ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΑΕΡΙΟΥ (ΕΠΑ) ΑΤΤΙΚΗΣ Α.Ε. ΤΕΥΧΟΣ Ι ΠΡΟΚΗΡΥΞΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ S17/ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ

Transcript

1 ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΑΕΡΙΟΥ (ΕΠΑ) ΑΤΤΙΚΗΣ Α.Ε. ΤΕΥΧΟΣ Ι ΠΡΟΚΗΡΥΞΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ S17/ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2016

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΠΡΟΚΗΡΥΞΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ 2. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ, ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ, ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 3. ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ ΤΟΥ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ 4. ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ 5. ΚΑΤΑΚΥΡΩΣΗ ΚΑΙ ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΤΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ 6. ΛΟΙΠΟΙ ΟΡΟΙ Σελίδα 2 από 25

3 1. ΠΡΟΚΗΡΥΞΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ 1.1. Η Εταιρεία Παροχής Αερίου Αττικής Α.Ε. (στο εξής «ΕΠΑ Αττικής») συστήθηκε το έτος 2001 και δραστηριοποιείται στη διανομή και πώληση φυσικού αερίου, σύμφωνα με τις διατάξεις του Ν. 2364/1995, όπως αυτός τροποποιημένος ισχύει. Με την υπ αρ. Δ1/18887/ απόφαση του Υπουργού Ανάπτυξης, όπως τροποποιηθείσα ισχύει, χορηγήθηκε στην ΕΠΑ Αττικής το αποκλειστικό δικαίωμα προγραμματισμού, μελέτης, σχεδιασμού, κατασκευής και εκμετάλλευσης του συστήματος διανομής φυσικού αερίου, καθώς και πώλησης φυσικού αερίου, εντός γεωγραφικής περιοχής που καλύπτει το μεγαλύτερο μέρος του Νομού Αττικής. Στο πλαίσιο της υλοποίησης του καταστατικού της σκοπού η ΕΠΑ Αττικής προκηρύσσει Δημόσιο Ανοικτό Διαγωνισμό, που θα πραγματοποιηθεί την 30/01/2017 και ώρα 15:00 στα γραφεία της ΕΠΑ Αττικής, Λεωφ. Σοφοκλή Βενιζέλου 11 & Σερρών, Τ.Κ Λυκόβρυση, με αντικείμενο τη σύναψη Σύμβασης, με εταιρεία (στο εξής «Ανάδοχος) που θα παρέχει στην ΕΠΑ Αττικής Υπηρεσίες Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (στο εξής «Υπηρεσίες»), σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο Τεύχος ΙΙ (Αντικείμενο Υπηρεσιών) της παρούσας Περίληψη της παρούσας Προκήρυξης απεστάλη προς δημοσίευση στην Επίσημη Εφημερίδα των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων την 06/12/2016 και παρελήφθη από την Υπηρεσία Επισήμων Εκδόσεων των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων την 06/12/2016, σύμφωνα με τα στοιχεία της ως άνω Υπηρεσίας. Επίσης, περίληψη της παρούσας Προκήρυξης έχει δημοσιευτεί: -στην Τράπεζα Δεδομένων TED -σε τρεις (3) ημερήσιες οικονομικές εφημερίδες πανελλαδικής κυκλοφορίας -στην ιστοσελίδα της Αναθέτουσας Αρχής με τη διεύθυνση Οι Υπηρεσίες οι οποίες αποτελούν αντικείμενο του παρόντος Διαγωνισμού εμπίπτουν στην Κατηγορία με αριθμό αναφοράς CPV Η παρούσα Προκήρυξη και τα Παραρτήματά της, θα είναι διαθέσιμη στην ιστοσελίδα της ΕΠΑ Αττικής Α.Ε., Οι ενδιαφερόμενοι οι οποίοι θα παραλάβουν τα διαγωνιστικά τεύχη σύμφωνα με την ανωτέρω διαδικασία, οφείλουν να ενημερώσουν την ΕΠΑ Αττικής, αποστέλλοντας τηλεομοιοτυπία (fax) στο , υπόψη: Διεύθυνσης Διαγωνισμών και Συμβάσεων, προκειμένου να καταγραφούν τα στοιχεία τους και να ενημερώνονται για πιθανές τροποποιήσεις αναφορικά με την εξέλιξη του εν λόγω Διαγωνισμού Η παρούσα Προκήρυξη αποτελείται από το παρόν κείμενο και τα παρακάτω Τεύχη και Παραρτήματα τα οποία αλληλοσυμπληρώνονται και αποτελούν ενιαίο και αναπόσπαστο σύνολο (στο εξής «Προκήρυξη»): Τεύχος I: ΠΡΟΚΗΡΥΞΗ (παρόν κείμενο) Παράρτημα 1: Υπόδειγμα Εγγυητικής Επιστολής Συμμετοχής Παράρτημα 2: Υπόδειγμα Επιστολής Υποβολής Προσφοράς Παράρτημα 3: Τιμολόγιο Οικονομικής Προσφοράς Τεύχος II: Τεύχος ΙII: Παράρτημα 1: Τεύχος IV: ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΣΥΜΒΑΣΗΣ Υπόδειγμα Εγγυητικής Επιστολής Καλής Εκτέλεσης ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ Το σύνολο των παραπάνω τευχών και Παραρτημάτων θα πρέπει να ληφθεί υπόψη κατά την προετοιμασία και υποβολή της Προσφοράς. Σελίδα 3 από 25

4 2. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ, ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 2.1. Αντικείμενο του Διαγωνισμού είναι η σύναψη Σύμβασης για την Παροχή Υπηρεσιών Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (εφεξής οι «Υπηρεσίες»), όπως αναλυτικά περιγράφεται στο Τεύχος ΙΙ της παρούσας. Ο Ανάδοχος θα αναλάβει να παρέχει ενδεικτικά και όχι περιοριστικά τις ακόλουθες υπηρεσίες: την υποδοχή και εξυπηρέτηση εισερχομένων και εξερχόμενων (εφόσον απαιτηθεί) κλήσεων την παροχή υπηρεσιών από υπαλληλικό προσωπικό της εξειδικευμένης εταιρείας στην έδρα της ΕΠΑ Αττικής την ενημέρωση του κοινού (υπάρχοντες και δυνητικοί πελάτες και εμπλεκόμενοι φορείς) σχετικά με το Φ.Α. και την ΕΠΑ Αττικής την ενημέρωση του χρησιμοποιούμενου λογισμικού (τρέχων λογισμικό SAP) με αναλυτικά ημερολόγια διευθύνσεων, λοιπών στοιχείων καταναλωτών και συνολικών επαφών καθώς και λεπτομέρειες ανά καταναλωτή την αντιμετώπιση καταστάσεων κρίσεως τη δημιουργία και παράδοση των απαιτούμενων αναφορών προκειμένου να ελέγχεται το επιδιωκόμενο επίπεδο λειτουργίας και εξυπηρέτησης 2.2. Ο ενδεικτικός Προϋπολογισμός των Υπηρεσιών, όπως αυτές περιγράφονται αναλυτικά στο άρθρο 2 της παρούσας Προκήρυξης και στο Τεύχος ΙΙ Αντικείμενο Υπηρεσιών, για τα δύο (2) έτη της Σύμβασης, εκτιμάται ότι θα ανέλθει κατ ανώτατο όριο στις Εξακόσιες Σαράντα Χιλιάδες ΕΥΡΩ ( ,00), μη συμπεριλαμβανομένου του αναλογούντος Φ.Π.Α.. Συνολικά, για όλο το χρονικό διάστημα της Σύμβασης, συμπεριλαμβανομένης και της τυχόν παράτασης αυτής για έως δώδεκα (12) επιπλέον μήνες, σύμφωνα με τα αναφερόμενα στην παρ. 2.3 της παρούσας, ο ενδεικτικός Προϋπολογισμός των Υπηρεσιών εκτιμάται ότι θα ανέλθει κατ ανώτατο όριο στις Εννιακόσιες Εξήντα Χιλιάδες Ευρώ ( ,00), μη συμπεριλαμβανομένου του αναλογούντος Φ.Π.Α.. Το συμβατικό τίμημα θα προκύψει στο τέλος της διάρκειας της Σύμβασης και θα είναι το γινόμενο των τιμών που θα προσφέρει ο Ανάδοχος και του όγκου των Υπηρεσιών που τελικά θα παρασχεθούν. Σε κάθε περίπτωση, η ΕΠΑ Αττικής δεν δεσμεύεται να δαπανήσει το ως άνω ποσό και δύναται, κατά την αποκλειστική της κρίση, να δαπανήσει μέρος μόνο του ως άνω ενδεικτικού Προϋπολογισμού Η Σύμβαση που θα ανατεθεί θα είναι διάρκειας είκοσι τεσσάρων (24) μηνών με δικαίωμα μονομερούς παράτασης από την ΕΠΑ Αττικής για χρονικό διάστημα έως και δώδεκα (12) επιπλέον μηνών με τους ίδιους όρους και υπό την προϋπόθεση ότι το συνολικό κόστος των Υπηρεσιών που θα παρασχεθούν κατά τη διάρκεια της αρχικής Σύμβασης και της τυχόν παράτασης αυτής δε θα υπερβεί το συνολικό ανώτατο όριο του ενδεικτικού Προϋπολογισμού ( ,00). Το δικαίωμα αυτό δύναται να ασκηθεί για τμήμα ή τμήματα του ως άνω χρονικού διαστήματος ή και για το σύνολο των δώδεκα (12) μηνών, με μονομερή έγγραφη δήλωση της ΕΠΑ Αττικής προς τον Ανάδοχο το αργότερο ένα (1) μήνα πριν τη λήξη της αρχικής Σύμβασης Η ανάθεση στον Ανάδοχο των Υπηρεσιών Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης σύμφωνα με τους όρους του Διαγωνισμού, δε δημιουργεί σε καμία περίπτωση σχέση αποκλειστικότητας παροχής των ανωτέρω Υπηρεσιών εκ μέρους του Αναδόχου και η ΕΠΑ Αττικής διατηρεί το δικαίωμα να αναθέσει, κατά την αποκλειστική της κρίση, εργασίες με το ίδιο αντικείμενο σε οποιοδήποτε τρίτο ή να εκτελέσει η ίδια τις υπηρεσίες αυτές με οποιονδήποτε τρόπο. Σελίδα 4 από 25

5 2.5. Η ανάθεση των Υπηρεσιών θα γίνει με κριτήριο τη χαμηλότερη τιμή, σύμφωνα με τη διαδικασία που αναλυτικά περιγράφεται στο άρθρο 4 της παρούσας. Οι προσφορές είναι δεσμευτικές, υποβάλλονται για το σύνολο των Υπηρεσιών και δεν γίνονται δεκτές εναλλακτικές Προσφορές. 3. ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ ΤΟΥ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ 3.1. ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΔΙΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ - ΕΝΣΤΑΣΕΙΣ Ο Διαγωνισμός διέπεται από τις διατάξεις της Ευρωπαϊκής και Εθνικής Νομοθεσίας. Αποκλειστικά αρμόδια για την επίλυση οιασδήποτε διαφοράς η οποία ενδέχεται να προκύψει κατά ή/και επ ευκαιρία του Διαγωνισμού είναι τα καθ ύλη αρμόδια δικαστήρια στην Αθήνα Κατά των πράξεων ή παραλείψεων της Αναθέτουσας Αρχής, συμπεριλαμβανομένης της παρούσας Προκήρυξης, οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να υποβάλουν την προδικαστική προσφυγή του άρθρου 4 του Νόμου 3886/2010 (ΦΕΚ Α 173/ ) περί δικαστικής Προστασίας κατά την σύναψη δημοσίων συμβάσεων Η προδικαστική προσφυγή του άρθρου 4 του Ν. 3886/2010 ασκείται ενώπιον της Αναθέτουσας Αρχής εντός δέκα (10) ημερών αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της παράνομης πράξης ή παράλειψης. Στην προσφυγή αναφέρονται ειδικώς οι νομικές και πραγματικές αιτιάσεις που δικαιολογούν το αίτημά της. Η προσφυγή αυτή αποτελεί όρο του παραδεκτού για την άσκηση ασφαλιστικών μέτρων ενώπιον του αρμόδιου δικαιοδοτικού σχηματισμού, χωρίς την άσκηση της οποίας τα ασφαλιστικά μέτρα κρίνονται απαράδεκτα. Η Αναθέτουσα Αρχή υποχρεούται να απαντήσει αιτιολογημένα εντός δεκαπέντε (15) ημερών από την άσκηση της προσφυγής. Εάν παρέλθει άπρακτη η παραπάνω δεκαπενθήμερη προθεσμία τεκμαίρεται η απόρριψη της προσφυγής. O ενδιαφερόμενος εντός δέκα (10) ημερών από τη ρητή ή σιωπηρή απόρριψη της προσφυγής μπορεί να ασκήσει αίτηση ασφαλιστικών μέτρων, για τους ίδιους λόγους με αυτούς της προσφυγής, ενώπιον του αρμόδιου Δικαστηρίου Η προθεσμία για την άσκηση της προδικαστικής προσφυγής και αίτησης ασφαλιστικών μέτρων, καθώς και η άσκηση αυτών, θα κωλύουν τη σύναψη της Σύμβασης ΔΙΚΑΙΩΜΑ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ Δεκτές γίνονται υποψηφιότητες από φυσικά ή νομικά πρόσωπα, από επιχειρήσεις ημεδαπής ή αλλοδαπής, ομίλους, κοινοπραξίες εταιρειών ή υπό σύσταση κοινοπραξίες των ανωτέρω με οποιονδήποτε συνδυασμό και εν γένει από περισσότερα του ενός πρόσωπα, φυσικά ή νομικά, που υποβάλλουν από κοινού υποψηφιότητα και δραστηριοποιούνται επαγγελματικά στο αντικείμενο του Διαγωνισμού, που έχουν συσταθεί και λειτουργούν νόμιμα σύμφωνα με την Ελληνική νομοθεσία ή έχουν συσταθεί σύμφωνα με την νομοθεσία άλλου πλην της Ελλάδος κράτους μέλους της Ευρωπαϊκής Ένωσης (Ε.Ε.) ή του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου (Ε.Ο.Χ.) και έχουν την κεντρική διοίκηση ή την κύρια εγκατάστασή τους ή την έδρα τους στο εσωτερικό της Ε.Ε. ή του Ε.Ο.Χ., εφόσον η δραστηριότητά τους παρουσιάζει συνεχή δεσμό με την οικονομία του κράτους μέλους της Ε.Ε. ή του Ε.Ο.Χ Στην περίπτωση υποβολής υποψηφιότητας από ομίλους, κοινοπραξίες εταιρειών, υπό σύσταση κοινοπραξίες ή εν γένει περισσοτέρων του ενός πρόσωπα, που υποβάλλουν από κοινού Προσφορά, τα δικαιολογητικά και λοιπά στοιχεία που Σελίδα 5 από 25

6 καθορίζονται στην παρούσα Προκήρυξη πρέπει να υποβάλλονται για κάθε μέλος του ομίλου, της κοινοπραξίας, της υπό σύσταση κοινοπραξίας ξεχωριστά Οι Κοινοπραξίες δεν απαιτείται να έχουν περιβληθεί ιδιαίτερη νομική μορφή προκειμένου να υποβάλουν την από κοινού Προσφορά, υποχρεούνται όμως να έχουν συντάξει ιδιωτικό συμφωνητικό δεσμευτικό για τα μέλη τους για σύσταση κοινοπραξίας σε περίπτωση ανάθεσης της Σύμβασης, καθώς και να συστήσουν Κοινοπραξία με συμβολαιογραφικό έγγραφο σε περίπτωση κήρυξής τους ως Αναδόχων. Κάθε μέλος της Κοινοπραξίας θα ευθύνεται έναντι της ΕΠΑ Αττικής αλληλεγγύως και εις ολόκληρον για το σύνολο των απαιτήσεων της ΕΠΑ Αττικής Οι Κοινοπραξίες επιτρέπεται να συμμετέχουν μόνον εφόσον έχουν κατά μέγιστο όριο τρία (3) μέλη. Σε αντίθετη περίπτωση, η Προσφορά της Κοινοπραξίας απορρίπτεται ως απαράδεκτη. Επίσης ένα μέλος της Κοινοπραξίας πρέπει να έχει ποσοστό συμμετοχής τουλάχιστον 60% ως επικεφαλής (Leader) της Κοινοπραξίας. Τα ποσοστά συμμετοχής κάθε μέλους θα πρέπει να ορίζονται στο ιδιωτικό συμφωνητικό και αναγράφονται απαραιτήτως στην Επιστολή Υποβολής Προσφοράς. Μετά από την υποβολή της Προσφοράς δεν επιτρέπονται μεταβολές στα ποσοστά των μελών που συνθέτουν την Κοινοπραξία. Σε αντίθετη περίπτωση η προσφορά της Κοινοπραξίας απορρίπτεται ως απαράδεκτη Για τη συμμετοχή στο Διαγωνισμό, ο Διαγωνιζόμενος θα πρέπει να πληροί κατ ελάχιστον και επί ποινή αποκλεισμού τις παρακάτω προϋποθέσεις: 1) Να διαθέτει εμπειρία σε παροχή υπηρεσιών Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης από 01/01/2010 μέχρι την ημερομηνία υποβολής των Προσφορών, η οποία να αποδεικνύεται με την εκτέλεση τουλάχιστον τεσσάρων (4) διαφορετικών Συμβάσεων συναφών Υπηρεσιών, ελάχιστης διάρκειας δώδεκα (12) μηνών η κάθε μια, με εταιρείες οι οποίες εκτελούν κλήσεις κατ έτος και τουλάχιστον δύο (2) διαφορετικών Συμβάσεων συναφών Υπηρεσιών, ελάχιστης διάρκειας δώδεκα (12) μηνών η κάθε μια, με εταιρείες οι οποίες εκτελούν κλήσεις κατ έτος σύμφωνα με τα όσα ορίζονται αναλυτικά στο άρθρο (Μέρος 1) της παρούσας. Σε περίπτωση υπό σύσταση Κοινοπραξίας, το ως άνω κριτήριο θα πρέπει να πληροί ο Επικεφαλής αυτής. 2) Να διαθέτει ανθρώπινο δυναμικό τουλάχιστον 250 ατόμων, το οποίο θα είναι νόμιμα απασχολούμενο και ασφαλισμένο. Σε περίπτωση υπό σύσταση Κοινοπραξίας, ο Επικεφαλής (Leader) της υπό σύστασης Κοινοπραξίας, θα πρέπει να διαθέτει ανθρώπινο δυναμικό τουλάχιστον 150 ατόμων και σωρευτικά όλα τα μέλη της υπό σύσταση Κοινοπραξίας θα πρέπει να διαθέτουν ανθρώπινο δυναμικό τουλάχιστον 250 ατόμων. 3) Να έχει τη δυνατότητα διάθεσης του απαραίτητου προσωπικού για την εκτέλεση των υπηρεσιών, σύμφωνα με τα όσα ορίζονται αναλυτικά στο άρθρο (Μέρος 2) της παρούσας. Σε περίπτωση υπό σύσταση Κοινοπραξίας, το απαραίτητο προσωπικό θα πρέπει να επιλεγεί κατόπιν συμφωνίας των μελών της υπό σύσταση Κοινοπραξίας. 4) Να έχει κύκλο εργασιών ίσο ή μεγαλύτερο των Δέκα Εκατομμυρίων ΕΥΡΩ ( ,00 ) για κάθε ένα (1) από τα δύο (2) τελευταία οικονομικά έτη (2014, 2015), σύμφωνα με τα όσα ορίζονται αναλυτικά στο άρθρο (γ) της παρούσας. Σε περίπτωση υπό σύσταση Κοινοπραξίας, ο επικεφαλής της Κοινοπραξίας (Leader), θα πρέπει να διαθέτει κύκλο εργασιών τουλάχιστον Έξι Εκατομμύριων ΕΥΡΩ ( ,00 ) για κάθε ένα (1) από τα δύο (2) τελευταία οικονομικά έτη (2014, 2015) και σωρευτικά όλα τα μέλη της υπό σύσταση Κοινοπραξίας θα πρέπει να πληρούν το παρόν κριτήριο των Δέκα Εκατομμυρίων ΕΥΡΩ ( ,00 ) για κάθε ένα (1) από τα δύο (2) τελευταία οικονομικά έτη (2014, 2015). 5) Να διαθέτει πιστοποιημένο και εν ισχύ Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας κατά ISO 9001:2008 ή 9001:2015 που να έχει εκδοθεί από διαπιστευμένο φορέα πιστοποίησης, σύμφωνα με τα όσα ορίζονται αναλυτικά στο άρθρο (Μέρος 4) της παρούσας. Σελίδα 6 από 25

7 Σε περίπτωση υπό σύσταση Κοινοπραξίας, το ως άνω κριτήριο θα πρέπει να πληρούται από τον Επικεφαλή ή την εταιρεία που θα παρέχει τις Υπηρεσίες ΑΠΟΚΛΕΙΣΜΟΣ ΔΙΑΓΩΝΙΖΟΜΕΝΩΝ Από το Διαγωνισμό αποκλείονται: - όσοι δεν πληρούν τις προϋποθέσεις συμμετοχής που αναφέρονται στην παρ ανωτέρω και δεν υποβάλουν τα δικαιολογητικά των παρ και όσοι τελούν σε πτώχευση, εκκαθάριση, παύση δραστηριοτήτων, αναγκαστική διαχείριση, πτωχευτικό συμβιβασμό ή έχουν υπαχθεί στη διαδικασία του άρθρου 99 επ. του Πτωχευτικού Κώδικα, ή σε σχέδιο αναδιοργάνωσης του άρθρου 108 του Πτωχευτικού Κώδικα, ή σε οποιαδήποτε ανάλογη κατάσταση ή σε διαδικασία κήρυξης σε πτώχευση, σε διαδικασία θέσης σε εκκαθάριση ή παύσης δραστηριοτήτων, σε διαδικασία αναγκαστικής διαχείρισης, πτωχευτικού συμβιβασμού, ή έχουν καταθέσει αίτηση για το άνοιγμα διαδικασίας των άρθρων 99 επ. του Πτωχευτικού Κώδικα ή για το σχέδιο αναδιοργάνωσης του άρθρου 108 του Πτωχευτικού Κώδικα, ή σε οποιαδήποτε ανάλογη κατάσταση. - όσοι έχουν καταδικαστεί τελεσίδικα για αδίκημα για έναν ή περισσότερους από τους λόγους που απαριθμούνται κατωτέρω: i) συμμετοχή σε εγκληματική οργάνωση, όπως αυτή ορίζεται στο άρθρο 2 παράγραφος 1 της κοινής δράσης της 98/773/ΔΕΥ του Συμβουλίου, ii) δωροδοκία, όπως αυτή ορίζεται αντίστοιχα στο άρθρο 3 της πράξης του Συμβουλίου της 26ης Μαΐου 1997(21) και στο άρθρο 3 παράγραφος 1 της κοινής δράσης 98/742/ΚΕΠΠΑ του Συμβουλίου, iii) απάτη, κατά την έννοια του άρθρου 1 της σύμβασης σχετικά με την προστασία των οικονομικών συμφερόντων των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων, iv) νομιμοποίηση εσόδων από παράνομες δραστηριότητες, όπως ορίζεται στο άρθρο 1 της οδηγίας 91/308 του Συμβουλίου, της 10ης Ιουνίου 1991, για την πρόληψη χρησιμοποίησης του χρηματοπιστωτικού συστήματος για τη νομιμοποίηση εσόδων από παράνομες δραστηριότητες, - όσοι δεν είναι ενήμεροι ως προς τις ασφαλιστικές και φορολογικές τους υποχρεώσεις, - όσοι προβαίνουν σε ανακριβείς ή ψευδείς δηλώσεις προκειμένου να εμφανισθούν ως συμμορφούμενοι με τους όρους του Διαγωνισμού, - υποψήφιο φυσικό ή νομικό πρόσωπο που υποβάλλει Προσφορά ταυτόχρονα τόσο μεμονωμένα όσο και ως μέλος Κοινοπραξίας, καθώς και Κοινοπραξίες που έχουν κοινό μέλος κατά την υποβολή της Προσφοράς, - οι Κοινοπραξίες σε περίπτωση που οποιαδήποτε από τις προϋποθέσεις αποκλεισμού της παραγράφου αυτής ισχύει για ένα (1) τουλάχιστον μέλος της, - όσοι, στην περίπτωση Κοινοπραξίας που υποβάλλει από κοινού Προσφορά, δεν προσκομίσουν το ιδιωτικό συμφωνητικό που προβλέπεται στην παρ και ΓΛΩΣΣΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΠΑΡΟΧΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ - ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ Η γλώσσα του Διαγωνισμού είναι η Ελληνική και η Προσφορά στο Διαγωνισμό, όλα τα έγγραφα που περιλαμβάνονται σε αυτή, καθώς και κάθε σχετική επικοινωνία, κάθε παροχή πληροφορίας, αλληλογραφία, γνωστοποίηση, αίτηση, κλπ. από και προς την ΕΠΑ Αττικής διατυπώνονται εγγράφως στην Ελληνική γλώσσα. Σελίδα 7 από 25

8 Τεχνικά έγγραφα ή εγχειρίδια τα οποία από την φύση τους είναι ιδιαίτερα δυσχερές ή αδύνατον να μεταφραστούν στην Ελληνική, θα γίνονται κατ εξαίρεση δεκτά εφόσον έχουν συνταχθεί στην Αγγλική γλώσσα ή εφόσον συνοδεύονται από επικυρωμένη μετάφρασή τους στα Ελληνικά. Πιστοποιητικά, βεβαιώσεις ή λοιπά συνοδευτικά έγγραφα και στοιχεία που έχουν συνταχθεί σε γλώσσα εκτός της Ελληνικής θα συνοδεύονται υποχρεωτικά από επικυρωμένη μετάφραση στην Ελληνική, σύμφωνα με την Ελληνική νομοθεσία. Η ακρίβεια της μετάφρασης πρέπει να πιστοποιείται από το Ελληνικό Προξενείο της χώρας του ενδιαφερομένου ή από Έλληνα δικηγόρο ή από τη Μεταφραστική Υπηρεσία του Υπουργείου Εξωτερικών Στην περίπτωση που υπάρχουν διαφορές, ασυμφωνίες ή αντιθέσεις μεταξύ εγγράφων που έχουν συνταχθεί στην Ελληνική και την Αγγλική γλώσσα και χρησιμοποιούνται στο πλαίσιο αυτού του Διαγωνισμού ή/και στο πλαίσιο της εκτέλεσης της Σύμβασης, υπερισχύει η Ελληνική εκδοχή τους Οι Ενδιαφερόμενοι που έχουν παραλάβει την παρούσα Προκήρυξη της ΕΠΑ Αττικής, δύνανται να ζητήσουν διευκρινίσεις επί των Τευχών, καθώς και κάθε άλλη αναγκαία πληροφορία για τη διενέργεια του Διαγωνισμού αποστέλλοντας γραπτή αίτησή τους με τηλεομοιοτυπία (fax) στη Διεύθυνση Διαγωνισμών & Συμβάσεων, Fax: (+30) , Υπόψη: Επιτροπής Διεξαγωγής Διαγωνισμού. Οι εν λόγω αιτήσεις παροχής διευκρινίσεων και λοιπών αναγκαίων για τη Διενέργεια του Διαγωνισμού πληροφοριών θα υποβάλλονται το αργότερο μέχρι και την 13/01/2017. Η ΕΠΑ Αττικής δεν θα κάνει δεκτές ερωτήσεις που θα υποβληθούν μετά την πάροδο της προθεσμίας αυτής Ουδεμία άλλη πληροφορία σε σχέση με το Διαγωνισμό δύναται να δοθεί σε ενδιαφερόμενους από την ΕΠΑ Αττικής, τα όργανα αυτής ή τους λοιπούς Υποψηφίους Η ΕΠΑ Αττικής θα συγκεντρώσει όλες τις αιτήσεις παροχής διευκρινίσεων ερωτήματα που θα υποβληθούν εμπρόθεσμα και θα απαντήσει εγγράφως το αργότερο μέχρι και την 17/01/2017. Η ΕΠΑ Αττικής θα καταβάλει κάθε προσπάθεια να απαντήσει εγκαίρως σε όλες τις ερωτήσεις που θα υποβληθούν, αλλά τυχόν καθυστερήσεις δεν θα θεωρηθούν ως λόγος παράτασης της προθεσμίας υποβολής Προσφορών Οι όποιες διευκρινίσεις και συμπληρωματικές πληροφορίες που θα δοθούν από την ΕΠΑ Αττικής θα αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της Προκήρυξης και θα κοινοποιούνται σε όλους τους ενδιαφερόμενους που έχουν παραλάβει την Προκήρυξη και έχουν καταγραφεί στο Πρωτόκολλο Παραλαβής Όλες οι πληροφορίες και τα στοιχεία που δίδονται από την ΕΠΑ Αττικής σε σχέση με το Διαγωνισμό είναι εμπιστευτικές, δεν αποκαλύπτονται σε τρίτους και θα χρησιμοποιηθούν από τους παραλήπτες μόνον για τη συμμετοχή τους στον παρόντα Διαγωνισμό. Η επιβαλλόμενη με την παρούσα υποχρέωση εχεμύθειας θα ισχύει και μετά την ολοκλήρωση του παρόντος Διαγωνισμού και θα δεσμεύει και τους υποψηφίους, που δεν ανακηρύχθηκαν Ανάδοχοι Η συμμετοχή στη διαδικασία του Διαγωνισμού συνιστά αμάχητο τεκμήριο ότι ο διαγωνιζόμενος, αλλά και κάθε μέλος του σε περίπτωση διαγωνιζόμενης κοινοπραξίας έχει λάβει πλήρη γνώση α) της παρούσας Προκήρυξης και των τευχών που τη συνοδεύουν και β) της εφαρμοστέας νομοθεσίας. Η συμμετοχή στο Διαγωνισμό συνιστά, επίσης, αμάχητο τεκμήριο ότι ο διαγωνιζόμενος έχει αποδεχθεί ανεπιφύλακτα τη νομιμότητα των όρων όλων των τευχών ΥΠΟΒΟΛΗ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ Η υποβολή των Προσφορών θα πραγματοποιηθεί από εξουσιοδοτημένο εκπρόσωπο του Υποψηφίου με προσωπική υποβολή ή ταχυδρομικά με συστημένη ταχυδρομική επιστολή ή με ταχυμεταφορά (courier), με την προϋπόθεση ότι ο Ενιαίος Σελίδα 8 από 25

9 Φάκελος Προσφοράς θα παραδοθεί στα γραφεία της ΕΠΑ Αττικής το αργότερο έως την 30/01/2017 και ώρα 15:00, που είναι η τελευταία προθεσμία και καταληκτική ημερομηνία για την υποβολή της Προσφοράς. Η κατάθεση των Προσφορών θα γίνει στην διεύθυνση: ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΑΕΡΙΟΥ (ΕΠΑ) ΑΤΤΙΚΗΣ Α.Ε. Διεύθυνση Διαγωνισμών και Συμβάσεων Λεωφόρος Σοφοκλή Βενιζέλου 11 & Σερρών, Τ.Κ , Λυκόβρυση, Υπόψη: Επιτροπής Διεξαγωγής Διαγωνισμού Οι Προσφορές θα καταγράφονται κατά την παραλαβή τους, με σημείωση της ακριβούς ημερομηνίας και ώρας παραλαβής. Οι Διαγωνιζόμενοι θα λαμβάνουν έγγραφη σχετική βεβαίωση παραλαβής (Πρωτόκολλο Παραλαβής). Για το εμπρόθεσμο της κατάθεσης του Φακέλου Προσφοράς λαμβάνεται υπόψη η ημερομηνία και η ώρα κατάθεσής του στη Διεύθυνση που αναφέρεται στην παρ της παρούσας και όχι η ημερομηνία αποστολής της υποψηφιότητας, μέσω ταχυδρομείου ή ταχυμεταφοράς (courier). Διευκρινίζεται ότι, σε περίπτωση ταχυδρομικής αποστολής, η ΕΠΑ Αττικής ουδεμία ευθύνη φέρει για την εμπρόθεσμη παραλαβή της Προσφοράς ή για το περιεχόμενο των φακέλων που τη συνοδεύουν Φάκελοι Προσφοράς ή οποιαδήποτε συμπληρωματικά στοιχεία που παραδίδονται μετά από την ως άνω ημερομηνία και ώρα δεν γίνονται δεκτοί για κανένα λόγο, έστω και αν απεστάλησαν εγκαίρως. Φάκελοι Προσφοράς που υποβάλλονται με οποιοδήποτε τρόπο μετά την λήξη της προθεσμίας κατάθεσης θεωρούνται εκπρόθεσμοι, δεν γίνονται σε καμία περίπτωση δεκτοί από την ΕΠΑ Αττικής και επιστρέφονται στους αποστολείς τους χωρίς να αποσφραγισθούν, ακόμη και εάν η καθυστέρηση οφείλεται σε λόγους ανωτέρας βίας, εκτός εάν η κατάθεση των Φακέλων Προσφοράς, που έχει ήδη αρχίσει κατά την καθορισμένη ημέρα και ώρα, συνεχίζεται χωρίς διακοπή μέχρι και την υποβολή όλων των Φακέλων Προσφοράς Οι Προσφορές υποβάλλονται μέσα σε κλειστό Ενιαίο Σφραγισμένο Φάκελο. Στο εξωτερικό μέρος του Ενιαίου Φακέλου Προσφοράς αναγράφονται ευκρινώς η πλήρης επωνυμία και διεύθυνση του Διαγωνιζόμενου (σε περίπτωση υπό σύσταση Κοινοπραξίας, η επωνυμία κάθε μέλους αυτής), η ημερομηνία υποβολής των Προσφορών και η ένδειξη: «ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ S17/ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ - ΕΝΙΑΙΟΣ ΦΑΚΕΛΟΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ» Μέσα στον Ενιαίο Φάκελο Προσφοράς τοποθετούνται, επί ποινή αποκλεισμού, όλα τα σχετικά με την Προσφορά στοιχεία σε τρεις (3) ξεχωριστούς, κλειστούς και σφραγισμένους με τη σφραγίδα του Διαγωνιζομένου Υποφακέλους ως εξής: ΥΠΟΦΑΚΕΛΟΣ Α: ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΗΤΙΚΑ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ Ο Υποφάκελος αυτός είναι κλειστός και σφραγισμένος με τη σφραγίδα του Διαγωνιζόμενου και φέρει ευκρινώς στο εξωτερικό μέρος του την πλήρη διεύθυνση και επωνυμία του Διαγωνιζόμενου (σε περίπτωση υπό σύσταση Κοινοπραξίας, η επωνυμία κάθε μέλους αυτής), την ημερομηνία υποβολής της Προσφοράς και την ένδειξη: «ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ S17/ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΥΠΟΦΑΚΕΛΟΣ Α: ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΗΤΙΚΑ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ». Στον Υποφάκελο αυτόν τοποθετούνται σε πρωτότυπα ή νομίμως επικυρωμένα αντίγραφα όλα τα δικαιολογητικά και πιστοποιητικά που ορίζονται στην παρ της παρούσας. Σελίδα 9 από 25

10 ΥΠΟΦΑΚΕΛΟΣ Β: ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ Ο Υποφάκελος αυτός είναι κλειστός και σφραγισμένος με τη σφραγίδα του Διαγωνιζόμενου και φέρει ευκρινώς στο εξωτερικό μέρος του την πλήρη διεύθυνση και επωνυμία του Διαγωνιζόμενου (σε περίπτωση υπό σύσταση Κοινοπραξίας, την διεύθυνση και επωνυμία κάθε μέλους αυτής), την ημερομηνία υποβολής της Προσφοράς και την ένδειξη «ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ S17/ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΥΠΟΦΑΚΕΛΟΣ Β: TEXNIKH ΠΡΟΣΦΟΡΑ». Στον Υποφάκελο αυτόν τοποθετούνται σε ένα (1) πρωτότυπο και σε ένα (1) αντίγραφο όλα τα ζητούμενα στοιχεία της Τεχνικής Προσφοράς όπως αυτά ορίζονται στην παρ της παρούσας ΥΠΟΦΑΚΕΛΟΣ Γ: ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ Ο Υποφάκελος αυτός είναι κλειστός και σφραγισμένος με τη σφραγίδα του Διαγωνιζόμενου και φέρει ευκρινώς στο εξωτερικό μέρος του την πλήρη επωνυμία του Διαγωνιζόμενου (σε περίπτωση υπό σύσταση Κοινοπραξίας, η επωνυμία κάθε μέλους αυτής), την ημερομηνία υποβολής της Προσφοράς και την ένδειξη «ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ S17/ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΥΠΟΦΑΚΕΛΟΣ Γ: ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ». Στον Υποφάκελο αυτόν τοποθετούνται σε ένα (1) πρωτότυπο και ένα (1) αντίγραφο όλα τα στοιχεία της Οικονομικής Προσφοράς όπως αυτά ορίζονται στην παρ της παρούσας Προσφορές των οποίων οι Φάκελοι ή Υποφάκελοι υποβάλλονται ανοικτοί δεν θα γίνονται αποδεκτοί. Απαγορεύεται η χρήση αυτοκόλλητων φακέλων οι οποίοι είναι δυνατόν να αποσφραγισθούν και να επανασφραγισθούν χωρίς να αφήσουν ίχνη Κάθε Διαγωνιζόμενος θα συντάξει και θα υποβάλει την Προσφορά του αυστηρά σύμφωνα με τους όρους της Προκήρυξης Οι Προσφορές δεν πρέπει να έχουν ξύσματα, σβησίματα, προσθήκες και διορθώσεις. Εάν στην Προσφορά υπάρχει οποιαδήποτε διόρθωση, αυτή πρέπει να είναι καθαρογραμμένη και μονογραμμένη από το Διαγωνιζόμενο. Η Προσφορά απορρίπτεται αν υπάρχουν σε αυτή διορθώσεις που την καθιστούν ασαφή κατά την αιτιολογημένη κρίση του οργάνου αξιολόγησης των Προσφορών Κάθε Προσφορά πρέπει, επί ποινή αποκλεισμού, να υποβληθεί για το σύνολο των Υπηρεσιών. Η Προσφορά απορρίπτεται αν είναι αόριστη και ανεπίδεκτη εκτίμησης ή αν είναι υπό αίρεση ή αν δεν έχει συνταχθεί σύμφωνα με τους όρους της Προκήρυξης Ο Διαγωνιζόμενος αποκλείεται από το Διαγωνισμό σε οποιοδήποτε στάδιο της διαδικασίας, αν αποδειχθεί ότι προκειμένου να εμφανισθεί ως συμμορφούμενος με τους όρους του Διαγωνισμού, παρείχε οποιαδήποτε ανακριβή ή ψευδή πληροφορία ΙΣΧΥΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ Οι Διαγωνιζόμενοι δεσμεύονται από την Προσφορά τους για τουλάχιστον έξι (6) μήνες από την καταληκτική ημερομηνία υποβολής των Προσφορών, όπως η ημερομηνία αυτή ορίζεται στο άρθρο της παρούσας. Προσφορά που ορίζει χρόνο ισχύος μικρότερο από τον προβλεπόμενο ανωτέρω θα απορρίπτεται Οι Διαγωνιζόμενοι, εφόσον επιθυμούν να συνεχίσουν να συμμετέχουν στο Διαγωνισμό, οφείλουν να παρατείνουν το χρόνο ισχύος της Προσφοράς τους μετά από έγγραφο αίτημα της ΕΠΑ Αττικής σε οποιαδήποτε στιγμή πριν την ως άνω λήξη ισχύος Σελίδα 10 από 25

11 τους, άλλως θα θεωρείται ότι αποποιούνται κάθε δικαιώματός τους σχετικά με το Διαγωνισμό ΕΓΓΥΗΣΕΙΣ ΕΓΓΥΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ Προκειμένου να συμμετάσχουν στο Διαγωνισμό, οι Διαγωνιζόμενοι πρέπει, επί ποινή αποκλεισμού, να εσωκλείσουν στον Υποφάκελο Α: Δικαιολογητικά Συμμετοχής, Εγγυητική Επιστολή Συμμετοχής, ποσού ύψους Δώδεκα Χιλιάδων Οκτακοσίων ΕΥΡΩ (12.800,00 ) σύμφωνα με το Υπόδειγμα το οποίο επισυνάπτεται στο Παράρτημα 1 της παρούσας, εκδόσεως αναγνωρισμένου Τραπεζικού ή πιστωτικού Ιδρύματος ή άλλου νομικού προσώπου που λειτουργεί νόμιμα στην Ελλάδα ή σε άλλη χώρα της Ευρωπαϊκής Ένωσης ή από το ΤΣΜΕΔΕ, διάρκειας ισχύος τουλάχιστον έξι (6) μηνών από την ημερομηνία λήξης της προθεσμίας υποβολής των Προσφορών. Σε περίπτωση υπό σύσταση Κοινοπραξίας, η εγγυητική επιστολή εκδίδεται στο όνομα όλων των μελών της και όχι υπέρ μεμονωμένων μελών ξεχωριστά και καλύπτουν την αλληλέγγυα και σε ολόκληρο ευθύνη τους Σε περίπτωση που η κατατεθείσα Εγγυητική Επιστολή Συμμετοχής δεν είναι σύμφωνη με τα ανωτέρω, η Επιτροπή Διεξαγωγής του Διαγωνισμού δύναται να καλέσει τον Υποψήφιο να προσκομίσει Εγγυητική Επιστολή σύμφωνα με τα οριζόμενα του παρόντος άρθρου εντός προθεσμίας που θα οριστεί από την Επιτροπή. Οι Υποψήφιοι που δεν θα συμμορφωθούν αποκλείονται από το Διαγωνισμό Η παραπάνω Εγγυητική Επιστολή Συμμετοχής καλύπτει τη συμμετοχή του Διαγωνιζόμενου στο Διαγωνισμό Η Εγγυητική Επιστολή Συμμετοχής καταπίπτει ολικά ή μερικά κατά τη κρίση της ΕΠΑ Αττικής στις εξής περιπτώσεις: - εάν ο Διαγωνιζόμενος, ενώ έχει κηρυχθεί Ανάδοχος, αρνηθεί να υπογράψει τη Σύμβαση κατά τους όρους της Προκήρυξης αν και έχει κληθεί προς τούτο σύμφωνα με την Προκήρυξη, - εάν ο Διαγωνιζόμενος δεν προσκομίσει με την υπογραφή της Σύμβασης την απαιτούμενη Εγγυητική Επιστολή Καλής Εκτέλεσης, - εάν ο Διαγωνιζόμενος παραβιάσει τους όρους συμμετοχής στο Διαγωνισμό, - εάν ο Διαγωνιζόμενος αποχωρήσει από το Διαγωνισμό ή τροποποιήσει ή ανακαλέσει την Προσφορά του Η Εγγυητική Επιστολή Συμμετοχής, εφόσον δεν έχει καταπέσει, θα επιστραφεί στον Ανάδοχο με την υπογραφή της Σύμβασης από αυτόν και εφόσον προσκομίσει την απαιτούμενη Εγγυητική Επιστολή Καλής Εκτέλεσης. Στους λοιπούς Υποψήφιους η Εγγυητική Επιστολή Συμμετοχής θα επιστραφεί εντός εύλογου διαστήματος από την ημερομηνία υπογραφής της Σύμβασης με τον Ανάδοχο Οι Εγγυητικές Επιστολές Συμμετοχής των Διαγωνιζομένων των οποίων η Προσφορά απορρίφθηκε, επιστρέφονται μετά την τελική απόρριψη της Προσφοράς τους Οι Διαγωνιζόμενοι υποχρεούνται να παρατείνουν την ισχύ της Εγγυητικής Επιστολής Συμμετοχής τους μετά από γραπτό αίτημα της ΕΠΑ Αττικής, οποιαδήποτε στιγμή πριν το τέλος της ισχύος της Προσφοράς άλλως θα θεωρείται ότι αποποιούνται κάθε δικαιώματός τους σχετικά με το Διαγωνισμό Η Εγγυητική Επιστολή Συμμετοχής εκδίδεται με αποκλειστική δαπάνη του Υποψηφίου, διέπεται από το Ελληνικό Δίκαιο, είναι πρώτης ζήτησης, περιέχει Σελίδα 11 από 25

12 παραίτηση από το δικαίωμα διαίρεσης και δίζησης και λοιπές προσωπικές ενστάσεις και πρέπει να εκδίδεται από αναγνωρισμένη Τράπεζα ή από Πιστωτικό Ίδρυμα που έχει άδεια διενέργειας Τραπεζικών Εργασιών και που λειτουργεί νόμιμα στην Ελλάδα ή σε άλλο κράτος-μέλος της Ε.Ε. ή από το ΤΣΜΕΔΕ. Η Εγγυητική Επιστολή συντάσσεται στην Ελληνική γλώσσα άλλως συνοδεύεται από επίσημη μετάφρασή της στην Ελληνική γλώσσα Σε περίπτωση Κοινοπραξίας, η ως άνω Εγγυητική Επιστολή Συμμετοχής πρέπει να εκδοθεί ενιαία στο όνομα όλων των μελών της Κοινοπραξίας, να καλύπτει ατομικά κάθε μέλος ως αλληλέγγυα και εις ολόκληρον υπόχρεο και πρέπει να περιλαμβάνει τον όρο ότι καλύπτει τις υποχρεώσεις όλων των μελών της Κοινοπραξίας ΕΓΓΥΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΚΑΛΗΣ ΕΚΤΕΛΕΣΗΣ Κατά την υπογραφή της Σύμβασης, ο Ανάδοχος των Υπηρεσιών υποχρεούται να προσκομίσει Εγγυητική Επιστολή Καλής Εκτέλεσης ύψους Τριάντα Δύο Χιλιάδων ΕΥΡΩ (32.000,00 ) σύμφωνα με το Υπόδειγμα το οποίο επισυνάπτεται στο Παράρτημα 1 του Τεύχους ΙΙΙ Υπόδειγμα Σύμβασης ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΟΣΦΡΑΓΙΣΗΣ & ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ Αμέσως μετά τη λήξη του χρόνου υποβολής των Προσφορών, η υπηρεσία της ΕΠΑ Αττικής που τις παρέλαβε (Πρωτόκολλο Γραμματείας Διεύθυνσης Διαγωνισμών & Συμβάσεων) θα τις παραδώσει στην Επιτροπή Διεξαγωγής του Διαγωνισμού Η αποσφράγιση των Προσφορών θα πραγματοποιηθεί σε κλειστή συνεδρίαση της αρμόδιας Επιτροπής Διεξαγωγής του Διαγωνισμού μετά τη λήξη του χρόνου υποβολής των Προσφορών, ακολουθώντας την παρακάτω διαδικασία: Η αρμόδια Επιτροπή θα αποσφραγίσει τον Ενιαίο Φάκελο Προσφοράς και θα μονογράψει το εξωτερικό μέρος των περιεχόμενων Υποφακέλων Α, Β, και Γ Στη συνέχεια η αρμόδια Επιτροπή, θα ελέγξει την πληρότητα των υποβληθέντων δικαιολογητικών του Υποφακέλου Α, σύμφωνα με τις απαιτήσεις της Προκήρυξης Η αρμόδια Επιτροπή διατηρεί το δικαίωμα να ζητήσει από τους Διαγωνιζόμενους να παρέχουν διευκρινίσεις επί των υποβληθέντων εγγράφων και στοιχείων. Οι Διαγωνιζόμενοι οφείλουν να απαντήσουν γραπτά στα ερωτήματα της αρμόδιας Επιτροπής το αργότερο εντός δύο (2) εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής των ερωτημάτων αυτών Αποδεκτές για περαιτέρω αξιολόγηση θα γίνουν μόνο οι Προσφορές που περιλαμβάνουν όλα τα απαιτούμενα δικαιολογητικά στον Υποφάκελο Α, σύμφωνα με τους όρους της Προκήρυξης. Σε κάθε περίπτωση που κατά τη διαδικασία ελέγχου του περιεχομένου του Υποφακέλου Α προκύψουν απορρίψεις Προσφορών για οποιονδήποτε λόγο, η αρμόδια Επιτροπή συντάσσει σχετικό Πρακτικό, στο οποίο τεκμηριώνει την απόρριψη και η Τεχνική Προσφορά (Υποφάκελος Β) και η Οικονομική Προσφορά (Υποφάκελος Γ) επιστρέφονται στους Διαγωνιζόμενους, χωρίς να αποσφραγιστούν Στη συνέχεια, οι Προσφορές, των οποίων το περιεχόμενο του Υποφακέλου Α έχει γίνει αποδεκτό, θα υποβληθούν στην αρμόδια Επιτροπή για την αξιολόγηση της Τεχνικής Προσφοράς (Υποφάκελος Β). Οι Τεχνικές Προσφορές θα ελεγχθούν για την πληρότητά τους και για την τήρηση όσων ορίζονται στο άρθρο της Προκήρυξης. Κατά το στάδιο αυτό, η Αρμόδια Επιτροπή έχει το δικαίωμα να ζητήσει από τους Υποψηφίους να παρέχουν διευκρινίσεις επί των υποβληθέντων εγγράφων και στοιχείων. Σελίδα 12 από 25

13 Οι Διαγωνιζόμενοι θα απαντήσουν γραπτά μόνο στα συγκεκριμένα ερωτήματα της αρμόδιας Επιτροπής το αργότερο εντός δύο (2) εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής των ερωτημάτων αυτών. Οι απαντήσεις δεν επιτρέπεται να τροποποιήσουν την αρχικά υποβληθείσα Προσφορά και δεν συνιστούν δικαίωμα για υποβολή αντιπροσφοράς στον Διαγωνισμό. Αντιπροσφορές δεν γίνονται δεκτές και, εάν υποβληθούν, θα απορρίπτονται ως απαράδεκτες Προσφορές των οποίων η Τεχνική Προσφορά (Υποφάκελος Β) δεν πληροί μία ή περισσότερες προϋποθέσεις σύμφωνα με όσα ορίζονται στην Προκήρυξη θα απορρίπτονται συνολικά και η Οικονομική Προσφορά (Υποφάκελος Γ) θα επιστρέφεται στους Διαγωνιζόμενους, χωρίς να αποσφραγιστεί Μετά την ολοκλήρωση της αξιολόγησης των Υποφακέλων Α και Β, η αρμόδια Επιτροπή θα αποσφραγίσει τις Οικονομικές Προσφορές (Υποφακέλους Γ) μόνο των τεχνικά παραδεκτών Προσφορών. Η αποσφράγιση των Οικονομικών Προσφορών θα γίνει σε δημόσια συνεδρίαση της αρμόδιας Επιτροπής σε ημέρα, ώρα και τόπο που θα ανακοινωθεί εγγράφως στους εναπομείναντες Διαγωνιζόμενους. Οι Διαγωνιζόμενοι αυτοί δικαιούνται να παραστούν κατά την αποσφράγιση των Οικονομικών Προσφορών με έως δύο (2) νόμιμα εξουσιοδοτημένα πρόσωπα, τα οποία υποχρεούνται να υπογράψουν το σχετικό Πρακτικό. Η αρμόδια Επιτροπή θα αποσφραγίσει τους Υποφακέλους Γ και θα μονογράψει τα περιεχόμενα σε αυτούς έγγραφα. Στη συνέχεια, η Αρμόδια Επιτροπή θα πραγματοποιήσει σε κλειστή συνεδρίαση την αξιολόγηση των Οικονομικών Προσφορών και κατόπιν θα συντάξει σχετικό Πρακτικό όπου θα προκύπτει ο μειοδότης του Διαγωνισμού σύμφωνα με το άρθρο 4 της παρούσας Κατά την παραλαβή των Προσφορών, την αποσφράγιση κάθε Υποφακέλου τους (Α, Β και μετά Γ) και την επιστροφή Προσφορών, η αρμόδια Επιτροπή προβαίνει στην καταχώρηση των στοιχείων των Προσφορών που υποβλήθηκαν σε Πρακτικό, το οποίο υπογράφεται από όλα τα μέλη της Η ΕΠΑ Αττικής διατηρεί το δικαίωμα να απορρίψει Προσφορές που θα κριθούν ότι έχουν ασυνήθιστα χαμηλές τιμές, αφού προηγουμένως ζητηθούν πληροφορίες και στοιχεία που να δικαιολογούν τις χαμηλές αυτές τιμές και εφόσον δεν πεισθεί για την ακρίβεια των παρεχόμενων στοιχείων και τη δυνατότητα υλοποίησης των Προσφορών ΕΠΙΚΛΗΣΗ ΙΚΑΝΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΤΡΙΤΟΥ Οι Υποψήφιοι μπορούν να επικαλεσθούν ότι διαθέτουν την εμπειρία, ικανότητα και υπηρεσίες ή την οικονομική ικανότητα οικονομικού φορέα, κατά την έννοια των παρ. 5 και 6 του άρθρου 45 του ΠΔ. 59/2007, για την εκπλήρωση των συμβατικών υποχρεώσεων που θα αναλάβουν και ότι με τον τρόπο αυτό πληρούν τους όρους της Προκήρυξης Ειδικότερα: i) Κάθε Υποψήφιος που υποβάλει Προσφορά μπορεί να κάνει χρήση της ικανότητας ή να στηρίζεται στις δυνατότητες άλλων φορέων (στο εξής «τρίτος φορέας»), προκειμένου να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις της παρούσας Προκήρυξης σχετικά με (α) τη χρηματοοικονομική ικανότητα και (β) τις τεχνικές και/ή επαγγελματικές ικανότητες των Υποψηφίων, υπό τους όρους του παρόντος άρθρου. ii) Στην περίπτωση αυτή ο Υποψήφιος υποχρεούται να αποδείξει στην Αναθέτουσα Αρχή ότι για την εκτέλεση της Σύμβασης διαθέτει πράγματι τα αναγκαία μέσα και τους πόρους των τρίτων φορέων που επικαλείται. iii) Για το σκοπό αυτό, ο Υποψήφιος υποχρεούται να υποβάλει με την Προσφορά του με ποινή αποκλεισμού τα ακόλουθα: Σελίδα 13 από 25

14 α) Έγγραφη σύμβαση μεταξύ του Υποψήφιου και του τρίτου φορέα, από την οποία να προκύπτει πλήρης δέσμευση του τρίτου φορέα να παράσχει στον Υποψήφιο τα συγκεκριμένα μέσα και πόρους για την εκτέλεση της Σύμβασης. β) Έγγραφη δήλωση του τρίτου φορέα προς την Αναθέτουσα Αρχή, δυνάμει της οποίας ο τρίτος φορέας θα αναλαμβάνει ευθεία υποχρέωση έναντι της ΕΠΑ Αττικής να παράσχει στον Υποψήφιο τα συγκεκριμένα μέσα και πόρους για την εκτέλεση της Σύμβασης και θα δηλώνει ότι έλαβε πλήρη γνώση και αποδέχεται ανεπιφύλακτα όλους τους όρους της παρούσας Προκήρυξης. γ) Κατάλληλα νομιμοποιητικά έγγραφα του τρίτου φορέα από τα οποία να προκύπτει ότι τα πρόσωπα που υπογράφουν την υπό (α) σύμβαση και την υπό (β) δήλωση, έχουν πλήρη εξουσία εκπροσώπησης του τρίτου φορέα για το συγκεκριμένο σκοπό. δ) Όλα τα έγγραφα και εν γένει στοιχεία που απαιτεί η Προκήρυξη για την απόδειξη των επικαλούμενων ικανοτήτων του Υποψηφίου, σύμφωνα με τις παραγράφους και iv) Υπό τους ίδιους όρους, μία Κοινοπραξία που υποβάλει Προσφορά μπορεί να επικαλείται την ικανότητα ή να στηρίζεται στις δυνατότητες των συμμετεχόντων μελών της Κοινοπραξίας ή άλλων τρίτων φορέων. v) Κάθε τρίτος φορέας, μπορεί στο πλαίσιο του παρόντος άρθρου να παράσχει μέσα και πόρους για την εκτέλεση της Σύμβασης προς έναν και μόνον Υποψήφιο. Σε αντίθετη περίπτωση, αποκλείονται από την διαδικασία ανάθεσης όλοι οι Υποψήφιοι που επικαλέστηκαν τις ικανότητες του ίδιου τρίτου φορέα ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΤΟΥ ΥΠΟΦΑΚΕΛΟΥ Α: ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΗΤΙΚΑ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ Ο Υποφάκελος Α θα περιέχει αναλυτικό πίνακα περιεχομένων, καθώς και, επί ποινή αποκλεισμού, τα ακόλουθα πρωτότυπα ή νομίμως επικυρωμένα δικαιολογητικά, αριθμημένα, με τη σειρά που ορίζεται παρακάτω: (Σημείωση: Είναι επιθυμητή η βιβλιοδέτηση των παρακάτω δικαιολογητικών πλην της Εγγυητικής Επιστολής Συμμετοχής). α) Εγγυητική Επιστολή Συμμετοχής σε πρωτότυπο, σύμφωνα με το Υπόδειγμα του Παραρτήματος 1 της παρούσας και το άρθρο της παρούσας. β) Επιστολή Υποβολής Προσφοράς, πλήρως συμπληρωμένη και απόλυτα σύμφωνη με το Υπόδειγμα που είναι συνημμένο στο Παράρτημα 2 της Προκήρυξης και δεόντως υπογεγραμμένη σύμφωνα με τα οριζόμενα στο δ (ii) κατωτέρω. Σε περίπτωση Κοινοπραξίας, στην Επιστολή Υποβολής Προσφοράς δηλώνονται επίσης οι συμμετέχοντες και τα ποσοστά κάθε συμμετέχοντος σε αυτή, ότι κάθε μέλος ευθύνεται αλληλέγγυα και εις ολόκληρο έναντι της ΕΠΑ Αττικής, καθώς και ο κοινός εκπρόσωπος ή/και ο αντίκλητος (με τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας του: ονοματεπώνυμο, διεύθυνση, τηλέφωνο, fax) της Κοινοπραξίας. γ) Αντίγραφα των δημοσιευμένων ισολογισμών των δύο (2) οικονομικών χρήσεων 2014 και 2015 από τις οποίες θα προκύπτει σαφώς ο κύκλος εργασιών του Διαγωνιζόμενου, σύμφωνα με το άρθρο της παρούσας. Εφόσον δεν υπάρχει υποχρέωση δημοσίευσης, θα πρέπει να υποβληθούν νομίμως επικυρωμένα αντίγραφα οικονομικών καταστάσεων υπογεγραμμένα από λογιστή που θα αποδεικνύουν τον κύκλο εργασιών των δύο (2) οικονομικών χρήσεων 2014 και Σε περίπτωση υπό σύσταση Κοινοπραξίας τα ως άνω πρέπει να υποβληθούν από το κάθε μέλος της ξεχωριστά. Σελίδα 14 από 25

15 δ) Αντίγραφο των Πρακτικών της Συνεδρίασης του Διοικητικού Συμβουλίου ή άλλου αρμόδιου κατά το νόμο ή το καταστατικό για λήψη αποφάσεων Οργάνου, όπου θα αναφέρονται: i) Η απόφαση συμμετοχής στον παρόντα Διαγωνισμό σύμφωνα με τους Όρους και Διατάξεις της Προκήρυξης, των Τευχών και Παραρτημάτων του Διαγωνισμού, ii) ο διορισμός φυσικού προσώπου εξουσιοδοτημένου να υπογράψει την Επιστολή Υποβολής Προσφοράς όπως και κάθε άλλο έγγραφο σχετικό με το διαγωνισμό και να υποβάλει την Προσφορά, iii) ο διορισμός εκπροσώπου ή/και αντικλήτου του υποψηφίου. Σε περίπτωση Κοινοπραξίας θα αναφέρονται επίσης οι συμμετέχοντες και τα ποσοστά κάθε συμμετέχοντος σε αυτή, ότι κάθε μέλος ευθύνεται αλληλέγγυα και εις ολόκληρο έναντι της ΕΠΑ Αττικής, καθώς και ο κοινός εκπρόσωπος ή/και ο αντίκλητος (με τα πλήρη στοιχεία του επικοινωνίας: ονοματεπώνυμο, διεύθυνση, τηλέφωνο, fax) της Κοινοπραξίας. ε) Υπεύθυνη Δήλωση του Ν. 1599/1986 υπογεγραμμένη από τον κατ άρθρο δ (iii) ανωτέρω εκπρόσωπο/αντίκλητο του Διαγωνιζόμενου για την αποδοχή του διορισμού του χωρίς όρους ή επιφυλάξεις. στ) Σε ισχύ Πιστοποιητικό που θα αποδεικνύει ότι ο Διαγωνιζόμενος (ή σε περίπτωση Κοινοπραξίας κάθε ένα από τα μέλη της) είναι γραμμένος στο οικείο επαγγελματικό μητρώο ή σε ισοδύναμο επαγγελματικό κατάλογο σύμφωνα με τους νόμους της χώρας όπου βρίσκεται η έδρα του ή τις Οδηγίες της Ε.Ε. για όσους έχουν την έδρα τους σε χώρα της Ε.Ε.. ζ) Αποσπάσματα από Δικαστικά αρχεία ή, εάν δεν υπάρχουν, ισοδύναμα δικαιολογητικά που εκδίδονται από αρμόδιες δικαστικές ή διοικητικές αρχές στη χώρα προέλευσης ή/και στη χώρα όπου είναι εγγεγραμμένος ο Διαγωνιζόμενος, τα οποία θα έχουν εκδοθεί το πολύ τρεις (3) μήνες πριν από την καταληκτική ημερομηνία υποβολής των Προσφορών, που θα αποδεικνύουν ότι: i) Ο Διαγωνιζόμενος (σε περίπτωση Κοινοπραξίας κάθε ένα από τα μέλη αυτής) δεν έχει λυθεί, δεν τελεί υπό πτώχευση, εκκαθάριση (κοινή), αναγκαστική εκκαθάριση, ειδική εκκαθάριση, αναγκαστική διαχείριση, πτωχευτικό συμβιβασμό και ότι δεν έχει υπαχθεί στη διαδικασία του άρθρου 99 επ. του Πτωχευτικού Κώδικα, ή σε σχέδιο αναδιοργάνωσης του άρθρου 108 του Πτωχευτικού Κώδικα, ή υπό άλλη αντίστοιχη διαδικασία καθώς επίσης ότι δεν τελεί υπό διαδικασία λύσεως, κήρυξης σε πτώχευση, θέσης σε (κοινή) εκκαθάριση, θέσης σε αναγκαστική εκκαθάριση, θέσης σε ειδική εκκαθάριση, έκδοσης απόφασης αναγκαστικής εκκαθάρισης, αναγκαστικής διαχείρισης, πτωχευτικού συμβιβασμού και ότι δεν έχει καταθέσει αίτηση για το άνοιγμα διαδικασίας των άρθρων 99 επ. του Πτωχευτικού Κώδικα ή του άρθρου 108 του Πτωχευτικού Κώδικα, ούτε άλλη αντίστοιχη διαδικασία. Διευκρινίζεται ότι: -Για τα ημεδαπά νομικά πρόσωπα (ΑΕ, ΕΠΕ, Προσωπικές Εταιρείες, ΙΚΕ) σχετικά με τη λύση και θέση αυτών σε εκκαθάριση απαιτείται: α) πιστοποιητικό από το αρμόδιο Γ.Ε.ΜΗ. περί μη λύσεως της εταιρείας και θέσεως αυτής σε εκκαθάριση, β) πιστοποιητικό από το αρμόδιο Πρωτοδικείο (τμήμα δημοσίευσης τακτικής διαδικασίας πολυμελούς πρωτοδικείου) περί μη λύσεως της εταιρείας και θέσεως αυτής σε εκκαθάριση, γ) πιστοποιητικό από το αρμόδιο Πρωτοδικείο (τμήμα δημοσίευσης εκουσίας διαδικασίας πολυμελούς πρωτοδικείου) περί μη λύσεως της εταιρείας, δ) πιστοποιητικό από το αρμόδιο Πρωτοδικείο (τμήμα πινακίων ειδικών διαδικασιών μονομελούς πρωτοδικείου) περί μη διορισμού - αντικατάστασης εκκαθαριστή και ε) πιστοποιητικό από το Σελίδα 15 από 25

16 τμήμα εκουσίας δικαιοδοσίας του αρμοδίου Ειρηνοδικείου περί μη έκδοσης απόφασης διορισμού/αντικατάστασης εκκαθαριστή ή συνεκκαθαριστή καθώς επίσης και πιστοποιητικά από τα ως άνω κατά περίπτωση αρμόδια τμήματα του αρμόδιου Πρωτοδικείου και Ειρηνοδικείου περί μη κατάθεσης αίτησης περί λύσεως της εταιρείας και θέσεως αυτής σε εκκαθάριση, περί λύσεως της εταιρείας, περί διορισμού - αντικατάστασης εκκαθαριστή. ii) Ο Διαγωνιζόμενος ή σε περίπτωση νομικού προσώπου ο νόμιμος εκπρόσωπός του όπως αυτός προκύπτει από την ισχύουσα εκπροσώπηση του νομικού προσώπου [σε περίπτωση Κοινοπραξίας κάθε ένα (1) από τα μέλη αυτής] δεν έχει καταδικαστεί για παράπτωμα σχετικά με την επαγγελματική του δραστηριότητα και συμπεριφορά (αρκεί απόσπασμα ποινικού μητρώου του νομίμου εκπροσώπου όπως αυτός προκύπτει από την ισχύουσα εκπροσώπηση του νομικού προσώπου). Σε περίπτωση περισσοτέρου του ενός νομίμων εκπροσώπων όπως αυτοί προκύπτουν από την ισχύουσα εκπροσώπηση του νομικού προσώπου απαιτούνται αποσπάσματα ποινικών μητρώων όλων των νομίμων εκπροσώπων. η) Σε ισχύ πιστοποιητικά που εκδίδονται από τις αρμόδιες αρχές της χώρας που έχει την έδρα του, τα οποία να αποδεικνύουν ότι ο Διαγωνιζόμενος (σε περίπτωση Κοινοπραξίας για κάθε μέλος αυτής) είναι ενήμερος ως προς τις υποχρεώσεις του που αφορούν τις εισφορές κοινωνικής ασφάλισης και ως προς τις φορολογικές υποχρεώσεις του, όπως προβλέπεται από τη νομοθεσία της χώρας στην οποία είναι εγκατεστημένος. θ) Υπεύθυνη δήλωση του Ν. 1599/1986 υπογεγραμμένη από το νόμιμο εκπρόσωπο του Υποψηφίου (σε περίπτωση Κοινοπραξίας πρέπει να υποβληθεί Υπεύθυνη Δήλωση από το νόμιμο εκπρόσωπο του κάθε μέλους αυτής), η οποία θα αναφέρει κατά λέξη τα ακόλουθα: «Λάβαμε γνώση της Προκήρυξης και των όρων του Διαγωνισμού S17/ της ΕΠΑ Αττικής Α.Ε. για την Επιλογή Αναδόχου για την Παροχή Υπηρεσιών Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης και τους αποδεχόμαστε στο σύνολό τους ανεπιφύλακτα». ι) Υπεύθυνη δήλωση του Υποψηφίου στην οποία θα δηλώνει ότι: - δεν έχει διαπράξει κανένα σοβαρό επαγγελματικό παράπτωμα, - δεν έχει κηρυχθεί έκπτωτος από σύμβαση έργου, προμηθειών ή υπηρεσιών του δημόσιου ή ιδιωτικού τομέα, - δεν έχει τιμωρηθεί με αποκλεισμό από τους διαγωνισμούς έργων, προμηθειών ή υπηρεσιών του δημόσιου ή ιδιωτικού τομέα, - δεν υπόκειται σε τυχόν νομικούς περιορισμούς της λειτουργίας του (για νομικά πρόσωπα), κ) Υπεύθυνη δήλωση του Υποψηφίου στην οποία θα δηλώνει ότι δεν έχει διαπράξει κανένα από τα κάτωθι αναφερόμενα αδικήματα: i) συμμετοχή σε εγκληματική οργάνωση, όπως αυτή ορίζεται στο άρθρο 2 παράγραφος 1 της κοινής δράσης της 98/773/ΔΕΥ του Συμβουλίου, ii) δωροδοκία, όπως αυτή ορίζεται αντίστοιχα στο άρθρο 3 της πράξης του Συμβουλίου της 26ης Μαΐου 1997(21) και στο άρθρο 3 παράγραφος 1 της κοινής δράσης 98/742/ΚΕΠΠΑ του Συμβουλίου, iii) απάτη, κατά την έννοια του άρθρου 1 της σύμβασης σχετικά με την προστασία των οικονομικών συμφερόντων των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων, iv) νομιμοποίηση εσόδων από παράνομες δραστηριότητες, όπως ορίζεται στο άρθρο 1 της οδηγίας 91/308 του Συμβουλίου, της 10ης Ιουνίου 1991, για την πρόληψη χρησιμοποίησης του χρηματοπιστωτικού συστήματος για τη νομιμοποίηση εσόδων από παράνομες δραστηριότητες, Σελίδα 16 από 25

17 λ) Σε περίπτωση υποψηφίου νομικού προσώπου προσκομίζονται τα κάτωθι αναφερόμενα, ανάλογα με τη νομική μορφή του, έγγραφα: Σε περίπτωση ΑΕ i) Το κωδικοποιημένο καταστατικό της εταιρείας, όπως ισχύει, σε ακριβές αντίγραφο από το Γ.Ε.ΜΗ., ii) Το ΦΕΚ συστάσεως της εταιρείας, iii) Το ΦΕΚ της ισχύουσας εκπροσώπησης της εταιρείας, ή, σε περίπτωση που αυτό δεν έχει εκδοθεί, ακριβές αντίγραφο του πρακτικού του Δ.Σ. για την ισχύουσα εκπροσώπηση της εταιρείας, αντίγραφο της αίτησης υποβολής αυτού στο αρμόδιο Γ.Ε.ΜΗ., με το σχετικό αριθμό πρωτοκόλλου για την καταχώρηση αυτού στο Γ.Ε.ΜΗ. και αντίγραφο του αποδεικτικού ΤΑΠΕΤ για τη δημοσίευσή του στο ΦΕΚ ή την εντολή προς δημοσίευση του αρμόδιου Γ.Ε.ΜΗ. ή ακριβές αντίγραφο της σχετικής ανακοίνωσης του αρμόδιου Γ.Ε.ΜΗ., iv) Πιστοποιητικό από το αρμόδιο Γ.Ε.ΜΗ., (άλλως από το αρμόδιο Πρωτοδικείο), όπου θα εμφαίνονται όλες οι καταστατικές τροποποιήσεις το οποίο θα έχει εκδοθεί το πολύ τρεις (3) μήνες πριν την καταληκτική ημερομηνία υποβολής των προσφορών. Σε περίπτωση ΕΠΕ i) Το ΦΕΚ σύστασης της εταιρείας, Το καταστατικό της εταιρείας, όπως ισχύει, σε ακριβές αντίγραφο από το Γ.Ε.ΜΗ., καθώς και τα σχετικά ΦΕΚ, ii) Πλήρη σειρά των εγγράφων που τυχόν απαιτούνται, σύμφωνα με το καταστατικό της εταιρείας, για τον ορισμό διαχειριστή και εκπροσώπου αυτής, καθώς και τα σχετικά ΦΕΚ, iii) Πιστοποιητικό από το αρμόδιο Γ.Ε.ΜΗ., (άλλως από το αρμόδιο Πρωτοδικείο), όπου θα εμφαίνονται όλες οι καταστατικές τροποποιήσεις το οποίο θα έχει εκδοθεί το πολύ τρεις (3) μήνες πριν την καταληκτική ημερομηνία υποβολής των προσφορών. Σε περίπτωση ΙΚΕ i) Ιδιωτικό ή συμβολαιογραφικό έγγραφο σύστασης της εταιρείας (καταστατικό), όπως ισχύει σε ακριβές αντίγραφο από το Γ.Ε.ΜΗ., ii) Πλήρη σειρά εγγράφων από όπου θα προκύπτει η ισχύουσα εκπροσώπηση της εταιρείας σε ακριβή αντίγραφα από Γ.Ε.ΜΗ., iii) Πιστοποιητικό από το αρμόδιο Γ.Ε.ΜΗ., (άλλως από το αρμόδιο Πρωτοδικείο), όπου θα εμφαίνονται όλες οι καταστατικές τροποποιήσεις το οποίο θα έχει εκδοθεί το πολύ τρεις (3) μήνες πριν την καταληκτική ημερομηνία υποβολής των προσφορών. Σε περίπτωση Προσωπικών Εταιρειών i) Το καταστατικό της εταιρείας, όπως ισχύει, με όλες τις τυχόν τροποποιήσεις του, όπως ισχύει, σε ακριβές αντίγραφο από το Γ.Ε.ΜΗ., ii) Πλήρη σειρά των εγγράφων που τυχόν απαιτούνται, σύμφωνα με το καταστατικό της εταιρείας, για τον ορισμό διαχειριστή και εκπροσώπου αυτής, iii) Πιστοποιητικό από το αρμόδιο Γ.Ε.ΜΗ. (άλλως από το αρμόδιο Πρωτοδικείο) όπου θα εμφαίνονται όλες οι καταστατικές τροποποιήσεις το οποίο θα έχει εκδοθεί το πολύ τρεις (3) μήνες πριν την καταληκτική ημερομηνία υποβολής των προσφορών. Σελίδα 17 από 25

18 Σε περίπτωση Κοινοπραξίας Σε περίπτωση ομίλων, κοινοπραξιών εταιρειών, υπό σύσταση κοινοπραξιών και εν γένει περισσότερων του ενός προσώπων, φυσικών ή νομικών, που υποβάλλουν από κοινού Προσφορά, θα πρέπει να καταθέσουν τα παραπάνω, κατά περίπτωση, δικαιολογητικά και πιστοποιητικά για κάθε πρόσωπο που συμμετέχει στην ένωση προσώπων. Οι Κοινοπραξίες θα πρέπει να προσκομίσουν ιδιωτικό συμφωνητικό, στο οποίο θα δηλώνονται: i) η αποδοχή των μελών για την από κοινού υποβολή προσφοράς, ii) τα ποσοστά συμμετοχής των μελών που τη συνθέτουν, iii) ο επικεφαλής (leader) κατά ποσοστό 60%, iv) ο κοινός εκπρόσωπος και αντίκλητος των μελών έναντι της ΕΠΑ Αττικής, v) η δέσμευση των μελών να συστήσουν κοινοπραξία με συμβολαιογραφικό έγγραφο, σε περίπτωση κατακύρωσης του Διαγωνισμού σε αυτούς και vi) ότι τα μέλη της Κοινοπραξίας θα είναι αλληλεγγύως και εις ολόκληρο υπεύθυνα έναντι της ΕΠΑ Αττικής και σε περίπτωση διαδοχής θα έχουν δεσμεύσει και τους διαδόχους τους ότι θα συνεχίσουν να συμμετέχουν στην Ανάδοχο Κοινοπραξία με τους ίδιους όρους. Σε περίπτωση Αλλοδαπών Εταιρειών Σε περίπτωση αλλοδαπών εταιρειών, και εφόσον στην οικεία χώρα δεν υπάρχει αντίστοιχη υποχρέωση δημοσίευσης στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως των σχετικών στοιχείων των εταιρειών, είναι δυνατόν τα ανωτέρω νομιμοποιητικά έγγραφα να αντικατασταθούν από επίσημες βεβαιώσεις του Αρμοδίου Εμπορικού Επιμελητηρίου για την ισχύουσα εκπροσώπηση της εταιρείας, από ένορκη βεβαίωση των εκπροσώπων του υποψηφίου ενώπιον συμβολαιογράφου, δικαστικής ή διοικητικής Αρχής ή, σε περίπτωση που δεν προβλέπεται από το δίκαιο της οικείας χώρας ένορκη βεβαίωση, από υπεύθυνη δήλωση των ως άνω εκπροσώπων, φέρουσα βεβαίωση του γνησίου της υπογραφής από συμβολαιογράφο, δικαστική ή διοικητική Αρχή. Τα ανωτέρω έγγραφα πρέπει να συνοδεύονται από επίσημη μετάφραση στα Ελληνικά. μ) Σε περίπτωση επίκλησης ικανότητας και εμπειρίας τρίτου, ο Υποψήφιος υποχρεούται να υποβάλει με την Προσφορά του τα έγγραφα που αναφέρονται στην παρ (iii) της παρούσας. Εάν σε κάποια χώρα δεν εκδίδονται τα παραπάνω πιστοποιητικά ή έγγραφα ή δεν καλύπτουν όλες τις παραπάνω περιπτώσεις, μπορούν να αντικατασταθούν από ένορκη δήλωση που γίνεται ενώπιον δικαστικής ή διοικητικής αρχής ή συμβολαιογράφου. Η ένορκη δήλωση που αναφέρεται σε όλες τις περιπτώσεις των παραπάνω δικαιολογητικών καλύπτει την περίπτωση όπου υπάρχει ασάφεια για την πηγή, την πληρότητα, τη σαφήνεια και δυνατότητα έκδοσης των επιμέρους δικαιολογητικών. Για τους Διαγωνιζόμενους που στη χώρα τους δεν προβλέπεται από το νόμο ένορκη δήλωση, αυτή μπορεί να αντικατασταθεί από υπεύθυνη δήλωση στην οποία το γνήσιο της υπογραφής του δηλούντος βεβαιώνεται από αρμόδια δικαστική ή διοικητική αρχή ή συμβολαιογράφο ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΤΟΥ ΥΠΟΦΑΚΕΛΟΥ Β: ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ Ο Υποφάκελος Β θα περιέχει την Τεχνική Προσφορά του Διαγωνιζόμενου η οποία πρέπει να περιλαμβάνει, επί ποινή αποκλεισμού, σε ένα (1) πρωτότυπο και ένα (1) αντίγραφο, τα ακόλουθα στοιχεία, δικαιολογητικά, βεβαιώσεις και πιστοποιητικά με τη σειρά που ορίζεται παρακάτω: Σελίδα 18 από 25

19 ΜΕΡΟΣ 1: ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΔΙΑΓΩΝΙΖΟΜΕΝΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ Σε αυτή την Κατηγορία της Τεχνικής Προσφοράς ο Διαγωνιζόμενος πρέπει να υποβάλει τα παρακάτω στοιχεία, δικαιολογητικά, βεβαιώσεις και πιστοποιητικά που να αποδεικνύουν ότι διαθέτει την απαιτούμενη εμπειρία στην παροχή των Υπηρεσιών που περιγράφονται στο Αντικείμενο Υπηρεσιών (Τεύχος ΙΙ) και σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο άρθρο της παρούσας: Αναλυτική περιγραφή της εταιρείας (company profile) η οποία να περιλαμβάνει τις δραστηριότητες, έτος έναρξης εργασιών, τις εγκαταστάσεις, το διαθέσιμο εξοπλισμό, τον αριθμό του μόνιμου και νόμιμα απασχολούμενου προσωπικού, την οργανωτική δομή της εταιρείας, το πελατολόγιό της καθώς επίσης και άλλα πληροφοριακά στοιχεία σχετικά με την εταιρεία. Πίνακα Συμβάσεων Παροχής Υπηρεσιών Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης που έχουν εκτελεσθεί ή εκτελούνται από το Διαγωνιζόμενο από 01/01/2010 μέχρι την ημερομηνία υποβολής των Προσφορών από τον οποίο να αποδεικνύεται η εκτέλεση από το Διαγωνιζόμενο τουλάχιστον τεσσάρων (4) διαφορετικών Συμβάσεων συναφών Υπηρεσιών, ελάχιστης διάρκειας δώδεκα (12) μηνών η κάθε μια, με εταιρείες οι οποίες εκτελούν κλήσεις κατ έτος και τουλάχιστον δύο (2) διαφορετικών Συμβάσεων συναφών Υπηρεσιών, ελάχιστης διάρκειας δώδεκα (12) μηνών η κάθε μια, με εταιρείες οι οποίες εκτελούν κλήσεις κατ έτος. Ο Πίνακας που θα υποβληθεί θα πρέπει να είναι σε απόλυτη συμφωνία με τον κατωτέρω και να περιλαμβάνει όλα τα στοιχεία που αναφέρονται σ αυτόν. ΗΜΕΡ. ΕΝΑΡΞΗΣ - ΛΗΞΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΩΝΥΜΙΑ ΕΡΓΟΔΟΤΗ/ΠΕΛΑΤΗ (πρόσωπο επικοινωνίας, τηλ. φαξ) ΠΟΣΟΣΤΟ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΚΟΙΝΟΠΡΑΞΙΑΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (Αρ. Κλήσεων, κλπ.) ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ ( ) Για κάθε Σύμβαση που επικαλείται ο Υποψήφιος θα πρέπει να υποβάλει Βεβαίωση Καλής Εκτέλεσης. Κάθε Βεβαίωση Καλής Εκτέλεσης θα πρέπει να έχει εκδοθεί από τον κύριο του έργου / εργοδότη, να περιλαμβάνει τον τίτλο / κωδικό της σύμβασης και την περιγραφή του αντικειμένου της σύμβασης, το χρόνο έναρξης και περαίωσής της, το τίμημα της σύμβασης καθώς και το ποσοστό συμμετοχής του Υποψήφιου στην εκτέλεση της εν λόγω σύμβασης. Εναλλακτικά των Βεβαιώσεων Καλής Εκτέλεσης, οι Ενδιαφερόμενοι δύνανται να προσκομίσουν Υπεύθυνη Δήλωση υπογεγραμμένη από το νόμιμο εκπρόσωπό τους, όπως αυτός προκύπτει από την ισχύουσα εκπροσώπησή τους, στην οποία να αναφέρουν: «Όλα τα αναφερόμενα στον κατατεθέντα πίνακα στοιχεία είναι αληθή από κάθε άποψη και η Διαγωνιζόμενη εταιρεία ή η υπό σύσταση Κοινοπραξία είναι σε θέση να παράσχει όλα τα απαιτούμενα αποδεικτικά εάν και εφόσον της ζητηθούν από την ΕΠΑ Αττικής». Σημειώνεται ότι, η ΕΠΑ Αττικής διατηρεί το δικαίωμα επαλήθευσης της ακρίβειας και αξιοπιστίας των δηλώσεων με απευθείας επικοινωνία με τους προσδιορισμένους πελάτες τους οποίους αναφέρει ο Υποψήφιος Ανάδοχος. ΜΕΡΟΣ 2: ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΓΙΑ ΤΗ ΣΤΕΛΕΧΩΣΗ ΤΗΣ ΟΜΑΔΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Σε αυτήν την Κατηγορία της Τεχνικής Προσφοράς ο Διαγωνιζόμενος πρέπει να υποβάλει τα παρακάτω στοιχεία, δικαιολογητικά, βεβαιώσεις και πιστοποιητικά που να αποδεικνύουν ότι διαθέτει τo συγκεκριμένο ανθρώπινο δυναμικό (Ομάδα Υπηρεσιών) με την απαιτούμενη εμπειρία για την παροχή των Υπηρεσιών που περιγράφονται στο Αντικείμενο Υπηρεσιών (Τεύχος ΙΙ) και σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο άρθρο της παρούσας: Σελίδα 19 από 25

20 Κατάλογο με το προτεινόμενο προσωπικό (Ομάδα Υπηρεσιών), το οποίο θα αναλάβει την εκτέλεση των Υπηρεσιών, όπου θα αναφέρεται το ονοματεπώνυμο και ο τίτλος της θέσης εργασίας κάθε μέλους αυτής. Οι απαιτήσεις για τη στελέχωση της Ομάδας Υπηρεσιών περιλαμβάνουν κατ ελάχιστον: i) Έναν (1) Υπεύθυνο Διαχείρισης Υπηρεσιών (Project Manager). ii) iii) iv) Έναν (1) Προϊστάμενο Υπηρεσιών (Project Leader) ανά βάρδια. Τουλάχιστον επτά (7) συνεργάτες (customer service agents), μόνιμης απασχόλησης στις Υπηρεσίες της ΕΠΑ Αττικής οι οποιοι θα στελεχώσουν την ομάδα διαχείρισης κλήσεων στις εγκαταστάσεις του Αναδόχου. Τουλάχιστον πέντε (5) συνεργάτες (customer service agents),οι οποίοι θα στελεχώσουν την ομάδα διαχείρισης κλήσεων στις εγκαταστάσεις της ΕΠΑ Αττικης ή όπου αλλού ορίσει η εταιρεία. Αναλυτικά βιογραφικά σημειώματα, για κάθε ένα (1) από τα μέλη του προτεινόμενου προσωπικού που αποτελούν την Ομάδα Υπηρεσιών, όπου θα γίνεται ειδική και αναλυτική αναφορά σε όλες τις κατωτέρω απαιτήσεις: i) Για τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Υπηρεσιών (Project Manager): - Τουλάχιστον Απόφοιτος Ανώτατου Εκπαιδευτικού Ιδρύματος (ΑΕΙ) - Ελάχιστη επαγγελματική εμπειρία έξι (6) ετών σε Υπηρεσίες συναφείς με το αντικείμενο της παρούσας, εκ των οποίων τα τρία (3) έτη τουλάχιστον στη διαχείριση τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. - Επιθυμητή γνώση σε συστήματα SAP ii) Για τους Προϊσταμένους Υπηρεσιών (Project Leaders): - Ελάχιστη επαγγελματική εμπειρία τεσσάρων (4) ετών σε Υπηρεσίες συναφείς με το αντικείμενο της παρούσας, εκ των οποίων τα δύο (2) τουλάχιστον έτη στη διαχείριση τηλεφωνικής εξυπηρέτησης Επιθυμητή γνώση σε συστήματα SAP iii) Για τους επτά (7) συνεργάτες (telesales agents) της Ομάδας Υπηρεσιών στις εγκαταστάσεις του Αναδόχου και τους πέντε (5) συνεργάτες στις εγκαταστάσεις της ΕΠΑ: - Ελάχιστη επαγγελματική εμπειρία δύο (2) ετών στην παροχή υπηρεσιών κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (κατά προτίμηση στον ενεργειακό τομέα). Επίσης επιθυμητή επαγγελματική εμπειρία σε διαχείριση εξερχομένων κλήσεων, σε θέματα ενημέρωσης ληξιπροθέσμων οφειλών και τηλεφωνικών πωλήσεων. Διευκρινίζεται ότι η επιλογή των κατά ελάχιστον δώδεκα (12) συνεργατών θα γίνει κατόπιν αξιολόγησης και έγκρισης της ΕΠΑ Αττικής και σύμφωνα με τα ειδικότερα οριζόμενα στο Άρθρο 2 Τεύχος ΙΙΙ (Υπόδειγμα Σύμβασης). Οργανόγραμμα προτεινόμενου προσωπικού για τη στελέχωση της Ομάδας Υπηρεσιών με αναλυτική περιγραφή των αρμοδιοτήτων κάθε μέλους αυτής. Επικυρωμένα αντίγραφα αποδεικτικών/πιστοποιητικών σχετικής εκπαίδευσης. Σε περίπτωση αποδεικτικών/πιστοποιητικών σχετικής εκπαίδευσης αλλοδαπού Εκπαιδευτικού Ιδρύματος πρέπει να υποβληθεί και επικυρωμένο αντίγραφο της πράξης αναγνώρισης από το Ελληνικό Κράτος για την ισοτιμία και την αντιστοιχία του τίτλου. Σελίδα 20 από 25

21 Υπεύθυνη Δήλωση του Διαγωνιζόμενου, με νόμιμη σφραγίδα και υπογραφή, που ρητά θα δηλώνει ότι: Το προτεινόμενο προσωπικό που ορίζεται στην Προσφορά θα είναι αυτό που θα απασχοληθεί σύμφωνα με τους όρους της Σύμβασης για την παροχή των Υπηρεσιών. Σε περίπτωση που ένα (1) ή περισσότερα από τα άτομα του προσωπικού δεν είναι διαθέσιμα κατά το χρόνο σύναψης της Σύμβασης ή κατά τη διάρκεια εκτέλεσης αυτής, για απρόβλεπτους λόγους, θα δίδεται έγκαιρη γραπτή ενημέρωση στην ΕΠΑ Αττικής και ταυτόχρονα θα προσκομίζονται τα βιογραφικά των ατόμων που θα αντικαταστήσουν το εν λόγω προσωπικό, οι οποίοι θα πρέπει να διαθέτουν κατ ελάχιστον τα ίδια με τα οριζόμενα στο Αντικείμενο Υπηρεσιών προσόντα. Το προσωπικό αντικατάστασης υπόκειται στην κρίση της ΕΠΑ Αττικής και πρέπει να τύχει της έγκρισής της πριν την υπογραφή της Σύμβασης. Θεωρημένη κατάσταση προσωπικού κατά ειδικότητα στην οποία θα εμφαίνεται ο ασφαλιστικός οργανισμός που είναι ασφαλισμένος ο κάθε απασχολούμενος στην επιχείρηση ή τυχόν ισοδύναμα έγγραφα κάθε επιχείρησης ανάλογα με την χώρα στην οποία έχει την έδρα της, από την οποία να προκύπτει με σαφήνεια ο αριθμός και η φύση απασχόλησης του προσωπικού της εταιρείας, σύμφωνα με το άρθρο της παρούσας. Σε περίπτωση που η κατάσταση προσωπικού σε κάποια χώρα δεν θεωρείται από αρμόδια αρχή τότε ο Διαγωνιζόμενος πρέπει να υποβάλλει μαζί με την κατάσταση προσωπικού και την ένορκη δήλωση ενώπιον δικαστικής ή διοικητικής αρχής ή συμβολαιογράφου ή όποιας άλλης αρμόδιας αρχής της χώρας που έχει την έδρα της η επιχείρηση με την οποία βεβαιώνεται το περιεχόμενο της κατάστασης προσωπικού. Σε χώρες που δεν προβλέπεται ένορκη δήλωση δύναται να αντικατασταθεί με υπεύθυνη δήλωση. Στην υπεύθυνη δήλωση επιπλέον θα δηλώνεται ότι δεν προβλέπεται η ζητούμενη ένορκη δήλωση. Περιγραφή της πολιτικής / στρατηγικής του Διαγωνιζόμενου σε θέματα αξιολόγησης, επιλογής, εκπαίδευσης, καθώς και των εφαρμοζόμενων τεχνικών συνεχούς εξέλιξης χειριστών εξυπηρέτησης κλήσεων (operators) προκειμένου να επιτυγχάνεται υψηλής απόδοσης εξυπηρέτηση. ΜΕΡΟΣ 3: ΥΠΟΔΟΜΕΣ ΔΙΑΓΩΝΙΖΟΜΕΝΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ Σε αυτήν την Κατηγορία της Τεχνικής Προσφοράς ο Διαγωνιζόμενος πρέπει να υποβάλει τα παρακάτω στοιχεία, δικαιολογητικά, βεβαιώσεις και πιστοποιητικά, που να αποδεικνύουν ότι διαθέτει τις απαραίτητες υποδομές για την παροχή των Υπηρεσιών που περιγράφονται στο Αντικείμενο Υπηρεσιών (Τεύχος ΙΙ): Πίνακα του απαραίτητου εξοπλισμού (Hardware και Software) που θα χρησιμοποιήσει ο Διαγωνιζόμενος για την εκτέλεση των Υπηρεσιών και ο οποίος θα περιλαμβάνει την ημερομηνία αγοράς και λειτουργίας τους καθώς και τη μέγιστη χρονική περίοδο αντικατάστασης κάθε επιμέρους περιγραφόμενου είδους εξοπλισμού σε περίπτωση βλάβης κατά τη διάρκεια εκτέλεσης των Υπηρεσιών, σύμφωνα με τις απαιτήσεις των Τεχνικών Προδιαγραφών (Τεύχος ΙV). Περιγραφή της πολιτικής του Διαγωνιζόμενου όσον αφορά στην προστασία των συστημάτων του (ασφάλεια πρόσβασης, ασφάλεια περιεχομένου, κλπ.) σύμφωνα με τις απαιτήσεις των Τεχνικών Προδιαγραφών (Τεύχος ΙV). Περιγραφή της τεχνολογικής υποδομής του Διαγωνιζόμενου σύμφωνα με τις απαιτήσεις των Τεχνικών Προδιαγραφών (Τεύχος IV) ούτως ώστε να διασφαλίζονται τα πιο κάτω: α) η επικοινωνία, ενσωμάτωση και η διασύνδεση με το τηλεφωνικό κέντρο της ΕΠΑ Αττικής προκειμένου να εξασφαλίζεται η ομαλή εκτέλεση των Υπηρεσιών, β) η απρόσκοπτη λειτουργία των συστημάτων του Αναδόχου 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, γ) η δυνατότητα άμεσης Σελίδα 21 από 25

22 εξ αποστάσεως ή από Η/Υ πρόσβασης στις εγκαταστάσεις του Αναδόχου, των εξουσιοδοτημένων στελεχών της ΕΠΑ Αττικής προκειμένου να επεξεργάζονται στοιχεία των δεδομένων που αφορούν στις εν λόγω Υπηρεσίες, δ) η δυνατότητα ηχογράφησης των κλήσεων, ε) η επιχειρησιακή συνέχεια (business continuity) μέσω backup υποδομών (εφεδρικό call center site σε πλήρη παραγωγική λειτουργία με τουλάχιστον 50 call center agents ως μόνιμο προσωπικό που να καλύπτει περιπτώσεις μη διαθεσιμότητας της κύριας εγκατάστασης). Περιγραφή των εγκαταστάσεων του Διαγωνιζόμενου για την εκτέλεση των Υπηρεσιών καθώς και των χώρων που θα διατεθούν για τις ανάγκες εκπαιδεύσεων που θα απαιτηθούν κατά τη διάρκεια παροχής των Υπηρεσιών στα συστήματα SAP της Ομάδας Υπηρεσιών (συνολική επιφάνεια χώρων σε τ.μ., συνολικός αριθμός θέσεων εργασίας, χειριστών κλήσεων και ενεργειών άμεσου μάρκετινγκ, χώροι εκπαίδευσης, κλπ). ΜΕΡΟΣ 4: ΟΡΓΑΝΩΣΗ, ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΑΙ ΤΡΟΠΟΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Σε αυτήν την Κατηγορία της Τεχνικής Προσφοράς ο Διαγωνιζόμενος πρέπει να υποβάλει τα ακόλουθα στοιχεία σχετικά με τον τρόπο διαχείρισης και παροχής των Υπηρεσιών που περιγράφονται στο Αντικείμενο Υπηρεσιών (Τεύχος ΙΙ) και σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο άρθρο της παρούσας: Αναλυτική περιγραφή των διαδικασιών διασφάλισης ποιότητας, ελέγχου και επίβλεψης των Υπηρεσιών καθ όλη τη διάρκεια της Σύμβασης. Νομίμως επικυρωμένο αντίγραφο του σε ισχύ πιστοποιητικού Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας κατά ISO 9001:2008 ή 9001:2015, που να έχει εκδοθεί από διαπιστευμένο φορέα πιστοποίησης. Σε περίπτωση Κοινοπραξίας πρέπει να προσκομισθεί αντίγραφο του σε ισχύ πιστοποιητικού Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας τουλάχιστον για τον επικεφαλή (leader) της Κοινοπραξίας ή την εταιρεία που θα παρέχει τις Υπηρεσίες. Αναλυτική περιγραφή της μεθοδολογίας σχεδιασμού, οργάνωσης, εκτέλεσης και του χρονοδιαγράμματος έναρξης των παρεχόμενων Υπηρεσιών, σύμφωνα με τις απαιτήσεις και το χρονοδιάγραμμα που προσδιορίζονται στο Αντικείμενο Υπηρεσιών (Τεύχος ΙΙ). Αναλυτική αναφορά από την οποία θα προκύπτουν τα ακόλουθα στοιχεία: α) Το μέγιστο πλήθος εισερχόμενων κλήσεων που μπορούν να εξυπηρετηθούν ανά ημέρα (παραδοχή: ενδεικτικής μέσης διάρκειας κλήσης 2:30 λεπτών), εξυπηρετούμενες κλήσεις θεωρούνται οι κλήσεις που απαντώνται από τον εκπρόσωπο του Αναδόχου, β) Ο τρόπος προσέγγισης και διαχείρισης των εισερχομένων κλήσεων ενδιαφερόμενων (συγκεκριμένων κατηγοριών πελατών, όπως αυτές θα οριστούν από την ΕΠΑ Αττικής), για ενημέρωση και υποβολή αίτησης για σύνδεση και παροχή Φ.Α., με απώτερο στόχο τη σύναψη σύμβασης ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΤΟΥ ΥΠΟΦΑΚΕΛΟΥ Γ: ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ Ο Υποφάκελος Γ θα περιέχει επί ποινή αποκλεισμού την Οικονομική Προσφορά του Διαγωνιζόμενου, σε ένα (1) πρωτότυπο και ένα (1) αντίγραφο, η οποία πρέπει να υποβληθεί σε κλειστό και σφραγισμένο με τη σφραγίδα του Διαγωνιζόμενου φάκελο, σύμφωνα με τα αναφερόμενα και στην παρ της παρούσας και θα πρέπει να έχει συνταχθεί σύμφωνα με το Τιμολόγιο Οικονομικής Προσφοράς που είναι συνημμένο στο Παράρτημα 3 της Προκήρυξης. Σελίδα 22 από 25

23 Στην προσφορά περιλαμβάνεται η πλήρης αμοιβή του Αναδόχου, οι τυχόν υπέρ τρίτων κρατήσεις, ως και κάθε άλλη επιβάρυνση, εκτός από το Φ.Π.Α., που απαιτείται για την παροχή των Υπηρεσιών, σύμφωνα με τα Τεύχη και τα Παραρτήματα του Διαγωνισμού. Οι τιμές που υποβάλλονται θα πρέπει να συμφωνούν αυστηρά με τους όρους του Διαγωνισμού, θα είναι σταθερές και δεν θα υπόκεινται σε αυξήσεις για οποιοδήποτε λόγο καθ όλη τη διάρκεια ισχύος της Σύμβασης και της τυχόν παράτασης αυτής. Τεκμαίρεται ότι, για τον προσδιορισμό της Οικονομικής Προσφοράς ο Διαγωνιζόμενος έχει συνυπολογίσει και λάβει υπόψη όλες τις δαπάνες για τις αμοιβές του προσωπικού και των συνεργατών του, που θα απασχοληθούν και κάθε μορφής έξοδα, που θα απαιτηθούν για την Παροχή των Υπηρεσιών του παρόντος Διαγωνισμού, καθώς και όλες τις δαπάνες για φόρους, εισφορές, τέλη, κρατήσεις, κόστη ασφαλιστικής κάλυψης, γενικά έξοδα, απρόβλεπτα έξοδα και οποιαδήποτε άλλα κόστη, με τα οποία τυχόν βαρύνεται ο Ανάδοχος, καθώς και το όφελός του σύμφωνα με τους όρους της Προκήρυξης. Προσφορά που δίνει τιμές σε συνάλλαγμα ή με ρήτρα συναλλάγματος απορρίπτεται ως απαράδεκτη. Η ΕΠΑ Αττικής διατηρεί το δικαίωμα να ζητήσει από τους Διαγωνιζόμενους οποιαδήποτε πληροφορία και στοιχεία που θεωρεί απαραίτητα για την τεκμηρίωση του ευλόγου ή μη των προσφερόμενων τιμών, οι δε Διαγωνιζόμενοι υποχρεούνται να παρέχουν αυτές τις πληροφορίες εντός δύο (2) εργάσιμων ημερών από την γραπτή αίτηση της ΕΠΑ Αττικής Σημειώσεις i. Οι Υποψήφιοι υποχρεούνται να υποβάλουν με την Προσφορά τους με ποινή αποκλεισμού όλα τα παραπάνω έγγραφα που αναφέρονται στους υποφακέλους Α, Β και Γ. Προσφορά στην οποία δεν περιλαμβάνονται τα ανωτέρω θα απορρίπτεται ως απαράδεκτη. ii. Οποιαδήποτε πληροφορία που αντιστοιχεί στην Οικονομική Προσφορά και περιέχεται στην Τεχνική Προσφορά θα αποτελεί λόγο απόρριψης της Προσφοράς. iii. Σε περίπτωση επίκλησης ικανότητας και εμπειρίας τρίτου, ο Υποψήφιος υποχρεούται να υποβάλει με την Προσφορά του με ποινή αποκλεισμού τα έγγραφα που αναφέρονται ανωτέρω και αφορούν στον τρίτο φορέα. 4. ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ 4.1. Αξιολόγηση θα διενεργηθεί μόνο σε όσες Προσφορές κατατέθηκαν και πληρούν τις κατ ελάχιστον και επί ποινή αποκλεισμού προϋποθέσεις, όπως ορίζονται στο άρθρο 3.2 (Δικαίωμα Συμμετοχής) της παρούσας Η επιλογή του Αναδόχου θα γίνει με κριτήριο τη χαμηλότερη τιμή. Ο Διαγωνιζόμενος ο οποίος πληροί τις απαιτήσεις της παρούσας και προσφέρει το χαμηλότερο Κόστος Υπηρεσιών σύμφωνα με το Τιμολόγιο Οικονομικής Προσφοράς (Παράρτημα 3) θα ανακηρυχθεί Ανάδοχος Το Κόστος Υπηρεσιών θα υπολογίζεται με βάση τις προσφερόμενες τιμές, σύμφωνα με το Τιμολόγιο της Οικονομικής Προσφοράς (Παράρτημα 3), όπου και θα υπολογισθεί η Συνολική Τιμή Προσφοράς κάθε Διαγωνιζόμενου για την παροχή των Υπηρεσιών, η οποία θα προκύπτει από το άθροισμα των επιμέρους άρθρων Α (ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ) και Β (ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΗΝ ΕΔΡΑ ΤΗΣ ΕΠΑ) του Παραρτήματος 3. Τα επιμέρους άρθρα Α και Β θα προκύπτουν από το Σελίδα 23 από 25

24 γινόμενο του συντελεστή και της τιμής που θα δώσει ο κάθε υποψήφιος για κάθε κατηγορία υπηρεσίας Σε περίπτωση που υπάρξουν δύο (2) ή περισσότερες ισοδύναμες Προσφορές, η ΕΠΑ Αττικής μπορεί να προβεί στη διαδικασία διαπραγματεύσεων. 5. ΚΑΤΑΚΥΡΩΣΗ ΚΑΙ ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΤΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ 5.1. Ο Διαγωνισμός ολοκληρώνεται με την έγκριση και την ανακοίνωση των αποτελεσμάτων της αξιολόγησης των Προσφορών από το αρμόδιο όργανο της ΕΠΑ Αττικής Στον Ανάδοχο αποστέλλεται σχετική έγγραφη απόφαση κατακύρωσης του Διαγωνισμού με επιστολή ή/και με τηλεομοιοτυπία (fax). Μετά την ανακοίνωση αυτή, η ΕΠΑ Αττικής καλεί, εντός εύλογης προθεσμίας, τον Ανάδοχο να υπογράψει τη Σύμβαση Κατά την υπογραφή, ο Ανάδοχος υποχρεούται να καταθέσει τα κατωτέρω: α) Εγγυητική Επιστολή Καλής Εκτέλεσης σύμφωνα με το Υπόδειγμα του Παραρτήματος 1 του Τεύχους ΙΙΙ. β) Πρακτικά του Διοικητικού Συμβουλίου του ή άλλου αρμόδιου κατά το Καταστατικό ή το νόμο οργάνου λήψης αποφάσεων, δεόντως υπογεγραμμένων όπου θα δηλώνεται: i) η απόφασή τους να αποδεχθούν την ανάθεση της Σύμβασης, ii) ο διορισμός φυσικού προσώπου, εξουσιοδοτημένου να υπογράψει τη Σύμβαση, καθώς και εκπροσώπου που θα ενεργεί για λογαριασμό του Αναδόχου κατά τη διάρκεια εκτέλεσης της Σύμβασης. γ) Δήλωση υπογεγραμμένη από το ανωτέρω φυσικό πρόσωπο με την οποία θα αποδέχεται το διορισμό του χωρίς όρους ή επιφυλάξεις. δ) Σε περίπτωση που ο Ανάδοχος είναι Κοινοπραξία απαιτείται συμβολαιογραφικό έγγραφο σύστασης Κοινοπραξίας, όπου θα αναφέρεται μεταξύ άλλων ότι κάθε μέλος της Κοινοπραξίας θα ευθύνεται έναντι της ΕΠΑ Αττικής αλληλεγγύως και εις ολόκληρο για το σύνολο των απαιτήσεων της ΕΠΑ Αττικής Σε περίπτωση που ο Ανάδοχος αδυνατεί να παράσχει τα ανωτέρω δικαιολογητικά εντός της ταχθείσας προθεσμίας που του έχει κοινοποιηθεί, η ΕΠΑ Αττικής έχει το δικαίωμα να μη συνάψει με αυτόν τη Σύμβαση και να ζητήσει την υπέρ αυτής κατάπτωση της Εγγυητικής Επιστολής Συμμετοχής του Αναδόχου. 6. ΛΟΙΠΟΙ ΟΡΟΙ 6.1. Συμμετοχή στο Διαγωνισμό σημαίνει ότι ο Διαγωνιζόμενος έχει πλήρη γνώση των όρων της Προκήρυξης και αποδέχεται το περιεχόμενό τους χωρίς όρους και επιφυλάξεις και δεσμεύεται από αυτούς Το όργανο της εταιρείας που είναι αρμόδιο για τη διαδικασία ανάδειξης Αναδόχου μπορεί να αναλάβει, επαναλάβει ή ματαιώσει τη διαδικασία ανάδειξης Αναδόχου με αιτιολογημένη απόφασή του Εάν η διαδικασία αναβληθεί, επαναληφθεί ή ματαιωθεί, οι Προσφορές που θα έχουν τυχόν ήδη υποβληθεί και δεν έχουν αποσφραγισθεί, επιστρέφονται στους Υποψηφίους μετά από έγγραφη πρόσκλησή τους. Εάν αυτοί δεν προσέλθουν εντός της καθορισμένης από την Επιτροπή προθεσμίας, αυτές καταστρέφονται Η ΕΠΑ Αττικής δεν έχει ευθύνη ή υποχρέωση να αποζημιώσει οιονδήποτε για οποιαδήποτε δαπάνη ή απώλεια κατά την προετοιμασία και υποβολή της Προσφοράς Σελίδα 24 από 25

25 όπως παραδείγματος χάριν στην περίπτωση που η Προσφορά δεν γίνει δεκτή, ή ο Διαγωνισμός αναβάλλεται ή ακυρώνεται σε οποιοδήποτε στάδιο και χρονική στιγμή και για οποιονδήποτε λόγο Η ΕΠΑ Αττικής δεν υποχρεούται να προβεί σε κατακύρωση ή να συνάψει οιαδήποτε σύμβαση μετά το πέρας του Διαγωνισμού και διατηρεί το δικαίωμα να κηρύξει το Διαγωνισμό άκυρο ή άνευ ισχύος για οποιοδήποτε λόγο και να διακόψει το Διαγωνισμό σε κάθε στάδιο ή να επανεκκινήσει οποιαδήποτε διαδικασία του Διαγωνισμού σε οποιοδήποτε στάδιο. Μία τέτοια ενέργεια δεν παρέχει το δικαίωμα σε κανένα πρόσωπο να προβάλει οποιαδήποτε αξίωση έναντι της ΕΠΑ Αττικής Σύμφωνα με τις διατάξεις του Ν.4001/2011 έως την 1η Ιανουαρίου 2017 οι υφιστάμενες ΕΠΑ Αττικής, Θεσσαλονίκης και Θεσσαλίας υποχρεούνται να προβούν στο νομικό και λειτουργικό διαχωρισμό της δραστηριότητας Διαχείρισης των Δικτύων Διανομής Αττικής, Θεσσαλονίκης και Θεσσαλίας από τις λοιπές δραστηριότητές τους, με την εισφορά κατά τη διακριτική τους ευχέρεια, εναλλακτικά, είτε του κλάδου Διανομής είτε του κλάδου Προμήθειας καθεμιάς από αυτές, κατά το στάδιο ίδρυσης ΕΔΑ ή νέας ΕΠΑ αντίστοιχα. Οι νέες εταιρείες που θα προκύψουν υποκαθίστανται σε όλα εν γένει τα δικαιώματα, τις υποχρεώσεις και τις έννομες σχέσεις της ΕΠΑ Αττικής που αφορούν στον εισφερόμενο κλάδο και η μεταβίβαση αυτή εξομοιώνεται με καθολική διαδοχή, κατά τα προβλεπόμενα στον ανωτέρω Ν. 4001/2011. Συνεπεία των ανωτέρω, οι συμμετέχοντες στην παρούσα διαγωνιστική διαδικασία γνωρίζουν και αποδέχονται ότι: α) Είναι δυνατόν να επέλθει η ρηθείσα μεταβολή του νομικού προσώπου της αναθέτουσας αρχής, σε οποιοδήποτε στάδιο της παρούσας διαδικασίας, κατά το προσυμβατικό στάδιο, την υπογραφή ή την εκτέλεση της σύμβασης, β) Τα δικαιώματα και υποχρεώσεις της αναθέτουσας αρχής μεταβιβάζονται και διατηρούνται σε ισχύ σύμφωνα με τις διατάξεις του Ν. 4001/2011, γ) Οι συμμετέχοντες θα εξακολουθούν να δεσμεύονται έναντι της αναθέτουσας αρχής σύμφωνα με τους όρους την παρούσας διαδικασίας, προσαρμοζόμενης όπου είναι επιβεβλημένο. δ) η σύμβαση που θα καταρτισθεί με τον Ανάδοχο ενδέχεται να τροποποιηθεί ή/και να μεταβιβασθεί ολικά ή μερικά στο νεοσυσταθέν νομικό πρόσωπο που θα προκύψει κατόπιν της ολοκλήρωσης της διαδικασίας απόσχισης που προβλέπεται στο Ν. 4001/2011 έτσι ώστε να συμμορφώνεται στις διατάξεις του ανωτέρω νόμου Όλοι οι όροι του Διαγωνισμού θεωρούνται ουσιώδεις επί ποινή ακυρότητας της Προσφοράς των Υποψηφίων. Σελίδα 25 από 25

26 ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΑΕΡΙΟΥ ΑΤΤΙΚΗΣ Α.Ε. ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ S17/ ΤΕΥΧΟΣ Ι ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 1 ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΕΓΓΥΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ

27 ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΕΓΓΥΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ Ονομασία Τράπεζας:. Κατάστημα : Διεύθυνση:.. Προς: ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΑΕΡΙΟΥ ΑΤΤΙΚΗΣ ΑΕ Λεωφόρος Σοφοκλή Βενιζέλου 11 & Σερρών, Τ.Κ , Λυκόβρυση, Ημερομηνία έκδοσης: ΕΓΓΥΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ Αριθμ Ποσό # # Έχουμε την τιμή να σας γνωστοποιήσουμε ότι, εγγυόμαστε με την παρούσα επιστολή ανέκκλητα και ανεπιφύλακτα, και ως πρωτοφειλέτες, παραιτούμενοι του δικαιώματος της διαιρέσεως και διζήσεως και των ενστάσεων των άρθρων , και του Αστικού Κώδικα, μέχρι του ποσού των.. ΕΥΡΩ (..) υπέρ της εταιρείας....., Οδός,αριθ.,Τ.Κ. (σε περίπτωση κοινοπραξίας υπέρ όλων των μελών που αναφέρονται ένα προς ένα, ατομικά για κάθε ένα από αυτά και ως αλληλέγγυα και εις ολόκληρο υπόχρεων μεταξύ τους) για τη συμμετοχή της στο Διαγωνισμό που διενεργείται από την ΕΠΑ ΑΤΤΙΚΗΣ Α.Ε. για την «Παροχή Υπηρεσιών Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης» (Διαγωνισμός ΕΠΑ S17/082016), σύμφωνα με τους όρους της σχετικής Προκήρυξης την οποία γνωρίζουμε κι έχουμε λάβει υπόψη. Το παραπάνω ποσό τηρούμε στην απόλυτη και ελεύθερη διάθεσή σας και θα σας καταβληθεί μέσα σε τρεις (3) ημέρες από την απλή έγγραφη ειδοποίησή σας, ολικά ή μερικά, χωρίς καμία από μέρος μας αντίρρηση ή ένσταση, χωρίς να ερευνηθεί το νόμιμο και βάσιμο ή μη της απαίτησης και χωρίς να αξιώσουμε δικαστική κρίση περί τούτου, δικαίωμα από το οποίο παραιτούμασθε ρητά δια της παρούσας. Δηλώνουμε δε, ότι για την καταβολή του ποσού της παρούσας εγγύησης προς εσάς, ουδεμία εξουσιοδότηση, πράξη ή συγκατάθεση του διαγωνιζόμενου απαιτείται, οποιαδήποτε δε άρνηση, αντίρρηση ή προσφυγή αυτού στη δικαιοσύνη δε θα ληφθεί υπόψη. Η παρούσα εγγύηση που παρέχεται σύμφωνα με τα ανωτέρω, καλύπτει όλες τις από την συμμετοχή στον ανωτέρω Διαγωνισμό απορρέουσες υποχρεώσεις της εν λόγω Εταιρείας (ή εταιρειών), όπως περιγράφονται στην Πρόσκληση Υποβολής Προσφοράς του ως άνω Διαγωνισμού, καθ όλο το χρόνο ισχύος της. Σε περίπτωση κατάπτωσης της εγγύησης το ποσό της κατάπτωσης υπόκειται στο εκάστοτε ισχύον πάγιο τέλος χαρτοσήμου. Η παρούσα εγγύηση που παρέχεται σύμφωνα με τα ως άνω, παραμένει σε πλήρη ισχύ μέχρι και την.... [διάρκειας ισχύος τουλάχιστον έξι (6) μήνες από την ημερομηνία λήξης της προθεσμίας υποβολής των Προσφορών], εκτός εάν στο μεταξύ παραταθεί η ισχύς της ή αυτή μας επιστραφεί με δήλωσή σας. Αποδεχόμαστε να παρατείνουμε την ισχύ της εγγύησης ύστερα από απλό έγγραφο σας, με την προϋπόθεση ότι το σχετικό αίτημά σας θα μας υποβληθεί πριν από την ημερομηνία λήξης της. Η παρούσα εγγύηση, όπως και κάθε υποχρέωση που απορρέει από αυτή, διέπεται από το Ελληνικό δίκαιο και η Τράπεζά μας αποδέχεται την αρμοδιότητα των καθ ύλη αρμοδίων δικαστηρίων της Αθήνας για την επίλυση των διαφορών που τυχόν προκύψουν από αυτήν. (Εξουσιοδοτημένη υπογραφή)

28 ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΑΕΡΙΟΥ ΑΤΤΙΚΗΣ Α.Ε. ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ S17/ ΤΕΥΧΟΣ Ι ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 2 ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ

29 ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ Προς: ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΑΕΡΙΟΥ ΑΤΤΙΚΗΣ ΑΕ Λεωφόρος Σοφοκλή Βενιζέλου 11 & Σερρών, Τ.Κ , Λυκόβρυση, Υπόψη Επιτροπής Διεξαγωγής Διαγωνισμού Αφορά: ΥΠΟΒΟΛΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΣΤΟ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟ S17/ Κύριοι, Ακολούθως της από / /2016 Προκήρυξης της ΕΠΑ ΑΤΤΙΚΗΣ Α.Ε. για το Διαγωνισμό S17/ για την επιλογή Αναδόχου για την «Παροχή Υπηρεσιών Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης», η [Επωνυμία Υποψήφιας Εταιρείας] υποβάλλει με την παρούσα την σχετική Προσφορά της, η οποία συντάχθηκε σύμφωνα με τους όρους της σχετικής Προκήρυξης της ΕΠΑ Αττικής, για να αξιολογηθεί και να ληφθεί υπ όψιν για την ανάθεση της σχετικής Σύμβασης. Η..[ Επωνυμία Υποψήφιας Εταιρείας / Κοινοπραξίας] δια του παρόντος βεβαιώνει ότι: (α) Έχει λάβει γνώση και αποδέχεται πλήρως και ανεπιφύλακτα όλους τους όρους της Προκήρυξης, κανόνες, νομοθεσία και κανονισμούς που αφορούν στον ως άνω Διαγωνισμό. (β) Αναγνωρίζει ότι η ΕΠΑ Αττικής διατηρεί το δικαίωμα, κατά την αποκλειστική της κρίση, να ακυρώσει τον Διαγωνισμό για οποιοδήποτε λόγο ή να επαναλάβει τη σχετική διαδικασία του Διαγωνισμού, ή να απορρίψει ή αποδεχτεί κάθε Προσφορά οποτεδήποτε και ότι αυτή η ενέργεια της δεν επιτρέπει σε κανένα πρόσωπο να έχει οποιαδήποτε απαίτηση από την ΕΠΑ Αττικής, τους αντιπροσώπους της, συμβούλους, συνεργάτες, διευθυντές, αξιωματούχους ή υπαλλήλους της. (γ) Αποδέχεται το δικαίωμα της ΕΠΑ Αττικής να κάνει ενδεικτικούς ελέγχους επαλήθευσης των στοιχείων που θα υποβληθούν και να ζητήσει διευκρινίσεις ή συμπληρωματικές πληροφορίες από τους Διαγωνιζομένους. (δ) Αποδέχεται την αποκλειστική εφαρμογή της Ελληνικής Νομοθεσίας και την αποκλειστική δικαιοδοσία των Ελληνικών Δικαστηρίων των Αθηνών για κάθε διαφορά που δύναται να προκύψει κατά την διαδικασία του Διαγωνισμού. Σε περίπτωση Κοινοπραξίας: (ε) Στην Κοινοπραξία συμμετέχουν οι ακόλουθες εταιρείες: 1., 2..., 3 με τα ακόλουθα ποσοστά συμμετοχής στην Κοινοπραξία 1.%, 2.%, 3 % Τα μέλη της Κοινοπραξίας... δηλώνουν με την παρούσα ότι ευθύνονται αλληλεγγύως και εις ολόκληρον έναντι των απαιτήσεων της ΕΠΑ Αττικής. Η...[Επωνυμία Υποψήφιας Εταιρείας / Κοινοπραξίας] δηλώνει και εγγυάται ότι: Κατά την ημερομηνία σύνταξης της παρούσας επιστολής όλες οι πληροφορίες και τα στοιχεία που υποβάλλονται ή πρόκειται να υποβληθούν από αυτήν στο μέλλον είναι αληθή και ακριβή από κάθε άποψη.

30 Τα ακόλουθα έγγραφα είναι συνημμένα στην παρούσα επιστολή: (α) Τα Δικαιολογητικά Συμμετοχής (Υποφάκελος Α) σύμφωνα με τους όρους του Διαγωνισμού. (β) Η Τεχνική Προσφορά (Υποφάκελος Β) ορθά συμπληρωμένη και χαρακτηρισμένη σύμφωνα με τους όρους του Διαγωνισμού. (γ) Η Οικονομική Προσφορά ορθά συμπληρωμένη και χαρακτηρισμένη σύμφωνα με τους όρους του Διαγωνισμού (Υποφάκελος Γ). Η [Επωνυμία Υποψήφιας Εταιρείας / Κοινοπραξίας] με την παρούσα δεσμεύεται για την ισχύ των ως άνω εγγράφων, τα οποία αποτελούν το σύνολο της Προσφοράς της, έως και την... [Ημερομηνία λήξης ισχύος Προσφοράς η οποία πρέπει να είναι τουλάχιστον 6 μήνες από την επομένη της καταληκτικής ημερομηνίας υποβολής των Προσφορών] Η [Επωνυμία Υποψήφιας Εταιρείας / Κοινοπραξίας] με την παρούσα ορίζει την/τον.. ως εκπρόσωπο της, να λαμβάνει γνώση, σχετικά με την διαδικασία Διαγωνισμού στην κάτωθι διεύθυνση, αριθμό τηλεφώνου, και fax.:... Μετά τιμής, Ονοματεπώνυμο [Νόμιμος Εκπρόσωπος Υποψήφιας Εταιρείας / Κοινοπραξίας]. Τίτλος ή Αρμοδιότητα Σφραγίδα Ημερομηνία

31

32 ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΑΕΡΙΟΥ ΑΤΤΙΚΗΣ Α.Ε. ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ S17/ ΤΕΥΧΟΣ Ι ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 3 ΤΙΜΟΛΟΓΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ

33 ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ S17/ ΤΙΜΟΛΟΓΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ A ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ Συντελεστής 1 Εισερχόμενη κλήση Δευτέρα - Παρασκευή κατά τις ώρες Τιμή Μονάδας ( /εξυπηρετηθείσα κλήση) ΜΕΡΙΚΟ ΣΥΝΟΛΟ 2 Εισερχόμενη κλήση Δευτέρα - Παρασκευή κατά τις ώρες 17:01-08: Εισερχόμενη κλήση Σάββατο - Κυριακή κατά τις ώρες (Οι πιο πάνω τιμές ισχύουν εφόσον η εισερχόμενη κλήση απαντηθεί από την έδρα του Αναδόχου) ΥΠΟΣΥΝΟΛΟ (Α) B ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΙΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΕΠΑ Συντελεστής Τιμή Μονάδας ( /ώρα απασχόλησης) ΜΕΡΙΚΟ ΣΥΝΟΛΟ Εξυπηρέτηση πελατών από έκαστο εκπρόσωπο του Αναδόχου στην έδρα της ΕΠΑ Αττικής (Δευτέρα - Παρασκευή, ώρες 08:01-21:00) Εξυπηρέτηση πελατών από έκαστο εκπρόσωπο του Αναδόχου στην έδρα της ΕΠΑ Αττικής (Δευτέρα - Παρασκευή, ώρες 21:01-08:00) Εξυπηρέτηση πελατών από έκαστο εκπρόσωπο του Αναδόχου στην έδρα της ΕΠΑ Αττικής (Σάββατο - Κυριακές / Αργίες, ώρες 08:01-22:00) Εξυπηρέτηση πελατών από έκαστο εκπρόσωπο του Αναδόχου στην έδρα της ΕΠΑ Αττικής (Σάββατο - Κυριακές / Αργίες, ώρες 22:01-08:00) ΥΠΟΣΥΝΟΛΟ (B) Οικονομική προσφορά = Yποσύνολο A + Υποσύνολο B Τα υποσύνολα Α και Β προκύπτουν από το άρθοισμα των επιμέρους γινομένων του συντελεστή και της τιμής μονάδας *Επισημαίνεται ότι ο συντελεστής των κλήσεων σημαίνει αριθμός κλήσεων και ο συντελεστής των ανθρωποωρών είναι οι ώρες ΥΠΟΓΡΑΦΗ & ΣΦΡΑΓΙΔΑ ΔΙΑΓΩΝΙΖΟΜΕΝΟΥ

34 ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΑΕΡΙΟΥ (ΕΠΑ) ΑΤΤΙΚΗΣ Α.Ε. ΤΕΥΧΟΣ ΙI ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ S17/ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ Σελίδα 1 από 8

35 1. ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ Η Εταιρεία Παροχής Αερίου Αττικής Α.Ε. (ΕΠΑ Αττικής), με τον διακριτικό τίτλο "Φυσικό Αέριο Αττικής'', ιδρύθηκε το Νοέμβριο του 2001 ως ο αποκλειστικός διανομέας του φυσικού αερίου για οικιακή και επαγγελματική χρήση στην γεωγραφική περιοχή της Αττικής. Κύριος στόχος της ΕΠΑ Αττικής μέχρι σήμερα είναι η αύξηση της διείσδυσης του φυσικού αερίου στον οικιακό, εμπορικό και βιομηχανικό τομέα και η παροχή του με οικονομία, ασφάλεια και αξιοπιστία. Σήμερα το δίκτυο διανομής της ΕΠΑ Αττικής αριθμεί περίπου χλμ. χαμηλής και μέσης πίεσης και εκτείνεται σε 65 δήμους της Αττικής (σε 50 καλλικρατικούς δήμους), δίνοντας τη δυνατότητα σε περίπου οικιακά κτήρια και αντίστοιχα σε περίπου νοικοκυριά να συνδεθούν με το φυσικό αέριο. Ο βαθμός διείσδυσης του φυσικού αερίου σήμερα ανέρχεται στο 30% σε επίπεδο οικιακών κτηρίων (ενώ στο 36% σε επίπεδο νοικοκυριών). Περίπου νοικοκυριά, επαγγελματίες, 200 μεγάλοι εμπορικοί πελάτες (νοσοκομεία, ξενοδοχεία, υπουργεία και δημόσια κτίρια) και βιομηχανίες, καθώς και περισσότερα από σχολεία και δημοτικά κτίρια έχουν ήδη συνδεθεί και απολαμβάνουν τα οφέλη του Φυσικού Αερίου. Τα κεντρικά γραφεία της ΕΠΑ Αττικής βρίσκονται στην Λυκόβρυση, Σοφοκλή Βενιζέλου 11. Η ΕΠΑ Αττικής διαθέτει επίσης ένα κατάστημα εξυπηρέτησης πελατών στην Αθήνα, Αμερικής 11 Σύνταγμα. Η ΕΠΑ Αττικής μέσω Αναδόχου λειτουργεί οργανωμένο κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών στην έδρα της και στις εγκαταστάσεις του Αναδόχου με σημείο αναφοράς τον τετραψήφιο αριθμό Κατά τις εργάσιμες ημέρες και ώρες οι εισερχόμενες κλήσεις στον αριθμό 1133 απαντώνται πρώτα από την έδρα της ΕΠΑ Αττικής και σε περίπτωση «υπερχείλισης» από την έδρα του Αναδόχου. Τις μη εργάσιμες ημέρες και ώρες οι εισερχόμενες κλήσεις στο 1133 απαντώνται από την έδρα του Αναδόχου. Σύμφωνα με τις διατάξεις του Ν.4001/2011 από τις αρχές του 2017 η υφιστάμενη ΕΠΑ Αττικής θα προβεί σε νομικό και λειτουργικό διαχωρισμό των δραστηριοτήτων διαχείρισης των δικτύων διανομής φυσικού αερίου και προμήθειας φυσικού αερίου. Από τον διαχωρισμό θα προκύψει η ανώνυμη εταιρία με την επωνυμία «Εταιρεία Διανομής Αερίου» (ΕΔΑ Α.Ε.), η οποία θα αποκτήσει το πλήρες και αποκλειστικό δικαίωμα στη λειτουργία, διαχείριση, εκμετάλλευση και ανάπτυξη του Συστήματος Φυσικού Αερίου στην Αττική, ενώ η εταιρεία Εμπορίας/Προμήθειας φυσικού αερίου θα διατηρήσει την επωνυμία ΕΠΑ Αττικής. Το 1133 παραμένει ως γραμμή εξυπηρέτησης πελατών της ΕΠΑ Αττικής, ενώ η ΕΔΑ Αττικής θα έχει άλλο 4ψήφιο ή 5ψήφιο αριθμό. 2. ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ Κατανομή εισερχόμενων κλήσεων Παρατίθενται παρακάτω τα στατιστικά στοιχεία των εισερχόμενων κλήσεων στον αριθμό 1133, για το έτος Η μέση ενδεικτική διάρκεια των κλήσεων συμπεριλαμβανομένου και του απαιτούμενου χρόνου καταχώρησης δεδομένων στο σύστημα ήταν περίπου 3:00 λεπτά. Σελίδα 2 από 8

36 ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΗ ΚΑΤΑΝΟΜΗ ΚΛΗΣΕΩΝ ΑΝΑ ΜΗΝΑ ΣΤΟ 1133 ΜΗΝΑΣ ΠΟΣΟΣΤΟ % ΙΑΝΟΥΑΡΙΟΣ 11,1% ΦΕΒΡΟΥΑΡΙΟΣ 7,3% ΜΑΡΤΙΟΣ 11,6% ΑΠΡΙΛΙΟΣ 14,7% ΜΑΙΟΣ 8,0% ΙΟΥΝΙΟΣ 8,8% ΙΟΥΛΙΟΣ 4,4% ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 3,1% ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 4,1% ΟΚΤΩΒΡΙΟΣ 8,1% ΝΟΕΜΒΡΙΟΣ 8,3% ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 10,5% ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΗ ΚΑΤΑΝΟΜΗ ΚΛΗΣΕΩΝ ΑΝΑ ΗΜΕΡΑ ΣΤΟ 1133 ΗΜΕΡΑ ΠΟΣΟΣΤΟ % ΔΕΥΤΕΡΑ 17,6% ΤΡΙΤΗ 15,6% ΤΕΤΑΡΤΗ 16,3% ΠΕΜΠΤΗ 16,4% ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ 14,0% ΣΑΒΒΑΤΟ 13,5% ΚΥΡΙΑΚΗ 6,6% ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΗ ΚΑΤΑΝΟΜΗ ΚΛΗΣΕΩΝ ΑΝΑ ΩΡΑ ΣΤΟ 1133 ΩΡΑ ΚΑΤΑΝΟΜΗ % 0:00-1:00 0,54% 1:00-2:00 0,34% 2:00-3:00 0,24% 3:00-4:00 0,21% 4:00-5:00 0,12% 5:00-6:00 0,17% 6:00-7:00 0,30% 7:00-8:00 3,94% 8:00-9:00 2,29% 9:00-10:00 5,36% 10:00-11:00 7,78% 11:00-12:00 8,39% 12:00-13:00 7,07% 13:00-14:00 5,10% 14:00-15:00 3,39% 15:00-16:00 1,97% 16:00-17:00 5,32% 17:00-18:00 14,35% 18:00-19:00 11,46% 19:00-20:00 9,48% Σελίδα 3 από 8

37 20:00-21:00 6,03% 21:00-22:00 3,47% 22:00-23:00 1,74% 23:00-24:00 0,93% 3.ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Οι Υπηρεσίες περιλαμβάνουν ενδεικτικά: την υποδοχή και εξυπηρέτηση εισερχομένων κλήσεων. την υποδοχή και εξυπηρέτηση εισερχομένων κλήσεων υπερχείλισης. την ενημέρωση του κοινού (υπάρχοντες και δυνητικοί πελάτες και εμπλεκόμενοι φορείς) σχετικά με την ΕΠΑ Αττικής και με το Φ.Α. και την προώθηση αυτού, την πραγματοποίηση εξερχομένων κλήσεων (ληξιπρόθεσμα, ραντεβού Τεχνικής Υποστήριξης Καταναλωτών, δυσκολίες κατασκευών) και την γενικότερη υποστήριξη των επιμέρους τμημάτων της Εταιρείας, εφόσον απαιτηθεί. την διαχείριση παραπόνων και δύσκολων πελατών. την διαχείριση ηλεκτρονικών αιτημάτων ( s). την διεξαγωγή τηλεφωνικών ερωτηματολογίων. την παροχή υπηρεσιών από υπαλληλικό προσωπικό του αναδόχου στις εγκαταστάσεις της ΕΠΑ Αττικής (Δευτ.-Παρ.: ) & στις εγκαταστάσεις του αναδόχου (24h/7d). την ενημέρωση του συστήματος SAP (τρέχων λογισμικό) με αναλυτικά ημερολόγια διευθύνσεων, λοιπών στοιχείων καταναλωτών και συνολικών επαφών καθώς και λεπτομέρειες ανά καταναλωτή (π.χ. για κάθε τηλεφωνική επικοινωνία, για κάθε ταχυδρόμηση ή λήψη στοιχείων που έγινε σε μια περίοδο τουλάχιστον δέκα ετών, χωρίς όριο στον αριθμό ταχυδρομήσεων ανά διεύθυνση), όπως και τον εμπλουτισμό των ήδη υπαρχόντων στοιχείων. Όλα τα προαναφερόμενα στοιχεία θα τα χορηγεί η ΕΠΑ Αττικής στον Ανάδοχο ή θα προκύπτουν από τις υπηρεσίες του Αναδόχου. την αντιμετώπιση καταστάσεων κρίσεως της ΕΠΑ Αττικής. τη δημιουργία και παράδοση των απαιτούμενων αναφορών προκειμένου να ελέγχονται και να κατηγοριοποιούνται οι εισερχόμενες πληροφορίες. Αναλυτικά, ο Ανάδοχος θα κληθεί να παρέχει, ενδεικτικά και όχι περιοριστικά, τις ακόλουθες υπηρεσίες: Α) ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΟΜΑΔΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΙΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΟΥ ΑΝΑΔΟΧΟΥ Για την υλοποίηση υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης ο Ανάδοχος θα διαθέσει το απαιτούμενο ανθρώπινο δυναμικό που θα αποτελέσει την Ομάδα Υπηρεσιών. Η Ομάδα Υπηρεσιών, με πυρήνα εξειδικευμένου προσωπικού, θα εργάζεται σε σύστημα SAP CRM version 7 (Web client UI Framework) και σε συνεργασία με την ΕΠΑ Αττικής θα θέσουν σε εφαρμογή την λειτουργία του κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Αυτό θα πρέπει σαν τελικό αποτέλεσμα να έχει τη δημιουργία και λειτουργία των απαιτούμενων διαδικασιών επικοινωνίας και την εύρεση τεχνικών λύσεων που θα καθιστούν τη λειτουργία του κέντρου εφικτή. Σελίδα 4 από 8

38 Οι εγκαταστάσεις όπου θα λειτουργεί η Ομάδα Υπηρεσιών η οποία θα διαχειρίζεται κλήσεις για λογαριασμό της ΕΠΑ Αττικής θα πρέπει να βρίσκεται εντός του νομού Αττικής. Η Ομάδα Υπηρεσιών θα αποτελείται, κατ ελάχιστον, από το πιο κάτω ανθρώπινο δυναμικό: i) Έναν (1) Υπεύθυνο Διαχείρισης Υπηρεσιών (Project Manager) ii) iii) Έναν (1) Προϊστάμενο Υπηρεσιών (Project Leader) ανά βάρδια Τουλάχιστον επτά (7) συνεργάτες (customer service agents), οι οποίοι θα στελεχώσουν την ομάδα διαχείρισης κλήσεων στις εγκαταστάσεις του Αναδόχου Όσον αφορά τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Υπηρεσιών (Project Manager) και τον Προϊστάμενο Υπηρεσιών (Project Leader) είναι επιθυμητή η γνώση σε συστήματα SAP. Οι συνεργάτες του Αναδόχου που θα στελεχώσουν τις ομάδες διαχείρισης κλήσεων είτε στις εγκαταστάσεις του Αναδόχου είτε στις εγκαταστάσεις της ΕΠΑ Αττικής θα προταθούν από τον Ανάδοχο και θα επιλεγούν από την ΕΠΑ Αττικής. Για την ομαλή λειτουργία του κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, η Ομάδα Εργασίας που θα διαθέσει ο Ανάδοχος θα εκπαιδευτεί στο SAP CRM version 7 (Web client UI Framework) από την ΕΠΑ Αττικής μετά την υπογραφή της Σύμβασης. Με την υπογραφή της Σύμβασης, ο Ανάδοχος θα πρέπει άμεσα να διαθέσει την Ομάδα Υπηρεσιών ούτως ώστε να ξεκινήσουν οι εργασίες υλοποίησης των ανωτέρω. Οι εργασίες αυτές (εκπαίδευση Ομάδας Υπηρεσιών του Αναδόχου από την ΕΠΑ Αττικής, προετοιμασία συστημάτων κλπ) θα πρέπει να έχουν ολοκληρωθεί εντός ενός (1) ημερολογιακού μήνα από την υπογραφή της Σύμβασης. Η Ομάδα Υπηρεσιών του Ανάδοχου θα εκπαιδευτεί από ομάδα υπαλλήλων της ΕΠΑ Αττικής. Το προσωπικό του Αναδόχου θα εκπαιδευτεί για ένα μήνα στις εγκαταστάσεις της ΕΠΑ Αττικής. Β. ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ Με τον όρο «εισερχόμενες κλήσεις» νοείται το σύνολο των κλήσεων που θα λαμβάνει ο Ανάδοχος για λογαριασμό της ΕΠΑ Αττικής (ή/και της ΕΔΑ Αττικής) και ενδεικτικά θα αφορούν παροχή πληροφοριών, ενημέρωσης, εκδήλωσης ενδιαφέροντος πελατών, διαχείρισης έκτακτων περιστατικών και παραπόνων καταναλωτών. Διευκρινίζεται ότι εισερχόμενες κλήσεις οι οποίες δεν θα απαντηθούν από τον Ανάδοχο και οι κλήσεις που δεν αφορούν την ΕΠΑ Αττικής (ή/ και την ΕΔΑ Αττικής) (δηλ. λάθος νούμερο) δεν θα τιμολογούνται από τον Ανάδοχο. Αναλυτικά και στα πλαίσια των εργασιών υποστήριξης εισερχομένων κλήσεων σε 24ωρη βάση, ο Ανάδοχος θα παρέχει, μεταξύ άλλων, και τις πιο κάτω υπηρεσίες: Β.1 Υπηρεσίες για το κοινό Ενημέρωση για τη λειτουργία και το έργο της εταιρείας Ενημέρωση ύπαρξης δικτύου στην περιοχή ενδιαφέροντος Διαχείριση κλήσεων με σκοπό την πρόσκτηση νέων πελατών Προγραμματισμός ραντεβού με ενδιαφερόμενους καταναλωτές για πιθανή σύνδεση. Σελίδα 5 από 8

39 Ενημέρωση διαδικασίας υποβολής αίτησης για σύνδεση και παροχή φ.α. Ενημέρωση για οφέλη Φ.Α. ( οικονομικά περιβαλλοντικά κλπ.) Δυνατότητα ενημέρωσης για κατάσταση αίτησης-σύνδεσης-μελέτης νέου πελάτη και για εγκρίσεις αιτήσεων για έκδοση συμβολαίου (πληρωμή) Ενημέρωση για τιμές κατανάλωσης - κόστος συνδέσεων Φ.Α. Δυνατότητα ενημέρωσης για έλεγχο εσωτερικής εγκατάστασης Δυνατότητα ενημέρωσης για ραντεβού ελέγχου εσωτερικής εγκατάστασης ή παροχής διαφόρων μεταπωλητικών υπηρεσιών ή βεβαιώσεων Πληροφορίες για εσωτερικές εγκαταστάσεις Φ.Α., προμηθευτές-συντήρηση συσκευών, και για συνεργάτες της ΕΠΑ Αττικής Ενημέρωση σχετικά με θέματα Λογαριασμών (εφόσον απαιτηθεί από την ΕΠΑ Αττικής) Καταγραφή και διαχείριση παραπόνων Αντιμετώπιση καταστάσεων κρίσεως Β.2 Υπηρεσίες διαχείρισης έκτακτης ανάγκης Τις περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης (π.χ. διαρροή φυσικού αερίου, πτώση τάσης) ο Ανάδοχος θα πρέπει να τις διαχωρίζει και να τις τοποθετεί σε άμεση προτεραιότητα. Η γραμμή θα εκτρέπεται στους αριθμούς που θα ορίσει η ΕΠΑ Αττικής όπου και θα εξυπηρετείται από τον πρώτο διαθέσιμο υπάλληλο. Εάν οι διαθέσιμες γραμμές είναι απασχολημένες, τότε η γραμμή θα εξυπηρετείται από το τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών όπου ο Ανάδοχος θα πρέπει να καταγράφει τα στοιχεία του ενδιαφερομένου (όνομα, τηλέφωνο) καθώς και μια περιγραφή του ερωτήματος στο SAP, παράλληλα θα γίνεται προσπάθεια εύρεσης αρμοδίου υπαλλήλου για ενημέρωση αναφορικά με το καταγεγραμμένο περιστατικό. Τα στοιχεία αυτών των περιπτώσεων θα στέλνονται ηλεκτρονικά μια φορά την ημέρα στον Υπεύθυνο Υπηρεσιών της ΕΠΑ Αττικής εφόσον απαιτηθεί. Β.3 Υπηρεσίες προς Εταιρείες Προώθησης Λιανικών Πωλήσεων για εμπλεκόμενους φορείς (μηχανικούς, εγκαταστάτες, κλπ.) και λοιπούς συνεργάτες (π.χ. συνεργαζόμενα κανάλια πληρωμών) Πληροφόρηση για θέματα Φ.Α. (ιδιότητες, διαδικασία εγκατάστασης / έγκρισης, κλπ.) Δυνατότητα ορισμού συνάντησης (αν κριθεί απαραίτητο) Β.4 Υπηρεσίες Διαχείρισης Παραπόνων / Αιτημάτων Ο Ανάδοχος θα διαχειρίζεται τις περιπτώσεις των παραπόνων/αιτημάτων του καταναλωτικού κοινού. Οι περιπτώσεις που δεν είναι δυνατό να επιλυθούν από τον Ανάδοχο θα πρέπει να εκτρέπονται στους αριθμούς που θα ορίσει η ΕΠΑ Αττικής όπου και θα εξυπηρετούνται από τον πρώτο διαθέσιμο υπάλληλο. Σε κάθε περίπτωση παραπόνου/αιτήματος ο Ανάδοχος θα πρέπει να ενημερώνει τηλεφωνικά και μέσω φόρμας επικοινωνίας τον Υπεύθυνο Υπηρεσιών της ΕΠΑ Αττικής για τα παράπονα/αιτήματα που δέχεται. Τα συγκεντρωτικά στοιχεία αυτών των περιπτώσεων θα στέλνονται ηλεκτρονικά μία φορά την ημέρα στον Υπεύθυνο Υπηρεσιών της ΕΠΑ Αττικής. Γ. ΕΚΤΡΟΠΗ/ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΚΛΗΣΕΩΝ Σελίδα 6 από 8

40 Επιπλέον ο Ανάδοχος θα πρέπει να μπορεί να ανταποκριθεί στην παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης τμήματος των εισερχόμενων κλήσεων που λαμβάνει καθημερινά η ΕΠΑ Αττικής στο τηλεφωνικό της κέντρο και η ίδια αδυνατεί να εξυπηρετήσει κατά τις ώρες λειτουργίας του τηλεφωνικού της κέντρου (08.00 π.μ 17.00μ.μ). Δ. ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΙΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΕΠΑ ΑΤΤΙΚΗΣ Η ΕΠΑ Αττικής έχει το δικαίωμα, οποτεδήποτε κατά τη διάρκεια ισχύος της παρούσας, να απασχολήσει μέρος της Ομάδας Υπηρεσιών του Αναδόχου (εφεξής οι εκπρόσωποι ) οπουδήποτε στις εγκαταστάσεις της για την παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης των πελατών της ΕΠΑ Αττικής ή και της ΕΔΑ Αττικής. Οι Υπηρεσίες αυτές θα παρέχονται με οποιονδήποτε από τους παρακάτω τρόπους: (α) με το σύστημα των εισερχομένων κλήσεων (β) με το σύστημα των εξερχομένων κλήσεων (εφόσον απαιτηθεί) (γ) μέσω σύνταξης απαντητικών επιστολών (δ) πρόσωπο με πρόσωπο με καταναλωτές Η Ομάδα Υπηρεσιών θα αποτελείται κατά ελάχιστον από πέντε (5) και μέγιστο έως εικοσιπέντε (25) συνεργάτες (customer service agents), οι οποίοι θα στελεχώσουν την ομάδα διαχείρισης κλήσεων στις εγκαταστάσεις της ΕΠΑ Αττικής. Ο χρόνος, η οργάνωση και ο τρόπος διεξαγωγής των Υπηρεσιών ρυθμίζεται αποκλειστικά από την ΕΠΑ Αττικής. Οι εκπρόσωποι τελούν υπό τη διεύθυνση του Υπεύθυνου Υπηρεσιών του Αναδόχου. Οι εκπρόσωποι του Αναδόχου θα συνεργάζονται με εκπροσώπους από τα αντίστοιχα τμήματα της ΕΠΑ Αττικής για τη διευθέτηση παραπόνων / ερωτήσεων / αιτημάτων. Οι εκπρόσωποι θα καταγράφουν τις επαφές και τα στοιχεία των καταναλωτών (όνομα, διεύθυνση, τηλέφωνα επικοινωνίας, θέμα, αποτέλεσμα επαφής) στο χρησιμοποιούμενο από την ΕΠΑ Αττικής λογισμικό (SAP CRM) και πιθανότατα σε βάση δεδομένων και θα δημιουργούν εβδομαδιαίες, μηνιαίες και ετήσιες αναφορές αποτελεσμάτων στην ΕΠΑ Αττικής. Η ΕΠΑ Αττικής θα παρέχει τη σχετική εκπαίδευση στους εκπροσώπους, αναφορικά με τις ανάγκες των Υπηρεσιών όπως αυτές ορίζονται στην παρούσα. Ο αριθμός των εκπροσώπων του Αναδόχου που θα διατίθενται για τις Υπηρεσίες θα ορίζεται από την ΕΠΑ Αττικής. Ο Ανάδοχος θα ορίζει και θα αντικαθιστά το προσωπικό παροχής των Υπηρεσιών μόνο μετά από προηγούμενη έγκριση της ΕΠΑ Αττικής σύμφωνα με τα οριζόμενα στο άρθρο 2 της Σύμβασης Παροχής Υπηρεσιών. Ε. ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ-ΑΝΑΦΟΡΕΣ Ο Ανάδοχος που θα αναλάβει το σύνολο των υπηρεσιών που περιγράφονται στο παρόν θα πρέπει να έχει τη δυνατότητα επεξεργασίας του ιστορικού όλων των βασικών μεγεθών ενός σύγχρονου κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και σε ημερήσια και εβδομαδιαία βάση να παραδίδει στην ΕΠΑ Αττικής (για το 1133 ή/και τηλεφωνική γραμμή ΕΔΑ Αττικής) τα εξής στοιχεία: Πλήθος εισερχομένων κλήσεων Σελίδα 7 από 8

41 Πλήθος εξερχόμενων κλήσεων (εφόσον απαιτηθεί) Πλήθος εξυπηρετηθεισών κλήσεων Πλήθος απορριφθεισών κλήσεων Πλήθος απορριφθεισών κλήσεων που δεν έχουν δρομολογηθεί στο service access του Αναδόχου Πλήθος συνολικών κλήσεων που εκτράπηκαν προς την ΕΠΑ Αττικής Πλήθος κλήσεων που εκτράπηκαν ανά κατηγορία / υποπεριπτώσεις Πλήθος κλήσεων ανά κατηγορία / υποπεριπτώσεις Πλήθος παραπόνων που δέχεται ο Ανάδοχος εκτός ωρών εργασίας του τμήματος εξυπηρέτησης της ΕΠΑ Αττικής και που αποστέλλονται στην ΕΠΑ Αττικής την επόμενη ημέρα προς διευθέτηση Πλήθος κλήσεων που εγκαταλείφθηκαν (abandoned) πριν το πέρας του μέγιστου χρόνου αναμονής (20sec) Πλήθος κλήσεων που εγκαταλείφθηκαν (abandoned) μετά το πέρας του μέγιστου χρόνου αναμονής (20sec) Πλήθος κλήσεων ανά περίπτωση ερώτησης του καλούντα (μέσα στις περιπτώσεις που υπάρχουν στο λογισμικό) και ποσοστό αυτών που ολοκληρώθηκαν επιτυχώς ή εκτράπηκαν προς το Τηλεφωνικό Κέντρο της ΕΠΑ Αττικής Μέσος χρόνος εξυπηρέτησης συνόλου κλήσεων Μέσος χρόνος εξυπηρέτησης ανά κατηγορία. Μέσος χρόνος αναμονής στην γραμμή Μέσος χρόνος συνολικής παραμονής στο σύστημα Κατανομή (distribution) των εισερχομένων και εξερχόμενων τηλεφωνημάτων στο χρόνο (ανά μισάωρο,ανά ημέρα, εβδομάδα, μήνα) Άλλα στατιστικά στοιχεία, τα οποία θα υποδείξει η ΕΠΑ Αττικής ή ο Ανάδοχος σε συμφωνία πάντα με την ΕΠΑ Αττικής Η ΕΠΑ Αττικής ανάλογα με τις απαιτήσεις της έχει το δικαίωμα να ζητήσει επιπλέον στοιχεία και ο Ανάδοχος οφείλει να ανταποκριθεί στις νέες αυτές απαιτήσεις. Διευκρινίζεται ότι οι πιο πάνω αναφορές που θα παραδίδονται στην ΕΠΑ Αττικής δεν θα χρεώνονται ξεχωριστά αλλά θα συμπεριλαμβάνονται στις τιμές που θα δώσει ο Ανάδοχος σύμφωνα με το Τιμολόγιο Οικονομικής Προσφοράς (Παράρτημα 3) «ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΙΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΕΠΑ» ΣΤ. ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΑΝΑΔΟΧΟΥ Για τις ανάγκες εκπαίδευσης της Ομάδας Εργασίας του Αναδόχου καθ όλη τη διάρκεια της Σύμβασης στα συστήματα SAP από την ΕΠΑ Αττικής, ο Ανάδοχος θα πρέπει να εξασφαλίσει αίθουσα εκπαίδευσης, στον χώρο του, εντός Αττικής χωρητικότητας τουλάχιστον είκοσι (20) ατόμων. Σελίδα 8 από 8

42 ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΑΕΡΙΟΥ ΑΤΤΙΚΗΣ Α.Ε. ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ: S17/ ΤΕΥΧΟΣ ΙΙΙ ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΣΥΜΒΑΣΗΣ ΜΕΤΑΞΥ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΑΕΡΙΟΥ ΑΤΤΙΚΗΣ Α.Ε. ΚΑΙ. ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΑΡ. ΣΥΜΒΑΣΗΣ:.. Οι όροι που περιλαμβάνονται στο Υπόδειγμα είναι δεσμευτικοί και αποτελούν το ελάχιστο περιεχόμενο της τελικής Σύμβασης.

43 ΣΥΜΒΑΣΗ Στην Αθήνα σήμερα, / /20 οι υπογράφοντες το παρόν κατωτέρω Συμβαλλόμενοι: Α) Αφενός μεν η ανώνυμη εταιρεία με την επωνυμία «.» (η σύμβαση θα υπογραφεί από την Εταιρεία Εμπορίας Φυσικού Αερίου που θα προκύψει μετά το διαχωρισμό), που εδρεύει στη, Τ.Κ., με Α.Φ.Μ..., ΔΟΥ, με το διακριτικό τίτλο, εφεξής καλούμενη «ΕΠΑ Αττικής» και εκπροσωπείται νόμιμα για την υπογραφή της Σύμβασης αυτής από τον Γενικό Διευθυντή της, κ., και Β) Αφετέρου δε η εταιρεία με την επωνυμία, που εδρεύει στην Αθήνα, οδός, Τ.Κ., Α.Φ.Μ..., ΔΟΥ.., με το διακριτικό τίτλο «..», εφεξής καλούμενη «ο Ανάδοχος» και εκπροσωπείται νόμιμα για την υπογραφή της Σύμβασης αυτής από τον., από κοινού αναφερόμενοι στο εξής ως τα «Συμβαλλόμενα Μέρη» ή/και τα «Μέρη», Έχοντας υπόψη την υπ αριθμό Δ1./18887/2001 (ΦΕΚ 152/Β/ ) Υπουργική Απόφαση περί «Χορηγήσεως άδειας διανομής φυσικού αερίου στην Εταιρεία Παροχής Αερίου (Ε.Π.Α.) Αττικής Α.Ε.» όπως ισχύει τροποποιημένη. Έχοντας υπόψη την από / /2016 Προκήρυξη του Διαγωνισμού για την «Παροχή Υπηρεσιών Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης» που διενεργήθηκε την / /2016. Έχοντας υπόψη την από / /2016 Τεχνική και Οικονομική Προσφορά του Αναδόχου και την από / /2016 κατακύρωση στον Ανάδοχο του Διαγωνισμού S17/ για την «Παροχή Υπηρεσιών Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης», όπως αυτές περιγράφονται αναλυτικά στην παρούσα. Έχοντας υπόψη τις διατάξεις της Ευρωπαϊκής και Εθνικής Νομοθεσίας, τα Συμβαλλόμενα Μέρη, δηλώνουν, συμφωνούν και αποδέχονται αμοιβαία τα ακόλουθα: 1. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΣΥΜΒΑΣΗΣ 1.1 Σύμφωνα με τους όρους της παρούσας Σύμβασης και των Παραρτημάτων της (εφεξής η «Σύμβαση») η ΕΠΑ Αττικής αναθέτει στον Ανάδοχο και ο Ανάδοχος αναλαμβάνει την υποχρέωση να προβεί σε πλήρη συμμόρφωση με τα Συμβατικά Τεύχη και τους εφαρμοστέους νόμους και διατάξεις στην πλήρη, άρτια, και εμπρόθεσμη εκτέλεση, επίβλεψη και συντονισμό των απαραίτητων εργασιών για τις Υπηρεσίες Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης σύμφωνα με το Τεύχος ΙΙ - Αντικείμενο Υπηρεσιών, καλούμενες εφεξής οι «Υπηρεσίες», έναντι της συμφωνημένης αμοιβής όπως αναφέρεται στην από / /2016 Οικονομική Προσφορά του Αναδόχου, η οποία επισυνάπτεται στην παρούσα ως Παράρτημα Η ανάθεση στον Ανάδοχο των Υπηρεσιών Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης σύμφωνα με τους όρους του Διαγωνισμού δεν δημιουργεί σε καμία περίπτωση σχέση αποκλειστικότητας εκτέλεσης των υπηρεσιών αυτών από τον Ανάδοχο και η ΕΠΑ Αττικής διατηρεί το δικαίωμα να αναθέσει, κατά την αποκλειστική της κρίση, εργασίες με το ίδιο αντικείμενο σε οποιοδήποτε τρίτο ή να εκτελέσει η ίδια τις υπηρεσίες αυτές με οποιονδήποτε τρόπο. Σελίδα 2 από 19

44 2. ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΤΟΥ ΑΝΑΔΟΧΟΥ 2.1 Ο Ανάδοχος δηλώνει και εγγυάται ότι έχει τη δυνατότητα, την ικανότητα και εν γένει την απαιτούμενη τεχνογνωσία και εμπειρία να ανταποκριθεί σύμφωνα με τους κανόνες της επιστήμης και της τέχνης στην πλήρη, ποιοτικά άρτια και εμπρόθεσμη εκτέλεση των Υπηρεσιών, όπως αυτές ορίζονται στο άρθρο 1 και στο Τεύχος ΙΙ Αντικείμενο Υπηρεσιών της παρούσας. Ο Ανάδοχος βεβαιώνει ότι έχει εξετάσει τους όρους εκτέλεσης των Υπηρεσιών και έχει ενημερωθεί για τις εργασιακές συνθήκες και όλες τις άλλες συνθήκες που μπορούν να επιδράσουν με οποιοδήποτε τρόπο στην εκτέλεση των Υπηρεσιών ή στο κόστος τους. Επιπλέον εγγυάται και αναλαμβάνει όλες τις υποχρεώσεις και ευθύνες που προβλέπονται ή απορρέουν από την παρούσα Σύμβαση και την κείμενη Νομοθεσία για την παροχή των Υπηρεσιών που εκτελούνται από το προσωπικό του, τους εξειδικευμένους συνεργάτες που θα απασχολήσει και γενικά από κάθε άλλο πρόσωπο που θα απασχοληθεί ή θα παράσχει οποιεσδήποτε Υπηρεσίες σε σχέση με την παρούσα Σύμβαση. 2.2 Ο Ανάδοχος είναι αποκλειστικά υπεύθυνος και υπόλογος για το είδος και την ποιότητα των Υπηρεσιών που εκτελούνται απ αυτόν, καθώς και για το χρόνο και τρόπο απασχόλησης του προσωπικού του. Διευκρινίζεται ότι όπου αναφέρεται ο Ανάδοχος νοείται και το προσωπικό του. Για την υλοποίηση του Αντικειμένου της Σύμβασης, όπως αυτό ορίζεται στο άρθρο 1 και στο Τεύχος ΙΙ της παρούσας, ο Ανάδοχος αναλαμβάνει την υποχρέωση να διαθέτει επαρκή αριθμό εγκεκριμένου προσωπικού, το οποίο θα έχει την απαιτούμενη ικανότητα, τεχνογνωσία, εμπειρία, σύμφωνα με τα κριτήρια της τεχνικής αξιολόγησης που αναφέρονται στο Τεύχος ΙΙΙ της παρούσας και θα διαθέτει τα απαραίτητα μέσα για την εκτέλεση των Υπηρεσιών. 2.3 Ο Ανάδοχος θα είναι πάντοτε διαθέσιμος να λαμβάνει εντολές εργασίας από την ΕΠΑ Αττικής, να ανταποκρίνεται, ελέγχεται και να ακολουθεί πιστά τις υποδείξεις και εντολές του εκπροσώπου της ΕΠΑ Αττικής. Ο Ανάδοχος οφείλει να διατηρεί επαφή και να ενημερώνει καθ όλη τη διάρκεια της Σύμβασης το πρόσωπο που έχει οριστεί από την ΕΠΑ Αττικής ως εξουσιοδοτημένος εκπρόσωπός της, σύμφωνα με το άρθρο 14 της παρούσας, για κάθε εξέλιξη σχετικά με την υλοποίηση των Υπηρεσιών προκειμένου να διασφαλίζεται η πλήρης και απρόσκοπτη διεξαγωγή των Υπηρεσιών. 2.4 Το προσωπικό που αποτελεί την Ομάδα Υπηρεσιών του Αναδόχου τόσο στις εγκαταστάσεις του Αναδόχου όσο και στις εγκαταστάσεις της ΕΠΑ Αττικής σύμφωνα με την Τεχνική του Προσφορά, θα εκπαιδευτεί από στελέχη της ΕΠΑ Αττικής θα εγκριθεί από την ΕΠΑ Αττικής και θα χρησιμοποιηθεί για την παροχή των Υπηρεσιών. Το εν λόγω προσωπικό δεν θα αλλάζει χωρίς την προηγούμενη γραπτή έγκριση της ΕΠΑ Αττικής, η οποία θα πρέπει να ενημερώνεται εγγράφως από τον Ανάδοχο για τους λόγους αλλαγής, τουλάχιστον 2 εβδομάδες νωρίτερα. Σε περίπτωση απομάκρυνσης προσωπικού, αυτό θα πρέπει να αντικαθίσταται με προσωπικό ισοδύναμης εμπειρίας και γνώσεων σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο Τεύχος ΙΙ της παρούσας. Το κόστος της εκπαίδευσης μετά από αναγκαστική αντικατάσταση θα βαραίνει τον Ανάδοχο. 2.5 Ο Ανάδοχος δεν θα μπορεί να αντικαθιστά πάνω από ένα (1) «εκπρόσωπο» κάθε μήνα εργασίας και μετά από έγκριση της ΕΠΑ Αττικής, εκτός και αν υπάρχει σπουδαίος λόγος (ενδεικτικά αναφέρονται: οικειοθελής αποχώρηση εκπροσώπου, ασθένεια, οικειοθελής αποχώρηση, κ.ά). Ο Ανάδοχος θα πρέπει να ανταποκρίνεται στην ζήτηση για «εκπροσώπους» με τα απαιτούμενα χαρακτηριστικά τουλάχιστον μέσα σε μια εργάσιμη εβδομάδα (5 ημέρες) από την ημερομηνία γνωστοποίησης του αιτήματος από την ΕΠΑ Αττικής. Σελίδα 3 από 19

45 2.6 Σε περίπτωση μη συμμόρφωσης με τα ανωτέρω, η ΕΠΑ Αττικής θα έχει δικαίωμα καταγγελίας της Σύμβασης και επιβολής ποινικών ρητρών. Η Ομάδα Υπηρεσιών, με πυρήνα εξειδικευμένου προσωπικού, θα εργάζεται είτε σε σύστημα SAP είτε στο δικό της λογισμικό κατόπιν συνεννόησης με την ΕΠΑ Αττικής και σε συνεργασία με την ΕΠΑ Αττικής θα θέσουν σε εφαρμογή την λειτουργία του κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης κλήσεων. Αυτό θα πρέπει σαν τελικό αποτέλεσμα να έχει τη δημιουργία και λειτουργία των απαιτούμενων διαδικασιών επικοινωνίας και την εύρεση τεχνικών λύσεων που θα καθιστούν τη λειτουργία του κέντρου εφικτή. 2.7 Ο Ανάδοχος οφείλει ανά πάσα στιγμή να παρέχει σε εξουσιοδοτημένα στελέχη της ΕΠΑ Αττικής τη δυνατότητα άμεσης εξ αποστάσεως από Η/Υ ή δια ζώσης πρόσβαση στο σύνολο των αρχείων που τηρεί και σχετίζονται με τις Υπηρεσίες της παρούσας καθώς και να τους παρέχει τη δυνατότητα πρόσβασης σε πραγματικό χρόνο στην τηλεφωνική του υποδομή (CTI), προκειμένου να επεξεργάζονται κατά την κρίση τους στοιχεία των δεδομένων που αφορούν στο εν λόγω έργο. Επίσης ο Ανάδοχος οφείλει να διατηρεί αρχείο των ηχογραφημένων συνομιλιών που πραγματοποιούνται για την ΕΠΑ Αττικής από το προσωπικό του. 2.8 Με την υπογραφή της Σύμβασης, ο Ανάδοχος θα πρέπει άμεσα να διαθέσει την Ομάδα Υπηρεσιών ούτως ώστε να ξεκινήσουν οι εργασίες για την ομαλή λειτουργία του κέντρου τηλεφωνικής υποστήριξης. Οι εργασίες αυτές (εκπαίδευση Ομάδας Υπηρεσιών, προετοιμασία συστημάτων, κλπ.) θα πρέπει να έχουν ολοκληρωθεί εντός ενός (1) ημερολογιακού μήνα από την υπογραφή της Σύμβασης. Η Ομάδα Υπηρεσιών του Ανάδοχου θα εκπαιδευτεί από ομάδα εργαζομένων της ΕΠΑ Αττικής στις εγκαταστάσεις της για μια βδομάδα στο σύστημα SAP. 2.9 Ο Ανάδοχος υποχρεούται να αυξάνει τον αριθμό του προσωπικού του, που αποτελεί την Ομάδα Υπηρεσιών σύμφωνα με την από / /2016 κατατεθειμένη Τεχνική του Προσφορά, σε περιόδους αυξημένων αναγκών της ΕΠΑ Αττικής, προκειμένου να μπορέσει να ανταποκριθεί και να εξασφαλίσει την ομαλή παροχή των Υπηρεσιών Για όλη τη διάρκεια ισχύος της παρούσας Σύμβασης, το προσωπικό που αποτελεί την Ομάδα Υπηρεσιών του Αναδόχου σύμφωνα με την από / /2016 κατατεθειμένη Τεχνική του Προσφορά καθώς και οποιαδήποτε άλλα πρόσωπα ενδέχεται να χρησιμοποιηθούν για την παροχή των Υπηρεσιών, οφείλει να φροντίζει για την πιστή εφαρμογή των διαδικασιών και των οδηγιών που ορίζει η ΕΠΑ Αττικής. Ελλιπής εφαρμογή της διαδικασίας συνιστά αθέτηση των υποχρεώσεων του Αναδόχου με αποτέλεσμα την άμεση λύση της Σύμβασης Η ΕΠΑ Αττικής έχει το δικαίωμα, οποτεδήποτε κατά τη διάρκεια ισχύος της παρούσας, να απορρίψει με έγγραφη ειδοποίηση προς τον Ανάδοχο μέρος ή/και το σύνολο του προσωπικού που διαθέτει ο Ανάδοχος για την εκτέλεση των Υπηρεσιών, κατά την αποκλειστική της κρίση και χωρίς να υποχρεούται να αιτιολογήσει περαιτέρω την απόφασή της. Ο Ανάδοχος έχει υποχρέωση να συμμορφωθεί με την εν λόγω απαίτηση της ΕΠΑ Αττικής, το αργότερο εντός δέκα (10) ημερών από τη γραπτή ενημέρωση της ΕΠΑ Αττικής, με δικές του δαπάνες και δεν μπορεί να ξαναχρησιμοποιήσει το συγκεκριμένο προσωπικό για την εκτέλεση των Υπηρεσιών, χωρίς την προηγούμενη γραπτή έγκριση της ΕΠΑ Αττικής. Στην περίπτωση που απομακρύνεται μέλος του προσωπικού του Αναδόχου που εκτελεί εξειδικευμένη εργασία, ο Ανάδοχος δεν δύναται να επικαλεσθεί την απομάκρυνση αυτή ως λόγο καθυστέρησης εκτέλεσης των Υπηρεσιών. Στην περίπτωση που ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Υπηρεσιών, οι Προϊστάμενοι Υπηρεσιών ή μέλος του προσωπικού που ανήκει στην Ομάδα Υπηρεσιών του Αναδόχου δεν μπορεί να παρέχει τις Υπηρεσίες Σελίδα 4 από 19

46 για λόγους ασθένειας, υποχρεωτικής άδειας, αποχώρησης από την εταιρεία του Αναδόχου και αντίστοιχες εξαιρετικές περιπτώσεις, ή αποκλειστεί κατά τα οριζόμενα ως άνω από την Ομάδα Υπηρεσιών, ο Ανάδοχος υποχρεούται να προτείνει άμεσα την αντικατάσταση του συγκεκριμένου μέλους με προσωπικό ισοδύναμης εμπειρίας και γνώσεων, το οποίο θα θέσει υπ όψη της ΕΠΑ Αττικής και θα πρέπει να τύχει της προηγούμενης έγγραφης έγκρισης από την ΕΠΑ Αττικής. Το κόστος εκπαίδευσης για παροχή υπηρεσιών στις εγκαταστάσεις της ΕΠΑ Αττικής θα βαραίνει τον Ανάδοχο Ο Ανάδοχος θα εκπληρώνει όλες τις υποχρεώσεις του, που απορρέουν από την παρούσα Σύμβαση, σχετικά με πληρωμές κάθε φόρου, δασμού, κρατήσεων και λοιπών τελών που τυχόν οφείλει να καταβάλει με βάση την ισχύουσα Νομοθεσία. Οι μισθοί, οι αμοιβές, τα έξοδα εκπαίδευσης, οι ασφαλιστικές εισφορές, οι φόροι και οι τυχόν αποζημιώσεις του προσωπικού και των συνεργατών που θα χρησιμοποιήσει ο Ανάδοχος για την εκτέλεση της παρούσας Σύμβασης βαρύνουν αποκλειστικά τον Ανάδοχο. Ο Ανάδοχος θα είναι πλήρως υπεύθυνος να αποκαθιστά κάθε ζημία που θα υποστεί η ΕΠΑ Αττικής εξαιτίας της μη εκπλήρωσης από αυτόν των παραπάνω υποχρεώσεών του Ο Ανάδοχος οφείλει να λάβει, κατά την παροχή των Υπηρεσιών, όλα τα απαιτούμενα μέτρα Υγιεινής και Ασφαλείας που επιβάλλονται από την ισχύουσα νομοθεσία και να συμμορφώνεται με τις όποιες υποδείξεις σε θέματα Υγιεινής και Ασφάλειας της ΕΠΑ Αττικής. Ο Ανάδοχος οφείλει να παίρνει, με δικές του δαπάνες, τα επιβαλλόμενα για κάθε περίπτωση μέτρα Υγιεινής και Ασφάλειας, για πρόληψη οποιουδήποτε ατυχήματος στο προσωπικό του, κατά τη διάρκεια παροχής των Υπηρεσιών Ο Ανάδοχος υποχρεούται να παρέχει επαρκή ασφαλιστική κάλυψη για κάθε κίνδυνο ή ατύχημα που τυχόν συμβεί στο προσωπικό του, τους συνεργάτες και τους προστηθέντες του κατά την εκτέλεση της παρούσας Σύμβασης. Επίσης ο Ανάδοχος ευθύνεται για την αποκατάσταση κάθε ζημίας που προκλήθηκε στην ΕΠΑ Αττικής από πράξεις ή παραλείψεις του προσωπικού, των συνεργατών και των προστηθέντων του κατά την εκτέλεση των Υπηρεσιών Ο Ανάδοχος οφείλει να ενεργεί με επιμέλεια και φροντίδα, ώστε να εμποδίζει οποιεσδήποτε πράξεις ή ενέργειες που θα μπορούσαν να έχουν αποτέλεσμα αντίθετο με το συμφέρον της ΕΠΑ Αττικής Η ΕΠΑ Αττικής διατηρεί το δικαίωμα να πραγματοποιεί επιθεωρήσεις και ελέγχους για την εξακρίβωση της πλήρους, έγκαιρης και ποιοτικά καλής εκτέλεσης των Υπηρεσιών. Η άσκηση του δικαιώματος αυτού εναπόκειται στη διακριτική της ευχέρεια, οποιαδήποτε δε παράλειψη κατά την άσκηση του δικαιώματος της επιθεώρησης και ελέγχου από την ΕΠΑ Αττικής, σε καμία περίπτωση δεν μειώνει την ευθύνη του Αναδόχου. Σε καμία περίπτωση ο Ανάδοχος δεν απαλλάσσεται των ευθυνών και των υποχρεώσεών του που απορρέουν από την παρούσα Σύμβαση εκ του γεγονότος ότι έλαβε χώρα η προβλεπόμενη επιθεώρηση. Ο Ανάδοχος έχει την υποχρέωση να συμμορφώνεται με τις υποδείξεις της ΕΠΑ Αττικής για την ορθή τήρηση των όρων της Σύμβασης Ο Ανάδοχος εκτελεί την παρούσα σύμφωνα με όλες τις σχετικές διατάξεις και κανονισμούς, την κείμενη Ελληνική και Ευρωπαϊκή νομοθεσία και τους σχετικούς Κανονισμούς της ΕΠΑ Αττικής που θα του ανακοινώνονται εγγράφως, ακολουθεί πιστά τις υποδείξεις, οδηγίες, διαδικασίες και εντολές της ΕΠΑ Αττικής και εγγυάται και ευθύνεται πλήρως για την ακριβή, πλήρη, εμπρόθεσμη και αποτελεσματική εκτέλεση των υποχρεώσεών του χωρίς πρόσθετη οικονομική επιβάρυνση. Η επανειλημμένη μη συμμόρφωση του Αναδόχου με τα ανωτέρω θα θεωρηθεί αιτία καταγγελίας της Σύμβασης. Σελίδα 5 από 19

47 2.18 Ο Ανάδοχος οφείλει να είναι εναρμονισμένος με την εκάστοτε πολιτική της ΕΠΑ Αττικής, όσον αφορά στα θέματα ασφάλειας δεδομένων και πληροφοριακών συστημάτων. Μετά την υπογραφή της παρούσας, ο Ανάδοχος θα ενημερωθεί για την πολιτική που ακολουθεί η ΕΠΑ Αττικής σε θέματα ασφάλειας δεδομένων και πληροφοριακών συστημάτων. Σε κάθε δε επικαιροποίηση αυτών θα ενημερώνεται εγγράφως από την ΕΠΑ Αττικής και θα πρέπει να είναι εναρμονισμένος ανά πάσα στιγμή Ο Ανάδοχος μπορεί να συνεργάζεται με τρίτα φυσικά ή νομικά πρόσωπα, να καταρτίζει συμβάσεις και να προβαίνει σε συμφωνίες για την υλοποίηση του αντικειμένου της παρούσας Σύμβασης, κατόπιν έγγραφης συναίνεσης της ΕΠΑ Αττικής. Ρητώς ορίζεται στην παρούσα ότι όλα τα φυσικά ή νομικά πρόσωπα με τα οποία θα συνεργαστεί ο Ανάδοχος προκειμένου να παρέχει τις υπηρεσίες που προβλέπονται στην παρούσα προς την ΕΠΑ Αττικής, ουδεμία συμβατική ή άλλη σχέση έχουν με την ΕΠΑ Αττικής, ο δε Ανάδοχος είναι ο μόνος υπεύθυνος έναντι παντός τρίτου για την πιστή εκπλήρωση των συμβατικών του υποχρεώσεων, την τήρηση των διατάξεων για το προσωπικό που απασχολεί (εργατικές φορολογικές και λοιπές διατάξεις) και για κάθε πταίσμα των προστηθέντων αυτού Η ΕΠΑ Αττικής έχει το δικαίωμα, οποτεδήποτε κατά τη διάρκεια ισχύος της παρούσας, να απασχολήσει μέρος του προσωπικού (εφεξής οι εκπρόσωποι ) που αποτελεί την Ομάδα Υπηρεσιών του Αναδόχου στα γραφεία/εγκαταστάσεις της ή όπου αλλού ορίσει, για την παροχή Υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών (α) με το σύστημα των εισερχομένων κλήσεων, (β) με το σύστημα των εξερχομένων κλήσεων (γ) μέσω επιστολών και (δ) πρόσωπο με πρόσωπο με καταναλωτές που επισκέπτονται τις εγκαταστάσεις της ΕΠΑ Αττικής Για όλη τη διάρκεια ισχύος της παρούσας Σύμβασης, το προσωπικό που αποτελεί την Ομάδα Υπηρεσιών του Αναδόχου σύμφωνα με την Τεχνική Προσφορά του καθώς και οποιαδήποτε άλλα πρόσωπα ενδέχεται να χρησιμοποιηθούν για την παροχή των Υπηρεσιών, υποχρεούνται να μην παρέχουν υπηρεσίες οργανωμένου κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης σε ανταγωνιστικά προϊόντα ή/και υπηρεσίες ή/και εταιρείες. Ως ανταγωνιστικά προϊόντα του Φυσικού Αερίου θεωρούνται το πετρέλαιο (εκτός των ΕΛΠΕ), το υγραέριο, ηλεκτρικό ρεύμα, ενώ ως ανταγωνιστικές εταιρείες θεωρούνται εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον τομέα προμήθειας φυσικού αερίου, ηλεκτρικού ρεύματος και πετρελαιοειδών Ο Ανάδοχος υποχρεούται να πληροί, σε μηνιαία βάση, το ελάχιστο όριο στον χρόνο αναμονής κάθε εισερχόμενης κλήσης ο οποίος θα πρέπει να είναι μικρότερος των 20 δευτερολέπτων για τουλάχιστον το 95% των εισερχομένων κλήσεων, μη συμπεριλαμβανομένου του ηχογραφημένου μηνύματος, άλλως θα υποχρεούται να καταβάλει στην ΕΠΑ Αττικής ποινικές ρήτρες, σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο Άρθρο 9 της παρούσας Ο Ανάδοχος υποχρεούται να εξασφαλίζει ότι οι κλήσεις που δεν κατέστη δυνατόν να απαντηθούν (έκλεισε ο καλών) δεν θα υπερβαίνουν, σε μηνιαία βάση, το 3% του συνόλου των κλήσεων, άλλως θα υποχρεούται να καταβάλει στην ΕΠΑ Αττικής ποινικές ρήτρες, σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο Άρθρο 9 της παρούσας Ο Ανάδοχος υποχρεούται να διαθέτει την ανάλογη τεχνολογική υποδομή ούτως ώστε να διασφαλίζει την απρόσκοπτη λειτουργία των συστημάτων για την παροχή των υπηρεσιών Τηλεφωνικής Υποστήριξης, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, άλλως θα υποχρεούται να καταβάλει στην ΕΠΑ Αττικής ποινικές ρήτρες, σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο Άρθρο 9 της παρούσας. Σελίδα 6 από 19

48 2.25 Η ΕΠΑ Αττικής έχει δικαίωμα να πραγματοποιεί δοκιμαστικές κλήσεις, τις οποίες και θα ηχογραφεί, προκειμένου να ελέγχει και να επιβεβαιώνει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών ως προς το περιεχόμενό τους ή να προβεί, εφόσον το κρίνει σκόπιμο, σε οποιοδήποτε άλλο έλεγχο με οποιοδήποτε πρόσφορο μέσο, προκειμένου να διαπιστώσει αν εκπληρώνονται οι συμβατικές υποχρεώσεις του Αναδόχου. Εφόσον από τα αποτελέσματα του ελέγχου που διενεργεί η ΕΠΑ Αττικής διαπιστώνεται ότι ο Ανάδοχος και το προσωπικό του δεν παρέχουν την πρέπουσα ενημέρωση σύμφωνα με τις υποδείξεις της ΕΠΑ Αττικής ή δεν εκπληρώνουν με οποιοδήποτε τρόπο τις συμβατικές τους υποχρεώσεις, η ΕΠΑ Αττικής έχει τη δυνατότητα να επιβάλλει σε βάρος του Αναδόχου ποινικές ρήτρες σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο Άρθρο 9 της παρούσας Ο Ανάδοχος ρητά αναγνωρίζει δια της παρούσης ότι όλοι οι όροι και οι υποχρεώσεις που προκύπτουν από την αναλυτική περιγραφή του Αντικειμένου (Τεύχος ΙΙ), αποτελούν ουσιώδεις όρους και υποχρεώσεις, τους οποίους οφείλει να τηρεί για την απρόσκοπτη εκτέλεση των Υπηρεσιών, άλλως η ΕΠΑ Αττικής δύναται, κατά την αποκλειστική της κρίση, να προβεί σε καταγγελία της Σύμβασης, σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο Άρθρο 8 της παρούσας Η ΕΠΑ Αττικής έχει το δικαίωμα, οποτεδήποτε κατά τη διάρκεια ισχύος της παρούσας, να προβεί σε μείωση ή αύξηση των υπηρεσιών του Έργου Η ΕΠΑ Αττικής έχει το δικαίωμα να μην αναθέσει στον Ανάδοχο μέρος των υπηρεσιών που περιγράφονται στο Τεύχος ΙΙ της παρούσας Συμφωνείται ρητά μεταξύ των Συμβαλλομένων Μερών ότι η ΕΠΑ Αττικής δικαιούται να αναθέσει την εκτέλεση οποιονδήποτε από τις απαριθμούμενες στην παρούσα υπηρεσίες σε τρίτους και ιδίως σε εξειδικευμένες συνεργαζόμενες με αυτή εταιρείες, χωρίς για την εν λόγω ανάθεση να απαιτείται οποιαδήποτε συναίνεση ή έγκριση του Αναδόχου. 3. ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΙΣΧΥΣ 3.1 Η παρούσα Σύμβαση τίθεται σε ισχύ από την / /20 με διάρκεια δύο (2) έτη, δηλαδή μέχρι και την / /20. Η ΕΠΑ Αττικής δύναται με μονομερή έγγραφη ειδοποίηση προς τον Ανάδοχο το αργότερο ένα (1) μήνα πριν τη λήξη της παρούσας, να παρατείνει την ισχύ της για έως δώδεκα (12) επιπλέον μήνες με τους ίδιους όρους και υπό την προϋπόθεση ότι το συνολικό κόστος των Υπηρεσιών που θα παρασχεθούν κατά τη διάρκεια της αρχικής Σύμβασης και της τυχόν παράτασης αυτής δε θα υπερβεί το συνολικό ανώτατο όριο του ενδεικτικού Προϋπολογισμού ( ,00), μη συμπεριλαμβανομένου του αναλογούντος Φ.Π.Α Κατά τη λήξη της παρούσας Σύμβασης παύει άνευ ετέρου η υποχρέωση του Αναδόχου για παροχή των Υπηρεσιών. 3.3 Ο Ανάδοχος θα πρέπει να είναι έτοιμος για την έναρξη παροχής των Υπηρεσιών το αργότερο δέκα (10) εργάσιμες ημέρες από την αποστολή της έγγραφης απόφασης κατακύρωσης των Υπηρεσιών από την ΕΠΑ Αττικής. 3.4 Σύμφωνα με τις διατάξεις του Ν.4001/2011 έως την 1η Ιανουαρίου 2017 οι υφιστάμενες ΕΠΑ Αττικής, Θεσσαλονίκης και Θεσσαλίας υποχρεούνται να προβούν στο νομικό και λειτουργικό διαχωρισμό της δραστηριότητας Διαχείρισης των Δικτύων Διανομής Αττικής, Θεσσαλονίκης και Θεσσαλίας από τις λοιπές δραστηριότητές τους, με την εισφορά κατά τη διακριτική τους ευχέρεια, εναλλακτικά, είτε του κλάδου Διανομής είτε του κλάδου Προμήθειας καθεμιάς από αυτές, κατά το στάδιο ίδρυσης ΕΔΑ ή νέας ΕΠΑ αντίστοιχα. Οι νέες εταιρείες που θα προκύψουν υποκαθίστανται σε Σελίδα 7 από 19

49 όλα εν γένει τα δικαιώματα, τις υποχρεώσεις και τις έννομες σχέσεις της ΕΠΑ Αττικής που αφορούν στον εισφερόμενο κλάδο και η μεταβίβαση αυτή εξομοιώνεται με καθολική διαδοχή, κατά τα προβλεπόμενα στον ανωτέρω Ν. 4001/2011. Συνεπεία των ανωτέρω, ο Ανάδοχος γνωρίζει και αποδέχεται ότι: α) Είναι δυνατόν να επέλθει η ρηθείσα μεταβολή του νομικού προσώπου της αναθέτουσας αρχής, σε οποιοδήποτε στάδιο της παρούσας διαδικασίας, κατά την υπογραφή ή την εκτέλεση της Σύμβασης. β) Τα δικαιώματα και υποχρεώσεις της αναθέτουσας αρχής μεταβιβάζονται και διατηρούνται σε ισχύ σύμφωνα με τις διατάξεις του Ν. 4001/2011. γ) Ο Ανάδοχος θα εξακολουθεί να δεσμεύεται έναντι της αναθέτουσας αρχής σύμφωνα με τους όρους την παρούσας διαδικασίας, προσαρμοζόμενης όπου είναι επιβεβλημένο. δ) Η παρούσα σύμβαση με τον Ανάδοχο ενδέχεται να τροποποιηθεί ή/και να μεταβιβασθεί ολικά ή μερικά στο νεοσυσταθέν νομικό πρόσωπο που θα προκύψει κατόπιν της ολοκλήρωσης της διαδικασίας απόσχισης που προβλέπεται στο Ν. 4001/2011 έτσι ώστε να συμμορφώνεται στις διατάξεις του ανωτέρω νόμου. 4. ΣΥΜΒΑΤΙΚΟ ΤΙΜΗΜΑ ΚΑΙ ΟΡΟΙ ΠΛΗΡΩΜΗΣ 4.1 Η αμοιβή του Αναδόχου για τις προαναφερόμενες στο άρθρο 1 Υπηρεσίες, την οποία τα Συμβαλλόμενα Μέρη θεωρούν δίκαιη, εύλογη και αληθινή και η οποία υπολογίσθηκε από τον Ανάδοχο για τη σύνταξη της Οικονομικής Προσφοράς του (Παράρτημα 2), θα προκύψει στο τέλος της διάρκειας της Σύμβασης και θα είναι το γινόμενο των τιμών που θα προσφέρει ο Ανάδοχος και του όγκου των Υπηρεσιών που τελικά θα παρασχεθούν. Η αμοιβή για τα δύο (2) έτη της Σύμβασης, εκτιμάται ότι θα ανέλθει κατ ανώτατο όριο στις Εξακόσιες Σαράντα Χιλιάδες ΕΥΡΩ ( ,00), μη συμπεριλαμβανομένου του αναλογούντος Φ.Π.Α.. Συνολικά, για όλο το χρονικό διάστημα της Σύμβασης, συμπεριλαμβανομένης και της τυχόν παράτασης αυτής για έως δώδεκα (12) επιπλέον μήνες, σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο άρθρο 3.1 ανωτέρω, η συνολική αμοιβή των Υπηρεσιών εκτιμάται ότι θα ανέλθει κατ ανώτατο όριο στις Εννιακόσιες Εξήντα Χιλιάδες Ευρώ ( ,00), μη συμπεριλαμβανομένου του αναλογούντος Φ.Π.Α Τα τιμολόγια θα υποβάλλονται από τον Ανάδοχο στην Οικονομική Διεύθυνση της ΕΠΑ Αττικής και θα πρέπει να είναι σύμφωνα με τις απαιτήσεις των σχετικών Ελληνικών Νόμων και διατάξεων. 4.3 Η αμοιβή του Αναδόχου η οποία θα υπολογίζεται με τον τρόπο που ορίζεται στη παράγραφο 4.1 της παρούσας, περιλαμβάνει την αμοιβή του Αναδόχου για την παροχή όλων των Υπηρεσιών που αναλαμβάνει να εκτελέσει με την παρούσα. Στην αμοιβή του Αναδόχου περιλαμβάνονται, χωρίς περιορισμό και όλως ενδεικτικώς, όλες οι αμοιβές, οι δαπάνες, και τα έξοδα κάθε μορφής που απαιτούνται για το συντονισμό και την εκτέλεση των Υπηρεσιών όπως περιγράφονται στην παρούσα Σύμβαση καθώς και για την επιμέλεια και επίβλεψη εργασιών τρίτων. Οι μισθοί του προσωπικού, των εξειδικευμένων συνεργατών και συμβούλων του Αναδόχου που θα ασχοληθούν με την παροχή των Υπηρεσιών στα πλαίσια της παρούσας Σύμβασης, οι αμοιβές, δαπάνες και έξοδα κάθε μορφής που απαιτούνται για την εκτέλεση των Υπηρεσιών της παρούσας Σύμβασης, (συμπεριλαμβανομένων των εξόδων κίνησης, εκπαίδευσης του προσωπικού του Αναδόχου, των δαπανών ταχυδρομικών αποστολών ή υπηρεσιών ταχυμεταφορών, των δαπανών υποστήριξης και συντήρησης της τεχνολογικής υποδομής του Αναδόχου) καθώς επίσης και όλοι οι φόροι, εισφορές, τέλη, κρατήσεις, Σελίδα 8 από 19

50 κόστη και έξοδα για την έκδοση αδειών παραμονής και εργασίας, το κόστος ασφαλιστικής κάλυψης, η αξία του εξοπλισμού, υλικών και εφοδίων, οι λοιπές δαπάνες με τις οποίες επιβαρύνεται ο Ανάδοχος και γενικότερα όλες οι δαπάνες που θα απαιτηθούν για την έγκαιρη εκτέλεση των υποχρεώσεων του Αναδόχου από την παρούσα, συμπεριλαμβάνονται στην αμοιβή του Αναδόχου, όπως αυτή καθορίζεται στο Παράρτημα 2 της παρούσας. Από την παροχή των Υπηρεσιών των εκπροσώπων του Αναδόχου, δεν θεμελιώνεται σε καμία περίπτωση, εταιρική ή κοινοπρακτική ή εργασιακή σχέση της ίδιας ή του προσωπικού της με την ΕΠΑ Αττικής ούτε αξίωση μισθού. Ο Ανάδοχος φέρει αποκλειστικά το βάρος των μισθολογικών ή άλλων παροχών προς το προσωπικό του καθώς και όλων των εισφορών κοινωνικής ασφάλισης κλπ. Σε περίπτωση που υπάρχει οποιαδήποτε αξίωση μισθού ή άλλων παροχών, εισφορών κοινωνικής ασφάλισης κλπ. κατά της ΕΠΑ Αττικής, η τελευταία δικαιούται να στραφεί για την είσπραξη του ποσού που κατέβαλλε κατά του Αναδόχου. Ο αριθμός των ωρών παρουσίας / απασχόλησης θα αποδεικνύεται με υπογραφή του εκπροσώπου του Αναδόχου σε Βιβλίο Παρουσίας της ΕΠΑ Αττικής. 4.4 Η αμοιβή του Αναδόχου δεν υπόκειται σε καμία αναθεώρηση καθ όλη τη διάρκεια της παρούσας, δηλαδή παραμένει σταθερή και αμετάβλητη (firm and fixed), δεδομένου ότι ο Ανάδοχος εγγυάται την ακρίβεια του υπολογισμού και την επάρκεια των τιμών του και δηλώνει ότι παραιτείται ρητά και αμετάκλητα δια του παρόντος κάθε δικαιώματός του για οποιαδήποτε αύξηση ή αναπροσαρμογή ή λύση της, αφού οι Υπηρεσίες του ανατέθηκαν με βάση την εγγυημένη από αυτόν ακρίβεια υπολογισμού της Οικονομικής Προσφοράς που επισυνάπτεται στην παρούσα ως Παράρτημα Ο Ανάδοχος επίσης δηλώνει ρητά ότι έλαβε υπόψη του ως πολύ πιθανές, υπολόγισε και συμπεριέλαβε στον υπολογισμό της Οικονομικής Προσφοράς του, για όλη τη διάρκεια εκτέλεσης της παρούσας Σύμβασης, αναπροσαρμογές τιμών που αφορούν υπηρεσίες, μισθούς, υλικά, εξοπλισμό, έξοδα αδειών, πνευματικών δικαιωμάτων και οποιασδήποτε άλλης δαπάνης απαιτηθεί για την εκτέλεση των Υπηρεσιών και εν πάση περιπτώσει δηλώνει ρητά ότι αποδέχεται και αναλαμβάνει αποκλειστικά ο ίδιος κάθε κίνδυνο από οποιαδήποτε τυχόν αύξηση των παραπάνω συντελεστών. Ο Ανάδοχος είναι αποκλειστικά υπεύθυνος έναντι οποιωνδήποτε τρίτων για τις πληρωμές τους. 4.6 Η ΕΠΑ Αττικής δεν οφείλει μέρος ή ολικά τη συμφωνημένη αμοιβή σε περίπτωση κατά την οποία ο Ανάδοχος εκτελέσει υπηρεσίες ή εργασίες άνευ της εγκρίσεως της ΕΠΑ Αττικής ή/και σε περίπτωση ασυμφωνίας της εκτελεσθείσας εργασίας με τις υποδείξεις, οδηγίες, προδιαγραφές της ΕΠΑ Αττικής, κ.ο.κ. 4.7 Διευκρινίζεται, ότι η αμοιβή του Αναδόχου συμφωνείται ως αντάλλαγμα αποκλειστικά και μόνο για τις παρεχόμενες υπηρεσίες από τον Ανάδοχο στην ΕΠΑ Αττικής, όπως αυτές αναφέρονται στην παρούσα Σύμβαση και τα Παραρτήματά της. 4.8 Η ΕΠΑ Αττικής δεν θα επιβαρύνεται με το κόστος εισερχόμενων κλήσεων οι οποίες δεν θα απαντηθούν από εκπρόσωπο του Αναδόχου. 4.9 Η ΕΠΑ Αττικής δεν θα επιβαρύνεται με το κόστος εισερχόμενων κλήσεων οι οποίες δεν αφορούν τον αριθμό 1133 και υπηρεσίες της ΕΠΑ Αττικής (Λάθος Νούμερο), ή τον τηλεφωνικό αριθμό και υπηρεσίες της ΕΔΑ Αττικής Η ΕΠΑ Αττικής υποχρεούται να πληρώνει στον Ανάδοχο τις εισερχόμενες κλήσεις που απαντώνται από τον Εκπρόσωπό του, δηλαδή αφού ο καλών έχει ακούσει το ηχογραφημένο μήνυμα και αφορούν υπηρεσίες της ΕΠΑ Αττικής ή της ΕΔΑ Αττικής. Σελίδα 9 από 19

51 4.11 Η ΕΠΑ Αττικής δεν πληρώνει τις τερματισμένες από τον καλούντα κλήσεις, πριν ή κατά τη διάρκεια του μηνύματος χαιρετισμού. 5. ΤΡΟΠΟΣ ΚΑΤΑΒΟΛΗΣ 5.1 Η αμοιβή του Αναδόχου, όπως καθορίζεται στο άρθρο 4 της παρούσας, πλέον αναλογούντος Φόρου Προστιθέμενης Αξίας (Φ.Π.Α.), θα καταβάλλεται από την ΕΠΑ Αττικής στον Ανάδοχο, μόνο έναντι των σχετικών τιμολογίων σε εκατόν είκοσι (120) ημέρες από την έκδοσή τους, με όλες τις νόμιμες κρατήσεις (προκαταβολή φόρου, κτλ.) και αφού αφαιρεθούν όλες οι εκκαθαρισμένες απαιτήσεις της ΕΠΑ Αττικής. Σημειώνεται ότι πληρωμές γίνονται από την ΕΠΑ Αττικής κάθε 15 η και 30 η ημέρα του μήνα στον οποίο λήγει η περίοδος αυτή. Σε περίπτωση που η ως άνω ημέρα πληρωμής δεν είναι εργάσιμη, η πληρωμή θα πραγματοποιείται την επόμενη εργάσιμη ημέρα, υπό την προϋπόθεση της βεβαίωσης της αρμόδιας Διεύθυνσης της ΕΠΑ Αττικής για την καλή εκτέλεση των προς πληρωμή παρασχεθέντων Υπηρεσιών και υπό τον όρο ο Ανάδοχος να έχει προσκομίσει και η ΕΠΑ Αττικής να εγκρίνει την σχετική ανάλυση χρέωσης των παρασχεθέντων Υπηρεσιών. 5.2 Η πληρωμή θα γίνεται στα γραφεία της Διεύθυνσης Οικονομικών Υπηρεσιών της ΕΠΑ Αττικής ή σε τραπεζικό λογαριασμό Ελληνικής Τράπεζας ή Τράπεζας κράτους μέλους της Ευρωπαϊκής Ένωσης που θα υποδείξει ο Ανάδοχος και μόνο εφόσον ο Ανάδοχος έχει προσκομίσει για κάθε πληρωμή αποδεικτικά φορολογικής και ασφαλιστικής ενημερότητας. 5.3 Στην περίπτωση που ο Ανάδοχος είναι αλλοδαπή εταιρεία, θα πρέπει υποχρεωτικά να προσκομισθεί μαζί με το πρώτο τιμολόγιο και Πιστοποιητικό Αποφυγής Διπλής Φορολογίας για την οικονομική χρήση 2015 υπογεγραμμένο και σφραγισμένο από την Εφορία της χώρας προέλευσης του Αναδόχου. 6. ΕΥΘΥΝΗ ΑΝΑΔΟΧΟΥ 6.1 Ο Ανάδοχος δηλώνει και εγγυάται ότι είναι ικανός να εκτελεί τις υποχρεώσεις του κατά τρόπο άρτιο και σύμφωνα με τους όρους και τις διατάξεις της παρούσας Σύμβασης. Ο Ανάδοχος φροντίζει και είναι αποκλειστικά υπεύθυνος για την παροχή των Υπηρεσιών που παρέχει με τις εντολές και υποδείξεις της ΕΠΑ Αττικής. Οι εγκρίσεις που παρέχει η ΕΠΑ Αττικής σύμφωνα με την παρούσα δεν μειώνουν την ως άνω ευθύνη του Αναδόχου ούτε δημιουργούν συνυπαιτιότητα της ΕΠΑ Αττικής δεδομένου ότι οι εγκρίσεις αυτές έχουν εμπορικό μόνο χαρακτήρα. 6.2 Ο Ανάδοχος εγγυάται ότι κατά την παροχή των Υπηρεσιών του δεν προσβάλλει πνευματικά, βιομηχανικά ή άλλα συναφή δικαιώματα, π.χ. διακριτικά γνωρίσματα επιχειρήσεων και δικαιώματα επί της προσωπικότητας τρίτων στην Ελλάδα ή το εξωτερικό, ούτε τις διατάξεις περί αθέμιτου ανταγωνισμού. 6.3 Σε περίπτωση πλημμελούς παροχής των Υπηρεσιών που αναφέρονται στην παρούσα και στα Παραρτήματά της και πρόκλησης ζημίας στην ΕΠΑ Αττικής ή στην ΕΔΑ Αττικής ή σε τρίτο, πελάτη της ΕΠΑ Αττικής ή μη, ο Ανάδοχος υποχρεούται στην ανόρθωση της ζημίας που θα υποστεί η ΕΠΑ Αττικής θετική ή αποθετική. Σε περίπτωση που η ΕΠΑ Αττικής τυχόν υποχρεωθεί με δικαστική απόφαση να καταβάλει αποζημίωση σε τρίτο για τυχόν ζημία την οποία υπέστη στα πλαίσια των υπηρεσιών που παρέχει ο Ανάδοχος, συμφωνείται ρητώς μεταξύ των συμβαλλομένων στο παρόν ότι η ΕΠΑ Αττικής θα έχει το δικαίωμα να στραφεί κατά του Αναδόχου και να εισπράξει ολόκληρο το ποσό, το οποίο υποχρεώθηκε να καταβάλει στον τρίτο. Σελίδα 10 από 19

52 6.4 Ο Ανάδοχος δηλώνει ρητά και εγγυάται ότι θα τηρεί τις διατάξεις του Ν. 2957/2001 (Κύρωση της Σύμβασης του Συμβουλίου της Ευρώπης για θέματα Αστικού Δικαίου περί διαφθοράς) καθώς και τη συναφή εκάστοτε ισχύουσα νομοθεσία για την αντιμετώπιση της διαφθοράς (ενδεικτικά Ν 2656/1998, 3021/2002, 3023/2002, 2802/2000, 3560/2007) όπως ισχύει. Ο Ανάδοχος δηλώνει ρητά ότι δεν έχει στο παρελθόν λάβει, αλλά ούτε και στο μέλλον θα προσφέρει ή λάβει ή υποσχεθεί ή συμφωνήσει να δώσει άμεσα ή έμμεσα σε οποιοδήποτε μέλος του προσωπικού ή των μετόχων της ΕΠΑ Αττικής, νομικών προσώπων δημοσίου δικαίου, υπαλλήλους Υπουργείου, κυβερνητικούς εκπροσώπους ή υπαλλήλους ή σε οποιοδήποτε άλλο πρόσωπο το οποίο απασχολείται από την ΕΠΑ Αττικής σε σχέση με την εκτέλεση της παρούσας Σύμβασης ή οποιασδήποτε άλλης σύμβασης, κανένα δώρο ή ανταμοιβή κάθε είδους ως παρακίνηση σε οποιαδήποτε πράξη ή παράλειψη, έκφραση ικανοποίησης ή βραβείο. Οποιαδήποτε παράβαση του Άρθρου αυτού από τον Ανάδοχο ή οποιοδήποτε πρόσωπο ενεργεί για λογαριασμό του σε σχέση με τη Σύμβαση ή οποιαδήποτε άλλη σύμβαση με την ΕΠΑ Αττικής, θα δίνει το δικαίωμα στην ΕΠΑ Αττικής να θέσει σε εφαρμογή τις διατάξεις περί καταγγελίας της Σύμβασης καθώς και να αναζητήσει όποια τυχόν ζημία έχει υποστεί. 6.5 Ο Ανάδοχος δηλώνει ότι έχει λάβει γνώση των όρων του Κώδικα Επιχ/κης Ηθικής της ΕΠΑ Αττικής όπως αυτοί είναι αναρτημένοι στην ιστοσελίδα της εταιρείας και τους αποδέχεται ανεπιφύλακτα. 7. ΕΚΧΩΡΗΣΗ -ΥΠΕΡΓΟΛΑΒΙΕΣ 7.1 Ο Ανάδοχος δεν δικαιούται να εκχωρεί, πωλεί, μισθώνει, αναθέτει σε τρίτο με οιοδήποτε τρόπο ή να μεταβιβάζει τη Σύμβαση ή μέρος αυτής ή δικαιώματα ή υποχρεώσεις που απορρέουν από τη Σύμβαση, χωρίς τη προηγούμενη έγγραφη συναίνεση της ΕΠΑ Αττικής. Με την έγκρισή της, η ΕΠΑ Αττικής μπορεί να καθορίζει την έκταση και τις προϋποθέσεις της εκχώρησης. Οποιαδήποτε εκχώρηση ή ανάθεση σε τρίτο πρόσωπο, είτε φυσικό, είτε νομικό, κατά παράβαση της παρούσας απαγόρευσης είναι άκυρη και ουδεμία δέσμευση συνεπάγεται σε βάρος της ΕΠΑ Αττικής. 7.2 Ο Ανάδοχος, σε περίπτωση ενεργοποίησης της ως άνω δυνατότητας παραμένει σε κάθε περίπτωση υπεύθυνος για όλες τις πράξεις ή παραλείψεις των προστηθέντων του ή/ έναντι της ΕΠΑ Αττικής. Επισημαίνεται δε ότι η ως άνω έγκριση όπως και κάθε άλλης μορφής έγκριση ή αποδοχή της ΕΠΑ Αττικής δεν απαλλάσσει σε καμία περίπτωση τον Ανάδοχο από την ευθύνη και τις υποχρεώσεις του που απορρέουν από την παρούσα Σύμβαση. 8. ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΑ ΤΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ 8.1 Οιοδήποτε Συμβαλλόμενο Μέρος δικαιούται να καταγγείλει εγγράφως την παρούσα σύμβαση: α) εφόσον κάποιο από τα Συμβαλλόμενα Μέρη παραβιάσει οποιαδήποτε συμβατική του υποχρέωση, θεωρούμενων όλων ως ουσιωδών, β) εφόσον κάποιο από τα Συμβαλλόμενα Μέρη έχει περιέλθει σε αδυναμία πληρωμής ή έχει καταστεί αναξιόχρεο ή έχει παύσει τις πληρωμές του ή έχει ανακοινώσει την πρόθεση του να προβεί σε δήλωση παύσης πληρωμών ή έχει κηρυχθεί σε πτώχευση ή τεθεί σε αναγκαστική διαχείριση ή τεθεί υπό τη διοίκηση πιστωτών ή υπό ειδική εκκαθάριση ή σε οποιοδήποτε μορφή αναγκαστικής εκκαθαρίσεως και εκτέλεσης συλλογικής ή μη ή εάν προβεί σε Σελίδα 11 από 19

53 συμφωνία με τους πιστωτές του για τη ρύθμιση των χρεών του, αν καταθέσει αίτηση ή υπαχθεί στη διαδικασία του άρθρου 99 επ. του Πτωχευτικού Κώδικα ή σε άλλη ανάλογη κατάσταση. γ) καθώς και ενδεικτικά στις παρακάτω περιπτώσεις: i) η περίπτωση κατά την οποία ο Ανάδοχος διακόψει οριστικά την εκτέλεση της Σύμβασης ή μέρους αυτής, ii) η περίπτωση κατά την οποία ο Ανάδοχος ή/και τα πρόσωπα του προσωπικού του που παρέχουν Υπηρεσίες στα πλαίσια της παρούσας, δεν ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις της Σύμβασης ή εκπληρώνουν πλημμελώς τους όρους της παρούσας ή δεν συμμορφώνονται προς τις υποδείξεις και εντολές της ΕΠΑ Αττικής, iii) η περίπτωση κατά την οποία ο Ανάδοχος δεν προβαίνει επιμελώς στην όποια απαιτούμενη διορθωτική ενέργεια κατόπιν σχετικής έγγραφης ειδοποίησης και υποδείξεως προς συμμόρφωση από την ΕΠΑ Αττικής, εντός των προθεσμιών που θα τίθενται στην ειδοποίηση, iv) όταν, χωρίς την προηγούμενη έγγραφη ενημέρωση της ΕΠΑ Αττικής, πραγματοποιηθεί οποιαδήποτε πώληση, εκχώρηση, μεταφορά ή οποιαδήποτε άλλη τροποποίηση στη μετοχική σύνθεση του Αναδόχου που έχει ως αποτέλεσμα την διαφοροποίηση του ελέγχου του Αναδόχου ή εφόσον έχει προηγηθεί η ως άνω ενημέρωση και η ΕΠΑ Αττικής κρίνει ότι οποιαδήποτε ως άνω μεταβολή έχει τροποποιήσει τις προϋποθέσεις με βάση τις οποίες έχει ανατεθεί η Σύμβαση ή θα έχει αρνητική επίδραση στην εκτέλεση της Σύμβασης, v) όταν χωρίς την προηγούμενη γνώση και συναίνεση της ΕΠΑ Αττικής, ο Ανάδοχος αναθέσει σε υπεργολάβο την εκτέλεση μέρος ή του συνόλου των Υπηρεσιών. 8.2 Η καταγγελία κοινοποιείται εγγράφως με δικαστικό επιμελητή στον Ανάδοχο και καθίσταται ενεργή μετά την παρέλευση είκοσι (20) ημερολογιακών ημερών από την κοινοποίησή της. Διευκρινίζεται ότι κατά το άνω χρονικό διάστημα, ο Ανάδοχος υποχρεούται να συνεχίσει να εκτελεί τις Υπηρεσίες που του έχουν ήδη ανατεθεί ή τυχόν του ανατεθούν εντός του ανωτέρω χρονικού διαστήματος, χωρίς διακοπή. 8.3 Η άσκηση ή μη του δικαιώματος καταγγελίας λόγω ουσιώδους παραβίασης των όρων της Σύμβασης δεν επηρεάζει την άσκηση των λοιπών συμβατικών και νομίμων δικαιωμάτων της ΕΠΑ Αττικής, όπως π.χ. την κατάπτωση Εγγυητικής Επιστολής Καλής Εκτέλεσης και την επιβολή των ποινικών ρητρών. 8.4 Κατά την καθ οιονδήποτε τρόπο λήξη ή λύση της παρούσας, ο Ανάδοχος παραδίδει στην ΕΠΑ Αττικής οιοδήποτε έγγραφο, στοιχείο, υλικό και εξοπλισμό της έχει στη κατοχή του και απέκτησε επ ευκαιρία της εκτέλεσης της παρούσας. Σε περίπτωση που συνεπεία της λύσεως της παρούσας λόγω καταγγελίας εκ μέρους οποιουδήποτε από τα μέρη, από υπαιτιότητα όμως του Αναδόχου, δημιουργηθούν αξιώσεις ή απαιτήσεις τρίτων κατά της ΕΠΑ Αττικής ο Ανάδοχος είναι αποκλειστικά και καθ ολοκληρίαν υπεύθυνος για την ικανοποίηση των εν λόγω αξιώσεων και η ΕΠΑ Αττικής δεν θα έχει ούτε αναλαμβάνει καμία αντίστοιχη ευθύνη ή υποχρέωση. Εάν εκ της ως άνω αιτίας η ΕΠΑ Αττικής υποχρεωθεί να καταβάλει οποιοδήποτε ποσό προς οποιονδήποτε θα δικαιούται να το εισπράξει από τον Ανάδοχο. 8.5 Αμέσως μετά την άσκηση της καταγγελίας, ρητά συμφωνείται μεταξύ των Μερών ότι: α. Γίνεται άμεσα απαιτητό το αναπόσβεστο μέρος της όποιας τυχόν Σελίδα 12 από 19

54 προκαταβολής και οποιοδήποτε ποσό οφείλεται στην ΕΠΑ Αττικής από τον Ανάδοχο. β. Καταπίπτει υπέρ της ΕΠΑ Αττικής το ποσό της Εγγυητικής Επιστολής Καλής Εκτέλεσης. γ. Επιστρέφονται από τον Ανάδοχο άμεσα όλα τα υλικά, έγγραφα, λογισμικό, σχέδια και ο λοιπός εξοπλισμός που ανήκουν στην ΕΠΑ Αττικής. δ. Γίνονται άμεσα απαιτητές οποιεσδήποτε οφειλόμενες Ποινικές Ρήτρες μέχρι την ημερομηνία της καταγγελίας. Σε περίπτωση καταγγελίας της Σύμβασης που οφείλεται σε υπαιτιότητα του Αναδόχου, η ΕΠΑ Αττικής δικαιούται, είτε η ίδια είτε μέσω οποιουδήποτε άλλου προσώπου ή/και προσώπων, να εκτελέσει ή/και να ολοκληρώσει το ανεκτέλεστο μέρος των Υπηρεσιών και να απαιτήσει από τον Ανάδοχο την καταβολή του ποσού που θα καταβάλλει σε οποιοδήποτε άλλο πρόσωπο για την εκτέλεση ή ολοκλήρωση των Υπηρεσιών. 9. ΠΟΙΝΙΚΕΣ ΡΗΤΡΕΣ 9.1 Ο Ανάδοχος εγγυάται την πιστή εκπλήρωση όλων των από τη Σύμβαση υποχρεώσεών του, καθώς και την ποιοτικά καλή, άρτια και εμπρόθεσμη εκτέλεση των Υπηρεσιών, σύμφωνα με τους όρους της παρούσας Σύμβασης. Σε περίπτωση παραβίασης οποιασδήποτε υποχρέωσής του που ορίζεται στην παρούσα, λόγω υπαιτιότητας του Αναδόχου και αδυναμίας του Αναδόχου να συμμορφωθεί εντός της οριζόμενης προθεσμίας συμμόρφωσης που εγγράφως του έχει γνωστοποιηθεί από την ΕΠΑ Αττικής, ο Ανάδοχος υποχρεούται να καταβάλει στην ΕΠΑ Αττικής ποινικές ρήτρες ποσού σε ΕΥΡΩ ως εξής: Σε κάθε περίπτωση που ο Ανάδοχος δεν πληροί σε μηνιαία βάση την υποχρέωσή του για ελάχιστο όριο στο χρόνο αναμονής μιας εισερχόμενης κλήσης ο οποίος θα πρέπει να είναι μικρότερος των 20 δευτερολέπτων για τουλάχιστον το 95% των εισερχόμενων κλήσεων ανά μήνα, μη συμπεριλαμβανομένου του ηχογραφημένου μηνύματος, τότε θα επιβάλλεται ποινική ρήτρα ύψους Δύο Χιλιάδων ΕΥΡΩ (2.000,00 ) στο μήνα που προέκυψε η παράβαση. Σε κάθε περίπτωση που ο Ανάδοχος δεν διασφαλίσει την απρόσκοπτη λειτουργία των συστημάτων για την παροχή των υπηρεσιών Τηλεφωνικής Υποστήριξης 24 ώρες το 24ωρο, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, τότε θα καταπίπτει σε βάρος του ποινική ρήτρα ως εξής: Α) Σε περίπτωση διακοπής λειτουργίας των συστημάτων του Αναδόχου κατά τις ώρες αιχμής (Δευτέρα μέχρι Κυριακή από 8:00 μέχρι 20:00), ο Ανάδοχος θα καταβάλλει ποσό ύψους Χιλίων ΕΥΡΩ (1.000,00 ) για κάθε ώρα διακοπής. Β) Σε περίπτωση διακοπής λειτουργίας των συστημάτων του Αναδόχου σε οποιαδήποτε άλλη ημέρα και ώρα πέραν αυτών που αναφέρονται στο (Α) πιο πάνω, ο Ανάδοχος θα καταβάλλει ποσό ύψους Πεντακοσίων ΕΥΡΩ (500,00 ) για κάθε ώρα διακοπής. Σε κάθε περίπτωση που οι εισερχόμενες κλήσεις που δεν κατέστη δυνατόν να απαντηθούν από τον Ανάδοχο (έκλεισε ο καλών) υπερβαίνουν σε μηνιαία Σελίδα 13 από 19

55 βάση το 3% του συνόλου των κλήσεων του υπό εξέταση μήνα, τότε θα επιβάλλεται ποινική ρήτρα ύψους Δύο Χιλιάδων ΕΥΡΩ (2.000,00 ). Η ΕΠΑ Αττικής θα έχει on line πρόσβαση στα αρχεία του Αναδόχου που την αφορούν και σε περίπτωση που, από τα στοιχεία αυτά, διαπιστωθεί παραποίηση στοιχείων από τα δηλωθέντα μέσω των αναφορών απόδοσης του Αναδόχου, τότε θα επιβάλλεται ποινική ρήτρα ύψους Πέντε Χιλιάδων ΕΥΡΩ (5.000,00 ). Στην περίπτωση που η ΕΠΑ Αττικής, μετά από έλεγχο δοκιμαστικών κλήσεων, διαπιστώσει απόκλιση στην παροχή των Υπηρεσιών ως προς το περιεχόμενό τους σε σχέση με τις σχετικές υποδείξεις εντολές που έχει παράσχει στον Ανάδοχο, τότε θα επιβάλλεται ποινική ρήτρα ύψους Δύο Χιλιάδων ΕΥΡΩ (2.000,00 ) ανά περίπτωση παράβασης. Σε κάθε άλλη περίπτωση παράβασης οποιασδήποτε υποχρέωσης που ορίζεται στην παρούσα, λόγω υπαιτιότητας του Αναδόχου, ο Ανάδοχος υποχρεούται να καταβάλει στην ΕΠΑ Αττικής ποινική ρήτρα ποσού ύψους Δύο Χιλιάδων ΕΥΡΩ (2.000,00 ) για κάθε συμβατική παράβαση. 9.2 Η επιβολή και η καταβολή των ως άνω Ποινικών Ρητρών από τον Ανάδοχο δεν απαλλάσσει σε καμία περίπτωση τον Ανάδοχο από τις ευθύνες και υποχρεώσεις του που απορρέουν από τη Σύμβαση. 9.3 Οι ποινικές ρήτρες ισχύουν ανεξάρτητα από οποιαδήποτε άλλα συμβατικά ή νόμιμα δικαιώματα της ΕΠΑ Αττικής και θα παρακρατούνται κατόπιν έγγραφης γνωστοποίησης του Αναδόχου από οποιοδήποτε ποσό οφείλεται στον Ανάδοχο από την ΕΠΑ Αττικής ως οφειλή της προς αυτόν ή θα καταπίπτουν από την Εγγυητική Επιστολή Καλής Εκτέλεσης σύμφωνα με τη διαδικασία που περιγράφεται στο άρθρο 10.1 της παρούσας. Οι ως άνω Ποινικές Ρήτρες αναγνωρίζονται ως δίκαιες και εύλογες από τον Ανάδοχο. 10. ΕΓΓΥΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΚΑΛΗΣ ΕΚΤΕΛΕΣΗΣ 10.1 Κατά την υπογραφή της παρούσας Σύμβασης ο Ανάδοχος παραδίδει στην ΕΠΑ Αττικής και διατηρεί σε ισχύ για όλη τη διάρκεια της Σύμβασης, Εγγυητική Επιστολή Καλής Εκτέλεσης Τράπεζας που λειτουργεί νόμιμα στην Ελλάδα ή Τράπεζας κράτουςμέλους της Ευρωπαϊκής Ένωσης, ποσού ύψους Τριάντα Δύο Χιλιάδων ΕΥΡΩ (32.000,00 ), η οποία θα είναι απόλυτα σύμφωνη με το επισυναπτόμενο στο Παράρτημα 1 της παρούσας Υπόδειγμα, για την ακριβή, πλήρη και εμπρόθεσμη εκτέλεση των υποχρεώσεών του που απορρέουν από την παρούσα Σύμβαση, η οποία θα καλύπτει και όλες τις προβλεπόμενες ποινικές ρήτρες, καθώς επίσης και κάθε ζημία έναντι της ΕΠΑ Αττικής και τρίτων από αντισυμβατική ή παράνομη συμπεριφορά του, συμπεριλαμβανομένων και των αποθετικών ζημιών, καθώς και οποιαδήποτε δαπάνη στην οποία θα υποβληθεί, συνεπεία των αντισυμβατικών πράξεων ή παραλείψεων του Αναδόχου. Η Εγγυητική Επιστολή θα καταπίπτει ολικά ή μερικά, σύμφωνα με τις οδηγίες της ΕΠΑ Αττικής, σε τρεις (3) ημέρες από την απλή δήλωση της ΕΠΑ Αττικής προς την εγγυήτρια Τράπεζα. Η εγγυήτρια Τράπεζα παραιτείται ρητά από τις ενστάσεις των άρθρων , και του Αστικού Κώδικα και θα καταβάλει αμελλητί το ποσό σύμφωνα με τις οδηγίες της ΕΠΑ Αττικής Αν το ποσό της Εγγύησης Καλής Εκτέλεσης δεν επαρκεί για να καλύψει τις ανωτέρω ζημίες, ο Ανάδοχος οφείλει να καταβάλει εντός δέκα πέντε (15) ημερών από της επιδόσεως από την ΕΠΑ Αττικής της σχετικής απαίτησης, τη διαφορά μεταξύ της συνολικής απαίτησης και του ποσού της Εγγύησης, άλλως η ΕΠΑ Αττικής θα προβεί σε όλες τις νόμιμες ενέργειες για την είσπραξη του σχετικού ποσού. Σελίδα 14 από 19

56 10.3 Η Εγγυητική Επιστολή Καλής Εκτέλεσης διατηρείται σε ισχύ για όλη τη διάρκεια της παρούσας Σύμβασης και της τυχόν παράτασής της και επιστρέφεται στον Ανάδοχο, κατόπιν αιτήσεώς του, μετά τη λήξη της Σύμβασης ή της τυχόν παράτασης αυτής και εφόσον ο Ανάδοχος έχει εκπληρώσει στο ακέραιο όλες τις υποχρεώσεις του που απορρέουν από την παρούσα. Η έκδοση, ανανέωση ή παράταση της Εγγυητικής Επιστολής γίνεται με δαπάνη του Αναδόχου. Η τυχόν άρνηση του Αναδόχου να παρατείνει την ισχύ της Εγγυητικής Επιστολής κατά παράβαση της ως άνω υποχρέωσής του, δίδει δικαίωμα στην ΕΠΑ Αττικής να προβεί σε κατάπτωση της εγγύησης. Εφόσον η ΕΠΑ Αττικής ασκήσει το δικαίωμα παράτασης της Σύμβασης ή το τίμημα της Σύμβασης ξεπεράσει τον προϋπολογισμό των Υπηρεσιών ο Ανάδοχος θα υποχρεούται εντός προθεσμίας δέκα ημερών από την άσκηση του εν λόγω δικαιώματος να προσκομίσει συμπληρωματική Εγγυητική Επιστολή Καλής Εκτέλεσης, το ύψος της οποίας θα καθορίζεται με σημείο αναφοράς την αξία της αρχικής Εγγυητικής Επιστολής κατ αναλογία με το χρόνο παράτασης. Εάν ο Ανάδοχος αρνείται την καταβολή συμπληρωματικής Εγγυητικής Επιστολής, η ΕΠΑ Αττικής έχει, πέραν των λοιπών συμβατικών δικαιωμάτων της (καταγγελία της σύμβασης κλπ) δικαίωμα κατάπτωσης της αρχικής Εγγυητικής Επιστολής Αν οποτεδήποτε η ΕΠΑ Αττικής διαπιστώσει ότι οποιεσδήποτε από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του Αναδόχου είναι ανεπαρκείς, ή με κάθε άλλο τρόπο αντίθετες προς τη Σύμβαση, θα γνωστοποιήσει εγγράφως το γεγονός στον Ανάδοχο. Αν ο Ανάδοχος δεν προβεί στις σχετικές διορθωτικές ενέργειες εντός των προθεσμιών που θα καθορίσει η ΕΠΑ Αττικής, η τελευταία δικαιούται να καταγγείλει τη Σύμβαση λόγω υπαιτιότητας του Αναδόχου και να αναθέσει την εκτέλεση του Αντικειμένου της σε τρίτους. Σε αυτή την περίπτωση όλες οι ζημιές που υπέστη ή θα υποστεί η ΕΠΑ Αττικής συμπεριλαμβανομένων και των αποθετικών ζημιών, καθώς και οποιαδήποτε δαπάνη στην οποία θα υποβληθεί, συνεπεία των αντισυμβατικών πράξεων ή παραλείψεων του Αναδόχου θα βαρύνουν αποκλειστικά τον τελευταίο. Προκειμένου να αποζημιωθεί η ΕΠΑ Αττικής για τις ζημίες ή δαπάνες τις οποίες υπέστη με υπαιτιότητα του Αναδόχου, η Εγγυητική Επιστολή που έχει καταθέσει ο τελευταίος καταπίπτει μέχρι ποσού ύψους ίσου με το ποσό του συνόλου των ζημιών και δαπανών τις οποίες υπέστη η ΕΠΑ Αττικής. Αν το ποσό της Εγγύησης Καλής Εκτέλεσης δεν επαρκεί για να καλύψει τις ανωτέρω ζημιές, ο Ανάδοχος οφείλει να καταβάλει αμέσως στην ΕΠΑ Αττικής τη διαφορά αλλιώς η ΕΠΑ Αττικής θα προβεί σε όλες τις απαιτούμενες νόμιμες ενέργειες για την είσπραξη του σχετικού ποσού Η Εγγυητική Επιστολή καταπίπτει επιπλέον και λόγω ποινικής ρήτρας σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο Άρθρο 9 της παρούσας, καθώς και σε περίπτωση καταγγελίας της Σύμβασης από την ΕΠΑ Αττικής. 11. ΑΚΥΡΟΤΗΤΑ ΜΕΡΟΥΣ Η ακυρότητα μέρους της παρούσας Σύμβασης δεν επιδρά επί των άλλων όρων αυτής που παραμένουν ισχυροί. 12. ΕΜΠΙΣΤΕΥΤΙΚΟΤΗΤΑ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ Για όλη τη διάρκεια της Σύμβασης και χωρίς χρονικό περιορισμό μετά την καθοιονδήποτε τρόπο λήξη ή λύση της, ο Ανάδοχος αναλαμβάνει την υποχρέωση να μη γνωστοποιήσει σε τρίτο, μη εξουσιοδοτημένο πρόσωπο οποιαδήποτε πληροφορία, έγγραφο ή στοιχείο που σχετίζεται με τη παρούσα Σύμβαση, χωρίς την προηγούμενη έγγραφη συναίνεση της ΕΠΑ Αττικής. Όλες οι πληροφορίες και τα στοιχεία που περιέρχονται σε γνώση του Αναδόχου στα πλαίσια εκτέλεσης της παρούσας, Σελίδα 15 από 19

57 θεωρούνται εμπιστευτικές και θα χρησιμοποιούνται από τον Ανάδοχο αποκλειστικά για το σκοπό της εκπλήρωσης των υποχρεώσεών του που απορρέουν από την παρούσα. 13. ΑΝΩΤΕΡΑ ΒΙΑ 13.1 Ρητά συμφωνείται ότι τα Συμβαλλόμενα Μέρη δεν θα ευθύνονται για τη μη εκπλήρωση, μερικώς ή ολικώς, των υποχρεώσεών τους που απορρέουν από τη Σύμβαση αυτή, εφόσον τούτο θα οφείλεται σε επέλευση γεγονότος, που κατά τα κατωτέρω, θεωρείται Ανωτέρα Βία και για όσο χρονικό διάστημα αυτό θα διαρκέσει, συμπεριλαμβανομένου του εύλογου χρόνου αποκατάστασης των συνεπειών του. Εξυπακούεται ότι κανένα γεγονός Ανωτέρας Βίας δεν απαλλάσσει τα Συμβαλλόμενα Μέρη από την εμπρόθεσμη παροχή των υπηρεσιών τους ή εξόφληση των οικονομικών υποχρεώσεών τους μέχρι την επέλευση του ως άνω γεγονότος Ανωτέρας Βίας Σε περίπτωση επέλευσης γεγονότος Ανωτέρας Βίας, το Συμβαλλόμενο Μέρος που υπέστη το γεγονός οφείλει να γνωστοποιήσει αμέσως στο αντισυμβαλλόμενο Μέρος την επέλευση του γεγονότος αυτού, τηλεφωνικά ή με τηλεομοιοτυπία (fax), που θα επιβεβαιώνεται με επιστολή αποστελλόμενη το αργότερο εντός τριών (3) ημερών από την επέλευση του γεγονότος. Παράλειψη ή καθυστέρηση πραγματοποίησης της ως άνω ενημέρωσης από το Μέρος που υπέστη το γεγονός, συνεπάγεται τη μη αποδοχή του γεγονότος ως γεγονός που συνιστά Ανωτέρα Βία και δικαιολογεί τη μη εκπλήρωση, ολικώς ή μερικώς, της παρούσας Σύμβασης Κατά τη διάρκεια του γεγονότος Ανωτέρας Βίας, το Συμβαλλόμενο Μέρος που το υπέστη αναλαμβάνει την υποχρέωση να λάβει κάθε πρόσφορο μέτρο, ώστε να ελαχιστοποιηθούν οι ζημιογόνες συνέπειες του γεγονότος και να καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια, ώστε τα αποτελέσματα από την Ανωτέρα Βία να αρθούν χωρίς καθυστέρηση. Σε περίπτωση όμως που το γεγονός Ανωτέρας Βίας ή τα αποτελέσματά του διαρκέσουν πέραν των τριάντα (30) ημερών ή εν πάση περιπτώσει δεν καθίσταται προβλέψιμη η διάρκεια αυτή, τα Συμβαλλόμενα Μέρη θα επανεξετάζουν τη δυνατότητα συνέχισης της παρούσας Σύμβασης. Το βάρος απόδειξης της επέλευσης γεγονότος Ανωτέρας Βίας φέρει το επικαλούμενο το γεγονός Συμβαλλόμενο Μέρος Συμφωνείται ότι με τον όρο «Ανωτέρα βία» νοούνται όλα τα γεγονότα, τα οποία εκφεύγουν του ελέγχου των Συμβαλλομένων Μερών, που επιδεικνύουν την προσοχή και επιμέλεια ενός λογικού και συνετού συμβαλλομένου, και δεν είναι δυνατό να προβλεφθούν ή/και να αποτραπούν από αυτά. Γεγονότα Ανωτέρας Βίας συνιστούν ενδεικτικώς θεομηνίες, φυσικές καταστροφές, σεισμοί, πυρκαγιές, εκρήξεις, πόλεμος, επιβολή στρατιωτικού νόμου, ταραχές, πράξεις δολιοφθοράς, πράξεις εμπορικού αποκλεισμού, πράξεις ή απαγορεύσεις Δημόσιας Αρχής και άλλα αναπότρεπτα περιστατικά. 14. ΕΚΠΡΟΣΩΠΗΣΗ - ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΕΙΣ 14.1 Η ΕΠΑ και ο Ανάδοχος ορίζουν εκπροσώπους τους σχετικά με όλα τα θέματα που σχετίζονται με την εκτέλεση της παρούσας Σύμβασης. Κάθε επίσημη επικοινωνία, αναφορά και οποιαδήποτε κοινοποίηση μεταξύ των Συμβαλλομένων σχετικά με την εκτέλεση της Σύμβασης θα πρέπει να ανταλλάσσεται μεταξύ των εκπροσώπων των Συμβαλλομένων Μερών που ορίζονται παρακάτω: Σελίδα 16 από 19

58 Η ΕΠΑ Αττικής ορίζει ως εκπρόσωπο της.:.. Τηλ.:. Φαξ.:. . Ο Ανάδοχος ορίζει ως εκπρόσωπό του:. Τηλ.:. Φαξ.: Οι κοινοποιήσεις στους ως άνω οριζόμενους εκπροσώπους θα θεωρούνται καλώς γενόμενες, εκτός εάν έχει προηγουμένως κοινοποιηθεί γνωστοποίηση αλλαγής της διεύθυνσης με αναφορά σε αυτή της νέας διεύθυνσης. Επίσης, οποιαδήποτε ειδοποίηση, αίτηση, απαίτηση, αναφορά, έγκριση, διάταξη ή άλλο έγγραφο που απαιτείται ή επιτρέπεται να παρασχεθεί ή να επιδοθεί από το ένα (1) Συμβαλλόμενο Μέρος στο άλλο, θα θεωρείται ότι έχει δεόντως παρασχεθεί ή επιδοθεί, εφόσον γίνεται εγγράφως, έχει επιδοθεί ιδιοχείρως επί αποδείξει ή έχει αποσταλεί με τηλεομοιοτυπία (fax) επιβεβαιούμενη από συστημένη επιστολή ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ( ) ή τηλεγράφημα ή με συστημένη επιστολή και απευθύνεται στον κατά τα ανωτέρω νόμιμο παραλήπτη. 15. ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ - ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 15.1 Η ΕΠΑ Αττικής και ο Ανάδοχος συνεργάζονται στενά και δημιουργικά για την επίτευξη των σκοπών της Σύμβασης Η ΕΠΑ Αττικής δύναται να ζητήσει τροποποιήσεις και βελτιώσεις των παρεχομένων Υπηρεσιών από τον Ανάδοχο Η ΕΠΑ Αττικής δύναται να αναθέτει στον Ανάδοχο πρόσθετες Υπηρεσίες, πέραν εκείνων που περιλαμβάνονται στην παρούσα, κατόπιν σχετικής έγγραφης συμφωνίας. 16. ΣΥΜΒΑΣΗ - ΤΡΟΠΟΠΟΙΗΣΗ 16.1 Η παρούσα Σύμβαση αποτελείται από το παρόν Συμφωνητικό Σύμβασης και τα παρακάτω Τεύχη και Παραρτήματα τα οποία αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της παρούσας : Τεύχος Ι: ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΣΥΜΒΑΣΗΣ (παρόν κείμενο) Παράρτημα 1: Υπόδειγμα Εγγυητικής Επιστολής Καλής Εκτέλεσης Παράρτημα 2: Τεύχος II: Τεύχος IΙΙ: Παράρτημα 1: Παράρτημα 2: Παράρτημα 3: Τιμολόγιο Οικονομικής Προσφοράς Αναδόχου ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΡΟΚΗΡΥΞΗ Υπόδειγμα Εγγυητικής Επιστολής Συμμετοχής Υπόδειγμα Επιστολής Υποβολής Προσφοράς Τιμολόγιο Οικ. Προσφοράς Σελίδα 17 από 19

59 Τεύχος IV: ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ 16.2 Η Σύμβαση αυτή και τα προαναφερόμενα Τεύχη και Παραρτήματα αποτελούν την όλη και μόνη συμφωνία (Σύμβαση) που έγινε ανάμεσα στα Συμβαλλόμενα Μέρη. Μετά την υπογραφή της Σύμβασης κανένα άλλο (εκτός της Σύμβασης) κείμενο, έγγραφο ή στοιχείο δεν θα έχει οποιαδήποτε ισχύ και δεν θα μπορεί να ληφθεί υπόψη για την ερμηνεία των όρων της Σύμβασης Καμιά τροποποίηση δεν θα παράγει αποτέλεσμα, εκτός αν έχει διατυπωθεί γραπτώς και υπογράφεται από τους νόμιμους εκπροσώπους των Συμβαλλόμενων Μερών. Οι τίτλοι των άρθρων της παρούσας έχουν καθοδηγητικό μόνο χαρακτήρα Η παρούσα δεν δημιουργεί σχέση αντιπροσώπευσης ούτε εταιρικό δεσμό μεταξύ των Συμβαλλομένων ούτε σχέση εργασίας μεταξύ της ΕΠΑ Αττικής και του προσωπικού του Αναδόχου. Ο Ανάδοχος όταν συμβάλλεται με τρίτα πρόσωπα για την παροχή των Υπηρεσιών συμβάλλεται ιδίω ονόματι και για λογαριασμό του. 17. ΑΠΟΚΛΕΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ Η παρούσα Σύμβαση δεν δημιουργεί υποχρέωση στην ΕΠΑ Αττικής να συνεργάζεται αποκλειστικά με τον Ανάδοχο για την εκτέλεση των Υπηρεσιών. 18. ΑΝΑΣΤΟΛΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 18.1 Η ΕΠΑ Αττικής δύναται να αναστείλει οποτεδήποτε μέρος ή και το σύνολο των Υπηρεσιών που παρέχει ο Ανάδοχος αποστέλλοντας, τρεις (3) τουλάχιστον ημέρες προ του χρόνου διακοπής, έγγραφη ειδοποίηση προς τον Ανάδοχο, εξειδικεύοντας το μέρος των Υπηρεσιών που θα ανασταλούν και τη συγκεκριμένη ημερομηνία έναρξης της αναστολής Ο Ανάδοχος υποχρεούται να σταματήσει άμεσα την παροχή των Υπηρεσιών που έχουν ανασταλεί κατά την οριζόμενη από την ΕΠΑ Αττικής ημερομηνία αναστολής και να συνεχίσει την παροχή των Υπηρεσιών που δεν ανεστάλησαν Η παραπάνω αναστολή σε καμία περίπτωση δεν περιορίζει και δεν απαλλάσσει τον Ανάδοχο από τις ευθύνες του που απορρέουν από την παρούσα Σύμβαση Ο Ανάδοχος έχει το δικαίωμα να δηλώσει εγγράφως στην ΕΠΑ Αττικής την πρόθεσή του να καταγγείλει την παρούσα, αν έχουν παρέλθει τρεις (3) μήνες από την ημερομηνία αναστολής του συνόλου των Υπηρεσιών και η ΕΠΑ Αττικής, κατά το διάστημα αυτό, δεν έχει δώσει εντολή στον Ανάδοχο να συνεχίσει την παροχή των Υπηρεσιών. Ο Ανάδοχος δικαιούται να καταγγείλει την παρούσα μετά την παρέλευση τριάντα (30) ημερών από την κοινοποίηση της παραπάνω δήλωσης στην ΕΠΑ Αττικής και εφόσον, στο μεταξύ, η ΕΠΑ Αττικής δεν έχει δώσει εντολή συνέχισης των Υπηρεσιών που έχουν ανασταλεί Η ΕΠΑ Αττικής μπορεί οποτεδήποτε να ειδοποιήσει εγγράφως τον Ανάδοχο να συνεχίσει τις Υπηρεσίες που έχουν ανασταλεί, δίνοντας προθεσμία τριών (3) ημερών για την επανέναρξη της παροχής των Υπηρεσιών, η αναστολή των οποίων έχει αρθεί. Ο Ανάδοχος αποδέχεται και υποχρεούται εντός της ως άνω προθεσμίας να προβεί στην επανέναρξη των ανασταλμένων Υπηρεσιών. Σελίδα 18 από 19

60 19. ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΩΝ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Τα Συμβαλλόμενα Μέρη θα συμμορφώνονται συνεχώς με τις υποχρεώσεις που απορρέουν από το Ν. 2472/1997 για την Προστασία Δεδομένων και από κάθε τροποποίησή του. Ο Ανάδοχος υποχρεούται να εφαρμόζει πιστά όλους τους νόμους και σχετικές διατάξεις περί προστασίας των προσωπικών δεδομένων και ευθύνεται πλήρως για την πιστή εφαρμογή τους. Ειδικότερα ο Ανάδοχος υποχρεούται να κάνει χρήση του Αρχείου Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα των πελατών της ΕΠΑ Αττικής αποκλειστικά και μόνο για τους σκοπούς της παρούσας Σύμβασης και να μην προβαίνει σε οποιαδήποτε περαιτέρω επεξεργασία του ή διάθεσή του σε τρίτους. Επίσης ο Ανάδοχος υποχρεούται να παραδώσει στην ΕΠΑ Αττικής κατά τη λήξη της παρούσας Σύμβασης οποιοδήποτε τηρούμενο Αρχείο Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα των πελατών της ΕΠΑ Αττικής. 20. ΔΙΚΑΙΟ - ΔΩΣΙΔΙΚΙΑ Σε κάθε περίπτωση οι Συμβαλλόμενοι υποχρεούνται να καταβάλουν κάθε δυνατή προσπάθεια, ώστε η όποια τυχόν ανακύπτουσα διαφωνία ή διαφορά μεταξύ τους να επιλύεται φιλικά. Αν δεν επιτευχθεί τέτοια επίλυση, για τη διευθέτηση κάθε διαφοράς σχετικής με την παρούσα Σύμβαση, αρμόδια δικαστήρια ορίζονται τα δικαστήρια των Αθηνών, στην κατά τόπο αρμοδιότητα των οποίων υπάγονται οι Συμβαλλόμενοι ρητά με την παρούσα. Εφαρμοστέο δίκαιο ορίζεται το Ελληνικό. Σε πίστωση των ανωτέρω η παρούσα Σύμβαση συντάχθηκε σε δύο (2) όμοια πρωτότυπα τα οποία αφού αναγνώσθηκαν από τα Συμβαλλόμενα Μέρη, υπογράφηκαν και έλαβαν ένα (1) η ΕΠΑ Αττικής και ένα (1) ο Ανάδοχος. ΟΙ ΣΥΜΒΑΛΛΟΜΕΝΟΙ Για την ΕΠΑ ΑΤΤΙΚΗΣ Για τον ΑΝΑΔΟΧΟ Σελίδα 19 από 19

61 ΤΕΥΧΟΣ ΙΙΙ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 1 ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΕΓΓΥΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ ΚΑΛΗΣ ΕΚΤΕΛΕΣΗΣ

62 ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΕΓΓΥΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ ΚΑΛΗΣ ΕΚΤΕΛΕΣΗΣ Ονομασία Τράπεζας:. Κατάστημα : Διεύθυνση:.. Ημερομηνία έκδοσης: Προς: ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΑΕΡΙΟΥ ΑΤΤΙΚΗΣ ΑΕ Λεωφόρος Σοφοκλή Βενιζέλου 11 & Σερρών, Τ.Κ , Λυκόβρυση, ΕΓΓΥΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΚΑΛΗΣ ΕΚΤΕΛΕΣΗΣ Αριθμ Ποσό #.,00# Έχουμε την τιμή να σας γνωστοποιήσουμε ότι, εγγυόμαστε με την παρούσα επιστολή ανέκκλητα και ανεπιφύλακτα, και ως πρωτοφειλέτες, παραιτούμενοι του δικαιώματος της διαιρέσεως και διζήσεως και των ενστάσεων των άρθρων , και του Αστικού Κώδικα, μέχρι του ποσού των Χιλιάδων ΕΥΡΩ (.000,00) υπέρ της Εταιρείας., οδός..,αριθ.,τ.κ., για την πιστή και ακριβή εκπλήρωση όλων των όρων και υποχρεώσεων της που απορρέουν από τη Σύμβαση για την «Παροχή Υπηρεσιών Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (Διαγωνισμός ΕΠΑ S17/082016)», με την ΕΠΑ ΑΤΤΙΚΗΣ Α.Ε., κατόπιν κηρύξεως της ως Αναδόχου στο σχετικό Διαγωνισμό που διενήργησε η ΕΠΑ ΑΤΤΙΚΗΣ Α.Ε. Η παρούσα εγγύηση καλύπτει όλες τις απορρέουσες αξιώσεις από την ως άνω Σύμβαση και τα Παραρτήματα αυτής, αξιώσεις από παραβίαση των όρων της Σύμβασης, των προβλεπόμενων ποινικών ρητρών, καθώς επίσης και κάθε ζημία έναντι τρίτων από αντισυμβατική ή παράνομη συμπεριφορά της ως άνω Εταιρείας καθ όλο το χρόνο ισχύος της. Το παραπάνω ποσό τηρούμε στην απόλυτη και ελεύθερη διάθεσή σας και θα καταβληθεί με μόνη τη δήλωσή σας ολικά ή μερικά, χωρίς καμία από μέρος μας αντίρρηση ή ένσταση και χωρίς να ερευνηθεί το βάσιμο ή μη της απαίτησης, παραιτούμενοι από τέτοιο δικαίωμα, εντός τριών (3) ημερών από την απλή έγγραφη ειδοποίησή σας. Η παρούσα εγγύηση που παρέχεται σύμφωνα με τα ως άνω ισχύει μέχρι (όλη τη διάρκεια της Σύμβασης και τυχόν παράτασης) Η παρούσα εγγύηση, όπως και κάθε υποχρέωση που απορρέει από αυτή, διέπεται από το Ελληνικό δίκαιο και η Τράπεζά μας αποδέχεται την αρμοδιότητα των καθ ύλη αρμοδίων δικαστηρίων της Αθήνας για την επίλυση των διαφορών που προκύψουν από αυτήν. (Εξουσιοδοτημένη υπογραφή)

63 ΤΕΥΧΟΣ ΙΙΙ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 2 ΤΙΜΟΛΟΓΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΑΝΑΔΟΧΟΥ

64 ΤΕΥΧΟΣ ΙV ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ

65 ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΩΝ Η ΕΠΑ Αττικής Α.Ε. λειτουργεί με σύστημα SAP CRM Version 7 (Web client UI Framework) οπότε και η τεχνολογική υποδομή του Αναδόχου θα πρέπει να είναι ανάλογη έτσι ώστε να εξασφαλιστεί η ομαλή επικοινωνία ή η ενσωμάτωση με το τηλεφωνικό κέντρο της ΕΠΑ Αττικής Α.Ε.. Το κόστος αδειών χρήσης του απαιτούμενου λογισμικού θα βαρύνει την ΕΠΑ Αττικής Α.Ε.. Η απαιτούμενη τεχνολογική υποδομή, προκειμένου να είναι εφικτή η επικοινωνία ή η ενσωμάτωση με το τηλεφωνικό κέντρο της ΕΠΑ Αττικής Α.Ε., θα πρέπει να είναι τέτοια ώστε να εξασφαλίζονται συγκεκριμένες λειτουργίες και δυνατότητες. Ενδεικτικά και όχι περιοριστικά αναφέρονται οι παρακάτω: Λειτουργία ώστε να εξασφαλίζεται η 24x7 εξυπηρέτηση των εισερχομένων κλήσεων. Ύπαρξη ειδικά διαμορφωμένου χώρου (γραφείο) στον Ανάδοχο για σύμβουλο / συμβούλους του συστήματος SAP για τις ανάγκες εκπαίδευσης της ομάδας εργασίας που θα απασχολείται στο έργο της ΕΠΑ Αττικής Α.Ε. στο σύστημα SAP. Η θέση εργασίας δεν είναι απαραίτητο να είναι κλειστό γραφείο. Πρόσβαση μέσω των σύγχρονων τρόπων πρόσβασης (0800, Αστική και Κινητή Τηλεφωνία). Δυνατότητα αποδοχής πέραν του τετραψήφιου αριθμού 1133, οποιουδήποτε επιπλέον αριθμού (4ψήφιου ή μη) αποφασίσει η ΕΠΑ να χρησιμοποιεί στο μέλλον. Εκτροπή κλήσης στο τηλεφωνικό κέντρο της ΕΠΑ Αττικής Α.Ε. Λειτουργία με χρήση λογισμικού SAP CRM Version 7 (Web client UI Framework). Λειτουργία με τεχνολογία CTI (Computer Telephony Integration). Λειτουργία με τεχνολογία ACD (Automatic Call Distribution). Λειτουργία με τεχνολογία IVR (Interactive Voice Response). Λειτουργία με τεχνολογία Unified Messaging. Ειδοποίηση με Fax. Ειδοποίηση με . Ειδοποίηση με SMS. Δυνατότητα του CTI για SAP Integration. Συμβατότητα τηλεφωνικού Κέντρου με πρωτόκολλο QSIG Layer. Σελίδα 2 από 9

66 Ο τεχνολογικός εξοπλισμός (Hardware), το Λογισμικό (Software) και η ασφάλεια των Πληροφοριακών Συστημάτων πρέπει να πληρούν τις ακόλουθες απαιτήσεις: HARDWARE Ο τεχνικός εξοπλισμός του Αναδόχου θα πρέπει να τηρεί τις σύγχρονες προδιαγραφές στις τηλεπικοινωνιακές συνδέσεις, τεχνολογική υποδομή (Servers & LAN), IT Security (Ασφάλεια Πληροφοριακών Συστημάτων), την υψηλή διαθεσιμότητα συστημάτων και κατάλληλους μηχανισμούς απρόσκοπτης λειτουργίας και η λειτουργία του να βασίζεται σε: Σύγχρονα τοπικά δίκτυα και υπολογιστές (Servers και προσωπικοί υπολογιστές) αναγνωρισμένων κατασκευαστικών οίκων. Λειτουργικά συστήματα: Microsoft Windows 7 ή νεώτερο, με τα latest patches από την κατασκευάστρια εταιρία. Υπολογιστές με οθόνη 19 και μνήμη τουλάχιστον 2Gigabyte. Web Browser: Internet explorer 9 έως 11, με τα latest patches από την κατασκευάστρια εταιρεία. Σύγχρονα τηλεπικοινωνιακά δίκτυα με δυνατότητα επικοινωνίας με δίκτυο της ΕΠΑ Αττικής Α.Ε. κάτω από σύγχρονα πρωτόκολλα επικοινωνίας (πχ VPN, TCP-IP). Η διασύνδεση με τα SAP συστήματα της EΠΑ Αττικής Over Internet (VPN Site to Site) επαφίεται στον Ανάδοχο, αρκεί να είναι σε θέση η προτεινόμενη λύση να καλύψει τo αναγκαίo εύρος ζώνης ανά Agent στο διαδίκτυο (Internet VPN) για την απαραίτητη απόκριση στην λειτουργία της εφαρμογής SAP CRM Version 7 Web client UI Framework, με την διασφάλιση της πληροφορίας της επικοινωνίας. Ο τηλεπικοινωνιακός εξοπλισμός που απαιτείται για τη διασύνδεση του Αναδόχου με το δίκτυο της ΕΠΑ Αττικής Α.Ε. επιβαρύνει τον Ανάδοχο για το άκρο διασύνδεσης που τον αφορά. Ύπαρξη σύγχρονων τηλεφωνικών κέντρων αναγνωρισμένων κατασκευαστικών οίκων με συμβατότητα QSIG. SOFTWARE Σύγχρονη Υποδομή με βάσεις δεδομένων στηριγμένες σε Microsoft SQL ή ORACLE. Σελίδα 3 από 9

67 Software Flexibility: Το Software πρέπει να έχει τη δυνατότητα εύκολης παραμετροποίησης, ανάλογα με τις αυξανόμενες ή διαφορετικές ανάγκες της ΕΠΑ Αττικής Α.Ε. κατά την πορεία της λειτουργίας της επιχείρησης. SECURITY Ύπαρξη σύγχρονων τρόπων προστασίας στα συστήματα του αναδόχου για ασφάλεια πρόσβασης και περιεχομένου, όσον αφορά το πελατολόγιο της ΕΠΑ Αττικής Α.Ε. αλλά και του καναλιού επικοινωνίας όπως: Ασφάλεια πρόσβασης με χρήση Firewall και συσκευές περιμετρικής ασφάλειας δικτύου, περιοχή DMZ, δυνατότητα κρυπτογράφησης (Digital Certificates SSL/RSA or Triple DES). Ασφάλεια περιεχομένου με χρήση μηχανισμών προγραμμάτων Endpoint Protection (Antivirus, IPS) σε servers και προσωπικούς υπολογιστές (Agent PCs). ΜΗΧΑΝΙΣΜΟΙ ΑΠΡΟΣΚΟΠΤΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ Το περιβάλλον του Αναδόχου θα πρέπει να λειτουργεί κάτω από συνθήκες που επιτρέπουν τη λειτουργία του επιπέδου 24 x 7 (24 ώρες επί 7 ημέρες). Χρήση της απαραίτητης τεχνολογίας σε όλα τα επίπεδα Hardware και Software για την πραγματοποίηση λειτουργίας 24 x 7. Χρήση Servers με τεχνολογία Cluster για τις κρίσιμες εφαρμογές Εφαρμογή τεχνολογίας Disk Raid για την λειτουργία των δίσκων Χρήση UPS και γεννήτριας Λειτουργία του Computer Room με την υποστήριξη πυρανίχνευσης, πυρόσβεσης και μονάδων air-condition Μηχανισμοί λειτουργίας back up, σύμφωνα με τις ανάγκες της ΕΠΑ Αττικής Α.Ε., επιπλέον φύλαξη ταινιών σε εφεδρική τοποθεσία (off-site back up) ή Disk Backup Εφαρμοσμένη πολιτική και διαδικασίες Disaster Recovery Plan (Business Continuity Plan). Σελίδα 4 από 9

68 Στο παρακάτω διάγραμμα (Διάγραμμα 1), απεικονίζεται η αρχιτεκτονική των τηλεπικοινωνιακών συστημάτων (Voice και Data) της ΕΠΑ Αττικής Α.Ε με τον ανάδοχο. Διάγραμμα 1 Στο ακόλουθο διάγραμμα (Διάγραμμα 2) απεικονίζεται σχηματικά η δρομολόγηση της κλήσης στο Σελίδα 5 από 9

69 Διάγραμμα 2 Ο φυσικός τερματισμός του 1133 (ΟΤΕ) θα γίνεται στον ανάδοχο, όπου οι κλήσεις θα αναδρομολογούνται προς την ΕΠΑ με προγραμματισμό του τηλεφωνικού κέντρου μέσω του καναλιού Point to Point κυκλώματος (E1). Οι κλήσεις overflow από την ΕΠΑ θα αναδρομολογούνται στον ανάδοχο μέσω του ίδιου Point to Point κυκλώματος (E1). Ο προγραμματισμός όλων των αναδρομολογήσεων θα συμφωνηθούν μεταξύ αναδόχου και ΕΠΑ. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ & ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕΣΩ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ SAP CRM (Web client UI Framework) Ι. ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ INTERACTION CENTER Το Interaction Center του SAP συστήματος παρέχει ένα περιβάλλον εργασίας, από όπου είναι δυνατή η διαχείριση και επεξεργασία των επιχειρησιακών διαδικασιών και η πρόσβαση σε δεδομένα και κινήσεις συναλλασσομένων (στο εξής business partners) με την ΕΠΑ Αττικής Α.Ε. Έτσι το Interaction Center υποστηρίζει διαδικασίες όπως η εξυπηρέτηση πελατών και η παροχή πληροφοριών. Ειδικά για τους χρήστες του Τηλεφωνικού Κέντρου που δέχονται τις εισερχόμενες κλήσεις υπάρχει το πλαίσιο εργασίας «Εισερχόμενες Κλήσεις». Σελίδα 6 από 9

70 Κάθε πλαίσιο εργασίας θα περιλαμβάνει διάφορες περιοχές, ενδεικτικά: την περιοχή πλοήγησης (Navigation Bar), την περιοχή μηνυμάτων alert (Scripting), την περιοχή εργασίας (Work Area) Οι περιοχές ενός πλαισίου εργασίας φαίνονται στα Σχήματα που ακολουθούν. Σελίδα 7 από 9

71 Για τις περιπτώσεις όπου δεν θα είναι διαθέσιμη η λειτουργία του προγράμματος SAP CRM, ο ανάδοχος υποχρεούται να διαθέτει εναλλακτική βάση δεδομένων στην οποία θα καταχωρεί βασικά δεδομένα των πελατών. Η πληροφορία θα καταχωρείται στο SAP CRM με την επαναφορά του συστήματος των κλήσεων που δεν έχουν καταχωρηθεί από το προσωπικό του Αναδόχου. ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΟ ΚΕΝΤΡΟ Οι χρήστες του Τηλεφωνικού Κέντρου (agents) θα πρέπει να χρησιμοποιούν το περιβάλλον εργασίας του SAP CRM (Web client UI Framework) για την καταχώρηση και αναζήτηση / πρόσβαση σε οποιαδήποτε πληροφορία τους είναι απαραίτητη, όπως: Πελατών Τεχνικών Αντικειμένων (I-Base Components) Κινήσεων και Δραστηριοτήτων Οι χρήστες θα έχουν κωδικό πρόσβασης και θα ανήκουν στη οργανωτική δομή του τηλεφωνικού κέντρου. Σελίδα 8 από 9