ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΟΥ: ΠΑΠΑΓΕΩΡΓΙΟΥ ΑΘΗΝΑ, ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΣ ΔΕΛΗΣ ΤΑΞΙΑΡΧΗΣ, ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΣ

Transcript

1

2 ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΟΥ: ΠΑΠΑΓΕΩΡΓΙΟΥ ΑΘΗΝΑ, ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΣ ΔΕΛΗΣ ΤΑΞΙΑΡΧΗΣ, ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΣ

3 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ 1. Εισαγωγή Ξενοδοχειακές και Επισιτιστικές Επιχειρήσεις Συνήθεις εργοδότες Τυπικές δραστηριότητες των βασικών θέσεων εργασίας προσόντα του προσωπικού Θεσμικό πλαίσιο Τουριστικά Γραφεία Tour Operators Συνήθεις εργοδότες Θέσεις εργασίας Τυπικές δραστηριότητες των βασικών θέσεων εργασίας Συνθήκες εργασίας Τυπικές απαιτήσεις για τη θέση εργασίας Μετεκπαίδευση και Επιμόρφωση Θεσμικό πλαίσιο Επαγγελματική Ανάπτυξη και Προοπτικές Τουριστικών Επιχειρήσεων Επαγγελματικά Δικαιώματα Πτυχιούχων Τμήματος Τουριστικών Επιχειρήσεων Επαγγελματικοί Φορείς Ενώσεις - Οργανώσεις Διακρίνονται σε εθνικούς, ευρωπαϊκούς και διεθνείς: Εθνικοί Ευρωπαϊκοί Διεθνείς Η ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΗ Τουριστική Εκπαίδευση Παράρτημα Α Παράρτημα Β Παράρτημα Γ... 45

4 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η ραγδαία ανάπτυξη του Τουρισμού είχε ως επακόλουθο την αυξημένη ζήτηση για εργαζόμενους και στελέχη στον Τουρισμό, σε ειδικότητες που σχετίζονται - είτε με την επιχειρηματική λειτουργία του Τουριστικού Τομέα (Ξενοδοχεία, Πρακτορεία, Επιχειρήσεις εστίασης και αναψυχής, Επιχειρήσεις Ειδικών και Εναλλακτικών Μορφών Τουρισμού, Επιχειρήσεις δραστηριοτήτων Αναψυχής και Ελεύθερου Χρόνου), - είτε με την διαχείριση και πολιτική της Τουριστικής Ανάπτυξης (Κεντρικοί και Περιφερειακοί φορείς Τουριστικής Πολιτικής, Αναπτυξιακοί και Ερευνητικοί φορείς και εταιρείες, Εταιρείες Προβολής και Προώθησης του Τουρισμού, Οργανώσεις και Φορείς Σχεδιασμού και Διαχείρισης του Τουρισμού). Το σύστημα τουριστικής εκπαίδευσης και κατάρτισης παράγει στελέχη, η συνολική ποιότητα των οποίων είναι συνάρτηση δυο αλληλεξαρτωμένων παραγόντων: της στάθμης των υποψηφίων σπουδαστών από άποψη ευφυΐας και διάθεσης για μάθηση και της ποιότητας της διδασκαλίας και της πρακτικής εξάσκησης που προσφέρεται σε αυτούς κατά τη διάρκεια των σπουδών τους. Η ποιότητα υποψηφίων και σπουδών εξαρτώνται με τη σειρά τους από την οργάνωση του συστήματος τουριστικής εκπαίδευσης και κατάρτισης, το περιεχόμενο των σπουδών (τόσο ως προς το σκέλος της διδασκαλίας όσο και ως προς το σκέλος της πρακτικής εξάσκησης) και την ποιότητα του διδακτικού προσωπικού. Τα επαγγέλματα και οι ειδικότητες που απαιτούνται για τη λειτουργία ενός ξενοδοχείου εξαρτώνται κυρίως από την κατηγορία του, το μέγεθός του, το είδος της πελατείας που εξυπηρετεί και το φάσμα των εγκαταστάσεών του. Η κατηγοριοποίηση των ειδικοτήτων όμως δεν είναι ενιαία, αφού εξαρτάται από τον τρόπο οργάνωσης και κατανομής των εργασιών σε κάθε ξενοδοχείο, καθώς επίσης και τους τίτλους που αποδίδει στα διάφορα επαγγέλματα ή ειδικότητες. Έτσι για παράδειγμα, ο εργαζόμενος στα μικρά ξενοδοχεία, ασχέτως τίτλου, «τα κάνει όλα» γνωρίζοντας και μαθαίνοντας όλες τις φάσεις λειτουργίας του ξενοδοχείου, ενώ στα μεγάλα ξενοδοχεία υπάρχει έντονη η τάση για αυστηρή ιεραρχία και εξειδίκευση των εργασιών του κάθε εργαζόμενου.

5 Σημαντικό είναι να επισημανθεί ότι η μεγάλη μάζα των εργαζομένων στα ξενοδοχεία συγκεντρώνεται στις παραδοσιακές ειδικότητες. Οι ανάγκες για νέες ειδικότητες προκύπτουν είτε από την ανάπτυξη νέων μορφών τουρισμού, που απαιτούν εξειδικευμένο προσωπικό, είτε από μεταβολές στη σύνθεση του παραδοσιακού προϊόντος του μαζικού τουρισμού, που συνεπάγονται μεταβολές στη σύνθεση της απασχόλησης. Πολλοί υποστηρίζουν ότι η φάση της ραγδαίας ανάπτυξης του μαζικού τουρισμού δίνει πλέον τη θέση της σε σημαντική διαφοροποίηση του τουριστικού προϊόντος και σε νέες και συνεχώς εξελισσόμενες απαιτήσεις, από την πλευρά των τουριστών. Έτσι μεγάλο μέρος του εργατικού δυναμικού στον τουριστικό τομέα στη διάρκεια της σταδιοδρομίας του θα χρειασθεί επανακατάρτιση, προκειμένου να προσαρμοστεί στις νέες συνθήκες και να συμμετέχει επιτυχώς στην παραγωγή νέων ή διαφορετικών προϊόντων. Η επανακατάρτιση αυτή, η οποία προφανώς αφορά ολόκληρη τη μάζα των απασχολουμένων στον τουριστικό τομέα και όχι μόνο τους εκάστοτε νεοεισερχόμενους, αποκτά ζωτική σημασία και για την εργοδοσία, ως μέσο διατήρησης και ενίσχυσης της ανταγωνιστικότητας. Κάτω από τέτοιες συνθήκες, η δημιουργία ενός αποτελεσματικού συστήματος αρχικής τουριστικής εκπαίδευσης και κατάρτισης πρέπει να συνοδεύεται και από ένα εξίσου αποτελεσματικό σύστημα επανακατάρτισης. Στη χώρα μας το σύστημα συνεχιζόμενης, όπως λέγεται, κατάρτισης ή επανακατάρτισης είναι κατά βάση πρόσφατο δημιούργημα, που στηρίζεται στη συγχρηματοδότηση από πόρους του Κοινωνικού Ταμείου της ΕΕ. Τα ξενοδοχεία τάξης 3*** και άνω, καθώς και οι υπόλοιπες επιχειρήσεις που ανήκουν στα τουριστικά επαγγέλματα Α τάξης και άνω όλης της χώρας, εκτός από τα τουριστικά γραφεία, έχουν την υποχρέωση να πληρούν τις κενές θέσεις προσωπικού με αποφοίτους Σχολών συναφών με τα τουριστικά, σε ποσοστό που ορίζεται με απόφαση του Γεν. Γραμματέα του ΕΟΤ. Όταν πρόκειται για ξενοδοχεία και συναφείς επιχειρήσεις, κριτήρια είναι η κατηγορία και ο αριθμός των κλινών, ενώ όταν πρόκειται για εστιατόρια, ζαχαροπλαστεία και συναφείς επιχειρήσεις, η κατηγορία και ο αριθμός των τραπεζιών. Η δέσμευση αυτή αφορά και τους αποφοίτους των τμημάτων Στελεχών Τουριστικών Επιχειρήσεων των ΚΑΤΕΕ, των οποίων τα πτυχία ισοτιμήθηκαν νομοθετικά με αυτά της Ανωτέρας Σχολής Τουριστικών Επαγγελμάτων της Ρόδου.

6 Αυτονόητο είναι ότι το ίδιο ισχύει και για τους αποφοίτους της Τριτοβάθμιας Τεχνολογικής Εκπαίδευσης, δηλαδή των Σχολών Τουριστικών Επιχειρήσεων των ΤΕΙ.

7 2. ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΚΑΙ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 2.1. Συνήθεις εργοδότες Αυτοί είναι ξενοδοχεία, ξενώνες οικοτροφείου, επιχειρήσεις επιπλωμένων διαμερισμάτων, επιχειρήσεις θερέτρων, τουριστικοί οικίσκοι (μπαγκαλόους), μοτέλ, τουριστικά περίπτερα, κέντρα παραθερισμού και διακοπών και κάμπινγκ Τυπικές δραστηριότητες των βασικών θέσεων εργασίας προσόντα του προσωπικού Οι δυνατότητες για επαγγελματική αποκατάσταση των αποφοίτων των ΤΕΙ Τουριστικών Επιχειρήσεων είναι να απασχοληθούν σε ένα από τα παρακάτω τμήματα του ξενοδοχείου: Διεύθυνση: Ασχολείται με την εφαρμογή και τήρηση της πολιτικής της επιχείρησης για την επίτευξη των τιθέμενων στόχων. Υπηρεσία Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού: Ασχολείται με τη διαμόρφωση της πολιτικής διαχείρισης του προσωπικού σχετικά με θέματα επάνδρωσης, εκπαίδευσης, μισθοδοσίας, αδειών κ.λπ. Παρέχει συμβουλές πάνω σε όλα τα θέματα και προβλήματα του προσωπικού προς τη διοίκηση, τους προϊσταμένους και τους ίδιους τους εργαζόμενους. Το προσωπικό που το στελεχώνει εξαρτάται από το μέγεθος της επιχείρησης και τη στάση της ανώτατης διοίκησης. Ο Διευθυντής του τμήματος πρέπει να διαθέτει ικανότητα στη διαχείριση των ανθρώπινων σχέσεων

8 ώστε να μπορεί να εμφυσήσει το πνεύμα συνεργασίας και ομαδικής εργασίας στην ομάδα. Επιπλέον πρέπει να μπορεί να αντιλαμβάνεται και να προβλέπει επερχόμενα γεγονότα που μπορεί να επηρεάσουν την ομαλή λειτουργία της επιχείρησης. Πρέπει να διαθέτει πτυχίο ανώτατης σχολής, να έχει ηγετικές και οργανωτικές ικανότητες, γνώσεις εργατικού δικαίου, γνώση ξένων γλωσσών και πολυετή εμπειρία. Τμήμα Λογιστηρίου: Ασχολείται με τις λογιστικές εγγραφές και την τήρηση και παρακολούθηση των λογαριασμών των πελατών. Τα προσόντα του διευθυντή του λογιστηρίου είναι πρακτικά η άριστη γνώση της ξενοδοχειακής λογιστικής αλλά και η ηθική του αρτιότητα. Τμήμα Ελέγχου: Ο εργαζόμενος σε αυτό το τμήμα οφείλει να ελέγχει εξονυχιστικά τους λογαριασμούς των πελατών, μηχανογραφημένους ή χειρόγραφους και να διορθώνει τυχόν λάθη αλλά και γενικότερα όλες τις δραστηριότητες της επιχείρησης. Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων: Στόχος του τμήματος είναι να διαχειρίζεται και να λύνει τα προβλήματα των πελατών, να διοργανώνει εκδηλώσεις, να υποδέχεται και να περιποιείται σημαίνονται πρόσωπα και γενικότερα να προβάλλει την καλή εικόνα του ξενοδοχείου. Ο υπεύθυνος του συγκεκριμένου τμήματος πρέπει να έχει διοικητικά και οργανωτικά προσόντα, ευρεία μόρφωση, συνεχή ενημέρωση για τα διεθνή και εγχώρια γεγονότα, καλή εμφάνιση και πολλές γνωριμίες. Τμήμα Πωλήσεων: Ασχολείται με την ενοικίαση των δωματίων με σκοπό την αύξηση της πληρότητας και των εσόδων του ξενοδοχείου από εκδηλώσεις, συνέδρια κ.λπ. Αποτελείται από το διευθυντή πωλήσεων και τους βοηθούς του. Τμήμα Προμηθειών: Ασχολείται με την αγορά των αναλώσιμων αγαθών των τμημάτων του ξενοδοχείου (τρόφιμα, ποτά, υλικά καθαρισμού, χαρτικά κ.λπ.). Στοχεύει στην έγκαιρη και συμφέρουσα αγορά των αναγκαίων αγαθών γι αυτό και είναι σημαντικός ο ακριβής και σωστός προγραμματισμός. Το προσωπικό του τμήματος προμηθειών εξαρτάται από το μέγεθος του ξενοδοχείου και αποτελείται από τον υπεύθυνο προμηθειών, υπεύθυνο παραλαβών, υπεύθυνο αποθήκης και κάποιο βοηθητικό προσωπικό. Απαραίτητα προσόντα του υπεύθυνου των προμηθειών είναι η γνώση της αγοράς, των τιμών και των τάσεων, η ικανότητα στις εμπορικές συναλλαγές και των προγραμματισμό, η γνώση των νόμων του εμπορίου και των κανονισμών υγιεινής και ασφάλειας των προϊόντων, η γνώση και προώθηση νέων προϊόντων.

9 Τμήμα Κρατήσεων: Χωροταξικά βρίσκεται στο πίσω μέρος του τμήματος υποδοχής. Ασχολείται με τις κρατήσεις (πρακτορειακές και μη) των πελατών με όποιο τρόπο και αν γίνονται αυτές (τηλεφωνικά, γραπτά, ηλεκτρονικά κ.λπ.). Σκοπός του είναι να διαθέτει τα δωμάτια με τον καλύτερο δυνατό τρόπο (χωρίς να αφήνει άδεια δωμάτια ή να κάνει overbooking) στοχεύοντας στην πληρότητα του ξενοδοχείου καθ όλη τη διάρκεια της λειτουργίας του και ακολουθώντας πιστά την πολιτική κρατήσεων του ξενοδοχείου. Σε καθημερινή βάση το τμήμα κρατήσεων ενημερώνει ενδελεχώς το τμήμα υποδοχής. Στο προσωπικό του περιλαμβάνεται: ένα άτομο για τις πρακτορειακές κρατήσεις, ένα για τις μεμονωμένες κρατήσεις και τον έλεγχο των προκαταβολών, ένα για την επεξεργασία, και τον έλεγχο των κρατήσεων και ένας υπεύθυνος κρατήσεων που είναι και ο συντονιστής του τμήματος που οφείλει να συμπληρώνει το πλάνο κρατήσεων προσπαθώντας η αναχώρηση και άρα η κένωση του δωματίου να ακολουθείται από άμεση πλήρωσή του από νέο πελάτη. Τμήμα Υποδοχής: Χωροταξικά βρίσκεται στην είσοδο του ξενοδοχείου. Διαχειρίζεται τις αφίξεις και αναχωρήσεις των πελατών καθώς και τα παράπονα ή τις απαιτήσεις τους. Η πολιτική και η λειτουργία του τμήματος υποδοχής συμβάλλουν σημαντικά στην αύξηση των εσόδων του ξενοδοχείου καθώς διατηρώντας ευχαριστημένους τους πελάτες τους μετατρέπουν σε «πιστούς πελάτες» και άρα μόνιμους πελάτες. Το προσωπικό του εργάζεται σε 3 οχτάωρες βάρδιες καθώς το τμήμα λειτουργεί είκοσι τέσσερις ώρες την ημέρα, επτά ημέρες την εβδομάδα (24/7). Ο μεγαλύτερος όμως φόρτος εργασίας εμφανίζεται στην πρωινή βάρδια. Βασική τους ευθύνη είναι η συμπλήρωση του πλάνου δωματίων ή πλάνου ημέρας που ανανεώνεται καθημερινά. Ιδιαίτερα σημαντικό προσόν για τον υπάλληλο του τμήματος υποδοχής είναι η ικανότητά του στις πωλήσεις καθώς σε αυτόν θα απευθυνθεί ο υποψήφιος πελάτης και από αυτόν θα πάρει τις απαραίτητες πληροφορίες που θα τον κάνουν πελάτη ή θα τον διώξουν από το ξενοδοχείο. Οι διαδικασίες που λαμβάνουν χώρα στο τμήμα υποδοχής πρέπει να είναι σύντομες (καθώς ο πελάτης δεν πρέπει να περιμένει) και σχολαστικές (διότι υπάρχει κίνδυνος λάθους). Ο υπεύθυνος του τμήματος υποδοχής πρέπει να διαθέτει εξυπνάδα, μνήμη,

10 εχεμύθεια και να είναι τίμιος. Να γνωρίζει ξένες γλώσσες, να είναι διακριτικός, φιλικός, εξυπηρετικός και υπομονετικός. Γενικά, τα άτομα που εργάζονται στην υποδοχή πρέπει να είναι ιδιαίτερα κοινωνικά. Η εμπειρία σε συνδυασμό με την εκπαίδευσή του μπορεί να τον οδηγήσει στα ανώτερα στρώματα της ιεραρχίας. Η εκπαίδευση έγκειται τόσο σε θέματα συμπεριφοράς όσο και σε θέματα τεχνολογίας. Τέλος, ο υπάλληλος της υποδοχής σύμφωνα με τη συλλογική σύμβαση εργασίας ανήκει στην Κατηγορία Α. Στο τμήμα υποδοχής ανήκει και το Ταμείο που, αν και ανήκει στο λογιστήριο, παρόλα αυτά χωροταξικά βρίσκεται στην υποδοχή και ασχολείται με τις οικονομικές υποθέσεις των πελατών, όπως εξαργύρωση ταξιδιωτικών επιταγών, ανταλλαγή συναλλάγματος, είσπραξη λογαριασμών κατά την αναχώρησή τους. Θυρωρείο: Αν και είναι πανομοιότυπο με το τμήμα της υποδοχής, αποτελεί ξεχωριστό τμήμα μόνο στα μεγάλα ξενοδοχεία. Είναι υπεύθυνο για τη μεταφορά αποσκευών, την στάθμευση των αυτοκινήτων, την κίνηση των ανελκυστήρων και την διαχείριση των κλειδιών. Το προσωπικό του αποτελείται από τον Αρχιθυρωρό, το Θυρωρό Πόρτας, τον Οδηγό, το Χειριστή Ανελκυστήρων και τον Υπάλληλο του Θυρωρείου. Έχουν στενή επαφή με τους πελάτες και δίνουν πληροφορίες για την πόλη και τα αξιοθέατα αλλά και για χώρους διασκέδασης και ψυχαγωγίας. Υποδέχονται τους πελάτες και τους ξεπροβοδίζουν, βρίσκοντας σε αυτούς μέσο μεταφοράς, τρόπο μεταφοράς των αποσκευών τους κ.λπ. Τα προσόντα του εργαζόμενου σε αυτό το τμήμα είναι κυρίως η φιλικότητα, η επικοινωνία, η γρήγορη και πρόθυμη εξυπηρέτηση του πελάτη, οι ξένες γλώσσες, και η εχεμύθεια. Τμήμα Ορόφων: Ασχολείται με την καθαριότητα, την τάξη και την συντήρηση των δωματίων και των κοινόχρηστων χώρων (σαλόνια, διάδρομοι, σκάλες, ανελκυστήρες και τα εσωτερικά τμήματα εκμετάλλευσης). Περιλαμβάνει το τμήμα καθαριότητας δωματίων, κοινόχρηστων χώρων, λινοθήκης και πλυντηρίου. Το προσωπικό αποτελείται από Καμαριέρες, Καθαρίστριες, Βαλέδες και την Προϊσταμένη ορόφων, που είναι υπεύθυνη για τον καθολικό συντονισμό, την οργάνωση και έλεγχο του τμήματος, των εργασιών που αυτό διεκπεραιώνει και τα υλικά που χρησιμοποιεί. Στις αρμοδιότητές της εμπίπτει και η διακόσμηση και

11 τοποθέτηση λουλουδιών στους χώρους του ξενοδοχείου, προκειμένου να γίνει πιο όμορφο και φιλικό. Και σε αυτό το τμήμα, η ένταση εργασίας παρουσιάζεται στην πρωινή βάρδια ενώ οι δύο επόμενες ασχολούνται με κάποιες έκτακτες ανάγκες, όπως επιπλέον προμήθειες δωματίων, καθαρισμό δωματίου καθυστερημένης αναχώρησης κ.λπ.. Τμήμα Επισιτιστικών (Food and Beverages, F&B): Ασχολείται με την κάλυψη των επισιτιστικών αναγκών των πελατών. Ελέγχει και συντονίζει την αποθήκη, το μαγειρείο, τα εστιατόρια και το μπαρ. Όσον αφορά το προσωπικό του εστιατορίου, ο σερβιτόρος έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, οπότε χρειάζεται να διαθέτει ευγένεια και υψηλή ικανότητα επικοινωνίας. Ευνοείται ιδιαίτερα η κοινωνικότητα των εργαζομένων. Τέλος η εμπειρία σε συνδυασμό με την εκπαίδευσή τους μπορεί να τους οδηγήσει στα ανώτερα στρώματα της ιεραρχίας. Όσον αφορά το προσωπικό του μπαρ, αυτό αποτελείται από τον προϊστάμενο του μπαρ, τον μπάρμαν, τους βοηθούς του, τους σερβιτόρους και τους βοηθούς τους. Ο προϊστάμενος του μπαρ είναι υπεύθυνος για την ομαλή λειτουργία του τμήματος. Ο μπάρμαν από την άλλη, έρχεται σε στενή επαφή με τον πελάτη και πολλές φορές κάτω από ιδιαίτερα προσωπικές στιγμές του τελευταίου, οπότε υπάρχει ανάγκη για διακριτικότητα, διπλωματία και καλλιέργεια κλίματος εμπιστοσύνης μεταξύ τους. Επιπλέον χρειάζεται επιδεξιότητα στο σερβίρισμα. Και σε αυτή την περίπτωση η εμπειρία είναι ιδιαίτερα σημαντική για την εύρυθμη λειτουργία του μπαρ. Τμήμα Ψυχαγωγίας και Άθλησης: Ασχολείται με την οργάνωση του χρόνου των πελατών, ώστε η παραμονή τους να είναι όσο το δυνατόν πιο ευχάριστη. Διοργανώνει εκδηλώσεις, αθλητικές δραστηριότητες και γενικότερα happenings στο ξενοδοχείο Θεσμικό πλαίσιο Η Συλλογική Σύμβαση Εργασίας, που υπεγράφη στις 16 Μαΐου 2006 από την Πανελλήνια Ομοσπονδία Εργατών Επισιτισμού και Υπαλλήλων Τουριστικών Επαγγελμάτων και από την Πανελλήνια Ομοσπονδία Ξενοδόχων (ΠΟΞ) και έχει διετή ισχύ, καθορίζει τους όρους αμοιβής και εργασίας των εργαζομένων στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις όλης της χώρας. Το πεδίο εφαρμογής της είναι οι ξενοδοχειακές

12 επιχειρήσεις που λειτουργούν σε αστικά κέντρα, σε τόπους θερινών διακοπών, σε λουτροπόλεις και σε αρχαιολογικούς τόπους όλης της χώρας, με τις μορφές που ήδη αναφέρθηκαν στην παράγραφο 1. Η πρόσληψη αλλά και η απασχόληση μισθωτού σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις σε θέση του κυρίως ξενοδοχειακού προσωπικού, ή ως βοηθού ή μαθητευόμενου ή βοηθού μαγείρων ή ζαχαροπλαστών ή ως εργάτη αποσκευών ή πλύντη ή σιδερωτή ή σε θέση του επικουρικού προσωπικού του μαγειρείου ή του ζαχαροπλαστείου του ξενοδοχείου, επιτρέπεται εφόσον: ii. Δεν πάσχει από μεταδοτική ή μολυσματική ασθένεια. iii. Δεν έχει καταδικασθεί αμετάκλητα για απάτη, κλοπή, υπεξαίρεση, υφαίρεση, πλαστογραφία, εμπορία, κατοχή ή χρήση ναρκωτικών, σωματεμπορία, λαθρεμπορία ή έγκλημα κατά των ηθών.

13 3. ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΓΡΑΦΕΙΑ TOUR OPERATORS 3.1. Συνήθεις εργοδότες Αυτοί είναι Ταξιδιωτικοί Οργανισμοί, Τουριστικά γραφεία, Αεροπορικές εταιρίες, Γραφεία ενοικιάσεως αυτοκινήτων, Σε κάποιες περιπτώσεις οι εργαζόμενοι μπορεί να είναι αυτοαπασχολούμενοι, κυρίως ως σύμβουλοι τουριστικών και ταξιδιωτικών επιχειρήσεων Θέσεις εργασίας Οι θέσεις εργασίας εκτείνονται Σε διάφορα τμήματα τουριστικών γραφείων, για - συνεχή και αξιόπιστη παροχή πληροφοριών στο κοινό, - συνεχή συνεργασία με ξενοδοχεία, μουσεία, εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων, ναυτιλιακές και αεροπορικές εταιρείες, εστιατόρια κλπ, - ανάπτυξη ή/και χρήση εξειδικευμένου πληροφοριακού συστήματος, - χρήση εξειδικευμένου λογισμικού κρατήσεων, - πώληση πάσης φύσεως εισιτηρίων, με όλα τα μεταφορικά μέσα, - τη διαρκή ενημέρωση και μεσολάβηση σε σχέση με τη διαθεσιμότητα καταλυμάτων, εστιατορίων κλπ. Και οργάνωση παροχής υπηρεσιών στον τόπο προορισμού, - συνεχή συνεργασία με μεγαλύτερα ταξιδιωτικά γραφεία και - συνοδεία σε εκδρομές ομάδων τουριστών. Στην αεροπορική βιομηχανία Σε γραφεία ενοικιάσεως αυτοκινήτων (Rent a car) Σε σημεία παροχής τουριστικών πληροφοριών.

14 3.3. Τυπικές δραστηριότητες των βασικών θέσεων εργασίας Τμήμα Κρατήσεων και Έκδοσης εισιτηρίων Οι δραστηριότητες του τμήματος είναι Έκδοση εισιτηρίων (αεροπορικών, ακτοπλοϊκών, σιδηροδρομικών), Εξασφάλιση δωματίων σε ξενοδοχεία ή σε άλλης μορφής καταλύματα, Έκδοση συναλλάγματος, Εξασφάλιση κρουαζιέρας (cruise accommodations) καθώς και των εκδρομών που συνοδεύουν την κρουαζιέρα (shore excursions), Εξασφάλιση μονοήμερων ή ολιγοήμερων περιηγήσεων (full-day tour, two-ormore days tour κ.λ.π.), Εξασφάλιση ξεναγήσεων πόλεων και απογευματινών ή βραδινών περιπάτων (sightseeing, by-night), Μεσολάβηση ενοικίασης αυτοκινήτου (car rental), Εξασφάλιση εισιτηρίων τρένων, πλοίων, ιπταμένων δελφινιών κ.λ.π. και Κρατήσεις διαφόρων εκδηλώσεων (όπως θεάτρου, μουσικής κ.ά.) Τμήμα Οργανωμένου τουρισμού Οι δραστηριότητες του τμήματος είναι Πώληση οργανωμένων ταξιδιών τρίτων, Οργάνωση ταξιδιών σε διάφορες χώρες του εξωτερικού, όπως και στο εσωτερικό της χώρας Τμήμα Εισερχόμενου τουρισμού Οι δραστηριότητες του τμήματος είναι Παραλαβή και μεταφορά (transfer) από την πύλη εισόδου των τουριστών στον τόπο διαμονής και αντίστροφα, καθώς και πάσης φύσεως μετακίνηση με ποικιλία μεταφορικών μέσων, Περιηγήσεις (sight-seeing tours, by night), Επεξηγήσεις και διερμηνείες, Κρατήσεις εισιτηρίων για θέατρα, εστιατόρια, κονσέρτα και σε άλλες εκδηλώσεις,

15 Μικρές διακοπές ειδικού ενδιαφέροντος, όπως one-day cruises, full days, half days και Οργάνωση συνεδρίων και ταξιδιών incentives Συνθήκες εργασίας Αυτές περιλαμβάνουν Ελκυστικό αντικείμενο εργασίας, Επιμελημένο και ευχάριστο περιβάλλον εργασίας, Διαρκή και απαιτητική επαφή με πελάτες / ταξιδιώτες, Κατά την τουριστική περίοδο η εργασία μπορεί να γίνει ιδιαίτερα πιεστική, Μπορεί η εργασία να είναι μερικής απασχόλησης, Ενδέχεται να απαιτεί μετακινήσεις ή/ και παραμονή μακριά από τον τόπο διαμονής (αρχηγοί- συνοδοί), Περιορισμένο ελεύθερο χρόνο στην υψηλή σεζόν και Επιμελημένη-προσεγμένη εμφάνιση Τυπικές απαιτήσεις για τη θέση εργασίας Αυτές είναι Πτυχίο τριτοβάθμιας εκπαίδευσης (για ανώτερα και διευθυντικά στελέχη), Πολύ καλή γνώση ξένων γλωσσών, Ικανότητα διαπραγμάτευσης και επικοινωνίας, Απόδοση υπό πίεση, Δημιουργική σκέψη, Προϋπηρεσία σε ταξιδιωτικό γραφείο και Πιθανότητα παραμονής εκτός οικίας, σε συγκεκριμένες θέσεις εργασίας

16 Προσόντα του Διευθυντή του τουριστικού γραφείου Ο Διευθυντής της επιχείρησης του τουριστικού γραφείου πέραν των τυπικών προσόντων (ν. 393/76 και εγκύκλιος ΕΟΤ / ), τα ουσιαστικά διοικητικά προσόντα που απαιτείται να έχει για την κατάληψη της διευθυντικής θέσης είναι τα ακόλουθα: Να έχει υψηλού επιπέδου τουριστικές σπουδές και εκπαίδευση και να είναι γνώστης ξένων γλωσσών, Να έχει μεγάλη εμπειρία στην τουριστική βιομηχανία και να γνωρίζει την λειτουργία των διαφόρων τμημάτων που προΐσταται, Να έχει βασικές γνώσεις τουριστικού Δικαίου, Να είναι αποφασισμένος να επιτύχει, Να έχει την ικανότητα να θέτει στόχους, να σχεδιάζει, να διαπραγματεύεται και να φέρνει εις πέρας μακρόχρονα προγράμματα, Να είναι οργανωτικός εφαρμόζοντας κατάλληλα συστήματα και διαδικασίες έτσι ώστε την κατάλληλη στιγμή να παίρνει την κατάλληλη απόφαση να αποδέχεται υπευθυνότητες, Να μπορεί να δρα σε περιόδους κρίσεων διατηρώντας την ψυχραιμία του, αποφασίζοντας για αυτό που πρέπει να κάνει, λειτουργώντας με διπλωματικό τρόπο, Να έχει την ικανότητα να παίρνει αποφάσεις οι οποίες θα φέρουν τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα, γνωρίζοντας παράλληλα τον τρόπο εξέτασης εναλλακτικών λύσεων, Να δημιουργεί δικλείδες ελέγχου, εφαρμόζοντας συγκεκριμένες τεχνικές, Να έχει το χάρισμα της επικοινωνίας και παράλληλα να είναι ευαίσθητος στις ανάγκες των άλλων, Να είναι σε θέση να εκπαιδεύσει τους υφισταμένους ώστε να ωφεληθούν και η επιχείρηση και οι υφιστάμενοι, Να μπορεί να πείσει τους υφισταμένους του να πιστέψουν στο στόχο του και να εργασθούν ώστε να τον φέρουν εις πέρας, Να έχει την ικανότητα εκχώρησης αρμοδιοτήτων, Να ενημερώνεται συνεχώς, συλλέγοντας πληροφορίες τις οποίες να μπορεί να αξιοποιήσει και

17 Να εργάζεται σκληρά με υπομονή και επιμονή, ενώ τη δουλειά του να χαρακτηρίζει η τελειότητα Προσόντα των υπαλλήλων του τμήματος Κρατήσεων και Έκδοσης Εισιτηρίων Τα βασικά προσόντα είναι Να γνωρίζουν το σύνολο των κανόνων έκδοσης αεροπορικών εισιτηρίων (ticketing) που έχει θεσπίσει η ΙΑΤΑ, Να συνδυάζουν νόμους και πληροφορίες που αφορούν την αεροπορική μετακίνηση επιβατών και να ενημερώνεται διαρκώς επί αυτών, Να έχουν γνώση χειρισμού ηλεκτρονικών συστημάτων κρατήσεων (CRS), Να είναι διαλλακτικοί με τους πελάτες και συνεργάσιμοι με τις αεροπορικές εταιρείες, Να γνωρίζουν ταξιδιωτική και παγκόσμια γεωγραφία, Να γνωρίζουν την τουριστική ορολογία, Να γνωρίζουν τις συντομογραφίες πόλεων, αεροδρομίων, νομισμάτων, ημερών, μηνών κ.λ.π. και Να έχουν άριστη γνώση της Αγγλικής (τουλάχιστον) γλώσσας Προσόντα των υπαλλήλων του τμήματος εξερχόμενου τουρισμού Αυτά είναι Να διακρίνονται για την ικανότητα επικοινωνίας τους με τους ανθρώπους, Να έχουν ευχάριστη συμπεριφορά και να ενδιαφέρονται για τις ανάγκες των ανθρώπων που εξυπηρετούν, Να έχουν αναπτύξει ικανότητα ανάγνωσης και χρήσης της 'μπροσούρας', του τουριστικού διαφημιστικού εντύπου που παρουσιάζει και αναλύει το τουριστικό προϊόν, Να είναι γνώστες της τεχνικής των πωλήσεων και Να γνωρίζουν τον τρόπο ορθής συμπλήρωσης των ταξιδιωτικών εντύπων.

18 Προσόντα των υπαλλήλων του τμήματος εισερχόμενου τουρισμού Αυτά είναι Να είναι σε θέση να παράσχουν πληροφορίες σχετικές με την περιοχή που θα επισκεφθούν οι τουρίστες, Να γνωρίζουν την ιστορία του τόπου προορισμού, Να γνωρίζουν να χρησιμοποιούν τους χάρτες της περιοχής και να έχουν στην διάθεση των τουριστών αρκετές χρήσιμες μπροσούρες, Να είναι πολύ προσεκτικοί και καλά οργανωμένοι όσον αφορά τις μικρές διακοπές (half-day, full-day, by-night) που προτείνουν στους τουρίστες, τα σημεία συνάντησης που δίνουν (πχ terminal ή hotel reception) καθώς και τις ώρες παραλαβής και επανόδου των πελατών τους (pick-up services), Να έχουν ικανότητα διαπροσωπικής επικοινωνίας και δημοσίων σχέσεων, Να έχουν πολύ καλή γνώση ξένων γλωσσών, Να έχουν καλή και φροντισμένη εμφάνιση και να τους χαρακτηρίζει ιδιαίτερη ευγένεια και υπομονή και Να είναι ιδιαίτερα υπεύθυνα και συνεπή άτομα Προσόντα των υπαλλήλων του τμήματος επαγγελματικού και επιχειρηματικού τουρισμού Αυτά είναι Να έχουν μεγάλη επαγγελματική εμπειρία και να γνωρίζουν τις λειτουργίες πολλών άλλων τμημάτων του τουριστικού γραφείου (ticketing, reservation procedures κλπ), Να έχουν ικανότητα διαπροσωπικής επικοινωνίας, κάτι που είναι κεφαλαιώδους σημασίας, τόσο για την εξασφάλιση της συνεργασίας με μια συγκεκριμένη νέα επιχείρηση, όσο και για την διατήρηση και συνέχειά της και Να χαρακτηρίζονται από μεγάλη υπομονή και αντοχή σε μακρύ εργασιακό ωράριο αλλά και σε αναπάντεχο χρόνο κλήσης από τον επιχειρηματία Προσόντα αρχηγών Αυτά είναι Γλωσσομάθεια (απαιτείται γνώση τουλάχιστον δύο γλωσσών), Εξωστρέφεια και ικανότητα επικοινωνίας με τους ανθρώπους,

19 Ικανότητα προσαρμογής σε δύσκολες καταστάσεις, Ικανότητα χειρισμού και υποστήριξης των ταξιδιωτών, Συνέπεια, εργατικότητα, εχεμύθεια, εντιμότητα, Εμπειρία, αποφασιστικότητα και διορατικότητα, Ψυχραιμία, υπευθυνότητα και ανάληψη πρωτοβουλιών, Ικανότητα προγραμματισμού δραστηριοτήτων, Διαπραγματευτική ικανότητα και Βασικές γνώσεις πρώτων βοηθειών Μετεκπαίδευση και Επιμόρφωση Ένας ιδιαίτερα εξειδικευμένος τομέας, που απαιτεί μετεκπαίδευση και συνεχή ενημέρωση και επιμόρφωση των στελεχών των τουριστικών γραφείων, αποτελεί ο υπολογισμός ναύλων και η έκδοση αεροπορικών εισιτηρίων. Τα πιστοποιητικά και διπλώματα IATA UFTAA είναι απόλυτα απαραίτητα σε ένα στέλεχος τουριστικού γραφείου. Οι γνώσεις αυτές μπορούν να πιστοποιηθούν είτε με εξετάσεις απ ευθείας στην ΙΑΤΑ, είτε σε εξουσιοδοτημένα από την ΙΑΤΑ κέντρα αεροπορικών και τουριστικών σπουδών. Εξειδικευμένη μετεκπαίδευση, που αφορά την σωστή χρήση των ηλεκτρονικών συστημάτων κρατήσεων (CRS) καθώς και την πλήρη γνώση των προϊόντων και των δυνατοτήτων που το κάθε ένα από αυτά προσφέρει, παρέχεται στα εκπαιδευτικά κέντρα των συγκεκριμένων εταιριών Θεσμικό πλαίσιο Η Σύμβαση εργασίας Η Εθνική Κλαδική Συλλογική Σύμβαση Εργασίας για τους όρους αμοιβής και εργασίας του πάσης φύσεως υπαλληλικού προσωπικού των εργαζομένων στα τουριστικά και ταξιδιωτικά γραφεία όλης της χώρας υπεγράφη την 7 η Οκτωβρίου 2004

20 μεταξύ του Συνδέσμου των εν Ελλάδι Τουριστικών και Ταξιδιωτικών Γραφείων (ΗΑΤΤΑ) και του Πανελληνίου Συνδέσμου Εργαζομένων στη Ναυτιλία και τον Τουρισμό (ΠΑΣΕΝΤ). Το πεδίο εφαρμογής (άρθρο 1) αναφέρεται στο προσωπικό των ταξιδιωτικών και τουριστικών γραφείων και επιχειρήσεων όλης της χώρας Το Ειδικό σήμα λειτουργίας τουριστικού γραφείου Το ειδικό σήμα λειτουργίας ενός τουριστικού γραφείου εκδίδεται στο όνομα φυσικού ή νομικού προσώπου, που ασκεί την δραστηριότητα της επιχείρησης και έχει την δυνατότητα να ορίσει Υπεύθυνο, που είναι ο κατά νόμο υπεύθυνος του τουριστικού γραφείου. Κατά τον νόμο (288/91), όποιος αιτείται σήμα λειτουργίας Τουριστικού Γραφείου πρέπει να πληροί τις εξής προϋποθέσεις: 1. Να είναι ικανός για δικαιοπραξία. 2. Να μην έχει καταδικασθεί σε ποινή φυλάκισης πέραν των τριών μηνών για κλοπή, εκβίαση, απάτη, υπεξαίρεση, πλαστογραφία, λαθρεμπορία, χρήση και εμπορία ναρκωτικών, εγκλήματα κατά των ηθών και παραβίαση της νομοθεσίας περί προστασίας του εθνικού νομίσματος. 3. Να μην έχει κηρυχθεί σε πτώχευση. 4. Να είναι κάτοχος απολυτηρίου λυκείου ή εξαταξίου Γυμνασίου ή αναγνωρισμένης ισότιμης Σχολής του Εξωτερικού. Εάν ο ενδιαφερόμενος δεν είναι κάτοχος απολυτηρίου Λυκείου, οφείλει να προσκομίσει βεβαίωση της αρμόδιας αρχής ή οργανισμού της χώρας του με την οποία να πιστοποιείται ότι άσκησε την δεδομένη δραστηριότητα: α) είτε επί έξι συνεχή έτη με την ιδιότητα του ανεξάρτητου επαγγελματία ή διευθυντή της επιχειρήσεως β) είτε επί τρία συνεχή έτη με την ιδιότητα ανεξάρτητου επαγγελματία ή διευθυντή επιχείρησης, όταν μπορεί να αποδείξει για την δραστηριότητα αυτή προηγούμενη κατάρτιση τουλάχιστοv τριών ετών. Η κατάρτιση αυτή θα πρέπει να βεβαιώνεται με πιστοποιητικό από αρμόδιο επαγγελματικό οργανισμό. γ) είτε επί τέσσερα συνεχή έτη με την ιδιότητα του ανεξάρτητου επαγγελματία ή διευθυντή επιχειρήσεως όταν μπορεί να αποδείξει προηγούμενη σχετική κατάρτιση τουλάχιστον δύο χρόνων με τους τρόπους που προαναφέρθηκαν.

21 δ) είτε επί τρία συνεχή έτη με την ιδιότητα ανεξάρτητου επαγγελματία ή διευθυντή επιχειρήσεως όταν μπορεί να αποδείξει ότι άσκησε την δραστηριότητα αυτή ως υπάλληλος για πέντε τουλάχιστον έτη. ε) είτε επί πέντε συνεχή έτη με την ιδιότητα του υπαλλήλου όταν μπορεί να αποδείξει προηγούμεvη κατάρτιση τουλάχιστον τριών ετών. στ) είτε επί έξι συνεχή έτη με την ιδιότητα του υπαλλήλου για την οπoία μπορεί να αποδείξει προηγούμενη κατάρτιση. Στις περιπτώσεις α, β, γ και δ θεωρείται ότι ασκεί σχετική δραστηριότητα διευθυντή επιχείρησης κάθε πρόσωπο που έχει ασκήσει σε κατάστημα του αντίστοιχου επαγγελματικού κλάδου είτε τα καθήκοντα προϊσταμένου επιχείρησης είτε τα καθήκοντα του αναπληρωτή του επιχειρηματία ή του προϊσταμένου της επιχειρήσεως ή του προϊσταμένου υποκαταστήματος μόνον εφ όσον τα καθήκοντα αυτά συνεπάγονται ευθύνη αντίστοιχη με την ευθύνη του προϊσταμένου ή του επιχειρηματία που αντιπροσωπεύονται είτε τα καθήκοντα ανωτέρου στελέχους επιφορτισμένου με εμπορικής φύσεως αρμοδιότητες και υπευθύνου τουλάχιστον ενός τμήματος της επιχειρήσεως. Η απόδειξη ότι πληρούνται οι παραπάνω όροι πρέπει να προκύπτει από βεβαίωση που έχει εκδώσει η αρμόδια πηγή ή οργανισμός της χώρας προέλευσης. Την βεβαίωση αυτή πρέπει ο ενδιαφερόμενος να υποβάλει, για να υποστηρίξει την αίτησή του για χορήγηση άδειας, για την ανάπτυξη των δραστηριοτήτων αυτών στην Ελλάδα. 5. Να κατέχει επαρκή γνώση της Ελληνικής γλώσσας και μιας τουλάχιστον από τις γλώσσες των κρατών μελών της Ευρωπαϊκής Ένωσης. 6. Τέλος, ο ενδιαφερόμενος και ο υπεύθυνος του γραφείου είναι υποχρεωτικά ασφαλισμένοι στο ΤΑΝΠΥ (Ταμείο Ασφάλισης Ναυτιλιακών Πρακτόρων και Υπαλλήλων).

22 4. ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Ο κλάδος του τουρισμού στην Ελλάδα τα τελευταία χρόνια διέρχεται μία κρίση, η οποία οφείλεται αφενός μεν στις διεθνείς επικρατούσες συνθήκες, αφετέρου δε στον ανταγωνισμό από άλλες χώρες. Σε κάθε περίπτωση, το πρόβλημα επικεντρώνεται στην κακή σχέση ποιότητας τιμής, δηλαδή η ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών δεν είναι αντίστοιχη με τις ιδιαίτερα υψηλές τιμές στις οποίες παρέχονται οι υπηρεσίες αυτές. Συνέπεια αυτού είναι οι επισκέπτες να προτιμούν άλλες χώρες, γειτονικές ή και πιο μακρινές. Το πρόβλημα αυτό μπορεί να αναστραφεί με βελτίωση της σχέσης ποιότητα τιμή και ιδιαίτερα με τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών. Στην κατεύθυνση αυτή, τα εξειδικευμένα στελέχη της ειδικότητας των Τουριστικών Επαγγελμάτων μπορούν να βοηθήσουν πάρα πολύ, αναπτύσσοντας και μεταδίδοντας τις κατάλληλες γνώσεις και την αναπτυξιακή κουλτούρα. Συνεπώς η εξειδίκευση, η συνεχής διερεύνηση των τάσεων της αγοράς και η αντίστοιχη προσαρμογή σε αυτές, η παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, η παρακολούθηση της εφαρμογής νέων μεθόδων και εργαλείων στις αντίστοιχες επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν ιδιαίτερα ευοίωνες προοπτικές για το συγκεκριμένο κλάδο επαγγελματιών.