ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «ΠΡΩΤΟΒΑΘΜΙΑ ΦΡΟΝΤΙΔΑ ΥΓΕΙΑΣ» ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΕΝΤΥΠΟ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ 1. ΤΙΤΛΟΣ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ: ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΦΡΟΝΤΙΔΑΣ ΥΓΕΙΑΣ 2. ΚΩΔ. Μ/ΤΟΣ: 3. ΚΥΡΙΟΣ ΔΙΔΑΣΚΩΝ: Δρ Βασίλειος Ραφτόπουλος, Αναπληρωτής Καθηγητής Τμήματος Νοσηλευτικής Τεχνολογικού Πανεπιστημίου Κύπρου * Τηλ: vasilios.raftopoulos@cut.ac.cy 4. ΑΛΛΟΙ ΔΙΔΑΣΚΟΝΤΕΣ: - 5. ΤΡΟΠΟΣ ΔΙΕΞΑΓΩΓΗΣ: Διαλέξεις και ασκήσεις ανατροφοδότησης και ανάκλασης 6. ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ: Λέξεις-κλειδιά για αναζήτηση στο διαδίκτυο: quality primary care, quality assurance, patient safety, patient satisfaction, clinical governance, quality audit, certification, accreditation 7. ΣΚΟΠΟΙ & ΣΤΟΧΟΙ TOY MAΘΗΜΑΤΟΣ Να δώσει τη δυνατότητα στον φοιτητή: Να διαπραγματεύεται αποτελεσματικά έννοιες, τεχνικές και μεθοδολογίες διασφάλισης και βελτίωσης της ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας και στην ΠΦΥ. Η συγκεκριμένη θεματική ενότητα, φιλοδοξεί να ενισχύσει τον γόνιμο επιστημονικό διάλογο για την ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας, παρέχοντας πληροφορίες και επιτυχή παραδείγματα από το διεθνές περιβάλλον. 8. ΜΕΘΟΔΟΣ ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑΣ Διαλέξεις και ασκήσεις ανατροφοδότησης και ανάκλασης ΑΙΘΟΥΣΑ 4, 3 ος Όροφος, Νέο κτίριο Ιατρικής 1

2 9. ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΑΚΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΔΙΔΑΚΤΙΚΗΣ ΥΛΗΣ Εισηγητής Θέμα 1 Β. Ραφτόπουλος Πέμπτη μμ 1 Β. Ραφτόπουλος Πέμπτη μμ 2 Β. Ραφτόπουλος Παρασκευή πμ 2 Β. Ραφτόπουλος Παρασκευή μμ 2 Β. Ραφτόπουλος Παρασκευή μμ 2 Β. Ραφτόπουλος Παρασκευή μμ 3 Β. Ραφτόπουλος Σάββατο μμ 3 Β. Ραφτόπουλος Σάββατο μμ 3 Β. Ραφτόπουλος Σάββατο μμ 3 Β. Ραφτόπουλος Σάββατο μμ Εισαγωγή στη Διοίκηση ποιότητας στον χώρο της Υγείας Οι Θεωρίες, τα εννοιολογικά υποδείγματα και οι Ορισμοί της Ποιότητας Τα εννοιολογικά υποδείγματα για την ικανοποίηση από την ποιότητα των παρεχόμενων Υπηρεσιών Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας Οι διαστάσεις της ποιότητας της Πρωτοβάθμιας φροντίδας Η ικανοποίηση από τις Υπηρεσίες Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας Oι προβλεπτικοί δείκτες της ικανοποίησης των πελατών Η διασφάλιση της ποιότητας στις Υπηρεσίες Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας Ποιότητα φροντίδας σε ογκολογικούς ασθενείς Εναλλακτικές μορφές θεραπείας Η διαχείριση των κινδύνων και των λαθών στις Υπηρεσίες Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας Ο Κλινικός Έλεγχος και η Κλινική Διακυβέρνηση στην Πρωτοβάθμια Φροντίδα Υγείας Διαχείριση κρίσεων στον χώρο της Υγείας Χαρακτηριστικά διαχειριστών κρίσεων Σχέδια αντιμετώπισης εκτάκτων καταστάσεων στο χώρο της υγείας Συστήματα πιστοποίησης τύπου ISO (εφαρμογές στον χώρο της Υγείας με ιδιαίτερη αναφορά στις υπηρεσίες ΠΦΥ) Ανάπτυξη και εφαρμογή συστήματος ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας 10. ΤΡΟΠΟΣ ΚΑΙ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ: Γραπτές εξετάσεις (100%) 2

3 Η ποιότητα είναι ένα από τα σημαντικότερα διακυβεύματα του 21 ου αιώνα στις υπηρεσίες υγείας, αλλά και στην κοινωνία και την οικονομία γενικότερα. Έντονα συνυφασμένη με την αποτελεσματικότητα, η έννοια της ποιότητας προχωρεί ακόμη περισσότερο. Παραπέμπει άμεσα στη διοίκηση την προσανατολισμένη στον αποδέκτη των προϊόντων/υπηρεσιών και ως εκ τούτου, στη λήψη αποφάσεων με στόχο την ικανοποίηση αναγκών των χρηστών, καθώς και την εκπλήρωση των προσδοκιών τους. Αποτελεί σίγουρα πρόκληση να ορισθεί το περιεχόμενο και να διευκρινισθούν τα γνωρίσματα μιας τέτοιας μορφής διοίκησης. Σκοπός της ενότητας είναι η εισαγωγή των μεταπτυχιακών φοιτητών στις έννοιες, τις τεχνικές και τις μεθοδολογίες της διασφάλισης και της βελτίωσης της ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας. Η συγκεκριμένη θεματική ενότητα, φιλοδοξεί να ενισχύσει τον γόνιμο επιστημονικό διάλογο για την ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας, παρέχοντας πληροφορίες και επιτυχή παραδείγματα από το διεθνές περιβάλλον. Η ενότητα αξιολογείται με γραπτές εξετάσεις. Οι φοιτητές θα έχουν την δυνατότητα να χρησιμοποιήσουν το προτεινόμενο βιβλίο: Ραφτόπουλος Β. Τα θέλω και τα μπορώ της ποιότητας στις Υπηρεσίες Φροντίδας υγείας. Αυτοέκδοση. Λευκωσία, Η παρούσα ενότητα διαρθρώνεται ως ακολούθως: ΠΕΡΙΓΡΑΜΜΑ ΕΙΣΗΓΗΣΕΩΝ Ενότητα 1: Εισαγωγή στις βασικές αρχές της Διοίκησης Ποιότητας Η πρώτη υποενότητα εισάγει στην έννοια της ποιότητας, υπό το πρίσμα της διοικητικής επιστήμης και τεκμηριώνει την ανάγκη για έρευνα εντός του τομέα των υπηρεσιών υγείας και των συστημάτων παροχής υπηρεσιών υγείας (εθνικών πλαισίων αλλά και διεθνών συγκυριών). Παρουσιάζονται τα σημαντικότερα διοικητικά θεωρητικά ρεύματα και οι βασικές αρχές για τη Διοίκηση Ποιότητας. Ο σκοπός αυτής της ενότητας είναι διττός: αφενός μεν η σύντομη παρουσίαση των βασικών αρχών της οργάνωσης και της διοίκησης στον χώρο των υπηρεσιών φροντίδας υγείας, αφετέρου η απεμπολή από τον παραδοσιακό τρόπο αντιμετώπισης αυτών των δυο εννοιών. Η οργάνωση και η διοίκηση των Οργανισμών παροχής υπηρεσιών φροντίδας υγείας, όπως και οποιουδήποτε άλλου χώρου, δεν πρέπει να περιορίζεται σε μια «λογιστική» αντιμετώπιση με αριθμολογικά στοιχεία, αλλά να δίνει προτεραιότητα στη νέα πολιτική ανάπτυξης του προσωπικού σαν τον μοναδικό και αποδοτικό τρόπο για την διασφάλιση της αποτελεσματικότητας ολόκληρου του Οργανισμού. Στο τέλος αυτής της ενότητας, ο φοιτητής θα: 1. έχει γνωρίσει τις βασικές αρχές της Οργάνωσης και της Διοίκησης στις υπηρεσίες φροντίδας υγείας 2. έχει συνειδητοποιήσει τον βασικό ρόλο της στρατηγικής στους Οργανισμούς, τα είδη της και το περιεχόμενό της ως προαπαιτούμενα για την εφαρμογή των μηχανισμών ποιότητας 3. έχει ευαισθητοποιηθεί για την αξία της ομαδικής εργασίας 4. έχει γνωρίσει τον ρόλο και τα καθήκοντα του ηγέτη 5. έχει γνωρίσει τα είδη και την διαδικασία αλλαγής στους Οργανισμούς 6. έχει προβληματιστεί για την αναγκαιότητα του ανασχεδιασμού 7. έχει αντιληφθεί τη σημασία της υποκίνησης του προσωπικού, της ενδυνάμωσης και της αξιολόγησής του 3

4 Ποιες είναι οι βασικές αρχές οργάνωση και διοίκησης των οργανισμών; Ποια στρατηγική θα εφαρμόζατε για την εισαγωγή ενός συστήματος ποιότητας σε έναν οργανισμό και γιατί; Τι ορίζεται Ηγεσία ποιότητας και ποια τα χαρακτηριστικά της; Ποια τα κυριότερα βήματα του ανασχεδιασμού σε επίπεδο οργανισμού και πως εφαρμόζεται στην περίπτωση εισαγωγή ενός συστήματος ποιότητας σε έναν οργανισμό; Ενότητα 2: Οι Θεωρίες, τα εννοιολογικά υποδείγματα και οι Ορισμοί της Ποιότητας Στη δεύτερη υποενότητα, επιχειρείται σε βάθος ο εννοιολογικός προσδιορισμός της «ποιότητας», με έμφαση στην ιστορικά σημαντική συμβολή των Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa, και Taguchi και, ακολούθως, παρουσιάζονται οι σημαντικότεροι ορισμοί της ποιότητας για τις υπηρεσίες υγείας. Γίνεται εκτενής ανάλυση της Διοίκησης Ποιότητας και των βασικών χαρακτηριστικών της. Η ποιότητα αποτελεί, ή τουλάχιστον πρέπει να αποτελέσει το νέο διακύβευμα της εποχής μας, η οποία διακρίνεται για τη ρευστότητα και την πολυπλοκότητά της. Η ποιότητα στον τομέα της φροντίδας υγείας, αποτελεί τον πιο αμφιλεγόμενο όρο, αφού είναι δυναμική, πολυδιάστατη και δεν υπάρχει ένας ενιαίος ορισμός για να την περιγράψει. Στο τέλος αυτής της ενότητας, ο φοιτητής θα: 1. έχει σχηματίσει μια εικόνα του τι σημαίνει ποιότητα στον χώρο της Υγείας 2. έχει γνωρίσει την ιστορική εξέλιξη της ποιότητας 3. έχει προβληματιστεί σχετικά με τη νέα τάση της Κλινικής Διακυβέρνησης Τα σημαντικότερα εννοιολογικά υποδείγματα είναι: 1. Εκληφθείσα ποιότητα μιας παρεχόμενης υπηρεσίας 2. Το υπόδειγμα των Monroe & Krishnan 3. Η κλιμακούμενη ποιότητα 4. Το υπόδειγμα περί στάσεων των Bolton & Drew & Mazis et al. 5. Η ποιότητα της φροντίδας από την οπτική του ασθενή 6. Η συντελεστική και η προβλέπουσα ποιότητα της φροντίδας Δώστε έναν ορισμό της ποιότητας στον τομέα των υπηρεσιών υγείας Δώστε έναν ορισμό της Κλινικής Διακυβέρνησης; Ποιοι οι τομείς που πλαισιώνουν την Κλινική Διακυβέρνηση; Ενότητα 3: Τα εννοιολογικά υποδείγματα για την ικανοποίηση από την ποιότητα των παρεχόμενων Υπηρεσιών Φροντίδας Υγείας Η τρίτη υποενότητα αφορά στην παρουσίαση των εννοιολογικών υποδειγμάτων και του θεωρητικού υπόβαθρου για την ικανοποίηση των χρηστών από την ποιότητα των παρεχόμενων Υπηρεσιών Φροντίδας Υγείας. Τα σημαντικότερα εννοιολογικά υποδείγματα είναι: 1. Το υπόδειγμα του Oliver 4

5 2. Το υπόδειγμα των Howard & Sheth 3. Προσαρμοσμένη ικανοποίηση του ασθενή από την φροντίδα 4. Το υπόδειγμα των Spreng, MacKenzie & Olshavsky 5. Το υπόδειγμα των Kane et al. 6. Το υπόδειγμα της Linder-Pelz 7. Το υπόδειγμα των Dube & Morgan 8. Το υπόδειγμα: εκπλήρωση των προσδοκιών από τη φροντίδα, εκληφθείσα ποιότητα της φροντίδας, ικανοποίηση και στάση των ασθενών Στο τέλος αυτής της υποενότητας, ο φοιτητής θα έχει γνωρίσει τα κυριότερα εννοιολογικά υποδείγματα που ερμηνεύουν την ικανοποίηση των ασθενών από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών φροντίδας υγείας. Αιτιολογείστε την ανάγκη ανάπτυξης εννοιολογικών υποδειγμάτων για την ποιότητα και την ικανοποίηση των χρηστών υπηρεσιών υγείας Ενότητα 4: Οι διαστάσεις της ποιότητας της φροντίδας Η τρίτη υποενότητα παρουσιάζει τις διαστάσεις της ποιότητας της φροντίδας. Η ποιότητα είναι, αδιαμφισβήτητα, ένα πολυδιάστατο φαινόμενο. Πριν παρουσιάσουμε αυτές τις προσδιοριστικές διαστάσεις της ποιότητας αξίζει να αναφέρουμε πως οι διαστάσεις της ποιότητας δεν πρέπει να ταυτίζονται και να συγχέονται με τους δείκτες της ποιότητας, διότι οι μεν διαστάσεις προκύπτουν μέσα από την παραγοντική ανάλυση των σχετικών ερωτηματολογίων που απευθύνονται στους χρήστες των υπηρεσιών, οι δε δείκτες ορίζονται από τους ειδικούς με βάση την τρέχουσα επιστημονική γνώση. Έτσι, οι διαστάσεις της ποιότητας ορίζονται από τους ίδιους τους χρήστες, προκειμένου να είναι αξιόπιστοι και έγκυροι προσδιοριστές της. Στο τέλος αυτής της ενότητας, ο φοιτητής θα έχει σχηματίσει μια εικόνα για τις διαστάσεις της ποιότητα της φροντίδας. Αναφέρατε τις κυριότερες διαστάσεις της ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας Ενότητα 5: Η διασφάλιση της ποιότητας στις Υπηρεσίες Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας Το μείζον και προεξάρχον ερώτημα που διατυπώνουν -αυτοδίκαια- όσοι ασχολούνται για πρώτη φορά με την ποιότητα είναι: «μπορεί να μετρηθεί τελικά η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών φροντίδας υγείας»; Η εν τω βάθει ενασχόληση με το θέμα δίνει μια καταφατική απάντηση στο παραπάνω βασανιστικό ερώτημα και εγείρει ένα δεύτερο: «μπορούμε να μετρήσουμε την ποιότητα της φροντίδας με τρόπο έγκυρο και αξιόπιστο»; Σύμφωνα με την JCAHO (1989), ο όρος διασφάλιση σημαίνει «την εξασφάλιση μιας κατάστασης επίτευξης και εγγύησης της τελειότητας». Κατ αναλογία, η διασφάλιση της ποιότητας αναφέρεται γενικά «στις προσπάθειες που καταβάλει ένας Οργανισμός, ή στην δεδηλωμένη ικανότητά του να παρέχει 5

6 υπηρεσίες σύμφωνα με τα αποδεκτά επαγγελματικά πρότυπα και με έναν τρόπο αποδεκτό στον χρήστη των υπηρεσιών αυτών». Σε αυτή την υποενότητα παρατίθενται τεχνικές, εργαλεία και μέθοδοι για τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας, συμπεριλαμβανομένων των διαγραμμάτων περιγραφής συστημάτων και βελτίωσης σχεδιασμών υπηρεσιών, της μεθόδου ανάπτυξης ποιότητας (quality function deployment), των μεθόδων παραγωγής ιδεών, των στατιστικών εργαλείων ποιότητας (τα επτά παλαιά εργαλεία: διαγράμματα ροής, ιστογράμματα, διαγράμματα διασκόρπισης, στατιστικός έλεγχος διεργασιών, φύλλα ελέγχου, διαγράμματα Παρέτο και διαγράμματα αιτίου-αποτελέσματος), και των διοικητικών εργαλείων της ποιότητας (τα επτά νέα εργαλεία: διάγραμμα συνάφειας, διάγραμμα συσχέτισης, διάγραμμα δένδρου, διάγραμμα μητρώου, ανάλυση πολλών μεταβλητών, χάρτης προσδιορισμού διαδικασιών και διάγραμμα δικτύου δραστηριοτήτων). Στο τέλος αυτής της ενότητας, ο φοιτητής θα έχει σχηματίσει μια εικόνα για την ανάγκη ανάπτυξης και εφαρμογής προγραμμάτων διασφάλισης της ποιότητας της παρεχόμενης φροντίδας Δώστε τον ορισμό της διασφάλισης ποιότητας. Ποια τα βήματά της; Τι είναι οι δείκτες και τα πρότυπα ποιότητας; Ποια η διαφορά τους; Δώστε ένα παράδειγμα Ενότητα 6: Η διαχείριση των κινδύνων και των λαθών στις Υπηρεσίες Φροντίδας Υγείας Παγκοσμίως, παρατηρείται ένα διαρκώς αυξανόμενο ενδιαφέρον για την ανάπτυξη προγραμμάτων διασφάλισης και συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, που τις περισσότερες φορές έχουν ως επιστέγασμα την πιστοποίηση από κάποιον επίσημο φορέα πιστοποίησης. Αναπόσπαστο κομμάτι ενός προγράμματος διασφάλισης της ποιότητας της φροντίδας, είναι και η ολοκληρωμένη εφαρμογή ενός προγράμματος Διαχείρισης των κινδύνων και των λαθών. Στο τέλος αυτής της ενότητας, ο φοιτητής θα έχει σχηματίσει μια εικόνα για την αναγκαιότητα ανάπτυξης, εφαρμογής και αξιολόγησης προγραμμάτων διαχείρισης των κινδύνων και των λαθών στον χώρο της υγείας. Δώστε τον ορισμό του κινδύνου και του λάθους στον τομέα της υγείας Ποιοι παράγοντες σχετίζονται με τα λάθη στον τομέα της υγείας; Ποια τα βήματα ενός προγράμματος διαχείρισης κινδύνων και λαθών; Ενότητα 7: Ο Κλινικός Έλεγχος Ο έλεγχος (audit) αποτέλεσε και συνεχίζει να αποτελεί μια από τις βασικές λειτουργίες της Διοίκησης. Την ίδια στιγμή κανείς δεν θέλει να ελέγχεται από τους άλλους! Συνήθως είμαστε στυγνοί αιτιοκράτες όταν πρόκειται για δικά μας λάθη ή παραλήψεις. Λέμε ότι φταίει το σύστημα, η Διοίκηση, η οργάνωση του επίσημου Κράτους, χωρίς να απορρίπτουμε ότι μπορεί να συμβαίνει και αυτό. Τα οφέλη όμως του συστηματικού ελέγχου είναι οφθαλμοφανή. Ο John Graunt θεωρείται ο πατέρας της στατιστικής στις επιστήμες υγείας. Το 1662 διαπίστωσε ότι η βρεφική θνησιμότητα ήταν μεγαλύτερη στις αστικές σε σχέση με τις μη αστικές περιοχές. Τα πρώτα συστήματα ελέγχου, αναπτύχθηκαν το 1967 και σχεδιάστηκαν για την 6

7 καταγραφή και εποπτεία της νοσηλευτικής φροντίδας. Ωστόσο, ο έλεγχος απέκτησε ευρεία αποδοχή μετά τη χρήση της τεχνικής από την JCAHO, στα Η Florence Nightingale ήταν η πρώτη, στα 1860, που προχώρησε σε έλεγχο, καταφέρνοντας να μειώσει τη θνησιμότητα των Βρετανών στρατιωτών στον πόλεμο της Κριμαίας. Έτσι, θεωρείται η πρώτη ελεγκτής ποιότητας (quality auditor). Στο τέλος αυτής της ενότητας, ο φοιτητής θα: 1. έχει σχηματίσει μια εικόνα για την αναγκαιότητα του κλινικού ελέγχου 2. έχει μελετήσει τα συστήματα κλινικού ελέγχου και τα απαραίτητα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει για την πραγμάτωσή του Τι είναι οι κλινικός έλεγχος και ποια η χρησιμότητά του; Τι περιλαμβάνει ο κλινικός έλεγχος; Ενότητα 8: Η ικανοποίηση από τις Υπηρεσίες Φροντίδας Υγείας Στην έβδομη και όγδοη υποενότητα επιχειρείται η παρουσίαση των πορισμάτων των ερευνών που αξιολογούν την ικανοποίηση των χρηστών από την ποιότητα της παρεχόμενης Αβάθμιας και Ββάθμιας φροντίδας. Έχει υπολογιστεί ότι τα αρνητικά σχόλια των ασθενών και των συγγενών τους, συνεπάγονται οικονομική απώλεια από $6.000 μέχρι $ στα Νοσοκομεία, καθ όλη τη διάρκεια της ζωής του ασθενή, εξαιτίας της μη επιλογής συγκεκριμένων Νοσοκομείων (Strasser & Davis, 1995). Στις ΗΠΑ, η ικανοποίηση του ασθενή είναι υπεύθυνη για το 17% με 27% της διαφοροποίησης μεταξύ των Νοσοκομείων σε όρους κέρδους, επανόδου (Nelson et al, 1992). Στα 1970 το Αμερικανικό Εθνικό Κέντρο (Mahon, 1996) για την έρευνα και την ανάπτυξη των υπηρεσιών φροντίδας υγείας, όρισε την θνησιμότητα, τη νοσηρότητα και την ικανοποίηση των ασθενών ως τα κριτήρια για την αξιολόγηση της συνολικής ποιότητας της φροντίδας. Ο Vuori (1987) υποστήριξε ότι η φροντίδα δεν μπορεί να θεωρηθεί ποιοτική αν δεν είναι ικανοποιημένοι οι ασθενείς. Οι Steiber & Krowinski (1990) τονίζουν: «η ικανοποίηση του ασθενή/πελάτη δεν είναι απλά ένας καλός στόχος, αλλά η μοναδική αποτελεσματική επιχειρηματική επιλογή στο σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον». Ποιες είναι οι κυριότερες διαστάσεις της ικανοποίησης των χρηστών στον τομέα υγείας; Ενότητα 9: Oι προβλεπτικοί δείκτες της ικανοποίησης των ασθενών Θεωρητικά, αν υποθέσουμε ότι γνωρίζουμε τους παράγοντες που σχετίζονται με την ικανοποίηση των ασθενών ή την εκληφθείσα ποιότητα της φροντίδας, μπορούμε να προβλέψουμε τι είναι αυτό που αρέσει ή προσδοκά περισσότερο ο χρήστης των υπηρεσιών μας. Στην ενότητα αυτή παρουσιάζονται οι κυριότεροι προβλεπτικοί δείκτες της ικανοποίησης των ασθενών όπως προέκυψαν από τις αντίστοιχες έρευνες. Ποιοι οι κυριότεροι προβλεπτικοί δείκτες της ικανοποίησης στον τομέα της υγείας και πως προκύπτουν; 7

8 Ενότητα 10: Διαχείριση κρίσεων στον χώρο της Υγείας-Χαρακτηριστικά διαχειριστών κρίσεων Η ανάπτυξη και η αξιολόγηση σχεδίων για τη διαχείριση κρίσεων στον Τομέα Υγείας είναι αναπόσπαστο κομμάτι της ποιότητας, καθώς αποτελεί έναν από τους δείκτες έκβασης. Ποια είναι τα αναδυόμενα στη Δημόσια Υγεία; Ενότητα 11: Διαπίστευση και πιστοποιητικά ποιότητας Οι ενότητες αυτές έχουν ως αντικείμενο τη διοίκηση ποιότητας, υπό το πρίσμα της αξιολόγησης της λειτουργίας του συστήματος υγείας αλλά και τη σημασία των βραβείων ποιότητας (Ευρωπαϊκό και Αμερικάνικο Βραβείο Ποιότητας). Δίνεται έμφαση στους τρόπους αξιολόγησης της λειτουργίας των συστημάτων υγείας η οποία επιχειρείται μέσω της δημιουργίας συγκρίσιμων δεικτών και της αξιολόγησης συγκεκριμένων διαστάσεων μεταξύ των οποίων είναι η ποιότητα της φροντίδας, η πρόσβαση σε αυτήν και το κόστος της, η ικανοποίηση και η ασφάλεια των χρηστών. Η Διαπίστευση (accreditation) είναι η επίσημη (σε επαγγελματικό και εθνικό επίπεδο) αναγνώριση της παροχής υπηρεσιών ποιότητας φροντίδας υγείας από έναν Οργανισμό. Αυτό σημαίνει ότι ο συγκεκριμένος Οργανισμός συγκρίθηκε με τα επαγγελματικά πρότυπα του φορέα πιστοποίησης και επέδειξε συμμόρφωση με αυτά. Η πιστοποίηση (certification) του τύπου ISO, αποτελεί μια σχετικά καινούργια πρακτική διασφάλισης της ποιότητας και διαπίστευσης των παρεχόμενων υπηρεσιών στον Τομέα της Υγείας, δανειζόμενη στοιχεία από την Βιομηχανία. Οι Οργανισμοί που ελέγχουν κάποιους άλλους και τους δίνουν το δικαίωμα να χορηγούν πιστοποιητικά ποιότητας καλούνται Οργανισμοί Διαπίστευσης. Στο τέλος αυτής της ενότητας, ο αναγνώστης θα έχει μελετήσει τη διαδικασία διαπίστευσης και πιστοποίησης των υπηρεσιών υγείας. Ποια η διαφορά της πιστοποίησης από την Διαπίστευση; Τι γνωρίζετε για τα βραβεία ποιότητας; 8