Ευρωπαϊκή Επιτροπή. Δεύτερη έκδοση του πίνακα αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές

Transcript

1 Ευρωπαϊκή Επιτροπή Δεύτερη έκδοση του πίνακα αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές

2 Ούτε η Ευρωπαϊκή Επιτροπή ούτε οιοδήποτε πρόσωπο που ενεργεί εξ ονόματός της φέρει ευθύνη για κάθε ενδεχόμενη χρήση των πληροφοριών που ακολουθούν. Η Άμεση Ευρώπη είναι μια υπηρεσία που σας βοηθά να βρείτε απαντήσεις στα ερωτήματά σας για την Ευρωπαϊκή Ένωση Ένας νέος αριθμός δωρεάν τηλεφωνικής κλήσης*: Δεύτερη έκδοση του πίνακα αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές * Ορισμένοι φορείς κινητής τηλεφωνίας δεν παρέχουν πρόσβαση σε αριθμούς 8 ή χρεώνουν τις κλήσεις αυτές. Πολλές πληροφορίες για την Ευρωπαϊκή Ένωση διατίθενται στο Διαδίκτυο, από το διακομιστή Europa ( Βιβλιογραφικό δελτίο υπάρχει στο τέλος του τεύχους. Λουξεμβούργο: Υπηρεσία Επισήμων Εκδόσεων των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων, 29 ISBN: Ευρωπαϊκές Κoιντητες, 29 Επιτρέπεται η αναπαραγωγή με αναφορά της πηγής. Printed in Belgium Γενική Διεύθυνση Υγείας και Καταναλωτών Ευρωπαϊκή Επιτροπή

3 Πίνακας περιεχομένων Περίληψη 1. Εισαγωγη Παρακολουθηση των αποτελεσματων για τον καταναλωτη Η δευτερη εκδοση του πινακα αποτελεσματων των καταναλωτικων αγορων... 8 Μέρος 1 Επιλογή καταναλωτικών αγορών... 8 Μέρος 2 Παρακολούθηση της προόδου της ολοκλήρωσης της αγοράς λιανικής πώλησης Μέρος 3 Συγκριτική αξιολόγηση εθνικών πολιτικών για τους καταναλωτές Επόμενα βήματα...15

4 4 ΑΝΑΚΟΙΝΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΣΤΟ ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΚΟΙΝΟΒΟΥΛΙΟ, ΤΟ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ, ΤΗΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΚΑΙ ΤΗΝ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΩΝ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΩΝ Παρακολούθηση των αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές στην ενιαία αγορά Δεύτερη έκδοση του πίνακα αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές Περίληψη Η παρούσα ανακοίνωση παρουσιάζει τα αποτελέσματα της δεύτερης έκδοσης του πίνακα αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές και συμπληρώνει το ευρύτερο έργο παρακολούθησης της αγοράς από την Επιτροπή 1 παρέχοντας πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με τη δυσλειτουργία των αγορών από την σκοπιά του καταναλωτή. Ο κύριος στόχος του πίνακα αποτελεσμάτων είναι να προσδιορίσει τα τμήματα της εσωτερικής αγοράς που δεν λειτουργούν ικανοποιητικά για τους καταναλωτές. Τα κύρια πορίσματα του πίνακα αποτελεσμάτων είναι τα εξής: Οι καταναλωτές είναι λιγότερο ικανοποιημένοι και αντιμετωπίζουν περισσότερα προβλήματα με τις αγορές παροχής υπηρεσιών από ό,τι με τις αγορές προϊόντων. Οι πιο προβληματικοί τομείς της έρευνας είναι η ενέργεια, οι μεταφορές (λεωφορεία και τρένα) 2 και οι τραπεζικές υπηρεσίες. Στον τομέα της ενέργειας τα αποτελέσματα είναι πολύ κακά όσον αφορά τη αλλαγή παρόχου, ενώ ο τομέας αυτός συμπεριλαμβάνεται στους τομείς που λειτουργούν λιγότερο ικανοποιητικά όσον αφορά την ικανοποίηση των καταναλωτών και τις καταγγελίες. Μόνο το 7 των καταναλωτών άλλαξε πάροχο ενέργειας κατά τα τελευταία δύο χρόνια, ενώ λιγότερο από τα δύο τρίτα των καταναλωτών είναι ικανοποιημένα με τον τρέχοντα πάροχό τους. Οι λεωφορειακές και σιδηροδρομικές μεταφορές είναι οι τομείς από τους οποίους οι καταναλωτές είναι ελάχιστα ικανοποιημένοι και για τους οποίους υποβάλλουν πολλές καταγγελίες. Στον τραπεζικό τομέα η αλλαγή παρόχου είναι σπάνια και οι προσφορές είναι δύσκολο να συγκριθούν. Η σημαντική διακύμανση ως προς τα τραπεζικά έξοδα μεταξύ των κρατών μελών δεν εξηγείται από τις διαφορές του επιπέδου δαπανών. Από τους τρεις τομείς που προσδιορίστηκαν, η ενέργεια είναι ο τομέας στον οποίο οι καταναλωτές δαπανούν τα περισσότερα (5,7 του οικογενειακού προϋπολογισμού), ενώ στο πλαίσιο της ενέργειας, η ηλεκτρική ενέργεια καταλαμβάνει το υψηλότερο ποσοστό δαπανών του καταναλωτή (2,1). Συνεπώς, η αγορά λιανικής πώλησης ηλεκτρικής ενέργειας είναι ο τομέας στόχος για περαιτέρω ανάλυση στην συνέχειας με σκοπό την ενδελεχέστερη αξιολόγηση των προβλημάτων των καταναλωτών. Σε αγορές με υψηλότερα ποσοστά αλλαγής παρόχου, όπως π.χ. οι ασφάλειες αυτοκινήτων, το διαδίκτυο και η κινητή τηλεφωνία, οι καταναλωτές είναι λιγότερο πιθανό να καταγγείλουν αυξήσεις τιμών. Η διευκόλυνση της διαδικασίας αλλαγής παρόχου πρέπει να αποτελεί πολιτική προτεραιότητα στις πιο σημαντικές υπηρεσίες λιανικής. Ενώ οι διαδικτυακές αγορές διαδίδονται όλο και περισσότερο, το διασυνοριακό ηλεκτρονικό εμπόριο δεν αναπτύσσεται τόσο γρήγορα όσο σε εθνικό επίπεδο λόγω των διασυνοριακών φραγμών στο διαδικτυακό εμπόριο. Η έκθεση για το ηλεκτρονικό εμπόριο που δημοσιεύτηκε παράλληλα με αυτόν τον πίνακα αποτελεσμάτων περιγράφει λεπτομερώς την τρέχουσα κατάσταση του ηλεκτρονικού εμπορίου στην ΕΕ. Η έκθεση για την λιανική αγορά το 29 θα περιλαμβάνει ένα κεφάλαιο σχετικά με την λιανική πώληση στο διαδίκτυο στο οποίο θα καταγράφονται οι διάφορες πρωτοβουλίες σχετικά με το γεωγραφικό κερματισμό της αγοράς στο διαδίκτυο το κεφάλαιο αυτό θα περιγράφει επίσης τα εμπόδια που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές όταν κάνουν αγορές στο διαδίκτυο καθώς και τις προσπάθειες που καταβάλλονται για την αντιμετώπισή τους. Οι αποτελεσματικές διαδικασίες επιβολής και έννομης προστασίας είναι ου- σιώδεις για την καλή λειτουργία των αγορών: τα στοιχεία δείχνουν ότι υπάρχουν σημαντικές διαφορές μεταξύ των κρατών μελών καθώς και ότι υπάρχει περιθώριο βελτίωσης των μηχανισμών επιβολής και των μέσων έννομης προστασίας. Η Επιτροπή θα αντιμετωπίσει τα ζητήματα αυτά μέσω ανακοίνωσης σχετικά με την επιβολή και τη συνέχεια που θα δοθεί στην πράσινη βίβλο περί συλλογικής προσφυγής. Απαιτούνται περισσότερα ποιοτικά στοιχεία για την ανάπτυξη εδραίας 1 SEC(28)74 Market Monitoring: State of Play and Envisaged Follow-Up (Παρακολούθηση της αγοράς: τρέχουσα κατάσταση και προβλεπόμενη συνέχεια που θα δοθεί). Περίληψη 2 Η Επιτροπή έχει ήδη αναλάβει δράση σε αυτούς τους δύο προβληματικούς τομείς των μεταφορών. Ο κανονισμός (ΕΚ) αριθ. 1371/27 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 23ης Οκτωβρίου 27, σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις βάσης για ζητήματα καταναλωτών. Η Επιτροπή θα αναπτύξει περαιτέρω των επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών θα τεθεί σε ισχύ το Δεκέμβριο του 29. Η Επιτροπή έχει επίσης εγκρίνει πρόσφατα την πρόταση κανονισμού για τα δικαιώματα τη μεθοδολογία για τη συλλογή των μέσων τιμών συγκρίσιμων και αντιπροσωπευτικών προϊόντων και υπηρεσιών. Επιπλέον θα εργαστεί για την των επιβατών στον τομέα των μεταφορών με λεωφορεία και πούλμαν και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 26/24 σχετικά με τη συνεργασία μεταξύ των εκπόνηση εναρμονισμένης μεθοδολογίας για την ταξινόμηση των καταγγελιών των καταναλωτών. εθνικών αρχών που είναι αρμόδιες για την επιβολή της νομοθεσίας για την προστασία των καταναλωτών. [COM(28)817]. 5

5 Τα υπάρχοντα στοιχεία σχετικά με τις καταγγελίες των καταναλωτών, τις τιμές, την ικανοποίηση, την αλλαγή παρόχου και την ασφάλεια εξακολουθούν να μην είναι αρκετά για να εξαχθούν οριστικά συμπεράσματα, αλλά μπορούν να διατυπωθούν οι ακόλουθες παρατηρήσεις: Τα στοιχεία ικανοποίησης των καταναλωτών δείχνουν μικρότερη ικανοποίηση από τις αγορές παροχής υπηρεσιών σε σύγκριση με τις αγορές προϊόντων. Στον τομέα της παροχής υπηρεσιών υπάρχουν πιο σύνθετα συμβόλαια και σχέσεις πελατών καθώς και μεταβαλλόμενο καταναλωτικό περιβάλλον μετά την απελευθέρωση των αγορών. Οι καταναλωτές που χρησιμοποιούν υπηρεσίες λεωφορειακών και σιδηροδρομικών μεταφορών έχουν τη χαμηλότερη ικανοποίηση και αντιμετωπίζουν τα περισσότερα προβλήματα: λιγότεροι από τους μισούς καταναλωτές είναι ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες αυτές, ενώ περίπου ένας στους τέσσερις αντιμετώπισε προβλήματα. Η συνολική ικανοποίηση είναι επίσης χαμηλή για τη σταθερή τηλεφωνία, τις ταχυδρομικές υπηρεσίες και την ενέργεια (παροχή ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου). Οι κύριοι παράγοντες δυσαρέσκειας στις εν λόγω αγορές είναι οι τιμές, η έλλειψη ελκυστικότητας των εμπορικών προσφορών, οι διαδικασίες αγοράς και η έλλειψη εκτίμησης για τον καταναλωτή. Σύμφωνα με τα διαθέσιμα στοιχεία για τις καταγγελίες, παρά τα προβλήματα συγκρισιμότητας, παρατηρείται επίσης υψηλός αριθμός καταγγελιών στις αγορές παροχής υπηρεσιών, ιδίως στις μεταφορές, στις επικοινωνίες (τηλεπικοινωνίες και ταχυδρομικές υπηρεσίες) και στην ομάδα που περιλαμβάνει τις τραπεζικές υπηρεσίες και τις ασφάλειες. Στοιχεία σχετικά με την αλλαγή παρόχου δείχνουν ότι οι τραπεζικές υπηρεσίες (τραπεζικοί λογαριασμοί) και η ενέργεια (παροχή ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου) είναι ιδιαίτερα προβληματικοί τομείς όσον αφορά τη συγκρισιμότητα των προσφορών, την ευκολία αλλαγής και την πραγματική αλλαγή παρόχου. Μόνον το 9 των κατόχων τρεχόντων λογαριασμών άλλαξε τράπεζα, το 7 των καταναλωτών άλλαξε προμηθευτή φυσικού αερίου και το 8 πάροχο ηλεκτρικής ενέργειας. Τα ποσοστά αυτά είναι χαμηλά σε σύγκριση με το 25 που άλλαξε ασφάλεια αυτοκινήτου. Τα διαθέσιμα στοιχεία σχετικά με τις τιμές δεν είναι επαρκή για την ορθή παρακολούθηση της εσωτερικής αγοράς. Πολλά από τα διαθέσιμα στοιχεία είναι, επί του παρόντος, πειραματικά, αλλά μια πρώτη ανάλυση των διαθέσιμων τιμών δείχνει ανεξήγητες διασυνοριακές διακυμάνσεις σε ορισμένα προϊόντα και υπηρεσίες: τραπεζικά έξοδα, ορισμένα προϊόντα υψηλής τεχνολογίας (συσκευές αναπαραγωγής DVD και κενά CD), ορισμένα τρόφιμα (καφές, φυσική γιαούρτη, ελαιόλαδο, παγωτό, χυμός πορτοκαλιού, μαύρο τσάι, μαρμελάδα, κονσερβοποιημένος τόνος), σκόνη πλυντηρίων και ευρυζωνική πρόσβαση. Το διασυνοριακό λιανικό εμπόριο βρίσκεται σε στασιμότητα. Το ποσοστό των καταναλωτών που προβαίνουν σε διασυνοριακές αγορές δεν έχει αυξηθεί από το 26 και μετά, ενώ το ποσοστό των λιανικών εμπόρων που πωλούν πέραν των συνόρων έχει μειωθεί. Ωστόσο, ενώ το 25 των καταναλωτών έχει προβεί σε διασυνοριακές αγορές τους τελευταίους 12 μήνες, το 33 εξετάζει το ενδεχόμενο να το πράξει τον επόμενο χρόνο. Εάν υπήρχαν εναρμονισμένοι κανονισμοί για τους καταναλωτές σε ολόκληρη την ΕΕ, το 49 των λιανικών εμπόρων θα ενδιαφερόταν να πραγματοποιήσει διασυνοριακές πωλήσεις. Αυτή η εξέλιξη θα ήταν σημαντική βελτίωση σε σύγκριση με το 2 που σήμερα πωλεί διασυνοριακά. Οι διαδικτυακές αγορές διαδίδονται όλο και περισσότερο, αλλά το διασυνοριακό ηλεκτρονικό εμπόριο δεν αναπτύσσεται τόσο γρήγορα όσο οι εθνικές διαδικτυακές αγορές. Το ποσοστό των καταναλωτών που αισθάνονται επαρκώς προστατευμένοι από τα υφιστάμενα μέτρα ποικίλλει σημαντικά μεταξύ των κρατών μελών. Το 28 οι μισοί Ευρωπαίοι ήταν σίγουροι ότι τα υφιστάμενα μέτρα προστατεύουν τους καταναλωτές ικανοποιητικά. Επιπλέον, οι καταναλωτές φαίνεται να αντιμετωπίζουν δυσκολίες όταν προσπαθούν να λύσουν ένα πρόβλημα ή όταν προβαίνουν σε διαδικασίες προσφυγής. Περίπου το ήμισυ των ευρωπαίων καταναλωτών που υπέβαλαν καταγγελία δεν έμειναν ικανοποιημένοι από τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίστηκε η καταγγελία τους. Μόνον τέσσερις στους δέκα καταναλωτές θεωρούν εύκολη την επίλυση των διαφορών με τους πωλητές και τους παρόχους μέσω μηχανισμών εναλλακτικής επίλυσης διαφορών και μόνον τρεις στους δέκα θεωρούν εύκολη την επίλυση διαφορών μέσω δικαστηρίων. Τα στοιχεία αυτά είναι ελαφρώς χαμηλότερα από ό,τι το Εισαγωγη 1. Στις 29 Ιανουαρίου 28 η Επιτροπή εξέδωσε την ανακοίνωση «Παρακολούθηση των αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές στην ενιαία αγορά: πίνακας αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές» 3 και το συνοδευτικό έγγραφο εργασίας του προσωπικού 4, που συνιστά και την πρώτη έκδοση του πίνακα αποτελεσμάτων. Η πρωτοβουλία για την παρακολούθηση του τρόπου λειτουργίας της εσωτερικής αγοράς σε σχέση με τα αποτελέσματα για τους καταναλωτές πηγάζει από την επισκόπηση της ενιαίας αγοράς 5 που ζητούσε ανασύνδεση με τους πολίτες της ΕΕ, πολιτικές που να λαμβάνουν καλύτερα υπόψη τις ανησυχίες των πολιτών και χάραξη πολιτικής που να είναι περισσότερο προσανατολισμένη στα στοιχεία και καθοδηγούμενη από την καλύτερη κατανόηση των πραγματικών αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές. 2. Στα συμπεράσματά της για την επισκόπηση της ενιαίας αγοράς της 25ης Φεβρουαρίου 28, που επικυρώθηκαν από το Ευρωπαϊκό Συμβούλιο στα συμπεράσματά του της 13/14 Μαρτίου 28, το Συμβούλιο Ανταγωνιστικότητας «χαιρέτισε την πρόθεση της Επιτροπής να αναπτύξει από κοινού με τα κράτη μέλη πίνακα αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές και νέα στοιχεία για τις τιμές καταναλωτή». 3. Στις 18 Νοεμβρίου 28 το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο εξέδωσε έκθεση επικύρωσης της μεθοδολογίας και των δεικτών με την οποία ζητούσε πρόσθετα στοιχεία για την ικανότητα δράσης των καταναλωτών, όπως το επίπεδο μόρφωσης και οι δεξιότητες. Υπογράμμισε επίσης τη σημασία της στενής συνεργασίας με τα κράτη μέλη και της κοινοποίησης των αποτελεσμάτων σε ευρύτερο κοινό. 2 Παρακολουθηση των αποτελεσματων για τον καταναλωτη 4. Στο πλαίσιο της επισκόπησης της ενιαίας αγοράς, η Επιτροπή ξεκίνησε μια ευρύτερη ενέργεια παρακολούθησης της αγοράς που στοχεύει στη συστηματική παρακολούθηση των αγορών σε δύο στάδια. Καθώς, λόγω της έλλειψης στοιχείων, η διάσταση του καταναλωτή εκτιμάται μόνον εν μέρει, ο πίνακας αποτελεσμάτων για καταναλωτές μπορεί να συμβάλει στην καλύτερη ενσωμάτωση της διάστασης του καταναλωτή στο πλαίσιο της παρακολούθησης της αγοράς με την παροχή πιο κατάλληλων στοιχείων. Επί του παρόντος, η Επιτροπή ξεκίνησε αναλύσεις σε βάθος σε τέσσερις τομείς: διατροφική αλυσίδα, τομέας λιανικής αγοράς, ηλεκτρικές συσκευές και βιομηχανίες φαρμακευτικών προϊόντων. 5. Ο πίνακας αποτελεσμάτων δημιουργήθηκε με σκοπό την παρακολούθηση των αγορών από την σκοπιά του καταναλωτή σε δύο στάδια: ένα στάδιο ελέγχου και ένα στάδιο ανάλυσης. Ο πίνακας αποτελεσμάτων έχει, επίσης, σκοπό να καταστεί πλούσια πηγή συγκριτικών στοιχείων για τους αρμόδιους χάραξης πολιτικής σε εθνικό επίπεδο όσον αφορά τον ανταγωνισμό, τους καταναλωτές και άλλους τομείς ώστε να τους βοηθήσει να προσδιορίσουν δυσλειτουργίες της αγοράς σε εθνική βάση. 6. Στο πρώτο τμήμα ο πίνακας αποτελεσμάτων παρακολουθεί τη λειτουργία των αγορών σε ολόκληρη την οικονομία μέσω πέντε βασικών δεικτών. Στο πλαίσιο αυτό αναμένεται να προσδιοριστεί ποιοι τομείς διατρέχουν το μεγαλύτερο κίνδυνο δυσλειτουργίας όσον αφορά τα οικονομικά και κοινωνικά αποτελέσματα για τους καταναλωτές. Στο δεύτερο τμήμα παρουσιάζονται δείκτες για την παρακολούθηση της προόδου όσον αφορά την ολοκλήρωση της αγοράς λιανικού εμπορίου. Το τρίτο τμήμα του πίνακα αποτελεσμάτων παρουσιάζει στοιχεία για τη συγκριτική αξιολόγηση του εθνικού περιβάλλοντος των καταναλωτών. 3 COM(28)31. 4 SEC(28)87. 5 COM(27)

6 7. Οι αγορές παρακολουθούνται επίσης από την άποψη του καταναλωτή σε εθνικό επίπεδο. Στη Δανία δημοσιεύεται ένας ετήσιος «Δείκτης κατάστασης καταναλωτή» για πενήντα εφτά αγορές που βαθμολογούνται συγκριτικά. Ο δείκτης εξετάζει την εμπιστοσύνη, τη διαφάνεια και τις καταγγελίες. Βάσει της μεθοδολογίας αυτής, η Νορβηγία ανέπτυξε παρόμοιο «Δείκτη ικανοποίησης καταναλωτή» και το ΗΒ «Έρευνα συνθηκών καταναλωτή». Η Γαλλία, το ΗΒ και η Πορτογαλία ανέπτυξαν ολοκληρωμένα συστήματα καταγγελιών για τη χάραξη πολιτικής, ενώ ορισμένα κράτη μέλη (π.χ. Ιταλία και Βέλγιο) έχουν θεσπίσει παρατηρητήρια τιμών. 8. Η πρώτη έκδοση του πίνακα αποτελεσμάτων περιείχε τα περιορισμένα στοιχεία που ήταν διαθέσιμα εκείνη την εποχή, αλλά αποτελούσε απλώς ένα προσχέδιο για το μελλοντικό πίνακα αποτελεσμάτων. Το κύριο πόρισμα αυτής της πρώτης έκδοσης ήταν ότι τα σχετικά, συγκρίσιμα, κοινοτικά στοιχεία που απαιτούνταν για την αξιολόγηση κατά πόσον η εσωτερική αγορά λειτουργεί για τους καταναλωτές ήταν αυτά που κυρίως έλειπαν. 9. Μια έκθεση σχετικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο που συνόδευε αυτόν τον πίνακα αποτελεσμάτων παραθέτει τα προκαταρκτικά πορίσματα για τις τάσεις του διασυνοριακού ηλεκτρονικού εμπορίου. Η Επιτροπή, το πρώτο εξάμηνο του 29, θα αξιολογήσει τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές λόγω της έλλειψης διαφάνειας στις λιανικές χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. 1. Το 28, η Επιτροπή ξεκίνησε μια σοβαρή προσπάθεια ανάπτυξης και συλλογής δεδομένων και αποδεικτικών στοιχείων μέσω ερευνών και μελετών και σε συνεργασία με τα ενδιαφερόμενα μέρη στα κράτη μέλη εθνικές στατιστικές υπηρεσίες, αρμόδιοι χάραξης πολιτικής για τους καταναλωτές, αρχές επιβολής της νομοθεσίας και οργανώσεις καταναλωτών. Ιδιαίτερη προσοχή δόθηκε στην εξασφάλιση της ποιότητας των στοιχείων. Ενώ ο δεύτερος πίνακας αποτελεσμάτων παρουσιάζει περισσότερα στοιχεία σχετικά με τους δείκτες, το έργο σε πολλούς τομείς (π.χ. τιμές, καταγγελίες, επιβολή της νομοθεσίας) εξακολουθεί να είναι ατελές: δεν υπάρχουν ακόμη διαθέσιμα στοιχεία για όλες τις αγορές καταναλωτών και, ορισμένες φορές, συλλέγονται χρησιμοποιώντας διαφορετικούς ορισμούς της αγοράς, οι δείκτες πρέπει να αναπτυχθούν περαιτέρω και η συλλογή στοιχείων πρέπει να οργανωθεί έτσι ώστε να λαμβάνονται υπόψη οι διαφορές μεταξύ των εθνικών συστημάτων. Σήμερα, ορισμένα κράτη μέλη δεν χρησιμοποιούν στοιχεία για την παρακολούθηση των αγορών καταναλωτών και έχουν δυσκολίες κατά τη συγκέντρωση στοιχείων. Παρά τις δυσκολίες αυτές, το έργο του 28 έθεσε μια υγιή βάση για περαιτέρω πρόοδο. 3. η δευτερη εκδοση του πινακα αποτελεσματων των καταναλωτικων αγορων 11. Η δεύτερη έκδοση του πίνακα αποτελεσμάτων επιβεβαιώνει την αξία της προσέγγισης με βάση συγκεκριμένα στοιχεία για τον προσδιορισμό εκείνων των αγορών που ενδέχεται να μη λειτουργούν ικανοποιητικά για τους καταναλωτές. Δείχνει επίσης ότι απαιτούνται πιο πλήρη στοιχεία για την αξιολόγηση όλων των κύριων καταναλωτικών αγορών. Μέρος 1 Επιλογή καταναλωτικών αγορών 12. Πέντε δείκτες καταγγελίες, τιμές, ικανοποίηση, αλλαγή παρόχου και ασφάλεια συμβάλλουν στον προσδιορισμό των καταναλωτικών αγορών που διατρέχουν τον κίνδυνο δυσλειτουργίας. Ένας και μόνο δείκτης δεν είναι επαρκής μόνο με την εξέταση διάφορων δεικτών μπορούν να εξαχθούν συμπεράσματα σχετικά με το που απαιτείται περαιτέρω ανάλυση. Επιπλέον, ο προσδιορισμός ενός τομέα για περαιτέρω ανάλυση δεν είναι επιβεβαίωση δυσλειτουργίας της αγοράς. Ο έλεγχος των καταναλωτικών αγορών συμπληρώνει την ενέργεια ελέγχου στο πλαίσιο της παρακολούθησης της αγοράς. 13. Οι καταγγελίες καταναλωτών είναι βασικός δείκτης αγορών που δυσλειτουργούν, ο οποίος χρησιμοποιείται εκτεταμένα από τους αρμόδιους χάραξης πολιτικής σε εθνικό επίπεδο για γρήγορο προσδιορισμό των προβλημάτων. Οι καταγγελίες συλλέγονται από τις εθνικές αρχές σε όλα τα κράτη μέλη, αλλά, επί του παρόντος, τα στοιχεία σχετικά με τις καταγγελίες καταναλωτών δεν είναι εναρμονισμένα και δεν επιτρέπουν την κατάλληλη σύγκριση μεταξύ αγορών ή χωρών. Η Επιτροπή πραγματοποίησε δημόσια διαβούλευση σχετικά με την ανάπτυξη εναρμονισμένης μεθοδολογίας για την ταξινόμηση των καταγγελιών των καταναλωτών 6. Τα ενδιαφερόμενα μέρη υποστήριξαν την ανάπτυξη και υιοθέτηση σε εθελοντική βάση μιας μεθοδολογίας για την ταξινόμηση και την κοινοποίηση των καταγγελιών που απευθύνονται σε τρίτα μέρη (εξαιρώντας έτσι καταγγελίες που στάλθηκαν σε επιχειρήσεις). Η Επιτροπή συνεργάζεται με όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη για να εξασφαλίσει την ευρύτερη δυνατή υιοθέτηση της μεθοδολογίας. 14. Οι αρχές είκοσι τριών κρατών μελών, της Νορβηγίας και της Ισλανδίας παρείχαν στοιχεία σχετικά με καταγγελίες των καταναλωτών. Παρά τις διαφορές όσον αφορά τη συλλογή και την ταξινόμηση, τα συγκεντρωτικά στοιχεία μπορούν να συγκριθούν. Τα στοιχεία στο διάγραμμα 1 σαφώς έχουν περιορισμούς οι απαντήσεις ποίκιλαν σημαντικά ως προς την πληρότητά τους, ενώ το επίπεδο συγκέντρωσης είναι πολύ υψηλό για να διαχωριστούν οι μεμονωμένες καταναλωτικές αγορές. Ωστόσο, τα στοιχεία αναδεικνύουν σαφώς μια κοινή τάση: οι καταναλωτές αναφέρουν περισσότερα προβλήματα στις αγορές παροχής υπηρεσιών. 6 Όλες οι μεμονωμένες απαντήσεις δημοσιεύονται στο δικτυακό τόπο της ΓΔ SANCO, συνοδευόμενες από έγγραφο συνοπτικής παρουσίασης - consultations/consultations_en.htm. Διάγραμμα 1: Καταγγελίες καταναλωτών που απευθύνονται σε τρίτα μέρη COICOP 7 Κύριες επικεφαλίδες Tρόφιμα και μη αλκοολούχα ποτά 292 Αλκοολούχα ποτά και καπνός Ένδυση και υπόδηση Στέγη, ύδρευση, ηλεκτρισμός, φυσικό αέριο και άλλα καύσιμα Πηγή: Αρχές κρατών μελών και ΕΟΧ 27 7 Ταξινόμηση της ατομικής κατανάλωσης με βάση το σκοπό Έπιπλα, εξοπλισμός νοικοκυριού και συντήρηση 1971 Υγεία Μεταφορές 3888 Επικοινωνίες Αναψυχή και πολιτισμός 85 Εκπαίδευση Εστιατόρια και ξενοδοχεία 7828 ιάφορα (συμπ. τράπεζες, ασφάλειες και άλλα προϊόντα και υπηρεσίες) 8 9

7 Ποσοστό καταναλωτών που συζήτησε το πρόβλημά του με τον πωλητή πάροχο (των καταναλωτών που είχαν πρόβλημα) Ενώ τα στοιχεία για τις καταγγελίες είναι σημαντικά για την ανίχνευση δυσλειτουργιών, η απουσία καταγγελιών δεν σημαίνει πάντα ότι δεν υπάρχουν προβλήματα. Το διάγραμμα 2 δείχνει ότι, σε ορισμένες αγορές, οι καταναλωτές έχουν μικρή τάση για υποβολή καταγγελιών, παρόλο που αντιμετωπίζουν προβλήματα, παραδείγματος χάρη, στα λεωφορεία και στους σιδηροδρόμους και σε ορισμένες αγορές τροφίμων, όπως φρούτα και λαχανικά. Διάγραμμα 2: Καταναλωτές που αναφέρουν ότι αντιμετώπισαν προβλήματα και υπέβαλαν αιτήματα έρευνας ή καταγγελίες, 19 αγορές προϊόντων και υπηρεσιών Ποσοστό των καταναλωτών που αντιμετώπισε προβλήματα Πηγή: Έρευνες ικανοποίησης καταναλωτών IPSOS 26 και 28 Μη αλκοολούχα ποτά Κρέας ραστηριότητες αναψυχής Ύδρευση Ηλεκτρικές οικιακές συσκευές Φυσικό αέριο Ένδυση / Υπόδηση Ασφάλειες Αεροπορικές μεταφορές Εξοπλισμός ΤΠΕ Ηλεκτρισμός Φρούτα και λαχανικά Κινητή τηλεφωνία Λιανικές τραπεζικές εργασίες Νέα μηχανοκίνητα οχήματα Ταχυδρομικές υπηρεσίες Σταθερή τηλεφωνία Αστικές μεταφορές Υπεραστικές μεταφορές 16. Οι τιμές συγκαταλέγονται στις κύριες ανησυχίες των καταναλωτών και αποτελούν κύριο καθοριστικό <παράγοντα της ευημερίας τους. Η αδικαιολόγητη απόκλιση τιμών μπορεί να είναι ένδειξη δυσλειτουργίας και κερματισμού της αγοράς. Ενώ οι διαφορές τιμών μπορεί να αντανακλούν διαφορές όσον αφορά το κόστος ή το βιοτικό επίπεδο, τις προτιμήσεις των καταναλωτών, τους φόρους, την εμπορευσιμότητα ή τη μη εμπορευσιμότητα των προϊόντων, ενδέχεται επίσης να αποτελούν σημάδι κερματισμού ή δυσλειτουργίας της εσωτερικής αγοράς. 17. Τα στοιχεία για τις τιμές είναι διαθέσιμα μόνο για περιορισμένο αριθμό προϊόντων και υπηρεσιών 8. Οι παρατηρηθείσες διαφορές τιμών μεταξύ των χωρών συνδέονται συχνά με διαφορές στα επίπεδα δαπανών 9. Υπάρχουν όμως ορισμένα προϊόντα για τα οποία οι παρατηρηθείσες διαφορές τιμών δεν συνδέονται με τα επίπεδα δαπανών. Τα προϊόντα αυτά είναι: ορισμένα προϊόντα υψηλής τεχνολογίας (συσκευές αναπαραγωγής DVD και κενά CD), ορισμένα τρόφιμα (καφές, φυσική γιαούρτη, ελαιόλαδο, παγωτό, χυμός πορτοκαλιού, μαύρο τσάι, μαρμελάδα, κονσερβοποιημένος τόνος), σκόνη πλυντηρίων, τραπεζικές χρεώσεις και ευρυζωνική πρόσβαση. Πρέπει να σημειωθεί, ωστόσο, ότι ορισμένα από τα στοιχεία για τις τιμές είναι στοιχεία έρευνας της Eurostat τα οποία πρέπει να θεωρηθούν πειραματικά στο στάδιο αυτό. 18. Τα διαθέσιμα στοιχεία δεν είναι ακόμη επαρκή για την ορθή παρακολούθηση της εσωτερικής αγοράς υπάρχει ανάγκη να αυξηθεί ο αριθμός των τιμών προϊόντων και υπηρεσιών που παρακολουθούνται και να βελτιωθεί η ποιότητα των στοιχείων, ιδίως η συγκρισιμότητα και αντιπροσωπευτικότητα της αγοράς των στοιχείων για τις τιμές. Παραδείγματος χάρη, δεν υπάρχουν σχεδόν καθόλου στοιχεία σχετικά με τις επαγγελματικές υπηρεσίες, παρόλο 8 Συλλέχθηκαν ενδεικτικές τιμές εξήντα έξι προϊόντων και υπηρεσιών στα πλαίσια ενός πειραματικού ερευνητικού σχεδίου που πραγματοποίησε η Eurostat και οι εθνικές στατιστικές υπηρεσίες των κρατών μελών, της Ισλανδίας και της Νορβηγίας. Οι τιμές αυτοκινήτων, τηλεπικοινωνιών, ενέργειας και τραπεζικών λογαριασμών είναι επίσης διαθέσιμες από διάφορες πηγές. 9 Το επίπεδο δαπανών χρησιμοποιείται εδώ ως αντιπροσωπευτικό της πραγματικής ατομικής κατανάλωσης που είναι το σύνολο των μεμονωμένων προϊόντων και υπηρεσιών που καταναλώνουν τα νοικοκυριά και που χρηματοδοτούνται τόσο από δημόσιες όσο και από ιδιωτικές πηγές. Τα αποτελέσματα του υπολογισμού τιμών περιγράφονται στο τμήμα 1.2 του εγγράφου εργασίας του προσωπικού που συνοδεύει την παρούσα ανακοίνωση. που η μόνη μελέτη 1 που διεξήχθη από την Επιτροπή δείχνει σημαντικές διακυμάνσεις τιμών μεταξύ των χωρών. Τα πιο διαφανή στοιχεία για τις τιμές θα καταδείξουν επίσης ότι αντιμετωπίζονται οι καθημερινές ανησυχίες των πολιτών. Η Επιτροπή θα συνεργαστεί με τις εθνικές στατιστικές υπηρεσίες για να συλλέξει και να δημοσιεύσει τιμές τα επόμενα έτη για σημαντικό αριθμό προϊόντων στα κράτη μέλη. 19. Τα επίπεδα ικανοποίησης των καταναλωτών εκφράζουν τις αντιλήψεις των καταναλωτών όσον αφορά την επιλογή, τη συγκρισιμότητα των τιμών και την ποιότητα, τη διαφάνεια και την εμπιστοσύνη. Το διάγραμμα 3 δείχνει τη συνολική ικανοποίηση από δεκαεννέα αγορές από στοιχεία που συγκεντρώθηκαν το 26 για υπηρεσίες και το 28 για προϊόντα. Το διάγραμμα δείχνει ότι οι καταναλωτές είναι σταθερά λιγότερο ικανοποιημένοι από τις αγορές υπηρεσιών σε σχέση με τις αγορές προϊόντων. Το γεγονός αυτό ενδέχεται να αντανακλά τη μεγαλύτερη συνθετότητα όσον αφορά τις συμβατικές σχέσεις και την παροχή υπηρεσιών σε σύγκριση με τα προϊόντα, για τα οποία η τιμή μπορεί να εκτιμηθεί πριν να ληφθεί η απόφαση αγοράς. Η συνολική χαμηλή ικανοποίηση από τις λεωφορειακές και τις σιδηροδρομικές μεταφορές επηρεάζεται από το γεγονός ότι οι καταναλωτές αντιμετωπίζουν πολλά προβλήματα και δεν είναι ικανοποιημένοι από τις τιμές, την ευκολία αγοράς και την εκτίμηση για τον πελάτη. Οι διαφορές μεταξύ των κρατών μελών είναι σημαντικά μεγαλύτερες από ό,τι οι διαφορές μεταξύ των αγορών. 1 COMP/26/D3/3 Η χρηματοδότηση των αγορών υπηρεσιών, Δεκέμβριος 27. Διάγραμμα 3: Συνολική ικανοποίηση/δυσαρέσκεια από 19 αγορές υπηρεσιών και προϊόντων Αστικές μεταφορές Υπεραστικές μεταφορές Σταθερή τηλεφωνία Ταχυδρομικές υπηρεσίες Παροχή ηλεκτρισμού Παροχή φυσικού αερίου Ύδρευση Λιανικές τραπεζικές εργασίες Ασφάλειες Κινητή τηλεφωνία Αεροπορικές μεταφορές Φρούτα και λαχανικά Εξοπλισμός ΤΠΕ Ένδυση / Υπόδηση ραστηριότητες αναψυχής και διασκέδασης Κρέας Ηλεκτρικές οικιακές συσκευές Μη αλκοολούχα ποτά Νέα μηχανοκίνητα οχήματα Ικανοποιημένοι υσαρεστημένοι Ουδέτεροι Πηγή: Έρευνες ικανοποίησης καταναλωτών IPSOS, 26 και Στους μελλοντικούς πίνακες αποτελεσμάτων η έρευνα ικανοποίησης θα επεκταθεί για να καλύψει όλες τις κύριες καταναλωτικές αγορές ώστε να παράσχει συγκρίσιμη (για το ίδιο έτος) βάση αξιολόγησης. 21. Η δυνατότητα αλλαγής παρόχων είναι μια ουσιώδης πτυχή του ανταγωνισμού σε μια οικονομία της αγοράς. Η αλλαγή έχει θετικό αποτέλεσμα μόνον όταν το κόστος της σε χρήμα, χρόνο και προσπάθεια είναι επαρκώς χαμηλό σε σύγκριση με την τιμή της υπηρεσίας. Οι καταναλωτές μπορούν επίσης να επιλέξουν τη βέλτιστη προσφορά, μόνον εάν είναι σε θέση να κατανοούν και να συγκρίνουν προσφορές. 22. Το διάγραμμα 4 δείχνει τα ποσοστά αλλαγής και τις αναφερθείσες αλλαγές καθαρής τιμής για επιλεγμένες αγορές 11. Η αστική ευθύνη στον κλάδο 11 Έκτακτο Ευρωβαρόμετρο 243 Απόψεις καταναλωτών σχετικά με την αλλαγή παρόχων

8 Κατεύθυνση της αναφερθείσας αλλαγής των τιμών ( των καταναλωτών που ανέφεραν υψηλότερες τιμ μείον το ποσοστό των καταναλωτών που ανέφεραν χαμηλότερες τιμές) ασφαλειών αυτοκινήτου ήταν η υπηρεσία στο πλαίσιο της οποίας άλλαξαν οι περισσότεροι καταναλωτές: το ένα τέταρτο όλων των ασφαλισμένων άλλαξε παρόχους κατά τη διάρκεια των προηγούμενων δύο ετών. Στην επόμενη θέση βρίσκονταν οι υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών: διαδίκτυο (22), κινητή τηλεφωνία (19) και υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας (18). Κατά μέσο όρο, μόνον το 11 των χρηστών λιανικών τραπεζικών υπηρεσιών άλλαξαν παρόχους ή προϊόντα κατά τη διάρκεια των προηγούμενων δύο ετών εκείνοι που ήταν περισσότερο πιθανό να αλλάξουν ήταν οι κάτοχοι υποθηκών και επενδυτικών προϊόντων (αμφότεροι 13), ενώ μόνον το 9 άλλαξε τους υφιστάμενους λογαριασμούς του και το 1 τις μακροπρόθεσμες πιστωτικές ρυθμίσεις τους. Η ενέργεια ήταν ο τομέας στο πλαίσιο του οποίου ήταν λιγότερο πιθανό να γίνει αλλαγή: το 7 άλλαξε πάροχο φυσικού αερίου και το 8 πάροχο ηλεκτρικής ενέργειας. Διάγραμμα 4: Κινητικότητα αγορών και εξελίξεις τιμών ανά τομέα υπηρεσιών Ασφάλειες αυτοκινήτων ιαδίκτυο Κινητή τηλεφωνία Σταθερή τηλεφωνία Ενυπόθηκα δάνεια Καταθέσεις ή επενδύσεις Οικιακές ασφάλειες Μακροπρόθεσμα δάνεια Τρέχοντες λογαριασμοί Ηλεκτρισμός Φυσικό αέριο Ποσοστό των καταναλωτών που άλλαξαν πάροχο Πηγή: Έκτακτο Ευρωβαρόμετρο 243 Απόψεις καταναλωτών για την αλλαγή παρόχων υπηρεσιών 23. Η πλειονότητα των καταναλωτών που άλλαξαν πάροχο ανέφερε οικονομικά πλεονεκτήματα από τη διαδικασία. Ακόμη πιο σημαντικό ήταν το γεγονός ότι σε αγορές με υψηλότερο ποσοστό αλλαγής οι καταναλωτές συνολικά είναι λιγότερο πιθανό να αναφέρουν αυξήσεις τιμών (Διάγραμμα 4). Οι καταναλωτές που έκαναν χρήση της δυνατότητας αλλαγής παρόχου συμβάλλουν στη βελτίωση της κατάστασης για όλους τους καταναλωτές. 24. Η εγγύηση ότι τα καταναλωτικά αγαθά και υπηρεσίες είναι ασφαλή αποτελεί προτεραιότητα της πολιτικής για τους καταναλωτές. Έρευνα 12 έδειξε ότι η εμπιστοσύνη των καταναλωτών στην ασφάλεια των προϊόντων είναι γενικά υψηλή. Σχεδόν το ήμισυ του συνόλου των καταναλωτών θεωρεί ότι μικρός μόνον αριθμός προϊόντων δεν είναι ασφαλή, ενώ ένα περαιτέρω 17 θεωρεί ότι ουσιαστικά όλα τα προϊόντα είναι ασφαλή. Αφετέρου, το 18 των καταναλωτών θεωρεί ότι σημαντικός αριθμός προϊόντων δεν είναι ασφαλή. Σε κράτη μέλη όπου οι αντιλήψεις των καταναλωτών για την ασφάλεια είναι θετικές, οι αντιλήψεις των εμπόρων λιανικής αγοράς 13 τείνουν επίσης να είναι θετικές. Ωστόσο, οι διαφορές μεταξύ κρατών μελών είναι σημαντικές. 25. Δεκαέξι κράτη μέλη συλλέγουν, επί του παρόντος, στοιχεία για τραυματισμούς και ατυχήματα μέσω ενός κοινού συστήματος, της βάσης δεδομένων για τους τραυματισμούς (IDB). Το διάγραμμα 5 δείχνει το βαθμό στον οποίο διάφορες κατηγορίες προϊόντων εμπλέκονται σε ατυχήματα σε δέκα κράτη μέλη (δεν απεικονίζονται κατηγορίες προϊόντων που αντιστοιχούν σε ποσοστό μικρότερο από,5). Στα καταναλωτικά προϊόντα, οι κατηγορίες «επίγειο όχημα ή μέσο χερσαίας μεταφοράς» και «εξοπλισμός που χρησιμοποιείται κυρίως σε αθλητικές δραστηριότητες/ δραστηριότητα αναψυχής» καταλαμβάνουν τις υψηλότερες θέσεις. Τα πραγματικά ποσοστά, ωστόσο, είναι μάλλον χαμηλά (7,7 και 4,5 αντίστοιχα, εξαιτίας του μεγάλου ποσοστού μη καθορισμένων προϊόντων). 12 Ειδικό Ευρωβαρόμετρο 298 Προστασία των καταναλωτών στην εσωτερική αγορά, Έκτακτο Ευρωβαρόμετρο 224 Η συμπεριφορά των επιχειρήσεων προς τις διασυνοριακές πωλήσεις και την προστασία των καταναλωτών, 28. Διάγραμμα 5: Τραυματισμοί ανά προϊόν εμπλεκόμενο στο ατύχημα συνολικός μέσος όρος για 1 κράτη μέλη ,4 9,5 8,33 8,2 7,66 4,47 3,92 3,6 3,3 2,46 2,37 1,45 1,27 1,23 1,14,7,54 Μη καθορισμένο ή ανύπαρκτο αντικείμενο / ουσία Υλικά μη ταξινομημένα σε άλλη επικεφαλίδα Ζώο, φυτό ή πρόσωπο Κτίριο, υλικά οικοδομών ή συναφείς εγκαταστάσεις Χερσαίο όχημα ή άλλο μέσο χαρσαίας μεταφοράς Εξοπλισμός που χρησιμοποιείται κυρίως σε αθλητική δραστηριότητα ή δραστηριότητα αναψυχής Εργαλείο, μηχανή ή συσκευή που χρησιμοποιείται κυρίως για επαγγελματική δραστηριότητα Έπιπλα / επίπλωση Άλλα καθορισμένα αντικείμενα / ουσίες Επιφάνεια εδάφους ή διαμόρφωση επιφάνειας Εργαλείο ή περιέκτης Τρόφιμα ή ποτά Φαρμακευτικές ουσίες για ανθρώπινη χρήση, φάρμακα κλπ. Προϊόντα κυρίως για προσωπική χρήση Οικιακή συσκευή Προϊόντα για νήπια και παιδιά Κινητά μηχανήματα ή οχήματα ειδικής χρήσης Πηγή: IBD Όλοι οι τραυματισμοί στην Ευρώπη Μέρος 2 Παρακολούθηση της προόδου της ολοκλήρωσης της αγοράς λιανικής πώλησης 26. Η ολοκλήρωση της εσωτερικής αγοράς λιανικής πώλησης αποτελεί ουσιαστικό χαρακτηριστικό για την ικανοποίηση των οικονομικών προκλήσεων της Ευρώπης και για την παροχή απτών οφελών για τους πολίτες. Μια εσωτερική αγορά που λειτουργεί ικανοποιητικά πρέπει να προσφέρει στους καταναλωτές ευρύτερη επιλογή προϊόντων, τις βέλτιστες δυνατές τιμές και, ταυτόχρονα, υψηλό επίπεδο προστασίας των καταναλωτών. 27. Η εικόνα του διασυνοριακού εμπορίου λιανικής αγοράς είναι ανάμεικτη. Το ένα τέταρτο των ευρωπαίων καταναλωτών προέβη σε διασυνοριακή αγορά κατά το περασμένο έτος (περίπου το ίδιο ποσοστό όπως το 26). Εβδομήντα πέντε τοις εκατό 14 των εμπόρων λιανικής αγοράς πωλούν μόνο σε καταναλωτές στη χώρα τους (ελαφρώς περισσότερο από ό,τι το 26). Παρόλο που η αναλογία των καταναλωτών που αγοράζουν διασυνοριακά δεν έχει αυξηθεί, όλο και περισσότεροι καταναλωτές δείχνουν εμπιστοσύνη στις διασυνοριακές αγορές. Οι μέσες δαπάνες για διασυνοριακές αγορές είναι σημαντικές (737 ευρώ ανά άτομο ανά έτος). Η αναλογία των εσόδων των εμπόρων λιανικής που αποτελούνται από διασυνοριακές πωλήσεις ανέρχεται σε 1 έως 17 αγοράς ανάλογα με το δίαυλο των πωλήσεων, ποσοστά που είναι παρόμοια με το 26. Η εναρμονισμένη ρύθμιση κανονισμών σε ολόκληρη την ΕΕ μπορεί να είναι ένας τρόπος για να ενθαρρυνθούν οι έμποροι λιανικής αγοράς ώστε να πωλούν διασυνοριακά. Με μια τέτοια εναρμονισμένη ρύθμιση, σχεδόν ο ένας στους δύο λιανικούς έμπορους αναφέρει ότι επιθυμεί να πωλήσει διασυνοριακά, σε σύγκριση με το 2 που, επί του παρόντος, πωλεί διασυνοριακά. Σαφώς υπάρχει δυνατότητα αύξησης των επιπέδων διασυνοριακού εμπορίου στο εγγύς μέλλον, αν τα εμπόδια μπορούν να εντοπιστούν και να εξαλειφθούν. 28. Το διάγραμμα 6 δείχνει ότι η έκταση της διασυνοριακής δραστηριότητας εξακολουθεί να ποικίλλει σημαντικά σε ολόκληρη την ΕΕ. Στις περισσότερες χώρες όπου πολλοί καταναλωτές προβαίνουν σε διασυνοριακές αγορές, πολλοί λιανικοί έμποροι λιανικής πραγματοποιούν επίσης διασυνοριακές 14 Πλην διασυνοριακών πωλήσεων σε καταστήματα

9 Δεύτερη έκδοση του πίνακα αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές πωλήσεις και αντιστρόφως. Το γεγονός ότι οι περισσότεροι έμποροι λιανικής πωλούν μόνο στη χώρα τους και ότι μόνο το 7 πωλεί σε έξι ή περισσότερες ευρωπαϊκές χώρες, συμβαδίζει με το γεγονός ότι το 8 των καταναλωτών που έχουν προβεί σε διασυνοριακές αγορές κάποια στιγμή είχε δυσκολίες όταν προσπάθησε να αγοράσει προϊόντα ή υπηρεσίες σε κάποια άλλη χώρα της ΕΕ, επειδή δεν ζει στην εν λόγω χώρα. Κατά μέσο όρο, οι έμποροι λιανικής αγοράς πραγματοποιούν διασυνοριακές πωλήσεις μόνο σε 1,3 χώρες της ΕΕ. Διάγραμμα 6: Οι καταναλωτές αγοράζουν και οι έμποροι λιανικής πωλούν διασυνοριακά Consumidores con una compra transfronteriza como mínimo Minoristas con ventas a otro país de la UE como mínimo 47 EU LU SE 23 DK 31 AT FI NL 23 SI EE BE 31 MT 23 UK CY CZ 33 2 IE LV DE SK 27 FR ES LT PL HU 14 IT 13 RO 13 EL 1 26 PT 21 BG Πηγές: Ειδικό Ευρωβαρόμετρο 298, Προστασία καταναλωτών στην εσωτερική αγορά, Ιούνιος 28 και ειδικό Ευρωβαρόμετρο 25, Προστασία καταναλωτών στην εσωτερική αγορά, Μάρτιος Το ηλεκτρονικό εμπόριο καθίσταται όλο και πιο διαδεδομένο, αλλά το διασυνοριακό ηλεκτρονικό εμπόριο δεν αναπτύσσεται εξίσου ταχέως με την εγχώρια πλευρά. Το τριάντα τρία τοις εκατό των καταναλωτών προέβη σε ηλεκτρονικές αγορές το προηγούμενο έτος, σε σύγκριση με το 27 το 26. Η αύξηση αυτή δεν αντανακλάται στο στοιχείο για τις διασυνοριακές αγορές μέσω του διαδικτύου, που είναι σταθερό (6 το 26 και 7 το 28). Μια ξεχωριστή έκθεση για το ηλεκτρονικό εμπόριο παρουσίασε με λεπτομέρεια την τρέχουσα κατάσταση του ηλεκτρονικού εμπορίου λιανικής στην ΕΕ. Μέρος 3 Συγκριτική αξιολόγηση εθνικών πολιτικών για τους καταναλωτές. Για την καλή λειτουργία της εσωτερικής αγοράς είναι αναγκαίες αποτελεσματικές εθνικές πολιτικές και θεσμοί. Τα αποτελέσματα της συγκριτικής αξιολόγησης σε ολόκληρη την ΕΕ συμβάλλουν στον προσδιορισμό της βέλτιστης πρακτικής και ενισχύουν την εμπιστοσύνη των παραγόντων, των καταναλωτών και των αρχών στο γεγονός ότι υπάρχουν ισότιμοι όροι. Η ελεύθερη διακίνηση ασφαλών προϊόντων και η προστασία των καταναλωτών από απατεώνες εμπόρους εξαρτώνται αμφότερα από την αποτελεσματικότητα της εφαρμογής της νομοθεσίας και της εποπτείας της αγοράς σε όλα τα κράτη μέλη. Οι ενδυναμωμένοι καταναλωτές διαδραματίζουν βασικό ρόλο στην αποτελεσματική λειτουργία των αγορών, καθώς ανταμείβουν τους παρόχους που λειτουργούν έντιμα και ανταποκρίνονται βέλτιστα στις ανάγκες των καταναλωτών. Το ποσοστό των καταναλωτών που αισθάνονται επαρκώς προστατευμένοι 31. από τα υφιστάμενα μέτρα ποικίλλει σημαντικά μεταξύ των κρατών μελών και ήταν χαμηλότερο το 28 από ό,τι το 26 στις περισσότερες χώρες. Οι μισοί περίπου Ευρωπαίοι είναι πεπεισμένοι ότι τα υφιστάμενα μέτρα προστατεύουν ικανοποιητικά τους καταναλωτές. Επί του παρόντος, οι καταναλωτές φαίνεται να αντιμετωπίζουν δυσκολίες όταν προσπαθούν να λύσουν το πρόβλημα ή όταν προβαίνουν σε διαδικασίες προσφυγής. Οι μισοί περίπου Ευρωπαίοι καταναλωτές που υπέβαλαν καταγγελία δεν ήταν ικανοποιημένοι από τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίστηκε η καταγγελία τους. Μόνον τέσσερις στους δέκα καταναλωτές θεωρούν εύκολη την επίλυση διαφορών με πωλητές και παρόχους μέσω εναλλακτικών μηχανισμών επίλυσης διαφορών και μόνον τρεις στους δέκα θεωρούν εύκολη την επίλυση διαφορών μέσω των δικαστηρίων. Διάγραμμα 7: Ποσοστό καταναλωτών που αισθάνονται προστατευμένοι από τα υφιστάμενα μέτρα procent NL DK UK SEFI BE DE LU AT EU15 IE CY ES MT EU27/25 EE HU CZ PL SK SI FR EU12/1 RO PT LV IT EL LT BG Πηγές: Ειδικό Ευρωβαρόμετρο 298, Προστασία καταναλωτών στην εσωτερική αγορά, Ιούνιος 28 και ειδικό Ευρωβαρόμετρο 25, Προστασία καταναλωτών στην εσωτερική αγορά, Μάρτιος Τα στοιχεία που συγκεντρώθηκαν δείχνουν ότι η εφαρμογή και η ενίσχυση των καταναλωτών σε ολόκληρη την ΕΕ είναι ελάχιστα ομοιόμορφα και ότι οι περισσότερες χώρες έχουν ισχυρά και αδύνατα σημεία. Ωστόσο, απαιτείται προσοχή, στο παρόν στάδιο, κατά την ερμηνεία των αριθμητικών στοιχείων. Για την καλύτερη κατανόηση των στοιχείων αυτών, η Επιτροπή προτίθεται να πραγματοποιήσει μεγάλη έρευνα ενδυνάμωσης το Επόμενα βήματα 33. Ένα μέσο παρακολούθησης της αγοράς, όπως ο πίνακας αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές, βοηθάει την Επιτροπή να προσδιορίσει σε ποιους τομείς οι αγορές δεν ικανοποιούν τις προσδοκίες των καταναλωτών και συμπληρώνει την ευρεία ενέργεια παρακολούθησης της αγοράς. Η δεύτερη έκδοση προσδιορίζει ορισμένα από τα αδύνατα σημεία στην ενιαία αγορά, αλλά δίνει επίσης έμφαση στην ανάγκη για περαιτέρω προσπάθεια με σκοπό την παροχή αξιόπιστων στοιχείων έτσι ώστε η Επιτροπή να έχει έγκαιρη και εύστοχη πληροφόρηση αγοράς βάσει της οποίας να μπορεί να δράσει. 34. Η συνεργασία με τα κράτη μέλη θα αποβεί καθοριστική για την περαιτέρω ανάπτυξη της βάσης των στοιχείων που απαιτούνται. Η σύγκριση των αποτελεσμάτων των καταναλωτών μεταξύ χωρών και η συγκριτική αξιολόγηση του καταναλωτικού περιβάλλοντος σε εθνικό επίπεδο είναι σημαντικό μέρος της παροχής μιας εσωτερικής αγοράς που να εργάζεται για τους καταναλωτές. Τα εθνικά στοιχεία για τις καταγγελίες, τις τιμές και την εφαρμογή θα επιφέρει μεγαλύτερη διαφάνεια και σαφήνεια στη συζήτηση σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί η εσωτερική αγορά και θα καταδείξει τη βέλτιστη πρακτική. Η Επιτροπή θα συνεργαστεί με εθνικούς εμπειρογνώμονες σε επιτροπές, ομάδες εργασίας των κρατών μελών και, με εθνικές στατιστικές υπηρεσίες και οργανώσεις καταναλωτών. 35. Στα σημεία δράσης για το 29 περιλαμβάνονται: μελέτη αγοράς σχετικά με την λιανική αγορά ηλεκτρικής ενέργειας. ένα κεφάλαιο σχετικά με τον επιγραμμικό γεωγραφικό κερματισμό της αγοράς στη μελέτη της αγοράς λιανεμπορίου που θα αναλύει τα προβλήματα που έχουν οι καταναλωτές όταν πραγματοποιούν ηλεκτρονικές διασυνοριακές αγορές. ανακοίνωση σχετικά με την εφαρμογή που θα καθορίσει μια συνολική στρατηγική για να εξασφαλιστεί η αποτελεσματική εφαρμογή του καταναλωτικού κεκτημένου. ανάπτυξη τακτικής συλλογής των μέσων τιμών συγκρίσιμων καταναλωτικών προϊόντων και υπηρεσιών από τη Eurostat και τις εθνικές στατιστικές υπηρεσίες. ανάπτυξη εναρμονισμένης μεθοδολογίας για την ταξινόμηση των καταγγελιών των καταναλωτών και υιοθέτηση της μεθοδολογίας σε εθελοντική βάση. έργο για την ανάπτυξη κατάλληλων δεικτών για τη μέτρηση της εφαρμογής και της ενδυνάμωσης με τα ενδιαφερόμενα μέρη σε εθνικό επίπεδο

10 Ευρωπαϊκή Επιτροπή Δεύτερη έκδοση του πίνακα αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές Λουξεμβούργο: Υπηρεσία Επισήμων Εκδόσεων των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων pp x 21 cm ISBN:

11 ND-AP-9-1-EL-C