι ι ο ια αφ ο... 84 A.3.1 ο ι ί... 84 A.3.2 Α αι ι Α ι ο ι α ο... 86 A.3.2.1 ι Α ι ο ι... 86 A.3.2.2 ι ο ι Α ι ο ι... 88 A.3.2.3 ο ι Α ι ο ι... 91 A.3.2.3.1 ια ι α α φό α Web)... 94 A.3.2.3.2 ιαίο ο φ ι (Call Center)... 95 A.3.2.3.3 ό α α α ι ά α ά ια ι οι ία... 97 A.3.2.4 α ο... 97 A.3.3 ο ο ί αι ιο ο οί ο... 99 A.3.4 ο ια αφ ι ο ι ο ο ά, φα ο... 100 A.3.4.1 ι ο ι ό α «ια ι α α φό α WEB»... 100 A.3.4.1.1 φα ο ι οι ία ο... WEB... 101 A.3.4.1.2 ο ι ια β... 102 A.3.4.1.3 ια ι α ό ι ό ο... 103 ί α 9 α ό 461
Α Α A.3.4.1.4 ο... 103 A.3.4.2 ι ο ι ό α «ιαίο ο φ ι (Call Center»... 104 A.3.4.2.1 φ ι ο ο... 104 A.3.4.2.2 ια ί ι... 105 A.3.4.2.3 α α α αφ ο ι ι αφ α ί ο / recording)... 106 A.3.4.2.4 Interactive Voice Response (IVR) platform... 107 A.3.4.2.5 α ο α α ι ι αφ φ ι α... 109 A.3.4.3 ι ο ι ό α «ό α α α ι ά α ά ια ι οι ία»... 112 A.3.4.4 ι ο ι ό α «φα ο ια α back office α α»... 113 A.3.4.5 ι ο ι ό α «ι ο ί ό ο...»... 114 A.3.4.6 ι ο ι ό α «φα ο ο α α ι αι οφό»... 125 A.3.4.6.1 ια ί ι Αι ά... 125 A.3.4.6.2 φα ο ια ί ι ο α ι α ά ι... 126 A.3.4.6.3 φα ο ι αί α ο αι ά α ό ό ο ο α ο ο.. ό agents αι experts)... 129 A.3.4.6.4 φα ο α α ι... 129 A.3.4.6.5 φα ο ο ι ο οι ι / βαι / Α ο ι ι... 130 A.3.4.6.6 φα ο α ο οί α α ο... 130 A.3.4.6.7 φα ο ι οι ια ο οφί... 131 A.3.4.6.8 Α ά οι ί α α ο αι α..... 131 A.3.4.6.9 φα ο ο... 132 A.3.4.6.10 ο ο ι φοφο ί... 133 A.3.4.7 ι ο ι ό α «α α ιοι ι οφό»... 133 A.3.4.7.1 α α α Α αφο Reporting)... 134 A.3.4.7.2 α α α ο ο Monitoring / Α αφο α α ι ο ό ο... 135 A.3.4.7.3 φα ο ια ί ι Α ί ό... 136 A.3.4.8 ι ο ι ό α «ια ά Knowledge Base / ι F.A.Qs»... 137 A.3.4.8.1 ό ιοι ι ια ι α ι ο..... 138 A.3.5 ο ια αφ ι ό ι ι ο ι... 139 A.3.6 ι ο ι ά α α ι ι ά ο ι ο... 139 A.3.6.1 Α αι ι ο ια ο ι ι ο... 139 A.3.6.2 Α αι ι ο ια ο ι ο... 140 A.3.6.3 ια ι ο ο ι ο ο...... 141 A.3.7 ια ι ο ι ό α... 142 A.3.8 ο α α ι ο ι... 144 A.3.9 Α οι ά ό α... 145 A.3.10 οι ι ό ι Α αι ι... 146 A.3.10.1 Α αι ι Α φα ία... 146 A.3.10.2 Α αι ι οιό α ια ο αι Α ά... 148 A.3.10.3 Α αι ι ία α ο... 149 A.3.10.4 Α αι ι ια ι ό α... 151 A.3.10.5 Α αι ι α ι ό α / α α ι ό α... 151 A.3.10.6 Α αι ι βα ό α αι α ο... 152 A.3.10.7 Α αι ι ο ι ο βα ι ό α / ι ό α ι... 152 A.3.10.8 ο ι ι Α ι... 154 A.3.11 ο ο ιά α α αι ά ι ο... 155 A.3.11.1 ο ο ιά α α ο οί... 155 A.3.11.2 ά ι ο οί ο... 157 A.3.11.2.1 Α : Α ά α αι αι φα ο... 157 A.3.11.2.2 : ο οί φα ο φια ι / ο ια αι α ά α ο ι ο... 163 ί α 10 α ό 461
Α Α A.3.11.2.3 : αί... 170 A.3.11.2.4 : ι ο ι ι ο ία... 173 A.3.11.2.5 : α α ι ι ο ία... 175 A.3.12 ί α α α α ο... 177 A.4 ά ι ο ια αφ ι... 180 A.4.1 ί αί... 180 A.4.2 ί αι ο οί... 184 A.4.3 ί αι... 185 A.4.3.1 αί ιο ο ι ο ια ι ό α... 185 A.4.3.1.1 ι οί... 185 A.4.3.1.2 ά ι ια ι ό α... 185 A.4.3.1.2.1 ο ο ι ό ια ι ό α ια ά Α... 185 A.4.3.1.2.2 ο ο ι ό ια ι ό α ια ά... 186 A.4.3.1.2.3 ο ο ι ό ια ι ό α ια ά... 187 A.4.3.1.2.4 ια ι ό α... 187 A.4.3.1.2.5 ια ι ό α α α α ι... 188 A.4.3.1.2.6 ά ι ια ι ό α ια ι ί ο α ο αι ο αί ιο ο α ό ο ο... 188 A.4.3.2 αί ιο ο ι ο ι ι ο ι... 189 A.4.3.2.1 ί ι ο ι... 189 A.4.3.2.2 ο α α ι ια ο ία Planned Outages)... 190 A.4.3.2.3 αφ ίο ι ο ι HelpDesk)... 190 A.4.3.2.4 - ι ο ι ο ι ο... 192 A.4.3.2.5 - ι ο ι ο ι ι ο αι οι α ο ι ι ο... 193 A.4.3.2.6 ι ο ι ο ι ι ο φα ο... 194 A.4.3.2.7 ι ά ι ί ια αι ί... 196 A.4.3.2.8 ο ο ι ο αι ο ι ι ο ί ά ο ο ο ο... 196 A.4.3.3 ίο ο & ί «α ι ο ία»... 197 A.4.3.4 ίο ο, ί αι ό ο... 197 A.5 ο ο ο ία ιοί αι ο οί ο... 200 A.5.1 ο οι αι ι ο οί αι ο ι... 200 A.5.2 α ιοί, ια ο αι ο οί ο ο... 203 A.5.2.1 ο ο Α α ό ο... 203 A.5.2.2 ά α ο... 204 A.5.3 ιο αι α ια φά ι οιό α... 206 A.5.4 ό ο ο οί α ά ο ο ο... 206 A.5.5 ιο αι α ια ί ι ι /Α α... 207 A.5.6 ια ι α ία α α αβ ι ο ι ό α ά αι ο... 208 B:... 210 B.1 ι οφο ί... 210 B.1.1 Α ι ί ο ια ι ο... 210 B.1.2 ο ο ο ι ό ο... 211 B.1.3 ο ο ο ι ό ι... 211 B.1.4 οι ία Α α ο α Α... 211 ί α 11 α ό 461
Α Α B.1.5 ο ι ό αι ι ό αί ιο ια ι ο... 212 B.1.6 ο ία α ο ο ια... 212 B.1.7 ό ο αι ό ο οβο ο φο... 212 B.1.8 ό ο άφ ια ι ο... 213 B.1.9 α ο ι ι ί ί ια... 213 B.2 ι αί α ο ι αιο ο ι ά... 214 B.2.1 ι αί α ο... 214 B.2.2 Α ο ι ό ο... 215 B.2.3 ι αιο ο ι ά ο ο οβά ο αι ο φο ά... 216 B.2.4 ι αιο ο ι ά α α... 225 B.2.4.1 ι ο ί ά ο, α., άφιο α. ο.. /... 226 B.2.4.2 ι Α ο α οί ο ί ά ο, α., άφιο β. ο.. /... 228 B.2.4.3 α α ά ο ι ά ό α ά ο, α., άφιο. ο.. /... 230 B.2.4.4 α α ο α ά ο ι ά ό α ά ο, α., άφιο. ο.. /... 232 B.2.4.5 ι αι ι οί... 235 B.2.4.6 ι ι... 237 B.2.5 ι αιο ο ι ά α ό ι ά ι ο ο... 237 B.2.6 οι ο ι / ι ι ι... 238 B.2.7 ά ι ο ο ι ο... 239 B.2.7.1 ι ο ο ι αι α οοι ο ο ι ι α ό α capacity)... 239 B.2.7.2 ι αι α α ι ι α ό α... 240 B.2.8 ο... 246 B.3 α ά ι - οβο ο φο... 247 B.3.1 ό ο οβο ο φο... 247 B.3.2 ι ό ο ο φο... 247 B.3.2.1 ι ό α ί φα ο α ι αιο ο ι ά ο... 251 B.3.2.2 ι ό α α ο «ι ο φο ά»... 251 B.3.2.3 ι ό α α ο «ι ο ο ι ο φο ά»... 254 B.3.2.4 ι ό α α ο «ι αιο ο ι ά α α»... 255 B.3.3 ο φο... 255 B.3.4 α α ι ο φο... 256 B.3.5 ι ο φο ό ι α... 256 B.3.5.1 Dumping α ι ι ο ι... 257 B.4 ι ια ια ι ο Α ιο ό ο φο... 258 B.4.1 ια ι α ία ι ια ια ι ο, Α ιο ό ο φο αι α α ο ια ι ο... 258 B.4.1.1 ια ι α ία ι ια ια ι ο - α ο φ ά ι ο φο... 258 B.4.1.2 ια ι α ία α ιο ό ο φο... 260 B.4.1.3 α ο ό ι ο φο... 261 B.4.1.4 ά αι ι ί ι α ιο ό... 261 B.4.1.5 ια ό φ ι ι ο ό ο ο φο ά... 269 B.4.1.6 ια ι α ία α α ια ι ο... 269 ί α 12 α ό 461
Α Α B.4.2 Α ό ι ο φο... 270 B.4.3 ο φ... 272 B.4.4 Α ο α α α α... 273 B.4.5 α αί α ά ια ι ο... 274 B.5 α ά ι βα ι οί οι βα... 274 B.5.1 α ά ι, ο αφ, ιά ια βα ι... 274 B.5.2 ό ο α ι... 276 B.5.3 ίο οι αι... 278 B.5.4 οι ι ι... 279 B.5.5 οι ο... 280 B.5.5.1 ο ι Α α ό ο... 280 B.5.5.2 ο ι ο ίο... 282 B.5.5.3 οι ο ι... 283 B.5.5.4 ι... 283 B.5.6 ι ό αφο ά Α φά ι ί οι ία... 284 B.5.7 ι ι ο... 284 B.5.8 αι Α φά ια... 286 B.5.9 ο αβί... 286 B.5.10 ι ι ό α αι ο α ία ο... 286 B.5.11 αβίβα ιό α... 288 B.5.12 α ι ά ι αι α α αι ο ι ά ι... 289 B.5.13 ι αβιβά ι... 290 B.5.14 α α ία βα... 290 B.5.15 φα ο ο ί αιο ιαι ία... 291 B.5.16 Α α ία... 291 C: Α Α... 292 C.1 ο ί α α ι ι ο... 292 C.1.1 ι ι ο ο... 292 C.1.2 ι ι ο α βα... 294 C.1.3 ι ι ο ο α αβο... 295 C.1.4 ι ι ο α ι ο ία... 296 C.1.5 ι ι ο α... 297 C.2 ό ι α ιο αφι ο ι α ο... 298 C.3 ί α ό φ... 300 C.3.1 ια ό αι Α ι ο ι α ο... 300 C.3.2 ο ια αφ ι ο ι ο... 302 ί α 13 α ό 461
Α Α C.3.2.1 ι ά α α ι ι ά α ο... 302 C.3.2.2 ι Α αι ι ο ι ι ο... 305 C.3.2.3 ι ο ι ό α «ια ι α α φό α WEB»... 313 C.3.2.4 ι ο ι ό α «ιαίο ο φ ι Call Ce te»... 315 C.3.2.4.1 ι ά α α ι ι ά Call Center... 315 C.3.2.4.2 φ ι ο ο... 315 C.3.2.4.3 ια ί ι... 317 C.3.2.4.4 α α αφ ο ι ι (Recording)... 326 C.3.2.4.5 Interactive Voice Response (IVR) platform... 329 C.3.2.4.6 α ο α α ι ι αφ ι α... 333 C.3.2.5 ι ο ι ό α «ό α α α ι ά α ά ια ι οι ία»... 333 C.3.2.6 ι ο ι ό α «φα ο ια α a k offi e α α»... 340 C.3.2.7 ι ο ι ό α «ι ο ί ό ο...»... 341 C.3.2.7.1 ι ο ί ια ί ι α ο ste Ad i ist ation)... 341 C.3.2.7.2 ι ο ί ι ι ια ια ί ι Operational Management)... 342 C.3.2.7.3 ι ο ί ια ί ι ίβ Agent Supervision)... 345 C.3.2.7.4 ι ο ί... 348 C.3.2.7.5 ιβά ο α ία ι ι α ο... 351 C.3.2.8 ι ο ι ό α «φα ο ο α α ι αι οφό»... 354 C.3.2.8.1 ια ί ι Αι ά... 354 C.3.2.8.2 φα ο ια ί ι ο α ι... 357 C.3.2.8.3 ι αί α ο αι ά α ό ό ο ο α ο ο..... 360 C.3.2.8.4 φα ο α α ι... 361 C.3.2.8.5 φα ο ο ι ο οι ι / βαι /Α ο ι ι... 361 C.3.2.8.6 φα ο α ο οί α α ο... 363 C.3.2.8.7 ι οι ια ό οφί... 364 C.3.2.8.8 Α ά οι ί α α ο & α..... 366 C.3.2.8.9 φα ο ο... 367 C.3.2.8.10 ο ο ι φοφο ί... 367 C.3.2.9 ι ο ι ό α «α α ιοι ι οφό»... 368 C.3.2.9.1 α α Α αφο Reporting)... 368 C.3.2.9.2 α α α ο ο Monitoring / Α αφο α α ι ο ό ο... 376 C.3.2.9.3 ια ί ι Α ί ό... 379 C.3.2.10 ι ο ι ό α «ια ά /F.A.Qs ια ί ι ι ι ια ο ι ο ο»... 385 C.3.2.10.1 ό ιοι ι ια ι α ι ο..... 401 C.3.3 ι ο ι ά α α ι ι ά ο ι ο... 401 C.3.3.1 ι Α αι ι ο ι ο... 401 C.3.3.2 α οί α ία... 409 C.3.3.3 φα όφ α... 414 C.3.4 οι Α αι ι... 415 C.3.4.1 ια ι ο ι ό α... 415 C.3.4.2 βα ό α αι α ο... 415 C.3.4.3 οι ι ό ι Α αι ι... 416 C.3.4.4 ο ι ι Α ι... 418 C.3.5 ί... 418 C.3.5.1 ί Α ά Α αι αι φα ο... 418 C.3.5.2 ί ο οί φα ο φια ι / ο ια αι α ά α ο ι ο... 419 C.3.5.3 ί αί... 419 C.3.5.4 ί ι ο ι ι ο ία... 421 C.3.5.5 ί α α ι ι ο ία... 422 C.3.5.6 ί... 422 C.3.5.7 ί... 423 ί α 14 α ό 461
Α Α C.4 ί α ι ο ο ι ο φο ά... 424 C.4.1 ι ο ο ι ο φο ά ο... 424 C.4.1.1 ο ι ό... 424 C.4.1.2 οι ο ο ι ι ό... 425 C.4.1.3 Α ά φα ο... 428 C.4.1.4 οι ί... 431 C.4.1.5 αί... 432 C.4.1.6 Ά α ά... 432 C.4.2 ι ό ί α α ι ο ο ι ο φο ά ο... 433 C.4.2.1 ί α α α α ο ι ο ο ι ο Α ι ι ο ο α ά φο α ο ο ο φιο α... 433 C.4.3 ι ο ο ι ο φο ά φα ο αι ο ι α α ι ι ο ία ά ο ι ι α α αβ ο ο... 434 C.4.3.1 ί α α α α ο ι ο ο ι ο φο ά ια φα ο... 434 C.4.3.2 ί ια ο ι α α ι ι ο ία ά ο ι ι α α αβ ο ο... 435 C.4.4 ι ό ί α α ι ο ο ι ο φο ά... 435 C.4.5 ι ό ί α α ι ο ο ι ο φο ά... 436 D:... 437 ί α 15 α ό 461
Α Α Α Α Α Α Α Α Α Ϋ Ϋ.. / & / Α, Α Α Α : Α βα ι α ο ία ία : «ί οφο ι αι ά αφ ί ί» α ι ό α ά CPV : 72.00.00.00- «ί ο ο ία οφο ι : α ο βο, α ά ο ι ι ο, ια ί ο αι ο ι» 72.26.80.00- «ί ο ια ο ι ι ο» 30.21.40.00- «α οί α ία» 80.00.00.00- «ί αί αι ι ό φ» Ά ι ο ο α ο ο ία: CPC αι CPC, ι ό NUTS GR300 Α οι ό ι ια ι ό ο ί, ι ιο α α ο φ ο α α ό οι ο ο ι ά ο ο φο ά. ο ο ο ι ό ο ο ό ι α αι ο ο ό ο α ο ί α ό ι ιά α ό ιά α (2.155.135,00 ) ι α βα ο ο Α 23%. ο ο ο ι ό ί Α: 1.752.142,28, ο Α: 402.992,72 ιο ο ο ο ι ό α αι ο ο ό α ό α ία ι ιά ια ο ί ιά α ο αι α (191.338,50 ) ι α βα ο ο Α %. ο ο ο ι ό ί Α: 155.559,75, ο Α: 35.778,75. ο ι ό ο ο ο ι ό α αι ο ο ό ια ο ί α ι ι ιά α ο ί α ο αι α (956.692,50 ) ι α βα ο ο Α %. ί α 16 α ό 461
Α Α Α Α Α Α Α Α Α Α Α Α ο ο ο ι ό ί Α: 777.798,75, ο Α: 178.893,75. ο ο ό ι α ο ο ί αι α ό ο αϊ ό α ίο ιφ ια Α ά ο αί ιο ο Α, α ό ο ι ι ι ια ό ό α α «φια ι». ι α ά ο ο α βα ο ο ό α α ο ί, αι ι α ο ι ό ο. α α 19) α ό ο αφ βα ι ιά ια βα ο ο ί αι ο ά οι α ο ό ο ο οί αι ο ό ο ο α α αι ί ια α α αβ ιά φά αι ο ι ι α α αβ βά ια ι α ία α οβο α α ο ο ο ί αι A.5.6 ια ια α ία α α αβ ι ο ι ό α ά αι ο, α ό ο αφ βα. 20/3 /2012 / /, α ά / /, α αι α :.. Α &, ί α 17 α ό 461
Α Α ο ό ο ο : ο ό ο ο ί αι β ι, ιο ά αι οφό, ο ι α α ο ο ι αι ι ι ο.., α αι ι ό ό βα ι ο φ ό ί, ό ιαίο ο α α ι ο ο ο ο ο ο.... Αι ί α ο ο : 1. ί ο ι, ι ι αι ι ο.., 2. ί ο ι ο ι ο ό ο ο οί ο ιά α ι α ιαίο α, 3. βο α ί α ό ο ο ίο, αι 4. α ο ό ο...., α ό ο α ία ο ο α ία οφο ι αι ο ι. ί αι οϊό α ο ο : ι ά ι ί αι οϊό α α ο φ ο αι α ιο οί ο α ο ο ι αι ι οι ία φ ία, e-mail, sms, web, portal, FAX, α ο ι ο α ο ίο,.. : 1. ά ο ί φ ι αι ά αφ ίο ο ι ι ία φ ι ία ι ο ο ο ι / ι Help Desk TAXISnet Help Desk IcisNet / ά α α ί ι ο α α ι,...... ι ια / ι... ά ι.... 2. ά ο φια ί ί TAXISnet ί Taxis ο, ο α, ι α ι ό.. ί Icisnet Taxis-Phone.Α.. ια ί ι αίο α ί α 18 α ό 461
Α Α HELP DESKS.. 3. φια ί TaxisPhone WEB α α ί α α αβ αι αι ο ι ο οι ι ο ο οι οφό α ο οί φ ο ι ί ο ο αι α ό Α α ό ο M-TAXIS, οφο ί α ά ι φ ο φ ι ό ια ό α ά ο ο ο.. φα ο ιά ο ια βά ο internet α ί ο ο ί ο ο : ο ο α ο οι ί αι α α α α ί.... αι α α ι ο α α ι ί ό ι ι ά ια αι ο ο ο ά ι α φο ο ο ο ο ι αι ι α: 1. ό ο ο ο ί αι ι ι ι ι, 2....., 3. α ι ά αφ ία ο ο ίο ι ο ο ι, 4. α αφ ία..., ί, ίο,...,......, ό ά α. Α ά αι ι ο ία ο ο : 1. Α ά α ο :.... αι Α ά ο ο ι ό ά 2. ι ο ία αι ια ί ι / ο ο α ο :.... 3. ο ι / ι ι / ι : ό οι (agents).... αι ί ο... ο ο ιά α α ο ο : 1. ο ι ίο ο α ά (2012-2013). 2. α α α ι ι ο ία : 3. ί α 19 α ό 461
Α Α Α.........Α...Α.. Α............. Α... ο ίο ι ο ο ι ι α α ία οφο ια ά ι ία ι ι ο ο ο.. ι ό Α ι ό ό ο ο ι Α όφα ο αϊ ι ο ί φ ί α αϊ οι ο / ί ο ο ό ο ο ι αι ο ο ία, α αι ιοι ι ά ι, α α οι ι, ο ι.., ο ο ο ι ά ι ια α ά α ο ο αφο ο. αϊ ό ι ο ο ι ό ο οι ο ι ό αί ιο ι / α ο ι ο α ά οι ο ι ο ιαφ ο ο ια ά α ι ι ια ό ό α α ι ό α ι ό αί ιο Α αφο ά ι ι ία ια ί ι ο ι ι ια ο ο ά α ο «φια ι» φια ι ο ι ό ό ο ο ίο ι αίο φ α ο ι ό ί αιο ο ι ό ό ο ι ι ο ι αίο φ α ο ι ό ί αιο Π α α Φ α Κ Π π ο ι ό βο ιο ο ά ο... /Α /Α Α/Α Α.... Α.... Α..... Α..... Α...Α. Α Α.Α.. Α Α............. Α ί α 20 α ό 461
Α Α... F.A.Qs ASR TTS IVR ISO WS Α Α FREQUENTLY ASKED QUESTIONS AUTOMATIC SPEECH RECOGNITION TEXT TO SPEECH INTERACTIVE VOICE RECOGNITION INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION WEB SERVICES Α ά ο ο Α α ο α Α ια ό ο ί α ο ια ι ο αι βα ο ο ο ο ι ό βα βα ι ά ο φ ο α ι ί αι α ί α ο ά ι βα αι α ο οι ι ο ο ο ο ο. ο ο ίο ι ο ο ι, ο ο οίο α ο ά ι ο Α ά ο ο βα ια ο ο. ο α ό αφο ο ί αι ια ο ιαφ ό ο / ο φίο Α α ό ο α ό Α α ο α Α αι ι ι ι αφ ο α ι ι ο αι ι ο ο ι βά ι ο οί ι ί αι ο ια ι ό. ο ό ο ο ο ο φιο Α ά ο ο, ί ο α ί α αι α ο ο, αφ ο, ο οία ι α βά ο αι α οι ία ο ο ο ο ο α ο, α ο ι ι, α ι ό φ ο, fa,. ο ί ι ο ια οβο ο φο ά αι ια ι ό α ά ι οι ία α α ο α α α ό. ό ο α ό ο ί α ί αι ι ο Α ί ο. ι ο α α αβ ο. ί α βα ί αι ι. α ο α ια, α α ι αι ι ο ο ι ο φο ά αι /οι βα / ι ί αι α α ι α. α α ι αιο ο ι ά αι οι ο φο ο φί Α α ό ο α οβ ο α ί αι α α ι α, ό α ό α ι ά φ ά ια/ ι ί ια ο ο ί α ί αι α ι α. ο ο ο ο ό α ά ο. ι α ό Α α ο α Α ι α α ά ια ο οί ο ο. ο φ ι ό ο α ο αφ ί α βα ο ια ο ο ο ο ο, α α ο ο ίο ι ο ο ι Α α ο α Α αι ο Α α ό ο ο ο ο α ι ί. α βα α Α α ο α Α αι ο Α α ό ο, ί α 21 α ό 461
Α Α βα ι ι ο φιο α αι ό α α ο ο ο αι ο αι ι α βά ο α ά ι ά ι ο : α. βα, β. α όφα α α. ο φο ά ο Α α ό ο αι,. ια ο ο ι ό ί α βα. ο φ ο α α ι ο φο ά ο αί ιο ο α ό ο ια ι ο. ί α 22 α ό 461
A: Α Α Α A: Α A.1 ιβά ο ο ο A.1.1 ό οι ο οί ο α ι ι ο ο ο ια ο οί ο ο α ο α ια ο αι οι α ό ο οι: -..... A.1.1.1 &... A.1.1.2..... A.1.1.1 Α... A.1.1.2 Α. A.1.1.3.1 Α. A.1.1.3.1 Α. A.1.1.3.2 A.1.1.1 ο ι α ο ία ο α ο οί αι ι ο ία.... ο ο ι ό ιά α α / «α ι α α ία οφο ια ά ο ο ίο ι ο ο ι» ί α αι ο ο ίο ι ο ο ι ι α α ία οφο ια ά, ο οία ά αι α ία ο ο ό ι ο ο ι. ι α α ία οφο ια ά α ι, α α ο ο ί, ο ί ι αι ι ι ο ία αι ο ο ι, ο ι ο ά, ο ά αι ι ο, ο ά ο αι α α αι ά αι αι ο ί ι ι ά ί ο ο ίο ι ο ο ι α α οφο ι ια α ο α ι ό ά ο ο ο. ο ι ό αί ιο ι ο ία ι α α ία οφο ια ά βα ί αι α ά ιο ό ο ό ο, ο ι ά ια ά α α αι Α οφά ι, α ο οία α ο αι ο ά ια ο ι ία α ο ά ο ο ίο ι ο ο ι. ι α ο.. 284/88, ο.. 81/2002 αι ο.. / α ο ο ι α ο ιό..... ί α 23 α ό 461
A: Α Α Α ι ια ι α ί ο α ο ο ί.... ια ο οί,, ο ι αι ι βα ί ο αι ο α α ά ιο ι ό αί ιο: / α ο ι ό ο ι ο ίο - ι ια ά ι ο α ό ο ο ι ο ια ά α ο ά ο αι οι ο ι α α ο ο αι α ό ο ό ιο αι α ο ι ά ό α ο ίο ι αίο...., ο α ο ο ο α ι ο α α ο ιοί. / ο α ο ι ο ο ία ι ια ά ι ία / / «ί ο ι ο ια ι α ι α ο ί βά, ο ι αι ι», ό ο ο οι ία / / ι ο αι ία / / ο αϊ ο οι οβο ίο αι ο βο ίο ο β ίο. ο οα αφ ο ι ό ιά α α ι ά αι βα ό α ι αι οι ο ι ο ο ία ι ά ι βά ι ο ι αι ι. Α όφα Α ι. / - ο ι α όφα α ο ια ί ι ά ο - φ α ο ά ο α όφα οι α ά ο ί βά, ο ι αι ι α ία α. αι ι ό α ο ί ο ι ο / α αι οι α ά βά ι ο α α ι ο αι ο α ά α ο / ί αι ι ι φό ο ι ο ί α ά ι ι ο ια ο ά ι ο ι ο ί α ο ι αιο ο / αι οι ία ια ι ι ι α ιά ια ι ι ι α / αι ο φο α ο α οί ά ο αι ι ο ί ο ο βα ό ο ιό α.. / ια ί ι, ο αι φα ο α α ια α βά ια ο α α ι ίο ο 2013. ι α α ία οφο ια ά ά ο αι: ο αφ ίο ι ο α α α, ι ι.., α ο ι ά α α, ι ο αι ά ο οφο ια ά αι αφ ο ο α ο ο ίο ι ο ο ι, ο ο αι αι ι ο ο ο αί ιο α ο άφ αι ο ι ο ι α ο, βά ι ια ά ι ο. / αι οι ι α α ά ι ι : ι φα ο ο ι ο ο ι / ι ά ά ο ι ο ο ι / ι ι α αι ο οι ί ο ι ο ο ι / αι ο Α ο αφ ίο Α φά ια οφο ια ά Α α ι ό α: ι φα ο / ια αι α ιο ά α α: α φο ο ο ία ι ο α ο, φα αίο αι Α ο ι. α φό ο ο ι Α ία..α. αι ι ι φο ο ο ι. α ί. α ο ο ο ι ο αι ο ί α α. α ι ο ο ία αι ά. α ι φα ο. ί α 24 α ό 461
A: Α Α Α ι ά ά / ια αι α ιο ά α α: α ι ο ι. α ά / αι α ι. α ο ι αι φα ι α ά. ι ι α αι ο οι ί / ια αι α ιο ά α α: α ι α οι ί. α ια ί αι ο οι ί. α ι ο ο. ο α ό α α, φ α ο ι ο ο α ι ό ο ο ίο ι ο ο ι.. / ι : / φα ο /. / ά ά /. / ι α & ο οι ί /. α Α' ο ο ο ία ι ο α ο, φα αίο & Α ο ι α Α' ι ο ι α Α' ι α οι ί α ' Α & ι ι ο ο ο ι α ' / / & α ι α ' ια ί & ο οι ί α ' ί α ' ο ο ο ι ο & ο ί α α α ' ι ο ο ία & ά α '. φα ο α ' ο ι & α. / α ' ι ο ο ί α 25 α ό 461
A: Α Α Α A.1.1.2 ο ι α ο ία ο α ια ο ο οίο οο ί αι ο ο ο ο ίο ι ο ο ι ί αι α ό ιο ια α, ίβ αι α α ο ο ο α ι ο ο ο ο ι ο, α αι ια α α α οοι ο ο ι αι ο ι α ι ο ι ι, ο ία ο α ο- ι ι ο α ο, φα ο οι ο ο ι ο ι ι ί φο ο ο ι, ια αι ι ά. ι ο, ι α ο ιό ά ο α ά αι ι ο ία α α ι ο ο οφο ια ά ια φο ο ο ία, ια φο ο ο ι ο ι αι ι ι i te et, ια α ία αι α α α ι ο ο ία αι ά. ι α ο ιό ο ί αι α ό α, ο α ο ί ι ο ο ι ο α ο, α, ο ο ι ό αι α α ο οι ο ο ι α αβά ι ιαί βα α αι α ία, ο ο ι ό ο φα ο ια ά φο ο ο ι ο ο ία, ό, ί αι α α ο ά α αβά, ό α ά ο ια ί α ι, ό αι ι, ό ο αι ο ό ο ι, ο ι αι ι ί ο ι α ι ά αι ι ά ι ά, ο ι ά α όβ α.., α αιο αι ο ι ι ι α α. Α ο ό ι α α ία οφο ια ά.... ο ο ίο ι ο ο ι.. ί αι ιο ία, α ά αι ια ί ι οφο ια ά ο ο ί ο ο ο ο ο ίο ι ο ο ι..... α ο ί αι α ό ία ι ι αι ι ι ι : φα ο /., ά ά /. αι ι α & ο οι ί /.. ι ι ό α α ο ο.... ί αι: ιο ία, α ά αι ι ο ία οφο ια ά ο ο ί ο ί ο.. α ά ά α ο ιο ο. ιο ία αι ια ί ι βά ο οι ο ο ι οφο ι ο ο ο α ό ι ί ο α ιό ο.. αι α ι α ιο οί α α ι οί ο ι ί ο α ά ι ο.. ιο ία, α ά αι ι ο ία οφο ια ά ο ια ι ί ο αι α ι ά οι ο ο ι οφο ία ό ο α α ο ο α ο ά οι ο ο ι ο ι ι αι α ο ι, α ι ι αι ά οι ο ο ι οφο ι ο ι ι ία ο ο ίο ια ια ό φ ο ι ι. ια αι ο ο ι ι ο φα ο ι α ο οι ι ό ί ο α ι ο ία α ο α ά, αι ο ο ι ό ο ο ι ο αι ια φά ι α φα ο φ ία. ιο ία, α ά αι ια ί ι ιαίο οφο ια ο ι ο ο.. ια ια ί οι ο ο ι οφο ία ο ο ο ι ο ο ί ο.. α ά αι ια ια ο ιαίο ι ο ο.. ά α ί α ό ια ί α 26 α ό 461
A: Α Α Α ιοί, οι ο ο ι ο α ι αι ο ια ί ο α ά ό ο α φα αι ό ο. α φα αι ό ια ί ι οι ο ο ι οφο ι α ά ό ο ο α ά αι ο α ό β ο αι α α αβία ο οι ί, ο α ό ο φο ο ο ι οφο ία αι ο α ό ο ο ι ο. ιο ία, ια ί ι αι ι ο ία οφο ια ά ό ο β ί φο ο ο ο. ι ι ό α α ιο οί ο ια ι ο αι α ι οί ο ο ι α ο ια β ί οφό αι ο ι. α ο ι ο ι ιαφό ι ο ο ο οφο ια ά ο.. ό ο α ο ο ι αι α φα ι ο ία ά. βο α ι αι ι ό αί α ο.. ό ο ά αι οι ί ο αι α α ο οφο ια ά αι οι ί - ο ο ι. ι ο ία α ι α ιο ο ο ί ο ο ο ο ο ά ο ο ο ι α α ία ό α ι ι α - φιο οί ο, ο α ο αφι, φα αι α ι α ο ο αι α ο ι ι ο ο φο ο ο ο ο.ο.. ο ο ι ό ο ι ό ο ο ι ι ο αι ο ι ο οφο ι ο.. ό ι α ο ο ό α ά ό ο β ί α ο ι ο ο φο ο ο ο ο, ι ι ι ι αι ο ο ίο ι ο ο ία αι ι ο ο ι αι ι α ο οι ι ο ι α ό ο α ι οί. βο α ά ο ι ια β, ί ο ο ι ια ι α ία α οφά α ο ιό α.. ο ο αφο ο, ι ο ι α ιο οί α οφο ία ο.. αι α ο ο ια ι ο. Α ι α ο ιό ι α α ία ο ο ίο ι ο ο ι ι α βά αι ι ι ι ο ο ι ο ι ι. ι ι ι ο ο ι ο ι ι ι α βά ι α α α οοι ο ο ι αι ο ι α ι ο ι ι, αϊ αι ο ί ι ι & α ι. ι ο ι α βά ι α α α α ι ι αι ι α ο ά, α ο ι ό ια α α ο βο ίο Α α ι ι ό α, ο ο ΧΚVIT, ά οι ο ι ι ο ι ό ί αιο αι α α α οι ι ο ι ι. ο, ι α βά ο αι α α α ο ία ο α ο- ι ι ο α ο αι ο ι α ι ι ό α α α ό φα ο ι ο ι ι ο, ο ία, α αι φο ό ο, ο ι ο ο ι ό ι ιο, αι ο. ί α 27 α ό 461
A: Α Α Α Α ι ό α α α ο ιο ο ι ο ι ι α ι α φά α ο ιο ο ι ο, ιο α ι ι άφο αι α α ά : ο οι α ία ο α ι ο ο ο ο ι ο α αι ίβ αι α α ο ο φα ο ο ο ιο ί ι α ιαία ό ια α α ο ο ο ι ο αι ι ό φ οια ό ια αι ι α ι ο α ια α ια βα φα ο ο ο ο ι ο αι ο α ι ο ο ο ι ο α α ι ο ά ι ια β ί ο ιο ο ι αι ο ο ο ο ι ό ο ί α α ο ι ι ό ο ο ί α α ι β αι ο ι ο α ι ί α ό ο α ο ι ο ά α α ο α ο ο ο αι α ό. ο ια ίβ / α α ο ο αι ο ο ίο ο ο ια α ο α ι ια φ ί α ί α ία ί ό, ο ι ια α ά αι ο ι α οφά α ία α ο ι ι ο ο ι ι α ί ο ί α αι α α ο ο ο αι ιαία φα ο ο α ι α ι ά ι GAΧ ο ί ο ο ίο ι ο ο ι αϊ ο αι ι ί α ι ο, α ο α οφο ί α α ο ιο ο ι ο ι ι. Α ι α α ία ι α ο ιό α φα ο οι ο ο ι ο ι ι ί φο ο ο ι, ια αι ι ά. α ο ιό α α α ί αι α ό ο ι ό α α α, φ α ι ια ά ι ο α. ο. / Α' αι ' α ι ό / / -03- ' αι / /Α- / -12- ' α οφά αβίβα α ο ιο αι ο ιο ό ο αφ ο ο ο αι φ ο ο, ό ι ο, α ί οι α. ί α ο ιό ά ά αι ο ία ο....- ο ι ό φ α ο ίο ι ο ο ι...... Α Α ο α α ιό α ι ι α α ία Α ο α ι ο οι ί αι ο οί β ι ο ι ι ο ο α α ο α ι ο οι. Α α α βά ι ο ια ό αι ο ο ι ό α α αί ι ια ο οί ο ι ι α οφά ο α βά ι ι ο ι ι ο Α ο α ι ο οι. ο ο α ό ι αι αι ό ο ο ο ι ό ο ι, ό ο αι ο α ά ο βο ο α ο α ι ο οί, α οοι ο ο ι ο / αι ο ι ο ι ο ί α 28 α ό 461
A: Α Α Α ο, οι ο οίοι ο α βά ο αι α ό ι ο ι ι ο Α ο α ι ο οι ια ο ο ό α ό. Α α ι ό α, ι ι α α ία Α ο α ι ο οι : α α ο ο ί αι ο ί ι α οφά ι ο ι ι ο Α ο α ι ο οι, φ α ι ο ί Α ι ί ι α ι ά α α ο α α ο α ό ια ι α ία α ο α ι ο οί αι α α ο ο ί α ό α ια ι α ία α ο α ι ο οί βο οι ο ο ίο, α ο α ι ο οιο αι ία, οι οί ό οι φο ί ο ο ίο. αι ο ί ι ι ι ο. ο, Α ά αι ά α ο α ι ο οιο ι ί, ο α ά ί α ό ιο ο ίο, ο ι ό ο ι ιο ο ά ο ο ο ίο ι ο ο ι ο ο ί ο ι ό ό ιο «ο ο» ό ι ί αι ό ο ο οι ο φο ί ο ι α ό α αι ί αι α ι ιο Α, ι ο φα αια ο ά, ι ό Α ο ιο Α ι... Α ι ι α α ία ο ί ι ι αι α ι ά ο. /, ο ί ι ι ο ία ο ί ι ι αι ο α ι ι ο οί ο ι ό ό ιο α ί ά α α α οφα ι ι ι ο ό ο ο ο ο ι ό ο φά αιο α οοι ο ο ι ο ο ό α ό ο ι ι ο. α αί ια α ά ι ι α α ία α α ο ο ί αι ο ι ι ι ο ία ό ι ι ι ο ο α ι ια ο φα αίο Α ο. / αι ια ι ι ι αι ο ά ι ο ι ο ι ι ο ο ί ι ι αι α ι, ί ια α α οι ο ο ι ο ι ι, ι ι ια ο αι α ι ο ια ο, ι ο ο ια, ι ο α ι, ι, α ιο ι ο ι ι, ο ι ι α ι ι, α α ό, ι ο, ι ο ο ι ο, ι ο ι α α ιά. αι, α ό ο β ιο ο ο, ά ι ο. /, ι ι α α ία ί αι ιφο ι ι ια ά ο αφο ο α ι ι ια ά ια, ο ο ο ο ι, α α ο ο, α ία αι α ά ι οι ο ο ι α α ά αι ο α ι ο ο ι ι ο ίο α ό ο φο ί ι β, α ο α ι ο ο ι Α ο ιοί α αι β βα ο, ο α ι ο οι ι Α φά ι αι ό οια αι ι ό ι ο ά ία, αι ο ί ι α β ί ι ο ία αι οι ο ο ι φο α. ί α 29 α ό 461
A: Α Α Α Α ο ο ο.... ί αι: Α α, ο ο ι ό αι α α ο οι ο ο ι α αβά ι ιαί βα α αι α ία, ό ο ι ο οί ό α ό α ά ο α ιό α α ο, οι α ά αι α α ί, οι α αβά ι ο ί ο αι ο ι, ι ο ι αι ι ο ι, οι α ά ο α ι ια αι α ο ι ι α α αι ι ά οι οι ο ο ι α ά βά ο φ ό ο ι ο ο ίο αι αϊ, α ά α α ό ο ό ο. ο ι ό ο φα ο ια ά φο ο ο ι ο ο ία α αι ο ο ι ό φο ο ο ι ό ο, ι ί ο α α α ο ο αι ι ι ό ο φό ο, φα ο..α., α αι ο ο φα ο ια ά ια ο ο ία. α, α ο ά αι α α ο α ά ο α α, α α αι α ιο, ο ι ο αι ο ι, ο ια ι ο αι ο ο ι. ό, ί αι α α ο ά α αβά, ό α ά ο ια ί α ι, ό αι ι, ό ο αι ο ό ο ι, ο ι αι ι ί ο ι α ι ά αι ι ά ι ά, ο ι ά α όβ α.., α αιο αι ο ι ι ι α α. ι ο α ά ιο ο ι ια ια α α ο φο ο ιαφ αι ο α ο ίο. ο α ία, α ία ι α ό ι ί, ο αι ια ο αι α α ία, αι α α ά ι αι ό ι ά, α ο ιό α ο ο ίο ι ο ο ι, α ό ι α αί α α α ι αι α α α. A.1.1.3 α α αι ι ο ια β ο ο ια α ο α ι ό ια ί ι ο ο αι α φά ι ο ι ο ο Α ι ι ο α α ο α ό α α A.1.1.3.1 αι A.1.1.3.2. A.1.1.3.1 ά α ιοί ο ά α ία ια ια ί ι αι ιοί ο ο α ό ά ο ίο α ο ι ί «ά α ιοί ο». α α ο ο ί ο ία α ι ό ο ο ιά α ο ο, ο ί ι ι ο ίο αι Α α ό ο αι ι ι ο ία ο ία α ι αι βα ι ο ο Α α ό ο. ο οι α ία αι α α ο ο ο οί ο ο ο ί αι ι ο ία ι ο ά α ία, οι ο οί α ο αι α ό ο ο α ο οί. ί α 30 α ό 461
A: Α Α Α ο ι ό αι ι ο ά α ία α ί αι α ό ο ο ο, ο α ο ι ί α ό..... A.1.1.3.2 ι ο α α αβ ο ο φ α ο ι ο ο ι ό αί ιο, α ο ί «ι ο α α αβ ο». Α ο ιό α α ο ί α α αβ ο α ό ο ο β. A.5.6). ί α 31 α ό 461
A: Α Α Α A.1.2 φι ά α ά α ι α αι ι ο ο A.1.2.1 A.1.2.1.1 α ι ο αι ο ο α.. α ο ι ο ο... A.1.2.1.1.1 TAXISnet ο αί ιο ο ο οφο ια ο α ο Taxis et ι ο ί ο α ο ο.... ο α ο ο ι helpdesk). Α ι ί ο ο helpdesk ί αι ί α ο ο ο ι ά α α ιάφο α ο ί : ο ί, ι ι ι, ι ί, ιφ ια ί..., ία..),...., α αι ί ό... α αι α α οβά ο αι ια ι α portal, φ ο, fax, ο ι ο α ο ίο αι άφ, ό οι ο οί α α ο οιο αι αι οι α α ι αι ά α ι α βα ο ο αι ο SMS. ί α α ία α ά ο αι α ο α ό ο ά ο ο ο ι ο, οβ αι ο ο αι α ο ό ο ί ο ο ι. ο ο α α ο ο α α αι ο α ά α ο ο ια ο ο ί ο αι ο ια ο ο ί ο. ο ο αι α ο ό ο ί ο α α ο οι ί αι φ ι ά, ο ι ό α ο ίο, άφ αι οφο ια ο α ο. ο helpdesk ια ι ί ο ι φ ι α, οφο ια ό α αφ ίο ο ι ο ο οίο ι ο οι ί α ία ό : φα ο ια ί ι Αι ά, φα ο ο Αι ά, αι Α ιο ό, α ο ιο οί αι ια ο ο, φα ο Α ο α ο οι Α αφο & α α ι αι α ά ο ο FAQs). ο ο ί Α ό ο : ο ι ό α ι ό ι ο ία 1.000 / α ι ο ι ίο ο ιό ο αι. ο ι ό Α ι ό ο ι ιά ια ιό ο Αι α α Α ά ASA) ο ό ο Α α ο ο ι ό ιά α α α ο α ό ο ό ο ι α ά α ό ό ο. ο ά α : ό α ο ό ο α α ο ι α α ί α ό ό ο, α ά ι ιο ία..: (04,05)..Α. / α... α (0-25) 0- sec ί α 32 α ό 461
A: Α Α Α ί φ ι ο α ο. ο ά α : ό α ο ο ό ο ι ο αι αφ ο. 80% A.1.2.1.1.2 ICIS-Net ο αί ιο ο οφο ια ο α ο ICISnet ά ι όβ ια ο οί α ο ο ι helpdesk). ι α ο ο α οβά ο αι α α α web client β φ ο, fax, e- mail. ί, ο αί α α α ί αι α ό α α α α ία ο α ο ο ι, ί ο ια α α ί αι ο ια ι ι ο α ο ο ι helpdesk operator). ο οφο ια ό α ο ι ο ο ICISnet ο ί ι α ο ο ι ο ι ο ια ί ο αι ι α ο ί : ι ια ί ι helpdesk οβο αι α ο Α α ι ια ί ι αι ο ια ί ι α αφο ά FAQs, Known Issues) α αι α α α ο ο α ι α βά ο αι ι α ό α α ία, οι α αφο α ί αι α ό α α ο ο ο αι ο φ α ίο pdf, excel... A.1.2.1.1.3 Α ί αι αφ ίο ο A α ο / φα ο. ι ο ί ι α ο ο ά ο αι ια ϊ βά ια οι ο οίοι ο ί ο ο α οφο ία αι ο ί ο αι α ό ο ο ι ό. ί, ά ι ια α ία ο ο ίο αφο, α ό ο ο οίο α ο ο αι ο α α ά α ά ο ι ά ια α α off line batch ια ι α ία α ο οία α ιο οιο αι ια ί αι ά. ο ί ο ο ι α ο ο οι ι οί ά οι ο ά α ο ά α ία ι.., ο ο οίο ο αί α ιαβιβά αι φ ι ά. ι α ό ί ί αι: α ο οφο ι ι α οι ία ο ά.. α α ι ι ά,, ο ί, ιφ ια ί ο.., ι ί ο.., ι ι ι αι α α ι ο φο ί. ί α 33 α ό 461
A: Α Α Α α ο ο ι ι ο ία ο α ο ι.. αι ι ι ί. α αι α α ο αι α ο ίο α ά %. fa α ά %, φ ο α ά % αι ο ι ο ι α α ι ί ο αι ο ι ο α ο ίο α ά % αι φ ο α ά %. ο ο ι ό α ο ί ι ία α ί οι φ ι α α ο α ο ί αι ι ο α α οβ α α. ά ι α α ι α ό ο α ά ι ι ά ο ι ό ι ίο ο αι ο ο ί αι α ό β ιο ι β ο ά ιο, οι ι α ο ά ο ί αι ια α α ο. α ο οφο ία α αφο ι ά α οι ία ο α ο ι ο ό α ό αι, α ο αι αι ια ι ο ό ο ο ι ο οι ο ο TAζI -net. A.1.2.1.1.4 TAXIS-phone ό ι αι ια ο ο ι ο ί ο αί ιο ο ι ι (TAXIS-net) αι ο ί ι ι ο ί ο TAζI αι ο TAζI -net. ί αι αφ ίο ο α ο / φα ο. ι ο ί ι α ο ο ά ο αι ο βά ι α α αι ο ι ία ό ο ία ο ο ο TAζI -net. ι α ό ί ί αι : ο φο ο ο ι ό α ο α α ι ι ο ι α ο φό ο ι ο α ο ία ι ια ο ί ο ο α ό α ο ο ο ι ο οιο αι ο βαι ι : 1. Α α οι ί ι 2. Α ό ο Α... 3. α αι ια ο α ι ία α αι ο ί, ιφ ια ί ο.. αι ί ό.., ό ι ο οι ο βο αιο άφο, ά,, ία αι φο ί ο ο ίο Α, ο, ιφ ι αι ι ι ι ο ο ίο... ι ι οι ι ο οιο αι ι ι ια ι α ία, ο οία ι ο α α ό ο ο α ι ό ο FAX, ο ο οίο α ο ο αι α α α ά ι ο οι ι ά, α ο ι ι ά αι β βαι ι ά α ό α ο οί. ο ο ο αι ά ί αι α ό fa server φ ι α, οι ο οί α α ο αι α ιάφο α αι α α α ά ο α ί. ί αι f ee phone ια ο Α... αι ια α ό οι α αι α α. ά ι α ια ί ι / α α ο ο αι ά αι α α α αφο s l server database), ί α 34 α ό 461
A: Α Α Α α αι α α ο ο ο α α ι ο ιβά ο ο φ ι α, appli atio server, database server). α αι α α ο αι fa α ά % αι άφ α ά 10%. φ ι ι ί ο αι ό ο ια ι ι ο ο ιά αι, α ο ά ι α: Α α οι ί α ι ι ο οί Α ι α ά α ο α α ο ι ι ο - ο α ί α ο ι α α ι ί ο αι ο ο ο ο fa αι ό ο ι ό ο ο ό ια α ο ί ο ι ι φ ο. ο ι ά ο ο α ο ό ι ο ιο ό ο αι ά ί αι α ό α α ο ο α ό ο fa server. ο ο ι ό α ο ί ι ία α ί οι φ ι α α ο ο ι αι ί οβ ά. Α ό ά α ι ι οι ί ο ι ό ι α αι α α ο ο ό % ι αι ο αι. ό ο ι αί α αι ό ια ο φ ο αι ά ια ο fa. βαί ι α α ι ί ί α ι ι ί ο αί α. ο ο ο αι ά α αι. ιαί α ά ο ό ο. ι ια ί ο ι α α αφ ί ί αι. α α α αι α α ο β ιο ο. A.1.2.1.1.5.Α.. ο αφ ίο ι ο ό ο ι ο ο «ιαία Α». ι ο οβά ο αι α α ο ι ο αφ ίο ο ι ί αι ο ί, ι ί ο ο ίο, α αι ί ό ο ίο, α α οβο αι ό α ο ια ί ο αι : φ ι ι %, ο ι ό α ο ίο %, fax (5%) αι άφ %. ι α α ι α αι α α ί ο αι φ ο ο ι ο α ο ίο. ο αφ ίο ο α αι ο ί α ο ι : ο ο ί ο αι α ό α ι ί ι ο ο ο ο ο, ο φ ο α ί ο ι α ό :.. :.. ιό ο α ίο. ι ο οι ί αι φ ι ό ο α α. α οβα ό ιο α ί αι ό ι οι ο β ί ο α ι ό ι α αί ο α α α ι α. ί α 35 α ό 461
A: Α Α Α ο ο ί ο α ο ί αι α ό ι ι ο.... - ά α ιοί ο α αι α α ο ο.... α αι α α ο ο αι ο ό ο ί ο ο ι φ ο αι ο ι ο α ο ίο, α α ο ο ί αι ό ι ια ι α ία ια ο αι ο α α ά α ά αι α ο. ά ι οφο ια ό α ο α ο ί ι ι α ί ο αφ ίο ο ι. ο ιο ί οι forums) α αι ι ο ί α α ά ο ο FAQs) ια ο ι. ο ο ί ο ο αφ ίο ια ι ί αι ίο ο αι φ ι ι ο ο ο ό ο ι ο αι αφ ο α αι ο % ο ι. A.1.2.1.1.6... TAXIS) ο ο ο ο οφο ια ό α ο ο ο ία TAXIS ι α βά ι α α ό ο α αο ο α α, ο οί α α (12 ο ί ο αι α ό ά φο ια ι.... αι α ά ί φο ια ι α ό ι ι ι, α ό ι :.. αι ι :.. ι α ό ι ι ι. α ά ο ό ο ά ο ο φο ια οί αι α ί ι οί (full time), ο ο ί ο ο ά ο α α ά ο α ο ι ι ό βά ο. α οβ α α ο ο ο οφ ί ο αι ί ά ο ο α ο ά ο α α αβ, ί α α ο ο ία, ί bags ο ο ο α ά αι ο αι ά ο α ιάφο α ο α α ια α ι ά. α ι α οβ α α ι α ο ά α αι α ά ο α ο ο ο ό % α ό βαί ι. α οβ α α ο ο ο α ό α α ο ο ία α άφ ι α ά ά ο αι φο ια οί ι. ό ο ά ο ί ι οι ία ί αι α ά φ ι αι ια α ο ι ο βαί ο βά αι αι FAX ο αφ α ο ί. α οβ α α ί αι ο οιο α α α. ί αι α α ο ό ό ι οι ίο οι αι α ι οι ο ι ιό ο α α αβ ο ά ο α ο. α α ι ι ά α ά ο α ο : Α/Α Α.. Α Α / Α Α 1. ο 150 250 2. ο α Fax 30 -. Fax 75. 3. ι α ι ό Fax 5 -. Fax10-4...Α. 50 80 ί α 36 α ό 461
A: Α Α Α 5.... Fax 5-. Fax 10-. 6. ό ο ο Fax 8. Fax & + 7. ο α 40 8. ι ό α 200 200 9. Ά οι ό οι 10 20 10. Α..Α.Α. 11. φά αιο 12. ια α ι 10 10 A.1.2.1.1.7 α α ο ο ί ια ί ο αίο ια ο ο α α ο - ι α ό ο ι ό ι ο ι ό α α α. ι ο οι ί α..., α α ο ο ί α ι ια ί αίο, ο ί ι α... ι α α ο ο οφο ια ό α, ο ί ι ι ι ι ι ο ο, ά ι ο ια ά ία αι α α ο ι ο..... αι αι α α α ό ι ι ί, ο...., ι.. ια ο ο ο ι ά, ια ά αι ι Α α α, α αι α ό ά α ο ία αι ο ί Α,.. ο ίο, ι ο ο ι Α ο ία. αι αι α α ά αι α α φ ο, FAX, SMS, α α ο ια ο α ο ίο αι e- mail. α α ο οι ί ο ό ι ο ά.... ι ο ι ό ι ό ί αι ια ι α ο.. ια ί ι αίο α. ό ι αι ια ο α ο help desk, ο ο οίο α α ο ο ί ι ι ι ι ο ια ι ο ο αιο α, α ό ο ίο ι ιά ο ο ι ό α α α. ι ο ί α ά ο α ο ι ό ιαβα ι ο ί α ο ι, ο βά ι αι ια α (12) α ι ά αι ο (8) ο άββα ο. α ο α αι α α ο αι α ό ά φ ι α ο ι ο ο mini φ ι ό ο ο α φιο. ι ό α ά ι α α α ο ο αι α α αφ ο ι ο αι ο. A.1.2.1.1.8 Α HELP DESK) α αφ ία ο ι.... α ο ο ι ο ο.. βο ια, αι ο ι α α ι ά α οφο ια ά α α...., ι φα ο ι ο ία, business, ο ι ά, bugs, ο ο οι ι /β ι ι, ι ο ο ιφ ια, ο ι ι, ο ι ό/ α ι ό ο ι ό αι α ια ά. οια αφ ία ο ι ί αι οι ο ά ο ι... ο β ί ο αι α α ι ι ο ία, ο ο α ι ι β αβ... ί α 37 α ό 461
A: Α Α Α ο ο α ι ι β αβ.... ια ι αι ι ο ί ο ι ι ό α α ο ο αι ά ticketing αι ια ί ι βά α φό α Remedy). A.1.2.1.2 α ο ι ο ο ο.. ό....) ι ι ά α αφ ο ά οι α ό ι ιό ί ο ι οι ο αι ο ο ο ί, ο α α ί αι ι ι ι ι. α α αφ α ο ι α ό φα ο. ι ο ί, α α ί αι ι ι ι α ο αι : A.1.2.1.2.1... - ο... α ο ί αι α ό ι ι ι : ι ι ιοί & ο α ο ο ο ο α ά α ό.. ι ι α οφ α ίο & ο ο ο ι ο ι ι ο ιο ο ι ι ι ι ι ι ά οι ι ι - ι αι ό ά ο αι α - ι ο ο ό ο ο αι α α ία. Α ά α α α ο ια ι ά ο αι ο ι φ ι α α ά α α ία. ι α α ί ι ο ο ά ο α, αι α α ό α ο ιο ά ο ι ά ι α ο ι ό ο φό ο α ι. ο ο ι οι ία ί αι ο φ ο, ι ο, ο fax αι α ί ο e-mail. α α ι ι ά ά ο φό ο ά -αι ά αι ι / ά, ο οία ια ο ό ο α ό ι άφ αι ι ά. A.1.2.1.2.2... / ά ι α α ο α ο ι φ ι ό ο α. ι ο ί α ο α ά ο ι ό ά ιο ι ο ία ία. ά ο α ι ι ά ί α ό ο, ιό ι ά ι φα ο α α ο ο αι ο ο ο ι ο ί. α ό ο α ά ι ο ά α ά αφο ι ο αι α ι ά ία ά - ο ί αι ι ά αι ό ι οι φ ι ι ο α α ο αι ί, α ό ι ο οί α α αι ί ο 350. Α ό ο ά ο α ό ό ο αι ά, ι ά αι ό ι ό ο ο % ι βα ό ο ο ό α ο ι ο ο α φ ά ι ία ά. ί α 38 α ό 461
A: Α Α Α α α ό οι α αι α α α ο ο α α α α αι ί ο Portal ί α ό ο ο ί ο α ι ο ό ο α ο call center. ο αί ιο ο ο..... οφο ια ό α αι α ιο ι ο οι ί Portal, ο ο οίο ό ι αι α ί ι ο ία αι ι α βά ι: οβο αι ο ί ι αι α ο α ο ο ι ό α α α ο ο ο ία αί ό βα ο ο ο ο ι αι οι ο ο ι οι ί ι ο οι ο β βαι A.1.2.1.2.3...... ι ά α α ι ι ά: οι ο αι α ά α ό ο ο ί. ο οι α ά ό ο οϊ ά οι, φ ο. Α ό ι α ο α α αφ ο αι ά α ο ά α α-αι α α α ό ο ί ο... αι ί ο αφ ίο ο φ ο ο. A.1.2.1.2.4 ι ι ι ι ί ί ο ο ί ο ιαφ ό ο, οι ο οίοι ο αι φ ι ά ο α ό ιο ά ο ι ι ο ο α ο ο αφο ά. ιο ό ο αφ ί αι ι ι ι : 19 ια ια ι α ι ι ι ό α α ά 17 α ο ο ι οι ο ι ό ό ιο αι ια α ό ι 18 ια ι ο ο ι ά αφο ά ί α α α 33 ί αφο ά ί α αβά ι 3 ο ι ο ί ι ο, / ί Α ι αι / ί α ο ί α α ί ο αι ι ι ι αι α ο ο οί ο ί αι ο οι ό. α ι ό οι ίο ί ί αι αι ο ό ι οι / ι α ά ο α α ο ιό α ο α α ί ο φ ά ια ο ί α ο οία ια ο αι α ία. ο ό ο ο ια ο α ο ι ό αφ ίο ο ι, α ό ό ο α ι α ο ο α α ά ι ό οια α α ο ιαφ ό ο ο ί, α α α α ί αι ι ι α αι ό ο ο α ό ιο ά ο ι ι α ο ί α α ά ι αι αφ ι ί ι. ί α 39 α ό 461
A: Α Α Α ι οι ία α α ι ο α ό ιο α.... ί αι ό ο ια ι ά ια ι α ι ά α α.. ό α ά ο οβ α α ο ι οβο ια α α α ο ι ι ί ι ια. Α ό ι ο ι ο... ICISNET αι α ό /.... α ο αι αι ι ι ί ι α α ο ο ία, α ο ί ια οί ά οι, ό ο ια ι οι ία ια α α α α ά ί αι ι ι ια ί. A.1.2.1.2.5 ι ο ί α ο αι ι ιφ ια / ι ι ο ο ι ι ι ι ι ο ο ί α ό..., ι ά α, ία, α ι, ι ί... ί ια α α α ί ο ι ι α ο ιοί, α ο ια ί ι, ιαφ ο ά α α ά ι.. ά ι α ο ιό α ο. ι αί α ά ιο ό ο α α ο ι ία ια ια ί ι ο. ι α α ί ί αι ά α α, α οι ί ο αι οφο ι. Α α ί αι οι ο ο ι ό ι ια ι ο αι ά α αι ο ιαφ ό ο ια ο ία ό. φ α ι ία, ί αι ά ια αι ά ο α ά ο α ο ι φο. ι ία οβο ία α α α ί α ο ι ό α ίο ο, ά α ό α α ο οφο ι ια ο ία ο. A.1.2.1.2.6.... αι φ ι α α ί ι φο ο ο ι α αβά ο ίο ο ά α βα. ια ο ο ό α ό ι ο ο 3 φ ι α ι βά ια αι α ό ία α ι ό οι ι ά βά ι. ι α α ί ο ί α ί αι α ι ο ο ο ό - % (30-40%) αι φ ά ο φ ι ά, α ά, e-mail, fax, α ο ι ά φ ι α ο ία. ο φ ι ό ο ο α ο αι ί αι ο, ά αι ο... αι α α ο ί ο ι ό ι ι ο ο α αι ι ι α α αί οφο ί α ό ο α α ο α. ια ό ο ο ι ό α αι ά βα, ό οια ια ί ι α α ία ι α α φα ί ι ο α ό ο. αι α ι ά α α ί αι ιό ο αι. ια ι ι α ό ι α α ί α αι ί αι ο α α ο α ι ο ο φ ο ια βα ο ία α α ία, ια ι ό οι ι οι α α ο α βά ο. A.1.2.1.2.7 Α ά ο. / φ. Α α. & αι α α ί αι ια α ί α ά α ι ο... ια ο ο ό α ό ι ο ο φ ι α ία βά ια : :,, 3231663, 5232390) ό αι οι ά οι. ι α α ί ο ί α ί αι α αι φ ά ο φ ι ά, α ά, e-mail, fax α ο ι ά. ί α 40 α ό 461
A: Α Α Α ι ο αι ί ί ο α α ί α ο ιό α, ιό ι ό ιά ί ι οι ία ο ο ί φ ά ο αι α α ί φο ο ο ι α αβα ι ό α, ι ο οί ιαβιβά ι α ί οι ι ο ο.... α ί αι α α α ι φο ο ο ι φ α α ο ι ο ί αι ό α ο ιό ά. α ο ο α α ο ο ι ά ό ι ο ο ια α α ία ι : α α αφ ο ό ι α α ία α ί οι ο ά..α.,..,..., α α... ί αι α α αί ό βα αι ο ο α ό. Α ιο ό α ό α ό ια ι ο α α ο α ό ια ία ια αι ι α ό ο ο α α ο α ό α α ό ί αι α ό. ι ο α α ι α ό α ό ια ία. A.1.2.1.2.8 ι ο ί ά α ό ι α ια,,,.. ι οι ο ι ί / ό ια ιο ία αι ι α ά ό ο α ι ί φ ι ά, άφ, ια, ί ια α ο οφο ι ο ι ο οι ι ί ο ι ιο ια ο α ο ά α ο ιό α.., ι ι ι ί α ι ι ία ο ί α φι β ο ά, ια α ι ι βά α ι ο ι ο οι ί ο ό ιο... α α ία ο ι α ό ι ι ί ο ο ο ι ό ιά α ια ο ιο ό ο α ο ιο ο, ιά αι α α ία α ο ά αι οφό ό : ι ι ο ο ο ί ά α α α ο α ια ά α α, ο α ά αι α α ία ο ι ο α ο ο ίο ι ο ο, ο αι ιαίο α ίο ί ο.. α ά ό ιο α α ο ιό α.. ι α ά ο ο ι ο αι α ι ο ο ο άφο α άφ ια α ο ιο α ι ι ό ο ο ία ο ιά α ο α ία ό ια ιο ία φο ί.. - Α- ΑΑ α ο ία α ο αφι ο α ο ο α ο ι ι α α ά ια ι α ί A.1.2.1.2.9 ο «α ά ο ο ί» αι ο «α α α ι ό α», α ά α α α ο ι α α ο α ο, ο ο ο ί αι ι.. αι α α ι ά ιοι ι ια ι α ί, ά ιο ι ο ία, α ο ιό α, φ α ι οι ία. α αι α α φ ά ο fax, φ ο, e-mail, α ο ίο αί αι φ ι α ο ία. Α α αι ό α α αι α α, ο ι αι - φ ι ά αι -100 α ά ί. ι ά αι ό ι ο % αι ά α ο ο α α α αι α ό ο ί α 41 α ό 461
A: Α Α Α ο ί ο α ι ο (agents) ό ο α ο call center αι ό ο ο 10% ι α ι ι α ό ι. A.1.2.1.2.10 ί ο ι ά φ ά ια ο βο ο ο ο ί α α ια ι α ι αι ο ο ία α ο ιό α ο. ό ο ί αι α ο ο ο ο ό ο ο ι, φο ο ι αι α ι ια. α α ί ο αφ ίο οφό ο ι ό βο ι ο φό ο ό οα αφ, οι ά οι ι ι α ά α α α ο ι α α ο α ο, α α ο αι αι α α ο ί αι α ό ο ι, ι ό ο αι ο ί. Α ι ί ο αι ά ί αι ο οιο ο α ά αι α ο ιό α ία ι ό ι. α αφ ο αι ι ί ο ο ι ια ά ι οβ ά ο ο αι ι. α αι α α α α αι α ά ο ο ό % α ό ι α ό ι ι ι αι ο % α α ι ο.. ια ο ό. α αι α α φ ά ο αί, α ο ίο, e-mail, fax αι α α αι ο ί ιο ο ο ο οίο α, ιό ι ά ι ι ο ι (α. / / αι α. / /1999). ο φ ο ί αι ο αι α ο α ά ό ο ο α α ό αι α ό ια ί οι α α ι ο αι α α ί αι ι αι α ο ο α ι ι α ο οι ιαφ ό οι. ι ά αι ό ι ά ο αι α α ο α α ά ο ό ο αι αι α α ί φ ι α ο ία ο αι ο ο. Α ό α αι α α ό ο ο % ί αι α α ι ά ι ο ι ι, ο ό οι ο % α ο ο α α α ί α ό α ό ο ί ο. A.1.2.1.2.11 Α ι α βά ι ό ο ο α ο αφ α α α ο ο ο α ο αι ο ι ια α α φο ο ο ι ά αι ια ά, ιαφ ο ο φο ο ο ία φα αίο, Α,, ί α ο ί ό, ο, αι ι ι ο ο ο ι αι α ο ο ι ά. ι αι ο οί ά ί αι ό ο ία φο ά ο ό ο, α ία / ά ι α ό ι / ι. ία ι ι ο α ι ό αι α ό ια, ο ό ο ί ι ό ι ί αι ι ιαί α ι αι α ό ια ί οι ο ί ο ι ο α ο ι ο φ ι ό ό ο. A.1.2.1.2.12 ι ο ο φ ι α -, ό αι οι ά οι. α ο ο αι α ο ο ο ί ι α ό ι ί α ο ι ι ί ι αι οφο ί ια α ι ι. ά ο ό ο ά αι ι ι ό α ί α 42 α ό 461
A: Α Α Α ά ι ίο ο οβο αι α ι ι.. αί, ι. ο ά ι α ί αι ό αί ιό ο αι, ι ι ά α ά ίο ο οβο ά ί ο φο ο ο ι, ο ό ο ι ο ο α α ί α ι ο ο ο ά ί ο αι ά φο ο ο ο φ ι αι ά, fax, ι ο, φ ι α ο ία. A.1.2.1.2.13... ι ία ο... α ο ί αι α ό ά ι ι ι α α ά α ο ιό : ο ι ο & ι ο ι Α οό & α οο ο οφί ιβά ο ο ο ι αι ιο α ι οϊό ι ο ι α ο ο ίο αι αι α α ί α ό ά ο φο ί ο ο ίο, ι βιο α ία, α ό ι ι ι αι α ό ο ί. ι ά α αι α α φ ά ο fax, email, φ ο, α ο ίο αι φ ι α ο ία α βο ι ι ά ι ι ι ο ι α φ ο ί α. α αι α α ι α ο οιο αι ad hoc α ό ο α ο α ο ί ι. ο ί αι α βα ι ά ο ο ι ά αί ια α ό α ο οία ι αι ο ο ι ο ι αι α α α ά, REACH & CLP, α ο οία ί αι α αϊ ά, ο ο ά ι α φό α ι οι ία ο ο α ι ό E.CH.A. ο ί ι αι ί ο α α ί οι α αφ ία ι ο οί. ια α ι οι ία ι ο ί ο α ο held desk ο α ο. ί α 43 α ό 461
A: Α Α Α A.1.2.2 ο α οφο ια ά α α.. Α ο ο ί ο ι ι αφ βα ι οφο ια ά ο.., α ο οία α ια ι ο ο ο ο. A.1.2.2.1.... - TΑ S ο ο ο οφο ια ό α ο ο ο ία TAζI ι ο οι ί αι α ό ι... αι ι ι ο ο ο ι ί ο.. ια ο ι ο φο ο ο ι ο α ο. ο α TAζI ί αι α ο ι ά.... αι ιφ ια ά ι... ι βά ι α βά ι ο ο ο φο ο ο ι ο φο ο ο ο, ο ι ο ό ο 1 TB, α ά ο ι. α ο α ι ά ο ί αι αι φ ι ά α α α ι ο ι ά ι ο.... ι α βά ι α α ό ο α αο ο α α: ο α ια ί ι ο ο α ό / ο ι ι ό ο α ι α ι ι ο α..α ο α... ο α ο ι ο ο ό ο ο α ό / ο ι ι ό ο α ο ο ο ία ι ο α ο ο α..α.. ο α Ά ό ο α Α..Α.Α. ο α ο ο ο ία φα αίο ο α ι ό α ο ο ο ο ο ο α ια α ο α ι αι ο... ο α ο ο ο ία ά ο α ο ο ο ο ο ο α ο α ι ί α 44 α ό 461
A: Α Α Α ο TAζI α ο α φά α αβα ί αι α ι ά α α α ι ο ι, ι αι ο οί φα ο - α α ο ι ο, α ιο οι α α α ο ο ι ά ό α αί ό ο ο ο α α ά φα ο, ό ο αι ο ο α ο ο ι ο αι ι /, ο ό ά α α αι α ο ι. A.1.2.2.2.... ICIS ICISnet ο ο ο οφο ια ό α ί ι ο οι ί αι α ό α ία αι ι α ό ι ι ί ο... ι α βά ι ο α α α ά ο α ια ο ιαφ ο ο ι α / α, ια α ό, α α, TARIC... ο α ICI ί αι α ο ι ά.... αι ιφ ια ά ία αι ια ί. ι βά ι α βά ι ο ο ο ο ια ια ι α ι ο ι ο ό ο GB, α ά ο ι. α ο α ι ά ο ί αι αι φ ι ά α α α ι ο ι ά ι ο ί. α ά α ί α α ι ι ο ία ο ο «ICISnet» ο ο οίο α ο φ ι οιό α ο ι ί ο α α ό ο α ία, ο οι α ι οι ο ι ο ια αφ ο ο «ο ι ό ίο» αι α α ι ι α ά ι ο ά ο ο.... ICIS. ο ICI et α α ι ι α ά : ια ι α α ο α ι ά ία ια αι ια ι ο ι ό α α α ί οι α οφο ια ά α α. αι - α αί ια ο οι ο ι ο ο «ο ι ό ίο e-customs) ια αι ια ι ο ι ό α ά α οφο ια ά α α ό ια ιοί αι φο ο ιαφ ό ο οι ο ά οι οι ά ο,. / αι ί ο ι α ια ά ο ο αι α α α ί ια ία α α ά ι οφό. ιο ι α ο α α α φα ί ι: α ία ι αί ια ια ι α ι. ια ι ό α α ο x7). Α φά ια ια ί ο φια ο αφ αι ο άφ ο. ί ό ο α ο ο ά. ο ι. Α ό α α ο αι οβο ο ό ο α ι. Ά αι. Α α ο ο ι ό α ια ι. ο α ι ό ίο ό βα ια α ο ο ό ο ι Single access point). ί α 45 α ό 461
A: Α Α Α ο α α α ι ι α α ά ί : ο ι οβο οι ί ό ια α α α ι α ό ο ιο ο ο. ιαία ά ια ια α ο οι ια ι α ι. οφ ι α α ό ο α ια ο ά α. ια άφ ο ο α α ο. ο ό ι ο ά ο ο ο ίο. A.1.2.2.3 οφο ια ό α ά ο ίο..... ο οφο ια ό α ά ο ίο α ι ο ο ά ο ό ο α ιο ο ο ίο. ο α ί ι ά ι α ο ί α ιο : ο ι ι οί ά οι α ι ι οί ό ά, ά Α φα ία αι ο β ι ο α ο ά οι..α. ί ο ι οί ι Α ί α ι ι α ο ί ο, ο ά..) ο α ι α βά ι ι α ό ο ι ι ι ο ι ό : α ο ι ό, αβο,, ο ι ο οι ι αι β βαι, α ι ι ά οι ία ο ία), Α α ο α ο αι ια ο. α αί ια ο ο..... ό ο οφο ια ο α ο ά ο ίο, α α αι α ο α ο ό ο ο ο οίο α ι ι α ά ι / ά. A.1.2.2.4 ο ο οφο ια ό α ο ιο ο ι ο ι ι (..... ο ο ο οφο ια ό α ο ιο ο ι ο ι ι ί αι α ι ό α ο ο οίο ο ί ι α ά ι αι ο α ι ο ο ο ο ι ο ό ο ι ία ό ο αι ι ιφ ια. ο ο β ί αι α α ι ι ο ία αι ι α βά ι α ο α α: ο ο ο ι ό αι α οφ ά ιο ί α 46 α ό 461
A: Α Α Α ο ιο ο ι ό ο ο ι ι α ο οφο ι ο ο ί ο ια ι ο I te et) ια ί ι άφ αι ο ό ο φα ο ο ο α αι ι ο ι ο, ι ι αφ interfaces) ά α οφο ια ά α α.... ο ο ι ά ι ι ια ιο.... ό α οφ ά ιο, ι οί αι ά ι,..., αι ο ο ι ο ο ιβά ο ο.. TAζI, ICI, οφο ια ά α α ά α ά ο,.. Α αφο ο αί ιο ο ο ά ι ι ο ία Portal ο ο οίο ι οι ί ο α ι α ό ί αι οβ αι α ο portal ια ο ί ι ο ο ο οίο ι ο ια αφ ί αι ί αι ό ο οί. Α α ι ό α, ο ο ο ο ο ο ο α ί ι α ό α: ί ο βα ο α ο α ο οί ια ι α ι, ο α ιο οί ι ι ια οφο ία, ια αι ο ο ι α αι ο α ιο οί ο ο ι οφο ι αι ι οι ι ι ι ι ια ο ά...., ά ι ο ο ι ι ο φα ο ο α ό ι ο ι ό ο ο current business model...., Α ο ο ι ια ί ι αι α ιο οί ι ι ια οφο ία αι ο ι α ι αι α ι α οφά ό ο ιοι ι ο ι ιο, ό ο αι α α ιοι ι αι ο ι ι ία αι ί οιό α α ο ο ο ο ί ι. A.1.2.2.5 οφο ια ό α ο ο ο ία ι ο α ο ι ο ο οφο ια ό α.... α α ο ο ί ια ι α ία α ό α ο ο ο ό ο ι ο α ο αι ι ο ό α α ό ο φο ο ο ο ο ι α ά ι,, β βαί αι ί α ο β βαι ο φό ο. ο ί ι οβο, αι ια ι ο, α αι α α ι ι ι ά αι ι ο οι ια ι οφ φό ο. ί ο ί ι ια ι α ία α ι ο ο οι ι αι α ά ι ο α ό ι.... ί α 47 α ό 461
A: Α Α Α A.1.2.2.6 οφο ια ό α ο ο ο ία ά ο α ο ί ι ι ά ι ια ι α ί ο αφο ο φο ο ο ία ο ά ο, αβο, ι ά ι, ι ο οι ια ί α... ι ο οι ί ια ι α φα ο ο ο ί ι ι ι ο ί ο α ο ά ιφ ια ι.... ια ο ο ί ί αι ια ι ο ι ία, ο οία οι ιαφ ό οι ο ο α ο α οι ία.. ά ο οί φα ί ο αι ι ιο ο Α ίο ά.... αι α οβά ο ο ο οι ι ι, α ια ι ο α α α ι ο οφο ία. A.1.2.2.7 ο ο οφο ια ό α TAζISnet/V.I.E.S. TAXISnet.... ι ο οι ι α α ο ο ο ι ο ι ια β ο ο ο ί, ι ι ι ι αι ό ια ιοί. ο οί ο ι ι αι β ί α αιό α ο ί α ι α ιό α...., ο οία αι α ι ο α ο ο ο ι ι ο α ο αι α α ό ο ό ιο. οι ο ι ί ιά ο αι ο ι ά ο α ο ό αι α ια ο ι ό. ο TAXISnet αφο ά οιο ι αι ο ο ι α αβά ι ο α α ι ο α α ιο αι ι αί α α ο ι, ια α α αι ά ι φο ο ο ι ο α ι ι ο te et. α ι ό ό ο ο α ο, ο φα ό ι ά ι α αι ι ό φα ο ο ία, ί αι ι ό φο ο ο ο ο ι ο ι ο α α ο αι ι φο ο ο ι ο ο ι α ά ο α ό ο ό α, ο ό α αι ο ό α, α αι ο οί ο ι φο ία, ό ο ι ι ιο φία α α ο ο ί φο ία α ο ί α α α ο οι ί ο ι ά. α ι ό ο ο α, ί αι α ο οί αι ο ιο α φο ο ο ο αι ο ι, ί ο ι ο ι ο α ι ο α α ία ι ο ο. ο ο α αι ο ο ο ί α ο ια ι α ι, α ιο οι α ι α ό ο α ι ο οφο ια ό α TAζI ια α ά α α ι ι ο ι α ί οι..., α αι ι ο ι α ία. α α ό ο TAXISnet ι ι ί ο ο ο ια ί ι (identity integration Directory Services (LDAP, α ιο οι α ιαία ι ι ια ο ι αι βά ο α ο α α φα ο. ί α 48 α ό 461
A: Α Α Α ο α ά, ο TAXISnet, ι ι ά: α α ι ό ό οβο α ι α ι - ο ο οι ι ο α οβά ο αι ί ο ι ά ί..., α αι ο ι ό α ό α φι ά α ι ο οι ι ά αι β βαι ι. α α ι ο ο οι οφο ί αι α ί ι ο ι φο ο ο ι ο ο ι. α ί ι ο α ό α α ο ιο ο ί α ι ό ο ο ι ο α ο ια ο α ια ό ο ία ι ό α ό ι ί ο α ια ά α ο ί αι ο ο α. α ι ι αβο ο ι οι ί ο οι ί ι ί, ί α ί αι ο ι ο... ι φα ο ο ά α ο TAXISnet, αφο ο αφ - α ό ι αι οβο α ι ό ιο ι..α. αι ι ά ο οι ο ι α α (V.I.E.S.). V.I.E.S. ο ο α V.I.E.S. ι ο α ι ο ι ι, οι ο οί ο ο ο ι ι οι ία ά α ά.. (clo, ο ο α ο ο οι ο ι ο..α. α α α ι α ι α. ο α ι ο ί βά ι α αι ι ο α ο ο α ό ο αί ιο ι ο ία α ο ί α ό ο ί / α ο ι ο... α ία ο ι ο αι α ι ά ό α α.. α α ι αι ο ί ι φα ο ο αφο ο α α α οφο ι α α. ι ι ά οι φα ο ο ο ί ο αι ι ά ιο ι, ugs, β ι ι.. αι α help desk, α ι ί αι: V.I.E.S.: Α α α οφο ι ια ο οι ο ι α α ό ι α α αι ι α ό / / αι α α α οφο ι ια ί ). VAT REFUND: Α α α οφο ι αι ο ι α οφά ια ι οφ Α α ο. eforms: ο ι ό α ο οι. VAT on e-services: ο ι ό α α α α οφο ι Α α ά ο ο... Α α αι ί ο οί αι ο ι φα ο mini One Stop Shop ο ι ό α α α α οφο ι Α α ά ο ο.. ο ο οιο αι ο ο α ο ι ι ). ί α 49 α ό 461
A: Α Α Α A.1.2.2.8 ο ο οφο ια ό α ι ο ίο ο ά ο ο ο ο οφο ια ό ι ο ίο.. -.. α α ιο οι ι, ο ί ι αι α α ι ο οφο ια ό α ο ο οίο ιο α ά ο οί ο, φα ο, αι ί ιο ία ια ι α ο.., ο οία α ο ί ι o -li e ι οι ία ιφ ι ο ι ό α...-... α αι o -li e ι οι ία ο φο ί, ο ο ί αι ι ι ι ι ια ο ι ο αι ό βα ο ι ί ο.... ι ο οι ί αι α ό ι ι ι ί ο... αι ι ιφ ια ι ί ια ο ι ι ια ι α ι. ι α βά ι ο α α α ά ο α ι ο ιαφ ο ο αι ο ι ι ια ι α ι ό ο ο, ί α α..). ο α ί αι α ο..... ο αί ιο ο.. -.. ι α α ί portal ο ο οίο α ο ί α ι ό ίο ο ο, α ά α ό ο α α α ο οι ό βα α ο α αι ι ο ί ο ί ο αι ι α ιό ο.... ι ά οι ο... ι αι ο α ι α ί βο ια ι ο ι ο α ο αι α ό, α ό ο α ο οι ό αι ι ι ό βα οφο ί ο ο αφο ο. ι ο ο ί ο ο ί α οβά ι ο ι ά αι α α. Α α ι ό α ο ο α ο ί αι α ό α α α ά ο α α: ι α... ο α α ο ία οφο ία. ο α α φα ο. ο α ο ι ο ο ό ο. ο α ο ι Α ιο άφ. ο α ια ί ι ο ο ία. ο α ια ί ι οφο ι α ο ι ο, ι οϊό, ι ί ι. ο α ια ί ι ο αι Α ί α ο οιό α. ο α α ι ι α ία ι ά, α ο ά, α, α. α ο ι ο α ο ίο ια ο ο ι ό ο... A.1.2.2.9 ο ο οφο ια ό α ι ι..... ο ο ο ο οφο ια ό α ι ι ια ο ο ί, αφο ά α ιο οί ο ο ι οφο ι & ι οι ι ια α αβά ι ι ι ια ι α ό α ι ι ο.., ί α 50 α ό 461
A: Α Α Α ο ι α ία αι α α ιοι ι οφό α ά α ά ό βα οφο ί αι α ο, ο ι ι οι ία, ί ο ο ο ί αι ί ο φο ί. ο ι ά, ο ι ο ο αφο ά : α ά ια ι α, α ά οφο ια ο α ο ιοί ΠI ια ι ι ί ο.., α ά ο ι ο α ο ίο, α ά ο ι ο ο ό ο, α ά α ο ο ι ι αί, α ά α ο ια ί ι ο ι ο, α ά ο ά ο ι ια ι α.. Work Flow Management System, Document Management System.., α ά φα ο ι ι α α, ο ια ο ι ο ια ό α α α α ά α α. α Α ο α ι ο αφ ίο ό ο ο α ό ο α ο α ο α ι ο αφ ίο ί αι ι ό ι οι ία α ι ι, α αι ι ι ά ί α αι ο ο ί ά ια β ί α ία αι α αβά ι α ο ι ο ο ο ί. ο α ο α ο α ι ο αφ ίο ί αι ο ό αι ια ί άφ, ό ο ό ία ό ο αι ο ί ί ο ι ό ό ο φα, email, ο ο ί α α α, α ο α α ό α α α α άφ ι, α α α ο ο ί, α ι αι α ι ια ο ο ο ι ο α α ο οιο αι α ό ο ο ιο ο ο, ά ο α ο α β ί α ία αι α αβά ι α ό ι ο ο ο ί. ι ι ί φιο οί ι ο άφ ο.. αι ια ί άφ ο αίο α ο ό ο φια ά, α ά οα ι άφ α αι α ο άφ α ό ά ά ο ο ο ο ι ο ο ο ι αι ο ο ι ο φ ο αφ φια. ι οϊ ά οι α α ο ο ο όο ο α ι ο ο ο ι ο αι οι ο ί οφο ο αι ια ο ία αι ά ο ο α αφο ά ι ο ι α α ο ο ο ία άφ, α αι οιο ά ιο β ί ο αι ι ι. α φό α Α ά : ο α ο ό αι ια ί άφ βα ί αι ι ο ι ό α αι ο ο ία ο ο α ο ια ί ι αφ αι ο α ία Livelink αι ία Χpe Te t, ια φα ί ο α ι ο ο ι α ό ια ί ι άφ αι ο α ία ο α ό ο φ ι. ί α 51 α ό 461