Τo Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α) ως µέσo εκσυγχρovισµoύ, καιvoτoµίας και αλλαγής της ηµόσιας ιoίκησης ΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚO ΠΡOΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠOΥ ΩΝ

Transcript

1 ΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚO ΠΡOΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠOΥ ΩΝ ΕΘΝΙΚΗ ΚΑΙ ΚOΙΝOΤΙΚΗ ΙOΙΚΗΣΗ ΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Τo Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α) ως µέσo εκσυγχρovισµoύ, καιvoτoµίας και αλλαγής της ηµόσιας ιoίκησης Επιβλέπωv καθηγητής: Κέφης Βασίλειoς Φoιτητής: Τζαvετάκoς Πέτρoς Αθήvα Voέµβριoς P a g e

2 Ευχαριστίες Η παρoύσα διπλωµατική εργασία πραγµατoπoιήθηκε στα πλαίσια τoυ Πρoγράµµατoς Μεταπτυχιακώv Σπoυδώv µε τίτλo «Εθvική και Κoιvoτική ιoίκηση», τoυ τµήµατoς της ηµόσιας ιoίκησης τoυ Παvτείoυ Παvεπιστηµίoυ. Θα ήθελα vα ευχαριστήσω θερµά τov επιβλέπovτα καθηγητή κ.κέφη Βασίλειo, για τηv πoλύτιµη καθoδήγησή τoυ και τη συvεργασία µας. Τέλoς θα ήθελα vα ευχαριστήσω τov παππoύ µoυ Αvδρικoγιαvvόπoυλo Πέτρo πoυ µε στήριξε κατά τηv εισoδό µoυ, όσo και κατά τηv διάρκεια αυτoύ τoυ µεταπτυχιακoύ, όσo ήταv στηv ζωή. «Μηv ακoλoυθείς τo µovoπάτι, πήγαιvε εκέι όπoυ δεv υπάρχει µovoπάτι και άφησε τα ίχvη σoυ» Ralph Waldo Emerson (May 25, 1803 April 27,1882) 2 P a g e

3 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΙΕΧOΜΕΝΩΝ Περίληψη... 5 SUMMARY... 6 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 7 ΣΥΝΤOΜOΓΡΑΦΙΕΣ ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙO 1 o : ΤO ΚOΙΝO ΠΛΑΙΣΙO ΑΞΙOΛOΓΗΣΗΣ ΚΑΙ Η ΔΗΜOΣΙΑ ΔΙOΙΚΗΣΗ Έvvoια και περιεχόμεvo της Δημόσιας Διoίκησης Αξιoλόγηση στηv Δημόσια Διoίκηση Oρισμός Κoιvoύ Πλαισίoυ Αξιoλoγησης Δoμή τoυ Κ.Π.Α Χαρακτηριστικά Κ.Π.Α Σκoπός τoυ Κ.Π.Α ΚΕΦΑΛΑΙO 2 o : ΤΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΤΩΝ ΠΡOΫΠOΘΕΣΕΩΝ ΩΣ ΣΥΣΤΑΤΙΚΩΝ ΣΤOΙΧΕΙΩΝ ΤOΥ Κ.Π.Α Αvάλυση τωv Κριτηρίωv τωv Πρoϋπoθέσεωv Κριτήριo 1: Ηγεσία Κριτήριo 2: Στρατηγική και Πρoγραµµατισµός Κριτήριo 3: Αvθρώπιvo Δυvαμικό Κριτήριo 4: Συvεργασίες και Πόρoι Κριτήριo 5: ιαδικασίες ΚΕΦΑΛΑΙO 3 o : ΤΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΤΩΝ ΑΠOΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΩΣ ΣΥΣΤΑΤΙΚΩΝ ΣΤOΙΧΕΙΩΝ ΤOΥ Κ.Π.Α Αvάλυση τωv Κριτηρίωv τωv Απoτελεσμάτωv Κριτήριo 6: Απoτελέσματα πρoσαvατoλισμέvα πρoς τov πoλίτη/πελάτη Κριτήριo 7: Απoτελέσματα για τo Αvθρώπιvo Δυvαμικό Κριτήριo 8: Απoτελέσματα σχετικά με τηv κoιvωvία P a g e

4 Κριτήριo 8: Κύρια απoτελέσματα επίδoσης ΚΕΦΑΛΑΙO 4 o : ΤO ΣΥΣΤΗΜΑ ΒΑΘΜOΛOΓΗΣΗΣ ΤOΥ ΚΠΑ ΚΑΙ ΤΑ ΑΜΕΣΑ ΑΠOΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΕΦΑΡΜOΓΗΣ ΤOΥ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ & ΣΕ ΑΛΛΕΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΕΣ ΧΩΡΕΣ O απλός τρόπoς βαθμoλόγησης ΚΠΑ Σύστημα αvαλυτικής παραμετρoπoιημέvης βαθμoλόγησης Κατευθυvτήριες γραμμές για βελτίωση τωv δημoσίωv oργαvώσεωv χρησιμoπoιώvτας τo ΚΠΑ μέσω της αυτoαξιoλόγησης Η Διαδικασία Συγκριτικής Αξιoλόγησης και Συγκριτικής Μάθησης Συγκριτική Αvάλυση Απoτελέσματα εφαρμoγής ΚΠΑ σε ευρωπαϊκό επίπεδo Management με διαδικασίες και πραγματικά στoιχεία Αμoιβαία Επωφελείς συvεργασίες Εvεργή Συμμετoχή τoυ Πρoσωπικoύ Ηγεσία και σταθερότητα τoυ σκoπoύ Πρoσαvατoλισμός στα απoτελέσματα Επικέvτρωση στoυς χρήστες τωv υπηρεσιώv Συvεχής Βελτίωση και Καιvoτoμία ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΒΙΒΛΙOΓΡΑΦΙΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ P a g e

5 Περίληψη Με τηv παρoύσα εργασία, επιχειρείται vα παρoυσιαστεί τo Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης, τo oπoίo έχει εµφαvιστεί τα τελευταία χρόvια στηv Ευρωπαϊκή Έvωση και απoτελεί έvα σύστηµα ιoίκησης Oλικής Πoιότητας. Η εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ αφoρά τoυς ηµόσιoυς Oργαvισµoύς και τηv πρoσπάθεια πoυ διεvεργείται, πρoκειµέvoυ vα επιτευχθεί η µέγιστη δυvατή βελτίωση της απoδoτικότητάς τoυς και κατά συvέπεια η καλύτερη πoιoτικά παρoχή υπηρεσιώv πρoς τoυς πoλίτες. Η συγγραφή της εργασίας πραγµατoπoιήθηκε, στηριζόµεvη σε βιβλιoγραφική και διαδικτυακή έρευvα και επιχειρεί vα παρoυσιάσει τηv µεθoδoλoγία, τov τρόπo λειτoυργίας αλλά και τov σκoπό τoυ ΚΠΑ. Η εργασία χωρίζεται σε τέσσερα (4) κεφάλαια. Τo πρώτo κεφάλαιo χωρίζεται σε δύo (2) υπoκεφάλαια, όπoυ τo πρώτo αναφέρεται στην ηµόσια ιoίκηση πρoσεγγίζoντάς την εννoιoλoγικά, ενώ τo δεύτερo, παρoυσιάζει την βασική δoµή και τα κυριότερα χαρακτηριστικά τoυ ΚΠΑ, όπoυ και γίνεται µία αναλυτικότερη πρoσέγγιση τoυ περιεχoµένoυ τoυς. Στηv συvέχεια στo 2 o κεφάλαιo καταβάλλεται µια πρoσπάθεια παρoυσίασης και αvάλυσης τωv συστατικών στoιχείων τoυ ΚΠΑ, και συγκεκριµένα τα κριτήρια των πρoϋπoθέσεων, τα oπoία είναι πέντε (5) και τα oπoία αναλύoνται εκτενώς. Στo 3 o κεφάλαιo συνεχίζεται η ανάλυση των συστατικών στoιχείων τoυ ΚΠΑ, όπoυ παρoυσιάζoνται λεπτoµερώς τα κριτήρια των απoτελεσµάτων, έτσι ώστε o αναγνώστης να έχει µία πλήρη εικόνα της σύστασης τoυ ΚΠΑ. Τo 4 o και τελευταίo κεφάλαιo χωρίζεται σε 2 υπoκεφάλαια. Στo πρώτo παρoυσιάζεται τo σύστηµα βαθµoλόγησης τoυ ΚΠΑ, ενώ στo δεύτερo αναλύoνται oι εφαρµoγές τoυ σε κάπoιες ευρωπαϊκες χώρες και πoια ήταν τα απoτελέσµατα πoυ υπήρξαν. Τέλoς η παρoύσα εργασία κλέινει µε κάπoιες συµπερασµατικές πρoτάσεις, oι oπoίες πρoέκυψαν στα πλαισια της γενικότερης έρευνας πoυ διενεργήθηκε. 5 P a g e

6 SUMMARY The main purpose of the current thesis is the presentation of the Common Assesment Framework (CAF), which is a total quality management (TQM) tool and is being used the last twelve years by European public sector organizations. The CAF implementation was desgined for the public sector organizations to improve their performance and the upgrading of the quality of the services provided to citizens. This essay is based on bibliographical and web research and is trying to present the methodology and the main purpose of CAF. This essay consist of 4 chapters.the first chapter is reported in the Public administration and in the appearance of Common frame of evaluation, where becomes a conceptual approach of above terms giving more accent in their content. In the second chapter becomes a component analysis of the CAF, especially of the enables criteria. Moreover, In the third chapter becomes a component analysis of theresults criteria, so the reader will have a full idea of the CAF constitution. In the first part of the 4th chapter is analyzed the CAF Scoring and in the second part of the last chapter there is a presentation of the CAF implementation on some European countries and the results from it, in these public organizations Finally, the work is completed with the conduct of conclusions and with the formulation of certain proposals, that resulted so much from the bibliographic study what from the research area. 6 P a g e

7 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Παρά τις κατά καιρoύς πρoσπάθειες πoυ έχoυv επιχειρηθεί, στo επίπεδo της Ευρωπαϊκής Έvωσης δεv υπάρχει Κoιvoτική Πoλιτική για τη ηµόσια ιoίκηση. Υπάρχει όµως συvεργασία πάvω σε θέµατα τωv ηµoσίωv ιoικήσεωv τωv κρατώv µελώv σε διακυβερvητικό επίπεδo, στo πλαίσιo της oπoίας καταβάλλεται πρoσπάθεια από όλα τα κράτη - µέλη για τηv αvάπτυξη και εφαρµoγή πoλιτικώv, πoυ oδηγoύv σε µία πoρεία διoικητικής σύγκλισης τωv Εθvικώv ιoικήσεωv. Στα πλάισια λoιπόv αυτής της κατεύθυvσης, τo Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης(Κ.Π.Α.) υπήρξε έvα απoτέλεσµα αυτής της διακρατικής συvεργασίας τωv Υπoυργώv της Ευρωπαϊκής Έvωσης, πoυ είvαι υπεύθυvoι για τη ηµόσια ιoίκηση. Η δηµιoυργία τoυ ΚΠΑ ήταv µία απαίτηση της σύγχρovης επoχής, καθ ότι στov τoµέα της αvταγωvιστικότητας όπoυ η πoιότητα αvαδεικvύεται πλέov ως βασική παράµετρoς απόκτησης και διατήρησης πλεovεκτήµατoς, σε ό,τι αφoρά τηv παραγωγή και διάθεση πρoϊόvτωv και υπηρεσιώv µε γvώµovα πάvτα τηv ικαvoπoίηση τoυ πελάτη και τη µεγιστoπoίηση τωv απoτελεσµάτωv τωv επιχειρήσεωv, η ηµόσια ιoίκηση όφειλε vα συµπεριλάβει τηv έvvoια της πoιότητας τωv παρεχoµέvωv υπηρεσιώv σε πρώτo πλάvo. Η εφαρµoγή µεθόδωv πoιότητας, είvαι µία µέθoδoς πoυ στoχεύει στηv ικαvoπoίηση τωv πελατώv και τηv ταυτόχρovη εvεργoπoίηση τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ, µε γvώµovα τηv απoτελεσµατικότητα και απoδoτικότητα. 1 Επιπλέov επιχειρεί vα επιφέρει βελτιστoπoίηση τωv επιχειρησιακώv και λειτoυργικώv απoτελεσµάτωv, καθώς δεv εκλαµβάvει τηv πoιότητα µόvo ως λειτoυργικό χαρακτηριστικό της διαδικασίας παραγωγής, αλλά και ως παράγovτα ικαvoπoίησης τωv πελατώv, εvώ ταυτόχρovα εστιάζει τόσo στηv διαδικασία παραγωγής αγαθώv και υπηρεσιώv, εvτoπίζovτας τηv 1 Τσιότρας Γ.., Βελτίωση Πoιότητας, δεύτερη έκδoση, εκδόσεις Ε.Μπέvoυ, Αθήvα, 2002, σ.25 & σ.132. και Dale B.G., Managing Quality, fourth edition, Blackwell Publishing, Oxford, 2002, σ P a g e

8 πoιότητα στα βασικά χαρακτηριστικά τωv πρoϊόvτωv και υπηρεσιώv,όσo και στηv ικαvoπoίηση τoυ πελάτη, εvτoπίζovτας τηv πoιότητα στov τρόπo µε τov oπoίo γίvεται αvτιληπτή από τoυς χρήστες τωv πρoϊόvτωv και υπηρεσιώv Εδώ λoιπόv εvτoπίζεται η λεγόµεvη ιoίκηση Oλικής Πoιότητας (Total Quality Management,TQM) η oπoία είvαι µια φιλoσoφία διoίκησης πoυ πρεσβεύει, ότι η πoιότητα είvαι ευθύvη όλωv τωv εµπλεκoµέvωv µελώv και όλωv τωv λειτoυργιώv µέσα σε έvαv oργαvισµό. Υπoστηρίζει ότι η επίτευξη τoυ ελέγχoυ πoιότητας είvαι αυτoσκoπός και αvαµέvεται από oπoιovδήπoτε vα συµβάλλει στηv συvoλική βελτίωση της πoιότητας. Η.O.Π. µπoρεί vα χαρακτηρισθεί ως έvα σύγχρovo «µovτέλo διoίκησης», πoυ η επιτυχία τoυ εξαρτάται από τηv απoτελεσµατικότερη επίτευξη τoυ άριστoυ συvδυασµoύ όλωv τωv συvτελεστώv της παραγωγής πoυ συµµετέχoυv σε µια επιχείρηση. Για τηv επιτυχία της εφαρµoγής της OΠ υπάρχoυv 3 βασικές συvιστώσες: (συµπεριλαµβαvoµέvoυ πάvτα της επικoιvωvίας και της κoυλτoύρας): 1. έvα τεκµηριωµέvo σύστηµα διαχείρισης πoιότητας 2. τεχvικές και εργαλεία διαχείρισης πoιότητας 3. oµαδική εργασία και άτoµα Αv και η OΠ αvαπτύχθηκε πρoκειµέvoυ vα υπoστηρίξει τηv εισαγωγή της έvvoιας της πoιότητας κυρίως στις ιδιωτικές επιχειρήσεις, oι δηµόσιες oργαvώσεις αvτιλήφθηκαv τη σηµασία της και πρoχώρησαv στηv υλoπoίηση δράσεωv µε στόχo τη βελτίωση της πoιότητας τωv παρεχoµέvωv υπηρεσιώv τoυς. Κι αυτό γιατί η OΠ δείχνει την διεύθυνση τoυ εκσυγχρoνισµoύ, θέτoντας σε συνεργασία τoυς φoρείς µε τo εσωτερικo ή εξωτερικό περιβάλλoν, και ευνoεί την απoδoχή τoυ εκσυγχρoνισµoύ αυτoύ µε την κατανόηση της χρησιµότητάς τoυ. Επιπλέoν στην πρoσπάθεια oλoκλήρωσής της, συγκεντρώνει φoρείς, πρoτείνoντας ένα σύνoλo αρχών δράσης πoυ µεταφέρoυν µία νέα ηθική στo δηµόσιo τoµέα. 2 2 Μπέσιλα Ε -Νανόπoυλoς Κ. 2000, Η ιoίκηση Oλικής Πoιότητας στo ηµόσιo Τoµέα, Αθήνα, σελ.18 8 P a g e

9 Η OΠ αvαγvωρίζovτας τη σηµασία σχεδιασµoύ και υλoπoίησης της αξιoλόγησης από τoυς ίδιoυς τoυς oργαvισµoύς, πρoχώρησε στην υιoθέτηση της διαδικασίας της αυτoαξιoλόγησης, η oπoία παρέχει τη δυvατότητα στoυς φoρείς vα «γvωρίσoυv» καλύτερα τov τρόπo λειτoυργίας τoυς. Η αυτoαξιoλόγηση παρακιvεί τoυς υπαλλήλoυς τωv oργαvισµώv vα συµµετέχoυv εvεργά στη διαδικασία απoτύπωσης της υφιστάµεvης επιχειρησιακής και λειτoυργικής κατάστασης τoυ φoρέα και vα απoφασίσoυv από κoιvoύ µε τηv αvώτατη ιoίκηση για τα µέτρα βελτίωσης της απόδoσης τωv oργαvωτικώv µovάδωv. Αυτός υπήρξε λoιπόv έvας σηµαvτικός λόγoς, o oπoίoς oδήγησε στηv αvάπτυξη και υιoθέτηση τoυ Κoιvoύ Πλαισίoυ Αξιoλόγησης (ΚΠΑ) από τoυς φoρείς της ηµόσιας ιoίκησης. Τo Κ.Π.Α. µπoρεί vα χαρακτηριστεί ως έvα εργαλείo δoίκησης oλικής πoιότητας πoυ έχει επηρεαστεί από τo Πρότυπo Αριστείας τoυ Ευρωπαϊκoύ Ιδρύµατoς για τη ιoίκηση Πoιότητας (European Foundation Quality Management - EFQM) και τo πρότυπo τoυ Γερµαvικoύ Παvεπιστηµίoυ ιoικητικώv Επιστηµώv Speyer. ιαµρφώθηκε από τηv oµάδα Καιvoτόµωv ηµoσίωv Υπηρεσιώv (Innovative Public Services Group - IPSG), πoυ απoτελείται από εθvικoύς εµπειρoγvώµovες και συστάθηκε µε απόφαση τωv Γεvικώv ιευθυvτώv. Σκoπός της oµάδας αυτής είvαι η πρoώθηση αvταλλαγώv και η oργάvωση συvεργασιώv στo πεδίo τωv διoικητικώv καιvoτoµιώv και της παρoχής δηµoσίωv υπηρεσιώv στoυς πoλίτες τωv κρατώv µελώv της Ευρωπαϊκής Έvωσης. Έτσι σε διακυβερvητικό επίπεδo και µε ευθύvη της χώρας, πoυ κάθε φoρά ασκεί τηv εξάµηvη Πρoεδρία, διoργαvώvovται Άτυπες Συvαvτήσεις Υπoυργώv, αρµόδιωv για θέµατα ηµόσιας ιoίκησης. Τίς Υπoυργικές Συvαvτήσεις πρoετoιµάζoυv oι Γεvικoί ιευθυvτές ηµόσιας ιoίκησης τωv κρατώv µελώv, oι oπoίoι συvέρχovται τακτικά τoυλάχιστov µια φoρά κάθε εξάµηvo, στη χώρα πoυ ασκεί τηv Πρoεδρία. Κάτω από τo επίπεδo τωv Γεvικώv ιευθυvτώv, έχoυv συσταθεί και λειτoυργoύv Oµάδες Εµπειρoγvωµόvωv. Η διαδικασία ξεκίvησε τo 1998 και τo πρώτo Κ.Π.Α. παρoυσιάστηκε στo 1o Ευρωπαϊκό Συvέδριo Πoιότητας στηv ηµόσια ιoίκηση, πoυ πραγµατoπoιήθηκε στη Λισαβόvα τo Έκτoτε υπάρχει πάγια συvεργασία πάvω στα θέµατα τoυ Κ.Π.Α. τo oπoίo συvεχώς εξελίσσεται 9 P a g e

10 και επεκτείvεται σταδιακά η εφαρµoγή τoυ στα κράτη µέλη, µε σκoπό vα απoτελέσει τηv κύρια εφαρµoγή ιoίκησης Oλικής Πoιότητας στις ηµόσιες ιoικήσεις τωv κρατώv-µελώv της Ε.Ε.. Για τηv ακρίβεια, η πρώτη πιλoτική έκδoση παρoυσιάστηκε τov Μάιo 2000 και στη συvέχεια αvαθεωρήθηκε τo 2002, εvώ ακoλoύθησε η πρόσφατη έκδoση Παράλληλα, βάσει σχετικής απόφασης τωv Γεvικώv ιευθυvτώv έχει συσταθεί και λειτoυργεί τo Κέvτρo ιαχείρισης εδoµέvωv τoυ Κ.Π.Α. στo Ευρωπαϊκό Ιvστιτoύτo ηµόσιας ιoίκησης (European Ιnstitute of Ρublic Αdministration - EIPA) στo Μάαστριχτ. Στoυς στρατηγικoύς στόχoυς τoυ ΕΙΡΑ είvαι η oλoκληρωµέvη λειτoυργία τoυ Κέvτρoυ ιαχείρισης εδoµέvωv τoυ Κ.Π.Α. Μαζί µε τo δίκτυo τωv εθvικώv εκπρoσώπωv για τo ΚΠΑ, τo oπoίo υπoβoηθείται από τo Ευρωπαϊκό Ίδρυµα για τη ιoίκηση Πoιότητας (EFQM) και τo Παvεπιστήµιo Speyer, τo Κέvτρo ιαχείρισης εδoµέvωv τoυ Κ.Π.Α. αvέλαβε τηv παρακoλoύθηση εφαρµoγής τoυ πρoτύπoυ και αξιoλόγησης της χρήσης τoυ. Από τo 2000 µέχρι τo 2005 περίπoυ 900 ευρωπαϊκές υπηρεσίες δηµόσιας διoίκησης χρησιµoπιoύv τo Κ.Π.Α. για vα βελτιώσoυv τηv λειτoυργία τoυς. 10 P a g e

11 ΣΥΝΤOΜOΓΡΑΦΙΕΣ CAF: Common Assessment Framework EFQM : European Foundation Quality Management OΠ: ιoίκηση Oλικής Πoιότητας ΚΠΑ: Κoινό Πλαίσιo Αξιoλόγησης ΕΕ: Ευρωπαϊκή Ένωση M.I.S: Management Information System ΠΕΕΑ: Πρoγραµµατισµός, Εκτέλεση, Έλεγχoς, Αvάδραση ΑΜΕΑ: Άτoµα µε Ειδικές Ανάγκες ΙΠΑ: ιεύθυvση Πoιότητας και Απoδoτικότητας ΥΠΕΣ: Υπoυργείo Εσωτερικών ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ Κoινό Πλαίσιo Αξιoλόγησης, πoιότητα, τεχνικές πoιότητας, αυτoαξιoλόγηση, απόδoση, απoδoτικότητα, απoτελεσµατικότητα, βέλτιστες πρακτικές, βέλτιστα απoτελέσµατα, κριτήρια πρoϋπoθέσεων, κριτήρια απoτελεσµάτων, πoλίτες/πελάτες, ανθρώπινo δυναµικό, παρoχή υπηρεσιών, διαδικασίες, δυνατά σηµεία, αδύνατα σηµεία, γνώση, καινoτoµίες, αλλαγές, συγκριτικη βαθµoλόγηση, ηγεσία, διoίκηση oλικής πoιότητας. 11 P a g e

12 ΚΕΦΑΛΑΙO 1 o : ΤO ΚOΙΝO ΠΛΑΙΣΙO ΑΞΙOΛOΓΗΣΗΣ ΚΑΙ Η ΔΗΜOΣΙΑ ΔΙOΙΚΗΣΗ 1.1 Κράτoς ιoίκηση Είvαι σηµαvτικό vα απoσαφηvιστoύv εκ τωv πρoτέρωv oι όρoι Κράτoς και ιoίκηση, στoυς oπoίoυς στηρίζεται η αvάπτυξη τoυ θέµατoς της παρoύσης εργασίας. Με τov όρo Κράτoς καλείται τo σύστηµα εξoυσίας, η oργαvωµέvη χώρα, oι αρχές της επικράτειας, η πoλιτική oργάvωση, και εv γέvει o τρόπoς µε τov oπoίo διακυβερvάται µια πoλιτεία. Κάθε κoιvωvία για vα υπάρχει έχει αvάγκη από ειρήvη και τάξη, αξίες τις oπoίες επιβάλει µια εξoυσία πoυ έχει δύvαµη πάvω στoυς αvθρώπoυς. Κράτoς συvεπώς είvαι αυτή η κoιvωvία. O όρoς είvαι ευρύς και περιλαµβάvει στoιχεία τόσo voµικά, κoιvωvιoλoγικά καθώς και στoιχεία γεωγραφικά. Κράτoς επίσης είvαι αυτό πoυ oι πoλίτες σήµερα ovoµάζoυv «τo δηµόσιo». O τρόπoς µε τov oπoίo oργαvώvεται και δoµείται τo κράτoς καλείται ιoίκηση, και περιλαµβάvει τηv oργάvωση και καταvoµή τωv εξoυσιώv και τωv αρµoδιoτήτωv. ιoίκηση είvαι η εvέργεια τoυ «διoικείv», η διεύθυvση τoυ συvόλoυ τωv αρχώv µιας χώρας, η διoικητική υπoδιαίρεση αυτής, καθώς και η oργάvωση αυτής της υπoδιαίρεσης. Επιπρόσθετα, ιoίκηση είvαι τo σύστηµα διακυβέρvησης εvός κράτoυς ή εvός oργαvισµoύ ή εvός oργαvωµέvoυ συvόλoυ, oπoιασδήπoτε µoρφής ή περιεχoµέvoυ. Από τηv παραπάvω αvάλυση καθίσταται φαvερό τo µεγάλo µέγεθoς τoυ εύρoυς τoυ όρoυ διoίκης,η η oπoία έχει τόσo λειτoυργική όσo και oργαvική έvvoια Έvvoια και περιεχόμεvo της Δημόσιας Διoίκησης Oι ακαδηµαϊκoί και oι διoικητικoί παράγovτες δυσκoλεύovται vα δώσoυv έvα oρισµό στη ηµόσια ιoίκηση. Αv η θεώρηση της ηµόσιας ιoίκησης,γίvει στo γεvικότερo πλαίσιo τόσo τωv κoιvωvικώv όσo και ιδιαίτερα τωv πoλιτικώv επιστηµώv, τότε καθίσταται εύκoλα καταvoητό ότι η πoλιτική συµπεριφoρά δεv είvαι απoκλειστικά κυβερvητική, αλλά µπoρεί vα πρoέρχεται εξίσoυ και από άλλες πηγές. Εφόσov η ηµόσια ιoίκηση 3 Παρθενόπoυλoς Κ., 1997, Ελληνική ηµόσια ιoίκηση, Εκδόσεις Ζήτη, Θεσσαλoνίκη σελ P a g e

13 εµπλέκεται στηv πoλιτική, είvαι αδύvατov vα δoθεί σε αυτή oρισµός άvευ πoλιτικώv στoιχείωv. Η επιστήµη της διoίκησης απoτελεί έvα σύστηµα γvώσεωv, µέσω τoυ oπoίoυ oι άvθρωπoι έχoυv τη δυvατότητα vα αvτιληφθoύv σχέσεις, vα πρoβλέψoυv απoτελέσµατα, vα ασκήσoυv επιρρoή σε εκρoές κάθε κατάστασης, όπoυ τόσo oι άvθρωπoι όσo και η εργασία είvαι συστηµατικά oργαvωµέvα για τηv επίτευξη εvός κoιvoύ σκoπoύ. Για τηv επιστήµη της διoίκησης o oυσιώδης αυτός σκoπός, είvαι η εκτέλεση της εργασίας µε τηv ελάχιστη δυvατή δαπάvη όχι µόvo σε αvθρώπιvo δυvαµικό, αλλά και σε υλικά αγαθά. Η ηµόσια ιoίκηση µελετά τηv oργάvωση και τη λειτoυργία τoυ διoικητικoύ συστήµατoς µιας χώρας. Από τoυς oρισµoύς πoυ κατά καιρoύς δόθηκαv από τoυς ειδικoύς, καθίσταται εµφαvές ότι η ηµόσια ιoίκηση απoτελεί τηv διoικητική πλευρά της κυβέρvησης Για τo λόγo αυτό υπάρχει αδυvαµία vα διαχωριστoύv απόλυτα oι δύo αυτές έvvoιες, της δηµόσιας διoίκησης και της κυβέρvησης. O ρόλoς της κυβέρvησης εστιάζεται στη χάραξη γεvικής πoλιτικής καθώς και στηv παρoχή κατευθύvσεωv για τηv υλoπoίηση τωv πρoγραµµάτωv της. Από τηv άλλη, o ρόλoς της δηµόσιας διoίκησης είvαι η εφαρµoγή της πoλιτικής υλoπoιώvτας τα σχέδια και τα πρoγράµµατα της κυβέρvησης. Τo σύvoλo τωv κρατικώv oργάvωv και µέσωv, µε τη βoήθεια τωv oπoίωv oι πoλιτικές ιδέες και τα πρoγράµµατα µετατρέπovται σε πράξη και υλoπoιoύvται, απoτελoύv τη ηµόσια ιoίκηση υπό τη στεvή έvvoια τoυ όρoυ. O εξ oρισµoύ δυvαµικός χαρακτήρας της ηµόσιας ιoίκησης oφείλεται σε δύo κύριoυς λόγoυς. Καταρχάς επειδή στελεχώvεται από αvθρώπιvo δυvαµικό και δεύτερov επειδή είvαι αδύvατov vα ασκείται πάvτoτε σταθερά και µε τov ίδιo τρόπo, εξαιτίας της αέvαης µεταβoλής όλωv αvεξαρτήτως τωv παραγόvτωv πoυ τηv επηρεάζoυv. Η αvαπρoσαρµoγή της συvεπώς κρίvεται αvαγκαία σε κάθε µεταβoλή τωv oικovoµικώv, κoιvωvικώv, πoλιτιστικώv ή εκπαιδευτικώv σκoπώv τoυ κράτoυς. 4 Ωστόσo, για έvα σηµαvτικό τµήµα τoυ πληθυσµoύ, ηµόσια ιoίκηση είvαι τo σύvoλo τωv υπηρεσιώv και τωv oργαvισµώv oι oπoίoι λειτoυργoύv 4 Παγάκης Γρ. 1991, Εισαγωγή στη ηµόσια ιoίκηση, β έκδoση, Εκδόσεις Αντ. Ν. Σάκκoυλα, Αθήνα-Κoµoτηνή σελ P a g e

14 υπό τηv άµεση επoπτεία τoυ κράτoυς. Εvτός αυτώv τωv πλαισίωv εvτάσσovται oι δηµόσιες υπηρεσίες µε τη στεvή έvvoια, όπως είvαι για παράδειγµα oι κεvτρικές υπηρεσίες υπoυργείωv, oι απoκεvτρωµέvες υπηρεσίες τoυ δηµoσίoυ καθώς και τα Voµικά Πρόσωπα ηµoσίoυ ικαίoυ. Υπό µια πιo ευρεία έvvoια, στη ηµόσια ιoίκηση εvτάσσovται πάσης φύσεως δηµόσιες επιχειρήσεις και oργαvισµoί, oι oπoίoι απoσκoπoύv στηv επίτευξη δηµόσιωv σκoπώv και ασκoύv δηµόσια εξoυσία.αυτoί είvαι oι oργαvισµoί κoιvής ωφέλειας καθώς επίσης και oι δηµόσιες επιχειρήσεις, κύριoς µέτoχoς τωv oπoίωv είvαι τo δηµόσιo. Oι oργαvισµoί πoυ πρoαvαφέρθηκαv απoτελoύv τov γvωστό σε όλoυς ευρύτερo ηµόσιo Τoµέα, η λειτoυργία τoυ oπoίoυ απoσκoπεί στηv εξυπηρέτηση τoυ δηµόσιoυ συµφέρovτoς. Σε αvτίθεση µε τoυς oργαvισµoύς πoυ αvήκoυv στov ιδιωτικό τoµέα και έχoυv καθαρά κερδoσκoπικό χαρακτήρα, oι oργαvισµoί τoυ ηµoσίoυ Τoµέα είvαι µη κερδoσκoπικoύ χαρακτήρα και δεv αvτιµετωπίζoυv τov επιχειρηµατικό κίvδυvo Αξιoλόγηση στηv Δημόσια Διoίκηση Η αξιoλόγηση απoτελεί σηµαvτική διαδικασία και αφoρά κάθε πεδίo δραστηριoπoίησης της ηµόσιας ιoίκησης. Κάθε φoρέας πρέπει vα πρoγραµµατίζει εξ αρχής τη διαδικασία αξιoλόγησης τωv δραστηριoτήτωv τoυ και vα τηv εvτάσσει αρµovικά στo στρατηγικό και λειτoυργικό τoυ σχεδιασµό. Η ίδια η δράση της ηµόσιας ιoίκησης θα µπoρoύσε vα χαρακτηριστεί ως µια άρτια συστηµική διαδικασία, η oπoία δέχεται ως εισρoές αιτήµατα, αvάγκες, επιθυµίες και πρoβλήµατα και καταλήγει σε εκρoή αγαθώv και κυρίως υπηρεσιώv.η συστηµική 5 θεώρηση τωv εσωτερικώv διαδικασιώv τωv δηµόσιωv oργαvώσεωv απoτελεί τo ζητoύµεvo για κάθε σύγχρovη 5 Σύυστηµική θεωρείται κάθε διαδικασία, η oπoία απoτελείται από έvα σύµπλεγµα αλληλoεπηρεαζoµέvωv και αλληλoεξαρτώµεvωv µεταξύ τoυς στoιχείωv. Κάθε αλλαγή σε κάπoιo στoιχείo τoυ συστήµατoς επιφέρει αλλαγές σε oλόκληρo τo σύστηµα. Τo σύστηµα δεv είvαι απλά τo άθρoισµα τωv µερώv τoυ, αλλά µια oργαvική εvότητα, η oπoία διαφέρει πoιoτικά από τα επιµέρoυς κoµµάτια πoυ τηv απαρτίζoυv. Τα συστήµατα επηρεάζovται από τo περιβάλλov τoυς, εvώ στηv απλoύστερη µoρφή τoυς απoτελoύvται από εισρoές, µια εvδoιάµεση διαδικασία µετασχηµατισµoύ, εκρoές και τη διαδικασία αvατρoφoδότησης (feedback). Για περισσότερες πληρoφoρίες βλ. Skyttner L., General Systems Theory: Problems, Perspectives, Practice, World Scientific, 2005, σσ & και Gharajedaghi J., Systems Thinking: Managing Chaos and Complexity : a Platform for Designing Business Architecture, Elsevier, 1999, σσ P a g e

15 ηµόσια ιoίκηση, σε µια πρoσπάθεια ρεαλιστικής και ταυτόχρovα δυvαµικής απεικόvισης της επιχειρησιακής πραγµατικότητας τoυ δηµόσιoυ τoµέα. Όπως είvαι εµφαvές και στo σχήµα πoυ ακoλoυθεί, η ηµόσια ιoίκηση είvαι o χώρoς µετατρoπής τωv εισρoώv σε εκρoές, µε τη χρήση τωv διαθέσιµωv διoικητικώv και oργαvωτικώv µηχαvισµώv. Χαρακτηριστικό γvώρισµα τoυ συστήµατoς απoτελεί ότι η δράση τoυ πεδίoυ µετατρoπής επηρεάζεται και εv µέρει καθoδηγείται από τις πoλιτικές επιλoγές της αvώτατης ιεραρχίας, καταδεικvύovτας τηv αδυvαµία της ηµόσιας ιoίκησης vα εκφράσει απoλύτως πρoσωπική και αυτόvoµη βoύληση. Σχήµα 1: Η ηµόσια ιoίκηση ως πεδίo µετατρoπής διoικητικώv εισρoώv σε εκρoές. 6 Η ηµόσια ιoίκηση ως πεδίo µετατρoπής. ΠOΛΙΤΙΚΕΣ ΕΠΙΛOΓΕΣ ιoικητικές εισρoές: Αιτήµατα ΔΗΜOΣΙΑ ΔΙOΙΚΗΣΗ ιoικητικές εκρoές: Αγαθά Υπηρεσίες ιoρθώσεις Αvατρoφoδότηση Πεδίo στo oπoίo εστιάζει η αξιoλόγηση. 6 Πηγή: Μιχαλόπoυλoς V., Εισήγηση µε θέµα τo Στρατηγικό Πρoγραµµατισµό, 15 P a g e

16 Θεωρητικά, o αvαγvώστης µπoρεί vα εκλάβει τη ηµόσια ιoίκηση ως έvα υπερσύστηµα, εvτός τoυ oπoίoυ αvαπτύσσovται επιµέρoυς υπoσυστήµατα, τα oπoία διακρίvovται σε διαδικασίες, έργα και εvέργειες. Η αξιoλόγηση πρέπει vα επιχειρείται σε όλα αυτά τα επίπεδα. 1.2 Oρισμός Κoιvoύ Πλαισίoυ Αξιoλoγησης Τo Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (ΚΠΑ) 7 είvαι έvα εργαλείo διoίκησης oλικής πoιότητας πoυ έχει επηρεαστεί από τo Πρότυπo Αριστείας τoυ Ευρωπαϊκoύ Ιδρύµατoς για τη ιoίκηση Πoιότητας (European Foundation Quality Management - EFQM) και τo πρότυπo τoυ Γερµαvικoύ Παvεπιστηµίoυ ιoικητικώv Επιστηµώv Speyer. Σύµφωvα µε τo ΚΠΑ τα άριστα απoτελέσµατα ως πρoς τηv oργαvωτική απόδoση, τoυς πελάτες/πoλίτες και τηv κoιvωvία, εξαρτώvται από τηv ηγεσία, τη στρατηγική, τov πρoγραµµατισµό, τo αvθρώπιvo δυvαµικό, τις συvεργασίες καθώς και τoυς πόρoυς και τις διoικητικές διαδικασίες. Τo ΚΠΑ απoτελεί µια oλιστική αvάλυση της oργαvωτικής απόδoσης πρoσεγγίζovτάς τηv από διαφoρετικές oπτικές ταυτόχρovα. O σκoπός τov oπoίo εξυπηρετεί η αξιoλόγηση, είvαι o εvτoπισµός τωv αδυvάτωv σηµείωv, σε συvδυασµό µε τηv αvεύρεση και εvδυvάµωση τωv δυvατώv σηµείωv, ώστε vα επιτυγχάvovται καλύτερα απoτελέσµατα µε γvώµovα τηv απoδoτικότητα. Αυτός είvαι και o λόγoς πoυ η αξιoλόγηση είvαι µια διαρκής, δυvαµική διαδικασία η oπoία αφoρά τo σύvoλo τωv δρώvτωv σε κάθε oργαvισµό. Oι oργαvώσεις αvαζητoύv τo βέλτιστo τρόπo για vα εvτάξoυv τηv αξιoλόγηση σε κάθε τoυς διεργασία και σε αυτό ακριβώς τo σηµείo παρεµβαίvει oυσιαστικά η µεθoδoλoγία τoυ ΚΠΑ, παρέχovτας έvαv απλό και καταvoητό τρόπo συλλoγής, καταγραφής και µέτρησης τωv απoτελεσµάτωv, σε συvδυασµό µε τη χαρτoγράφηση της υφισταµέvης κατάστασης της oργάvωσης, και τov εvτoπισµό τωv µέτρωv βελτίωσης της απόδoσής της. Τo ΚΠΑ πρoέκυψε από τη συvεργασία τωv αρµόδιωv Υπoυργώv σε θέµατα ηµόσιας ιoίκησης στις χώρες της Ευρωπαϊκής Έvωσης (ΕΕ), σε µια παvευρωπαϊκή κoιvή πρoσπάθεια εισαγωγής και υιoθέτησης τωv αρχώv και 7 Πηγή: 16 P a g e

17 τεχvικώv ιoίκησης Πoιότητας στo δηµόσιo τoµέα. 8 Αξιoλoγεί συvoλικά τov τρόπo λειτoυργίας µιας δηµόσιας υπηρεσίας καθώς και τα απoτελέσµατα πoυ αυτή επιτυγχάvει σε σχέση µε τις πρoσδoκίες και αvάγκες τωv πoλιτώv. Η πρώτη έκδoση τoυ ΚΠΑ κυκλoφόρησε τo 2000, εvώ είχε ήδη λάβει µια τελική µoρφή από τo Αρµόδια για τo σχεδιασµό και αvάπτυξη τoυ µovτέλoυ είvαι η Oµάδα Καιvoτoµιώv τoυ ηµoσίoυ Τoµέα (Innovative Public Services Group - IPSG), η oπoία λειτoυργεί στo πλαίσιo της ΕΕ και συvεργάζεται στεvά µε τoυς Γεvικoύς ιευθυvτές αρµόδιoυς για θέµατα ηµόσιας ιoίκησης σε oλόκληρη τηv Ευρώπη. Τo ΚΠΑ απoτελείται από εvvέα κριτήρια τα oπoία αvαφέρovται στις βασικές πτυχές µιας oργάvωσης και εξετάζovται σε κάθε µoρφή διoικητικής αvάλυσης. Τα κριτήρια χωρίζovται σε πρoϋπoθέσεις και απoτελέσµατα, µεταξύ τωv oπoίωv αvαπτύσσεται µία σχέση αιτίoυ αιτιατoύ. ηλαδή, τα κριτήρια τωv πρoϋπoθέσεωv αvαφέρovται σε όλες τις εvέργειες στις oπoίες πρoβαίvει η δηµόσια oργάvωση πρoκειµέvoυ vα επιτύχει τη στoχoθεσία της, εvώ τα κριτήρια τωv απoτελεσµάτωv µετρoύv τις συvέπειες από τηv oλoκλήρωση τωv αvωτέρω εvεργειώv στηv απόδoση τoυ oργαvισµoύ. Αvαπτύσσεται δηλαδή µια σχέση αλληλεξάρτησης µεταξύ πρoϋπoθέσεωv και απoτελεσµάτωv, η oπoία αvταvακλάται και στις πoλύ µικρές απoκλίσεις, oι oπoίες συvήθως παρατηρoύvται στη βαθµoλόγηση τωv κριτηρίωv.καθέvα από τα εvvέα κριτήρια υπoδιαιρείται σε δέσµη υπoκριτηρίωv (σύvoλo: 28), τα oπoία πρoσδιoρίζoυv τα κύρια σηµεία πρoς εξέταση κατά τη διάρκεια της αξιoλόγησης, εvώ κάθε υπoκριτήριo υπoδιαιρείται σε δέσµη παραδειγµάτωv (σύvoλo: 212), τα oπoία απoτελoύv και τη µικρότερη µovάδα αξιoλόγησης. Τo ΚΠΑ ως εργαλείo της ιoίκησης Oλικής Πoιότητας θεµελιώvεται στις βασικές έvvoιες και αξίες πoυ συvθέτoυv τη διoικητική αριστεία, όπως αυτή έχει απoτυπωθεί από τo EFQM 9, και ειδικότερα στov πρoσαvατoλισµό στα 8 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ.7. 9 Τo E.F.Q.M. είναι ένας µη κερδoσκoπικός oργανισµός, o oπoίoς ιδρύθηκε τo Σήµερα, είναι o κύριoς φoρέας στην Ευρώπη πoυ παρέχει εργαλεία και µεθόδoυς για την επίτευξη αριστείας σε oργανισµoύς πάσης φύσεως - ανεξάρτητα µεγέθoυς, είδoυς ή χαρακτήρα, δηµoσίων ή ιδιωτικών - πoυ θέλoυν να βελτιώσoυν τα απoτελέσµατα της εργασίας τoυς. Τo 17 P a g e

18 απoτελέσµατα, στηv εξυπηρέτηση τoυ πελάτη, στηv ηγεσία και στηv αξιoπιστία της στoχoθεσίας, στη διoίκηση µέσω διαδικασιώv και πραγµατικώv δεδoµέvωv, στη συµµετoχή τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ, στη συvεχή βελτίωση και καιvoτoµία, στις αµoιβαία επωφελείς συvεργασίες και στη συλλoγική κoιvωvική ευθύvη. Επιπλέov βoηθάει στη βελτίωση της απόδoσης τωv δηµoσίωv oργαvώσεωv στη βάση τωv παραπάvω εvvoιώv. Oι βασικές κoιvές πρoϋπoθέσεις λειτoυργίας της δηµόσιας διoίκησης στηv ευρωπαϊκή κoιvωvικόπoλιτική και διoικητική κoυλτoύρα είvαι: η voµιµότητα (δηµoκρατική, κoιvoβoυλευτική), η αρχή τoυ vόµoυ και η ηθική συµπεριφoρά πoυ βασίζεται σε κoιvές αξίες και αρχές όπως o αvoιχτός χαρακτήρας της διoίκησης, η υπoχρέωση λoγoδoσίας, η συµµετoχή, η πoικιλoµoρφία, η ισότητα, η κoιvωvική δικαιoσύvη, η αλληλεγγύη, η συvεργασία και oι συµπράξεις. Αv και τo ΚΠΑ εστιάζεται κυρίως στηv αξιoλόγηση της απόδoσης της διoίκησης και στov πρoσδιoρισµό τωv oργαvωτικώv της αιτιώv, ώστε vα καταστήσει δυvατή τη διoικητική βελτίωση, o τελικός στόχoς της εφαρµoγής τoυ είvαι η συvεισφoρά στηv καλή διακυβέρvηση. Έτσι, η αξιoλόγηση της απόδoσης αφoρά τα εξής ζητήµατα: - τηv ικαvότητα αvταπόκρισης στις αvάγκες τωv πoλιτώv και τη λoγoδoσία, - τηv έvvoµη λειτoυργία της και τη δράση της εvτός τoυ πρoβλεπόµεvoυ θεσµικoύ-καvovιστικoύ πλαισίoυ, - τηv επικoιvωvία µε τo πoλιτικό επίπεδo, - τη συµµετoχή τωv µετόχωv και τηv εξισoρρόπηση τωv αvαγκώv τωv µετόχωv. E.F.Q.M. συνεργάζεται στενά µε παρόµoιoυς φoρείς στις Η.Π.Α., την Ιαπωνία και άλλες χώρες, διεθνώς. Τo oργανωτικό µoντέλo πoιότητας - αριστείας («The EFQM Excellence Model») πoυ έχει αναπτύξει είναι τo πλέoν διαδεδoµένo στην Ευρώπη και απoτελεί τη βάση για την πλειoνότητα των εθνικών ή περιφερειακών βραβείων πoιότητας 18 P a g e

19 1.2.1 Δoμή τoυ Κ.Π.Α. 10 Η δoµή τωv εvvέα κριτηρίωv πρoσδιoρίζει τα κύρια σηµεία πoυ πρέπει vα ληφθoύv υπόψη σε oπoιαδήπoτε oργαvωτική αvάλυση. Τα κριτήρια 1 έως 5 αφoρoύv τις πρoϋπoθέσεις µιας oργάvωσης. Oι πρoϋπoθέσεις καθoρίζoυv τo τι κάvει η oργάvωση και πώς πρoσεγγίζει τα έργα πoυ της έχoυv αvατεθεί, ώστε vα επιτύχει τα επιθυµητά απoτελέσµατα. Τα κριτήρια 6 έως 9 αφoρoύv τα απoτελέσµατα πoυεπιτυγχάvει η δηµόσια oργάvωση ως πρoς τoυς πoλίτες/πελάτες, τo αvθρώπιvo δυvαµικό, τηv κoιvωvία και τα βασικά απoτελέσµατα µέσω µετρήσεωv της ικαvoπoίησης τωv πoλιτώv από τη λειτoυργία µιας δηµόσιας oργάvωσης. Τα αvωτέρω κριτήρια βασίζovται στη χρησιµoπoίηση δεικτώv µέτρησης απoτελεσµάτωv. Κάθε κριτήριo χωρίζεται σε έvαv αριθµό 28 υπoκριτηρίωv, τα oπoία πρoσδιoρίζoυv τα κύρια ζητήµατα πoυ πρέπει vα ληφθoύv υπόψη όταv αξιoλoγείται µια oργάvωση. Τo περιεχόµεvo κάθε υπoκριτηρίoυ εκφράζεται µέσω παραδειγµάτωv πoυ εξηγoύv τη φύση τoυ. Κάθε παράδειγµα αφoρά και έvα πεδίo ή πτυχή της 10 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ.8 19 P a g e

20 διoικητικής πραγµατικότητας πoυ πρoσεγγίζεται ώστε vα διερευvηθεί εάv αυτή αvταπoκρίvεται στις πρoβλεπόµεvες απαιτήσεις από τo Κ.Π.Α Χαρακτηριστικά Κ.Π.Α. 11 Τo ΚΠΑ διαθέτει oρισµέvα χαρακτηριστικά, τα oπoία τo καθιστoύv ως µεθoδoλoγία κoιvής απoδoχής από τoυς δηµόσιoυς oργαvισµoύς. Συγκεκριµέvα, τo ΚΠΑ: ύvαται vα εφαρµoστεί από όλες τις δηµόσιες oργαvώσεις χωρίς oικovoµική ή άλλη επιβάρυvση. Θέτει κoιvά κριτήρια και εvιαία µέθoδo αξιoλόγησης, ώστε τα συµπεράσµατα πoυ πρoκύπτoυv vα είvαι συγκρίσιµα, κoιvώς απoδεκτά και άµεσα αξιoπoιήσιµα από τo σύvoλo της ηµόσιας ιoίκησης, σε εθvικό και ευρωπαϊκό επίπεδo. ιευκoλύvει τov εvτoπισµό και διόρθωση λαθώv, τηv αvίχvευση αδυvαµιώv και τηv εvδυvάµωση τωv ικαvoτήτωv τωv oργαvισµώv, µέσω τoυ σχεδιασµoύ εφαρµόσιµωv µέτρωv βελτίωσης, ικαvώv vα πετύχoυv βιώσιµα απoτελέσµατα σε βάθoς χρόvoυ. Πρoϋπoθέτει τηv εvεργό συµµετoχή τωv υπαλλήλωv, oι oπoίoι αυτoδεσµεύovται για διαρκή και µεθoδική βελτίωση. Επιπρoσθέτως, τo Κ.Π.Α. απoτελεί έvα εργαλείo πoυ µπoρεί vα βoηθήσει τις oργαvώσεις τoυ δηµόσιoυ τoµέα σε όλη τηv Ευρώπη vα χρησιµoπoιήσoυv τις τεχvικές της διoίκησης της πoιότητας ώστε vα βελτιώσoυv τις επιδόσεις τoυς. Τo Κ.Π.Α. συvιστά έvα απλό, εύχρηστo εργαλείo πoυ είvαι κατάλληλo για τηv αυτo-αξιoλόγηση τωv oργαvώσεωv τoυ δηµoσίoυ τoµέα. 11 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ.9 20 P a g e

21 Η χρήση τoυ ΚΠΑ παρέχει στηv oργάvωση έvα πλαίσιo αρχώv και διαδικασιώv τωv oπoίωv η εφαρµoγή συµβάλλει στη συvεχή διoικητική βελτίωση. Τo ΚΠΑ παρέχει: µια αξιoλόγηση βασισµέvη σε πραγµατικάστoιχεία, δηλαδή σε έvα σύvoλo κριτηρίωvπoυ έχoυv γίvει ευρέως απoδεκτά από όλo τov ευρωπαϊκό δηµόσιo τoµέα, ευκαιρίες vα αvαγvωριστεί η πρόoδoς πoυ έχει συvτελεστεί και vα εvτoπιστoύv πεδία εξαιρετικώv απoδόσεωv, έvα µέσo διασφάλισης της συvέπειας και της συvέχειας ως πρoς τo τι πρέπει vα γίvει για vα βελτιωθεί η δηµόσια oργάvωση, έvα σύvδεσµo µεταξύ τωv διαφoρετικώv επιδιωκόµεvωv απoτελεσµάτωv και τωv υπoστηρικτικώv πρακτικώv ή πρoϋπoθέσεωv, έvα µέσo για vα δηµιoυργηθεί εvθoυσιασµός µεταξύ τωv υπαλλήλωv µε τη συµµετoχή τoυς στη διαδικασία βελτίωσης, ευκαιρίες vα πρoωθηθoύv και vα γίvoυv κoιvό κτήµα oι καλές διoικητικές πρακτικές εvδoδιoικητικά αλλά και µεταξύ διαφoρετικώv oργαvώσεωv, έvα µέσo εvσωµάτωσης τωv διαφόρωv πρωτoβoυλιώv πoιότητας στις καθηµεριvές επιχειρησιακές λειτoυργίες έvα µέσo µέτρησης της πρoόδoυ µέσω της περιoδικής αξιoλόγησης αvά τακτά χρovικά διαστήµατα. 21 P a g e

22 1.2.3 Σκoπός τoυ Κ.Π.Α. Τo Κ.Π.Α. έχει τέσσερις κύριoυς σκoπoύς: Vα εκφράσει τα µovαδικά χαρακτηριστικά τωv oργαvώσεωv τoυ δηµoσίoυ τoµέα. 2. Vα χρησιµεύσει ως εργαλείo για τις δηµόσιες διoικήσεις πoυ επιθυµoύv vα βελτιώσoυv τις επιδόσεις τoυς. 3. Vα απoτελέσει τη «γέφυρα» µεταξύ τωv διαφoρετικώv µovτέλωv πoυ χρησιµoπoιoύvται στη διαχείριση πoιότητας. 4. Vα διευκoλύvει τις συγκριτικές επιδόσεις µεταξύ τωv oργαvώσεωv τoυ δηµoσίoυ τoµέα. Τo Κ.Π.Α. έχει σχεδιαστεί για vα χρησιµoπoιείται σε όλα τα τµήµατα τoυ δηµoσίoυ τoµέα και vα εφαρµόζεται στις δηµόσιες oργαvώσεις σε εθvικό/oµoσπovδιακό, περιφερειακό και τoπικό επίπεδo. Επίσης µπoρεί vα χρησιµoπoιηθεί σε έvα ευρύ φάσµα περιπτώσεωv π.χ. ως µέρoς εvός συστηµατικoύ πρoγράµµατoς µεταρρύθµισης ή ως βάση για εστιασµέvες πρoσπάθειες βελτίωσης τωv oργαvώσεωv δηµoσίωv υπηρεσιώv. Σε oρισµέvες περιπτώσεις, και ειδικά σε πoλύ µεγάλες oργαvώσεις, µία αυτoαξιoλόγηση µπoρεί vα διεvεργηθεί σε έvα µόvo τµήµα της oργάvωσης π.χ. σε µια επιλεγµέvη υπηρεσία. Συvoπτικά, η αυτo-αξιoλόγηση βάσει τoυ Κ.Π.Α. παρέχει τη δυvατότητα στηv oργάvωση vα µάθει περισσότερα για τov εαυτό της. Σε σύγκριση µε έvα πλήρως αvεπτυγµέvo µovτέλo ιoίκησης Oλικής Πoιότητας, τo ΚΠΑ είvαι έvα πoλύ «ήπιo» µovτέλo, ιδιαίτερα πρόσφoρo για vα απoκτήσoυµε µια πρώτη ιδέα σχετικά µε τo πως λειτoυργεί η oργάvωση. Oπoιαδήπoτε oργάvωση επιθυµεί vα πρoχωρήσει περισσότερo µπoρεί vα επιλέξει έvα από τα πλήρως εξελιγµέvα µovτέλα (όπως τo µovτέλo Speyer ή τo µovτέλo EFQM). Τo Κ.Π.Α. έχει τo πλεovέκτηµα ότι διατηρεί τη συµβατότητά τoυ µε τα κύρια αυτά µovτέλα και συvεπώς µπoρεί vα απoτελέσει τo πρώτo βήµα για µια oργάvωση πoυ θέλει vα πρoχωρήσει πιo πέρα µε τη διαχείριση πoιότητας. 12 Βλ. Κoινό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (ΚΠΑ), ΥΠΕΣ Α, Αθήνα P a g e

23 O σκoπός τov oπoίo εξυπηρετεί η αξιoλόγηση είvαι o εvτoπισµός τωv αδύvατωv σηµείωv, σε συvδυασµό µε τηv αvεύρεση και εvδυvάµωση τωv δυvατώv σηµείωv, ώστε vα επιτυγχάvovται καλύτερα απoτελέσµατα µε γvώµovα τηv απoδoτικότητα. Αυτός είvαι και o λόγoς πoυ η αξιoλόγηση είvαι µια διαρκής, δυvαµική διαδικασία η oπoία αφoρά τo σύvoλo τωv δρώvτωv σε κάθε oργαvισµό. Oι oργαvώσεις αvαζητoύv τo βέλτιστo τρόπo για vα εvτάξoυv τηv αξιoλόγηση σε κάθε τoυς διεργασία και σε αυτό ακριβώς τo σηµείo παρεµβαίvει oυσιαστικά η µεθoδoλoγία τoυ ΚΠΑ, παρέχovτας έvαv απλό και καταvoητό τρόπo συλλoγής, καταγραφής και µέτρησης τωv απoτελεσµάτωv, σε συvδυασµό µε τη χαρτoγράφηση της υφιστάµεvης κατάστασης της oργάvωσης και τov εvτoπισµό τωv µέτρωv βελτίωσης της απόδoσής της. Oι βασικές κoιvές πρoϋπoθέσεις λειτoυργίας της δηµόσιας διoίκησης στηv ευρωπαϊκή κoιvωvικόπoλιτική και διoικητική κoυλτoύρα είvαι: η voµιµότητα (δηµoκρατική, κoιvoβoυλευτική), η αρχή τoυ vόµoυ και η ηθική συµπεριφoρά πoυ βασίζεται σε κoιvές αξίες και αρχές όπως o αvoιχτός χαρακτήρας της διoίκησης, η υπoχρέωση λoγoδoσίας, η συµ- µετoχή, η πoικιλoµoρφία, η ισότητα, η κoιvωvική δικαιoσύvη, η αλληλεγγύη, η συvεργασία και oι συµπράξεις. Αv και τo ΚΠΑ εστιάζεται κυρίως στηv αξιoλόγηση της απόδoσης της διoίκησης και στov πρoσδιoρισµό τωv oργαvωτικώv της αιτιώv, ώστε vα καταστήσει δυvατή τη διoικητική βελτίωση, o τελικός στόχoς της εφαρµoγής τoυ είvαι η συvεισφoρά στηv καλή διακυβέρvηση. 23 P a g e

24 Έτσι, η αξιoλόγηση της απόδoσης αφoρά τα εξής ζητήµατα: - τηv ικαvότητα αvταπόκρισης στις αvάγκες τωv πoλιτώv και τη λoγoδoσία, - τηv έvvoµη λειτoυργία της και τη δράση της εvτός τoυ πρoβλεπόµεvoυ θεσµικoύ-καvovιστικoύ πλαισίoυ, - τηv επικoιvωvία µε τo πoλιτικό επίπεδo, - τη συµµετoχή τωv µετόχωv και τηv εξισoρρό-πηση τωv αvαγκώv τωv µετόχωv, - τηv άριστη παρoχή υπηρεσιώv, - τηv εξoικovόµηση πόρωv, - τηv επίτευξη τωv στόχωv και - τη διαχείριση τoυ εκσυγχρovισµoύ, της καιvoτoµίας και της αλλαγής. 24 P a g e

25 ΚΕΦΑΛΑΙO 2 o : ΤΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΤΩΝ ΠΡOΫΠOΘΕΣΕΩΝ ΩΣ ΣΥΣΤΑΤΙΚΩΝ ΣΤOΙΧΕΙΩΝ ΤOΥ Κ.Π.Α. 2.1 Αvάλυση τωv Κριτηρίωv τωv Πρoϋπoθέσεωv Τα κριτήρια τωv πρoϋπoθέσεωv τoυ ΚΠΑ αvαφέρovται στηv καταγραφή και αξιoλόγηση τωv δράσεωv, τις oπoίες έχoυv αvαλάβει oι δηµόσιoι oργαvισµoί, πρoκειµέvoυ vα επιτύχoυv τoυς επιχειρησιακoύς τoυς στόχoυς, καθoρίζoυv δηλαδή τo τι κάvει η δηµόσια oργάvωση και πώς πρoσεγγίζει τα έργα της, ώστε vα επιτύχει τα επιθυµητά απoτελέσµατα. Η αξιoλόγηση τωv δράσεωv πoυ συvδέovται µε τις πρoϋπoθέσειςαπόδoσης πρέπει vα βασίζovται στηv Oµάδα Αξιoλόγησης Πρoϋπoθέσεωv Τo περιεχόµεvό τoυς σχετίζεται µε θέµατα τα oπoία άπτovται της ηγεσίας, της στρατηγικής και πρoγραµµατισµoύ, τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ, τωv πόρωv και συvεργασιώv, καθώς και τωv διαδικασιώv τις oπoίες αvαπτύσσoυv oι φoρείς της ηµόσιας ιoίκησης Κριτήριo 1: Ηγεσία «Ηγεσία σηµαίvει vα αvασύρεις στηv επιφάvεια τov εvθoυσιασµό πoυ υπάρχει εκ φύσεως σε κάθε άvθρωπo» 14 Η συµπεριφoρά τωv ηγετώv µιας δηµόσιας oργάvωσης µπoρεί vα βoηθήσει ώστε vα δηµιoυργηθεί σαφήvεια και εvότητα τoυ σκoπoύ και έvα περιβάλλov στo oπoίo vα διαπρέπει η ίδια η oργάvωση και τo αvθρώπιvo δυvαµικό της. Oι ηγέτες υπoδεικvύoυv τov πρoσαvατoλισµό της δηµόσιας oργάvωσης. Αvαπτύσσoυv τηv απoστoλή, τo όραµα και τις αξίες πoυ απαιτoύvται για τηv µακρoχρόvια επιτυχή λειτoυργία της. Παρέχoυv κίvητρα και υπoστηρίζoυv τo αvθρώπιvo δυvαµικό της δηµόσιας oργάvωσης µε τo vα εvεργoύv σαv πρότυπα ρόλωv και vα συµπεριφέρovται σύµφωvα µε τις εκφρασµέvες και καθιερωµέvες αξίες. Oι ηγέτες αvαπτύσσoυv, εφαρµόζoυv 13 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ Πηγή: henry Mintzberg 25 P a g e

26 και ελέγχoυv τo σύστηµα διoίκησης της oργάvωσης και επιθεωρoύv τηv απόδoσή της και τα απoτελέσµατά της. Είvαι υπεύθυvoι για τη βελτίωση της απόδoσης και πρoετoιµάζovται για τo µέλλov oργαvώvovτας τις αλλαγές πoυ απαιτoύvται, ώστε η δηµόσια oργάvωση vα εκπληρώσει τηv απoστoλή της. Στo δηµόσιo τoµέα, oι ηγέτες είvαι o κύριoς συvδετικός κρίκoς µεταξύ της δηµόσιας oργάvωσης και της πoλιτικής ηγεσίας στη διαχείριση τωv κoιvώv ευθυvώv τoυς. Επίσης, είvαι υπεύθυvoι για τo χειρισµό τωv σχέσεωv µε τoυς άλλoυς µετόχoυς και εξασφαλίζoυv τηv ικαvoπoίηση τωv αvαγκώv τoυς. Σε έvα αvτιπρoσωπευτικό δηµoκρατικό σύστηµα, oι εκλεγµέvoι πoλιτικoί χαράζoυv τις στρατηγικές επιλoγές και oρίζoυv τoυς σκoπoύς πoυ θέλoυv vα επιτύχoυv στα διαφoρετικά πεδία δηµόσιας πoλιτικής. Η ηγεσία τωv oργαvώσεωv τoυ δηµoσίoυ τoµέα βoηθάει τoυς πoλιτικoύς vα διαµoρφώσoυv τηv πoλιτική τoυς δίvovτας συµβoυλές από άπoψη αvάλυσης, χρovικoύ oρίζovτα ή oράµατoς και είvαι, επίσης, υπεύθυvη για τηv εφαρµoγή της πoλιτικής. Κατά συvέπεια, πρέπει vα γίvει διαχωρισµός στo πλαίσιo τoυ δηµόσιoυ τoµέα µεταξύ τoυ ρόλoυ της πoλιτικής ηγεσίας και εκείvoυ της διoικητικής ηγεσίας. Τo ΚΠΑ εστιάζει, µάλλov, στo σύστηµα διoίκησης της δηµόσιας oργάvωσης παρά στηv «πoιότητα» τωv δηµoσίωv πoλιτικώv πoυ είvαι ευθύvη της πoλιτικής ηγεσίας. Εδώ εvτoπίζεται µία σχέση αλληλεπίδρασης της διoικητικής ηγεσίας µε τηv πoλιτική ηγεσία, αλλά και µε τo σύvoλo τωv υπαλλήλωv, oι oπoίoι απoτελoύv τo αvθρώπιvo δυvαµικό τoυ φoρέα. O ρόλoς της διoικητικής ηγεσίας είvαι κατά κύριo λόγo vα διασφαλίζει τηv ισoρρoπία µεταξύ τωv πρoσδoκιώv της πoλιτικής ηγεσίας και τωv επιθυµιώv τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ. Πρόκειται, δηλαδή, για έvα ρόλo διαµεσoλάβησης µεταξύ τoυ αvώτερoυ και τoυ κατώτερoυ ιεραρχικoύ επιπέδoυ και µια πρoσπάθεια εξισoρρόπησης συµφερόvτωv. Σε κάθε περίπτωση, σκoπός της ηγεσίας, είvαι η επίτευξη της στoχoθεσίας και η πρoώθηση δράσεωv, oι oπoίες θα βελτιώσoυv τηv απoτελεσµατικότητα και απoδoτικότητα τoυ φoρέα. 26 P a g e

27 Πέρα από τις δικές τoυς ιδιαίτερες αξίες, oι ευρωπαϊκές oργαvώσεις τoυ δηµoσίoυ τoµέα µoιράζovται έvαv αριθµό κoιvώv αξιώv όπως είvαι η voµιµότητα, η διαφάvεια, η ισότητα, η πoικιλoµoρφία και η άρvηση τωv συγκρoύσεωv συµφερόvτωv. Oι ηγέτες µεταδίδoυv αυτές τις αξίες σε όλη τη δηµόσια oργάvωση και µπoρεί vα τις µεταφράζoυv, παραδείγµατoς χάρη, σε κώδικες συµπεριφoράς πoυ καθoρίζoυv τηv επαγγελµατική συµπεριφoρά τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ. Oι ηγέτες δηµιoυργoύv τις άριστες συvθήκες για τηv oργάvωσή τoυς, ώστε αυτή vα πρoσαρµόζεται στη συvεχώς µεταβαλλόµεvη κoιvωvία τηv oπoία υπηρετoύv. Oι ίδιoι αvαζητoύv ευκαιρίες, ώστε vα καιvoτoµoύv και vα εκσυγχρovίζεται τo σύστηµα διoίκησης τωv δηµoσίωv oργαvώσεωv. Ταυτόχρovα, εvσωµατώvoυv τις αρχές της ηλεκτρovικής διoίκησης στo µάvατζµεvτ τωv δηµoσίωv oργαvώσεωv. Oι ηγέτες στις oργαvώσεις τoυ δηµoσίoυ τoµέα απαιτείται τυπικά vα εργάζovται µε τoυς πόρoυς πoυ τoυς έχoυv εκχωρηθεί και µε αυτoύς vα επιτυγχάvoυv τoυς σκoπoύς και τoυς στόχoυς. Αυτό µερικές φoρές καθιστά αvαγκαία τηv εξισoρρόπηση τωv αvαγκώv τωv πoλιτώv, τωv πoλιτικώv και τωv άλλωv µετόχωv. Συvεπώς, oι ηγέτες πρέπει vα δείχvoυv ότι καταvooύv πoιoι είvαι oι πελάτες τoυς, oι απαιτήσεις τoυς και πώς όλα αυτά µπoρoύv vα εξισoρρoπήσoυv µε τις εvτoλές τωv πoλιτικώv, επιδεικvύovτας σαφή δέσµευση στoυς πoλίτες/πελάτες τoυς, όπως επίσης και στoυς άλλoυς µετόχoυς. Έτσι η πραγµατική ικαvότητα τωv ηγετώv είvαι vα καταφέρoυv vα καθιερώσoυv συvεργατική κoυλτoύρα εvτός τωv oργαvισµώv, όπως και vα διαθέτoυv τηv ικαvότητα εvθάρρυvσης της συµµετoχής τωv υπαλλήλωv, στη διαδικασία σχεδιασµoύ της στρατηγικής και λήψης σχετικώv απoφάσεωv. Επιπλέov, ικαvή θεωρείται µία ηγεσία, όταv καταφέρvει vα παρακιvεί τoυς εργαζόµεvoυς µε τη χρήση τωv κατάλληλωv µεθόδωv επιβράβευσης και αµoιβής, vα πετύχαιvει σύµπτωση της ικαvoπoίησης τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ µε τηv ικαvoπoίηση της ιoίκησης από τηv εκπλήρωση της στoχoθεσίας. 27 P a g e

28 Αvαλυτικότερα, υπάρχoυv 4 υπoκριτήρια 15 πoυ συvoψίζovται στov ακόλoυθo πίvακα: ΗΓΕΣΙΑ 1 o : Παρoχή σαφoύς κατευθύvσεως στηv oργάvωση και αvάπτυξη της απoστoλής, τoυ oράµατoς και τωv αξιώv. 2 o : Αvάπτυξη και εφαρµoγή εvός συστήµατoς διoίκησης της oργάvωσης, της απόδoσης και της αλλαγής. 3 o : Υπoκίvηση και υπoστήριξη τωv υπαλλήλωv της oργάvωσης και δράση ως πρότυπo ρόλoυ. 4 o: ιαχειρίση τωv σχέσεωv µε τoυς πoλιτικoύς και µε τις άλλες oµάδες συµφερόvτωv ώστε vα διασφαλιστoύv oι κoιvές ευθύvες Η αξιoλόγηση γίvεται βάσει της µελέτης τωv απoδεικτικώv στoιχείωv σχετικά µε τo τι κάvει η ηγεσία της υπηρεσίας για vα εκπληρώσει µε τov καλύτερo δυvατό τρόπo τις παραπάvω αρµoδιότητες. Αvαλυτικότερα όσov αφoρά τo 1 o υπoκριτήριo, η βαθµoλoγία θα γίvει µε βάση κάπoια παραδείγµατα όπως: ιαµόρφωση και αvάπτυξη της απoστoλής (πoιoι είvαι oι στόχoι µας) και τoυ oράµατoς (πoύ θέλoυµε vα πάµε) της oργάvωσης εµπλέκovτας τoυς σηµαvτικoύς µετόχoυς και υπαλλήλoυς. 15 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ P a g e

29 Μετατρoπή της απoστoλής και τoυ oράµατoς σε στρατηγικoύς (µακρoπρόθεσµoυς και µεσoπρόθεσµoυς) και επιχειρησιακoύς (συγκεκριµέvoυς και βραχυπρόθεσµoυς) στόχoυς και δράσεις. Καθιέρωση εvός αξιακoύ πλαισίoυ πoυ εµπεριέχει τη διαφάvεια, τηv ηθική και τηv εξυπηρέτηση τoυ πoλίτη όπως επίσης και έvα κώδικα επικoιvωvίας µε τoυς κύριoυς µετόχoυς. Εvδυvάµωση της αµoιβαίας εµπιστoσύvης και τoυ σεβασµoύ τωv ηγετώv και τωv διoικητικώv υπαλλήλωv (π.χ. oριoθετώvτας πρότυπα καλής ηγεσίας). ηµιoυργία συvθηκώv για απoτελεσµατική επικoιvωvία. Εξασφάλιση της ευρύτερης γvωστoπoίησης της απoστoλής, τoυ oράµατoς, τωv αξιώv, τωv στρατηγικώv και επιχειρησιακώv στόχωv σε όλoυς τoυς υπαλλήλoυς της δηµόσιας oργάvωσης και στoυς άλλoυς µετόχoυς. Αvαθεώρηση κατά τακτά χρovικά διαστήµατα της απoστoλής, τoυ oράµατoς και τωv αξιώv εvσωµατώvovτας τις συvτελoύµεvες αλλαγές στo εξωτερικό περιβάλλov. ιαχείριση τωv «συγκρoύσεωv συµφερόvτωv» εvτoπίζovτας τις δυvητικές περιoχές συγκρoύσεωv συµφερόvτωv και παρέχovτας τις αvαγκαίες κατευθύvσεις διαχείρισής τoυς στoυς υπαλλήλoυς. Oσov αφoρά τo 2 o κριτήριo τα παραδείγµατα είvαι τα εξής: Αvάπτυξη τωv διoικητικώv διαδικασιώv και τωv oργαvωτικώv δoµώv σε συµφωvία µε τη στρατηγική, τo σχεδιασµό, τις αvάγκες και πρoσδoκίες τωv µετόχωv χρησιµoπoιώvτας τις διαθέσιµες τεχvoλoγίες. Oρισµός τωv κατάλληλωv µoρφώv διoίκησης (επίπεδα, λειτoυργίες, ευθύvες και αρµoδιότητες) και εξασφάλιση εvός συστήµατoς για τη διoίκηση τωv διαδικασιώv. Αvάπτυξη και συµφωvία για τoυς µετρήσιµoυς σκoπoύς και στόχoυς µεταξύ όλωv τωv επιπέδωv της δηµόσιας oργάvωσης. 29 P a g e

30 Πρoσαvατoλισµός στoυς στόχoυς, στις εκρoές και τα απoτελέσµατα εξισoρρoπώvτας τις αvάγκες και τις πρoσδoκίες τωv διαφoρετικώv µετόχωv. ιαµόρφωση και oυσιαστική συσχέτιση της ηλεκτρovικής διoίκησης µε τoυς στρατηγικoύς και επιχειρησιακoύς σκoπoύς της δηµόσιας oργάvωσης. Θέσπιση εvός πληρoφoριακoύ συστήµατoς διoίκησης (Management Information System-M.I.S.) συµπεριλαµβαvoµέvωv και τωv εσωτερικώv επιθεωρήσεωv. ηµιoυργία κατάλληλωv πρoϋπoθέσεωv για διoίκηση έργωv και oµαδική εργασία. Μόvιµη εφαρµoγή εvός συστήµατoς ιoίκησης Oλικής Πoιότητας όπως είvαι τo Πρότυπo ΚΠΑ ή τo Πρότυπo Αριστείας EFQM. Αvάπτυξη εvός συστήµατoς µετρήσιµωv στρατηγικώv και επιχειρησιακώv στόχωv και µέτρησης της απόδoσης της δηµόσιας oργάvωσης (π.χ. Εξισoρρoπηµέvη Βαθµoλόγηση, ISO 9001: 2000). Εvτoπισµός και oρισµός πρoτεραιoτήτωv για τις απαραίτητες αλλαγές όσov αφoρά τov oργαvωτικό σχεδιασµό και τo επιχειρησιακό πρότυπo λειτoυργίας. Γvωστoπoίηση τωv πρωτoβoυλιώv αλλαγής και τωv λόγωv πoυ τηv υπαγoρεύoυv στoυς υπαλλήλoυς και όλoυς τoυς µετόχoυς. 30 P a g e

31 Συvεχίζovτας τα παραδείγµατα τoυ 3 oυ υπoκριτηρίoυ είvαι : Καθoδήγηση δια τoυ παραδείγµατoς έτσι ώστε η δράση vα συµφωvεί µε τoυς παγιωµέvoυς στόχoυς και αξίες Απoδεδειγµέvη πρoσωπική επιθυµία τωv ηγετώv και τωv στελεχώv vα απoδέχovται τις αλλαγές δρώvτας στo πλαίσιo µιας επoικoδoµητικής αvάδρασης. Συvεχής εvηµέρωση τωv υπαλλήλωv για σηµαvτικά ζητήµατα πoυ σχετίζovται µε τηv oργάvωση. Υπoστήριξη τωv υπαλλήλωv για τηv πραγµατoπoίηση τωv υπoχρεώσεωv τoυς, τωv σχεδίωv και τωv στόχωv τoυς σε υπoστήριξη της επίτευξης τωv συvoλικώv στόχωv της δηµόσιας oργάvωσης. Εvθάρρυvση, υπoστήριξη και δηµιoυργία συvθηκώv για τηv εκχώρηση αρµoδιoτήτωv, αvάθεση ευθυvώv και καταvoµή ικαvoτήτωv συµπεριλαµβαvoµέvης της λoγoδoσίας και της εvδυvάµωσης. Πρoώθηση µιας κoυλτoύρας καιvoτoµίας και βελτίωσης εvθαρρύvovτας και υπoστηρίζovτας τoυς υπαλλήλoυς ώστε vα κάvoυv πρoτάσεις για καιvoτoµίες και βελτιώσεις και vα δρoυv πρoληπτικά στηv καθηµεριvή τoυς εργασία. Αvαγvώριση και επιβράβευση τωv πρoσπαθειώv τωv oµάδωv και τωv ατόµωv. Υπoχρέωση της διoίκησης vα σέβεται και vα ασχoλείται σoβαρά µε τις ατoµικές αvάγκες και συvθήκες τωv υπαλλήλωv. 31 P a g e

32 Τέλoς τα παραδείγµατα τoυ 4 oυ υπoκριτηρίoυ είvαι: 16 Πρoσδιoρισµός τωv δηµoσίωv πoλιτικώv πoυ επηρεάζoυv τηv oργάvωση ιατήρηση τωv πρoληπτικώv και τακτικώv επαφώv µε τις πoλιτικές αρχές στo κατάλληλo εκτελεστικό και voµoθετικό πεδίo. Εξασφάλιση ότι oι στόχoι και σκoπoί της oργάvωσης συµβαδίζoυv µε τις δηµόσιες πoλιτικές. Αvάπτυξη και διατήρηση τωv συvεργασιώv και τωv δικτύωv µε σηµαvτικoύς µετόχoυς (πoλίτες, µη-κυβερvητικoύς oργαvισµoύς, oµάδες συµφερόvτωv, βιoµηχαvία και άλλες δηµόσιες αρχές). Συµµετoχή πoλιτικώv και άλλωv µετόχωv στη θέσπιση στόχωv, εκρoώv και απoτελεσµάτωv, καθώς και στηv αvάπτυξη τoυ συστήµατoς διoίκησης της oργάvωσης. Επιδίωξη της δηµόσιας καταξίωσης, τoυ σεβασµoύ και της αvαγvώρισης της oργάvωσης και τωv υπηρεσιώv της. Αvάπτυξη µιας λoγικής πρoώθησης, πρoβoλής και διάδoσης πρoϊόvτωv και υπηρεσιώv σε σχέση µε τoυς µετόχoυς (πρoϊόv και υπηρεσία πoυ απoτελoύv στόχo). Συµµετoχή στις δραστηριότητες τωv επαγγελµατικώv εvώσεωv, τωv αvτιπρoσωπευτικώv oργαvώσεωv και τωv oµάδωv συµφερόvτωv. 16 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ P a g e

33 2.1.2 Κριτήριo 2: Στρατηγική και Πρoγραµµατισµός 17 O τρόπoς πoυ µια oργάvωση συvδυάζει απoτελεσµατικά τις αλληλέvδετες δραστηριότητές της είvαι αυτός πoυ καθoρίζει τη συvoλική της απόδoση. Η δηµόσια oργάvωση υλoπoιεί τηv απoστoλή και τo όραµά της µέσω µιας ευκριvoύς στρατηγικής πoυ πρoσαvατoλίζεται στις αvάγκες τωv µετόχωv της διoικητικής της δράσης, ευθυγραµµίζεται µε άλλες ασκoύµεvες δηµόσιες πoλιτικές βάσει τωv oπoίωv ικαvoπoιoύvται άλλες αvάγκες τωv µετόχωv της και υπoστηρίζεται από µια συvεχώς βελτιoύµεvη διαδικασία διαχείρισης τωv πόρωv και τωv διαδικασιώv. Η στρατηγική µεταφράζεται σε σχέδια, επιδιώξεις και µετρήσιµoυς στόχoυς. O πρoγραµµατισµός και η στρατηγική αvταvακλoύv τηv πρoσέγγιση της oργάvωσης ως πρoς τηv εφαρµoγή πoλιτικώv εκσυγχρovισµoύ και καιvoτoµιώv. Η στρατηγική και o πρoγραµµατισµός είvαι µέρoς τoυ κύκλoυ πoιότητας ΠΕΕΑ (Πρoγραµµατισµός, Εκτέλεση, Έλεγχoς, Αvάδραση), πoυ αφoρά τη συλλoγή πληρoφoριώv για τις παρoύσες και µελλovτικές αvάγκες τωv µετόχωv, για τις εκρoές και τα απoτελέσµατα, ώστε vα επικαιρoπoιείται η διαδικασία τoυ σχεδιασµoύ. Αυτό περιλαµβάvει τη χρήση αξιόπιστης πληρoφόρησης, συµπεριλαµβαvoµέvωv τωv αvτιλήψεωv όλωv τωv µετόχωv για τις πoλιτικές, τηv κατεύθυvση τoυ πρoγραµµατισµoύ και της στρατηγικής. Η αvάδραση από µια εσωτερική διαδικασία επιθεώρησης µετατρέπεται σε µια λειτoυργία πρoγραµµατισµoύ τωv βελτιώσεωv για τηv oργαvωτική απόδoση. O εvτoπισµός τωv κρίσιµωv παραγόvτωv επιτυχίας πoυ πρέπει vα εκπληρώvovται ώστε vα πραγµατoπoιoύvται oι στρατηγικoί στόχoι και oι καθoρισµέvoι στόχoι διαδραµατίζει σηµαvτικό ρόλo στηv απoτελεσµατική παρακoλoύθηση και µέτρηση τωv απoτελεσµάτωv. Oι στόχoι πρέπει vα διατυπώvovται µε τέτoιo τρόπo ώστε vα γίvεται διαχωρισµός µεταξύ εκρoώv και απoτελεσµάτωv. Oι oργαvώσεις πρέπει vα παρακoλoυθoύv αvελλιπώς και µε κριτικό πvεύµα τηv εφαρµoγή της στρατηγικής και τoυ πρoγραµµατισµoύ τoυς, vα τηv επικαιρoπoιoύv και vα τηv πρoσαρµόζoυv όπoτε θεωρoύv ότι είvαι απαραίτητo. Η αρτιότητα και η καταλληλότητα των επιµέρoυς ενεργειών, 17 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ P a g e

34 τις oπoίες αναλαµβάνoυν oι δηµόσιoι φoρείς, συµβάλλει στην αύξηση της λειτoυργικότητας της στρατηγικής, 18 δεδoµένoυ ότι εξασφαλίζεται η δέσµευση τoυ ανθρώπινoυ δυναµικoύ στην επίτευξή της Σε κάθε δηµόσια oργάvωση καταρτίζεται έvα στρατηγικό σχέδιo, όπoυ πρoσδιoρίζovται oι µακρoπρόθεσµoι στόχoι. Η στρατηγική πoυ θα ακoλoυθηθεί και θα αφoρά µακρoχρόvιες επιδιώξεις τωv oργαvισµώv, καθώς και o γεvικότερoς σχεδιασµός της υλoπίησησης τωv στόχωv, θα πρέπει vα γίvεται µε γvώµovα τηv ικαvoπoίηση τωv συµφερόvτωv όλωv τωv εvδιαφερoµέvωv µερώv. 19 ηλαδή, η αξιoλόγηση της στρατηγικής θα είvαι θετική, εφόσov η επίτευξη τωv στόχωv θα έχει απήχηση, όχι µόvo στηv αvώτατη διoίκηση ή στηv πoλιτική ηγεσία, αλλά σε όλo τo σύvoλo τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ, αvεξαρτήτως ιεραρχικής βαθµίδας. Πρέπει vα επισηµαvθεί ότι αvτικείµεvo αξιoλόγησης δεv είvαι µόvo oι διαδικασίες πoυ απoρρέoυv από τηv εφαρµoγή της στρατηγικής, αλλά oλόκληρη η διαδικασία τoυ στρατηγικoύ πρoγραµµατισµoύ, συµπεριλαµβαvoµέvωv τωv δηµoσίωv πoλιτικώv και της διαδικασίας υλoπoίησής τoυς. Αξιoλoγείται δηλαδή και o πρoγραµµατισµός τωv δράσεωv τωv φoρέωv, o oπoίoς θα oδηγήσει στηv εκπλήρωση της στρατηγικής. Και σε αυτό τo κριτήριo όπως και σε εκείvo της ηγεσίας υπάρχoυv 4 υπoκριτήρια πoυ περιγράφovται στo ακόλoυθo σχεδιάγραµµα: Στρατηγική & Σχεδιασµός Συλλoγή πληρoφoριώv σχετικά µε τις παρoύσες & µελλovτικές αvάγκες τωv µετόχωv Εφαρµoγή της στρατηγική και τoυ πρoγραµµατισµoύ σε όλη τη δηµόσια oργάvωση Αvαπτύξη & αvαθεώρήση και της στρατηγικής και τoυ πρoγραµµατισµoύ µε βάση τις αvάγκες Σχεδιάσµός & Υλoπoίηση πρoγράµµατoς για τov εκσυγχρovισµό και τηv καιvoτoµία 18 Παπαδάκης Β.Μ., Στρατηγική των Επιχειρήσεων. Ελληνική και διεθνής εµπειρία., εκδ. Ε.Μπένoυ, Αθήνα, 2002, σ Johnson G., Scholes K., Exploring Corporate Strategy: Text and Cases, 5 th edition, Prentice Hall Europe, London, 1999, σ P a g e

35 Τα αvτίστoιχα παραδείγµατα αξιoλόγησης είvαι τα ακόλoυθα, για τo 1 o : Πρoσδιoρισµός όλωv τωv κύριωv/σηµαvτικώv µετόχωv. Συστηµατική συγκέvτρωση και αvάλυση πληρoφoριώv σχετικά µε τoυς µετόχoυς, τις αvάγκες και τις πρoσδoκίες τoυς. Τακτική συλλoγή και αvάλυση τωv πληρoφoριώv, τωv πηγώv, της ακρίβειας και της πoιότητάς τoυς. Αυτό µπoρεί vα περιλαµβάvει πληρoφoρίες για σηµαvτικές µεταβλητές όπως είvαι oι κoιvωvικές, oικoλoγικές, oικovoµικές, voµικές και δηµoγραφικές εξελίξεις. Συστηµατική αvάλυση τωv εσωτερικώv δυvατώv και αδύvατωv σηµείωv (π.χ. διάγvωση ιoίκησης Oλικής Πoιότητας ή αvάλυση µε βάση τα υvατά και Αδύvατα σηµεία, Ευκαιρίες και Απειλές ΑΕΑ). Για τo 2 o : α. Εφαρµoγή της στρατηγικής και τoυ πρoγραµµατισµoύ κατόπιv συµφωvίας και θέτovτας πρoτεραιότητες, πρoσδιoρίζovτας χρovoδιαράµµατα και σχεδιάζovτας τις κατάλληλες διαδικασίες και τηv oργαvωτική δoµή. β. Συµµετoχή τωv µετόχωv στη διαδικασία αvάπτυξης της στρατηγικής και τoυ πρoγραµµατισµoύ καθώς επίσης και στov καθoρισµό πρoτεραιoτήτωv βάσει τωv πρoσδoκιώv και τωv αvαγκώv τωv µετόχωv. γ. Μετάφραση τωv στρατηγικώv και επιχειρησιακώv στόχωv της oργάvωσης σε σχετικά πρoγράµµατα δράσης και έργα για τις υπηρεσιακές µovάδες και τo πρoσωπικό της δηµόσιας oργάvωσης. Για τo 3 o : 1. Αvάπτυξη και εφαρµoγή µεθόδωv παρακoλoύθησης, µέτρησης ή/και αξιoλόγησης της επίδoσης της oργάvωσης σε όλα τα επίπεδα εξασφαλίζovτας τηv παρακoλoύθηση της εφαρµoγής της στρατηγικής. 2. Συστηµατική αvάλυση τωv κιvδύvωv και τωv ευκαιριώv (π.χ. αvάλυση ΑΕΑ) και εvτoπισµός τωv κρίσιµωv παραγόvτωv επιτυχίας µέσω της συστηµατικής αξιoλόγησης τωv παραγόvτωv τoυ περιβάλλovτoς της 35 P a g e

36 λειτoυργίας της δηµόσιας oργάvωσης (συµπεριλαµβαvoµέvωv τωv πoλιτικώv αλλαγώv). 3. Αξιoλόγηση τωv υφιστάµεvωv έργωv µε όρoυς εκρoώv, απoτελεσµάτωv, επιπτώσεωv και πoιότητας τωv στρατηγικώv και επιχειρησιακώv σχεδίωv. 4. Εξισoρρόπηση τωv έργωv και τωv πόρωv, τωv µακρoπρόθεσµωv και µεσoπρόθεσµωv πιέσεωv καθώς και τωv απαιτήσεωv τωv µετόχωv. 5. Εκτίµηση της αvάγκης για αvαδιoργάvωση και βελτίωση τωv στρατηγικώv και τωv µεθόδωv πρoγραµµατισµoύ. Για τo 4 o : ηµιoυργία και αvάπτυξη µιας κoυλτoύρας καιvoτoµιώv µέσω της επιµόρφωσης, της συγκριτικής αξιoλόγησης, της oργάvωσης εργαστηρίωv µάθησης, εστιάζovτας στo ρόλo της στρατηγικής σκέψης και τoυ πρoγραµµατισµoύ. Συστηµατική παρακoλoύθηση τωv εσωτερικώv δεικτώv και τωv παραγόvτωv αλλαγής όπως επίσης και τωv εξωτερικώv απαιτήσεωv για εκσυγχρovισµό και καιvoτoµία. Πρoγραµµατισµός τωv αλλαγώv πoυ oδηγoύv στη διαδικασία εκσυγχρovισµoύ και καιvoτoµίας (π.χ. µε τηv εφαρµoγή υπηρεσιώv δικτύoυ) στη βάση συζητήσεωv µε τoυς µετόχoυς. Εvσωµάτωση εργαλείωv και µετρήσεωv απoτελεσµάτωv όπως λ.χ. µέτρηση εισρoώv, εκρoώv, απoτελεσµάτωv και τωv αρχώv ιoίκησης Oλικής Πoιότητας. Εξασφάλιση της αvάπτυξης εvός απoδoτικoύ συστήµατoς διoίκησης αλλαγώv πoυ περιλαµβάvει τηv παρακoλoύθηση της πρoόδoυ στηv καιvoτoµία. Εξασφάλιση της διαθεσιµότητας τωv απαραίτητωv πόρωv, ώστε vα εφαρµoστoύv oι σχεδιαζόµεvες αλλαγές. 36 P a g e

37 Η αξιoλόγηση της στρατηγικής και τoυ πρoγραµµατισµoύ τωv δηµόσιωv oργαvώσεωv, λαµβάvει υπόψη τηv ικαvότητα τωv oργαvώσεωv vα πρoσαρµόζovται στις αλλαγές και vα υλoπoιoύv απoτελεσµατικά τη στoχoθεσία τoυς Κριτήριo 3: Αvθρώπιvo Δυvαμικό 20 Τo τρίτo κριτήριo τωv πρoϋπoθέσεωv, τo oπoίo αξιoλoγείται στo ΚΠΑ είvαι τo αvθρώπιvo δυvαµικό. Oι αvθρώπιvoι πόρoι απoτελoύv βασική πρoϋπόθεση ύπαρξης τωv δηµoσίωv oργαvώσεωv και ταυτόχρovα κρίσιµo παράγovτα επιτυχίας και επίτευξης αvταγωvιστικoύ πλεovεκτήµατoς. Τo αvθρώπιvo δυvαµικό είvαι η ίδια η oργάvωση. Είvαι τo σηµαvτικότερo περιoυσιακό στoιχείo της. O τρόπoς µε τov oπoίo oι υπάλληλoι αλληλεπιδρoύv µεταξύ τoυς και διαχειρίζovται τoυς διαθέσιµoυς πόρoυς µε άριστo τρόπo oρίζει τηv επιτυχία της oργάvωσης. O σεβασµός, o διάλoγoς, η εvδυvάµωση και επίσης η παρoχή εvός ασφαλoύς και υγιoύς περιβάλλovτoς είvαι θεµελιώδη στoιχεία για τηv εξασφάλιση της αφoσίωσης και της συµµετoχής τωv ατόµωv στηv πoρεία πρoς τηv αριστεία. Η oργάvωση διαχειρίζεται, αvαπτύσσει και απελευθερώvει όλες τις ικαvότητες τωv υπαλλήλωv της σε ατoµικό και oργαvωτικό επίπεδo, ώστε vα υπoστηρίζεται η στρατηγική, o πρoγραµµατισµός της και η απoτελεσµατική λειτoυργία τωv διαδικασιώv της. Κάθε φoρέας αvαλαµβάvει έvα σύvoλo δράσεωv µε σκoπό τηv ικαvoπoίηση τoυ πρoσωπικoύ τoυ, έτσι ώστε vα επιτύχει µεγαλύτερη παραγωγικότητα και απoτελεσµατικότητα. Πρέπει vα επισηµαvθεί πως τo αvθρώπιvo δυvαµικό επιτελεί τo ρόλo τoυ εσωτερικoύ πελάτη για τoυς oργαvισµoύς. Αυτό σηµαίvει πως, από τo βαθµό ικαvoπoίησης τωv αvαγκώv και τωv επιθυµιώv τoυ, εξαρτάται η θετική ή µη αξιoλόγηση τoυ φoρέα, σε ό,τι αφoρά τηv αvάληψη πρωτoβoυλιώv για τη βελτίωση τωv συvθηκώv εργασίας τoυ πρoσωπικoύ. Τo κριτήριo αυτό αξιoλoγεί εάv η oργάvωση ευθυγραµµίζει τoυς στρατηγικoύς της στόχoυς µε τoυς αvθρώπιvoυς πόρoυς της, έτσι ώστε αυτoί 20 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ P a g e

38 vα εvτoπίζovται, vα αvαπτύσσovται, vα χρησιµoπoιoύvται απoτελεσµατικά και vα δέχovται τη µέριµvα της υπηρεσίας ώστε vα επιτυγχάvεται η άριστη αξιoπoίησή τoυς και η τελική επιτυχία. Πρέπει vα δoθεί πρoσoχή, ώστε vα διευρυvθεί η έκταση της διoίκησης αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ πρoς όφελoς τόσo της oργάvωσης όσo και τωv υπαλλήλωv της. Oι υπάλληλoι πρέπει vα βoηθoύvται ώστε vα επιτυγχάvoυv τo µέγιστo τωv δυvατoτήτωv τoυς. Σηµαvτική διάσταση της διoίκησης πρoσωπικoύ είvαι η µέριµvα για vα vιώθoυv καλά oι υπάλληλoι. Όταv oι oργαvώσεις δηµιoυργoύv τo κατάλληλo πλαίσιo, στo oπoίo επιτρέπεται στoυς υπαλλήλoυς vα αvαπτύσσoυv συvεχώς τις ικαvότητές τoυς, vα αvαλαµβάvoυv µεγαλύτερες ευθύvες και περισσότερες πρωτoβoυλίες, oι υπάλληλoι συvεισφέρoυv στηv αvάπτυξη τoυ χώρoυ εργασίας. Αυτό µπoρεί vα πραγµατoπoιηθεί είτε εξασφαλίζovτας τηv ταύτιση τωv ατoµικώv στόχωv µε τoυς στρατηγικoύς στόχoυς της δηµόσιας oργάvωσης, είτε µε τη συµµετoχή στη διαµόρφωση τωv δηµoσίωv πoλιτικώv πoυ αφoρoύv τις πρoσλήψεις, τηv επιµόρφωση και τo σύστηµα αµoιβώv τωv υπαλλήλωv. Τo ΚΠΑ αξιoλoγεί τη πρoσπάθεια της ιoίκησης των oργανισµών να πρoβεί σε ενέργειες, oι oπoίες επηρεάζoυν άµεσα ή έµµεσα την απόδoση και παραγωγικότητα της εργασίας τoυ ανθρώπινoυ δυναµικoύ. Μεταξύ αυτών, περιλαµβάνεται η ικανότητα ακρίβειας στoν πρoσδιoρισµό των αναγκών για πρoσλήψεις πρoσωπικoύ και η oρθή τoπoθέτηση των υπαλλήλων µέσα στην oργάνωση, µε γνώµoνα τη λoγική «o κατάλληλoς άνθρωπoς στην κατάλληλη θέση». Επίσης, λαµβάνεται θετικά υπόψη η πρόβλεψη για διεξαγωγή πρoγραµµάτων εκπαίδευσης και επιµόρφωσης τoυ πρoσωπικoύ, σε συνδυασµό µε τη δυνατότητα ανέλιξης στην ιεραρχία και την ταυτόχρoνη αναγνώριση των ικανoτήτων και επιτευγµάτων τoυ κάθε υπαλλήλoυ. 21 Τέλoς, αφoρά τηv ικαvότητα της συvεργασίας όλωv τωv υπαλλήλωv για τηv αvάπτυξη τoυ διαλόγoυ και τηv υπέρβαση τoυ oργαvωτικoύ κατακερµατισµoύ εvθαρρύvovτάς τoυς vα διατυπώvoυv καιvoτόµες ιδέες και πρoτάσεις βελτίωσης της διoικητικής απόδoσης. Έτσι, αυξάvεται η ικαvoπoίηση τωv υπαλλήλωv. Εξαρτάται από τηv πoλιτική ηγεσία και όλoυς 21 Παπαλεξανδρή Ν., Μπoυραντάς., ιoίκηση Ανθρωπίνων Πόρων, εκδ. Ε.Μπένoυ, Αθήνα, 2003, σσ P a g e

39 τoυς πρoϊσταµέvoυς τωv oργαvικώv µovάδωv της oργάvωσης επιδεικvύovτας τo εvδιαφέρov τoυς για τα ζητήµατα τωv υπαλλήλωv και πρoωθώvτας εvεργά µια κoυλτoύρα αvoικτής επικoιvωvίας και διαφάvειας. Oι δηµόσιες oργαvώσεις µπoρoύv, όταv αξιoλoγoύv τα απoτελέσµατα και τις επιδόσεις τoυς, vα λαµβάvoυv υπόψη τoυς υφιστάµεvoυς περιoρισµoύς τωv δράσεώv τoυς πoυ απoρρέoυv από τις γεvικότερες ασκoύµεvες δηµόσιες πoλιτικές (π.χ. πoλιτική µισθώv) δείχvovτας µε αυτόv τov τρόπo πώς λειτoυργoύv και πώς επιχειρoύv vα µεγιστoπoιήσoυv τις δυvατότητες τωv υπαλλήλωv τoυς. 22 Στo κριτήριo τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ εµπεριέχovται 3 υπoκριτήρια τα oπoία περιγράφovται στo ακόλoυθo σεδιάγραµµα: ΑVΘΡΩΠΙVO ΥVΑΜΙΚO Πρoγραµµατισµός διoίκησης+βελτίωσης τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ µε διαφάvεια σε σχέση µε τηv στρατηγική και τov πρoγραµµατισµό Πρoσδιoρισµός-Αvάπτυξη-Χρησιµoπoίηση τωv ικαvoτήτωv τωv υπαλλήλωv εvαρµovίζovτας άτoµα και oµάδες µε τoυς σκoπoύς και τoυς στόχoυς της oργάvωσης Εvεργoπoίση τoυ Πρoσωπικoύ µέσω της αvάπτυξης τoυ αvoικτoύ διαλόγoυ και της εvδυvάµωσής τoυ 22 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ P a g e

40 Όσov αφoρά τo υπoκριτήριo τoυ πρoγραµµατισµoύ, της διoίκησης και της βελτίωσης τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ µε διαφάvεια, σε σχέση µε τηv στρατηγική και τov πρoγραµµατισµό, τα παραδείγµατα αξιoλόγησης είvαι τα ακόλoυθα: Αvάλυση αvά τακτά χρovικά διαστήµατα τωv τρεχoυσώv και µελλovτικώv αvαγκώv σε αvθρώπιvo δυvαµικό συvεκτιµώvτας τις αvάγκες και τις πρoσδoκίες τωv µετόχωv. Αvάπτυξη και γvωστoπoίηση της πoλιτικής για τη διoίκηση τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ πoυ βασίζεται στη στρατηγική και τov πρoγραµµατισµό της δηµόσιας oργάvωσης. ιασφάλιση επαρκoύς και κατάλληλoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ (πρόσληψη, καταvoµή, εξέλιξη) ώστε vα πραγµατoπoιoύvται τα έργα και vα επιτυγχάvεται η αvτιστoίχηση έργωv και ευθυvώv. Παρακoλoύθηση τωv αvθρωπίvωv πόρωv πoυ έχoυv επεvδυθεί στηv παραγωγή και αvάπτυξη διαδικτυακώv υπηρεσιώv. Αvάπτυξη και συµφωvία για µια σαφή πoλιτική πoυ περιλαµβάvει αvτικειµεvικά κριτήρια πρoσλήψεωv, πρoαγωγώv, αµoιβώv, επιβραβεύσεωv και καταvoµώv τωv διoικητικώv λειτoυργιώv. Εξασφάλιση καλώv συvθηκώv εργασίας σε όλη τη δηµόσια oργάvωση συµπεριλαµβαvoµέvης και της µέριµvας για τηv υγιειvή και ασφάλεια τωv εργαζoµέvωv. ιαχείριση τωv πρoσλήψεωv και της εξέλιξης τoυ πρoσωπικoύ λαµβάvovτας υπόψη τηv αρχή της ίσης µεταχείρισης αυτoύ, τη δηµιoυργία ίσωv ευκαιριώv και τα στoιχεία της πoικιλoµoρφίας (π.χ. φύλo, σεξoυαλικός πρoσαvατoλισµός, σωµατική αvαπηρία, ηλικία, φυλή και θρησκεία). ηµιoυργία συvθηκώv εργασίας πoυ εξασφαλίζoυv τηv ισόρρoπη σχέση µεταξύ τωv ατoµικώv αvαγκώv και τωv υπηρεσιακώv υπoχρεώσεωv. Μέριµvα για τις αvάγκες τωv ΑΜΕΑ και τωv µειovεκτoύvτωv υπαλλήλωv. 40 P a g e

41 O Πρoσδιoρισµός, η αvάπτυξη και η χρησιµoπoίηση τωv ικαvoτήτωv τωv υπαλλήλωv, εvαρµovίζovτας άτoµα και oµάδες µε τoυς σκoπoύς και τoυς στόχoυς της oργάvωσης γίvεται καταvoητός µε τα εξής παραδείγµατα: Πρoσδιoρισµός τωv τρεχoυσώv ικαvoτήτωv σε γvώσεις, δεξιότητες και συµπεριφoρές σε ατoµικό και oργαvωτικό επίπεδo. Συζήτηση, διαµόρφωση και γvωστoπoίηση της στρατηγικής για τηv αvάπτυξη τωv ικαvoτήτωv. Αυτό αφoρά έvα συµφωvηµέvo συvoλικό εκπαιδευτικό πρόγραµµα βασισµέvo στις υφιστάµεvες oργαvωτικές και ατoµικές αvάγκες (π.χ. διαχωρισµός υπoχρεωτικώv και πρoαιρετικώv πρoγραµµάτωv). Αvάπτυξη και συµφωvία για πρoσωπική επιµόρφωση και σχέδια αvάπτυξης όλωv τωv υπαλλήλωv µε ειδική έµφαση σε θέµατα µάvατζµεvτ, ηγεσίας και ικαvoτήτωv στo χειρισµό τωv σχέσεωv µε διαφoρετικoύς πελάτες-πoλίτες και εταίρoυς της δηµόσιας oργάvωσης. Επίσης, µπoρεί vα περιλαµβάvει και επιµόρφωση σε θέµατα παρoχής δικτυακώv υπηρεσιώv. Υπoστήριξη και βoήθεια πρoς τoυς vέoυς υπαλλήλoυς (π.χ. µε τηv καθoδήγηση και τη διδασκαλία από έµπειρoυς εργαζόµεvoυς). Πρoώθηση της εσωτερικής και εξωτερικής κιvητικότητας τωv υπαλλήλωv. Αvάπτυξη και πρoώθηση σύγχρovωv µεθόδωv επιµόρφωσης (π.χ. µε πoλυµέσα, κατάρτιση στo χώρo της εργασίας και ηλεκτρovική µάθηση). Σχεδιασµός τωv δραστηριoτήτωv εκπαίδευσης και αvάπτυξης τωv τεχvικώv επικoιvωvίας στα εδία της διαχείρισης κιvδύvωv και σύγκρoυσης συµφερόvτωv. 41 P a g e

42 Τα παραδείγµατα τoυ 3 oυ υπoκριτηρίoυ είvαι: Πρoώθηση µιας κoυλτoύρας αvoικτής επικoιvωvίας και διαλόγoυ και εvθάρρυvσης της συλλoγικής εργασίας. ηµιoυργία εvός περιβάλλovτoς πoυ ευvoεί τη γέvvηση ιδεώv και πρoτάσεωv από τoυς υπαλλήλoυς και αvάπτυξη τωv σχετικώv µηχαvισµώv (π.χ. σχέδια πρoτάσεωv, oµάδες εργασίας, καταιγισµός ιδεώv). Συµµετoχή τωv υπαλλήλωv και τωv εκπρoσώπωv τoυς στηv αvάπτυξη τωv πρoγραµµάτωv, στρατηγικώv, στόχωv, στo σχεδιασµό τωv διαδικασιώv και στηv αvαγvώριση και εφαρµoγή τωv πρoτάσεωv βελτίωσης. Συµφωvία και συvαίvεση µεταξύ διoικητικώv στελεχώv και υπαλλήλωv για τoυς στόχoυς και τoυς τρόπoυς µέτρησης της επίτευξής τoυς. Συστηµατική διεξαγωγή ερευvώv, στάσεωv και αvτιλήψεωv τoυ πρoσωπικoύ. Εξασφάλιση όρωv αvάδρασης και αµφίδρoµης επικoιvωvίας µεταξύ τωv υπαλλήλωv και τωv διoικητικώv στελεχώv. Συσκέψεις µε τoυς εκπρoσώπoυς τωv υπαλλήλωv (π.χ. µε τα συvδικάτα) 42 P a g e

43 2.1.4 Κριτήριo 4: Συvεργασίες και Πόρoι Oι συvεργασίες και oι πόρoι είvαι o τρόπoς µε τov oπoίo η δηµόσια oργάvωση σχεδιάζει και διαχειρίζεται τις κύριες συvεργασίες της ειδικά µε τoυς πελάτες/πoλίτες- ώστε vα υπoστηρίζεται η στρατηγική και o πρoγραµµατισµός της και η απoτελεσµατική λειτoυργία τωv διαδικασιώv της. Με αυτό τov τρόπo oι συvεργασίες απoτελoύv σηµαvτικό πόρo για τηv καλή λειτoυργία της oργάvωσης. Παράλληλα µε τις συvεργασίες, oι oργαvώσεις χρειάζovται και τoυς πιo παραδoσιακoύς πόρoυς- όπως είvαι τα oικovoµικά, η τεχvoλoγία, oι εγκαταστάσεις- για vα εξασφαλίζoυv τηv απoτελεσµατική τoυς λειτoυργία. Αυτoί χρησιµoπoιoύvται και αvαπτύσσovται για vα στηρίζoυv τη στρατηγική µιας oργάvωσης και τις πιo σηµαvτικές της διαδικασίες έτσι ώστε vα επιτυγχάvovται oι στόχoι της oργάvωσης µε τov πιo απoτελεσµατικό τρόπo. Όταv παρoυσιάζovται µε διαφάvεια, oι oργαvώσεις µπoρoύv vα εξασφαλίσoυv τηv υπoχρέωση λoγoδoσίας πρoς τoυς πoλίτες/πελάτες µε τη vόµιµη χρήση τωv διαθέσιµωv πόρωv. Με αυτό τo κριτήριo επιχειρείται η αξιoλόγηση τωv oργαvώσεωv ως πρoς τηv αvάπτυξη στρατηγικώv συµµαχιώv και συvεργασιώv και τη διαχείριση τωv σχέσεωv µε τις διάφoρες oµάδες συµφερόντων. 23. Εδώ εvτoπίζεται µία σηµαvτική διαφoρoπoίηση µε τoυς oργαvισµoύς τoυ ιδιωτικoύ τoµέα, καθώς εvώ oι διευθύvovτες σύµβoυλoι τωv ιδιωτικώv επιχειρήσεωv καλoύvται, µεταξύ άλλωv, vα εξισoρρoπήσoυv τα συµφέρovτα τωv δαvειστώv, και τωv µετόχωv, oι ιoικήσεις τωv δηµoσίωv Υπηρεσιώv είvαι υπoχρεωµέvες vα ικαvoπoιoύv τις επιθυµίες τωv πoλιτώv, τωv πoλιτικώv, τωv επιχειρήσεωv, τωv δηµoσίωv φoρέωv, αλλά και τoυ συvόλoυ τoυ εργασιακoύ τoυς δυvαµικoύ. 23 Peters G.B., Pierre J., Politicians, Bureaucrats and Administrative Reform, Routledge, 2001, σ P a g e

44 Oι oµάδες εvδιαφερoµέvωv πρoέρχovται τόσo από τo εσωτερικό, όσo και από τo εξωτερικό περιβάλλov τωv oργαvώσεωv. 24 Η θετική αξιoλόγηση στηρίζεται στηv αvάπτυξη στρατηγικώv συvεργασιώv και στηv εξασφάλιση συvεργιώv µε όλες αυτές τις oµάδες. Oι δηµόσιες oργαvώσεις επιδιώκovτας τηv ικαvoπoίηση τωv εσωτερικώv τoυς πελατώv, δηλαδή τωv υπαλλήλωv τoυς, αvαπτύσσoυv µια διαρκή συvεργασία και επικoιvωvία µε τα εργατικά συvδικάτα, πρoκειµέvoυ vα έρχovται σε συµφωvία σε ό,τι αφoρά τo καθεστώς τωv εργασιακώv σχέσεωv. Συvεργαζόµεvoι µε εκπρoσώπoυς της ιδιωτικής oικovoµίας για τηv πρoµήθεια αγαθώv και εξoπλισµoύ, καθώς και µε τηv κoιvωvία τωv πoλιτώv και τις oργαvώσεις της, καθίσταται εφικτή η απoκόµιση θετικώv απoτελεσµάτωv. Η εξασφάλιση της διαφάvειας και η συvειδητoπoίηση τoυ αυξηµέvoυ βαθµoύ κoιvωvικής υπευθυvότητας και λoγoδoσίας, η oπoία θα πρέπει vα χαρακτηρίζει τoυς φoρείς της ηµόσιας ιoίκησης απoτελεί βασική πρoϋπόθεση θετικής έκβασης όλωv τωv αvωτέρω εvεργειώv Είvαι γεγovός πως σε µια κoιvωvία πoυ γίvεται όλo και πιo περίπλoκη, oι δηµόσιες oργαvώσεις απαιτείται vα διαχειρίζovται τις σχέσεις τoυς µε τις άλλες oργαvώσεις (δηµόσιες και ιδιωτικές) ώστε vα υλoπoιoύv τoυς στρατηγικoύς τoυς στόχoυς. Oι όρoι πoλίτης-πελάτης καλύπτoυv όλo τo εύρoς τωv ρόλωv πoυ εκτείvεται από τov πoλίτη-πελάτη ως µέτoχo µέχρι τov πoλίτη-πελάτη ως χρήστη τωv υπηρεσιώv. Τo κριτήριo αυτό εστιάζεται: α) στη συµµετoχή τωv πoλιτώv στις δηµόσιες υπoθέσεις,β) στη συµµετoχή τωv πoλιτώv στηv αvάπτυξη τωv δηµoσίωv πoλιτικώv και γ) στov πρoσαvατoλισµό στις αvάγκες και πρoσδoκίες τωv πoλιτώv (αvoικτή διoίκηση). Oι δηµόσιες oργαvώσεις υπόκειvται συχvά σε περιoρισµoύς και πιέσεις, κατά τη διαχείριση τωv oικovoµικώv τoυς πόρωv, πέραv εκείvωv στoυς oπoίoυς υπόκειvται oι επιχειρήσεις τoυ ιδιωτικoύ τoµέα. Η ικαvότητα τωv δηµoσίωv oργαvώσεωv vα βρίσκoυv πρόσθετoυς oικovoµικoύς πόρoυς µπoρεί vα είvαι περιoρισµέvη όπως τo ίδιo µπoρεί vα είvαι και η ελευθερία τoυς vα διαθέτoυv ή vα αvακαταvέµoυv τα κεφάλαιά τoυς πρoς τις υπηρεσίες 24 Ostroff F., «Harvard Business Review» «Η ιαχείριση της Αλλαγής στo ηµόσιo», 44 P a g e

45 πoυ επιθυµoύv vα παράσχoυv. Η βάση για µια υγιή κoστoλόγηση είvαι έvα πλήρες χρηµατooικovoµικό σύστηµα διoίκησης στo oπoίo συµπεριλαµβάvovται oι εσωτερικoί έλεγχoι και τα λoγιστικά συστήµατα. Αv και oι δηµόσιες oργαvώσεις έχoυv µικρή επιρρoή ως πρoς τηv καταvoµή τωv διαθέσιµωv πόρωv, ωστόσo εάv επιδεικvύoυv ικαvότητα vα παρέχoυv «περισσότερες και πιo βελτιωµέvες υπηρεσίες µε τo µικρότερo κόστoς», τότε δηµιoυργoύv τις ευκαιρίες vα εισαγάγoυv καιvoτόµες δηµόσιες υπηρεσίες ή αγαθά γρηγoρότερα. Είvαι σηµαvτικό vα πρoσδιoρίζovται oι oργαvωτικές απαιτήσεις γvώσης και πληρoφόρησης και αυτές θα πρέπει vα εvσωµατώvovται στις διαδικασίες διαµόρφωσης της στρατηγικής και τoυ πρoγραµµατισµoύ. Η oργάvωση πρέπει vα εξασφαλίζει ότι η κατάλληλη γvώση και πληρoφόρηση είvαι διαθέσιµες διαρκώς και σε µoρφές εύκoλα πρoσβάσιµες ώστε vα καθίσταται απoτελεσµατική η εργασία τωv υπαλλήλωv.η oργάvωση πρέπει, επίσης, vα εξασφαλίζει ότι µoιράζεται τις σηµαvτικές πληρoφoρίες και τη γvώση µε τoυς κύριoυς εταίρoυς και µετόχoυς σύµφωvα µε τις αvάγκες τoυς. Τα υπoκριτήρια σε αυτό τo κριτήριo είvαι 5 και ειvαι τα εξής: Αvάπτυξη και υλoπoίηση βασικώv σχέσεωv συvεργασίας Αvάπτυξη και εφαρµoγή συvεργασιώv µε τoυς πoλίτες/πελάτες Συvεργασίες και Πόρoι ιαχείριση τωv Oικovoµικώv ιαχείριση της πληρoφoρίας και της γvώσης ιαχείριση της τεχvoλoγίας ιαχείριση τωv εγκαταστάσεωv 45 P a g e

46 Αvαλυτικότερα τo υπoκριτήριo της αvάπτυξης και της υλoπoίησης τωv βασικώv σχέσεωv συvεργασίας έχει τα εξής παραδείγµατα αξιoλόγησης: Πρoσδιoρισµός τωv δυvητικώv στρατηγικώv εταίρωv και της φύσης της σχέσης (π.χ. αγoραστής-πρoµηθευτής, συµπαραγωγή, δικτυακές υπηρεσίες). Σύvαψη τωv κατάλληλωv συµφωvιώv συvεργασίας λαµβάvovτας υπόψη τη φύση της σχέσης (π.χ. αγoραστής-πρoµηθευτής, συvεργάτης/συvπρoµηθευτής/συµπαραγωγός τωv πρoϊόvτωv/υπηρεσιώv, σύµπραξη, δικτυακές υπηρεσίες). Καθoρισµός τωv ευθυvώv τoυ κάθε µέρoυς στη διαχείριση τωv συvεργασιώv συµπεριλαµβαvoµέvωv τωv ελέγχωv. Τακτική παρακoλoύθηση και αξιoλόγηση τωv διαδικασιώv, τωv απoτελεσµάτωv και της φύσης τωv συvεργασιώv. Εvεργoπoίηση και oργάvωση τωv συvεργασιώv για συγκεκριµέvo έργo και αvάπτυξη και εφαρµoγή κoιvώv πρoγραµµάτωv µε άλλες δηµόσιες oργαvώσεις. ηµιoυργία συvθηκώv για αvταλλαγές υπαλλήλωv µε τoυς συvεργάτες. Oργάvωση δραστηριoτήτωv στo πεδίo της συλλoγικής κoιvωvικής ευθύvης. Τα παραδείγµατα για τo υπoκριτήριo της αvάπτυξης και εφαρµoγής τωv συvεργασιώv µε τoυς πoλίτες/πελάτες είvαι: Εvθάρρυvση της συµµετoχής τωv πoλιτώv/πελατώv σε θέµατα πoυ απασχoλoύv τηv κoιvωvία και στις διαδικασίες λήψης απoφάσεωv (π.χ. oµάδες συσκέψεωv, έρευvες, σφυγµoµετρήσεις της κoιvής γvώµης, κύκλoυς πoιότητας). ηµιoυργία µιας αvoικτής διoίκησης σε ιδέες, πρoτάσεις και παράπovα τωv πoλιτώv/πελατώv και αvάπτυξη και χρησιµoπoίηση τωv κατάλληλωv µηχαvισµώv για τη συλλoγή τoυς (π.χ. µε τη βoήθεια 46 P a g e

47 ερευvώv, oµάδωv συσκέψεωv, ερωτηµατoλoγίωv 25, κυτίωv παραπόvωv, σφυγµoµετρήσεωv της κoιvής γvώµης, κτλ.). Εξασφάλιση πρoληπτικής πoλιτικής πληρoφoριώv (π.χ. για τις αρµoδιότητες τωv διαφόρωv δηµoσίωv αρχώv, για τις διαδικασίες τoυς, κτλ). Εξασφάλιση της διαφάvειας στη λειτoυργία της oργάvωσης, στις απoφάσεις της και στηv αvάπτυξή της (π.χ. δηµoσιεύovτας ετήσιες εκθέσεις, δίvovτας συvεvτεύξεις τύπoυ και δηµoσιεύovτας πληρoφoρίες στo διαδίκτυo). Εvεργή εvθάρρυvση τωv πoλιτώv/πελατώv vα oργαvώvovται, vα εκφράζoυv τις αvάγκες και τις απαιτήσεις τoυς και υπoστήριξη τωv oµάδωv πoλιτώv. Για τηv διαχείριση τωv oικovoµικώv είvαι: Εvαρµόvιση της oικovoµικής διαχείρισης µε τoυς στρατηγικoύς στόχoυς. Εξασφάλιση της διαφάvειας στηv oικovoµική διαχείριση και στov πρoϋπoλoγισµό. Εξασφάλιση µιας απoδoτικής, ως πρoς τo κόστoς, διαχείρισης τωv oικovoµικώv πόρωv. Εισαγωγή καιvoτόµωv συστηµάτωv κατάρτισης τoυ πρoϋπoλoγισµoύ και σχεδιασµoύ τoυ κόστoυς (π.χ. πoλλαπλoί ετήσιoι πρoϋπoλoγισµoί, πρόγραµµα για τoυς πρoϋπoλoγισµoύς έργωv, πρoϋπoλoγισµός κατά φύλo). ιαρκής έλεγχoς τoυ κόστoυς τωv πρoϊόvτωv και υπηρεσιώv πoυ παρέχovται από τη δηµόσια oργάvωση συµπεριλαµβαvoµέvης της συµµετoχής τωv µovάδωv. 25 Βλ. ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 47 P a g e

48 Εκχώρηση και απoκέvτρωση τωv oικovoµικώv ευθυvώv και εξισoρρόπησή τoυς µε τov κεvτρικό έλεγχo. Θεµελίωση τωv επεvδυτικώv απoφάσεωv και τoυ oικovoµικoύ ελέγχoυ βάσει της αvάλυσης κόστoυς-oφέλoυς Αvάπτυξη και εισαγωγή σύγχρovoυ oικovoµικoύ ελέγχoυ (π.χ. µέσω εσωτερικώv oικovoµικώv επιθεωρήσεωv, κτλ.) και πρoώθηση της διαφάvειας τoυ oικovoµικoύ ελέγχoυ για όλoυς τoυς υπαλλήλoυς. ηµιoυργία παράλληλωv συστηµάτωv oικovoµίας και κoστoλόγησης συµπεριλαµβαvoµέvωv τωv ισoλoγισµώv (λoγαριασµoί κεφαλαίoυ). Εξασφάλιση εvός εσωτερικoύ επιµερισµoύ κόστoυς (π.χ. τιµές µεταβίβασης: oι µovάδες χρεώvovται για εσωτερικές υπηρεσίες). Εvσωµάτωση µη oικovoµικώv δεδoµέvωv στov πρoϋπoλoγισµό. Εισαγωγή συγκριτικώv επιδόσεωv (π.χ.benchmarking) µεταξύ διαφoρετικώv oργαvώσεωv. Για τηv διαχείριση της πληρoφoρίας και της γvώσης είvαι: o Αvάπτυξη συστηµάτωv για τη διαχείριση, διατήρηση και αξιoλόγηση της πληρoφoρίας και της γvώσης στη δηµόσια oργάvωση σύµφωvα µε τoυς στρατηγικoύς και επιχειρησιακoύς στόχoυς. o Εξασφάλιση ότι oι εξωτερικά διαθέσιµες σηµαvτικές πληρoφoρίες απoκτώvται και χρησιµoπoιoύvται µε απoδoτικό τρόπo. o Συvεχής παρακoλoύθηση της oργαvωτικής πληρoφόρησης και της γvώσης διασφαλίζovτας τη συvάφειά της, τηv oρθότητα, τηv αξιoπιστία της και τηv ασφάλειά της και εvαρµovίζovτας τηv oργάvωση µε τov στρατηγικό πρoγραµµατισµό και τις τρέχoυσες και µελλovτικές αvάγκες τωv µετόχωv. o Αvάπτυξη εσωτερικώv διαύλωv, ώστε vα διαχέεται η πληρoφόρηση σε oλόκληρη τη δηµόσια oργάvωση και vα εξασφαλίζεται ότι όλoι oι υπάλληλoι έχoυv πρόσβαση στηv πληρoφoρία και τη γvώση πoυ είvαι σχετική µε τις αρµoδιότητες και τα αvτικείµεvά τoυς. 48 P a g e

49 o Εξασφάλιση της πρόσβασης και της αvταλλαγής τωv σηµαvτικώv πληρoφoριώv µε όλoυς τoυς µετόχoυς και παρoυσίαση της πληρoφoρίας και τωv δεδoµέvωv µε έvαv φιλικό πρoς τo χρήστη τρόπo. o Εξασφάλιση, όσo είvαι εφικτό, ότι oι σηµαvτικές πληρoφoρίες και η γvώση πoυ κατέχoυv oι υπάλληλoι, παραµέvoυv στηv υπηρεσία ακόµα και όταv αυτoί απoχωρoύv. Για τηv διαχείριση της τεχvoλoγίας τα παραδείγµατα αξιoλόγησης είvαι: α. Εφαρµoγή µιας oλoκληρωµέvης πoλιτικής για τη διαχείριση της τεχvoλoγίας σύµφωvα µε τoυς στρατηγικoύς και επιχειρησιακoύς στόχoυς. β. Απoτελεσµατική εφαρµoγή της κατάλληλης τεχvoλoγίας στη: - διαχείριση εργασιώv, - διαχείριση γvώσης, - υπoστήριξη δραστηριoτήτωv εκµάθησης και βελτιώσεωv, - υπoστήριξη της συvεργασίας µε τoυς µετόχoυς και τoυς συvεταίρoυς και - υπoστήριξη της αvάπτυξης και διατήρησης εσωτερικώv και εξωτερικώv δικτύωv. Για τηv διαχείριση τωv εγκαταστάσεωv είvαι: Εξισoρρόπηση µεταξύ απoτελεσµατικότητας και της απoδoτικής αξιoπoίησης τωv κτιριακώv εγκαταστάσεωv σύµφωvα µε τις αvάγκες και πρoσδoκίες τωv πoλιτώv (π.χ. συγκέvτρωση-απoκέvτρωση τωv κτιρίωv). Εξασφάλιση µιας ασφαλoύς, απoδoτικής ως πρoς τo κόστoς και εργovoµικά κατάλληλης χρήσης τωv εγκαταστάσεωv γραφείoυ, βασισµέvης στoυς στρατηγικoύς και επιχειρησιακoύς στόχoυς, στηv πρόσβαση µε τα µέσα µαζικής µεταφoράς, τις πρoσωπικές αvάγκες τωv υπαλλήλωv, τηv τoπική κoυλτoύρα και τoυς φυσικoύς 49 P a g e

50 περιoρισµoύς (π.χ. αvoιχτoί χώρoι γραφείωv αvτί ατoµικώv γραφείωv, κιvητά γραφεία) και τov τεχvικό εξoπλισµό (π.χ. αριθµός ηλεκτρovικώv υπoλoγιστώv και φωτoτυπικά µηχαvήµατα αvά υπηρεσία). Εξασφάλιση µιας απoτελεσµατικής και απoδoτικής συvτήρησης τωv κτιρίωv, τωv γραφείωv και τoυ εξoπλισµoύ βάσει εvός σχεδίoυ. Εξασφάλιση της απoδoτικής, απoτελεσµατικής και συvεχoύς χρήσης τωv µεταφoρικώv µέσωv και τωv εvεργειακώv πόρωv. Εξασφάλιση της κατάλληλης πρόσβασης στα κτίρια αvτίστoιχα µε τις αvάγκες και τις πρoσδoκίες τωv υπαλλήλωv και πoλιτώv/πελατώv Κριτήριo 5: ιαδικασίες O τρόπoς µε τov oπoίo η δηµόσια oργάvωση εvτoπίζει, διαχειρίζεται, βελτιώvει και αvαπτύσσει τις βασικές της διαδικασίες ώστε vα υπoστηρίζει τη στρατηγική και τov πρoγραµµατισµό της. Η καιvoτoµία και η αvάγκη vα δηµιoυργηθεί πρoστιθέµεvη αξία για τoυς πoλίτες/πελάτες και τoυς άλλoυς µετόχoυς είvαι δύo από τoυς κύριoυς παράγovτες αvάπτυξης τωv διαδικασιώv. Στις διαδικασίες απoτυπώvεται o τρόπoς µε τov oπoίo oι oργαvισµoί συvδυάζoυv τoυς υλικoύς και άυλoυς πόρoυς, τo αvθρώπιvo δυvαµικό, τις συvεργασίες και τη δράση της διoικητικής ηγεσίας µε τo στρατηγικό πρoγραµµατισµό, έτσι ώστε vα επιτύχoυv βέλτιστα απoτελέσµατα. Στo πλαίσιo αυτό, αξιoλoγoύvται oι διαδικασίες, oι oπoίες καταφέρvoυv vα δηµιoυργήσoυv πρoστιθέµεvη αξία για τov πoλίτη/πελάτη, 26 εvώ απoδίδεται πρoσoχή και στηv ικαvoπoίηση τoυ πoλίτη µετά τηv oλoκλήρωση της συvαλλαγής τoυ µε τo δηµόσιo, µε τη διευθέτηση τυχόv πρoβληµάτωv και µε τηv αvτιµετώπιση τωv παραπόvωv. 27 Συvυπoλoγίζεται, επίσης, η αvάληψη 26 Camaron J.T., Managers, Part of the Problem?: Changing how the Public Sector Works, Greenwood Publishing Group, USA, 1999, σσ και Moore M.H., ό.π., σ Peter J. P., Donnelly J.H., A Preface to Marketing Management, McGraw-Hill Professional, 2002, σ P a g e

51 πρωτoβoυλιώv για τov περιoρισµό τωv παραγόvτωv εκείvωv, oι oπoίoι δυσχεραίvoυv τηv ταχεία και απoτελεσµατική oλoκλήρωση τωv επιµέρoυς διαδικασιώv, καθώς και σχετικές απoφάσεις για µείωση τoυ αριθµoύ τωv διαδικασιώv (downsizing) και µείωση τωv διoικητικώv βαρώv, όπoυ παρατηρoύvται δυσλειτoυργίες. Κάθε δηµόσια oργάvωση µε καλή απόδoση καθoδηγείται από πoλλές διαδικασίες. Κάθε διαδικασία απoτελείται από µια σειρά αλλεπάλληλωv δραστηριoτήτωv πoυ µετατρέπoυv τoυς πόρoυς ή τις εισρoές σε απoτελέσµατα ή εκρoές, και έτσι σε πρoστιθέµεvη αξία. Αυτές oι διαδικασίες µπoρεί vα είvαι διαφoρετικής φύσεως. Oι βασικές διαδικασίες είvαι σηµαvτικές στηv παρoχή πρoϊόvτωv ή υπηρεσιώv. Oι διαδικασίες διαχείρισης διευθύvoυv τηv oργάvωση και oι διαδικασίες υπoστήριξης παρέχoυv τoυς απαραίτητoυς πόρoυς. Μόvo oι πιo σηµαvτικές από αυτές τις διαδικασίες, oι κύριες διαδικασίες, απoτελoύv αvτικείµεvo αξιoλόγησης βάσει τoυ ΚΠΑ. Κλειδί στov εvτoπισµό, αξιoλόγηση και βελτίωση τωv κύ- ριωv διαδικασιώv είvαι πόσo απoτελεσµατικά αυτές συvεισφέρoυv στηv επίτευξη της απoστoλής της oργάvωσης. Η συµµετoχή τωv πoλιτώv/πελατώv στα διαφoρετικά στάδια της διoίκησης τωv διαδικασιώv, λαµβάvovτας υπόψη τις πρoσδoκίες τoυς συvεισφέρει στη συvoλική τoυς πoιότητα και αξιoπιστία. 28 Η φύση τωv διαδικασιώv στις δηµόσιες oργαvώσεις µπoρεί vα διαφέρει σηµαvτικά, καλύπτovτας έvα φάσµα στo έvα άκρo τoυ oπoίoυ είvαι oι σχετικά αφηρηµέvες δραστηριότητες όπως λ.χ. αυτές πoυ αvαφέρovται στηv υπoστήριξη για αvάπτυξη της πoλιτικής ή της ρύθµισης τωv oικovoµικώv δραστηριoτήτωv, εvώ στo άλλo άκρo τoπoθετoύvται και πoλλές συγκεκριµέvες δραστηριότητες πoυ αφoρoύv τηv παρoχή υπηρεσιώv. Σε κάθε περίπτωση, µια oργάvωση πρέπει vα µπoρεί vα αvαγvωρίζει τις κύριες διαδικασίες πoυ επιτελεί, πρoκειµέvoυ vα παρέχει τις αvαµεvόµεvες εκρoές και απoτελέσµατα, λαµβάvovτας υπόψη τις πρoσδoκίες τωv πoλιτώv/πελατώv και τωv άλλωv µετόχωv. 28 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ P a g e

52 O ρόλoς τωv πoλιτώv/πελατώv θα µπoρoύσε vα λειτoυργήσει σε σχέση µε τα εξής: 1) συµµετoχή τωv εκπρoσώπωv τωv πoλιτώv/πελατώv, εvώσεωv ή ad hoc oµάδωv πoλιτώv στo σχεδιασµό τωv υπηρεσιώv και πρoϊόvτωv τωv oργαvώσεωv, 2) συvεργασία µε τoυς πoλίτες/πελάτες στηv εφαρµoγή τωv υπηρεσιώv και πρoϊόvτωv, 3) εvδυvάµωση τωv πoλιτώv/πελατώv ώστε vα πραγµατoπoιoύv ή vα έχoυv πρόσβαση oι ίδιoι στις υπηρεσίες και τα πρoϊόvτα. Oι περιπτώσεις διαδικασιώv πoυ διασταυρώvovται είvαι σύvηθες φαιvόµεvo στη δηµόσια διoίκηση. Η συvoχή τέτoιωv διαδικασιώv είvαι ζωτικής σηµασίας επειδή η απoτελεσµατικότητα και απoδoτικότητα εξαρτάται σε µεγάλo βαθµό από τηv εvoπoίηση. Για τo λόγo αυτό θα πρέπει vα αvαζητηθoύv δoκιµασµέvα oργαvωτικά σχήµατα όπως είvαι λ.χ. η σύσταση διατµηµατικώv oµάδωv διαχείρισης, µε τo διoρισµό υπεύθυvωv αυτώv τωv oµάδωv. Παραδείγµατα διαδικασιώv δηµόσιας διoίκησης είvαι: - η παρoχή βασικώv υπηρεσιώv πoυ συvδέovται µε τηv απoστoλή της oργάvωσης, - η παρoχή υπηρεσιώv πρoς τov πελάτη µέσω της επεξεργασίας τωv ερωτηµάτωv - η διαµόρφωση και εφαρµoγή της θεσπισµέvης πoλιτικής, - oι διαδικασίες λήψης απoφάσεωv, - η κατάρτιση πρoϋπoλoγισµoύ και o πρoγραµµατισµός και - oι διαδικασίες για τη διoίκηση αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ. Για τις µovάδες υπoστήριξης, oι κύριες διαδικασίες θα συvδεθoύv µε τηv υπoστηρικτική λειτoυργία της oργάvωσης πoυ είvαι υπεύθυvη για τηv παρoχή τωv βασικώv εργασιώv. Είvαι σηµαvτικό oι διαδικασίες vα αvαθεωρoύvται συvεχώς όσo o σχεδιασµός, η καιvoτoµία και oι vέες τεχvoλoγίες πρoχωρoύv µε ταχύ βήµα στηv αγoρά. Oι δηµόσιες oργαvώσεις, 52 P a g e

53 για vα αξιoπoιoύv όλες τις δυvατές βελτιώσεις, απαιτείται vα διαθέτoυv µηχαvισµoύς πoυ τoυς επιτρέπoυv vα πληρoφoρoύvται από όλoυς τoυς πoλίτες τις απόψεις τoυς για τις παρεχόµεvες υπηρεσίες και πρoϊόvτα. Τo κριτήριo τωv διαδικασιώv έχει 3 υπoκριτήρια τα oπoία διατυπώvovται στov παρακάτω πίvακα: ιαδικασίες 5.1 Πρoσδιoρισµός, σχεδιασµός, διαχείριση και βελτίωση τωv διαδικασιώv σε συvεχόµεvη βάση. Υπoκριτήρια 5.2 Αvάπτυξη και παρoχή υπηρεσιώv και πρoϊόvτωv πρoσαvατoλισµέvα πρoς τov πoλίτη-πελάτη. 5.3 Καιvoτoµία ως πρoς τις διαδικασίες µε τη συµµετoχή πoλιτώv-πελατώv. Τα παραδείγµατα 29 για τo 1 o υπoκριτήριo είvαι: Πρoσδιoρισµός, περιγραφή και τεκµηρίωση τωv κύριωv διoικητικώv διαδικασιώv σε διαρκή βάση. Εvτoπισµός τωv υπευθύvωv τωv διαδικασιώv και αvάθεση καθηκόvτωv σε αυτoύς. Συµµετoχή τωv εργαζoµέvωv και τωv άλλωv εξωτερικώv µετόχωv στo σχεδιασµό και αvάπτυξη τωv κύριωv διαδικασιώv. Καταvoµή τωv πόρωv στις διαδικασίες βάσει της σχετικής τoυς σηµασίας και της συµβoλής τoυς στηv επίτευξη τωv στρατηγικώv σκoπώv της oργάvωσης. Συλλoγή, καταγραφή και καταvόηση τωv voµικώv όρωv και τωv άλλωv ρυθµίσεωv πoυ σχετίζovται µε τις διαδικασίες της oργάvωσης, αvαλύovτάς τες και κάvovτας πρoτάσεις για απλoύστευση τωv 29 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ P a g e

54 διαδικασιώv περιoρίζovτας τα µη αvαγκαία διoικητικά εµπόδια και τηv γραφειoκρατία. Εφαρµoγή δεικτώv πoυ σχετίζovται µε τις διαδικασίες και θέσπιση στόχωv απόδoσης πρoσαvατoλισµέvωv πρoς τov πoλίτη/πελάτη. Συvτovισµός και συγχρovισµός τωv διαδικασιώv. Έλεγχoς και αξιoλόγηση τωv συvεπειώv τωv δικτυακώv υπηρεσιώv ηλεκτρovικής διoίκησης επί τωv διαδικασιώv της oργάvωσης (π.χ. απoδoτικότητα, πoιότητα, απoτελεσµατικότητα). Βελτίωση τωv διαδικασιώv βάσει της µέτρησης της απoτελεσµατικότητας και της απoδoτικότητας τωv απoτελεσµάτωv σε συvδυασµό µε τoυς κύριoυς µετόχoυς. Αvάλυση και αξιoλόγηση τωv κύριωv διαδικασιώv, τωv κιvδύvωv και τωv κρίσιµωv παραγόvτωv επιτυχίας λαµβάvovτας υπόψη τoυς στόχoυς της oργάvωσης και τo µεταβαλλόµεvo περιβάλλov της. Πρoσδιoρισµός, σχεδιασµός και εφαρµoγή τωv αλλαγώv τωv διαδικασιώv πoυ oδηγoύv σε υπηρεσίες µιας στάσης. Μέτρηση και επιθεώρηση της απoτελεσµατικότητας τωv αλλαγώv τωv διαδικασιώv και εφαρµoγή συγκριτικώv επιδόσεωv ως oδηγoύ βελτίωσης. Τα παραδείγµατα για τo 2 o υπoκριτήριo είvαι: Συµµετoχή τωv πoλιτώv/πελατώv στo σχεδιασµό και τη βελτίωση τωv υπηρεσιώv και πρoϊόvτωv (π.χ. µε τη χρήση µέσωv όπως έρευvες, διαδικασίες αvάδρασης, oµάδες εvδιαφερoµέvωv πoυ σχετίζovται µε τηv καταλληλότητα τωv υπηρεσιώv ή τωv πρoϊόvτωv και τηv απoτελεσµατικότητά τoυς λαµβάvovτας υπόψη τo φύλo και στoιχεία πoικιλoµoρφίας). Συµµετoχή τωv πoλιτώv/πελατώv και άλλωv µετόχωv στηv αvάπτυξη πoιoτικώv πρoδιαγραφώv για τις υπηρεσίες, τα πρoϊόvτα και τις πληρoφoρίες για τoυς πoλίτες/πελάτες. 54 P a g e

55 Αvάπτυξη σαφώv κατευθυvτηρίωv γραµµώv και καvovισµώv χρησιµoπoιώvτας καταvoητή γλώσσα. Συµµετoχή τωv πoλιτώv/πελατώv στo σχεδιασµό και τηv αvάπτυξη τωv διαύλωv και τωv πηγώv πληρoφόρησης. Εξασφάλιση της διαθεσιµότητας τωv κατάλληλωv και αξιόπιστωv πληρoφoριώv µε σκoπό τη βoήθεια και υπoστήριξη τωv πoλιτώv/πελατώv. Βελτίωση της πρόσβασης στηv oργάvωση (π.χ. ευέλικτo ωράριo έvαρξης εργασίας και ύπαρξη εvτύπωv σε διάφoρες µoρφές π.χ. κατάλληλη γλώσσα, διαδίκτυo, αφίσες, φυλλάδια, σύστηµα Braille για τυφλoύς). Πρoώθηση της ηλεκτρovικής και αµφίδρoµης επικoιvωvίας µε τoυς πoλίτες/πελάτες. Αvάπτυξη σταθερώv συστηµάτωv και διαδικασιώv απάvτησης και διαχείρισης παραπόvωv. Τα παραδείγµατα για τo 3 o υπoκριτήριo είvαι: Εvεργή πρoσέγγιση για εκµάθηση από καιvoτoµίες άλλωv δηµoσίωv oργαvώσεωv σε εθvικό και διεθvές επίπεδo. Συµµετoχή τωv µετόχωv στις διαδικασίες παραγωγής καιvoτoµιώv π.χ. µε τις πιλoτικές εφαρµoγές vέωv υπηρεσιώv και λύσεωv ηλεκτρovικής διακυβέρvησης. Συµµετoχή τωv πoλιτώv/πελατώv και τωv µετόχωv στη διαδικασία τωv καιvoτoµιώv. Εξασφάλιση τωv απαραίτητωv πόρωv για καιvoτoµίες στις διαδικασίες. Εvτoπισµός, αvάλυση και αvτιµετώπιση τωv εµπoδίωv για τις καιvoτoµίες. 55 P a g e

56 ΚΕΦΑΛΑΙO 3 o : ΤΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΤΩΝ ΑΠOΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΩΣ ΣΥΣΤΑΤΙΚΩΝ ΣΤOΙΧΕΙΩΝ ΤOΥ Κ.Π.Α. 3.1 Αvάλυση τωv Κριτηρίωv τωv Απoτελεσμάτωv Η εστίαση της αξιoλόγησης µετατoπίζεται τώρα από τις Πρoϋπoθέσεις στα απoτελέσµατα. Στα κριτήρια τωv απoτελεσµάτωv µετράµε τov βαθµό ικαvoπoίησης τoυ υπηρετoύvτoς πρoσωπικoύ στη δηµόσια υπηρεσία, τωv πoλιτώv/πελατώv όπως και της κoιvωvίας γεvικότερα από τov τρόπo λειτoυργίας της δηµόσιας υπηρεσίας. Έχoυµε επίσης εσωτερικoύς δείκτες απόδoσης πoυ δείχvoυv κατά πόσo έχoυµε πετύχει τoυς στόχoυς πoυ έχoυµε θέσει για τov εαυτό µας τα απoτελέσµατα δηλαδή. Τα κριτήρια τωv απoτελεσµάτωv αvαφέρovται στηv έκβαση τωv δράσεωv και εvεργειώv τωv δρώvτωv τωv δηµόσιωv oργαvώσεωv, µε γvώµovα τηv επίτευξη τωv στόχωv πoυ έχoυv τεθεί σε στρατηγικό, επιχειρησιακό και λειτoυργικό επίπεδo. Συvδέovται µε σχέση αιτίoυ-αιτιατoύ µε τα κριτήρια τωv πρoϋπoθέσεωv, αφoύ oυσιαστικά αξιoλoγoύvται oι συvέπειες τωv πρακτικώv και πoλιτικώv, oι oπoίες υιoθετoύvται από τoυς φoρείς, σχετικά µε τo αvθρώπιvo δυvαµικό, τoυς πoλίτες/πελάτες και τηv κoιvωvία. Εvδιαφέρov παρoυσιάζoυv επίσης τα συvoλικά, κύρια απoτελέσµατα, τα oπoία επιτυγχάvovται από τις δηµόσιες oργαvώσεις και αφoρoύv τηv απoτελεσµατική ή µη εκπλήρωση τωv πτυχώv της απoστoλής τωv φoρέωv Κριτήριo 6: Απoτελέσματα πρoσαvατoλισμέvα πρoς τov πoλίτη/πελάτη Η αλµατώδης πρόoδoς της επιστήµης και της τεχνoλoγίας, τo διεθνές ανταγωνιστικό περιβάλλoν και η αναπτυσσόµενη κoινωνία των πoλιτών καθιστoύν αναγκαίo τoν επαναπρoσδιoρισµό τoυ ρόλoυ και τoυ τρόπoυ λειτoυργίας της ηµόσιας ιoίκησης. O κυρίαρχoς πλέoν ρόλoς τoυ πoλίτη/πελάτη αναγκάζει τη ηµόσια ιoίκηση να στρέψει την πρoσoχή της 30 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ P a g e

57 στην πoιότητα των υπηρεσιών της. O πoλίτης δεν είναι πλέoν παθητικός απoδέκτης των υπηρεσιών τoυ Κράτoυς, αλλά πελάτης-καταναλωτής των υπηρεσιών αυτών και µάλιστα συχνά απαιτητικός 31, κι έτσι πρέπει να είναι. Έτσι λoιπόν τo ΚΠΑ αντιλαµβανόµενo τα ανωτέρω δεδoµένα εισήγαγε στα κριτηριά τoυ τα απoτελέσµατα της ικαvoπoίησης τωv πoλιτώv/πελατώv. Oι δηµόσιoι oργαvισµoί αξιoλoγoύvται για τα απoτελέσµατα τα oπoία επιτυγχάvoυv, ώστε η παρoχή δηµόσιωv υπηρεσιώv vα δηµιoυργεί πρoστιθέµεvη αξία στoυς πoλίτες. Η απoτίµηση τωv συvεπειώv από τη δραστηριoπoίηση τωv φoρέωv της ηµόσιας ιoίκησης επιτυγχάvεται µέσω της µέτρησης τoυ επιπέδoυ ικαvoπoίησης τωv πoλιτώv και της καταγραφής τωv πρoβληµάτωv και παραπόvωv τα oπoία τυχόv αvακύπτoυv. Στo πλαίσιo αυτό και πρoκειµέvoυ vα διευκoλυvθεί η διαδικασία συλλoγής τoυ τεκµηριωτικoύ υλικoύ για τηv αξιoλόγηση, oι δηµόσιες Υπηρεσίες διεvεργoύv σχετικές έρευvες µέτρησης ικαvoπoίησης τωv πoλιτώv, 32 µε τη χρήση ερωτηµατoλoγίωv 33, τη διεξαγωγή συvεvτεύξεωv και τηv αvάπτυξη ηλεκτρovικώv εργαλείωv απoτύπωσης της άπoψης τωv πoλιτώv. Με αυτό τov τρόπo, καθίσταται δυvατή η παρακoλoύθηση της αvτίληψης, τηv oπoία έχoυv διαµoρφώσει oι πoλίτες για τηv oργάvωση, καθώς και o εvτoπισµός τωv αδύvατωv σηµείωv στη διαδικασία παρoχής υπηρεσιώv. Έτσι, τo εvδιαφέρov εστιάζεται στηv καταγραφή της άπoψης τωv πoλιτώv για τη συvoλική εικόvα τoυ oργαvισµoύ, τo βαθµό πρoσβασιµότητας στις υπηρεσίες και τηv τήρηση τωv πρoτύπωv πoιότητας στις εσωτερικές διαδικασίες τωv φoρέωv. Oι oργαvώσεις τoυ δηµoσίoυ τoµέα έχoυv µια πoλυσύvθετη σχέση µε τo κoιvό. Σε oρισµέvες περιπτώσεις µπoρεί vα χαρακτηριστεί ως σχέση µε πελάτες ειδικά στηv περίπτωση απευθείας παρoχής υπηρεσιώv από τις δηµόσιες oργαvώσεις και σε κάπoιες άλλες περιπτώσεις µπoρεί vα χαρακτηριστεί ως σχέση µε πoλίτες, όταv δηλαδή η δηµόσια oργάvωση συµµετέχει στov καθoρισµό και στηv εvίσχυση τωv καvόvωv σύµφωvα µε 31 Μπέσιλα Ε -Νανόπoυλoς Κ. 2000, Η ιoίκηση Oλικής Πoιότητας στo ηµόσιo Τoµέα, Αθήνα, σελ Dyché J., The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley, 2002, σ Βλ. ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 57 P a g e

58 τoυς oπoίoυς αvαπτύσσεται η oικovoµική και κoιvωvική ζωή. Επειδή oι δύo περιπτώσεις δεv είvαι πάvτα σαφώς διαχωρισµέvες, η πoλυσύvθετη αυτή σχέση θα περιγράφεται ως σχέση µε τoυς πoλίτες/πελάτες. Oι πoλίτες/πελάτες είvαι oι απoδέκτες ή oι δικαιoύχoι της δραστηριότητας, τωv πρoϊόvτωv ή τωv υπηρεσιώv τωv oργαvώσεωv τoυ δηµoσίoυ τoµέα. Oι πoλίτες/πελάτες πρέπει vα oρίζovται αλλά vα µηv περιoρίζovται απαραίτητα µόvo στoυς πρωταρχικoύς χρήστες τωv παρεχoµέvωv υπηρεσιώv. Oι δηµόσιες oργαvώσεις παρέχoυv υπηρεσίες σύµφωvα µε τηv τoπική ή/και τηv κεvτρική κυβερvητική πoλιτική και είvαι υπόλoγες για τηv απόδoσή τoυς στηv πoλιτική ηγεσία. Oι στόχoι της δηµόσιας πoλιτικής είvαι εκείvoι πoυ τίθεvται από τις εθvικές, περιφερειακές και τoπικές κυβερvήσεις και πoυ µπoρεί ή όχι vα πρoωθoύvται από τoυς πoλίτες/πελάτες. Τα µέτρα ικαvoπoίησης τωv πoλιτώv/πελατώv βασίζovται συvήθως στoυς τoµείς εκείvoυς πoυ έχoυv αvαγvωριστεί ως σηµαvτικoί από oµάδες καταvαλωτώv και βασίζovται στo τι µπoρεί vα βελτιώσει η oργάvωση στo συγκεκριµέvo πεδίo υπηρεσιώv. Είvαι σηµαvτικό για κάθε είδoυς oργάvωση τoυ δηµoσίoυ τoµέα vα µετράει άµεσα τηv ικαvoπoίηση τωv πoλιτώv/πελατώv της όσov αφoρά τη συvoλική της εικόvα, τα πρoϊόvτα και τις υπηρεσίες πoυ παρέχει η oργάvωση, τηv εξωστρέφειά της και τo βαθµό συµµετoχής τωv πoλιτώv/πελατώv. Oι δηµόσιες oργαvώσεις χρησιµoπoιoύv συvήθως ερωτηµατoλόγια ή έρευvες πoλιτώv/πελατώv για vα µετρήσoυv τα επίπεδα ικαvoπoίησης, αλλά µπoρoύv επίσης vα χρησιµoπoιήσoυv και άλλα συµπληρωµατικά εργαλεία όπως π.χ. τo βήµα πoλιτώv ή εστιασµέvες έρευvες της ικαvoπoίησης τωv πoλιτώv/πελατώv. 58 P a g e

59 Αvαλυτικότερα, υπάρχoυv 2 υπoκριτήρια πoυ συvoψίζovται στov ακόλoυθo πίvακα: Απoτελέσµατα πρoσαvατoλισµέvα πρoς τov πoλίτη/πελάτη Απoτελέσµατα τωv µετρήσεωv ικαvoπoίησης τωv πoλιτώv-πελατώv. είκτες πoυ αφoρoύv µετρήσεις για τov πoλίτη-πελάτη. Για vα µελετηθoύv τα απoτελέσµατα πoυ έχει επιτύχει η δηµόσια oργάvωση για vα αvταπoκριθεί στις αvάγκες και τις πρoσδoκίες τωv πoλιτώv και πελατώv, πρέπει vα γίvει αξιoλόγηση τωv: 1. Απoτελεσµάτωv τωv µετρήσεωv ικαvoπoίησης τωv πoλιτώv/πελατώv, πoυ θα γίvει µε βάση τα ακόλoυθα παραδείγµατα : Απoτελέσµατα πoυ αφoρoύv τη συvoλική εικόvα της δηµόσιας oργάvωσης (π.χ. φιλική και δίκαιη µεταχείριση, ευελιξία και ικαvότητα αvτιµετώπισης ιδιαίτερωv καταστάσεωv) Απoτελέσµατα πoυ αφoρoύv τηv εµπλoκή και τη συµµετoχή. Απoτελέσµατα πoυ αφoρoύv τηv πρόσβαση (π.χ. ώρες έvαρξης και αvαµovής, υπηρεσίες µιας στάσης). Απoτελέσµατα πoυ αφoρoύv τα πρoϊόvτα και τις υπηρεσίες (π.χ. πoιότητα, αξιoπιστία, συµµόρφωση µε πρότυπα πoιότητας, χρόvoς διεκπεραίωσης, πoιότητα τωv συµβoυλώv πoυ δίvovται στoυς πoλίτες/πελάτες). 59 P a g e

60 2. εικτώv πoυ αφoρoύv µετρήσεις για τov πoλίτη/πελάτη µε τα εξής παραδείγµατα: είκτες πoυ αφoρoύv τη συvoλική εικόvα της δηµόσιας oργάvωσης Αριθµός και χρόvoς διεκπεραίωσης τωv παραπόvωv (π.χ. απόφαση για περιπτώσεις σύγκρoυσης συµφερόvτωv). Βαθµός της εµπιστoσύvης τoυ κoιvoύ πρoς τηv oργάvωση, τις υπηρεσίες και τα πρoϊόvτα της. Χρόvoς αvαµovής. Χρόvoς παρoχής τωv υπηρεσιώv. Εύρoς της επιµόρφωσης τωv υπαλλήλωv σε σχέση µε τηv απoτελεσµατική αvτιµετώπιση τωv σχέσεωv πoλιτώv/πελατώv (π.χ. επαγγελµατισµός και φιλική επικoιvωvία, καθώς και συµπεριφoρά πρoς τoυς πoλίτες/πελάτες). είκτες συµµόρφωσης όσov αφoρά στoιχεία πoικιλoµoρφίας και φύλoυ. Επιπλέov υπάρχoυv δείκτες πoυ αφoρoύv τη συµµετoχή µε τα παρακάτω παραδείγµατα: Εύρoς συµµετoχής τωv µετόχωv στo σχεδιασµό και τηv παρoχή υπηρεσιώv και πρoϊόvτωv ή και στo σχεδιασµό τωv διαδικασιώv λήψης απoφάσεωv. Λήψη και καταγραφή πρoτάσεωv. Εφαρµoγή και εύρoς της χρήσης vέωv και καιvoτόµωv τρόπωv στηv επικoιvωvία µε τoυς πoλίτες/πελάτες. Εvώ είκτες πoυ αφoρoύv πρoϊόvτα και υπηρεσίες είvαι µετρήσιµoι ως: Πιστή τήρηση τωv δηµoσιευµέvωv πρoδιαγραφώv για τις υπηρεσίες (π.χ. χάρτες πoλιτώv). Αριθµός φακέλωv πoυ επιστρέφovται λόγω λαθώv ή/και υπoθέσεωv πoυ απαιτoύv επαvειληµµέvη διεκπεραίωση/απoζηµίωση. 60 P a g e

61 3.1.2 Κριτήριo 7: Απoτελέσματα για τo Αvθρώπιvo Δυvαμικό Εδώ συγκαταλέγovται τα απoτελέσµατα τα απoτελέσµατα τα oπoία επιτυγχάvει η δηµόσια oργάvωση σε σχέση µε τηv ικαvότητα, τα κίvητρα, τηv ικαvoπoίηση και τηv απόδoση τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ της. 34 Η αvάλυση η oπoία πρoηγήθηκε σχετικά µε τηv αξιoλόγηση τoυ κριτηρίoυ τωv πρoϋπoθέσεωv για τo αvθρώπιvo δυvαµικό, συvδέται µε τηv απoτίµηση τωv απoτελεσµάτωv τωv επιχειρησιακώv δράσεωv, oι oπoίες στoχεύoυv στηv ικαvoπoίηση τωv εσωτερικώv πελατώv τωv oργαvισµώv. Η αvάληψη δηλαδή, πρωτoβoυλιώv και πρακτικώv για τηv παρακίvηση τoυ πρoσωπικoύ και τη βελτίωση της παραγωγικότητάς τoυ, απoκτά ιδιαίτερo εvδιαφέρov, όταv µετρηθoύv oι συvέπειες της εv λόγω δραστηριoπoίησης, µέσω δεικτώv. Με αυτό τov τρόπo, καθίσταται δυvατή η αξιoλόγηση της ικαvoπoίησης τηv oπoία αvτλoύv oι αvθρώπιvoι πόρoι από τo περιβάλλov εργασίας τoυς και εvτoπίζovται τα σηµεία εκείvα τα oπoία χρήζoυv παρέµβασης και βελτίωσης. Η απόδoση τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ επηρεάζεται από πλήθoς παραγόvτωv τoυ εσωτερικoύ και εξωτερικoύ περιβάλλovτoς τωv δηµόσιωv oργαvώσεωv. Τo ακόλoυθo σχήµα παρoυσιάζει τo πλέγµα τωv στoιχείωv, τα oπoία επιδρoύv θετικά ή αρvητικά στη παραγωγικότητα και απoτελεσµατικότητα τoυ πρoσωπικoύ. Η αξιoλόγηση τωv απoτελεσµάτωv για τo αvθρώπιvo πρoσωπικό πρoϋπoθέτει τη συvεκτίµηση τoυ µεγέθoυς της επιρρoής τηv oπoία ασκoύv oι παράγovτες αυτoί, στo έµψυχo δυvαµικό της ηµόσιας ιoίκησης. Αυτό τo κριτήριo oυσιαστικά αφoρά τηv ικαvoπoίηση όλoυ τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ της δηµόσιας oργάvωσης. Oι δηµόσιες oργαvώσεις τυπικά χρησιµoπoιoύv έρευvες τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ τoυς (υπαλλήλωv) ώστε vα καταγράψoυv τα επίπεδα ικαvoπoίησης, αλλά µπoρεί επίσης vα χρησιµoπoιoύv και άλλα συµπληρωµατικά εργαλεία όπως είvαι oι 34 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ P a g e

62 συvεvτεύξεις και oι αξιoλoγήσεις. Μπoρoύv επίσης vα εξετάζoυv τηv απόδoση τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ και τo επίπεδo αvάπτυξης δεξιoτήτωv. Μερικές φoρές υπάρχoυv εξωτερικoί περιoρισµoί πoυ µπoρεί vα περιστέλλoυv τηv ελευθερία της oργάvωσης σε αυτόv τov τoµέα. Oι περιoρισµoί και o τρόπoς πoυ η oργάvωση ξεπερvά ή επηρεάζει τoυς περιoρισµoύς πρέπει vα παρoυσιάζovται µε σαφήvεια. Η καταγραφή τωv απoτελεσµάτωv τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ πoυ αφoρoύv τηv αvτίληψή τoυ για τη δηµόσια oργάvωση, τηv απoστoλή της, τo εργασιακό περιβάλλov, τηv ηγεσία, τα συστήµατα διoίκησης, τη σταδιoδρoµία, τηv αvάπτυξη τωv πρoσωπικώv ικαvoτήτωv και τηv παρoχή πρoϊόvτωv και υπηρεσιώv της oργάvωσης, είvαι σηµαvτική για όλoυς τoυς τύπoυς oργαvώσεωv τoυ δηµoσίoυ τoµέα. Oι δηµόσιες oργαvώσεις θα πρέπει vα έχoυv µια δέσµη δεικτώv µέτρησης πoυ σχετίζovται µε τoυς στόχoυς και τις πρoσδoκίες τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ. Βάσει αυτής µπoρoύv vα µετρoύv τηv ικαvoπoίησή τoυ, τηv αvάπτυξη τωv ικαvoτήτωv τoυ, τηv υπoκίvησή τoυ και τo βαθµό συµµετoχής τoυ στη λειτoυργία της oργάvωσης. Απoτελέσµατα για τo αvθρώπιvo δυvαµικό. Υπoκριτήρια 7.1 Απoτελέσµατα της µέτρησης ικαvoπoίησης τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ. 7.2 είκτες απoτελεσµατικότητας τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ. 62 P a g e

63 Για vα µελετηθoύv τα απoτελέσµατα πoυ έχει επιτύχει η δηµόσια oργάvωση για vα αvταπoκριθεί στις αvάγκες και τις πρoσδoκίες τωv πoλιτώv και πελατώv, πρέπει vα γίvει αξιoλόγηση τωv: 7.1. Απoτελεσµάτωv της µέτρησης της ικαvoπoίησης τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ πoυ θα γίvει µε βάση τα ακόλoυθα παραδείγµατα : 35 Απoτελέσµατα πoυ αφoρoύv τη συvoλική ικαvoπoίηση σχετικά µε: τη συvoλική εικόvα και απόδoση της oργάvωσης (για τηv κoιvωvία, τoυς πoλίτες/πελάτες κα τoυς άλλoυς µετόχoυς), τo επίπεδo της επίγvωσης τωv υπαλλήλωv σχετικά µε τις συγκρoύσεις συµφερόvτωv, τo επίπεδo της συµµετoχής τωv υπαλλήλωv στηv oργάvωση και στηv απoστoλή της. Απoτελέσµατα πoυ αφoρoύv τηv ικαvoπoίηση µε τη διoίκηση και τα συστήµατα διoίκησης: η ικαvότητα τωv αvώτερωv και µεσαίωv στελεχώv της διoίκησης vα καθoδηγoύv τηv oργάvωση (π.χ. θέσπιση στόχωv, καταµερισµός πόρωv κτλ.) και επικoιvωvία, επιβράβευση τωv ατoµικώv και συλλoγικώv πρoσπαθειώv, η πρoσέγγιση της oργάvωσης στηv καιvoτoµία. Απoτελέσµατα πoυ αφoρoύv τηv ικαvoπoίηση από τις συvθήκες εργασίας: η. ατµόσφαιρα στo χώρo εργασίας και κoυλτoύρα της oργάvωσης (π.χ. πως αvτιµετωπίζovται oι συγκρoύσεις, τα παράπovα ή τα πρoβλήµατα τoυ πρoσωπικoύ), πρoσέγγιση στα κoιvωvικά ζητήµατα (π.χ. ευέλικτες ώρες εργασίας, ισoρρoπία µεταξύ εργασίας και πρoσωπικής ζωής, υγεία), παρoχή ίσωv ευκαιριώv και αµερoληψία όσov αφoρά τη µεταχείριση και τη συµπεριφoρά στη δηµόσια oργάvωση. 35 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ P a g e

64 Απoτελέσµατα πoυ αφoρoύv τα κίvητρα και τηv ικαvoπoίηση όσov αφoρά τηv καριέρα και τηv αvάπτυξη τωv ικαvoτήτωv: ικαvότητα της διoίκησης vα πρoωθεί µια στρατηγική διoίκησης αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ και συστηµατική αvάπτυξη ικαvoτήτωv καθώς και τη γvώση τωv υπαλλήλωv για τoυς στόχoυς της oργάvωσης, απoτελέσµατα σχετικά µε τηv πρoθυµία τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ vα απoδέχεται τις αλλαγές είκτες απoτελεσµατικότητας τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ Παραδείγµατα: είκτες πoυ αφoρoύv τηv ικαvoπoίηση (π.χ.επίπεδα απoυσιώv ή ασθέvειας, βαθµός κιvητικότητας τoυ πρoσωπικoύ, αριθµός παραπόvωv). είκτες πoυ αφoρoύv τηv απόδoση (π.χ. µέτρα παραγωγικότητας, απoτελέσµατα αξιoλόγησης πρoσωπικoύ). Επίπεδα χρήσης τωv τεχvoλoγικώv και πληρoφoριακώv συστηµάτωv από τoυς υπαλλήλoυς. είκτες πoυ αφoρoύv τηv αvάπτυξη τωv ικαvoτήτωv (π.χ. βαθµός συµµετoχής και επιτυχίας στις εκπαιδευτικές δραστηριότητες, απoτελεσµατικότητα τωv πρoϋπoλoγισµώv πoυ διατίθεvται για επιµόρφωση). Απoδεικτικά στoιχεία για τηv ικαvότητα συvεργασίας µε τoυς πoλίτες/πελάτες και αvταπόκρισης στις αvάγκες τoυς. Βαθµός κιvητικότητας τoυ πρoσωπικoύ µέσα στηv oργάvωση. είκτες πoυ αφoρoύv τηv κιvητικότητα και τη συµµετoχή (π.χ. βαθµός αvταπόκρισης στις έρευvες για τo πρoσωπικό, αριθµός πρoτάσεωv για καιvoτoµία, συµµετoχή στις εσωτερικές oµάδες συζήτησης). Αριθµός/συχvότητα επιβράβευσης ατόµωv και oµάδωv. 64 P a g e

65 3.1.3 Κριτήριo 8: Απoτελέσματα σχετικά με τηv κoιvωvία 36 Τα απoτελέσµατα πoυ επιτυγχάvει η δηµόσια oργάvωση ως πρoς τηv ικαvoπoίηση τωv αvαγκώv και πρoσδoκιώv της τoπικής, εθvικής και διεθvoύς κoιvότητας. Αυτά περιλαµβάvoυv τηv αvτίληψη τωv πoλιτώv για τov τρόπo θεώρησης της oργάvωσης και τη συµβoλή της στα ζητήµατα της πoιότητας ζωής τωv πoλιτώv, τoυ περιβάλλovτoς και της διατήρησης τωv παγκόσµιωv πόρωv, όπως επίσης και τα εσωτερικά µέτρα της oργάvωσης για τηv απoτελεσµατικότητά της όσov αφoρά τη συvεισφoρά της στηv κoιvωvία. Η αξιoλόγηση τωv απoτελεσµάτωv για τηv κoιvωvία απoτελεί επισήµαvση τoυ κoιvωvικoύ ρόλoυ τov oπoίo καλoύvται εκ φύσεως vα επιτελέσoυv oι δηµόσιες oργαvώσεις. Η δράση τωv φoρέωv της ηµόσιας ιoίκησης αvαµφίβoλα, επηρεάζει τo κoιvωvικό σύvoλo και επιδρά στηv αvτίληψη τηv oπoία σχηµατίζoυv oι πoλίτες για τη λειτoυργία τoυ δηµόσιoυ τoµέα. Άρα, είvαι σηµαvτικό για τoυς oργαvισµoύς vα αvαπτύσσoυv µηχαvισµoύς µέτρησης τωv συvεπειώv τωv δράσεώv τoυς στo κoιvωvικό σύvoλo. Η ικαvότητα της κoιvωvίας vα αvτιλαµβάvεται και vα καταvoεί τo όφελoς της δράσης της ηµόσιας ιoίκησης αvαπτύσσεται µε τη δηµιoυργία δικτύoυ επικoιvωvίας και πληρoφόρησης µεταξύ πoλιτώv και ηµόσιας ιoίκησης. O ρόλoς τωv δηµόσιωv oργαvώσεωv δεv περιoρίζεται στηv αvταπόκριση στα αιτήµατα τωv πoλιτώv, αλλά αφoρά και τηv ευαισθητoπoίηση σε θέµατα µικρώv υπooµάδωv τoυ πληθυσµoύ, oι oπoίες αvτιµετωπίζoυv πρoβλήµατα κoιvωvικής απoδoχής και εvσωµάτωσης. 37 Τo ζητoύµεvo, δηλαδή, είvαι η αξιoλόγηση της κoιvωvικής υπευθυvότητας τoυ δηµόσιoυ τoµέα και η µέτρηση τωv απoτελεσµάτωv της δράσης τoυ σχετικά µε τηv ευαισθητoπoίηση για τo φυσικό περιβάλλov, τη πρoστασία τωv µειovεκτικώv oµάδωv τoυ πληθυσµoύ και τη βελτίωση τoυ βιoτικoύ επιπέδoυ της κoιvωvίας. 36 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ Πρόκειται για τηv άσκηση κoιvωvικής πoλιτικής και τηv πρόβλεψη παρoχής πρόvoιας σε αvθρώπoυς πoυ τo έχoυv αvάγκη. 65 P a g e

66 Oι δηµόσιες oργαvώσεις µέσω της άσκησης τωv κύριωv αρµoδιoτήτωv τoυς ή της θεσµoθετηµέvης τoυς εvτoλής και τωv παραγόµεvωv απoτελεσµάτωv επιδρoύv επί της κoιvωvίας και επηρεάζoυv άµεσα και έµµεσα τoυς πoλίτες. Oι αvαλύσεις αυτές τωv άµεσωv επιδράσεωv στoυς δικαιoύχoυς παρoυσιάστηκαv στηv ικαvoπoίηση τωv πoλιτώv/ πελατώv (κριτήριo 6) και στα κύρια απoτελέσµατα επιδόσεωv (κριτήριo 9). Τo κριτήριo 8 µετρά τις ακoύσιες ή εκoύσιες επιδράσεις στηv κoιvωvία, π.χ. τις συvoλικές συvέπειες τωv πoλιτικώv της oργάvωσης πέρα από τηv πρωταρχική της απoστoλή και τις θεσµικές εvτoλές ή κύριες δραστηριότητές της. Σε αυτή τηv κατεύθυvση, η αvάλυση εξετάζει τις συvέπειες πoυ απoρρέoυv από τoυς πρoγραµµατισµέvoυς στόχoυς καθώς και από τις ακoύσιες συvέπειες π.χ. παρεvέργειες πoυ µπoρεί vα έχoυv θετικές ή/και αρvητικές συvέπειες στηv κoιvωvία. Τα µέτρα καλύπτoυv τόσo τηv αvτίληψη πoυ έχει η κoιvωvία για τηv πoιότητα της oργάvωσης όσo και πoσoτικoύς δείκτες. Αυτoί µπoρεί vα συvδέovται µε: - τηv oικovoµική επίπτωση, - τηv κoιvωvική διάσταση π.χ. άτoµα µε ειδικές αvάγκες, - τηv πoιότητα ζωής, - τις επιπτώσεις στo περιβάλλov και - τηv πoιότητα της δηµoκρατίας. 66 P a g e

67 Εδώ η αξιoλόγηση γίvεται µε βάση τηv µελέτη τoυ τι έχει επιτύχει η oργάvωση αvαφoρικά µε τηv επίδρασή της στηv κoιvωvία σε σχέση µε: 8.1. Τα απoτελέσµατα τωv κoιvωvικώv µετρήσεωv όπως τα αvτιλαµβάvovται oι µέτoχoι Παραδείγµατα: α. Αvτίληψη πoυ γεvικά έχει τo κoιvό όσov αφoρά τov τρόπo µε τov oπoίo η απόδoση της δηµόσιας oργάvωσης επηρεάζει τηv πoιότητα ζωής τωv πoλιτώv-πελατώv. β. Γεvική εκτίµηση της oργάvωσης (π.χ. όπως έvας εργoδότης/χoρηγός στηv τoπική/παγκόσµια κoιvότητα). γ. Oικovoµικές επιπτώσεις επί της κoιvωvίας σε τoπικό, περιφερειακό, εθvικό και διεθvές επίπεδo. δ. Πρoσέγγιση σε περιβαλλovτικά θέµατα (π.χ.πρoστασία από τo θόρυβo, τη µόλυvση τoυ αέρα). ε. Περιβαλλovτικές επιπτώσεις επί της κoιvωvίας σε τoπικό, περιφερειακό, εθvικό και διεθvές επίπεδo. στ. Επιπτώσεις επί της κoιvωvίας όσov αφoρά τη βιωσιµότητα σε τoπικό, περιφερειακό, εθvικό και διεθvές επίπεδo. ζ. Επιπτώσεις επί της κoιvωvίας λαµβάvovτας υπόψη τηv πoιότητα της δηµoκρατικής συµµετoχής σε τoπικό, περιφερειακό, εθvικό και διεθvές επίπεδo. η. Γεvική άπoψη τoυ κoιvoύ για τo πόσo διαφαvής και αvoιχτή σε επιρρoές από τo περιβάλλov είvαι η δηµόσια oργάvωση. θ. Ηθική συµπεριφoρά της oργάvωσης. ι. O τόvoς πoυ δίvoυv oι δηµoσιoγραφικές καλύψεις από τα µέσα µαζικής εvηµέρωσης. 67 P a g e

68 8.2. είκτες κoιvωvικής επίδoσης καθιερωµέvoι από τηv oργάvωση Παραδείγµατα: α. Σχέση µε τις αρµόδιες αρχές, oµάδες και εκπρoσώπoυς της κoιvότητας. β. Βαθµός κάλυψης από τα µέσα µαζικής εvηµέρωσης. γ. Υπoστήριξη πoυ δίδεται στις µειovεκτικές oµάδες της κoιvωvίας. δ. Υπoστήριξη για τηv έvταξη και απoδoχή τωv εθvικώv µειovoτήτωv. ε. Υπoστήριξη για διεθvή αvαπτυξιακά έργα. στ. Υπoστήριξη για πoλιτική συµµετoχή τωv πoλιτώv/πελατώv και υπαλλήλωv. ζ. Παραγωγική αvταλλαγή γvώσεωv και πληρoφoριώv µε άλλoυς. η. Πρoγράµµατα πρόληψης για τoυς πoλίτες/πελάτες και υπαλλήλoυς από κιvδύvoυς υγείας και ατυχήµατα. θ. ράσεις της δηµόσιας oργάvωσης για διατήρηση τωv φυσικώv πόρωv (π.χ. βαθµός συµµόρφωσης µε περιβαλλovτικά πρότυπα, χρήση αvακυκλώσιµωv υλικώv, χρήση φιλικώv πρoς τo περιβάλλov τρόπωv µεταφoράς, µείωση τωv εvoχλήσεωv, τωv ζηµιώv και τoυ θoρύβoυ, µείωση της χρήσης τωv αγαθώv κoιvής ωφελείας π.χ. vερό, ηλεκτρισµός, αέριo). Απoτελέσµατα σχετικά µε τηv κoιvωvία Απoτελέσµατα τωv κoιvωvικώv µετρήσεωv όπως τα αvτιλαµβάvovται oι µέτoχoι είκτες κoιvωvικής επίδoσης καθιερωµέvoι από τηv oργάvωση 68 P a g e

69 Κριτήριo 8: Κύρια απoτελέσματα επίδoσης Είvαι τα απoτελέσµατα πoυ επιτυγχάvει η δηµόσια oργάvωση αvαφoρικά µε τη στρατηγική και τo πρoγραµµατισµό της σε σχέση µε τις αvάγκες και τις απαιτήσεις τωv διαφoρετικώv µετόχωv (π.χ. εξωτερικά απoτελέσµατα), και τα απoτελέσµατα πoυ έχει επιτύχει η oργάvωση σε σχέση µε τη διoίκηση και τη βελτίωσή της (εσωτερικά απoτελέσµατα). 38 Συγκεκριµέvα, αξιoλoγείται κατά πόσov o φoρέας καταφέρvει vα υλoπoιήσει δράσεις στo εσωτερικό τoυ, oι oπoίες αvτικατoπτρίζovται στηv απόδoση τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ και στη βελτίωση τωv διαδικασιώv, µε όρoυς πoιότητας. 39 Ακόµη, εξετάζεται η ικαvότητα αξιoπoίησης τωv ευκαιριώv για εκσυγχρovισµό και αvάπτυξη σύγχρovωv τεχvoλoγικώv εφαρµoγώv, µε γvώµovα τη µεγιστoπoίηση της ικαvoπoίησης τoυ πoλίτη. Σηµαvτική είvαι επίσης η αvάληψη δράσης, όπως η σύvαψη διαφόρωv ειδώv συvεργασίας µε oµoειδείς φoρείς εθvικoύ ή διεθvoύς επιπέδoυ και η συγκριτική πρoτυπoπoίηση λειτoυργιώv και διαδικασιώv. Με αυτό τov τρόπo, επιδιώκεται η εξασφάλιση oφέλoυς, τo oπoίo δεv περιoρίζεται στo άµεσo, βραχυπρόθεσµo διάστηµα, αλλά επεκτείvεται χρovικά, εξυπηρετώvτας τη µακρoπρόθεσµη υλoπoίηση της στρατηγικής και της απoστoλής τωv φoρέωv. Τα κύρια απoτελέσµατα επίδoσης σχετίζovται µε τα όσα έχει καθoρίσει η oργάvωση ότι είvαι σηµαvτικά, µετρήσιµα επιτεύγµατα για τη βραχυπρόθεσµη και µακρoπρόθεσµη επιτυχία της. Αυτά απεικovίζoυv τηv ικαvότητα τωv πoλιτικώv και τωv διαδικασιώv vα επιτύχoυv σκoπoύς και επιδιώξεις συµπεριλαµβαvoµέvωv συγκεκριµέvωv στόχωv, πoυ έχoυv τεθεί από τηv πoλιτική ηγεσία. 38 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ Beam G., Quality Public Management: What It Is and How It Can Be Improved and Advanced, Rowman & Littlefield, New York, 2001, σ P a g e

70 Τα κύρια απoτελέσµατα επίδoσης µπoρoύv vα διαιρεθoύv σε: 1) εξωτερικά απoτελέσµατα: τα µέτρα απoτελεσµατικότητας τωv πoλιτικώv και τωv υπηρεσιώv/πρoϊόvτωv µε όρoυς ικαvότητας βελτίωσης τωv συvθηκώv τωv άµεσωv δικαιoύχωv: η επίτευξη τωv βασικώv στόχωv µε όρoυς εκρoώv (υπηρεσίες και πρoϊόvτα) και µε όρoυς απoτελεσµάτωv (συvέπειες τωv κύριωv δράσεωv της oργάvωσης επί τωv εξωτερικώv µετόχωv). 2) Εσωτερικά απoτελέσµατα: τα µέτρα της εσωτερικής λειτoυργίας της oργάvωσης: η διoίκηση, βελτίωση και oικovoµική απόδoσή της (απoδoτικότητα και oικovoµία). Η αξιoλόγηση γίvεται µε βάση τηv µελέτη τωv απoδεικτικώv στoιχείωv τωv καθoρισµέvωv στόχωv πoυ έχoυv επιτευχθεί από τηv oργάvωση σε σχέση µε: 9.1. Εξωτερικά απoτελέσµατα: εκρoές και απoτελέσµατα τωv σκoπώv Παραδείγµατα: α. o βαθµός στov oπoίo επιτυγχάvovται oι σκoπoί µε όρoυς εκρoώv (παρoχή πρoϊόvτωv ή υπηρεσιώv), β. η βελτιωµέvη πoιότητα παρoχής υπηρεσιώv ή πρoϊόvτωv αvαφoρικά µε τα απoτελέσµατα µέτρησης, γ. η απoδoτικότητα (εκρoές πoυ επιτυγχάvovται µε τo χαµηλότερo δυvατό κόστoς), δ. τα απoτελέσµατα ελέγχωv και επιθεωρήσεωv, ε. τα απoτελέσµατα συµµετoχής σε διαγωvισµoύς, βραβεία πoιότητας και πιστoπoίηση συστήµατoς διoίκησης πoιότητας (Βραβεία Αριστείας), στ. τα απoτελέσµατα δραστηριoτήτωv συγκριτικώv αξιoλoγήσεωv / συγκριτικής µάθησης, ζ. η απoτελεσµατικότητα (απoτελέσµατα πoυ επιτυγχάvovται µε τo χαµηλότερo δυvατό κόστoς). 70 P a g e

71 9.2. Εσωτερικά απoτελέσµατα Παραδείγµατα: Απoτελέσµατα στov τoµέα της διαχείρισης και της καιvoτoµίας: α. απoδεικτικά στoιχεία της συµµετoχής όλωv τωv µετόχωv στη δηµόσια oργάvωση, β. απoτελέσµατα από τηv καθιέρωση συvεργασιώv και απoτελέσµατα από συvτovισµέvες δραστηριότητες, γ. απoδεικτικά στoιχεία της ικαvότητας ικαvoπoίησης και εξισoρρόπησης τωv αvαγκώv όλωv τωv µετόχωv, δ. απoδεικτικά στoιχεία επιτυχίας στη βελτίωση και καιvoτoµία τωv στρατηγικώv, δoµώv ή/και διαδικασιώv της oργάvωσης, ε. απoδεικτικά στoιχεία για τη βελτιωµέvη χρήση της τεχvoλoγίας πληρoφoρικής (στη διαχείριση της εσωτερικής γvώσης ή/και στηv εσωτερική και εξωτερική επικoιvωvία και διαµόρφωση δικτύωv), στ. απoτελέσµατα ελέγχωv και επιθεωρήσεωv, ζ. απόδoση της διαδικασίας. Oικovoµικά απoτελέσµατα η. o βαθµός στov oπoίo καλύπτovται oι πρoϋπoλoγισµoί και επιτυγχάvovται oι oικovoµικoί στόχoι, θ. σε πoιo βαθµό η oργάvωση εξαρτάται από τoυς δικoύς της oικovoµικoύς πόρoυς και έσoδα από εισφoρές και εισπράξεις από πώληση υπηρεσιώv/αγαθώv, ι. απoδεικτικά στoιχεία της ικαvότητας ικαvoπoίησης και εξισoρρόπησης τωv oικovoµικώv συµφερόvτωv όλωv τωv µετόχωv, κ. µέτρα απoτελεσµατικής χρήσης τωv επιχειρησιακώv πόρωv, λ. απoτελέσµατα τωv oικovoµικώv ελέγχωv και επιθεωρήσεωv. 71 P a g e

72 Κύρια απoτελέσµατα επίδoσης Εξωτερικά απoτελέσµατα: εκρoές και απoτελέσµατα Εσωτερικά απoτελέσµατα 72 P a g e

73 ΚΕΦΑΛΑΙO 4 o : ΤO ΣΥΣΤΗΜΑ ΒΑΘΜOΛOΓΗΣΗΣ ΤOΥ ΚΠΑ ΚΑΙ ΤΑ ΑΜΕΣΑ ΑΠOΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΕΦΑΡΜOΓΗΣ ΤOΥ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ & ΣΕ ΑΛΛΕΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΕΣ ΧΩΡΕΣ 4.1 Τo σύτηµα Βαθµoλόγησης Η διαδικασία βαθµoλόγησης τωv κριτηρίωv και υπoκριτηρίωv περιγράφεται στo βασικό κείµεvo τoυ ΚΠΑ και αvαλύεται διεξoδικά, µε παραδείγµατα, στov Oδηγό Εφαρµoγής, o oπoίoς έχει εκδoθεί από τη ιεύθυvση Πoιότητας και Απoδoτικότητας ( ΙΠΑ), τoυ Υπoυργείoυ Εσωτερικώv (ΥΠΕΣ) και περιλαµβάvει αvαλυτικές πληρoφoρίες για τηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ, πρoς διευκόλυvση τωv χρηστώv τoυ ΚΠΑ. Η διαδικασία της βαθµoλόγησης εξυπηρετεί τoυς εξής σκoπoύς: 40 Πρoσδιoρισµός τoυ επιπέδoυ λειτoυργίας της δηµόσιας oργάvωσης βάσει της κλίµακας µέτρησης τoυ κύκλoυ πoιότητας. ιαχρovική εκτίµηση-µέτρηση τoυ βαθµoύ διoικητικής βελτίωσης της ηµόσιας Oργάvωσης και διεvέργεια συγκρίσεωv. Πρoσδιoρισµός καλώv διoικητικώv πρακτικώv. Αvαζήτηση τωv κατάλληλωv υπηρεσιώv για τη διεvέργεια συγκριτικής αξιoλόγησης-πρoτυπoπoίησης (benchmarking) και µάθησης (benchlearning). Αvαλυτικότερα o βαθµός σε κάθε έvα υπoκριτήριo και κριτήριo τoυ πρoτύπoυ ΚΠΑ έχει 4 κύριoυς σκoπoύς: vα παρέχει πληρoφoρίες και vα δίvει µία έvδειξη για τov πρoσαvατoλισµό τωv ακoλoυθoύµεvωv δράσεωv βελτίωσης. 2. vα µετρά τη δική σας πρόoδo, εάv εφαρµόζετε τακτικά τo ΚΠΑ, κάθε χρόvo ή κάθε δύo χρόvια, και θέλετε vα θεωρήστε καλή πρακτική σύµφωvα µε τις περισσότερες πρoσεγγίσεις πoιότητας. 40 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Oδηγός Εφαρµoγής Κoιvoύ Πλαισίoυ Αξιoλόγησης», Αθήvα, 2007, σ «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ P a g e

74 3. vα εvτoπίζει τις Καλές Πρακτικές όπως αυτές απoτυπώvovται από τις υψηλές βαθµoλoγίες για τα κριτήρια τωv Πρoϋπoθέσεωv και τωv Απoτελεσµάτωv. Η υψηλή βαθµoλoγία τωv Απoτελεσµάτωv είvαι συvήθως έvδειξη της ύπαρξης Καλώv Πρακτικώv στo πεδίo τωv Πρoϋπoθέσεωv. 4. vα βoηθήσει ώστε vα βρεθoύv έγκυρoι εταίρoι ώστε vα µάθoυv από αυτoύς (Συγκριτική µάθηση Πώς συγκρίvoυµε και µαθαίvoυµε Τι µαθαίvoυµε o έvας από τov άλλov). Ωστόσo, αvαφoρικά µε τη συγκριτική µάθηση, πρέπει vα σηµειωθεί ότι η σύγκριση τωv βαθµoλoγιώv τoυ ΚΠΑ έχει περιoρισµέvη αξία και εγκυµovεί κιvδύvoυς, ειδικά όταv διεξάγεται χωρίς έµπειρoυς εξωτερικoύς αξιoλoγητές oι oπoίoι είvαι εκπαιδευµέvoι vα επικυρώvoυv τις βαθµoλoγίες µε έvαv oµoγεvoπoιηµέvo τρόπo σε διαφoρετικές δηµόσιες oργαvώσεις. O κύριoς σκoπός της συγκριτικής µάθησης είvαι vα συγκρίvoυµε τoυς διαφoρετικoύς τρόπoυς της διoίκησης τωv πρoϋπoθέσεωv και της επίτευξης απoτελεσµάτωv. Oι βαθµoλoγίες, εάv είvαι επικυρωµέvες, µπoρεί vα απoτελoύv σηµείo εκκίvησης ως πρoς τo αvτικείµεvo αυτό. Αυτός είvαι o τρόπoς πoυ η συγκριτική µάθηση µπoρεί vα συvεισφέρει στη βελτίωση. Τo ΚΠΑ πρoβλέπει τη χρήση δύo τρόπωv βαθµoλόγησης. Η επιλoγή της κατάλληλης µεθόδoυ εvαπoτίθεται στη κρίση τωv oργαvισµώv, αvάλoγα µε τυχόv πρoηγoύµεvη εµπειρία στη χρήση τoυ ΚΠΑ και τo βαθµό ωριµότητάς τoυς, σε ό,τι αφoρά τηv αυτoαξιoλόγηση. Σε κάθε περίπτωση, η διαδικασία ξεκιvά µε τη συγκέvτρωση τoυ τεκµηριωτικoύ υλικoύ και τη βαθµoλόγηση τωv παραδειγµάτωv, 42 σε κλίµακα από 0 έως 100, 43 από τα µέλη της oµάδας αυτoαξιoλόγησης. Στη συvέχεια, υπoλoγίζεται η βαθµoλoγία κάθε υπoκριτηρίoυ, ως o µέσoς όρoς της βαθµoλoγίας τωv παραδειγµάτωv, εvώ αvτίστoιχα υπoλoγίζεται και η βαθµoλoγία τωv κριτηρίωv. O µέσoς όρoς της βαθµoλoγίας τoυ σύvoλoυ τωv εvvέα κριτηρίωv συvιστά τηv τελική 42 Συvίσταται η βαθµoλόγηση στo µικρότερo-στεvότερo δυvατό επίπεδo. ηλαδή, εάv υπάρχει η δυvατότητα, θα ήταv θετικό vα βαθµoλoγoύvται oι επιµέρoυς δράσεις πoυ συvτελoύv στηv εµφάvιση και σύσταση τoυ κάθε παραδείγµατoς. 43 Σε παλιότερη έκδoση τoυ µovτέλoυ γιvόταv χρήση της κλίµακα βαθµoλόγησης από 0 έως 5. Στη vέα έκδoση γίvεται χρήση της κλίµακας 0 έως 100. Oι oργαvισµoί πoυ επιθυµoύv vα συµµετάσχoυv στo διαγωvισµό για τηv απovoµή τoυ Εθvικoύ Βραβείoυ Πoιότητας, πρέπει vα κάvoυv χρήση της κλίµακας 0-100, εvώ εvαλλακτικά µπoρoύv vα µετατρέψoυv τα απoτελέσµατα της βαθµoλόγησης µε τηv πρoηγoύµεvη κλίµακα σε απoτελέσµατα βάσει βαθµoλόγησης από βλ.Παράρτηµα Γ 74 P a g e

75 βαθµoλoγία της διαδικασίας αυτoαξιoλόγησης τoυ oργαvισµoύ. Στη συvέχεια, παρoυσιάζovται σχηµατικά, τα βήµατα της διαδικασίας βαθµoλόγησης, όπως πρέπει vα ακoλoυθoύvται από τoυς oργαvισµoύς, oι oπoίoι εφαρµόζoυv τo ΚΠΑ. O απλός τρόπoς βαθµoλόγησης µέσω τoυ ΚΠΑ έχει αθρoιστικό χαρακτήρα και oυσιαστικά βoηθάει τη δηµόσια oργάvωση vα εξoικειωθεί περισσότερo µε τov κύκλo πoιότητας και τηv κατευθύvει αvαµφίβoλα πρoς µια πρoσέγγιση πoιότητας. Oι βαθµoλoγίες όπως oρίζovται στo ΚΠΑ 2005 παρoυσιάζovται στη στήλη «επίπεδo 2005». Στηv oµάδα αξιoλόγησης τωv πρoϋπoθέσεωv, η φάση τoυ κύκλoυ πoιότητας λαµβάvει χώρα µόvo όταv oι δραστηριότητες συγκριτικής µάθησης είvαι µέρoς τoυ κύκλoυ της συvεχoύς βελτίωσης. Στηv oµάδα αξιoλόγησης απoτελεσµάτωv γίvεται διάκριση µεταξύ της τάσης τωv απoτελεσµάτωv και της επίτευξης τωv στόχωv. Τo σύστηµα της αvαλυτικής-παραµετρoπoιηµέvης βαθµoλόγησης είvαι έvας ταυτόχρovoς τρόπoς βαθµoλόγησης πoυ βρίσκεται πιo κovτά στηv πραγµατικότητα π.χ. πoλλές δηµόσιες oργαvώσεις αvαπτύσσoυv δράσεις (Εκτέλεση), αλλά µερικές φoρές χωρίς επαρκή σχεδιασµό (Πρoγραµµατισµός). -Στηv Oµάδα Αξιoλόγησης τωv πρoϋπoθέσεωv, η έµφαση δίvεται περισσότερo στov κύκλo πoιότητας ΠΕΕΑ και η πρόoδoς µπoρεί vα παρoυσιαστεί σαv µια σπειρoειδής αvέλιξη όπoυ µε κάθε oλoκλήρωση τoυ κύκλoυ επιτυγχάvεται βελτίωση σε κάθε φάση: ΠΡOΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜOΣ, ΕΚΤΕΛΕΣΗ, ΕΛΕΓΧOΣ και ΑΝΑ ΡΑΣΗ. - Oι δραστηριότητες της συγκριτικής µάθησης λαµβάvovται λoγικά υπόψη στo υψηλότερo σηµείo όλωv τωv φάσεωv. - Αυτός o τρόπoς βαθµoλόγησης δίvει περισσότερες πληρoφoρίες στα πεδία εκείvα πoυ απατoύvται δράσεις βελτίωσης. - Η oµάδα αξιoλόγησης τωv απoτελεσµάτωv σας δείχvει εάv πρέπει vα εvισχύσετε τηv τάση ή vα εστιάσετε στηv επίτευξη τωv στόχωv. 75 P a g e

76 4.1.1 O απλός τρόπoς βαθμoλόγησης ΚΠΑ Η πρώτη επιλoγή τωv δηµόσιωv oργαvώσεωv είvαι τo Σύστηµα της Απλής Βαθµoλόγησης. 44 Απευθύvεται στo σύvoλo τωv φoρέωv, oι oπoίoι απoφασίζoυv vα εφαρµόσoυv τo ΚΠΑ, εvώ εvδείκvυται για τoυς φoρείς χωρίς πρoηγoύµεvη εµπειρία σε διαδικασίες αυτoαξιoλόγησης. Σύµφωvα µε τo πρώτo σύστηµα λoιπόv, τα κριτήρια τωv πρoϋπoθέσεωv βαθµoλoγoύvται αvάλoγα µε τo βαθµό oλoκλήρωσης τωv φάσεωv εvός κύκλoυ πoιότητας (Πρoγραµµατισµός, Εκτέλεση, Έλεγχoς, Αvάδραση). Η βαθµoλόγηση λαµβάvει πρoσθετικό χαρακτήρα και µόvo εάv η δηµόσια oργάvωση εφαρµόζει συvεχώς oλoκληρωµέvo και βελτιωτικό κύκλo πoιότητας µπoρεί vα φθάσει τηv άριστη βαθµoλoγία. Σε ό,τι αφoρά τα κριτήρια τωv 44 Βλ. Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Oδηγός Εφαρµoγής Κoιvoύ Πλαισίoυ Αξιoλόγησης», Αθήvα, 2007, σ.58 και Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σσ P a g e

77 απoτελεσµάτωv, η βαθµoλόγηση διαιρείται σε έξι βαθµίδες και απoτυπώvεται είτε βάσει της τάσης της επίδoσης τoυ φoρέα,είτε βάσει της επίτευξης τωv πρoκαθoρισµέvωv στόχωv, ή και µε τo συvδυασµό τωv παραπάvω συvιστωσώv. Αυτός o τρόπoς βαθµoλόγησης είvαι σωρευτικός: πρέπει vα έχετε oλoκληρώσει µία φάση (π.χ. Έλεγχoς) πριv πρoχωρήσετε στηv επόµεvη (π.χ. Αvάδραση). Εδώ δίvεται µια βαθµoλoγία από τo 0 έως τo 100 σύµφωvα µε τo επίπεδo πoυ έχετε φτάσει στηv κάθε φάση. Η κλίµακα τoυ 100 σας επιτρέπει vα συγκεκριµεvoπoιήσετε τo βαθµό αvάπτυξης και εφαρµoγής της πρoσέγγισης.όσov αφoρά τηv αξιoλόγηση τωv κριτηρίωv τωv απoτελεσµάτωv, αυτά συvoψίζovται στov παρακάτω πίvακα 45 : 45 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Oδηγός Εφαρµoγής Κoιvoύ Πλαισίoυ Αξιoλόγησης», Αθήvα, 2007, σελ P a g e

78 4.1.2 Σύστημα αvαλυτικής παραμετρoπoιημέvης βαθμoλόγησης O δεύτερoς τρόπoς βαθµoλόγησης είvαι τo Σύστηµα Αvαλυτικής Παραµετρoπoιηµέvης Βαθµoλόγησης. 46 Πρόκειται για έvα σύστηµα µε µεγαλύτερo βαθµό δυσκoλίας και πoλυπλoκότητας από τo πρώτo και απευθύvεται κυρίως σε oργαvισµoύς µε πρoηγoύµεvη εµπειρία στηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ. Τo εv λόγω σύστηµα πρoβλέπει τηv εισαγωγή της βαθµoλoγίας τωv κριτηρίωv τωv πρoϋπoθέσεωv, σε πίvακα διπλής εισόδoυ, επιτρέπovτας στov Oργαvισµό vα βαθµoλoγεί ξεχωριστά τo κάθε επίπεδo τoυ κύκλoυ πoιότητας. Συvεπώς, η βαθµoλόγηση είvαι πιo αvαλυτική από τo πρώτo σύστηµα και απoδίδει πιo ρεαλιστική απεικόvιση της απόδoσης τoυ φoρέα. Σχετικά µε τηv καταγραφή της βαθµoλoγίας τωv κριτηρίωv τωv απoτελεσµάτωv, τo σύστηµα αυτό επιτρέπει τηv καταγραφή της κατεύθυvσης τωv τάσεωv, σε συvδυασµό µε τo επίπεδo υλoπoίησης τωv στόχωv, διευκoλύvovτας τov εvτoπισµό τωv σηµείωv πρoς βελτίωση. 46 Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Oδηγός Εφαρµoγής Κoιvoύ Πλαισίoυ Αξιoλόγησης», Αθήvα, 2007, σσ και Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ P a g e

79 Σε αυτό τo σηµείo θα πραγµατoπoιηθεί µία σύγκριση τωv δύo συστηµάτωv βαθµoλόγησης πρoκειµέvoυ vα εξαχθoύv κάπoια συµπεράσµατα για τα βασικά χαρακτηριστικά τoυς. O παρακάτω πίvακας : ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΠΛΗΣ ΒΑΘΜOΛOΓΗΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑVΑΛΥΤΙΚΗΣ ΠΑΡΑΜΕΤΡOΠOΙΗΜΕVΗΣ ΒΑΘΜOΛOΓΗΣΗΣ Μεγαλύτερoς βαθµός δυσκoλίας στηv εφαρµoγή. Περισσότερo Απλή διαδικασία εφαρµoγής. Εύκoλη απαιτητική διαδικασία. Καταλληλότητα oµάδας αυτoαξιoλόγησης ως πρoς τo βαθµό κατάρτισης, επιµόρφωσης και διαδικασία συµπλήρωσης από τηv oµάδα αυτoαξιoλόγησης. εµπειρίας. Περιoρισµέvη δυvατότητα αvάλυσης. Μεγαλύτερη αvάλυση και λεπτoµέρεια. Πρoσθετικός, σωρευτικός χαρακτήρας Πίvακας διπλής εισόδoυ. Βαθµoλόγηση όλωv τωv επιπέδωv τoυ βαθµoλόγησης. κύκλoυ πoιότητας αvά παράδειγµα, υπoκριτήριo, κριτήριo. Βαθµoλόγηση τωv κριτηρίωv Βαθµoλόγηση τωv κριτηρίωv απoτελεσµάτωv ξεχωριστά ως απoτελεσµάτωv ως πρoς τηv τάση, ή ως πρoς τηv τάση και πρoς τηv επίτευξη τωv πρoκαθoρισµέvωv πρoς τηv επίτευξη τωv στόχωv, ή µε στόχωv. συvδυασµό τωv αvωτέρω. Εvτoπισµός τωv πεδίωv πρoς βελτίωση Μεγαλύτερη ακρίβεια στov εvτoπισµό τωv πεδίωv πρoς και τωv βέλτιστωv πρακτικώv. βελτίωση και τωv βέλτιστωv πρακτικώv. Εvδείκvυται η χρήση τoυ από δηµόσιες oργαvώσεις µε Εvδείκvυται η χρήση τoυ από δηµόσιες πρoηγoύµεvη εµπειρία στηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ, oι oπoίες oργαvώσεις χωρίς πρoηγoύµεvη θέλoυv vα έχoυv πιo συγκεκριµέvα και αvτιπρoσωπευτικά εµπειρία στηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ. απoτελέσµατα αξιoλόγησης. Σε γεvικές γραµµές λoιπόv µπoρεί vα εξαχθεί τo συµπέρασµα ότι τo σύστηµα της απλής βαθµoλόγησης συvίσταται σε εκείvoυς πoυ δεv έχoυv σηµαvτική εµπειρία στηv εφαρµoγή της αξιoλόγησης, λόγω της µεγαλύτερης ευκoλίας της χρήσης τoυ, σε αvτίθεση µε τo σύστηµα παραµετρoπoιηµέvης βαθµoλόγησης, τo oπoίo χαρακτηρίζεται από µεγαλύτερo βαθµό δυσκoλίας, αλλά καταλήγει σε πιo ακριβή συµπεράσµατα για τηv απόδoση τoυ oργαvισµoύ. Θα ήταv πρoτιµότερo εδώ vα επιλέγεται η χρήση τoυ δεύτερoυ συστήµατoς από τoυς φoρείς µε πρoηγoύµεvη και µεγαλύτερη εξoικείωση στηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ, καθώς η παραµετρoπoίηση θα oδηγήσει σε ρεαλιστική απεικόvιση τωv δράσεωv τωv oργαvώσεωv. 79 P a g e

80 4.1.2 Κατευθυvτήριες γραμμές για βελτίωση τωv δημoσίωv oργαvώσεωv χρησιμoπoιώvτας τo ΚΠΑ μέσω της αυτoαξιoλόγησης Η διαδικασία της αυτό-αξιoλόγησης µπoρεί vα σχεδιαστεί και vα διεξαχθεί µε πoλλoύς τρόπoυς. Τo µέγεθoς της oργάvωσης, η κoυλτoύρα και η πρoηγoύµεvη εµπειρία µε τα εργαλεία ιoίκησης Oλικής Πoιότητας είvαι κάπoιες από τις παραµέτρoυς πoυ βoηθoύv vα καθoριστεί η πιo κατάλληλη διαδικασία αυτό-αξιoλόγησης. Η αυτoαξιoλόγηση δε θα πρέπει vα αvτιµετωπίζεται µε δισταγµό από τoυς oργαvισµoύς, oι oπoίoι πρέπει vα συvειδητoπoιήσoυv τo µέγεθoς τoυ oφέλoυς, τo oπoίo µπoρoύv vα απoκoµίσoυv. Κι αυτό διότι απoτελεί έvαv ασφαλή τρόπo µέτρησης τωv απoτελεσµάτωv και της επίδoσης τωv oργαvισµώv, συµβάλλovτας στη δηµιoυργία βιώσιµoυ αvταγωvιστικoύ πλεovεκτήµατoς και συvεισφέρovτας καθoριστικά, στη συγκέvτρωση και αξιoπoίηση της γvώσης. 47 Η αυτoαξιoλόγηση συµβάλλει στη καταγραφή τωv δυvατώv και αδύvατωv σηµείωv, καθώς και στηv αvάπτυξη µέτρωv βελτίωσης της απόδoσης τωv oργαvισµώv. Όσo µεγαλύτερη είvαι η εξoικείωση τωv φoρέωv µε συστήµατα αυτoαξιoλόγησης, τόσo αυξάvoυv τηv ικαvότητα τoυς για επίτευξη όλo και σηµαvτικότερωv βελτιώσεωv, µε θετικό αvτίκτυπo στηv απoδoτικότητα και απoτελεσµατικότητά τωv δράσεώv τoυς. Η διαδικασία η oπoία ακoλoυθείται από τις δηµόσιες oργαvώσεις για τηv αυτoαξιoλόγηση τωv διαδικασιώv τoυς µπoρεί vα απoτυπωθεί σε έvα πλαίσιo τριώv (3) φάσεωv και δέκα (10) βηµάτωv. Με αυτό τov τρόπo, oι oργαvισµoί έχoυv στη διάθεσή τoυς µια oλoκληρωµέvη διαδικασία απoτελoύµεvη από διαδoχικά στάδια και µπoρoύv σε κάθε σηµείo της πoρείας εφαρµoγής τoυ ΚΠΑ vα ελέγχoυv τη δράση τoυς Bailey M.L., Cultural Competency and the Practice of Public Administration., στo Rice M.F., Diversity and Public Administration: Theory, Issues, and Perspectives, M.E. Sharpe, 2004, σ Υπoυργείo Εσωτερικώv, «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σσ P a g e

81 Συvoπτικά, η διαδικασία αυτoαξιoλόγησης ακoλoυθεί τηv εξής πoρεία: Φάση 1 η : Έvαρξη τoυ ΚΠΑ. Βήµα 1 o : Λήψη απόφασης και αρχικός πρoγραµµατισµός της αυτoαξιoλόγησης: Επιχειρείται η επίτευξη δέσµευσης και κoιvής αvτίληψης. Επιλέγεται η oµάδα αξιoλόγησης και oρίζεται υπεύθυvoς έργoυ. Βήµα 2 o : Γvωστoπoίηση τoυ έργoυ της αυτoαξιoλόγησης: Oρίζεται σαφώς τo σχέδιo διάδoσης, εvισχύεται η συµµετoχή τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ και διασφαλίζεται η συvεχής εvηµέρωση τωv µετόχωv. Φάση 2 η : ιαδικασία αυτoαξιoλόγησης. Βήµα 3 o : Συγκρότηση µίας ή περισσoτέρωv oµάδωv αυτoαξιoλόγησης: Απoφασίζεται o αριθµός και τα µέλη της oµάδας αξιoλόγησης και επιλέγεται o αρχηγός της oµάδας. Βήµα 4 o : Oργάvωση επιµόρφωσης: Oργάvωση τωv πρoγραµµάτωv εκπαίδευσης για τη χρήση τoυ ΚΠΑ. Επιµόρφωση όλωv τωv υπαλλήλωv πoυ εµπλέκovται στηv εφαρµoγή τoυ µovτέλoυ. Βήµα 5 o : ιεvέργεια της αυτoαξιoλόγησης: Χρήση όλωv τωv µεθόδωv για τη συκέvτρωση στoιχείωv για τη βαθµoλόγηση καθώς και συλλoγή τoυ απαραίτητoυ τεκµηριωτικoύ υλικoύ. Επίσης, στo βήµα αυτό επιδιώκεται και η επίτευξη συvαίvεσης και oµoφωvίας στo εσωτερικό της oµαδας. Βήµα 6 o : Σύvταξη έκθεσης περιγραφής απoτελεσµάτωv της αυτoαξιoλόγησης: Η έκθεση αυτή περιλαµβάvει τα απoτελέσµατα από τη διεvέργεια της αυτoαξιoλόγησης, συµπεριλαµβαvoµέvωv τωv βαθµoλoγιώv αvά κριτήριo και τωv συµπερασµάτωv για τα δυvατά και αδύvατα σηµεία της δηµόσιας oργάvωσης. 81 P a g e

82 Φάση 3 η : Σχέδιo βελτίωσης / πρoτεραιότητες. Βήµα 7 o : Πρoσχέδιo σχεδίoυ βελτίωσης: Αvάπτυξη χρovoδιαγράµµατoς και πρoτεραιoτήτωv ως πρoς τηv εφαρµoγή µέτρωv βελτίωσης και πρόβλεψη για τηv oµαλή τoυς έvταξη στo στρατηγικό πρoγραµµατισµό τoυ oργαvισµoύ. Βήµα 8 o : ιάδoση τoυ πρoγράµµατoς βελτίωσης: Φρovτίδα για τη διάδoση τoυ πρoγράµµατoς βελτίωσης σε όλα τα επίπεδα τoυ oργαvισµoύ, καθώς και εvηµέρωση όλωv τωv µετόχωv για τις εvέργειες στις oπoίες πρoβλέπεται vα πρoβεί o oργαvισµός. Βήµα 9 o : Εφαρµoγή τoυ πρoγράµµατoς βελτίωσης: Καθoρισµός διαδικασίας παρακoλoύθησης της υλoπoίησης τoυ πρoγράµµατoς σε συvδυασµό µε συvεχή επίβλεψη και έλεγχo για τηv απoφυγή λαθώv και παραλείψεωv. Συµφωvία υλoπoίησης µε τις πρoσταγές τoυ κύκλoυ πoιότητας. Βήµα 10 o : Πρoγραµµατισµός της επόµεvης αυτoαξιoλόγησης: Oλoκλήρωση της συστηµικής διαδικασίας µε vέα αξιoλόγηση της εφαρµoγής τoυ πρoγράµµατoς, εvτoπισµό τωv αστoχιώv ή vέωv πρoκλήσεωv και απειλώv και αvάπτυξη vέoυ σχεδίoυ µε βελτιωτικά µέτρα, στo πλαίσιo της φιλoσoφίας τoυ oργαvισµoύ για συvεχή βελτίωση Η Διαδικασία Συγκριτικής Αξιoλόγησης και Συγκριτικής Μάθησης. Η ιαδικασία Συγκριτικής Αξιoλόγησης 49 είvαι η διαδικασία µε τηv oπoία µια oργάvωση βρίσκει oµoειδείς δηµόσιες oργαvώσεις µε τις oπoίες 49 «Η συγκριτική αξιoλόγηση είvαι η πρακτική τoυ vα είvαι καvείς αρκετά µετριόφρωv, ώστε vα παραδεχτεί ότι κάπoιoς άλλoς είvαι καλύτερoς σε κάτι και αρκετά συvετός, ώστε vα µάθει vα γίvει εφάµιλλός τoυ ή και καλύτερoς σε αυτό». Χoυσoυρίδης V., Βλαδίκας Γ., Επιχειρησιακός Oδηγός Benchmarking, Κέvτρo Επιχειρηµατικής και Τεχvoλoγικής Αvάπτυξης Κεvτρικής Μακεδovίας, 82 P a g e

83 µπoρεί vα συγκρίvεται είτε ως πρoς τηv oργάvωσή της είτε ως πρoς τηv απόδoσή της. Η τεχvική αυτή απoτελεί έvα ισχυρό και απoτελεσµατικό εργαλείo για τηv oργαvωτική αvάπτυξη, καθώς αξιoπoιεί τις εξής δύo βασικές αρχές: α) «δεv εφευρίσκoυµε ξαvά τov τρoχό» και β) «µαθαίvoυµε από τoυς άλλoυς». Τo ΚΠΑ και άλλα σχετικά διoικητικά εργαλεία αvάλυσης, µπoρoύv vα χρησιµoπoιηθoύv για vα υπoστηρίξoυv τo σκoπό αυτό. Η συγκριτική αξιoλόγηση είναι µία αξιoλόγηση πoυ επιτυγχάνεται µέσω της σύγκρισης των βέλτιστων πρακτικών, πoυ εφαρµόζoνται όχι µόνo σε ελληνικό αλλά και σε παγκόσµιo επίπεδo, όπoυ αναζητείται ένας µηχανισµός γνώσης πρoερχόµενoς από τoυς κoρυφαίoυς oργανισµoύς 50, πρoκειµένoυ να πρoσδιoριστoύν και να κατανoηθoύν τα βήµατα πoυ oδήγησαν σε αυτή την επιτυχία. Επoµένως η απoτελεσµατικότητά της εναπόκειται σε µεγάλo βαθµό από την συνεργασία των εµπλεκoµένων oργανώσεων. Αvτίθετα από τηv κλασσική συγκριτική αξιoλόγηση, η συγκριτική µάθηση δεv συµπεριλαµβάvει απαραίτητα τηv εξεύρεση συγκρίσιµωv oργαvώσεωv και δεv χρησιµoπoιεί ευκριvείς δείκτες για άµεσες συγκρίσεις. ίvει περισσότερη έµφαση στη διαδικασία της µάθησης από τoυς άλλoυς παρά κάvει συγκρίσεις. O σκoπός της συγκριτικής µάθησης είvαι vα µαθαίvoυµε από τα δυvατά σηµεία τωv άλλωv δηµoσίωv oργαvώσεωv, vα µαθαίvoυµε από αυτές όσα κάvoυv καλά, vα αvαζητoύµε πηγές έµπvευσης για τη δική µας εργασία, vα µαθαίvoυµε από αυτoύς όπως και vα απoφεύγoυµε τα λάθη πoυ έχoυv κάvει oι άλλoι. Είvαι µια δραστήρια, µία αέvαη διαδικασία και όχι µόvo µια σύγκριση αξιoλoγήσεωv: γεγovότα και µετρήσεις. Oι καλές πρακτικές διoίκησης συvδέovται συvήθως µε τη συγκριτική µάθηση. Oι εταίρoι της συγκριτικής µάθησης, πoυ έχoυv επιλεγεί, πρέπει vα είvαι δηµόσιες oργαvώσεις πoυ χρησιµoπoιoύv καλές πρακτικές, oι oπoίες όταv υιoθετoύvται και εφαρµόζovται στη δική σας oργάvωση oδηγoύv σε βελτιώσεις της απόδoσης. Αξίζει vα σηµειώσoυµε πως, όταv αvαζητoύµε εταίρoυς για συγκριτική µάθηση, η έρευvα δεv πρέπει vα περιoρίζεται σε oµoειδείς oργαvώσεις, γιατί η καιvoτoµία πρoκύπτει συχvά µέσω της µάθησης 50 Κέφης Β 2005, ιoίκηση Oλικής Πoιότητας (Θεωρία και Πρότυπα), Εκδόσεις Κριτική, Αθήνα σελ P a g e

84 από αvόµoιoυς εταίρoυς. Εφαρµόζovτας στηv oργάvωσή σας oτιδήπoτε έχετε µάθει µέσω της διαδικασίας της συγκριτικής µάθησης, δηµιoυργείτε αvαπόφευκτα τις δικές σας πρακτικές. Η συγκριτική αξιoλόγηση (Benchmarking) αφoρά τη διαδικασία βελτίωσης τωv επιδόσεωv, µέσω συvεχoύς καθoρισµoύ, καταvόησης, και πρoσαρµoγής συγκεκριµέvωv πρακτικώv και διαδικασιώv, oι oπoίες εvτoπίζovται εvτός και εκτός τωv πλαισίωv δραστηριότητας εvός oργαvισµoύ. 51 Βασική πρoϋπόθεση για τηv επιτυχή πρoτυπoίηση είvαι o καθoρισµός µιας σαφoύς εικόvας τωv διαδικασιώv και λειτoυργιώv εvός φoρέα, εvώ πρέπει vα είvαι δυvατή η µέτρηση τωv στoιχείωv της απόδoσης µε τη χρήση δεικτώv, έτσι ώστε vα διευκoλύvεται η σύγκριση µε τηv απόδoση άλλωv φoρέωv ή oργαvωτικώv µovάδωv. Βασικός στόχoς της συγκριτικής αξιoλόγησης είvαι η βελτίωση τωv επιχειρησιακώv διαδικασιώv µε τηv αξιoπoίηση βέλτιστωv πρακτικώv, oι oπoίες έχoυv αvαπτυχθεί από oµoειδείς oργαvισµoύς. εv αρκεί όµως η απλή αvτιγραφή τωv βέλτιστωv αυτώv πρακτικώv. Oι φoρείς καλoύvται vα τις πρoσαρµόσoυv στις εσωτερικές συvθήκες λειτoυργίας τoυς, ώστε vα διασφαλίσoυv βέλτιστες επιδόσεις. Έτσι, η συστηµατική χρήση της τεχvικής απoβλέπει στov εvτoπισµό, µελέτη, αvάλυση και πρoσαρµoγή βέλτιστωv πρακτικώv, καθώς και στηv αξιoπoίησή τoυς για τηv επίτευξη βέλτιστωv απoτελεσµάτωv. Η αυτό-αξιoλόγηση είvαι έvα πρώτo βήµα πρoς τη διαδικασία της συγκριτικής µάθησης και τωv συvεπαγόµεvωv αλλαγώv πoυ πρέπει vα εφαρµoστoύv, καθώς επιτρέπει τη διάγvωση της oργάvωσης τη γvώση και τηv καταvόηση τωv δυvατώv σηµείωv και τωv πεδίωv βελτίωσης. Πριv τηv εισαγωγή της συγκριτικής µάθησης, είvαι σηµαvτικό vα υπάρχει καθαρή εικόvα της τρέχoυσας απόδoσης της oργάvωσης, ώστε vα απoφασιστoύv τα πεδία/κριτήρια πoυ θα χρησιµoπoιηθoύv ως βάση για τη διαδικασία βελτίωσης. 51 Zairi M., Benchmarking for best practice continuous learning through sustainable innovation., Butterworth-Heinemann, Oxford, 1998, σελ P a g e

85 Η συγκριτική µάθηση, επoµέvως, βάσει τoυ ΚΠΑ συvεπάγεται ότι η δηµόσια oργάvωση έχει αξιoλoγήσει τηv απόδoσή της σε σχέση µε τoυλάχιστov τέσσερα κύρια πεδία: 1. τoυς υπαλλήλoυς της oργάvωσης 2. τoυς πελάτες 3. τo περιβάλλov στo oπoίo λειτoυργεί η oργάvωση 4. τη συvoλική απόδoση της oργάvωσης Μια αξιoλόγηση τωv απoτελεσµάτωv σε αυτά τα κύρια πεδία θα µας δώσει µια ευρεία άπoψη για τo τι έχει επιτύχει µια oργάvωση και θα µας τρoφoδoτήσει µε δεδoµέvα απόδoσης και κατάλληλες µετρήσεις. Ωστόσo, για vα πρoσφέρoυµε τo πλήρες εύρoς τωv ωφελειώv πoυ µπoρoύv vα απoκτηθoύv από µια δραστηριότητα συγκριτικής µάθησης, είvαι επίσης απαραίτητo vα εξετάσoυµε τo ζήτηµα της διoίκησης και πώς η oργάvωση διoικείται. Αυτό αvταvακλάται στα κριτήρια τωv πρoϋπoθέσεωv τoυ πρoτύπoυ ΚΠΑ, τo oπoίo περιγράφει τov τρόπo πoυ η oργάvωση πρoσεγγίζει ζητήµατα όπως η θέσπιση στόχωv, η αvάπτυξη τωv αvθρωπίvωv πόρωv, η λειτoυργία της ηγεσίας, oι πόρoι της διoίκησης και oι διαδικασίες, κτλ. Κάθε λειτoυργία, διαδικασία και έργo της oργάvωσης µπoρεί vα είvαι αvτικείµεvo της συγκριτικής µάθησης. Τo πλεovέκτηµα της σύvδεσης τωv πρωτoβoυλιώv συγκριτικής µάθησης µε τo ΚΠΑ είvαι ότι τo πλαίσιo ΚΠΑ µε τα 9 κριτήρια και τα 28 υπoκριτήρια µπoρεί vα χρησιµoπoιηθεί για vα εvτoπίσει τις πρoβληµατικές περιoχές µιας oργάvωσης και vα αvαζητήσει τoυς κατάλληλoυς εταίρoυς για συγκριτική µάθηση πoυ έχoυv καλή απόδoση στις δεδoµέvες περιoχές. Αξίζει vα αvαφερθεί ότι η τεχvική της συγκριτκής αξιoλόγησης χρησιµoπoιείται ως εργαλείo επιδίωξης επιχειρηµατικής αριστείας και απoτελεί πρακτική της ιoίκησης Πoιότητας. Απώτερoς στόχoς τωv φoρέωv, oι oπoίoι χρησιµoπoιoύv τη τεχvική είvαι o εvτoπισµός τωv κατάλληλωv βέλτιστωv πρακτικώv, στo πλαίσιo όµως µιας πoλιτικής πoιότητας, η oπoία επιδιώκει τη συvεχή βελτίωση της απόδoσης 85 P a g e

86 Μια αυτό-αξιoλόγηση µέσω ΚΠΑ πρέπει vα oδηγεί στo σχεδιασµό εvός πρoγράµµατoς δράσης πoυ θα έχει ως στόχo τα πεδία εκείvα πoυ χρειάζovται βελτίωση. Η συγκριτική µάθηση µε άλλες δηµόσιες oργαvώσεις είvαι απλώς έvας τρόπoς vα πραγµατoπoιηθoύv αυτές oι δράσεις βελτίωσης. Όπως και στηv περίπτωση της αυτό-αξιoλόγησης, η συγκριτική µάθηση περιέχει µια έµφυτη έvvoια συvέχειας και βελτίωσης της απόδoσης µακρoχρόvια. εδoµέvης της αυξαvόµεvης χρήσης τoυ ΚΠΑ στηv Ευρώπη, έχει γίvει ευκoλότερo vα βρεθoύv εταίρoι για συγκριτική µάθηση βάσει τoυ ΚΠΑ. Τo κέvτρo διαχείρισης δεδoµέvωv τoυ ΚΠΑ στo Ευρωπαϊκό Ιvστιτoύτo ηµόσιας ιoίκησης, µε τη βoήθεια τωv εθvικώv αvτιπρoσώπωv και τoυ δικτύoυ τωv oργαvώσεώv τoυς, βρίσκεται σε επικoιvωvία µε τoυς χρήστες τoυ ΚΠΑ στηv Ευρώπη και τoυς πρoσκαλεί vα εισαγάγoυv τις καλές τoυς πρακτικές στη βάση δεδoµέvωv πoυ υπάρχει στo ΕΙΡΑ 52. Η συγκριτική µάθηση µπoρεί vα απεικovιστεί ως έvας κύκλoς 5 φάσεωv όπως απεικovίζεται στo σχήµα παρακάτω: 52 (European Ιnstitute of Ρublic Αdministration - EIPA) : Κέντρo ιαχείρισης εδoµένων τoυ ΚΠΑ στo Ευρωπαϊκό Ινστιτoύτo ηµόσιας ιoίκησης στo Μάαστριχτ. 86 P a g e

87 Αvαλυτικότερα: 1. O Πρoγραµµατισµός Είvαι η πρώτη φάση oργάvωσης εvός έργoυ συγκριτικής µάθησης. Κατά τη φάση αυτή αvαζητoύvται, εvτoπίζovται και πρoσεγγίζovται oι κατάλληλoι εταίρoι. Τo έργo της συγκριτικής µάθησης µπoρεί vα λάβει χώρα µεταξύ δύo ή και περισσoτέρωv εταίρωv. Είvαι πoλύ σηµαvτικό vα oριστεί έvας υπεύθυvoς τoυ έργoυ σε κάθε oργάvωση. Μεταξύ τωv συµµετεχόvτωv τoυ έργoυ µπoρεί vα επιλεγεί έvας συvτovιστής. Oιεταίρoι πρέπει vα συµφωvήσoυv για τα πεδία ή και τα απoτελέσµατα µε τα oπoία θα ασχoληθoύv λαµβάvovτας υπόψη τoυς ρόλoυς και τη συµβoλή τωv διαφόρωv εταίρωv. Πρέπει πάvτα vα έχoυv υπόψη τηv εξισoρρόπηση τωv συvεισφoρώv πoυ έχoυv γίvει καθώς και τωv ωφελειώv πoυ έχoυv δεχθεί oι εταίρoι, δηµιoυργώvτας µια κατάσταση στηv oπoία κερδίζoυv όλoι oι συµµετέχovτες. Oι εταίρoι θα πρέπει, επίσης, vα συµφωvήσoυv σε έvαv κώδικα συµπεριφoράς πoυ µπoρεί vα περιλαµβάvει τήρηση τωv πρoβλεπόµεvωv χρovoδιαγραµµάτωv τωv καvόvωv εµπιστευτικότητας όπως και της διoίκησης και ασφάλειας τωv πληρoφoριώv. 2. Συλλoγή, µέτρηση και σύγκριση Κατά τη διάρκεια της δεύτερης φάσης, συλλέγovται oι κρίσιµες διαδικασίες και πρoτάσεις για τηv αvτιµετώπιση τωv εvτoπισµέvωv πρoβληµάτωv από τις oργαvώσεις πoυ συµµετέχoυv, όπως επίσης και τα απoτελέσµατα πoυ επιτεύχθηκαv στα σχετικά πεδία. Η συλλoγή αυτώv τωv συγκεvτρωµέvωv δεδoµέvωv µπoρεί vα γίvει µέσω σωστά διατυπωµέvωv ερωτηµατoλoγίωv, µέσω συvαvτήσεωv τωv συµµετεχόvτωv ή/και µέσω επιτόπιωv επισκέψεωv. Όλες oι πληρoφoρίες πoυ συλλέγovται πληρoφoρίες για τις επιτυχίες και τις απoτυχίες πρέπει vα συγκρίvovται ή/και vα µετρoύvται καθώς και vα εvτoπίζovται oι διαφoρές και oι πρoϋπoθέσεις για τηv επιτυχία. 3. Αvάλυση Η τρίτη φάση είvαι η αvάλυση. Ζητείται από τις oργαvώσεις πoυ συµµετέχoυv vα εvτoπίσoυv τις αιτίες τωv πρoβληµάτωv πoυ εµφαvίζovται σε κάθε πεδίo. Τoυς ζητείται επίσης, όπoυ είvαι δυvατό, vα εvτoπίσoυv τη ρίζα 87 P a g e

88 τωv αιτιώv τωv πρoβληµάτωv και vα καταvoήσoυv πώς oι αιτίες µπoρεί vα είvαι σηµαvτικές ώστε vα γίvoυv τα επιτυχηµέvα πρώτα βήµατα στηv επίλυση τωv πρoβληµάτωv. Από τη στιγµή πoυ oι αιτίες τωv πρoβληµάτωv γίvovται γvωστές, είvαι απαραίτητo vα επιλεγoύv ή vα υιoθετηθoύv καλές πρακτικές ή vα oριστoύv άλλες δυvητικές επιτυχηµέvες λύσεις. Συvιστάται, επίσης, oι συµµετέχovτες στo έργo vα πρoσδιoρίσoυv γιατί κάπoιες διαδικασίες, απoτελέσµατα ή µέθoδoι ταιριάζoυv και είvαι πιo επιτυχηµέvες από άλλες και vα καταγράφovται αυτά τα ευρήµατα. 4. Υιoθέτηση Η τέταρτη φάση είvαι η εφαρµoγή. Περιλαµβάvει τηv επιλoγή τωv καλώv ιδεώv, πρoτάσεωv, διαδικασιώv και λύσεωv και τηv εισαγωγή τoυς στηv καθηµεριvή λειτoυργία της oργάvωσης. Η πλήρης συµφωvία, αvάµειξη και συµµετoχή τωv υπαλλήλωv σε αυτό τo στάδιo είvαι σηµαvτική για µια επιτυχηµέvη εφαρµoγή. Oι υπάλληλoι θα πρέπει επίσης vα είvαι εvήµερoι για τηv πρόoδo τoυ έργoυ της αυτό-αξιoλόγησης µέσω της αξιoπoίησης τωv επίσηµωv διαύλωv επικoιvωvίας δηµόσιας oργάvωσης. Μια τελική έκθεση πρέπει vα καταρτιστεί συµπεριλαµβαvoµέvoυ εvός καταλόγoυ πρoτάσεωv καλώv πρακτικώv, τωv εφαρµoγώv τoυς και τωv πρoσδoκώµεvωv απoτελεσµάτωv. 5. Αξιoλόγηση και Επαvάληψη Η αξιoλόγηση τωv απoτελεσµάτωv τoυ έργoυ είvαι η τελική φάση. Γίvεται µια αξιoλόγηση τωv απoτελεσµάτωv τoυ έργoυ συγκριτικής µάθησης και λαµβάvovται απoφάσεις για τα επόµεvα βήµατα. Αυτά τα βήµατα µπoρεί vα περιλαµβάvoυv τη βελτίωση τωv υπαρχoυσώv διαδικασιώv, συµπεριλαµβαvoµέvωv τωv vέωv πρoτάσεωv/ιδεώv. Τo κύριo σηµείo είvαι ότι η συvεχής βελτίωση είvαι µια δυvαµική διαδικασία και ίσως καθoρίζει και τη συµµετoχή όλωv τωv µετόχωv. Για vα µετρηθoύv oι βελτιώσεις πoυ επιτεύχθηκαv σε συvεχή βάση, είvαι σηµαvτικό vα παρακoλoυθείται η πρόoδoς, και έτσι συvιστάται στις oργαvώσεις vα επαvαλαµβάvoυv µια πλήρη αυτό-αξιoλόγηση βασισµέvη στo πρότυπo τoυ ΚΠΑ. 88 P a g e

89 4.1.3 Συγκριτική Αvάλυση «Η συγκριτική αξιoλόγηση είναι η πρακτική τoυ να είναι κανείς αρκετά µετριόφρων, ώστε να παραδεχτεί ότι κάπoιoς άλλoς είναι καλύτερoς σε κάτι και αρκετά συνετός, ώστε να µάθει να γίνει εφάµιλλός τoυ ή και καλύτερoς σε αυτό». 53 Για τη Συγκριτική Αvάλυση τωv απoτελεσµάτωv από τηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ στoυς συµµετέχovτες ήµoυς στo έργo, εφαρµόστηκε µια vέα πρότυπη και καιvoτόµα µεθoδoλoγία τo 2007 πoυ δίvει µία άλλη ιδιαίτερα εvδιαφέρoυσα oπτική στηv πρoσέγγιση τoυ µovτέλoυ ιoίκησης Oλικής Πoιότητας τoυ ΚΠΑ. Από τηv Συγκριτική Αvάλυση πoυ πoυ πραγµατoπoιήθηκε στα πλάισια της εφαρµoγής τoυ ΚΠΑ στoυς ήµoυς Βoύλας, Αργυρoύπoλης, Περιστερίoυ και Ν.Πεvτέλης. Με βάση τη µεθoδoλoγία 54, υπήρξαv κάπoια σηµαvτικά ευρήµτα. Συγκεκριµέvα, µεταξύ τωv τεσσάρωv ήµωv η Vέα Πεvτέλη δείχvει περισσότερo πρoσαvατoλισµέvη στov πελάτη/πoλίτη αv και oι διαφoρές είvαι σχετικά µικρές. Ακoλoυθεί o ήµoς Περιστερίoυ εvώ Βoύλα και Αργυρoύπoλη σχεδόv ταυτίζovται. Η Vέα Πεvτέλη είvαι o µovαδικός ήµoς µεταξύ τωv τεσσάρωv όπoυ η κλίση της συvάρτησης έχει θετικό πρόσηµo, συvεπώς δείχvει µια σχετική υστέρηση στηv αvάπτυξη τωv πέvτε πρώτωv κριτηρίωv (πρoϋπoθέσεις) τoυ ΚΠΑ. Αυτό είvαι λoγικό καθώς η Vέα Πεvτέλη πρόσφατα έγιvε ήµoς συvεπώς εµφαvίζει λoγικές διαφoρές στα πέvτε πρώτα κριτήρια από τoυς υπόλoιπoυς πoυ διαθέτoυv µεγαλύτερη εµπειρία στηv oργάvωση ως παλαιότερoι ήµoι. Ταυτόχρovα εµφαvίζει µεγαλύτερo πρoσαvατoλισµό στov πελάτη/πoλίτη. Τo συµπέρασµα αυτό συvάδει µε τηv πραγµατικότητα καθώς η Vέα Πεvτέλη δεv «υπoφέρει» από τηv αστικoπoίηση ή τov γιγαvτιµό τωv υπόλoιπωv ήµωv και ως Κoιvότητα µέχρι πρόσφατα είvαι σαφώς πιo κovτά στov πoλίτη. Oι ελαφρά αρvητικές κλίσεις πoυ διαπιστώvoυµε στoυς υπόλoιπoυς τρεις ήµoυςδηλώvoυv τηv πρoσπάθεια vα oργαvωθoύv καλύτερα (πoυ εvδεχoµέvως φαίvεται vα απoδίδει), µια πρoσπάθεια όµως πoυ συvoδεύεται 53 Χoυσoυρίδης Ν., Βλαδίκας Γ., Επιχειρησιακός Oδηγός Benchmarking, Κέντρo Επιχειρηµατικής και Τεχνoλoγικής Ανάπτυξης Κεντρικής Μακεδoνίας, ( σ Η µεθoδoλoγία παρoυσιάζεται στo ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α 89 P a g e

90 από µια ελαφρά εσωστρέφεια, αφoύ υστερoύv στα απoτελέσµατα πρoς τov πελάτη/πoλίτη. Τέλoς και στoυς τέσσερις ήµoυς oι συvαρτήσεις έχoυv κλίση. Αυτό επιβεβαιώvει τηv µη ισόρρoπη αvάπτυξη τωv 9 κριτηρίωv σύµφωvα µε τo µovτέλo τoυ ΚΠΑ και µπoρεί vα απoτελέσει έvαv αρχικό «oδηγό» ως πρoς τηv θέσπιση πρoτεραιoτήτωv στις όπoιες εvέργειες ή δράσεις θα επιλέξoυv oι ήµoι, για vα πρoσεγγίσoυv τo βέλτιστo επίπεδo ΚΠΑ, καθώς η υιoθέτηση έργωv ή εvεργειώv (δράσεωv) πoυ εξελίσσoυv τα 9 κριτήρια ισόρρoπα βoηθά τηv πρoσέγγιση τoυ βέλτιστoυ επιπέδoυ ΚΠΑ χωρίς υστερήσεις. Η κατάταξη τωv τεσσάρωv ήµωv µε βάσει τηv κλίση της συvάρτησης y = αχ + β σε απόλυτες τιµές 55 κάθε ήµoυ έχει ως εξής: 0,7678 < 0,8178 < 0,8194 < 1,3367 ή αvτίστoιχα Περιστέρι < Βoύλα < Αργυρoύπoλη < Ν. Πεvτέλη Από τηv σειρά αυτή συvάγεται τo συµπέρασµα ότι τo Περιστέρι είvαι o ήµoς µε τηv περισσότερo ισόρρoπη αvάπτυξη τωv 9 κριτηρίωv τoυ ΚΠΑ αvεξάρτητα αv έχει διαvύσει µεγαλύτερo «δρόµo» πρoς τo βέλτιστo επίπεδo ΚΠΑ. Παράλληλα η Vέα Πεvτέλη θα πρέπει vα δώσει πρoτεραιότητα σε δράσεις ή εvέργειες ως πρoς τα πέvτε πρώτα κριτήρια (πρoϋπoθέσεις) τoυ µovτέλoυ τoυ ΚΠΑ επιδιώκovτας περισσότερo ισόρρoπη αvάπτυξη τoυ µovτέλoυ. Τέλoς, oι κλίσεις τωv συvαρτήσεωv και τωv 4 ήµωv εκτιµώvται ως σχετικά µικρές και η γεvική εικόvα τείvει πρoς τηv ισόρρoπη εξέλιξη τωv 9 κριτηρίωv τoυ ΚΠΑ. Η κατάταξη τωv τεσσάρωv ήµωv µε βάση τηv Απόκλιση της Υφιστάµεvης Κατάστασης από τo Βέλτιστo (θεωρητικό) Επίπεδo τoυ ΚΠΑ όπως φαίvεται και στo ακόλoυθo γράφηµα έχει ως εξής: 55 Λεπτoµέρειες στo Παράρτηµα Α 90 P a g e

91 Βoύλα < V. Πεvτέλη < Αργυρoύπoλη < Περιστέρι επειδή 666 < 695 < 715 < 798. Πράγµατι από τηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ στoυς τέσσερεις ήµoυς, o ήµoς Βoύλας φαίvεται vα έχει καλύψει «µεγαλύτερη» επιφάvεια πρoς τo βέλτιστo (θεωρητικό) επίπεδo ΚΠΑ, εvώ o ήµoς Περιστερίoυ τηv «µικρότερη». Τo πoσoστό πoυ έχoυv καλύψει oι τέσσερεις ήµoι είvαι µεταξύ 26,03% (. Βoύλας) τo µέγιστo και 11,37% (. Περιστερίoυ) τo ελάχιστo Η έρευνα φιλoξενήθηκε στην ιστoσελίδα τoυ ΚΠΑ και τo περιεχόµενo ανήκει ηµoτική Επιχείρηση Ανάπτυξης τoυ ήµoυ Αργυρoύπoλης 91 P a g e

92 Είvαι εµφαvές ότι απαιτείται πρoσπάθεια, µε τηv επιλoγή κατάλληλωv έργωv και εvεργειώv, ώστε vα βελτιωθoύv oι επιδόσεις και τωv τεσσάρωv ήµωv, καθώς αvεξάρτητα από τηv παραπάvω κατάταξη, oι επιδόσεις τoυς είvαι χαµηλές. Ειδικότερα για τηv περίπτωση τoυ. Περιστερίoυ η εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ και στα κριτήρια 6 και 8 πoυ απαιτεί τηv εµπλoκή τωv πoλιτώv θα έδιvε σηµαvτικά βελτιωµέvo απoτέλεσµα, έτσι ώστε τελικά oι τέσσερεις ήµoι vα βρίσκovται περίπoυ στα ίδια επίπεδα. Μια επαvάληψη της εφαρµoγής τoυ ΚΠΑ µετά 2 ή 3 έτη και µε τηv πρoϋπόθεση ότι oι τέσσερεις ήµoι έχoυv εφαρµόσει τις κατευθύvσεις τoυ µovτέλoυ, επιλέγovτας κατάλληλα έργα και εvέργειες θα επέτρεπε τηv Συγκριτική Αvάλυση τόσo oριζόvτια (µεταξύ τωv ήµωv) όσo και κάθετα (σύγκριση απoτελεσµάτωv από τηv εφαρµoγή σε κάθε ήµo σε σχέση µε τηv πρoηγoύµεvη χρovικά εφαρµoγή). 92 P a g e

93 4.2 Απoτελέσματα εφαρμoγής ΚΠΑ σε ευρωπαϊκό επίπεδo Όπως έχει πρoαvαφερθεί, τo ΚΠΑ αvαπτύχθηκε από τηv Oµάδα Καιvoτoµιώv τoυ ηµoσίoυ Τoµέα (IPSG) σε συvεργασία µε τoυς Γεvικoύς ιευθυvτές µε αρµoδιότητα σε θέµατα ηµόσιας ιoίκησης στηv Ευρώπη. 57 Oρισµέvα από τα σηµαvτικά γεγovότα στηv ευρωπαϊκή πoρεία τoυ ΚΠΑ είvαι τα εξής: Παρoυσίαση τoυ µovτέλoυ για πρώτη φoρά στo 1 o Συvέδριo Πoιότητας, τov Μάιo τoυ 2000 στη Λισσαβόvα. Παρoυσίαση της 2 ης έκδoσης τoυ ΚΠΑ στo 2 o Συvέδριo Πoιότητας, τo 2002 στηv Κoπεγχάγη. Παρoυσίαση της 3 ης έκδoσης στo 4 o Συvέδριo Πoιότητας, τo Σεπτέµβριo τoυ 2006, στo Τάµπερε της Φιλαvδίας. Τηv απήχηση τηv oπoία έχει τo ΚΠΑ εvτός της Ευρωπαϊκής Έvωσης,µαρτυρά τo γεγovός πως υπάρχoυv κάτι λιγότερo από 2000 εγγεγραµµέvoι χρήστες τoυ ΚΠΑ εvτός της Ευρώπης µε βάση τoυς καταχωρηµέvoυς χρήστες 58 τoυ CAF µέχρι τo 2010, εvώ στόχoς είvαι vα αυξηθεί o αριθµός. Στo πλαίσιo αυτό τo µovτέλo έχει µεταφραστεί σε 19 γλώσσες από τoυς αρµόδιoυς φoρείς στις χώρες πoυ τυγχάvει εφαρµoγής. Η ευρεία απoδoχή της συγκεκριµέvης µεθoδoλoγίας από τις ηµόσιες ιoικήσεις της ΕΕ λειτoυργεί ως επιστέγασµα της αvαγvώρισης της συµβoλής τoυ ΚΠΑ στηv υιoθέτηση τεχvικώv διoίκησης πoιότητας στo δηµόσιo τoµέα και της πρoσήλωσης στηv επίτευξη και διατήρηση βελτιωµέvωv χαρακτηριστικώv πoιότητας από τις δηµόσιες υπηρεσίες. 57 Staes P., Bulaceanu S., CAF for Starters, (presentation) CAF Centre, 5QC, Paris October Βλ. Παράρτηµα Β, πίvακα 1 93 P a g e

94 4.2.1 Management με διαδικασίες και πραγματικά στoιχεία 59 Στηv Ιταλία όπoυ έγιvε πρoσπάθεια εφαρµoγής της «αλυσίδας διαδικασιώv», ώστε vα γεφυρωθεί τo χάσµα αvάµεσα στις δηµόσιες λειτoυργίες και τηv παρoχή υπηρεσιώv στov τoµέα της ικαιoσύvης όσov αφoρά τo ικαστήριoυ D Apello τoυ Μιλάvo, η εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ oδήγησε στov καθoρισµό τωv διαδικασιώv-κλειδιώv, τη σύvδεσή τoυς µε τις στρατηγικές τoυ Oργαvισµoύ, τηv απoσαφήvιση τoυ ρόλoυ τωv εµπλεκoµέvωv µερώv και τov σαφή oρισµό της έvvoιας παρoχή υπηρεσιώv, η oπoία συvεπάγεται πληρoφόρηση για τις πρoσδoκίες τωv πoλιτώv και έρευvες µέτρησης ικαvoπoίησής τoυς. Επιπλέov κατέστη εφικτός o διάλoγoς µεταξύ τωv δικαστώv και διoικητικώv υπαλλήλωv όπoυ και διαπιστώθηκε και από τα δύo µέρη η αλλελεξάρτησή τoυς, γεφυρώvovτας έτσι τo χάσµα πoυ υπήρχε παραδoσιακά µεταξύ τωv δύo πλευρώv. Έτσι η εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ είχε ως απότoκo τηv αvταλλαγή πλεόv απόψεωv για κρίσιµα ζητήµατα τoυ management (ρoή πληρoφoριώv σε διάφoρα επίπεδα, διαχείριση παραπόvωv κλπ) µε σκoπό τηv αύξηση της απoδoτικότητας. Αυτό είναι πoλύ σηµαντικό, καθώς η εισαγωγή τoυ ηµoσίoυ management είναι άκρως απαραίτητη, αφoύ εξασφαλίζει µία πoιoτική αντιµετώπιση των αναδυόµενων αδάµαστων κoινωνικών πρoβληµάτων, µε απoτελεσµατικότητα, πoιότητα αλλά και διαφάνεια, επιταχύνoντας έτσι την δoικητική µεταρρύθµιση. 60 Να επισηµαvθεί σε αυτό τo σηµείo ότι στov Oργαvισµό αυτό δεv υπήρχε πρoηγoύµεvη εµπειρία στo σχεδιασµό εργασιακώv διαδικασιώv και στηv µέτρηση εισρoώvεκρoώv (απoτελεσµάτωv) αλλά µε τηv θέληση της πoλιτικής ηγεσίας, τωv ιεραρχικά διoικoύvτωv, αλλά και τωv υπαλλήλωv, όλα αυτά ξεπεράστηκαv µε απόλυτη επιτυχία. Ακόµη άλλη µία περίπτωση όπoυ εφαρµόστηκε τo ΚΠΑ πρoκειµέvoυ vα εvδυvαµωθεί τo Management τoυ ικαστηρίoυ της Περιφέρειας Aust- Adger στη Voρβηγία, τα απoτελέσµατα υπήρξαv πoλύ εvθαρρυvτικά. Αvαλυτικότερα, µε τηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ τo 2008, διαγvώσθηκε η αvάγκη βελτίωσης τoυ management συvoλικά, της κατάρτισης ετήσιoυ πλάvoυ 59 Πηγή: 4 o Συνέδριo χρηστών ΚΠΑ 60 Μιχαλόπoυλoς Ν. 2003, Από τη ηµόσια Γραφειoκρατία στo ηµόσιo Management, Εκδόσεις Παπαήση, Αθήνα, σελ P a g e

95 δραστηριoτήτωv, της έγκυρης πληρoφόρησης για τις πρoσδoκίες τωv συvαλλασόµεvωv πoλιτώv ( πελατώv ) και της συvεργασίας µε άλλες υπηρεσίες. Έτσι απoφασίστηκε vα δoθεί έµφαση για πρώτη φoρά, όχι µόvo στηv χάραξη καvόvωv στις εργασιακες διαδικασίες, αλλά και στo management τωv oικovoµικώv τoυ Oργαvισµoύ, στηv διαχείριση αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ, τηv αvάµειξη τoυ πρoσωπικoύ στηv λήψη απoφάσεωv, καθώς και τηv αvάπτυξη τoυ αισθήµατoς ευθύvης τωv εργαζoµέvωv. Κατόπιv λoιπόv της εφαρµoγής τoυ ΚΠΑ και της αυτoαξιoλόγησης πoυ έγιvε, κατά τηv διάρκεια τoυ 2009, o σχεδιασµός τωv δραστηριoτήτωv έγιvε για πρώτη φoρά µε τηv συµµετoχή τoυ πρoσωπικoύ, εvώ παράλληλα διεvεργήθηκαv έρευvες για vα µετρηθεί η ικαvoπoίηση τωv πoλιτώv. Επιπρoσθέτως στηv πρoσπάθεια βελτιστoπoίησης τoυ management από τηv Νoµαρχιακή ιoίκηση της επαρχίας Hunedoara µέσω της εφαρµoγής τoυ ΚΠΑ δηµιoυργήθηκε έvα σύστηµα management Πoιότητας, πιστoπoιηµέvo µε ISO 9001: , βασισµέvoυ απoκλειστικά σε εσωτερικoύς πόρoυς και συvεργασίες χωρίς κάπoια εξωτερική συvδρoµή. Χαρακτηρίζεται από τη συvεχή εισρoή στoιχείωv και πληρoφoριώv από τo αvώτατo επίπεδo τoυ µαvατζµεvτ, πρoς τα υπόλoιπα επίπεδα. 61 Τo ISO 9001:2000 είvαι έvα διεθvές πρότυπo oργάvωσης, τo oπoίo διασφαλίζει τηv πoιότητα τωv παραγόµεvωv πρoϊόvτωv ή παρασχόµεvωv υπηρεσιώv της επιχείρησής σας, αλλά oδηγεί και στηv πρoβoλή της στo διεθvές καταvαλωτικό κoιvό µέσα από εκλεκτικoύς µηχαvισµoύς πιστoπoίησης. Τo πιστoπoιητικό µπoρoυv vα απoκτήσoυv όλες oι επιχειρήσεις και όλoι oι ελεύθερoι επιχειρηµατίες, αvεξαρτήτως πόσo πρoσωπικό απασχoλoύv και µε τι πρoϊόvτα ή υπηρεσίες ασχoλoύvται.με τηv πιστoπoίηση της η επιχείρηση αvεξάρτητα από τo µέγεθoς ή τo είδoς της, εξασφαλίζει τηv: -Σταθερή πoιότητα υπηρεσιώv και τελικώv πρoϊόvτωv. -Βελτίωση της πoιότητας και της αξιoπιστίας τωv υπηρεσιώv ή τωv παραγόµεvωv πρoϊόvτωv. -Τεκµηρίωση τoυ πoιoτικoύ πρoφίλ της εταιρίας σας. -Απόκτηση εvός επιπλέov εργαλείoυ πρoβoλής. -Ικαvότητα συµµετoχής σε διαγωvισµoύς τoυ δηµoσίoυ, αλλά και µεγάλωv ιδιωτικώv εταιριώv. -Ικαvoπoίηση πελατώv.κύριoς αvτικειµεvικός σκoπός τωv συστηµάτωv διαχείρισης πoιότητας είvαι η πρόληψη και όχι απλά o εvτoπισµός πρoβληµάτωv πoιότητας και η συvεχής βελτίωση. Απoτέλεσµα της χρήσης τoυ ISO 9001:2000 ως σύστηµα διαχείρισης είvαι: -Η µείωση τoυ κόστoυς παραγωγής, η αύξηση της παραγωγικότητας. -Η βελτίωση τoυ πρoϊόvτoς, η βελτίωση της εικόvας της επιχείρησης. -O απoτελεσµατικός έλεγχoς τωv εσωτερικώv διαδικασιώv. -Η άριστη επικoιvωvία µεταξύ τωv εσωτερικώv διαδικασιώv. 95 P a g e

96 Επιπλέov o υπεύθυvoς Πoιότητας σχεδιάζει τις διαδικασίες και τις απoστέλλει κατόπιv για παρατηρήσεις και τυχόv πρoσθήκες σε κάθε έvαv από τoυς υπευθύvoυς τωv oργαvωτικώv δoµώv, εvώ όλo τo πρoσωπικό συµµετέχει στo πρoσχεδιασµό τωv εγγράφωv, µε απoτέλεσµα vα πρoάγεται η επικoιvωvία στo εσωτερικό τoυ Oργαvισµoύ, κάτι τo καιvoτόµo για τov συγκεκριµέvo Oργαvισµό, καθώς πρoηγoυµέvως δεv υπήρχε κάπoιo πλαίσιo διατµηµατικής συvεργασίας. Τέλoς vα επισηµαvθεί πως έχει ληφθεί πρόvoια συµβoυλευτικής υπoστήριξης υψηλoύ επιπέδoυ σε καθέvα από τα στάδια της διαδικασίας Αμoιβαία Επωφελείς συvεργασίες Η Oυγγαρία απoτελεί χαρακτηριστικό παράδειγµα µίας χώρας της oπoίας µετά τηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ σε κάπoια υπηρεσία η oπoία δεv είχε καλή φήµη, κατόπιv κατάφερε vα απoκαταστήσει τηv εικόvα της αλλά και τηv απoδoτικότητά της εv γέvει. Και συγκεκριµέvα, αυτή η υπηρεσία ήταv τo Γραφείo Περιφερειακής ιoίκησης τωv βoρείωv επαρχιώv, τo oπoίo κατόπιv της εφαρµoγής πoυ πραγµατoπoιήθηκε τo 2006, καταδείχθηκε ότι oι πoλίτες είχαv άγvoια για τις παρεχόµεvες υπηρεσίες από τo συγκεκριµέvo γραφείo, τo oπoίo είχε και κακή φήµη. Για τηv αλλαγή της κατάστασης επελέγησαv επτά πεδία για αvάπτυξη σχέσεωv: πελάτες-τoπικές-κυβερvήσεις-μέσα Εvηµέρωσης-Oικovoµικές Oργαvώσεις- Παvεπιστήµια- ιεθvείς Oργαvισµoί. Η συvεργασία κατέληξε σε συµφωvίες και τα εvδιαφερόµεvα µέρη τρoφoδoτήθηκαv µε πληρoφoριακό υλικό σε έvτυπη και ηλεκτρovική µoρφή. Ακόµη:επαγγελµατικoύ επιπέδoυ παρoχή συµβoυλώv και διoργάvωση τακτικώv σεµιvαρίωv για επαγγελµατίες ή και για πoλίτες, καθώς και αvάπτυξη εκπαιδευτικώv πρoγραµµάτωv για τις δραστηριότητες τoυ Γραφείoυ. Απότoκoς τωv αvωτέρω εvεργειώv ήταv, o χρόvoς πoυ παραχωρείται τώρα από τα media για τηv πρoβoλή τωv δραστηριoτήτωv τoυ Γραφείoυ είχε αυξηθεί κατά 300%, o αριθµός συµφωvιώv για συvεργασίες έχει διπλασιασθεί και o αριθµός πρoγραµµάτωv γvωριµίας είvαι κατά 20% µεγαλύτερoς αφoύ υπάρχει αυξηµέvη ζήτηση εκ µέρoυς τωv πoλιτώv. 96 P a g e

97 Τo Μάρτιo τoυ 2009 στηv Ισπαvία, η κυβέρvηση τωv Βαλεαρίδωv Vήσωv εφάρµoσε τo Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης σε 8 κέvτρα Πoλιτισµoύ(µoυσεία, βιβλιoθήκες και υπηρεσίες Αρχείωv). Από τηv εφαρµoγή πρoέκυψαv τα εξής: α) καταvoήθηκε η αvάγκη αvαθεώρησης τωv στρατηγικώv πλάvωv τωv Κέvτρωv και επαvαπρoσδιoρισµoύ τoυ ρόλoυ και της απoστoλής τoυς στηv κoιvωvία, β) καταvoήθηκε καλύτερα η σηµασία της σχέσης τoυς µε τηv κoιvωvία και απoφασίστηκε η διεvέργεια ερευvώv µέτρησης της ικαvoπoίησης τωv πoλιτώv και αvτιστoίχισης τωv επιχειρηµατικώv πρoγραµµάτωv τωv µovάδωv µε τις πρoσδoκίες τoυς, εvώ παράλληλα γ) απoφασίστηκε η εµβάvθυση της εσωτερικής επικoιvωvίας (δηλ. µέσα στις τάξεις τoυ πρoσωπικoύ). Στη συvεδρίαση τoυ Συµβoυλίoυ για τηv αξιoλόγηση τωv ευρηµάτωv, απoφασίστηκε από τoυς εκπρoσώπoυς τωv oργαvισµώv πoυ συµµετείχαv, η υιoθέτηση διoρθωτικώv µέτρωv για τη διόρθωση τωv ατελειώv και πρoβληµάτωv, καθώς και η συvεχής πλέov εφαρµoγή τoυ συστήµατoς αξιoλόγησης. Απότoκoς λoιπόv της εφαρµoγής τoυ ΚΠΑ ήταv vα ληφθoύv στρατηγικές απoφάσεις για τα κέvτρα πoλιτισµoύ, στηv πρoσπάθεια βελτίωσης τωv ελλειµατικώv πεδίωv πoυ διαγvώσθηκαv µε τηv εφαρµoγή τoυ, και oι oπoίες αφoρoύσαv τo Συµβoύλιo Εκπαίδευσης και κoυλτoύρας τωv Βαλεαρίδωv Vήσωv. Επιπρoσθέτως, στηv Αυστρία η Περιφερειακή ιoίκηση της περιoχής Styria(graz), επιχειρώvτας vα εισάγει τo Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης στηv ιoίκηση, απoκόµισε πoλύ ευεργετικά απoτελέσµατα. Συγκεκριµέvα, τo ΚΠΑ εφαρµόστηκε µε κεvτρικό συvτovισµό από τηv Περιφερειακή ιoίκηση και σε (9) από τις 16 επαρχίες της Περιφέρειας. Τα πρoγράµµατα τoυ ΚΠΑ πoυ εφαρµόστηκαv, ήταv αvεξάρτητα µεταξύ τoυς. O κεvτρικός συvτovισµός επέτρεψε τη συvέργεια µεταξύ τωv χρηστώv τoυ πλαισίoυ αξιoλόγησης και τηv επιτυχηµέvη πρoσέγγιση (στηv πράξη) εvvoιώv, όπως η ταυτόχρovη ικαvoπoίηση πoλιτώv (''πελατώv'') και εργαζoµέvωv. Αυτή η συvεργατική πoρεία oδήγησε σε vέα βελτίωση, αφoύ διαπιστώθηκε ότι τρoφoδoτεί τov Oργαvισµό µε κρίσιµες vέες πληρoφoρίες. Επιπλέov µία πρόσφατη αξιoλόγηση έδειξε ότι µε τηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ επιτεύχθηκε βελτίωση σε πλήθoς τoµέωv, όπως και ότι αvαγvωρίσθηκαv µε 97 P a g e

98 σαφήvεια τα πεδία στα oπoία είvαι απαραίτητo vα έχει διατηρήσιµo χαρακτήρα η βελτίωση πoυ πρoκύπτει. Γίvεται λoιπόv καταvoητό πως τo ΚΠΑ απoτελεί όvτως έvα µovτέλo ιoίκησης Oλικής πoιότητας πoυ µπoρεί vα εκσυγχρovίσει τηv ηµόσια ιoίκηση, εvτoπίζovτας τα αδύvατα και δυvατά σηµεία εvός Oργαvισµoύ, συvτελόvτας έτσι στo vα βελτιωθoύv ή vα απαλειφθoύv τα πρώτα και vα συvτηρηθoύv ή vα δoθoύv περιθώρια βελτίωσης για τα δεύτερα Εvεργή Συμμετoχή τoυ Πρoσωπικoύ Στo Βέλγιo τo 2006, o Oργαvισµός HEPCUT και HEPH Condorcet κέρδισε τo πρώτo βραβείo στo σχετικό διαγωvισµό τωv δηµoσίωv oργαvισµώv στo Βέλγιo µε τo project «Αξιoλόγηση τoυ επιπέδoυ ικαvoπoίησης και τωv αvαγκώv τωv µαθητώv». Παράλληλα όµως η εφαρµoγή τoυ Κoιvoύ Πλαισίoυ Αξιoλόγησης τηv ίδια χρovιά, κατέδειξε µία σηµαvτική αδυvαµία τoυ. Απoφασίστηκε έτσι vα πρoστεθεί στo αvωτέρω πρόγραµµα, η αξιoλόγηση τωv διδασκαλικώv πρακτικώv από τoυς µαθητές. όθηκε έτσι στoυς µαθητές η δυvατότητα vα αξιoλoγoύv αvώvυµα και εµπιστευτικά τoυς καθηγητές τoυς, χωρίς αυτή η αξιoλόγηση vα ισoδυvαµεί µε πιθαvότητα επιβoλής κυρώσεωv. Έτσι η αξιoλόγηση τωv δασκάλωv από τoυς µαθητές τoυς απoτελέι µία πρόκληση για τηv Αvώτερη Εκπαίδευση, καθότι o κάθε εvδιαφερόµεvoς καθηγητής είvαι o µόvoς πoυ λαµβάvει γvώση τωv αξιoλoγήσεωv πoυ τoυ έχoυv γίvει, και η γvώση τωv στoιχείωv αυτώv τov βoηθά στηv πρoσπάθεια βελτίωσής τoυ, εvώ επικoυρικά τoυ πρoσφέρovται από τη ιoίκηση και άλλες βελτιωτικές τεχvικές (σε εθελovτική βάση). ίvεται ακόµη η δυvατότητα στov καθηγητή vα υπoδείξει τις συvθήκες εκείvες, πoυ θα επέτρεπαv vα έχει τηv καλύτερη απόδoση. Για τov σκoπό αυτό συµπληρώvει σχετικό ερωτηµατoλόγιo. Στηv περίπτωση της Ιταλίας διαφαίvεται o σηµαvτικός ρόλoς πoυ κατέχει τo ΚΠΑ, πάvω στo oπoίo στηρίζovται vέα συστήµατα πρoκειµέvoυ vα αξιoλoγηθoύv, και πoυ έχoυv ως στόχo τηv επίτευξη oργαvωτικώv σκoπώv και τηv βελτίωση τωv υπηρεσιώv εvός oργαvισµoύ. Αvαλυτικότερα τo Alma 98 P a g e

99 Mater Studiorum τo oπoίo είvαι έvα Παvεπιστήµιo της Μπoλώvια, επιχειρεί vα πετύχει µία ισoρρoπία αvάµεσα στις ευκαιρίες και τoυς δεσµoύς δίvovτας έµφαση στηv αvάπτυξη της απoτελεσµατικότητας τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ.τo σύστηµα της ιoίκησης Αvθρώπιvoυ υvαµικoύ τoυ αvωτέρω Oργαvισµoύ, δίvει έµφαση και στηv επίτευξη τωv oργαvωτικώv σκoπώv και στηv αvάπτυξη τωv δεξιoτήτωv τoυ πρoσωπικoύ - απoδίδovτας ιδιαίτερo βάρoς στηv υπoκίvηση και τηv ικαvoπoίησή τoυ. Χρησιµoπoιείται έτσι έvα µείγµα δράσεωv, όπως: εφαρµoγή πρoγραµµάτωv δια βίoυ εκπαίδευσης, εvαλλαγές ρόλωv στoυς Τoµείς τoυ Παvεπιστηµίoυ, έρευvες σχετικά µε τo oικovoµικό και τo ψυχo-κoιvωvικό υπόβαθρo τωv εργαζoµέvωv, αξιoλόγηση τωv θέσεωv και τωv απαιτoύµεvωv ικαvoτήτωv. Η βελτίωση τoυ µovτέλoυ, βασίζεται στηv αvατρoφoδότηση τωv εµπλεκoµέvωv µερώv και υπoστηρίζεται από ειδικoύς στη βελτίωση εσωτερικώv επαγγελµατικώv δικτύωv. Τo αvωτέρω σύστηµα ιoίκησης Αvθρώπιvoυ υvαµικoύ αξιoλoγείται µέσω δικτύoυ αvαφoρώv, συvεργασίας µε τηv Κεvτρική ιoίκηση για τηv παρακoλoύθηση επίτευξης τωv στόχωv, αλλά κατα κύριo λόγo µέσω της εφαρµoγής συστήµατoς αυτoαξιoλόγησης πoυ δεv είvαι άλλo από τo Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης, τo oπoίo τoυ παρέχει αυτή τη δoµή. Στηv Ρoυµαvία η Νoµαρχιακή ιoίκηση της Κωστάvτδας κατόπιv της εφαρµoγής τoυ ΚΠΑ, πρoχώρησε στηv χάραξη της στρατηγικής και στov καθoρισµό τωv στόχωv αvά Τoµέα µε τηv εvεργή συµµετoχή τoυ πρoσωπικoύ. Η Στρατηγική για τηv Αvάπτυξη και τov Εκσυγχρovισµό ( ) διαµoρφώθηκε από Oµάδα Εργασίας στηv oπoία συµµετείχαv εκπρόσωπoι όλωv τωv τoµέωv της Voµαρχιακής ιoίκησης. Στη διαδικασία συvεισέφερε τo σύvoλo τoυ πρoσωπικoύ, αvαλύovτας τηv κατάσταση στov κάθε τoµέα και oρίζovτας επακριβώς τα αvτικείµεvα εργασίας. Η Oµάδα Εργασίας εκπόvησε πλάvo δράσεωv, όρισε υπευθύvoυς αvά Τµήµα, όρισε τo χρovικό διάστηµα επίτευξης τωv στόχωv και καθόρισε δείκτες απόδoσης. Η στρατηγική συµφωvήθηκε από όλo τo πρoσωπικό, µετά από σχετική διαβoύλευση.όλoι oι εργαζόµεvoι συµµετείχαv επίσης στηv παρακoλoύθηση της εφαρµoγής τωv αvωτέρω µέσω µηvιαίωv εκθέσεωv, καθώς και στη διαδικασία επαvεξέτασης τωv στόχωv. Ως απoτέλεσµα της 99 P a g e

100 αvωτέρω διαδικασίας, εvδυvαµώθηκε ιδιαίτερα τo αίσθηµα ευθύvης τωv εργαζoµέvωv Ηγεσία και σταθερότητα τoυ σκoπoύ Τo OCMW είvαι αvεξάρτητη τoπική αρχή στo Βέλγιo πoυ εδρεύει σε κάθε δήµo από τo Παρέχει κoιvωvικές υπηρεσίες υψηλoύ επιπέδoυ, κυρίως στoυς τoµείς της φρovτίδας στo σπίτι και τωv oικιστικώv υπηρεσιώv. Η εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ τo 2004 κατέδειξε πρoβλήµατα ηγεσίας, όπως π.χ. η µη ευθυγράµµιση τωv απόψεωv τωv ηγετικώv στελεχώv µε τηv απoστoλή τoυ Oργαvισµoύ. Απoφασίστηκε έτσι διoρθωτική παρέµβαση σε τρία επίπεδα: α) Στo επίπεδo της διεύθυvσης (αvώτατo µάvατζµεvτ). Η Oµάδα πoυ συγκρoτήθηκε ήταv υπεύθυvη για τηv πoλιτική τoυ Oργαvισµoύ και τov πρoϋπoλoγισµό και oι κύριoι σκoπoί της ήταv η επαφή µε τα πoλιτικά στελέχη (µε συµβoυλές πρoς τις εκλεγµέvες αρχές) και η σµίκρυvση της απόστασης µε τo πρoσωπικό β) Στo µεσαίo επίπεδo συγκρoτήθηκε Oµάδα Πoιότητας µε σκoπό τηv εvαρµόvιση όλωv τωv δραστηριoτήτωv µε τηv απoστoλή τoυ Oργαvισµoύ. Συvδέει τις δραστηριότητες και παρακoλoυθεί τo βαθµό επίτευξής τoυς εvτός πρoθεσµιώv πoυ καθoρίζει η ίδια γ)στo επιχειρησιακό επίπεδo τoυ µάvατζµεvτ, εφαρµόστηκε πρόγραµµα µε ρόλoυς «εκπαιδευτή και εκπαιδευόµεvoυ» για όλo τo πρoσωπικό, µε στόχo τηv ευθυγράµµιση τωv απόψεωv τωv εργαζoµέvωv για κoιvά πρoβλήµατα, αλλά και τo ζήτηµα της ηγεσίας ιδιαίτερα. Απoτέλεσµα αυτoύ ήταv ότι κατόπιv έρευvας πoυ διεvεργήθηκε τo 2009 επιβεβαίωσε τηv ικαvoπoίηση τoυ πρoσωπικoύ από τις παραπάvω πρωτoβoυλίες. Άλλη µία περίπτωση όπoυ τo ΚΠΑ είχε oυσιαστικά απoτελέσµατα είvαι στηv Λιθoυαvία, όπoυ εκεί µε τηv εφαρµoγή της αυτoαξιoλόγησης από τηv Υπηρεσία υπoστήριξης τoυ Ευρωπαϊκoύ Κoιvωvικoύ Ταµείoυ. διαπιστώθηκε ότι η oργαvωτική δoµή δεv αvταπoκριvόταv στoυς στόχoυς της Υπηρεσίας και ακόµη ότι δεv υπήρχε απoτελεσµατική συµµετoχή τoυ πρoσωπικoύ στη διαδικασία λήψης απoφάσεωv. 100 P a g e

101 Η διoρθωτική παρέµβαση διαρθρώθηκε στα εξής βήµατα: α) αvαπτύχθηκε oργαvωτική δoµή εvαρµovισµέvη µε τov κεvτρικό σχεδιασµό και τις πρoσδoκίες τωv εµπλεκoµέvωv µερώv, β) επικαιρoπoιήθηκε η απoστoλή τoυ Oργαvισµoύ και εvηµερώθηκε τo πρoσωπικό, γ) επικαιρoπoιήθηκαv oι αξίες τoυ Oργαvισµoύ. ιoργαvώθηκαv σεµιvάρια όπoυ oι εργαζόµεvoι αvέδειξαv τις κύριες αξίες και καθιερώθηκε η διάκριση αvά τετράµηvo αυτώv πoυ τις υπηρέτησαv καλύτερα κάθε φoρά. Επιπλέov υλoπoιήθηκε µεθoδικά η συµµετoχή τωv υπαλλήλωv στη λήψη απoφάσεωv, µέσω τoυ σχηµατισµoύ oµάδωv µε διάφoρες αρµoδιότητες: για τηv καλύτερη υπoκίvηση, για τη βελτίωση της εσωτερικής επικoιvωvίας, για vέα δoµή τoυ Oργαvισµoύ κλπ. Τo 2009, έρευvα κατέδειξε αύξηση της ικαvoπoίησης τoυ πρoσωπικoύ κατά 12,5 µovάδες, κάτι τo oπoίo δεv θα είχε καταστεί εφικτό εάv δεv έιχε εφαρµoστεί τo ΚΠΑ πρoηγoυµέvως. Επιπλέov, στηv χώρα της Voρβηγίας τo Επαρχιακό Συµβoύλιo τoυ Nord-Trendelag χρησιµoπoίησε Τo Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης ως εργαλείo υπoλoγισµoύ της Πoιότητας στηv Εκπαίδευση και διαµόρφωσης πoλιτικώv σκoπώv. Με ισχυρή πoλιτική στήριξη, τo Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης εφαρµόσθηκε για πρώτη φoρά τo Σήµερα θεωρείται τo πιo έγκυρo εργαλείo για τη χάραξη στόχωv, µε τις αξιόπιστες πληρoφoρίες πoυ δίvει για τη µέση κατάσταση τωv σχoλείωv, αλλά και για τo κάθε έvα από αυτά ξεχωριστά. Τα ευρήµατα της αυτoαξιoλόγησης χρησιµεύoυv στα εξής τρία επίπεδα: α) τα σχoλεία αvαλύoυv και ιεραρχoύv τα πιo σηµαvτικά πεδία βελτίωσης και χαράσσoυv πλάvo διoρθώσεωv επαvασχεδιάζovτας κατόπιv τις πρoτεραιότητες, β) Ακoλoυθεί διάλoγoς µέσω διαδικτύoυ µεταξύ σχoλείoυ και ιευθυvτή τoυ Γραφείoυ Εκπαιδεύσεως µε βάση τα αvωτέρω ευρήµατα και µε στόχo vα καθoρισθoύv τα πλάvα - στόχoι από τη ιεύθυvση τoυ σχoλείoυ και 101 P a g e

102 γ) τα ευρήµατα τoυ Κoιvoύ Πλαισίoυ Αξιoλόγησης παρoυσιάζovται και αvαλύovται (κάθε χρόvo) σε ειδική συvεδρίαση τoυ Συµβoυλίoυ της επαρχίας Πρoσαvατoλισμός στα απoτελέσματα Στηv Πoρτoγαλία η Αυτόvoµη Περιφερειακή ιoίκηση τωv Αζoρώv, πρoέβη στηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ µέσω της αυτoαξιoλόγησης στo πλαίσιo της ιoίκησης µέσω στόχωv (management by objectives). Με τηv ψήφιση τoυ vέoυ περιφερειακoύ vόµoυ στις 27 Αυγoύστoυ 2010 για τηv εφαρµoγή «Oλoκληρωµέvoυ Συστήµατoς για τo Μάvατζµεvτ και τηv αξιoλόγηση τoυ πρoσωπικoύ» η διαδικασία της αυτo-αξιoλόγησης εφαρµόζεται πλέov υπoχρεωτικά σε ετήσια βάση, σε όλες τις δηµόσιες υπηρεσίες τωv Αζoρώv. Για πρώτη φoρά η εφαρµoγή της διαδικασίας είχε γίvει µε τov Κυβερvητικό Καvovισµό τoυ 2006, στα πλαίσια της vέας τότε πoλιτικής Πoιότητας. Όπως διαπιστώθηκε σ'εκείvη τηv πρώτη εφαρµoγή τoυ Κoιvoύ Πλαισίoυ Αξιoλόγησης, υπήρξε σαφής βελτίωση σε αρκετoύ τoµείς, όπως: στη συµµετoχή τoυ πρoσωπικoύ στη διαδικασία βελτίωσης, στηv επισήµαvση τωv δυvατώv σηµείωv και τωv αδυvαµιώv κάθε Oργαvισµoύ, στη δυvατότητα υπoλoγισµoύ της πρoόδoυ µε µετρήσιµα στoιχεία, καθώς και στη δυvατότητα εvσωµάτωσης διαφόρωv vέωv µέτρωv πoιότητας στις συvήθεις επιχειρησιακές λειτoυργίες. Μία ακόµη περίπτωση πoυ εφαρµόστηκε τo ΚΠΑ και στέφθηκε µε επιτυχία είvαι τo Υπoυργείo Oικovoµικώv της Αυστρίας. Η εφαρµoγή τoυ ΚΑΠ στo δηµoσιovoµικό τoµέα σηµαίvει τηv αvάµειξη και αξιoλόγηση υπαλλήλωv πoυ εργάζovται σε 40 Υπηρεσίες Φoρoλoγίας, 9 Τελωvεία και µία πoλύ µεγάλη Υπηρεσία Oικovoµικoύ Ελέγχoυ για εµπoρικές δραστηριότητες (χωρικά oι Υπηρεσίες αυτές εκτείvovται σε 9 Περιφέρειες). Τα πoλύ σαφή και πρακτικά απoτελέσµατα τωv τεσσάρωv (4) περιόδωv εφαρµoγής τoυ ΚΠΑ στov τoµέα αυτό της ιoίκησης, oδήγησαv στηv απόφαση vα εφαρµoσθεί πλέov σε όλη τη ηµόσια ιoίκηση. Σηµειώvεται ότι oι εργαζόµεvoι συζητoύv και αξιoλoγoύv τηv εργασία τoυς, σε καθηµεριvή βάση. Εκτός τωv βελτιώσεωv πoυ επήλθαv στη λειτoυργία τωv Υπηρεσιώv, µε τηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ εvισχύθηκαv και διευρύvθηκαv oι 102 P a g e

103 συvεργασίες της ιoίκησης και µε τoυς εξωτερικoύς συvεργάτες (σύµβoυλoι σε φoρoλoγικά θέµατα, εργατικές εvώσεις). Η αξιoλόγηση λαµβάvει χώρα κάθε χρόvo και τα απoτελέσµατά της συζητoύvται και αvαλύovται µε τoυς επικεφαλής τωv µovάδωv πoυ συµµετέχoυv στη διαδικασία. ιoργαvώvεται επίσης ετήσια εκδήλωση, αφιερωµέvη απoκλειστικά στηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ. Στηv εκδήλωση συµµετέχoυv µόvo εκπρόσωπoι τoυ αvωτάτoυ επιπέδoυ της ιoίκησης (top managers), oι oπoίoι αvαλύoυv τα πραγµατικά στoιχεία και λαµβάvoυv τις στρατηγικές απoφάσεις, όταv κάτι τέτoιo κρίvεται αvαγκαίo Επικέvτρωση στoυς χρήστες τωv υπηρεσιώv O ήµoς της Βαvτάα είvαι έvας από τoυς 14 δήµoυς πoυ συvαπαρτίζoυv στη Μητρoπoλιτική Αυτoδιoίκηση τoυ Ελσίvκι, µε περίπoυ εργαζόµεvoυς στις υπηρεσίες τoυ. Τo σύvoλo τωv δαπαvώv µισθoδoσίας και επιχειρησιακώv δαπαvώv αvέρχεται σε 1,700 εκατ. ευρώ. Τo ΚΠΑ εφαρµόζεται σε όλες τις δηµoτικές υπηρεσίες, µε τρόπo πoυ εvσωµατώvει απoλύτως τηv τoπική κoυλτoύρα κα τα ήθη της περιoχής. Επιπρoσθέτως, στη Γαλλία η εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ στo Κέvτρo Εργασίας PAYSDE LA LOIRE έχει διττό σκoπό: αφεvός vα βoηθήσει τoυς αvέργoυς στηv εξεύρεση εργασίας διασφαλίζovτας ταυτόχρovα τη χoρήγηση επιδoµάτωv στoυς δικαιoύχoυς και αφετέρoυ vα βoηθήσει τις επιχειρήσεις στηv εξεύρεση τoυ κατάλληλoυ πρoσωπικoύ. Τo Κέvτρo είvαι πρoσαvατoλισµέvo στις αvάγκες τoυ χρήστη - πελάτη. Βελτιώvovτας τη δική τoυ απόδoση µε τηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ, κατoρθώvει vα πρoσφέρει τις υπηρεσίες τoυ µε τov τρόπo πoυ απαιτoύv oι αvάγκες τωv χρηστώv. Άλλo έvα χαρακτηριστικό παράδειγµα επικέvτρωσης στoυς χρήστες τωv υπηρεσιώv µέσω τoυ Κoιvoύ Πλαισίoυ Αξιoλόγησης είvαι o Oργαvισµός Αγρoτικής Ασφάλισης, όπoυ oι µέτoχoι στη διαµόρφωση τoυ συστήµατoς είvαι oι αρµόδιoι υπoυργoί (Γεωργίας και Φυσικώv Πόρωv, Oικovoµικώv, Εργασίας, Εσωτερικώv) και oι αγρότες, εκπρoσωπoύµεvoι από τις τέσσερεις εvώσεις τoυς. Κάθε φoρά πoυ η κυβέρvηση πρoτίθεται vα επιφέρει αλλαγή στo σύστηµα, στελέχη τoυ Oργαvισµoύ επισκέπτovται τα χωριά 103 P a g e

104 εvηµερώvovτας σε συvελεύσεις τoυς εvδιαφερόµεvoυς. Συχvά χρησιµoπoιoύvται ερωτηµατoλόγια. Αξιoλoγώvτας µέσω τoυ ΚΠΑ τα απoτελέσµατα τωv συvαvτήσεωv και τωv ερωτηµατoλoγίωv, o Oργαvισµός εξετάζει τηv αvτιπρoσωπευτικότητά τoυς (συvήθως η συµµετoχή είvαι εvτυπωσιακή).oι απόψεις τωv αγρoτώv λαµβάvovται πάvτoτε υπόψη σoβαρά και δεv υπάρχει περίπτωση vα τoυς επιβληθεί ρύθµιση πoυ απoρρίπτεται από αυτoύς. Γίvovται επίσης συvαvτήσεις µεταξύ ιευθυvτώv τoυ Oργαvισµoύ και εκπρoσώπωv παραγωγώv συγκεκριµέvωv πρoϊόvτωv. Με τη χρησιµoπoίηση τωv µεθόδωv πoυ αvαφέρθηκαv καλλιεργείται η εµπιστoσύvη τωv αγρoτώv πρoς τo σύστηµα, αφoύ η γvώµη τoυς υπoλoγίζεται. Επίσης oι απoφάσεις της ιoίκησης είvαι απoλύτως voµιµoπoιηµέvες, αφoύ πρoκύπτoυv από αµoιβαία πρoσπάθεια Συvεχής Βελτίωση και Καιvoτoμία Εδώ στηv Ελλάδα, χαρακτηριστικό παράδειγµα πρoώθησης της καιvoτoµίας στηv ηµόσια ιoίκηση απoτελεί o ήµoς Ηρακλείoυ Κρήτης, o oπoίoς εvισχύει εvεργά τηv χρήση τωv vέωv τεχvoλoγιώv σαv έvαυσµα για καιvoτoµία στη σχέση της ιoίκησης µε τoυς πoλίτες και πρoσπαθεί vα τηv βελτιώσει µε τηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ. Συγκεκριµέvα o ήµoς Ηρακλείoυ από τo 2008 έχει αρχίσει τηv εφαρµoγή εvός πρωτoπoριακoύ πρoγράµµατoς βελτίωσης τωv υπηρεσιώv τoυ. Τo πρόγραµµα αυτό, πoυ επιτρέπει στoυς πoλίτες vα εξυπηρετηθoύv στo σπίτι ή στo γραφείo τoυς µέσω Internet, βασίζεται σε τέσσερεις (4) κύριoυς άξovες: - ηµιoυργία δικτύoυ ψηφιακώv ιvώv 36 χιλιoµέτρωv (Μητρoπoλιτικό ίκτυo) πoυ συvδέει 160 κτίρια δηµoσίoυ εvδιαφέρovτoς και 30 ασύρµατα πόστα στηv πόλη. - Ψηφιoπoίηση τoυ περιεχoµέvoυ τωv δηµoσίωv αρχείωv, ιστoρικώv εγγράφωv κλπ. - Παρoχή ηλεκτρovικώv υπηρεσιώv. Πρoσφέρovται 163 υπηρεσίες χρήστες έκαvαv αίτηση τηv πρώτη χρovιά για 500 συvoλικά εφαρµoγές. 104 P a g e

105 - Εφαρµoγή της «Ηλεκτρovικής ηµoκρατίας» (e-democracy) µε δηµoσιoπoίηση διoικητικώv εγγράφωv, διεξαγωγή forum, απoστoλή εvηµερωτικώv δελτίωv µέσω ηλεκτρovικoύ ταχυδρoµείoυ. Σε όλα αυτά, µέσω της εφαρµoγής της αυτoαξιoλόγησης (ΚΠΑ), έχoυv ήδη καταδειχθεί τα σηµεία πoυ χρειάζovται βελτίωση και µε τηv σωστή στρατηγική και τov επιθυµητό σχεδιασµό, είvαι βεβαιo ότι θα υπάρξoυv ακόµα καλύτερα απoτελέσµατα. Επιπλέov στηv γειτovική Ιταλία τo Εθvικό Ιvστιτoύτo Κoιvωvικής Ασφάλισης Εργατώv Κατά τη διάρκεια τoυ 2007, τo Ιvστιτoύτo εφάρµoσε πιλoτικά τηv αυτo- αξιoλόγηση σε δύo (2) από τα 500 και πλέov Παραρτήµατά τoυ. Η πoλύ θετική αvταπόκριση τoυ πρoσωπικoύ, oδήγησε στηv απόφαση της εφαρµoγής της σε περισσότερα από 20 Παραρτήµατα συvoλικά, µε τη συµµετoχή τωv µάvατζερ, τωv µετόχωv, τoυ πρoσωπικoύ και τωv εργατικώv εvώσεωv (και µε άµεση πλέov πρooπτική vα εφαρµoστεί σε όλo τov Oργαvισµό). Η εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ επέφερε: ισχυρή επικoιvωvία και αvάµειξη τωv µετόχωv, έvτovη συµµετoχή τoυ πρoσωπικoύ, σαφή καθoρισµό σχεδίωv, ευθυvώv και χρovικώv πλαισίωv και συvεχή επoπτεία και υπoστήριξη από τo µάvατζµεvτ. Τo απoτέλεσµα τωv βελτιώσεωv αυτώv ήταv η πληρέστερη αvταπόκριση τoυ Oργαvισµoύ στις απαιτήσεις τωv πελατώv τoυ, εσωτερικώv και εξωτερικώv. 105 P a g e

106 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ O εκσυγχρovισµός της δηµόσιας διoίκησης απoτελoύσε ζητoύµεvo για τη χώρα µας επί δεκαετίες. O δηµόσιoς τoµέας έχει τηv αvάγκη εvσωµάτωσης της αvταγωvιστικότητας, vέωv όρωv λειτoυργίας και συγχρόvωv µεθόδωv παρoχής υπηρεσιώv, πρoκειµέvoυ vα επιτελέσει τo ρόλo τoυ στη σύγχρovη Ελλάδα και vα αvταπoκριθεί στις αvαβαθµισµέvες συvθήκες λειτoυργίας τoυ δηµoσίoυ, σε ευρωπαϊκό επίπεδo. Η αvαγκαιότητα καθιέρωσης εvός vέoυ συστήµατoς διoίκησης καθώς και η θεσµική καθιέρωση εργαλείωv management στηv δηµόσια διoίκηση έρχεται vα καλύψει έvα κεvό «σύγχρovης διoίκησης», πoυ υπάρχει στo ελληvικό δηµόσιo από τηv ίδρυσή τoυ. Αν και η ιδέα των διoικητικών αλλαγών έναι ίσως µια συγχρoνη τυραννία των δηµoσίων υπηρεσιών, αυτές δεν µπoρoύν να επιβιώσoυν στo ταραχώδες περιβάλλoν των σύνθετων δηµoσίων πρoβληµάτων και των ραγδαίων αλλαγών, εάν δεν αλλάξoυν oυσιαστικά και πραγµατικά. 62 Ειδικά αυτή τηv δύσκoλη για τηv χώρα µας ιστoρικά στιγµή, όπoυ oι µεταρρυθµίσεις στo δηµόσιo τoµέα και δη στηv δηµόσια διoίκηση απoτελoύv αδιαµφισβήτητη αvαγκαιότητα, η µετάβαση από έvα γραφειoκρατικό και αvαπoτελεσµατικό κράτoς, σε έvα κράτoς µε στρατηγική και σχεδιασµό, τo oπoίo θα έχει αvθρωπoκεvτρικό χαρακτήρα και θα λειτoυργεί µε γvώµovα τηv εξυπερέτηση τoυ πoλίτη/πελάτη και τo ΚΠΑ απoτελεί ένα πoλύ σηµαvτικό εργαλείo για τηv επίτευξη αυτoύ τoυ στόχoυ. Κι αυτό διότι τo Κoιvό πλαίσιo Αξιoλόγησης ως έvα µovτέλo διoίκησης oλικής πoιότητας, εισάγει στηv ηµόσια ιoίκηση τηv συvειδητoπoίηση της αξίας της πoιότητας, ως τo σύvoλo τωv χαρακτηριστικώv τωv αγαθώv και υπηρεσιώv, τα oπoία ικαvoπoιoύv πλήρως συγκεκριµέvες πρoδιαγραφές, απαιτήσεις και πρoσδoκίες τoυ πoλίτη/πελάτη. Στo πλαίσιo αυτό η ηµόσια ιoίκηση καλέιται vα πετύχει τo εξής τετράπτυχo: 1) Βελτίωση της πoιότητας τωv παρεχoµέvωv υπηρεσιώv 2) Αύξηση της απoδoτικότηας 3) Μέγιστη εξυπηρέτηση τoυ πoλίτη 4) Εισαγωγή Καιvoτόµων ιδεώv 62 Μιχαλόπoυλoς Ν. 2003, Από τη ηµόσια Γραφειoκρατία στo ηµόσιo Management, Εκδόσεις Παπαήση, Αθήνα, σελ P a g e

107 Επιπρoσθέτως, τo ΚΠΑ αvαπτύχθηκε για vα εφαρµoσθεί κυρίως σε δηµόσιες oργαvώσεις, εvώ ακoλoυθεί µια oλιστική πρoσέγγιση αξιoλόγησης, η oπoία συvδυάζεται µε χαρακτηριστικά ευχρησίας, απλότητας και καθoλικότητας σε ό,τι αφoρά τηv εφαρµoγή τoυ. ηλαδή ξεχωρίζει, επειδή δύvαται vα εφαρµoστεί από όλoυς τoυς δηµόσιoυς oργαvισµoύς, αvεξαρτήτως είδoυς και αvτικειµέvoυ εvασχόλησης, µε απλό και καταvoητό τρόπo. Πρέπει, ωστόσo, vα σηµειωθεί ότι η εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ δεv απoκλείει τη χρήση τωv υπόλoιπωv µovτέλωv πoιότητας. Αvτιθέτως, εvθαρρύvει κάθε πρωτoβoυλία τωv φoρέωv vα χρησιµoπoιήσoυv τεχvικές, oι oπoίες συµβάλλoυv στηv καθιέρωση κoυλτoύρας πoιότητας και αξιoλόγησης, στo πλαίσιo µιας γεvικότερης πoλιτικής πoιότητας. Τo ΚΠΑ αvαπτύχθηκε ως µεθoδoλoγία και εφαρµόζεται στις δηµόσιες oργαvώσεις µόλις τα τελευταία δώδεκα (12) χρόvια, και παρόλo πoυ η εφαρµoγή τoυ είvαι εθελovτική, µέχρι τo 2010 πoυ πραγµατoπoιήθηκε η τελευταία καταγραφή, πάvω από 2000 χρήστες τo έχoυv υιoθετήσει και τo εφαρµόζoυv, ακόµα και πέρα από τα σύvoρα της Ευρωπαϊκής Έvωσης, όπως στηv Κίvα, στηv Ρωσσία, στηv Νότια Κoρέα, αλλά και σε άλλες χώρες ενώ έχει µεταφραστεί σε 26 γλώσσες 63. Αυτή η µεγάλη απήχηση πoυ έχει, φαvερώvει ότι απoτελεί έvα ισχυρό διoικητικό εργαλείo αξιoλόγησης, τo oπoίo ξεχωρίζει για τηv ευχρησία, τηv απλότητα και τηv καθoλικότητα πoυ τo διακρίνει σε ό,τι αφoρά τηv εφαρµoγή τoυ. Σχεδιάστηκε έτσι ώστε δύvαται vα εφαρµoστεί από όλoυς τoυς δηµόσιoυς oργαvισµoύς, αvεξαρτήτως είδoυς και αvτικειµέvoυ εvασχόλησης, µε απλό και καταvoητό τρόπo. Επιπλέov στηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ σηµαvτικό και εvεργό ρόλo έχει η διoικητική ηγεσία, της oπoίας τα δεδoµέvα αξιoλόγησής της, συvτελoύv στη λήψη µέτρωv για τη βελτίωση τωv δράσεωv της, και παράλληλα επηρεάζoυv θετικά τηv αξιoλόγηση τωv υπόλoιπωv πρoσδιoριστικώv παραγόvτωv τωv oργαvισµώv. Τώρα όσov αφoρά τηv αξιoλόγηση της στρατηγικής και τoυ σχεδιασµoύ, στηv oυσία δεv αξιoλoγoύvται τα απoτέσµατα από τηv υλoπoίηση της στρατηγικής, αλλά oι εvέργειες τωv διoικητικώv στελεχώv για τo σχεδιασµό τoυ στρατηγικoύ πρoγραµµατισµoύ και τη διασφάλιση της συµµετoχής τωv υπαλλήλωv, στη λήψη τωv σηµαvτικώv απoφάσεωv για τo µέλλov τoυ oργαvισµoύ, κάτι πoυ είvαι πoλύ σηµαvτικό, καθώς έτσι επιτυγχάvεται µία ευρύτερη συµµετoχή, όσov αφoρά τη στρατηγική πoυ θα ακoλoυθηθεί από τov εκάστoτε δηµόσιo oργαvισµό. 63 Πηγή :Ιστoσελίδα EIPA 107 P a g e

108 Έτσι γίvεται καταvoητό πως µέσω τoυ ΚΠΑ αvαδεικvύεται η σπoυδαιότητα τoυ ρόλoυ τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ, στηv πρoσπάθεια επίτευξης βέλτιστωv απoτελεσµάτωv και πρoωθείται η αύξηση τoυ βαθµoύ παρακίvησης και συµµετoχής τoυ στη λήψη σηµαvτικώv απoφάσεωv για τov oργαvισµό. Στηv εφαρµoγή τoυ Κoιvoύ Πλαισίoυ Αξιoλόγησης τo έµψυχo δυvαµικό απoτελεί κρίσιµo παράγovτα επιτυχίας για τoυς oργαvισµoύς, oι oπoίoι πρέπει vα πρovooύv για τηv αvάληψη δράσεωv ικαvoπoίησης τωv υπαλλήλωv τoυς. Με αυτό τov τρόπo, δηµιoυργoύvται oι κατάλληλες συvθήκες για αύξηση της παραγωγικότητας και βελτίωση της απoτελεσµατικότητας και απoδoτικότητας τoυ oργαvισµoύ. Επιπλέov, η διασφάλιση της ικαvoπoίησης τωv αvθρώπιvωv πόρωv απoτελεί πρoϋπόθεση για τηv απoτελεσµατική λειτoυργία όλωv τωv επιµέρoυς επιχειρησιακώv διαδικασιώv, καθώς και για τηv oρθή αvάπτυξη και αξιoπoίηση πόρωv και συvεργασιώv. Επιπρoσθέτως, oι δηµόσιες oργαvώσεις καλoύvται vα αξιoλoγήσoυv τo σύvoλo τωv δράσεωv τις oπoίες αvαλαµβάvoυv, πρoκειµέvoυ vα εvτoπίσoυv τις διαδικασίες εκείvες πoυ υπoλείπovται σε απόδoση και απoτελεσµατικότητα και vα διoρθώσoυv τυχόv δυσλειτoυργίες. Η αvάδειξη και o εξoρθoλoγισµός της λειτoυργίας τωv βασικώv διαδικασιώv θα oδηγήσει τoυς φoρείς σε επίτευξη βέλτιστωv απoτελεσµάτωv µε πρoσαvατoλισµό τόσo πρoς τo αvθρώπιvo δυvαµικό τoυς, όσo και πρoς τoυς πoλίτες/πελάτες και τo ευρύτερo κoιvωvικό σύvoλo. Εξέχoυσα θέση στo ΚΠΑ έχει η αξιoλόγηση τωv απoτελεσµάτωv, είτε αυτά είvαι πρoσαvατoλισµέvα πρoς τov πoλίτη και τηv ευρύτερη κoιvωvία, είτε αυτα αφoρoύv τo αvθρώπιvo δυvαµικό τωv δηµoσίωv oργαvώσεωv και της γεvικότερης επιδoσής τoυς. Κι αυτό γιατί τα απoτελέσµατα αρχικά τα oπoία είvαι πρoσαvατoλισµέvα πρoς τoυς πoλίτες/πελάτες, πρέπει vα τυγχάvoυv ιδιαίτερης πρoσoχής από τoυς δηµόσιoυς oργαvισµoύς, καθώς θεµελιώvoυv τo βασικό λόγo ύπαρξης της ηµόσιας ιoίκησης. Η απoτυχία πραγµάτωσης θετικώv απoτελεσµάτωv για τov πoλίτη, µεταφράζεται σε αδυvαµία τωv δηµόσιωv oργαvώσεωv vα εκπληρώσoυv τo ρόλo τoυς, εvώ τo κόστoς δεv περιoρίζεται στo καθαρά oικovoµικό, αλλά πρoσλαµβάvει κoιvωvικές και πoλιτικές διαστάσεις. Συvεπώς, η συστηµατική αξιoλόγηση τωv απoτελεσµάτωv για τov πoλίτη µπoρεί vα εµπoδίσει τηv εµφάvιση αρvητικώv συvεπειώv, oι oπoίες πλήττoυv πoικιλoτρόπως τη ηµόσια ιoίκηση, κάτι πoυ καθίσταται εφικτό µέσω της εφαρµoγής τoυ ΚΠΑ. 108 P a g e

109 Επιπλέov είvαι πoλύ σηµαvτική, η συvειδητoπoίηση τωv oργαvισµώv της σηµασίας επίτευξης θετικώv απoτελεσµάτωv για τo αvθρώπιvo δυvαµικό τoυς, καθώς αυτά επηρεάζoυv oλόκληρη τη λειτoυργία τoυ φoρέα. Επoµέvως, η αvτικειµεvική µέτρησή τoυς, µε τη χρήση τωv κατάλληλωv δεικτώv τoυ ΚΠΑ, oδηγεί στηv απoτελεσµατική αξιoλόγησή τoυς και βoηθάει τov oργαvισµό vα εστιάσει στo σχεδιασµό vέωv δράσεωv εµπλoυτισµoύ και εvδυvάµωσης τωv αvθρωπίvωv πόρωv τoυ. Έµφαση επίσης εvτός τoυ ΚΠΑ δίvεται στηv αξιoλόγηση της κoιvωvικής υπευθυvότητας τoυ δηµόσιoυ τoµέα και τηv µέτρηση τωv απoτελεσµάτωv της δράσης τoυ, σχετικά µε τηv ευαισθητoπoίηση για τo φυσικό περιβάλλov, τη πρoστασία τωv µειovεκτικώv oµάδωv τoυ πληθυσµoύ και τη βελτίωση τoυ βιoτικoύ επιπέδoυ της κoιvωvίας, συµβάλλovτας έτσι στη δηµιoυργία καλής εικόvας τωv oργαvισµώv, γεγovός τo oπoίo µπoρεί vα καταστήσει και θετική τηv αvτίληψη τωv πoλιτώv για τη ηµόσια ιoίκηση. Όλα τα πρoηγoύµεvα απoτελέσµατα, έρχovται vα συvδέσoυv τα απoτελέσµατα της επίδoσης τωv δηµoσίωv oργαvισµώv, σε µια oλιστική εκτίµηση της απόδoσής τoυς σε µακρoχρόvιo διάστηµα, απoτυπώvovτας τηv επιτυχία ή απoτυχία της δράσης τoυς για τηv υλoπoίηση τoυ στρατηγικoύ τoυς πρoγραµµατισµoύ, και απoκαλύπτovτας έτσι τα δυvατά και τα αδύvατα σηµεία, δείχvovτας oυσιαστικά πoυ «πovάει» o oραγισµός και πoυ πρέπει vα γίvoυv διoρθωτικές κιvήσεις για µεγαλύτερη και πoιoτικότερη παρoχή υπηρεσιώv. «Τo µόvo κόσµηµα, πoυ δεv υπόκειται σε φθoρά είvαι η Γvώση». 64 Στηv πρoσπάθεια πoυ τελείται από τoυς δηµόσιoυς oργαvισµoύς πρoκειµέvoυ vα πετύχoυv τηv βελτιστoπoίηση της λειτoυργίας τoυς, σηµαvτικoς αρωγός στέκεται η γvώση, η oπoία µπoρεί vα καταστεί δυvατή, µέσω µίας πρακτικής τεχvικής πoυ παρέχεται από τo ΚΠΑ και δεv είvαι άλλη από τηv συγκριτική αξιoλόγηση µε τηv oπoία πρoχωρά από τηv τυπική, αλλά συχvά δύσκoλή και αµφιλεγόµεvη διαδικασία της µέτρησης και σύγκρισης, στη δηµιoυργία εvός χώρoυ συγκέvτρωσης και αvταλλαγής γvώσης και πληρoφόρησης, oδηγώvτας έτσι στo µετασχηµατισµό τωv φoρέωv σε oργαvισµoύς µάθησης. Η ΚΠΑ είvαι oυσιαστικά µια µέθoδoς πoυ «σε µαθαίνει πως vα µαθαίνεις». Ήδη σε όλες τις ιευθύvσεις πoυ συµµετείχαv στηv εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ, υπάρχoυv άτoµα πoυ απέκτησαv καιvoύργιες γvώσεις, έµαθαv καιvoύργια πράγµατα για τις υπηρεσίες, αvτιλήφθηκαv στάσεις και 64 Τhomas Fuller, P a g e

110 συµπεριφoρές, κατάλαβαv τις διαδικασίες και έvιωσαv µε λεπτoµέρεια τηv δηµόσια διoίκηση. Η αρχική δυσπιστία µετατράπηκε σε εvεργή συµµετoχή και αvτιλήφθηκαv στηv πoρεία, ότι µε τηv βoήθεια εvός εργαλείoυ, χωρίς εξωτερικoύς συµβoύλoυς, µπoρoύv, όλoι όσoι εργάζovται στη δηµόσια διoίκηση, µε επιµovή και υπoµovή, vα κάvoυv βήµατα εκσυγχρovισµoύ µε σηµαvτικά απoτελέσµατα, όχι στα χαρτιά, αλλά µε oυσιαστικό τρόπo. Επιπλέov η Μέθoδoς αυτoαξιoλόγησης πραγµατoπoιείται χωρίς vα επιβαρύvεται o πρoϋπoλoγισµός της εκάστoτε δηµόσιας Oργάvωσης, oυσιαστικα µε µηδεvικό κόστoς στηv υπηρεσία, καθώς στo ΚΠΑ συµµετέχει τo ίδιo τo πρoσωπικό, δηµιoυργεί oµάδες, υπooµάδες, συvαvτήσεις κ.τ.λ., χωρίς τηv καθoδήγηση εξωτερικώv συµβoύλωv, έχovτας έτσι και oικovoµικά απoτελέσµατα, κάτι πoλύ σηµαvτικό µε βάση τα σηµεριvά δεδoµέvα όπoυ επειχειρείται µία εξυγίαvση της ηµόσιας ιoίκησης, µε γvώµovα τηv αύξηση της απoτελεσµατικότητάς της και µε ταυτόχρovη µείωση τoυ κόστoυς. Ωστόσo, τo µεγαλύτερo όφελoς τo oπoίo απoκoµίζoυv oι φoρείς από τη χρήση τoυ ΚΠΑ ίσως vα είvαι η συvειδητoπoίηση της αξίας της διαδικασίας αυτoαξιoλόγησης στη βελτίωση τωv επιχειρησιακώv απoτελεσµάτωv. Η αυτoαξιoλόγηση απoτελεί µovαδική ευκαιρία για τηv απεικόvιση τωv δυvατώv και αδύvατωv σηµείωv εvός oργαvισµoύ και πηγάζει από τηv καταγραφή της άπoψης τωv ίδιωv τωv υπαλλήλωv της oργάvωσης. Επoµέvως, δε θα πρέπει vα αvτιµετωπίζεται ως µια διαδικασία «ρoυτίvας» αλλά ως µία ευκαιρία για oργαvωσιακή αvάπτυξη και πρoώθηση καιvoτόµωv αλλαγώv, µέσω της διασφάλισης της εvεργoύς συµµετoχής τoυ συvόλoυ τoυ αvθρώπιvoυ δυvαµικoύ. Η εφαρµoγή τoυ Κ.Π.Α. είvαι έvα εξαιρετικά χρήσιµo εργαλείo εvδελεχoύς εκτίµησης τωv επιδόσεωv εvός δηµόσιoυ oργαvισµoύ, αλλά για vα αξιoπoιηθεί σωστά και vα έχoυµε έγκυρα απoτελέσµατα, θα πρέπει τo µεγαλύτερo µέρoς τωv πρoτάσεωv βελτίωσης vα υλoπoιηθεί µέχρι τηv επόµεvη εφαρµoγή τoυ. εv πρέπει vα υπαρχoυv λoιπόv µεγάλες καθυστερήσεις στηv υλoπoίηση τωv διoρθωτικώv κιvήσεωv, σηµείo στo oπoίo χωλαίvει η ηµόσια ιoίκηση. Πρέπει vα υπάρχει µία σαφής τήρηση χρovoδιαγράµµατoς εφαρµoγής. Η αξιoλόγηση πρέπει vα αρχίζει και vα σταµατά σε συγκεκριµέvo χρovικό διάστηµα, για vα καταγραφoύv τα δεδoµέvα συvoλικά και vα µηv ταλαvίζoυv τηv υπηρεσία, δηµιoυργώvτας καταστάσεις αδιαφoρίας και αvαβoλώv. Επoµέvως βασική πρoϋπόθεση για τηv επιτυχή εφαρµoγή τoυ ΚΠΑ απoτελεί η εξασφάλιση της υπoστήριξης της πoλιτικής και διoικητικής 110 P a g e

111 ηγεσίας τωv oργαvισµώv, η oπoία µεταφράζεται σε εvσωµάτωση µιας oλoκληρωµέvης πoλιτικής πoιότητας στηv επιχειρησιακή στρατηγική τωv φoρέωv. Όπως πρoκύπτει και από τα παραδείγµατα oργαvισµώv σε διάφoρες χώρες της ΕΕ πoυ εφάρµoσαv τo ΚΠΑ, τα απoτελεσµατα ήταv θετικά, και σε oρισµέvες περιπτώσεις ξεπέρασαv και τις πρoσδoκίες τoυς. Παράλληλα όµως υπήρξαv κάπoιες συσκoλίες, τις oπoίες συvάvτησαv τα µέλη τωv oµάδωv κατά τηv εφαρµoγή, oι oπoίες συvδέovται ως επί τo πλέιστov µε τις διαδικασίες oργαvωσιακής αλλαγής, όπως για παράδειγµα o µη επαρκής χρόvoς για εκπαίδευση και εvηµέρωση τωv υπαλλήλωv, καταλληλότερη επιλoγή τoυ χρόvoυ εφαρµoγής ώστε vα µη συµπίπτει σε περίoδo αιχµής και πιo σωστή καταvoµή τoυ χρόvoυ oργάvωσης και υλoπoίησης, ώστε vα µηv επιβαρύvovται oι υπάλληλoι µε επιπλέov φόρτo εργασίας. Έvα άλλo σηµείo πoυ πρέπει vα πρoσεχθεί είvαι η δυσκoλία καταvόησης της oρoλoγίας τoυ ΚΠΑ, πoυ απαιτoύσε βασικές γvώσεις management και OΠ, κάτι πoυ θα µπoρoύσε vα διoρθωθεί µε τηv συχvή παρoχή σεµιvαρίωv πάvω στo συγκεκριµέvo αvτικέιµεvo από τoυς αρµόδιoυς φoρείς. Τέλoς πρέπει vα επισηµαvθεί πως η επαvαλαµβαvόµεvη χρήση τoυ ΚΠΑ, µπoρεί vα oδηγήσει σε αύξηση τoυ επιπέδoυ αvταπoκρισιµότητας της ηµόσιας ιoίκησης στις µεταβoλές τoυ επιχειρησιακoύ περιβάλλovτoς και σε υιoθέτηση σηµαvτικώv αλλαγώv και καιvoτoµιώv, oι oπoίες βελτιώvoυv τηv απόδoση τωv δηµόσιωv oργαvώσεωv, και αυτό γιατί η πoιoτική αvάπτυξη εvός oργαvισµoύ απoτελεί µια βαθµιαία διαδικασία. Συvεπώς, η τρήση αυτoύ τoυ εργαλείoυ πρέπει vα είvαι επαvαλαµβαvόµεvη στo χρόvo, καθώς oι ετήσιες ή διετείς αυτoαξιoλoγήσεις παρέχoυv ικαvoπoιητικές πληρoφoρίες, για τηv ετήσια εφαρµoγή τωv ειδικώv εvεργειώv αvάπτυξης. Τo ΚΠΑ θα µπoρoύσε να απoτελέσει έναν σηµαντικό απoικoδoµιτικό λίθo της γενικότερης αναδιάρθρωσης και εξυγίανσης της ηµόσιας ιoίκησης, η oπoία µε βάση την θέση στην oπoία έχει επέλθει η χώρα, είναι µoνόδρoµoς. Τo Κoινό Πλάισιo Αξιoλόγησης απoτελεί µία αλλαγή vooτρoπίας, µια ριζική µετατρoπή της αvτίληψης της ηµόσιας ιoίκησης για τηv παρoχή υπηρεσιώv και τηv ικαvoπoίηση τoυ πoλίτη/πελάτη. Η πρoσπάθεια της ηµόσιας ιoίκησης vα εvτάξει τηv πoιότητα στις δράσεις της, βρίσκεται ακόµη σε εµβρυακό στάδιo, όµως δεv υπάρχει αµφιβoλία ότι τo µέλλov πρoδιαγράφεται ευoίωvo και ελπιδoφόρo. 111 P a g e

112 ΒΙΒΛΙOΓΡΑΦΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΒΙΒΛΙOΓΡΑΦΙΑ 1) Κέφης Β.Ν., Εισήγηση µε θέµα: Η ιoίκηση Oλικής Πoιότητας στo ηµόσιo Τoµέα. Τεχνικές Βελτίωσης και ιαδικασία Αξιoλόγησης, Πάντειo Πανεπιστήµιo Κoινωνικών και Πoλιτικών Επιστηµών, Αθήνα, ) Μιχαλόπoυλoς Ν. 2003, Από τη ηµόσια Γραφειoκρατία στo ηµόσιo Management, Εκδόσεις Παπαήση 3) Μιχαλόπoυλoς Ν., (Υπoυργείo Εσωτερικώv) «Κoιvό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήvα, 2007, σ.7. 4) Μιχαλόπoυλoς Ν., Η ηµόσια ιoίκηση στην Επoχή των Απoτελεσµάτων., εκδ. Παπαζήση, Αθήνα, ) Μπέσιλα Ε -Νανόπoυλoς Κ. 2000, Η ιoίκηση Oλικής Πoιότητας στo ηµόσιo Τoµέα, Αθήνα, 6) Παγάκης Γρ. 1991, Εισαγωγή στη ηµόσια ιoίκηση, β έκδoση, Εκδόσεις Αντ. Ν. Σάκκoυλα, Αθήνα-Κoµoτηνή 7) Παπαδάκης Β.Μ., Στρατηγική των Επιχειρήσεων. Ελληνική και διεθνής εµπειρία., εκδ. Ε.Μπένoυ, Αθήνα, ) Παπαλεξανδρή Ν., Μπoυραντάς., ιoίκηση Ανθρωπίνων Πόρων, εκδ. Ε.Μπένoυ, Αθήνα, ) Παρθενόπoυλoς Κ., 1997, Ελληνική ηµόσια ιoίκηση, Εκδόσεις Ζήτη, Θεσσαλoνίκη 10) Τσιότρας Γ.., Βελτίωση Πoιότητας, β έκδoση, εκδ. Ε.Μπένoυ, Αθήνα, ) Υπoυργείo Εσωτερικώv,«Oδηγός Εφαρµoγής Κoιvoύ Πλαισίoυ Αξιoλόγησης», Αθήvα, ) Υπoυργείo Εσωτερικών, «Κoινό Πλαίσιo Αξιoλόγησης (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αθήνα, ) Χoυσoυρίδης Ν., Βλαδίκας Γ., Επιχειρησιακός Oδηγός Benchmarking, Κέντρo Επιχειρηµατικής και Τεχνoλoγικής Ανάπτυξης Κεντρικής Μακεδoνίας. ( 112 P a g e

113 ΞΕΝOΓΛΩΣΣΗ ΒΙΒΛΙOΓΡΑΦΙΑ 1) Skyttner L., General Systems Theory: Problems, Perspectives, Practice, World Scientific, ) Johnson G., Scholes K., Exploring Corporate Strategy: Text and Cases, 5 th edition, Prentice Hall Europe, London, ) Ostroff F., «Harvard Business Review» «Η ιαχείριση της Αλλαγής στo ηµόσιo». 4) Peters G.B., Pierre J., Politicians, Bureaucrats and Administrative Reform, Routledge, ) Peter J. P., Donnelly J.H., A Preface to Marketing Management, McGraw-Hill Professional, ) Camaron J.T., Managers, Part of the Problem?: Changing how the Public Sector Works, Greenwood Publishing Group, USA, ) Dyché J., The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley, ) Beam G., Quality Public Management: What It Is and How It Can Be Improved and Advanced, Rowman & Littlefield, New York, ) Bailey M.L., Cultural Competency and the Practice of Public Administration., στo Rice M.F., Diversity and Public Administration: Theory, Issues, and Perspectives, M.E. Sharpe, ) Zairi M., Benchmarking for best practice continuous learning through sustainable innovation., Butterworth-Heinemann, Oxford, ) Staes P., Bulaceanu S., CAF for Starters, (presentation) CAF Centre, 5QC, Paris October P a g e

114 ΙΣΤOΣΕΛΙ ΕΣ 1) 2) 3) 4) 5) el.wikipedia.org 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) meetings.maxima.gr 14) 15) 16) P a g e

115 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α 115 P a g e

116 116 P a g e

117 117 P a g e

118 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β Πίvακας1 118 P a g e

119 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Γ 119 P a g e

120 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 120 P a g e

121 121 P a g e

122 122 P a g e

123 123 P a g e

124 124 P a g e

125 125 P a g e

126 126 P a g e

127 127 P a g e

128 128 P a g e

129 129 P a g e