14PROC

INFORMATICS DEVELOPMEN T AGENCY Digitally signed by INFORMATICS DEVELOPMENT AGENCY Date: 2014.09.15 09:48:30 EEST Reason: Location: Athens ΑΔΑ: 79ΥΘ46906Ι-6ΝΖ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΥΓΕΙΑΣ & ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΑΛΛΗΛΕΓΓΥΗΣ 4η ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΗ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗΣ ΓΕΝΙΚΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ «ΑΓΙΟΣ ΠΑΥΛΟΣ» ΕΘΝΙΚΗΣ ΑΝΤΙΣΤΑΣΗΣ 161 Τ.Κ. 55134 ΤΗΛ. 2313304464 ΦΑΞ. 2313304452 ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ : ΚΑΤΣΑΝΑ Κ.- ΕΥΘΥΜΙΑΔΟΥ Ν. e-mail: promagpavlos@outlook.com url: www.agpavlos.gr ΑΝΑΡΤΗΤΕΑ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ 14PROC002287798 2014-09-15 ΟΡΘΗ ΕΠΑΝΑΛΗΨΗ ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ ΕΚΔΗΛΩΣΗΣ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ με αριθ. 2014-021/ΣΠ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ «ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΡΑΝΤΕΒΟΥ ΤΗΣ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑΣ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ» ΤΟΥ Γ.Ν.Θ. «ΑΓΙΟΣ ΠΑΥΛΟΣ» Το «Γ. Ν. Θ. Άγιος Παύλος» Έχοντας υπόψη: 1. Το άρθρο 27 παρ.11 του ν. 3867/2010 2. Την υπ αριθμ. 491/3-6-2014 πράξη του Διοικητή σχετικά με τον ορισμό επιτροπής σύνταξης τεχνικών προδιαγραφών της ως άνω πρόσκλησης 3. Το υπ αριθμ. πρωτ. 11275/17-6-2014 πρακτικό τεχνικών προδιαγραφών. 4. Το υπ αριθμ. Β12/9 η /17-7-2014 (ΑΔΑ: 7ΒΩ446906Ι-ΝΗΦ) απόσπασμα του Δ.Σ. του «Γ.Ν.Θ. ΑΓΙΟΣ ΠΑΥΛΟΣ» με το οποίο εγκρίνονται οι τεχνικές προδιαγραφές της παρούσας πρόσκλησης εκδήλωσης ενδιαφέροντος καθώς και η διενέργειά της. 5. Το υπ αριθμ. πρωτ. 15878/3-9-2014 έγγραφο της αρμόδιας επιτροπής σύνταξης τεχνικών προδιαγραφών σχετικά με την παροχή διευκρινήσεων επί του υπ αριθμ. πρωτ. 11275/17-6-2014 πρακτικού τεχνικών προδιαγραφών 6. Το υπ αριθμ. Β8/14 η /10-9-2014 απόσπασμα πρακτικού του Δ.Σ. του «Γ.Ν.Θ. ΑΓΙΟΣ ΠΑΥΛΟΣ» 7. Τις ανάγκες της υπηρεσίας καλεί τους ενδιαφερόμενους να υποβάλουν σφραγισμένες προσφορές σχετικά με την ανάδειξη αναδόχου για την παροχή υπηρεσιών «ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΡΑΝΤΕΒΟΥ ΤΗΣ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑΣ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ» ΤΟΥ Γ.Ν.Θ. «ΑΓΙΟΣ ΠΑΥΛΟΣ», με κριτήριο κατακύρωσης τη χαμηλότερη τιμή ανά κλήση για τον πολίτη, χωρίς επιβάρυνση για τον προϋπολογισμό του Νοσοκομείου, διάρκειας ενός (1) έτους με δικαίωμα μονομερούς 1

τρίμηνης παράτασης. Οι προσφορές υποβάλλονται στο γραφείο Προμηθειών του ΓΕΝΙΚΟΥ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ «ΑΓΙΟΣ ΠΑΥΛΟΣ», όπου θα παραλαμβάνονται, μέχρι και την Τετάρτη 24 Σεπτεμβρίου 2014 και ώρα 14:00 στο γραφείο προμηθειών του Νοσοκομείου (Εθνικής Αντίστασης 161, 55134, Θεσσαλονίκη). Εφόσον οι προσφορές αποστέλλονται, θα πρέπει να περιέρχονται στο γραφείο Προμηθειών του ΓΕΝΙΚΟΥ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ «ΑΓΙΟΣ ΠΑΥΛΟΣ», όπου θα παραλαμβάνονται, μέχρι την 24-09-2014 ημέρα Τετάρτη και ώρα 14:00 μ.μ. Η αποσφράγιση των προσφορών για το προαναφερόμενο έργο θα διενεργηθεί την επόμενη μέρα, δηλαδή την Πέμπτη 25 Σεπτεμβρίου 2014 και ώρα 10:00 π.μ. στο γραφείο προμηθειών του Νοσοκομείου από την αρμόδια επιτροπή και η κατακύρωση θα γίνει στο συμμετέχοντα του οποίου η οικονομική προσφορά είναι η χαμηλότερη. Διευκρινίζεται ότι το τελικό κόστος ανά κλήση θα είναι το ίδιο είτε από σταθερό είτε από κινητό τηλέφωνο. Οι προσφορές θα υποβληθούν σε σφραγισμένο φάκελο που θα φέρει εξωτερικά την ένδειξη: ΦΑΚΕΛΟΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ ΕΚΔΗΛΩΣΗΣ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ «ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΡΑΝΤΕΒΟΥ ΤΗΣ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑΣ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ» ΤΟΥ Γ.Ν.Θ. ΑΓΙΟΣ ΠΑΥΛΟΣ, με αριθ. 2014-021/ΣΠ ο οποίος θα περιέχει τρείς σφραγισμένους υποφακέλους, ο πρώτος με την ένδειξη ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΗΤΙΚΑ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ, ο δεύτερος με την ένδειξη ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ και ο τρίτος με την ένδειξη ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ. Στο φάκελο κάθε προσφοράς πρέπει να αναγράφονται ευκρινώς: Α) Η λέξη «ΠΡΟΣΦΟΡΑ», με κεφαλαία γράμματα. Β) Τα στοιχεία του διαγωνιζόμενου (επωνυμία, δ/νση, τηλ, φαξ, e-mail). Γ) Η ημερομηνία διενέργειας της διαδικασίας διαπραγμάτευσης Ε) Τα στοιχεία της αρμόδιας υπηρεσίας που διενεργεί τη διαπραγμάτευση. Οι προσφορές δεν πρέπει να έχουν ξέσματα, σβησίματα, προσθήκες, διορθώσεις. Εάν υπάρχει στην προσφορά οποιαδήποτε προσθήκη ή διόρθωση, αυτή πρέπει να είναι καθαρογραμμένη και μονογραμμένη από τον προσφέροντα, και τίθεται στην κρίση της επιτροπής διενέργειας και αξιολόγησης του διαγωνισμού. Η προσφορά απορρίπτεται όταν υπάρχουν σ' αυτή διορθώσεις που την καθιστούν ασαφή, κατά την κρίση της επιτροπής διενέργειας και αξιολόγησης της διαγωνιστικής διαδικασίας. Το περιεχόμενο της τεχνικής προσφοράς θα υποβληθεί και σε ηλεκτρονική μορφή (CD ή DVD), το οποίο θα περιλαμβάνεται στον σφραγισμένο φάκελο της τεχνικής προσφοράς. Δικαιολογητικά Συμμετοχής Οι συμμετέχοντες οφείλουν να καταθέσουν τα ακόλουθα δικαιολογητικά συμμετοχής. 1. Πιστοποιητικό που εκδίδεται από αρμόδια κατά περίπτωση αρχή, από το οποίο να προκύπτει ότι κατά την ημερομηνία διενέργειας του διαγωνισμού, είναι ενήμεροι ως προς τις υποχρεώσεις τους που αφορούν τις εισφορές κοινωνικής ασφάλισης (κύριας και επικουρικής) και ως προς τις φορολογικές υποχρεώσεις τους. 2. Πιστοποιητικό του οικείου Επιμελητηρίου ή ισοδύναμης επαγγελματικής οργάνωσης, με το οποίο θα πιστοποιείται αφενός η εγγραφή τους σ' αυτό και το ειδικό επάγγελμά τους, κατά την ημέρα διενέργειας του διαγωνισμού. 2

3. Υπεύθυνη δήλωση του Ν. 1599/86, όπως εκάστοτε ισχύει στην οποία θα δηλώνουν ότι: α) Η επιχείρησή τους δεν υπόκειται σε τυχόν νομικούς περιορισμούς λειτουργίας, β) δεν έχει αποκλεισθεί η συμμετοχή τους σε διαγωνισμό, με αμετάκλητη απόφαση, γ) δεν έχουν υποπέσει σε σοβαρό παράπτωμα κατά την άσκηση της επαγγελματικής τους δραστηριότητας, δ) η επιχείρηση είναι συνεπής στην εκπλήρωση τόσο των συμβατικών της υποχρεώσεων όσο και των υποχρεώσεών της εν γένει προς το Δημόσιο τομέα και ε) δεν έχουν κάνει ψευδείς ή ανακριβείς δηλώσεις κατά την παροχή πληροφοριών που ζητούνται από την Υπηρεσία. στ) αποδέχονται τους όρους της πρόσκλησης ενδιαφέροντος Η ως άνω υπεύθυνη δήλωση φέρει ημερομηνία εντός των 30 ημερολογιακών ημερών προ της καταληκτικής ημερομηνίας υποβολής των προσφορών και δεν απαιτείται βεβαίωση του γνησίου της υπογραφής από αρμόδια διοικητική αρχή ή τα ΚΕΠ (Ν. 4250/2014, άρθρο 1) Όλα τα ζητούμενα δικαιολογητικά πρέπει να κατατίθενται επί ποινή απόρριψης, σε πρωτότυπη μορφή ή σε ευκρινή φωτοαντίγραφα των πρωτότυπων εγγράφων που εκδόθηκαν από τις υπηρεσίες ή τους φορείς αυτούς ή των ακριβών αντιγράφων τους. Σε περίπτωση που δεν υποβληθούν τα παραπάνω δικαιολογητικά, η προσφορά δεν αξιολογείται και απορρίπτεται ως απαράδεκτη. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΕΡΓΟΥ Α. χορήγηση ειδικού αριθμού στο οποίο θα γίνονται οι κλήσεις των πολιτών για τα ραντεβού τους στο Νοσοκομείο Β. Η τιμή προσφοράς θα αφορά το τελικό κόστος ανά κλήση από σταθερό και κινητό που θα επιβαρύνει τον πολίτη, ανεξαρτήτως χρονικής διάρκειας της κλήσης και τον αριθμό των ραντεβού. Το Νοσοκομείο δεν θα επιβαρύνεται με κανένα κόστος. 1.Ο Ανάδοχος θα παρέχει τις ακόλουθες Υπηρεσίες. Η μέθοδος παροχής θα περιγράφεται στην τεχνική προσφορά του και θα συνοδεύεται από τα αντίστοιχα δικαιολογητικά έγγραφα που θα αποδεικνύουν την κατοχή και τη χρήση του απαιτούμενου τεχνολογικού εξοπλισμού. 2.Ο ανάδοχος υποχρεούται να έχει αναπτύξει τηλεφωνικά σενάρια επικοινωνίας με τους πολίτες Για κάθε εισερχόμενη ή εξερχόμενη επικοινωνία, επίσης να δημιουργήσει εγχειρίδιο λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου στο οποίο να αναφέρονται όλες οι διαδικασίες που θα ακολουθεί για την καλή εκτέλεση του έργου 3

3.Ο Ανάδοχος υποχρεούται να διαθέτει χώρο στις εγκαταστάσεις του για τη λειτουργία τηλεφωνικού κέντρου καθώς και την ανάλογη τεχνολογική υποδομή (hardware, software, ασφάλεια πληροφοριακών συστημάτων) 4. Ο Ανάδοχος υποχρεούται να καταγράφει στατιστικά στοιχεία για τις εισερχόμενες κλήσεις που θα εξυπηρετεί καθώς και για τις εξερχόμενες κλήσεις που θα πραγματοποιεί και θα αποστέλλονται στην αρμόδια υπηρεσία του Νοσοκομείου όταν ζητούνται. 5.Ο Ανάδοχος υποχρεούται να λάβει μέτρα για τη διασφάλιση της ποιότητας των υπηρεσιών που θα παρέχει μέσω της επιμόρφωσης ταυ προσωπικού του και της συντήρησης του τεχνολογικού του εξοπλισμού του ώστε να μπορούν να ανταπεξέρχονται στις υποχρεώσεις του έργου που έχουν αναλάβει. 6.Ο Ανάδοχος θα πρέπει να διαθέτει προσωπικό επαρκές σε πλήθος και δεξιότητες για την εκτέλεση του έργου 7.Ο Ανάδοχος υποχρεούται να τηρεί το θεσμικό πλαίσιο για την προστασία Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα 8.Ο Ανάδοχος πρέπει να διαθέτει ολοκληρωμένο πληροφοριακό σύστημα (λογισμικό ) με όλη την τεχνική υποδομή που απαιτείται όπου θα καταχωρούνται τα ραντεβού. 9. Η Γραμματεία Εξωτερικών Ιατρείων θα πρέπει να έχει σε οποιαδήποτε χρονική στιγμή on line πρόσβαση στο ανωτέρω πληροφοριακό σύστημα ώστε να ενημερώνεται για τα ραντεβού που έχουν διατεθεί στους πολίτες καθώς και για την υπάρχουσα διαθεσιμότητά τους προς τους πολίτες 10. Το πρόγραμμα θα πρέπει να δίνει την δυνατότητα εκτυπώσεων των ραντεβού ανά ημέρα και ανά ιατρείο. 11. Το πρόγραμμα των εξωτερικών τακτικών ιατρείων και της Ολοήμερης λειτουργίας θα λαμβάνεται από την Γραμματεία Εξωτερικών και πάντα μετά από τη σύμφωνη γνώμη για τη λειτουργία του κάθε ιατρείου. 12.ΟΑναδοχος θα πρέπει να διαθέτει εμπειρία στη συλλογή, επεξεργασία και ανάλυση στατιστικών στοιχείων. 13.Να παρέχεται η δυνατότητα εξαγωγής στατιστικών στοιχείων που αφορά την πληρότητα του κάθε ιατρείου, τον χρόνο αναμονής του κάθε ιατρείου. 4

14.Ο προγραμματισμός των ιατρείων για την διαθεσιμότητα των ραντεβού θα γίνεται για ένα ή δύο μήνες μετά από ενημέρωση από την Γραμματεία Εξωτερικών Ιατρείων του Νοσοκομείου. 15.Για ραντεβού των πολιτών για απεικονιστικές εξετάσεις και εξειδικευμένες εξετάσεις των κλινικών του Νοσοκομείου θα παρέχεται το νούμερο του τηλεφώνου του αντίστοιχου ιατρείου προκειμένου να κλείνεται απευθείας το ραντεβού. 16.Επιβεβαίωση των ραντεβού 48 ώρες πριν από την προσέλευση του ασθενή από το Νοσοκομείο. 17.Διαχείριση ακυρωμένων ραντεβού και υπηρεσίας επανάκλησης για αναπλήρωση των προηγούμενων ραντεβού 18.Να υπάρχει διασφάλιση των δεδομένων των στοιχείων των ραντεβού που καταχωρούνται στο πρόγραμμα. 19. Το τηλεφωνικό κόστος των εξερχόμενων κλήσεων θα βαρύνει τον ανάδοχο. 20.Το κόστος των ενδεχόμενων εκτρεπομένων κλήσεων θα βαρύνει τον ανάδοχο. Λειτουργία τηλεφωνικού κέντρου (call- center) Το τηλεφωνικό κέντρο θα λειτουργεί, σύμφωνα με τις παρακάτω προδιαγραφές : 1.Μέση διάρκεια κλήσης = 2,5-3 min 2.Ποσοστό απαντημένων κλήσεων >95% 3.Μέσος χρόνος αναμονής των κλήσεων <35 sec 3.Ωράριο λειτουργίας :Δευτέρα Παρασκευή σε οκτάωρη βάση (εκτός Εορτών και Αργιών) 4.Εκτιμώμενη ώρα αιχμής 9-12 όπου παρουσιάζεται η μέγιστη κίνηση. 5.Αδιάλειπτη λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου. 6.Θα διαθέτει πάνω από 10 θέσεις εργασίας και θα υπάρχει απαραίτητα η πρόβλεψη για τη δυνατότητα άμεσης επέκτασης για να καλύψει ανάγκες αυξημένης κίνησης. 7.Τα προγραμματισμένα ραντεβού είναι περίπου 2500 μηνιαίως με ενδεχόμενη αύξηση των ραντεβού μετά την έναρξη νέων Ιατρείων. 5

ΠΊΝΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΉΣ ΠΡΟΣΦΟΡΆΣ Είδος υπηρεσίας «ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΡΑΝΤΕΒΟΥ ΤΗΣ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑΣ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ» ΤΟΥ Γ.Ν.Θ. ΑΓΙΟΣ ΠΑΥΛΟΣ ΜΕ ΠΟΛΙΤΕΣ Τιμή χωρίς το Φ.Π.Α. Φ.Π.Α. 23% Συνολική τιμή με Φ.Π.Α. Διαδικασία Διενέργειας του Διαγωνισμού Η αποσφράγιση των προσφορών θα πραγματοποιηθεί την ημέρα και ώρα που ορίζεται στην παρούσα πρόσκληση από επιτροπή αξιολόγησης που θα ορισθεί μετά από Πράξη του Διοικητή του Νοσοκομείου. Η αποσφράγιση ολοκληρώνεται την ίδια ημέρα και αν δεν επαρκέσει ο χρόνος σε επόμενη συνεδρίαση. Η Επιτροπή αριθμεί, αποσφραγίζει τους φακέλους των προσφορών και μονογράφει ανά φύλλο το περιεχόμενό τους. Κατά την αποσφράγιση των προσφορών η Επιτροπή δεν είναι υποχρεωμένη να ελέγχει τη συμμόρφωση των διαγωνιζόμενων, δηλαδή των προσφορών τους προς τους όρους της παρούσας. Στη συνέχεια η Επιτροπή ελέγχει τα δικαιολογητικά συμμετοχής, τις τεχνικές προσφορές και αξιολογεί τις οικονομικές προσφορές. Η επιτροπή του διαγωνισμού συντάσσει πρακτικό στο οποίο προτείνει την απόρριψη των εταιρειών που δεν πληρούν τους όρους της παρούσας πρόσκλησης και την κατακύρωση της προσφοράς με την χαμηλότερη τιμή. Η απόφαση του φορέα διενέργειας κοινοποιείται στους συμμετέχοντες (σύμφωνα με το ν. 2672/1998). Η Επιτροπή του Διαγωνισμού μπορεί να ζητήσει διευκρινίσεις από τους διαγωνιζομένους επί των υποβληθέντων στοιχείων. Ο ΔΙΟΙΚΗΤΗΣ ΤΟΥ Γ. Ν.Θ. «ΑΓΙΟΣ ΠΑΥΛΟΣ» ΖΗΣΗΣ Γ. ΤΖΗΚΑΛΑΓΙΑΣ 6