ρυθμιστική αρχή ενέργειας κύπρου cyprus energy regulatory authority www.cera.org.cy Δικαιώματα καταναλωτών και διαδικασία υποβολής παραπόνων ΕΚΔΟΣΗ 2013
Δικαιώματα καταναλωτών και διαδικασία υποβολής παραπόνων Η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας Κύπρου (ΡΑΕΚ), στα πλαίσια των δραστηριοτήτων της για την προστασία των καταναλωτών ενέργειας, τη διασφάλιση σωστής παροχής ποιοτικών υπηρεσιών και τη σωστή ενημέρωση του κοινού για τα δικαιώματά και τα ωφελήματά του, ανακοινώνει ότι υπάρχουν σε ισχύ Κανονισμοί που προνοούν τη Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων Καταναλωτών (Κ.Δ.Π 570/2005) και Κανονισμοί που προνοούν τους Δείκτες Απόδοσης (Κ.Δ.Π.571/2005) της ΑΗΚ, ως Διαχειριστή Συστήματος Διανομής ή/και ως Προμηθευτή Ηλεκτρικής Ενέργειας. ρυθμιστική αρχή ενέργειας κύπρου Κατά τη διαδικασία της υποβολής παραπόνων οι καταναλωτές ενέργειας θα πρέπει να αναφέρονται στους κανονισμούς αυτούς και να ακολουθούν τις προβλεπόμενες διαδικασίες. 2
Καταναλωτές Ενέργειας και ΕΕ Στα πλαίσια των προσπαθειών της Ευρωπαϊκής Ένωσης για ενίσχυση της προστασίας και αναβάθμισης των δικαιωμάτων των καταναλωτών ενέργειας και ειδικότερα των ευάλωτων καταναλωτών, σχετικές είναι οι Ευρωπαϊκές Οδηγίες 2009/72/ΕΚ και 2009/73/ΕΚ για τον ηλεκτρισμό και φυσικό αέριο αντίστοιχα (οι οποίες αποτελούν μέρος του 3ου Ενεργειακού Πακέτου της ΕΕ), με τις οποίες η εθνική νομοθεσία έχει εναρμονιστεί στις 28 Δεκεμβρίου 2012, το Ευρωπαϊκό Συμβούλιο Ρυθμιστών Ενέργειας (Council of European Energy Regulators CEER) σε συνεργασία με όλες τις Εθνικές Ρυθμιστικές Αρχές προωθεί μέτρα για υλοποίηση των πιο πάνω προσπαθειών. Ως βασικό μέτρο είναι η στήριξη του Ευρωπαϊκού Συμβουλίου Ρυθμιστών Ενέργειας (CEER) από τις Εθνικές Ρυθμιστικές Αρχές, οι οποίες γνωστοποιούν τη σύσταση της νέας ιστοσελίδας του που αφορά αποκλειστικά στην ενημέρωση των καταναλωτών ενέργειας. Η νέα ιστοσελίδα του CEER που αναφέρεται αποκλειστικά στους καταναλωτές ενέργειας είναι: http://www.energy-regulators.eu/portal/page/portal/eer_ HOME/ENERGY_CUSTOMERS 3
Δικαιώματα Καταναλωτών Ενέργειας Συνοπτικά, τα δικαιώματα των καταναλωτών της ΕΕ για την ενέργεια μπορούν να ομαδοποιηθούν σε 6 κατηγορίες: Πρόσβαση σε Καθολική υπηρεσία (δηλαδή το δικαίωμά να προμηθεύονται ηλεκτρική ενέργεια / φυσικό αέριο σε λογικές, εύκολα και άμεσα συγκρίσιμες και διαφανείς τιμές) Άμεση και Διαφανής Πληροφόρησης καταναλωτών Αλλαγή προμηθευτή χωρίς επιβάρυνση Διαχείριση παραπόνων και Εξωδικαστική Επίλυση διαφορών Προστασία των ευάλωτων καταναλωτών ρυθμιστική αρχή ενέργειας κύπρου Δίκαιες εμπορικές πρακτικές και γενικά δικαιώματα καταναλωτών 4
Τα 5 βήματα για υποβολή παραπόνων 1. Οποιοσδήποτε καταναλωτής ενέργειας μπορεί να υποβάλει γραπτό παράπονο στην ΑΗΚ με την ιδιότητά της ως Προμηθευτή ή/και ως Διαχειριστή Συστήματος Διανομής, αναφορικά με ισχυριζόμενη παράβαση των υποχρεώσεων, αρμοδιοτήτων και καθηκόντων της. 2. Η ΑΗΚ με την ιδιότητά της, ως Προμηθευτής ή/και ως Διαχειριστής Συστήματος Διανομής, οφείλει να εξετάσει το παράπονο στην προθεσμία που καθορίζεται στους δείκτες απόδοσης και να ενημερώσει τον καταναλωτή για την απόφαση ή την ενέργεια της για το παράπονο. 3. Ο καταναλωτής ενέργειας έχει δικαίωμα σε περίπτωση μη ικανοποίησης του παραπόνου του από την απόφαση της ΑΗΚ, ως προμηθευτή ή/και ως ΔΣΔ, να υποβάλει για 2η φορά το παράπονο του, εντός προθεσμίας επτά (7) ημερών από την ημερομηνία γνωστοποίησης της απόφασης. 4. Μόνο εάν ο καταναλωτής ενέργειας που ακολούθησε την πιο πάνω διαδικασία ΔΕΝ ικανοποιηθεί από την ΑΗΚ με την ιδιότητά της, ως Προμηθευτή ή/και ως Διαχειριστή Συστήματος Διανομής, μπορεί να υποβάλει γραπτό παράπονο στην ΡΑΕΚ, η οποία διεξάγει έρευνα και εξετάζει το παράπονο σύμφωνα με τους Κανονισμούς που ισχύουν. 5. Η ΡΑΕΚ, αφού μελετήσει τα στοιχεία που προέκυψαν από την έρευνα, ειδοποιήσει σχετικά την ΑΗΚ με την ιδιότητά της, ως Προμηθευτή ή/και ως Διαχειριστή Συστήματος Διανομής και μελετήσει τυχόν ενστάσεις του, εκδίδει απόφαση με την οποία διατάσσει την ΑΗΚ ως Προμηθευτή ή/και ως Διαχειριστή Συστήματος Διανομής, να λάβει εκείνα τα μέτρα που η ΡΑΕΚ κρίνει αναγκαία για να επανορθώσει την παράβαση ή να εμποδίσει μελλοντική παράβαση και ενημερώνει σχετικά τον καταναλωτή. Δείκτες Απόδοσης Για σκοπούς εύκολης ενημέρωσης του κοινού παρατίθενται σχετικοί Πίνακες/Παραρτήματα των Κανονισμών (ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ) που εκδόθηκαν από τη ΡΑΕΚ και κοινοποιήθηκαν σε όλους τους καταναλωτές ενέργειας, σχετικά με τον υποχρεωτικό χρόνο ανταπόκρισης της ΑΗΚ, καθώς και το πρόστιμο που πληρώνεται αυτόματα στους καταναλωτές σε περίπτωση μη τήρησης της προθεσμίας ανταπόκρισης της ΑΗΚ. Η ΑΗΚ έχει εκδώσει το «Χάρτη του Πελάτη» που αναγράφονται οι δείκτες απόδοσης. 5
ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ που πρέπει να επιτευχθούν από τον Διαχειριστή Συστήματος Διανομής (ΑΗΚ) ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι ΔΕΙΚΤΗΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΚΑΘΟΡΙΣΜΕΝΗ ΠΡΟΣΤΙΜΟ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΧΡΟΝΟΣ ΚΑΤΑ ΚΔΠ 571/2005 ΠΡΟΘΕΣΜΙΑ ΠΛΗΡΩΜΗΣ ΤΟΝ ΟΠΟΙΟ (Δείκτες Η ΧΡΟΝΟΣ ΕΠΙΒΑΛΛΕΤΑΙ Απόδοσης) ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗΣ Η ΚΑΤΑΒΟΛΗ ΤΟΥ ΚΑΘΟΡΙΣΜΕΝΟΥ ΠΡΟΣΤΙΜΟΥ 1 Επιδιόρθωση βλάβης 6(1), (3) 4 ώρες 8,54 Αυτόματη Στον αμέσως επόμενο σε ασφάλεια 19 πίστωση λογαριασμό 2 Εγκατάσταση και σύνδεση 7(1), (2) 3 ημέρες 8,54 Αυτόματη Στον αμέσως επόμενο μετρητή χαμηλής τάσης 19 πίστωση λογαριασμό 3 Εναέρια παροχή από 8(1),(2) 6 ημέρες 17,09 Αυτόματη Στον αμέσως επόμενο υφιστάμενο δίκτυο διανομής 19 πίστωση λογαριασμό 4 Εκτίμηση επιβαρύνσεων για 9 (1), (2) 30 ημέρες 34,17 Κατόπιν αιτήσεως Εντός 15 ημερών από παροχή ηλεκτρικού ρεύματος 19 εντός δέκα ημερών την αίτηση ρυθμιστική αρχή ενέργειας κύπρου 5 Ειδοποίηση για 10 (1),(2) 2 ημέρες 0 - - προγραμματισμένη διακοπή ηλεκτρικής ενέργειας 6 Διερεύνηση παραπόνων 11(1), (2) 30 ημέρες 34,17 Αυτόματη Στον αμέσως επόμενο ως προς την τάση 19 πίστωση λογαριασμό 7 Διερεύνηση παραπόνων ως 12(1), (2) 30 ημέρες 34,17 Αυτόματη Στον αμέσως επόμενο προς την ακρίβεια μετρητών 19 πίστωση λογαριασμό 8 Ανταπόκριση σε παράπονα, 18(1),(2) 20 ημέρες 17,09 Κατόπιν αιτήσεως Στον αμέσως επόμενο αιτήματα, επιστολές ή 19 εντός δέκα ημερών λογαριασμό πληροφορίες 6
ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ που πρέπει να επιτευχθούν από τον Προμηθευτή (ΑΗΚ) ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ ΔΕΙΚΤΗΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΚΑΘΟΡΙΣΜΕΝΗ ΠΡΟΣΤΙΜΟ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΧΡΟΝΟΣ ΚΑΤΑ ΚΔΠ 571/2005 ΠΡΟΘΕΣΜΙΑ ΠΛΗΡΩΜΗΣ ΤΟΝ ΟΠΟΙΟ (Δείκτες Ή ΧΡΟΝΟΣ ΕΠΙΒΑΛΛΕΤΑΙ Απόδοσης) ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗΣ Η ΚΑΤΑΒΟΛΗ ΤΟΥ ΚΑΘΟΡΙΣΜΕΝΟΥ ΠΡΟΣΤΙΜΟΥ 1 Ανταπόκριση σε παράπονο 13(1), (2) 3 ημέρες 17,09 Αυτόματη Στον αμέσως επόμενο σχετικά με λογαριασμούς 19 πίστωση λογαριασμό 2 Διευθέτηση και τήρηση 14(1), (2) 2 ημέρες 34,17 Αυτόματη Στον αμέσως επόμενο συναντήσεων 19 πίστωση λογαριασμό 3 Επανασύνδεση μετρητή μετά 15(1),(2) 1 ημέρα 8,54 Αυτόματη Στον αμέσως επόμενο από απαίτηση του καταναλωτή 19 πίστωση λογαριασμό 4 Αποσύνδεση μετρητή μετά από 16 (1), (2) 1 ημέρα 8,54 Αυτόματη Στον αμέσως επόμενο απαίτηση του καταναλωτή 19 πίστωση λογαριασμό 5 Ανάγνωση και καταγραφή 17 (1),(2),(3) 2 ημέρες 8,54 Αυτόματη Στον αμέσως επόμενο της κατανάλωσης του μετρητή 19 πίστωση λογαριασμό 6 Ανταπόκριση σε παράπονα, 18(1), (2) 20 ημέρες 17,09 Κατόπιν αιτήσεως Στον αμέσως επόμενο αιτήματα, επιστολές 19 εντός δέκα ημερών λογαριασμό ή πληροφορίες 7
Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας Κύπρου Λεωφόρος Γρίβα Διγενή 81-83 Μέγαρο ΙΑΚΩΒΙΔΗ 3ος Όροφος 1080 ΛΕΥΚΩΣΙΑ Ταχυδρομική Διεύθυνση Ταχ. Θυρ. 24936 1355 ΛΕΥΚΩΣΙΑ ρυθμιστική αρχή ενέργειας κύπρου cyprus energy regulatory authority Τηλέφωνο: 00357 22 666363 Φάξ: 00357 22 667763 Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο: info@cera.org.cy Iστοσελίδα: www.cera.org.cy