IBM WebSphere Commerce Managed Hosted

Transcript

1 Περιγραφή Υπηρεσιών IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσιών περιγράφεται η Υπηρεσία Cloud που παρέχεται από την IBM στον Πελάτη. Με τον όρο "Πελάτης" νοούνται το συμβαλλόμενο μέρος, οι εξουσιοδοτημένοι χρήστες του και οι αποδέκτες της Υπηρεσίας Cloud. Η αντίστοιχη Προσφορά Τιμής (Quotation) και η Απόδειξη Δικαιώματος (Proof of Entitlement - "PoE") παρέχονται ως χωριστά Έγγραφα Συναλλαγών. 1. Υπηρεσία Cloud Το IBM WebSphere Commerce Managed Hosted είναι μια βασιζόμενη στο cloud υπηρεσία e-commerce που επιτρέπει την ψηφιακή πώληση από επιχείρηση προς πελάτη (business-to-consumer - B2C), από επιχείρηση προς επιχείρηση (business-to-business - B2B), εμμέσως μέσω εξουσιοδοτημένων καναλιών ή όλα τα ανωτέρω ταυτοχρόνως. Η IBM διαχειρίζεται την υποδομή (τους δικτυακούς, αποθηκευτικούς και υπολογιστικούς πόρους), εφαρμόζει διορθώσεις (fixes) της εφαρμογής και συντηρεί την υποδομή και τους αντίστοιχους μηχανισμούς ελέγχου ασφάλειας και προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα. Η Υπηρεσία Cloud έχει σχεδιαστεί ώστε να επιτρέπει στον Πελάτη να υλοποιήσει Επεκτάσεις (Extensions) που ανταποκρίνονται στις μοναδικές επιχειρηματικές απαιτήσεις του οργανισμού του. Διατίθενται οι ακόλουθες δυνατότητες για το WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition. Στις κυριότερες δυνατότητες περιλαμβάνονται οι εξής: α. Δημιουργία πολλαπλών προθηκών καταστήματος Η Υπηρεσία Cloud παρέχει στον Πελάτη τη δυνατότητα λειτουργίας διαφορετικών ηλεκτρονικών καταστημάτων που απευθύνονται σε διαφορετικούς πελάτες, όπως π.χ. με βάση τη γεωγραφική περιοχή, την κατηγορία προϊόντων του Πελάτη, τον τομέα της αγοράς και το επιχειρηματικό μοντέλο. Επίσης μπορεί να δημιουργήσει χωριστά καταστήματα για μεμονωμένους σημαντικούς πελάτες. Παρέχονται πρόσθετες λειτουργίες για την κοινή χρήση πόρων όπως π.χ. δεδομένων εμπορευματοποίησης και μάρκετινγκ. β. Καλάθι αγορών και διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς Κάθε προθήκη καταστήματος παρέχει στους αγοραστές τη δυνατότητα τοποθέτησης των προϊόντων που θέλουν να αγοράσουν σε ένα καλάθι αγορών. Το καλάθι χρησιμοποιείται στη συνέχεια για τη διαδικασία ολοκλήρωσης της αγοράς, κατά την οποία συγκεντρώνονται απαραίτητες πληροφορίες για τον πελάτη, όπως π.χ. η διεύθυνση αποστολής και η μέθοδος πληρωμής. Στο τέλος της διαδικασίας ολοκλήρωσης αγοράς, τα περιεχόμενα του καλαθιού μετατρέπονται σε μια παραγγελία. γ. Εργαλεία επιχειρηματικών χρηστών Η Υπηρεσία Cloud περιλαμβάνει εργαλεία επιχειρηματικών χρηστών για την υποστήριξη εργασιών διαχείρισης καταστημάτων, εμπορευματοποίησης και μάρκετινγκ, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης καταλόγων, δραστηριοτήτων προώθησης, εκστρατειών, τιμών, διάταξης ιστοσελίδων και ηλεκτρονικών καταστημάτων. δ. Συμβόλαια και δικαιώματα Η Υπηρεσία Cloud παρέχει τη δυνατότητα διαχείρισης δικαιωμάτων επί προϊόντων βάσει συμβολαίων με τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένης της δυνατότητας αγοράς προϊόντων και του καθορισμού τιμών αγοράς. ε. Χώροι εργασίας στ. Η Υπηρεσία Cloud παρέχει χώρους εργασίας που υπόκεινται σε έλεγχο πρόσβασης όπου ο Πελάτης μπορεί να κάνει αλλαγές στους υπό διαχείριση πόρους και να κάνει μια προεπισκόπηση των εν λόγω αλλαγών, χωρίς να επηρεάζεται το περιβάλλον παραγωγής του ιστοτόπου του Πελάτη. Πλοήγηση και αναζήτηση Η Υπηρεσία Cloud παρέχει εκτεταμένες δυνατότητες αναζήτησης υποστηρίζοντας λειτουργίες όπως π.χ. αυτόματες προτάσεις όρων αναζήτησης, ορθογραφικός έλεγχος, βασιζόμενοι σε αναζητήσεις κανόνες εμπορευματοποίησης και διαχείριση της συσχέτισης όρων αναζήτησης. ζ. Εργαλεία ανάπτυξης Κάθε Υπηρεσία Cloud περιλαμβάνει το IBM WebSphere Commerce Developer Enterprise, το οποίο παρέχει ένα ολοκληρωμένο περιβάλλον ανάπτυξης στο οποίο ο Πελάτης μπορεί να δημιουργήσει i (05/2017) Σελίδα 1 από 19

2 και να δοκιμάσει Επεκτάσεις, συμπεριλαμβανομένης της επέκτασης της επιχειρηματικής λογικής ή της αλλαγής της εμφάνισης του (των) ιστοτόπου(-ων) του Πελάτη ώστε να ανταποκρίνεται(-ονται) σε συγκεκριμένες επιχειρηματικές απαιτήσεις. 1.1 IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition Η προσφορά IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition περιλαμβάνει τους ακόλουθους πόρους και υπηρεσίες. Για πιο αναλυτικές πληροφορίες, ανατρέξτε στο άρθρο Πρόσθετοι Όροι: Ένα (1) Περιβάλλον Ενοποίησης Ένα (1) Περιβάλλον Διενέργειας Δοκιμών Ένα (1) Περιβάλλον Προ-Παραγωγής Ένα (1) Περιβάλλον Παραγωγής Κατανομή Χώρου Αποθήκευσης Δεδομένων Προετοιμασία και Ετοιμότητα για το Περιβάλλον Παραγωγής για έως έξι (6) μήνες Στόχος για το Χρόνο Αποκατάστασης: σαράντα οκτώ (48) ώρες και Στόχος για το Σημείο Αποκατάστασης: είκοσι τέσσερις (24) ώρες Το IBM WebSphere Commerce Developer Enterprise (με δυνατότητα μεταφόρτωσης στο τοπικό σύστημα) για απεριόριστο αριθμό χρηστών. (Βλ. την ενότητα για το λογισμικό ενεργοποίησης.) Διακίνηση Δεδομένων μέσω του Internet Ένα (1) Δίκτυο VPN (Virtual Private Network) Εφεδρική Αποθήκευση και Αποκατάσταση Δεδομένων για δεκατέσσερις (14) ημέρες Μία (1) Σελίδα Εξωτερικής Παρακολούθησης Μία (1) Συναλλαγή Εξωτερικής Παρακολούθησης Ασφάλεια Βασική Πρόσθετες Υπηρεσίες (Add-Ons) του IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-Standard Edition Οι ακόλουθες λειτουργίες, υπηρεσίες και πόροι μπορούν να προστεθούν στο IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition. Για πιο αναλυτικές πληροφορίες, ανατρέξτε στο άρθρο Πρόσθετοι Όροι. IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-SE-AddOn-Set Up and Prod Readiness IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-SE-AddOn- Recovery Time Objective Με την αγορά αυτής της πρόσθετης υπηρεσίας παρέχεται η δυνατότητα βελτίωσης των στόχων για την επιχειρησιακή συνέχεια με τέσσερις (4) ώρες ως Στόχο για το Χρόνο Αποκατάστασης (RTO) και δύο (2) ώρες ως Στόχο για το Σημείο Αποκατάστασης (RPO). 1.2 Προαιρετικές Πρόσθετες Υπηρεσίες της Υπηρεσίας Cloud Διατίθενται οι ακόλουθες προαιρετικές Πρόσθετες Υπηρεσίες για το Standard Edition της Υπηρεσίας Cloud, οι οποίες περιγράφονται στο άρθρο Πρόσθετοι Όροι: IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Integration Environment IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Test Environment IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-External Monitor Page IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-External Monitor Transaction IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Security RSA SecureID 2. Περιγραφή Ασφάλειας Αυτή η Υπηρεσία Cloud συμμορφώνεται με τις βασικές αρχές προστασίας και ασφάλειας δεδομένων της IBM, οι οποίες καθίστανται διαθέσιμες στην ιστοσελίδα και με οποιουσδήποτε πρόσθετους όρους προβλέπονται στο παρόν άρθρο. Τυχόν αλλαγές στις βασικές αρχές ασφάλειας δεδομένων της IBM δεν θα υποβαθμίζουν την ασφάλεια της Υπηρεσίας Cloud. Αυτή η Υπηρεσία Cloud μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την επεξεργασία περιεχομένου που περιλαμβάνει δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα σε περίπτωση που ο Πελάτης, ως υπεύθυνος επεξεργασίας i (05/2017) Σελίδα 2 από 19

3 δεδομένων (data controller), κρίνει ότι τα υφιστάμενα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα ασφαλείας είναι κατάλληλα για την αντιμετώπιση των κινδύνων που απορρέουν από την επεξεργασία και τη φύση των προς προστασία δεδομένων. Ο Πελάτης αναγνωρίζει ότι αυτή η Υπηρεσία Cloud δεν παρέχει λειτουργίες για την προστασία ευαίσθητων δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα ή δεδομένων που υπόκεινται σε πρόσθετες κανονιστικές απαιτήσεις. Ο Πελάτης αποδέχεται ότι η IBM δεν έχει γνώση των ειδών δεδομένων που περιλαμβάνονται στο περιεχόμενο και δεν μπορεί να προβεί σε μια αποτίμηση της καταλληλότητας των Υπηρεσιών Cloud ή των μέτρων προστασίας που έχουν εφαρμοστεί. 2.1 Λειτουργίες Ασφάλειας και Υποχρεώσεις Η Υπηρεσία Cloud παρέχει τις ακόλουθες λειτουργίες ασφάλειας: Η Υπηρεσία Cloud κρυπτογραφεί περιεχόμενο κατά τη μετάδοση δεδομένων μεταξύ του δικτύου της IBM και των δικτύων ή μηχανών-τελικών σημείων, ανάλογα με το χρησιμοποιούμενο πρωτόκολλο. Η IBM απαιτεί την προστασία δεδομένων μέσω της κρυπτογράφησης σε επίπεδο αρχείου όταν αυτά βρίσκονται αποθηκευμένα (at rest) στο δίσκο. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος να εξασφαλίζει ότι η μετάδοση περιεχομένου γίνεται με τη χρήση ενός ασφαλούς πρωτοκόλλου μετάδοσης δεδομένων (π.χ. SFTP). Οι ακόλουθες πρόσθετες λειτουργίες ασφάλειας παρέχονται με τη βασική συνδρομή: Αντιμετώπιση Ιών To λογισμικό αντιμετώπισης ιών (anti-virus) εγκαθίσταται σε λογισμικό λειτουργικού συστήματος που βρίσκεται υπό τη διαχείριση της IBM. Τείχος Προστασίας Η IBM δημιουργεί αρχικές πολιτικές τείχους προστασίας (firewall) για την αποτροπή κάθε μη απαραίτητης και μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης στα περιβάλλοντα της Υπηρεσίας Cloud και διενεργεί δοκιμές στα τείχη προστασίας και στα λειτουργικά τμήματα δικτύωσης. Η υπηρεσία καθίσταται διαθέσιμη είτε σε μια εικονικοποιημένη, ανεξάρτητη μεμονωμένη πλατφόρμα υλικού εξοπλισμού υψηλής διαθεσιμότητας, είτε σε μια δυαδική πλατφόρμα υλικού εξοπλισμού υψηλής διαθεσιμότητας. RSA SecureID Απαιτείται ταυτοποίηση RSA SecureID για Πελάτες με διαχειριστική πρόσβαση εξυπηρετητή στα Περιβάλλοντα της Υπηρεσίας Cloud. Η IBM παρέχει τις άδειες χρήσης και μεριμνά για την εγκατάσταση και την προληπτική παρακολούθηση και διαχείριση προειδοποιήσεων ταυτοποίησης δύο παραγόντων για την Υπηρεσία Cloud. Ένα (1) RSA SecureID παρέχεται με τη βασική συνδρομή, ενώ μπορούν να αγοραστούν πρόσθετα RSA SecureIDs ως πρόσθετες υπηρεσίες. Εντοπισμός Μη Εξουσιοδοτημένης Δικτυακής Πρόσβασης Η IBM εφαρμόζει τεχνικές αποτροπής μη εξουσιοδοτημένης δικτυακής πρόσβασης, παρακολουθεί τα συστήματα, αποκρίνεται σε προειδοποιήσεις του συστήματος αποτροπής μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης και πραγματοποιεί συσχέτιση συμβάντων. Θα εφαρμοστεί μια τυπική πολιτική συστήματος αποτροπής μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης (Intrusion Prevention System - "IPS") στην Υπηρεσία Cloud. Παρακολούθηση Ακεραιότητας Αρχείων Η IBM θα πραγματοποιεί παρακολούθηση ακεραιότητας αρχείων ελέγχοντας την ακεραιότητα αρχείων του λειτουργικού συστήματος και του λογισμικού εφαρμογών χρησιμοποιώντας μια μέθοδο αυτόματου ελέγχου που συγκρίνει την τρέχουσα κατάσταση του αρχείου με μια γνωστή βάση αναφοράς. 2.2 Δεδομένα Λογαριασμών της Βιομηχανίας Καρτών Πληρωμών (Payment Card Industry - "PCI") Η Υπηρεσία Cloud δεν προορίζεται για την αποθήκευση, μετάδοση ή επεξεργασία Δεδομένων Λογαριασμών PCI. Για να περιορίζεται η πιθανότητα έκθεσης σε κινδύνους, τα Δεδομένα Λογαριασμών PCI πρέπει να ανακατευθύνονται ή να προωθούνται με τη χρήση ενός iframe ή κάποιας άλλης τεχνολογίας η οποία διοχετεύει τα Δεδομένα Λογαριασμών PCI από το πρόγραμμα πλοήγησης του Πελάτη απευθείας στον κατάλληλο συμμορφούμενο με τα πρότυπα PCI πάροχο υπηρεσιών πληρωμών. Εάν είναι απαραίτητο, η Υπηρεσία Cloud θα επιτρέπει τη διέλευση Δεδομένων Λογαριασμών PCI από το δίκτυο και την επεξεργασία τους σε εικόνες λογισμικού εξυπηρετητή (server images) στο επίπεδο DMZ (DMZ tier) και Εφαρμογών (Application tier). Επιτρέπεται η επεξεργασία Δεδομένων Λογαριασμών PCI στη μνήμη και η προώθησή τους στον πάροχο υπηρεσιών πληρωμών του Πελάτη, αλλά δεν επιτρέπεται i (05/2017) Σελίδα 3 από 19

4 η μεταφορά τους στη βάση δεδομένων ή η εγγραφή τους σε οποιοδήποτε σύστημα αρχείων σε οποιαδήποτε συσκευή με την Υπηρεσία Cloud. Η IBM θα συμμορφώνεται, για τη διάρκεια ισχύος της συνδρομής, με το Πρότυπο Ασφάλειας Δεδομένων (Data Security Standard) της Βιομηχανίας Καρτών Πληρωμών (PCI) ("Πρότυπο PCI DSS") για τους ελέγχους που βρίσκονται υπό τη διαχείριση της Υπηρεσίας Cloud. Οι εν λόγω έλεγχοι θα τεκμηριώνονται μέσω ενός Ερωτηματολογίου Αυτοαξιολόγησης για Εμπόρους (Self-Assessment Questionnaire for Merchants), Εκδοχή D (SAQ D), το οποίο περιέχει μια Θεώρηση Συμμόρφωσης (Attestation of Compliance - "AOC"), ή μέσω μιας κατάλληλης μεθόδου δημιουργίας αναφορών που ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις του Προτύπου PCI DSS. 3. Σύμβαση Επιπέδου Παροχής Υπηρεσιών Η IBM παρέχει την ακόλουθη σύμβαση επιπέδου παροχής υπηρεσιών ("SLA") αναφορικά με τη διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud, όπως καθορίζεται σε μια Απόδειξη Δικαιώματος. Η Σύμβαση SLA δεν συνιστά εγγύηση. Η Σύμβαση SLA είναι διαθέσιμη μόνο στον Πελάτη και ισχύει μόνο για τη χρήση σε περιβάλλοντα παραγωγής. 3.1 Πιστώσεις Διαθεσιμότητας Ο Πελάτης πρέπει να υποβάλει ένα δελτίο υποστήριξης για Ζήτημα Κρισιμότητας 1 στο Help Desk τεχνικής υποστήριξης της IBM, εντός 24 ωρών από τη στιγμή που ο Πελάτης υφίσταται για πρώτη φορά τις επιπτώσεις ενός συμβάντος που επηρεάζει τη διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud. Ο Πελάτης πρέπει εύλογα να βοηθά την IBM στη διάγνωση και επίλυση προβλημάτων. Μια αξίωση βάσει δελτίου υποστήριξης για τη μη ανταπόκριση στις απαιτήσεις μιας Σύμβασης SLA πρέπει να υποβάλλεται εντός 10 ημερών από την ημερομηνία κατά την οποία ο Πελάτης αντιλήφθηκε το εν λόγω συμβάν (με κρίσιμες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης και μη διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud). Σε όλες τις αξιώσεις που εγείρονται από τον Πελάτη πρέπει να περιλαμβάνονται η ημερομηνία και η ώρα διακοπής της λειτουργίας της Υπηρεσίας Cloud. Η IBM θα ελέγχει αν πληρούνται οι προϋποθέσεις για τη λήψη μιας πίστωσης SLA από τον Πελάτη. Η αποζημίωση για μια έγκυρη αξίωση μη ανταπόκρισης στις απαιτήσεις μιας Σύμβασης SLA θα συνίσταται σε μια πίστωση έναντι ενός μελλοντικού τιμολογίου για την Υπηρεσία Cloud η οποία θα βασίζεται στη διάρκεια του χρονικού διαστήματος κατά το οποίο δεν ήταν διαθέσιμη η δυνατότητα επεξεργασίας στο σύστημα παραγωγής της Υπηρεσίας Cloud ("Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας"). Ο χρόνος διακοπής λειτουργίας μετράται από τη χρονική στιγμή που ο Πελάτη αναφέρει το συμβάν έως τη χρονική στιγμή που αποκαθίσταται η Υπηρεσία Cloud και δεν περιλαμβάνει: α. το χρόνο που σχετίζεται με μια προγραμματισμένη ή ανακοινωθείσα διακοπή λειτουργίας, β. αιτίες πέρα από τον έλεγχο της IBM οι οποίες έχουν επιπτώσεις στη διαθεσιμότητα, όπως π.χ., ενδεικτικά και όχι περιοριστικά, τιμές παραμέτρων, ρυθμίσεις ή αλλαγές, γ. προβλήματα με περιεχόμενο ή τεχνολογίες, σχέδια ή οδηγίες του Πελάτη ή τρίτων, δ. μη υποστηριζόμενες παραμετροποιήσεις συστημάτων και πλατφόρμες ή άλλα σφάλματα του Πελάτη, ε. προκληθέντα από τον Πελάτη περιστατικά ασφάλειας ή δοκιμές ασφάλειας του Πελάτη, στ. Επεκτάσεις, ζ. τη μη κατάλληλη χρήση ενός API ή μιας λειτουργίας της Υπηρεσίας, η. οποιαδήποτε παραμετροποίηση, ρύθμιση ή αλλαγή που γίνεται πέρα από τον έλεγχο της BM και έχει επιπτώσεις στη διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας, θ. την αδυναμία της IBM να προωθήσει μια Επιβαλλόμενη από την IBM Ενημέρωση στο περιβάλλον παραγωγής εξαιτίας της άρνησης του Πελάτη να εγκρίνει την εν λόγω προώθηση ή εξαιτίας άλλων ενεργειών στις οποίες προέβη ο Πελάτης προκειμένου να εμποδίσει την εν λόγω προώθηση, ι. χρήση της Υπηρεσίας Cloud πέρα από τα όρια που προβλέπονται στα αντίστοιχα Πρότυπα της Προσφοράς, ή ια. εάν ο Πελάτης έχει αθετήσει οποιεσδήποτε ουσιώδεις υποχρεώσεις βάσει της Περιγραφής Υπηρεσιών ή της Σύμβασης, συμπεριλαμβανομένης, ενδεικτικά και όχι περιοριστικά, της υπέρβασης των αγορασμένων επιπέδων συνδρομής ή της αθέτησης υποχρεώσεων πληρωμής που ορίζονται στο Έγγραφο Συναλλαγής. i (05/2017) Σελίδα 4 από 19

5 Η IBM θα παρέχει την υψηλότερη ισχύουσα αποζημίωση με βάση τη σωρευτική διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια κάθε Συμβατικού Μήνα, όπως αναφέρεται στον παρακάτω πίνακα. Η συνολική αποζημίωση που παρέχεται για οποιονδήποτε συμβατικό μήνα δεν μπορεί να υπερβαίνει το 10 τοις εκατό (10%) του εν δωδέκατου (1/12) της ετήσιας χρέωσης για την Υπηρεσία Cloud. Για μια δέσμη Υπηρεσιών Cloud (μεμονωμένες Υπηρεσίες Cloud που πωλούνται μαζί ως ενιαία προσφορά έναντι μίας συνδυασμένης τιμής), η αποζημίωση θα υπολογίζεται με βάση τη συνδυασμένη μηνιαία τιμή για τη δέσμη Υπηρεσιών Cloud και όχι με βάση τη μηνιαία χρέωση συνδρομής για κάθε μεμονωμένη Υπηρεσία Cloud. Ο Πελάτης μπορεί να εγείρει αξίωση αναφορικά με μία μόνο μεμονωμένη Υπηρεσία Cloud σε μια δέσμη σε οποιαδήποτε δεδομένη στιγμή. 3.2 Επίπεδα Παροχής Υπηρεσιών Διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια ενός συμβατικού μήνα Διαθεσιμότητα κατά τη διάρκεια ενός Συμβατικού Μήνα Αποζημίωση (% της μηνιαίας χρέωσης συνδρομής* για το συμβατικό μήνα που αποτελεί αντικείμενο αξίωσης) <99,9% 2% < 99,0% 5% < 95% 10% * Εάν η Υπηρεσία Cloud αποκτήθηκε από έναν Εμπορικό Συνεργάτη της IBM, η μηνιαία χρέωση συνδρομής θα βασίζεται στην εκάστοτε ισχύουσα τιμή καταλόγου της Υπηρεσίας Cloud για το συμβατικό μήνα που αποτελεί αντικείμενο αξίωσης, με έκπτωση 50%. Η IBM θα προβαίνει σε μια άμεση επιστροφή χρημάτων στον Πελάτη. Η Διαθεσιμότητα, η οποία εκφράζεται ως ποσοστό, υπολογίζεται ως εξής: ο συνολικός αριθμός λεπτών σε ένα συμβατικό μήνα, μείον το συνολικό αριθμό λεπτών του Χρόνου Διακοπής Λειτουργίας κατά τη διάρκεια του συμβατικού μήνα, διαιρούμενος διά του συνολικού αριθμού λεπτών στο συμβατικό μήνα. Παράδειγμα: Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας 500 λεπτών συνολικά κατά τη διάρκεια ενός συμβατικού μήνα Σύνολο λεπτών κατά τη διάρκεια ενός Συμβατικού Μήνα 30 ημερών = λεπτά λεπτά Χρόνου Διακοπής Λειτουργίας = λεπτά = 5% Πίστωση Διαθεσιμότητας για 98,8% διαθεσιμότητα κατά τη διάρκεια του συμβατικού μήνα Συνολική διάρκεια Συμβατικού Μήνα = λεπτά 4. Διαχείριση Υποστήριξης Πελάτη Παρέχεται υποστήριξη για την Υπηρεσία Cloud μέσω , τηλεφώνου και ενός συστήματος online αναφοράς προβλημάτων. Η IBM θα παρέχει πληροφορίες επικοινωνίας και άλλες πληροφορίες και διαδικασίες για τη λήψη τεχνικής υποστήριξης. Η υποστήριξη παρέχεται μαζί με την Υπηρεσία Cloud και δεν διατίθεται ως χωριστή προσφορά. Η υποστήριξη είναι διαθέσιμη κατά τη διάρκεια του κανονικού εργάσιμου ωραρίου. Η IBM θα αποκρίνεται σε όλα τα περιστατικά με Βαθμό Κρισιμότητας 1 και 2 σε 24x7x365 βάση, και στα περιστατικά με Βαθμό Κρισιμότητας 3 και 4 Δευτέρα έως Παρασκευή, 8 π.μ. έως 8 μ.μ. ώρα EST / EDT, εξαιρουμένων των αργιών της IBM. Η IBM θα ορίσει έναν κατονομαζόμενο Επικεφαλής Έργου (Project Executive - PE) που θα συνεργάζεται με τον Πελάτη για την υποστήριξη της Υπηρεσίας Cloud. Ο Επικεφαλής Έργου: θα ενεργεί ως σύνδεσμος με τον Πελάτη για όλες τις πτυχές της διαχείρισης λογαριασμού, συμπεριλαμβανομένου του συμβολαίου, της τιμολόγησης και του στρατηγικού σχεδιασμού για την επίτευξη των επιχειρηματικών στόχων του πελάτη, θα παρέχει αναφορές για τους στόχους της υπηρεσίας και θα συμβάλλει στην επίτευξη στόχων αξίας, και θα συμμετέχει σε συσκέψεις διακυβέρνησης του έργου. i (05/2017) Σελίδα 5 από 19

6 Η IBM θα μεριμνά επίσης για τη συγκρότηση μιας ομάδας υποστήριξης, η οποία θα παρέχει: Ένα μοναδικό σημείο επαφής για τον Πελάτη που θα επιβλέπει τη διαχείριση περιστατικών και αλλαγών Τη διαχείριση των χρονικών διαστημάτων συντήρησης Την παρακολούθηση συμβάντων δυσλειτουργίας ή βλάβης μέχρι την επίλυσή τους και την ανάλυση βασικών αιτιών (root cause analysis) για διακοπές λειτουργίας με Βαθμό Κρισιμότητας 1 Αναφορές σχετικά με την ανταπόκριση στους στόχους για το επίπεδο παροχής υπηρεσιών σε μηνιαία βάση Η ομάδα υποστήριξης παρακολουθεί και ελέγχει δελτία αναφοράς προβλημάτων μέχρι την επίλυση του αναφερόμενου προβλήματος. Η ομάδα υποστήριξης διεξάγει ανασκοπήσεις της υπηρεσίας μέσω εβδομαδιαίων συσκέψεων εξέτασης της κατάστασης (status meetings) με τον Πελάτη κατά τις οποίες εξετάζεται η διαχείριση όλων των περιστατικών και αλλαγών. Η IBM και ο Πελάτης θα αναπτύξουν διαδικασίες προώθησης ζητημάτων σε ανώτερες διοικητικές βαθμίδες ειδικά για τον Πελάτη εντός 30 ημερών από την ενεργοποίηση της Υπηρεσίας. Κρισιμότητα Ορισμός Κρισιμότητας Στόχοι σχετικά με τους Χρόνους Απόκρισης 1 Κρίσιμες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης/διακοπή παροχής υπηρεσιών: Δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν κρίσιμες λειτουργίες της επιχείρησης ή δεν λειτουργεί κάποια κρίσιμης σημασίας διεπαφή (interface). Οι περιπτώσεις αυτές αφορούν συνήθως το περιβάλλον παραγωγής και έχουν κρίσιμες επιπτώσεις στη γενική λειτουργία της επιχείρησης εξαιτίας της αδυναμίας πρόσβασης σε υπηρεσίες. Στις περιπτώσεις αυτές απαιτείται η άμεση παροχή μιας λύσης. 2 Σημαντικές επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης: Η δυνατότητα χρήσης ενός στοιχείου ή μιας λειτουργίας της υπηρεσίας περιορίζεται σοβαρά ή υπάρχει κίνδυνος ο Πελάτης να μη μπορεί να ανταποκριθεί σε επιχειρηματικές προθεσμίες. 3 Περιορισμένες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης: Δηλώνει ότι η υπηρεσία ή η λειτουργία μπορεί να χρησιμοποιηθεί και δεν υπάρχουν κρίσιμες επιπτώσεις στη γενική λειτουργία της επιχείρησης. 4 Ελάχιστες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης: Μια ερώτηση ή ένα αίτημα μη τεχνικού χαρακτήρα. Εντός 15 λεπτών Εντός 30 λεπτών Εντός 60 λεπτών Εντός 1 εργάσιμης ημέρας Ο Χρόνος Απόκρισης μετράται από τη χρονική στιγμή που η IBM ειδοποιείται για ένα περιστατικό έως την απόκριση της IBM στον Πελάτη. Οι στόχοι σχετικά με τους Χρόνους Απόκρισης που περιγράφονται ανωτέρω έχουν ως αποκλειστικό σκοπό μια περιγραφή των στόχων της IBM και δεν συνιστούν εγγύηση. 4.1 Τέλος Υποστήριξης Η Υπηρεσία Cloud βασίζεται σε μια εκδοχή/έκδοση του γενικώς διαθέσιμου λογισμικού IBM WebSphere Commerce Enterprise Edition ("WSC") που είναι η τρέχουσα εκδοχή/έκδοση κατά την ημερομηνία της αρχικής συνδρομής του Πελάτη για την Υπηρεσία. Η υποστήριξη για την Υπηρεσία Cloud διατίθεται μόνο για όσο χρονικό διάστημα η εν λόγω εκδοχή ή έκδοση του WSC υποστηρίζεται σύμφωνα με την πολιτική κύκλου ζωής υποστήριξης λογισμικού IBM, ενώ η υποστήριξη για την Υπηρεσία Cloud παύει να είναι διαθέσιμη από την ανακοινωθείσα ημερομηνία τέλους υποστήριξης για την εν λόγω εκδοχή ή έκδοση του WSC. Για να συνεχίσει η IBM να παρέχει υποστήριξη για την Υπηρεσία Cloud, απαιτείται μια Αναβάθμιση του WSC σε μια υποστηριζόμενη εκδοχή του ως βασική Εφαρμογή. Οι Αναβαθμίσεις δεν περιλαμβάνονται στη βασική συνδρομή για αυτή την Υπηρεσία Cloud. Οι Αναβαθμίσεις υπόκεινται σε χωριστές χρεώσεις και θα πραγματοποιούνται μόνο βάσει μιας χωριστής σύμβασης παροχής επαγγελματικών υπηρεσιών ή/και περιγραφής έργου. i (05/2017) Σελίδα 6 από 19

7 4.2 Διεκπεραίωση Υποθέσεων Υποστήριξης Στο πλαίσιο της Υπηρεσίας Cloud, η ομάδα της IBM θα παρέχει υπηρεσίες διαχείρισης υποθέσεων (case management) που αφορούν σε ζητήματα με την Υπηρεσία Cloud ("Διεκπεραίωση Υποθέσεων Υποστήριξης") στον Πελάτη. Στο πλαίσιο της Διεκπεραίωσης μιας Υπόθεσης Υποστήριξης, η IBM θα διερευνήσει το ζήτημα εκτελώντας μια σειρά από διαγνωστικές εργασίες. Εάν διαπιστωθεί ότι η αιτία του ζητήματος σχετίζεται με την Υπηρεσία Cloud, με υποστηριζόμενες από την IBM Επεκτάσεις (για τις οποίες ο Πελάτης έχει συνάψει χωριστή σύμβαση με την IBM) ή με την υποστηριζόμενη από την IBM υποδομή, τότε η IBM θα μεριμνά για τη διαχείριση της υπόθεσης μέχρι την επίλυση του προβλήματος. Εάν η λύση πρέπει να προέλθει από κάποιον τομέα ευθύνης του Πελάτη, η IBM θα εκτελέσει τις απαιτούμενες διαγνωστικές εργασίες σύμφωνα με τις διαπιστώσεις που προέκυψαν κατά τη διάρκεια της διαδικασίας διεκπεραίωσης, προκειμένου να βοηθήσει τον Πελάτη ή το Εξουσιοδοτημένο από τον Πελάτη Τρίτο Μέρος στην επίλυση του προβλήματος και να συνεχίσει τη διαχείριση της υπόθεσης με τη χρήση εργαλείων διαχείρισης υποθέσεων. 4.3 Χρονικά Διαστήματα Συντήρησης Έχουν προγραμματιστεί τα τυπικά εβδομαδιαία χρονικά διαστήματα συντήρησης για την Υπηρεσία Cloud. Τα εν λόγω χρονικά διαστήματα συντήρησης παρέχουν στον Πελάτη την ευκαιρία να ζητήσει την εγκατάσταση εκδόσεων εφαρμογών στο Περιβάλλον Παραγωγής τους. Ενδέχεται να ισχύουν περιορισμοί και απαιτείται η πρότερη συνεννόηση με την IBM. Ο προγραμματισμός των εν λόγω χρονικών διαστημάτων συντήρησης δεν σημαίνει απαραίτητα ότι οι Υπηρεσίες Cloud θα είναι εκτός λειτουργίας ή μη διαθέσιμες και οι διαταραχές της λειτουργίας των Υπηρεσιών θα είναι οι ελάχιστες δυνατές για τις δραστηριότητες της IBM. Εάν υπάρχουν δραστηριότητες συντήρησης για τις επεκτάσεις του Πελάτη, οι εν λόγω δραστηριότητες πρέπει να εκτελούνται από τον Πελάτη κατά τη διάρκεια των χρονικών διαστημάτων συντήρησης. Εάν οι Υπηρεσίες Cloud δεν θα είναι διαθέσιμες κατά τη διάρκεια ενός χρονικού διαστήματος συντήρησης, η IBM θα ειδοποιήσει τον Πελάτη σχετικώς και ο προγραμματισμένος χρόνος διακοπής λειτουργίας των Υπηρεσιών Cloud για λόγους συντήρησης δεν θα υπερβαίνει τους οκτώ ώρες ανά ημερολογιακό μήνα. Ενδέχεται να προκύψουν και άλλες προγραμματισμένες και μη προγραμματισμένες (έκτακτες) διακοπές λειτουργίας και ο Πελάτης θα ειδοποιείται για τη μη διαθεσιμότητα των Υπηρεσιών Cloud τουλάχιστον μία εργάσιμη ημέρα πριν τη διακοπή λειτουργίας, εκτός εάν η IBM κρίνει ότι η σοβαρότητα του τρωτού σημείου ή του κινδύνου απώλειας της ακεραιότητας της Υπηρεσίας που εντοπίστηκε δεν επιτρέπει την τήρηση της προθεσμίας αυτής Υλοποίηση Επιβαλλόμενων από την IBM Ενημερώσεων Η IBM μεριμνά για την απαιτούμενη συντήρηση και ενημέρωση της Υπηρεσίας Cloud, η οποία περιλαμβάνει την εφαρμογή επιδιορθώσεων υποδομής, επιδιορθώσεων εφαρμογών και Επιδιορθώσεων Ασφάλειας (από κοινού, "Επιβαλλόμενες από την IBM Ενημερώσεις"). Οι Επιβαλλόμενες από την IBM Ενημερώσεις πραγματοποιούνται σε περιοδική βάση ή κατά τη διάρκεια προγραμματισμένων χρονικών διαστημάτων συντήρησης. Οι προγραμματισμένες εργασίες συντήρησης είναι εργασίες συντήρησης που ανακοινώνονται στην Πύλη (Portal) τουλάχιστον δύο ημέρες πριν την εκτέλεσή τους ή εργασίες συντήρησης που κρίνονται από την IBM ως απαραίτητες για την αντιμετώπιση μιας έκτακτης κατάστασης και εκτελούνται κατόπιν σχετικής ειδοποίησης στην Πύλη ("Προγραμματισμένη Συντήρηση"). Τα χρονικά διαστήματα προγραμματισμένης συντήρησης εξαιρούνται από τους υπολογισμούς και τα μέσα επανόρθωσης Συμβάσεων SLA. Εάν για μια Επιβαλλόμενη από την IBM Ενημέρωση απαιτείται η δοκιμή Επεκτάσεων (Extensions) από τον Πελάτη, ή η δοκιμή της επίδρασης της Επιβαλλόμενης από την IBM Ενημέρωσεις σε Επεκτάσεις, πριν την προώθηση της Ενημέρωσης στο περιβάλλον παραγωγής, η IBM και ο Πελάτης θα καταρτίσουν ένα από κοινού συμφωνηθέν χρονοδιάγραμμα για την εφαρμογή της Ενημέρωσης. Εάν η IBM κρίνει ότι εξαιτίας της μη προώθησης μιας Επιβαλλόμενης από την IBM Ενημέρωσης στο Περιβάλλον Παραγωγής υπάρχει ή ενδέχεται να υπάρξει ένα τρωτό σημείο υψηλής κρισιμότητας στην ασφάλεια, η IBM μπορεί να προβεί στην άμεση αναστολή της Υπηρεσίας Cloud έως ότου προωθηθεί η Επιβαλλόμενη από την IBM Ενημέρωση. Σε περίπτωση που μια Επιβαλλόμενη από την IBM Ενημέρωση εξακολουθεί να μην έχει εφαρμοστεί στο Περιβάλλον Παραγωγής εξαιτίας κάποιου ζητήματος με μια Επέκταση ή εξαιτίας της μη παραχώρησης άδειας από τον Πελάτη για την προώθηση της αλλαγής, ο Πελάτης συμφωνεί να αποζημιώνει, να υπερασπίζεται και να καλύπτει την IBM έναντι οποιωνδήποτε αξιώσεων τρίτων που απορρέουν από τη i (05/2017) Σελίδα 7 από 19

8 χρήση της Υπηρεσίας Cloud, στο βαθμό που τέτοια αξίωση θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί με την εφαρμογή της Επιβαλλόμενης από την ΙΒΜ Ενημέρωσης Υλοποίηση Επιβαλλόμενων από τον Πελάτη Ενημερώσεων Ο Πελάτης μπορεί να ζητήσει από την IBM να εφαρμόσει παρεχόμενες από τον Πελάτη ενημερώσεις σε Επεκτάσεις, δεδομένα ή ρυθμίσεις Εφαρμογών (με την εξαίρεση Αναβαθμίσεων) στην Υπηρεσία Cloud (από κοινού, "Επιβαλλόμενες από τον Πελάτη Ενημερώσεις"). Η IBM θα συνεργάζεται με τον Πελάτη στην κατάρτιση ενός από κοινού συμφωνηθέντος χρονοδιαγράμματος για την εφαρμογή Επιβαλλόμενων από τον Πελάτη Ενημερώσεων στα Περιβάλλοντα Προ-Παραγωγής και Παραγωγής. Ο Πελάτης θα παρέχει το απαιτούμενο πακέτο υλοποίησης και τις αντίστοιχες οδηγίες, στις οποίες θα περιλαμβάνονται τα βήματα των διαδικασιών επαλήθευσης και αναίρεσης αλλαγών. 5. Δικαιώματα και Τιμολόγηση 5.1 Μετρικά Συστήματα Χρέωσης Η Υπηρεσία Cloud καθίσταται διαθέσιμη βάσει του μετρικού συστήματος χρέωσης που καθορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής. Ακολουθούν οι ορισμοί των μετρικών συστημάτων χρέωσης για την Υπηρεσία Cloud: α. Εκατό Χιλιάδες Γραμμές σε Εντολές (Hundred Thousand Order Lines) - μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Εντολή (Order) είναι οποιοδήποτε είδος εγγράφου που ορίζεται στην Υπηρεσία Cloud. Γραμμές σε Εντολές (Order Lines) είναι τα επιμέρους στοιχεία μιας Εντολής. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για την κάλυψη του συνολικού αριθμού Γραμμών σε Εντολές τις οποίες διαχειρίζεται ή επεξεργάζεται η Υπηρεσία Cloud, στρογγυλοποιημένου στις επόμενες Εκατόν Χιλιάδες, κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος ή στο Έγγραφο Συναλλαγής του Πελάτη. β. Περίπτωση Χρήσης (Instance) - μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Περίπτωση Χρήσης είναι η πρόσβαση σε μια συγκεκριμένη παραμετροποίηση της Υπηρεσίας Cloud. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για κάθε Περίπτωση Χρήσης της Υπηρεσίας Cloud που καθίσταται διαθέσιμη για πρόσβαση και χρήση κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος ή στο Έγγραφο Συναλλαγής του Πελάτη. 5.2 Χρεώσεις Προετοιμασίας Θα χρεωθεί μια χρέωση κατ' απαίτηση προετοιμασίας (on-demand set-up), εάν παραγγελθεί, έναντι της τιμής που καθορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής για κάθε υπηρεσία προετοιμασίας (setup). 5.3 Χρεώσεις Υπέρβασης Αν η πραγματική χρήση της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης υπερβαίνει τα δικαιώματα χρήσης που ορίζονται στην Απόδειξη Δικαιώματος, θα επιβληθεί μια χρέωση υπέρβασης έναντι της τιμής που ορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής στο μήνα που ακολουθεί την ημερομηνία κατά την οποία πραγματοποιείται η εν λόγω υπέρβαση. 5.4 Χρεώσεις για την Πληρωμή ανά Χρήση Θα τιμολογείται μια χρέωση για πληρωμή ανά χρήση έναντι της τιμής που καθορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής στο μήνα που ακολουθεί την ημερομηνία κατά την οποία πραγματοποιείται η εν λόγω χρήση. 6. Περίοδος Ισχύος και Επιλογές Ανανέωσης Η περίοδος ισχύος της Υπηρεσίας Cloud αρχίζει κατά την ημερομηνία Ετοιμότητας για το Περιβάλλον Παραγωγής, όπως περιγράφεται στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσιών, και εξακολουθεί να ισχύει μέχρι την Ημερομηνία Λήξης που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος. Στην Απόδειξη Δικαιώματος θα καθορίζεται αν η Υπηρεσία Cloud ανανεώνεται αυτόματα, εξακολουθεί να παρέχεται βάσει συνεχόμενης χρήσης ή διακόπτεται στο τέλος της περιόδου ισχύος. Σε περίπτωση αυτόματης ανανέωσης, εκτός εάν ο Πελάτης παράσχει έγγραφη ειδοποίηση τουλάχιστον 90 ημέρες πριν την ημερομηνία λήξης της περιόδου ισχύος, η Υπηρεσία Cloud θα ανανεώνεται αυτόματα για το χρονικό διάστημα που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος. Σε περίπτωση αυτόματης ανανέωσης της Υπηρεσίας Cloud μετά από μια ειδοποίηση απόσυρσης της Υπηρεσίας CLoud, η περίοδος ανανέωσης θα λήξει όχι αργότερα από την ανακοινωθείσα ημερομηνία απόσυρσης. Σε περίπτωση συνεχόμενης χρήσης, η Υπηρεσία Cloud θα εξακολουθεί να είναι διαθέσιμη σε μηνιαία βάση έως ότου ο Πελάτης προβεί σε έγγραφη δήλωση καταγγελίας 90 ημερών. Η Υπηρεσία Cloud θα i (05/2017) Σελίδα 8 από 19

9 εξακολουθεί να είναι διαθέσιμη μέχρι το τέλος του ημερολογιακού μήνα μετά την εν λόγω περίοδο 90 ημερών. 7. Πρόσθετοι Όροι 7.1 Γενικές Διατάξεις Ο Πελάτης συμφωνεί ότι η IBM μπορεί να αναφέρει τον Πελάτη δημοσίως ως συνδρομητή των Υπηρεσιών Cloud σε διαφημίσεις και σε δημοσιεύσεις στον τύπο. Για την Υπηρεσία Cloud απαιτείται η χρήση λογισμικού ενεργοποίησης, το οποίο μεταφορτώνεται από τον Πελάτη στα συστήματά του προκειμένου να καθίσταται δυνατή η χρήση της Υπηρεσίας Cloud. Ο Πελάτης επιτρέπεται να χρησιμοποιεί το λογισμικό ενεργοποίησης μόνο σε συνάρτηση με την εκ μέρους του χρήση της Υπηρεσίας Cloud. Το λογισμικό ενεργοποίησης παρέχεται στον Πελάτη βάσει των παρακάτω όρων: Λογισμικό Ενεργοποίησης IBM WebSphere Commerce Developer Enterprise Ισχύοντες Όροι Άδειας Χρήσης (αν υπάρχουν) 03.ibm.com/software/sla/sladb.nsf/displaylis/03495E A F0A0062E536?OpenDocument 7.2 Επεκτάσεις Οι Επεκτάσεις (Extensions) επιτρέπουν στον Πελάτη να παραμετροποιήσει την Υπηρεσία Cloud έτσι ώστε να ανταποκρίνεται στις επιχειρηματικές απαιτήσεις του Πελάτη, με τη δημιουργία επεκτάσεων λογισμικού στην Εφαρμογή της Υπηρεσίας Cloud. Οι Επεκτάσεις είναι περιεχόμενο που παρέχεται στο πλαίσιο της χρήσης της Υπηρεσίας Cloud και δεν αποτελούν τμήμα της Υπηρεσίας Cloud. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την ανάπτυξη, διαχείριση, συντήρησης και υποστήριξη όλων των Επεκτάσεων. Ο Πελάτης μπορεί να συνάψει χωριστή σύμβαση με την IBM ή με κάποιον τρίτο προμηθευτή που έχει λάβει ειδική έγγραφη εξουσιοδότηση από την ΙΒΜ για τη δημιουργία Επεκτάσεων. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος να εξασφαλίζει ότι οποιοσδήποτε τέτοιος τρίτος προμηθευτής συμμορφώνεται με αυτούς τους όρους. α. Οι Επεκτάσεις που δημιουργούνται από τον Πελάτη υπόκεινται στους ακόλουθους πρόσθετους όρους και προϋποθέσεις: (1) Ο Πελάτης συμφωνεί να συμμορφώνεται με τα Πρότυπα της Προσφοράς αναφορικά με την ανάπτυξη και παράδοση Επεκτάσεων. (2) Η IBM θα έχει το δικαίωμα να εξετάζει και να εγκρίνει ή να απορρίπτει τα έγγραφα σχεδίασης, τα σχέδια δοκιμών, τα αποτελέσματα δοκιμών και τον κώδικα αντικειμένου για Επεκτάσεις για λόγους συμμόρφωσης με τους όρους της Σύμβασης. (3) Η IBM μπορεί να απαιτήσει από τον Πελάτη τη διενέργεια καθορισμένων από την ΙΒΜ δοκιμών απόδοσης. Ο Πελάτης θα παρέχει τα εν λόγω έγγραφα σχεδίασης, σχέδια και αποτελέσματα δοκιμών, και κώδικα αντικειμένου στην ΙΒΜ για εξέταση σε εύλογο χρονικό διάστημα πριν την έναρξη λειτουργίας της Υπηρεσίας Cloud και θα συνεργάζεται με την ΙΒΜ στην επίλυση ζητημάτων που έχουν εντοπιστεί από την IBM. (4) Ο Πελάτης συμφωνεί να εξασφαλίζει την κατάρτιση και συντήρηση ενός προγράμματος για την αποτροπή της ενσωμάτωσης επιβλαβούς κώδικα, συμπεριλαμβανομένων ιών, "δούρειων ίππων", επιθέσεων άρνησης παροχής υπηρεσιών ή άλλων διαταρακτικών και συγκεκαλυμμένων τεχνολογιών στις Επεκτάσεις. (5) Η IBM μπορεί να παρακολουθεί και να ελέγχει τις Επεκτάσεις για τρωτά σημεία στην ασφάλεια ή/και για επιβλαβή κώδικα. Η IBM μπορεί να προβεί στην αφαίρεση Επεκτάσεων από το περιβάλλον της Υπηρεσίας Cloud ή στην αναστολή της λειτουργίας της Υπηρεσίας Cloud έως ότου διορθωθεί το τρωτό σημείο στην ασφάλεια ή αφαιρεθεί ο επιβλαβής κώδικας. (6) Στις Επεκτάσεις δεν θα περιλαμβάνονται και δεν θα προστίθενται εμπορικά προϊόντα ή πακέτα προϊόντων λογισμικού τρίτων προμηθευτών που λειτουργούν ανεξάρτητα από την Υπηρεσία Cloud και απαγορεύεται η προσθήκη τέτοιων εμπορικών προϊόντων ή πακέτων προϊόντων λογισμικού τρίτων προμηθευτών. (7) Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την εκπαίδευση του προσωπικού του έτσι ώστε να διαθέτουν το κατάλληλο επίπεδο τεχνογνωσίας και δεξιοτήτων για την εργασία με την Υπηρεσία Cloud και τις Επεκτάσεις κατά τη διάρκεια της περιόδου συνδρομής. Οποιαδήποτε απαιτούμενη i (05/2017) Σελίδα 9 από 19

10 βοήθεια στην εκπαίδευση και εξάσκηση του προσωπικού γίνεται με έξοδα του Πελάτη. Σε περίπτωση που η IBM διαπιστώσει ότι ο Πελάτης δεν είναι σε θέση να εκτελέσει τις απαιτούμενες εργασίες του με την εύλογη βοήθεια της IBM, η IBM μπορεί, κατά την αποκλειστική της διακριτική ευχέρεια, να απαιτήσει τη συμμετοχή του Πελάτη σε δραστηριότητες πρακτικής εξάσκησης και μεταφοράς τεχνογνωσίας από στελέχη επαγγελματικών υπηρεσιών της IBM. Οι εν λόγω δραστηριότητες μεταφοράς τεχνογνωσίας εκτελούνται, εκτός εάν πρόκειται για μεταφορά τεχνογνωσίας μεταξύ IBM και συνδεδεμένων με αυτήν εταιρειών, με έξοδα του Πελάτη. Η IBM θα παρέχει τέτοια εκπαίδευση στον Πελάτη κατόπιν σχετικού αιτήματος του Πελάτη έναντι πρόσθετης χρέωσης. (8) Ο Πελάτης ή οι χορηγούντες τις άδειες χρήσης της διατηρούν κάθε δικαίωμα, τίτλο κυριότητας και έννομο συμφέρον ή άδεια χρήσης επί των Επεκτάσεων που παρέχονται στην ΙΒΜ ώστε να "φιλοξενούνται" στην Υπηρεσία Cloud. Ο Πελάτης δηλώνει και εγγυάται στην IBM ότι ο Πελάτης διαθέτει όλα τα απαιτούμενα δικαιώματα για την παροχή των Επεκτάσεών του στην IBM για το σκοπό της "φιλοξενίας" τους στην Υπηρεσία Cloud και ότι ούτε οι Επεκτάσεις του Πελάτη ούτε η φιλοξενία τους από την IBM στην Υπηρεσία Cloud συνιστούν παραβίαση δικαιωμάτων ευρεσιτεχνίας ή πνευματικής ιδιοκτήσιας οποιουδήποτε τρίτου μέρους. (9) Ο Πελάτης εκχωρεί στην IBM, σε παγκόσμια, χωρίς υποχρέωση καταβολής πνευματικών δικαιωμάτων (royalties), πλήρως εξοφληθείσα, ανακλητή βάση με δυνατότητα υπεκμίσθωσης, όλα τα δικαιώματα και άδειες χρήσης για όλες τις Επεκτάσεις, και συμφωνεί να αποκτήσει εγκαίρως και να εξακολουθεί να διαθέτει όλες τις Απαιτούμενες Συναινέσεις που είναι απαραίτητες για τη "φιλοξενία" των Επεκτάσεων από την ΙΒΜ και τους υπεργολάβους της, καθώς και για την εκπλήρωση των άλλων υποχρεώσεων της IBM. Κατόπιν αιτήματος, ο Πελάτης θα παράσχει στην IBM στοιχεία που αποδεικνύουν ότι ο Πελάτης όντως διαθέτει τα εν λόγω δικαιώματα, τις άδειες χρήσεις ή τις Απαιτούμενες Συναινέσεις. Η IBM θα απαλλάσσεται των υποχρεώσεών της στο βαθμό που επηρεάζονται από τη μη έγκαιρη απόκτηση τέτοιων δικαιωμάτων, αδειών χρήσης ή Απαιτούμενων Συναινέσεων από τον Πελάτη και τη μη έγκαιρη παροχή των αντίστοιχων αποδεικτικών στοιχείων στην IBM. Στην παρούσα παράγραφο, με τον όρο "Απαιτούμενες Συναινέσεις" νοούνται οποιεσδήποτε συναινέσεις, άδειες χρήσης ή εγκρίσεις που είναι απαραίτητες προκειμένου να εκχωρηθεί στην IBM και τους υπεργολάβους της το δικαίωμα ή η άδεια να αποκτούν πρόσβαση, να χρησιμοποιούν ή/και να τροποποιούν σε ηλεκτρονική και σε άλλη μορφή, αποκλειστικά στο βαθμό που είναι απαραίτητο για την εκτέλεση της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένης της δημιουργίας παράγωγων έργων, τις Επεκτάσεις, χωρίς να παραβιάζονται τα δικαιώματα κυριότητας ή πνευματικής ιδιοκτησίας των προμηθευτών, των χορηγούντων τις άδειες χρήσης ή των κυρίων των εν λόγω Επεκτάσεων. (10) Ο Πελάτης θα εξασφαλίζει ότι ο κώδικας, τα δεδομένα και τα άλλα τεχνουργήματα που παρέχει ο Πελάτης μέσω των Επεκτάσεων, δεν αυξάνουν τους κινδύνους για την ασφάλεια και δεν συνεπάγονται πρόσθετες υποχρεώσεις πιστοποίησης, εκτός εάν συμφωνηθεί ρητώς από την ΙΒΜ μέσω μιας τροποποίησης ή πρόσθετης πράξης της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσιών. Χωρίς να τίθεται περιορισμός στην ισχύ οποιασδήποτε από τις ανωτέρω διατάξεις, ο Πελάτης: (α) θα εκτελεί ελέγχους για τρωτά σημεία στις διαδικτυακές εφαρμογές και στο στατικό κώδικα σε όλες τις Επεκτάσεις προκειμένου να εντοπιστούν οποιεσδήποτε περιπτώσεις έκθεσης σε κινδύνους που αφορούν στην ασφάλεια, και (β) θα αποκαλύπτει στην IBM εγγράφως την ύπαρξη οποιωνδήποτε περιπτώσεων έκθεσης σε κινδύνους που εντοπίστηκαν κατά την εκτέλεση ελέγχου για τρωτά σημεία οι οποίες περιλαμβάνονται ή παρέχονται σε συνάρτηση με τις Επεκτάσεις. β. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για τη δοκιμή Επεκτάσεων σε όλα τα Περιβάλλοντα. γ. Πριν την Επιχειρησιακή Αποδοχή από τον Πελάτη (Customer Operational Acceptance - COA), ο Πελάτης εγκαθιστά Επεκτάσεις στα Περιβάλλοντα Ενοποίησης, Διενέργειας Δοκιμών, Προ- Παραγωγής και Παραγωγής, ανάλογα με την περίπτωση. δ. Μετά την Επιχειρησιακή Αποδοχή από τον Πελάτη (COA), η IBM θα εγκαθιστά Επεκτάσεις στα Περιβάλλοντα Προ-Παραγωγής και Παραγωγής όπως απαιτείται μέσω ενός αιτήματος στο εργαλείο έκδοσης δελτίων υποστήριξης της IBM. ε. Οι όποιες πρόσθετες εργασίες που πρέπει να εκτελεστούν από την ΙΒΜ για την υποστήριξη Επεκτάσεων, όπως π.χ. η δημιουργία Επεκτάσεων ή η ενεργοποίηση άλλων ενσωματωμένων στοιχείων, μπορεί να περιγράφονται σε μια χωριστή Περιγραφή Έργου μεταξύ της IBM και του i (05/2017) Σελίδα 10 από 19

11 Πελάτη, και θα υπόκεινται σε χωριστές χρεώσεις σύμφωνα με τους όρους και τις χρεώσεις που ορίζονται στην εν λόγω Περιγραφή Έργου. 7.3 Περιβάλλοντα Υπηρεσιών Cloud Η Υπηρεσία Cloud παρέχει τη λειτουργική υποδομή για την εκτέλεση του λογισμικού για το οποίο η IBΜ παρέχει υποστήριξη και τις απαιτούμενες επιδιορθώσεις δικτύου, υλικού εξοπλισμού και συστήματος. Ως τμήμα της συνδρομής, η IBM παρέχει ορισμένα ή όλα τα ακόλουθα περιβάλλοντα ανάλογα με τη χρησιμοποιούμενη έκδοση της Υπηρεσίας Cloud, όπως καθορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής. Τυχόν πρόσθετα περιβάλλοντα ή περιβάλλοντα ανεξάρτητης (standalone) λειτουργίας διατίθενται κατόπιν σχετικού αιτήματος και έναντι πρόσθετης χρέωσης. Περιβάλλον Ενοποίησης (Integration Environmen) Παρέχει μια ενιαία, λειτουργικά ισοδύναμη περίπτωση χρήσης του περιβάλλοντος παραγωγής και της υποστηρικτικής του υποδομής η οποία προορίζεται αποκλειστικά για την ενοποίηση και λειτουργική δοκιμή της νέας Υπηρεσίας Cloud, συμπεριλαμβανομένης της Εφαρμογής και των όποιων Επεκτάσεων. Το Περιβάλλον Ενοποίησης θα ενεργοποιείται μερικές φορές την ημέρα έως ότου προκύψει ένα αποτέλεσμα ("build") που είναι έτοιμο για τεθεί σε εφαρμογή στο Περιβάλλον Διενέργειας Δοκιμών. Αυτό το περιβάλλον περιλαμβάνεται στο BM WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition. Μπορούν να προστεθούν επιπλέον Περιβάλλοντα Ενοποίησης. Περιβάλλον Διενέργειας Δοκιμών (Test Environment) Παρέχει μια ενιαία, λειτουργικά ισοδύναμη περίπτωση χρήσης του περιβάλλοντος παραγωγής και της υποστηρικτικής του υποδομής η οποία προορίζεται συνήθως για τη διενέργεια δοκιμών διασφάλισης ποιότητας, απόδοσης και τελικού ελέγχου της νέας Υπηρεσίας Cloud, συμπεριλαμβανομένης της Εφαρμογής και οποιωνδήποτε Επεκτάσεων. Συνήθως, το Περιβάλλον Διενέργειας Δοκιμών έχει μόνο σταθερές ροές κώδικα που τίθενται σε εφαρμογή για την προετοιμασία της τελικής προώθησης σε περιβάλλοντα όπως π.χ. το Περιβάλλον Προ-Παραγωγής και το Περιβάλλον Παραγωγής, ανάλογα με την περίπτωση. Διατίθενται πρόσθετα Περιβάλλοντα Διενέργειας Δοκιμών ως πρόσθετες (add-on) υπηρεσίες, αν είναι απαραίτητο. Περιβάλλον Προ-Παραγωγής (Pre-Production Environment) Παρέχει ένα αντίγραφο περιορισμένης έκτασης του περιβάλλοντος παραγωγής για την εφαρμογή και τη διενέργεια δοκιμών αποδοχής από τον Πελάτη των παραμετροποιήσεων της τελικής Εφαρμογής με τις όποιες Επεκτάσεις. Αυτό το Περιβάλλον διατηρείται πάντοτε σε κατάσταση λειτουργίας σύμφωνα με τα λειτουργικά πρότυπα και τα πρότυπα συμμόρφωσης για περιβάλλοντα παραγωγής, αλλά δεν καλύπτεται ως τμήμα της Σύμβασης Επιπέδου Παροχής Υπηρεσιών. Η διαχειριστική πρόσβαση σε αυτό το σύστημα περιορίζεται αποκλειστικά σε προσωπικό ή εξουσιοδοτημένους χρήστες της IBM μετά την Επιχειρησιακή Αποδοχή από τον Πελάτη (COA). Αυτή είναι η κύρια τοποθεσία για τη διενέργεια δοκιμών αποδοχής από τους χρήστες του Πελάτη και τις τελικές αξιολογήσεις/δοκιμές απόδοσης πριν την έναρξη λειτουργίας στο Περιβάλλον Παραγωγής. Περιβάλλον Παραγωγής (Production Environment) Ο τελικός προορισμός όλου του εκτελούμενου λογισμικού στη διαχείριση κύκλου ζωής της Υπηρεσίας Cloud. Το Περιβάλλον Παραγωγής περιλαμβάνει την Εφαρμογή, τα συστήματα και την υποδομή υποστηρικτικών συστημάτων στα οποία αποκτούν πρόσβαση οι τελικοί χρήστες και οι πελάτες ενός οργανισμού και τα οποία χρησιμοποιούν σε επιχειρησιακή βάση για την εκτέλεση των επιχειρηματικών τους διεργασιών και συναλλαγών. Η διαχειριστική πρόσβαση σε αυτό το σύστημα περιορίζεται αποκλειστικά σε προσωπικό ή εξουσιοδοτημένους χρήστες της IBM μετά την Επιχειρησιακή Αποδοχή από τον Πελάτη (COA). 7.4 Ενοποίηση με την Υπηρεσία Cloud Η Υπηρεσία Cloud υποστηρίζει διάφορες μεθόδους για την ενοποίηση της με υπηρεσίες παλιότερης υποδομής και υποστηρικτικές υπηρεσίες. Οι ακόλουθες δυνατότητες παρέχονται ως τμήμα της Υπηρεσία Cloud, με ή χωρίς τη χρήση εικονικών ή φυσικών κυκλωμάτων. Διεπαφή Προγραμμάτων Εφαρμογών (Application Program Interface - API) Ένα σύνολο ρουτινών, πρωτοκόλλων και εργαλείων για τη δημιουργία λογισμικού και εφαρμογών. i (05/2017) Σελίδα 11 από 19

12 Ουρά Μηνυμάτων (Message Queue - MQ) Παρέχει τη δυνατότητα διαδιεργασιακής επικοινωνίας (IPC) ή διανηματικής επικοινωνίας (interthread communication) εντός της ίδιας διεργασίας. Η δυνατότητα αυτή επιτρέπει στην Υπηρεσία Cloud να λειτουργεί, μέσω εξερχόμενων συνδέσεων JMS (Java Messaging Service), ως τελικό σημείο για δίκτυα MQ ή διασημειακές (point-to-point) επικοινωνίες. Η Υπηρεσία Cloud δεν παρέχει ένα σημείο εισερχόμενης σύνδεσης, ούτε τη δυνατότητα δρομολόγησης μεταξύ δύο ή περισσότερων τελικών σημείων που δεν αποτελούν μέρος της Υπηρεσίας Cloud. Πρωτόκολλο Μεταφοράς Αρχείων SFTP (Secure File Transfer Protocol) ή SSH (Secure Shell) Ένα πρωτόκολλο δικτύου που παρέχει δυνατότητες πρόσβασης σε αρχεία, μεταφοράς αρχείων και διαχείριση αρχείων μέσω μιας ασφαλούς και αξιόπιστης ροής δεδομένων. Η Υπηρεσία Cloud παρέχει έναν εξυπηρετητή SFTP για εισερχόμενες μεταφορές αρχείων που προορίζονται για κατανάλωση από τις Επεκτάσεις. Η εξερχόμενες μεταφορές δεδομένων και αναφορών από την Υπηρεσία Cloud μπορεί να πραγματοποιηθεί με τη χρήση βασιζόμενου σε Java λογισμικού πελάτη SFTP, το οποίο ενσωματώνεται στην Εφαρμογή ή στις Επεκτάσεις. Για μεταφορές SFTP απαιτείται κρυπτογράφηση σε επίπεδο αρχείου για την προστασία των αποθηκευμένων δεδομένων. 7.5 Παρακολούθηση Παρακολούθηση Εφαρμογής και Περιβαλλόντων Παρέχονται οι ακόλουθες υπηρεσίες παρακολούθησης στο πλαίσιο της βασικής συνδρομής: Παρακολούθηση Εφαρμογής (Application Monitoring) Παρακολουθεί την κατάσταση υγείας και γενικής λειτουργίας της Εφαρμογής. Παρακολούθηση Περιβάλλοντος Παραγωγής και Προ-Παραγωγής Η IBM θα ανταποκρίνεται στις λειτουργίες παρακολούθησης πλατφόρμας ανάλογα με την κρισιμότητα και τις επιπτώσεις των ζητημάτων που εντοπίζονται. Η IBM θα μεταχειρίζεται τη μη διαθεσιμότητα της Εφαρμογής ως υπόθεση υποστήριξης Κρισιμότητας 1 και θα προβαίνει άμεσα στη διεκπεραίωση του ζητήματος. Παρακολούθηση Περιβάλλοντος Ενοποίησης και Διενέργειας Δοκιμών Η IBM θα μεταχειρίζεται τη μη διαθεσιμότητα της Εφαρμογής στο Περιβάλλον Ενοποίησης ως υπόθεση υποστήριξης Κρισιμότητας 3 και θα προβαίνει στην επίλυση του ζητήματος επαναφέροντας το τελευταίο γνωστό έγκυρο εφεδρικό αντίγραφο (backup) ή επανεγκαθιστώντας την Εφαρμογή Εξωτερική Παρακολούθηση Η IBM θα μεριμνά στο πλαίσιο της βασικής συνδρομής για την παραμετροποίηση της εξωτερικής παρακολούθησης με την αποστολή προειδοποιητικών σημάτων και τη δημιουργία αναφορών για τον ιστότοπο του Πελάτη, υπό τις εξής μορφές: α. Εξωτερική Παρακολούθηση - Σελίδα (1) παρακολούθηση μιας μεμονωμένης σελίδας (όπως π.χ. η κεντρική σελίδα, η σελίδα προϊόντων), και β. Εξωτερική Παρακολούθηση - Συναλλαγή (1) παρακολούθηση μιας ακολουθίας 10 το πολύ σελίδων σε μια διεργασία (όπως π.χ. αποτελέσματα αναζήτησης, προσθήκη προϊόντος σε καλάθι αγορών). Η εξωτερική παρακολούθηση γίνεται μέσω του Internet από μια τοποθεσία έξω από ένα κέντρο πληροφοριακών συστημάτων της IBM για την παρακολούθηση της Υπηρεσίας Cloud μέσω μιας αυτοματοποιημένης μεθόδου προσομοίωσης των διαδρομών πατημάτων μιας δεδομένης εμπειρίας χρήστη. Η IBM θα συνεργάζεται με τον Πελάτη στην ανάπτυξη υποθέσεων συνθετικής χρήσης και θα προβαίνει στην παρακολούθηση και άνοιγμα της αντίστοιχης υπόθεσης υποστήριξης (support case), ανάλογα με τις επιπτώσεις στην Υπηρεσία Cloud, και στη συνέχεια στην έναρξη της διεκπεραίωσης του ζητήματος. Διατίθενται πρόσθετες Εξωτερικές Παρακολουθήσεις Σελίδων και Εξωτερικές Παρακολουθήσεις Συναλλαγών ως πρόσθετες υπηρεσίες (add-ons) της Υπηρεσίας Cloud. 7.6 Στόχος για το Χρόνο Αποκατάστασης / Στόχος για το Σημείο Αποκατάστασης Σε περίπτωση δηλωθείσας από την IBM Καταστροφής, η IBM θα ενημερώνει τον Πελάτη σε ωριαία βάση για την κατάσταση της διαδικασίας αποκατάστασης, συμπεριλαμβανομένης της προόδου αναφορικά με την επίτευξη των στόχων RTO και RPO. i (05/2017) Σελίδα 12 από 19

13 Η IBM θα ορίσει μια χρονική περίοδο, με βάση τη συνδρομή για τη χρησιμοποιούμενη Έκδοση (Edition), για την εκτέλεση δραστηριοτήτων αποκατάστασης για το Περιβάλλον Παραγωγής του Πελάτη. Η IBM παρέχει τη δυνατότητα αυτόματης μεταγωγής (failover) δεδομένων σε ένα καθορισμένο περιβάλλον εφεδρικής υποστήριξης σε μια γεωγραφικά διασπαρμένη τοποθεσία αποκατάστασης μετά από καταστροφή εντός των χρονικών ορίων που έχουν οριστεί ως Στόχος για το Σημείο Αποκατάστασης (RPO) και ως Στόχος για το Χρόνο Αποκατάστασης (RTO). Η IBM διαχειρίζεται την αποκατάσταση αποθηκευμένων δεδομένων μετά από καταστροφή αξιοποιώντας μια ανατύπωση (replication) στιγμιοτύπων του χώρου αποθήκευσης για την επίτευξη των απαιτούμενων Στόχων RPO και RTO. Η αποκατάσταση μετά από καταστροφή περιλαμβάνει ένα πλήρες αντίγραφο των δεδομένων του Πελάτη που αποθηκεύεται στην ελεγχόμενη από την IBM υποδομή αποθήκευσης στη γεωγραφικά διασπαρμένη τοποθεσία αποκατάστασης μετά από καταστροφή. Τα στιγμιότυπα του χώρου αποθήκευσης παρέχουν ένα αποτύπωμα των δεδομένων του Πελάτη σε μια δεδομένη χρονική στιγμή με χρήση της ελεγχόμενης από την IBM υποδομής αποθήκευσης. Οι αλλαγές δεδομένων μεταξύ των στιγμιοτύπων ανατυπώνονται σε μια εξωτερική τοποθεσία αποθήκευσης προκειμένου να διατηρούνται συγχρονισμένα τα δεδομένα του Πελάτη. Η συχνότητα λήψης στιγμιοτύπων και ανατύπωσης ορίζεται σύμφωνα με τους καθορισμένους Στόχους RPO/RTO. Η χωρητικότητα αποθήκευσης κατανέμεται σε GB όπως είναι απαραίτητο για την ανταπόκριση στις συμβατικές απαιτήσεις αποκατάστασης μετά από καταστροφή του Πελάτη. 7.7 Κατανομή Χώρου Αποθήκευσης Δεδομένων Η "Κατανομή Χώρου Αποθήκευσης Δεδομένων" για τον Πελάτη αφορά στο Περιβάλλον Παραγωγής και περιλαμβάνει το χώρο αποθήκευσης που δικαιούται ο Πελάτης για τη φύλαξη γραμμών σε εντολές (order lines) και άλλου περιεχομένου πελατών. Η ποσότητα του χώρου αποθήκευσης που διατίθεται θα δηλώνεται στο Έγγραφο Συναλλαγής. Σε περίπτωση που συμπληρωθεί το όριο για το χώρο αποθήκευσης που δικαιούται, ο Πελάτης θα πρέπει να μειώσει την ποσότητα των αποθηκευμένων δεδομένων. 7.8 Διακίνηση Δεδομένων μέσω του Internet Η "Διακίνηση Δεδομένων μέσω του Internet" του Πελάτη αφορά στο Περιβάλλον Παραγωγής και ο όγκος της είναι προσαρμοσμένος στον αριθμό γραμμών σε εντολές και άλλο περιεχόμενο του Πελάτη. Ο όγκος της διακίνησης δεδομένων θα αναφέρεται στο Έγγραφο Συναλλαγής. 7.9 Εφεδρική Αποθήκευση και Αποκατάσταση Αποθηκευμένων Δεδομένων Στο πλαίσιο της βασικής συνδρομής για την Υπηρεσία Cloud, η IBM μεριμνά για την εφεδρική αποθήκευση στιγμιοτύπων του χώρου αποθήκευσης για την προστασία των δεδομένων που είναι αποθηκευμένα στα συστήματα αρχείων. Η εφεδρική αποθήκευση στιγμιοτύπων του χώρου αποθήκευσης περιλαμβάνει την υποστήριξη της διαθεσιμότητας δεδομένων, την παραμετροποίηση χρονοδιαγραμμάτων δημιουργίας στιγμιοτύπων και ανατύπωσης και τη διευκόλυνση της επαναφοράς δεδομένων από τα εν λόγω στιγμιότυπα. Τα ημερήσια στιγμιότυπα διατηρούνται για 14 το πολύ ημέρες με ασύγχρονη ανατύπωση (asynchronous replication) σε μια δευτερεύουσα εξωτερική τοποθεσία αποθήκευσης. Τα εφεδρικά αντίγραφα των στιγμιοτύπων του χώρου αποθήκευσης παρέχουν τη δυνατότητα επαναφοράς των αποθηκευμένων δεδομένων οποιασδήποτε ημέρας της αμέσως προηγούμενης περιόδου 14 ημερών Υπηρεσία Αλληλογραφίας Κοινόχρηστης Υποδομής (Εξερχόμενη Αλληλογραφία μόνο) Η παράδοση εξερχόμενης αλληλογραφίας παρέχεται ως κοινόχρηστη υπηρεσία στο πλαίσιο της Υπηρεσίας Cloud. Ο Πελάτης μπορεί να παραμετροποιήσει την Εφαρμογή για τη χρήση αυτής της κοινόχρηστης υπηρεσίας για την αποστολή μηνυμάτων που το περιεχόμενό τους δεν έχει κρίσιμη σημασία για την επιχείρηση, καθώς και για την αποστολή κοινοποιήσεων, για την κατάσταση του συστήματος ή/και προειδοποιήσεων. Η Υπηρεσία Cloud μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αποστολή συναλλακτικών μηνυμάτων . Όμως, η IBM δεν εγγυάται την παράδοση των εν λόγω μηνυμάτων, δεν παρέχει υποστήριξη για εκστρατείες μαζικής αποστολής και δεν παρέχει υπηρεσίες επίλυσης προβλημάτων με μηνύματα , όπως π.χ. η αντιμετώπιση ανεπιθύμητης αλληλογραφίας (spam) που προέρχεται από συστήματα αλληλογραφίας τρίτων. Ο Πελάτης μπορεί να συνάψει σύμβαση για μια χωριστή υπηρεσία αλληλογραφίας (για παράδειγμα, το IBM Marketing Cloud) που παρέχει εγγυημένη παράδοση μηνυμάτων , πρόσθετες επιλογές παράδοσης και υποστήριξη για συναλλακτικά μηνύματα και εκστρατείες μάρκετινγκ (μαζική αποστολή μηνυμάτων ). Για την ενοποίηση με υπηρεσίες αλληλογραφίας τρίτων απαιτείται η εκτέλεση της εν λόγω υπηρεσίας μέσω μιας Επέκτασης και η σύναψη χωριστής σύμβασης με τον προμηθευτή της εν λόγω υπηρεσίας. i (05/2017) Σελίδα 13 από 19