ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟ ΓΡΑΜΜΑΤΕΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ «Administration Secretary Certificate» SYLLABUS. Έκδοση 1.0. Εξεταστέα Ύλη 2015

Transcript

1 ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟ ΓΡΑΜΜΑΤΕΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ SYLLABUS Vellum Global Educational Services A.E Έκδοση 1.0 Εξεταστέα Ύλη 2015 Vellum Global Educational Services A.E. Αναγεννήσεως 46 & Αναγνωσταρά 13 / Θεσσαλονίκη / ΤΚ Τηλ.-Fax: info@vellum.org.gr - url:

2 Πνευματικά Δικαιώματα Το παρόν έγγραφο αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία της Vellum Global Educational Services Α.Ε. και όλα τα δικαιώματα είναι κατοχυρωμένα και προστατευμένα από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νομοθεσία. Απαγορεύεται η αναπαραγωγή του σχετικού εγγράφου, είτε μέρους είτε όλου, χωρίς την έγγραφη έγκριση της Vellum Global Educational Services Α.Ε.. Η διάθεσή του επιτρέπεται μόνο ως αυτούσιου και για ενημερωτικούς σκοπούς. Αποκήρυξη Ευθυνών H Vellum Global Educational Services Α.Ε. προετοιμάζοντας το παρόν σχήμα πιστοποίησης και διενεργώντας συστηματικούς ελέγχους ώστε να καλύπτει την εγκυρότητα του περιεχόμενού του, καμία ευθύνη δεν φέρει για οποιαδήποτε ζημία προκύψει από την χρήση του παρόντος είτε κατά τμήμα είτε κατά όλο. Το περιεχόμενο του παρόντος είναι δυνατόν να τροποποιηθεί ή καταργηθεί όποτε κριθεί α- παραίτητο, και χωρίς προηγούμενη ενημέρωση. Εξεταστέα Ύλη Η εξεταστέα ύλη ανακοινώνεται στο δικτυακό τόπο της Vellum Global Educational Services A.E., ο οποίος είναι και ο μόνος που αναγνωρίζεται από την εταιρεία ως σημείο ενημέρωσης των ενδιαφερομένων. Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 1 από 15

3 Περιεχόμενα ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟΥ... 5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3. ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ... 7 Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 2 από 15

4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1 της Vellum Το παρόν πιστοποιητικό επικυρώνει το επαγγελματικό επίπεδο γνώσεων και δεξιοτήτων των κατόχων του στον τομέα της Διοικητικής υποστήριξης μιας επιχείρησης, βιομηχανίας, φορέα ή οργανισμού προκειμένου οι παραπάνω να λειτουργήσουν αποτελεσματικά. Ειδικότερα έχει σχεδιαστεί έτσι ώστε να καλύπτει δεξιότητες Γραμματέων Διοίκησης οι οποίες είναι απαραίτητες τόσο στην ελληνική όσο και τη διεθνή αγορά, αναγνωρίζοντας τη σημασία του να δουλεύουν οι εργαζόμενοι ανεξάρτητα από γεωγραφικά και πολιτισμικά σύνορα. Ο κάτοχος της πιστοποίησης υπό την επίβλεψη των προϊσταμένων του, εφαρμόζει τις αρχές και τους κανόνες της Διοικητικής Επιστήμης. Ο ρόλος του μέσα στην οικονομική και διοικητική λειτουργία κάθε οργανισμού κρίνεται ιδιαίτερα σημαντικός και τον υποστηρίζει με τη βοήθεια της σύγχρονης τεχνολογίας και των πλέον καινοτόμων εφαρμογών της. Ειδικότερα, κάνοντας ορθολογική χρήση των μηχανών γραφείου, συντάσσει, δακτυλογραφεί και διεκπεραιώνει την εισερχόμενη και εξερχόμενη αλληλογραφία αλλά και κάθε είδους έντυπα, ταξινομεί και αρχειοθετεί εισερχόμενα και εξερχόμενα έγγραφα και επιδιώκει, ανάλογα με τη θέση του στην επιχείρηση, την επίτευξη των στόχων αυτής. Οι Γραμματείς Διοίκησης οφείλουν να χειρίζονται, αυτόνομα και υπεύθυνα, θέματα σχετικά με την οργάνωση και αποτελεσματική λειτουργία της Διοίκησης μιας επιχείρησης, να αντιμετωπίζουν θετικά κάθε είδους συμπεριφορά πολιτών / πελατών, προϊσταμένων και εσωτερικών ή εξωτερικών συνεργατών, και να προσαρμόζονται στο συνεχώς μεταβαλλόμενο διοικητικό, οικονομικό και φορολογικό περιβάλλον, πάντα σύμφωνα με τις οδηγίες της προϊσταμένης αρχής. Πέραν των θεωρητικών γνώσεων αναφορικά με την οργάνωση γραφείου αλλά και τις αρχές της Διοικητικής Επιστήμης τα σύγχρονα στελέχη επιχειρήσεων επιβάλλεται να κατέχουν γνώσεις ελληνικής και αγγλικής δακτυλογράφησης αντικείμενα τα οποία καλύπτονται από το Πιστοποιητικό. Απαραίτητη προϋπόθεση για τη συμμετοχή στις εξετάσεις του Πιστοποιητικού Γραμματέων Διοίκησης της Vellum αποτελεί οι υποψήφιοι: να είναι τουλάχιστον απόφοιτοι σχολών Μαθητείας Ο.Α.Ε.Δ., κάτοχοι απολυτηρίου Γενικού ή Τεχνικού Λυκείου, ΙΕΚ, ΑΕΙ, ΤΕΙ ή άλλου ισοδύναμου τίτλου σπουδών, και να έχουν καλή γνώση χειρισμού Η/Υ - πληροφορικής στις ενότητες επεξεργασίας κειμένου, υπολογιστικών φύλλων και υπηρεσιών διαδικτύου. Για την κτήση του πιστοποιητικού ο υποψήφιος καλείται να εξεταστεί σε τριάντα (30) ερωτήσεις πολλαπλών επιλογών καθώς και στις ειδικά σχεδιασμένες εφαρμογές αξιολόγησης των ικανοτήτων ελληνικής και αγγλικής δακτυλογράφησης. Η διάρκεια εξέτασης των ερωτήσεων Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 3 από 15

5 πολλαπλών επιλογών ορίζεται στα 45 λεπτά και το ποσοστό επιτυχίας σε 70%, ενώ οι αντίστοιχη στα αντικείμενα ελληνικής και αγγλικής δακτυλογραφίας δεν έχει χρονικό περιορισμό και αξιολογείται από το συνδυασμό των τελικών αριθμών «χτυπημάτων» και τη συχνότητα των ορθών πληκτρολογήσεων. Για την κτήση του πιστοποιητικού απαιτείται η επιτυχή συμμέτοχη του υποψήφιου στην εξέταση όλων των αντικειμένων του. Οι εξετάσεις για το Πιστοποιητικό γίνονται σε ημερομηνίες που καθορίζονται από τη Vellum ώστε να συνδυάζονται με ευέλικτα σχήματα εκπαίδευσης και να ικανοποιούν διαφορετικές ανάγκες μάθησης. Όλες οι εξετάσεις αποτυπώνονται στην οθόνη Η/Υ κι ένα χαρακτηριστικό της συγκεκριμένης Πιστοποίησης είναι η άμεση απόδοση των αποτελεσμάτων στους υποψηφίους. Τα εξεταστικά κέντρα πρέπει να έχουν κατάλληλο εξοπλισμό και το λογισμικό που χρειάζεται για να εκπαιδεύσουν και να αξιολογήσουν τους υποψηφίους. Η εξεταστέα ύλη και οι εξετάσεις διατίθενται στα Ελληνικά. Οι εξετάσεις είναι σχεδιασμένες ώστε να δίνουν στους υποψήφιους τη δυνατότητα να δείξουν ότι μπορούν να εφαρμόσουν τις δεξιότητες που προσδιορίζονται στην εξεταστέα ύλη. Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 4 από 15

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟΥ 2.1 Σκοπός Σκοπός του Πιστοποιητικού είναι να αξιολογήσει τις γνώσεις των υποψηφίων σε επιχειρησιακές ικανότητες σχετικές με τις εργασίες και τα καθήκοντα που αναθέτονται σε εργαζομένους του τομέα «Διοικητικής Υποστήριξης». Ειδικότερα, το παρόν Πιστοποιητικό είναι σχεδιασμένο για να αξιολογεί τις δεξιότητες των υποψηφίων σε αντικείμενα σχετιζόμενα με: την επιχειρησιακή επικοινωνία, τις διακρίσεις και το πλαίσιο λειτουργίας των επιχειρήσεων, τη δομή και οργάνωση ενός οργανισμού ή μιας επιχείρησης, το περιβάλλον, τη Διεύθυνση και τη λειτουργία του γραφείου, τη διαχείριση εμπορικής αλληλογραφίας, την αρχειοθέτηση, την κατανόηση των αρχών Δημοσίων Σχέσεων, την οργάνωση επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, την εξυπηρέτηση πελατών, τις γνώσεις αναφορικά με το σύγχρονο Management, τη διαδικασία πρόσληψης, επιλογής και αξιολόγησης προσωπικού, την πληκτρολόγηση ελληνικών και αγγλικών κειμένων υπό ανάγνωση, την πληκτρολόγηση ελληνικών και αγγλικών κείμενων υπό υπαγόρευση. 2.2 Ομάδα στόχος Το παρόν πιστοποιητικό της Vellum ενδείκνυται για την στοχευόμενη αξιολόγηση: νεοεισερχομένων στον Διοικητικό κλάδο, υφιστάμενων Διοικητικών Στελεχών επιχειρήσεων, οργανισμών ή άλλων φορέων, ανέργων, φοιτητών ή αποφοίτων ΑΕΙ, ΤΕΙ, ΙΕΚ, δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης ή Μαθητείας Ο.Α.Ε.Δ. οι οποίοι ενδιαφέρονται να σταδιοδρομήσουν στο κλάδο της Διοικητικής Υποστήριξης. 2.3 Δομή του Πιστοποιητικού Η εξεταστική διαδικασία περιλαμβάνει την αξιολόγηση αντικειμένων, επιμερισμένων σε απαραίτητες δεξιότητες που οφείλουν να κατέχουν οι Γραμματείς Διοίκησης. Οι τελευταίες αναλύονται στο σχετικό κεφάλαιο της εξεταστέας ύλης. Η διάρκεια εξέτασης ορίζεται στα 45 λεπτά και το ποσοστό επιτυχίας σε 70% για τα αντικείμενα 1.1 έως 1.13 της «εξεταστέας ύλης». Για την επιπλέον αξιολόγηση στα λοιπά αντικείμενα (1.14 έως 1.17) της «εξεταστέας ύλης», δεν ορίζεται χρονικό διάστημα εξέτασης. Η αξιολόγηση όμως και στα αντικείμενα αυτά (ελληνική και αγγλική δακτυλογράφηση) είναι υποχρεωτική για τη λήψη της Πιστοποίησης. Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 5 από 15

7 Σε περίπτωση αποτυχίας σε κάποια από τα εξεταζόμενα αντικείμενα, ο υποψήφιος έχει δικαίωμα επανάληψης της εξεταστικής διαδικασίας έως και 5 φορές ετησίως. Στις περιπτώσεις υποψηφίων με αναπηρία και ειδικές εκπαιδευτικές ανάγκες, η εξέταση διεξάγεται κατά περίπτωση όπως περιγράφεται πιο κάτω. Σε κάθε περίπτωση θα πρέπει: Να ενημερώσει έγκαιρα το εξεταστικό κέντρο, για να προβεί στις απαραίτητες ενέργειες ως προς τον ειδικό εξοπλισμό που ίσως χρειαστεί να προμηθευτεί, για τον δεύτερο επιτηρητή που θα πρέπει να ορισθεί, καθώς και για την εύρεση ή τον ορισμό του κατάλληλου ατόμου που θα λειτουργήσει ως βοηθός, ο οποίος δεν θα πρέπει να είναι ο καθηγητής του τμήματος Να προσκομίσει βεβαίωση που χορηγείται με γνωμάτευση Υγειονομικής Επιτροπής ή από Κρατικό Νοσηλευτικό Ίδρυμα ή από το αναγνωρισμένο από το Υπουργείο Παιδείας, Δια Βίου Μάθησης και Θρησκευμάτων Ιατροπαιδαγωγικό Κέντρο, στην οποία πρέπει να αναγράφεται η πάθηση. Συγκεκριμένα οι μαθητές: α. που έχουν σοβαρά προβλήματα ακοής (κωφοί, βαρήκοοι) σε ποσοστό 67% και πάνω, οι οποίοι δεν μπορούν να ακούσουν ακόμα και με τη χρήση βοηθητικών μέσων (ακουστικά βαρηκοΐας, ακουστικά Η/Υ σε υψηλή ένταση), δεν μπορούν να συμμετέχουν στην εξεταστική διαδικασία, καθώς το σκέλος της πληκτρολόγησης ελληνικών και αγγλικών κείμενων είναι και υπό υπαγόρευση. β. έχουν πλήρη ή μερική αναπηρία στα άνω άκρα η οποία δεν τους επιτρέπει να πληκτρολογήσουν κείμενο, δεν μπορούν να συμμετέχουν. γ.1 που είναι τυφλοί, σύμφωνα με το ν.958/79 (ΦΕΚ 191 Α) ή έχουν ποσοστό αναπηρίας στην όρασή τους τουλάχιστον 67% ή είναι αμβλύωπες με ποσοστό αναπηρίας στην όρασή τους τουλάχιστον 67%, ή γ.2 παρουσιάζουν ειδικές μαθησιακές δυσκολίες όπως δυσλεξία, δυσγραφία, δυσαριθμησία, δυσαναγνωσία, δυσορθρογραφία ή γ.3 παρουσιάζουν το φάσμα αυτισμού, εξετάζονται σε ξεχωριστή αίθουσα με τη βοήθεια του βοηθού. Ο βοηθός διαβάζει τις ερωτήσεις στου εξεταζόμενο. Σημείωση: Οι μαθητές της περίπτωσης γ.1 αν δεν υπάρχει εγκατεστημένο ειδικό λογισμικό (Screen magnification software) μπορούν να χρησιμοποιήσουν επίσης από τα Βοηθήματα των Windows τον Μεγεθυντικό φακό. Σε όλους του μαθητές παρέχεται επιπλέον χρόνος εξέτασης 30 λεπτών και αν χρειαστεί μικρό διάλειμμα. Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 6 από 15

8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3. ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ 3.1 Αντικείμενα αξιολόγησης και κριτήρια απόδοσης Ακολουθούν λεπτομέρειες για τα αντικείμενα αξιολόγησης που πρέπει να εξεταστεί ένας υποψήφιος, στο από τη Vellum. Ειδικότερα, προσδιορίζονται τα σχετικά Αντικείμενα Αξιολόγησης, δίνονται τα Κριτήρια Απόδοσης που αξιολογούνται και παρατίθενται οι Δεξιότητες που θα εξεταστούν. Τα Αντικείμενα Αξιολόγησης προσδιορίζουν τις συγκεκριμένες δεξιότητες που οι υποψήφιοι πρέπει να επιδείξουν για να επιτύχουν στην ενότητα. Κάθε Αντικείμενο Αξιολόγησης υ- ποδιαιρείται σε Κριτήρια Απόδοσης. Τα Κριτήρια Απόδοσης προσδιορίζουν τις γνώσεις που πρέπει να επιδείξουν ότι έχουν οι υποψήφιοι για να επιτύχουν στο Αντικείμενο Αξιολόγησης. Οι Δεξιότητες που θα εξεταστούν εξηγούν περισσότερο τα κριτήρια απόδοσης και προσδιορίζουν ακριβώς τι πρέπει να μπορούν να κάνουν οι υποψήφιοι στην εξέταση. Για να προετοιμαστούν πλήρως για τις εξετάσεις, οι υποψήφιοι οφείλουν να δύνανται να ικανοποιήσουν όλα τα Αντικείμενα Αξιολόγησης. Σε κάθε υποενότητα αξιολόγησης όμως, μπορεί να μην εξεταστούν απευθείας όλα τα Κριτήρια Απόδοσης. 3.2 Περιεχόμενα Εξεταστέας ύλης Η εξεταστέα ύλη έχει σχεδιαστεί με σκοπό να εξετάσει τις γνώσεις του υποψηφίου αναφορικά με την επιχειρησιακή επικοινωνία και τις δεξιότητες Στελεχών Διοικητικής υποστήριξης. Αρχικά, ο υποψήφιος καλείται να γνωρίζει την έννοια της επικοινωνίας, τις μορφές, τα μέσα αλλά και τα εμπόδια της. Παράλληλα, αναλύεται η έννοια της επιχειρησιακής επικοινωνίας και σχετικές θεματικές όπως τα κανάλια επικοινωνίας μιας επιχείρησης, η σχέση της οργανωτικής δομής και της επικοινωνίας, αλλά και η επικοινωνία με τον πελάτη. Γενικότερα, τα αντικείμενα αξιολόγησης του Πιστοποιητικού επεκτείνονται σε δεξιότητες οι οποίες παρουσιάζονται αναλυτικά στον παρακάτω πίνακα. Αντικείμενα Αξιολόγησης Κριτήρια Απόδοσης Δεξιότητες που θα εξεταστούν 1.1 Επιχειρησιακή Επικοινωνία Εισαγωγή στην επικοινωνία Εισαγωγή στην Επικοινωνία Ορισμός επικοινωνίας Διακρίσεις - μορφές επικοινωνίας Μέσα επικοινωνίας Αποτελεσματική Επικοινωνία Εμπόδια επικοινωνίας Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 7 από 15

9 και εξάλειψη τους Επιχειρησιακή επικοινωνία Εισαγωγή στην Επιχειρησιακή Επικοινωνία 1. 2 Διακρίσεις και πλαίσιο λειτουργίας επιχειρήσεων 1.3 Ο Ρόλος του σύγχρονου Γραμματέα και του Ιδιαιτέρου Γραμματέα 1.4 Οργανισμός και Οργάνωση Πλαίσια λειτουργίας επιχειρήσεων Διακρίσεις επιχειρήσεων Γνώση καθηκόντων και χαρακτηριστικών του σύγχρονου γραμματέα Ο Ιδιαίτερος Γραμματέας Εισαγωγή στην έννοια της Οργάνωσης Οργανωτική δομή και επικοινωνία Κανάλια επικοινωνίας στην επιχείρηση Επικοινωνία με τον πελάτη Έννοια Επιχείρησης και διακρίσεις οικονομικών μονάδων Χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων Βασικές μορφές επιχειρήσεων Καθήκοντα Γραμματέα Χαρακτηριστικά γνωρίσματα του σύγχρονου Γραμματέα Ο ρόλος του Ιδιαιτέρου Γραμματέα στην Οικονομία της Αγοράς Η θέση του Ιδιαιτέρου Γραμματέα στο πλαίσιο της ιεραρχίας του Οργανισμού Σχέση μεταξύ Γραμματέα και Προϊσταμένου Τομείς απασχόλησης του Ιδιαιτέρου Γραμματέα Ποιοτικά Χαρακτηριστικά του Ιδιαιτέρου Γραμματέα Διαχείριση χρόνου Σχέση Οργάνωσης και Οργανισμών Η οργάνωση ως λειτουργία του Management Πλεονεκτήματα της Οργάνωσης Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 8 από 15

10 Σημασία της Οργάνωσης Διακρίσεις της Οργάνωσης Διακρίσεις της τυπικής οργάνωσης Βασικές Οργανωτικές Αρχές Οργανογράμματα Οργανογράμματα Σχεδίαση των Οργανογραμμάτων Χρησιμότητα των Οργανογραμμάτων 1.5 Περιβάλλον Γραφείου Γραφεία επιχειρήσεων Το γραφείο στα πλαίσια της επιχείρησης Οι διαφορές ανάμεσα σε μικρές και μεγάλες επιχειρήσεις Υγιεινή και ασφάλεια στα γραφεία Υγεία και σωματική α- σφάλεια εργαζομένων 1.6 Διεύθυνση και λειτουργία γραφείου Γνώση διεύθυνσης και λειτουργίας Γραφείων Γραμματείας Νομοθεσία για την υγεία και τη σωματική ασφάλεια Αποφυγή ατυχημάτων στο γραφείο Η γραμματεία και η οργάνωση των υπηρεσιών της Οργανωτική Διάρθρωση των γραφείων Γραμματείας Ανάλυση του έργου των επιμέρους τμημάτων Βοηθητικά μέσα διεξαγωγής της εργασίας στα γραφεία Έπιπλα και λοιπά τεχνικά βοηθήματα Στελέχωση του γραφείου Εξοπλισμός γραφείων Επικοινωνίες στο χώρο των γραφείων Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 9 από 15

11 1.7 Εμπορική αλληλογραφία 1.8 Αρχείο Επιχείρησης 1.9 Δημόσιες Σχέσεις Έννοια Εμπορικής Αλληλογραφίας Εμπορικές επιστολές Διακίνηση Εμπορικής Αλληλογραφίας Γνώσεις Αρχειοθέτησης εγγράφων επιχειρήσεων Προετοιμασία και αναπαραγωγή εγγράφων Έννοια και Εργαλεία Δημοσίων Σχέσεων Ορισμός σημασία και διάκριση της Εμπορικής Αλληλογραφίας Η εμφάνιση της Εμπορικής Επιστολής Διάταξη των στοιχείων της Εμπορικής Επιστολής Ανάλυση των στοιχείων της Εμπορικής Επιστολής Εμπορικό Δελτάριο - Υπόμνηση - Τηλεγράφημα Αίτηση Η Σύνταξη της Εμπορικής Επιστολής Οι αρετές της Εμπορικής Επιστολής Εγκύκλιος Επιστολή Τα στάδια διακίνησης της αλληλογραφίας Το Πρωτόκολλο και το Βιβλίο Διεκπεραίωσης Η αποστολή της αλληλογραφίας Η Αρχειοθέτηση των εγγράφων Μέθοδος Ταξινόμησης των Εγγράφων Σήμανση των Φακέλων Εξοπλισμός του αρχείου Εκκαθάριση του αρχείου Δακτυλογράφηση Εγγράφων Συστήματα υπαγόρευσης κειμένων Αναπαραγωγή Εγγράφων Τι είναι οι Δημόσιες Σχέσεις Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 10 από 15

12 Τα εργαλεία των Δημοσίων Σχέσεων Σχέση Γραμματείας και Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων Ο Γραμματέας ως φορέας Δημοσίων Σχέσεων Ο χώρος εργασίας του γραμματέα ως παράγοντα Δημοσίων Σχέσεων Ενέργειες Γραμματείας ως φορέα Δημοσίων Σχέσεων Το πρωτόκολλο και οι κανόνες τήρησής του 1.10 Οργάνωση Επιχειρηματικών Δραστηριοτήτων 1.11 Εξυπηρέτηση Πελατών 1.12 Εισαγωγή στο σύγχρονο Management Οργάνωση Συσκέψεως και καθήκοντα γραμματείας Γνώσεις Οργάνωσης Επιχειρηματικού Συνεδρίου Γνώσεις Οργάνωσης Επιχειρηματικού Ταξιδιού Ορισμός και φιλοσοφία Εξυπηρέτησης Πελατών Κανόνες Εξυπηρέτησης Πελατών Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών Εισαγωγικές έννοιες του Management Συμπεριφορά έναντι των Επισκεπτών Χειρισμός του τηλεφώνου Οργάνωση Γευμάτων Εμφάνιση της Γραμματείας Οργάνωση Συσκέψεως - Συνεδριάσεως Καθήκοντα του Γραμματέα Οργάνωση Επιχειρηματικού Συνεδρίου Προετοιμασία και Οργάνωση Ταξιδιών Ορισμός της Εξυπηρέτησης των Πελατών Η φιλοσοφία της Εξυπηρέτησης Πελατών Αποτελεσματική Διαχείριση Παραπονούμενων Πελατών Ιδανική Εξυπηρέτηση Πελατών Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (Ε.Ι.Ε.Π.) Βασικές έννοιες Το Μanagement στο Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 11 από 15

13 χώρο των Γραφείων Τι είναι το Management - Ορισμός του Μanagement Συνοπτική περιγραφή των βασικών λειτουργιών του Μanagement Ειδικότερο περιεχόμενο των λειτουργιών του Μanagement Ανάλυση των θεμελιωδών λειτουργιών του Μanagement Χαρακτηριστικά γνωρίσματα του Μanagement Φιλοσοφία, αντικειμενικοί σκοποί και συστήματα ασκήσεως του μάνατζμεντ Φιλοσοφία του Management Συστήματα ασκήσεως του Μanagement Παράγοντες που επηρεάζουν την άσκηση του Μanagement Αντικειμενικοί Σκοποί του Μanagement Το έργο του manager Βασικά μέσα υποβοήθησης του έργου του manager 1.13 Διαδικασία πρόσληψης, επιλογής και αξιολόγησης προσωπικού Γνώσεις Τεχνικών αναζήτησης Εργασίας Γενικές Γνώσεις Βιογραφικών σημειωμάτων και συνοδευτικών εγγράφων Ειδικότερες δραστηριότητες του manager Τεχνικές αναζήτησης Εργασίας Βιογραφικό σημείωμα Η Βασική Δομή του Βιογραφικού Σημειώματος Μερικές Κοινές Παρανοήσεις Η Συνοδευτική Επιστολή του Βιογραφικού Σημειώματος Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 12 από 15

14 Χρήσιμες οδηγίες για τη σύνταξη της Συνοδευτικής Επιστολής Συστατικές Επιστολές Διαφορά συστατικής επιστολής - σύστασης Συνέντευξη εργασίας Η Συνέντευξη Επιλογής για θέση εργασίας Η γλώσσα του σώματος Προετοιμασία για τη Συνέντευξη Σκοπός και μέθοδοι αξιολόγησης προσωπικού Σκοπός αξιολόγησης προσωπικού 1.14 Αναπαραγωγή ελληνικών κείμενων με πληκτρολόγηση Πληκτρολόγηση ελληνικών κείμενων υπό υπαγόρευση Αναπαραγωγή αγγλικών κείμενων με πληκτρολόγηση Η ορθότητα της πληκτρολόγησης Η ταχύτητα της πληκτρολόγησης Το ποσοστό των ορθών πληκτρολογήσεων Η ορθότητα της πληκτρολόγησης Η ταχύτητα της πληκτρολόγησης Το ποσοστό των ορθών πληκτρολογήσεων Η ορθότητα της πληκτρολόγησης Μέθοδοι αξιολόγησης προσωπικού Η επιτυχή αντιγραφή ενός κειμένου μεγέθους χαρακτήρων, από τους ο- ποίους η μεγάλη πλειονότητα είναι ελληνικοί χαρακτήρες Ο απαιτούμενος χρόνος ολοκλήρωσης της διαδικασίας Η σύγκριση του ποσοστού επιτυχημένων και μη πληκτρολογήσεων Η επιτυχή πληκτρολόγηση επτά προτάσεων οι οποίες αποτελούνται στη πλειονότητά τους από ελληνικούς χαρακτήρες Ο απαιτούμενος χρόνος ολοκλήρωσης της διαδικασίας Η σύγκριση του ποσοστού επιτυχημένων και μη πληκτρολογήσεων Η επιτυχή αντιγραφή ενός κειμένου μεγέθους χαρακτήρων, από τους ο- ποίους η μεγάλη πλειονότητα είναι αγγλικοί χαρακτήρες Η ταχύτητα της πλη Ο απαιτούμενος χρό- Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 13 από 15

15 1.17 Πληκτρολόγηση αγγλικών κείμενων υπό υπαγόρευση. κτρολόγησης Το ποσοστό των ορθών πληκτρολογήσεων Η ορθότητα της πληκτρολόγησης Η ταχύτητα της πληκτρολόγησης Το ποσοστό των ορθών πληκτρολογήσεων. νος ολοκλήρωσης της διαδικασίας Η σύγκριση του ποσοστού επιτυχημένων και μη πληκτρολογήσεων Η επιτυχή πληκτρολόγηση επτά προτάσεων οι οποίες αποτελούνται στη πλειονότητα τους από αγγλικούς χαρακτήρες Ο απαιτούμενος χρόνος ολοκλήρωσης της διαδικασίας Η σύγκριση του ποσοστού επιτυχημένων και μη πληκτρολογήσεων. Τα αντικείμενα αξιολόγησης 1.1 έως 1.13 αξιολογούνται με 30 ερωτήσεις πολλαπλών επίλογων εντός 45 λεπτών και με ποσοστό επιτυχίας 70%. Η εξεταστέα ύλη στα αντικείμενα αξιολόγησης 1.14 έως 1.17 έχει σχεδιαστεί με σκοπό να εξετάσει την ικανότητα των υποψηφίων να αναπαράγουν ελληνικά ή αγγλικά κείμενα τα οποία εμφανίζονται στην οθόνη του υπολογιστή ή υπαγορεύονται, εξετάζοντας την ταχύτητα αλλά και τη συχνότητα των ορθών πληκτρολογήσεων. Δεν καθορίζεται χρονικός περιορισμός για τη διάρκεια εξέτασης της των αντικειμένων αυτών. Η επιτυχία του υποψηφίου προκύπτει από το συνδυασμό των τελικών αριθμών «χτυπημάτων» και της συχνότητας των ορθών πληκτρολογήσεων. Ανάλογα με την ταχύτητα των σωστών πληκτρολογήσεων το πιστοποιητικό διαβαθμίζεται σε 3 επίπεδα. Αναλυτικότερα: Επίπεδο Α με σωστές πληκτρολογήσεις από 140 και πάνω ανά λεπτό Επίπεδο Β με σωστές πληκτρολογήσεις από 120 έως και 139 ανά λεπτό Επίπεδο C με σωστές πληκτρολογήσεις από 100 έως και 119 ανά λεπτό Σε περίπτωση που ο υποψήφιος απαντήσει με λιγότερες από 100 σωστές πληκτρολογήσεις ανά λεπτό, αποτυγχάνει. Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 14 από 15

16 3.2.4 Προτεινόμενη βιβλιογραφία Πρακτική Γραμματείας - Εγχειρίδιο του Σύγχρονου Γραμματέα, Συγγραφέας: ΦΑΝΑ- ΡΙΩΤΗΣ ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ, ISBN: , Σελ: 392, Εκδόσεις ΣΤΑΜΟΥΛΗ, Πρακτική και Οργάνωση Γραμματείας Θεωρία & Εφαρμογές, Συγγραφέας: HARDING HELEN, ISBN: , Σελ. 312, Εκδότης: ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, Γραμματέας Διεύθυνσης, Συγγραφέας: Α. Μουμτζόγλου, Σ. Αρχοντάκης, Ε. Κόκκορα, ISBN : , Σελίδες: 184, Εκδόσεις ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, Κεδράκα Κ., (2008), Επαγγελματική Συμβουλευτική για Νέους και Νέες που αναζητούν την πρώτη τους εργασία, Δημοκρίτειο Πανεπιστήμιο Θράκης Σύντομος οδηγός για τα πρώτα βήματα σταδιοδρομίας και για την αποτελεσματική σας ενημέρωση κατά την αναζήτηση εργασίας, Γραφείο Διασύνδεσης & Σταδιοδρομίας Πολυτεχνείου Κρήτης Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 15 από 15