FXGLOBE LIMITED. Ρυθμιζόμενη από την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς της Κύπρου Αριθμός Αδείας 205/13 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ

Transcript

1 FXGLOBE LIMITED Ρυθμιζόμενη από την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς της Κύπρου Αριθμός Αδείας 205/13 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ

2 Σύμφωνα με την παράγραφο 13 της Οδηγίας DI της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς της Κύπρου (CySEC), όπως αυτή τροποποιήθηκε, εμείς, η FXGLOBE LTD (κατωτέρω, η Εταιρεία ), έχουμε υιοθετήσει αυτή τη Διαδικασία Παραπόνων ώστε να εξασφαλίσουμε ένα δίκαιο και γρήγορο πλαίσιο χειρισμού των παραπόνων που μπορεί να ανακύψουν από την σχέση μας. Η Εταιρεία εφαρμόζει αποτελεσματικές και διαφανείς διαδικασίες για τη λογική και έγκαιρη διαχείριση των παραπόνων που λαμβάνει από αυτούς που τα υποβάλλουν, και κρατά αρχείο για κάθε παράπονο όπως επίσης και για τα μέτρα που έχουν παρθεί για την επίλυσή του. Η Διαδικασία Παραπόνων είναι εγκεκριμένη από Ανώτερα Διοικητικά Στελέχη και το Διοικητικό Συμβούλιο της Εταιρείας. 1. Υποβολή του Παραπόνου σας Μπορείτε να υποβάλλετε γραπτώς το παράπονό σας απευθύνοντάς το στο Τμήμα Παραπόνων της Εταιρείας το οποίο είναι εξουσιοδοτημένο να χειρίζεται και να διερευνά παράπονα τα οποία μπορεί να υποβάλλονται σε αυτό από τους πελάτες μας. Σας προτρέπουμε να χρησιμοποιήσετε τη Φόρμα Παραπόνων που επισυνάπτεται στο παρόν και να την υποβάλλεται με έναν από τους παρακάτω τρόπους: 1. Στέλνοντας μέσω ταχυδρομείου ή παραδίδοντας προσωπικά την επισυναπτόμενη Φόρμα Παραπόνων στην παρακάτω διεύθυνση: Ομήρου 7, Eleni Court, 2ος όροφος, 3095, Άγιος Νικόλαος, Λεμεσός, Κύπρος. 2. Υποβάλλοντας την Φόρμα Παραπόνων ηλεκτρονικά στην παρακάτω διεύθυνση 3. Στέλνοντάς την μέσω φαξ στο + (357) Γνωστοποίηση της Παραλαβής του Παραπόνου σας Θα σας γνωστοποιήσουμε ότι παραλάβαμε το παράπονό σας εντός πέντε (5) εργάσιμων ημερών από την παραλαβή του και θα σας παρέχουμε τον μοναδικό 10-ψήφιο αριθμό αναφοράς του παραπόνου σας. Ο μοναδικός αριθμός αναφοράς θα πρέπει να χρησιμοποιείται σε όλες τις μελλοντικές σας επικοινωνίες με την Εταιρεία, τον Χρηματοοικονομικό Διαμεσολαβητή και/ή την CySEC σχετικά με το συγκεκριμένο παράπονο. 3. Διαχείριση του παραπόνου σας Από την στιγμή που σας γνωστοποιούμε την παραλαβή του παραπόνου σας θα το εξετάσουμε προσεκτικά, θα διερευνήσουμε τις καταστάσεις που συνδέονται με αυτό και θα προσπαθήσουμε να το επιλύσουμε χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση.

3 Θα καταβάλλουμε κάθε προσπάθεια να διερευνήσουμε το παράπονό σας και να σας παρέχουμε το αποτέλεσμα της έρευνάς μας εντός δύο (2) μηνών από την ημέρα που υποβάλλατε το παράπονό σας σε εμάς. Κατά τη διάρκεια της ερευνητικής διαδικασίας θα σας κρατούμε ενήμερο για την διαδικασία χειρισμού του παραπόνου σας. Κάποιο από τα στελέχη μας μπορεί να επικοινωνήσει απευθείας μαζί σας (συμπεριλαμβανομένης της επικοινωνίας μέσω ή τηλεφώνου) ώστε να λάβει περαιτέρω διευκρινήσεις και πληροφόρηση σχετικά με το παράπονό σας. Θα ζητούσαμε την πλήρη συνεργασία σας ώστε να επιταχυνθούν η διερεύνηση και η πιθανή επίλυση του παραπόνου σας. Στην περίπτωση που το παράπονό σας χρήζει περαιτέρω διερεύνησης και δεν μπορούμε να το επιλύσουμε εντός του χρονικού διαστήματος των δύο (2) μηνών, θα σας αποστείλουμε απάντηση γραπτώς ή μέσω κάποιου άλλου σταθερού μέσου. Όταν η απάντηση αυτή σταλεί, θα προσδιορίζει τις αιτίες της καθυστέρησης και το πότε είναι πιθανό να ολοκληρωθεί η έρευνα της Εταιρείας. Σε κάθε περίπτωση, θα σας παρέχουμε το αποτέλεσμα της έρευνάς μας το αργότερο εντός ενός (1) μηνός από την ημέρα που διατυπώσαμε την απάντησή μας, αναλόγως της πολυπλοκότητας της περίπτωσης και της δικής σας συνεργασίας. 4. Τελική Απόφαση Όταν φτάσουμε σε μία απόφαση, θα σας ενημερώσουμε για αυτή μαζί με μία αιτιολόγηση της θέσης μας όπως επίσης και για τα όποια μέτρα αντιμετώπισης έχουμε πρόθεση να πάρουμε (αναλόγως της περίστασης). Εάν εξακολουθείτε να είστε μη ικανοποιημένος από την τελική μας απόφαση, μπορείτε να εμείνετε στην καταγγελία σας στην Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς της Κύπρου, την υπηρεσία του Χρηματοοικονομικού Διαμεσολαβητή της Δημοκρατίας της Κύπρου, ή κάποιον μηχανισμό επίλυσης διαφορών ή σχετικά Δικαστήρια. A. Στοιχεία Επικοινωνίας με τον Χρηματοοικονομικό Διαμεσολαβητή της Δημοκρατίας της Κύπρου: Ιστότοπος: Ταχυδρομική Διεύθυνση: P.O. BOX: 25735, 1311 Nicosia, Cyprus Τηλέφωνο: Φαξ: , Εφόσον δεν ικανοποιηθήκατε με την τελική απόφαση της Εταιρείας μπορείτε να αποταθείτε στο γραφείο του Χρηματοοικονομικού Διαμεσολαβητή της Δημοκρατίας της Κύπρου και να διερευνήσετε την δυνατότητα να μπορέσετε να καταχωρήσετε ένα παράπονο σε αυτούς και να αναζητήσετε διαμεσολάβηση για μία πιθανή αποζημίωση. Είναι σημαντικό να επικοινωνήσετε με τον Χρηματοοικονομικό Διαμεσολαβητή μέσα σε διάστημα τεσσάρων (4) μηνών από την ημέρα που παραλάβατε την τελική απάντηση της Εταιρείας διαφορετικά, ο Χρηματοοικονομικός Διαμεσολαβητής της Δημοκρατίας της Κύπρου μπορεί να μην είναι σε θέσει να διαχειριστεί το παράπονό σας.

4 Στην απίθανη περίπτωση που η Εταιρεία δεν ήταν σε θέση να σας παρέχει μία τελική απάντηση μέσα στο διάστημα των τριών (3) μηνών όπως αυτό προσδιορίστηκε παραπάνω, μπορείτε και πάλι να επικοινωνήσετε με το γραφείο του Χρηματοοικονομικού Διαμεσολαβητή της Κύπρου όχι αργότερα από τέσσερις (4) μήνες από την ημέρα που οφείλαμε να σας έχουμε παράσχει την τελική μας απάντηση. B. Στοιχεία Επικοινωνίας με την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς της Κύπρου: Ιστότοπος: Γενικό Ταχυδρομική Διεύθυνση: P.O. BOX 24996, 1306 Nicosia, Cyprus Τηλέφωνο: Φαξ: Παρακαλούμε σημειώστε ότι η Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς της Κύπρου δεν έχει δικαιοδοσία αποκαταστάσεων και κατά συνέπεια δεν διερευνά μεμονωμένα παράπονα. Είναι κατανοητό ότι το δικαίωμά σας να προβείτε σε νομικές ενέργειες παραμένει ανεπηρέαστο από την ύπαρξη ή τη χρήση όποιων διαδικασιών παραπόνων αναφέρονται παραπάνω. 5. Τήρηση Αρχείων Η Εταιρεία θα διατηρεί την πληροφόρηση στο Μητρώο Παραπόνων Πελατών της για μία ελάχιστη περίοδο 5 ετών συμπεριλαμβανομένης λεπτομερούς περιγραφής του παραπόνου όπως και των μέτρων που πάρθηκαν ώστε αυτά να επιλυθούν σύμφωνα με τις εσωτερικές διαδικασίες. ΦΟΡΜΑ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Αυτή είναι η φόρμα την οποία χρειάζεται να συμπληρώσετε εφόσον επιθυμείτε να υποβάλλετε το παράπονό σας στην FXGLOBE LTD (η Εταιρεία ). Πλήρης, ενημερωμένη όπως επίσης και ακριβής πληροφόρηση απαιτείται να παρασχεθεί στην Εταιρεία για την σωστή διερεύνηση και αξιολόγηση του παραπόνου σας. Παρακαλούμε σημειώστε ότι η παρακάτω Φόρμα Παραπόνου είναι ενδεικτική και όχι εξαντλητική. Η Εταιρεία μπορεί να ζητήσει περαιτέρω πληροφόρηση και/ή διευκρινήσεις και/ή αποδείξεις σχετικά με το παράπονό σας.

5 ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ: ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΠΕΛΑΤΗ Όνομα: Επώνυμο: Αριθμός Ταυτότητας ή Διαβατηρίου: Χώρα εθνικότητας: Επωνυμία Εταιρείας (στην περίπτωση που ο Πελάτης είναι Νομικό Πρόσωπο): Αριθμός Λογαριασμού Συναλλαγών: ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Ταχυδρομική Διεύθυνση: Πόλη/Επαρχία: Ταχυδρομικός Κώδικας: Χώρα: Αριθμός Τηλεφώνου: ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΟ ΠΑΡΑΠΟΝΟ Ημερομηνία κατά την οποία το Παράπονο δημιουργήθηκε:

6 Υπάλληλος ο οποίος εξυπηρέτησε τον Πελάτη (κατά περίπτωση): Περιγραφή του Παραπόνου: (χρησιμοποιήστε επιπλέον σελίδα αν χρειαστεί): Με το παρόν πιστοποιώ και επιβεβαιώνω ότι εξ όσων γνωρίζω, οι πληροφορίες που παρασχέθηκαν παραπάνω είναι αληθείς, ακριβείς, σωστές και πλήρεις. ΓΙΑ ΕΠΙΣΗΜΗ ΧΡΗΣΗ ΜΟΝΟ Παραλήφθηκε την:. Παραλήφθηκε από:. Ανατέθηκε σε:... Να απαντηθεί από:... Υπογραφή:.