Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 2η: Εναλλακτικές Δυνατότητες Κατηγοριοποίησης των Υπηρεσιών

Transcript

1 Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 2η: Εναλλακτικές Δυνατότητες Κατηγοριοποίησης των Υπηρεσιών Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.) 1

2 Σκοπός Σκοπός μας σε αυτή την ενότητα είναι να κατανοήσουν οι φοιτητές τις εναλλακτικές δυνατότητες κατηγοριοποίησης των υπηρεσιών 2

3 Περιεχόμενα Καθορισμός τιμής Αγοραστική Συμπεριφορά του Πελάτη/ Καταναλωτή Κατηγοριοποίηση - Lovelock Διαδικασία Παροχής και σχέση πελάτη με την επιχείρηση Προσανατολισμός στο Μάρκετινγκ και Παροχή Υπηρεσιών Υπηρεσίες και Μάρκετινγκ 3

4 Καθορισμός τιμής Καθορισμός Τιμής από την Αγορά Φροντιστήρια Ξένων Γλωσσών, Ενοικίαση Αυτοκινήτων, Εστιατόρια, Ξενοδοχεία, Συμβουλευτικές Υπηρεσίες Καθορισμός Τιμής από Κυβερνητικούς Οργανισμούς Υπηρεσίες Κοινής Ωφέλειας, Μέσα Μαζικής Μεταφοράς Καθορισμός Τιμής από Θεσμικούς Φορείς της Αγοράς Ασφάλιση Αυτοκινήτων, Αποταμίευση Κεφαλαίων 4

5 Αγοραστική Συμπεριφορά του Πελάτη/Καταναλωτή Καταναλωτικές Υπηρεσίες Ένας Καταναλωτής Βιομηχανικές Υπηρεσίες Ομάδα Αγοραστών / Κ.Α.Α. Νέο Έργο Τροποποιημένη Επαναγορά Αγορά Ρουτίνας Υψηλός Βαθμός Εμπλοκής Μέτριος Βαθμός Εμπλοκής Περιορισμένος Βαθμός Εμπλοκής Υψηλός Βαθμός Αντιλαμβανόμενου Κινδύνου Χαμηλός Βαθμός Αντιλαμβανόμενου Κινδύνου Έλλειψη Αντιλαμβανόμενου Κινδύνου 5

6 Ποια Είναι η Φύση της Υπηρεσίας Κατηγοριοποίηση - Lovelock Χειροπιαστές Ενέργειες Ανθρώπους Σε Ποιον Απευθύνεται η Υπηρεσία Υπηρεσίες που Κατευθύνονται στο Σώμα των Ανθρώπων Αντικείμενα Υπηρεσίες που Κατευθύνονται σε Προϊόντα ή Χειροπιαστά Αντικείμενα Μη - Χειροπιαστές Ενέργειες Υγεία Μεταφορές Εστίαση Γυμναστήρια Υπηρεσίες που Κατευθύνονται στο Μυαλό των Ανθρώπων Εκπαίδευση Πληροφορική Τηλεπικοινωνίες Θέατρα Συντήρηση Μηχανημάτων Μεταφορές Προϊόντων Καθαρισμός Κτιρίων Τοποθέτηση Κλιματιστικών Μονάδων Υπηρεσίες που Κατευθύνονται σε Μη Χειροπιαστά Στοιχεία Τραπεζικές Υπηρεσίες Ασφάλιση Ελεγκτικές Υπηρεσίες Νομικές Υπηρεσίες Προσαρμογή από Lovelock, 1983, Classifying Services to gain Strategic Insights, journal of Marketing 6

7 Διαδικασία Παροχής και σχέση πελάτη με την επιχείρηση Προσαρμογή από Lovelock, 1983, Classifying Services to gain Strategic Insights, journal of Marketing 7

8 Προσανατολισμός στο Μάρκετινγκ και Παροχή Υπηρεσιών ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ (1) ΠΕΛΑΤΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ (5) ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ Προσαρμογή από Lovelock, 2000, Services Marketing People, Technology, Strategy, 4 th Edition, pg. 18 8

9 Προσανατολισμός στο Μάρκετινγκ & Παροχή Υπηρεσιών Επικοινωνία της Στρατηγικής Εξυπηρέτησης της επιχείρησης στον πελάτη - στην αγορά Επικοινωνία της Στρατηγικής Εξυπηρέτησης της επιχείρησης στους εργαζόμενους της επιχείρησης Ταύτιση της Στρατηγικής Εξυπηρέτησης της επιχείρησης με τα Συστήματα/ Διαδικασίες εξυπηρέτησης που αναπτύσσει Διευκόλυνση της εμπειρίας της εξυπηρέτησης που ο καταναλωτής - πελάτης αποκομίζει ερχόμενος σε επαφή με τα συστήματα/ διαδικασίες εξυπηρέτησης της επιχείρησης Διευκόλυνση του προσωπικού της επιχείρησης να προσφέρει την επιθυμητή εξυπηρέτηση μέσα από τα συστήματα/ διαδικασίες που καθιερώνει η επιχείρηση Αλληλεπίδραση μεταξύ πελάτη - καταναλωτή με το προσωπικό της επιχείρησης για την προσφορά της υπηρεσίας («Στιγμή της Αλήθειας») 9

10 Υπηρεσίες και Μάρκετινγκ Κοινό Στόχος Προϊόν Τιμή Προβολή Τόπος Άνθρωποι Διαδικασίες Ποικιλία Επωνυμία Γραμμές Προϊόντος Εγγυήσεις Εξυπηρέτηση μετά την Πώληση Περιβάλλον Χειροπιαστά Στοιχεία Επίπεδο Εκπτώσεις Πιστωτικοί Όροι Αναλογία Ποιότητας/ Τιμής Όροι Πληρωμής Διαφήμιση Προσωπική Πώληση Προώθηση Πωλήσεων Δημοσιότητα Δημόσιες Σχέσεις Άμεσο Μάρκετινγκ Τοποθεσία Πρόσβαση Κάλυψη Κανάλια Εκπαίδευση Προσήλωση Κίνητρα Εμφάνιση Διαπροσωπική Συμπεριφορά Στάσεις Προδιαθέσεις Επαφή με τους Πελάτες Πολιτικές Συστήματα Χρήση Τεχνολογίας Ροή Δουλειάς Τυποποίηση Έλεγχος Ζήτησης Έλεγχος Ποιότητας Ανάμειξη Πελάτη 10

11 Τέλος ενότητας 2

12 Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στο πλαίσιο του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο Πανεπιστήμιο Πατρών» έχει χρηματοδοτήσει μόνο την αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους. 12

13 Σημειώματα

14 Σημείωμα Ιστορικού Εκδόσεων Έργου Το παρόν έργο αποτελεί την έκδοση 1.0. Έχουν προηγηθεί οι κάτωθι εκδόσεις: 14

15 Σημείωμα Αναφοράς Copyright Πανεπιστήμιο Πατρών, Προκόπιος Θεοδωρίδης. «Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Εναλλακτικές Δυνατότητες Κατηγοριοποίησης των Υπηρεσιών». Έκδοση: 1.0. Πάτρα Διαθέσιμο από τη δικτυακή διεύθυνση:

16 Σημείωμα Αδειοδότησης Το παρόν υλικό διατίθεται με τους όρους της άδειας χρήσης Creative Commons Αναφορά, Μη Εμπορική Χρήση Παρόμοια Διανομή 4.0 [1] ή μεταγενέστερη, Διεθνής Έκδοση. Εξαιρούνται τα αυτοτελή έργα τρίτων π.χ. φωτογραφίες, διαγράμματα κλπ.,τα οποία εμπεριέχονται σε αυτό και τα οποία αναφέρονται μαζί με τους όρους χρήσης τους στο «Σημείωμα Χρήσης Έργων Τρίτων». [1] Ως Μη Εμπορική ορίζεται η χρήση: που δεν περιλαμβάνει άμεσο ή έμμεσο οικονομικό όφελος από την χρήση του έργου, για το διανομέα του έργου και αδειοδόχο που δεν περιλαμβάνει οικονομική συναλλαγή ως προϋπόθεση για τη χρήση ή πρόσβαση στο έργο που δεν προσπορίζει στο διανομέα του έργου και αδειοδόχο έμμεσο οικονομικό όφελος (π.χ. διαφημίσεις) από την προβολή του έργου σε διαδικτυακό τόπο Ο δικαιούχος μπορεί να παρέχει στον αδειοδόχο ξεχωριστή άδεια να χρησιμοποιεί το έργο για εμπορική χρήση, εφόσον αυτό του ζητηθεί. 16