Ηλεκτρονικό Μάρκετινγκ

Transcript

1 Ηλεκτρονικό Μάρκετινγκ Ενότητα 5: CRM και συλλογή δεδομένων Αντωνιάδης Ιωάννης Τμήμα Διοίκηση Επιχειρήσεων (Κοζάνη)

2 Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό υλικό, όπως εικόνες, που υπόκειται σε άλλου τύπου άδειας χρήσης, η άδεια χρήσης αναφέρεται ρητώς. 2

3 Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στα πλαίσια του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο TEI Δυτικής Μακεδονίας και στην Ανώτατη Εκκλησιαστική Ακαδημία Θεσσαλονίκης» έχει χρηματοδοτήσει μόνο τη αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους. 3

4 Σκοποί ενότητας Σκοποί της διάλεξης είναι: Να προσφέρει τις βασικές έννοιες της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Να αναλύσει τα βασικά σημεία και ωφέλειες των συστημάτων ERP και CRM. 4

5 Περιεχόμενα ενότητας Έννοια και σημασία. CRM εντος της επιχείρησης. Μορφές CRM. Open Source λύσεις. 5

6 Αξιοποιώντας τα δεδομένα των πελατών μας Customer Relationship Management (CRM) -Kομματι του ERP. Συγκέντρωση και ενιαία αποθήκευση δεδομένων που αφορούν: τον πελάτη. τις κινήσεις του - συναλλαγές με την επιχείρησης. την επικοινωνια που έχουμε μαζί του. Ανάλυση πελατειακών δεδομένων. προγραμματισμός, υλοποίηση, παρακολούθηση και έλεγχος στρατηγικών marketing επιχείρησης. Προάγει σταυροειδής πωλήσεις (cross-selling) και πιστότηα πελατών (customer loyalty). 6

7 Ολοκληρωμένη Διαχείριση Πελατών Εικόνα 1: Ολοκληρωμένη Διαχείριση Πελατών. Πηγή: Διδάσκων (2015). 7

8 Κύκλος Ζωής Διαχείρησης Προσέλκυση. Συναλλαγή. Εκπλήρωση. πελάτη Εξυπηρέτηση / Υποστήριξη. CRM παρακολουθεί την πορεία των πελατών μας σε όλες της φάσεις. όλοι οι πελάτες δεν αξίζουν το ίδιο για την επιχείρηση! 8

9 Συστήματα ERP Ενοποίηση πληροφοριών όλων των τμημάτων της επιχείρησης. Διαχείρηση όλων των πόρων της επιχείρησης. Αυτοματοποίηση - Προτυποποίηση διαδικασίων επιχείρησης. Εικόνα 2: Συστήματα ERP. Πηγή: (Ανακτήθηκε 10 Οκτωβρίου 2015). 9

10 Εμπορικά Συστήματα ERP 10

11 Εφαρμογές CRM Εφαρμογές Πωλήσεων (Sales Automation). Αυτοματισμός Marketing (Marketing Automation). Υποστήριξη και εξυπηρέτηση πελατών (Customer Service and Support). Καναλια επικοινωνίας με καταναλωτές (call centers). Εξόρυξη Δεδομένων (Data mining). Ανάλυση Δεδομένων (Analytics). 11

12 Οφέλη από εφαρμογή CRM Αυξηση αποτελεσματικότητας προγραμμάτων marketing. μείωση κόστους. Ταχύτερες αντιδράσεις σε αλλαγές της αγοράς. Τμηματοποίηση αγοράς. Ανάπτυξη νέων προϊόντων/υπηρεσιών. δημιουργία και διατήρηση μακροχρόνιας σχέσης με τον πελάτη. Προσωποποιήση υπηρεσιών (one to one marketing). Χρήση τεχνολογιών πληροφορικής - διαδικτύου. 12

13 Εμπορικά CRM Εικόνα 3: Εμπορικά CRM. Πηγή: (Ανακτήθηκε 10 Οκτωβρίου 2015). SAP - Entersoft κλπ ολοκληρωμένη διαχείρηση πελατών και ανθρωπινου δυναμικού. 13

14 Συστήματα Open source ERP Εικόνα 4: Συστήματα Open source ERP. Πηγή: demo1.openerp.com (Ανακτήθηκε 10 Οκτωβρίου 2015). OpenERP Web-Based browser community developed. 14

15 Τέλος Ενότητας

16 Σημείωμα Αναφοράς Copyright ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας, Αντωνιάδης Ιωάννης. «Ηλεκτρονικό Μάρκετινγκ». Έκδοση: 1.0. Κοζάνη

17 Σημείωμα Αδειοδότησης Το παρόν υλικό διατίθεται με τους όρους της άδειας χρήσης Creative Commons Αναφορά, Μη Εμπορική Χρήση Παρόμοια Διανομή 4.0 [1] ή μεταγενέστερη, Διεθνής Έκδοση. Εξαιρούνται τα αυτοτελή έργα τρίτων π.χ. φωτογραφίες, διαγράμματα κ.λ.π., τα οποία εμπεριέχονται σε αυτό και τα οποία αναφέρονται μαζί με τους όρους χρήσης τους στο «Σημείωμα Χρήσης Έργων Τρίτων». [1] Ως Μη Εμπορική ορίζεται η χρήση: που δεν περιλαμβάνει άμεσο ή έμμεσο οικονομικό όφελος από την χρήση του έργου, για το διανομέα του έργου και αδειοδόχο. που δεν περιλαμβάνει οικονομική συναλλαγή ως προϋπόθεση για τη χρήση ή πρόσβαση στο έργο. που δεν προσπορίζει στο διανομέα του έργου και αδειοδόχο έμμεσο οικονομικό όφελος (π.χ. διαφημίσεις) από την προβολή του έργου σε διαδικτυακό τόπο. Ο δικαιούχος μπορεί να παρέχει στον αδειοδόχο ξεχωριστή άδεια να χρησιμοποιεί το έργο για εμπορική χρήση, εφόσον αυτό του ζητηθεί. 17

18 Διατήρηση Σημειωμάτων Οποιαδήποτε αναπαραγωγή ή διασκευή του υλικού θα πρέπει να συμπεριλαμβάνει: το Σημείωμα Αναφοράς. το Σημείωμα Αδειοδότησης. τη δήλωση Διατήρησης Σημειωμάτων. το Σημείωμα Χρήσης Έργων Τρίτων (εφόσον υπάρχει). μαζί με τους συνοδευόμενους υπερσυνδέσμους. 18

19 Σημείωμα Χρήσης Έργων Τρίτων Το Έργο αυτό κάνει χρήση των ακόλουθων έργων: Εικόνες/Σχήματα/Διαγράμματα/Φωτογραφίες png?t= demo1.openerp.com/web#id=49&view_type=for m&model=res.partner&model=re.partner&menu _id=75&action=61. 19