ΧΗ ΗΩ SLA M.Y. ΡΣΓ.. ΣΣ α ω.. π Ω SLA Δ.. υ αα : 78.326,88 π Φ 96.342,06 υπααυ Φ.. (23% α). 14SYMV001983679 2014-04-10, μ, 5 μ 2014, μ «Ε Ε ΔΕ Ε Ε Ω», μ, 32100 Δ,. 22610.22222, Fax 22610.26294, π μμ: 1.. π, Δ μ «Ε Ε ΔΕ Ε Ε Ω», π μμ ππ μ μ π μ «Ε» 2.., π ππ μμ COMPUTER TEAM ΕΕ, π,. 19, 54655 -. 2310.402120, Fax 2310.422280 π μ, μ π, μ π μ π π SLA: O π μμ, μ π μ. 59 / 4-3-2014 π Δ μ ΔΕ -.., μμ π π SLA «μ ΔΕ», μ π 5-3-2014 μ 4-3-2015, μ μ π μ. Service Level Agreement α 1 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 2 ΔΕ π π μ ππ μ μ π π μ πμμ, ππ μ, ππ π. π μ : π π π μ μ, π μ π π π μ μ. μ (12) μ π 5-3-2014 μ 4-3-2015. π SLA π μ, π μμ Έ π. π SLA π π μ μ μ. π μ π π πμ μ μ., π, μ, μμ π μ ππμ π, μ μ. Εμ μ π πμ π μ π π SLA.. Ε μ μ, π πμ μ π π SLA, μ : 1 μμ (Εμ) μ / μμ μ 1 2 3 μμ 4 Δ () Service Level Agreement α 2 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 3 5 μμ π () 6 Δ μμ & μ μ & 7 8 Δ (LIS) ( μ μ) 9 (EPR) 10 Δ 11 Δμ ( μ) 12 π & Δ 13 μ 14 (Δπ μ)) 15 Δ (Δπ μ) 16 17 μ 18 Δ 19 20 μ μ μ π ( ) π μ (e-δ) 21 μ μ «Δμ π π» ( Δμ) 22 μ μ μ ESY.NET π π μ μ 23 μ μ πμ (), Δ ICD-10 24 μ μ μ π ( ) π μ (e-δ) π Ε (μ) μ π π μ π π π : 1) μμ π πμμ μ μ π πμ ππ. Service Level Agreement α 3 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 4 2) π πμμ μ π ππ π μ, μ π π ππ. 3) π ππ ππ μ π πμμ μ π μμ ππ π πμ ππ, π μ π π πμ μ. 4) π μ π μμ πμμμ π, μ ADSL μμ μ ( SΙΧάΙΧs μ ) ππ π ΤΣ-sΝtΙ π π μ πμμ μ, μ π π,. 5) πμ, (backup), π () π π μ π π π μ,, ππ μπ μ. * [μ, α α υ υ παα backup χπα exp utility oracle. υ α α α α αχ α.dmp α υ α α log αχ π πφ π χ πα backup α υ αχ απα..χ. α α πα α export terminated successfully without warningsπ. H exp utility αα ω batch αχω α πα α πααα α χυ α α., α α αχ υ απυ χυ α compression ω αχω υ backup. φωα α ππα, ππ α πφ υ φα ( ππω αυ) α χ α υα ω αχω backup α αχ log αχ. α α α α π απ α α, ππ α α αφ π server /α tape. Φυ π α πα π α α backup αχα, αα, φα πααω : Imp system/pass@dblam.dypesterea.gr file=nameofbackufile.dmp log=newlogfile.log full=y show=yν Η αυ απ α backup αχ α χ, πχ α α φ α log αχ. Η υ ω α υ backup α χ υ, πω α αα ω αα α υαα υ αχυ, αυα χ α υ. φ]. 6) μπ πμμ μ μ μ π μ μ π π μ πμμ μ. 7) π μ (UPS) π ππ π π μ. 8) μπ μ (, ) π π μ. μ πμ π μ π π ( πμ ): Service Level Agreement α 4 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 5 1) μ μ π πμμ μ. 2) πμμ μ π / π π π π, μ π. 3) μ (back up). 4) π μ μ πμ πμμ μ. ππ π π π π π ππ, μ μ. πμ π μ π μ μ Έ / μ. 5) πμμ, π π πμμ μ, πμ μ. 6) μ π μ (UPS) π ππ π π μ. ππ πμ πμμ μ ( πμ ) π π π μ/, π μ, π π π μ. μ π π π π μ μ π π μ. Ω μ πμμ μ ( π) μ π, μ π μ μπ π π μ μ (log files). π π π SLA π π, π π π πμ π μ μ. π : π π μ π π π π μ μ ( ) ππ π πμπ π π, π π π μ π Έ μ π μ π π ππ π μ ππ π μ π. πμ: μ πμ μ μπ μ μ π μ π π... Service Level Agreement α 5 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 6 (π..,, μ, π μ μ μ μ π μ (π GMDN, CPV,, KEN) π ππ π μ π). Έ μ μ, π ( μ π). π /, π μ π μ μ μ μ. μ / π. π HΙΠΥ DΙsΟ μ μ (.Ω..), π πμ: o o o π π π μ μ μ ( μ μ π μ,, π remotely π π π π μ π μ. μ, π π μ μμ μ. π μπμ π ππ, π π, π remotely, μ π ). π () πμπ μ. μ π μ μ π μ. π π π μ μ μ π π πμπ μ / (LAN) Δμ μ, π μ μ μ. π (π.. μ μ μ μ., μ π μ μ μ μ. μ π π μ Δπ μ π μ π ππ μ, π μ- μ. o π μ, π, (remotely & on-sνtι), μ πμπ: Δ μ. πμ, π, μ,, ππμ, μ π,, π μ μ. μ π. μ. π μ μ μ μ. Service Level Agreement α 6 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 7 o μπ π μ μ : μ μ πμ ππ μ μ, μ πμπ π πμ. μ π ππ π μ μ π μ, π μ π μ μ μ μ. o Έ π μ πμ μ (μ, Δμ, Δ,, ) πμ. Δ μ μ Δ μ μ πμ: π μ μ μ (ΖuΛs), π - μ μ. π μ π ππ μ μ. π π π π μ μ π, π / πμπ π π Έ ( π ) μ π μ μ μ. π μ π π μ (ΖuΛs) μ μ. π π μ π πμπ, πμ ( ), π μ. μ μ μ μ μ π πμ. μπμ π π μ π., π μ. μ,, πμπ (VΙΧsΝΤΣs, RΙΠΙΕsΙs, ΥΕtΗΜΙs π.) π μ π, μ π μ 60 μ μ π. π π μ μ, μ π μ π π SLA. O Service Level Agreement α 7 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 8 π π, μ π ππ, ππ μ μ. μμ Άμ (HΙΠΥΘΙsΟ) μμ Άμ (ΜΙΠΥΘΙsΟ) π π μ μ π π ( ) ππ πμ π π π ( ) ππ πμ (μ π π ππ πμ μ «πμ» bug μ μ). μμ μ π π. μμ π π π π πμ π. Service Level Agreement α 8 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 9 Δ: Η ποο νο μοο ν πο on-site ν ο ν π π ον Ανοο ο ποπο πον ν πο on-site. Ανοο οπο ο Φο ν π on-site. Εν, ο ποπο οον: Επ ν πομο π ομ ν μον ομο, ο πο ν νν ν-ομν, πο ο μοο ποπο ο Νοοομο (μμ οο, μμ Εν, π) π Εππ HΙΠΥ DΙsΟ π μμ πμ π ππ μ πμμ π π μ. π π π π: o π μ π «π (how-tτ)», π πμ π, μ μμ. o π μ μ π μπ π π πμμ μ π μ π μ μ π πμμ «μ / πμ» (π μ μ, μ, πμ π) π. o π πμμ μ π π μ πμ π, μ μ μ μ π π π ( ππ μ ). o πμ πμ π πμ μ μ. π μ π μπ πμ (tχτuζπι shootinλ) π μ μ μπ μ μ (έτχοεχτuσθs). o π μ / πμ π μ μ π / πμ (π.. μ μ, / ). μ πμμ πμ π μ μ (π.. μ.π.) Service Level Agreement α 9 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 10 o π πμ π πμ μ μ (π π π ) μ. π Εππ ππ π πμ, ππ π μ ππ μ, π π πμ. π ππ μ μ π, ππ μπ Δ π π π, π, π π, μμ., μπ, π π π π π π (- ) π πμμ, π πμ π, π (Computer Team) μ μ ππ BS EN ISO 9001:2008. πμ π μμ Ε Επ (ΕΕ) μ (μ π μ μ π μ) πμ, πμ, π, π μμ πμ. π π, π Δ π π. π μ, π π. π π. μ π Ό ππ π π π μ π (), π π μ μ μ (π πμ π μ) μ πμ ππ. π μ π μ, fax μ π, μ μ. μ μ μ π. μ μπ πμ, π μ, π μπ μ π μ μ μμ Άμ (ΜΙΠΥΘΙsΟ). Service Level Agreement α 10 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 11 μμ Άμ (ΜΙΠΥΘΙsΟ) π μ, μ, fax email π π π, π π μ μπμ π π π μ μ, μ π μ μ. μμ π π π μ, π μ μ π 2 3 π μ. Helpdesk μ μ ( π π π π πμ). Δ μ πμ μ π πμ μ π π: Εππ μ: Επ: π μ πμ. πμ π π ππ μ / πμ,, π / ππ π : π πμ. πμ π π μ π μ π, : π πμ. πμ π π μ μ π μ π, μ: Δ μ π. πμ π π μμμ π μ π, π μ π μ. ππ πμ ππ π πμ π π., μ μ μ, π μ μ 10% ( μ) ππ μ μ/μ μ μ μ μ. 2 μ πμ «π μ». ΔΕΔΕΩ -μ μ μ π π π «π» «π μ» μ πμ ( π,, μ, Δ ) μ Δ πμ () μ μ Επ Επ Επ Επ Service Level Agreement α 11 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 12 μ μμ μ πμ Δ μ πμ (π,, ) μ Δμ Δ Επ Επ Επ - Δμ ΕΩ OΣΠΝΣΙ μ Δ ( - - ) Δ (μ - - ) Ε Ε Ε μμμ - μ Έ - μ Έ πμπ π Ε Ε π Έ πμπ π Ε π πμ Δ - μ π μ () - Δ - μ Δ μ Δ Δ μ μ μ μ Service Level Agreement α 12 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 13 Δ ( - - ) π - Ε μ μ - Δ - Δ ΕΩΕ Ε πμπ Δ Ε Εμ μ π ππμπ π π πμ π ππμπ π μ μ μ π Έ (μ μ, π) Ε- μμ Έ μ Έ μμ π Έ - π π μ πμ πμ - π π π (3μ, π ) - (, Δ,, π) μ μ μ ΔΕΕ Service Level Agreement α 13 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 14 π πμ Δ - μ π π π Δ μ π ( π) - (, πμ, π) (, μ, μμ,, μ,, ) μ μ ΕΕ π πμ Δ Δμ (, ) μ ππ μ μ Δ μ (Δ) Ε Ά - μ μ - μ μ Δ,,, Δ) πμ π () Δ μπ (, μ,, Δ π) π π μ - μ π π μ Δ μ Ω Δ μ μ μ μ μ μ μ μ μ μ μ μ μ μ μ μ π π Ω π π, Service Level Agreement α 14 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 15 1) 100 %, fax, email, π π, π π.ω.., 2) 100%, π μ, π π μ π (, fax, email). Ω π π, 1) 100 %, fax, email, π π, π π 24.Ω.. 2) 100 %, fax, email, π, π π 24.Ω.. 3) 100 %, fax, email, π μ, π π μ μ.ω.. μ ππ μ μ π μ. Ε π π πμ μπ μ π μ () π π HelpDesk π π π. μ : πμ πμ ππ π πμ π πμ (π π π π π) πμ πμ π, π π πμ π μ πμ π π πμ π π π μπ πμ μπ μ ππ π π π π π. Service Level Agreement α 15 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 16 ππ, μ π (read only) π μ μ μ. π μ ππ μπ π μ π π, π, μπ, μ π π π π. π π μ μ πμ π π μπ π SLA. & Δ μπ, π π π μ π. π π μ HELPDESK PROGMAN-Computer Team e-ticheting μ, π π. e-ticket- Web Ticketing Computer Team, π μπ μ μ «μ, π» π π. μ μ π. π π/, π π π. μ π π SLA μ π μ (incidents), μ μ: μ π μ (π. π πμ, πμ ). μ o o 1) πμμ μ 2) π π μ μ ( μπ μ, ππ μπ ππ π. μ ) πμ: π πμ, π π π. μπ μ-μ πμ π π, π π μ. Ό ππ μ μ 2 π π ( 11-15 π μ). π π π, μ π, (Frequently Asked Questions). Service Level Agreement α 16 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 17 (K.Ω.K.) π π π μ μ (μ π 8:00 π.μ 16:00 μ.μ.) μ μ μ ( ). πμ π π ( πμ ) μπ π ππ μ π μ μ. π, ππ, πμ π μ π μ μ μ π μ π, π πμ μ π μ. - -π π πμ μ π, μπ μ -π. ππ π μ μ μ μ «πμ π» «π Δμ».,,, π π πμ, - π π,, π, μ. πμ ππ, π π. π π π π SLA ππ π, π π, π μμ μ ππ π π μ ππ μ, μ πμ μ. μ πμ π π μ μ π μ, μ ππ π μ μπ π π π μ μπ μ πμμ μ ππ, μ π μ μ. π μ π μ ππ, π π μ μμ μ π π μμ. μ μ μ, μ μ, ππ π μ ( RESTORE) π μ μ. π ππ, μππ π. π μ (back-up) μ μ π μμ μ, Service Level Agreement α 17 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 18, ( π), πμ π μ μ, μ μ. π μ, μ ππ π μ μ π, π π, πμ (index) ( π π), π. π π μ LIS, π ππ LIS. ππ π π π ππ LIS μ, μπμ π μ, π 2.000 π π π π driver π μ LIS π 1.500 π π π π driver π μ LIS. ππ π π πμπ μ π μ, 500 π. μ μ 2 πμπ Ε μ Δ. μ μπ ππ μ π π μ π πμ μ, μ μ πμ πμ ππ π μ (LIS) μ., π μ π π π μ. ππ μ μ μ π μ μ. μ π ππ πμ π μ π π π πμ, π π, π μ π μ, π μ reports, excel.π. π, π π, μ πμ πμ. πμ μ μ π, μ π π π. ππ μ, μ, π π μ π π ππ πμπ μ μ μ μ μ, π μ, π π. ππ π π π πμ μ πμμ μ / Δμ (total reengineering μ), π μπμ μ πμ π μ. Service Level Agreement α 18 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 19 ππ π π, π μ μ, π on-site μ π π π (on-the-job training) μ μ μ μ, π π π π on-site μ π πμ ( 30 π), μ 500 π πμ μ μπμμ μ,, μ π. (H πμ π 6 π). Εππ, π μ μ, μ π μ πμμ (remotely) π π (e-training) μ μ π μ μ π πμ 30 π). ππ, π, μ μ ππ μ ππ π μ π ππ, μ πμ μ. ππ π π μ μ μ. μ πμ π μ μ π π μ. Ω μ πμ, μ μ πμ (ΜΕΧΘέΕΧΙ), μ (ΥΙΧΕtΝΣΛ System), μ Δ Δμ (RDBMS) πμμ /. μ μ π π π π π π μ π π π π μ, π, π, πμμ, π, ππ π μ, πμ π. π μ μ μ π, π π π μ π μ. π π π ππ π π μ (). μ Δμ μ μ π μ π μ π μ π μ μ μ π μ π μ π μ, π μ μ π μ μ μ π, μ ππ π, πμ π π μ,. Service Level Agreement α 19 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 20 π πμ π π μ μπ π π μ. ππ μ μ π ππ, π μ π ππ μπ π μ μ μ π. μ π, π ππ μ π πμ μ ππ. ππ π π π μ πμ π π π, π μ, π μ π. Ε μ π μ μ μ. ππ μ π μ μ π μ μ π ππ μ π μ μ. ππ μ μ ππ,, π,, π μ π μ π π μμ μ. Εμ Δ Επ Δ μ π π Δ. Ό π μ, π μμ μ. μ μ π π. π π π π π μ μ π. ππ μ ππ ππ π π ππ Δ π μ μ μ, ππ π μ π π. ππ, π μ π μ μ μ μ μ, μ ππ π, μ μ π π π πμ π Δμ μ. ππ μ π π μ Δ. Service Level Agreement α 20 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 21 μ μμ, π πμ, Δ μ π π SLA π μ (12) μ μ μμ 5-3-2014 4-3-2015 ( μ μ). μμ π μ π 6.527,24 π μμ π 78.326,88 π π 96.342,06 ( ) μπμμ (23% μ). πμ μμ π μ π π π μ, 19.581,72 π 24.085,52 μπμμ (23%). π 60 () μ π μ π, π μ μ μ π μ π πμ μ π π μ-, ππμ μ μ π π μ ππ. π π μ μ μ, μ, μ μ μμ πμ Δ... π πμ μ π π μ π μ μ μ π πμ π μ. ππ μ μ π π π μ μ π π μ μμ π, π μ μ μμ μ. π μ μ π μμ, 3 () ππ, π 2 () 1 (). Ε Ε.. ΔΕ -.. Ω.. Δ π & Δ/ μ Service Level Agreement α 21 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 22 «ΕΕ Ε Ω» πμμ π μπ πμμ PROGMAN π μπ HELPDESK COMPUTER TEAM, πμμ Computer Team Web Ticketing. μ π Computer Team μ π. πμμ πμπ μπ, π μ πμ π. Δ πμμ μπ,, : μ μ μ π μ ππ π πμπ π μμ, μ π μμ μ π. Ό μ μ μ π μ π μ. ΔΕ Service Level Agreement α 22 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 23 π μπ π μ : πμ μμ (μ π μ) SLA Ό π π π π π π π Ω π μ, π μ μ π μ,, πμ, π π μ. SLA Service Level Agreement α 23 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 24 π π μ πμ μ πμ, SLA, μ π, π, μμ, μμ π, μ π, Δ π μ π. μ π π μ μ. SLA πμ π π μ πμ μ, πμ, SLA, μ π, π, Service Level Agreement α 24 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 25 μμ, μμ π, μ π, Δ π μ π. μ π π μ μ. REPORT πμμ π (μ ). COMPUTER TEAM WEB TICKETING ΕΙΑΓΩΓΗ Ο ΗΑ 1. ΙΑ ΑΙΗΑΩ Ο ΟΟΟΕΙΟ Service Level Agreement α 25 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 26 2. ΕΙΟΡΓΙΟΗΑ FAQ (FREQUENTLY ASKED QUESTIONS) 3. ΑΑΧΩΡΗΗ ΕΟ ΑΙΗΑΟ Service Level Agreement α 26 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 27 μ Εμ π μ π, π π π π : ΕΔ PROJECT MANAGER Ω BUSINESS ANALYST Ω Ω HY (Servers) & Δ HY Ω Δ μ μ πμ ( ) 700 700 700 500 Ό ππ μ π μ. Ό ππ μ π π.ω.. ( Ω π 8:00 π.μ 16:00 μ.μ. μ μ μ,, ). ππ π π μ,, μ π π π μ μ, () π π π π π, μ π.ω.., () πμμμ π on-site π π π, ππ πμ π. Ε π π, ππ μ μ π π π μ 25% π πμ μ.ω.. 50% π. π μ π μ μ π π ππ. πμμ (remotely) π π μ.ω.. π, ππ (onsite) π π μ πμ π. πμ ππ π μ π π μ π Δ ISO, π π π π μ μ μ, π Δ. πμ μ (π μ π ) πμ ππ π μ π 60 μ π μ. Service Level Agreement α 27 απ 28
ΧΗ ΗΩ SLA.. ΡΣΓ.. Σ' α ω.. 28 πωα (χ α π) αχυ (Computer Team) φ. & E-Mail πυαα πυ χ. π 2310. 429 265 support@cteam.gr αχ ( Ν - Γ - ) υ Φ υα α Φ LIS * ω αα υπυ 1. αα υπυ 2. N Γαα 3. α α 4. Χ 5. α υ* 6. Φ Business Analysts 1. Γ 2. υα 3. Γ Γα* 2310. 422 131 support@cteam.gr φα (-Γ-Γ-) Φαα- π α α-ωπ * υ ααα α φυ 1. υ ααα 2. α φυ 3. α 4. α * 5. Ά Χυφ 6. α φα Business Analysts 1. υ * 2. α υπα 3. αα απα 2310. 402 120 alekosr@cteam.gr pantelisv@cteam.gr System, Hardware, αππυ 1. αππυ 2. α υ Φα πυαα πυ χ Γααα 2310. 422 280 Όα α πυαα αα αυ 1. αα αυ 2. α ααπυ Service Level Agreement α 28 απ 28