Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών E-learning Οδηγός Σπουδών
Το πρόγραμμα εξ αποστάσεως εκπαίδευσης ( e-learning ) του Πανεπιστημίου Πειραιά του Τμήματος Οικονομικής Επιστήμης, σας καλωσορίζει στο μάθημα «Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών» προσφέροντας σας μια νέα ευκαιρία εκπαίδευσης. Οι τρέχουσες τάσεις της αγοράς μας οδήγησαν στη δημιουργία του προγράμματος εξ αποστάσεως εκπαίδευσης, ανανεώνοντάς το διαρκώς με τα νέα μαθήματα τα οποία καλύπτουν τις ανάγκες που δημιουργούνται λόγω των αλλαγών αυτών. Το έμπειρο προσωπικό μας και η σύγχρονη υλικοτεχνική υποδομή του Πανεπιστημίου Πειραιώς σας υπόσχεται την ομαλή διεκπεραίωση της συνεργασία μας. Επιλέγω e-learning διότι προσφέρει: Σύντομη διάρκεια σπουδών Εκπαίδευση από οπουδήποτε οποτεδήποτε Μοριοδοτούμενα Μαθήματα-Πιστοποιημένα με ISO Χαμηλό Κόστος εκπαίδευσης Πλούσιο διαδραστικό υλικό Καταξιωμένη Ομάδα διδασκόντων με σύγχρονους τρόπους διδασκαλίας.
Ποιοι συνεργάζονται μαζί μας Interamerican Data Communication Specisoft Επαγγελματικό Επιμελητήριο Βιομηχανικό Επιμελητήριο Οικονομικό Επιμελητήριο Δήμοι ΛΑΕΚ Ευρωπαϊκή Κάρτα Νέων Employ Πρόσβαση στο e-learning H συμμετοχή στο e-learning είναι εύκολη και δε προϋποθέτει εξειδικευμένες γνώσεις τόσο στο τομέα των Οικονομικών όσο και στη χρήση των υπολογιστών. Απαραίτητη είναι η χρήση λογαριασμού email για να μπορεί ο σπουδαστής να έχει πρόσβαση στο εκπαιδευτικό περιβάλλον. ΙSO-Πιστοποιήσεις Ο Ν.3839/2010 αναγνωρίζει την πιστοποιημένη επιμόρφωση και το Προεδρικό Διάταγμα 152/240 ΦΕΚ 5/11/2013-4107 ορίζει ότι αναγνωρίζονται μόνο τα πιστοποιητικά που εκδίδονται από αναγνωρισμένο δημόσιο φορέα. Το πρόγραμμα μας είναι πιστοποιημένο με ISO 9001:2008 καθώς και το ΙQNet το οποίο είναι το μεγαλύτερο δίκτυο παροχής πιστοποίησης Συστημάτων Διαχείρισης από τον φορέα DQS HELLAS από τον Οκτώβριο του 2012.
Περιγραφή του μαθήματος - Μαθησιακοί στόχοι: Το συγκεκριμένο πρόγραμμα έχει ως στόχο να εισάγει τους αναγνώστες στις αρχές που διέπουν την Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών και να μπορέσουν μέσα από μια οπτική Best Practice να αναγνωρίσουν και να υιοθετήσουν τις αρχές αυτές και στη συνέχεια να τις εφαρμόζουν ως άριστοι επαγγελματίες. Περιεχόμενα μαθήματος Ενότητα 1: Εξυπηρέτηση Πελατών Βασικές Αρχές Υπο-ενότητα 1: Εξυπηρέτηση Πελατών 1.1 Τι ονομάζουμε Εξυπηρέτηση Πελατών; 1.2 Η Ικανοποίηση του Πελάτη 1.3 Οι προσδοκίες του Πελάτη 1.4 Ο Ορισμός των Προσδοκιών Υπο-ενότητα 2: Καλή και Κακή Εξυπηρέτηση 2.1 Η διαφορά ανάμεσα στο εξαιρετικό και το μη ικανοποιητικό 2.2 Η προστιθέμενη αξία 2.3 Η εξυπηρέτηση σε διαφορετικούς κλάδους Συγκριτική Αξιολόγηση (Benchmarking) 2.4 Στιγμές Αλήθειας Ενότητα 2: Αναπτύσσοντας σχέσεις με τους Πελάτες Υπο-ενότητα 1: Η Διαδικασία της Εξυπηρέτησης και η Πιστότητα του Πελάτη 1.1 Τα είδη των πελατών 1.2 Οι σχέσεις με τους Πελάτες
1.3 Η διαδικασία της Εξυπηρέτησης 1.4 Η πιστότητα του Πελάτη Υπο-ενότητα 2: Ενδυναμώνοντας την Πελατοκεντρική Κουλτούρα 2.1 Γιατί η Κουλτούρα είναι σημαντική 2.2 Ανταμοιβή και Αναγνώριση για Ενδυνάμωση της Πελατοκεντρικότητας Ενότητα 3: Επικοινωνώντας αποτελεσματικά με τους Πελάτες Υπο-ενότητα 1: Προϊόν και Υπηρεσία 1.1 Προϊόν και Υπηρεσία 1.1.2 Χαρακτηριστικά και Οφέλη 1.1.3 Τα Χαρακτηριστικά του Προϊόντος ή/και της Υπηρεσίας 1.1.4 Τα πρότυπα του προϊόντος ή της εξυπηρέτησης (product/service standards) 1.2 Πουλώντας ή προωθώντας προϊόντα και υπηρεσίες στους πελάτες 1.2.2 Τα Οφέλη από την πώληση επιπλέον Προϊόντων και Υπηρεσιών Υπο-ενότητα 2: Σωστή Επικοινωνία Κατάλληλες Μέθοδοι 2.1 Η επικοινωνία με τον πελάτη 2.2 Η Γλώσσα του σώματος 2.3 Παρουσιάστε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες 2.4 Επικοινωνώντας μέσω e-mail, επιστολών και φαξ 2.5 Επικοινωνώντας μέσω website 2.6 Άρση των Εμποδίων στην επικοινωνία
Ενότητα 4: Εσείς ως Άριστος Επαγγελματίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών Υπο-ενότητα 1: Τα χαρακτηριστικά του άριστου επαγγελματία στην Εξυπηρέτηση Πελατών 1.1 Ο άριστος επαγγελματίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών 1.2 Τα Χαρακτηριστικά της Εξυπηρέτησης (SERVQUAL / RATER) 1.3 Τα χαρακτηριστικά του άριστου υπαλλήλου στην Εξυπηρέτηση Πελατών 1.4 Τα χαρακτηριστικά του άριστου Team Leader ή Manager Υπο-ενότητα 2: Η Προσωπική Ανάπτυξη του Άριστου Επαγγελματία 2.1 Αυτοπραγμάτωση για επαγγελματική επιτυχία 2.2 Η ανάπτυξη των δεξιοτήτων που σχετίζονται με τον πελάτη 2.3 Συμμετοχή σε Επαγγελματικούς Φορείς 2.4 Χρήση του διαδικτύου Ενότητα 5: Παραδίδοντας Εξαιρετική Εξυπηρέτηση στους Πελάτες Υπο-ενότητα 1: Η Ομάδα και τα Πλεονεκτήματά της 1.1 Η Ανάγκη για τη δημιουργία Ομάδας 1.2 Τα Οφέλη της ομαδικής εργασίας 1.3 Οι Αρχές της ομαδικής εργασίας 1.4 Ενσωμάτωση της Καινοτομίας στην ομάδα Υπο-ενότητα 2: Αποτελεσματικά Συστήματα και Διαδικασίες διαχείρισης του πελάτη 2.1 Αποτελεσματικά συστήματα για τους πελάτες 2.2 Διαδικασίες για την παροχή εξυπηρέτησης και οφέλη
2.3 Αναγνώριση και κάλυψη των αναγκών του πελάτη 2.3.2 Πληροφόρηση για το προϊόν και την επιλογή του κατάλληλου προϊοντος 2.3.3 Καινοτομία στο Προϊόν ή την Υπηρεσία 2.3.4 Συστήματα για ανατροφοδότηση από τον πελάτη 2.3.5 Λύστε τα προβλήματα αποτελεσματικά 6 βήματα 2.3.5.2 Τα 6 βήματα στην αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων 2.3.5.3 Διαχείριση δύσκολων ή δυσαρεστημένων πελατών 2.4 Χρήση ICT για υποστήριξη των συστημάτων Ενότητα 6: Νόμοι και Κανονισμοί στην Εξυπηρέτηση Πελατών Υπο-ενότητα 1: Νόμοι και Κανονισμοί 1.1 Πώς σας επηρεάζουν οι Νόμοι και οι Κανονισμοί; 1.2 Γνωρίζοντας και ακολουθώντας τους Κανονισμούς του Οργανισμού Υπο-ενότητα 2: Νόμοι αναφορικά με τα δικαιώματα του πελάτη 2.1 Προστασία Δεδομένων και Ελευθερία της Πληροφόρησης 2.2 Υπόλοιποι Σημαντικοί Ευρωπαϊκοί Νόμοι και Κανονισμοί Στην Διδακτική Ενότητα 1: Εξυπηρέτηση Πελατών - Βασικές Αρχές θα δούμε τα βασικά νοήματα και ιδέες που αφορούν στην εξυπηρέτηση πελατών. Στην πρώτη υποενότητα θα προσδιορίσουμε την έννοια της «εξυπηρέτησης πελατών» καθώς και της «ικανοποίησης» του πελάτη. Θα ανακαλύψουμε τι προσδοκούν οι πελάτες από διαφορετικούς Οργανισμούς και θα αναφερθούμε στον Ορισμό των Προσδοκιών που αποτελούν ένα σύνθετο θέμα. Στην δεύτερη υποενότητα θα αναφερθούμε και θα εξηγήσουμε τις στιγμές αλήθειας καθώς είναι εξαιρετικά σημαντικές αφού βοηθούν τους πελάτες να κρίνουν έναν Οργανισμό αλλά και να καθορίσουν μια εξυπηρέτηση ως καλή ή κακή. Υπάρχει ξεκάθαρη διαφορά ανάμεσα στην ποιοτική και στη μη ποιοτική εξυπηρέτηση και θα
δούμε την εξαιρετική εξυπηρέτηση που προσφέρουν μεγάλοι, πολύ γνωστοί και επιτυχημένοι Οργανισμοί με παραδείγματα. Η συγκριτική αξιολόγηση τέλος ή αλλιώς benchmarking χρησιμοποιείται για να μάθουμε τις καλύτερες πρακτικές από ή να τις μοιραστούμε με άλλους Οργανισμούς. Αποτελεί τον πήχη που μπορούμε πολύ απλά και εύκολα να θέσουμε στο δικό μας Οργανισμό προκειμένου να βελτιωθεί σε συγκεκριμένα σημεία που χρειάζεται. Τα συγκριτικά στοιχεία μπορεί να είναι από παρόμοιους ή και διαφορετικούς Οργανισμούς με αυτόν στον οποίο εργαζόμαστε, αυτό που μετράει είναι να μπορούμε να πιστέψουμε και να προσπαθήσουμε συνειδητά και με συγκεκριμένες βελτιωτικές κινήσεις να προσεγγίσουμε ή και να ξεπεράσουμε αυτά τα στάνταρ. Στη Διδακτική Ενότητα 2: Αναπτύσσοντας σχέσεις με τους πελάτες θα δούμε πως αναπτύσσουμε σχέσεις με τους πελάτες. Στην καθημερινή μας επικοινωνία καλούμαστε να εξυπηρετήσουμε πολλούς και διαφορετικούς ανθρώπους δίνοντας τον καλύτερο εαυτό μας. Οι πελατειακές σχέσεις αποτελούν επένδυση για τον Οργανισμό ίσως την πιο σημαντική. Στην πρώτη υποενότητα εξετάζουμε τη διαδικασία της εξυπηρέτησης που πρέπει να έχουν ως στόχο την ομαλή ροή και την αποτελεσματική και εύκολη διαχείριση των αναγκών του πελάτη. Έτσι ο πελάτης θα είναι ευχαριστημένος και κατ επέκταση πιστός σε εμάς και στον Οργανισμό. Στη δεύτερη υποενότητα μας απασχολεί η ενδυνάμωση της πελατοκεντρικής κουλτούρας αφού ο πελάτης είναι στη κορυφή. Η πελατοκεντρική κουλτούρα πρέπει να είναι βαθειά ριζωμένη σε κάθε υπάλληλο και σε κάθε μέλος της ομάδας έτσι ώστε να τους γίνει δεύτερη φύση το να θεωρούν τον πελάτη και την εμπειρία που του παρέχουμε πρωταρχική προτεραιότητα μέσα στον Οργανισμό. Επιπλέον ένας manager ή ένας αρχηγός ομάδας πρέπει να γνωρίζει και να διαθέτει τα κατάλληλα μέσα για να το κάνει αυτό μέσω των συστημάτων ανταμοιβής και αναγνώρισης. Στη Διδακτική Ενότητα 3: Επικοινωνώντας αποτελεσματικά με τους πελάτες βλέπουμε πως επικοινωνούμε με τους πελάτες ως στελέχη εξυπηρέτησης καθημερινά προκειμένου να καλύψουμε τις ανάγκες των πελατών αλλά και να πουλήσουμε ή να προωθήσουμε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες του Οργανισμού τον οποίο εκπροσωπούμε. Στην πρώτη υποενότητα αναφερόμαστε στο προϊόν και την υπηρεσία και κάνουμε το διαχωρισμό για να γνωρίζουμε τι είναι αυτό που πουλάμε ή προωθούμε. Επίσης διευκρινίζουμε τι σημαίνει χαρακτηριστικό ή ιδιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας και τι όφελος. Πρέπει να γνωρίζουμε καλά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες προκειμένου να είμαστε αποτελεσματικοί και να ενημερώνουμε σωστά τον πελάτη. Στη δεύτερη υποενότητα εξετάζουμε τις μεθόδους που επικοινωνούμε καθημερινά με τον πελάτη και βλέπουμε τους κινδύνους αλλά και τις ευκολίες που έχει κάθε τρόπος και μέθοδος. Η αποτελεσματική επικοινωνία και ο επαγγελματισμός που εμπνέουμε μέσα από αυτήν είναι καθοριστικά για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης στον πελάτη αλλά και τη δική μας επαγγελματική παρουσία ως στελέχη εξυπηρέτησης πελατών.
Στη Διδακτική Ενότητα 4: Εσείς ως άριστος επαγγελματίας στην εξυπηρέτηση πελατών ερευνούμε και προσδιορίζουμε τα χαρακτηριστικά του άριστους επαγγελματία στην εξυπηρέτηση πελατών είτε πρόκειται για στέλεχος εξυπηρέτησης είτε πρόκειται για αρχηγό ομάδας ή μάνατζερ προκειμένου να γνωρίζουμε τις απαιτήσεις των ρόλων αυτών αλλά και την δυνατότητα επαγγελματικής ανάπτυξης που έχουν. Στην πρώτη υποενότητα βλέπουμε αναλυτικά τα χαρακτηριστικά του άριστου επαγγελματία, απλού στελέχους ή αρχηγού ομάδας, μάνατζερ και την έμφαση που δίνεται στην προσωπική και ανθρώπινη σχέση που αναπτύσσεται με τους πελάτες. Επίσης αναλύονται τα χαρακτηριστικά της ίδιας της εξυπηρέτησης και τα κενά στα οποία οφείλεται ή ελλιπής ή κακή εξυπηρέτηση. Στη δεύτερη υποενότητα εξετάζουμε τις δυνατότητες ανάπτυξης των στελεχών και των αρχηγών στους ρόλους αυτούς και εξετάζουμε τους τρόπους που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να παραμείνουν αποτελεσματικοί και ενημερωμένοι ως επαγγελματίες. Στη Διδακτική Ενότητα 5: Παραδίδοντας εξαιρετική εξυπηρέτηση στους πελάτες εξετάζουμε τους τρόπους με τους οποίους παραδίδουμε την εξαιρετική εξυπηρέτηση στους πελάτες. Η εξυπηρέτηση πελατών δεν μπορεί να νοηθεί μακριά από την έννοια της ομάδας όπως επίσης μακριά από τα συστήματα και τις διαδικασίες μέσω των οποίων οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης καλύπτουν και ξεπερνούν αποτελεσματικά τις προσδοκίες των πελατών που διαχειρίζονται. Στην πρώτη υποενότητα αναλύεται η ομάδα και η έννοια της ομαδικότητας, τα οφέλη και οι αρχές της ομαδικής εργασίας που βοηθούν στην παροχή άριστης εξυπηρέτησης αλλά και στην βελτίωση της εξυπηρέτησης αλλά και των προϊόντων ή υπηρεσιών που προσφέρονται με την εισαγωγή της καινοτόμου σκέψης. Στη δεύτερη υποενότητα εξετάζουμε τα αποτελεσματικά συστήματα και τις διαδικασίες που είναι διαθέσιμα από τον Οργανισμό στα στελέχη εξυπηρέτησης πελατών προκειμένου να καλύψουν τις επιθυμίες των πελατών τους. Όλα αυτά μας βοηθούν στην κάλυψη των αναγκών του πελάτη ακόμη και του πιο δύσκολου και του δυσαρεστημένου και μας βοηθούν να κρατάμε τα πρότυπα της εξυπηρέτησης στο επίπεδο που έχει τεθεί. Στη Διδακτική Ενότητα 6: Νόμοι & Κανονισμοί στην Εξυπηρέτηση Πελατών εξετάζουμε τους Νόμους, τους Κανονισμούς και τους Κανόνες που υπάρχουν και με τους οποίους οι Οργανισμοί και οι υπάλληλοί τους οφείλουν να συμμορφώνονται και να εφαρμόζουν. Στην πρώτη υποενότητα αναλύονται οι νόμοι που αφορούν στον καταναλωτή και τα δικαιώματα των πελατών και έχουν να κάνουν με τη διαφήμιση αγαθών και υπηρεσιών, την πώληση αγαθών και υπηρεσιών καθώς και τους νόμους, τους κανόνες, τους κώδικες πρακτικής και τις διαδικασίες που διέπουν τον ίδιο τον Οργανισμό. Στη δεύτερη υποενότητα εξετάζουμε τους θεσπισμένους εκείνους Νόμους που αναφέρονται στα δικαιώματα και την προστασία των καταναλωτών, πελατών και αφορούν σε ένα μεγάλο εύρος όπως η προστασία προσωπικών δεδομένων και η ελευθερία της πληροφόρησης καθώς και διεθνείς και ευρωπαϊκοί Νόμοι και Κανονισμοί αναφορικά με το φύλο, την ύπαρξη αναπηρίας, τα Ανθρώπινα Δικαιώματα, κ.ά..
Τρόπος διεξαγωγής του προγράμματος. Το μάθημα «Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών» πραγματοποιείται μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή, δεν απαιτείται φυσική παρουσία του σπουδαστή στο χώρο του Πανεπιστημίου. Ωστόσο, ο εκάστοτε σπουδαστής μπορεί ανά πάσα στιγμή να επικοινωνήσει με το διδάσκοντα μέσω email. Κάθε εβδομάδα αναρτάται το νέο εκπαιδευτικό υλικό σε ηλεκτρονική και οπτικοακουστική μορφή στην εκπαιδευτική πλατφόρμα, στο οποίο και έχει πρόσβαση μέχρι την ολοκλήρωση του προγράμματος. Ενδεικτικά αναφέρουμε κάποια εκπαιδευτικά βοηθήματα όπως: Εκπαιδευτικά video Άρθρα Προτεινόμενη βιβλιογραφία Εκπαιδευτικά sites Μετά την ολοκλήρωση του μαθήματος ο σπουδαστής θα πρέπει να υποβάλλει μια εργασία και να την αποστείλει στο διδάσκοντα. Η επιτυχής έκβαση της εργασίας οδηγεί στην απόκτηση του : «Πιστοποιητικού Παρακολούθησης»