Δ Ι Α Κ Η Ρ Υ Ξ Η ΔΠΩΛ

Διεύθυνση Πωλήσεων ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ : «Παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών για: α) την αποτελεσματική διαχείριση και αντιμετώπιση παραπόνων- αιτημάτων πελατών της ΔΕΗ & β) την αναλυτική περιγραφή του καταλληλότερου λογισμικού συστήματος για την αντιμετώπιση των προαναφερομένων» Δ Ι Α Κ Η Ρ Υ Ξ Η ΔΠΩΛ - Νο 1303 /2013 Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν Α ΓΕΝΙΚΑ ΑΡΘΡΟ 1 - ΑΡΘΡΟ 2 - ΑΡΘΡΟ 3 - ΑΡΘΡΟ 4 - ΑΡΘΡΟ 5 - ΑΡΘΡΟ 6 - ΑΡΘΡΟ 7 - ΑΡΘΡΟ 8 - ΑΡΘΡΟ 9 - ΑΡΘΡΟ 10 - ΑΡΘΡΟ 11 - ΑΡΘΡΟ 12 - ΑΡΘΡΟ 13 - ΑΡΘΡΟ 14 - Τίτλος, Δ/νση Υπηρεσίας που εκδίδει τη Διακήρυξη. Τόπος και χρόνος διεξαγωγής της Δημοπρασίας. Τόπος, περιγραφή και ουσιώδη χαρακτηριστικά Έργου. Προϋποθέσεις Συμμετοχής Διάρκεια ισχύoς της Σύμβασης. Περιεχόμενο Προσφοράς. Παράδοση και αποσφράγιση Προσφορών. Διαδικασία Ενστάσεων Εγγυήσεις συμμετοχής Προσφορών. Χρόνος ισχύος Προσφοράς. Κριτήρια για την ανάθεση του Έργου Κατακύρωση Διαγωνισμού. Επιφυλάξεις και δικαιώματα ΔΕΗ. Υπογραφή Σύμβασης Κυρώσεις. Διασφάλιση τήρησης εργατικής και ασφαλιστικής νομοθεσίας Στοιχεία και έγγραφα συνημμένα στη Διακήρυξη. Ναυαρίνου 10, 10680 ΑΘΗΝΑ, τηλ. : 210 3642119,, fax : 210 3644989, www.dei.gr 1

ΔΗΜΟΣΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΗΛΕΚΤΡΙΣΜΟΥ A.E. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ : Παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών για α) την αποτελεσματική διαχείριση και αντιμετώπιση παραπόνων- αιτημάτων πελατών της ΔΕΗ & β) την αναλυτική περιγραφή του καταλληλότερου λογισμικού συστήματος για την αντιμετώπιση των προαναφερομένων» ΔΙΑΚΗΡΥΞΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΔΠΩΛ Νο- 1303 /2013 Η Δημόσια Επιχείρηση Ηλεκτρισμού Α.Ε. (ΔΕΗ Α.Ε.), προσκαλεί κατά τις διατάξεις του Κανονισμού Έργων, Προμηθειών και Υπηρεσιών της ΔΕΗ Α.Ε. (Απόφαση ΔΣ 206/30.09.2008) και της παρούσας Διακήρυξης όλους τους ενδιαφερόμενους σε μειοδοτικό διαγωνισμό με ανοικτή διαδικασία και με κριτήριο ανάθεσης αποκλειστικά την πλέον συμφέρουσα από οικονομική άποψη προσφορά, για την επιλογή Αναδόχου, σε Υπηρεσία Έργου με αντικείμενο «ΠΑΡΟΧΗ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΓΙΑ Α) ΤΗΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΔΕΗ ΚΑΙ Β) ΤΗΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΟΥ ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΤΕΡΟΥ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΑΝΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ» Χρονική διάρκεια σύμβασης : (2) δύο μήνες το ανώτατο Προϋπολογισμός : 17.000,00 ΑΡΘΡΟ 1ο Τίτλος Διεύθυνση Υπηρεσίας Αρμόδιας για τη Διαδικασία Τόπος και Χρόνος διεξαγωγής της Διαδικασίας 1. Αρμόδια Υπηρεσία της ΔΕΗ Α.Ε. για τη Διαδικασία είναι η Διεύθυνση Πωλήσεων, οδός Ναυαρίνου 10, Αθήνα, (Τ.Κ. 106 80 ) Αρμόδιος για θέματα επικοινωνίας κ. Κ.Ορδόλης τηλ. 210-3642137, FAX : 210-3645010 2. Ο Διαγωνισμός θα διεξαχθεί στις 25.01.13 & ώρα 10:00 π.μ. (ώρα λήξης επίδοσης προσφορών), ενώπιον Επιτροπής Διαγωνισμού που θα συστήσει η ΔΕΗ, στα Γραφεία της Δ/νσης Πωλήσεων ( ΔΠΩΛ ), στην Αθήνα (οδός Ναυαρίνου 10, 2ος όροφος, γρ. 202 ). 3. Προσφορές που θα εμφανιστούν μετά την εκπνοή της πιο πάνω προθεσμίας δεν θα γίνουν δεκτές, έστω και αν ακόμα δεν έχει αρχίσει η διαδικασία αποσφράγισης των φακέλων προσφορών. Οι προσφορές των εταιρειών θα σταλούν στην ταχυδρομική διεύθυνση : ΔΕΗ / ΔΠΩΛ, Οδός Ναυαρίνου 10, Τ.Κ. 10680 ΑΘΗΝΑ, ( 5ος όροφος γραφ. 505 - πρωτόκολλο ). 2

4. Αντίγραφα της παρούσας διακήρυξης θα διατίθενται ηλεκτρονικά από τη διεύθυνση http://www.dei.gr Διακηρύξεις Διαγωνισμών Γενική Διεύθυνση Εμπορίας Διακήρυξη ΔΠΩΛ 1303/2013. ΑΡΘΡΟ 2ο Τόπος, περιγραφή και ουσιώδη χαρακτηριστικά του Έργου Ο Ανάδοχος θα παράσχει στη ΔΕΗ Α.Ε. συμβουλευτικές υπηρεσίες Α) αναφορικά με την αποτελεσματική ργάνωση -διαχείριση και αντιμετώπιση των παραπόνων αιτημάτων των πελατών της ΔΕΗ που εισέρχονται στην Επιχείρηση μέσω των Υπηρεσιακών Μονάδων της ΔΠΩΛ και β) αναφορικά με το κριτήρια στα οποία θα πρέπει να βασίζεται ένα λογισμικό σύστημα που θα αντιμετωπίζει αποτελεσματικά τα παραπάνω (αναλυτική περιγραφή ). Κατά τη διάρκεια του Έργου η ΔΕΗ / ΔΠΩΛ θα συνεργάζεται με τον Ανάδοχο προκειμένου να του παράσχει στοιχεία αναφορικά με τις διαδικασίες της Επιχείρησης και το υφιστάμενο διάγραμμα λειτουργιών που αφορά στα αιτήματα / παράπονα των πελατών της ΔΕΗ. Ο Ανάδοχος θα πρέπει να είναι σε θέση να παρέχει τις ανωτέρω Υπηρεσίες άμεσα μετά την ανάθεση του Έργου και στα πλαίσια του χρονοδιαγράμματος που θα καθοριστεί στην τεχνική του προσφορά ( Φάκελος Β ). Το Έργο θα εκτελεσθεί σύμφωνα με τα καθοριζόμενα στη Σύμβαση που συνοδεύει την παρούσα Διακήρυξη και τις οδηγίες και υποδείξεις της Επιχείρησης. ΑΡΘΡΟ 3ο Προϋποθέσεις Συμμετοχής Στην Ανοικτή Διαδικασία θα μπορούν να συμμετάσχουν όλοι οι ενδιαφερόμενοι Οικονομικοί Φορείς (Φυσικά ή Νομικά πρόσωπα ή συμπράξεις αυτών), οι οποίοι πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να παράσχουν στη ΔΕΗ το σύνολο των υπηρεσιών σύμφωνα με τους όρους και τις απαιτήσεις της Διακήρυξης και να ικανοποιούν πλήρως όλα τα ακόλουθα κριτήρια συμμετοχής: 1. Nα έχουν αποδεδειγμένη εμπειρία ανάληψης και επιτυχούς εκτέλεσης παρόμοιων εργασιών που αφορούν στην οργάνωση διαχείριση Π/Α σε Επιχειρήσεις η Οργανισμούς με ευρέως εκτεταμένο Δίκτυο σε πελατών, ( Τράπεζες- Εταιρίες Τηλεπικοινωνιών κλπ ). Απαιτείται βεβαίωση Επιτυχούς Εκτέλεσης από τις εταιρίες που έχουν συνεργαστεί. 2. Να διαθέτουν την κατάλληλη οργάνωση και δομή ώστε να αντεπεξέλθουν επιτυχώς στις απαιτήσεις του υπό ανάθεση Έργου 3. Να υποβάλουν σχετικό brief με περιληπτική ανάλυση της μεθοδολογίας που αυτοί προτείνουν. 4. Να υποβάλλουν ακριβές χρονοδιάγραμμα εκτέλεσης των εργασιών και ολοκλήρωσης του έργου 3

Σημειώνεται ότι, τα παραπάνω στοιχεία θα συμπεριληφθούν στο Φάκελο Β - τεχνική προσφορά. Σε περίπτωση μη τήρησης των ανωτέρω όρων, οι διαγωνιζόμενοι θα αποκλείονται από την περαιτέρω διαδικασία. ΑΡΘΡΟ 4ο Διάρκεια ισχύος της Σύμβασης Η διάρκεια ισχύος της Σύμβασης θα είναι σύμφωνα με το χρονοδιάγραμμα που θα καταθέσει ο Μειοδότης στο Φάκελο Β και δεν θα ξεπερνά το ανώτατο τους ( 2 ) μήνες από την ημερομηνία υπογραφής της σύμβασης. Η ΔΕΗ διατηρεί το δικαίωμα προαίρεσης (option) να παρατείνει την ισχύ της σύμβασης το ανώτατο έως το 50% του αρχικού διαστήματος ισχύος κατόπιν συμφωνίας και των δύο μερών και χωρίς οποιαδήποτε αύξηση του συνολικού συμβατικού τιμήματος. ΑΡΘΡΟ 5ο Περιεχόμενο Προσφοράς 1. Κάθε Διαγωνιζόμενος οφείλει να υποβάλει την προσφορά του μέσα σε φάκελο, «ΦΑΚΕΛΟΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ», στο έξω μέρος του οποίου θα αναγράφεται: ΔΕΗ Α.Ε./ΔΙΑΚΗΡΥΞΗ ΔΠΩΛ Νο-1303 / 2013 «ΠΑΡΟΧΗ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΓΙΑ : Α) ΤΗΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΔΕΗ ΚΑΙ Β) ΤΗΝ ΑΝΑΛΥΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΟΥ ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΤΕΡΟΥ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΑΝΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ» και στο πάνω μέρος αριστερά, ο τίτλος του διαγωνιζομένου, η επαγγελματική του διεύθυνση και το όνομα, η διεύθυνση και τα τηλέφωνα του εκπροσώπου και του αντικλήτου του. Η προσφορά του Διαγωνιζόμενου θα πρέπει να υπογράφεται σε όλες τις σελίδες, από πρόσωπο ή πρόσωπα τα οποία θα είναι προς τούτο εξουσιοδοτημένα σύμφωνα με τα οριζόμενα κατωτέρω. 1.1. Τυχόν διορθώσεις, διαγραφές και προσθήκες, που θα αναγράφονται ευκρινώς στο περιθώριο των σελίδων της προσφοράς, ισχύουν, εφόσον θα φέρουν την υπογραφή και σφραγίδα του προσφέροντα. Στις προσφορές δεν πρέπει να υπάρχουν ξυσίματα της γραφής, υποσημειώσεις ή υστερόγραφα, μεσόστοιχα, παρεμβολές στο κείμενο, κενά και συγκοπές που δεν έχουν κανονικά επικυρωθεί. 1.2. Αντιπροσφορές δεν γίνονται δεκτές σε καμία περίπτωση. 1.3. Οι προσφορές και όλα τα στοιχεία που θα υποβληθούν από τους ενδιαφερόμενους, θα πρέπει να είναι γραμμένα στην ελληνική γλώσσα. 4

Ο ΦΑΚΕΛΟΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ θα περιέχει τρεις κλειστούς ξεχωριστούς φακέλους με τα διακριτικά Α,Β και Γ. Ο Φάκελος Α περιέχει τα νομιμοποιητικά στοιχεία του προσφέροντος όπως αυτά καθορίζονται στη διακήρυξη Ο Φάκελος Β περιέχει την τεχνική προσφορά και Ο Φάκελος Γ την οικονομική προσφορά σύμφωνα με το υπόδειγμα της διακήρυξης. Σε περίπτωση μη τήρησης των ανωτέρω η προσφορά θα κρίνεται τυπικά μη αποδεκτή και θα αποκλείεται από τα περαιτέρω στάδια αξιολόγησης. 2. Ο ΦΑΚΕΛΟΣ Α θα περιέχει : 2.1 Εγγυητική Επιστολή Συμμετοχής στο Διαγωνισμό, ύψους 340,00 από αναγνωρισμένες Τράπεζες ή Ιδρύματα που έχουν δικαίωμα έκδοσης ανάλογων εγγυητικών επιστολών, σύμφωνα με το συνημμένο 1.4. 2.2 Υπεύθυνη Δήλωση του Ν. 1599/86 με την οποία ο Διαγωνιζόμενος θα βεβαιώνει (για τον ίδιο όταν πρόκειται για φυσικό πρόσωπο, ή για τους νόμιμους εκπροσώπους του όταν αφορά σε νομικό πρόσωπο) ότι: - Δεν έχει κηρυχθεί σε κατάσταση πτώχευσης και ότι δεν εκκρεμεί εναντίον του αίτηση για κήρυξή του σε κατάσταση πτώχευσης. - Δεν έχει τεθεί σε αναγκαστική διαχείριση ούτε εκκρεμεί εναντίον του αίτηση για να τεθεί σε αναγκαστική διαχείριση. - Δεν έχει καταδικασθεί με αμετάκλητη δικαστική απόφαση για αδίκημα που να αφορά την επαγγελματική του διαγωγή και που κλονίζει την αξιοπιστία του. 2.3 Συμπληρωμένη και υπογραμμένη, από το Διαγωνιζόμενο ή το νόμιμο εκπρόσωπό του, Υπεύθυνη Δήλωση, που χορηγήθηκε από τη ΔΕΗ ( ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ 1.3), σχετικά με την πλήρη αποδοχή των όρων της Διακήρυξης και των τευχών της Δημοπρασίας, καθώς και των τυχόν γραπτών τροποποιήσεών τους από τη ΔΕΗ, σχετικά με τη γνώση των τοπικών συνθηκών του Έργου κ.λ.π. 2.4 Υπεύθυνη δήλωση του Ν.1599/86 του εκπροσώπου του Οικονομικού Φορέα ότι ο εν λόγω Προσφέρων δεν είναι Βουλευτής του Ελληνικού Κοινοβουλίου. Η δήλωση αυτή θα αφορά για τις Α.Ε. όλα τα μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου, για τις Ε.Π.Ε. τον ή τους Διαχειριστές, για τις Ο.Ε. και Ε.Ε. τα ομόρρυθμα μέλη και για τα φυσικά πρόσωπα το ίδιο το φυσικό πρόσωπο 2.5 Βεβαίωση ασφαλιστικής και φορολογικής ενημερότητας έκδοσης τελευταίου εξαμήνου από την οποίες να προκύπτει ότι οι ενδιαφερόμενοι είναι ενήμεροι ως προς τις υποχρεώσεις τους που αφορούν στις εισφορές κοινωνικής ασφάλισης καθώς και για τις φορολογικές τους υποχρεώσεις, κατά την ημερομηνία λήξης υποβολής των προσφορών. 5

Υποβολή νομιμοποιητικών εγγράφων Τα στοιχεία της παραπάνω παραγράφου 2.1-2.5 πρέπει επί ποινή απόρριψης να προσκομιστούν κατά το χρόνο υποβολής της προσφοράς, χωρίς δυνατότητα εκ των υστέρων προσκόμισής τους (π.χ. με ένσταση). Η υποβολή εκ των υστέρων των πιο πάνω στοιχείων με τυχόν ενστάσεις δεν είναι αποδεκτή. 2. Ειδικότερα για την Εγγυητική Επιστολή Συμμετοχής γίνεται αποδεκτή συμπλήρωσή της μόνον προς πλήρη συμμόρφωση με το συμπεριλαμβανόμενο στη διακήρυξη υπόδειγμα αυτής. Οι εκ των υστέρων σχετικές συμπληρώσεις / διευκρινίσεις δεν αναπληρώνουν τα βασικά στοιχεία αυτής τα οποία ο μετέχων οφείλει να υποβάλει με την προσφορά του (εκδούσα αρχή, υπέρ ου η εγγύηση, ποσό, αριθμός, υπογραφή, στοιχεία διαγωνισμού). 3. Ο ΦΑΚΕΛΟΣ Β θα περιέχει : Ο φάκελος αυτός θα πρέπει οπωσδήποτε να περιλαμβάνει : 1.Παρουσίαση της εταιρείας ( επιχειρηματική δομή, τομείς δραστηριότητας, προϊόντα και υπηρεσίες, υποδομές). Σημειώνεται ότι, η εταιρεία θα πρέπει να διαθέτει την κατάλληλη οργάνωση και δομή ώστε να αντεπεξέλθει επιτυχώς στις απαιτήσεις του υπό ανάθεση Έργου 2. Κατάλογο των σχετικών Έργων που εκτέλεσε η εταιρεία μέσα στην τελευταία πενταετία, επισημαίνοντας τα Έργα που καλύπτουν την εν λόγω προϋπόθεση συμμετοχής (είδος έργου, εργοδότης, προϋπολογισμός κ.λ.π) 3. Βεβαιώσεις επιτυχούς εκτέλεσης παρόμοιων έργων ( συστατικές επιστολές ) από Επιχειρήσεις η Οργανισμούς με ευρέως εκτεταμένο Δίκτυο πελατών, ( Τράπεζες- Εταιρίες Τηλεπικοινωνιών κλπ ) που τους έχουν αναθέσει αντίστοιχες εργασίες 4. Σχετικό brief με περιληπτική ανάλυση της μεθοδολογίας που αυτοί προτείνουν. 5. Ακριβές χρονοδιάγραμμα εκτέλεσης των εργασιών και ολοκλήρωσης του έργου Ιδιαίτερη βαρύτητα θα δοθεί στο φάκελο Β της τεχνικής προσφοράς ο οποίος θα αξιολογηθεί με συντελεστή βαρύτητας 80% για την ανάδειξη του τελικού μειοδότη. Σε περίπτωση μη τήρησης των ανωτέρω όρων, οι διαγωνιζόμενοι θα αποκλείονται από την περαιτέρω διαδικασία. 6

4. Ο ΦΑΚΕΛΟΣ Γ («ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ») θα περιέχει : Το τεύχος «ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ 1.3», το οποίο θα έχει συμπληρωθεί σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στην παρούσα Διακήρυξη. Ειδικότερα στην οικονομική προσφορά θα πρέπει να αναγράφεται διακριτά αριθμητικώς και ολογράφως το συνολικό συμβατικό για την εκτέλεση του Έργου χωρίς ΦΠΑ. Η συμπλήρωση του ανωτέρω συνιστάται να γίνεται με Η / Υ για να είναι σαφής και ευδιάκριτη, αλλιώς αποτελεί αιτία αποκλεισμού από τον διαγωνισμό. Οικονομική προσφορά που είναι αόριστη ή υπό αίρεση δεν γίνεται αποδεκτή. Η οικονομική προσφορά υπογράφεται από το νόμιμο εκπρόσωπο του διαγωνιζομένου. Σε περίπτωση σύμπραξης εταιρειών η προσφορά υπογράφεται από τους νόμιμους εκπρόσωπους όλων των εταιρειών που συμμετέχουν στη σύμπραξη. Οι ανυπόγραφες προσφορές θεωρούνται άκυρες. ΑΡΘΡΟ 6ο Παράδοση και αποσφράγιση Προσφορών Η παράδοση των προσφορών θα γίνει στην Επιτροπή Διαγωνισμού που θα συστήσει η ΔΕΗ για το σκοπό αυτό. Η Επιτροπή παραλαμβάνει τις προσφορές των Διαγωνιζομένων και καταγράφει την επωνυμία τους στο Πρακτικό Προσφορών κατά σειρά παράδοσης. Με την εκπνοή της ώρας λήξης παραλαβής προσφορών, ο Πρόεδρος της Επιτροπής κηρύσσει περατωμένη τη διαδικασία παραλαβής των προσφορών. 6.1. Η αποσφράγιση των προσφορών γίνεται, σύμφωνα με την αναφερόμενη στην παρακάτω παράγραφο 6.4 διαδικασία σε δύο στάδια από Επιτροπή Αποσφράγισης Προσφορών. 6.2 Στις αποσφραγίσεις όλων των σταδίων, οι διαγωνιζόμενοι, υπό την προϋπόθεση ότι η προσφορά τους μετέχει στο αντίστοιχο στάδιο της Αποσφράγισης, δικαιούνται να παρευρίσκονται με το νόμιμο εκπρόσωπό τους ή με άλλο εξουσιοδοτημένο εκπρόσωπο. 6.3 Όλα τα στοιχεία που θα υποβληθούν στο διαγωνισμό θα είναι συντεταγμένα στην Ελληνική γλώσσα ή τα έγγραφα των αλλοδαπών επιχειρήσεων στη γλώσσα της χώρας έκδοσης και θα συνοδεύονται από επίσημη μετάφραση. Αντιπροσφορές δεν γίνονται δεκτές. Προσθήκες, τροποποιήσεις ή επιφυλάξεις των διαγωνιζομένων επί των όρων που περιλαμβάνονται στην παρούσα δεν γίνονται δεκτές και προσφορές που περιλαμβάνουν τέτοιες διαφοροποιήσεις αποκλείονται του διαγωνισμού. 7

6.4. Υλοποίηση Διαδικασίας Αποσφράγισης 6.4.1 Η Επιτροπή Αποσφράγισης Προσφορών συνέρχεται στον τόπο, ημερομηνία και ώρα που έχουν καθορισθεί στο Άρθρο -1- της Διακήρυξης, εξετάζει το εμπρόθεσμο ή μη των προσφορών, αποσφραγίζει τους γενικούς φακέλους των εμπροθέσμων προσφορών και στη συνέχεια τους «ΦΑΚΕΛΟΥΣ Α και Β Τυπικά Στοιχεία-Τεχνικά Στοιχεία» (Α Στάδιο). Ελέγχει στην ίδια ή και σε επόμενη συνεδρίασή της την ύπαρξη των δικαιολογητικών και γενικά την πλήρωση των απαιτούμενων προϋποθέσεων σύμφωνα με τη διακήρυξη, κατατάσσει τις προσφορές σε «τυπικά αποδεκτές ή μη» και συντάσσει σχετικό Πρακτικό Αποσφράγισης. Το αποτέλεσμα του ελέγχου ανακοινώνεται σε δημόσια συνεδρίαση στους Διαγωνιζόμενους, οι δε διαγωνιζόμενοι των οποίων οι προσφορές κρίθηκαν «τυπικά μη αποδεκτές» ενημερώνονται εγγράφως για τους λόγους απόρριψής τους. 6.4.2 Ο κατάλογος των τυπικά αποδεκτών προσφορών οριστικοποιείται μετά και την εκδίκαση τυχόν ενστάσεων. Η Επιτροπή στη συνέχεια διαβιβάζει τα τεχνικά στοιχεία των προσφορών στο αρμόδιο για την τεχνική αξιολόγηση Υπηρεσιακό Όργανο. 6.4.3 Το πιο πάνω Υπηρεσιακό Όργανο προβαίνει στην τεχνική αξιολόγηση των Προσφορών και τις κατατάσσει σε «τεχνικά αποδεκτές ή μη». Στη συνέχεια η Υπηρεσία που διενεργεί το διαγωνισμό ενημερώνει εγγράφως τους απορριφθέντες για τους λόγους απόρριψής τους. Ο κατάλογος των τεχνικά αποδεκτών προσφορών οριστικοποιείται μετά και την εκδίκαση τυχόν ενστάσεων. 6.4.4 Στη συνέχεια η Επιτροπή Αξιολόγησης προσκαλεί εγγράφως τους Διαγωνιζόμενους, που οι Προσφορές τους έχουν γίνει τεχνικά αποδεκτές, να παραστούν στην αποσφράγιση του ΦΑΚΕΛΟΥ Γ (Οικονομική Προσφορά), ορίζοντας την ημερομηνία, την ώρα και τον τόπο αποσφράγισης του ΦΑΚΕΛΟΥ Γ. Ακολούθως η Επιτροπή Αποσφράγισης προβαίνει στην αποσφράγιση των «ΦΑΚΕΛΩΝ Γ» των τεχνικά αποδεκτών προσφορών (Β Στάδιο). Ελέγχει την ύπαρξη και την επάρκεια των οικονομικών στοιχείων των προσφορών σύμφωνα με τα αναφερόμενα στην παράγραφο 4 και κατατάσσει τις προσφορές ως «τυπικά αποδεκτές ή μη». Τα βασικά στοιχεία των οικονομικών προσφορών ανακοινώνονται στους παρευρισκόμενους, οι δε διαγωνιζόμενοι των οποίων οι προσφορές κρίθηκαν «τυπικά μη αποδεκτές» ενημερώνονται εγγράφως για τους λόγους απόρριψής τους. 8

ΑΡΘΡΟ 7ο Διαδικασία Ενστάσεων. 7.1. Οι προσφέροντες δικαιούνται να προσβάλλουν με ενστάσεις, εκτελεστές πράξεις της ΔΕΗ Α.Ε. που σχετίζονται με τις διαδικασίες επιλογής, τις οποίες θεωρούν ότι θίγουν μη νόμιμα τα συμφέροντά τους. Οι ενστάσεις κατατίθενται στο πρωτόκολλο της Διεύθυνσης Πωλήσεων, ( ΔΠΩΛ, Ναυαρίνου 10, Αθήνα 106 80 ), εντός πέντε (5) ημερών από την ημερομηνία που η προσβαλλόμενη πράξη περιήλθε σε γνώση του ενιστάμενου. 7.2. Οι Ενστάσεις εξετάζονται από «αρμόδιο διοικητικό όργανο της ΔΕΗ Α.Ε.» το οποίο θα κοινοποιεί εγγράφως την απόφασή του στους ενιστάμενους. 7.3. Οι Ενστάσεις αναστέλλουν τη διαδικασία του διαγωνισμού μέχρι την έκδοση της τελικής απόφασης από το «αρμόδιο διοικητικό όργανο της ΔΕΗ Α.Ε.". ΑΡΘΡΟ 8ο Εγγυήσεις συμμετοχής στο Διαγωνισμό Για τη συμμετοχή στο Διαγωνισμό, πρέπει να κατατεθεί από κάθε Διαγωνιζόμενο, εγγύηση συμμετοχής, το ύψος της οποίας ορίζεται στα 340,00 από αναγνωρισμένες Τράπεζες ή Ιδρύματα που έχουν δικαίωμα έκδοσης ανάλογων εγγυητικών επιστολών, σύμφωνα με το συνημμένο Υπόδειγμα. Η παραπάνω εγγύηση θα έχει το λιγότερο τρίμηνη ισχύ από την ημέρα του Διαγωνισμού. Η εν λόγω Εγγυητική Επιστολή, εφόσον δεν θα υπάρξει λόγος να καταπέσει υπέρ της ΔΕΗ Α.Ε. σύμφωνα με τους Όρους της παρούσας Διακήρυξης, θα επιστρέφεται στον εκδότη της : 1. Αν η προσφορά κριθεί οριστικά, τυπικά ή τεχνικά, μη αποδεκτή. 2. Αν ο διαγωνισμός δεν κατακυρωθεί στο διαγωνιζόμενο. 3. Μετά τη λήξη ισχύος της προσφοράς του, εφόσον ο διαγωνιζόμενος δεν παρατείνει την ισχύ της. Σε περίπτωση κατακύρωσης της συγκεκριμένης Υπηρεσίας στο διαγωνιζόμενο, η εν λόγω Εγγυητική Επιστολή θα επιστρέφεται στον εκδότη της, αφού υπογραφεί η Σύμβαση που θα συναφθεί με το διαγωνιζόμενο και μετά την κατάθεση της Εγγυητικής Επιστολής Καλής Εκτέλεσης. 9

Σε περίπτωση αμφισβήτησης καθ οιονδήποτε τρόπο από το διαγωνιζόμενο της ισχύος της προσφοράς του ή γνωστοποίησης προϋποθέσεων για διατήρησή της σε ισχύ ή αποχώρησης του διαγωνιζόμενου νωρίτερα από τη λήξη ισχύος της προσφοράς του, όπως αυτή καθορίζεται στη Διακήρυξη ή όπως έχει παραταθεί από το διαγωνιζόμενο, καθώς και σε περίπτωση άρνησης υπογραφής της Σύμβασης από το μειοδότη, η εν λόγω Εγγυητική Επιστολή καταπίπτει στο σύνολό της υπέρ της ΔΕΗ Α.Ε. ΑΡΘΡΟ 9ο Χρόνος Ισχύος Προσφοράς Οι Διαγωνιζόμενοι δεσμεύονται με την προσφορά τους για χρονικό διάστημα ΕΝΕΝΗΝΤΑ (90) ημερών από την ημερομηνία επίδοσής της ( ημερομηνία διαγωνισμού ). ΑΡΘΡΟ 10ο Κριτήρια για την ανάθεση του Έργου Κατακύρωση Διαγωνισμού Η Επιτροπή προβαίνει σε αξιολόγηση των δικαιολογητικών και στοιχείων του Διαγωνιζομένου, προκειμένου να διαπιστώσει αν οι προσφορές του ανταποκρίνονται πλήρως στις απαιτήσεις της Διακήρυξης σε ότι αφορά στη δυνατότητά του να εκτελέσει το έργο. Με το διαγωνισμό επιδιώκεται η ανάδειξη Αναδόχου, ικανού για την έγκαιρη, άρτια και οικονομική εκτέλεση του Έργου. Το κριτήριο αξιολόγησης των προσφορών θα η πλέον συμφέρουσα από οικονομική άποψη προσφορά η οποία θα προκύψει από το συνυπολογισμό τεχνικής και οικονομικής προσφοράς ως εξής : αξιολόγηση τεχνικής προσφοράς -Φάκελος Β, Σ.Β 80% ) που συνίσταται στην προηγούμενη πιστοποιημένη εμπειρία, το brief της μεθοδολογίας και το προτεινόμενο χρονοδιάγραμμα και αξιολόγηση οικονομικής προσφοράς ( Φάκελος Γ, Σ.Β 20%). Σε περίπτωση που μετά την αξιολόγηση προκύψουν πάνω από ένας μειοδότες με την ίδια ακριβώς βαθμολογία, ο μειοδότης θα αναδειχθεί μετά από κλήρωση η οποία θα διενεργηθεί παρουσία των διαγωνιζομένων. Η έγκριση του αποτελέσματος της διαγωνισμού υπόκειται στην κρίση της Προϊσταμένης Αρχής που στην προκειμένη περίπτωση είναι η Διεύθυνση Πωλήσεων της ΔΕΗ και γίνεται μετά από σύμφωνη γνώμη της αρμόδιας Επιτροπής. 10

Η ΔΕΗ διατηρεί το δικαίωμα να ακυρώσει το Διαγωνισμό : - Για παράτυπη διεξαγωγή, εφόσον από την παρατυπία επηρεάζεται το αποτέλεσμα του Διαγωνισμού - Αν το αποτέλεσμα του Διαγωνισμού κρίνεται μη ικανοποιητικό για την Επιχείρηση - Αν ο ανταγωνισμός υπήρξε ανεπαρκής, ή αν υπάρχουν σοβαρές ενδείξεις ότι έγινε συνεννόηση των Διαγωνιζομένων προς αποφυγή πραγματικού ανταγωνισμού - Αν μεταβλήθηκαν οι ανάγκες της Επιχείρησης. Σε καμία περίπτωση δε δημιουργείται υποχρέωση καταβολής από τη ΔΕΗ στους προσφέροντες οποιασδήποτε αποζημίωσης για δαπάνες ή άλλες θετικές ή αποθετικές ζημιές που τυχόν υπέστησαν από τη συμμετοχή τους στη διαδικασία. ΑΡΘΡΟ 11ο Επιφυλάξεις και δικαιώματα ΔΕΗ 1. Η Συμμετοχή στο Διαγωνισμό (υποβολή προσφοράς) ισοδυναμεί με δήλωση του διαγωνιζομένου ότι έλαβε γνώση των όρων της παρούσας Διακήρυξης καθώς και όλων των άλλων στοιχείων και τευχών του Διαγωνισμού καθώς και ότι τους αποδέχεται. 2. Η ΔΕΗ επιφυλάσσεται να επιφέρει οποιεσδήποτε τροποποιήσεις στη Διακήρυξη και τα έγγραφα και στοιχεία με την προϋπόθεση ότι θα κάνει χρήση του δικαιώματός της αυτού το αργότερο πέντε (5) ημέρες πριν από την ημερομηνία που θα υποβληθούν οι προσφορές. Οποιαδήποτε τέτοια τροποποίηση θα συνοδεύεται από την έκδοση σχετικού συμπληρώματος. Κατά συνέπεια έγγραφα των τροποποιήσεων, δεόντως υπογεγραμμένα απ αυτόν που την υπογράφει και την προσφορά, θα υποβάλλονται μαζί με την προσφορά και θα αποτελούν μέρος την προσφοράς. 3. Η ΔΕΗ δεν έχει ευθύνη ή υποχρέωση, σε καμιά περίπτωση, ν αποζημιώσει τους διαγωνιζόμενους για οποιαδήποτε δαπάνη η ζημία που θα έχουν υποστεί για την προετοιμασία και υποβολή της προσφοράς τους, ιδιαίτερα στην περίπτωση που δε θα γίνει δεκτή η προσφορά τους, ή θα αναβληθεί ή θα ακυρωθεί ή θα ματαιωθεί ο Διαγωνισμός σε οποιοδήποτε στάδιο και χρόνο και για οποιοδήποτε λόγο ή αιτία. Κατά συνέπεια, αυτοί που συμμετέχουν στη δημοπρασία και υποβάλλουν προσφορά, ανεξάρτητα αν έγιναν ή όχι τελικά δεκτοί, δεν αποκτούν κανένα δικαίωμα κατά της ΔΕΗ από τη Διακήρυξη αυτή και από της συμμετοχή τους στο Διαγωνισμό. 11

4. Η προσφορά των διαγωνιζομένων θεωρείται ως πρόταση προς τη ΔΕΗ και όχι ως αποδοχή πρότασής της και συνεπώς τα υποδείγματα του Συμφωνητικού και των υπολοίπων εγγράφων έχουν την έννοια ότι οι Διαγωνιζόμενοι υποβάλλουν τις προσφορές τους σύμφωνα με τους όρους και τις διατάξεις των εν λόγω τευχών και εγγράφων, που αποτελούν στοιχείο αναπόσπαστο της προσφοράς τους. 5. Οι όροι και οι περιορισμοί που αφορούν στην υποβολή των προσφορών είναι προς όφελος της ΔΕΗ, η οποία δικαιούται να παραιτηθεί απ αυτούς, χωρίς αυτό να δημιουργεί κανένα δικαίωμα στους διαγωνιζόμενους ή σε άλλους τρίτους. ΑΡΘΡΟ 12ο Υπογραφή Σύμβασης Κυρώσεις 1. Ο Διαγωνιζόμενος στον οποίο θα κατακυρωθεί το Έργο, υποχρεούται άμεσα, αφότου λάβει την έγγραφη ειδοποίηση της Επιχείρησης με τηλεομοιοτυπία ή ηλεκτρονικά, με την οποία θα γνωστοποιείται σ αυτόν η απόφαση κατακύρωσης του Διαγωνισμού, να προσέλθει για την υπογραφή της σχετικής Σύμβασης, προσκομίζοντας Εγγυητική Επιστολή Καλής Εκτέλεσης, του εγκεκριμένου από την Επιχείρηση τύπου και ύψους ίσου με το δέκα τοις εκατό (10%) της προσφοράς του. 2. Σε περίπτωση που ο ανωτέρω διαγωνιζόμενος δεν προσέλθει για την υπογραφή της Σύμβασης, ή δεν προσκομίσει την Εγγυητική Επιστολή Καλής Εκτέλεσης ή τα υπόλοιπα από τα ζητούμενα πιστοποιητικά κ.λ.π., κηρύσσεται έκπτωτος. Στην περίπτωση αυτή δεν απαιτείται η κοινοποίηση καμιάς ιδιαίτερης Πρόσκλησης και καταπίπτει η Εγγυητική Επιστολή Συμμετοχής του στο Διαγωνισμό υπέρ της Επιχείρησης ως ειδική ποινή. Η έκπτωση κηρύσσεται με απόφαση του Διευθυντή Πωλήσεων της ΔΕΗ. Κατά της απόφασης ο ενδιαφερόμενος μπορεί να υποβάλλει ένσταση σε ανατρεπτική προθεσμία δέκα (10) ημερών από της κοινοποίησης σ αυτόν της ανωτέρω απόφασης. Η υποβολή της ένστασης αναστέλλει την έκπτωση. Στην ένσταση αποφασίζει οριστικά ο Διευθυντής Πωλήσεων της ΔΕΗ. ΑΡΘΡΟ 13ο Διασφάλιση τήρησης εργατικής και ασφαλιστικής νομοθεσίας (Απόφαση 96/2010 ΔΝΣ) 1. Ο Ανάδοχος, καθώς και οι τυχόν Υπεργολάβοι του, υποχρεούνται να τηρούν απαρεγκλίτως τις διατάξεις της εργατικής και ασφαλιστικής νομοθεσίας για το προσωπικό τους που θα απασχολείται στα πλαίσια της Σύμβασης, συμπεριλαμβανομένων της καταβολής στο προσωπικό 12

τους των νομίμων αποδοχών, οι οποίες σε καμία περίπτωση δεν μπορεί να είναι κατώτερες των προβλεπόμενων από την οικεία συλλογική σύμβαση εργασίας, της τήρησης του νομίμου ωραρίου, της καταβολής των εκ του νόμου προβλεπόμενων ασφαλιστικών εισφορών του προσωπικού τους, της αυστηρής τήρησης των όρων υγείας και ασφάλειας των εργαζομένων κλπ. 2. Σε περίπτωση διαπίστωσης καθ υποτροπή παραβίασης των εργασιακών και ασφαλιστικών δικαιωμάτων των εργαζομένων του Αναδόχου ή/και των Υπεργολάβων, που απασχολούνται στα πλαίσια της Σύμβασης, η ΔΕΗ Α.Ε. διατηρεί το δικαίωμα καταγγελίας της Σύμβασης και μόνο για το λόγο αυτό, διατηρουμένων σε ισχύ των λοιπών διατάξεων που προβλέπουν την καταγγελία της Σύμβασης. Επιπροσθέτως, η ΔΕΗ Α.Ε. διατηρεί το δικαίωμα, να αποκλείσει, με απόφαση των αρμοδίων οργάνων της, από τις μελλοντικές διαδικασίες επιλογής, προσωρινά ή οριστικά, τον Ανάδοχο, εφόσον η Σύμβαση καταγγέλθηκε από τη ΔΕΗ λόγω διαπίστωσης παραβίασης των εργασιακών και ασφαλιστικών δικαιωμάτων των εργαζομένων σε αυτόν ή σε Υπεργολάβο αυτού. 3. Ο αποκλεισμός γνωστοποιείται εγγράφως με εξώδικη δήλωση ή συστημένη επιστολή στον Ανάδοχο από την αρμόδια υπηρεσία της ΔΕΗ. Ο Ανάδοχος έχει το δικαίωμα να υποβάλλει σχετική ένσταση, η εκδίκαση της οποίας γίνεται από αρμόδιο όργανο της ΔΕΗ. ΑΡΘΡΟ 14ο Στοιχεία και έγγραφα συνημμένα στη Διακήρυξη Τα παρακάτω στοιχεία και έγγραφα συνοδεύουν τη Διακήρυξη και αποτελούν αναπόσπαστο τμήμα της: 1.1 Σχέδιο Σύμβασης τεχνική περιγραφή έργου 1.2 Υπόδειγμα Προσφοράς 1.3 Υπεύθυνη δήλωση αποδοχής όρων κ.λ.π. 1.4 Τύπος Εγγυητικής Επιστολής Συμμετοχής 1.5 Τύπος Εγγυητικής Επιστολής Καλής Εκτέλεσης Τα παραπάνω στοιχεία τα με αριθμούς 1.1. και 1.2 θα αποτελέσουν τα Συμβατικά τεύχη. ΓΙΑ ΤΗ ΔΕΗ Α.Ε. 13

ΔΗΜΟΣΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΗΛΕΚΤΡΙΣΜΟΥ A.E. ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΣΥΜΒΑΣΗ: ΔΠΩΛ 1303/ 2013 ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ: «ΠΑΡΟΧΗ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΔΕΗ & ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΥ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ» Στην Αθήνα σήμερα,, τα συμβαλλόμενα μέρη, αφ' ενός η Δημόσια Επιχείρηση Ηλεκτρισμού (εφεξής αποκαλούμενη «Πελάτης» ή «Επιχείρηση» ή «ΔΕΗ»), που έχει την έδρα της στην Αθήνα, οδός Χαλκοκονδύλη 30 και εκπροσωπείται νόμιμα από τον κ. ΟΡΔΟΛΗ ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟ, Βοηθό Διευθυντή ΔΠΩΛ και αφετέρου η εταιρεία., (εφεξής αποκαλούμενος/η «Συμβουλευτικός Οίκος» ή «Ανάδοχος»), που έχει την έδρα της στην και εκπροσωπείται νόμιμα από τ..συμφώνησαν και αποδέχτηκαν ανεπιφύλακτα τα εξής: Η Σύμβαση αποτελείται από τα ακόλουθα μέρη τα οποία υπογράφονται αρμοδίως από τα συμβαλλόμενα μέρη αποτελώντας αναπόσπαστο τμήμα αυτής: Α) Σύμβαση. Β) Τεχνική Περιγραφή. Γ) Υπόδειγμα Προσφοράς ΑΡΘΡΟ 2. ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ 2.1. Γλώσσα Η παρούσα Σύμβαση συντάχθηκε στην Ελληνική γλώσσα, η οποία είναι δεσμευτική και καθοριστική για όλα τα θέματα που συνδέονται με το νόημα ή την ερμηνεία της παρούσας Σύμβασης. Αν και η περαιτέρω επικοινωνία μεταξύ των μερών μπορεί να γίνεται στα αγγλικά ή στα ελληνικά, όλες οι εκθέσεις που συνδέονται με την παρούσα σύμβαση συντάσσονται και/ή παρέχονται στην Ελληνική Γλώσσα. Όλα τα κείμενα που προέρχονται από το ελληνικό νομικό και ρυθμιστικό πλαίσιο καθώς και κάθε άλλο κείμενο που υπάρχει μόνο στην ελληνική γλώσσα και απαιτείται για την εκτέλεση του αντικειμένου του έργου της παρούσας σύμβασης παρέχονται από τη ΔΕΗ στον Ανάδοχο στην ελληνική γλώσσα. 14

2.2. Σχέσεις μεταξύ των Συμβαλλομένων Κανένας όρος της παρούσας δεν μπορεί να ερμηνευτεί ως ιδρύων σχέση προστήσαντος και προστηθέντος ή εντολέα και εντολοδόχου μεταξύ του Πελάτη και του Αναδόχου. Ο Ανάδοχος έχει τον πλήρη έλεγχο του Προσωπικού που εκτελεί τις Υπηρεσίες στο πλαίσιο της παρούσας Σύμβασης και φέρει πλήρη ευθύνη για τις Υπηρεσίες που εκτελούνται από αυτό ή για λογαριασμό του. 2.3. Κοινοποιήσεις Κάθε κοινοποίηση, αίτηση ή συγκατάθεση που απαιτείται ή επιτρέπεται ή δίδεται σύμφωνα με την παρούσα Σύμβαση γίνεται εγγράφως. Κάθε τέτοια κοινοποίηση, αίτηση ή συγκατάθεση θεωρείται τελεσθείσα όταν παραδίδεται αυτοπροσώπως σε εξουσιοδοτημένο εκπρόσωπο του Συμβαλλόμενου στον οποίο απευθύνεται ή όταν αποστέλλεται με συστημένη επιστολή ή με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή με φαξ στον ως άνω Συμβαλλόμενο στην παρακάτω διεύθυνση: Για τον Πελάτη: Ορδόλης Κωνσταντίνος Διεύθυνση: Ναυαρίνου 10 Τηλ.: 210-3642.137 Φαξ: 210-3645.010 Ηλεκτρονική διεύθυνση: K.Ordolis@dei.com.gr Για τον Ανάδοχο: Άρθρο 3 Αντικείμενο 1. Με τη Σύμβαση αυτή η Επιχείρηση αναθέτει και ο Ανάδοχος αναλαμβάνει να παράσχει στη ΔΕΗ Α.Ε. συμβουλευτικές υπηρεσίες για : Α) την αποτελεσματική οργάνωση -διαχείριση και αντιμετώπιση των παραπόνων αιτημάτων των πελατών της ΔΕΗ που εισέρχονται στην Επιχείρηση μέσω των Υπηρεσιακών Μονάδων της ΔΠΩΛ και β) την αναλυτική περιγραφή του καταλληλότερου λογισμικού συστήματος θα αντιμετωπίζει τα προαναφερόμενα. Οι παρεχόμενες υπηρεσίες από τον Ανάδοχο θα είναι σύμφωνες με το χρονοδιάγραμμα που έχει υποβάλλει στο Φάκελο Β της τεχνικής του προσφοράς και την τεχνική περιγραφή που επισυνάπτεται από την ΔΠΩΛ στην παρούσα σύμβαση. 15

Κατά τη διάρκεια του Έργου η ΔΕΗ / ΔΠΩΛ θα συνεργάζεται με τον Ανάδοχο προκειμένου να του παράσχει στοιχεία αναφορικά με τις διαδικασίες της Επιχείρησης και το υφιστάμενο διάγραμμα λειτουργιών που αφορά στα αιτήματα / παράπονα των πελατών της ΔΕΗ. Άρθρο 4 Διάρκεια Η συνολική διάρκεια ισχύος της παρούσης θα είναι σύμφωνη με το χρονοδιάγραμμα που θα υποβάλλει ο Ανάδοχος στην προσφορά του ( Φάκελος Β ) ορίζεται δε το ανώτατο σε (2) δύο μήνες από την ημερομηνία υπογραφής της σύμβασης εκτός εάν, κατόπιν συμφωνίας των δύο μερών παραταθεί η διάρκεια ισχύος το ανώτατο έως 50% χωρίς καμία μεταβολή του συνολικού συμβατικού τιμήματος. Άρθρο 5 Συμβατικό τίμημα Αμοιβή 5.1. Το συνολικό συμβατικό τίμημα ανέρχεται στο ποσό των... Ευρώ ( ) είναι σταθερό και δεν υπόκειται σε καμία αναπροσαρμογή ή μεταγενέστερη αύξηση. Διευκρινίζεται και συμφωνείται ότι η αμοιβή περιλαμβάνει όλες τις δαπάνες Αναδόχου που απαιτούνται για την υλοποίηση του Έργου. Στο παραπάνω τίμημα δεν συμπεριλαμβάνεται ο εκάστοτε ισχύων Φ.Π.Α. 5.2. Η πληρωμή του Αναδόχου θα γίνει από την Οικονομική Διαχείριση της ΔΕΗ/ΔΠΩΛ (Ναυαρίνου 10, 10680 Αθήνα) την εικοστή τέταρτη (24η) ημέρα του τρίτου μήνα, μετά την ολοκλήρωση του Έργου ( υποβολή τευχών με ολική παράδοση ) και μετά την υποβολή των παρακάτω δικαιολογητικών : 1. Πιστοποίηση εκτέλεσης των εργασιών κατά τρόπο ικανοποιητικό και σύμφωνο με τους όρους της σύμβασης, εγκεκριμένη από το αρμόδιο όργανο της ΔΕΗ (Διεύθυνση Πωλήσεων). 2. Τιμολόγιο του Αναδόχου υπέρ ΔΕΗ 3. Φορολογική Ενημερότητα. 4. Ασφαλιστική Ενημερότητα. 5. Υπεύθυνη Δήλωση του νόμιμου εκπροσώπου του Εργολάβου με την οποία θα βεβαιώνεται ότι έχουν τηρηθεί απαρεγκλίτως οι διατάξεις της Εργατικής και Ασφαλιστικής Νομοθεσίας για το απασχολούμενο Προσωπικό από αυτόν ή/και τον Υπεργολάβο για την περίοδο αναφοράς του τιμολογίου. Άρθρο 6 Υποχρεώσεις του Αναδόχου 6.1. Γενικά α. Ο Ανάδοχος υποχρεούται να εκτελέσει τις Υπηρεσίες και τις υποχρεώσεις του με τη δέουσα επιμέλεια, αποτελεσματικότητα και οικονομία, σύμφωνα με τις γενικά αποδεκτές επαγγελματικές 16

τεχνικές και πρακτικές, τηρώντας υγιείς πρακτικές διαχείρισης και χρησιμοποιώντας την κατάλληλη τεχνολογία αιχμής και ασφαλείς μεθόδους. β. Ο Ανάδοχος και ο Πελάτης συνεργάζονται σε συνεχή βάση κατά τη διάρκεια της εκτέλεσης της Σύμβασης και ο Ανάδοχος υποβάλλει στον Πελάτη όλες τις ενδιάμεσες εκθέσεις και έγγραφα για έλεγχο πριν από την οριστικοποίηση κάθε αντικειμένου (εργασίες). Οι συναντήσεις για την πρόοδο του έργου λαμβάνουν χώρα στα γραφεία του Πελάτη και ακολουθούν το χρονοδιάγραμμα που έχει κατατεθεί στο Φάκελο Β της προσφοράς του Αναδόχου. γ. Σε περίπτωση που οι Υπηρεσίες δεν εκτελούνται σύμφωνα με τη Σύμβαση, ο Πελάτης αποστέλλει αιτιολογημένη ειδοποίηση στον Ανάδοχο. Μετά την παραλαβή της οικείας ειδοποίησης, ο Ανάδοχος εκτελεί εκ νέου τις οικείες Υπηρεσίες χωρίς καθυστέρηση σύμφωνα με τη Σύμβαση και με δικές του δαπάνες. δ. Τα μέρη συμφωνούν ότι σε περίπτωση επανεκτέλεσης των Υπηρεσιών από τον Ανάδοχο σύμφωνα με το Άρθρο 6 παράγραφος 1.γ., η τυχόν απαιτούμενη χρονική παράταση θα είναι η ελάχιστη δυνατή και ο Ανάδοχος δεν δύναται να αξιώσει οιαδήποτε αναπροσαρμογή του τιμήματος για Υπηρεσίες που καθυστέρησαν συνεπεία της οικείας επανεκτέλεσης. 6.2. Εμπιστευτικότητα 6.2.1 Δικαιώματα και υποχρεώσεις που απορρέουν από την παρούσα σύμβαση, δεν δύνανται να εκχωρούνται, ενεχυριάζονται, μεταβιβάζονται από έκαστο των συμβαλλομένων μερών καθ οιονδήποτε τρόπο, χωρίς την προηγούμενη έγγραφη συγκατάθεση του ετέρου των συμβαλλομένων. 6.2.2 Τα συμβαλλόμενα μέρη συμφωνούν να χειρίζονται τα θέματα με απόλυτη εχεμύθεια και έκαστος των συμβαλλομένων υποχρεούται να μην τα ανακοινώνει σε τρίτους, χωρίς την έγγραφη συγκατάθεση του έτερου των συμβαλλομένων. 6.2.3 Το όλο Έργο της παρούσας Σύμβασης και τα οποιαδήποτε πορίσματα χαρακτηρίζονται απόρρητα και ως τοιαύτα θα διαχειρίζονται από τα συμβαλλόμενα μέρη. 6.2.4. Οποιαδήποτε αποτελέσματα επιτυγχάνονται από τον Εργολάβο κατά την εκτέλεση της σύμβασης, θα ανήκουν στον Εργοδότη, ο οποίος θα μπορεί να τα χρησιμοποιήσει κατά την κρίση του. 6.2.5. Τα δικαιώματα πνευματικής ιδιοκτησίας και οποιαδήποτε άλλα δικαιώματα σχετικά με χειρόγραφα ή μέρη αυτών θα ανήκουν αποκλειστικά στον Εργοδότη. 6.2.6. Ο Εργολάβος, καθόλη την διάρκεια του έργου, για λόγους δεοντολογίας και εμπιστευτικότητας δεδομένων δεν θα πρέπει να εξυπηρετεί εταιρίες με ανταγωνιστικό -ως προς τις δραστηριότητες της ΔΕΗ- αντικείμενο. 17

ΑΡΘΡΟ 7 - Υποχρεώσεις του Πελάτη Ο Πελάτης παρέχει στον Ανάδοχο κάθε εύλογη βοήθεια που απαιτείται στην Ελλάδα (υπηρεσίες, εγκαταστάσεις, κλπ.) καθώς και όλα τα δεδομένα που αφορούν το συγκεκριμένο έργο. Άρθρο 8- Εγγυητική Επιστολή Καλής Εκτέλεσης 8.1. Για την καλή, πιστή και εμπρόθεσμη εκτέλεση των όρων και συμφωνιών της παρούσας Σύμβασης και την εξασφάλιση της ικανοποίησης κάθε αξίωσης της ΔΕΗ, κατ αυτού από την παράβαση των υποχρεώσεων του, ο Ανάδοχος κατέθεσε στη ΔΕΗ την υπ αριθμ.. Εγγυητική επιστολή Καλής Εκτέλεσης της τράπεζας.ποσού. που αντιστοιχεί στο 10% του ολικού συμβατικού τιμήματος. 8.2 Η Επιχείρηση, κατά την κρίση της, δικαιούται να κηρύξει καταπίπτουσα την Εγγυητική Επιστολή Καλής Εκτέλεσης μερικά ή ολικά λόγω οποιασδήποτε απαίτησή της κατά του Αναδόχου που απορρέει από τη Σύμβαση. 8.3 Με την προϋπόθεση ότι στο μεταξύ δε θα συντρέξει λόγος για κατάπτωση, η Εγγυητική Επιστολή Καλής Εκτέλεσης θα επιστραφεί στην Τράπεζα μετά τη λήξη του Έργου. ΆΡΘΡΟ 9 - Ανωτέρα Βία α) Ο Ανάδοχος δεν ευθύνεται για τυχόν πλημμέλεια ή καθυστέρηση κατά την εκτέλεση της παρούσας Σύμβασης που οφείλεται σε Ανωτέρα Βία. β) Ο όρος «Ανωτέρα Βία» σημαίνει αναπόφευκτα αίτια πέρα από τον έλεγχο και το δόλο ή την αμέλεια της ΔΕΗ ή του Αναδόχου, που δεν θα μπορούσαν να προβλεφθούν ή να προληφθούν από έναν επιμελή και συνετό συμβαλλόμενο ανεξάρτητα από το βαθμό επιμέλειάς του και που εμποδίζουν τον συμβαλλόμενο να εκτελέσει τις υποχρεώσεις που ανέλαβε με την παρούσα Σύμβαση. γ) Σε περίπτωση που ο ένας συμβαλλόμενος θεωρεί ότι έλαβε χώρα ένα γεγονός ανωτέρας βίας το οποίο τον εμποδίζει να εκτελέσει τις υποχρεώσεις που έχει αναλάβει σύμφωνα με την παρούσα Σύμβαση, οφείλει να ειδοποιήσει προσηκόντως και χωρίς καθυστέρηση τον άλλο συμβαλλόμενο και εντός δέκα ημερολογιακών ημερών από την παύση του οικείου γεγονότος οι δύο συμβαλλόμενοι αποφασίζουν από κοινού για την απαραίτητη χρονική παράταση. δ) Συμφωνείται ρητά ότι τυχόν γεγονότα Ανωτέρας Βίας που επηρεάζουν την εκτέλεση της παρούσας Σύμβασης γίνονται δεκτά μόνο ως αιτία καθυστέρησης με ανάλογη παράταση του χρονοδιαγράμματος και όχι ως βάση αποζημίωσης του έτερου συμβαλλόμενου και συνεπώς δεν θεμελιώνουν αξίωση για τυχόν οικονομική του επιβάρυνση, ως συνέπεια περιστατικού ανωτέρας βίας. 18

ε) Ο Ανάδοχος και η ΔΕΗ διατηρούν το δικαίωμα να καταγγείλουν την παρούσα Σύμβαση λόγω Ανωτέρας Βίας που συνεχίζεται αδιάκοπα για περισσότερες από τρεις ημερολογιακές εβδομάδες με πρότερη έγγραφη κοινοποίηση στον έτερο συμβαλλόμενο τουλάχιστον δύο ημερολογιακές εβδομάδες πριν από την έναρξη ισχύος της καταγγελίας. Σε αυτήν την περίπτωση, κανείς συμβαλλόμενος δεν αποκτά οποιαδήποτε αξίωση λόγω της καταγγελίας και όλα τα ποσά που καταβλήθηκαν στον Ανάδοχο μέχρι την ημερομηνία της καταγγελίας αναπροσαρμόζονται αναλογικά σύμφωνα με το τμήμα του έργου που έχει εκτελεστεί. Άρθρο 10 Καταγγελία σύμβασης 10.1 Από τον Πελάτη Με την επιφύλαξη όλων των δικαιωμάτων του Πελάτη από τα λοιπά άρθρα της Σύμβασης, ο Πελάτης δύναται να καταγγείλει την παρούσα Σύμβαση με έγγραφη ειδοποίηση τουλάχιστον δέκα (10) ημερών προς τον Συμβουλευτικό Οίκο μετά από την έλευση ενός από τα γεγονότα που περιγράφονται στις παραγράφους (α) έως (δ) της παρούσας Ρήτρας: α) Εάν ο Ανάδοχος δεν αποκαταστήσει την πλημμελή εκτέλεση των υποχρεώσεων που αναλαμβάνει με τη Σύμβαση εντός δέκα (10) ημερών από σχετική ειδοποίηση ή εντός μεγαλύτερου χρονικού διαστήματος το οποίο εγκρίνει γραπτώς ο Πελάτης στη συνέχεια β) Εάν ο Ανάδοχος καταστεί αφερέγγυος ή κηρυχθεί σε πτώχευση ή τεθεί υπό αναγκαστική διαχείριση ή υποκατασταθεί μερικά ή ολικά από τρίτους στην εκτέλεση της Σύμβασης γ) Εάν συνεπεία Ανωτέρας Βίας ο Ανάδοχος αδυνατεί να εκτελέσει ουσιώδες μέρος των Υπηρεσιών επί τουλάχιστον είκοσι (20) ημέρες ή δ) Εάν ο Πελάτης αποφασίσει να καταγγείλει τη Σύμβαση κατά την αποκλειστική διακριτική του ευχέρεια. Σε περίπτωση καταγγελίας για το λόγο της παραγράφου (α) της παρούσας Ρήτρας, ο Ανάδοχος ευθύνεται έναντι του Πελάτη για κάθε άμεση και πραγματική ζημία που υπέστη ο Πελάτης σε σχέση με την καταγγελία της Σύμβασης στο μέτρο που προκλήθηκε από υπαιτιότητα του Αναδόχου. Ο Ανάδοχος δεν ευθύνεται σε καμία περίπτωση για οποιαδήποτε έμμεση, παρεμπίπτουσα ή παρεπόμενη ζημία. 10.2.Από τον Ανάδοχο Ο Ανάδοχος δύναται να καταγγείλει την παρούσα Σύμβαση με πρότερη έγγραφη κοινοποίηση τουλάχιστον δέκα (10) ημερών προς τον Πελάτη μετά την έλευση ενός από τα γεγονότα που περιγράφονται στις παραγράφους (α) έως (β) της παρούσας Ρήτρας: α) Εάν ο Πελάτης δεν καταβάλει τα ποσά που οφείλει στον Ανάδοχο εντός σαράντα πέντε (45) ημερών από έγγραφη ειδοποίηση του Αναδόχου ότι η πληρωμή τους έχει καταστεί απαιτητή ή 19

β) Εάν συνεπεία Ανωτέρας Βίας, ο Ανάδοχος αδυνατεί να εκτελέσει ουσιώδες μέρος των Υπηρεσιών επί τουλάχιστον είκοσι (20) ημέρες. 10.3 Πληρωμή μετά από Καταγγελία Μετά την καταγγελία της παρούσας Σύμβασης, Πελάτης καταβάλει στον Ανάδοχο την αμοιβή του Αναδόχου για τις Υπηρεσίες που εκτελέστηκαν ικανοποιητικά πριν από την ημερομηνία έναρξης της ισχύος της καταγγελίας σύμφωνα με τους όρους της παρούσας. Καμία άλλη απαίτηση του αναδόχου δεν στοιχειοθετείται. 10.4 Αναστολή Ο Πελάτης δύναται να αναστείλει με έγγραφη ειδοποίησή του προς τον Ανάδοχο όλες τις επόμενες καταβολές που του οφείλει σύμφωνα με την παρούσα, εάν ο Ανάδοχος δεν εκπληρώσει οποιαδήποτε από τις υποχρεώσεις που απορρέουν από την παρούσα Σύμβαση, συμπεριλαμβανόμενης της μη εκτέλεσης των Υπηρεσιών, υπό τον όρο ότι η ως άνω ειδοποίηση για την αναστολή προσδιορίζει τη φύση της μη εκπλήρωσης, και καλεί τον Ανάδοχο να λάβει τα αναγκαία διορθωτικά μέτρα το αργότερο εντός δέκα ( 10) ημερών από την παραλαβή της ειδοποίησης για αναστολή. Άρθρο 11 Απαγόρευση Υποκατάστασης και Εκχώρησης 11.1 Ο Εργολάβος δεν μπορεί να υποκαταστήσει άλλον, μερικώς ή ολικώς ή με υπεργολαβία, στην εκτέλεση των εκ της παρούσης σύμβασης υποχρεώσεών του, χωρίς την οπωσδήποτε προγενέστερη έγγραφη συναίνεση της ΔΕΗ. 11.2 Απαγορεύεται και είναι απολύτως άκυρη και χωρίς νομικό αποτέλεσμα για την Επιχείρηση, η μεταβίβαση ή εκχώρηση, από τον Εργολάβο σε οποιοδήποτε τρίτο φυσικό ή νομικό πρόσωπο, οποιασδήποτε απαίτησης ή δικαιώματος ή αγωγής που μπορεί να έχει κατά της Επιχείρησης και προκύπτει από τη Σύμβαση ή σε σχέση με αυτή, εάν γίνει χωρίς προηγούμενη έγγραφη έγκριση της ΔΕΗ. Με την έγκρισή της, η Επιχείρηση μπορεί να καθορίζει την έκταση και τις προϋποθέσεις της εκχώρησης. Άρθρο 12 Ποινικές Ρήτρες 12.1 Ο Ανάδοχος αναλαμβάνει να καταβάλλει στη ΔΕΗ ως συμφωνηθείσα ποινική ρήτρα για κάθε μέρα καθυστέρησης της παράδοσης του Έργου μετά τη συμβατική διάρκεια των δύο μηνών και ενδεχόμενης επέκτασης της αρχικής διάρκειας ισχύος το ανώτατο έως 50% ( κατόπιν συμφωνίας και των δύο μερών ) για οποιοδήποτε λόγο εκτός από ανωτέρα βία ή υπαιτιότητα της ΔΕΗ ποσόν ίσο με το μισό τοις εκατό (0,5%) του τιμήματος της σύμβασης. 20

12.2 Σε περίπτωση που η καθυστέρηση οφείλεται σε υπαιτιότητα της ΔΕΗ ή σε ανωτέρα βία, ο χρόνος παράδοσης και ολοκλήρωσης των εργασιών παρατείνεται αναλόγως και ο Ανάδοχος παραιτείται από κάθε σχετική αξίωση κατά της ΔΕΗ για τους παραπάνω λόγους. 12.3 Η ποινική ρήτρα υπολογίζεται πάντοτε με βάση το αρχικό τίμημα της σύμβασης. Άρθρο 13 Δωσιδικία 13.1. Κάθε διαφορά ή διαφωνία που ανακύπτει σχετικά με την εκτέλεση της ΣΥΜΒΑΣΗΣ κατά τη διάρκεια της ισχύος της επιλύεται φιλικά. 13.2. Κάθε αξίωση του Αναδόχου υποβάλλεται στη ΔΕΗ το συντομότερο δυνατόν από την ημερομηνία που προέκυψαν οι λόγοι που θεμελιώνουν την αξίωση έτσι ώστε η ΔΕΗ να μπορέσει να εξετάσει το βάσιμο της αξίωσης. Σε κάθε περίπτωση, οι τυχόν αξιώσεις υποβάλλονται στη ΔΕΗ το αργότερο εντός τριών μηνών (3) από την παραπάνω ημερομηνία. Αξιώσεις που υποβάλλονται μετά την παρέλευση της ως άνω προθεσμίας δεν εξετάζονται. 13.3. Η ύπαρξη διαφοράς μεταξύ των συμβαλλόμενων ΜΕΡΩΝ δεν παρέχει στον Συμβουλευτικό Οίκο το δικαίωμα να αναστείλει την εκτέλεση της ΣΥΜΒΑΣΗΣ. 13.4. Συμφωνείται ρητώς ότι κάθε διαφορά που προκύπτει από την υλοποίηση της Σύμβασης και δεν μπορεί να επιλυθεί σύμφωνα με τους όρους της παρούσας, υπάγεται για την επίλυσή της στην αποκλειστική δικαιοδοσία των τακτικών δικαστηρίων της Αθήνας. 13.5. Η σύμβαση ερμηνεύεται και διέπεται αποκλειστικά από τους νόμους της Ελληνικής Επικράτειας. Άρθρο 14 Τροποποίηση Οποιαδήποτε τροποποίηση των όρων της παρούσης σύμβασης μπορεί να γίνει μόνον εγγράφως, μετά από γραπτή συμφωνία των συμβαλλομένων μερών. Άρθρο 15 Ημερομηνία έναρξης της σύμβασης Η παρούσα σύμβαση τίθεται σε ισχύ από την ημερομηνία της υπογραφής της και από τους δύο συμβαλλόμενους. ΣΕ ΠΙΣΤΩΣΗ ΤΩΝ ΑΝΩΤΕΡΩ η παρούσα σύμβαση υπογράφτηκε σε δύο (2) πρωτότυπα και κάθε συμβαλλόμενο μέρος έλαβε από ένα (1). ΟΙ ΣΥΜΒΑΛΛΟΜΕΝΟΙ 21

ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΟΥ ΈΡΓΟΥ ΣΥΝΗΜΜΕΝΗ ΣΤΗ ΣΥΜΒΑΣΗ 1303 / 2013 ΕΡΓΟ: ΠΡΟΚΗΡΥΞΗ ΜΕΙΟΔΟΤΙΚΟΥ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ Α) ΓΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΩΝ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ-ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ (Π/Α) ΠΕΛΑΤΩΝ Β) ΑΝΑΛΥΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΟΥ ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΤΕΡΟΥ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΑΝΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ Η Δ/νση Πωλήσεων της ΔΕΗ αναζητά Εξωτερικό Συνεργάτη, ο οποίος θα συνδράμει τα στελέχη της στην οργάνωση, διαχείριση και ανάλυση των εισερχομένων, από διάφορες πηγές, παραπόνων - αιτημάτων (Π/Α) πελατών και στην προδιαγραφή του απαραίτητου λογισμικού που θα υποστηρίζει την διαδικασία αυτή. Η κατάσταση σήμερα - Ανάγκες Στην υφιστάμενη οργανωτική δομή της ΔΕΗ δεν υπάρχει κεντρική υπηρεσία διαχείρισης και παρακολούθησης των παραπόνων/αιτημάτων,. Ως εκ τούτου κρίνεται αναγκαία, σε αυτό το στάδιο, η ανάπτυξη μιας ενιαίας εφαρμογής παρακολούθησης παραπόνων αιτημάτων, τόσο ως απαίτηση του ρυθμιστικού πλαισίου που καθορίζει τους κανόνες στην απελευθερωμένη ηλεκτρικής ενέργειας, όσο και στα πλαίσια του εκσυγχρονισμού της Επιχείρησης με απώτερο στόχο την καλύτερη, ταχύτερη και ενιαία αντιμετώπιση των παραπόνων/αιτημάτων των πελατών. Τα Π/Α εισέρχονται από διαφορετικές εισόδους στη ΔΕΗ και ειδικότερα: 1. τα Καταστήματα 2. τους 5 Διοικητικούς Κλάδους της Δ/νσης Πωλήσεων (Αττικής, Μακεδονίας- Θράκης, Πελοποννήσου-Ηπείρου, Κεντρικής Ελλάδας, Νήσων) 3. τη Δ/νση Πωλήσεων (ΔΠΩΛ) 4. τη Γενική Δ/νση Εμπορίας 5. το Γραφείο Διοίκησης 6. το Τηλεφωνικό Κέντρο, 11770 7. την ιστοσελίδα της ΔΕΗ (φόρμα επικοινωνίας) Ρυθμιστικό Πλαίσιο Σημειώνεται ότι με βάση το ρυθμιστικό πλαίσιο για τα θέματα της διαχείρισης των παραπόνων/αιτημάτων υπάρχουν τουλάχιστον οι κάτωθι απαιτήσεις από τους Προμηθευτές Ηλεκτρικής Ενέργειας: 1. να καταρτίζουν και δημοσιοποιούν Κώδικα διαχείρισης αιτημάτων & παραπόνων των πελατών και λοιπών καταναλωτών (υποψήφιων πελατών) 22

2. να καταρτίσουν και να θέσουν σε λειτουργία ένα πλήρες Σύστημα καταγραφής και διαχείρισης αναφορών των πελατών (ηλεκτρονική καταγραφή ημερομηνιών επικοινωνίας, σύντομη περιγραφή αιτήματος & ενεργειών επίλυσης) 3. να ενημερώνουν εγγράφως τον καταναλωτή εντός συγκεκριμένων εργάσιμων ημερών (αν η απάντηση δεν ικανοποιεί το αίτημά του) για το δικαίωμά του να προσφύγει σε ανεξάρτητο Φορέα Εξωδικαστικής Επίλυσης Διαφορών με αναφορά στα στοιχεία επικοινωνίας 4. να αναρτούν στην ιστοσελίδα τους την Ετήσια Έκθεση Αιτημάτων και Παραπόνων των Πελατών τους Αντικείμενο Έργου Απαιτήσεις από Εξωτερικό Συνεργάτη: Να παρακολουθήσει όλο το workflow διαχείρισης Π/Α όπως γίνεται σήμερα στην επιχείρηση και που έχει συνταχθεί από την ομάδα της ΔΕΗ. Να μελετήσει και να προτείνει τρόπους βελτίωσης και καλύτερης οργάνωσης Να συγκροτήσει ένα πλήρες σχέδιο υποδοχής κατηγοριοποίησης - ενιαίας διαχείρισης ανταπόκρισης -παρακολούθησης της αποτελεσματικότητας και ανάλυσης των Π/Α σε κεντρικό επίπεδο α) με τις παρούσες υφιστάμενες συνθήκες στη ΔΕΗ και β) με τις ιδανικές συνθήκες (best practice) Να περιγράψει με πλήρη ανάλυση τις λειτουργικές προδιαγραφές για την ανάπτυξη μιας μηχανογραφικής εφαρμογής που θα καλύπτει το πιο πάνω work flow και να ορίσει τα κριτήρια αξιολόγησης που θα οδηγήσουν στην προμήθεια του Σημειώνεται ότι στην υλοποίηση του έργου θα συνδράμει ομάδα στελεχών της ΔΕΗ, η οποία έχει καταγράψει την υφιστάμενη κατάσταση: Καταγραφή υφιστάμενων διαδικασιών Καταγραφή των ειδών και του όγκου των αιτημάτων/παραπόνων Καταγραφών του συνολικού και επιμέρους χρόνου που απαιτείται για διαχείριση κατά περίπτωση Προϋπολογισμός του έργου : 17.000 Προϋποθέσεις Συμμετοχής των υποψηφίων εταιριών: Να έχουν εκτελέσει έργα οργάνωσης διαχείρισης Π/Α σε Επιχειρήσεις ή Οργανισμούς με ευρέως εκτεταμένο Δίκτυο πελατών, (Τράπεζες - Εταιρίες Τηλεπικοινωνιών κλπ). Απαιτείται βεβαίωση Επιτυχούς Εκτέλεσης από τις εταιρίες που έχουν συνεργαστεί. Να υποβάλουν σχετικό brief με περιληπτική ανάλυση της μεθοδολογίας που αυτοί προτείνουν 23

Να υποβάλλουν ακριβές χρονοδιάγραμμα εκτέλεσης των εργασιών και ολοκλήρωσης του έργου Σε περίπτωση μη τήρησης των ανωτέρω όρων, οι διαγωνιζόμενοι θα αποκλείονται από την περαιτέρω διαδικασία. Αξιολόγηση: 80% Η Τεχνική προσφορά (θα συνίσταται από την προηγούμενη πιστοποιημένη εμπειρία, το brief της μεθοδολογίας και το προτεινόμενο χρονοδιάγραμμα). 20% Η Οικονομική Προσφορά 24

ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ 1.2 ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ Προς τη Δημόσια Επιχείρηση Ηλεκτρισμού (ΔΕΗ) Διεύθυνση Πωλήσεων Με την παρούσα σας δηλώνουμε ότι, αφού μελετήσαμε όλους τους όρους της Διακήρυξης ΔΠΩΛ- 1303 /2013 τους οποίους και αποδεχόμαστε ανεπιφύλακτα, το συνολικό συμβατικό τίμημα που σας προσφέρουμε για το Έργο που αναφέρεται στη διακήρυξη ΔΕΗ / ΔΠΩΛ 1303, ανέρχεται: στα., πλέον ΦΠΑ, χωρίς καμία επιπλέον επιβάρυνση από εσάς. Η υπόψη προσφορά έχει ισχύ ενενήντα ημέρες. 25

ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ 1.3 ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΔΗΛΩΣΗ Ο υπογράφων Διαγωνιζόμενος., που εκπροσωπώ νόμιμα τον Οίκο, δηλώνω υπεύθυνα : Ότι έλαβα πλήρη γνώση των κειμένων της Διακήρυξης με στοιχεία ΔΠΩΛ /1303/2013, που αφορά στο Αντικείμενο : «ΠΑΡΟΧΗ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΓΙΑ: Α) ΤΗΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΔΕΗ ΚΑΙ Β) ΤΗΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΟΥ ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΤΕΡΟΥ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΑΝΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ» 1. και ότι αποδέχομαι ρητά και ανεπιφύλακτα όλους τους όρους της Διακήρυξης και των Συμπληρωμάτων αυτής. 2. Επίσης, βεβαιώνω ότι η Προσφορά που υποβάλλω θα παραμείνει σε ισχύ επί χρονικό διάστημα 90 ημερών από την καθορισθείσα ημερομηνία για την υποβολή της και ότι παραιτούμαι ανεπιφύλακτα κάθε δικαιώματός μου προς ανάκληση, τροποποίηση της Προσφοράς μου, με οποιοδήποτε τρόπο, μορφή ή υπό οποιεσδήποτε συνθήκες, μετά την υποβολή της στη ΔΕΗ καθ' όλη τη διάρκεια ισχύος της. 3. Επίσης, βεβαιώνω ότι όλες ανεξαιρέτως οι πληροφορίες και τα στοιχεία που προσκομίζονται για να υποστηριχθεί η υποψηφιότητά μας είναι αληθείς και γνήσιες. Ο Δηλών Ημερομηνία 26

ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ 1.4 ΕΓΓΥΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ ΣΕ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟ ΗΜΕΡ/ΝΙΑ Προς Τη ΔΗΜΟΣΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΗΛΕΚΤΡΙΣΜΟΥ Α.Ε Χαλκοκονδύλη 30 10432, ΑΘΗΝΑ 1. Σας γνωρίζουμε ότι, παραιτούμενοι ρητά και ανεπιφύλακτα από την ένσταση του ευεργετήματος της δίζησης και από το δικαίωμά μας να σας προβάλουμε όλες τις οποιεσδήποτε ακόμη και τις μη πρωσοποπαγείς ενστάσεις του πρωτοφειλέτη, ιδιαίτερα δε κάθε άλλη ένσταση από τα άρθρα 852 856, 862 864 και 865 869 του Αστικού Κώδικα, καθώς και από τα τυχόν δικαιώματά μας που απορρέουν από τα πιο πάνω άρθρα, εγγυόμαστε, με την παρούσα ρητά, αμετάκλητα και ανεπιφύλακτα και ευθυνόμαστε έναντί σας εις ολόκληρον και ως αυτοφειλέτες υπέρ της εταιρείας.που εδρεύει...μέχρι του ποσού των... Ευρώ ( ), για τη συμμετοχή της παραπάνω Εταιρείας στο Διαγωνισμό που θα διεξαχθεί στη ΔΕΗ την 25.01.13 με αντικείμενο «την παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών για: α) την αποτελεσματική διαχείριση και αντιμετώπιση παραπόνων-αιτημάτων πελατών της ΔΕΗ & β) την αναλυτική περιγραφή του καταλληλότερου λογισμικού συστήματος για την αντιμετώπιση των προαναφερομένων» με την υπ. Αριθ.-1303/2013 Διακήρυξη, αντίγραφο της οποίας μας παραδόθηκε και βεβαιώνεται η λήψη της με την παρούσα. 2. Στην περίπτωση που λόγω της παραπάνω εγγύησης αποφασίσετε κατά την ελεύθερη και αδέσμευτη κρίση σας, την οποία θα μας γνωστοποιήσετε ότι, η παραπάνω εταιρεία παρέβη οποιαδήποτε από τις υποχρεώσεις της που ανέλαβε με τη συμμετοχή της στον παραπάνω διαγωνισμό σας δηλώνουμε ότι, αναλαμβάνουμε την υποχρέωση να σας καταβάλουμε αμέσως και χωρίς οποιαδήποτε αντίρρηση το ποσό της εγγύησης, ολόκληρο ή μέρος αυτού, σύμφωνα με τις οδηγίες σας και μόλις μας το ζητήσετε, χωρίς να απαιτείται για την πληρωμή αυτή οποιαδήποτε εξουσιοδότηση, ενέργεια ή συγκατάθεση της παραπάνω Εταιρείας και χωρίς να ληφθούν υπόψη τυχόν ενστάσεις, επιφυλάξεις ή προσφυγές της σε διαιτησία ή στα δικαστήρια με αίτημα τη μη κατάπτωση της παρούσας εγγυητικής επιστολής ή θέσης αυτής σε δικαστική μεσεγγύηση. 3. Δηλώνουμε, ακόμη, ότι η εγγύησή μας αυτή, θα ισχύει μέχρι την εκπλήρωση από την παραπάνω διαγωνιζόμενη Εταιρεία όλων των υποχρεώσεων τις οποίες ανέλαβε με τη συμμετοχή της στο συγκεκριμένο διαγωνισμό και μέχρι να μας επιστραφεί αυτή η εγγυητική επιστολή μαζί με έγγραφη δήλωσή σας που θα μας απαλλάσσει από αυτήν την εγγύηση. 27

ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ 1.5 ΕΓΓΥΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΚΑΛΗΣ ΕΚΤΕΛΕΣΗΣ ΠΡΟΣ: ΤΗ ΔΗΜΟΣΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΗΛΕΚΤΡΙΣΜΟΥ A.E. οδός Χαλκοκονδύλη 30, Αθήνα 104 32, ΕΛΛΑΔΑ ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ......... Σας γνωστοποιούμε ότι, παραιτούμενοι ρητά και ανεπιφύλακτα της ένστασης του ευεργετήματος της διζήσεως καθώς και των δικαιωμάτων μας εκ των άρθρων 852-856, 862-864 και 866-869 του Ελληνικού Αστικού Κώδικα, εγγυόμαστε με την παρούσα ρητά, ανέκκλητα και ανεπιφύλακτα ως πρωτοφειλέτες υπέρ του Αναδόχου σας.... που έχει την έδρα του........ και μέχρι του ποσού των... για την ακριβή και πιστή εκπλήρωση όλων ανεξαιρέτως των υποχρεώσεων που ανέλαβε με την Σύμβαση αρ.... για...... που σύναψε μαζί σας και του περιεχομένου της οποίας λάβαμε γνώση. Σε περίπτωση που συνεπεία της παραπάνω Εγγύησης αποφασίσετε ότι ο ως άνω Ανάδοχος δεν εκπλήρωσε οποιαδήποτε υποχρέωση που ανέλαβε δυνάμει της ως άνω ΣΥΜΒΑΣΗΣ, αναλαμβάνουμε με την παρούσα την υποχρέωση να σας καταβάλλουμε πάραυτα και χωρίς καμία αντίρρηση το εγγυηθέν ποσόν, ολικά ή μερικά, σύμφωνα με τις οδηγίες σας, κατόπιν αιτήσεώς σας, χωρίς να απαιτείται για την καταβολή του καμία εξουσιοδότηση, πράξη ή συγκατάθεση του Αναδόχου και χωρίς να ληφθεί υπόψη καμία ένσταση, εξαίρεση, αντίρρηση ή προσφυγή του ως άνω Αναδόχου σε διαιτησία και/ή στα δικαστήρια. Δηλώνουμε περαιτέρω ότι η παρούσα Εγγύηση θα παραμείνει σε πλήρη ισχύ και θα παράγει όλα τα αποτελέσματά της μέχρι την εκπλήρωση όλων ανεξαιρέτως των υποχρεώσεων του Αναδόχου δυνάμει της ως άνω Σύμβασης και των συμπληρωμάτων της που δεν αυξάνουν το αρχικό τίμημα της σύμβασης, αλλά πάντως μετά την..., ημερομηνία κατά την οποία η παρούσα εγγυητική επιστολή επιστρέφεται σε εμάς με γραπτή δήλωσή σας ότι μας αποδεσμεύετε από αυτήν. Δηλώνουμε περαιτέρω ότι δεσμευόμαστε να παρατείνουμε την ισχύ της παρούσας Εγγύησης κατόπιν εγγράφου αιτήσεώς σας πριν από την ημερομηνία λήξης της παρούσας Εγγύησης. 28