ΘΕΜΑ: Προκήρυξη πρόχειρου διαγωνισμού για την επιλογή αναδόχου για το έργο «Παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής υποστήριξης (Call Center 1500)»

ΑΔΑ: ΩΜΡ1Χ-5ΒΛ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΜΕΤΑΡΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ Αθήνα, 09 Ιουλίου 2014 Αρ. Πρ.:ΔΙΟΙΚ/Φ.937/1/17190 ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ, ΥΠΟΔΟΜΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΥΛΙΚΟΥ ΤΜΗΜΑ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ Ταχ. Δ/νση Ταχ. Κώδικας Πληροφορίες Τηλέφωνο Fax Ε-mail : : : : : : Βασ. Σοφίας 15 106 74 Αθήνα Βασιλάκη Ελένη 2131313381 2131313348 vasilaki@ydmed.gov.gr ΘΕΜΑ: Προκήρυξη πρόχειρου διαγωνισμού για την επιλογή αναδόχου για το έργο «Παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής υποστήριξης (Call Center 1500)» Κριτήριο αξιολόγησης: Πλέον Συμφέρουσα από οικονομική άποψη προσφορά Α Π Ο Φ Α Σ Η Η Προϊσταμένη της Γενικής Διεύθυνσης Οικονομικών Υπηρεσιών Έχοντας υπόψη: 1. Τις διατάξεις: (I). I.1. Του Ν. 1558/85 «Κυβέρνηση και Κυβερνητικά όργανα» (ΦΕΚ 137/Α/85), όπως συμπληρώθηκε με τον Ν.2081/92 (ΦΕΚ 154/Α/92) και τροποποιήθηκε με το Ν.2469/97 (ΦΕΚ 38/Α/97). I.2. Του άρθρου 90 του «Κώδικα Νομοθεσίας για την Κυβέρνηση και τα Κυβερνητικά Όργανα», όπως κυρώθηκε με το άρθρο πρώτο του Π.Δ. 63/2005 (ΦΕΚ 98/Α/2005). I.3. Του Π.Δ. 320/88 (ΦΕΚ 149/Α/88) "Οργανισμός Υπηρεσιών του Υπουργείου Προεδρίας της Κυβέρνησης", όπως τροποποιήθηκε και συμπληρώθηκε μεταγενέστερα. I.4. Του Π.Δ. 65/2011 (ΦΕΚ 147/Α/2011) περί Διάσπασης του Υπουργείου 1

Εσωτερικών, Αποκέντρωσης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στα Υπουργεία α) Εσωτερικών και β) Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και σύστασης του Υπουργείου Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. I.5. Του Π.Δ. 119/2013 (ΦΕΚ 153/Α /2013) «Διορισμός Αντιπροέδρου της Κυβέρνησης, Υπουργών, Αναπληρωτών Υπουργών και Υφυπουργών». I.6. Του άρθρου 8 του N. 2741/1999 «Ενιαίος Φορέας Ελέγχου Τροφίμων, τις ρυθμίσεις θεμάτων αρμοδιότητας του Υπουργείου Ανάπτυξης και λοιπές, διατάξεις» I.7. Της αριθ. ΔΙΔΚ/Φ.1/2/οικ.12044/21-5-2012 (ΦΕΚ 1724/B /2012), απόφασης του Υπουργού Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης «Μεταβίβαση δικαιώματος υπογραφής «με εντολή Υπουργού» στο Γενικό Γραμματέα του Υπουργείου Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και στους Προϊσταμένους των Οργανικών Μονάδων του Υπουργείου Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης». I.8. Το αριθμ. ΔΙΔΚ/Φ.38/5/οικ.2837/31.1.2012 έγγραφο με το οποίο η Διεύθυνση Οικονομικού του ΥΔΙΜΗΔ υπάγεται στη Γενική Διεύθυνση Οικονομικών Υπηρεσιών του Υπουργείου. (ΙΙ). II.1. Του Ν.2198/94 (ΦΕΚ 43/Α/94) σχετικά με την «Παρακράτηση φόρου εισοδήματος» στο εισόδημα από εμπορικές επιχειρήσεις και ειδικότερα του άρθρου 24. II.2. Του Ν. 2286/95 (ΦΕΚ 19/Α/95) "Προμήθειες του Δημόσιου Τομέα και ρυθμίσεις συναφών θεμάτων". II.3. Του Ν.2362/95 (ΦΕΚ 247/Α/95) «Περί Δημοσίου Λογιστικού, ελέγχου των δαπανών του Κράτους και τις διατάξεις» και ειδικότερα των άρθρων 82 έως 85, όπως τροποποιήθηκε με το Ν. 3871/2010 (ΦΕΚ 141/Α/2010). II.4. Του Π.Δ. 118/07 (ΦΕΚ 150/Α/2007) «Κανονισμός Προμηθειών του Δημοσίου». II.5. Της αριθμ. πρωτ. 2/3344/0026/11-1-2011 (ΑΔΑ: 4ΑΛΤΗ-ΩΤ) απόφασης του Υπουργού Οικονομικών με θέμα : «Καθορισμός ορίων και προϋποθέσεων σύναψης των συμβάσεων παροχής υπηρεσιών του άρθρου 83 παρ. 1 εδαφ. έκτο του Ν. 2362/1995». II.6. Του άρθρου 5 του Ν. 3469/2006 (ΦΕΚ 131/Α) «Εθνικό Τυπογραφείο, Εφημερίς της Κυβερνήσεως και λοιπές διατάξεις». II.7. Της με αριθμ. 35130/739/09.08.2010 απόφασης σχετικά με την αύξηση των χρηματικών ποσών του άρθρου 83 παρ. 1 του Ν.2362/95 για τη σύναψη δημοσίων συμβάσεων που αφορούν προμήθεια προϊόντων, παροχή υπηρεσιών ή εκτέλεση έργων. II.8. Του κανονισμού (ΕΚ) αριθ.213/2008 της Επιτροπής της 28ης Νοεμβρίου 2007 για τροποποίηση του Κανονισμού (ΕΚ) αριθ.2195/2002 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου περί του κοινού λεξιλογίου για τις δημόσιες συμβάσεις (CPV). II.9. Του Ν. 3871/2010 (ΦΕΚ 141/Α/2010) «Δημοσιονομική Διαχείριση και Ευθύνη». 2

II.10. Του Ν. 3861/2010 (ΦΕΚ 112/Α/2010) "Ενίσχυση της διαφάνειας με την υποχρεωτική ανάρτηση νόμων και πράξεων των κυβερνητικών, διοικητικών και αυτοδιοικητικών οργάνων στο διαδίκτυο «Πρόγραμμα Διαύγεια» και άλλες διατάξεις". II.11. Του Π.Δ. 113/2010 ( Φ.Ε.Κ. 194/Α/2010 ) «Ανάληψη υποχρεώσεων από τους Διατάκτες». II.12. Της παρ.1 του άρθρου 3Β του Ν. 2362/1995 (ΦΕΚ 247/Α /2011), όπως αντικαταστάθηκε με τις διατάξεις της παρ. 12α του άρθρου 49 του Ν. 3943/2011 (ΦΕΚ 66/Α /2011). II.13. Του Ν. 4013/2011 (ΦΕΚ 204/Α/2011) «Σύσταση ενιαίας Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Συμβάσεων και Κεντρικού Ηλεκτρονικού Μητρώου Δημοσίων Συμβάσεων Αντικατάσταση του έκτου κεφαλαίου του Ν. 3588/2007 (πτωχευτικός κώδικας) Προπτωχευτική διαδικασία εξυγίανσης και άλλες διατάξεις». II.14. Της με αριθμ. Π1/ 2380/18.12.2012 (ΦΕΚ 3400/Β/20.12.2012) ΚΥΑ «Ρύθμιση των ειδικότερων θεμάτων λειτουργίας και διαχείρισης του Κεντρικού Ηλεκτρονικού Μητρώου Δημοσίων Συμβάσεων του Υπουργείου Ανάπτυξης, Ανταγωνιστικότητας, Υποδομών, Μεταφορών και Δικτύων». II.15. Του Ν. 4250/2014 (ΦΕΚ 74/Α/2014) «Διοικητικές Απλουστεύσεις Καταργήσεις, Συγχωνεύσεις Νομικών Προσώπων και Υπηρεσιών του Δημοσίου Τομέα Τροποποίηση Διατάξεων του π.δ. 318/1992 (Α 161) και λοιπές ρυθμίσεις». 2. Την με αριθμ. πρωτ. ΔΙΠΔΑ/Φ1Π/1/161/13075/26.05.2014 (ΑΔΑ: ΒΙΙΨΧ- Ν17) Απόφαση Ανάληψης Υποχρέωσης με α/α 48710 καταχώρησης στο Βιβλίο Εγκρίσεων και Εντολών Πληρωμής της Υπηρεσίας Δημοσιονομικού Ελέγχου. 3. Το με αριθμ. πρωτ. ΥΑΠ/Φ.23/4136/27.06.2014 έγγραφο με συνημμένες τις τεχνικές προδιαγραφές του έργου 4. Την αναγκαιότητα παροχής υπηρεσιών για το έργο «Παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής υποστήριξης (Call Center 1500) και το γεγονός ότι δεν έχουν ολοκληρωθεί οι διαδικασίες για την ανάδειξη αναδόχου της με αρ.πρωτ. ΔΙΟΙΚ/Φ.936/2/15922/25.06.2014 απόφασης διενέργειας σχετικού ανοιχτού διαγωνισμού ΑΠΟΦΑΣΙΖΟΥΜΕ 1. Τη διενέργεια πρόχειρου διαγωνισμού με κριτήριο αξιολόγησης - κατακύρωσης τη πλέον συμφέρουσα από οικονομική άποψη προσφορά, σύμφωνα με το Παράρτημα Β (Αξιολόγηση και Πίνακας Κριτηρίων), το οποίο αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της παρούσης, για την επιλογή αναδόχου για το έργο «Παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής υποστήριξης (Call Center 1500)» 3

2. Οι τεχνικές προδιαγραφές του ανωτέρω έργου αναφέρονται στο Παράρτημα Α, το οποίο αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της παρούσης. 3. Η προϋπολογιζόμενη δαπάνη του έργου θα ανέλθει στο ποσό των εβδομήντα τριών χιλιάδων οκτακοσίων ευρώ (73.800,00 ) συμπεριλαμβανομένου του Φ.Π.Α. και θα βαρύνει τις πιστώσεις του τακτικού προϋπολογισμού, του ΚΑΕ 0873, του φορέα 05/150, του οικονομικού έτους 2014. Η πληρωμή της αξίας του υπό ανάθεση Έργου θα πραγματοποιείται με την συμπλήρωση των τεσσάρων μηνών. Σε περίπτωση χρονικής παράτασης του έργου, (λόγω μη συμπλήρωσης των 92.250 κλήσεων) οι επόμενες πληρωμές θα πραγματοποιηθούν ανά δίμηνο. Η πληρωμή θα γίνεται ως εξής: Σύνολο κλήσεων Προσφερόμενη τιμή ανά κλήση Η προσφερόμενη τιμή ανά κλήση δεν μπορεί να υπερβαίνει το ποσό των 0,80 συμπεριλ. ΦΠΑ 23%. Η πληρωμή θα γίνεται μετά την προσκόμιση των νομίμων παραστατικών και δικαιολογητικών που προβλέπονται από τις ισχύουσες διατάξεις κατά το χρόνο πληρωμής και τη βεβαίωση της αρμόδιας ΕΠΠΕ για τη καλή εκτέλεση της σύμβασης, καθώς και κάθε άλλου δικαιολογητικού που τυχόν ήθελε ζητηθεί από τις αρμόδιες υπηρεσίες που διενεργούν τον έλεγχο και την πληρωμή, και σε χρόνο προσδιοριζόμενο από την αναγκαία διοικητική διαδικασία για έκδοση των σχετικών χρηματικών ενταλμάτων. Ως προς τα δικαιολογητικά πληρωμής και λοιπά στοιχεία ισχύουν τα όσα αναφέρονται στο άρθρο 35 του ΚΠΔ (Π.Δ. 118/07), καθώς και στην οικεία απόφαση του Υπ. Οικονομικών ΦΕΚ 431/Β/7.5.98. Με απόφαση του Υπουργείου Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και ύστερα από πρόταση της αρμόδιας επιτροπής, διακόπτεται η χρηματοδότηση του έργου και καταγγέλλεται η σύμβαση, εφόσον ο Ανάδοχος υπαίτια δεν παρέχει τις υπηρεσίες σύμφωνα με τη σύμβαση ανάθεσης. Για τα θέματα κήρυξης του αναδόχου έκπτωτου και τις επιβαλλόμενες σε αυτόν κυρώσεις, έχουν ανάλογη εφαρμογή οι διατάξεις του άρθρου 34 του Π.Δ. 118/07. 4. Χρονοδιάγραμμα έργου Η συνολική διάρκεια του έργου είναι τέσσερις (4) μήνες. Η διάρκεια παροχής των σχετικών υπηρεσιών (παραγωγική λειτουργία), για όλες τις ζητούμενες υπηρεσίες, προσδιορίζεται σε τρεις (3) μήνες.η παραγωγική λειτουργία στο πλαίσιο και του SLA θα αρχίζει μετά την ολοκλήρωση και πλήρη ετοιμότητα των υποδομών που θα πρέπει να έχουν ολοκληρωθεί το αργότερο σε τριάντα (30) ημέρες από την υπογραφή της σύμβασης και εφόσον δεν υπάρχει καθυστέρηση στην υλοποίηση του Call Center: α) λόγω 4

υπαιτιότητας του Υπουργείου, μετατίθεται ο χρόνος ανάλογα. β) λόγω υπαιτιότητας του Αναδόχου, μπορεί να παραταθεί για ακόμη 15 μέρες με αιτιολογημένο αίτημα. Δηλαδή, το συνολικό χρονοδιάγραμμα του έργου είναι τέσσερις (4) μήνες (σε έναν (1) το πολύ μήνα θα γίνει η ολοκλήρωση των υποδομών και τρεις (3) μήνες είναι η διάρκεια παροχής των σχετικών υπηρεσιών παραγωγικής λειτουργίας του έργου -SLA). Ο Ανάδοχος μπορεί να ολοκληρώσει και παραδώσει σε πλήρη ετοιμότητα τις απαιτούμενες υποδομές (συμπεριλαμβανομένου και του κατάλληλα εκπαιδευμένου προσωπικού) και σε χρόνο μικρότερο του ενός (1) μηνός, οπότε το συνολικό χρονοδιάγραμμα μπορεί να περιοριστεί αναλόγως. Ως ημερομηνία έναρξης για τους τρεις (3) μήνες παροχής της υπηρεσίας (παραγωγική λειτουργία), θεωρείται η έγγραφη αποδοχή από το Υπ.Δι.Μ.&Η.Δ. της τεκμηριωμένης δήλωσης ετοιμότητας και θέσης σε παραγωγική λειτουργία του συνόλου των υποδομών (εξοπλισμός, προσωπικό κ.τ.λ.) από τον Ανάδοχο. Σημειώνεται ότι σε περίπτωση που το σύνολο των κλήσεων: α) υπερβεί τις 92.250 προσφερόμενες κλήσεις σε χρονικό διάστημα μικρότερο των τριών (3) μηνών, τότε η υποχρέωση του Αναδόχου για παροχή υπηρεσιών παύει ανεξαρτήτως του χρόνου που έχει διανυθεί και β) αν έχει διανυθεί το χρονικό διάστημα των τριών (3) μηνών και δεν έχει υπερβεί τις 92.250 κλήσεις, τότε ο Ανάδοχος συνεχίζει να προσφέρει τις υπηρεσίες του μέχρι τη συμπλήρωση των 92.250 κλήσεων. 5. Κατάρτιση, υποβολή και αποσφράγιση προσφορών 5.1 Στον κυρίως φάκελο της προσφοράς των ενδιαφερόμενων προμηθευτών πρέπει να γράφει ευκρινώς τις ενδείξεις : α) τη λέξη «ΠΡΟΣΦΟΡΑ» με κεφαλαία γράμματα β) τον πλήρη τίτλο του Υπουργείου Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, ήτοι της Υπηρεσίας που διενεργεί τον διαγωνισμό. Υπόψη Προέδρου της επιτροπής διενέργειας του διαγωνισμού γ) τον αριθμό της διακήρυξης ΠΡΟΧΕΙΡΟΣ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ για το έργο: «Παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής υποστήριξης (Call Center 1500)» δ) τα πλήρη στοιχεία του αποστολέα Οι προσφορές πρέπει: Ι. να έχουν συνταχθεί στην Ελληνική γλώσσα, με εξαίρεση τους τεχνικούς όρους, που αναφέρονται στην προσφορά και μπορούν να υποβάλλονται στην Αγγλική γλώσσα 5

ΙΙ. να είναι δακτυλογραφημένες και να μη φέρουν ξέσματα, παράτυπες διορθώσεις, σβησίματα, διαγραφές, προσθήκες κλπ., θα πρέπει να είναι καθαρογραμμένες και μονογραμμένες από τον διαγωνιζόμενο, η δε αρμόδια επιτροπή διενέργειας κατά τον έλεγχο θα μονογράψει τις διορθώσεις, προσθήκες, κλπ. και γενικά θα επιβεβαιώνει ότι αυτές έγιναν πριν την αποσφράγιση της προσφοράς. ΙΙΙ. να υποβληθούν σε δύο (2) αντίτυπα, σε έντυπη μορφή που θα τεθούν μέσα στον ίδιο φάκελο προσφοράς. Σε ένα από τα δύο αντίγραφα και σε κάθε σελίδα αυτού, που θα είναι μονογραμμένη, θα γράφεται η λέξη "ΠΡΩΤΟΤΥΠΟ" και αυτό θα είναι το επικρατέστερο του άλλου αντιτύπου, σε περίπτωση διαφοράς μεταξύ τους. Η τεχνική και η οικονομική προσφορά πρέπει να υποβληθούν και σε ηλεκτρονική μορφή έκαστη σε ξεχωριστό οπτικό δίσκο (2 αντίτυπα σε οπτικό δίσκο CD για την τεχνική προσφορά και 2 αντίτυπα σε οπτικό δίσκο CD για την οικονομική προσφορά). ΙV. Όλες οι σελίδες των προσφορών χρήζουν αρίθμησης. V. Nα υποβληθούν προς το Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Βασ. Σοφίας 15, Αθήνα, Ισόγειο, Πρωτόκολλο-Γραμματεία) μέχρι και την Πέμπτη 21 Αυγούστου 2014 και ώρα 14:30μμ Υπόψη Προέδρου της αρμόδιας Επιτροπής Διενέργειας, με τη μορφή ενός ενιαίου και σφραγισμένου φακέλου ή ενιαίου περιβλήματος. Προσφορές που υποβάλλονται μετά την παραπάνω ημερομηνία και ώρα θεωρούνται εκπρόθεσμες. Ο φάκελος κάθε προσφοράς πρέπει να περιλαμβάνει τους ακόλουθους τρεις (3) επιμέρους, ανεξάρτητους, σφραγισμένους φακέλους, οι οποίοι θα φέρουν και τις ενδείξεις του ενιαίου φακέλου: Φάκελος «ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΗΤΙΚΑ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ» που περιέχει τα πρωτότυπα δικαιολογητικά συμμετοχής καθώς και τα αντίγραφα αυτών Φάκελος «ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ» που περιέχει την πρωτότυπη Τεχνική Προσφορά με την ένδειξη «ΠΡΩΤΟΤΥΠΟ» σε κάθε σελίδα της, η οποία μονογράφεται σε κάθε σελίδα από τον εκπρόσωπο του υποψηφίου Αναδόχου, καθώς και το αντίστοιχο αντίγραφο της Τεχνικής Προσφοράς, με την ένδειξη «ΑΝΤΙΓΡΑΦΟ» σε κάθε σελίδα του. Η πρωτότυπη Τεχνική Προσφορά υπερισχύει του αντιγράφου σε περίπτωση διαφορών μεταξύ τους. Μαζί με το αντίγραφο της Τεχνικής Προσφοράς θα περιλαμβάνεται και η Τεχνική Προσφορά σε Ηλεκτρονική Μορφή σε δύο αντίτυπα (2cd), σε πλήρως επεξεργάσιμο περιβάλλον. Φάκελος «ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ» που περιέχει την πρωτότυπη Οικονομική Προσφορά με την ένδειξη «ΠΡΩΤΟΤΥΠΟ» σε κάθε σελίδα της, η οποία μονογράφεται σε κάθε σελίδα από τον εκπρόσωπο του υποψηφίου Αναδόχου, καθώς και το αντίστοιχο αντίγραφο της Οικονομικής Προσφοράς με την ένδειξη 6

«ΑΝΤΙΓΡΑΦΟ» σε κάθε σελίδα του. Η πρωτότυπη Οικονομική Προσφορά υπερισχύει του αντιγράφου σε περίπτωση διαφορών μεταξύ τους. Μαζί με το αντίγραφο της Οικονομικής Προσφοράς θα περιλαμβάνεται και η Οικονομική Προσφορά σε Ηλεκτρονική Μορφή σε δύο αντίτυπα (2cd), σε πλήρως επεξεργάσιμο περιβάλλον. Ι. Φάκελος «ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΗΤΙΚΑ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ». Οι Προσφέροντες οφείλουν, μαζί με την προσφορά, να καταθέσουν επί ποινή αποκλεισμού τα παρακάτω δικαιολογητικά: 1. Υπεύθυνη 1. δήλωση της παρ. 4 του άρθρου 8 του ν. 1599/1986 (Α 75), όπως εκάστοτε ισχύει, με θεώρηση γνησίου υπογραφής, στην οποία : α. Να αναγράφονται τα στοιχεία του διαγωνισμού στον οποίο συμμετέχουν β. Να δηλώνεται ότι, μέχρι και την ημέρα υποβολής της προσφοράς τους: i. είναι φορολογικά και ασφαλιστικά ενήμεροι ως προς τις υποχρεώσεις τους που αφορούν τις εισφορές κοινωνικής ασφάλισης (κύριας και επικουρικής) και ως προς τις φορολογικές υποχρεώσεις τους. γ. Αναλαμβάνεται η υποχρέωση για την έγκαιρη και προσήκουσα προσκόμιση των δικαιολογητικών κατακύρωσης, της παρ. 8 της παρούσας. δ. Δεν έχουν διαπράξει επαγγελματικό παράπτωμα συναφές με το αντικείμενο του διαγωνισμού ή σε σχέση με την επαγγελματική του ιδιότητα, που μπορεί να διαπιστωθεί με οποιοδήποτε μέσο από τις αναθέτουσες αρχές. ε. Η υποβαλλόμενη προσφορά καλύπτει το σύνολο του προκηρυσσόμενου έργου. στ. Συνέταξαν την προσφορά σύμφωνα με τους όρους της παρούσας προκήρυξης, των οποίων έλαβε γνώση και τους οποίους αποδέχεται ανεπιφύλακτα. Η ανωτέρω υπεύθυνη δήλωση φέρει ημερομηνία εντός των τελευταίων τριάντα ημερολογιακών ημερών προ της καταληκτικής ημερομηνίας υποβολής των προσφορών και δεν απαιτείται βεβαίωση του γνησίου της υπογραφής από αρμόδια διοικητική αρχή ή τα ΚΕΠ, ακόμα και αν άλλως ορίζεται στην εκάστοτε προκήρυξη 2. Νομιμοποιητικά στοιχεία της εταιρείας (π.χ. ΦΕΚ εκπροσώπησης, καταστατικό κλπ). 3. Παραστατικό εκπροσώπησης, εφόσον ο υποψήφιος Ανάδοχος συμμετέχει στο διαγωνισμό με εκπρόσωπό του. 4. Ο υποψήφιος Ανάδοχος οφείλει να αποδείξει την ελάχιστη προϋπόθεση συμμετοχής, καταθέτοντας με την προσφορά τα ακόλουθα στοιχεία τεκμηρίωσης: Να διαθέτει την κατάλληλα τεκμηριωμένη και αποδεδειγμένη επαγγελματική ικανότητα και τεχνογνωσία σε έργα παροχής υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών μέσω κατάλληλης υποδομής (Call Center) 7

Συγκεκριμένα απαιτείται, κατά την τελευταία τριετία να έχει υλοποιήσει ένα τουλάχιστον Έργο παροχής υπηρεσιών Call Center, διάρκειας τουλάχιστον δώδεκα (12) μηνών, έχοντας αξιοποιήσει κατ ελάχιστον 20 agents. 5. Πίνακα των κυριότερων έργων που εκτέλεσε ο υποψήφιος κατά τα κατά το χρονικό διάστημα που αναφέρεται ανωτέρω και είναι συναφή με το αντικείμενο του έργου Εάν ο Πελάτης είναι Δημόσιος Φορέας ως στοιχείο τεκμηρίωσης υποβάλλεται πιστοποιητικό ή πρωτόκολλο παραλαβής που συντάσσεται από την αρμόδια Δημόσια Αρχή. Εάν ο Πελάτης είναι ιδιώτης, ως στοιχείο τεκμηρίωσης υποβάλλεται δήλωση είτε του ιδιώτη, είτε του υποψηφίου Αναδόχου, και όχι η σχετική Σύμβαση Έργου. Ο Πίνακας έργων πρέπει να συνταχθεί σύμφωνα με το ακόλουθο Υπόδειγμα: Α / Α ΠΕΛΑΤΗΣ ΣΥΝΤΟΜΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΕΚΤΕΛΕΣ ΗΣ ΕΡΓΟΥ ΠΑΡΟΥΣ Α ΦΑΣΗ ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΣΥΝΕΙΣΦΟΡΑΣ ΣΤΟ ΕΡΓΟ ΣΤΟΙΧΕΙΟ ΤΕΚΜΗΡΙ ΩΣΗΣ (τύπος & ημ/νία) όπου - «ΠΑΡΟΥΣΑ ΦΑΣΗ»: ολοκληρωμένο επιτυχώς / σε εξέλιξη - «ΣΤΟΙΧΕΙΟ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗΣ»: πιστοποιητικό Δημόσιας Αρχής, πρωτόκολλο παραλαβής Δημόσιας Αρχής, δήλωση πελάτη-ιδιώτη, δήλωση υποψηφίου Αναδόχου Από τα παραπάνω έργα ένα (1) τουλάχιστον έργο το οποίο καλύπτει την παρούσα ελάχιστη προϋπόθεση συμμετοχής θα πρέπει να παρουσιαστεί αναλυτικά από τον Υποψήφιο. 6. Δικαιολογητικά Πιστοποίησης Οικονομικής και Χρηματοοικονομικής Ικανότητας 1. Οι προσφέροντες οφείλουν, να έχουν δημοσιευμένους Ισολογισμούς των τελευταίων τριών (3) διαχειριστικών χρήσεων, σε περίπτωση που υποχρεούται στην έκδοση Ισολογισμών ή υπεύθυνη δήλωση περί του συνολικού ύψους του ετήσιου κύκλου εργασιών των τριών (3) προηγούμενων ετών, σε περίπτωση που δεν υποχρεούνται στην έκδοση Ισολογισμών. 2. Οι προσφέροντες θα πρέπει να έχουν συνολικό κύκλο εργασιών των τριών (3) τελευταίων διαχειριστικών χρήσεων ίσο ή μεγαλύτερο από το 125% του προϋπολογισμού του υπό ανάθεση Έργου. Σε περίπτωση που ο υποψήφιος Ανάδοχος δραστηριοποιείται για χρονικό διάστημα μικρότερο των τριών (3) 8

διαχειριστικών χρήσεων, τότε ο συνολικός κύκλος εργασιών για όσες διαχειριστικές χρήσεις δραστηριοποιείται, θα πρέπει να είναι ίσος ή μεγαλύτερος από το 100% του προϋπολογισμού του Έργου. Σε περίπτωση δε Ένωσης εταιρειών/κοινοπραξίας η συγκεκριμένη ελάχιστη προϋπόθεση οφείλει να καλύπτεται αθροιστικά από όλα τα μέλη της Ένωσης-Κοινοπραξίας. 3. Για την απόδειξη της οικονομικής και χρηματοοικονομικής ικανότητας δίνονται στους οικονομικούς φορείς οι δυνατότητες που προβλέπονται στις παρ. 2 και 3 του άρθρου 45 του ΠΔ 60/2007. Στην περίπτωση αυτή απαιτείται η προσκόμιση εντός του φακέλου δικαιολογητικών συμμετοχής της σχετικής έγγραφης δέσμευσης του τρίτου, ότι για την εκτέλεση της σύμβασης, θα θέσει στη διάθεση του υποψηφίου τους αναγκαίους πόρους. Ενώσεις Φυσικών ή Νομικών Προσώπων που θα επιλεχθούν ως ανάδοχοι του έργου υποχρεούνται πριν την κατακύρωση αυτού να αποκτήσουν συγκεκριμένη νομική προσωπικότητα με ενιαίο Αριθμό Φορολογικού Μητρώου (ΑΦΜ). Σε περίπτωση που η ανάθεση γίνει σε Ένωση / Κοινοπραξία Προμηθευτών, πρέπει να κατατεθούν για κάθε μέλος της Ένωσης η υπεύθυνη δήλωση και τα δικαιολογητικά των ανωτέρω περιπτώσεων. Η κοινοπραξία/ένωση προμηθευτών υποβάλλει κοινή προσφορά, η οποία υπογράφεται υποχρεωτικά, είτε από όλους τους προμηθευτές που αποτελούν την ένωση, είτε από εκπρόσωπό τους εξουσιοδοτημένο με συμβολαιογραφική πράξη. Στην προσφορά απαραιτήτως πρέπει να προσδιορίζεται η έκταση και το είδος της συμμετοχής του κάθε μέλους της ένωσης προμηθευτών. Με την υποβολή της προσφοράς, κάθε μέλος της ένωσης ευθύνεται εις ολόκληρο. Σε περίπτωση κατακύρωσης ή ανάθεσης της προμήθειας, η ευθύνη αυτή εξακολουθεί μέχρι πλήρους εκτέλεσης της σύμβασης. Σε περίπτωση που, εξ αιτίας ανικανότητας για οποιοδήποτε λόγο ή ανωτέρας βίας, μέλος της ένωσης δεν μπορεί να ανταποκριθεί στις υποχρεώσεις της ένωσης κατά τον χρόνο αξιολόγησης των προσφορών, τα υπόλοιπα μέλη συνεχίζουν να έχουν την ευθύνη ολόκληρης της κοινής προσφοράς με την ίδια τιμή. Εάν η παραπάνω ανικανότητα προκύψει κατά τον χρόνο εκτέλεσης της σύμβασης, τα υπόλοιπα μέλη συνεχίζουν να έχουν την ευθύνη της ολοκλήρωσης αυτής με την ίδια τιμή και τους ίδιους όρους. Τα υπόλοιπα μέλη της ένωσης και στις δύο περιπτώσεις μπορούν να προτείνουν αντικατάσταση. Η αντικατάσταση μπορεί να εγκριθεί με απόφαση του αρμόδιου για τη διοίκηση του φορέα οργάνου, ύστερα από γνωμοδότηση του αρμόδιου οργάνου. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ Το Παραστατικό εκπροσώπησης, εφόσον ο υποψήφιος Ανάδοχος συμμετέχει στο διαγωνισμό μέσω Αντιπροσώπου που δεν είναι νόμιμος εκπρόσωπός του, θα πρέπει να είναι: Φυσικά πρόσωπα: πληρεξούσιο είτε απλή εξουσιοδότηση με θεωρημένο το γνήσιο της υπογραφής. 9

Α.Ε.: απόφαση Δ.Σ. εκπροσώπησης για τον εν λόγω διαγωνισμό ή πληρεξούσιο εκπροσώπησης από τον υποψήφιο ανάδοχο ή τον νόμιμο εκπρόσωπό του. Ο.Ε, Ε.Ε., Ε.Π.Ε.: Εταιρικό Ορισμού του Διαχειριστή και απλή εξουσιοδότηση με θεωρημένο το γνήσιο της υπογραφής ή πληρεξούσιο εκπροσώπησης. ΙΙ. Φάκελος «Τεχνική Προσφορά» Ο Φάκελος «ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ» πρέπει να περιλαμβάνει τα στοιχεία της Τεχνικής Προσφοράς, όπως αυτά απαιτούνται στα Παραρτήματα Α και Γ της παρούσας χωρίς αναγραφή τιμών. Σε περίπτωση που τα τεχνικά στοιχεία της προσφοράς δεν είναι δυνατόν, λόγω μεγάλου όγκου, να τοποθετηθούν στον κυρίως φάκελο, τότε αυτά συσκευάζονται ιδιαίτερα και ακολουθούν τον κυρίως φάκελο με την ένδειξη "ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ" και τις λοιπές ενδείξεις του κυρίως φακέλου. Οι πίνακες της οικονομικής προσφοράς, ΧΩΡΙΣ ΤΙΜΕΣ, θα πρέπει οπωσδήποτε να περιλαμβάνονται και στην Τεχνική Προσφορά του Προσφέροντος. Επιπλέον, ο Υποψήφιος Ανάδοχος οφείλει να συμπεριλάβει και οποιοδήποτε άλλο στοιχείο τεκμηριώνει πληρέστερα την πρόταση του και απαντά στις επιμέρους απαιτήσεις που τίθενται στην παρούσα, αλλά και στα κριτήρια αξιολόγησης όπως αυτά περιγράφονται στο ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β της παρούσας. Ιδιαίτερη έμφαση θα δοθεί στην πειστικότητα της μεθοδολογίας, σε σχέση με τις δυνατότητες και την ικανότητα του προσφέροντος να εκτελέσει επιτυχώς το έργο, στον προτεινόμενο από αυτόν χρόνο. ΙΙΙ. Φάκελος «Οικονομική Προσφορά» Ο Φάκελος Οικονομικής Προσφοράς, περιλαμβάνει τη συνολική τιμή της προσφοράς καθώς και την ανάλυση με τιμές μονάδος για κάθε είδος προσφερόμενης υπηρεσίας. Με ποινή αποκλεισμού η οικονομική προσφορά του υποψηφίου αναδόχου πρέπει να υποβληθεί σύμφωνα με το παρακάτω υπόδειγμα: 10

Α. Υπηρεσίες Α/ Α 1 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ Τηλεφωνικές υπηρεσίες Call Center για την εξυπηρέτηση-υποστήριξηπληροφόρηση των ευρωπαίων πολιτών στις συναλλαγές τους με τον ΔΤ και την γενικότερη πληροφόρισή τους, καθώς και Help Desk εξυπηρέτησης των εξωτερικών χρηστών του συστήματος ΕΡΜΗΣ-ΚΕΠ, λοιπών συστημάτων, δηλαδή των Ευρωπαίων Πολιτών, Επιχειρήσεις στην αξιοποίηση των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω των παραπάνω συστημάτων, ανεξάρτητα του μέσου επικοινωνίαςυποβολής του αιτήματός τους (1500, ΚΕΠ-ΕΚΕ, INTERNET-Portal ΕΡΜΗΣ, κλπ, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα, Τηλεφωνικές υπηρεσίες υποστήριξης των εσωτερικών χρηστών του συστήματος ΕΡΜΗΣ-ΚΕΠ- ΕΚΕ και συνεργαζόμενων συστημάτων και ειδικότερα (υπάλληλοι ΚΕΠ-ΕΚΕ, άλλων φορέων, καλλικρατικών ΚΕΠ, κλπ ), καθώς και, Υπηρεσίες καταγραφής πληροφορίας. ΠΟΣΟ- ΤΗΤΑ 92.250 κλήσεις ΑΞΙΑ ΧΩΡΙΣ ΦΠΑ ΤΙΜΗ ΜΟΝΑ ΣΥΝΟΛΟ ΔΑΣ Φ Π Α ΣΥΝΟΛΙ ΚΗ ΑΞΙΑ ΜΕ ΦΠΑ ΣΥΝΟΛΟ 11

Β. Πρόσθετες άλλες υπηρεσίες, παραδοτέα, εκτός των παραπάνω Α/Α ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΟΣΟΤΗΤΑ 1 2 3 Ενδεικτικά, αναφέρονται ανάπτυξη εφαρμογής, σύνδεση ΣΥΖΕΥΞΙΣ κ.α. Επί ποινή αποκλεισμού θα υποβληθούν συμπληρωμένοι οι παραπάνω πίνακες για τους τρεις (3) μήνες παροχής των προβλεπόμενων υπηρεσιών. Επίσης, υπηρεσίες οι οποίες έχουν προσφερθεί δωρεάν θα συνεχίσουν να παρέχονται δωρεάν από τον Ανάδοχο. Πρέπει επίσης να επισημανθεί ότι ο Ανάδοχος είναι υποχρεωμένος να καλύψει το σύνολο των υπηρεσιών/αναγκών και παραδοτέων του έργου για τρεις (3) μήνες παραγωγικής λειτουργίας στο πλαίσιο του τιμήματος του έργου και των προβλεπομένων στη παρούσα. 5.2. Αποσφράγιση Προσφορών Η Επιτροπή Διενέργειας του Διαγωνισμού και Αξιολόγησης των προσφορών προβαίνει στη διαδικασία αποσφράγισης των προσφορών ως εξής: α) Αποσφραγίζεται ο κυρίως φάκελος. β) Αποσφραγίζονται οι φάκελοι των Δικαιολογητικών και της Τεχνικής Προσφοράς και μονογράφονται και σφραγίζονται οι Πρωτότυποι φάκελοι κατά φύλλο από όλα τα μέλη της Επιτροπής Διενέργειας. γ) Ο φάκελος της οικονομικής προσφοράς θα αποσφραγισθεί μετά την τυπική αποδοχή της τεχνικής προσφοράς. Ο πρωτότυπος φάκελος θα μονογραφεί κατά φύλλο από όλα τα μέλη της Επιτροπής και θα σφραγισθεί. δ) Οι φάκελοι των οικονομικών προσφορών, για όσες τεχνικές προσφορές δεν κρίθηκαν αποδεκτές δεν αποσφραγίζονται αλλά επιστρέφονται. Η καθαρή τιμή (χωρίς ΦΠΑ) θα λαμβάνεται υπόψη για τη σύγκριση των προσφορών. Για όλα τα παραπάνω η Επιτροπή Διενέργειας και Αξιολόγησης καταρτίζει πρακτικό, το οποίο παραδίδει στο Τμήμα Προμηθειών, εις διπλούν. 6. Ισχύς των προσφορών: Οι Προσφορές ισχύουν και δεσμεύουν τους υποψήφιους Αναδόχους για εκατόν είκοσι (120) ημέρες από την επόμενη μέρα της καταληκτικής ημερομηνίας υποβολής τους. Προσφορά που ορίζει μικρότερο χρόνο ισχύος απορρίπτεται ως απαράδεκτη. Η ισχύς της Προσφοράς μπορεί να παραταθεί, εφόσον ζητηθεί από το Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης πριν από την λήξη της, για διάστημα ακόμη εκατόν είκοσι (120) ημερών. 12

Η ανακοίνωση της κατακύρωσης του Διαγωνισμού στον Ανάδοχο μπορεί να γίνει και μετά τη λήξη της ισχύος της Προσφοράς, τον δεσμεύει όμως μόνο εφόσον αυτός το αποδεχτεί. Ο υποψήφιος Ανάδοχος δεν έχει δικαίωμα να αποσύρει την Προσφορά του ή μέρος της μετά την κατάθεσή της. Σε περίπτωση που η Προσφορά ή μέρος της αποσυρθεί, ο υποψήφιος Ανάδοχος υπόκειται σε κυρώσεις και ειδικότερα σε έκπτωση και απώλεια κάθε δικαιώματος για κατακύρωση. Εναλλακτικές προσφορές δε γίνονται δεκτές και απορρίπτονται ως απαράδεκτες. 7. Λόγοι απόρριψης προσφορών: 1. Υπερβολικά χαμηλή Οικονομική Προσφορά της οποίας το συγκριτικό κόστος είναι μικρότερο του 85% της διαμέσου (median) του συγκριτικού κόστους των αποδεκτών Οικονομικών Προσφορών θα απορρίπτεται ως απαράδεκτη. Στην περίπτωση αυτή θα ζητείται από τον υποψήφιο Ανάδοχο έγγραφη αιτιολόγηση της ανάλυσης της Οικονομικής Προσφοράς (π.χ. σχετικά με την οικονομία της μεθόδου παροχής υπηρεσίας/ τις εξαιρετικά ευνοϊκές συνθήκες υπό τις οποίες ο υποψήφιος Ανάδοχος θα παράσχει την υπηρεσία). Εάν και μετά την παροχή της ανωτέρω αιτιολόγησης οι προσφερόμενες τιμές κριθούν ως υπερβολικά χαμηλές, η Προσφορά θα απορρίπτεται. 2. Είναι αόριστη και δε μπορεί να εκτιμηθεί ή όταν περιέχει ανακριβή στοιχεία. 3. Ο χρόνος παράδοσης του έργου ορίζεται μεγαλύτερος από αυτόν που ορίζεται στην προκήρυξη. 4. Δεν είναι σύμφωνη με τους επιμέρους υποχρεωτικούς όρους όπου αυτοί αναφέρονται. 8. Κατακύρωση Πριν από την κοινοποίηση της απόφασης κατακύρωσης στον ανάδοχο, ο υποψήφιος που ανακηρύσσεται ανάδοχος της σύμβασης προσκομίζει για τη σύναψή της, εντός προθεσμίας είκοσι (20) ημερών από τη σχετική πρόσκληση της αναθέτουσας αρχής, τα παρακάτω δικαιολογητικά και έγγραφα σε σχέση με τα οποία υποβλήθηκε η προσφορά. Σε αντίθετη περίπτωση αποκλείεται και η σύμβαση συνάπτεται με τον επόμενο κατά σειρά υποψήφιο με τις ίδιες προϋποθέσεις. Δικαιολογητικά κατακύρωσης 1. Υπεύθυνη δήλωση της παρ.4 του αρ.8 του Ν. 1599/1986, όπως εκάστοτε ισχύει, με θεώρηση γνησίου υπογραφής, στην οποία ο υποψήφιος Ανάδοχος θα δηλώνει όλους τους οργανισμούς κοινωνικής ασφάλισης (κύριας και επικουρικής) στους οποίους οφείλει να καταβάλει εισφορές για το απασχολούμενο από αυτόν προσωπικό. 2 Πιστοποιητικά όλων των οργανισμών κοινωνικής ασφάλισης (κύριας και επικουρικής) που ο υποψήφιος Ανάδοχος δηλώνει στην Υπεύθυνη 13

Δήλωση της προηγουμένης παραγράφου, από τα οποία να προκύπτει ότι ο υποψήφιος Ανάδοχος είναι ενήμερος ως προς τις εισφορές κοινωνικής ασφάλισης κατά την ημερομηνία κοινοποίηση της ως άνω έγγραφης ειδοποίησης 3 Πιστοποιητικό αρμόδιας αρχής, από το οποίο να προκύπτει ότι ο υποψήφιος Ανάδοχος είναι ενήμερος ως προς τις φορολογικές υποχρεώσεις του κατά την ημερομηνία κοινοποίηση της ως άνω έγγραφης ειδοποίησης. 4 Για Ενώσεις Φυσικών ή Νομικών Προσώπων που θα επιλεχθούν ως ανάδοχοι του έργου, σχετικά νομιμοποιητικά παραστατικά όπου αποδεικνύουν την κτήση συγκεκριμένης νομικής προσωπικότητας και ενιαίου Αριθμό Φορολογικού Μητρώου (ΑΦΜ). ΔΙΕΥΚΡΙΝΗΣΕΙΣ: Στην περίπτωση ενώσεων προμηθευτών, οφείλουν να προσκομίσουν τα παραπάνω κατά περίπτωση δικαιολογητικά των περιπτώσεων 1 έως και 3, για κάθε προμηθευτή που συμμετέχει στην Ένωση. Ο διαγωνιζόμενος στον οποίο κατακυρώνεται το έργο είναι υποχρεωμένος να προσέλθει μέσα σε (10) ημέρες από την επίδοση της κατακυρωτικής απόφασης να υπογράψει τη σχετική σύμβαση, με την οποία θα καθορισθούν τυχόν λοιπές λεπτομέρειες. O ανάδοχος μπορεί να προσέλθει για την υπογραφή της σύμβασης το αργότερο μέσα σε δεκαπέντε (15) ημέρες από την ημερομηνία κοινοποίησης της κατακυρωτικής απόφασης. Στην περίπτωση αυτή όμως, ο χρόνος παράδοσης του έργου αρχίζει να υπολογίζεται μετά από δέκα (10) ημέρες από την ημερομηνία κοινοποίησης της απόφασης (άρθρο 23 του ΠΔ 118/07). Αν παρέλθει η παραπάνω προθεσμία χωρίς ο ανάδοχος να παρουσιασθεί για να υπογράψει τη σύμβαση, τότε κηρύσσεται έκπτωτος σύμφωνα με τα οριζόμενα στο Άρθρο 34 του Π.Δ. 118/07(ΦΕΚ 266/Α/96 «Κήρυξη Προμηθευτή Έκπτωτου»). Το Ελληνικό δημόσιο διατηρεί το δικαίωμα λύσης της σύμβασης, αφού προηγηθεί ειδοποίηση προς τον αντισυμβαλλόμενο (Ανάδοχο) τουλάχιστον δύο μήνες πριν, και χωρίς οποιαδήποτε υποχρέωση του Ελληνικού Δημοσίου προς αποζημίωση του αντισυμβαλλόμενου. 9. Δικαίωμα ματαίωσης Η Αναθέτουσα Αρχή, μετά από σχετική γνωμοδότηση της Επιτροπής Διαγωνισμού, διατηρεί το δικαίωμα, χωρίς καμία επιβάρυνση ή άλλη επιβάρυνση για το Δημόσιο: Α. Να αποφασίσει τη ματαίωση ή ακύρωση του διαγωνισμού. Β. Να αποφασίσει τη ματαίωση του διαγωνισμού και την επανάληψή του με τροποποίηση ή μη των όρων και των προδιαγραφών της Προκήρυξης. Γ. Να αποφασίσει τη ματαίωση του διαγωνισμού και να προσφύγει στη 14

διαδικασία της διαπραγμάτευσης, εφ όσον ισχύουν οι προϋποθέσεις του ΠΔ 118/2007 (ΦΕΚ 150/Α/2007). 10.Εγγύηση καλής Εκτέλεσης Ο προμηθευτής στον οποίο έγινε η κατακύρωση ή ανάθεση, υποχρεούται να καταθέσει εγγύηση καλής εκτέλεσης των όρων της σύμβασης σύμφωνα με όσα ορίζονται στο άρθρο 25 του ΠΔ 118/07. Το ποσό της εγγυητικής αποστολής αντιστοιχεί σε ποσοστό 10% της συνολικής συμβατικής αξίας, χωρίς τον Φ.Π.Α.. Η εγγύηση κατατίθεται προ ή κατά την υπογραφή της σύμβασης και επιστρέφεται μετά την οριστική ποσοτική και ποιοτική παραλαβή του υλικού και ύστερα από την εκκαθάριση των τυχόν απαιτήσεων από τους δύο συμβαλλόμενους. Οι εγγυήσεις εκδίδονται από πιστωτικά ιδρύματα ή άλλα νομικά πρόσωπα που λειτουργούν νόμιμα στα κράτη - μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης και έχουν σύμφωνα με τα ισχύοντα το δικαίωμα αυτό. Τα αντίστοιχα έγγραφα των εγγυήσεων, αν δεν είναι διατυπωμένα στην Ελληνική, θα συνοδεύονται από επίσημη μετάφραση. 11. Ο ανάδοχος μειοδότης επιβαρύνεται με τις νόμιμες κρατήσεις, οι οποίες έχουν ως εξής: 3% υπέρ ΜΤΠΥ στην καθαρή αξία 2% χαρτόσημο επί του ΜΤΠΥ 20% ΟΓΑ επί του χαρτοσήμου Φόρος 0,10% για τις λειτουργικές ανάγκες της Ενιαίας Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Συμβάσεων 3% χαρτόσημο υπέρ ΟΓΑ επί του 0,10% 20% επί του χαρτοσήμου εισφοράς υπέρ ΟΓΑ. Στην καθαρή αξία θα γίνει παρακράτηση φόρου 8% για την παροχή υπηρεσιών και 4% για την προμήθεια αγαθών (άρθρο 55 παρ. 1 εδ. στ του Ν. 2238/94, ΦΕΚ 151/Α/94). Ο φόρος προστιθέμενης αξίας (ΦΠΑ) βαρύνει το Ελληνικό Δημόσιο. 12. Ποινικές ρήτρες-κήρυξη αναδόχου εκπτώτου 1. Η παράδοση και η παραλαβή του Έργου θα πραγματοποιηθεί σύμφωνα με το χρονοδιάγραμμα υλοποίησής του. 2. Σε περίπτωση καθυστέρησης παράδοσης ενδιάμεσης φάσης του Έργου ή του συνόλου αυτού από υπέρβαση τμηματικής ή συνολικής προθεσμίας ή πλημμελούς εκπλήρωσης όρων της Σύμβασης με υπαιτιότητα του Αναδόχου, με απόφαση της Αναθέτουσας Αρχής κατόπιν εισήγησης της Επιτροπής Παρακολούθησης και Παραλαβής του έργου, μπορούν να επιβάλλονται οι κυρώσεις που αναφέρονται στο ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β και συγκεκριμένα στη παράγραφο 4 «Γενικές απαιτήσεις έργου» 15

3. Η Αναθέτουσα Αρχή έχει το δικαίωμα να κηρύξει έκπτωτο τον Ανάδοχο αν δεν εκπληρώνει ή εκπληρώνει πλημμελώς τις συμβατικές του υποχρεώσεις ή παραβιάζει ουσιώδη όρο της Σύμβασης που θα υπογραφεί, χωρίς να καταβάλλει οποιαδήποτε αποζημίωση. 4. Οι χρόνοι υπολογίζονται σε ημερολογιακές ημέρες, τα ποσά όπως προβλέπονται στη Σύμβαση (μη συμπεριλαμβανομένου ΦΠΑ) και οι προθεσμίες χωρίς μεταθέσεις. 5. Οι ποινικές ρήτρες δεν επιβάλλονται και η έκπτωση δεν επέρχεται αν ο Ανάδοχος αποδείξει ότι η καθυστέρηση οφείλεται σε ανώτερη βία ή σε υπαιτιότητα της Αναθέτουσας Αρχής. 6. Οι ποινικές ρήτρες θα παρακρατούνται από την επόμενη πληρωμή του Αναδόχου ή θα καταβάλλονται από τον ίδιο ή θα καταπίπτουν από την Εγγύηση Καλής Εκτέλεσης. 7. Σε περίπτωση επέκτασης του χρονοδιαγράμματος της Σύμβασης οι ποινικές ρήτρες θα εξακολουθούν να υπολογίζονται βάσει του αρχικού χρονοδιαγράμματος της Σύμβασης. Σε περίπτωση Ένωσης οι ως ανωτέρω ποινικές ρήτρες επιβάλλονται στα μέλη της Ένωσης, τα οποία συμφωνείται να ευθύνονται αλληλεγγύως και εις ολόκληρον. Οι ως άνω ποινικές ρήτρες επιβάλλονται σε όλα τα μέλη της Ένωσης. 8. Σε περίπτωση έκπτωσης του Αναδόχου, η Αναθέτουσα Αρχή δικαιούται, κατά την κρίση της, να κρατήσει μέρος ή το σύνολο των παραδοτέων, καταβάλλοντας το αναλογούν συμβατικό τίμημα. 9. Στον ανάδοχο που κηρύσσεται έκπτωτος από την ανάθεση μπορεί να επιβάλλονται εκτός της κατάπτωσης της εγγυητικής επιστολής και οι κυρώσεις που περιγράφηκαν ανωτέρω, αθροιστικά ή διαζευκτικά, με απόφαση του εποπτεύοντα Υπουργού, ύστερα από γνωμοδότηση του αρμοδίου οργάνου, το οποίο υποχρεωτικά καλεί τον ενδιαφερόμενο προς παροχή εξηγήσεων κατά το άρθρο 20 του ισχύοντος Συντάγματος. ΑΚΡΙΒΕΣ ΑΝΤΙΓΡΑΦΟ Η Προϊσταμένη του Τμήματος Γραμματείας Του Υπουργείου Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Ελένη Σαρρή Η Προϊσταμένη της Γενικής Διεύθυνσης Οικονομικών Υπηρεσιών Γεωργία Βαλατσού ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΔΙΑΝΟΜΗ: 1. Υπουργός Διοικητικής Μεταρρύθμισης & Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης 2. Υφυπουργός Διοικητικής Μεταρρύθμισης & Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης 3. Γενικός Γραμματέας 4. Προϊστάμενος Γεν. Δ/νσης Διοικητικής Οργάνωσης και Διαδικασιών 5. ΔΟΛΚΕΠ 6. Δ.Η.Ε.Σ. για να αναρτηθεί στο site της υπηρεσίας μας 16

ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ: 1. Υπηρεσία Ανάπτυξης Πληροφορικής (κ. Φ. Κακλαμάνη) 17

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α : ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΕΙΔΙΚΟΙ ΟΡΟΙ 1. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟΥ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΜΕΤΑΡΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ Το Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (Υπ.Δι.Μ.&ΗΔ.) προήλθε από τη διάσπαση του Υπουργείου Εσωτερικών, Αποκέντρωσης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης που υλοποιήθηκε με το Π.Δ. 65/2011 (ΦΕΚ Α 14/27.06.2011). Από τη διάσπαση αυτή προήλθε επίσης και το Υπουργείο Εσωτερικών. Σύμφωνα με όσα προβλέπει το Π.Δ. 65/2011, στο Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης ανήκουν όλες οι αρμοδιότητες και υπηρεσίες που ανήκαν στο Υπουργείο Προεδρίας της Κυβέρνησης κατά τη συγχώνευση του με το Υπουργείο Εσωτερικών (Π.Δ. 373/1995), όπως οι αρμοδιότητες και υπηρεσίες αυτές είχαν διαμορφωθεί κατά την έκδοση του Π.Δ. 65/2011, συμπεριλαμβανομένων και των αρμοδιοτήτων που αφορούν τα ΚΕΠ τα οποία προβλέπονται στο άρθρο 15 του ν. 3448/2006, Α 48, όπως ισχύει. Το Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης έχει ως αποστολή να υλοποιήσει τα ακόλουθα: Την εφαρμογή της κυβερνητικής πολιτικής σε θέματα οργάνωσης, λειτουργίας και προσωπικού του δημόσιου τομέα και ιδίως την ορθολογική οργάνωση, λειτουργία και στελέχωση των υπηρεσιών, την καταπολέμηση της γραφειοκρατίας, τη βελτίωση των μεθόδων και διαδικασιών, την αύξηση της παραγωγικότητας, την αναβάθμιση και υπηρεσιακή κατάσταση του προσωπικού και τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουν οι φορείς του δημοσίου τομέα, καθώς και την κατάρτιση και παρακολούθηση της εφαρμογής προγράμματος διοικητικών μεταρρυθμίσεων στο δημόσιο τομέα. Τον επιτελικό συντονισμό των φορέων του δημόσιου τομέα σε θέματα όπως η αναβάθμιση του προσωπικού της δημόσιας διοίκησης, η γενική προγραμματική πολιτική για τη στέγαση των υπηρεσιών το μισθολογικό καθεστώς των υπαλλήλων, σε συναρμοδιότητα με το Υπουργείο Οικονομικών, Την ευθύνη για την εφαρμογή της κυβερνητικής πολιτικής για την ανάπτυξη της πληροφορικής και της τεχνολογίας των ηλεκτρονικών 18

υπολογιστών στο δημόσιο τομέα και το συντονισμό των δραστηριοτήτων των φορέων του δημοσίου τομέα. Την ευθύνη για την εφαρμογή της κυβερνητικής πολιτικής σχετικά με την ορθολογική χρήση των κρατικών αυτοκινήτων και των τηλεπικοινωνιακών μέσων. Δομή Υπ.Δι.Μ.&ΗΔ. Η διάρθρωση του Υπουργείου Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης περιλαμβάνει τις ακόλουθες οργανικές μονάδες: Η Γενική Διεύθυνση Διοικητικής Υποστήριξης Η Γενική Διεύθυνση Διοικητικού Εκσυγχρονισμού Η Γενική Διεύθυνση Κατάστασης Προσωπικού Η Γενική Διεύθυνση Οικονομικών Υπηρεσιών Η Γενική Διεύθυνση Διοικητικής Οργάνωσης και Διαδικασιών Στο Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης υπάγονται, επίσης, η Υπηρεσία Ανάπτυξης Πληροφορικής (ΥΑΠ), η Ειδική Υπηρεσία Διαχείρισης του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Διοικητική Μεταρρύθμιση 2007-2013», η Ειδική Υπηρεσία Στρατηγικού Σχεδιασμού, Συντονισμού και Εφαρμογής, το Εθνικό Κέντρο Δημόσιας Διοίκησης και Αυτοδιοίκησης, το Εθνικό Τυπογραφείο, η Κοινωνία της Πληροφορίας (ΚτΠ ΑΕ), το Σώμα Επιθεωρητών - Ελεγκτών Δημόσιας Διοίκησης, οι Ανεξάρτητες Διοικητικές Αρχές, το Ανώτατο Συμβούλιο Επιλογής Προσωπικού (ΑΣΕΠ ν.2190/1994) και ο Συνήγορος του Πολίτη (ν.2477/1997). 2. ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ CALL CENTER Η λειτουργία του Κέντρου Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης του Πολίτη 1500 θα παρέχει υπηρεσίες Τηλεφωνικού Κέντρου και διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων (Call & Contact Centers) στους πολίτες και επιχειρήσεις της χώρας. Οι υπηρεσίες συνολικά αποτυπώνονται ως εξής: Το Call Center θα παρέχει πληροφόρηση μέσω τηλεφώνου σε κάθε ενδιαφερόμενο πολίτη/ επιχείρηση για κάθε συναλλαγή τους με τη Δημόσια Διοίκηση. Το Call Center θα δέχεται αιτήματα για συναλλαγές πολιτών / επιχειρήσεων με τις Αρμόδιες Αρχές. Οι συναλλαγές αυτές θα ολοκληρώνονται μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ-ΚΕΠ-ΕΚΕ. 19

Το Call Center θα δίνει πληροφόρηση μέσω τηλεφώνου για τα στοιχεία επικοινωνίας όλων των Δημόσιων Υπηρεσιών της χώρας (π.χ. τηλέφωνα, ταχυδρομικές διευθύνσεις, URLs κλπ). Το Call Center θα είναι προσπελάσιμο από τους πολίτες ή τις επιχειρήσεις με αστική χρέωση και τετραψήφιο πανελλήνιο αριθμό κλήσης το 1500 και από τους συνδρομητές κινητής τηλεφωνίας με ενιαία χρέωση. Το Call Center θα ηχογραφεί όλες τις κλήσεις, αφού πρώτα ενημερώσει τον καλούντα ότι η κλήση καταγράφεται με σχετικό ηχογραφημένο μήνυμα. Τα ηλεκτρονικά αρχεία που θα προκύπτουν από την ηχογράφηση, χρονοσημαίνονται και αποθηκεύονται αυτόματα. Το Call Center θα λειτουργεί 24 ώρες / ημέρα, 7 ημέρες / εβδομάδα. Το Call Center θα δημιουργεί, θα διατηρεί και θα διαθέτει σε εξουσιοδοτημένους χρήστες που ορίζονται από τo Υπ.Δι.Μ.&Η.Δ., αναφορές με στατιστικά στοιχεία για τη λειτουργία του που θα περιλαμβάνουν συνολικά στοιχεία πλήθους και διάρκειας κλήσεων, κατανομή των κλήσεων ανά ώρα της ημέρας, κατανομή των κλήσεων ανά θεματική ενότητα, κλπ. Παράλληλα, το τηλεφωνικό κέντρο του Αναδόχου παρέχει αναλυτικά στοιχεία κίνησης που χρησιμοποιούνται για την επαλήθευση των στοιχείων που συλλέγονται από το Call Center και την παρακολούθηση των μετρικών του SLA. Μέσω του Call Center θα παρέχεται η δυνατότητα σε μεγάλο μέρος του πληθυσμού να διεκπεραιώνει τα αιτήματα του χωρίς να είναι υποχρεωμένος να παρουσιαστεί στο φυσικό κατάστημα των ΚΕΠ ή σε Υπηρεσίες του εκάστοτε δημόσιου φορέα. Μέσω του Call Center, του Portal και των φυσικών καταστημάτων των ΚΕΠ θα παρέχονται στον πολίτη πολλά κανάλια επικοινωνίας με τη Δημόσια Διοίκηση. Σε ότι αφορά πληροφορία για τις πιστοποιημένες και μη διαδικασίες, καθώς και διοικητική πληροφορία, αυτή θα καταχωρείται στο σύστημα ΕΡΜΗΣ-ΚΕΠ-ΕΚΕ σύμφωνα με προδιαγραφές και κανόνες που έχουν υλοποιηθεί από τον ΕΡΜΗ και εφαρμόζουν το Ελληνικό Πλαίσιο Διαλειτουργικότητας. Ο Ανάδοχος του παρόντος έργου, θα χρησιμοποιήσει τις δυνατότητες του συστήματος ΕΡΜΗΣ ΚΕΠ-ΕΚΕ, ώστε να καταχωρεί τη ζητούμενη πληροφορία, σύμφωνα με τις απαιτήσεις της παρούσας και με τις υποδείξεις της ΕΠΠΕ. 3. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΟΥ Τα βασικά αντικείμενα του παρόντος έργου και κατ επέκταση οι υποχρεώσεις του Αναδόχου είναι: 20