ΑΝΑΡΤΗΤΕΑ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Πειραιάς, 27-09-2013 ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ ΑΙΓΑΙΟΥ ΚΑΙ ΝΗΣΙΩΤΙΚΗΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ Αριθ.Πρωτ.: 3332.12/10/13 Δ.Θ.Σ. Δ.Ε.Π. Δ.ΕΚ.Ν. Δ.Λ.Υ. Ταχ.Δ/νση : Ακτή Βασιλειάδη Πύλη Ε 1 ΠΡΟΣ: Αποδέκτες Πίνακα Διανομής Ταχ. Κώδικας : 18510 Πειραιάς Τηλέφωνο : 2104191495 / 2104064258 E-mail : dths@yen.gr dep@yen.gr dekn@yen.gr dly@yen.gr ΕΓΚΥΚΛΙΟΣ «Δικαιώματα-υποχρεώσεις επιβατών και μεταφορέων στις επιβατικές θαλάσσιες μεταφορές». ΣΧΕΤ.: α) Ο Νόμος 3709/2008 «Δικαιώματα-υποχρεώσεις επιβατών και μεταφορέων στις τακτικές θαλάσσιες μεταφορές και άλλες διατάξεις» (ΦΕΚ Α 213/14-10-2008) όπως τροποποιήθηκε και συμπληρώθηκε από το άρθρο 35 του νόμου 4150/2013 (ΦΕΚ Α 102/29-04-2013). β) Ο Κανονισμός (ΕΕ) 1177/2010 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου «για τα δικαιώματα των επιβατών στις θαλάσσιες και εσωτερικές μεταφορές». γ) Η Aριθ. 3332.12/05/13/14-06-2013 Απόφαση Υπουργού Ναυτιλίας και Αιγαίου «Καθορισμός των διαδικασιών υποβολής παραπόνων των επιβατών στις θαλάσσιες μεταφορές, του περιεχομένου, του ειδικού εντύπου παραπόνων, καθώς και της διαχείρισης αυτής (ΦΕΚ Β 1453/14-06-2013). 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ - ΙΣΤΟΡΙΚΟ 1.1 Σκοπός της παρούσας εγκυκλίου είναι η παροχή οδηγιών προς τις Λιμενικές Αρχές και η ενημέρωση των φορέων που εμπλέκονται στις επιβατικές θαλάσσιες μεταφορές, σχετικά με το θεσμικό πλαίσιο που διέπει τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις επιβατών και μεταφορέων, όπως αυτό διαμορφώθηκε μετά τη θέση σε ισχύ του Κανονισμού (ΕΕ) 1177/2010 και την εναρμόνιση του Νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α 213/14-10-2008) με την προαναφερόμενη κοινοτική νομοθεσία. 1.2 Όπως είναι γνωστό με τις διατάξεις του Νόμου 3709/2008 καθορίστηκε το νομικό πλαίσιο προστασίας των δικαιωμάτων του επιβάτη στις τακτικές θαλάσσιες ενδομεταφορές. Τον Νόμο 3709/2008 ακολούθησε η έκδοση, από το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο (Council), του Κανονισμού (ΕΕ) 1177/2010 για τα δικαιώματα των επιβατών στις θαλάσσιες και πλωτές μεταφορές, γενικότερα. Οι διατάξεις του Νόμου 3709/2008 βρίσκονταν, σε σημαντικό βαθμό, εντός του πλαισίου των διατάξεων του Κανονισμού (ΕΕ) 1177/2010. Ωστόσο, ο Κανονισμός (ΕΕ) 1177/2010 διαφοροποιούνταν: α) στα ποσά των αποζημιώσεων των επιβατών σε περιπτώσεις καθυστερήσεων-διακοπής δρομολογίων με υπαιτιότητα του μεταφορέα, β) στην καθιέρωση παροχής δωρεάν συνδρομής σε άτομα με μειωμένη κινητικότητα από τους μεταφορείς και από τους φορείς εκμετάλλευσης των λιμενικών τερματικών σταθμών και γ) στην επέκταση του πεδίου εφαρμογής του σε υπηρεσίες θαλάσσιων μεταφορών πέρα από τις τακτικές θαλάσσιες ενδομεταφορές (άρθρο 2 του Κανονισμού (ΕΕ) 1177/2010). Με το άρθρο 35 του Νόμου 4150/2013 (ΦΕΚ Α 102/29-04- 2013) και την Αριθ. 3332.12/05/13/14-06-2013 Υπουργική Απόφαση «Καθορισμός των διαδικασιών υποβολής παραπόνων των επιβατών στις θαλάσσιες μεταφορές, του περιεχομένου του ειδικού εντύπου παραπόνων, καθώς και της διαχείρισης αυτών» (ΦΕΚ Β 1453/14-06-2013), πραγματοποιήθηκαν οι απαραίτητες τροποποιήσεις του Νόμου 3709/2008 ώστε αυτός να εναρμονιστεί με τις επιταγές της σχετικής κοινοτικής νομοθεσίας και να διασφαλιστεί η εφαρμογή του Κανονισμού (ΕΕ) 1177/2010 για τις 1
υπόλοιπες περιπτώσεις θαλάσσιων μεταφορών, όπως αυτές ορίζονται στο πεδίο εφαρμογής του Κανονισμού. 2. ΠΕΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ 2.1 Ο Νόμος 3709/2008, όπως ισχύει, εφαρμόζεται μόνο στα δρομολογημένα, σύμφωνα με τις διατάξεις του Νόμου 2932/2001, πλοία. Ο Κανονισμός (ΕΕ) 1177/2010 εφαρμόζεται και: α) Στις υπηρεσίες μεταφοράς επιβατών, συμπεριλαμβανομένης και της κρουαζιέρας, όταν η επιβίβαση και η αποβίβαση πραγματοποιείται μεταξύ ελληνικών και κοινοτικών λιμένων, β) στις υπηρεσίες μεταφοράς επιβατών, συμπεριλαμβανομένης και της κρουαζιέρας, όταν η επιβίβαση πραγματοποιείται σε ελληνικό λιμένα και η αποβίβαση σε λιμένα εκτός Ευρωπαϊκής Ένωσης και γ) στις υπηρεσίες μεταφοράς επιβατών, όταν η επιβίβαση πραγματοποιείται σε λιμένα εκτός Ευρωπαϊκής Ένωσης και η αποβίβαση σε ελληνικό λιμένα, με την προϋπόθεση όμως ότι η υπηρεσία εκτελείται από κοινοτικό μεταφορέα. Το κοινοτικό νομοθετικό πλαίσιο δεν εφαρμόζεται για τις υπόλοιπες κατηγορίες πλόων και για επιβάτες που ταξιδεύουν με πλοία που προωθούνται με μηχανικά μέσα ή είναι πιστοποιημένα να μεταφέρουν έως δώδεκα (12) επιβάτες ή απασχολούν μέχρι τρία (3) άτομα πλήρωμα ή καλύπτουν απόσταση μεταφορικής υπηρεσίας μικρότερης από πεντακόσια (500) μέτρα. 2.2 Επισημαίνεται επίσης, ότι η Ελλάδα δεν έχει κάνει χρήση της παραγράφου 4 του άρθρου 2 του Κανονισμού (ΕΕ) 1177/2010 (δυνατότητα εξαίρεσης εφαρμογής), και ως εκ τούτου για τις θαλάσσιες ενδομεταφορές που καλύπτονται από συμβάσεις δημόσιας υπηρεσίας ισχύουν και εφαρμόζονται κανονικά οι διατάξεις του Κανονισμού (ΕΕ) 1177/2010 και του Νόμου 3709/2008. 2.3 Η νομική ισχύς των δικαιωμάτων-υποχρεώσεων των επιβατών, των μεταφορέων και των φορέων εκμετάλλευσης των λιμενικών τερματικών σταθμών αρχίζει από τη χρονική στιγμή έκδοσης του εισιτηρίου στον επιβάτη ή την απόδειξη μεταφοράς οχήματος. Κανένα δικαίωμα-υποχρέωση δεν υφίσταται αν ο επιβάτης δεν είναι κάτοχος αποκόμματος εισιτηρίου, συμπεριλαμβανομένου και του ηλεκτρονικού εισιτηρίου. 2.4 Καμία απαίτηση από τον επιβάτη δεν μπορεί να θεμελιωθεί για καθυστέρηση, διακοπή, ακύρωση ή τροποποίηση δρομολογίου που οφείλεται σε λόγους δημόσιας τάξης, ασφάλειας, δυσμενών καιρικών συνθηκών, παροχή βοήθειας σε πρόσωπα ή πλοία που βρίσκονται σε κίνδυνο, εξυπηρέτησης έκτακτων μεταφορικών αναγκών και την εξυπηρέτηση του δημοσίου συμφέροντος κατ εφαρμογή διατάξεων της νομοθεσίας ή εντολών της αρμόδιας Λιμενικής Αρχής. 3. ΟΡΙΣΜΟΙ 3.1 Στο άρθρο 2 του Νόμου 3709/2008 (σημείο αναφοράς των ορισμών), όπως έχει τροποποιηθεί και ισχύει, ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στην έννοια του «ατόμου με αναπηρία» ή «ατόμου με μειωμένη κινητικότητα». Στην έννοια αυτή περιλαμβάνονται όλοι οι επιβάτες των οποίων η κινητικότητα είναι μειωμένη, λόγω οποιασδήποτε σωματικής αναπηρίας (μόνιμης ή προσωρινής) ή διανοητικής κινητικότητας ή ηλικίας. Συνεπώς, τα δικαιώματα των ατόμων με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα δεν πρέπει να περιορίζονται κατά την στενότερη έννοια της πιστοποίησής τους με ισχύουσες αποφάσεις υγειονομικών επιτροπών του Κέντρου Πιστοποίησης Αναπηρίας (ΚΕ.Π.Α.) ή αρμόδιας διοικητικής αρχής ή ασφαλιστικού φορέα. 3.2 Επίσης, ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στην διάκριση των όρων τιμή εισιτηρίου και τιμή ναύλου, όσον αφορά σε θέματα που σχετίζονται με τις επιστροφές ποσών και αποζημιώσεων. Η τιμή εισιτηρίου περιλαμβάνει την τιμή ναύλου συν τις κρατήσεις υπέρ τρίτων και τον αναλογούντα Φόρο Προστιθέμενης Αξίας (Φ.Π.Α.). Αντίθετα, η τιμή ναύλου δεν περιλαμβάνει τις κρατήσεις υπέρ τρίτων και τον αναλογούντα Φόρο Προστιθέμενης Αξίας (Φ.Π.Α.). 2
4. ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΕΠΙΒΑΤΩΝ 4.1 Στα άρθρα 4 έως 13 του Νόμου 3709/2008, όπως έχει τροποποιηθεί και ισχύει, καθορίζονται τα δικαιώματα των επιβατών στις θαλάσσιες ακτοπλοϊκές ενδομεταφορές, το ύψος των χρηματικών αποζημιώσεων καθώς και η δυνατότητα επιπλέον παροχών όπως τροφή και κατάλυμα, στην περίπτωση που αυτό απαιτηθεί από την περίσταση. Ο επιβάτης με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα δικαιούται, επιπλέον των υπολοίπων δικαιωμάτων του ως επιβάτης, τη δωρεάν μεταφορά κάθε απαραίτητου εξοπλισμού ή βοηθήματος που απαιτείται για την αυτόνομη μετακίνησή του και δωρεάν μεταφορά συνοδού εφόσον ο μεταφορέας το απαιτήσει. 4.2 Τα περισσότερα από τα παραπάνω δικαιώματα στις τακτικές θαλάσσιες ενδομεταφορές είναι απόρροια των ίδιων δικαιωμάτων που προβλέπει ο Κανονισμός (ΕΕ) 1177/2010 σε αντίστοιχες διατάξεις του (άρθρα 7 έως 21) και για τις υπόλοιπες θαλάσσιες μεταφορικές υπηρεσίες που περιλαμβάνονται στο πεδίο εφαρμογής του. 4.3 Παρά ταύτα, κατ εφαρμογή σχετικών διατάξεων του Νόμου 3709/2008 και μόνο στις ακτοπλοϊκές ενδομεταφορές, ο επιβάτης δύναται επίσης: α) να τροποποιεί το εισιτήριό του (άρθρο 4 παρ.1γ), β) να ακυρώνει, υπό προϋποθέσεις, και να του επιστραφεί το σύνολο ή μέρος της αξίας του εισιτηρίου του (άρθρο 4 παρ.1β). Επιπλέον, ο επιβάτης που έχει ποσοστό αναπηρίας 80% και άνω (σύμφωνα με την απαραίτητη πιστοποίηση που προβλέπεται στην παράγραφο 3 του άρθρου 4 του Νόμου 3709/2008, όπως ισχύει) δικαιούται έκπτωση 50% επί της τιμής του καταβληθέντος ναύλου για όλες τις θέσεις επιβατών και 50% έκπτωση εφόσον μεταφέρει αναπηρικό Ι.Χ.Ε. όχημα. Επίσης, δικαιούται έκπτωση 50% επί του ναύλου του συνοδού του υπό την προϋπόθεση ότι ο δικαιούχος πάσχει από παραπληγία ή τύφλωση ή νοητική αναπηρία ή αυτισμό ή σύνδρομο Down. 5. ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΕΠΙΒΑΤΩΝ 5.1 Στο άρθρο 14 του Νόμου 3709/2008 προβλέπεται μία σειρά από υποχρεώσεις του επιβατικού κοινού οι οποίες σχετίζονται κυρίως με την ευταξία και την ασφάλεια επί του πλοίου. Ιδιαίτερη μνεία πρέπει να γίνει στην υποχρέωση του επιβάτη να δίνει είτε κατά την ηλεκτρονική κράτηση είτε κατά την έκδοση του εισιτηρίου του, τα ακριβή και αληθή προσωπικά του στοιχεία, προκειμένου ο μεταφορέας ή ο εκδότης του εισιτηρίου του να μπορεί να επικοινωνήσει μαζί του σε περιπτώσεις καθυστέρησης ή ακύρωσης του δρομολογίου. Επίσης, οι επιβάτες υποχρεούνται να ελέγχουν την ορθότητα των αναγραφόμενων στα εισιτήριά τους στοιχείων. Στην περίπτωση που ο επιβάτης δεν επιθυμεί να χορηγήσει, κατά την κράτηση ή έκδοση του εισιτηρίου του, τα προσωπικά του στοιχεία, τότε θα πρέπει να καταχωρείται σχετική παρατήρηση από τον εκδότη στο Ηλεκτρονικό Σύστημα Κράτησης Θέσεων και Έκδοσης Εισιτηρίων και Αποδείξεων (Η.Σ.Κ.Θ.Ε.Ε.Α.) και να συμπληρώνεται σχετικό χωρίο της ηλεκτρονικής φόρμας. 5.2 Επίσης, οι επιβάτες με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα που ταξιδεύουν με θαλάσσιες μεταφορές που περιλαμβάνονται στο πεδίο εφαρμογής του Κανονισμού (ΕΕ) 1177/2010 και του Νόμου 3709/2008, όπως ισχύει, υποχρεούνται να ενημερώσουν τον εκδότη του εισιτηρίου ή τον μεταφορέα για την περίπτωση εξυπηρέτησης σε θέματα προσβασιμότητας στο χώρο του λιμένα ή το πλοίο, το αργότερο σαράντα οκτώ (48) ώρες πριν την παροχή της συνδρομής και να βρίσκονται σε προκαθορισμένο σημείο τουλάχιστον εξήντα (60) λεπτά πριν την προγραμματισμένη ώρα απόπλου του πλοίου (παράγραφος 1 άρθρου 11 του Κανονισμού (ΕΕ) 1177/2010 και παράγραφος 12 του άρθρου 14 του Νόμου 3709/2008). 6. ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΜΕΤΑΦΟΡΕΑ - ΕΚΔΟΤΗ ΕΙΣΙΤΗΡΙΩΝ - ΦΟΡΕΑ ΕΚΜΕΤΑΛΛΕΥΣΗΣ ΛΙΜΕΝΑ 6.1 Στο άρθρο 15 του Νόμου 3709/2008, όπως έχει τροποποιηθεί και ισχύει, και στο άρθρο 2 της Αριθ. 3332.12/05/13/14-06-2013 Υπουργικής Απόφασης καθορίζονται οι υποχρεώσεις του μεταφορέα και του εκδότη εισιτηρίων που σχετίζονται κυρίως με το δικαίωμα ενημέρωσης του επιβάτη σε περίπτωση 3
διαταραχής του ταξιδιού, πληροφόρησής του για τα δικαιώματά του, καθώς και την παροχή υπηρεσιών θαλάσσιας μεταφοράς χωρίς διακρίσεις στους επιβάτες. 6.2 Επιπρόσθετα, στο ίδιο άρθρο, καθιερώνεται η υποχρέωση παροχής δωρεάν συνδρομής και η εξασφάλιση κατάλληλων συνθηκών πρόσβασης τόσο από τον μεταφορέα όσο και από τον φορέα εκμετάλλευσης λιμενικού τερματικού σταθμού. Οι υποχρεώσεις αυτές που ισχύουν σε όλες τις περιπτώσεις θαλάσσιας μεταφοράς, είτε αυτές εντάσσονται στο πλαίσιο του Νόμου 2932/2001 είτε στις υπόλοιπες περιπτώσεις μεταφορών που προβλέπονται στο πεδίο εφαρμογής του Κανονισμού (ΕΕ) 1177/2010, περιγράφονται αναλυτικά στα άρθρα 9 έως 12 του Κανονισμού. 7. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ 7.1 Για κάθε παράπονο ή καταγγελία που αφορά στην μη τήρηση των υποχρεώσεων του μεταφορέα ή του εκδότη του εισιτηρίου ή του φορέα εκμετάλλευσης του λιμενικού τερματικού σταθμού, καθώς και για οποιαδήποτε απαίτηση που απορρέει από τα δικαιώματά του, ο επιβάτης απευθύνεται αρχικά στην/ον πλοιοκτήτρια εταιρεία/πλοιοκτήτη του πλοίου ή στον εκδότη του εισιτηρίου ή στον φορέα εκμετάλλευσης λιμένα ή στις Λιμενικές Αρχές εντός δύο (2) μηνών από την ημερομηνία που παρασχέθηκε ή έπρεπε να παρασχεθεί η υπηρεσία. Κατά τη διάρκεια του πλου ο επιβάτης απευθύνεται στον ορισμένο από τον Πλοίαρχο για το σκοπό αυτό, αξιωματικό του πλοίου. 7.2 Στη συνέχεια, ο επιβάτης συμπληρώνει το ειδικό έντυπο υποβολής παραπόνων επιβάτη όπως αυτό έχει καθοριστεί με την Αριθ. 3332.12/05/13/14-06-2013 Υπουργική Απόφαση. Ο επιβάτης καταθέτει ή αποστέλλει το στέλεχος λευκού χρώματος στον υπεύθυνο υποδοχής παραπόνων και κρατά ως αντίγραφο το αντίστοιχο ανοικτού ερυθρού χρώματος. Επισημαίνεται ότι ο καθορισμός του ειδικού εντύπου υποβολής παραπόνων έγινε για λόγους ομοιόμορφου και κατανοητού τρόπου συμπλήρωσής του και ως εκ τούτου η υποβολή παραπόνου ή καταγγελίας με έντυπο άλλης μορφής, δεν συνιστά σε καμία περίπτωση λόγο άρνησης παραλαβής του. 7.3 Για την καλύτερη εξυπηρέτηση των επιβατών και για λόγους μείωσης της γραφειοκρατίας είναι δυνατή και η ομαδική υποβολή παραπόνων ή καταγγελιών ή απαιτήσεων, εφόσον αφορά το ίδιο θέμα, με τη συμπλήρωση ενός μόνο ειδικού εντύπου το οποίο όμως πρέπει να συνοδεύεται με έγγραφο πίνακα των ατομικών στοιχείων (ονοματεπώνυμο, διεύθυνση κ.λπ.), όπως αυτός του Παραρτήματος. 7.4 Εντός ενός (1) μήνα από την παραλαβή του παραπόνου ο επιβάτης ενημερώνεται, ότι η καταγγελία του ήταν βάσιμη ή ότι απορρίφθηκε ή ότι εξετάζεται ακόμη. Ο χρόνος για την τελική απάντηση δεν μπορεί να υπερβαίνει τους δύο (2) μήνες από την ημερομηνία παραλαβής του παραπόνου. 7.5 Για παράπονα ή καταγγελίες για τα οποία δεν δόθηκε απάντηση ή επαρκείς εξηγήσεις από τον μεταφορέα ή τον εκδότη του εισιτηρίου ή τον φορέα εκμετάλλευσης του λιμενικού τερματικού σταθμού, ο επιβάτης μπορεί να συμπληρώσει το ίδιο ειδικό έντυπο παραπόνων, επισυνάπτοντας φωτοαντίγραφο του αρχικού, και να τα υποβάλει απευθείας στην Λιμενική Αρχή επιβίβασης ή αποβίβασής του ή στη Διεύθυνση Θαλάσσιων Συγκοινωνιών του Υπουργείου Ναυτιλίας και Αιγαίου. 7.6 Οι αρμόδιες υπηρεσίες εποπτείας και διαχείρισης των παραπόνων σε δεύτερο βαθμό προβλέπονται στο άρθρο 5 της Αριθ. 3332.12/05/13/14-06-2013 Υπουργικής Απόφασης και ορίζονται ανάλογα με το αντικείμενο του παραπόνου ή της καταγγελίας. 7.7 Για την εξώδικη επίλυση των διαφορών μεταξύ του μεταφορέα ή του εκδότη εισιτηρίων ή του φορέα εκμετάλλευσης λιμένα και του επιβάτη, ο επιβάτης δύναται να απευθύνεται στον Συνήγορο του Καταναλωτή. Επιπλέον, ο επιβάτης μπορεί να διεκδικήσει οποιαδήποτε επιπλέον απαίτηση αστικής φύσεως με αίτησή του προς το αρμόδιο δικαστήριο. 4
8. ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΛΙΜΕΝΙΚΩΝ ΑΡΧΩΝ 8.1 Σύμφωνα με την Αριθ. 3332.12/05/13/14-06-2013 Υπουργική Απόφαση (ΦΕΚ Β 1453/14-06-2013), οι Λιμενικές Αρχές μεριμνούν για: α) Την ενημέρωση των επιβατών που απευθύνονται σε αυτές, ως προς τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους, που απορρέουν από τις διατάξεις του Νόμου 3709/2008, όπως ισχύει και του Κανονισμού (ΕΕ) 1177/2010. β) Την ενημέρωση των επιβατών για τον κατά λιμένα οριζόμενο από τον μεταφορέα ναυτικό πράκτορα, γ) Τον εφοδιασμό τους με έντυπα υποβολής παραπόνων, την παροχή συνδρομής προς τους επιβάτες για τη συμπλήρωση αυτών και την παραλαβή τους, σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο άρθρο 4 της παραπάνω Υπουργικής Απόφασης. δ) Τη χορήγηση κάθε έγγραφου στοιχείου στους ενδιαφερόμενους, που τηρείται σε αυτές, στο πλαίσιο των κατά νόμο αρμοδιοτήτων τους και αφορά πραγματικά γεγονότα, τα οποία άπτονται κάθε διαφοράς που αναφύεται από τις διατάξεις του Νόμου 3709/2008 και του Κανονισμού (ΕΕ) 1177/2010. 8.2 Για λόγους ενιαίας αντιμετώπισης, εποπτείας της διαχείρισης και στατιστικής καταγραφής των παραπόνων οι Λιμενικές Αρχές θα συνεχίζουν να υποβάλλουν, κάθε πρώτη εργάσιμη ημέρα έκαστου μήνα, την αναφορά του Υποδείγματος Ι της παρούσας εγκυκλίου για παράπονα-καταγγελίες (είτε με ειδικά έντυπα υποβολής παραπόνων είτε με άλλη έγγραφη μορφή) που λαμβάνεται γνώση ότι δεν δόθηκαν απαντήσεις ή επαρκείς εξηγήσεις ή δεν ικανοποιήθηκαν απαιτήσεις, στη Διεύθυνση Θαλασσίων Συγκοινωνιών του Υπουργείου Ναυτιλίας και Αιγαίου ή στη Διεύθυνση Μεταφορών της Γενικής Γραμματείας Αιγαίου και Νησιωτικής Πολιτικής, ανάλογα με τη δρομολογιακή γραμμή την οποία κατά λόγο αρμοδιότητας εποπτεύει η κάθε Διεύθυνση, με παράλληλη ενημέρωση του ενδιαφερομένου. Η σχετική αναφορά συνοδεύεται μαζί με οποιοδήποτε έγγραφο στοιχείο που τηρείται σε αυτές, στο πλαίσιο των κατά νόμο αρμοδιοτήτων τους και αφορά πραγματικά γεγονότα, τα οποία άπτονται κάθε διαφοράς που αναφύεται από τις διατάξεις του Νόμου 3709/2008, όπως ισχύει, και του Κανονισμού (ΕΕ) 1177/2010. Επεξηγηματικά στην εν λόγω αναφορά αναγράφονται: Στην πρώτη στήλη ο αύξων αριθμός. Στη δεύτερη στήλη μία σύντομη περιγραφή της καταγγελίας-παραπόνου-απαίτησης του επιβάτη και η ημερομηνία του συμβάντος. Στην τρίτη στήλη το ονοματεπώνυμο του προσώπου που υπέβαλε το έντυπο παραπόνων. Στην τέταρτη στήλη τα στοιχεία του μεταφορέα, και του πλοίου. Στην πέμπτη στήλη τυχόν παρατηρήσεις σας, που δεν δύναται να συμπεριληφθούν στις προηγούμενες στήλες καθώς και σύντομη περιγραφή των πραγματικών περιστατικών που αφορούν την καταγγελίαπαράπονο-απαίτηση του επιβάτη. 8.3 Στους παραβάτες των υποχρεώσεων, που απορρέουν τόσο από τον Νόμο 3709/2008, όπως ισχύει, όσο και από τον Κανονισμό (ΕΕ) 1177/2010, οι Λιμενικές Αρχές επιβάλλουν τις διοικητικές κυρώσεις, του άρθρου 18 του Νόμου 3709/2008, όπως έχει τροποποιηθεί με την παράγραφο 20 του άρθρου 35 του Νόμου 4150/2013 (ΦΕΚ Α 102/29-04-2013). Στην περίπτωση αυτή, συμπληρώνεται κάθε μήνα ο πίνακας του Υποδείγματος ΙΙ και αποστέλλεται στην αρμόδια κατά περίπτωση Διεύθυνση του Υπουργείου Ναυτιλίας και Αιγαίου σύμφωνα με τα οριζόμενα στις περιπτώσεις (α) έως (δ) του άρθρου 5 της Αριθ. 3332.12/05/13/14-06-2013 Υπουργικής Απόφασης. 8.4 Οι πίνακες των Υποδειγμάτων Ι και ΙΙ (ακόμη και τα έντυπα παραπόνων σε περίπτωση δυνατότητας σάρωσης) δύναται να υποβάλλονται και μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στις αρμόδιες κατά περίπτωση Διευθύνσεις του Υπουργείου Ναυτιλίας και Αιγαίου. 8.5 Σε περίπτωση μη υποβολής παραπόνων από επιβάτες ή μη υποβολής διοικητικών κυρώσεων του άρθρου 18 του Νόμου 3709/2008, δεν απαιτείται η αποστολή αρνητικών αναφορών. 5
9. ΤΕΛΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ - ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ 9.1 Η Λιμενική Αρχή οφείλει κατά λόγο αρμοδιότητας να εξετάσει τα παράπονα επιβάτη ή να τα διαβιβάσει άμεσα στην αρμόδια Λιμενική Αρχή. Καταγγελίες ή παράπονα που αφορούν άλλα θέματα όπως ενδεικτικά είναι η ασφάλεια, η υγιεινή, η ενδιαίτηση των επιβατών, εξακολουθούν να αντιμετωπίζονται από πλευράς αρμοδιοτήτων των Λιμενικών Αρχών σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, τις εγκυκλίους και διαταγές. 9.2 Επειδή η ακριβής αναγραφή της πραγματικής ώρας απόπλου και κατάπλου του πλοίου στο βιβλίο κατάπλου/απόπλου της Λιμενικής Αρχής αποτελεί και στοιχείο προσδιορισμού της καθυστέρησης του πλοίου εφιστάται ιδιαίτερη προσοχή για την ορθή και πιστή τήρηση συμπλήρωσή του. Επίσης στο Ημερολόγιο Συμβάντων να καταχωρείται κάθε στοιχείο για το οποίο λαμβάνεται γνώση και που έχει σχέση με τα θέματα προστασίας του επιβάτη όπως αυτά καθορίζονται με τις διατάξεις του νέου νομικού πλαισίου. 9.3 Με ιδιαίτερη προσοχή και ευαισθησία να αντιμετωπίζονται περιπτώσεις παροχής κάθε βοήθειας σε άτομα με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα ή σε άτομα που χρήζουν ειδική φροντίδα όπως βρέφη, μικρά παιδιά και τους συνοδούς τους, εγκύους, ηλικιωμένα πρόσωπα, με συνεχείς συστάσεις προς τα πρόσωπα που έχουν οριστεί στο πλοίο για την παροχή βοήθειας προς τα άτομα αυτά και την επιβολή αυστηρών κυρώσεων, όπου απαιτείται, σε περίπτωση παράβασης της υποχρέωσης αυτής. 9.4 Υπενθυμίζεται ότι απαγορεύεται η μεταβίβαση του εισιτηρίου του επιβάτη σε άλλο πρόσωπο χωρίς την έγκριση του μεταφορέα ή του εκδότη του εισιτηρίου (παράγραφος 3 του άρθρου 16 του Νόμου 3709/2008). 9.5 Απαγορεύεται επίσης η επικόλληση επί των οχημάτων των επιβατών διακριτικών εταιρειών - διαφημιστικών σημάτων. 9.6 Οι Προϊστάμενοι των Λιμενικών Αρχών να μεριμνήσουν για την ορθή τήρηση και την πιστή εφαρμογή της παρούσας, την ενυπόγραφη ενημέρωση του προσωπικού της Υπηρεσίας τους, καθώς και την ενημέρωση των δραστηριοποιούμενων στην περιοχή δικαιοδοσίας τους, μεταφορέων και φορέων εκμετάλλευσης λιμένων. 9.7 Κάθε πρόταση βελτίωσης ή τροποποίησης της διαδικασίας ενιαίας αντιμετώπισης, της εποπτείας της διαχείρισης και στατιστικής καταγραφής των παραπόνων καθώς και βελτίωσης της προστασίας του επιβάτη να υποβάλλεται στην αρμόδια Υπηρεσία Υ.Ν.Α. με ιδιαίτερη αναφορά. 9.8 Η παρούσα εγκύκλιος να τεθεί στον ιδιαίτερο φάκελο μονίμων εγκυκλίων Υ.Ν.Α./Δ.Θ.Σ. Αντίγραφο αυτής να τεθεί και στον φάκελο/μνημόνιο ενεργειών του προσωπικού φυλακής. Επισημαίνεται ότι η παρούσα εγκύκλιος με την αναφορά στο νομικό πλαίσιο και τις οδηγίες αποσκοπεί στη διευκόλυνσή σας και δεν υποκαθιστά την κείμενη νομοθεσία για τα δικαιώματα-υποχρεώσεις επιβατών και μεταφορέων. 9.9 Αναφέρατε λήψη-κατανόηση στο Υ.Ν.Α./Δ.Θ.Σ. 3 ο μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ο ΥΠΟΥΡΓΟΣ Μιλτιάδης Βαρβιτσιώτης 6
ΠΙΝΑΚΑΣ ΔΙΑΝΟΜΗΣ 1. ΑΠΟΔΕΚΤΕΣ ΓΙΑ ΕΝΕΡΓΕΙΑ Κ.Λ/X Λ/Χ Υ/Χ ( Λ/Σ μέσω Λιμενικών Αρχών υπαγωγής τους). 2. ΑΠΟΔΕΚΤΕΣ ΓΙΑ ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕ.ΔΙ.Λ.Σ.-ΕΛ.ΑΚΤ. 3. ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΔΙΑΝΟΜΗ 1. Υ.Ν.Α./ Γρ. κ. Υπουργού 2. Υ.Ν.Α./ Γρ. κ. Γενικού Γραμματέα 3. Υ.Ν.Α./Γρ. κ. Γενικού Γραμματέα Λ.Λ.Π.Ν.Ε. 4. Υ.Ν.Α./Γρ. κ. Γενικού Γραμματέα ΑΙ.&Ν.Π. 5. Υ.Ν.Α./Α.Λ.Σ.-ΕΛ.ΑΚΤ./Γρ. κ. Αρχηγού Λ.Σ. 6. Υ.Ν.Α./Α.Λ.Σ.-ΕΛ.ΑΚΤ./Γρ. κ. Α Υπαρχηγού Λ.Σ. 7. Υ.Ν.Α./Α.Λ.Σ.-ΕΛ.ΑΚΤ./Γρ. κ. Β Υπαρχηγού Λ.Σ. 8. Υ.Ν.Α./Α.Λ.Σ.-ΕΛ.ΑΚΤ./Γρ. κ. Ε.Β.Α./Λ.Σ.-Ε.Ν.Α./Λ.Σ. 9. Υ.Ν.Α./Α.Λ.Σ.-ΕΛ.ΑΚΤ./Γρ. κ. Ε.Δ.Ε.Ι.Ν./Λ.Σ. 10. Υ.Ν.Α./Α.Λ.Σ.-ΕΛ.ΑΚΤ./Γρ. κ. Α.Δ.Ν.Α. 11. Υ.Ν.Α./Γραφείο κ. Διευθυντή Κ.Δ 12. Υ.Ν.Α./Γραφείο κ. Επόπτη Δ.Θ.Σ. 13. Υ.Ν.Α./Δ.Θ.Σ. Δ.ΕΚ.Ν. Δ.Ν.Π.Α. 14. Υ.Ν.Α./Α.Λ.Σ.-ΕΛ.ΑΚΤ./Γ.Γ.Λ.Λ.Π.Ν.Ε./Δ.Λ.Υ. Δ.Λ.Π. 15. Υ.Ν.Α./Γ.Γ.ΑΙ.Ν.Π./Διεύθυνση Μεταφορών 7
ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ Ι ΛΙΜΕΝΙΚΗ ΑΡΧΗ: ΜΗΝΑΣ : Α ή Β 15νθήμερο ΑΔΑ: ΒΛ9ΑΟΠ-3ΙΗ α/α Σύντομη περιγραφή της καταγγελίας παραπόνου απαίτησης και η ημερομηνία του συμβάντος Στοιχεία του προσώπου που υπέβαλε το έντυπο παραπόνων Στοιχεία του μεταφορέα ή του εκδότη και του πλοίου Παρατηρήσεις 8
ΛΙΜΕΝΙΚΗ ΑΡΧΗ: ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΙΙ α/α Σύντομη περιγραφή παράβασης - Άρθρο ν.3709/08 Χρόνος τέλεσης παράβασης Στοιχεία προσώπου που βεβαιώθηκε η παράβαση - Πλοίο Κυρώσεις που επιβλήθηκαν 9
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΠΙΒΑΤΩΝ ΟΜΑΔΙΚΗΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ Α/Α ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΟΛΗ ΤΗΛΕΦΩΝΟ ΥΠΟΓΡΑΦΗ 10