þÿ ÄÁ±Ä ³¹º µå ųÁ ¼¼¹Ã Äɽ þÿãåãä ¼ Äɽ E R P / C R M ³¹± Ä

Transcript

1 Neapolis University HEPHAESTUS Repository School of Economic Sciences and Business Master Degree Thesis 2016 þÿ ÄÁ±Ä ³¹º µå ųÁ ¼¼¹Ã Äɽ þÿãåãä ¼ Äɽ E R P / C R M ³¹± Ä þÿ ¼¹ ÅÁ³ ± ±¾ ±Â º±¹ Ä ½ µ½ þÿä Å ±½Ä±³É½¹ÃĹº Í À»µ ½µºÄ þÿäé½ µà¹çµ¹á õɽ þÿ ÍÁ²±Â, ²²±Â þÿ Á̳Á±¼¼± ¼Ìù±Â ¹ º à Â, Ç» Ÿ¹º ½ ¼¹ºÎ½ À¹ÃÄ ¼Î½ º±¹ ¹ º à  þÿ ±½µÀ¹ÃÄ ¼¹ µ À»¹Â Æ Å Downloaded from HEPHAESTUS Repository, Neapolis University institutional repository

2 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΝΕΑΠΟΛΙΣ ΠΑΦΟΥ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΗ ΔΗΜΟΣΙΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΓΕΝΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΕΥΘΥΓΡΑΜΜΙΣΗ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ERP/CRM ΓΙΑ ΤΗ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΑΞΙΑΣ ΚΑΙ ΤΗΝ ΕΝΙΣΧΥΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΥ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΟΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ του Σάββα Τούρβα Υπεύθυνος καθηγητής: Δρ. Χριστόδουλος Ακρίβος Πάφος, Σεπτέμβριος

3 Περίληψη Αυτή η μελέτη εξετάζει πως από την πλευρά της Επιχειρηματικής Στρατηγικής που όταν συνδεθεί και ευθυγραμμιστεί με τα Επιχειρηματικά Συστήματα μπορεί να δημιουργηθεί αξία η οποία αντανακλάται / δημιουργεί ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των άλλων επιχειρήσεων και γίνεται πιο ελκυστική προς τους πελάτες. Εξετάζει επίσης τις σχέσεις μεταξύ της στρατηγικής ευθυγράμμισης, τις επιδόσεις και τη στρατηγική των Επιχειρηματικών Συστημάτων, και κυρίως του Enterprise Resource Planning (ERP). Χρησιμοποιούνται διαφορετικές προοπτικές στρατηγικής για να σχηματίσουν το κατασκεύασμα μας στρατηγικής ευθυγράμμισης και επιλέγονται πολλές σημαντικές μεταβλητές αυτών των κατασκευασμάτων με βάση τη βιβλιογραφία. Επιπλέον, η στρατηγική ευελιξία ενός επιχειρηματικού συστήματος, όπως το ERP έχει μια πρόσθετη θετική επίδραση στην απόδοση των επιχειρήσεων, αλλά διαμεσολαβείτε από την ευθυγράμμιση των επιχειρησιακών συστημάτων και των επιχειρηματικών στρατηγικών. 2

4 Πίνακας Περιεχομένων 1.Εισαγωγή Συστήματα Διαχείρισης Επιχειρησιακών Πόρων (ERP) Εξέλιξη του ERP Επισκόπηση του ERP Φάσεις της Έρευνας για το ERP Προ-Υλοποίηση Λόγοι υιοθέτησης του ERP Μοντέλα Υιοθέτησης του ERP Απόκτηση του ERP Πλαίσια και μοντέλα για την Απόκτηση του ERP Εκτέλεση Κίνδυνοι Υλοποίησης του ERP Στρατηγικές Υλοποίησης του ERP Κρίσιμοι παράγοντες της επιτυχίας Υλοποίησης του ERP Μοντέλα και Πλαίσια για την Υλοποίηση του ERP Μετά την Εφαρμογή Συντήρηση του ERP Μελέτες σχετικά με την συντήρηση των ERP 47 3

5 Εξέλιξη των ERP Απόσυρση του ERP Διαχείριση Πελατιακών Σχέσεων (CRM) Οφέλη του CRM Αξία Πελατών Τύποι Αξίας του Πελάτη Ικανοποίηση Πελατών Διατήρηση και αφοσίωση στον πελάτη Τα Συστατικά του CRM Τεχνολογία Λειτουργικές κατηγορίες της Τεχνολογίας CRM Η υποδομή του CRM Τεχνολογία αποθήκευσης δεδομένων Τεχνολογία Internet Επιχειρηματικές διαδικασίες Οι άνθρωποι Ο σωστός συνδυασμός των εξαρτημάτων του CRM Υλοποίηση Βασικοί παράγοντες της εφαρμογής του CRM. 85 4

6 Στρατηγική Ηγεσία Ολοκλήρωση εντός του οργανισμού Επιχειρηματικές στρατηγικές και στρατηγικές ΕΣ Στρατηγική Επιχειρηματική Στρατηγική Στρατηγική Επιχειρησιακών Συστημάτων Οφέλη της στρατηγικής των ΕΣ Η ανάπτυξη μιας στρατηγικής των ΕΣ Διαστάσεις της στρατηγικής ΕΣ Τρία στοιχεία των επιχειρηματικών στρατηγικών και στρατηγικών ΕΣ ΠΣ, ΤΠ, ΕΣ, και ERP Ευθυγράμμιση Διαφορετικές απόψεις όσο αφορά την Ευθυγράμμιση Προοπτικές για Ευθυγράμμιση Κατεύθυνση Ευθυγράμμισης Οι διαστάσεις της ευθυγράμμισης Εστίαση του Οργανισμού Επίπεδα Ευθυγράμμισης

7 5.3 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της ευθυγράμμισης Αξιολόγηση της ευθυγράμμισης Τύποι Ευθυγράμμισης Μοντέλα Ευθυγράμμισης Μεθοδολογία Έρευνας Δεδομένα και Ανάλυση Έρευνας McGraw-Hill Inc. Primis Online Custom Publishing Charles Schwab Corporation Inc Παραδείγματα JetHub LG Electronics 138 Συμπεράσματα - Προτάσεις Βιβλιογραφία 146 6