ΔΗΜΟΤΙΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΥΔΡΕΥΣΗΣ ΑΠΟΧΕΤΕΥΣΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ: Κωνσταντά 141 Τ.Κ. 382 21, ΒΟΛΟΣ Τηλ. 24210 75126 FAX: 24210 75135 ΑΝΑΡΤΗΤΕΑ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΑΠΟΣΠΑΣΜΑ ης από τα Πρακτικά της 4 ΤΑΚΤΙΚΗΣ ΣΥΝΕΔΡΙΑΣΗΣ του Διοικητικού Συμβουλίου της ΔΕΥΑΜΒ Βόλος, σήμερα 28.03.2012 ημέρα της εβδομάδος ΤΕΤΑΡΤΗ και ώρα 14:00, στο κατάστημα της Δημοτικής Επιχείρησης Ύδρευσης - Αποχέτευσης Μείζονος Περιοχής Βόλου (ΔΕΥΑΜΒ), συνήλθε στην η 4 Τακτική Συνεδρίαση το Διοικητικό Συμβούλιο της Επιχείρησης, ύστερα από την αριθ. 3533/23.03.2012 έγγραφη πρόσκληση του Προέδρου αυτού, που νόμιμα και εμπρόθεσμα κοινοποιήθηκε σε όλα τα μέλη του. Πριν την έναρξη της συνεδρίασης ο Πρόεδρος διαπίστωσε ότι υπάρχει νόμιμη απαρτία και από τα μέλη βρέθηκαν: Παρόντες 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 8. 10. 11. Σκοτινιώτης Μαυρογιάννης Ξηρακιάς Μπαϊράμη Τσιάμη Οικονόμου Δουλόπουλος Μολοχίδης Κούντριας Φλαμπούρης Καρακώστα Πάνος Λεωνίδας Ηλίας Αθηνά Μαρία Αναστασία Αριστοτέλης Ιωάννης Σταμάτης Κων/νος Μαρία Πρόεδρος Αντιπρόεδρος Αναπληρωτής Α π ό ν τ ε ς (από τα τακτικά μέλη) -. Αγκρή - Κατσιούρα Χαρά Επίσης παρευρέθηκαν η Γενική Διευθύντρια Α. Κολιού, ο Διευθυντής Τεχνικών Υπηρεσιών Δ. Κουτσιφέλης, ο Διευθυντής Οικονομικών και Διοικητικών Υπηρεσιών Γ. Μακρής, ο Διευθυντής Προγραμματισμού & Ανάπτυξης Γ. Κομνηνάκης, η Προϊσταμένη του Διοικητικού Τμήματος Θ. Μακρή, ο Υπεύθυνος Γραφείου Διαχείρισης Ποιότητας και Εσωτερικού Ελέγχου Διαδικασιών Δ. Οικονομίδης, η υπάλληλος του Διοικητικού Τμήματος Ε. Καραπάνου και ο Νομικός της ΔΕΥΑΜΒ Δ. Μακρυγιάννης, Ο Πρόεδρος κήρυξε την έναρξη της Συνεδρίασης και το Διοικητικό Συμβούλιο επιλαμβάνεται των θεμάτων της ημερησίας διάταξης. ΑΠΟΦΑΣΗ ΑΡΙΘΜ. : 37 ΘΕΜΑ 1ο : Έγκριση της Ετήσιας Ανασκόπησης του Συστήματος ISO 9001:2008 και ενημέρωση για την Ετήσια Επιτήρηση από τον Φορέα TUV AUSTRIA HELLAS
Η Γενική Διευθύντρια της Επιχείρησης εισηγούμενη το 1ο θέμα της ημερησίας διάταξης, θέτει υπόψη του Δ.Σ. την εισήγηση της υπηρεσίας, η οποία έχει ως εξής: ΔΕΥΑΜΒ ΕΙΣΗΓΗΣΗ ΠΡΟΣ ΤΟ Δ.Σ. ΘΕΜΑ: Έγκριση της Ετήσιας Ανασκόπησης του Συστήματος ISO 9001:2008 και ενημέρωση για την Ετήσια Επιτήρηση από τον Φορέα TUV AUSTRIA HELLAS Η Ανασκόπηση της Διοίκησης του συστήματος IS0 9001:2008 που διαθέτει η ΔΕΥΑΜΒ, προβλέπεται να πραγματοποιείται τουλάχιστον μία φορά ετησίως και στοχεύει στη συνολική αποτίμηση της πορείας της ΔΕΥΑΜΒ, στη θέσπιση συγκεκριμένων σκοπών και στόχων προς επίτευξη και στον έλεγχο και τη διασφάλιση της συνεχούς καταλληλότητας, αποτελεσματικότητας και βελτίωσης του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ). Κατά την ανασκόπηση της διοίκησης, εξετάζονται γενικά τα παρακάτω θέματα : η επικαιρότητα / ανάγκη αναθεώρησης της Πολιτικής Ποιότητας, καθώς και της υπόλοιπης τεκμηρίωσης του ΣΔΠ, τα συμπεράσματα / αναφορές των εσωτερικών επιθεωρήσεων και των επιθεωρήσεων του Φορέα Πιστοποίησης, τα συμπεράσματα / αναφορές επιθεωρήσεων / ελέγχων άλλων εξωτερικών φορέων (π.χ. ελεγκτικοί μηχανισμοί στο πλαίσιο υλοποίησης προγραμμάτων), τα στοιχεία που αφορούν στις όποιες μη συμμορφώσεις (εξωτερικές αστοχίες, παράπονα, εσωτερικές αστοχίες κλπ), οι διορθωτικές / προληπτικές ενέργειες και ενέργειες βελτίωσης που υλοποιήθηκαν ή βρίσκονται σε εξέλιξη, καθώς και η αποτελεσματικότητά τους, τα στοιχεία για την πορεία της επίτευξης συγκεκριμένων, μετρήσιμων στόχων που έχουν τεθεί, η αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της εκπαίδευσης του προσωπικού, η γενικότερη αξιολόγησή του και ο καθορισμός πιθανών αναγκών εκπαίδευσης για το τρέχον έτος, η επάρκεια των υποδομών και γενικότερα οι ανάγκες διάθεσης επιπλέον πόρων για την ομαλή και αποτελεσματική λειτουργία της ΔΕΥΑΜΒ, τα συμπεράσματα σχετικά με το βαθμό ικανοποίησης των καταναλωτών από το επίπεδο υπηρεσιών της ΔΕΥΑΜΒ, οτιδήποτε κρίνει σκόπιμο κάποιος από τους συμμετέχοντες και αφορά στην αξιολόγηση και βελτίωση του ΣΔΠ και της οργάνωσης της ΔΕΥΑΜΒ. Η πρώτη ετήσια ανασκόπηση πραγματοποιήθηκε την 1/11/2011 και αρκετοί από τους στόχους ενέργειες που περιγράφονται σε αυτή έχουν ήδη υλοποιηθεί ή βρίσκονται σε φάση υλοποίησης όπως : Συνολική αναδιάρθρωση του τρόπου τιμολόγησης και μείωση του κόστους των υπηρεσιών Ύδρευσης Αποχέτευσης με την ψήφιση του νέου οικιακού τιμολογίου και του κοινωνικού τιμολογίου για τις ευπαθείς ομάδες καταναλωτών Η υποχρεωτική εφαρμογή γραπτών απαντήσεων σε ορισμένα αιτήματα καταναλωτών. Ήδη εφαρμόζεται με απόφαση της Διοίκησης η έγγραφη απάντηση σε θέματα Καταναλωτών που παίρνει Απόφαση το ΔΣ. Δυνατότητα πληρωμής με E-Banking, σε περισσότερες Τράπεζες, στα αυτόματα μηχανήματα Τραπεζών, ΕΛΤΑ. Στη τρέχουσα συνεδρίαση του Δ.Σ εισηγούμαστε σχετικά. Εφαρμογή του νέου Κανονισμού Ύδρευσης, ώστε να πληρώνουν εγγύηση οι ενοικιαστές και ενημέρωση των καταναλωτών.
Έχοντας υπόψη το παρακάτω Υ.Σ.του Προϊσταμένου του Γραφείου Ποιότητας Δημήτρη Οικονομίδη: Την 1/11/2011 έγινε η προβλεπόμενη από το σύστημα διαχείρισης ποιότητας ISO 9001:2008 Ετήσια Ανασκόπηση του Συστήματος. Στην Ανασκόπηση πήραν μέρος ο ορισμένος με απόφαση του ΔΣ εκπρόσωπος της Διοίκησης Ξηρακιάς Ηλίας, η Γενική Διευθύντρια Κολιού Αναστασία, οι Διευθυντές των υπηρεσιών Μακρής Γεώργιος, Κουτσιφέλης Δημήτριος και Κομνηνάκης Γεώργιος και ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας Οικονομίδης Δημήτρης. Στην Ανασκόπηση έγινε απολογισμός του πρώτου χρόνου εφαρμογής του ISO στην ΔΕΥΑΜΒ μετά την αρχική επιθεώρηση και μετά την ανάλυση των δεδομένων και των προβλημάτων που εμφανίστηκαν μπήκαν στόχοι για το επόμενο έτος εφαρμογής. Συγκεκριμένα στο σημαντικότερο σημείο της ανασκόπησης που αφορά στόχους ενέργειες αναφέρεται: Από την ανασκόπηση του Συστήματος την ανάγνωση των ερωτηματολογίων αξιολόγησης υπηρεσιών όπως επίσης τα παράπονα για τις ενδείξεις υδρομετρητών κ.λ.π., προκύπτει πρόβλημα επαρκούς ενημέρωσης των πελατών ως προς το έργο της ΔΕΥΑΜΒ. Απαιτείται άμεση σύνταξη η αναθεώρηση των Κανονισμών Αποχέτευσης και Προμηθειών και ενημέρωση όπως και για το νέο κανονισμό Ύδρευσης ώστε οι πολίτες να γνωρίζουν αναλυτικά τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους. Το κόστος του νερού είναι σημείο που επικεντρώνονται τα περισσότερα παράπονα και λίγα στη ποιότητα παρά το γεγονός ότι στο θέμα της ποιότητας καλύπτονται απολύτως απαιτήσεις της ισχύουσας Νομοθεσίας. Πρέπει να γίνει αναλυτική ενημέρωση για το κόστος λειτουργίας και επενδύσεων η οποία να βοηθάει στην αποδοχή του κόστους νερού από τους πελάτες. Η δυνατότητα πληρωμής λογαριασμών με E-Banking και με άλλους εναλλακτικούς τρόπους είναι ένα σημείο παραπόνων. Σαν στόχοι - ενέργειες προτείνονται: 1.Η έκδοση ετήσιου Ενημερωτικού Δελτίου της ΔΕΥΑΜΒ προς τους καταναλωτές που να διανέμεται με το λογαριασμό. Στο δελτίο να έχει ο πολίτης πλήρη ενημέρωση για το κόστος λειτουργίας και τα σχέδια ανάπτυξης της ΔΕΥΑΜΒ. Επίσης προτείνεται διατηρηθεί η έκδοση και διανομή σε τακτική βάση Δελτίων Τύπου προς τα τοπικά μέσα μαζικής ενημέρωσης. Αναβάθμιση της ιστοσελίδας μας για πλήρη ενημέρωση για τα θέματα που αφορούν το έργο της. 2.Συνολική αναδιάρθρωση του τρόπου τιμολόγησης και μείωση του κόστους των υπηρεσιών Ύδρευσης Αποχέτευσης. Ο νέος τρόπος τιμολόγησης ίσως πρέπει να συνδυαστεί και με ένα πρόγραμμα σταδιακής αντικατάστασης των παλαιών υδρομέτρων ώστε να οικοδομηθεί κλίμα εμπιστοσύνης για πιστότητα των μετρήσεων που είναι βασικό παράπονο όσων προσφεύγουν στη ΔΕΥΑΜΒ. Έτσι διασφαλίζεται τόσο ο καταναλωτής όσο και για την επιχείρηση. 3.Η υποχρεωτική εφαρμογή γραπτών απαντήσεων σε ορισμένα αιτήματα καταναλωτών (π.χ. αιτήσεις για νέα Δίκτυα Γραπτά παράπονα προς την ΤΥ κλπ).(ήδη εφαρμόζεται με απόφαση της Διοίκησης η έγγραφη απάντηση σε θέματα Καταναλωτών που παίρνει Απόφαση το ΔΣ). 4.Ενημέρωση των καταναλωτών για την ημερομηνία προσεχούς καταμέτρησης με αναγραφή της στο λογαριασμό. 5.Δυνατότητα πληρωμής με E-Banking, σε περισσότερες Τράπεζες, στα αυτόματα μηχανήματα Τραπεζών, ΕΛΤΑ, προσωπική ενημερωτική καρτέλα καταναλωτή με προσωπικό κωδικό, εκτύπωση λογαριασμού με προσωπικό κωδικό από την ιστοσελίδα μας. 5.Σε διάφορες κατηγορίες να διερευνηθεί η δυνατότητα γραπτής ενημέρωσης.
6.Εφαρμογή του νέου Κανονισμού Ύδρευσης, ώστε να πληρώνουν εγγύηση οι ενοικιαστές και ενημέρωση των καταναλωτών. 7.Διερεύνηση του αν είναι σκόπιμη ενημέρωση από την ιστοσελίδα μας για την ποιότητα του νερού με ανάρτηση μετρήσεων του χημείου. 8.Αποτύπωση σε σύστημα GIS των δικτύων της ΔΕΥΑΜΒ. 9.Έρευνα για πιθανή ενεργειακή αξιοποίηση των υδάτων του ορεινού όγκου. 10.Η λογιστική ενοποίηση των Αποθηκών. 11.Εγκατάσταση Ολοκληρωμένου Συστήματος Ηλεκτρονικής Αρχειοθέτησης. Μετά την Ανασκόπηση ακολούθησε επιθεώρηση στις 3/11/2011 από τον φορέα πιστοποίησης TUV AUSTRIA HELLAS για την πρώτη ετήσια επιτήρηση του συστήματος. Η επιθεώρηση στέφθηκε με απόλυτη επιτυχία και υπήρχαν μόνο 4 παρατηρήσεις με σημαντικότερη την παρατήρηση ότι εκκρεμεί η υποβολή προς έγκριση του νέου Κανονισμού Εσωτερικής Υπηρεσίας. Πρέπει να σημειωθεί ότι μετά την ψήφιση του νέου Τιμολογίου της Επιχείρησης της αλλαγής τρόπου Τιμολόγησης (ιδιαίτερα την εφαρμογή του κοινωνικού Τμολογίου) έχουν μειωθεί σημαντικά τα παράπονα των πελατών όπως καταγράφονται στα ερωτηματολόγια αξιολόγησης υπηρεσιών. Εκτιμάται ότι με την γενικευμένη εφαρμογή των γραπτών απαντήσεων στα αιτήματα-παράπονα πελατών και την αναμενόμενη εφαρμογή του E-banking θα βελτιωθεί ακόμη περισσότερο η εικόνα της Επιχείρησης στους πελάτες της. Σύμφωνα με τη Διαδικασία Δ.140 του συστήματος ISO 9001:2008 ζητώ από το ΔΣ να εγκρίνει την Ανασκόπηση της Διοίκησης για το πρώτο χρόνο εφαρμογής του ISO. Εισηγούμαι Την έγκριση της Ετήσιας Ανασκόπησης του Συστήματος ISO 9001:2008 για τον πρώτο χρόνο εφαρμογής. Η ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΤΡΙΑ ΑΝΑΣΤΑΣΙΑ ΚΟΛΙΟΥ Στη συνέχεια ακολούθησε διαλογική συζήτηση κατά την οποία η Δ/κη Μ. Καρακώστα επισήμανε ότι στα έντυπα των λογαριασμών που μοιράζονται το πρώτο τρίμηνο 2012 δεν αναγράφεται τίποτα στην πίσω πλευρά. Η Γενική Δ/ντρια είπε ότι είναι η τελευταία παρτίδα χαρτιού και από την επόμενη, η υπηρεσία θεωρεί ότι καλό είναι να αναγράφεται το κοινωνικό τιμολόγιο που ισχύει το ίδιο για όλες τις περιοχές. Ο Πρόεδρος πρότεινε να αναγράφεται στην πίσω πλευρά των λογαριασμών, το τιμολόγιο χωριστά για την κάθε Δημοτική Ενότητα όπως ισχύει. Ακολούθως ο Δ/κος Α. Δουλόπουλος είπε ότι τον ενοχλεί η λέξη πελάτης που αναφέρεται στην εισήγηση και η Γενική Δ/ντρια είπε ότι ήδη έχει ζητηθεί να αλλάξει με την λέξη καταναλωτής. Ακολούθως ο Πρόεδρος κάλεσε το Δ.Σ. να αποφασίσει σχετικά. Το Δ.Σ. αφού είδε την εισήγηση της υπηρεσίας ΑΠΟΦΑΣΙΖΕΙ ΚΑΤΑ ΠΛΕΙΟΨΗΦΙΑ (Ι. Μολοχίδης- Α. Δουλόπουλος ΛΕΥΚΟ) 1. Εγκρίνει την Ετήσια Ανασκόπηση του Συστήματος ISO 9001:2008 για τον πρώτο χρόνο εφαρμογής του. 2. Εξουσιοδοτεί τον Πρόεδρο για τις περαιτέρω ενέργειες.
Η παρούσα απόφαση έλαβε αύξοντα αριθμό 37. Εξαντληθέντων των θεμάτων της ημερήσιας διάταξης, λύεται η συνεδρίαση. Κατόπιν τούτων συντάχθηκε το παρόν και υπογράφεται ως ακολούθως. Ο ΔΗΜΑΡΧΟΣ ΒΟΛΟΥ ΩΣ ΠΡΟΕΔΡΟΣ ΤΟΥ Δ.Σ. ΔΕΥΑΜΒ ΠΑΝΟΣ ΤΡ. ΣΚΟΤΙΝΙΩΤΗΣ ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΤΑ ΜΕΛΗ ΥΠΟΓΡΑΦΕΣ Σωστό απόσπασμα από τα πρακτικά της 4ης συνεδρίασης της 28.03.2012 Η ΓΡΑΜΜΑΤΕΑΣ ΤΟΥ Δ.Σ. ΧΡΥΣΟΥΛΑ ΚΩΣΤΟΥΛΑ