Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 5η: Το «Προϊόν» της υπηρεσίας

Transcript

1 Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 5η: Το «Προϊόν» της υπηρεσίας Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.) 1

2 Σκοπός Στην παρούσα ενότητα αναλύονται τα εξής: Ποια θα πρέπει να είναι τα βασικά και τα συμπληρωματικά στοιχεία της υπηρεσίας μας; Ποια είναι τα χαρακτηριστικά του βασικού προϊόντος μας; Ποια επιπλέον στοιχεία αυξάνουν αυτά τα βασικά χαρακτηριστικά; Ποια πλεονεκτήματα της διευρυμένης υπηρεσίας δημιουργούν την μεγαλύτερη αξία για το καταναλωτή; Πώς μπορούμε να διαφοροποιηθούμε από τον ανταγωνιστή; Πώς μπορούμε να καινοτομούμε με σχεδιασμό νέων προϊόντων; 2

3 Περιεχόμενα Μοντέλο της υπηρεσίας επιβατών στις αερογραμμές Βασικά προϊόντα & συμπληρωματικές υπηρεσίες Βασικές και συμπληρωματικές υπηρεσίες Υπηρεσίες Διευκόλυνσης Πληροφόρηση Υπηρεσίες Διευκόλυνσης Λήψη Παραγγελίας Υπηρεσίες Διευκόλυνσης Λογαριασμός Υπηρεσίες Διευκόλυνσης Πληρωμή Ενισχυτικές Υπηρεσίες - Συμβουλές Ενισχυτικές Υπηρεσίες Φιλοξενία Ενισχυτικές Υπηρεσίες Ασφάλεια Ενισχυτικές Υπηρεσίες Εξαιρέσεις 3

4 Μοντέλο της υπηρεσίας επιβατών Απτά στοιχεία στις αερογραμμές Συχνότητα υπηρεσιών όχημα Υπηρεσίες πριν & μετά τη πτήση μεταφορά υπηρεσίες στη πτήση Άυλα στοιχεία φαγητό & ποτό Τοποθέτηση μάρκετινγκ Προσαρμογή από Lovelock, 2000, Services Marketing People, Technology, Strategy, 4 th Edition, pg

5 Βασικά προϊόντα & συμπληρωματικές υπηρεσίες Οι περισσότερες επιχειρήσεις προσφέρουν ένα πακέτο πλεονεκτημάτων: Βασικό προϊόν (αγαθό ή υπηρεσία) Συμπληρωματικές υπηρεσίες που δίδουν αξία στο βασικό προϊόν Οι συμπληρωματικές υπηρεσίες βοηθούν στο να αποκτούν τα βασικά προϊόντα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα αφού: Διευκολύνουν τη χρήση του βασικού προϊόντος Επαυξάνουν την αξία & την ελκυστικότητα του βασικού προϊόντος 5

6 Βασικές και συμπληρωματικές υπηρεσίες Ο πυρήνας της υπηρεσίας δεν αρκεί. Συμπληρώνεται από υπηρεσίες διευκόλυνσης και ενίσχυσης Ενίσχυση Διευκόλυνση Εξαιρέσεις Συμβουλές Ασφάλεια Φιλοξενία Πληροφόρηση Λήψη Παραγγελίας Χρέωση Πληρωμή 6

7 Υπηρεσίες Διευκόλυνσης - Πληροφόρηση Οι πελάτες συχνά ζητούν πληροφορίες για το τρόπο χρήσης μιας υπηρεσίας. Επίσης μπορεί να χρειάζονται υπενθύμιση και τεκμηρίωση για κάποια θέματα που αφορούν στη χρήση της υπηρεσίας 7

8 Υπηρεσίες Διευκόλυνσης Λήψη Παραγγελίας Πολλά αγαθά ή υπηρεσίες μπορεί να πρέπει να παραγγελθούν. Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν τι είναι διαθέσιμο και να διασφαλίζουν την έγκαιρη παράδοση 8

9 Υπηρεσίες Διευκόλυνσης Λογαριασμός Οι πελάτες επιθυμούν ξεκάθαρους, κατανοητούς και ακριβείς λογαριασμούς 9

10 Υπηρεσίες Διευκόλυνσης - Πληρωμή Οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν με μεγαλύτερη ευχαρίστηση & γρηγορότερα όταν οι συναλλαγές γίνονται πιο απλές γι αυτούς 10

11 Ενισχυτικές Υπηρεσίες - Συμβουλές Είναι δυνατόν να προστεθεί αξία σε μια υπηρεσία ή ένα προϊόν όταν υπάρχει συμβουλευτική υποστήριξη προσαρμοσμένη στις ιδιαιτερότητες του εκάστοτε πελάτη 11

12 Ενισχυτικές Υπηρεσίες - Φιλοξενία Οι πελάτες που ξοδεύουν χρόνο για να επισκεφθούν μια επιχείρηση, ως δυνητικοί πελάτες, απαιτούν να είναι καλοδεχούμενοι 12

13 Ενισχυτικές Υπηρεσίες - Ασφάλεια Οι πελάτες δεν θέλουν να ανησυχούν για την προσωπική ασφάλεια τους και επίσης αναμένουν ότι οι επιχειρήσεις ελέγχουν αυτό που κάθε φορά τους παραδίδουν 13

14 Ενισχυτικές Υπηρεσίες Εξαιρέσεις Οι πελάτες εκτιμούν όταν τους δείχνουν ελαστικότητα, στις περιπτώσεις που έχουν κάποιες ιδιαίτερες ανάγκες. Επιζητούν κάτι τέτοιο όταν οι καταστάσεις διαμορφώνονται εκτός προγραμματισμού 14

15 Τέλος ενότητας 5

16 Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στο πλαίσιο του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο Πανεπιστήμιο Πατρών» έχει χρηματοδοτήσει μόνο την αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους. 16

17 Σημειώματα

18 Σημείωμα Ιστορικού Εκδόσεων Έργου Το παρόν έργο αποτελεί την έκδοση 1.0. Έχουν προηγηθεί οι κάτωθι εκδόσεις: 18

19 Σημείωμα Αναφοράς Copyright Πανεπιστήμιο Πατρών, Προκόπιος Θεοδωρίδης. «Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Το «Προϊόν» της υπηρεσίας». Έκδοση: 1.0. Πάτρα Διαθέσιμο από τη δικτυακή διεύθυνση:

20 Σημείωμα Αδειοδότησης Το παρόν υλικό διατίθεται με τους όρους της άδειας χρήσης Creative Commons Αναφορά, Μη Εμπορική Χρήση Παρόμοια Διανομή 4.0 [1] ή μεταγενέστερη, Διεθνής Έκδοση. Εξαιρούνται τα αυτοτελή έργα τρίτων π.χ. φωτογραφίες, διαγράμματα κλπ.,τα οποία εμπεριέχονται σε αυτό και τα οποία αναφέρονται μαζί με τους όρους χρήσης τους στο «Σημείωμα Χρήσης Έργων Τρίτων». [1] Ως Μη Εμπορική ορίζεται η χρήση: που δεν περιλαμβάνει άμεσο ή έμμεσο οικονομικό όφελος από την χρήση του έργου, για το διανομέα του έργου και αδειοδόχο που δεν περιλαμβάνει οικονομική συναλλαγή ως προϋπόθεση για τη χρήση ή πρόσβαση στο έργο που δεν προσπορίζει στο διανομέα του έργου και αδειοδόχο έμμεσο οικονομικό όφελος (π.χ. διαφημίσεις) από την προβολή του έργου σε διαδικτυακό τόπο Ο δικαιούχος μπορεί να παρέχει στον αδειοδόχο ξεχωριστή άδεια να χρησιμοποιεί το έργο για εμπορική χρήση, εφόσον αυτό του ζητηθεί. 20