κεφάλαιο 9 ΚΟΣΤΟΛΟΓΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΓΡΑΦΕΙΟΥ

κεφάλαιο 9 ΚΟΣΤΟΛΟΓΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΓΡΑΦΕΙΟΥ

Η κοστολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών στα τουριστικά γραφεία είναι σύνθετη και αρκετά πολύπλοκη. Ο λόγος είναι α- πλός, πολλές διαφορετικές υπηρεσίες, πολλοί και διάφοροι προμηθευτές. Τα τουριστικά γραφεία, συνήθως, μεταπωλούν υπηρεσίες που στο μεγαλύτερο ποσοστό τους έχουν προκαθορισμένη την τιμή λιανικής πώλησης π.χ. ναύλοι, δωμάτια ξενοδοχείων. Η κοστολόγηση των υπηρεσιών αυτών, γίνεται ως εξής: 9.1. Πώληση εισιτηρίων Ο τομέας των εισιτηρίων, αφορά κατά βάση κοστολογημένο προϊόν από τις εταιρίες. Η δυνατότητα που έχει το κάθε γραφείο ταξιδιών, είναι να μεταπουλά τα εισιτήρια με έκπτωση (μειώνοντας το ποσοστό κέρδους του - προμήθεια) ώστε να είναι ανταγωνιστικό στην αγορά. Το ποσοστό της έκπτωσης καθορίζεται από την ποσότητα των εισιτηρίων που εκδίδει (αριθμητικά) και το αντίστοιχο κόστος για την έκδοση των εισιτηρίων (προσωπικό που απασχολείται, το αναλογούν κόστος μηχανογράφησης και αναλώσιμων, τηλεφωνικών τελών, γραφικής ύλης κ.λπ.). Έτσι, για τον καθορισμό του ποσοστού έκπτωσης που προσφέρει ένα τουριστικό γραφείο είναι απαραίτητα δύο στοιχεία: (α) τα λειτουργικά έξοδα του τμήματος έκδοσης εισιτηρίων και (β) το συνολικό ποσό τζίρου (είσπραξης), από εισιτήρια. 122 Τουριστικά γραφεία

(β) (γ) (δ) (ε) η διάρκεια της έκθεσης 4 ημέρες (3 διανυκτερεύσεις), τα έξοδα διαφήμισης 100.000 δρχ., η προπληρωμή 50.000 δρχ. για την εξασφάλιση των δωματίων, τα 100% ακυρωτικά, εάν δεν καλυφθούν τα δωμάτια που κρατήθηκαν. ΚΟΣΤΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΔΩΜΑΤΙΩΝ ΤΗΣ ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΗΣ ΕΚΘΕΣΗΣ ΕΞΟΔΑ ΣΤΑΘΕΡΑ (που σίγουρα θα πραγματοποιηθούν) 30 δωμάτια x 3 διανυκτερεύσεις = 12.000 χ 30 χ 3 = 1.080.000 δρχ. Διαφήμιση = 100.000 δρχ. Τόκοι προπληρωμής = 12.000 δρχ. ΣΤΑΘΕΡΑΕΞΟΔΑ = 1.192.500 δρχ. Το ανωτέρω ποσό διαιρούμενο δια του αριθμού των δωματίων που προβλέπεται να καλυφθούν + το κέρδος του γραφείου δίνει το ποσό μεταπώλησης: 1.192.500 δια 90 διανυκτερεύσεις (30 δωμάτια Χ 3ήμερου) = = 13.250 δρχ. + το ποσό κέρδους, για κάθε δωμάτιο. Συνέδρια/συναντήσεις: Οι κατηγορίες αυτές διαφέρουν από τις εκθέσεις ως προς την πελατεία, όχι όμως και ως προς τον τρόπο κοστολόγησης των υπηρεσιών. 9.2.2. Κρατήσεις δωματίων για διακοπές αναψυχής Αυτές οι κρατήσεις διακρίνονται σε ομαδικές, ατομικές και σε συνεχούς διάρκειας. Ως ομαδικές κρατήσεις εννοούνται αυτές που γίνονται για λογαριασμό ομάδων ατόμων που επιλέγουν κοινό τόπο, ημερομηνίες και κατηγορία καταλύματος για τις διακοπές τους. Ως ατομικές κρατήσεις εννοούνται οι κρατήσεις που γίνονται για λογαριασμό μεμονωμένων ατόμων σε καταλύματα για διακοπές και Συνεχούς διάρκειας, είναι οι κρατήσεις που κάνει το γραφείο με ευθύνη του, σε ένα συγκεκριμένο κατάλυμα στο οποίο αναλαμβάνει να στείλει παραθεριστές για όλη την τουριστική περίοδο (ή μέρος αυτής). 124 Τουριστικό, -γραφεία

9.2. Κρατήσεις δωματίων σε ξενοδοχεία Ο τομέας των κρατήσεων δωματίων σε ξενοδοχεία θα μπορούσε να χωρισθεί σε κρατήσεις για επαγγελματικά ταξίδια (εκθέσεις, συνέδρια, συναντήσεις κ:λπ.), κρατήσεις για διακοπές (αναψυχή, τουρισμό) και τέλος κρατήσεις για ομάδες ατόμων (groups). Η κάθε περίπτωση κοστολογείται με διαφορετικό τρόπο. 9.2.1. Επαγγελματικό ταξίδι Εκθέσεις: Για τις εκθέσεις χρειάζεται πρόβλεψη ζήτησης κρατήσεων πολύ πριν την ημερομηνία πραγματοποίησής τους, κι ανάλογα με τη σπουδαιότητα της έκθεσης, γίνονται οι αντίστοιχες κινήσεις. Σταθερά δεδομένα είναι ο τόπος και η ημερομηνία διεξαγωγής. Αστάθμητοι παράγοντες είναι η ζήτηση (αριθμητικά), η κατηγορία των καταλυμάτων που θα ζητηθούν και τέλος η διάρκεια της παραμονής του κάθε πελάτη. Τα τουριστικά γραφεία βρίσκονται στο δίλημμα ποια πολιτική θα ακολουθήσουν, για να καθορίσουν και το κόστος πώλησης των ξενοδοχειακών κρατήσεων. (1) Εάν επιλεγεί, να κρατηθούν τόσα δωμάτια, όσα και η σταθερή ζήτηση, τότε η κοστολόγηση βασίζεται στα εξής δεδομένα: Κόστος ξενοδοχείου + ποσοστό κέρδους για το γραφείο, σύνολο που δεν θα πρέπει να ξεπερνά το ποσό που θα πλήρωνε απευθείας ο πελάτης στο ξενοδοχείο. (2) Εάν επιλεγεί, να κρατηθούν πολλά δωμάτια (περισσότερα από τη σταθερή ζήτηση), τότε διαφοροποιείται η κοστολόγηση με βάση τα νέα δεδομένα που προκύπτουν: Πρόβλεψη ζήτησης, ποσά που πληρώθηκαν για την κράτηση δωματίων, ποσά που θα πληρωθούν σε περίπτωση που μείνουν κενά δωμάτια (ακυρωτικά), ποσά που θα δαπανηθούν για διαφήμιση κ.λπ. Π.χ. η σίγουρη ζήτηση είναι δέκα δωμάτια σε Α κατηγορίας ξενοδοχείο. Το γραφείο "κλείνει" τριάντα δωμάτια (σε ίδιας κατηγορίας ξενοδοχείο). Επιτυγχάνει καλύτερες τιμές, λόγω της μεγάλης ζήτησης (12.000 δρχ. αντί 14.000 δρχ. που θα πλήρωνε αν είχε μόνο 10 κρατημένα δωμάτια). Για παράδειγμα, έστω ότι: (α) η πρόβλεψη είναι να καλυφθούν τριάντα δωμάτια, διαφημίζοντας την έκθεση, Κεφάλαιο 9: Κοστολόγηση υπηρεσιών τουριστικού γραφείου 123

συμμετοχή του κοινού (δηλώσεις συμμετοχής), τότε χρειάζεται να προβλέψει τα ακόλουθα: Πιθανό αριθμό συμμετοχών (μέσος όρος, μέγιστος - ελάχιστος αριθμός). Ασφαλιστική δικλίδα (ελάχιστος αριθμός συμμετοχής για την πραγματοποίηση της εκδρομής). Επιπλέον επιβαρύνσεις σε περίπτωση που ο αριθμός των συμμετοχών μόλις ξεπεράσει την ασφαλιστική δικλίδα. Στο κοστολόγιο οι τιμές υπολογίζονται πάντα κατ' άτομο, σε δίκλινο, μονόκλινο και τρίκλινο δωμάτιο. Οι τιμές προτιμότερο είναι να υπολογίζονται Net (δηλαδή καθαρές, αυτές που το γραφείο πληρώνει στους συνεργάτες) και όχι Gross (μεικτές, δηλαδή αυτές που αναγράφονται στην πόρτα των δωματίων, που έχουν εγκριθεί από τον Ε.Ο.Τ. και περιλαμβάνουν το ποσοστό προμήθειας του τουριστικού γραφείου). Για να κατανοηθεί η κοστολόγηση μιας εκδρομής δίνονται τα παρακάτω παραδείγματα: ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ 1.: Κοστολόγιο 3ήμερης εκδρομής, (με πούλμαν) Κοστολόγηση για ελάχιση συμμετοχή 20 ατόμων. Περιλαμβανόμενες υπηρεσίες και κόστος αυτών. 2 διανυκτερεύσεις με πρόγευμα* - 3.550 x 2 = 7.100 δρχ. 2 γεύματα εκτός ξενοδοχείου = 2.200 χ 2 = 4.400 δρχ. Κόστος πούλμαν - 75.000 ημερησ. x 3ημ. = 225.000 :20 = 11.250 δρχ. Αμοιβή αρχηγού - συνοδού = = 10.000 ημερησ. x 3ημ. = 30.000 : 20 = 1.500 δρχ. Επιπλέον έξοδα που περιλαμβάνουν: Δωμάτιο αρχηγού και οδηγού** = 14.200: 20 = 710 δρχ. Γεύματα αρχηγού και οδηγού (4 έκαστος)... = 16.800: 20 = 840 δρχ. Εισιτήρια F/B κ = 35.000: 20 = 1.750 δρχ. Διάφορα μικροέξοδα = 20.000: 20 = 1.000 δρχ. Σύνολο κατ' άτομο 28.550 δρχ. Αν ζητηθούν μόνο μονόκλινα δωμάτια πρέπει να είναι ανάλογος ο υπολογισμός του κόστους. Πολλά ξενοδοχεία προσφέρουν δωρεάν το δωμάτιο του οδηγού. 126 Τουριστικά γραφεία

Οι δύο πρώτες περιπτώσεις κοστολογούνται με βάση τις τιμές που ισχύουν στην περιοχή, την περίοδο που γίνεται η ζήτηση συν το ποσοστό κέρδους του γραφείου, σύνολο που δεν θα πρέπει να ξεπερνά το ποσό που θα πλήρωνε ο πελάτης απευθείας στο ξενοδοχείο. Η τρίτη περίπτωση (κρατήσεις συνεχούς διάρκειας) κοστίζει πιο φθηνά από τις δύο πρώτες, λόγω της μειωμένης τιμής που εξασφαλίζει το γραφείο με τη συνεχή κάλυψη που υπόσχεται. Για την κοστολόγησή της χρειάζονται τα ακόλουθα στοιχεία: Ποσοστό προβλεπόμενης κάλυψης, ιδίως τους μη τουριστικούς μήνες. Ποσό δαπάνης για διαφήμιση, το οποίο θα διαιρεθεί με τον αριθμό των προβλεπομένων διανυκτερεύσεων. Ποσοστό κέρδους του γραφείου. 9.3. Πακέτα εκδρομών Είναι ένα προϊόν που δημιουργήθηκε για να μπορέσουν τα γραφεία να αυξήσουν τα κέρδη τους, πουλώντας δύο ή περισσότερες υπηρεσίες. Ενα πακέτο προσφέρει κατά βάση αεροπορικό εισιτήριο, διαμονή σε ξενοδοχείο και μεταφορές από/προς αεροδρόμιο-ξενοδοχείο κ.λπ. Το ανωτέρω προϊόν κοστολογείται προσθέτοντας το κόστος των αντίστοιχων υπηρεσιών όπου το κόστος του αεροπορικού εισιτηρίου είναι σταθερό, ενώ το κόστος διαμονής και μεταφοράς καθορίζεται, σε σημαντικό βαθμό, από τις καλές διαπραγματεύσεις με τους αντίστοιχους προμηθευτές. Μία καλή συμφωνία μειώνει το κόστος του πακέτου σε βαθμό τέτοιο, που και αν ακόμη το αεροπορικό κομμάτι από μόνο του δεν είναι ανταγωνιστικό, γίνεται με τις ανταγωνιστικές τιμές που μπορούν να δοθούν, μετά από ανάλογες συμφωνίες με τους προμηθευτές των άλλων υπηρεσιών. 9.3.1. Of Όταν ένα ταξιδιωτικό γραφείο οργανώνεγεκδρβμή και περιμένει τη Κεφάλαιο 9: Κοστολόγηση υπηρεσιών τουριστικού γραφείου 125

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13 Τμήμα Επαγγελματικοί) και Επιχειρηματικού τουρισμού (Business travel and corporates DPT) 13.1. Γενικά Τα τουριστικά γραφεία συχνά αναπτύσσουν δύο εξειδικευμένα τμήματα που απευθύνονται σε ειδικό πληθυσμό ταξιδιωτών, το τμήμα επιχειρηματικού τουρισμού και το τμήμα επαγγελματικού τουρισμού. Τα τμήματα αυτά μπορούν να λειτουργούν χωριστά ή και ενιαία, ανάλογα με το πλήθος των πελατών τους. Στον τομέα του επαγγελματικού τουρισμού πάντως, λόγω της μεγάλης ζήτησης για διοργανώσεις συνεδρίων και ταξιδιών κινήτρων (incentives), σήμερα έχουν αναπτυχθεί αυτόνομα γραφεία. Όπως είναι προφανές, η ξεχωριστή παρουσίασή τους στο παρόν βιβλίο γίνεται για διδακτικούς λόγους. 13.2. Το Τμήμα Επαγγελματικού τουρισμού 13.2.1. Έννοια Ως επαγγελματικά ταξίδια νοούνται τα συνέδρια (conferences and congresses), τα ταξίδια κινήτρων (incentive travel), τα επαγγελματικά ταξίδια (corporate travel) και οι επισκέψεις επαγγελματικών εκθέσεων (trade fairs and exhibitions). To τμήμα επαγγελματικού τουρισμού του τουριστικού γραφείου ειδικεύεται στην αντιμετώπιση των αναγκών που προκύπτουν από την ανάληψη 181

αυτών των εξειδικευμένων πακέτων και την εξυπηρέτηση των πελατών αυτής της κατηγορίας. 13.2.2. Χαρακτηριστικά του Επαγγελματικού Ταξιδιού 13.2.2.1. Ταξίδια κινήτρων (Incentive Travels) Οι μεγάλες επιχειρήσεις, στην προσπάθειά τους να αυξήσουν την παραγωγικότητα των εργαζομένων και των συνεργατών τους, παρέχουν σε αυτούς σειρά κινήτρων. Μεταξύ των κινήτρων που προσφέρουν υπό μορφή δώρου, περιλαμβάνουν και ταξίδια σε τουριστικούς προορισμούς, κυρίως στο εξωτερικό. Τα ταξίδια κινήτρων (incentives) ορίζονται ως ταξίδια που παρέχονται σαν επιβράβευση στους εργαζόμενους ή τους συνεργάτες εκείνους που κατάφεραν να φθάσουν τους προκαθορισμένους επιχειρησιακούς στόχους. Εκτός όμως από την επιβράβευση, τα ταξίδια αυτά κατορθώνουν a Η Θ Θ Θ να συσφίξουν τις σχέσεις μεταξύ των εργαζομένων, των συνεργατών και των μελών της διοίκησης, που συχνά συνοδεύουν τις εκδρομές αυτές, να προσφέρουν στον εμπλουτισμό των γνώσεων των εργαζομένων, να αποτελέσουν διέξοδο από την καθημερινή ρουτίνα, να προσδώσουν κίνητρο να συμμετάσχουν και πάλι (άρα συνέχιση της προσπάθειας να παραμείνουν πρώτοι) και να προβάλουν μια καλή εικόνα της επιχείρησης στα στελέχη, αλλά και την αγορά. Το τουριστικό γραφείο που αναλαμβάνει ένα ταξίδι κινήτρων πρέπει να το οργανώσει με τέτοιο τρόπο, ώστε να κατορθώσει να προσφέρει στους συγκεκριμένους εργαζόμενους κάτι ξεχωριστό, ιδιαίτερο και ανεπανάληπτο, που δύσκολα θα μπορούσαν να ζήσουν και να απολαύσουν, ακόμα και εάν είχαν την οικονομική δυνατότητα να αγοράσουν ένα τέτοιο ταξίδι. Αυτό επιτυγχάνεται με προσοχή σε μικρές αλλά πολύ σημαντικές λεπτομέρειες, όπως Ο οι συνοδοί να διατηρούν ζεστή και φιλική ατμόσφαιρα, S3 να γίνει μια μικρή εκδήλωση για τα γενέθλια ή την ονομαστική εορτή κάποιου από τους συμμετέχοντες, να εναλλάσσονται οι τόποι γευμάτων και δείπνων και να επιλέγονται χώροι με ιδιαιτερότητες (πύργοι, πλωτά εστιατόρια), Β να φωτογραφίζονται ή βιντεοσκοπούνται κάποιες εκδηλώσεις και 182 Μέρος Δεύτερο: ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΩΝ ΒΑΣΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΓΡΑΦΕΙΩΝ

Θ να προσφερθούν αναμνηστικά που να είναι λειτουργικά, υψηλής αισθητικής και καλής ποιότητας, στα οποία καλό θα είναι να μην υ- πάρχουν λογότυπα του γραφείου ή της εταιρείας. Τα γραφεία τουρισμού αυτής της μορφής είναι στην ουσία εξειδικευμένοι διοργανωτές ομαδικών ταξιδιών. Η μόνη διαφορά με τα γραφεία τουρισμού διακοπών είναι ότι οι πελάτες τους είναι εταιρείες και όχι μεμονωμένα άτομα ή ομάδες ατόμων. Τα γραφεία αυτά είναι ευρύτερα γνωστά ως Incentive Houses. IS.2.2.2. Επισκέψεις επαγγελματικών εκθέσεων και μαζικών εκδηλώσεων (Trade Fairs and Exhibitions) Σε αυτήν τη μορφή τουρισμού υπάγονται οι κάθε είδους εκθέσεις. Οι επαγγελματικές εκθέσεις συνήθως οργανώνονται σε μεγάλα αστικά κέντρα, ώστε οι επισκέπτες τους να μπορούν να συνδυάσουν την επαγγελματική τους ενημέρωση με την ψυχαγωγία. Το τμήμα επαγγελματικού τουρισμού πρέπει να ενημερώνεται για όλες τις μεγάλες εκδηλώσεις αυτής της κατηγορίας. Για το σκοπό αυτό χρησιμοποιούνται, μεταξύ άλλων, τα ειδικά περιοδικά που κυκλοφορούν, οι υπηρεσίες πληροφόρησης των επιμελητηρίων και τα εμπορικά τμήματα των διαφόρων πρεσβειών. Το τμήμα, με γνώμονα τη σπουδαιότητα της συγκεκριμένης έκθεσης και τη συνάφεια του αντικειμένου της με το πελατολόγιο του γραφείου, πρέπει (πολύ πριν την ημερομηνία πραγματοποίησής της) να προβλέψει τις πωλήσεις που είναι πιθανό να κάνει, ώστε έγκαιρα να γίνουν οι απαραίτητες κρατήσεις. Η απόφαση εμπεριέχει υψηλό επιχειρηματικό ρίσκο, αφού πρέπει να επιλεγούν ξενοδοχεία κοντά στο χώρο διεξαγωγής της έκθεσης, τα οποία θα απαιτήσουν μεγάλα χρηματικά ποσά ως εγγύηση υλοποίησης των κρατήσεων. Η πρόβλεψη των πωλήσεων δεν αποτελεί εύκολη υπόθεση για τον ταξιδιωτικό πράκτορα, ο οποίος πρέπει a να γνωρίζει τον κατά προσέγγιση αριθμό των ενδιαφερομένων (παρακολουθώντας τις συμμετοχές προηγουμένων ετών), Ε3 να εντοπίζει τις ενδιαφερόμενες εταιρείες και κατηγορίες επαγγελματιών στους οποίους απευθύνεται η έκθεση, να γνωρίζει εάν υπάρχουν συναφείς εκθέσεις την ίδια σεζόν και 13 να ενημερώνει τους ενδιαφερόμενους (είτε εργαζόμενους σε εταιρείες, είτε ελεύθερους επαγγελματίες, αφού αυτοί αποτελούν τον πληθυσμό- Κεφάλαιο 13: ΤΜΗΜΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 183

στόχο), αλλά και άλλα ταξιδιωτικά γραφεία (τα οποία μπορεί να έχουν υποψήφιους πελάτες) για τις κρατήσεις που έχει ήδη εξασφαλίσει. Σταθερά δεδομένα για τη λήψη της απόφασης πρέπει να θεωρούνται οι ημερομηνίες πραγματοποίησης και ο τόπος διεξαγωγής της έκθεσης, ενώ α- στάθμητοι παράγοντες είναι η ζήτηση, η κατηγορία των καταλυμάτων που θα ζητηθούν και η διάρκεια παραμονής του πελάτη που μπορεί να καλύπτει όλη τη διάρκεια της έκθεσης ή μέρος αυτής. Η εμπειρία του τμήματος και το σταθερό πελατολόγιο καθορίζει την πολιτική κρατήσεων και κοστολογίου που θα ακολουθηθεί σε κάθε εκδήλωση. 13.2.2.3. Αιοργάνωση συνεδρίων (Conferences and Congresses) Στο συνεδριακό τουρισμό υπάγονται κάθε είδους οργανωμένες εκδηλώσεις, όπως συνέδρια ή συναντήσεις, που μπορεί να έχουν μεγάλο ή μικρό αριθμό συμμετεχόντων και να αναπτύσσονται σε οποιοδήποτε επίπεδο: τοπικό, περιφερειακό ή διεθνές. Ο συνεδριακός τουρισμός είναι συνήθως περιορισμένης χρονικής διάρκειας (2-4 ημερών) και συχνά συνδυάζεται και με κάποια άλλη μορφή τουρισμού, συνήθως τον τουρισμό διακοπών. Το τμήμα επαγγελματικού τουρισμού αναλαμβάνει την οργάνωση ενός συνεδρίου υποβάλλοντας σχετική πρόταση στην οργανωτική επιτροπή του συνεδρίου. 1 Η αποστολή του, σε γενικές γραμμές, είναι να παρέχει και συντονίζει υ- πηρεσίες που αποσκοπούν στην επιτυχή διεξαγωγή του συνεδρίου, τη σωστή φιλοξενία των συνέδρων και την αναψυχή των ιδίων και των συνοδών τους. Η οργάνωση ενός συνεδρίου διαιρείται σε τρεις φάσεις ενεργειών: πριν, κατά και μετά τη διεξαγωγή του συνεδρίου. Κάθε φάση με τη σειρά της υποδιαιρείται σε τρία σκέλη: συνεδριακό, φιλοξενίας και αναψυχής. α. Ενέργειες πριν την διοργάνωση τον συνεδρίου I. Συνεδριακό σκέλος Κοινή συνεδρίαση τωνυττευθύνων του τμήματος επαγγελματικού τουρισμού και "Π^σρ^νωτικής^επιτροπής του συνεδρίου για τον σαφή καμπ-ληρη καθορισμό στόχωνίίικ^πιδιώξεων. Αδρή οικονομική'εκτίμηση (προϋπολογισμός) του συνεδρΐοϋτ- Η διαδικασία αυτή αφορά νέες συνεργασίες ή νέα συνέδρια: οι παλαιές καλές συνεργασίες συνήθως ανανεώνονται αυτόματα. 184 Μέρος Δεύτερο: ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΩΝ ΒΑΣΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΓΡΑΦΕΙΩΝ

22.3. Συστατικά του τουριστικού πακέτου Τα βασικά συστατικά ενός τουριστικού πακέτου είναι: a J a a Μεταφορά (transportation): Η μεταφορά των ταξιδιωτών γίνεται συνήθως με αεροπλάνο αλλά μπορεί να γίνει και με πλοίο, τρένο, πούλμαν ή συνδυασμό μέσων. Διαμονή (accommodation): Συνήθως πρόκειται για ξενοδοχείο ή μοτέλ αλλά μπορεί να είναι και ξενώνας, σαλέ, βίλα κ.λπ. Η επιλογή του καταλύματος από το διοργανωτή πρέπει να γίνεται με ιδιαίτερη προσοχή, διότι αποτελεί ένα σημαντικό παράγοντα ικανοποίησης των πελατών 1. Συμπληρωματικές υπηρεσίες. Μεταφορά από και προς το αεροδρόμιο, ξενάγηση, εκδρομή, διατροφή, ενοικίαση αυτοκινήτου και άλλες υ- πηρεσίες (δώρα, welcome drinks κ.λπ.). Ασφάλεια: Υποχρεωτική ασφάλεια 2 αστικής ευθύνης των ταξιδιωτώ\ που διακινεί ο διοργανωτής, βάσει του ΠΔ 339/96. Τα συστατικά αυτά, όπως είναι προφανές, μπορούν να συμπληρωθούν με μεγάλη σειρά προϊόντων και υπηρεσιών, κατά τις επιθυμίες του πελάτη. 1. Όταν πρόκειται για μεμονωμένους ταξιδιώτες, το κατάλυμα μπορεί να διαφέρ σημαντικά, αφού η επιλογή είναι συνήθως προσαρμοσμένη στον οικονομικό προϋπολογισμό του πελάτη. Όταν όμως πρόκειται για γκρουπ, που οι εκδρομείς θα καταλύσουν σε περισσότερα του ενός καταλύματα, τότε αυτά πρέπει να είναι παρόμοια, αφού οι ταξιδιώτες πλήρωσαν ίδια ποσά και αναμένουν ίδιο επίπεδο παροχών. 2. Πολλά ταξιδιωτικά γραφεία ή διοργανωτές τουρισμού καλύπτουν τους πελάτε; τους, ως επιπλέον παροχή, με ταξιδιωτική ασφάλιση που περιλαμβάνει: Ιατροφαρμακευτική και νοσοκομειακή δαπάνη Δαπάνες επαναπατρισμού Μόνιμη, ολική ή μερική ανικανότητα από ατύχημα Απώλεια ζωής Μεταφορά σορού Απώλεια ή καταστροφή αποσκευών Νομική κάλυψη 260 Μέρος Τέταρτο: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΤΑΞΙΔΙΟΥ - ΣΥΝΘΕΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΑΚΕΤΩΝ

Διακρίσεις των τουριστικών πακέτων. τουριστικά πακέτα, ανάλογα με τον αριθμό των ταξιδιωτών που συμμετέν σε ένα ταξίδι, διακρίνονται σε δυο κατηγορίες: Πακέτα Ανεξαρτήτων ή Μεμονωμένων Ταξιδιωτών (Individual Inclusive Tours, ΙΙΤ) και Πακέτα Ομάδων ταξιδιωτών (Group Inclusive Tours, GIT). Αυτά, αναλόγως του αεροπορικού μέσου που χρησιμοποιείται για τη μετάβαση στον τόπο προορισμού, διακρίνονται περαιτέρω σε: τουριστικά πακέτα που χρησιμοποιούν τακτικές πτήσεις (Scheduled flight Inclusive Tours, SIT) και τουριστικά πακέτα που χρησιμοποιούν ειδικά ναυλωμένες πτήσεις (Charter flight Inclusive Tours, CIT) Τα τουριστικά πακέτα ανάλογα με τον τρόπο σχεδιασμού τους διακρίνονται (Διάγραμμα 22.1) σε δυο κατηγορίες: επί παραγγελία πακέτα (Custom designed ή tailor made tours) και προσχεδιασμένα ή έτοιμα πακέτα (Pre-packaged tours ή ready made tours) Πρέπει πάντως να σημειωθεί ότι κάθε κατηγοριοποίηση τουριστικών πακέτων αναγκαστικά παρουσιάζει μικρά κενά. Ο λόγος είναι η ύπαρξη εκατοντάδων συνδυασμών, που προκύπτουν από τις επιθυμίες των ταξιδιωτών και τις επιλογές που παρέχονται από τα ταξιδιωτικά γραφεία. Αυτό είναι δυνατόν να οδηγήσει σε πακέτα που δεν μπορούν να περιληφθούν σαφώς σε μια από τις κατηγορίες του Διαγράμματος 22.1. 22.4.1. Επί παραγγελία τουριστικά πακέτα (Custom designed ή tailor made tours) Πρόκειται για πακέτα που δημιουργούνται, σε στενή συνεργασία με τον πελάτη και στοχεύουν στην καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των αναγκών και ε- πιθυμιών του. Στην τουριστική αγορά αναφέρονται συνήθως ως FIT, ακρωνύμιο του Foreign Independent Tour, μια έκφραση που διατηρείται και σήμερα, παρότι δεν πρόκειται μόνο για ταξίδια στο εξωτερικό ("foreign") αλλά και στο εσωτερικό της χώρας. Τα πακέτα αυτά είναι επίσης γνωστά ως tailor Κεφάλαιο 22: ΤΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΠΑΚΕΤΑ 261

σμό και την αξιοπιστία του δημιουργού του πακέτου, ως προς την ποιότ και πληρότητα των παρεχομένων υπηρεσιών, αφού είναι προφανές ότι δε χει καμία δυνατότητα να την ελέγξει πλήρως κατά τη στιγμή της αγοράς. 22.6. Βασικά στάδια δημιουργίας τουριστικών πακέτων Η δημιουργία ενός τουριστικού πακέτου δεν είναι εύκολη υπόθεση, αι απαιτεί εμπειρία, ικανότητα προγραμματισμού και βαθιά γνώση του πρ< ντος. Τα βασικά στάδια για τη δημιουργία ενός τουριστικού πακέτου ναι: α. Βασική ιόέα-έρευνα αγοράς Η αρχή γίνεται είτε από μία καλή ιδέα για "άνοιγμα" σε έναν προορισμό, είτε από την κατανόηση των ευκαιριών που δίνουν ο πάρχοντες προορισμοί, λόγω ελλείψεων στα υπάρχοντα προγράμ τα της αγοράς ή λόγω μεγάλης ζήτησης. Η επάρκεια της αρχικής σύλληψης θα πρέπει να υποστηρι; από έρευνα αγοράς, που είναι πιθανό να διαφοροποιήσει αρκετά αρχική ιδέα. Η έρευνα αγοράς αφορά τόσο τη χώρα προέλευσης τουριστών, όσο και τη χώρα υποδοχής (προορισμού), όπως φαίνί στον Πίνακα 22.1. Η έρευνα αγοράς, επίσης, θα καθορίσει και τους προβλεπό νους στόχους-πωλήσεις: αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό γιατί μια υπεραισιόδοξη πρόβλεψη θα οδηγήσει σε κλείσιμο πολ', θέσεων, που δεν θα πωληθούν και θα οδηγήσουν σε ζημιά, ε\ Πίνακας 22.1. Βασικοί στόχοι της έρευνας αγοράς για τη δημιουργία πακέτων Χώρα προέλευσης Ζήτηση προορισμών Ταξιδιωτική διάθεση πληθυσμού Δυνατότητες προώθησης πακέτου Ισοτιμίες συναλλάγματος Σχέσεις με την χώρα προορισμού Ανταγωνιστές Χώρα προορισμού Υποδομή Πολιτικό - οικονομικό περιβάλλον Διαθέσιμοι προμηθευτές Ισοτιμίες συναλλάγματος Σχέσεις με τη χώρα προέλευσης Ανταγωνιστές 266 Μέρος Τέταρτο: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΤΑΞΙΔΙΟΥ - ΣΥΝΘΕΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΑΚΕΤΩΝ

μια συντηρητική πρόβλεψη θα οδηγήσει σε απώλεια εσόδων, α- φού οι θέσεις που θα κρατηθούν θα είναι λιγότερες από αυτές που θα μπορούσαν να πωληθούν. Η έρευνα αγοράς πραγματοποιείται από έμπειρα και εξειδικευμένα στελέχη: στα μικρά γραφεία το ρόλο αυτό αναλαμβάνει συνήθως ο διευθυντής ή ιδιοκτήτης, ενώ δεν είναι ασύνηθες να ανατίθενται και σε εξειδικευμένους οργανισμούς, β. Σχεδιασμός προγραμματισμός δραστηριοτήτων Τόσο στους μεμονωμένους ταξιδιώτες όσο και στα γκρουπ, αρχικά καθορίζονται οι πιθανές ανάγκες του ταξιδιώτη και στη συνέχεια συγκεκριμενοποιείται η διαδρομή και προγραμματίζονται οι διάφορες δραστηριότητες. Εξαιρετικά σημαντική είναι η αυστηρή τήρηση του χρονοδιαγράμματος ενεργειών. Ο αρχικός σχεδιασμός είναι δυνατόν να τροποποιηθεί, ανάλογα με την έκβαση των εργασιών του επόμενου σταδίου, γ. Διαπραγματεύσεις - υπογραφή συμβολαίων Γίνεται διαπραγμάτευση με τους προμηθευτές για τη διαθεσιμότητα και τις τιμές κάθε παροχής ξεχωριστά: αεροπορική μετακίνηση, ξενοδοχεία, επίγειες μεταφορές, υπηρεσίες υποδοχής και άλλες βοηθητικές υπηρεσίες. Οι τιμές πρέπει να είναι ελκυστικές για τους πελάτες και ταυτόχρονα επικερδείς για το δημιουργό του πακέτου: αυτό είναι δυνατόν αφού ο δημιουργός του πακέτου, αγοράζοντας μαζικά, έχει τη δυνατότητα να επιτύχει καλύτερες τιμές. Τη διαπραγμάτευση ακολουθεί η υπογραφή συμβολαίων 5 με τους προμηθευτές που επελέγησαν για συνεργασία, δ. Κοστολόγηση Με βάση τις επιτευχθείσες τιμές, αλλά και την ιδιαιτερότητα κάθε περίπτωσης, γίνεται υπολογισμός του κόστους του πακέτου. Ακολουθεί σύγκριση με τις αντίστοιχες τιμές των ανταγωνιστών και καθορισμός της τελικής τιμής του ταξιδιού, αφού προστεθεί το επιθυμητό κέρδος, ε. Προβολή και προώθηση του τουριστικού πακέτου Επιλέγονται οι κατάλληλες μέθοδοι και μέσα που θα χρησιμοποιηθούν για την προβολή και προώθηση του τουριστικού πακέτου, στ. Εγγραφές πελατών και έκδοση των απαραιτήτων δικαιολογητικών Γίνονται εγγραφές πελατών, έκδοση των απαιτούμενων δικαιολογητικών για το ταξίδι και πληρωμή-εξόφληση από τον πελάτη. Για τα είδη συμβολαίων, βλέπε κεφάλαιο 15.1.2. Κεφάλαιο 22: ΤΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΠΑΚΕΤΑ 267