Η έρευνα ραγµατο οιήθηκε α ό την ΚΑΠΑ RESEARCH Α.Ε. σε συνεργασία µε το Εργαστήριο ιοικητικής Ε ιστήµης του Πανε ιστηµίου Αθηνών

Transcript

1

2 Η έρευνα ραγµατο οιήθηκε α ό την ΚΑΠΑ RESEARCH Α.Ε. σε συνεργασία µε το Εργαστήριο ιοικητικής Ε ιστήµης του Πανε ιστηµίου Αθηνών Περίοδος διεξαγωγής Η συλλογή των στοιχείων έγινε α ό 1 Μαρτίου έως 11 Μαίου 4 Περιοχή διεξαγωγής Πληθυσµός είγµα Τεχνική συλλογής ληροφοριών Μέθοδος δειγµατοληψίας Η ΚΑΠΑ RESEARCH Λεκανο έδιο Αττικής Άνδρες και γυναίκες, 18 ετών και άνω 4342 νοικοκυριά Η συλλογή των στοιχείων έγινε µε την µέθοδο των τηλεφωνικών συνεντεύξεων βάσει ηλεκτρονικού ερωτηµατολογίου, µε το ειδικό λογισµικό CTIS (Computer Telephone Interview System), ου έχει ανα τύξει η ΚΑΠΑ RESEARCH για την διεξαγωγή τηλεφωνικών ερευνών. Η εφαρµογή λειτουργεί σε εριβάλλον δικτύου και για την διεξαγωγή της έρευνας εργάσθηκαν 8 ερευνητές και 8 ε ό τες. Πολυσταδιακή τυχαία δειγµατοληψία µε χρήση quota ως ρος τη γεωγραφική κατανοµή του ληθυσµού, το φύλο και την ηλικία. Είναι µέλος της ESOMAR και του ΣΕ ΕΑ και τηρεί τους κώδικες δεοντολογίας για τη διεξαγωγή και δηµοσιο οίηση ερευνών κοινής γνώµης.

3 47,2 4 39, ,9 1 2, Χειροτέρεψε (1,2,3) Παρέµεινε ίδια (4) Βελτιώθηκε (,6,7)

4 4 39, 4, , 1,2 υσαρεστηµένος (1,2,3) Ουδ έτερος (4) Ι κανοποιηµένος (,6,7) Α

5 Θα χάσω πολύ χρόνο Θα συγχυστώ από τους υπαλλήλους 3,8 4,7 4, ,4 17, ,9,1 1 Όχι Μερικές φορές Ναι Όχι Μερικές φορές Ναι

6 Σίγουρα θα χρειαστεί να ξαναπάω Θα µε αντιµετωπίσουν µε κατανόηση και σεβασµό 4,6 44, , 28,1 3 23, 4 17,4 2 1,6 Όχι Μερικές φορές Ναι Όχι Μερικές φορές Ναι

7 Θα χρειαστεί να καταβάλω πολλά χρήµατα (νόµιµη δαπάνη) Θα περιµένουν να τους δωροδοκήσω 66,9 74, ,7 17,3 2,1 4 8,1 1,8 1, Όχι Μερικές φορές Ναι Όχι Μερικές φορές Ναι

8 ε θα προλάβω να εξυπηρετηθώ Θα ταλαιπωρηθώ στις ουρές 4 43,7 3, 6, ,8 4 31,2 18,6 1,,1 Όχι Μερικές φορές Ναι Όχι Μερικές φορές Ναι

9 Αµεροληψία - αντικειµενικότητα ιάθεση κατανόησης του πολίτη 4, 39,4 43,3 4 33, ,8 2 16,6 1 3,3 1,7 υσαρεστηµένος Ουδέτερος (4) (1,2,3) Ικανοποιηµένος (,6,7) υσαρεστηµένος (1,2,3) Ουδέτερος (4) Ικανοποιηµένος (,6,7)

10 Ταχύτητα προθυµία, διερεύνηση των αναγκών σας Ενδιαφέρον για την εξυπηρέτηση του πολίτη - φιλότιµο 44,9 39,7 4,9 41, ,1 2 17,4 1,4 1, υσαρεστηµένος Ουδέτερος (4) (1,2,3) Ικανοποιηµένος (,6,7) υσαρεστηµένος (1,2,3) Ουδέτερος (4) Ικανοποιηµένος (,6,7)

11 Ευγένεια φιλική αντιµετώπιση Φιλικό και φιλόξενο περιβάλλον 4 39, 44,8 4,3 4, , , 1,2 1,2 υσαρεστηµένος Ουδέτερος (4) (1,2,3) Ικανοποιηµένος (,6,7) υσαρεστηµένος (1,2,3) Ουδέτερος (4) Ικανοποιηµένος (,6,7)

12 Μόρφωση και κατάρτιση του προσωπικού Αξιοκρατική επιλογή του προσωπικού 42,7 38, , 19,4 9, ,4 22,7 24,4 1 1 υσαρεστηµένος Ουδέτερος (4) (1,2,3) Ικανοποιηµένος (,6,7) υσαρεστηµένος (1,2,3) Ουδέτερος (4) Ικανοποιηµένος (,6,7)

13 Πιστεύω ότι η φυσική ηγεσία του φορέα (διοικητής) διακρίνεται από όραµα, ευαισθησία κι ενδιαφέρον για την κοινωνία Ο αρµόδιος διευθυντής του φορέα πιστεύω ότι είναι άνθρωπος µε όραµα και ηγετικές ικανότητες 48,9 44, ,1 22,2 14, , 22, 18,8 1 1 Συµφωνώ (1,2,3) Ούτε συµφωνώ ιαφωνώ (,6,7) ούτε διαφωνώ (4) Συµφωνώ (1,2,3) Ούτε συµφωνώ ούτε διαφωνώ (4) ιαφωνώ (,6,7)

14 Φαίνεται πως η πολιτική ηγεσία του φορέα x ελέγχει αποτελεσµατικά τον φορέα x Νοµίζω πως ο διοικητής του φορέα x κάνει καλά τη δουλειά του 3,6 44, ,4 4 14, 23,3 9, ,3 9,8 1 Συµφωνώ (1,2,3) Ούτε συµφωνώ ιαφωνώ (,6,7) ούτε διαφωνώ (4) Συµφωνώ (1,2,3) Ούτε συµφωνώ ούτε διαφωνώ (4) ιαφωνώ (,6,7)

15 Οι υπάλληλοι φαίνονται ικανοποιηµένοι από την εργασία τους 44, ,1 3 19, 2 1 6,7 Συµφωνώ (1,2,3) Ούτε συµφωνώ ούτε διαφωνώ (4) ιαφωνώ (,6,7)

16 Φήµη του φορέα x στον τοµέα διαφθοράς ιαφθορά ανώτερων στελεχών (διοικητής του φορέα x) 4 3,3 41,7 4 31,1 36, ,7 7, ,9, εν είναι διαβρωµένος Ουδέτερα Είναι διαβρωµένος ς εν είναι διαβρωµένος Ουδέτερα Είναι διαβρωµένος

17 ιαφθορά πολιτικής ηγεσίας (υπουργοί) των τελευταίων ετών 43, , ,3 1,3 1 εν είναι διαβρωµένος Ουδέτερα Είναι διαβρωµένος

18 Στην τελευταία σας συναλλαγή µε τον φορέα x, ο υπάλληλος που σας εξυπηρέτησε σας φάνηκε ότι θα δεχόταν χρήµατα, αν τυχόν κολλούσε η υπόθεσή σας, προκειµένου να λυθεί το πρόβληµα; Όχι, σε καµµιά ερί τωση δε θα τολµούσα να ροτείνω χρηµατισµό στο συγκεκριµένο υ άλληλο 36,9 Μάλλον όχι, γιατί ο συγκεκριµένος υ άλληλος µου φάνηκε άνθρω ος ιστός στο καθήκον 19,8 Όχι, γιατί δεν το ε έτρε ε το εριβάλλον, Όχι, γιατί γενικά η υ ηρεσία λειτουργεί σωστά 12, Πρότεινα στον υ άλληλο χρηµατισµό, αλλά δε δέχτηκε,9 Ήξερα α ό ριν ότι, για να γίνει η δουλειά µου στο συγκεκριµένο φορέα, ρέ ει να χρηµατίσω τον αρµόδιο υ άλληλο. Το ρότεινα και ο υ άλληλος δέχτηκε 6,7 Ο υ άλληλος ο ίδιος µου ρότεινε να δωροδοκήσω, τον ίδιο ή κά οιον άλλο, για να τελειώσει η δουλειά µου 4,4 8,

19 Στο υποκατάστηµα που µε εξυπηρέτησε Σε όλη την Ελλάδα 6, 37, ,1 17,1 8, ,3 22,1 17, ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ

20 39,2 39,2 39,2 39,2 18,3 18,3 18,3 18,3 28,1 28,1 28,1 28,1 14,4 14,4 14,4 14, Αδιάφθοροι Αδιάφθοροι Αδιάφθοροι Αδιάφθοροι Oύτε Oύτε Oύτε Oύτε διεφθαρµένοι διεφθαρµένοι διεφθαρµένοι διεφθαρµένοι ούτε αδάφθοροι ούτε αδάφθοροι ούτε αδάφθοροι ούτε αδάφθοροι ιεφθαρµένοι ιεφθαρµένοι ιεφθαρµένοι ιεφθαρµένοι

21 3, ,1 14, 9,3 Όχι πεπεισµένος Ουδέτερος Πεπεισµένος

22 2, ,7 16,3 7,3 εν θα τα καταφέρει Ουδέτερος Θα τα καταφέρει

23 Θεωρείτε ότι στο φορέα υπάρχουν ελεγκτικοί µηχανισµοί, ικανοί να ελέγξουν τα φαινόµενα διαφθοράς; εν υ άρχουν ελεγκτικοί µηχανισµοί 26,6 Υ άρχουν, αλλά δε λειτουργούν σωστά 29,8 Υ άρχουν, αλλά δεν είναι σε θέση να α οδώσουν λόγω των συνθηκών 16,6 Η α οτελεσµατικότητα είναι κατά ερί τωση διαφορετική,8 Υ άρχουν και µάλλον έχουν α οτέλεσµα,8 Υ άρχουν και λειτουργούν α όλυτα ικανο οιητικά 1,9 εν είναι καν α αραίτητοι, γιατί είναι ολύ υψηλό το ε ί εδο των στελεχών,4 13, 1 2

24 Από το συνολικό χρόνο εξυπηρέτησης; Από το κόστος της τελευταίας σας συναλλαγής, 6,4 6 31, ,3,3 17,4,3 1,9 υσαρεστηµένος (1,2,3) Ουδέτερος (4) Ικανοποιηµένος (,6,7) υσαρεστηµένος (1,2,3) Ουδέτερος (4) Ικανοποιηµένος (,6,7)

25 Ο φορέας δεν αντιµετωπίζει κανένα οικονοµικό πρόβληµα (οικονοµική ευρωστία) Ο φορέας είναι πλήρης σε µηχανήµατα, υπολογιστές κλπ υλικοτεχνικά µέσα 43,2 41,7 39, , ,3 19, , ,2 ιαφωνώ Oύτε Συµ φωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ

26 Ο φορέας έχει όσο προσωπικό χρειάζεται (πάντως, δεν έχει έλλειψη) Ο φορέας έχει γενικά δύσκολες και πολύπλοκες υποθέσεις να διαχειριστεί 39,2 43,6 48, , ,3 3, ,7 6,3 ιαφωνώ Oύτε Συµ φωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ

27 Υπάρχει πολυνοµία στον τοµέα ευθύνης της Εφορίας, σε βαθµό που δυσχεραίνει το έργο του Ο φορέας έχει κάνει σηµαντικά βήµατα, προκειµένου να απλοποιήσει τις διαδικασίες για τους πολίτες 48,7 4, ,1 1,1 11, ,6 17, ,7 ιαφωνώ Oύτε Συµ φωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ

28 τι ποιότητα εξυπηρέτησης προσδοκούσατε πριν την επίσκεψή σας στον φορέα x τι ποιότητα εξυπηρέτησης θα λέγατε ότι λάβατε από τον φορέα x 6,1 7 3, ,2 4 4,9 18,3 3 16,8 2,7 1,2 Χαµηλή Oύτε χαµηλή ούτε υψηλή Υψηλή Χαµηλή Oύτε χαµηλή ούτε υψηλή Υψηλή

29 Παράγοντες που εµποδίζουν τους υπαλλήλους να είναι αποδοτικοί Φιλική αντιµετώπιση του πολίτη 49,7 62, , 24, , , εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη

30 Ταχύτητα εξυπηρέτησης Κόστος εξυπηρέτησης 62,7 39, 43, , ,2 3,8 2 1 εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη

31 Επάρκεια οικονοµικών πόρων Επάρκεια µέσων 39,1 42,1 1, ,8 6 36, ,4 εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη

32 Επάρκεια σε προσωπικό Πολυνοµία γραφειοκρατικές διαδικασίες 43, 46,6 42,7 43, ,4 2 14,3 1 1 εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη

33 Ικανότητα διοίκησης Ικανότητα καταλληλότητα προσωπικού 49, 3, ,7 21,9 6 3, , 1 εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη

34 ιάβρωση - ιαφθορά Συνολική ποιότητα εξυπηρέτησης 47,4 6, ,6 26,1 6 4, ,2 εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη

35 Το περιβάλλον εργασίας δεν είναι καθόλου σύγχρονο και προσεγµένο Γενικά, δεν υπάρχει αρκετός χώρος εργασίας για τους υπαλλήλους 37,1 4,1 4 41,9 42, ,1 2 14,2 1,8 1 1,6 ιαφωνώ Oύτε Συµ φωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ

36 Η διαµόρφωση των χώρων δεν είναι λειτουργική εν υπάρχει καθαριότητα και υγιεινή στους χώρους εργασίας 47,1 44,9 4,4 3, ,9 2 14, 1 1,2 1,8 ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ

37 Οι υποθέσεις που χειρίζεται ο φορέας x είναι περίπλοκες και χρειάζονται πολλές διαδικασίες Συνήθως, η επίλυση των υποθέσεων δε γίνεται επί τόπου υπάρχει συναρµοδιότητα µε άλλες υπηρεσίες 47,8, , 16,6, ,9 1,8 6, ιαφωνώ Oύτε Συµ φωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ

38 Οι αρµοδιότητες των υπαλλήλων δεν είναι σαφώς καθορισµένες κι επικρατεί σύγχυση Οι εργαζόµενοι δεν είναι επαρκώς καταρτισµένοι 4 4 3,8 42,3 4 4, 44, ,7 18, ,3 1 6,1 ιαφωνώ Oύτε Συµ φωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ

39 Οι αποδοχές δεν είναι ικανοποιητικές, σε σχέση µε το έργο που επιτελείται Οι εργαζόµενοι είναι λίγοι για να καλύψουν τις υπηρεσιακές ανάγκες 36, 4,9 4 29,6 36, ,7 18, , , ιαφωνώ Oύτε Συµ φωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ

40 Υπάρχει τόσο µεγάλος φόρτος εργασίας, ώστε οι υπάλληλοι αναγκάζονται να δουλεύουν πολλές φορές και πέρα από το ωράριό τους 44,6 4 4, , 12,2 1 ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε Συµφωνώ ώ διαφωνώ

41 Και ποιος από αυτούς πιστεύετε ότι είναι ο σηµαντικότερος παράγοντας ανάσχεσης, σε σχέση µε την ορθή επιτέλεση του έργου των δηµοσίων υπαλλήλων Η ανε αρκής κατάρτιση των εργαζοµένων 23,2 Η έλλειψη ροσω ικού Οι µη ικανο οιητικές α οδοχές 11,4 11,2 Η ασάφεια στον καθορισµό των καθηκόντων 9,6 Η ερι λοκότητα των υ οθέσεων και των διαδικασιών 7, Η συναρµοδιότητα µε άλλες υ ηρεσίες Το µη σύγχρονο και ροσεγµένο εριβάλλον εργασίας Η έλλειψη αρκετού χώρου εργασίας για τους υ αλλήλους Η έλλειψη καθαριότητας και υγιεινής στους χώρους εργασίας Η λειτουργική διαµόρφωση των χώρων Οι ολλές ώρες εργασίας,6 3, 3,1 2,4 2, 1,6 Κάτι άλλο 17,9 1, 1 2

42 Το µη σύγχρονο και µη προσεγµένο περιβάλλον εργασίας Η έλλειψη αρκετού χώρου εργασίας για τους υπαλλήλους 62,9 6, , 18, 4,1 18,7,6,3 εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικό ς εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικός

43 Η κακή χωροθέτηση Η έλλειψη καθαριότητας και υγιεινής στους χώρους εργασίας 7,2 7, , 19,3 1, ,1 12,2,3 εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικό ς εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικός

44 Η περιπλοκότητα των υποθέσεων και των διαδικασιών Η συναρµοδιότητα µε άλλες υπηρεσίες 66,1 64, ,1 14,3 4 17,9 1,8 1, 2,2 εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικός εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικός

45 Η ασάφεια στον καθορισµό των καθηκόντων Η έλλειψη κατάρτισης 77,4 83, ,8 11,9 1, 4 6,2 9,8, εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικός εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικός

46 Οι µη ικανοποιητικές αποδοχές Η έλλειψη προσωπικού 64, 73, ,9 16,4 1,6 4 13,8 11,,9 εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικός εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικός

47 Οι πολλές ώρες εργασίας 7, ,7 14,4 1,2 εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικός

48 Γνωρίζετε αν ο φορέας xδιαθέτει πηγές ενηµέρωσης του κοινού για τις συναλλαγές, ώστε ο πολίτης να µην ταλαιπωρείται στις ουρές χωρίς τα απαραίτητα δικαιολογητικά; Όχι, είµαι βέβαιος ως δε διαθέτει ηγές ενηµέρωσης του κοινού,8 Νοµίζω ως δε διαθέτει ηγές ενηµέρωσης του κοινού 19, Μάλλον έχει κά οιες ηγές ενηµέρωσης, αλλά δεν είµαι σίγουρος 13, Ναι, έχει ίνακα ανακοινώσεων στην υ ηρεσία 8,2 Ναι, έχει ιστοσελίδα στο internet, Ναι, έχει τηλεφωνικό αριθµό εξυ ηρέτησης του κοινού,9 Ναι, έχει και ιστοσελίδα στο internet και τηλεφωνικό αριθµό εξυ ηρέτησης του κοινού,2 11,9 1 2

49 Εσείς πως µάθατε για τις πηγές αυτές; Α ό τους υ αλλήλους του φορέα 32,7 Α ό φίλους ή γνωστούς 19, Α ό συζήτηση για το φορέα στα ΜΜΕ 11,3 Α ό ειδικά φυλλάδια / έντυ α 11,3 Α ό το διαδίκτυο,4 Α ό διαφήµιση ή ε ίσηµη ανακοίνωση 6, Α ό άλλη µορφή ε ικοινωνίας µε τους ολίτες Γ / Α 4,4 4,4 Βάση : όσοι γνωρίζουν τις πηγές ενηµέρωσης 1 2 3

50 Εσείς, έχετε χρησιµοποιήσει ποτέ κάποια από αυτές τις πηγές; Ναι, εξυ ηρετήθηκα τηλεφωνικά 4,1 Ναι, εξυ ηρετήθηκα α ό την ιστοσελίδα στο διαδίκτυο 18,1 Όχι, δεν ροσ άθησα οτέ 1,7 Ναι, έχω εξυ ηρετηθεί και α ό την ιστοσελίδα στο διαδίκτυο και α ό τον τηλεφωνικό αριθµό 12,4 Προσ άθησα στον τηλεφωνικό αριθµό εξυ ηρέτησης του κοινού, αλλά δε µε εξυ ηρέτησαν 3, Προσ άθησα στον τηλεφωνικό αριθµό εξυ ηρέτησης του κοινού, αλλά δεν κατάφερα να βγάλω γραµµή 2, 3,3 Βάση : όσοι γνωρίζουν τις πηγές ενηµέρωσης

51 Γιατί δεν χρησιµοποιήσατε ποτέ τα µέσα ενηµέρωσης του κοινού, αν και γνωρίζετε ότι υπάρχουν; Την ρώτη φορά ου χρησιµο οίησα αυτόν τον τρό ο ενηµέρωσης δε µε ενηµέρωσαν σωστά 1,7 ε χρειάστηκε µέχρι σήµερα 44,8 Πιστεύω ότι καλύτερα ενηµερώνεται κανείς µε µια ε ίσκεψη στον αρµόδιο υ άλληλο 39,7 Για κά οιον άλλο λόγο:,3 3,4 Βάση : όσοι γνωρίζουν αλλά δεν χρησιµοποίησαν αυτά τα µέσα

52 8, ,8, 1,6 Λάθος Ούτε - Ούτε Σωστά Βάση : όσοι εξυπηρετήθηκαν

53 Παρακαλώ αξιολογήστε την πληρότητα της πληροφόρησης που λάβατε: εν βρήκα τις α αντήσεις 11,4 Βρήκα εν µέρει τις α αντήσεις 7,8 Βρήκα τις α αντήσεις 79,7 1, Βάση : όσοι εξυπηρετήθηκαν

54 69, , 13,4 2,3 Εχθρικός Ούτε φιλικός ούτε εχθρικός Φιλικός Βάση : όσοι εξυπηρετήθηκαν

55 Παρακαλούµε θυµηθείτε και πάλι την τελευταία φορά που πήγατε στην Εφορία για κάποια συναλλαγή. Είχατε στην κατοχή σας όλα τα δικαιολογητικά από πριν και γιατί; Ναι, είχα όλα τα δικαιολογητικά γιατί έψαξα ο ίδιος αρκετά ριν άω, Ναι, είχα όλα τα δικαιολογητικά γιατί µε ενηµέρωσαν σωστά α ό το φορέα 27,7 εν είχα όλα τα δικαιολογητικά, εξαιτίας της κακής ληροφόρησης ου έλαβα α ό τον ίδιο το φορέα Όχι, ήγα µόνο για ενηµέρωση 6, 4,1 εν είχα όλα τα δικαιολογητικά για κά οιον άλλο λόγο εν είχα όλα τα δικαιολογητικά γιατί δεν έψαξα ο ίδιος 3,6 3,2 εν είχα όλα τα δικαιολογητικά λόγω κακής ενηµέρωσης α ό κά οια άλλη ηγή 1,2 3,6 4 6

56 Τηλεφωνώντας στο 164 Επισκεπτόµενοι τα ΚΕΠ 69,2 67, ,8 4 23,8 8,2 2,8 7,6 1,4 εν ενηµερώνοµαι Ενηµερώνοµαι κάπου κάπου Ενηµερώνοµαι εν ενηµερώνοµαι Ενηµερώνοµαι κάπου κάπου Ενηµερώνοµαι

57 Από τις ιστοσελίδες των φορέων Από κάποια άλλη ιστοσελίδα 68,8 8, ,3 6 6,4, 4 4,3 9,8, εν ενηµερώνοµαι Ενηµερώνοµαι κάπου κάπου Ενηµερώνοµαι εν ενηµερώνοµαι Ενηµερώνοµαι κάπου κάπου Ενηµερώνοµαι

58 Ρωτώντας φίλους και γνωστούς Επισκεπτόµενοι το φορέα 43,4 43,2 41,4 44, ,3 2 13,8 1 1,1 εν ενηµερώνοµαι Ενηµερώνοµαι κάπου κάπου Ενηµερώνοµαι εν ενηµερώνοµαι Ενηµερώνοµαι κάπου κάπου Ενηµερώνοµαι

59 Τηλεφωνώντας στο φορέα 3,1 6 34,8 4 12,1 εν ενηµερώνοµαι Ενηµερώνοµαι κάπου κάπου Ενηµερώνοµαι

60 Γενικότερα, όταν δε γνωρίζετε αν ένας φορέας διαθέτει πηγές ενηµέρωσης του κοινού, ψάχνετε να βρείτε αν υπάρχει κάποιος τρόπος να ενηµερωθείτε πριν τη συναλλαγή, ή επισκέπτεστε κατ ευθείαν την υπηρεσία; Πάντα ψάχνω για ηγές ενηµέρωσης ριν την συναλλαγή 37, Συνήθως ε ισκέ τοµαι α ευθείας την υ ηρεσία 3,3 Ό οτε µ ορώ, ψάχνω,4 Άλλοτε ναι, άλλοτε όχι 9,6 Ποτέ δεν ψάχνω για ηγές ενηµέρωσης 7,1,

61 4,7 4 34, , , υσάρεστα συναισθήµατα Ούτε δ υσάρεστα ούτε ευχάριστα Ευχάριστα συναισθήµατα

62 88, , 8, Εχθρικά Ούτε εχθρικά ούτε φιλ ικά Φιλι κά